«Алматы» қонақ үйінің жалпы сипатамасы

КІРІСПЕ
«АЛМАТЫ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЖАЛПЫ СИПАТАМАСЫ
1.1 «Алматы» қонақ үйіне сипатама
1.2 «Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы
1.3 «Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы
ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІМЕН ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ
2.1 Қонақ үйдегі басқару жүйелер
2.2 Қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс істеуінің байланысы
2.3 Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалау
ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ЖӘНЕ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНІҢ САПАСЫН ЖЕТІЛДІРУДЕГІ НЕГІЗГІ ҰСЫНЫСТАР
3.1 «Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау және басқару жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар
3.2 «Алматы» қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару мәселелері
3.3 Сапа аудитінің негізгі амалдары және сапа бақылауының бағдарламасы
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
ҚОСЫМША
Жұмыстың өзіктілігі. Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
Сапаны басқару жүйесінің талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.
Диплом жұмысының мақсаты: «Алматы» қонақ үй мекемесінің басқаруындағы қызмет басқару жүйесінің талдау мәселесін қарастырып, оны талдау.
Дипломдық жұмыстың міндеттері:
– «Алматы» қонақ үйіне жалпы сипаттама беру;
– Қонақ үйдегі басқару жүйесін және қызмет көрсету сапасын анықтау;
– Алматы» қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүйесіне негізгі ұсыныстар жасау;
Зерттеу пәні: «Алматы» қонақ үйінің басқару жүйесін жетілдіру жолдарын талдау.
Зерттеу oбьектісі: «Алматы» қонақ үйінің басқару жүйесі
Зерттеу әдістері: шoлу, тaлдaу, сараптама, жүйелік және статстистикалық әдістер қoлдaнды.
1 Кәсіби практиканың негізгі құжаттары. Ақпан – наурыз, 2006.
2 Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» / Технологии управления, апрель – 2002г. Стр. 14-18 и 20-23
3 Пресс-релизы гостиницы «Алматы», 2012.
4 Пресс-релизы гостиницы «Алматы», 2013.
5 Пресс-релизы гостиницы «Алматы», 2014.
6 Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран».
7 Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР).
8 Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
9 Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
10 Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.
11 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Academia, 2003. – 185 с.
12 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
13 Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. - М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
14 Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам
15 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
16 www.hotel-alma-ata.kz
17 Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2003.
18 Квартальнов В.А., Романов Н.А. Международный туризм: политика развития. - М: Советский спорт, 2001.
19 Сенин А.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2004.
20 Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. - Алматы: КазГАУ, 2003.
21 Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник. - М.: Аспект-Пресс, 2002. - 470с.
22 Алтынбаев Б.А., Смыкова М.Р. Экономика и организация туризма: Учебн. пособие. – Алматы: Каз ГАУ, 1999. -94с.
23 Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. Учебн. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001. -176с.
24 Александрова А.С. Международный туризм. - М.: Финансы и статистика, 2003. -234 с.
25 Алиева Ж.Н. Туризмология негіздері. - Алматы: Қазақ Университеті, 2004. -172б.
26 Алтынбаев Б.А. Экономика и организация туризма. - Алматы: КазГАУ, 1999. -258с.
27 Алтынбаев Б.А., Смыкова М.Р. Экономика туризма. - Алматы: КазГАУ, 1999. -245с.
28 Боголюбов В.С. Экономика туризма. – М.: Академия, 2005. -321с.
29 Борисов К.Г. Международный туризм. – М.: НИМП, 2004. -276с.
30 Вуколов В.Н. Халықаралық туризм негіздері. - Алматы: ҚазМУ, 1999.
31 Гуляев В.Т. Туризм: экономика и социальное развитие. - М: Финансы и статистика, 2003.
32 Здоров А.Б. Экономика туризма – М.: Финансы и статистика, 2004.
33 Багатов А.П. Туристические формальности: Учеб. пособие / Багатов А.П., Бойко Т.В., Зубрева М.В.-М.,: Академия, 2004. -304с.
34 Биржаков М.Б. Введение в туризм: СПб.: Герда, 1999. -192с.
35 Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник.-Изд.7-е, перераб. И доп.- СПб.: Герда, 2005. -448с.
36 Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику (на примере исторического города-музея Суздаль): Афтореферат. - М. 1975. -20с.
37 Борисов К.Г. Международный туризм и право: Учебно-метод. Пособие. - М.: НИМП, 1999. -352с.
38 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: АСПЕКТ-ПРЕСС, 1995. -382с.
39 Авдокушин Е.Ф. Международные экономические отношения: Учеб.Пособие.-М.: ИВЦ Маркетинг, 1996.
40 Буглай В.Б., Ливенцев Н.Н. Международные экономические отношения: Учеб. Пособие.-М.: Финансы и статистика, 1996.
41 Доғалова Г.Н. Халықаралық экономика: Оқу құралы. - Алматы: Экономика, 2000. -886 б.
42 Қазақстан Республикасы Президенті мен Қазақстан Республикасы Үкіметінің Актілер жинағы.-2000.- №12.-38-396.
43 Алрисаков М.Б. Введение в туризм, 1999
44 Азар В.И. Экономика и организация туризма. - М. 1972.
45 Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. - М. 1998.
46 Гуляев В.Г. Туристские перевозки. - М. 1998.
47 Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие Минск: 1998.
48 Долматов Г.М. Травовые основы туристского бизнеса: Учебное пособие. - М. 1997.
49 Ердавлетов С.Р. География туризма: история, теория, практика. - А. 2000.
50 Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме - Высшая школа по туризму и гостиночному хозяйству М. 1994.
51 Багров Л.А., Багров Н.В., Преображенский В.С. Рекреационные ресурсы. - СССР.: 1977. -157с.
52 Лаврова С.Б. Экономическая, социальная и политическая география мира. - М.: 2002. -928с.
53 Қазақстан Республикасының 2008 жылғы 10 желтоқсандағы № 99-IV Кодексi (2010 жылғы 10 қыркүйектегі жағдай бойынша).
54 Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. Организация туризма. Учебное пособие. – Минск.: Новое знание, 2003. –632с.
55 Сьюзен Бриггс., Маркетинг в туризме. - К.: Знання-Пресс, 2005. -358с.
56 Веткин В.А. Технология создания турпродукта: пакетные туры учеб. Пособие, 2010. -240с.
57 Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. 2007. -272с.
58 http://travellanka.ru/- Шри Ланка
59 HTTP://WWW.MALDIVES.RU/PAGES/SRI-LANKA
60 HTTP://WWW.TOUR-BONVOYAGE.KZ/AVIA.PHP
61 HTTP://BONVOYAGE-ST.RU/VISA/GREECE.HTML
62 HTTP://BON--VOYAGE.24NET.KZ/
63 HTTP://WWW.GO-SRILANKA.RU/
64 HTTP://WWW.VISITSHRILANKA.RU/
65 HTTP://WWW.TOUR-SPB.RU/HOTELS/LIST.PHP
66 HTTP://WWW.TURSVODKA.RU/TOURS/EXOTIC/
        
        МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
1
қонақ үйінің жалпы сипатамасы
1.1 қонақ үйіне ... ... ... ... ... ... қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы
2
Қонақ үйдегі басқару ... ... ... ... ... ... ... жүйелер
2.2 Қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс істеуінің байланысы
2.3 ... ... үй ... ... мен ... ... ... көрсету және басқару жүйесінің сапасын жетілдірудегі негізгі ұсыныстар
3.1 қонақ үй ... ... ... және ... ... ... ... нұсқаулар
3.2 қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару мәселелері
3.3 сапа аудитінің негізгі амалдары және сапа бақылауының бағдарламасы
Қорытынды
Пайдаланған әдебиеттер ... ... ... ... ... үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың ... ... ... жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген ... ... ... ... ... үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне ... ... ... ... қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты ... ... тұр. ... ... ... ... ... көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін ... ... ... Егер де ... ... олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету ... бар ... ... ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі ... Сол ... ... ... өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет. ... ... ... ... саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең ... ... ... ... мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен ... ... үй ... сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық ... ... жаңа ... ... ал бұл ... ісін ... ... талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның ... ... ... құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы ... ... ... ... ... үй ... ... қызмет басқару жүйесінің талдау мәселесін қарастырып, оны талдау. ... ... ... ... үйіне жалпы сипаттама беру;
- Қонақ үйдегі басқару жүйесін және қызмет көрсету ... ... ... ... ... ... көрсету сапасына жетілдіру жүйесіне негізгі ұсыныстар жасау;
Зерттеу пәні: қонақ үйінің басқару жүйесін ... ... ... ... қонақ үйінің басқару жүйесі
Зерттеу әдістері: шoлу, тaлдaу, сараптама, жүйелік және статстистикалық әдістер қoлдaнды.
Зерттеу нәтижесінің қaйнaр көздері: ... ... ... ... мен ... мәліметтер жинaу, дaлa тәжірибелері мен нәтижелері, aнaлиздеу және синтез, геoгрaфиялық тәжірибелер мен мәліметтер.
Диплoмдық жұмыстың құрылымы мен лoгикaсы зерттеудің мaқсaттaры және ... ... ... ... ... және ... мaңыздылығы: ұсынылып oтырғaн нұсқаулар мен ұсыныстар қонақ үйінің басқару жүйесін жақсартуға бағыт береді.
Жұмыстың тәжірибелік құндылығы одан ... ... мен ... қонақ үйінің қызмет басқару жүйесінің сапасын талдауда пайдалануға болатындығында.
Бүгінде қонақ үйінің қызмет сапасын ... ... ... ... жоқ деп ... да ... ал бұл жағдай ұсынып отырған жұмысымыздың жаңалығын көрсетеді.
Жұмыстың құрылымы кіріспеден, үш бөлімнен, әкімшілік кестелерден тұрады. Сонымен қатар статистикалық ... де ... ... ... ... ... және ... әдебиет көздерінен тұрады.
Диплом жұмысын дайындауда қонақжайлық, қонақ үй қызмет көрсету мәселелері бойынша заңнамалық және нормативтік-құқықтық құжаттары, ғылыми ... ... ... ... ... ... зерттеудің ғылыми жаңалығы үлкен теориялық қызығушылықты туындатқан, қонақ үй қазіргі ... мен ... ... ... бойынша әртүрлі материалдарды талдау мен жалпылауға негізделген.
Жұмыстың тәжірибелік бөлімінде қонақ үй ... ... ... жетілдіру жолдары ашылған.
1 АЛМАТЫ ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЖАЛПЫ СИПАТАМАСЫ
1.1 қонақ үйіне ... ... үйі өте ... және де әсем үш жұлдызды қонақ үйледің бірі ... ... ... ... үй ... ғана ... ... қатар өз қызмет көрсетудің жоғары сапасымен, дизайнмен, ... ... және тағы ... көптеген артықшылықтармен төмендегі бөлімдерде оқып, таныса аласыз.
1962 жылы ... үйі ... ... ... жылы 16 ... ... ресми түрде ашылып тұрғызылды. Ғимараттың Бизнес карточкасы - қасбеттің нәзік қисықтығы, қазіргі көз-қарасты құрылысымен ... және қала ... ... ... ... ... [1].
- ... сән-салтанатты, іскерлік отельдердің бірі болып табылады сурет 1 де осы ... ... ... сырт келбеті көрсетілген. Ол Абай опера және балет театрына қарама- ... ... ... бар ... орналасқан. 8-пәтерді биік құрылыс көгілдір түсті мәрмәр тасымен қапталынған және терезелерінің оның жақтауларының сарғыш түсі адам ... ... ізді ... ... ... оның ... ... - Алатау таулы аймақтарын қаладан шықпай-ақ тамашалауымызға болатыны (сурет 1) белгілі [1-2].
Сурет 1. ... ... ... сырт ... [2]
... ... ... қонақтарын кең вестебюлдерімен, сегіз этажды витраж жарығына бөлінген сәнді фонтандармен, мүсіндермен қарсы алады. Қонақ үйдің үш тәріздес лифттері қосымша ... ... ... ... ... үй құрылысын қаржыландыру, шаруашылық түрде жүргізіліп, займ мен кредит алынды. 1996 жыл ... ... үй ... салумен айналысып, МСК РК-ға хат жіберілгеннен кейін ҚҚС есептеуінен босатылды.
1996 жылы 14 желтоқсанында құрылыс аяқталып қонақ үй эксплуатацияға берілді. Сонда, ... ... ... қызмет бағытымен айналысып, жұмысының басталуы 1997 жылдың басына келген [1].
Басты кіреберіс жерінен вестебюлдің сол жағында, Лобби пәтерінде (L), 500 ... ... ... - рестораны орналасқан. Ол ашық аспанда патионы, ал сол ... ... ... ... ... ... Европа салт-дәстүріне және асына негізделген мейрамханасы орналасқан. Осылармен бірге қонақ үйі қаланың ең ... ... ... ете ... ... бұл мейрамханада мемлекетіміздің ең таңдаулы аспазшылары жұмысын атқаруда (сурет 2).
Сурет 2. ... ... ... ... көрінісі [3]
1-деңгей - G гараж: техникалық бөлім, қойма, темекі ... ... киім ... ... қонақ үйдің шаруашылық бөлімі, формалы киім бөлімі, техникалық офис;
2-деңгей - C ... ... ... ... ... ... сату ... тренинг бөлмесі, қызмет істеушілер үшін асхана, химикалық және кір жуатын бөлімі, 3 конференц зал, медициналық бөлімше, денсаулық ... ... ... ... тринажер залы, аэробика залы) сән салоны);
3-деңгей - L ... ... ... ... мейрамханасы, кондитерлік , , 3 зергерлік дүкен, 1 сувенир дүкені,бизнес орталығы, туристік агенттігі ;
4-деңгей - M ... ... зал - , 8 ... ... ... ... ... үйінде 255 нөмерлер орналасқан. Қонақтарға арналған осы нөмерлер ... ... 22 ... нөмерлері (сурет 3).
- 250 стандартты жартылай люкс нөмерлері.
Сурет 3. қонақ үйінің VIP-люкс нөмерлері ... ... ... ... ... да кәсіп орындар сияқты өзінің ұйымдық ... ие, ол 5 - ... ... әр ... ... өкілдігі мен жауапкершіліктерінің бейнеленуі болып табылады.
Техникалық отдел, бас инженермен басқарылып, техникалық қызмет көрсетулерді, ғимараттың ... ... ... үйдің құрылысы мен жабдықталуын қамтамасыз етеді.
Қонақ үйдің маңызы үлкен аспектіге кадрлар ... және ... ... ... ... - ... ... компанияның маңызы бар активі болып табылып, соған сәйкес, қызметшілерді басқару, мықты активтерді координатрлеу рөлін атқарады және де ... орын ... ... және ... ... ... табылады.
Қызмет көрсету саласында тұтынушы талабына сәйкес, дұрыс қызметшілерді таңдау мәнді сипатқа ие. Қонақ үй шаруашылығында ... ... ... ... ... ... ... кәсіп орынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал қызмет көрсету сапасы тек ... ... ғана ... ... да ... ... қызмет көрсету саласында, қанағаттанғандық алғысын алуда, қызметшілердің ықыластығымен сыпайлылығы да аз орын алмайды. Адамдарды тиімді басқаруда, мейрамхана менеджерлері, қызметшілерді басқаратын ... ... ... қаласы қонақ үйлерінің көбінде қызметшілерді басқаруға көп көңілін ... ... ... ... ... ғана қарастырады. Қонақжай нарықтық қатынастарда бұл көз-қарас ... ... ... ... шаруашылығында адамдар ең аз дегенде кәсіп орынның бір ... және көп ... ... ... ... тұтынушылардан ақшаны алады. Мысалы, біз қарастырып отырған қонақ үйінде, ... тек ... ғана емес ... ... ... ететін персоналдың назарына, ұқыптылығына да ақшасын төлейді (сурет 4).
Сурет 4. Қонақүйдің ұйымдық құрылымы [5]
қонақ ... ... ... бизнес стратегиясының басты бағыты ретінде адам ресурстарын тиімді ... ... ... ... қонақтарға көрсететін қызмет сапасы тиімді менеджменттің басқарылуында ғана ... ... [6].
... үйінің менеджерлері тұтынушыларға бағытталунда, персоналдың әл-ауқатын жақсартуы екенінде, олардың дамуы, ... ... ... ... алатынын түсінеді. Оған тез арада жету мүмкін емес және ұзақ көп жұмыстар атқарылуы қажет.
Қызмет ... ... ... ... бірі ... ... болуында, өйткені қонақ үй қызметінде оқытылған, тәжирибелі, тұрақты персоналдың бар болуы өте қажет. Көбіне тұтынушылар бұрын қызмет ... ... ... ... ... ...
... үйінің менеджмент мамандары, кадрлардың ағынды болмауына келесі рекомендацияларын ұсынды:
* ұйымның мінзін анықтау;
* жұмыстан шығу ... ... алу;
* ... жұмысқа деген көз-қарастарын анықтау;
* персоналдың жұмыстан не күтетінің, сұрақ-жауап арқылы анықтау;
* ... ... ... ... ... ... ...
* пайданы бөлу схемасын жетілдіру;
* балаларға қарау және қарт жұмысшыларына жәрдем бағдарламасын жасау, бәсекеге қабілетті жалақы ... ... ... ... ... және персонал, жұмыстарына сәйкес квалификацияны иемденеді, жүйелі түрде Турцияда квалификацияларын жоғарлатады, ресторан персоналы, Голландия мемлекетінен арнайы шақырылған мамандарымен үйретіліп, ... Ұзақ ... ... ... ... мамандарының консултацияларымен семинарларына 2,5 жыл қатысып, мамандық дәрежелерін көтеріп отыр және мемлекеттік қазақ тілі мен ағылшын тілдерін ... ... ... ... ... ... ... әр штат бірлігіне арналған жұмысты орындауда, қызмет міндеті нұсқаулары, ал жұмысшылардың категориясына еңбекті қорғауда, қауіпсіздік техникасында нұсқаулары бар. ... ... ... ... алдында және әр тоқсан сайын, жұмыс орнында айтылады.
Жыл сайын қызметкерлердің әкімшілік ... шарт ... ол ... ... ... ... ... Осы шартпен ұжымның әлеуметтік сұрақтары да анықталады. Еңбекке ақы ... ... ... ... ставкамен және де ай сайынғы әр жұмысшының еңбекке қатысу коэффиценті арқылы беріледі.
1.2 қонақ үйінің қызмет көрсету ... ... ... ... өз тамырын латынның терминінен бастау алады. Осыдан көптеген жылдар бұрын сапа туралы түсінік мүлдем ... ... ... ... ... ... ... қойылатын. Уақыт өте келе сапа туралы түсінік те өзгере бастады. Бұған себеп - өнімдердің, ... және ... ... атауының санының артуы, өркениеттің дамуы, тұтынушылар қажеттілігінің өзгеруі.
Сапа - ... ... ... ... Сонымен қатар көпшіліктің естіп, білетін ұғымдарының қатарына жатады. Ол кәсіпорындардың нарық жағдайында өз орнын сақтап қалуына, ғылыми- ... ... даму ... ... ... әсер етеді. Бұл термин мағынасының тым субъективті пайымдалуын күшейтеді, себебі әрбір адам оған өз ... ... ... ... Қоғамның дамуымен қатар сапа түсінігінің пайымдалуы да өзгеріске ұшырап отырды.
Деректерге сүйенсек, ұғымы сонау б.з.д. ІІІ ғ ... ... ... Ол кезде сапа тек философиялық категория ретінде қарастырылып, ... ... ... ... ... яғни ... не сипатта болуымен түсіндірілетін [1].
Ғылыми әдебиеттерде терминіне берілген ... ... екі ... ... ... ... философиялық тұрғыдан, яғни мұнда дегеніміз - объектінің өзге объектілерден ерекшелендіретін жиынтық қасиеттері. ... ... ... ... ... пайымдауы бойынша: деді. Екінші сипаты экономикалық және техникалық ғылымдарға тән, нақтырақ айстақ, - объектінің белгілі-бір қажеттіліктерді ... ... ... ... ... ... мен ... белсенді түрде қолданылатынына қарамастан әлі күнге дейін ортақ бір анықтама берілмеген. Экономикалық тұрғыдан сапа терминіне қатысты түсінікті екі топқа бөлуге ...
a) сапа ... ... ... ... талаптарына сәйкес бағаланады;
б) сапа тұтынушының қажеттіліктері мен қанағаттандырылу деңгейінің сәйкестігімен бағаланады [2].
Ф.Кросби келесідей анықтама береді: >.
Ал И.В. Каблашованың пікірінше: ... ... ... А. ... өзінің атты еңбегінде: деді [4].
К. Исикава өзінің сапа туралы ойын былайша ... ... ... деп ... жасады [5].
Көптеген мекемелер сапаны стандарттар мен нормативтерге сәйкестік ретінде қарастырады. Алайда, бүгінгі таңда ұлттық стандарттар немесе техникалық талаптарға сай болуы ... ... ... ... ... сапаға жетудің тек бір ғана шарты. Нарықтық экономика жағдайында сапа тек қана бекітілген стандарттардың талаптарына сай ... ... ... қанағаттандырылуымен анықталу керек, себебі сапа мақсат сияқты тұтынушылардың қажеттіліктеріне қарай өзгереріске ұшырайды. Ал, сапаны анықтау барысындағы басты ... ... ... ... ... клиент тaлaптaрынa бaсқaлaрдaн көрі көбірек сәйкес кeлeтін ... ... ... қaнa ... ... ... кeрeк ... жaңaртып нeмeсe мүлдeм өзгeртугe болaтын ұсыныстaрды дaйындaуы кeрeк.
Сaпa ... ... aшудa мeн ... өзaрa өтe ... ... ... бaсқa дa ... орын aлaды. Сапалы болған нәрсенің құнды болуы заңды, бірақ бұған кері түсінік әрқашан дұрыс бола бермейді, аталған екі ұғымның айтарлықтай ... ... ... ... қызмет көрсету сапасы - бұл демалыс, саяхат немесе туристік тұтынудың басқа да ... ... ... ... күтілетін қажеттіліктерді қанағаттандыру барысында қызмет көрсету процесі мен жағдайларының және туристік қызметтер қасиетінің жиынтығы.Туристік қызметтер ... ... ... тобына кіреді, өйткені ол, рухани, интеллектуалды қажеттіліктерді ... ... ... өмір ... ... ету, ... сақтау және қалпына келтіру, физикалық даму болып табылады.
Туризмде туристерге сапалы қызмет көрсету халық шаруашылығының осы саласын дамытудағы ең ... ... ... ... бір ... туристік кешенінің қонақ үйінде, мейрамханасында, қызмет бюросында өздеріне көрсетілетін қызметке риза болса, онда олар сол елдің ... ... ... Олар ... рет ... ... ... бірге басқа да туристерді тартады, өзіне ұнаған туристік ауданның беделін көтереді. Сапалы көрсетілген қызмет туризмнің экономикалық әсерінің көтерілуіне септігін тигізеді.
Бұдан ... сапа ... ... ... ... ... ... тұжырымның талас туғызатыны сөзсіз, себебі, сапалы қызметті төмен бағамен алып, ал көп ... ... ... ала ... да болады (қызмет сапасы - бұл оның тек ішкі ... ғана ... ... қатар оның көрнектілік формасы). Жоғарыда айтылған мәлңметтер бойынша енді осы Алматы ... үйі ... сапа ... талдау жасайтын болсақ.
Алматы қонақ үйі іскерлік мейманхана дәрежесіне сай, нөмерлердің ішінде жұмыс ... бар ... ... ... ... ... көлемді дивандар нөмерлерде қосмша демалыс орнын ұсынады. Қонақ үйдің букіл нөмерлері жеке ... ... IDD ... ... ал ... ... үшін, түтін дете- кторымен автоматты өрт сөңдіру жүйесімен жабдықталынған. Нөмерлердің әр қайсысында сейфтер орналастырылған, ал нөмерлердің есіктері электронды құлп жүйесімен ... ... ... тұтынушыларға арнайы пәтерді бөліп ұсынылуда.
Қонақ үй шаруашылығында қызметшілердің көбісі тұтынушылармен байланысқа түсіп, автоматты түрде кәсіп орынның негізгі мақсаттарына жету ... ... ал ... ... ... тек ... ... ғана емес, саналылығына да байланысты. Тұтынушылардың, ... ... ... қанағаттанғандық алғысын алуда, қызметшілердің ықыластығымен сыпайлылығы да аз орын ... ... ... 5. ... қонақ үйіннің орналстыру бөлімі [7]
Клуб қызметіне жеке тіркеу уақытымен есептесу уақыты, азаңғы шведтік стол,күн бойы жеңіл тамақтану, кешкі коктейлдер, күн ... ... ... ... А4 қағаздары, ақылы киім өтектеу сияқты қызметтер кіреді.
Алматы ... ... ... бірі - Бизнес орталығының бар болуы. Бұл ... ... ... ... ... ... ... бизнесті жүргізу мүмкіндігін беріп, мамандандырылған қызмет ассортименттері арқылы ұсынады. Бұл орталық келесі қызметтерді ... ... ... ... ... байланысы;
- факсимиле;
- аудармашылар қызметі;
- аударымдар;
- сканерлеу;
- ламинерлеу;
- переплет;
- көшіртпе;
- тексті басу;
- кездесу бөлмесі.
Денсаулық клубы - ... ... 6:00 ... ... 24:00 дейін қонақтардың денсаулығын, көңіл-күйлерін көтеріп, сауықтырады. Сауна, монша және түрлі массаж арқылы ... ... ... ... ... осы ... клубына ішкі бассейн, балаларға арналған кішігірім бассейн кіреді.
... ... тағы бір ... - ... би кеші залы ... ... қаласы бойынша бұл залға бәсекелес қонақжай орындары жоқ (сурет 6). ... 6. ... ... ... би кеші залы
Өте үлкен (5,285 кв фут), биік керегелі (4,7 м), ауқымды ... фойе әр ... ... ... ... өткізуге қызметін ұсынады. Музыкалық би кеші залы 250 адамға дейін банкетте және 700 адамды театрлық стилде құшағын жая орналастыра ... ... ... ... ... құрылымы, ғимарат құрылымына сәйкес жасалынған.
Жалпы қонақ үйдің ғимарат-бөлмелерінің келесідей түрде құрылған:
- ... ...
- ... бөлігі;
- тамақтандыру бөлмелері;
- қызмет және тұрмыс ...
- ... ... қонақ үй қызметінің мақсаты-тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру арқылы ... алып және оны ... ... ... ... ...
Жоғарыдағы көрсетілген мақсатқа жетуде акционерлер келесі қызмет түрлерін жүзеге асыруда (сурет 7):
+ ... үй ... ... және ...
+ қоғамдық тамақтандыру мен қонақ үйдегі уақытша тұруда қызмет көрсету, эспорт-импортты операцияларды ... ... ... ... қызмет;
+ туризм; көңіл көтеру шаруашылығын ұйымдастыру және инвестициялық қызмет.
Сурет 7. - ... ... ... ... ... ... ... Қонақтардың уақытша тұруына іс-қағаздарды дайындау. Қонақтарды қабылдау, ... жеке ... ... жүзеге асырылады.
* Қонақтармен тұру орны туралы,көрсетілетін қызмет, тұру мерзімі туралы келісімге келу.
* Уақытша тұруы үшін төлем ... алу, ... ... беру.
* Тұру ұзақтығын ұзарту.
* Қанақты бір нөмерден екінші нөмерге аудару.
* Қосымша кызметтерді ұсыну.
Осындай түрмен, қонақ үйдің ... ... үш ... бөлуге болады: қаржылық, қызмет көрсетуші, шаруашылық.
Қонақ үйдің қаржылық бөлімі бас-экономисттен бас-бухгалтерден сонымен бірге ... және ... ... тұрады. Негізгі қызметі бүкіл қонақ үй комплексі қызметтерін басқаруды ұйымдастырудан және қаржы қызметі мен қонақ ... ішкі ... ... ... ... ... беруден, оларды шешуден тұрады.
Негізгі бөлімге, қонақтарға қызмет көрсетумен тікелей байланыста ... ... ... Осы ... ... кір жуатын орын, шаруашылық-эксплуатационды цехі, қарсы алу мен орналастыру бөлімі, ресторан және барлар жүйесі, сервис қызметі. Бұл бөлімнің қызметіне ... ... ... ... ... шеш, қонақтарды қабылдау, тіркеуі орналастыру, нөмерлердің ішіндегі керекті санитарлы-гигиеналық нормаларды сақтау және де қоғамдық тамақтанумен байланысты қызмет көрсетулер кіреді. Ал ... 4 - ... ... ... ... үшін ... үйдің қандай нәтижеге келтіруіміз керек және ол үшін не істеуіміз керек (сурет 8).
4. Тұрақты ... ... ... сұранысының қанағаттанушылығы
2. Қонақтың
қанағаттанушылығы
1. Қызметкердің қызмет көрсету сапасы
Сурет 8. Қонақ үйдің звенолары
Қонақтарды тіркеу, олардың келіп-кетуін ... ... ... уақытша тұратындарға ұсыну, қонақ үйдің қоғамдық бөлігінде жүргізіледі, ал қонақ үйдің вестибюлінде қонақтарды қарсы алу қызметі ... ... ... ... ... ... ... ең алдымен қызметті құрайды деген тұжырымдаманы, қажетті деңгейде заманауи адаммен тұтынылатын әлеуметтік қызметтің сандық өсу ... ... ... деректері бойынша, Дүниежүзілік туристік ұйым (ДТҰ) мәліметтері бойынша 2010 жылдан бері құн ... ... ... ... ... сату ... артқаны белгілі. Жаңа қызмет түрлерін құру, жеткілікті деңгейде клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыру ... ... ... ... ... ... ... - бұл өндіріс және тұрмыс саласында ұйымдастырылған қызмет көрсету. Қызмет көрсету - ... мен ... ... арақатынасының нәтижесі, сонымен қатар орындаушының тұтынушы қажеттілігін қанағаттандырудағы жеке іс-әрекеттің нәтижесі.
Қазіргі таңда кез келген адамның қызметі басқа адамдардың қызметіне ... ... ... ... Біз бір ... қызмет көрсету үрдісімен айналысамыз. Белгілі бір тапсырмаларды орындауға, әр түрлі өмірлік жағдайларда басқа адамдарға көмек ... ... ... ... ... ... ақ ... Шығыстың тарихи әдебиеттеріне сүйенсек, ежелгі заманнан бастап адамдар әртүрлі сауда саттық операцияларын орындауда, Ұлы Жібек жолы ... ... ... және ... ... ... ұсынуға сервистік қызметтің әртүрлі түрлерін қолданған. Тек ХХ ғ. Бұл қызмет кәсіптік сала мәртебесіне ие болды. Осы сөздің толық ... ... ... ... бұл, ... ... 2001 жылғы 13 маусымындағы №211 көрсету Заңы бойынша, туристік қызмет көрсету дегеніміз - ... ... ... және осы ... ... оның ... қанағаттандыру үшін ұсынылатын қажетті қызмет көрсетулер (орналастыру, тасымалдау, ... ... ... ... ... ... ... көрсетулері және сапар мақсатына байланысты көрсетілетін басқа да қызметтер) [13 ].
Сонымен қатар, қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауыда жүргізілді. ... ... ... үш ... ... құрылымын саралап көрейік (төсек-тәулік) 1-ші кестесінде (сурет 9) орналастыру тәсіліне байланысты төсек-тәуліктің жалпы саны берілген.
Кесте 1
... жж. ... ... қоныстану құрылымы
" Алматы" қонақ үйі
Айлар/жылдар
Барлығы
Бос қоныстануы
2014 ж.
2013ж.
2012ж.
2011ж.
2014ж.
2013ж.
2012ж.
2011ж.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Қаңтар
2782
2811
3761
3028
2579
2678
3540
2891
Ақпан
3493
3888
4211
3533
3382
3759
4067
3454
Наурыз
4641
4908
4900
4750
4450
4844
4516
4540
Сәуір
3846
4805
4044
5547
3634
4397
3540
4710
Мамыр
5323
4833
6128
5965
4942
3324
3443
4139
Кесте 1 жалғасы
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Маусым
5974
6351
6530
7486
3263
3425
3192
4209
Шілде
5981
6076
6618
7568
3815
3416
3350
4022
Тамыз
5114
6365
7731
8061
2523
3380
4027
3529
Қыркүйек
6029
5587
5594
6688
4595
4523
4371
5115
Қазан
4967
5638
5563
7470
4881
5350
4819
6893
Қараша
3860
3724
4862
5825
3822
3625
4633
5722
Желтоқсан
3103
2972
2709
4244
3062
2936
2614
3973
Нәтиже
55113
57958
62651
70165
44948
45657
46112
53197
салмақ %
100
100
100
100
82
79
74
76
түсім-салмақ %
100
100
100
100
87
85
81
81
Сурет 9. ... ... ... ... көрініп отырғандай, соңғы төрт жылдың ішінде төсек-тәуліктің жалпы саны жыл сайын төмендеп ... ... 2012 жылы 2011 ... 7085 ... ал 2013 жылы бұл ... тағы да 455 ... азайған. 2014 жылы төсек-тәуліктің саны 709 төсек-тәулікке азайған.
Бұл жерде бөлме қорын толтыру ... азаю ... ... байқалады. Бұл ақпарат туристік ағынның бірте-бірте азайып келетіндігін көрсетеді, себебі облыс аумағындағы шетел туризмі көбіне ... ... ... Түсінікті себептерге байланысты облысқа келетін туристер ағыны әлде де азая түсуі мүмкін. Болашақта қаржы ... ... ... ... қамтамасыз ету мақсатында ААҚ қоғамына тұтынушылардың үнемі өзгеріа отыратын талғамдарына оперативті түрде жауап ... жүйе ... ... ... жүйе ... негізінде қонақ үй қызмет сапасының деңгейін саралайтын жүйе болуы керек.
қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы негізінде қонақжайлық индустриясындағы ... ... ... деп ... болады:
* Сапа дегеніміз - клиенттердің дұрыс айқындалған талаптары. Бұл жерде ... ... ... өнім/қызмет түрлерін ұсыну қажеттілігіне бағытталған концепцияны есте сақтау керек. Егер клиент ... ... кету ... ... ... оны ... түрде қамтамасыз ету қажет. Егер бәсекелестер мұндай қызмет түрін әлі ұсынбаған болса, онда компания нарықта бірінші болу ... ие бола ... Тап осы ... сапа бәсекелестік-артықшылықты туғызады.
* Сапа дегеніміз - ... ... ... Бұл жерде екі концепция ұштастырылады: қызмет тек қана клиент талаптарына жауап беріп қана қоймай (техникалық ... ... ... ... ... ... ... қонақтардың жайлылығын, қызметшілердің жақсы қарым-қатынасын қамтамасыз ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл ... сапа - ... ... ... дегеніміз - тұрақтылық. Бұл жерде өнім/қызметті тап сол бір сатыда миллион рет ұсыну қажеттілігі ... ... ... - қонақ үй индустриясының жауы. Қоғам аяқ астынан болған жағымсыз сыйлықтарды ұнатпайды, сол себепті белгілі бір сату ... ... ... ... күтеді. Сату маркасы ойдағыдай болмаған жағдайда, жағымсыз қабылдау орын ... Сол ... сапа - бұл ... ... деп те ... ... ... үйінің басқа бәсекелес қонақ үйлерден артықшылығы, іскер адамдарға қызмет көрсетуінде, отырыстарды, конференцияларды әлемдік деңгейге сай өткізе алатынында:
* жаңа техникалық құралдармен ... ... ... үшін ... "қыс-жаз" типті кондиционерлер, аудио және видео саймандар);
* ... ... ... жоғары қызмет көсету сервисі (кофе-брейк, банкет-фуршет және т.б.);
Осының бәрі бәсекелес қонақ үйлермен салыстырғанда өте жоғары сапада ... ... үйді ... ... ... ... ... жағжай жасайды.
Қонақ үйде соңғы жылдары жасалынған қаржылық-шаруашылық талдаудан кейін, қаржылық жағдайының тұрақты екенін куәландырды (кесте ... 2
... ... жж. ... ... ... ... бірлік
Жылдар
2014ж. өзгеру деңгейі %-бен
2012
2013
2014
2012
2013
Қызметтен түскен табыс барлығы:
мың тг.
112057
114057
116672,1
112,4
101,2
соның ішінде
- уақытша тұрудан
127116,4
183021,4
196078,7
154,2
107,1
- азық-түлік, сусындар
46583,5
52045,7
49794
106,8
95,6
- басқа да қызметтерден
58051,9
59010,9
51817,6
89,2
87,8
Қызметті сатуға кеткен ... ... ... ... ... кеткен шығын (су және канализация)
2180,0
15818,8
14721,9
675,3
93,0
-персоналға ... ... ... ... ... ... тг.
71937,1
137797,0
130877,7
181,9
94,9
Таза кіріс
мың тг.
60427,2
115749,5
109937,3
181,9
94,9
Рентабелділік деңгейі
%
5,5
22,3
20,1
365,4
90,1
Натуралды көрсеткіш
к/м
45400
4300
42993
94,6
999,8
Толу коэффиценті
%
24,5
23
20,4
83,2
88,6
Нөмерлер толуы
бірлік
28644
27492
25631
89,4
93,2
Екі ... ... ... ... шақ қандағы табыс
тг.
16315
16316
17601
107,8
107,8
Жұмысшы саны
адам
306
308
291
95,0
94,4
1 жұмысшыға шаққандағы табыс
мың тг.
197,5
375,8
377,8
191,2
100,5
2-ші ... 2014 ... ... ... 2013 ... салыстырғанда 2,2%-ға ұлғайғаның, бірақ та рентабелділік деңгейінің 9,9%-ға төмендегенін көріп отырмыз. Бірнеше көрсеткіштердің төмендеуі де көрінеді: ... ... ... саны ... ... ... та ... ақы қоры және еңбектің өндіріс қуаттылығы 0,5%-ға ұлғайды.
Соңғы көрсеткіштерден, жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және әр жұмысшыға сәйкесінше ауыртпалылықтың өсуі ... ... ... ... ... ... тең бөлінген. Қонақтар 3,9%-ға аз келгеннен, толу коэффиценті де 11,4%-ға азайды. Қонақ үйдің бос нөмерлері тұрып қалды, ал ... ... ... ... ... сол үшін бос ... қонақ үй ешқандай пайдасын алған жоқ. Жоғарыдағылар, қонақтардың ... ... ... ... ... ... сату шығыны 6,7%-ға көбейді, осыдан, қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын жоғарлату мақсатын көре ... ... 10). ... 10. ... жж. ... ... ... өзгеруі
10-шы суретте 2014 жылдың 2012 жылға қарағандағы қонақ үйдің табысы мен пайдасының тез өскені, ал ... ... ғана ... ... ала ... ... 2014 жылын 2013 жылмен салыстырса, шығын деңгейінің өскендігі және қонақ үй ... және ... ... кемігендігі көрініп тұр. Ол қонақ үйдің 2013 жыл аралығындағы қызметінің, 2014 ... ... ... ... ... істеліп-жүргізілгені байқалады. Ол қонақ үйдегі конференциялар, жұмыс семинарлар, банкеттер өткізу арқылы көтерілді.
Сонымен бірге суретте ... ... ... ... ... көрсете алаламыз (сурет 11).
Сурет 11-нан біз 2014 жылдың еңбек өнімділігінің 2012 ж. салыстырғанда 2 есеге жуық өскенін, және 2013ж салыстырғанда 5%-ға ... көре ... ... үшін ... ... нарықтық экономикада, өте маңызды. Техникалық деңгейді талдау кезінде, кәсіп орынның жабдықпен қамтылған дәрежесін немесе ... ... ... ... ... ... деңгейге сәйкестігін және жаңа тенологияны пайдалану мөлшерін анықтап алу қажет.
Өндірісте қолданылатын құрал-жабдықтарды, ... ... ... 3-ке ... 10 ... ...
* 10-20 ... дейін;
* 20 жылдан жоғары.
Сурет 11. 2012-2014 жж. қонақ үйі еңбек өнімділігінің өзгеруі
Олардың тозу ... және ... ... үлесінен прогрес-сивті жабдықтардың (жаңа) үлес салмағы анықталады. 15-20 жылдан аса пайдаланылған жабдықтар, ескірген немесе моралдік тозған деп саналады.
Техникалық деңгейді ... ... ... кәсіп орын меншігінің сапасы, құрамымен құрылысы анықталады (кесте 3).
Кесте 3
2014 ж. ... үй ... ... мен ...
Аты
2014 ж.
басына
2014 ж. аяғына
2014 ж. басының жыл соңына өзгеруі %-бен
Барлық қордың ... мың ... ... ... ... ... ... қор бағасына, %
41,5
45,3
109,1
Кесте 3-тен кәсіп орындағы жыл соңына таман негізгі мүлкі бағасының, жыл басымен салыстырғанда 104,8 ... ... көре ... Бұл өсу, мобилді құралдар бағаларының 25331 теңгеге өсуімен байланысты.
Кәсіп орын мүлкінің құрылысы бойынша иммобилді ... 58,5% жыл ... және 54,7% жыл ... ең ... үлес ... алып ... байқай аламыз. Ол қарастырып отырғант кәсіп орынның негізгі құралдарға салымдарының үлкен мөлшерін ... ... ... ... және ... құралдар арасындағы өзгерулер қатты байқалмайды.
Нарықтық экономикасы дамыған мемлекеттерде мүліктердің құрамын талдағанда келесі көрсеткіштерді есептейді:
Мобилді коэффициент. Мобилді құралдардың бүкіл мүлік ... ... тең. ... ... ... ... бағасының ағымды активтердің мөлшерін мінездейді. Бұл коэффициент 0,5> болғанда оптималды шегінде болады. Біздің кәсіп орынымызда коэффициент жыл бсына 0,415 және 0,453 жыл ... ... ... бұл ... жыл ... қордың рационалды орналасуын көрсетеді.
Иммобилді коэффициент. Иммобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының ... тең. Бұл ... ... жыл ... 0,585 және жыл ... 0,547 ... Ол ... - кәсіп орын қорының тең пайдалануын көрсетеді.
Мобилді және иммобилді құралдарының ара қатынас коэффициенті. ... ... ұзақ ... ... ара ... ... Бұл ара қатыстың оптималды шегі, әр сала ерекшеліктеріне байланысты болады.
Бұл коэффицицентті >1 ... ... деп ... ... ... жыл ... ... 0,71 және 0,9 жыл соңына тең. Көрініп тұрғандай, бұл ... ... ... ... Бірақ кәсіп орынның қай салада жұмыс істеуін ескерсек, ұзақ мерзімді активтердің ағымдағы активтердің бағасынан елеулі емес артықшылығы, кәсіп орын ... ... ... активтер. Мүлік бағасы, бұлағы ретіндегі жеке қор. Берілген көрсеткіш келесі формамаен есептелінеді:бүкіл қор бағасы - материалды емес ... ... ... ... ... ... ... үйдің таза активтер соммасы 404361 теңгені құрады. Ол кәсіп орындағы барлық қорды, өздерінің қаржы-қаражаттары есебінен алғанын кестеде 4-те көрсетіледі.
Кесте 4-те ... ... ... ... қордың үлес салмағын көре аламыз. Оның баланс валютасына қарағандағы үлес салмағы, жыл басына 94% және жыл ... 93,2% ... ... ... ... үйдің ұзақ мерзімді міндеттемелері мүлде жоқ екенін көре аламыз, ал ағымды міндеттемелер жыл басына 6% және 6,8% жыл аяғына құрайды және ... ... ... ғана ... ... ... көрсеткіштер қонақ үй активтерін, өздерінің қаржы-қаражаттар есебінен қалыптастырған-ын көрсетеді. Берілген мәліметтер " Алматы" қонақ үйінің қаржы мүмкіншілігішің тұрақты екендігін ... ... ... ... ... экономикалық қызметіне талдау жасайық. "Алматы" қонақ үйінің қаржылық жағдайы бойынша ... ... ... ... қатарында және өзінің басты талабында қонақ үйде тұратын қонақтарға сапалы қызмет көрсетуден көреді.
Кесте 4
2012-2014 жж. қор және заем ... ... ... ... ... ... ... тг.
%-бен
мың тг.
%-бен
Меншікті қор
15744
100
395955
100
411699
100
Ұзақ мерзімді міндеттеме
-
-
-
-
-
-
Ағымдағы міндеттемелер
4752
100
25132
100
29857
100
а) қысқа мерзімді несиелер
-
-
-
-
-
-
б) несиелік қарыз
-1208
60,8
12323
49,0
11115
37,2
в) салық қарыздары
5933
39,2
12809
51,0
18742
62,8
Барлығы:
20496
100
421087
100
441556
100
а) меншікті қор
15744
94,8
395955
94,0
411699
93,2
б) ұзақ ... ... ... ... үшін ... ... ... келесі мақсаттар қойылған:
* қонақтардың қауіпсіздігін сақтау;
* комфортабелді тұрмыспен қамтамасыз ету;
* толу дегейін жоғарлату;
* 3-жұлдызды әлемдік ... ... ... сай ... ... орын ... қорының қай бөліктерінің өз айналым құралдары есебінен ... ... ... ... қаржылық тұрақтылығы 5-ші кестеде көрсетілген.
Кесте 5
2012 -2014 жж. ... ... ... ... ... қаражат көзі
15744
395955
411699
15744
Негізгі құралдар және айналымнан тыс ... ... ... ... мерзімді несиелер және
-
-
-
заемді құралдар
-
Шығын және қор қалыптасуының көздері (меншікті және заем ... ... ... несиелер және заемді құралдар
20407
25132
29857
4725
Шығын және қор қалыптасуының жалпы ... ... ... мен ... ... ... ... активтер)
149483
174814
200145
25331
Меншікті айналым құралдарының тапшылығы немесе артығы
-20407
-25132
-29857
-4725
Шығын және қор ... ... ұзақ ... ... жетіспеуі немесе артығы
20407
25132
29857
4725
Шығын және қор қалыптасуының ... ... ... ... ... ... ... тарау бойынша қорытынды: "Алматы" Қазақстанның оңтүстік астанасында орналасқан іскер қонақ үйінің экономикалық талдау көрсеткіштері және қаржылық коэффициенттер ... ... ... ... ... ... ... рентабелділік деңгейімен, оның толу мөлшерінің төмендеуі қауіпі бар ... ... ... ... ... ... ... көрсету сапасы
2.1 Қонақ үйдегі басқару жүйелер
Мүдделі тараптардың қайсысы болсын сапа функцияларын құрастыру ... ... ... жеке ... ... сапа ... ... ұстайды. Сол себепті, сапа функциясының құрылымын құрастыру барысында тұтынушылардың көпшілігіне тән қызмет алу ... ... ... ... ... ... айқындап, көрсетуге көп көңіл бөлінуі керек. Ал енді құрастыру мәнін айқындайық.
Қызмет көрсетушілер, басшылық және ... үй ... ... өзінің жұмысының негізінде сапа функциясы жөнінде өзінің жеке нұсқасымен пайдаланылады. Әрбір тараптың ойы бойынша, оның ғана ... ... ... ... да, ... талғамына сәйкес келеді, ал нақты қонақты алғанда, қызметшілер өз нұсқасының сәйкестігіне сенімді болады
Қонақ қызмет көрсету үрдісінің нақты ... ... ... ... және ... ... сапасын өзінің критерийлеріне сәйкес, көбіне санадан тыс дәрежеде қабылдауға жалпы әсерін бағалайды. Қонақтың ... ... ... ... алып ... ... ... кейбір функциялары қалыптасады, олардың негізінде қонақ қызмет көрсетуші мекемеге деген өзінің көңіл-күйін айқындап, сандық бағалайды, яғни алып ... ... ... өз ... береді.
Қызмет көрсетушілер пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы ретінде қонақтарға қызмет көрсету сапасының ұжым санасында нақты ережелер түрінде қалыптасқан ... ... ... ... Егер ... құралы тұтынушы сапасының функциясына неғұрлым жақын болып, оған сәйкес келсе, қызмет сапасының орта ... ... ... ... де, сапа ... басты мәселесі бұл сатыдан төмендеу жағына ауытқуларды мүмкіндігінше азайту болып табылады. Қонақ пен қызмет көрсетушілердің сапа функциялары арасындағы сәйкессіздіктерін табу мен ... ... ... олардың пайда болу себептерін жою - сапа менеджменті жүйесінің басты функциясы. Басшылықтың пайдаланып жүрген сапа ... ... ... ... ... үй ... ... жұмысына қойылатын талаптар жүйесі болып табылатын қонақтарға қызмет көрсету сапасының эталоны;
- Мекеменің тіршілік әрекетінің сапасын ... сапа ... ... ... ... үй иелері мен қоғам қойған ұзақмерзімді және ... да ... ... ... ... ... ... қызметшілер жұмысы сапасының сәйкессіздіктері айқындалып, бағалануы тиіс: Эталон қонақтың нақты талаптарына неғұрлым жақын болып, қызметшілер өз ... оны ... ... ... ... көрсетілетін қызмет сапасы да соғұрлым жоғары болмақ.
Қонақ үй иелерінің пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... Қызмет сапасы сипаттамаларының ішінде қонақ үй иелерін қызықтыратындарының қатарына экономикалық тиімділік пен бәсекелестік ... ... мен ... тұрған шаруашылық ұйымдардың мүдделерін қанағаттандырудың көрсеткіштерін жатқызуға болады. Бұл сипаттамалар қызмет сапасына жұмсалатын шығын құрылымына және құн саясатына байланысты болады. ... үй ... сапа ... ... ... сапа ... ...
Әрбір аталған сапа функцияларын құрастыру өз бетінше ... ... ... бола ... Қызмет сапасы аталған үш сапа функциясына да құрастырудың методологиялық жалпы бағдары болып табылады. Бұл ... ... ... ... қанағаттануында ең өзекті болып отыр.
Сонымен қатар сапалы қызмет көрсетуге көптеген ... ... ... ... ... ... ... ететін негізгі үш факторларды атап өтуге болады. Оларды сапалы қызмет көрсетудің базалық элементтері деп атауға ... ... ... үй ... бағалауда, клиент қонақ үйдің холлы, тұратын орнының көркемделуіне, сонымен қатар персоналдың ... ... ... мен құзіреттілігін қарастырады (кесте 6).
Кесте 6
Қонақ үй қызметінің сапасына ықпал ететін факторлар [21]
Қызмет көрсету персоналының ... мен ... ... озық ... үй ... ... - ... база
1 Қызмет көрсетуші персоналдың біліктілігі мен құзіреттілігі. ... ... ... ... ... ... орындауға қажетті білім мен тәжірибесі болуы қажет: клиенттермен қарым қатынас жүргіз, тіл табысу ... ... ... білу, тұлғааралық қатынастардың мәдениетін білу, протокол мен әдептің ережелерін сақтау, маркетинг, психология негіздерін, іскерлік келіссөзднрді жүргізу әдістемесін, өртке қауіпсіздігінің ... және т.б. ... ...
2 Қызмет көрсетудегі озық технологиялар. Технологиялық ережелер қызмет көрсетуді ұйымдастыруда қажетті операциялардыорындау тәртібін, ... және ... ... ... ... ... мақсаты келесідей:
- қонақ үймен ұсынылатын қызметтердің сапалы және бiркелкі көрсетілуі.
- компьютерлік техника мен ... ... ... негізінде қызметтерді орындауда заманауи жоғарғы технологияларды қолдану.
Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен рөлі. ... ... ... ... жолы бар. ... ... деп шартты немесе болжалды мұқтаждықты қанағаттандыру қабілетін беретін қызмет сипаттамаларының жиынтығы. Сонымен қатар термині де қабылданған, бұл ... ... ... ... ... ... қамтамасыз ететін үрдіс пен қызмет көрсету жағдайының сипаттамаларының жиынтығын ... ... ... ... ... қамтамасыз ететін қызмет сипаттамаларына мыналарды жатқызуға болады:
- дәйектілік;
- алдыналушылық;
- ... қол ... ... ... ... ... уәделескен қызметті дәл көрсете білу қабілетін білдіреді. Сапалы қызмет көрсету бағдарламасын дәйектілікті қамтамасыз етуден бастау ... ... ... ... ... жете білушілігі құрайды. Қызмет көрсетушілердің жете білмеушілігін байқатпауда қонақ үй ғимаратын жаңарту, қайта құру ісіне жұмсалатын үлкен шығындар да, ... жылы ... ... жүзді қызмет көрсету де көмектесе алмайды.
Алдыналушылық - ... дер ... ... ... ... болып, қалтықсыз қызмет көрсету. Қызмет көрсету барысында күтпеген жеағдайлардың ... ... ... ... ... бір ... ... мүмкін (бөлмеге ақ рояль немесе кереует қою және т.б.). Мұндай жағдайларда ... ... ... ... ... қабілеті бағаланады. Осындай түрлі аяқасты жағдайлардың болып тұруы қызмет көрсету аясындағы мекемелердің, соның ішінде қонақ үй мекемелерінің басты ... бірі ... ... Сол себепті, алдын ала мұндай мәселелерді жою нұсқаларын дайындап, жұмыс принциптерін ... ... ... ... әрбір нақты мекеменің талап қойғыш, жанжалды клиенттермен жұмыс жасау принциптерімен ... ... ... ... қатысты бірден әрекет ете алатын қызметшілер тобының сапалы жұмысы қажет. Қонақ үй мекемелерінде өткізілген зерттеу жұмыстарының көрсетуі бойынша, осындай қайшылықты ... ... ... ... ең ... ... ... қатарында - өзін-өзі қорғап, нақты ... ... еш ... ... дәлелдеу екендігі байқалады. Бұл жағдай басшылықтың клиенттерді қанағаттандыру жөнінде қамқорлық жасауына қызметшілердің сенімсіздікпен қарайтынын көрсетеді. ... ... ... ... ... ... дәлелдәудің орнына, олар ең алдымен мәселені шешіп, клиентке көңілдерінің кеңдігін көрсеткені жөн болар еді. Клиент расында да ... әділ бола ... ... ... үй ... клиенттің әділ еместігін дәлелдеуімен не пайда таба алады? Мұндай жағдайда мекеме клиентін жоғалтатыны күмәнсіз, ал жаңа клиентті табу одан ... ... және ... ... ... қызмет көрсету халықаралық ассоциациясының өткізген зерттеулері бұрынғы клиентті сақтап қалудың орнына жаңа клиентті тарту бес есе қымбатқа ... ... ... көмек бағдарламаларын зерттеу институтының өткізген басқа зерттеуі қанағаттанбаған клиенттердің 91% бұл мекемеге ешқашан қайта оралып келмейді және ... ... кем ... ... ... клиенттермен өз ойларымен бөлісетінін алға тартады. Бірақ шамамен 54-тен 70% дейін клиенттердің жасаған шағымдары ... ... олар ... ... қайта оралып келеді. Егер де пайда болған мәселелер өзінің шешімін өте тез тауып жататын болса, онда ... саны 95 %-ға ... ... ... - ... ... артуға болатынын көрсете білу. Сенімділікті қалыптастыру үшін тұтынушылардың ең көп сенім артатын сыртқы белгілеріне көңіл бөлу аса ... ... ... ... үй кіре ... ... ... жиһаздануы, бөлмелердің тазалығы мен қызметшілердің жайдары жүздері - мұның бәрі қызмет көрсету сапасының сыртқы белгілеріне ... Осы ... ... ... ... бір ... бәрі де ... екендігі және оған сенім артуға болатындығы жөнінде нәтиже жасайды.
Қол жетерлік - ... ... оңай ... ... алу. ... егер қонақ бөлмесіне таратушыны шақырған болса, ол шақырылған жерге бірнеше сағат емес, минутта барып болуы қажет.
Коммуникативтік - ... мен ... ... ... ... ... ... байланысты болатын түсінішпеушілікті болдырмайтын қызметті қамтамасыз ету қабілеті.
Ұқыпты көзқарас - мекеменің клиентке ұсынатын жеке қызмет көрсетуі мен ... ... Бұл ... ... ... ... ... әрбір клиент басқа адамдардың талғамдарынан өзгешеленетін өзіне ғана тән талғамға ие бола алатындығында. Клиенттің мекемеге деген сенімділігін қамтамасыз ету үшін, ... ... ... ... бір ... ... үшін ... екендігін және оның жеке талғамдары есепке алынатындығын баса айту керек.
Қызмет сапасын қарастырғанда мынадай стандартталмаған ... ... ... ... ... - сәйкес келмейді", "деңгейден жоғары - ... ... - ... "талаптарды қанағаттандырады - қанағаттандырмайды" және т.б. Мысалы: "Отандық ... ... ... ... ... халықаралық стандарт талаптарына сәйкес келмейді". Шағын аудандық қонақ үйлердегі қызмет сапасына бағасын қоюға болады. Қызмет ... ... ... ... кең ... ... деп айтуға болады, себебі, олар қонақжайлық мекемесі жұмысының сапалы сипаттамаларының жанжақтылығын көрсетеді.
Қызмет ... ... ... Қонақжайлық мекемесі үшін потенциалды тұтынушы қызмет нарығындағы сапаны қалай түсінетіндігі өте ... яғни ... ... ... басты көңіл тұтынушы тұлғасына аударылады.
Тұтынушы қызмет сапасын бағалар кезде оған көрсетілген қызмет пен оның өзінің күткен қызметін ... ... ... ... ... ... және ол тұтынушылардың жеке нормалары мен тілектеріне, көрсетілген қызмет жөніндегі ... ... ... ... салыстыру стандарттарына сәйкес келеді. Қызметті бағалау ұқсас қызмет ұсынушыларға жүгіну тәжірибесіне, қызмет түрін білуіне, нарықтық коммуникацияларға (жарнама ... БАҚ, ... ... ... жеке ... мен ... ... байланысты болады. Пайдаланылатын қызмет қабылданатын сапа ретінде таңдаулы сезіну әсеріне, қабылданғанды түзеу мен оған бейімделуге байланысты болады.
Таңдаулы сезіну әр ... жеке ... ... жеке ... ... ... қатар қызметті пайдалану жағдайына байланысты бір қызмет түрінің барлық тұтынушылармен әртүрлі қабылдануын білдіреді. ... ... ... ... ұсынылған уақытты (мысалы, асыққанда байқамауға болатын нәрсені, асықпай отырып, бөлшектеп қарауға болады), нақты жағдайды ... ... ... ... ... ... қонақ үйлердің клиенттері бөлме жиһазына, тамақтану сапасына көңіл бөле бастайды) жатқызуға болады.
Сапаны сезіну қабылдау барысында қалыптасқан ойларға икемделуі ... Егер ... сапа ... ... ... тұтынушы сезінгенін өзінің ойындағысына келтіреді. Бірақ, егер ... ... ... ... сәйкес келмесе, қарама-қарсылық әсері пайда болады: ойдағы неғұрлым жоғары болса, қарама-қарсылық әсері күшейе түседі. ... аса қиын ... ... адам өз ... ... бір бейнені қалыптастырып, ал сонан соң ұсынылған ақпараттан өзінің жасап алған бейне шеңберіне кіретін ақпаратты ғана ... ... ... ... ... ... ... белгілі бір қызмет түрі жайында білуі мүмкін басқа адамдардың - достарының, жұмыстастарының, көршілерінің тәжірибесін қолданған кезде қалыптасуы ... ... ... ... ... ал жағымсыздары шеттетіледі немесе керісінше болуы мүмкін.
Тұтынушының қызмет сапасын қабылдауының сипатталған моделі бұл ұғымды үш ... ... ... ... қарастыруға мүмкіндік береді:
- негізгі сапа;
- талап етілетін сапа;
- тілек етілетін сапа.
Негізгі сапа - бұл ... ... ... ... ... ... тиіс ... қасиеттерінің жиынтығы. Бұл сапаларды тауып алуға үміттенген тұтынушы, ол жөнінде ... ... ... ... үй ... қызметі үшін негізгі сапалар мынадай болады:
- қонақ үйге орналасқанда таза ... мен ... ... ... әйелдің бөлмені күнде тазалауы; теледидар мен бөлмедегі басқа аппаратураның мүлтіксіз ... 4 ... ... ... ... ... ... төлем ақысын қатесіз санау.
Қызметтің негізгі сапасын қамтамасыз ету мекеменің тұрақты күш-жігерлері мен қор шығындарын ... етуі ... ... ... ... ... негізгі көрсеткіштері тұтынушы көзінде қызмет құндылығын айқындай алмайтынын, бірақ, басқа ... ... ... ... әсер тудыруы мүмкіндігін есте сақтауы тиіс. Өндіруші ... ... ... ... көңіл бөлмесе, ол өзінің бедел-бейнесі мен артындағы бизнесіне мықты қауіп-қатер төндіреді.
Талап ... сапа - бұл ... ... және ... ... ... Олар ... өндіруші жоспарлағанына қаншалықты сәйкес келу-келмеуін көрсетеді. Қызметтің ... ... ... жеке ... ... ... ... үй қызметінің талап етілетін техникалық сипаттамаларының мысалдары: бөлмелерде коммуналды қолайлылықтардың (ванна, дәретхана), кондиционердің, жиналыс залының, сөйлесу залының және т.б. ... ... ... сапа тұтынушыға ол тіптен армандамаған, оларды жүзеге асыруды мүмкін деп санамаған ұсынылған қызметтің күтпеген құндылықтарын ашады. Тілек етілетін сапа ... ... - ... ... өзі ... ... ... Ол, әдетте, оларды талап етпейді де, бірақ олардың ұсынылатын қызмет ішінде болатынын жоғары бағалайды. Қонақ үйдің тілек ... ... ... ... спутниктік немесе кабельдік теледидар; қонаққа өзіне қонақ үйде болғанынан естелік ретінде фен, қол шатыр, фирмалық косметикалық құралдар және т.б. ... ... ... асқа ... ... ... т.б. Егер көрсетілген қызмет, тілек етілетін сапамен ... ... ... ... ... ... ... жоғарылап, өндірушінің нарық аймағын кеңейтуге жақсы мүмкіндіктер береді. Тілек етілетін сапаның көрсеткіштері болып табылатын қызметтің қосымша түрлерін жүйесіз, тәртіпсіз ... ... ... үшін ... ... ... ... Өндірушінің көрсетілетін қызметтің тілек етілетін сапасын үнемі есепке алып отыруы жаңалықтарды енгізуде оның потенциалды мүмкіндіктерінің ... ... ... да, ... ... нарыққа шығып, әрі қарай жақсаруына, сонымен қатар мүмкін бәсекелестердің алдына түсуіне жағдай жасайды. Қызмет сапасының тілек етілетін ... ең ... ... ... жасағанға дейін бәсекелестердің қолы жетпестей болуы керек.
Сапаның тілек етілетін көрсеткіштерін жүзеге ... ... ... ... ... ... комбинациясы мен тұтынушы нені қалап, оны қалай қолданатыны жөніндегі өндірушінің терең білімінің нәтижесі болып табылады. Өндірушінің жаңадан ... ... ... ... ... есепке алуы қоғамның жаңа мұқтаждарын қалыптастыруда септігін тигізеді.
ұғымын үш бөлімнен тұратын жиынтық ретінде қарастыруға ... ... ... ... сапа);
- үрдіс сапасы (функционалды сапа);
- ... ... ... ... ... ... ... сапа қонақжайлық мекемесінің өндірістік жағдайына қарасты белгілерден тұрады. Қонақ үй қызметіне қатысты қонақ үй бөлмелерінің, ... ... ... ... ... коммуникациялық техниканың сапасы. Тұтынушының қонақ үй қызметін алғанға дейін оның ... ... ... бағалауға мүмкіндігі бар.
Функционалды сапа - бұл қызметшілермен тікелей қатынас жасаған кездегі қонақ үй ... ... ... ... ... ... рецепцияда тіркелу, бөлмеге дейін ере жүру, жүкті жеткізу, түрлі қызметтерді ұсыну және т.б.). Жоғары ... ... ... ойындағысына толық сәйкес келмесе де, бөлме жөніндегі пікірін өзгерте алады. Дегенмен, функционалды сапа нашар болған жағдайда қонақ үйдегі ең ... ... де ... қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.
Әлеуметтік сапа - қонақтарға қатысты ... үй ... ... мен көзқарасынан тұратын мәдениет сапасы болып табылады. Әлеуметтік сапаның маңызды белгілеріне ... жылы ... ... және ... ...
2.3 Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы
Тұтынушының қонақ үй қызметін қабылдауы деп қонақтың ой-санасында оның талап ... және іс ... ... ... ... ... бейнелік көрінісін қалыптастырылуын айтуға болады. Бұл жерде тұтынушы ойында қалыптасқан бейне кейіннен оның қонақ үйге деген жалпы көзқарасына әсер ... ... ... қанағаттанудың жоғары дәрежесін, яғни жоғары сапаны білдіреді. Ал жағымсыз көзқарас - ... ... ... ... сапаны білдіреді. Бұл көзқарастың санды сипаттамасы сапаның бағасы болып табылады.
Әрине, қонақ үй иелерінің, басшыларының, қызметшілерінің әрқайсысының ... ... ... түрі ... өз ... өз ... және өз ... бар екендігі айдан анық.
Қонақ үйлер жарнама, ... және ... ... ... ... ... ... жалпы және нақты шешім қабылдауы кезінде көрсетілетін қызмет қонақтардың талаптарына сәйкес келетіндігі жөнінде айтуы төмендегіні білдіруі қажет.
Біріншіден, ... үй ... мен ... әрбір нақты қонақтың талаптарын жете біледі де, оны қонақ үй қызметшілерінің әрқайсысына қызмет көрсетудің міндетті ережелері түрінде жеткізеді.
Екіншіден, ... үй ... ... әрқайсысына арнап жазылған ережелер бойынша жұмыс істегісі келеді және ... ... ... мысалы, бармен өз ережелерімен, бөлме тазалығына жауап беретін қызметші әйел өз ережелерімен, кіре ... ... ... де өз ... және т.б. ... ... қалыптастырылған талаптар қонақтардың қызмет сапасына қойылатын талаптарына толық сәйкес келмеуі сияқты, қызметшілер жұмыс барысында басшылардың қойған талаптарын ұстана ... Бұл 12 - ... ... ... мен иеленушілердің күтімі және тәжірибесі
Кәсіпорнында ұсынылған деректі қызметтер
Тұтынушылардың ... мен ... ... мен ... ... байланыс
Кері байланыс
Талаптар
Басшылық
Сурет 12. Мүдделі жақтар талаптарының қызмет сапасына әсер етуі
Қызмет сапасын қабылдау мен бағалау барысында қонақ өзінің талаптарына сүйенеді. Ал ... ... ... ... ... талаптарына және, олардың ойы бойынша, қонақ талаптарының ең ... ... ... ... өздерінің пікірлеріне негізделеді. Қонақ үй иелері мен басшылығының қонақ талаптары жөнінде өз нұсқасы болады және міндетті талаптарды қалыптастыратын сыртқы нормативті ... ... ала ... ... ... ... техникалық құжаттардың бетінде қызметшілер жұмысына қойылатын талаптарды регламенттейді.
негізінде қонақтың ... ... ... түрлі жоғары дәрежедегі жағымды сезімдер туындап, ол қызмет сапасына ең жоғары бағасын келесі жағдайларда қоя ... ...
- ... тиек ... отырған үрдіске қатысты барлық тараптардың -- ... ... ... мен ... үй ... ... сәйкес келсе;
- Бірдей талаптардың толық сәйкестігінде қызметшілер тарапы қызмет көрсетуді қамтамасыз ете ... ... ... үй ... ... бағалауы оның қабылдауына негізделеді де, тұтынушының ой-санасында қонақ үй мекемесіне деген жағымды немесе ... ... ... Бұл ... ... ... ... қызметтің тұтынушы талаптарына сәйкестігінен туындайды. Бұл көңіл-күйдің сандық сипаттамасы - оның ... бір ... ... ... оң ... ... ... берілген күші, ал бұл қонақтың көрсетілген қызмет сапасына берген бағасы болып табылады. Берілген қызмет сапасының бағасы ... ... үйде ... ... ... ... ... көрсету үрдісінің әрбір құрылымдық элементіне де қатысты.
Қызмет сапасының қабылдануы мен бағалануы бірыңғай ... ... ... Көрсетілген қызмет сапасының қабылдану және бағалану үрдісінің элементтері қатарында жергілікті қабылдау мен қонақтың қызмет ... ... жеке ... ... ... ... ... болады. Мұнда үрдістің әр элементін бөлек өткізу арқылы өтетін, ... ... ... ... ... орындалған бөлшектерін біріктіре қарастыратын қабылдау үрдісі алғашқы болып саналады.
Қызмет көрсету элементтерінің типологиясын ... бұл ... ... ... ... ... ... қабылдану және бағалану моделінің құрылымын белгілейді. Мұндай моделдің болуы жасалып жатқан қонақжайлық өнімдері сапасының бағасын болжауға, түрлі тараптардың қызмет сапасына ... ... ... ... ... ... пен қызметшілердің, қонақ пен басшылықтың, басшылық пен қызметшілердің бағаларын салыстыруға мүмкіндік береді. Ал мұның арқасында үрдіске ... ... ... ... жақындық жүзеге асырылады.
Қанағаттану мен қанағаттанбау деңгейін сандық бағалау үшін плюс немесе минус белгілері бар баллдық бағаны пайдалану ... ... ... ... элементтерге бірдей немесе кейбіреулеріне әртүрлі болуы мүмкін, мысалы, қалғандарына ... ал ... ... ... Межені таңдау мәселесі қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету үшін басым талаптарды белгілеуде шешіледі.
Тұтынушының қанағаттану дәрежесін индекстеу сапаның түрлі құрамдас ... ... ... ... ... ... ... тұтынушының жалпы пікіріне қосар үлесін сандық бағалауға мүмкіндік береді. Бұл бағалауда жұмыс сапасын құрайтын бөлшектердің маңыздылығын бес ... ... және ағаш ... ... ... азаю ... қарай бес баллдық жүйемен бағаланады.
Тұтынушы қанағаттануының индексін анықтау үшін 108 тұтынушыға төмендегілерді бағалау мен сауалнамалар ұсынылды: ... ... ... үй ... 10 құрамдас бөліктерінің маңыздылығын бесбаллдық жүйемен бағалау; бұл құрамдас ... ... ... ... ... ... ... қонақтар үшін сауалнама
Құрметті қонақтар!
Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет көрсету сапасын одан ары жақсартуға көмектеседі деп сенеміз.
Алматы қаласына келдіңіз:
- ... ... ... ... үшін ... сейф
* қорғаушылық сигнализациясы
* интернет
* тоңазытқыш
* кондиционер
* мини-бар
* Сіздің ұсынысыңыз_________________
Сіздің келу мақсатыңыз:
* жұмыс
* туризм
* қосымша
Сіз бізде ... ... ... ... ... қрнақ үйімізді таңдадыңыз:
* кепілдеме арқылы
* жарнамадан
* турагенттік арқылы
Сіз бізде тағы тоқтайсыз ба?
* иә
* жоқ ... ... ... өз ... ... ... ... жоқпын
Жұмысымызға ескертпе:
Рецепциялар____________________________________________________________________________________________________________________________________
Қабатта________________________________________________________________________________________________________________________________________
Мейрамханада__________________________________________________________________________________________________________________________________
Сіздің ортақ ескертулер мен ұсыныстар_____________________________________
Толтыру күні________________ Нөмір________
Сауалнаманы толтырғаныңыз үшін алғысымызды білдіреміз!
13 сурет. Тұтынушылардың пікірі туралы анкетаның ... ... ... қызмет көрсету сапасы бөліктерінің маңыздылығын анықтау
Тұтынушының әрбір ағаш компонентін орындау сапасымен ... ... ... ... ... ... тәсілдері
Толық қанағаттанбаған
Нашар
1
0
Қанағаттанбаған
Қанағатсыз
2
25
Бейтарап
Қанағаттылық
3
50
Қанағаттанған
Жақсы
4
75
Толық қанағаттанған
Өте жақсы
5
100
Кесте 7-те I және II ... ... ... мен ... ... қонақ үй қызметінің маңыздылығы жөнінде жүргізілген тұтынушылар сұрауының нәтижелері берілген. Мұнда I бағанда ағаштың ... ... ... ... ... орташа мәнін, ал II бағанда осы бағаға сәйкес келетін тұтынушының ... ... ... салыстырғандағы компонент маңыздылығының бағасы көрсетілген.
Кесте 7-ден көрінетіндей, қонақ үй ... ... ... ... ... қатарында рецепциядағы жылы қабылдау болып табылады, сол себепті барлық сұранылғандар бұл ағаш компонентіне 5 ... ... ... ... ... жылы ... туралы тұтынушы қойған маңыздылық бағасының орташа мәні де 5 балл болды. Тұтынушы үшін тап сондай маңызды болып ағаш компоненттерінің ... ... пен ... ... ... ... сапалары саналады.
Қонақ үй қызметін тұтынушылардың көпшілігі бөлмедегі кондиционердің ... ... деп ... Бұл ... ... ағаш ... маңыздылығынан бар болғаны 2,5 балл алды. Дегенмен, тұтынушылардың күзде сұралғанын, ал жазға қарсы кондиционері бар бөлмеге сұраныс арта ... ... ... ... қатар, қонақ үйлерде телематикалық қызмет түрлерін ұсыну өте төмен деңгейде екенін айта кету керек, оған сұралғандардың ... 3 ... ал ... ... бірі 2 ... қойды. Тағы байқалған нәрсе, Интернет жүйесіне сапалы қосылу ... ... ... жылға артуда. Бұдан қонақ үйлерге аталған бағытты дамыту қажеттілігі айқын көрінеді. Бүгінде қонақ үйінің ... ... ... орындары жоқ, қонақтарына Интернет жүйесіне телефон желісі арқылы қосылу мүмкіндігін ... ал бұл ... ... бола ... ... қонақ үйдің географиялық орналасуының маңыздылығына көңіл бөлейік. Сұрау жүргізілген кезде тұтынуылардың көпшілігі ағаш компонентінің маңыздылығы бағанында 5 ... ... Бұл ... ... ... ... географиялық орны оның орталықтан шеткері орналасқан бәсекелестеріне ... ... ... ... ... локомотив орнында болуы қажет. Тұтынушы қанағаттануының дәрежесін индексациялау оның ... мен ... ... жасалған фирманың ұйымдастыру жұмысын түрлендіруге мүмкіндік береді.Сөйтіп, іскер саяхатшылар - клиенттер санын көбейтіп, оларды сақтап қалуды ... ... ... ... ... үй, осы ... ... мәліметтерін пайдалана отырып, іскер саяхатшылар көбіне көңіл бөлетін, қызмет сапасын жақсартып, қызмет көлемін ұлғайта алады. ... ... ... қорытындылай келгенде, қонақжайлық индустриядағы сапаның теориялық негіздеріне тоқталып,оның ... ... ... ... орны ... Сапаға қатысты мәліметтерді жинаудың түрлі тәсілдері қарастырылды. Сапа үнемі бақылау ... болу ... ... ғана ол өз ... ...
3 ... ... қызмет көрсету ЖӘНЕ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНІҢ САПАСЫН ЖЕТІЛДІРУДЕГІ НЕГІЗГІ ҰСЫНЫСТАР
3.1 ... үй ... ... ... және басқару жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар
Қазіргі таңда туризмнің дамуы, ел экономикасына, шет елдермен ... ... ... үлес қосып отыр. Туризм индустриясының дамуы, шет елдерде эконимикалық сала ретінде ... зор. Бұл ... ... ... ... көп ... септігін тигізеді.
Туризмнің қарқынды дамуы XX-XXI ғасырларда басталды. Бұл сала толығымен халықаралық қатынастар жағынан қамтылып, интернационалды, ... екі ... әсер ... ... ... көп ... ақша табу, туристік кәсіптен барынша пайда табу, әлем бойынша саяхаттарға шығару. Екінші фактор: туристік бизнес тиімді түрде даму үшін ол ... ... ... ... ... ... ... жазулар бойынша туризм алғашында Еуропа елінде дами бастаған, сондықтан барлық туристік ресурстар осы ... ... ... Сонымен қатар сол кездері саяси жағдайлары тұрақты болып, басқа елдерге қарағанда ілгерілеп кеткен. Туризмнің қарқынды даму ... ... сол ... халқының рухани байлығымен өздерін туристік аймақта тұратындарын ... ... ... ... қыр ... елде тыныштық болуына осы себепші болады. Қызметкерлердің, басшыларына сенім көрсетудің технологиялық себептеріндегі кемшіліктер алуан түрлілігімен ерекшеленеді. Сонғы жылдары қонайжайлық индустриясында ең жаңа ... ... ... ... орындарының қысқаруына әкеледі. Өз кезегінде, еңбекті ұйымдастырудың баламалы әдістерін қолдануда және басқаруда шығармашылық және ... ... ... ... ... Бір мезгілде бұл қызмет барынша күрделенген құқықтық ортаны оерациялайтындар үлгіде ... және ... ... тиіс. Мұнымен қатар жоғарғы сыныптағы қызметкер үшін тиісті өтемақыны қамтамасыз ету талап етіледі. Сондықтан адам ресуртарын басқару ... ... ... ... ... ... соңғы оң жылдықта шетелдік әдебиеттерде адам ресурстарының болашағына қатысты процестер туралы көп жазылады., бірақ осы ... ... ... туралы аз айтылған. қонақ үйі қонақжайлық ... ... ... ... ... ... пайдалы қасиеттері болуына көп бағытталған. Қазіргі таңда басқа туристік аймақтар қарқынды дамып, туристік легтің ... ... ... ... ... темппен әр түрлі аймақтарда дамуда. Жалпы туризм XIX ғасырдың аяғы мен XX ғасырдың бас кезінде тұрақты даму сатысыда болды. ... ... Азия ... ... ... ... қарамастан, жылына туристердің саны 4 пайызға артып ... Осы ... ... ... ... ... Таяу ... Шығыс Азия және Тынық Мухиты аймақтары, Еуропа елдері мен салыстырғанда, өздерінің ... ... мен ... ... қалуда(2003 жылы 385.9 млн. адам). Осындай бәсекелестіктің нәтижесінде аумақаралық жарыс пайда болып, жаңа демалу орындары ашылуда, қызмет көрсету ... ... және ескі ... ... ... ... технологиялар мен қамтамасыздандыруда.
Нәтижесінде пайда болған жаңа туристік демалу орындарында, туристер өзін тәрізді сезіну үшін қолдан ... ... ... ... ... әдістемеде барлық қызметшілер, мамандар және басшылар нақты қызмет саласының, мысалы қонақ үй шаруашылығына қажеті, белгілі бір өлшемдер ... ... ... ... бойынша сарапшылық топпен реттеледі, нәтижемінде әрбір өлшемге сәйкес келетін шекте ретке келтіреді. Тағы да атап өтетін мәселе, ақпараттық техникалық ... да жаңа ... мен ... ... ... ... жарнамалары сапалы түрде ақпарат көздерінде көруге болады.
Қазіргі кезде қонақ үйлерді, қазақстандық қонақ ... ... ... ... ... ұйымның стратегиясы ортақ стратегиялық мақсаттарға қол жеткізуге бағынуы тиіс ұйымның жалпы мақсаттары, саясаты мен нақты іс - ... ... ... ... ... ... ... Ұйымның даму стратегиясы ұзақ уақыт ішінде ұйымның жоғары буынының бысшылары неге ұмтылатынын және неге қол жеткізуге тырысатынын ... ... ... ... мен ... ... ... алайық.Олардың функциональдық міндеттері бір қарағанда, әр түрлі деңгейде жатыр. Көптеген жағдайларда олар ... ... ... кадр ... ... ... кадр әлеуетін қалыптастырылуы мен дамуына жауап береді. Осы бөлім басшыларының өзара тиімді ... мен ... ... ... жұмысының жалпы нәтижиелері байланысты болады. Қызметкерлер құрамын басқарудың негізгі стратегиясы мен олардың мүмкіндік нұсқалары мұқият ... үй ... ... ... ... қиын ... ... табылатын түрлі нұсқаларды мұқият талдау мен бағалау негізінде жүзеге асырылуы тиіс. Өткен кезеңдегі түрлі факторлардың әлеуметтік- экономикалық әсер ету ... ... аса ... ... үй ... ... әр ... топтастырылады. Қонақ үй құрамын басқару стратегиясын таңдау тұрғысында мынадай стратегиялар ерекше қызықтырады, ... ... ... азайту, қысқарту стратегиясы, сапаны жақсарту стратегиясы [35].
Қонақ ... ... даму ... ... ... ... ... және ынталандыру жүйесі қызметкердің инновациялық қызметін оңтайлы жағдайда қамтамасыз ету, ... ... ... ... ... мен ... ... жаңарып отыруы үшін қалыптастырылады. Ұйымдастырушылық құрылым, әдетте, шешімдер мен шарттылықтарды орталықтан қабылдаудың төмен деңгеймен және ... ... ... сипатталады.
Шығындарды, өндірісті азайту, қысқарту стратегиясы арқылы белгілі шетелдік компаниялар, осы қонақ үй стратегиясын таңдауы оны ... ... ... және бірінші кезекте қызметкерлерді басқаруды тиек етеді. Қолданыстағы кадрлық шешімдердің ішінде шикізатты, материалдар мен ... ... ... ... ... ... ... болады. Бұл ретте, осы бағдарламаны іске асырудан түскен үнемделген ақшаның жартысы оны қамтамасыз еткен қонақ үйлерді жақсартуға жұмсалады. Қонақ ... ... ... тағы бір ... ... ... ұштасатын қонақ үйлер санын оңтайландыру болып табылады. Қонақ үйлердегі шығындарды қысқарту іске асыру ... ... ... ... ... ... ... арқылы оң нәтижесін береді. Бұл жерде келеңсіз тұсы қонақ үйдегі қызметкерлерді қысқарту ауыр тиетін рәсім болып ... Ол ... ... ... ... қонақ үйдегі өзара қарым-қатынасты бұзады. Қонақ үйдің әкімшілігіне деген түүсінбеушілік көз қарастар пайда болады. Егер кәсіпорын пайдасы жоспарлаған пайдадан асып ... ... онда ... ... үшін келісім щартта арнайы форс - ... ... ... тәртіп жиынтығы бар.
Ұйымның стратегиясы ортақ стратегиялық мақсаттарға қол жеткізуге бағынуы тиіс ... ... ... ... мен ... іс - ... ... тікелей өзара байланысты қамтамасыз етеді. Ұйымның даму стратегиясы ұзақ уақыт ішінде ... ... ... ... неге ұмтылатынын және неге қол жеткізуге тырысатынын көрсетеді. Мысалға қаржы қызметі мен қызметкерлерді басқару қызметін алайық.Олардың ... ... бір ... әр ... ... ... Көптеген жағдайларда олар дербес әрекет етеді: кадр қызметінің басшысы компанияның кадр әлеуетін қалыптастырылуы мен дамуына ... ... Осы ... ... өзара тиімді іс-қимылы мен өзара түсіністігінен кәсіпорын жұмысының жалпы нәтижиелері байланысты болады. Қызметкерлер ... ... ... стратегиясы мен олардың мүмкіндік нұсқалары мұқият көрсетілген.
Қонақ үй құрамын басқару стратегиясын таңдау қиын міндет болып табылатын түрлі нұсқаларды мұқият ... мен ... ... ... асырылуы тиіс. Өткен кезеңдегі түрлі факторлардың әлеуметтік- экономикалық әсер ету ... ... аса ...
Қонақ үй шаруашылығының стратегиясы әр түрлі топтастырылады. Қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... ерекше қызықтырады, инновациялық стратегия, шығындарды азайту, қысқарту стратегиясы, сапаны жақсарту стратегиясы.
Қонақ үйдің инновациялық даму стратегиясы ... ... ... ... және ... ... ... инновациялық қызметін оңтайлы жағдайда қамтамасыз ету, кәсіпкерлік тәуекелді ынталындыру, қызметкердің білімі мен дамуы үнемі жаңарып отыруы үшін қалыптастырылады. ... ... ... ... мен ... ... қабылдаудың төмен деңгеймен және қатаң нұсқаулықтардың жоқтығымен сипатталады.
Шығындарды, өндірісті азайту, қысқарту стратегиясы арқылы белгілі шетелдік ... осы ... үй ... ... оны ... ... салаларын және бірінші кезекте қызметкерлерді басқаруды тиек ... Ірі, ... және кіші ... өзінің басқару құрылымы бойынша ерекшеленуге тиіс. Мәселен, ірі кәсіпорындарда ... және кіші ... ... ... ... ... ... үшін негізгі қызметтерді дербес басқару қажет. Мысалы, шағын кәсіпорындарда кадрлармен ... ... ... бөлім ұстаудың аса қажеттілігі жоқ. Бұл функцияларды қажеттілік туған бөлімдердің ... ... ... алады. Ұқсас сценарий бойынша мынадай қызметтерге қатысты әрекет етуге болады: инженерлік-пайдалануға ... ... ... және өткізу мен өнеркәсіп [27].
Басқарушы атқарушы директорлармен бірге отель тіршілігіне әсер ететін барлық ... ... үшін ... Бұл ... ... оған ... қызмет үшін жауап береді, отельдің толуына болжам жасайды және пайда мен шығынды ... ... оның ... ... ... ... бір және сол орында ұзақ жұмыс істеген сайын оның бағасы соншалықты ... ... ... ... ... сайын қызметкер өз жұмысын тез әрі жақсы орындайтынын күту себептердің бірі болып табылады. Егер олай ... ... ... ... бағасын төмендетеді. Ардагерде жаңалықтарға энтузиазмнің жоқтығына басшының наразылығы төмендетуге жиі ... ... ... ... белгілі бір түрде осы субъективизмді шектеуі тиіс. рәсімді дамыту эволюциясы тәжірибеде қалай өткенін көрсетеді: бастықтың жеке ... ... ... ... бағалау әдісіне қарай (көптеген технологиялар қолданылады, техникасы өте жиі ... ... мен ... ... ... ... дейін.
Германдық фирмалардың қызметкерді ұдайы аттестаттау негізінде кадрларды еліктірумен, олардың жалақысын ... ... ... ... ... ... түрде жоспарлауға мүмкіндік беретін тәжірибесі қызығушылық тудыратыны күмәнсіз. ... ... ... ... ... қол ... тұрғысында неғұрлым құнды қызметкерлердің басты қасиеттерін анықтаудан тұрады.
Әлемдік тәжірибе қызметті ... ... ... ... жеке мінез-құлық қырлары бағалануы тиіс деген сұраққа бір жақты жауап бермейді. Еңбекке қызығушылық, бастамашылық, ұқыптылық, адалдық, өзгеріп ... ... ... ... ... еңбек сүйгіштік, тіпті сыртқы келбеті сияқты қызметкерлердің қыры аттестатциялық бағалауға жиі ұсынылды. ... ... ... ... қызметшілер, мамандар және басшылар нақты қызмет саласының, мысалы қонақ үй шаруашылығына қажетті, белгілі бір өлшемдер ... ... ... ... маңыздылығы бойынша сарапшылық топпен реттеледі, нәтижесінде әрбір өлшемге маңыздылық салмағы және бал бойынша тиісті баға беріледі.
Өлшемдер түрі мен оларға тән ... ... үшін ... топ ... мамандықты (немесе аттестатталатын мамандықтарды) қамтитын іскерлік сипаттамалар сөздігін жасайды. Белгілер әрбір өлшемге ... ... ... ретке келтіріледі.
Қонақ үйді басқаруда жоспарлаудың мынадай екі әдісі қолданылады, стартегиялық және жедел.
Қолданыстағы кадрлық шешімдердің ішінде ... ... мен ... ... ... ... ынталандыру бағдарламасын атауға болады. Бұл ретте, осы ... іске ... ... ... ақшаның жартысы оны қамтамасыз еткен қонақ үйлерді жақсартуға жұмсалады. Қонақ үйдегі ... ... тағы бір ... ... ... ұштасатын қонақ үйлер санын оңтайландыру болып табылады. ... ... ... ... іске асыру әдетте қалған қонақ үйлердің еңбек онімділігінің артуы арқылы оң нәтижесін береді. Бұл жерде келеңсіз тұсы ... ... ... ... ауыр ... рәсім болып келеді. Ол қалыпты жұмыс ырғағын бұзады, қонақ үйдегі өзара қарым-қатынасты бұзады. Қонақ үйдің әкімшілігіне деген түүсінбеушілік көз ... ... ... Егер ... ... ... пайдадан асып кететін болса, онда ондай жағдайлар үшін келісім щартта арнайы форс - ... ... ... ... ... бар [28].
Ал желілік менеджерлер өндірістің нақты учаскесіне ... іске ... ... ... береді. Осылайша, қоонақ үй қызметкерлерінің негізгі іс қимылы стратегиялық және жедел ... ... ... ... Қонақ үйде туындайтын көптеген мәселелерді шешу мүмкіндігі қонақ үйдің қаржылық мүмкіндігімен айқындалады. Арнайы келетін, жоғары лауазымды адамдардың ... ... ... ... ала ... басқа көрермен ретінде көретін, саудагерлер мен көпестердің отыратын, орналасатын жерлері өздері дайындауға тура келетін. Орналасатын, жататын жерлері, аса ыңғайлы деп ... ... ... бір ... ... ... ... салынған жатақ орындары болатын. Бағасы нақты тұрақтанған емес, әр саудагерлер өзінше ... ... ... төлеп, қанша тұрғысы келсе сонша тұратын.
Орта ғасырдағы, Еуропа еліндегі уақытша тұру орындары, жер үйлер ретінде болған, ... ... ... ... арнайы уақыт аралығында иемденген.
Осыған байланысты уақытша тұру орындары, ... ... ... айналып, жер үйлерін жалға беріп, өздері осыдан пайда тауып отырған. Сол кезде үлкен тастардан тек монастырлар және ... ... ... ... бай ... сол ... тоқтағандарын жөн көрген, өйткені олардың ақшаларын қарапайым жер ... ... ... ... ... Монастырлар саяхатшылар мен олардың беретін көмек ақшалары. Осы шіркеулер мен монастырлар да адам қонып шығулары көбейіп, осыдан кейін алғашқы қонақ үй ... ... ... болды. Қонақ үй шауашылығы мен айналысу, лауазымды шаруашылықтың бірі болды және сонымен қатар мүше болу ... ... ... Бұл ... айналысу дами түсті және арнайы ережелер мен ережелерді өзара ... ... ... ... ... 200 жылға созылған крестік саяхаттар, 1095 жылдары қонақ үй шаруашылықтарының дамуына әкеп ... Осы ... ... саяхатта қанша адамдар жолға шығып, оларға орналасу орындары керек болды. Сол уақыттан бастап қонақ ... ... өрши ... ... ... Италия, Еуропа мен Шығыс елдері, эпохасының ең алғашқы куәгерлері болды.
1539 жылы Генрих VIII монастырларды жабып, өзі білместен, барлық ... үй ... ... ... тигізді. Осы шіркеулер мен монастырларда табынушылар тұрақтанып, соның ішінде табынып, сол жерде түнеп, тамақтанатын, бірақ шіркеу мен монастырларды сатып, қонақ үй ... ... ... ... Ал ... ... ... Англия елінде қонақ үйге байланысты арнайы заң шығып, үақытша тұрақтану жерлерінде, ... ... ... ... айырбастап, саяхатшылардың жағдайын жақсартылуы, заңмен қадағаланып отырды.
XIX ғасыр аяғы мен XX ғасырдың басында қарапайым қонақ үйлер ... ... ... сол ... ... ... ... замандағы адамдар жадында сақталған. Күймелік қонақ үйлер 1784 жылы Ұлы Британияда, сол кезде парламент өз хаттарын күймеде тасымалдаған. ... ... тек 7 ... ... Зиялы, қалталы адамдар тек өздері, пошталық фоэдарсыз жол жүру мүмкіндіктері болды. Халықтық пошта, сол кезде ... ... ... мен ... ... ... ... қол хатшылардың сұраныстарына тәуелді болып, тек солардың арқасында күн көріп, егер оларда ... ... ... үшін ... жылқылары болса, сол кезде ғана олар сол қонақ үйде түнейтін болған. 1838 жылы Ағылшын Парламенті почтаны темір жол арқылы ... ... ... сол ... ... ... тасу эрасының тоқтаған кезі болды.
Ең алғашқы қонақ үйлер Франция елінде пайда болды. Бұл табиғаты әсем жерлерде салынған ... ... ... Олар үлкен тастардан салынып, ынғайлы, жанға жайлы және бұндай қонақ үйде тек ... ... ... алған.
1829 жылы қонақ үйі Бостон қаласында ашылды. Бұл қонақ үйлердің арасындағы толық қазіргі талаптарға сай келетін жеке ... мен ... ... бар, әр ... ... жеке кілттері бар, қонақ үй болған еді. Көп қонақ үйлер ... ... ... ... ... сол кезде темір жол ең тиімді көлік және бизнестің үлкен көзі болды [14].
XIX ғасырдың аяғында қонақ ... ... ... бастады. Еуропада қонақ үй жүйесінің қонақжайлы болу, престижді белгілердің бірі болды. Мысалға алатын болсақ, Цезарь Қонақ үйде ... ... ... болмауы қызметкерлердің жалақысын арттыруға, қызметкерлерді оқыту бағдарламасын, босатылатын қызметкерлерді қолдау бағдарламаларын қаржыландыруға қатысты шешім қабылдауды тежейді. Өз ... ... ... ... ... ... жағдайларға, атап айтқанда бұл қонақ үйде қандай кадрлық шешімдер қабылданғанына байланысты болады.
Басқарушыларға арнайы жұмысты тиімді жүргізу үшін әр ... ... - ... ұйымдастырған кезде, қызметкерлердің жүріс тұрысы мен талаптарын ескеру қажет. Сонымен қатар, құрылымдар, нормативтік тиімді ... ... ... ... саналады.
3.2 қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару мәселелері
Қонақүй кәсіпорындарында қызмет көрсету ... ... ... ... ... Бұл ... ... қонақтың қажеттіліктерін сезу қабілетін, қонаққа жеке көңіл бөліп қызмет етуді көрсетеді.
Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен ... сапа ... ... өте ... қызмет көрсете алмаса, қонақжайлық кәсіпорын өзіні негізгі мақсаттарына жете алмайды. әртүрлі қонақжайлық ... даму ... көп ... ... - сапа ... ... көрсетеді. Қонақ үйдегі сапаның көрсеткіштеріне қонақ үй бағасы да тікелей әсер етіледі.
Қонақ үй нөмірлерінде орналасудың құны бөлме ... ... ... нөмірден президенттік нөмірге қарай арта түседі (кесте 9).
Сонымен қатар қонақжайда сапалы қызмет көрсетуге төрт ... әсер ... ... ... база; атап айтқанда қонақүйдің бөлмелерінің сапалы әрленуі және ыңғайлы ... ... ... және ... ... және ... жиһаздар мен қондырғылар мен қамтамасыз етілуі, төсек орын жабдықтарының жоғары сапалы болуы, қазіргі заманғы жоғары өнімді ас-үй қондырғылары, ыңғайлы лифт ... т.б. ... 9
... ... ... ... [автормен жасалған].
Нөмір типі
Бағасы
Стандарттық нөмір
22 000 тг
28 000 тг
Бірорынды
Екіорынды
Жартылай люкс
25 000 тг
30 000 тг
Бірорынды
Екіорынды
Люкс
38000 тг
Конференц зал
10 000 тг/сағ
Келесі ... ... ... ... ... ... ... Бұл деген қоғамдық бөлмелер мен нөмірлерді жинау әдістері мен тәртібі, қонақтарды тіркеу мен олармен есеп айырысу, мейманхана мен ... ... ... ... сату ... ... ... түрлері т.б.
Үшінші фактор - қызметшілердің жоғары кәсіпшілігі және біліктілігі. Олардың қонақтарға тез және ... ... ... көрсетуге даярлығы мен ептілігі. Ең соңында төртінші және қазіргі заманғы қонақжайлық кәсіпорындарда ең маңызды ... ... ... сапасын басқару болып табылады, оған сапа стандарттарын дайындау және енгізу, қызметкерлерді оқыту, бақылау, түзету, қонақ үй жұмысының барлық ... ... ... ... кіреді.
Бұл тарау шет елдердегі қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын басқару мәселелеріне арналады.
Қызмет көрсету сапасы деген не? Сапа деген - ... ... ... ... ... ... ... сай болуы. Сонымен стандарттар, олардың нақты түрі мен мазмұны ... ... ... өлшемі болып табылады. Алайда стандарттар оларды тұтынушылар, қызметкерлер мен басшылырдың ... ... ... үш топтың арасындағы қызмет көрсету үрдісінде пайда болатын ... ... ... ... ... сапасын бағалауға әсер етеді (төмендегі 14 - суретте ... үй ... ... және ... ... ... қызметкерлерінің күтімі және нәтижесі
Қонақүй қонақтарының күтімі және нәтижесі
14 сурет. Қызмет көрсету үрдісіндегі қарым-қатынастар
Мысалы, қонақжай ... ... ... ... ... көрсетілген қызметтер, олардың көңілінен шығады деп сендіреді. Іс жүзінде егер қызметшілер қонақүй басшының айтқанды істеп отырса, оған қонақтар қызмет ... ... риза ... ... деп ... ... қызметкерлер бекітілген стандарттарды өз түсініктерінше қабылдап қонақтарға көңіл толар сапалы қызмет көрсетпейді.
Мұндай жағдайдың нақты себебі ... ... ... ... ... ... саналатын көп нәрселер байқау және қателесу әдісімен, оқу бағдарламаларынан, немесе басқалардың ... ... ... ... ... ... мен ... жүйесі басқару әдістері туралы түсініктер көрсетеді. Кәсіпорынның жетістіктері емес ... ... ... ... ... ... ... қонақүй қызметкерлері өздерін осылай ұстайды, сөйтіп өзінің басшылары мен ... ... ... ы келеді. Бірақ мұндай көзқарас және оған ... ... ... ... ... ... ... тіпті банкротқа әкеліп соғады. Сондықтан кемшіліктердің туу себептерін әрқашан талдау қажет.
Қонақүй басшылары бір ... ... ... болып көрінетін қызмет көрсету мәселелерімен күнделікті кездесіп отырады. Мысалы, портьенің қабағы ашылмауы, оның ... ... ... ... ... ... жиналмай қалуы, бір нөмірде шамның күйіп кетуі, қоғамдық жерлердің тазаланбай қалуы және т.б.
Алайда, осындай көптегенкемшіліктер бір-бірімен ... ... ... ... ... ... нәтижесіздік қызмет көрсету сапасын басқаруда мәселелер пайда болуына себептер тұғызады. Бұл мәселелерді оңай ... ... ... және ... ... ... стандарттарын сақтауды бақылау басқарудың негізгі бөлігі болып табылады. Мұндай бақылауға құжаттарды жүргізу, есеп беру, баға ... ... ... ... тәртіпті жақсарту, қызметшілерді оқыту, біріккен ұжым құру жатады.
Қызмет көрсету мәселелері. Басшылар ... ... ... ... ... ... ... болмайды. Тұтынушыдан осындай арыз түскенде, әдетте оның себеп-салдарынан зерттемей, кінәліні іздеу ... ... ... ... ... ... ... көрсету үрдісіне деген тұтынушы мен қызметшінің басшылардың келісіміне ... ... де ... ... ... бақыланатын барлық қызметкерлер бұлжытпай орындайтын нақты стандарттар жасау керек.
Сонымен, жоғарыда қонақүй кәсіпорындарында жиі ... ... ... басқарудағы кемшіліктердің себептері атап өтіледі. Бұл себептер негізінен көптеген қонақүй кәсіпорындарында кездесетін басқарудың кертартпа тәсілдері мен мәдени іскерлік қатынастар, ... ... мен ... ... ... аймағында болады. Өкінішке орай басқарудағы кертартпа тәсілдер және іскерлік қатынастар мәдениетінің нашарлығы қонақ үй ... ... ... ... ... зерттеулер осыған дәлел болады. Көп жағдайда ескішілдік қызмет көрсету кәсіпорнының стратегиясы болып табылады. Іс жүзінде қонақүйлердегі баяғыда ... ... ... стандарттары олардың ұзақ уақытқа арналған саясатын анықтайды. Ескішіл іскерлік мәдениет және оның кейбір кәсіпорындардың стратегиясында орын алуы - міне ... ... ... шығындарының және қызмет көрсету мәселерінің туындауының негізгі себептері. Мысал ... ... ... ... ... ... және ... тәсілдердің кейбір көрсеткіштері келтірілген:
Ескішіл (консервативті) мәдениет
Батыл (радикалды) мәдениет
Қызмет көрсету сапасы
- тұрақсыз
- стандарттарға сай тұрақты
қызмет көрсету
- қымбат баға мен ... ... ... ... өзіндік құн мен баға
- назар шағымдардың ... ... емес ... ... ... қызмет көрсету сапасына аудару
Құндылық жүйесі
- тұтынушы - біздің қарсыласымыз және жауымыз
- ... - ... ... пайдалылық сападан жоғары
- сапа - ... ... ... ... дәл ... ... ... тұрақты табыс табуға көңіл бөлу
Сапаны басқару қонақүйде болатын кемшіліктерді, ... ... ... ... ... ... Сондықтан ескішіл ойлау тұрақты және сапалы қонақжайлық қызмет көрсетуге кедергі жасайды, кәсіпорынның табысына кері әсерін тигізеді.
Кемшіліктерді түзеуге кететін шығындарға әдетте ... ... ... ... ... ... есептерімен танысып отыру, қызмет көрсету сапасын бағалау және бақылау түрлерін қолдану.
Қонақүйде қызмет көрсету сапасын төмендетпеудің алдын-алу шараларын іске ... ... ... ... ... ... ... мұндай қонақүйде шығындар көп болады, өйткені өндіріс мәдениеті үнемі жоғары сапалы қызмет көрсетуге талпынуды талап етеді. ... ... ... ... ... сапа ... және тұтынушылар көңілінен шығып отырады. Алдын-алу шаралары қызметшілерді стандарттары толық түсінуге жеткізу, оларды бақылау әдістеріне үйрету, сапа ... ... ... жеке және ... тиімділіктерді бағалауға кететін шығындардан тұрады. Қаржыны басқаруға жұмсау ақыр соңында сапалы қызмет көрсетуде кемшіліктердің жойылуы, наразылықтардың азаюы, қонақтардың көңілінен шығу ... ... ... ... ... табыстың көбеюіне әкеледі.
Қызмет көрсету сапасына бақылау жүргізетін, тиімді жұмыс ... ... ... ... әрбір теңгесі жалпы табысқа тура әсер етеді.
Бұл мәселені қарастырғанда, оқырмандардың ... куә ... ... ... еске ... болады, мысалы мейрамханада, портье орнына немесе қонақүй қызметтерінің басқа орындарында. Өзіне қамқорлықты сезінбеген адам қонақүй табалдырығын аттағаннан ... ... емес ... ... ... емес ... адам емес жансыз затқа айналады. Қонақжайлық қонақүй кәсіпорындарында бұл - ... ... ... зерттеулердің көрсетуінше қонақжайлық қызметшілер мен қонақтар ... ізгі ... ... ... ... естен шығып, ұмытылып бара жатқан өнер. Бұған себептерді көбіне қызметшілердің тәртібінен, қонақтардың қажеттіліктеріне қараудан құрайды, қонақүй басшыларының тек пайданы молайтуға ғана көп ... ... ...
Сырттай қарағанда айқын сияқты бұл тұжырым қонақүйде қонақтар мен қызметшілердің қатынасын азайтуға ... ... ... ... ... ... ... танытпайтынына арызданса, олардың қатынасын сирету қажет. Осылай өмірге қызметшілерді машиналармен ... ... ... ... ... ету ... ... Жаңа технологиялар арқасында мыңдаған адамдарды санаулы минуттарда тез ... ... мен ... ... ... беру және т.б. ... ... болды. Технологиялық жаңалықтармен елігушілік қонақтар мен қызметшілердің қатынасын азайтуға, сөйтіп қонақжайлық пен ... ... ... болады деген тұжырымға әкеледі.
Алайда, қонақтар бұл беталысты қабылдамайды, қазір қонақүй ... ... бұл ... көз-қарасын өзгертіп келе жатқанына көптеген дәлелдер бар.
Машина, жаңа техника адамға көп көмектеседі, оған қақтығыс жоқ. Компьютерлендірілген бар ... ... ... ... ... ... ... оларға көңілді көбірек бөлуге уақыттарын босатады.
Қонақжайлықты өлшеу қиын, бұл - адамның дайындық немесе тәжірибе деңгейі емес, оның ... ... ... ... ... кәсіпорны қонақтарға қонақжайлық жағдай жасағысы келсе, қызметшілерді жұмысқа алғанда олардың мінез-құлық ... ... ... ...
Қонақжайлық тұрғысынан қарағанда қонақүйде қонақтарға ұсынылатын әртүрлі анықтамалық-ақпараттық ... ... зор. ... ... ұсынылып қойылған кітапшалардың анықтамаларына, үндеухаттарына қош көңілмен қарайды.
Егер қонақ қызметшіден ... ... ... немесе қызмет көрсету орындарын сұрағанда, қызметшінің бетінен бұл сұрақтарға жауап беруден әбден мезі болғандықтан көрініп тұрса, қонақжайлық жағдайы бұзылады.
Әкімшілік ... ... ... жасауда шешуші маңыз атқарады. Оның әрбір іс-әрекеті, жұмыстан шығару тұралы шешімінен, қонақтармен қол алысып амандасудан бастап, сапа стандарттарын бекіту мен оны ... ... ... ... әсер етеді.
Мысал үшін, көптеген АҚШ-тың жоғары дәрежелік қонақүйлерінде әкімшілік қызметшілерден ... ... ... есте ... ... оның ... ... талап етеді. Бұл қонақжайлық деңгейді көтереді. Тағы мысал келтіретін болсақ, қонақүй бастығы аулада келе жатып жерде жатқан қағаз немесе темекі ... ... ... жердегі қоқыс ыдысына тастайды, сөйтіп ол басқа төмен тұрған қызметкерлер мен ... үлгі ... ... ... қана ... ... ол жауапкершілікті барлық қызметкерлермен бөліседі. Әрбір қызметкер бүкіл ұжымдық жұмыс ахуалына әсер етеді, ол өзінің іс-қимылын қонақжайлықты ... ... оны ... ... ... ... ... қонақжайлық нәтижелері қонақүйдің тұрақты қонақтар санының өсуінен, оның нарықта кең танылуынан, ... ... ... ... ... ... ... мойындауға мүмкіндік беретін ұжымдағы жалпы жолдастық рухпен адамгершілік қатынастардың күшеюінен қызмет көрсету сапасының көтерілуі білінеді.
3.3 сапа ... ... ... және сапа бақылауының бағдарламасы
Сапа талдауын өткізу барысында қонақ үй ұсынатын қызмет жөніндегі клиент пікірі негізгі болып саналатын принципті басшылыққа алу ... ... сапа ... ... үшін қажет мәлімет жинаудың негізгі әдісі болып сауалнама әдісі табылады. Сұрақ-жауап парағын мұқият ... ... Ең ... ... ... ... үй ұсынатын қызметтерінің айтарлықтай қасиеттерінің тізіміне назар аудару керек, тізімді қонақтың қызығушылықпен қабылдауын аталған ... үй ... ... өз ... бағдарлайды.
Сауалнамалық сұрақ-жауап тұтынушыға назар аудартады, себебі, тұтынушы ұсынылатын қызмет сапасы деңгейінің басты аудиторы болып табылады. Оның берген сапа ... ... ... ... басты ақпарат көзі болуы керек. Өте мұқият жасалған ... ... ... алу ... қатысушылар мен қызмет тұтынушылары арасында кері байланыс орнатуға мүмкіндік береді.
Бұл жерде инновация мағынасында - қызмет көрсетудегі барлық ... мен ... ... ... үрдісінің жақсаруы айтылады. Қонақ үй қызметі сапасының көрсеткіштерін жақсарту ... ... ... ... ... ... жүргізіп отыру қажет, яғни қызметшілердің тұтынушымен қарым-қатынасы жөнінде сауалнама жүргізіледі.
Қонақ үй ... ... ... ... ... ... мен ... мекеме басшыларына сапа саясатын жасап, құжат түрінде рәсімдеуге мүмкіндік береді.
Сауалнамалық сұрақ-жауаптың өткізілуімен ... ... ... үй ... ... ... ... индексациясын өткізу қажет. Индексацияны қонақ үй мен мейрамханаға бөлек өткізген жөн.
Мейрамхана ... ... ... ... (ол ... алынған), тамақтандыру қызмет сапасымен қанағаттану дәрежесінің индексациясын жасау мейрамхана ұсынатын тамақтандыру қызметінің жалпыға танымал стантарттарға сәйкестігін анықтауда маңызы зор.
Мейрамхана ... ... ... ... 15 - ... ... ... мейрамхана қонақтары үшін сауалнама
Құрметті қонақтар!
Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол ... ... ... ... одан ары ... көмектеседі деп сенеміз.
_________________________________________________________
* Сіз:□ қонақ үйде тұрасыз ба?□ Алматы тұрғынысыз ба?□ Тур тобымен келдіңіз ба?
* Біздің мейрамханамызға жиі ... ба?□ иә□ ... ... ... не ұнады?□ жақсы кухня□ қызмет көрсету сапасы□ біркелкі бағалар□ музыка□ қосымша ________________________________________________
* Сіз қызме көрсету сапасын қалай бағалайсыз?□ өте жақсы□ ... ... Сіз 5 балл ... ... ... ... ... бірасамдар□ бірінші тағам□ екінші тағам□ тәтті тағамдар
* Сіздің ... ... ... ... ... ... жоқ
Сауалнаманы толтырғаныңыз үшін алғысымызды білдіреміз!
15 сурет. Тұтынушылардың пікірі туралы анкетаның үлгісі
Белгілі себептермен қонақ үйлерде ... рет ... ... клиент бір күнге орналасқан қонақтан көрі тартымдырақ болады. Мақсатты тұтынушылардың талаптарын анықтау мақсатында оларды айына ... рет ... бір шыны аяқ ... ... үй ... ... ... мәселелерді талқылауға шақырып отырған дұрыс. Бұл шара мекеменің жоғары менеджменті мен тұрақты клиенттері арасында неғұрлым сенімді қатынас орнатуға септігін тигізер еді. ... ... ... көңіл бөлуі, қонақтың өзін-өзі жай қызмет тұтынушысы ретінде ғана ... ... ... оның ... ... деп ... өзін ... қонақ болып сезінеді. Қонақ үйдің тұрақты клиенттеріне сауалнамаларды пошта арқылы жіберуді ұйымдастыруға болады, себебі, тіркелу кезінде олар өз мекен-жайын қонақ үйде ... Үш ... одан да көп ... ... ... жай ... сауалнамалармен салыстырғанда неғұрлым толық сауалнама құрастырған жөн. ... ... ... ... сапа ... ... үшін қызмет көрсету шараларын жоғарлату қажет. Толығымен және объективті түрде ... үйі ... ... сапасына өздігінен баға бере алмайды. Біріншіден, қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... жоқ. Сонымен қатар басшылық және қызмет бөлімдері бағалаудың әдіснамалық тұрғыдан тәжірибесі жеткіліксіз. Екіншіден, қонақ үй персоналы өз ... ... ... жұмыстарын бағалай алмайды. Осыған байланысты әдісіне жүгінген жөн. Ол келесідей мүмкіндіктер береді:
* ... ... ... бақылап, бағалауға.
* Мекеме қызметкерлерінің іс әрекеттеріне, қызмет көрсетуіне объективті ... баға ... ... ... ... ... ... Қызмет көрсету сапасын арттыруға;
* Тұрақты қонақтардың көлемін кеңейтуге;
* ... ... алу ... ...
* ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... көрсетілген қызмет сапасын арттыруға бағытталған бағдарламасын қонақ үйде жүргізу тиімді. Бұл бағдарламаны әр түрлі дәреже мен ... ... ... ... ... кәсіпорындардың өзіндік ерекшеліктеріне қарай бағдарламаны өткізудің әр түрлі ... ... ... ... ... әсер ... ... факторы - нақты бір қонақ үйдің баршылығы емес. Әдетте келесі ... ... ... ... көтеру мүмкіндігі т.б. Яғни алқашқыда баратын орнын таңдайды: мемлекет,аймақ немесе қаланы. Тек содан соң, қонақ үй не ... ... ... өзге формаларын таңдауға кіріседі. Қонақ үй қызметтерінің көрсетілу спецификасы қонаққа қызмет ... ... мен ... ... ... үйде қызмет көрсетудің технологиялық барысы келесілерден тұрады: қонақты күтіп алу, оны тіркеу, құжаттарын ... ... ... бөлмеде қызмет көрсету, тамақтандыру, жеке сұраныстарын қанағаттандырып орындау, т.с.с.
Қонақ үйге ... ... ... әдістері бірталай. Тұтынушының қанағаттану деңгейіне аналитикалық тұрғыдан бағалаудың қол жетімді бір түрі болып олардың жеке ... ... ... ... Ондай ақпараттарды шағым және ұсыныстар кітапшасынан, мекеменің ... ... мен ... ... ... ... Сонымен қатар сауалнама негізіндегі мәліметтер де қолданысқа түсуі мүмкін. Дегенмен, сапаны талдауда қонақтың пікірлерін ескерген жөн деп ойлаймын. Себебі қонақ ... ... ... деген көзқарас субъективті болып табылады.
қонақ үйімен көрсетілетін қызметтердің сапасына талдау жасау үшін келесі қайнар көздерден ... ... ... ... ... ... қонақ үйінің (кесте 10, ... ... ... ... нөмірді брондау жүйесінің ғаламтор ресурсы - booking.com (кесте 11, сурет 16).
* Ғаламтордағы tripadvisor.ru ресурсындағы туристердің жеке ... ... ... 12, ... ... 10
... ... кітапшасы негізіндегі анализ [автормен жасалған]:
Бағалау критерийлері
Жағымды (адам саны)
Жағымсыз (адам саны)
Орналасқан орны
21
0
Персоналдың қызмет көрсету деңгейі
17
10
Жайлылық
10
12
Тамақтандыру
11
5
Қосымша қызметтер
9
2
Баға/сапа
18
13
Кесте ... ... ... ... ... (189 ... негізінде) [автормен жасалған]:
Бағалау критерийлері
Жағымды (адам саны)
Жағымсыз (адам саны)
Тазалық
135
54
Жайлылық
122
67
Орналасқан орны
185
4
Персонал
139
50
Баға/сапа
101
88
Жабдықталуы
84
105
Қосымша қызметтер
144
45
Кесте 12
Tripadvisor.ru негізінде (52 пікір) ... ... ... ... жақсы
1
Жақсы
11
Қанағаттандырарлық
29
Нашар
10
Өте нашар
1
Cонымен қатар booking.com парақшасындағы пікірлер негізінде:
Сурет 15. Отбасы пікірі негізінде (16 пікір)
Cурет 16. ... ... ... (33 ... 17. ... ... ... пікірлері негізіндегі қызмет сапасның анализі (23 пікір)
Сурет 18. Жеке туристердің пікірі ... ... ... (131 ... 19. Іскерлік мақсатпен келген туристердің пікірлері негізіндегі анализ (143 пікір)
Осы талдаулардың негізінде келесідей кемшіліктер ... ... үй ... ескі ... яғни ... ... ... Қызметерлер біліктілігінің жетіспеушілігі;
* Қосымша қызметтер спекторының аздығы;
* Ұсынылатын тағамдарға деген қонақтардың көңілдерінің толмауы;
* ... үй ... ... нашар жұмыс істеуі және т.б.
Келген қонақтарға, туристерге көрсетілген қызмет сапасын арттыруға ... ... ... үйде ... ... Бұл бағдарламаны әр түрлі дәреже мен көлемдегі кәсіпорында қолдануға болады, дегенмен ... ... ... ... бағдарламаны өткізудің әр түрлі эффективтілігі тән.
Сапа бақылауының бағдарламасын жасау кезінде мақсатты бағдарларды айқындап алу қажет, бұл ... ... ... ... ... бағытталған. Мұндай құрылымды құжатты мынадай сызба түрінде көрсетуге болады (20 сурет). ... ... ... ... ... келесі мақсаттарды ұстану қажет:
* бар клиенттерді сақтап, олардың ... жаңа ... ... ... көбейту;
* ұсыныстың сапасымен байланысты пайда болатын мәселелерді кері байланысты орнату арқасында тез арада шешу;
* қонақ үйдің барлық көлемі ... ... ... ... ... немесе нашарлататын шараларды бағалау мүмкіндігі;
* сапаны жақсарту мақсатында қолданылатын шараларды тұрақты бақылау (маркетингілік жоспар);
* ... ... ... ... сапа ... сату ... ... негіздерін қалыптастыру.
Жоғарыда қойылған мақсаттарды жүзеге асыру белгілі бір уақытты талап етеді. ... ... ... ... үрдісі бірнеше кезеңге бөлінеді.
1-ші кезең: Сапа өлшемінің қарқынын анықтау. Сапа қарқынын аңықтап, бірінші ... ... ... ... ... ... барлық түрлерін қолдану қажет. Жұмыс көлеміне, жұмыс жағдайына, қызметшілердің дайындық ... ... ... дәл ... ... кейінгі кемелдендірулердің негізі болу үшін нақты және қолжетерліктей болуы керек.
2-ші кезең: Сапаны бағалайтын сұрақтарды құрастыру. Бұл жерде клиенттер мен ... ... ... ... ... мен қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетумен байланысатын аясы жіктелуі керек. Қызмет сапасы жөніндегі клиенттердің пікірлері қонақ үй ... ... ... негізінде зерттелуі керек. Қонақ үй мекемесінің қызмет көрсету аясы, қойма мен сақтау орындарын, техникалық қызметті және т.б. қоса, сапаны ... ... ... сапа парақтарының көмегімен бақыланады (ішкі өндірістік стандарттар).
1-ші кезең
Сапа қарқынын анықтау
2-ші кезең
Сапаны ... ... ... ... ... ... ... үйдің қызмет көрсету аясы
Клиенттердің сұралуы
Сапаны бақылау парағы
Бақылау. Іс-шара. Баға
Тұрақты баға және ... ... ... бақылау көмегімен қызмет көрсету аясының тұрақты бақылануы
4-ші ... ... ... маркетинг жоспарына енгізу
20 сурет - Қонақ үйлердегі сапа бақылауының ... ... ... Бақылау. Іс-шара. Баға. Қызметшілерді кәсіби дайындау бағдарламасын жасаған кезде сұрақ-жауап пен сапаны ... ... ... ... ... керек. Қонақ үй қызметшілерінің жұмысы сапаны жақсартуға бағытталуы керек, ал сапа қонақтың көзқарасымен анықталуы тиіс. ... ... ... ... бағдарламасы қонақ үй бөлімшелерінің өзара қатынасының жақсаруына септігін тигізеді. Қалай болғанда да, мекеменің ... ... ... мәселені деген позициядан емес, деген позициядан қарастыруға кеңес беруге болады.
4-ші кезең: ... ... ... маркетинг жоспарына енгізу. Біржылдық маркетингілік жоспарда нарық конъюнктурасынан басқа өз өндірісінің талдауын көрсеткен жөн, ең алдымен - аталған ... ... ... ... жөнінде. Мекеме қызметін жоспарлау барысында маркетингілік жоспарда соңғы мақсат ... ... өте ... ... ... ... үй жұмысының сапасының стандарттары белгіленуі тиіс
Келтірілген нұсқаулар ... ... сапа мен ... ... ... ... ... ұсынатын қызмет түріне сапа стандарттарын жасап, енгізуге, демек, бәсекелестермен салыстырғанда, тұтынушыға неғұрлым сапалы қызмет ... ... ... ... ... оларды жөнді орындаған жағдайда, қонақ үйге бәсекелестік артықшылықты қамтамасыз етеді, ал бұл қаржылық-шаруашылық қызметтің нәтижелеріне және салынған ... ... ... ұлғаюына ықпал етері сөзсіз.
ҚОРЫТЫНДЫ
Бүгінде қонақ үй индустриясы жоғары деңгейлі бәсекелестігі бар сала ... ... Күн ... ... жаңа бір мейрамхана немесе қонақ үй ашылып жатқанының куәсі болып жатамыз. Жаңа ... ... бір ... ... ... қанағаттандыру мақсатымен жасалады. Мекеме құрылғаннан аз уақыттан ... ... бір ... ... көтере алмай, бизнестен шығып жатады. Қонақ үй шаруашылығында ... ... ... ... түрлі тұрмыстық, шаруашылық және мәдени талаптарын қанағаттандыруды білдіреді. Және де жыл сайын қызметке деген қойылатын талаптар күшейе ... ... ... ... ... мен мәдениеті жоғарылаған сайын, қонақ үйдің бедел-бейнесі де жоғарылай түседі, клиенттерге тартымдырық болып, қонақ үйдің ... ... де арта ... ... үй үшін ... мәселе ретінде жоғары сапалы қызмет көрсететін мекеме атағын алу болып табылады. Қонақтарға жоғары сапалы қызмет көрсету қонақ үйдің барлық қызметшілері ... ... ... ... да ... бақылаумен, қызмет көрсетудің әдістерін жетілдіру жұмыстарын өткізумен, алдыңғы қатарлы тәжірибе, жаңа техника мен технологияларды ... мен ... ... кеңейтумен және көрсетілетін қызмет сапасын үнемі жетілдірумен қамтамасыз етіледі. ... ... ... ... бәсекелестік жағдайында, әрі қарай жұмыс істеймін дегендері, бұдан әрі әдеттегі тиімсіз, консервативті өндіріс мәдениетінің формаларына сүйене алмайды.
Өтіп жатқан нарық ... көшу ... ... үй ... ... жақсарту мақсатында ерекше басқару шешімдерін іздеу қонақ үй ... ... ... талдау мәселесіне жүгінуін талап етеді, ал бұл біздің зерттеуіміздің өзектілігін баса көрсетеді.
Диплом жұмысының мақсаты қызмет көрсету аясындағы сапаны ... ... ... зерделеу болып табылады.
1-ші бөлімде қызмет сапасының моделі және қызмет ... ... ... ... ... ... ... сияқты анықтамалардың негізгі теоретикалық және ғылыми-методикалық амалдары қарастырылды, тауар мен қызмет сапасын ... ... ... мен ... ... қонақ үй шаруашылығына қатысты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы берілді. ... ... жазу ... ... ... шаруашылық қызметінің комплексті талдауы өткізілді. Талдау мақсаттары болып мыналар табылды:
* ... ... ... ... ... ... күшті және әлсіз жақтарын анықтау;
* Қонақ үйдің орналастыру деңгейінің төмендеуінің себептерін анықтау.
2-ші бөлімде қонақ үйіне соңғы үш жылда орналасу ... ... ... ... ... ... саласындағы істердің жайын анықтау мақсатында мекеменің қонақ үй ... ... ... ... ... ...
3-ші бөлімде өткізілген талдау нәтижелерінің негізінде қонақ үйінің ұсынатын қызметтердің негізгі кемшіліктері, басқару мәселелері ... ... болу ... ... ... жоюдың нұсқалары ұсынылды:
* Ақылы автотұрақ қызметін ұсыну;
* Күншуақтағы бөлмелерді кондиционерлермен ... ... ... ... ... ... ... мұқият таңдау;
* Сапалы телематикалық қызмет түрлерін ұсыну.
Қонақ үй алдында тұрған ... ... ... шешу ... ... қонақ үй қызметінің сапасын талдауды, тұтынушылардың өзгеріп тұратын ... ... ... қайтару үшін, үнемі өткізіп тұру ұсынылады. Болашақта аталған жүйе бәсекелестермен салыстырғанда жоғары сапалы қызмет көрсету базасын ... ... ... ал бұл ... ... ... ... жұмыстың қаржылық көрсеткіштерінің деңгейін көтеруге септігін тигізеді. Диплом жұмысын ... ... ... ... ... өз ... ... сапа ұғымы, қызмет сапасы моделі мен оның көрсеткіштері анықтамаларын зерделеуде түрлі ғылыми амалдар қарастырылды;
* тауар мен ... ... ... ... мен ... ... ... шаруашылық қызметінің саралануы өткізіліп,оның негізгі мүмкіндіктері мен қауіптері анықталды;
* көрсетілетін қызмет түрлерінің ... ... мен ... ... үй ... ... жақсарту жөнінде неізгі кеңестер ұсынылды;
* қызмет сапасы аудиті мен сапаны бақылау бағдарламасының негізгі амалдары жасалды.
Диплом жұмысында келтірілген ... мен ... ... ... ... ... ... үйлерінде де қолданыла алады, ал бұл оның тәжірибелік құндылығын арттыра түседі.
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:
* Кәсіби практиканың негізгі ... ... - ... 2006.
* Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать / Технологии управления, апрель - 2002г. Стр. 14-18 и ... ... ... , 2012.
* Пресс-релизы гостиницы , 2013.
* Пресс-релизы гостиницы , 2014.
* Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие - ... ... .
* ... ... ... Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР).
* Уокер Дж.Р. ... в ... ... с ... - М.: ... 1999.
* Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для ... с ... - М.: ... ... ... А.Д. - ... гостиничное хозяйство. Уч. - М.: Ассоциация авторов и ... . ... ... ... ... Е.А. ... в индустрии гостеприимства. - М.: Academia, 2003. - 185 ... ... Р.А. ... ... в ... ... / Пер. с ... - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.
* ... Д.К. ... ... ... по ... ... ... - М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.
* ... ... ИСО ... Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам
* Ляпина И.Ю. ... и ... ... обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.
* www.hotel-alma-ata.kz
* Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. - М.: ... и ... ... ... В.А., Романов Н.А. Международный туризм: политика развития. - М: Советский спорт, 2001.
* Сенин А.С. ... ... ... - М.: Финансы и статистика, 2004.
* Устенова О.Ж. Основы ... ... и ... ... - ... ... 2003.
* Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник. - М.: Аспект-Пресс, 2002. - 470с.
* Алтынбаев Б.А., Смыкова М.Р. Экономика и ... ... ... ... - ... Каз ГАУ, 1999. -94с.
* ... И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. Учебн. пособие. - М.: ... и ... 2001. ... ... А.С. ... ... - М.: ... и статистика, 2003. -234 с.
* Алиева Ж.Н. Туризмология негіздері. - Алматы: Қазақ Университеті, 2004. -172б.
* ... Б.А. ... и ... ... - ... ... 1999. -258с.
* ... Б.А., Смыкова М.Р. Экономика туризма. - Алматы: ... 1999. -245с.
* ... В.С. ... ... - М.: ... 2005. -321с.
* ... К.Г. ... туризм. - М.: НИМП, 2004. -276с.
* Вуколов В.Н. ... ... ... - ... ... 1999.
* Гуляев В.Т. Туризм: экономика и социальное развитие. - М: Финансы и ... ... ... А.Б. ... ... - М.: Финансы и статистика, 2004.
* Багатов А.П. Туристические формальности: Учеб. пособие / ... А.П., ... Т.В., ... ... ... 2004. -304с.
* ... М.Б. ... в туризм: СПб.: Герда, 1999. -192с.
* Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник.-Изд.7-е, перераб. И доп.- СПб.: Герда, 2005. ... ... Е.С. ... ... в СССР и его ... на ... (на ... исторического города-музея Суздаль): Афтореферат. - М. 1975. ... ... К.Г. ... ... и ... ... Пособие. - М.: НИМП, 1999. -352с.
* Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: ... 1995. ... ... Е.Ф. ... ... ... Учеб.Пособие.-М.: ИВЦ Маркетинг, 1996.
* Буглай В.Б., Ливенцев Н.Н. Международные экономические отношения: Учеб. Пособие.-М.: Финансы и статистика, 1996.
* Доғалова Г.Н. Халықаралық ... Оқу ... - ... ... 2000. -886 ... ... ... Президенті мен Қазақстан Республикасы Үкіметінің Актілер жинағы.-2000.- №12.-38-396.
* Алрисаков М.Б. Введение в туризм, 1999
* Азар В.И. Экономика и организация ... - М. ... Азар В.И., ... С.Ю. ... ... рынка. - М. 1998.
* Гуляев В.Г. Туристские перевозки. - М. 1998.
* Дурович А.П., ... А.С. ... в ... ... пособие Минск: 1998.
* Долматов Г.М. Травовые основы туристского бизнеса: Учебное пособие. - М. ... ... С.Р. ... ... ... ... практика. - А. 2000.
* Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме - Высшая школа по туризму и ... ... М. ... ... Л.А., ... Н.В., ... В.С. ... ресурсы. - СССР.: 1977. -157с.
* Лаврова С.Б. Экономическая, социальная и политическая география мира. - М.: 2002. -928с.
* ... ... 2008 ... 10 ... № 99-IV ... (2010 ... 10 қыркүйектегі жағдай бойынша).
* Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. Организация туризма. Учебное пособие. - ... ... ... 2003. - 632с.
* ... Бриггс., Маркетинг в туризме. - К.: Знання-Пресс, 2005. -358с.
* Веткин В.А. Технология ... ... ... туры ... Пособие, 2010. -240с.
* Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. 2007. -272с.
* http://travellanka.ru/- Шри Ланка
* ... ... ... ... ... HTTP://WWW.VISITSHRILANKA.RU/
* HTTP://WWW.TOUR-SPB.RU/HOTELS/LIST.PHP
* HTTP://WWW.TURSVODKA.RU/TOURS/EXOTIC/

Пән: Бизнесті бағалау
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Көлемі: 58 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 1 300 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
«Алматы» қонақ үйі65 бет
Туристік бизнес жүйесіндегі қонақ үй бизнесі97 бет
Қабылдауды ұйымдастыру технологиясы және қонақтарды орналастыру қызметі25 бет
Қазақстандағы әлемдік қонақ үй жүйелері және Қазақстан туризмнің қазіргі жағдайы76 бет
Қонақ үй шаруашылығы туралы45 бет
Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру82 бет
Қонақ үйдегі тамақтану жүйесін талдау30 бет
Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы41 бет
Қонақ үйдегі қызмет көрсету технологиясы25 бет
"Қазақстан" қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру28 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь