«Алматы» қонақ үйі

КІРІСПЕ 4
1 «АЛМАТЫ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЖАЛПЫ СИПАТАМАСЫ 6
1.1 «Алматы» қонақ үйіне сипатама 6
1.2 «Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы 10
1.3 «Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы 16
2 ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІМЕН ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ 26
2.1 Қонақ үйдегі басқару жүйелер 26
2.2 Қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс істеуінің байланысы 32
2.3 Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалау 37
3 ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ЖӘНЕБАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНІҢСАПАСЫН ЖЕТІЛДІРУДЕГІНЕГІЗГІ ҰСЫНЫСТАР 43
3.1 «Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау және басқару жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар 43
3.2 «Алматы» қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару мәселелері 52
3.3 Сапа аудитінің негізгі амалдары және сапа бақылауының бағдарламасы 57
ҚОРЫТЫНДЫ 66
ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 68
Жұмыстың өзіктілігі. Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады.
1 Кәсіби практиканың негізгі құжаттары. Ақпан – наурыз, 2006.– 68 б.
2 Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /Технологии управления. – Алматы, 2002. - С. 14-18; С. 20-23
3 Пресс-релизы гостиницы «Алматы». - Алматы, 2012. – 10 с.
4 Пресс-релизы гостиницы «Алматы» - Алматы, 2013. – 8 с.
5 Пресс-релизы гостиницы «Алматы» - Алматы, 2014. – 10 с.
6 Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран». – 120 с.
7 Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР). – Алматы, 2012-2014. – 420 с.
8 Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999. – 200 с.
9 Филип Котлер, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.– 170 с.
10 Чудновский А.Д. Международное гостиничное хозяйство. Уч. пособие– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», 2000.– 256 с.
11 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Academia, 2003. – 185 с.
12 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
13 Қазақстан Республикасы Президенті мен Қазақстан РеспубликасыҮкіметінің Актілер жинағы.- Астана, 2013. - №12. - 38-396 б.
14 Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
15 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
        
        МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
4
1
қонақ үйінің жалпы сипатамасы
6
1.1 қонақ үйіне сипатама
6
1.2 қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы
10
1.3 ... ... ... ... ... ... ... жүйесімен қызмет көрсету сапасы
26
2.1 Қонақ үйдегі басқару жүйелер
26
2.2 Қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс істеуінің байланысы
32
2.3 Қонақтың ... үй ... ... мен бағалау
37
3
Қонақ үйдің қызмет көрсету жәнебасқару жүйесініңсапасын жетілдірудегінегізгі ұсыныстар
43
3.1 ... үй ... ... ... және басқару жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар
43
3.2 қонақ үй ... ... ... ... сапа ... негізгі амалдары және сапа бақылауының бағдарламасы
57
Қорытынды
66
Пайдаланған әдебиеттер тізімі
68
КІРІСПЕ
Жұмыстың өзіктілігі. Соңғы жылдары ... үй ... ... ... ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да ... алып ... ... ... ... мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі ... ... ... қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып ... Бұл ... ... ... ... ... әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі ... ... ... ... соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес ... ... ... ... фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де ... ... ... олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге ... тағы ... ... Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын ... дәл ... алуы ...
Сапаны басқару жүйесінің талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың ... ... ... ... көшу ... ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау ... ... ... ... мен ... үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл ... ісін ... ... ... ... Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа ... ... және т.б. аса ... ... отыруы тиіс.
Диплом жұмысының мақсаты: ... ... ... және ... ... жүйелерің талдау.
Дипломдық жұмыстың міндеттері:
- қонақ үйіне жалпы сипаттама беру;
- Қонақ үйдегі басқару жүйесін қарастыру және қызмет ... ... ... ... ... ... ... қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүйесіне негізгі ұсыныстар құрастыру.
Зерттеу пәні: ... ... ... ... жетілдіру жолдарын талдау.
Зерттеу oбьектісі: қонақ үйінің басқару жүйесі
Зерттеу ... шoлу, ... ... ... және ... ... қoлдaнды.
Зерттеу нәтижесінің қaйнaр көздері: қонақ үйінің есептері, aрхив және ... ... ... ... мен ... aнaлиз және синтез.
Диплoмдық жұмыстың теoриялық және прaктикaлық мaңыздылығы: қонақ үйінің басқару жүйесін жақсартуға бағыттталғын ұсыныстармен нұсқаулар.
Жұмыстың тәжірибелік құндылығы: ... ... ... үйінің қызмет жүйесінің сапасы талдалды және басқару жүйесі ... ... ... ... ... әкімшілігімен ұсыныстар қабылданды.
Бүгінде қонақ үйінің қызмет ... ... ... ... ... жоқ деп айтса да болады, ал бұл жағдай ұсынып отырған жұмысымыздың жаңалығын көрсетеді.
Жұмыстың құрылымы кіріспеден, үш бөлімнен, кестелерден тұрады. ... ... ... ... де ... ... кестелік көрсеткіш) қорытындыдан және қолданылған әдебиет көздерінен тұрады.
Диплом жұмысын дайындауда қонақжайлық, қонақ үй ... ... ... ... ... және нормативтік-құқықтық құжаттары, ғылыми әдебиеттер, мерзімді басылым материалдары қолданылды.
Дипломдық зерттеудің ғылыми жаңалығы үлкен теориялық қызығушылықты туындатқан, ... үй ... ... мен ... ... дамуы бойынша әртүрлі материалдарды талдау мен жалпылауға негізделген.
Дипломдық жұмыс құрамы: 70 беттен, оның ішінде 23 сурет, 10 кесте және 51 ... ... ... ... ... ... ЖАЛПЫ СИПАТАМАСЫ
1.1 қонақ үйіне сипатама
Қазақстанда қонақ үйі өте әйгілі және де әсем үш ... ... ... бірі ... ... Әрине қонақ үй әсемдікпен ғана емес, сонымен қатар өз қызмет көрсетудің жоғары сапасымен, дизайнмен, орналасқан жерімен және тағы ... ... ... ... бөлімдерде оқып, таныса аласыз.
1962 жылы қонақ үйі салына бастады.
1967 жылы 16 желтоқсанда айында ... ... ... ... ... ... карточкасы - қасбеттің нәзік қисықтығы, қазіргі көз-қарасты құрылысымен көрікті, және қала ... ... ... ... сөзсіз[1].
- қаламыздың сән-салтанатты, іскерлік отельдердің бірі болып табылады сурет 1 де осы ... ... ... сырт ... ... Ол Абай ... және ... театрына қарама- қарсында, стратегиялық маңызы бар жерде ... ... биік ... ... ... ... тасымен қапталынған және терезелерінің оның жақтауларының сарғыш түсі адам ойына таңқарарлық ізді қалдырады жоғарыдағылармен бірге оның ... ... - ... ... ... қаладан шықпай-ақ тамашалауымызға болатыны (сурет 1) белгілі [1-2].
Сурет 1. Алматы қонақ үйінің сырт келбеті [2]
қонақ үйінің өзінің қонақтарын кең ... ... ... ... жарығына бөлінген сәнді фонтандармен, мүсіндермен қарсы алады. Қонақ үйдің үш тәріздес лифттері қосымша сәнді, эстетикалық түр-әлпетін береді.
Қонақ үй ... ... ... түрде жүргізіліп, займ мен кредит алынды. 1996 жыл бойына ... үй ... ... ... МСК ... хат жіберілгеннен кейін ҚҚС есептеуінен босатылды.
1996 жылы 14 желтоқсанында құрылыс аяқталып қонақ үй эксплуатацияға берілді. Сонда, қонақ үйдің негізгі қызмет ... ... ... басталуы 1997 жылдың басына келген [1].
Басты кіреберіс жерінен вестебюлдің сол ... ... ... (L), 500 ... ... ... - рестораны орналасқан. Ол ашық аспанда патионы, ал сол уақытта ... ... ... ... ... ... ... және асына негізделген мейрамханасы орналасқан. Осылармен бірге қонақ үйі ... ең ... ... ... ете ... Өйткені бұл мейрамханада мемлекетіміздің ең таңдаулы аспазшылары жұмысын ... ... ... 2. ... ... ... кіреберіс көрінісі [3]
1-деңгей - Gгараж: техникалық бөлім, қойма, ... ... ... киім ... ... қонақ үйдің шаруашылық бөлімі, формалы киім бөлімі, техникалық офис;
2-деңгей - Cказино: әкімшілдік офисі (қорғау, кадрлар бөлімі, сату бөлімі, ... ... ... ... үшін ... химикалық және кір жуатын бөлімі, 3 конференц зал, медициналық бөлімше, денсаулық ... ... ... ... тринажер залы, аэробика залы) сән салоны);
3-деңгей - L лобби: қонақтарды тіркеу бөлімі, ... ... , , 3 ... ... 1 ... дүкені,бизнес орталығы, туристік агенттігі ;
4-деңгей - Mмезонин:конференц зал - , 8 қонақ тұратын қабаттар [4].
қонақ ... 255 ... ... ... арналған осы нөмерлер келесідей бөлінген:
* 22 VIP-люкс нөмерлері (сурет 3).
- 250 стандартты жартылай люкс ... 3. ... ... ... ... [3]
Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы. Басқа да кәсіп орындар ... ... ... ... ие, ол 5-ші ... ... әр ... жүгінген өкілдігі мен жауапкершіліктерінің бейнеленуі болып табылады.
Техникалық отдел, бас инженермен басқарылып, техникалық қызмет көрсетулерді, ғимараттың ... ... ... ... құрылысы мен жабдықталуын қамтамасыз етеді.
Қонақ үйдің маңызы үлкен аспектіге кадрлар жоспарлануы және қызметшілерді ... ... ... - ... ... ... маңызы бар активі болып табылып, соған сәйкес, ... ... ... ... ... ... атқарады және де кәсіп орын менеджментінде стилінің және жүйенің дамуы болып табылады.
Қызмет көрсету саласында тұтынушы талабына сәйкес, дұрыс ... ... ... ... ие. ... үй шаруашылығында қызметшілердің көбісі тұтынушылармен байланысқа түсіп, автоматты түрде кәсіп орынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал ... ... ... тек ... шеберлігінен ғана емес, саналылығына да байланысты. Тұтынушылардың, қызмет көрсету саласында, қанағаттанғандық алғысын алуда, қызметшілердің ықыластығымен сыпайлылығы да аз орын ... ... ... ... ... ... қызметшілерді басқаратын басты қызметке айналды.
қаласы қонақ үйлерінің көбінде қызметшілерді басқаруға көп ... ... ... ... құрамы ретінде ғана қарастырады. Қонақжай нарықтық қатынастарда бұл көз-қарас дұрыс емес, ... ... ... адамдар ең аз дегенде кәсіп орынның бір бөлігі және көп ... ... ... ... ... ақшаны алады. Мысалы, біз қарастырып отырған қонақ үйінде, тұтынушылар тек тұруына ғана емес ... ... ... ... ... назарына, ұқыптылығына да ақшасын төлейді (сурет 4).
Сурет 4. Қонақүйдің ұйымдық ... [5]
... ... ... ... ... ... басты бағыты ретінде адам ресурстарын тиімді пайдалануды жоғарлатуға бейімделеді, өйткені қонақтарға көрсететін қызмет сапасы тиімді менеджменттің ... ғана ... ... [6].
... ... ... тұтынушыларға бағытталунда, персоналдың әл-ауқатын жақсартуы екенінде, олардың дамуы, ынталарын жоғарлату басты орынды алатынын түсінеді. Оған тез арада жету ... емес және ұзақ көп ... ... ... ... ... ... қиыншылықтарының бірі ағынды кадрларының болуында, өйткені қонақ үй ... ... ... ... ... бар ... өте қажет. Көбіне тұтынушылар бұрын қызмет еткен жұмысшыларының ... ... ... білдіреді.
қонақ үйінің менеджмент мамандары, кадрлардың ағынды болмауына келесі рекомендацияларын ұсынды:
* ұйымның ... ...
* ... шығу ... бөліп алу;
* персоналдың жұмысқа деген көз-қарастарын ... ... ... не ... ... ... ...
* тиімді әлеуметтік бағдарламаны ойлап табу; мансапты дамыту;
* пайданы бөлу схемасын жетілдіру;
* ... ... және қарт ... ... бағдарламасын жасау, бәсекеге қабілетті жалақы мөлшерін сақтау.
қонақ үйінің басқарушылары және персонал, жұмыстарына сәйкес квалификацияны иемденеді, жүйелі түрде ... ... ... ресторан персоналы, Голландия мемлекетінен арнайы шақырылған мамандарымен үйретіліп, ... Ұзақ ... ... ... ... ... ... семинарларына 2,5 жыл қатысып, мамандық дәрежелерін көтеріп отыр және мемлекеттік қазақ тілі мен ағылшын тілдерін еркін ... ... ... ... жатыр.
Қонақ үйдің әр штат бірлігіне арналған жұмысты орындауда, қызмет міндеті нұсқаулары, ал жұмысшылардың категориясына еңбекті қорғауда, ... ... ... бар. ... ... ... қабылдау алдында және әр тоқсан сайын, жұмыс орнында айтылады.
Жыл сайын қызметкерлердің әкімшілік ұжымдық шарт жасайды, ол ... ... ... ... ... Осы шартпен ұжымның әлеуметтік сұрақтары да анықталады. Еңбекке ақы ... ... ... мөлшермен, ставкамен және де ай сайынғы әр жұмысшының еңбекке қатысу коэффиценті арқылы беріледі.
1.2 ... ... ... ... ... ... ... мемлекеттерде өз тамырын латынның терминінен бастау алады. Осыдан көптеген жылдар бұрын сапа туралы түсінік мүлдем басқаша ... ... ... ... басқа талаптар қойылатын. Уақыт өте келе сапа туралы түсінік те өзгере бастады. Бұған себеп - ... ... және ... ... ... санының артуы, өркениеттің дамуы, тұтынушылар қажеттілігінің өзгеруі.
Сапа - қонақжайлық индустриядағы маңызды көрсеткіш. Сонымен ... ... ... ... ... ... жатады. Ол кәсіпорындардың нарық жағдайында өз орнын сақтап қалуына, ғылыми-техникалық прогресстің даму ... ... ... әсер ... Бұл ... ... тым ... пайымдалуын күшейтеді, себебі әрбір адам оған өз тәжірибесінен алған нәрсесін ... ... ... ... сапа ... ... да өзгеріске ұшырап отырды.
Деректерге сүйенсек, ұғымы сонау б.з.д. ІІІ ғ ... ... ... Ол ... сапа тек ... ... ретінде қарастырылып, заттардың өзара бір-бірінен айырмашылығын көрсететін, яғни объектілердің не сипатта болуымен түсіндірілетін [1].
Ғылыми әдебиеттерде ... ... ... ... екі сипатты алады. Алғашқысы көбінесе философиялық тұрғыдан, яғни мұнда дегеніміз - объектінің өзге объектілерден ... ... ... ... ... ... философиялық тұрғыдан пайымдауы бойынша: деді. Екінші сипаты экономикалық және техникалық ғылымдарға тән, нақтырақ айстақ, - ... ... ... ... қабілеттілігімен түсіндіріледі. термині экономикалық теория мен тәжірибеде белсенді түрде қолданылатынына қарамастан әлі күнге дейін ... бір ... ... ... тұрғыдан сапа терминіне қатысты түсінікті екі топқа бөлуге болады:
a) сапа стандарттық, нормативттік, техникалық жағдайлардың талаптарына сәйкес бағаланады;
б) сапа ... ... мен ... деңгейінің сәйкестігімен бағаланады [2].
Ф. Кросби келесідей анықтама береді: >.
Ал И.В. Каблашованың пікірінше: [3].
Атақты американдық маман ... ... атты ... деді ... ... ... сапа туралы ойын былайша тұжырымдайды: .
В. Шухрат деп ... ... ... ... ... стандарттар мен нормативтерге сәйкестік ретінде қарастырады. Алайда, бүгінгі таңда ұлттық стандарттар немесе техникалық талаптарға сай болуы жеткіліксіз. Стандарттарға сәйкес болуы ... ... ... тек бір ғана ... ... ... ... сапа тек қана бекітілген стандарттардың талаптарына сай болуымен қатар тұтынушылардың қанағаттандырылуымен анықталу керек, себебі сапа мақсат сияқты тұтынушылардың қажеттіліктеріне ... ... ... Ал, сапаны анықтау барысындағы басты принцип тұтынушыларға қарай бағытталады. Компания клиент тaлaптaрынa бaсқaлaрдaн көрі көбірек сәйкес ... ... ... ... қaнa ... ... қaтaр, кeрeк жaғдaйдa жaңaртып нeмeсe мүлдeм өзгeртугe болaтын ұсыныстaрды дaйындaуы кeрeк.
Сaпa ұғымының мaғынaсын aшудa мeн ... өзaрa өтe ... ... ... бaсқa дa ... орын ... Сапалы болған нәрсенің құнды болуы заңды, бірақ бұған кері түсінік әрқашан дұрыс бола бермейді, ... екі ... ... ... ... ... қызмет көрсету сапасы - бұл демалыс, ... ... ... ... ... да ... кезінде дәйектелген немесе күтілетін қажеттіліктерді қанағаттандыру барысында қызмет көрсету процесі мен жағдайларының және туристік қызметтер қасиетінің жиынтығы.Туристік қызметтер ... ... ... ... ... ... ол, рухани, интеллектуалды қажеттіліктерді қанағаттандыру, тұтынушының қалыпты өмір ... ... ету, ... ... және ... ... физикалық даму болып табылады [5].
Туризмде туристерге сапалы қызмет көрсету халық шаруашылығының осы саласын дамытудағы ең өзекті ... ... ... бір ... ... ... ... үйінде, мейрамханасында, қызмет бюросында өздеріне көрсетілетін қызметке риза болса, онда олар сол ... ... ... ... Олар бірнеше рет қайта келіп, өзімен бірге басқа да туристерді ... ... ... ... ауданның беделін көтереді. Сапалы көрсетілген қызмет туризмнің экономикалық әсерінің көтерілуіне септігін тигізеді.
Бұдан басқа, сапа көбіне ... ... ... ... ... ... талас туғызатыны сөзсіз, себебі, сапалы қызметті төмен бағамен алып, ал көп ақшаға ондай қызметті ала алмауға да ... ... ... - бұл оның тек ішкі ... ғана ... ... қатар оның көрнектілік формасы). Жоғарыда айтылған мәлңметтер бойынша енді осы Алматы қонақ үйі бойынша сапа корсеткіштеріне талдау жасайтын болсақ [6]. ... ... үйі ... ... дәрежесіне сай, нөмерлердің ішінде жұмыс столының бар болуы дәлел, сонымен бірге ... ... ... ... қосмша демалыс орнын ұсынады. Қонақ үйдің букіл нөмерлері жеке бармен, теледидармен, IDD ... ... ал ... ... ... ... ... кторымен автоматты өрт сөңдіру жүйесімен жабдықталынған. Нөмерлердің әр ... ... ... ал нөмерлердің есіктері электронды құлп жүйесімен басқарылады. Темекі шекпейтін тұтынушыларға арнайы пәтерді бөліп ұсынылуда.
Қонақ үй шаруашылығында қызметшілердің көбісі ... ... ... ... ... ... орынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал ... ... ... тек ... ... ғана ... саналылығына да байланысты. Тұтынушылардың, қызмет көрсету саласында, қанағаттанғандық алғысын алуда, қызметшілердің ықыластығымен ... да аз орын ... ... ... 5. ... ... үйіннің орналстыру бөлімі [7]
Клуб қызметіне жеке тіркеу уақытымен есептесу уақыты, азаңғы шведтік стол,күн бойы жеңіл тамақтану, кешкі коктейлдер, күн ... ... ... ... А4 қағаздары, ақылы киім өтектеу сияқты қызметтер кіреді.
Алматы мейманхананың негізгі ерекшеліктерінің бірі - ... ... бар ... Бұл ... ... ... Лобби пәтерінде орналасып, табысты бизнесті жүргізу мүмкіндігін ... ... ... ... ... ... [7]. Бұл орталық келесі қызметтерді біріктіреді:
- жалға ... ... ... байланысы;
- факсимиле;
- аудармашылар қызметі;
- аударымдар;
- сканерлеу;
- ламинерлеу;
- переплет;
- көшіртпе;
- тексті басу;
- кездесу бөлмесі.
Денсаулық клубы - таңғы сағат 6:00 ... ... 24:00 ... қонақтардың денсаулығын, көңіл-күйлерін көтеріп, сауықтырады. Сауна, монша және түрлі массаж арқылы релаксациялау қызметін ұсынады, сонымен бірге осы ... ... ішкі ... ... ... ... бассейн кіреді.
қонақ үйінің тағы бір ерекшеліктеріне - музыкалық, би кеші залы ... ... ... ... бұл залға бәсекелес қонақжай орындары жоқ (сурет 6).
Сурет 6. Алматы қонақ үйінің би кеші залы [7]
Өте үлкен (5,285 кв фут), биік ... (4,7 м), ... ... фойе әр түрлі мейрам, салтанатты жиындарды өткізуге қызметін ... ... би кеші залы 250 ... дейін банкетте және 700 адамды театрлық стилде құшағын жая орналастыра алады.
Мейманхананың қызмет көрсететін қызметшілер ... ... ... ... жасалынған.
Жалпы қонақ үйдің ғимарат-бөлмелерінің келесідей түрде құрылған:
- вестибюл бөлмесі;
- ... ...
- ... ...
- ... және тұрмыс бөлмелері;
- техникалық бөлмелері.
қонақ үй қызметінің мақсаты-тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру арқылы пайданы алып және оны акционерлер ... ... ... ... ... ... мақсатқа жетуде акционерлер келесі қызмет түрлерін жүзеге асыруда (сурет 7):
+ қонақ үй шаруашылығын ... және ...
+ ... тамақтандыру мен қонақ үйдегі уақытша тұруда қызмет көрсету, эспорт-импортты операцияларды жүзеге асыру, сыртқы экономикалық қызмет [7];
+ туризм; ... ... ... ұйымдастыру және инвестициялық қызмет.
Сурет 7. - қызмет көрсетудің компоненттері [8]
Орналастыру қызметінің негізгі орындалатын жұмыстары:
* ... ... ... іс-қағаздарды дайындау. Қонақтарды қабылдау, қонақтардың жеке куәліктері негізінде жүзеге асырылады.
* ... тұру орны ... ... тұру мерзімі туралы келісімге келу.
* Уақытша тұруы үшін төлем ақыны алу, нөмер кілтін беру.
* Тұру ұзақтығын ұзарту.
* ... бір ... ... ... ... ... ... ұсыну [9-11].
Осындай түрмен, қонақ үйдің бүкіл құрылымын үш бұтаққа бөлуге болады: ... ... ... ... үйдің қаржылық бөлімі бас-экономисттен бас-бухгалтерден сонымен бірге қаржылық және ... ... ... ... ... бүкіл қонақ үй комплексі қызметтерін басқаруды ұйымдастырудан және қаржы қызметі мен қонақ үйдің ішкі есебінде пайда ... ... ... ... оларды шешуден тұрады.
Негізгі бөлімге, қонақтарға қызмет көрсетумен тікелей байланыста болатын бөлімшелер кіреді. Осы сегментке гараж, кір ... ... ... ... ... алу мен орналастыру бөлімі, ресторан және барлар жүйесі, сервис қызметі. Бұл бөлімнің қызметіне нөмерлерді ... ... ... ... шеш, ... қабылдау, тіркеуі орналастыру, нөмерлердің ішіндегі керекті санитарлы-гигиеналық нормаларды сақтау және де қоғамдық тамақтанумен байланысты қызмет көрсетулер кіреді. Ал ... 8 - ші ... ... ... ... үшін ... ... қандай нәтижеге келтіруіміз керек және ол үшін не істеуіміз керек.
4. Тұрақты қонақтар
5. Пайда
3. Қонақ сұранысының қанағаттанушылығы
2. Қонақтың ... ... ... ... ... 8. ... ... звенолары [10]
Қонақтарды тіркеу, олардың келіп-кетуін басқару, әр-түрлі қызметтерді ... ... ... ... ... қоғамдық бөлігінде жүргізіледі, ал қонақ үйдің вестибюлінде қонақтарды қарсы алу қызметі орналасқан.
1.3 қонақ үйінің ... ... ... ... ең ... ... ... деген тұжырымдаманы, қажетті деңгейде заманауи адаммен тұтынылатын әлеуметтік қызметтің сандық өсу статистикасы дәлелдейді. Мамандардың деректері бойынша, Дүниежүзілік туристік ұйым (ДТҰ) ... ... 2010 ... бері құн ... ұсынылатын қызметтердің көлемі тауарлардың сату көлемінен артқаны белгілі. Жаңа қызмет түрлерін құру, жеткілікті деңгейде ... ... ... ... ... ... маңызды міндеті болып табылады [12].
Қызмет - бұл ... және ... ... ... ... ... ... көрсету - орындаушы мен тұтынушының тікелей арақатынасының нәтижесі, ... ... ... ... ... ... жеке іс-әрекеттің нәтижесі.
Қазіргі таңда кез келген адамның қызметі басқа адамдардың қызметіне деген қажеттілігінсіз жүзеге асырылмайды. Біз бір бірімізгі ... ... ... ... Белгілі бір тапсырмаларды орындауға, әр түрлі өмірлік жағдайларда ... ... ... ... ... ... ... бұрынғы кезден ақ анықталған. Шығыстың тарихи әдебиеттеріне сүйенсек, ежелгі заманнан бастап адамдар ... ... ... ... ... Ұлы ... жолы бойынша керуендер ұйымдастырылуда және жолаушыларға түнеу орындарын ұсынуға сервистік қызметтің әртүрлі түрлерін қолданған. Тек ХХ ғ. Бұл ... ... сала ... ие ... Осы сөздің толық мағынасында сервиске айналды.
Сервис бұл, [12].
Қазақстан Республикасының 2001 жылғы 13 маусымындағы №211 көрсету Заңы бойынша, ... ... ... ... - ... саяхаты кезіндегі және осы саяхатқа байланысты оның ... ... үшін ... қажетті қызмет көрсетулер (орналастыру, тасымалдау, тамақтандыру, экскурсиялар, туризм нұсқаушыларының гидтердің ... ... ... және ... ... ... ... басқа да қызметтер) [13-14].
Сонымен қатар, қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауыда жүргізілді. қонақ ... ... үш ... орналастыру құрылымын саралап көрейік (төсек-тәулік) 1-ші кестесінде (сурет 9) орналастыру тәсіліне байланысты төсек-тәуліктің жалпы саны берілген.
1-ші кестеден көрініп отырғандай, ... төрт ... ... төсек-тәуліктің жалпы саны жыл сайын төмендеп отыр. Мәселен, 2012 жылы 2011 жылмен 7085 төсек-тәулікке, ал 2013 жылы бұл ... тағы да 455 ... ... 2014 жылы ... саны 709 ... азайған.
Кесте 1
2011-2014 жж. қонақ үйінің қоныстану құрылымы [7, 15]
" Алматы" қонақ ... ... ... ... ... 9. Қонақ үйдің звенолары [15]
Бұл жерде бөлме қорын толтыру пайызының азаю тенденциясы ... ... Бұл ... ... ағынның бірте-бірте азайып келетіндігін көрсетеді, себебі облыс аумағындағы шетел туризмі көбіне туризм ... ... ... ... ... облысқа келетін туристер ағыны әлде де азая түсуі мүмкін. Болашақта қаржы жағынан табысты болатын қызметті қамтамасыз ету ... ААҚ ... ... ... ... ... талғамдарына оперативті түрде жауап қайтаратын жүйе жасау қажет. Мұндай жүйе жұмысының негізінде ... үй ... ... ... ... жүйе ... керек [14].
қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы негізінде қонақжайлық индустриясындағы ұғымының мағынасын былай деп ... ...
* Сапа ... - клиенттердің дұрыс айқындалған талаптары. Бұл жерде ... ... ... ... ... ... ... бағытталған концепцияны есте сақтау керек. Егер клиент бөлмеден шықпастан, кету шараларын рәсімдегісі келсе, оны міндетті түрде ... ету ... Егер ... ... қызмет түрін әлі ұсынбаған болса, онда компания нарықта бірінші болу мүмкіндігіне ие бола алады. Тап осы мағынада сапа ... ... [13-14].
* Сапа ... - ... ... ... ... екі концепция ұштастырылады: қызмет тек қана клиент талаптарына жауап беріп қана қоймай (техникалық ... ... ... ... ... барлық жүйесі қонақтардың жайлылығын, қызметшілердің жақсы қарым-қатынасын қамтамасыз ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл мағынадағы сапа - ... ... ... дегеніміз - тұрақтылық. Бұл жерде өнім/қызметті тап сол бір сатыда ... рет ... ... ... ... ... - қонақ үй индустриясының жауы. Қоғам аяқ астынан болған жағымсыз сыйлықтарды ұнатпайды, сол ... ... бір сату ... ... ассоциацияланған жағдайларды күтеді. Сату маркасы ойдағыдай болмаған жағдайда, жағымсыз қабылдау орын алады. Сол ... сапа - бұл ... ... деп те ... ... ... ... бәсекелес қонақ үйлерден артықшылығы, іскер адамдарға қызмет көрсетуінде, отырыстарды, конференцияларды әлемдік деңгейге сай өткізе ... жаңа ... ... ... ... ... үшін ... "қыс-жаз" типті кондиционерлер, аудио және видео саймандар);
* икемді жеңілдіктер қолдану;
* жоғары қызмет көсету сервисі (кофе-брейк, банкет-фуршет және т.б.);
Осының бәрі ... ... ... ... өте жоғары сапада көрсетіліп, қонақ үйді нарықта алдыңғы қатарлы орынды ... ... ... үйде ... ... жасалынған қаржылық-шаруашылық талдаудан кейін, қаржылық жағдайының тұрақты екенін ... ... ... ... 2014 ... ... ... 2013 жылмен салыстырғанда 2,2%-ға ұлғайғаның, бірақ та рентабелділік ... ... ... ... отырмыз. Бірнеше көрсеткіштердің төмендеуі де көрінеді: кәсіп орында ... саны ... ... бірақ та еңбек ақы қоры және еңбектің өндіріс қуаттылығы 0,5%-ға ұлғайды. ... 2
... ... жж. ... ... ... ... бірлік
Жылдар
2014ж. өзгеру деңгейі %-бен
2012
2013
2014
2012
2013
Қызметтен түскен табыс барлығы:
мың тг.
112057
114057
116672,1
112,4
101,2
соның ... ... ... ... ... басқа да қызметтерден
58051,9
59010,9
51817,6
89,2
87,8
Қызметті сатуға кеткен шығын барлығы:
мың тг.
159814,7
156283,0
166813,3
104,3
106,7
соның ішінде:
- тоққа кеткен шығын (су және канализация)
2180,0
15818,8
14721,9
675,3
93,0
-персоналға кеткен шығын
92418,2
98548,4
102021,5
110,3
103,5
- ... ... ... ... ... ... ... деңгейі
%
5,5
22,3
20,1
365,4
90,1
Натуралды көрсеткіш
к/м
45400
4300
42993
94,6
999,8
Толу коэффиценті
%
24,5
23
20,4
83,2
88,6
Нөмерлер толуы
бірлік
28644
27492
25631
89,4
93,2
Екі мәрте толуы
%
158,5
160,0
167,7
105,8
104,8
Қонақтар саны
адам
13958
14531
13969
100,0
96,1
1 ... ... ... ... ... табыс
мың тг.
197,5
375,8
377,8
191,2
100,5
Соңғы көрсеткіштерден, жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және әр жұмысшыға сәйкесінше ауыртпалылықтың өсуі артқан, бірақ кеткен жұмысшылардың жалақылары ... тең ... ... ... аз ... толу коэффиценті де 11,4%-ға азайды. Қонақ үйдің бос нөмерлері тұрып қалды, ал бізге орналастыру қызметінің сақталмайтындығы ... сол үшін бос ... ... үй ... ... ... жоқ. Жоғарыдағылар, қонақтардың басқа қонақ үйлерді таңдап алғанының көрсеткіші.Қызметтерді сату ... ... ... осыдан, қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын жоғарлату мақсатын көре алаламыз ... 10). ... 10. ... жж. ... ... қаржылық
көрсеткіштерінің өзгеруі [7]
10-шысуретте 2014 жылдың 2012 жылға қарағандағы қонақ үйдің табысы мен пайдасының тез өскені, ал шығындардың шамалы ғана ... ... ала ... ... 2014 ... 2013 ... салыстырса, шығын деңгейінің өскендігі және қонақ үй ... және ... ... ... ... тұр. Ол ... үйдің 2013 жыл аралығындағы қызметінің, 2014 жылдың қызметімен салыстырғанда, жұмысының тиімді істеліп-жүргізілгені байқалады. Ол ... ... ... ... ... банкеттер өткізу арқылы көтерілді.
Сонымен бірге суретте кәсіп орынның еңбек қуаттылығының өзгеруін көрсете алаламыз (сурет 11).
Сурет 11-нан біз 2014 ... ... ... 2012ж. салыстырғанда 2 есеге жуық өскенін, және 2013ж салыстырғанда 5%-ға өскенін көре алаламыз.
Кәсіп орындар үшін ... ... ... экономикада, өте маңызды. Техникалық деңгейді талдау кезінде, кәсіп орынның жабдықпен қамтылған дәрежесін немесе керекті машиналармен жабдықталуын, ... ... ... ... ... және жаңа ... ... мөлшерін анықтап алу қажет [16].
Өндірісте қолданылатын құрал-жабдықтарды, өтелу ... ... 3-ке ... 10 ... ...
* 10-20 ... ... 20 жылдан жоғары.
Олардың тозу дәрежесі және бүкіл жабдықтардың үлесінен прогрес-сивті ... ... үлес ... анықталады. 15-20 жылдан аса пайдаланылған жабдықтар, ескірген немесе моралдік тозған деп саналады.
Сурет 11. ... жж. ... үйі ... ... өзгеруі [7]
Техникалық деңгейді анықтағанда, бірінші орында кәсіп орын ... ... ... ... анықталады (кесте 3).
Кесте 3
2014 ж. қонақ үй меншігінің ... мен ... ... ... ж. ... ж. басының жыл соңына өзгеруі %-бен
Барлық қордың құны, мың ... ... ... бағасына, %
58,5
54,7
93,5
Мобилді құралдар
174814
200145
114,4
- қор бағасына, %
41,5
45,3
109,1
Кесте 3-тен ... ... жыл ... таман негізгі мүлкі бағасының, жыл басымен салыстырғанда 104,8 ... ... көре ... Бұл өсу, ... құралдар бағаларының 25331 теңгеге өсуімен байланысты.
Кәсіп орын ... ... ... ... ... 58,5% жыл ... және 54,7% жыл ... ең үлкен үлес салмағын алып отырғанын байқай аламыз. Ол қарастырып отырғант кәсіп орынның негізгі ... ... ... ... ... ... уақытта мобилді және иммобилді құралдар арасындағы өзгерулер қатты байқалмайды.
Нарықтық экономикасы дамыған мемлекеттерде мүліктердің құрамын талдағанда келесі көрсеткіштерді ... ... ... ... ... мүлік құнының қаты-насына тең. Кәсіп орынның жалпы актив бағасының ағымды активтердің ... ... Бұл ... 0,5> ... оптималды шегінде болады. Біздің кәсіп орынымызда коэффициент жыл бсына 0,415 және 0,453 жыл ... ... ... бұл ... жыл ... ... рационалды орналасуын көрсетеді.
Иммобилді коэффициент.Иммобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қатынасына тең. Бұл ... ... жыл ... 0,585 және жыл ... 0,547 ... Ол ... - ... орын қорының тең пайдалануын көрсетеді.
Мобилді және иммобилді құралдарының ара ... ... ... ... ұзақ ... активтердің ара қатынасын көрсетеді. Бұл ара қатыстың оптималды шегі, әр сала ерекшеліктеріне байланысты болады.
Бұл коэффицицентті >1 ... ... деп ... Біздің жағдайымызда жыл басындағы коэффициент 0,71 және 0,9 жыл соңына тең. ... ... бұл ... ... ... ... ... кәсіп орынның қай салада жұмыс істеуін ескерсек, ұзақ мерзімді активтердің ағымдағы активтердің бағасынан елеулі емес артықшылығы, ... орын ... ... мінездейді.
Таза активтер. Мүлік бағасы, бұлағы ретіндегі жеке қор. Берілген көрсеткіш келесі формамаен есептелінеді:бүкіл қор бағасы - ... емес ... ... ... міндеттеме соммасы.
Жыл соңына қонақ үйдің таза активтер соммасы 404361 теңгені құрады. Ол кәсіп орындағы барлық қорды, ... ... ... ... ... 4-те ... 4-те баланс пассиві құрылымында меншікті қордың үлес салмағын көре аламыз. Оның баланс валютасына қарағандағы үлес салмағы, жыл басына 94% және жыл ... 93,2% ... ... ... ... ... ұзақ мерзімді міндеттемелері мүлде жоқ екенін көре аламыз, ал ағымды міндеттемелер жыл басына 6% және 6,8% жыл ... ... және ... ... ... ғана ... ... Соңғы көрсеткіштер қонақ үй активтерін, өздерінің қаржы-қаражаттар есебінен қалыптастырған-ын көрсетеді. Берілген мәліметтер " Алматы" қонақ үйінің қаржы ... ... ... ... ... ... және заем қаржы-қаражаттарының құрылымы [7]
Көрсеткіштері
2012ж.
2013ж.
2014ж.
мың тг.
%-бен
мың тг.
%-бен
мың тг.
%-бен
Меншікті қор
15744
100
395955
100
411699
100
Ұзақ мерзімді ... ... ... ... қарыз
-1208
60,8
12323
49,0
11115
37,2
в) салық қарыздары
5933
39,2
12809
51,0
18742
62,8
Барлығы:
20496
100
421087
100
441556
100
а) меншікті қор
15744
94,8
395955
94,0
411699
93,2
б) ұзақ мерзімдіміндеттеме
-
-
-
-
-
-
в) ағымдағы міндеттемелер
4752
5,2
25132
6,0
29857
6,8
Енді "Алматы" қонақ үйінің экономикалық қызметіне ... ... ... ... үйінің қаржылық жағдайы бойынша сипаттамасы, тұрақты кәсіп орындар қатарында және өзінің басты талабында қонақ үйде тұратын ... ... ... ... ... үшін ... ... алдында келесі мақсаттар қойылған:
* қонақтардың қауіпсіздігін сақтау;
* комфортабелді тұрмыспен қамтамасыз ету;
* толу ... ...
* ... ... ... үйлер стандартына сай болу.
Кәсіп орын шығынымен қорының қай бөліктерінің өз айналым құралдары есебінен жабылатынын көрсетеді. ... ... ... ... 5-ші ... ... 5
... жж. қонақ үйінің қаржылық тұрақтылығын талдау [7]
Көрсеткіштер
2012ж.
2013жыл
2014жыл
Ауытқулар
1
2
3
4
5
Меншікті қаражат көзі
15744
395955
411699
15744
Негізгі құралдар және айналымнан тыс активтер
251135
246273
241411
-4862
Кесте 5 жалғасы
1
2
3
4
5
Меншікті айналым құралдары ... ... ... және ... ... және қор ... көздері (меншікті және заем құралдары)
129076
14982
170288
20606
Қысқа мерзмді несиелер және заемді құралдар ... және қор ... ... ... ... ... мен ... жалпы көлемі
(ағ. активтер)
149483
174814
200145
25331
Меншікті айналым құралдарының тапшылығы немесе артығы
-20407
-25132
-29857
-4725
Шығын және қор қалыптасу көздерінің ұзақ ... ... ... немесе артығы
20407
25132
29857
4725
Шығын және қор қалыптасуының негізгі көздерінің жалпы көлемінің тапшылығы ... ... ... ... ... ... Қазақстанның оңтүстік астанасында орналасқан іскер қонақ үйінің экономикалық талдау көрсеткіштері және қаржылық коэффициенттер кәсіп орынның ... ... ... ... ... ... деңгейімен, оның толу мөлшерінің төмендеуі қауіпі бар екенін көрсетеді.
2 Қонақ үйдегі басқару жүйесімен қызмет көрсету сапасы
2.1 Қонақ үйдегі басқару жүйелерінің ... ... ... ... ... үшін ... ... басқару жүйесінің құрылымы құрылады.
Қонақ үйлерді басқару жүйесінің құрылым масштабы - құрылымының графикалық бейнесінің немесе көрсетілімінің детализациясының дәрежесі. Олар ... ... ... ... ... ... басқару органдары табылады (басқару субъектілері, заңды тұлға болып табылады); мезоқұрылымы, бұны құрылымдық бөлімшелер құрайды; микроқұрылым, звеноларыболып жұмыскерлер табылады (жұмыс орындары) және ... ... ... ... ... ... жүйесінің звенолары қонақ үй, мейрамханалар, ойын-сауықханалар орталығының - ҚР ... ... ... ... - ... функционалдық құрылымдық бөлімшелері (директор және оның орынбасары, бөлімдер: өндірістік, жоспарлы-экономикалық, кадрлік және т.б.) ... ... - мезо және ... ... ... жүйесінің звеносы, мысалы, функционалдық бөлімдер болып табылады. ... - бұл ... ... ... ... ... ... табылады. Басқару жүйесінің құрылымының масштабына сәйкес оның звенолары: басқару органдары, құрылымдық бөлімшелер, жұмыскерлер немесе ... ... ... ... бола ... жүйе ... звенолары басқару субъектілері болып табылады, ал басқарылатын ол басқару объектісі болып табылады.
Басқару звеносы ретінде ... ... ... ... және ... шарт болып оның басқару функцияларының біреуін орындағаны болып ... ... ... 2 ... ... мүмкін: тігінен (басшылар және бағынушылар) және көлденеңінен (теңқұқылық элементтер кооперациясы). Тігінен ... ... ... ... барлық сұраныстары бойынша міндетті бағыну);
* функционалдық (кейбір мәселелер ғана бойынша бағыну).
Көлденең байланысты сипаттама беру үшін жұмыскердің жалпы санының көрсеткіші қолданылады, ... ... ... ... ... ... ... жүйеде минимум ретінде басқарудың 2 деңгейі бар, ал жалпы саны басқарудың төменгі деңгейінің басқару объектісінің ... ... ... [18]. ... ... ... ... талаптарды қарастырайық.
* Басқарудың негізгі элементін, мақсатты, әдістерді, принциптерді, функцияларды және шешімдерді қабылдағанда кезеңдерін айқындап білу мүмкіндіктің болуы.
* Құбылмалы басқару - ... және ... ... өзгеруін тез қабылдай білу.
* Иерархиялық баспалдақтың минимум болуы.
* Мәселелердің тез шешілуі, яғни ... ... ... Ұйымдастырушылық құрылым бөлімшелер бойынша функцияларды тиімді бөлумен қамтамасыз ету ... ... ... звеноларына және функцияларды жетілдірудің қажеттілігін және мүмкіндігін қарастыру керек.
* Басқару аппаратының әр бөлімшелеріне жүктемені бір қалыпты ... беру ... әр ... бір-бірімен ортақ мақсат және мәселелерді шешу арқылы байланыста болу ... ... ... ... ... топтарға топтастыруға болады [19]:
* жетекшілік - бұл басқару органдарының барлық құрылым бөлімшелерінен басқаратын жұмысшылар болып табылады (басшы, оның ... ... ... ... бөлімшелер - басқару объектісінің әр түрлі бөлімдерін басқарады;
* функционалдық құрылымдық бөлімшелер - ... да бір ... ... қосымша құралдың бөлімдерін - басқару ... ... ... ... үйлерді басқару басқарудың жалпы жүйелік принциптеріне негізделеді. Басқару функциялары - басқару қызметінің қатысты бағыттары ... ... және ... ... іске ... ... береді.
Қонақ үйлерді негізгі, нақты және арнайы болып бөлінеді. Қонақ ... ... ... ... ... ... ... үшін ортақ болып табылады.
* қос нәрсе
* беттің жалғасы.
Жоспарлар болжау модельдеу және бағдарлама жасау негізінде өңделіп жасалынады. Басқаруда жоспарлау функциясы ... ... ... ... ... ... ... нәтижеге қарап жасалынады, ал нәтижені жоспар айқындайды [20].
* Оның мәнісі мынада: болашақ және ағымдағы экономикалық және әлеуметтік ... ... ... іріктеп алуды ұйымдастыру; функционалдық белгілері бойынша кадрларды орналастыру.
* Басқарушылық ... бөлу және ... ... және ... қызметін үйлестіруді қажет етеді. Тек қана адамдардың жұмысын, өндіріс үрдісін ғана үйлестіріп қоймай ақпараттық процесстерді де үйлестіреді: ... ... және ... табыстау, басқаруға қажет ақпарат көзі болып жұмыс жоспары, құрылым бөлімшелер басшысы жұмыстың ... ... ... және ... ... ... ...
* Үйлестіру функциясының мақсаты - өндірістік коллективтің нақты жұмысын қамтамасыз ету болып ... ... ... ... ... үлгісі президенттің жұмысы болады. Ол тек қана басқару функцияларын орындап қана қоймайды, ол өз орынбасарларының, бөлім басшыларын және жетекшілерінің жұмысын ... ... ... ... ... ... ... жұмыстан ауытқып кетудің алдын-алуды қарастырады. Басқару тәжірибесінде бұл ... ... ... белгілі, орталық звеносы болып диспетчер қызметі (процесті реттеуші) табылады.
* Ынталандыру бұл оң стимулдарды ғана емес сол стимулдар да ... ... ... ... ... ... ... табылады.
* Қонақ үйлерді қызметіне үлкен әсер мемлекеттік санитарлық инспекция және санитарлық-эпидемиологиялық қызмет болып табылады. Олар жалпы және ... ... ... ... ережелерін орындауын бақылап қадағалайды және санитарлық-эпидемиологиялық шаралардың жүргізуін бақылайды.
Егер де санитарлық ережелер бұзылып жатса олар жұмысты тоқтатуға ... бар ... ... ... ... айыппұл төлеткізуге құқылы.
Басқарудың нақты функциясы кәсіпорын қызметінің басқару шешімдері, өндірістік-сауда ... ... ... ... ... ... бағыттары және басқаруды ақпараттық қамсыздандыру есептерінен айқындалады.
Басқарудың нақты функциялары келесі белгілер ... ... ... үйлерді басқару мақсаттарына кіреді: болашақ және ағымдағы техникалық-экономикалық және әлеуметтік жоспарлау, стандартизация жұмыстарын ... есеп және есеп ... ... ... ... ... нақты стадияларын басқару міндеттері қарастырады: өндірістің техникалық дайындауды басқару, өндірісті ұйымдастыру, технологиялық ... ... ... ... ... ... ... ұйымы, технологиялық бақылау, өнімді өткізу және тұтынушыларға қызмет көрсетуді ұйымы [21]. ... ... ... ... ... ... жұмысын ұйымдастыру, еңбекті және жалақыны ұйымдастыруды басқару, еңбек ұжымының шығармашылық қызметін ұйымдастыру, материалдық-техникалық қамсыздандыру, қаржы ... ... ... ... - бұл ... ... ... подфункциясы ретінде бір немесе бірнеше мақсатқа жетуге бағытталған міндеттерді біріктіретін кешен болып табылады.
Қонақ үйлерді басқару жүйесінде бір ... ... ... ретінде қолданылады, яғни бір негізгі мақсатты орындауға бағытталған және көпмақсатты ... ... ... яғни ... ... ... ... бағытталған.
Мысалы, болашақ және ағымдағы техника-экономикалық және әлеуметтік жоспарлауға көпмақсатты ... ... ... ... ... не ... ... әлеуметтік жоспар бойынша жұмыстарды ұйымдастыру;
* техникалық-экономикалық ережелер мен нормативтерді өңдеуді ұйымдастыру;
* кәсіпорын паспортын құру және енгізу жұмыстарын ұйымдастыру;
* басқаруды ... ... ... ... жоспарлау;
* өндіріс бағдарламасын қалыптастыру;
* кәсіпорынның ғылыми-техникалық дамуын жоспарлау;
* капиталды құрылысты жоспарлау;
* еңбек ұжымының әлеуметтік дамуын жоспарлау;
* ресурстарды қолданудағы тиімділікті ұлғайтуды ... және ... ... ... және ... ... ... үйлерді ғылыми техникалық прогрестің басты бағыты болып прогрессивті индустриялды технологияларды және ... жаңа ... ... есеп жүйесін және есептеу техникасын енгізу және т.б.
Қонақ үйлерде көп тараған ұжымның әлеуметтік дамуды жоспарлау:
* еңбек коллективінің әлеуметтік құрылымын ... ... ... ... ... ... ... еңбекті қорғау ұйымы;
* тұлғаның әлеуметтік белсенділігін арттыруға бағытталған ... ... ... ... ... бүкіл әлем бойынша жаңа бағытты ұстана бастады. Ол - ... яғни ... ... және ... ... ... ... тікелей Ұйымдастыру.
Қонақ үйлерді басқару жүйесінің құру ... ... ... ... ... үйлердің қызметінің негізгі мақсаты - халыққа профессионалды және мәдени ... ... ... ... ойдағыдай өткізу жөніндегі қызметтерді ұсыну және осыдан ... ... ... қызметінің тәртібін және шарттарын ҚР заңдары арқылы реттеледі. Қонақ үйлерді тұрғын үй территориясынан тысқары орналасуы қажет және санитарлық-гигиеналық және ... ... ... ... ... керек, қоғамдық тәртіпті сақтау талаптарына сәйкес болуы керек және қонақтардың және қызмет көрсетуші персоналын жеке қауіпсіздігін сақтау және ... ... ... қамтамасыз ету керек
Еңбек тиімділігінің өрсеткіші болып жоспарлы жұмыстарды уақытында орындау болып табылады [23].
Зерттеулерге қарағанда, қонақ үйлерде жұмыс уақытын жоғалту 15% ... ... ... ... бұл - заңды тәртіп бойынша жұмыс күнінің ұзақтылығы, яғни осы ... ... ... оған берілген жұмысты орындауға міндетті. Жұмыс уақыты - уақыттың бөлігі, осы уақыт ішінде қандай да бір ... ... ... ... - бұл ... оған ... және ... үзілістер кіреді.
Еңбек нормативтері жұмыс уақытының шығындаудың есептеу көлемін және ... ... ... Олар ... норматив түрлері, өңдеу әдісі, ірілену деңгейі және қолдану ауқымы бойынша. Ең маңызды болып норматив түрлері және өңдеу ... ... ... ... бір ... бірнеше жұмыскерлер тобының қандай да бір жұмыс көлемін орындауға кететін қажетті шығындарын анықтайды.
Сан нормасы, қандай да бір ... ... ... ... жұмыскерлер санын белгілейді.
Қызмет көрсету нормасы бір жұмыскер қызмет көрсететін ... ... ... ... бірлігі, жұмыс орындау бірлігі, келушілер бірлігі).
Басқару нормасы, бір ... ... ... санын анықтайды. Норматив көлеміне әсер етеді, еңбек құралдары және олардың жағдайы, атқарушының ерекшеліктері және еңбекті ... ... ... ... ... ... ... бөлінеді. Соның ішінде ең көлемдісі [24], әрі ... ... ... - ... ... ... бөлігі. Келесідей өнімділіктің көрсеткіштер дәйектеліндері көрсетіледі. 50% өнімділік - өнімділіктің ең ... ... ... ... ... үшін ... ... жасай қоймайды. Өрісі 30%-50% (яғни 50% деңгей) ... ... ... ... ғана ... ... ... білдірмейді. 50% өнімділік дегеніміз қызметкерлер барлық берілген уақыт ішінде регламенттелген жұмыстың жартысын ғана орындайды.
70% өнімділік - ... ... ... ... кем ... ... үшін ... емес.
100% өнімділік - бұл деңгейді арнайы мамандандырылған орта жұмыскер қамти алады. Барлық қызметкерлер 100% ... ... ... ... ... бір ... ... бар орта қызметкердің төменгі граница болып - 85% деңгей болады.
120% ... - бұл ... ... осындай өнімділікпен лайықты жолмен ынталандырылып отыру қажет.
135% өнімділік - бұл ... ... ... ... және өте ... ... ғана ... болады. Мұндай норманы орындау үшін осыған лайық қабілеттілік болуы керек. Ынталандыру ... ... ... ... ... жағдайын қарастыру керек. Айтылған өндіріс үрдісінде стимуляторлар ғана енсе антистимуляторлар болуы керек. Олар өндіріс факторларының ... ... ... яғни ... ... ... әдістерімен жалақы жүйесімен Қонақ үйлердегі ынталандыру әдістерін қарастырайық, бұл қағидалар 2 бөлімнен тұрады - жалпы және арнайы.
Жалпы ... ... ... сенімдер (энтузиазм, оптимизм...);
* толық жұмыспен қамту саясаты (дағдарыс кезіндегі жұмыс, жұмыс ақыны қорғау);
* дербес стимулдар;
* мамандандырылмаған карьераны ... ... ... ... ... ... ... қатысуы;
* күшті мәдениетті дамыту.
* Арнайы қағидалар:
* жоғарғы класс мамандарын іріктеп таңдау;
* дайындықтың ұзақтығы;
10) менеджмент үшін ... ... ... ... ... ... ... алшақтануы (кіші қызметкерлерге назар аудару);
* өзгерулер институализациясы (ұйымның басынан аяғына дейін өзгерту, бюрократизмді ... ... ... ... ... ... ... Кадрмен жұмыс істеу - кәсіпорынды басқару жүйесінің жүйеқұрайтын факторы. Жұмысты жақсарту үшін - басқару ... өз ... тұра ... және басқара алатын адамдарды қою керек [26].
Қонақ үйдегі ... ... ... сапа ... әсер етеді. Сол себепті, сапа функциясының құрылымын құрастыру барысында тұтынушылардың көпшілігіне тән қызмет алу барысында қалыптасатын қабылдау ... ... ... ... көрсетуге көп көңіл бөлінуі керек. Ал енді құрастыру мәнін айқындайық.
Қызмет көрсетушілер, басшылық және ... үй ... ... ... ... ... сапа ... жөнінде өзінің жеке нұсқасымен пайдаланылады. Әрбір тараптың ойы бойынша, оның ғана нұсқасы қонақтардың ... ... да, ... ... ... ... ал ... қонақты алғанда, қызметшілер өз нұсқасының сәйкестігіне сенімді болады.
2.2 ... ... ... мен ... жұмыс істеуінің байланысы
Қонақ қызмет көрсету үрдісінің нақты элементтерін, олардың арақатынасын қабылдап, және алған ... ... ... ... сәйкес, көбіне санадан тыс дәрежеде қабылдауға жалпы әсерін бағалайды. Қонақтың ой-санасында қызмет ... ... алып ... ... ... ... функциялары қалыптасады, олардың негізінде қонақ қызмет көрсетуші мекемеге деген өзінің көңіл-күйін айқындап, сандық ... яғни алып ... ... ... өз ... береді [27].
Қызмет көрсетушілер пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы ... ... ... ... ... ұжым ... ... ережелер түрінде қалыптасқан жұмыс құралын атауға болады. Егер жұмыс құралы тұтынушы сапасының функциясына неғұрлым ... ... оған ... ... қызмет сапасының орта деңгейі жоғары сатыға жетеді де, сапа ... ... ... бұл ... ... ... ауытқуларды мүмкіндігінше азайту болып табылады. Қонақ пен қызмет көрсетушілердің сапа функциялары арасындағы ... табу мен ... ... ... ... ... болу ... жою - сапа менеджменті жүйесінің басты функциясы. Басшылықтың пайдаланып жүрген сапа ... ... ... қамтиды:
- Қонақ үй мекемесінің қызметшілер жұмысына қойылатын талаптар жүйесі болып табылатын қонақтарға қызмет көрсету сапасының эталоны;
- ... ... ... ... ... сапа ... сәйкес қабылданған қонақ үй иелері мен қоғам ... ... және ... да мақсаттарды басқарудың жұмыс құралы.
Эталонмен салыстырғанда қызметшілер жұмысы сапасының сәйкессіздіктері айқындалып, бағалануы тиіс: Эталон қонақтың нақты талаптарына неғұрлым ... ... ... өз жұмысында оны неғұрлым мұқият ұстанса, тұтынушыға көрсетілетін қызмет сапасы да ... ... ... ... үй ... ... сапа ... нұсқасы қонақ үй мекемесінің қызмет сапасының мақсатты функциясы болып табылады. Қызмет сапасы сипаттамаларының ішінде қонақ үй иелерін ... ... ... ... пен ... ... қоғам мен жоғары тұрған шаруашылық ұйымдардың мүдделерін қанағаттандырудың көрсеткіштерін жатқызуға болады. Бұл сипаттамалар қызмет сапасына жұмсалатын шығын құрылымына және құн ... ... ... ... үй иелерінің сапа функциясының негізінде мекеменің сапа саясаты жасалады [28]. ... ... сапа ... ... өз бетінше дербес көлемді мәселе бола алады. Қызмет сапасы аталған үш сапа функциясына да ... ... ... ... ... ... Бұл бағдар қонақтардың көрсетілген қызметпен қанағаттануында ең өзекті болып отыр.
Сонымен қатар сапалы қызмет көрсетуге көптеген ... ... ... Сапалы қызмет көрсетуге ықпал ететін негізгі үш факторларды атап өтуге болады. Оларды сапалы қызмет көрсетудің базалық элементтері деп атауға ... ... ... үй ... ... ... қонақ үйдің холлы, тұратын орнының көркемделуіне, сонымен қатар персоналдың жұмысы, олардың ... мен ... ... ... ... ... ... біліктілігі мен құзіреттілігі
Қызмет көрсетудегі озық технологиялар
Қонақ үй қызметтерінің сапасы
Материалдық - техникалық база
Сурет 12. Қонақ үй ... ... ... ... факторлар [21]
1 Қызмет көрсетушіперсоналдың біліктілігі мен құзіреттілігі. Қонақ үйдің қызметкерлерінде өзіне ... ... ... ... білім мен тәжірибесі болуы қажет: клиенттермен қарым қатынас жүргіз, тіл ... ... ... ... ... тұлғааралық қатынастардың мәдениетін білу, протокол мен әдептің ... ... ... ... ... ... келіссөзднрді жүргізу әдістемесін, өртке қауіпсіздігінің ережелерін және т.б. білуге міндетті.
2 Қызмет көрсетудегі озық технологиялар. Технологиялық ережелер ... ... ... ... ... тәртібін, кезектілігін және сапасын белгілейді. Технологиялық ережелердің негізгі мақсаты келесідей:
- қонақ үймен ұсынылатын қызметтердің сапалы және ... ... ... мен ... үрдістерді автоматтандыру негізінде қызметтерді орындауда заманауи жоғарғы технологияларды ... үй ... ... сапасының орны мен рөлі. ұғымының мағынасын ашудың бірнеше жолы бар. Қызмет сапасы деп ... ... ... ... қанағаттандыру қабілетін беретін қызмет сипаттамаларының жиынтығы. Сонымен қатар термині де қабылданған, бұл термин ... ... ... ... ... қамтамасыз ететін үрдіс пен қызмет көрсету жағдайының сипаттамаларының жиынтығын білдіреді. Белгілі ... ... ... ... ... ... ... мыналарды жатқызуға болады: дәйектілік; алдыналушылық; сенімділік; қол жетерлік; коммуникативтік; ұқыпты көзқарас.
Дәйектілік қызметшілердің уәделескен қызметті дәл ... білу ... ... ... ... көрсету бағдарламасын дәйектілікті қамтамасыз етуден бастау керек. Дәйектіліктің негізін ... ... жете ... ... ... ... жете ... байқатпауда қонақ үй ғимаратын жаңарту, қайта құру ісіне жұмсалатын үлкен шығындар да, клиентке жылы шырайлы, жарқын жүзді қызмет көрсету де ... ... [28]. ... - ... дер кезінде көмек көрсетуге дайын болып, қалтықсыз қызмет көрсету. Қызмет ... ... ... ... ... ... ... клиент ерекше бір тілектер білдіруі мүмкін (бөлмеге ақ рояль немесе кереует қою және т.б.). Мұндай жағдайларда мекеменің ерекше тиімді ... ... ... ... ... ... аяқасты жағдайлардың болып тұруы қызмет көрсету аясындағы мекемелердің, ... ... ... үй ... ... ерекшеліктерінің бірі болып табылады. Сол себепті, алдын ала мұндай мәселелерді жою нұсқаларын дайындап, жұмыс принциптерін жасау керек. ... ... ... нақты мекеменің талап қойғыш, жанжалды клиенттермен жұмыс жасау ... ... ... ... ... қатысты бірден әрекет ете алатын қызметшілер тобының сапалы жұмысы қажет. Қонақ үй ... ... ... ... ... бойынша, осындай қайшылықты жағдайларда қызмет көрсетушілердің ойында ең алдымен ... ... ... - ... қорғап, нақты мәселенің туындауына еш қатынасы жоқтығын дәлелдеу екендігі байқалады. Бұл жағдай басшылықтың ... ... ... қамқорлық жасауына қызметшілердің сенімсіздікпен қарайтынын көрсетеді. Бұлай болмағанда, қайшылықты шиелендіріп, өзінің дұрыстығын дәлелдәудің ... олар ең ... ... ... ... көңілдерінің кеңдігін көрсеткені жөн болар еді. Клиент расында да әрқашан әділ бола бермейді. Дегенмен, қонақ үй ... ... әділ ... ... не ... таба ... Мұндай жағдайда мекеме клиентін жоғалтатыны күмәнсіз, ал жаңа клиентті табу одан әлдеқайда қиынырақ және қымбатқа түседі. Клиенттерге қызмет ... ... ... өткізген зерттеулері бұрынғы клиентті сақтап қалудың орнына жаңа клиентті тарту бес есе қымбатқа түсетінін ... ... ... ... зерттеу институтының өткізген басқа зерттеуі қанағаттанбаған клиенттердің 91% бұл мекемеге ... ... ... ... және олардың әрқайсысы кем дегенде тоғыз басқа клиенттермен өз ойларымен бөлісетінін алға ... ... ... ... 70% ... ... ... шағымдары қанағаттандырылған болса, олар өздерін мекемеге қайта оралып ... Егер де ... ... мәселелер өзінің шешімін өте тез тауып жататын болса, онда клиенттердің саны 95 %-ға ... ... - ... ... ... болатынын көрсете білу. Сенімділікті қалыптастыру үшін тұтынушылардың ең көп сенім артатын сыртқы белгілеріне көңіл бөлу аса ... ... ... ... үй кіре берісінің, бөлмелерінің, мейрамханасының жиһаздануы, бөлмелердің тазалығы мен қызметшілердің жайдары жүздері - ... бәрі ... ... ... ... ... ... Осы белгілерге қарай клиент белгілі бір мекемеде бәрі де ойдағыдай екендігі және оған сенім артуға болатындығы жөнінде нәтиже жасайды.
Қол ... - ... ... оңай ... ... алу. ... егер қонақ бөлмесіне таратушыны шақырған болса, ол ... ... ... ... емес, минутта барып болуы қажет.
Коммуникативтік - ... мен ... ... ... ... ... ... байланысты болатын түсінішпеушілікті болдырмайтын қызметті қамтамасыз ету қабілеті.
Ұқыпты көзқарас - мекеменің клиентке ұсынатын жеке ... ... мен ... ... Бұл қызмет сапасы сипаттамасының басты құндылығы әрбір клиент басқа адамдардың талғамдарынан ... ... ғана тән ... ие бола ... Клиенттің мекемеге деген сенімділігін қамтамасыз ету үшін, ... ... ... ... бір ... ... үшін ... екендігін және оның жеке талғамдары есепке алынатындығын баса айту керек.
Қызмет сапасын қарастырғанда мынадай стандартталмаған анықтамалар пайдаланылады: "талапқа сәйкес ... - ... ... ... жоғары - төмен", "жақсы - нашар", ... ... - ... және т.б. ... ... ... ... қызмет көрсету сапасы халықаралық стандарт талаптарына сәйкес келмейді". Шағын аудандық қонақ үйлердегі қызмет сапасына ... ... ... ... ... ... ... терминдердің кең таралуы орынды деп айтуға болады, себебі, олар ... ... ... ... ... ... ... [28].
Қызмет сапасы тұтынушы көзқарасымен. Қонақжайлық мекемесі үшін ... ... ... ... сапаны қалай түсінетіндігі өте маңызды, яғни деген ұғымды қарастырғанда басты көңіл ... ... ... ... ... ... бағалар кезде оған көрсетілген қызмет пен оның өзінің күткен қызметін салыстырады. Күтілген қызмет күтілген сапаны білдіреді және ол ... жеке ... мен ... ... қызмет жөніндегі объективті түсінігіне немесе басқа салыстыру стандарттарына сәйкес келеді. Қызметті бағалау ұқсас қызмет ұсынушыларға ... ... ... ... ... ... коммуникацияларға (жарнама деректері, БАҚ, каталогтер, проспекттер), тұтынушының жеке тілектері мен өндірушінің бедел-бейнесіне байланысты болады. Пайдаланылатын қызмет қабылданатын сапа ... ... ... ... ... ... мен оған ... байланысты болады.
Таңдаулы сезіну әр тұтынушының жеке мінезіне, мүдделеріне, жеке қасиеттеріне, біліміне, сонымен қатар қызметті пайдалану жағдайына байланысты бір ... ... ... ... ... ... білдіреді. Сапаны сезінудің ситуациялық ерекшеліктеріне ұсынылған уақытты (мысалы, асыққанда байқамауға болатын нәрсені, асықпай отырып, бөлшектеп ... ... ... ... ... нашар ауа-райында демалушылар, әсіресе шипажайлық қонақ үйлердің клиенттері бөлме жиһазына, тамақтану сапасына ... бөле ... ... ... ... қабылдау барысында қалыптасқан ойларға икемделуі мүмкін. Егер сезінетін сапа ойдағыдан азғана ауытқыса, тұтынушы сезінгенін ... ... ... Бірақ, егер қабылданатын қызмет ойдағымен мүлдем сәйкес келмесе, қарама-қарсылық әсері пайда болады: ойдағы неғұрлым жоғары болса, қарама-қарсылық әсері ... ... ... аса қиын ... көбіне адам өз санасында белгілі бір бейнені қалыптастырып, ал ... соң ... ... ... ... алған бейне шеңберіне кіретін ақпаратты ғана қабылдау кезінде қалыптасады.
Үнемі қабылданғанды түзету тұтынушы белгілі бір ... түрі ... ... ... басқа адамдардың - достарының, жұмыстастарының, ... ... ... ... ... ... Нәтижесінде жағымды әсерлер қатайып, ал жағымсыздары шеттетіледі немесе керісінше болуы мүмкін.
Тұтынушының қызмет сапасын қабылдауының сипатталған ... бұл ... үш ... ... ... ретінде қарастыруға мүмкіндік береді: негізгі сапа; талап етілетін сапа; тілек етілетін сапа.
Негізгі сапа - бұл ... ... ... ... әлбетте болуға тиіс қызмет қасиеттерінің жиынтығы. Бұл сапаларды тауып алуға ... ... ол ... өндірушімен әңгіме қозғамайды. Қонақ үй мекемесінің қызметі үшін негізгі сапалар мынадай болады:
- ... үйге ... таза ... мен ... ... ... әйелдің бөлмені күнде тазалауы; теледидар мен бөлмедегі басқа аппаратураның мүлтіксіз жұмысына 4 кепілдіктің болуы;
- қонақтың тұрған күндеріне соңғы төлем ... ... ... ... ... ... ету ... тұрақты күш-жігерлері мен қор шығындарын талап етуі мүмкін. Сонымен бірге өндіруші сапаның негізгі көрсеткіштері тұтынушы көзінде қызмет құндылығын ... ... ... ... жағынан қарағанда клиентте жағымсыз әсер тудыруы мүмкіндігін есте сақтауы тиіс. Өндіруші ... ... ... ... ... ... ол өзінің бедел-бейнесі мен артындағы бизнесіне мықты қауіп-қатер төндіреді.
Талап етілетін сапа - бұл ... ... және ... ... ... Олар ... ... жоспарлағанына қаншалықты сәйкес келу-келмеуін көрсетеді. Қызметтің талап етілетін қасиеттері жеке жарнамаланып, өндірушімен кепілдендіріледі. Қонақ үй қызметінің талап етілетін техникалық ... ... ... ... ... ... ... кондиционердің, жиналыс залының, сөйлесу залының және т.б. болуы.
Тілек етілетін сапа тұтынушыға ол тіптен армандамаған, оларды ... ... ... деп ... ұсынылған қызметтің күтпеген құндылықтарын ашады. Тілек етілетін сапа көрсеткіштерінің ерекшелігі - тұтынушы оларды өзі ... ... ... Ол, ... оларды талап етпейді де, бірақ олардың ұсынылатын қызмет ішінде болатынын жоғары бағалайды. Қонақ үйдің тілек ... ... ... ... ... немесе кабельдік теледидар; қонаққа өзіне қонақ үйде болғанынан естелік ретінде фен, қол шатыр, фирмалық косметикалық құралдар және т.б. ... ... ... асқа ... ... ... т.б. Егер көрсетілген қызмет, тілек етілетін сапамен қоса, жақсы жасалған болса, тұтынушылардың қанағаттанулары ... ... ... нарық аймағын кеңейтуге жақсы мүмкіндіктер береді. Тілек етілетін сапаның ... ... ... қызметтің қосымша түрлерін жүйесіз, тәртіпсіз ұсыну кейіннен өндіруші үшін маңызды мәселеге айналуы мүмкін. ... ... ... ... етілетін сапасын үнемі есепке алып отыруы жаңалықтарды енгізуде оның потенциалды мүмкіндіктерінің көрсеткіші болып табылады да, қызмет түрінің нарыққа ... әрі ... ... сонымен қатар мүмкін бәсекелестердің алдына түсуіне жағдай жасайды. Қызмет сапасының тілек етілетін көрсеткіштеріне, ең болмаса, ... ... ... ... ... қолы ... ... керек.
2.3 Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен ... ... үй ... ... деп қонақтың ой-санасында оның талап еткен және іс жүзінде көрсетілген қызмет арасындағы айырмашылықтың ... ... ... ... ... Бұл ... тұтынушы ойында қалыптасқан бейне кейіннен оның қонақ үйге ... ... ... әсер ... ... ... ... жоғары дәрежесін, яғни жоғары сапаны білдіреді. Ал жағымсыз көзқарас - қанағаттанбаудың жоғары дәрежесін, төмен сапаны ... Бұл ... ... ... ... ... ... табылады.
Әрине, қонақ үй иелерінің, басшыларының, қызметшілерінің әрқайсысының қонаққа ұсынатын қызмет түрі жөнінде өз пайымдаулары, өз талаптары және өз ... бар ... ... ... ... үйлер жарнама, каталог және тікелей байланыс арқылы тұтынушының қызметі жөнінде жалпы және нақты шешім қабылдауы кезінде көрсетілетін қызмет ... ... ... ... ... ... төмендегіні білдіруі қажет [29].
Біріншіден, қонақ үй иелері мен басшылығы әрбір нақты қонақтың талаптарын жете ... де, оны ... үй ... ... ... ... міндетті ережелері түрінде жеткізеді.
Екіншіден, қонақ үй қызметшілері олардың әрқайсысына ... ... ... ... ... істегісі келеді және жұмыс істей алады, мысалы, бармен өз ережелерімен, бөлме тазалығына жауап беретін қызметші әйел өз ... кіре ... ... ... де өз ... және т.б. ... ... қалыптастырылған талаптар қонақтардың қызмет сапасына қойылатын талаптарына толық сәйкес келмеуі сияқты, қызметшілер жұмыс барысында басшылардың қойған талаптарын ұстана бермейді. Бұл 13 - ... ... ... мен ... ... және ... ... деректі қызметтер
Тұтынушылардың күтімі мен тәжірибесі
Қызметшілердің күтімі мен тәжірибесі
Қызмет ету
Кері байланыс
Кері байланыс
Талаптар
Басшылық
Сурет 13. Мүдделі жақтар талаптарының ... ... әсер етуі ... ... ... мен бағалау барысында қонақ өзінің талаптарына сүйенеді. Ал қызметшілер қызмет көрсету барысында басшылық талаптарына және, олардың ойы бойынша, ... ... ең ... ... ... саналатын өздерінің пікірлеріне негізделеді. Қонақ үй иелері мен басшылығының қонақ талаптары жөнінде өз нұсқасы болады және міндетті талаптарды қалыптастыратын ... ... ... ... ала ... ... ... үлгі, техникалық құжаттардың бетінде қызметшілер жұмысына қойылатын ... ...
... қонақтың көрсетілген қызметті қабылдауында түрлі жоғары дәрежедегі жағымды сезімдер туындап, ол ... ... ең ... ... келесі жағдайларда қоя алады, егер:
- Сөзге тиек болып отырған үрдіске қатысты барлық тараптардың -- ... ... ... мен ... үй ... талаптары сәйкес келсе;
- Бірдей талаптардың толық сәйкестігінде қызметшілер тарапы қызмет көрсетуді қамтамасыз ете алады.
Тұтынушының қонақ үй қызметінің сапасын ... оның ... ... де, ... ой-санасында қонақ үй мекемесіне деген жағымды немесе жағымсыз көңіл-күйлерді қалыптастырады. Бұл жерде аталған көңіл-күйлер көрсетілген қызметтің тұтынушы талаптарына сәйкестігінен ... Бұл ... ... ... - оның ... бір межемен сәйкес келетін оң немесе теріс санмен берілген күші, ал бұл қонақтың көрсетілген қызмет сапасына берген ... ... ... ... қызмет сапасының бағасы клиенттің қонақ үйде болған кезеңіне, сонымен қатар қызмет көрсету үрдісінің әрбір құрылымдық элементіне де қатысты. ... ... ... мен ... ... ... ... табылады. Көрсетілген қызмет сапасының қабылдану және бағалану үрдісінің элементтері қатарында жергілікті қабылдау мен ... ... ... ... жеке элементтерінің орындалуына берген бағасын атауға болады. Мұнда үрдістің әр элементін бөлек ... ... ... ... ... ... ... барлық орындалған бөлшектерін біріктіре қарастыратын қабылдау үрдісі алғашқы болып саналады [31].
Қызмет көрсету элементтерінің типологиясын таңдау бұл типологияға сәйкес келетін ... ... ... қабылдану және бағалану моделінің құрылымын белгілейді. Мұндай моделдің ... ... ... ... ... сапасының бағасын болжауға, түрлі тараптардың қызмет сапасына берген бағаларын ... ... ... қонақ пен қызметшілердің, қонақ пен басшылықтың, басшылық пен қызметшілердің бағаларын салыстыруға мүмкіндік береді. Ал мұның ... ... ... ... ... ... жақындық жүзеге асырылады.
Қанағаттану мен қанағаттанбау деңгейін сандық бағалау үшін плюс ... ... ... бар ... ... пайдалану жеткілікті. Бағалау межесі барлық элементтерге бірдей немесе кейбіреулеріне әртүрлі болуы мүмкін, мысалы, қалғандарына 3-баллдық, ал неғұрлым маңыздылауларына 10-баллдық. ... ... ... ... көрсету сапасын қамтамасыз ету үшін басым талаптарды белгілеуде шешіледі.
Тұтынушының қанағаттану дәрежесін индекстеу сапаның түрлі құрамдас бөліктерінің ... ... ... ... ... ... ... жалпы пікіріне қосар үлесін сандық бағалауға мүмкіндік береді. Бұл ... ... ... ... ... ... бес баллдық жүйемен және ағаш компоненттері сапасының маңыздылығын азаю дәрежесіне қарай бес баллдық жүйемен бағаланады.
Тұтынушы ... ... ... үшін 108 тұтынушыға төмендегілерді бағалау мен сауалнамалар ұсынылды: зерттеуші ұсынған ... үй ... 10 ... ... ... бесбаллдық жүйемен бағалау; бұл құрамдас бөліктердің сапасын бесбаллдық жүйемен ... ... ... ... үшін ... қонақтар!
Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет ... ... одан ары ... ... деп ... қаласына келдіңіз:
- автомобилмен
- ұшақпен
- поезбен
- автобуспен
Нөмір үшін қажет:
* ... ... ... интернет
* тоңазытқыш
* кондиционер
* мини-бар
* Сіздің ұсынысыңыз_________________
Сіздің келу мақсатыңыз:
* жұмыс
* туризм
* қосымша
Сіз бізде бұрын тоқтаушы едіңіз?
* иә
* жоқ
Сіз қрнақ үйімізді таңдадыңыз:
* ... ... ... турагенттік арқылы
Сіз бізде тағы тоқтайсыз ба?
* иә
* жоқ Неге?____________________________
Нөмірді қалай брондадыңыз?
* өз бетімен
* ... ... ... жоқпын
Жұмысымызға ескертпе:
Рецепциялар________________________________________________________________
Қабатта____________________________________________________________________
Мейрамханада______________________________________________________________
Сіздің ортақ ескертулер мен ұсыныстар_____________________________________
Толтыру күні________________ Нөмір________
Сауалнаманы толтырғаныңыз үшін алғысымызды білдіреміз!
13 сурет. Тұтынушылардың пікірі туралы ... ... ... 6-де I және II ... ... ... мен ... қанағаттандыруда қонақ үй қызметінің маңыздылығы жөнінде жүргізілген тұтынушылар сұрауының нәтижелері берілген. Мұнда I бағанда ағаштың әрбір компоненттерінің ... ... ... ... ... ал II ... осы ... сәйкес келетін тұтынушының басқа ұсынылған компоненттермен салыстырғандағы компонент маңыздылығының ... ... ... ... қызмет көрсету сапасы бөліктерінің маңыздылығын анықтау [автормен құрастырылған]
Тұтынушының әрбір ағаш компонентін орындау сапасымен қанағаттану дәрежесі
Баға
Балл
Қанағаттану жөніндегі сұрау нәтижелерін ұсыну тәсілдері
Толық ... ... ... 6-дан ... ... үй ... ... маңызды құрамдас бөліктері қатарында рецепциядағы жылы қабылдау болып табылады, сол себепті ... ... бұл ағаш ... 5 ... ... ... ... рецепциядағы жылы қабылдау туралы тұтынушы қойған маңыздылық бағасының орташа мәні де 5 балл ... ... үшін тап ... ... болып ағаш компоненттерінің бөлмедегі тазалық пен мейрамханадағы тамақтандыру дайындығы сияқты сапалары саналады.
Қонақ үй қызметін тұтынушылардың көпшілігі бөлмедегі кондиционердің болуын маңызды деп ... Бұл ... ... ағаш ... маңыздылығынан бар болғаны 2,5 балл алды. Дегенмен, тұтынушылардың күзде сұралғанын, ал жазға қарсы кондиционері бар бөлмеге сұраныс арта түсетінін ... ... ... қатар, қонақ үйлерде телематикалық қызмет түрлерін ұсыну өте төмен деңгейде ... айта кету ... оған ... жартысы 3 бағасын, ал тұтынушылардың үштен бірі 2 ... ... Тағы ... ... Интернет жүйесіне сапалы қосылу мүмкіндігінің маңыздылығы жылдан жылға артуда. Бұдан қонақ үйлерге аталған бағытты дамыту қажеттілігі айқын көрінеді. ... ... ... ... ... ... ... жоқ, қонақтарына Интернет жүйесіне телефон желісі арқылы қосылу ... ... ал бұл ... ... бола ... ... ... үйдің географиялық орналасуының маңыздылығына көңіл бөлейік. Сұрау жүргізілген кезде тұтынуылардың көпшілігі ағаш компонентінің маңыздылығы бағанында 5 бағасын қойған. Бұл ... ... ... ... ... орны оның ... ... орналасқан бәсекелестеріне қарағанда тұрақты артықшылықты қамтамасыз етуде локомотив орнында болуы қажет. Тұтынушы қанағаттануының дәрежесін индексациялау оның мұқтаждықтары мен талаптарының ... ... ... ... ... ... мүмкіндік береді.Сөйтіп, іскер саяхатшылар - клиенттер санын көбейтіп, оларды сақтап қалуды көздеген ... ... ... ... үй, осы ... жұмысының мәліметтерін пайдалана отырып, іскер саяхатшылар көбіне көңіл бөлетін, қызмет сапасын жақсартып, ... ... ... ...
Cонымен, алғашқы тарауды қорытындылай келгенде, қонақжайлық индустриядағы сапаның ... ... ... оның қызмет көрсету саласындағы алатын орны айқындалды. Сапаға қатысты мәліметтерді жинаудың түрлі тәсілдері қарастырылды. Сапа үнемі ... ... болу ... ... ғана ол өз деңгейінде болады.
3 Қонақ үйдің қызмет көрсету ЖӘНЕ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНІҢ САПАСЫН ЖЕТІЛДІРУДЕГІ НЕГІЗГІ ҰСЫНЫСТАР
3.1 ... үй ... ... ... және ... жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар
Сапа талдауын өткізу барысында қонақ үй ұсынатын қызмет жөніндегі клиент ... ... ... ... ... ... алу ... Басқару жүйесін жетілдіру бойынша негізгі жолдың бірі тұтынцшылардың пікірі негізгі болып табылады. қонақ ... ... ... сапа көрсеткіштеріне талдау жасай отырып қонақ үйді басқару жүйелерін жетілдіре алады. Егер қонақ үй сапасы ... ... онда ... ... ... жолдаы да төмен болады. қонақ үйін басқару жүйесін жетілдіру бойынша ұсынып отырған ең бірінші жолы, яғни ... - ... ... жасау.
Сапа талдауын өткізу үшін қажет мәлімет жинаудың негізгі әдісі болып сауалнама әдісі табылады. Сұрақ-жауап парағын мұқият дайындау қажет. Ең ... ... ... қонақ үй ұсынатын қызметтерінің айтарлықтай қасиеттерінің тізіміне ... ... ... ... ... қызығушылықпен қабылдауын аталған қонақ үй мекемесі күтіп, өз жұмысын бағдарлайды.
Сауалнамалық сұрақ-жауап тұтынушыға ... ... ... тұтынушы ұсынылатын қызмет сапасы деңгейінің басты аудиторы болып табылады. Оның берген сапа ... ... ... ... ... ақпарат көзі болуы керек. Өте мұқият жасалған тұтынушылардан сауалнамалық сұрақ-жауап алу жүйесі қатысушылар мен ... ... ... кері байланыс орнатуға мүмкіндік береді.
Бұл жерде инновация мағынасында - қызмет ... ... ... мен ... ... ... ... жақсаруы айтылады. Қонақ үй қызметі сапасының көрсеткіштерін жақсарту мақсатында үнемі қызмет көрсетудің ... ... ... ... ... яғни ... ... қарым-қатынасы жөнінде сауалнама жүргізіледі.
Қонақ үй қызметін тұтынушылардан сауалнамалық сұрақ-жауаптарының статистикасын жинақтау мен өңдеу, мекеме басшыларына сапа саясатын жасап, құжат ... ... ... ...
Сауалнамалық сұрақ-жауаптың өткізілуімен бірге тұтынушының қонақ үй ... ... ... ... ... өткізу қажет. Индексацияны қонақ үй мен мейрамханаға бөлек өткізген жөн.
Мейрамхана қонақ үйінің меншігінде болмағандықтан (ол ... ... ... ... ... ... ... индексациясын жасау мейрамхана ұсынатын тамақтандыру қызметінің жалпыға танымал стантарттарға сәйкестігін анықтауда маңызы зор.
Мейрамханаға келуші ... ... ... мысалы сурет 14-те көруге болады.
Біздің мейрамхана қонақтары үшін сауалнама
Құрметті қонақтар!
Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол ... ... ... сапасын одан ары жақсартуға көмектеседі деп сенеміз.
_________________________________________________________
* Сіз: а) ... үйде ... ба? б) ... ... ба? в) тур тобымен келдіңіз ба?
* Біздің ... үйге жиі ... ба? а) иә б) ... ... ... ... үйде не ұнады? а) ... ... б) ... көрсету сапасы в) ... ... г) ... д) ... ... Сіз ... ... сапасын қалай бағалайсыз? а) өте ... б) ... в) ... Сіз 5 балл ... ... ... қалай бағалайсыз?
а)бірасамдар б) ... ... ... ... г)тәтті тағамдар
* Сіздің ойыңызша қызмет жүйесі жақсы ... ... ... ... үшін алғысымызды білдіреміз!
Сурет 14. Тұтынушылардың пікірі туралы анкетаның үлгісі
Белгілі себептермен қонақ үйлерде бірнеше рет болған тұрақты клиент бір ... ... ... көрі ... болады. Мақсатты тұтынушылардың талаптарын анықтау мақсатында оларды айына бірнеше рет мейрамханаға бір шыны аяқ кофеге қонақ үй қызмет сапасына қатысты ... ... ... ... ... Бұл шара ... ... менеджменті мен тұрақты клиенттері арасында неғұрлым сенімді қатынас орнатуға септігін тигізер еді. Мекеменің жоғары менеджментінің көңіл бөлуі, қонақтың ... жай ... ... ... ғана ... ... ... оның пікірін маңызды деп санап, өзін тұрақты қонақ болып сезінеді. Қонақ ... ... ... ... пошта арқылы жіберуді ұйымдастыруға болады, себебі, тіркелу кезінде олар өз мекен-жайын қонақ үйде ... Үш ... одан да көп ... ... ... жай стандартты сауалнамалармен салыстырғанда неғұрлым толық сауалнама құрастырған жөн.
Сонымен қатар қонақ үйдегі сапа көрсеткішін ... үшін ... ... ... ... ... Толығымен және объективті түрде қонақ үйі қызмет көрсету ... ... баға бере ... Біріншіден, қонақ үй құрылымында қызмет көрсету сапасын бағалаумен айналысатын қызметкер жоқ. Сонымен қатар басшылық және қызмет ... ... ... ... ... жеткіліксіз. Екіншіден, қонақ үй персоналы өз алдына объективті сипатта жұмыстарын бағалай алмайды. Осыған байланысты әдісіне жүгінген жөн. Ол келесідей ... ... ... көрсету сапасын бақылап, бағалауға.
* Мекеме қызметкерлерінің іс әрекеттеріне, қызмет көрсетуіне объективті түрде баға беруге;
* ... ... ... ... ... ... ... сапасын арттыруға;
* Тұрақты қонақтардың көлемін кеңейтуге;
* ... ... алу ... азайтуға;
* Персонал ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... арттыруға бағытталған бағдарламасын қонақ үйде жүргізу тиімді. Бұл бағдарламаны әр түрлі дәреже мен көлемдегі кәсіпорында қолдануға болады, ... ... ... ... ... бағдарламаны өткізудің әр түрлі эффективтілігі тән [31].
Туристердің демалатын аймақты ... әсер ... ... ... - ... бір ... үйдің баршылығы емес. Әдетте келесі себептерге қарай: демалып, көңіл көтеру ... т.б. Яғни ... ... ... ... ... ... қаланы. Тек содан соң, қонақ үй не болмаса орналастыру ... өзге ... ... ... ... үй ... көрсетілу спецификасы қонаққа қызмет көрсету технологиясы мен ерекшеліктерімен анықталады. Қонақ үйде қызмет көрсетудің технологиялық барысы келесілерден тұрады: қонақты ... алу, оны ... ... ... ... ... ... қызмет көрсету, тамақтандыру, жеке сұраныстарын қанағаттандырып орындау, т.с.с.
Қонақ үйге ... ... ... ... ... ... ... деңгейіне аналитикалық тұрғыдан бағалаудың қол жетімді бір түрі ... ... жеке ... ... ... ... Ондай ақпараттарды шағым және ұсыныстар кітапшасынан, мекеменің ресми парақшасы мен ғаламтор көздерінен табуға болады. ... ... ... ... ... де ... түсуі мүмкін. Дегенмен, сапаны талдауда қонақтың пікірлерін ... жөн деп ... ... ... үйдегі қызметер сапасына деген көзқарас субъективті болып табылады.
қонақ үйімен көрсетілетін ... ... ... ... үшін келесі қайнар көздерден алынған ақпараттар талданып кесте ... ... ... ... (кесте 7, сурет 15).
* Қонақ үйдегі нөмірді брондау жүйесінің ғаламтор ресурсы - ... ... 8, ... ... Ғаламтордағы tripadvisor.ru ресурсындағы туристердің жеке пікірлері негізінде (кесте 9, сурет 17-19).
Кесте 7
қонақ үйіндегі кітапшасы ... ... ... жасалған]
Бағалау критерийлері
Жағымды (адам саны)
Жағымсыз (адам ... ... ... ... ... ... 7 -де қонақ үйі бойынша шағымдар мен ... ... ... ... Сол ... және ... арқасында анализ жасалынды. Кестеге қарап отсақ көбіне шағым мен ұсыныстар - қызметкерлер мен баға ... ... ... ... ... мен ... ... басқау жүйесі де жетіле түседі. Яғни қонақ үйін басқару құрлымын дамыту барысында мұндай көрсеткіштер де ескеріледі.
Кесте 8
Пікірлер ... ... (189 ... ... [автормен жасалған]
Бағалау критерийлері
Жағымды (адам саны)
Жағымсыз (адам саны)
Тазалық
135
54
Жайлылық
122
67
Орналасқан орны
185
4
Персонал
139
50
Баға/сапа
101
88
Жабдықталуы
84
105
Қосымша қызметтер
144
45
Кесте 8-ден пікірлер негізінде талдау жасалынды. Бұндай парақшалардағы ұсыныстар мен ... да ... үйін ... ... ... ... ... 9
Алматы қонақ үйінің интернет желісіндегі парақшалар негізінде (52 пікір) [автормен жасалған]
Көрсеткіш деңгейі
Адам саны
Өте жақсы
1
Жақсы
11
Қанағаттандырарлық
29
Нашар
10
Өте нашар
1
қонақ үйінің көптеген ... ... бар. Оасы ... ... ... 10- де көрсетілгендей пікірлер бар. Бұл пікірлер:
* Өте жақсы
* Жақсы
* Қанағаттандырарлық
* Нашар
* Өте нашар деген көрсеткіштер бойынша жасалынды. Сараптама ... ... ... ... ... ... ... алғанда деңгеймен сипатталды.
Cонымен қатар келген қонақтардың пікірлері негізінде:
Сурет 15. Отбасы пікірі негізінде (16 ... 16. ... ... ... (33 ... 17. ... келген туристердің пікірлері негізіндегі қызмет сапасның анализі (23 ... 18. Жеке ... ... негізіндегі анализ көрсеткіші (131 пікір)
Сурет 19. Іскерлік мақсатпен келген туристердің пікірлері негізіндегі анализ (143 пікір)
Осы ... ... ... ... ... қонақ үй ғимаратының ескі жағдайы, яғни реконструкцияны талап етеді;
* Қызметерлер біліктілігінің жетіспеушілігі;
* ... ... ... ... ... ... деген қонақтардың көңілдерінің толмауы;
* Қонақ үй бөлмелеріндегі құрылғылардың нашар жұмыс істеуі және ... ... ... ... ... ... ... бағытталған бағдарламасын қонақ үйде жүргізу тиімді. Бұл бағдарламаны әр ... ... мен ... ... ... болады, дегенмен кәсіпорындардың өзіндік ерекшеліктеріне қарай бағдарламаны өткізудің әр түрлі эффективтілігі тән.
Сапа бақылауының бағдарламасын жасау кезінде мақсатты бағдарларды ... алу ... бұл ... ... ... ... жетуге бағытталған. Мұндай құрылымды құжатты мынадай сызба түрінде көрсетуге болады (20 сурет). ... ... ... ... кезде келесі мақсаттарды ұстану қажет:
* бар клиенттерді сақтап, олардың санын жаңа келушілерді қызықтыру арқылы көбейту;
* ұсыныстың сапасымен байланысты пайда ... ... кері ... ... ... тез ... шешу;
* қонақ үйдің барлық көлемі бойынша қонақүйлік ұсыныс сапасын жақсартып немесе нашарлататын шараларды бағалау мүмкіндігі;
* сапаны жақсарту мақсатында қолданылатын шараларды ... ... ... ... ... ... біліктілігін көтеріп, сапа дәстүріндегі сату үрдісіне оқыту негіздерін қалыптастыру. ... ... ... ... асыру белгілі бір уақытты талап етеді. Сөйтіп, қызмет сапасын бақылау үрдісі бірнеше ... ... ... ... Сапа ... ... анықтау. Сапа қарқынын аңықтап, бірінші қадамды жасау үшін, сапаға қатысты стандарттаудың барлық түрлерін қолдану қажет. Жұмыс көлеміне, ... ... ... ... деңгейіне байланысты сапаның дәл айқындалған қарқындары кейінгі кемелдендірулердің негізі болу үшін нақты және қолжетерліктей болуы керек. ... ... ... ... сұрақтарды құрастыру. Бұл жерде клиенттер мен артқы көріністегі қызметпен, немесе басқару мен ... үй ... ... көрсетумен байланысатын аясы жіктелуі керек. Қызмет сапасы жөніндегі клиенттердің пікірлері ... үй ... ... ... ... зерттелуі керек. Қонақ үй мекемесінің қызмет көрсету аясы, ... мен ... ... ... ... және т.б. ... ... анықтау мақсатында арнайы сапа парақтарының көмегімен бақыланады (ішкі өндірістік стандарттар).
1-ші кезең
Сапа қарқынын ... ... ... сұрақтарды құрастыру
3-ші кезең
Клиенттерге қызмет көрсету аясы
Қонақ үйдің қызмет көрсету аясы
Клиенттердің сұралуы
Сапаны ... ... ... ... баға және ... ... ... бақылау көмегімен қызмет көрсету аясының тұрақты бақылануы
4-ші ... ... ... маркетинг жоспарына енгізу
Сурет 20. Қонақ үйлердегі сапа бақылауының негізгі амалдары
3-ші кезең: Бақылау. Іс-шара. Баға. Қызметшілерді кәсіби дайындау ... ... ... ... пен ... ... ... бағдарламаның негізін қалауы керек. Қонақ үй қызметшілерінің жұмысы сапаны жақсартуға бағытталуы керек, ал сапа қонақтың ... ... ... ... айтқанда, сапаны тексеру бағдарламасы қонақ үй бөлімшелерінің өзара қатынасының жақсаруына септігін тигізеді. Қалай болғанда да, мекеменің жоғары менеджментіне ... ... ... ... ... ... ... қарастыруға кеңес беруге болады.
4-ші кезең: Сапаны жоғарылату мақсатын маркетинг жоспарына енгізу. Біржылдық маркетингілік жоспарда нарық конъюнктурасынан басқа өз ... ... ... жөн, ең ... - аталған мекемедегі қызмет сапасының жағдайы жөнінде. Мекеме қызметін ... ... ... ... соңғы мақсат ретінде көрсетіліп, өте қатаң сыншы-клиентпен бақыланатын қонақ үй ... ... ... ... ... нұсқаулар қонақ үйіне сапа мен тұтынушының қанағаттану деңгейін уақтылы талдауға, ұсынатын қызмет түріне сапа стандарттарын жасап, енгізуге, ... ... ... ... ... сапалы қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Аталған шаралар, оларды жөнді орындаған жағдайда, қонақ үйге бәсекелестік артықшылықты қамтамасыз етеді, ал бұл қаржылық-шаруашылық ... ... және ... капиталдың пайда көрсетуінің ұлғаюына ықпал етері сөзсіз.
3.2 қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару ... ... ... ... ... басқаруда қонақжайлық негізгі орыналады. Бұл термиен қызметшілердің қонақтың қажеттіліктерін сезу қабілетін, қонаққа жеке көңіл бөліп ... ... ... ... ... ... ... мен пайдалануда сапа мәселелерінің маңызы өте зор.
Сапалы қызмет көрсете алмаса, қонақжайлық кәсіпорын ... ... ... жете алмайды. әртүрлі қонақжайлық корпорациялардың даму тарихы, көп жағдайда, кіріс - сапа нәтижесі екенін көрсетеді. Қонақ үйдегі сапаның ... ... үй ... да ... әсер етіледі.
Қонақ үй нөмірлерінде орналасудың құны ... ... ... ... ... ... ... қарай арта түседі (кесте 10).
Сонымен қатар қонақжайда ... ... ... төрт ... әсер ... ... ... база; атап айтқанда қонақүйдің бөлмелерінің сапалы әрленуі және ыңғайлы орналасуы, қоғамдақ ... және ... ... және ... ... мен қондырғылар мен қамтамасыз етілуі, төсек орын жабдықтарының жоғары ... ... ... ... ... өнімді ас-үй қондырғылары, ыңғайлы лифт шаруашылығы т.б.
Кесте 10
қонақ үйінің нөмірлерінің ... ... ... ... 000 тг
28 000 тг
Бірорынды
Екіорынды
Жартылай люкс
25 000 тг
30 000 тг
Бірорынды
Екіорынды
Люкс
38000 тг
Конференц зал
10 000 тг/сағ
Келесі фактор жаңашыл қызмет көрсету технологиясы болып табылады. Бұл ... ... ... мен ... ... әдістері мен тәртібі, қонақтарды тіркеу мен олармен есеп айырысу, мейманхана мен барлардың тамақ дайындау мәрізі, сату залдарында қызмет ... ... ... фактор - қызметшілердің жоғары кәсіпшілігі және біліктілігі. Олардың қонақтарға тез және мәдениетті түрде қызмет көрсетуге ... мен ... Ең ... ... және ... ... қонақжайлық кәсіпорындарда ең маңызды фактор қызмет көрсету сапасын басқару болып табылады, оған сапа ... ... және ... ... ... ... түзету, қонақ үй жұмысының барлық салаларында қызмет көрсетуді жетілдіру кіреді.
Бұл ... шет ... ... үйлердегі қызмет көрсету сапасын басқару мәселелеріне арналады.
Қызмет көрсету сапасы деген не? Сапа деген - ... ... ... ... ... ... стандарттарға сай болуы. Сонымен стандарттар, олардың нақты түрі мен мазмұны қызмет көрсету сапасының өлшемі болып табылады. Алайда стандарттар оларды тұтынушылар, ... мен ... ... ... ... үш ... арасындағы қызмет көрсету үрдісінде пайда болатын қарым-қатынастар қонақ үйдің қызмет көрсету ... ... әсер ... (төмендегі 21 - суретте көрсетілген).
21 сурет. Қызмет көрсету үрдісіндегі қарым-қатынастар [32]
Мысалы, қонақжай кәсіпорнының басшылары көбінесе тұтынушыларды, ... ... ... ... ... шығады деп сендіреді. Іс жүзінде егер қызметшілер қонақүй басшының айтқанды істеп отырса, оған қонақтар қызмет көрсету сапасына риза ... ... деп ... ... қызметкерлер бекітілген стандарттарды өз түсініктерінше қабылдап қонақтарға көңіл толар сапалы қызмет көрсетпейді.
Мұндай жағдайдың нақты себебі басқару ... ... ... қызметінде ақиқат саналатын көп нәрселер байқау және ... ... оқу ... ... ... ... алынған. Бұндай сапаны басқару тәжірибесі мен білім жүйесі басқару әдістері туралы түсініктер ... ... ... емес ... ... ... ... Осындай түсініктердің ықпалымен қонақүй қызметкерлері өздерін осылай ұстайды, сөйтіп ... ... мен ... ... ... ы ... ... мұндай көзқарас және оған негізделген жүріс-тұрыс ерекшеліктері нашар нәтижелерге, бағаның ... ... ... ... соғады. Сондықтан кемшіліктердің туу себептерін әрқашан талдау қажет [33-36].
Қонақүй басшылары бір қарағанда бір-біріне қатысы болып көрінетін қызмет көрсету мәселелерімен күнделікті ... ... ... ... ... ... оның тапсырысты дұрыс қабылдай алмауы, жуыну бөлмесінің жиналмай қалуы, бір нөмірде шамның күйіп кетуі, қоғамдық жерлердің ... ... және ... ... ... ... ... байланысты болады. деген керітартпа философияны қалыптастыратын нәтижесіздік қызмет көрсету сапасын басқаруда мәселелер пайда ... ... ... Бұл мәселелерді оңай жүйелеуге болады:
Сапаны бағалау және басқару. Қызмет көрсету стандарттарын сақтауды бақылау ... ... ... ... ... ... ... құжаттарды жүргізу, есеп беру, баға беру, қосымша шараларды дайындау, тәртіпті жақсарту, қызметшілерді оқыту, біріккен ұжым құру жатады. ... ... ... ... ... ... арыздармен байланысты мәселелерді шешуге ынталы болмайды. Тұтынушыдан осындай арыз түскенде, әдетте оның себеп-салдарынан зерттемей, кінәліні іздеу шаралары қолданылады. Наразылықтың ... ... ... қызмет көрсету үрдісіне деген тұтынушы мен қызметшінің басшылардың келісіміне сүйену керек [37-40].
Бәрінен де ... ... ... ... ... қызметкерлер бұлжытпай орындайтын нақты стандарттар жасау керек.
Сонымен, ... ... ... жиі ... ... көрсетуді басқарудағы кемшіліктердің себептері атап өтіледі. Бұл себептер негізінен көптеген қонақүй кәсіпорындарында кездесетін басқарудың кертартпа тәсілдері мен ... ... ... ... ... мен тұтынушылар арасындағы қатынастар аймағында болады. Өкінішке орай басқарудағы кертартпа тәсілдер және іскерлік қатынастар мәдениетінің нашарлығы ... үй ... ... ... Көптеген шетелдік зерттеулер осыған дәлел болады. Көп жағдайда ескішілдік қызмет көрсету кәсіпорнының стратегиясы болып табылады. Іс жүзінде қонақүйлердегі ... ... ... ... ... олардың ұзақ уақытқа арналған саясатын анықтайды. Ескішіл іскерлік мәдениет және оның кейбір кәсіпорындардың стратегиясында орын алуы - міне ... ... ... ... және ... ... ... туындауының негізгі себептері. Мысал ретінде төменде қонақүй басқарудың ескішіл мәдениеті және батыл тәсілдердің кейбір көрсеткіштері келтірілген:
Ескішіл (консервативті) мәдениет
Батыл (радикалды) мәдениет
Қызмет ... ... ... ... сай тұрақты
қызмет көрсету
- қымбат баға мен жоғары өзіндік құн
- орташа өзіндік құн мен баға
- ... ... ... ... емес ... ... ... қызмет көрсету сапасына аудару
Құндылық жүйесі
- тұтынушы - біздің қарсыласымыз және ... ... - ... ... ... ... ... сапа - табыс кілті
- бірінші орында дәл қазіргі пайда
- алдағы ... ... ... ... бөлу
Сапаны басқару қонақүйде болатын кемшіліктерді, келіспеушіліктерді, біліксіздіктерді түзетуге кететін шығындармен байланысты. Сондықтан ескішіл ойлау тұрақты және сапалы қонақжайлық қызмет көрсетуге ... ... ... ... кері әсерін тигізеді.
Кемшіліктерді түзеуге кететін шығындарға әдетте тексерулерге кететін жұмыс уақыты, әртүрлі қызметтердің есептерімен танысып отыру, қызмет ... ... ... және бақылау түрлерін қолдану [41-43].
Қонақүйде қызмет көрсету сапасын төмендетпеудің алдын-алу шараларын іске асыруға ... ... ... ... қойған мақсаттар, мұндай қонақүйде шығындар көп болады, өйткені өндіріс мәдениеті үнемі жоғары сапалы қызмет көрсетуге талпынуды ... ... ... ... кемшіліктерді болдырмауға бөлінгенде сапа тұрақты және тұтынушылар көңілінен шығып отырады. Алдын-алу шаралары қызметшілерді стандарттары толық түсінуге ... ... ... әдістеріне үйрету, сапа жөнінде жиналыстар өткізу, жеке және ұжымдық тиімділіктерді бағалауға ... ... ... ... ... жұмсау ақыр соңында сапалы қызмет көрсетуде кемшіліктердің жойылуы, наразылықтардың азаюы, ... ... шығу ... ... жұмысының деңгейінің жоғарылауына, табыстың көбеюіне әкеледі.
Қызмет көрсету сапасына бақылау жүргізетін, тиімді жұмыс істейтін қызметшілердің сақтап қалған әрбір теңгесі ... ... тура әсер ... ... қарастырғанда, оқырмандардың өздері куә болған келеңсіз жағдайларды еске түсіруіне болады, мысалы мейрамханада, портье орнына немесе қонақүй қызметтерінің басқа ... ... ... ... адам қонақүй табалдырығын аттағаннан бастап қонақ емес тұтынушы, сатып алушы емес сұраушы, адам емес жансыз ... ... ... ... кәсіпорындарында бұл - ақиқат нәрсе. Шетелдердегі зерттеулердің көрсетуінше қонақжайлық қызметшілер мен қонақтар арасындағы ізгі ... ... ... ... ... ... ... бара жатқан өнер. Бұған себептерді көбіне қызметшілердің тәртібінен, қонақтардың қажеттіліктеріне қараудан құрайды, қонақүй басшыларының тек ... ... ғана көп ... ... ... [43]. ... ... айқын сияқты бұл тұжырым қонақүйде қонақтар мен қызметшілердің қатынасын азайтуға әкеледі. Стратегия ... ... ... ... ... ... ... олардың қатынасын сирету қажет. Осылай өмірге қызметшілерді машиналармен ауыстыру беталысы келді, өзіне-өзі қызмет ету заманы басталды. Жаңа технологиялар арқасында мыңдаған ... ... ... тез ... ... мен ... орындарға тапсырыс беру және т.б. мүмкіндіктер пайда болды. Технологиялық жаңалықтармен елігушілік қонақтар мен қызметшілердің қатынасын ... ... ... пен ... ... ... ... деген тұжырымға әкеледі.
Алайда, қонақтар бұл беталысты қабылдамайды, қазір қонақүй қызметі саласы бұл мәселеде көз-қарасын өзгертіп келе ... ... ... ... жаңа ... адамға көп көмектеседі, оған қақтығыс жоқ. Компьютерлендірілген бар немесе портье қызметі, қызметшілердің қонақтарды қарсы алуға, оларға көңілді көбірек ... ... ... [44]. ... өлшеу қиын, бұл - адамның дайындық немесе тәжірибе деңгейі емес, оның ізгілік, адамгершілік қасиеті. Сондықтан қонақүй кәсіпорны қонақтарға ... ... ... ... ... жұмысқа алғанда олардың мінез-құлық қасиеттеріне көңіл бөлуі керек. ... ... ... қонақүйде қонақтарға ұсынылатын әртүрлі анықтамалық-ақпараттық әдебиеттің маңызы зор. Қонақтар нөмірлерге ұсынылып қойылған кітапшалардың анықтамаларына, үндеухаттарына қош көңілмен қарайды. ... ... ... ... сақтау камераның немесе қызмет көрсету орындарын сұрағанда, қызметшінің бетінен бұл сұрақтарға жауап беруден әбден мезі болғандықтан ... ... ... ... ... ... қонақүйде қонақжайлық жағдайын жасауда шешуші маңыз атқарады. Оның әрбір ... ... ... тұралы шешімінен, қонақтармен қол алысып амандасудан бастап, сапа стандарттарын бекіту мен оны қолдап отыруға дейін қонақжайлыққа әсер ... ... ... көптеген АҚШ-тың жоғары дәрежелік қонақүйлерінде әкімшілік қызметшілерден әрбір қонақтың ... есте ... ... оның ... ... ... етеді. Бұл қонақжайлық деңгейді көтереді. Тағы мысал келтіретін болсақ, қонақүй бастығы аулада келе ... ... ... қағаз немесе темекі тұқылын алып, жақын жердегі қоқыс ыдысына тастайды, сөйтіп ол басқа ... ... ... мен ... үлгі көрсетеді.
Бірақ қонақжайлыққа әкімшілік қана жауап бермейді, ол жауапкершілікті барлық қызметкерлермен бөліседі. Әрбір қызметкер бүкіл ұжымдық ... ... әсер ... ол ... ... қонақжайлықты дамытуға немесе оны жоққа шығаруға жағдай жасауы мүмкін.
Сонымен, қонақжайлық нәтижелері қонақүйдің тұрақты қонақтар санының өсуінен, оның ... кең ... ... ... ... ... болып тұратын қиыншылықтарды мойындауға мүмкіндік беретін ұжымдағы жалпы жолдастық рухпен адамгершілік қатынастардың күшеюінен қызмет көрсету сапасының ... ...
3.3 ... үй ... басқару құрылымын дамыту жолдары
қонақ үй кешенін басқару үшін өздерінің байқағандай басқарушы ... ... ... ... Біз ... ... ... кездегі талаптарға сай болу үшін барлық қазақстандық азаматтар жоғарғы оқу орнының білімі бар, бәсекелеске түсе алатын ... ... ... Сол үшін ... ... үй ... басқарып қана қоймай, оны әрі қарай жетілдіріп, қызметкерлерінің ұсынысын тыңдап, бір ... ... ... отырып, арнайы өз жұмысын жетілдіру үшін өзіндік бағдарламасын ұйымдастырып, және жұмыстың ең маңызды құрайшысы болып ... ... ... ... ... ... біздің ойымша жақсы басқарушы жоғарыда атап ... ... ... жұмысын тиімді ету үшін мынадай (сурет 22) ... ... ... ... ... үй кешенінің басшысы
Басқарушының бірінші көмекшісі
Қауіпсіздіті сақтау ... ... және ... ... ... ... жұмыстарының қадағалаушысы
Мәдени сауықтыру қызметінің кадағалаушысы
Қонақ үй кешенінің ... және ... да ... ... ...
Шаруашылық бөлімінің қызметкерлері
Сурет 22. қонақ үй ... ... ... ... үшін жүргізілетін тиімді бағдарламасы [авториен құрастырылған]
Бұл басқару түріндегі ең басты өзінің қол астындағы қызметкерлерді дұрыс басқарып, өздерінің жұмыстарын тиімді ... үшін ... ... ... ... шетелде басқару проблемасымен айналысатын ғалымдар қаржыны жоспарлау және коммерциялық қызмет проблемаларын қызметкерлерді басқару проблемаларымен ұштастыруға тырысып бағуда. ... ... ... ... ... даярлау мен қайта даярлауды, олардың арасындағы қарым-қатынасты және ең соңында ... ... ... ... индустриясындағы адамдар компанияның маңызды активтері болып табылады. Демек, қызметкерлерді ... осы ... ... ... ... ... және компания менеджментінің стилі мен жүйесін тарату әрі дамыту ісінде өтімді үлес ... ... ... ... ... ... талаптарына сай келетін қызметкерлерді дұрыс іріктелуі өте маңызды. Көптеген қызметкерлер клиенттермен тікелей байланыста болады және ұйымның негізгі мақсатына қол ... ... ... ... ал ... көрсету сапасы олардың шеберліктеріне ғана емес, сонымен бірге ... да ... ... көрсету саласында клиенттерді қанағаттандыруға қызметкерлердің сыпайылығымен, оның ықыластығымен қол жеткізіледі. Ал ... ... ... ... ... ... ... айналады [47].
Қонақжайлылық индустриясында көптеген компаниялар қызметкерді көмекші құрамдас бөлік деп есептеп, қызметкерлерді басқаруға ... ... ... Алайда бұл дұрыс емес. Адамдар индустрияда аз дегенде кәсіпорынның бөлігі және көп дегенде ... ... ... ... ... Ол үшін ұйым ... ақша ... Мысалы, отельге келген қонақ тұрғаны үшін, қауіпсіздігі үшін, тазалығы үшін ғана емес, отель қызметшісінің ... үшін де ақша ... ... ... деп ... Н. ... бұл .
. Осы анықтамада қызметкерлерді басқарудың мақсаты мен бірқатар маңызды функциялар ашылған. Оның басты қасиеті кадрларды басқаруда ... ... ... ... болып табылады [16].
Қызметкерлерді басқару - қызметкерлер объектісі болып табылатын басқару қызметінің өзіндік ерекшелігі бар түрі. ... ... ... ... ... ... орындалуына сай келетін қызметкерлерді іріктеу үшін ғылыми талдауды пайдалану, қызметкерлерді тиісті оқумен қамтамасыз ету, материалдық ынталандыруды жүйелі әрі дұрыс пайдалану ... ... ... ... ... ... басшылыққа алады. Қызметкерлерді басқару - қызметкерлер объектісі болып табылатын басқару қызметінің ... ... бар ... ... ... міндеттерді орындау тәсілдерін, жұмыстың орындалуына сай келетін қызметкерлерді іріктеу үшін ... ... ... ... ... ... қамтамасыз ету, материалдық ынталандыруды жүйелі әрі дұрыс пайдалану сияқты ғылыми басқару ... ... ... ... ... Үшін ... қамтамасыз ету, оның ұйымдастырылу, өзіндік тәртіп деңгейін арттыру, қызметкерді бекіту.
Қызметкерлерді ... ... ... ... біліктілікті арттыру әрі үздіксіз жетілдіру үшін жағдай жасау;
2 шаруашылық шешімдерді қабылдауда ... ... ... барысында уәждемелік бағдарламалар пакетін пайдалану;
3 кәсіпорының барлық қызметкерлеріне бөлінетін жаңа моральдық құндылықтарды қалыптастыру;
4 адам ресурстарын икемді әрі бейімдеп ... ... ... және ... белсенділігін арттыру, ізгілікке бағытталған мәдениет шараларының ұйымдастырылуын қалыптастыру.
Басқару объектілері - бұл жекелеген қызметкерлер, сондай-ақ олардың еңбек ұжымы ретіндегі ... ... ... ... ... ... де, құрылымдық бөлімшелердің қызметкерлерін де қамтуы мүмкін.
Басқару субъектілері - кадр ... ... ... ... функцияларды орындайтын мамандар, сондай-ақ қол астындағы адамдарға қатысы бойынша ... ... ... ... ... басшылар тобы.
Қызметкерлерді басқарудың мәнісі - бұл кәсіпорын деңгейінде жұмыс күшін қалыптастыру, бөлу, ... бөлу ... ... ... ... істеуін қамтамасыз ету әрі оған тартылған қызметкерлерді жан-жақты дамыту мақсатында қызметкердің ... ету ... ... үшін өзара байланысты ұйымдастырушылық-экономикалық әрі әлеуметтік шаралардың көмегімен жүйелі жоспарлы ұйымдастырылған түрде ықпал ... ... ... ... нарықтық жағдайда кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін арттыру;
- өндірістің тиімділігін арттыру және жоғары пайда алуға қол жеткізу;
- ұжымның жоғары әлеуметтік-тиімді жұмыс істеуін ... ету ... ... ... ... орындау мынадай міндеттердің шешілуін талап етеді:
- кәсіпорынның жұмыс күшіне қажеттілігін қажетті көлемде әрі ... ... ... қамтамасыз ету;
- қызметкерлер мен ұжымның әлеуетін толық пайдалану;
- еңбектің жоғары ... ... ... ... ... мұқтаждықтары мен мүдделерін қамтамасыз ету;
- өндірістік және әлеуметтік міндеттерді келісу;
- қызметкерлерді басқарудағы жоғары тиімділік, жұмыс күшіне шығындарды ... ... ... ... ... қол жеткізу.
Қызметкерлерді басқару қызметі - бұл жалдау және ... ... ... іс ... ... ... ... болжау, іріктеу және бейімдеу, мансапты қалыптастыру, өтімді ұйымдастыру, еңбек пен оқуды нормалау.
Ұйымда қызметкерлерді басқару тұжырымдамасының негізін қазіргі кезде ... жеке ... ... оның уәждемелік мақсаттарды білуі, оларды қалыптастыра және ұйымның алдында тұрған міндеттерге сәйкес бағыттай білуі құрайды.
Қызметкерлерді ... ... ... ... ... әдістерге бөлінеді.
Қызметкерлерді басқару стратегиясы ұйымды дамытудың жалпы стратегиясының ажырамас бөлігі болып табылады. Олар ұйымды дамыту перспективасы ескеріліп ... және оның ... ... мен ... ... мақсат тұтады. Сонымен бірге қазіргі заманғы теория мен практика қызметкерлерді басқару стратегиясының ... ... ... ... әсер ... ... ... - ұйымды басқарудағы аса маңызды саланың бірі. Адамдардар кез келген ұйымның маңызды ресурсы болып ... Олар жаңа өнім ... ... ... ... ... ... Адамдар үнемі жетіліп, дамуға қабілетті. Басқаларында ресурстары шектеулі болса, олардың мүмкіндіктері мен бастамасы шексіз ... ... ... ... дамыту үшін бірнеше кезеңге бөлуге болады.
Бүгінгі кезеңнің айрықша ... ... ... стратегиялық аспектіні күшейту, кадрларды тартуға, қызметкерлерді оқыту мен дамытуға байланысты салынатын капиталдардың экономикалық мақсатқа сай екендігін тану - ... ... ... ... ... Кәсіпкерлердің қатаң бәсекелестік күресте жеңіп шығуға тырысуы өндірістің тұрақты даму перспективасын қамтамасыз ... ... жаңа ... мен ... енгізу туралы ойлануға мәжбүр етеді де қызметкерлерін ұдайы жетілдіру қажеттілігін негіздейді. Жоспарлау мәселесінің барған сайын маңызы арта ... ... ... оны бағалау мен ынталандыру функциялары өзінің маңыздылығын сақтайды.
Соңғы онжылдықта шетелдік әдебиеттерде адам ресурстарының алдында тұрған проблемаларға олардың қызметтеріне, құқықтары мен ... ... ... ... көп жазылды, бірақ осы процестерді басқаратын ... ... аз ... ... орай, қонақжайлық индустриясында кәсіпорын олардың әрбір әрекетінің қысқа мерзімді пайдалы ... ... көп ... Адам ... ... ... ... тиімділігін де, оның жекелеген мүшелерінің жетістіктерін де анықтауға тиіс. Моральдық ахуалды жақсарту, еңбекпен қанағаттандыру және сол ... ... ... да ... алу ... ... ... мен жетістігі барлық ұйымның жетістігі қонақжайлық индустриясында қызметкерлердің іс-әрекетімен жүргізілетін саясат пен тиімді қызмет тарапынан ... ... ...
Аздаған уақыттан бері кәсіпорындарда адам ресурстарын немесе қызметкерлерді басқару қызметіндегі жұмыс қызметтік мансаптың соңы болып саналды. Бұл қызмет көбіне ... ... ... ... ... ... жасай алмаған адамдардан жинақталды. Қызметкерлерді басқару департаменті клинеттерге қызмет көрсету ... ... ... ... бюрократтар үшін баспана ретінде қаралды. Соңғы жылдары барынша күшейтілген бәсәкелестік ортада жағдай әриие, өзгерді. Мәселен, 90 ... ... ... ірі ... үй ... ... және басқа да операциялық функцияларды басқаруға қойылатын талаптарды күшейте бастады. Сондықтан, қызметкерлерді басқару қызметінен оның қызмет жөніндегі серіктестері - ... ... ... ... ... ... ... білімді болу талап етілді [50].
Департаменттегі еңбекті ұйымдастыру және қызметкерлердің міндеттері кадрлар жөніндегі әрбір маманның ... ... оның ... ... ... түрлі қонақ үй компанияларында ажыратылуы мүмкін.
Қызметкерлерді басқару жөніндегі департаменттегі еңбектің ұйымдастырылуына байланысты қызметкер ... ... оған ... өз кезегінде жоғарғы басшылықтың пәлсапасы мен көзқарасына байланысты ... ... ... ... Қонақжайлық индустриясында компания жұмысының тиімділігі оның кадрлық құрамы мен олардың арасындағы өзара қарым-қатынасқа қатты байланысты. ... ... ... қызметкерлердің тиімді құрамын құру мынаған байланысты:
* компанияның нақты мақсаттары мен міндеттер ... ... ... ... әзірлеу;
* көмегімен кадрларды іріктеу және кадрлық саясат жүргізілетін кадрлық жоспарлау.
Жұмыс тәжірибесі бар жақсы оқытылған ... ... және ... ... ... үлкен деңгейі кадрларды тиімді жоспарлаудың өзектілігін алдын ала анықтайды. Соңғы кездері кадрлық жоспарлау басқа экономикалық ресурстарды жоспарлау сияқты кәсіпорынды басқару ... ... іс ... және оны оны ... ... құрамдас бөлігі ретінде қарау керек. Ақпараттандырылған технологиялардың қазіргі қоғамында қызметкерлерді басқару департаменттерінен қызметкерлер мен әлеуетті кандидаттар туралы түрлі деректерді ... және ... ... ... ... ... етіледі.
Индустрияның барлық кәсіпорындары көлеміне қарамастан, кадрлар туралы ақпараттарды жүйелі басқаруға мүмкіндік береті, компьютерлермен және олардың ... ... ... Бұл ... көп бөлігін көбіне түрлі үлгідегі ережелер мен нұсқаулықтар ... ... ... ... ... ... ... жұмыстан шығару, сондай-ақ отбасы жағдайы мен медициналық жеңілдіктер мәселелері ... ... ... ... ... ... ... компанияларында уақытының бөлігін компания қызметкерлеріне қызмет көрсетуге бөле алатын қызметкерді ұстауды үлкен қажеттілік деп санайды. ... ... ... ... ... бойынша түрлі үлгідегі іс-шаралар өткізеді. Осы іс-шараның ұйымдастырылу деңгейіне қарай (корпорцияның деңгейінде, өңірлік немесе жергілікті ... оны не ... ... ... ... ... ... қызметі орындайды. Бұл бағдарламалар мәні бойынша танымдық болып табылады және қызметкерлерге өзін жақсы тануға мүмкіндік береді [51].
Көбіне әрбір қызметкер ... ... ... әрбір қызметкердің үлесіне байланысты мөлшерде жалақы алады. Компаниялар үздік қызметкерлерді табу ісінде бәсекеге қабілеттілікті қолдау үшін ... ... ... ... ... ... ... ұстанымдармен олардың лауазымдарын салыстыруға және сыйақы беруге тиіс. Компанияларда әрбір қызметкердің жетістіктерін бағалау жүйесі де ... Ол ... ... не ... одан әрі ... ... ... өз орнында қалатын, немесе қызметтік баспалдақ бойынша жоғарылауға жылжитын, немесе ... ... ... ... ... ... ... тәжірибесін кеңейту үшін, сондай-ақ, басшылық ол басқа лауазымда барынша тиімді жұмыс істейді деп санаған жағдайларда ғана ... ... ... Кей ... ... адам ... жұмыс істейтін, бірақ оның өтілінің көптігіне немесе бұрынғы еңбектеріне байланысты басшылық ... ... ... тоқтату этикаға жатпайды деп санаған жағдайларда да пайдаланылады. Мұндай жағдайларда ауыстыру лауазымында ... ... және ... қандай да бір пайда әкелетін лауазымда болады, бірақ жас қабілетті қызметкердің мансабына .
Қызметкерге оның жұмыс нәтижесінің бағасы туралы хабарласа және оны ... үшін ... ... ... оның ұйымның стандарты бойынша жұмыс істегісі келмеген немесе істей алмайтын жағдайларда оның жасалған еңбек шарты бұзылуы тиіс. ... ... ... ... да, іс-әрекет нәтижесін тиімді бағалау әдісініз шешім қабылдау ... ... ... ... бірнеше кезеңдерден тұрады. Біріншісі - ұсынылатын жұмысты талдау. Онда ... ... ... ... ... оның нақты міндеттері мен функционалдық міндеттері (өндірілетін өнімнің ең төменгі, ең жоғарғы немесе орташа саны), ұйым ... орны мен ... ... ... ... ... келіспей белгіленген артық сомаға азық-түлік сатып алуды шектеу немесе орналастыру қызметі ... ... ... сомадан асатын чекті қабылдауды шектеу құқығы, ұйымның басқа да бөлімшелерімен функционалдық контактілер және тағы басқалар сипатталуы тиіс.
Ұсынылатын ... ... ... ... ... ... яғни тиісті жұмысты орындау үшін қызметкерлерден талап етілетін белгілер мен сапаларды егжей-тегжейлеу болып табылады. Мысалы сырт тұлғасы, темпераменті мен ... ... мен ... осындай жұмыс атқарған тәжірибесі және т.б.
Орындау стандарттарына ақпараттың екі негізгі түрін қосу керек: не ... және ол ... ... ... ... стандарттары тапсырманың қалай жақсы орындалатынына бағытталған. Әрбір ... ... мен ... ... нені күтуге және оған қол жеткізуге болатынын білу үшін неғұрлым анық жазылуы тиіс. Орындау стандарттары мен еңбек ету ... ... ... ... ... ... өзара дамуы жалпыға міндетті болып табылады. Орындау стандарттары ... ... ... үшін ... ... ... емес ... талап қояды. Олар жүйесінде өте қиын рөл атқарады (Сурет 23).
Жұмысты бағалау
Орындау стандарттары
Орындауды ... ... ... ... және ... талаптарды сипаттау
Жұмысқа қойылатын талаптарды құптауға лайық/құптарлықсыз орындау деңгейіне ауыстыру
Әрбір жеке адамның жұмыспен байланысты күштілігі мен әлсіздігін сипаттау
Сурет 23. ... ... ... ... ... [46]
Ақпараттық функциялар. Іс-әрекет нәтижелерін бағалау олардың салыстырмалы ... ... ... ... ... хабардар ету үшін керек. Осы іс тиісті жолға ... ... ... ... қаншалықты жақсы жұмыс істейтінін, өзінің күшті немесе әлсіз жақтарын және қай бағытта жетілдіруге болатынын ... ... ... ... ... соң, әкімшілік лайықты түрде оларды алғыспен, жалақымен немесе қызметін жоғарылатумен марапаттай алады. Жоғары өніміділікпен жалғасқан тәртіпті оң ... ... ... болашақта да осындай тәртіппен жүргізілуі тиіс.
Еңбек қызметінің ақпараттық, ... және ... ... ... ... және жүйе ... әрекет етеді. Қызметі бойынша жоғарылату туралы әкімшілік ... ... ... ... ... жұмысты жақсы істеуіне оң әсер етуі тиіс.
Қызметкердің іс-әрекетін бағалау оның іс-әрекетімен салыстырылатын стандарттың ... ... ... ші тарау бойынша қорытынды.
Осылайша, бұл тарауда Алматы қаласында орналасқан қонақ үйінің басқару ... ... ... ... ... ... ... анализі жасалынды. Осының барысында анықталған кемшіліктерді жою мақсатында қонақ үйде өзгерту арқылы қызмет көрсету сапасын арттыру ... ... ... ... үй ... жоғары деңгейлі бәсекелестігі бар сала болып табылады. Күн өткен сайын жаңа бір мейрамхана немесе қонақ үй ... ... ... ... ... Жаңа ... белгілі бір тұтынушылар тобының талғамын қанағаттандыру мақсатымен жасалады. Мекеме құрылғаннан аз уақыттан кейін олардың бір бөлігі бәсекелестікті көтере алмай, ... ... ... ... үй ... ... жоғары деңгейін, қонақтардың түрлі тұрмыстық, шаруашылық және мәдени талаптарын қанағаттандыруды ... Және де жыл ... ... ... ... ... ... түседі. Қонақтарға көрсетілген қызмет сапасы мен мәдениеті жоғарылаған сайын, қонақ үйдің бедел-бейнесі де жоғарылай түседі, клиенттерге ... ... ... ... ... өркендеуі де арта түседі.
Қонақ үй үшін ... ... ... ... сапалы қызмет көрсететін мекеме атағын алу болып табылады. Қонақтарға жоғары сапалы қызмет ... ... ... ... ... ... ұжымдық күш-жігерімен, тұрақты да тиімді бақылаумен, қызмет көрсетудің әдістерін жетілдіру жұмыстарын өткізумен, алдыңғы қатарлы тәжірибе, жаңа техника мен технологияларды ... мен ... ... ... және ... ... ... үнемі жетілдірумен қамтамасыз етіледі. ... ... ... ... ... ... әрі ... жұмыс істеймін дегендері, бұдан әрі әдеттегі тиімсіз, консервативті өндіріс ... ... ... ...
Өтіп жатқан нарық экономикасына көшу үрдісі қонақ үй қызмет сапасын жақсарту мақсатында ерекше ... ... ... ... үй ... ... ... талдау мәселесіне жүгінуін талап етеді, ал бұл біздің зерттеуіміздің өзектілігін баса көрсетеді.
Диплом ... ... ... ... ... ... ... мәселесін қарастырып, зерделеу болып табылады.
1-ші бөлімде ... ... ... және ... сапасының көрсеткіштері, қызмет көрсету элементтерінің тиімді типологиясы сияқты анықтамалардың негізгі теоретикалық және ғылыми-методикалықамалдары қарастырылды, тауар мен ... ... ... ... формалары мен тәсілдері сараланып, қонақ үй шаруашылығына қатысты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы берілді.
Диплом жұмысын жазу барысында ... ... ... ... ... ... ... Талдау мақсаттары болып мыналар табылды:
* Шаруашылық қызметінің нәтижелерінің бағалануы;
* Қонақ үйдің күшті және әлсіз ... ... ... ... ... ... төмендеуінің себептерін анықтау.
2-ші бөлімде қонақ үйіне соңғы үш жылда орналасу құрылымы мұқият зерттелді. Қызмет сапасын талдау саласындағы істердің ... ... ... ... ... үй ... ... сапасын бағалау жүйесі сараланды.
3-ші бөлімде өткізілген талдау нәтижелерінің негізінде қонақ үйінің ұсынатын қызметтердің негізгі кемшіліктері, басқару мәселелері ... ... болу ... ... ... ... ... ұсынылды:
* Ақылы автотұрақ қызметін ұсыну;
* Күншуақтағы бөлмелерді кондиционерлермен қамтамасыз ... ... ... ... ... қызметкерлерді мұқият таңдау;
* Сапалы телематикалық қызмет түрлерін ұсыну.
Қонақ үй алдында тұрған бөлмелерді толтыру мәселесін шешу мақсатында көрсетілетін қонақ үй қызметінің ... ... ... өзгеріп тұратын талғамына уақтылы жауап қайтару үшін, үнемі өткізіп тұру ұсынылады. Болашақта аталған жүйе бәсекелестермен салыстырғанда жоғары сапалы қызмет көрсету ... ... ... ... ал бұл қонақ үйінің клиентке толып, жұмыстың қаржылық көрсеткіштерінің деңгейін ... ... ... ... ... ... барысында келесі мақсаттар қойылып, өз шешімін тапты:
* сапа ... ... ... ... мен оның ... ... зерделеуде түрлі ғылыми амалдар қарастырылды;
* тауар мен қызмет ... ... ... мен ... ... ... ... қызметінің саралануы өткізіліп,оның негізгі мүмкіндіктері мен қауіптері ... ... ... ... негізгі кемшіліктері мен құндылықтарыайқындалды;
* қонақ үй қызметінің ... ... ... неізгі кеңестер ұсынылды;
* қызмет сапасы аудиті мен ... ... ... ... ... ... жұмысында келтірілген нәтижелер мен сапаны талдау жұмыстары қаланың басқа қонақ үйлерінде де қолданыла алады, ал бұл оның тәжірибелік ... ... ... ... ... ... практиканың негізгі құжаттары. Ақпан - наурыз, 2006. - 68 б.
* Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать ... ... - ... 2002. - С. 14-18; С. ... ... ... . - ... 2012. - 10 с.
* Пресс-релизы гостиницы - Алматы, 2013. - 8 ... ... ... - ... 2014. - 10 ... Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. ... ... - ... ... . - 120 ... ... данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР). - Алматы, 2012-2014. - 420 ... ... Дж.Р. ... в ... ... с ... - М.: ... 1999. - 200 с.
* Филип Котлер, Джеймс Мейкеиз. ... ... и ... ... для ... с англ. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 170 ... ... А.Д. ... ... ... Уч. ... - М.: Ассоциация авторов и издателей , 2000. - 256 с.
* Джанджугазова Е.А. Маркетинг в ... ... - М.: ... 2003. - 185 ... ... Р.А. ... ... в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 ... ... ... ... мен Қазақстан РеспубликасыҮкіметінің Актілер жинағы.- Астана, 2013. - №12. - 38-396 ... ... Д.К. ... ... ... по ... зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.
* Ляпина И.Ю. Организация и технология ... ... - М.: ... 2001. - 187 ... ... Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003.
* Квартальнов В.А., Романов Н.А. Международный туризм: ... ... - М: ... ... 2001.
* ... А.С. ... ... туризма. - М.: Финансы и статистика, 2004.
* Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. - ... ... 2003. - 135 ... Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник. - М.: Аспект-Пресс, 2002. - 470 с.
* Алтынбаев Б.А., Смыкова М.Р. ... и ... ... ... ... - ... Каз ГАУ, 1999. - 94 с.
* Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. Учебн. пособие. - М.: ... и ... 2001. - 176 ... ... Б.А. ... и ... туризма. - Алматы: КазГАУ, 1999. -258с.
* Алтынбаев Б.А., Смыкова М.Р. Экономика ... - ... ... 1999. -245с.
* ... В.С. ... ... - М.: Академия, 2005. -321с.
* Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и ... ... - М., 2001. - 220 ... ... Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис. - Саратов, 2010. - 112 с.
* Балабан В.А., ... Т.И. ... и ... ... хозяйства. - Владивосток, 2000. - 213 с.
* Башмачникова Е.В., Ерохина Л.И. ... ... ... ... 2012. - 112 ... ... В.П., ... Д.А., Лайко М.Ю., Попов Л.А. Прогнозирование в индустрии гостеприимства и туризма. - М., 2012. - 123 с.
* ... М.Б. ... в ... - М. - СПб., 2004. - 120 ... ... Г.А., Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн., 2003. -115 ... ... Дж., ... Ф., ... Дж. ... ... и туризм. М., 2005. - 115 с.
* Браймер Р.А. Основы управления в индустрии ... - М., 1995. - 120 ... ... Н.Ю. ... ... бизнеса. - Краснодар, 2011. - 110 с.
* Волков Ю.Ф. Технологии гостиничного обслуживания. - Ростов-на-Дону, 2004. - 120 ... ... Ю.Ф. ... в гостиничный и туристический бизнес. -Ростов-на-Дону, 2003. - 113 с.
* Гостиничный и ... ... Под ред. М. М. ... - М., 2000. - 112 ... ... В.Ф. ... рынок услуг турбизнеса. - Донецк, 2000. -101 с.
* Денисенко А.В., Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. - М., 2004. - 120 ... ... Е.А. ... в ... ... - М., 2012. - 112 ... Дмитриенко Ю.В. Коммерческая деятельность в индустрии гостеприимства и туризме. - ... 2011. - 115 ... ... А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - Мн., 2010. -130 с.
* Ильина Е.Л., Козлов Д.А., Лайко М.Ю., ... О.Ю. ... в ... ... и ... - М., 2002. - 112 ... ... Х., Медлик С. Гостиничный бизнес.//Пер. с англ. А.В. ... - М., 2005. - 86 ... ... В.Т. Туризм: экономика и социальное развитие. - М: ... и ... 2003. - 130 ... ... А.П. - ... // ... ... М.: Стройиздат 1983. - 116 с.
* ... Т.В. ... ... ... - ... 2010. - 115 ... ... Т.Д. Гостеприимство в бизнесе. - Пенза, 2012. - 130 ... ... Д.А., ... Л.А. ... ... в индустрии гостеприимства. - М., 2010. - 122 с.

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Көлемі: 65 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 1 300 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
«Алматы» қонақ үйінің жалпы сипатамасы58 бет
Алматы облысы бойынша орналасқан туристік обьектілермен танысу36 бет
Жөкей ақын10 бет
Медеу14 бет
Туристік бизнес жүйесіндегі қонақ үй бизнесі97 бет
Қабылдауды ұйымдастыру технологиясы және қонақтарды орналастыру қызметі25 бет
Қазақстандағы қонақ үй қызметтері84 бет
Қазақстандағы әлемдік қонақ үй жүйелері және Қазақстан туризмнің қазіргі жағдайы76 бет
Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру82 бет
Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы41 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь