Қонақ үйлердің қазіргі замандағы классификациялық жүйесі
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 6
1 ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДІҢ ҚАЗІРГІ ЗАМАНДАҒЫ КЛАССИФИКАЦИЯЛЫҚ ЖҮЙЕСІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...9
1.1 Қонақ үйлердегі қызметтің түрлері және қонақ үйлермен байланыстылығы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .9
1.2 Әлемдік қонақ үй шаруашылығының қызметі мен құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...11
1.3 Қонақ үй бизнес сферасындағы сервисті құрушы қызметтер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...28
2 ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРНЫНЫҢ БИЗНЕС.ЖОСПАРЫН ТАЛДАУ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .31
2.1 Қазақстан Республикасы қонақ үй бизнесіндегі менеджмент ерекшеліктері және басқару деңгейін талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .31
2.2 «Қазақстан» қонақ үйінің жалпы сипаттамасы және негізгі экономикалық көрсеткіштер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 38
2.3 «Қазақстан» қонақ үйін ұйымдастыру және басқару ... ... ... ... ... ... ... ..47
3 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІ МЕНЕДЖМЕНТІН ЖЕТІЛДІРУ ШАРАЛАРЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .64
3.1 Қазақстан Республикасы қонақ үй бизнесі менеджменттің болашағы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 64
3.2 Отандық қонақ үй бизнесі менеджментін жетілдіру шаралары ... ... ... .68
3.3 «Қазақстан» қонақ үйін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 72
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...80
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .83
ҚОСЫМША ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...85
1 ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДІҢ ҚАЗІРГІ ЗАМАНДАҒЫ КЛАССИФИКАЦИЯЛЫҚ ЖҮЙЕСІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...9
1.1 Қонақ үйлердегі қызметтің түрлері және қонақ үйлермен байланыстылығы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .9
1.2 Әлемдік қонақ үй шаруашылығының қызметі мен құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...11
1.3 Қонақ үй бизнес сферасындағы сервисті құрушы қызметтер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...28
2 ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРНЫНЫҢ БИЗНЕС.ЖОСПАРЫН ТАЛДАУ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .31
2.1 Қазақстан Республикасы қонақ үй бизнесіндегі менеджмент ерекшеліктері және басқару деңгейін талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .31
2.2 «Қазақстан» қонақ үйінің жалпы сипаттамасы және негізгі экономикалық көрсеткіштер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 38
2.3 «Қазақстан» қонақ үйін ұйымдастыру және басқару ... ... ... ... ... ... ... ..47
3 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІ МЕНЕДЖМЕНТІН ЖЕТІЛДІРУ ШАРАЛАРЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .64
3.1 Қазақстан Республикасы қонақ үй бизнесі менеджменттің болашағы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 64
3.2 Отандық қонақ үй бизнесі менеджментін жетілдіру шаралары ... ... ... .68
3.3 «Қазақстан» қонақ үйін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 72
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...80
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .83
ҚОСЫМША ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...85
Қазіргі жағдайдағы қонақжайлық индустриясында болып жатқан жедел өзгеріс және қоғамда болып жатқан өзгеріске басшылар мен менеджерлер ке-рек жағдайда дұрыс жұмыс істегені өте маңызды. Бұл жағдайда бағасыз көмек-ті бизнес-жоспар береді. Бизнес-жоспар қонақ үй бизнесінің болашақ қимы-лының дұрыс жүргізілуіне көмектеседі. Осы жоспарлаудың арқасында қонақ үй кәсіпорнының тәуекелдігін минимум деңгейге төмендетеді және кез-келген жағдайдан оңай шығуына жол ашады.
Қонақжайлық индустриясы – қонақтарды қарсы алып, оларға қызмет көр-сетумен байланысты қызмет нарығандығы кәсіпкерлік қызмет. Бұл түсінікке қоғамдық тамақтандыру орындары, демалу және көңіл көтеру парктері, қонақ үйлер жатады. Қонақжайлық немесе қонақ үйлік және мейрамханалық бизнес саласы – бұл «алтын жұмыртқа туатын тауық» деп аталатын бизнес аясы. Бұл қонақжайлық саласының туризмнің базасы және негізгі факторы болып сана-латындықтан (сондай-ақ халықаралық туризмде) қонақ үй бизнес-жоспарын бұл салада құрудың маңызы өте зор. Заманауи шаруашылық жағдайда бизнес-тің дамуында кәсіпорын ішілік жоспарлау қолданылады. Осы жоспарлаудың ішіндегі прогрессивті түрі бизнес-жоспар болып табылады. Қонақ үй кәсіпор-нының сәтті жұмыс істеуі үшін қонақ үй саласының қазіргі жағдайын және болашақта не күтілетінін болжай білу қажет. Сонда ғана қонақжайлық индуст-риясында үлкен нәтижелерге қол жеткізуге болады.
Қонақ үй кәсіпорында тиімді басқаруды жетілдіру – кәсіпорын қызметінің сапасын айқындаушы және оны дамытудағы негізгі құралдарының бірі болып табылады. Кәсіпорынды тиімді басқару сапасын жоғарылатып, оның ресурстарын тиімді пайдалануға жол береді. Нарық шарттарында және қатаң бәсекелік күресте кәсіпорын ішкі және сыртқы өзгерістерді есепке алып, тез арада керекті амалдарды қолдануы тиіс.
Еліміз тәуелсіздік алғаннан кейін нарықтық қатынастарды дамытып, на-рық талабына бейімделуге тура келді. Бұл жағдай қонақ үй ісін де айналып өт-педі. Қонақ үй кадрларын дайындауда жаңа заман талабына сәйкес өзгерістер енді. Мысалы, қонақ үй менеджменті мен маркетингі саласы мен қонақ үй ісін жетілдіру мәселесі күн тәртібіне шықты. Жекеменшік қонақ үйлер мен орна-ластыру орындарының көбеюі қонақ үй ісіне үлкен өзгеріс әкелді. Батыс ел-дерінде қонақ үй бизнесі саласындағы алдыңғы қатарлы технологияларды қол-дануға деген талпыныс байқалды. Бұл еліміздегі қонақ үй ісінің дамуы үшін алға жасаған үлкен қадам болды.
Бүгінгі күні ішкі және сыртқы нарықтарды экономикалық бәсекелестіктің жаңа әдістері мен нысандардың пайда болуына байланысты тауарлар мен қыз-меттерде қажетті менеджмент әдістерін қолдану күшейіп келе жатыр. Сондықтан бәсекелестік жағдайда өмір сүру мүмкіншілігін беріп қана қоймай, нарық бөлігін жаулап алу, шетел нарықтарына шығу, пайданы өсіру сияқты стратегиялық, ұзақ мерзімді мақсаттарды жүзеге асыруға мүмкіндік береді. Оның мақсат-міндеті республикадағы қонақ үй қызметін өндіруші кәсіпорынның көкейкесті мәселелерін талдап, оларды оңтайлы шешу қажеттіліктерімен анықталады және негізделеді.
Қонақжайлық индустриясы – қонақтарды қарсы алып, оларға қызмет көр-сетумен байланысты қызмет нарығандығы кәсіпкерлік қызмет. Бұл түсінікке қоғамдық тамақтандыру орындары, демалу және көңіл көтеру парктері, қонақ үйлер жатады. Қонақжайлық немесе қонақ үйлік және мейрамханалық бизнес саласы – бұл «алтын жұмыртқа туатын тауық» деп аталатын бизнес аясы. Бұл қонақжайлық саласының туризмнің базасы және негізгі факторы болып сана-латындықтан (сондай-ақ халықаралық туризмде) қонақ үй бизнес-жоспарын бұл салада құрудың маңызы өте зор. Заманауи шаруашылық жағдайда бизнес-тің дамуында кәсіпорын ішілік жоспарлау қолданылады. Осы жоспарлаудың ішіндегі прогрессивті түрі бизнес-жоспар болып табылады. Қонақ үй кәсіпор-нының сәтті жұмыс істеуі үшін қонақ үй саласының қазіргі жағдайын және болашақта не күтілетінін болжай білу қажет. Сонда ғана қонақжайлық индуст-риясында үлкен нәтижелерге қол жеткізуге болады.
Қонақ үй кәсіпорында тиімді басқаруды жетілдіру – кәсіпорын қызметінің сапасын айқындаушы және оны дамытудағы негізгі құралдарының бірі болып табылады. Кәсіпорынды тиімді басқару сапасын жоғарылатып, оның ресурстарын тиімді пайдалануға жол береді. Нарық шарттарында және қатаң бәсекелік күресте кәсіпорын ішкі және сыртқы өзгерістерді есепке алып, тез арада керекті амалдарды қолдануы тиіс.
Еліміз тәуелсіздік алғаннан кейін нарықтық қатынастарды дамытып, на-рық талабына бейімделуге тура келді. Бұл жағдай қонақ үй ісін де айналып өт-педі. Қонақ үй кадрларын дайындауда жаңа заман талабына сәйкес өзгерістер енді. Мысалы, қонақ үй менеджменті мен маркетингі саласы мен қонақ үй ісін жетілдіру мәселесі күн тәртібіне шықты. Жекеменшік қонақ үйлер мен орна-ластыру орындарының көбеюі қонақ үй ісіне үлкен өзгеріс әкелді. Батыс ел-дерінде қонақ үй бизнесі саласындағы алдыңғы қатарлы технологияларды қол-дануға деген талпыныс байқалды. Бұл еліміздегі қонақ үй ісінің дамуы үшін алға жасаған үлкен қадам болды.
Бүгінгі күні ішкі және сыртқы нарықтарды экономикалық бәсекелестіктің жаңа әдістері мен нысандардың пайда болуына байланысты тауарлар мен қыз-меттерде қажетті менеджмент әдістерін қолдану күшейіп келе жатыр. Сондықтан бәсекелестік жағдайда өмір сүру мүмкіншілігін беріп қана қоймай, нарық бөлігін жаулап алу, шетел нарықтарына шығу, пайданы өсіру сияқты стратегиялық, ұзақ мерзімді мақсаттарды жүзеге асыруға мүмкіндік береді. Оның мақсат-міндеті республикадағы қонақ үй қызметін өндіруші кәсіпорынның көкейкесті мәселелерін талдап, оларды оңтайлы шешу қажеттіліктерімен анықталады және негізделеді.
1. Архипов В.Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга.М:2004г.
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность историческая и современная практика предпринимательство, менеджмент. Москва, 2006ж
3. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика, Москва,КНОРУС 2007ж
4. Биржаков М.Б., Казаков Н.П. Безопасность в туризме.М-СПБ,2009
5. В. Я. Хрипач «Экономика предриятия».
6. Веснин В.Р. основы менеджмента – М: Триада ЛТД, 1996
7. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред проф Чудновского А.Д. – М., 2008г
8. Дуйсен Г.М. Основы формирования и развития индустрии туризма в Казахстане. Алматы,2005.
9. Дамыған қаржылық есеп. Оқулық.- Алматы: Экономика,2005.-320 бет. Төлешова Г.Қ
10. Ердавлетов С.Р. "География туризма Казахстана", Алматы, Гылым, 2003, 192 бет.
11. Ж. С. Рахимбекова «Международный гостиничный бизнес». 2010
12. Жүнісов Б, Мәмбетов Ұ, Байжомартов Ү. "Нарықтық экономика негіздері", Алматы, 1994, 160-170 беттер.
13. О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова «Экономика гостинец и ресторанов».
14. Макроэкономика: Оқулық.- Алматы:Экономика , 2003 Мамыров Н.Қ., Тілеужанова М.Ә.
15. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.Дело,1997
16. Мақсат–елімізді бәсекелестікке қабілетті 50 мемлекеттің қатарына қосу.,2-наурыз2006ж. Назарбаев Н.Ә
17. «Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве». А.Д. Чудновский, М.А. Жукова
18. Мазбаев О.Б., Омаров Қ.М. Қонақ үй шаруашылығы 2007ж.
19. «Менеджмент» лекциялар курсы К.Бердалиев 2005ж
20. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – 2-е изд. – Мн.:2001В.Крымова Экономикалық теория. А., 2003
21. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. Учебник. - М.: Инфра-М.,1997.
22. Кулибаев А., Адасбаев Е., Данышпанов Б., Дуйсенгалиев Т. Туризм на Шелковом пути как фактор устойчивого развития. // Транзитная экономика, 2000, №4, 48-53 беттер.
23. Р. А. Браймер «Основы управления в индустрий гостеприимство».
24. Раева Р.А. Организация управления гостиничным бизнесом. Дис. Канд. Эк. Наук 08.00.05 Каз ГАУ А. 1997г.
25. Рахметов Б.А. Персоналды басқару: Оқу құралы. – Алматы: Экономика, 2005
26. Реалии и возможности туристского рынка Казахстана // Деловой мир – Астана, 2011, №5, 28-29 беттер.
27. Папирян Г.А. Менеджмент в индустр. Гостепреимства : Отели и рестор. М. Экономика 2000
28. Теоретическая экономика. Политэкономия. Учебник для вузов. Под ред. Журавлевой Г.П. М. Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998г.
29. Травкин В.В., Дятлов В.А.Основы кадрового менеджмента. –М.: Дело, 1995.
30. Т.И. Есполов, Ж.Ж. Сулейменов. Менеджмент – Алматы, 2003
31. «Қазақстан» қонақ үйінің қаржылық жылдық есебі(2010)
32. «Қазақстан» қонақ үйінің қаржылық есебі(2011)
33. «Қазақстан» қонақ үйінің бухгалтерлік баланысы(2011)
34. Шеденов Ө. К. Жалпы экономикалық теория. Ақтөбе, 2001ж
35. Қазақстан қонақ үйі. www. kazakhstanhotel.kz
36. АҚШ қонақ үйлері. http://www.geont.ru/hotels-usa.php
37. Демалыс орнын таңдау. www.otdyh.ru
38. Кондур тур компаниясы. www. kondor-tour.kz/almaty_hotels_kz
39. Википедия сайты. www. http://kk.wikipedia.org/wiki
40. Ақпараттық сайт. www. inform.kz
41. Даму және жетілдіру. http://parkhaus.kz/osobennosti-razvitiya
42. ҚР статистикалық агенттігі. www.stat.kz
43. «Туристік қызмет туралы» Қазақстан Республикасындағы 2001 ж. 13 маусымдағы № 211-ІІ Заңы
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность историческая и современная практика предпринимательство, менеджмент. Москва, 2006ж
3. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика, Москва,КНОРУС 2007ж
4. Биржаков М.Б., Казаков Н.П. Безопасность в туризме.М-СПБ,2009
5. В. Я. Хрипач «Экономика предриятия».
6. Веснин В.Р. основы менеджмента – М: Триада ЛТД, 1996
7. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред проф Чудновского А.Д. – М., 2008г
8. Дуйсен Г.М. Основы формирования и развития индустрии туризма в Казахстане. Алматы,2005.
9. Дамыған қаржылық есеп. Оқулық.- Алматы: Экономика,2005.-320 бет. Төлешова Г.Қ
10. Ердавлетов С.Р. "География туризма Казахстана", Алматы, Гылым, 2003, 192 бет.
11. Ж. С. Рахимбекова «Международный гостиничный бизнес». 2010
12. Жүнісов Б, Мәмбетов Ұ, Байжомартов Ү. "Нарықтық экономика негіздері", Алматы, 1994, 160-170 беттер.
13. О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова «Экономика гостинец и ресторанов».
14. Макроэкономика: Оқулық.- Алматы:Экономика , 2003 Мамыров Н.Қ., Тілеужанова М.Ә.
15. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.Дело,1997
16. Мақсат–елімізді бәсекелестікке қабілетті 50 мемлекеттің қатарына қосу.,2-наурыз2006ж. Назарбаев Н.Ә
17. «Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве». А.Д. Чудновский, М.А. Жукова
18. Мазбаев О.Б., Омаров Қ.М. Қонақ үй шаруашылығы 2007ж.
19. «Менеджмент» лекциялар курсы К.Бердалиев 2005ж
20. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – 2-е изд. – Мн.:2001В.Крымова Экономикалық теория. А., 2003
21. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. Учебник. - М.: Инфра-М.,1997.
22. Кулибаев А., Адасбаев Е., Данышпанов Б., Дуйсенгалиев Т. Туризм на Шелковом пути как фактор устойчивого развития. // Транзитная экономика, 2000, №4, 48-53 беттер.
23. Р. А. Браймер «Основы управления в индустрий гостеприимство».
24. Раева Р.А. Организация управления гостиничным бизнесом. Дис. Канд. Эк. Наук 08.00.05 Каз ГАУ А. 1997г.
25. Рахметов Б.А. Персоналды басқару: Оқу құралы. – Алматы: Экономика, 2005
26. Реалии и возможности туристского рынка Казахстана // Деловой мир – Астана, 2011, №5, 28-29 беттер.
27. Папирян Г.А. Менеджмент в индустр. Гостепреимства : Отели и рестор. М. Экономика 2000
28. Теоретическая экономика. Политэкономия. Учебник для вузов. Под ред. Журавлевой Г.П. М. Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998г.
29. Травкин В.В., Дятлов В.А.Основы кадрового менеджмента. –М.: Дело, 1995.
30. Т.И. Есполов, Ж.Ж. Сулейменов. Менеджмент – Алматы, 2003
31. «Қазақстан» қонақ үйінің қаржылық жылдық есебі(2010)
32. «Қазақстан» қонақ үйінің қаржылық есебі(2011)
33. «Қазақстан» қонақ үйінің бухгалтерлік баланысы(2011)
34. Шеденов Ө. К. Жалпы экономикалық теория. Ақтөбе, 2001ж
35. Қазақстан қонақ үйі. www. kazakhstanhotel.kz
36. АҚШ қонақ үйлері. http://www.geont.ru/hotels-usa.php
37. Демалыс орнын таңдау. www.otdyh.ru
38. Кондур тур компаниясы. www. kondor-tour.kz/almaty_hotels_kz
39. Википедия сайты. www. http://kk.wikipedia.org/wiki
40. Ақпараттық сайт. www. inform.kz
41. Даму және жетілдіру. http://parkhaus.kz/osobennosti-razvitiya
42. ҚР статистикалық агенттігі. www.stat.kz
43. «Туристік қызмет туралы» Қазақстан Республикасындағы 2001 ж. 13 маусымдағы № 211-ІІ Заңы
Пән: Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 88 бет
Таңдаулыға:
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 88 бет
Таңдаулыға:
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 6
1 ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДІҢ ҚАЗІРГІ ЗАМАНДАҒЫ КЛАССИФИКАЦИЯЛЫҚ ЖҮЙЕСІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 9
1.1 Қонақ үйлердегі қызметтің түрлері және қонақ үйлермен байланыстылығы ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..9
1.2 Әлемдік қонақ үй шаруашылығының қызметі мен құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..11
1.3 Қонақ үй бизнес сферасындағы сервисті құрушы қызметтер ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...28
2 ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРНЫНЫҢ БИЗНЕС-ЖОСПАРЫН ТАЛДАУ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..31
2.1 Қазақстан Республикасы қонақ үй бизнесіндегі менеджмент ерекшеліктері және басқару деңгейін талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... 31
2.2 Қазақстан қонақ үйінің жалпы сипаттамасы және негізгі экономикалық көрсеткіштер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..38
2.3 Қазақстан қонақ үйін ұйымдастыру және басқару ... ... ... ... ... ... ... ..47
3 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІ МЕНЕДЖМЕНТІН ЖЕТІЛДІРУ ШАРАЛАРЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..64
3.1 Қазақстан Республикасы қонақ үй бизнесі менеджменттің болашағы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...64
3.2 Отандық қонақ үй бизнесі менеджментін жетілдіру шаралары ... ... ... .68
3.3 Қазақстан қонақ үйін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 72
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...80
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... 83
ҚОСЫМША ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .85
КІРІСПЕ
Қазіргі жағдайдағы қонақжайлық индустриясында болып жатқан жедел өзгеріс және қоғамда болып жатқан өзгеріске басшылар мен менеджерлер ке-рек жағдайда дұрыс жұмыс істегені өте маңызды. Бұл жағдайда бағасыз көмек-ті бизнес-жоспар береді. Бизнес-жоспар қонақ үй бизнесінің болашақ қимы-лының дұрыс жүргізілуіне көмектеседі. Осы жоспарлаудың арқасында қонақ үй кәсіпорнының тәуекелдігін минимум деңгейге төмендетеді және кез-келген жағдайдан оңай шығуына жол ашады.
Қонақжайлық индустриясы - қонақтарды қарсы алып, оларға қызмет көр-сетумен байланысты қызмет нарығандығы кәсіпкерлік қызмет. Бұл түсінікке қоғамдық тамақтандыру орындары, демалу және көңіл көтеру парктері, қонақ үйлер жатады. Қонақжайлық немесе қонақ үйлік және мейрамханалық бизнес саласы - бұл алтын жұмыртқа туатын тауық деп аталатын бизнес аясы. Бұл қонақжайлық саласының туризмнің базасы және негізгі факторы болып сана-латындықтан (сондай-ақ халықаралық туризмде) қонақ үй бизнес-жоспарын бұл салада құрудың маңызы өте зор. Заманауи шаруашылық жағдайда бизнес-тің дамуында кәсіпорын ішілік жоспарлау қолданылады. Осы жоспарлаудың ішіндегі прогрессивті түрі бизнес-жоспар болып табылады. Қонақ үй кәсіпор-нының сәтті жұмыс істеуі үшін қонақ үй саласының қазіргі жағдайын және болашақта не күтілетінін болжай білу қажет. Сонда ғана қонақжайлық индуст-риясында үлкен нәтижелерге қол жеткізуге болады.
Қонақ үй кәсіпорында тиімді басқаруды жетілдіру - кәсіпорын қызметінің сапасын айқындаушы және оны дамытудағы негізгі құралдарының бірі болып табылады. Кәсіпорынды тиімді басқару сапасын жоғарылатып, оның ресурстарын тиімді пайдалануға жол береді. Нарық шарттарында және қатаң бәсекелік күресте кәсіпорын ішкі және сыртқы өзгерістерді есепке алып, тез арада керекті амалдарды қолдануы тиіс.
Еліміз тәуелсіздік алғаннан кейін нарықтық қатынастарды дамытып, на-рық талабына бейімделуге тура келді. Бұл жағдай қонақ үй ісін де айналып өт-педі. Қонақ үй кадрларын дайындауда жаңа заман талабына сәйкес өзгерістер енді. Мысалы, қонақ үй менеджменті мен маркетингі саласы мен қонақ үй ісін жетілдіру мәселесі күн тәртібіне шықты. Жекеменшік қонақ үйлер мен орна-ластыру орындарының көбеюі қонақ үй ісіне үлкен өзгеріс әкелді. Батыс ел-дерінде қонақ үй бизнесі саласындағы алдыңғы қатарлы технологияларды қол-дануға деген талпыныс байқалды. Бұл еліміздегі қонақ үй ісінің дамуы үшін алға жасаған үлкен қадам болды.
Бүгінгі күні ішкі және сыртқы нарықтарды экономикалық бәсекелестіктің жаңа әдістері мен нысандардың пайда болуына байланысты тауарлар мен қыз-меттерде қажетті менеджмент әдістерін қолдану күшейіп келе жатыр. Сондықтан бәсекелестік жағдайда өмір сүру мүмкіншілігін беріп қана қоймай, нарық бөлігін жаулап алу, шетел нарықтарына шығу, пайданы өсіру сияқты стратегиялық, ұзақ мерзімді мақсаттарды жүзеге асыруға мүмкіндік береді. Оның мақсат-міндеті республикадағы қонақ үй қызметін өндіруші кәсіпорынның көкейкесті мәселелерін талдап, оларды оңтайлы шешу қажеттіліктерімен анықталады және негізделеді.
Дипломдық жұмыстың тақырыбының зерттелу деңгейі. Ресей ғалымдарынан қонақ үй бизнесін басқару мәселелерімен келесі ғалымдар айналысқан: Яковлев Г.А., Чудновский А.Д., Н.И., Биржаков М.Б., Биржаков М.Б., Казаков Н.П., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Папирян Г.А.
Ал Қазақстандық ғалымдарға келетін болсақ олар келесілер: Раева Р.А., Куатова Р., Рахимбекова Ж. С., Джанджугазова Е.А., Мазбаев О.Б., Омаров Қ.М.
Дипломдық жұмыстың тақырыбының өзектілігі - тәуелсіз Қазақстанда жаңа нарықтық экономикалық қатынастардың қалыптасып, қоғамның саяси жүйесінде демократиялық процестердің біршама дамуына байланысты жаңа терминдер мен ұғымдар пайда болды. Еркін экономикалық қатынастар кезеңінде әрбір экономикалық субьектінің, соның ішінде, қонақ үйдің өз қызмеін ұйымдастыруда жемісті нәтижеге қол жеткізуі үшін тиімді басқарудың маңызы зор.
Дипломдық жұмыстың мақсаты - оның өзектілігіне сәйкес қонақ үй қыз-метін сапалы ұсыну, оның сұранысын жолға қою, қонақ үй бизнесін дамыту және Қазақстан қонақ үйінде басқаруды дұрыс ұйымдастыру бойынша ұсыныстар жасау.
Дипломдық жұмыстың мақсатына байланысты, оның келесі міндеттері анықталып, шешіледі:
- қонақ үйлердегі қызметтің түрлері және оның қонақ үйлермен байланыстылығын қарастыру;
oo әлемдік қонақ үй шаруашылығының қызметі мен құрылымын зерттеу;
oo қонақ үй бизнес сферасындағы сервисті құрушы қызметтерін анықтау;
oo Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының жалпы жағдайын талдау;
oo Қазақстан қонақ үйінің жалпы сипаттамасы және негізгі экономи-калық көрсеткіштеріне талдау жасау;
oo Қазақстан қонақ үйін ұйымдастыру және басқаруын сараптау;
oo Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесі менеджменттің болашағын болжау;
oo Отандық қонақ үй бизнесі менеджментін жетілдіру шараларын ұсыну;
oo Қазақстан қонақ үйін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру жолдарын іздестіру.
Дипломдық жұмыстың зерттеу обьектісі - Қазақстан Республикасының қонақ үй саласы және Қазақстан қонақ үйі болып табылады.
Ал, зерттеу пәні - қонақ үй кәсіпорнындағы тиімді басқару жолдарын қалыптастыруға бағытталған теориялық, методологиялық аспектілер жиынтығы болып табылады.
Осы жұмыстарды жүргізу нәтижесінде алынған жаңалық:
- қонақ үй кәсіпорнында ұйымның стратегиялық жоспарлауына байланысты ашық маман менеджмент саясатын ұсыну болып табылады;
- қызметкерлерді таңдаудағы менеджерге қойылатын тапсырмалар тізбегін құру;
- қонақ үйдегі жұмыс күшін және жұмыс орнын құрылымдауды зерттеу.
Жұмыстың тәжірибелік маңызы - ұсынылған шаралар қонақ үй кәсіпорнының қызметін тиімді ұйымдастыруға мүмкіндік береді.
Жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан және пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады.
1. ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДІҢ ҚАЗІРГІ ЗАМАНДАҒЫ КЛАССИФИКА-
ЦИЯЛЫҚ ЖҮЙЕСІ
1.1 Қонақ үйлердегі қызметтің түрлері және оның қонақ үйлермен байланыстылығы
Қонақ үйлерді классификациялау оның ауқымдылығы мен туризм және саяхаттаудың кезекті көп түрлілігімен келісімділігімен туристерді орналастырумен айналысатын мамандардың үйлесімді іс әрекетіне қарай саяхаттың әр түрлі мақсатына адамдардың материалдық сипатына, ұлттық құрамына географиялық жағдайына және табиғат ерекшелігіне байланысты. Дегенмен классификациялау бірнеше ортақ белгілері бойынша ұлттық тұрғыдан қарастыруға болады. Мысалы нарық жағдайына байланысты қызмет көрсету деңгейі алуан түрлі жекеменшік формасы басқару жүйелігіне, тәуелділік деңгеіне де байланысты.
Қазіргі қонақ үйлерді классификациялау жүйесі мемлекеттік немесе ұлттық қонақ үйлер ассоциясының үлгісі бойынша және сертификациялық ережелерінің заңдастыру материалдық базасының сандық сипаты, сервистік жағдайға, қызмет көрсету сапасының жоғарғы деңгейде болуы шарт. Қонақтарды қабылдау орнындағы жиһаз, жаңа технологияға қарай оның қандай қонақ үй түріне жататынын біле аламыз.
Қонақ үй құрамына кіретін арнайы орындар: туристер үшін жатақханалар, арнайы жиһазбен қамтамассыз етілген арнайы орындар бар. Бірақ олардың басқа қонақ үйлер салаларының айырмашылығы, бөлек-бөлек жатын орындары жоқ. Жалпыға бір ұжымдық жатын орны және тұрғын орын бар. Туристерді жатын орынмен қамтамассыз етумен бірге, басқа да қызмет түрлері көрсетіледі. Мысал ретінде осы айтылған орындарға: курортты орындар, дагерлер жатады. Осындай орындарда туристерге жатын орнын тауып беру мақсат емес. Мұндағы ең басты мәселе, табиғи факторлар (климат, теңіз, минералды сулар) пайдалана отырып адам денсаулығын жақсарту, оларға рухани және материалды түрде ету. Күнделікті және жұмыс орнынан бөлек өзге бір жағдай жасау. Сонымен қатар ем жасау, қонақтарды арнайы рецепт бойынша тамақтандыру, демалдыру сияқты қызмет түрлері көрсетіледі. Қонақ үй классификациясы әр елдерде әр түрлі категорияларға бөлініпотызға жуық атауға ие. Бірмекті классификацияға келуге көптеген себептер мүмкіндік бермейді. Оларға мемлекеттердің тарихы мәдени даму деңгейі, туристік қызмет көрсетудегі ұлттық дәстүрлер ерекшелігі және сапалы қызмет көрсетудегі бағалауы және сипаты әсер етеді.
1,2,3 қонақ үй шаруашылығының комфорттылығы, ассортименттері және қызмет көрсету бағасының әртүрлігі. Ассортименттері мен қызмет көрсетулердің бағасы бойынша, қонақ үй шаруашылығын бірнеше типтерге бөлуге болады:
1. Арзан қонақ үйлер немесе қызмет көрсетумен шектелген (мотельдер, үнемдеу класына жататын қонақ үйлер және т.б.)- қызмет көрсету түрлерін кең көлемде ұсынады, бірақ орташа деңгейде;
2. Орташа деңгейдегі қонақ үйлерді (куроттық қонақ үйлер, жекеменшік қонақ үйлер және т.б.) - кез-келген әлеуметтік деңгейі орташа туристер тобы таңдай алады. Бұл жерде қызмет көрсету түрлері орташа;
3. Люкс отельдер (толық қызмет көрсететін қонақ үйлер түрлері, жоғары класты қоанқ үйлер және т.б.) - фешенебельді декормен, жоғары деңгейдегі жиһаздармен жабдықталған, қоғамдық бөлмелермен қамтамассыз етілген, салондары жақсы жабдықталған. Жоғары деңгейдегі қонақ үй шаруашылығында, нөмірлердің салдарына (кейбір кездерде, олар бір-біріне сәйкес келеді) байланысты қызмет көрсетушілердің пайызы жоғары. Люкс-отельдерде 100-ден 400-ге дейін нөмірлер бар. Қаланың ортасында орналасқын, жоғары деңгейдегі қызмет көрсетумен сипатталады,бағасы жоғары, туристердің құрамында лауазымды адамдарға арналған, қымбат бөлмелері бар және қонақтардың тұрақтауы үшін элиттік деңгейдегі жағдай жасалынған, негізінен ірі мекемелердің жетекшілері, жоғары деңгейдегі кәсіби мамандар, конференция қатысушылар үшін арналған [3].
Курорттық қонақ үйлерде 100-ден 500-ге дейін нөмірлер болуы мүмкін, олар теңіздерге, мұхитқа, көлдерге, тауларға жақын орналасқан, қала маңында, қызмет көрсету түрлері ұсынылады, қалалық қонақ үйлерден қымбатырақ. Саны жағынан, спорттық кешендер көбірек, қымбат мейрамханалары, банкет залдары, кездесулерге арналған жолдары және турситердің категориясына байланысты салынған.
Үнемдеу класына жататын қонақ үйлерде нөмірлік фондына немесе корына байланысты 10-нан 150-ге дейін нөмірлер болуы мүмкін, қалаға жақын арада орналасқан, кішігірім қызмет көрсетушілер штаты бар, қазіргі заманға сай орташа баға ұсынылады, нөмірлері жақсы жиһазбен жабдықталған, бірақ тамақтандырусыз. Тұрғындары негізінен жұмыс бабымен келгендер және туристер.
Комфорттылық деңгейі, тек қана қонақ үйлердің базасының тұрмыстық жағдайына байланысты ғана емес, сонымен қатар қонақ үйдің қызмет көрсетушілерінің жұмыс сапасына да байланысты болып келеді. Бүгінгі күнде 30-дан аса әр түрлі класифткациялар бар. Дүниежүзіндегі қоанқ үйлерге бірдей классификацияны енгізуге, мемлекеттердің тарихи-мәдени дамуына байланысты кейбір факторлар әсерін тигізеді. Сонымен қатар, олардың ұлттық ерекшеліктеріне, қызмет көрсету сапасына және т.б. бағалау сапасына байланысты болып келеді. Төменде әр түрлі елдердегі берілген классификацияларының ерекшеліктер қарастырылады.
Жұлдыздық жүйе. Көбінесе кездесетін қонақ үйлердің классификациясы франсуз ұлттық классификациясы болып табылады. Барлық дерлік қонақ үйлер комфорттылығына байланысты категорияларға бөлініп, жұздыздық жүйемен белгіленеді, әрбір жұлдыздар саны да бірқатар көбейеді.
1.2 Әлемдік қонақ үй шаруашылығының қызметі мен құрылымы
Қонақ үйдің орналастыру бөліміне нөмірлер, баспалдақтар мен лифтер кезекші персонал бөлмелері кіреді және түрлі формада болып онда бір немесе бірнеше коридорлар болуы мүмкін. Нөмірлерге жалпы тұрғын бөлімнің 54-70 %, ол коридорлар 13 тен 22 % дейін көлемі келеді. Нөмірлер орын санына, бөлмелер санына, көлеміне және жабдықталуына қарай бөлінеді. Қонақ үйлердің нөмірлерінің көпшілігі, дүние жүзілік тәжірибе бойынша, бір орындық және бір бөлмелік болып келеді. Бөлме кеңістігі бірнеше фнкционалдық бөлімдерге бөлініп, бір бөлмелі нөмірдің 70 % тұру бөліміне 14% кіре беріске, 20 % санитарлық торапқа тиесілі болады. Жалпы көлемі бұндайда 7 ден 14 кв.м дейін қазіргі заманғы талаптар бойынша бұл көрсеткіш 14-18 кв.м 20-21 кв.м дейін болады.
Қызмет етушілердің алыста болуы қызмет сапасын төмендетіп, қолайсыздық тудырады, сондықтан қызмет етушілердің бөлмелері әр қабатт орналасқаны дұрыс. Нөмірлердегі тазалау үш түрде болады: күн сайынғы, тұрушының кетуінен кейінгі және толықтай тазалау. Тазалауды тұратын адамның рұқсатымен не ол жоқта жасау керек. Нөмірлердегі қызмет етушінің міндеттеріне бөлмелерді желдету, ыдыс жуу, төсек жинау, шаң сүрту, төсек жабдықтарын ауыстыру т.б. жатады.
Қонақ үй әр түрлі инжинерлік жабдықтармен камтамассыз етілуі тиіс. Оны жұмыс жағдайына ұстау керекті технология мен қамтамассыз етіледі. Қауіпсідік техникасы мен еңбекті қорғау сақталынуы керек. Сумен жабдықтау ыстық сумен өрт сөндіретін сумен, тамаққа пайдаланатын және тұрмыстық қызметке қажет сумен қамтамассыз етеді. Ауа тазартқыш жылу беретін жүйелер де, сондай-ақ сөндіру жүйесі қалыпты жұмыс істеуі керек.
Қонақ үйлердегі қызмет түрлері ұйымдастыру құрылымына байланысты. Оның ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
Қызмет көрсету түріне қарай қызметкерлердің жұмысын анықтайды. Негізгі қызмет түрі:
- әкімшілік басқару қызметі;
- қабылдау және орналастыру қызметі;
- нөмірлік қор қызметі;
- қоғамдық тамақтандыру;
- коммерциялық;
- инженерлік-техникалық;
- қосымша және көмекші қызмет.
Қонақ үйлерде негізгі қызмет көрсету түрлеріне: Әкімшілік басқару қызметі, бұл ең жоғарғы деңгей болады. Әкімшілік қызмет түрлеріне қонақ үй кешеніндегі барлық бөлім қызметі жауап береді. Қаржы мамандарымен қамтамассыз ету, жұмысшылар мен қызметкерлерге жұмыс істеуіне жағдай жасау, еңбек ережесін сақтау, өрттен сақтану, экологиялық қауіпсіздікті қамтамасыз ету алдында қарастырылатын мәселелер.
Қабылдау және орналастыру қызметі жататын орынды броньдау, қонақтарды қабылдау, тіркеу, бөлмелерге орналастыру, жатын орындарын жайғастыру сонымен қатар қонақтарды шығарып салу жұмыстарын ұйымдастыра білу шарт. Қызмет құрамы алуан түрлі.
Нөмірлік қормен басқару қызметі нөмірлерді броньдаумен, қонақ үйге келген туристерді қабылдаумен, оларды тіркеумен, нөмір бойынша орналастырумен, сондай-ақ оларды үйлеріне қайтарумен айналысады, нөмірдегі туристерге қызмет көрсетуді, панажайағы комфорт деңгейін ұстап тұруды және санитарлық-гигиеналық жағдайда қамтамассыз етеді, қонақтарға тұрмыстық та қызмет көрсетеді.
Қызметтердің құрамы: директор немесе нөмірлерді пайдалану жөніндегі менеджер, қабылдап алушы және орналастырушы қызметі, қонақ үйді тазаулаушылар қызметі, бірлескен қызмет көрсету (швейцарлар, дәлізшілер, киім ілуші, гараж шаруашылығының қызметшілері), портье қызметі, консбержа қызметі,шабармандар қызметі, нөмірлерді тазалау жөніндегі инспектор, қауіпсіздік қызметі. Қабылдап алу және орналастыру қызметінің жұмысы нөмірдің бағасымен. Орналасу мерзімімен, төлем тәртібімен таныстару. Тіркеу кезінде алдын ала нөмір брондалған ба, жоқ па соны анықтау және қонақтың қандай орынға орналасқысы келетінін анықтау. Орналасуға растау қағазын қонақ алғаннан кейін, ол тіркеу карточкасын толтырады, онда өзінің тұрақты мекен-жайын, қонақ үйде тұруына ақша бөлген ұйымның (егер төлем үшінші жақпен төленсе) мекен жайын, төлем түрін (нақты, несие карточасы, чек) көрсетіп жазады. Карточканы толтырып, қол қойып, солар арқылы қонақ орналасудың түрін, онда тұру мерзімін, нөмірдің бағасын растайтын келісім-шарт жасайды. Қонақ үй құрылымы 1- суретте көрсетілген.
Рәсімделу аяқталғаннан кейін дәлізші немесе шабарман қонаққа берілген бөлмеге оның жүктерін көтерісіп апарады. Осы қызметтің басшаларының негізгі міндеті осы қабылдап алу және ораналастыру үрдісі кезінде кез келген кереғар жағдайдың болмауын қадағалау, себебі оның кесірінен қонақ үйдің мәртебесі түсуі мүмкін. Қонақ үй басшылардың алдында әрқашан бір мәселе тұрады: ол- бір орынды екі рет брондауға бел буу немесе нөмірлік қордың бос қалуы.
Сондықтан брондау қызметінің рөлін бағаламауға болмайды. Брондау бөлімі үнемі брондауға келір түскен өтінімдерді жинай отырып, қажеттілік тудырған жағдайларды жазып ала отырып, конъюктураны қадағалап отырады, бұл қонақ үйге қонақтарды орналастыру үшін бағаны анықтауға және қонақ үйге үлкен кіріс кіргізу жолын анықтауға жол ашады. Нөмірлік қормен тығыз қарым-қатынаста ағымдағы жөндеу жұмыстарын жүргізетін қызмет жұмыс істейді, олар тек нөмірлік қорға ғана ағымдағы немесе профилактикалық жөндеу жұмыстарын жүргізіп ғана қоймай, қонақ үй кәсібіндегі барлық заттар мен орнатылған жабдықтарға жөндеу жұмыстарын жүргізуді жүзеге асырады. Портье қызметі қонақ үйдің нөмірлік қорына бақылау жасауды жүзеге асырады, олар нөмірлердің бос еместігі немесе бос орындар жөнінде картотека жасайды және ақпараттық ортылықтың міндеттерін атқарады. Портье қызметі арқылы ақпараттандыру екі бағытта қозғалады: қонақтарға қонақ үй кәсібінің түрлі бөлімшелеріне (клиенттердің қажеттілігі туралы).
Қонақ үй жинаушылар қызметі де көп жағдайда ең маңызды бөлімше болып табылады, себебі олар клиенттерді қабылдап, орналастырып, оларға қызмет көрсету үшін панжай ішінің, нөмірлердің, холдардың, дәліздердің таза юолуына жауап береді.
Қонақ үйді тазалаушылар қызметіне жетекшілік ететін тұлға қонақ үйдің тұрғын және қызметтік панажайларының тазалығын сақтайтын жұмысшылардың жұмысын қадағалау. Аға қонақ үй тазалаушы атқарушы директор жүктеген әкімшілік міндеттерді орвндай отырып, берілген тапсырманы қол астындағы жұмысшыларға бөліп береді. Көбінесе қонақ үйлерде қонақ үйлерді тазалаушылар қызметіне көп көңіл бөлінбейді. Бұлай істеу қате, себебі қонақтар портье немесе даяшылар қызметінен гөрі дәл осы қонақ үй тазалаушылар жұмысын жиі көріп, сезінеді.
Сондықтан қонақ үй тазалаушылардың жұмысы қонақ үй үшін маңызды рөл атқарады, клиенттердің бұл қонақ үйге және тағы кегенде осы қонақ үйге тағыда бас сұғуы тікелей тазалыққа байланысты. Қонақ үйді тазалушылардың жұмысының сапалы болуы үшін оларға кәсіпорыннның жетістекке жетуі үшін сол қызметтің қаншалықты маңызды және қажетті екенін жете түсіндіру.
Тамақтану қызмет орны мейрамхана, кафе, бар, банкет ұйымдастыру.бұл жерлерде менеджерлерден басқа асхана қызметкерлері, даяшылар, зал администраторлары жұмыс істеу қажет.
Коммерциялық қызмет тобына жоспарлау мәселелері мен қонақ үй сұранысы сараптан өтуі жүзеге асырылуы үлкен мәселе.Коммерциялық қызмет тобына-директор, маркетинг және жарнама қызметкерлері кіреді. Қаржы қызметі қонақ үйді қаржы және шаруашылық іс әрекетін реттеп қадағалап қаржыландырып отырады.
Инжинерлік қызмет орталығының негізгі міндеті: электр, санитарлық техникалық жүйені қамтып қадағалау, жөндеу құрылыс жұмыстарын ұйымдастыру, байланыс телекоммуникация жұмысының дүрыс болуын, желдеткіш салқындатқыш қондырғыларының дұрыс жұмыс істеуін қадағалау.
Көмекші қызмет тобына-тұрмыстық қажет жұмыстарын реттейтін қонақ үй кешені бөлімі жатады. Оған кір жуу, химиялық тазарту, аяқ киім жөндеу т.б. жатқызамыз. Қосымша қызмет көрсету саласына бизнес-орталық, спорттық шынықтыру алаңдары мен залдары, шаштараз, сән салондары, магазиндер кіреді. Қызмет түрлерінің ортақ моделін таппадық Қонақ үй бизнесіндегі басқару болуы шарт. Оған төмендегілер сәйкес болуы тиісті:
1. Басқару органдарының көп болмау;
2. Қызмет бөлімдері ықшам, мамандармен қамтамассыз болуы;
3. Қызмет көрсету және барлық жұмыстарды тұтынушы сұранысына сәйкестендіру керек.
Бас директор
(Бас директордың қонақ үй шаруашылығы жөнінен орынбасары)
Нөмір фондтың басқарушы
Қабылдау қызметінің меңгерушісі
Бас консьерж
Кезекші тасушы
Тасушы
Түңгі ауысымдығы тасушы
Швейцар
Жіберуші
Кезекші әкімшілік
Тіркеуші
Портье қызметінің кассирі
Алдын ала тапсырыстар қызметінің меңгерушісі
Алдын ала тапсырыс алу портьесі
Телефон қызметінің бастығы
Оператор
Шаруашылық қызметінің
әкімшілігі
Кір жуудың меңгерушісі
Қауіпсіздікке жауапты
Табельшик
Жинау жөнінен инспектр
Жинағыш
Тігінші
Тазалыққа және үтіктеуге жауапты қызметкер
Униформаға жауапты
Қабаттағы кезекші
Күндізгі ауысымдағы горничный
Түңгі ауысымдағы горнычный
Төсек орын апарушы
Сурет 1. Қонақ үй нөмір фондын басқарудың құрылымы [11].
Қонақ үй шаруашылығының осындай моделді мекен жайларының қызмет көрсету жүйелігі, әрқашанда өзінің сапалы дәрежелі деңгейін көрсетеді. Ол мынандай қонақ үйлердің жұлдыздық жүйелігіне сай болуы қажет:
1 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты ескі, 1-2 қабатты, бөлмелердің кіре беріс жері жоқ, едені ағаштан жасалған, холы және сервистік қызмет түрлері жоқ, душы мен дәретханасы бірге орналасқан ( әрбір қабатында бір-бірден немесе сыртта ), асханасы бөлек ғимаратта орналасқан, барлығына да ортақ. Бөлмелері жиһаздалмаған, 1-2 төсек орны бар, үлкен столы, орындықтары, айнасы, кондиционері, телефоны, тоңазытқышы, радиосы жоқ, электр жүйесі ортақ, төсек орын 12 күнде 1 рет пуыстырылады. Қонақ үй бойынша кезекшілік тек қана күндіз, күзеті жоқ.
2 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты бетоннан немесе кірпіштен салынған. 1-3 қабатты ғимарат. Терезелері ашылады, лоджиясы мен балконы жоқ, жалпы кішігірім холы бар. Холы телевизормен және жұмсақ жиһазбен жабдықталған, тек қана жүк тасуға арналған лифті бар. Бөлмелері кішігірім, жиһаздары стандартқа сай емес: төсек, қолдан жасалған гардероб, ванна бөлмесінде айнасы бар; душы дәретханасымен бңрге орналасқан. Төсек орын келген мерзімнен бастап 2 рет ауыстырылады; ыстық елдердегі қонақ үйлерде кондиционері бар; 1 қол сүртетін орамал мен сабын беріледі; стол, орындықтар, тоңазытқыш, телевизор, қонақ үй ішіндегі телефон, қала бойынша телефон кезешіде ғана бар; электр жүйесі ортақ. Бөлмені жинау күнделікті жүргізілмейді, асханасы бөлек ғимаратта орналасқан, сервисі көп түрлі емес және ақылы түрде жүргізіледі, қонақ үй бойынша тәулік бойыңы кезекшілік жүргізіледі.
3 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты бетоннан немесе кірпіштен салынған; 2-7 қабатты ғимарат, қонақ үйдегі ортақ холы едәуір үлкен; холда бірнеше тедевизоры, кішігірім журналды столдары, ыңғайлы жұмсақ креслолары бар. Қабаттардың бірінде, тәулік бойы бары жұмыс ңстейді. Холы және әрбір қабаты жақсы жарықпен қамтамассыз етілген; қабаттарында кілем төселген; жылдам лифті (жұк және адам тасымалдауға) бар. Міндетті түрде қонақ үйдің сыртына жиһаз, стол мен орындықтардың болмауы да мүмкін. Төсек орны бар; электр жүйесі бөлме бойынша барлығына да ортақ. Терезелері ашылады, балкон мен лоджия міндетті түрде емес, қонақ үйдің қабырғалары суреттермен әшекейленген, телевизорлары пультті; кондиционер, тоңазытқыш, радиоаппаратура, бар (тек қана люкс нөмерлерінде); қонақ үй бойынша телефон тегін, ал қала бойынша ақылы; дәретхана жабдықтары; орамал (қол сүртетін және моншалық), сабын (күнделікті ауыстырылады). Бөлмені күнделікті жинайды, төсек орын күнделікті ауыстырылып отырылады; туристердің жеке, құнды заттарына арналған сейф ұсынылады. Қонақ үйде тәулік бойғы кезешілік және күзет жүргізіледі.
4 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты міндетті түрде кірпіштен, бетоннан салынады. Міндетті түрде сыртық атының жазылуы керек, демеушілердің жарнамасы. Қонақ үй көп қабатты, 17 қабатты дейін болуы мүмкін. Қонақ үйде жылдам лифті (2 жүк тасымалдауға және 45 адамдарға арналаған) кем болмауы тиіс. Қонақ үйде үлкен холы бар. Холы қазіргі заман талабына сай жиһаздалған, қабырғалары әдемі дизайнды, гүлдермен әсемденген, жалпы жақсы жарықпен және радио-видео-телеаппаратураларымен жабдықталған. Қонақ үйде кешкі мейрамхана, бөлек кафе және түңгі бар жұмыс істейді. Бассейні қонақ үйдің қасында орналасқан және бильярд ойнайтын жері бар. Әр қабатта және холында кілем төселінген. Бөлмелері- үлкен кіреберіс жиһаздармен және толық жиһазбен жабдықталған. Міндетті түрде: телевизор, магнитола, кондиционер, бары бар тоңазытқаш, төсек асты кілемшек, қонақ үй ішіндегі және қала бойынша телефон болады. Лоджиялар мен бассейн бар; душы дәретханасымен бірге орналсқан, 2 орамал (қол сүртетін және моншалық) беріледі. Төсек орнын күнделікті ауыстырылады, бөлме күнделікті жинастырылып отырады. Қонақ үй бойынша кезешілік пен күзет тәулік бойы жүргізіледі. Буклеттер, визиткалар, қала бойынша проспектілер тегін таратылады.
5 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты қазіргі заман талабына сай, көр қабатты. Міндетті түрде сыртық және ішкі бөлмшелері, қымбат соңғы үлгідегі құрылыс материалдарынан маланған. Кіре-беріс есігінде міндетті түрде швейцар тұрады. Кіретін есіктері бірнеше, территориясы қоршалған және өте жақсы күтілген (төсеніштер, гүлдер, клумбалар т.б.) міндетті түрде туристердің және қонақ үйдің транспорты тұратын орын болады. Бір қабаты қызмет көрсетушілерге арналған орындардан, қызмет көрсетуге арналаған құрал-жабдықтар тұратын бөлме кеңістіктері мен бөлмелерден тұрады. Егер де қонақ үйдің қасында теңіз болса, онда бассейн қонақ үйдің қасынан салынады және теңізге шыға алады. Төбесі жабылған бассейн қорғалмалы қақпақпен салынады. Бассейн жағалауында көптеген столдар, тербелмелі креслолар,жатқаштар т.б. барлығы да тегін. Бұл жерде-ақ, солярий (ауа ваннасы) болуы мүмкін. Массаж тағы да басқа қызметтер түрлері бөлек ақылы түрде жүргізіледі. Дүниежүзілік стандартқа сай, көп қөабаттардың бірінде теннис корты, пинг-понг ойынына арналған корт салынады. Сонымен қатар, бильярд және гольф ойындарына арнлаған залдары бар. Міндетті түрде 2 концерттік залдары; біреуі - холдың қасында орналасқан, барлығына да ашық. Бұл концерттік залы едәуір үлкен, бірақ сахнасыз, түңгі бағдарламасыз, орындықсыз,тегін. Екіншісі- қымбат концерттерге, көрсетулерге, шоу-бағдарламаларға, лекцияларға арналған. Екінші концерт залы ақылы. Орталық холл өте үлкен (ол бүкіл қонақ үйді көрсетеді): қабырғалардың дизайны, жиһазы, жарықпен қамтамассыз етілуі жақсы ойластырылған. Қонақ үйдің тұрғындары үшін би кештері тегін, әрбір қабатта барлар тәулік бойы жұмыс істейді. Бөлменің электронды карточкалары беріледі. Үлкен коридор, кіреберіс және көмірлер дыбыстартқыш паласпен жабдықталған. Бөлмелерде әдемі кілемдер мен төсек асты кілемшіктері төселген. Ванна, душ, дәретхана, биде, 3 орамал, бөлмеге киетін аяқ-киім, халат, тіс пастасы, сабынсу- әрбір бөлмеде міндетті түрде бар. Нөмірлер қымбат жиһаздармен жабдықталған. Теле-видеоаппаратуралары, тоңазытқыш, кондиционер, телефон, сейф-жүниежүзіндегі ең жақсы деген фирмалардың өнімдері осы қонақ үйлерде бар. Кезекшілік пен күзет қонақ үйде тәулік бойы жұмыс істейді. Бөлмені жтнау мен төсек орын ауыстыру күнделікті. Ал люкс нөмірлерінде бөлмені жинау және төсек орын ауыстыру қонақтың сұрауы бойынша жүргізіледі [3].
Әр елдердегі Қонақ үй жүйелігіне тоқталатын болсақ, ол төмендегідей :
Австрия мемлекеті қонақүй 5 жұлдызды Европа Қонақ үй жүйесіне жатады. Ауылды елді мекендерде кішігірім қонақ үйлер категориясыз ең арзан орналасу және түнеу орны болып саналады.
Ұлыбритания қонақ үйлері өте жиі тараған қонақ үй классификация жүйесіндегі тәжі (корона) немесе кілт сипатында болып келген.
Европа елдеріндегі қонақ үйлерге қарағанда тәжі жұлдыздық жүйеліктен бір сан жоғары болып есептелінеді (5 жұлдыз - алты тәжіге).
Сонымен қатар мұнда (ВТА) Британдық туристік агенттілік классификациясы жиі пайдаланады. Бұл қонақ үй бағасына байланысты әдемі, арнайы туристік топтарға арналып жасақталған қонақ жай орындары.
Аргентина қонақ үйлері ұлттық жүйеге енген. Бес жұлдыздық категорияға сай бес категория белгілері енгізілген.
Т-туристтік класс - Ол екі жұлдыздық қонақ үй болып есептелінеді.
Ғ- бірінші класс. Бұл үш жұлдыздық қонақ үй деп есептеиміз.
FS- супер класс. Суперкласс - төрт жұлдызды қонақ үйге сай келеді.
L- люкс, DL- өте жақсы ең жоғарғы қонақ үй категориясы болып бес жұлдызбен тең.
Германия қонақ үйлерінің жүйелігі мемлекеттік бес жұлдызды белгіге ие. Орналастыру тәртібінің іс шаралары: қонақ үйлер, курортты, қонқжай мекеиелері, отель-пансиондар жәнеотель гарнн депаталады. Осылар орта ауқаттыдемалушыларға арналған.
Греция мемлекеті қонақ үйлеріне әріппен белгілеу негізге алынған. Олар төрт категорияға жатады. Жоғарғы, сапалы қонақ үйге - "DL" , ал бес жұлдызға сай - А, үш жұлдызға - В, екі жұлдызға - С, бір жұлдызды - Д әрпімен белгіленген. Сонымен қатар қарапайым орналастыру орындарына кішігірім аппартаменттер, жеке пәтер үйлер және қонақтарға арналған орындар. Олар негізінен әуежай, автобекет, теміржол бекеттері, порттар маңында шоғырланған.
Египет жерінде бес жұлдызды жүйелік барлық қонақ үйлерге тән. Бірақ кез келген қонақ үйлер жұлдыздары Европа елдеріндегі қонақ үй жұлдыздарынан 1 не 2 жұлдызға артығырақ, көрсетілген. Европадағы екі жұлдызды қонақ үй қызметі Египеттегі төрт жұлдызды қонақ үйге тән.
Испания категориялық деңгейі жұлдызды болып келген. Қонақ үйлердің топтарының ерекшеліктері бар. Қонақ үйлерге арналған жұлдыздық жүйелік 1-5 жұлдызға дейін белгіленген. Бунтало, жеке аппартаменттер 1-4 жұлдызды белгілерге сай қызмет көрсетеді. Пансиондар мен қонақтарға арналған жайлар 1-3 жұлдызды категорияға сай жұмыс істейді. Өте қарапайым орналастыру орындар 1-2 жұлдызды болып келген.
Италия қонақ үйлері Европа қонақ үй белгілерінің үйлеріне сай, үш категориядан тұрады. Бірінші категория - 4-5 жұлдызды қонақ үйлері біріктіреді. Екінші категория үш жұлдызды қонақ үйге, үшінші категорияға 2-1 жұлдызды қонақ үйлері топтастырады.
Қытай республикасында жұлдызды классификацияда. Қарапайым қонақ үйлерден бастап бес жұлдызды компфортты қонақ үйлер кешендері кездестіреміз. Өте арзан тұраққа хостельдер жатады. Студенттік жатаханаға сай қонақ үйлер көптеп тараған.
Мальдив аралдары қонақ үйлері өте жай, жоғарғы сапалы қызмет көрсете алады. Ең жоғарғысы Стандарт ауқатты демалушыларға арналған. DL қонақ үйлер орта ауқатты адамдарға арналса, Балалар кешені жанұялық топтарға арналған арнайы тұрақтар. Мальдив жері туристік рекреациялық аймақ болғандықтан лауазымды адамдарға арналған Президенттік кешен деп аталатын қонақ үйлерді де кездестіреміз [37].
Америка Құрама Штаттарының қонақ үй және мотельдер ассоцияциясының ақпараттары бойынша, АҚШ-та 46000 қонақ үй және мотель, жалпы бөлме сандары 3,3 млн. Жылдық табыс көлемі 65 млрд. долл. АҚШ-та басқа мемлекеттерде сияқты нақты үкімет органдары тарабынан бекітілген қонақ үйлердің классификациясы жоқ. Бірақ тәжірбие жүзінде қонақ үйлер түрлері көп. Америка автомобильдер ұйымы қонақ үйлерді бриллиант бірлігімен сипаттайды. Ал Mobile Travel Guide ұйымы болса қонақ үйлерді жұлдыз жүйелігімен сипаттауда. АҚШ Автомобильдер Қоғамына кіретін 24000 қонақ үй мынадай қызмет түрлерімен және категориялармен сипатталады: (кесте - 1)
1. Категориясы бір бриллиант қонақ үй - негізгі жол торабы жағынан жай ғана көрініске ие және де мұнда туристер үшін ең керекті шарттар қарастырылған;
2. Категориясы екі бриллиант қонақ үй - сапасы орта дәрежедегі қызмет және жиһаз түрімен әбзелденген. Қонақ үйдің сыртқы көрінісі аса көрнекті;
3. Категориясы үш бриллиант қонақ үй - сапасы жағынан жоғарыда айтылған екі категорияға қарағанда, айтарлықтай көптеген мүмкіншіліктерге ие;
4. Категориясы төрт бриллиант қонақ үй - келген қонақтардың сұранысына бұрын оларға арнайы қызмет түрлері көрсетіледі. Негізгі жол торабынан күрделі көрініске ие;
5. Категориясы бес бриллиант қонақ үй - келген қонақтарға максималды түрде қызмет көрсетіледі және бөлме ішіндегі жиһаздар, қонақ үй сыртының көрінісі архитектуралық сапасы жағынан керемет [7].
Жоғарыдағы айтылған қонақ үй жұлдызды жүйесінде басқару менеджмент мәселесі елеулі орын алады. Менеджмент ағылшын сөзі, оның түп төркіні басқарудың және ұйымдастырушылықтың ғылыми, практикалық мәнін білдіреді. Басқаша айтқанда адамдармен қарым қатынас жасау әдісі, үлгісі, билік және басқару өнері, әкімшілік бөлігі болып табылады. Күнделікті тұрмыста менеджмент сөзі белгілі бір ұйымдағы адамдар қызметіне басшылық етумен шұғылданып, өз мақсатына жетуді білдіреді. Тіпті білікті басқару саласында менеджмент ұғымы түрліше түсіндіріледі. Менеджмент басқару болса менеджер - басқарумен және экономикамен шұғылданатын адамдар. Менеджер қабылдап шешімін таба білу, менеджер міндетінің бірі кез келген шешімді дер кезінде орындау. Қонақ үй, ресторан менеджменті туристік бизнесте ерекше орында. Қонақ үй жүйесінде менеджерлер тобы тікелей жұмыс атқаратын адамдар тобы қалыптасқан. Олар үш топқа бөліген. Біріншіден жеке қызметкерлер жұмысын реттейтін жетекші менеджерлер, олар басқа менеджерлер қызметіне араласпайды. Басқа менеджерлер жұмысын қадағалаушы, жоспарлау саясатына ықпал тигізіледі және басты міндеттерді шешуге үлкен роль атқарады. Сонымен бірге қонақ үй басшыларына тікелей жауапты менеджерлер. Қонақ үй бизнесіндегі менеджерлер негізгі бес іс әрекеттерді жүзеге асыра алуға тиіс.
Біріншіден, ол қармағындарға бағдар бере алатын, мақсат қоя білетін оның орындалуын талап ететін тұлға.
Екіншіден, менеджер - мақсатты орындау бағытындағы сараптама жүргізе отырып дұрыс шешім қабылдау, проблема мәселесін топтастыру, шешуде қызметкерлерді тарта білу.
Үшіншіден, қонақ үй ұжымын тығыз қатынаста болу жұмысты игере, ұйымдастыра білу.
Төртіншіден, қонақ үй қызметкерлердің әр қайсысының жұмысын бағалау, марапаттау, менеджерлердің функциясына жатады.
Бесіншіден, адамдарды кәсіби шындалуына, өсіп жетілуіне назар аудара отырып, өзінің жетілуіне көңіл бөлу.
Басқару әдістері - бұл мақсатқа жетуге арналған басқарылып отырған объектіге әсер ету және қабылдау жиынтығы. Практикада басқарудың қонақ үй кәсіп орындарымен қатар көптеген әдістер және олардың үлесімділігі қолданылады. Оларға жататындар: экономикалық, ұйымдастыру-әкімшілік, әлеуметтік-психологиялық. Басқару стилі менеджерлердің қонақ үй және мейрамханалар жұмысын жүйелі түрде басқару болып табылады. Басқару стилі мен әдістері бар. Жетекшелік стилді таңдау көбіне менеджердің өз алдына қандай тапсырма қоятындығында. Ол басқару және бағыттауға байланысты. Басқару - жетекші бағыныштылығына нақты жарлықтар береді және сол тапсырманы орындалуын қадағалайды.
Кесте 1
oo АҚШ қонақ үйлерінің жіктелуі
Бюджетті
(25$-35$)
Экономикалық
(35$-55$)
Орта
(55$-95$)
Бірінші класты
(95$-195$)
Люкс
(125$-425$)
Апартамент
(65$-125$)
-
Holiday Inn
Holiday Inn
Holiday Inn
Crawn Plaza
-
-
Fairfield Inn
Courtyard Inn
Residence Inn
Marriott
Marriott Marquis
Ritz-Carlton
Marriott suites
-
-
Days Inn
Omni
Renaissance
-
-
-
Radisson Inn
Radisson
-
Radisson Suites
-
Ramada Limited
Ramada Inn
Ramada
Ramada
Ramada Suites
-
Sheraton Inn
Sheraton Inn Four Points
Sheraton
Sheraton Grande
Sheraton Suites
-
-
-
Hyatt
Hyatt Regency Hyatt Park
Hyatt Suites
Sleep Inn
Comfort Inn
Quality Inn
Clarion Hotels
Quality Suites
Comfort Suites
-
-
-
Hilton Inn
Hilton
Hilton Towers
Hilton Suites
-
-
Doubletree Club
Doubletree
-
Doubletree
Thrift Lodge
Travelodge Hotels
Travelodge Hotels
Forte Hotels
Forte Hotels
-
-
-
-
West Inn
Weslin
-
Sixpence Inn
La Quinta
-
-
-
-
E-Z-8
Red Roof Inn
-
-
-
-
-
Best Western
-
-
-
-
-
Hampton Inn
-
-
-
Embassy Suites
Ескерту: Статистикалық мәліметтер негізінде автормен құрастырылған [36].
Қонақ үй туралы демалушылардың алғышқы пікірі, қабылдау және орналастыру кезінде қалыптасады.
Қоанқ үй қызметін тұтынушылармен жұмыс іс әрекеті, бірнеше кезеңнен тұрады:
1. Алдынала орынға сұраныс беру (брондау);
2. Қонақтарды қабылдау, тіркеу орналастыру;
3. Қонақжайлық және тамақтану қызметін ұйымдастыру, өткізу;
4. Тұрғындарға қосымша қызмет көрсету;
5. Есеп айырысу, шығарып салу.
Осы айтылғандар кешенді түрде ұйымдастырылса тұтынушы тарабынан айтылатын кемшіліктер болмаған жағдайда қызмет көрсету дәрежесінің жоғарғы болғандығын көрсетеді. Тұрақты тұтынушы, қонақ үй имиджін көрсету, жарнамасының дұрыс ұйымдастырылғандығын байқаймыз. Алдын ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер айналысады. Қабылдау және олрналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде ағылшынша Reception деп аталады. Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуға тиісті.
Администратордың басты міндеті тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің нөмірлік қорының санын және оның қонақтармен қонастану деңгейінің есебін біліп отыруы қажет. Есеп айырысу кезінде ұқыпты тиянақтылықты талап етуі.
Портье қызметі - бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру, міндетіне жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпарат анықтама бере алуға тиісті.
Есептеу операторы уақтылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналысады.
Төлқұжат тіркеу столы - төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті.
Қонақ үйдегі брондау өтініші жазба түрде беру арқылы, телефон арқылы және соң жылдардағы кең таралған компютерлік әдіспен (WEB-сайт жүйесі).
Қонақтарды тіркеу және орналастыруда жеке қонақтарды, туристік топтарды және шетел азаматтарын қабылдаудың әр түрлі тәртібі жолдары бар. Негізгі мақсат қонақтың бабын табу, сұранысын толық қанағаттандыра алу.
Шетелдік қонақтарды қабылдау барысында ВИЗА мәселесіне басты назар аударуымыз керек. Визалық рұқсат төлқұжатта немесе туристік топтарға жекелденген құжат ретінде беріледі. Олар: жеке, топтық, бір рет пайдалануға, бірнеше рет пайдалануға, студенттік, кіру, шығу, транзиттік болып бөлінеді.
Бұлардан басқа (дипломаттық) елшілік, қызмет бабындағы, жай, туристік болып та келеді. Келген қонақтарға үш тәйлік ішінде өз төлқұжатын тіркеуден өткізу керек. Төлқұжатты тіркеу барлық қонақ үйлерде кездесе бермеуіне байланысты, жергілікті ішкі істер бөлімінде тіркеуге алынады. Қонақ үйлерде тіркеу жүргізу үшін ол мекеменің арнай лицензиясы болуы керек. әлемдік қонақ үй шаруашылығының категориялық жұлдыздық құрылымы дүние жүзілік мемлекеттерде мынадай жүйелікті құрайды.
Мальта мемлекеті қонақ үйлері бес жұлдызды классификациялық жүие жаңа ұлттық құрлымды ендірген кезеде сақтала отырып оларды үш категорияға бөледі:
1 категория Алтын
2 категория Күміс
3 категория Қола
Мексикада бесжұлдызды классификациялық жүйелік Европаға ұқсас. Класстың деңгейі бірнеше критери негізінде ерекшелінген. Олардың саны 52-108 дейін. Сонымен қатар бес жұлдыздан да жоғарғы категория Гранд туристік.
Біріккен Арап эмираттары қонақ үйлері бес жұлдықды классификацияға жатады. Сонымен қатар жекеленген вилла, аппартаменттер өте көп кездеседі. Оған себеп климаттық тағы басқа жағдайлар. Қала шетінде категориясыз жататын орынды қонақ үйлер кездеседі. Онда негізінен өндіріс жұмысшылары, қызметкерлері тұрады.
Ресей Федерациясында бес жұлдызды қонақ үйлер 1995 жылдан бастап пайда болды. Ресейдің ұлттық қонақ үйлер ассоцияциясына қабылдануымен тікелей байланысты. Кәзірде Кеңестік кезеңнен қалған разрядтық қонақ үйлер әлі сақталған.
Франция қонақ үйлері жұлдызды жүйеде болуы тарихи аспектіге ие. Алғаш Француздар жұлдыз жүйелігіне көшкен. Сондықтан мұнда барлық қонақ үйлер толығымен жұлдыздық бірлік енгізілген.
Қонақ үй индустриясына - экономикалық іс әрекет ретінде адамдарға әр түрлі мерзімге сай қызмет көрсететін орналастыру орындары кешендерінің тобын жатқызамыз.
Орналастыру орындарына қонақ үйлердің алуан түрлері кіреді. Олардың өзі әр түрлі мазмұнға, сипатқа ие. Орналастыру орындарының әр түрлі ерекшгеліктеріне байланысты жіктеле отырып, орналасқан орны, қызмет көрсету дәрежесіне қарай, мақсаттылығына қарай бөлінеді.
Негізгі орталық қонақ үйлер, биік ғимараттардан тұрады. Олар өте қымбат, орташа, экономикалық дәрежеге сай қызмет көрсете алады. Өте қымбат үйлер барлық қызмет көрсету түрімен қамтылған. Соған орай бағасы жоғары. Фирмалық тамақтану, ойын сауық, спорт кешендері және қажет жағдайда жеке даяшы, секретарь, дәрігер, медбике, жеке компьютер, факс тағы басқа ақпараттық құралдар жүйесімен қамтамасыз ететін қонақ үйлер тобы.
Курортты қонақ үйлерге - емдік сауықтыру аймағында (таулы өлке, теңіз жағалауы, минералды бұлақ) орналасқан қонақ үйлер кіреді. Бұл қонақ үйлердің өсуі, теміржол транспортының өсуімен тығыз байланысты. Тұлғалар бос уақытын экзотикалық жерлерде өткізуге тырысады. ΧΙΧ ғасыр аяғына таман курортты ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 6
1 ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДІҢ ҚАЗІРГІ ЗАМАНДАҒЫ КЛАССИФИКАЦИЯЛЫҚ ЖҮЙЕСІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 9
1.1 Қонақ үйлердегі қызметтің түрлері және қонақ үйлермен байланыстылығы ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..9
1.2 Әлемдік қонақ үй шаруашылығының қызметі мен құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..11
1.3 Қонақ үй бизнес сферасындағы сервисті құрушы қызметтер ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...28
2 ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРНЫНЫҢ БИЗНЕС-ЖОСПАРЫН ТАЛДАУ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..31
2.1 Қазақстан Республикасы қонақ үй бизнесіндегі менеджмент ерекшеліктері және басқару деңгейін талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... 31
2.2 Қазақстан қонақ үйінің жалпы сипаттамасы және негізгі экономикалық көрсеткіштер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..38
2.3 Қазақстан қонақ үйін ұйымдастыру және басқару ... ... ... ... ... ... ... ..47
3 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІ МЕНЕДЖМЕНТІН ЖЕТІЛДІРУ ШАРАЛАРЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..64
3.1 Қазақстан Республикасы қонақ үй бизнесі менеджменттің болашағы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...64
3.2 Отандық қонақ үй бизнесі менеджментін жетілдіру шаралары ... ... ... .68
3.3 Қазақстан қонақ үйін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 72
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...80
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... 83
ҚОСЫМША ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .85
КІРІСПЕ
Қазіргі жағдайдағы қонақжайлық индустриясында болып жатқан жедел өзгеріс және қоғамда болып жатқан өзгеріске басшылар мен менеджерлер ке-рек жағдайда дұрыс жұмыс істегені өте маңызды. Бұл жағдайда бағасыз көмек-ті бизнес-жоспар береді. Бизнес-жоспар қонақ үй бизнесінің болашақ қимы-лының дұрыс жүргізілуіне көмектеседі. Осы жоспарлаудың арқасында қонақ үй кәсіпорнының тәуекелдігін минимум деңгейге төмендетеді және кез-келген жағдайдан оңай шығуына жол ашады.
Қонақжайлық индустриясы - қонақтарды қарсы алып, оларға қызмет көр-сетумен байланысты қызмет нарығандығы кәсіпкерлік қызмет. Бұл түсінікке қоғамдық тамақтандыру орындары, демалу және көңіл көтеру парктері, қонақ үйлер жатады. Қонақжайлық немесе қонақ үйлік және мейрамханалық бизнес саласы - бұл алтын жұмыртқа туатын тауық деп аталатын бизнес аясы. Бұл қонақжайлық саласының туризмнің базасы және негізгі факторы болып сана-латындықтан (сондай-ақ халықаралық туризмде) қонақ үй бизнес-жоспарын бұл салада құрудың маңызы өте зор. Заманауи шаруашылық жағдайда бизнес-тің дамуында кәсіпорын ішілік жоспарлау қолданылады. Осы жоспарлаудың ішіндегі прогрессивті түрі бизнес-жоспар болып табылады. Қонақ үй кәсіпор-нының сәтті жұмыс істеуі үшін қонақ үй саласының қазіргі жағдайын және болашақта не күтілетінін болжай білу қажет. Сонда ғана қонақжайлық индуст-риясында үлкен нәтижелерге қол жеткізуге болады.
Қонақ үй кәсіпорында тиімді басқаруды жетілдіру - кәсіпорын қызметінің сапасын айқындаушы және оны дамытудағы негізгі құралдарының бірі болып табылады. Кәсіпорынды тиімді басқару сапасын жоғарылатып, оның ресурстарын тиімді пайдалануға жол береді. Нарық шарттарында және қатаң бәсекелік күресте кәсіпорын ішкі және сыртқы өзгерістерді есепке алып, тез арада керекті амалдарды қолдануы тиіс.
Еліміз тәуелсіздік алғаннан кейін нарықтық қатынастарды дамытып, на-рық талабына бейімделуге тура келді. Бұл жағдай қонақ үй ісін де айналып өт-педі. Қонақ үй кадрларын дайындауда жаңа заман талабына сәйкес өзгерістер енді. Мысалы, қонақ үй менеджменті мен маркетингі саласы мен қонақ үй ісін жетілдіру мәселесі күн тәртібіне шықты. Жекеменшік қонақ үйлер мен орна-ластыру орындарының көбеюі қонақ үй ісіне үлкен өзгеріс әкелді. Батыс ел-дерінде қонақ үй бизнесі саласындағы алдыңғы қатарлы технологияларды қол-дануға деген талпыныс байқалды. Бұл еліміздегі қонақ үй ісінің дамуы үшін алға жасаған үлкен қадам болды.
Бүгінгі күні ішкі және сыртқы нарықтарды экономикалық бәсекелестіктің жаңа әдістері мен нысандардың пайда болуына байланысты тауарлар мен қыз-меттерде қажетті менеджмент әдістерін қолдану күшейіп келе жатыр. Сондықтан бәсекелестік жағдайда өмір сүру мүмкіншілігін беріп қана қоймай, нарық бөлігін жаулап алу, шетел нарықтарына шығу, пайданы өсіру сияқты стратегиялық, ұзақ мерзімді мақсаттарды жүзеге асыруға мүмкіндік береді. Оның мақсат-міндеті республикадағы қонақ үй қызметін өндіруші кәсіпорынның көкейкесті мәселелерін талдап, оларды оңтайлы шешу қажеттіліктерімен анықталады және негізделеді.
Дипломдық жұмыстың тақырыбының зерттелу деңгейі. Ресей ғалымдарынан қонақ үй бизнесін басқару мәселелерімен келесі ғалымдар айналысқан: Яковлев Г.А., Чудновский А.Д., Н.И., Биржаков М.Б., Биржаков М.Б., Казаков Н.П., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Папирян Г.А.
Ал Қазақстандық ғалымдарға келетін болсақ олар келесілер: Раева Р.А., Куатова Р., Рахимбекова Ж. С., Джанджугазова Е.А., Мазбаев О.Б., Омаров Қ.М.
Дипломдық жұмыстың тақырыбының өзектілігі - тәуелсіз Қазақстанда жаңа нарықтық экономикалық қатынастардың қалыптасып, қоғамның саяси жүйесінде демократиялық процестердің біршама дамуына байланысты жаңа терминдер мен ұғымдар пайда болды. Еркін экономикалық қатынастар кезеңінде әрбір экономикалық субьектінің, соның ішінде, қонақ үйдің өз қызмеін ұйымдастыруда жемісті нәтижеге қол жеткізуі үшін тиімді басқарудың маңызы зор.
Дипломдық жұмыстың мақсаты - оның өзектілігіне сәйкес қонақ үй қыз-метін сапалы ұсыну, оның сұранысын жолға қою, қонақ үй бизнесін дамыту және Қазақстан қонақ үйінде басқаруды дұрыс ұйымдастыру бойынша ұсыныстар жасау.
Дипломдық жұмыстың мақсатына байланысты, оның келесі міндеттері анықталып, шешіледі:
- қонақ үйлердегі қызметтің түрлері және оның қонақ үйлермен байланыстылығын қарастыру;
oo әлемдік қонақ үй шаруашылығының қызметі мен құрылымын зерттеу;
oo қонақ үй бизнес сферасындағы сервисті құрушы қызметтерін анықтау;
oo Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының жалпы жағдайын талдау;
oo Қазақстан қонақ үйінің жалпы сипаттамасы және негізгі экономи-калық көрсеткіштеріне талдау жасау;
oo Қазақстан қонақ үйін ұйымдастыру және басқаруын сараптау;
oo Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесі менеджменттің болашағын болжау;
oo Отандық қонақ үй бизнесі менеджментін жетілдіру шараларын ұсыну;
oo Қазақстан қонақ үйін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру жолдарын іздестіру.
Дипломдық жұмыстың зерттеу обьектісі - Қазақстан Республикасының қонақ үй саласы және Қазақстан қонақ үйі болып табылады.
Ал, зерттеу пәні - қонақ үй кәсіпорнындағы тиімді басқару жолдарын қалыптастыруға бағытталған теориялық, методологиялық аспектілер жиынтығы болып табылады.
Осы жұмыстарды жүргізу нәтижесінде алынған жаңалық:
- қонақ үй кәсіпорнында ұйымның стратегиялық жоспарлауына байланысты ашық маман менеджмент саясатын ұсыну болып табылады;
- қызметкерлерді таңдаудағы менеджерге қойылатын тапсырмалар тізбегін құру;
- қонақ үйдегі жұмыс күшін және жұмыс орнын құрылымдауды зерттеу.
Жұмыстың тәжірибелік маңызы - ұсынылған шаралар қонақ үй кәсіпорнының қызметін тиімді ұйымдастыруға мүмкіндік береді.
Жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан және пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады.
1. ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДІҢ ҚАЗІРГІ ЗАМАНДАҒЫ КЛАССИФИКА-
ЦИЯЛЫҚ ЖҮЙЕСІ
1.1 Қонақ үйлердегі қызметтің түрлері және оның қонақ үйлермен байланыстылығы
Қонақ үйлерді классификациялау оның ауқымдылығы мен туризм және саяхаттаудың кезекті көп түрлілігімен келісімділігімен туристерді орналастырумен айналысатын мамандардың үйлесімді іс әрекетіне қарай саяхаттың әр түрлі мақсатына адамдардың материалдық сипатына, ұлттық құрамына географиялық жағдайына және табиғат ерекшелігіне байланысты. Дегенмен классификациялау бірнеше ортақ белгілері бойынша ұлттық тұрғыдан қарастыруға болады. Мысалы нарық жағдайына байланысты қызмет көрсету деңгейі алуан түрлі жекеменшік формасы басқару жүйелігіне, тәуелділік деңгеіне де байланысты.
Қазіргі қонақ үйлерді классификациялау жүйесі мемлекеттік немесе ұлттық қонақ үйлер ассоциясының үлгісі бойынша және сертификациялық ережелерінің заңдастыру материалдық базасының сандық сипаты, сервистік жағдайға, қызмет көрсету сапасының жоғарғы деңгейде болуы шарт. Қонақтарды қабылдау орнындағы жиһаз, жаңа технологияға қарай оның қандай қонақ үй түріне жататынын біле аламыз.
Қонақ үй құрамына кіретін арнайы орындар: туристер үшін жатақханалар, арнайы жиһазбен қамтамассыз етілген арнайы орындар бар. Бірақ олардың басқа қонақ үйлер салаларының айырмашылығы, бөлек-бөлек жатын орындары жоқ. Жалпыға бір ұжымдық жатын орны және тұрғын орын бар. Туристерді жатын орынмен қамтамассыз етумен бірге, басқа да қызмет түрлері көрсетіледі. Мысал ретінде осы айтылған орындарға: курортты орындар, дагерлер жатады. Осындай орындарда туристерге жатын орнын тауып беру мақсат емес. Мұндағы ең басты мәселе, табиғи факторлар (климат, теңіз, минералды сулар) пайдалана отырып адам денсаулығын жақсарту, оларға рухани және материалды түрде ету. Күнделікті және жұмыс орнынан бөлек өзге бір жағдай жасау. Сонымен қатар ем жасау, қонақтарды арнайы рецепт бойынша тамақтандыру, демалдыру сияқты қызмет түрлері көрсетіледі. Қонақ үй классификациясы әр елдерде әр түрлі категорияларға бөлініпотызға жуық атауға ие. Бірмекті классификацияға келуге көптеген себептер мүмкіндік бермейді. Оларға мемлекеттердің тарихы мәдени даму деңгейі, туристік қызмет көрсетудегі ұлттық дәстүрлер ерекшелігі және сапалы қызмет көрсетудегі бағалауы және сипаты әсер етеді.
1,2,3 қонақ үй шаруашылығының комфорттылығы, ассортименттері және қызмет көрсету бағасының әртүрлігі. Ассортименттері мен қызмет көрсетулердің бағасы бойынша, қонақ үй шаруашылығын бірнеше типтерге бөлуге болады:
1. Арзан қонақ үйлер немесе қызмет көрсетумен шектелген (мотельдер, үнемдеу класына жататын қонақ үйлер және т.б.)- қызмет көрсету түрлерін кең көлемде ұсынады, бірақ орташа деңгейде;
2. Орташа деңгейдегі қонақ үйлерді (куроттық қонақ үйлер, жекеменшік қонақ үйлер және т.б.) - кез-келген әлеуметтік деңгейі орташа туристер тобы таңдай алады. Бұл жерде қызмет көрсету түрлері орташа;
3. Люкс отельдер (толық қызмет көрсететін қонақ үйлер түрлері, жоғары класты қоанқ үйлер және т.б.) - фешенебельді декормен, жоғары деңгейдегі жиһаздармен жабдықталған, қоғамдық бөлмелермен қамтамассыз етілген, салондары жақсы жабдықталған. Жоғары деңгейдегі қонақ үй шаруашылығында, нөмірлердің салдарына (кейбір кездерде, олар бір-біріне сәйкес келеді) байланысты қызмет көрсетушілердің пайызы жоғары. Люкс-отельдерде 100-ден 400-ге дейін нөмірлер бар. Қаланың ортасында орналасқын, жоғары деңгейдегі қызмет көрсетумен сипатталады,бағасы жоғары, туристердің құрамында лауазымды адамдарға арналған, қымбат бөлмелері бар және қонақтардың тұрақтауы үшін элиттік деңгейдегі жағдай жасалынған, негізінен ірі мекемелердің жетекшілері, жоғары деңгейдегі кәсіби мамандар, конференция қатысушылар үшін арналған [3].
Курорттық қонақ үйлерде 100-ден 500-ге дейін нөмірлер болуы мүмкін, олар теңіздерге, мұхитқа, көлдерге, тауларға жақын орналасқан, қала маңында, қызмет көрсету түрлері ұсынылады, қалалық қонақ үйлерден қымбатырақ. Саны жағынан, спорттық кешендер көбірек, қымбат мейрамханалары, банкет залдары, кездесулерге арналған жолдары және турситердің категориясына байланысты салынған.
Үнемдеу класына жататын қонақ үйлерде нөмірлік фондына немесе корына байланысты 10-нан 150-ге дейін нөмірлер болуы мүмкін, қалаға жақын арада орналасқан, кішігірім қызмет көрсетушілер штаты бар, қазіргі заманға сай орташа баға ұсынылады, нөмірлері жақсы жиһазбен жабдықталған, бірақ тамақтандырусыз. Тұрғындары негізінен жұмыс бабымен келгендер және туристер.
Комфорттылық деңгейі, тек қана қонақ үйлердің базасының тұрмыстық жағдайына байланысты ғана емес, сонымен қатар қонақ үйдің қызмет көрсетушілерінің жұмыс сапасына да байланысты болып келеді. Бүгінгі күнде 30-дан аса әр түрлі класифткациялар бар. Дүниежүзіндегі қоанқ үйлерге бірдей классификацияны енгізуге, мемлекеттердің тарихи-мәдени дамуына байланысты кейбір факторлар әсерін тигізеді. Сонымен қатар, олардың ұлттық ерекшеліктеріне, қызмет көрсету сапасына және т.б. бағалау сапасына байланысты болып келеді. Төменде әр түрлі елдердегі берілген классификацияларының ерекшеліктер қарастырылады.
Жұлдыздық жүйе. Көбінесе кездесетін қонақ үйлердің классификациясы франсуз ұлттық классификациясы болып табылады. Барлық дерлік қонақ үйлер комфорттылығына байланысты категорияларға бөлініп, жұздыздық жүйемен белгіленеді, әрбір жұлдыздар саны да бірқатар көбейеді.
1.2 Әлемдік қонақ үй шаруашылығының қызметі мен құрылымы
Қонақ үйдің орналастыру бөліміне нөмірлер, баспалдақтар мен лифтер кезекші персонал бөлмелері кіреді және түрлі формада болып онда бір немесе бірнеше коридорлар болуы мүмкін. Нөмірлерге жалпы тұрғын бөлімнің 54-70 %, ол коридорлар 13 тен 22 % дейін көлемі келеді. Нөмірлер орын санына, бөлмелер санына, көлеміне және жабдықталуына қарай бөлінеді. Қонақ үйлердің нөмірлерінің көпшілігі, дүние жүзілік тәжірибе бойынша, бір орындық және бір бөлмелік болып келеді. Бөлме кеңістігі бірнеше фнкционалдық бөлімдерге бөлініп, бір бөлмелі нөмірдің 70 % тұру бөліміне 14% кіре беріске, 20 % санитарлық торапқа тиесілі болады. Жалпы көлемі бұндайда 7 ден 14 кв.м дейін қазіргі заманғы талаптар бойынша бұл көрсеткіш 14-18 кв.м 20-21 кв.м дейін болады.
Қызмет етушілердің алыста болуы қызмет сапасын төмендетіп, қолайсыздық тудырады, сондықтан қызмет етушілердің бөлмелері әр қабатт орналасқаны дұрыс. Нөмірлердегі тазалау үш түрде болады: күн сайынғы, тұрушының кетуінен кейінгі және толықтай тазалау. Тазалауды тұратын адамның рұқсатымен не ол жоқта жасау керек. Нөмірлердегі қызмет етушінің міндеттеріне бөлмелерді желдету, ыдыс жуу, төсек жинау, шаң сүрту, төсек жабдықтарын ауыстыру т.б. жатады.
Қонақ үй әр түрлі инжинерлік жабдықтармен камтамассыз етілуі тиіс. Оны жұмыс жағдайына ұстау керекті технология мен қамтамассыз етіледі. Қауіпсідік техникасы мен еңбекті қорғау сақталынуы керек. Сумен жабдықтау ыстық сумен өрт сөндіретін сумен, тамаққа пайдаланатын және тұрмыстық қызметке қажет сумен қамтамассыз етеді. Ауа тазартқыш жылу беретін жүйелер де, сондай-ақ сөндіру жүйесі қалыпты жұмыс істеуі керек.
Қонақ үйлердегі қызмет түрлері ұйымдастыру құрылымына байланысты. Оның ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
Қызмет көрсету түріне қарай қызметкерлердің жұмысын анықтайды. Негізгі қызмет түрі:
- әкімшілік басқару қызметі;
- қабылдау және орналастыру қызметі;
- нөмірлік қор қызметі;
- қоғамдық тамақтандыру;
- коммерциялық;
- инженерлік-техникалық;
- қосымша және көмекші қызмет.
Қонақ үйлерде негізгі қызмет көрсету түрлеріне: Әкімшілік басқару қызметі, бұл ең жоғарғы деңгей болады. Әкімшілік қызмет түрлеріне қонақ үй кешеніндегі барлық бөлім қызметі жауап береді. Қаржы мамандарымен қамтамассыз ету, жұмысшылар мен қызметкерлерге жұмыс істеуіне жағдай жасау, еңбек ережесін сақтау, өрттен сақтану, экологиялық қауіпсіздікті қамтамасыз ету алдында қарастырылатын мәселелер.
Қабылдау және орналастыру қызметі жататын орынды броньдау, қонақтарды қабылдау, тіркеу, бөлмелерге орналастыру, жатын орындарын жайғастыру сонымен қатар қонақтарды шығарып салу жұмыстарын ұйымдастыра білу шарт. Қызмет құрамы алуан түрлі.
Нөмірлік қормен басқару қызметі нөмірлерді броньдаумен, қонақ үйге келген туристерді қабылдаумен, оларды тіркеумен, нөмір бойынша орналастырумен, сондай-ақ оларды үйлеріне қайтарумен айналысады, нөмірдегі туристерге қызмет көрсетуді, панажайағы комфорт деңгейін ұстап тұруды және санитарлық-гигиеналық жағдайда қамтамассыз етеді, қонақтарға тұрмыстық та қызмет көрсетеді.
Қызметтердің құрамы: директор немесе нөмірлерді пайдалану жөніндегі менеджер, қабылдап алушы және орналастырушы қызметі, қонақ үйді тазаулаушылар қызметі, бірлескен қызмет көрсету (швейцарлар, дәлізшілер, киім ілуші, гараж шаруашылығының қызметшілері), портье қызметі, консбержа қызметі,шабармандар қызметі, нөмірлерді тазалау жөніндегі инспектор, қауіпсіздік қызметі. Қабылдап алу және орналастыру қызметінің жұмысы нөмірдің бағасымен. Орналасу мерзімімен, төлем тәртібімен таныстару. Тіркеу кезінде алдын ала нөмір брондалған ба, жоқ па соны анықтау және қонақтың қандай орынға орналасқысы келетінін анықтау. Орналасуға растау қағазын қонақ алғаннан кейін, ол тіркеу карточкасын толтырады, онда өзінің тұрақты мекен-жайын, қонақ үйде тұруына ақша бөлген ұйымның (егер төлем үшінші жақпен төленсе) мекен жайын, төлем түрін (нақты, несие карточасы, чек) көрсетіп жазады. Карточканы толтырып, қол қойып, солар арқылы қонақ орналасудың түрін, онда тұру мерзімін, нөмірдің бағасын растайтын келісім-шарт жасайды. Қонақ үй құрылымы 1- суретте көрсетілген.
Рәсімделу аяқталғаннан кейін дәлізші немесе шабарман қонаққа берілген бөлмеге оның жүктерін көтерісіп апарады. Осы қызметтің басшаларының негізгі міндеті осы қабылдап алу және ораналастыру үрдісі кезінде кез келген кереғар жағдайдың болмауын қадағалау, себебі оның кесірінен қонақ үйдің мәртебесі түсуі мүмкін. Қонақ үй басшылардың алдында әрқашан бір мәселе тұрады: ол- бір орынды екі рет брондауға бел буу немесе нөмірлік қордың бос қалуы.
Сондықтан брондау қызметінің рөлін бағаламауға болмайды. Брондау бөлімі үнемі брондауға келір түскен өтінімдерді жинай отырып, қажеттілік тудырған жағдайларды жазып ала отырып, конъюктураны қадағалап отырады, бұл қонақ үйге қонақтарды орналастыру үшін бағаны анықтауға және қонақ үйге үлкен кіріс кіргізу жолын анықтауға жол ашады. Нөмірлік қормен тығыз қарым-қатынаста ағымдағы жөндеу жұмыстарын жүргізетін қызмет жұмыс істейді, олар тек нөмірлік қорға ғана ағымдағы немесе профилактикалық жөндеу жұмыстарын жүргізіп ғана қоймай, қонақ үй кәсібіндегі барлық заттар мен орнатылған жабдықтарға жөндеу жұмыстарын жүргізуді жүзеге асырады. Портье қызметі қонақ үйдің нөмірлік қорына бақылау жасауды жүзеге асырады, олар нөмірлердің бос еместігі немесе бос орындар жөнінде картотека жасайды және ақпараттық ортылықтың міндеттерін атқарады. Портье қызметі арқылы ақпараттандыру екі бағытта қозғалады: қонақтарға қонақ үй кәсібінің түрлі бөлімшелеріне (клиенттердің қажеттілігі туралы).
Қонақ үй жинаушылар қызметі де көп жағдайда ең маңызды бөлімше болып табылады, себебі олар клиенттерді қабылдап, орналастырып, оларға қызмет көрсету үшін панжай ішінің, нөмірлердің, холдардың, дәліздердің таза юолуына жауап береді.
Қонақ үйді тазалаушылар қызметіне жетекшілік ететін тұлға қонақ үйдің тұрғын және қызметтік панажайларының тазалығын сақтайтын жұмысшылардың жұмысын қадағалау. Аға қонақ үй тазалаушы атқарушы директор жүктеген әкімшілік міндеттерді орвндай отырып, берілген тапсырманы қол астындағы жұмысшыларға бөліп береді. Көбінесе қонақ үйлерде қонақ үйлерді тазалаушылар қызметіне көп көңіл бөлінбейді. Бұлай істеу қате, себебі қонақтар портье немесе даяшылар қызметінен гөрі дәл осы қонақ үй тазалаушылар жұмысын жиі көріп, сезінеді.
Сондықтан қонақ үй тазалаушылардың жұмысы қонақ үй үшін маңызды рөл атқарады, клиенттердің бұл қонақ үйге және тағы кегенде осы қонақ үйге тағыда бас сұғуы тікелей тазалыққа байланысты. Қонақ үйді тазалушылардың жұмысының сапалы болуы үшін оларға кәсіпорыннның жетістекке жетуі үшін сол қызметтің қаншалықты маңызды және қажетті екенін жете түсіндіру.
Тамақтану қызмет орны мейрамхана, кафе, бар, банкет ұйымдастыру.бұл жерлерде менеджерлерден басқа асхана қызметкерлері, даяшылар, зал администраторлары жұмыс істеу қажет.
Коммерциялық қызмет тобына жоспарлау мәселелері мен қонақ үй сұранысы сараптан өтуі жүзеге асырылуы үлкен мәселе.Коммерциялық қызмет тобына-директор, маркетинг және жарнама қызметкерлері кіреді. Қаржы қызметі қонақ үйді қаржы және шаруашылық іс әрекетін реттеп қадағалап қаржыландырып отырады.
Инжинерлік қызмет орталығының негізгі міндеті: электр, санитарлық техникалық жүйені қамтып қадағалау, жөндеу құрылыс жұмыстарын ұйымдастыру, байланыс телекоммуникация жұмысының дүрыс болуын, желдеткіш салқындатқыш қондырғыларының дұрыс жұмыс істеуін қадағалау.
Көмекші қызмет тобына-тұрмыстық қажет жұмыстарын реттейтін қонақ үй кешені бөлімі жатады. Оған кір жуу, химиялық тазарту, аяқ киім жөндеу т.б. жатқызамыз. Қосымша қызмет көрсету саласына бизнес-орталық, спорттық шынықтыру алаңдары мен залдары, шаштараз, сән салондары, магазиндер кіреді. Қызмет түрлерінің ортақ моделін таппадық Қонақ үй бизнесіндегі басқару болуы шарт. Оған төмендегілер сәйкес болуы тиісті:
1. Басқару органдарының көп болмау;
2. Қызмет бөлімдері ықшам, мамандармен қамтамассыз болуы;
3. Қызмет көрсету және барлық жұмыстарды тұтынушы сұранысына сәйкестендіру керек.
Бас директор
(Бас директордың қонақ үй шаруашылығы жөнінен орынбасары)
Нөмір фондтың басқарушы
Қабылдау қызметінің меңгерушісі
Бас консьерж
Кезекші тасушы
Тасушы
Түңгі ауысымдығы тасушы
Швейцар
Жіберуші
Кезекші әкімшілік
Тіркеуші
Портье қызметінің кассирі
Алдын ала тапсырыстар қызметінің меңгерушісі
Алдын ала тапсырыс алу портьесі
Телефон қызметінің бастығы
Оператор
Шаруашылық қызметінің
әкімшілігі
Кір жуудың меңгерушісі
Қауіпсіздікке жауапты
Табельшик
Жинау жөнінен инспектр
Жинағыш
Тігінші
Тазалыққа және үтіктеуге жауапты қызметкер
Униформаға жауапты
Қабаттағы кезекші
Күндізгі ауысымдағы горничный
Түңгі ауысымдағы горнычный
Төсек орын апарушы
Сурет 1. Қонақ үй нөмір фондын басқарудың құрылымы [11].
Қонақ үй шаруашылығының осындай моделді мекен жайларының қызмет көрсету жүйелігі, әрқашанда өзінің сапалы дәрежелі деңгейін көрсетеді. Ол мынандай қонақ үйлердің жұлдыздық жүйелігіне сай болуы қажет:
1 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты ескі, 1-2 қабатты, бөлмелердің кіре беріс жері жоқ, едені ағаштан жасалған, холы және сервистік қызмет түрлері жоқ, душы мен дәретханасы бірге орналасқан ( әрбір қабатында бір-бірден немесе сыртта ), асханасы бөлек ғимаратта орналасқан, барлығына да ортақ. Бөлмелері жиһаздалмаған, 1-2 төсек орны бар, үлкен столы, орындықтары, айнасы, кондиционері, телефоны, тоңазытқышы, радиосы жоқ, электр жүйесі ортақ, төсек орын 12 күнде 1 рет пуыстырылады. Қонақ үй бойынша кезекшілік тек қана күндіз, күзеті жоқ.
2 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты бетоннан немесе кірпіштен салынған. 1-3 қабатты ғимарат. Терезелері ашылады, лоджиясы мен балконы жоқ, жалпы кішігірім холы бар. Холы телевизормен және жұмсақ жиһазбен жабдықталған, тек қана жүк тасуға арналған лифті бар. Бөлмелері кішігірім, жиһаздары стандартқа сай емес: төсек, қолдан жасалған гардероб, ванна бөлмесінде айнасы бар; душы дәретханасымен бңрге орналасқан. Төсек орын келген мерзімнен бастап 2 рет ауыстырылады; ыстық елдердегі қонақ үйлерде кондиционері бар; 1 қол сүртетін орамал мен сабын беріледі; стол, орындықтар, тоңазытқыш, телевизор, қонақ үй ішіндегі телефон, қала бойынша телефон кезешіде ғана бар; электр жүйесі ортақ. Бөлмені жинау күнделікті жүргізілмейді, асханасы бөлек ғимаратта орналасқан, сервисі көп түрлі емес және ақылы түрде жүргізіледі, қонақ үй бойынша тәулік бойыңы кезекшілік жүргізіледі.
3 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты бетоннан немесе кірпіштен салынған; 2-7 қабатты ғимарат, қонақ үйдегі ортақ холы едәуір үлкен; холда бірнеше тедевизоры, кішігірім журналды столдары, ыңғайлы жұмсақ креслолары бар. Қабаттардың бірінде, тәулік бойы бары жұмыс ңстейді. Холы және әрбір қабаты жақсы жарықпен қамтамассыз етілген; қабаттарында кілем төселген; жылдам лифті (жұк және адам тасымалдауға) бар. Міндетті түрде қонақ үйдің сыртына жиһаз, стол мен орындықтардың болмауы да мүмкін. Төсек орны бар; электр жүйесі бөлме бойынша барлығына да ортақ. Терезелері ашылады, балкон мен лоджия міндетті түрде емес, қонақ үйдің қабырғалары суреттермен әшекейленген, телевизорлары пультті; кондиционер, тоңазытқыш, радиоаппаратура, бар (тек қана люкс нөмерлерінде); қонақ үй бойынша телефон тегін, ал қала бойынша ақылы; дәретхана жабдықтары; орамал (қол сүртетін және моншалық), сабын (күнделікті ауыстырылады). Бөлмені күнделікті жинайды, төсек орын күнделікті ауыстырылып отырылады; туристердің жеке, құнды заттарына арналған сейф ұсынылады. Қонақ үйде тәулік бойғы кезешілік және күзет жүргізіледі.
4 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты міндетті түрде кірпіштен, бетоннан салынады. Міндетті түрде сыртық атының жазылуы керек, демеушілердің жарнамасы. Қонақ үй көп қабатты, 17 қабатты дейін болуы мүмкін. Қонақ үйде жылдам лифті (2 жүк тасымалдауға және 45 адамдарға арналаған) кем болмауы тиіс. Қонақ үйде үлкен холы бар. Холы қазіргі заман талабына сай жиһаздалған, қабырғалары әдемі дизайнды, гүлдермен әсемденген, жалпы жақсы жарықпен және радио-видео-телеаппаратураларымен жабдықталған. Қонақ үйде кешкі мейрамхана, бөлек кафе және түңгі бар жұмыс істейді. Бассейні қонақ үйдің қасында орналасқан және бильярд ойнайтын жері бар. Әр қабатта және холында кілем төселінген. Бөлмелері- үлкен кіреберіс жиһаздармен және толық жиһазбен жабдықталған. Міндетті түрде: телевизор, магнитола, кондиционер, бары бар тоңазытқаш, төсек асты кілемшек, қонақ үй ішіндегі және қала бойынша телефон болады. Лоджиялар мен бассейн бар; душы дәретханасымен бірге орналсқан, 2 орамал (қол сүртетін және моншалық) беріледі. Төсек орнын күнделікті ауыстырылады, бөлме күнделікті жинастырылып отырады. Қонақ үй бойынша кезешілік пен күзет тәулік бойы жүргізіледі. Буклеттер, визиткалар, қала бойынша проспектілер тегін таратылады.
5 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты қазіргі заман талабына сай, көр қабатты. Міндетті түрде сыртық және ішкі бөлмшелері, қымбат соңғы үлгідегі құрылыс материалдарынан маланған. Кіре-беріс есігінде міндетті түрде швейцар тұрады. Кіретін есіктері бірнеше, территориясы қоршалған және өте жақсы күтілген (төсеніштер, гүлдер, клумбалар т.б.) міндетті түрде туристердің және қонақ үйдің транспорты тұратын орын болады. Бір қабаты қызмет көрсетушілерге арналған орындардан, қызмет көрсетуге арналаған құрал-жабдықтар тұратын бөлме кеңістіктері мен бөлмелерден тұрады. Егер де қонақ үйдің қасында теңіз болса, онда бассейн қонақ үйдің қасынан салынады және теңізге шыға алады. Төбесі жабылған бассейн қорғалмалы қақпақпен салынады. Бассейн жағалауында көптеген столдар, тербелмелі креслолар,жатқаштар т.б. барлығы да тегін. Бұл жерде-ақ, солярий (ауа ваннасы) болуы мүмкін. Массаж тағы да басқа қызметтер түрлері бөлек ақылы түрде жүргізіледі. Дүниежүзілік стандартқа сай, көп қөабаттардың бірінде теннис корты, пинг-понг ойынына арналған корт салынады. Сонымен қатар, бильярд және гольф ойындарына арнлаған залдары бар. Міндетті түрде 2 концерттік залдары; біреуі - холдың қасында орналасқан, барлығына да ашық. Бұл концерттік залы едәуір үлкен, бірақ сахнасыз, түңгі бағдарламасыз, орындықсыз,тегін. Екіншісі- қымбат концерттерге, көрсетулерге, шоу-бағдарламаларға, лекцияларға арналған. Екінші концерт залы ақылы. Орталық холл өте үлкен (ол бүкіл қонақ үйді көрсетеді): қабырғалардың дизайны, жиһазы, жарықпен қамтамассыз етілуі жақсы ойластырылған. Қонақ үйдің тұрғындары үшін би кештері тегін, әрбір қабатта барлар тәулік бойы жұмыс істейді. Бөлменің электронды карточкалары беріледі. Үлкен коридор, кіреберіс және көмірлер дыбыстартқыш паласпен жабдықталған. Бөлмелерде әдемі кілемдер мен төсек асты кілемшіктері төселген. Ванна, душ, дәретхана, биде, 3 орамал, бөлмеге киетін аяқ-киім, халат, тіс пастасы, сабынсу- әрбір бөлмеде міндетті түрде бар. Нөмірлер қымбат жиһаздармен жабдықталған. Теле-видеоаппаратуралары, тоңазытқыш, кондиционер, телефон, сейф-жүниежүзіндегі ең жақсы деген фирмалардың өнімдері осы қонақ үйлерде бар. Кезекшілік пен күзет қонақ үйде тәулік бойы жұмыс істейді. Бөлмені жтнау мен төсек орын ауыстыру күнделікті. Ал люкс нөмірлерінде бөлмені жинау және төсек орын ауыстыру қонақтың сұрауы бойынша жүргізіледі [3].
Әр елдердегі Қонақ үй жүйелігіне тоқталатын болсақ, ол төмендегідей :
Австрия мемлекеті қонақүй 5 жұлдызды Европа Қонақ үй жүйесіне жатады. Ауылды елді мекендерде кішігірім қонақ үйлер категориясыз ең арзан орналасу және түнеу орны болып саналады.
Ұлыбритания қонақ үйлері өте жиі тараған қонақ үй классификация жүйесіндегі тәжі (корона) немесе кілт сипатында болып келген.
Европа елдеріндегі қонақ үйлерге қарағанда тәжі жұлдыздық жүйеліктен бір сан жоғары болып есептелінеді (5 жұлдыз - алты тәжіге).
Сонымен қатар мұнда (ВТА) Британдық туристік агенттілік классификациясы жиі пайдаланады. Бұл қонақ үй бағасына байланысты әдемі, арнайы туристік топтарға арналып жасақталған қонақ жай орындары.
Аргентина қонақ үйлері ұлттық жүйеге енген. Бес жұлдыздық категорияға сай бес категория белгілері енгізілген.
Т-туристтік класс - Ол екі жұлдыздық қонақ үй болып есептелінеді.
Ғ- бірінші класс. Бұл үш жұлдыздық қонақ үй деп есептеиміз.
FS- супер класс. Суперкласс - төрт жұлдызды қонақ үйге сай келеді.
L- люкс, DL- өте жақсы ең жоғарғы қонақ үй категориясы болып бес жұлдызбен тең.
Германия қонақ үйлерінің жүйелігі мемлекеттік бес жұлдызды белгіге ие. Орналастыру тәртібінің іс шаралары: қонақ үйлер, курортты, қонқжай мекеиелері, отель-пансиондар жәнеотель гарнн депаталады. Осылар орта ауқаттыдемалушыларға арналған.
Греция мемлекеті қонақ үйлеріне әріппен белгілеу негізге алынған. Олар төрт категорияға жатады. Жоғарғы, сапалы қонақ үйге - "DL" , ал бес жұлдызға сай - А, үш жұлдызға - В, екі жұлдызға - С, бір жұлдызды - Д әрпімен белгіленген. Сонымен қатар қарапайым орналастыру орындарына кішігірім аппартаменттер, жеке пәтер үйлер және қонақтарға арналған орындар. Олар негізінен әуежай, автобекет, теміржол бекеттері, порттар маңында шоғырланған.
Египет жерінде бес жұлдызды жүйелік барлық қонақ үйлерге тән. Бірақ кез келген қонақ үйлер жұлдыздары Европа елдеріндегі қонақ үй жұлдыздарынан 1 не 2 жұлдызға артығырақ, көрсетілген. Европадағы екі жұлдызды қонақ үй қызметі Египеттегі төрт жұлдызды қонақ үйге тән.
Испания категориялық деңгейі жұлдызды болып келген. Қонақ үйлердің топтарының ерекшеліктері бар. Қонақ үйлерге арналған жұлдыздық жүйелік 1-5 жұлдызға дейін белгіленген. Бунтало, жеке аппартаменттер 1-4 жұлдызды белгілерге сай қызмет көрсетеді. Пансиондар мен қонақтарға арналған жайлар 1-3 жұлдызды категорияға сай жұмыс істейді. Өте қарапайым орналастыру орындар 1-2 жұлдызды болып келген.
Италия қонақ үйлері Европа қонақ үй белгілерінің үйлеріне сай, үш категориядан тұрады. Бірінші категория - 4-5 жұлдызды қонақ үйлері біріктіреді. Екінші категория үш жұлдызды қонақ үйге, үшінші категорияға 2-1 жұлдызды қонақ үйлері топтастырады.
Қытай республикасында жұлдызды классификацияда. Қарапайым қонақ үйлерден бастап бес жұлдызды компфортты қонақ үйлер кешендері кездестіреміз. Өте арзан тұраққа хостельдер жатады. Студенттік жатаханаға сай қонақ үйлер көптеп тараған.
Мальдив аралдары қонақ үйлері өте жай, жоғарғы сапалы қызмет көрсете алады. Ең жоғарғысы Стандарт ауқатты демалушыларға арналған. DL қонақ үйлер орта ауқатты адамдарға арналса, Балалар кешені жанұялық топтарға арналған арнайы тұрақтар. Мальдив жері туристік рекреациялық аймақ болғандықтан лауазымды адамдарға арналған Президенттік кешен деп аталатын қонақ үйлерді де кездестіреміз [37].
Америка Құрама Штаттарының қонақ үй және мотельдер ассоцияциясының ақпараттары бойынша, АҚШ-та 46000 қонақ үй және мотель, жалпы бөлме сандары 3,3 млн. Жылдық табыс көлемі 65 млрд. долл. АҚШ-та басқа мемлекеттерде сияқты нақты үкімет органдары тарабынан бекітілген қонақ үйлердің классификациясы жоқ. Бірақ тәжірбие жүзінде қонақ үйлер түрлері көп. Америка автомобильдер ұйымы қонақ үйлерді бриллиант бірлігімен сипаттайды. Ал Mobile Travel Guide ұйымы болса қонақ үйлерді жұлдыз жүйелігімен сипаттауда. АҚШ Автомобильдер Қоғамына кіретін 24000 қонақ үй мынадай қызмет түрлерімен және категориялармен сипатталады: (кесте - 1)
1. Категориясы бір бриллиант қонақ үй - негізгі жол торабы жағынан жай ғана көрініске ие және де мұнда туристер үшін ең керекті шарттар қарастырылған;
2. Категориясы екі бриллиант қонақ үй - сапасы орта дәрежедегі қызмет және жиһаз түрімен әбзелденген. Қонақ үйдің сыртқы көрінісі аса көрнекті;
3. Категориясы үш бриллиант қонақ үй - сапасы жағынан жоғарыда айтылған екі категорияға қарағанда, айтарлықтай көптеген мүмкіншіліктерге ие;
4. Категориясы төрт бриллиант қонақ үй - келген қонақтардың сұранысына бұрын оларға арнайы қызмет түрлері көрсетіледі. Негізгі жол торабынан күрделі көрініске ие;
5. Категориясы бес бриллиант қонақ үй - келген қонақтарға максималды түрде қызмет көрсетіледі және бөлме ішіндегі жиһаздар, қонақ үй сыртының көрінісі архитектуралық сапасы жағынан керемет [7].
Жоғарыдағы айтылған қонақ үй жұлдызды жүйесінде басқару менеджмент мәселесі елеулі орын алады. Менеджмент ағылшын сөзі, оның түп төркіні басқарудың және ұйымдастырушылықтың ғылыми, практикалық мәнін білдіреді. Басқаша айтқанда адамдармен қарым қатынас жасау әдісі, үлгісі, билік және басқару өнері, әкімшілік бөлігі болып табылады. Күнделікті тұрмыста менеджмент сөзі белгілі бір ұйымдағы адамдар қызметіне басшылық етумен шұғылданып, өз мақсатына жетуді білдіреді. Тіпті білікті басқару саласында менеджмент ұғымы түрліше түсіндіріледі. Менеджмент басқару болса менеджер - басқарумен және экономикамен шұғылданатын адамдар. Менеджер қабылдап шешімін таба білу, менеджер міндетінің бірі кез келген шешімді дер кезінде орындау. Қонақ үй, ресторан менеджменті туристік бизнесте ерекше орында. Қонақ үй жүйесінде менеджерлер тобы тікелей жұмыс атқаратын адамдар тобы қалыптасқан. Олар үш топқа бөліген. Біріншіден жеке қызметкерлер жұмысын реттейтін жетекші менеджерлер, олар басқа менеджерлер қызметіне араласпайды. Басқа менеджерлер жұмысын қадағалаушы, жоспарлау саясатына ықпал тигізіледі және басты міндеттерді шешуге үлкен роль атқарады. Сонымен бірге қонақ үй басшыларына тікелей жауапты менеджерлер. Қонақ үй бизнесіндегі менеджерлер негізгі бес іс әрекеттерді жүзеге асыра алуға тиіс.
Біріншіден, ол қармағындарға бағдар бере алатын, мақсат қоя білетін оның орындалуын талап ететін тұлға.
Екіншіден, менеджер - мақсатты орындау бағытындағы сараптама жүргізе отырып дұрыс шешім қабылдау, проблема мәселесін топтастыру, шешуде қызметкерлерді тарта білу.
Үшіншіден, қонақ үй ұжымын тығыз қатынаста болу жұмысты игере, ұйымдастыра білу.
Төртіншіден, қонақ үй қызметкерлердің әр қайсысының жұмысын бағалау, марапаттау, менеджерлердің функциясына жатады.
Бесіншіден, адамдарды кәсіби шындалуына, өсіп жетілуіне назар аудара отырып, өзінің жетілуіне көңіл бөлу.
Басқару әдістері - бұл мақсатқа жетуге арналған басқарылып отырған объектіге әсер ету және қабылдау жиынтығы. Практикада басқарудың қонақ үй кәсіп орындарымен қатар көптеген әдістер және олардың үлесімділігі қолданылады. Оларға жататындар: экономикалық, ұйымдастыру-әкімшілік, әлеуметтік-психологиялық. Басқару стилі менеджерлердің қонақ үй және мейрамханалар жұмысын жүйелі түрде басқару болып табылады. Басқару стилі мен әдістері бар. Жетекшелік стилді таңдау көбіне менеджердің өз алдына қандай тапсырма қоятындығында. Ол басқару және бағыттауға байланысты. Басқару - жетекші бағыныштылығына нақты жарлықтар береді және сол тапсырманы орындалуын қадағалайды.
Кесте 1
oo АҚШ қонақ үйлерінің жіктелуі
Бюджетті
(25$-35$)
Экономикалық
(35$-55$)
Орта
(55$-95$)
Бірінші класты
(95$-195$)
Люкс
(125$-425$)
Апартамент
(65$-125$)
-
Holiday Inn
Holiday Inn
Holiday Inn
Crawn Plaza
-
-
Fairfield Inn
Courtyard Inn
Residence Inn
Marriott
Marriott Marquis
Ritz-Carlton
Marriott suites
-
-
Days Inn
Omni
Renaissance
-
-
-
Radisson Inn
Radisson
-
Radisson Suites
-
Ramada Limited
Ramada Inn
Ramada
Ramada
Ramada Suites
-
Sheraton Inn
Sheraton Inn Four Points
Sheraton
Sheraton Grande
Sheraton Suites
-
-
-
Hyatt
Hyatt Regency Hyatt Park
Hyatt Suites
Sleep Inn
Comfort Inn
Quality Inn
Clarion Hotels
Quality Suites
Comfort Suites
-
-
-
Hilton Inn
Hilton
Hilton Towers
Hilton Suites
-
-
Doubletree Club
Doubletree
-
Doubletree
Thrift Lodge
Travelodge Hotels
Travelodge Hotels
Forte Hotels
Forte Hotels
-
-
-
-
West Inn
Weslin
-
Sixpence Inn
La Quinta
-
-
-
-
E-Z-8
Red Roof Inn
-
-
-
-
-
Best Western
-
-
-
-
-
Hampton Inn
-
-
-
Embassy Suites
Ескерту: Статистикалық мәліметтер негізінде автормен құрастырылған [36].
Қонақ үй туралы демалушылардың алғышқы пікірі, қабылдау және орналастыру кезінде қалыптасады.
Қоанқ үй қызметін тұтынушылармен жұмыс іс әрекеті, бірнеше кезеңнен тұрады:
1. Алдынала орынға сұраныс беру (брондау);
2. Қонақтарды қабылдау, тіркеу орналастыру;
3. Қонақжайлық және тамақтану қызметін ұйымдастыру, өткізу;
4. Тұрғындарға қосымша қызмет көрсету;
5. Есеп айырысу, шығарып салу.
Осы айтылғандар кешенді түрде ұйымдастырылса тұтынушы тарабынан айтылатын кемшіліктер болмаған жағдайда қызмет көрсету дәрежесінің жоғарғы болғандығын көрсетеді. Тұрақты тұтынушы, қонақ үй имиджін көрсету, жарнамасының дұрыс ұйымдастырылғандығын байқаймыз. Алдын ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер айналысады. Қабылдау және олрналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде ағылшынша Reception деп аталады. Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуға тиісті.
Администратордың басты міндеті тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің нөмірлік қорының санын және оның қонақтармен қонастану деңгейінің есебін біліп отыруы қажет. Есеп айырысу кезінде ұқыпты тиянақтылықты талап етуі.
Портье қызметі - бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру, міндетіне жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпарат анықтама бере алуға тиісті.
Есептеу операторы уақтылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналысады.
Төлқұжат тіркеу столы - төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті.
Қонақ үйдегі брондау өтініші жазба түрде беру арқылы, телефон арқылы және соң жылдардағы кең таралған компютерлік әдіспен (WEB-сайт жүйесі).
Қонақтарды тіркеу және орналастыруда жеке қонақтарды, туристік топтарды және шетел азаматтарын қабылдаудың әр түрлі тәртібі жолдары бар. Негізгі мақсат қонақтың бабын табу, сұранысын толық қанағаттандыра алу.
Шетелдік қонақтарды қабылдау барысында ВИЗА мәселесіне басты назар аударуымыз керек. Визалық рұқсат төлқұжатта немесе туристік топтарға жекелденген құжат ретінде беріледі. Олар: жеке, топтық, бір рет пайдалануға, бірнеше рет пайдалануға, студенттік, кіру, шығу, транзиттік болып бөлінеді.
Бұлардан басқа (дипломаттық) елшілік, қызмет бабындағы, жай, туристік болып та келеді. Келген қонақтарға үш тәйлік ішінде өз төлқұжатын тіркеуден өткізу керек. Төлқұжатты тіркеу барлық қонақ үйлерде кездесе бермеуіне байланысты, жергілікті ішкі істер бөлімінде тіркеуге алынады. Қонақ үйлерде тіркеу жүргізу үшін ол мекеменің арнай лицензиясы болуы керек. әлемдік қонақ үй шаруашылығының категориялық жұлдыздық құрылымы дүние жүзілік мемлекеттерде мынадай жүйелікті құрайды.
Мальта мемлекеті қонақ үйлері бес жұлдызды классификациялық жүие жаңа ұлттық құрлымды ендірген кезеде сақтала отырып оларды үш категорияға бөледі:
1 категория Алтын
2 категория Күміс
3 категория Қола
Мексикада бесжұлдызды классификациялық жүйелік Европаға ұқсас. Класстың деңгейі бірнеше критери негізінде ерекшелінген. Олардың саны 52-108 дейін. Сонымен қатар бес жұлдыздан да жоғарғы категория Гранд туристік.
Біріккен Арап эмираттары қонақ үйлері бес жұлдықды классификацияға жатады. Сонымен қатар жекеленген вилла, аппартаменттер өте көп кездеседі. Оған себеп климаттық тағы басқа жағдайлар. Қала шетінде категориясыз жататын орынды қонақ үйлер кездеседі. Онда негізінен өндіріс жұмысшылары, қызметкерлері тұрады.
Ресей Федерациясында бес жұлдызды қонақ үйлер 1995 жылдан бастап пайда болды. Ресейдің ұлттық қонақ үйлер ассоцияциясына қабылдануымен тікелей байланысты. Кәзірде Кеңестік кезеңнен қалған разрядтық қонақ үйлер әлі сақталған.
Франция қонақ үйлері жұлдызды жүйеде болуы тарихи аспектіге ие. Алғаш Француздар жұлдыз жүйелігіне көшкен. Сондықтан мұнда барлық қонақ үйлер толығымен жұлдыздық бірлік енгізілген.
Қонақ үй индустриясына - экономикалық іс әрекет ретінде адамдарға әр түрлі мерзімге сай қызмет көрсететін орналастыру орындары кешендерінің тобын жатқызамыз.
Орналастыру орындарына қонақ үйлердің алуан түрлері кіреді. Олардың өзі әр түрлі мазмұнға, сипатқа ие. Орналастыру орындарының әр түрлі ерекшгеліктеріне байланысты жіктеле отырып, орналасқан орны, қызмет көрсету дәрежесіне қарай, мақсаттылығына қарай бөлінеді.
Негізгі орталық қонақ үйлер, биік ғимараттардан тұрады. Олар өте қымбат, орташа, экономикалық дәрежеге сай қызмет көрсете алады. Өте қымбат үйлер барлық қызмет көрсету түрімен қамтылған. Соған орай бағасы жоғары. Фирмалық тамақтану, ойын сауық, спорт кешендері және қажет жағдайда жеке даяшы, секретарь, дәрігер, медбике, жеке компьютер, факс тағы басқа ақпараттық құралдар жүйесімен қамтамасыз ететін қонақ үйлер тобы.
Курортты қонақ үйлерге - емдік сауықтыру аймағында (таулы өлке, теңіз жағалауы, минералды бұлақ) орналасқан қонақ үйлер кіреді. Бұл қонақ үйлердің өсуі, теміржол транспортының өсуімен тығыз байланысты. Тұлғалар бос уақытын экзотикалық жерлерде өткізуге тырысады. ΧΙΧ ғасыр аяғына таман курортты ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz