Туризмдегі қызмет көрсету мәдениеті ( тур. фирма мысалында)

КІРІСПЕ
1. ТУРИЗМ САЛАСЫНДА ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ

1.1 Туристік қызметтің мәні және түрлері
1.2 Туристік қызмет көрсету деңгейінің орны мен ролі
1.3 Туристік сервис мәдениеті мен функциялары

2. ТУРИСТІК КӘСІПОРЫНДАРДЫҢ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІН ТАЛДАУ
2.1 Туристік қызмет саласындағы іскерлік қарым.қатынас әдебі
2.2 Қонақ үйлерде қызмет көрсету мәдениеті, оның баға мен сапаға ықпалы
2.3 Менеджмент және маркетингтік қызмет мәдениеті

3 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІН ДАМЫТУ ЖОЛДАРЫ
3.3 Алматы мен Астана қаласы бойынша туристік фирмалардың қызмет көрсету мәдениеті
3.4 ҚР.дағы туристік фирма қызметінің мәдениетін жоғарылату жолдары
3.5 “Gulnar Tour” туристік компаниясының туристік қызмет көрсету деңгейін жетілдіру моделі

ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ҚОСЫМШАЛАР
Туризмнің дамуы елдің экономикалық жағдайын жақсартуға және бір-бірімен өзара байланысты салалардың қалыптасуына өз әсерін тигізеді.
Туристік қызметтің тиімді дамуына елдің немесе өңірдің географиялық ерекшеліктері, табиғи-климаттық жағдайлары, рекреациялық ресурстардың турист үшін тартымдылығы, коммуникация тарапынан ыңғайлылық дәрежесі, туристік саяхат жасауға қажетті уақыт пен қаражат мөлшері, туристік қызметтер индустриясына қажетті ресурстармен қамтамасыздық деңгейі секілді алғышарттар жүйесі септігін тигізеді.
Туризм экономиканың бір саласы болып қаралады, кіріс пен пайда әкелетін және басқа да аралас салаларға дамуына ықпал етеді. Бұнымен қоса нарыққа өту барысында іс сапарлардың кеңеюін болжап, шетел инвесторлары мен бизнесмендерге шекараның ашылуы, мемлекет аралық байланыстың жетілуі осының барлығы туризмнің белсенділігінің ұлғайюына әкеледі.
Нарықтық экономикалық жағдайда халықаралық туризм жабық қоғамды ашық қоғамға ауыстырып, әр түрлі мемлекеттердегі адамдар арасындағы байланыс шынайы болып қана қоймай, сонымен қатар қажетті болады. Туристік іс әрекет кәсіпкерлік іс әрекетке қатысты болған соң, туризмнің алдын ала жетістікке жету мүмкіндіктерінің басым бөлігі нарықтық экономика шарттарында жасалған.
Қазіргі танда республикада 1000-нан аса туристік фирмалар қызмет атқарады. Саланың ойдағыдай жұмыс істеуі және ары қарай дамуы үшін болып жатқан өзгерістерді ескеріп, толық жетілген білімді пайдалана отырып, мамандарды дайындау механизмі мен экономиканы реформалауды қарастыру қажет. Туризм – экономиканың табысты саласы, ол елдің валюталық жағдайын жақсартып қана қоймай, сонымен бірге жалпы ішкі өнімді толықтырудың көзі болып табылады. Туристік саланың дамуы көбінесе экономика мен туристік фирмалар және қонақүйлердің қызметін ұйымдастырумен байланысты. Туристік фирмалардың қызметін зерттеу және дамыту үшін ең дұрыс нұсқаларды тандап, қолдану бүкіл туристік саланың дамуының кепілі болып табылады. Шығыс туризімінің дамуы қонақүй бизнесінің дамуына тікелей әсер етеді.
Біріккен Ұлттардың Дүниежүзілік Туристік Ұйымының (UNWTO) мәліметтері бойынша қазіргі туризм индустриясы халықаралық қызметтер саудасының экспортынан түсетін әлемдік табыстың 8%-н, ал қызметтер секторының экспортының 37%- н құрайтын жоғары табысты, қарқынды дамып келе жатқан салалардың бірі болып табылады. Сондай–ақ, UNWTO–ның эксперттерінің есебі бойынша елге келген бір шетелдік туристке көрсетілген қызметтерден түскен табыс орташа шамамен алғанда әлемдік нарыққа 9 тонна тас көмір шығарудан түскен табысқа немесе 15 тонна мұнай немесе 2 тонна жоғарғы сортты бидай сатудан түскен табысқа бара–бар.
UNWTO-ның болжамына сүйенетін болсақ 2020 жылы туристік келулер саны 1,6 млрд адамнан аспақ, сондай-ақ туризмнен түсетін әлемдік табыс 2 трлн АҚШ долларына жуықтамақшы.
        
        Туризмдегі қызмет көрсету мәдениеті ( тур фирма мысалында)
КІРІСПЕ
* ... ... ... ... ... ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
+ Туристік қызметтің мәні және түрлері
+ Туристік қызмет көрсету деңгейінің орны мен ролі
1.3 Туристік сервис мәдениеті мен ...
* ... ... ... ... ... МӘДЕНИЕТІН ТАЛДАУ
+ Туристік қызмет саласындағы іскерлік қарым-қатынас ... ... ... ... ... ... оның баға мен ... ықпалы
+ Менеджмент және маркетингтік қызмет мәдениеті
* ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІН ДАМЫТУ ЖОЛДАРЫ
+ ... мен ... ... ... ... ... ... көрсету мәдениеті
+ ҚР-дағы туристік фирма қызметінің мәдениетін жоғарылату жолдары
+ "Gulnar Tour" ... ... ... қызмет көрсету деңгейін жетілдіру моделі
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ҚОСЫМШАЛАР
КІРІСПЕ
Туризмнің дамуы елдің экономикалық жағдайын жақсартуға және бір-бірімен өзара байланысты салалардың қалыптасуына өз ... ... ... ... ... дамуына елдің немесе өңірдің географиялық ерекшеліктері, табиғи-климаттық жағдайлары, рекреациялық ресурстардың турист үшін ... ... ... ... дәрежесі, туристік саяхат жасауға қажетті уақыт пен қаражат мөлшері, туристік қызметтер индустриясына қажетті ресурстармен қамтамасыздық деңгейі секілді алғышарттар ... ... ... ... бір саласы болып қаралады, кіріс пен пайда ... және ... да ... ... ... ықпал етеді. Бұнымен қоса нарыққа өту барысында іс сапарлардың кеңеюін болжап, ... ... мен ... шекараның ашылуы, мемлекет аралық байланыстың жетілуі осының барлығы ... ... ... ... ... жағдайда халықаралық туризм жабық қоғамды ашық қоғамға ауыстырып, әр түрлі мемлекеттердегі адамдар арасындағы байланыс шынайы ... қана ... ... қатар қажетті болады. Туристік іс әрекет кәсіпкерлік іс әрекетке қатысты ... соң, ... ... ала ... жету ... ... бөлігі нарықтық экономика шарттарында жасалған.
Қазіргі танда республикада 1000-нан аса туристік ... ... ... ... ойдағыдай жұмыс істеуі және ары қарай дамуы үшін болып жатқан өзгерістерді ескеріп, толық жетілген ... ... ... ... ... ... мен ... реформалауды қарастыру қажет. Туризм - экономиканың табысты саласы, ол елдің валюталық жағдайын ... қана ... ... ... ... ішкі өнімді толықтырудың көзі болып табылады. Туристік саланың дамуы көбінесе экономика мен туристік фирмалар және қонақүйлердің қызметін ... ... ... ... ... зерттеу және дамыту үшін ең дұрыс нұсқаларды тандап, қолдану бүкіл туристік саланың дамуының кепілі болып табылады. Шығыс туризімінің ... ... ... ... ... әсер ... ... Дүниежүзілік Туристік Ұйымының (UNWTO) мәліметтері бойынша ... ... ... халықаралық қызметтер саудасының экспортынан түсетін әлемдік табыстың 8%-н, ал қызметтер секторының экспортының 37%- н ... ... ... ... ... келе ... ... бірі болып табылады. Сондай - ақ, UNWTO - ның эксперттерінің есебі бойынша елге келген бір ... ... ... қызметтерден түскен табыс орташа шамамен алғанда әлемдік нарыққа 9 тонна тас ... ... ... ... ... 15 ... ... немесе 2 тонна жоғарғы сортты бидай сатудан түскен табысқа бара - бар. ... ... ... ... 2020 жылы ... ... саны 1,6 млрд ... аспақ, сондай-ақ туризмнен түсетін әлемдік табыс 2 трлн АҚШ долларына жуықтамақшы.
Дүниежүзілік ... ... ... ... әрбір турист өзінің барған елдерінде кемі мың доллардан астам қаржы жұмсап, көлік пен ... үй ... ... ... ... мен ауылшаруашылығына дейінгі 32 саланы қосымша жұмыспен қамтамасыз етеді. Сонымен, туризм жаңа орындарын ашып, халықты ... ... ... және орта бизнесті дамытуға, бюджеттің кіріс бөлігін ... және ... ... ұйымдастыруға игі ықпалын тигізеді. Туризм өз кезегінде әлемдік шаруашылықтың ең қарқынды және өз шығынын өзі өтей ... түрі ... ... ... Испания, Греция, Туркия, Венгрия және Египет елдерінде туризм мемлекет бюджетіне өте үлкен кіріс кіргізетін негізгі ... ... ... ... ... ... ... XXI ғасыр туризм ғасыры болмақ. Қазақстанда туризм нарығының дамуымен жаңаша ойлап, жаңа істер ... ... ... ... ... елімізде туризмді дұрыс жоспарлап дамыту үшін туризмнің теориялық негіздерін білу өте қажет. Тиянақты білімі бар мамандар туризм әлемінде дұрыс ... ... ... ие бола ... үшін ... дамуы қазіргі таңда өте маңыздылығын Президент Н.Ә. Назарбаев өзінің Бағдарламасы ... ... ... атап ... Осы бағдарлама бойынша 2015 жылға дейін өзінің мүмкіндіктері мен бәсекеге қабілеттілігі ... ... ... ауыл ... ... және ... ... өнеркәсібі, жеңіл және тамақ өнеркәсібі, тұрғын-үй құрылысы және ... ... ... де ... жұмысының өзектілігі сол осындай болашағы зор салада қызмет етіп отырған әрбір отандық туристік ... ... ... ... үшін ... болуы тиіс. Бұл мақсатқа жету үшін туристік қызметтерді өндіріп, ұсынуда бәсекелестерде жоқ жағдайларды тауып, өзіне ғана тән ... ... түсе ... ... ... ... сипат - қызмет пен қызмет көрсетудің сапасы болуы мүмкін.
туристік компаниясы ... ... ... ... ... ... көрсетеді, тұтынушыларға туристік мезгілде ғана емес, жыл бойы сапалы қызмет көрсетеді және Қазақстанда туризм саласы бойынша жетекші компаниялардың ... ... ... ... - ... саласында қызмет етуші беделді кәсіпорындардың ішінде туристік фирмасы айрықша ... үлгі бола ... Осы ... ... ... ... туристік менеджментті яғни сапа менеджментін, тұтынушыларға қызмет көрсету мәдениетін ... ... ... қарастыру дипломдық жұмыстың көкейтестілігі болып табылады.
Дипломдық ... ... - ... ... туристік қызмет көрсету нарығындағы орнын анықтау, туристік фирма қызметінің деңгейін жоғарылату жолдарын анықтау, "Gulnar Tour" ... ... ... ... ... ... ... моделін құрастыру.
Дипломдық жұмыстың міндеті - туристік қызметтің мәні мен түрлерін қарастыру, туристік қызмет ... ... орны мен ... ... ... басқару жүйесінің шетелдік тәжірибелерін зерттеу, "Gulnar Tour" туристік фирмасының туристік қызмет ассортименті мен ... ... ... ... ... ... құрылымы кіріспеден, үш тараудан, қорытындыдан, пайдаланған әдебиеттер тізімі және қосымшалардан тұрады.
Кіріспеде зерттеу ... ... мен ... ... ... ... туристік қызмет көрсету деңгейінің теориялық аспектілері яғни туристік қызметтің мәні мен түрлері, туристік қызмет көрсету деңгейінің орны мен ролі және ... ... ... ... ...
Екінші тарауда "Gulnar Tour" туристік фирмасының қызметіне талдау жасалынған және оның туристік қызмет көрсету нарығындағы орны анықталған, "Gulnar Tour" ... ... ... қызмет ассортименті мен туристік қызмет көрсету деңгейіне маркетингтік зерттеулер жүргізілген.
Үшінші тарауда туристік фирма қызметінің ... ... ... ... Алматы мен Астана қаласы бойынша туристік фирмалардың қызмет көрсету деңгейіне талдау жасалынған, "Gulnar Tour" туристік фирмасының туристік қызмет ... ... ... ... қарастырылған.
Қорытындыда зерттеу тақырыбы бойынша ұсыныстар мен негізгі түйіндер көрсетілген.
* ТУРИЗМ САЛАСЫНДА ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ДЕҢГЕЙІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
+ Туристік қызметтің мәні және ... үшін ... ... ... ... өте ... Президент Н.Ә. Назарбаев өзінің Бағдарламасы негізінде халыққа жолдауында атап өткен. Осы бағдарлама бойынша 2015 жылға ... ... ... мен ... ... ... ... салаларға ауыл шаруашылығы, орман және орман өңдеу өнеркәсібі, жеңіл және тамақ өнеркәсібі, тұрғын-үй құрылысы және ... ... ... де ...
Қызмет көрсетудің көптеген ерекше сипаттамаларымен (сезілмейтіндігі, өндіріс пен тұтынудың бір мезгілділігі, сапаның өзгермелілігі, ... ... ... ... өнімге өзінің ерекше өзгешеліктері тән және ол туристік фирмалардың маркетингтік қызметін ұйымдастыруда ескерілетін негізгі факторлар болып ... ... ... ... ... ... экономикалық, саяси, табиғи, әлеуметтік-мәдени және т.б. факторлар да әсер ... ... ... ... ереже, рухани құндылықтар жүйелері, адамдардың табиғатқа, еңбекке, спортқа, демалуға қатынасы ең үлкен күшке ие, сондықтан фирмалар осындай факторлардың ... ... ... ... отырылуы қажет.
Туризм соңғы уақытта экономикалық және әлеуметтік құбылыс ретінде ауқымы айтарлықтай кеңейген қызмет түрі болып табылады. ... ... ... ... ... немесе қосылған құнды құру, жұмыспен қамтуды қамтамасыз етуде, жеке табыста, мемлекеттік кірісте және ... әсер ету ... алып ... немесе алатын рөліне көп назар аударылуда. Туристік кәсіпорын - бұл мүлікті еңбек ұжымының пайдалануы негізінде өнім ... және ... ... ... ... көрсететін заңды тұлға құқығын иеленетін дербес шаруашылық жүргізуші субъект. Еңбек ұжымы ... ... және ... ... және ... ... мүдделерін қанағаттандыру үшін табыс алуға бағытталған шаруашылық қызметі туристік кәсіпорынның ең ... ... ... ...
Туристік кәсіпорын жұмыстан бос уақытты, рекреацияны, демалысты ұйымдастыруға және халықты емдеуге; олардың таныстары мен ... ... және ... ... ... және жарғыға сәйкес өзге де мақсаттарға бағытталған қызмет түрін жүзеге асырады. Әрбір жеке кәсіпорынның туристік саясатының негізгі мақсаты нарықтық жағдайларды ... ... ... ... ... ... ... туристік өнімді өндіру, өткізу және жылжыту үрдістеріне жаңашылдықтар енгізу арқылы пайданы және туристік қызметтің рентабелділігін ... ... ... ... - ... ... іскерлік және өзге мақсаттарда қатарынан бір жылдан аспайтын кезең ішінде ... және ... ... тыс ... ... ... болуды жүзеге асыратын адамдар қызметі.
Туристiк операторлық қызмет (туроператорлық қызмет) - қызметтiң осы түрiне лицензиясы бар заңды тұлғалардың өздерiнiң ... ... ... ұсыну және туристiк агенттер мен туристерге өткiзу жөнiндегi қызметi.
Туристiк агенттiк қызмет (турагенттiк қызмет) - қызметтiң осы түрiне ... бар жеке және ... ... ... ... ... ұсыну және өткiзу жөнiндегi қызметi.
Туристiк өнiм - саяхат барысында туристiң қажетiн қанағаттандыру үшiн жеткiлiктi ... ... ... ... ... көрсету - туристiк саяхат кезеңiнде және осы саяхатқа байланысты туристiң қажеттіліктерiн қанағаттандыру үшiн маңызы зор ... ... ... тамақтандыру, экскурсиялар, туризм нұсқаушылары, гидтер (гид-аудармашылар) көрсететін қызметтер және ... ... ... ... ... да қызметтер). Туристік қызметті (туроператорлық, турагенттік, экскурсиялық және туризм нұсқаушысының қызмет көрсетуін) жүзеге асыру құқығы үшін ... ... ... табылады. Лицензияның күші Қазақстан Республикасының барлық аумағында жүреді.
Туристік қызмет сферасының бәсекеге қабілеттілігін арттырудың маркетингтік ... ... ... ... ... мен талғамын анықтау, ассортименттік, баға, өткізу, жылжыту саясаттарын әзірлеуді қамтиды. Мысалы, туризмі жақсы дамыған мемлекеттер бюджеттен ... ... бөле ... тур өнімді жылжыту саясатын жүргізеді.
Түркияда туристік компаниялардың персоналды оқыту және әлемдік нарыққа ... ... ... ... ... есебінен қайтарылады. Қазақстанда кіру туризмін дамыту үшін ҚР-ның шетелдегі ... ірі ... ... ... ... отандық туризмді насихаттайтын видеороликтер шығару керек.
Туристік қызметтер аясы қоғамның экономикалық жəне əлеуметтік дамуында маңызды орын алады. Аталмыш ... ... ... пен ... ... еңбек ету жағдайы мен тұрмыс деңгейіне өспелі əсер етеді. Қоғамдық ұдайы ... ... ... ... ... бола ... ... қызметтер, қоғамның басты өндіргіш күші, ұдайы өндіріс процесінің объектісі мен ... - ... ... ... ... оқу жəне ... белсенділік барысында жұмсалған нақты жəне рухани күштерін ... ... аса ... рөл атқарады.
Қызметтер аясының құрамдас бөлігі ретінде туристік ... ... ... ... яғни ... мен бір ... саяхатшыларға көрсетілген қызметтерге сəйкес анықталады. Ол адамның саяхаттауға, демалуға, экскурсияға шығуға жəне т.б. ... ... мен ... ... бағытталған. Сөйтіп, жұмысшылардың бос уақытының кезеңдік жəне объективті шегін ... оны ... жəне ... ... ... жалпы ой-өрісті дамытуда бұл саланың басты мақсатын көреміз. ... ... ... ... əсерлерінің жиынтығы, адамның жоғарғы тəртіптегі қажеттіліктерінің жүзеге асуының жаңаша ... ... Бұл сапа ... ... ... ие, ... белсенді еңбек қызметі барысында байқалуы мүмкін, сондықтан одан барша қоғамның тіршілік əрекетінің тиімділігі байланысты болмақ.
Туристік аядағы қызмет əлеуметтік-мəдени, экономикалық, ... жəне ... ... ие. ... қызметтің осы сипатты белгілері қоғамдық үдерістердің дамуына негіз бола алады (1-сурет).
Сурет 1 - Ел ... ... ... ... орны ... ... ... көрсетілетін негізгі қызметтер қатарына көлік, қонақ үй, қоғамдық тамақтандыру орындары, турфирмалар ... ... ... қосымша қызмет түрлерін жатқызуға болады. Сондықтан да, туристік қызмет аясы мамандандырылған жəне айқын ... ... ие ... ... ... жол ... отын ... жəне т.с.с.), қызметтер аясы араларындағы байланыстылықты білдіріп, көп салалы ұйым ретінде көрінеді. ... ... кей ... , , яғни ... ... ... жиынтығы ретінде ұсынып, тұтынылған материалды жəне материалдық емес ... ... ... ретінде қарастыруды алға тартады [2].
Туристік қызметтің ұсынылуын жəне туристік қызметтер аясының дамуын, ең алдымен, жалпы ... ... ... ... ... ... жəне ... экономикалық қатынастардың ұдайы жаңғыртылуында қатысуы тұрғысынан қарастырады. Дегенмен де, туристік қызметтердің халыққа ұсынылуы, ... ... жəне ... мəселелердің шешілуінің алғы шарты болды.
Ең алдымен, туристік қызметтер аясының дамуы, туризмге қатысты салалардағы ... ... ... ... біріктіре отырып, жұмыс орындарын құруға, халық арасында жұмыспен қамтылуды жоғарлатуға əкеліп, əлем бойынша орын ауыстыратын туристердің ... ... ... қызмет етуге жұмылдырылады. Бүгінгі күні туристік қызмет индустриясында жұмысшылармен қатар, негізгі құралдар мен ірі қаржылар да қамтылғандықтан, оны ірі ... ... ақша жəне ... ... қатаң саясат ретінде сипаттауға болады.
Туристік қызметтер аясының еңбекшілерге өздерінің тұрмыс деңгейін ... ... ... (еңбекақы, жұмыспен қамтылудың екінші категориясындағы қосымша табыс табу; туристік орталықтардағы сервисті қызметтердің кеңінен таралуы), ... ... ... ... ... ... мен табыстылығы жəне тез қайтарымдылығымен түсіндіріледі. Бұған қоса, туристік қызмет ... орын ... ... ... қалыпты тұрмыс салтын өзгертуін, яғни өндірісті өмір қалпына шынайы контрастты қамтамасыз етуін атап өткеніміз жөн.
Туристік қызмет, инфрақұрылымның қалыптасуы мен ... ... ... ... сəйкес өңірлерінде халық шаруашылық салаларының дамуына жағымды əсер етеді. Ол көлік пен байланыс, сауда, ... ауыл ... ... жəне т.б. ... ... ... секторларына аййтарлықтай əсер етіп, əлеуметтік-экономикалық дамудың катализаторы ретінде көрінеді. Ғалымдардың айтуынша, туристік қызмет аясының тікелей жəне жанама əсерінің негізінде оны ... 32 ... ... ... өзі ... қызметпен жұмылдырылған жұмысшылар санының нақты бағалануын қиындатады ... ... ... салалар қатарында халық кəсібі де көрінеді. Халық кəсібін қолға алу тəжірибесін туристік қызметке маманданған ... ... ... ... ... ... кəсібін дамытудың, ісші-қолшеберлердің жаңа ұрпақтарының пайда болуының экономикалық мəселелерді шешуге көмектесуімен қатар, əлеуметтік маңыздылығы ерекше. Тұлғаның шығармашылық дамуын ынталандыра; ... ... ... ... ... оны сақтауға жəне толықтыруға мүмкіндік
беретін жағдайларды ұсына, туристік қызметтер аясы ұлттың рухани жандануына септігін тигізеді. Осы ... ... - ... ... айқын сақталған ата-бабамыздың қолөнермұрасын ұрпақтарымызға беруінің маңызын ерекше атап, бұған жағдай жасау арқылы, ... ... ... сөйте, олардың қоғамымызға өз орнын тауып, елімізге ... ... ... ... ... ... алға ... қатар, туристік қызметтің дамуы көптеген ауылды жерлерде тіршіліктің ... ... өз ... ауыл ... ... өткізу мүмкіндіктерін бере, халықтың тұрақтануы жəне тұрмыс ... ... ... ... ... С.Маркович туристік қызметтің тұтынуын қуат көзі ретінде өзен жағдайымен салыстырады. ... су ... ... ... ... су массасы өзгермесе де, су қуатының арқасында өзен электр энергиясын өндіретін агрегатты қозғалысқа əкеледі. Өзенде тіптен бес ... он су ... ... ... да, ... ... ... өзгеріссіз қалады, ал өндірілетін электр энергиясының көлемі бес немесе он есе артады. С. Марковичтің ескеруінше, туристік қызмет аясында осы ... ... орын ... [3].
Рационалды даму үстіндегі, əлеуметтік-мəдени, саяси жəне экологиялық салдарлар кешенін ... ... ... аясы қала ... ... ... бола алады. Əлем тарихында құрылудың осындай түрі бойынша мысалдар көптеп кездеседі. Туристік қызметтің қажеттілігін алғашқылардың бірі болып түсінген Франция елі, ... ... ... ... ... ... ... бекітті. Туристік қызметтіңынталандырылуы, көптеген француз қалаларының əлеуметтік-экономикалық дамуын дұрыс ... ... ... ... ... ... ретінде 1858 жылы кішігірім туристік ресурстары болған Лурд қаласының ... ... ... ... таңдаған даму стратегиясын бірте-бірте жүзеге асыра отырып, бұл қала діни-қажылық орталығына айналып, ортаға бір ғасыр салғаннан соң ие болған ... ... ... ... туристік үш ірі орталықтардың бірі болды [2].
Туристік қызметтер аясы қоршаған ... ... ... жəне ... ... ... қарайды. Ол табиғи, мəдени жəне тарихи объектілерді пайдалануда айқын бағдары бар салалар қатарында ерекше орынды алады жəне қоршаған ортаны қолдауға ... ... ... ... қызметтер аясындағы табиғатты субъектілері қатарына турист-тұтынушы жəне өз ... ... осы ... ... ... туристік кəсіпорын жатады. Ал сыйымдылық, тұрақтылық, түрлілік, тартымдылық секілді қасиеттеріне ие табиғи-аумақтық жүйелер табиғатты пайдланушы ... ... ... ... Қазақстан үшін, туристік қызмет аясының экологиялық аспектісі, ең алдымен - ... ... ... бұзу ... шектеу, ластануын азайту арқылы қорғау болса, екіншіден - бұл тұтынуы ... ... ... ... ... ... ... рационалды пайдалану, үшіншіден - бұл адамның рекреациясын қолдануынан көрінеді.
Аумақтық əлеуметтік-экономикалық жүйе тарихи - мəдени ... ... ... ... ... ... ... аясын дамыту үшін мүмкіндіктер алады жəне де ол жағымды жағдайлар қалыптасқан кезде басымдылыққа ие ... ... ... ... ... бір ... қайта бағдарлануын бақылай отырып, олардың рухани өндіріс орталықтарына айналуы жайлы айтуға болады. Рухани қоғамның əлеуметтік-адамгершілікті жəне психологиялық беріктілігіне,жеке ... ... мен ... ... ... ... ... тигізеді. Мұнда туристік қызметтер аясы тек қосымша табыс алу негізі ретінде ғана көрінбей, жалпылай мəдениет пен еңбек өнімділігінің өсу факторы ... ... ... ... ... ... аясының өңірлер арасындағы, үкіметтер арасындағы, халықтар арасындағы,тұлғалар ... ... ... ... əсер ... ... нығаюы мен іскерлік белсенділіктің басқа рыноктарда біріктірілуіне мүмкіндіктер беретіндігін айта кету қажет. Елдер арасындағы туристік ... ... ... жəне ... ... жаңа түрлерінің таралуы, туристік қызметтердің экспорты мен импортының ара-қатынасы, елдер арасындағы қаржы салымдарының алмасуы, туристік қызметтер аясының интернационализациясының көрсеткіші ... ... ... мен ... ... ... түсінушілік пен ынтымақтастықтың болуы, адамның құқықтарының сақталуы, туристік қызметтер аясының айқын имандылық сипатын білдіреді. Туристік ... ... ... ... демалыстың танып игеруімен қоса жүруі, бейбітшілікті қоштау бағытын ұстану, туризм түрінің ... ... ... ... тəрбиесі секілділермен толықтыра түсуге болады.
Туристік қызметтер аясы əлемдік шаруашылықта экономиканың салалары қатарынан көрініп, жетекші орындарының біріне ие ... ... Бұл ... ... ... жəне ... валюталарының ағымын қамтамасыз етіп, төлем балансы жəне жиынтық экспорт секілді экономикалық көрсеткіштерге жағымды əсер тигізеді. Осылайша, сарапшылардың болжамдауынша халықаралық туристік ... ... ... ... 2020 ... 2 ... ... көрсетпек.
Кесте 1 - Халықаралық туризмнің даму қарқыны
Жылдар
Барлық елдердегі келушілер саны, млн.
адам
Барлық елдегі валюталық
түсімдер, млрд. АҚШдолл.
1980
159
17,9
1990
284
97,0
2000
415
230,0
2010
901
697,0
Кестеден көріп ... ... 20 жыл ... ... ... ... ... валюталық түсімдер 7 есеге өскен. 2002-2010 жылдары халықаралық туризмнен түскен валюталық қаражаттың өсу қарқыны 203 ... ... ... халықаралық туристік қызмет саудасынан түсетін түсім тауарлар мен қызметтер экспортынан алынатын табыстың басым бөлігін құрайды, мысалға, Австрияда олар 36 %-ға ... ... - 11,6 %, ... - 11,2 %, ... - 8,4 %, Францияда - 7,6 %, АҚШ, ... жəне ... - ... ... [4]. ... балансының тапшылығы байқалатын елдерде бұл саладан түсетін түсім, оның салыстырмалы жоғары пайызын жапса, шетел ... ... ... ие елдердің кейбірінде (мысалға, Австрия), туристік баланстың белсенді ... ... жыл ... сауда балансы тапшылығын жабуға мүмкіндік береді. Осындай елдер үшін туристік қызмет аясы ... ... ... құралы болып табылатындықтан, осы елдердің үкіметі бұл қызмет аясы дамуының түрлі аспектілеріне жұмылдырыла кіріседі. Олар туристік инфрақұрылымның əзірлеуіне ... ... ... ... ... көрсете, салық табыстарын ұлғайтады. Көптеген дамушы елдердегі туристік қызметтер аясынан түсетін ... ... ... ... жанама болсын, үкіметтік қорлардың қайнар көздері болып табылады. Жəне де туристік қызметтер аясы ... ... ... ... ... кепілдеме болады.
Ең алдымен, туристік қызмет индустриясының əлеуметтік-тұрмыстық қызметтері халық тұрмысындағы əлеуметтік-экономикалық ... ... ... ... ... ... əлеуметтік-мəдени, экономикалық жəне экологиялық алғышарттарға негізделген, əлуетті салынған компоненттердің қайта ... ... мен ... ... ... күрделі симбиозды формада көрінеді. Осы компоненттердің белсенділігі ... ... ... ... ... бола алады [5].
Кесте 2 - ... ... ... ... аясы
Қызмет ұсынушы ұйым
Орналастыру қызметі
Отель, мотель т.б.
Тасымалдау қызметі
Автокөлік компаниялары (самолет, поезд, автобус т.б.)
Тамақтандыру қызметі
Мейрамхана, кафе т.б.
Экскурсия (гид) қызметі
Экскурсиондық ... ... ... ... сауық қызметі
Театр, мұражай, парк, сауда кешені
Спорттық қызмет
Спорт кешені т.б.
Сактандыру қызметі
Сақтандыру компаниялары
Басқа қызметтер
Банк қызметі ... ... ... ... ... түсіну үшін, туристік қызмет көрсету процесінің түрін білу ... ... ... ... ... туристерге саяхат кезінде, заттар сатып алған кезде әртүрлі қажеттіліктерін қамтамасыз етіп, көмектесу. Бұл процестің кешенді түрі ... ... ... ... ... ... ... өндіріс пен қызмет көрсетудің түрлі жағдайындағы қызметтер мен ... ... ... ... ... ... ... (қонақ үйлерде, мейрамханада, көлікте, спорттық құрылымдарда, денсаулық сақтау мекемелерінде) орындалады;
* туристерге ... ... мен ... ... ... ... пайда болған. Олардың кейбіреулері арнайы туристік ұйымдарда, екіншілері халық шаруашылығының салаларында: көлік, ауыл шаруашылығы, өнеркәсіп, денсаулық сақтауда ... ... ... ... ... дайындықтағы және білім деңгейіндегі адамдармен көрсетіледі.
Туризмде ұсынылған ... ... ... ... ... ... кейбіреулері тұрғылықты өмір сүретін жерлерінде көрсетіледі (ақпараттық қызмет). Басқаларын турист саяхат кезінде (ақпараттық, көліктік қызметтер) алады. Үшіншісін туристер туристік орталықтарда ... ... ... ... ... іс ... ...
Қызмет көрсетуді туристерге бағыттап, үлгі бойынша былай бөлуге болады:
* Қызмет пен тауарларға тарту.
* Олардың туристік өнімге қызығушылығын тудыру.
* Ұсынылған ... мен ... ... ... ... ... ... пен тауарларды пайдалануда тура шешім қабылдауға көмеектесу.
Туристік индустрия дегеніміз туристік өнім шығарушылар, солар арқылы халықтың туристік ... ... олар ... рекреациялық қажеттілігінің арқасында құрыладу.
Қандай бір фирма болмасын оның нарықтағы ... ... ... ... байланысты. Бағасы да, нарықтық өтімділігі және жылдам таралуы да соған байланысты.
Өнімнің экономикалық ... ... ... ... бар, бірақ, осы уақытқа дейін жалпы қабылданған анықтамасы жоқ.
Туризмде өнім болатыны көрсетілетін ... ... яғни бір ... ... ... қызметтер жиынтығы. Өндірушілерге қарағанда, туристер туристік өнімді кең түрде ұғынады. Туристік сапарға шыққанда, адамдар өзіне көрсетілетін қызметтерден басқа да ... ... ... ұзақ ... шығып, курортқа барып демалып, денсаулығын түзеп қайтса, басқалары ... ... ... келіссөздер жүргізіп шартты келісімдер жасайды. Демек, туристер туристік өнімдерге мұқтаж емес, олар жаңа сезімге, ... ... ... ... ... бизнесін ұлғайтуға мүдделі.
+ Туристік қызмет көрсету деңгейінің орны мен ролі
Туристік қызмет ... ... ... ... ... негізделеді. Қызмет көрсету деңгейін басқару - ... ... ... әсер ... ... мен ... мақсатқа сай ықпал жасау жолымен өнімді жасау, ... ... мен ... кезінде қажетті сапа деңгейін белгілеу, қамтамасыз ету мен ұстау. Қызмет ... ... ... ... ісі ... негізгі міндеттерді шешуге бағытталады:
* ең жақсы әлемдік жетістіктерге сәйкес өнімнің жаңа, жоғары сапалы түрлерін жасау мен игеру;
* өндірістің ... ... ... категориялы сапалы өнімнің, яғни бәсекеге қабілетті өнімнің үлестік салмағын арттыру;
* шығарылатын өнім сапасының көрсеткіштерін жақсарту мен оны бәсекеге ... ... ... ... ... ... ... уақытылы алып тастау, ауыстыру немесе жаңғыртып, жетілдіру;
* ұжымдар мен орындаушылардың қызмет көрсету ... ... ... арттыру.
ҚКДБ жүйесін құру принциптеріне мыналар жатады:
* өнімді жасау, енгізу мен ... ... ... мен ... проблемалық - мақсаттық бағытталуы.
Қызмет көрсету деңгейін басқару - атқаратын функциялар жиынтығының мынадай белгілері ... ... жіті ... ... ... бойынша - басқарудың стратегиялық, тактикалық
және оперативті нұсқасы қызметтер мен тиісті мақсаттарға ... ... ... ... ... ... ... қабылдау, ақпараттық- бақылаушылық және қатынастық ықпалды ... ...
б) ... ... цикл ... бойынша (зерттеу-әзірлеме, дайындау, жабдықтау мен тұтынуға айналдыру) - сатылар ... ... ... ... ...
в) мақсат тобы бойынша - ғылыми-техникалық, өндірістік, экологиялық факторлар мен жағдайды басқарудың міндетті қызмет ... ... ... құрылымын талдау мынадай тұжырымдар жасауға мүмкіндік береді.
* Саланы басқарудың міндетті қызмет аясының құрылымы дамыған және ... жеке ... ... ... ... бөлу кезінде функциональды аралық және анық функциональды ұйымдастырушылық және өндірістік атқару құрылымдары ... ... ... қажет.
* Басқарудың дәстүрлі жүйесін қолдану сапаны басқару істерінің шағын номенклатурасында ақталады және міндетті іс құрамын ұлғайту қажет ... ... ... ... Көптеген жағдайларда үйлестіруді тиімді қамтамасыз ету үшін осы функцияны ... үшін ... ... құруды қарастыратын матрицалық түрдегі басқарудың проблемалық-мақсаттық жағдайды қолданған жөн.
Қызмет көрсету деңгейі мен тиімділігі арасында тікелей байланыс болады. Басқадай тең жағдайларда ... ... ... ... ... болған сайын өндіріс тиімдірек. Қызмет көрсету деңгейі қайсыбір өндіріс (бөлімнің және т.б.) ... ... ... ... ... ... саналмайды. Қызмет көрсету деңгейі - шын мәнісінде баршаның және әркімнің мақсатты ісі [7].
Тиісті қызмет көрсету ... ... ету үшін ... салушы жағдайлар мен талаптарды сақтау қажет.
А. Жағдайлар.
- тұтынушыға осы үрдістің маңызды құрамдасы ретінде ... ... ... ... ... ... үрдісін енгізу жөніндегі ұзақ мерзімді міндеттемелерді қабылдауы;
* кемелге келу шексіз деген сенім;
* олар мәселелердің әсеріне жауап қатқаннан гөрі алдын алған ... ... ... рөл және ... тікелей қатысуы;
* ең аз шамадағы қателіктерден көрінетін жұмыстың үлгі-қалпы (стандарттары);
* фирманың ... ... ... түрде де, жекеше түрде де қатысуы;
* адамдарды емес, үрдістерді жетілдіруге баса назар аудару;
* жабдықтаушылар сіздің серіктесіңіз болады деген ... ... ... мойындап, қадірлеу.
Қызмет көрсету деңгейінің шығындарын қысқарту халықаралық бәсеке жағдайында тіршілік ету негізі деп ... жөн. ... ... ... - материалдық ресурстарды үнемдеу, өйткені өнімнің ... ету ... ... бұл ... ... әкеледі. Сонымен қатар, ол - бәсекеге деген мүмкіншіліктің негізі.
Тұтынушы тұрғысынан қарағанда қызмет ... ... - ... ... қанағаттандыру деңгейі. .
Б. Талаптар мынаған қойылады:
* бақылау мен өнімді сынау жүйесіне - сенімділік ... ... ... жүйесіне;
* сапалы жобалаудан бастап пайдалануға дейін басқару жүйесі;
* ... ... ... ... ... ... ету;
* қызмет көрсету деңгейін басқару жүйесін фирма ішінде бақылау.
Қызмет көрсету деңгейін басқаруда көрсеткіштердің екі тобын ... ... әр ... ... ... ... деңгейінің көрсеткіштері;
* нақты позициялар бойынша қызмет көрсету деңгейінің көрсеткіштерінің жүйесі.
А. Әр түрлі ... ... ... ... ... ... тобы өндіріспен байланысты:
* ақау мен түзетулердің көлемі;
* жұмыс жүктемесіндегі қателер;
* жарамсыз деп табылған бұйымдар проценті.
Екінші топ - ... ... ... ... қате ... ... ... құрылымды өзгеру мөлшері;
* есеп айырысудағы және шоттарды рәсімдеудегі қателіктер;
* түзету шарасын ... ... ... ... топ - бухгалтерлік есеп:
* мерзімі өткен төлемдер проценті;
* жаңылыс бухгалтерлік жазбалар;
* ... ... ... ... алу туралы өтінімдерді қанағаттандыру.
Төртінші топ - маркетинг:
* болжамдық жорамалдың дәлдігі;
* қате толтырылған тапсырыстар мөлшері;
* мәмілелердегі қателер;
* ... ... топ - ... ... көрсету;
* график бойынша шығарылмаған есеп берулер саны;
* бағдарламадан табылған қателер;
* мәтінде өзгертілгендердің саны;
* ақпаратты алу уақыты.
Алтыншы топ - ... алу ... ... ... ... алу ... уақыты;
* материалдардың жетіспеушілігі салдарынан өндірістегі жағдайлар.
Ә. Нақты позиция ... ... ... деңгейінің көрсеткіштерінің жүйесі.
Машиналардың қызмет көрсету деңгейі - техникалық ... ... ... ... ... ... ... (қолайлылығы, автоматтандырылу, қауіпсіздік); эстетикалық, экономикалық көрсеткіштер.
Жобаның орындалу деңгейі - сату кезінде жасалған түзетулер ... ... ... деңгейі - бұрмалаулар саны.
Өнім сапасы - өндірістік; тұтынушылық; экономикалық.
Нарықтық экономика жағдайында қызмет көрсету деңгейінің көрсеткіштеріне ... ... ... Ол ... ... тығыз байланысты. Сондықтан, қызмет көрсету деңгейі оның жиынтық қасиеттері ретінде анықталады және оның мақсаттарына сай кейбір қажеттіліктерін қанағаттандыруға себепкер болады.
Өнімге тән ... сан ... ... ... ... ... ... көрсетіледі. Әдетте қызмет көрсету деңгейі көрсеткіштердің он тобынан ... ... ... ... ... ... ... және сәйкестендіру (унификация);
* эргономикалық және эстетикалық жағынан;
* тасымалдауға қолайлығымен;
* патентті және ... ... ... ... ... сегіз көрсеткіш, олардың сандық сипаты тұтынушы мен қызмет көрсетуші арасындағы келісімшарт арқауы ... ал ... ... - ... пен ... - ... ... ұлттық және халықаралық стандарттармен реттеледі және оларды сақтау міндетті.
Қызмет көрсету мәселесінің көкейкесті болу себебі, ... ... ... ол кәсіпорын жұмысының басты көрсеткішіне айналды. Қызмет көрсету деңгейінің нәтижелігі кәсіпорынның нарық жағдайында қалайша тіршілік етуін, ғылыми-техникалық прогресс қарқынын, өндіріс ... ... ... ... ... барлық түрлерін үнемдеуді анықтайды. Қызмет көрсету деңгейі бойынша жұмыс - әлемнің жетекші ... ... тән ... [6].
Қызмет көрсетудің деңгейі кім, қашан және қайда ... ... ... оны ... ... ... ... көрсетудің деңгейі біліктілік деңгейі мен қарым-қатынасқа да байланысты. Сондықтан персоналды таңдау, оқыту және ... ... ... ие. ... бір зерттеулер негізінде қызмет көрсету деңгейінің мынадай параметрлері анықталған:
* Қызметті алу мүмкіншілігі.
* Компания беделі.
* Менеджерлердің клиенттер қажеттілігін ... ... ... ... ... ... ... деңгейі.
* Қызмет көрсетушінің мұқияттылығы, сыпайылығы, ізеттілігі.
* Қызмет көрсету шапшаңдығы.
* Қызметтің тиімділігі.
* Көзге көрінетін ... ... ... физикалық жағдайы және т.б.)
Қызмет көрсету саласындағы компаниялар осы факторларға сүйене отырып, тұтынушылардың қалауы мен тілеген қызметін қамтамасыз етуі мүмкін. ... ... ... емес ... ... ... қонақ үй, жалпы материалдық техникалық база
Сервис, атмосфера, қонақжайлылық, ыстық ... ... ... ... ... ... ... үшін ара - қатынасы түсінікті
Абстрактылы, субъективті, алдын-ала бағалау мүмкіншілігі жоқ, кәсіпорынның ішкі келбетін ... ... әсер ... ... әсер етеді
Сатып алу туралы шешім қабылдауға, сапаны сезінуге ықпал етеді
Сурет 2- Туристік өнім
Туристік қызмет - ... ... ... оның ... ... ... ... асырылуына деген қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған ұйымның немесе жеке кәсіпкердің қызметінің нәтижесі. ... ... ... Ішкі ... ұйымдастыру бойынша туроператордың қызметі;
* Шығу туризмін ұйымдастыру бойынша туроператордың ... Кіру ... ... туроператордың қызметі;
* Турагенттің қызметі;
* Экскурсиялық қызметтер;
Туристік қызметтің деңгейі - туристердің нақтылы немесе алдын-ала болжанған қажеттіліктерін ... ... ... ... жиынтық сипаттамасы.
Туристік қызмет көрсетудің деңгейі - туристердің нақтылы немесе алдын-ала болжанған қажеттіліктерін қанағаттандыруға қабілеттілігін айқындайтын қызмет ... ... және ... ... ... ... ... келесі спецификалық ерекшеліктерге ие:
* қызметтердің орындалу деңгейі;
* халыққа қызмет көрсету ... ... ... деңгейі - қызметтің сапасы мен қызмет көрсетудің ... ... сапа ... қызмет көрсету бойынша әр түрлі әрекеттерді сипаттайтын көрсеткіштер жүйесінен құралады. Туристік қызмет ... ... әсер ... ... ... ... ... мемлекеттің саясаты;
* басқару жүйесінің икемділігі;
* инфрақұрылымды дамытуға капитал салымдарының деңгейі;
* табиғи-климаттық жағдай;
* мәдени-тарихи құндылықтар;
* психологиялық факторлар;
* туристердің спецификалық қажеттіліктері;
* ... ... ... ... ... ... тур ... қызметкерлерінің мінез-құлқы мен еңбек мәдениеті;
* кәсіпорынның имиджі;
* қызмет көрсету сапасы.
Туристік қызмет ... ... ... ... ... ... және алдын-ала төленген қызметтерді көрсетуді қамтамасыз ету.
1.3 Туристік қызметтің шетел тәжрибесі
Сапа ... ... ... ең ... Жапония экономистері түсінді. Жапондық өнімнің жоғары сапасына жету жолындағы қозғалыстың негізін салушылардың бірі ... ... ... атап көрсетті. Доктор Исикава сапаны басқару әдістері негізінде барлық ... ... және бір ... әр түрлі салаларда және әр түрлі елдерде қолданылуы мүмкін деп есептейді.
Басқарудың жапондық жүйесін екі негізгі топқа бөліп қарастыруға болады: біріншісі - іс ... ... ... ... - өнім ... мәселелеріне қатысты.
Жапонияда сапаны басқару мәселесі мемлекеттік саясат деңгейіне көтерілген. Негізгі акцент жұмыс орнында ... ... ... ... жұмыс істейтін атқарушыларды (жұмысшыларды) сапаны қамтамасыз ету жөніндегі қызметке тарту үшін жасалды. Жапонияда жұмысшылар ... ... ... ... қолы ... қоймай, оларды сапа мәселесі - әрбір жапондықтың мәселесі деп нандырып, көздерін жеткізе ... ... ... ... - ... фирмаларда президенттен бастап бірінші қызметкерлерге дейін орындайтын сапаны қамтамасыз ететін, біртұтас үрдіс болып табылады.
1967 жылы тұжырымдалған сапаны басқарудың жапондық жүйесінің ... әлі ... ... ... ... ... ... фирма деңгейінде баршаны қамтып басқару, бұған барлық қызметкерлердің түгел қатысуы.
* ... ... ... ... біліктілігін арттыру мен дайындық.
* Сапа төңірегіндегі қызмет.
* Сапаны басқару жөніндегі іс-әрекетті бағалау мен тексеру.
* Статистикалық әдістерді қолдану.
* Сапаны бақылау жөніндегі ... ... ... барлық әлемде кеңінен зерделенуде.
Сапаны басқаруды қалайша жүзеге асыруға болады?
формуласына жүгіну керек. Бұл деп аталады. Ол дұрыс бағыт-бағдармен ... ... және алты ... ... яғни іс-шаралардың алты жиынтық кешені болжанады.
1) мақсаттар мен міндеттерді анықтау;
2) мақсатқа жету тәсілдерін анықтау;
3) кадрларды оқыту мен ... ... ... орындалған жұмыс нәтижелерін тексеру;
6) тиісті басқарушылық әсер етуді жүзеге асыру;
Сапаны қамтамасыз ету ... ... ... ... ... қамтамасыз ету.
+ Өндірістік үрдістерді басқаруға негізделген сапаны қамтамасыз ету.
+ ... жаңа ... ... ... ... ... ету.
Ғылым мен техниканың алғы шебінде тұрған Жапония фирмалары мынадай міндеттер қояды:
+ фирманың өркендеуі мен беделінің көтерілуі;
+ ... ... ... ... ... шешуге түгел қатысу, үйлесімді іс-әрекет жасайтын жүйе құру;
+ тапсырыс беруші мен тұтынушылардың ... ие ... жаңа ... ... деген шығармашылық тәсіл (бірегей технология);
+ сапаны тиімді әкімшілік басқару;
+ жеке тұлға, өндіріс мәдениеті, келесі ұрпаққа берілетін ... ... ... ... ... ... ... қағида: .
Жер-жерлерде сапаны қамтамасыз ету саясатын жүргізудің ең бәсекеге қабілетті формасы сапа үйірмелері (топтары) болып шықты.
Өнеркәсіптік жүйенің айрықша ... бірі - ... ... ... ескеру ғана емес, бәрінен бұрын өзінің күшті жақтарын қолдану болып табылады.
Жапондық тәжірибеде ... ... ... ... сапа ... ең ... болып шықты.
Үйірмелерді құрудың қарапайымдылығы мен олардың жоғары тиімділігі Батыстың жапон тәжірибесін көшіруге ниетін аударды.
Сапа үйірмелері ... бірі ... ... арқылы адами қатынастарды және өндірістік мәселелерді бірлесіп шешу.
Үйірме қызметінің негізінде үш принцип жатыр:
* өндірісті жетілдіруге өз үлесін ... ... ... ... қуанышты, көңілді күй жасау;
* адамның шексіз мүмкіндіктерін жүзеге ... үшін ... ... енді ... ... басқаруға келсек, сапа республикалық бағдарламасы ҚР Үкіметінің 2000 жылы 7 наурыздағы №367 қаулысына сәйкес ... ... ... ... мен ... қызметтердің сапасы мен бәсекеге қабілеттілігін арттыру ауқымындағы мемлекеттік және ... ... мен ... қызметінің негізгі бағыттарын белгілейді.
Қазақстандық кәсіпорындардың жалпы және өзгеше даму мәселелері бар. Елде көптеген мәселелерді талқыланды, олардың ішінде мыналар бар:
* ... ... ... ... ... ... кадрлардың кетуі;
* өндірістік сектордың тәуекелділік деңгейінің жоғарылығы;
* кең өндіру салаларының өндеуші салалармен ... ... ... өнеркәсіп өндірісі құрылымының үйлеспеуі;
* өнім сапасының төмен деңгейі мен оның номенклатурасы тым ... ... ... мақсаты ҚР кәсіпорындарына сапа жүйесін енгізу мен тауарлардың, жұмыстың және көрсетілген қызметтің сапасын жақсарту болып табылады.
Сапа бағдарламасының ... ... ... ... ... ... ... өткізу нарығы стандарттарының тиісті талаптарына сай, ішкі және сыртқы нарықта сапалы және бәсекеге қабілетті тауарларды, ... және ... ... ... мен ... үшін ... жасау;
* шет елдермен сауда жасағанда кезігетін технологиялық кедергілерді ... ... ... тауар шығарушылардың экспорттық әлеуетін арттыруға ықпал ету және осы негізде Қазақстанның әлемдік экономикаға бірігіп-кірігу (интеграциялану) мәселелерін шешу;
* сала мен ... ... ... ... ... ... құқықтық және әлеуметтік жағдайлар жасау;
* сапа ауқымындағы нормативті құқықтық базаны жетілдіру;
Бағдарлама сапалы өнім шығаратын ... ... ... ... экономикалық мүдделеріне және мемлекеттік реттелуін ұтымды үйлестіру ... ... ... мен бағдарламаны жүзеге асыру тетіктері.
Сапа ауқымындағы мемлекеттік басқару республикада нормативті ... ... және ... ... ұтымды үйлестіру негізінде жүзеге асуы тиіс, бұл әрекет елдің әлеуметтік-экономикалық жағдайы үшін аса ... ... ... басқарудың экономикалық формалары шаруашылық жүргізу субьектілердің іс-әрекетін ынталандыру ... және ... өнім мен ... ... ... жақсарту, өндірушілер мен сатушылардың сапасыз өнім шығару мен сату үшін ... ... ... жолымен орындалуы тиіс.
Ұйымдастыру-бөлу формалары мемлекеттік басқару органдарынан өздерінің өкілеттіліктеріне орай өнім ... мен ... ... ... ... сапа ... ... және тауардың, жұмыстың, көрсетілетін қызметтің тұтынылу қасиеттерін арттыру жөніндегі жұмысқа қатысуын қамтамасыз етуі тиіс.
Сапа ... ... ... ... ... жалғыз жолы екендігін мойындаған кәсіпорындар өздерінің сапа жүйелерін жасауда және сапаға жұмсалған күш-жігер, қаражаттан ... ала ... және ... ... ... сапа мәселелерін шешетін тиімді құралдары - стандарттау, метрология мен сертификаттау мемлекет қолында.
9000 (бұдан былай - ИСО ... 9000) ... ... ... ... стандарттары бойынша сапа жүйесін енгізу мен сертификаттау үрдісі көп көңіл бөлуге тұрарлықтай [8].
Әлемнің әр қилы елдеріндегі 300-ге жуық фирма мен ... ... сапа ... осы ... ... ... ... сапасы мен өндіріс тиімділігін арттыру көбіне өнімді өңдеу мен өндіру кезіндегі басқарудың озық ... мен ... ... ... ... ... шешуде өнім сапасын басқарудың қазіргі заманғы әдістерін тәжірибеде ... ... ... ... кадрлардың бар болуы міндетті шарт болып табылады.
Қазақстан Республика (нарықтық экономикаға көшкелі бері) сапа бойынша жұмыстар күрт ... Осы ... ... тұтыну тауарларының сапасын жоғарлатудың мәселесі сапаны регламенттейтін заңнамалық базаны жетілдіруді және тауар сапасын басқару жүйесін құруды талап ... ... ... сапасын бақылауға бағытталған шаралар Қазақстанға өз тауарларының бәсекеге қабілеттілігін айтарлықтай жоғарлатуға мүмкіндік береді. ... ... ... ... республикаға көптеген сапасыз тауарлар енгізіліп, әлі де енгізу жағдайында болғандықтан өз тауарларының ... ... ... бар. Қазақстанда тауар сапасына қатысты мәселелерді шешу қазіргі уақытта мемлекет іскерлігінің басымдығы бар басты бағыттардың бірі ... ... ... байланысты отандық өнімдердің бәсекеқабілеттілігін жоғарлату мақсатында сапа бойынша жұмыстар мен оларды нарықтарда басқарудың келесі ... ... ... ... ... үшін сапа екі ... көзқарасаты орындауы қажет: - фирмалар өнімнің бәсекеқабілеттілігін және халықтың қауіпсіздігін қамтамасыз етуі үшін өз өнімдерінің сапа ... ... ... ... ... - ... ... арқылы елдегі отандық өндірушілердің тауарлары мен сырттан әкеленетін тауар сапасын регламенттейтін немесе стандарттайтын нормалар ... ... ... қажет;
* Сапа бақыланып қана қоймай сонымен қатар, кейбір тауар түрлері бойынша дамыту мен өндіріс ... ... де ... ... тиіс (). ... және ... ... үрдісінде сапаны қамтамасыз етпейтін және сапасы нашар өнімді регламенттейтін тұлғалар ... және ... ... ... ... ... бар өнімді немесе салыстырмалы төмен тауарларды дер кезінде анықтау және тез арада оны түзету кез-келген санкцияның ... ... одан ... ... ... Мұнда технологиялық үрдістің сапа талаптарына, осы үрдісте құрал-жабдықтарды қолдануға, ... ... ... ... және т.б. ... аса ... бөлу ... (). Сапаны бақылау бойынша осы жұмыс әсіресе Қазақстан Республикасындағы азық-түлік ... ... ең көп ... Сапа ... ... ең төменгі шегі ретінде европалық және басқада аймақтық бірлестіктердің регламенттеуші құжаттарымен, стандарттарымен шарталған лимиттерді алу ... Бұл ... түпі ... ... ... ... дамыған елдерді қоса алғанда көптеген елдердің әйгілі мамандары ... ... ... ... ... халықаралық ұйымның берген анықтамаларын қолдануға болады;
* Тауардың ақауларын жоюға және олардың сапасын жоғарылатуға кеткен қосымша шығындар тауар өнімдерінің бағасына ... тиіс және ... үшін ... ... ... кезеңінде қайтарымсыз болып қала беруі тиіс. Бұл жағдайдан республикалық, әлемдік нарықтармен жоғары баға ... ... ғана тыс ... мүмкін. Республикада бұл жағдайлардың орындалуын бақылау салық органдары тарапынан Қазақстан нарығындағы ... ... ... ... ұйымдардан келіп түсетін арыздарының нәтижесінде жүзеге асырылуы мүмкін;
* Республикада сапаны басқаруды ұйымдастыруды дамыған нарықтық экономикалы шетелдердің тәжірибелерін зерттеп, оларды ұлттық ... ... ... ... бейімдеу ерекше маңызға ие.
2.ТУРИСТІК КӘСІПОРЫНДАРДЫҢ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІН ТАЛДАУ
2.1 ... ... ... ... ... әдебі
Жалпы, этика немесе әдептану - адамгершілік жайындағы ілім. термині - ең алғаш Аристотель дұрыс, ... ... ... үшін біз не ... ... ... ... жауап беретін практикалық философияны белгілеу мақсатында қолданылады.
Мораль (лат. moralің - адамгершілік) - бұл адам ... ... ... ... ... - қоғамдық қатынастардың, адамдардың қоғамдық өмірдегі әр түрлі салаларда - отбасында, тұрмыста, саясатта, ... ... және т.б. ... - ... пен ... ... ... әдісі.
Мәдениеттің, әдептанудың маңызды категориялары болып: , , , , , , , және т.б. табылады.
Қарым - ... ... ... ... ... өзін қалай ұстау керектігі туралы өзінің идеялық көрінісін жалпы көріністерден, өсиеттерден, қағидалардан алып тұрады. Ғибрат (адамгершілік) ... мен ... ... кезеңде және әлеуметтік кеңістікте өзгеріп отыратын, яғни әртүрлі ... ... мен ... ... белгілі бір адамгершілік мұратының, еліктеу үлгісінің барын болжайды. Алайда ғибраттағы тиістілік ... ... ... адам ... шындыққа негізделген нормаларымен тура келмейді. Оның үстіне, ғибратты сананың барлық даму жолындағы ішкі өзегі мен оның ... ... ... . ... О.Г. ... ... М., Наука. 1974. - с.269 ). Бұл қайшылықта тиістілік пен нақтылық арасында ... - ... ... қайшылықты мәні қорытылған (сонымен қатар іскерлік қарым - ... пен адам ... Бір адам өзін ... адамгершілік тұрғыда ұстауға тырысса, екінші жағынан - ... ... ... ... ... оны ... ... адамгершілік нормаларын бұзуға әкеліп соқтырады. Бұл ішкі кикілжің асқақты идеалы мен практикалық есеп ... ... ... бен ... ... ... ... кезде және өмірдің барлық саласында болады. Бірақ бұл, ... ... ... - қатынас әдебінде ерекше көрініс табады. Себебі, дәл осы ... - ... ... сөз ... ... ... жеке ... сыртқы көрінісі болып табылады.
Қарым - қатынас - қоғамдық ... ... ... ... пен ... ... алмасу жүріп тұратын әлеуметтік топтардың, жалпылықтар мен тұлғалардың әрекеттестік процесі. Қарым - қатынас ... мен ... ... ... ... тұлғаның әлеметтенуі мен оның өзін іс жүзінде көрсетуі барысында жүзеге ... ... - ... ... ... да бір өнім ... немесе іскерлік әсермен байланысқан белгілі бір әрекет түрінің негізінде пайда болады. Осы ... ... ... - ... ... ... ... сонымен қатар әдептіліктің қажетті нормалары мен стандарттарын айқындайтын формалды мәртебелерде пайда болады. Қарым - қатынастың ... ... ... ... қарым-қатынастың тарихи мінезі бар, ол әлеуметтік жүйенің әртүрлі ... және ... ... ... Оның ... - оның ... қасиет, маңызы жоқ, өзін - өзі мақсат тұтпайды, қандайда бір басқа мақсаттардың жетістіктеріне арналған құрал ретінде қызмет етеді. ... ... ... - бұл ... бұрын, барынша көп пайда табу.
Барлық айтылғанды ескерк отырып, іскерлік ... ... ... ... ... ... ... мен мінез-құлқын реттейтін адамгершілік нормаларының, ережелер мен ұсыныстардың жиынтығы деп ... ... Ол ... ... ... ... жеке ... болып табылады және өз бойында оның негізгі сипаттарын құрайды.
Іскерлік қарым - ... ... ... орны ... ... ... пен ... тиістілік пен нақтылық арасындағы қайшылықтар бүгінгі күнде іскерлік қарым-қатынаста әртүрлі деңгейде ащы ... ... ... ... ұйым мен әлеуметтік орта арасында, ұйымның өз ішінде. Осы қайшылықтар тұрғысынан басқарушылар арасында, кәсіпкерлер, сондай-ақ, іскер адамдар арасында екі негізгі ... ... ... прагматиктер қатарына қосатындардың паймдауынша, іскерлік қарым-қатынас пен жалпы алғанда бизнесте мәдениеттіліктің ... жоқ. ... ... қол ... ... ... жүрген корпорация басшысының жалғыз міндеті - қагдай да болсын оңай жолдармен ... ... ... ... мен ... дәстүрлерінің үлгісі болып табылатын қоғам нормаларына барынша бейімделу.
деп атауға болатын бұл ... ... ... мен ... тілі ... ... ... ретінде қарастырылады. Мұнда адамгершілік туралы, әдептілік мұраттары, парыз және әлеуметтік міндеттер туралы әңгімелерді айналып өтуге тырысады, өйткені нәтижееде , , ... және ... ... ... ... ... болады.
Бизнесмендердің, кәсіпорын жетекшілерінің, ең құрығанда, әдепсіздік мінез-құлқы заң бұзушылық болып ... ... ... ... ретінде өз өнімінің ақауын жою мақсатында ешқандай әрекет қолданбаған, соның салдарынан халық үшін ... ... ... мінез-құлқын айтуға болады. Сондықтан, іскерлік қарым-қатынас ұғымына кәсіпорын басшыларының өзі шығаратын өнімдерінің сапасының қамын ойлау, халыққа зиян келтірмеу жауаркершілігі кіреді.
Әрине, ... ... ... ... басшыларының әлеуметтік жауапкершіліктеріне ғана қатысты емес. Ол істі ... ... мен ... ... мәселелердің кең ауқымын қамтиды. Осыған байланысты айта кететін жәйт, ... ... ... ... ... ... жету ... пара беру, параға сатып алу және т.б. таза емес қаражаттарды пайдаланады. Бірақ бұдан басқа іскерлік қарым-қатынастың мақсатының өзі де әдепсіздік ... ... ... ... ... ... қарым-қатынас әдепсіздік болып қарастырылады, оның заңға қарсы болғандығынан емес, іскерлік қарым-қатынас мақсаттарының адамершілік құндылықтарына жат ұғым ... ... ... әдептілік нормаларын сақтау бизнесмендердің қоғам алдындағы және өзінің алдындағы жауапкершілігіне көзқарасынан ғана маңызды болып саналмайды, сонымен ... ... ... үшін ... Мұндай жағдайда әдептілік мінез-құлықтың қажетті адамгершілік императиві ретінде ғана саналмайды, сонымен ... ... ... ... және ... ... ... көмектесетін құрал ретінде де қарастырылады.
Бұл тәсіл мәдениетті және тиімді болып табылады. Себебі, ... - ... ... өз ... ... нормаларын бекіте отырып, ол сонымен бірге оларды әлеуметтік ортада таралуына көмектеседі. Ал, қоғамдағы жағадай неғұрлым қолайлы ... ... үшін де ... ... ... ... ... бірге, әдепсіздік мінез-құлық пен қарым-қатынас ерте ме, кеш пе кәсіпорын үшін де, әлеуметтік орта үшін де тікелей экономикалық шығын болмаған ... де ... және ... ... әкеп соқтырады.
Іскерлік қарым - қатынастың жалпы ... ... мен ... қарым - қатынас әдебін оның әралуан көріністерінен ... ... ... мен ... орта ... ... кәсіпорындар арасындағы; бір кәсіпорын ішінде - басшы мен қол ... ... қол ... ... ... ... ... адамдар арасындағы қатынастардан. Іскерлік қарым - қатынастардың сол немесе басқа да түрінің екі жақтары арасында ... ... бар. ... мақсат - іскерлік қарым - қатынастың оның әрбір түріне сәйкес болып қана қоймай, ... ... ... мінезінің адамгершілік принциптеріне қайшы келмейтін принциптерін қисынға келтіру. Сонымен бірге олар іскерлік қарым - қатынасқа тартылған адамдардың ... ... ... ... ... ... ... - қатынасының жалпы адамгершілік принципі деген И.Канттың императивінде бар.
Іскерлік қарым - қатынасқа сәйкес ... ... ... былайша қисындауға болады: іскерлік қарым - ... дәл сол ... ... ... артық көру жөнінде шешім қабылдау кезінде сенің еркіңнің максимасы (ең жоғарғы деңгейі) басқа жақтардың адамгершілік құндылықтарымен сәйкес болсын және ... ... ... ... ... іскерлік қарым - қатынас негізінде үйлесімділік, ал мүмкін болған жағдайда мүдделерді ... ... ... Әрине, егер ол саналы ақталған мақсаттар үшін және әдептілік құралдармен жүзеге асырылса. Сондықтан, іскерлік қарым - ... ... оған ... ... ақтайтын, әдептік рефлексиямен тексеріліп отыру керек. Сонымен, әдептік дұрыс таңдау және жеке шешім қабылдау оңай емес. Нарықтық ... ... ... ... ... бірақ сонымен бірге шешім қабылдаудың түрлерін көбейтеді, іскер адамдарды ... ... мен ... - ... аяқ басқан сайын күтіп тұратын рухани дилеммалар жиынтығын ... - ... ... ... ... ережесіне ерекше назар аударған жөн: . Жоғарыда айтылғандай, Конфуцийдің жағымсыздық қасиет туралы тұжырымында: ... Бұл ... ... ... - ... да қолданылады, бірақ оның жекелеген түрлеріне қатысты: (басшы - қол астындағы), (қол астындағы - ... ... - ... ... қажет етеді.
Іскерлік қарым - қатынастың әдебі
іскерлік қарым - ... яғни ... қол ... ... алтын ережесін былай тұжырамдауға болады: . Іскерлік қарым - қатынастағы өнер мен ... ... ... өзінің қол астындағыларға қолданатын әдептік нормалар мен принциптер арқылы айқындалады. Нормалар мен принциптер дегенде көзделетіне - қызметте ... ... - ... ... жағынан қолайлы, қандайы қолайсыз. Бұл номалар, ең алдымен, басқару процесінде ... ... ... ... ... ... айқындайтын қызмет тәртібі неден көрінетіндігіне қатысты. Басшы мен қол астындағының арасында іскерлік қарым-қатынас әдебі сақталмаған жағдайда адамдардың көбі ұжымда өзін ... ... ... ... Басшының қол астындағыға қатынасы іскерлік қарым-қатынастың бар өзгешелігіне әсерін тигізеді, көп ... оның ... - ... ... ... Дәл осы деңгейде алдымен мінез-құлықтың адамгершілік эталоны мен үлгілері тұжырымдалады.
Солардың бірнешеуін айтып кетейік:
* Өзіңіздің мекемеңізді қарым-қатынастың жоғарғы адамгершілік ... ... ... ... ... ... ... мақсаттарына араластырыңыз. Адам ұжыммен теңескен кезде ғана өзін адамгершілік және психологиялық түрде ыңғайлы сезінеді. Сонымен бірге әрбір адам жеке дара ... ... ... және өзін осы ... ... ... көреді.
* Арам ниетілікке байланысты қиындықтар тап болған кезде, басшы оның себептерін анықтағаны жөн. Егер әңгіме білімсіздік салдарынан болса, ондайда ... қол ... ... мен кемшіліктерін үнемі бетіне баса бергені дұрыс емес. Одан гөрі оның кемшіліктерін жою үшін ... ... бере ... Мұндай жағдайда оның тұлға ретінде күшті жақтарына сүйеніңіз.
* Егер қызметкер сіздің бұйрығыңызды орындамаған болса, оған бұл ... ... ... ... ... ... ол ... алдадым деп шешуі мүмкін. Оның үстіне, егер басшы қол астындағыға тиісті ескерту жасамаса, онда ол өз ... ... және ... ... ... жасағаны.
* Қызметкерге жасалған ескерту - әдептік ... ... ... керек. Осы жағдайға байланысты бар ақпаратты жинаңыз. Қарым-қатынастың дұрыс түрін таңдап алыңыз. Алдымен тапсырманы орындамауының себебін түсіндіруін сұраңыз, ... ол ... ... ... келтіруі. Ескертулеріңізді жеке, бетпе-бет айтыңыз: адамның сезімі мен намысын сыйлау қажет.
* ... жеке ... ... ... сыйлаңыз.
* Орны келіп тұрған кезде тәсілін пайдаланыңыз - сыныңызды екі мадақтаудың ортасына қосып жіберіңіз. Әңгімені достық сарында ... және көп ... ол ... кек ... ... үшін ... ... сөйлесіңіз.
* Еш уақытта қол астыңыздағыға оның жеке басының өміріне қатысты кеңес бермеңіз. Егер кеңесіңіздің көмегі тисе, ол сізге ... ... Егер ... ... - ... сіз боласыз.
* Айналаңызға жағымдыларды көбейтпеңіз. Қызметкерлеріңіздің бәріне бірдей қараңыз.
* Егер олар ... ... ... ... ... ... ... білдірмеңіз.
* Әділетті тарату принципін сақтаңыз: еңбегі неғұрлым ... ... ... ... ... да көп болуы тиіс.
* Басшының өзінің арқасында ... ... ... ... де өз ... мақтауы артық болмайды.
* Қол астыңыздағы қызметкердің өзінің адамгершілік сезімін нығайтыңыз. ... ... ... ... қана емес, сонымен бірге адамгершілік сыйға да лайық. Қызметкеріңізді артық мақтап коюға ... ... ... ... ... ... да мүшелеріне қолданылуы керек.
* Қызметкерлерге сеніңіз және ... ... ... ... Өз қол ... қорғаңыз және оларға адал болыңыз. Олар да солай жауап береді.
* Екі факторды ескере отырып, ... ... ... ... ... ... 1) жағдаят, берілетін уақыт; 2) қызметкердің жеке тұлғасы - алдыңыздағы адам кім, адал ниетті және мамандығы бойынша ысылған ... ме, әлде ... ... ... итермелеп отыруға тура келетін әлсіз қызметкер ме? Осыған сәйкес мінез-құлықтың әдептік тұрғыдан аса қолайлы нормалары мен бұйыру түрлерін таңдау ... ... ... ... ... ... ... мүмкін.
Бұйрық көбінесе төтенше жағдайларда қолданылады, сондай-ақ ықылассыз ... ... ... ... ... жағдаяттарда басшы мен қарамағындағы қызметкерлердің қатынасы сенім мен тілектестікке негізделген жағдайда қолданылады. Мұндай форма, қандай да бір ... ... ... ... жағдайда қызметкер өзінің пікірін айта алады. Ал егер сөздер тиісті түрде айтылса, онда қызметкер бұйрық айтылғанына шүбәсіз ... - ... ... ... ... істеуге болатыны жөніндегі талқыға шақырғыңыз келгенде немесе қызметкердің инициативаны өз мойнына алу үшін қолданылады.
, . ... ... ... ... ... болуы керек. Өйтпеген жағдайда кейбіреулер сіздің сұрағыңызды - сіздің әлсіздігіңіз немесе білметіндігіңіз деп қабылдауы мүмкін. ... ... ... ... ... істегісі келмегенде және бұл жұмыс міндетті түрде орындалуы тиіс жағдайда қойылады. Мұндай жағдайда ерікті оның ынтасы болашақта ... ... ... деп ... ... ... іскерлік қарым-қатынаста, яғни қарамағындағының өзінің бастығына қатысты мінез-құлықтың жалпы әдептік ережелерін мынандай түрлермен тұжырымдауға болады:
Сіздің қарамағыңыздағылардың сізге деген ... ... ... ... ... ... ... дәл сондай қатынас жасаңыз.
Басшыңызға қатынасыңыз қандай болуы керектігін және қалай ... ... ... ... - ... ... талаптар қою керектігін білуден кем емес. Мұнсыз басшымен де, қарамағыңыздағы қызметкерлермен де тіл табысу қиын. Сол немесе басқа әдептік ... ... ... ... өз ... ... ... бірге өзіңіздің одақтасыңыз етуге болады, сондай-ақ өзіңізге қарсы қойып алуыңыз мүмкін.
Басшымен іскерлік қарым-қатынаста қолдануға болатын бірнеше қажетті ... ... мен ... ... ... тілектестік ахуал орнатуда басшыңызға көмектесіңіз. Есіңізде болсын, сіздің басшыңыз алдымен осыны қажет етеді.
* Бастығыңызға өз ойыңызды, көзқарасыңызды ... ... оған ... Өз ұсыныстарыңыз бен ескертулеріңізді сыпайы және әдепті түрде жеткізіңіз. Сіз оған бір ... ... ... ... ... ... тәсілмен айтуыңызға болады. Мәселен, т.б.
* Егер ... ... да бір ... немесе керісінше жағымсыз оқиға жақындап қалса немесе болса, бұл жөнінде басшыға хабарласу қажет.
* Бастықпен үзілді-кесілді түрде сөйлеспеңіз, үнемі, тек қана ... деп ... ... ... ... да, ... ... деп жауап беріп тұратын қызметкер жалықтырады және жағымпаз болып көрінеді. Үнемі деп жауап беру ашу ... ... ... болыңыз, бірақ жағымпаз болмаңыз. Өз мінезіңіз бен принциптеріңіз болсын. Берік мінезі мен ... ... жоқ ... ... ... ... Оның ... алдын-ала болжай алмайсың.
* Шұғыл жағдай болмаса, өз бастығыңыздың бастығына көмек, не кеңес ... ... ... айтуға бармаңыз. Ондай етпеген жағдайда сіздің әрекетіңіз бастығыңызды сыйламаушылық немесе оның ... ... оның істі ... ... келтіру болып қабылданады. Сіздің тікелей бастығыңыз беделін жоғалтады.
* Егер сізге жауапкершілік артса, сыпайы түрде өз құқықтарыңыз туралы мәселе қозғаңыз. ... ... ... ... ... ... деңгейде болмаса іске асырылуы мүмкін емес.
іскерлік қарым-қатынас әдебі
, яғни әріптестер арасындағы (басшылар мен ұжымның қатардағы мүшілері) жалпы әдептік ... ... ... тұжырамдауға болады:
Іскерлік қарым-қатынаста әріптесіңізге, өзіңізге қалай қатынас жасағанын қаласаңыз, сондай қатынас жасаңыз. Егер сіз мұндай жағдайда ... ... ... ... қиналсаңыз, әріптесіңіздің орнына қойыңыз.
Бір мекеменің ішінде, бірақ басқа бөлімдерде істейтін сізбен дәрежесі бірдей қызметкерлермен ... ... ... және іскерлік қарым-қатынас жасау оңай емес. Мұндайда олар жетістіктер үшін және қызмет орнында ... ... ... ... бола ... да олар бір ... адамдары, бір-бірінен қарым-қатынаста өздерін тең сезінуі тиіс.
Әріптестер арасындағы іскерлік қарым-қатынас ... ... ... ... ... ... ... жасауын талап етпеңіз.
* Ортақ жұмысты орындауда құқықтарыңыз бен жауапкершіліктеріңізді анықтап айырып алыңыз.
* Егер сіздің міндеттеріңіз әріптестеріңізбен шектесетін ... бұл ... ... Егер ... ... ... және жауапкершілігіңізді басқалардан шектемесіз етсе, онда оны өзіңіз жасаңыз.
* Басқа бөлімдердегі әріптестеріңіздің арасындағы қатынаста өз ... үшін ... ... итере салмай, өзіңіз жауап беруіңіз керек.
* Егер сіздің қызметкерлеріңізді уақытша басқа бөлімге ауыстыруды ... ... ... ... ... ... Өйткені, соған қарап сіз туралы және жалпы сіздің бөліміңіз туралы ... ... ... пікір қалыптаспайды. Есіңізде болсын, сізге де адамгершілікке жатпайтын қылық жасауы мүмкін.
* ... ... қате ... ... ... ... ... соқыр сенімдер мен өсектерді ысырып тастаңыз.
* Әңгімелесіп тұрған адамыңыздың атын атап ... және оны жиі ... ... ... өзіңіздің ізгі қатынастарыңызды көрсету үшін күлімсіреңіз, мейірбанды болыңыз және әтрүрлі тәсілдерді қолданыңыз. Нені ексеңіз - соны ... ... ... ... ... уәде ... ... маңызыңыз бен іскерлік мүмкіншілігіңізді асырып айтпаңыз. Егер сізге артылған сенім ақталмаса, оған ... ... ... ... де, ... ыңғайсыз жағдайға қаласыз.
* Адамның ішкі дүниесіне қол сұқпаңыз. Жұмыста біреудің жеке басы туралы, проблемалары ... ... ... ... ... ... өзгені тыңдауға тырысыңыз.
* Шын болмасыңыздан ақылды, жақсы болып көрінуге тырыспаңыз. Ерте ме, кеш пе бәрі ... ... өз ... ... ... ... ... ыммен жеткізіңіз. Сөйлесіп тұрған адамның сізді қызықтыратынын ым-ишаратпен жеткізіңіз. Күлімсіреп, тіке ... ... ... ... жеке ... жету үшін пайдаланатын құрал ретінде емес, жеке тұлға ретінде қараңыз.
2.2 Қонақ ... ... ... ... оның баға мен ... ... үй қызмет көрсетулерін өндіру мен ... сапа аса ... ... ие ... ... ... көрсетусіз қонақ үй өзінің мақсат-мүдделеріне жете алмайды, ал сапаның негізі қызмет ... ... ... ... ... болсақ, түрлі ірі кәсіпорындар мен қонақ үйлер табысы қызмет көрсету мәдениетінің нәтижелі болуына ... ... ... қызмет көрсетудің жоғары деңгейі . Сапалы қызмет көрсетуде негізгі төрт фактор ... ... ... ... ... яғни ... үйді ыңғайлы жоспарлау мен сапалы безендіру, оның ... және ... ... ... ... бен ... ... ету, сапасы жоғары төсек орынның толық кешені, ас ... ... ... ... ... ... лифт және ... алдыңғы технологиялық қызмет көрсетулер. Ол тұрғын және қоғамдық бөлмелердің жиналу тәртібі мен ... ... ... мен ... есеп ... мейманхана мен барларда тағам мен сусындарды дайындауды, сауда залдарында ... ... ... және т.б. ... ... ... қызметкерлердің біліктілігі мен құзыреттілігі. Олардың жедел, сапалы және ... ... ... ... көрсетуді басқару. Оның ішіне сапа стандарттарын жасап шығару мен іске ... ... ... және т.б. ... ... ... сапасы дегеніміз не ?-деген сауал туындайды. Қарап отырсақ, стандарттар, оладың формасы мен ... сапа ... ... ... ... ... міндетті түрде тұтынушы, басшы, қызметкерлердің түсінігіне ... ... ... ... ... үш топ ... пайда болған қатынас қонақ үй ... ... ... ... ... етіп ... үй ... үміті мен тәжирибесі
Қонақ үй қызметкерлерінің үміті мен ... үйде ... ... мен ... көрсетулер
Қонақ үй қонақтарының үміті мен тәжірибесі
1-сызба- Қонақ үй қызметінде ... ... ... ... ... ... қонақ үй басшылығы, қызметкерлер мен тұтынушылар (қонақтар) бр-бірімен ... ... ... ... ... ... ... Бұл ретте әр қайсысының өзіндік атқаратын ... ... ... ... ... ... ... қызметкерлер сапалы қызмет көрсетеді, басшылық тиімді басқару шараларын қолданады. Мысалы, қонақ үй басшылығы ... ... ... ... ... ... айтады. Дегенмен, қызметкерлердің олай ойламауы да әбден мүмкін. Олар бекітілген ... ... ... ... де ... ... мүмкін.
Жоғарыда аталғандардың нақты себебі болып басқару сапасының деңгейі табылады. Қонақ үй ... күн ... бір ... ... ... емес ... ... отырады. Оларға, мысалы, келесілер жатады: портьенің бет-әлпетінің қатал болуы, тапсырысты қабылдай білмеу, номерлердің шала жиналуы, ... ... ... шам ... және т.б. ... ... да ... тығыз байланыста болып келеді. Мұндай жағдайда, іс әдетте қалыптасып қалған, болса, ... ... ... ... ... мәселелер тоқтаусыз туындай бермек. Ондай мәселелерді ... ... ... ... біз келесілерді жатқызамыз:
Жалпы келісімнің болмауы. Жұмыстың қаншалықты деңгейде ... ... ... ойы ... ... ... көзқарасы әр түрлі болып келеді. Сол ... бір ... ... ... ... ... басшылық басқару шешімдерін қабылдаған кезде ұйғару ... ... ... нәтижесінде шала өнім, қызмет көрсетулер және т.б болып жатады.
Тауар мен қызмет көрсетулердің ... ... Бұл ... ... ... ... ... бірден-бірі болып табылады. Мысалы, бір бөлмеде сүлгі саны жеткілікті болып, ... ол ... ... онда ... ... екіталай.
Байланыстың тиімсіздігі. Көп жағдайда қонақ үйлерде байланыстың басшылықтан төменгілерге деген ... ... ... Ал ... ... ... басшылыққа апаратын кері байланыс қарастырылмаған. Көп ... ... ... ... білдіру кезінде әкімшілік қоғамдық бөлмелерде жәшік орнатады ... ... ... ... нәтижесі емес, белсенділік бойынша бағалау. Басшылық пен қызметкерлердің еңбегі ... ... ... ... ... ... ... Ал шын мәнінде еңбектің нәтижесі қуантарлық ... Сол ... ... және табысты қызметтің ... ... оның ... ... ...
Қызметкерлердің еңбегін дұрыс бағаламау мен марапаттамау. Қонақ үй қызметкерлерінен: -дегенді жиі ... ... Егер де ... өзінің жұмысын таза, адал, нәтижелі орындаса, ол ... ... көп ала ... ... ондай қызметкерлерді ұмытпай, оларға көңіл бөліп ... ... ... бұл ... аса ... мән бере ... Сонымен, басшылық тарапынан жарқын жүзді езу тарту, марапат сөз ешқандай қиындыққа соқпағанмен, ... ... ... үйді ... бір ... ... ... Басшылықтың кетуімен онда қалыптасқан қызмет көрсету стандарттары да құрайды. Сол ... ... нық ... ... іс ... башылыққа тәуелді емес және де қызмет көрсетудің жоғары сапасын қамтамасыз ететін басқару ... ... ... арқылы басқару. Бұл жағдайда басшылықтың қызметкерлерге қысым көрсетуі ... ескі ... ... Жаңадан келгендерді оқытпай, уақыт үнемдеу мақсатында атаулы кәсіпорында біршама ... ... ... ... Бұл бар ... ... ... қызметкерге ысырып тастайды. Алайда, мұндай ретте үнемдеген уақыт жаңа қызметкерлерді ... ... ... ... ... ...
Сапаны бағалау мен басқару. Қызмет көрсету стандарттарының орындалуын қатаң ... өте ... ... ... ... бағалау құжаттануды жүргізуді, есеп беруді жүргізу, бағалауды, ... ... ... тәртіпті жоғарылатуды, қызметкерлерді оқыту, бірккен ұжымды құруды қарастырады.
Қызмет саласы мәселелері. Басшылық қызмет көрсетуге деген ... ... ... ... көп ... ... қоймайды. Ондай жағдай туындағанда, кінәлі адам іздестіріліп, ол жағдайдың себебі мен ... ... ... ретте қалып қояды.
Ұйым - бұл оның элементтерін ... ... ... ... ұғымды білдіреді. Сол себептен, басшылықтың білімі мен тәжірибесі оның ... жеке ... ... ... асып ... ... Ол ... кәсіпорынды құруды және оның ... ету ... мен оны ... туралы толыққанды хабардар болуы керек. Қонақ үй шаруашылығы (индустриясы) өзінің өндірістік мәдениеті бар ... ... ... ... ... [292]. ... атап ... мәселелердің көпшілігі басшылық, қызметкерлер мен қонақтар арасындағы қатынас саласына, консерваторлық басқару стиліне және мәдени ... ... ... ... келеді. Консерваторлық бақару стилі және мәдени іскерлік қатынас көп қонақ үй ... тән ... ... ... Бұл ... ... ... көпшілігі мәлімет бере алады. Сонымен бірге, консерватизм қызмет көрсету саласы ... алғы ... ... ... Іс жүзінде бұл кезінде бекітілген стандарттар қонақ үйлердің ... ұзақ ... ... ... Өзінің тұлғасы көрінісінде қызмет көрсету сапасы мәселелерінің туындау себепкері болады. Мысал ретінде қонақ үй ... ... ... және ... әдістерді салыстыра қарап көрейік [5]:
1 - Кесте Қонақ үйді басқару мәдениетінің ... ... ... ... ... ... ... қалай меңгереді
Сынау және қателесу әдісі;
Басқарып отырған ұжымға қатысу
Кеңестер; ... ... ... ... жету ... ... ... істеу; ... оқу; ... қоры және ... ... басқаруда тәжирибе жинауға оқыту.
Техникалық тәжірибе ... ... ... ... карьера жасау
Топ немесе компания мүдделерін өз мүдделерінен жоғары ұстау
Жеке ... ... ... ... бір ... ... бәсекеге түсу рухы
Топ тарапынан мойындау және қорғау
3. Есеп беру мен ... ... - ... ... қоры мен ... басқару жетістік пен соңғы нәтижеде шешуші роль атқарады
Тиімділік = өнімділік ... пен ... = ... ... ... ... = соңғы нәтиже
Табыстарды басқару = соңғы нәтиже
4. ... ... мен ... ... шыға ... бір жақты мәселелердің өзі ... ... ғана ... ... ... ... қатысты клиенттер мен қызметкерлерден келіп түскен мәліметтерді пайдалана отырып
есепке Белгілері ... ... өзі ... ... ... ... ... және ... ... ... мойындау
4.Коммуникабельділік
Жоғарыдан-төмен ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Шешімдерді қабылдауға арнайы ... мен ... ... кері байланыс.
Қабылданған шешімдерді бағалау
5. Жұмыс орнындағы ... ... ... және ... ... ... ... ... ... қызметкерлер бірыңғай стандарттарды меңгереді
Қамқорлыққа алу ... ... ... бер, шиеленіс оқиғалар
Бірлесіп жұмыс істеу қызметкерлер өздерін компанияның бір ... деп ... ... мен ... ... ... жұмыстан ... ... ... ... алдын алу
Білікті мамандарды алуға ... ... ... ... келу
Өзгерістерге деген қарқынды жауап
Өтіп жатқан үрдістерді жоспарлау
мен ... ... ... ... қалуға ... ... ... ... деген қатынас
Арыздарды реттеуге көңіл бөлу ... ... ... ... ... ... көңіл
бөлу
Туындаған мәселеде қызметкерлерді жақтап, ... ... ...
Қызмет көрсетуді ... ... мен ... үшін ... мәлімет алып отыру
8.Кадрларды басқару
Өшпенді ... күй ... және ... ... ...
Жалға алудың келісім-шарттық жүйесі
идеясын ... ... ... ... ... ... ... жағдайда нәтиже емес, субъективті ерекшеліктер бағаланады ... ... және ... ... ... ... ... бұлдыр мақсаттар
Келісімге негізделген анық мақсаттар
10.Ұсынылған қызмметтердің сапасы
Тұрақсыздық
Стандарттарға сәйкес келген қызмет көрсетулерді тұрақты өндіру
Жоғары ... құны мен ... ... өзіндік құны мен бағасы
Арыздарды ... ... ... , ... пайда болу себебін ... ... ... ... ... ... мен әлеуметтік статус мәселесі
Кеңсенің ... ... мен ... ... бөлу ... құқықтары мен міндеттерін ... ... ... ... беру ... ... сіңірген еңбек басқалардың көзқарасына қарағанда маңыздырақ
12.Басқарушы рөл
Барлығын оң және ... ... бөлу ... ... ... көсбасшыларға ие болу ... ... ... ... ... ... ... жедел ... ... ... ... ұжымдық талқылау жүйесі
14.Құндылық жүйесі
Тұтынушы - біздің қарсыларымыз ... ... ... ... қатарда жедел бір ... ... ... - ... ... Сапа жетістікке жетелейді
Компанияның ұзақ мерзімге ... ... ... алғы ... үй ... сапаны басқару кездескен кемшіліктерді жоюға жұмсалатын шығындармен байланысты болып ... Сол ... ... үй қызметтерінің тұрақты және сапалы өндірілуіне кедергі ... ... ... ... табысты болуына кері ықпалын тигізеді. Сонымен қатар, кемшіліктерді жоюға жұмсалған шығындар ... ... ... ... есеп берулерімен танысуға және қызмет көрсетулерді бақылау мен ... ... ... да ... ... ... уақытының жұмсалуын қарастырады. Сонымен бірге қонақ үй кәсіпорындары қызмет көрсету сапасының төмендеу мүмкіндігінің алдын алу ... ... ... ... ... ... ... ондай шығындар жоғары болады, себебі өндіріс мәдениті ... ... ... ... көрсетуге ұмтылады. Кемшілктердің алдын алуға үлкен назар аударылса, сапа ... ... ... ... ... ... ... басқаруға салу нәтижесіде ... ... ... ... тиімді жұмыс атқарушы қызметшілермен сақталаған әр теңге ... ... көзі ... ... біз жалпы қонақ үй шаруашылығына, ондағы басқару жүйесінің кемшіліктері мен ... ... ... ... ... қонақ үй өнеркәсібінде қонақжайлық деген маңыздылығына қарағанда басқа ... кем ... ұғым бар. ... ұғым ... ... қонаққа ерекше күтім мен қызмет көрсетуді қарастырады. Мұны тереңірек түсіну үшін қонақтың ... ... ... ... ... ... ерекше қызмет көрсеткен жерге сіз екінші ретте міндетті ... кіре ... Сол ... ... үй өнеркәсібінде қонақжайлықты аксиома түрінде қабылдау керек.
Көпетеген шетел зерттеулеріне қарағанда, қонақжайлық қызметшілердің клиентке ... ... жылы ... ... ... құбылыс өзінің негізділігін жоғалтқан кезде себебі қызметшілердің ... ... ... ... ... ... ... үй басшылығының неғұрлым көп алуға ұмтылудан іздестіріледі.
Мұндай теріс ... ... ... араласуына шек қояды. Шын мәнінде стратегия тым қарапайым болып ... егер де ... ... ... жылы ... ... шағымданса, онда әкімшілік тарапынан қонақ пен қызметшілер арасындағы қатынастың қысқаруы ... ... ... ... Жаңа ... байланысты бұл мәселе өз шешімін тапқан сияқты, бір ... ... ... ... ... минутта қонақ үйде және көлікте брондау ... ... ... жаңалықтардың күннен күнге ұлғаюы тарапынан қонақ пен қызметшілер арасындағы қатынастың ... ... ... қонақжайлық мәселесін осылайша шешуді қарастырады. Алайда клиенттер көзқарасы басшылардың көзқарасымен сәйкес ... ... ... ... атаулы қағиданы қайта қарастыру тенденциясы байқалады. Ол бойынша машиналар түрлі (апараттар) адамның ... ... ... ... ... ... ... қызмет барысында тигізер көмегі мол. Компьютерленген бар, немесе портье қызметі ... ... ... ... ... ... мүмкіндік береді.
Қонақжайлық ережелерін атап беру қиын, дегенмен де, оның ... ... ... ... келтіре алады. Қонақжайлықты өлшеп, оны оқыту ... ... ... ... Бұл ... мінез-құлықтық сипаты болып табылады. Сол себептен, қонақтарға қонақжайлықты қамтамасыз етуге ұмтылған қонақ үй кәсіпорындары қызмет етуші ... ... ... жеке ... ... ... ... білуі тиіс. Сонымен қатар, қонақжайлық пен оқыту арасындағы байланысты да ... ... бұл ... шетел қонақтарына қызмет көрсету кезінде қатысты болып келеді. Қонақжайлық пен сый-құрметті ... ... ... мәдениетін, тұрмыстық ерекшеліктерін білмеген жағдайда таныту қиынға түседі. ... ... оның ... да ... жөн. Өзі ... ... қызметті сұраған кезде, даяшы қонақтың қажеттілігі мен ... ... де ... ... ... сөзінен немесе ымынан - ақ оған не ... ... ... ... ... ... ... көрсетулермен қатар, қызмет көрсету дәстүрін өздігінен өзгерте ала білу ... - ... ... Егер де ... ... ... ... сұрыпталған, құрал-жабадықтары нашар жұмыс істейтін жерге келіп ... оның ол ... ... қалуы жаңалық емес.
Қонақжайлық көзқарасы тұрғысынан қонаққа ұсынылатын түрлі ... ... ... ... ... Егер де ... ... сақтау камерасы, немесе қызмет көрсету бюросы қай жақта деген сауалдарды қою ... ... ... ... ... ... жауап беруден шаршағаны туралы айтып тұрса, онда қонақжайлық ... ... сөз. ... үй ... қонақжайлықты ұйымдастыруда ең негізгі фактор болып табылады. Оның әр әрекеті, жұмыстан шығарудан ... ... қол ... сапа ... ... мен қамтамасыз етуге дейін, қонақжайлыққа өз ықпалын тигізеді. Мысалы, АҚШ-тағы көптеген ірі ... ... ... өз қызметкерлеріне ірі қонақтардың аты-жөнін есте сақтауды міндеттеген. Ал ... ... аты - ... атап ... ... ескерткен. Бұл да қонақжайлықтың бір факторы болып табылады. Қонақ үйді ... оның ... шолу ... шылым тастандысын немесе қағаз байқаса, оларды қоқыс жәшігіне өзі апарып салады. Оның ... ... мұны ... ... оны орындамауы мүмкін. ... де ... ... тек ... үй ... ғана артпайды. Басшылық онымен ... ... ... Әр қызметкер белгілі ретте қонақжайлық ... ... ... ... ... ... ... тұрақты клиенттерінің өсуінен, ұжымдағы қатынастың нығаюынан көрінеді.
Бірқатар басылымдарда, сонымен бірге ресми басылымдардың ... сапа ... ... ... классификация деп аталады. Алайда бірқатар жағдайларға байланысты үрдістің нақтырақ аталуы үшін , ... ... ... ... ... ... жөн ... Бұл қызмет көрсету сапасының деңгейіне сәйкес орналастыру құралдарын бөлуді белгілеу үшін ... ... ... ... ... сапаны басқару көзқарарсы тұрғысынан аса маңызды мәселелерлдің бірі ... ... ... ... ... ... Европа елдерінде де категориялаудың ... ... ... ... ... ... үй ... қарқынды түрде дамып келе жатыр. Алайда оның даму тарихы біздің елімізде Ұлы Жібек ... ... ... ... ... ... ... ірі сауда-саттық орталықтардың пайда болуына себепкер болды.
Бертін келе елімізде ... ... орай ... ... де ... ... ... қарап отырсақ, қонақ үйлер кез келген турөнімнің негізін құраушы ... бірі ... ... ... ... ... ... деректерi бойынша 2005 жылы Қазақстан Республикасының аумағында 515 ... ... ... оның ... 273 ... 7 кемпинг, 36 санаторий, 15 санаторий-профилакторий, 12 ... 5 ... ... 4 пансионат, 29 демалыс аймағы, 27 демалыс үйi, 24 ... ... 35 ... лагерi, 4 тау шаңғысы базасы, 13 қонақ үй, 9 аңшылық үй, 1 балалар мен жасөспiрiмдер туризмi орталығы, 7 ... ... 6 ... 2 ... 1 туризм жөнiндегi мемлекеттiк кәсiпорын және басқалары (клубтар, қолөнершiлер қалашықтары) - 5. ... ... ... 385 ... үй мен басқа да орналастыру орнының 340-ы жеке ... ... 22-сi ... ... және 23-i ... ... ... болды.
Елде үш, төрт және бес жұлдызды 78 қонақ үй ... ... ... ... үйлер басқа санаттарға жатады.
Республика бойынша туристердi орналастыру объектiлерiн пайдаланудан түскен кiрiс 2010 жылы 21156 млн. ... ... ... кәсiпорындар көрсеткен қызмет көлемi 17737,5 млн. теңге, оның iшiнде - мейрамханалары бар ... ... - 15927,0 млн. ... ... ... ... - 1533,3 млн. ... жастар жатақханалары мен таудағы туристiк базалар - 57,7 млн. теңге; кемпингтер, мотельдер, автофургондар мен автотiркемелердi қоюға арналған ... ... ... қоса ... - 0,7 млн. ... ... орналастыру объектiлерi - 218,8 млн. теңгенi құраған (6-қосымша).
Мамандандырылған орналастыру орындарында: 106 санаторий, пансионат, санаторий-профилакторийде 2010 жылы емдеу-сауықтыру ... ... 257,4 мың адам ... 13 ... ... мен ... ... 32686 адам демалған. Неғұрлым танымал емдеу орындарына "Сарыағаш" (ОҚО), Арасан-Қапал (Алматы облысы), "Мойылды", "Баянауыл" (Павлодар облысы), "Жаңақорған" (Қызылорда ... ... ... ... ... ... ... облысы) және басқалары жатады.
Қорыта айтқанда бүгінгі Қазақстандағы орналастыу объектілерінің бүгінгі күнгі жағдайы төмендегідей:
20
21
22
30
17
17
23
31
186
217
303
351
16
18
37
41
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
2007 ж.
2008 ж.
2009 ж.
2010 ... ... 4 - ... орналастыру орындары
Басқа мемлекеттердің, олардың заңды және жеке тұлғаларының меншігі
Елде әр түрлi туристiк қызмет көрсетулерде қазақстандық және шетелдiк азаматтардың ... ... кең ... ... ... ... ... тиiмдiлiгi жоғары және бәсекеге қабiлеттi туристiк кешеннiң ... ... үшiн ... ... ... туристiк өнiмнiң сапасын қамтамасыз ету үшiн стандарттар әзiрленiп, қабылданды. Қазақстан Республикасында ... ... ... ... ... ... үшiн ... айқындалды.
Талдаулардың көрсетуінше, қонақ үйлерде ... ... ... ... ... ... пайда құрайды.
Қонақ үй өнеркәсібінде өзекті мәселелердің қатарына қолдағы бар ... ... ... ... ... ... ... болашақта орта деңгейдегі қонақ үйлер ... ... ие ... ... орта ... ... ... ақша салынымы тиімді емес. Себебі оларға кеткен шығындар мен ... ... ... ... ... ... бірдей болып келеді.
Қонақ үй өнеркәсібінің ерекшеліктеріне келер болсақ, қонақ үй ... көзі ғана ... ... ... ... капиталды тиімді салу негізі болып табылады. Басқа сөзбен айтқанда, ... ... ... үй ... сирек кезде тап болатын берік пайда көзі болып табылады. Ал ... ... ... ... үй тіпті де тиімді болып келеді, себебі, уақыт өткен ... ... үй ... жер ... ... да, ... ... үйдің нарқтық құны да өседі.
Сонымен қатар атаулы салының дамуына ... ... да ... ... Бұл ... ... ... байланысты болып келеді.
Халықаралық қонақ үй және мейманхана ассосиациясының мәлімдеуінше, ... ... ... құралдарын категориялау жүйесі ресми түрде дүние жүзінің 64 ... ғана ... оның 11 ... ... барысында болса, 58 мемлекетте біртұтас категориялау жүйесі орын таппаған. Атаулы жүйені жасап ... өте ... ... ... ... ... категориялау мәселесін шешуде бірнеше бағыт ... ... ... ... ... Францияда, Ресейде, басты назар статистикалық ... ... ... сапаға аударылады. Екінші бағытта, мысалы басты назар функционалды сапаға аударылады. Мұндай бағыт ... ... ... ... ... ... ... келуі де сирек құбылыс емес, мысалы, Ұлыбританияда, Филипинде кең қолданыста. ... ... ... ... ... ... ... 30-ға жуығы белгілі. Ондай қонақ үйлер көп жағдайда екі типке бөлінеді:
1) , оның ... ... жүйе ... ... ... оның ... үнді ... жүйесі жатыр (басым бөлігі Азия мен ... ... ... ... ... жүйесін бірқатар мемлекеттерде қолданудың ... ... ... ... ... ... алып ... олардың дүниежүзі елдері арасындағы қолданысын кесте түрінде беруге ... ... ... құралдарын категориялау жүйесін қолдану әдістері
Категориялау стандарттары, ... мен ... ... ... ... мемлекеттер
Категориялау стандарттары, нормалары мен үрдістері мемлекеттік емес ұйымдармен ... ... ... ... ... ... мемлекеттер
Категориялау еркін түрде жүргізілетін мемлекеттер
Болгария
Ұлыбритания
Бельгия
Австрия
Венгрия
Дания
Венгрия
Ұлыбритания
Греция
Норвегия
Греция
Германия
Индия
АҚШ
Индия
Дания
Испания
Швейцария
Испания
Норвегия
Италия
Швеция
Италия
Ресей
Марокко
Швейцария
Словения
Мексика
АҚШ
Португалия
Финляндия
Ресей
Франция
Словения
Швеция
Франция
Дерек көзі : Р.А.Раева Гостиничный бизнес: Пути ... и ... ... 1998 ... ... ... мемлекеттердің ішінде Ұлыбританиядағы орналастыру құралдарын категориялау жүйесі аса ... ... ... Бұл ... ... ... ұйымдар айналысады. Олардың бірі болып Ұлыбританияның Автомобильдік Ассоциациясы (АА) ... ... ... ... АА ... барлы қонақ үйлер екіге бөлінеді:
* жеке меншік иеліктегі қонақ ұйлер
* жеке ... ... ... ... ... баспаналар, фермерлік үйлер, шағын көше бойындағы қонақ үйлер.
АА жүйесіндегі ... ... 1-5 ... ... ... Бұл ... айта ... жағдай, негізі өлшеуші немее анықтаушы ретінде қонақ үйдің көлемі емес, ондағы қызмет ... саны мен ... ...
5 ... - ... ... ... ыңғайлылық пен ас үйдің халықаралық жоғары стандарттарына сәйкес үлкен қонақ үй.
4 жұлдыз - кең ... ... ... деңгейі мен жақсы тамақтануды ... ірі ... үй. ... ... ... көрсетулер: номерлерде қызмет көрсету, қабылдау қызметі, жүкті ... ... ... ... ... ... ... Көп бөлмелі номерлер, ванна бөлмесінде ... ... ... мен душ бар.
3 ... - кең ... қызмет көрсетулерінің түрлері баршылық орта көлемдегі қонақ үй. Қабылдау қызметі ... ... ... ... мен бар қамтылған. ... ... ... түрде ванна немесе душ қойылған.
2 жұлдыз - шағын көлемді қонақ үй, онда кем ... ... 50 ... ... ... ... 1 жұлдыз қонақ үйіне қарағанда, әлдеқайда ыңғайлы. Сонымен қатар номерде ... мен ... ...
1 ... - ... ... ... жабдықталған шағын қонақ үй. Номерлердің кем ... 25 ... ... ... ... Атаулы қонақ үйлер көп жағдайда тікелей иелерімен ... ... ... жыл ... ... ... Атаулы жұмыспен арнайы дайындалған ... ... Олар ... ... бөлінген қонақ үйлерін тексерістен өткізіп тұрады. ... ... ... ету ... ... ... ... үшін олар тұрақты түрде ... ... ... ... ... ... жасырын түрде тексеріледі. Бір ... ... ... есеп алғаннан кейін инспектор ... өзін ... ... ... ... түбейгейлі тексерілуін жүргізеді. ... ... ... қонақ үйлер автоматты түрде өзінің ... ... ... ... ... ... ... тиіс.
Категориялау жүйесіне енгізілген қағида бойынша ... саны ... ... ... ... олар тек ... ... көрсетулермен қамтамасыз етілу деңгейі мен ... ... ... ... ... Сол себептен АА жұлдыздардан басқа өз ... ... ... ... қосымша бағалауларды үстейді. Назарға қызмет көрсеулер (сервис), ... ... ... ... қызметшілердің әдептілігі ұқыптылық, номерлік қордың, қоғамдық аймақтардың, ... ... ... ... ... ... әсер ... Пайыздық көрсеткіш 50-ден 80-ге дейін болуы ... ... ... пайыздық мөлшерлеме келесідей берілуі мүмкін:
3-КестеПайыз көрсеткіштері

Пайыз көрсеткіші
Қонақ үйлер
1
50-59 пайыз
Қонақ үй ... ... ... ... ... ... олар шағын, бірақ мүмкіндігі бар орналастыру, қызмет көрсетулер мен ыңғайлылықтарды қарастырады.
2
60-69 ... ... ... сонымен қатар, қызмет ... ... ... ... ... жоғары стандарттарға жеткен қонақ үйлер.
3
70-80пайыз
Жалпы алғанда қанағаттандырарлықтай қонақ үй, қызмет көрсету, орналастыру, ... ... ... ... ... ете ... ... үйлердің қатарына жатқызылып, ұсынылады.
Дерек көзі : Р.А.Раева Гостиничный бизнес: Пути становления и развития, Алматы, 1998 ... ... ... бірі ... сапаның жоғарғы деңгейін қамтамасыз ... ... ... қызыл түсті жұлдызбен белгіленуі табылады. Мұндай ... жыл ... ... ... деп танылған және 80 пайыздық көрсеткіштерге ие ... ... ... үй ... ...
Категориялау нәтижелері мен қорытындылары жыл сайын ... ... ... ... ... ең жоғары баға ретінде қонақ үйдің деген атақ алуы ... ... ... ... ... 4-ақ ... үй ... Олар Англияда, Шотландияда, Уэльсте және Солтүстік ... ... ... ... ... ... қатысты Халықаралық қонақ үй және мейманхана ассоциациясы Халықаралық ресми ... ... ... және ... ... палатасымен қонақ үйлерді біртұтас халықаралық ... ... ... ... ... де, ... жоба ... асоциациялармен құпталмай, іске асырылмады. Көптеген мемлекеттер атаулы ... ... ... құру мүмкін емес деген ұстанымда, көзқараста болды.
Алайда, 1989 жылы ВТО Хатшылығы ... ... ... 1989 ... нұсқаулар ғимарат пен номерлерге, қонақ үй ... мен ... ... ... ... ... ... қамтамасыз етілуге, тазалыққа қауіпсіздік пен байланысқа, ас ... ... үй ... ... ... ... ... қойылатын талптардың анағұрлым көлемін ... Кез ... ... қонақ үйге кем дегенде 10 ... бар, 24 ... бойы суық және ... суы бар ... ... ... ең жоғарғысы - 5 жұлдыз. 1 жұлдыз категориясы талаптарына ... ... ... құралдары категориялы емес деп анықталуы мүмкін.
+ "Gulnar Tour" ... ... ... қызмет көрсету деңгейін маркетингтік зерттеу
Туристік нарық, ішкісі болсын, халықаралық болсын, - ең бәсекелесті ... ... ... ... үшін ... ... күрес жүреді, жеке елдер арасында, елдің өзінің ішінде - региондар, қалалар, қонақ үйлер, қызмет көрсетуші кәсіпорындар және туристік фирмалар ... ... ... ... маркетингтің анық бағдарламасын әзірлеудің маңызы зор болады және оның нақты шараларын жүзеге асыру, нарықты зерттеуден бастап, турөнімді жасау мен оны ... ... ... мақсатты бағытта әрекет жасауға дейін. Бұл жағдайларда, қазіргі маркетингтің маңызды бөлімдерінің бірі болатын, жарнамалық - ақпараттық жұмыс үлкен роль ... ... ... ... және ... ... саласындағы жаңа табыстарды қолдана отырып, жарнама соңғы жылдары өте қуатты индустрияға айналды. ... Tour" ... ... іс-әрекетінің негізгі бағыты ретінде келесі факторларды ерекше атап көрсеуге болады:
* халақарлық туристік көрмелер мен жәрмеңкелерге қатысу,
* көрсетілген қызметтерді, туристік ... ... ... ... каталог, брошюраларды шығару;
* маршруттарды ұйыдастыру, туристерді қызықтыру, ескі таныстармен және жаңа ... ... ... ... ... ... ... ( факс, почта, телефон, электронды байланыс, интернет);
* Қазақстан территориясы және шетелде серіктестіктермен есептесу үшін ... және ... ... ... облыстық, қалалық туризм бөлімшелерімен іскерлік байланыс;
* транспоттық ұйымдармен жұмыс;
* туристерге қызмет көрсету үшін қонақ үйлер, мейрамханлар, мұражайлар, ... ... ... көмек үшін Қазақстан Республикасындағы басқа елдердің елшіліктерімен ьайланыс;
* заң базасы және ... ... ... жеке ... бар. ... етушілерге, бәсекелестерге, жарнамаларға және қатысты барлық сұрақтарды бас директор, ... ... және ... ... шешеді. Сонымен бірге, маркетинг бойынша мамандарға талап көбірек қойылады:
* ... ... жете ... баға ... ... ... ... тұтынушылардың талап етуін жете қарауға;
* жарнама шығындарын өндіріс есебінен өнім бойынша ұстауға;
* өнімге жоғары бағаны ... ... ... және ... ... ... ... табысын және кірісін анықтауға;
* өнімнің жаңа түрлерінің қағидалық модификациялық және тұтынушылар сұраныстарын т.б. ... ... ... ... ... турфирмалардың сыртқа шығу туризмінен айналысатындығын көрсетті, ал бұл, бірінші кезекте Қазақстаннан капиталдың жылыстауына әкеп соғады. Республика азаматтарының ... ... ... алу, кейіннен оны сату мақсатында баратын жол сапарлары, бұрынғысынша бұқаралық ... алып ... ал шоп ... ... ... қызмет көрсету рыногінің жай күйін анық көрсетеді. Сонымен бір мезгілде, шоп туризм ең алдымен еліміздің бюджетіне кері әсер ... ... ... ... бірі ретінде шоп туризмнің өсуі туристік қызмет көрсетудің деңгейін көтеруге елеулі әсер ете қойған жоқ.
Бүкіл өркениетті ... ... ... ... ... ... ... себебі, туризм мемлекет бюджетінің кіріс бөлігін толықтырудың маңызды ... бірі ... ... ... Қазақстанға шетелдік туристер ағынын көбейту қажет. Осы мақсатта туристік ұйымның қызметін, мұның өзі бірінші ... ... ... ... кадрлық қамтамасыз етудің жай - күйіне байланысты келуші туризмді ... ... ...
"Gulnar Tour" туристік компаниясы тұтынушыларының негізгі сегменттері болып:
* демалыс
* қызметтік саяхат
* шоптур
* емдік-сауықтыру
Ұсынылған қосымша ... ... ... ... ... ... құжаттарды рәсімдеу
* Авиабилеттерді сату және бронда
* Қонақжайды бекіту
* Медициналық сақтандыру
Маркетингтік зерттеулер, фирма үшін туристік ... ... ... және ... ... ... ... мақсатында, ақпаратты жүйелі жинау және талдау процесінде үлкен ... бар. ... ... ... ... шешімдерін қабылдауы үшін маркетингтік зерттеулер шешім қабылдау ... ... ... етеді. Маркетингтік зерттеулер төмендегілерді айқындауға мүмкіндік береді:
* тұтынушылардың талғамын;
* нарықтағы жаңалықтарды;
* ... ... ... ... ... ... проблемалардың пайда болу себептері және оларды шешудің мүмкіндікті жолдарды;
* туристік нарықтағы келешектегі беталыстарды.
Сонымен қатар маркетингтік зерттеулер келесідей ... ... жаңа ... ... ... жүргізудің тиімді жолдарын анықтауға; нарық сұранымын жақсы түсінуге және онда тұрақты түрде өтетін өзгерістерге сәйкес тәуекелдік ықтималдығын төмендетуге. ... ... ... тәуекелдікті азайтатын зерттеулер, едәуір дәрежеде туристік кәсіпорынның қызметінің жемістілігін алдын ала анықтайды. Барлық ... ... ... ... ... ... алынған деректерге сүйене қабылдануы керек. Туристік кәсіпорын көптеген әртүрлі тәсілдемелер арасынан ең қолайлысын таңдайды.
Маркетингтік зерттеулерді жүргізу компания қызметінің барлық ... ... ... ... ... және оны ... бастап оның сатылуына және сатылудан кейінгі қызмет көрсетуіне дейін. Маркетингтік зерттеулер арқылы туристік ... ... ... ... ... өнімді немесе қызметті сатып алушылардың мүмкіндікті санын анықтайды, олар оны қайда және қай кезде сатып ... ... ... ... алғысы келетінін және сатып алған тауардан немесе қызметтен не күтетіндерін біледі. Компания зерттеудің екі түрін жүргізеді: 1) ... ... ... ... орын ... ... ... мен беталыстарды айқындау мақсатында тұрақты жүргізіледі (компанияны қоршаған ортадағы өте кішкентай өзгерістің өзі басқару шешіміне әсер ете ... 2) бір ... ... (проблеманы) зерттеу, туристік нарықтағы өзгерістердің болжанулары немесе талдануларын тексеру мақсатында ... ... ... ... ... ... ... одан пайда болатын проблемалар мен қауіптер мен мүмкіндіктерді бағалау мақсатында туризм нарығының кешенді зерттелуін ... ... ... компанияның күнделікті жұмысы барысында пайда болатын бір немесе бірнеше проблемалық жағдайлар бойынша зерттеулер жүргізуге ресурстар бөле ... Одан ... ... ... ... және ішкі ... зерттейді, жарнамалық компанияның, нарық әлуеттігін, бизнестің дамуының беталысының тиімділігін зерделейді.
Компанияның ... бас ... ... ... ... ... ... жинау арқылы туристік нарықтағы жағдайды анықтайды.
Компаниядағы маркетингтік зерттеудің мақсаттары:
* Маңызды ... ... ... ... келтіретін себептер мен проблемаларды айқындау, көбінесе басқару үрдісіне зерттеулермен енгізілетін, көптеген ... ... бірі ... ...
* ... мақсатты нарықтарымен байланысын қолдау. Туризмдегі зерттеулер келешекті беталысты айқындауға мүмкіндік ... ... ... ... ... ... ... әзірлеу үшін нарықтағы өзгерістерді бақылап отыруға мүмкіндік береді. Зерттеулер нарықтағы кездейсоқ өзгерістерден тәуекелдіктің тууы ықтималдығын төмендетеді және осы нарық ... ... ... ... ... ескіргендер қатарына өтетін тауарды фирманың шығармайтынына кепілдікті қамтамасыздандырады.
* Шығындарды ... ... ... ең ... ... ... және тиімсіздерін жоюға көмектеседі.
* Пайданың жаңа көздерін ... ... жаңа ... жаңа өнімдерді және сатылудағы өнімдерді қолданудың жаңа нұсқаларын ашуға әкеле алады.
* Сатуды ынталандыруға көмектесу. Зерттеу нәтижелері тек белгілі фирма үшін ... ... ... ... ... ... үшін мүдделі және сатуды ынталандыру үшін жарнамалық компанияларда қолданыла алады. Бұл ... ... ... ... ... ... қатынас зерттеулері және жүргізу кезінде анықталған тауарлар мен қызметтерге ... баға ... ... зерттеулер.
* Сатып алышылар тарапынан қолайлы қатынастарды жасау. Тұтынушылар компанияның зерттеу ... ... ... ... ... Олардың ойынша, осындай әрекетпен айналысатын компания, шын мәнінде оларды қамқорлыққа алады және ... ... ... ... немесе қызметті жасауға барлық күшін салады. Мысалы, егер сауалнаманың кіріспесінде сұрақтың мақсаты көрсетілсе, мысалы көрсетілетін ... ... ... ... шын ... ... ... және оларды фирма туралы, көрсетілетін қызметтердің сапасын қолдаушы немесе жақсартушы ретінде жағымды әсер қалады.
* ... ... ... ... ... ... ҚР-дағы Алматы мен Астана қаласы бойынша туристік фирмалардың қызмет көрсету деңгейін талдау
Қазақстан Республикасының Президенті Н. Назарбаев БҰҰ ... Бас ... 18-ші ... ... жалпы өнім көлемінің 10%-н туризм саласындағы кіріс құрайтынын, туризм саласындағы бизнес әлемі барлық ... 800 ... ... ... ... ... ... ететіндігіне тоқтала отырып, қазіргі уақытта Еуропа мен Азиядағы 14 миллионға жуық туристер таяу уақытта ... ... ... ... ... Германия, Ұлыбритания, Қытай, Жапония және АҚШ елдерінде біздің елімізге қызығушылық байқалатындығын атап өткен. Сонымен қатар, 2009 ... ... ... бойынша Қазақстан Республикасында туризм сферасынан түскен табыс 74 млрд теңгені құраған.
Қазақстандағы туристік қызметті ... ... әсер ... ... анықтау мақсатында пікір сұрау арқылы маркетингтік зерттеу жүргізілді.
Маркетингтік зерттеу барысында алынған мәліметтерден туристік фирмалар қызметтеріне тұтынушылардың сұранысы, ... ... ... ... ... 4,5 ... ... 4 - Респонденттердің сұрағының нәтижесі
Респонденттердің ... ... ... ... ... ретінде сұралғандардың 35%-ы демалыс, 15%-ы мәдени-танымдық, 12%-ы емделу, 11%-ы ... және ... ... ... ... 4).
Респонденттердің ішкі, шығу туризмдері түрлері бойынша ара-қатынасын талдау сұралғандардың 60%-ы алыс-жақын шетелдерде болғандарын, 40%-ы ішкі ... ғана ... егер ... ... жоғарылайтын болса, шетелдерге саяхаттауды қалайтындарын білдірді. Сапар бағыттары ішінде үлес салмағы ең жоғары ТМД елдері, екінші ... ... ... ... ... мемлекеттері алып отыр. Осы аталған елдерде болған респонденттер бұл елдердің таңдауға ықпал ... ... ... ... ... ... ... сапалылығын, тиімді туристік объектілердің болуын, баға деңгейінің сәйкестігін атады.
деген сұрақтың нәтижесін талдау 30%-ы ... үшін ... ... ... аса ... ... 27%-ы ... танылмалдылығының маңызды екенін, 18%-ы достардың, таныстардың тәжірибесіне сүйенетіндіктерін көрсетті.
Тұтынушылардың туристік ... ... ... ... 6%-ы әсер ... ... ... қызығушылық туғызуы, 8%-ы БАҚ-ғы жарнаманың әсері, 11%-ы сапар бағасы сияқты факторлардың ықпалы салыстырмалы түрде төмен болып шықты.
Сурет 5 - ... ... ... ... тұтынушылардың 45%-ы емдік-сауықтыру, 27%-ы мәдени-танымдық, 15%-ы аң аулау туризміне сұраныс білдіретіндегі анықталды. Ал кіру туризмінде, яғни шетелдік туристер бірінші ... ... ... ... ... ... ... туризмді, үшінші кезекте мәдени-танымдық туризмді қалайды екен.
Сауалнама нәтижесі бойынша респонденттердің 36%-ы саяхаттауға кедергі келтіретін ... ... ... ... ... бағасының жоғарылылығын, яғни туристік өнімді тұтынушылардың қаржылық мүмкіндіктеріне сәйкес келмеуін, 18%-ы қауіпсіздік деңгейінің төмен болуын, 15%-ы уақыттың шектеулілігін, 14%-ы ... ... 9%-ы ... өнімдердің мерзімділігін, 4%-ы жол-сапардың ұзақтығын, саяхаттауға қызығушылықтың болмауын атады.
Турөнімді қалыптастыру мақсатты нарыққа сүйенеді, яғни нарықты сегменттерге бөліп, тартымды сегментті ... және оның ... сай ... ... ... ... қажет. Осыған байланысты туристік қызметтер нарығын тұтынушылардың жасы мен тур ... ... ... ... ... ... жас ... бойынша нарық сегменттері
18-20
21-25
26-30
31-40
41-50
51-60
61-ден жоғары
Демалыс
*
***
***
**
*
Емделу
*
**
***
***
Мәдени-танымдық
*
**
***
**
**
***
Іскерлік
*
***
**
Орын ауыстыру
*
***
**
Спорттық
***
**
*
Ойын-сауық
***
***
**
*
Шартты белгілер: *** - қажеттілігі жоғары
** - ... ... - ... ... 5 - ... ... нарығын сатып алушылардың жасы мен тур мақсаты бойынша сегменттеу
5-кестеден көріп ... ... ... ... деген қажеттілік барлық жастағы сатып алушылар үшін жоғары, танымдық мақсатағы саяхатқа деген қажеттілік те осыған ұқсас. Туристік ... ... ... ... 18-25 ... дейінгілер және 61 жас және одан жоғары жастағылар сезімтал келеді екен (көбінесе студенттер, зейнеткерлер, жас ... ... ... отырып туристік фирма жасы және туризм мақсаттары бойынша қажеттіліктері ұқсас тұтынушылар топтарына сәйкес ... ... ... ...
Әрбір жеке кәсіпорынның туристік саясатының негізгі мақсаты нарықтық жағдайларды тиімді пайдалана отырып көрсетілетін қызметтер сапасын жоғарылату, туристік өнімді өндіру, өткізу және ... ... ... ... арқылы пайданы және туристік қызметтің рентабелділігін арттыру болып табылады.
Қазақстандағы туристік фирмалардың ... ... ... ... ... кемшіліктері мен мәселелері анықталды. Бұл қызмет алып туристік компанияларда функционалдық құрылымы болғандықтан жақсы жолға қойылған. Онда ... ... мен ... ... ... ... ұйымдармен, шет мемлекеттердің сауда өкілдіктерімен жұмыс істеу, көрсетілімдер ұйымдастыру, демеушілік шараларын жүргізу, жарнама ... ... ... ... көпшілік туристік фирмаларда осы және жергілікті туристік өнімдер нарығын зерттеу, агенттік желімен жұмыс істеу, туристік қызмет көрсету қоржынын ... ... ... шараларын ұйымдастыру сияқты әрекеттер қамтылмаған. Сондықтан туристік фирмалар маркетингтік қызметі жүйелі түрде әлі де дамымаған [33].
Облыстық турфирмалар үшін экотуризм, ... ... ... ... ... ... ішкі нарықпен қатар Ресей, Қытай, Батыс Еуропа: Германия, Австрия, Франция, Жапония, Израиль, Корея елдерінің тұтынушылары әлеуетті нарықты құрайды.
+ ҚР-дағы туристік ... ... ... ... ... ... ... қызмет сұраныс пен ұсыныстың өзара әрекеті негізінде тұтынушылардың ... ... ... ... ... сапасы, қалайтын қасиеттері, бәсекелестік артықшылықтары, бағасы бойынша неғұрлым жақсы қанағаттандыру туризм нарығын дұрыс таңдай білу негізінде өз қызметін отандық және ... ... ... ... ... ... қызметін қамтамасыз етуге негізделеді. Еліміздегі туризм нарығындағы маркетинг ... ... ... үшін ... ... ... ... және тәжірибелік іс-шаралармен қамтамасыз ету қажет.
Туризмдегі маркетингтің мәнін, маңызын, ерекшеліктерін талдай келе оның мазмұнын ... ... ... (сурет 6).
ТАЛДАУ
Туристік фирманың маркетингтік ортасын талдау
Туристік фирманың ... ... ... ... ... ... ... коммуникация, өткізу саясатын қалыптастыру.
Оперативтік: іс-әрекет бағдарламасын және маркетинг бюджетін қалыптастыру.
МАРКЕТИНГТІК БАҚЫЛАУ
Стратегиялық бақылау
Тактикалық бақылау
ҰЙЫМДАСТЫРУ
Туристік фирманың маркетингтік ... ... ... ... маркетингтік қызмет
Сурет 6 - Туризмдегі маркетингтік қызметтің мазмұны
Осы орайда, - пайда алу ... ... ... ... баға ... ... ... турларды ұйымдастыруды басқарудың нарықтағы сұранысқа бейімделген, бәсекелік артықшылықтарын жоғарылатуға ... ... ... ... әзірлеп, ұсынуға бағытталған үдеріс.
Жалпы Қазақстанда туризмнің дамуын талдау қабылданып, жүргізіліп жатқан мемлекеттік, облыстық деңгейлердегі ... ... оның ... ... ... әлі де ... ... екендігін көрсетті:
* Көлік мәселесі. Туристердің басым бөлігі сервис және сенімділік жағынан шетелдік әуе ... ... ... ... ... әуе ... ... ағысы төмен. Әуе билеттері құнының жоғары болуына байланысты турфирмалар өнімінің бағасы қымбат, соған орай ... ... ... ... ... ... ... Автокөлік шекаралас мемлекеттерге шоп-турларды ұйымдастыруда және экскурсиялық маршруттарда қолданылады. Бірақ оның дамуы туристік объектілерге апаратын жолдардың жағдайына және туристік ... ... ... ... ... ... ... артта қалып отыр.
* Ішкі және кіру туризмін дамыту мәселелері. Қазақстанда туристік ... ішкі және кіру ... ... ынта ... басты себебі туризм инфрақұрылымының төмен деңгейі және ішкі, кіру туризмін дамытуда мемлекет, жергілікті басқару ... ... ... қарастырылмауы.
Осы мәселелерді шешу үшін туристік фирмалар қызметінде маркетингті жетілдіру маңызды.
Туристік қызмет ... ... ... ... жасалған талдау нәтижесінде олардың ассортиментінде кіру, шығу, ішкі туризм бойынша әр ... ... ... ... виза және ... да ... ... әуе, темір жол көлігіне билеттер сату, жеткізіп беру, туристерді өз көліктерімен тасымалдау, белсенді туризм түрлерімен айналысуда ... ... ... беру, сақтандыру, туристерді орналастыру, брондау, аударма қызметтері және басқа да қызмет ... бар ... ... ... ... өз ... турларды сатудан түскен табыс көзі арқылы қаржыландырады, бірақ олардың көбінің қызметінің рентабелділігі 1-2 пайыздың ... ... ... ... ары ... ... ... болып отырған факторларға жақсы жолдардың болмауы, туризм инфрақұрылымының жеткіліксіздігі, туризм бойынша қызмет көрсететін білікті ... ... ... [33].
Туристік өнім маркетингiн қамтамасыз ету үшiн облыстардағы туристік фирмалар халықаралық және республикалық деңгейдегі туристiк көрмелерге, биржаларға, жәрмеңкелерге белсендi қатысу, ... ... ... ... ... ... ... туристiк имиджiн қалыптастыру жөнiндегi iс-шараларды жүргізу керек.
Халықаралық көрмелерге қатысу жиі күткен нәтижелерді әкелмейді, және ... ... ... ... тиімділігінің жоғары емес екендігі және тіпті шығынды екені туралы алдын ала қорытынды жасайды.
Турфирмалардың халықаралық көрмеге қатысудағы ең негізгі сәт
мақсатты қою ... ... ... қызмет байланысы мен агенттік торларды кеңейту және соңғы тұтынушыларды өз ... ... ... байланыста екі стратегиялық желі пайда болады: біріншісі потенциалды агенттерді серіктесуге итермелеу, басқасы-тұтынушыларға. Профессионалды көрермендер мен мамандарға негізінен, көрменің бірінші ... күні ... ... барысында ірі турфирмалар өздерінің агенттеріне танысу семинарларын ұйымдастырады, келе ... ... ... ... ... жаңа ... ... айтады, өздерінің жеткізушілерімен таныстырады.
Халықаралық туристік көрмелердегі экспозиция ... ... ... ... кемшілігінің орнын толтырады. Қызмет көрсетушілер көрсететін орындардың талғамы мен қалауын жеткізуге ... ... ... ... ... және ... ... сапалы дайындауды қамтамасыз ету үшiн туристік индустрия субъектілері үшін әлемдік деңгейдегі жетекші сарапшыларды шақыра ... ... ... ... туризм және мейманханалық шаруашылық саласындағы мамандықтар бойынша оқыту бағдарламаларын әзірлеу, гидтар, экскурсияшылар, туризм нұсқаушыларын айрықша қорғалатын аумақтар мен ... ... ... үшiн оқыту семинарлары мен бiлiктiлiгiн арттыру курстарын тұрақты негiзде ... ... ... ... ... ақпараттың рөлі зор. Техника мен ғылымның дамуы туристік ... ... үй ... ... базаны, көлікте, саяхат бюросында) жаппай өндіру құралын жетілдіруге мүмкіндік туғызады. Әсіресе туристік маркетингте ... ... ... ... ... бөліп көрсету керек, мұнсыз қазіргі уақытта бұқаралық туристік саяхатты ұйымдастыру мүмкін ... ... ... ... және ... ... ету үшiн ... көлiк жолдарының, инженерлiк және инфрақұрылымдық объектiлердiң болуын ескере отырып, аудандар бойынша туристiк индустрия мониторингiнiң тетiгiн әзiрлеу, ... ... ... одан әрi оны ... ... ... аумағында бiртұтас туристiк-ақпараттық желi құрудың қажеттілігі туып отыр.
Дүниежүзiлiк туристiк ұйымның ресми ... ... ... ... мәдениетi мен тарихы, туристiк ұйымдар мен қонақ үйлiк қызмет ... ... ... мен ... виза алу тәртiбi, тiркеу және әкiмшiлiк рәсiмдерi туралы жаңартылып отыратын деректер банкi бар Қазақстан туризмі жөніндегі сайт ... ... ... ... ... ету үшiн ... кадрларды арнайы даярлауды және туристерге қызмет көрсету жөнiндегi туроператорлар мен турагенттердiң қызметiнде қауiпсiздiк техникасы жөнiндегi ... ... ... ... ... асыру керек.
Туристік қызмет сферасының бәсекеге қабілеттілігін арттырудың маркетингтік аспектілері нарықты зерттеу, ... ... мен ... ... ассортименттік, баға, өткізу, жылжыту саясаттарын әзірлеуді қамтиды. Мысалы, туризмі жақсы дамыған мемлекеттер бюджеттен жарнамаға қаражат бөле ... тур ... ... ... ... Түркияда туристік компаниялардың персоналды оқыту және әлемдік нарыққа фирмалық марканы жылжыту шығындары бюджет есебінен қайтарылады. ... кіру ... ... үшін ... ... ... ірі әуежайларда ақпарат орталықтарын құру, отандық туризмді насихаттайтын ... ... ... ... фирма ішіндегі басқаруды сыртқы орта шындықтарымен байланыстыруды қамтамасыз ететін механизм болып табылады. Ол ... ... ... ... ағыс ... ... туристік өнім трансформациялары, тұтынушылар талғамы мен қалауындағы өзгерістер жайлы ақпарат ... ... ... ... ... ... және ... құралдар арқылы туристік фирманы басқарудың барлық элементтеріне ықпал етіп, фирманың туристік ... ... ... ... ... бірге маркетинг жекелеген бөлімшелер қызметіне бағдар беріп, фирманың ары қарай даму бағытын анықтайды. Маркетингтік бағдар ... ... ... ... ... ... философиясының негізгі идеясы болып табылады.
Туризм жүйесінің дамуына маркетинг елеулі әсерін тигізеді. Өкінішке орай туризмде маркетингке дұрыс ... ... жүр. ... ... негізгі мысалдар мен әдістерді сипаттап мәселені шешуде қолданылып, адамдардың, психологиялық және ... ... ... ... ... ... ... көзқарас бойынша ең тиімді әдістерін анықтауына, туристік ұйымның жұмыс істеуіне ықпал ... ... ... ... ... ... туризм ортасында пайдаланудың бірқатар ерекшелігі бар. Бір жағынан, туристік ұсыныс бірқалыпты ... ... ... тек ... ... мүмкін. Туристік кәсіп ортасы кеңістік пен уақыттың өзгеруіне бейімделе алмайды. Екінші жағынан, туристік қызметтерге сұраныс өте икемді келеді, бағаның және ... ... ... шартқа, маусымдық ауытқудағы ерекшеліктерге тәуелді.
Пайдаланушы субъектінің жұмысы туристік нарықта макетинг жолдар мен әдістер табу және ... ... ... ... ... арасында тиімді қарым-қатынас орнату (демографиялық, экономикалық, экологиялық, саяси, ... ... ... ... ... ... қазіргі кездегі білімге негізделдген коммерциялық қызметке арналған ... ... ... ... ... ... және ... туристік өнімге сұраныс пен ұсыныс қалыптастыру, сосын бұл стратегиялық білім негізінде тұрақты фирма қызметті ұйымдастыру және ... оның ... және ... көрсету нарығында оң әсер қалыптастыру қажет.
Туристік фирманың тиімді жұмыс істеуі үшін ... ... ... ... жаңа ... ... ... ақпараттарын пайдаланып жаңа инновациялық бизнес-идея жоспар жасау, клиенттермен серіктестермен фирма шегінде және одан тыс ... ... ... және ... мүмкіндігін пайдалану.
Бұл міндетті шешу үшін келісім алдындағы артықшылықты іскерлік ұсыныстар және оның негізінде фирманың ... ... ... ... Осыған орай потенциалды тұтынушыларды әртүрлі туристік өнімдерді артықшылықты сегмент нарығы шегінде қажет ... іске ... ... ... ... ... ... конъюнктурасы (нарық сыйымдылығы, турситік өнімнің номенклатурасы, клиенттердің төлем қабілеттілігі, ... және ... ... ... орналасу, табиғи орта) туристік өнімді құрылымын жасау және ... ... және ... қызметке клиенттердің талаптарының көбеюі мынаған әкеп соғады, ... ... ... макретингке қарайды, сыртқы ортанығ өзгеруіне бейімделуге және бәсекеде сәттілікке жету үшін стратегиялық маркетинг жоспар құрайды. ... ... ... ... туризм саласында қолданудың негізігі кемшіліктері:
* туристік қызметте бір текті концентрлі ортақ макетинг нарығының болмауы;
* ... ... ... өнімдердің, турфирмалардың жоғарғы деңгейде жылжытуы;
* туристік ұйымның жұмысшыларының квалификациясының әлсіздігі;
* туроператорлардың бір-бірімен келіспей жұмыс істеуі;
* Қазақстанның ... ... ... ... ... тұстан қарағанда туризмді басқару шешуші рөл атқарадаы. Фирма локомотиві қозғалысының негізі және туризм индустриясының дамуы ретінде менеджмент жүйесіде ... орын ... ... ... ... ... болмайды деп туризм саласындағы мамандар дұрыс ойлайды. ... әр ... ... ... бар. Ол ... ... ... іздеп табуы тиіс.
Қазіргі кезде басқару жүйесі қарапайым және иілгіш болуы тиіс. Оның басты алғы ... ... 1) ... ықпал етуді қамтамасыз ету; 2) бәсекеге қабілеттілік. Бұл жүйе келесідей мінездемеге ие болу керек: шағын бөлімшелер, шағын басқару ... ... бұл топ ... негізі, тауардың мінезі мен сапасын тұтынуға негізделген.
Туризмді басқарудың негізгі мақсаты ... ... ... ... болып табылады. Туризмді басқарудың объектісі болып ұжым, персонал, адамдар арасында пайда болуы, әлеуметтік, экономикалық, құқықтық қатынастар жиынтығы. Бұл кезде ... ... ... ... өз табиғаты бойынша адамдар арасындағы өндірістік қарым-қатынасты қозғайды.

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Материал
Көлемі: 62 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 300 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Туризм нарығын маркетингтік талдау67 бет
Туризмдегі қызмет көрсету мәдениеті105 бет
Маркетингтің туризм индустриясында маңыздылығы23 бет
Туризм саласындағы маркетингтің ерекшелігі6 бет
Туризмдегі нарықтық механизм және нарықтағы ұсыныс пен сұранысты зерттеу20 бет
"Фирма теориясы және оның нарықтық экономикадағы рөлі."25 бет
2011 жылғы «Азиада» ойындарының туризмдегі рөлі78 бет
21 – ғасырдағы туристік фирмалардың қызметі23 бет
Cu, Pb, Ni, Cr ауыр металдарының күріш алқаптарындағы топырақтардағы сандық және сапалық құбылымдары (Қызылорда облысы, Шиелі ауданының мысалында)30 бет
Esri(ақш) фирмасының arc/info және erdas imagine бағдарламасы3 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь