Туризмдегі қызмет көрсету мәдениеті ( тур. фирма мысалында)
КІРІСПЕ
1. ТУРИЗМ САЛАСЫНДА ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Туристік қызметтің мәні және түрлері
1.2 Туристік қызмет көрсету деңгейінің орны мен ролі
1.3 Туристік сервис мәдениеті мен функциялары
2. ТУРИСТІК КӘСІПОРЫНДАРДЫҢ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІН ТАЛДАУ
2.1 Туристік қызмет саласындағы іскерлік қарым.қатынас әдебі
2.2 Қонақ үйлерде қызмет көрсету мәдениеті, оның баға мен сапаға ықпалы
2.3 Менеджмент және маркетингтік қызмет мәдениеті
3 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІН ДАМЫТУ ЖОЛДАРЫ
3.3 Алматы мен Астана қаласы бойынша туристік фирмалардың қызмет көрсету мәдениеті
3.4 ҚР.дағы туристік фирма қызметінің мәдениетін жоғарылату жолдары
3.5 “Gulnar Tour” туристік компаниясының туристік қызмет көрсету деңгейін жетілдіру моделі
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ҚОСЫМШАЛАР
1. ТУРИЗМ САЛАСЫНДА ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Туристік қызметтің мәні және түрлері
1.2 Туристік қызмет көрсету деңгейінің орны мен ролі
1.3 Туристік сервис мәдениеті мен функциялары
2. ТУРИСТІК КӘСІПОРЫНДАРДЫҢ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІН ТАЛДАУ
2.1 Туристік қызмет саласындағы іскерлік қарым.қатынас әдебі
2.2 Қонақ үйлерде қызмет көрсету мәдениеті, оның баға мен сапаға ықпалы
2.3 Менеджмент және маркетингтік қызмет мәдениеті
3 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІН ДАМЫТУ ЖОЛДАРЫ
3.3 Алматы мен Астана қаласы бойынша туристік фирмалардың қызмет көрсету мәдениеті
3.4 ҚР.дағы туристік фирма қызметінің мәдениетін жоғарылату жолдары
3.5 “Gulnar Tour” туристік компаниясының туристік қызмет көрсету деңгейін жетілдіру моделі
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ҚОСЫМШАЛАР
Туризмнің дамуы елдің экономикалық жағдайын жақсартуға және бір-бірімен өзара байланысты салалардың қалыптасуына өз әсерін тигізеді.
Туристік қызметтің тиімді дамуына елдің немесе өңірдің географиялық ерекшеліктері, табиғи-климаттық жағдайлары, рекреациялық ресурстардың турист үшін тартымдылығы, коммуникация тарапынан ыңғайлылық дәрежесі, туристік саяхат жасауға қажетті уақыт пен қаражат мөлшері, туристік қызметтер индустриясына қажетті ресурстармен қамтамасыздық деңгейі секілді алғышарттар жүйесі септігін тигізеді.
Туризм экономиканың бір саласы болып қаралады, кіріс пен пайда әкелетін және басқа да аралас салаларға дамуына ықпал етеді. Бұнымен қоса нарыққа өту барысында іс сапарлардың кеңеюін болжап, шетел инвесторлары мен бизнесмендерге шекараның ашылуы, мемлекет аралық байланыстың жетілуі осының барлығы туризмнің белсенділігінің ұлғайюына әкеледі.
Нарықтық экономикалық жағдайда халықаралық туризм жабық қоғамды ашық қоғамға ауыстырып, әр түрлі мемлекеттердегі адамдар арасындағы байланыс шынайы болып қана қоймай, сонымен қатар қажетті болады. Туристік іс әрекет кәсіпкерлік іс әрекетке қатысты болған соң, туризмнің алдын ала жетістікке жету мүмкіндіктерінің басым бөлігі нарықтық экономика шарттарында жасалған.
Қазіргі танда республикада 1000-нан аса туристік фирмалар қызмет атқарады. Саланың ойдағыдай жұмыс істеуі және ары қарай дамуы үшін болып жатқан өзгерістерді ескеріп, толық жетілген білімді пайдалана отырып, мамандарды дайындау механизмі мен экономиканы реформалауды қарастыру қажет. Туризм – экономиканың табысты саласы, ол елдің валюталық жағдайын жақсартып қана қоймай, сонымен бірге жалпы ішкі өнімді толықтырудың көзі болып табылады. Туристік саланың дамуы көбінесе экономика мен туристік фирмалар және қонақүйлердің қызметін ұйымдастырумен байланысты. Туристік фирмалардың қызметін зерттеу және дамыту үшін ең дұрыс нұсқаларды тандап, қолдану бүкіл туристік саланың дамуының кепілі болып табылады. Шығыс туризімінің дамуы қонақүй бизнесінің дамуына тікелей әсер етеді.
Біріккен Ұлттардың Дүниежүзілік Туристік Ұйымының (UNWTO) мәліметтері бойынша қазіргі туризм индустриясы халықаралық қызметтер саудасының экспортынан түсетін әлемдік табыстың 8%-н, ал қызметтер секторының экспортының 37%- н құрайтын жоғары табысты, қарқынды дамып келе жатқан салалардың бірі болып табылады. Сондай–ақ, UNWTO–ның эксперттерінің есебі бойынша елге келген бір шетелдік туристке көрсетілген қызметтерден түскен табыс орташа шамамен алғанда әлемдік нарыққа 9 тонна тас көмір шығарудан түскен табысқа немесе 15 тонна мұнай немесе 2 тонна жоғарғы сортты бидай сатудан түскен табысқа бара–бар.
UNWTO-ның болжамына сүйенетін болсақ 2020 жылы туристік келулер саны 1,6 млрд адамнан аспақ, сондай-ақ туризмнен түсетін әлемдік табыс 2 трлн АҚШ долларына жуықтамақшы.
Туристік қызметтің тиімді дамуына елдің немесе өңірдің географиялық ерекшеліктері, табиғи-климаттық жағдайлары, рекреациялық ресурстардың турист үшін тартымдылығы, коммуникация тарапынан ыңғайлылық дәрежесі, туристік саяхат жасауға қажетті уақыт пен қаражат мөлшері, туристік қызметтер индустриясына қажетті ресурстармен қамтамасыздық деңгейі секілді алғышарттар жүйесі септігін тигізеді.
Туризм экономиканың бір саласы болып қаралады, кіріс пен пайда әкелетін және басқа да аралас салаларға дамуына ықпал етеді. Бұнымен қоса нарыққа өту барысында іс сапарлардың кеңеюін болжап, шетел инвесторлары мен бизнесмендерге шекараның ашылуы, мемлекет аралық байланыстың жетілуі осының барлығы туризмнің белсенділігінің ұлғайюына әкеледі.
Нарықтық экономикалық жағдайда халықаралық туризм жабық қоғамды ашық қоғамға ауыстырып, әр түрлі мемлекеттердегі адамдар арасындағы байланыс шынайы болып қана қоймай, сонымен қатар қажетті болады. Туристік іс әрекет кәсіпкерлік іс әрекетке қатысты болған соң, туризмнің алдын ала жетістікке жету мүмкіндіктерінің басым бөлігі нарықтық экономика шарттарында жасалған.
Қазіргі танда республикада 1000-нан аса туристік фирмалар қызмет атқарады. Саланың ойдағыдай жұмыс істеуі және ары қарай дамуы үшін болып жатқан өзгерістерді ескеріп, толық жетілген білімді пайдалана отырып, мамандарды дайындау механизмі мен экономиканы реформалауды қарастыру қажет. Туризм – экономиканың табысты саласы, ол елдің валюталық жағдайын жақсартып қана қоймай, сонымен бірге жалпы ішкі өнімді толықтырудың көзі болып табылады. Туристік саланың дамуы көбінесе экономика мен туристік фирмалар және қонақүйлердің қызметін ұйымдастырумен байланысты. Туристік фирмалардың қызметін зерттеу және дамыту үшін ең дұрыс нұсқаларды тандап, қолдану бүкіл туристік саланың дамуының кепілі болып табылады. Шығыс туризімінің дамуы қонақүй бизнесінің дамуына тікелей әсер етеді.
Біріккен Ұлттардың Дүниежүзілік Туристік Ұйымының (UNWTO) мәліметтері бойынша қазіргі туризм индустриясы халықаралық қызметтер саудасының экспортынан түсетін әлемдік табыстың 8%-н, ал қызметтер секторының экспортының 37%- н құрайтын жоғары табысты, қарқынды дамып келе жатқан салалардың бірі болып табылады. Сондай–ақ, UNWTO–ның эксперттерінің есебі бойынша елге келген бір шетелдік туристке көрсетілген қызметтерден түскен табыс орташа шамамен алғанда әлемдік нарыққа 9 тонна тас көмір шығарудан түскен табысқа немесе 15 тонна мұнай немесе 2 тонна жоғарғы сортты бидай сатудан түскен табысқа бара–бар.
UNWTO-ның болжамына сүйенетін болсақ 2020 жылы туристік келулер саны 1,6 млрд адамнан аспақ, сондай-ақ туризмнен түсетін әлемдік табыс 2 трлн АҚШ долларына жуықтамақшы.
Туризмдегі қызмет көрсету мәдениеті ( тур фирма мысалында)
КІРІСПЕ
1. ТУРИЗМ САЛАСЫНДА ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
0.1 Туристік қызметтің мәні және түрлері
0.2 Туристік қызмет көрсету деңгейінің орны мен ролі
1.3 Туристік сервис мәдениеті мен функциялары
1. ТУРИСТІК КӘСІПОРЫНДАРДЫҢ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІН ТАЛДАУ
0.1 Туристік қызмет саласындағы іскерлік қарым-қатынас әдебі
2.2 Қонақ үйлерде қызмет көрсету мәдениеті, оның баға мен сапаға ықпалы
1.3 Менеджмент және маркетингтік қызмет мәдениеті
2 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІН ДАМЫТУ ЖОЛДАРЫ
2.3 Алматы мен Астана қаласы бойынша туристік фирмалардың қызмет көрсету мәдениеті
2.4 ҚР-дағы туристік фирма қызметінің мәдениетін жоғарылату жолдары
2.5 "Gulnar Tour" туристік компаниясының туристік қызмет көрсету деңгейін жетілдіру моделі
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ҚОСЫМШАЛАР
КІРІСПЕ
Туризмнің дамуы елдің экономикалық жағдайын жақсартуға және бір-бірімен өзара байланысты салалардың қалыптасуына өз әсерін тигізеді.
Туристік қызметтің тиімді дамуына елдің немесе өңірдің географиялық ерекшеліктері, табиғи-климаттық жағдайлары, рекреациялық ресурстардың турист үшін тартымдылығы, коммуникация тарапынан ыңғайлылық дәрежесі, туристік саяхат жасауға қажетті уақыт пен қаражат мөлшері, туристік қызметтер индустриясына қажетті ресурстармен қамтамасыздық деңгейі секілді алғышарттар жүйесі септігін тигізеді.
Туризм экономиканың бір саласы болып қаралады, кіріс пен пайда әкелетін және басқа да аралас салаларға дамуына ықпал етеді. Бұнымен қоса нарыққа өту барысында іс сапарлардың кеңеюін болжап, шетел инвесторлары мен бизнесмендерге шекараның ашылуы, мемлекет аралық байланыстың жетілуі осының барлығы туризмнің белсенділігінің ұлғайюына әкеледі.
Нарықтық экономикалық жағдайда халықаралық туризм жабық қоғамды ашық қоғамға ауыстырып, әр түрлі мемлекеттердегі адамдар арасындағы байланыс шынайы болып қана қоймай, сонымен қатар қажетті болады. Туристік іс әрекет кәсіпкерлік іс әрекетке қатысты болған соң, туризмнің алдын ала жетістікке жету мүмкіндіктерінің басым бөлігі нарықтық экономика шарттарында жасалған.
Қазіргі танда республикада 1000-нан аса туристік фирмалар қызмет атқарады. Саланың ойдағыдай жұмыс істеуі және ары қарай дамуы үшін болып жатқан өзгерістерді ескеріп, толық жетілген білімді пайдалана отырып, мамандарды дайындау механизмі мен экономиканы реформалауды қарастыру қажет. Туризм - экономиканың табысты саласы, ол елдің валюталық жағдайын жақсартып қана қоймай, сонымен бірге жалпы ішкі өнімді толықтырудың көзі болып табылады. Туристік саланың дамуы көбінесе экономика мен туристік фирмалар және қонақүйлердің қызметін ұйымдастырумен байланысты. Туристік фирмалардың қызметін зерттеу және дамыту үшін ең дұрыс нұсқаларды тандап, қолдану бүкіл туристік саланың дамуының кепілі болып табылады. Шығыс туризімінің дамуы қонақүй бизнесінің дамуына тікелей әсер етеді.
Біріккен Ұлттардың Дүниежүзілік Туристік Ұйымының (UNWTO) мәліметтері бойынша қазіргі туризм индустриясы халықаралық қызметтер саудасының экспортынан түсетін әлемдік табыстың 8%-н, ал қызметтер секторының экспортының 37%- н құрайтын жоғары табысты, қарқынды дамып келе жатқан салалардың бірі болып табылады. Сондай - ақ, UNWTO - ның эксперттерінің есебі бойынша елге келген бір шетелдік туристке көрсетілген қызметтерден түскен табыс орташа шамамен алғанда әлемдік нарыққа 9 тонна тас көмір шығарудан түскен табысқа немесе 15 тонна мұнай немесе 2 тонна жоғарғы сортты бидай сатудан түскен табысқа бара - бар.
UNWTO-ның болжамына сүйенетін болсақ 2020 жылы туристік келулер саны 1,6 млрд адамнан аспақ, сондай-ақ туризмнен түсетін әлемдік табыс 2 трлн АҚШ долларына жуықтамақшы.
Дүниежүзілік Туристік Ұйымның есебі бойынша әрбір турист өзінің барған елдерінде кемі мың доллардан астам қаржы жұмсап, көлік пен қонақ үй қызметінен бастап, тамақ өнеркәсібі мен ауылшаруашылығына дейінгі 32 саланы қосымша жұмыспен қамтамасыз етеді. Сонымен, туризм жаңа орындарын ашып, халықты жұмыспен қамтуға, шағын және орта бизнесті дамытуға, бюджеттің кіріс бөлігін ұлғайтуға және туристік инфрақұрылымды ұйымдастыруға игі ықпалын тигізеді. Туризм өз кезегінде әлемдік шаруашылықтың ең қарқынды және өз шығынын өзі өтей алатын түрі болып саналады. Франция, Испания, Греция, Туркия, Венгрия және Египет елдерінде туризм мемлекет бюджетіне өте үлкен кіріс кіргізетін негізгі экономиканың саласы болып табылады.
Мамандардың болжауы бойынша, XXI ғасыр туризм ғасыры болмақ. Қазақстанда туризм нарығының дамуымен жаңаша ойлап, жаңа істер атқаратын мамандарға қажеттілік өсті. Біздің елімізде туризмді дұрыс жоспарлап дамыту үшін туризмнің теориялық негіздерін білу өте қажет. Тиянақты білімі бар мамандар туризм әлемінде дұрыс бағыт ұстау мүмкіндігіне ие бола алады.
Қазақстан үшін туризмнің дамуы қазіргі таңда өте маңыздылығын Президент Н.Ә. Назарбаев өзінің Қазақстан 2030 Бағдарламасы негізінде халыққа жолдауында атап өткен. Осы бағдарлама бойынша 2015 жылға дейін өзінің мүмкіндіктері мен бәсекеге қабілеттілігі тұрғысынан перспективті салаларға ауыл шаруашылығы, орман және орман өңдеу өнеркәсібі, жеңіл және тамақ өнеркәсібі, тұрғын-үй құрылысы және инфрақұрылымымен қатар туризм де кірген.
Диплом жұмысының өзектілігі сол осындай болашағы зор салада қызмет етіп отырған әрбір отандық туристік фирма басқалармен салыстырғанда тұтынушылар үшін тартымды болуы тиіс. Бұл мақсатқа жету үшін туристік қызметтерді өндіріп, ұсынуда бәсекелестерде жоқ жағдайларды тауып, өзіне ғана тән ерекшелікпен көзге түсе білуі қажет. Бұндай айрықша сипат - қызмет пен қызмет көрсетудің сапасы болуы мүмкін.
Gulnar Tour туристік компаниясы Қазақстан бойынша ұмытылмас саяхаттар, визалақ қызметтер көрсетеді, тұтынушыларға туристік мезгілде ғана емес, жыл бойы сапалы қызмет көрсетеді және Қазақстанда туризм саласы бойынша жетекші компаниялардың бірі.
Дипломдық жұмыстың өзектілігі - Туризм саласында қызмет етуші беделді кәсіпорындардың ішінде Gulnar Tour туристік фирмасы айрықша еңбегімен үлгі бола алады. Осы фирманың атқарылған істеріне қарап туристік менеджментті яғни сапа менеджментін, тұтынушыларға қызмет көрсету мәдениетін жақсартудың, дамытудың жолдарын қарастыру дипломдық жұмыстың көкейтестілігі болып табылады.
Дипломдық жұмыстың мақсаты - Gulnar Tour туристік фирмасының туристік қызмет көрсету нарығындағы орнын анықтау, туристік фирма қызметінің деңгейін жоғарылату жолдарын анықтау, "Gulnar Tour" туристік фирмасының туристік қызмет көрсету деңгейін жетілдіру моделін құрастыру.
Дипломдық жұмыстың міндеті - туристік қызметтің мәні мен түрлерін қарастыру, туристік қызмет көрсету деңгейінің орны мен рөлін анықтау, сапаны басқару жүйесінің шетелдік тәжірибелерін зерттеу, "Gulnar Tour" туристік фирмасының туристік қызмет ассортименті мен туристік қызмет сапасын маркетингтік зерттеу.
Дипломдық жұмыстың құрылымы кіріспеден, үш тараудан, қорытындыдан, пайдаланған әдебиеттер тізімі және қосымшалардан тұрады.
Кіріспеде зерттеу тақырыбының мақсаты мен міндеттері, өзектілігі, түсіндірілген.
Бірінші тарауда туристік қызмет көрсету деңгейінің теориялық аспектілері яғни туристік қызметтің мәні мен түрлері, туристік қызмет көрсету деңгейінің орны мен ролі және туристік қызметтің шетел тәжрибесі қарастырылған.
Екінші тарауда "Gulnar Tour" туристік фирмасының қызметіне талдау жасалынған және оның туристік қызмет көрсету нарығындағы орны анықталған, "Gulnar Tour" туристік фирмасының туристік қызмет ассортименті мен туристік қызмет көрсету деңгейіне маркетингтік зерттеулер жүргізілген.
Үшінші тарауда туристік фирма қызметінің деңгейін жоғарылату жолдары қарастырылған, Алматы мен Астана қаласы бойынша туристік фирмалардың қызмет көрсету деңгейіне талдау жасалынған, "Gulnar Tour" туристік фирмасының туристік қызмет көрсету деңгейін жетілдіру моделі қарастырылған.
Қорытындыда зерттеу тақырыбы бойынша ұсыныстар мен негізгі түйіндер көрсетілген.
1. ТУРИЗМ САЛАСЫНДА ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ДЕҢГЕЙІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
2.1 Туристік қызметтің мәні және түрлері
Қазақстан үшін туризмнің дамуы қазіргі таңда өте маңыздылығын Президент Н.Ә. Назарбаев өзінің Қазақстан 2030 Бағдарламасы негізінде халыққа жолдауында атап өткен. Осы бағдарлама бойынша 2015 жылға дейін өзінің мүмкіндіктері мен бәсекеге қабілеттілігі тұрғысынан перспективті салаларға ауыл шаруашылығы, орман және орман өңдеу өнеркәсібі, жеңіл және тамақ өнеркәсібі, тұрғын-үй құрылысы және инфрақұрылымымен қатар туризм де кірген.
Қызмет көрсетудің көптеген ерекше сипаттамаларымен (сезілмейтіндігі, өндіріс пен тұтынудың бір мезгілділігі, сапаның өзгермелілігі, сақтауға болмайтындығы) қатар туристік өнімге өзінің ерекше өзгешеліктері тән және ол туристік фирмалардың маркетингтік қызметін ұйымдастыруда ескерілетін негізгі факторлар болып табылады. Сонымен қатар туристік қызмет көрсетушілерге экономикалық, саяси, табиғи, әлеуметтік-мәдени және т.б. факторлар да әсер етеді. Тұрақты нормалар, әлеуметтік ереже, рухани құндылықтар жүйелері, адамдардың табиғатқа, еңбекке, спортқа, демалуға қатынасы ең үлкен күшке ие, сондықтан фирмалар осындай факторлардың мүмкін болатын өзгерістерін қадағалап отырылуы қажет.
Туризм соңғы уақытта экономикалық және әлеуметтік құбылыс ретінде ауқымы айтарлықтай кеңейген қызмет түрі болып табылады. Қазіргі уақытта туризмнің экономикада тікелей немесе қосылған құнды құру, жұмыспен қамтуды қамтамасыз етуде, жеке табыста, мемлекеттік кірісте және т.с.с. әсер ету жолымен алып тұрған немесе алатын рөліне көп назар аударылуда.
Туристік кәсіпорын - бұл мүлікті еңбек ұжымының пайдалануы негізінде өнім өндіретін және өткізетін, жұмыстарды орындайтын, қызмет көрсететін заңды тұлға құқығын иеленетін дербес шаруашылық жүргізуші субъект. Еңбек ұжымы мүшелерінің әлеуметтік және экономикалық мүдделерін және мүлікті меншіктенуші мүдделерін қанағаттандыру үшін табыс алуға бағытталған шаруашылық қызметі туристік кәсіпорынның ең басты мәселесі болып табылады.
Туристік кәсіпорын жұмыстан бос уақытты, рекреацияны, демалысты ұйымдастыруға және халықты емдеуге; олардың таныстары мен туысқандарына баруға және заңмен рұқсат етілген және жарғыға сәйкес өзге де мақсаттарға бағытталған қызмет түрін жүзеге асырады.
Әрбір жеке кәсіпорынның туристік саясатының негізгі мақсаты нарықтық жағдайларды тиімді пайдалана отырып көрсетілетін қызметтер сапасын жоғарылату, туристік өнімді өндіру, өткізу және жылжыту үрдістеріне жаңашылдықтар енгізу арқылы пайданы және туристік қызметтің рентабелділігін арттыру болып табылады.
Туризм - демалу мақсатында, іскерлік және өзге мақсаттарда қатарынан бір жылдан аспайтын кезең ішінде саяхаттайтын және әдеттегі ортасынан тыс жерде орналасқан орындарда болуды жүзеге асыратын адамдар қызметі.
Туристiк операторлық қызмет (туроператорлық қызмет) - қызметтiң осы түрiне лицензиясы бар заңды тұлғалардың өздерiнiң туристiк өнiмдерiн қалыптастыру, ұсыну және туристiк агенттер мен туристерге өткiзу жөнiндегi қызметi.
Туристiк агенттiк қызмет (турагенттiк қызмет) - қызметтiң осы түрiне лицензиясы бар жеке және (немесе) заңды тұлғалардың туристiк өнiмдi ұсыну және өткiзу жөнiндегi қызметi.
Туристiк өнiм - саяхат барысында туристiң қажетiн қанағаттандыру үшiн жеткiлiктi туристiк қызмет көрсетулер жиынтығы.
Туристiк қызмет көрсету - туристiк саяхат кезеңiнде және осы саяхатқа байланысты туристiң қажеттіліктерiн қанағаттандыру үшiн маңызы зор қызметтер (орналастыру, тасымалдау, тамақтандыру, экскурсиялар, туризм нұсқаушылары, гидтер (гид-аудармашылар) көрсететін қызметтер және сапар мақсатына байланысты көрсетілетін басқа да қызметтер).
Туристік қызметті (туроператорлық, турагенттік, экскурсиялық және туризм нұсқаушысының қызмет көрсетуін) жүзеге асыру құқығы үшін берілетін лицензия болып табылады. Лицензияның күші Қазақстан Республикасының барлық аумағында жүреді.
Туристік қызмет сферасының бәсекеге қабілеттілігін арттырудың маркетингтік аспектілері нарықты зерттеу, тұтынушылардың сұранысы мен талғамын анықтау, ассортименттік, баға, өткізу, жылжыту саясаттарын әзірлеуді қамтиды. Мысалы, туризмі жақсы дамыған мемлекеттер бюджеттен жарнамаға қаражат бөле отырып тур өнімді жылжыту саясатын жүргізеді.
Түркияда туристік компаниялардың персоналды оқыту және әлемдік нарыққа фирмалық марканы жылжыту шығындары бюджет есебінен қайтарылады. Қазақстанда кіру туризмін дамыту үшін ҚР-ның шетелдегі елшіліктерінде, ірі әуежайларда ақпарат орталықтарын құру, отандық туризмді насихаттайтын видеороликтер шығару керек.
Туристік қызметтер аясы қоғамның экономикалық жəне əлеуметтік дамуында маңызды орын алады. Аталмыш аяның функциялары өндіріс пен тұтынуға, халықтың еңбек ету жағдайы мен тұрмыс деңгейіне өспелі əсер етеді. Қоғамдық ұдайы өндіріс үдерісінің ажырамас құрама элементі бола тұра, туристік қызметтер, қоғамның басты өндіргіш күші, ұдайы өндіріс процесінің объектісі мен субъектісі - адамның қалыпқа келуінде, еңбек, оқу жəне тұрмыстық белсенділік барысында жұмсалған нақты жəне рухани күштерін қалпына келтіруде аса үлкен рөл атқарады.
Қызметтер аясының құрамдас бөлігі ретінде туристік қызметтер аясы, туризм субъектілеріне, яғни туристер мен бір күндік саяхатшыларға көрсетілген қызметтерге сəйкес анықталады. Ол адамның саяхаттауға, демалуға, экскурсияға шығуға жəне т.б. деген қажеттіліктері мен мүдделерін қанағаттандыруға бағытталған. Сөйтіп, жұмысшылардың бос уақытының кезеңдік жəне объективті шегін кеңейту, оны мазмұнды жəне пайдалы демалыспен толықтыру, жалпы ой-өрісті дамытуда бұл саланың басты мақсатын көреміз. Туристік қызметтер аясының барлық əсерлерінің жиынтығы, адамның жоғарғы тəртіптегі қажеттіліктерінің жүзеге асуының жаңаша сапасын білдіреді. Бұл сапа мерзімді ұзарту сипатына ие, кейінгі белсенді еңбек қызметі барысында байқалуы мүмкін, сондықтан одан барша қоғамның тіршілік əрекетінің тиімділігі байланысты болмақ.
Туристік аядағы қызмет əлеуметтік-мəдени, экономикалық, экологиялық жəне саяси сипатқа ие. Туристік қызметтің осы сипатты белгілері қоғамдық үдерістердің дамуына негіз бола алады (1-сурет).
Сурет 1 - Ел экономикасындағы туристік қызмет аясының орны [1]
Туристік қажеттіліктерін қанағаттандыруда көрсетілетін негізгі қызметтер қатарына көлік, қонақ үй, қоғамдық тамақтандыру орындары, турфирмалар қызметтерін, сондай-ақ, бірқатар қосымша қызмет түрлерін жатқызуға болады. Сондықтан да, туристік қызмет аясы мамандандырылған жəне айқын туристік сипатқа ие емес, екініші ретті кəсіпорындар (мысалы, жол құрылысы, отын өнеркəсібі жəне т.с.с.), қызметтер аясы араларындағы байланыстылықты білдіріп, көп салалы ұйым ретінде көрінеді. Осыған байланысты, кей экономистер туризм индустриясы, туризм кластері, яғни қызмет көрсететін салалар жиынтығы ретінде ұсынып, тұтынылған материалды жəне материалдық емес игіліктерді туристік қызметтер ретінде қарастыруды алға тартады [2].
Туристік қызметтің ұсынылуын жəне туристік қызметтер аясының дамуын, ең алдымен, жалпы ұлттық өнімнің, жұмысшы күшінің ұдайы өндірілуінде жəне сəйкес экономикалық қатынастардың ұдайы жаңғыртылуында қатысуы тұрғысынан қарастырады. Дегенмен де, туристік қызметтердің халыққа ұсынылуы, маңызды экономикалық жəне əлеуметтік мəселелердің шешілуінің алғы шарты болды.
Ең алдымен, туристік қызметтер аясының дамуы, туризмге қатысты салалардағы мамандарды туристік қызмет индустриясына біріктіре отырып, жұмыс орындарын құруға, халық арасында жұмыспен қамтылуды жоғарлатуға əкеліп, əлем бойынша орын ауыстыратын туристердің қажеттіліктерін толығырақ қанағаттандырып, қызмет етуге жұмылдырылады. Бүгінгі күні туристік қызмет индустриясында жұмысшылармен қатар, негізгі құралдар мен ірі қаржылар да қамтылғандықтан, оны ірі бизнес, үлкен ақша жəне ғалами деңгейдегі қатаң саясат ретінде сипаттауға болады.
Туристік қызметтер аясының еңбекшілерге өздерінің тұрмыс деңгейін көтеруіне мүмкіндік беруі (еңбекақы, жұмыспен қамтылудың екінші категориясындағы қосымша табыс табу; туристік орталықтардағы сервисті қызметтердің кеңінен таралуы), ендігіде, айтарлықтай еңбек ресурстарын баулу қабілеттілігі мен табыстылығы жəне тез қайтарымдылығымен түсіндіріледі. Бұған қоса, туристік қызмет аясының, орын ауыстыру арқылы адамдардың қалыпты тұрмыс салтын өзгертуін, яғни өндірісті өмір қалпына шынайы контрастты қамтамасыз етуін атап өткеніміз жөн.
Туристік қызмет, инфрақұрылымның қалыптасуы мен дамуын жеделдете отырып, еліміздің сəйкес өңірлерінде халық шаруашылық салаларының дамуына жағымды əсер етеді. Ол көлік пен байланыс, сауда, құрылыс, ауыл шаруашылығы, өнеркəсіп жəне т.б. секілді шаруашылықтың басты секторларына аййтарлықтай əсер етіп, əлеуметтік-экономикалық дамудың катализаторы ретінде көрінеді. Ғалымдардың айтуынша, туристік қызмет аясының тікелей жəне жанама əсерінің негізінде оны экономиканың 32 саласы қалады, мұның өзі туристік қызметпен жұмылдырылған жұмысшылар санының нақты бағалануын қиындатады [1].
Туристік қызметпен ұштасатын салалар қатарында халық кəсібі де көрінеді. Халық кəсібін қолға алу тəжірибесін туристік қызметке маманданған елдердің барлығында дерлік байқауға болады. Халық кəсібін дамытудың, ісші-қолшеберлердің жаңа ұрпақтарының пайда болуының экономикалық мəселелерді шешуге көмектесуімен қатар, əлеуметтік маңыздылығы ерекше. Тұлғаның шығармашылық дамуын ынталандыра; адамдардың өзіндік шығармашылық əлуетін байқауға, оны сақтауға жəне толықтыруға мүмкіндік
беретін жағдайларды ұсына, туристік қызметтер аясы ұлттың рухани жандануына септігін тигізеді. Осы төңіректе қандастарымыз - оралмандардың ішінде айқын сақталған ата-бабамыздың қолөнермұрасын ұрпақтарымызға беруінің маңызын ерекше атап, бұған жағдай жасау арқылы, оларды жұмыспен қамту, сөйте, олардың қоғамымызға өз орнын тауып, елімізге сіңісуі, тұрмыс жағдайын жақсарті мəселелерін шешугеболатындығын алға тартамыз.
Сонымен қатар, туристік қызметтің дамуы көптеген ауылды жерлерде тіршіліктің жандануына əкеледі, өз орындарында ауыл шаруашылық өнімдерін өткізу мүмкіндіктерін бере, халықтың тұрақтануы жəне тұрмыс деңгейінің артуына септігін тигізеді.
Югослав экономисті С.Маркович туристік қызметтің тұтынуын қуат көзі ретінде өзен жағдайымен салыстырады. Осылайша, су электр станциясының құрылысы кезінде су массасы өзгермесе де, су қуатының арқасында өзен электр энергиясын өндіретін агрегатты қозғалысқа əкеледі. Өзенде тіптен бес немесе он су электр станциясы салынса да, судың қуаттылық көлемі өзгеріссіз қалады, ал өндірілетін электр энергиясының көлемі бес немесе он есе артады. С. Марковичтің ескеруінше, туристік қызмет аясында осы тəріздес жағдай орын алады [3].
Рационалды даму үстіндегі, əлеуметтік-мəдени, саяси жəне экологиялық салдарлар кешенін ескеретін туристік қызмет аясы қала құрылысының маңызды саласы бола алады. Əлем тарихында құрылудың осындай түрі бойынша мысалдар көптеп кездеседі. Туристік қызметтің қажеттілігін алғашқылардың бірі болып түсінген Франция елі, туризм аясын ұлттық экономикасының ажырамас бөлігі ретінде бекітті. Туристік қызметтіңынталандырылуы, көптеген француз қалаларының əлеуметтік-экономикалық дамуын дұрыс бағдарлауға, олардың ерекшеліктерін белгілеуге, оларды мысал ретінде 1858 жылы кішігірім туристік ресурстары болған Лурд қаласының тарихын атауға болады. Өзінің таңдаған даму стратегиясын бірте-бірте жүзеге асыра отырып, бұл қала діни-қажылық орталығына айналып, ортаға бір ғасыр салғаннан соң бастапқы жағымды жағдайларға ие болған қалаларды артта қалдырып, Еуропадағы туристік үш ірі орталықтардың бірі болды [2].
Туристік қызметтер аясы қоршаған табиғи ортаға, туристік жəне мəдени дəулетке ұқыптылықпен қарайды. Ол табиғи, мəдени жəне тарихи объектілерді пайдалануда айқын бағдары бар салалар қатарында ерекше орынды алады жəне қоршаған ортаны қолдауға жан-жақты септігін тигізеді. Туристік қызметтер аясындағы табиғатты субъектілері қатарына турист-тұтынушы жəне өз қызметі барысында осы табиғи кешенді пайдаланантын туристік кəсіпорын жатады. Ал сыйымдылық, тұрақтылық, түрлілік, тартымдылық секілді қасиеттеріне ие табиғи-аумақтық жүйелер табиғатты пайдланушы жүйелі объектілері болып табылады. Қазақстан үшін, туристік қызмет аясының экологиялық аспектісі, ең алдымен - қоршаған ортаны, табиғатты бұзу қаупін шектеу, ластануын азайту арқылы қорғау болса, екіншіден - бұл тұтынуы рекреациялық ресурстардың оқшауландырылуы орындарында болатын, туристік ресурстарды рационалды пайдалану, үшіншіден - бұл адамның рекреациясын қолдануынан көрінеді.
Аумақтық əлеуметтік-экономикалық жүйе тарихи - мəдени құндылықтарды пайдалана отырып, өзінің шаруашылық қызметінің қосымша аясын дамыту үшін мүмкіндіктер алады жəне де ол жағымды жағдайлар қалыптасқан кезде басымдылыққа ие болуы мүмкін. Көптеген аумақтардың өзіндік бір мəдени-тарихи қайта бағдарлануын бақылай отырып, олардың рухани өндіріс орталықтарына айналуы жайлы айтуға болады. Рухани қайта жайластыру қоғамның əлеуметтік-адамгершілікті жəне психологиялық беріктілігіне,жеке адамның білімі мен бойына жинақтаған тəжірибесінің кеңеюіне септігін тигізеді. Мұнда туристік қызметтер аясы тек қосымша табыс алу негізі ретінде ғана көрінбей, жалпылай мəдениет пен еңбек өнімділігінің өсу факторы ретінде байқалады. Бұған қоса, туристік қызметтер аясының өңірлер арасындағы, үкіметтер арасындағы, халықтар арасындағы,тұлғалар арасындағы экономикалық қатынастарға жағымды əсер етіп, байланыстың нығаюы мен іскерлік белсенділіктің басқа рыноктарда біріктірілуіне мүмкіндіктер беретіндігін айта кету қажет. Елдер арасындағы туристік қызметтер саудасының дамуы жəне халықаралық ынтымақтастықтың жаңа түрлерінің таралуы, туристік қызметтердің экспорты мен импортының ара-қатынасы, елдер арасындағы қаржы салымдарының алмасуы, туристік қызметтер аясының интернационализациясының көрсеткіші болып табылады. Халықтар мен мемлекеттер арасындағы өзара түсінушілік пен ынтымақтастықтың болуы, адамның құқықтарының сақталуы, туристік қызметтер аясының айқын имандылық сипатын білдіреді. Туристік қызметтер аясының имандылық сипатын, демалыстың танып игеруімен қоса жүруі, бейбітшілікті қоштау бағытын ұстану, туризм түрінің интеллектуалды мазмұны, өсіпкел ұрпақтың тəрбиесі секілділермен толықтыра түсуге болады.
Туристік қызметтер аясы əлемдік шаруашылықта экономиканың табысты салалары қатарынан көрініп, жетекші орындарының біріне ие болып отыр. Бұл саланың дамуы отандық жəне шетел валюталарының ағымын қамтамасыз етіп, төлем балансы жəне жиынтық экспорт секілді экономикалық көрсеткіштерге жағымды əсер тигізеді. Осылайша, сарапшылардың болжамдауынша халықаралық туристік қызмет саудасынан түсетін түсім 2020 жылға 2 трлн. долларды көрсетпек.
Кесте 1 - Халықаралық туризмнің даму қарқыны
Жылдар
Барлық елдердегі келушілер саны, млн.
адам
Барлық елдегі валюталық
түсімдер, млрд. АҚШдолл.
1980
159
17,9
1990
284
97,0
2000
415
230,0
2010
901
697,0
Кестеден көріп отырғанымыздай, соңғы 20 жыл ішінде əлемде туристік қызметтен түскен валюталық түсімдер 7 есеге өскен. 2002-2010 жылдары халықаралық туризмнен түскен валюталық қаражаттың өсу қарқыны 203 пайызды құрады.
Бірқатар елдерде халықаралық туристік қызмет саудасынан түсетін түсім тауарлар мен қызметтер экспортынан алынатын табыстың басым бөлігін құрайды, мысалға, Австрияда олар 36 %-ға жетсе, Швейцарияда - 11,6 %, Италияда - 11,2 %, Данияда - 8,4 %, Францияда - 7,6 %, АҚШ, Ұлыбритания жəне Австралияда - 5%-дан астам [4].
Сауда балансының тапшылығы байқалатын елдерде бұл саладан түсетін түсім, оның салыстырмалы жоғары пайызын жапса, шетел туристерін қабылдау мүмкіндіктеріне ие елдердің кейбірінде (мысалға, Австрия), туристік баланстың белсенді сальдосы бірнеше жыл қатарымен сауда балансы тапшылығын жабуға мүмкіндік береді. Осындай елдер үшін туристік қызмет аясы экономиканың өсуінің маңызды құралы болып табылатындықтан, осы елдердің үкіметі бұл қызмет аясы дамуының түрлі аспектілеріне жұмылдырыла кіріседі. Олар туристік инфрақұрылымның əзірлеуіне жауапкершілік алып, саланың дамуына қолдау көрсете, салық табыстарын ұлғайтады. Көптеген дамушы елдердегі туристік қызметтер аясынан түсетін салықты табыс, тікелей немесе жанама болсын, үкіметтік қорлардың қайнар көздері болып табылады. Жəне де туристік қызметтер аясы экономиканың басқа салаларымен үйлесе дамуына кепілдеме болады.
Ең алдымен, туристік қызмет индустриясының əлеуметтік-тұрмыстық қызметтері халық тұрмысындағы əлеуметтік-экономикалық маңыздылығымен ерекшеленді.
Сонымен, туристік аядағы қызмет, əлеуметтік-мəдени, экономикалық жəне экологиялық алғышарттарға негізделген, əлуетті салынған компоненттердің қайта қалпына келуі мен сақталуына септігін тигізетін, күрделі симбиозды формада көрінеді. Осы компоненттердің белсенділігі барлық қоғамдық процестердің дамуына негіз бола алады [5].
Кесте 2 - Туристік қызмет аясы
Туристік қызмет аясы
Қызмет ұсынушы ұйым
Орналастыру қызметі
Отель, мотель т.б.
Тасымалдау қызметі
Автокөлік компаниялары (самолет, поезд, автобус т.б.)
Тамақтандыру қызметі
Мейрамхана, кафе т.б.
Экскурсия (гид) қызметі
Экскурсиондық бюро
Емдік-сауықтыру қызметі
Курорт, санаторий т.б.
Мәдени-ойын сауық қызметі
Театр, мұражай, парк, сауда кешені
Спорттық қызмет
Спорт кешені т.б.
Сактандыру қызметі
Сақтандыру компаниялары
Басқа қызметтер
Банк қызметі т.б.
Туристік қызмет көрсетудің түпкі мәнін түсіну үшін, туристік қызмет көрсету процесінің түрін білу керек. Туристік қызмет көрсету дегеніміз туристерге саяхат кезінде, заттар сатып алған кезде әртүрлі қажеттіліктерін қамтамасыз етіп, көмектесу. Бұл процестің кешенді түрі келесі анықтауыштар арқылы анықталады:
туристерге әртүрлі технологиялық өндіріс пен қызмет көрсетудің түрлі жағдайындағы қызметтер мен тауарлардың ұсынылуы;
туристік қызмет көрсету материалдық-техникалық базаларда (қонақ үйлерде, мейрамханада, көлікте, спорттық құрылымдарда, денсаулық сақтау мекемелерінде) орындалады;
туристерге ұсынылған тауарлар мен қызметтер әртүрлі іс-әрекет барысында пайда болған. Олардың кейбіреулері арнайы туристік ұйымдарда, екіншілері халық шаруашылығының салаларында: көлік, ауыл шаруашылығы, өнеркәсіп, денсаулық сақтауда пайда болған;
қызмет әртүрлі кәсіптік дайындықтағы және білім деңгейіндегі адамдармен көрсетіледі.
Туризмде ұсынылған қызметтер территория бойынша бөлінеді. Туристерге қызметтердің кейбіреулері тұрғылықты өмір сүретін жерлерінде көрсетіледі (ақпараттық қызмет). Басқаларын турист саяхат кезінде (ақпараттық, көліктік қызметтер) алады. Үшіншісін туристер туристік орталықтарда (орналасу, тамақтану, емдеу, көңіл көтеру, іс кездесу) алады.
Қызмет көрсетуді туристерге бағыттап, үлгі бойынша былай бөлуге болады:
1. Қызмет пен тауарларға тарту.
2. Олардың туристік өнімге қызығушылығын тудыру.
3. Ұсынылған тауар мен қызметтерді пайдалануға қызығушылықтарын тудыру.
4. Туристік қызмет пен тауарларды пайдалануда тура шешім қабылдауға көмеектесу.
Туристік индустрия дегеніміз туристік өнім шығарушылар, солар арқылы халықтың туристік сұранысын өтейді, олар адамдардың рекреациялық қажеттілігінің арқасында құрыладу.
Қандай бір фирма болмасын оның нарықтағы табысы шығаратын өнімдерінің тартымдығына байланысты. Бағасы да, нарықтық өтімділігі және жылдам таралуы да соған байланысты.
Өнімнің экономикалық категория ретінде терең мазмұны бар, бірақ, осы уақытқа дейін жалпы қабылданған анықтамасы жоқ.
Туризмде өнім болатыны көрсетілетін кешенді қызмет, яғни бір пакетте туристерге сатылатын қызметтер жиынтығы. Өндірушілерге қарағанда, туристер туристік өнімді кең түрде ұғынады. Туристік сапарға шыққанда, адамдар өзіне көрсетілетін қызметтерден басқа да ерекшеліктерді іздестіреді. Біреулері ұзақ демалысқа шығып, курортқа барып демалып, денсаулығын түзеп қайтса, басқалары командировкаға барып, іскерлік келіссөздер жүргізіп шартты келісімдер жасайды. Демек, туристер туристік өнімдерге мұқтаж емес, олар жаңа сезімге, қызық оқиғаларға мұқтаж немесе өзінің бизнесін ұлғайтуға мүдделі.
3.1 Туристік қызмет көрсету деңгейінің орны мен ролі
Туристік қызмет көрсету деңгейі қызмет қөрсету сапасына негізделеді. Қызмет көрсету деңгейін басқару - қызмет көрсету деңгейіне әсер ететін факторлар мен жағдайларға мақсатқа сай ықпал жасау жолымен өнімді жасау, өндіру, айналдыру мен пайдалану кезінде қажетті сапа деңгейін белгілеу, қамтамасыз ету мен ұстау. Қызмет көрсету деңгейін басқару (ҚКДБ) ісі мынадай негізгі міндеттерді шешуге бағытталады:
oo ең жақсы әлемдік жетістіктерге сәйкес өнімнің жаңа, жоғары сапалы түрлерін жасау мен игеру;
oo өндірістің жалпы көлемінде жоғары категориялы сапалы өнімнің, яғни бәсекеге қабілетті өнімнің үлестік салмағын арттыру;
oo шығарылатын өнім сапасының көрсеткіштерін жақсарту мен оны бәсекеге қабілетті топқа көтеру;
oo заттық сапасы ескірген өнімді уақытылы алып тастау, ауыстыру немесе жаңғыртып, жетілдіру;
oo ұжымдар мен орындаушылардың қызмет көрсету деңгейін жоспарлы түрде арттыру.
ҚКДБ жүйесін құру принциптеріне мыналар жатады:
oo өнімді жасау, енгізу мен жетілдіру;
oo басқарудың функциясы мен құрылымының проблемалық - мақсаттық бағытталуы.
Қызмет көрсету деңгейін басқару - атқаратын функциялар жиынтығының мынадай белгілері бойынша егжей-тегжейлі жіті қаралады:
а) мақсат түрлері бойынша - басқарудың стратегиялық, тактикалық
және оперативті нұсқасы қызметтер мен тиісті мақсаттарға жетуіне
орай;
ә) басқару үрдісі фазалары бойынша шешімді қабылдау, ақпараттық- бақылаушылық және қатынастық ықпалды басқарудың істеріне;
б) өнімнің өмірлік цикл сатылары бойынша (зерттеу-әзірлеме, дайындау, жабдықтау мен тұтынуға айналдыру) - сатылар бойынша басқарудың міндетті қызмет аясына;
в) мақсат тобы бойынша - ғылыми-техникалық, өндірістік, экологиялық факторлар мен жағдайды басқарудың міндетті қызмет аясына[6] .
Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымын талдау мынадай тұжырымдар жасауға мүмкіндік береді.
1. Саланы басқарудың міндетті қызмет аясының құрылымы дамыған және басқарудың жеке буындары арасындағы операциялардың бірқатарын бөлу кезінде функциональды аралық және анық функциональды ұйымдастырушылық және өндірістік атқару құрылымдары буындарының іс-әрекетін үйлестіру қажет.
2. Басқарудың дәстүрлі жүйесін қолдану сапаны басқару істерінің шағын номенклатурасында ақталады және міндетті іс құрамын ұлғайту қажет болғанда тиімділігі мардымсыз болады.
3. Көптеген жағдайларда үйлестіруді тиімді қамтамасыз ету үшін осы функцияны орындау үшін мамандандырылған қызмет құруды қарастыратын матрицалық түрдегі басқарудың проблемалық-мақсаттық жағдайды қолданған жөн.
Қызмет көрсету деңгейі мен тиімділігі арасында тікелей байланыс болады. Басқадай тең жағдайларда өндірілетін қызмет көрсету деңгейі жоғары болған сайын өндіріс тиімдірек. Қызмет көрсету деңгейі қайсыбір өндіріс (бөлімнің және т.б.) буынының немесе басқару деңгейінің артықшылығы болып саналмайды. Қызмет көрсету деңгейі - шын мәнісінде баршаның және әркімнің мақсатты ісі [7].
Тиісті қызмет көрсету деңгейін қамтамасыз ету үшін негіз салушы жағдайлар мен талаптарды сақтау қажет.
А. Жағдайлар.
- тұтынушыға осы үрдістің маңызды құрамдасы ретінде қарау;
oo басшылықтың фирманы басқару жүйесін жақсарту үрдісін енгізу жөніндегі ұзақ мерзімді міндеттемелерді қабылдауы;
oo кемелге келу шексіз деген сенім;
oo олар мәселелердің әсеріне жауап қатқаннан гөрі алдын алған жөн;
oo мүделілік, жетекші рөл және басшылықтың тікелей қатысуы;
oo ең аз шамадағы қателіктерден көрінетін жұмыстың үлгі-қалпы (стандарттары);
oo фирманың барлық қызметкерлерінің ұжымдық түрде де, жекеше түрде де қатысуы;
oo адамдарды емес, үрдістерді жетілдіруге баса назар аудару;
oo жабдықтаушылар сіздің серіктесіңіз болады деген кәміл сенім;
oo еңбекті мойындап, қадірлеу.
Қызмет көрсету деңгейінің шығындарын қысқарту халықаралық бәсеке жағдайында тіршілік ету негізі деп қараған жөн. Қызмет көрсету деңгейі - материалдық ресурстарды үнемдеу, өйткені өнімнің қызмет ету мерзімі ұзарады, бұл ресурстарды үнемдеуге әкеледі. Сонымен қатар, ол - бәсекеге деген мүмкіншіліктің негізі.
Тұтынушы тұрғысынан қарағанда қызмет көрсету деңгейі - тұтынушы талаптарын қанағаттандыру деңгейі. Тұтынушыдан асқан бастық жоқ.
Б. Талаптар мынаған қойылады:
oo бақылау мен өнімді сынау жүйесіне - сенімділік сертификаты;
oo өндірісті ұйымдастыру жүйесіне;
oo сапалы жобалаудан бастап пайдалануға дейін басқару жүйесі;
oo қызмет көрсету деңгейі технологиялық үрдісте қамтамасыз ету;
oo қызмет көрсету деңгейін басқару жүйесін фирма ішінде бақылау.
Қызмет көрсету деңгейін басқаруда көрсеткіштердің екі тобын ажыратқан жөн:
oo әр түрлі саладағы қызмет көрсету деңгейінің көрсеткіштері;
oo нақты позициялар бойынша қызмет көрсету деңгейінің көрсеткіштерінің жүйесі.
А. Әр түрлі саладағы қызмет көрсету деңгейінің көрсеткіштері.
Көрсеткіштердің алғашқы тобы өндіріспен байланысты:
oo ақау мен түзетулердің көлемі;
oo жұмыс жүктемесіндегі қателер;
oo жарамсыз деп табылған бұйымдар проценті.
Екінші топ - қызмет көрсету деңгейінқамтамасыз ету:
oo қате жасалған партия проценті;
oo құрылымды өзгеру мөлшері;
oo есеп айырысудағы және шоттарды рәсімдеудегі қателіктер;
oo түзету шарасын өткізгенге дейінгі циклдің ұзақтығы.
Үшінші топ - бухгалтерлік есеп:
oo мерзімі өткен төлемдер проценті;
oo жаңылыс бухгалтерлік жазбалар;
oo төлем тізімдемесіндегі қателер;
oo ақпарат алу туралы өтінімдерді қанағаттандыру.
Төртінші топ - маркетинг:
oo болжамдық жорамалдың дәлдігі;
oo қате толтырылған тапсырыстар мөлшері;
oo мәмілелердегі қателер;
oo ақпараталу уақыты.
Бесінші топ - ақпараттық қызмет көрсету;
oo график бойынша шығарылмаған есеп берулер саны;
oo бағдарламадан табылған қателер;
oo мәтінде өзгертілгендердің саны;
oo ақпаратты алу уақыты.
Алтыншы топ - сатып алу қызметі;
oo артық қорлар;
oo материал алу циклінің уақыты;
oo материалдардың жетіспеушілігі салдарынан өндірістегі жағдайлар.
Ә. Нақты позиция бойынша қызмет көрсету деңгейінің көрсеткіштерінің жүйесі.
Машиналардың қызмет көрсету деңгейі - техникалық (қуаттылық, дәлдік, ресурстардың үлестік шығысы) сенімділігі; эргономикалық (қолайлылығы, автоматтандырылу, қауіпсіздік); эстетикалық, экономикалық көрсеткіштер.
Жобаның орындалу деңгейі - сату кезінде жасалған түзетулер мөлшері.
Технологияның қызмет көрсету деңгейі - бұрмалаулар саны.
Өнім сапасы - өндірістік; тұтынушылық; экономикалық.
Нарықтық экономика жағдайында қызмет көрсету деңгейінің көрсеткіштеріне ерекше назар аударылды. Ол қажеттіліктерді қанағаттандырумен тығыз байланысты. Сондықтан, қызмет көрсету деңгейі оның жиынтық қасиеттері ретінде анықталады және оның мақсаттарына сай кейбір қажеттіліктерін қанағаттандыруға себепкер болады.
Өнімге тән қасиеттерді сан жағынан бағалау қызмет көрсету деңгейінің көрсеткіштерімен көрсетіледі. Әдетте қызмет көрсету деңгейі көрсеткіштердің он тобынан қалыптасады:
oo белгіленген мақсаттарынан;
oo сенімділігінен;
oo технологиялық жағынан;
oo стандарттау және сәйкестендіру (унификация);
oo эргономикалық және эстетикалық жағынан;
oo тасымалдауға қолайлығымен;
oo патентті және құқықтық;
oo экологиялық жағынан;
oo қауіпсіздік тұрғысынан.
Алғашқы сегіз көрсеткіш, олардың сандық сипаты тұтынушы мен қызмет көрсетуші арасындағы келісімшарт арқауы болса, ал кейінгі екеуі - қауіпсіздік пен экологиялық - барлық елдерде ұлттық және халықаралық стандарттармен реттеледі және оларды сақтау міндетті.
Қызмет көрсету мәселесінің көкейкесті болу себебі, қазіргі заманғы әлемде ол кәсіпорын жұмысының басты көрсеткішіне айналды. Қызмет көрсету деңгейінің нәтижелігі кәсіпорынның нарық жағдайында қалайша тіршілік етуін, ғылыми-техникалық прогресс қарқынын, өндіріс тиімділігінің өсуін, кәсіпорында пайдаланатын ресурстардың барлық түрлерін үнемдеуді анықтайды. Қызмет көрсету деңгейі бойынша жұмыс - әлемнің жетекші фирмаларының іс-әрекетіне тән белгі [6].
Қызмет көрсетудің деңгейі кім, қашан және қайда ұсынғанына байланысты болғандықтан оны бақылау қиынға соғады. Қызмет көрсетудің деңгейі біліктілік деңгейі мен қарым-қатынасқа да байланысты. Сондықтан персоналды таңдау, оқыту және мотивациялау үлкен мәнге ие.
Белгілі бір зерттеулер негізінде қызмет көрсету деңгейінің мынадай параметрлері анықталған:
1. Қызметті алу мүмкіншілігі.
2. Компания беделі.
3. Менеджерлердің клиенттер қажеттілігін білуі.
4. Қызмет қауіпсіздігі.
5. Персоналдың құзіреті.
6. Компаниядағы коммуникация деңгейі.
7. Қызмет көрсетушінің мұқияттылығы, сыпайылығы, ізеттілігі.
8. Қызмет көрсету шапшаңдығы.
9. Қызметтің тиімділігі.
10. Көзге көрінетін факторлар (сыртқы түрі, физикалық жағдайы және т.б.)
Қызмет көрсету саласындағы компаниялар осы факторларға сүйене отырып, тұтынушылардың қалауы мен тілеген қызметін қамтамасыз етуі мүмкін.
Туристік өнім
Материалды қызметтер
Материалды емес қызметтер
Құрал- жабдықтар, көлік, қонақ үй, жалпы материалдық техникалық база
Сервис, атмосфера, қонақжайлылық, ыстық ілтипат, инициатива
Нақтылы, объективті, салыстыруға болады, өлшенеді, тұтынушы үшін қызмет - баға ара - қатынасы түсінікті
Абстрактылы, субъективті, алдын-ала бағалау мүмкіншілігі жоқ, кәсіпорынның ішкі келбетін бейнелейді
Қысқа мерзімді әсер етеді
Ұзақ мерзімді әсер етеді
Сатып алу туралы шешім қабылдауға, сапаны сезінуге ықпал етеді
Сурет 2- Туристік өнім
Туристік қызмет - туристің турдың немесе оның жекелеген құрамының ұйымдастырып, жүзеге асырылуына деген қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған ұйымның немесе жеке кәсіпкердің қызметінің нәтижесі.
Туристік қызметтер топтамасы:
oo Ішкі туризмді ұйымдастыру бойынша туроператордың қызметі;
oo Шығу туризмін ұйымдастыру бойынша туроператордың қызметі;
oo Кіру туризмі бойынша туроператордың қызметі;
oo Турагенттің қызметі;
oo Экскурсиялық қызметтер;
Туристік қызметтің деңгейі - туристердің нақтылы немесе алдын-ала болжанған қажеттіліктерін қанағаттандыруға қабілеттілігін айқындайтын қызметтердің жиынтық сипаттамасы.
Туристік қызмет көрсетудің деңгейі - туристердің нақтылы немесе алдын-ала болжанған қажеттіліктерін қанағаттандыруға қабілеттілігін айқындайтын қызмет көрсету жағдайы және процесінің жиынтық сипаттамасы.
Қызмет кқрсету деңгейі келесі спецификалық ерекшеліктерге ие:
oo қызметтердің орындалу деңгейі;
oo халыққа қызмет көрсету деңгейі.
Туристік қызмет көрсету деңгейі - қызметтің сапасы мен қызмет көрсетудің мәдениетімен сипатталады, сапа туристерге қызмет көрсету бойынша әр түрлі әрекеттерді сипаттайтын көрсеткіштер жүйесінен құралады. Туристік қызмет көрсету деңгейіне әсер ететін факторлар:
oo туризм саласы бойынша мемлекеттің саясаты;
oo басқару жүйесінің икемділігі;
oo инфрақұрылымды дамытуға капитал салымдарының деңгейі;
oo табиғи-климаттық жағдай;
oo мәдени-тарихи құндылықтар;
oo психологиялық факторлар;
oo туристердің спецификалық қажеттіліктері;
oo туритстік қызмет көрсететін кәсіпорын персоналының компетенттілігі;
oo тур фирманың қызметкерлерінің мінез-құлқы мен еңбек мәдениеті;
oo кәсіпорынның имиджі;
oo қызмет көрсету сапасы.
Туристік қызмет көрсету деңгейінің басты көрсеткіштері: қауіпсіздік кепілдемесі және алдын-ала төленген қызметтерді көрсетуді қамтамасыз ету.
1.3 Туристік қызметтің шетел тәжрибесі
Сапа мәселесінің барлық маңызын ең алдымен Жапония экономистері түсінді. Жапондық өнімнің жоғары сапасына жету жолындағы қозғалыстың негізін салушылардың бірі профессор Каору Исикава Сападан үнемдеуге болмайтындығын, өйткені сапаның өзі үнем екендігін атап көрсетті. Доктор Исикава сапаны басқару әдістері негізінде барлық жерде бірдей және бір принциптер әр түрлі салаларда және әр түрлі елдерде қолданылуы мүмкін деп есептейді.
Басқарудың жапондық жүйесін екі негізгі топқа бөліп қарастыруға болады: біріншісі - іс жүргізудегі мәселелерге қатысты, екіншісі - өнім сапасы мәселелеріне қатысты.
Жапонияда сапаны басқару мәселесі мемлекеттік саясат деңгейіне көтерілген. Негізгі акцент жұмыс орнында сапаны бақылайтын адамдармен бірлесе жұмыс істейтін атқарушыларды (жұмысшыларды) сапаны қамтамасыз ету жөніндегі қызметке тарту үшін жасалды. Жапонияда жұмысшылар күрделі статистикалық әдістерді қолдануға қолы жетіп қоймай, оларды сапа мәселесі - әрбір жапондықтың мәселесі деп нандырып, көздерін жеткізе алады.
Сапаны басқарудың жапондық үлгісі - барлық фирмаларда президенттен бастап бірінші қызметкерлерге дейін орындайтын сапаны қамтамасыз ететін, біртұтас үрдіс болып табылады.
1967 жылы тұжырымдалған сапаны басқарудың жапондық жүйесінің ерекшеліктері әлі күнге дейін базалық болып табылады.
1. Сапаны фирма деңгейінде баршаны қамтып басқару, бұған барлық қызметкерлердің түгел қатысуы.
2. Сапаны басқару ауқымында кадрлардан біліктілігін арттыру мен дайындық.
3. Сапа төңірегіндегі қызмет.
4. Сапаны басқару жөніндегі іс-әрекетті бағалау мен тексеру.
5. Статистикалық әдістерді қолдану.
6. Сапаны бақылау жөніндегі жалпыұлттық бағдарлама.
Бұл ерекшеліктер барлық әлемде кеңінен зерделенуде.
Сапаны басқаруды қалайша жүзеге асыруға болады?
Жоспарла - жаса - тексер - әсер ет формуласына жүгіну керек. Бұл басқару аясы деп аталады. Ол дұрыс бағыт-бағдармен жүруге жәрдемдеседі және алты сектордан тұрады, яғни іс-шаралардың алты жиынтық кешені болжанады.
1) мақсаттар мен міндеттерді анықтау;
2) мақсатқа жету тәсілдерін анықтау;
3) кадрларды оқыту мен даярлау;
4) жұмысты орындау;
5) орындалған жұмыс нәтижелерін тексеру;
6) тиісті басқарушылық әсер етуді жүзеге асыру;
Сапаны қамтамасыз ету принциптері мынадай:
oo Бақылауға негізделген сапаны қамтамасыз ету.
oo Өндірістік үрдістерді басқаруға негізделген сапаны қамтамасыз ету.
oo Өнімнің жаңа түрлерін жасау сатысындағы сапаны қамтамасыз ету.
Ғылым мен техниканың алғы шебінде тұрған Жапония фирмалары мынадай міндеттер қояды:
oo фирманың өркендеуі мен беделінің көтерілуі;
oo барлық қызметкерлердің күш-жігерлерін біріктіру, міндеттерді шешуге түгел қатысу, үйлесімді іс-әрекет жасайтын жүйе құру;
oo тапсырыс беруші мен тұтынушылардың сеніміне ие болу;
oo жаңа өнімді жасауға деген шығармашылық тәсіл (бірегей технология);
oo сапаны тиімді әкімшілік басқару;
oo жеке тұлға, өндіріс мәдениеті, келесі ұрпаққа берілетін дәстүр сабақтастығы;
oo сапаны басқарудың статистикалық тәсілдерін қолдану.
Басты қағида: Фирманың бет-бейнесін қызметкерлер анықтайды.
Жер-жерлерде сапаны қамтамасыз ету саясатын жүргізудің ең бәсекеге қабілетті формасы сапа үйірмелері (топтары) болып шықты.
Өнеркәсіптік жүйенің айрықша белгілерінің бірі - басқа елдердің тәжірибесін ескеру ғана емес, бәрінен бұрын өзінің күшті жақтарын қолдану болып табылады.
Жапондық тәжірибеде 60-жылдардың басында ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ
1. ТУРИЗМ САЛАСЫНДА ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
0.1 Туристік қызметтің мәні және түрлері
0.2 Туристік қызмет көрсету деңгейінің орны мен ролі
1.3 Туристік сервис мәдениеті мен функциялары
1. ТУРИСТІК КӘСІПОРЫНДАРДЫҢ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІН ТАЛДАУ
0.1 Туристік қызмет саласындағы іскерлік қарым-қатынас әдебі
2.2 Қонақ үйлерде қызмет көрсету мәдениеті, оның баға мен сапаға ықпалы
1.3 Менеджмент және маркетингтік қызмет мәдениеті
2 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІН ДАМЫТУ ЖОЛДАРЫ
2.3 Алматы мен Астана қаласы бойынша туристік фирмалардың қызмет көрсету мәдениеті
2.4 ҚР-дағы туристік фирма қызметінің мәдениетін жоғарылату жолдары
2.5 "Gulnar Tour" туристік компаниясының туристік қызмет көрсету деңгейін жетілдіру моделі
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ҚОСЫМШАЛАР
КІРІСПЕ
Туризмнің дамуы елдің экономикалық жағдайын жақсартуға және бір-бірімен өзара байланысты салалардың қалыптасуына өз әсерін тигізеді.
Туристік қызметтің тиімді дамуына елдің немесе өңірдің географиялық ерекшеліктері, табиғи-климаттық жағдайлары, рекреациялық ресурстардың турист үшін тартымдылығы, коммуникация тарапынан ыңғайлылық дәрежесі, туристік саяхат жасауға қажетті уақыт пен қаражат мөлшері, туристік қызметтер индустриясына қажетті ресурстармен қамтамасыздық деңгейі секілді алғышарттар жүйесі септігін тигізеді.
Туризм экономиканың бір саласы болып қаралады, кіріс пен пайда әкелетін және басқа да аралас салаларға дамуына ықпал етеді. Бұнымен қоса нарыққа өту барысында іс сапарлардың кеңеюін болжап, шетел инвесторлары мен бизнесмендерге шекараның ашылуы, мемлекет аралық байланыстың жетілуі осының барлығы туризмнің белсенділігінің ұлғайюына әкеледі.
Нарықтық экономикалық жағдайда халықаралық туризм жабық қоғамды ашық қоғамға ауыстырып, әр түрлі мемлекеттердегі адамдар арасындағы байланыс шынайы болып қана қоймай, сонымен қатар қажетті болады. Туристік іс әрекет кәсіпкерлік іс әрекетке қатысты болған соң, туризмнің алдын ала жетістікке жету мүмкіндіктерінің басым бөлігі нарықтық экономика шарттарында жасалған.
Қазіргі танда республикада 1000-нан аса туристік фирмалар қызмет атқарады. Саланың ойдағыдай жұмыс істеуі және ары қарай дамуы үшін болып жатқан өзгерістерді ескеріп, толық жетілген білімді пайдалана отырып, мамандарды дайындау механизмі мен экономиканы реформалауды қарастыру қажет. Туризм - экономиканың табысты саласы, ол елдің валюталық жағдайын жақсартып қана қоймай, сонымен бірге жалпы ішкі өнімді толықтырудың көзі болып табылады. Туристік саланың дамуы көбінесе экономика мен туристік фирмалар және қонақүйлердің қызметін ұйымдастырумен байланысты. Туристік фирмалардың қызметін зерттеу және дамыту үшін ең дұрыс нұсқаларды тандап, қолдану бүкіл туристік саланың дамуының кепілі болып табылады. Шығыс туризімінің дамуы қонақүй бизнесінің дамуына тікелей әсер етеді.
Біріккен Ұлттардың Дүниежүзілік Туристік Ұйымының (UNWTO) мәліметтері бойынша қазіргі туризм индустриясы халықаралық қызметтер саудасының экспортынан түсетін әлемдік табыстың 8%-н, ал қызметтер секторының экспортының 37%- н құрайтын жоғары табысты, қарқынды дамып келе жатқан салалардың бірі болып табылады. Сондай - ақ, UNWTO - ның эксперттерінің есебі бойынша елге келген бір шетелдік туристке көрсетілген қызметтерден түскен табыс орташа шамамен алғанда әлемдік нарыққа 9 тонна тас көмір шығарудан түскен табысқа немесе 15 тонна мұнай немесе 2 тонна жоғарғы сортты бидай сатудан түскен табысқа бара - бар.
UNWTO-ның болжамына сүйенетін болсақ 2020 жылы туристік келулер саны 1,6 млрд адамнан аспақ, сондай-ақ туризмнен түсетін әлемдік табыс 2 трлн АҚШ долларына жуықтамақшы.
Дүниежүзілік Туристік Ұйымның есебі бойынша әрбір турист өзінің барған елдерінде кемі мың доллардан астам қаржы жұмсап, көлік пен қонақ үй қызметінен бастап, тамақ өнеркәсібі мен ауылшаруашылығына дейінгі 32 саланы қосымша жұмыспен қамтамасыз етеді. Сонымен, туризм жаңа орындарын ашып, халықты жұмыспен қамтуға, шағын және орта бизнесті дамытуға, бюджеттің кіріс бөлігін ұлғайтуға және туристік инфрақұрылымды ұйымдастыруға игі ықпалын тигізеді. Туризм өз кезегінде әлемдік шаруашылықтың ең қарқынды және өз шығынын өзі өтей алатын түрі болып саналады. Франция, Испания, Греция, Туркия, Венгрия және Египет елдерінде туризм мемлекет бюджетіне өте үлкен кіріс кіргізетін негізгі экономиканың саласы болып табылады.
Мамандардың болжауы бойынша, XXI ғасыр туризм ғасыры болмақ. Қазақстанда туризм нарығының дамуымен жаңаша ойлап, жаңа істер атқаратын мамандарға қажеттілік өсті. Біздің елімізде туризмді дұрыс жоспарлап дамыту үшін туризмнің теориялық негіздерін білу өте қажет. Тиянақты білімі бар мамандар туризм әлемінде дұрыс бағыт ұстау мүмкіндігіне ие бола алады.
Қазақстан үшін туризмнің дамуы қазіргі таңда өте маңыздылығын Президент Н.Ә. Назарбаев өзінің Қазақстан 2030 Бағдарламасы негізінде халыққа жолдауында атап өткен. Осы бағдарлама бойынша 2015 жылға дейін өзінің мүмкіндіктері мен бәсекеге қабілеттілігі тұрғысынан перспективті салаларға ауыл шаруашылығы, орман және орман өңдеу өнеркәсібі, жеңіл және тамақ өнеркәсібі, тұрғын-үй құрылысы және инфрақұрылымымен қатар туризм де кірген.
Диплом жұмысының өзектілігі сол осындай болашағы зор салада қызмет етіп отырған әрбір отандық туристік фирма басқалармен салыстырғанда тұтынушылар үшін тартымды болуы тиіс. Бұл мақсатқа жету үшін туристік қызметтерді өндіріп, ұсынуда бәсекелестерде жоқ жағдайларды тауып, өзіне ғана тән ерекшелікпен көзге түсе білуі қажет. Бұндай айрықша сипат - қызмет пен қызмет көрсетудің сапасы болуы мүмкін.
Gulnar Tour туристік компаниясы Қазақстан бойынша ұмытылмас саяхаттар, визалақ қызметтер көрсетеді, тұтынушыларға туристік мезгілде ғана емес, жыл бойы сапалы қызмет көрсетеді және Қазақстанда туризм саласы бойынша жетекші компаниялардың бірі.
Дипломдық жұмыстың өзектілігі - Туризм саласында қызмет етуші беделді кәсіпорындардың ішінде Gulnar Tour туристік фирмасы айрықша еңбегімен үлгі бола алады. Осы фирманың атқарылған істеріне қарап туристік менеджментті яғни сапа менеджментін, тұтынушыларға қызмет көрсету мәдениетін жақсартудың, дамытудың жолдарын қарастыру дипломдық жұмыстың көкейтестілігі болып табылады.
Дипломдық жұмыстың мақсаты - Gulnar Tour туристік фирмасының туристік қызмет көрсету нарығындағы орнын анықтау, туристік фирма қызметінің деңгейін жоғарылату жолдарын анықтау, "Gulnar Tour" туристік фирмасының туристік қызмет көрсету деңгейін жетілдіру моделін құрастыру.
Дипломдық жұмыстың міндеті - туристік қызметтің мәні мен түрлерін қарастыру, туристік қызмет көрсету деңгейінің орны мен рөлін анықтау, сапаны басқару жүйесінің шетелдік тәжірибелерін зерттеу, "Gulnar Tour" туристік фирмасының туристік қызмет ассортименті мен туристік қызмет сапасын маркетингтік зерттеу.
Дипломдық жұмыстың құрылымы кіріспеден, үш тараудан, қорытындыдан, пайдаланған әдебиеттер тізімі және қосымшалардан тұрады.
Кіріспеде зерттеу тақырыбының мақсаты мен міндеттері, өзектілігі, түсіндірілген.
Бірінші тарауда туристік қызмет көрсету деңгейінің теориялық аспектілері яғни туристік қызметтің мәні мен түрлері, туристік қызмет көрсету деңгейінің орны мен ролі және туристік қызметтің шетел тәжрибесі қарастырылған.
Екінші тарауда "Gulnar Tour" туристік фирмасының қызметіне талдау жасалынған және оның туристік қызмет көрсету нарығындағы орны анықталған, "Gulnar Tour" туристік фирмасының туристік қызмет ассортименті мен туристік қызмет көрсету деңгейіне маркетингтік зерттеулер жүргізілген.
Үшінші тарауда туристік фирма қызметінің деңгейін жоғарылату жолдары қарастырылған, Алматы мен Астана қаласы бойынша туристік фирмалардың қызмет көрсету деңгейіне талдау жасалынған, "Gulnar Tour" туристік фирмасының туристік қызмет көрсету деңгейін жетілдіру моделі қарастырылған.
Қорытындыда зерттеу тақырыбы бойынша ұсыныстар мен негізгі түйіндер көрсетілген.
1. ТУРИЗМ САЛАСЫНДА ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ДЕҢГЕЙІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
2.1 Туристік қызметтің мәні және түрлері
Қазақстан үшін туризмнің дамуы қазіргі таңда өте маңыздылығын Президент Н.Ә. Назарбаев өзінің Қазақстан 2030 Бағдарламасы негізінде халыққа жолдауында атап өткен. Осы бағдарлама бойынша 2015 жылға дейін өзінің мүмкіндіктері мен бәсекеге қабілеттілігі тұрғысынан перспективті салаларға ауыл шаруашылығы, орман және орман өңдеу өнеркәсібі, жеңіл және тамақ өнеркәсібі, тұрғын-үй құрылысы және инфрақұрылымымен қатар туризм де кірген.
Қызмет көрсетудің көптеген ерекше сипаттамаларымен (сезілмейтіндігі, өндіріс пен тұтынудың бір мезгілділігі, сапаның өзгермелілігі, сақтауға болмайтындығы) қатар туристік өнімге өзінің ерекше өзгешеліктері тән және ол туристік фирмалардың маркетингтік қызметін ұйымдастыруда ескерілетін негізгі факторлар болып табылады. Сонымен қатар туристік қызмет көрсетушілерге экономикалық, саяси, табиғи, әлеуметтік-мәдени және т.б. факторлар да әсер етеді. Тұрақты нормалар, әлеуметтік ереже, рухани құндылықтар жүйелері, адамдардың табиғатқа, еңбекке, спортқа, демалуға қатынасы ең үлкен күшке ие, сондықтан фирмалар осындай факторлардың мүмкін болатын өзгерістерін қадағалап отырылуы қажет.
Туризм соңғы уақытта экономикалық және әлеуметтік құбылыс ретінде ауқымы айтарлықтай кеңейген қызмет түрі болып табылады. Қазіргі уақытта туризмнің экономикада тікелей немесе қосылған құнды құру, жұмыспен қамтуды қамтамасыз етуде, жеке табыста, мемлекеттік кірісте және т.с.с. әсер ету жолымен алып тұрған немесе алатын рөліне көп назар аударылуда.
Туристік кәсіпорын - бұл мүлікті еңбек ұжымының пайдалануы негізінде өнім өндіретін және өткізетін, жұмыстарды орындайтын, қызмет көрсететін заңды тұлға құқығын иеленетін дербес шаруашылық жүргізуші субъект. Еңбек ұжымы мүшелерінің әлеуметтік және экономикалық мүдделерін және мүлікті меншіктенуші мүдделерін қанағаттандыру үшін табыс алуға бағытталған шаруашылық қызметі туристік кәсіпорынның ең басты мәселесі болып табылады.
Туристік кәсіпорын жұмыстан бос уақытты, рекреацияны, демалысты ұйымдастыруға және халықты емдеуге; олардың таныстары мен туысқандарына баруға және заңмен рұқсат етілген және жарғыға сәйкес өзге де мақсаттарға бағытталған қызмет түрін жүзеге асырады.
Әрбір жеке кәсіпорынның туристік саясатының негізгі мақсаты нарықтық жағдайларды тиімді пайдалана отырып көрсетілетін қызметтер сапасын жоғарылату, туристік өнімді өндіру, өткізу және жылжыту үрдістеріне жаңашылдықтар енгізу арқылы пайданы және туристік қызметтің рентабелділігін арттыру болып табылады.
Туризм - демалу мақсатында, іскерлік және өзге мақсаттарда қатарынан бір жылдан аспайтын кезең ішінде саяхаттайтын және әдеттегі ортасынан тыс жерде орналасқан орындарда болуды жүзеге асыратын адамдар қызметі.
Туристiк операторлық қызмет (туроператорлық қызмет) - қызметтiң осы түрiне лицензиясы бар заңды тұлғалардың өздерiнiң туристiк өнiмдерiн қалыптастыру, ұсыну және туристiк агенттер мен туристерге өткiзу жөнiндегi қызметi.
Туристiк агенттiк қызмет (турагенттiк қызмет) - қызметтiң осы түрiне лицензиясы бар жеке және (немесе) заңды тұлғалардың туристiк өнiмдi ұсыну және өткiзу жөнiндегi қызметi.
Туристiк өнiм - саяхат барысында туристiң қажетiн қанағаттандыру үшiн жеткiлiктi туристiк қызмет көрсетулер жиынтығы.
Туристiк қызмет көрсету - туристiк саяхат кезеңiнде және осы саяхатқа байланысты туристiң қажеттіліктерiн қанағаттандыру үшiн маңызы зор қызметтер (орналастыру, тасымалдау, тамақтандыру, экскурсиялар, туризм нұсқаушылары, гидтер (гид-аудармашылар) көрсететін қызметтер және сапар мақсатына байланысты көрсетілетін басқа да қызметтер).
Туристік қызметті (туроператорлық, турагенттік, экскурсиялық және туризм нұсқаушысының қызмет көрсетуін) жүзеге асыру құқығы үшін берілетін лицензия болып табылады. Лицензияның күші Қазақстан Республикасының барлық аумағында жүреді.
Туристік қызмет сферасының бәсекеге қабілеттілігін арттырудың маркетингтік аспектілері нарықты зерттеу, тұтынушылардың сұранысы мен талғамын анықтау, ассортименттік, баға, өткізу, жылжыту саясаттарын әзірлеуді қамтиды. Мысалы, туризмі жақсы дамыған мемлекеттер бюджеттен жарнамаға қаражат бөле отырып тур өнімді жылжыту саясатын жүргізеді.
Түркияда туристік компаниялардың персоналды оқыту және әлемдік нарыққа фирмалық марканы жылжыту шығындары бюджет есебінен қайтарылады. Қазақстанда кіру туризмін дамыту үшін ҚР-ның шетелдегі елшіліктерінде, ірі әуежайларда ақпарат орталықтарын құру, отандық туризмді насихаттайтын видеороликтер шығару керек.
Туристік қызметтер аясы қоғамның экономикалық жəне əлеуметтік дамуында маңызды орын алады. Аталмыш аяның функциялары өндіріс пен тұтынуға, халықтың еңбек ету жағдайы мен тұрмыс деңгейіне өспелі əсер етеді. Қоғамдық ұдайы өндіріс үдерісінің ажырамас құрама элементі бола тұра, туристік қызметтер, қоғамның басты өндіргіш күші, ұдайы өндіріс процесінің объектісі мен субъектісі - адамның қалыпқа келуінде, еңбек, оқу жəне тұрмыстық белсенділік барысында жұмсалған нақты жəне рухани күштерін қалпына келтіруде аса үлкен рөл атқарады.
Қызметтер аясының құрамдас бөлігі ретінде туристік қызметтер аясы, туризм субъектілеріне, яғни туристер мен бір күндік саяхатшыларға көрсетілген қызметтерге сəйкес анықталады. Ол адамның саяхаттауға, демалуға, экскурсияға шығуға жəне т.б. деген қажеттіліктері мен мүдделерін қанағаттандыруға бағытталған. Сөйтіп, жұмысшылардың бос уақытының кезеңдік жəне объективті шегін кеңейту, оны мазмұнды жəне пайдалы демалыспен толықтыру, жалпы ой-өрісті дамытуда бұл саланың басты мақсатын көреміз. Туристік қызметтер аясының барлық əсерлерінің жиынтығы, адамның жоғарғы тəртіптегі қажеттіліктерінің жүзеге асуының жаңаша сапасын білдіреді. Бұл сапа мерзімді ұзарту сипатына ие, кейінгі белсенді еңбек қызметі барысында байқалуы мүмкін, сондықтан одан барша қоғамның тіршілік əрекетінің тиімділігі байланысты болмақ.
Туристік аядағы қызмет əлеуметтік-мəдени, экономикалық, экологиялық жəне саяси сипатқа ие. Туристік қызметтің осы сипатты белгілері қоғамдық үдерістердің дамуына негіз бола алады (1-сурет).
Сурет 1 - Ел экономикасындағы туристік қызмет аясының орны [1]
Туристік қажеттіліктерін қанағаттандыруда көрсетілетін негізгі қызметтер қатарына көлік, қонақ үй, қоғамдық тамақтандыру орындары, турфирмалар қызметтерін, сондай-ақ, бірқатар қосымша қызмет түрлерін жатқызуға болады. Сондықтан да, туристік қызмет аясы мамандандырылған жəне айқын туристік сипатқа ие емес, екініші ретті кəсіпорындар (мысалы, жол құрылысы, отын өнеркəсібі жəне т.с.с.), қызметтер аясы араларындағы байланыстылықты білдіріп, көп салалы ұйым ретінде көрінеді. Осыған байланысты, кей экономистер туризм индустриясы, туризм кластері, яғни қызмет көрсететін салалар жиынтығы ретінде ұсынып, тұтынылған материалды жəне материалдық емес игіліктерді туристік қызметтер ретінде қарастыруды алға тартады [2].
Туристік қызметтің ұсынылуын жəне туристік қызметтер аясының дамуын, ең алдымен, жалпы ұлттық өнімнің, жұмысшы күшінің ұдайы өндірілуінде жəне сəйкес экономикалық қатынастардың ұдайы жаңғыртылуында қатысуы тұрғысынан қарастырады. Дегенмен де, туристік қызметтердің халыққа ұсынылуы, маңызды экономикалық жəне əлеуметтік мəселелердің шешілуінің алғы шарты болды.
Ең алдымен, туристік қызметтер аясының дамуы, туризмге қатысты салалардағы мамандарды туристік қызмет индустриясына біріктіре отырып, жұмыс орындарын құруға, халық арасында жұмыспен қамтылуды жоғарлатуға əкеліп, əлем бойынша орын ауыстыратын туристердің қажеттіліктерін толығырақ қанағаттандырып, қызмет етуге жұмылдырылады. Бүгінгі күні туристік қызмет индустриясында жұмысшылармен қатар, негізгі құралдар мен ірі қаржылар да қамтылғандықтан, оны ірі бизнес, үлкен ақша жəне ғалами деңгейдегі қатаң саясат ретінде сипаттауға болады.
Туристік қызметтер аясының еңбекшілерге өздерінің тұрмыс деңгейін көтеруіне мүмкіндік беруі (еңбекақы, жұмыспен қамтылудың екінші категориясындағы қосымша табыс табу; туристік орталықтардағы сервисті қызметтердің кеңінен таралуы), ендігіде, айтарлықтай еңбек ресурстарын баулу қабілеттілігі мен табыстылығы жəне тез қайтарымдылығымен түсіндіріледі. Бұған қоса, туристік қызмет аясының, орын ауыстыру арқылы адамдардың қалыпты тұрмыс салтын өзгертуін, яғни өндірісті өмір қалпына шынайы контрастты қамтамасыз етуін атап өткеніміз жөн.
Туристік қызмет, инфрақұрылымның қалыптасуы мен дамуын жеделдете отырып, еліміздің сəйкес өңірлерінде халық шаруашылық салаларының дамуына жағымды əсер етеді. Ол көлік пен байланыс, сауда, құрылыс, ауыл шаруашылығы, өнеркəсіп жəне т.б. секілді шаруашылықтың басты секторларына аййтарлықтай əсер етіп, əлеуметтік-экономикалық дамудың катализаторы ретінде көрінеді. Ғалымдардың айтуынша, туристік қызмет аясының тікелей жəне жанама əсерінің негізінде оны экономиканың 32 саласы қалады, мұның өзі туристік қызметпен жұмылдырылған жұмысшылар санының нақты бағалануын қиындатады [1].
Туристік қызметпен ұштасатын салалар қатарында халық кəсібі де көрінеді. Халық кəсібін қолға алу тəжірибесін туристік қызметке маманданған елдердің барлығында дерлік байқауға болады. Халық кəсібін дамытудың, ісші-қолшеберлердің жаңа ұрпақтарының пайда болуының экономикалық мəселелерді шешуге көмектесуімен қатар, əлеуметтік маңыздылығы ерекше. Тұлғаның шығармашылық дамуын ынталандыра; адамдардың өзіндік шығармашылық əлуетін байқауға, оны сақтауға жəне толықтыруға мүмкіндік
беретін жағдайларды ұсына, туристік қызметтер аясы ұлттың рухани жандануына септігін тигізеді. Осы төңіректе қандастарымыз - оралмандардың ішінде айқын сақталған ата-бабамыздың қолөнермұрасын ұрпақтарымызға беруінің маңызын ерекше атап, бұған жағдай жасау арқылы, оларды жұмыспен қамту, сөйте, олардың қоғамымызға өз орнын тауып, елімізге сіңісуі, тұрмыс жағдайын жақсарті мəселелерін шешугеболатындығын алға тартамыз.
Сонымен қатар, туристік қызметтің дамуы көптеген ауылды жерлерде тіршіліктің жандануына əкеледі, өз орындарында ауыл шаруашылық өнімдерін өткізу мүмкіндіктерін бере, халықтың тұрақтануы жəне тұрмыс деңгейінің артуына септігін тигізеді.
Югослав экономисті С.Маркович туристік қызметтің тұтынуын қуат көзі ретінде өзен жағдайымен салыстырады. Осылайша, су электр станциясының құрылысы кезінде су массасы өзгермесе де, су қуатының арқасында өзен электр энергиясын өндіретін агрегатты қозғалысқа əкеледі. Өзенде тіптен бес немесе он су электр станциясы салынса да, судың қуаттылық көлемі өзгеріссіз қалады, ал өндірілетін электр энергиясының көлемі бес немесе он есе артады. С. Марковичтің ескеруінше, туристік қызмет аясында осы тəріздес жағдай орын алады [3].
Рационалды даму үстіндегі, əлеуметтік-мəдени, саяси жəне экологиялық салдарлар кешенін ескеретін туристік қызмет аясы қала құрылысының маңызды саласы бола алады. Əлем тарихында құрылудың осындай түрі бойынша мысалдар көптеп кездеседі. Туристік қызметтің қажеттілігін алғашқылардың бірі болып түсінген Франция елі, туризм аясын ұлттық экономикасының ажырамас бөлігі ретінде бекітті. Туристік қызметтіңынталандырылуы, көптеген француз қалаларының əлеуметтік-экономикалық дамуын дұрыс бағдарлауға, олардың ерекшеліктерін белгілеуге, оларды мысал ретінде 1858 жылы кішігірім туристік ресурстары болған Лурд қаласының тарихын атауға болады. Өзінің таңдаған даму стратегиясын бірте-бірте жүзеге асыра отырып, бұл қала діни-қажылық орталығына айналып, ортаға бір ғасыр салғаннан соң бастапқы жағымды жағдайларға ие болған қалаларды артта қалдырып, Еуропадағы туристік үш ірі орталықтардың бірі болды [2].
Туристік қызметтер аясы қоршаған табиғи ортаға, туристік жəне мəдени дəулетке ұқыптылықпен қарайды. Ол табиғи, мəдени жəне тарихи объектілерді пайдалануда айқын бағдары бар салалар қатарында ерекше орынды алады жəне қоршаған ортаны қолдауға жан-жақты септігін тигізеді. Туристік қызметтер аясындағы табиғатты субъектілері қатарына турист-тұтынушы жəне өз қызметі барысында осы табиғи кешенді пайдаланантын туристік кəсіпорын жатады. Ал сыйымдылық, тұрақтылық, түрлілік, тартымдылық секілді қасиеттеріне ие табиғи-аумақтық жүйелер табиғатты пайдланушы жүйелі объектілері болып табылады. Қазақстан үшін, туристік қызмет аясының экологиялық аспектісі, ең алдымен - қоршаған ортаны, табиғатты бұзу қаупін шектеу, ластануын азайту арқылы қорғау болса, екіншіден - бұл тұтынуы рекреациялық ресурстардың оқшауландырылуы орындарында болатын, туристік ресурстарды рационалды пайдалану, үшіншіден - бұл адамның рекреациясын қолдануынан көрінеді.
Аумақтық əлеуметтік-экономикалық жүйе тарихи - мəдени құндылықтарды пайдалана отырып, өзінің шаруашылық қызметінің қосымша аясын дамыту үшін мүмкіндіктер алады жəне де ол жағымды жағдайлар қалыптасқан кезде басымдылыққа ие болуы мүмкін. Көптеген аумақтардың өзіндік бір мəдени-тарихи қайта бағдарлануын бақылай отырып, олардың рухани өндіріс орталықтарына айналуы жайлы айтуға болады. Рухани қайта жайластыру қоғамның əлеуметтік-адамгершілікті жəне психологиялық беріктілігіне,жеке адамның білімі мен бойына жинақтаған тəжірибесінің кеңеюіне септігін тигізеді. Мұнда туристік қызметтер аясы тек қосымша табыс алу негізі ретінде ғана көрінбей, жалпылай мəдениет пен еңбек өнімділігінің өсу факторы ретінде байқалады. Бұған қоса, туристік қызметтер аясының өңірлер арасындағы, үкіметтер арасындағы, халықтар арасындағы,тұлғалар арасындағы экономикалық қатынастарға жағымды əсер етіп, байланыстың нығаюы мен іскерлік белсенділіктің басқа рыноктарда біріктірілуіне мүмкіндіктер беретіндігін айта кету қажет. Елдер арасындағы туристік қызметтер саудасының дамуы жəне халықаралық ынтымақтастықтың жаңа түрлерінің таралуы, туристік қызметтердің экспорты мен импортының ара-қатынасы, елдер арасындағы қаржы салымдарының алмасуы, туристік қызметтер аясының интернационализациясының көрсеткіші болып табылады. Халықтар мен мемлекеттер арасындағы өзара түсінушілік пен ынтымақтастықтың болуы, адамның құқықтарының сақталуы, туристік қызметтер аясының айқын имандылық сипатын білдіреді. Туристік қызметтер аясының имандылық сипатын, демалыстың танып игеруімен қоса жүруі, бейбітшілікті қоштау бағытын ұстану, туризм түрінің интеллектуалды мазмұны, өсіпкел ұрпақтың тəрбиесі секілділермен толықтыра түсуге болады.
Туристік қызметтер аясы əлемдік шаруашылықта экономиканың табысты салалары қатарынан көрініп, жетекші орындарының біріне ие болып отыр. Бұл саланың дамуы отандық жəне шетел валюталарының ағымын қамтамасыз етіп, төлем балансы жəне жиынтық экспорт секілді экономикалық көрсеткіштерге жағымды əсер тигізеді. Осылайша, сарапшылардың болжамдауынша халықаралық туристік қызмет саудасынан түсетін түсім 2020 жылға 2 трлн. долларды көрсетпек.
Кесте 1 - Халықаралық туризмнің даму қарқыны
Жылдар
Барлық елдердегі келушілер саны, млн.
адам
Барлық елдегі валюталық
түсімдер, млрд. АҚШдолл.
1980
159
17,9
1990
284
97,0
2000
415
230,0
2010
901
697,0
Кестеден көріп отырғанымыздай, соңғы 20 жыл ішінде əлемде туристік қызметтен түскен валюталық түсімдер 7 есеге өскен. 2002-2010 жылдары халықаралық туризмнен түскен валюталық қаражаттың өсу қарқыны 203 пайызды құрады.
Бірқатар елдерде халықаралық туристік қызмет саудасынан түсетін түсім тауарлар мен қызметтер экспортынан алынатын табыстың басым бөлігін құрайды, мысалға, Австрияда олар 36 %-ға жетсе, Швейцарияда - 11,6 %, Италияда - 11,2 %, Данияда - 8,4 %, Францияда - 7,6 %, АҚШ, Ұлыбритания жəне Австралияда - 5%-дан астам [4].
Сауда балансының тапшылығы байқалатын елдерде бұл саладан түсетін түсім, оның салыстырмалы жоғары пайызын жапса, шетел туристерін қабылдау мүмкіндіктеріне ие елдердің кейбірінде (мысалға, Австрия), туристік баланстың белсенді сальдосы бірнеше жыл қатарымен сауда балансы тапшылығын жабуға мүмкіндік береді. Осындай елдер үшін туристік қызмет аясы экономиканың өсуінің маңызды құралы болып табылатындықтан, осы елдердің үкіметі бұл қызмет аясы дамуының түрлі аспектілеріне жұмылдырыла кіріседі. Олар туристік инфрақұрылымның əзірлеуіне жауапкершілік алып, саланың дамуына қолдау көрсете, салық табыстарын ұлғайтады. Көптеген дамушы елдердегі туристік қызметтер аясынан түсетін салықты табыс, тікелей немесе жанама болсын, үкіметтік қорлардың қайнар көздері болып табылады. Жəне де туристік қызметтер аясы экономиканың басқа салаларымен үйлесе дамуына кепілдеме болады.
Ең алдымен, туристік қызмет индустриясының əлеуметтік-тұрмыстық қызметтері халық тұрмысындағы əлеуметтік-экономикалық маңыздылығымен ерекшеленді.
Сонымен, туристік аядағы қызмет, əлеуметтік-мəдени, экономикалық жəне экологиялық алғышарттарға негізделген, əлуетті салынған компоненттердің қайта қалпына келуі мен сақталуына септігін тигізетін, күрделі симбиозды формада көрінеді. Осы компоненттердің белсенділігі барлық қоғамдық процестердің дамуына негіз бола алады [5].
Кесте 2 - Туристік қызмет аясы
Туристік қызмет аясы
Қызмет ұсынушы ұйым
Орналастыру қызметі
Отель, мотель т.б.
Тасымалдау қызметі
Автокөлік компаниялары (самолет, поезд, автобус т.б.)
Тамақтандыру қызметі
Мейрамхана, кафе т.б.
Экскурсия (гид) қызметі
Экскурсиондық бюро
Емдік-сауықтыру қызметі
Курорт, санаторий т.б.
Мәдени-ойын сауық қызметі
Театр, мұражай, парк, сауда кешені
Спорттық қызмет
Спорт кешені т.б.
Сактандыру қызметі
Сақтандыру компаниялары
Басқа қызметтер
Банк қызметі т.б.
Туристік қызмет көрсетудің түпкі мәнін түсіну үшін, туристік қызмет көрсету процесінің түрін білу керек. Туристік қызмет көрсету дегеніміз туристерге саяхат кезінде, заттар сатып алған кезде әртүрлі қажеттіліктерін қамтамасыз етіп, көмектесу. Бұл процестің кешенді түрі келесі анықтауыштар арқылы анықталады:
туристерге әртүрлі технологиялық өндіріс пен қызмет көрсетудің түрлі жағдайындағы қызметтер мен тауарлардың ұсынылуы;
туристік қызмет көрсету материалдық-техникалық базаларда (қонақ үйлерде, мейрамханада, көлікте, спорттық құрылымдарда, денсаулық сақтау мекемелерінде) орындалады;
туристерге ұсынылған тауарлар мен қызметтер әртүрлі іс-әрекет барысында пайда болған. Олардың кейбіреулері арнайы туристік ұйымдарда, екіншілері халық шаруашылығының салаларында: көлік, ауыл шаруашылығы, өнеркәсіп, денсаулық сақтауда пайда болған;
қызмет әртүрлі кәсіптік дайындықтағы және білім деңгейіндегі адамдармен көрсетіледі.
Туризмде ұсынылған қызметтер территория бойынша бөлінеді. Туристерге қызметтердің кейбіреулері тұрғылықты өмір сүретін жерлерінде көрсетіледі (ақпараттық қызмет). Басқаларын турист саяхат кезінде (ақпараттық, көліктік қызметтер) алады. Үшіншісін туристер туристік орталықтарда (орналасу, тамақтану, емдеу, көңіл көтеру, іс кездесу) алады.
Қызмет көрсетуді туристерге бағыттап, үлгі бойынша былай бөлуге болады:
1. Қызмет пен тауарларға тарту.
2. Олардың туристік өнімге қызығушылығын тудыру.
3. Ұсынылған тауар мен қызметтерді пайдалануға қызығушылықтарын тудыру.
4. Туристік қызмет пен тауарларды пайдалануда тура шешім қабылдауға көмеектесу.
Туристік индустрия дегеніміз туристік өнім шығарушылар, солар арқылы халықтың туристік сұранысын өтейді, олар адамдардың рекреациялық қажеттілігінің арқасында құрыладу.
Қандай бір фирма болмасын оның нарықтағы табысы шығаратын өнімдерінің тартымдығына байланысты. Бағасы да, нарықтық өтімділігі және жылдам таралуы да соған байланысты.
Өнімнің экономикалық категория ретінде терең мазмұны бар, бірақ, осы уақытқа дейін жалпы қабылданған анықтамасы жоқ.
Туризмде өнім болатыны көрсетілетін кешенді қызмет, яғни бір пакетте туристерге сатылатын қызметтер жиынтығы. Өндірушілерге қарағанда, туристер туристік өнімді кең түрде ұғынады. Туристік сапарға шыққанда, адамдар өзіне көрсетілетін қызметтерден басқа да ерекшеліктерді іздестіреді. Біреулері ұзақ демалысқа шығып, курортқа барып демалып, денсаулығын түзеп қайтса, басқалары командировкаға барып, іскерлік келіссөздер жүргізіп шартты келісімдер жасайды. Демек, туристер туристік өнімдерге мұқтаж емес, олар жаңа сезімге, қызық оқиғаларға мұқтаж немесе өзінің бизнесін ұлғайтуға мүдделі.
3.1 Туристік қызмет көрсету деңгейінің орны мен ролі
Туристік қызмет көрсету деңгейі қызмет қөрсету сапасына негізделеді. Қызмет көрсету деңгейін басқару - қызмет көрсету деңгейіне әсер ететін факторлар мен жағдайларға мақсатқа сай ықпал жасау жолымен өнімді жасау, өндіру, айналдыру мен пайдалану кезінде қажетті сапа деңгейін белгілеу, қамтамасыз ету мен ұстау. Қызмет көрсету деңгейін басқару (ҚКДБ) ісі мынадай негізгі міндеттерді шешуге бағытталады:
oo ең жақсы әлемдік жетістіктерге сәйкес өнімнің жаңа, жоғары сапалы түрлерін жасау мен игеру;
oo өндірістің жалпы көлемінде жоғары категориялы сапалы өнімнің, яғни бәсекеге қабілетті өнімнің үлестік салмағын арттыру;
oo шығарылатын өнім сапасының көрсеткіштерін жақсарту мен оны бәсекеге қабілетті топқа көтеру;
oo заттық сапасы ескірген өнімді уақытылы алып тастау, ауыстыру немесе жаңғыртып, жетілдіру;
oo ұжымдар мен орындаушылардың қызмет көрсету деңгейін жоспарлы түрде арттыру.
ҚКДБ жүйесін құру принциптеріне мыналар жатады:
oo өнімді жасау, енгізу мен жетілдіру;
oo басқарудың функциясы мен құрылымының проблемалық - мақсаттық бағытталуы.
Қызмет көрсету деңгейін басқару - атқаратын функциялар жиынтығының мынадай белгілері бойынша егжей-тегжейлі жіті қаралады:
а) мақсат түрлері бойынша - басқарудың стратегиялық, тактикалық
және оперативті нұсқасы қызметтер мен тиісті мақсаттарға жетуіне
орай;
ә) басқару үрдісі фазалары бойынша шешімді қабылдау, ақпараттық- бақылаушылық және қатынастық ықпалды басқарудың істеріне;
б) өнімнің өмірлік цикл сатылары бойынша (зерттеу-әзірлеме, дайындау, жабдықтау мен тұтынуға айналдыру) - сатылар бойынша басқарудың міндетті қызмет аясына;
в) мақсат тобы бойынша - ғылыми-техникалық, өндірістік, экологиялық факторлар мен жағдайды басқарудың міндетті қызмет аясына[6] .
Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымын талдау мынадай тұжырымдар жасауға мүмкіндік береді.
1. Саланы басқарудың міндетті қызмет аясының құрылымы дамыған және басқарудың жеке буындары арасындағы операциялардың бірқатарын бөлу кезінде функциональды аралық және анық функциональды ұйымдастырушылық және өндірістік атқару құрылымдары буындарының іс-әрекетін үйлестіру қажет.
2. Басқарудың дәстүрлі жүйесін қолдану сапаны басқару істерінің шағын номенклатурасында ақталады және міндетті іс құрамын ұлғайту қажет болғанда тиімділігі мардымсыз болады.
3. Көптеген жағдайларда үйлестіруді тиімді қамтамасыз ету үшін осы функцияны орындау үшін мамандандырылған қызмет құруды қарастыратын матрицалық түрдегі басқарудың проблемалық-мақсаттық жағдайды қолданған жөн.
Қызмет көрсету деңгейі мен тиімділігі арасында тікелей байланыс болады. Басқадай тең жағдайларда өндірілетін қызмет көрсету деңгейі жоғары болған сайын өндіріс тиімдірек. Қызмет көрсету деңгейі қайсыбір өндіріс (бөлімнің және т.б.) буынының немесе басқару деңгейінің артықшылығы болып саналмайды. Қызмет көрсету деңгейі - шын мәнісінде баршаның және әркімнің мақсатты ісі [7].
Тиісті қызмет көрсету деңгейін қамтамасыз ету үшін негіз салушы жағдайлар мен талаптарды сақтау қажет.
А. Жағдайлар.
- тұтынушыға осы үрдістің маңызды құрамдасы ретінде қарау;
oo басшылықтың фирманы басқару жүйесін жақсарту үрдісін енгізу жөніндегі ұзақ мерзімді міндеттемелерді қабылдауы;
oo кемелге келу шексіз деген сенім;
oo олар мәселелердің әсеріне жауап қатқаннан гөрі алдын алған жөн;
oo мүделілік, жетекші рөл және басшылықтың тікелей қатысуы;
oo ең аз шамадағы қателіктерден көрінетін жұмыстың үлгі-қалпы (стандарттары);
oo фирманың барлық қызметкерлерінің ұжымдық түрде де, жекеше түрде де қатысуы;
oo адамдарды емес, үрдістерді жетілдіруге баса назар аудару;
oo жабдықтаушылар сіздің серіктесіңіз болады деген кәміл сенім;
oo еңбекті мойындап, қадірлеу.
Қызмет көрсету деңгейінің шығындарын қысқарту халықаралық бәсеке жағдайында тіршілік ету негізі деп қараған жөн. Қызмет көрсету деңгейі - материалдық ресурстарды үнемдеу, өйткені өнімнің қызмет ету мерзімі ұзарады, бұл ресурстарды үнемдеуге әкеледі. Сонымен қатар, ол - бәсекеге деген мүмкіншіліктің негізі.
Тұтынушы тұрғысынан қарағанда қызмет көрсету деңгейі - тұтынушы талаптарын қанағаттандыру деңгейі. Тұтынушыдан асқан бастық жоқ.
Б. Талаптар мынаған қойылады:
oo бақылау мен өнімді сынау жүйесіне - сенімділік сертификаты;
oo өндірісті ұйымдастыру жүйесіне;
oo сапалы жобалаудан бастап пайдалануға дейін басқару жүйесі;
oo қызмет көрсету деңгейі технологиялық үрдісте қамтамасыз ету;
oo қызмет көрсету деңгейін басқару жүйесін фирма ішінде бақылау.
Қызмет көрсету деңгейін басқаруда көрсеткіштердің екі тобын ажыратқан жөн:
oo әр түрлі саладағы қызмет көрсету деңгейінің көрсеткіштері;
oo нақты позициялар бойынша қызмет көрсету деңгейінің көрсеткіштерінің жүйесі.
А. Әр түрлі саладағы қызмет көрсету деңгейінің көрсеткіштері.
Көрсеткіштердің алғашқы тобы өндіріспен байланысты:
oo ақау мен түзетулердің көлемі;
oo жұмыс жүктемесіндегі қателер;
oo жарамсыз деп табылған бұйымдар проценті.
Екінші топ - қызмет көрсету деңгейінқамтамасыз ету:
oo қате жасалған партия проценті;
oo құрылымды өзгеру мөлшері;
oo есеп айырысудағы және шоттарды рәсімдеудегі қателіктер;
oo түзету шарасын өткізгенге дейінгі циклдің ұзақтығы.
Үшінші топ - бухгалтерлік есеп:
oo мерзімі өткен төлемдер проценті;
oo жаңылыс бухгалтерлік жазбалар;
oo төлем тізімдемесіндегі қателер;
oo ақпарат алу туралы өтінімдерді қанағаттандыру.
Төртінші топ - маркетинг:
oo болжамдық жорамалдың дәлдігі;
oo қате толтырылған тапсырыстар мөлшері;
oo мәмілелердегі қателер;
oo ақпараталу уақыты.
Бесінші топ - ақпараттық қызмет көрсету;
oo график бойынша шығарылмаған есеп берулер саны;
oo бағдарламадан табылған қателер;
oo мәтінде өзгертілгендердің саны;
oo ақпаратты алу уақыты.
Алтыншы топ - сатып алу қызметі;
oo артық қорлар;
oo материал алу циклінің уақыты;
oo материалдардың жетіспеушілігі салдарынан өндірістегі жағдайлар.
Ә. Нақты позиция бойынша қызмет көрсету деңгейінің көрсеткіштерінің жүйесі.
Машиналардың қызмет көрсету деңгейі - техникалық (қуаттылық, дәлдік, ресурстардың үлестік шығысы) сенімділігі; эргономикалық (қолайлылығы, автоматтандырылу, қауіпсіздік); эстетикалық, экономикалық көрсеткіштер.
Жобаның орындалу деңгейі - сату кезінде жасалған түзетулер мөлшері.
Технологияның қызмет көрсету деңгейі - бұрмалаулар саны.
Өнім сапасы - өндірістік; тұтынушылық; экономикалық.
Нарықтық экономика жағдайында қызмет көрсету деңгейінің көрсеткіштеріне ерекше назар аударылды. Ол қажеттіліктерді қанағаттандырумен тығыз байланысты. Сондықтан, қызмет көрсету деңгейі оның жиынтық қасиеттері ретінде анықталады және оның мақсаттарына сай кейбір қажеттіліктерін қанағаттандыруға себепкер болады.
Өнімге тән қасиеттерді сан жағынан бағалау қызмет көрсету деңгейінің көрсеткіштерімен көрсетіледі. Әдетте қызмет көрсету деңгейі көрсеткіштердің он тобынан қалыптасады:
oo белгіленген мақсаттарынан;
oo сенімділігінен;
oo технологиялық жағынан;
oo стандарттау және сәйкестендіру (унификация);
oo эргономикалық және эстетикалық жағынан;
oo тасымалдауға қолайлығымен;
oo патентті және құқықтық;
oo экологиялық жағынан;
oo қауіпсіздік тұрғысынан.
Алғашқы сегіз көрсеткіш, олардың сандық сипаты тұтынушы мен қызмет көрсетуші арасындағы келісімшарт арқауы болса, ал кейінгі екеуі - қауіпсіздік пен экологиялық - барлық елдерде ұлттық және халықаралық стандарттармен реттеледі және оларды сақтау міндетті.
Қызмет көрсету мәселесінің көкейкесті болу себебі, қазіргі заманғы әлемде ол кәсіпорын жұмысының басты көрсеткішіне айналды. Қызмет көрсету деңгейінің нәтижелігі кәсіпорынның нарық жағдайында қалайша тіршілік етуін, ғылыми-техникалық прогресс қарқынын, өндіріс тиімділігінің өсуін, кәсіпорында пайдаланатын ресурстардың барлық түрлерін үнемдеуді анықтайды. Қызмет көрсету деңгейі бойынша жұмыс - әлемнің жетекші фирмаларының іс-әрекетіне тән белгі [6].
Қызмет көрсетудің деңгейі кім, қашан және қайда ұсынғанына байланысты болғандықтан оны бақылау қиынға соғады. Қызмет көрсетудің деңгейі біліктілік деңгейі мен қарым-қатынасқа да байланысты. Сондықтан персоналды таңдау, оқыту және мотивациялау үлкен мәнге ие.
Белгілі бір зерттеулер негізінде қызмет көрсету деңгейінің мынадай параметрлері анықталған:
1. Қызметті алу мүмкіншілігі.
2. Компания беделі.
3. Менеджерлердің клиенттер қажеттілігін білуі.
4. Қызмет қауіпсіздігі.
5. Персоналдың құзіреті.
6. Компаниядағы коммуникация деңгейі.
7. Қызмет көрсетушінің мұқияттылығы, сыпайылығы, ізеттілігі.
8. Қызмет көрсету шапшаңдығы.
9. Қызметтің тиімділігі.
10. Көзге көрінетін факторлар (сыртқы түрі, физикалық жағдайы және т.б.)
Қызмет көрсету саласындағы компаниялар осы факторларға сүйене отырып, тұтынушылардың қалауы мен тілеген қызметін қамтамасыз етуі мүмкін.
Туристік өнім
Материалды қызметтер
Материалды емес қызметтер
Құрал- жабдықтар, көлік, қонақ үй, жалпы материалдық техникалық база
Сервис, атмосфера, қонақжайлылық, ыстық ілтипат, инициатива
Нақтылы, объективті, салыстыруға болады, өлшенеді, тұтынушы үшін қызмет - баға ара - қатынасы түсінікті
Абстрактылы, субъективті, алдын-ала бағалау мүмкіншілігі жоқ, кәсіпорынның ішкі келбетін бейнелейді
Қысқа мерзімді әсер етеді
Ұзақ мерзімді әсер етеді
Сатып алу туралы шешім қабылдауға, сапаны сезінуге ықпал етеді
Сурет 2- Туристік өнім
Туристік қызмет - туристің турдың немесе оның жекелеген құрамының ұйымдастырып, жүзеге асырылуына деген қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған ұйымның немесе жеке кәсіпкердің қызметінің нәтижесі.
Туристік қызметтер топтамасы:
oo Ішкі туризмді ұйымдастыру бойынша туроператордың қызметі;
oo Шығу туризмін ұйымдастыру бойынша туроператордың қызметі;
oo Кіру туризмі бойынша туроператордың қызметі;
oo Турагенттің қызметі;
oo Экскурсиялық қызметтер;
Туристік қызметтің деңгейі - туристердің нақтылы немесе алдын-ала болжанған қажеттіліктерін қанағаттандыруға қабілеттілігін айқындайтын қызметтердің жиынтық сипаттамасы.
Туристік қызмет көрсетудің деңгейі - туристердің нақтылы немесе алдын-ала болжанған қажеттіліктерін қанағаттандыруға қабілеттілігін айқындайтын қызмет көрсету жағдайы және процесінің жиынтық сипаттамасы.
Қызмет кқрсету деңгейі келесі спецификалық ерекшеліктерге ие:
oo қызметтердің орындалу деңгейі;
oo халыққа қызмет көрсету деңгейі.
Туристік қызмет көрсету деңгейі - қызметтің сапасы мен қызмет көрсетудің мәдениетімен сипатталады, сапа туристерге қызмет көрсету бойынша әр түрлі әрекеттерді сипаттайтын көрсеткіштер жүйесінен құралады. Туристік қызмет көрсету деңгейіне әсер ететін факторлар:
oo туризм саласы бойынша мемлекеттің саясаты;
oo басқару жүйесінің икемділігі;
oo инфрақұрылымды дамытуға капитал салымдарының деңгейі;
oo табиғи-климаттық жағдай;
oo мәдени-тарихи құндылықтар;
oo психологиялық факторлар;
oo туристердің спецификалық қажеттіліктері;
oo туритстік қызмет көрсететін кәсіпорын персоналының компетенттілігі;
oo тур фирманың қызметкерлерінің мінез-құлқы мен еңбек мәдениеті;
oo кәсіпорынның имиджі;
oo қызмет көрсету сапасы.
Туристік қызмет көрсету деңгейінің басты көрсеткіштері: қауіпсіздік кепілдемесі және алдын-ала төленген қызметтерді көрсетуді қамтамасыз ету.
1.3 Туристік қызметтің шетел тәжрибесі
Сапа мәселесінің барлық маңызын ең алдымен Жапония экономистері түсінді. Жапондық өнімнің жоғары сапасына жету жолындағы қозғалыстың негізін салушылардың бірі профессор Каору Исикава Сападан үнемдеуге болмайтындығын, өйткені сапаның өзі үнем екендігін атап көрсетті. Доктор Исикава сапаны басқару әдістері негізінде барлық жерде бірдей және бір принциптер әр түрлі салаларда және әр түрлі елдерде қолданылуы мүмкін деп есептейді.
Басқарудың жапондық жүйесін екі негізгі топқа бөліп қарастыруға болады: біріншісі - іс жүргізудегі мәселелерге қатысты, екіншісі - өнім сапасы мәселелеріне қатысты.
Жапонияда сапаны басқару мәселесі мемлекеттік саясат деңгейіне көтерілген. Негізгі акцент жұмыс орнында сапаны бақылайтын адамдармен бірлесе жұмыс істейтін атқарушыларды (жұмысшыларды) сапаны қамтамасыз ету жөніндегі қызметке тарту үшін жасалды. Жапонияда жұмысшылар күрделі статистикалық әдістерді қолдануға қолы жетіп қоймай, оларды сапа мәселесі - әрбір жапондықтың мәселесі деп нандырып, көздерін жеткізе алады.
Сапаны басқарудың жапондық үлгісі - барлық фирмаларда президенттен бастап бірінші қызметкерлерге дейін орындайтын сапаны қамтамасыз ететін, біртұтас үрдіс болып табылады.
1967 жылы тұжырымдалған сапаны басқарудың жапондық жүйесінің ерекшеліктері әлі күнге дейін базалық болып табылады.
1. Сапаны фирма деңгейінде баршаны қамтып басқару, бұған барлық қызметкерлердің түгел қатысуы.
2. Сапаны басқару ауқымында кадрлардан біліктілігін арттыру мен дайындық.
3. Сапа төңірегіндегі қызмет.
4. Сапаны басқару жөніндегі іс-әрекетті бағалау мен тексеру.
5. Статистикалық әдістерді қолдану.
6. Сапаны бақылау жөніндегі жалпыұлттық бағдарлама.
Бұл ерекшеліктер барлық әлемде кеңінен зерделенуде.
Сапаны басқаруды қалайша жүзеге асыруға болады?
Жоспарла - жаса - тексер - әсер ет формуласына жүгіну керек. Бұл басқару аясы деп аталады. Ол дұрыс бағыт-бағдармен жүруге жәрдемдеседі және алты сектордан тұрады, яғни іс-шаралардың алты жиынтық кешені болжанады.
1) мақсаттар мен міндеттерді анықтау;
2) мақсатқа жету тәсілдерін анықтау;
3) кадрларды оқыту мен даярлау;
4) жұмысты орындау;
5) орындалған жұмыс нәтижелерін тексеру;
6) тиісті басқарушылық әсер етуді жүзеге асыру;
Сапаны қамтамасыз ету принциптері мынадай:
oo Бақылауға негізделген сапаны қамтамасыз ету.
oo Өндірістік үрдістерді басқаруға негізделген сапаны қамтамасыз ету.
oo Өнімнің жаңа түрлерін жасау сатысындағы сапаны қамтамасыз ету.
Ғылым мен техниканың алғы шебінде тұрған Жапония фирмалары мынадай міндеттер қояды:
oo фирманың өркендеуі мен беделінің көтерілуі;
oo барлық қызметкерлердің күш-жігерлерін біріктіру, міндеттерді шешуге түгел қатысу, үйлесімді іс-әрекет жасайтын жүйе құру;
oo тапсырыс беруші мен тұтынушылардың сеніміне ие болу;
oo жаңа өнімді жасауға деген шығармашылық тәсіл (бірегей технология);
oo сапаны тиімді әкімшілік басқару;
oo жеке тұлға, өндіріс мәдениеті, келесі ұрпаққа берілетін дәстүр сабақтастығы;
oo сапаны басқарудың статистикалық тәсілдерін қолдану.
Басты қағида: Фирманың бет-бейнесін қызметкерлер анықтайды.
Жер-жерлерде сапаны қамтамасыз ету саясатын жүргізудің ең бәсекеге қабілетті формасы сапа үйірмелері (топтары) болып шықты.
Өнеркәсіптік жүйенің айрықша белгілерінің бірі - басқа елдердің тәжірибесін ескеру ғана емес, бәрінен бұрын өзінің күшті жақтарын қолдану болып табылады.
Жапондық тәжірибеде 60-жылдардың басында ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz