Қонақүй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру
1 бөлім. Қонақ үй шаруашылығының мазмұны:орналастыру құралдары мен нөмірлердің жіктелімі
1.1Қонақ үй қызметтерінің мәні. Қонақ үйлер мен нөмірлер жіктелімі
1.2 Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы. Қонақ үй қызметтерінің негізгі сипаттамалары
1.3 Қазақстанда қонақ үй бизнесінің даму эволюциясы
2 бөлім. Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуын талдау (“Қазақстан” қонақ үйінің мысалында)
2.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының қазіргі даму бағыттары
2.2 ЖШС “Бұрған” Қазақстан қонақ үйінің сипаттамасы
2.3 ”Қазақстан” қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау
3 бөлім .Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың жетілдіру бағыттары
1.1Қонақ үй қызметтерінің мәні. Қонақ үйлер мен нөмірлер жіктелімі
1.2 Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы. Қонақ үй қызметтерінің негізгі сипаттамалары
1.3 Қазақстанда қонақ үй бизнесінің даму эволюциясы
2 бөлім. Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуын талдау (“Қазақстан” қонақ үйінің мысалында)
2.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының қазіргі даму бағыттары
2.2 ЖШС “Бұрған” Қазақстан қонақ үйінің сипаттамасы
2.3 ”Қазақстан” қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау
3 бөлім .Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың жетілдіру бағыттары
Қонақ үй бизнесін туристік бизнес, сондай-ақ туризм мен қонақжайлылық индустриясынан бөліп қарастыруға болмайды, керісінше, оның маңызды құраушысы ретінде жүреді.
Соңғы кездері қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үй бизнесі көңіл көтеру және туризм индустриясының құрамды бөлігі болып табылады. Туризм индустриясында маңызды орынға орналастыру құралдары ие болған. Бүкіләлемдік туристік ұйымның (БТҰ) ұсыныстарына сәйкес барлық орналастыру құралдарын екі категорияға – коллективтік және жеке деп бөліп қарастырады. Олар 1 кестеде көрсетілген.
Соңғы кездері қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үй бизнесі көңіл көтеру және туризм индустриясының құрамды бөлігі болып табылады. Туризм индустриясында маңызды орынға орналастыру құралдары ие болған. Бүкіләлемдік туристік ұйымның (БТҰ) ұсыныстарына сәйкес барлық орналастыру құралдарын екі категорияға – коллективтік және жеке деп бөліп қарастырады. Олар 1 кестеде көрсетілген.
ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТІРЛІГІ
Т.РЫСҚҰЛОВ атындағы ҚАЗАҚ ЭКОНОМИКАЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ
Маркетинг және коммерция кафедрасы
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
Тақырыбы: Қонақүй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді
ұйымдастыру (“Қазақстан” қонақүйі материалдары бойынша)
Жұмысты орындаған _______________
Рахиянова А.К.
Ғылыми жетекші:
Маркетинг және коммерция
кафедрасының оқытушысы, _______________ Игисинова
Ш.С.
Қорғауға жіберілді
Маркетинг және коммерция
кафедра меңгерушісі,
э.ғ.к.,профессор
_______________
“___” ___________ 2006ж.
1 бөлім. Қонақ үй шаруашылығының мазмұны:орналастыру құралдары мен
нөмірлердің жіктелімі
1.1Қонақ үй қызметтерінің мәні. Қонақ үйлер мен нөмірлер жіктелімі
Қонақ үй бизнесін туристік бизнес, сондай-ақ туризм мен қонақжайлылық
индустриясынан бөліп қарастыруға болмайды, керісінше, оның маңызды
құраушысы ретінде жүреді.
Соңғы кездері қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне
айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік
тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада
басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 110 бөлігін қамтамасыз етеді.
Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үй бизнесі көңіл көтеру және туризм индустриясының құрамды
бөлігі болып табылады. Туризм индустриясында маңызды орынға орналастыру
құралдары ие болған. Бүкіләлемдік туристік ұйымның (БТҰ) ұсыныстарына
сәйкес барлық орналастыру құралдарын екі категорияға – коллективтік және
жеке деп бөліп қарастырады. Олар 1 кестеде көрсетілген.
1 кесте –Туристерді орналастыру құралдарының жіктелімі
Туристерді коллективтік орналастыру құралдары
Қонақ үйлер және қонақ үйге ұқсас орналастыру құралдары
Қонақ үйлер –нөмірлерден тұратын , көрсетілетін қызметтерге және
елдің стандарттарына сәйкес класстар мен категорияларға
топтастырылған , бірыңғай басшылығы бар және түрлі қонақ үй
қызметтерін ұсынатын обьект.
Статистикалық мәліметтер бойынша олар былай ажыратылады:
А} көлемі бойынша:100 нөмірге дейін, 100-ден-300 нөмірге
дейін,300-ден жоғары нөмірлер;
Б}қызмет көрсетудің сапасының деңгейі бойынша:люкс класс отельдері,
бірінші класстағы отельдер, эконом –класс отельдері;
В} басқарылуы бойынша:тәуелсіз, қонақүй желісіне жататындар.
1.1.2 Қонақ үйге ұқсас мекемелер (туристік жатақханалар, жиһаздалған
бөлмелер және басқа мекемелер), олар шектелген қызмет түрлерін
ұсынады.
1 кестенің жалғасы
1.2. Мамандандырылған мекемелер. Орналастырудан басқа қосымша
мамандандырылған функцияны атқарады.
1.2.1. Сауықтыру мекемелері
1.22 Демалыс және еңбек лагерлері
1.2.3 Транспорттың қоғамдық құралдары
1.2.4 Конгресс-орталықтар
1.3 Басқа коллективтік мекемелер
1.3.1 Демалысқа арналған баспаналар
1.3.2 Кемпингтер
2 Туристерді жеке орналастыру құралдары
2.1 Жеке меншік баспаналар
2.2 Жалға алынған бөлмелер
2.3 Жалға алынатын баспаналар
2.4 Туғандарында және таныстарында орналасу
2.5 Тағы басқалар
Нөмір – бір немесе бірнеше орыннан тұратын үй-жай. Оның мөлшері мен
белгіленуі туристік жолдамада көрсітіледі.
Қонақжайлылық индустриясы – қонақтармен қарым- қатынаста қонақжайлылық
принциптеріне сүйенетін ықылас пен мейманшылдық таныту сияқты қызмет
көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік түрі.
Қонақ үй – бұл қызметті өндіру мен ұсынуға байланысты күрделі
шаруашылық кешен.
БТҰ анықтамасы бойынша қонақ үй – белгілі-бір нөмір санынан тұратын,
бірыңғай басшылығы бар, қызмет жиынтығын ұсынатын және ұсынылатын
қызметтердің түріне, сапасына және нөмірлердің жабдықталуына байланысты
класстар мен категорияларға топтастырылған коллективтік орналастыру құралы.
Басқару ерекшелігіне байланысты оқшауландырылған және қонақ үй желісіне
кіретін қонақ үйлер болуы мүмкін.
Барлық қонақ үйлерде қызметтің төрт негізгі тобы ескерілген:
- орналастыру;
- тамақтандыру;
- бос уақыт;
- тұрмыстық қызмет көрсету.
Кез- келген қонақ үйдің қажетті жағдайы ретінде екі негізгі
-орналастыру және тамақтандыру қызметтерінің болуы қарастырылады.
Орналастыру қызметінің мазмұны мынада:
Біріншіден, пайдалануға арнайы мекемелер (қонақ үй нөмірлері)
ұсынылады;
Екіншіден. Ұсынылатын қызметтер қонақ үй персоналымен тікелей
байланыста атқарылады.
Орын (койка) – бір адамның пайдалануына арналған жарамды төсек орын
ауданы.
Қонақ үй нөмірлері орналастыру қызметінің негізгі элементі болып
табылады. Ол қонақтардың демалуына, көңілін көтеруіне, жұмыс істеуіне
арналған көп функционалды үй-жай.
Қонақ үй нөиірлерінің ауданы, жиһазы, жабдықталуы, жарықтандыруы
бойынша түрлі категорияларға бөлінеді. Қонақ үйдің категориясына тәуелсіз
әрбір нөмір келесідей жиһаз бен құрал- жабдықтармен жабдықталуы керек:
- төсек;
- бір орынға есептелген кресло немесе орындық;
- киімге арналған шкаф;
- жалпы жарықтандыру;
- қоқыс жәшігі;
- қонақ үй жайлы ақпарат және өрт жағдайына байланысты эвуакация
жоспары.
Қосымша және басқа қызметтерге – бассейн, конференц-залдар, жеңіл
көлікті жалға беру, киім тазалау, шаштараз, массаж кабинеті және тағы басқа
жатады.Қазіргі кезде қосымша қызметтердің қонақ үй кәсіпорындарының
нарықтық тартымдылығын қалыптастыруда маңызы өте зор.
Қонақ үй бизнесін басқаруда қызметтердің негізгі қасиеттерін атап
өткен жөн. Олардың негізгі сипаттамалары 2 кестеде көрсетілген.
2 кесте – Қызметтің негізгі сипаттамалары және басқару проблемалары
Қызмет сипаттамалары Басқару проблемалары
Қызметтің сезілмейтіндігі Стандарт үлгілерін ұсынудағы
қиындықтар:тұтынушы үшін қызметті сатып алу
тәуекелдікпен байланысты.
Қызметті тұтынушыға алдын-ала көрсету
мүмкіндігінің болмауы. Анықталатын және
өлшенетін физикалық сапа стандарттарының
санының шектеулігі (нөмір көлемі және тағы
басқа)
Тұтынушының қатысуы. Жеткізу Тұтынушылар қызметті ұсыну үдерісіне
және тұтыну үдерістерінің қатысады: сапаны басқарудың қиындығы.
біртұтастығы. Қызмет көрсету – қызметті жеткізушілердің
айрықша белгісі.
Сапа тұрақсыздығы Қызметті стандарттау персонал қызметімен
анықталатын функционалдық сапа түсінігімен
қиындатылады. Қызмет сапасын бақылау
проблемасы қызмет көрсету жағдайының
әртектілігі
Қызметтің сақталмайтындығы Қызметті сақтап қоюдың мүмкін еместігі.
Маусымдылықпен байланысты проблемалар.
Қызметке баға белгілеудегі қиындықтар.
Қонақ үй кәсіпорындарының негізгі функциясы клиенттерді уақытша
баспанамен қамтамасыз ету. Қонақ үйдің табысты қызметін қамтамасыз ету үшін
оның әрбір қызметкері ұйымның мақсатын жете түсініп, оны іске асыру үшін
барлық күшін жұмылдыруы керек.
Қонақ үйлердің жіктелімі – бұл нақты қонақүйдің және нөмірлердің
белгілі- бір белгілерге және қызмет көрсету стандарттарына сәйкес келуі.
Әрбір елде қабылданған жіктелім стандарттың сапалық параметрі болып
табылатын категорилар разрядынан тұрады.
Қонақ үй разряды оның беделіне, клиенттердің қалыптасуына, қонақ үй
қызметтерінің құнына әсер етеді.
Қонақүйлердің жіктелімі ұлтаралық және ұлттық деңгейлерде реттеледі,
сонымен бірге қонақ үй желісі , ассоциация шеңберінде анықталады.
Қонақ үйлердің бүкіләлемдік бірыңғай жіктелімін енгізуге белгіленген
ұлттық дәстүрлер, мемлекеттердің мәдени тарихы, көңіл көтерулері, сапа
белгілері кедергілерін тигізуде.
Қазіргі кезде қонақ үй жіктелімінің отыздан аса түрі белгілі, олардың
ішіндегі ең көп таралғандары болып мыналар саналады:
Орналасу орнына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қала орталығындағы қонақ үйлер;
- жол бойындағы, әдетте, аз қабатты және ашық автотұрағымен
ерекшеленеді;
- қала төңірегіндегі және аэропорт маңындағы қонақ үйлер;
- қалқымалы отельдер.
Қонақ үй жұмысының ұзақтығына байланысты былай бөлінеді:
- жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер;
- маусымдық қонақ үйлер.
Қонақ үй тарифтерінің жүйесі бойынша былай бөлінеді:
-тарифке тек қана тұру ақысы кіреді (Room only);
-орналастыру және тек қана таңғы асты ұсынатын континенттік
жоспар үлгісіндегі қонақ үйлер. Тарифке кіргізілген таңғы ас үш түрде болуы
мүмкін:
-континенттік (құрамына шырын, кофе , шәй, тоқаш кіреді)
-ағылшындық (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш, жұмыртқа кіреді)
-шведтік (құрамына жеміс- жидектер, бал, шырын, кофе , шәй,
джем, ірімшік , тоқаш өзіне- өзі қызмет көрсету бойынша ұсынылады)
-жартылай пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+
таңғы ас + түскі ас немесе кешкіас-Half Board);
-толық пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+үш
немесе төрт рет тамақтандыру-Full Board).
Қонақтардың тұру ұзақтығына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қонақтардың ұзақ уақыт тұруына арналған;
- қонақтардың қысқа мерзімгі тұруына арналған.
Қонақ үй нөмірлеріне баға деңгейіне байланысты былай жіктеледі:
-бюджеттік;
-экономдық;
-орта;
-бірінші класстағы;
-апартаменттік ;
-фешенебельдік.
Қонақ үй кәсіпорындарын ыңғайлылық деңгейі бойынша жіктеу қонақ үй
қызметтерінің сапасын басқаруда қалыптасқан сұрақтарды шешуде үлкен рөлге
ие болады. Негізгі белгілері:
-нөмірлік қордың жағдайы :нөмірлердің ауданы (м ^2), бір орынды (бір
бөлмелі), көп бөлмелі, апартамент нөмірлерінің үлесі, коммуналдық
ыңғайлылықтың болуы және тағы басқа;
-жиһаздың ,инвентарьдың, санитарлық-гигиеналық заттардың жай-күйі ;
-тамақтандыру кәсіпорындарының (кафе, бар, мейрамхана) болуы және
ұқыптылық жағдайы;
-ғимараттың ұқыптылығы және қонақ үйге іргелес территориялардың жай-
күйі;
-ақпаратпен қамтамасыз етілуі және техникалық жабдықтандыру , соның
ішінде телефон , спутниктік байланыстың , теоледидардың, тоңазытқыштың,
мини- бардың бар болуы;
- қосымша қызмет қатарын көрсете алу мүмкіндігі.
Нөмірлік қордың сиымдылығы бойынша қонақ үйлер былай жіктеледі:
-кішігірім-100-ден 150-ге дейін нөмірі бар;
- орташа -100-ден 300-400-ге дейін нөмірі бар ;
- ірі- 300-ден 600-1000-ға дейін нөмірі бар;
- гиганттар-1000-нан аса нөмірі бар.
Функционалдық тағайындалуы бойынша қонақ үйлер былай бөлінеді:
Транзиттік қонақүйлер өткінші аялдаған туристерге қызмет көрсетуге
арналған.
Мақсатты қонақ үйлер былай бөлінеді:
1.Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлеріскерлік жұмыс мақсатында келген
қонақтарға қызмет көрсетеді.
2.Демалысқа арналған қонақ үйлер (туристік, курорттық).
Іскерлік қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Орналасуы жағынан әкімшілік , қоғамдық қала орталықтарына жақын болуы
керек. Демалысқа және спорттық қызметке арналған жасылдандырылған
территориясының болуы міндетті емес;
2. Нөмірлік қорда бір орынды нөмірлердің басым болуы;
3. Міндетті түрде нөмірде жұмыс аймағын ұйымдастыру;
4. Нөмірлік қорда апартамент нөмірлерінің болуы;
5. Нөмірлерді жинақталған жұмыс жағдайын қамтамасыз ету мақсатында сыртқы
ортадан максималды түрде оқшаулау;
6. Семинарлар, келіссөздер, кеңес өткізуге арналған үй-жайлары болуы
керек;
7. Бизнес-орталық;
8. Қаржылық қамтамасыз ету мақсаты.
Демалысқа арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Жасылдандырылған массив маңайында орналасуы керек, максималды түрде
қала орталықтарынан қашық болуы керек;
2. Демалыс және спортпен айналысу үшін жабдықталған және міндетті түрде
жасылдандырылған территориясы болуы керек;
3. Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің басым болуы;
4. Балалар алаңының , ойын-сауық орталықтарының болуы.
Курорттық қонақ үйлердің концепциясы демалысқа және денсаулығын
қалпына келтіруші адамдарға орналастыру , тамақтандыру және қосымша
қызмет қатарын ұсыну болып табылоды. Олардың емдік- медициналық, сауықтыру
бағытындағы үй-жайы болуы керек, сонымен бірге диеталық тамақтандыруды да
қарастыруы керек.
Туристік қонақ үйлердің тұжырымдамасының мәні мынада:
- туристік маршруттарда орналасадыжәне осы маршруттардан клиенттерді
қарсы алады;
- туристік қонақ үйлердегі қызмет жиынтығы маршрут бағдарламасына
сәйкес құрастырылады және алдын-ала ваучермен немесе жолдамада
анықталады;
- туристік қонақ үйлер штаттарының құрамында экскурсоводтары, топ
басқарушылары ,спорт инструкторларының қызметі болуы керек.
Қонақ үй нөмірлерінің жіктелімі:
-орын саны бойынша ;
-бөлмелердің саны бойынша;
-тағайымдалуы бойынша .
Орын саны бойынша нөмірлерді бір бөлмелі, екі бөлмелі,үш бөлмелі және
тағы басқа деп бөледі.
Бөлмелердің саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және тағы
басқа деп бөлінеді.
Тағайымдалуы бойынша бизнес – класстағы нөмірлер, эконом класстағы
нөмірлер , апартамент және тағы басқа болып бөлінеді.
Бизнес-класс нөмірлері іскерлік сапар мақсатында келуші тұлғаларды
орналастыруға арналған. Нөмірдің стандарттық жағдайымен бірге жұмыс істеуге
қажетті шарттар қарастырылуы керек.
Эконом класс нөмірлері кез-келген контингенттегі клиенттерді
орналастыруға арналған. Олар орналастырудың арзандығымен және құрал
–жабдықтардың қарапайымдығымен ерекшеленеді.
Апартамент нөмірлері – екі-үш, төрт бөлмелі нөмірлер, әдетте,
жанұялардың ұзақ мерзімге орналасуына арналған. Апартамент нөмірлерінің
бөлмелерінің құрамында міндетті түрде тұрмыс техникасымен жабдықталған ас
үйі болуы керек.
1.2 Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы.
Қонақ үй қызметтерінің негізгі сипаттамалары
Қызмет – бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып алынатын өнім.
Қызметтің өзіндік ерекшелігі бар, оны ұстауға, көруге, естуге болмайды,тек
жүзеге асырғаннан кейін ғана қызметтің көрсетілгенін сезіне аламыз.
Қызмет сапасын түсіндіруде түрлі көзқарастар қарастырылады:
1. Қызмет сапасы тұтынушының белгіленген және болжалды қажеттіліктерін
қанағаттандыру қабілеттілігін анықтайтын қызмет сипаттамасының
жиынтығы.
2. Сапа түсінігі – клиенттердің қанағаттану сезімін арттыра түсетін
кемшіліктердің жоқтығын білдіреді
3. Сапа техникалық және функционалдық түрде қарастырылады.
Техникалық сапа қызметтің материалдық құрамдас бөлігіне қатысты.
Орналастыру құралдарының техникалық сапасына-нөмір, инфрақұрылымдар (жиһаз,
архитектура , ғимарат, дизайн) және қызметтің материалдық атрибуттары
(тамақтандыру сапасы) жатады.Функционалды сапа –қызметті ұсыну үдерісінің
немесе қызмет көрсету сапасы. Функционалды сапа орналастыру құралдарына
сапаның өзгергіштігі сияқты сипаттама келтіреді, яғни сапаның деңгейі
қызметті кімнің және қандай жағдайларда көрсететіндігіне байланысты.
Демек, функционалды сапаны қамтамасыз етуде негізгі рөлді
кәсіпорындардың персоналы алады. Қонақ үй персоналы келесі параметрлер
бойынша сипатталынады:
- жеке қасиеттер;
- жоғары білім және дайындық деңгейі;
- ынталандыру тәсілдері және кадрларды басқару.
Сонымен, орналастыру құралдарының сапасы – техникалық және
функционалдық сапа түсінігінен құралады. Жоғары функционалдық сапа
нөмірден алған әсерді арттыруы мүмкін.
Қауіпсіздік. Орналастыру құралдарының қызмет сапасын анықтауда
тағы да бір маңызды аспект ретінде қауіпсіздік қаралады. Тұтынушы үшін
қауіпсіздік оның өміріне, денсаулығына, мүлігіне қызмет көрсету барысында
нұқсан келтіру мүмкін еместігімен түсіндіріледі. Орналастыру құралдарының
қызметі барысында туатын кауіп-қатердің алдын-алу мақсатында мемлекеттік
деңгейде экологиялық, технологиялық, санитарлық-гигиеналық,
эпидемиологиялық нормативтік талаптар белгіленіп, бекітілді.
Тұтынушылардың күтімі. Қонақ үй қызметінің тұтынушыларының күтімі өмір
сапасының жеке стандарттары, жақын адамдардың ой-пікірлерінің әсері,
бәсекелестердің, қоғамдық ой –пікір, компания беделі, қызметті жылжыту
бойынша компания жұмыстары, баға негізінде қалыптасады. Өмір сапасының
стандарттары түсінігіне қонаққа тұрақталып қалған дағдылы әлеуметтік
ортада уақытша тұру жағдайының лайықты деңгейін ұсыну, тамақтандыру
сапасы,персоналмен қарым-қатынас жасаудың стилі мен сипаты жатады. Өмір
сапасының жеке стандарттарын тұтынушылар ғимарат пен интерьердің, үй-
жайдың, құрал- жабдықтардың ұқыптылығынан, қонақ үйде тұру бағасы мен
қосымша қызметтердің сапа деңгейінің сәйкестігінен, мейрамхана
қызметтерінің сапасынан, персоналдың жылдамдығы, көңіл аударушылығы,
ізеттілігі сияқты қасиеттерден табады.
Бағасы бойынша елеулі түрде ажыратылатын біртекті қызметтердің ақысын
төлеп отырып , тұтынушы түрлі болжалды күтеді: бағасы неғұрлым жоғары
болған сайын, жоғары сапа күтіледі.
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау. Қызмет
көрсетуді бағалайтын негізгі компонент – қызметті тұтынушының қабылдауы
болып табылады. Ол мынадан құралады:
- қызмет көрсетумен байланысты түрліше әсерлердің жиналуы;
- қызметті қабылдаудан алынған әсерді күтілген эмоционалдық әсермен
салыстыру;
- қызметті атқарушыға байланысты жалпы эмоционалдық демді
қалыптастыру.
Қызметті қабылдауға орналастыру құралдарының сыртқы көрінісі, оның
интерьері , персоналдың қызметі, лифті күту уақыты сияқты элементтер әсер
етеді.Қызметті қабылдау нақты сезілетін обьектілер, жеке алғанда
жарықтандыру жағдайымен, температура, ауа ылғалдылығы сияқты сыртқы орта
элементтері арқылы, сонымен бірге персоналдың ілтипатты қарым-қатынасы
сияқты сезілмейтін элементтер жиынтығынан көрініс табады.
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын қабылдауға әсер ететін негізгі
факторларға мыналар жатады:
Қауіпсіздік – қорғаныштық және тыныштық сезімі. Мысалы, ондай
сезімдержақсы жарықтандырылған, қорғалатын көлік тұрағы немесе орналастыру
кәсіпорындарының холлында күзет қызметінің арнайы өкілдерінің болуы
арқасында қалыптасады;
Сенімділік – уақыт аралығына қарамастан бастапқы деңгейдегі қызмет
көрсетудің жоғары сапасын сезіну;
Қол жететіндік – қызмет көрсету барысында тұтынущылардың күту уақыты;
Репутация – компанияға тұтынушылардың сенуі;
Толықтылық – каталогтағы (прейскурант, меню) ұсынылған қызмет
жиынтығының нақты тұтынушылар қабылдаған қызметтерге сәйкестігі;
Құзыреттұтынушыларға сапалы қызмет ұсынуға қажетті персоналдың білімі
мен шеберлігі;
Персоналдың мінез-құлығы – кәсіпорын қызметкерлері жағынан сый-құрмет
көрсету әсерінен тұтынушылар алған ғанибет.
Өзінің күтіміне қабылдау дәрежесінің сәйкестігі бойынша тұтынушы
алынған қызметті бағалайды, оны кеткен шығындармен (ақша, уақыт, күш,
психологиялық шығындар) салыстырып қарайды. Демек, тұтынушы көзқарасындағы
орналастыру құралдарының қызмет сапасы-тұтынушы күтіміне көрсетілген
қызметтің сәйкестігі.
Қызметке байланысты күтімді қалыптастыру жек үдеріс болып табылады.
Ұсынылатын қызметке қатысты кәсіпорын билеушілерінің, басшыларының
персоналдың жеке ой-пікірлері, практикалық тәжірибелері қалыптасқан. Қызмет
сапасын басқаруда ең басты міндет – тұтынушы күтімінің дұрыс деңгейін
анықтау болып табылады. Егер белгіленген күтім деңгейі өте төмен болатын
болса, тұтынушылар қанағаттанады, бірақ олардың жеткілікті санын тарту
қиынға соғады. Керісінше, егер олардың күтімі өте жоғары болатын болса,
тұтынушылардың көңілі қалады.
Қазіргі кездегі бәсекелестіктің күшеюімен сипатталынатын нарықтық
жағдайда орналастыру құралдарының табысты дамуын қамтамасыз ету үшін
тұтынушылардың сүранымына сәйкес келетін белгілі-бір сапа деңгейін
қалыптастыруы керек. Бәсекелестік күресте кәсіпорын жеңісін қамтамасыз ету
үшін сапаның жоғары деңгейіне бағдарлану керек, өйткені жай ғана
қанағаттанған тұтынушылар жақсы ұсыныстың пайда болуына қарай
жабдықтаушыларды жеңіл айырбастайды.
АҚШ стратегиялық жоспарлау институтының ғалымдарының зерттеу
мәліметтері мынадай: жыл сайын қызметтің төмен сапасын ұсынушы кәсіпорындар
нарық үлесінің жиырма процентін жоғалтады, сату көлемінен түскен орташа
пайда бір пайызды құрайды, ал жоғары сапасымен ерекшеленетін компаниялардың
нарық үлесі жылына алты процентке өсіп отырады, пайда нормасы (сату
көлеміне байланысты) он екі пайызды құрайды.
Қазіргі нарықтық жағдайда сапаға байланысты сұрақтарды шешу-
бәсекелестік күресте жеңіске жету жолы болып табылады. Ең маңызды
сұрақтардың бірі болып сапа тұрақсыздығын төмендетуге бағытталған біріңғай
стандарттар мен нормативтерді, қызмет көрсету ережелерін әзірлеу болып
табылады. Стандарт – белгілі-бір қызмет түріне, соның ішінде қонақ үй
қызметіне қатысты ережелерден, жалпы принциптерден,сипаттамалардан тұратын
нормативтік документ. Стандарт кез-келген қызметті өзінің нысандандырылған
сапа көрсіткіштері, қауіпсіздік және тағы басқа тағайымдалуына
сәйкестендіретін минималды қажетті талаптарды белгілеуге арналған.
Қызмет көрсетуге байлагысты стандарттау элементтері:
- қонақ үй индустриясында қызметті сипаттайтын түсініктерді бір
мағынада қабылдауға және өзара түсінушілікті қамтамасыз етудегі терминдер
мен анықтамалар, қызмет көрсету шарттары, қауіпсіздік;
- орналастыру құралдарының түрлерінің және олардың қызметтерінің
жіктелімі, орналастыру құралдарының санаты;
- қызметті қалыптастыру, жылжыту, көрсету әдістері;
- қызметті пайдалану барысында тұтынушылардың өміріне және
денсаулығынакелу қауіп-қатер тәуекелдігін минималдау және бағалау әдістері;
- орналастыру құралдарымен, турфирмалармен ұсынылатын қызметтер жайлы
ақпарат нысаны, мазмұны және қызмет көрсетілмей қалған жағдайда өтемақы
жолдары;
- құжат нысандарына, олардың ішіндегі ақпарат құрамына және басқа да
элементтерге қойылатын стандарттық талаптарды белгілейтін технологиялар.
Қонақ үйлік қызмет сферасындағы стандарттаудың мақсаты-қызметті
тұтыну қауіпсіздігін және сапаның белгілі-бір деңгейін ұстап тұруды
қамтамасыз ету және нарықтағы адал емес бәсекелестіктен тұтынушылардың
мүдделерін қорғау болып табылады. Кәсіпорын деңгейінде стандарттар мен
нормативтерді енгізу сапаны басқару жүйесінің маңызды элементі болып
табылады.Олардың мақсаты ретінде функционалдық сапа бойынша қателіктер
ықтималдығын төмендету және қызмет көрсетудің жоғары сапасының тұрақтылығын
қамтамасыз ету қаралады. Стандарттар, нормативтер және ережелер өндірістік
міндеттерді жеке бөлімшелерге және қызметтерге, орналастыру
кәсіпорындарының лауазымды тұлғаларына жете бекітеді, олардың өзара
әрекеттесу ретін және субординацияны анықтайды, сонымен бірге қызмет
көрсету барысында түрлі операцияларды орындау үдерісін регламенттейді. Дәл
тұтынушылар күтімін қалыптастыру негізі ретінде орналастыру құралдарының
сапа деңгейі жайлы тұтынушыларды ақпараттандыруда стандарттау маңызды рөлге
ие болады.
Нақты бір орналастыру құралын таңдау алдында тұтынушы сол кәсіпорын
жайлы ақпарат жинауға тырысады.Қызметті кабылдау туралы шешім қабылдау үшін
ақпарат көлемі Тұтынушылар күтімін қалыптастыруға қолданатын көрсеткіштер
жиынтығына сәйкес келуі керек. Сатып алынатын қызметтің сапасы жайлы
тұтынушы құқығы заңдық тәртіпте бекітіледі. Бұл құқықты жүзеге асыру –
қызмет сапасын басқарудың маңызды құрамдас бөлігі болып табылады.
Қызметтің сезілмейтіндігіне байланысты кәсіпорын билеуінде тұтынушыға
сапа жайлы ақпаратты жеткізуде әдістердің көп еместігімен түсіндіріледі.
Орналастыру құралдары өзінің қызметтерінің сезілмейтіндігін мына жалдармен
төмендетуге тырысады:
- басылымдар, брошюралар, каталогтар арқылы;
- түрлі тасушылардағы видео ақпараттар арқылы;
- интернет арқылы.
Осы ақпарат тасушылары белгілі-бір көлемле ұсынылатын қызметтердің
тізімдемесі және техникалық сапасын елестетуге мүмкіндік береді. Бірақ
қызмет көрсетілмей жатып , оның функционалдық сапасын көрсететін бірде-бір
тәсіл жоқ. Тұтынушы билеуінде тек қана белгілі-бір сапа жайлы жанама
айғақтарғана болуы мүмкін- басқа тұтынушылардың ой- пікірі, сапа саласында
орналастыру құралдарының жетістіктері жайлы ақпарат (сертификат, диплом
және тағы басқа) .
Тәуекелдік дәрежесін төмендету және қалыптасқан күтімнің адекваттығын
жоғарылату мақсатында қызметтің сапа деңгейіне байланысты орналастыру
құралдарын категориялар бойынша саралау орын алған. Саралау қабылданған
шкала бойынша жүзеге асырылады.
Қызмет сапасының деңгейі (қызмет көрсету) – сапаның нақты
көрсеткіштерін нормативтік мағынадағы көрсеткіштермен салыстыру арқылы
алынған қызмет сапасының сипаттамасы.
Қызмет сапасының көрсеткіші (қызмет көрсетудің ) – сапаны құрайтын бір
немесе бірнеще қасиетінің сандық сипаттамасы. Бұл көрсеткіштер және олардың
нормативтік мағынасы – стандарттаудың іс-әрекеті болып табылады.
Кәсіпорындардың нормативтік талаптарын орындауын белгілеу сертификаттау
үдерісінде жүзеге асады. Қызметті сертификаттау – ұсынылған қызметтің
белгіленген талаптарға сәйкестігін жазбаша нысанда куәландыратын.
Сәйкестілікті растайтын үдеріс. Онымен қызметті атқарушыға және тұтынушыға
тәуелсіз ұйым айналысады. Орналастыру құралдарының қызметін сертификаттау
қызмет сапасының деңгейін обьективті бағалауға мүмкіндік беретін қызмет
сапасын басқару жүйесінің маңызды элементтерінің бірі болып табылады,
сонымен бірге тұтынушыға олардын қауіпсіз екенін растайды. Сертификаттау
міндетті түрде және ерікті түрдегі сипатта болуы мүмкін. Туристердің
денсаулығын, өмірінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету, олардың мүліктерін
сақтау, қоршаған ортаны қорғау сияқты мәнді талаптарды міндетті
сертификаттау үдерісінің құрамына кіргізу қажет.
Туризм индустриясында стандарттарды енгізу, қызметті сертификаттауды
қолдану арқылы өзінің қызметінің сапасын бағалаудағы белгілер мен
тәсілдерді анықтайды және тұтынушыларға қызметтербелгілі-бір нормалар мен
ережелер негізінде ұсынылғандығына сенімділік береді, қызметті пайдаланар
алдында адекваттық күтімнің қалыптасуына алып келеді.
Қонақ үй қызметін сотқа дейінгі құқықтық мемлекеттік реттеу түрі-
лицензиялау болып табылады. Лицензия – онда көрсетілген қызмет түрін
белгіленген мерзімде жүзеге асыруына рұқсат беретінжәне қызметтің жүзеге
асыру шартын анықтайтын ресми құжат. Лицензияны беру тұтынушы алдында
мемлекеттің жауапкершілігін көрсетеді. Мемлекеттік органдар құжаттың
рәсімделуінің дұрыстығын ғана тексермей, сонымен қатар кәсіпорынның
лицензиялау талаптарын сақтауын міндетті түрде бақылауды жүзеге асырады.
1.3 Қазақстанда қонақ үй бизнесінің даму эволюциясы
Қазақстан – жүзден астам ұлты бар, қонақжайлы республика. Қонақжайлылық
тарихы ежелден өзінің тамырларымен қонақты қабылдау әдеті мен салт-
дәстүрінен басталады. Қонаққа әрдайым ерекше көңіл бөлінетін, ол төрде
отағасының оң жағында отыратын.
Қонақжайлылықтың қарқынды дамуы Ұлы Жібек Жолының пайда болуынан
басталды. Ежелден және Ортағасырларда Жерортадан Қытайға дейін Еуразияны
қиылысқан керуен жолдарының жүйесі халықтың сауда және мәдени
байланыстарының пайда болып, дамуының қайнар көзі саналды. Бұл жерлерде ірі
сауда орталықтары тұрғызылған болатын, сондықтан да әр түрлі елдерден
саяхатшылар келетін.Барлық саяхатшыларды киіз үйге сыйғызу мүмкін емес
болды, сол себептен, тұрақты аулалар пайда бола бастады. Аулаларда ең
қажетті қызметтер: орналастыру, тамақтандыру, су беру қызметтері
көрсетілген. Сауда жолдарында керуен-сарайлар салынып, түйе мен жылқылар
үшін арнайы жайғастыру пункттері болған.
Саяси жағдай дипломаттар мен саудагерлерге жол жүру кестесін таңдауды
анықтап берді. Бұның өзі туризм мен қонақжайлылықтың пайда болуына себеп
болды. Қалалар өздерінің базарларымен көріне бастады. Минералды сулары бар
жерлерде – санаторийлер тұрғызылды. Емдік туризмінің Қазақстанда дамуымен
байланысты таулы туризмнің рөлі зор, яғни маңызды болып туристерге арналған
түнеу объектілері салына бастады.
Республикамыздың көптеген көркем жерлерінде туристік базалар салынды.
Жыл сайын қонақ үй мен мотельдегі орындар санына қарағанда, орналастыру
құралдарының қосымша түрлеріндегі орындар саны тез өсе бастады. Әуелі,
орналастыру құралдарынң негізгі және қосымша түрлерін шектеу мүмкін емес
болды, қонақ үйдегі сияқты, жалға берілетін жеке пәтерлерде де сондай
қызметтер көрсетіледі.
Жаңа туризм мен қонақжайлылықтың Қазақстанда пайда болуы ХХ ғасырдан
бастау алады. 1929 жылы таулы туризмнің энтузиастары Іле Алатаудың
бөктерімен туристік демалыс ұйымдастырған, осы жылдың жазында Есік өзеніне
бағытталды. 1930 жылы Ф.Л.Савиннің басшылығымен Алма – Аталық пошта мен
телеграф ұжымының 16 жұмысшылары күрделі емес маршрутпен қозғалған: Алма-
Ата→Көкжайлау→Үлкен Алма-Ата өзені. 1931 жылдың қаңтарында В.М.Зимин
алғашқы қыс демалысын туристермен қосылып: Алма-Ата→Ұзынағаш→Қордай шатқалы
маршрутын жасаған. 1936 жылы 50 орны бар Горельник (жаңғыш) туристік
базасы пайда болды.1952 жылы туристік-экскурсиялық бағыт (ТЭБ) қалыптасты.
1960 жылы Казсовпров кезінде туризмді республикалық басқару болды. Ал 1965
жылы Алма-Ата мен 5 облыстық Кеңесте ( Алма-Аталық, Шығыс Қазақстандық,
Қарағандылық, Орал және Шымкент) туризм мен экскурсия бойынша қазақ
республикалық кеңес ұйымдастырылды.
Халықаралық және ішкі туризмнің дамуымен байланысты арзан орналастыру
құралдары – кемпингтерге сұраныс арта бастады. Олардың дамуыы 60-80 жж.
сипат алды.
Туристік қонақ үйлер республикамыздың ірі қалаларында, яғни тарихи,
археологиялық және архитектуралық ескерткіштер мен мұражай жерлерінде
салынған.Қазақстанда барлық қонақ үйлер экскурсиялық - танымдық сипатта
қызмет көрсеткен.
Туризмнің дамуына мықты күш берген Елде туризм мен экскурсияның алдағы
даму шаралары (1969 ж) үкімі еді. Осының арқасында Қазақстанда туризм мен
экскурсия бойынша жаңа облыстық кеңестер, экскурсиялық бюро, саясат
бюролары пайда бола бастады.Басты назар республикада туризмнің материалдық
базасын нығайтуға - жаңа туристік базалар мен кинотеатры, мейрамханасы бар
қонақ үйлерді салуға аударылған.Жаңа туристік базалар: Баянауыл,
Қарқаралы, Алтай бухтасы,Орал, Алтын бор, Қазақстан, Есік
(Қырғызстан) және т.б.
1959 ж Алма-Ата турбазасы салынса, 1968 ж Талғар ауданында орналасқан
Алма-тау турбазасы салынды. Жоғары таулы Медеу мұз айдынының салынуымен
қоса, 1975ж Медеу және Алатау қонақ үйлері іске қосылды.
Уақыт өте келе қазақстандықтар арасынан шетелге бару бір атақ болды,
яғни халықаралық туризм пайда бола бастады. Оның нақты даму кезеңі деп 1956
жылды айтуға болады, тек осы жылы ғана 25 шет ел қонағы алғаш келген
болатын. Ал 1976 жылдан бастап Казтур кеңесі кезінде шетел туристерін
қабылдау мен оларға қызмет көрсету бюросы алдымен Алма-Атада, кейін Жамбыл,
Шымкент, Қарағанды мен Целиноград (қазіргі Астана) қалаларында жұмыс істей
бастады. Бүкілодақтық АҚ (БАҚ) Интурист агенттігі ашылды. Осы арқылы
қазақстандықтар басқа елдерге қызықты саясат жасады. Арнайы шетел
туристерін қабылдау үшін: Алматыда Отрар қонақ үй кешені мен Қазақ аулы
туркешені салынды.Қонақтарды басты Тараз,Алма-Ата, Есіл, Восход,
Жетісу қонақ үйлері қабылдаған болатын. 80-шы жылдардың ортасында
туристерді қабылдау мен жіберу жөнінде басты 3 ірі: Интурист БАҚ,
Халықаралық туризм бюросы (ХТБ), Спутник және Интурбюро атты ұйымдар
айналысқан.
Қазақстанның түрлі облыстарында курорттар мен демалыс аймақтары пайда
болды: Көкшетау, Алматы, Шымкент және т.б.
3 кесте – Қазақстанда қонақ үй индустриясының дамуы
Жылдар Сипаттамасы
XI-XVғғ 76-100км қашықтықта орналасқан жылқыларды алмастыру
мен бәйгешілердің демалысына арналған
керуен-сарайлардың пайда болуы
XV-XXғғ басы Пошталық станса мен қонақ үйлер құрылысы
1910-1922 жж. Номері бар трактирлер мен тұрғын аулалардың жұмыс
істеуі
1922 ж Коммуналды қонақ үйлерді құру, қонақ үйлерді
ұлттандыру мен оларды жергілікіті Кеңеске өткізу
1935 ж Қазақстан қонақ үйінің құрылысы
1940 ж Алма-Ата, Қарағанды,Павлодар және басқа 10 қалада
қонақ үйлер құрылысы
XX ғ. 40-60 жж Қайта жөндеу, жаңа қонақ үйлер құрылысы
1960 ж Қазақстанның 20 қаласында 96 қонақүйдің
XX ғ. 60-70 жж 20 жаңа қонақ үйдің пайдалануға берілуі. 1976ж
Алма-Ата қонақ үйінің жұмысқа қосылуы
XX ғ. 70-80 жж Медеу, Алатау Шахтер және басқа да қонақ үйлер
құрылысы
Қазақстан Республикасында қонақ үй индустриясының даму кезеңдерінің
сипаттамасы мен қысқаша тізбесі 3 кестеде көрсетілген.
Қазақстанда 1994 жылға дейін қонақ үйлер жіктемесі Қонақ үйлерді
разрядтарға, номерлерді категорияға жатқызу Ережесіне сәйкес жүзеге
асырылды. Бұл Ереже бойынша барлық қонақ үйлер 7 разрядтарға жіктелінді:
Люкс, Жоғары А, Жоғары Б, 1,2,3 және 4 категориялары.Мотельдер 4
разрядқа бөлінді: Жоғары А, Жоғары Б, 1,2 және 3 разрядтар.
1994 жылы 28681-90 Туристік – экскурсиялық қызмет көрсету саласын
стандарттау Мемлекеттік Стандарттарына (ГОСТ) сәйкес Қонақ үй
жіктемесінің критерийлері туралы Ереже жасалынып, жіктеменің жұлдыздық (*)
француз жүйесі енгізілді ( қонақ үйлер үшін 1-5*, мотельдер үшін 1-4*).
Ұлттық қонақ үй ісін қолдау мен шетел валютасының құйылымын ұлғайту
мақсатында келесідей қауымдастықтар құрылған: Қонақ үйлер мен
Мейрамханалардың Қазақстандық Қауымдастығы (ҚМҚҚ), Халықаралық Қоғамдық
Туризм Академиясы (ХҚТА), Қазақстандық Туристік Қауымдастық (ҚТҚ) пен
Франчайзингтің Қазақстандық Қауымдастығы (ФҚҚ).
ҚМҚҚ коммерциялық емес, үкіметтік емес ұйым болып 1998 жылы құрылды. Ол
Қазақстанның ірі қонақ үй компанияларын, халықаралық қонақ үй тізбектерінің
өкілдерін, Бұқаралық Ақпарат Құралдарын (БАҚ) біріктірді, қонақжайлылық
саласын лоббилендірді (2005 жылда олардың саны – 31).ҚМҚҚ – ның аймақтық
өкілдері Астана, Атырау, Ақтау, Орал, Баутино, Қарағанды, Теміртау,
Петропавл, Тараз, Мәскеу қалаларында бар.Өзінің басты мәселесін ҚМҚҚ елде
қонақ үй шаруашылығының өркениетті нарығын құру деп санайды. ҚМҚҚ ҚТҚ мен
ФҚҚ – ның құрылтайшысы болып табылады.
Қауымдастықтың мақсаты: қонақ үй және туристік қызметтерді дамыту мен
деңгейін көтеру, оларды қазақстандық ішкі және шетел нарығына белсенді
түрде жылжыту. Ол үшін ноу-хау және инвестициялар сияқты шетел
технологияларын жұмылдыру мүмкіндіктерін пайдаланған жөн.
ҚМҚҚ қызметінің негізгі бағыттары болып ірі салааралық кешен ретінде
қазақстандық туристік индустрияны құру мен дамытуға жәрдемдесу, елдің
экономикасын дамытуда оның салымын көбейту; салалық мүдделерді есеппен
қамтамасыз ету мақсатында заңды процестің мониторингі, Қауымдастық мүшелері
– қонақ үйлерге, ондағы кадрларды қайта дайындау мен квалификациясын көтеру
мәселесіне көмек көрсету; Қазақстан мен шетелде туристік көрмелерді
ұйымдастыруға қатысу, оларға ұжымдық ҚМҚҚ мен ҚТҚ стендтерін жасау; ҚМҚҚ-
ның ТМД мен шет елдердің ұлттық қонақ үй Қауымдастықтарымен тиімді
ынтымақтастықты көтеру;тәжірибе мен ақпаратпен алмасу мақсатында БАҚ-пен
ынтымақтасу; ҚМҚҚ мүшелерін Қазақстан мен әлемде туризм мен қонақ үй
шаруашылығы саласында болып жатқан оқиғалармен ақпараттандыру табылады.
ҚТҚ – ға ірі турагенттіктер, қонақ үйлер, әуежайлы тасымалдаушылар және
Қазақстанның Жібек Жолы Ұлттық компаниясы кіреді.
Алматының бірнеше компаниялары Туристік Ұйым Қауымдастығына (АТҰҚ)
біріктірілді. Оның ішінде Жаңа Нұр, АТС Қазақстан, Эдельвейс, Отан
Тревел, Алмали, Мармара тур, Күнгей, Фараб және басқалары
танымал.Қауымдастықтың құрылуы – ақшаға сапалы тауарды беретін өзіндік
кепілдеме, бұл ішкі, шығу, келу туризміне қатысты болып келеді.
Астана қаласының ТМД елдерінің ірі қалалары мен астаналарының
халықаралық ассамблеясына кіруі туризм мен халықаралық қонақжайлылық
жолында басты қадам болып саналды. Оны бірыңғай ақпараттық желіске (БАЖ)
кіргізу ТМД республикалары мен Балтия елдерімен әлеуметтік- экономикалық
ынтымақтасуға мүмкіндік береді.
Жоғарыда аталған қазақстандық ұйымдар мен қауымдастықтардың өзара
ынтымақтастығы мен олардың функционалды қызметтері арқылы қонақ үй
бизнесінің дамуын дұрыс жолға қою мүмкіндігі туындайды.
Қонақ үй бизнесі экономикалық қызметтің бір түрі ретінде тікелей және
жанама түрде жұмыс орындарын құрайды, шетелдік валютамен мемлекеттің
қазынасын толтыратын негізгі құрал болып есептелінеді.
2 бөлім. Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуын
талдау (“Қазақстан” қонақ үйінің мысалында)
2.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының қазіргі даму
бағыттары
Қонақ үй кәсіпорындары кез-келген туристік өнімнің базасы болып отыр.
Кез-келген сапарда орналастыру қызмет жиынтығының құрамына кіреді, өйткені
келген жерінде адамның түнейтін орыны болуы керек. Бұл негізгі қызметті
қызмет көрсету деңгейі және типтері бойынша ажыратылатын қонақ үй
кәсіпорындары көрсетеді.
Біздің республикамызда кішігірім кәсіпорындарға жұмысшыларының саны
елуге дейін, орташа кәсіпорындарға жұмысшыларының саны екі жүз елуге дейін,
ірі кәсіпорындарға екі жүз елуден аса жұмысшылары бар қонақ үйлер жатады.
Талдау мәліметтері бойынша Қазақстан Республикасында 2002 жылы қонақ
үйлердің 64,1%-ті кішігірім кәсіпорындарына,26,1%-ті орташа
кәсіпорындарына, 9,8%-ті ірі кәсіпорындарыны жатады (4 кесте).
4 кесте – 2003жылы 1 қаңтардағы ҚР-дағы қонақ үйлер және қонақ үйлік
кәсіпорындар
Барлығы Соның ішінде Облыс
орталық-тарын
да
Қалалық Ауылдық
жерлерде жерлерде
2001 2002 2001
Барлығы, соның ішінде 159 165 195
Мемлекеттің меншігінде 14 14 16
Жеке меншікте 138 143 167
Басқа мемлекеттердің, олардың заңды 7 8 12
тұлғаларының,азаматтарының меншігінде
Орналастыру құралдарының 195-інің ішінде 16 кәсіпорын мемлекет
меншігінде,167 кәсіпорын жеке меншікте, 12 кәсіпорын басқа мемлекеттердің,
заңды тұлғалардың, азаматтардың меншігінде.
Жалпы Қазақстан бойынша орналастыру обьектілерінің көрсеткіштері
кестеде көрсетілген. Қонақ үйлердің 86%-ті жеке меншік нысанында, 7,7%-ті
мемлекеттің меншігінде, 6,3%-ті басқа елдердің меншігінде.
Қазақстандық стандарттау жүйесі бойынша қонақтарды қабылдау нарығы
келесідей жіктеледі: төрт қонақ үй 5 жұлдыздығ (екеуі Алматыда , Астана
мен Атырауда бір- бірден ), он бес қонақ үй 4 жұлдыздыға, отыз алты обьект
3 жұлдыздыға жатады.
6 кесте –Орналастыру обьектілерінің қызметінің көрсеткіштері 2004ж
Обьект Нөмір Төсек-тТуристер Ұсыныл-ғанТолу
саны, саны, әулік саны төсек- коэффи-це
бірлік бірлік тәулік нті (%)
Қазақстан 273 12196 24257 1034168 2242024 25,3
Республикасы
6 кестенің жалғасы
Ақмола облысы 11 469 833 33123 35904 11,8
Ақтөбе облысы 6 373 466 51133 110583 65,0
Алматы облысы 12 489 967 73101 92464 26,2
Атырау облысы 31 754 983 97737 242722 67,6
Шығыс- Қазақстан 40 2358 6332 118366 350653 15,2
облысы
Жамбыл облысы 11 307 575 20313 57109 27,2
Батыс-Қазақстан 6 316 470 21886 24724 14,4
облысы
Қарағанды облысы 31 1151 2217 76474 171472 21,2
Қостанай облысы 3 256 476 27449 65347 37,6
Қызылорда облысы 11 206 350 9340 20618 16,1
Маңғыстау облысы 10 327 477 31446 63468 36,5
Павлодар облысы 15 453 860 31079 59805 19,1
Солтүстік-Қазақст5 176 262 15650 28170 29,5
ан облысы
Оңтүстік-Қазақста13 533 881 49807 71537 22,2
н облысы
Астана қаласы 28 1083 1928 128041 225489 32,0
Алматы қаласы 40 2945 6180 249223 621959 27,6
2004 жылы жалпы Қазақстан бойынша орналастыру обьектілрінің саны
-273,соның ішінде ең көбі Алматы мен Шығыс Қазақстан облысынды (40), ең азы
Қостанай облысына (3) келеді.Жалпы 2004 жылы 103468 туристке қызмет
көрсетілген.Қазақстан бойынша толу коэффициенті-25,3%,соның ішінде ең
жоғары нәтижені Ақтөбе облысы (65%), ең төмен нәтижені Ақмола облысы
(11,8%) көрсетіп отыр.Астана мен Алматы қалаларының толу коэффициенттері-
32% және 27,6%.Ел бойынша 2004 жылы төсек- орындардың уақытша сиымдылығы
-24257 болған.
Қазақстан Республикасының статистика агенттігінің мәліметтері бойынша
қонақ үйлік сектоды пайдаланудан түскен табыс 2004 жылы 2003 жылмен
салыстырғанда Т 6746,7 миллионға өсті немесе 46,4%-ті құрады.
Қонақ үй бизнесінің дамуы ірі аймақтық туристік орталықтарды
қалыптастыруда стратегиялық мағынаға ие болады. Қазақстанда қонақ үй
бизнесі қазіргі кезде іскерлік туризм шеңберінде дамуда, бірақ туристік
кластерді құрғаннан кейін онымен туризмнің даму болашағы байланысты деген
болжамдар бар. Бірақ инфрақұрылымның нашар дамуына байланысты нөмірлік
қорды қамтамасыз ету жайында айту әлі де болса ерте.
Қазіргі кезде ең көп сұраныс туристерге бағдарланған орта классқа
арналған қонақ үйлерге келеді.
Соңғы жылдардағы экономиканың интенсивті өсуіне байланысты қонақ үй
қызметтеріне деген мұқтаждық өсіп келеді. Олардың көбісі іскерлік
белсенділіктің өсуін бастан өткізуде және әлемдік стандартқа сәйкес
орналастыру орындарының тапшылығына ұшырауда. Сұраныс пен ұсыныс арасындағы
алшақтықәлі теңестірілмеген,саланың эксперттері бұлай болудың басты себебі
қонақ үй инфрақұрылымының жеткілікті түрде дамымағандығымен түсіндіріледі.
Қазіргі кезде салада 273 орналастыру обьектілері жұмыс істейді. Олардың
айналымы 2004 жылы 110 миллион доллардықұрады. Мезгілді сиымдылығы 24,2 мың
долларды құрады. Жалпы қабылданған классификацияға сәйкес жоғары
категорияны түрік басқаруындағы белгілі бес жұлдызды отельдер алады. Олар
Алматыдағы Hyatt Regency және The Regent Ankara, Астанадағы OKAN Inter
Continental және Rixos Astana President Hotel. Орта деңгейді үш және төрт
жұлдызды қонақ үйлер алады. Олар негізінен корпорациялық клиенттерге қызмет
көрсетеді, бірақ олардың көпшілігінің бизнес-отельдің толық қызметін
көрсету қолынан келмейді, яғни олардың дамыған телекоммуникациялары,
конференц-залдары және іскерлік орталықтың басқа да қажетті атрибуттарының
жоқтығымен түсіндіріледі.
Қымбат емес қонақ үй сегменті әлі толық игерілген жоқ. Оларға бір
жұлдызды, екі жұлдызы қонақ үй категориялары, сонымен қатар мини-отельдер
және жалға берілетін пәтерлер кіреді. Бірақ олардың барлығы қызмет
көрсетутің жоғары деңгейіне кепілдік бере алмайды. Қазіргі кезде
тұтынушылардың қызмет көрсетуке қойылатын белгілі-бір талаптары бар. Қонақ
үйлік қызметтердің жаңа тұтынушылары салыстыру мүмкіндігіне ие
болғандықтан, олар қызмет көрсету деңгейіне сынбен және қатал талаппен
қарайды.
Аймақтарда қонақ үйлер аз көлемде орналасқан. Бұл жерлердегі олардың
саны мен деңгейі іскерлік белсенділіктің ауқымына немесе дамыған бизне
ортаға тікелей байланысты. Қонақ үй саны бойынша жетекші облыстарға Шығыс
Қазақстан, Атырау, Қарағанды, Павлодар, Оңтүстік Қазақстан жатады.Қонақ
үйлердің көп бөлігі Алматы және Астана қалаларында орналасқан. Астанада
мемлекеттік қонақ үйлердің көп бөлігі орналасқан, олардың саны алтау. Жалпы
Қазақстан бойынша мемлеке меншігіндегі қонақ үйлердің саны – жиырма бір.
Аймақтарда 8-40 нөмірлі жанұялық пішімдегі жаңа қонақ үйлер белсенді
түрде салынуда. Бірақ бұл жағдайда қонақ үйлерді сертификаттаудың ауыр
сызбасы күрделі мәселелердің біріне айналып отыр.
Әрбір қонақ үй сертификатты үш жылда бір рет алуы керек. Қонақ үйдің
қаржы ауыртпалығын азайту үшін жыл сайын сертификаттау жүргізіледі, бірақ
осындай жұмыс негізгі қызметтен алаңдату факторына айналып отыр. Сонымен
бірге сертификаттау органдары тек қана Алматыда орналасқан , ол өз
кезегінде аймақтарға сертификат алуды қиындатады. Қазіргі кездегі қонақ
үйлердің 35%-ті сертификатсыз жұмыс істеуде, дегенмен сертификаттау барлық
орналастыру құралдары үшін міндетті болып табылады.
Қазақстанда қонақ үйлік желілердің даму үлгісі әлі де болса жоқтың қасы
деп айтса болады.Қонақ үйлердің басым көпшілігі желілік емес болып
табылады, ол өз кезегінде нарықтың бұл түрі қалыптасу сатысында екеніне күә
болады. Өйткені желіні құру – бұл бизнес үшін келесі даму сатысы болып
табылады.Бір экземплярдағы төрт әлемдік сатының болуы Қазақстан үшін
жеткілікті емес. Әлемдік оперататорлардың келуін күту көптеген
қатысушыларды бизнеске деген көзқарасын қайта қарауға және менеджмент
концепциясын өзгертуге мәжбүрлейді.Қазіргі кезде Mariott, Holiday Inn
сияқты әлемдік желілер нарығына шығу жоспарлары белгілі.Эксперттердің
ұсынған ақпараттарына қарағанда экспансияға ресейдің ірі операторлары да
дайындалуда. Қазіргі кезде олар Қазақстан нарығын зерттеумен айналысуда
Бұл желілердің жобалары бизнес және эконом класс сегменті үшін табысты
болса, бәсекелестік өршелене түсуі мүмкін. Бұл жағдайда отандық қонақ үйлер
үшін ірі және тәжірибелі қатысушылармен бәсеклестікке төтеп беру қиынға
соғады. Егер де әлемдік операторлар алғашқы кезде компанияны басқарушы
рөлімен шектелетін болса, жергілікті операторларға маркетингтік саясат пен
ұсынылатын қызметтің сапасын жоғарылату жұмысымен шарасыз айналысуға тура
келеді.
Біздің қонақ үйлердің позициясые кеңейту мақсатында өзіміздің Қызмет
көрсетудің стандартын құрдық. Ол стандарттарда біздің ұлттық
ерекшеліктеріміз және еліміздің менталитеті ескерілген. Сонымен бірге
әлемдік қоғамдастық ұсынған талаптар да сақталынған. Жалпы алғанда
бәсекелестік бағаның жалпы төмендеуіне себепші болады.
Саладағы баға белгілеу үдерісіне бренд, орналасқан жері, қонақ үй
жіктелімі сияқты факторлар әсер етеді. Жалпы алғандағы қонақ үйлердің нөмір
бағасы 20 доллардан 3000 долларға дейін құрайды. Сонымен бірге нарықта
белгілі-бір мөлшерде қонақ үйлердің және ішкі туризмнің дамуын тежейтін
баға үйлесімсіздігі орын алған. Отельдердегі жоғары баға бірінші кезекте
шетел азаматтарын таң қалдырады. Бұл фактор қонақ үйлердің орташа
жүктемесінің төмен болуының себебі болып табылады. Жоғары баға деңгейі
қонақ үйді салушылардың көбі маркетингпен айналыспауымен түсіндіріледі.
Олар өздерінің шығындарын тез арада жабуға тырысады. Көп жағдайда бизнестің
маусымдылығын ескере отырып өздерінің клиенттерін жоғалтпау үшін қонақ
үйлер жүктеменің төмендеге периодында белгілі-бір шегерімдерге барады.
Мысалы, жай күндері клиенттерге қонақ үйде тұру құныү, демалыс күндеріне
қарағанда 20%-ке төмен түседі.
Қазіргі кезде қонақ үйлердің клиенттерінің басым бөлігі – бизнес
туристер-топ менеджмент, компания қызметкерлері, шетел бизнесмендері болып
табылады. КАГиР президенті Роза Раеваның айтуы бойынша клиенттердің тоқсан
проценті іскелік мақсаттарда, қалған он проценті көңіл көтеру және демалу
мақсатында келеді. Жалпы Қазақстан бойынша бизнес туризмнің проценті-76.
Статистикалық көрсеткіштерге сүйенсек, 2004 жылы қонақ үйлердің орташа
жылдық толуы 25%-ті құрады.Аймақтық қимадағы жетекшілер Атырау және Ақтөбе
облыстары болып табылады, олардың нөмірлерінің толуы орташадан
жоғары,сәйкесінше, 68% және 65%.
Қазақстандағы үш-төрт жұлдызды қонақ үйлер сапаның әлемдік
стандарттарына сәйкес келмейді. Мысалы, кейбір төрт жұлдызды қонақ үйлердің
қызмет ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Т.РЫСҚҰЛОВ атындағы ҚАЗАҚ ЭКОНОМИКАЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ
Маркетинг және коммерция кафедрасы
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
Тақырыбы: Қонақүй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді
ұйымдастыру (“Қазақстан” қонақүйі материалдары бойынша)
Жұмысты орындаған _______________
Рахиянова А.К.
Ғылыми жетекші:
Маркетинг және коммерция
кафедрасының оқытушысы, _______________ Игисинова
Ш.С.
Қорғауға жіберілді
Маркетинг және коммерция
кафедра меңгерушісі,
э.ғ.к.,профессор
_______________
“___” ___________ 2006ж.
1 бөлім. Қонақ үй шаруашылығының мазмұны:орналастыру құралдары мен
нөмірлердің жіктелімі
1.1Қонақ үй қызметтерінің мәні. Қонақ үйлер мен нөмірлер жіктелімі
Қонақ үй бизнесін туристік бизнес, сондай-ақ туризм мен қонақжайлылық
индустриясынан бөліп қарастыруға болмайды, керісінше, оның маңызды
құраушысы ретінде жүреді.
Соңғы кездері қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне
айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік
тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада
басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 110 бөлігін қамтамасыз етеді.
Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үй бизнесі көңіл көтеру және туризм индустриясының құрамды
бөлігі болып табылады. Туризм индустриясында маңызды орынға орналастыру
құралдары ие болған. Бүкіләлемдік туристік ұйымның (БТҰ) ұсыныстарына
сәйкес барлық орналастыру құралдарын екі категорияға – коллективтік және
жеке деп бөліп қарастырады. Олар 1 кестеде көрсетілген.
1 кесте –Туристерді орналастыру құралдарының жіктелімі
Туристерді коллективтік орналастыру құралдары
Қонақ үйлер және қонақ үйге ұқсас орналастыру құралдары
Қонақ үйлер –нөмірлерден тұратын , көрсетілетін қызметтерге және
елдің стандарттарына сәйкес класстар мен категорияларға
топтастырылған , бірыңғай басшылығы бар және түрлі қонақ үй
қызметтерін ұсынатын обьект.
Статистикалық мәліметтер бойынша олар былай ажыратылады:
А} көлемі бойынша:100 нөмірге дейін, 100-ден-300 нөмірге
дейін,300-ден жоғары нөмірлер;
Б}қызмет көрсетудің сапасының деңгейі бойынша:люкс класс отельдері,
бірінші класстағы отельдер, эконом –класс отельдері;
В} басқарылуы бойынша:тәуелсіз, қонақүй желісіне жататындар.
1.1.2 Қонақ үйге ұқсас мекемелер (туристік жатақханалар, жиһаздалған
бөлмелер және басқа мекемелер), олар шектелген қызмет түрлерін
ұсынады.
1 кестенің жалғасы
1.2. Мамандандырылған мекемелер. Орналастырудан басқа қосымша
мамандандырылған функцияны атқарады.
1.2.1. Сауықтыру мекемелері
1.22 Демалыс және еңбек лагерлері
1.2.3 Транспорттың қоғамдық құралдары
1.2.4 Конгресс-орталықтар
1.3 Басқа коллективтік мекемелер
1.3.1 Демалысқа арналған баспаналар
1.3.2 Кемпингтер
2 Туристерді жеке орналастыру құралдары
2.1 Жеке меншік баспаналар
2.2 Жалға алынған бөлмелер
2.3 Жалға алынатын баспаналар
2.4 Туғандарында және таныстарында орналасу
2.5 Тағы басқалар
Нөмір – бір немесе бірнеше орыннан тұратын үй-жай. Оның мөлшері мен
белгіленуі туристік жолдамада көрсітіледі.
Қонақжайлылық индустриясы – қонақтармен қарым- қатынаста қонақжайлылық
принциптеріне сүйенетін ықылас пен мейманшылдық таныту сияқты қызмет
көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік түрі.
Қонақ үй – бұл қызметті өндіру мен ұсынуға байланысты күрделі
шаруашылық кешен.
БТҰ анықтамасы бойынша қонақ үй – белгілі-бір нөмір санынан тұратын,
бірыңғай басшылығы бар, қызмет жиынтығын ұсынатын және ұсынылатын
қызметтердің түріне, сапасына және нөмірлердің жабдықталуына байланысты
класстар мен категорияларға топтастырылған коллективтік орналастыру құралы.
Басқару ерекшелігіне байланысты оқшауландырылған және қонақ үй желісіне
кіретін қонақ үйлер болуы мүмкін.
Барлық қонақ үйлерде қызметтің төрт негізгі тобы ескерілген:
- орналастыру;
- тамақтандыру;
- бос уақыт;
- тұрмыстық қызмет көрсету.
Кез- келген қонақ үйдің қажетті жағдайы ретінде екі негізгі
-орналастыру және тамақтандыру қызметтерінің болуы қарастырылады.
Орналастыру қызметінің мазмұны мынада:
Біріншіден, пайдалануға арнайы мекемелер (қонақ үй нөмірлері)
ұсынылады;
Екіншіден. Ұсынылатын қызметтер қонақ үй персоналымен тікелей
байланыста атқарылады.
Орын (койка) – бір адамның пайдалануына арналған жарамды төсек орын
ауданы.
Қонақ үй нөмірлері орналастыру қызметінің негізгі элементі болып
табылады. Ол қонақтардың демалуына, көңілін көтеруіне, жұмыс істеуіне
арналған көп функционалды үй-жай.
Қонақ үй нөиірлерінің ауданы, жиһазы, жабдықталуы, жарықтандыруы
бойынша түрлі категорияларға бөлінеді. Қонақ үйдің категориясына тәуелсіз
әрбір нөмір келесідей жиһаз бен құрал- жабдықтармен жабдықталуы керек:
- төсек;
- бір орынға есептелген кресло немесе орындық;
- киімге арналған шкаф;
- жалпы жарықтандыру;
- қоқыс жәшігі;
- қонақ үй жайлы ақпарат және өрт жағдайына байланысты эвуакация
жоспары.
Қосымша және басқа қызметтерге – бассейн, конференц-залдар, жеңіл
көлікті жалға беру, киім тазалау, шаштараз, массаж кабинеті және тағы басқа
жатады.Қазіргі кезде қосымша қызметтердің қонақ үй кәсіпорындарының
нарықтық тартымдылығын қалыптастыруда маңызы өте зор.
Қонақ үй бизнесін басқаруда қызметтердің негізгі қасиеттерін атап
өткен жөн. Олардың негізгі сипаттамалары 2 кестеде көрсетілген.
2 кесте – Қызметтің негізгі сипаттамалары және басқару проблемалары
Қызмет сипаттамалары Басқару проблемалары
Қызметтің сезілмейтіндігі Стандарт үлгілерін ұсынудағы
қиындықтар:тұтынушы үшін қызметті сатып алу
тәуекелдікпен байланысты.
Қызметті тұтынушыға алдын-ала көрсету
мүмкіндігінің болмауы. Анықталатын және
өлшенетін физикалық сапа стандарттарының
санының шектеулігі (нөмір көлемі және тағы
басқа)
Тұтынушының қатысуы. Жеткізу Тұтынушылар қызметті ұсыну үдерісіне
және тұтыну үдерістерінің қатысады: сапаны басқарудың қиындығы.
біртұтастығы. Қызмет көрсету – қызметті жеткізушілердің
айрықша белгісі.
Сапа тұрақсыздығы Қызметті стандарттау персонал қызметімен
анықталатын функционалдық сапа түсінігімен
қиындатылады. Қызмет сапасын бақылау
проблемасы қызмет көрсету жағдайының
әртектілігі
Қызметтің сақталмайтындығы Қызметті сақтап қоюдың мүмкін еместігі.
Маусымдылықпен байланысты проблемалар.
Қызметке баға белгілеудегі қиындықтар.
Қонақ үй кәсіпорындарының негізгі функциясы клиенттерді уақытша
баспанамен қамтамасыз ету. Қонақ үйдің табысты қызметін қамтамасыз ету үшін
оның әрбір қызметкері ұйымның мақсатын жете түсініп, оны іске асыру үшін
барлық күшін жұмылдыруы керек.
Қонақ үйлердің жіктелімі – бұл нақты қонақүйдің және нөмірлердің
белгілі- бір белгілерге және қызмет көрсету стандарттарына сәйкес келуі.
Әрбір елде қабылданған жіктелім стандарттың сапалық параметрі болып
табылатын категорилар разрядынан тұрады.
Қонақ үй разряды оның беделіне, клиенттердің қалыптасуына, қонақ үй
қызметтерінің құнына әсер етеді.
Қонақүйлердің жіктелімі ұлтаралық және ұлттық деңгейлерде реттеледі,
сонымен бірге қонақ үй желісі , ассоциация шеңберінде анықталады.
Қонақ үйлердің бүкіләлемдік бірыңғай жіктелімін енгізуге белгіленген
ұлттық дәстүрлер, мемлекеттердің мәдени тарихы, көңіл көтерулері, сапа
белгілері кедергілерін тигізуде.
Қазіргі кезде қонақ үй жіктелімінің отыздан аса түрі белгілі, олардың
ішіндегі ең көп таралғандары болып мыналар саналады:
Орналасу орнына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қала орталығындағы қонақ үйлер;
- жол бойындағы, әдетте, аз қабатты және ашық автотұрағымен
ерекшеленеді;
- қала төңірегіндегі және аэропорт маңындағы қонақ үйлер;
- қалқымалы отельдер.
Қонақ үй жұмысының ұзақтығына байланысты былай бөлінеді:
- жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер;
- маусымдық қонақ үйлер.
Қонақ үй тарифтерінің жүйесі бойынша былай бөлінеді:
-тарифке тек қана тұру ақысы кіреді (Room only);
-орналастыру және тек қана таңғы асты ұсынатын континенттік
жоспар үлгісіндегі қонақ үйлер. Тарифке кіргізілген таңғы ас үш түрде болуы
мүмкін:
-континенттік (құрамына шырын, кофе , шәй, тоқаш кіреді)
-ағылшындық (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш, жұмыртқа кіреді)
-шведтік (құрамына жеміс- жидектер, бал, шырын, кофе , шәй,
джем, ірімшік , тоқаш өзіне- өзі қызмет көрсету бойынша ұсынылады)
-жартылай пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+
таңғы ас + түскі ас немесе кешкіас-Half Board);
-толық пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+үш
немесе төрт рет тамақтандыру-Full Board).
Қонақтардың тұру ұзақтығына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қонақтардың ұзақ уақыт тұруына арналған;
- қонақтардың қысқа мерзімгі тұруына арналған.
Қонақ үй нөмірлеріне баға деңгейіне байланысты былай жіктеледі:
-бюджеттік;
-экономдық;
-орта;
-бірінші класстағы;
-апартаменттік ;
-фешенебельдік.
Қонақ үй кәсіпорындарын ыңғайлылық деңгейі бойынша жіктеу қонақ үй
қызметтерінің сапасын басқаруда қалыптасқан сұрақтарды шешуде үлкен рөлге
ие болады. Негізгі белгілері:
-нөмірлік қордың жағдайы :нөмірлердің ауданы (м ^2), бір орынды (бір
бөлмелі), көп бөлмелі, апартамент нөмірлерінің үлесі, коммуналдық
ыңғайлылықтың болуы және тағы басқа;
-жиһаздың ,инвентарьдың, санитарлық-гигиеналық заттардың жай-күйі ;
-тамақтандыру кәсіпорындарының (кафе, бар, мейрамхана) болуы және
ұқыптылық жағдайы;
-ғимараттың ұқыптылығы және қонақ үйге іргелес территориялардың жай-
күйі;
-ақпаратпен қамтамасыз етілуі және техникалық жабдықтандыру , соның
ішінде телефон , спутниктік байланыстың , теоледидардың, тоңазытқыштың,
мини- бардың бар болуы;
- қосымша қызмет қатарын көрсете алу мүмкіндігі.
Нөмірлік қордың сиымдылығы бойынша қонақ үйлер былай жіктеледі:
-кішігірім-100-ден 150-ге дейін нөмірі бар;
- орташа -100-ден 300-400-ге дейін нөмірі бар ;
- ірі- 300-ден 600-1000-ға дейін нөмірі бар;
- гиганттар-1000-нан аса нөмірі бар.
Функционалдық тағайындалуы бойынша қонақ үйлер былай бөлінеді:
Транзиттік қонақүйлер өткінші аялдаған туристерге қызмет көрсетуге
арналған.
Мақсатты қонақ үйлер былай бөлінеді:
1.Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлеріскерлік жұмыс мақсатында келген
қонақтарға қызмет көрсетеді.
2.Демалысқа арналған қонақ үйлер (туристік, курорттық).
Іскерлік қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Орналасуы жағынан әкімшілік , қоғамдық қала орталықтарына жақын болуы
керек. Демалысқа және спорттық қызметке арналған жасылдандырылған
территориясының болуы міндетті емес;
2. Нөмірлік қорда бір орынды нөмірлердің басым болуы;
3. Міндетті түрде нөмірде жұмыс аймағын ұйымдастыру;
4. Нөмірлік қорда апартамент нөмірлерінің болуы;
5. Нөмірлерді жинақталған жұмыс жағдайын қамтамасыз ету мақсатында сыртқы
ортадан максималды түрде оқшаулау;
6. Семинарлар, келіссөздер, кеңес өткізуге арналған үй-жайлары болуы
керек;
7. Бизнес-орталық;
8. Қаржылық қамтамасыз ету мақсаты.
Демалысқа арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Жасылдандырылған массив маңайында орналасуы керек, максималды түрде
қала орталықтарынан қашық болуы керек;
2. Демалыс және спортпен айналысу үшін жабдықталған және міндетті түрде
жасылдандырылған территориясы болуы керек;
3. Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің басым болуы;
4. Балалар алаңының , ойын-сауық орталықтарының болуы.
Курорттық қонақ үйлердің концепциясы демалысқа және денсаулығын
қалпына келтіруші адамдарға орналастыру , тамақтандыру және қосымша
қызмет қатарын ұсыну болып табылоды. Олардың емдік- медициналық, сауықтыру
бағытындағы үй-жайы болуы керек, сонымен бірге диеталық тамақтандыруды да
қарастыруы керек.
Туристік қонақ үйлердің тұжырымдамасының мәні мынада:
- туристік маршруттарда орналасадыжәне осы маршруттардан клиенттерді
қарсы алады;
- туристік қонақ үйлердегі қызмет жиынтығы маршрут бағдарламасына
сәйкес құрастырылады және алдын-ала ваучермен немесе жолдамада
анықталады;
- туристік қонақ үйлер штаттарының құрамында экскурсоводтары, топ
басқарушылары ,спорт инструкторларының қызметі болуы керек.
Қонақ үй нөмірлерінің жіктелімі:
-орын саны бойынша ;
-бөлмелердің саны бойынша;
-тағайымдалуы бойынша .
Орын саны бойынша нөмірлерді бір бөлмелі, екі бөлмелі,үш бөлмелі және
тағы басқа деп бөледі.
Бөлмелердің саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және тағы
басқа деп бөлінеді.
Тағайымдалуы бойынша бизнес – класстағы нөмірлер, эконом класстағы
нөмірлер , апартамент және тағы басқа болып бөлінеді.
Бизнес-класс нөмірлері іскерлік сапар мақсатында келуші тұлғаларды
орналастыруға арналған. Нөмірдің стандарттық жағдайымен бірге жұмыс істеуге
қажетті шарттар қарастырылуы керек.
Эконом класс нөмірлері кез-келген контингенттегі клиенттерді
орналастыруға арналған. Олар орналастырудың арзандығымен және құрал
–жабдықтардың қарапайымдығымен ерекшеленеді.
Апартамент нөмірлері – екі-үш, төрт бөлмелі нөмірлер, әдетте,
жанұялардың ұзақ мерзімге орналасуына арналған. Апартамент нөмірлерінің
бөлмелерінің құрамында міндетті түрде тұрмыс техникасымен жабдықталған ас
үйі болуы керек.
1.2 Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы.
Қонақ үй қызметтерінің негізгі сипаттамалары
Қызмет – бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып алынатын өнім.
Қызметтің өзіндік ерекшелігі бар, оны ұстауға, көруге, естуге болмайды,тек
жүзеге асырғаннан кейін ғана қызметтің көрсетілгенін сезіне аламыз.
Қызмет сапасын түсіндіруде түрлі көзқарастар қарастырылады:
1. Қызмет сапасы тұтынушының белгіленген және болжалды қажеттіліктерін
қанағаттандыру қабілеттілігін анықтайтын қызмет сипаттамасының
жиынтығы.
2. Сапа түсінігі – клиенттердің қанағаттану сезімін арттыра түсетін
кемшіліктердің жоқтығын білдіреді
3. Сапа техникалық және функционалдық түрде қарастырылады.
Техникалық сапа қызметтің материалдық құрамдас бөлігіне қатысты.
Орналастыру құралдарының техникалық сапасына-нөмір, инфрақұрылымдар (жиһаз,
архитектура , ғимарат, дизайн) және қызметтің материалдық атрибуттары
(тамақтандыру сапасы) жатады.Функционалды сапа –қызметті ұсыну үдерісінің
немесе қызмет көрсету сапасы. Функционалды сапа орналастыру құралдарына
сапаның өзгергіштігі сияқты сипаттама келтіреді, яғни сапаның деңгейі
қызметті кімнің және қандай жағдайларда көрсететіндігіне байланысты.
Демек, функционалды сапаны қамтамасыз етуде негізгі рөлді
кәсіпорындардың персоналы алады. Қонақ үй персоналы келесі параметрлер
бойынша сипатталынады:
- жеке қасиеттер;
- жоғары білім және дайындық деңгейі;
- ынталандыру тәсілдері және кадрларды басқару.
Сонымен, орналастыру құралдарының сапасы – техникалық және
функционалдық сапа түсінігінен құралады. Жоғары функционалдық сапа
нөмірден алған әсерді арттыруы мүмкін.
Қауіпсіздік. Орналастыру құралдарының қызмет сапасын анықтауда
тағы да бір маңызды аспект ретінде қауіпсіздік қаралады. Тұтынушы үшін
қауіпсіздік оның өміріне, денсаулығына, мүлігіне қызмет көрсету барысында
нұқсан келтіру мүмкін еместігімен түсіндіріледі. Орналастыру құралдарының
қызметі барысында туатын кауіп-қатердің алдын-алу мақсатында мемлекеттік
деңгейде экологиялық, технологиялық, санитарлық-гигиеналық,
эпидемиологиялық нормативтік талаптар белгіленіп, бекітілді.
Тұтынушылардың күтімі. Қонақ үй қызметінің тұтынушыларының күтімі өмір
сапасының жеке стандарттары, жақын адамдардың ой-пікірлерінің әсері,
бәсекелестердің, қоғамдық ой –пікір, компания беделі, қызметті жылжыту
бойынша компания жұмыстары, баға негізінде қалыптасады. Өмір сапасының
стандарттары түсінігіне қонаққа тұрақталып қалған дағдылы әлеуметтік
ортада уақытша тұру жағдайының лайықты деңгейін ұсыну, тамақтандыру
сапасы,персоналмен қарым-қатынас жасаудың стилі мен сипаты жатады. Өмір
сапасының жеке стандарттарын тұтынушылар ғимарат пен интерьердің, үй-
жайдың, құрал- жабдықтардың ұқыптылығынан, қонақ үйде тұру бағасы мен
қосымша қызметтердің сапа деңгейінің сәйкестігінен, мейрамхана
қызметтерінің сапасынан, персоналдың жылдамдығы, көңіл аударушылығы,
ізеттілігі сияқты қасиеттерден табады.
Бағасы бойынша елеулі түрде ажыратылатын біртекті қызметтердің ақысын
төлеп отырып , тұтынушы түрлі болжалды күтеді: бағасы неғұрлым жоғары
болған сайын, жоғары сапа күтіледі.
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау. Қызмет
көрсетуді бағалайтын негізгі компонент – қызметті тұтынушының қабылдауы
болып табылады. Ол мынадан құралады:
- қызмет көрсетумен байланысты түрліше әсерлердің жиналуы;
- қызметті қабылдаудан алынған әсерді күтілген эмоционалдық әсермен
салыстыру;
- қызметті атқарушыға байланысты жалпы эмоционалдық демді
қалыптастыру.
Қызметті қабылдауға орналастыру құралдарының сыртқы көрінісі, оның
интерьері , персоналдың қызметі, лифті күту уақыты сияқты элементтер әсер
етеді.Қызметті қабылдау нақты сезілетін обьектілер, жеке алғанда
жарықтандыру жағдайымен, температура, ауа ылғалдылығы сияқты сыртқы орта
элементтері арқылы, сонымен бірге персоналдың ілтипатты қарым-қатынасы
сияқты сезілмейтін элементтер жиынтығынан көрініс табады.
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын қабылдауға әсер ететін негізгі
факторларға мыналар жатады:
Қауіпсіздік – қорғаныштық және тыныштық сезімі. Мысалы, ондай
сезімдержақсы жарықтандырылған, қорғалатын көлік тұрағы немесе орналастыру
кәсіпорындарының холлында күзет қызметінің арнайы өкілдерінің болуы
арқасында қалыптасады;
Сенімділік – уақыт аралығына қарамастан бастапқы деңгейдегі қызмет
көрсетудің жоғары сапасын сезіну;
Қол жететіндік – қызмет көрсету барысында тұтынущылардың күту уақыты;
Репутация – компанияға тұтынушылардың сенуі;
Толықтылық – каталогтағы (прейскурант, меню) ұсынылған қызмет
жиынтығының нақты тұтынушылар қабылдаған қызметтерге сәйкестігі;
Құзыреттұтынушыларға сапалы қызмет ұсынуға қажетті персоналдың білімі
мен шеберлігі;
Персоналдың мінез-құлығы – кәсіпорын қызметкерлері жағынан сый-құрмет
көрсету әсерінен тұтынушылар алған ғанибет.
Өзінің күтіміне қабылдау дәрежесінің сәйкестігі бойынша тұтынушы
алынған қызметті бағалайды, оны кеткен шығындармен (ақша, уақыт, күш,
психологиялық шығындар) салыстырып қарайды. Демек, тұтынушы көзқарасындағы
орналастыру құралдарының қызмет сапасы-тұтынушы күтіміне көрсетілген
қызметтің сәйкестігі.
Қызметке байланысты күтімді қалыптастыру жек үдеріс болып табылады.
Ұсынылатын қызметке қатысты кәсіпорын билеушілерінің, басшыларының
персоналдың жеке ой-пікірлері, практикалық тәжірибелері қалыптасқан. Қызмет
сапасын басқаруда ең басты міндет – тұтынушы күтімінің дұрыс деңгейін
анықтау болып табылады. Егер белгіленген күтім деңгейі өте төмен болатын
болса, тұтынушылар қанағаттанады, бірақ олардың жеткілікті санын тарту
қиынға соғады. Керісінше, егер олардың күтімі өте жоғары болатын болса,
тұтынушылардың көңілі қалады.
Қазіргі кездегі бәсекелестіктің күшеюімен сипатталынатын нарықтық
жағдайда орналастыру құралдарының табысты дамуын қамтамасыз ету үшін
тұтынушылардың сүранымына сәйкес келетін белгілі-бір сапа деңгейін
қалыптастыруы керек. Бәсекелестік күресте кәсіпорын жеңісін қамтамасыз ету
үшін сапаның жоғары деңгейіне бағдарлану керек, өйткені жай ғана
қанағаттанған тұтынушылар жақсы ұсыныстың пайда болуына қарай
жабдықтаушыларды жеңіл айырбастайды.
АҚШ стратегиялық жоспарлау институтының ғалымдарының зерттеу
мәліметтері мынадай: жыл сайын қызметтің төмен сапасын ұсынушы кәсіпорындар
нарық үлесінің жиырма процентін жоғалтады, сату көлемінен түскен орташа
пайда бір пайызды құрайды, ал жоғары сапасымен ерекшеленетін компаниялардың
нарық үлесі жылына алты процентке өсіп отырады, пайда нормасы (сату
көлеміне байланысты) он екі пайызды құрайды.
Қазіргі нарықтық жағдайда сапаға байланысты сұрақтарды шешу-
бәсекелестік күресте жеңіске жету жолы болып табылады. Ең маңызды
сұрақтардың бірі болып сапа тұрақсыздығын төмендетуге бағытталған біріңғай
стандарттар мен нормативтерді, қызмет көрсету ережелерін әзірлеу болып
табылады. Стандарт – белгілі-бір қызмет түріне, соның ішінде қонақ үй
қызметіне қатысты ережелерден, жалпы принциптерден,сипаттамалардан тұратын
нормативтік документ. Стандарт кез-келген қызметті өзінің нысандандырылған
сапа көрсіткіштері, қауіпсіздік және тағы басқа тағайымдалуына
сәйкестендіретін минималды қажетті талаптарды белгілеуге арналған.
Қызмет көрсетуге байлагысты стандарттау элементтері:
- қонақ үй индустриясында қызметті сипаттайтын түсініктерді бір
мағынада қабылдауға және өзара түсінушілікті қамтамасыз етудегі терминдер
мен анықтамалар, қызмет көрсету шарттары, қауіпсіздік;
- орналастыру құралдарының түрлерінің және олардың қызметтерінің
жіктелімі, орналастыру құралдарының санаты;
- қызметті қалыптастыру, жылжыту, көрсету әдістері;
- қызметті пайдалану барысында тұтынушылардың өміріне және
денсаулығынакелу қауіп-қатер тәуекелдігін минималдау және бағалау әдістері;
- орналастыру құралдарымен, турфирмалармен ұсынылатын қызметтер жайлы
ақпарат нысаны, мазмұны және қызмет көрсетілмей қалған жағдайда өтемақы
жолдары;
- құжат нысандарына, олардың ішіндегі ақпарат құрамына және басқа да
элементтерге қойылатын стандарттық талаптарды белгілейтін технологиялар.
Қонақ үйлік қызмет сферасындағы стандарттаудың мақсаты-қызметті
тұтыну қауіпсіздігін және сапаның белгілі-бір деңгейін ұстап тұруды
қамтамасыз ету және нарықтағы адал емес бәсекелестіктен тұтынушылардың
мүдделерін қорғау болып табылады. Кәсіпорын деңгейінде стандарттар мен
нормативтерді енгізу сапаны басқару жүйесінің маңызды элементі болып
табылады.Олардың мақсаты ретінде функционалдық сапа бойынша қателіктер
ықтималдығын төмендету және қызмет көрсетудің жоғары сапасының тұрақтылығын
қамтамасыз ету қаралады. Стандарттар, нормативтер және ережелер өндірістік
міндеттерді жеке бөлімшелерге және қызметтерге, орналастыру
кәсіпорындарының лауазымды тұлғаларына жете бекітеді, олардың өзара
әрекеттесу ретін және субординацияны анықтайды, сонымен бірге қызмет
көрсету барысында түрлі операцияларды орындау үдерісін регламенттейді. Дәл
тұтынушылар күтімін қалыптастыру негізі ретінде орналастыру құралдарының
сапа деңгейі жайлы тұтынушыларды ақпараттандыруда стандарттау маңызды рөлге
ие болады.
Нақты бір орналастыру құралын таңдау алдында тұтынушы сол кәсіпорын
жайлы ақпарат жинауға тырысады.Қызметті кабылдау туралы шешім қабылдау үшін
ақпарат көлемі Тұтынушылар күтімін қалыптастыруға қолданатын көрсеткіштер
жиынтығына сәйкес келуі керек. Сатып алынатын қызметтің сапасы жайлы
тұтынушы құқығы заңдық тәртіпте бекітіледі. Бұл құқықты жүзеге асыру –
қызмет сапасын басқарудың маңызды құрамдас бөлігі болып табылады.
Қызметтің сезілмейтіндігіне байланысты кәсіпорын билеуінде тұтынушыға
сапа жайлы ақпаратты жеткізуде әдістердің көп еместігімен түсіндіріледі.
Орналастыру құралдары өзінің қызметтерінің сезілмейтіндігін мына жалдармен
төмендетуге тырысады:
- басылымдар, брошюралар, каталогтар арқылы;
- түрлі тасушылардағы видео ақпараттар арқылы;
- интернет арқылы.
Осы ақпарат тасушылары белгілі-бір көлемле ұсынылатын қызметтердің
тізімдемесі және техникалық сапасын елестетуге мүмкіндік береді. Бірақ
қызмет көрсетілмей жатып , оның функционалдық сапасын көрсететін бірде-бір
тәсіл жоқ. Тұтынушы билеуінде тек қана белгілі-бір сапа жайлы жанама
айғақтарғана болуы мүмкін- басқа тұтынушылардың ой- пікірі, сапа саласында
орналастыру құралдарының жетістіктері жайлы ақпарат (сертификат, диплом
және тағы басқа) .
Тәуекелдік дәрежесін төмендету және қалыптасқан күтімнің адекваттығын
жоғарылату мақсатында қызметтің сапа деңгейіне байланысты орналастыру
құралдарын категориялар бойынша саралау орын алған. Саралау қабылданған
шкала бойынша жүзеге асырылады.
Қызмет сапасының деңгейі (қызмет көрсету) – сапаның нақты
көрсеткіштерін нормативтік мағынадағы көрсеткіштермен салыстыру арқылы
алынған қызмет сапасының сипаттамасы.
Қызмет сапасының көрсеткіші (қызмет көрсетудің ) – сапаны құрайтын бір
немесе бірнеще қасиетінің сандық сипаттамасы. Бұл көрсеткіштер және олардың
нормативтік мағынасы – стандарттаудың іс-әрекеті болып табылады.
Кәсіпорындардың нормативтік талаптарын орындауын белгілеу сертификаттау
үдерісінде жүзеге асады. Қызметті сертификаттау – ұсынылған қызметтің
белгіленген талаптарға сәйкестігін жазбаша нысанда куәландыратын.
Сәйкестілікті растайтын үдеріс. Онымен қызметті атқарушыға және тұтынушыға
тәуелсіз ұйым айналысады. Орналастыру құралдарының қызметін сертификаттау
қызмет сапасының деңгейін обьективті бағалауға мүмкіндік беретін қызмет
сапасын басқару жүйесінің маңызды элементтерінің бірі болып табылады,
сонымен бірге тұтынушыға олардын қауіпсіз екенін растайды. Сертификаттау
міндетті түрде және ерікті түрдегі сипатта болуы мүмкін. Туристердің
денсаулығын, өмірінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету, олардың мүліктерін
сақтау, қоршаған ортаны қорғау сияқты мәнді талаптарды міндетті
сертификаттау үдерісінің құрамына кіргізу қажет.
Туризм индустриясында стандарттарды енгізу, қызметті сертификаттауды
қолдану арқылы өзінің қызметінің сапасын бағалаудағы белгілер мен
тәсілдерді анықтайды және тұтынушыларға қызметтербелгілі-бір нормалар мен
ережелер негізінде ұсынылғандығына сенімділік береді, қызметті пайдаланар
алдында адекваттық күтімнің қалыптасуына алып келеді.
Қонақ үй қызметін сотқа дейінгі құқықтық мемлекеттік реттеу түрі-
лицензиялау болып табылады. Лицензия – онда көрсетілген қызмет түрін
белгіленген мерзімде жүзеге асыруына рұқсат беретінжәне қызметтің жүзеге
асыру шартын анықтайтын ресми құжат. Лицензияны беру тұтынушы алдында
мемлекеттің жауапкершілігін көрсетеді. Мемлекеттік органдар құжаттың
рәсімделуінің дұрыстығын ғана тексермей, сонымен қатар кәсіпорынның
лицензиялау талаптарын сақтауын міндетті түрде бақылауды жүзеге асырады.
1.3 Қазақстанда қонақ үй бизнесінің даму эволюциясы
Қазақстан – жүзден астам ұлты бар, қонақжайлы республика. Қонақжайлылық
тарихы ежелден өзінің тамырларымен қонақты қабылдау әдеті мен салт-
дәстүрінен басталады. Қонаққа әрдайым ерекше көңіл бөлінетін, ол төрде
отағасының оң жағында отыратын.
Қонақжайлылықтың қарқынды дамуы Ұлы Жібек Жолының пайда болуынан
басталды. Ежелден және Ортағасырларда Жерортадан Қытайға дейін Еуразияны
қиылысқан керуен жолдарының жүйесі халықтың сауда және мәдени
байланыстарының пайда болып, дамуының қайнар көзі саналды. Бұл жерлерде ірі
сауда орталықтары тұрғызылған болатын, сондықтан да әр түрлі елдерден
саяхатшылар келетін.Барлық саяхатшыларды киіз үйге сыйғызу мүмкін емес
болды, сол себептен, тұрақты аулалар пайда бола бастады. Аулаларда ең
қажетті қызметтер: орналастыру, тамақтандыру, су беру қызметтері
көрсетілген. Сауда жолдарында керуен-сарайлар салынып, түйе мен жылқылар
үшін арнайы жайғастыру пункттері болған.
Саяси жағдай дипломаттар мен саудагерлерге жол жүру кестесін таңдауды
анықтап берді. Бұның өзі туризм мен қонақжайлылықтың пайда болуына себеп
болды. Қалалар өздерінің базарларымен көріне бастады. Минералды сулары бар
жерлерде – санаторийлер тұрғызылды. Емдік туризмінің Қазақстанда дамуымен
байланысты таулы туризмнің рөлі зор, яғни маңызды болып туристерге арналған
түнеу объектілері салына бастады.
Республикамыздың көптеген көркем жерлерінде туристік базалар салынды.
Жыл сайын қонақ үй мен мотельдегі орындар санына қарағанда, орналастыру
құралдарының қосымша түрлеріндегі орындар саны тез өсе бастады. Әуелі,
орналастыру құралдарынң негізгі және қосымша түрлерін шектеу мүмкін емес
болды, қонақ үйдегі сияқты, жалға берілетін жеке пәтерлерде де сондай
қызметтер көрсетіледі.
Жаңа туризм мен қонақжайлылықтың Қазақстанда пайда болуы ХХ ғасырдан
бастау алады. 1929 жылы таулы туризмнің энтузиастары Іле Алатаудың
бөктерімен туристік демалыс ұйымдастырған, осы жылдың жазында Есік өзеніне
бағытталды. 1930 жылы Ф.Л.Савиннің басшылығымен Алма – Аталық пошта мен
телеграф ұжымының 16 жұмысшылары күрделі емес маршрутпен қозғалған: Алма-
Ата→Көкжайлау→Үлкен Алма-Ата өзені. 1931 жылдың қаңтарында В.М.Зимин
алғашқы қыс демалысын туристермен қосылып: Алма-Ата→Ұзынағаш→Қордай шатқалы
маршрутын жасаған. 1936 жылы 50 орны бар Горельник (жаңғыш) туристік
базасы пайда болды.1952 жылы туристік-экскурсиялық бағыт (ТЭБ) қалыптасты.
1960 жылы Казсовпров кезінде туризмді республикалық басқару болды. Ал 1965
жылы Алма-Ата мен 5 облыстық Кеңесте ( Алма-Аталық, Шығыс Қазақстандық,
Қарағандылық, Орал және Шымкент) туризм мен экскурсия бойынша қазақ
республикалық кеңес ұйымдастырылды.
Халықаралық және ішкі туризмнің дамуымен байланысты арзан орналастыру
құралдары – кемпингтерге сұраныс арта бастады. Олардың дамуыы 60-80 жж.
сипат алды.
Туристік қонақ үйлер республикамыздың ірі қалаларында, яғни тарихи,
археологиялық және архитектуралық ескерткіштер мен мұражай жерлерінде
салынған.Қазақстанда барлық қонақ үйлер экскурсиялық - танымдық сипатта
қызмет көрсеткен.
Туризмнің дамуына мықты күш берген Елде туризм мен экскурсияның алдағы
даму шаралары (1969 ж) үкімі еді. Осының арқасында Қазақстанда туризм мен
экскурсия бойынша жаңа облыстық кеңестер, экскурсиялық бюро, саясат
бюролары пайда бола бастады.Басты назар республикада туризмнің материалдық
базасын нығайтуға - жаңа туристік базалар мен кинотеатры, мейрамханасы бар
қонақ үйлерді салуға аударылған.Жаңа туристік базалар: Баянауыл,
Қарқаралы, Алтай бухтасы,Орал, Алтын бор, Қазақстан, Есік
(Қырғызстан) және т.б.
1959 ж Алма-Ата турбазасы салынса, 1968 ж Талғар ауданында орналасқан
Алма-тау турбазасы салынды. Жоғары таулы Медеу мұз айдынының салынуымен
қоса, 1975ж Медеу және Алатау қонақ үйлері іске қосылды.
Уақыт өте келе қазақстандықтар арасынан шетелге бару бір атақ болды,
яғни халықаралық туризм пайда бола бастады. Оның нақты даму кезеңі деп 1956
жылды айтуға болады, тек осы жылы ғана 25 шет ел қонағы алғаш келген
болатын. Ал 1976 жылдан бастап Казтур кеңесі кезінде шетел туристерін
қабылдау мен оларға қызмет көрсету бюросы алдымен Алма-Атада, кейін Жамбыл,
Шымкент, Қарағанды мен Целиноград (қазіргі Астана) қалаларында жұмыс істей
бастады. Бүкілодақтық АҚ (БАҚ) Интурист агенттігі ашылды. Осы арқылы
қазақстандықтар басқа елдерге қызықты саясат жасады. Арнайы шетел
туристерін қабылдау үшін: Алматыда Отрар қонақ үй кешені мен Қазақ аулы
туркешені салынды.Қонақтарды басты Тараз,Алма-Ата, Есіл, Восход,
Жетісу қонақ үйлері қабылдаған болатын. 80-шы жылдардың ортасында
туристерді қабылдау мен жіберу жөнінде басты 3 ірі: Интурист БАҚ,
Халықаралық туризм бюросы (ХТБ), Спутник және Интурбюро атты ұйымдар
айналысқан.
Қазақстанның түрлі облыстарында курорттар мен демалыс аймақтары пайда
болды: Көкшетау, Алматы, Шымкент және т.б.
3 кесте – Қазақстанда қонақ үй индустриясының дамуы
Жылдар Сипаттамасы
XI-XVғғ 76-100км қашықтықта орналасқан жылқыларды алмастыру
мен бәйгешілердің демалысына арналған
керуен-сарайлардың пайда болуы
XV-XXғғ басы Пошталық станса мен қонақ үйлер құрылысы
1910-1922 жж. Номері бар трактирлер мен тұрғын аулалардың жұмыс
істеуі
1922 ж Коммуналды қонақ үйлерді құру, қонақ үйлерді
ұлттандыру мен оларды жергілікіті Кеңеске өткізу
1935 ж Қазақстан қонақ үйінің құрылысы
1940 ж Алма-Ата, Қарағанды,Павлодар және басқа 10 қалада
қонақ үйлер құрылысы
XX ғ. 40-60 жж Қайта жөндеу, жаңа қонақ үйлер құрылысы
1960 ж Қазақстанның 20 қаласында 96 қонақүйдің
XX ғ. 60-70 жж 20 жаңа қонақ үйдің пайдалануға берілуі. 1976ж
Алма-Ата қонақ үйінің жұмысқа қосылуы
XX ғ. 70-80 жж Медеу, Алатау Шахтер және басқа да қонақ үйлер
құрылысы
Қазақстан Республикасында қонақ үй индустриясының даму кезеңдерінің
сипаттамасы мен қысқаша тізбесі 3 кестеде көрсетілген.
Қазақстанда 1994 жылға дейін қонақ үйлер жіктемесі Қонақ үйлерді
разрядтарға, номерлерді категорияға жатқызу Ережесіне сәйкес жүзеге
асырылды. Бұл Ереже бойынша барлық қонақ үйлер 7 разрядтарға жіктелінді:
Люкс, Жоғары А, Жоғары Б, 1,2,3 және 4 категориялары.Мотельдер 4
разрядқа бөлінді: Жоғары А, Жоғары Б, 1,2 және 3 разрядтар.
1994 жылы 28681-90 Туристік – экскурсиялық қызмет көрсету саласын
стандарттау Мемлекеттік Стандарттарына (ГОСТ) сәйкес Қонақ үй
жіктемесінің критерийлері туралы Ереже жасалынып, жіктеменің жұлдыздық (*)
француз жүйесі енгізілді ( қонақ үйлер үшін 1-5*, мотельдер үшін 1-4*).
Ұлттық қонақ үй ісін қолдау мен шетел валютасының құйылымын ұлғайту
мақсатында келесідей қауымдастықтар құрылған: Қонақ үйлер мен
Мейрамханалардың Қазақстандық Қауымдастығы (ҚМҚҚ), Халықаралық Қоғамдық
Туризм Академиясы (ХҚТА), Қазақстандық Туристік Қауымдастық (ҚТҚ) пен
Франчайзингтің Қазақстандық Қауымдастығы (ФҚҚ).
ҚМҚҚ коммерциялық емес, үкіметтік емес ұйым болып 1998 жылы құрылды. Ол
Қазақстанның ірі қонақ үй компанияларын, халықаралық қонақ үй тізбектерінің
өкілдерін, Бұқаралық Ақпарат Құралдарын (БАҚ) біріктірді, қонақжайлылық
саласын лоббилендірді (2005 жылда олардың саны – 31).ҚМҚҚ – ның аймақтық
өкілдері Астана, Атырау, Ақтау, Орал, Баутино, Қарағанды, Теміртау,
Петропавл, Тараз, Мәскеу қалаларында бар.Өзінің басты мәселесін ҚМҚҚ елде
қонақ үй шаруашылығының өркениетті нарығын құру деп санайды. ҚМҚҚ ҚТҚ мен
ФҚҚ – ның құрылтайшысы болып табылады.
Қауымдастықтың мақсаты: қонақ үй және туристік қызметтерді дамыту мен
деңгейін көтеру, оларды қазақстандық ішкі және шетел нарығына белсенді
түрде жылжыту. Ол үшін ноу-хау және инвестициялар сияқты шетел
технологияларын жұмылдыру мүмкіндіктерін пайдаланған жөн.
ҚМҚҚ қызметінің негізгі бағыттары болып ірі салааралық кешен ретінде
қазақстандық туристік индустрияны құру мен дамытуға жәрдемдесу, елдің
экономикасын дамытуда оның салымын көбейту; салалық мүдделерді есеппен
қамтамасыз ету мақсатында заңды процестің мониторингі, Қауымдастық мүшелері
– қонақ үйлерге, ондағы кадрларды қайта дайындау мен квалификациясын көтеру
мәселесіне көмек көрсету; Қазақстан мен шетелде туристік көрмелерді
ұйымдастыруға қатысу, оларға ұжымдық ҚМҚҚ мен ҚТҚ стендтерін жасау; ҚМҚҚ-
ның ТМД мен шет елдердің ұлттық қонақ үй Қауымдастықтарымен тиімді
ынтымақтастықты көтеру;тәжірибе мен ақпаратпен алмасу мақсатында БАҚ-пен
ынтымақтасу; ҚМҚҚ мүшелерін Қазақстан мен әлемде туризм мен қонақ үй
шаруашылығы саласында болып жатқан оқиғалармен ақпараттандыру табылады.
ҚТҚ – ға ірі турагенттіктер, қонақ үйлер, әуежайлы тасымалдаушылар және
Қазақстанның Жібек Жолы Ұлттық компаниясы кіреді.
Алматының бірнеше компаниялары Туристік Ұйым Қауымдастығына (АТҰҚ)
біріктірілді. Оның ішінде Жаңа Нұр, АТС Қазақстан, Эдельвейс, Отан
Тревел, Алмали, Мармара тур, Күнгей, Фараб және басқалары
танымал.Қауымдастықтың құрылуы – ақшаға сапалы тауарды беретін өзіндік
кепілдеме, бұл ішкі, шығу, келу туризміне қатысты болып келеді.
Астана қаласының ТМД елдерінің ірі қалалары мен астаналарының
халықаралық ассамблеясына кіруі туризм мен халықаралық қонақжайлылық
жолында басты қадам болып саналды. Оны бірыңғай ақпараттық желіске (БАЖ)
кіргізу ТМД республикалары мен Балтия елдерімен әлеуметтік- экономикалық
ынтымақтасуға мүмкіндік береді.
Жоғарыда аталған қазақстандық ұйымдар мен қауымдастықтардың өзара
ынтымақтастығы мен олардың функционалды қызметтері арқылы қонақ үй
бизнесінің дамуын дұрыс жолға қою мүмкіндігі туындайды.
Қонақ үй бизнесі экономикалық қызметтің бір түрі ретінде тікелей және
жанама түрде жұмыс орындарын құрайды, шетелдік валютамен мемлекеттің
қазынасын толтыратын негізгі құрал болып есептелінеді.
2 бөлім. Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуын
талдау (“Қазақстан” қонақ үйінің мысалында)
2.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының қазіргі даму
бағыттары
Қонақ үй кәсіпорындары кез-келген туристік өнімнің базасы болып отыр.
Кез-келген сапарда орналастыру қызмет жиынтығының құрамына кіреді, өйткені
келген жерінде адамның түнейтін орыны болуы керек. Бұл негізгі қызметті
қызмет көрсету деңгейі және типтері бойынша ажыратылатын қонақ үй
кәсіпорындары көрсетеді.
Біздің республикамызда кішігірім кәсіпорындарға жұмысшыларының саны
елуге дейін, орташа кәсіпорындарға жұмысшыларының саны екі жүз елуге дейін,
ірі кәсіпорындарға екі жүз елуден аса жұмысшылары бар қонақ үйлер жатады.
Талдау мәліметтері бойынша Қазақстан Республикасында 2002 жылы қонақ
үйлердің 64,1%-ті кішігірім кәсіпорындарына,26,1%-ті орташа
кәсіпорындарына, 9,8%-ті ірі кәсіпорындарыны жатады (4 кесте).
4 кесте – 2003жылы 1 қаңтардағы ҚР-дағы қонақ үйлер және қонақ үйлік
кәсіпорындар
Барлығы Соның ішінде Облыс
орталық-тарын
да
Қалалық Ауылдық
жерлерде жерлерде
2001 2002 2001
Барлығы, соның ішінде 159 165 195
Мемлекеттің меншігінде 14 14 16
Жеке меншікте 138 143 167
Басқа мемлекеттердің, олардың заңды 7 8 12
тұлғаларының,азаматтарының меншігінде
Орналастыру құралдарының 195-інің ішінде 16 кәсіпорын мемлекет
меншігінде,167 кәсіпорын жеке меншікте, 12 кәсіпорын басқа мемлекеттердің,
заңды тұлғалардың, азаматтардың меншігінде.
Жалпы Қазақстан бойынша орналастыру обьектілерінің көрсеткіштері
кестеде көрсетілген. Қонақ үйлердің 86%-ті жеке меншік нысанында, 7,7%-ті
мемлекеттің меншігінде, 6,3%-ті басқа елдердің меншігінде.
Қазақстандық стандарттау жүйесі бойынша қонақтарды қабылдау нарығы
келесідей жіктеледі: төрт қонақ үй 5 жұлдыздығ (екеуі Алматыда , Астана
мен Атырауда бір- бірден ), он бес қонақ үй 4 жұлдыздыға, отыз алты обьект
3 жұлдыздыға жатады.
6 кесте –Орналастыру обьектілерінің қызметінің көрсеткіштері 2004ж
Обьект Нөмір Төсек-тТуристер Ұсыныл-ғанТолу
саны, саны, әулік саны төсек- коэффи-це
бірлік бірлік тәулік нті (%)
Қазақстан 273 12196 24257 1034168 2242024 25,3
Республикасы
6 кестенің жалғасы
Ақмола облысы 11 469 833 33123 35904 11,8
Ақтөбе облысы 6 373 466 51133 110583 65,0
Алматы облысы 12 489 967 73101 92464 26,2
Атырау облысы 31 754 983 97737 242722 67,6
Шығыс- Қазақстан 40 2358 6332 118366 350653 15,2
облысы
Жамбыл облысы 11 307 575 20313 57109 27,2
Батыс-Қазақстан 6 316 470 21886 24724 14,4
облысы
Қарағанды облысы 31 1151 2217 76474 171472 21,2
Қостанай облысы 3 256 476 27449 65347 37,6
Қызылорда облысы 11 206 350 9340 20618 16,1
Маңғыстау облысы 10 327 477 31446 63468 36,5
Павлодар облысы 15 453 860 31079 59805 19,1
Солтүстік-Қазақст5 176 262 15650 28170 29,5
ан облысы
Оңтүстік-Қазақста13 533 881 49807 71537 22,2
н облысы
Астана қаласы 28 1083 1928 128041 225489 32,0
Алматы қаласы 40 2945 6180 249223 621959 27,6
2004 жылы жалпы Қазақстан бойынша орналастыру обьектілрінің саны
-273,соның ішінде ең көбі Алматы мен Шығыс Қазақстан облысынды (40), ең азы
Қостанай облысына (3) келеді.Жалпы 2004 жылы 103468 туристке қызмет
көрсетілген.Қазақстан бойынша толу коэффициенті-25,3%,соның ішінде ең
жоғары нәтижені Ақтөбе облысы (65%), ең төмен нәтижені Ақмола облысы
(11,8%) көрсетіп отыр.Астана мен Алматы қалаларының толу коэффициенттері-
32% және 27,6%.Ел бойынша 2004 жылы төсек- орындардың уақытша сиымдылығы
-24257 болған.
Қазақстан Республикасының статистика агенттігінің мәліметтері бойынша
қонақ үйлік сектоды пайдаланудан түскен табыс 2004 жылы 2003 жылмен
салыстырғанда Т 6746,7 миллионға өсті немесе 46,4%-ті құрады.
Қонақ үй бизнесінің дамуы ірі аймақтық туристік орталықтарды
қалыптастыруда стратегиялық мағынаға ие болады. Қазақстанда қонақ үй
бизнесі қазіргі кезде іскерлік туризм шеңберінде дамуда, бірақ туристік
кластерді құрғаннан кейін онымен туризмнің даму болашағы байланысты деген
болжамдар бар. Бірақ инфрақұрылымның нашар дамуына байланысты нөмірлік
қорды қамтамасыз ету жайында айту әлі де болса ерте.
Қазіргі кезде ең көп сұраныс туристерге бағдарланған орта классқа
арналған қонақ үйлерге келеді.
Соңғы жылдардағы экономиканың интенсивті өсуіне байланысты қонақ үй
қызметтеріне деген мұқтаждық өсіп келеді. Олардың көбісі іскерлік
белсенділіктің өсуін бастан өткізуде және әлемдік стандартқа сәйкес
орналастыру орындарының тапшылығына ұшырауда. Сұраныс пен ұсыныс арасындағы
алшақтықәлі теңестірілмеген,саланың эксперттері бұлай болудың басты себебі
қонақ үй инфрақұрылымының жеткілікті түрде дамымағандығымен түсіндіріледі.
Қазіргі кезде салада 273 орналастыру обьектілері жұмыс істейді. Олардың
айналымы 2004 жылы 110 миллион доллардықұрады. Мезгілді сиымдылығы 24,2 мың
долларды құрады. Жалпы қабылданған классификацияға сәйкес жоғары
категорияны түрік басқаруындағы белгілі бес жұлдызды отельдер алады. Олар
Алматыдағы Hyatt Regency және The Regent Ankara, Астанадағы OKAN Inter
Continental және Rixos Astana President Hotel. Орта деңгейді үш және төрт
жұлдызды қонақ үйлер алады. Олар негізінен корпорациялық клиенттерге қызмет
көрсетеді, бірақ олардың көпшілігінің бизнес-отельдің толық қызметін
көрсету қолынан келмейді, яғни олардың дамыған телекоммуникациялары,
конференц-залдары және іскерлік орталықтың басқа да қажетті атрибуттарының
жоқтығымен түсіндіріледі.
Қымбат емес қонақ үй сегменті әлі толық игерілген жоқ. Оларға бір
жұлдызды, екі жұлдызы қонақ үй категориялары, сонымен қатар мини-отельдер
және жалға берілетін пәтерлер кіреді. Бірақ олардың барлығы қызмет
көрсетутің жоғары деңгейіне кепілдік бере алмайды. Қазіргі кезде
тұтынушылардың қызмет көрсетуке қойылатын белгілі-бір талаптары бар. Қонақ
үйлік қызметтердің жаңа тұтынушылары салыстыру мүмкіндігіне ие
болғандықтан, олар қызмет көрсету деңгейіне сынбен және қатал талаппен
қарайды.
Аймақтарда қонақ үйлер аз көлемде орналасқан. Бұл жерлердегі олардың
саны мен деңгейі іскерлік белсенділіктің ауқымына немесе дамыған бизне
ортаға тікелей байланысты. Қонақ үй саны бойынша жетекші облыстарға Шығыс
Қазақстан, Атырау, Қарағанды, Павлодар, Оңтүстік Қазақстан жатады.Қонақ
үйлердің көп бөлігі Алматы және Астана қалаларында орналасқан. Астанада
мемлекеттік қонақ үйлердің көп бөлігі орналасқан, олардың саны алтау. Жалпы
Қазақстан бойынша мемлеке меншігіндегі қонақ үйлердің саны – жиырма бір.
Аймақтарда 8-40 нөмірлі жанұялық пішімдегі жаңа қонақ үйлер белсенді
түрде салынуда. Бірақ бұл жағдайда қонақ үйлерді сертификаттаудың ауыр
сызбасы күрделі мәселелердің біріне айналып отыр.
Әрбір қонақ үй сертификатты үш жылда бір рет алуы керек. Қонақ үйдің
қаржы ауыртпалығын азайту үшін жыл сайын сертификаттау жүргізіледі, бірақ
осындай жұмыс негізгі қызметтен алаңдату факторына айналып отыр. Сонымен
бірге сертификаттау органдары тек қана Алматыда орналасқан , ол өз
кезегінде аймақтарға сертификат алуды қиындатады. Қазіргі кездегі қонақ
үйлердің 35%-ті сертификатсыз жұмыс істеуде, дегенмен сертификаттау барлық
орналастыру құралдары үшін міндетті болып табылады.
Қазақстанда қонақ үйлік желілердің даму үлгісі әлі де болса жоқтың қасы
деп айтса болады.Қонақ үйлердің басым көпшілігі желілік емес болып
табылады, ол өз кезегінде нарықтың бұл түрі қалыптасу сатысында екеніне күә
болады. Өйткені желіні құру – бұл бизнес үшін келесі даму сатысы болып
табылады.Бір экземплярдағы төрт әлемдік сатының болуы Қазақстан үшін
жеткілікті емес. Әлемдік оперататорлардың келуін күту көптеген
қатысушыларды бизнеске деген көзқарасын қайта қарауға және менеджмент
концепциясын өзгертуге мәжбүрлейді.Қазіргі кезде Mariott, Holiday Inn
сияқты әлемдік желілер нарығына шығу жоспарлары белгілі.Эксперттердің
ұсынған ақпараттарына қарағанда экспансияға ресейдің ірі операторлары да
дайындалуда. Қазіргі кезде олар Қазақстан нарығын зерттеумен айналысуда
Бұл желілердің жобалары бизнес және эконом класс сегменті үшін табысты
болса, бәсекелестік өршелене түсуі мүмкін. Бұл жағдайда отандық қонақ үйлер
үшін ірі және тәжірибелі қатысушылармен бәсеклестікке төтеп беру қиынға
соғады. Егер де әлемдік операторлар алғашқы кезде компанияны басқарушы
рөлімен шектелетін болса, жергілікті операторларға маркетингтік саясат пен
ұсынылатын қызметтің сапасын жоғарылату жұмысымен шарасыз айналысуға тура
келеді.
Біздің қонақ үйлердің позициясые кеңейту мақсатында өзіміздің Қызмет
көрсетудің стандартын құрдық. Ол стандарттарда біздің ұлттық
ерекшеліктеріміз және еліміздің менталитеті ескерілген. Сонымен бірге
әлемдік қоғамдастық ұсынған талаптар да сақталынған. Жалпы алғанда
бәсекелестік бағаның жалпы төмендеуіне себепші болады.
Саладағы баға белгілеу үдерісіне бренд, орналасқан жері, қонақ үй
жіктелімі сияқты факторлар әсер етеді. Жалпы алғандағы қонақ үйлердің нөмір
бағасы 20 доллардан 3000 долларға дейін құрайды. Сонымен бірге нарықта
белгілі-бір мөлшерде қонақ үйлердің және ішкі туризмнің дамуын тежейтін
баға үйлесімсіздігі орын алған. Отельдердегі жоғары баға бірінші кезекте
шетел азаматтарын таң қалдырады. Бұл фактор қонақ үйлердің орташа
жүктемесінің төмен болуының себебі болып табылады. Жоғары баға деңгейі
қонақ үйді салушылардың көбі маркетингпен айналыспауымен түсіндіріледі.
Олар өздерінің шығындарын тез арада жабуға тырысады. Көп жағдайда бизнестің
маусымдылығын ескере отырып өздерінің клиенттерін жоғалтпау үшін қонақ
үйлер жүктеменің төмендеге периодында белгілі-бір шегерімдерге барады.
Мысалы, жай күндері клиенттерге қонақ үйде тұру құныү, демалыс күндеріне
қарағанда 20%-ке төмен түседі.
Қазіргі кезде қонақ үйлердің клиенттерінің басым бөлігі – бизнес
туристер-топ менеджмент, компания қызметкерлері, шетел бизнесмендері болып
табылады. КАГиР президенті Роза Раеваның айтуы бойынша клиенттердің тоқсан
проценті іскелік мақсаттарда, қалған он проценті көңіл көтеру және демалу
мақсатында келеді. Жалпы Қазақстан бойынша бизнес туризмнің проценті-76.
Статистикалық көрсеткіштерге сүйенсек, 2004 жылы қонақ үйлердің орташа
жылдық толуы 25%-ті құрады.Аймақтық қимадағы жетекшілер Атырау және Ақтөбе
облыстары болып табылады, олардың нөмірлерінің толуы орташадан
жоғары,сәйкесінше, 68% және 65%.
Қазақстандағы үш-төрт жұлдызды қонақ үйлер сапаның әлемдік
стандарттарына сәйкес келмейді. Мысалы, кейбір төрт жұлдызды қонақ үйлердің
қызмет ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz