Қазақстан Республикасының қонақ үй саласындағы қарым қатынас маркетингтік іс – әрекетін және оның даму мәселелерiн зерттеу

Қазақстан Республикасының экономикасы түбегейлі жүйелік өзгерістер кезеңін басынан өткеріп жатыр. Кәсіпорындар мен ұйымдарда басқарудың жаңа жүйесі қалыптасып келе жатқан кезінде, оның негізгі құрамдарының бірі - маркетинг жүйесі дамып келеді. Қазақстанның қызмет саласында, соның ішінде қонақ үй саласында маркетингтің қалыптасуының қажеттілігі жалпы әлемдік басқарудың теориясы мен практикасының тенденцияларымен анықталады. Қазақстандағы қарым қатынас маркетинг жүйесінің қалыптасуы, бағыттары мен мүмкіндіктерін, шарттарын анықтау мақсатында маркетингтің дамуының теориялық тұжырымдамаларын құру және оның тәжірибесін талдау маңызды мәселелердің бірі. Нарықтық эканомиканың эвалюциялық жолына түскен Қазақстандағы қарым қатынас маркетингтің дамуы нарық заңдары мен қағидаларынан туындайды. Қарым қатынас маркетингті игеру және оның кәсіпорындағы басқару жүйесімен бірігуі нарықтық эканомиканың даму деңгейін көрсетеді.
Қазақстан Республикасының 2003 - 2015 жылдарға арналған индустриалды - инновациялық даму стратегиясында ҚР үкіметі жаңа жобаның жүзеге асыруын қолға алды. Онда қонақ үй саласын дамытуға үлкен мән берілген. Себебі, әлемдік қонақ үй саласы дамып келе жатыр. Қазақстан үшін әр түрлі бағыттағы салалардың өсуі мен дамуы нақты нарықтық мүмкіндіктерге ие. Сол себепті бұл сала жан – жақты талдануы тиіс. Дегенмен, қазіргі таңда елімізде қонақ үй саласындағы қарым қатынас маркетингін зерттеуге аз мән берілген. Қарым қатынас маркетингтiң күрделiлігі мен мәселелердің бір мін еместігі, қаралатын сұрақтардың кең шеңберлілігі, бітіру жұмысымның өзектілігі мен бұл тақырыпты таңдағанымызды анықтап беріп отыр.
Қалыптасқан бәсекелестік дәуірі гүлденудің әмбебап құралы ретінде маркетингке аса үлкен көңіл бөлінуін талап етеді. Көпжылғы шетелдік және отандық тәжіребе көрсеткендей, кіріс сенімді маркетингтік ақпараттарға негізделген, нақты мақсаттармен салмақталған, маркетинг жоспарын жүзеге асырудың нақты белгіленген процедураларына, қызметкерлердің функционалды қызметтерін мерзім бойынша үлестіруге негізделген дұрыс тұрғызылған маркетинг стратегиясынсыз табыс уысқа түсе қоймайды.
Заманауи деңгейде қызмет көрсету саласында жұмыс жасайтын қонақ үй кәсіпорындары мен фирмаларының басшылары тұтынушының клиенттен ерекшеленетіндігін, клиенттерге қызмет көрсету тек тауарлар мен қызмет түрлерін сату еместігін жақсы түсінеді – бұл клиенттердің мәселелерін шешу, олардың мұқтаждықтарын қанағаттандыру болып табылады.
Егерде 2012 жылы дүниежүзінде қарым қатынас маркетингіне 26 млрд. АҚШ доллары жұмсалса, ал 2015 жылы бұл көрсеткіш Gartner Group мәлімдемесі бойынша 76 млрд. долларды құрайды. Яғни, қарым қатынас маркетингі мәні өсіп келеді.
1. Есімжанова А.Е. «Маркетинг негіздері» Учебное пособие.;45-46 бет.
2. Котлер Ф. Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 12 издание. Спб: Питер. 2009.- 816 бет.
3. Рахимбаев Н.Е. Бельгибаев А.Н. Теория и практика.Учебное пособие.-45-46 бет.
4. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. М.: Издание: -Финпресс. 2008.- 74 стр.
5. Голубков Е.П. Маркетинговые исследование: теория6 методология и практика.- М: Издательство «Финпресс», 2008.- 496 бет.
6. Сейфуллаева М.Э., Голубкова Е.Н. Междунардный маркетинг. М.: ДИс,2008. – 254-256 бет.
7. Маркова Б.Д. Маркетинг услуг.-М.:Экономика.2009.-210 бет.
8. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебное пособие для вузов/ в.М. Тарасевич.Анн-3-е издание.-СПб.: Питер.2007. – 110 бет.
9. М.М. Глазов, И.П. Фирова «Управление персоналом: анализ и диагностика персоналменеджмента, учебник, 2007
10. www.intercontinental.com /жалпы ақпарат/
11. Мартышев А.В. Маркетинг отношении. – Владивосток, 2005.-109 бет.
12. Сәкенова Д.Е. ҚазҰУ хабаршысы, «Қарым қатынас маркетингінің даму эволюциясы» 2010 жыл.- №3
13. Саясат журнал, «Интрамаркетинг мәні неде» атты мақала Купешова Қ.Н.-15 бет.
14. Маркетинг товаров и услуг журнал, 2007.-16-19 бет.
15. Захаров Ю.А. Стратегии продвижения товаров. М.: дашков и К.2009.-160 бет.
16. Финансы и статистика журнал, «Маркетинг в гостиничном бизнесе» мақала 82-85 бет.
17. Экономика журнал, «Маркетинг предприятий туистической отросли» Ионова А.И..2006.-35 бет.
18. Экономика журнал, «Маркетинговые аспекты создания туристического класстера в РК» Атабекова И.Н.-374 бет.
        
        Кіріспе
Қазақстан Республикасының экономикасы түбегейлі жүйелік өзгерістер кезеңін басынан өткеріп жатыр. Кәсіпорындар мен ұйымдарда басқарудың жаңа жүйесі ... келе ... ... оның ... ... бірі - ... жүйесі дамып келеді. Қазақстанның қызмет саласында, соның ішінде қонақ үй саласында маркетингтің қалыптасуының қажеттілігі жалпы ... ... ... мен ... ... ... Қазақстандағы қарым қатынас маркетинг жүйесінің қалыптасуы, бағыттары мен мүмкіндіктерін, шарттарын анықтау мақсатында маркетингтің дамуының теориялық тұжырымдамаларын құру және оның ... ... ... мәселелердің бірі. Нарықтық эканомиканың эвалюциялық жолына түскен Қазақстандағы қарым қатынас маркетингтің дамуы нарық заңдары мен қағидаларынан туындайды. ... ... ... ... және оның ... ... жүйесімен бірігуі нарықтық эканомиканың даму деңгейін көрсетеді.
Қазақстан Республикасының 2003 - 2015 жылдарға арналған индустриалды - ... даму ... ҚР ... жаңа ... ... ... қолға алды. Онда қонақ үй саласын дамытуға үлкен мән ... ... ... қонақ үй саласы дамып келе жатыр. Қазақстан үшін әр ... ... ... өсуі мен ... ... ... мүмкіндіктерге ие. Сол себепті бұл сала жан - жақты талдануы тиіс. Дегенмен, қазіргі таңда елімізде қонақ үй ... ... ... маркетингін зерттеуге аз мән берілген. Қарым қатынас маркетингтiң күрделiлігі мен мәселелердің бір мін еместігі, қаралатын сұрақтардың кең ... ... ... өзектілігі мен бұл тақырыпты таңдағанымызды анықтап беріп отыр.
Қалыптасқан бәсекелестік дәуірі гүлденудің әмбебап ... ... ... аса үлкен көңіл бөлінуін талап етеді. Көпжылғы шетелдік және ... ... ... ... ... ... ақпараттарға негізделген, нақты мақсаттармен салмақталған, маркетинг жоспарын жүзеге асырудың нақты ... ... ... функционалды қызметтерін мерзім бойынша үлестіруге негізделген дұрыс тұрғызылған маркетинг стратегиясынсыз табыс ... түсе ... ... ... қызмет көрсету саласында жұмыс жасайтын қонақ үй кәсіпорындары мен фирмаларының басшылары тұтынушының клиенттен ерекшеленетіндігін, клиенттерге қызмет көрсету тек тауарлар мен ... ... сату ... жақсы түсінеді - бұл клиенттердің мәселелерін шешу, олардың мұқтаждықтарын қанағаттандыру болып табылады.
Егерде 2012 жылы дүниежүзінде қарым қатынас ... 26 ... АҚШ ... ... ал 2015 жылы бұл көрсеткіш Gartner Group мәлімдемесі ... 76 ... ... ... ... қарым қатынас маркетингі мәні өсіп келеді.
Республикадағы объективті талаптар мен қонақ үй маркетингін дамыту қажеттілігі туризм мен ... ... даму ... ... ... Сондықтан қазіргі заманғы талаптарда қонақ үйдің бәсекеге қабілеттілігі мәселелерін маркетингтік ойлау өте маңызды.
Осы ... ... ... ... ... ... даму ... және осы саладағы бәсекеге қабілетті ұлттық басымдықтарды қалыптастыру мүмкіндігін жан-жақты қарастырудың өзектілігі артып отыр. Сондықтан да ... ... ... ... ... ... ... байқалады. Бұл нарықта бәсекелестік ортаны қалыптастыру, жаңа өнімдер мен қызметтер ұсыну, маркетингтік стратегиялардың жаңа ... ... ... ... ... әдістерді пайдалануда маркетингтің қосар үлесі зор. Қазақстан Республикасында қонақ үй нарығының ұлғаюын ескере отырып, қонқақ үй нарығының ... ... және оны ... мен дамыту мәселелері бойынша одан әрі ғылыми зерттеулер жүргізуді қажет екенін көрсетеді.
Тақырыптың зерттелу деңгейі. Қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... маркетинг мазмұнын, қазіргі қонақ үй саласының проблемалары және қарым қатынас маркетингін қолданудың сипаты мен ... ... ... ... ... ... ... саясаттанушылар, философтар және футурологтар тарапынан кеңінен талқыланды. Олардың ішінде Д.Брок, А.Гидденс, П.Дракер, Д.Мидгли, У.Ростоу, А.Тоффлер, А.Джефри еңбектерін және т.б., ал ... ... ... С.А.Бартенев, В.Л.Секерин, Е.Ф.Борисов, Л.С.Демидова, Л.М.Кликич сияқты ғалымдардың және тағы басқалардың еңбектерін ... ... ... ... даму мәселелерін қарастыруға Қазақстанның экономика ғылымының өкілдері де өз үлестерін қосты. Ж.Я.Әубәкірова, Ф.М.Дінішев, ... ... ... В.А.Хан және басқалардың ғылыми еңбектерінде қонақ үй дамуының тұжырымдамалық және әдістемелік негіздері, аталған салада қарым қатынас ... ... ... ... қызмет нарығының бәсекеге қабілеттілігі көрініс тапты. Бұл орайда, нарықтық процестер жағдайында Қазақстан ... ... үй ... ... ... маркетингін ұтымды дамытудың келелі бағыттары туралы ортақ пікір әлі де қалыптаспаған, сондықтан аталған мәселе одан әрі ... ... ... ... Қонақ үй қалыптасу мәселелерінің теориялық тұрғыдан жеткіліксіз зерттелуі және ... ... ... үй саласындағы қарым қатынас маркетингін дамытудың келелі бағыттарын зерттеудің өзектілігі зерттеу тақырыбын, диссертациялық жұмыстың мақсаты мен міндеттерін, оны ... ... ... ... болды.
Зерттеулер мақсаты. Қазақстан Республикасының қонақ үй саласындағы қарым қатынас маркетингтік іс - ... және оның даму ... ... ... ... ... сәйкес келесi міндеттер шешiлдi:
* маркетингтiң теориялық тұрғылар ... ... үй ... қарым қатынас маркетингтiң ерекшелiгi айқындалуы;
* шетелдегі қонақжайлылық саласының дамуы мен ондағы ... ... ... ... ... ... талдап, Қазақстан Республикасындағы қонақ үй қызметінде қарым қатынас маркетингтің қалыптасуының деңгейін анықтау;
* Қазақстан Республикасы қонақ үй саласындағы қарым қатынас ... ... баға ... оның ... ... бұл сала ... даму бағыттарын көрсету;
* Қазақстан Республикасы қонақ үй саласындағы қарым ... ... іс - ... ... ... отырып, Алматы қаласындағы қонақ үй қарым қатынас маркетингтік әрекетін талдау;
* қонақ үй қарым қатынас маркетингін ... ... ... үй ... ... ... ... сипаттау;
* ҚР-ның қонақ үй саласындағы қарым қатынас маркетинг қызметтерінің даму бағыттарын анықтап, маркетинг әдіс-тәсілдерін жетілдіру шараларын қарастыру, Алматы ... ... ... ... ... ... жетілдіру шараларын ұсыну;
* қонақ үй саласында шет елде ұзақ уақыт бойы қолданылып келе ... ... ... маркетинг элементтерін ендіру мүмкіндіктерін қарастыру;
* Қазақстан Республикасында қонақ үй саласын дамытуда, ... ... ... ... ... ... ... обьектісі - Қазақстан Республикасындағы қонақ үй саласы.
Зерттеу пәніне қонақ үй саласының қарым қатынас ... ... ... ... ақпараттық базасы, әдіснамасы және әдістемесі. Зерттеудің негізін нарықтық экономика классиктерінің ... ... ... және ... ... ... ... маркетинг теориясы мен тәжірибесі, қонақ үй саласының даму ... ... ... ... Диссертациялық жұмыста ҚР Президентінің 2007 жылғы 19-мамырдағы Жарлығы, даму стратегиясы, қонақ үйінің ішкі құжаттары, Қазақстан ... ... ... ... ... статистикалық деректері, қазақстандық және шетелдік басылымдарда жарияланған талдамалық материалдар пайдаланылды.
Зерттеудің ғылыми жаңалығы одан ... ... мен ... ... ... да қызмет көрсету салаларында, соның ішінде қонақ үй қызмет сапасын ... ... ... Бүгінде осы сияқты қонақ үй саласында қарым қатынас маркетингісіне жүргізілген зерттеулер жоқ деп айтса да болады, ал бұл жағдай ұсынып ... ... ... ... және ол ... негізгі нәтижелермен анықталады:
* қарым қатынас маркетинг ерекшеліктері мен ... ... ... ... ... ұғымына авторлық анықтама берілді;
* қарым қатынас маркетингтің теориялық негіздері мен құралдарының маңыздылығы анықталды;
* қонақ үй ... ... ... ... қолданудың ерекшеліктері белгіленді;
* Қазақстанда қонақ үй саласының даму ерекшеліктері анықталып, оның жағдайына баға берілді;
* шетелдік тәжірибені қолдана отырып, отандық ... үй ... ... ... ... жетілдірудің алғышарттары құрылды;
* қонақ үйінде қарым қатынас маркетинг қолданылуын жетілдіру бойынша ұсыныстар жасалынды. ... ... және ... ... ... ... нәтижелер ұлттық экономиканың қонақ үй әлеуетін жүзеге асыру тетігін жетілдіруге мүмкіндік береді; мемлекеттік басқару органдарының, ... үй ... ... үшін ... туғызады, сондай-ақ ЖОО-ның оқу процесінде қолданылуы мүмкін.
Жұмыстың ... мен ... ... ... ... үш ... қорытындыдан және пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады. Жұмыстың жалпы көлемі компьютерлік мәтінмен 89 ... ... оның ... 11 ... және 43 сурет қамтылған.
Соңғы жылдары қызмет ... ... ... ... үй ... ... ... экономикалық көрсеткіштерге ғана емес, адам өміріне де ықпал ете отырып, қоғам дамуының басты ... ... ... ... заманғы қарқынды дамыған экономика құру мақсатында қонақ үй саласының дамуын ынталандыру, ... ... ... ... және электрондық қызметтерді тарату, сондай-ақ серпінді қоғамның сұраныстарын қалыптастыру негіздерін құру ... ... ... ... ... ... ... маркетинг мәні мен мазмұны
Кез келген салада тұтынушы лоялдылығы мен тауарға деген тұрақтылығын қалыптастырып, ұстап тұрудың бірден бір ... жолы - ол ... ... ... ... ... ... Қарым қатынас маркетингінің прогрессивтілігі, тауардың стандартталуы мен қызметтің унифицарлы болуына байланысты маркетингтік шешімдердің қайталануымен түсіндіріледі. Жалпы, ... ... ... маркетинг салаларының ішіндегі ең жас салалардың бірі..
Кесте 1- Әлемдік тәжіребеде қарым ... ... ... болу ... ... ... ... мақсат
1860-1920
өндірістік
Жаппай өндіру
Құн мен шамасына қарай
Табысты жоғарлату, сату көлемін жоғарлату, өндірісті жетілдіру
1920-1930
тауарлық
Сапалы ... ... ... ... ... каналдарын іздестіру
Өткізу саясаты
Тауарды өткізуде маркетингті, тауарды жылжытуды пайдалану
1960-1980
Дәстүрлі ... ... ... өндіру
Маркетинг микс кешенін қолдану
Мақсатты аудитория сұранысын қанағаттандыру
1980-1995
Әлеуметтік-этикалық маркетинг
Қауым талабына сәйкес тұтынушыға ... ... ... ... ... ортаны қорғау негізінде тұтынушы сұранысын қанағаттандыру
1995 - ... ... ... ... ... ... тұтынушыға қажетті тауарды өндіру
Координация, интеграция әдісі, жеке тұтынушы ... ... ... ... ... орнату арқылы әр тұтынушы қалауын ескеруге тырысу
Жеке бағыт ретінде қарым қатынас маркетингі 1995 ж ортасында қалыптаса бастады. Сол ... ... жаңа ... ... 5-10 есе қымбатқа түсетіні айтылған болатын. Мысалы мыңдаған клиентті ұстап тұру үшін көп қаражат ... ... Ірі шет ел ... ... түрде технологиялық жүйені ендіріп жатыр, бұл жүйе қарым қатынас маркетингі элементтерін көтермелі өндіруге және қызмет көрсетуде ақпаратты енгізуге ... ... ... ... ... бірден бір жолы - ол жеке қатынас орнату, ол өз кезегінде тұтынушымен ұзақ мерзімге іскерлік ... ... ... ... ... ... ... кейде, клиентпен қарым қатынасты басқару, кейде тұтынушылармен қатынас маркетингі деп, ал кейде іскерлік қатынас ... деп те ... ... ... ... маркетингіне берілген анықтамаларды талдап өтсек (сурет 2). Котлер анықтамасы бойынша, өзара тиімді қатынас орнатуға ... ... ... ... мен қол ... баға деп ... Ол ... экономикалық, техникалық, әлеуметтік байланыс орнатуға бағытталған. ... ... ... ол компанияның өзі және осы компания міндеті мен ... ... ... ... ... ... жұмысшы, жабдықтаушы мен делдал.
Сонымен, нарықта өндіруші компания ғана емес, ... ... ... ... ... жүйе бәсекелестікке түседі екен.
Екінші, Ж.Ж. Ламбен бойынша, қарым қатынас маркетингі маркетингтік коммуникацияны қолдану, мұнда коммуникация ... ... ... ... ... ... ... сапалы қызмет көрсету арқылы ұстап қалу. Тұтынушыға ... әсер ету. ... ... ... ... ... ... бойынша, ол қарым қатынас маркетингі. Бұл сатыда тұтынушылар серіктестерге айналады, сондықтан осы қарым қатынасты сақтап қалу үшін қызмет сапасы мен ... ... ... ... өзіне ұзақ мерзімді міндеттеме алады. Осы міндеттемені орындау ... ... ... бойынша, қарым қатынас маркетингі басты назардың өндірістен адам ... ... ... ... болған деседі. Және бұл пікірмен толық келісуге болады. Яғни, өндірушілердің клиенттер сұранысын қанағаттандыруға тырысу мен олармен достық қарым ... ... ... ...
Цайтамл және Битнердің қарым қатынас маркетингісіне берген анықтамасына қарағанда, олар Порето ережесін толығымен ... ... ... Яғни, компанияның тұрақты 20 пайыз клиенттері компания табысының 80 пайызын береді. Қарым қатынас маркетингі - ол ... ... ... стратегиялық Порето ориентация, жаңа клиент тартқаннан гөрі, ескі клиентті ұстап қалуға бағытталған маркетингтің бір ... ... ... ... ... көп ... компаниялар жаңа клиент тапқаннан гөрі, ескі клиенттерімен серіктестік қатынас орнату тенденциясы етек ... ... ... ... ... қарым қатынас маркетингіне берген анықтамалары әр түрлі болғаныменен, көздеген мақсаты мен негізгі қарым қатынас маркетинг функцияларын атап өткен. ... ... ... әйгілі ғалымдардың қарым қатынас маркетингіне берген анықтамаларын толығымен қарастырып өтсек болады. Олардың ішінде Келлер, Темперолла және Тротта ғалымдары бар. ... 2- ... ... ... қатынас маркетингіне берген анықтамалары
Ф. Котлер
Қарым қатынас маркетингі - нарықта өзара қатынасқа түсетін: тұтынушы, делдал, жабдықтаушыларымен ұзақ ... ... ... мақсатында ұзақ мерзімді және өзара тиімді қарым қатынас орнату тәжіребесі.
Ж-Ж. ... ... ... - ең ... клиентті сақтап қалудың іс жүзінде қолданылатын әдіс тәсілдер жиынтығы.
Н. Грёнроос
Қарым қатынас маркетингін ... ... ... ... ... ... қазіргі нарықтың заманауи көрінісі мен маркетингтің әлеуметтік бағытталған концепциясының келесі қадамы ретінде қарастырады.
Фредерик Вебстер
Қарым ... ... ... ... ... ... пайда болған.
Цайтамл және Битнер
Қарым қатынас маркетингі - ол бизнес жүргізудің ... ... ... бұл ... жаңа ... ... ... ағымдағы тұынушыны ұстап қалуға фокусталған.
П. Темпорала мен М. Тротта брендинг бойынша әйгілі мамандар пікірінше,
Қарым қатынас ... - ең ... ... ... ... ... жүйе мен ... тиімді ұйымдастырылуы арқылы әр клиенттің қалауын ескеру мен индивидуалды тұтынушының қажеттілігін түсіну болып ...
К. ... ... ... ... бизнес концепциясы мен бизнес - стратегияны қалыптастыруға бағытталған, өзектігі - тәсілдемені қолдану болып табылады. ... ... ... ... ... және М. Тротта брендингтің жетекші мамандары пікірінше, қызметкерлерде неғұрлым клиент жайлы толық ақпаратпен қамтамасыз ... ... ... ... ... ... мүмкіндіктерін иемдену арқылы компания табысын жоғарлатуға мүмкіндігі пайда болады. Ал ол өз кезегінде, мықты сауда таңбасын қалыптастыруға мүмкіндік береді. ... ... CRM ... ... ... яғни клиент жайлы ақпарат жинау қазіргі таңда, компанияның құнды капиталының біріне айналған.
Келлер бойынша, қарым қатынас маркетингі бизнес - ... мен ... ... ... ... яғни ... ... ұстап қалуға бағытталған. Бұл пікірмен келісуге болады, клиентті ұстап қалуда фирма арнайы стратегия мен концепцияны ... [2]. ... ... ... ... ... ... жасауға болады. Авторлардың барлығы дерлік, қарым қатынас ... ең ... ол ... ... ... ... тұтынушы, жабдықтаушы, делдалдармен ұзақ мерзімді достық қарым қатынас орнату болып табылады. Олардың қалауын жетік білу, әр ... ... ... ... ... құру. Сонымен қоса, авторлар қарым қатынас маркетингінің мәнін толық ашты деп те айта алмаймыз, мысалы Фредерик Вебстер ... ... ... тар анықтама берген: . Бұл анықтама қарым ... ... ... толық ашпайды. Басқа авторлар анықтамалары біртекті.
Барлық авторлар анықтамасын талдап болғаннан кейін, кемшілігі мен артықшылығын ескере отырып, біз ... ... ... Ол ... анықтамасында нақты қарым қатынас маркетингі мәнін ашады, ол ең ... ұзақ ... және ... ... ... деседі, яғни компания тұрақты клиент арқылы тұрақты пайда ... ал ... өз ... ... қызмет пен жеңілдіктерге ие болады. . Сонымен қатар, ол тек қана атап өтумен қоса, ... ... атап өтті ... кезек, қарым қатынас маркетингі анықтамасын анықтап алғаннан кейін, осы ... ... ... мақсаты мен мәніне тоқталып өтсек.
Қарым-қатынас маркетингінің мақсаты - ... ... ... жаңа ... ... ... Қысқаша айтқанда, клиенттерімізбен достық қарым-қатынас орнату, сол арқылы тауар мен ... ұзақ ... бойы бір ... немесе жаңа клиенттерге ұсыну. Жеке клиентпен қарым қатынас орнату уақыт, ресурстарды көп қажет етеді. Сондықтан қызмет көрсету ... ... ... ... ... ... ... барлығы ақырын келіп іскерлік қарым қатынасқа жалғасады.
Сурет 1 - Қарым қатынас маркетинг мақсаты [3]
Қарым-қатынас маркетингі керемет нәтижелер ... ... ... ... ... және осы ... көрсетілген қызмет құны да жоғарылайды. Жеке достығымызды қолдану арқылы, клиенттеріміздің бәсекелестердің іс-әрекетіне назар аудартпауымыз мүмкін, бұл өз ... ... мен ... нағыз сапасына кейде мән бермеу кемшілігіне де алып ... ... ... ... төменгі суреттен қарым қатынас маркетингі мәніне тоқталып өтсек,
Сурет 2 - Қарым қатынас маркетинг мәні [4]
Суреттен көріп отырғанымыздай, қарым қатынас ... ... ... қарағанда тұтынушыны тек сегмент ретінде қарастырып қана қоймай, нарықтағы тұтынушы ... ... ... Табысқа жетудің көзі тек сапа мен бағаны ғана қамтымай, сонымен қатар клиентпен достық қарым қатынас орнатудың ... зор ... ... ... ... маркетингі - ол маркетинг саласының жаңа бағыты, мұнда клиент пен персонал арасындағы қарапайым ара қатынасты зерттеу ... ... ... - ... ... мәні - нарықтағы екі тұлға арасындағы ұзақ уақытқа, сенімді және өзара табысты қарым қатынас орнату ... ... ... ... ... ... ... саласының жеке дара бағыты ретінде дамып келеді. Ол салыстырмалы түрде ... жас ... келе ... ... Дәстүрлі маркетинг пен қарым қатынас маркетингін салыстырмалы доминантты ерекшелігін атап көрсетсек (Кесте 3). ... ... ... ... уақытта табыс табуға бағытталған. Ал қарым қатынас маркетингі ол лояльды ұзақ уақыттық қарым қатынас орнату арқылы табыс ... ... ... негізгі мақсаты тауарды жылжыту, яғни сату болса, қарым қатынас маркетингінің ... ... - бар ... ... клиентке айналдыру болып табылады. Клиентпен қарым қатынасқа келетін болсақ, қарым қатынас маркетингі де ол ... ... ал жай ... салыстырмалы түрде төмен. Дәстүрлі маркетингте клиентпен сатушы арасында ... ... ... шешу үшін ... ... ал ... қатынас маркетингте өзара сенімді, достық қарым қатынас орнату үшін байланысқа түседі. ... ... ... ... ... кәсіпорын шеңберінде қарастырса, ал қарым қатынас маркетингте тұтынушы персонал арқылы бағалайды.
Кесте 3 - Дәстүрлі маркетинг пен ... ... ... салыстырмалы доминантты ерекшелігі [5]
Сипаттамасы
Дәстүрлі маркетинг
Қарым қатынас маркетингі
Уақыттық бағытталуы
Қысқа уақыт
Ұзақ уақыт
Негізгі мақсаты
Бірреттік сатылым
Клиентті ұстап қалу
Клиентпен қарым қатынаас
Салыстырмалы түрде ... ... ... ... дейін
Жоғары
Клиент пен сатушының қарым қатынасы
Негізінен конфликті жағдайды шешуге бағытталған
Сенімді, достық қарым қатынас орнату
Сапа ... мен ... ... ... ... қысқа уақытта табыс табуға бағытталған. Ал қарым қатынас маркетингі ол ... ұзақ ... ... ... орнату арқылы табыс табуға бағытталған. Маркетингті негізгі мақсаты тауарды жылжыту, яғни сату болса, ... ... ... негізгі мақсаты - бар клиентті тұрақты клиентке айналдыру болып табылады. ... ... ... келетін болсақ, қарым қатынас маркетингі де ол жоғары деңгейде, ал жай маркетингте салыстырмалы түрде төмен. Дәстүрлі маркетингте клиентпен ... ... ... ... ... шешу үшін ... ... ал қарым қатынас маркетингте өзара сенімді, достық қарым қатынас орнату үшін байланысқа түседі. Сапаны ... ... ... өндірілген кәсіпорын шеңберінде қарастырса, ал қарым қатынас маркетингте тұтынушы персонал арқылы бағалайды. Осыған байланысты қарым қатынас маркетингінің келесідей принциптерін ... ... ... және Рассел (Abratt and Russel) қарым қатынас ... ... ... ... ... ... ... маркетингінің басты назары ұзақ мерзімді қарым қатынасқа негізделген. Жаңа клиенттерді тартудан гөрі, ағымдағы клиенттерді ұстап ... Өз ... асып ... Міндетті түрде жетілдірілген тауар немесе қызметтің бар ... ... ... озып түсу үшін бұл ... ... ... болу ... ал ол үшін компания өз клиенттерін зерттеп білуі қажет, олардың қалауына тез арада бейімделе білу қажет. Күнделікті тұтынушы мен оның ... ... ... ... ... ... ... деген сұраққа ауысады, яғни сапалы қызмет пайда болады.
2. Қарым қатынас маркетингінің экономикалық ... ... ... ... ... тұтынушы мен табысты тұтынушылар сегментіне бағытталу. Негізгі клиенттерді анықтау мен оларға бағытталу, әрбір клиентке арнайы ыңғай тәсілін ... ... ... ... ... ... ... мен клиенттері арасындағы қарым қатынасқа негізделген. Өзара тиімді қатынас: компания нақты тұтынушы өміріне құндылық сыйлайды, ал ол өз ... ... ... ... ... бағытталған арнайы ыңғай тәсілін жасауы керек.
3. Қарым қатынас маркетингі, дәстүрлі маркетинг ... гөрі ... ... сапаға аударады.. Компания клиентпен ұзақ мерзімді қатынас орнатса, ол екі ... да ... ұйым мен ... ... ... өзара ауызбірлік пайда болады, үшінші тұлғаларға сіздер туралы жағымды ақпарат береді, ... ... ... ... ... ... [6]. ... таңда, кәсіпорындарда кездесетін көптеген қатынас түрлерін төменгі ... көре ... ... компанияда қарым қатынастың келесідей түрлері бар. Олар ішкі және сыртқы қатынас түрлері. Сыртқы қатынас түрлеріне компания делдалдар мен ... ... ... ... ... ал ішкі ... ... компаниямен қызметкер арасындағы қатынасты жатқызамыз.
Қызмет саласына байланысты маркетинг тұтынушыларды ... ... ал ... ... ... ... ретінде қарастырмайды.
Сурет 3 - Қатынас түрлері [7]
Қазіргі таңда жеңіске тек мейлің ол ... ... ... өзі болсын бір бірін түсіне алатын компания қол жеткізе ... ... ... ... күйі мен ... қалауы мен өндірістік талаптарды шешу үшін - жүйелі маркетингтік ... ... ... ... маркетинг дамуы
Клиент пен персонал қарым қатынасқа түскен кезде басты назарды клиент қалауынан шығу мүмкіндігін мүмкіндігінше қарастыру ... ... ... ... ... ... қалуы мүмкін. Ондай жағдайлар болмас үшін, келесі төмендегі суретті ... ... ... 4- ... күтуіне әсер ететін факторлар [8]
Заманауи маркетинг, әсіресе қызмет маркетингінің ... ... - ... ... - ... ... ... табылады. Себебі қызмет көрсету үрдісі ол, ең бастысы адамдармен қарым - қатынас. Көбінесе тұтынушылар мінез - ... ... ... кезеңдерді қамтиды: ақпарат іздестіру немесе бар ақпаратты пайдалану; альтернативті ... ... ... ... ... ... ... саласындағы қарым қатынас маркетингтің ерекшеліктері
Қызмет саласында клиенттермен қарым қатынасқа түскен кезде басты назарды персонал ... - ... мен оның ... жағдайдан шыға алу мүмкіншілігі басты сынға басшылық тарапынан алынады. Әр компания өз құзырынан компания ... ... алып ... Нарықта қызмет саласы ең қиын, әрі күрделі нарық ... ... ... ... пен тауар арасындағы айырмашылықты бөліп қарастырайық. Тұтынушылардың қызметті қалай қабыл алатындығына ... ... ... көре ... ... ... иіскей алмаймыз;
* нәтижесін болғаннан соң көреміз;
* сақтай алмаймыз [9].
Сурет 5 - Тауар және қызмет ерекшеліктері [51]
Бұл суретте қызмет ... ... ... ... ...
* ... ... мен қызмет сапасын бақылау қиын, яғни қызмет біртекті жақсы не болмаса біртекті жаман көрсетілуі мүмкін емес. Себебі, бұл жағдайға байланысты ... ... ... ... ... ... біліктілігі мен жеке басының мәселелеріне байланысты көңіл-күйіне байланысты болғандықтан, алдын ала қызметке стандарт қою мен бақылауға алу қиынға ... ... жаңа ... ... тексеру мен тұтынушыларға мәнін жеткізу қиын, мұнда ... ... ... нәтижесін біз соңында көреміз. Сол себепті тұтынушыға біз тауар секілді, қызметті витринаға қойып көрсете алмаймыз, осыған ... ... жаңа ... ... ... ... ... мотивациясын қажетті деңгейде ұстап тұру қиын. ... ... ... ... толық персоналға байланысты болғандықтан, компания персоналды мотивациялау түрлерін қолданады. Дегенмен, персонал мотивациясын бір деңгейде ұстап тұру қиын және ол ... жеке ... ... ... ... баға ... ... қиынға соғады. Егер тауарға баға көбінесе нарықта қалыптасқан баға негізінде қойылса, қызметте қызмет ерекшелігіне байланысты баға ... ... ... ... ... ... ... жеке ерекшеліктерінде баланс орнату қиынға соғады. Қызметкер мен тұтынушы талаптары әр түрлі болуы ... ... ... ... арасында баланс орнату қиынға соғады.
Қызметтің ерекшеліктерін қарастырайық (Сурет 6).
Біріншіден, қызметтің сезілмейтіндігі. Қызмет материалдық емес, яғни ол оны ... және ... ... ғана болады. Осылайша тауар мен қызмет арасындағы айырмашылық қызметтің сезілмейтіндігінде. Потенциалды тұтынушы қызметті ... ала көре ... ... үйді сату ... ... үй номерлерін өздерімен тасып жүре алмайтындықтан сатып алушыларға фото суреттерін көрсетеді.
Сурет 6 - Қызмет сипаттамасы ... ... ... ... ... және ... ... болатын тұтынушыларды қамтамасыз ету жатады. Жарнамалық плакаттар, буклеттер көрсетілетін ... ойша ... ... ... ... ... ... түрде бөлме суреті ғана емес, қонақ холының суреті, тренажор бөлмесінің ... ... ... көлемін және ондағы жиһаздарды қозғау мүмкіндігі туралы конференция ... ... ... білу ... ... ... ... маманына байланысты. Оның қалай киінгені, әңгімені жүргізу өнеріне, сұрақтарға қалай жауап беруіне байланысты. Ол ... ... ... кәсіпорынға жағымды бейне қалыптастырады.
Клиент қонақ үй қызметін қолданған соң оның қолында тек есеп-счет ғана емес, оның ... ... ... ... ... ... көрсету сапасы, алған әсері қалады. Оны содан соң ол өз таныстарына айтады. Ол ... ... үйге оң әсер ...
Клиенттің қонақ үйде болуын материалдандыруға да болады. Егер клиент өзімен бірге қонақ ... ... ... алса немесе қағаз бен ашық хат алса өзінің қонақ үйден алған әсерін ұзарта алар еді.
Екіншіден, ... ... ... ... емес ... ол сақталмайды. Тауарға қарағанда қызмет көрсететін кәсіп орын да, тұтынушы да қызмет қорын жинай алмайды. Қызметті ұсыну ... сол ... ... алу және сол ... ... қатар қолдану. Егер ұсыныс пен сұраныс сәйкес ... ... ... ... ... ... қалған тауарды қоймаға сақтап, кейін сатуға болады, бірақ мейрамханадағы бос үстелдің және қонақ ... бос ... ... ... көп ... алып ... ... алған пайданың орнын толтыру және номерлік қорды қолдануды басқару үшін ... ... ... алдын ала бронға қойғаны үшін ақы ала ... ... да ... ... қою үшін ... ала ақысын төлете бастады.
Және соңғысы, сапаның тұрақсыздығы. Қонақжайлылық саласында қызмет ... ... Оның ... ... ... және қандай шаттарда көрсететіне байланысты. Ең алдымен аған әсер ететін адам ... ... ... ... ... байланысты. Бүгін тамаша көңіл күймен тұрған қызметші тамаша қызмет көрсетсе, келесі күні өте нашар қызмет көрсетуі ... Оған ... ... бар. ... ... ... жоқтығы, сырқатының сезілуі, үй жағдайы, отбасылық даулар болуы мүмкін. Қызмет көрсетудегі құбылмалық пен тербелістер - клиенттің қонақжайлылық ... ... ... ... себептерінің бірі болып табылады.
Қарым қатынас элементтері өзара бір біріне тәуелді, компания, менеджмент және персонал мен клиент. Кез ... ... ... ... ... назарды қазіргі таңда клиенттерін тұрақты клиенттерге айналдыру мақсатын ... ... ... Парето ережесіне сәйкес, жаңа клиенттерді тартқаннан гөрі клиенттерімізді тұрақты клиенттерге айналдыру ... үшін ... ... ... және ... ... Сондықтан компания өкілдері компания басқару үрдісінде осы ... ... ... ала отырып, компания басшылары персонал мен қлиенттер арасындағы қарым ... ... және ... түрде бақылауға мүмкіндігі туды. Жанама түрде клиенттен сауалнама алса, тікелей түрде үрдісті видеоға түсіру арқылы бақылау жүргізе алады. ... ... ... ... қатынас маркетингін толығымен түсіну үшін, қызмет үшбұрышын қарастырайық (Сурет 7).
Осы элементтердің әр қайсысы бір бірімен тығыз байланысты. Сондықтан ... үш ... ... ... маркетинг;
* интерактивті маркетинг;
* ішкі маркетинг [12].
Ол бізге қай бағытта ... іс - ... ... ... ... анық ... Олардың әлсіз жақтарын тауып оларды жоюға мүмкіндік туады.
Дегенмен бұдан басқа интрамаркетинг енгізілді. Интрамаркетинг мәселелерді шешу үшін ... ... ... етеді, ол әр маркетинг аспектісін байланыстырып толықтыру керек.
Мұндағы ... ... ... ... мәселені шешу үшін не істеуіміз қажеттігі анықталады. Осыған ... ... ... ... ... үш ... өтеді, үш фокусқа назар аударуымыз қажет: интерьер, идентивтілік және ақпараттылық.
Сурет 7 - Қызмет үшбұрышы ... бір ... ... ... мен ... әр ... сипаттамалары болады.
Сол сипаттамалардың кей бірі
* ізденімдік сипаттама;
* тәжіребелік сипаттама;
* сенушілік сипаттама [14].
Ендігі кезек, персонал-клиент қатынасына тоқталып ... ... ... ... ... ... ...
* негізгі клиенттерді анықтау, яғни компания өзіне бес немесе он ірі тұтынушыны тауып, қарым қатынас маркетингі ... ... ... бағдарламаны даярлайды;
* негізгі клиенттермен тікелей жұмыс жасайтын тәжіребелі сауда ... ... ... ... ... ... ... қарым қатынас маркетингісін жетік меңгеру қажет;
* менеджерлерге қарым қатынасқа ... ... ... ... ... ... келесіні қамтуы тиіс: күтілетін қызмет, мақсат, міндеттері мен ... ... ... ... бойынша менеджері клиентпен дұрыс жұмыс жасауына жауапты. Компания үшін клиент жайлы ақпарат көзі болып табылады, компания іс әрекетін клиент ... ... ... ... ... ... мен клиент арасындағы қатынасты түсіну үшін тауар мен қызмет айырмашылығына оралсақ. Бұл қатынасты толығымен түсіну үшін келесідей шкала құрсақ ... әр ... ... мен ... ... ... орналастырылады.
Сурет 8 - Тауар мен қызметті тұтынушы қабылдауы [15]
Шкала тауар түрінен басталып, сипаттамаларына сәйкес күрделеніп, соңында қызмет түрлерімен жалғасады. Қызмет ... де өз ... ... ... ... және де әр ... ... сипаттама берілген.
Өзіміз көріп отырғанымыздай тауарлардың неғұрлым интеллектуалды қызметке жылжығанына байланысты бағалау қиынға соғып, тіпті соңында сену ғана қалады.
Ендігі ... ... ... қабылдауына назар аударып өтсек. Қабылдау - ол қызмет сапасы деп айтып жатады. Негізінен тұтынушының қызмет ... ... ... жиынтығы өте көп. Олар: эмоция, еске алу, көңіл күйге байланысты болады.
Көрсетілген қызметке тұтынушының ... ... ... не ... ... туындамауы. Қабылдау - бастапқы қадам, сырттан ақпаратты қабылдау. Осы ... ... ... сана сезіміне әсер етеді.
Көрсетілген қызмет сапасын жоғарлату арқылы осы ... ... оң ... әсер ете ... ... ... ... не болмаса қанағаттанбау факторларын ескеру қажеттігі туындайды. Төмендегі ... ... ... бойынша менеджері клиентпен дұрыс жұмыс жасауына жауапты. Компания үшін клиент жайлы ақпарат көзі ... ... ... іс ... ... қалауына бағыттап отыратын тұлға.
Компания қызметкері мен ... ... ... ... үшін тауар мен қызмет айырмашылығына оралсақ. Бұл қатынасты ... ... үшін ... ... ... ... әр ... тауарлар мен қызметтер сипаттамаларына сәйкес орналастырылады.
Шкала тауар түрінен басталып, сипаттамаларына сәйкес күрделеніп, соңында қызмет түрлерімен жалғасады. Қызмет ... де өз ... ... ... ... және де әр ... ... сипаттама берілген.
Өзіміз көріп отырғанымыздай тауарлардың неғұрлым интеллектуалды қызметке жылжығанына байланысты ... ... ... ... соңында сену ғана қалады.
Ендігі кезек тұтынушының қызметті қабылдауына назар аударып өтсек. Қабылдау - ол ... ... деп ... ... ... ... ... сапасын қабылдауындағы көрсеткіштер жиынтығы өте көп. Олар: эмоция, еске алу, ... ... ... ... ... қызметке тұтынушының қанағаттану сезімінің туындауы не болмаса, керісінше туындамауы. Қабылдау - бастапқы қадам, сырттан ақпаратты қабылдау. Осы қабылдау үрдісі адамның сана ... әсер ... ... ... ... ... осы клиентіміздің қызметті оң қабылдауына әсер ете аламыз. Сондықтан, клиентің қанағаттану не болмаса қанағаттанбау факторларын ескеру қажеттігі туындайды. ... ... ... 9 - ... ... қабылдау үрдісі [16]
Бұл суретте қызмет көрсету сапасын қабылдауға әсер ететін - қызмет көрсетудегі бес аса ... ... ...
* ... пен жауапкершілік - қызмет көрсетушінің нақты және сапалы берген уәдесін орындауы;
* түсінушілікпен қарау - ... ... ... ақпараттандыру. Клиент қалауын орындау;
* ашықтық және сенімділік - персоналдың ... ... ... ... ... ... ... атқаруы;
* Жанашырлық - клиентке жеке назар аудару мен қамқорлық;
* Материалдық факторлар - ... ... - ... ... ... сырт келбеті, басқа да көзге көрінетін атрибуттар.
Көрсетілетін қызмет құны да ... ... ... ... ... ... соңғы пікіріне әсер етеді, дегенмен одан да басқа, мысалы клиент ... - ... оның ... қызмет көрсетіліп жатқан кездегі ситуациялық жағдайлар да үлкен әсер етеді.
Сонымен, қанағаттанған клиент сіздің тұрақты клиентіңізге айнала алады. Клиент, яғни ... ... ... өзі ... ... ... жағымды ақпаратты таратушы көзіне айналады. Қызмет саласында бұл өте маңызды. Әсіресе ол қызмет көрсетудің қиын саласында заңнамалық және медициналық ... ... ол ... рөль ... .
... үш ... тұратын жиынтық ретінде қарастыруға болады:
- әлеует сапасы (техникалық сапа);
- үрдіс ... ... ... ... ... (әлеуметтік сапа) [17].
Әлеует сапасы немесе техникалық сапа қонақжайлық мекемесінің өндірістік жағдайына қарасты белгілерден тұрады. Қонақ үй қызметіне қатысты қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... техниканың сапасы.
Функционалды сапа - бұл қызметшілермен тікелей қатынас жасаған кездегі қонақ үй қызметін ұсынудың үрдіс сапасы (бөлмені ... ... ... ... ... ере ... жүкті жеткізу, түрлі қызметтерді ұсыну және т.б.). Жоғары функционалды ... ... ... ... ... келмесе де, бөлме жөніндегі пікірін өзгерте алады. Дегенмен, функционалды сапа ... ... ... ... ... ең ... ... де туындаған қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды [18].
Әлеуметтік сапа - қонақтарға қатысты қонақ үй қызметшілерінің мінез-құлқы мен ... ... ... ... ... ... ... сапаның маңызды белгілеріне қызметшілердің жылы шырайлылығы, ықыластығы және сыпайылығы жатады.
Төменгі модель (сурет 10) клиенттердің көрсетілген қызметпен қанағаттанбауының ... ... ... бес алшақтықты сипаттайды:
Компания басшылығының тұтынушылық үміт пен оны қабылдаудың арасындағы алшақтығы. Бұл алшақтықтың ... ... үй ... ... қызмет көрсетудің жоғары сапасы деген түсінікке қандай ... ... ... ... болып отыр. Тұтынушының не нәрседен үміттеніп, не нәрсені талап ететіндігін қызмет ... ... ... ең алғашқы және ең негізгі сатыларында білу керек. Бұл сатының тәжірибелік мәні өте зор. Қызмет ... ... ... ойынан шығуын қамтамасыз ету үшін, ең алдымен, оның талғамын біліп ... ... ... ... ... нақты және көрнекі түрде бағаланатындығынан қызмет көрсету аясындағы бірінші алшақтық тауар ... ... ... ... ... маңыздырақ болып табылады.
Сурет 10 - Қызмет көрсету сапасының аралық моделі [19]
* Бұл алшақтықтың пайда ... ... әсер ...
* ... ... зерттеулердің төменгі тиімділігі;
* тұтынушы мен қызмет көрсетушінің арасындағы кері байланыстың барабар еместігі;
* басқарудың күрделенген ... ...
* ... ... ... ... мен оның қызмет көрсету сапасының егжей-тегжейін ашуда өзгеруі.
Бұл алшақтық моделі тәжірибеде кеңінен таралған. Тұтынушылардың кей үміттері, олардың талғамын ... ... ... пайда болуына байланысты, дұрыс бекітіліп, жүзеге асырыла ... сол ... ... үй ... көрсетілетін қызмет сапасы жөнінде жалпыға бір пікір болмайды. Бұл алшақтық мыналардың әсерінен пайда болады:
* басшылардың қызмет көрсету сапасы жөніндегі ... ... ... талап етілген қызмет түрінің орындалмау түйсігінің болуы;
* мәселе сатыларын бір үлгіге салынуының барабар болмауы;
* мақсаттар жиынтығының болмауы.
Қонақ үй ... ... ... ... жөнінде бір пікірге келуі тиіс және бұл үрдіс ... ... етіп ... ұжым ... ... қабылдануы керек.
Қажет болған келісімге қол жеткізу үшін әрқашан екі ережені қолданған жөн:
+ тұтынушының айтқаны әрқашан дұрыс;
+ егер ол ... ... 1 ... орал.
Бұл екі принцип ойландырмай қоймайды. Әрине, тұтынушының пікірі әрқашан дұрыс дегенмен таласуға болар еді, дегенмен, ... ... ... ... сол ... [20]. ... алшақтықты тудыратын себептерге мыналарды жатқызуға болады:
* өндірістік рөлдерді бөлудегі көпмағыналалық;
* рөлдер арасындағы қайшылық;
* қызметшілердің атқаратын функцияларын дұрыс түсінбеуі;
* жұмысты орындау ... ... ... мен тексеру жүйесінің қабылданбауы;
* сапасыз оқыту.
Тұтынушыларға көрсетілетін қызмет жөніндегі түсінігін ... ... ... ... мен қызметті ұсыну арасындағы алшақтық. Бұл алшақтық мекеменің шын мәнінде ұсынатыны мен тұтынушының ... ... ... таратылған ақпарат негізіндегі қалыптасқан бейнесі арасында ажырау пайда болған кезде қалыптасады. ... ... ... ... ... ... мақсатында мекеме жөніндегі тиянақты барабар ақпарат, жарнамалық әрекет пен қоғамдық байланыс қажет. Тұтынушылардың ойындағыларын БАҚ және ... ... ... ... ... жету өте ... ... өндіретін машинаға қолданылатын тәсілдер арқылы адам әрекетін бақылау мүмкін болмағандықтан, ақпарат пен жарнама тиімділігін қайта бағалау өте қиын.
Келесі ... ... болу ... ... көрсетушілер мен маркетологтар арасында немесе жарнама, сауда агенттері мен қызмет көрсетушілер арасында барабар ... ... ... ... мүмкіндіктері мен ойындағыларын қайта бағалауға бейімділік.
Тұтынушылар ойындағысы мен көрсетілген қызметті қабылдауы арасындағы ... ... ... ... ... түрлерінің біреуі орын алған кезде пайда болады. Қызмет көрсетушілердің тұтынушы талап ететін қызмет сапасын қамтамасыз етулерінің ... ... ... [21]. ... Л.Бери тұтынушылар көрсетілетін қызмет түріне қарамастан, негізінен жай белгілермен пайдаланатынын ескеріп, қызмет көрсету сапасы көрсеткіштерінің тізімін ... Бұл ... ... ... ... қызметті ыңғайлы жерде, ыңғайлы уақытта, көрсетілу уақытын көп күтпестен, оңай алуға болуы;
* коммуникабельділік: көрсетілетін қызмет сипаты клиент тілінде жасалуы және дәл ... ... ... ... ... етілетін дағдылар мен білімге ие болуы;
* ұқыптылық: қызметшілер тобының жылы шырайлы, сыпайы және қамқоршыл болуы;
* ... ... мен оның ... сенім білдіруге болуы, себебі олар расында клиенттердің қандай да болмасын талаптарын қанағаттандыруға тырысады;
* дәйектілік: қызмет көрсетудің мұқият түрде және ... ... ... ... ... ілтипатшыл болуы және мәселені шешу мен клиенттердің талаптарын қанағаттандыру ісіне шығармашылықпен қарайды;
* қауіпсіздік: ұсынылатын қызмет түрлерінің ешқандай қауіп-қатер төндірмеуі және оған ... ... ... ...
* көрнектілік: қызметтің көрнекі компоненттерінің оның сапасын дәл сипаттай алуы;
* клиентті білу, түсіну: қызметшілердің ... ... ... ... ... тырысып, олардың әрқайсысына көңіл бөлуі.
Қонақжайлық мекемесі үшін ... ... ... ... сапаны қалай түсінетіндігі өте маңызды, яғни деген ұғымды ... ... ... тұтынушы тұлғасына назар аудара бастайды [22].
Таңдаулы сезіну әр тұтынушының жеке мінезіне, мүдделеріне, жеке қасиеттеріне, біліміне, сонымен ... ... ... ... ... бір қызмет түрінің барлық тұтынушылармен әртүрлі қабылдануын білдіреді. Сапаны сезінудің ситуациялық ерекшеліктеріне ұсынылған уақытты (мысалы, асыққанда байқамауға болатын нәрсені, ... ... ... ... болады), нақты жағдайды (мысалы, нашар ауа-райында демалушылар, әсіресе шипажайлық қонақ үйлердің клиенттері бөлме бөлме жиһазына, тамақтану сапасына ... бөле ... ... болады.
Үнемі қабылданғанды түзету тұтынушы белгілі бір қызмет түрі жайында білуі мүмкін басқа адамдардың - ... ... ... ... қолданған кезде қалыптасуы мүмкін. Нәтижесінде жағымды әсерлер қатайып, ал жағымсыздары шеттетіледі немесе керісінше ... ... ... ... ... ... соң, ... маңызды қатынас ол компания - қызметкер қатынасы. ... ... бұл ... ... жоғары, себебі қызметкерді мотивациялап және ынталандырып тұру арқылы, кәсіпорын табысын арттырып, кленттер лояльдылығын ... ... [23]. ... ... ... ... аспектісі - ол ішкі үрдістерді басқару болып табылады, яғни компанияның өз ... ... ... Дәл осы ... ... ... ... болып табылады, компания имиджін қалыптастырып, сауда таңба құнын жоғарылата алады.
- ол компания мен клиенттің алғаш рет жолығуы, осы ... ... ... ... жайлы өзіндік ой - пікірі қалыптасады. Ақиқат сәті клиент пен персонал кездескен ... ... ... Сондықтан, компания осы міндеттерін дұрыс орындай ... штат ... ... ... - ол ... компаниядағы (менеджер, қызметтестерімен) кездескен сәті. Осы сәттен бастап, қызметкерде компания жайлы ой пікірі қалыптасады. Ішкі қызметкердің болашақта осы ... ... ... не ... ... ... әсер ...
Фирма басшылары қызметкер мінез-құлығы клиент тарапынан құрметке ие болуын қадағалауы тиіс. Ол кезінде ... - ... ... ... ... ... белгілі бір сатысында, яғни фирма қарым қатынас маркетингі концепциясына көшкен кезде пайда болады.
Фирма қызметкерінің клиентпен контактқа ... сәті өте ... ... ... кірген кезде, достық, жайдарлылық пен қамқорлық жағдайын туғызу қажет. Мұнда профессионалдылық пен такт және сыпайылылық маңызды. Егер де сіз ... ... ... ... қарсы алсаңыз, шәй немесе кофе ұсынып, хал жағдайын сұрап қызығушылық танытсаңыз, клиент тарапынан позитивті ... ... ... ... ... ... ... танытасыз. Бұдан былай, клиентті танып, әңгімені қай бағытта, қалай бастау қажет екендігін біле аласыз.
қатынас жүйесі келесі іс - ... ...
* ... ... мен ... талдай білу. Яғни, заманауи CRM жүйесін қолдану арқылы ... ... ... ... ... мен ... білу ... білдіреді;
* бәсекелестерге қарағанда бағаны төменірек ұсыну. Бұл жағдай ... ... ... жүргізілетін іс-әрекеттердің бірі;
* тауарды қолайлы қаптама мен жиынтықта беру. Мұнда клиенттерге барлық ... ... ... ... ... ... өзіндік қызмет түрін ұсыну. Бәсекелестерге қарағанда қосымша қызмет түрін ұсыну;
* ақпараттық - анықтамалық саясатты ... ... ... ... т.б). ... клиент қолайлылығы үшін жасалынатын іс әрекеттердің бірі;
* кеңсенің дизайнын дұрыс таңдай білу. Мұнда кеңсенің өзі клиентке психологиялық тұрғыда әсер ... ... жөн. ... ... ... ... әрі ашық түстерді қолдануға тырысады;
* клиенттерімізге жеңілдіктер беру. Мұнда клиенттер лояльдылығын жоғарлату мақсатында жүргізілетін іс-шара;
* тауар (қызмет) ассортиментін кеңейту. ... ... ... кеңееді, әрі бәсекелестерден озық болуға септігін тигізеді;
* фирма қызметкерлерінің мінез - ... ... ... ... персонал қызметіне бақылау орнату, әрі оларға ынталандыру шараларын ... ... [24].
... - ... екі ... ... табуы мүмкін. Бірінші бағытта клиентті келесідей жағдайлар итеруі ...
* ... ала ... баға ... Яғни ... ... ала ... бағаны ешбір себепсіз жоғарлату;
* міндеттерін орындамау. Келісілген талаптарды орындаудан бас ... ... өзі кері ... ... ... ... ... компанияның мүмкіншіліктерін жоғарлатып тастау. Клиент күтілген қызметін ала алмауы, компанияға кері әсерін тигізеді;
* тауарды не болмаса қызметті сатқанда қажетті қызметтің ... ... ... ... қызмет жетіспеушілігі;
офистағы есіктерде атаулық және таңбалық кестенің жоқтығы, яғни клиенттерге қолайсыз жағдайлар туғызады. Сондықтан, осындай кішігірім ақаулардың өзі компания ... ... ... ... ... 11 - ... ... қатынас түрлері [25]
Ішкі маркетинг - бұл маркетинг фирма мен оның ... ... ... бір бағыты. Ішкі маркетинг мақсаты - клиенттерге сапалы қызмет көрсетуде фирма қызметкерлеріне жәрдемдесу. Негізгі міндеті, ... әр ... ... ... өз ... ... ... ескеріп жүрсін: көрсетілген қызметі мен жалпы компанияның сервисі клиент түсінігін қалыптастырады.
Ішкі ... ... ... ... ... ... - құндылық пен пікір жүйесі, ол өз кезегінде компания қызметкерлеріне оның міндетін анықтайды. Ол жоғары не төмен болуы ... ... ... ... ... мақсаты мен міндетін анық біліп, сол мақсатқа жету үшін қызмет көрсету мәдениетін толық меңгереді.
Қызмет ... ... - бұл ... ... ... белгілі бір ереже, үлгі мен өзін өзі ұстау мәдениетін ... ... ... мәдениеті де жоғары және төмен болып бөлінеді. Жоғары қызмет көрсету мәдениетінде қызметкер клиент қалауын толық ескеріп, ақиқат сәттеріндегі әр ... ... оңай ... Ал, төменгі деңгейдегі қызмет көрсету мәдениетінде қызметкерлер көбінесе фирма уставтары мен ... ... ... ... ... ... орындаумен ерекшеленеді, мұндай жағдайларда басшылық тарапынан берілген бұйрықтарда клиент қалауы ескерілмей қалып жатады [26].
Ішкі маркетинг бағдарламасы фирма басшылығынан ... ... ... ... ... ... ... қызмет көрсетудің жоғары мәдениетін ендіріп, қолдауы тиіс. Егер, фирма басшылығы қызметкердің клиентке қатынасы түзу болсын десе, онда фирма клиентпен де, ... де ... ... ... ... ... ... Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеттілігі орнатылған фирмада ұйымдастырушылық жүйе төмен бағытталғаны жөн, яғни әрбір қызметкер жұмысы клиент қалауын қанағаттандыруға бағытталады ... ... ... жеке ... және ... бір ... қатысты өзінің жеке пікірі бар екенін ескерсек, қызмет сапасының әр түрлі және тұрақсыз ... ... ...
Ішкі маркетинг көп жағдайда персонал көрсеткен қызмет жүйесіне негізделгендіктен, келесі мәселелерді ... ...
1. ... ... ... яғни клиентпен қатынасы жайлы ақпарат іздестіру;
2. Ішкі клиенттердің нақты қалауын анықтау;
3. Жалпы фирма жұмысының клиентке бағытталғандығын түсіндіріп, көндірту;
4. ... ... ... ... ... ... шешуге үйрету;
5. Клиентке бағытталған ұйымдастырушылық мәдениетті қалыптастыру;
6. Персоналды басқару мен маркетингтің функционалды ... ... ... ... ... ... потенциалын оптимизациялау, ішкі өнім, яғни жұмыспен қанағаттандырылғандығы;
7. Тұрақты, жұмыстан аз қалатын, моралі, инициативасы мен ... мол ... ... ... шешу ... ішкі ... әдістерін қолданамыз, бірақ ішкі фирма қызметкерлеріне қолданамыз. Мысалы, ішкі оқыту, ішкі коммуникация, ішкі ... ішкі ... ... ішкі ... және т.б. ... бұл мәселені шешу персоналды басқару мен маркетингтің методологиялық және практикалық іске асуын талап етеді. Қызметкерді таңдауда, ... ... ... ... ... ... ...
Екіншісі, ішкі маркетинг қызметкердің бәріне ортақ нарыққа бағытталған. ... ... ... екі ... ...
* ... бағытталған, яғни қызметкердің клиент қалауын ескеріп, оны қанағаттандыра алуында;
* бәсекелеске бағытталған, яғни фирма бәсекелестері жайлы ақпаратпен қаматамасыз етілуі ... ... ... ... ... бұл ... клиент қалауын қанағаттандыруда сәтті пайдалануы тиіс.
Үшіншісі, ішкі маркетингті ұйымдастырушылық стратегияны жүзеге ... мен ... ... ... ... құндылықты қалыптастыру ретінде қарастырады. Бұл пікір, компанияда жаңашылдықты ... ... ... ... ... ... (түсініспеушілік, қаламау т.б.) пайда болған деседі.
Кадрларды басқаруда қарым қатынас маркетингінің рөлі арта ...
* ... ... қызметкерлерді жұмысқа алуда және сақтап қалуда маркетинг принциптерін қолдануы тиіс. Маркетинг мамандары қызметкер ... ... ... таңдап, қызметкерге әсер етуде маркетингтік кешенін жасауы тиіс. ... ... ... ... ... Жаңа кадрларды тапқаннан гөрі, ескі кадрлрды сақтап қалған әлдеқайда тиімді. Біріншісі, уақыт, қайта оқыту мен үйрету ... ... ... бар;
* ... ... алу нәтижесінде, клиенттерге қызмет көрсетуге бағытталған қызметкерлер жиынтығынан тұруы тиіс.
Мысалға, Swissair компаниясы жұмысқа кандидаттарды таңдауға көп мән ... ... 5-6 ... ... ... ... ... кейін барып, әуежай компаниясы таңдап алынған кандидаттарға 3 ай ... ... срок ... Олар әр ... көп ... пен күш ... себебі түсінеді қызметкердің жұмысынан кеткен қателікті түзегеннен гөрі, дұрыс қызметкерді ... ... ... ... ... ... ... бөлімі мен персоналды басқару бөлімі екеуінің арасында үздіксіз байланыс болғанын ... ... ... қызмет бағыты - қызметкерлерді жұмысқа алу мен оқыту болса, сонымен қоса, қызметкерлер командада бірге ... ... алуы ...
қызметкерлердің сәтті жұмыс жасауы үшін, олар бірінші күннен бастап, компания кредосы, үкімі мен жарғысын толығымен оқып шығуы ... ... ... ... де, ... ... ... біліп отыруы қажет, оның тарихын, ағымдағы жағдайы, миссиясы мен мақсатын оқып қана қоймай, ... ... ... ... ат ... жөн.
г) Компанияда қызметкерлерді үздіксіз оқытудың бағдарламалары жүзеге асырылып отыруы қажет.
Отандық компаниялардағы басқарушылық қатынастардың түрлері екі түрі бар: ... және ... ... (Кесте 4).
Формальді басқарушылық қатынас міндеттемелік функцияға ұқсайды, себебі, қызметкерлерді жұмысқа аларда белгілі бір талаптар шегінде ... ... ... Ал, ... ... басқарушылық қатынас, қызметкерлердің жұмыс барысында еркіндігі мен жұмыс барысында жаңашылдықты ... ат ... ... ... Қызметкер потенциалын ашып, дамытуға мүмкіндік бар.
Кесте 4 - Басқарушылық қатынастардың түрлері [27]
Формальді ... ... ... ... ... ... өндірістік үрдіске тәуелді.
Бюрократиялық
Қызметкерлердің ұйымдастырушылық тәртіпке бағынуы нәтижесінде компания урдісі зардап шегеді.
Қызметкерге бағытталған басқарушылық қатынас
Демократиялық
Жұмыс ... ... ... ... есептеседі.
Гуманизаторлық
Басшы қызметкерлердің адами қасиетін ескереді.
Новаторлық
Басшы қызметкерлеріне творчестволық еркіндік береді, алдыңғы қатарлы ұсыныстарды ендіреді.
*Ескерту: кесте автормен ... ... ... ... тыс ... ... ... нәтижесінде, алдағы нақты туындап отырған мәселені шешуден қызметкерлерді алыстатып жібереді. Соның нәтижесінде, қызметкерлерде псевдожұмыстың пайда болуына әкеледі. ... ... ... ... ... емес екенін біле тұра, сол бағытта жұмыс жасай ... ... - ... кері әсерін тигізетін басқарушылық қатынас. Бюрократикалық бағытталу ... ... ... қабылдауды қиындатып жібереді, жиындар санының көбейіп кетуіне алып келеді, ... ... ... бір отделдан екінші отделға лақтыру пайда болады, ... ... ... ... ... жібереді және т.б.
Технократикалық бағытталуда, қызметкерлердің жалақысы мен жетістігі тек өндірістік процеспен бағаланып отырады. Мұнда ... ... ... ... ... ... олар ... дисциплинарды тәрбиеге бағынады.
Автократикалық бағытталу, мұнда басшы қызметкерлердің ой - пікірлерін елемей, күш пен ... ... ... ... ... Билік синдромы пайда болуына алып келеді.
Демократизаторлық бағытталу, ол басқарушылық процестерде басшы қызметкер қалауын ескере отырып, "екі жақты ... ... ... ... ... Мұндай басшы тек бөлім басшыларының пікірін ғана тыңдамай, төменгі деңгейдегі қызметкерлер ой пікіріне де құлақ асады. ... ... ... мен отырыстарды қызметкерлердің еркін ой пікірін білдіруіне мүмкіндік беріп, қорытынды шешімінде қызметкерлер ұсынысын ескере ... ... ...
Инноваторлық бағытталу қызметкерлердің жаңашылдық ендіруін қолдап, оларға бар мүмкіндік пен жағдайын жасап отырады. Мұндай ... ... ... ... жол береді.
Гуманизаторлық бағытталуда, басшы қызметкерлерін өзінің "үлкен отбасы" ретінде көреді. Оларды ... ... ... ... ... ... ... қызметкерлерімен тығыз қарым қатынас орнатып, жеке басына қатысты мәселелерін шешуде көмектеседі және оған жеке қарым ... ... ... гөрі ... ... ... ... басшылары қызметкерлерді келесідей жұмыс істеткізе алады:
1. Кеңес беру - ... ... ... қатысты қызметкер пікірін сұрау арқылы, шешім қабылдауда орындаушыны қатыстыру;
2. ... - ... ... - құлығына қатысты нақты факт ұсыну немесе жақсы құрылған логикалық тізгінді ...
3. ... ... жақтарын үндеу - қызметкердің жақсы орындай алатын міндеті ... ... ... ... ... қызметкерді жұмыс істеуіне ынталандыру;
4. Қызметтестерінің қысымы - орындаушының қызметі немесе мінез-құлықтың ... ... ... ... ...
5. ... - қажетті нәтижеге жету үшін сыйақы ұсыну;
6. ... ... ... қолдану арқылы қажетті нәтижеге қол жеткізу;
7. Жоғарыда отырған басшылыққа сілтеу арқылы қажетті нәтижеге қол ... ... ... үшінші соңғы маңызды катынастардың бірі кәсіпорын-клиент қатынасын қарастырып өтсек.
Сурет 12 - ... ... ... әр компанияның арманы, маркетологтардың басты міндеті. Фирма басшылары мен маркетологтар бұл мәселе өзектілігін түсінеді. Бүгінгі күні түсіп отырған табыс, ол ... кеше ... ... ... ... ... ... үшін лояльді клиент қалыптастыру маңызды. Тұтынушы қанағаттануын қалыптастыру үрдісін келесі түрде ... ... ... ... келесі элементтер жиынтығынан тұрады:
1. Негізгі пайда сапасы;
2. Қызмет алу үрдісі сапасы;
3. Қызмет құндылығын қабылдауы.
Сонымен қоса, өнімгі, ... ... ... көз ... ... ... әсерінен қалыптасады:
* Жеке;
* Әлеуметтік;
* Жағдайлылық.
Көрсетілген қызметті бағалауда ең танымал және кең қолданылатын әдіс түрі - ол ... ... 1985 жылы ... Берри және Цайтамл ұсынған болатын. Ол анкета жүзінде өткізіледі, 5 түрлі күтілетін қызмет түрі жиынтығынан тұратын Лайкерт шкаласындағы 22 жұп ... ... ... қызмет сапасының негізгі 5 параметрлері негізінде жасалынған.
1. Сенімділік (reliability) - уәделенген қызметті нақты бір уақытта ала алу мүмкіндігі;
2. ... ... -- ... клиентке жәрдемдесе алуы;
3.Сендірерлік (assurance) - персонал компитентілігі және оның тұтынушыларды көндіре алу қабілеттілігі;
4. Аяныштылық (empathy) - тұтынушыға жеке ... ... ...
5. Сезгіштік (tangibles) - қызмет көрсету үрдісінде ... ... ... ... ... ... - жабдық, кеңсенің сыртқы келбеті, баспа материалдары және т.б) [29].
Сұрақтардың бірінші бөлігі белгілі бір қызметке қатысты күтілетін қызмет сапасына ... ... ... алынған қызмет сапасын бағалауға бағытталған. Бұл сауалнама көп ... ... ... және ... ... ... байланысты лояльдылықтың келесідей түрін бөліп қарастыруға болады.
Лояльдылық түрлері:
Абсолютті лояльдылық - мінез-құлықтың жоғарғы деңгейіне қабылдау ... ... ... ... ... Фирмаға лояльдылықтың бұл түрі өте тиімді. Абсолютті лояльдылықты тұтынушыларды ағымдық сапа жағдайын сол ... ... еш ... ... қалу ... ... лояльдылық қабылдаудың жоғары лояльдылығына мінеқ-құлық лояльдылығы сәйкес келмейді.Яғни, ол бәсекелестердің арасынан сіздің компанияңызды ерекшелейді, бірақ абсолютті лояльді клиенттер секілді ... көп ... ... ... ... сыртқы факторлар себеп болуы мүмкін, мысалға жалақының төмендігі. Мұндай жағдайларда компаниялар мінез-құлық лояльдылығын көтеру ... Бұл үшін ... ... қолдануға болады.
Жалған лояльдылық мінез - құлық лояльдылығына қабылдау лояльдылығының төменгі деңгейі сәйкес келеді. Бұл жағдай ... ... ... ... тұтынушы компанияға байлаулы емес. Мұндай тұтынушы тауар не қызметті, басқа тауар не ... жоқ ... соң ғана ... егер де ... жаңа компания шығатын болса, онда бұл топтағы тұтынушылар ... ... ... ... Бұл ... тұтынушыларды ұстап қалу үшін, қабылдау лояльдылығын міндетті түрде жоғарылату қажет.
Лояльдылықтың болмауы бұл топтағы клиенттерді ұстап қалу ... өте ... ... бұл ... ... бас ... ... немесе қабылдау лояльдылығын көтеру үшін толық циклды маркетингтік іс әрекеттерді жүзеге асыру қажет.
Бүгінгі ... ... ... ... көп ... ... - ол тұтынушыныың тауар мен ... бір ... ... ... тек осы тауар мен қызмет маркасын түрін қолдануын жатқызамыз. Лояльды клиенттер базасын қалыптастыру ол әр ... ... ... ... кіші және орта ... ... ... осы лояльды клиентті қалыптастырудың құралдарына назар аударады.
Лояльдылық деңгейі мен ... ... ... тура ... 13 - ... пен тұтынушы қанағаттану ара қатынасы [30]
Бұл суретті келесідей қорытындылауға болады: компания өкілдері бұл сызықтың бір қалыпты ... ... ... Егер де тұтынушының қанағаттануы орта деңгейде болса, сіздер компания үшін қайта қайта жаңа ... ... ... ал ол ... үшін ... және ұзақ уақытты талап етеді. Өзіміз көріп отырғандай, басты рөльде адам капиталы. Сонымен қатар, ... ... ... ... де ... рөльді атқарады.
Дойл бойынша тұтынушы лояльдылық әліппесін қарастырайық:
* лояльді тұтынушы -- компанияның құнды ... Егер де, ... 1 ... ... $1 мың. ... табыс әкелсе, он жылдың ішінде бұл сома 50 есе көбееді;
* лояльді ... ... ... ... ... Олар көп ... ... өндірістің тоқтап қалуына жол бермейді, уақытты үнемдейді, жаңа клиенттерді компанияға алып келеді, баға жоғарылығына сезгіштігі ... жаңа ... алып келу ... ... ... ... іс - ... кететін шығындардан тұрады (жарнамаға кететін шығын, потенциалды клиенттермен келіс сөздер жүргізу мен маркетингтік зерттеулер шығыны);
* тұрақты клиенттер ... ... Жыл ... ... ... 10% жоғалтады. Егер бұл көрсеткіш екі есе ... ... 85% ... ... ... қайта қайта келеді. Бұдан басқа фирмаға жаңа клиенттерді алып ...
* ... ... ... ... мен ... сіздің фирмаңыз жайлы кері ақпарат таратады. Орта ... ... ... ... 14 ... сіздің компанияңызға жолатпайды;
* ең қанағаттанбаған клиенттер дауларын шешуге асықпайды. Олар достары және туыстарына ... ... ... ... тек 4% ғана фирмаға үкім жазуы мүмкін. Олардың қатарында сондай қиыншылықтарға тап болған тағы да 26 ... ... ... ... олар ... клиенттер қатарындағылар;
* тұтынушылардың тарапынан айтылған дауларына қанағат жауап берілсе, бұл тұтынушы лояльдылығын жоғарлатады;
* тауар ... ... -- ... ... бас ... маңызды факторларының қатарында емес. Тек 14% тұтыншы бұл себеппен фирмадан бас тартады. ... ... ... ... клиенттердің жартысынан көбі көрсетілген қызмет сапасының нашарлылығынан кетіп отыр.
Тұтынушыны ... ... екі ... бар. ... ... делдал мен компанияға баруына кедергі болатындай жағдай жасау, ... ... ... ... қызықпайтындай тұтынушыны толық қанағаттандыру.
Лояльділік бағдарлама түрлерін қарастырайық. Қазақстандағы кең қолданысқа ие және кең таралғана түрі - ... ... (бір ... ... ... жатқызамыз). Тұтынушы, бұл жағдайда, материалдық артықшылықты көреді - үнемделген ақша. ... жөн - ... ... ... ұзақ уақыт ұстап тұру мүмкін емес, себебі бәсекелестер бір күні төмен баға ұсынуы мүмкін. ... ... ... алу ... жоғарлатудың бір түрі - сыйлықтар ұтысы. Мұнда да материалдық артықшылық бассым, дегенмен мұнда эмоционалды қанағаттану басымырақ. Сыйлықтар ұтыстарының тиімділігі де ... ... ... ... мен сәттілікке байланысты болғандықтан, қатысушылар өзінің пассивтілігімен ерекшеленеді.
Тұтынушыларды ынталандырудың тағы бір кең тараған түрі - ол ... ... ... ... ... ... оның сатып алу жиілігіне байланысты болады. Ойын элементтері кездеседі, қымбат зат алған сайын, көретін пайдаң да ... ... ... ... ... ... нарығында кең тараған және тұтынушылар арасында сұранысқа ие болып отыр.
Лоялдылықты жоғарлатудың тағы бір ... түрі ол ... ... Оның мәні келесіде, клиент тауар мен қызметті сатып алумен бірге, қосымша балл, ұпай, бонус жинап, соңында ... ... ие ...
Сонымен қорытындылай келе, клиентті қайтадан осы тауарды сатып алуға ... ... ... егер де ... ... қалауы мен тілегін толық қанағаттандыра алатынына клиентті көндіре алса ... ... үшін ... мен ... ... клиенттермен ұзақ мерзімді достық қарым қатынас орнату тиімді. Мұндай нәтижеге қол жеткізудің бірден бір ... ол ... ... ... ... мен ... деген лояльдылықты туғызту. Сонымен қоса, компания - клиент, персонал-клиент, компания-персонал қатынасын кәсіпорын тиімді қолдана алуы ... ... ғана ол ... бір ... қол ... алады. Әсіресе, қызмет нарығында компания табыстылығы толығыменен персонал мінез-құлығына байланысты ... ... ... ... оларды мотивациялау мен ынталандырудың әр-түрлі әдістерін қолданған жөн.
Cурет 14- ... үй ... ... ... үй ... ... ... үй қызметімен теңестіреді. Өткізу бөлімінің қызметі бәрінің назарында. Ондағы менеджер клиенттерге ... ... және ... ... ... ... Шынына келгенде жарнама мен өткізуді ынталандыру маркетинг-микстің бір элементі. Жарнама мен өткізу жылжытудың саяси компоненттері, маркетингтік шаралардағы тауар және қызметті ... ... әсер ету ... ... Басқа элементтері - тауардың өзі, оның бағасы және оны ... ... қоса ... ... ... ақпараттық жүйелер және жоспарлаумен айналысады. Қонақ үйдегі қарым қатынас маркетингі негізі үш қатынасқа түсетін тұлғалардан тұралы, олар компания, персонал және ... ... ... қанағаттану деңгейі бойынша бір біріне синхронды эффект береді. ... ... оның ... үйге ... ... ... нәтижесінде қосымша пайда көзіне тап болуы. Персоналдың ... оның ... ... ... ... ... ... қайтарып, күтпеген жағдайдан оңтайлы шығуына алып келеді. Ал, компания басшыларының қанағаттануы, олардың клиентпен персоналға жақсы қарауына алып келеді. Қосымша ... мен ... емес ... ... Ал, ... ... ... мен бонустық бағдарламалар ұсынады. Сондықтан, нарықтағы осы үш ... ... ... ... ... ... өте ... Біріншіден, өзара жұмыс жасау үрдісі жеңілдейді, екіншіден, өзара пайда көре алады. ... ... ... ... қиынға соғады, себебі персоналдың клиентке қызмет көрсетуін ... ... ... және олар ... ... ... болады.
Персоналдың көңіл күйінің болмауы, ішкі отбасылық ағдайларға байланысты немесе басшалақ тарапынан ескерту алғанына болар. ... ... оның ... ... ... әр түрлі деңгейде болуы мүмкін. Клиентке дөрекі жауап беру, төменгі деңгейде қызмет көрсету және т.б.
Сондықтан ... ... ... алдын алу үшін компаия персоналдарға мүмкіндігінше жағдай жасап, қызмет көрсету үрдісін үздіксіз бақылап отыру қажет. Ал, бізде бақылау үрдісі төменгі ... ... ... ... сапасын бақылауда бейне камералар мен сауалнамалар жүргізіледі. Оның қорытындысы, нақты нәтиже алуға септігін тигізер еді, бірақ бейне камералар орнатылғанмен ондағы ... тек оқыс ... ... ... ... қорытындылай келе, нарықтағы үш элементтің қанағаттану не қанағаттанбау деңгейі өзара байланысты синергиалық ... ... ... ... әсер ... ... ... ал клиент қанағаттануына байланысты қонақ үйге қайтып оралады. Қонақ үй басшысы қосымша табысқа ие болып, нарықтағы үлесі ...
* ҚР ... үй ... ... қатынас маркетингті талдау
2.1 ҚР қонақ үй саласындағы қарым қатынас маркетингінің қазіргі жағдайы.
Қонақ үй саласы - ... ... ... ... ... кез келген клиенттердің, соның ішінде туристердің де, жергелекті тұрғындардың да қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған сала.
Қазіргі таңда Қазақстандағы қонақ үйлер ... ... бар ... ... Олар ... қонақ үйлер желілерімен: Hyatt Regency, секілді қонақ үйлер бар. Қазақстан қонақ үй түрлерімен және қызмет ... ... ... үй ... қарым қатынас маркетингін талдамас бұрын, жалпы Қазақстандағы қонақ үй ... ... ... талдау жасап өтсек.
2012 жылы Республикамызда орналастыру кәсіпорындарында 72% кіші қонақ үйлер; 20,8% орта ... ал ... 7,2% ... %
72 %
20,8 %
Ірі
Орта
Кіші
7,2 %
72 %
20,8 %
Ірі
Орта
Кіші
Сурет 15 - 2012 ... ... ... ... ... үй кәсіпорындары [32]
Қазақстан бойынша кіші қонақ үйлер кең етек жайған. Оның мөлшері 72% құрады, орта деңгейлі қонақ үйлер мөлшері 20,8% ал, ірі ... желі ... ... ... тек 7,2% құрайды.
Қазақстан Республикасына негізінен саяхаттап келушілер мақсаты төменгі суретте көрсетілген.
Сурет 16 - Отандық қонақ үйлерге туристердің келу мақсаты [32] ... ... ... ... ... мақсаты көбіне "жұмыс бабымен және кәсіби мақсаттармен" ... 2011 жылы ... ... ... саны 1118 мың адам болды.
Қазақстанға тумаластары мен таныстарына келгендер саны жылдан жылға азайып келе жатыр, 2011 жылы олардың саны 731 мың адам ... ... да ... ... ... саны 41 мың адамды құрады. Яғни, Қазақстанға іскерлік мақсатпен келетін туристер саны көп. ... 17 - ... ... ... облыс бойынша [32]
Диаграммадан көріп отырғанымыздай, қонақ үйлердің толуы Республиканың көп аймақтарында 50% - ға ... ... ... бойынша толымдылық коэффициенті бойынша алдағы орынды Маңғыстау 68%, Атырау 55%, Ақтөбе 31% және ... 31%, ... ... 26% толығу дәрежесін жоғарыда келтірілген диаграммадан көре аласыздар. Ал, ең төменгі ... ... ... ... 11%, ... ... облысы 12%, Алматы облысы 8% құрап отыр. ... ... ... ... әлемгі әйгілі қонақ үйлердің толу коэффициенті 85 % құрайды. Мысалы, Ritz-Carlton қонақ үйінің толу ... 70 %, ол сол сала ... 9 % ... Ол ... ... ... қонақ үйдің толығуы оның орналасқан жеріне, яғни туристік аймақтарда Турция елдеріндегі қонақ ... ... 100 ... дейін жетеді. Әсірісі, туристік сезон басталған кезде.
Отандық қонақ үйлердің толық толмауы, біздің ойымызша:
* көрсетілген сапалы қызметке төлей алатын ... ... ... үй ... ... элементтерінің қолдануының төмен деңгейде болуы;
* тұтынушылардың сапасыз бірақ арзан қызметке үйреніп қалуы;
* еуропалық дәрежедегі ... ... ... ... ... ... ... 18 - Қонақ үйлердегі номерлер саны облыс бойынша [50]
Клиенттерге ұсынылатын қонақ үйлердегі номерлер санының бірлігін қарастырайық. Диаграммада облыс ... ... саны ... ... қызық жайт орын алған, Маңғыстауда бар жоғы номерлер саны 1173, басқа облыстармен салыстырғанда төмен, ал ... ... ... ... ... 68% ... отыр. Сол секілді, Атырауда ұсынылатын номерлер саны 1593, ал қонақүйлердің толу көрсеткіші 55%. Алматыны қарастырайық, ... саны ... ... 5 есе көп, 6235 ал ... ... 26%, ... ... салыстырғанда 3 есе көп номерлер саны 3525, толығу көрсеткіші 31%. Бұдан шығатын қорытынды келесідей, ... ... саны аз ... ... ... ... болады. Сонымен қоса, көбінесе қонақүйлердегі қонақтармен толығу ... ... ... пен ... ... өңірлерде, экономикалық маңыздылығы жоғары өлкелерде бұл көрсеткіштер жоғары.
Енді Қазақстандағы қонақ үйлердің стандарттарына тоқталып өтсек. Қонақ үйлердегі қабылданған стандарттардың арқасында ... ... орын ... 8 ... үй бойынша сертификатталды, 31 қонақ үй бойынша ... және ең көп ... ... ... олар 68 ... 25 қонақ үй категориясы бойынша өткен, ал категориясы бойынша 16 қонақ үй өткен.
Кіші қонақ үйлер әдетте нөмірлік қоры 30 ... ... ... ... Олар ... үй ... ... Республикамызда кіші кәсіпорындарға 50 жұмысшысы бар, орташа 250 адам, ірілерге 250 жоғары жұмыс жасаушылар бар кәсіпорындар жатады. Жыл ... кіші ... ... саны үш есе ... кәсіпорындары төменгі диаграммада көрсетілген.
lefttop
Сурет 19 - Орналастыру орнын категория бойынша ... ... ... мәліметтерді 2011 бен 2012 жылдармен салыстырсақ қонақ үйлер саны 5 бірлікке өскен. қонақ ... 12 ... ... ... 14 бірлікке, қонақ үйлер 4 бірлікке, қонақ үйлер 9 бірлікке өскенін ... ... ... ... бойынша 2011 жылы 2010 жылмен салыстырғанды қонақ үй көрсеткіші үш бірлікке азайып, қонақ үй бір ... ... ... ... үйдің баға саясаты мен қызметінде байқалады. Мысалы, ... 3 *** ... ... ... 4**** ... ... үй есебінде қызмет етеді, ал кейде 3 *** жұлдызды қонақ үйлердің бағасы 4**** жұлдызды қонақ үй ... да ... ... ... мамандардың ойынша, . Оны клиенттер бағалайды.
Жалпы, 2012 жылы Республика бойынша орналастыру орындарында қызмет көрсетілген адамдар саны - 2 548 868 [36]. ... толу ... ... ... 62,3 % - дан, 68,9% люкс ... қонақ үйлерде құрайды.
Қонақ үй саласына SWOT талдау төменде көрсетілген (Сурет 20).
Күшті жақтары: Алматы облысы мен ... ... ... мен ... ... аудандардың көптігі. Қазақстанда, Алматыда этникалық қақтығыстың болмауы мен елдің экономикалық, саяси тұрақтылығы. Алматы ... 97 % іс ... ... ... 3% ... ... ... және бәрі толық қамтылады. Алматы қаласы бойынша ... ... ... ... спорттық және таулы туризм дамыған және т.б.
Ал, мүмкiндiктерi: Алматы каласының тек бизнес орталыққа айналдырып қана ... ... көп ... қалаға айналдыру мүмкiндiгi. ТМД елдерінің арасында Қазақстан саяси тұрақтылығы жағынан 1-шi орында болғандықтан, қонақүй бизнесiне тiкелей инвестиция тарту ... ... ... ... жүйесiн құру болып табылады. Әлсіз жақтары: сапалы қызметкерлердің болмауы және ... ... ... ... ... Қызмет көрсетуші қонақүйлердің халықаралық стандарттарға сәйкес болмауы. Екі, үш жұлдызды қонақүйлердің ... ... ... ... ... ... ... шектеулігі мен қымбаттылығы.
Қауiп-катерлер қатарына: сапа мен бағаның сәйкес келмеуiнен, осы салаға ... ... ... ... Қонақүйлерге көбiнесе шетел азаматтары келетiндiктен, сырткы факторға тәуелдi.
Егер инфляция болатын болса, клиенттерi азаяды, сәйкесiнше пайда төмендейдi. Рентабельдiгi ұзақ ... ... ... бизнесi дамымай қалуы мүмкiн.
Саланың шығынға батуы. Ірі қонақ үйлердің бірігуі, ол өз кезегінде монополияға алып келуі мүмкін. шет елде және ... ... ... тұрғындар арасында ақпараттың жоқтығына алып келеді.
Сурет 20 - Отандық қонақ үйлерге SWOT талдау [33]
Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығын ... ... оның даму ... ... мүмкіндік береді:
* Қазақстандағы қонақ үй саласы ұдайы өсу тенденциясында. Алайда, елдегі ... ... қоры ... ... ... ... сай емес. Ерекшеленетін тек қонақ үй кәсіпорындарымен бірлесе салынған және модернезацияланған Алматы, ... және ... ... ... ... ... ... және Ақтау қалаларындағы жоғары комфорттық қонақ үйлердің салынуы мен қолданысқа берілуі жоғары класстағы қонақ үйлердің дефициттік жоқтығын бай адамдарға жасыруға ... ... Бұл ... ... орналасу құны әлемдегі ең ірі астаналарымен салыстырмалы болады, кейде олардан да асып кетеді.
* Жаңа және ... ... ... ... көп бөлігі трансұлттық қонақ үй желілеріне кіреді және маманданған кәсіпорындармен басқарылады.
* 2010 жылы Қазақстан бойынша ескірген құралдармен, жиһаздармен, маманданбаған ... бар ... ... ... ... үйлер қорын құрды. Олар толымдылық бойынша үлкен мәселелер тұрды.
* Қонақ үй маркетингі білімінің ... ... ... ... ... үй жұмысын жақсы ұйымдастырып және оларға қызмет көрсетуді ұйымдастыратын квалификацияланған персоналдың және менеджерлердің әлі де ... ... ... әлемдік бағамен бірдейлілігіне қарамастан халықаралық стандарттарға сәйкес келмеуі.
Бірақ сонымен қатар, бірнеше артықшылықтарды да атап өтуге болады:
* Қонақ үй ... ... ... ... Ол ... үй ... ... тұтынушыларға қол жетімді бола алады.
* Қызметті жекелеу және клиенттердің сұранысы мен қажеттіліктеріне назар аударудың күшеюі.
* Бұрында ... ... ... өнім мен ... ... үй кәсіпкерлігінің қызығушылық танытуы және оларды бір салаға біріктіруі (тамақтану ұйымы, демалыс, ойын сауық және т.б.).
* ... үй ... және ... ... ... Интернетті қолдана бастау.
* Қонақ үйлер арасында бәсекеге қабілеттіліктің күшеюі байқалуда.
Сонымен, Қазақстан бойынша қонақ ... ... ... ... ... қарастырып өтсек. Қарым қатынас маркетингі барлық дерлік қонақ үйлерде бар. Дегенмен, оның тиімділігіне жасалған талдаулар мүлде жоқ деп айтсақта ... ... ... ... ... ... өзі отандық компанияларда тиімсіз дамып келе жатқандығын көрсек ... ... 5). ... ... ... ... лояльдылық бағдарламаларының негізгі төрт түрі кең етек жайған.
Олар: қаржылай жеңілдіктер мен бонустар, әрбір клиентпен жеке қатынас, балл ... ... және ... құру ... табылады.
Кесте 5 - Клиент лояльдылығы бағдарлама ... ... ... көп. скерлік мақсатпен келетін нт лояльдылығын жоғарлатуда қолданылатын іс-шаралар
Халықаралық қонақүй желісіне кіретін қонақ үйлер:
, , ... үйі және ... ... ... - 5 ... , және ... ... мен бонустар
+
+
Клиентпен жеке қатынас орнату
+
+
Балл жинау бағдарла-
маларын қолдану
+/-
-
Басқаларға қарағанда қызмет көрсетуі өзгеше құру
+/-
-
*Ескерту: кесте автормен ... ... ... ... ... қолдану
+/- орташа тиімділікпен қолдану, суреттен көрініп тұрғандай, Бірінші түрі, қаржылай жеңілдіктер мен бонустар отандық және ... ... үй ... ... ... келе ... суреттен байқауға болады. Мысалы, қонақ үй желілері жарнамалық акция ұйымдастырды, оған қатысу арқылы қонақ үйде 5 күн ... ... мен ... 10 000 ... ала ... Астанадағы қонақ ... жеке ... ... ... ... сәтті жүргізіліп келеді. Басты критерий, ол қонақ үйінде түнеу күндері мен
мейрамханасына жұмсалған қаражат ... ... ... бұл ... 40 тан астам адамдар қатысады. Олардың арасында ірі қонақ үйлерден кетіп осы қонақ үйдің тұрақты клиенттеріне айналғандары да бар. ... ... ... саны - 24 % ... Бұл ... ... басқа, бонус түрінде тегін түндер беріледі, лимузинмен қарсы алып, шығарып салу қарастырылған. Әр тұрақты клиентке арнап аты ... ... ... ... күні жеміс-жидектер мен тегін шампан әкелінеді. Мұндай бағдарламалар отандық қонақ үйлердің барлығында қолданыладыы және олар біртеті болып келеді. Мұндай бағдарламалар тек ... үй ... ғана ... ... ... қатар іс сапармен келген туристер үшін қай жағдайда болмасын броньді орын әрдайым қажет ... бұл ... де ... Сол ... ... Атырау қонақ үйінде бірнеше арнайы бағдарламалар жүзеге асырылады. Мысалға, дисконтты бағдарлама тұрақты ... ... ... ... ... үш типі бар: көк (Junior), қонақ үй қосымша ... 3 ... ... қарастырылған. Күміс дисконт (Privileged) бойынша 5% жеңілдік. Алтын (Gold) 10-пайыздық жеңілдікті қарастырады. Оны иесі атану үшін ... ... үйде 10 рет ... қажет. Карта 3 жыл бойы жұмыс жасайды. Жинақылық сипатқа ие, қалаған жағдайда оны ... ... ... ... ... ... де ... бағытталған арнайы бағдарламалар бар. Оған қонақ үй мейрамханасын, конгресс және банкетті залды, сән салонын және фитнес залды қолданған тұлғалар ... ете ... ... ... ... ... жас ... мен туған күні болып жатқан клиенттерде ене алады. Мұндағы ұсынылатын жеңілдік 5 тен 20 пайызға ... бір саты ... ... ... мен әр ... сыйлықтар қарастырылған. қонақ үйінде мұндай бағдарламалардың тиімділігі жоғары деседі және олар ... үй ... ... Клиент қонақ үй тарапынан өзіне деген назары мен ерекше ілтипатын сезінеді.
Лояльдылық бағдарламасының екінші түрі, ол клиентпен жеке ... ... Бұл ... және шет ел ... үй ... ... қолданып келе жатқан бағдарламалардың бірі. Мұнда клиенттерді мерекелерімен, туған күндерімен құттықтау. Қонақ үйде ... ... ... отырған кезде, тұрақты клиенттерін басты қонақ ретінде шақыру және т.б. ... ... ... ... ... бірі.
Үшінші түрі, ол балл жинау бағдарламалары. ... ... ... ірі, ... қонақ үй желілерінде қолданып келеді. Мұндай бағдарламаны ... ... ... іс болып табылады. Себебі, нақты клиенттер баллды жинаған кезінде оларға тегін басқа жаққа ұшып бару ... ... не ... ... ірі сыйлыққа ауыстырып алу мүмкіндігі туады. Мұндай бағдарламаларды , , және т.б. ... үй ... ... ... Flying blue (KLM-Air France) және ... ... Airline) серіктестік орнатқан. Бұл қонақ үй өзінің тұрақты клиенттеріне қонған түн күніне қарай миль беріп отырады. 20 000 миль ... соң, ... ... ... ... ... Ал, ... қонақ үй желісінде мұндай бағдарламалар тиімсіз қолданып келеді. ... ірі ... үй ... ... іскер азаматтары, сондықтан олар әрдайым мемлекет арасында ұшып қонып ... Ал, ... ... ... ... көп ... ... алмайды. Бұдан шығудың тек бір жолы ғана бар, ол кіші қонақ үйлердің өзара бірлесіп клиенттерді ынталандыру ... ... ... табылады. Отандық қонақ үйлер балл жинау әдісін қолданады, бірақ тиімсіз қолданып келеді.
Төртінші түрі, құру, мұндай бағдарламаларды ... ... ... ... қолданып келеді. Сондықтан клиент лояльдылықты арттырудың бұл бағдарламасын халықаралық желі ... ... ғана ... қолданып келеді [35].
Қорытындылай келе, клиенттерді мотивациялау мен олардың лояльдылығын пайда болғысту бағдарламалары қонақ үйдің экономиккалық ... ... ... ... ... ... зор. ... кестеде қонақ үйлердегі клиентті сақтап қалу мен экономикалық көрсеткіштері келтірілген ... ... ... 6 - ... үй ... ... көрсеткіші, 2012 жыл [36]
Тиімділік көрсеткіші





1
3
4
5
6
7
Сату көлемінің өсуі, %
3,76
4,45
4,62
9,03
11,3
Нарықтағы ... ... ... ... ... ... клиент, %
Көрсетілген қызметтің салыстырмалы сапасы
90
80
90
80
80
Кестеден көріп отырғанымыздай, лояльдылық бағдарламаларын тиімді қолданып жүрген қонақ үйлердің клиенттер лояльдылығы да жоғары. Мысалға, ... ... 74,2% ... ... ... ... үйінде 85,1%, 65,1% клиенттерін сақтап қалудың жоғарғы көрсеткіштеріне ие. Отандық қонақ үйлер қонақ үйі 38,2%, 4,4 % ... ... ... ... ... көрсеткіштері, нарықтағы үлесі де жоғары . неғұрлым көп лояльды клиенттер болса, олар соғұрлым жаңа клиенттерді алып келеді. Себебі, ... ... тірі ... ... ... ... үлесі 30 %, қонақ үйінің нарықтағы ... 25 %, ... үйі ... ... 30%. ... ... сапасы да жоғары мен қонақ үйлері 100 балдың ішінде 90 балды жинап отыр. Ал, , ... ... ... ... 100 ... 80 балын жинап отыр. Яғни, неғұрлым лояльдылық бағдарламаларын тиімді қолданып ... ... ... ... лояльдылық деңгейі де жоғары. Оны біз жоғарғы ... ... Ал, ... ... ... ... ... болған сайын, соғұрым қонақ үйдің нарықтағы үлесі артады. Себебі, лояльді клиенттер ... үй ... ... жаңа ... ертіп келеді [39].
Отандық компаниялардың ірі лояльдылық бағдарламаларын тиімсіз қолдануы, ал халықаралық қонақ үй желілерінің бұл бағдарламаларды тиімді ... ... ... ... арқылы түсіндіріп өтеміз.
Сурет 21 - Қазақстанға шет ел азаматтарының келуі [37]
Бұл суреттен көріп отырғанымыздай, ... ... ... шет ел ... олар ... сапармен басқа да шет ел мемлекеттеріне жиі барып тұрады. Сол себепті, ... ... желі ... үйлерінің бағдарламаларын қолдану тиімді. Сондықтан, отандық қонақ үй желілерінің халықаралық бағдарламалар мен жүйелерге қосылу мүмкіндіктерін қарастырған жөн. Бұл ... ... ... ... ... осы жылы 2013 ... 8 сәуірінде отандық қонақ үйлер ресейлік бонус ... ... Бұл ... ... ... мен ... 6 қонақ үйі енді. Жоба маңыздылығы келесіде, бұл ... ... ... ... клиент түнеген соң, оның есепшотына төленген соманың 10% ... ... ... арқылы емес, өздері қонақ үйін таңдап, қосымша табысқа қол жеткізуге мүмкіндік алады. Бұл жүйе ... ... ... ... ... ... ... 2011 жылдың мамырында іске қосылды. Қазіргі таңда 104 қонақ үй мен 52 қаланы біріктіреді. Барлығы 300 қонақүйді ... ... Бұл сан ... ... қонақ үйлердің тек 10 пайызынан алынған. Тек осы жағдайда ғана артықшылық ... ... жылы бұл ... ... және ... ... ... үйлері кіретіні көзделіп отыр.
Мұндай бағдарламаларды қолданған жөн. Себебі, ... ... жаңа ... ... ... ескі ... ... қалу әлдеқайда арзанға түседі. Оны біз төменгі кестеден көре аламыз.
Кесте 7 - халықаралық ... үй ... ... ... ... 2011 жыл [38].
(мың доллар)
Тұтыну тиімділігінің жылдық көрсеткіші
2008
2009
2010
2011
Клиентті тартуға (жұмылдыруға) кеткен шығын, ... ... ... ... ... ... түскен пайда, $
300
250
500
350
Клиенттерді сақтап қалу %
0,60
0,67
0,75
0,75
Жаңа клиент, %
0,30
0,33
0,25
0,25
Тұрақты клиентпен ... ... ... ... ... ... астам
Бұл кестеден көріп отырғанымыздай, халықаралық қонақ үй желісі клиенттерді жұмылдыруға кеткен қаражаты орасан зор. Жаңа клиентті ... ... ... сондықтан бар клиентті лояльді клиентке айналдыру маңыздырақ. Кестеде көрсетіліп ... жаңа ... ... ... қаражат 2010 жылы 200 мың долларды құрған, сондағы 25 пайыз клиенттер келген. Ал, сол жылы бар ... ... ... ... ... 150 мың, ... клиенттер саны 75 пайыз. Сол жылғы түскен ... 500 мың ... ... ... тұрақты клиенттер қонақ үйдің негізгі табысын құрды. Сол ... 2011 жылы ... ... 200 мың қаражат жұмсалды, ал бар клиентті сақтап қалуға 110 мың ... ... ... ... жаңа клиент 25 пайыз, ал лояльді клиенттер 75 пайызын құрап ... ... ... ... ... клиенттерді сақтап қалуға кететін шығын төмен, ал олардың компанияға алып келетін табысы жоғары болады және жағымды имидж ... ... зор. ... бар ... сақтап қалуда бар күшті жұмылдыруымыз қажет. Ол үшін клиентке келгеннен ... әр ... ... ... ... көрсету қажет.Персонал мен клиенттің қарым қатынасқа түсуі, ол қонақ үйге клиенттің ... ... ... онық ... ... чек ... босатып кетпейінше жалғасады. Сондықтан, әр кезеңде жүргізілетін қарым қатынас маркетингінің әдіс - тәсілдерді қарастырып өткен жөн.
Сурет 22 - ... ... үйге ... ... ... ... түсу ... [39]
Клиенттің қонақ үйді таңдауы, достар мен туыстардың кеңесі, ойлары, сонымен қатар ... үй ... ... ... ... Ең алғаш, клиент қонақ үй таңдауында персоналмен қарым қатынасқа түседі алғаш қоңырау шалғаннан бастап, осы алғашқы сәтте ... ... ... беруі мен клиентке қажет сұраққа жауап бере ... ... осы ... ... ... ... ... алып келеді. Клиенттің қонақ үйге келуі менеджердің ... ... бет ... ... ... мәнге ие. Содан кейінгі, қонақты тіркеу, қонақты номерге жеткізу, қонақ талаптарын орындау клиент қанағаттану дәрежесін ... ... ... ... ... ... қонақты ояту, таңғы ас ұсыну клиент үшін маңызды. Багажбен көмектесуі, портьемен сұрақ-жауап, тіркеуден шығу, қонақ үйден кету ... ... ... қатысымен жүзеге асырылатындығын схема түрінде көріп отырмыз. Сол себепті, қызмет саласында қызметкер, қарым қатынас маркетингі жоғары мәнге ие.
Қызмет көрсету саласының ең ... ... ол ... қызмет көрсету жылдамдығы болып табылады. Бұл фактор, қонақ үй орналасуымен қатар жоғары мәнге ие. Қонақ үй көрсетілетін қызметі кейде секундпен де ... ... ... ... ... ... салада процесте технологиялар қолданылса, қызметте процеске қызметкерлер жаппай жұмылдырылған. Адам ресурсын пайдалану, оны бағалауды қиындатып, ... ... ... әр түрлілігіне әкеп соғады. Бұл мәселені шешу мақсатымен, ... ... ... ... стандарты енгізілген клиентке қызмет көрсетудегі атқаруға міндетті ережелер. Сол ережелер келесідей:
- броньдау мәселесімен қоңырау шалған клиентке жауап қайтару уақыты (15, 20, 30 ... ... ... ... ... клиенттер санына қарамастан, олар кезекте (5,10,15 минут) тан артық тұрмауы қажет;
- нақты қызмет көрсетуге кететін уақыт. Мысалы, клиент ... ... ... 3 ... ішінде багажды жеткізу қажет. Кір жуу мен үтіктеу күн сайын жүзеге асырылып отырылады және т.б.;
- сыртқы келбет пен ... шет ... ... ... мен 24 ... ... 365 күн жылына қызмет жасайды. Менеджерлердің жұмыс уақыты 8 сағаттанда көп болуы мүмкін (көбінесе аптасына 70 ... ... ... ... кез ... қиын ... тез әрі сапалы үрде қызмет көрсете алуы. Осыдан менеджерлердің профессионады ... ... ... - ... ... ... және т.б.
Сурет 23 - Қонақүй қызметкерінің клиентке үш ... ... ... ... ... ... ... байланыс - ол клиенттің сіздің жарнамаңызға жолығуы, осы ... ... ... ... келуі;
* Екінші ретті байланыс - клиенттің бетпе - бет емес, телефон және электронды пошта арқылы сізбен ... ... ... ... ... - ... ... қызметкерлерімен, персоналмен тікелей байланысқа шығуы. Бұл - ... - ... ... ... ... облысы болып табылады.
Клиент пен персонал үнемі қарым қатынаста болатындықтан, қонақ үйлерде кездесетін персоналға ... ... ... ... көре ... ... үй мекемелерін автоматтандыруда қолданылатын танымал батыс автоматтандыру жүйелері келесідей: Fidelio, OPERA Enterprise Solution, Lodging Touch, Amadeus, Sabre, ... Cenium, Epitome ... - және ... бағдарламалар: Эдельвейс / Medallion, Реконлайн, Барсум, HOTEL-2000, Невский ... ... ... 8 - ... ... ... ... [56]
Не істеу қажет
Не істемеу керек
Жауапкершілікқызмет көрсету барысында туындайтын мәселелер
1) Мәселенің бар екенін мойындау2) себебін ... ... ... ... ... ақшасын қайтару5) Мәселені шешудің мүмкін жолдарын көрсету6) Жауапкершілікті сезіну
1) Клиентті елемеу2) Клиентке жала жабу3) ... ... ... ... деңгейде қызмет көрсету5) Еш нәрсе болмағандай қызмет ... әрі ... ... ... сіздің реакцияңыз
1) Клиент қалауы мен талабын ескеру2) Клиент құқын елеу3) Клиент ... ... ... алу4) ... ... ... түсіндіру6) Жауапкершілікті сезіну
1) Уәде беріп, орындамау2) Клиент қалауы мен ... ... ... ... Клиент пікірін елемеу
ШыдамдылықҚиын клиенттермен жұмыс жасау
1) Құлақ салу, тыңдау2)Компромиске келу ... ... ... ... ... ... ... жанжалға ұштастыру2) Қанағаттанбаған клиенттің басқа клиенттерге әсер етуі
Персонал міндетіПерсоналдың күтпеген жағдайдан шыға білуі
1) Клиентпен жұмыс жасау, оған назар ... ... ... алу3) ... ... ... бөлісу (сұрамаған жағдайда да)5) Клиентпен сыпайы түрде қарым қатынас орнату6) Клиенттің аты ... білу
1) ... ... ... ... Ұрсысу, клиентті мазақтау4) Клиентті алдау5) Басқа клиенттерге кетіп қалу6) Аты ... ... ... ... ерекшеліктері ғана болмаса, барлық қонақ үйлерде бар, персоналдар осы ережеге сүйене отырып өз қызметтерін жүзеге ... ... ... үй ... ... ... ... корпоративті ереже қатарына кесте әзірлеп дайындайды. Онда персоналдың міндеттемесі ашып көрсетілген. Кесте екі бөлікке бөлінген, яғни не ... ... және не ... ... екендігі айқындалып жазылған. Қонақ үй қызметкерлері осы ережеге сүйене отырып, өз қызметтерін жүзеге асырады. Бұл жалпы персоналға арналған клиентпен ... ... ... ... таңда қонақ үйлер CRM-жүйесінің барлық дерлік бағдарламасын қолданып келеді. Олардың функциялары бір біріне ... ... ... Егер нарыққа жаңа бағдарлама шықса, қонақ үйлер лезде оны ... ... ... ... ... ... база кәсіпорынның стратегиялық капиталы болып табылады. ... ... ... ... ... қызмет түрі мен сапалы қызмет көрсетудің барлығы дерлік клиент ... ... үшін ... ... ... ... осы тұтынушының қонақ үйдегі қызмет сапасын қабылдау моделі келесідей:
Сурет 24 - Қонақ үйдегі қызмет сапасын қабылдау ... ... ... ... ... сапаны қабылдауы көрсетілген. Бірінші тізбек, қонақ үй ішіндегі техникалық шешімдер, автоматтандырылу деңгейі, ... ... ... мәнге ие. Екінші тізбек, персонал қызметі, сыртқы ... ... ... ... клиенттің сапаны қабылдауына әсерін тигізеді. Осы көрсеткіштер ... ... ... ... не ... оң ... ... Қонақ үй имиджінің қалыптасуына әсерін тигізеді әдеттегі маркетингтік іс-әрекет жарнамалар, сату мен ... ... ... орта ... пен ... Ең бастысы, қонақ үй клиенттерінде қонақ үй жайлы оң пікір қалыптасу үшін, қонақ үйдің қалыптасқан имиджіне ... ... ... ... деңгейі мен нақты көрсетілген қызмет деңгейі бірдей ... ... ... ғана клиент қанағаттанып, оның пікірі қонақ үй имиджіне оң әсерін ... ... ... ... ... ... байқалған кемшіліктер:
* Қонақ үйдің қызметін ұйымдастыруда маркетинг қызметінің ... ... ... ... бөлігінің мамандандырылған кәсіптік дайындығының жоқтығы;
* Қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуды бақылау жұмыстары атқарылмайды, атқарылған ... да ... ... ... ... ... лояльдылық бағдарлама маңыздылығы мен тиімділігін арттыру
* Отандық қонақ үйлердің халықаралық лояльдылық бағдарламаларына қатысу мүмкіндігі мен ... ... ену ... ... отандық қонақ үй саласындағы қарым қатынас маркетингі дамуы әр ... ... ... те ... ... ... клиент лояльдылығына байланысты әр түрлі бағдарламалар қолданылып келеді. 5 жулдызды қонақ үйлер әлемдік лояльдылық ... ... 3-4 ... ... ... ... ... бағдарламасына қатысып, клиенттеріне біршама жеңілдіктер беріп отырады.
+ Алматыдағы қонақ үй қарым қатынас маркетингті ...
15 жыл бойы ... нық ... Ұзақ ... бойы ... қызмет көрсету барысында клиенттер базасын қалыптастырып алған. Мұнда шетел азаматтары да жиі тұрақтайды, және ... ... ... ...
қонақ үйі 11 этажды және соңғы 2 этажы темекі шекпейтіндерге ... ... үйде 277 ... бар, ... ... ... арналған мамандандырылған номерлері бар, 9 VIP-люкс пен 2 президент номері бар.
Номерлердің интерьері заманауи талаптарға сәйкес келеді. ... ... ... ... ... индивидуалды жүйемен жабдықталған, спутникке қосылған теледидар, мини-бар, интернет жүйесіне шыға алу мүмкіндігіне ие.
Қонақ үй ішінде орналасқан Босфор ... ... және ... ас үй ... ... ... ас үйінің элиталық тағамдарын ұсынатын Алматының танымал атты мейрамханасы өзінің уникалды, әрі ... ... ...
... ... 350-700 ... арналған банкетті зал бар. 120 адам сиятын конференц-зал өз қызметін ұсынады. Мұнда көбінесе мерекелік кештер мен үйлену тойлары ... ... ... ... үй ... тренажерды зал, бассейн, теннисті кортты қолдана алады [43].
Клиенттердің қонақ үйге қатысты пікірін бағалау ... ... ... ... ... ... 2012 жылы маркетингтік зерттеу жүргізді. Клиенттерді сұрастыру анкета түрінде және қоңырау шалып сұрастыру ... ... ... таңдаманы таңдауда респонденттерді таңдаудың детерминалды принципі қолданылды.
Зерттеуде ... ... 66 ... ... Бұл ... ... ... ретінде алынды.
Қонақ үйге деген клиент қөз ... білу үшін ... баға ... ... ... шкала клиенттің қонақ үйге келгеннен әсерін білу үшінде қолданылды.
Сауалнаманың демографиялық көрсеткіштері келесідей:
Сурет 25 - ... үй ... ... ... тек осы ... үй клиенттері арасында жүргізілгендіктен, телефон арқылы, жеке бетпе бет кездесу арқылы сұралғандардың ... ... әйел ... және 45% еркектер болды. Қонақ үй клиенттерінің табысына қарай үшке топталды. Оны төменгі кетеден көре ... ... 26 - ... үйі ... ... 3,4% клиенттері табыстары 150 000 тенгеге дейін, 21% - ның ... 150000 нан 250 000 ... және 75,6% ... ... 250 000 нан ... қаражатты құрайды. Шыныменде, қонақ үйдің орташа бір күндік құны 28 000 жоғары екендігін ескерсек, мұндай соманы қарапайым ... ... ... бермейді. Осы қонақ үйдің сұралған клиенттерінің жас аралығын төменгі суреттен көре аласыздар.
Сурет 27 - қонақ үй ... жас ... ... ... ... клиенттер табысы жоғары, 30-39 жас аралығындағы тұлғалар 69,7% құрайды. 20% клиенттерінің жас мөлшері 40-49 жас аралығында. 19-29 жас ... ... ... 10% ... ...
Сурет 28 - қонақ үйі клиенттерінің жұмыс аймағы ... ... үй ... ... ... негізнен 80% кәсіпкерлер, 15% мемлекеттік кәсіпкерлер және 5% жастар, студенттер екендігіне көз жеткіздік. ... біз ... ... клиенттері жайлы сипаттама алдық, олар 30-39 жас аралығындағы кәсіпкерлер, ... 250 000 нан ... ... әйел азаматтары үстемдігі жоғары екендігіне көз жеткіздік. Яғни, бұл қонақ үйдің сегменті болып табылады. Клиенттердің қонақ үй ... ... ... төменгі суретте көрсетілген.
Сурет 29 - клиенттерінің қонақ үй ... ... ... ... ... 28,5% ... үй қызметін 1-2 жыл бойы қолданып келеді. Қалған 68% - дан ... ... ... үй ... 2-5 жыл ... ... ... клиенттері арасында көбісі лояльді клиенттері болып табылады. Лояльді клиенттер қонақ үйдің жартысынан астамын құрайды.
Сурет 30 - ... ... ... [44]
Клиенттеріміздің 36% жылына 2 рет қолданса, 64% 3 және одан да көп рет қолданып келеді. Клиенттеріміздің қонақ үйге ... ... ... ... 31 - Клиент лояльділік деңгейі [44]
қонақ үйдің барлық клиенттері тұрақты клиенттері ... ... 80% ... респонденттер тек осы қонақ үй қызметін тұтынатындығын айтқан. 10% ... ... ... үйге кету ... бар ... ... сәйкесінше 10% жауап беруге қиналады.
Клиенттеріміздің критерийлерін бағалау мақсатымен, оларға келесідей сұрақ ... . ... ... ... барысында келесідей критерийлер анықталды. Олар: қызмет көрсететін персонал біліктілігі, қызмет сапасы, бонустар, баға, ұсынылатын қызмет ассортименті, қонақ үй тәжіребесі және т.б ... ... ... ... орынға, 89,9% персонал біліктілігі маңыздылығы жоғары екендігін белгіледі. 73,1% қонақ үйде демалудан қанағаттануы маңыздылығын атап ... тек 1,7% ... ... ... мен ... ... ... қойған. Яғни, орта жастағы кәсіпкерлерге демалудан қанағаттану басты мәнге ие, сол себепті олар персонал қызмет көрсету ... ... ... Ал, ... аса мән ... ... бұл ... үй клиенттері лояльді тұрақты клиенттер болғандықтан, қосымша жарнамалауды қажет етпейді. Төменгі кестеден қонақ үй клиенттері үшін факторлар маңыздылығы көрсетілген.
Кесте 8 - ... үй ... үшін ... маңыздылығы рейтингісі [45]
Клиент үшін маңызды көрсеткіштер
Жалпы көлем факторларынан маңыздылығы жөнінен ... ...
1 ... ... орын
4 орын
5 орын
6 орын
Қызмет сапасы
100,0
-
-
-
-
-
Қонақ үй персонал біліктілігі
89,9
10,1
-
-
-
-
Демалудан қанағаттану
73,1
26,9
-
-
-
-
Қонақ үй жарнамасы
1,7
16,0
82,3
-
-
-
Баға
-
-
26,9
73,1
-
-
Бонустар (жеңілдіктер)
67,0
63,5
39,5
-
-
Қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... аталып өткен факторлардың ішіндегі маңыздылығы жағынан көрсетілген қызмет сапасы мен персонал ... ... ... ең ... ... ие. Ал, оған қол ... үшін персонал - клиент қарым қатынасын жетілдіруіміз қажет. Бұл қонақ үйінің болашақ жоспарында персоналдарын ... ... ... әр ... ... ... ... мен сапаны жоғарылату көздерін іздестіруге түрткі болады. Себебі, ... қай ... ... ... қажеттігін өз клиенттері атап көрсеткен. Орташа мәнге ие факторлар олар нарықта қонақ үйдің жұмыс жасау ұзақтығын атап ... Ең, ... ... ... ... орын ... ... үйді таңдау кезінде клиенттеріміз жалпы қонақ үй туралы қалыптасқан жағымды ақпарат пен ... мен ... ... ... сол ... ... маңыздылығы жөнінен ең соңғы орынға ие. ... ... ... ... ... үйге көз ... мен қатынасын есептеуге мүмкіндік берді. Есептеудің қалай ... ... ... көре ... 9 - ... қорытындысы бойынша жасалынған модель қорытындысы [46]
Факторлар
Маңыздылығы
W
Идеалды
нүкте

Бәсекелес
Қызмет көрсететін персонал
6
2
2
4
Баға
4
1
2
5
Бонус, жеңілдіктер
5
2
2
3
Қызмет сапасы
3
3
4
6
Қонақ үй ... ... ... ... ... үй ... ... ассортименті
4
2
3
3
қонақ үйі үшін,
И=6*(2-2)+4*(1-2)+5*(2-2)+3*(3-4)+6*(3-4)+6*(3-4)+3*(3-2)+4*(2-3) = 20 балға тең.
үшін,
А=6*(2 -4) +4*(1-5)+5*(2-3)+3*(3-6) + 6*(5-3) +6*(3-5)+3*(3-4)+4*(2-3)= 49 балға тең ... ... ... клиенттеріміздің қонақ үйіне деген қатынасы 20 балмен, ал бәсекелестерде 49 балмен бағаланып отыр. ... ... ... ең ... балл ... ... ие, яғни неғұрлым нөльге жақын балл соғұрлым клиенттің сіздің қонақ үйге ... ... ... ... ие ... көрсетеді. Қорытындылай келе, қонақ үйі бәсекелестеріне қарағанда идеалды қонақ үй ... ... тұр. ... ... бұл ... үй келесідей көрсеткіш бойынша бәсекелестік артықшылыққа ие, ол персонал біліктілігі, ... пен ... ... қолдану т.б. Бұл өз кезегінде, клиенттеріміздің қонақ үйге лояльдылық деңгейінің ... ... үйге ... ... ... үйде ... ... алатын әсеріне байланысты болады. Сауалнама қорытындысы, клиенттердің негативті әсерден гөрі позитивті эмоция алғандығын көрсетті.
Кесте 10 - ... үйге ... ... ... ... әсерінің жиілігі [46]
Қонақ үйге келген кезде клиенттің алған әсері
Қонақ үйге келгенде осындай әсер алған клиент ... ... ... орын алады
131
Ашулану, әбіржу сезімін сирек кезінеді
54
Қуаныш сезімін сезінеді
109
Қанағаттану сезімін жиі сезінеді
102
Ашулану сезімінде болмаған
106
Өкіну ... ... ... клиент қонақ үйге келген кезде әр түрлі әсер алады. Неғұрлым клиент оң әсер жиі ... ... оның сана ... ... үй ... жылы ... ой пікір қалыптасады. Қонақ үйге қайтып келу ыықтималдылығы жоғары болады. Ал, ... ... ... әсер орын ... ... ол ... қонақ үйлерді іздей бастайды, клиенттерді жоғалту қаупі туады.
Сауалнаманы қорытындылай келе, қонақ үй ... ... ... мен ... туындады:
* қонақ үйге деген клиенттер лояльдылығы жоғары, дегенмен 10% клиенттердің басқа қонақ үйге кету мүмкіндігі бар ... ... ... сол ... ... үшін ... ... көрсеткіштерді жақсарту мен әрі қарай лояльдылықты көтеру іс-шараларын жүргізу қажет;
* қонақ үйге келген клиенттеріміздің көбісінің сезімі оң ... ... ... әбіржу сезімінің болғандығын көрсек болады. Сол себептерді айқындап, қайталанбас үшін бұл кемшіліктерді жою қажет;
* қонақ үйі бәсекелестеріне қарағанда ... ... ... ... ие, идеалды нүктеге жақын орналасқан;
* клиенттер үшін көрсетілген қызмет сапасы, персонал біліктілігі мен бонустық жеңлдіктер басты орынға ие. ... ... үй осы ... жұмыс жасауы қажет. Персоналдарды оқыту курстары мен семинарлар,а жіберу, қызмет сапасын бақылауды қатаң жүргізу. Себебі, ... ... ... ... ... персоналдарға қатаң сөгіс не болмаса жұмыстан кету шаралары қолданбаған. Сапаны бақылауды жетілдіру қажет. Сапаны тек қонақ үй бөлмесінде жатқан ... ... көз ... Ал, демалуға келген клиенттер көп жағдайда сауалнаманы толтыра бермейді. Сауалнама нәтижесінде, клиенттерімізге қызметкерлер біліктілігі мен қызмет ... ... ... ... ие ... ... ... кезек, қонақ үйдегі осы көрсеткіштер қандай деңгейде екендігін талдайық.
Сурет 32 - қонақ үй қызметкерлерінің
саны, 2012 жыл ... ... ... 10 адам, транспорттық қызмет шоферлар саны 4, бухгалтерияда 4 адам, сатып алу бөлімінда 4 адам, асхана аспазшылары 4 адам, броньдау ... 5 ... ... 5 адам және ... ... ... қызметкерлер саны 26 адамды құрайды. Жалпы, бұл қонақ үй қызметкерлерінің саны - 65 ... ... ... ... ақ ... униформасы бар. Төменгі суреттен кадрлар ағымын көрсек болады.
Сурет 33 - Кадрлар ағымы, 2012 жыл [47]
Кадрлар ағымын ... ... ... ... = ... ... орт саны) х 100%, мұндағы
Кағымы - кадрлардың кету ағымы коэффициенті,
Көек - өз ... ... ... ... - ... тәртібін бұзулықпен кеткен адамдар саны
К орт саны - ағымдағы жылдың орташа қызметкерлер саны
Сонымен,
Kянварь=(6+1)/65 )*100%= 10%
Kфевраль=(8+2)/65 )*100%= ... ... ... ... )*100%= ... )*100%= 1,5%
Kиюль=(2+0)/65 )*100%= 3%
Kавгуст=(5+0)/65 )*100%= 7,6%
Kсентябрь=(6+3)/65 )*100%= ... )*100%= ... )*100%= ... )*100%= 6,1% ... ... үй саласында қызмет саласында кадрлардың жиі кетіп туруы орын алған. ... ... ... ... көктем және күз айында қызметкерлердің 20 дан астам пайызы ... ... ... Кету ... әр түрлі болуы мүмкін, жалақының төменгі деңгейі және біз білеміз, студенттеріміз қосымша табыс табу үшін көбінесе официант және ... ... ... ... Сол ... болар, көктем айында емтихан тапсыру уақытына сәйкес келу, ал күзде ... ... ... ... жазда жаңа жоғары дәрежелі жұмыс орнын табуды мақсат етіп кеткен болар. Дегенмен, бұл қонақ үйде кадрлар ауысып отыруы жиі ... және бұл ... ... ... ... ... ... 2011-2012 жылға ай бойынша клиенттермен толығу деңгейі көрсетілген (Сурет 34).
Бұл суреттен көріп отырғанымыздай, қонақ ... ... ... ... жазбен күз айларына сәйкес келеді. Жаз айларында толығу деңгейі 70-80 ... ... күз ... бұл көрсеткіш біршама жоғары. Дәл осы күз айларында қонақ үй персоналдарының ... кету ... ... сол себепті клиенттерге қызмет көрсету сапасы төмен болуы мүмкін. Бұл бір бірімен байланысты ұрдісті құрайды, ... ... ... ... ... немесе қызметкерлер санының жетіпеушілігі де туындауы мүмкін. Ал, біз білеміз жаңа клиентті тартудан гөрі, ескі клиентті сақтап қалу ... ... ... клиентпен қарым қатынасты жақсартудың барлық іс-шараларды қолдану қажет. Сонымен қоса, қонақ үйі ... ... ... ... ... ... 34 - ... үйінің клиенттермен толығу деңгейі, ай сайын [47]
Ірі жобалардың бірі - деп аталады. Бұл лояльдылық бағдарламасы тек ... ғана ... ... және дүниежүзінде артықшылықтарға қол жеткізуге мүмкіндік береді.
статусы келесідей артықшылықтарға ие:
* таңдап ... ... ... бір ... жоғары категориялы номерді ұсыну (келген сайын комфорт дәрежесі бір сатыға жоғары ұсынылады);
* әрдайым экзотикалық жеміс-жидектер мен ... су ... ... тұрады;
* тегін сертификат демалыс түні **: InterContinental Hotels & Resorts ... ... ... ... ... ...
* ... үйден шығу мерзімі ұзартылады;
* ақылы көрсетілетін жабық кинолардың бір ... ... ...
* күнделікті тегін газет;
* номерде қарсы алумен байланысты тосын сый;
* жылдам ... ... ... құны 12 айға ... ... болу үшін 200 $ көлемінде ақша төлейсіз. Әр 12 ... соң ... сол ... ... үшін 150 АҚШ доллары көлемінде төлем төлейсіз. ... ... ... 5000 Priority Club Rewards ... код ваучера, демалыс түні тегін сертификат, багажды бирка, билеті. ... ... ... барлығында дерлік қызмет сапасын бақылаудың жиі тараған, тиімді жолы, ол тіркеу орнында, асхана бөлмесінде, яғни ... ... жиі ... ... орындарында бақылау камерасын орнату және бөлмелеріндегі сауалнамалар. Мұндай бақылау камерасы Алматыдағы 5 және 4 жулдызды қонақ ... ... бар, ... үйі, , , және және т.б. ... ... камера арқылы персоналдың қызмет көрсету деңгейін нақты біліп ... Ал, ... ... ... ... , ... ... сауалнаманы қолданады. Сауалнама клиент бөлмесінде болады, қалаған кезінде оны ... ... ... қолдану, біздің ойымызша клиентті жалықтыруы мүмкін немесе сауалнамаға мән ... ... ... Мұндай қарым қатынас маркетингінің көріністері қонақ үйінде қолданылады. Жоғарыда атап өткендей, қарым қатынас маркетингін жетілдіріп отыру үшін ... ... ... жиі жүргізіліп отырады. Мысалы, төменде келтірілген кесте қонақ үй клиенттеріне сауалнама жүргізу қорытындысынан кейінгі жасалған кесте. Онда олар ... кету ... ... ... Сауалнама 2011 жылы жүргізілген.
Кесте 11 - Клиенттер арасында лояльдылықтың төмендеу
себептері [55]
Группа
Себептері
Бағаның қолжетімділігі
1) Баға жоғарылығы. (8%)2) ... әр ... 3) ... емес ... ... Орны мен ... көрсету уақытының қолайсыздығы. 2) Персоналмен жұмыс жасау қолайсыздығы (15%). 3) Қызметті көп уақыт тосып тұру.
Қызмет көрсетудегі ... ... ... ... 2) Құн ... ... 3) ... деңгейде қызмет көрсете алмауы.
Персоналмен байланыс
1) Қөңіл аудармау. 2) Дөрекілік. 3) Бейхабарсыздық.
Шағымдарға персонал реакциясы
1) Кері реакция. 2) Реакцияның ... 3) Әрең ... ...
Бәсекелестік
1) Қалауы бойынша бәсекелеске кетіп қалу.
Этикалық проблемалар
1) Алдаушылық (2,4%). 2) Мойынсынғызу. 3) Қауіп (1,2%). 4) Конфликт.
Объективті себептер
1) Клиенттің ... ... ... ... 2) ... көрсету орнының жабылуы немесе көшіп кетуі.
Кестеден көріп ... ... кету ... бірі баға ... атап ... 15% ... ... жасау қолайсыздығы, 19% қызмет көрсетудегі кеткен қателіктерді атап өткен. Сонымен қоса, этикалық проблемалар аз болса да кездеседі екен, 2,4% алдаушылық ... тап ... ... бар ... ... кеткен клиенттер 1,2% құрады. Осындай сауалнамалар нәтижесінде қонақ үйінде персонал іс ... ... ... ... оның ... ... ... ретінде бекітіледі. Бұл қарым қатынас маркетингін жетілдіруде өте ... ... деп ... ... бұл тек қана ... ғана ... ... қатар барлық қызмет көрсету компаниялары да бұл әдісті негізге ала отырып қызметін жүзеге асыруы тиіс. Қонақ үй ... ... ... ... ... оның ... ... қатаң сөгіз жарияланады.
Дегенмен, клиент қанағаттану деңгейі толығымен персоналға байланысты болғандықтан, компания персоналдарын ынталандырып отыру ... ... жөн. ... кестеде қонақ үй қызметкерлері үшін маңызды факторлар тізімі берілген.
Сурет 35 - ... үй ... үшін ... ... ... пен ... психологиялық ахуал және қаржылай мотивация қонақ үй персоналдары үшін маңыздылығы жоғары, 22 пайыздан әр қайсысы. ... ... ... мен басшылық тарапынан қолдау персонал үшін екінші орында. Тұрақтылық пен болашаққа деген сенімділік персонал үшін ... ... Және ең ... мекеменің жақын орналасуы мен өз біліміңді үрдісте қолдануға аса мән ...
... ... ... ... кең тараған түрі, ол бірлескен іс шаралар мен семинарларға қатысу болып табылады. Қазіргі таңда, ... үй ... ... ... ... администраторлардың өзіне 200 000 тенгеге дейін жалақы төленеді.
Ең тиімді корпоративтік іс - шаралардың бірі ол ... ... ... ... ... ... ... саласында үздіксіз және жиі қолданылып тұрады.
Сурет 36 - 2011 ... ... ... үй ... атты ... ... ... іс - шаралардың бірі ол - мерекелер. Кәсіпорын қызметкерлерімен бірге демалу, серуендеуге шығу, ортақ ... ... және т.б. ... іс ... - жол жүру іс - ... ... Мұндай іс шараларға демалыс күндері болып жатады, белсенділік үшін уақыт жетерлік. ... ... ... ... аясында тренингтер мен семинарлар жүргізіліп, соңы мерекелік кешке ұласады. Мұндай мерекелер қонақ үй қызметкерлерінің іскерлік қарым қатынасымен қатар, ... емес ... ... ... достық қарым қатынас орнатуға мүмкіндік туады.
Сурет 37 - Шымбулақта демалу [10]
Мұндай барлық ішкі ... ... ... өз ... ... орнына, ұжымына, басшылықтарына) қанағаттануына әкеледі және клиенттерге көрсетілетін қызмет сапасының жоғарлауына алып ... ... ... үйі ... ... үшін барлық қажет іс шараларды жүзеге асырады. бағдарламасын енгізген. Бұл бағдарлама қонақ үйде ... мен ... ... ... ... Ол маманданған, заманауи компьютерлік бағдарлама болып табылады [52].
Сурет 38 - қонақ ... ... ... ... ... ... қонақ үйі үшін клиентке сапалы және тез қызмет көрсетуде бірнеше артықшылықтары бар:
* қызмет көрсетуде ... ... пен ... ... ... ... Бронь қабылдауда уақыт үнемділігі мен нақтылық;
* есептеу барысында кететін қателіктерді болдырмайды және барлық деңгейде қағаз айналымын реттеп ... ... ... ... бөлу мен ... тұлғалардың бағдарламаны бұзып кіруін болдырмайтын қорғаныс жүйенің бар болуы;
* сату бойынша статистикалық есеп жүргізуді жүзеге асыру;
* ... ... онда ... азық - түлік қозғалысы мен клиенттер базасы бақыланады, персонал жалақысы ашық ... ... ... мен ... ... ... қатынас маркетингін зерделеу барысында, бірнеше мәселелер анықталды:
* ол персонал тұрақсыздығы, ... ... ... келу ... ай сайын қызметкерлердің кетуі. Бұл клиентке қызмет көрсету сапасына кері әсерін тигізеді, персонал жетіспеушілігі немесе жаңадан келген қызметкердің жұмысқа үйреніп ... ... ... Ал, ... нақты жағдайда, нақты уақытта жоғары дәрежелі қызмет көрсету қажет. Сонымен қатар, қызметкерлердің кетіп жаңа қызметкердің келіп ... ... да кері ... ...
* ... қызмет көрсету сапасы жоғары дәрежеде бақыланбайды. Және міндеттеме бұзылған жағдайда шаралардың қолданылмауы;
* ... ... ... үшін ... ... ... сауалнама нәтижесінде байқадық. Сондықтан, персонал оқыту жүйесі мен ... ... ... ... тұру;
* қонақ үй қауіпсіздік деңгейін арттыру мәселелері.
Сонымен, қонақ үй - әлемдегі ең ... іс ... ... АҚШта ол 10 миллион адамды жұмыспен қамтып отыр. Штаттың жартысынан көбінде ол экономиканың ең үлкен саласы. Жыл ... ... ... мен ... ... 400 ... $ құрайды.
Қонақ үй секторында маркетинг өсіп келе жатыр. Осы сектордың тамаша коммерциялық перспективалардың арқасында оны Pizza Hut ... Kentucky Fried Chicken ... және Olive Garden (General Mills) ... алып ... ... алып келді. Кейін олар мейрамханалар жүйесін ашқан. Бұл кәсіпорындар қатаң бәсекелестікте жұмыс жасайды. Бұл бәсекелестікте маркетингсіз ... ... ... шығу ... ... Бұл ... олар мейрамхана бизнесінде қолданып, маркетингті жаңа сатыға көтерді.
Ұқсас тенденциялар қонақ үй саласында да қолданыла бастаған. Американдық қонақ үй желілерінің (Holiday Inn, ... ... Hilton, Haytt, Ramada және Quality) ... ... ... $ ... (14 сурет). Жан жақты бәсекелестік ықпалдың өсуіне байланысты қонақ үй ... ... ... ... мұқтаж бола бастады. Бас менеджерлер мен маркетинг менеджерлерінің ... ... ... ... бұл - философия! Оны барлық менеджерлер біліп алуы тиіс. Маркетинг менеджері жұмыс уақытын ... ... ... ал ... тек ... күн ... ҚР ... үй саласындағы қарым қатынас маркетингін жетілдірудің негізгі бағыттары
+ қонақ үйіндегі қарым қатынас маркетингін жақсарту бойынша ... ... ... ... ... үшін ... CRM ... жүйелер енгізілген. CRM жүйесі әр клиентке ерекше назар аударатын ... ... ... ... ... ... ... клиенттің өзі ұнататын ас мәзірлеп, бөлмесіне сүйікті ... қоюы ... ... ... қазіргі кездегі CRM жүйесі жай блакнота түрінде қалып отыр, мұнда ... ... ... ... ... ... ... емес ақпарат:) менеджердің тәжіребесі мен көңіл күйіне қарай қолданылады. Клиенті ... ... ... ... мен ... байланысты болады.
Сурет 39 - CRM жүйесі жұмыс істеу үлгісі
Нағыз негізінде технологиялық маркетингтің дамуы әлі ... бұл жүйе ... егер екі ... шешілетін болса: жиналатын ақпарат көлемі мен нақтылығын жоғарылатсақ. Негізінде біздің ақпаратымыз ... ... ... ... жеке ... ... және т.б Қазірдің өзінде клиент тұралы ақпарат жинауды ... ... ... ... әр ... ... базаларынан және интернет жүйесінен.
Жиналған персоналды ақпаратты автоматты түрде ... және ... ... ... құру болып табылады. Дәл осы қазіргі таңда компьютерлік жүйемізге ... ... ... ... ... ... ... қарым қатынас маркетингі менеджерлерді талап етпейді, олардың орнына компьютерлік интерфейс орын ... ... ... ... пен ... ... маркетингі олардың заңдылығына дау талас тудыратыны сөзсіз. Оларды жеке ... қол ... ... келеді деп айтып жатады. Шын мәнінде мұндай жүйені бәріне бірдей қолдануға болмайтыны сөзсіз. ... ... ... ... ... ... ішкі қызметін тиімді ұйымдастыра алмау;
- клиент жайлы ақпараттың жетілмегендігі;
- CRM басқарудың ... ... және ... ... ... ... ... алмауы.
1 кезең
Сапа қарқыны анықтау
2 кезең
Сапаны бағалайтын сұрақтарды құрастыру
Клиенттерге қызмет
көрсету аясы
Мекеменің қызмет көрсету аясы
Клиенттердің сұралуы
Сапаны бақылау
парағы
3 ... ... ... баға ... талаптарын
зерттеу
Сапаны бақылау көмегімен қызмет көрсету аясының тұрақты бақылануы
4 кезең
Сапаны жоғарылатудың мақсатын
маркетинг жоспарына енгізу
1 кезең
Сапа қарқыны анықтау
2 кезең
Сапаны бағалайтын сұрақтарды ... ... ... ... ... ... ... сұралуы
Сапаны бақылау
парағы
3 кезең
Бақылау іс-шара, баға
Тұрақты баға және
клиент талаптарын
зерттеу
Сапаны бақылау көмегімен қызмет көрсету аясының ... ... ... ... мақсатын
маркетинг жоспарына енгізу
Сурет 40 - Қонақ үйлердегі сапа бақылауының негізгі ... ... ... бағдарламасын жасаған кезде келесі мақсаттарды ұстану қажет:
* Бар клиенттерді сақтап, олардың санын жаңа ... ... ... ... ... ... байланысты пайда болатын мәселелерді кері байланысты орнату арқасында тез арада шешу;
* ... ... ... көлемі бойынша қонақүйлік ұсыныс сапасын жақсартып немесе нашарлататын шараларды бағалау мүмкіндігі;
* Сапаны жақсарту мақсатында қолданылатын шараларды тұрақты бақылау ... ... ... қызметшілерінің біліктілігін көтеріп, сапа дәстүріндегі сату үрдісіне оқыту негіздерін қалыптастыру.
Жоғарыда қойылған мақсаттарды жүзеге асыру белгілі бір ... ... ... Сөйтіп, қызмет сапасын бақылау үрдісі бірнеше кезеңге бөлінеді.
1-ші кезең: Сапа ... ... ... Сапа ... аңықтап, бірінші қадамды жасау үшін, сапаға қатысты стандарттаудың ... ... ... ... Жұмыс көлеміне, жұмыс жағдайына, қызметшілердің дайындық деңгейіне байланысты сапаның дәл айқындалған қарқындары кейінгі кемелдендірулердің негізі болу үшін нақты және ... ... ... ... ... Сапаны бағалайтын сұрақтарды құрастыру. Бұл жерде клиенттер мен артқы көріністегі қызметпен, немесе басқару мен ... үй ... ... көрсетумен байланысатын аясы жіктелуі керек. Қызмет сапасы жөніндегі клиенттердің пікірлері қонақ үй ішіндегі сұрақ-жауап парақтарының негізінде ... ... ... үй ... қызмет көрсету аясы, қойма мен сақтау орындарын, техникалық қызметті және т.б. қоса, сапаны анықтау мақсатында ... сапа ... ... ... ... өндірістік стандарттар).
3-ші кезең: Бақылау. Іс-шара. Баға. Қызметшілерді кәсіби дайындау бағдарламасын жасаған кезде сұрақ-жауап пен сапаны бақылау парақтары ... ... ... ... ... үй қызметшілерінің жұмысы сапаны жақсартуға бағытталуы керек, ал сапа ... ... ... ... Басқаша айтқанда, сапаны тексеру бағдарламасы қонақ үй бөлімшелерінің өзара ... ... ... ... ... ... да, мекеменің жоғары менеджментіне туындаған мәселені деген позициядан емес, деген позициядан қарастыруға кеңес беруге ... ... ... ... ... ... ... жоспарына енгізу. Біржылдық маркетингілік жоспарда нарық конъюнктурасынан басқа өз өндірісінің талдауын көрсеткен жөн, ең алдымен - ... ... ... ... ... ... Мекеме қызметін жоспарлау барысында маркетингілік жоспарда соңғы мақсат ретінде ... өте ... ... ... ... үй ... ... стандарттары белгіленуі тиіс. Және осыған байланысты компания өз міндеттемесін атқаруы тиіс.
Көрсетілетін қызмет сапасын жетілдіру бойынша, келесідей ұсыныстарымыз бар:
* Қызмет ... ... ... ... ... арасында бәсекелестікті күшейту. Квартал сайын мистери шоппинг әдісі арқылы қонақ үйлердің ... ... ... ... ... ... ... түрінде БАҚ-да жариялау. Сапаны жоғарылату мақсатында тұтынушымен кері байланыс ... ... ... ... және ... ... дамыту.
* Қонақ үй қызметінің халықаралық стандарттарға сәйкестігін қадағалайтын мемлекеттік ... ... Ол ... қызметтері: қонақ үйлерді халқаралық стандарт ережелері мен шарттарымен таныстыру, ... ... ... ... ... сай ... үйлердің халқаралық стандарттарға сау екендігін қадағалау және реттеу. Халықаралық стандарттарға сай келетін қызметті кәсіби деңгейде көрсетуді үйрететін оқу курстарын ... ... ... ... ... ... ... үшін жіберу.
* Жай қарапайым клиентер (клиенттер негізін кұрамаса да, ... ... ... интернетпен алдын ала бронировать етпейді, қолайлы аймақта орналасқан, танымал қонақ үйге бара ... ... ... ... ... да сату ... қолдану. Халықаралық деңгейде броньдаудың 4 түрі қолданылса, ҚР оның үш түрі ғана бар. Сондықтан, барлық ... ... ... бір ... ... дүниежүзілік желіге қосу.
--------------------------------------------------------------------------------
Персонал бойынша мәселелерді шешу жолдары:
* ЖОО-да арнайы ... ашу, ... бұл ... ... ... ... ... оқу орындарында үш түрлі міндетті меңгерту, сапалы білім беру, бітірушілерді шетелдерге тәжірибеден өтуге жіберу. Білімді жетілдіру мақсатында конференциялар, семинарлар, ... ... ... әр 3 жыл сайын аттестациядан өткізіп отыру;
* Қызметкерлерді ынталандыру арқылы бұл салада жұмыс жасағысы келетіндердің санын көбейту, яғни, жалақыны ... ... жеке ... ... ... ... ету. ... үй персоналдарына арналған жеке номерлер беру;
* Тұтынушылар персоналдарды менсінбей қарамау үшін ... осы ... ... қорғайтын бөлім ашу. Бұл бөлім персоналдардың барлық арыз-талаптарын қолдап отырады, және заң бойынша персоналдардың ... ... ... ... ... ... тарту;
* Оқу орындарын оқулықтармен қамтамасыз ету үшін мемлекеттен қаржы бөліп және кітап жазған мамандарды қолдау. ... ... ... ... және ... ... ... сараптамадан өткізу.
* Қонақ үйлердің персоналдарының арасында сайыстар, ойындар, корпоративтік кештер өткізу.
қағидасын алға тартып, персоналдарға қатаң талап кою. ... ... ... ... ... тарту, болмаған жағдайда жұмыстан шығару. Әрбір бөлмеге оның номері жазылған сары ... кою, ... ... ... ... ұнатпаған жағдайда оны арнайы қорапқа салады. оның нәтижесінде администратор қай қызметкерлер тобының сапалы ... ... ... ... маркетинг жүйесі үш деңгейде қалыптасуы тиіс:
* республиканың сыртқы ... ... - ... ...
* ... (экономиканың жеке салалары) - өнеркәсіптік маркетинг, қызмет, тұтынушылық тауарлар маркетингі, коммерциялық емес қызметтегі маркетинг және т.с.с.;
* ... - ... ... ... ... ... заманғы сатыда көптеген қонақ үй кәсіпорындарында бірқатар қиындықтар бар, мысалы:
* қызмет имиджінің қалыптасу проблемасы;
* жаңа қызметтерді, ... ... ... ... ... ... аясын кеңейту немесе жақсартудың және сатылымды болжаудың қиындықтары;
* ұйымдарда маркетингтік ... ... ... ... ... мониторинг және тапсырыс берушілерді кеңейту немесе қызмет көрсету;
* қызметкерлерді ... ... ... ... ... ... ... білім беру жүйесіне қосымша ретінде тренингтерді қолдануы ... ... ... мобильді, жеңіл, технологиялық және тиімді. Тренингтердың кәсібилігі жоқ және қызметкердің тұлғалық өсуіне бағытталған ... ... ие. ... ... ... мыналарды айтуға болады: нөмірлерді сатудың өсуі, мүмкін клиенттерді ұстап тұру, жаңа ... ... ... ... өз ... ... түсіну. Компания жеке қызметкердің өсуі есебінен өседі.
Сурет 41 - Қазақстан бойынша тренингтерге сала ... ... ... көріп отырғанымыздай, қазіргі таңда 2012 жылғы тренингтер мен ... ... ... ... жоғарғы сұранысқа ие және екінші орында сауда орын қызметкерлері алып отыр. Соан кейін ... ... ... ... және ... ... салалары тренингтер мен семинарларды қызметкерлер біліктілігін арттыруда қолданады екен. Зерттеу барысында, бұл консалтингтік компаниялар сұраныс жоғарылайды деген ... ... ... ... үй ... тренингтер мен семинарларға сұранысы төменгі суретте көрсетілген. ... ... 42 - ... бойынша қонақ үй саласының тренингтерге сұраныс деңгейі [58]
Суреттен көріп отырғанымыздай, ... және ... ... ... ... үміті зор. Суреттен көріп отырғанымыздай, 23 пайыз қызмет саласы тарпынан қалыптасқан сұраныс бойынша, қонақ үйлердің аймақ бойынша үлесі келесідей: Ең көп ... ... ... ... ... ... Ақтау қаларында орналасқан қонақ үй тарапынан консалтингтік қызметке сұраныс қалптасқан. Ал, Кызыл-Орда мен Петропавловск, Өскемен, ... ... ... ... ... төменгі деңгейде.
Яғни, бүгінгі таңда персонал біліктілігін арттыру іс - шараларына сұраныс, әсіресе қонақ үй ... ... ... Ал, ... үй табысытылығы ол тікелей персонал мамандануы мен біліктілігіне байланысты екендігі ... ... дер ... мән ... ... ... клиенттерді жоғалту қаупі төніп отыр.
Сол себепті, ұсыныс ретінде қонақ үйінде қызмет ... ... ... ... ... ... ...
1. Персоналды іріктеу және оқыту. Сапаны басқаруда персоналдың ... ... ... ие болады. Қонақ үй әкімшілігі әрқашан персоналдың қажетті білімі мен ... ... ... ... ... үй ... ... ұсынылатын қызметтің мазмұнын жеткізу үшін, коммуникацияның жоғары деңгейімен ерекшеленуі ... ... ... ... ... ұсынуда жетістіктерге жетудің маңызды факторы болып табылады. Сонымен клиенттермен тікелей ... ... ... ... ... ... ... өкілеттікті беру қажет, ол өз кезегінде клиенттермен жанжалдық мәселелерді тез арада тиімді ... ... ... Персоналды қолдау және сыйақылар беру. Қонақ үйде ішкі маркетинг жүргізілуі ... және ... ... ... ... үшін ... қолдау және сыйақы жүйесі әзірленуі керек. Қызмет басшылары әрдайым қызметкерлердің өзінің жұмысымен қанағаттану дәрежесін тексеріп отыруы ... үйде ... ... нығайту, ынталандыруды жоғарылату үшін келесідей шаралар орындалуы қажет:
* қызметкерлерді сұрау, олардың кәсіпорын жайлы ойын зерттеу;
* біліктілікті ... ... ... ... ... жоспарлау мен өткізуде қызметкерлерді қатыстыру;
* хабарландыру тақтасында үздік қызметкерлер жайлы хабарлау;
* ... ... ... ... ... ... ... үздік қызметкерлердің шетелде сынақ мерзімін өткізу.
3. Қонақ үйде сапаны бақылау және ... ... ... ... ... ... үй әкімшілігі ұсынатын қызмет процедураларының тізімін әзірлейді.
4. Еңбек өнімділігін бақылау жүйесі. Қонақ үй еңбек өнімділігін бақылау және ... ... ... ... ... ... ... дайындығын жоғарылату;
* еңбекті көп қажетсінетін жұмыстардың техникалық жарақтандыруын ... ... ... адам ... ... ... инновацияларды енгізу;
* клиенттердің өзін-өзіне қызмет көрсетуге ниеттендіру (мейрамханадағы шведтік стол).
5. ... ... мен ... ... ... ... олардың қызмет көрсетумен қанағаттану дәрежесін бақылау, клиенттерді ... ... ... ... ... ... қызмет сапасымен салыстыру.
Жалпы алғанда маркетингтік қызметті жетілдіру бағыттары келесідей болуы керек:
* қызмет сапасын жетілдіру;
* ... ... ... маркетинг қызметінің қызметкерлерін өкілеттікпен қамтамасыз ету және ... ... ... ... кәсіпорынның беделін қалыптастырып, нығайтуға, сату көлемін ұлғайтуға және қонақ үй қызмет ... ... ... ... ... ... ... мен АҚШ мемлекеттерінде туристік қызметтерді ... сату ... ... ... агенттігі "Gatamonitor-Europe" болжамдары бойынша Ұлыбританияда 2002 жылы "on-line" ... ... ... ... ... айналымы бір миллиард фунт стерлингке өседі.
Электрондық сату әдісінің ... ... ... ... ол ... ... ... қонақ үйдің жобалары жайлы толық ақпаратты фото немесе басқа көрнекі материалдарды әлуетті ... ... ... ... ... ... мүмкіндіктер жасалынған. Оларды шектелмеген позиция санынан тұратын прайс - парақ ретінде жасауға блады;
* аудиторияны қамту кеңділігі - Қазақстанда және шетелде ... кіру ... бар ... ... мен ... ... қол ... интернетке тәулік бойы кіру мүмкіндігі;
* бағаның ауысуына байланысты жедел ... ... ... ол шығындарды үнемдеуге мүмкіндік береді;
* интерактивтік режим - тұтынушы ұсынылатын ... ... ... ... ... өтінімді электрондық пошта арқылы жібере алады;
* айналыстың толық статистикасы.
Қазіргі таңда мамандардың тапшылығынан, әсіресе қонақ үй қызметкері қызметін атқару ... ... ... Біздің пікірімізше, маман (қызметкер) практикада клиентпен қарым қатынас кезінде күтпеген жағдайдан шыға алуы, нарық ... мен ... ... алуы, қонақ үйлердің қызметінің жаңа өнімінің идеясын жасауда қатысу, клиентпен тіл табыса алу, басқару жүйесін құра алуы және т.б. сияқты ... ... мен ... жүзеге асыра алуы керек. Жеке бастың қасиеттеріне тез тіл табыс алу, аналитикалық қабілеттер, стандартты емес шешімдер қабылдау, іскерлік тілдесу қабілеті және т.б. ... ... ... ... мен ... ... ... үй қызметкері шетел тілдерін, компьютерді, менеджменттің, психологияның, ... мен ... ... ... ... жөн. ... ... сан алуандығы қызмет көрсету әдістерін стандарттауға кедергі келтіреді. Осының барлығы қызмет көрсету аясының ... жеке ... ... ... ... ... Үшіншіден, қызмет көрсету саласында сапа менеджментін енгізе бастаған оңай, ... ... ... ... әрбір кәсіпорын өзінің құрамы бойынша өнеркәсіптен кіші, ал қызмет көрсету саласындағы кәсіпорындардағы ... ... саны көп. ... ... өзі ... ие және оны тікелей тұтынушылар бағалайды. Бесіншіден, қызмет көрсету және тұтыну жиі жағдайларда бірмезгілде жүргізіледі.
Осылайша персонал негізгі функциясы - ... ... ... ... ... оның ... мен бәсекелестердің шешімдерін мұқият үнемі қадағалап отыру. ... ... ... үй ... ұйымдастырушылық құрылымындағы ең маңызды буын деп есептеледі.
Жоғарыда аталып ... ... ... ... ойымша қонақ үйін бәсекеге қабілеттілігін одан әрі жоғарылата түседі.
Жалпы, Қазақстанда қонақ жайлылық саласындағы айтарлықтай жетістіктерінің болуы заңды ... ... оның ... ... түсіндіруге болады:
* елімізде іскерлік белсенділіктің жоғарлауы, бұл іскерлік жалпы туризмнің және оның ажырамас бөлігі ретінде ... ... ... ... ... болды;
* ел экономикасының тұрақтануы халық табысының жоғарлауына ікеліп отыр, сондықтан халық демалыс уақыттарын шетелде және отанымыздың әсем ... ... яғни ... ... ... қажеттілік жасап отыр;
* еліміздің Халықаралық Одақтастыққа интеграциялануы нәтижесінде Еуропа мен Азия елдеріндегі туристерді елімізге тарту ... ... ... ... ... қалауына негізделген қонақ жайлылық саласындағы іс - әрекеттерді әртараптандырудың ... орын ... ... қонақжайлылық саласын дамытуға байланысты қолдау көрсетуі, мұндай маңызды қолдаулардың бейнесін мемлекеттік бадарламалар мен жобаларды құрып, оларды ... және ... ... іс - ... ... ... ... аталған сала субъектілеріне жеңілдіктер жасалуынан көруге болады.
+ Қонақ үй саласындағы қарым ... ... ... шет ... ... ... ... саласындағы қарым қатынас маркетингін жетілдіру шараларына тоқтала кетсек. Қалыптасқан бәсекелестік дәуірі гүлденудің әмбебап құралы ретінде ... аса ... ... бөлінуін талап етеді. Көпжылғы шетелдік және отандық практика көрсеткендей, ... ... ... ... ... ... ... салмақталған, маркетинг жоспарын жүзеге асырудың нақты белгіленген процедураларына, қызметкерлердің функционалды қызметтерін мерзім ... ... ... ... ... маркетинг стратегиясынсыз табыс уысқа түсе қоймайды.
Заманауи деңгейде қызмет көрсету саласында ... ... ... үй ... мен фирмаларының басшылары тұтынушының клиенттен ерекшеленетіндігін, клиенттерге қызмет көрсету тек тауарлар мен қызмет түрлерін сату еместігін ... ... - бұл ... мәселелерін шешу, олардың мұқтаждықтарын қанағаттандыру болып тбылады.
Егерде 2012 жылы дүниежүзінде ... ... ... 26 ... АҚШ ... ... (4 ... - лицензияға, 22 - консалтинг пен қолдауға), ал 2015 жылы бұл көрсеткіш Gartner Group ... ... 76 ... ... құрайды. Яғни, қарым қатынас маркетингі мәні өсіп келеді.
Қонақ үйге келген клиенттерден сапалы қызмет көрсету ол не деп ... олар ... ... ... Германияда - стандарттарға сәйкес келуі;
* Японияда - ... ... ... ... ... - ... АҚШ - та - ... пен жылдамдық;
* Қазақстанда - клиентке қарым қатынаспен бағаланады.
Біздің отандастарымыздың пікірінше, (65% респондент), жақсы мейрамхана клиентке жақсы қарым қатынас ... ... ... ... қазіргі таңда кәсіпорындар қарым қатынас маркетингін белсенді қолданып келеді [53].
Клиентке қызметтің дұрыс ... ... ... ... ... ... ... қажет, сол себепті мейрамхана қызметкерлері клиенттермен жеке байланыс орнатуға тырысады. Кең етек жайғаны, жеңілдіктер, бонустар, жинақтаушы ... түр түрі ... ... ... ... ... CRM жүйесі қолданыла бастады, ол тұтынушы тарапынан лоялдылықты туғызу үшін қолданылып келеді. Оның сәтті жұмыс жасауы үшін, бұл жүйе 300 ... ... ... соның ішінен 100 белсенділік танытады.
Көптеген шетел компаниялары қарым қатынас маркетингінің негізгі инструменті CRM жүйесін қолдану арқылы маркетологтар мәліметтер ... ... әр жеке дара ... ... ... ... ... Осының арқасында Jeneral Motors компаниясы өзінің нақты және ... ... ... арнайы кредиттік картаны шығарды. Ford компаниясы (Ford Magazine) атты журналын шығара бастады, ... 650 мың. ... ... ... Китай компаниялары әрдайым қарым қатынасқа мән беріп отырды. сөзі ... ... ... ... ... жаңа ғана ... сөз, яғни бизнес достық қарым қатынаста болуы тиіс деген идеясының мәні зор. ... ... ... бір ... ... байланыста қызметін жүзеге асырады. Бір сегментте жұмыс ... ... ... ... ... басқа континентте жұмыс жасайтын кәсіпорындармен қызметін байланыстырады. Өзара кластер құрған. ... ... үй ... ... ... қатысты бағдарламада әр түрлі қонақ үй желілері қатысады: Marriott Hotels, Resorts & Suites 5*****, ... 4****, ... Inn ... ... Vacation Club ... (); ... Centers (конгресс, білім беру мен мәдениет орталықтары); ... Inn ... ... ... ... қонақ үйлер) және т.б Бұл бағдарламада басқа да қонақ үй желілері қатысады (The Ritz-Carlton), авиакомпания (British Airways және United ... Hertz ... ... ... фирма.
желісінің басқа компаниялармен іскерлік қарым қатынас орнатуы нәтижесінде, көрсетілетін қызмет түрін кеңейтуге ... ... ... ... ... таңдау пайда болады: демалыс күндерін кез келген бағдарламаға қатысушы қонақ үйде ... ... ... алу, ... ... ... ... таңдау немесе басқа туристік қызметті пайдалану мүмкіндігіне ие болады. Қазіргі таңда корпорациясының бұл бағдарламасын әлемнің түкпір түкпірінен 9 млн. ... ... ... келеді. 2010 жылдың өзінде бұл бағдарлама қатысушылары компания ... 33% ... ... ... ... ... бұл бағдарламаны қолдануға рұқсат берілмейді [54].
Осындай күрделі лояльдылық бағдарламаларын ... ... үй ... ... ... қарастырып өтсек. Біріншіден, Алматыдағы ірі қонақ үйлер олар шет елдік қонақ үй желілерінің бірі, сондықтан бұл ... ... ... елде ... әлемдік лояльдылық бағдарламаларына қатысады. Мысалы, Интерконтиненталь - ... ... үй ... ... халықаралық бағдарламаларға қатысады. TVI EXPRESS халықаралық қонақ үй ... ... ... ... ұсынатын желіде Анкара қонақ үйлерінің барлығы қатысады. Бұл сайттан сертификат сатып алу арқылы, бағдарламада қатысатын кез келген ... ... ... бола ... ... ... ... мұндай күрделі лояльдылық бағдарламаларынан құр қалады. Отандық ... ... Oriental Express Central Asia (OrexCa) Азия ... қонақ үйлерін төменгі бағамен сертификат сатып алуға және ... ... ... болатын бағдарламаларға қатысады. Онда Алматының 18, Астананың 12, ... 2, ... 3, ... 5, Тараздың 1 қонақ үйі қатысады.
Отандық ... ... бір ... ... ... ... лояльдылық бағдарламасының келесідей түрін қолдануға болады.
Сурет 43 - ... ... үй ... ұсынылған лояльдылық бағдарламасы келесідей жұмыс жасайды, отандық қонақ үйлер өзара бірлесе отырып, Қазақстан бойынша ... ... ... ... ... ... арқылы клиент базасын құру. Көбінесе Қазақстанға туристер бизнес іс сапарымен келетін болғандықтан, іскерлік аймақтарда орналасқан конақ үйлер бірлесе отырып ... ... ... ... Мысалға, қонақ үйінде орналасқан клиенттерге жоғарыда көрсетілген Актау, Атырау, Шымкент, Астана қонақ үйлерінде 5 тен 20% ... ... ... Және керісінше, Алматыдағы қонақ үйіне келген клиентке Астанадағы қонақ үйіне түнеуге ... ... Бұл ... үйде ... люксте 1 түн қону құны 28000 тенге болса - 5% ... 1400 ... ... ... 26,600 ... 10 ... жеңілдікпен 2800 теңгесін үнемдеп 25,200 теңгеге, ал 20% жеңілдікпен 22,400 теңгеге түней ... 5600 ... ... ... Және бұл ... ... қонған түн саны көбейген сайын, жеңілдіктер көбее түседі.
Алайда ұсынылған бағдарламаның кемшіліктері келесідей:
* бұл қонақ үйлердің орналасуы клиентке тиімсіз болуы ... ... ... ... монополияның пайда болуы, мысалы Қазақстан қонақ үйіне басқа қонақ үйлерге ... ... көп ... ... ол өз талаптары мен сұранысын күшейте бастауы;
* бұл аймақтарға клиент іс сапармен бармауы мүмкін, сұраныстың қалыптаспауы.
Артықшылығы:
* аймақтардағы қонақ ... ... ... серіктестік негізде қызмет көрсету;
* біршама баға сомасы төмендегенімен, клиент базасын құру мүмкіндігі.
Екінші мысал ретінде, шет елдік компаниялар клиенттерді ... ... ... бірге жүзеге асырады. Жоғарыда атап өтілген бағдарламамен қоса, корпорациясы әлемнің 14 ... ... ... ... ... Air Canada, British Airways және т.б.). қонақ үйлерінің бірінде қонғаны үшін қонаққа қосымша миль сый ... ... ... үйде 1 ... үшін ... 300 ... 500 миль сыйға беріледі. Клиент 2 ай ішінде қонақ ... 5 рет ... ... оның есебіне автоматты түрде 2500 миль аударылады [55].
Ал, ең ... ... үшін ... Club Marquis ... бағдарламасын ұсынды. Клуб мүшесі болу үшін жоғарыда ... ... ... ... тиіс. сауда маркасының қонақ үйлерінің бірінде, 12 ай ішінде түнеген күндер санына байланысты қонақ келесідей карточка иесі бола ... 15 ... 49 күн - , 50 ... 75 күн - , 75 ... ... - карточкалары [48].
Бағдарламаның қосымша мүмкіндіктерін бір жыл ... ... ... ... қызмет ішінде: келгенге дейін 48 сағат бұрын бөлменің ұсынылатынына кепілдік; тегін салқын сусын; бір саты жоғары бөлмені ұсыну; ... ... ... ... ас; -ға кіруге рұқсат; халықаралық басылымды тегін жеткізу; арнайы ... және т.б. По ... ... ... ... ... ішіндегі дүкендерде) 10-шы жеңілдік беріледі. Алтын карточкасын қолдану арқылы 200 ... қара және ... ... ... 500.
... ... арасындағы корпоративті қонақтарға бағытталған бағдарламаларды жүзеге асырады. Олар конференция, банкет, кештерді ұйымдастырушылар мен ... ... ... ... ... ... қолданылатын маркетингтік бағдарламалардың бірігуі етек жайды. Мысалы, корпорациясы мен ... үй ... ... ... ... ... жеңілдіктерді алмастыру бағдарлмасын жариялады. Онда 66 ... 550 ... үйді ... ... ... мұндай бағдарламаларды ірі компаниялар ған жүзеге асыра алады. ... ... бұл ... үй ... барлық клиенттерден телефондық хабарлама ала алатын орталық құрды. Клиенттер әрбір туындаған сұрағына жауап ... ... үйге ... ... оң ... Бұл ... орнатуға кеткен әрбір 10$ -ға, қонақ үй 17 доллар қосымша пайда көріп отыр. Барлық клиенттерге қоңырау соғу ... 500 мың рет ... ... ... үй тек қана клиенттер мәселесін шешіп қана қоймай, оларды өздерінің серіктесі ретінде айналдырып алған.
Қарым қатынас ... ... шет ел ... ... ... ... кемшіліктер анықталды:
* неғұрлым технология көп болса, соғұрлым жақсы деген қате түсінік;
* клиентті ... ... оның ... ... ... ... бір бағдарламасы ол - бонустық бағдарламалар. Бонустық бағдарламаларды қолдану идеясы шет елде пайда болған. Ол үшін олар коалициялық ... ... яғни ... ... ... ынталандырып отырды. Шет елде танымал коалициялық бағдарламалар ... Юте, Air Miles Canada, PayBack, Nectar, ... FORD ... кірмекші. Мұндай бонустық бағдарламаларды қолдану отандық компанияларда да жақсы дамыған, оны 2,1 пунктінде көруге болады.
Қонақ үй саласының ерекшелігі оның қызмет ... ... ... үйге ... клиент көп уақыт қызметін тосып тұрмауы қажет. Қонақ үй саласында жұмыс жасайтын көптеген мамандар ... ... ... ... технологияларын енгізуді ұсынады. Мысал ретінде, Токионы келтіреді, онда клиентті рәсімдеу, алдын ала төлем мен кілтті алуға кететін уақыт 45 ... ... ... ... үйлерде бұл үрдістерге кететін уақыт - 10-15 минут. ... ... ... қанағаттануы толығымен персоналға байланысты болғандықтан, оларды мотивациялаудың Жапондық үлгісін қолдануға болады. Оның ... үш ... ... ... өмір бойы ... ... ... жалақыны есептеуде және қызметке тағайындаған кезде жас мөлшерін ескеру. Осыған байланысты Жапондықтарда еңбексүйгіштілігі жоғары және қарсылық, наразылық, келіспеушілік аз кездеседі. ... ең ... дер ... ... анықтап шешуге асығу қажет. Себебі, бұл біріншіден ... ... ... ... алады, екіншіден клиентке дер кезінде жауап қайтарып, онымен достық қарым қатынас орнатып, серіктеске ... ... ... ...
Осылайша, қонақ үйлердегі қызметтің тиімділігін арттыру мақсатында мыналарды ұсынуға болады:
- ... ... ... ... және маркетинг қызметінің шарттарын анықтау стратегиялық шарттар негізінде іске асуы тиіс;
- маркетинг қызметі шетелдік тәжірибені ескере отырып, басқарудың екі ... ... ... ... және ... ... әр ... отандық кішігірім қонақ үйлер бірігіп, лояльдылық бағдарламаларды ұсыну;
- көрсетілген қызмет сапасын бақылауды жүзеге асыруда жаңа технологиялар мен заманауи тәсілдерді қолдану.
Клиенттер ... ... ... ... ... үй ... ... әсердің клиент үшін маңыздылығын түсінді. Светтік мерекелер мен ... ... ... ... ... ... үйінің өзінде неше түрлі осындай шаралар ұйымдастырылады. Ішкі интерьерінің өзі ... ... ... ... ... маркетингтік амалдарды өзгерту қажеттілігі туындады және мекеме интерьеріне де өзгерістер енгізілді. ... ... ... сыйлайтын (маманданған асхана, интерьер, тағам ұсыну ... ... киім ... және т.б). ... мамандану үрдісі жүріп жатыр, тематикалық мекемелер нарықтың 7% құрады.
Мамандануды таңдау жеткіліксіз, қонар бөлмені ұсынып қана ... ... ... үшін ... принципін өзгерту қажет. Менеджменттің жаңа принципін - жасанды ... деп ... ... ... отырған әр жұмыс, қимыл ол үшін көрініс болуы қажет, себебі ... ... ... жұмыс жасайды.
Ол еңбекті ұйымдастыру принципін өзгертеді, функционалдыдан - командалыққа ауысады және персонал үшін жаңа ... ... Енді ... тек ... қана ... ... өндірісте бағынушылық функциясын атқарып қана қоймай, теңқұқылы бір өнімді - әсер, көңіл - күй ... ... бірі ... ... Ол жұмыс жасайды, мұнда қызметті ұсыну ғана емес, ... ... ... өз әсерін тигізеді.
Концептуалды өзгерістер енгізу қиын, бірақ енгізе алған мекемелер үшін табыста жоғары.
Стресс кезінде адамдар демалыс ... ... әсер ... асығады.
Жаңа етек жайып келе жатқан тенденцияның бірі - ол әлеуметтік ... ... ... ... ... мен ... бойынша жиналатын жер, қазіргі таңда ол - әлеуметтік желі. Олар өзара кездесу үшін өздеріне оңтайлы орын ... ... ... ... бет ... яғни ішкі ... қоршаған орта мен униформаны жетілдіру қажеттігін жатқызамыз.
Қонақ үйді таңдауда жарнама мен PR-ға аса мән ... ... үйді ... ... ... таныстар және достармен ақпарат алмасу маңыздырақ. Солардың берген кеңестеріне көңіл аударамыз.
Сондықтан, қонақ үй қызметін нарыққа жылжытуда клиентпен жеке ... ... ... роль ... Осыған байланысты, заманауи IT-технологиясын қолдану арқылы CRM жүйесін енгізу, қонақ үй ... ... ... арта ... ... ... ... жылжытуда жиі қолданылатын коммуникация түрі, ол мамандандырылған журналдағы мақалалар, Интернеттегі жарнама және SMS- хабарламалар.
Алматы қаласындағы таңдаулы ... ... ... ... сату көлемінің шамамен 5 пайызын ғана құрайды.
Жалпы, клиенттің қонақ үйге деген тура ... яғни оң ... ол ... мен ... ... ... тура пропорционал. Ол қанағаттану деңгейін бағалаудан, лоялдылық, клиент ақпараттандырылуы мен сапалы қызмет алуымен бағаланады.
Қонақ ... ... ... ... тиімділігін негізгі екі критерий бойынша бағалауға болады:
1. Бәсекелестік тиімділік көрсеткіштері, олар ұсынылатын қызметтің бәсекелестікке төтеп бере алатындығын ... ... ... ... ... өнім мен ... сапасы, клиенттің лоялдылық деңгейін жатқызамыз.
2. Клиентке қызмет көрсету сапасын сипаттайтын, қонақ үйге деген клиенттің қатынасы ... Олар ... ... ... клиентті сақтап қалу, лоялдылық пен клиенттің ақпараттандырылуынан және ... ... ... ... таңда қонақжайлылық индустриясы, соның ішінде қонақ үй ... ... ең ... іс ... ... АҚШ-та ол 10 миллион адамды жұмыспен қамтып отыр. ... ... ... ол ... ең ... саласы. Жыл сайын қызмет көрсету мен тауар көлемі 400 миллиард $ құрайды [41].
Қонақжайлық индустриясында, қонақ үй ... ... ... ... ... және ... жағдайының ерекшеліктерімен байланысты. Маңызды мәселелер қатарында мыналарды атауға болады:
* ұсынылатын қызмет деңгейінің номенклатурасы мен сапасының дүниежүзілік стандарттарға сәйкес ...
* ... ... деңгейінің төмендігі;
* ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу деңгейінің төмендігі (орын тағайындау жүйесінің тар қолданысы, компьютерлік картотекалар және т.б.);
* ... ... ... ... болмауы;
* туристік өнімнің маусымдылығымен байланысты мәселелер, түрлі деңгейдегі ... ... ... ... шектен тыс пайдаланылуы;
* қазақстанның көпшілік қонақ үйлері төтенше жағдайларда туристердің қауіпсіздігін қамтамасыз етудің дүниежүзілік стандарттарына сәйкес келмеуі, мысалы, жер ... өрт және ... ... ... ел ... жүрген туристер үшін қонақ үйлерде тұруы мен қызмет алуының қымбаттылығы;
* амортизациялық ... 10-15 жыл ... өтіп ... ... үй қорының, жабдықтарының тозушылығы;
* көрсетілетін қызмет қымбаттылығы;
* қызмет шектеулілігі;
* шағын орналастыру мекемелері күрделі жөндеуді талап етеді, олардың көбісі ... ... ... сәйкес келмейді;
* жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.
Қонақ үй индустриясының жағдайын зерделей отырып, дәрежелілік ... ... ... клиенттер құрамына және бағалануына әсер ететінін байқауға болады. Бұл ел кезіп жүрген адамға Қазақстанның туристік ұсыныс нарығында, атап айтқанда ... қ. ... ... ... ... ... ... үйлерді сапасы мен қызмет көрсету бағасы бойынша салыстырып, ... ... ... ... ... ... ... органдары қонақ үй дәрежесін қаржылық шығындар мен инвестицияларды бөлу белгілері ретінде пайдаланып, сонымен қатар оны қонақ үй бизнесі аясындағы баға ... ... ... отырады.
Қорытынды
Қонақүй саласы, туризмнің негізгі және құранды бөлігі ретінде, әлемдік экономиканың қарқынды ... ... ... және ... ... тиімді көзі болып табылады. Қазақстан Президенті Нұрсұлтан Назарбаевтың халыққа Үндеуінде: , - деп ... ... ... ... ... ... бағыттағы қызмет салаларына қонақүй шаруашылығы да жатады. Қонақүй бизнесі ... ... мен ... ... ... ... қамтамасыз ететін және басқа да әртүрлі қосымша қызметтерді ... ... сала ... ... Қазақстанның инвестициялық тартымдылығы, халықтың әл-ауқатының өсуі, отандық нарыққа ірі халықаралық қонақүй тізбектерінің келуі қонақүй қызметтерінің қарқынды дамуы мен ... ... ... стандарттарға сай көтерілуіне септігін тигізді.
Қазақстан Республикасының қонақ үй саласын талдау кезінде бұл саладағы ... ... ... ... даму деңгейі анықталды. Республикадағы қонақ үй кәсіпорындары қарым қатынас маркетингін дәстүрлі түрде қолданады. Онда ... ... ... ... ... ... ерекшеліктері мен халықаралық деңгейімен салыстырылады. Қазақстан Республикасының қонақ үй саласында ... ... ... ... ... ... - ... экономиканың жүйесінің біраз бар уақытына қарамастан, өндіріс үрдісін басқару мен қонақ үй қызметін жүзеге асыру тәжірибесінде ... ... ... ... ... ... ... келеді. Дегенмен, біршама кемшіліктер анықталды. Сондықтан, шетелдік ... ... ... қатынас маркетингінің жинаған тәжірибелерін отандық қонақ үй мекемелерінде қолдану жағымды деп ойлаймыз.
Өткiзiлген зерттеулердiң негiзiнде келесiдей ... мен ... ... ... ... ғалымдары жүргізген талдаулар негізінде, жақын және алыс шетелдік ... ... мен ... ... негізінде қонақжайлылық саласының қарым қатынас маркетингі ерекшеліктері анықталды.
2. Қонақ үй саласының қарым қатынас маркетингі ... ... ең ... ... өзіне сипаттама - сезілмейтіндігі, сақталмайтындығы, сапа тұрақсыздығы, тұтыну мен өндірудің үзілмейтіндігі, ... үй ... ... ... өнім өндірісі немесе материалдық емес заттар, қызмет көрсетудің техникалық үдеріс ерекшеліктері, тұтынушыға ... мән ... ... ... ... ерекшеліктерін анықтадық.
3. Персоналды іріктеу және оқыту. Сапаны басқаруда персоналдың ... ... ... ие ... ... үй ... әрқашан персоналдың қажетті білімі мен біліктілігінің болуын қадағалау керек. Қонақ үй қызметкерлері тұтынушыға ... ... ... жеткізу үшін, коммуникацияның жоғары деңгейімен ерекшеленуі керек. Персоналдың сыпайылылығы сапалы қызмет ұсынуда жетістіктерге жетудің маңызды факторы болып табылады. Сонымен клиенттермен ... ... ... ... ... ... ... шығатын өкілеттікті беру қажет, ол өз кезегінде клиенттермен жанжалдық мәселелерді тез арада тиімді шешуіне көмектесуі керек.
4. ... ... және ... ... Қонақ үйде ішкі маркетинг жүргізілуі керек және қызмет көрсетудің жоғары сапасы үшін ... ... және ... ... ... ... Қызмет басшылары әрдайым қызметкерлердің өзінің жұмысымен қанағаттану дәрежесін тексеріп отыруы ... үйде ... ... ... ... ... үшін келесідей шаралар орындалуы қажет:
* қызметкерлерді ... ... ... ... ойын ... ... ... мақсатында семинарлар өткізу;
* шараларды жоспарлау мен өткізуде қызметкерлерді қатыстыру;
* хабарландыру тақтасында үздік қызметкерлер жайлы ... ... ... ... ... ақысын бөліп төлеу;
* үздік қызметкерлердің шетелде сынақ мерзімін өткізу.
Диссертациялық жұмыста қойылған барлық мәселелер шешілді. Соның ішінде, отандық және шет ел ... ... ... қатынас маркетингінің кезеңдері мен артықшылықтары зерттеліп, анықталды. Ол өз кезегінде қонақ үй нарығының жеткен деңгейі мен жағдайын анықтауға көмектесті. Елімізде ... ... үй ... ... ... ... ... жұмысындағы зерттеулер нәтижелері, теориялық жағдайы, шешім мен қорытындысы отандық қонақ үйлер салаларында қолдануға болады.
Зерттеулердің ақпараттық бағасын ... ... ... ... ... материалдары құрады, қонақ үй саласы кәсiпорындары ішкі есептеу нәтижесi, тұтынушылардың анкеталық сұрауының нәтижелерi көрсетілген.
Қонақ үй ... ... ... және ... ережеге сүйеніп жұмыс атқаруы жеткілікті дәрежеде бақыланбайтындығын көрсек болады. Сондықтан, клиент тарапынан түскен шағымдарға ... бере ... ... жүйе құру қажет. Оны құруда келесідей алгоритмді қолданған жөн:
1. Қызметпен қанағаттанбаған, клиенттерді талдау: олардың саны, шағымдар саны, қайда және ... ... ... ... ... шағымдардың түсу жиілігі, қанағаттанбаушылығын көрсету тәсілі, жауап қайтару);
2. ... ... ... ... ... үйде қолданылатын шағымдарға жауап қайтару механизмінің жұмыс жасауына қаншалықты деңгейде клиенттер қанағаттануын бағалау. Шағым ... ... ... ... ... ... ... шағымға жауап қайтару жүйесі, кері байланыс жүйесі, оларға кеткен шығынды ... мен ... ... ... клиенттердің қайта оралуы;
4. Шағымға дер кезінде жауап қайтарудың потенциалды табысын бағалау. Бұл ... ... ... ... мен ... шағымдарына жауап алғаннан кейінгі олардың қосымша саны;
5. Потенциалды табысқа байланысты жаңа ... ... ... ... үйрету бағдарламаларын жасау, жылдам жауап қайтарудың жолдарын іздестіру және т.б.
Сонымен, Қазақстандағы қонақ үй саласын дамытуға барлық жағдай жасалған. Тек ... ... адам ... мен ... біліктілігін арттыру жолдарын қолдану арқылы бұл саланы дамытудың болашақтағы переспективасы жоғары.
Қолданылған әдебиеттер ... ... А.Е. ... ... бет.
* Котлер Ф. Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 12 издание. Спб: Питер. 2009.- 816 бет.
* Рахимбаев Н.Е. Бельгибаев А.Н. ... и ... ... ... ... Е.П. Основы маркетинга. Учебник. М.: Издание: -Финпресс. 2008.- 74 стр.
* Голубков Е.П. Маркетинговые исследование: теория6 методология и практика.- М: ... , 2008.- 496 ... ... М.Э., ... Е.Н. ... ... М.: ДИс,2008. - 254-256 бет.
* Маркова Б.Д. ... ... ... Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебное пособие для вузов/ в.М. Тарасевич.Анн-3-е издание.-СПб.: Питер.2007. - 110 бет.
* М.М. ... И.П. ...

Пән: Экономика
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Көлемі: 83 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 1 300 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
«DreamPro» компаниясының даму стратегиясы93 бет
Туризм кәсіпорынында маркетингтік зерттеу68 бет
“Аlser Computers” маркетингтік жоспар12 бет
Информатика пәніне кіріспе. ЭЕМ жұмысының математикалық негіздері.11 бет
Психология ғылымы туралы13 бет
Психология ғылымының салалары6 бет
"шжбм жағдайында оқушылардың іс-әрекетін ұйымдастырудың өзіндік ерекшеліктері"5 бет
«Navigant Travel» ЖШС-нің маркетингтік қызметімен экономикалық құндылық анализі59 бет
«Арзан» оптомаркетіндегі маркетингтік іс-әрекеттерді жетілдіру жолдары37 бет
«Ақсай» ХБК ЖШС-нің маркетингтік іс-әрекетін бақылау61 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь