Қазақстандағы қонақ үй қызметтері
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
5
1 Қонақ үй клиенттерін орналастыру және қызмет көрсету құралдарының теориялық жіктелімі
1.1 Қонақ үйдегі клиенттерді орналастыру және оларға көрсетілетін басқа да қызметтерінің мәні 7
1.2
1.3 Қонақ үй қызметтерінің және орналастыру құралдарының негізгі сипаттамалары
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері
17
24
2 Қазақстандағы қонақ үй қызметтерінің қазіргі жағдайын талдау
2.1
2.2
Қазақстан қонақ үйлерінде клиенттерді орналастыру және қызмет көрсетудің қазіргі деңгейі
«Риджент Алматы» қонақ үйінде клиенттерге қызмет көрсетуді және орналастыру жағдайын талдау
33
44
3
Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді жақсарту жолдары
3.1
3.2
Қонақ үй клиенттерін орналастыруға және оларға қызмет көрсетуге әсер етуші факторлар мәселелері мен оларды шешу жолдары
Қонақ үй клиенттеріне ұсынылатын қызметтерді жақсарту тәсілдері
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
58
64
76
Пайдаланған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
78
5
1 Қонақ үй клиенттерін орналастыру және қызмет көрсету құралдарының теориялық жіктелімі
1.1 Қонақ үйдегі клиенттерді орналастыру және оларға көрсетілетін басқа да қызметтерінің мәні 7
1.2
1.3 Қонақ үй қызметтерінің және орналастыру құралдарының негізгі сипаттамалары
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері
17
24
2 Қазақстандағы қонақ үй қызметтерінің қазіргі жағдайын талдау
2.1
2.2
Қазақстан қонақ үйлерінде клиенттерді орналастыру және қызмет көрсетудің қазіргі деңгейі
«Риджент Алматы» қонақ үйінде клиенттерге қызмет көрсетуді және орналастыру жағдайын талдау
33
44
3
Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді жақсарту жолдары
3.1
3.2
Қонақ үй клиенттерін орналастыруға және оларға қызмет көрсетуге әсер етуші факторлар мәселелері мен оларды шешу жолдары
Қонақ үй клиенттеріне ұсынылатын қызметтерді жақсарту тәсілдері
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
58
64
76
Пайдаланған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
78
Бүгінгі таңда қонақжайлылық индустриясы экономикамыздың дамуының әлуетті және болашағы зор салаларының бірі болып танылып отыр. Қонақ үй бизнесі туризмнің маңызды құраушысы ретінде жүреді.Ал туризм болса, әлеуметтік –тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1\10 бөлігін қамтамасыз етеді. Қазіргі кезде әрбір он бесінші қызметкер қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен жеті проценті, салық түсімдерінің бес проценті, тұтынушы шығындарының он бір проценті келеді.бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының , оның ішінде , қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады. Туризм тек қана экономикалық мағынаға ғана емес, сонымен мемлекетаралық байланыстардың әлеуметтік және мәдени дамуына ықпалын тигізіп,халықтың танымдық деңгейін көтереді.
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2010. – 176 с.;
2. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум / Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. – Мн.: БГЭУ, 2009. – 137 с.;
3. Оганесян И.А. Управление персоналом организации.- Мн.: Амалфея, 2010. – 256 с.;
4. Оучи У.Г. Методы организации производства: японский и американский подходы. - М.: Экономика, 1999;
5. Смирнов В.С. Менеджмент в туризме: Курс лекций. – Мн.: Академия управления при Президенте Республики Беларусь, 2011. – 331 с.;
6. Управление персоналом: Учебное пособие / Беляцкий Н.П., Велесько С.Е., Ройш П. – Мн.: ИП "Экоперспектива", 2013. – 320 с.;
7. Л.Портер. Эффективный менеджер: Мотивация вашего коллектива./ Учебное пособие “The Open University”, 2009;
8. Э.Лоулер. Мисникова Л.В. Мотивация труда: виды, направления гармонизации.// Белорусский экономический журнал. 1986 г. № 2.
9. Дормашев Ю. Б. Психология внимания./ Дормашев Ю. Б., Романов В. Я. - М.: Тривола, 1995.-352 с.
10. Драгачёв С. П. Туризм и здоровье./ Драгачёв С. П. - М.: Знание, 1984. – 96 с.
11. Жулевич С. В. Организация туризма: Учебно-практическое пособие./ Жулевич С. В., Конанёв А. С. - Минск: БГЭУ, 2001. – 156 с.
12. Кабанов В. С. Менеджмент: Проблемы - программа - решение./ Кабанов В. С. - СПб: Лениздат, 1990. – 112 с.
13. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебное пособие./ Кабушкин Н. И. - Минск: БГЭУ, 1999.-644 с.
14. Как провести социологическое исследование / Под ред. М. К. Горшкова. - М.: Политиздат, 1990. – 288 с.
15. В.Варум. Как быть здоровым. - М.: Медицина, 1990. – 240 с.
16. Каутова Г. А. Экономика современного туризма./ Каутова Г. А. - Москва - СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 1998. – 118 с.
17. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник./ Квартальнов В. А. - М.: Финансы и статистика, 2001.-320 с.
18. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления./ Квартальнов В. А. - М.: Финансы и статистика, 1999. – 490 с.
19. Климова В. И. Человек и его здоровье - 2-е изд., перераб. и доп./ Климова В. И. - М.: Знание, 1990.-224 с.
20. Ковалёв Е. М. Гуманитарная география России./ Ковалёв Е. М. - М.: Варяг, 1995.- 448 с.
2. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум / Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. – Мн.: БГЭУ, 2009. – 137 с.;
3. Оганесян И.А. Управление персоналом организации.- Мн.: Амалфея, 2010. – 256 с.;
4. Оучи У.Г. Методы организации производства: японский и американский подходы. - М.: Экономика, 1999;
5. Смирнов В.С. Менеджмент в туризме: Курс лекций. – Мн.: Академия управления при Президенте Республики Беларусь, 2011. – 331 с.;
6. Управление персоналом: Учебное пособие / Беляцкий Н.П., Велесько С.Е., Ройш П. – Мн.: ИП "Экоперспектива", 2013. – 320 с.;
7. Л.Портер. Эффективный менеджер: Мотивация вашего коллектива./ Учебное пособие “The Open University”, 2009;
8. Э.Лоулер. Мисникова Л.В. Мотивация труда: виды, направления гармонизации.// Белорусский экономический журнал. 1986 г. № 2.
9. Дормашев Ю. Б. Психология внимания./ Дормашев Ю. Б., Романов В. Я. - М.: Тривола, 1995.-352 с.
10. Драгачёв С. П. Туризм и здоровье./ Драгачёв С. П. - М.: Знание, 1984. – 96 с.
11. Жулевич С. В. Организация туризма: Учебно-практическое пособие./ Жулевич С. В., Конанёв А. С. - Минск: БГЭУ, 2001. – 156 с.
12. Кабанов В. С. Менеджмент: Проблемы - программа - решение./ Кабанов В. С. - СПб: Лениздат, 1990. – 112 с.
13. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебное пособие./ Кабушкин Н. И. - Минск: БГЭУ, 1999.-644 с.
14. Как провести социологическое исследование / Под ред. М. К. Горшкова. - М.: Политиздат, 1990. – 288 с.
15. В.Варум. Как быть здоровым. - М.: Медицина, 1990. – 240 с.
16. Каутова Г. А. Экономика современного туризма./ Каутова Г. А. - Москва - СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 1998. – 118 с.
17. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник./ Квартальнов В. А. - М.: Финансы и статистика, 2001.-320 с.
18. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления./ Квартальнов В. А. - М.: Финансы и статистика, 1999. – 490 с.
19. Климова В. И. Человек и его здоровье - 2-е изд., перераб. и доп./ Климова В. И. - М.: Знание, 1990.-224 с.
20. Ковалёв Е. М. Гуманитарная география России./ Ковалёв Е. М. - М.: Варяг, 1995.- 448 с.
МАЗМҰНЫ
беті
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .5
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ...
1 Қонақ үй клиенттерін орналастыру және қызмет көрсету
құралдарының теориялық жіктелімі
1.1 Қонақ үйдегі клиенттерді орналастыру және оларға 7
көрсетілетін басқа да қызметтерінің мәні
1.2 Қонақ үй қызметтерінің және орналастыру құралдарының 17
негізгі сипаттамалары
1.3 Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері 24
2 Қазақстандағы қонақ үй қызметтерінің қазіргі жағдайын
талдау
2.1 Қазақстан қонақ үйлерінде клиенттерді орналастыру және 33
қызмет көрсетудің қазіргі деңгейі
2.2 Риджент Алматы қонақ үйінде клиенттерге қызмет көрсетуді
және орналастыру жағдайын талдау 44
3 Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет
көрсетуді жақсарту жолдары
3.1 Қонақ үй клиенттерін орналастыруға және оларға қызмет
көрсетуге әсер етуші факторлар мәселелері мен оларды шешу 58
жолдары
3.2 Қонақ үй клиенттеріне ұсынылатын қызметтерді жақсарту
тәсілдері 64
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... .76
... ... ... ... ... ... ... .
Пайдаланған әдебиеттер тізімі 78
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... .
КІРІСПЕ
Бүгінгі таңда қонақжайлылық индустриясы экономикамыздың дамуының
әлуетті және болашағы зор салаларының бірі болып танылып отыр. Қонақ үй
бизнесі туризмнің маңызды құраушысы ретінде жүреді.Ал туризм болса,
әлеуметтік –тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік
экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1\10 бөлігін
қамтамасыз етеді. Қазіргі кезде әрбір он бесінші қызметкер қонақ үй
бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен жеті
проценті, салық түсімдерінің бес проценті, тұтынушы шығындарының он бір
проценті келеді.бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының , оның ішінде
, қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен
сипатталынады. Туризм тек қана экономикалық мағынаға ғана емес, сонымен
мемлекетаралық байланыстардың әлеуметтік және мәдени дамуына ықпалын
тигізіп,халықтың танымдық деңгейін көтереді.
Жұмыстың өзектілігі. Қазақстанның туризм саласында келесідей
қайта құрулар орын алды: туристік қызметтердің жалпы көлемінде ішкі туризм
көрсеткіштері өсуде, келу туризмінің көрсеткіштер динамикасы жыл сайын
артуда ,кету туризмінің көрсеткіштерінің үлесі тұрақталуда. Қазақстандық
туризмнің стратегиялық міндеті-туристік қызметтердің жалпы көлемінде келу
туризмінің үлесін арттыру. Қонақ үй бизнесі Қазақстанда нарықтық
қатынастарды қалыптастыруда жетекші салалардың біріне айналып отыр.
Экономикалық қызметтің сферасы ретінде қонақ үй бизнесі қаржылық
ауытқуларға шалдығуда. Қонақ үй каәсіпорындары қазіргі кезде қонақ үй
қызметтеріне қалыптасқан өзгерістерді жете түсіну үшін бұл ауытқуларды
ескеруі қажет, сондықтан да бұл дипломдық жұмыстың маңызы өте зор.
Қазақстан жас мемлекет, ол күнделікті дамып келеді, бұл халықаралық
деңгейде іс-шаралар өткізуге мүмкіндік береді.
Қазақстан 1997 жылдан бері Халықаралық көрмелер бюросының (ХКБ)
мүшесі болып табылады. Ел EXPO-ға 2005 жылдан бері (EXPO-2005 (Айчи)
қатысады, EXPO-2008 (Сарагоса), EXPO-2010 (Шанхай). Сарагоста өткен EXPO-
2008 қорытындылары бойынша С санаты бойынша қатысқан 140 қатысушы елдің
ішінде Қазақстан павильоны сыртқы және ішкі ресімдеу критерийлері бойынша
үшінші орынға ие болады.
152-Бас Ассамблеяда құпия дауыс беру нәтижесінде Қазақстанның астанасы
мейлінше көп дауыс жинап, Бельгияның Льеж қаласын жеңіп, ЕХРО -2017
өткізу орны болып анықталды.
Осындай ауқымға және деңгейге ие ЕХРО секілді іс-шара біздің
елімізде бірінші рет өткізіліп отыр. Астанада дүниежүзілік көрме өткізу –
Қазақстан үшін үлкен мәртебе болып табылады. ЕХРО 2017 бюджеті 2013 жылдың
соңында анықталады. Алайда қазір осы іс шара үшін қандай объектілер
салынатыны белгілі.
Жұмыстың мақсаты: Қонақ үйдегі қызмет көрсету жағдайын талдау және
жақсарту жолдарын ұсыну
Жұмыстың міндеттері. Берілген жұмыстың мақсатына қарай келесі
міндеттер орындалды:
- Қонақ үй клиенттерін орналастыру және қызмет көрсету құралдарының
теориялық жіктелімі қаралды;
- Қонақ үйдегі клиенттерді орналастыру және оларға көрсетілетін басқа да
қызметтерінің мәні ашылды;
- Қонақ үй қызметтерінің және орналастыру құралдарының негізгі
сипаттамалары келтірілді;
- Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері белгіленді;
- Қазақстандағы қонақ үй қызметтерінің қазіргі жағдайын талдау;
- Қазақстан қонақ үйлерінде клиенттерді орналастыру және қызмет көрсетудің
қазіргі деңгейі;
- Риджент Алматы қонақ үйінде клиенттерге қызмет көрсетуді және
орналастыру жағдайын талдау;
- Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді жақсарту
жолдары;
- Қонақ үй клиенттерін орналастыруға және оларға қызмет көрсетуге әсер
етуші факторлар мәселелері мен оларды шешу жолдары;
- Қонақ үй клиенттеріне ұсынылатын қызметтерді жақсарту тәсілдері
Зерттеу пәні. Қонақ үй қызметтері
Зерттеу объектісі. Риджент Алматы қонақ үйі
Бітіру жұмысының барысында келесідей зерттеу әдістері қолданылды:
салыстырмалы-сипаттамалық, статистикалық және тарихи әдістер, жүйелік
талдау.
Зерттеудің ақпараттық және ғылыми әдістемелік базасы. Диплом жұмысында
шетел және Қазақстан мемлекетінің ғылыми кітаптары, диссертациялар
пайдаланылды. Сонымен қатар, ҚР Туризм және Спорт Министрлігінің сайты,
Шығыс Қазақстан облысының сайтынан ғаламторлық мағлұматтар алынды.
Дипломдық жұмысты жазу барысында жергілікті жер газеттері материалдары,
мерзімді ғылыми баспа материалдары енгізілді, ғаламтор сайттарының
мағлұматтары және осыған қатысты т.б. деректер алынады. Жиыны 66 әдебиет
пайдаланып жазылған бұл дипломдық жұмыс жиналған материалдарды жан-жақты
өңдеу, талдау арқылы құрастырылды.
Жұмыстың теориялық маңызы мен ғылыми жаңалығы. Дипломдық жұмысты жазу
барысында көптеген iзденулерге тура келдi. Жаңа көзқарас, ойлар, түсініктер
қалыптасты. Бүгiн Қазақстан жеке бөлiктерi жөнiндегi әдебиет пен оқу
құралдарына мұқтаж болып отырған кезде, бұл дипломдық жұмысты облыстың
туристiк кәсіпорындары, жоғары және орта оқу орындарының оқытушыларына,
студенттерге және жоғары сынып оқушыларына пайдалануға болады. Дипломдық
жұмыстың келешекте пайдасы мол және ол жалғасын табады деген ойдамын.
Жұмыстың көлемі мен құрылымы бітіру жұмысының мақсаттары мен
міндеттеріне сәйкес келді. Жұмыс кіріспеден, негізгі бөлімнен, қортындыдан
және пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады. Негізгі бөлім үш тараудан,
оның ішінде әрқайсысы үш бөлімнен тұрады. Жалпы жұмыстың көлемі 80 бет.
Пайдаланылған әдебиеттер, барлық дерлік әдебиет атаулары және ғаламтор
желісінің сайттары.
1 ҚОНАҚ ҮЙ КЛИЕНТТЕРІН ОРНАЛАСТЫРУ ЖӘНЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ҚҰРАЛДАРЫНЫҢ
ТЕОРИЯЛЫҚ ЖІКТЕЛІМІ
1.1 Қонақ үйдегі клиенттерді орналастыру және оларға көрсетілетін басқа
да қызметтерінің мәні
Қонақ үйді туристік бизнестен бөліп қарастыруға болмайды, керісінше,
оның маңызды құраушысы ретінде жүреді.
Соңғы кездері қонақ үй қызметі әлемде пайдалы бизнестің біріне
айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік
тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада
басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 110 бөлігін қамтамасыз етеді.
Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үй қызметі көңіл көтеру және туризм индустриясының құрамды бөлігі
болып табылады. Туризм индустриясында маңызды орынға орналастыру құралдары
ие болған. Бүкіләлемдік туристік ұйымның (БТҰ) ұсыныстарына сәйкес барлық
орналастыру құралдарын екі категорияға – коллективтік және жеке деп бөліп
қарастырады. Олар 1 кестеде көрсетілген.
Кесте 1. Клиенттерді орналастыру құралдарының жіктелімі
№ Туристерді коллективтік орналастыру құралдары
Қонақ үйлер және қонақ үйге ұқсас орналастыру құралдары
Қонақ үйлер –нөмірлерден тұратын , көрсетілетін қызметтерге
және елдің стандарттарына сәйкес класстар мен категорияларға
топтастырылған , бірыңғай басшылығы бар және түрлі қонақ үй
қызметтерін ұсынатын обьект.
Статистикалық мәліметтер бойынша олар былай ажыратылады:
А} көлемі бойынша:100 нөмірге дейін, 100-ден-300 нөмірге
дейін,300-ден жоғары нөмірлер;
Б}қызмет көрсетудің сапасының деңгейі бойынша:люкс класс
отельдері, бірінші класстағы отельдер, эконом –класс отельдері;
В} басқарылуы бойынша:тәуелсіз, қонақүй желісіне жататындар.
1.1.2 Қонақ үйге ұқсас мекемелер (туристік жатақханалар, жиһаздалған
бөлмелер және басқа мекемелер), олар шектелген қызмет түрлерін
ұсынады.
1.2. Мамандандырылған мекемелер. Орналастырудан басқа қосымша
мамандандырылған функцияны атқарады.
1.2.1. Сауықтыру мекемелері
1.22 Демалыс және еңбек лагерлері
1.2.3 Транспорттың қоғамдық құралдары
1.2.4 Конгресс-орталықтар
1.3 Басқа коллективтік мекемелер
1.3.1 Демалысқа арналған баспаналар
1.3.2 Кемпингтер
2 Туристерді жеке орналастыру құралдары
2.1 Жеке меншік баспаналар
2.2 Жалға алынған бөлмелер
2.3 Жалға алынатын баспаналар
2.4 Туғандарында және таныстарында орналасу
2.5 Тағы басқалар
Нөмір – бір немесе бірнеше орыннан тұратын үй-жай. Оның мөлшері мен
белгіленуі туристік жолдамада көрсітіледі.
Қонақжайлылық индустриясы – қонақтармен қарым- қатынаста қонақжайлылық
принциптеріне сүйенетін ықылас пен мейманшылдық таныту сияқты қызмет
көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік түрі.
Қонақ үй – бұл қызметті өндіру мен ұсынуға байланысты күрделі
шаруашылық кешен.
БТҰ анықтамасы бойынша қонақ үй – белгілі-бір нөмір санынан тұратын,
бірыңғай басшылығы бар, қызмет жиынтығын ұсынатын және ұсынылатын
қызметтердің түріне, сапасына және нөмірлердің жабдықталуына байланысты
класстар мен категорияларға топтастырылған коллективтік орналастыру құралы.
Басқару ерекшелігіне байланысты оқшауландырылған және қонақ үй желісіне
кіретін қонақ үйлер болуы мүмкін.
Барлық қонақ үйлерде қызметтің төрт негізгі тобы ескерілген:
- орналастыру;
- тамақтандыру;
- бос уақыт;
- тұрмыстық қызмет көрсету.
Кез- келген қонақ үйдің қажетті жағдайы ретінде екі негізгі
-орналастыру және тамақтандыру қызметтерінің болуы қарастырылады.
Орналастыру қызметінің мазмұны мынада:
Біріншіден, пайдалануға арнайы мекемелер (қонақ үй нөмірлері)
ұсынылады;
Екіншіден. Ұсынылатын қызметтер қонақ үй персоналымен тікелей
байланыста атқарылады.
Орын (койка) – бір адамның пайдалануына арналған жарамды төсек орын
ауданы.
Қонақ үй нөмірлері орналастыру қызметінің негізгі элементі болып
табылады. Ол қонақтардың демалуына, көңілін көтеруіне, жұмыс істеуіне
арналған көп функционалды үй-жай.
Қонақ үй нөиірлерінің ауданы, жиһазы, жабдықталуы, жарықтандыруы
бойынша түрлі категорияларға бөлінеді. Қонақ үйдің категориясына тәуелсіз
әрбір нөмір келесідей жиһаз бен құрал- жабдықтармен жабдықталуы керек:
- төсек;
- бір орынға есептелген кресло немесе орындық;
- киімге арналған шкаф;
- жалпы жарықтандыру;
- қоқыс жәшігі;
- қонақ үй жайлы ақпарат және өрт жағдайына байланысты эвуакация
жоспары.
Қосымша және басқа қызметтерге – бассейн, конференц-залдар, жеңіл
көлікті жалға беру, киім тазалау, шаштараз, массаж кабинеті және тағы басқа
жатады.Қазіргі кезде қосымша қызметтердің қонақ үй кәсіпорындарының
нарықтық тартымдылығын қалыптастыруда маңызы өте зор.
Қонақ үй кәсіпорындарының негізгі функциясы клиенттерді уақытша
баспанамен қамтамасыз ету. Қонақ үйдің табысты қызметін қамтамасыз ету үшін
оның әрбір қызметкері ұйымның мақсатын жете түсініп, оны іске асыру үшін
барлық күшін жұмылдыруы керек.
Қонақ үйлердің жіктелімі – бұл нақты қонақүйдің және нөмірлердің
белгілі- бір белгілерге және қызмет көрсету стандарттарына сәйкес келуі.
Әрбір елде қабылданған жіктелім стандарттың сапалық параметрі болып
табылатын категорилар разрядынан тұрады.
Қонақ үй разряды оның беделіне, клиенттердің қалыптасуына, қонақ үй
қызметтерінің құнына әсер етеді.
Қонақүйлердің жіктелімі ұлтаралық және ұлттық деңгейлерде реттеледі,
сонымен бірге қонақ үй желісі , ассоциация шеңберінде анықталады.
Қонақ үйлердің бүкіләлемдік бірыңғай жіктелімін енгізуге белгіленген
ұлттық дәстүрлер, мемлекеттердің мәдени тарихы, көңіл көтерулері, сапа
белгілері кедергілерін тигізуде.
Қазіргі кезде қонақ үй жіктелімінің отыздан аса түрі белгілі, олардың
ішіндегі ең көп таралғандары болып мыналар саналады:
Орналасу орнына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қала орталығындағы қонақ үйлер;
- жол бойындағы, әдетте, аз қабатты және ашық автотұрағымен
ерекшеленеді;
- қала төңірегіндегі және аэропорт маңындағы қонақ үйлер;
- қалқымалы отельдер.
Қонақ үй жұмысының ұзақтығына байланысты былай бөлінеді:
- жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер;
- маусымдық қонақ үйлер.
Қонақ үй тарифтерінің жүйесі бойынша былай бөлінеді:
-тарифке тек қана тұру ақысы кіреді (Room only);
-орналастыру және тек қана таңғы асты ұсынатын континенттік
жоспар үлгісіндегі қонақ үйлер. Тарифке кіргізілген таңғы ас үш түрде болуы
мүмкін:
-континенттік (құрамына шырын, кофе , шәй, тоқаш кіреді)
-ағылшындық (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш, жұмыртқа кіреді)
-шведтік (құрамына жеміс- жидектер, бал, шырын, кофе , шәй,
джем, ірімшік , тоқаш өзіне- өзі қызмет көрсету бойынша ұсынылады)
-жартылай пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+
таңғы ас + түскі ас немесе кешкіас-Half Board);
-толық пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+үш
немесе төрт рет тамақтандыру-Full Board).
Қонақтардың тұру ұзақтығына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қонақтардың ұзақ уақыт тұруына арналған;
- қонақтардың қысқа мерзімгі тұруына арналған.
Қонақ үй нөмірлеріне баға деңгейіне байланысты былай жіктеледі:
-бюджеттік;
-экономдық;
-орта;
-бірінші класстағы;
-апартаменттік ;
-фешенебельдік.
Қонақ үй кәсіпорындарын ыңғайлылық деңгейі бойынша жіктеу қонақ үй
қызметтерінің сапасын басқаруда қалыптасқан сұрақтарды шешуде үлкен рөлге
ие болады. Негізгі белгілері:
-нөмірлік қордың жағдайы :нөмірлердің ауданы (м ^2), бір орынды (бір
бөлмелі), көп бөлмелі, апартамент нөмірлерінің үлесі, коммуналдық
ыңғайлылықтың болуы және тағы басқа;
-жиһаздың ,инвентарьдың, санитарлық-гигиеналық заттардың жай-күйі ;
-тамақтандыру кәсіпорындарының (кафе, бар, мейрамхана) болуы және
ұқыптылық жағдайы;
-ғимараттың ұқыптылығы және қонақ үйге іргелес территориялардың жай-
күйі;
-ақпаратпен қамтамасыз етілуі және техникалық жабдықтандыру , соның
ішінде телефон , спутниктік байланыстың , теоледидардың, тоңазытқыштың,
мини- бардың бар болуы;
- қосымша қызмет қатарын көрсете алу мүмкіндігі.
Нөмірлік қордың сиымдылығы бойынша қонақ үйлер былай жіктеледі:
-кішігірім-100-ден 150-ге дейін нөмірі бар;
- орташа -100-ден 300-400-ге дейін нөмірі бар ;
- ірі- 300-ден 600-1000-ға дейін нөмірі бар;
- гиганттар-1000-нан аса нөмірі бар.
Функционалдық тағайындалуы бойынша қонақ үйлер былай бөлінеді:
Транзиттік қонақүйлер өткінші аялдаған туристерге қызмет көрсетуге
арналған.
Мақсатты қонақ үйлер былай бөлінеді:
1.Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлеріскерлік жұмыс мақсатында келген
қонақтарға қызмет көрсетеді.
2.Демалысқа арналған қонақ үйлер (туристік, курорттық).
Іскерлік қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Орналасуы жағынан әкімшілік , қоғамдық қала орталықтарына жақын болуы
керек. Демалысқа және спорттық қызметке арналған жасылдандырылған
территориясының болуы міндетті емес;
2. Нөмірлік қорда бір орынды нөмірлердің басым болуы;
3. Міндетті түрде нөмірде жұмыс аймағын ұйымдастыру;
4. Нөмірлік қорда апартамент нөмірлерінің болуы;
5. Нөмірлерді жинақталған жұмыс жағдайын қамтамасыз ету мақсатында сыртқы
ортадан максималды түрде оқшаулау;
6. Семинарлар, келіссөздер, кеңес өткізуге арналған үй-жайлары болуы
керек;
7. Бизнес-орталық;
8. Қаржылық қамтамасыз ету мақсаты.
Демалысқа арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Жасылдандырылған массив маңайында орналасуы керек, максималды түрде
қала орталықтарынан қашық болуы керек;
2. Демалыс және спортпен айналысу үшін жабдықталған және міндетті түрде
жасылдандырылған территориясы болуы керек;
3. Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің басым болуы;
4. Балалар алаңының, ойын-сауық орталықтарының болуы.
Курорттық қонақ үйлердің концепциясы демалысқа және денсаулығын
қалпына келтіруші адамдарға орналастыру, тамақтандыру және қосымша
қызмет қатарын ұсыну болып табылоды. Олардың емдік- медициналық, сауықтыру
бағытындағы үй-жайы болуы керек, сонымен бірге диеталық тамақтандыруды да
қарастыруы керек.
Туристік қонақ үйлердің тұжырымдамасының мәні мынада:
- туристік маршруттарда орналасадыжәне осы маршруттардан клиенттерді
қарсы алады;
- туристік қонақ үйлердегі қызмет жиынтығы маршрут бағдарламасына
сәйкес құрастырылады және алдын-ала ваучермен немесе жолдамада
анықталады;
- туристік қонақ үйлер штаттарының құрамында экскурсоводтары, топ
басқарушылары ,спорт инструкторларының қызметі болуы керек.
Қонақ үй нөмірлерінің жіктелімі:
-орын саны бойынша;
-бөлмелердің саны бойынша;
-тағайымдалуы бойынша.
Орын саны бойынша нөмірлерді бір бөлмелі, екі бөлмелі,үш бөлмелі және
тағы басқа деп бөледі.
Бөлмелердің саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және тағы
басқа деп бөлінеді.
Тағайымдалуы бойынша бизнес – класстағы нөмірлер, эконом класстағы
нөмірлер, апартамент және тағы басқа болып бөлінеді.
Бизнес-класс нөмірлері іскерлік сапар мақсатында келуші тұлғаларды
орналастыруға арналған. Нөмірдің стандарттық жағдайымен бірге жұмыс істеуге
қажетті шарттар қарастырылуы керек.
Эконом класс нөмірлері кез-келген контингенттегі клиенттерді
орналастыруға арналған. Олар орналастырудың арзандығымен және құрал
–жабдықтардың қарапайымдығымен ерекшеленеді.
Апартамент нөмірлері – екі-үш, төрт бөлмелі нөмірлер, әдетте,
жанұялардың ұзақ мерзімге орналасуына арналған. Апартамент нөмірлерінің
бөлмелерінің құрамында міндетті түрде тұрмыс техникасымен жабдықталған ас
үйі болуы керек.
Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы
ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл
жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады.
Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай
түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі.
Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент
персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен
жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай
материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол
негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар.
Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі
кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір
қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап
отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды.
Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету
стандарты деп бөлінеді. Қызмет көрсету
стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге
қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі қонақ үй
бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау
болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай
жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша
зерттейді. Қонақ үй қызметі
комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, клиенттің тұтыну жағдайына
қарсы, қызмет көрсету пакетін жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру
құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы,
қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді.
Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан
ерекшеленеді.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет
көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды
кіргізеді:
- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;
- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;
- номерде қызмет көрсету;
- тамақтануда қызмет көрсету;
- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін
қанағаттандыру;
- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.
Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық қызметімен
байланысты. Қызмет сферасы песрпективал, тез дамығыш экономикалық
секторлардың бірі болып табылады. Қызмет — тұтынушының тілектерін
қанағаттандыратын, ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет функциялық
жағынан екіге бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-мәдени. Материалдық
қызмет — бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық сұраныстарын қамтамасыз
ететін қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық ықзметтер, коммунальдық
тұрғын үй, транспорттық ықзметтер және тамақтану.
Әлеуметтік-мәдени қызмет — тұтынушының жан-
дүниесі, интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған
кіретіндер: медициналық қызметтер, білім қызметтері, мәдениет қызметтері,
туристік және қонақ үй қызметтері.
Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан
ерекшеленеді.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет
көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды
кіргізеді:
- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;
- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;
- номерде қызмет көрсету;
- тамақтануда қызмет көрсету;
- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін
қанағаттандыру;
- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.
Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен атқарушы
арасыдағы қызметтер жағдайында қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ үй
қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен бастап, кеткенше жүріп отырады. Қонақ
үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, қонақ үй кәсібінің
барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс орнатып отырады. Сонымен қатар
қонақ тұратын жерінде ережені ұстап, қоғамдық орында нормаларды орындайды.
Қонақ үй қызметі — бұл қонақ
үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың
қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап
қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері
маркетингтің спецификасын анықтайды.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін
емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі. Адам
қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй
қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып
және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір
нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын,
қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға
тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің
сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде
қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда
ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет
көрсету стандарты деп бөлінеді. Қызмет
көрсету стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген,
клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі
қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және
құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.).
Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша
зерттейді. Қонақ үй қызметі
комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, клиенттің тұтыну жағдайына
қарсы, қызмет көрсету пакетін жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру
құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы,
қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді.
Бұл белгілер мекеменің өкілетті басшысымен және басқада
қызметкерлердің тапсырыс алуы және міндеттері болып табылады. Қонақүйдің
негізгі қызмет түрлеріне төмендегідей қызмет түрлері жатады:
номерлер қорын басқару қызметі;
әкімшілік қызмет;
Тамақтандыру қызметі;
Коммерциялық қызмет
Инженерлі-техникалық қызмет
Қосымша қызмет түрі
Номерлер қорын басқару қызметі. Бұл қызмет түріне жататындар: брондалған
номер мекемесі, келген қонақтарды немесе туристерді қабылдау, туристердің
тіркелу мәселесі және номерлерге орналастыру, сондай-ақ келген туристі
үйіне шығарып салу, номерлерге қызмет көрсету, бос уақытта экскурсия
ұйымдастыру, номердің санитарлы-гигиеналық жағдайын тексеру, номердің
ыңғайлы орналасуын, туристерге тұрмыстық қызмт көрсету түрін ұйымдастыру
жатады.
Бұл қызмет түрінің құрамы: директор, номерлерді басқару менеджері,
қабылдау және орналастыру қызметтері, тазалау қызметі.
Сервистік қызметтер: швецар, дәліздік қызмет, гардероб қызметі, авто
қызметкерлері, портье, консьерш, тасымалдау қызметі, номерлерді тазалау
қызметкерлері, қауіпсіздік қызметкерлері жатады.
Әкімшілік қызмет.Әкімшілік қызметкерлері қонақүй комплексінің басқару
қызметі, мекеменің ақша, қаржы мәселелерін және маман кадрлық мәселесі,
техникалық қауіпсіздігін, қонақүй персоналы жағдайын жасау мәселесі, өрт
қауіпсіздігі, экологиялық қауіпсіздік мәселелерін шешеді. Бұл қызмет
түрінің құрамы: секретариат, қаржы қызметкерлері, кадрлық қызмет, эколог
инспекторы, өрт қауіпсіздігі және техникалық қауіпсіздік қызметкерлері
жатады.
Тамақтандыру қызметі. Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде, сондай-ақ
қонақүйде, қонақтарға қызмет көрсету сапасы қонақүй категориясына сай болуы
қажет. Қоғамдық тамақтандыру орындарына ресторан, асхана, т.б. қонақүй
мейрамханасы банкет және презентация ұйымдастырған кезде жоғарғы дәрежеде
болуы керек. Яғни бұл қызметтегі қызметкерлер жоғарыда аталғандай
мәселелерді шешеді. Бұл қызмет түрінің құрамы: мейрамхана, бар, кафе,
асхана қызметкерлері: официант, аспазшы, даяшы, мекеме басшысы т.б.
Коммерциялық қызмет – бұл саладағы қызметкерлердің міндеті ол
оперативті және стратегиялық жоспарлаудың мәселелері, сондай-ақ шаруашылық
іс-әрекеттің қаржылық мәселесін қарастырады. Бұл қызмет түрінің
құрамы; коммерциялық директор, маркетинг қызметкері.
Инженерлі-техникалық қызмет – бұл саладағы қызметкерлер міндеті, ол
мекеменің жылу жүйесін, кондиционер орнатқыштарын, санитарлы-техникалық
құрал-жабдықтарын, электро-техникалық құралдың, телвидение және байланыс
жүйелерінің дұрыс орналасу және құрылыс жөндеу жұмыстарын жасау болып
табылады. Қызмет түрінің құрамы: бас инженер, жөндеу қызметкері, байланыс
қызметкері, т.б.
Қосымша қызмет көрсету түріне қонақүй мекемесінің қосымша қызмет түрі,
яғни қонақүй маңында ашылған тазалау мекемесі, косметикалық салон, шаштараз
т.с.с.
Тазалау орындары және қойма орындарының қызметі де кіреді. Ол кір жуу
қызметкері, бөлме тазалаушы, қойма қызметкері т.с.с. Қоымша қызмет түрі бұл
яғни қосымша ақы төленген қызмет түрін айтамыз. Бұларға: шаштараз, сауна,
бассейн, спорт залдар, сауықтыру орындары және т.б. кіреді.
Қазіргі кезде бүкіл әлемдегі
туризм бизнесінде қонақүй сервисінің алатын орны ерекше. Ал қонақүй
сервисінің ішінде адамдар факторы ерекше орын алады. Жалпы мемлекеттік
стандарт бойынша қонақүйлерге қойылатын талаптар белгілі және әрбір салынып
жатқан қонақүйлер стандартқа сәкес салынуда. Бірақ млерге мемлекет тарпынан
сертификациялау кезінде көзге көрінбейтін бірақ сервисте ерекше орын алатын
нәрсе – адам факторы. Қызметкерлерді қонақүй сферсында жұмыс істеу
кезінде оларға қойылатын талаптар халықаралық стандарт системасы TACIC
бойынша белгіленеген. Бірақ қызметкерлер жүйе бойынша барлық талаптарды
үйренген және істей алатын бола тұрып, соны нақтылай іс-жүзінде істемей ме
? Негізгі мәселе осы жерде. Біз
жоғарыда қонақүй бизнесінде адам факторы ерекше орын алады дедік. Соған бір
мысал келтіре кетейік. Жапонияда мүлдем қызметшісіз жұмыс істейтін қонақүй
салынған болатын. Егер сіз осы қонақүйге келсеңіз автоматқа кредит
карточкасын салсаңыз автомат сізге жататын бөлме кілтін береді. Бөлмеде
барлық жоғарғы сапалы техникалық жабдықтар теле, аудио, стерео, телефон
бар. Егер сіз тамақ ішкіңіз келсе, компьютерге ішкіңіз келетін тамақтың
тізімін терсеңіз астындағы рестораннан стол көтеріледі. Оның үстінде барлық
бұйырған тағамдар болады. Басқада қызметтер дәл осындай компьютер арқылы
жүзеге асады. Былайша қарасаңыз бұл қонақүйге сұраныс өте жоғары болуы
керек. Бірақ оған туристер көп келе бермейді. Қонақүй жартылай бос тұр.
Демек, мәселе техникалық жабдықтауда ғана емес, қызмет ететін адамдарда.
Жердің астынан шығатын стол еш уақытта официантты ауыстыра алмайды. Күнімен
саяхатта жүріп келген жолаушы қонақүйде өзін үйдегідей ұстағысы келеді. Ол
үшін оған тірі адам керек.
Ережеге сай әкімшілік-шаруашылық қызметі қонақ үйдегі номерлік қордың
басқару қызметінің құрамына кіреді. Әдетте келген қонақтар ең бірінші
кезекте қонақ үйдің тазалығын мен реттілігіне көз жібереді, олар әр номерді
өз үйлеріндегідей сезініп, жайлы төсек жабдықтарын, мінсіз қызмет түрлерін
қалайды. Клиенттердің және қонақ үйдің бірінші орында қоятын талабы
тазалық. Қандайда қонақ үй болмасын әкімшілік-шаруашылық қызметінсіз жұмыс
істей алмайды,сондықтан қонақ үйде бұл қызметтің рөлі ерекше.
Әкімшілік-шаруашылық қызметінің басшысына қойылатын талаптар және
оның міндеттері
-жоғарғы білім
-5 жылдан кем емес жұмыс тәжірибесі
-ағылшын және басқа тілдерді еркін меңгеру
-компьютермен жұмыс істей білу
Бұл бөлімнің жетекшісі жеткілікті үлкен көлемді біліммен
материалдық құрылымды жоспарлауға, қызметкерлерді дұрыс басқаруға
міндетті.
Осындай дәрежедегі басқарушы талап қоюшылық, жауапкершілік,
пунктуалдық, жоғарғы жұмысқа қабілеттілік қасиетіне ие болады.
Әкімшілік-шаруашыылық қызметі басшысының міндеті -Қонақ
үйдегі қонақ бөлмелерінің және ортақ орналастырулардың тазалығын тексеру.
-Іс-шараларды өткізу орындарының толық ремонты, бөлім жұмысының
орналастырылуы және генаралный уборка жүргізілуін тексеру.
-кадр бөлімінің сұрақтарын шешу, ұмысқа қабылдау,оқыту,
қызметкерлерге қолдау жасау, қызметкерлердің жұмысын тексеру
және баға беру.
-жұмысқа қабылданушылармен сұхбат жүргізу
-өндірістік оқытуға және басқа да іс-шараларға қабылдау, қызметкерлердің
қызметін профессионалды дәрежеге өсіру.
-қызметкерлердің оқыту программасын тексеру
-уақытында қызметкерлермен аттестация жүргізу
- бөлімдермен тұрақты жиналыс өткізу
қызметкерлердің жұмыстан шығу графигінің толықтырылуын
және құрамын қадағалау, қызметкерлердің демалысқа шығу графигін тексеру
- экономикалық мақсатта төсек жабдықтарымен, униформаларды үнемдеу
қонақ үйдің және клиенттің құқығын сақтау мақсатында
күн сайын қызметтік кілттерді қабылдау, қадағалау
- жұмыстағы материалдардың жетіспеушілігіне уақытында заявка жасау
- бюджетті қадағалау
VIPперсон үшін номердің сәнделуін және дайындығын қадағалау,
қонақ үйдегі банкет өткізу, конференция, басқа да іс-шараларды жоспарлау
- басқа да жабдықтарды толықтыру.
1.2 Қонақ үй қызметтерінің және орналастыру құралдарының негізгі
сипаттамалары
Қызмет – бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып алынатын өнім.
Қызметтің өзіндік ерекшелігі бар, оны ұстауға, көруге, естуге болмайды, тек
жүзеге асырғаннан кейін ғана қызметтің көрсетілгенін сезіне аламыз.
Қонақ үй қызметтерін басқаруда қызметтердің негізгі қасиеттерін атап
өткен жөн. Олардың негізгі сипаттамалары 2 кестеде көрсетілген.
Кесте 2. Қызметтің негізгі сипаттамалары және басқару проблемалары
Қызмет сипаттамалары Басқару проблемалары
Қызметтің сезілмейтіндігі Стандарт үлгілерін ұсынудағы
қиындықтар:тұтынушы үшін қызметті сатып алу
тәуекелдікпен байланысты.
Қызметті тұтынушыға алдын-ала көрсету
мүмкіндігінің болмауы. Анықталатын және
өлшенетін физикалық сапа стандарттарының
санының шектеулігі (нөмір көлемі және тағы
басқа)
Тұтынушының қатысуы. Жеткізу Тұтынушылар қызметті ұсыну үдерісіне
және тұтыну үдерістерінің қатысады: сапаны басқарудың қиындығы.
біртұтастығы. Қызмет көрсету – қызметті жеткізушілердің
айрықша белгісі.
Сапа тұрақсыздығы Қызметті стандарттау персонал қызметімен
анықталатын функционалдық сапа түсінігімен
қиындатылады. Қызмет сапасын бақылау
проблемасы қызмет көрсету жағдайының
әртектілігі
Қызметтің сақталмайтындығы Қызметті сақтап қоюдың мүмкін еместігі.
Маусымдылықпен байланысты проблемалар.
Қызметке баға белгілеудегі қиындықтар.
Сурет 1 – Қызметтердің сипаттары
Жетекші 8 сағаттық графикпен күн
сайын жұмыс істейді.
Қонақ үйдегі әкімшілік шаруашылық қызметі қызметкерлерінің
жұмысқа шығу графигі
Егер жоғары классты қонақ үй болса жұмыс уақыты 3 ауысыммен
жүргізіледі. Мұндай қонақ үйге келген клиенттер әр уақытта ескерусіз
қалмайды. Жұмыс уақытының ауысымы төмендегідей көрсетіледі:
Бірінші ауысым Екінші ауысым Үшінші ауысым
күндізгі Кешкі түнгі
7-15 13-21 21-7
8-17 14-22 22-8
7-16 14-22 22-7
Мұндай график ауысымнан ауысымға дейінгі қалыпты
сервисті қарастырады, және горничныйлар үшін өте тиімді.
Әкімшілік – шаруашылық қызметінде жаңа қызметкерлерді жұмысқа қабылдау
Әкімшілік – шаруашылық қызметінде жаңа қызметкерлерді жұмысқа
қабылдауды қонақ үйдегі отдель кадр бөлімі резюме арқылы қарастырады. Егер
қызметте жетіспеушілік болса таңдалған кандидатты сұхбаттасуға
шақырады. Жетекші жұмыс жайлы айтуға, жұмыс шарттары туралы ақпарат
беруге, жалақы және қызметкерлердің құқығы мен міндетін айтуға тиіс.
Әкімшілік шаруашылық қызметі жұмысы үлкен физикалық
күшті талап етеді. Халықаралық нормаға сәйкес горничныйлар ауысым бойынша
номер категориясына байланысты 12 –ден 16 бөлмеден кем емес жинау жұмысын
жасайды. Бұл өте үлкен күш түсушілік. Жаңа қызметкерлерге Housekeeping
қызметін келесідей түсіндіруі керек. Тазалық қандай маңызды рөл ойнайтынын,
қонақ үйдің биік репутациясына және имиджіне әсер ететінін айту керек.
Горничныйдың жұмысы қонақ үй үшін үлкен білімді керек етеді. Жаңа
қызметкерге қонақ үйдің барлық өмірі туралы таныстыру және жұмыстағы барлық
қызмет туралы таныстыру қажет. Горничныйлардың
қызметі мен міндеті
Горничныйлардың қызметі мен міндеті әр түрлі отельде әр түрлі
болады. Ол қонақ үй сыйымдылығына, қызмет түріне, сервис дәрежісіне, штат
кестесіне байланысты. Жоғарғы стандартты ірі бизнес отельдерде
горничныилар жеткілікті, толық қызмет көрсетеді.
Барлық сменадағы горничныйлардың міндеті:
-Жоғары сапада қонаққа арналған және қызмттік орналастыруларды жинау
-Қонақ үйдегі әкімшілік-шаруашылық қызметі жетекшісімен, график бойынша
жұмыс істеу
Әкімшілікшаруашылық қызметі жұмысының стандартты
құрылымын және толық көлемде технологияларды бақылау
-Қонақ үй заттарына, оның қонақтарымен, қызметкерлерімен жақсы қарым-
Қатынаста болу
-Жинау техналогияларын, инвентарьла рды, жуу
құралдарды дұрыс және тиянақты пайдалану
экономикалық шығын материалдарының тәртібін бақылау, электроэнергияны,
жылуды, суды үнемдеу
горничныйлардың бөлмесінің жұмыс орнының тазалығын тұрақты қадағала
- өрт қауіпсіздік ережесін және техникалы қ қауіпсіздікті қатаң бақылау
- жинау жұмысының технологиясын білу және санитарлық-
гигиеналық талаптарды бақылау
- жеке гигиена ережесін бақылау және өзін ұқыпты көрсету
- жұмыс және демалу уақытының кестесін қатаң бақылау
- уақытысында медициналық тексеруден өту
- қонақ үйдегі клиентпен достық қарым-қатын аста болу
- тұрақты квалификация алмастыру және өндірістік оқытулардан өту
Бірінші ауысымға келген горничныйла р екі топқа бөлінеді:
Бірінші топ жалпы пайдалану орындарын, екінші топ номерлік қорды жинайды.
Ережеге сай бұл екі топ 1-1,5 сағат жинау жұмысын жасайды. Таңғы ауысым
болғандықтан бірінші топ таңғы сағат 7-ден бастап бәрінен ерте жұмыстан
шығуы керек. Бұл ауысымның жұмысы орталық холлды жинаумен байланысты және
өте жылдам жинау керек. Өйткені қонақ үй тұрғындарына ыңғайсыздық туғызбас
үшін.
Горничныйлардың таңғы ауысымындағы міндеті
Әкімшілік – шаруашылық қызметі офисінен жұмыс тапсырмасын алу
Жетіспейтін жұмысқа керекті инвентарьларды, жуушы және тазалаушы
қоспаларды, шығын материалдарын супервайзерден алу
Қонақ үйдегі орталық холлдың кешенді жиналуы
а) холлдың еденін жуу
б) холлдағы кірленген мебельдерді және шаңдарды сүрту
в) қабылдау қызметінің және орналастыруларының жиналуы
г) қонақ үйдегі негізгі кіру бөлімінің реттілігі
д) холлдағы кілемшелердің таза болуы
е) конференц залдың тазалығын қадағалау
ж) мейрамхана, кафе, бардың жиналуы
з) қонақтық лифт пен сатылардың тазалығы
и) жалпы пайдалану дәретханаларының тазалығын және реттілігін қадағалау
к) телефон аппараты мен кабиналарының реттілігі
л) сақтау камераларының және гардероб орындарының реттілігі
4. Сауықтыру орталықтарының жиналуы
5. Сән – салон орындарының жиналуы
6. Бизнес – орталықтарының жиналуы
7. Жұмыс ауысымы біткеннен кейін супервайзерлерге есеп беру
Горничныйлардың күндізгі ауысымдағы міндеті
Әкімшілік-шаруашылық қызметі офисінен тапсырма алу
Қызмет жетекшілері немесе оның орындаушыларынан күннің маңызды ақпараттарын
алу
Номер қорының жиналуына қатаң жауапкершілікпен қарау
Төсек- жабдықтарының санитарлық-гигиеналық нормасын қатаң бақылау
Есік тұтқасындағы табличкаларды, номердегі жинаудың ережесі мен реттілігін
бақылау
Қонақ бөлмелерінің қолдану ережелерін білу
Қонақ үй ережесіне сай, қонақтардың ұмытқан заттарын дұрыс есепке алу
Қызметтік кілттермен, қонақтардың заттарын дұрыс қадағалау
Жұмыс орнының және жұмыс телечкаларының реттілігі
Өзіндік қызметтік тапсырмасын мұқият және уақтылы орындау
Ауысым соңында қызметтік тапсырмаларды және кілттерді әкімшілік-шаруашылық
қызметінің офисіне тапсыру
Униформасын ретке келтіру
Горничныйлардың кешкі ауысымындағы қызметі және міндеті
Кешкі ауысымдағы супервайзерлерден кілтті, жұмысқа арналған жетпейтін
материалдарды алу
VIP персон номерін жинау
Кешкі сервис түріне номерлерді дайындау
Жалпы пайдалану дәретханасының тазалығын бақылау
Сауықтыру орталығының тазалығын қадағалау
Қызметтік пайдалану орындарының жиналуы
Конференц залдарының тазалығы
Балаларға, үлкендерге арналған төсектерді дайындау
Жалпы пайдалану орындарының тазалығы
Қонақтардың сұрауы бойынша толық жинау жұмысын өткізу
Келесі жұмыс күніне жинау тележкаларын дайындау
Жұмысты аяқтап, супервайзерлерге есеп беру
Қонақтардың жеке қолданатын заттары
Басқаша айтқанда қонақтың бір рет қолданатын жеке заттары:
парфюмерлік-косметикалық, парфюмерлік және аксесуарлық, сонымен қатар
жеке гигиеналық құралдар. Мұндай заттар маркетинг құралдарының
маңызды обектісі болып табылады, сондай-ақ ассортименті өте үлкен.
Оларға: сабын, шампунь, кондиционер, тігін жинақтамасы, душқа арналған
қақпақ, сақал алғыш құралдар, аяқ киім тазалауға арналған құралдар.
Сабын. Компаниялар осындай өнімдерді әр түрлі салмақта,,
әр түрлі орамада, әр түрлі сапада және әр түрлі сәндікте ұсынады.
Қонақ үйдегі сабынның көбінесе қолданылатын орамасы:
картон қорапшадағы немесе пластик сабын салғышында болады. Көбінесе
қонақ үйдің заттарын үнемдеу мақсатында жалпы сабынды сұйық
сабынға ауыстырып қолданады және сабынды тәулігіне 3граммнан
қолдану керек.
Сұйықтықтар.Гигиеналық сұйықтықтар жоғарғы класты отелдерде
қонақтарға ынталандыру әкеледі.Олар: шампунь, шашқа арналған
кондиционерлер, душқа арналған гель,денеге арналған ласьон,тіске
арналған элексир,бұлардың көлемі 8-50мл болады.
Аксесуарлар. Тіс тазалайтын четка және паста,пастаның көлемі
3грамнан аспайды. Сақал алғыш құрал кішкентай қораптарға салынған.
Тігін жинақтамасы. Түрлі-түсті 6жіптен, 2ақ түйме, бір түйреуіш,
бірнеше ине қорапшаға салынған. Сонымен қатар мынандай заттарды
консиерж қызметінен тегін алуға болады. Бұларға:
Теңіз тұзы (ванна),бір рет қолданылатын запонки(қолға
тағатын),галустктермен бабочки, макияж кетіруге арналған
сұйықтықтар, гигиеналық памадалар, одеколон, дезодарант, әйелдердің жеке
гигиеналық заттары, аяқ-киімге арналған ұлтарақ(стелка),
көзге арналған бояулар, бір рет қолданатын носки.Бұдан
басқа қонақ үй мына заттарды қолдануға береді:
қосымша фен, балалардың бесіктері,сәби бөтелкелері, гүлге арналған
базалар, грелкалар, жылытқыш, үтік және үтіктейтін тақтайша, ванна
бөлмесіне арналған резинкалық төсеніштер және тағы басқалар.Осы
заттар 15 минут ішінде алынып келуі керек.
Супервайзердің қызметі мен міндеті
Супервайзер сөзбе-сөз ағылшын тілінен аударғанда қадағалаушы,
тексеруші деген мағынаны білдіреді. Орташа сыйымдылықты отельдерде,
шамамен 200 номерде 4-5 супервайзер болады.
Супервайзердің қызметі:
Горничныйлардың ауысымында ұйымдастырылған сапалы жұмысты сенімді қызметкер
орнықтырады.
Қабылдау қызметінің байланысын және орналастыру, инженерлік-техникалық,
басқа да қызметтерді, шаруашылық – тұрмыстық қажеттіліктерді қарастырады
Қонақ үй тұрғындарына максимальды вңғайлылық, жайлылық пен компорттылықты
ойластыру
Қонақ үйде жоғары стандартты тазалықты қарастыру
Номерлік қорды жинаудың сапасын, ортақ, тұрмыстық –шаруашылық, әкімшілік
орналастыруды, қызметтік орналастырулардың реттілігін қадағалайды.
Қонақ үйдегі заттардың: интерьер бөліктерін, төсек жабдықтарын, ыдыстардың,
уборкалық механизмнің сақталуын қадағалау.
Техникалық жабдықтардың және уақытында инженерлік- техникалық қызметтерге
заявка жасау
Төсек – жабдықтарының санының, шығын материалдарының, жарнамалық өнімдердің
әр қабатқа жеткіліктілігін қарастыру
Жуу құралдарын басқа да шаруашылық материалдарының жеткіліктілігін
қадағалау.
Қонақтардың ұмытқан заттарын есепке алу және сақтау
Шаруашылық қызметтік типтерге толық жауапкершілік
Номердің дайындығын тексеру
Горничныйлардың жұмыс кестесін және демалу уақытын қадағалау
Санитарлық-гигиеналық ережелердің қатаң ескерілуі
Бөлімдерді өндірістік оқыту
Әр қызметкерлерге, қонақтарға және бір-біріне деген ілтипаттылыққа үйрету,
өз істеріне жауапкершілікке тәрбиелеу.
Кезекші супервайзерлердің бірінші таңғы ауысымындағы жұмыс схемасы
Бірінші ауысымға келген супервайзер, жұмыс күнінің басында униформасын
киеді, горничный бөлмесінің кілтін алып, қызметкерлерге жиналыс өткізеді.
Reception қонақ үйдегі номерлік қордың түнгі ауысымындағы жұмысының есебін
алады.
Түнгі смендағы горничныйлардың жұмысын қадағалайды, горничный оған түнгі
ауысымның қалай өткені туралы ақпарат береді, ең маңызды ақпарат смен
бағдарламасы кітабы болады.
Горничныйларға тапсырма дайындайды, жұмыс вестибюльіне, кір жуу – химиялық
тазалау қызметкерлеріне кілттер таратады.
Басқа да супервайзерлерге жұмыс сәтті болу үшін маңызды ақпараттармен
таныстырады.
Кезекші супервайзер бірінші смендегі бөлме жұмысын толықтырады, телефон
этикетімен қоңырауларға жауап береді.
Клиенттердің жуу, үтіктеу,химиялық тазалау заказдарын қабылдайды, заказдың,
қонақтың барлық тілегінің орындалуын қадағалайды, клиенттердің сұрағына
қысқаша жауап береды.
Кешкі смендегі қызметкерге ақпараттық бағдарлама дайындайды.
Номерді жинау сапасының қадағалануы
Қонақ үйдегі әкімшілік-шаруашылық қызметі номердің жинау жағдайын
супервайзерлер тексеруге міндетті. Номерлік қор күн сайын 100% да
супервайзерлердің қадағалануында болу керек.
Ауысым аралығында супервайзерлер горничныилардың мына жұмыстарын
қадағалап, қарастырады
-санитарлық-гигиеналық нормада
-жұмыс техналогиясының талаптылығы
-жинаудың стандартты талабы
Супервайзердің жұмыстық құжаттары,қызметкерлік
тапсырмада горничныйлардікі сияқты болып келеді.Қызметкерлік
тапсырмалармен бірге супервайзерлер аталған планшеттегі жазуға
ыңғайлы арнайы нақты папкілерді алады. Өйткені супервайзерлердің
жұмысы тұрақты қонақ үй орналастыруларымен байланысты.Горничныйлардың
қаншалықты сапалы, жеткілікті жұмыс жасағанын тексереді.Номерді тексеру
процесінде супервайзерлер өзіндік қызметтік тапсырмаларда әртүрлілік
мінездер жасайды.Суперваизердің жұмыс құжаттарына қонақтардың барлық
жағынан мүмкіндікті толық өтініштері жазылады. Суперваизерлердің жұмыстан
шықпас бұрын, ұмытып қалмау мақсатында ақпарат көлемін арнайы папкаға
жазады. Супервайзерлердің тексеруі кезінде, горничныилар әрқашанда номерді
жинау кезінде мұқият болу керек.Бұларға:кафель плиткаларын, қол жуғыш
үстін,полка мен шкаф төбесін,мебелдің барлық жақтарын, жоғарыдағы картинка
менэстамптарды, желдеткіш решеткаларының толықтай сүртілуін қадағалау
керек.Супервайзерлер орнықты тексеру кезінде жинау жұмысының сапасын ақ
қолғаппен немесе салфеткамен тексереді. Горничныйлардың қызметкерлік
тапсырмалары супервайзерлердің жауаптылығымен жүргізіледі.
1.3 Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері
Көптеген авторлар қонақ үй түсінігін латынның hospitalis сөзінен
шыққан деседі. Бұл сөздің шығу тегі туралы бұдан басқа бірнеше пікірлер
бар.
Қонақ үй – бұл үйден тыс жерде жүрген адамдарға белгілі бір қызметтер
жиынтығын ұсынатын мекеме болып табылады. Оның ең бастылары жатар орын мен
ас б.т.
Бір жағынан бұл тек жатар орын мен таңертеңгілік асты ұсынатын мекеме
болуы мүмкін, екінші бір жағынан – жатар орын мен тұтастай бір тағамдар
комплексінің қызметін ұсынатын мекеме болуы мүмкін (ұлттық немесе еуропалық
тағамдар дайындайтын мейрамханаларда , пиццирияларда астану, қабаттардағы
тамақтандыру сервистерін ұйымдастыру).
Орналастыру қызметтерін ұйымдастыру келесілерден тұрады, біріншіден,
пайдалануға жеке бөлме беріледі (қонақ үй номерлері), екіншіден, персонал
құрамымен орындалатын қызметтер ұсынылады: қонақтарды қабылдайтын және
тіркейтін портье, номерлерді жинастыратын қызметкерлер және т.б.
Қонақ үй номерлері орналастыру қызметінің негізгі элементі болып
табылады. Бұл онда тұратын қонақтардың демалуына, ұйықтауына, жұмыс
істеуіне арналған көп функционалды бөлме.
Қонақ үйлерде әр түрлі номерлер болады, олар бір-бірінен жиһаздарымен,
көлемімен, құрылғыларымен, жабдықталуымен және т.б. ерекшеленеді. Бірақ
қандай да бір дәрежесіне қарамастан қонақ үй номерлері келесідей жиһаздар
мен құрылғыларға жабдықталуы тиіс:
- керует;
- бір адамға есебімен орындық немесе кресло;
- түнгі стөл немесе тумба;
- киімге арналған шкаф;
- жалпы жарықтандыру;
- қоқыс жәшігі.
Сонымен қатар әр номерде қонақ үй туралы мәліметтер мен өрт қауіпі
кезіндегі эвакуация жоспары болуы тиіс.
Қонақтарға ас әзірлеу қызметін ұсыну әр түрлі процесті комбинациялардан
тұрады: өндірістік (асты асханада дайындау), сауда-саттық (жеуге дайын
тағамдарды, алкогольды және алкогольсыз сусындарды сату), сервистік
(меймандарға мейрамханада , барда, кафеде, қонақ үй номерлерінде
даяшылардың қызмет көрсетуі).
Қосымша қызметтерге қауыз, спорт, конференц – залдарын, келіссөз
залдарын, автокөлікті жалға беру, химиялық тазалау қызмтетін, шаштараз,
массаж бөлмелерін және т.б. ұсыну жатады.
Қазіргі таңда қосымша қызметтер қонақ үй мекемелерінің нарықтық
тартымдылығын анықтауда өте маңызды орынға ие бола бастауда. Меймандар
негізгі қызмет көрсетулерді қонақ үйдің міндеті ретінде қарайды, ал қосымша
қызметтер осы қонақ үйді басқалардан ерекшелеп тұратын атрибут ретінде
қабылданады. Мысал ретінде атақты қонақ үйлердің қызметін алсақ болады.
Осындай комплексті қызметтерді ұсыну жағынан немістердің 30-дан астам
бөлімшесі бар Робинзон-клуб қонақ үйлер желісі бірінші орынды иемденеді.
Қонақ үй индустриясының дүниежүзілік тәжірибесінде кеңінен тараған қонақ
үй мекемелерінің типологиясы 1-кестеде көрсетілген.
Кесте 3. Қонақ үй типологиясы
Қонақ үй түріСипаттамасы
1 2
Люкс-отель Өзінің сыйымдылығы жағынан бұл қонақ үйлер шағын немесе орта
мекемелерге жатады. Әдетте олар қаланың орталығында орналасады.
Жақсы дайындалған персонал ең кербез мейманның да көңілін таба
біледі. Мұндағы бағалар жоғары болып келеді, бірақ ол
қызметтердің көп түрлілігемен түсіндіріледі.
Қонақ үй Өзінің сыйымдылығы жағынан люкс-отельдерден үлкен болады
(орта (400-2000 орын). Қала орталығында немесе оның маңында
санаттағы) орналасады. Онда көрсетілетін қызмет түрлерінің кең ауқымы
болады, бағасы сол аймақтың деңгейіне шамалас немесе бір қатар
жоғары болады. Қонақ ұй бизнесмендерді, туристерді, конгреске
қатысушыларды қабылдауға есептелген.
Қонақ үй Сыйымдылығы жағынан бұл мекеме шағын және орта болып келеді
-апартармент (400 орын). Тұрақсыз тұрғындары бар үлкен қалаларға тән. Пәтер
(апарт-отелъ)түріндегі номерлерден тұрады. Бұндай қонақ үйдегі номер
бағалары жалға алудың ұзақтығына байланысты болады.
Эконом- Шағын және орта сыйымдылықтағы мекеме (150 және одан жоғары).
кластағы Жол тараптарына жақын орналасады. Тұтынушылары – бизнесмендер,
қонақ үй жеке туристер.
Курорт-қонақ Өзінің көлемінің сыйымдылығымен, ұсынылатын қызмет түрелірінің
үй ауқымдылығымен ерекшеленеді. Сонымен қатар, арнайы медициналық
қызметтер, диеталық тағамдар ұсынады. Курортты аймақтарда
орналасады.
Мотель Бір немесе екі қабатты мекеме, әдетте қаладан шыға ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
беті
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .5
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ...
1 Қонақ үй клиенттерін орналастыру және қызмет көрсету
құралдарының теориялық жіктелімі
1.1 Қонақ үйдегі клиенттерді орналастыру және оларға 7
көрсетілетін басқа да қызметтерінің мәні
1.2 Қонақ үй қызметтерінің және орналастыру құралдарының 17
негізгі сипаттамалары
1.3 Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері 24
2 Қазақстандағы қонақ үй қызметтерінің қазіргі жағдайын
талдау
2.1 Қазақстан қонақ үйлерінде клиенттерді орналастыру және 33
қызмет көрсетудің қазіргі деңгейі
2.2 Риджент Алматы қонақ үйінде клиенттерге қызмет көрсетуді
және орналастыру жағдайын талдау 44
3 Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет
көрсетуді жақсарту жолдары
3.1 Қонақ үй клиенттерін орналастыруға және оларға қызмет
көрсетуге әсер етуші факторлар мәселелері мен оларды шешу 58
жолдары
3.2 Қонақ үй клиенттеріне ұсынылатын қызметтерді жақсарту
тәсілдері 64
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... .76
... ... ... ... ... ... ... .
Пайдаланған әдебиеттер тізімі 78
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... .
КІРІСПЕ
Бүгінгі таңда қонақжайлылық индустриясы экономикамыздың дамуының
әлуетті және болашағы зор салаларының бірі болып танылып отыр. Қонақ үй
бизнесі туризмнің маңызды құраушысы ретінде жүреді.Ал туризм болса,
әлеуметтік –тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік
экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1\10 бөлігін
қамтамасыз етеді. Қазіргі кезде әрбір он бесінші қызметкер қонақ үй
бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен жеті
проценті, салық түсімдерінің бес проценті, тұтынушы шығындарының он бір
проценті келеді.бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының , оның ішінде
, қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен
сипатталынады. Туризм тек қана экономикалық мағынаға ғана емес, сонымен
мемлекетаралық байланыстардың әлеуметтік және мәдени дамуына ықпалын
тигізіп,халықтың танымдық деңгейін көтереді.
Жұмыстың өзектілігі. Қазақстанның туризм саласында келесідей
қайта құрулар орын алды: туристік қызметтердің жалпы көлемінде ішкі туризм
көрсеткіштері өсуде, келу туризмінің көрсеткіштер динамикасы жыл сайын
артуда ,кету туризмінің көрсеткіштерінің үлесі тұрақталуда. Қазақстандық
туризмнің стратегиялық міндеті-туристік қызметтердің жалпы көлемінде келу
туризмінің үлесін арттыру. Қонақ үй бизнесі Қазақстанда нарықтық
қатынастарды қалыптастыруда жетекші салалардың біріне айналып отыр.
Экономикалық қызметтің сферасы ретінде қонақ үй бизнесі қаржылық
ауытқуларға шалдығуда. Қонақ үй каәсіпорындары қазіргі кезде қонақ үй
қызметтеріне қалыптасқан өзгерістерді жете түсіну үшін бұл ауытқуларды
ескеруі қажет, сондықтан да бұл дипломдық жұмыстың маңызы өте зор.
Қазақстан жас мемлекет, ол күнделікті дамып келеді, бұл халықаралық
деңгейде іс-шаралар өткізуге мүмкіндік береді.
Қазақстан 1997 жылдан бері Халықаралық көрмелер бюросының (ХКБ)
мүшесі болып табылады. Ел EXPO-ға 2005 жылдан бері (EXPO-2005 (Айчи)
қатысады, EXPO-2008 (Сарагоса), EXPO-2010 (Шанхай). Сарагоста өткен EXPO-
2008 қорытындылары бойынша С санаты бойынша қатысқан 140 қатысушы елдің
ішінде Қазақстан павильоны сыртқы және ішкі ресімдеу критерийлері бойынша
үшінші орынға ие болады.
152-Бас Ассамблеяда құпия дауыс беру нәтижесінде Қазақстанның астанасы
мейлінше көп дауыс жинап, Бельгияның Льеж қаласын жеңіп, ЕХРО -2017
өткізу орны болып анықталды.
Осындай ауқымға және деңгейге ие ЕХРО секілді іс-шара біздің
елімізде бірінші рет өткізіліп отыр. Астанада дүниежүзілік көрме өткізу –
Қазақстан үшін үлкен мәртебе болып табылады. ЕХРО 2017 бюджеті 2013 жылдың
соңында анықталады. Алайда қазір осы іс шара үшін қандай объектілер
салынатыны белгілі.
Жұмыстың мақсаты: Қонақ үйдегі қызмет көрсету жағдайын талдау және
жақсарту жолдарын ұсыну
Жұмыстың міндеттері. Берілген жұмыстың мақсатына қарай келесі
міндеттер орындалды:
- Қонақ үй клиенттерін орналастыру және қызмет көрсету құралдарының
теориялық жіктелімі қаралды;
- Қонақ үйдегі клиенттерді орналастыру және оларға көрсетілетін басқа да
қызметтерінің мәні ашылды;
- Қонақ үй қызметтерінің және орналастыру құралдарының негізгі
сипаттамалары келтірілді;
- Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері белгіленді;
- Қазақстандағы қонақ үй қызметтерінің қазіргі жағдайын талдау;
- Қазақстан қонақ үйлерінде клиенттерді орналастыру және қызмет көрсетудің
қазіргі деңгейі;
- Риджент Алматы қонақ үйінде клиенттерге қызмет көрсетуді және
орналастыру жағдайын талдау;
- Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді жақсарту
жолдары;
- Қонақ үй клиенттерін орналастыруға және оларға қызмет көрсетуге әсер
етуші факторлар мәселелері мен оларды шешу жолдары;
- Қонақ үй клиенттеріне ұсынылатын қызметтерді жақсарту тәсілдері
Зерттеу пәні. Қонақ үй қызметтері
Зерттеу объектісі. Риджент Алматы қонақ үйі
Бітіру жұмысының барысында келесідей зерттеу әдістері қолданылды:
салыстырмалы-сипаттамалық, статистикалық және тарихи әдістер, жүйелік
талдау.
Зерттеудің ақпараттық және ғылыми әдістемелік базасы. Диплом жұмысында
шетел және Қазақстан мемлекетінің ғылыми кітаптары, диссертациялар
пайдаланылды. Сонымен қатар, ҚР Туризм және Спорт Министрлігінің сайты,
Шығыс Қазақстан облысының сайтынан ғаламторлық мағлұматтар алынды.
Дипломдық жұмысты жазу барысында жергілікті жер газеттері материалдары,
мерзімді ғылыми баспа материалдары енгізілді, ғаламтор сайттарының
мағлұматтары және осыған қатысты т.б. деректер алынады. Жиыны 66 әдебиет
пайдаланып жазылған бұл дипломдық жұмыс жиналған материалдарды жан-жақты
өңдеу, талдау арқылы құрастырылды.
Жұмыстың теориялық маңызы мен ғылыми жаңалығы. Дипломдық жұмысты жазу
барысында көптеген iзденулерге тура келдi. Жаңа көзқарас, ойлар, түсініктер
қалыптасты. Бүгiн Қазақстан жеке бөлiктерi жөнiндегi әдебиет пен оқу
құралдарына мұқтаж болып отырған кезде, бұл дипломдық жұмысты облыстың
туристiк кәсіпорындары, жоғары және орта оқу орындарының оқытушыларына,
студенттерге және жоғары сынып оқушыларына пайдалануға болады. Дипломдық
жұмыстың келешекте пайдасы мол және ол жалғасын табады деген ойдамын.
Жұмыстың көлемі мен құрылымы бітіру жұмысының мақсаттары мен
міндеттеріне сәйкес келді. Жұмыс кіріспеден, негізгі бөлімнен, қортындыдан
және пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады. Негізгі бөлім үш тараудан,
оның ішінде әрқайсысы үш бөлімнен тұрады. Жалпы жұмыстың көлемі 80 бет.
Пайдаланылған әдебиеттер, барлық дерлік әдебиет атаулары және ғаламтор
желісінің сайттары.
1 ҚОНАҚ ҮЙ КЛИЕНТТЕРІН ОРНАЛАСТЫРУ ЖӘНЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ҚҰРАЛДАРЫНЫҢ
ТЕОРИЯЛЫҚ ЖІКТЕЛІМІ
1.1 Қонақ үйдегі клиенттерді орналастыру және оларға көрсетілетін басқа
да қызметтерінің мәні
Қонақ үйді туристік бизнестен бөліп қарастыруға болмайды, керісінше,
оның маңызды құраушысы ретінде жүреді.
Соңғы кездері қонақ үй қызметі әлемде пайдалы бизнестің біріне
айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік
тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада
басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 110 бөлігін қамтамасыз етеді.
Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үй қызметі көңіл көтеру және туризм индустриясының құрамды бөлігі
болып табылады. Туризм индустриясында маңызды орынға орналастыру құралдары
ие болған. Бүкіләлемдік туристік ұйымның (БТҰ) ұсыныстарына сәйкес барлық
орналастыру құралдарын екі категорияға – коллективтік және жеке деп бөліп
қарастырады. Олар 1 кестеде көрсетілген.
Кесте 1. Клиенттерді орналастыру құралдарының жіктелімі
№ Туристерді коллективтік орналастыру құралдары
Қонақ үйлер және қонақ үйге ұқсас орналастыру құралдары
Қонақ үйлер –нөмірлерден тұратын , көрсетілетін қызметтерге
және елдің стандарттарына сәйкес класстар мен категорияларға
топтастырылған , бірыңғай басшылығы бар және түрлі қонақ үй
қызметтерін ұсынатын обьект.
Статистикалық мәліметтер бойынша олар былай ажыратылады:
А} көлемі бойынша:100 нөмірге дейін, 100-ден-300 нөмірге
дейін,300-ден жоғары нөмірлер;
Б}қызмет көрсетудің сапасының деңгейі бойынша:люкс класс
отельдері, бірінші класстағы отельдер, эконом –класс отельдері;
В} басқарылуы бойынша:тәуелсіз, қонақүй желісіне жататындар.
1.1.2 Қонақ үйге ұқсас мекемелер (туристік жатақханалар, жиһаздалған
бөлмелер және басқа мекемелер), олар шектелген қызмет түрлерін
ұсынады.
1.2. Мамандандырылған мекемелер. Орналастырудан басқа қосымша
мамандандырылған функцияны атқарады.
1.2.1. Сауықтыру мекемелері
1.22 Демалыс және еңбек лагерлері
1.2.3 Транспорттың қоғамдық құралдары
1.2.4 Конгресс-орталықтар
1.3 Басқа коллективтік мекемелер
1.3.1 Демалысқа арналған баспаналар
1.3.2 Кемпингтер
2 Туристерді жеке орналастыру құралдары
2.1 Жеке меншік баспаналар
2.2 Жалға алынған бөлмелер
2.3 Жалға алынатын баспаналар
2.4 Туғандарында және таныстарында орналасу
2.5 Тағы басқалар
Нөмір – бір немесе бірнеше орыннан тұратын үй-жай. Оның мөлшері мен
белгіленуі туристік жолдамада көрсітіледі.
Қонақжайлылық индустриясы – қонақтармен қарым- қатынаста қонақжайлылық
принциптеріне сүйенетін ықылас пен мейманшылдық таныту сияқты қызмет
көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік түрі.
Қонақ үй – бұл қызметті өндіру мен ұсынуға байланысты күрделі
шаруашылық кешен.
БТҰ анықтамасы бойынша қонақ үй – белгілі-бір нөмір санынан тұратын,
бірыңғай басшылығы бар, қызмет жиынтығын ұсынатын және ұсынылатын
қызметтердің түріне, сапасына және нөмірлердің жабдықталуына байланысты
класстар мен категорияларға топтастырылған коллективтік орналастыру құралы.
Басқару ерекшелігіне байланысты оқшауландырылған және қонақ үй желісіне
кіретін қонақ үйлер болуы мүмкін.
Барлық қонақ үйлерде қызметтің төрт негізгі тобы ескерілген:
- орналастыру;
- тамақтандыру;
- бос уақыт;
- тұрмыстық қызмет көрсету.
Кез- келген қонақ үйдің қажетті жағдайы ретінде екі негізгі
-орналастыру және тамақтандыру қызметтерінің болуы қарастырылады.
Орналастыру қызметінің мазмұны мынада:
Біріншіден, пайдалануға арнайы мекемелер (қонақ үй нөмірлері)
ұсынылады;
Екіншіден. Ұсынылатын қызметтер қонақ үй персоналымен тікелей
байланыста атқарылады.
Орын (койка) – бір адамның пайдалануына арналған жарамды төсек орын
ауданы.
Қонақ үй нөмірлері орналастыру қызметінің негізгі элементі болып
табылады. Ол қонақтардың демалуына, көңілін көтеруіне, жұмыс істеуіне
арналған көп функционалды үй-жай.
Қонақ үй нөиірлерінің ауданы, жиһазы, жабдықталуы, жарықтандыруы
бойынша түрлі категорияларға бөлінеді. Қонақ үйдің категориясына тәуелсіз
әрбір нөмір келесідей жиһаз бен құрал- жабдықтармен жабдықталуы керек:
- төсек;
- бір орынға есептелген кресло немесе орындық;
- киімге арналған шкаф;
- жалпы жарықтандыру;
- қоқыс жәшігі;
- қонақ үй жайлы ақпарат және өрт жағдайына байланысты эвуакация
жоспары.
Қосымша және басқа қызметтерге – бассейн, конференц-залдар, жеңіл
көлікті жалға беру, киім тазалау, шаштараз, массаж кабинеті және тағы басқа
жатады.Қазіргі кезде қосымша қызметтердің қонақ үй кәсіпорындарының
нарықтық тартымдылығын қалыптастыруда маңызы өте зор.
Қонақ үй кәсіпорындарының негізгі функциясы клиенттерді уақытша
баспанамен қамтамасыз ету. Қонақ үйдің табысты қызметін қамтамасыз ету үшін
оның әрбір қызметкері ұйымның мақсатын жете түсініп, оны іске асыру үшін
барлық күшін жұмылдыруы керек.
Қонақ үйлердің жіктелімі – бұл нақты қонақүйдің және нөмірлердің
белгілі- бір белгілерге және қызмет көрсету стандарттарына сәйкес келуі.
Әрбір елде қабылданған жіктелім стандарттың сапалық параметрі болып
табылатын категорилар разрядынан тұрады.
Қонақ үй разряды оның беделіне, клиенттердің қалыптасуына, қонақ үй
қызметтерінің құнына әсер етеді.
Қонақүйлердің жіктелімі ұлтаралық және ұлттық деңгейлерде реттеледі,
сонымен бірге қонақ үй желісі , ассоциация шеңберінде анықталады.
Қонақ үйлердің бүкіләлемдік бірыңғай жіктелімін енгізуге белгіленген
ұлттық дәстүрлер, мемлекеттердің мәдени тарихы, көңіл көтерулері, сапа
белгілері кедергілерін тигізуде.
Қазіргі кезде қонақ үй жіктелімінің отыздан аса түрі белгілі, олардың
ішіндегі ең көп таралғандары болып мыналар саналады:
Орналасу орнына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қала орталығындағы қонақ үйлер;
- жол бойындағы, әдетте, аз қабатты және ашық автотұрағымен
ерекшеленеді;
- қала төңірегіндегі және аэропорт маңындағы қонақ үйлер;
- қалқымалы отельдер.
Қонақ үй жұмысының ұзақтығына байланысты былай бөлінеді:
- жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер;
- маусымдық қонақ үйлер.
Қонақ үй тарифтерінің жүйесі бойынша былай бөлінеді:
-тарифке тек қана тұру ақысы кіреді (Room only);
-орналастыру және тек қана таңғы асты ұсынатын континенттік
жоспар үлгісіндегі қонақ үйлер. Тарифке кіргізілген таңғы ас үш түрде болуы
мүмкін:
-континенттік (құрамына шырын, кофе , шәй, тоқаш кіреді)
-ағылшындық (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш, жұмыртқа кіреді)
-шведтік (құрамына жеміс- жидектер, бал, шырын, кофе , шәй,
джем, ірімшік , тоқаш өзіне- өзі қызмет көрсету бойынша ұсынылады)
-жартылай пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+
таңғы ас + түскі ас немесе кешкіас-Half Board);
-толық пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+үш
немесе төрт рет тамақтандыру-Full Board).
Қонақтардың тұру ұзақтығына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қонақтардың ұзақ уақыт тұруына арналған;
- қонақтардың қысқа мерзімгі тұруына арналған.
Қонақ үй нөмірлеріне баға деңгейіне байланысты былай жіктеледі:
-бюджеттік;
-экономдық;
-орта;
-бірінші класстағы;
-апартаменттік ;
-фешенебельдік.
Қонақ үй кәсіпорындарын ыңғайлылық деңгейі бойынша жіктеу қонақ үй
қызметтерінің сапасын басқаруда қалыптасқан сұрақтарды шешуде үлкен рөлге
ие болады. Негізгі белгілері:
-нөмірлік қордың жағдайы :нөмірлердің ауданы (м ^2), бір орынды (бір
бөлмелі), көп бөлмелі, апартамент нөмірлерінің үлесі, коммуналдық
ыңғайлылықтың болуы және тағы басқа;
-жиһаздың ,инвентарьдың, санитарлық-гигиеналық заттардың жай-күйі ;
-тамақтандыру кәсіпорындарының (кафе, бар, мейрамхана) болуы және
ұқыптылық жағдайы;
-ғимараттың ұқыптылығы және қонақ үйге іргелес территориялардың жай-
күйі;
-ақпаратпен қамтамасыз етілуі және техникалық жабдықтандыру , соның
ішінде телефон , спутниктік байланыстың , теоледидардың, тоңазытқыштың,
мини- бардың бар болуы;
- қосымша қызмет қатарын көрсете алу мүмкіндігі.
Нөмірлік қордың сиымдылығы бойынша қонақ үйлер былай жіктеледі:
-кішігірім-100-ден 150-ге дейін нөмірі бар;
- орташа -100-ден 300-400-ге дейін нөмірі бар ;
- ірі- 300-ден 600-1000-ға дейін нөмірі бар;
- гиганттар-1000-нан аса нөмірі бар.
Функционалдық тағайындалуы бойынша қонақ үйлер былай бөлінеді:
Транзиттік қонақүйлер өткінші аялдаған туристерге қызмет көрсетуге
арналған.
Мақсатты қонақ үйлер былай бөлінеді:
1.Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлеріскерлік жұмыс мақсатында келген
қонақтарға қызмет көрсетеді.
2.Демалысқа арналған қонақ үйлер (туристік, курорттық).
Іскерлік қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Орналасуы жағынан әкімшілік , қоғамдық қала орталықтарына жақын болуы
керек. Демалысқа және спорттық қызметке арналған жасылдандырылған
территориясының болуы міндетті емес;
2. Нөмірлік қорда бір орынды нөмірлердің басым болуы;
3. Міндетті түрде нөмірде жұмыс аймағын ұйымдастыру;
4. Нөмірлік қорда апартамент нөмірлерінің болуы;
5. Нөмірлерді жинақталған жұмыс жағдайын қамтамасыз ету мақсатында сыртқы
ортадан максималды түрде оқшаулау;
6. Семинарлар, келіссөздер, кеңес өткізуге арналған үй-жайлары болуы
керек;
7. Бизнес-орталық;
8. Қаржылық қамтамасыз ету мақсаты.
Демалысқа арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Жасылдандырылған массив маңайында орналасуы керек, максималды түрде
қала орталықтарынан қашық болуы керек;
2. Демалыс және спортпен айналысу үшін жабдықталған және міндетті түрде
жасылдандырылған территориясы болуы керек;
3. Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің басым болуы;
4. Балалар алаңының, ойын-сауық орталықтарының болуы.
Курорттық қонақ үйлердің концепциясы демалысқа және денсаулығын
қалпына келтіруші адамдарға орналастыру, тамақтандыру және қосымша
қызмет қатарын ұсыну болып табылоды. Олардың емдік- медициналық, сауықтыру
бағытындағы үй-жайы болуы керек, сонымен бірге диеталық тамақтандыруды да
қарастыруы керек.
Туристік қонақ үйлердің тұжырымдамасының мәні мынада:
- туристік маршруттарда орналасадыжәне осы маршруттардан клиенттерді
қарсы алады;
- туристік қонақ үйлердегі қызмет жиынтығы маршрут бағдарламасына
сәйкес құрастырылады және алдын-ала ваучермен немесе жолдамада
анықталады;
- туристік қонақ үйлер штаттарының құрамында экскурсоводтары, топ
басқарушылары ,спорт инструкторларының қызметі болуы керек.
Қонақ үй нөмірлерінің жіктелімі:
-орын саны бойынша;
-бөлмелердің саны бойынша;
-тағайымдалуы бойынша.
Орын саны бойынша нөмірлерді бір бөлмелі, екі бөлмелі,үш бөлмелі және
тағы басқа деп бөледі.
Бөлмелердің саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және тағы
басқа деп бөлінеді.
Тағайымдалуы бойынша бизнес – класстағы нөмірлер, эконом класстағы
нөмірлер, апартамент және тағы басқа болып бөлінеді.
Бизнес-класс нөмірлері іскерлік сапар мақсатында келуші тұлғаларды
орналастыруға арналған. Нөмірдің стандарттық жағдайымен бірге жұмыс істеуге
қажетті шарттар қарастырылуы керек.
Эконом класс нөмірлері кез-келген контингенттегі клиенттерді
орналастыруға арналған. Олар орналастырудың арзандығымен және құрал
–жабдықтардың қарапайымдығымен ерекшеленеді.
Апартамент нөмірлері – екі-үш, төрт бөлмелі нөмірлер, әдетте,
жанұялардың ұзақ мерзімге орналасуына арналған. Апартамент нөмірлерінің
бөлмелерінің құрамында міндетті түрде тұрмыс техникасымен жабдықталған ас
үйі болуы керек.
Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы
ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл
жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады.
Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай
түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі.
Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент
персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен
жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай
материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол
негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар.
Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі
кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір
қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап
отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды.
Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету
стандарты деп бөлінеді. Қызмет көрсету
стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге
қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі қонақ үй
бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау
болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай
жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша
зерттейді. Қонақ үй қызметі
комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, клиенттің тұтыну жағдайына
қарсы, қызмет көрсету пакетін жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру
құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы,
қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді.
Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан
ерекшеленеді.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет
көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды
кіргізеді:
- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;
- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;
- номерде қызмет көрсету;
- тамақтануда қызмет көрсету;
- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін
қанағаттандыру;
- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.
Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық қызметімен
байланысты. Қызмет сферасы песрпективал, тез дамығыш экономикалық
секторлардың бірі болып табылады. Қызмет — тұтынушының тілектерін
қанағаттандыратын, ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет функциялық
жағынан екіге бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-мәдени. Материалдық
қызмет — бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық сұраныстарын қамтамасыз
ететін қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық ықзметтер, коммунальдық
тұрғын үй, транспорттық ықзметтер және тамақтану.
Әлеуметтік-мәдени қызмет — тұтынушының жан-
дүниесі, интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған
кіретіндер: медициналық қызметтер, білім қызметтері, мәдениет қызметтері,
туристік және қонақ үй қызметтері.
Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан
ерекшеленеді.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет
көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды
кіргізеді:
- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;
- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;
- номерде қызмет көрсету;
- тамақтануда қызмет көрсету;
- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін
қанағаттандыру;
- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.
Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен атқарушы
арасыдағы қызметтер жағдайында қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ үй
қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен бастап, кеткенше жүріп отырады. Қонақ
үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, қонақ үй кәсібінің
барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс орнатып отырады. Сонымен қатар
қонақ тұратын жерінде ережені ұстап, қоғамдық орында нормаларды орындайды.
Қонақ үй қызметі — бұл қонақ
үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың
қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап
қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері
маркетингтің спецификасын анықтайды.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін
емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі. Адам
қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй
қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып
және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір
нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын,
қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға
тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің
сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде
қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда
ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет
көрсету стандарты деп бөлінеді. Қызмет
көрсету стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген,
клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі
қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және
құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.).
Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша
зерттейді. Қонақ үй қызметі
комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, клиенттің тұтыну жағдайына
қарсы, қызмет көрсету пакетін жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру
құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы,
қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді.
Бұл белгілер мекеменің өкілетті басшысымен және басқада
қызметкерлердің тапсырыс алуы және міндеттері болып табылады. Қонақүйдің
негізгі қызмет түрлеріне төмендегідей қызмет түрлері жатады:
номерлер қорын басқару қызметі;
әкімшілік қызмет;
Тамақтандыру қызметі;
Коммерциялық қызмет
Инженерлі-техникалық қызмет
Қосымша қызмет түрі
Номерлер қорын басқару қызметі. Бұл қызмет түріне жататындар: брондалған
номер мекемесі, келген қонақтарды немесе туристерді қабылдау, туристердің
тіркелу мәселесі және номерлерге орналастыру, сондай-ақ келген туристі
үйіне шығарып салу, номерлерге қызмет көрсету, бос уақытта экскурсия
ұйымдастыру, номердің санитарлы-гигиеналық жағдайын тексеру, номердің
ыңғайлы орналасуын, туристерге тұрмыстық қызмт көрсету түрін ұйымдастыру
жатады.
Бұл қызмет түрінің құрамы: директор, номерлерді басқару менеджері,
қабылдау және орналастыру қызметтері, тазалау қызметі.
Сервистік қызметтер: швецар, дәліздік қызмет, гардероб қызметі, авто
қызметкерлері, портье, консьерш, тасымалдау қызметі, номерлерді тазалау
қызметкерлері, қауіпсіздік қызметкерлері жатады.
Әкімшілік қызмет.Әкімшілік қызметкерлері қонақүй комплексінің басқару
қызметі, мекеменің ақша, қаржы мәселелерін және маман кадрлық мәселесі,
техникалық қауіпсіздігін, қонақүй персоналы жағдайын жасау мәселесі, өрт
қауіпсіздігі, экологиялық қауіпсіздік мәселелерін шешеді. Бұл қызмет
түрінің құрамы: секретариат, қаржы қызметкерлері, кадрлық қызмет, эколог
инспекторы, өрт қауіпсіздігі және техникалық қауіпсіздік қызметкерлері
жатады.
Тамақтандыру қызметі. Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде, сондай-ақ
қонақүйде, қонақтарға қызмет көрсету сапасы қонақүй категориясына сай болуы
қажет. Қоғамдық тамақтандыру орындарына ресторан, асхана, т.б. қонақүй
мейрамханасы банкет және презентация ұйымдастырған кезде жоғарғы дәрежеде
болуы керек. Яғни бұл қызметтегі қызметкерлер жоғарыда аталғандай
мәселелерді шешеді. Бұл қызмет түрінің құрамы: мейрамхана, бар, кафе,
асхана қызметкерлері: официант, аспазшы, даяшы, мекеме басшысы т.б.
Коммерциялық қызмет – бұл саладағы қызметкерлердің міндеті ол
оперативті және стратегиялық жоспарлаудың мәселелері, сондай-ақ шаруашылық
іс-әрекеттің қаржылық мәселесін қарастырады. Бұл қызмет түрінің
құрамы; коммерциялық директор, маркетинг қызметкері.
Инженерлі-техникалық қызмет – бұл саладағы қызметкерлер міндеті, ол
мекеменің жылу жүйесін, кондиционер орнатқыштарын, санитарлы-техникалық
құрал-жабдықтарын, электро-техникалық құралдың, телвидение және байланыс
жүйелерінің дұрыс орналасу және құрылыс жөндеу жұмыстарын жасау болып
табылады. Қызмет түрінің құрамы: бас инженер, жөндеу қызметкері, байланыс
қызметкері, т.б.
Қосымша қызмет көрсету түріне қонақүй мекемесінің қосымша қызмет түрі,
яғни қонақүй маңында ашылған тазалау мекемесі, косметикалық салон, шаштараз
т.с.с.
Тазалау орындары және қойма орындарының қызметі де кіреді. Ол кір жуу
қызметкері, бөлме тазалаушы, қойма қызметкері т.с.с. Қоымша қызмет түрі бұл
яғни қосымша ақы төленген қызмет түрін айтамыз. Бұларға: шаштараз, сауна,
бассейн, спорт залдар, сауықтыру орындары және т.б. кіреді.
Қазіргі кезде бүкіл әлемдегі
туризм бизнесінде қонақүй сервисінің алатын орны ерекше. Ал қонақүй
сервисінің ішінде адамдар факторы ерекше орын алады. Жалпы мемлекеттік
стандарт бойынша қонақүйлерге қойылатын талаптар белгілі және әрбір салынып
жатқан қонақүйлер стандартқа сәкес салынуда. Бірақ млерге мемлекет тарпынан
сертификациялау кезінде көзге көрінбейтін бірақ сервисте ерекше орын алатын
нәрсе – адам факторы. Қызметкерлерді қонақүй сферсында жұмыс істеу
кезінде оларға қойылатын талаптар халықаралық стандарт системасы TACIC
бойынша белгіленеген. Бірақ қызметкерлер жүйе бойынша барлық талаптарды
үйренген және істей алатын бола тұрып, соны нақтылай іс-жүзінде істемей ме
? Негізгі мәселе осы жерде. Біз
жоғарыда қонақүй бизнесінде адам факторы ерекше орын алады дедік. Соған бір
мысал келтіре кетейік. Жапонияда мүлдем қызметшісіз жұмыс істейтін қонақүй
салынған болатын. Егер сіз осы қонақүйге келсеңіз автоматқа кредит
карточкасын салсаңыз автомат сізге жататын бөлме кілтін береді. Бөлмеде
барлық жоғарғы сапалы техникалық жабдықтар теле, аудио, стерео, телефон
бар. Егер сіз тамақ ішкіңіз келсе, компьютерге ішкіңіз келетін тамақтың
тізімін терсеңіз астындағы рестораннан стол көтеріледі. Оның үстінде барлық
бұйырған тағамдар болады. Басқада қызметтер дәл осындай компьютер арқылы
жүзеге асады. Былайша қарасаңыз бұл қонақүйге сұраныс өте жоғары болуы
керек. Бірақ оған туристер көп келе бермейді. Қонақүй жартылай бос тұр.
Демек, мәселе техникалық жабдықтауда ғана емес, қызмет ететін адамдарда.
Жердің астынан шығатын стол еш уақытта официантты ауыстыра алмайды. Күнімен
саяхатта жүріп келген жолаушы қонақүйде өзін үйдегідей ұстағысы келеді. Ол
үшін оған тірі адам керек.
Ережеге сай әкімшілік-шаруашылық қызметі қонақ үйдегі номерлік қордың
басқару қызметінің құрамына кіреді. Әдетте келген қонақтар ең бірінші
кезекте қонақ үйдің тазалығын мен реттілігіне көз жібереді, олар әр номерді
өз үйлеріндегідей сезініп, жайлы төсек жабдықтарын, мінсіз қызмет түрлерін
қалайды. Клиенттердің және қонақ үйдің бірінші орында қоятын талабы
тазалық. Қандайда қонақ үй болмасын әкімшілік-шаруашылық қызметінсіз жұмыс
істей алмайды,сондықтан қонақ үйде бұл қызметтің рөлі ерекше.
Әкімшілік-шаруашылық қызметінің басшысына қойылатын талаптар және
оның міндеттері
-жоғарғы білім
-5 жылдан кем емес жұмыс тәжірибесі
-ағылшын және басқа тілдерді еркін меңгеру
-компьютермен жұмыс істей білу
Бұл бөлімнің жетекшісі жеткілікті үлкен көлемді біліммен
материалдық құрылымды жоспарлауға, қызметкерлерді дұрыс басқаруға
міндетті.
Осындай дәрежедегі басқарушы талап қоюшылық, жауапкершілік,
пунктуалдық, жоғарғы жұмысқа қабілеттілік қасиетіне ие болады.
Әкімшілік-шаруашыылық қызметі басшысының міндеті -Қонақ
үйдегі қонақ бөлмелерінің және ортақ орналастырулардың тазалығын тексеру.
-Іс-шараларды өткізу орындарының толық ремонты, бөлім жұмысының
орналастырылуы және генаралный уборка жүргізілуін тексеру.
-кадр бөлімінің сұрақтарын шешу, ұмысқа қабылдау,оқыту,
қызметкерлерге қолдау жасау, қызметкерлердің жұмысын тексеру
және баға беру.
-жұмысқа қабылданушылармен сұхбат жүргізу
-өндірістік оқытуға және басқа да іс-шараларға қабылдау, қызметкерлердің
қызметін профессионалды дәрежеге өсіру.
-қызметкерлердің оқыту программасын тексеру
-уақытында қызметкерлермен аттестация жүргізу
- бөлімдермен тұрақты жиналыс өткізу
қызметкерлердің жұмыстан шығу графигінің толықтырылуын
және құрамын қадағалау, қызметкерлердің демалысқа шығу графигін тексеру
- экономикалық мақсатта төсек жабдықтарымен, униформаларды үнемдеу
қонақ үйдің және клиенттің құқығын сақтау мақсатында
күн сайын қызметтік кілттерді қабылдау, қадағалау
- жұмыстағы материалдардың жетіспеушілігіне уақытында заявка жасау
- бюджетті қадағалау
VIPперсон үшін номердің сәнделуін және дайындығын қадағалау,
қонақ үйдегі банкет өткізу, конференция, басқа да іс-шараларды жоспарлау
- басқа да жабдықтарды толықтыру.
1.2 Қонақ үй қызметтерінің және орналастыру құралдарының негізгі
сипаттамалары
Қызмет – бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып алынатын өнім.
Қызметтің өзіндік ерекшелігі бар, оны ұстауға, көруге, естуге болмайды, тек
жүзеге асырғаннан кейін ғана қызметтің көрсетілгенін сезіне аламыз.
Қонақ үй қызметтерін басқаруда қызметтердің негізгі қасиеттерін атап
өткен жөн. Олардың негізгі сипаттамалары 2 кестеде көрсетілген.
Кесте 2. Қызметтің негізгі сипаттамалары және басқару проблемалары
Қызмет сипаттамалары Басқару проблемалары
Қызметтің сезілмейтіндігі Стандарт үлгілерін ұсынудағы
қиындықтар:тұтынушы үшін қызметті сатып алу
тәуекелдікпен байланысты.
Қызметті тұтынушыға алдын-ала көрсету
мүмкіндігінің болмауы. Анықталатын және
өлшенетін физикалық сапа стандарттарының
санының шектеулігі (нөмір көлемі және тағы
басқа)
Тұтынушының қатысуы. Жеткізу Тұтынушылар қызметті ұсыну үдерісіне
және тұтыну үдерістерінің қатысады: сапаны басқарудың қиындығы.
біртұтастығы. Қызмет көрсету – қызметті жеткізушілердің
айрықша белгісі.
Сапа тұрақсыздығы Қызметті стандарттау персонал қызметімен
анықталатын функционалдық сапа түсінігімен
қиындатылады. Қызмет сапасын бақылау
проблемасы қызмет көрсету жағдайының
әртектілігі
Қызметтің сақталмайтындығы Қызметті сақтап қоюдың мүмкін еместігі.
Маусымдылықпен байланысты проблемалар.
Қызметке баға белгілеудегі қиындықтар.
Сурет 1 – Қызметтердің сипаттары
Жетекші 8 сағаттық графикпен күн
сайын жұмыс істейді.
Қонақ үйдегі әкімшілік шаруашылық қызметі қызметкерлерінің
жұмысқа шығу графигі
Егер жоғары классты қонақ үй болса жұмыс уақыты 3 ауысыммен
жүргізіледі. Мұндай қонақ үйге келген клиенттер әр уақытта ескерусіз
қалмайды. Жұмыс уақытының ауысымы төмендегідей көрсетіледі:
Бірінші ауысым Екінші ауысым Үшінші ауысым
күндізгі Кешкі түнгі
7-15 13-21 21-7
8-17 14-22 22-8
7-16 14-22 22-7
Мұндай график ауысымнан ауысымға дейінгі қалыпты
сервисті қарастырады, және горничныйлар үшін өте тиімді.
Әкімшілік – шаруашылық қызметінде жаңа қызметкерлерді жұмысқа қабылдау
Әкімшілік – шаруашылық қызметінде жаңа қызметкерлерді жұмысқа
қабылдауды қонақ үйдегі отдель кадр бөлімі резюме арқылы қарастырады. Егер
қызметте жетіспеушілік болса таңдалған кандидатты сұхбаттасуға
шақырады. Жетекші жұмыс жайлы айтуға, жұмыс шарттары туралы ақпарат
беруге, жалақы және қызметкерлердің құқығы мен міндетін айтуға тиіс.
Әкімшілік шаруашылық қызметі жұмысы үлкен физикалық
күшті талап етеді. Халықаралық нормаға сәйкес горничныйлар ауысым бойынша
номер категориясына байланысты 12 –ден 16 бөлмеден кем емес жинау жұмысын
жасайды. Бұл өте үлкен күш түсушілік. Жаңа қызметкерлерге Housekeeping
қызметін келесідей түсіндіруі керек. Тазалық қандай маңызды рөл ойнайтынын,
қонақ үйдің биік репутациясына және имиджіне әсер ететінін айту керек.
Горничныйдың жұмысы қонақ үй үшін үлкен білімді керек етеді. Жаңа
қызметкерге қонақ үйдің барлық өмірі туралы таныстыру және жұмыстағы барлық
қызмет туралы таныстыру қажет. Горничныйлардың
қызметі мен міндеті
Горничныйлардың қызметі мен міндеті әр түрлі отельде әр түрлі
болады. Ол қонақ үй сыйымдылығына, қызмет түріне, сервис дәрежісіне, штат
кестесіне байланысты. Жоғарғы стандартты ірі бизнес отельдерде
горничныилар жеткілікті, толық қызмет көрсетеді.
Барлық сменадағы горничныйлардың міндеті:
-Жоғары сапада қонаққа арналған және қызмттік орналастыруларды жинау
-Қонақ үйдегі әкімшілік-шаруашылық қызметі жетекшісімен, график бойынша
жұмыс істеу
Әкімшілікшаруашылық қызметі жұмысының стандартты
құрылымын және толық көлемде технологияларды бақылау
-Қонақ үй заттарына, оның қонақтарымен, қызметкерлерімен жақсы қарым-
Қатынаста болу
-Жинау техналогияларын, инвентарьла рды, жуу
құралдарды дұрыс және тиянақты пайдалану
экономикалық шығын материалдарының тәртібін бақылау, электроэнергияны,
жылуды, суды үнемдеу
горничныйлардың бөлмесінің жұмыс орнының тазалығын тұрақты қадағала
- өрт қауіпсіздік ережесін және техникалы қ қауіпсіздікті қатаң бақылау
- жинау жұмысының технологиясын білу және санитарлық-
гигиеналық талаптарды бақылау
- жеке гигиена ережесін бақылау және өзін ұқыпты көрсету
- жұмыс және демалу уақытының кестесін қатаң бақылау
- уақытысында медициналық тексеруден өту
- қонақ үйдегі клиентпен достық қарым-қатын аста болу
- тұрақты квалификация алмастыру және өндірістік оқытулардан өту
Бірінші ауысымға келген горничныйла р екі топқа бөлінеді:
Бірінші топ жалпы пайдалану орындарын, екінші топ номерлік қорды жинайды.
Ережеге сай бұл екі топ 1-1,5 сағат жинау жұмысын жасайды. Таңғы ауысым
болғандықтан бірінші топ таңғы сағат 7-ден бастап бәрінен ерте жұмыстан
шығуы керек. Бұл ауысымның жұмысы орталық холлды жинаумен байланысты және
өте жылдам жинау керек. Өйткені қонақ үй тұрғындарына ыңғайсыздық туғызбас
үшін.
Горничныйлардың таңғы ауысымындағы міндеті
Әкімшілік – шаруашылық қызметі офисінен жұмыс тапсырмасын алу
Жетіспейтін жұмысқа керекті инвентарьларды, жуушы және тазалаушы
қоспаларды, шығын материалдарын супервайзерден алу
Қонақ үйдегі орталық холлдың кешенді жиналуы
а) холлдың еденін жуу
б) холлдағы кірленген мебельдерді және шаңдарды сүрту
в) қабылдау қызметінің және орналастыруларының жиналуы
г) қонақ үйдегі негізгі кіру бөлімінің реттілігі
д) холлдағы кілемшелердің таза болуы
е) конференц залдың тазалығын қадағалау
ж) мейрамхана, кафе, бардың жиналуы
з) қонақтық лифт пен сатылардың тазалығы
и) жалпы пайдалану дәретханаларының тазалығын және реттілігін қадағалау
к) телефон аппараты мен кабиналарының реттілігі
л) сақтау камераларының және гардероб орындарының реттілігі
4. Сауықтыру орталықтарының жиналуы
5. Сән – салон орындарының жиналуы
6. Бизнес – орталықтарының жиналуы
7. Жұмыс ауысымы біткеннен кейін супервайзерлерге есеп беру
Горничныйлардың күндізгі ауысымдағы міндеті
Әкімшілік-шаруашылық қызметі офисінен тапсырма алу
Қызмет жетекшілері немесе оның орындаушыларынан күннің маңызды ақпараттарын
алу
Номер қорының жиналуына қатаң жауапкершілікпен қарау
Төсек- жабдықтарының санитарлық-гигиеналық нормасын қатаң бақылау
Есік тұтқасындағы табличкаларды, номердегі жинаудың ережесі мен реттілігін
бақылау
Қонақ бөлмелерінің қолдану ережелерін білу
Қонақ үй ережесіне сай, қонақтардың ұмытқан заттарын дұрыс есепке алу
Қызметтік кілттермен, қонақтардың заттарын дұрыс қадағалау
Жұмыс орнының және жұмыс телечкаларының реттілігі
Өзіндік қызметтік тапсырмасын мұқият және уақтылы орындау
Ауысым соңында қызметтік тапсырмаларды және кілттерді әкімшілік-шаруашылық
қызметінің офисіне тапсыру
Униформасын ретке келтіру
Горничныйлардың кешкі ауысымындағы қызметі және міндеті
Кешкі ауысымдағы супервайзерлерден кілтті, жұмысқа арналған жетпейтін
материалдарды алу
VIP персон номерін жинау
Кешкі сервис түріне номерлерді дайындау
Жалпы пайдалану дәретханасының тазалығын бақылау
Сауықтыру орталығының тазалығын қадағалау
Қызметтік пайдалану орындарының жиналуы
Конференц залдарының тазалығы
Балаларға, үлкендерге арналған төсектерді дайындау
Жалпы пайдалану орындарының тазалығы
Қонақтардың сұрауы бойынша толық жинау жұмысын өткізу
Келесі жұмыс күніне жинау тележкаларын дайындау
Жұмысты аяқтап, супервайзерлерге есеп беру
Қонақтардың жеке қолданатын заттары
Басқаша айтқанда қонақтың бір рет қолданатын жеке заттары:
парфюмерлік-косметикалық, парфюмерлік және аксесуарлық, сонымен қатар
жеке гигиеналық құралдар. Мұндай заттар маркетинг құралдарының
маңызды обектісі болып табылады, сондай-ақ ассортименті өте үлкен.
Оларға: сабын, шампунь, кондиционер, тігін жинақтамасы, душқа арналған
қақпақ, сақал алғыш құралдар, аяқ киім тазалауға арналған құралдар.
Сабын. Компаниялар осындай өнімдерді әр түрлі салмақта,,
әр түрлі орамада, әр түрлі сапада және әр түрлі сәндікте ұсынады.
Қонақ үйдегі сабынның көбінесе қолданылатын орамасы:
картон қорапшадағы немесе пластик сабын салғышында болады. Көбінесе
қонақ үйдің заттарын үнемдеу мақсатында жалпы сабынды сұйық
сабынға ауыстырып қолданады және сабынды тәулігіне 3граммнан
қолдану керек.
Сұйықтықтар.Гигиеналық сұйықтықтар жоғарғы класты отелдерде
қонақтарға ынталандыру әкеледі.Олар: шампунь, шашқа арналған
кондиционерлер, душқа арналған гель,денеге арналған ласьон,тіске
арналған элексир,бұлардың көлемі 8-50мл болады.
Аксесуарлар. Тіс тазалайтын четка және паста,пастаның көлемі
3грамнан аспайды. Сақал алғыш құрал кішкентай қораптарға салынған.
Тігін жинақтамасы. Түрлі-түсті 6жіптен, 2ақ түйме, бір түйреуіш,
бірнеше ине қорапшаға салынған. Сонымен қатар мынандай заттарды
консиерж қызметінен тегін алуға болады. Бұларға:
Теңіз тұзы (ванна),бір рет қолданылатын запонки(қолға
тағатын),галустктермен бабочки, макияж кетіруге арналған
сұйықтықтар, гигиеналық памадалар, одеколон, дезодарант, әйелдердің жеке
гигиеналық заттары, аяқ-киімге арналған ұлтарақ(стелка),
көзге арналған бояулар, бір рет қолданатын носки.Бұдан
басқа қонақ үй мына заттарды қолдануға береді:
қосымша фен, балалардың бесіктері,сәби бөтелкелері, гүлге арналған
базалар, грелкалар, жылытқыш, үтік және үтіктейтін тақтайша, ванна
бөлмесіне арналған резинкалық төсеніштер және тағы басқалар.Осы
заттар 15 минут ішінде алынып келуі керек.
Супервайзердің қызметі мен міндеті
Супервайзер сөзбе-сөз ағылшын тілінен аударғанда қадағалаушы,
тексеруші деген мағынаны білдіреді. Орташа сыйымдылықты отельдерде,
шамамен 200 номерде 4-5 супервайзер болады.
Супервайзердің қызметі:
Горничныйлардың ауысымында ұйымдастырылған сапалы жұмысты сенімді қызметкер
орнықтырады.
Қабылдау қызметінің байланысын және орналастыру, инженерлік-техникалық,
басқа да қызметтерді, шаруашылық – тұрмыстық қажеттіліктерді қарастырады
Қонақ үй тұрғындарына максимальды вңғайлылық, жайлылық пен компорттылықты
ойластыру
Қонақ үйде жоғары стандартты тазалықты қарастыру
Номерлік қорды жинаудың сапасын, ортақ, тұрмыстық –шаруашылық, әкімшілік
орналастыруды, қызметтік орналастырулардың реттілігін қадағалайды.
Қонақ үйдегі заттардың: интерьер бөліктерін, төсек жабдықтарын, ыдыстардың,
уборкалық механизмнің сақталуын қадағалау.
Техникалық жабдықтардың және уақытында инженерлік- техникалық қызметтерге
заявка жасау
Төсек – жабдықтарының санының, шығын материалдарының, жарнамалық өнімдердің
әр қабатқа жеткіліктілігін қарастыру
Жуу құралдарын басқа да шаруашылық материалдарының жеткіліктілігін
қадағалау.
Қонақтардың ұмытқан заттарын есепке алу және сақтау
Шаруашылық қызметтік типтерге толық жауапкершілік
Номердің дайындығын тексеру
Горничныйлардың жұмыс кестесін және демалу уақытын қадағалау
Санитарлық-гигиеналық ережелердің қатаң ескерілуі
Бөлімдерді өндірістік оқыту
Әр қызметкерлерге, қонақтарға және бір-біріне деген ілтипаттылыққа үйрету,
өз істеріне жауапкершілікке тәрбиелеу.
Кезекші супервайзерлердің бірінші таңғы ауысымындағы жұмыс схемасы
Бірінші ауысымға келген супервайзер, жұмыс күнінің басында униформасын
киеді, горничный бөлмесінің кілтін алып, қызметкерлерге жиналыс өткізеді.
Reception қонақ үйдегі номерлік қордың түнгі ауысымындағы жұмысының есебін
алады.
Түнгі смендағы горничныйлардың жұмысын қадағалайды, горничный оған түнгі
ауысымның қалай өткені туралы ақпарат береді, ең маңызды ақпарат смен
бағдарламасы кітабы болады.
Горничныйларға тапсырма дайындайды, жұмыс вестибюльіне, кір жуу – химиялық
тазалау қызметкерлеріне кілттер таратады.
Басқа да супервайзерлерге жұмыс сәтті болу үшін маңызды ақпараттармен
таныстырады.
Кезекші супервайзер бірінші смендегі бөлме жұмысын толықтырады, телефон
этикетімен қоңырауларға жауап береді.
Клиенттердің жуу, үтіктеу,химиялық тазалау заказдарын қабылдайды, заказдың,
қонақтың барлық тілегінің орындалуын қадағалайды, клиенттердің сұрағына
қысқаша жауап береды.
Кешкі смендегі қызметкерге ақпараттық бағдарлама дайындайды.
Номерді жинау сапасының қадағалануы
Қонақ үйдегі әкімшілік-шаруашылық қызметі номердің жинау жағдайын
супервайзерлер тексеруге міндетті. Номерлік қор күн сайын 100% да
супервайзерлердің қадағалануында болу керек.
Ауысым аралығында супервайзерлер горничныилардың мына жұмыстарын
қадағалап, қарастырады
-санитарлық-гигиеналық нормада
-жұмыс техналогиясының талаптылығы
-жинаудың стандартты талабы
Супервайзердің жұмыстық құжаттары,қызметкерлік
тапсырмада горничныйлардікі сияқты болып келеді.Қызметкерлік
тапсырмалармен бірге супервайзерлер аталған планшеттегі жазуға
ыңғайлы арнайы нақты папкілерді алады. Өйткені супервайзерлердің
жұмысы тұрақты қонақ үй орналастыруларымен байланысты.Горничныйлардың
қаншалықты сапалы, жеткілікті жұмыс жасағанын тексереді.Номерді тексеру
процесінде супервайзерлер өзіндік қызметтік тапсырмаларда әртүрлілік
мінездер жасайды.Суперваизердің жұмыс құжаттарына қонақтардың барлық
жағынан мүмкіндікті толық өтініштері жазылады. Суперваизерлердің жұмыстан
шықпас бұрын, ұмытып қалмау мақсатында ақпарат көлемін арнайы папкаға
жазады. Супервайзерлердің тексеруі кезінде, горничныилар әрқашанда номерді
жинау кезінде мұқият болу керек.Бұларға:кафель плиткаларын, қол жуғыш
үстін,полка мен шкаф төбесін,мебелдің барлық жақтарын, жоғарыдағы картинка
менэстамптарды, желдеткіш решеткаларының толықтай сүртілуін қадағалау
керек.Супервайзерлер орнықты тексеру кезінде жинау жұмысының сапасын ақ
қолғаппен немесе салфеткамен тексереді. Горничныйлардың қызметкерлік
тапсырмалары супервайзерлердің жауаптылығымен жүргізіледі.
1.3 Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері
Көптеген авторлар қонақ үй түсінігін латынның hospitalis сөзінен
шыққан деседі. Бұл сөздің шығу тегі туралы бұдан басқа бірнеше пікірлер
бар.
Қонақ үй – бұл үйден тыс жерде жүрген адамдарға белгілі бір қызметтер
жиынтығын ұсынатын мекеме болып табылады. Оның ең бастылары жатар орын мен
ас б.т.
Бір жағынан бұл тек жатар орын мен таңертеңгілік асты ұсынатын мекеме
болуы мүмкін, екінші бір жағынан – жатар орын мен тұтастай бір тағамдар
комплексінің қызметін ұсынатын мекеме болуы мүмкін (ұлттық немесе еуропалық
тағамдар дайындайтын мейрамханаларда , пиццирияларда астану, қабаттардағы
тамақтандыру сервистерін ұйымдастыру).
Орналастыру қызметтерін ұйымдастыру келесілерден тұрады, біріншіден,
пайдалануға жеке бөлме беріледі (қонақ үй номерлері), екіншіден, персонал
құрамымен орындалатын қызметтер ұсынылады: қонақтарды қабылдайтын және
тіркейтін портье, номерлерді жинастыратын қызметкерлер және т.б.
Қонақ үй номерлері орналастыру қызметінің негізгі элементі болып
табылады. Бұл онда тұратын қонақтардың демалуына, ұйықтауына, жұмыс
істеуіне арналған көп функционалды бөлме.
Қонақ үйлерде әр түрлі номерлер болады, олар бір-бірінен жиһаздарымен,
көлемімен, құрылғыларымен, жабдықталуымен және т.б. ерекшеленеді. Бірақ
қандай да бір дәрежесіне қарамастан қонақ үй номерлері келесідей жиһаздар
мен құрылғыларға жабдықталуы тиіс:
- керует;
- бір адамға есебімен орындық немесе кресло;
- түнгі стөл немесе тумба;
- киімге арналған шкаф;
- жалпы жарықтандыру;
- қоқыс жәшігі.
Сонымен қатар әр номерде қонақ үй туралы мәліметтер мен өрт қауіпі
кезіндегі эвакуация жоспары болуы тиіс.
Қонақтарға ас әзірлеу қызметін ұсыну әр түрлі процесті комбинациялардан
тұрады: өндірістік (асты асханада дайындау), сауда-саттық (жеуге дайын
тағамдарды, алкогольды және алкогольсыз сусындарды сату), сервистік
(меймандарға мейрамханада , барда, кафеде, қонақ үй номерлерінде
даяшылардың қызмет көрсетуі).
Қосымша қызметтерге қауыз, спорт, конференц – залдарын, келіссөз
залдарын, автокөлікті жалға беру, химиялық тазалау қызмтетін, шаштараз,
массаж бөлмелерін және т.б. ұсыну жатады.
Қазіргі таңда қосымша қызметтер қонақ үй мекемелерінің нарықтық
тартымдылығын анықтауда өте маңызды орынға ие бола бастауда. Меймандар
негізгі қызмет көрсетулерді қонақ үйдің міндеті ретінде қарайды, ал қосымша
қызметтер осы қонақ үйді басқалардан ерекшелеп тұратын атрибут ретінде
қабылданады. Мысал ретінде атақты қонақ үйлердің қызметін алсақ болады.
Осындай комплексті қызметтерді ұсыну жағынан немістердің 30-дан астам
бөлімшесі бар Робинзон-клуб қонақ үйлер желісі бірінші орынды иемденеді.
Қонақ үй индустриясының дүниежүзілік тәжірибесінде кеңінен тараған қонақ
үй мекемелерінің типологиясы 1-кестеде көрсетілген.
Кесте 3. Қонақ үй типологиясы
Қонақ үй түріСипаттамасы
1 2
Люкс-отель Өзінің сыйымдылығы жағынан бұл қонақ үйлер шағын немесе орта
мекемелерге жатады. Әдетте олар қаланың орталығында орналасады.
Жақсы дайындалған персонал ең кербез мейманның да көңілін таба
біледі. Мұндағы бағалар жоғары болып келеді, бірақ ол
қызметтердің көп түрлілігемен түсіндіріледі.
Қонақ үй Өзінің сыйымдылығы жағынан люкс-отельдерден үлкен болады
(орта (400-2000 орын). Қала орталығында немесе оның маңында
санаттағы) орналасады. Онда көрсетілетін қызмет түрлерінің кең ауқымы
болады, бағасы сол аймақтың деңгейіне шамалас немесе бір қатар
жоғары болады. Қонақ ұй бизнесмендерді, туристерді, конгреске
қатысушыларды қабылдауға есептелген.
Қонақ үй Сыйымдылығы жағынан бұл мекеме шағын және орта болып келеді
-апартармент (400 орын). Тұрақсыз тұрғындары бар үлкен қалаларға тән. Пәтер
(апарт-отелъ)түріндегі номерлерден тұрады. Бұндай қонақ үйдегі номер
бағалары жалға алудың ұзақтығына байланысты болады.
Эконом- Шағын және орта сыйымдылықтағы мекеме (150 және одан жоғары).
кластағы Жол тараптарына жақын орналасады. Тұтынушылары – бизнесмендер,
қонақ үй жеке туристер.
Курорт-қонақ Өзінің көлемінің сыйымдылығымен, ұсынылатын қызмет түрелірінің
үй ауқымдылығымен ерекшеленеді. Сонымен қатар, арнайы медициналық
қызметтер, диеталық тағамдар ұсынады. Курортты аймақтарда
орналасады.
Мотель Бір немесе екі қабатты мекеме, әдетте қаладан шыға ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz