Кәсіпорынның маркетинг қызметін басқару
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
3
1. ТУРИСТІК МАРКЕТИНГ ТҮСІНІГІ, ҚАҒИДАЛАРЫ ЖӘНЕ ЭЛЕМЕНТТЕРІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
5
1.1 Маркетинг түсінігі, оның қызметі және принциптері ... ... ... ... ... ... ... ... .. 5
1.2 Туризм саласындағы маркетингтің мәні мен ерекшеліктері ... ... ... ... ... .. 7
2. КӘСІПОРЫННЫҢ МАРКЕТИНГ ҚЫЗМЕТІН БАСҚАРУДАҒЫ МАҢЫЗЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
16
2.1 Кәсіпорынның маркетинг қызметін басқару әдістемесі ... ... ... ... ... ... ... .. 16
2.2 Туристік фирмалардың маркетингті қолданудың маңыздылығы ... ... ... ... 19
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
27
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 28
3
1. ТУРИСТІК МАРКЕТИНГ ТҮСІНІГІ, ҚАҒИДАЛАРЫ ЖӘНЕ ЭЛЕМЕНТТЕРІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
5
1.1 Маркетинг түсінігі, оның қызметі және принциптері ... ... ... ... ... ... ... ... .. 5
1.2 Туризм саласындағы маркетингтің мәні мен ерекшеліктері ... ... ... ... ... .. 7
2. КӘСІПОРЫННЫҢ МАРКЕТИНГ ҚЫЗМЕТІН БАСҚАРУДАҒЫ МАҢЫЗЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
16
2.1 Кәсіпорынның маркетинг қызметін басқару әдістемесі ... ... ... ... ... ... ... .. 16
2.2 Туристік фирмалардың маркетингті қолданудың маңыздылығы ... ... ... ... 19
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
27
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 28
Соңғы он жылдықтағы Қазақстан Республикасы әлеуметтік-экономикалық процестерінің динамикалық өзгерістерімен, саяси және әлеуметтік өрістерде институционалды қайта құрумен, қоғамның өміріндегі экология рөлінің күшеюімен, шетелдермен қатынастың дамуымен ерекшеленіп отыр. Қазақстан Республикасының саяси, экономикалық және қоғамдық өмірінде жүріп жатқан өзгерістер шаруашылық іскерліктің жаңа жолдарын іздеумен қатар экономикалық тиімділікті қамтамасыз ету үшін кәсіпорындар алдына бірқатар маңызды мәселелер қояды.
Осыған байланысты іс жүзінде өте маңызды және құнды мәселе ретінде маркетинг жүйесінің қалыптасуын атап өтуге болады. Еліміздегі халық шаруашылығы құрылымын қайта құру процесінде болып жатқан өзгерістер, өндіруші еркіндігі мен нарықтық ортаны игеру кезінде кәсіпорынды басқару маркетинг тұжырымдамасын қолдануды талап етеді.
Маркетинг тұжырымдамасы нарықта кәсіпорынның белсенді басымдық саясатының стратегиясы мен тактикасы, шаруашылық іскерлігі және барлық өндірістік ресурстар түрлерін тиімді қолдану нәтижелеріне әсер ететін маңызды құрал. Еліміздегі экономикалық реформаны әлем экономикасымен интеграциялау үшін нарық механизмін, нарықты зерттеу әдістерін және принциптерін, стратегиялық жоспарлаудың негіздерін, кәсіпорындардың нарықтық жағдайдағы бәсекелестік мүмкіншіліктерін терең білу қажет. Мұндай білімді нарықтық басқару концепциясын зерттейтін маркетинг ғылымы береді.
Қазіргі замандағы маркетингтің мәні тұтынушының қажеттілігін кәсіпорынның пайдасына айналдыратын кәсіпкерлік қызметте көрініс алады. Қазақстанда маркетинг экономикалық сала ретінде біршама жақын уақыттан бастап қолданыла бастады, ал бұған дейін бұл капитализмге ғана тән теориялық түсінік және тәжірибелік әрекет ретінде саналып келді.
Нарыққа өту кезеңінде басқару мәселелері түбегейлі өзгерістерге қанағаттандыруға және фирма мен клиенттің арақатынастарының ұзақ уақыттық болуына арналады. Отандық өнеркәсіп орындарында маркетинг жарнама және тауарды өткізу ісіне бағытталған. Бұл жағдай бірқатар объективті және субъективті себептермен түсіндіріледі. Олардың ішінен келесі себептерді көрсетуге болады: нарықтық қатынастар дамуының төмен деңгейі; құқықтық және нормативтік заңдармен қамтудың жетіспеушілігі; нарықтық тауарлар инфрақұрылымның төмен деңгейі; кәсіпорында маркетинг қызметті алға қоятын тәжірибелі мамандардың жеткіліксіздігі; қаржының болмауынан туындаған қиындықтар; мәлімет жинау мен ақпарат бөлісу жұмысының шектелуі; маркетингтік қызметті сапалы түрде жүзеге асыруға мүмкіндік беретін әдістер, әдістемелер деңгейде қолданылуы.
Маркетингті жүзеге асыруға арналған еңбектер шетел тәжірибесін қолдануға бағытталған және біздің экономикалық жүйенің ерекшеліктері мен жағдайларын ескере бермейді. Маркетингтің негізгі заңдылықтары мен әдістері
Осыған байланысты іс жүзінде өте маңызды және құнды мәселе ретінде маркетинг жүйесінің қалыптасуын атап өтуге болады. Еліміздегі халық шаруашылығы құрылымын қайта құру процесінде болып жатқан өзгерістер, өндіруші еркіндігі мен нарықтық ортаны игеру кезінде кәсіпорынды басқару маркетинг тұжырымдамасын қолдануды талап етеді.
Маркетинг тұжырымдамасы нарықта кәсіпорынның белсенді басымдық саясатының стратегиясы мен тактикасы, шаруашылық іскерлігі және барлық өндірістік ресурстар түрлерін тиімді қолдану нәтижелеріне әсер ететін маңызды құрал. Еліміздегі экономикалық реформаны әлем экономикасымен интеграциялау үшін нарық механизмін, нарықты зерттеу әдістерін және принциптерін, стратегиялық жоспарлаудың негіздерін, кәсіпорындардың нарықтық жағдайдағы бәсекелестік мүмкіншіліктерін терең білу қажет. Мұндай білімді нарықтық басқару концепциясын зерттейтін маркетинг ғылымы береді.
Қазіргі замандағы маркетингтің мәні тұтынушының қажеттілігін кәсіпорынның пайдасына айналдыратын кәсіпкерлік қызметте көрініс алады. Қазақстанда маркетинг экономикалық сала ретінде біршама жақын уақыттан бастап қолданыла бастады, ал бұған дейін бұл капитализмге ғана тән теориялық түсінік және тәжірибелік әрекет ретінде саналып келді.
Нарыққа өту кезеңінде басқару мәселелері түбегейлі өзгерістерге қанағаттандыруға және фирма мен клиенттің арақатынастарының ұзақ уақыттық болуына арналады. Отандық өнеркәсіп орындарында маркетинг жарнама және тауарды өткізу ісіне бағытталған. Бұл жағдай бірқатар объективті және субъективті себептермен түсіндіріледі. Олардың ішінен келесі себептерді көрсетуге болады: нарықтық қатынастар дамуының төмен деңгейі; құқықтық және нормативтік заңдармен қамтудың жетіспеушілігі; нарықтық тауарлар инфрақұрылымның төмен деңгейі; кәсіпорында маркетинг қызметті алға қоятын тәжірибелі мамандардың жеткіліксіздігі; қаржының болмауынан туындаған қиындықтар; мәлімет жинау мен ақпарат бөлісу жұмысының шектелуі; маркетингтік қызметті сапалы түрде жүзеге асыруға мүмкіндік беретін әдістер, әдістемелер деңгейде қолданылуы.
Маркетингті жүзеге асыруға арналған еңбектер шетел тәжірибесін қолдануға бағытталған және біздің экономикалық жүйенің ерекшеліктері мен жағдайларын ескере бермейді. Маркетингтің негізгі заңдылықтары мен әдістері
1. Ким И.Г., Тарапунова Г.С. Как разработать бизнес-план. Алматы: «LEM» 1998 г.-215-230 бб.
2. Е.П. Голубков. Маркетинговые исследования: теория, практика.-М.: «Финпресс», 1998 г.
3. Бизнес – план: Методические материалы/ Под рад, проф, р.Г.Маниловского.-М.: Финансы и статистика, 1996 г.
4. Тулегенов Б.Т., Джолдасбаева Г.К Разработка бизнес-плана на предприятии. – Алматы, 1997.
5. Дюсембаев К.Ш. Анализ финансового положения предприятия – Учебное пособие. – А.: «Экономика», 1998 г.
6. Бизнес-план : полнoе руководство – Колин Барроу, Пол Барроу, Роберт Браун. – Пер.с анг. М.Веселковой. – М.: «Фаир-Пресс», 2003
7. А. Қ. Мейірбеков, Қ. Ә. Әлімбетов Кәсіпорын экономикасы Алматы, 2003
8.Сажина М.А., Государство в институциональной экономике // Государственное управление: электронный вестник. 2006г. Вып №9.
9. К. Дүйсенбаев «Кәсіпорынның қаржылық жағдайын талдау» Алматы, 2005
10. Тусаева А.К., ҚР бағалы қағаздар нарығы және оның үлгілері // АльПари.- 2007. № 3-4 -136-137 бб.
11. Смағұлова Р.О., Мадыханова Қ.Ә., Сатыбалдиева Ж.Ш., Тусаева А.К., «Қаржы, ақша айналысы және несие», - Алматы: Экономика, 2008.-400 бб.
12. Жүнісов Е.Б. Нарықтық экономика негіздері.-Алматы 1994.-167 бб.
13. Н. Л. Зайцев Өндiрiстiк кәсiпорындар экономикасы Қосымша оқулық Алматы, 2005
14. И. Сергеев Кәсiпорын экономикасы. Қосымша оқулық.- М: Қаржы және статистика, 2002 жыл
15. Фирманың экономикалық стратегиясы, қосымша оқулық. 1 А.П. Градов бойынша. – М: Арнайы әдебиет , 2004
2. Е.П. Голубков. Маркетинговые исследования: теория, практика.-М.: «Финпресс», 1998 г.
3. Бизнес – план: Методические материалы/ Под рад, проф, р.Г.Маниловского.-М.: Финансы и статистика, 1996 г.
4. Тулегенов Б.Т., Джолдасбаева Г.К Разработка бизнес-плана на предприятии. – Алматы, 1997.
5. Дюсембаев К.Ш. Анализ финансового положения предприятия – Учебное пособие. – А.: «Экономика», 1998 г.
6. Бизнес-план : полнoе руководство – Колин Барроу, Пол Барроу, Роберт Браун. – Пер.с анг. М.Веселковой. – М.: «Фаир-Пресс», 2003
7. А. Қ. Мейірбеков, Қ. Ә. Әлімбетов Кәсіпорын экономикасы Алматы, 2003
8.Сажина М.А., Государство в институциональной экономике // Государственное управление: электронный вестник. 2006г. Вып №9.
9. К. Дүйсенбаев «Кәсіпорынның қаржылық жағдайын талдау» Алматы, 2005
10. Тусаева А.К., ҚР бағалы қағаздар нарығы және оның үлгілері // АльПари.- 2007. № 3-4 -136-137 бб.
11. Смағұлова Р.О., Мадыханова Қ.Ә., Сатыбалдиева Ж.Ш., Тусаева А.К., «Қаржы, ақша айналысы және несие», - Алматы: Экономика, 2008.-400 бб.
12. Жүнісов Е.Б. Нарықтық экономика негіздері.-Алматы 1994.-167 бб.
13. Н. Л. Зайцев Өндiрiстiк кәсiпорындар экономикасы Қосымша оқулық Алматы, 2005
14. И. Сергеев Кәсiпорын экономикасы. Қосымша оқулық.- М: Қаржы және статистика, 2002 жыл
15. Фирманың экономикалық стратегиясы, қосымша оқулық. 1 А.П. Градов бойынша. – М: Арнайы әдебиет , 2004
ЖОСПАР
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
3
1. ТУРИСТІК МАРКЕТИНГ ТҮСІНІГІ, ҚАҒИДАЛАРЫ ЖӘНЕ ЭЛЕМЕНТТЕРІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5
1.1 Маркетинг түсінігі, оның қызметі және принциптері ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5
1.2 Туризм саласындағы маркетингтің мәні мен ерекшеліктері ... ... ... ... ... ..
7
2. КӘСІПОРЫННЫҢ МАРКЕТИНГ ҚЫЗМЕТІН БАСҚАРУДАҒЫ МАҢЫЗЫ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
16
2.1 Кәсіпорынның маркетинг қызметін басқару әдістемесі ... ... ... ... ... ... . ... .
16
2.2 Туристік фирмалардың маркетингті қолданудың маңыздылығы ... ... ... ...
19
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
27
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ...
28
Кіріспе
Соңғы он жылдықтағы Қазақстан Республикасы әлеуметтік-экономикалық процестерінің динамикалық өзгерістерімен, саяси және әлеуметтік өрістерде институционалды қайта құрумен, қоғамның өміріндегі экология рөлінің күшеюімен, шетелдермен қатынастың дамуымен ерекшеленіп отыр. Қазақстан Республикасының саяси, экономикалық және қоғамдық өмірінде жүріп жатқан өзгерістер шаруашылық іскерліктің жаңа жолдарын іздеумен қатар экономикалық тиімділікті қамтамасыз ету үшін кәсіпорындар алдына бірқатар маңызды мәселелер қояды.
Осыған байланысты іс жүзінде өте маңызды және құнды мәселе ретінде маркетинг жүйесінің қалыптасуын атап өтуге болады. Еліміздегі халық шаруашылығы құрылымын қайта құру процесінде болып жатқан өзгерістер, өндіруші еркіндігі мен нарықтық ортаны игеру кезінде кәсіпорынды басқару маркетинг тұжырымдамасын қолдануды талап етеді.
Маркетинг тұжырымдамасы нарықта кәсіпорынның белсенді басымдық саясатының стратегиясы мен тактикасы, шаруашылық іскерлігі және барлық өндірістік ресурстар түрлерін тиімді қолдану нәтижелеріне әсер ететін маңызды құрал. Еліміздегі экономикалық реформаны әлем экономикасымен интеграциялау үшін нарық механизмін, нарықты зерттеу әдістерін және принциптерін, стратегиялық жоспарлаудың негіздерін, кәсіпорындардың нарықтық жағдайдағы бәсекелестік мүмкіншіліктерін терең білу қажет. Мұндай білімді нарықтық басқару концепциясын зерттейтін маркетинг ғылымы береді.
Қазіргі замандағы маркетингтің мәні тұтынушының қажеттілігін кәсіпорынның пайдасына айналдыратын кәсіпкерлік қызметте көрініс алады. Қазақстанда маркетинг экономикалық сала ретінде біршама жақын уақыттан бастап қолданыла бастады, ал бұған дейін бұл капитализмге ғана тән теориялық түсінік және тәжірибелік әрекет ретінде саналып келді.
Нарыққа өту кезеңінде басқару мәселелері түбегейлі өзгерістерге қанағаттандыруға және фирма мен клиенттің арақатынастарының ұзақ уақыттық болуына арналады. Отандық өнеркәсіп орындарында маркетинг жарнама және тауарды өткізу ісіне бағытталған. Бұл жағдай бірқатар объективті және субъективті себептермен түсіндіріледі. Олардың ішінен келесі себептерді көрсетуге болады: нарықтық қатынастар дамуының төмен деңгейі; құқықтық және нормативтік заңдармен қамтудың жетіспеушілігі; нарықтық тауарлар инфрақұрылымның төмен деңгейі; кәсіпорында маркетинг қызметті алға қоятын тәжірибелі мамандардың жеткіліксіздігі; қаржының болмауынан туындаған қиындықтар; мәлімет жинау мен ақпарат бөлісу жұмысының шектелуі; маркетингтік қызметті сапалы түрде жүзеге асыруға мүмкіндік беретін әдістер, әдістемелер деңгейде қолданылуы.
Маркетингті жүзеге асыруға арналған еңбектер шетел тәжірибесін қолдануға бағытталған және біздің экономикалық жүйенің ерекшеліктері мен жағдайларын ескере бермейді. Маркетингтің негізгі заңдылықтары мен әдістері біріңғай болып келеді, сондықтан олар іс жүзінде экономиканың барлық саласында қолданылады.
Қазіргі кезде маркетинг кәсіпорындардың шаруашылық қызметін жоспарлау, өндірісті ұйымдастыру мен басқарудың барлық жақтарын қамтуы тиіс. Бұл жағдай осы замандағы маркетингтің рөлі мен маңызы туралы көзқарастарға сәйкес келеді. Кәсіпорын қызметін басқару үшін қазіргі замандағы маркетинг біртұтас және жүйелі бағытта дамуы қажет.
Курстық жұмыстың тақырыбы тұтынушыны зерттеу бойынша қызметтерді ұсынатын маркетингтік фирмалар қызметін талдау. Бұл тақырыптың өзектілігі - Қазақстан Республикасының ең маңызды салаларының бірі ретінде туризм саласын жатқызуға болады. "Қазақстан 2030" стратегиялық дамуында туризм саласына ерекше көңіл бөлінген. Бұл жұмыстың негізгі мақсаты - маркетингтің теориялық және әдістемелік мәселелерін зерттей отырып оның отандық туризм саласындағы кәсіпорындардағы қолдану деңгейін анықтау, кәсіпорындағы маркетинг қызметін басқаруды жетілдіру этаптарының негізгі методологиялық принциптерін құру.
Қойылған мақсаттар келесі міндеттерді анықтайды:
oo Кәсіпорынның маркетингтік ортасын және маркетингтік стратегияны қолданудың дайындық деңгейін талдау;
oo Маркетингтік қызметті жетілдірудегі шараларды құру;
Курстық жұмыстың құрылымы мен көлемі: Жұмыс кіріспеден, екі бөлімнен, қорытындыдан және қолданылған әдебиеттер тізімінен тұрады. Бөлімдердің ататуы, құрылымы және мазмұны жұмыстың тақырыбына, мақсатына және міндеттеріне сәйкес келеді.
1. Туристік маркетинг түсінігі, қағидалары және элементтері
1.1 Маркетинг түсінігі, оның қызметі және принциптері
Маркетингтің біздің бәріміздің өмірімізге қатысы бар. Маркетинг процесс кезінде адамның қарауына тауар және қызметтер беріліп, оларды пайдалану нәтижесінде бірқатар өмір деңгейі қанағаттандырылады. Макетингтің құрамына аса көп мағыналы жұмыс түрлері кіреді, оның ішінде: маркетингілік зерттеулер, тауарды дайындау, оны таратуды ұйымдастыру, баға тағайындау, жарнама және жеке сату және т.б. Маркетинг - мұқтаждық және тұтыныс қажеттерін алмастыру арқылы орындауға арналған адамзат әрекеттерінің түрі, яғни маркетинг негізіне алынатын бастапқы ұғым - адамдардық мұқтаждық идеясы.
Маркетинг (ағылшын сөзінен market - нарық) - мекемелер алдында тұрған мақсаттарды шешуге қажетті тұтыныс мұқтаждықтарын қанағаттандыруға, қызмет атқаруға және табуға қажетті бірнеше жұмыс түрлерін үйлестіреді. Маркетингтің мақсаты - тауар және қызмет көрсетудің сапасын арттыру, оларды сатып алу жағдайларын жақсатру.
Маркетинг қызметіне келесілер жатады:
oo әртүрлі тұтынушылар топтарының мұқтажын, қажеттіліктерін, сұранысын анықтау;
oo тұтынушыға керекті және қажеттілігін қанағаттандыратын тауар шығару;
oo тауардың құндылығына сәйкес тұтынушыға қолайлы және өндірушіге пайданы жеткілікті деңгейде қамтамасыз ететін баға қою;
oo өндірген тауарды тұтынушыға ең пайдалы және ыңғайлы арнамен жеткізуді анықтау;
oo нарыққа, сұранысты қалыптастыруға және өтімді ынталандыруға белсенді әсер ету жолдарын табу.
Осы маркетинг қызметтерінің әрқайсысының бағыттары, олардың құндылығы және маңыздылығы тек оларды бірге қарастырып қолданса ғана өседі. Маркетинг қызметінің негізгі мақсаты - тұтынушы мен өндірушіні тығыз байланыстыру, бір-бірін табуға көмектесу болып табылады.
Маркетинг - тұтынушылар сұраныстарына жауап беретін өнімнің жоғары сапасын қамтамасыз етуде негізгі рөлді атқарады [15]
Стандарттық жағдайда маркетинг бәсеке кезінде тұтынушы нарығына қызмет көрсетуді білдіреді. Компания және оның бәсекелесі өндірілген өнімді және ақпаратты тіке немесе үшінші жақ арқылы тұтынушыға жібереді. Бұл жүйенің барлық қатысушыларына сыртқы орта факторлары бірдей әсер етеді (демографиялық, экономикалық, экологиялық, ғылыми-техникалық, саяси-құқықтық, мәдени-әлеуметтік). Тұтынушы құндылықтарын құру үшін маркетингтік жүйенің әрбір элементі өз еңбегін сіңіреді. Сондықтан, компанияның сәттілігі тек компанияның өз қызметіне ғана тәуелді емес, сонымен қатар, ол маркетингтік жүйенің элементтері тұтынушы қажеттілігін қаншалықты жақсы қанағаттандыруына да тәуелді.
Маркетингтік бөлімдерінің қызметі кәсіпорынның негізгі мақсаттарын жүзеге асыруға және бәсекелес жағдайда оның тиімді қызмет етуіне әсер етеді. Бұл жағдайдағы негізгі ерекшелік - бәсекелестерді анықтау мен оларды зерттеу
Маркентингтің шарушылық қызметі ретінде орындайтын толық жұмыс түрлері тізімін беру өте қиын. Сонымен бірге, кәсіпорынның мынандай сұрақтарға жауап іздеуі маркетингтің рөліне шек келтірмейді:
oo Қандай тауарларды нарыққа ұсыну керек (жаңа өнімді жобалау, ескі өнімді жаңарту, немесе оның өндірісін тоқтату т.б)?
oo өнімді кімге ұсыну керек (тұтынушыларды зерттеу)?
oo қашан және қандай шарттарды (баға, шығын, сапа, технология, т.б) тауарға қою керек?
oo тауардың тұтынушыға қандай арнамен жетуі керек (өткізу жүйесін құру, жарнама, өтімді ынталандыру т.б)?
Егер кәсіпорын осы сұраққа жауап берсе, яғни оның маркетинг бөлімінің қызметі оңтайлы екенін дәлелдейді. Жалпы осы сұрақтар маркетинг принциптерінің негізін құрайды [2, 5].
Маркетингтік қызметтің үрдісі рыноктық мүмкіншіліктерді талдаудан басталады. Бұл мәселе маркетингтік зерттеулер кешенін жасау арқылы шешіледі. Оның нәтижесі болып туристік фирма қызметінің перспективаларын анықтауға қажетті нақты ұсыныстар беру.
Маркетингтік мүмкіншіліктерді анықтау туристік фирманың перспективалық рыноктарын таңдауға мүмкіншілік береді. Бұл маркетингтік іс-әрекеттерді, рыноктың барлығына істемей таңдаулы рынок тобына істеуге мүмкіншілік береді. Маркетингтік қызметтің үрдісі рыноктық мүмкіншіліктерді талдаудан басталады. Бұл мәселе маркетингтік зерттеулер кешенін жасау арқылы шешіледі. Оның нәтижесі болып туристік фирма қызметінің перспективаларын анықтауға қажетті нақты ұсыныстар беру. [9]
Маркетингтің негізгi мәселелерінің бірі болып туристік қызметті максималды жоспарға сәйкес жасау. Ол оңтайлы маркетингтік стратегияны таңдау арқылы жүзеге асырылады. Сондықтан, маркетинтік қызметтегі белгісіздік пен тәуекелділік деңгейі төмендейді және ресурстардың маңызды бағыттарда шоғырлануы орын алады. Стратегиялар бағдарламаларда нақтыланады.
Маркетингтік стратегияны практикалық қолдану құралдарды таңдаумен байланысты. Сондықтан, маркетингтік қызметте маркетинг кешенін құру маңызды орын алады. Бүл мақсатты рынокқа әсер ету үшін қолданылатын құралдардың жиынтығы. Туристік фирмада сәтті қызмет ететін маркетинг кешенінің негізгі элементтері болып табылады.
Маркетингтік кешен төрт компоненттен тұратын жүйе ретінде сипатталады: ақпарат тарататын коммуникатор; ақпаратты қабылдайтын мақсатты адитория; ақпараттың өзі; коммуникациялық жүйе.
Туристік тауарды жылжыту үшін қолданылатын 3 негізгі құрал бар
Керекті нәтижеге жету коммуникациялық арнаның біреуін қолданып, мүмкін емес. Өнімді жылжыту бағдарламасында әр түрлі тәсілдер қолданылуы керек.
Жарнама, әрине, туристік тауарлар мен қызметтерді сату мен өткізудің маңызды элементі. Көп турфирмалар жарнаманы сатуды жылжыту үшін қолданады. Сатудан түскен пайданың 5% жарнамаға жұмсалады.
Жарнаманың көптеген анықтамалары бар, бірақ барлығында ортақ сипат бар:
жарнама-тура емес байланыс құралы;
жарнама-жаппай байланыс құралы; адамдардың үлкен санына арналған.
жарнама персоналды сатумен тығыз байланысты.
мақсаты-тұтынушының назарын аударып, тауарды тікелей емес жылжытатын агентіне айналдыру.
Жарнаманың мақсаты-тұтынушының назарын аудару, қызығушылығын туғызу, ақпарат беру.
Туристік фирма мұндай әдістерде өткізуді ынталандыру үшін қолданады. Қоғаммен байланыстар - ол фирманың коммуникациялық қызметінің бір бөлігі. Мақсаты - фирмаға деген көзқарасты жақсарту. Турөнімді жылжытудағы қоғаммен байланыстардың басты тәсілдері: басылымдардағы ақпарат, пресс-конференциялар, жәрмеңкелерге және т.б. қатысу көрсету орнын тұгынушыларға жақындату табылады. Жоғарыда аталып кеткен маркетинг кешенінің персонал, орта және процесс сияқты қосымша құрамдастары туристік фирманың қызмет көрсету стандартының негізі болып табылады. Әрбір қызмет түрлері өндіріс, тұтыну, қолдану және белгіленуіне қарай өзгеше ерекшеліктерімен сипатталады. Сол себепті жекелей қызмет түрі маркетингін, оның өзгешелігін есепке ала отырып қарастыру маңызды мәселе. [12]
2.1 Туризм саласындағы маркетингтің мәні мен ерекшеліктері
Қызмет көрсету сферасының маркетингі қажетті жерде, қажетті уақытта және өткізуді ынталандыруда қажетті бағамен тұтынушыларды қызметтермен қамтамасыз етуге бағытталған. Қызметтер маркетингі клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыру мен анықтауға арналған қызметтерді орналастыру, жылжыту және өңдеу кезеңдерінен тұрады. Ол екі мақсатқа жету үшін бағытталған: қызметтер өндірушілерді бағалау және таңдауда тұтынушыларға көмек көрсету және тұтынушыларды толық қанағаттандыру арқылы қызметтер рентабельдігін қамтамасыз ету.
Дәстүрлі маркетинг пен қызметтер саласындағы маркетингтің ортақ принциптеріне келесілер жатады:
Не өткізе аламыз, соны өндіру;
Жаңа тауар (қызмет) шығара отырып, тұтынушыларды ынталандыру;
Тиімділік пен пайдалылық принципі;
Маркетингтік үрдістің барлык кезеңдерінде әлеуметтік факторды ескеру.
Бірақ қызметтер сферасында басты орынды әлеуметтік факторды ескеру қажеттілігі алады. Өйткені, біріншіден, қызметтер өндірушілер тікелей әлеуметтік ортаны құрайды. Екіншіден, қызметтер маркетингі әлеуметтік жұмыстың ерекше түрі ретінде қарастырылады.
Қызметтер маркетингінің негізгі міндеті -- рынокқа жаңа қызметтерді жылжыту мен ескірген қызметтерді есепке ала отырып, қызметтерді өткізу және өндіру бойынша кешенді қызметтi ұйымдастыру. Бүл міндеттің шешімі келесі маркетингтің арнайы қызметтерімен толықтырылады:
Қызметтер рыногын зерттеу және зерттеу нәтижелеріне талдау жасау;
Қызметтерге деген тұгынушылардың сұраныстарын және әлуетті сұраныстарын анықтау;
Қызметтерді өткізу және өндірісті жоспарлау;
Баға саясатын жасау;
Қызметтер саласындағы кәсiпорынның имиджiн қалыптастыру
Әр түрлі қызметтер түрлерінiң көбіне қарамастан оларды тауардан ерекшелендіретін төрт сипаттамасы бар. Олар: қолға үстап көруге болмайды (материалдық емес сипаты); біртұтастық, яғни өндіріс пен қызметті тұтынудың біртұтастығы; сапалық тұрақсыздығы (сапа бірқалыпты болмайды жэне өзгеріп тұрады); қызметтерді сақтауға, тасымалдауға болмайды.
Қызметтер жоғарыдағы көрсетуі бойынша қызметті өндіруші өзінің маркетингтік қызметінде жетістікке жетудің кілті болып табылатын қызмет және оның түрлері арасындағы бірнеше тәуелділікті ескеруге және анықтауға мүмкіндік береді.[6]
Жалпы қызметтер маркетингінің маңызы қызметтер рыногының ерекшеліктері мен қызметтердің сипаттамаларына негізделеді. Қызметтер рыногының ерекшеліктері екі айрықша аспектіден тұрады:
1) қызмет көрсетілмей тұрып болмайды;
2) көптеген жағдайларда қызметтерді көрсету өндірушінің арнайы білімі мен іскерлігін талап етеді.
Қызмет маркетингінде басты орынды маркетинг кешенін құруға береді. Тауарлық саясатты құруда қызметтер -- тауарының 4 деңгейін бөліп қарастырамыз:
1. қызмет -- негізгі өнім, яғни тұтынушылардың проблемаларын шешетін әр түрлі қызметтер жиынтығы;
2. қызметтер -- қосымша тауарлар, яғни тұтынушыларға негізгi өнімді
қолдану үшін тұтынушыларға қажетті қызметтер;
3. қызметтер -- бірге жүретін тауарлар, яғни негізгі тауарларды қолдайды;
4. жалпы айтқанда қызмет тауар ретінде негізгі, қосымша және бірге
жүретін тауарлар.
Қызметтерді жобалауда өндірушілер келесі факторларды ескеруі қажет:
негізінен қызмет көрсететін кәсіпорынның орналасуы тұтынушылардың орналасуына байланысты анықталады;
клиенттердің қажеттілігі мен қалауы әдетте тиімділікті ойлаудан бұрын болуы мүмкін;
жұмысты календарлық жоспарлау негізінен тұтынушыға байланысты;
қызметтердің сапасын анықтау және өлшеу қиындыққа соқтырады;
жұмысшылар тұтынушылармен тіл табыса алуы керек;
өндірістік күштер әдетте тұтынушылардың жоғары сұранысы арқылы есептеледі;
жұмысшылардың еңбек тиімділігін өлшеу қиын, өйткені төменгі өнімділік қызметкерлердің жаман жұмысы салдарынан емес, тұтынушылық сұраныстың болмауынан болуы мүмкін,
қызмет көрсету аясында істейтін кәсіпорындар бірдей болмайды (авиакомпниялардан басқасы);
кейде қызметтер аясында маркетинг пен өндірісті бөлу қиындыққа соқтырады.
Осы факторлардың арасындағы ең негізгісі қызмет көрсету орнының тұтынушыларға максималды жақын болуы. Қызметтерді жобалауда осы факторларды ескерсе кәсіпорынның қызмет көрсету үрдісін жақсартуға мүмкіндік береді. [10]
Рынокқа шығарылған кез - келген қызмет біртіндеп өзінің бәсекеге қабілеттілігін жойып, рыноктан шығады. Қызметтердің рынокта болу кезеңі қызметтердің өміршеңдік кезеңі деп аталады. өміршеңдік кезеңінің сараланған деңгейіне және талдау толықтығына байланысты оны 4,5 немесе 6 фазаға бөледі. Қызметтің өміршеңдік циклы құрылу, ену, өсу, кемеліне жету, толықтыру және құлдырау фазаларынан тұрады. Құрылу фазасында өндіруші ізденеді, рынокта бұрыннан бар қызметтерден артықшылығы ерекше бір тұтынушыға құндылығы бар жаңа қызметті рынокқа енгізуге дайындалу. Ал енгiзу фазасында осы қызмет туралы тұтынушылардың хабардар болуын қамтамасыз ету керек. Ол үшін жарнамалық кампаниялар қолданылады. Өсу фазасында жарнама мен үгіттеу, өтімді ынталандыру акцияларын жүргізу маңызды. Кемелдену фазасында бәсеке күшейеді. Бұл күресте жеңу үшін тұтынушыларға жеңілдіктер жасау, оларды марапаттау және т.б. қолдану орынды. Толықтыру фазасында бәсеке күрделіленгенде маркетингтік шығындары көбейеді, біл өз кезегінде маркетингтік шығындар құрылымында жарнамалардың үлес салмағын көбейтеді. Жарнама көбейіп кеткенде, қызметтерді өткізу көлемі құлдырау фазасына тән пайда бірден төмендеп кетеді. Мұндайда өндіруші келесі шешімдердің біреуін қабылдауға тура келеді:
қызметті өндіруді доғарып, рыноктан кету;
қызметіне жаңа сипат беріп, рынокқа қайта шығу;
қызметін басқа рынокта көрсету.
Алғаш рет туризмде маркетинг терминологиясын, принципін, концепциясын қолдануды 1971 жылы Криппендорф ұсынған. Бұрынғы әдебиеттерде туризм қызметінің феномендері және анықтамалары сипатталады. Туризм 1950 жылдан бастап тез дамып келеді. Бұл кезеңде, сатушылар рыногын жасау үшін, туристік қызметтерге деген сұраныс көбінесе қолжетімділік мүмкіншіліктерінен асып кету беталысын алған, және бұл жағдай рынокқа бейімделген қатынастарға үйрену үшін және сату техникаларын жылжыту үшін қолайсыз болды.
Туризм индустриясы көптеген шағын және орташа кәсіпорындармен сипатталады. Олардың қазіргі кездегі маркетингтік құралдарды қолданатын не ноу-хауы, не тәжірибесі жоқ және осы жұмыстарды атқаруға адам жалдайтын қаражаты жоқ. Олар тек қана жоспарсыз жарнама, өткізуді және рынокты зерттеу мен өнім жетілдіру әрекеттерін жасап жатады. Бәсекенің күшеюі және клиенттердің талаптарының көбеюі туристік ұйымдардың көпшілігінің маркетингке бас ұруына алып келеді.
Бәсекелестіктің күшеюі және туристік қызметке деген клиенттердің талаптарының көбеюі туристік ұйымдардың көпшілігінің маркетингке бас ұруына алып келеді, яғни бәсекеклік күресте жетістікті қаматамасыз ету және сыртқы орта өзгерістеріне бейімделуі үшін стратегиялық маркетингтік жоспар құрды.
Туристік фирмалардың маркетингті қолданудың маңыздылығы оның пайда болуын қамтамасыз ететін жағдайларды жасаумен жоғарылайды, рынокты қалыптастыру, экономикалық еркінділік, бәсекелестің дамуы.
Туристік қызметтегі маркетинг концепциясы:
Рынокты зерттеу және болжау;
Рынокта туристік өнімді тарату әдістерін өңдеу;
Тиімді баға саясатын анықтау;
Ақпараттық қамтамасыз ету жүйесін құру;
Маркетинг жоспарын өңдеу.
Туристік маркетинг дегеніміз -- ірі туристік ұйымның туристік экскурсиялық қызметтің жаңа, тиімдірек түрін жасауда және оны жасап, өткізу арқылы, ол туристік өнімнің сапасын жақсарту негізінде пайда табуға бағытталған қызметін үйымдастыру және басқару жүйесі.
Туристік маркетингтің негізгі қызметтері - рекреациялық мұқтаждықты, сұранысты, монопольды және коммерциялық бағаны, рынокты сегменттеуді қалыптастыруға бағытталған әрекет.
Туристік маркетингтің қызметтеріне келесілер жатады:
Рыноктық сұранысты анықтау;
Өнімнің оңтайлы ассортиментін анықтау;
Өндірістің құрылымын анықтау;
Тиімді шешімдерді қабылдау;
Өткізу саясатын жасау.
Кейбір авторлар туристік маркетинг анықтамасына жаһанды мән береді. Мысалы, швейцариялық маман Е. Крипендорф: Туристік маркетинг-туристік кәсіпорындардың қызметін, сонымен қатар, аумақтық, ұлттық және халақаралық жоспарлар бойынша, туризм аумағындағы жеке және мемлекеттік саясатты жүйелі түрде өзгерту және координациялау. Мұндай өзгертулердің мақсаты -- тұтынушылардың белгілі бір топтарының қажеттіліктерін неғүрлым толығырақ қанағатандару.
Туристік өнім ең алдымен жақсы сатып алынуы керек. Туристік маркетинг осы мақсатқа жетуге бағытталған бірінен кейін бірі жасалатын қызметтерден тұруы керек. Осыған орай туризмдегі маркетингтің ойға сиятын және негізделген анықтамасы келесі деп айтуға болады.
Туристік маркетинг дегеніміз -- ұсынылатын қызметтерді, нарықтағы сұранысы бар және оны фирма осы қызметті өндіре отырып, өзіне пайда алатын және бәсекелестерден тиімдірек жасайтын қызметтермен үздіксіз ұқсату жүйесі.
Туризм өзінің негізгі сипаттамалары бойынша шаруашылық қызметтердің басқа түрлерінен айырмашылығы жоқ. Сондықтан, туризмде қазіргі кездегі маркетингтің барлық бөлімдері қолданыла алады. Бірақ туризмнің бір ерекшелігі бар, онда тек қызметті ғана сатпайды, сонымен қатар, тауарларды сатады (мамандардың айтуынша, туризмдегі қызметтердің үлесі -- 75%, тауарлардың -- 25%). [4,8]
Еңбектің нақтырақ нәтижесі бар дәстүрлі өндірісте, маркетинг нақтырақ мән алады. Туризмде қызмет нәтижесі болып туристік өнім табылады. Туристік өнімнің бірнеше ерекшеліктері бар:
Біріншіден, туристік өнімге деген сүраныс бағаға және табысқа байланысты икемді. Бірақ саяси және әлеуметтік факторларға байланысты болып келеді.
Екіншіден, сұраныстың маусымдық ауытқуына байланысты, толықсып кету феномені орын алады. Осының нәтижесінде нақты туристік аумақтар бөлініп шығады.
Үшіншіден, туристік өнімді ұсыну икемсіз өндіріспен ерекшеленеді. Олар тек қызмет көрсету орнында тұтынылады. Қонақ үй, әуежай, демалыс базасы демалыс маусымының соңында басқа жерге ауыстырылуы мүмкін емес.
Төртіншіден, туристік өнім көптеген кәсіпорындармен жасалады.
Олардың әрқайсысының бөлек жұмыс жасау тәсілдері жэне әр түрлі коммерциялық мақсаттары болады.
Туристік өнімнің ерекшеліктері туризмдегі маркетингке әсер етеді. Маркетингтің бір анықтамасы жоқ сияқты, туризмдегі маркетинг белгілі бір анықтамасы жоқ. Әлемдік туристік ұйымның (ӘТҰ) турист түсінігіне деген анықтамасына сүйене отырып, француз мамандары Р. Ланкар мен Р. Олльенің туристік маркетинг деп, қойылған мәселелерді зерттеу, талдау, және шешу үшін жасалатын негізгі тәсілдер мен әдістер жиынтығы. Бұл тәсілдер мен әдістер психологиялық және әлеуметтік факторлар жағынан адамдардың қажеттіліктерін неғұрлым толық қанғаттандыру, туристік ұйымдардың (кәсіпорындар, бюролар мен агенттіктер) жұмыс жасауының қаржылық жағынан неғүрлым рационалды тәсілдерін анықтауға бағытталуы керек.
Әлемдік туристік үйым туристік маркетингтің 3 негізгі қызметтерін бөліп көрсетеді:
Клиенттермен байланыстарды ұйымдастыру клиенттерді ұсынылып отырған демалыс орны және онда бар сервистік қызметтер мен күтілген пайда олардың қажеттіліктеріне толығымен сәйкес келетініне айтып, сендіру;
Даму -- өткізу жаңа мүмкіншіліктер алып келетін жаңалықтар еңгізу, сонымен қатар, бүл жаңалықтар әлуетті клиенттердің қажеттіліктеріне сәйкес келуі керек;
Бақылау -- қызметтерді рынокқа жылжыту бойынша қызметтерін талдауды мақсат етеді.
Манилада өткен туризм жөніндегі дүниежүзілік конференцияда (1980ж.) туризмге толық анықтама берілген. Мұнда туризм тек экономикалық емес, сонымен қатар, әлеуметтік, мэдени, экологиялық және саяси маңызы бар деп айтылды. Осы анықтамаға орай туристік маркетингті осы айтылған факторлардың барлығын ескере отырып дамыту керектігін айта кеткен жөн.
Отандық және шетел практика мен теориясында маркетинг тұжырымдамасын қолданудың бірыңғай көзқарасы жоқ. Егер біз туризмдегі маркетингті жүйе ретінде қарастырсақ, ол белгілі бір құрамдас бөлшектерден тұратыны ұмытпауымыз керек. Оларды бөліп және өзара байланысын қарастырғанда, туристік кәсіпорындағы маркетинг тұжырымдамасын қолданудың негізгі контурларын сызып көрсетуге болады .
Жаңа туристік қызмет түрлері, жаңа компаниялар пайда болуы, олардың өсуі осы аумақта бәсекелестіктің күшеюіне әкеледі. Осымен қазіргі сервис компанияларының корпоративтік стратегияларын құрушы және жүзеге асырушы құралы ретінде қызметтер маркетингіне жоғары ықылас түсіндіріледі. Салтты түрде кешенді жақындау маркетингтік іс-әрекетті құруды төрт негізгі бағыт бойынша (4Р) өнім, баға, тарату және жылжыту жөнінде шешімдер құрумен байланысты болады. Бірақ мұндай маркетинг құралдарының жинағы қызметтер рыногы ерекшеліктерімен сипатталатын қызмет көрсететін шаруашылық субъектілердің жемісті іскерлігі үшін жеткіліксіз. Алғаш рет мұндай жағдайды Бернард Бумс және Мери битнер батыс маркетологтары атап өтті. Мәселен, маркетингтің 4Р салтты кешеніне туристік қызметтер үшін персонал, орта және үрдіс сияқты 3 элементті қосты. Оларды ескерусіз қызметтер көрсететін фирма ұзақ мерзімді жеміс бәсекелестік артықшылықтарға ие бола алмайды.
Туризм индустриясында туристік өнімді өңдеудің жүйелік бағдарламалары бар ірі корпорациялар айналысады. Жаңа өнімді өңдеу бірнеше кезеңдерден тұрады. Ең алдымен туристік компания туристік өнімді өңдеудің стратегиясын қалыптастырады, өз кезегінде өнімді жаңарту, яғни өнім құру үшін ресурстарды тарату, өнімдерді модификациялау, талап етілген өнім түрін бекіту.
Стратегияны анықтаганнан кейін идеяны сүзіп алу басталады. Көптеген фирмалар морфологиялық талдау, іздеу матрицасын, миға шабуыл және т.б.құралдарды қолданады. Содан кейін идеялар тұжырымдамаларға айналады.
Келесі кезең туристік фирмалардың өнімдерін өңдеу -- бүл бизнес -талдау, яғни алғашқы және екінші ретті сатулар болжамданады, бағалар мен мен алынатын пайжа жоспарланады. Кейін өнімді алдын -- ала сынау жүргізіледі. Бұл кезең қымбат және көп уақытты талап етеді.
Егер жаңа туристік өнім стратегиялық жоспарада қолдау тапса, фирмалардың қызметінде жаңа туристік өнімді коммерцияландыру кезеңі келеді, яғни рынокқа енгізу. Кейбір туристік коипаниялар венчурлік кәсіпорындарды тартып, жаңа өнімнің бөлімшелерін құрады немесе жаңа өнім бойынша менеджерлер ұстайды.
Идеяны сүзіп алу, рынокқа шығару және туристік өнімдерді орналастыру үшін көп уақыт керек.
Жаңа өнімді жоспарлаудың негізгі бөлігі, яғни туризм индустриясында маркетинг стратегиясын құру сауда маркаларын қонақ үй торлары, әуе компаниялары және туристік оператор белсенді түрде қүрады. Ірі компаниялар әр түрлі сауда маркаларына байланысты әр түрлі рынок сегменттерінде қызмет етеді.
Туристік қызметтер аумағындағы тауар саясатының өзгешелігі жоғарыда айтып өткендей, қызметтердің материалдық өнімдерден келесі жалпы белгілі ерекшеліктерімен түсіндіріледі: сезілмеушілігі, өндірушіден бөлінбеуі, сапа тұрақсыздығы және сақтау қабілетсіздігі. Қызметтер сапасы бойынша жылдамдық, білгірлік, әдептілік, қамқоршылық, тауарлар жекеленуі сияқты параметрлерге сәйкес ерекшеленеді.
Тұтынушы күтуі туристік қызметтің құрылуы, персоналдың қаншалықты дайындығы, ынталандырылуы мен бақылануына тәуелді ақталады. Қызметтің жекелей ұсынылуына қарай оның жүзеге асырылуы ұйымдағы көптеген адамдардың жұмыстарына тәуелді болады. Сол себепті туристік қызмет көрсететін компанияның өз деңгейінде мәдениетін құру арқылы персоналдың тұтынушымен жекелей қатынасында сапалы қызметтер көрсетуі мен талап етілетін стандарттарға сәйкес келуін ынталандыру айрықша маңызды. [13]
Кез-келген қызмет түрін тұтыну оның өндірісімен бірге жүреді. Осы бір уақыттылық туристік қызмет көрсететін компанияның нақты тұтынушы сұранысына қызметтерді максималды жақындату жолымен тұтынушының қажеттіліктерін неғұрлым кең қанағаттандыруға ықпал етеді. Тұтынушыға жекелей туристік қызмет көрсету бойынша мәселе сапа мен шығындарды бақылау аумағында операциялық менеджерлер үшін ірі қиындықтар туғызумен түсіндіріледі. Егер туристік қызмет стандартталмаған болса, онда оған стандарттарды белгілеу қиынға түсіп, ізінше стандарттарға сәйкес келуін қадағалау ауыр болады. Осы сипатта операциялық менеджерлер жаңа тауарларды құруға қарағанда жаңа қызметтерді құру кезінде көбірек роль атқарады, себебі маркетинг бойынша менеджерлерге қарағанда тұтынушылармен олардың қатынастары жақын болуына орай тұтынушыға дейін қызметті жеткізу механикасын жақсы меңгеріп, осы үрдісті қызметкерлер өз орындарында атқара алу мүмкіндігін анықтауға қабілетті.
Туристік кәсіпорынның тауар саясатында маркетинг қызметінің нақты әсері шығарылатын өнім көптүрлілігі және номенклатурасының кез-келген өзгерісі мен оның көркемделуі және көрсетілетін қызметтердің маркетингпен келісімді жүруі арқылы рәсімдерде көрініс алып, кәсіпорынның маркетингтік басқару принциптеріне өтуінің негізгі, индикаторы болып табылады.
Тауарларға қарағанда қызметтердің айрықша ерекшеліктерінің болуына қарамастан олардың өткізу саясаттары тығыз байланысты.
Маркетинг кешенінің келесі кұрамдасы туристік қызметтің қозғалысының негізгі мақсаты өнімді тауарға айналдарып, өндіруші және соңғы тұтынушы арасындағы қашықтықты жою.
Туризм индустриясында компания қызмет аясына байланысты әлуетті сатып алушыларды тартудың әртүрлі әдістерін қолданады.
Туризм индустриясында күшті бәсекелестік ортада көптеген туристік компаниялар әр түрлі тарату формаларын қолданады немесе тікелей өз аймағында сатады. Туристік өнімді өткізуде үлкен көмекті туроператорлар шығарған брошюраларды белсенді таратын туристік агенттіктер көрсетеді.
Туроператорлар жаңа туристік қызмет пакетін жасап, оларды түпкі тұтынушыларға сатпас бұрын, агенттік белгілі бір бағамен сатады. Осы агенттік торапқа тур оператормен келісім шартұа отырған барлық туристік агенттіктер кіреді.
Агенттік тораптың барлық мүшелеріне тур фирманың үсынатын толық пакеті жіберіледі (каталогтар және лардың электорндық нүсқалары, бағалық ұсыныстар, ақпараттык бюллетньдер және т.б.). агенттер барлық қажетті акпараттық материалдармен қамтамасыз етіледі.
Маркетингтік бөлімнің кызметкерлері агенттік тораптардың жұмысы туралы есеп жүргізіп отыруы қажет.
Агенттік тораптың қызметін ынталандыру мақсатында бонустар жүйесі қолданылады. әрбір жіберілген турист үшін ұпай жинап отырады. Анықталған ұпайлар саны бонустық жүйеде бірінші, екніші немесе үшінші орныдар алуға мүмкіндік береді. Бұл коммисиондық марапаттаудың өсуіне әкеледі. Сонымен туристік индустрияда маркетинг стратегисының ұзақ мерзімді жоспарыда туристік өнімді өңдеумен және оны нысаналы рынокқа шығарумен баайланысты.
Маркетинг кешенінің келесі құрамдасына баға және баға құру жатады.
Туристік қызметер рыногында баға кұру процессі күрделі процесс. Қызметтердің сезілмейтіндік қасиеті осы аумақта баға құруды күрделендіре түседі.
Баға саясатында туристік фирмалар көбінесе екі жақындауды қолданады. Құралдар негізінде көрсетілген қызметтер үшін шығындарға негiзделген баға белгілеу; ал басқа қызметтер түрлері үшін сұраныс немесе бәсекелестік негізінде баға кұру қолданылады.
Туристік фирма баға құрудың белгілі бір саясатын ұстана отырып, сату көлеміне де, және түсетін пайдаға да әсер етеді. Баға көлеміне ішікі факторлар (кәсіпорын мен маркетинг мақсаттары, маркетинг кешенінің стратегиялары, шығындар, баға құруды ұйымдастыру) және сыртқы факторлар (рынок түрі; турөнімнің бағасы мен құндылығы арсындағы байланыс; бәсекелестік; экономикалық жағдай; делдалдардың мүмкін болатын реакциясы).
Баға құру саясатына әсер ететін туркәсіпорынның мақсаттары; рынокта көп уақыт әрекет ету, пайданы көбейту, рыноктық үлесін ұлғайту, турөнімнің сапасы жағынан жетекшілікке ие болу. Баға құруға әсер ететін негізгі жакторлар -- шығындар, тұгынушылар көзқарасы, бәсекелестер бағалары. Бағаны анықтаудың ең оңай тәсілі, ол шығындарға негіздеп баға құру. Баға құрудың дұрыс тәсілі-қажеттіліктерді анықтау және турөнімнің бағасы мен тұтынушының құндылығының ара-қатынасын анықтау. Баға құрудағы саясатқа сондай-ақ бәсекелестер бағасы мен олардың бағаның өзгеруіне қатысты мүмкін болатын реакциясы. Сондықтан, бәсекелестердің бағасын зерттеу-баға құру кезіндегі негізгі элемент болып табылады. [11]
Баға құруға әсер ететін төрт факторды атап өтуге болады:
1. шығындар кұрылымы (баға турфирманың шығындарынан үлкен болуы керек);
2. бағаның бәсеке қабілеттілігі;
3. түтынушылар төлеуге дайын бағалар (сұраныстың икемділігі);
4. туристік кәсіпорынның мақсаттары
Бағаның өзгеруі сату көлеміне үлкен әсер етеді. Әдетте, төмен баға клиенттерді қызықтырады, бірақ үлкен бағаның әсері осындай болуы мүмкін, Зерттеулер көрсеткендей, тұгынушылар қымбат қызметтердің сапасы жоғары деп сенеді. өйткені, тұтынушылар сапаны тексеріп көре алмайды. Баға құру стратегиясы туркәсіпорынның перспективті мақсаттары мен оның жалпы даму бағыттарымен үштас болуы керек. Бұларға: максималда пайда табу, өздерінің тұрақты клиенттер шеңберін құру, бәсекелестерді жеңу жатуы мүмкін.
Қаймақтарын сүзіп алу стратегиясы турөнімге жоғары баға орнатумен байланысты. Бұл жаңа ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
3
1. ТУРИСТІК МАРКЕТИНГ ТҮСІНІГІ, ҚАҒИДАЛАРЫ ЖӘНЕ ЭЛЕМЕНТТЕРІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5
1.1 Маркетинг түсінігі, оның қызметі және принциптері ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5
1.2 Туризм саласындағы маркетингтің мәні мен ерекшеліктері ... ... ... ... ... ..
7
2. КӘСІПОРЫННЫҢ МАРКЕТИНГ ҚЫЗМЕТІН БАСҚАРУДАҒЫ МАҢЫЗЫ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
16
2.1 Кәсіпорынның маркетинг қызметін басқару әдістемесі ... ... ... ... ... ... . ... .
16
2.2 Туристік фирмалардың маркетингті қолданудың маңыздылығы ... ... ... ...
19
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
27
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ...
28
Кіріспе
Соңғы он жылдықтағы Қазақстан Республикасы әлеуметтік-экономикалық процестерінің динамикалық өзгерістерімен, саяси және әлеуметтік өрістерде институционалды қайта құрумен, қоғамның өміріндегі экология рөлінің күшеюімен, шетелдермен қатынастың дамуымен ерекшеленіп отыр. Қазақстан Республикасының саяси, экономикалық және қоғамдық өмірінде жүріп жатқан өзгерістер шаруашылық іскерліктің жаңа жолдарын іздеумен қатар экономикалық тиімділікті қамтамасыз ету үшін кәсіпорындар алдына бірқатар маңызды мәселелер қояды.
Осыған байланысты іс жүзінде өте маңызды және құнды мәселе ретінде маркетинг жүйесінің қалыптасуын атап өтуге болады. Еліміздегі халық шаруашылығы құрылымын қайта құру процесінде болып жатқан өзгерістер, өндіруші еркіндігі мен нарықтық ортаны игеру кезінде кәсіпорынды басқару маркетинг тұжырымдамасын қолдануды талап етеді.
Маркетинг тұжырымдамасы нарықта кәсіпорынның белсенді басымдық саясатының стратегиясы мен тактикасы, шаруашылық іскерлігі және барлық өндірістік ресурстар түрлерін тиімді қолдану нәтижелеріне әсер ететін маңызды құрал. Еліміздегі экономикалық реформаны әлем экономикасымен интеграциялау үшін нарық механизмін, нарықты зерттеу әдістерін және принциптерін, стратегиялық жоспарлаудың негіздерін, кәсіпорындардың нарықтық жағдайдағы бәсекелестік мүмкіншіліктерін терең білу қажет. Мұндай білімді нарықтық басқару концепциясын зерттейтін маркетинг ғылымы береді.
Қазіргі замандағы маркетингтің мәні тұтынушының қажеттілігін кәсіпорынның пайдасына айналдыратын кәсіпкерлік қызметте көрініс алады. Қазақстанда маркетинг экономикалық сала ретінде біршама жақын уақыттан бастап қолданыла бастады, ал бұған дейін бұл капитализмге ғана тән теориялық түсінік және тәжірибелік әрекет ретінде саналып келді.
Нарыққа өту кезеңінде басқару мәселелері түбегейлі өзгерістерге қанағаттандыруға және фирма мен клиенттің арақатынастарының ұзақ уақыттық болуына арналады. Отандық өнеркәсіп орындарында маркетинг жарнама және тауарды өткізу ісіне бағытталған. Бұл жағдай бірқатар объективті және субъективті себептермен түсіндіріледі. Олардың ішінен келесі себептерді көрсетуге болады: нарықтық қатынастар дамуының төмен деңгейі; құқықтық және нормативтік заңдармен қамтудың жетіспеушілігі; нарықтық тауарлар инфрақұрылымның төмен деңгейі; кәсіпорында маркетинг қызметті алға қоятын тәжірибелі мамандардың жеткіліксіздігі; қаржының болмауынан туындаған қиындықтар; мәлімет жинау мен ақпарат бөлісу жұмысының шектелуі; маркетингтік қызметті сапалы түрде жүзеге асыруға мүмкіндік беретін әдістер, әдістемелер деңгейде қолданылуы.
Маркетингті жүзеге асыруға арналған еңбектер шетел тәжірибесін қолдануға бағытталған және біздің экономикалық жүйенің ерекшеліктері мен жағдайларын ескере бермейді. Маркетингтің негізгі заңдылықтары мен әдістері біріңғай болып келеді, сондықтан олар іс жүзінде экономиканың барлық саласында қолданылады.
Қазіргі кезде маркетинг кәсіпорындардың шаруашылық қызметін жоспарлау, өндірісті ұйымдастыру мен басқарудың барлық жақтарын қамтуы тиіс. Бұл жағдай осы замандағы маркетингтің рөлі мен маңызы туралы көзқарастарға сәйкес келеді. Кәсіпорын қызметін басқару үшін қазіргі замандағы маркетинг біртұтас және жүйелі бағытта дамуы қажет.
Курстық жұмыстың тақырыбы тұтынушыны зерттеу бойынша қызметтерді ұсынатын маркетингтік фирмалар қызметін талдау. Бұл тақырыптың өзектілігі - Қазақстан Республикасының ең маңызды салаларының бірі ретінде туризм саласын жатқызуға болады. "Қазақстан 2030" стратегиялық дамуында туризм саласына ерекше көңіл бөлінген. Бұл жұмыстың негізгі мақсаты - маркетингтің теориялық және әдістемелік мәселелерін зерттей отырып оның отандық туризм саласындағы кәсіпорындардағы қолдану деңгейін анықтау, кәсіпорындағы маркетинг қызметін басқаруды жетілдіру этаптарының негізгі методологиялық принциптерін құру.
Қойылған мақсаттар келесі міндеттерді анықтайды:
oo Кәсіпорынның маркетингтік ортасын және маркетингтік стратегияны қолданудың дайындық деңгейін талдау;
oo Маркетингтік қызметті жетілдірудегі шараларды құру;
Курстық жұмыстың құрылымы мен көлемі: Жұмыс кіріспеден, екі бөлімнен, қорытындыдан және қолданылған әдебиеттер тізімінен тұрады. Бөлімдердің ататуы, құрылымы және мазмұны жұмыстың тақырыбына, мақсатына және міндеттеріне сәйкес келеді.
1. Туристік маркетинг түсінігі, қағидалары және элементтері
1.1 Маркетинг түсінігі, оның қызметі және принциптері
Маркетингтің біздің бәріміздің өмірімізге қатысы бар. Маркетинг процесс кезінде адамның қарауына тауар және қызметтер беріліп, оларды пайдалану нәтижесінде бірқатар өмір деңгейі қанағаттандырылады. Макетингтің құрамына аса көп мағыналы жұмыс түрлері кіреді, оның ішінде: маркетингілік зерттеулер, тауарды дайындау, оны таратуды ұйымдастыру, баға тағайындау, жарнама және жеке сату және т.б. Маркетинг - мұқтаждық және тұтыныс қажеттерін алмастыру арқылы орындауға арналған адамзат әрекеттерінің түрі, яғни маркетинг негізіне алынатын бастапқы ұғым - адамдардық мұқтаждық идеясы.
Маркетинг (ағылшын сөзінен market - нарық) - мекемелер алдында тұрған мақсаттарды шешуге қажетті тұтыныс мұқтаждықтарын қанағаттандыруға, қызмет атқаруға және табуға қажетті бірнеше жұмыс түрлерін үйлестіреді. Маркетингтің мақсаты - тауар және қызмет көрсетудің сапасын арттыру, оларды сатып алу жағдайларын жақсатру.
Маркетинг қызметіне келесілер жатады:
oo әртүрлі тұтынушылар топтарының мұқтажын, қажеттіліктерін, сұранысын анықтау;
oo тұтынушыға керекті және қажеттілігін қанағаттандыратын тауар шығару;
oo тауардың құндылығына сәйкес тұтынушыға қолайлы және өндірушіге пайданы жеткілікті деңгейде қамтамасыз ететін баға қою;
oo өндірген тауарды тұтынушыға ең пайдалы және ыңғайлы арнамен жеткізуді анықтау;
oo нарыққа, сұранысты қалыптастыруға және өтімді ынталандыруға белсенді әсер ету жолдарын табу.
Осы маркетинг қызметтерінің әрқайсысының бағыттары, олардың құндылығы және маңыздылығы тек оларды бірге қарастырып қолданса ғана өседі. Маркетинг қызметінің негізгі мақсаты - тұтынушы мен өндірушіні тығыз байланыстыру, бір-бірін табуға көмектесу болып табылады.
Маркетинг - тұтынушылар сұраныстарына жауап беретін өнімнің жоғары сапасын қамтамасыз етуде негізгі рөлді атқарады [15]
Стандарттық жағдайда маркетинг бәсеке кезінде тұтынушы нарығына қызмет көрсетуді білдіреді. Компания және оның бәсекелесі өндірілген өнімді және ақпаратты тіке немесе үшінші жақ арқылы тұтынушыға жібереді. Бұл жүйенің барлық қатысушыларына сыртқы орта факторлары бірдей әсер етеді (демографиялық, экономикалық, экологиялық, ғылыми-техникалық, саяси-құқықтық, мәдени-әлеуметтік). Тұтынушы құндылықтарын құру үшін маркетингтік жүйенің әрбір элементі өз еңбегін сіңіреді. Сондықтан, компанияның сәттілігі тек компанияның өз қызметіне ғана тәуелді емес, сонымен қатар, ол маркетингтік жүйенің элементтері тұтынушы қажеттілігін қаншалықты жақсы қанағаттандыруына да тәуелді.
Маркетингтік бөлімдерінің қызметі кәсіпорынның негізгі мақсаттарын жүзеге асыруға және бәсекелес жағдайда оның тиімді қызмет етуіне әсер етеді. Бұл жағдайдағы негізгі ерекшелік - бәсекелестерді анықтау мен оларды зерттеу
Маркентингтің шарушылық қызметі ретінде орындайтын толық жұмыс түрлері тізімін беру өте қиын. Сонымен бірге, кәсіпорынның мынандай сұрақтарға жауап іздеуі маркетингтің рөліне шек келтірмейді:
oo Қандай тауарларды нарыққа ұсыну керек (жаңа өнімді жобалау, ескі өнімді жаңарту, немесе оның өндірісін тоқтату т.б)?
oo өнімді кімге ұсыну керек (тұтынушыларды зерттеу)?
oo қашан және қандай шарттарды (баға, шығын, сапа, технология, т.б) тауарға қою керек?
oo тауардың тұтынушыға қандай арнамен жетуі керек (өткізу жүйесін құру, жарнама, өтімді ынталандыру т.б)?
Егер кәсіпорын осы сұраққа жауап берсе, яғни оның маркетинг бөлімінің қызметі оңтайлы екенін дәлелдейді. Жалпы осы сұрақтар маркетинг принциптерінің негізін құрайды [2, 5].
Маркетингтік қызметтің үрдісі рыноктық мүмкіншіліктерді талдаудан басталады. Бұл мәселе маркетингтік зерттеулер кешенін жасау арқылы шешіледі. Оның нәтижесі болып туристік фирма қызметінің перспективаларын анықтауға қажетті нақты ұсыныстар беру.
Маркетингтік мүмкіншіліктерді анықтау туристік фирманың перспективалық рыноктарын таңдауға мүмкіншілік береді. Бұл маркетингтік іс-әрекеттерді, рыноктың барлығына істемей таңдаулы рынок тобына істеуге мүмкіншілік береді. Маркетингтік қызметтің үрдісі рыноктық мүмкіншіліктерді талдаудан басталады. Бұл мәселе маркетингтік зерттеулер кешенін жасау арқылы шешіледі. Оның нәтижесі болып туристік фирма қызметінің перспективаларын анықтауға қажетті нақты ұсыныстар беру. [9]
Маркетингтің негізгi мәселелерінің бірі болып туристік қызметті максималды жоспарға сәйкес жасау. Ол оңтайлы маркетингтік стратегияны таңдау арқылы жүзеге асырылады. Сондықтан, маркетинтік қызметтегі белгісіздік пен тәуекелділік деңгейі төмендейді және ресурстардың маңызды бағыттарда шоғырлануы орын алады. Стратегиялар бағдарламаларда нақтыланады.
Маркетингтік стратегияны практикалық қолдану құралдарды таңдаумен байланысты. Сондықтан, маркетингтік қызметте маркетинг кешенін құру маңызды орын алады. Бүл мақсатты рынокқа әсер ету үшін қолданылатын құралдардың жиынтығы. Туристік фирмада сәтті қызмет ететін маркетинг кешенінің негізгі элементтері болып табылады.
Маркетингтік кешен төрт компоненттен тұратын жүйе ретінде сипатталады: ақпарат тарататын коммуникатор; ақпаратты қабылдайтын мақсатты адитория; ақпараттың өзі; коммуникациялық жүйе.
Туристік тауарды жылжыту үшін қолданылатын 3 негізгі құрал бар
Керекті нәтижеге жету коммуникациялық арнаның біреуін қолданып, мүмкін емес. Өнімді жылжыту бағдарламасында әр түрлі тәсілдер қолданылуы керек.
Жарнама, әрине, туристік тауарлар мен қызметтерді сату мен өткізудің маңызды элементі. Көп турфирмалар жарнаманы сатуды жылжыту үшін қолданады. Сатудан түскен пайданың 5% жарнамаға жұмсалады.
Жарнаманың көптеген анықтамалары бар, бірақ барлығында ортақ сипат бар:
жарнама-тура емес байланыс құралы;
жарнама-жаппай байланыс құралы; адамдардың үлкен санына арналған.
жарнама персоналды сатумен тығыз байланысты.
мақсаты-тұтынушының назарын аударып, тауарды тікелей емес жылжытатын агентіне айналдыру.
Жарнаманың мақсаты-тұтынушының назарын аудару, қызығушылығын туғызу, ақпарат беру.
Туристік фирма мұндай әдістерде өткізуді ынталандыру үшін қолданады. Қоғаммен байланыстар - ол фирманың коммуникациялық қызметінің бір бөлігі. Мақсаты - фирмаға деген көзқарасты жақсарту. Турөнімді жылжытудағы қоғаммен байланыстардың басты тәсілдері: басылымдардағы ақпарат, пресс-конференциялар, жәрмеңкелерге және т.б. қатысу көрсету орнын тұгынушыларға жақындату табылады. Жоғарыда аталып кеткен маркетинг кешенінің персонал, орта және процесс сияқты қосымша құрамдастары туристік фирманың қызмет көрсету стандартының негізі болып табылады. Әрбір қызмет түрлері өндіріс, тұтыну, қолдану және белгіленуіне қарай өзгеше ерекшеліктерімен сипатталады. Сол себепті жекелей қызмет түрі маркетингін, оның өзгешелігін есепке ала отырып қарастыру маңызды мәселе. [12]
2.1 Туризм саласындағы маркетингтің мәні мен ерекшеліктері
Қызмет көрсету сферасының маркетингі қажетті жерде, қажетті уақытта және өткізуді ынталандыруда қажетті бағамен тұтынушыларды қызметтермен қамтамасыз етуге бағытталған. Қызметтер маркетингі клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыру мен анықтауға арналған қызметтерді орналастыру, жылжыту және өңдеу кезеңдерінен тұрады. Ол екі мақсатқа жету үшін бағытталған: қызметтер өндірушілерді бағалау және таңдауда тұтынушыларға көмек көрсету және тұтынушыларды толық қанағаттандыру арқылы қызметтер рентабельдігін қамтамасыз ету.
Дәстүрлі маркетинг пен қызметтер саласындағы маркетингтің ортақ принциптеріне келесілер жатады:
Не өткізе аламыз, соны өндіру;
Жаңа тауар (қызмет) шығара отырып, тұтынушыларды ынталандыру;
Тиімділік пен пайдалылық принципі;
Маркетингтік үрдістің барлык кезеңдерінде әлеуметтік факторды ескеру.
Бірақ қызметтер сферасында басты орынды әлеуметтік факторды ескеру қажеттілігі алады. Өйткені, біріншіден, қызметтер өндірушілер тікелей әлеуметтік ортаны құрайды. Екіншіден, қызметтер маркетингі әлеуметтік жұмыстың ерекше түрі ретінде қарастырылады.
Қызметтер маркетингінің негізгі міндеті -- рынокқа жаңа қызметтерді жылжыту мен ескірген қызметтерді есепке ала отырып, қызметтерді өткізу және өндіру бойынша кешенді қызметтi ұйымдастыру. Бүл міндеттің шешімі келесі маркетингтің арнайы қызметтерімен толықтырылады:
Қызметтер рыногын зерттеу және зерттеу нәтижелеріне талдау жасау;
Қызметтерге деген тұгынушылардың сұраныстарын және әлуетті сұраныстарын анықтау;
Қызметтерді өткізу және өндірісті жоспарлау;
Баға саясатын жасау;
Қызметтер саласындағы кәсiпорынның имиджiн қалыптастыру
Әр түрлі қызметтер түрлерінiң көбіне қарамастан оларды тауардан ерекшелендіретін төрт сипаттамасы бар. Олар: қолға үстап көруге болмайды (материалдық емес сипаты); біртұтастық, яғни өндіріс пен қызметті тұтынудың біртұтастығы; сапалық тұрақсыздығы (сапа бірқалыпты болмайды жэне өзгеріп тұрады); қызметтерді сақтауға, тасымалдауға болмайды.
Қызметтер жоғарыдағы көрсетуі бойынша қызметті өндіруші өзінің маркетингтік қызметінде жетістікке жетудің кілті болып табылатын қызмет және оның түрлері арасындағы бірнеше тәуелділікті ескеруге және анықтауға мүмкіндік береді.[6]
Жалпы қызметтер маркетингінің маңызы қызметтер рыногының ерекшеліктері мен қызметтердің сипаттамаларына негізделеді. Қызметтер рыногының ерекшеліктері екі айрықша аспектіден тұрады:
1) қызмет көрсетілмей тұрып болмайды;
2) көптеген жағдайларда қызметтерді көрсету өндірушінің арнайы білімі мен іскерлігін талап етеді.
Қызмет маркетингінде басты орынды маркетинг кешенін құруға береді. Тауарлық саясатты құруда қызметтер -- тауарының 4 деңгейін бөліп қарастырамыз:
1. қызмет -- негізгі өнім, яғни тұтынушылардың проблемаларын шешетін әр түрлі қызметтер жиынтығы;
2. қызметтер -- қосымша тауарлар, яғни тұтынушыларға негізгi өнімді
қолдану үшін тұтынушыларға қажетті қызметтер;
3. қызметтер -- бірге жүретін тауарлар, яғни негізгі тауарларды қолдайды;
4. жалпы айтқанда қызмет тауар ретінде негізгі, қосымша және бірге
жүретін тауарлар.
Қызметтерді жобалауда өндірушілер келесі факторларды ескеруі қажет:
негізінен қызмет көрсететін кәсіпорынның орналасуы тұтынушылардың орналасуына байланысты анықталады;
клиенттердің қажеттілігі мен қалауы әдетте тиімділікті ойлаудан бұрын болуы мүмкін;
жұмысты календарлық жоспарлау негізінен тұтынушыға байланысты;
қызметтердің сапасын анықтау және өлшеу қиындыққа соқтырады;
жұмысшылар тұтынушылармен тіл табыса алуы керек;
өндірістік күштер әдетте тұтынушылардың жоғары сұранысы арқылы есептеледі;
жұмысшылардың еңбек тиімділігін өлшеу қиын, өйткені төменгі өнімділік қызметкерлердің жаман жұмысы салдарынан емес, тұтынушылық сұраныстың болмауынан болуы мүмкін,
қызмет көрсету аясында істейтін кәсіпорындар бірдей болмайды (авиакомпниялардан басқасы);
кейде қызметтер аясында маркетинг пен өндірісті бөлу қиындыққа соқтырады.
Осы факторлардың арасындағы ең негізгісі қызмет көрсету орнының тұтынушыларға максималды жақын болуы. Қызметтерді жобалауда осы факторларды ескерсе кәсіпорынның қызмет көрсету үрдісін жақсартуға мүмкіндік береді. [10]
Рынокқа шығарылған кез - келген қызмет біртіндеп өзінің бәсекеге қабілеттілігін жойып, рыноктан шығады. Қызметтердің рынокта болу кезеңі қызметтердің өміршеңдік кезеңі деп аталады. өміршеңдік кезеңінің сараланған деңгейіне және талдау толықтығына байланысты оны 4,5 немесе 6 фазаға бөледі. Қызметтің өміршеңдік циклы құрылу, ену, өсу, кемеліне жету, толықтыру және құлдырау фазаларынан тұрады. Құрылу фазасында өндіруші ізденеді, рынокта бұрыннан бар қызметтерден артықшылығы ерекше бір тұтынушыға құндылығы бар жаңа қызметті рынокқа енгізуге дайындалу. Ал енгiзу фазасында осы қызмет туралы тұтынушылардың хабардар болуын қамтамасыз ету керек. Ол үшін жарнамалық кампаниялар қолданылады. Өсу фазасында жарнама мен үгіттеу, өтімді ынталандыру акцияларын жүргізу маңызды. Кемелдену фазасында бәсеке күшейеді. Бұл күресте жеңу үшін тұтынушыларға жеңілдіктер жасау, оларды марапаттау және т.б. қолдану орынды. Толықтыру фазасында бәсеке күрделіленгенде маркетингтік шығындары көбейеді, біл өз кезегінде маркетингтік шығындар құрылымында жарнамалардың үлес салмағын көбейтеді. Жарнама көбейіп кеткенде, қызметтерді өткізу көлемі құлдырау фазасына тән пайда бірден төмендеп кетеді. Мұндайда өндіруші келесі шешімдердің біреуін қабылдауға тура келеді:
қызметті өндіруді доғарып, рыноктан кету;
қызметіне жаңа сипат беріп, рынокқа қайта шығу;
қызметін басқа рынокта көрсету.
Алғаш рет туризмде маркетинг терминологиясын, принципін, концепциясын қолдануды 1971 жылы Криппендорф ұсынған. Бұрынғы әдебиеттерде туризм қызметінің феномендері және анықтамалары сипатталады. Туризм 1950 жылдан бастап тез дамып келеді. Бұл кезеңде, сатушылар рыногын жасау үшін, туристік қызметтерге деген сұраныс көбінесе қолжетімділік мүмкіншіліктерінен асып кету беталысын алған, және бұл жағдай рынокқа бейімделген қатынастарға үйрену үшін және сату техникаларын жылжыту үшін қолайсыз болды.
Туризм индустриясы көптеген шағын және орташа кәсіпорындармен сипатталады. Олардың қазіргі кездегі маркетингтік құралдарды қолданатын не ноу-хауы, не тәжірибесі жоқ және осы жұмыстарды атқаруға адам жалдайтын қаражаты жоқ. Олар тек қана жоспарсыз жарнама, өткізуді және рынокты зерттеу мен өнім жетілдіру әрекеттерін жасап жатады. Бәсекенің күшеюі және клиенттердің талаптарының көбеюі туристік ұйымдардың көпшілігінің маркетингке бас ұруына алып келеді.
Бәсекелестіктің күшеюі және туристік қызметке деген клиенттердің талаптарының көбеюі туристік ұйымдардың көпшілігінің маркетингке бас ұруына алып келеді, яғни бәсекеклік күресте жетістікті қаматамасыз ету және сыртқы орта өзгерістеріне бейімделуі үшін стратегиялық маркетингтік жоспар құрды.
Туристік фирмалардың маркетингті қолданудың маңыздылығы оның пайда болуын қамтамасыз ететін жағдайларды жасаумен жоғарылайды, рынокты қалыптастыру, экономикалық еркінділік, бәсекелестің дамуы.
Туристік қызметтегі маркетинг концепциясы:
Рынокты зерттеу және болжау;
Рынокта туристік өнімді тарату әдістерін өңдеу;
Тиімді баға саясатын анықтау;
Ақпараттық қамтамасыз ету жүйесін құру;
Маркетинг жоспарын өңдеу.
Туристік маркетинг дегеніміз -- ірі туристік ұйымның туристік экскурсиялық қызметтің жаңа, тиімдірек түрін жасауда және оны жасап, өткізу арқылы, ол туристік өнімнің сапасын жақсарту негізінде пайда табуға бағытталған қызметін үйымдастыру және басқару жүйесі.
Туристік маркетингтің негізгі қызметтері - рекреациялық мұқтаждықты, сұранысты, монопольды және коммерциялық бағаны, рынокты сегменттеуді қалыптастыруға бағытталған әрекет.
Туристік маркетингтің қызметтеріне келесілер жатады:
Рыноктық сұранысты анықтау;
Өнімнің оңтайлы ассортиментін анықтау;
Өндірістің құрылымын анықтау;
Тиімді шешімдерді қабылдау;
Өткізу саясатын жасау.
Кейбір авторлар туристік маркетинг анықтамасына жаһанды мән береді. Мысалы, швейцариялық маман Е. Крипендорф: Туристік маркетинг-туристік кәсіпорындардың қызметін, сонымен қатар, аумақтық, ұлттық және халақаралық жоспарлар бойынша, туризм аумағындағы жеке және мемлекеттік саясатты жүйелі түрде өзгерту және координациялау. Мұндай өзгертулердің мақсаты -- тұтынушылардың белгілі бір топтарының қажеттіліктерін неғүрлым толығырақ қанағатандару.
Туристік өнім ең алдымен жақсы сатып алынуы керек. Туристік маркетинг осы мақсатқа жетуге бағытталған бірінен кейін бірі жасалатын қызметтерден тұруы керек. Осыған орай туризмдегі маркетингтің ойға сиятын және негізделген анықтамасы келесі деп айтуға болады.
Туристік маркетинг дегеніміз -- ұсынылатын қызметтерді, нарықтағы сұранысы бар және оны фирма осы қызметті өндіре отырып, өзіне пайда алатын және бәсекелестерден тиімдірек жасайтын қызметтермен үздіксіз ұқсату жүйесі.
Туризм өзінің негізгі сипаттамалары бойынша шаруашылық қызметтердің басқа түрлерінен айырмашылығы жоқ. Сондықтан, туризмде қазіргі кездегі маркетингтің барлық бөлімдері қолданыла алады. Бірақ туризмнің бір ерекшелігі бар, онда тек қызметті ғана сатпайды, сонымен қатар, тауарларды сатады (мамандардың айтуынша, туризмдегі қызметтердің үлесі -- 75%, тауарлардың -- 25%). [4,8]
Еңбектің нақтырақ нәтижесі бар дәстүрлі өндірісте, маркетинг нақтырақ мән алады. Туризмде қызмет нәтижесі болып туристік өнім табылады. Туристік өнімнің бірнеше ерекшеліктері бар:
Біріншіден, туристік өнімге деген сүраныс бағаға және табысқа байланысты икемді. Бірақ саяси және әлеуметтік факторларға байланысты болып келеді.
Екіншіден, сұраныстың маусымдық ауытқуына байланысты, толықсып кету феномені орын алады. Осының нәтижесінде нақты туристік аумақтар бөлініп шығады.
Үшіншіден, туристік өнімді ұсыну икемсіз өндіріспен ерекшеленеді. Олар тек қызмет көрсету орнында тұтынылады. Қонақ үй, әуежай, демалыс базасы демалыс маусымының соңында басқа жерге ауыстырылуы мүмкін емес.
Төртіншіден, туристік өнім көптеген кәсіпорындармен жасалады.
Олардың әрқайсысының бөлек жұмыс жасау тәсілдері жэне әр түрлі коммерциялық мақсаттары болады.
Туристік өнімнің ерекшеліктері туризмдегі маркетингке әсер етеді. Маркетингтің бір анықтамасы жоқ сияқты, туризмдегі маркетинг белгілі бір анықтамасы жоқ. Әлемдік туристік ұйымның (ӘТҰ) турист түсінігіне деген анықтамасына сүйене отырып, француз мамандары Р. Ланкар мен Р. Олльенің туристік маркетинг деп, қойылған мәселелерді зерттеу, талдау, және шешу үшін жасалатын негізгі тәсілдер мен әдістер жиынтығы. Бұл тәсілдер мен әдістер психологиялық және әлеуметтік факторлар жағынан адамдардың қажеттіліктерін неғұрлым толық қанғаттандыру, туристік ұйымдардың (кәсіпорындар, бюролар мен агенттіктер) жұмыс жасауының қаржылық жағынан неғүрлым рационалды тәсілдерін анықтауға бағытталуы керек.
Әлемдік туристік үйым туристік маркетингтің 3 негізгі қызметтерін бөліп көрсетеді:
Клиенттермен байланыстарды ұйымдастыру клиенттерді ұсынылып отырған демалыс орны және онда бар сервистік қызметтер мен күтілген пайда олардың қажеттіліктеріне толығымен сәйкес келетініне айтып, сендіру;
Даму -- өткізу жаңа мүмкіншіліктер алып келетін жаңалықтар еңгізу, сонымен қатар, бүл жаңалықтар әлуетті клиенттердің қажеттіліктеріне сәйкес келуі керек;
Бақылау -- қызметтерді рынокқа жылжыту бойынша қызметтерін талдауды мақсат етеді.
Манилада өткен туризм жөніндегі дүниежүзілік конференцияда (1980ж.) туризмге толық анықтама берілген. Мұнда туризм тек экономикалық емес, сонымен қатар, әлеуметтік, мэдени, экологиялық және саяси маңызы бар деп айтылды. Осы анықтамаға орай туристік маркетингті осы айтылған факторлардың барлығын ескере отырып дамыту керектігін айта кеткен жөн.
Отандық және шетел практика мен теориясында маркетинг тұжырымдамасын қолданудың бірыңғай көзқарасы жоқ. Егер біз туризмдегі маркетингті жүйе ретінде қарастырсақ, ол белгілі бір құрамдас бөлшектерден тұратыны ұмытпауымыз керек. Оларды бөліп және өзара байланысын қарастырғанда, туристік кәсіпорындағы маркетинг тұжырымдамасын қолданудың негізгі контурларын сызып көрсетуге болады .
Жаңа туристік қызмет түрлері, жаңа компаниялар пайда болуы, олардың өсуі осы аумақта бәсекелестіктің күшеюіне әкеледі. Осымен қазіргі сервис компанияларының корпоративтік стратегияларын құрушы және жүзеге асырушы құралы ретінде қызметтер маркетингіне жоғары ықылас түсіндіріледі. Салтты түрде кешенді жақындау маркетингтік іс-әрекетті құруды төрт негізгі бағыт бойынша (4Р) өнім, баға, тарату және жылжыту жөнінде шешімдер құрумен байланысты болады. Бірақ мұндай маркетинг құралдарының жинағы қызметтер рыногы ерекшеліктерімен сипатталатын қызмет көрсететін шаруашылық субъектілердің жемісті іскерлігі үшін жеткіліксіз. Алғаш рет мұндай жағдайды Бернард Бумс және Мери битнер батыс маркетологтары атап өтті. Мәселен, маркетингтің 4Р салтты кешеніне туристік қызметтер үшін персонал, орта және үрдіс сияқты 3 элементті қосты. Оларды ескерусіз қызметтер көрсететін фирма ұзақ мерзімді жеміс бәсекелестік артықшылықтарға ие бола алмайды.
Туризм индустриясында туристік өнімді өңдеудің жүйелік бағдарламалары бар ірі корпорациялар айналысады. Жаңа өнімді өңдеу бірнеше кезеңдерден тұрады. Ең алдымен туристік компания туристік өнімді өңдеудің стратегиясын қалыптастырады, өз кезегінде өнімді жаңарту, яғни өнім құру үшін ресурстарды тарату, өнімдерді модификациялау, талап етілген өнім түрін бекіту.
Стратегияны анықтаганнан кейін идеяны сүзіп алу басталады. Көптеген фирмалар морфологиялық талдау, іздеу матрицасын, миға шабуыл және т.б.құралдарды қолданады. Содан кейін идеялар тұжырымдамаларға айналады.
Келесі кезең туристік фирмалардың өнімдерін өңдеу -- бүл бизнес -талдау, яғни алғашқы және екінші ретті сатулар болжамданады, бағалар мен мен алынатын пайжа жоспарланады. Кейін өнімді алдын -- ала сынау жүргізіледі. Бұл кезең қымбат және көп уақытты талап етеді.
Егер жаңа туристік өнім стратегиялық жоспарада қолдау тапса, фирмалардың қызметінде жаңа туристік өнімді коммерцияландыру кезеңі келеді, яғни рынокқа енгізу. Кейбір туристік коипаниялар венчурлік кәсіпорындарды тартып, жаңа өнімнің бөлімшелерін құрады немесе жаңа өнім бойынша менеджерлер ұстайды.
Идеяны сүзіп алу, рынокқа шығару және туристік өнімдерді орналастыру үшін көп уақыт керек.
Жаңа өнімді жоспарлаудың негізгі бөлігі, яғни туризм индустриясында маркетинг стратегиясын құру сауда маркаларын қонақ үй торлары, әуе компаниялары және туристік оператор белсенді түрде қүрады. Ірі компаниялар әр түрлі сауда маркаларына байланысты әр түрлі рынок сегменттерінде қызмет етеді.
Туристік қызметтер аумағындағы тауар саясатының өзгешелігі жоғарыда айтып өткендей, қызметтердің материалдық өнімдерден келесі жалпы белгілі ерекшеліктерімен түсіндіріледі: сезілмеушілігі, өндірушіден бөлінбеуі, сапа тұрақсыздығы және сақтау қабілетсіздігі. Қызметтер сапасы бойынша жылдамдық, білгірлік, әдептілік, қамқоршылық, тауарлар жекеленуі сияқты параметрлерге сәйкес ерекшеленеді.
Тұтынушы күтуі туристік қызметтің құрылуы, персоналдың қаншалықты дайындығы, ынталандырылуы мен бақылануына тәуелді ақталады. Қызметтің жекелей ұсынылуына қарай оның жүзеге асырылуы ұйымдағы көптеген адамдардың жұмыстарына тәуелді болады. Сол себепті туристік қызмет көрсететін компанияның өз деңгейінде мәдениетін құру арқылы персоналдың тұтынушымен жекелей қатынасында сапалы қызметтер көрсетуі мен талап етілетін стандарттарға сәйкес келуін ынталандыру айрықша маңызды. [13]
Кез-келген қызмет түрін тұтыну оның өндірісімен бірге жүреді. Осы бір уақыттылық туристік қызмет көрсететін компанияның нақты тұтынушы сұранысына қызметтерді максималды жақындату жолымен тұтынушының қажеттіліктерін неғұрлым кең қанағаттандыруға ықпал етеді. Тұтынушыға жекелей туристік қызмет көрсету бойынша мәселе сапа мен шығындарды бақылау аумағында операциялық менеджерлер үшін ірі қиындықтар туғызумен түсіндіріледі. Егер туристік қызмет стандартталмаған болса, онда оған стандарттарды белгілеу қиынға түсіп, ізінше стандарттарға сәйкес келуін қадағалау ауыр болады. Осы сипатта операциялық менеджерлер жаңа тауарларды құруға қарағанда жаңа қызметтерді құру кезінде көбірек роль атқарады, себебі маркетинг бойынша менеджерлерге қарағанда тұтынушылармен олардың қатынастары жақын болуына орай тұтынушыға дейін қызметті жеткізу механикасын жақсы меңгеріп, осы үрдісті қызметкерлер өз орындарында атқара алу мүмкіндігін анықтауға қабілетті.
Туристік кәсіпорынның тауар саясатында маркетинг қызметінің нақты әсері шығарылатын өнім көптүрлілігі және номенклатурасының кез-келген өзгерісі мен оның көркемделуі және көрсетілетін қызметтердің маркетингпен келісімді жүруі арқылы рәсімдерде көрініс алып, кәсіпорынның маркетингтік басқару принциптеріне өтуінің негізгі, индикаторы болып табылады.
Тауарларға қарағанда қызметтердің айрықша ерекшеліктерінің болуына қарамастан олардың өткізу саясаттары тығыз байланысты.
Маркетинг кешенінің келесі кұрамдасы туристік қызметтің қозғалысының негізгі мақсаты өнімді тауарға айналдарып, өндіруші және соңғы тұтынушы арасындағы қашықтықты жою.
Туризм индустриясында компания қызмет аясына байланысты әлуетті сатып алушыларды тартудың әртүрлі әдістерін қолданады.
Туризм индустриясында күшті бәсекелестік ортада көптеген туристік компаниялар әр түрлі тарату формаларын қолданады немесе тікелей өз аймағында сатады. Туристік өнімді өткізуде үлкен көмекті туроператорлар шығарған брошюраларды белсенді таратын туристік агенттіктер көрсетеді.
Туроператорлар жаңа туристік қызмет пакетін жасап, оларды түпкі тұтынушыларға сатпас бұрын, агенттік белгілі бір бағамен сатады. Осы агенттік торапқа тур оператормен келісім шартұа отырған барлық туристік агенттіктер кіреді.
Агенттік тораптың барлық мүшелеріне тур фирманың үсынатын толық пакеті жіберіледі (каталогтар және лардың электорндық нүсқалары, бағалық ұсыныстар, ақпараттык бюллетньдер және т.б.). агенттер барлық қажетті акпараттық материалдармен қамтамасыз етіледі.
Маркетингтік бөлімнің кызметкерлері агенттік тораптардың жұмысы туралы есеп жүргізіп отыруы қажет.
Агенттік тораптың қызметін ынталандыру мақсатында бонустар жүйесі қолданылады. әрбір жіберілген турист үшін ұпай жинап отырады. Анықталған ұпайлар саны бонустық жүйеде бірінші, екніші немесе үшінші орныдар алуға мүмкіндік береді. Бұл коммисиондық марапаттаудың өсуіне әкеледі. Сонымен туристік индустрияда маркетинг стратегисының ұзақ мерзімді жоспарыда туристік өнімді өңдеумен және оны нысаналы рынокқа шығарумен баайланысты.
Маркетинг кешенінің келесі құрамдасына баға және баға құру жатады.
Туристік қызметер рыногында баға кұру процессі күрделі процесс. Қызметтердің сезілмейтіндік қасиеті осы аумақта баға құруды күрделендіре түседі.
Баға саясатында туристік фирмалар көбінесе екі жақындауды қолданады. Құралдар негізінде көрсетілген қызметтер үшін шығындарға негiзделген баға белгілеу; ал басқа қызметтер түрлері үшін сұраныс немесе бәсекелестік негізінде баға кұру қолданылады.
Туристік фирма баға құрудың белгілі бір саясатын ұстана отырып, сату көлеміне де, және түсетін пайдаға да әсер етеді. Баға көлеміне ішікі факторлар (кәсіпорын мен маркетинг мақсаттары, маркетинг кешенінің стратегиялары, шығындар, баға құруды ұйымдастыру) және сыртқы факторлар (рынок түрі; турөнімнің бағасы мен құндылығы арсындағы байланыс; бәсекелестік; экономикалық жағдай; делдалдардың мүмкін болатын реакциясы).
Баға құру саясатына әсер ететін туркәсіпорынның мақсаттары; рынокта көп уақыт әрекет ету, пайданы көбейту, рыноктық үлесін ұлғайту, турөнімнің сапасы жағынан жетекшілікке ие болу. Баға құруға әсер ететін негізгі жакторлар -- шығындар, тұгынушылар көзқарасы, бәсекелестер бағалары. Бағаны анықтаудың ең оңай тәсілі, ол шығындарға негіздеп баға құру. Баға құрудың дұрыс тәсілі-қажеттіліктерді анықтау және турөнімнің бағасы мен тұтынушының құндылығының ара-қатынасын анықтау. Баға құрудағы саясатқа сондай-ақ бәсекелестер бағасы мен олардың бағаның өзгеруіне қатысты мүмкін болатын реакциясы. Сондықтан, бәсекелестердің бағасын зерттеу-баға құру кезіндегі негізгі элемент болып табылады. [11]
Баға құруға әсер ететін төрт факторды атап өтуге болады:
1. шығындар кұрылымы (баға турфирманың шығындарынан үлкен болуы керек);
2. бағаның бәсеке қабілеттілігі;
3. түтынушылар төлеуге дайын бағалар (сұраныстың икемділігі);
4. туристік кәсіпорынның мақсаттары
Бағаның өзгеруі сату көлеміне үлкен әсер етеді. Әдетте, төмен баға клиенттерді қызықтырады, бірақ үлкен бағаның әсері осындай болуы мүмкін, Зерттеулер көрсеткендей, тұгынушылар қымбат қызметтердің сапасы жоғары деп сенеді. өйткені, тұтынушылар сапаны тексеріп көре алмайды. Баға құру стратегиясы туркәсіпорынның перспективті мақсаттары мен оның жалпы даму бағыттарымен үштас болуы керек. Бұларға: максималда пайда табу, өздерінің тұрақты клиенттер шеңберін құру, бәсекелестерді жеңу жатуы мүмкін.
Қаймақтарын сүзіп алу стратегиясы турөнімге жоғары баға орнатумен байланысты. Бұл жаңа ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz
Реферат
Курстық жұмыс
Диплом
Материал
Диссертация
Практика
Презентация
Сабақ жоспары
Мақал-мәтелдер
1‑10 бет
11‑20 бет
21‑30 бет
31‑60 бет
61+ бет
Негізгі
Бет саны
Қосымша
Іздеу
Ештеңе табылмады :(
Соңғы қаралған жұмыстар
Қаралған жұмыстар табылмады
Тапсырыс
Антиплагиат
Қаралған жұмыстар
kz