«Алматы» қонақ үйі
КІРІСПЕ 4
1 «АЛМАТЫ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЖАЛПЫ СИПАТАМАСЫ 6
1.1 «Алматы» қонақ үйіне сипатама 6
1.2 «Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы 10
1.3 «Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы 16
2 ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІМЕН ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ 26
2.1 Қонақ үйдегі басқару жүйелер 26
2.2 Қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс істеуінің байланысы 32
2.3 Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалау 37
3 ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ЖӘНЕБАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНІҢСАПАСЫН ЖЕТІЛДІРУДЕГІНЕГІЗГІ ҰСЫНЫСТАР 43
3.1 «Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау және басқару жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар 43
3.2 «Алматы» қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару мәселелері 52
3.3 Сапа аудитінің негізгі амалдары және сапа бақылауының бағдарламасы 57
ҚОРЫТЫНДЫ 66
ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 68
1 «АЛМАТЫ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЖАЛПЫ СИПАТАМАСЫ 6
1.1 «Алматы» қонақ үйіне сипатама 6
1.2 «Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы 10
1.3 «Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы 16
2 ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІМЕН ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ 26
2.1 Қонақ үйдегі басқару жүйелер 26
2.2 Қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс істеуінің байланысы 32
2.3 Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалау 37
3 ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ЖӘНЕБАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНІҢСАПАСЫН ЖЕТІЛДІРУДЕГІНЕГІЗГІ ҰСЫНЫСТАР 43
3.1 «Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау және басқару жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар 43
3.2 «Алматы» қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару мәселелері 52
3.3 Сапа аудитінің негізгі амалдары және сапа бақылауының бағдарламасы 57
ҚОРЫТЫНДЫ 66
ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 68
Жұмыстың өзіктілігі. Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады.
1 Кәсіби практиканың негізгі құжаттары. Ақпан – наурыз, 2006.– 68 б.
2 Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /Технологии управления. – Алматы, 2002. - С. 14-18; С. 20-23
3 Пресс-релизы гостиницы «Алматы». - Алматы, 2012. – 10 с.
4 Пресс-релизы гостиницы «Алматы» - Алматы, 2013. – 8 с.
5 Пресс-релизы гостиницы «Алматы» - Алматы, 2014. – 10 с.
6 Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран». – 120 с.
7 Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР). – Алматы, 2012-2014. – 420 с.
8 Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999. – 200 с.
9 Филип Котлер, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.– 170 с.
10 Чудновский А.Д. Международное гостиничное хозяйство. Уч. пособие– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», 2000.– 256 с.
11 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Academia, 2003. – 185 с.
12 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
13 Қазақстан Республикасы Президенті мен Қазақстан РеспубликасыҮкіметінің Актілер жинағы.- Астана, 2013. - №12. - 38-396 б.
14 Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
15 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
2 Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /Технологии управления. – Алматы, 2002. - С. 14-18; С. 20-23
3 Пресс-релизы гостиницы «Алматы». - Алматы, 2012. – 10 с.
4 Пресс-релизы гостиницы «Алматы» - Алматы, 2013. – 8 с.
5 Пресс-релизы гостиницы «Алматы» - Алматы, 2014. – 10 с.
6 Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран». – 120 с.
7 Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР). – Алматы, 2012-2014. – 420 с.
8 Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999. – 200 с.
9 Филип Котлер, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.– 170 с.
10 Чудновский А.Д. Международное гостиничное хозяйство. Уч. пособие– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», 2000.– 256 с.
11 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Academia, 2003. – 185 с.
12 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
13 Қазақстан Республикасы Президенті мен Қазақстан РеспубликасыҮкіметінің Актілер жинағы.- Астана, 2013. - №12. - 38-396 б.
14 Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
15 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
4
1
Алматы қонақ үйінің жалпы сипатамасы
6
1.1 Алматы қонақ үйіне сипатама
6
1.2 Алматы қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы
10
1.3 Алматы қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы
16
2
Қонақ үйдегі басқару жүйесімен қызмет көрсету сапасы
26
2.1 Қонақ үйдегі басқару жүйелер
26
2.2 Қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс істеуінің байланысы
32
2.3 Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалау
37
3
Қонақ үйдің қызмет көрсету жәнебасқару жүйесініңсапасын жетілдірудегінегізгі ұсыныстар
43
3.1 Алматы қонақ үй қызметінің сапасын талдау және басқару жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар
43
3.2 Алматы қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару мәселелері
52
3.3 сапа аудитінің негізгі амалдары және сапа бақылауының бағдарламасы
57
Қорытынды
66
Пайдаланған әдебиеттер тізімі
68
КІРІСПЕ
Жұмыстың өзіктілігі. Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
Сапаны басқару жүйесінің талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.
Диплом жұмысының мақсаты: Алматы қонақ үйдегі басқару және қызмет көрсету жүйелерің талдау.
Дипломдық жұмыстың міндеттері:
- Алматы қонақ үйіне жалпы сипаттама беру;
- Қонақ үйдегі басқару жүйесін қарастыру және қызмет көрсету сапасын анықтау бойынша сауалнама жүргізу;
- Алматы қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүйесіне негізгі ұсыныстар құрастыру.
Зерттеу пәні: Алматы қонақ үйінің басқару жүйесін жетілдіру жолдарын талдау.
Зерттеу oбьектісі: Алматы қонақ үйінің басқару жүйесі
Зерттеу әдістері: шoлу, тaлдaу, сараптама, жүйелік және статстистикалық әдістер қoлдaнды.
Зерттеу нәтижесінің қaйнaр көздері: Алматы қонақ үйінің есептері, aрхив және стaтистикaлық мәліметтер, автордың тәжірибелері мен нәтижелері, aнaлиз және синтез.
Диплoмдық жұмыстың теoриялық және прaктикaлық мaңыздылығы: Алматы қонақ үйінің басқару жүйесін жақсартуға бағыттталғын ұсыныстармен нұсқаулар.
Жұмыстың тәжірибелік құндылығы: жұмыс барысында Алматы қонақ үйінің қызмет жүйесінің сапасы талдалды және басқару жүйесі бойынша ұсыныстар берілді. Алматы қонақ үйінің әкімшілігімен ұсыныстар қабылданды.
Бүгінде Алматы қонақ үйінің қызмет сапасын талдау саласында жүргізілген зерттеулер жоқ деп айтса да болады, ал бұл жағдай ұсынып отырған жұмысымыздың жаңалығын көрсетеді.
Жұмыстың құрылымы кіріспеден, үш бөлімнен, кестелерден тұрады. Сонымен қатар статистикалық мәліметтер де қолданылды (диаграмма, кестелік көрсеткіш) қорытындыдан және қолданылған әдебиет көздерінен тұрады.
Диплом жұмысын дайындауда қонақжайлық, қонақ үй қызмет көрсету мәселелері бойынша заңнамалық және нормативтік-құқықтық құжаттары, ғылыми әдебиеттер, мерзімді басылым материалдары қолданылды.
Дипломдық зерттеудің ғылыми жаңалығы үлкен теориялық қызығушылықты туындатқан, Алматы қонақ үй қазіргі жағдайы мен басқару жүйесінің дамуы бойынша әртүрлі материалдарды талдау мен жалпылауға негізделген.
Дипломдық жұмыс құрамы: 70 беттен, оның ішінде 23 сурет, 10 кесте және 51 әдебиттер көзінен тұрады.
1 АЛМАТЫ ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЖАЛПЫ СИПАТАМАСЫ
1.1 Алматы қонақ үйіне сипатама
Қазақстанда Алматы қонақ үйі өте әйгілі және де әсем үш жұлдызды қонақ үйледің бірі болып саналады. Әрине қонақ үй әсемдікпен ғана емес, сонымен қатар өз қызмет көрсетудің жоғары сапасымен, дизайнмен, орналасқан жерімен және тағы басқа көптеген артықшылықтармен төмендегі бөлімдерде оқып, таныса аласыз.
1962 жылы Алматы қонақ үйі салына бастады.
1967 жылы 16 желтоқсанда айында ресми түрде ашылып тұрғызылды. Ғимараттың Бизнес карточкасы - қасбеттің нәзік қисықтығы, қазіргі көз-қарасты құрылысымен көрікті, және қала ғимараттарының ішінде әдемі екені сөзсіз[1].
Алматы - қаламыздың сән-салтанатты, іскерлік отельдердің бірі болып табылады сурет 1 де осы Алматы қонақ үйінің сырт келбеті көрсетілген. Ол Абай опера және балет театрына қарама- қарсында, стратегиялық маңызы бар жерде орналасқан. 8-пәтерді биік құрылыс көгілдір түсті мәрмәр тасымен қапталынған және терезелерінің оның жақтауларының сарғыш түсі адам ойына таңқарарлық ізді қалдырады жоғарыдағылармен бірге оның ғажайып құрылысына - Алатау таулы аймақтарын қаладан шықпай-ақ тамашалауымызға болатыны (сурет 1) белгілі [1-2].
Сурет 1. Алматы қонақ үйінің сырт келбеті [2]
Алматы қонақ үйінің өзінің қонақтарын кең вестебюлдерімен, сегіз этажды витраж жарығына бөлінген сәнді фонтандармен, мүсіндермен қарсы алады. Қонақ үйдің үш көпіршік тәріздес лифттері қосымша сәнді, эстетикалық түр-әлпетін береді.
Қонақ үй құрылысын қаржыландыру, шаруашылық түрде жүргізіліп, займ мен кредит алынды. 1996 жыл бойына қонақ үй құрылысын салумен айналысып, МСК РК-ға хат жіберілгеннен кейін ҚҚС есептеуінен босатылды.
1996 жылы 14 желтоқсанында құрылыс аяқталып қонақ үй эксплуатацияға берілді. Сонда, қонақ үйдің негізгі қызмет бағытымен айналысып, жұмысының басталуы 1997 жылдың басына келген [1].
Басты кіреберіс жерінен вестебюлдің сол жағында, Лобби пәтерінде (L), 500 адамды орналастыра алатын - ИССЫК рестораны орналасқан. Ол ашық аспанда патионы, ал сол уақытта ASSORTI мейрамханасымен Members Bar әдемі құрастырылған балконды иемденеді. Европа салт-дәстүріне және асына негізделген ASSORTI мейрамханасы орналасқан. Осылармен бірге Алматы қонақ үйі қаланың ең жақсы ИССЫК мейрамханасын мақтаныш ете алады. Өйткені бұл мейрамханада мемлекетіміздің ең таңдаулы аспазшылары жұмысын атқаруда (сурет 2).
Сурет 2. Алматы қонақ үйінің басты кіреберіс көрінісі [3]
1-деңгей - Gгараж: техникалық бөлім, қойма, темекі тартатын бөлме, киім шешетін бөлме, қонақ үйдің шаруашылық бөлімі, формалы киім бөлімі, техникалық офис;
2-деңгей - Cказино: әкімшілдік офисі (қорғау, кадрлар бөлімі, сату бөлімі, тренинг бөлмесі, қызмет істеушілер үшін асхана, химикалық және кір жуатын бөлімі, 3 конференц зал, медициналық бөлімше, денсаулық клубы(бассейн, теннис, массаж, сауна, тринажер залы, аэробика залы) сән салоны);
3-деңгей - L лобби: қонақтарды тіркеу бөлімі, ИССЫК мейрамханасы, кондитерлік Бон-бон, Лобби бар, 3 зергерлік дүкен, 1 сувенир дүкені,бизнес орталығы, туристік агенттігі Zendo;
4-деңгей - Mмезонин:конференц зал - Алматы, 8 қонақ тұратын қабаттар [4].
Алматы қонақ үйінде 255 нөмерлер орналасқан. Қонақтарға арналған осы нөмерлер келесідей бөлінген:
oo 22 VIP-люкс нөмерлері (сурет 3).
- 250 стандартты жартылай люкс нөмерлері.
Сурет 3. Алматы қонақ үйінің VIP-люкс нөмерлері [3]
Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы. Басқа да кәсіп орындар сияқты Алматы өзінің ұйымдық құрылымына ие, ол 5-ші суретте көрсетіліп, әр қызметшілердің жүгінген өкілдігі мен жауапкершіліктерінің бейнеленуі болып табылады.
Техникалық отдел, бас инженермен басқарылып, техникалық қызмет көрсетулерді, ғимараттың ағымды жөндеуін, қонақ үйдің құрылысы мен жабдықталуын қамтамасыз етеді.
Қонақ үйдің маңызы үлкен аспектіге кадрлар жоспарлануы және қызметшілерді басқару жатады. Қызметшілер - Алматы қонақ үйінде, компанияның маңызы бар активі болып табылып, соған сәйкес, қызметшілерді басқару, мықты активтерді координатрлеу рөлін атқарады және де кәсіп орын менеджментінде стилінің және жүйенің дамуы болып табылады.
Қызмет көрсету саласында тұтынушы талабына сәйкес, дұрыс қызметшілерді таңдау мәнді сипатқа ие. Қонақ үй шаруашылығында қызметшілердің көбісі тұтынушылармен байланысқа түсіп, автоматты түрде кәсіп орынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал қызмет көрсету сапасы тек олардың шеберлігінен ғана емес, саналылығына да байланысты. Тұтынушылардың, қызмет көрсету саласында, қанағаттанғандық алғысын алуда, қызметшілердің ықыластығымен сыпайлылығы да аз орын алмайды. Адамдарды тиімді басқаруда, мейрамхана менеджерлері, қызметшілерді басқаратын басты қызметке айналды.
Алматы қаласы қонақ үйлерінің көбінде қызметшілерді басқаруға көп көңілін бөлмей, персоналды қосымша құрамы ретінде ғана қарастырады. Қонақжай нарықтық қатынастарда бұл көз-қарас дұрыс емес, өйткені қонақжайлылық шаруашылығында адамдар ең аз дегенде кәсіп орынның бір бөлігі және көп бөлігінде соңғы өнімі болып,содан тұтынушылардан ақшаны алады. Мысалы, біз қарастырып отырған қонақ үйінде, тұтынушылар тек тұруына ғана емес сонымен бірге қызмет ететін персоналдың назарына, ұқыптылығына да ақшасын төлейді (сурет 4).
Сурет 4. Қонақүйдің ұйымдық құрылымы [5]
Алматы қонақ үйінің болашақ көрініс-перспективасында, бизнес стратегиясының басты бағыты ретінде адам ресурстарын тиімді пайдалануды жоғарлатуға бейімделеді, өйткені қонақтарға көрсететін қызмет сапасы тиімді менеджменттің басқарылуында ғана көшін алады [6].
Алматы қонақ үйінің менеджерлері тұтынушыларға бағытталунда, персоналдың әл-ауқатын жақсартуы екенінде, олардың дамуы, ынталарын жоғарлату басты орынды алатынын түсінеді. Оған тез арада жету мүмкін емес және ұзақ көп жұмыстар атқарылуы қажет.
Қызмет көрсету саласында елеулі қиыншылықтарының бірі ағынды кадрларының болуында, өйткені қонақ үй қызметінде оқытылған, тәжирибелі, тұрақты персоналдың бар болуы өте қажет. Көбіне тұтынушылар бұрын қызмет еткен жұмысшыларының қызмет көрсетуіне артықшылық-ризалығын білдіреді.
Алматы қонақ үйінің менеджмент мамандары, кадрлардың ағынды болмауына келесі рекомендацияларын ұсынды:
oo ұйымның мінзін анықтау;
oo жұмыстан шығу себептерін бөліп алу;
oo персоналдың жұмысқа деген көз-қарастарын анықтау;
oo персоналдың жұмыстан не күтетінің, сұрақ-жауап арқылы анықтау;
oo тиімді әлеуметтік бағдарламаны ойлап табу; мансапты дамыту;
oo пайданы бөлу схемасын жетілдіру;
oo балаларға қарау және қарт жұмысшыларына жәрдем бағдарламасын жасау, бәсекеге қабілетті жалақы мөлшерін сақтау.
Алматы қонақ үйінің басқарушылары және персонал, жұмыстарына сәйкес квалификацияны иемденеді, жүйелі түрде Турцияда квалификацияларын жоғарлатады, ресторан персоналы, Голландия мемлекетінен арнайы шақырылған мамандарымен үйретіліп, оқытылған. Ұзақ мерзімді Қонақ үй шаруашылығындағы менеджмент бағдарламасында Неміс мемлекеті мамандарының консултацияларымен семинарларына 2,5 жыл қатысып, мамандық дәрежелерін көтеріп отыр және мемлекеттік қазақ тілі мен ағылшын тілдерін еркін менгеруге арналған курстармен оқытылып жатыр.
Қонақ үйдің әр штат бірлігіне арналған жұмысты орындауда, қызмет міндеті нұсқаулары, ал жұмысшылардың категориясына еңбекті қорғауда, қауіпсіздік техникасында нұсқаулары бар. Нұсқаулармен таныстыру жұмысқа қабылдау алдында және әр тоқсан сайын, жұмыс орнында айтылады.
Жыл сайын қызметкерлердің әкімшілік ұжымдық шарт жасайды, ол жұмысшылардың арасындағы өзара міндеттерін анықтайды. Осы шартпен ұжымның әлеуметтік сұрақтары да анықталады. Еңбекке ақы төлеу жүйесі тарифтік мөлшермен, ставкамен және де ай сайынғы әр жұмысшының еңбекке қатысу коэффиценті арқылы беріледі.
1.2 Алматы қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы
Сапа түсінігі көптеген мемлекеттерде өз тамырын латынның qualitas терминінен бастау алады. Осыдан көптеген жылдар бұрын сапа туралы түсінік мүлдем басқаша болатын. Өнімге, процестерге, қызметтерге басқа талаптар қойылатын. Уақыт өте келе сапа туралы түсінік те өзгере бастады. Бұған себеп - өнімдердің, процестердің және көрсетілетін қызметтер атауының санының артуы, өркениеттің дамуы, тұтынушылар қажеттілігінің өзгеруі.
Сапа - қонақжайлық индустриядағы маңызды көрсеткіш. Сонымен қатар көпшіліктің естіп, білетін ұғымдарының қатарына жатады. Ол кәсіпорындардың нарық жағдайында өз орнын сақтап қалуына, ғылыми-техникалық прогресстің даму деңгейіне, өндірістің эффективлігіне әсер етеді. Бұл термин мағынасының тым субъективті пайымдалуын күшейтеді, себебі әрбір адам оған өз тәжірибесінен алған нәрсесін қосады. Қоғамның дамуымен қатар сапа түсінігінің пайымдалуы да өзгеріске ұшырап отырды.
Деректерге сүйенсек, сапа ұғымы сонау б.з.д. ІІІ ғ өзінде Аристотельмен пайымдалған. Ол кезде сапа тек философиялық категория ретінде қарастырылып, заттардың өзара бір-бірінен айырмашылығын көрсететін, яғни объектілердің жақсы не жаман сипатта болуымен түсіндірілетін [1].
Ғылыми әдебиеттерде сапа терминіне берілген анықтамалар негізгі екі сипатты алады. Алғашқысы көбінесе философиялық тұрғыдан, яғни мұнда сапа дегеніміз - объектінің өзге объектілерден ерекшелендіретін жиынтық қасиеттері. Мысалға, Гегельдің сапаны философиялық тұрғыдан пайымдауы бойынша: сапа бірінші кезекте болмыспен байланысты түсінік, себебі, өз сапасын жоғалтқанда, өз болмысын жоғалтады деді. Екінші сипаты экономикалық және техникалық ғылымдарға тән, нақтырақ айстақ, сапа - объектінің белгілі-бір қажеттіліктерді қанағаттандыру қабілеттілігімен түсіндіріледі. Сапа термині экономикалық теория мен тәжірибеде белсенді түрде қолданылатынына қарамастан әлі күнге дейін ортақ бір анықтама берілмеген. Экономикалық тұрғыдан сапа терминіне қатысты түсінікті екі топқа бөлуге болады:
a) сапа стандарттық, нормативттік, техникалық жағдайлардың талаптарына сәйкес бағаланады;
б) сапа тұтынушының қажеттіліктері мен қанағаттандырылу деңгейінің сәйкестігімен бағаланады [2].
Ф. Кросби келесідей анықтама береді: Сaпa дегеніміз - тaлaптaрғa сaй болу. Қызмет не тауaрдың сапaсы өлшемді сипaттa болaды .
Ал И.В. Каблашованың пікірінше: Сaпa тұтынушылaрдың қaтынaсымен aнықтaлaды және оның қaжеттіліктерді қaнaғaттaндырa aлу қaсиeтінe бaйлaнысты [3].
Атақты американдық маман А.Фейгенбаум өзінің Контроль качества продукции атты еңбегінде: Сапа - қызмет не тауар сипаттамасының жалпы жиынтығы деді [4].
К. Исикава өзінің сапа туралы ойын былайша тұжырымдайды: Тар мағынада - сапа өнімнің сапасын, ал кең мағынада - жұмыс, қызмет, ақпарат, қызметкерлер, бөлім, мекеме, басқару жүйесінің сапасы.
В. Шухрат Сапаның екі аспектісі бар: алғашқысы - объективті; екіншіден - субъектінің осы объектіге байланысты ойы, соған қатысты сезімдері. Тұтынушының бекітілген бағаға алған құндылығы сапаның маңызды өлшемі деп тұжырым жасады [5].
Көптеген мекемелер сапаны стандарттар мен нормативтерге сәйкестік ретінде қарастырады. Алайда, бүгінгі таңда ұлттық стандарттар немесе техникалық талаптарға сай болуы жеткіліксіз. Стандарттарға сәйкес болуы жоғарғы сапаға жетудің тек бір ғана шарты. Нарықтық экономика жағдайында сапа тек қана бекітілген стандарттардың талаптарына сай болуымен қатар тұтынушылардың қанағаттандырылуымен анықталу керек, себебі сапа мақсат сияқты тұтынушылардың қажеттіліктеріне қарай өзгереріске ұшырайды. Ал, сапаны анықтау барысындағы басты принцип тұтынушыларға қарай бағытталады. Компания клиент тaлaптaрынa бaсқaлaрдaн көрі көбірек сәйкес кeлeтін қызмeт түрлeрін бөліп қaнa қоймaй, сонымeн қaтaр, кeрeк жaғдaйдa жaңaртып нeмeсe мүлдeм өзгeртугe болaтын ұсыныстaрды дaйындaуы кeрeк.
Сaпa ұғымының мaғынaсын aшудa сaпa мeн құндылық ұғымдaрының өзaрa өтe тығыз бaйлaнысынaн туындaйтын бaсқa дa қиындықтaр орын aлaды. Сапалы болған нәрсенің құнды болуы заңды, бірақ бұған кері түсінік әрқашан дұрыс бола бермейді, аталған екі ұғымның айтарлықтай айырмашылығы осыда.
Ал туристік қызмет көрсету сапасы - бұл демалыс, саяхат немесе туристік тұтынудың басқа да құраушылары кезінде дәйектелген немесе күтілетін қажеттіліктерді қанағаттандыру барысында қызмет көрсету процесі мен жағдайларының және туристік қызметтер қасиетінің жиынтығы.Туристік қызметтер әлеуметтік мәдени қызмет тобына кіреді, өйткені ол, рухани, интеллектуалды қажеттіліктерді қанағаттандыру, тұтынушының қалыпты өмір сүруін қамтамасыз ету, денсаулық сақтау және қалпына келтіру, физикалық даму болып табылады [5].
Туризмде туристерге сапалы қызмет көрсету халық шаруашылығының осы саласын дамытудағы ең өзекті мәселесі. Туристер белгіді бір елдің туристік кешенінің қонақ үйінде, мейрамханасында, қызмет бюросында өздеріне көрсетілетін қызметке риза болса, онда олар сол елдің белсенді насихатшысы болады. Олар бірнеше рет қайта келіп, өзімен бірге басқа да туристерді тартады, өзіне ұнаған туристік ауданның беделін көтереді. Сапалы көрсетілген қызмет туризмнің экономикалық әсерінің көтерілуіне септігін тигізеді.
Бұдан басқа, сапа көбіне люкс класының қызметімен, сән-салтанатпен ассоцияцияланады. Мұндай тұжырымның талас туғызатыны сөзсіз, себебі, сапалы қызметті төмен бағамен алып, ал көп ақшаға ондай қызметті ала алмауға да болады (қызмет сапасы - бұл оның тек ішкі толтырылуы ғана емес, сонымен қатар оның көрнектілік формасы). Жоғарыда айтылған мәлңметтер бойынша енді осы Алматы қонақ үйі бойынша сапа корсеткіштеріне талдау жасайтын болсақ [6].
Алматы қонақ үйі іскерлік мейманхана дәрежесіне сай, нөмерлердің ішінде жұмыс столының бар болуы дәлел, сонымен бірге орташа көлемді дивандар нөмерлерде қосмша демалыс орнын ұсынады. Қонақ үйдің букіл нөмерлері жеке бармен, теледидармен, IDD телефонымен қамтамасызданлырылған, ал қонақтардың қауіпсіздігі үшін, түтін дете- кторымен автоматты өрт сөңдіру жүйесімен жабдықталынған. Нөмерлердің әр қайсысында сейфтер орналастырылған, ал нөмерлердің есіктері электронды құлп жүйесімен басқарылады. Темекі шекпейтін тұтынушыларға арнайы пәтерді бөліп ұсынылуда.
Қонақ үй шаруашылығында қызметшілердің көбісі тұтынушылармен байланысқа түсіп, автоматты түрде кәсіп орынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал қызмет көрсету сапасы тек олардың шеберлігінен ғана емес, саналылығына да байланысты. Тұтынушылардың, қызмет көрсету саласында, қанағаттанғандық алғысын алуда, қызметшілердің ықыластығымен сыпайлылығы да аз орын алмайды (сурет 5).
Сурет 5. Алматы қонақ үйіннің орналстыру бөлімі [7]
Клуб қызметіне жеке тіркеу уақытымен есептесу уақыты, азаңғы шведтік стол,күн бойы жеңіл тамақтану, кешкі коктейлдер, күн сайынғыгазет журналдар, жұмысқа арналған А4 қағаздары, ақылы киім өтектеу сияқты қызметтер кіреді.
Алматы мейманхананың негізгі ерекшеліктерінің бірі - Бизнес орталығының бар болуы. Бұл орталық қонақ үйдің Лобби пәтерінде орналасып, табысты бизнесті жүргізу мүмкіндігін беріп, мамандандырылған қызмет ассортименттері арқылы ұсынады [7]. Бұл орталық келесі қызметтерді біріктіреді:
- жалға берілетін компютер;
- интернет байланысы;
- факсимиле;
- аудармашылар қызметі;
- аударымдар;
- сканерлеу;
- ламинерлеу;
- переплет;
- көшіртпе;
- тексті басу;
- кездесу бөлмесі.
Денсаулық клубы - Алматы Спа таңғы сағат 6:00 түнгі сағат 24:00 дейін қонақтардың денсаулығын, көңіл-күйлерін көтеріп, сауықтырады. Сауна, монша және түрлі массаж арқылы релаксациялау қызметін ұсынады, сонымен бірге осы денсаулық клубына ішкі бассейн, балаларға арналған кішігірім бассейн кіреді.
Алматы қонақ үйінің тағы бір ерекшеліктеріне - музыкалық, би кеші залы жатады. Алматы қаласы бойынша бұл залға бәсекелес қонақжай орындары жоқ (сурет 6).
Сурет 6. Алматы қонақ үйінің би кеші залы [7]
Өте үлкен (5,285 кв фут), биік керегелі (4,7 м), ауқымды әшекейленген фойе әр түрлі мейрам, салтанатты жиындарды өткізуге қызметін ұсынады. Музыкалық би кеші залы 250 адамға дейін банкетте және 700 адамды театрлық стилде құшағын жая орналастыра алады.
Мейманхананың қызмет көрсететін қызметшілер құрылымы, ғимарат құрылымына сәйкес жасалынған.
Жалпы қонақ үйдің ғимарат-бөлмелерінің келесідей түрде құрылған:
- вестибюл бөлмесі;
- тұрғын бөлігі;
- тамақтандыру бөлмелері;
- қызмет және тұрмыс бөлмелері;
- техникалық бөлмелері.
Алматы қонақ үй қызметінің мақсаты-тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру арқылы пайданы алып және оны акционерлер мүддесіне жұмсау болып табылады.
Жоғарыдағы көрсетілген мақсатқа жетуде акционерлер келесі қызмет түрлерін жүзеге асыруда (сурет 7):
қонақ үй шаруашылығын жүргізу және басқару;
қоғамдық тамақтандыру мен қонақ үйдегі уақытша тұруда қызмет көрсету, эспорт-импортты операцияларды жүзеге асыру, сыртқы экономикалық қызмет [7];
туризм; көңіл көтеру шаруашылығын ұйымдастыру және инвестициялық қызмет.
Сурет 7. Сапалы қызмет көрсетудің жолы - қызмет көрсетудің компоненттері [8]
Орналастыру қызметінің негізгі орындалатын жұмыстары:
1 Қонақтардың уақытша тұруына іс-қағаздарды дайындау. Қонақтарды қабылдау, қонақтардың жеке куәліктері негізінде жүзеге асырылады.
2 Қонақтармен тұру орны туралы,көрсетілетін қызмет, тұру мерзімі туралы келісімге келу.
3 Уақытша тұруы үшін төлем ақыны алу, нөмер кілтін беру.
4 Тұру ұзақтығын ұзарту.
5 Қанақты бір нөмерден екінші нөмерге аудару.
6 Қосымша кызметтерді ұсыну [9-11].
Осындай түрмен, қонақ үйдің бүкіл құрылымын үш бұтаққа бөлуге болады: қаржылық, қызмет көрсетуші, шаруашылық.
Қонақ үйдің қаржылық бөлімі бас-экономисттен бас-бухгалтерден сонымен бірге қаржылық және талдау бөлімдерінен тұрады. Негізгі қызметі бүкіл қонақ үй комплексі қызметтерін басқаруды ұйымдастырудан және қаржы қызметі мен қонақ үйдің ішкі есебінде пайда болған сұрақтарға жауап беруден, оларды шешуден тұрады.
Негізгі бөлімге, қонақтарға қызмет көрсетумен тікелей байланыста болатын бөлімшелер кіреді. Осы сегментке гараж, кір жуатын орын, шаруашылық-эксплуатационды цехі, қарсы алу мен орналастыру бөлімі, ресторан және барлар жүйесі, сервис қызметі. Бұл бөлімнің қызметіне нөмерлерді брондтауда пайда болған сұрақтарды шеш, қонақтарды қабылдау, тіркеуі орналастыру, нөмерлердің ішіндегі керекті санитарлы-гигиеналық нормаларды сақтау және де қоғамдық тамақтанумен байланысты қызмет көрсетулер кіреді. Ал төмендегі 8 - ші суретте қонақтардың сұранысын қанағаттандыру үшін қонақ үйдің қандай нәтижеге келтіруіміз керек және ол үшін не істеуіміз керек.
4. Тұрақты қонақтар
5. Пайда
3. Қонақ сұранысының қанағаттанушылығы
2. Қонақтың
қанағаттанушылығы
1. Қызметкердің қызмет көрсету сапасы
Сурет 8. Қонақ үйдің звенолары [10]
Қонақтарды тіркеу, олардың келіп-кетуін басқару, әр-түрлі қызметтерді уақытша тұратындарға ұсыну, қонақ үйдің қоғамдық бөлігінде жүргізіледі, ал қонақ үйдің вестибюлінде қонақтарды қарсы алу қызметі орналасқан.
1.3 Алматы қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы
Заманауй әлем, ең алдымен қызметті құрайды деген тұжырымдаманы, қажетті деңгейде заманауи адаммен тұтынылатын әлеуметтік қызметтің сандық өсу статистикасы дәлелдейді. Мамандардың деректері бойынша, Дүниежүзілік туристік ұйым (ДТҰ) мәліметтері бойынша 2010 жылдан бері құн бойынша ұсынылатын қызметтердің көлемі тауарлардың сату көлемінен артқаны белгілі. Жаңа қызмет түрлерін құру, жеткілікті деңгейде клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыру әлеуметтік сервис саласының маңызды міндеті болып табылады [12].
Қызмет - бұл өндіріс және тұрмыс саласында ұйымдастырылған қызмет көрсету. Қызмет көрсету - орындаушы мен тұтынушының тікелей арақатынасының нәтижесі, сонымен қатар орындаушының тұтынушы қажеттілігін қанағаттандырудағы жеке іс-әрекеттің нәтижесі.
Қазіргі таңда кез келген адамның қызметі басқа адамдардың қызметіне деген қажеттілігінсіз жүзеге асырылмайды. Біз бір бірімізгі қызмет көрсету үрдісімен айналысамыз. Белгілі бір тапсырмаларды орындауға, әр түрлі өмірлік жағдайларда басқа адамдарға көмек көрсетуге бағытталған адамдардың қызметі бұрынғы кезден ақ анықталған. Шығыстың тарихи әдебиеттеріне сүйенсек, ежелгі заманнан бастап адамдар әртүрлі сауда саттық операцияларын орындауда, Ұлы Жібек жолы бойынша керуендер ұйымдастырылуда және жолаушыларға түнеу орындарын ұсынуға сервистік қызметтің әртүрлі түрлерін қолданған. Тек ХХ ғ. Бұл қызмет кәсіптік сала мәртебесіне ие болды. Осы сөздің толық мағынасында сервиске айналды.
Сервис бұл, жекелеген адамдар немесе ұйымдар талап еткен қызметті көрсету жолымен клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған адами қызметтің ерекше түрі [12].
Қазақстан Республикасының 2001 жылғы 13 маусымындағы №211 Туристік қызмет көрсету Заңы бойынша, туристік қызмет көрсету дегеніміз - туристің саяхаты кезіндегі және осы саяхатқа байланысты оның қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін ұсынылатын қажетті қызмет көрсетулер (орналастыру, тасымалдау, тамақтандыру, экскурсиялар, туризм нұсқаушыларының гидтердің (гид-аудармашылардың) қызмет көрсетулері және сапар мақсатына байланысты көрсетілетін басқа да қызметтер) [13-14].
Сонымен қатар, Алматы қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауыда жүргізілді. Алматы қонақ үйінің соңғы үш жылдағы орналастыру құрылымын саралап көрейік (төсек-тәулік) 1-ші кестесінде (сурет 9) орналастыру тәсіліне байланысты төсек-тәуліктің жалпы саны берілген.
1-ші кестеден көрініп отырғандай, соңғы төрт жылдың ішінде төсек-тәуліктің жалпы саны жыл сайын төмендеп отыр. Мәселен, 2012 жылы 2011 жылмен 7085 төсек-тәулікке, ал 2013 жылы бұл мөлшер тағы да 455 төсек-тәулікке азайған. 2014 жылы төсек-тәуліктің саны 709 төсек-тәулікке азайған.
Кесте 1
Алматы 2011-2014 жж. қонақ үйінің қоныстану құрылымы [7, 15]
" Алматы" қонақ үйі
Айлар
жылдар
Барлығы
Бос қоныстануы
2014 ж.
2013ж.
2012ж.
2011ж.
2014ж.
2013ж.
2012ж.
2011ж.
Қаңтар
2782
2811
3761
3028
2579
2678
3540
2891
Ақпан
3493
3888
4211
3533
3382
3759
4067
3454
Наурыз
4641
4908
4900
4750
4450
4844
4516
4540
Сәуір
3846
4805
4044
5547
3634
4397
3540
4710
Мамыр
5323
4833
6128
5965
4942
3324
3443
4139
Маусым
5974
6351
6530
7486
3263
3425
3192
4209
Шілде
5981
6076
6618
7568
3815
3416
3350
4022
Тамыз
5114
6365
7731
8061
2523
3380
4027
3529
Қыркүйек
6029
5587
5594
6688
4595
4523
4371
5115
Қазан
4967
5638
5563
7470
4881
5350
4819
6893
Қараша
3860
3724
4862
5825
3822
3625
4633
5722
Желтоқсан
3103
2972
2709
4244
3062
2936
2614
3973
Нәтиже
55113
57958
62651
70165
44948
45657
46112
53197
салмақ %
100
100
100
100
82
79
74
76
түсім-салмақ %
100
100
100
100
87
85
81
81
Сурет 9. Қонақ үйдің звенолары [15]
Бұл жерде бөлме қорын толтыру пайызының азаю тенденциясы айқын байқалады. Бұл ақпарат туристік ағынның бірте-бірте азайып келетіндігін көрсетеді, себебі облыс аумағындағы шетел туризмі көбіне ностальгиялық туризм болып көрінеді. Түсінікті себептерге байланысты облысқа келетін туристер ағыны әлде де азая түсуі мүмкін. Болашақта қаржы жағынан табысты болатын қызметті қамтамасыз ету мақсатында Алматы ААҚ қоғамына тұтынушылардың үнемі өзгеріа отыратын талғамдарына оперативті түрде жауап қайтаратын жүйе жасау қажет. Мұндай жүйе жұмысының негізінде қонақ үй қызмет сапасының деңгейін саралайтын жүйе болуы керек [14].
Алматы қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы негізінде қонақжайлық индустриясындағы сапа ұғымының мағынасын былай деп түсіндіруге болады:
1) Сапа дегеніміз - клиенттердің дұрыс айқындалған талаптары. Бұл жерде қонақ талаптарына сәйкес өнімқызмет түрлерін ұсыну қажеттілігіне бағытталған концепцияны есте сақтау керек. Егер клиент бөлмеден шықпастан, кету шараларын рәсімдегісі келсе, оны міндетті түрде қамтамасыз ету қажет. Егер бәсекелестер мұндай қызмет түрін әлі ұсынбаған болса, онда компания нарықта бірінші болу мүмкіндігіне ие бола алады. Тап осы мағынада сапа бәсекелестік-артықшылықты туғызады [13-14].
2) Сапа дегеніміз - дұрыс көрсетілген қызмет.Бұл жерде екі концепция ұштастырылады: қызмет тек қана клиент талаптарына жауап беріп қана қоймай (техникалық аспект), сонымен қатар қызмет көрсетудің барлық жүйесі қонақтардың жайлылығын, қызметшілердің жақсы қарым-қатынасын қамтамасыз ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл мағынадағы сапа - біліктілік негізі.
Сапа дегеніміз - тұрақтылық. Бұл жерде өнімқызметті тап сол бір сатыда миллион рет ұсыну қажеттілігі туралы айтылады. Тұрақсыздық - қонақ үй индустриясының жауы. Қоғам аяқ астынан болған жағымсыз сыйлықтарды ұнатпайды, сол себепті белгілі бір сату маркасының бедел-бейнелігімен ассоциацияланған жағдайларды күтеді. Сату маркасы ойдағыдай болмаған жағдайда, жағымсыз қабылдау орын алады. Сол себепті, сапа - бұл жақсы орындалу деп те айтуға болады.
Алматы қонақ үйініңбасқа бәсекелес қонақ үйлерден артықшылығы, іскер адамдарға қызмет көрсетуінде, отырыстарды, конференцияларды әлемдік деңгейге сай өткізе алатынында:
жаңа техникалық құралдармен жабдқталынған (синхронды аудару үшін конферец-жүйесі, "қыс-жаз" типті кондиционерлер, аудио және видео саймандар);
икемді жеңілдіктер қолдану;
жоғары қызмет көсету сервисі (кофе-брейк, банкет-фуршет және т.б.);
Осының бәрі бәсекелес қонақ үйлермен салыстырғанда өте жоғары сапада көрсетіліп, қонақ үйді нарықта алдыңғы қатарлы орынды иемденуге жағжай жасайды.
Қонақ үйде соңғы жылдары жасалынған қаржылық-шаруашылық талдаудан кейін, Алматы қаржылық жағдайының тұрақты екенін куәландырды (кесте 2).
2-ші кестеден 2014 жылдың жалпы табысы 2013 жылмен салыстырғанда 2,2%-ға ұлғайғаның, бірақ та рентабелділік деңгейінің 9,9%-ға төмендегенін көріп отырмыз. Бірнеше көрсеткіштердің төмендеуі де көрінеді: кәсіп орында жұмысшылар саны 5,6%-ға кеміді, бірақ та еңбек ақы қоры және еңбектің өндіріс қуаттылығы 0,5%-ға ұлғайды.
Кесте 2
Алматы қонақүйінің 2012-2014 жж. негізгі экономикалық көрсеткіштері [7]
Көрсеткіштер
Өлшем бірлік
Жылдар
2014ж. өзгеру деңгейі %-бен
2012
2013
2014
2012
2013
Қызметтен түскен табыс барлығы:
мың тг.
112057
114057
116672,1
112,4
101,2
соның ішінде
- уақытша тұрудан
127116,4
183021,4
196078,7
154,2
107,1
- азық-түлік, сусындар
46583,5
52045,7
49794
106,8
95,6
- басқа да қызметтерден
58051,9
59010,9
51817,6
89,2
87,8
Қызметті сатуға кеткен шығын барлығы:
мың тг.
159814,7
156283,0
166813,3
104,3
106,7
соның ішінде:
- тоққа кеткен шығын (су және канализация)
2180,0
15818,8
14721,9
675,3
93,0
-персоналға кеткен шығын
92418,2
98548,4
102021,5
110,3
103,5
- құрылыс, құралдарды жөндеуге
9395,3
5437,9
9531,3
101,4
175,2
- амортизация
36201,2
36477,9
40538,6
111,9
111,1
Пайда
мың тг.
71937,1
137797,0
130877,7
181,9
94,9
Таза кіріс
мың тг.
60427,2
115749,5
109937,3
181,9
94,9
Рентабелділік деңгейі
%
5,5
22,3
20,1
365,4
90,1
Натуралды көрсеткіш
км
45400
4300
42993
94,6
999,8
Толу коэффиценті
%
24,5
23
20,4
83,2
88,6
Нөмерлер толуы
бірлік
28644
27492
25631
89,4
93,2
Екі мәрте толуы
%
158,5
160,0
167,7
105,8
104,8
Қонақтар саны
адам
13958
14531
13969
100,0
96,1
1 қанаққа шаққандағы табыс
тг.
16315
16316
17601
107,8
107,8
Жұмысшы саны
адам
306
308
291
95,0
94,4
1жұмысшыға шаққандағы табыс
мың тг.
197,5
375,8
377,8
191,2
100,5
Соңғы көрсеткіштерден, жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және әр жұмысшыға сәйкесінше ауыртпалылықтың өсуі артқан, бірақ кеткен жұмысшылардың жалақылары қалғандарына тең бөлінген. Қонақтар 3,9%-ға аз келгеннен, толу коэффиценті де 11,4%-ға азайды. Қонақ үйдің бос нөмерлері тұрып қалды, ал бізге орналастыру қызметінің сақталмайтындығы белгілі, сол үшін бос нөмерлерден қонақ үй ешқандай пайдасын алған жоқ. Жоғарыдағылар, қонақтардың басқа қонақ үйлерді таңдап алғанының көрсеткіші.Қызметтерді сату шығыны 6,7%-ға көбейді, осыдан, қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын жоғарлату мақсатын көре алаламыз (сурет 10).
Сурет 10. Алматы 2012-2014 жж. қонақ үйінің қаржылық
көрсеткіштерінің өзгеруі [7]
10-шысуретте 2014 жылдың 2012 жылға қарағандағы қонақ үйдің табысы мен пайдасының тез өскені, ал шығындардың шамалы ғана өскенін бақылай ала аламыз. Бірақ 2014 жылын 2013 жылмен салыстырса, шығын деңгейінің өскендігі және қонақ үй табысының және сәйкесінше пайдасының кемігендігі көрініп тұр. Ол қонақ үйдің 2013 жыл аралығындағы қызметінің, 2014 жылдың қызметімен салыстырғанда, жұмысының тиімді істеліп-жүргізілгені байқалады. Ол қонақ үйдегі конференциялар, жұмыс семинарлар, банкеттер өткізу арқылы көтерілді.
Сонымен бірге суретте кәсіп орынның еңбек қуаттылығының өзгеруін көрсете алаламыз (сурет 11).
Сурет 11-нан біз 2014 жылдың еңбек өнімділігінің 2012ж. салыстырғанда 2 есеге жуық өскенін, және 2013ж салыстырғанда 5%-ға өскенін көре алаламыз.
Кәсіп орындар үшін техникалық жабдықталуы, нарықтық экономикада, өте маңызды. Техникалық деңгейді талдау кезінде, кәсіп орынның жабдықпен қамтылған дәрежесін немесе керекті машиналармен жабдықталуын, олардың қазіргі кезгі деңгейге сәйкестігін және жаңа тенологияны пайдалану мөлшерін анықтап алу қажет [16].
Өндірісте қолданылатын құрал-жабдықтарды, өтелу мерзіміне қарай 3-ке бөледі:
oo 10 жылға дейін;
oo 10-20 жылға дейін;
oo 20 жылдан жоғары.
Олардың тозу дәрежесі және бүкіл жабдықтардың үлесінен прогрес-сивті жабдықтардың (жаңа) үлес салмағы анықталады. 15-20 жылдан аса пайдаланылған жабдықтар, ескірген немесе моралдік тозған деп саналады.
Сурет 11. Алматы 2012-2014 жж. қонақ үйі еңбек өнімділігінің өзгеруі [7]
Техникалық деңгейді анықтағанда, бірінші орында кәсіп орын меншігінің сапасы, құрамымен құрылысы анықталады (кесте 3).
Кесте 3
Алматы 2014 ж. қонақ үй меншігінің құрылысы мен құрамы [7]
Аты
2014 ж.
басына
2014 ж. аяғына
2014 ж. басының жыл соңына өзгеруі %-бен
Барлық қордың құны, мың тг.
421087
441556
104,8
Иммобилизонды құралдар
246273
241411
98,0
- қордың бағасына, %
58,5
54,7
93,5
Мобилді құралдар
174814
200145
114,4
- қор бағасына, %
41,5
45,3
109,1
Кесте 3-тен кәсіп орындағы жыл соңына таман негізгі мүлкі бағасының, жыл басымен салыстырғанда 104,8 теңгеге ұлғайғанын көре аламыз. Бұл өсу, мобилді құралдар бағаларының 25331 теңгеге өсуімен байланысты.
Кәсіп орын мүлкінің құрылысы бойынша иммобилді құралдар 58,5% жыл басына және 54,7% жыл соңына, ең үлкен үлес салмағын алып отырғанын байқай аламыз. Ол қарастырып отырғант кәсіп орынның негізгі құралдарға салымдарының үлкен мөлшерін көрсетеді. Берілген уақытта мобилді және иммобилді құралдар арасындағы өзгерулер қатты байқалмайды.
Нарықтық экономикасы дамыған мемлекеттерде мүліктердің құрамын талдағанда келесі көрсеткіштерді есептейді:
Мобилді коэффициент. Мобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қаты-насына тең. Кәсіп орынның жалпы актив бағасының ағымды активтердің мөлшерін мінездейді. Бұл коэффициент 0,5 болғанда оптималды шегінде болады. Біздің кәсіп орынымызда коэффициент жыл бсына 0,415 және 0,453 жыл соңына құрайды. Коэффициенттердің бұл көрсеткіштері жыл соңында қордың рационалды орналасуын көрсетеді.
Иммобилді коэффициент.Иммобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қатынасына тең. Бұл жағдайда коэффициентіміз жыл басына 0,585 және жыл соңына 0,547 құрайды. Ол көрсеткіштер - кәсіп орын қорының тең пайдалануын көрсетеді.
Мобилді және иммобилді құралдарының ара қатынас коэффициенті. Ағымдағы активтермен ұзақ мерзімді активтердің ара қатынасын көрсетеді. Бұл ара қатыстың оптималды шегі, әр сала ерекшеліктеріне байланысты болады.
Бұл коэффицицентті 1 болуы керек деп ұйғарады. Біздің жағдайымызда жыл басындағы коэффициент 0,71 және 0,9 жыл соңына тең. Көрініп тұрғандай, бұл коэффциенттер оптималды белгіленуінен кішірек. Бірақ кәсіп орынның қай салада жұмыс істеуін ескерсек, ұзақ мерзімді активтердің ағымдағы активтердің бағасынан елеулі емес артықшылығы, кәсіп орын қызметін жағымды мінездейді.
Таза активтер. Мүлік бағасы, бұлағы ретіндегі жеке қор. Берілген көрсеткіш келесі формамаен есептелінеді:бүкіл қор бағасы - материалды емес активтер бағасы бүкіл міндеттеме соммасы.
Жыл соңына қонақ үйдің таза активтер соммасы 404361 теңгені құрады. Ол кәсіп орындағы барлық қорды, өздерінің қаржы-қаражаттары есебінен алғанын кестеде 4-те көрсетіледі.
Кесте 4-те баланс пассиві құрылымында меншікті қордың үлес салмағын көре аламыз. Оның баланс валютасына қарағандағы үлес салмағы, жыл басына 94% және жыл аяғына 93,2% құрайды. Кестеде мәліметтерінде қонақ үйдің ұзақ мерзімді міндеттемелері мүлде жоқ екенін көре аламыз, ал ағымды міндеттемелер жыл басына 6% және 6,8% жыл аяғына құрайды және пассив құрылымында шамалы ғана орынды алады. Соңғы көрсеткіштер қонақ үй активтерін, өздерінің қаржы-қаражаттар есебінен қалыптастырған-ын көрсетеді. Берілген мәліметтер " Алматы" қонақ үйінің қаржы мүмкіншілігішің тұрақты екендігін растайды.
Кесте 4
2012-2014 жж.қор және заем қаржы-қаражаттарының құрылымы [7]
Көрсеткіштері
2012ж.
2013ж.
2014ж.
мың тг.
%-бен
мың тг.
%-бен
мың тг.
%-бен
Меншікті қор
15744
100
395955
100
411699
100
Ұзақ мерзімді міндеттеме
-
-
-
-
-
-
Ағымдағыміндеттемелер
4752
100
25132
100
29857
100
а) қысқа мерзімдінесиелер
-
-
-
-
-
-
б) несиелік қарыз
-1208
60,8
12323
49,0
11115
37,2
в) салық қарыздары
5933
39,2
12809
51,0
18742
62,8
Барлығы:
20496
100
421087
100
441556
100
а) меншікті қор
15744
94,8
395955
94,0
411699
93,2
б) ұзақ мерзімдіміндеттеме
-
-
-
-
-
-
в) ағымдағы міндеттемелер
4752
5,2
25132
6,0
29857
6,8
Енді "Алматы" қонақ үйінің экономикалық қызметіне талдау жасайық. "Алматы" қонақ үйінің қаржылық жағдайы бойынша сипаттамасы, тұрақты кәсіп орындар қатарында және өзінің басты талабында қонақ үйде тұратын қонақтарға сапалы қызмет көрсетуден көреді.
Сол үшін қонақ үйдің алдында келесі мақсаттар қойылған:
oo қонақтардың қауіпсіздігін сақтау;
oo комфортабелді тұрмыспен қамтамасыз ету;
oo толу дегейін жоғарлату;
oo 3-жұлдызды әлемдік қонақ үйлер стандартына сай болу.
Кәсіп орын шығынымен қорының қай бөліктерінің өз айналым құралдары есебінен жабылатынын көрсетеді. Қонақ үйдің қаржылық тұрақтылығы 5-ші кестеде көрсетілген.
Кесте 5
Алматы 2012-2014 жж. қонақ үйінің қаржылық тұрақтылығын талдау [7]
Көрсеткіштер
2012ж.
2013жыл
2014жыл
Ауытқулар
1
2
3
4
5
Меншікті қаражат көзі
15744
395955
411699
15744
Негізгі құралдар және айналымнан тыс активтер
251135
246273
241411
-4862
Кесте 5 жалғасы
1
2
3
4
5
Меншікті айналым құралдары
129076
149682
170288
20606
Ұзақ мерзімді несиелер және
-
-
-
заемді құралдар
-
Шығын және қор қалыптасуының көздері (меншікті және заем құралдары)
129076
14982
170288
20606
Қысқа мерзмді несиелер және заемді құралдар
20407
25132
29857
4725
Шығын және қор қалыптасуының жалпы көздерінің мөлшері
149483
174814
200145
25331
Қор мен шығынның жалпы көлемі
(ағ. активтер)
149483
174814
200145
25331
Меншікті айналым құралдарының тапшылығы немесе артығы
-20407
-25132
-29857
-4725
Шығын және қор қалыптасу көздерінің ұзақ мерзімді заемінің жетіспеуі немесе артығы
20407
25132
... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ
4
1
Алматы қонақ үйінің жалпы сипатамасы
6
1.1 Алматы қонақ үйіне сипатама
6
1.2 Алматы қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы
10
1.3 Алматы қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы
16
2
Қонақ үйдегі басқару жүйесімен қызмет көрсету сапасы
26
2.1 Қонақ үйдегі басқару жүйелер
26
2.2 Қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс істеуінің байланысы
32
2.3 Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалау
37
3
Қонақ үйдің қызмет көрсету жәнебасқару жүйесініңсапасын жетілдірудегінегізгі ұсыныстар
43
3.1 Алматы қонақ үй қызметінің сапасын талдау және басқару жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар
43
3.2 Алматы қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару мәселелері
52
3.3 сапа аудитінің негізгі амалдары және сапа бақылауының бағдарламасы
57
Қорытынды
66
Пайдаланған әдебиеттер тізімі
68
КІРІСПЕ
Жұмыстың өзіктілігі. Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
Сапаны басқару жүйесінің талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.
Диплом жұмысының мақсаты: Алматы қонақ үйдегі басқару және қызмет көрсету жүйелерің талдау.
Дипломдық жұмыстың міндеттері:
- Алматы қонақ үйіне жалпы сипаттама беру;
- Қонақ үйдегі басқару жүйесін қарастыру және қызмет көрсету сапасын анықтау бойынша сауалнама жүргізу;
- Алматы қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүйесіне негізгі ұсыныстар құрастыру.
Зерттеу пәні: Алматы қонақ үйінің басқару жүйесін жетілдіру жолдарын талдау.
Зерттеу oбьектісі: Алматы қонақ үйінің басқару жүйесі
Зерттеу әдістері: шoлу, тaлдaу, сараптама, жүйелік және статстистикалық әдістер қoлдaнды.
Зерттеу нәтижесінің қaйнaр көздері: Алматы қонақ үйінің есептері, aрхив және стaтистикaлық мәліметтер, автордың тәжірибелері мен нәтижелері, aнaлиз және синтез.
Диплoмдық жұмыстың теoриялық және прaктикaлық мaңыздылығы: Алматы қонақ үйінің басқару жүйесін жақсартуға бағыттталғын ұсыныстармен нұсқаулар.
Жұмыстың тәжірибелік құндылығы: жұмыс барысында Алматы қонақ үйінің қызмет жүйесінің сапасы талдалды және басқару жүйесі бойынша ұсыныстар берілді. Алматы қонақ үйінің әкімшілігімен ұсыныстар қабылданды.
Бүгінде Алматы қонақ үйінің қызмет сапасын талдау саласында жүргізілген зерттеулер жоқ деп айтса да болады, ал бұл жағдай ұсынып отырған жұмысымыздың жаңалығын көрсетеді.
Жұмыстың құрылымы кіріспеден, үш бөлімнен, кестелерден тұрады. Сонымен қатар статистикалық мәліметтер де қолданылды (диаграмма, кестелік көрсеткіш) қорытындыдан және қолданылған әдебиет көздерінен тұрады.
Диплом жұмысын дайындауда қонақжайлық, қонақ үй қызмет көрсету мәселелері бойынша заңнамалық және нормативтік-құқықтық құжаттары, ғылыми әдебиеттер, мерзімді басылым материалдары қолданылды.
Дипломдық зерттеудің ғылыми жаңалығы үлкен теориялық қызығушылықты туындатқан, Алматы қонақ үй қазіргі жағдайы мен басқару жүйесінің дамуы бойынша әртүрлі материалдарды талдау мен жалпылауға негізделген.
Дипломдық жұмыс құрамы: 70 беттен, оның ішінде 23 сурет, 10 кесте және 51 әдебиттер көзінен тұрады.
1 АЛМАТЫ ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЖАЛПЫ СИПАТАМАСЫ
1.1 Алматы қонақ үйіне сипатама
Қазақстанда Алматы қонақ үйі өте әйгілі және де әсем үш жұлдызды қонақ үйледің бірі болып саналады. Әрине қонақ үй әсемдікпен ғана емес, сонымен қатар өз қызмет көрсетудің жоғары сапасымен, дизайнмен, орналасқан жерімен және тағы басқа көптеген артықшылықтармен төмендегі бөлімдерде оқып, таныса аласыз.
1962 жылы Алматы қонақ үйі салына бастады.
1967 жылы 16 желтоқсанда айында ресми түрде ашылып тұрғызылды. Ғимараттың Бизнес карточкасы - қасбеттің нәзік қисықтығы, қазіргі көз-қарасты құрылысымен көрікті, және қала ғимараттарының ішінде әдемі екені сөзсіз[1].
Алматы - қаламыздың сән-салтанатты, іскерлік отельдердің бірі болып табылады сурет 1 де осы Алматы қонақ үйінің сырт келбеті көрсетілген. Ол Абай опера және балет театрына қарама- қарсында, стратегиялық маңызы бар жерде орналасқан. 8-пәтерді биік құрылыс көгілдір түсті мәрмәр тасымен қапталынған және терезелерінің оның жақтауларының сарғыш түсі адам ойына таңқарарлық ізді қалдырады жоғарыдағылармен бірге оның ғажайып құрылысына - Алатау таулы аймақтарын қаладан шықпай-ақ тамашалауымызға болатыны (сурет 1) белгілі [1-2].
Сурет 1. Алматы қонақ үйінің сырт келбеті [2]
Алматы қонақ үйінің өзінің қонақтарын кең вестебюлдерімен, сегіз этажды витраж жарығына бөлінген сәнді фонтандармен, мүсіндермен қарсы алады. Қонақ үйдің үш көпіршік тәріздес лифттері қосымша сәнді, эстетикалық түр-әлпетін береді.
Қонақ үй құрылысын қаржыландыру, шаруашылық түрде жүргізіліп, займ мен кредит алынды. 1996 жыл бойына қонақ үй құрылысын салумен айналысып, МСК РК-ға хат жіберілгеннен кейін ҚҚС есептеуінен босатылды.
1996 жылы 14 желтоқсанында құрылыс аяқталып қонақ үй эксплуатацияға берілді. Сонда, қонақ үйдің негізгі қызмет бағытымен айналысып, жұмысының басталуы 1997 жылдың басына келген [1].
Басты кіреберіс жерінен вестебюлдің сол жағында, Лобби пәтерінде (L), 500 адамды орналастыра алатын - ИССЫК рестораны орналасқан. Ол ашық аспанда патионы, ал сол уақытта ASSORTI мейрамханасымен Members Bar әдемі құрастырылған балконды иемденеді. Европа салт-дәстүріне және асына негізделген ASSORTI мейрамханасы орналасқан. Осылармен бірге Алматы қонақ үйі қаланың ең жақсы ИССЫК мейрамханасын мақтаныш ете алады. Өйткені бұл мейрамханада мемлекетіміздің ең таңдаулы аспазшылары жұмысын атқаруда (сурет 2).
Сурет 2. Алматы қонақ үйінің басты кіреберіс көрінісі [3]
1-деңгей - Gгараж: техникалық бөлім, қойма, темекі тартатын бөлме, киім шешетін бөлме, қонақ үйдің шаруашылық бөлімі, формалы киім бөлімі, техникалық офис;
2-деңгей - Cказино: әкімшілдік офисі (қорғау, кадрлар бөлімі, сату бөлімі, тренинг бөлмесі, қызмет істеушілер үшін асхана, химикалық және кір жуатын бөлімі, 3 конференц зал, медициналық бөлімше, денсаулық клубы(бассейн, теннис, массаж, сауна, тринажер залы, аэробика залы) сән салоны);
3-деңгей - L лобби: қонақтарды тіркеу бөлімі, ИССЫК мейрамханасы, кондитерлік Бон-бон, Лобби бар, 3 зергерлік дүкен, 1 сувенир дүкені,бизнес орталығы, туристік агенттігі Zendo;
4-деңгей - Mмезонин:конференц зал - Алматы, 8 қонақ тұратын қабаттар [4].
Алматы қонақ үйінде 255 нөмерлер орналасқан. Қонақтарға арналған осы нөмерлер келесідей бөлінген:
oo 22 VIP-люкс нөмерлері (сурет 3).
- 250 стандартты жартылай люкс нөмерлері.
Сурет 3. Алматы қонақ үйінің VIP-люкс нөмерлері [3]
Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы. Басқа да кәсіп орындар сияқты Алматы өзінің ұйымдық құрылымына ие, ол 5-ші суретте көрсетіліп, әр қызметшілердің жүгінген өкілдігі мен жауапкершіліктерінің бейнеленуі болып табылады.
Техникалық отдел, бас инженермен басқарылып, техникалық қызмет көрсетулерді, ғимараттың ағымды жөндеуін, қонақ үйдің құрылысы мен жабдықталуын қамтамасыз етеді.
Қонақ үйдің маңызы үлкен аспектіге кадрлар жоспарлануы және қызметшілерді басқару жатады. Қызметшілер - Алматы қонақ үйінде, компанияның маңызы бар активі болып табылып, соған сәйкес, қызметшілерді басқару, мықты активтерді координатрлеу рөлін атқарады және де кәсіп орын менеджментінде стилінің және жүйенің дамуы болып табылады.
Қызмет көрсету саласында тұтынушы талабына сәйкес, дұрыс қызметшілерді таңдау мәнді сипатқа ие. Қонақ үй шаруашылығында қызметшілердің көбісі тұтынушылармен байланысқа түсіп, автоматты түрде кәсіп орынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал қызмет көрсету сапасы тек олардың шеберлігінен ғана емес, саналылығына да байланысты. Тұтынушылардың, қызмет көрсету саласында, қанағаттанғандық алғысын алуда, қызметшілердің ықыластығымен сыпайлылығы да аз орын алмайды. Адамдарды тиімді басқаруда, мейрамхана менеджерлері, қызметшілерді басқаратын басты қызметке айналды.
Алматы қаласы қонақ үйлерінің көбінде қызметшілерді басқаруға көп көңілін бөлмей, персоналды қосымша құрамы ретінде ғана қарастырады. Қонақжай нарықтық қатынастарда бұл көз-қарас дұрыс емес, өйткені қонақжайлылық шаруашылығында адамдар ең аз дегенде кәсіп орынның бір бөлігі және көп бөлігінде соңғы өнімі болып,содан тұтынушылардан ақшаны алады. Мысалы, біз қарастырып отырған қонақ үйінде, тұтынушылар тек тұруына ғана емес сонымен бірге қызмет ететін персоналдың назарына, ұқыптылығына да ақшасын төлейді (сурет 4).
Сурет 4. Қонақүйдің ұйымдық құрылымы [5]
Алматы қонақ үйінің болашақ көрініс-перспективасында, бизнес стратегиясының басты бағыты ретінде адам ресурстарын тиімді пайдалануды жоғарлатуға бейімделеді, өйткені қонақтарға көрсететін қызмет сапасы тиімді менеджменттің басқарылуында ғана көшін алады [6].
Алматы қонақ үйінің менеджерлері тұтынушыларға бағытталунда, персоналдың әл-ауқатын жақсартуы екенінде, олардың дамуы, ынталарын жоғарлату басты орынды алатынын түсінеді. Оған тез арада жету мүмкін емес және ұзақ көп жұмыстар атқарылуы қажет.
Қызмет көрсету саласында елеулі қиыншылықтарының бірі ағынды кадрларының болуында, өйткені қонақ үй қызметінде оқытылған, тәжирибелі, тұрақты персоналдың бар болуы өте қажет. Көбіне тұтынушылар бұрын қызмет еткен жұмысшыларының қызмет көрсетуіне артықшылық-ризалығын білдіреді.
Алматы қонақ үйінің менеджмент мамандары, кадрлардың ағынды болмауына келесі рекомендацияларын ұсынды:
oo ұйымның мінзін анықтау;
oo жұмыстан шығу себептерін бөліп алу;
oo персоналдың жұмысқа деген көз-қарастарын анықтау;
oo персоналдың жұмыстан не күтетінің, сұрақ-жауап арқылы анықтау;
oo тиімді әлеуметтік бағдарламаны ойлап табу; мансапты дамыту;
oo пайданы бөлу схемасын жетілдіру;
oo балаларға қарау және қарт жұмысшыларына жәрдем бағдарламасын жасау, бәсекеге қабілетті жалақы мөлшерін сақтау.
Алматы қонақ үйінің басқарушылары және персонал, жұмыстарына сәйкес квалификацияны иемденеді, жүйелі түрде Турцияда квалификацияларын жоғарлатады, ресторан персоналы, Голландия мемлекетінен арнайы шақырылған мамандарымен үйретіліп, оқытылған. Ұзақ мерзімді Қонақ үй шаруашылығындағы менеджмент бағдарламасында Неміс мемлекеті мамандарының консултацияларымен семинарларына 2,5 жыл қатысып, мамандық дәрежелерін көтеріп отыр және мемлекеттік қазақ тілі мен ағылшын тілдерін еркін менгеруге арналған курстармен оқытылып жатыр.
Қонақ үйдің әр штат бірлігіне арналған жұмысты орындауда, қызмет міндеті нұсқаулары, ал жұмысшылардың категориясына еңбекті қорғауда, қауіпсіздік техникасында нұсқаулары бар. Нұсқаулармен таныстыру жұмысқа қабылдау алдында және әр тоқсан сайын, жұмыс орнында айтылады.
Жыл сайын қызметкерлердің әкімшілік ұжымдық шарт жасайды, ол жұмысшылардың арасындағы өзара міндеттерін анықтайды. Осы шартпен ұжымның әлеуметтік сұрақтары да анықталады. Еңбекке ақы төлеу жүйесі тарифтік мөлшермен, ставкамен және де ай сайынғы әр жұмысшының еңбекке қатысу коэффиценті арқылы беріледі.
1.2 Алматы қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы
Сапа түсінігі көптеген мемлекеттерде өз тамырын латынның qualitas терминінен бастау алады. Осыдан көптеген жылдар бұрын сапа туралы түсінік мүлдем басқаша болатын. Өнімге, процестерге, қызметтерге басқа талаптар қойылатын. Уақыт өте келе сапа туралы түсінік те өзгере бастады. Бұған себеп - өнімдердің, процестердің және көрсетілетін қызметтер атауының санының артуы, өркениеттің дамуы, тұтынушылар қажеттілігінің өзгеруі.
Сапа - қонақжайлық индустриядағы маңызды көрсеткіш. Сонымен қатар көпшіліктің естіп, білетін ұғымдарының қатарына жатады. Ол кәсіпорындардың нарық жағдайында өз орнын сақтап қалуына, ғылыми-техникалық прогресстің даму деңгейіне, өндірістің эффективлігіне әсер етеді. Бұл термин мағынасының тым субъективті пайымдалуын күшейтеді, себебі әрбір адам оған өз тәжірибесінен алған нәрсесін қосады. Қоғамның дамуымен қатар сапа түсінігінің пайымдалуы да өзгеріске ұшырап отырды.
Деректерге сүйенсек, сапа ұғымы сонау б.з.д. ІІІ ғ өзінде Аристотельмен пайымдалған. Ол кезде сапа тек философиялық категория ретінде қарастырылып, заттардың өзара бір-бірінен айырмашылығын көрсететін, яғни объектілердің жақсы не жаман сипатта болуымен түсіндірілетін [1].
Ғылыми әдебиеттерде сапа терминіне берілген анықтамалар негізгі екі сипатты алады. Алғашқысы көбінесе философиялық тұрғыдан, яғни мұнда сапа дегеніміз - объектінің өзге объектілерден ерекшелендіретін жиынтық қасиеттері. Мысалға, Гегельдің сапаны философиялық тұрғыдан пайымдауы бойынша: сапа бірінші кезекте болмыспен байланысты түсінік, себебі, өз сапасын жоғалтқанда, өз болмысын жоғалтады деді. Екінші сипаты экономикалық және техникалық ғылымдарға тән, нақтырақ айстақ, сапа - объектінің белгілі-бір қажеттіліктерді қанағаттандыру қабілеттілігімен түсіндіріледі. Сапа термині экономикалық теория мен тәжірибеде белсенді түрде қолданылатынына қарамастан әлі күнге дейін ортақ бір анықтама берілмеген. Экономикалық тұрғыдан сапа терминіне қатысты түсінікті екі топқа бөлуге болады:
a) сапа стандарттық, нормативттік, техникалық жағдайлардың талаптарына сәйкес бағаланады;
б) сапа тұтынушының қажеттіліктері мен қанағаттандырылу деңгейінің сәйкестігімен бағаланады [2].
Ф. Кросби келесідей анықтама береді: Сaпa дегеніміз - тaлaптaрғa сaй болу. Қызмет не тауaрдың сапaсы өлшемді сипaттa болaды .
Ал И.В. Каблашованың пікірінше: Сaпa тұтынушылaрдың қaтынaсымен aнықтaлaды және оның қaжеттіліктерді қaнaғaттaндырa aлу қaсиeтінe бaйлaнысты [3].
Атақты американдық маман А.Фейгенбаум өзінің Контроль качества продукции атты еңбегінде: Сапа - қызмет не тауар сипаттамасының жалпы жиынтығы деді [4].
К. Исикава өзінің сапа туралы ойын былайша тұжырымдайды: Тар мағынада - сапа өнімнің сапасын, ал кең мағынада - жұмыс, қызмет, ақпарат, қызметкерлер, бөлім, мекеме, басқару жүйесінің сапасы.
В. Шухрат Сапаның екі аспектісі бар: алғашқысы - объективті; екіншіден - субъектінің осы объектіге байланысты ойы, соған қатысты сезімдері. Тұтынушының бекітілген бағаға алған құндылығы сапаның маңызды өлшемі деп тұжырым жасады [5].
Көптеген мекемелер сапаны стандарттар мен нормативтерге сәйкестік ретінде қарастырады. Алайда, бүгінгі таңда ұлттық стандарттар немесе техникалық талаптарға сай болуы жеткіліксіз. Стандарттарға сәйкес болуы жоғарғы сапаға жетудің тек бір ғана шарты. Нарықтық экономика жағдайында сапа тек қана бекітілген стандарттардың талаптарына сай болуымен қатар тұтынушылардың қанағаттандырылуымен анықталу керек, себебі сапа мақсат сияқты тұтынушылардың қажеттіліктеріне қарай өзгереріске ұшырайды. Ал, сапаны анықтау барысындағы басты принцип тұтынушыларға қарай бағытталады. Компания клиент тaлaптaрынa бaсқaлaрдaн көрі көбірек сәйкес кeлeтін қызмeт түрлeрін бөліп қaнa қоймaй, сонымeн қaтaр, кeрeк жaғдaйдa жaңaртып нeмeсe мүлдeм өзгeртугe болaтын ұсыныстaрды дaйындaуы кeрeк.
Сaпa ұғымының мaғынaсын aшудa сaпa мeн құндылық ұғымдaрының өзaрa өтe тығыз бaйлaнысынaн туындaйтын бaсқa дa қиындықтaр орын aлaды. Сапалы болған нәрсенің құнды болуы заңды, бірақ бұған кері түсінік әрқашан дұрыс бола бермейді, аталған екі ұғымның айтарлықтай айырмашылығы осыда.
Ал туристік қызмет көрсету сапасы - бұл демалыс, саяхат немесе туристік тұтынудың басқа да құраушылары кезінде дәйектелген немесе күтілетін қажеттіліктерді қанағаттандыру барысында қызмет көрсету процесі мен жағдайларының және туристік қызметтер қасиетінің жиынтығы.Туристік қызметтер әлеуметтік мәдени қызмет тобына кіреді, өйткені ол, рухани, интеллектуалды қажеттіліктерді қанағаттандыру, тұтынушының қалыпты өмір сүруін қамтамасыз ету, денсаулық сақтау және қалпына келтіру, физикалық даму болып табылады [5].
Туризмде туристерге сапалы қызмет көрсету халық шаруашылығының осы саласын дамытудағы ең өзекті мәселесі. Туристер белгіді бір елдің туристік кешенінің қонақ үйінде, мейрамханасында, қызмет бюросында өздеріне көрсетілетін қызметке риза болса, онда олар сол елдің белсенді насихатшысы болады. Олар бірнеше рет қайта келіп, өзімен бірге басқа да туристерді тартады, өзіне ұнаған туристік ауданның беделін көтереді. Сапалы көрсетілген қызмет туризмнің экономикалық әсерінің көтерілуіне септігін тигізеді.
Бұдан басқа, сапа көбіне люкс класының қызметімен, сән-салтанатпен ассоцияцияланады. Мұндай тұжырымның талас туғызатыны сөзсіз, себебі, сапалы қызметті төмен бағамен алып, ал көп ақшаға ондай қызметті ала алмауға да болады (қызмет сапасы - бұл оның тек ішкі толтырылуы ғана емес, сонымен қатар оның көрнектілік формасы). Жоғарыда айтылған мәлңметтер бойынша енді осы Алматы қонақ үйі бойынша сапа корсеткіштеріне талдау жасайтын болсақ [6].
Алматы қонақ үйі іскерлік мейманхана дәрежесіне сай, нөмерлердің ішінде жұмыс столының бар болуы дәлел, сонымен бірге орташа көлемді дивандар нөмерлерде қосмша демалыс орнын ұсынады. Қонақ үйдің букіл нөмерлері жеке бармен, теледидармен, IDD телефонымен қамтамасызданлырылған, ал қонақтардың қауіпсіздігі үшін, түтін дете- кторымен автоматты өрт сөңдіру жүйесімен жабдықталынған. Нөмерлердің әр қайсысында сейфтер орналастырылған, ал нөмерлердің есіктері электронды құлп жүйесімен басқарылады. Темекі шекпейтін тұтынушыларға арнайы пәтерді бөліп ұсынылуда.
Қонақ үй шаруашылығында қызметшілердің көбісі тұтынушылармен байланысқа түсіп, автоматты түрде кәсіп орынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал қызмет көрсету сапасы тек олардың шеберлігінен ғана емес, саналылығына да байланысты. Тұтынушылардың, қызмет көрсету саласында, қанағаттанғандық алғысын алуда, қызметшілердің ықыластығымен сыпайлылығы да аз орын алмайды (сурет 5).
Сурет 5. Алматы қонақ үйіннің орналстыру бөлімі [7]
Клуб қызметіне жеке тіркеу уақытымен есептесу уақыты, азаңғы шведтік стол,күн бойы жеңіл тамақтану, кешкі коктейлдер, күн сайынғыгазет журналдар, жұмысқа арналған А4 қағаздары, ақылы киім өтектеу сияқты қызметтер кіреді.
Алматы мейманхананың негізгі ерекшеліктерінің бірі - Бизнес орталығының бар болуы. Бұл орталық қонақ үйдің Лобби пәтерінде орналасып, табысты бизнесті жүргізу мүмкіндігін беріп, мамандандырылған қызмет ассортименттері арқылы ұсынады [7]. Бұл орталық келесі қызметтерді біріктіреді:
- жалға берілетін компютер;
- интернет байланысы;
- факсимиле;
- аудармашылар қызметі;
- аударымдар;
- сканерлеу;
- ламинерлеу;
- переплет;
- көшіртпе;
- тексті басу;
- кездесу бөлмесі.
Денсаулық клубы - Алматы Спа таңғы сағат 6:00 түнгі сағат 24:00 дейін қонақтардың денсаулығын, көңіл-күйлерін көтеріп, сауықтырады. Сауна, монша және түрлі массаж арқылы релаксациялау қызметін ұсынады, сонымен бірге осы денсаулық клубына ішкі бассейн, балаларға арналған кішігірім бассейн кіреді.
Алматы қонақ үйінің тағы бір ерекшеліктеріне - музыкалық, би кеші залы жатады. Алматы қаласы бойынша бұл залға бәсекелес қонақжай орындары жоқ (сурет 6).
Сурет 6. Алматы қонақ үйінің би кеші залы [7]
Өте үлкен (5,285 кв фут), биік керегелі (4,7 м), ауқымды әшекейленген фойе әр түрлі мейрам, салтанатты жиындарды өткізуге қызметін ұсынады. Музыкалық би кеші залы 250 адамға дейін банкетте және 700 адамды театрлық стилде құшағын жая орналастыра алады.
Мейманхананың қызмет көрсететін қызметшілер құрылымы, ғимарат құрылымына сәйкес жасалынған.
Жалпы қонақ үйдің ғимарат-бөлмелерінің келесідей түрде құрылған:
- вестибюл бөлмесі;
- тұрғын бөлігі;
- тамақтандыру бөлмелері;
- қызмет және тұрмыс бөлмелері;
- техникалық бөлмелері.
Алматы қонақ үй қызметінің мақсаты-тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру арқылы пайданы алып және оны акционерлер мүддесіне жұмсау болып табылады.
Жоғарыдағы көрсетілген мақсатқа жетуде акционерлер келесі қызмет түрлерін жүзеге асыруда (сурет 7):
қонақ үй шаруашылығын жүргізу және басқару;
қоғамдық тамақтандыру мен қонақ үйдегі уақытша тұруда қызмет көрсету, эспорт-импортты операцияларды жүзеге асыру, сыртқы экономикалық қызмет [7];
туризм; көңіл көтеру шаруашылығын ұйымдастыру және инвестициялық қызмет.
Сурет 7. Сапалы қызмет көрсетудің жолы - қызмет көрсетудің компоненттері [8]
Орналастыру қызметінің негізгі орындалатын жұмыстары:
1 Қонақтардың уақытша тұруына іс-қағаздарды дайындау. Қонақтарды қабылдау, қонақтардың жеке куәліктері негізінде жүзеге асырылады.
2 Қонақтармен тұру орны туралы,көрсетілетін қызмет, тұру мерзімі туралы келісімге келу.
3 Уақытша тұруы үшін төлем ақыны алу, нөмер кілтін беру.
4 Тұру ұзақтығын ұзарту.
5 Қанақты бір нөмерден екінші нөмерге аудару.
6 Қосымша кызметтерді ұсыну [9-11].
Осындай түрмен, қонақ үйдің бүкіл құрылымын үш бұтаққа бөлуге болады: қаржылық, қызмет көрсетуші, шаруашылық.
Қонақ үйдің қаржылық бөлімі бас-экономисттен бас-бухгалтерден сонымен бірге қаржылық және талдау бөлімдерінен тұрады. Негізгі қызметі бүкіл қонақ үй комплексі қызметтерін басқаруды ұйымдастырудан және қаржы қызметі мен қонақ үйдің ішкі есебінде пайда болған сұрақтарға жауап беруден, оларды шешуден тұрады.
Негізгі бөлімге, қонақтарға қызмет көрсетумен тікелей байланыста болатын бөлімшелер кіреді. Осы сегментке гараж, кір жуатын орын, шаруашылық-эксплуатационды цехі, қарсы алу мен орналастыру бөлімі, ресторан және барлар жүйесі, сервис қызметі. Бұл бөлімнің қызметіне нөмерлерді брондтауда пайда болған сұрақтарды шеш, қонақтарды қабылдау, тіркеуі орналастыру, нөмерлердің ішіндегі керекті санитарлы-гигиеналық нормаларды сақтау және де қоғамдық тамақтанумен байланысты қызмет көрсетулер кіреді. Ал төмендегі 8 - ші суретте қонақтардың сұранысын қанағаттандыру үшін қонақ үйдің қандай нәтижеге келтіруіміз керек және ол үшін не істеуіміз керек.
4. Тұрақты қонақтар
5. Пайда
3. Қонақ сұранысының қанағаттанушылығы
2. Қонақтың
қанағаттанушылығы
1. Қызметкердің қызмет көрсету сапасы
Сурет 8. Қонақ үйдің звенолары [10]
Қонақтарды тіркеу, олардың келіп-кетуін басқару, әр-түрлі қызметтерді уақытша тұратындарға ұсыну, қонақ үйдің қоғамдық бөлігінде жүргізіледі, ал қонақ үйдің вестибюлінде қонақтарды қарсы алу қызметі орналасқан.
1.3 Алматы қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы
Заманауй әлем, ең алдымен қызметті құрайды деген тұжырымдаманы, қажетті деңгейде заманауи адаммен тұтынылатын әлеуметтік қызметтің сандық өсу статистикасы дәлелдейді. Мамандардың деректері бойынша, Дүниежүзілік туристік ұйым (ДТҰ) мәліметтері бойынша 2010 жылдан бері құн бойынша ұсынылатын қызметтердің көлемі тауарлардың сату көлемінен артқаны белгілі. Жаңа қызмет түрлерін құру, жеткілікті деңгейде клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыру әлеуметтік сервис саласының маңызды міндеті болып табылады [12].
Қызмет - бұл өндіріс және тұрмыс саласында ұйымдастырылған қызмет көрсету. Қызмет көрсету - орындаушы мен тұтынушының тікелей арақатынасының нәтижесі, сонымен қатар орындаушының тұтынушы қажеттілігін қанағаттандырудағы жеке іс-әрекеттің нәтижесі.
Қазіргі таңда кез келген адамның қызметі басқа адамдардың қызметіне деген қажеттілігінсіз жүзеге асырылмайды. Біз бір бірімізгі қызмет көрсету үрдісімен айналысамыз. Белгілі бір тапсырмаларды орындауға, әр түрлі өмірлік жағдайларда басқа адамдарға көмек көрсетуге бағытталған адамдардың қызметі бұрынғы кезден ақ анықталған. Шығыстың тарихи әдебиеттеріне сүйенсек, ежелгі заманнан бастап адамдар әртүрлі сауда саттық операцияларын орындауда, Ұлы Жібек жолы бойынша керуендер ұйымдастырылуда және жолаушыларға түнеу орындарын ұсынуға сервистік қызметтің әртүрлі түрлерін қолданған. Тек ХХ ғ. Бұл қызмет кәсіптік сала мәртебесіне ие болды. Осы сөздің толық мағынасында сервиске айналды.
Сервис бұл, жекелеген адамдар немесе ұйымдар талап еткен қызметті көрсету жолымен клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған адами қызметтің ерекше түрі [12].
Қазақстан Республикасының 2001 жылғы 13 маусымындағы №211 Туристік қызмет көрсету Заңы бойынша, туристік қызмет көрсету дегеніміз - туристің саяхаты кезіндегі және осы саяхатқа байланысты оның қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін ұсынылатын қажетті қызмет көрсетулер (орналастыру, тасымалдау, тамақтандыру, экскурсиялар, туризм нұсқаушыларының гидтердің (гид-аудармашылардың) қызмет көрсетулері және сапар мақсатына байланысты көрсетілетін басқа да қызметтер) [13-14].
Сонымен қатар, Алматы қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауыда жүргізілді. Алматы қонақ үйінің соңғы үш жылдағы орналастыру құрылымын саралап көрейік (төсек-тәулік) 1-ші кестесінде (сурет 9) орналастыру тәсіліне байланысты төсек-тәуліктің жалпы саны берілген.
1-ші кестеден көрініп отырғандай, соңғы төрт жылдың ішінде төсек-тәуліктің жалпы саны жыл сайын төмендеп отыр. Мәселен, 2012 жылы 2011 жылмен 7085 төсек-тәулікке, ал 2013 жылы бұл мөлшер тағы да 455 төсек-тәулікке азайған. 2014 жылы төсек-тәуліктің саны 709 төсек-тәулікке азайған.
Кесте 1
Алматы 2011-2014 жж. қонақ үйінің қоныстану құрылымы [7, 15]
" Алматы" қонақ үйі
Айлар
жылдар
Барлығы
Бос қоныстануы
2014 ж.
2013ж.
2012ж.
2011ж.
2014ж.
2013ж.
2012ж.
2011ж.
Қаңтар
2782
2811
3761
3028
2579
2678
3540
2891
Ақпан
3493
3888
4211
3533
3382
3759
4067
3454
Наурыз
4641
4908
4900
4750
4450
4844
4516
4540
Сәуір
3846
4805
4044
5547
3634
4397
3540
4710
Мамыр
5323
4833
6128
5965
4942
3324
3443
4139
Маусым
5974
6351
6530
7486
3263
3425
3192
4209
Шілде
5981
6076
6618
7568
3815
3416
3350
4022
Тамыз
5114
6365
7731
8061
2523
3380
4027
3529
Қыркүйек
6029
5587
5594
6688
4595
4523
4371
5115
Қазан
4967
5638
5563
7470
4881
5350
4819
6893
Қараша
3860
3724
4862
5825
3822
3625
4633
5722
Желтоқсан
3103
2972
2709
4244
3062
2936
2614
3973
Нәтиже
55113
57958
62651
70165
44948
45657
46112
53197
салмақ %
100
100
100
100
82
79
74
76
түсім-салмақ %
100
100
100
100
87
85
81
81
Сурет 9. Қонақ үйдің звенолары [15]
Бұл жерде бөлме қорын толтыру пайызының азаю тенденциясы айқын байқалады. Бұл ақпарат туристік ағынның бірте-бірте азайып келетіндігін көрсетеді, себебі облыс аумағындағы шетел туризмі көбіне ностальгиялық туризм болып көрінеді. Түсінікті себептерге байланысты облысқа келетін туристер ағыны әлде де азая түсуі мүмкін. Болашақта қаржы жағынан табысты болатын қызметті қамтамасыз ету мақсатында Алматы ААҚ қоғамына тұтынушылардың үнемі өзгеріа отыратын талғамдарына оперативті түрде жауап қайтаратын жүйе жасау қажет. Мұндай жүйе жұмысының негізінде қонақ үй қызмет сапасының деңгейін саралайтын жүйе болуы керек [14].
Алматы қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы негізінде қонақжайлық индустриясындағы сапа ұғымының мағынасын былай деп түсіндіруге болады:
1) Сапа дегеніміз - клиенттердің дұрыс айқындалған талаптары. Бұл жерде қонақ талаптарына сәйкес өнімқызмет түрлерін ұсыну қажеттілігіне бағытталған концепцияны есте сақтау керек. Егер клиент бөлмеден шықпастан, кету шараларын рәсімдегісі келсе, оны міндетті түрде қамтамасыз ету қажет. Егер бәсекелестер мұндай қызмет түрін әлі ұсынбаған болса, онда компания нарықта бірінші болу мүмкіндігіне ие бола алады. Тап осы мағынада сапа бәсекелестік-артықшылықты туғызады [13-14].
2) Сапа дегеніміз - дұрыс көрсетілген қызмет.Бұл жерде екі концепция ұштастырылады: қызмет тек қана клиент талаптарына жауап беріп қана қоймай (техникалық аспект), сонымен қатар қызмет көрсетудің барлық жүйесі қонақтардың жайлылығын, қызметшілердің жақсы қарым-қатынасын қамтамасыз ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл мағынадағы сапа - біліктілік негізі.
Сапа дегеніміз - тұрақтылық. Бұл жерде өнімқызметті тап сол бір сатыда миллион рет ұсыну қажеттілігі туралы айтылады. Тұрақсыздық - қонақ үй индустриясының жауы. Қоғам аяқ астынан болған жағымсыз сыйлықтарды ұнатпайды, сол себепті белгілі бір сату маркасының бедел-бейнелігімен ассоциацияланған жағдайларды күтеді. Сату маркасы ойдағыдай болмаған жағдайда, жағымсыз қабылдау орын алады. Сол себепті, сапа - бұл жақсы орындалу деп те айтуға болады.
Алматы қонақ үйініңбасқа бәсекелес қонақ үйлерден артықшылығы, іскер адамдарға қызмет көрсетуінде, отырыстарды, конференцияларды әлемдік деңгейге сай өткізе алатынында:
жаңа техникалық құралдармен жабдқталынған (синхронды аудару үшін конферец-жүйесі, "қыс-жаз" типті кондиционерлер, аудио және видео саймандар);
икемді жеңілдіктер қолдану;
жоғары қызмет көсету сервисі (кофе-брейк, банкет-фуршет және т.б.);
Осының бәрі бәсекелес қонақ үйлермен салыстырғанда өте жоғары сапада көрсетіліп, қонақ үйді нарықта алдыңғы қатарлы орынды иемденуге жағжай жасайды.
Қонақ үйде соңғы жылдары жасалынған қаржылық-шаруашылық талдаудан кейін, Алматы қаржылық жағдайының тұрақты екенін куәландырды (кесте 2).
2-ші кестеден 2014 жылдың жалпы табысы 2013 жылмен салыстырғанда 2,2%-ға ұлғайғаның, бірақ та рентабелділік деңгейінің 9,9%-ға төмендегенін көріп отырмыз. Бірнеше көрсеткіштердің төмендеуі де көрінеді: кәсіп орында жұмысшылар саны 5,6%-ға кеміді, бірақ та еңбек ақы қоры және еңбектің өндіріс қуаттылығы 0,5%-ға ұлғайды.
Кесте 2
Алматы қонақүйінің 2012-2014 жж. негізгі экономикалық көрсеткіштері [7]
Көрсеткіштер
Өлшем бірлік
Жылдар
2014ж. өзгеру деңгейі %-бен
2012
2013
2014
2012
2013
Қызметтен түскен табыс барлығы:
мың тг.
112057
114057
116672,1
112,4
101,2
соның ішінде
- уақытша тұрудан
127116,4
183021,4
196078,7
154,2
107,1
- азық-түлік, сусындар
46583,5
52045,7
49794
106,8
95,6
- басқа да қызметтерден
58051,9
59010,9
51817,6
89,2
87,8
Қызметті сатуға кеткен шығын барлығы:
мың тг.
159814,7
156283,0
166813,3
104,3
106,7
соның ішінде:
- тоққа кеткен шығын (су және канализация)
2180,0
15818,8
14721,9
675,3
93,0
-персоналға кеткен шығын
92418,2
98548,4
102021,5
110,3
103,5
- құрылыс, құралдарды жөндеуге
9395,3
5437,9
9531,3
101,4
175,2
- амортизация
36201,2
36477,9
40538,6
111,9
111,1
Пайда
мың тг.
71937,1
137797,0
130877,7
181,9
94,9
Таза кіріс
мың тг.
60427,2
115749,5
109937,3
181,9
94,9
Рентабелділік деңгейі
%
5,5
22,3
20,1
365,4
90,1
Натуралды көрсеткіш
км
45400
4300
42993
94,6
999,8
Толу коэффиценті
%
24,5
23
20,4
83,2
88,6
Нөмерлер толуы
бірлік
28644
27492
25631
89,4
93,2
Екі мәрте толуы
%
158,5
160,0
167,7
105,8
104,8
Қонақтар саны
адам
13958
14531
13969
100,0
96,1
1 қанаққа шаққандағы табыс
тг.
16315
16316
17601
107,8
107,8
Жұмысшы саны
адам
306
308
291
95,0
94,4
1жұмысшыға шаққандағы табыс
мың тг.
197,5
375,8
377,8
191,2
100,5
Соңғы көрсеткіштерден, жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және әр жұмысшыға сәйкесінше ауыртпалылықтың өсуі артқан, бірақ кеткен жұмысшылардың жалақылары қалғандарына тең бөлінген. Қонақтар 3,9%-ға аз келгеннен, толу коэффиценті де 11,4%-ға азайды. Қонақ үйдің бос нөмерлері тұрып қалды, ал бізге орналастыру қызметінің сақталмайтындығы белгілі, сол үшін бос нөмерлерден қонақ үй ешқандай пайдасын алған жоқ. Жоғарыдағылар, қонақтардың басқа қонақ үйлерді таңдап алғанының көрсеткіші.Қызметтерді сату шығыны 6,7%-ға көбейді, осыдан, қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын жоғарлату мақсатын көре алаламыз (сурет 10).
Сурет 10. Алматы 2012-2014 жж. қонақ үйінің қаржылық
көрсеткіштерінің өзгеруі [7]
10-шысуретте 2014 жылдың 2012 жылға қарағандағы қонақ үйдің табысы мен пайдасының тез өскені, ал шығындардың шамалы ғана өскенін бақылай ала аламыз. Бірақ 2014 жылын 2013 жылмен салыстырса, шығын деңгейінің өскендігі және қонақ үй табысының және сәйкесінше пайдасының кемігендігі көрініп тұр. Ол қонақ үйдің 2013 жыл аралығындағы қызметінің, 2014 жылдың қызметімен салыстырғанда, жұмысының тиімді істеліп-жүргізілгені байқалады. Ол қонақ үйдегі конференциялар, жұмыс семинарлар, банкеттер өткізу арқылы көтерілді.
Сонымен бірге суретте кәсіп орынның еңбек қуаттылығының өзгеруін көрсете алаламыз (сурет 11).
Сурет 11-нан біз 2014 жылдың еңбек өнімділігінің 2012ж. салыстырғанда 2 есеге жуық өскенін, және 2013ж салыстырғанда 5%-ға өскенін көре алаламыз.
Кәсіп орындар үшін техникалық жабдықталуы, нарықтық экономикада, өте маңызды. Техникалық деңгейді талдау кезінде, кәсіп орынның жабдықпен қамтылған дәрежесін немесе керекті машиналармен жабдықталуын, олардың қазіргі кезгі деңгейге сәйкестігін және жаңа тенологияны пайдалану мөлшерін анықтап алу қажет [16].
Өндірісте қолданылатын құрал-жабдықтарды, өтелу мерзіміне қарай 3-ке бөледі:
oo 10 жылға дейін;
oo 10-20 жылға дейін;
oo 20 жылдан жоғары.
Олардың тозу дәрежесі және бүкіл жабдықтардың үлесінен прогрес-сивті жабдықтардың (жаңа) үлес салмағы анықталады. 15-20 жылдан аса пайдаланылған жабдықтар, ескірген немесе моралдік тозған деп саналады.
Сурет 11. Алматы 2012-2014 жж. қонақ үйі еңбек өнімділігінің өзгеруі [7]
Техникалық деңгейді анықтағанда, бірінші орында кәсіп орын меншігінің сапасы, құрамымен құрылысы анықталады (кесте 3).
Кесте 3
Алматы 2014 ж. қонақ үй меншігінің құрылысы мен құрамы [7]
Аты
2014 ж.
басына
2014 ж. аяғына
2014 ж. басының жыл соңына өзгеруі %-бен
Барлық қордың құны, мың тг.
421087
441556
104,8
Иммобилизонды құралдар
246273
241411
98,0
- қордың бағасына, %
58,5
54,7
93,5
Мобилді құралдар
174814
200145
114,4
- қор бағасына, %
41,5
45,3
109,1
Кесте 3-тен кәсіп орындағы жыл соңына таман негізгі мүлкі бағасының, жыл басымен салыстырғанда 104,8 теңгеге ұлғайғанын көре аламыз. Бұл өсу, мобилді құралдар бағаларының 25331 теңгеге өсуімен байланысты.
Кәсіп орын мүлкінің құрылысы бойынша иммобилді құралдар 58,5% жыл басына және 54,7% жыл соңына, ең үлкен үлес салмағын алып отырғанын байқай аламыз. Ол қарастырып отырғант кәсіп орынның негізгі құралдарға салымдарының үлкен мөлшерін көрсетеді. Берілген уақытта мобилді және иммобилді құралдар арасындағы өзгерулер қатты байқалмайды.
Нарықтық экономикасы дамыған мемлекеттерде мүліктердің құрамын талдағанда келесі көрсеткіштерді есептейді:
Мобилді коэффициент. Мобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қаты-насына тең. Кәсіп орынның жалпы актив бағасының ағымды активтердің мөлшерін мінездейді. Бұл коэффициент 0,5 болғанда оптималды шегінде болады. Біздің кәсіп орынымызда коэффициент жыл бсына 0,415 және 0,453 жыл соңына құрайды. Коэффициенттердің бұл көрсеткіштері жыл соңында қордың рационалды орналасуын көрсетеді.
Иммобилді коэффициент.Иммобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қатынасына тең. Бұл жағдайда коэффициентіміз жыл басына 0,585 және жыл соңына 0,547 құрайды. Ол көрсеткіштер - кәсіп орын қорының тең пайдалануын көрсетеді.
Мобилді және иммобилді құралдарының ара қатынас коэффициенті. Ағымдағы активтермен ұзақ мерзімді активтердің ара қатынасын көрсетеді. Бұл ара қатыстың оптималды шегі, әр сала ерекшеліктеріне байланысты болады.
Бұл коэффицицентті 1 болуы керек деп ұйғарады. Біздің жағдайымызда жыл басындағы коэффициент 0,71 және 0,9 жыл соңына тең. Көрініп тұрғандай, бұл коэффциенттер оптималды белгіленуінен кішірек. Бірақ кәсіп орынның қай салада жұмыс істеуін ескерсек, ұзақ мерзімді активтердің ағымдағы активтердің бағасынан елеулі емес артықшылығы, кәсіп орын қызметін жағымды мінездейді.
Таза активтер. Мүлік бағасы, бұлағы ретіндегі жеке қор. Берілген көрсеткіш келесі формамаен есептелінеді:бүкіл қор бағасы - материалды емес активтер бағасы бүкіл міндеттеме соммасы.
Жыл соңына қонақ үйдің таза активтер соммасы 404361 теңгені құрады. Ол кәсіп орындағы барлық қорды, өздерінің қаржы-қаражаттары есебінен алғанын кестеде 4-те көрсетіледі.
Кесте 4-те баланс пассиві құрылымында меншікті қордың үлес салмағын көре аламыз. Оның баланс валютасына қарағандағы үлес салмағы, жыл басына 94% және жыл аяғына 93,2% құрайды. Кестеде мәліметтерінде қонақ үйдің ұзақ мерзімді міндеттемелері мүлде жоқ екенін көре аламыз, ал ағымды міндеттемелер жыл басына 6% және 6,8% жыл аяғына құрайды және пассив құрылымында шамалы ғана орынды алады. Соңғы көрсеткіштер қонақ үй активтерін, өздерінің қаржы-қаражаттар есебінен қалыптастырған-ын көрсетеді. Берілген мәліметтер " Алматы" қонақ үйінің қаржы мүмкіншілігішің тұрақты екендігін растайды.
Кесте 4
2012-2014 жж.қор және заем қаржы-қаражаттарының құрылымы [7]
Көрсеткіштері
2012ж.
2013ж.
2014ж.
мың тг.
%-бен
мың тг.
%-бен
мың тг.
%-бен
Меншікті қор
15744
100
395955
100
411699
100
Ұзақ мерзімді міндеттеме
-
-
-
-
-
-
Ағымдағыміндеттемелер
4752
100
25132
100
29857
100
а) қысқа мерзімдінесиелер
-
-
-
-
-
-
б) несиелік қарыз
-1208
60,8
12323
49,0
11115
37,2
в) салық қарыздары
5933
39,2
12809
51,0
18742
62,8
Барлығы:
20496
100
421087
100
441556
100
а) меншікті қор
15744
94,8
395955
94,0
411699
93,2
б) ұзақ мерзімдіміндеттеме
-
-
-
-
-
-
в) ағымдағы міндеттемелер
4752
5,2
25132
6,0
29857
6,8
Енді "Алматы" қонақ үйінің экономикалық қызметіне талдау жасайық. "Алматы" қонақ үйінің қаржылық жағдайы бойынша сипаттамасы, тұрақты кәсіп орындар қатарында және өзінің басты талабында қонақ үйде тұратын қонақтарға сапалы қызмет көрсетуден көреді.
Сол үшін қонақ үйдің алдында келесі мақсаттар қойылған:
oo қонақтардың қауіпсіздігін сақтау;
oo комфортабелді тұрмыспен қамтамасыз ету;
oo толу дегейін жоғарлату;
oo 3-жұлдызды әлемдік қонақ үйлер стандартына сай болу.
Кәсіп орын шығынымен қорының қай бөліктерінің өз айналым құралдары есебінен жабылатынын көрсетеді. Қонақ үйдің қаржылық тұрақтылығы 5-ші кестеде көрсетілген.
Кесте 5
Алматы 2012-2014 жж. қонақ үйінің қаржылық тұрақтылығын талдау [7]
Көрсеткіштер
2012ж.
2013жыл
2014жыл
Ауытқулар
1
2
3
4
5
Меншікті қаражат көзі
15744
395955
411699
15744
Негізгі құралдар және айналымнан тыс активтер
251135
246273
241411
-4862
Кесте 5 жалғасы
1
2
3
4
5
Меншікті айналым құралдары
129076
149682
170288
20606
Ұзақ мерзімді несиелер және
-
-
-
заемді құралдар
-
Шығын және қор қалыптасуының көздері (меншікті және заем құралдары)
129076
14982
170288
20606
Қысқа мерзмді несиелер және заемді құралдар
20407
25132
29857
4725
Шығын және қор қалыптасуының жалпы көздерінің мөлшері
149483
174814
200145
25331
Қор мен шығынның жалпы көлемі
(ағ. активтер)
149483
174814
200145
25331
Меншікті айналым құралдарының тапшылығы немесе артығы
-20407
-25132
-29857
-4725
Шығын және қор қалыптасу көздерінің ұзақ мерзімді заемінің жетіспеуі немесе артығы
20407
25132
... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz
Реферат
Курстық жұмыс
Диплом
Материал
Диссертация
Практика
Презентация
Сабақ жоспары
Мақал-мәтелдер
1‑10 бет
11‑20 бет
21‑30 бет
31‑60 бет
61+ бет
Негізгі
Бет саны
Қосымша
Іздеу
Ештеңе табылмады :(
Соңғы қаралған жұмыстар
Қаралған жұмыстар табылмады
Тапсырыс
Антиплагиат
Қаралған жұмыстар
kz