Қазақстандағы қонақ үй қызметтері

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5
1 Қонақ үй клиенттерін орналастыру және қызмет көрсету құралдарының теориялық жіктелімі
1.1 Қонақ үйдегі клиенттерді орналастыру және оларға көрсетілетін басқа да қызметтерінің мәні 7
1.2

1.3 Қонақ үй қызметтерінің және орналастыру құралдарының негізгі сипаттамалары
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері
17

24

2 Қазақстандағы қонақ үй қызметтерінің қазіргі жағдайын талдау

2.1

2.2
Қазақстан қонақ үйлерінде клиенттерді орналастыру және қызмет көрсетудің қазіргі деңгейі
«Риджент Алматы» қонақ үйінде клиенттерге қызмет көрсетуді және орналастыру жағдайын талдау

33


44

3
Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді жақсарту жолдары

3.1


3.2


Қонақ үй клиенттерін орналастыруға және оларға қызмет көрсетуге әсер етуші факторлар мәселелері мен оларды шешу жолдары
Қонақ үй клиенттеріне ұсынылатын қызметтерді жақсарту тәсілдері


ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...


58


64


76


Пайдаланған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
78
Бүгінгі таңда қонақжайлылық индустриясы экономикамыздың дамуының әлуетті және болашағы зор салаларының бірі болып танылып отыр. Қонақ үй бизнесі туризмнің маңызды құраушысы ретінде жүреді.Ал туризм болса, әлеуметтік –тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1\10 бөлігін қамтамасыз етеді. Қазіргі кезде әрбір он бесінші қызметкер қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен жеті проценті, салық түсімдерінің бес проценті, тұтынушы шығындарының он бір проценті келеді.бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының , оның ішінде , қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады. Туризм тек қана экономикалық мағынаға ғана емес, сонымен мемлекетаралық байланыстардың әлеуметтік және мәдени дамуына ықпалын тигізіп,халықтың танымдық деңгейін көтереді.
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2010. – 176 с.;
2. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум / Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. – Мн.: БГЭУ, 2009. – 137 с.;
3. Оганесян И.А. Управление персоналом организации.- Мн.: Амалфея, 2010. – 256 с.;
4. Оучи У.Г. Методы организации производства: японский и американский подходы. - М.: Экономика, 1999;
5. Смирнов В.С. Менеджмент в туризме: Курс лекций. – Мн.: Академия управления при Президенте Республики Беларусь, 2011. – 331 с.;
6. Управление персоналом: Учебное пособие / Беляцкий Н.П., Велесько С.Е., Ройш П. – Мн.: ИП "Экоперспектива", 2013. – 320 с.;
7. Л.Портер. Эффективный менеджер: Мотивация вашего коллектива./ Учебное пособие “The Open University”, 2009;
8. Э.Лоулер. Мисникова Л.В. Мотивация труда: виды, направления гармонизации.// Белорусский экономический журнал. 1986 г. № 2.
9. Дормашев Ю. Б. Психология внимания./ Дормашев Ю. Б., Романов В. Я. - М.: Тривола, 1995.-352 с.
10. Драгачёв С. П. Туризм и здоровье./ Драгачёв С. П. - М.: Знание, 1984. – 96 с.
11. Жулевич С. В. Организация туризма: Учебно-практическое пособие./ Жулевич С. В., Конанёв А. С. - Минск: БГЭУ, 2001. – 156 с.
12. Кабанов В. С. Менеджмент: Проблемы - программа - решение./ Кабанов В. С. - СПб: Лениздат, 1990. – 112 с.
13. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебное пособие./ Кабушкин Н. И. - Минск: БГЭУ, 1999.-644 с.
14. Как провести социологическое исследование / Под ред. М. К. Горшкова. - М.: Политиздат, 1990. – 288 с.
15. В.Варум. Как быть здоровым. - М.: Медицина, 1990. – 240 с.
16. Каутова Г. А. Экономика современного туризма./ Каутова Г. А. - Москва - СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 1998. – 118 с.
17. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник./ Квартальнов В. А. - М.: Финансы и статистика, 2001.-320 с.
18. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления./ Квартальнов В. А. - М.: Финансы и статистика, 1999. – 490 с.
19. Климова В. И. Человек и его здоровье - 2-е изд., перераб. и доп./ Климова В. И. - М.: Знание, 1990.-224 с.
20. Ковалёв Е. М. Гуманитарная география России./ Ковалёв Е. М. - М.: Варяг, 1995.- 448 с.
        
        МАЗМҰНЫ
| | ... |
| ... |
| ... | |
|1 ... үй ... орналастыру және қызмет көрсету | |
| ... ... ... | ... ... үйдегі клиенттерді орналастыру және оларға |7 |
| ... ... да ... мәні | ... ... үй ... және ... құралдарының |17 |
| ... ... | ... ... үй ... ... |24 |
| | | |
|2 ... ... үй ... ... жағдайын | |
| ... | |
| | | ... ... ... ... клиенттерді орналастыру және |33 |
| ... ... ... ... | ... |«Риджент Алматы» қонақ үйінде клиенттерге қызмет көрсетуді | |
| ... ... ... талдау |44 |
| | | |
|3 ... үй ... ... және ... ... | |
| ... ... ... | |
| | | ... ... үй ... орналастыруға және оларға қызмет | |
| ... әсер ... ... ... мен ... шешу |58 |
| ... | ... ... үй ... ... қызметтерді жақсарту | |
| ... |64 |
| | | |
| | | |
| ... |
| ... | |
| ... ... ... |78 |
| ... | ... ... ... ... экономикамыздың дамуының
әлуетті және болашағы зор салаларының бірі ... ... ... Қонақ үй
бизнесі туризмнің маңызды құраушысы ретінде жүреді.Ал ... ... ... ... ... ... ретінде әлемдік
экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық ... 1\10 ... ... ... ... ... он бесінші қызметкер қонақ үй
бизнесінде ... ... ... ... ... ... ... жеті
проценті, салық түсімдерінің бес проценті, тұтынушы шығындарының он ... ... ... ... ... ... , оның ішінде
, қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей ... ... ... тек қана ... ... ғана ... ... байланыстардың әлеуметтік және мәдени ... ... ... ... ... өзектілігі. Қазақстанның туризм саласында келесідей
қайта құрулар орын алды: туристік қызметтердің жалпы көлемінде ішкі ... ... келу ... ... ... жыл ... ,кету туризмінің көрсеткіштерінің үлесі тұрақталуда. Қазақстандық
туризмнің стратегиялық міндеті-туристік қызметтердің ... ... ... ... ... ... үй бизнесі Қазақстанда нарықтық
қатынастарды ... ... ... ... ... ... қызметтің сферасы ретінде қонақ үй бизнесі қаржылық
ауытқуларға ... ... үй ... ... ... ... үй
қызметтеріне қалыптасқан өзгерістерді жете түсіну үшін бұл ауытқуларды
ескеруі ... ... да бұл ... ... ... өте зор.
Қазақстан жас мемлекет, ол күнделікті дамып келеді, бұл ... ... ... ... береді.
Қазақстан  1997 жылдан бері Халықаралық көрмелер бюросының (ХКБ)
мүшесі болып ... Ел ... 2005 ... бері ... ... ... ... EXPO-2010 (Шанхай). Сарагоста өткен EXPO-
2008 ... ... «С» ... бойынша қатысқан 140 қатысушы елдің
ішінде Қазақстан павильоны сыртқы және ішкі ресімдеу ... ... ... ие ... ... ... ... беру нәтижесінде Қазақстанның астанасы
мейлінше көп дауыс жинап, Бельгияның Льеж қаласын ... ... ... орны ... ... ... және ... ие «ЕХРО» секілді іс-шара біздің
елімізде ... рет ... ... ... ... көрме өткізу –
Қазақстан үшін үлкен мәртебе болып табылады. ЕХРО» 2017 бюджеті 2013 жылдың
соңында ... ... ... осы іс шара үшін ... ... ... ... Қонақ үйдегі қызмет көрсету жағдайын ... ... ... ұсыну
Жұмыстың міндеттері. Берілген жұмыстың ... ... ... ... ... үй ... орналастыру және қызмет ... ... ... ... ... ... клиенттерді орналастыру және оларға көрсетілетін басқа да
қызметтерінің мәні ашылды;
- ... үй ... және ... ... ... ... ... үй қызметтерінің ерекшеліктері белгіленді;
- Қазақстандағы қонақ үй қызметтерінің қазіргі жағдайын талдау;
- Қазақстан қонақ үйлерінде клиенттерді орналастыру және ... ... ... ... ... ... ... клиенттерге қызмет көрсетуді және
орналастыру жағдайын ... ... үй ... ... және ... ... ... жақсарту
жолдары;
- Қонақ үй клиенттерін орналастыруға және оларға қызмет ... ... ... ... мен ... шешу жолдары;
- Қонақ үй клиенттеріне ұсынылатын қызметтерді жақсарту тәсілдері
Зерттеу пәні. Қонақ үй қызметтері
Зерттеу объектісі. «Риджент ... ... ... жұмысының барысында келесідей ... ... ... ... және ... әдістер, жүйелік
талдау.
Зерттеудің ақпараттық және ғылыми әдістемелік базасы. ... ... және ... ... ... кітаптары, диссертациялар
пайдаланылды. Сонымен қатар, ҚР Туризм және ... ... ... Қазақстан облысының сайтынан ... ... ... ... жазу ... ... жер газеттері материалдары,
мерзімді ғылыми баспа материалдары ... ... ... және ... ... т.б. ... ... Жиыны 66 әдебиет
пайдаланып жазылған бұл ... ... ... ... ... ... ... құрастырылды.
Жұмыстың теориялық маңызы мен ғылыми жаңалығы. Дипломдық жұмысты жазу
барысында көптеген iзденулерге тура келдi. Жаңа ... ... ... ... Қазақстан жеке бөлiктерi жөнiндегi әдебиет пен оқу
құралдарына мұқтаж болып отырған ... бұл ... ... облыстың
туристiк кәсіпорындары, жоғары және орта оқу орындарының оқытушыларына,
студенттерге және жоғары сынып оқушыларына ... ... ... ... пайдасы мол және ол жалғасын табады деген ойдамын.
Жұмыстың көлемі мен ... ... ... ... ... ... келді. Жұмыс кіріспеден, негізгі бөлімнен, қортындыдан
және пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады. Негізгі бөлім үш ... ... ... үш бөлімнен тұрады. Жалпы жұмыстың ... 80 ... ... ... дерлік әдебиет атаулары және ... ... ... ҮЙ ... ОРНАЛАСТЫРУ ЖӘНЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ҚҰРАЛДАРЫНЫҢ
ТЕОРИЯЛЫҚ ЖІКТЕЛІМІ
1.1 Қонақ үйдегі клиенттерді ... және ... ... ... ... мәні
Қонақ үйді туристік бизнестен бөліп қарастыруға болмайды, керісінше,
оның маңызды құраушысы ретінде жүреді.
Соңғы кездері қонақ үй ... ... ... бизнестің біріне
айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, ... ... ... ... ... ... экономикада
басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді.
Сондықтан да ... ... оның ең ... ... ... үй ... ... көтеру және туризм индустриясының құрамды бөлігі
болып табылады. Туризм индустриясында маңызды орынға орналастыру құралдары
ие болған. Бүкіләлемдік туристік ... (БТҰ) ... ... ... құралдарын екі категорияға – коллективтік және жеке деп ... Олар 1 ... ... 1. Клиенттерді орналастыру құралдарының жіктелімі
|№ ... ... ... ... |
| ... үйлер және қонақ үйге ұқсас орналастыру құралдары |
| ... ... ... ... , көрсетілетін қызметтерге |
| ... ... ... сәйкес класстар мен категорияларға |
| |топтастырылған , ... ... бар және ... ... үй |
| ... ... обьект. |
| ... ... ... олар ... ... |
| |А} көлемі бойынша:100 нөмірге ... ... ... |
| ... ... ... |
| ... ... ... ... бойынша:люкс класс |
| ... ... ... отельдер, эконом –класс отельдері;|
| |В} ... ... ... ... жататындар. |
|1.1.2 |Қонақ үйге ... ... ... ... ... |
| ... және ... мекемелер), олар шектелген қызмет түрлерін |
| |ұсынады. ... ... ... ... ... ... |
| ... ... ... ... ... ... ... ... және ... ... ... ... қоғамдық құралдары ... ... ... ... ... ... ... |Демалысқа арналған баспаналар ... ... |
|2 ... жеке ... ... ... ... меншік баспаналар ... ... ... ... ... ... алынатын баспаналар ... ... және ... орналасу ... ... ... ... – бір ... ... орыннан тұратын үй-жай. Оның мөлшері мен
белгіленуі туристік жолдамада көрсітіледі.
Қонақжайлылық индустриясы – ... ... ... ... ... ықылас пен мейманшылдық таныту ... ... ... ... ... ... үй – бұл қызметті өндіру мен ұсынуға байланысты күрделі
шаруашылық кешен.
БТҰ ... ... ... үй – ... ... ... ... басшылығы бар, қызмет жиынтығын ұсынатын және ұсынылатын
қызметтердің түріне, ... және ... ... байланысты
класстар мен категорияларға топтастырылған коллективтік орналастыру құралы.
Басқару ерекшелігіне байланысты оқшауландырылған және қонақ үй ... ... ... ... мүмкін.
Барлық қонақ үйлерде қызметтің төрт негізгі тобы ескерілген:
- орналастыру;
- тамақтандыру;
- бос ... ... ... көрсету.
Кез- келген қонақ ... ... ... ... екі ... және ... ... болуы қарастырылады.
Орналастыру қызметінің мазмұны мынада:
Біріншіден, пайдалануға арнайы мекемелер (қонақ үй ... ... ... ... үй ... ... ... (койка) – бір адамның пайдалануына арналған жарамды ... ... үй ... орналастыру қызметінің негізгі элементі болып
табылады. Ол қонақтардың демалуына, ... ... ... ... көп функционалды үй-жай.
Қонақ үй нөиірлерінің ... ... ... жарықтандыруы
бойынша түрлі категорияларға бөлінеді. Қонақ үйдің категориясына ... ... ... ... бен ... жабдықтармен жабдықталуы керек:
- төсек;
- бір орынға есептелген кресло немесе орындық;
- киімге ... ... ... ... ... ... ... үй жайлы ақпарат және өрт ... ... ... және ... қызметтерге – бассейн, конференц-залдар, жеңіл
көлікті жалға беру, киім тазалау, шаштараз, ... ... және тағы ... кезде қосымша қызметтердің қонақ үй кәсіпорындарының
нарықтық тартымдылығын қалыптастыруда маңызы өте ... үй ... ... функциясы клиенттерді уақытша
баспанамен қамтамасыз ету. Қонақ үйдің табысты қызметін ... ету ... ... қызметкері ұйымның мақсатын жете түсініп, оны іске асыру ... ... ... ... үйлердің жіктелімі – бұл нақты қонақүйдің және ... бір ... және ... ... стандарттарына сәйкес келуі.
Әрбір елде қабылданған ... ... ... ... ... категорилар разрядынан тұрады.
Қонақ үй разряды оның беделіне, клиенттердің қалыптасуына, қонақ үй
қызметтерінің ... әсер ... ... ... және ұлттық деңгейлерде реттеледі,
сонымен бірге қонақ үй желісі , ассоциация шеңберінде анықталады.
Қонақ үйлердің ... ... ... ... ... ... ... мәдени тарихы, көңіл көтерулері, сапа
белгілері кедергілерін тигізуде.
Қазіргі кезде қонақ үй жіктелімінің отыздан аса түрі ... ... ең көп ... болып мыналар саналады:
Орналасу орнына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қала ... ... ... жол ... ... аз ... және ашық ... қала төңірегіндегі және аэропорт маңындағы қонақ үйлер;
- қалқымалы отельдер.
Қонақ үй жұмысының ұзақтығына байланысты ... ... жыл бойы ... істейтін қонақ үйлер;
- маусымдық қонақ үйлер.
Қонақ үй тарифтерінің жүйесі бойынша былай бөлінеді:
-тарифке тек қана тұру ... ... (Room ... және тек қана ... асты ... ... үлгісіндегі қонақ үйлер. Тарифке кіргізілген таңғы ас үш түрде болуы
мүмкін:
-континенттік (құрамына шырын, кофе , шәй, тоқаш кіреді)
-ағылшындық (құрамына ... ... шәй, ... жұмыртқа кіреді)
-шведтік (құрамына жеміс- жидектер, бал, шырын, кофе , шәй,
джем, ірімшік , ... ... өзі ... ... ... ... ... қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+
таңғы ас + ... ас ... ... ... ... ... ететін қонақ үйлер (орналастыру+үш
немесе төрт рет тамақтандыру-Full Board).
Қонақтардың тұру ұзақтығына байланысты қонақ үйлер былай ... ... ұзақ ... ... ... ... ... мерзімгі тұруына арналған.
Қонақ үй нөмірлеріне баға деңгейіне байланысты былай жіктеледі:
-бюджеттік;
-экономдық;
-орта;
-бірінші класстағы;
-апартаменттік ... үй ... ... ... ... ... қонақ үй
қызметтерінің сапасын басқаруда қалыптасқан сұрақтарды шешуде үлкен рөлге
ие болады. Негізгі белгілері:
-нөмірлік қордың жағдайы ... ... (м ^2), бір ... (бір
бөлмелі), көп бөлмелі, апартамент нөмірлерінің ... ... ... және тағы ... ,инвентарьдың, санитарлық-гигиеналық заттардың жай-күйі ;
-тамақтандыру кәсіпорындарының (кафе, бар, ... ... ... ... ұқыптылығы және қонақ үйге іргелес территориялардың жай-
күйі;
-ақпаратпен қамтамасыз етілуі және техникалық ... , ... ... , ... ... , ... ... бардың бар болуы;
- қосымша қызмет қатарын көрсете алу мүмкіндігі.
Нөмірлік қордың сиымдылығы бойынша қонақ үйлер былай жіктеледі:
-кішігірім-100-ден 150-ге дейін нөмірі ... ... ... ... ... нөмірі бар ;
- ірі- 300-ден 600-1000-ға дейін нөмірі бар;
- гиганттар-1000-нан аса ... ... ... ... ... үйлер былай бөлінеді:
Транзиттік қонақүйлер өткінші аялдаған ... ... ... ... ... ... бөлінеді:
1.Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлеріскерлік жұмыс мақсатында келген
қонақтарға қызмет ... ... ... ... ... курорттық).
Іскерлік қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Орналасуы жағынан ... , ... қала ... ... ... Демалысқа және спорттық қызметке арналған жасылдандырылған
территориясының болуы міндетті емес;
2. Нөмірлік қорда бір ... ... ... ... ... ... ... жұмыс аймағын ұйымдастыру;
4. Нөмірлік қорда апартамент нөмірлерінің болуы;
5. Нөмірлерді жинақталған жұмыс ... ... ету ... ... ... түрде оқшаулау;
6. Семинарлар, келіссөздер, кеңес өткізуге арналған ... ... ... ... қамтамасыз ету мақсаты.
Демалысқа арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Жасылдандырылған массив маңайында орналасуы ... ... ... ... ... ... ... Демалыс және спортпен айналысу үшін жабдықталған және міндетті түрде
жасылдандырылған территориясы болуы керек;
3. Нөмірлік ... екі ... ... ... ... ... алаңының, ойын-сауық орталықтарының болуы.
Курорттық қонақ үйлердің концепциясы демалысқа және денсаулығын
қалпына келтіруші адамдарға орналастыру, тамақтандыру және ... ... ... ... табылоды. Олардың емдік- медициналық, сауықтыру
бағытындағы ... ... ... ... бірге диеталық тамақтандыруды да
қарастыруы керек.
Туристік қонақ үйлердің тұжырымдамасының мәні мынада:
- ... ... ... осы ... клиенттерді
қарсы алады;
- туристік қонақ үйлердегі қызмет жиынтығы маршрут бағдарламасына
сәйкес құрастырылады және ... ... ... ... ... ... ... штаттарының құрамында экскурсоводтары, топ
басқарушылары ,спорт инструкторларының қызметі болуы керек.
Қонақ үй нөмірлерінің жіктелімі:
-орын саны ... саны ... ... саны ... ... бір ... екі бөлмелі,үш бөлмелі және
тағы басқа деп бөледі.
Бөлмелердің саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш ... және ... деп ... ... ... – класстағы нөмірлер, эконом класстағы
нөмірлер, ... және тағы ... ... бөлінеді.
Бизнес-класс нөмірлері іскерлік сапар мақсатында ... ... ... ... стандарттық жағдайымен бірге жұмыс істеуге
қажетті шарттар қарастырылуы керек.
Эконом класс нөмірлері ... ... ... ... Олар орналастырудың арзандығымен және ... ... ... ...... төрт бөлмелі нөмірлер, әдетте,
жанұялардың ұзақ мерзімге ... ... ... ... құрамында міндетті түрде тұрмыс техникасымен жабдықталған ас
үйі болуы керек.
Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен ... ... ... ... ... ... ... Бұл
жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз ... ... ... ... ... маркетингтің спецификасын ... үй ... ... оны ... ... ... ... емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі.
Адам қызметті ... ... ... рөлі зор. ... үй ... ... сай ... мүмкін, жайлы жағдай болып және ... ... ... ... де онда ... бір ... жетіспейді, яғни ол
негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет ... ... ... кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі
кездесетін, категориялары бірдей қонақ ... ... ... ... ... номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап
отырады, ал бір ... ... тек ... ... ... ғана ... үй ... өзгеруі факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің ... ... ... өсу ... және ... ... деп бөлінеді. ... ...... ... ... түрде кепілдеме берген, клиенттерге
қызмет көрсету ережесінің міндетті ... ... ... ... ... ... ... период бойынша өсу және ... ... ... апта ... ... және т.б.). ... ... үй қызметінің нарықтағы ... ... ... ... үй қызметі
комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, «клиенттің» ... ... ... ... ... жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру
құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру ... ... және ... ... мен ... және ... үй ... принципиалды түрде тауарлардан
ерекшеленеді.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға ... ... ... ... ... ... процесс өзіне мыналарды
кіргізеді:
- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;
- тіркеу, құжаттарды безендіру және ... ... ... ... көрсету;
- тамақтануда қызмет көрсету;
- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес ... ... ... ... ... шығарып салу.
Нарықта тауардың қатары, капиталдар, ... күші ... ... ... ... песрпективал, тез дамығыш экономикалық
секторлардың бірі ... ... ...... ... ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет функциялық
жағынан ... ... ... және ... ... — бұл ... ... сұраныстарын қамтамасыз
ететін қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық ықзметтер, ... үй, ... ... және ... ...... ... интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған
кіретіндер: ... ... ... ... мәдениет қызметтері,
туристік және ... үй ... және ... үй ... ... түрде тауарлардан
ерекшеленеді.
Қонақ үй қызметтерінің ... ... ... ... ... ... ... технологиялық процесс өзіне мыналарды
кіргізеді:
- қонақтарды қона үй ... ... ... ... ... безендіру және қонақтарды орналастыру;
- номерде қызмет көрсету;
- тамақтануда қызмет ... ... ... ... ... және фитнес қызметтерін
қанағаттандыру;
- ... ... ... жолға шығарып салу.
Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен атқарушы
арасыдағы қызметтер ... ... ... ... және қонақ үй
қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен бастап, кеткенше жүріп ... ... ... ... ... ... қонақ үй кәсібінің
барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс ... ... ... қатар
қонақ тұратын жерінде ережені ұстап, қоғамдық орында ... ... үй ... — бұл ... ... мен ... ... ұйымдастырылған түрде қонақтардың
қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл ... ... ... ... үй ... ... ... отырады. Барлық берілген қызмет түрлері
маркетингтің ... ... үй ... ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін
емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі. ... ... ... менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй
қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып
және ... ... сай ... ... де онда бәрі-бір бір
нәрсе ... яғни ол ... ... мен сезу ... қалыптастыратын,
қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және ... оған ... ... ... жиі ... ... бірдей қонақ үйлердің
сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң ... ... ... ал бір ... ... тек ... ... жасағанда
ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі ... әсер ... ... үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу ... және ... ... деп ... ... ... — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме ... ... ... ... ... ... ... үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және
құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта ... ... және ... ... ... үй ... ... жағдайын маркетинг бойынша
зерттейді. ... үй ... ... ... қызметтерден тұрады, «клиенттің» тұтыну жағдайына
қарсы, ... ... ... ... ... кәсіпорнының ұйымдастыру
құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы,
қонақтардың ерекешелігі және ... ... мен ... ... мекеменің өкілетті басшысымен және ... ... алуы және ... ... табылады. Қонақүйдің
негізгі қызмет түрлеріне төмендегідей қызмет түрлері жатады:
номерлер қорын басқару қызметі;
әкімшілік қызмет;
Тамақтандыру қызметі;
Коммерциялық қызмет
Инженерлі-техникалық қызмет
Қосымша қызмет ... ... ... ... Бұл ... түріне жататындар: брондалған
номер мекемесі, келген қонақтарды немесе туристерді қабылдау, туристердің
тіркелу мәселесі және ... ... ... келген туристі
үйіне шығарып салу, ... ... ... бос ... ... ... ... жағдайын тексеру, номердің
ыңғайлы орналасуын, туристерге тұрмыстық қызмт көрсету ... ... ... ... ... ... ... басқару менеджері,
қабылдау және ... ... ... ... ... швецар, дәліздік қызмет, гардероб қызметі, ... ... ... ... ... ... ... қауіпсіздік қызметкерлері жатады.
Әкімшілік қызмет.Әкімшілік қызметкерлері қонақүй комплексінің басқару
қызметі, мекеменің ақша, қаржы ... және ... ... ... ... ... персоналы жағдайын жасау мәселесі, ... ... ... ... ... Бұл ... ... секретариат, қаржы қызметкерлері, кадрлық қызмет, эколог
инспекторы, өрт қауіпсіздігі және ... ... ... ... ... ... ... сондай-ақ
қонақүйде, қонақтарға қызмет көрсету сапасы қонақүй категориясына сай болуы
қажет. Қоғамдық ... ... ... ... т.б. ... банкет және презентация ұйымдастырған кезде жоғарғы дәрежеде
болуы ... Яғни бұл ... ... жоғарыда аталғандай
мәселелерді шешеді. Бұл қызмет түрінің құрамы: ... бар, ... ... официант, аспазшы, даяшы, мекеме басшысы т.б.
Коммерциялық қызмет – бұл саладағы қызметкерлердің ... ... және ... ... ... ... шаруашылық
іс-әрекеттің қаржылық мәселесін қарастырады. Бұл ... ... ... ... ... ... қызмет – бұл саладағы қызметкерлер міндеті, ол
мекеменің жылу жүйесін, кондиционер ... ... ... ... ... және ... ... орналасу және құрылыс жөндеу жұмыстарын жасау ... ... ... ... бас ... жөндеу қызметкері, байланыс
қызметкері, т.б.
Қосымша қызмет көрсету түріне қонақүй мекемесінің қосымша қызмет түрі,
яғни қонақүй ... ... ... ... ... ... ... орындары және қойма орындарының қызметі де кіреді. Ол кір жуу
қызметкері, бөлме тазалаушы, ... ... ... ... ... түрі ... ... ақы төленген қызмет түрін айтамыз. Бұларға: шаштараз, сауна,
бассейн, ... ... ... орындары және т.б. кіреді.
Қазіргі ... ... ... ... қонақүй сервисінің алатын орны ерекше. Ал қонақүй
сервисінің ішінде адамдар факторы ... орын ... ... ... ... ... ... талаптар белгілі және әрбір салынып
жатқан қонақүйлер стандартқа сәкес салынуда. Бірақ ... ... ... ... көзге көрінбейтін бірақ сервисте ерекше орын алатын
нәрсе – адам ... ... ... ... ... ... оларға қойылатын талаптар халықаралық стандарт системасы TACIC
бойынша белгіленеген. Бірақ қызметкерлер жүйе ... ... ... және істей алатын бола тұрып, соны нақтылай іс-жүзінде істемей ме
? ... ... осы ... ... қонақүй бизнесінде адам факторы ерекше орын алады дедік. ... ... ... кетейік. Жапонияда мүлдем қызметшісіз жұмыс істейтін қонақүй
салынған болатын. Егер сіз осы ... ... ... ... ... автомат сізге жататын бөлме кілтін береді. ... ... ... техникалық жабдықтар теле, аудио, стерео, ... Егер сіз ... ... келсе, компьютерге ішкіңіз ... ... ... ... ... стол көтеріледі. Оның үстінде барлық
бұйырған тағамдар болады. Басқада қызметтер дәл ... ... ... ... Былайша қарасаңыз бұл қонақүйге сұраныс өте жоғары болуы
керек. ... оған ... көп келе ... ... ... бос тұр.
Демек, мәселе техникалық жабдықтауда ғана емес, қызмет ететін адамдарда.
Жердің астынан шығатын стол еш ... ... ... ... ... ... келген жолаушы қонақүйде өзін үйдегідей ұстағысы келеді. Ол
үшін оған тірі адам керек.
Ережеге сай ... ... ... ... ... ... ... құрамына кіреді. Әдетте келген қонақтар ең бірінші
кезекте қонақ үйдің тазалығын мен ... көз ... олар әр ... ... сезініп, жайлы төсек жабдықтарын, мінсіз қызмет ... ... және ... ... бірінші орында қоятын талабы
тазалық. Қандайда қонақ үй ... ... ... ... ... қонақ үйде бұл қызметтің рөлі ерекше.
Әкімшілік-шаруашылық  қызметінің басшысына ... ... ... ... ... ... ... тәжірибесі
  -ағылшын және басқа тілдерді еркін меңгеру
  -компьютермен жұмыс істей білу
Бұл бөлімнің жетекшісі  жеткілікті  ... ... ... ... ... дұрыс басқаруға 
міндетті.
Осындай  дәрежедегі  басқарушы  талап  қоюшылық, ... ... ... ... ... ие болады.
Әкімшілік-шаруашыылық қызметі басшысының  міндеті ... ... ... ... ... ... бөлім жұмысының 
орналастырылуы және генаралный уборка жүргізілуін  тексеру.
-кадр  ... ... ... жасау, қызметкерлердің   жұмысын тексеру 
 және баға беру.
-жұмысқа   қабылданушылармен   сұхбат жүргізу 
-өндірістік оқытуға және  ... да  ... ... ... ... ... өсіру.
-қызметкерлердің  оқыту программасын  тексеру
-уақытында   қызметкерлермен   аттестация  жүргізу     
  -  бөлімдермен тұрақты жиналыс өткізу
қызметкерлердің  ... ... ... ... ... ... төсек жабдықтарымен,  униформаларды үнемдеу
  қонақ үйдің және  клиенттің құқығын  ... ... ... жұмыстағы материалдардың  жетіспеушілігіне  уақытында заявка  жасау
- бюджетті қадағалау
VIPперсон үшін номердің  сәнделуін және  ... ... ... ... ... басқа да жабдықтарды  толықтыру.
1.2 Қонақ үй қызметтерінің және орналастыру құралдарының негізгі
сипаттамалары
Қызмет – бұл айырбас ... ... ... сатып алынатын өнім.
Қызметтің өзіндік ерекшелігі бар, оны ұстауға, көруге, естуге болмайды, ... ... ... ғана ... ... ... аламыз.
Қонақ үй қызметтерін басқаруда қызметтердің негізгі қасиеттерін атап
өткен жөн. Олардың негізгі сипаттамалары 2 кестеде көрсетілген.
Кесте 2. Қызметтің ... ... және ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... |
| ... үшін ... ... ... ... ... |
| ... тұтынушыға алдын-ала көрсету |
| ... ... ... және |
| ... ... сапа ... |
| ... ... ... ... және тағы |
| ... ... ... ... |Тұтынушылар қызметті ұсыну үдерісіне |
|және ... ... ... ... ... ... ... ... ...... жеткізушілердің |
| ... ... ... ... ... ... ... қызметімен |
| ... ... сапа ... |
| ... ... ... ... |
| ... қызмет көрсету жағдайының |
| ... ... ... ... ... ... мүмкін еместігі. |
| ... ... ... |
| ... баға ... ... ... 1 – Қызметтердің сипаттары
      ... ... ... ... ... ... ... Егер жоғары классты қонақ үй ... ... ... 3 ... ... ... ... келген клиенттер әр уақытта ... ... ... ауысымы төмендегідей көрсетіледі:
|Бірінші ауысым ... ... ... ... ... ... ... Кешкі ... ... ... |13-21 |21-7 ... |14-22 |22-8 ... |14-22 |22-7 ... ... ауысымнан ауысымға  ... ... ...   ...... ... жаңа ... жұмысқа қабылдау
             Әкімшілік – шаруашылық қызметінде жаңа қызметкерлерді ... ... ... ... кадр бөлімі резюме арқылы қарастырады. Егер
қызметте  жетіспеушілік болса ... ... ... ... ... ... ... жұмыс шарттары туралы ақпарат
беруге, ... және ... ... мен ... айтуға тиіс. 
Әкімшілік шаруашылық  қызметі жұмысы  ... ... ... ... ... ... бойынша
номер категориясына байланысты 12 –ден 16 бөлмеден кем емес ... ... Бұл өте ... күш ... Жаңа ... ... ... түсіндіруі керек. Тазалық қандай маңызды рөл ойнайтынын,
қонақ үйдің биік репутациясына және имиджіне  әсер ететінін айту ... ... ... үй үшін ... ... керек етеді. Жаңа
қызметкерге қонақ үйдің барлық өмірі ... ... және ... ... ... ... ...                            Горничныйлардың
қызметі  мен міндеті 
         Горничныйлардың  қызметі мен ... әр  ... ... әр ... Ол ... үй ... ... түріне, сервис дәрежісіне, штат
кестесіне  байланысты. ... ... ірі ... отельдерде
горничныилар жеткілікті, толық қызмет көрсетеді.
   Барлық сменадағы горничныйлардың міндеті:
-Жоғары  сапада қонаққа арналған және  қызмттік орналастыруларды жинау
-Қонақ  үйдегі әкімшілік-шаруашылық қызметі жетекшісімен, ... ... ... ... ... ... ... болу
-Жинау техналогияларын, инвентарьларды, ... ... ... ... суды үнемдеу
горничныйлардың  бөлмесінің жұмыс орнының тазалығын  тұрақты қадағала
- өрт  қауіпсіздік ережесін және техникалық  қауіпсіздікті қатаң бақылау
- жинау  ... ... ... жеке  гигиена ережесін бақылау және  өзін ұқыпты көрсету
- жұмыс  және демалу уақытының кестесін  қатаң бақылау
- уақытысында  медициналық тексеруден өту
- қонақ  үйдегі клиентпен достық қарым-қатынаста  болу
- ... ... ... ... ... топ жалпы пайдалану орындарын, екінші топ номерлік қорды жинайды.
Ережеге сай бұл екі топ 1-1,5 ... ... ... топ таңғы сағат 7-ден бастап бәрінен ерте жұмыстан
шығуы керек. Бұл ауысымның жұмысы орталық холлды ... ... ... жылдам жинау керек. Өйткені қонақ үй тұрғындарына ыңғайсыздық туғызбас
үшін.
                  Горничныйлардың таңғы ауысымындағы міндеті
Әкімшілік – ... ... ... ... ... алу
Жетіспейтін жұмысқа керекті инвентарьларды, ... және ... ... ... ... ... үйдегі орталық холлдың кешенді жиналуы
а) холлдың  еденін жуу
б) холлдағы кірленген мебельдерді және шаңдарды сүрту
в) қабылдау қызметінің және орналастыруларының жиналуы
г) қонақ  үйдегі ... ... ... ... ... ... ... залдың тазалығын қадағалау
ж) мейрамхана, кафе, бардың жиналуы
з) қонақтық лифт пен сатылардың тазалығы
и) жалпы  пайдалану дәретханаларының ... және ... ... телефон  аппараты мен кабиналарының реттілігі
л) сақтау камераларының және гардероб орындарының  реттілігі
      4. Сауықтыру орталықтарының жиналуы
      5. Сән – салон орындарының  жиналуы
      6. ... 7. ... ... ... ... күндізгі ауысымдағы міндеті  
Әкімшілік-шаруашылық қызметі офисінен тапсырма алу
Қызмет жетекшілері немесе оның орындаушыларынан ... ... ... ... ... қатаң жауапкершілікпен қарау
Төсек- жабдықтарының санитарлық-гигиеналық нормасын қатаң бақылау
Есік ... ... ... ... ... мен ... ... қолдану ережелерін білу
Қонақ үй ережесіне сай, қонақтардың ұмытқан заттарын дұрыс есепке алу
Қызметтік кілттермен, ... ... ... ... ... және ... ... реттілігі
Өзіндік қызметтік тапсырмасын мұқият және уақтылы орындау
Ауысым соңында ... ... және ... ... ... ... ... келтіру
Горничныйлардың кешкі ауысымындағы қызметі және міндеті
Кешкі ауысымдағы супервайзерлерден кілтті, жұмысқа арналған жетпейтін
материалдарды алу
VIP ... ... ... ... ... номерлерді дайындау
Жалпы пайдалану дәретханасының тазалығын бақылау
Сауықтыру орталығының тазалығын қадағалау
Қызметтік пайдалану орындарының жиналуы
Конференц залдарының ... ... ... ... ... пайдалану орындарының тазалығы
Қонақтардың сұрауы бойынша толық жинау жұмысын өткізу
Келесі жұмыс күніне жинау тележкаларын дайындау
Жұмысты аяқтап, супервайзерлерге есеп ...    ... ... ... заттары 
        Басқаша  айтқанда қонақтың  бір  рет  ... ... ... ... ... ... сонымен  қатар
жеке  гигиеналық  құралдар. Мұндай  заттар маркетинг  құралдарының 
маңызды  обектісі ... ... ... ... өте  ... сабын, шампунь, кондиционер, тігін жинақтамасы, душқа арналған
қақпақ, сақал  алғыш  құралдар, аяқ киім тазалауға  ... ... ... ... әр  түрлі  салмақта,,
әр түрлі  орамада,  әр  ... ... ... ... ұсынады. 
Қонақ  үйдегі  сабынның көбінесе  қолданылатын  ... ... ... ... ... ... ... мақсатында жалпы  сабынды  сұйық 
 сабынға ауыстырып   қолданады   және сабынды   ... ... ... ... ... ...   әкеледі.Олар: ... ... ... гель,денеге  арналған  ласьон,тіске  
арналған  элексир,бұлардың  көлемі ... ... ... ... ... көлемі
3грамнан   аспайды. Сақал   алғыш құрал   кішкентай   қораптарға салынған.
     Тігін  жинақтамасы.  Түрлі-түсті 6жіптен, 2ақ  ... ... ... ... ... ... заттарды 
консиерж  қызметінен  тегін    алуға  болады. Бұларға:
   ... ... ... ... ... кетіруге  ... ... ... ... ... заттары, аяқ-киімге  ... ... ... ... ...  
басқа  қонақ   үй  мына  ... ... ... ... ... ... ... және   үтіктейтін  тақтайша, ванна  
бөлмесіне   арналған  резинкалық  төсеніштер  және   тағы  басқалар.Осы 
заттар 15 минут  ... ... ... ... ...                           Супервайзердің  қызметі мен міндеті
      Супервайзер сөзбе-сөз ағылшын ... ... ... ... ... білдіреді.  Орташа сыйымдылықты отельдерде,
шамамен 200 номерде 4-5 супервайзер болады.
Супервайзердің  ... ... ... ... ... сенімді қызметкер
орнықтырады.
Қабылдау қызметінің байланысын және орналастыру, инженерлік-техникалық,
басқа да қызметтерді, шаруашылық – тұрмыстық қажеттіліктерді қарастырады
Қонақ үй ... ... ... ... пен ... үйде ... стандартты тазалықты қарастыру
Номерлік қорды жинаудың сапасын, ортақ, тұрмыстық –шаруашылық,  әкімшілік 
орналастыруды, қызметтік орналастырулардың реттілігін қадағалайды.
Қонақ үйдегі заттардың: интерьер бөліктерін, ... ... ... ... сақталуын қадағалау.
Техникалық жабдықтардың және уақытында инженерлік- техникалық ... ...... санының, шығын материалдарының, жарнамалық өнімдердің
әр қабатқа ... ... ... басқа да шаруашылық материалдарының ... ... ... ... алу және сақтау
Шаруашылық қызметтік типтерге толық жауапкершілік
Номердің ... ... ... ... және ... ... ... ережелердің қатаң ескерілуі
Бөлімдерді өндірістік оқыту
Әр қызметкерлерге, қонақтарға және бір-біріне  ... ... ... ... ... ...    Кезекші супервайзерлердің бірінші таңғы ауысымындағы  жұмыс ... ... ... супервайзер, жұмыс күнінің басында униформасын
киеді, горничный бөлмесінің кілтін алып, қызметкерлерге жиналыс өткізеді.
Reception  қонақ үйдегі ... ... ... ... ... ... ... горничныйлардың жұмысын қадағалайды, горничный оған түнгі
ауысымның қалай өткені туралы ақпарат береді,  ең ... ... ... ... ... тапсырма дайындайды,  жұмыс вестибюльіне, кір жуу – химиялық
тазалау қызметкерлеріне кілттер таратады.
Басқа да ... ... ... болу ... ... ... супервайзер бірінші смендегі бөлме жұмысын толықтырады, телефон
этикетімен қоңырауларға жауап береді.
Клиенттердің жуу, үтіктеу,химиялық тазалау заказдарын қабылдайды, ... ... ... орындалуын қадағалайды, клиенттердің сұрағына
қысқаша жауап береды.
Кешкі смендегі  қызметкерге ақпараттық  бағдарлама дайындайды.   
          ... ... ... ... ... ... ... үйдегі  әкімшілік-шаруашылық  қызметі  номердің жинау жағдайын
супервайзерлер  тексеруге міндетті. Номерлік қор  күн  ... 100% ... ... болу ... ... аралығында супервайзерлер  горничныилардың мына  жұмыстарын  
қадағалап, қарастырады
-санитарлық-гигиеналық  ... ... ... ... ... Супервайзердің жұмыстық  ... ... ... супервайзерлер  аталған  планшеттегі  жазуға 
ыңғайлы  ... ... ... ... ... сапалы, жеткілікті жұмыс  жасағанын тексереді.Номерді тексеру
процесінде супервайзерлер өзіндік  ... ... ... ... ... құжаттарына қонақтардың  барлық
жағынан  мүмкіндікті толық өтініштері жазылады. Суперваизерлердің ... ... ... ... ... ... ... арнайы папкаға
жазады. Супервайзерлердің тексеруі кезінде, горничныилар ... ... ... ... болу ... плиткаларын, қол жуғыш
үстін,полка мен шкаф төбесін,мебелдің  барлық жақтарын, жоғарыдағы картинка
менэстамптарды, желдеткіш решеткаларының ... ... ... ... ... ... жинау жұмысының сапасын ақ
қолғаппен ... ... ... ... ... супервайзерлердің жауаптылығымен жүргізіледі. 
 
1.3 Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері
Көптеген авторлар «қонақ үй» түсінігін латынның «hospitalis» ... ... Бұл ... шығу тегі ... ... ... ... пікірлер
бар.
Қонақ үй – бұл үйден тыс жерде жүрген адамдарға белгілі бір ... ... ... ... ... Оның ең ... жатар орын мен
ас б.т.
Бір жағынан бұл тек жатар орын мен ... асты ... ... ... ... бір ... – жатар орын мен тұтастай бір ... ... ... ... болуы мүмкін (ұлттық немесе еуропалық
тағамдар дайындайтын  мейрамханаларда , пиццирияларда ... ... ... ... қызметтерін ұйымдастыру келесілерден тұрады, біріншіден,
пайдалануға жеке бөлме беріледі (қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... қабылдайтын және
тіркейтін портье, номерлерді жинастыратын қызметкерлер және т.б.
Қонақ үй номерлері орналастыру ... ... ... ... Бұл онда ... қонақтардың демалуына, ұйықтауына, ... ... көп ... ... ... әр ... ... болады, олар бір-бірінен жиһаздарымен,
көлемімен, құрылғыларымен, жабдықталуымен және т.б. ерекшеленеді. Бірақ
қандай да бір ... ... ... үй ... ... ... құрылғыларға жабдықталуы тиіс:
- керует;
- бір адамға есебімен орындық немесе кресло;
- түнгі стөл ... ... ... ... ... ... жарықтандыру;
- қоқыс жәшігі.
Сонымен қатар әр номерде қонақ үй туралы мәліметтер мен өрт ... ... ... ... ... ас ... ... ұсыну әр түрлі процесті комбинациялардан
тұрады: өндірістік (асты асханада ... ... ... дайын
тағамдарды, алкогольды және алкогольсыз сусындарды сату), сервистік
(меймандарға ... ... ... ... үй ... ... көрсетуі).
Қосымша қызметтерге қауыз, спорт, конференц – залдарын, келіссөз
залдарын, автокөлікті жалға ... ... ... ... ... бөлмелерін және т.б. ұсыну жатады.
Қазіргі таңда қосымша қызметтер қонақ үй мекемелерінің ... ... өте ... ... ие бола бастауда. Меймандар
негізгі қызмет көрсетулерді қонақ үйдің міндеті ... ... ал ... осы ... үйді ... ... тұратын атрибут ретінде
қабылданады. Мысал ретінде атақты қонақ үйлердің қызметін алсақ болады.
Осындай ... ... ... жағынан немістердің 30-дан астам
бөлімшесі бар ... ... ... ... бірінші орынды иемденеді.
Қонақ үй индустриясының дүниежүзілік тәжірибесінде кеңінен тараған қонақ
үй мекемелерінің типологиясы 1-кестеде ... 3. ... үй ... үй ... |
|1 |2 ... ... ... жағынан бұл қонақ үйлер шағын немесе орта |
| ... ... ... олар ... орталығында орналасады.|
| ... ... ... ең ... ... да көңілін таба |
| ... ... ... ... болып келеді, бірақ ол |
| ... көп ... ... |
|Қонақ үй ... ... ... ... ... болады ... ... ... Қала ... ... оның ... |
|санаттағы) |орналасады. Онда көрсетілетін қызмет түрлерінің кең ауқымы |
| ... ... сол ... деңгейіне шамалас немесе бір қатар |
| ... ... ... ұй ... ... ... |
| |қатысушыларды қабылдауға есептелген. ... үй ... ... бұл ... ... және орта болып келеді ... |(400 ... ... ... бар ... ... тән. Пәтер |
|(апарт-отелъ)|түріндегі номерлерден тұрады. Бұндай қонақ үйдегі номер |
| ... ... ... ... ... ... ... |Шағын және орта сыйымдылықтағы мекеме (150 және одан жоғары). |
|кластағы |Жол ... ... ... ...... |
|қонақ үй |жеке туристер. ... ... ... ... ... ... ... |
|үй |ауқымдылығымен ерекшеленеді. Сонымен ... ... ... |
| ... ... ... ұсынады. Курортты аймақтарда |
| ... ... |Бір ... екі ... ... әдетте қаладан шыға берісте |
| ... Бұл ... және орта ... (400 ... ... |
| ... әр ... санаттағы адамдар болады. ... ... ... ... ... үйлер АҚШ-та кеңінен тараған. Бұл шағын және |
| ... ... ... үй . Қала ... ... ауылды |
| ... ... ... ... таңғы ас пен жеңіл кешкі ас |
| ... ... ... ... ... сатушылар мен жолдан |
| ... ... ... ... аз ... қызмет көрсетеді: орналастыру және |
| ... ... ас. ... |Бұл стандартты және шектеулі қызмет көрсететін |
| ... ... ... ... ас, түстік және|
| |кешкі ас беріледі. Алайда мұндай ... тек ... ... ... ғана ... ... ... үй ... стандартты қызмет көрсететін мейманханалардан ... ... оның ... ... бірқатар қоғамдық |
| ... ... ... ... оның ... |
| ... мен ... ... ... ... ... үй, бір-екі бөлімдерден тұратын вагон тәріздес,|
| |ол ... әр ... ... ... ... Киім |
| ... ... ... ... және ... ... ... |Суда қалқымалы қонақ үй, олар ... ... су |
| ... болуы мүмкін. ... ... ... оны кейде «Судағы курорт» деп те атайды.. |
| ... кең ... ... ... ... ... |
| ... су шаңғысы, балық аулауға арналған құрылғылар, су |
| ... ... мен су асты ... ... жабдықталған, жаттығу |
| ... ... және ... ... әр түрлі |
| ... ... ... телефакс, телетайп, |
| ... және т.б.). ... ... ... конгресс-тур, |
| |конгресс-круиз, оқытушылық турларды өткізу үшін ... ... ... үй немес "ұшатын мейманхана". Өте қымбат және көп |
| ... ... үй ... қону ... мен метиоқызметтерімен |
| ... ... ... үй ... жаңа ... мен ... көрсетулердің жаңа
формаларының үздіксіз пайда болуына байланысты, бұл типология шартты түрге
ие.
Әр елде мекемелердің өзіндік типі ... олар ... ... ... ... ... ... олар қалыптасқан сұранысты
ескереді.
Туристік жолдаманың құны оның өзіндік құнынан оның ... ... ... 2- ... ... ұйымдық құрылымы
Қонақ үйдің барлық құрылымын үш тармаққа бөліп қарастыруға ... ... ... және ... ... бөлімі бас экономист-бас
бухгалтерден және қаржы және талдау ... ... ... ... ... көрсетумен тікелей байланыста
болатын бөлімшелер кіреді. Осы сегментке гараж, кір ... ... ... ... ... алу мен ... бөлімі, ресторан және
барлар жүйесі, қызмет көрсету қызметі ... Бұл ... ... ... ... сұрақтарды шешу, қонақтарды қабылдау, тіркеу,
орналастыру, нөмірлердің ішіндегі керекті санитарлық-гигиеналық нормаларды
сақтау және де ... ... ... ... ... кіреді.
Техникалық бөлім бас инженермен басқарылып, техникалық қызмет көрсетулерді,
ғимараттың ағымды жөндеуін, қонақ ... ... мен ... ... ... ... ... нөмірді эксплуатациялау менеджерінен,
қабылдау және орналастыру қызметінің ... ... ... ... төрт үй ... төрт ... ,қауіпсіздік қызметінің он
бес қызметкерінен тұрады.
Әкімшілік қызметі бір директордан, бір бас ... ... бір бас ... бір ... боынша сұрақтарға жауап
беретін менеджерден, төрт бас ... ... ... ... бір метрдотелден, бір шеф-повардан, жиырма даяршылардан, сегіз
барменнен құралады.
Қарсы алу және ... ... ... мыналар жатады:
- нөмірлерді бөлу және қонақ үйдегі бос орынды есепке алу ;
- қонақты ... алу және оның ... ... ... ... шоттарды үзінді көшіру және клиентпен есептесу.
Қонақ ... ... ... ... ... өтінімді алып, осы
өтінімге сәйкес нөмірлерді ... ... ... ... жасайды. Карта
көмегімен қонақ үйдегі бос ... ... алу ... ... қызметкері ең бірінші кезекте қонақпен ілтипатпен амандасуы
керек, ізеттілікпен оның мүмкін ... ... ... ... ... ... ... толтыруға көмектесуі керек.Қонақүйде
тұратындарға арналған анкетадакөрсетіледі: ... ... ... паспорт нөмірі. Анкетаны толтырғаннан кейін қонаққа кілт,
визиттік карточка тапсырылады. ... ... ... ... ... шығарып салып , қайтадан жұмыс орнына келеді.
Есептесу бөлігі қонақ келісімен оның атына шот ашады. ... ... ... ... ... ... пайдаланады. Ол үшін визиттік
карточканы немесе комната ... айту ... ... ... ... шығындары туралы мәліметті есеп ... ... олар өз ... сол мәліметті жалпы ... және ... ... ... ... есеп ... бөлімі онымен есептесіп,
қонақ үйдің барлық бөлімдерін оның кететіні ... ... және ... ... ... ... маңызды
болып табылады. Ол сыртқы әлеммен және қонақ ... ... ... ... ... ... ... түрде телефон әңгімелерін
жүргізу ережелерін, қонақ үй ... ... ... ... ... қызметтегі міндеттерін білуі керек.
Телефон қоңырауын қабылдауда оператор мыналарға жауапты:
- жабдықты ... ... ... ... ... ... ... мүмкіндіктерін;
- сыпайы, ашық дауыспен жауап беру. Алғашқы сөз ... және ... ... ... ... “Қазақстан” қонақ үйі - “Қайырлы күн!”;
- звондап тұрған адамның аты-жөнін анықтап, звондау себебін білу;
- барлық ... ... ... ... ... ... ... бөлімшеге қосып беру.
Керекті нөмірмен байланыс орнату кезінде мынадай әрекеттер ... ... ... минуттан кейін оны керекті нөмірмен қосатыны
жайлы түсіндіру керек;
▪ керекті нөмірді тізімнен немесе ... үй ... ... ... орнату;
▪ абоненттің болмай қалу жағдайында қоңыраудың ... ... , ... ... ... ... ... қалу жағдайында немесе оның қоңырауға жауап
беру ... ... ... ... ... уақытта
байланыстың орнатылмайтыны жайлы ақпараттандырып, звондаушының
басқа ... ... ... сұрау ... және ... ... қонақ үйдің табыстылығын қамтамасыз ету үшін
маркетингпен, ... және ... ... ... ... жету үшін ... және қаржы қызметінің нәтижелерін талдаумен
айналысады.
Маркетинг және жабдықтау бөлімі маркетингтік кешеннің ... ... ... Бұл ... негізгі принциптері:
- қонақ үй қызметінің нарықтық сипатын қамтамасыз ету ;
- нақты және ... ... ... ... ... ... ету;
- жұмыстың ортақтығын сезіну.
Шаруашылық-эксплуатационды бөлім нөмірлік қор туралы хабардар ... үй ... ең ... ... Бұл ... ... қонақ
үйдің тұрғын және қызмет жайларын ... және ... ... ... ... ... жайларға-нөмірлер, коридор, фойе, барлық
қоғамдық дәретханалар жатады. Қызмет жайларына қызмет кабинеттері, қызмет
көрсету аймақтары және ... ... ... ... қызметі қонақтардың жеке қауіпсіздігін және олардың
меншігін сақтауға кепілдеме береді. Қызметкер заң ... ... ... ... ... . ... ... алдаушылықтан, зорлық-
зомбылықтан және де басқа жеке тұлғаға бағытталған қылмыстардан ... Олар ... ... үйде тұруы кезінде келтірілген зиянға
жауапкершілік алады.
Қонақ үйдің қауіпсіздік қызметі ... ... ... ... ... ... байланысты процедураларды әзірлеу;
- қонақ бөлмелерінің күнделікті қауіпсіздігін қамтамасыз ету;
- кілттерді бақылау ;
- қонақ үй ғимаратына кіру мүмкіндігін бақылау;
- күзет ... ... ... ... ... ... сыртқы жарықтандыру жүйесі.
Азық-түлік және сусын ... ... ... ... ... Бұл бөлімнің бастығы міндетті түрде менюді құрастырады,
керекті ... ... ... береді, участок бойанша қызмет
көрсететін персоналды бөлу, дайын өнім және ... ... ... іске ... ... бірг үнемдеудің жүйелі тәртібін ... ... ... ең ... ... меню ... ... орыны таңғы ас, түскі аспен қамтамасыз етсе, ... ... ... ... және ... тағам таңдау кеңдігімен қамтамасыз
ететін кешкі асты ... ... ... ... өткізу үшін
қолданылуы мүмкін. Банкетті ұйымдастыру ... ... осы ... жауап беретін адамдармен келіссөз жүргізу барысында оның уақыты
мен қызмет көрсету сипаты ... ... ... ... ... етуі ... ... сусынмен
қамтамасыз етуімен пайымдалады. Алкоголь сусындарын дайындау, әдетте,
қонақтың қатысуымен жүзеге асырылады.
Қонақ үйдің ... ... ... ... ... ... ... және оның жөндеу жұмыстарына жауап береді. Қонақ
үй әкімшілігі ... ... ... қалай
пайдалатындығын бақылай алмайды, құрал-жабдықтардың үздіксіз жұмыс істеуіне
осы бөлім жауап ... ... және ... ... ... ... ... тұру үшін
бұл бөлімнің негізгі функциялары болып табылады:
• суды жылыту;
• ауаны жаңарту;
• сорғыш ... ... ... ... эксплуатациялау;
• мұздатқыш жүйелерін эксплуатациялау;
• компьютерлік жүйелерді эксплуатациялау;
• тұрғын жайды жылыту.
Қонақ үйдің маңызы ... ... ... ... ... ... ... Қызметшілер – “Қазақстан” қонақ үйінде
компанияның маңызы бар активі ... ... ... сәйкес , қызметшілерді
басқару, мықты активтрді координарлеу рөлін атқарады және де ... ... ... әсер ... ... үй шаруашылығында
қызметшілердің көбісі ... ... ... автоматты түрде
кәсіпорынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал ... ... тек ... ... ғана ... ... да
байланысты. Қызмет көрсету ... ... ... алуда қызметшілердің ықыластығы мен сыпайлылығы да аз орын
алмайды.
Алматы ... ... ... ... қызметшілерді басқаруға
көпкөңіл бөлінбейді, персоналды ... ... ... ... үй ... ... көзқарас дұрыс емес, адамдар ең аз дегенде
кәсіпорынның бір ... ... ... ... ... ... ұзақ ... перспективасында бизнестің басты
стратегиясы ретінде адам ресурстарын тиімді пайдалануды арттыру бағытына
қарай қайта бағдарланады.
Қызмет көрсету ... ... ... ... кадрлардың
ағымдылығы, қонақ үй қызметінің ерекшелігіне ... ... ... персоналдың болуы міндетті. «Қазақстан» ... ... ... мамандары кадрлар ағымдылығын жоюда бірнеше ... ... ... ... ... кету ... ... қызметкерлердің жұмыстан күтетін күтімін анықтау мақсатында
персоналдың пікірін ... ... ... ... ... әзірлеу;
– мансапты дамытудағы, дайындық жұмыстарын жүргізудегі ... ... ... ... және қарт жұмысшыларына жәрдем көрсету
бағдарламаларын құру;
... ... ... ... сақтау.
Қонақ үйдің әрбір штат бірлігіне арналған функционалдық міндеттерді
атқару үшің лауазымдық ... ... ... ... ... ... және қауіпсіздік нұсқаулары ... ... ... ... және әр ... сайын жұмыс орнында
айтылады. Әрбір персонал категориясына арналған қызмет көрсету ... сапа ... ... ... ақы ... жүйесі тарифтік
мөлшермен, ставкамен және де ай ... әр ... ... ... арқылы беріледі.Жыл сайын персонал администрациясы ... ... Ол ... ... ... ... анықтайды.Осы
шартпен ұжымның әлеуметтік сұрақтары да анықталады
Қонақ үй негізгі қызметтерден басқа қосымша мынадый қызмет ... ... ... дәріхана;
– медициналық көмек;
– “Космос” кафесі;
– “Қазақстан” мейрамханасы;
– тәулік бойы жұмыс істейтін бар-холл;
– конференциялар,семинарлар өткізіге арналған ... ... ... ... айырбас орны;
– автокөлік қызметтері;
– шаштараз қызметі;
– сақтау камерасы;
– кір жуу қызметтері.
2 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ... ҮЙ ... ... ... ... Қазақстан қонақ үйлерінде клиенттерді орналастыру және ... ... ... ... ... болып саналады
және экономикалық заңдарға ... ... ... ... ... экономикалық әдебиеттегі
түсінігі: тұрмыстық қызмет, ... ... және ... қызметі,
тұрғылықты және ... ... ... ... ... ... көрсету сферасы басқа
экономикалық салалардан ерекшеленеді: материалды ... мен ... ... циркте-17%, концерттік ұйымдарда-3,5%, саябақтарда-
2,03%, өнеркәсіпте-82,8%, құрылыста-64,8% [33]. ... ... ... ... табылады және өзіне лайықты бағасы да болады. ... ... ... ... төлем ақы төлене бермейді. Сол үшінде қызмет
түрін 2-ге бөледі.  
а) ... ... ... ... ... көрсету ежелден бері халық  шаруашылығының ... ... ... Халыққа қызмет көрсетуді бұл қоғамның ... ... ... тигізді.       Қызмет көрсетудің ерекшеліктері
мыналар:    
 1) Сезбеушілік, яғни ... ... емес ... ... ... ... көрсету клиентке, оған қызмет көрсету ... ... ... ... ... Қызмет көрсетуді сақтауға болмайды, яғни қызмет көрсетуді ... ... ... бір ... ... және ... бұл процеке тікелей
қатысушылар болып табылады.       
3) Қызмет көрсету-бұл қызмет көрсетілместен бұрын оның сапалы ... ... білу ... ... Өз ... ... ... олар қаншалықты көбінесе
қызметкердің ... ... оның жеке ... мен ... ... тауардан негізгі және принципті айырмашылығы мынада
тауар материалданған және өндірушіден ... ... ... ... дейін жеткізу процесі процедураның стандартта жиынтығы ... ... ( ... ... және жеке ... беру және оны ... жатқызу, қызмет көрсетуді жасау кезінде «сақтау» және «сату» кездері
болмайды). Қоғамдық ... ... ... ... ... ... ... экономикада басты роль ойнап, қызмет сферасы және қызмет
рыногы пайда болды. Қазіргі заманғы экономикадағы ... ... ... ... көрсетудің феноменді өсуі болып табылады. Мемлекеттік
статистикалық органдардың ... ... ... ... ұлттық өнімдегі қызмет көрсету үлесі 2/3 тен 3/4 –ке дейін
құрайды. АҚШ-та жұмыс ... саны 17%-ға ... және бұл ... сай, жақын арадағы 10 жылға барлық жаңа жұмыс орындарының 90%-ға
беруі тиіс [34]. Қонақ үй қызметі — бұл ... үй ... мен ... ... ... қонақтардың қалауын қанағаттандыратын
қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап ... үй ... ... ... ... ... қызмет түрлері маркетингтің спецификасын
анықтайды.  Қонақ үй ... ... оны оңай ... ... ... ... Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі.    Адам
қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ ... ... сай ... ... ... жайлы жағдай болып
және қазіргі талапқа сай ... ... де онда ... ... ... яғни ол ... ... мен сезу элементін қалыптастыратын,
қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және ... оған ... ... ... жиі ... ... ... қонақ үйлердің
сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша ... ... ... ... ал бір ... үйлер тек клиент жалоб жасағанда
ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:
     - қонақ үй кадрларының құрамымен  ұйым жұмысы;
     - жеке ... ... 4. ... ... үйлердің санаттары бойынша бөлінуі,
бірлік
| |2008 |2009 |2010 |2011 |2012 ... |528 |1 235 |1 494 |1 494 |1 526 ... ... |
|5 - ... |8 |11 |13 |14 |16 |
|4 - ... |31 |35 |43 |53 |51 |
|3 - ... |68 |86 |82 |91 |98 |
|2 - ... |25 |30 |29 |28 |27 |
|1 - ... |16 |22 |25 |27 |24 ... жоқ |- |- |806 |832 |875 ... ... түрде  өсу стандарты және қызмет
көрсету  стандарты деп бөлінеді.       Қызмет ... ... ... ... ... ... кепілдеме берген, клиенттерге қызмет
көрсету ... ... ... ... үй ... ... ... период бойынша өсу және құлдырау болуы
мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). ... ... үй ... ... ... маркетинг ... үй ... ... түрде әртүрлі қызметтерден
тұрады, «клиенттің» тұтыну жағдайына қарсы, «қызмет көрсету ... ... ... ... арнайы қонақүй белгілері
мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және
басқада фактор мен ... және ... үй ... ... ... ... үй
қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет ... ... ... ... ... ... ... кіргізеді:
     - қонақтарды қона үй алдында  күтіп алу;
     - тіркеу, құжаттарды безендіру және  қонақтарды орналастыру;
     - номерде қызмет көрсету;
     - тамақтануда қызмет көрсету;
     -мәдени сұрақтарды, ... ... ... ... ... қатары, капиталдар, жұмыс  ... ... ... ... песрпективал, тез дамығыш
экономикалық ... бірі ... ... Қызмет — тұтынушының
тілектерін қанағаттандыратын, ... ... ... ... ... ... ... материалдық және әлеуметтік-
мәдени. Материалдық қызмет — бұл ... ... ... ... ... ... ... кіретіндер: тұрмыстық
ықзметтер, коммунальдық ... үй, ... ... ... ... — тұтынушының жан-дүниесі,
интеллектуальдық тілектерін ... ... ... ... ... ... білім қызметтері, мәдениет қызметтері,
туристік және қонақ үй қызметтері.      Қызметтер және қонақ үй ... ... ... ерекшеленеді.           Қонақ үй
қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға ... ... ... ... ... ... ... өзіне мыналарды кіргізеді:
     - қонақтарды қона үй алдында  күтіп алу;
     - тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;
     - ... ... ... тамақтануда қызмет көрсету;
     - мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін
қанағаттандыру;
     - шығарып салуын безендіру, жолға шығарып ... ... ... ... ол ... ... қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ үй
қызметтерін тұтыну қонақ ... ... ... ... ... Қонақ
үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, ... үй ... ... ... ... байланыс орнатып отырады.
Сонымен қатар қонақ тұратын жерінде ережені ұстап, қоғамдық орында
нормаларды ... үй ... — бұл ... үй персоналдары мен қонақтар арасындағы
ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын ... ... ... ... тұрғаннан бастап қонақ үй арасында ... ... ... берілген қызмет түрлері маркетингтің ... үй ... ... оны оңай ... ... ... емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық
әкеледі.    Адам ... ... ... ... ... зор. ... үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін,
жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай ... ... ... ... бір ... жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу
элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. ... ... кім ... оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, ... ... ... ... әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді
ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, ... ... ал бір ... ... ... ... ... ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі
факторларға әсер етеді:
     - қонақ үй кадрларының құрамымен  ұйым жұмысы;
     - жеке тұтынушыларға қызмет;       
      Қызметтің өзгеруі мамандандырылған ... ... ... ... ... ... ... жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге қызмет
көрсету ... ... ... ... үй ... негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы
мүмкін (сезонға, апта күндеріне, ... және т.б.). ... ... үй қызметінің ... ... ... ... үй ... ... түрде әртүрлі қызметтерден
тұрады, ... ... ... ... «қызмет көрсету пакетін»
жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері
мен белгіленеді. Ол: ... ... ... ... және
басқада фактор мен белгіленеді.     Бұл белгілер ... ... және ... ... ... алуы және міндеттері болып
табылады. Қонақүйдің негізгі қызмет түрлеріне төмендегідей қызмет түрлері
жатады:
- номерлер қорын басқару қызметі;
- ... ... ... ... ... ... ... қызмет
- Қосымша қызмет түрі [35].
      Номерлер қорын ... ... Бұл ... ... ... ... мекемесі, келген қонақтарды немесе туристерді қабылдау,
туристердің тіркелу мәселесі және ... ... ... ... үйіне шығарып салу, номерлерге қызмет көрсету, бос ... ... ... ... ... ... ыңғайлы орналасуын, туристерге тұрмыстық қызмт көрсету түрін
ұйымдастыру жатады.
           Бұл қызмет түрінің  ... ... ... ... ... және орналастыру  ... ... ... ... ... гардероб
қызметі, авто қызметкерлері, портье, консьерш, тасымалдау ... ... ... ... қызметкерлері жатады.
      Әкімшілік қызмет. Әкімшілік қызметкерлері ... ... ... ... ... қаржы мәселелерін және маман ... ... ... ... ... жағдайын жасау
мәселесі, өрт қауіпсіздігі, экологиялық қауіпсіздік мәселелерін шешеді. Бұл
қызмет түрінің құрамы: секретариат, ... ... ... қызмет,
эколог инспекторы, өрт ... және ... ... ... ... ... Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде, сондай-ақ
қонақүйде, қонақтарға қызмет көрсету сапасы қонақүй категориясына сай болуы
қажет. Қоғамдық тамақтандыру орындарына ... ... т.б. ... ... және ... ... ... жоғарғы дәрежеде
болуы керек. Яғни бұл ... ... ... аталғандай
мәселелерді шешеді. Бұл ... ... ... ... бар, ... ... официант, аспазшы, даяшы, мекеме басшысы т.б.
      Коммерциялық  қызмет – бұл ... ... ... ... және ... ... мәселелері, сондай-ақ шаруашылық
іс-әрекеттің қаржылық мәселесін қарастырады.   Бұл қызмет түрінің құрамы;
коммерциялық директор, маркетинг қызметкері.
      Инженерлі-техникалық ... – бұл ... ... міндеті, ол
мекеменің жылу жүйесін, кондиционер ... ... ... ... ... және байланыс
жүйелерінің дұрыс орналасу және құрылыс жөндеу жұмыстарын ... ... ... түрінің құрамы: бас инженер, жөндеу қызметкері, ... ... ... ... көрсету түріне қонақүй мекемесінің қосымша қызмет
түрі, яғни қонақүй маңында ашылған тазалау мекемесі, ... ... ... ... және ... ... қызметі де кіреді.
Ол кір жуу қызметкері, ... ... ... ... ... ... түрі бұл яғни ... ақы төленген қызмет түрін айтамыз. Бұларға:
шаштараз, ... ... ... ... сауықтыру орындары және т.б.
кіреді. Қазіргі кезде бүкіл әлемдегі туризм бизнесінде ... ... орны ... Ал ... сервисінің ішінде адамдар факторы ерекше
орын алады. Жалпы ... ... ... ... ... белгілі және әрбір салынып жатқан қонақүйлер стандартқа сәкес
салынуда. Бірақ млерге мемлекет ... ... ... көзге
көрінбейтін бірақ сервисте ерекше орын алатын нәрсе – ... ... ... жұмыс істеу кезінде оларға
қойылатын талаптар ... ... ... TACIC ... ... қызметкерлер жүйе бойынша барлық талаптарды үйренген
және істей алатын бола тұрып, соны нақтылай іс-жүзінде істемей ме? ... осы ... ... қонақүй бизнесінде адам факторы ерекше орын
алады дедік. Соған бір ... ... ... Жапонияда мүлдем қызметшісіз
жұмыс істейтін қонақүй салынған болатын. Егер сіз осы ... ... ... ... ... автомат сізге жататын бөлме кілтін
береді. Бөлмеде барлық жоғарғы сапалы техникалық жабдықтар ... ... ... бар. Егер сіз тамақ ішкіңіз келсе, компьютерге ішкіңіз
келетін тамақтың тізімін терсеңіз ... ... стол ... ... ... ... ... болады. Басқада қызметтер дәл осындай
компьютер арқылы жүзеге асады. Былайша қарасаңыз бұл қонақүйге ... ... ... керек. Бірақ оған туристер көп келе бермейді. Қонақүй жартылай
бос тұр. ... ... ... ... ғана ... қызмет ететін
адамдарда. Жердің астынан шығатын стол еш уақытта официантты ... ... ... ... ... ... қонақүйде өзін үйдегідей
ұстағысы келеді. Ол үшін оған тірі адам ... 5. ... ... ... ... ... өткен жылғы желтоқсанға пайызбен
| |2008 |2009 |2010 |2011 |2012 ... |113,5 |107,4 |109,1 |104,9 |106,7 ... | | | | | ... | | | | | ... қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын болсақ, 2001 жылы
ірі қонақ үй өкілдерінің шешімдерімен ... үй және ... ... (КАГиР) бірлестігі құрылды. Ол өз ... ... ... құрайды: жаңа технологиялармен қонақ үй
бизнесінқамтамасыз ету, ... ... ... ... ... және тағы ... Қазақстанда әр түрлі категориялы 372 қонақ үй
жұмысын жасайды, олардың біруақыттық ... – 32876 орын ... ... қаласында шетел азаматтары «Алатау», «Қазақстан», «Достық»,
«Astana International Hotel», «Kumbel», «The Regent ... «Hayat ... ... сияқты қонақ үйлердің қызметтерін пайдаланады.
Өйткені, олар үшін қызмет ... ... ... ... ... үй түрін, оның негізгі функционалдық белгіленуі, территориясына
деген талаптар, қызметтер көлемі, нақты қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... болып саналады. Осыған
орай мақсатты нарықты, яғни қонақ үйдің әлеуетті қонақтары ... ... ... ... ... ... ... үйлер бірнеше түрлерге
бөлінеді:
Туристтердің кәсіби ... ... ... мен ... (коммерция,
бизнес, кездесу, жиналыс, конференция, конгресс, оқу, презентация, тәжірибе
алмасу, кәсіби жәрмеңкелер) саяхатына арналған қонақ үй.
Кәсіби ... ... үй ... : ... ... конгресс-орталықтар,кәсіби клуб-отельдері ... ... ... ... «The Regent ... ... Almaty» атты ... желі бар отельдері кіреді.
Туристтердің негізгі мақсаты мен мотиві – демалыс және ... ... ... ... ... ... қонақ үйлер;
- демалыс үйлер мен пансионаттар;
- туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
- туристтік-спорттық қонақ үйлер ... ... ... ... ... ... ... 6. Меншік нысандары бойынша ... ... ... мың ... ... ... ... |
| | ... ... ... |
| | |тік ... ... |
| | | | ... |
| | | | ... |
| | | | ... |
| | | | ... |
| | | | |мен |
| | | | ... |
| | | | |ның ... ... ... ... мен |36,9 |0,6 |28,0 |8,2 ... | | | | ... ... ... мен |40,9 |0,6 |32,1 |8,2 ... | | | | ... ... көрсету мәселесіне зор көңіл бөлетін көптеген ... ... сапа ... ретінде жасалған шағымдарды санайды, бұл жалпы
сапаның аталып кеткен үш құрамдас бөлігінің қайсысы ... ... ... ... анықтауға мүмкіндік береді. ... бұл ... ... ... ... 70% -да ... ... мәдениеттің сапасына шағым жасайды [37]. Мұнда потенциал сапасы жоғары
деңгейге жетеді де, «баға-қызмет» арақатынасы клиенттерді ... ... ... үй ... ... ... ... өз
ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы қызметшілердің кеңес
дәуірінен кейінгі ... ... ... ... отыр. Аталған
қызметшілердің арасында жасы үлкен адамдарға ... ... ... ... ... көрсету аясындағы қызметшілер «жұмсақ өнімнің»
ерекше рөлі мен мағынасын жете білуі ... ал ... ... жылышырайлылық,
коммуникабелдік және алдыналушылық жатады.
Басқару тәжірибесінде, ... мен ... ... ... ... үй өнімі» термині кеңінен қолданып жүр. Бұдан
бүгінде қонақ үй ұсынысының жалпы сипаттамасы, қазіргі ... ... ... – «көлік – орналастыру – тамақтандыру – ойын-сауық»-пен
байланысты, ерекше өзектілік пен сұранысқа ие ... ... ... ... мәселелер Қазақстанның
экономикалық және ... ... ... ... мәселелер қатарында мыналарды атауға болады:
- ұсынылатын қызмет деңгейінің ... мен ... ... ... келмеуі;
- материалды-техникалық жабдықталу деңгейінің төмендігі;
- ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу ... ... ... ... тар ... ... ... және т.б.);
өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарының болмауы;
- туристік өнімнің маусымдылығымен байланысты мәселелер, түрлі деңгейдегі
қонақ үйлердің бөлме қорының ... тыс ... ... ... қонақ үйлері төтенше жағдайларда туристердің
қауіпсіздігін қамтамасыз етудің дүниедүзілік ... ... ... жер ... өрт және т.б.
- іскер мақсаттармен ел аралап жүрген туристер үшін ... ... ... ... ... қымбаттылығы;
- амортизациялық мерзімі 10-15 жыл бұрын өтіп кеткен ... үй ... ... ... ... ... ... күрделі жөндеуді талап етеді, олардың көбісі
қалыптасқан санитарлық нормаларға сәйкес келмейді;
- жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.
Қонақжайлық индустриясының ... ... ... ... ... абыройына, клиенттер құрамына және бағалануына әсер ететінін байқауға
болады. Бұл ел кезіп жүрген адамға Қазақстанның туристік ... ... ... Алматы қ. еркін бағыт табуға мүмкіндік береді: қонақ үйлерді
сапасы мен ... ... ... ... салыстырып, өзіне сәйкес келетін
жатақ орнын ... ... ... қонақ үй дәрежесін қаржылық шығындар
мен ... бөлу ... ... ... ... ... ... үй бизнесі аясындағы баға саясатын жасауда ескеріп отырады.
Тұрмыс қолайлылығы мен ... ... ... ... қонақ
үйлерді жүйелеу бүкіл өркениетті әлемде ... ... ... ... ... ... ... құзыретінде болады да
(Франциядағыдай-орталық, Испаниядағыдай- жергілікті), арнайы заң ... ... ... ... ... ... Қазақстанда) мұндай
жүйелер ресми сипатта болмайды да, қонақ үй ... ... және ... үй ... ... келісім бойынша енгізіледі.
Көптеген қонақ үй тізбектерінде, ассоциациялары мен одақтарында өзінің
жіктеулері болады. Олардың жалпы саны ... ... оның ... жұлдыздар
жүйесі (бірден бастап, беске дейін), әріптер жүйесі (А-В-С-D), «тәж»
немесе «кілт», балл ... және т.б. Олар ... тек ... ... ғана ... ... қатар қызмет ... де ... Бұл ... ... тарихи-мәдени
ерекшеліктерінен туындап, ұлттық әдет-ғұрыптарымен түсіндіріледі [39].
Біздің республикамызда ... ... ... ... ... орташа кәсіпорындарға жұмысшыларының саны екі жүз елуге дейін,
ірі кәсіпорындарға екі жүз елуден аса жұмысшылары бар ... ... ... мәліметтері бойынша Қазақстан Республикасында 2009 жылы қонақ
үйлердің 64,1%-ті ... ... ... ... 9,8%-ті ірі кәсіпорындарыны жатады (кесте 7).
Кесте 7. ҚР-дағы қонақ үйлер және ... ... ... ... | Соның ішінде ... |
| | | ... | | |а |
| | ... ... | |
| | ... ... | |
| |2011 |2012 |2011 |2012 |2011 |2012 |2011 |2012 ... |109 |125 |98 |115 |11 |10 |64 |- ... | | | | | | | | |
|5 ... ... |30 |38 |26 |33 |4 |5 |20 |- ... дейін |17 |24 |15 |21 |2 |3 |7 |- ... ... ... |22 |14 |22 |3 |- |10 |- ... адамға |9 |13 |9 |13 |- |- |6 |- ... | | | | | | | | ... ... ... |14 |19 |13 |- |1 |13 |- ... ... ... |14 |15 |13 |2 |1 |8 | ... |48 |51 |47 |50 |1 |- |40 |- ... | | | | | | | | ... ... |8 |19 |8 |19 |- |- |8 |- ... |165 |195 |153 |184 |12 |11 |112 |- ... ... үй қызметі нарығында, өкінішке орай, Қазақстандық
Қонақ үй Ассоциациясымен баға саясатын, қызмет сапасын, қонақ ... ... ... келуін реттеу мақсатында өте маңызды
шаралар қабылданбайды. Қонақ үй индустриясының негізгі мәселелерінің ... ... үйде тұру мен ... ... ... ... және мекеме
дәрежесіне сәйкес келетін клиенттер тобын тарту ... ... ... ... ... табылады. Шешілмеген проблемалардың
қатарында Алматы қаласының орта және кіші ... үй ... ... ... мен ... ... отыр. Осы мәселемен қатар тұрғындардың
қауіпсіздігін қамтамасыз ету мәселесі де ашық қалуда. Мұның ... ... ... қонақ үйінде болған өртті қарастыруға болады.
Аталған төтенше жағдай қонақ үйге ... ... және ... ... Оңтүстік астана қонақтарының сеніміне кіршік келтірді.
Кесте 8. ҚР-ның ірі қонақ үйлер қызметінің негізгі ... |2010 |2011 |2012 ... ... үшін |224 |280 |315 ... ... ... қатар | | | ... ... |150 |154 |185 ... ... |11 |13 |12 ... ... |63 |113 |118 ... ... ... ... |9125 |8822 |9939 ... | | | ... ... орын саны, |16490 |16297 |19180 ... | | | ... ... мың ... |1359273,3 |1612132 |
|Соның ішінде шетелдік ... |303858 |416697 ... ... мың | | | ... ... ... адам |43299 |32284 |35975 ... - ҚР статистика агенттігінің мәліметтері
Алматы қаласының қонақ үй бизнесінің келешекте зор мүмкіндіктері бар
екендігін ... ... ... ... ... ... ... үй мекемелерінің табыстары оларды ірілендіріп, икемді баға ... ... өсіп ... айта кету ... Олар туристердің тұруынан
ғана түсетін пайданы ғана емес, жабдықтарды пайдаланудан, бизнес ұйымдарға
арналған ... ... ... ... түрлі бұқаралық
шараларды ұйымдастырудан түсетін пайданы да ... ... ... ... ... ... негізінен іскер туристер
болып отыр, ал жай ... ... ... ... қонақ үйде
тұруы өмір сүру дағдысына айналмаған.
Тұтынушының қанағаттану дәрежесін индекстеу сапаның ... ... ... ... ... ... ... жөніндегі
тұтынушының жалпы пікіріне қосар үлесін сандық ... ... ... ... ... ... ... бөлшектердің маңыздылығын бес баллдық
жүйемен және ағаш компоненттері ... ... азаю ... бес ... ... ... қанағаттануының индексін анықтау үшін 108 ... ... ... ... ... үй ... 10 ... бөліктерінің
маңыздылығын бесбаллдық жүйемен бағалау (кесте 9);
Бұл құрамдас бөліктердің сапасын бесбаллдық ... ... 9. ... ... ... ... бөліктерінің маңыздылығын
анықтау.
|Тұтынушының әрбір ағаш ... ... ... жөніндегі |
|компонентін орындау | | ... ... ... ... | | ... ... |
|дәрежесі | | | ... ... ... |1 |0 ... ... |2 |25 ... ... |3 |50 ... ... |4 |75 ... ... |Өте ... |5 |100 |
9 – ... I және II бағандарында тұтынушылардың талаптары мен
мұқтаждарын қанағаттандыруда қонақ үй ... ... ... тұтынушылар сұрауының нәтижелері берілген. Мұнда I бағанда
ағаштың әрбір компоненттерінің маңыздылығын ... ... ... ал II бағанда осы бағаға сәйкес келетін тұтынушының басқа ұсынылған
компоненттермен ... ... ... ... – кестеден көрінетіндей, қонақ үй қызметінің ... ... ... ... ... жылы ... болып табылады, сол
себепті барлық сұранылғандар бұл ағаш компонентіне 5 бағасын ... ... ... жылы ... ... ... қойған маңыздылық
бағасының орташа мәні де 5 балл болды. Тұтынушы үшін тап ... ... ағаш ... ... ... пен ... ... сияқты сапалары саналады.
Қонақ үй қызметін тұтынушылардың ... ... ... ... деп таппаған. Бұл құрамдас бөлшек ағаш компоненттерінің
маңыздылығынан бар болғаны 2,5 балл алды. ... ... ... ал жазға қарсы кондиционері бар бөлмеге сұраныс арта түсетінін
ескеру ... ... ... ... үйлерде телематикалық қызмет түрлерін
ұсыну өте төмен деңгейде екенін айта кету ... оған ... 3 ... ал тұтынушылардың үштен бірі 2 бағасын қойды. Тағы
байқалған нәрсе, ... ... ... қосылу мүмкіндігінің маңыздылығы
жылдан жылға артуда. Бұдан қонақ үйлерге аталған бағытты дамыту қажеттілігі
айқын көрінеді. ... ... ... ... ... жалға беретін кеңсе
орындары жоқ, қонақтарына Интернет жүйесіне телефон ... ... ... ... ал бұл ... ыңғайлы бола бермейді.
Енді қонақ үйдің географиялық орналасуының ... ... ... ... ... тұтынуылардың көпшілігі ағаш компонентінің
маңыздылығы бағанында 5 бағасын қойған. Бұл жерде қонақ ... ... орны оның ... шеткері орналасқан бәсекелестеріне
қарағанда тұрақты артықшылықты ... ... ... ... ... ... ... дәрежесін индексациялау оның мұқтаждықтары
мен талаптарының негізінде жасалған ... ... ... ... ... ... ... қонақ үйінде клиенттерге қызмет көрсетуді және
орналастыру жағдайын талдау
Қазақстанда «Риджент Алматы» өте әйгілі және де әсем ... бірі ... ... ... ... ... ғана ... сонымен
қатар өз қызмет көрсетудің жоғары сапасымен, дизайнмен, орналасқан жерімен
және тағы басқа көптеген артықшылықтармен төмендегі бөлімдерде ... ... жылы ... ... ... ... компаниясы Отельдің
салына басталуына жол ашты.
1996 жылы 16 желтоқсанда айында ресми түрде ... ... ... ... ... көз-қарасты құрылысымен көрікті, және
қала ғимараттарының ішінде ең әдемі екені ... ... - ... ... ... ... ... Республика алаңында, Президент үйінің қарама- қарсында, стратегиялық
маңызы бар жерде орналасқан. 13-пәтерді биік құрылыс ... ... ... ... және ... оның жақтауларының көк түсі ... ... ізді ... ... ... оның ... – Тянь-Шань таулы аймақтарын қаладан шықпай-ақ тамашалауымызға
болатыны белгілі.
«Риджент Алматы» отелі өзінің ... кең ... ... ... ... бөлінген сәнді фонтандармен, ... ... ... үш ... тәріздес лифттері қосымша сәнді, эстетикалық
түр-әлпетін береді.
«Риджент Алматы» қонақ үйі 1998 жылы ... ... ... ... ... ... ... қонақ үйлер тізбегіне кірді. Ол
өз алдына дүние жүзі ... ... ... ... ... иемденген
жүйесіне кіреді. «Риджент Итернешнл Хоутелз» өзінің тұтынушыларына толық
арналып жұмыс істеуі, люкс қонақ үйлер ... ... ... ... тек қана ... ... борышынан, ұқыптылығынан, сапа
міндеттілігінен өзінің шайқалмас атағын қалыптастырады. Ал ... ... ... ... ... деп аталатын айырықша мәдениет
маркасын қалыптастырды.
"Риджент тәжірибесі" мәнінде ... ... ... ... қосып, қонақжай тәжірибесін жақсарту болып табылады. Ал Риджент
қызмет көрсету сапалығын жоғарлату мақсатында, кешкі шай ... ... ... ... ... жасайды.
Ридженттің басқа да міндеттеме мысалына: 24-сағаттық ... ... ... аяқ киім тазалағыш, күн сайын екі мәрте ... ... ... ... үйінің қонақтарға деген персоналды түрде
қызмет көрсетуі, қонақжайлылығы мен ұсыну сапасы қонақ үйді ... ... көш ... ... ... ... бұрыннан бастап ақ ақпараттық құралдармен белгіленді
және оның мүлкі ардайым мадақталып, мойындалды. Белгілі Investor, ... ... Travel & Leisure ... ... қызмет бағалаушылар баспасы
өздерінің сый-сияпатын білдірді. Ал Conde Nast Traveler (США) жыл сайынғы
"Алтын ... ... ... ... ... Ридженттікі деп бағалады. Бұл
тізімге соңғы 6 жыл ішінде 7-ден кем емес ... ... ... ... "Gourmet" және "Rooms at the Top" журналдары, Риджент Интернешнл
қонақ үйін АҚШ-та және бүкіл әлемде ең ... ... үй ... ... ... Гонконг 1998 - 1999 жылдары "Ең жақсы іскер қонақ үй" атағына ие
болды [40].
"Риджент Интернешнл ... ... 1971 жылы ... ... ... Роберт Бернспен бірлесіп ашылған.
1971-1979 жылдары аралығында бұл ... орын ... ... ... тек 1980 жылы ... Гонконг" қонақ үйі ... ... де ... ... алғысын алдды. Қазіргі уақытта Риджент
қонақ үйі ... ... ... Чанг Май, ... ... ... Тайпей, Сидней, Лос Анджелес, Лос Вегас, Мумбае, Лос ... ... ... ... өркендеуде [41].
Риджент қонақ үйлері әлемдік "Карлсон Хоспиталити" әлемдік
конгломерат ... ... ... ... жүйесі компаниясына
қосылды. Ол Ридженттің алдында интернет, ақысыз 41 мемлекетпен байланысқан
Куртис-С телефон жүйесі, сонымен ... АҚШ және ... ... ... ... арқылы дүние жүзі бойынша брондтау мүмкіндігін береді.
"Риджент Алматы" ... үйі 1995 жылы ... ... ... қоғам реінде, қазақ-түрік бірлескен "Айт Отель" негізінде
"Риджент Алматы Хоутел энд Тауэрс" ... ... ... ... ... тек 1996 жылы ... орындай бастады.
Қонақ үй құрылысын қаржыландыру, шаруашылық түрде ... ... ... алынды. 1996 жыл бойына қонақ үй құрылысын салумен айналысып,
МСК РК-ға хат жіберілгеннен кейін ҚҚС ... ... жылы 14 ... құрылыс аяқталып қонақ үй эксплуатацияға
берілді. Сонда, қонақ үйдің негізгі қызмет бағытымен айналысып, жұмысының
басталуы 1997 ... ... ... ... ... ... үйінің "Риджент" қонақ үйлер жүйесіне
кіруі, Қазақстанның ... ... ... ... нарығында өз атын
шығаруына жол ашты.
Басты кіреберіс жерінен вестебюлдің сол жағында, Лобби пәтерінде ... ... ... ... – «Asian cafe» ... Ол ашық ... ал сол ... «Bosphorus» мейрамханасымен «Members Bar» әдемі
құрастырылған балконды иемденеді. ... ... және ... ... ... ... Bar» сияқты Мезанин
пәтерінде (M) ... ... ... «Риджент Алматы» қонақ үйі
қаланың ең жақсы ... ... ... ете ... ... ... мемлекетіміздің ең таңдаулы аспазшылары жұмысын атқаруда.
1-деңгей – G ... ... ... ... ... тартатын бөлме,
киім шешетін бөлме, қонақ үйдің ... ... ... киім ... ... – C казино: әкімшілдік офисі (қорғау, кадрлар бөлімі, сату
бөлімі, тренинг бөлмесі, қызмет ... үшін ... ... және кір
жуатын бөлімі, 3 ... зал, ... ... ... ... ... сауна, тринажер залы, аэробика залы) сән
салоны);
3-деңгей – L лобби: қонақтарды ... ... ... ... ... ... ... бар», үлкен банкет залы
«Салтанат»(Бал Рум), 3 ... ... 1 ... ... ... ... бизнес орталығы, туристік агенттігі «Айт трэвл»;
4-деңгей – M мезонин: «Босфор» туркиялық мейрамханасы, «Мемберс бар»,
3 конференц зал – ... ... ... ... 9 ... тұратын
қабаттар;
5-деңгей – T тауэр: 10 қабат люкс және жартылай люкс ... ... ... ... гриль мейрамханасы;
6-деңгей – P президент: 11 ... ... ... ... ... VIP залы;
Риджент Алматы қонақ үйінде 290-нөмерлер орналасқан. ... осы ... ... ... 2 таңдаулы Президент нөмерлері.
- 9 ВИП-люкс нөмерлері.
- 279 стандартты жартылай люкс нөмерлері.
Риджент Алматы отелі іскерлік мейманхана дәрежесіне сай, ... ... ... бар ... ... ... ... орташа көлемді
дивандар нөмерлерде қосмша ... ... ... ... ... букіл
нөмерлері жеке бармен, теледидармен, IDD телефонымен қамтамасызданлырылған,
ал қонақтардың ... ... ... ... ... ... ... жүйесімен жабдықталынған. Нөмерлердің әр қайсысында сейфтер
орналастырылған, ал ... ... ... құлп ... Темекі шекпейтін тұтынушыларға арнайы пәтерді бөліп ұсынылуда.
"Паша" және "Сұлтан" атты екі таңдаулы Презиент нөмерлері Бал залына
түсетін жеке ... ... Осы ... және ... ... ... түрде Риджент Клуб мүшелері болып
саналады.
Риджент Клуб – ... ... ... ... ... ... ... іскер элита, білгір саяхатшылары үшін жасалынып , жан-жақты қызмет
көрсетуді қонақтардың алдын-ала келгеніне дейін басталып, қара ... Бұл Клуб ... 7 күн, ... 24 ... ... ... ал арнайы үйретілген консьерж күніне ... Клуб ... ... ... талғамдарын қанағаттандыру мақсатымен қызметін
жасайды.
Клуб қызметіне жеке ... ... ... ... ... ... бойы ... тамақтану, кешкі коктейлдер, күн ... ... ... А4 қағаздары, ақысыз киім ... ... ... ... ... негізгі ерекшеліктерінің бірі – Бизнес
орталығының бар болуы. Бұл орталық қонақ ... ... ... ... бизнесті жүргізу мүмкіндігін беріп, ... ... ... ... Бұл ... ... ... біріктіреді:
-жалға берілетін компютер;
-интернет байланысы;
-факсимиле;
-аудармашылар қызметі;
-аударымдар;
-сканерлеу;
-ламинерлеу;
-переплет;
-көшіртпе;
-тексті басу;
-кездесу бөлмесі;
Денсаулық ...... Спа» ... ... 6:00 ... ... ... қонақтардың денсаулығын, көңіл-күйлерін көтеріп, сауықтырады. Сауна,
монша және түрлі массаж арқылы релаксациялау қызметін ұсынады, ... осы ... ... ішкі ... балаларға арналған кішігірім
бассейн, тренажермен қамсыздандырылған зал, теннис корты және витаминдер
жинақталған бар кіреді.
«Риджент Алматы» ... ... ... ... ... арқылы ең
негізгі және әртүрлі топ қызметтерін кесте 4те көре аламыз.
Кесте 10. ... ... ... үйінің қызмет көрсету ассортименті
|Топ ассортименті |Қызметтері ... ... ... алу, ... ... ... ... |тіркеу; ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... тағам бұйымдары («Бон-бон» кондитері); |
| |бар ... ... ... ... ... |
| |рум ... ... жуатын, |Барлық тоқыма түрлері, ... ... ... ... ... ... |жасанды және натуралды аң терісі; |
| ... |
| |жүн; ... ... |жалға берілетін компьютер; ... ... ... |
| ... хабарлардың жіберуі; |
| ... |
| ... ... |
| ... |
| ... ... |
| ... |
| ... |
| ... |
| ... ... ... |
| ... |
| ... басу; |
| ... ... ... ... ... үй ... брондтау; ... ... ... ... ұшақ жалдау; ... ... ... |
| ... ... ... |
| ... ... ... |
| ... ... ... |
| ... ... ... |
| ... ... ... экскурсиялар (Медео, |
| ... ... ... ... Алматы құзы); |
|Риджент Спа ... ... ... залы; |
| ... |
| ... ... |
| ... ... ... |
| ... |
| ... ... ... |
| ... ... ... ... ... |спа ... ... ... ... шаш бояу және ... ... |маникюр (тырнақ өсіру, емдеу, әрлендіру); |
| ... |
| ... |
| ... |
| ... ... |
| ... өсіру; ... ... ... Алматы» ойынханасы; |
| ... ... |
| ... ... (тәулік бойы); |
| ... зал ... ... ... ... |
| ... |
| ... ... ... ... ... мүшелтой, |
| ... той, ... ... ... |
| ... ... |
| ... келісімдер; ... ... ... ... тағы бір ...... кеші залы жатады. Алматы қаласы бойынша бұл залға бәсекелес қонақжай
орындары жоқ.
Өте үлкен (5,285кв фут), биік ... (4,7м), ... ... әр түрлі мейрам, салтанатты жиындарды өткізуге қызметін ұсынады.
Музыкалық би кеші залы 250 ... ... ... және 700 ... театрлық
стилде құшағын жая орналастыра алады.
Бұл залдың ... екі ... ... Хан» (1,284кв фут) және
«Абай» (925кв фут) өз алдарына 44 және 34 ... ... ... ... 120 және 90 ... театрлық стилінде, орташа және кішігірім
салтанат жиналысын өткізуге әр уақытта дайын.
Мейманхананың қызмет ... ... ... ... ... жасалынған.
Жалпы қонақ үйдің ғимарат-бөлмелерінің келесідей түрде құрылған:
-вестибюл бөлмесі;
-тұрғын бөлігі;
-тамақтандыру бөлмелері;
-қызмет және тұрмыс бөлмелері;
-техникалық бөлмелері.
"Риджент ... ... үй ... ... ... арқылы пайданы алып және оны акционерлер
мүддесіне ... ... ... ... мақсатқа жетуде акционерлер келесі қызмет
түрлерін жүзеге асыруда:
- қонақ үй шаруашылығын жүргізу және басқару;
- ойын ... ... ... ... және казино
қызметін ұйымдастырып, жүргізу;
- қоғамдық тамақтандыру мен ... ... ... ... ... көрсету,
эспорт-импортты операцияларды жүзеге асыру, сыртқы экономикалық қызмет;
туризм; көңіл көтеру шаруашылығын ұйымдастыру және инвестициялық ... ... ... Риджент жолы»
1. Қызмет көрсетудің
сапасы
2. Отелдің мүмкіншіліктері
3. Дизайн
4. Архитектура
5. Орналасқан жері
Сурет 3- Риджент қызмет көрсетудің компоненттері
Орналастыру қызметінің негізгі орындалатын жұмыстары:
Қонақтардың ... ... ... дайындау. Қонақтарды
қабылдау, қонақтардың жеке куәліктері негізінде жүзеге асырылады.
Қонақтармен тұру орны туралы,көрсетілетін қызмет, тұру ... ... ... тұруы үшін төлем ақыны алу, нөмер кілтін беру.
Тұру ұзақтығын ұзарту.
Қонақты бір нөмерден екінші нөмерге аудару.
Қосымша кызметтерді ұсыну.
Осындай түрмен, қонақ ... ... ... үш ... ... ... қызмет көрсетуші, шаруашылық.
Қонақ үйдің қаржылық бөлімі бас-экономисттен бас-бухгалтерден
сонымен бірге қаржылық және талдау ... ... ... ... ... үй комплексі қызметтерін басқаруды ұйымдастырудан және қаржы
қызметі мен қонақ үйдің ішкі ... ... ... ... ... ... шешуден тұрады.
Негізгі бөлімге, қонақтарға қызмет көрсетумен ... ... ... ... Осы сегментке гараж, кір жуатын орын, шаруашылық-
эксплуатационды цехі, қарсы алу мен ... ... ... ... ... ... қызметі. Бұл бөлімнің қызметіне нөмерлерді брондтауда
пайда ... ... шеш, ... ... ... орналастыру,
нөмерлердің ішіндегі керекті санитарлы-гигиеналық нормаларды сақтау және де
қоғамдық ... ... ... ... кіреді. Ал төмендегі 4 –
суретте қонақтардың ... ... үшін ... ... ... ... керек және ол үшін не істеуіміз керек.
Сурет 4- Модельдің звенолары
Қонақтарды тіркеу, олардың келіп-кетуін басқару, ... ... ... ... ... ... қоғамдық бөлігінде жүргізіледі, ал
қонақ үйдің ... ... ... алу қызметі орналасқан.
Басқа да кәсіп орындар сияқты ... ... ... ... ие, ол 5 – ... ... әр қызметшілердің жүгінген
өкілдігі мен жауапкершіліктерінің бейнеленуі болып табылады.
Техникалық отдел, бас инженермен басқарылып, ... ... ... ... ... ... үйдің құрылысы мен
жабдықталуын қамтамасыз ... ... ... үлкен аспектіге кадрлар жоспарлануы және
қызметшілерді басқару жатады. Қызметшілер - "Риджент Алматы" қонақ ... ... бар ... болып табылып, соған сәйкес, қызметшілерді
басқару, мықты активтерді координатрлеу рөлін атқарады және де ... ... ... және ... ... ... табылады.
Қызмет көрсету саласында ... ... ... ... таңдау мәнді сипатқа ие. Қонақ үй ... ... ... байланысқа түсіп, автоматты түрде
кәсіп орынның негізгі ... жету ... ... ал ... ... тек ... шеберлігінен ғана емес, саналылығына да
байланысты. ... ... ... ... ... ... қызметшілердің ықыластығымен сыпайлылығы да аз орын алмайды.
Адамдарды ... ... ... менеджерлері, қызметшілерді
басқаратын басты қызметке айналды.
Алматы қаласы қонақ үйлерінің көбінде қызметшілерді басқаруға көп
көңілін ... ... ... ... ретінде ғана қарастырады.
Қонақжай нарықтық қатынастарда бұл ... ... ... өйткені
қонақжайлылық шаруашылығында адамдар ең аз дегенде кәсіп орынның бір бөлігі
және көп ... ... ... ... ... ... ... біз қарастырып отырған қонақ үйінде, тұтынушылар тек тұруына ғана
емес сонымен ... ... ... персоналдың назарына, ұқыптылығына да
ақшасын төлейді.
Сурет 5- Қонақ үйдің ұйымдық құрылымы
"Риджент Алматы" қонақ ... ... ... ... басты бағыты ретінде адам ... ... ... ... ... қонақтарға көрсететін қызмет
сапасы тиімді ... ... ғана ... ... ... ... ... менеджерлері тұтынушыларға
бағытталунда, персоналдың ... ... ... олардың дамуы,
ынталарын жоғарлату басты орынды алатынын түсінеді. Оған тез ... ... емес және ұзақ көп ... ... ... ... көрсету
саласында елеулі қиыншылықтарының бірі ағынды кадрларының болуында, өйткені
қонақ үй қызметінде оқытылған, тәжирибелі, тұрақты ... бар ... ... ... тұтынушылар бұрын қызмет еткен жұмысшыларының қызмет
көрсетуіне ... ... ... ... администрациясы ұжымдық шарт жасайды, ... ... ... ... анықтайды. Осы шартпен ұжымның
әлеуметтік сұрақтары да анықталады. Еңбекке ақы ... ... ... ... және де ай ... әр ... еңбекке қатысу
коэффиценті арқылы беріледі.
Бұл жерде бөлме ... ... ... азаю тенденциясы айқын
байқалады. Бұл ақпарат туристік ағынның бірте-бірте азайып ... ... ... ... ... ... көбіне «ностальгиялық»
туризм болып көрінеді (кесте 11 ... 11. ... ... ... ... ... | ... |ҚАУІП |
| |1. ... |1. ... ... ... ... |ғаламдық |
| ... ... ... |
| ... ... ... |
| ... ... |белсенділіктің |
| ... ... |
| |2. ... |2. ... |
| ... ... ... |
| ... қосу ... ... |
| | ... жаңа қонақ үй |
| | ... ... ... | ... | ... |
| 1. ... үш ... ... өте | 1. ... қонақ | 1. ... ... ... ... ... алу |өкілдерімен ... ... ... бөлме қоры, мұндай|менеджменті), оның |қарым-қатынас ... ... ... қойылатын |ішінде ... ... ... ... |жағалаудағыларды да|жөнінде келіссөз |
|береді ... беру ... ... ... ... қаласындағы кірме |жүйені ... |2. Қала ... ... ... ... |2. ... ... |жаңа қонақ үйлерді |
|туроператорлармен тұрақты ... ... ... ... ... ... толық |бөгеулерді көбейту |
|4. Қайта құру жұмыстарына қажетті|ауыстыруының ... ... ... ... ... ... пен ... болуы. | ... ... ... ... ... кең | |ету. ... | | ... ... жоғары | | ... ... ... | | ... | | ... ... ... қызметті | | ... алу. | | |
| ... ... | 1. ... беру |1. ... «кеңес» |
|1. Жеке ойын-сауық мекемелері мен|уақыты өткеннен |қонақ үйінің ... ... ... ... жеке ... ... ... ... ... ... ... |мейрамхана жүйесін |бедел-бейнесі. ... қоры ... ... |2. ... ... осының |2. Қонақ үйдің ... ... ... ... 1 кв.м. ... емес ... ... |
|көлеміне жұмсалатын тұрақты |көлемдеріндегі жалға|бейімделе алатын |
|шығындардың жоғары деңгейі ... ... ... ... |3. ... ... ... ... ... үйі» ... ... қаржының |бәсекелестіктің |
|4. Басқарудың икемсіз ... ... ... басқарудың жедел |4. Басқарудың ішкі | ... ... ... |реформаларын өткізу | ... ... ... ... | ... ... ... | | ... ... | | ... | | ...... 11 – кестеде көрініп отырғандай, ... ... мен ... құру ... ... ... ішкі ... өткізуге мүмкіндік беретін, тұрақты қаржылық ресурстары бар.
Бірақ, жоғары менеджменттің икемсіз ұйымдастырылуы ... үйге ... ... ... отыруларына жедел бейімделуге мүмкіндік бермейді,
ал болашақта бұл ... ... ... соғары сөзсіз. Бұл жағдайда
тұтынушы талғамдарын анықтау мен қонақ үй ... ... ... ... ... өзекті болып келеді.
Түсінікті себептерге байланысты облысқа келетін туристер ағыны әлде ... ... ... Болашақта қаржы жағынан табысты болатын ... ету ... ... ... ААҚ қоғамына тұтынушылардың
үнемі өзгеріа отыратын талғамдарына оперативті түрде жауап қайтаратын жүйе
жасау ... ... жүйе ... ... қонақ үй қызмет сапасының
деңгейін саралайтын жүйе болуы керек.
"Риджент Алматы" қонақ үйінің менеджмент мамандары, ... ... ... ... ... ... ... анықтау;
- жұмыстан шығу себептерін бөліп алу;
- персоналдың жұмысқа ... ... ... ... ... не ... сұрақ-жауап арқылы анықтау;
- тиімді әлеуметтік бағдарламаны ойлап табу; мансапты дамыту;
- пайданы бөлу схемасын жетілдіру;
- балаларға қарау және қарт ... ... ... ... ... ... ... сақтау.
«Риджент Алматы» қонақ үйінің басқарушылары және ... ... ... иемденеді, жүйелі түрде Турцияда
квалификацияларын жоғарлатады, ресторан персоналы, ... ... ... ... ... оқытылған. Ұзақ мерзімді «Қонақ
үй ... ... ... ... ... ... ... 2,5 жыл қатысып, мамандық
дәрежелерін ... отыр және ... ... тілі мен ... ... ... арналған курстармен оқытылып жатыр.
Қонақ үйдің әр штат бірлігіне арналған ... ... ... ... ал ... ... ... қорғауда,
қауіпсіздік техникасында нұсқаулары бар. Нұсқаулармен таныстыру жұмысқа
қабылдау алдында және әр ... ... ... ... ... басқа бәсекелес қонақ үйлерден артықшылығы, іскер адамдарға
қызмет көрсетуінде, отырыстарды, ... ... ... ... ... жаңа ... құралдармен жабдқталынған (синхронды аудару үшін конферец-
жүйесі, "қыс-жаз" типті кондиционерлер, аудио және ... ... ... ... қолдану;
- жоғары қызмет көсету сервисі (кофе-брейк, банкет-фуршет және т.б.);
Осының бәрі бәсекелес қонақ үйлермен салыстырғанда өте ... ... ... үйді ... ... ... орынды иемденуге жағжай
жасайды.
Соңғы көрсеткіштерден, жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және
әр ... ... ... өсуі артқан, бірақ кеткен
жұмысшылардың жалақылары қалғандарына тең ... ... ... ... толу ... де ... азайды. Қонақ үйдің бос нөмерлері
тұрып қалды, ал бізге орналастыру қызметінің сақталмайтындығы белгілі, сол
үшін бос нөмерлерден ... үй ... ... ... жоқ. ... басқа қонақ үйлерді таңдап алғанының көрсеткіші. Қызметтерді
сату шығыны 6,7%-ға көбейді, осыдан, қонақ үйдің ... ... ... ... көре ... 6- ... Алматы» 2010-2012 жж қонақ үйінің қаржылық
көрсеткіштерінің өзгеруі
6 – ... 2012 ... 2010 ... ... ... ... ... пайдасының тез өскені, ал шығындардың шамалы ғана өскенін бақылай ала
аламыз. Бірақ 2012 жылын 2011 жылмен салыстырса, ... ... ... ... үй ... және сәйкесінше пайдасының кемігендігі көрініп тұр.
Ол қонақ үйдің 2011 жыл аралығындағы ... 2012 ... ... ... ... ... байқалады.
Сонымен бірге суретте кәсіп орынның еңбек қуаттылығының өзгеруін
көрсете алаламыз (8 – ... 7- ... ... 2010-2012 жж қонақ үйі еңбек өнімділігінің
өзгеруі
7– суреттен біз 2012 ... ... ... 2010ж ... 2
есеге жуық өскенін, және 2011ж салыстырғанда 5%-ға өскенін көре алаламыз.
Кәсіпорындар үшін техникалық жабдықталуы, ... ... ... ... деңгейді талдау кезінде, кәсіп орынның жабдықпен
қамтылған дәрежесін немесе ... ... ... ... ... ... сәйкестігін және жаңа тенологияны пайдалану мөлшерін
анықтап алу қажет.
3 ҚОНАҚ ҮЙ КЛИЕНТТЕРІН ОРНАЛАСТЫРУДЫ ЖӘНЕ ... ... ... ... Қонақ үй клиенттерін орналастыруға және оларға қызмет көрсетуге
әсер ... ... ... мен ... шешу ... үй ... ... тауарлар мен қызметтер өте көп еңбек
сiңiрудi қажет етедi және ең ... ... ... ... бағытталады. Сондықтан қонақ үй кәсiпорнында барлық
технологиялық ... ... ... ... бөлсе де, бәрiбiр де
қызметтердi адамдар ұсынуы қажет, бұл кәсiпорын өнiмдiлiгiн жеке ... ... етiп ... үй ... қызмет сапасының жоқтығы, жұмысқа шықпай
қалулар, жауапкерсiздiк, ... ... ... ... ... өте ұзақ ... ... таңдау, шешiмдердi баяу қабылдау,
бiлiм мен мәлiмет жетiмсiздiгi, шалағайлық – осының барлығы жеке адамның
өнiмсiздiк көрсеткiштерi. ... ... ... ... ... қонақ үйлердi пайдалы жарықта ... үшiн ... ... ... үй кәсiпорнының өнiмдiлiгiне әсер ететiн факторларды үш
топқа ... ... ... ... қабiлеттiлiгi;
- Ұйымдастыру факторлары;
- Қоршаған орта факторлары.
Қонақ үй ... ... ... ... көп қажет
ететiндiгiнен қызметтердiң сапасы қандай-да бiр жеке ... ... ... Жеке адамның өнiмдiлiгiне оның жеке сапалары сияқты
фактор тiкелей әсерiн тигiзедi.
Қызметкерлердiң мiнез-құлқы қаншалықты маңызды ... жеке ... ... ... де соншалықты маңызды, өйткенi адамның стреске
бейiмдiлiгi оның қажеттiлiктерiнен, қабiлеттiлiктерiнен және ... ... ақыл және ... ... ... ... тигiзедi.
Адамдарға жұмысты олардың ақылы мен зейiндiлiгiне байланысты беру ... ... ... адамға ескiшiл жұмыс берсең, ол оған қызығушылығын тез
жоғалтады, сөйтiп оның өнiмдiлiгi төмен түсiп ... ... ... ... өнiмдiлiгiнiң өзара қарым-қатынасын анықтау үшiн көптеген тестер бар.
Қонақ үй ... ... ... адамдармен байланысты
болғандықтан, ол үлкен еңбек шығынын да, ... де ... ... ... де маңызды фактор бар. Бұл – iскерлiк. Өте ... жету үшiн ... ... iскерлiгiне қарай жiктеу керек
және осы жiктеуге негiзделе отырып басқару керек.
Жеке адамның өнiмдiлiгiне әсер ... ... ... ... ... ... да ... белсендiлiктi төмендететiн факторлар
болып табылады. Ынталандырудың жеткiлiксiздiгi немесе оның қажеттiлiгi тағы
да стресстiң ... ... ... ... ... әсер етедi. Егер ... ... ... жеке ... ... ... жағдайдың
әсерiнен болса, онда бұл қайғылы жағдайға әкелiп ... ... ... ... ойда ... оқиға немесе күтпеген жағдай да бұзуы
мүмкiн.
Жұмыстағы стресстiң ... ... ... ... өте ... ... ... тапсырмалар, агрессивтiк керi байланыс, қызметкердiң
қалауына қарама-қайшы жұмыс беру, қолайсыз ... ... ... т.б. ... ... де ... және ... ерекшелiктерiне
байланысты болады.
Қызметкерлердiң үздiксiз стресстерi мен iшкi тепе-теңдiк ... үй ... ... өте ... ... ... Жеткiлiксiз
еңбек ақы, мiндеттердiң бiркелкi бөлiнбеуi, ... ... ... ... ... жұмыс үшiн мүмкiндiктердiң
жеткiлiксiздiгi – осы және басқа да ... ... ... ... ... ... ... – төмен өнiмдiлiктiң негiзгi себебi. Егер адам
табысқа ... ... оны ... ... ... ету ... ... зерттеулер қызметкерлердiң ой-пiкiрiн өзгерту,
өнiмдiлiктi көтеру үшiн жағдай жасау, еңбек ақы төлеу жүйесiн ауыстыру және
ынталандыру түсiнiгiн өзгерту ... ... ... ... ... ... ... қызметкерлер табысын түсiнуi де сияпаттау
элементi ... ... ... бұл ... мен ... теориялары
қызметкердiң өнiмдiлiгi мен қанағаттандырушылығы арасындағы тиiмдi өзара
қатынасты құрудың қиындығын ... ... ... үшiн ... ... ... Алайда өзiмен өзi ол жеткiлiксiз.
Мысалы, қабылдау бюросында болып жатқан процестер туралы аз ... ... оның ... ... үшiн оның ... ынталандырушылығы
жеткiлiксiз болады.
Кез келген қонақ үй кәсiпорнында қызметкерлердiң денсаулық жағдайы
ерекше ... ие. ... ... денсаулық пен әртүрлi аурулар төмен
өнiмдiлiктiң негiзгi себептерi болып табылады. Мұндай жағдайларда басшылық
тиiстi шаралар ... ... ... ... оң әсер ... ... басқару саясаты,
жұмысты жоспарлау, ... ... ... ... және
қызметкерлердiң өзара еңбек қатынастары жатады.
Кәсiпорын саясаты мен қызметкерлер өнiмдiлiгi ... өте ... бар. ... ... ... ... ... үйдi басқару және осылайша қойылған мақсаттарды әрдайым
жаңартып отыру да қызметкерлердiң өнiмдiлiгiн көтередi.
Қызметкерлердiң ... ... ... мен ... үйлесiмдi
мiндеттер салынуы керек.
Қоршаған орта факторлары.
Қонақ үйден тыс қоғамдық орта болады. Қоғамның жұмыскерлерден ... ... ... ... ... еш ... жоқ.
Қоғамның әрекеттерi дәстүрлерге, әдет-ғұрыптарға және қоғамдық пiкiрге
сүйенедi. Ұйымдастырудың қоғамдық қоршауы мәдениеттiк, ... және ... ... ... ... қызметкерлердiң стресiн шақыратын
көптеген нәрселер болады. ... ... ... ... және ... ... топтарына бөлуге болады.
Жоғарыда айтылған факторларға сүйене ... мына ... ... Қайта ұйымдастыру ... ... ... ... үй ... мен ... ... басқару және басшылық
ұғымының өзiн де ... ... ... ... және ... ... басқарушылар мен қызметкерлер арасында көпiр салуға,
тез шешiм қабылдаудағы кедергiлердi жоюға бағытталуы тиiс.
Технологияның ... ... ... ... ... тез ... ... пен адам үмiттерi арасындағы
айырмашылыққа ... ... ... ... ... төмен бағаларға,
жылдамырақ және ұзақ өмiр сүрушi қызметтер мен тауарларға адамдар үлкен
сұраныс ... Бұл ... ... үшiн, мына ұранды:
“бiрiншi кезекте - адам” – негiзге алу керек, және оны адамдарды тыңдайтын
және еститiн, ... ... ... ... қызықтыра және бағыттай
алатын, басқалардың көмегiн керi қайтармайтын, бәсекеқабiлеттi бола алатын,
ғылыми басқару ... ... ... ... ... ... басқа, олар қалып келген ескiшiлдiк жоқ болатын жаңа басқару
көзқарасын құрулары керек, идеялар тудыруы ... ... ... ... ... орташа топ менеджерлерiн дамытуы керек және жаңа бiлiм ала
алатын, жаңа технология мен ғылымды дамытатын ... ... ... ... ... ... ... еңбек ақы сақтандыруда, ресторандарда, саудада,
қызмет көрсету салаларында кеңiнен қолданылуда.
Сыйақының мәнi және түрлерi. Кей бiр ... ғана ... ... ... ... ... екi түрi ... жалпы туристік бизнес ұйымның еңбек нәтижесi бойынша берiлетiн сыйақы
- жұмысшының еңбек ... ... ... ... ... туралы шешiм және оның көлемi жұмысшының өткен уақыттағы
еңбек нәтижесiн бағалауға негiзделiп ... Бұл ... ... және кадр ... ... 8 – ... бизнестегі қызметті мотивациялаудың тиімді жолдары
Сыйақы көлемi
- кiшi басшылар мен мамандар үшiн жылдық оклад мөлшерiнен 10-30 ... орта ... ... үшiн 10-40 ... ... ... үшiн 15-50 ... жұмысшының жеке жылдық жоспарының орындалуына байланысты
болады:
- жоспарды 100 ... ... ... ... сыйақыны алады;
- 100 проценттен көп орындалса, сыйақы көлемi жоғарылауы мүмкiн;
- жоспар орындалмаса- сыйақы көлемi төмендетiлуi ... ... ... ... ... жеке ... ... көлемi топтың,
бөлiмшенiң, ұйымның еңбек нәтижесiне байланысты болатын жүйесi.
- Бөлімшенің еңбек ... ... ... Бұл ... ... ... үшiн бiр еңбек қоры құрылады. Бұл жүйенiң ... ... ... ... ... жұмсаған күш-жiгерiнен жоғары болуы
мүмкiн
Бөлiмшенiң еңбек нәтижесi бойынша марапаттаудың екi түрi бар:
- шығындарды қысқартуда қатысу
- ... ... ... ... ... ... ... (жоспарланған және нақты
шығындар арасындағы айырмашылық) компания мен бөлiмше ... ... ... ... ... тыс ... ... еңбек нәтижесi бойынша марапаттау. Бұл жүйе жұмысшының ... ... ... ... ... байланыстырады. Оның келесiдей
түрлерi бар:
- сыйақы
- пайданы бөлiстiруде қатысу
- компанияның акциясын ... ... ... және ... үшiн ... ақы ... жүйесi. Бiлiм үшiн төлеу
жүйесiнде қызметкердiң еңбек ақысы оның ... ... ... ... ... ... ... бiлiм үшiн ақы
төлеу жүйесiн қолданушылар. Бiлiм үшiн ақы ... ... ... ... ... және мамандандырылған басқару сатысының төменгi
деңгейлерiнде жұмыс ... ... ... ... шектеулi
мамандарға қарағанда жоғары еңбек ақы ... Бұл ... ... ... ... үшiн қолданылатын дағдыларды, бiлiктiлiктi,
iскерлiктi ... ... ... ... ... ... төлеу бойынша
мамандар заводтық жұмысшылар, техникалық ... үшiн және ... ... үшiн ... ... ... өлшеуге болатын керектi
бiлiмдер жиынын оңай анықтауы мүмкiн. Бiрақ, ... ... ... ... және ... да ... емес қызметпен
айналысатын мамандар үшiн осындай жиынтықты анықтау қиын. Бұл ... ... үшiн ... ... ... бұл- ... ... орындауға мүмкiндiк беретiн адамның
көрсетiлетiн ... ... ... Бiлiм және ... үшiн ... жүйесi
қызметкердi жаңа дағдыларды, мамандықтарды, бiлiмдердi алуға бағыттайды.
Бұл жүйенiң кемшiлiгi келесiдей:
- ... жаңа ... ... ... ... қайта қарастыру жеке жұмысшылардың ... ... ... алып ... Ал бұл ... ұжымда қатаң қайшылықты алып келу
тәуекелдiлiгiн тудырады.
- Екiншiден, бұл жүйе жеке ... ... және ... ... ... ... ... Сол себептен ол еңбек нәтижесiне емес
потенциалды бағалайды. Жоғары бiлiмдi, бiрақ нашар ... ... ... ... ... жасайтын бiрақ шектеулi мамандыққа ие ... ... ... ақы алады.
1. Төлемақы төлеу жүйесiнiң мақсаттары. Ұйымда ... ... ... ... және сақтауда қызметкерлерге марапаттау беру немесе
төлемақы төлеу үлкен роль ... ... ... екi жақты әсер
етуi мүмкiн: мотивациялайтын және демотивациялайтын.
Тиiмсiз марапаттау жүйесi ... ... ... ... ... ... және ... мен), ал бұл
еңбек өнiмдiлiгiнiң төмендеуiне, сапаның түсуiне, ... ... ... ... ... ... ұйым ... алып келедi, жұмыстың тоқтауына көтерiлiстерге және ... алып ... ... қонақ үйдің тиiмдi жүйесi қызметкерлердің өнiмдiлiгiн
ынталандырады, адам ресурстарының тиiмдiлiгiн арттырады. ... ақы ... ... ... үй ... ... тәртiбiн алға қойған
стратегиялық мiндеттерге жетуге бағыттап, ... ... ... ... ... ... ұйымның стратегиялық мiндеттiрiмен
бiрлестiру.
Төлем ақы төлеу жүйесiнiң ... ... ... ұйымға персоналды тарту. Ұйымдар өздерiне керектi мамандарды жалдау
әрекетiнде еңбек нарығында бiр-бiрiмен бәсекеге түседi. Бұл ... ... ... ... ... ... жұмысшылар категориясына қатысты бәсекеге
қабiлеттi болуы керек.
- ұйымдағы қызметкерлердi сақтап қалу. Егер ұйымдағы марапаттау ... ... ... ... ... қызметкерлер бұл
кәсiпорынды тастап кете бастайды. Өздерiне керектi маңызды бағалы адам
ресурстарын ... үшiн ... ... ... ақы ... ... қабiлеттiлiгiн қамтамасыз ету керек.
- қонақ үйде тәртiптi ынталандыру. Марапаттау жұмысшыларды туристік
бизнес ұйымға қажеттi әрекеттерге ... ... ... ... ... ... ақы ... жүйесi арқылы жоғарылату керек.
Жасалған тұтынушылардың қонақ үй қызметінің қызмет ... ... ... ... ... ... ... жөніндегі мәселені шешу керек. «Риджент Алматы»
қонақ ... ... екі ... ... ... орналасқан. Тұрақ
әкімшілігімен қонақ үй клиенттеріне орын бөліп беру ... шарт ... ... ... ... ең жоғары кезеңімен сәйкес келетін
жазғы маусымның келуімен, ... ... ... ... арта ... Күншуақта орналасқан бөлмелерді кондиционермен
қамтамасыз ету керек.
Қызметшілердің шет ... ... ... ... ... ... ... артта қалуына әкеліп
отыр. Бұл мәселені бөлме жинаушылардың ... мен ... ... ... ... ... ... болады. Қызметшілерді
жалпықолданыстағы европалық тілдерге оқытуға қаражат салу тиімді болмайды,
себебі, ... ... ... ... фирмаға беріле жұмыс
істеуін қамтамасыз етпейді.
3.2 Қонақ үй клиенттеріне ұсынылатын қызметтерді ... ... ... «Риджен Алматы» қонақ үйінің мысалын талдай
отырып, бүгінде «Риджент Алматы» қонақ үйі Интернет ... тек ... ... негізінде қосылуды ғана ұсына алатынын байқадық Бұл
қызмет белсенді ... ... Сол ... ... сапалы
телематикалық қызметті ұсынуға мүмкіндіктерді табу қажет болып отыр.
«Риджент Алматы» ... үйі ... ... ... ету ... сапа ... өткізіп тұру қажет.
Қонақ үй қызмет сапасының талдауы одан кейін сапаны басқаруға ... ... бұл ... тек ... үй бөлмелерін тазалау сапасының
талдауы өткізіледі. «Риджент Алматы» қонақ үйіне тоқсан сайын комплексті
сапа ... ... ... ... беруге болады. Өткізілген тексерулердің
негізінде сапаны бақылау ... ... ... ... енді ... Алматы» қонақ үйіне талдау ... ... ... ... ... ... ... талдау жүйесін құру жұмыстары мекеменің өз
күшімен жүргізіліп келеді. 2005 жылы ... ... ... ... ... үйінің санитарлық күйін
тексеру жөніндегі тұрақты комиссияның 2000-2005 ... ... ... ... ... қонақ үйінің санитарлық күйін тексеру
жөніндегі Ережесі» жасалды [45]. Бұл ... ... және ... ... ... мен қонақ үй қызметшілері: бөлме тазалаушылар,
еден жуушылардың әрқайсысына бөлініп берген учаскелерінде ... ... ... ... ... Ереже бөлме қорының, көпшілік
пайдаланатын орындары мен қызметшілер бөлмелерінің таза ... ... ... ... ... ... ... үйі бөлмелерінің санитарлық
таза ұсталуы жөніндегі технологиялық инструкциясын қызметшілердің орындауын
тексеріп отыруды мақсат етеді.
Ережеге сәйкес ... үй ... ... ... ... және таңдаулы бақылау жасауды бригадирлер ... ... ... ... бас ... бұйрығымен тағайындалған қонақ үйдің
санитарлық жағдайына жауапты адамдар жүргізеді. Айына тексерілетін бөлмелер
саны ... үшін – ... ... ... 100%-дан кем емес, қонақ
үй меңгерушілері үшін - бөлмелердің жалпы санынан 50%-дан кем емес ... ... ... ... жағдай журналында» жазылуы тиіс.
Сонымен қатар, ереже санитарлық комиссиясын тағайындау тәртібін,
бақылау ... ... және ... ... ... ... жүйесін
жасайды. Бір бақылау тексеруінің барысында тексерілген бөлмелердің саны,
қызметшілердің жұмыста болу-болмауына қарамастан, жалпы бөлмелердің ... кем ... ... Жасалған тазалау жұмыстарының сапасын бағалау
кезінде 5 баллдық жүйе ... ... ... ... ескерту болмаған кезде ең жоғары сапа бағасы 5 болады. ... ... ... ... ... ... ... [46].
Бөлмелердің санитарлық жағдайын тексеру барысында жасалған ескертулер
межесі.
1 баллмен бағаланатын ескертулер.
Жазықтық бетіндегі жеңіл шаң: (терезе алдында, ... ... ... ... ірге, шкаф, есік, есік іргесінде, айна,
орамалкептіргіш, қағазұстағыш, тік бағандар ... ... және ... ... жабдықтарының толық еместігі жөнінде журналда арнайы
жазудың болмаған кезінде.
2 баллмен бағаланатын ескертулер.
Лас сантехникалық ... (душ ... ... ... ... ... бак, ... плитка, санитарлық тораптағы жабдықтар
(стақан, ... ... ... ... ... арналған шелек, төбе, ... ... және ... ... ... ... еден төсеніш, еден, есік, жылыту
радиаторлары, ... ... шаң, ... ... ... ... ... перде, төсекжапқыш, төсек-орын.
Жұмсақ жиһаздың шаңы.
Техникалық ақаулары бар жабдықтар (жиһаз, сантехникалық жабдықтар,
электр жабдықтары, теледидар, кондиционер және ... ... ... ... ... ... кезде..
Тазалау сапасының бағасы ескертулер санын кеміткенде 5 ... ... ... үйі ... ... үй бөлмелерін тазалау сапасын
талдау жүйесінің басты кемшілігі – оның қонақ үй ... ... бір ғана ... ... ... ... қол жеткізу мақсатында сапа талдауын тұтынушыға ... ... ... ... кеңірек ауқымда өткізу керек.
Есте сақтайтын ... тек ... ... ... сапа көрсеткіштері
орташадан төмен деңгейде болған жағдайда, ... ... ... қамтамасыз ете алмайды.
Қонақ үй саласында қонақжайлық түсінігі. Қонақүй кәсіпорындарында
қызмет көрсету сапасын басқаруда қонақжайлық негізгі орыналады. Бұл ... ... ... сезу ... ... жеке ... ... етуді көрсетеді.
Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа
мәселелерінің маңызы өте зор.
Сапалы қызмет ... ... ... ... ... ... жете ... әртүрлі қонақжайлық корпорациялардың даму
тарихы, көп ... ... – сапа ... екенін көрсетеді.
Қонақжайда сапалы қызмет көрсетуге төрт фактор әсер етеді:
Ең ... ... ... атап ... ... сапалы әрленуі және ыңғайлы орналасуы, қоғамдақ ... ... ... және ... ... мен ... мен қамтамасыз
етілуі, төсек орын жабдықтарының ... ... ... ... ... өнімді ас-үй қондырғылары, ыңғайлы лифт шаруашылығы т.б.
Келесі фактор жаңашыл қызмет көрсету ... ... ... Бұл деген
қоғамдық бөлмелер мен нөмірлерді жинау әдістері мен тәртібі, ... мен ... есеп ... ... мен ... ... ... сату залдарында қызмет көрсету түрлері т.б.
Үшінші фактор – қызметшілердің жоғары кәсіпшілігі және ... ... тез және ... түрде қызмет көрсетуге даярлығы мен
ептілігі. Ең соңында ... және ... ... ... ең ... ... ... көрсету сапасын басқару болып
табылады, оған сапа стандарттарын дайындау және ... ... ... түзету, қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... шет елдердегі қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын басқару
мәселелеріне арналады.
Қызмет көрсету сапасы деген не? Сапа деген – ... ... ... ... ... ... сай болуы. Сонымен
стандарттар, олардың нақты түрі мен мазмұны қызмет көрсету сапасының ... ... ... ... ... ... қызметкерлер мен
басшылырдың қалай қабылдауына байланысты.
Бұл үш топтың арасындағы қызмет көрсету үрдісінде пайда болатын қарым-
қатынастар қонақ ... ... ... ... ... әсер ... 9 – суретте көрсетілген).
Сурет 9 - Қызмет көрсету үрдісіндегі қарым-қатынастар
Мысалы, қонақжай кәсіпорнының басшылары көбінесе тұтынушыларды, оларға
көрсетілген қызметтер, ... ... ... деп ... Іс жүзінде
егер қызметшілер қонақүй басшының айтқанды істеп отырса, оған ... ... ... риза ... ... деп ... ... қызметкерлер бекітілген стандарттарды өз түсініктерінше қабылдап
қонақтарға көңіл толар сапалы қызмет көрсетпейді.
Мұндай жағдайдың нақты себебі басқару ... ... ... ... ... саналатын көп нәрселер байқау және қателесу әдісімен, оқу
бағдарламаларынан, немесе басқалардың тәжірибесінен алынған. ... ... ... мен ... ... ... ... туралы түсініктер
көрсетеді. Кәсіпорынның жетістіктері емес кемшіліктерінің негізі ... ... ... ықпалымен қонақүй қызметкерлері өздерін
осылай ұстайды, сөйтіп өзінің басшылары мен ... ... ы ... ... ... ... және оған ... жүріс-тұрыс
ерекшеліктері нашар нәтижелерге, бағаның өсуіне тіпті банкротқа әкеліп
соғады. Сондықтан кемшіліктердің туу ... ... ... ... ... бір ... бір-біріне қатысы болып көрінетін
қызмет көрсету мәселелерімен күнделікті кездесіп отырады. Мысалы, портьенің
қабағы ашылмауы, оның тапсырысты дұрыс ... ... ... бөлмесінің
жиналмай қалуы, бір нөмірде шамның күйіп кетуі, қоғамдық ... ... және ... ... көптегенкемшіліктер бір-бірімен байланысты болады.
«Қалай ... ... ... ... ... ... қалыптастыратын
нәтижесіздік қызмет көрсету сапасын ... ... ... ... тұғызады. Бұл мәселелерді оңай жүйелеуге болады:
Сапаны бағалау және басқару. Қызмет көрсету ... ... ... негізгі бөлігі болып табылады. Мұндай ... ... есеп ... баға ... ... ... ... жақсарту, қызметшілерді оқыту, біріккен ұжым құру жатады.
Қызмет көрсету мәселелері. Басшылар көрсетілген қызметке арыздармен
байланысты мәселелерді шешуге ... ... ... осындай арыз
түскенде, әдетте оның себеп-салдарынан зерттемей, кінәліні іздеу ... ... ... болуы, алдын-ала қызмет көрсету үрдісіне
деген тұтынушы мен қызметшінің басшылардың келісіміне сүйену керек.
Бәрінен де ... ... ... ... барлық
қызметкерлер бұлжытпай орындайтын нақты стандарттар жасау керек.
Сонымен, жоғарыда қонақүй кәсіпорындарында жиі ... ... ... ... ... атап ... Бұл ... көптеген қонақүй кәсіпорындарында кездесетін басқарудың кертартпа
тәсілдері мен мәдени іскерлік қатынастар, басшылар, ... ... ... ... ... ... Өкінішке орай
басқарудағы кертартпа ... және ... ... ... ... үй индустриясы әдетке айналған. Көптеген ... ... ... ... Көп жағдайда ескішілдік қызмет көрсету
кәсіпорнының стратегиясы болып табылады. Іс жүзінде қонақүйлердегі ... ... ... ... ... ұзақ ... ... анықтайды. Ескішіл іскерлік мәдениет және оның ... ... орын алуы – міне ... ... ... және ... ... мәселерінің туындауының негізгі
себептері. Мысал ретінде төменде қонақүй басқарудың ескішіл мәдениеті ... ... ... ... келтірілген:
Ескішіл (консервативті) мәдениет ... ... ... ... ... сай ... ... баға мен ... ... құн – ... өзіндік құн мен
баға
назар шағымдардың себептерін ...... ... ... ... ... ... аудару
Құндылық жүйесі
тұтынушы – біздің қарсыласымыз – ...... ... жауымыз
пайдалылық сападан жоғары – сапа – ... ... ... дәл ... ...... ... табыс
табуға
көңіл бөлу
Сапаны басқару қонақүйде болатын кемшіліктерді, келіспеушіліктерді,
біліксіздіктерді түзетуге кететін шығындармен ... ... ... ... және ... ... ... көрсетуге кедергі жасайды,
кәсіпорынның табысына кері әсерін тигізеді.
Кемшіліктерді түзеуге кететін шығындарға әдетте ... ... ... әртүрлі қызметтердің есептерімен танысып отыру, қызмет
көрсету сапасын ... және ... ... ... үйде қызмет көрсету сапасын төмендетпеудің алдын-алу ... ... ... ... Батыл мәдениетке қойған мақсаттар, мұндай
қонақ үйде шығындар көп ... ... ... ... үнемі жоғары
сапалы қызмет көрсетуге талпынуды ... ... ... ... ... бөлінгенде сапа тұрақты және ... ... ... ... шаралары қызметшілерді стандарттары толық түсінуге
жеткізу, оларды бақылау ... ... сапа ... ... ... және ... тиімділіктерді бағалауға кететін шығындардан тұрады.
Қаржыны ... ... ақыр ... ... ... ... ... наразылықтардың азаюы, қонақтардың көңілінен шығу
кәсіпорнының жалпы жұмысының ... ... ... ... ... ... ... жүргізетін, тиімді жұмыс істейтін
қызметшілердің сақтап қалған әрбір ... ... ... тура әсер ... ... ... ... өздері куә болған келеңсіз
жағдайларды еске түсіруіне болады, мысалы мейрамханада, портье ... ... ... ... ... ... қамқорлықты
сезінбеген адам қонақүй табалдырығын аттағаннан бастап қонақ емес тұтынушы,
сатып ... емес ... адам емес ... ... ... ... үй ... бұл – ақиқат нәрсе. Шетелдердегі зерттеулердің
көрсетуінше қонақжайлық қызметшілер мен ... ... ізгі ... ... ... ... ... ұмытылып бара жатқан ... ... ... ... ... ... ... құрайды, қонақ үй басшыларының тек пайданы молайтуға ғана көп
көңіл бөлуінен ... ... ... ... бұл тұжырым қонақ үйде қонақтар мен
қызметшілердің қатынасын азайтуға әкеледі. ... ... ... ... ... ... ... олардың қатынасын
сирету қажет. Осылай өмірге қызметшілерді машиналармен ауыстыру беталысы
келді, өзіне-өзі қызмет ету заманы ... Жаңа ... ... ... ... ... тез тамақтандыру, көліктер ... ... ... беру және т.б. мүмкіндіктер пайда болды.
Технологиялық жаңалықтармен елігушілік қонақтар мен ... ... ... ... пен ... мәселелерін шешуге
болады деген тұжырымға әкеледі ... ... бұл ... ... қазір қонақүй қызметі
саласы бұл ... ... ... келе ... ... дәлелдер
бар.
Машина, жаңа техника адамға көп көмектеседі, оған ... ... бар ... ... қызметі, қызметшілердің қонақтарды
қарсы алуға, оларға көңілді ... ... ... босатады.
Қонақжайлықты өлшеу қиын, бұл – ... ... ... ... ... оның ... адамгершілік қасиеті. Сондықтан қонақүй
кәсіпорны қонақтарға қонақжайлық жағдай ... ... ... ... ... ... ... көңіл бөлуі керек.
Қонақжайлық тұрғысынан қарағанда ... ... ... ... ... маңызы зор. Қонақтар нөмірлерге
ұсынылып қойылған кітапшалардың анықтамаларына, үндеухаттарына қош көңілмен
қарайды.
Егер ... ... ... ... ... ... ... орындарын сұрағанда, қызметшінің ... бұл ... ... әбден мезі болғандықтан көрініп тұрса, ... ... ... қонақжайлық жағдайын жасауда ... ... Оның ... ... ... ... тұралы шешімінен,
қонақтармен қол алысып амандасудан бастап, сапа стандарттарын бекіту мен
оны қолдап ... ... ... әсер ... ... ... АҚШ-тың жоғары дәрежелік қонақүйлерінде әкімшілік
қызметшілерден әрбір қонақтың аты-жөнін есте сақтап, сөйлескенде оның аты-
жөнін ... ... ... Бұл ... ... ... Тағы ... болсақ, қонақүй бастығы аулада келе жатып жерде жатқан қағаз
немесе темекі тұқылын алып, жақын жердегі қоқыс ... ... ... ... төмен тұрған қызметкерлер мен қызметшілерге үлгі көрсетеді.
Бірақ ... ... қана ... ... ол ... ... бөліседі. Әрбір қызметкер бүкіл ұжымдық ... әсер ... ол ... ... ... ... ... оны
жоққа шығаруға жағдай жасауы мүмкін [49].
Сонымен, қонақжайлық нәтижелері қонақүйдің тұрақты қонақтар санының
өсуінен, оның нарықта кең ... ... ... ... ... ... қиыншылықтарды мойындауға мүмкіндік беретін ұжымдағы
жалпы жолдастық рухпен адамгершілік қатынастардың ... ... ... ... білінеді.
Төлем ақы төлеу жүйесiнiң бұл мақсаттары бiр-бiрiмен қарамақайшылыққа
түсуi мүмкiн. Мысалға, шығындарға бақылау және ... ... ... ... да басшылық олардың оптималды шешiмiн табуы керек
(Кесте 12).
Кесте 12. Қонақ үй қызметкерлерін ... ... ... ... |Мазмұны ... ... |- Өз ... ... ... ашып ... оған ҚР |
| ... бекітілгеннен төмен емес пайыздық |
| ... ... |
| |- ... ... жеңілдетілген тәртібін ұсыну. |
|Жеңілдетілген түрде|Баспана салу үшін, ұзақ пайдаланатын тауарларға, т.б.|
|несие беру ... ... ... ... ... ... шығаратын өнімдерге немесе бартер арқылы |
|сатып алуда |алатын тауарлар бойынша ... ... алу ... |жеңілдіктер жасау. ... ... алу ... ... ... ... жабу. |
|бағдарламалар | ... ... ... ... ... оқытуды ұйымдастыру.|
|кәсіпорында оқыту | ... ... |- ... қызмет көрсетуді ұйымдастыру немесе |
|көрсету және |дәрігерлік ... ... шарт ... ... |- ... және т.б. ... ... және|
|қолайлы түрлерін |олардың жанұя мүшелерін сақтандыру. ... | ... ... ... ... салу ... өз ... |
|бағдарламалары |алатындай келісіммен басқа салушыларға ... ... ... ... мен немерелерінің балабақшада|
|балдарын тәрбиелеу |және мектепте білім беруді ұйымдастыруға қаражат |
|және ... ... ... және орта ... оқу ... ... оқитын студенттеріне көмек стипендиясын|
|бағдарламалар |төлеу. ... ... ... ... ... рет ... тұрақты клиент
бір күнге ... ... көрі ... болады. Мақсатты
тұтынушылардың талаптарын анықтау мақсатында ... ... ... ... бір шыны аяқ ... ... үй қызмет сапасына қатысты
мәселелерді талқылауға шақырып отырған дұрыс. Бұл шара ... ... мен ... ... ... неғұрлым сенімді қатынас
орнатуға септігін тигізер еді. ... ... ... ... ... өзін-өзі жай қызмет тұтынушысы ретінде ғана сезініп ... оның ... ... деп ... өзін ... ... ... Қонақ үйдің тұрақты клиенттеріне сауалнамаларды пошта арқылы
жіберуді ұйымдастыруға болады, себебі, ... ... олар өз ... үйде ... Үш немесе одан да көп күнге тоқтаған қонақтарға жай
стандартты сауалнамалармен ... ... ... ... ... 12 - ... үйлердегі сапа бақылауының негізгі амалдары.
Сапа бақылауының бағдарламасын жасаған кезде келесі мақсаттарды ұстану
қажет:
- бар ... ... ... санын жаңа келушілерді қызықтыру ... ... ... ... ... ... мәселелерді кері байланысты
орнату арқасында тез арада шешу;
- ... ... ... ... бойынша қонақүйлік ұсыныс сапасын жақсартып
немесе нашарлататын шараларды бағалау мүмкіндігі;
- ... ... ... ... ... тұрақты бақылау
(маркетингілік жоспар);
- мекеме қызметшілерінің біліктілігін ... сапа ... ... ... ... қалыптастыру.
Жоғарыда қойылған мақсаттарды жүзеге асыру белгілі бір уақытты ... ... ... ... ... үрдісі бірнеше кезеңге бөлінеді [50].
1-ші кезең: Сапа өлшемінің қарқынын анықтау. Сапа ... ... ... ... ... ... ... стандарттаудың барлық түрлерін
қолдану қажет. Жұмыс көлеміне, жұмыс жағдайына, ... ... ... ... дәл ... қарқындары кейінгі
кемелдендірулердің негізі болу үшін нақты және қолжетерліктей болуы керек.
2-ші кезең: Сапаны ... ... ... Бұл ... мен ... ... ... немесе басқару мен қонақ үй
мекемесінің қызмет көрсетумен байланысатын аясы ... ... ... ... клиенттердің пікірлері қонақ үй ішіндегі сұрақ-жауап
парақтарының негізінде зерттелуі керек. Қонақ үй мекемесінің ... ... ... мен сақтау орындарын, техникалық қызметті және т.б. қоса,
сапаны ... ... ... сапа ... ... бақыланады
(ішкі өндірістік стандарттар).
3-ші кезең: Бақылау. Іс-шара. ... ... ... ... ... ... сұрақ-жауап пен сапаны бақылау парақтары
бағдарламаның негізін қалауы керек. Қонақ үй қызметшілерінің ... ... ... ... ал сапа ... ... анықталуы тиіс.
Басқаша айтқанда, сапаны тексеру бағдарламасы қонақ үй бөлімшелерінің ... ... ... ... ... ... да, ... менеджментіне туындаған мәселені «кім кінәлі» деген позициядан ... неге олай ... ... ... ... кеңес беруге болады.
4-ші кезең: Сапаны жоғарылату мақсатын маркетинг жоспарына ... ... ... ... ... ... өз
өндірісінің талдауын көрсеткен жөн, ең алдымен – ... ... ... ... ... ... ... жоспарлау барысында
маркетингілік жоспарда соңғы ... ... ... өте ... ... ... қонақ үй жұмысының сапасының стандарттары белгіленуі
тиіс
Келтірілген нұсқаулар «Риджент ... ... ... сапа мен ... қанағаттану деңгейін уақтылы талдауға, ұсынатын қызмет түріне сапа
стандарттарын ... ... ... ... ... ... сапалы қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Аталған
шаралар, оларды жөнді орындаған ... ... үйге ... ... ... ал бұл ... ... және салынған капиталдың пайда көрсетуінің ұлғаюына ықпал
етері сөзсіз.
Қонақ үй қызметінің сапасын ... ... ... ... – бұл оның ... ... және
коммерциялық жағдайы сияқты эстетикалық, техникалық, сапалық мінездеме
бойынша ... ... ... ... ... нарықтық
жағдайға сәйкес келетіндігін ... ... ... ... Оны ... ... ... тұтынушылық және
құнық сипаттағы нарықтағы анықтаушы жетістік деп көрсетуге болады. ... ... ... оның ... ... ... ... Нақты қоғамдық қажеттілікті қанағаттандыу дәрежесі бойынша сапасы
берілген қызметтің айырмашылығын көрсете отырып, ол қатысты көрсеткіш болып
табылады.
Өнімнің сапасын ... ISO 9000 және 14000 ... ... ... ... ... оны ... «сапа жібінің» барлық этапында
орындау ... оны ... мен ... оны өндіру мен жетілдіру [51].
Негізгі параметрлері болып өнімнің ... ... ... және ... ... ... әдіс бойынша біріншіден,
нормативті топтың ... ... ... ... ... мен нормалар талаптарына сәйкес болу. Сәйкес болмаған жағдайда
нормативті көрсеткіштедің біреуіне (экологиялық, ... ... ... және т.б.) ... талаптармен, нақты нарықта қызмет
ететін, келесі сапасын бағалау ... емес ... ... үй ... ... ... үшін келесі кезеңдерді ұстанған
тиімді:
1 кезең. Қонақ үй ... ... ... қалыптастыру және
бағалауға жататын бірлік көрсеткіштер тізімін анықтау.
Қонақ үй ... ... ... ... ... ... анықталады. Бағалау үшін қажетті және ... ... ... ... қонақ үй қызметі сапасын нақты нарыққа
және тұтынушылардың қатаң анықталған тобының талаптарымен тығыз ... ... өте ... ... ... ... ол ... алушы
үшін мәнді қызығушылық тудыратын ғана көрсеткіштермен шартталады ... оның ... ... қамтамасыз ететін). Көрсетілген
шектер сыртында қалатын, қызметтің көрсеткіштері, сапасын бағалау ... ... оған ... ... ... ... үй қызметінің сапасы көрсеткіштері сыныптамалы және бағаланатын
болып бөлінеді. Біріншілері көрсетілетін қызметтің қандай түріне жататынын
көрсетеді, ... ... ... және ... ... топтарын
қалыптастыру үшін сапасын бағалаудың бастапқы кезеңдерінде қолданылады.
Бағалаушы көрсеткіштер, қызметтің сапасын ... ... ... кезіндегі орындайтын ролі бойынша, сапасын екі топқа
бөледі:
- қызметті қанағаттандыратын, міндетті талаптардың ... ... ... ... бір ... тұтынушыларды қанағаттандыру дәрежесі
бойынша, нарықта бәсекелесетін өнімдерді салыстыру үшін қолданылатындар.
Көрсеткіштердің бұл топтары әзірше орнықтырылған атауға ие ... ... мен ... деп атау ... жұмысты қорытындылай келе қонақ үй әлемдегі ең бір
құлдырауды білмейтін экономикалық сала ... көз ... ... үй ... тікелей тығыз байланыста болады. Себебі ... ... ... ... ... туристер. Туристер  ең  алғаш  қонақ
үйге келгеннен бастап  оларға  қызмет  түрлері  көрсетіле  ... ... ... ... үй ... ... алып ... тексеруден 
өткізіп, тіркеу жұмыстары  басталады, турист тіркеу  ... ... ... осы  ... ... ... екендігін  дәлелдеу үшін
карточка немесе  белгілер беріледі.
     Қонақ үй  әкімшілігінде кем дегенде екі шет ... ... ... ... ... қызметкерлер  алынады. Әкімшілік 
қызметкекрлері  тіркеу ... ... соң жүк ... ... ... ... ... салып, бөлме ішін танытады. Сонымен 
қатар қонақ үйде  туристерге айтып ... ... және ... ... ... үйдің тіркеу бөліміне қойылатын негізгі талаптар, шет тілдерін
кем дегенде екі тілді жақсы меңгерген  болуы қажет, ... ... ... ... болғаны дұрыс. Мұндай талаптар ... ... ... үй даму үшін қонақ үй шаруашылығы саласын жақсарту қажеттілігі
туындайды. Осы ... ... ... ... ... ... ... жасауға мүмкіндік берді:
• қызмет көрсетудің жаңа түрлерінің пайда ... ... ... ... заманғы технологияларды енгізу және ... ... ... индустриясын дамытуда өз бейнесін алуда, оның
үйымдастырылуы қызметер аясында ... ... ... ... мен ... стериотипін бейнелейтін, қызметтер
секторының өсуінің жалпы оңды бағыты, отандық экономиканың өркениет
серпініне ... ... ... ... ... ... жасауға мүмкіндік берді.
• қонақ үйдегі қызметтерге қанағаттандырылмаған ... ... ... ... және ... ... ... бөлігін
біріктіре отырып, қаражаттандырудың түрлі көздерін ... аясы ... ... ... және ... ... сипатталады.
• туристік қызметтердің өзіндік ерекшеліктерімен түсіндірілетін туристік
қызметтер индустриясында тұтыну бастамасының болуы, сонымен қатар,
табиғи, әлеуметтік-экономикалық, адам және ... ... ... ... ... ... қызметте тікелей
пайдалану мумкіндігі мен туристік ... ... ... ... ... ... саласындағы  менеджмент мәселелері ... ... ... ... ... ... қонақ үй шаруашылығының
маңызына және туристерді орналастыру ерекшеліктеріне нақты мәліметтерді
қолдана отырып, ғылыми зерттеу ... ... ... ... ... яғни ... ... дамуына, туристерді қабылдау
бағытында қонақ үй шаруашылығын дамыту басты мәселелердің бірі ... Оның ... кез – ... ... экономикалық - әлеуметтік
жағынан сипат алуына өз әрекетін тигізетіні сөзсіз. Сонымен қатар ... ... ... ... ... ... көтеру, әрбір елдің
өзіндік тарихи орналасу ерекшеліктеріне тікелей байланысты екендігі сөзсіз.
     Қонақ үйлердің ... ... ... ...... ... салыну үлгісіне, ондағы жиһаздар мен тұтынатын
жиһаздың өзіндік ... ... ... ... байланысты «5»
жұлдызды, 4 және үш жұлдызды деп ... ... де, ... ... маңыздылығын сипаттайды. Мұндағы басты назар ... тек қана ... ... ... емес, сонымен қатар ондағы
қызмет көрсету де ең алғашқы шарттардың бірі болып табылады.
     Ғылыми ... ... ... үй ... ... мен сөздіктерге де назар аудара отырып, ғылыми тұрғыда берілген.
     Қонақ ... ... ... ... ... бұл ... ... Әрине  қызмет көрсету ұйымдары әкімшілік тарапынан, немесе
басқарушының қадағалануында болуы ... Кез – ... ... деңгейдегі қонақ үйде персонал өз деңгейінде
қонақтарды қабылдауда ... ... ... ... рөль ... тұлға.
Қазіргі техника саласының жаңа ... даму ... ... ... ... ... да өте ... болады. Оған қойылатын
негізгі талаптар, кәсіби шеберлігі жоғары, түр ... мен ... ... ... ... т.б ... ... санаттан көрінуі
қажет. 
    
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и ... ... ... – М.: ... ... и Кº», 2010. – 176 ... Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум / Н.И. Кабушкин, ... – Мн.: ... 2009. – 137 ... Оганесян И.А. Управление персоналом организации.- Мн.: Амалфея, 2010.
– 256 с.;
4. Оучи У.Г. Методы организации производства: японский и ... - М.: ... ... ... В.С. ... в ... Курс лекций. – Мн.: Академия
управления при ... ... ... 2011. – 331 ... ... персоналом: Учебное пособие / Беляцкий Н.П., Велесько С.Е.,
Ройш П. – Мн.: ИП "Экоперспектива", 2013. – 320 с.;
7. Л.Портер. ... ... ... ... коллектива./ Учебное
пособие “The Open University”, 2009;
8. Э.Лоулер. ... Л.В. ... ... ... ... Белорусский экономический журнал. 1986 г. № 2.
9. Дормашев Ю. Б. Психология внимания./ Дормашев Ю. Б., Романов В. Я. ... ... ... с.
10. Драгачёв С. П. Туризм и здоровье./ Драгачёв С. П. - М.: Знание, ... 96 ... ... С. В. ... ... ... пособие./
Жулевич С. В., Конанёв А. С. - Минск: БГЭУ, 2001. – 156 с.
12. Кабанов В. С. ... ... - ... - решение./ Кабанов В.
С. - СПб: Лениздат, 1990. – 112 с.
13. Кабушкин Н. И. ... ... ... ... ... Н. И. ... ... 1999.-644 с.
14. Как провести социологическое исследование / Под ред. М. К. Горшкова. -
М.: Политиздат, 1990. – 288 ... ... Как быть ... - М.: ... 1990. – 240 ... Каутова Г. А. Экономика современного туризма./ Каутова Г. А. - ... СПб.: ... ... дом ... 1998. – 118 ... ... В. А. ... Учебник./ Квартальнов В. А. - М.: Финансы и
статистика, 2001.-320 с.
18. Квартальнов В. А. Стратегический ... в ... ... ... ... В. А. - М.: ... и статистика, 1999.
– 490 с.
19. Климова В. И. Человек и его здоровье - 2-е изд., перераб. и ... В. И. - М.: ... ... ... ... Е. М. ... география России./ Ковалёв Е. М. - ... 1995.- 448 ... ... Е.А. ... ... и туризма./ Котляров Е.А. - М.: Мысль,
1978. - 237 с.
22. Котлер Ф. ... ... и ... ... пер. с ... Ф. - М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.
23. ... А. Ф. ... ... ... для учащихся школ./ Куракин
А. Ф., Зайков Г. И., Смирнова В. И., Воробьёва 3. В. – М.: ... – 154 ... ... А. Б. Психология труда и ... ... ... А. Б., ... О. Н. - М.: ... 1995. – ... В.герцберг. Маринин М. М. Туристские формальности и безопасность в
туризме./ 1997.- 127 с.
26. ... ... ... и ... ... Учебник. - М.:
Финансы и статистика, 2001. – 272 с.
27. А.Маслоу. Менеджмент туризма. Туризм как вид ... ... ... – 288 ... ... ... по ... исследованиям. - М.: "Инфра-
М", 1993. – 50 с.
29. Михеева Н. А. ... в ... ... ... ... Н. А., Галенская Л. Н. - СПб, 2000. – 170 с.
30. Мисеева Н. К. ... ... ... ... ... Н. К. - М.: ... и ... 2000. – 208 с.
31. И.Павлов. Мировоззренческая и нравственная подготовка к безопасной
жизнедеятельности // Основы ... ... 1999. - ... - С. ... ... В. Н. ... в ... услуг: Учебное пособие./ Мтаханов В.
Н. - М.: ... ... 2001. – 160 ... ... Р. Б. ... как ... на ... Ноздрева Р. Б.,
Цыпичко Л. И. - М.: Финансы и статистика, 1991. – 304 с.
34. Носова С. С. ... ... ... для ... ... С. С. ... ... издательский центр Владос, 2000. – 520 с.
35. Психология. Педагогика. Этика: Учебник / Под ред. Наумкина Ю. - ... и ... 1999. – 350 ... ... в ... Сборник. - СПб.: Лениздат, 1983. – 192 с.
37. Психология управления: Курс лекций / Отв. ред. ... М. В. ... - М., 2001. – 150 ... ... В. ... ... структура, маркетинг./ Сапрунова В. -
М.: Ось- 89,1997. – 160 с.
39. Сенин В.С. Организация международного туризма. ... ... ... – М.: ... 2003. – 400 ... ... С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-
практическое пособие./ Скобкин С. С. - М.: ... 2001. – 224 ... ... П. С. ... влияния на людей./ Таранов П. С. - М.: ... – 608 ... ... и ... ... работы: Учебное пособие. - М.: Наука,
1994.-185 с.
43. ... ... ... и ... / Под ред. ... В. М.
- СПб.: Экономическая школа, 1993. 380 ... ... ... для ... Валеология / Под ред. доктора мед.
наук, профессора ... В. А. - ... ... Харрис Г., Кац К. Стимулирование международного туризма в 21 ... с ... ... Г. - М.: ... и ... 2000. – 240 ... ... В. Основы социологии: Учебник./ Харчева В.- М.: Логос, 1999.
-302 с.
47. Ядов В. А. Социологическое ... ... ... Ядов В. А. - ... 1995. – 329 ... ... П. М. ... чувств и мотивация./ Якобсон П. М. - ... – 304 ... ... ... и управление в сфере туризма”, Москва-
Воронеж 2004.
50. Ю.Ф.Волков, “Экономика Гостиничного бизнеса” Ростов на Дону 2003.
51. К.С.Абдиева, Агенство РК по ... ... ... Под ред. ... ... ... статистический сборник,
Алматы 2005.
53. Доц. Док. Бурхан Шенер “Конаклама ишлетмелеринде ... ... ... ... Хасан Олалы “Отел ишлетмежилиги”, Стамбул 1989.
55. Доц. Док. Бурхан Шенер “Модерн отел ишлетмелеринде йонетим”, Анкара
2001.
56. С. ... ... ... ... ... Знак ... определяет критерий человеческих ресурсов, журнал
“Деньги”, Стамбул, 25 февраля 1996.
58. Эрол ... ... ... и ... на предприятий”,
Стамбул 1987.
59. Кемал Тосун, “Управление предприятием”, Стамбул 1999.
60. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для вузов/Пер. с ... ... Р.Б. ... — М.: ... ... ... Н.И., ... Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов:
Учеб. ... ... ... ... Е. Е., ... Л. В., ... и организация
гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003.
63. www.site.kz
64. www.Wdb.com
65. ... ... ... ... ... ОРЫН ... ... ресторандар мен барлар
Ресторан
Асхана
Эксплуатационды-жөндеу учаскесі
Механикалық және жөндеу бөлмесі
Қызмет көрсету және лифттерді эксплуатациялау қызметі
Байланыс және радиотелекомуникация ... ... ... және ... ... ... ... бөлімі
КИП энерго күші және автоматика
Вентиляция және су қызметі
Кадрлар аппараты
Маркетинг және жабдықтау ... ... ... және ... ... ... ... – эксплуатационды қызметі
Қарсы алу, орналастыру қызметі
Азық-түлік және сусын қызметі
4. Тұрақты қонақтар
5. Пайда
3. Қонақ сұранысының ... ... ... ... ... ... үй ... құрылымы
Қаржы және талдау бөлімі
Бас инженер
Техникалық эксплуатациялау бөлімі
КИП энерго күші және автоматика
Вентиляция және су қызметі
Кадрлар аппараты
Маркетинг және жабдықтау қызметі
Гараж
Кір жуатын ... және ... ... ... склады
Шаруашлық – эксплуатационды қызметі
Қарсы алу, орналастыру қызметі
Азық-түлік және сусын қызметі
Механикалық және жөндеу бөлмесі
Бас экономист-бас бухгалтер
Ресторандар
Ресторан
Байланысжәне ... ... ... ... ресторандар мен барлар
Қызмет көрсету және лифттерді эксплуатациялау қызметі
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
мың
теңге
пайда
шығын
табыс
2010
2011
2012
0
50
100
150
200
250
300
350
400
мың тг.
адам
2010
2011
2012
Еңбек өнімділігі
Туристік ... ... ... ... жолдары
Персоналдың дамуы
Професионалды оқыту
Професионалдық және кызмет бойынша өсу
Жұмысшының карьерасын жоспарлау
- професионалды оқытуды жүзеге асыру.
- ... ... беру ... ... потенциалдық
мүмкіншіліктерді активизациялау,
- жалпы білім деңгейін жоғарылату,
- көркем қызмет ... және ... ... ... ... қабылдаған уақытта окыту.
2. Жылдық оқыту. Жаңа ... ... ... ... ... танысуда жүргізіледі.
3. Квалификацияны жоғарлату.
4. Стажировка. Теориялық білімдерін ... ... ... ... ... қайта дайындау. Професионалдық кызметтердің жаңа түрін
орындау үшін жеке дисциплиналарды ғылымдық, ... ... ... білімдер негізінде квалификациясын жоғарлату;
- кеңейтілген түрде квалификацияны жоғарлату;
- бейімделген түрде квалификацияны ... ... ... ... өзгеруіне бейімделу құралы ретінде кызмет етеді.
Қызметкердің квалификациясын жоғарлатудың басқа да ... ... ... өзі іске асыратын ... қол ... ... ... уақытында квалификацияны жоғарлату, оның мынандай формалары бар:
- ... ... ... ... мен ... ... кәсіпорындағы экскурсияға (саяхатқа) катысу.
1) Профессионалдық карьера - ... бір ... ... ... ... ... даму ... өтуімен
сипатталады. оқу, ... ... ... өсу, жеке
профессионалдық қабілеттіліктерді қолдау, пенсияға шығу.
2) Ішкі ... ... — бір ... ... ... даму ... ... үй басшыларының күтімдері және тәжірибесі
Қонақүйде көрсетілетін қызмет
Қонақүй қызметкерлерінің күтімі және нәтижесі
Қонақүй ... ... және ... ... қарқынын анықтау
2-ші кезең
Сапаны бағалайтын сұрақтарды құрастыру
3-ші кезең
Клиенттерге қызмет көрсету ... ... ... ... ... сұралуы
Сапаны бақылау парағы
Бақылау. Іс-шара. Баға
Тұрақты баға және клиент талаптарын ... ... ... ... ... ... ... бақылануы
4-ші кезең
Сапаны жоғарылату мақсатын маркетинг жоспарына енгізу

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Көлемі: 84 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 1 000 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Экономикалық ұғымдар168 бет
"Қазақстан" қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру28 бет
Magic planet қонақ үйіндегі тіркеу тәртібі жане қонақтарды орналастыру22 бет
Rixos Prezident Astanа қонақ үйі. Ұйымдық құрылымы22 бет
«Алматы» қонақ үйі65 бет
«Алматы» қонақ үйінің жалпы сипатамасы58 бет
«Достық» қонақ үйі10 бет
«Достық» қонақ үйінің инженерлік-техникалық жабдықталуы19 бет
«Қонақ үйде қызмет көрсетуді ұйымдастыру (Room Service)»18 бет
Азақстандағы қонақжайлылық қызметін басқарудағы қазіргі жағдайы20 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь