Сервистік қызмет туралы
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
1 СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Сервистік қызметтің экономикалық мәні және мазмұны ... ... ... . 7
1.2 Сервистік қызметтің жіктелуі және оның түрлерінің негіздері ... ... ... . 14
1.3 Қазақстандағы сақтандыру саласындағы сервистік қызметтердің дамуы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
26
2 «МҰНАЙ САҚТАНДЫРУ КОМПАНИЯСЫ» САҚТАНДЫРУ КОМПАНИЯСЫНЫҢ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТІН БАҒАЛАУ
2.1 «Мұнай сақтандыру компаниясы» АҚ.ң жалпы сипаттамасы және сервистік қызметін ұйымдастыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
2.2 «Мұнай сақтандыру компаниясы» АҚ.ң сақтандыру қызметіндегі сервисті ұйымдастыру формалары
33
3 «МҰНАЙ САҚТАНДЫРУ КОМПАНИЯСЫ» АҚ.Ң ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫН ЖЕТІЛДІРУ
3.1 Компанияның бәсеке қабілеттілігін жоғарылату жолдары ... ... ... ... ... .. 55
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 75
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 78
1 СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Сервистік қызметтің экономикалық мәні және мазмұны ... ... ... . 7
1.2 Сервистік қызметтің жіктелуі және оның түрлерінің негіздері ... ... ... . 14
1.3 Қазақстандағы сақтандыру саласындағы сервистік қызметтердің дамуы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
26
2 «МҰНАЙ САҚТАНДЫРУ КОМПАНИЯСЫ» САҚТАНДЫРУ КОМПАНИЯСЫНЫҢ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТІН БАҒАЛАУ
2.1 «Мұнай сақтандыру компаниясы» АҚ.ң жалпы сипаттамасы және сервистік қызметін ұйымдастыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
2.2 «Мұнай сақтандыру компаниясы» АҚ.ң сақтандыру қызметіндегі сервисті ұйымдастыру формалары
33
3 «МҰНАЙ САҚТАНДЫРУ КОМПАНИЯСЫ» АҚ.Ң ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫН ЖЕТІЛДІРУ
3.1 Компанияның бәсеке қабілеттілігін жоғарылату жолдары ... ... ... ... ... .. 55
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 75
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 78
Тақырыптың өзектілігі. Елбасымыз Нұрсұлтан Назарбаевтың Жаңа әлемдегі жаңа Қазақстан атты республика халқына Жолдауында “Қазақстан-2030” стратегиясының 10 жылдығы – Қазақстан экономика мен өз мемлекеттілігінің берік іргетасын құра отырып, дамудың жаңа кезеңіне сенімді қадам басуда деп атап өтті.
Бұл жолдаудағы аса маңызды басымдықтардың бірі – отандық және шетелдік инвестициялар деңгейі жоғары дамыған, нарықтық экономикаға негізделген экономикалық өсу. Осы мақсаттарға жету үшін нарықта әрекет етуші экономикалық субъектілер өз қызметтерін жаңа менеджмент, маркетинг қағидаларына сүйене отырып ұйымдастырулары керек.
Тікелей зерттеуіміздің объектісі болып отырған сақтандыру қызмет нарығына келетін болсақ, бұл саланың ел экономикасына ықпалы өте зор. Сақтандыру компаниялары шаруашылық субъектілеріне, тұрғындарға сақтандыру қызметін көрсете отырып өз бизнесін ғана дамытып қоймай, сонымен қатар бүкіл мемлекеттің сақтандыру секторының дамуына ықпал етеді. Сондықтан олар көрсететін қызметтерін жетілдіріп, клиенттер қажеттіліктерін неғұрлым жоғары деңгейде қанағаттандыруға ұмтылады.
Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып, сұранысты өсіреді, сақтандыру компанияларының коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік беріп, олардың беделін өсіреді. Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет көрсету сақтандыру компаниясы табысының жеке бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік қызметті ұйымдастыру, оның тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет ететін кез-келген компанияның басты мақсаты болып табылады.
Сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені. Сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті өз мойнына алуымен түсіндіріледі.
Сервистік қызмет саласында саясаты сатып алушыны өз өніміне тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы қызмет көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы мықты болып табылады.
Сақтандыру компаниясындағы сервис – клиенттер үшін материалдардың қол жетімділігі, кепілдік және жедел қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі, қызметтің бағасы.
Сақтандыру сервисін сақтандыру компаниясының нақты клиенттердің қажеттіліктерін, олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік өнімді нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады.
Бұл жолдаудағы аса маңызды басымдықтардың бірі – отандық және шетелдік инвестициялар деңгейі жоғары дамыған, нарықтық экономикаға негізделген экономикалық өсу. Осы мақсаттарға жету үшін нарықта әрекет етуші экономикалық субъектілер өз қызметтерін жаңа менеджмент, маркетинг қағидаларына сүйене отырып ұйымдастырулары керек.
Тікелей зерттеуіміздің объектісі болып отырған сақтандыру қызмет нарығына келетін болсақ, бұл саланың ел экономикасына ықпалы өте зор. Сақтандыру компаниялары шаруашылық субъектілеріне, тұрғындарға сақтандыру қызметін көрсете отырып өз бизнесін ғана дамытып қоймай, сонымен қатар бүкіл мемлекеттің сақтандыру секторының дамуына ықпал етеді. Сондықтан олар көрсететін қызметтерін жетілдіріп, клиенттер қажеттіліктерін неғұрлым жоғары деңгейде қанағаттандыруға ұмтылады.
Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып, сұранысты өсіреді, сақтандыру компанияларының коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік беріп, олардың беделін өсіреді. Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет көрсету сақтандыру компаниясы табысының жеке бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік қызметті ұйымдастыру, оның тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет ететін кез-келген компанияның басты мақсаты болып табылады.
Сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені. Сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті өз мойнына алуымен түсіндіріледі.
Сервистік қызмет саласында саясаты сатып алушыны өз өніміне тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы қызмет көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы мықты болып табылады.
Сақтандыру компаниясындағы сервис – клиенттер үшін материалдардың қол жетімділігі, кепілдік және жедел қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі, қызметтің бағасы.
Сақтандыру сервисін сақтандыру компаниясының нақты клиенттердің қажеттіліктерін, олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік өнімді нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады.
1. Қазақстан Республикасы Азаматтықкодексі/ негізгі бөлім /
2. ҚР Президенті Н.Назарбаевтың Қазақстан халқына Жаңа әлемдегі жаңа Қазақстан Жолдауы, 2007 жыл
3. «Сақтандыру қызметтері туралы» 18.02.2000ж Қазақстан Республикасының Заңы.
4. 2006-2009 жылдарға арналған Қазақстан Республикасында сақтандыруды дамытудың Мемлекеттік бағдарламасы.
5. Аванесова Г. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – СПб: Инфра-М, 2005-318б
6. Жуйриков К.К и др. «Страхование: теория и практика, зарубежный опыт». Алматы, 2000г.
7. Жуйриков К.К., Страховой рынок: Современное состояние и проблемы его развития// Банки Казахстана 2001., №4
8. Есімжанова С.Р. Маркетинг. Оқу құралы. – Алматы: Эко, 2005-448 б.
9. Маянлаева Г.И. «Организация страхового дела в Республике Казақстан». Алматы, 2000г.
10. Моисеев А. Страховой рынок: поиск пути развития// Альпари 2000 N5
11. Страховой рынок Казахстана: история становления и сегодняшний день /Время по 2006 12 октября.
12. Сманов Г. Становление и развитие страхового рынка РК//Поиск. 2005 г. N12. с 111-113
13. Становление и современное состояние инфрструктуры страховой деятельности.//Рынок ценных бумаг Казахстана 2002, N5.
14. Страховой бизнес в 2002 году// Рынок ценных бумаг Казахстана 2003, N2
15. Рамазанов Н. Страховой рынок.// Деловая неделя. 2001. N3
16. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика : учебное пособие. – М., КНОРУС, 2007. -328 б.
17. Мұнай сақтандыру компаниясы АҚ-ң қаржылық-есептік мәліметтері 2005-2006 жылдар.
18. “Қазақстан Республикасының қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау жөніндегі агенттігі”мәліметтері.2006ж.
19. .yandex.kz.
20. www rambler.kz
21. www.qooqle.com.
22. Маркова В.Д.Маркетинг услуг.-М.;Финансы и статистика,1996-94б
23. Ф.Котлер.Маркетинг негіздері.Ағылш.ауд.М.Т.Ізбасаров.Алматы,Жазушы.2000.
24. Маркетинг:Учебник.Под.ред.Уткина.Э.А.М.;-ИМП.ЭКМОС,1998-243б. 25.Владиславлев Д.Н. Как организовать клиентскую службу страховой компаний.–М.:Ось-89,2005.–224
2. ҚР Президенті Н.Назарбаевтың Қазақстан халқына Жаңа әлемдегі жаңа Қазақстан Жолдауы, 2007 жыл
3. «Сақтандыру қызметтері туралы» 18.02.2000ж Қазақстан Республикасының Заңы.
4. 2006-2009 жылдарға арналған Қазақстан Республикасында сақтандыруды дамытудың Мемлекеттік бағдарламасы.
5. Аванесова Г. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – СПб: Инфра-М, 2005-318б
6. Жуйриков К.К и др. «Страхование: теория и практика, зарубежный опыт». Алматы, 2000г.
7. Жуйриков К.К., Страховой рынок: Современное состояние и проблемы его развития// Банки Казахстана 2001., №4
8. Есімжанова С.Р. Маркетинг. Оқу құралы. – Алматы: Эко, 2005-448 б.
9. Маянлаева Г.И. «Организация страхового дела в Республике Казақстан». Алматы, 2000г.
10. Моисеев А. Страховой рынок: поиск пути развития// Альпари 2000 N5
11. Страховой рынок Казахстана: история становления и сегодняшний день /Время по 2006 12 октября.
12. Сманов Г. Становление и развитие страхового рынка РК//Поиск. 2005 г. N12. с 111-113
13. Становление и современное состояние инфрструктуры страховой деятельности.//Рынок ценных бумаг Казахстана 2002, N5.
14. Страховой бизнес в 2002 году// Рынок ценных бумаг Казахстана 2003, N2
15. Рамазанов Н. Страховой рынок.// Деловая неделя. 2001. N3
16. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика : учебное пособие. – М., КНОРУС, 2007. -328 б.
17. Мұнай сақтандыру компаниясы АҚ-ң қаржылық-есептік мәліметтері 2005-2006 жылдар.
18. “Қазақстан Республикасының қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау жөніндегі агенттігі”мәліметтері.2006ж.
19. .yandex.kz.
20. www rambler.kz
21. www.qooqle.com.
22. Маркова В.Д.Маркетинг услуг.-М.;Финансы и статистика,1996-94б
23. Ф.Котлер.Маркетинг негіздері.Ағылш.ауд.М.Т.Ізбасаров.Алматы,Жазушы.2000.
24. Маркетинг:Учебник.Под.ред.Уткина.Э.А.М.;-ИМП.ЭКМОС,1998-243б. 25.Владиславлев Д.Н. Как организовать клиентскую службу страховой компаний.–М.:Ось-89,2005.–224
МАЗМҰНЫ
б
е
т
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ...
1 СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Сервистік қызметтің экономикалық мәні және мазмұны ... ... ... . 7
1.2 Сервистік қызметтің жіктелуі және оның түрлерінің 14
негіздері ... ... ... .
1.3 Қазақстандағы сақтандыру саласындағы сервистік қызметтердің
дамуы ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 26
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ...
2 МҰНАЙ САҚТАНДЫРУ КОМПАНИЯСЫ САҚТАНДЫРУ КОМПАНИЯСЫНЫҢ СЕРВИСТІК
ҚЫЗМЕТІН БАҒАЛАУ
2.1 Мұнай сақтандыру компаниясы АҚ-ң жалпы сипаттамасы
және сервистік қызметін
ұйымдастыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 33
2.2 Мұнай сақтандыру компаниясы АҚ-ң сақтандыру қызметіндегі
сервисті ұйымдастыру формалары
3 МҰНАЙ САҚТАНДЫРУ КОМПАНИЯСЫ АҚ–Ң ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫН ЖЕТІЛДІРУ
3.1 Компанияның бәсеке қабілеттілігін жоғарылату 55
жолдары ... ... ... ... ... ..
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 75
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ...
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР 78
ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
КІРІСПЕ
Тақырыптың өзектілігі. Елбасымыз Нұрсұлтан Назарбаевтың Жаңа
әлемдегі жаңа Қазақстан атты республика халқына Жолдауында “Қазақстан-2030”
стратегиясының 10 жылдығы – Қазақстан экономика мен өз мемлекеттілігінің
берік іргетасын құра отырып, дамудың жаңа кезеңіне сенімді қадам басуда деп
атап өтті.
Бұл жолдаудағы аса маңызды басымдықтардың бірі – отандық және
шетелдік инвестициялар деңгейі жоғары дамыған, нарықтық экономикаға
негізделген экономикалық өсу. Осы мақсаттарға жету үшін нарықта әрекет
етуші экономикалық субъектілер өз қызметтерін жаңа менеджмент, маркетинг
қағидаларына сүйене отырып ұйымдастырулары керек.
Тікелей зерттеуіміздің объектісі болып отырған сақтандыру қызмет
нарығына келетін болсақ, бұл саланың ел экономикасына ықпалы өте зор.
Сақтандыру компаниялары шаруашылық субъектілеріне, тұрғындарға сақтандыру
қызметін көрсете отырып өз бизнесін ғана дамытып қоймай, сонымен қатар
бүкіл мемлекеттің сақтандыру секторының дамуына ықпал етеді. Сондықтан олар
көрсететін қызметтерін жетілдіріп, клиенттер қажеттіліктерін неғұрлым
жоғары деңгейде қанағаттандыруға ұмтылады.
Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып,
сұранысты өсіреді, сақтандыру компанияларының коммерциялық жетістікке
жетуіне мүмкіндік беріп, олардың беделін өсіреді. Жұмыс жақсы
ұйымдастырылса сервистік қызмет көрсету сақтандыру компаниясы табысының
жеке бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік қызметті ұйымдастыру, оның
тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет ететін кез-келген
компанияның басты мақсаты болып табылады.
Сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер
кешені. Сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы
барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті
өз мойнына алуымен түсіндіріледі.
Сервистік қызмет саласында саясаты сатып алушыны өз өніміне тартып,
минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы қызмет көрсетуге
негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы мықты болып табылады.
Сақтандыру компаниясындағы сервис – клиенттер үшін материалдардың қол
жетімділігі, кепілдік және жедел қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі,
қызметтің бағасы.
Сақтандыру сервисін сақтандыру компаниясының нақты клиенттердің
қажеттіліктерін, олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді
банктік өнімді нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады.
Бүгінгі таңда тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген
талаптар жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы сақтандыру компаниялары
қызметінде клиентке жедел қызмет көрсету, келісім-шарт жасаудың минималды
уақыт алуы, қажет құжаттардың минималды тізімі және т.б.с.с.
Диплом жұмысының мақсаты:
Мамандық бойынша теориялық және тәжірибелік білімді жүйелеп, кеңейтіп
бекіту, зерттеу әдістемелерін меңгеру, талдау жүргізе білуді жетілдіру,
материалды жалпылап қорытындылай алуды меңгеру.
Осы мақсатқа жету жолында төмендегідей міндеттер қойылды:
1. Диплом жұмысының тақырыбына байланысты әдебиеттер қарастырылып
талдау, жүйелендіру;
2. Зерттеу жүргізу объектісін таңдау, объектіге қатысты статистикалық,
есептік және маркетингтік материалдар жинау, өңдеу;
3. Өңдеу нәтижелері бойынша қорытынды жасап, ұсыныстар беру.
Сақтандыру компаниясындағы сервисті ұйымдастыру тақырыбындағы
диплом жұмысын жазуда зерттеу объектісі ретінде Мұнай сақтандыру
компаниясы АҚ-ң қызметі алынды.
Тақырыптың мәнін ашу мақсатында сақтандыру компаниясының қызметі жан-
жақты талданып, зерттеліп, бағаланды. Соның нәтижесінде сақтандыру
компаниясының сервистік қызметін жетілдіру бойынша мынадай ұсыныстар
жасалды:
- Компанияның нарық талаптарына сай болуын, тұрақты және жоғары
қарқынмен дамуын қамтамасыз ету сақтандыру компаниясындағы барлық
функционалды бөлімдер жұмысын ортақ мақсатқа бағыттауды, үйлестіруді қажет
етеді.
- Нарықта сақтандыру компаниясы өз позициясын ұстап тұруы үшін
нарықтағы өзгерістерді, компания қызметіне әсер ететін микроорта және
макроорта факторларын үнемі зерттеп, талдап, бағалап отыру алдағы бағыт-
бағдарға жол көрсететін құрал болып табылады.
- Сақтандыру компаниясы өз қызметінің экономикалық тиімділігін,
жекелеген операцияларының, меншікті капиталының рентабелділігін жоғарылату
үшін компаниядағы баға саясатына басты назар аударуы керек.
- Соңғы уақыттағы нарықтың талабы – сақтандыру компаниясының ең
бірінші бағдары – Клиент деген қағида, сондықтан сервис ең жоғары деңгейге
жеткізілуі керек, ол үшін персоналдың біліктілігі мен клиентпен қарым-
қатынастағы мәдениетін үнемі дамытып, бақылап отыру, қызмет көрсетудің
клиент талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ететін жоғары технологияларды
қолдану, сақтандыру компаниясының ішкі ортасын неғұрлым тартымды ету қажет.
- Осылардың барлығын қамтитын сақтандыру компаниясының даму
стратегиясын, соның ішінде маркетингтік стратегияны дайындау, ол нақты
клиент үшін жаңа қызмет түрлерін енгізуді, жүргізілетін операцияларды
дамытуды, ол үшін қандай іс-шаралар жүргізу керектігін, оның уақытын және
банк бөлімшелерінің өзара әрекетінің тәртібін қарастыруы керек.
Диплом жұмысының құрылымына келетін болсақ, кіріспе, 3 тарау,
қорытынды, қолданылған әдебиеттер тізімі және қосымшалардан тұрады.
Кіріспеде тақырыптың өзектілігі, жұмысты жазу барысында алдыға қойған
біздің мақсат-міндеттеріміз, оған жету әдістері және жұмыс бойынша
ұсыныстардан тұрады.
Бірінші тарауда сақтандыру компаниясының сервисін ұйымдастырудың
теориялық негіздері, соның ішінде жалпы сервиске сипаттама және ол бойынша
әр түрлі ғалымдардың көзқарастары қарастырылған.
Диплом жұмысының екінші тарауы тікелей зерттеу объектісі болып
отырған Мұнай сақтандыру компаниясы АҚ-ң қаржылық-экономикалық және
сервистік қызметіне талдау жасалған.
Үшінші тарауда сақтандыру компаниясындағы сервисті дамытып,
жетілдіруге байланысты қандай іс-әрекеттер жүргізу керектігі туралы
көзқарас негізделеді.
Қорытынды зерттеу объектісі Мұнай сақтандыру компаниясы АҚ -не
тәжірибелік ұсыныстарды қамтиды.Диплом жұмысының жалпы көлемі 78бет.
1 СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Сервистік қызметтің экономикалық мәні және мазмұны
Осы заманғы экономиканың әлемдік тенденцияларының бірі – қызмет
көрсету салаларының жедел өсуі. Дамыған елдердің көбі “қызмет көрсетуші
экономикаға” айналуда. Өндірісі дамыған елдердегі ЖҰӨ (жалпы ұлттық өнім)
23-ден 34-ке дейінгі бөлігін қызмет көрсету саласы құрайды (52). АҚШ-та
қызмет көрсету саласында жұмыс істейтіндер саны жалпы жұмысшылардың 77%-ын
құрайды, ал Қазақстанда бұл көрсеткіш 58%-ға жуық.
Қызмет көрсету – тұтынушылар сатып алатын, бірақ меншік құқығына ие
бола алмайтын сезілмейтін игілік.
Кеңес одағы кезінде барлық шаруашылық – экономикалық тәжірибе
өндірістік және өндірістік емес саладағы болып екіге бөлінеді. Өндірістік
емес тәжірибеде қызмет көрсету саласы ерекшеленеді.
Баранова мен
Левинаның Қажеттілік, кіріс, тұтыну атты анықтама сөздігінде қызмет
көрсету сферасында мемлекетпен бақыланатын, шектеулермен шектелген бір сала
ретінде, халыққа қызмет көрсететін кәсіпорын ұйымдары ретінде
қарастырылады. Бұл кәсіпорындармен ұйымдарға негізінен халыққа тұрмыстық
қызмет көрсету орындары: коомуналдық орталықтар, шаштараз, қоғамдық
тамақтандыру орындары, тұрмыстық техниканы жөндеу, т.б. орындар
жатқызылады. Бұл сфера қоғамның қызығушылығына бөлену принципімен жұмыс
атқарады. Ол кезде қызмет көрсету саласына ірі қоғамдық қызмет көрсету
бірліктері : медицина және емдік сауықтыру орындары, білім беру жүйесі,
мәдени орындар, және т.б. жатқызылған.
Қазіргі уақытқа дейін қызмет сферасы түсінігі экономикалық анализде
кең қолданылады, сондықтан бас тартуға болмайды. Бірақ оның кең
трактовкасын еске алып отырған жөн.
Қазіргі заман тәжірибесінде қызмет сферасы әлеуметтік және
экономикалық іс-әрекеттердің аумағы ретінде қарастырылады. Мұнда адамдар
мен адамдар тобы тікелей байланыста болады. Өздерінің көптеген қажеттілігін
қанағаттандыруға бағытталған адамдар және сервисті ұйымдастырушылар - өз
еңбегін сол қажеттіліктерді қанағаттандыруға жұмсаушылар болып табылады.
Қызмет саласы мұндай кең түсінікте тек бір сала ретінде ғана емес,
күрделі құрылымы бар бұтақталған кеңеймелі шекарасы бар кең масштабты
экокономика секторы ретінде қарастырылады. Коммерциялық және коммерциялық
емес тұрғыдан қарағанда бұл сектор аралас негізде дамуды жалғастырады.
Осылай қызмет сферасы сервистік қызметті таратудың кеңістігі болып
табылады. Сонымен қатар қызмет сферасы түсінігі ұлттық шаруашылықтағы
сервистік қызметтің шекарасы жайлы сұрақты жаңадан қоюға мүмкіндік береді.
Болашақта қозғалмалы және иілгіш бұл шекаралардың белгіленген қасиеттері
болады және ол сервистік белсенділік пен сервистік емес белсенділікті
ажыратуға мүмкіндік береді.
Бүгінгі таңда отандық аналитика халық шаруашылығын салаларға бөлу
принциптерін жалғастыруда және олар отандық экономиканың дамуын бақылауды
толық жүзеге асырады. Бұл салалық құрылымға келесі бірліктер кіреді:
- бірінші салалар - өндірістік және ауылшарушылық өнімді дайындушы, табушы
;
- екінші салалар - өндірісті өңдеушулер
- тұрғын үй құрылысы саласы – көлік, сауда , денсаулық сақтау, халыққа
және өндіріске қызмет көрсету, басқару, ғылым және ғылыми қызмет
көрсету.
Басқа жағдайларда, әсіресе, шаруашылықты геотерриториялық тұрғыдан
қарастырғанда ауылшарушылығы мен өндірістен басқа инфрақұрылымның екі
звеносын бөліп көрсетеді:
Әлеуметтік инфрақұрылым – шаруашылық объектілердің жиыны әлеуметтік
және өндірістік сфералардың функциялануын қамтамасыз етеді, транспорт,
байланыс, энергиямен қамтамасыз ету және т.б. жиыны;
Әлеуметтік инфрақұрылым - адамдардың қоғамдық және жеке
қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған шаруашылық объектілері мен
шаруашылық жүргізуші субъектілердің жиынтығы. Оған: еңбек ресурстары,
халық, халықтың өмір сүру деңгейі, қызмет көрету деңгңейі т.б. жатады.
Бірінші және екінші нұсқада да шарушылық тәжірибенің бөлшектелінуі
сервистік қызметтің әр түрлі таксономикалық бірліктерінде орналастырылады
және ол жаңа қызмет сферасының шекарасы жайлы айтуға мүмкіндік бермейді.
Осы немесе басқа елдің жалпы шаруашылық механизмінде қызмет сферасының
орнын анығырақ анықтауға жоғарыда аталған счеттар жүйесі қолданылады. Бұл
шоттар жүйесі XX ғасырдың екінші жартысында көптеген елдердің ұлттық
статистикасына тарала бастады. Бүгінгі күні бұл жүйе БҰҰ-ның статистикалық
қызметінде қолданылады.
Ұлттық шоттар жүйесіне сәйкес бірінші сектор болып ауыл шаруашылығы,
балық шаруашылығы, орман шаруашылығы т.б. Мұнда жұмысшы табиғи
биоресурстармен қарым – қатынаста болады, қоғамға қажетті биошикізатты,
өсімдік материалдары және азық-түліктерпен қамтамасыз етуші.
Екінші секторға индустриалды салалар кіреді – қазба жұмыстары ,
өңдеу, тамақ және жеңіл өнеркәсіп сондай-ақ құрылыс индустриясы, электр,
газ, су ресурстарын тасымалдау және өңдеу. Бұл жағдайда жұмысшы әлеуметтік
және өндірістік қажеттіліктер үшін табиғи байлықтарды толық тасымалдау
және дайындау жұмыстарымен айналысады, өнеркәсіптік өндіріске қатысады,
және механизм тудырады, күнделікті сұраныстағы азық - түліктік тауарларды
өндіреді.
Қызмет сферасы Ұлттық экономикада үшінші секторды қалыптастырады.
Мұнда жұмысшылар адамдар мен және өндірістік ұжыммен қарым- қатынаста
болады, оның қызметі адамдардың қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталады.
Мұндай жағдайда қызмет сферасы, яғни, үшінші сектор өзіне көлікті,
байланысты, сауданы, білім беру мен денсаулық сақтауды, инженерлік –
кеңестік, қаржылық-сақтандыру қызметтерін және т.б. қызметтер жиынын
қосады.
Сервистік қызметтің кейбір сегменттерінің сипаты анықталмағандықтан
оларды екінші немесе үшінші секторға жатқызуға болады. Мыаслға, отандық
тәжірибе талдауы үшін инфрақұрылымның жіктелу мәселелері күрделі
мәселелердің бірі болып табылады, олар – көлік, құрылыс, электр, су, сумен
қамтамасыз ету, байланыс, өндіріске қызмет көрсетуде, сондай-ақ әлеуметтік
қызмет көрсетуде де маңызды рольге ие.
Негізінен үшінші секторға енетін қызмет түрлері өте көп. Соңғы жылдары
қызмет көрсету тәжірибесінде үшінші сектордың кеңеюі байқалады және оның
оның түрленуі қосымша элементтердің пайда болуына әкеледі. Бұл секторддың
қарқынды дамуы аналитиктерге төртінші, бесінші секторды бөлуіне мүмкіндік
береді.
Осылай экономикалық тәжірибеде қазіргі заман қоғамының дамыған
экономикасымен сервистік қызмет бірқатар ірі бағыттарға және т.б. топтарға,
сегменттерге таралады. Мысалы, банк, сақтандыру қызметерінің, почта,
медицина кәсіпорнының және әр түрлі қызметтер конторының еңбек мазмұны
әртүрлі болғандықтан олардың қызметтерін реттеп қою соншалықты қиынға
соғады. Дегенмен, жоғарыда айтылған еңбектің түрлерінен қоғамға, еңбек
ұжымына қызмет көрсетумен байланыстысы бөлініп шығады және ол жеке, топтық,
қоғамдық қажеттіліктерді қанағаттандыруға бағытталады.
Жоғарыда айтылғандардан сервистік қызметтің класына, бағытына,
әртүлілігіне байланысты бөлудің қиындығы туындайды.
Сервистік қызметтің әртүрлілігі өзіне әртүтлі типті қасиеттерді
бекітеді, олар топтық қасиеттерге ие болады және типтік әртүрлі бағыттарда
болады. Сонымен қатар жаңа арнайы бағыт ұйымдастыруға тура келетін
сервистің жаңа түрлері пайда болуда және оларға басқа бағыттар сай
келмейді.
Төменде логикалық қатаң дау сервистің жіктемесінің алты үлкейтілген
бірліктерінің нұсқасы берілген:
- өндірістік сервис; (техниканы жөндеу сервисі, жоғарғы технологиялар
базасындағы сервис)
- қоғамдық құрылыс сферасындағы сервис; (қоғамдық тәртіпті қорғау сервисі,
ұлттық қаржылық жүйенің дамуы және т.б.)
- әлеуметтік – мәдени сервис; (екі деңгейде көрсетіледі: әлеуметтік
тұрақтылық жеке қажеттілік ) бұған мектепке дейінгі дайындық курстары,
туристік, көркем эстетикалық және т.б. қызметтер.
- интеллектуалдық қызметтер; (білім беру, құқықтық, қаржылық, ақпараттық
сервис)
- тауар және қызметтің айналыс саласындағы сервис (сауда, қоғамдық
тамақтандыру, коммуникациялық және көліктік қызметтер, қоймалық –
шаруашылық қызметтер);
- тұрмыстық – шаруашылық сервис (қалалық шауашылық, халықтың тұрмыстық
сервисі, азаматтардың жеке қажеттіліктерін қанағаттандыру) ;
Бұл қасиеттер сервистік қызметтің экономикалық - шаруашылық
белсенділігінің қызметтік емес түрлерін бөліп көрсетеді.
Енді сервистік қызметтің өндіріске жақын қасиеттерін көрсетеміз.
Сервистік қызметтің субъектілерінің еңбегі мен пайдалы кеңестерін тауар
өндрісіндегі сияқты қызметті өндірушілер жасайды. Қызметті өндірушілер
болып толық ұжым, сондай-ақ, сервис кәсіпорнының нақты қызметкерлері
табылады.
Өндірушілердің пайдалы кеңестері сервисті тұтынушыларға, сатып
алушыларға, тапсырыс берушілерге, қонақтарға бағытталады. Кәсіпорын
жұмысшылары қызметті өндіре отырып, тұтынушыларға белгілі бір игілік,
пайда, ыңғайлылық ұсынады. Осылай өндірілген қызмет тұтынушылық құнға ие
болады және қызметті өндіруге кеткен қоғамдық еңбек шығындарына тең. Мұндай
жағдайда қызмет тауар ретінде жүреді және ол сервистік қызметтің негізгі
элементі болып табылады.
Қазіргі қоғамда сервистік қызметтің түрі мен бағыты өндірістік
өнеркәсіптің нәтижесімен жақын болып келеді. Осылай сервистік қызметтің
субъектілері тұтынушыға жеткізеді және одан кейін де жиі жөндеу жасап,
қызмет көрсетіп тұрады. Оған жататындар:
- тұрмыстық техника , жеке көлік құралдары;
- азық- түлік тауарлары;
- білім беруде және жеке өзін -өзі дамытуда қолданылатын тауарлар;
- демалысқа арналған тауарлар т.б.
Сонымен қатар екінші секторлы өндірістің соңғы сатысы, яғни, тамақ
және жеңіл өнеркәсіп, машина құрау және т.б. тауар тудыратын тауарлар
қызмет сферасымен тығыз байланысты. Мұнда сервис қызметкерлерінің
өндіріспен байланысы тауарларды жөндеу, қызмет көрсетумен, сатумен ғана
шектелмейді.
Соңғы он жылда қызмет сферасындағы кәсіпкерлер қызметті өндіруші
жұмысшылардың еңбегін ұйымдастыру үшін, сондай-ақ, қызмет көрсету
кәсіпорнында өнеркәсіптік өндіріс менеджментін және еңбек элементтерін
енгізуде көптеген күш жұмсады.
Мұның барлығы өнеркәсіптік өндіріспен қызметтің арасындағы тығыз
байланысты қалыптастырады және көп жағдайда адамдарға көрсетілетін қызмет
пен еңбек индустриалды өндіріс типі бойынша ұйымдастырылады. Индустриалды
өндіріс ірі өнеркәсіптік кешен шеңберінде жүзеге асырылады және еңбек онда
жоғарғы техникалық жарақтандыру деңгейімен ерекшеленеді. Бұл еңбек
өндірісін ұлғайтуға және жалпы сұранысты қанағаттандыра алатын өнім көлемін
кеңейтуге мүмкіндік береді.
Халыққа қызмет көрсетумен байланысты индустриалды өндіріс негізінде
жеке котедждер мен көп пәтерлі үйлердің құрылысы және автокөлік, темір жол
арқылы, әуе жолы арқылы халықты тасымалдау арқылы көрсетеді. Бұл
қызметтердің барлығы өндірістік өнеркәсіппен бірге өздерінде маңызды
параметрлерді бекітеді.
Осылай қазіргі заманға сай сервистік қызмет тұтынушылардың жеке және
топтық сұраныстарына бағыттала отырып, жеке сипатты қалыптастырады. Осының
барлығы дамыған елдердегі сервистік өнімді өндіру жайлы және ондағы сервис
индустриясы жайлы айтуға мүмкіндік береді. Бүгінгі таңда тасымалдау
индустриясы, туризм индустриясы, білім беру, ойын-сауық индустриясы жайлы
толық құқылы айтуға болады. Барлық көрсетілген сервистік қызметтің
бағыттары өнеркәсіптік типтегі еңбекті ұйымдастыру техникасы мен
технологисына сүйене отырып, қысқа уақыт аралығында мыңдаған, миллиондаған
тұтынушыларға қызмет көрсетуге мүмкіндік алады.
Сервистік қызметтің экономикалық негізін қарастыру, адамдардың және
қоғамның көптеген қажеттілігін қанағаттандырумен байланысты оның негізгі
аспектісін түсінуге мүмкіндік береді [16].Шаруашылық тәжірибеде және
ғылымда қажеттілік термині бірқатар терминдердің туындауына әкелді
олардың ішінде ең белгілісі – сатып алынған сервистік
өнімнің,қызметтің,тауардың соңғы қолданушысын білдіретін – тұтынушы. Ол
белгілі бір өімдерді, тағамдарды тұтынатын, анықталған бір заттарды
қолданатын, белгілі бір киімдермен киінетін адам болып табылады.
Тұтынудың соңғы сатысымен тікелей байланыс сервистік қызметті
материалдық өндірістен айырады. Себебі көптеген өндірістік салалардың
субъектілері өнімді өндіру процесінің немесе технологиялық операциялардың
бастапқы кезеңінде ғана қатысады. Бұған керісінше сервистік қызметтің
субъектілері тұтынушымен, тапсырушымен бетпе – бет кездесіп, соңғы тұтыну
процесінде жұмыс жасайды.
Сондықтан тұтынушыларға қызмет көрсету процесі экономикалық емес
әлеуметтік- психологиялық, рухани бастауға жатқызылады және сервистік
қызметті заттардың қалдығы ретінде қарастырады. Қызметті өндіру мен тұтыну
көп жағдайда қызмет көрсетуші персоналмен тұтынушы арасындағы тікелей
байланыс арқылы жүзеге асырылады.
1.2 Сервистік қызметтің жіктелуі және оның түрлерінің негіздері
Тауармен салыстырғанда, қызметтер қайта сату мақсатымен сақтауға,
қоймаға қоюға және тасымалдауға келмейді. Қызмет дәл уақытында
қолданылмаған жағдайда жарамсыз болып қалады. Мысалы, ұшақтағы сатып
алынған орынды сақтап қоя алмайсың, жолаушы уақытында ұшпаса, ол орынның
құндылығы жоғалады.
Қазақстандағы қызмет көрсету саласында маркетинг қағидалары мен
әдістерін қолдану өндіріс саласымен салыстырғанда төмен. Алайда соңғы
уақытта қызмет көрсету саласы да жақсара бастады.
Қызметтерді бірнеше белгілері бойынша жіктеуге болады.
Кесте 1 - Қызмет көрсетудің жіктелуі[8]
Қызмет көрсетуді жіктеу белгілері Қызмет көрсету түрлері
Қызмет көрсету көзі Адамдар көрсететін қызметтер
(аудиторлық, кеңес берушілік);
Техника көмегімен көрсетілетін
қызметтер
Тұтынушының қызмет көрсетуге қатысу Ұсыну кезінде клиенттің қатысуын
қажеттілігі талап етпейтін қызметтер
(кітапханада кітапты іздеу);
Ұсыну кезінде клиенттің болуын талап
ететін қызметтер (медициналық,
дәріс)
Клиенттердің қызметті алудағы мотивіТұтынушылық (дәрігердің, шаштараздың
қызметі);
Іскерлік қызмет көрсету
(ақпаратты-консалтингтік,
аудиторлық, сақтандыру компаниясының
және т.б.)
Қызмет көрсету нысаны Жеке тұлғаларға қызмет көрсету
Қоғамдық сипаттағы қызмет көрсету
Қызметтің ассортиментік топтары мен Өндірістік-техникалық
қалыптасуының ұқсастығы Сервистік, жалдық, сауда-делдалдық,
ақпаратты-консалтингтік, сақтандыру
компаниясының, сақтандыру қызметі,
туристік-саяхаттық, мәдени демалыс
саласындағы қызметтер, әлеуметтік
сипаттағы қызметтер
Адамдар тұтынатын қызмет тұтынушылық, ал компанияларға көрсетілетін
іскер қызметтер деп аталады.
Қазақстанда қызмет көрсетудің барлық түрлері қарқынды дамуда. 1990
жылы Қазақстан халқына көрсетілген қызмет құрамында жолаушы тасымалдау
қызметі (28,4%) мен тұрмыстық қызмет (22,2%) басым болса, қазіргі кезде
байланыс, тұрмыстық-коммуналдық шаруашылық, сақтандыру компаниясының
қызметтердің өсу тенденциясы байқалып, тұрмыстық, мәдени демалыс, санаторий-
курорттық және сауықтыру қызметтерінің үлесі азайып отыр.
Өндірістік-техникалық қызметтерге жөндеу, сервис және автокөліктерге
кепілдемелік қызмет көрсету жатады. Astana Motors, Skoda, Center Almaty
және тағы басқа фирмалар автобөлшектерге сервистік қызмет көрсетуді
ұсынады.
Ақпаратты-консалтингтік қызметтерге басқарушылық, бухгалтерлік,
құқықтық, ақпаратты-кеңес берушілік, үйрету және т.б. жатады.
1990 жылдан бастап Қазақстанда “Қазагроқаржы”, “Альянс-лизинг”, “Халық
лизинг” сияқты ауқымды лизингтік құрылымдар қалыптаса бастады. Қазіргі
кезде мемлекетімізде техникалық жабдықтарды жалға берумен айналысатын 18
лизингтік компания қызмет етеді.
Сонымен қатар Қазақстанда қаржылық және сақтандыру компаниясының
қызметтер секторы дамуда. Елімізде 35 коммерциялық банктер халыққа және
ұйымдарға сақтандыру компаниясының қызметтің ауқымды түрлерін ұсынуда.
Қызмет көрсетудің қарқынды дамушы секторына коммуникациялық қызметтер
де жатады. Қоғамның ақпараттануы қызметтің жаңа байланысы мен құралдарының
дамуына себепкер болды (факс, телекс, ұялы байланыс, кабельді теледидар,
бейнесалондар, бейне кассеталарын уақытша ала тұру және т.б.).
Қазақстанның нарықтық экономикаға өтуіне байланысты делдалдық және
коммерциялық қызметтер қарқынды дамуда, Статистика агенттігінің соңғы
жүргізген санағының мәліметтері бойынша 2006 жылдың 1 қазанындағы жағдайға
сәйкес елімізде көтерме саудада 29,5 мың дүкен және мыңға жуық бөлшек сауда
кәсіпорындары қалыптасқан.
Бүгінде Қазақстанның білім беру қызметі қарқынды түрде дамуда. Ақылы білім
берудің өмірге енуіне байланысты, оның түрлері мен қызмет көрсету деңгейі
өсті. Бұл ( гувернанттық, репетиторлық, аудармашылық қызметтер, ақы төлеп
оқитын курс, сондай-ақ бизнес-мектептер, колледждер, институттар және
университеттер көрсететін қызметтер.
Қоғамдық тамақтандыру саласындағы біріккен кәсіпкерлік пен қонақүй
шаруашылығының дамуы қытай, корей, түрік, австрия және итальяндық
кәсіпкерлермен бірігіп, мейрамханалар мен қонақүйлердің ашылуына әкелді.
Соңғы жылдары халықаралық туризмнің жылдам өсуі байқалады. Бұл
Қазақстандағы туризм нарығының кеңейіп, туристік қызметке деген сұраныстың
өсуінен айқын көрінеді. Қазіргі кезде республикамызда басты қызметі
туризмге бағытталған 600-ден аса ұйымдар қалыптасқан.
Әлеуметтік сипаттағы қызметтер ( бұл гувернанттардың, таныстыру
агенттіктерінің, сенім телефондарының және т.б. көрсететін қызметтері.
Қызмет көрсетудің әрбір түрі оның қызмет көрсету және тұтыну
ерекшеліктеріне байланысты сипатталады. Мысалы, сақтандыру қызметі
ақпаратты-консалтингтіктен, сақтандыру компаниясының, туристік қызметтерден
тұтынылуы және пайдаланылуымен ерекшеленеді. Әр қызмет түрінің ерекшелігі
қызмет көрсету маркетингінің өзіндік ерекшелігі мен артықшылығын анықтайды.
Сондықтан да жеке қызмет түрі маркетингінің ерекшелігін оның мақсатына сай
қарастыру қажет. Өйткені техникалық және сервистік қызмет көрсетуде
қолданылатын маркетинг кешені сақтандыру компаниясының немесе туристік
салада қолданыла алмайды. Қызмет көрсету менеджері қызметті тұтынушыға
жеткізуге бағытталған маркетинг кешенін жасауға тиіс. Зерттеушілердің
пайымдауынша, дәстүрлі “4Р” моделі қызмет саласында тағы да үш “Р мен”
толығуы мүмкін (people, phisical evidence, process), бұлар – персонал,
материалдық куәліктер (ғимараттың ішкі көрінісі және т.б.) және қызмет
көрсету процесі. Американдық ғалымдар М. Битнер мен Б. Бумс бұл модельді
ұсына отырып, қызмет маркетингі жүйесіндегі персоналдың үлкен мәнге ие
екенін атап көрсетеді. Бұл қызметтің басым бөлігі тұтынушының қызметті
өндірушімен тікелей, жеке байланысы арқылы болатын нәрсе. Сондықтан да
қызмет саласында персоналды таңдау, оқыту және мотивациялау үлкен рөл
атқарады. Қызмет саласының қызметкерлері қайырымды, адал, ынталы, білікті
болуы қажет.
Материалдық куәлікте ғимараттың сыртқы бейнесі, ішкі көрінісі,
дизайны және тазалығы басты орын алады. Бұлар клиенттердің назарын
аударатындай болуы керек.
Ал оның процесі қызметті жеткізу әдісін сипаттайды, яғни бұл
персоналдардың сыпайылығы мен клиенттерге шапшаң қызмет етуді білдіреді.
Қызмет маркетингі кешенінің бұл элементтері тұтынушыларға қызмет ету
стандартын жасаудың негізін құрайды.
Сонымен қатар сервистік қызметтерді келесідей белгілір бойынша
жіктеуге болады (2 кесте) [5].
Салаларды жіктеу бойынша мысал келтіретін болсақ, онда орталық және
жергілікті қызмет билігі таратылады. Берілген жіктелім моделі әртүрлі
қызмет түрлеріне билік органдарымен, қоғамдық органдармен таратылатын
коммерциялық және коммерциялық емес аралас принциптермен гуманитарлық
қордың таратылатындығымен өзіне назар аудартады.
Берілген қызмет түрлері әсіресе Қазақстандағы өтпелі кезең үшін
ерекше маңызды. Ұйымдастыру жүйесінде оларды таныстыратын келесі қызмет
салалары бөлініп көрсетіледі:
- халықты әлеуметтік қорғау саласы (құқық қорғау органдарының қызметі,
денсаулық сақтау органдары, зейнетақылық және әлеуметтік жүйелер );
- халықтың физикалық және рухани интеллектуалдық даму саласы (ғылыми
қызметтер, білім беру орындары, мәдени орынр);
- халықты нарықтың әлеуметтік шығындары мен көлеңкелі құрылымынан қорғау
салалары (экологияны қорғау ұйымдары, еңбекақы төлеу ұйымдарын бақылау,
әлеуметтік және жеке қауіпсіздкті қорғау);
- кәсіпкерлікке көмек көрсету салалары(қор нарығы институттарының
қызметтері, кеңес беру құрылымы, сақтандыру ұйымдарының қызметтері);
- халықтың тұрмыстық мәдениетін жоғарылататын салалар (коммуналдық,
транспорттық, тұрмыстық салалар) т.б. қызмет салалары.
кесте 2- Өзара байланысты қасиеттері бойынша қызметтердің жіктелуі
Қасиеттер
ызметтер
Еңбекті пайдалану құралдарына - өндірістік
байланысты - ақпараттық
Қаржы салымына байланысты - жоғарғы қаржы сиымдылық
- төменгі қаржы сиымдылық
Материалдық шығын деңгейіне - материал сиымдылық
байланысты - төменгі материал сиымдылық
Қызмет көрсету технологиясының - күрделі технологиялық
қиындығы бойынша - қарапайым технологиялық
- жоғары мамандандырылған
- жеткілікті мамандандырылған
Экономика инфрақұрылымындағы орны өндірістік
бойынша институционалдық
әлеуметтік
Сезімталдық деңгейі бойынша байқалатын
байқалмайтын
Тұтынушының қатысу міндеті бойынша клиенттің қатысы міндетті
клиенттің қатысуынсыз
орындалатындар
Құқықтық реттеу деңгейі бойынша екі жақты
көп жақты
Құқықтық және нормативтік жоғарғы регламентациялы
регламентация деңгейі бойынша жеткілікті реглпментациялы
Клиенттің әлеуметтік статусы бойыншаэлиталық
ерекше
жоғарғы статусты евро стандартқа
сай
жалпы
Іскерлік белгілеу бойынша іскерлік
ұйымдастырушылық
жеке
Қоғамдық өндіріс сферасындағы орны өндірістік сферада
бойынша айналым сферасында
бөлшек саудада
көтерме саудада
Жүзеге асырудың ұйымдық нысаны өз бетінше мамандандырылған
бойынша фирмалармен
басты фирмалар құрамының
құрылысымен
фирманың мамандандырылған
желілерімен
жеке орындаушыларымен
Көрсетілетін қызметтің кешенділігі толық кешенді
бойынша бөлек қызмет түрлері
Коммерциялық деңгейі бойынша толық коммерциялық
жартылай коммерциялық
коммерциялық емес
Ұйымдық-техникалық регламентация регламент бойынша міндеттілер
деңгейі бойынша кепілдемелік
толықтырушы
Өнімді тарату процесімен байланысы таратумен бірге жүретіндер
бойынша сатудан кейінгілер
Қызметті орындауға кететін сатылатын
шығындарды орналдакстыру формасы тегін
бойынша
Кәсіпкерлік қызмет орны бойынша ұйымдық
логистикалық
маркетингтік
Жоғарыда көрсетілген шетелдік және отандық қызметтердің жіктелу
моделдерінен және сервистік қызметтің топ құрушы бірліктерге бөлінуі әр
түрлі елдердің мамандарының күшін қажет етеді. Бұл жұмыс әлі ортақ
қабылданған жіктелу сызбасының талдауымен аяқталған жоқ, сонда да бұл
бағытта көптеген елдер қозғалуда.
Бірақ ертелі – кеш әр түрлі тәжірибелік тапсырмаларды шешетін және
барлық мамандармен қолданылатын жіктеу пайда болады деп күтудің пайдасы
жоқ.
Көптеген сервис қызметінің жіктелу нұсқасында бейімделушілік және
иілгіш еңбек сервисі табиғатының бейнеленуі жай емес. Сондықтан қызмет және
сервистің жіктелуінде басқа модельдерді қарастыруға әлі де бірнеше рет
келеміз.
Жоғарыда қарастырылған қызметтердің ғылыми теориялық талдауы
ерекшеліктері сервистік қызметтің шаруашылық қызмет ретінде негізін ашуға
мүмкіндік береді. Бұл қызмет қоғамның жағдайын жасауға сервистік қызметтің
шаруашылық қызмет ретінде негізін ашуға мүмкіндік береді. Бұл қызмет
қоғамның жағдайын жасауға бағытталған. Қызмет көрсетуге нарықтық қатынастар
шеңберінде жұмысшылрды мамандандырылған базада дайындау, сервис өнімін
өндіруде экономикалық белсенділіктің әр түрлілігін қарастырады.
Сервистік қызмет өнімінің субъектілері болып табылатын
мамандандырылған қызмет құрылымымен өндіріліп, таратылады. Бұл субъектілер
қоғамдық қажеттіліктердің масштабын бағалай отырып, оларды қанағаттандыруға
тырысады. Сервистік ұйымның ұжымы немесе кәсіпкерлері субъект ретінде
қатысады. Оларға мынандай ұйымдар жатады:
- мамандандырылған фирмалар (туристік, емдік-сауықтыру, қонақ үйлік);
- мамандандырылған кәсіпорындар (көліктік, авиациялық, жөндеу, сауда);
- бюро, кеңселер (заңдық, жарнама, ақпараттық, тұрғын үй эксплуатациялық);
- органдардар, милиция бөлімшесі, мұражайлар, театрлар, кітапханалар;
- басқалай ұйымдар - жалға алу, банкеттік, қоймалық, сақтандыру, күзет
және өнер саласындағы ұйымдар.
Достық қарым-қатынас, жанұялық, туысқандық қарым-қатынас арқылы
адамдардың бір-біріне қызмет көрсетуіне қарағанда сервистік қызмет
субъектілерінің қызметі толық және жартылай нарықтық алмасу принципіне
негізделген және құқықтық, ұйымдық - әкімшілік регламентацияға қатаң
бағынады. Осылай бұл бизнес қызмет сферасында толық коммерциялық базада
іске асырылады және ол еңбек өнімділігінің жоғарғы жетістігіне,қызметтің
бәсекеге қабылеттілігімен төмен құндылығына бағытталады. Соның өзінде
көптеген мемлекеттік әкімшілік орындар халыққа қызмет көсетуді аралас
негізде жүзеге асырады. Бүтінденй сервистік қызмет халықтың кең қоғамдық
және жеке қажеттіліктерін қанағаттандыруға мүмкіндік бере отырып, қазіргі
заманға сай әлеуметтік және экономикалық қатынастарды әсерлі дамытады.
Тұтынушылардың іс-әрекетімен қимылы сервистік қызметке енгізілген
рацоналды мақсаттылықпен, өз қызығушылығын есепке алумен , құқықтық
регламентациямен ерекшеленеді. Осының бәрі мынаны айтады, сервистік қызмет
нарықтық қатынастардың алмасу шеңберінде функцияланып, осы қатынастармен
реттеліп, осылардың талаптарына сай бейімделеді. Дегенмен, белгілеу бойынша
сервис туралы ғылымның туындауының ең алғаш сатысында қызмет көрсету
бойынша еңбек мінездемесі бірқатар нарықтан тыс элементтермен
толықтырылған.
Сонда да қызмет көрсету еңбегі ауылшаруашылық, өндірістік, пайдалы
қазбаларды қазу еңбегінен біршама ерекшеленеді. Соңғыларында жұмысшы
физикалық материалдарды өндіреді немесе био ресурстармен қарым-қатынаста
болады. Табиғи шикізатты алу арқылы, өнім өндіру арқылы адам көп эенергия
жұмсайды, бұл шығынды оңай санап, оңай еңбек ақыға енгізуге болады. Бұл
процесте жұмысшы шығатын материалды өңдеп, одан жаңа шикізат немесе бұйым
ала алады. Ол бұйым немесе шикізат – тауар, жартыдай фабрикат, егін,
машина, тұрмыстық құралдар немесе т.б болады. Алынған бұйымдардың формасы,
көлемі, салмағы, және т.б болады және олар өнімнің сапалық бағасын
анықтауды жеңілдетеді.
Қызмет сферасындағы еңбек барлық жағынан басқа мінезде. Мұнда жұмысшы
ең алдымен адаммен және оның қажеттіліктерімен қарым-қатрынаста болады.
Қаншалықты қызмет қоршаған әлемде құрылымдық өзгерістерді жүзеге
асырғанымен ол өзгерістер заттық мінездегі ашық көрініске ие бола алмайды.
Мысалы, шаш өңдейтін шаштараздың, хат, телеграмма жеткізетін пошта
қызметкерінің, балаларды сауаттылыққа үйрететін мұғалімнің қоғамдық
позитивтік еңбегін даулауға болмайды. Мұндай жағдайда қызметті өндірушілер
мен тұтынушылардың іс-әрекетінің жағдайы олардың өздерінің біріккен
күштерінсіз туындамайды. Бұл сервистік қызметте екі жақтың да қатысуының
маңыздылығын корсетеді. Қызметті тұтынушы мен өндірушінің серіктес
белсенділігінің мінез-құлқы В.Дальдің сөздігінде мынандай мақал арқылы
көрсетілген: Қызмет – нан мен тұз, жұмыс
екі жақты. Осылай қызмет көрсету арқылы сервис қызметкері адамның
ойларымен, психологиямен, әлеуметтік байланыстармен қатынаста болады. Бұл
жағдайда оның еңбегін өзінің қоршаған ортаға әсерінің нәтижесінде болатын
шаруашылық тәжірибенің өзгеру тұрғысынан бағалау оңайға соқпайды.
Қызметті өндіруге жұмсалған күштер өзінің сипаты, құрылымы жағынан
күрделі болып келеді. Сондай-ақ объективті қасиеттері жағынан да күрделі
қызметті бағалаудың нәтижелілігін қиындатады. Осылай қызметпен байланысты
еңбек нарықта өз бағасын қалыптастырады.
Қазіргі экономистер сервистік қызметтің елдің ұлттық байлығын
көбейтудегі салымын анықтауды объективті жүзеге асыруда. Ол жағынан оған
мемлекеттік статистика көмектеседі. Соңғы он жылда отандық статистика
санаудың таза, нақты жүзеге асыратын жаңа тәсіліне өткен болатын. Сервистік
қызмет сатып алу сатудың толық құқықтық объектісі болып табылатын, немесе
мемлекеттік реттеу механизмі арқылы статистикалық көрсеткіштерде
көрсетілген объективті бағалық көрсеткіштерде корсетіледі. Бұл көрсеткіштер
елдің экономикалық дамуының кешенді көрсеткіштерінде – ЖҰӨ,ҰӨ, ЖҚӨ-ге
енгізіледі. Барлық бұл кешенді көрсеткіштерде қызмет сферасы екі түрде
корсетілген : нарықтық және нарықтық емес. Олардың әрқайсысы өзінің
адекваттық құндық формасын иемденеді.
Сонымен қатар жалпы ұлттық байлықты өсіру процесінде сервистік
қызметтің нақты бағалық үлесі бар.
Сервистік қызмет көрсеткіштерін ұлттық статистиканың толық құқықтық
компоненті ретінде мойындауы берілген қызметтермен ауыл шаруашылықты,
өндірістік шаруашылықты салыстырғанда мамандандырылуын өзгертпейді.
Сервистің соңғы экономикалық әсерін анықтауда біршама шешілмеген мәселелер
бар және ол зерттеушілермен өндірушілерді сндық көрсеткіштер арқылы емес
бағалық, сапалық көрсеткіштер арқылы жанама көрсеткіштер негізінде санақ
жүргізуді жузеге асыруға итермелейді.
Төменде көрсетілген сервис көрсеткіштері сервистік қызметке
экономикалық құбылыс сияқты мамандандырылған сипатпен ақпараттандырылады.
- қызмет көрсету процесі тұтынушы мен өндірушінің серіктестік қарым-
қатынасына тән ерекше түрдегі қызметті көрсетеді. Бұл қызметтің нәтижесі
ретінде қызметті тұтынушы үшін ерекше пайда, ұтыс көрсетіледі, сол
еңбек үшін қызметті өндірушіге нарықтық бағамен ақы төленеді.
- көрсетілетін қызметтер сезілмейді және заттық емес мінезде болады, бірақ
қызметті өндіру үшін материалдық ресурстар, заттар, техникамен
мамандандырылған құрылғылар қажет.
- Қызмет оны ұсынғанға дейін пайда болмайды. Оны сақтауға, қоймалауға
келмейді және қызметті өндіру процесі оны тұтыну процесімен бір уақытта
жүреді.
Қызмет көрсету процесінде қызметті тұтынушы тікелей қатысады. Бірақ,
бірқатар қызметтерді тұтынушының қатысуынсыз жүзеге асыруға болады, тек
тұтынушы қызет көрсетудің белгілі бір сатысында келуі керек онсыз қызмет
аяқталмайды.
Қызметті тұтынушы оның иемденушісі бола алмайды, бірақ оның затқа
қатысы жоқ. Мысалы, жөнделген үтіг немесе тігілген костюм.
Қызмет аясындағы ұсыныс – бұл қызмет, сондықтан қызметтер сатып алушы
ақшасын төлегенге дейін бағаланбайды және тестіленбейді.
Нақты қызмет белгілі уақытта және анық бағытта нақты тұтынушылық
құнды ұсынады және ол нарықта орналасу мүмкіндігін шектейді. Қызметтерге
сұраныс өзгеріп тұрады [12].
Барлық көрсетілген қасиеттер ұсыныстардың және сервистік қызметті
толық экономикалық белсенділіктің ерекше түрін жасайды, және қызметті
өндірушілерден өмірлік тәжірибені, шешім қабылдаушылықты, адамдармен тез
тіл табыса білуді талап етеді. Жиі тұтынушылармен қарым – қатынаста болу
арқылы қызметті өндірушілер еңбек және іс- қимыл әдеп тәсідерін өңдейді,
және оның тәжірибесі оған жалпы қызмет көрсетуді жузеге асыруға мүмкіндік
береді. Яғни бір уақытта көтерме және жеке тапсырыстарды орындауға
мүмкіндік береді. Сонымен қатар, әр түрлі қызметтер бір- бірін толықтыратын
сипатта болатын және қазіргі сервистік қызметті онсыз елестету мүмкін емес.
Мысалы, метрополитенге көліктік қызмет көрсету әрқашан тоқ берумен
жүргізіледі, ақпараттық қызмет көрсету (вагондарда даустандырғышпен,
метрополитен сызбаларымен көрсеткіштерін хабарлау), станцияларда және
өткелдерде тазалықты сақтау бойынша қызметтер және медициналық көмек
көрсету бойынша қызметтер.
Сервистік қызмет субъектілері бір-бірін толықтыра отырып, қарым-
қатынаста бола отырып, сервистік өнім туғызады. Бұл өнім келесідей
қызметтердің маңызды компоненттерінен құралады:
- қызметтің әр түрлілігіне қатысты сервистік қызметтің барлық
субъектілерінің еңбегі;
- өнімді әзірлеуге қатысқан техникалық құрал – жабдықтардың көмекші
механизмдерінің функциялануы;
- қызметте қолданылатын материалық заттар, тауарлар,және т.б.
Сервистік өнімді өндіруде табиғи ресурстар (туризмде, санаториилік
емдеуде), қолдан туған объектілер (экскурсиялық қызмет) қолданылуы мүмкін,
оларсыз адамдардың арнайы сұраныстарын қанағаттандыру мүмкін емес.
Сервистік өнімді сатып алғанда сервистік компоненттердің
сезілмейтіндігі ерекше орын алады. Жалпы қоршаған орта тұтынушы үшін
фирмамен туған, қызмет көрсететін жұмысшының көңіл-күйі, қызмет көрсету
залындағы жайлылық, тіпті терезеден қарағандағы көріністің өзі т.б. ұсақ
детальдар кәсіпорынның сервистік өнімін қалыптастырады.
Толық сервистік өнім сервистік қызметтің кешенді табиғатын көрсетеді,
сондай-ақ, оның әртүрлі бағыттары мен түрлерін толықтырушы болып табылады.
Егер сервистік өнім мен қызмет бірлігінің арасындағы айырмашылықты
қарастыратын болсақ, мысалы, аула тазалаушы ауланы сыпыртқы көмегімен
сыпырады, бұл коммуналдық- тұрмыстық мінездегі нақты қызмет. Ол аула
территориясын жинау операциялары коммуналдық-тұрмыстық контордың
жұмысшылары қазіргі заман техникларының көмегімен, декоративті
өсімдіктердің, материалдардың, құрал-жабдықтардың көмегімен жүзеге асыру
өнімнің лоармен таратылуын корсетеді.
Әртүрлі сервистік өнімдер тек қана ұйымдық және фирмалық деңгейде ғана
емес, сонымен қатар салалық-аймақтық, ұлттық тәжірибеде қолданылады.
Мысалға , ұлттық туристік өнім келесілерден тұрады:
- жеке туристік қызметтер (туроператорлардың қызметі, турагенттердің
қызметі, эскурсиялық қызметтер)
- туристік емес саладағы тұтынушылардың қызметі – қаржылық, сақтандыру
компаниясының, қорғау, сақтандыру;
- туристік ассортименттегі тауарлар – сувенирлер, бұйымдар;
- туристік кәсіпорындардың, салалар жүйелерінің жұмысы;
- мамандандырылған кадрлармен көмекші персоналдың қызметі;
- табиғи – ландшафтылық және климаттық ресурстар;
- әлеуметтік – мәдени объектілерден және тарихи ескерткіштерден;
Ұлттық туристік өнімнің шеңберінде, қызмет нарығында көптеген әр түрлі
өнімдер, сервистік қызметтің сегменттері және жеке бағыттары шеңберінде
жүзеге асырылады.
1.3 Қазақстандағы сақтандыру саласындағы сервистік қызметтердің дамуы
Бәсеке жағдайында сервистік қызмет көрсетуді кеңейту әлуетті
тұтынушылар үшін күресте маңызды құрал болып табылады. Сервис дегеніміз
өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені. Қазіргі
уақыттағы сервистік қызметтің қағидасы тауар өндірушінің тауарды қолдану
барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті
өз мойнына алуымен түсіндіріледі. Сервис ұғымының өзі ағылшын тілінен
аударғанда қызмет дегенді білдіреді. Сақтандыру өнімі – көрсетілетін қызмет
болғандықтан, олар үшін сервис алдыңғы орындағы мәселе болып табылады.
Қазіргі сервистік қызмет шеңберінде сақтандыру компаниясы мен клиенттің ара
қатынасы өзгеріп келеді. Егер сақтандыру компаниялары бұрын стандартты
сақтандыру өнімнің қатарын ұсынатын болса, қазір ол үнемі әр түрлі клиент
топтары үшін жаңа өнім түрлерін әзірлеп, жоғары сапалы сервис ұсынуға
ұмтылады. Сақтандыру компаниясы жұмысының жалғыз критерийі клиенттердің
нақты қажеттіліктері. Егер ұсынылатын сақтандыру өніміне сұраныс болмаса,
оны клиентке тықпалаудың қажеті болмайды.
Сақтандыру компаниясының қызметі тізбекті операциялардан тұрады.
Сондықтан олар клиенттерді сақтап, жаңа клиенттер тарту үшін жоғары
сервиске ұмтылып, ұзақ мерзімдік перспективада қаржылық қызмет көрсететін
орталыққа айналуды көздейді [4]. Сақтандыру компаниясы нақты
қажеттіліктерді қанағаттандыруға, клиент шын мәнінде мұқтаж нәрсені беруге
тырысуы керек. Бәсекелік экономикада клиентті сақтаудың басқа амалы жоқ.
Сақтандыру компаниясы сервисінің мақсаттарының бірі жаңа клиенттерді
тарту. Индустриалды дамыған елдерде сақтандыру сервисімен тұрғындарды қамту
өте жоғары: үй шаруашылықтарының 60% сақтандыру компаниясының клиенті болып
табылады, олар жеке көліктерін, денсаулықтарын және өмірін сақтандырады.
Сонымен қатар сақтандыру компаниясы бұрыннан бар клиенттерге жаңа қызмет
түрлерін ұсынуды кеңейтеді. Нақты операцияны жүзеге асыру үшін сақтандыру
компаниясы келген клиенттерге толықтырушы немесе басқа ұқсас қызметтер үшін
әлуетті сатып алушылар болып табылады.
Сөйтіп, сақтандыру сервисін нақты клиенттердің қажеттіліктерін,
олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді өнімді нарыққа ұсыну
бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады. Бұл сақтандыру компаниясының
нақты мақсат қоюын, оған жету жолдары мен тәсілдерін анықтауын және соған
байланысты іс-шараларды жүзеге асыруын талап етеді.
Сервис шеңберінде сақтандыру компаниясы келесі жалпы қағидаларды
жүзеге асыруы керек:
1) Барлық қызметкерлерінің іс-әрекеттері нақты нарықтық мақсатқа
жетуге бағытталуы керек.
2) Маркетинг қызметін кешенді ұйымдастыру (жоспарлау, талдау, реттеу
және бақылау).
3) Қызметтің стартегиялық және тактикалық жоспарларының бірлігі.
4) Әр қызметкердің белсенді, инициативалы жұмыс істеуін жан-жақты
ынталандыру.
5) Қызметкерлердің өз біліктілігі үнемі көтеріп тұруға деген
қызығушылығын қамтамасыз ету.
6) Сақтандыру компаниясы ұжымында жағымды психологиялық климат
қалыптастыру.
7) Клиенттерге сапалы қызмет көрсетуді қадағалау, бақылау.
Қазіргі жағдайда әлеуметтік фактордың ролі жоғарылап отыр, сондықтан
сақтандыру компаниясындағы сервис нақты техникалық тәсілдерді мақсатты
әлеуметтік саясатпен ұштастыруды, сқтандыру компаниясы қызметкерінің жаңаша
ойлауын қалыптастыруды мақсат етеді [11]. Мұның негізінде бәрі де клиент
үшін деген қағида жатыр. Сақтандыру компаниясы клиент үшін толық жауапты.
Яғни бірінші кезекте клиенттің пайдасы, содан кейін сақтандыру
компаниясының мүддесі тұрады. Сақтандыру компаниясының қызметкері клиентпен
өзара қарым-қатынаста келісім-шарт жасасқан жақтың өкілі ретінде ғана емес,
сонымен бірге білікті кеңес беруші, клиенттің қажеттілігінің максималды
деңгейде қанағаттандырылуын жан-жақты қамтамасыз ететін тұлға болып
табылады. Қазіргі қызметкердің ойы жалпыға белгілі шыдамдылық, клиентті
соңына дейін тыңдауға қабілетті, қарапайым да шынайы, жұмысқа творчестволық
тұрғыда қарайтын, нарықтағы жағдайды болжап зертей білу қағидаларына
негізделеді.
Сақтандыру компаниясындағы сервистің негізгі міндеттері:
1) қаржы нарығының өзгермелі жағдайында компания жұмысының
рентабелділігін қамтамасыз ету;
2) сақтанушылардың мүддесін қорғау мақсатында, компанияның
қоғамдық имиджін қолдау мақсатында оның өтімділігіне кепілдік
беру;
3) клиенттердің сұранысын көлемі, құрылымы, қызметтің сапасы,
бойынша максималды қанағаттандыру;
4) компания ұжымының коммерциялық, ұйымдық, әлеуметтік мәселелерін
кешенді шешу.
Осы ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
б
е
т
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ...
1 СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Сервистік қызметтің экономикалық мәні және мазмұны ... ... ... . 7
1.2 Сервистік қызметтің жіктелуі және оның түрлерінің 14
негіздері ... ... ... .
1.3 Қазақстандағы сақтандыру саласындағы сервистік қызметтердің
дамуы ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 26
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ...
2 МҰНАЙ САҚТАНДЫРУ КОМПАНИЯСЫ САҚТАНДЫРУ КОМПАНИЯСЫНЫҢ СЕРВИСТІК
ҚЫЗМЕТІН БАҒАЛАУ
2.1 Мұнай сақтандыру компаниясы АҚ-ң жалпы сипаттамасы
және сервистік қызметін
ұйымдастыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 33
2.2 Мұнай сақтандыру компаниясы АҚ-ң сақтандыру қызметіндегі
сервисті ұйымдастыру формалары
3 МҰНАЙ САҚТАНДЫРУ КОМПАНИЯСЫ АҚ–Ң ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫН ЖЕТІЛДІРУ
3.1 Компанияның бәсеке қабілеттілігін жоғарылату 55
жолдары ... ... ... ... ... ..
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 75
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ...
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР 78
ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
КІРІСПЕ
Тақырыптың өзектілігі. Елбасымыз Нұрсұлтан Назарбаевтың Жаңа
әлемдегі жаңа Қазақстан атты республика халқына Жолдауында “Қазақстан-2030”
стратегиясының 10 жылдығы – Қазақстан экономика мен өз мемлекеттілігінің
берік іргетасын құра отырып, дамудың жаңа кезеңіне сенімді қадам басуда деп
атап өтті.
Бұл жолдаудағы аса маңызды басымдықтардың бірі – отандық және
шетелдік инвестициялар деңгейі жоғары дамыған, нарықтық экономикаға
негізделген экономикалық өсу. Осы мақсаттарға жету үшін нарықта әрекет
етуші экономикалық субъектілер өз қызметтерін жаңа менеджмент, маркетинг
қағидаларына сүйене отырып ұйымдастырулары керек.
Тікелей зерттеуіміздің объектісі болып отырған сақтандыру қызмет
нарығына келетін болсақ, бұл саланың ел экономикасына ықпалы өте зор.
Сақтандыру компаниялары шаруашылық субъектілеріне, тұрғындарға сақтандыру
қызметін көрсете отырып өз бизнесін ғана дамытып қоймай, сонымен қатар
бүкіл мемлекеттің сақтандыру секторының дамуына ықпал етеді. Сондықтан олар
көрсететін қызметтерін жетілдіріп, клиенттер қажеттіліктерін неғұрлым
жоғары деңгейде қанағаттандыруға ұмтылады.
Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып,
сұранысты өсіреді, сақтандыру компанияларының коммерциялық жетістікке
жетуіне мүмкіндік беріп, олардың беделін өсіреді. Жұмыс жақсы
ұйымдастырылса сервистік қызмет көрсету сақтандыру компаниясы табысының
жеке бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік қызметті ұйымдастыру, оның
тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет ететін кез-келген
компанияның басты мақсаты болып табылады.
Сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер
кешені. Сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы
барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті
өз мойнына алуымен түсіндіріледі.
Сервистік қызмет саласында саясаты сатып алушыны өз өніміне тартып,
минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы қызмет көрсетуге
негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы мықты болып табылады.
Сақтандыру компаниясындағы сервис – клиенттер үшін материалдардың қол
жетімділігі, кепілдік және жедел қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі,
қызметтің бағасы.
Сақтандыру сервисін сақтандыру компаниясының нақты клиенттердің
қажеттіліктерін, олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді
банктік өнімді нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады.
Бүгінгі таңда тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген
талаптар жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы сақтандыру компаниялары
қызметінде клиентке жедел қызмет көрсету, келісім-шарт жасаудың минималды
уақыт алуы, қажет құжаттардың минималды тізімі және т.б.с.с.
Диплом жұмысының мақсаты:
Мамандық бойынша теориялық және тәжірибелік білімді жүйелеп, кеңейтіп
бекіту, зерттеу әдістемелерін меңгеру, талдау жүргізе білуді жетілдіру,
материалды жалпылап қорытындылай алуды меңгеру.
Осы мақсатқа жету жолында төмендегідей міндеттер қойылды:
1. Диплом жұмысының тақырыбына байланысты әдебиеттер қарастырылып
талдау, жүйелендіру;
2. Зерттеу жүргізу объектісін таңдау, объектіге қатысты статистикалық,
есептік және маркетингтік материалдар жинау, өңдеу;
3. Өңдеу нәтижелері бойынша қорытынды жасап, ұсыныстар беру.
Сақтандыру компаниясындағы сервисті ұйымдастыру тақырыбындағы
диплом жұмысын жазуда зерттеу объектісі ретінде Мұнай сақтандыру
компаниясы АҚ-ң қызметі алынды.
Тақырыптың мәнін ашу мақсатында сақтандыру компаниясының қызметі жан-
жақты талданып, зерттеліп, бағаланды. Соның нәтижесінде сақтандыру
компаниясының сервистік қызметін жетілдіру бойынша мынадай ұсыныстар
жасалды:
- Компанияның нарық талаптарына сай болуын, тұрақты және жоғары
қарқынмен дамуын қамтамасыз ету сақтандыру компаниясындағы барлық
функционалды бөлімдер жұмысын ортақ мақсатқа бағыттауды, үйлестіруді қажет
етеді.
- Нарықта сақтандыру компаниясы өз позициясын ұстап тұруы үшін
нарықтағы өзгерістерді, компания қызметіне әсер ететін микроорта және
макроорта факторларын үнемі зерттеп, талдап, бағалап отыру алдағы бағыт-
бағдарға жол көрсететін құрал болып табылады.
- Сақтандыру компаниясы өз қызметінің экономикалық тиімділігін,
жекелеген операцияларының, меншікті капиталының рентабелділігін жоғарылату
үшін компаниядағы баға саясатына басты назар аударуы керек.
- Соңғы уақыттағы нарықтың талабы – сақтандыру компаниясының ең
бірінші бағдары – Клиент деген қағида, сондықтан сервис ең жоғары деңгейге
жеткізілуі керек, ол үшін персоналдың біліктілігі мен клиентпен қарым-
қатынастағы мәдениетін үнемі дамытып, бақылап отыру, қызмет көрсетудің
клиент талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ететін жоғары технологияларды
қолдану, сақтандыру компаниясының ішкі ортасын неғұрлым тартымды ету қажет.
- Осылардың барлығын қамтитын сақтандыру компаниясының даму
стратегиясын, соның ішінде маркетингтік стратегияны дайындау, ол нақты
клиент үшін жаңа қызмет түрлерін енгізуді, жүргізілетін операцияларды
дамытуды, ол үшін қандай іс-шаралар жүргізу керектігін, оның уақытын және
банк бөлімшелерінің өзара әрекетінің тәртібін қарастыруы керек.
Диплом жұмысының құрылымына келетін болсақ, кіріспе, 3 тарау,
қорытынды, қолданылған әдебиеттер тізімі және қосымшалардан тұрады.
Кіріспеде тақырыптың өзектілігі, жұмысты жазу барысында алдыға қойған
біздің мақсат-міндеттеріміз, оған жету әдістері және жұмыс бойынша
ұсыныстардан тұрады.
Бірінші тарауда сақтандыру компаниясының сервисін ұйымдастырудың
теориялық негіздері, соның ішінде жалпы сервиске сипаттама және ол бойынша
әр түрлі ғалымдардың көзқарастары қарастырылған.
Диплом жұмысының екінші тарауы тікелей зерттеу объектісі болып
отырған Мұнай сақтандыру компаниясы АҚ-ң қаржылық-экономикалық және
сервистік қызметіне талдау жасалған.
Үшінші тарауда сақтандыру компаниясындағы сервисті дамытып,
жетілдіруге байланысты қандай іс-әрекеттер жүргізу керектігі туралы
көзқарас негізделеді.
Қорытынды зерттеу объектісі Мұнай сақтандыру компаниясы АҚ -не
тәжірибелік ұсыныстарды қамтиды.Диплом жұмысының жалпы көлемі 78бет.
1 СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Сервистік қызметтің экономикалық мәні және мазмұны
Осы заманғы экономиканың әлемдік тенденцияларының бірі – қызмет
көрсету салаларының жедел өсуі. Дамыған елдердің көбі “қызмет көрсетуші
экономикаға” айналуда. Өндірісі дамыған елдердегі ЖҰӨ (жалпы ұлттық өнім)
23-ден 34-ке дейінгі бөлігін қызмет көрсету саласы құрайды (52). АҚШ-та
қызмет көрсету саласында жұмыс істейтіндер саны жалпы жұмысшылардың 77%-ын
құрайды, ал Қазақстанда бұл көрсеткіш 58%-ға жуық.
Қызмет көрсету – тұтынушылар сатып алатын, бірақ меншік құқығына ие
бола алмайтын сезілмейтін игілік.
Кеңес одағы кезінде барлық шаруашылық – экономикалық тәжірибе
өндірістік және өндірістік емес саладағы болып екіге бөлінеді. Өндірістік
емес тәжірибеде қызмет көрсету саласы ерекшеленеді.
Баранова мен
Левинаның Қажеттілік, кіріс, тұтыну атты анықтама сөздігінде қызмет
көрсету сферасында мемлекетпен бақыланатын, шектеулермен шектелген бір сала
ретінде, халыққа қызмет көрсететін кәсіпорын ұйымдары ретінде
қарастырылады. Бұл кәсіпорындармен ұйымдарға негізінен халыққа тұрмыстық
қызмет көрсету орындары: коомуналдық орталықтар, шаштараз, қоғамдық
тамақтандыру орындары, тұрмыстық техниканы жөндеу, т.б. орындар
жатқызылады. Бұл сфера қоғамның қызығушылығына бөлену принципімен жұмыс
атқарады. Ол кезде қызмет көрсету саласына ірі қоғамдық қызмет көрсету
бірліктері : медицина және емдік сауықтыру орындары, білім беру жүйесі,
мәдени орындар, және т.б. жатқызылған.
Қазіргі уақытқа дейін қызмет сферасы түсінігі экономикалық анализде
кең қолданылады, сондықтан бас тартуға болмайды. Бірақ оның кең
трактовкасын еске алып отырған жөн.
Қазіргі заман тәжірибесінде қызмет сферасы әлеуметтік және
экономикалық іс-әрекеттердің аумағы ретінде қарастырылады. Мұнда адамдар
мен адамдар тобы тікелей байланыста болады. Өздерінің көптеген қажеттілігін
қанағаттандыруға бағытталған адамдар және сервисті ұйымдастырушылар - өз
еңбегін сол қажеттіліктерді қанағаттандыруға жұмсаушылар болып табылады.
Қызмет саласы мұндай кең түсінікте тек бір сала ретінде ғана емес,
күрделі құрылымы бар бұтақталған кеңеймелі шекарасы бар кең масштабты
экокономика секторы ретінде қарастырылады. Коммерциялық және коммерциялық
емес тұрғыдан қарағанда бұл сектор аралас негізде дамуды жалғастырады.
Осылай қызмет сферасы сервистік қызметті таратудың кеңістігі болып
табылады. Сонымен қатар қызмет сферасы түсінігі ұлттық шаруашылықтағы
сервистік қызметтің шекарасы жайлы сұрақты жаңадан қоюға мүмкіндік береді.
Болашақта қозғалмалы және иілгіш бұл шекаралардың белгіленген қасиеттері
болады және ол сервистік белсенділік пен сервистік емес белсенділікті
ажыратуға мүмкіндік береді.
Бүгінгі таңда отандық аналитика халық шаруашылығын салаларға бөлу
принциптерін жалғастыруда және олар отандық экономиканың дамуын бақылауды
толық жүзеге асырады. Бұл салалық құрылымға келесі бірліктер кіреді:
- бірінші салалар - өндірістік және ауылшарушылық өнімді дайындушы, табушы
;
- екінші салалар - өндірісті өңдеушулер
- тұрғын үй құрылысы саласы – көлік, сауда , денсаулық сақтау, халыққа
және өндіріске қызмет көрсету, басқару, ғылым және ғылыми қызмет
көрсету.
Басқа жағдайларда, әсіресе, шаруашылықты геотерриториялық тұрғыдан
қарастырғанда ауылшарушылығы мен өндірістен басқа инфрақұрылымның екі
звеносын бөліп көрсетеді:
Әлеуметтік инфрақұрылым – шаруашылық объектілердің жиыны әлеуметтік
және өндірістік сфералардың функциялануын қамтамасыз етеді, транспорт,
байланыс, энергиямен қамтамасыз ету және т.б. жиыны;
Әлеуметтік инфрақұрылым - адамдардың қоғамдық және жеке
қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған шаруашылық объектілері мен
шаруашылық жүргізуші субъектілердің жиынтығы. Оған: еңбек ресурстары,
халық, халықтың өмір сүру деңгейі, қызмет көрету деңгңейі т.б. жатады.
Бірінші және екінші нұсқада да шарушылық тәжірибенің бөлшектелінуі
сервистік қызметтің әр түрлі таксономикалық бірліктерінде орналастырылады
және ол жаңа қызмет сферасының шекарасы жайлы айтуға мүмкіндік бермейді.
Осы немесе басқа елдің жалпы шаруашылық механизмінде қызмет сферасының
орнын анығырақ анықтауға жоғарыда аталған счеттар жүйесі қолданылады. Бұл
шоттар жүйесі XX ғасырдың екінші жартысында көптеген елдердің ұлттық
статистикасына тарала бастады. Бүгінгі күні бұл жүйе БҰҰ-ның статистикалық
қызметінде қолданылады.
Ұлттық шоттар жүйесіне сәйкес бірінші сектор болып ауыл шаруашылығы,
балық шаруашылығы, орман шаруашылығы т.б. Мұнда жұмысшы табиғи
биоресурстармен қарым – қатынаста болады, қоғамға қажетті биошикізатты,
өсімдік материалдары және азық-түліктерпен қамтамасыз етуші.
Екінші секторға индустриалды салалар кіреді – қазба жұмыстары ,
өңдеу, тамақ және жеңіл өнеркәсіп сондай-ақ құрылыс индустриясы, электр,
газ, су ресурстарын тасымалдау және өңдеу. Бұл жағдайда жұмысшы әлеуметтік
және өндірістік қажеттіліктер үшін табиғи байлықтарды толық тасымалдау
және дайындау жұмыстарымен айналысады, өнеркәсіптік өндіріске қатысады,
және механизм тудырады, күнделікті сұраныстағы азық - түліктік тауарларды
өндіреді.
Қызмет сферасы Ұлттық экономикада үшінші секторды қалыптастырады.
Мұнда жұмысшылар адамдар мен және өндірістік ұжыммен қарым- қатынаста
болады, оның қызметі адамдардың қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталады.
Мұндай жағдайда қызмет сферасы, яғни, үшінші сектор өзіне көлікті,
байланысты, сауданы, білім беру мен денсаулық сақтауды, инженерлік –
кеңестік, қаржылық-сақтандыру қызметтерін және т.б. қызметтер жиынын
қосады.
Сервистік қызметтің кейбір сегменттерінің сипаты анықталмағандықтан
оларды екінші немесе үшінші секторға жатқызуға болады. Мыаслға, отандық
тәжірибе талдауы үшін инфрақұрылымның жіктелу мәселелері күрделі
мәселелердің бірі болып табылады, олар – көлік, құрылыс, электр, су, сумен
қамтамасыз ету, байланыс, өндіріске қызмет көрсетуде, сондай-ақ әлеуметтік
қызмет көрсетуде де маңызды рольге ие.
Негізінен үшінші секторға енетін қызмет түрлері өте көп. Соңғы жылдары
қызмет көрсету тәжірибесінде үшінші сектордың кеңеюі байқалады және оның
оның түрленуі қосымша элементтердің пайда болуына әкеледі. Бұл секторддың
қарқынды дамуы аналитиктерге төртінші, бесінші секторды бөлуіне мүмкіндік
береді.
Осылай экономикалық тәжірибеде қазіргі заман қоғамының дамыған
экономикасымен сервистік қызмет бірқатар ірі бағыттарға және т.б. топтарға,
сегменттерге таралады. Мысалы, банк, сақтандыру қызметерінің, почта,
медицина кәсіпорнының және әр түрлі қызметтер конторының еңбек мазмұны
әртүрлі болғандықтан олардың қызметтерін реттеп қою соншалықты қиынға
соғады. Дегенмен, жоғарыда айтылған еңбектің түрлерінен қоғамға, еңбек
ұжымына қызмет көрсетумен байланыстысы бөлініп шығады және ол жеке, топтық,
қоғамдық қажеттіліктерді қанағаттандыруға бағытталады.
Жоғарыда айтылғандардан сервистік қызметтің класына, бағытына,
әртүлілігіне байланысты бөлудің қиындығы туындайды.
Сервистік қызметтің әртүрлілігі өзіне әртүтлі типті қасиеттерді
бекітеді, олар топтық қасиеттерге ие болады және типтік әртүрлі бағыттарда
болады. Сонымен қатар жаңа арнайы бағыт ұйымдастыруға тура келетін
сервистің жаңа түрлері пайда болуда және оларға басқа бағыттар сай
келмейді.
Төменде логикалық қатаң дау сервистің жіктемесінің алты үлкейтілген
бірліктерінің нұсқасы берілген:
- өндірістік сервис; (техниканы жөндеу сервисі, жоғарғы технологиялар
базасындағы сервис)
- қоғамдық құрылыс сферасындағы сервис; (қоғамдық тәртіпті қорғау сервисі,
ұлттық қаржылық жүйенің дамуы және т.б.)
- әлеуметтік – мәдени сервис; (екі деңгейде көрсетіледі: әлеуметтік
тұрақтылық жеке қажеттілік ) бұған мектепке дейінгі дайындық курстары,
туристік, көркем эстетикалық және т.б. қызметтер.
- интеллектуалдық қызметтер; (білім беру, құқықтық, қаржылық, ақпараттық
сервис)
- тауар және қызметтің айналыс саласындағы сервис (сауда, қоғамдық
тамақтандыру, коммуникациялық және көліктік қызметтер, қоймалық –
шаруашылық қызметтер);
- тұрмыстық – шаруашылық сервис (қалалық шауашылық, халықтың тұрмыстық
сервисі, азаматтардың жеке қажеттіліктерін қанағаттандыру) ;
Бұл қасиеттер сервистік қызметтің экономикалық - шаруашылық
белсенділігінің қызметтік емес түрлерін бөліп көрсетеді.
Енді сервистік қызметтің өндіріске жақын қасиеттерін көрсетеміз.
Сервистік қызметтің субъектілерінің еңбегі мен пайдалы кеңестерін тауар
өндрісіндегі сияқты қызметті өндірушілер жасайды. Қызметті өндірушілер
болып толық ұжым, сондай-ақ, сервис кәсіпорнының нақты қызметкерлері
табылады.
Өндірушілердің пайдалы кеңестері сервисті тұтынушыларға, сатып
алушыларға, тапсырыс берушілерге, қонақтарға бағытталады. Кәсіпорын
жұмысшылары қызметті өндіре отырып, тұтынушыларға белгілі бір игілік,
пайда, ыңғайлылық ұсынады. Осылай өндірілген қызмет тұтынушылық құнға ие
болады және қызметті өндіруге кеткен қоғамдық еңбек шығындарына тең. Мұндай
жағдайда қызмет тауар ретінде жүреді және ол сервистік қызметтің негізгі
элементі болып табылады.
Қазіргі қоғамда сервистік қызметтің түрі мен бағыты өндірістік
өнеркәсіптің нәтижесімен жақын болып келеді. Осылай сервистік қызметтің
субъектілері тұтынушыға жеткізеді және одан кейін де жиі жөндеу жасап,
қызмет көрсетіп тұрады. Оған жататындар:
- тұрмыстық техника , жеке көлік құралдары;
- азық- түлік тауарлары;
- білім беруде және жеке өзін -өзі дамытуда қолданылатын тауарлар;
- демалысқа арналған тауарлар т.б.
Сонымен қатар екінші секторлы өндірістің соңғы сатысы, яғни, тамақ
және жеңіл өнеркәсіп, машина құрау және т.б. тауар тудыратын тауарлар
қызмет сферасымен тығыз байланысты. Мұнда сервис қызметкерлерінің
өндіріспен байланысы тауарларды жөндеу, қызмет көрсетумен, сатумен ғана
шектелмейді.
Соңғы он жылда қызмет сферасындағы кәсіпкерлер қызметті өндіруші
жұмысшылардың еңбегін ұйымдастыру үшін, сондай-ақ, қызмет көрсету
кәсіпорнында өнеркәсіптік өндіріс менеджментін және еңбек элементтерін
енгізуде көптеген күш жұмсады.
Мұның барлығы өнеркәсіптік өндіріспен қызметтің арасындағы тығыз
байланысты қалыптастырады және көп жағдайда адамдарға көрсетілетін қызмет
пен еңбек индустриалды өндіріс типі бойынша ұйымдастырылады. Индустриалды
өндіріс ірі өнеркәсіптік кешен шеңберінде жүзеге асырылады және еңбек онда
жоғарғы техникалық жарақтандыру деңгейімен ерекшеленеді. Бұл еңбек
өндірісін ұлғайтуға және жалпы сұранысты қанағаттандыра алатын өнім көлемін
кеңейтуге мүмкіндік береді.
Халыққа қызмет көрсетумен байланысты индустриалды өндіріс негізінде
жеке котедждер мен көп пәтерлі үйлердің құрылысы және автокөлік, темір жол
арқылы, әуе жолы арқылы халықты тасымалдау арқылы көрсетеді. Бұл
қызметтердің барлығы өндірістік өнеркәсіппен бірге өздерінде маңызды
параметрлерді бекітеді.
Осылай қазіргі заманға сай сервистік қызмет тұтынушылардың жеке және
топтық сұраныстарына бағыттала отырып, жеке сипатты қалыптастырады. Осының
барлығы дамыған елдердегі сервистік өнімді өндіру жайлы және ондағы сервис
индустриясы жайлы айтуға мүмкіндік береді. Бүгінгі таңда тасымалдау
индустриясы, туризм индустриясы, білім беру, ойын-сауық индустриясы жайлы
толық құқылы айтуға болады. Барлық көрсетілген сервистік қызметтің
бағыттары өнеркәсіптік типтегі еңбекті ұйымдастыру техникасы мен
технологисына сүйене отырып, қысқа уақыт аралығында мыңдаған, миллиондаған
тұтынушыларға қызмет көрсетуге мүмкіндік алады.
Сервистік қызметтің экономикалық негізін қарастыру, адамдардың және
қоғамның көптеген қажеттілігін қанағаттандырумен байланысты оның негізгі
аспектісін түсінуге мүмкіндік береді [16].Шаруашылық тәжірибеде және
ғылымда қажеттілік термині бірқатар терминдердің туындауына әкелді
олардың ішінде ең белгілісі – сатып алынған сервистік
өнімнің,қызметтің,тауардың соңғы қолданушысын білдіретін – тұтынушы. Ол
белгілі бір өімдерді, тағамдарды тұтынатын, анықталған бір заттарды
қолданатын, белгілі бір киімдермен киінетін адам болып табылады.
Тұтынудың соңғы сатысымен тікелей байланыс сервистік қызметті
материалдық өндірістен айырады. Себебі көптеген өндірістік салалардың
субъектілері өнімді өндіру процесінің немесе технологиялық операциялардың
бастапқы кезеңінде ғана қатысады. Бұған керісінше сервистік қызметтің
субъектілері тұтынушымен, тапсырушымен бетпе – бет кездесіп, соңғы тұтыну
процесінде жұмыс жасайды.
Сондықтан тұтынушыларға қызмет көрсету процесі экономикалық емес
әлеуметтік- психологиялық, рухани бастауға жатқызылады және сервистік
қызметті заттардың қалдығы ретінде қарастырады. Қызметті өндіру мен тұтыну
көп жағдайда қызмет көрсетуші персоналмен тұтынушы арасындағы тікелей
байланыс арқылы жүзеге асырылады.
1.2 Сервистік қызметтің жіктелуі және оның түрлерінің негіздері
Тауармен салыстырғанда, қызметтер қайта сату мақсатымен сақтауға,
қоймаға қоюға және тасымалдауға келмейді. Қызмет дәл уақытында
қолданылмаған жағдайда жарамсыз болып қалады. Мысалы, ұшақтағы сатып
алынған орынды сақтап қоя алмайсың, жолаушы уақытында ұшпаса, ол орынның
құндылығы жоғалады.
Қазақстандағы қызмет көрсету саласында маркетинг қағидалары мен
әдістерін қолдану өндіріс саласымен салыстырғанда төмен. Алайда соңғы
уақытта қызмет көрсету саласы да жақсара бастады.
Қызметтерді бірнеше белгілері бойынша жіктеуге болады.
Кесте 1 - Қызмет көрсетудің жіктелуі[8]
Қызмет көрсетуді жіктеу белгілері Қызмет көрсету түрлері
Қызмет көрсету көзі Адамдар көрсететін қызметтер
(аудиторлық, кеңес берушілік);
Техника көмегімен көрсетілетін
қызметтер
Тұтынушының қызмет көрсетуге қатысу Ұсыну кезінде клиенттің қатысуын
қажеттілігі талап етпейтін қызметтер
(кітапханада кітапты іздеу);
Ұсыну кезінде клиенттің болуын талап
ететін қызметтер (медициналық,
дәріс)
Клиенттердің қызметті алудағы мотивіТұтынушылық (дәрігердің, шаштараздың
қызметі);
Іскерлік қызмет көрсету
(ақпаратты-консалтингтік,
аудиторлық, сақтандыру компаниясының
және т.б.)
Қызмет көрсету нысаны Жеке тұлғаларға қызмет көрсету
Қоғамдық сипаттағы қызмет көрсету
Қызметтің ассортиментік топтары мен Өндірістік-техникалық
қалыптасуының ұқсастығы Сервистік, жалдық, сауда-делдалдық,
ақпаратты-консалтингтік, сақтандыру
компаниясының, сақтандыру қызметі,
туристік-саяхаттық, мәдени демалыс
саласындағы қызметтер, әлеуметтік
сипаттағы қызметтер
Адамдар тұтынатын қызмет тұтынушылық, ал компанияларға көрсетілетін
іскер қызметтер деп аталады.
Қазақстанда қызмет көрсетудің барлық түрлері қарқынды дамуда. 1990
жылы Қазақстан халқына көрсетілген қызмет құрамында жолаушы тасымалдау
қызметі (28,4%) мен тұрмыстық қызмет (22,2%) басым болса, қазіргі кезде
байланыс, тұрмыстық-коммуналдық шаруашылық, сақтандыру компаниясының
қызметтердің өсу тенденциясы байқалып, тұрмыстық, мәдени демалыс, санаторий-
курорттық және сауықтыру қызметтерінің үлесі азайып отыр.
Өндірістік-техникалық қызметтерге жөндеу, сервис және автокөліктерге
кепілдемелік қызмет көрсету жатады. Astana Motors, Skoda, Center Almaty
және тағы басқа фирмалар автобөлшектерге сервистік қызмет көрсетуді
ұсынады.
Ақпаратты-консалтингтік қызметтерге басқарушылық, бухгалтерлік,
құқықтық, ақпаратты-кеңес берушілік, үйрету және т.б. жатады.
1990 жылдан бастап Қазақстанда “Қазагроқаржы”, “Альянс-лизинг”, “Халық
лизинг” сияқты ауқымды лизингтік құрылымдар қалыптаса бастады. Қазіргі
кезде мемлекетімізде техникалық жабдықтарды жалға берумен айналысатын 18
лизингтік компания қызмет етеді.
Сонымен қатар Қазақстанда қаржылық және сақтандыру компаниясының
қызметтер секторы дамуда. Елімізде 35 коммерциялық банктер халыққа және
ұйымдарға сақтандыру компаниясының қызметтің ауқымды түрлерін ұсынуда.
Қызмет көрсетудің қарқынды дамушы секторына коммуникациялық қызметтер
де жатады. Қоғамның ақпараттануы қызметтің жаңа байланысы мен құралдарының
дамуына себепкер болды (факс, телекс, ұялы байланыс, кабельді теледидар,
бейнесалондар, бейне кассеталарын уақытша ала тұру және т.б.).
Қазақстанның нарықтық экономикаға өтуіне байланысты делдалдық және
коммерциялық қызметтер қарқынды дамуда, Статистика агенттігінің соңғы
жүргізген санағының мәліметтері бойынша 2006 жылдың 1 қазанындағы жағдайға
сәйкес елімізде көтерме саудада 29,5 мың дүкен және мыңға жуық бөлшек сауда
кәсіпорындары қалыптасқан.
Бүгінде Қазақстанның білім беру қызметі қарқынды түрде дамуда. Ақылы білім
берудің өмірге енуіне байланысты, оның түрлері мен қызмет көрсету деңгейі
өсті. Бұл ( гувернанттық, репетиторлық, аудармашылық қызметтер, ақы төлеп
оқитын курс, сондай-ақ бизнес-мектептер, колледждер, институттар және
университеттер көрсететін қызметтер.
Қоғамдық тамақтандыру саласындағы біріккен кәсіпкерлік пен қонақүй
шаруашылығының дамуы қытай, корей, түрік, австрия және итальяндық
кәсіпкерлермен бірігіп, мейрамханалар мен қонақүйлердің ашылуына әкелді.
Соңғы жылдары халықаралық туризмнің жылдам өсуі байқалады. Бұл
Қазақстандағы туризм нарығының кеңейіп, туристік қызметке деген сұраныстың
өсуінен айқын көрінеді. Қазіргі кезде республикамызда басты қызметі
туризмге бағытталған 600-ден аса ұйымдар қалыптасқан.
Әлеуметтік сипаттағы қызметтер ( бұл гувернанттардың, таныстыру
агенттіктерінің, сенім телефондарының және т.б. көрсететін қызметтері.
Қызмет көрсетудің әрбір түрі оның қызмет көрсету және тұтыну
ерекшеліктеріне байланысты сипатталады. Мысалы, сақтандыру қызметі
ақпаратты-консалтингтіктен, сақтандыру компаниясының, туристік қызметтерден
тұтынылуы және пайдаланылуымен ерекшеленеді. Әр қызмет түрінің ерекшелігі
қызмет көрсету маркетингінің өзіндік ерекшелігі мен артықшылығын анықтайды.
Сондықтан да жеке қызмет түрі маркетингінің ерекшелігін оның мақсатына сай
қарастыру қажет. Өйткені техникалық және сервистік қызмет көрсетуде
қолданылатын маркетинг кешені сақтандыру компаниясының немесе туристік
салада қолданыла алмайды. Қызмет көрсету менеджері қызметті тұтынушыға
жеткізуге бағытталған маркетинг кешенін жасауға тиіс. Зерттеушілердің
пайымдауынша, дәстүрлі “4Р” моделі қызмет саласында тағы да үш “Р мен”
толығуы мүмкін (people, phisical evidence, process), бұлар – персонал,
материалдық куәліктер (ғимараттың ішкі көрінісі және т.б.) және қызмет
көрсету процесі. Американдық ғалымдар М. Битнер мен Б. Бумс бұл модельді
ұсына отырып, қызмет маркетингі жүйесіндегі персоналдың үлкен мәнге ие
екенін атап көрсетеді. Бұл қызметтің басым бөлігі тұтынушының қызметті
өндірушімен тікелей, жеке байланысы арқылы болатын нәрсе. Сондықтан да
қызмет саласында персоналды таңдау, оқыту және мотивациялау үлкен рөл
атқарады. Қызмет саласының қызметкерлері қайырымды, адал, ынталы, білікті
болуы қажет.
Материалдық куәлікте ғимараттың сыртқы бейнесі, ішкі көрінісі,
дизайны және тазалығы басты орын алады. Бұлар клиенттердің назарын
аударатындай болуы керек.
Ал оның процесі қызметті жеткізу әдісін сипаттайды, яғни бұл
персоналдардың сыпайылығы мен клиенттерге шапшаң қызмет етуді білдіреді.
Қызмет маркетингі кешенінің бұл элементтері тұтынушыларға қызмет ету
стандартын жасаудың негізін құрайды.
Сонымен қатар сервистік қызметтерді келесідей белгілір бойынша
жіктеуге болады (2 кесте) [5].
Салаларды жіктеу бойынша мысал келтіретін болсақ, онда орталық және
жергілікті қызмет билігі таратылады. Берілген жіктелім моделі әртүрлі
қызмет түрлеріне билік органдарымен, қоғамдық органдармен таратылатын
коммерциялық және коммерциялық емес аралас принциптермен гуманитарлық
қордың таратылатындығымен өзіне назар аудартады.
Берілген қызмет түрлері әсіресе Қазақстандағы өтпелі кезең үшін
ерекше маңызды. Ұйымдастыру жүйесінде оларды таныстыратын келесі қызмет
салалары бөлініп көрсетіледі:
- халықты әлеуметтік қорғау саласы (құқық қорғау органдарының қызметі,
денсаулық сақтау органдары, зейнетақылық және әлеуметтік жүйелер );
- халықтың физикалық және рухани интеллектуалдық даму саласы (ғылыми
қызметтер, білім беру орындары, мәдени орынр);
- халықты нарықтың әлеуметтік шығындары мен көлеңкелі құрылымынан қорғау
салалары (экологияны қорғау ұйымдары, еңбекақы төлеу ұйымдарын бақылау,
әлеуметтік және жеке қауіпсіздкті қорғау);
- кәсіпкерлікке көмек көрсету салалары(қор нарығы институттарының
қызметтері, кеңес беру құрылымы, сақтандыру ұйымдарының қызметтері);
- халықтың тұрмыстық мәдениетін жоғарылататын салалар (коммуналдық,
транспорттық, тұрмыстық салалар) т.б. қызмет салалары.
кесте 2- Өзара байланысты қасиеттері бойынша қызметтердің жіктелуі
Қасиеттер
ызметтер
Еңбекті пайдалану құралдарына - өндірістік
байланысты - ақпараттық
Қаржы салымына байланысты - жоғарғы қаржы сиымдылық
- төменгі қаржы сиымдылық
Материалдық шығын деңгейіне - материал сиымдылық
байланысты - төменгі материал сиымдылық
Қызмет көрсету технологиясының - күрделі технологиялық
қиындығы бойынша - қарапайым технологиялық
- жоғары мамандандырылған
- жеткілікті мамандандырылған
Экономика инфрақұрылымындағы орны өндірістік
бойынша институционалдық
әлеуметтік
Сезімталдық деңгейі бойынша байқалатын
байқалмайтын
Тұтынушының қатысу міндеті бойынша клиенттің қатысы міндетті
клиенттің қатысуынсыз
орындалатындар
Құқықтық реттеу деңгейі бойынша екі жақты
көп жақты
Құқықтық және нормативтік жоғарғы регламентациялы
регламентация деңгейі бойынша жеткілікті реглпментациялы
Клиенттің әлеуметтік статусы бойыншаэлиталық
ерекше
жоғарғы статусты евро стандартқа
сай
жалпы
Іскерлік белгілеу бойынша іскерлік
ұйымдастырушылық
жеке
Қоғамдық өндіріс сферасындағы орны өндірістік сферада
бойынша айналым сферасында
бөлшек саудада
көтерме саудада
Жүзеге асырудың ұйымдық нысаны өз бетінше мамандандырылған
бойынша фирмалармен
басты фирмалар құрамының
құрылысымен
фирманың мамандандырылған
желілерімен
жеке орындаушыларымен
Көрсетілетін қызметтің кешенділігі толық кешенді
бойынша бөлек қызмет түрлері
Коммерциялық деңгейі бойынша толық коммерциялық
жартылай коммерциялық
коммерциялық емес
Ұйымдық-техникалық регламентация регламент бойынша міндеттілер
деңгейі бойынша кепілдемелік
толықтырушы
Өнімді тарату процесімен байланысы таратумен бірге жүретіндер
бойынша сатудан кейінгілер
Қызметті орындауға кететін сатылатын
шығындарды орналдакстыру формасы тегін
бойынша
Кәсіпкерлік қызмет орны бойынша ұйымдық
логистикалық
маркетингтік
Жоғарыда көрсетілген шетелдік және отандық қызметтердің жіктелу
моделдерінен және сервистік қызметтің топ құрушы бірліктерге бөлінуі әр
түрлі елдердің мамандарының күшін қажет етеді. Бұл жұмыс әлі ортақ
қабылданған жіктелу сызбасының талдауымен аяқталған жоқ, сонда да бұл
бағытта көптеген елдер қозғалуда.
Бірақ ертелі – кеш әр түрлі тәжірибелік тапсырмаларды шешетін және
барлық мамандармен қолданылатын жіктеу пайда болады деп күтудің пайдасы
жоқ.
Көптеген сервис қызметінің жіктелу нұсқасында бейімделушілік және
иілгіш еңбек сервисі табиғатының бейнеленуі жай емес. Сондықтан қызмет және
сервистің жіктелуінде басқа модельдерді қарастыруға әлі де бірнеше рет
келеміз.
Жоғарыда қарастырылған қызметтердің ғылыми теориялық талдауы
ерекшеліктері сервистік қызметтің шаруашылық қызмет ретінде негізін ашуға
мүмкіндік береді. Бұл қызмет қоғамның жағдайын жасауға сервистік қызметтің
шаруашылық қызмет ретінде негізін ашуға мүмкіндік береді. Бұл қызмет
қоғамның жағдайын жасауға бағытталған. Қызмет көрсетуге нарықтық қатынастар
шеңберінде жұмысшылрды мамандандырылған базада дайындау, сервис өнімін
өндіруде экономикалық белсенділіктің әр түрлілігін қарастырады.
Сервистік қызмет өнімінің субъектілері болып табылатын
мамандандырылған қызмет құрылымымен өндіріліп, таратылады. Бұл субъектілер
қоғамдық қажеттіліктердің масштабын бағалай отырып, оларды қанағаттандыруға
тырысады. Сервистік ұйымның ұжымы немесе кәсіпкерлері субъект ретінде
қатысады. Оларға мынандай ұйымдар жатады:
- мамандандырылған фирмалар (туристік, емдік-сауықтыру, қонақ үйлік);
- мамандандырылған кәсіпорындар (көліктік, авиациялық, жөндеу, сауда);
- бюро, кеңселер (заңдық, жарнама, ақпараттық, тұрғын үй эксплуатациялық);
- органдардар, милиция бөлімшесі, мұражайлар, театрлар, кітапханалар;
- басқалай ұйымдар - жалға алу, банкеттік, қоймалық, сақтандыру, күзет
және өнер саласындағы ұйымдар.
Достық қарым-қатынас, жанұялық, туысқандық қарым-қатынас арқылы
адамдардың бір-біріне қызмет көрсетуіне қарағанда сервистік қызмет
субъектілерінің қызметі толық және жартылай нарықтық алмасу принципіне
негізделген және құқықтық, ұйымдық - әкімшілік регламентацияға қатаң
бағынады. Осылай бұл бизнес қызмет сферасында толық коммерциялық базада
іске асырылады және ол еңбек өнімділігінің жоғарғы жетістігіне,қызметтің
бәсекеге қабылеттілігімен төмен құндылығына бағытталады. Соның өзінде
көптеген мемлекеттік әкімшілік орындар халыққа қызмет көсетуді аралас
негізде жүзеге асырады. Бүтінденй сервистік қызмет халықтың кең қоғамдық
және жеке қажеттіліктерін қанағаттандыруға мүмкіндік бере отырып, қазіргі
заманға сай әлеуметтік және экономикалық қатынастарды әсерлі дамытады.
Тұтынушылардың іс-әрекетімен қимылы сервистік қызметке енгізілген
рацоналды мақсаттылықпен, өз қызығушылығын есепке алумен , құқықтық
регламентациямен ерекшеленеді. Осының бәрі мынаны айтады, сервистік қызмет
нарықтық қатынастардың алмасу шеңберінде функцияланып, осы қатынастармен
реттеліп, осылардың талаптарына сай бейімделеді. Дегенмен, белгілеу бойынша
сервис туралы ғылымның туындауының ең алғаш сатысында қызмет көрсету
бойынша еңбек мінездемесі бірқатар нарықтан тыс элементтермен
толықтырылған.
Сонда да қызмет көрсету еңбегі ауылшаруашылық, өндірістік, пайдалы
қазбаларды қазу еңбегінен біршама ерекшеленеді. Соңғыларында жұмысшы
физикалық материалдарды өндіреді немесе био ресурстармен қарым-қатынаста
болады. Табиғи шикізатты алу арқылы, өнім өндіру арқылы адам көп эенергия
жұмсайды, бұл шығынды оңай санап, оңай еңбек ақыға енгізуге болады. Бұл
процесте жұмысшы шығатын материалды өңдеп, одан жаңа шикізат немесе бұйым
ала алады. Ол бұйым немесе шикізат – тауар, жартыдай фабрикат, егін,
машина, тұрмыстық құралдар немесе т.б болады. Алынған бұйымдардың формасы,
көлемі, салмағы, және т.б болады және олар өнімнің сапалық бағасын
анықтауды жеңілдетеді.
Қызмет сферасындағы еңбек барлық жағынан басқа мінезде. Мұнда жұмысшы
ең алдымен адаммен және оның қажеттіліктерімен қарым-қатрынаста болады.
Қаншалықты қызмет қоршаған әлемде құрылымдық өзгерістерді жүзеге
асырғанымен ол өзгерістер заттық мінездегі ашық көрініске ие бола алмайды.
Мысалы, шаш өңдейтін шаштараздың, хат, телеграмма жеткізетін пошта
қызметкерінің, балаларды сауаттылыққа үйрететін мұғалімнің қоғамдық
позитивтік еңбегін даулауға болмайды. Мұндай жағдайда қызметті өндірушілер
мен тұтынушылардың іс-әрекетінің жағдайы олардың өздерінің біріккен
күштерінсіз туындамайды. Бұл сервистік қызметте екі жақтың да қатысуының
маңыздылығын корсетеді. Қызметті тұтынушы мен өндірушінің серіктес
белсенділігінің мінез-құлқы В.Дальдің сөздігінде мынандай мақал арқылы
көрсетілген: Қызмет – нан мен тұз, жұмыс
екі жақты. Осылай қызмет көрсету арқылы сервис қызметкері адамның
ойларымен, психологиямен, әлеуметтік байланыстармен қатынаста болады. Бұл
жағдайда оның еңбегін өзінің қоршаған ортаға әсерінің нәтижесінде болатын
шаруашылық тәжірибенің өзгеру тұрғысынан бағалау оңайға соқпайды.
Қызметті өндіруге жұмсалған күштер өзінің сипаты, құрылымы жағынан
күрделі болып келеді. Сондай-ақ объективті қасиеттері жағынан да күрделі
қызметті бағалаудың нәтижелілігін қиындатады. Осылай қызметпен байланысты
еңбек нарықта өз бағасын қалыптастырады.
Қазіргі экономистер сервистік қызметтің елдің ұлттық байлығын
көбейтудегі салымын анықтауды объективті жүзеге асыруда. Ол жағынан оған
мемлекеттік статистика көмектеседі. Соңғы он жылда отандық статистика
санаудың таза, нақты жүзеге асыратын жаңа тәсіліне өткен болатын. Сервистік
қызмет сатып алу сатудың толық құқықтық объектісі болып табылатын, немесе
мемлекеттік реттеу механизмі арқылы статистикалық көрсеткіштерде
көрсетілген объективті бағалық көрсеткіштерде корсетіледі. Бұл көрсеткіштер
елдің экономикалық дамуының кешенді көрсеткіштерінде – ЖҰӨ,ҰӨ, ЖҚӨ-ге
енгізіледі. Барлық бұл кешенді көрсеткіштерде қызмет сферасы екі түрде
корсетілген : нарықтық және нарықтық емес. Олардың әрқайсысы өзінің
адекваттық құндық формасын иемденеді.
Сонымен қатар жалпы ұлттық байлықты өсіру процесінде сервистік
қызметтің нақты бағалық үлесі бар.
Сервистік қызмет көрсеткіштерін ұлттық статистиканың толық құқықтық
компоненті ретінде мойындауы берілген қызметтермен ауыл шаруашылықты,
өндірістік шаруашылықты салыстырғанда мамандандырылуын өзгертпейді.
Сервистің соңғы экономикалық әсерін анықтауда біршама шешілмеген мәселелер
бар және ол зерттеушілермен өндірушілерді сндық көрсеткіштер арқылы емес
бағалық, сапалық көрсеткіштер арқылы жанама көрсеткіштер негізінде санақ
жүргізуді жузеге асыруға итермелейді.
Төменде көрсетілген сервис көрсеткіштері сервистік қызметке
экономикалық құбылыс сияқты мамандандырылған сипатпен ақпараттандырылады.
- қызмет көрсету процесі тұтынушы мен өндірушінің серіктестік қарым-
қатынасына тән ерекше түрдегі қызметті көрсетеді. Бұл қызметтің нәтижесі
ретінде қызметті тұтынушы үшін ерекше пайда, ұтыс көрсетіледі, сол
еңбек үшін қызметті өндірушіге нарықтық бағамен ақы төленеді.
- көрсетілетін қызметтер сезілмейді және заттық емес мінезде болады, бірақ
қызметті өндіру үшін материалдық ресурстар, заттар, техникамен
мамандандырылған құрылғылар қажет.
- Қызмет оны ұсынғанға дейін пайда болмайды. Оны сақтауға, қоймалауға
келмейді және қызметті өндіру процесі оны тұтыну процесімен бір уақытта
жүреді.
Қызмет көрсету процесінде қызметті тұтынушы тікелей қатысады. Бірақ,
бірқатар қызметтерді тұтынушының қатысуынсыз жүзеге асыруға болады, тек
тұтынушы қызет көрсетудің белгілі бір сатысында келуі керек онсыз қызмет
аяқталмайды.
Қызметті тұтынушы оның иемденушісі бола алмайды, бірақ оның затқа
қатысы жоқ. Мысалы, жөнделген үтіг немесе тігілген костюм.
Қызмет аясындағы ұсыныс – бұл қызмет, сондықтан қызметтер сатып алушы
ақшасын төлегенге дейін бағаланбайды және тестіленбейді.
Нақты қызмет белгілі уақытта және анық бағытта нақты тұтынушылық
құнды ұсынады және ол нарықта орналасу мүмкіндігін шектейді. Қызметтерге
сұраныс өзгеріп тұрады [12].
Барлық көрсетілген қасиеттер ұсыныстардың және сервистік қызметті
толық экономикалық белсенділіктің ерекше түрін жасайды, және қызметті
өндірушілерден өмірлік тәжірибені, шешім қабылдаушылықты, адамдармен тез
тіл табыса білуді талап етеді. Жиі тұтынушылармен қарым – қатынаста болу
арқылы қызметті өндірушілер еңбек және іс- қимыл әдеп тәсідерін өңдейді,
және оның тәжірибесі оған жалпы қызмет көрсетуді жузеге асыруға мүмкіндік
береді. Яғни бір уақытта көтерме және жеке тапсырыстарды орындауға
мүмкіндік береді. Сонымен қатар, әр түрлі қызметтер бір- бірін толықтыратын
сипатта болатын және қазіргі сервистік қызметті онсыз елестету мүмкін емес.
Мысалы, метрополитенге көліктік қызмет көрсету әрқашан тоқ берумен
жүргізіледі, ақпараттық қызмет көрсету (вагондарда даустандырғышпен,
метрополитен сызбаларымен көрсеткіштерін хабарлау), станцияларда және
өткелдерде тазалықты сақтау бойынша қызметтер және медициналық көмек
көрсету бойынша қызметтер.
Сервистік қызмет субъектілері бір-бірін толықтыра отырып, қарым-
қатынаста бола отырып, сервистік өнім туғызады. Бұл өнім келесідей
қызметтердің маңызды компоненттерінен құралады:
- қызметтің әр түрлілігіне қатысты сервистік қызметтің барлық
субъектілерінің еңбегі;
- өнімді әзірлеуге қатысқан техникалық құрал – жабдықтардың көмекші
механизмдерінің функциялануы;
- қызметте қолданылатын материалық заттар, тауарлар,және т.б.
Сервистік өнімді өндіруде табиғи ресурстар (туризмде, санаториилік
емдеуде), қолдан туған объектілер (экскурсиялық қызмет) қолданылуы мүмкін,
оларсыз адамдардың арнайы сұраныстарын қанағаттандыру мүмкін емес.
Сервистік өнімді сатып алғанда сервистік компоненттердің
сезілмейтіндігі ерекше орын алады. Жалпы қоршаған орта тұтынушы үшін
фирмамен туған, қызмет көрсететін жұмысшының көңіл-күйі, қызмет көрсету
залындағы жайлылық, тіпті терезеден қарағандағы көріністің өзі т.б. ұсақ
детальдар кәсіпорынның сервистік өнімін қалыптастырады.
Толық сервистік өнім сервистік қызметтің кешенді табиғатын көрсетеді,
сондай-ақ, оның әртүрлі бағыттары мен түрлерін толықтырушы болып табылады.
Егер сервистік өнім мен қызмет бірлігінің арасындағы айырмашылықты
қарастыратын болсақ, мысалы, аула тазалаушы ауланы сыпыртқы көмегімен
сыпырады, бұл коммуналдық- тұрмыстық мінездегі нақты қызмет. Ол аула
территориясын жинау операциялары коммуналдық-тұрмыстық контордың
жұмысшылары қазіргі заман техникларының көмегімен, декоративті
өсімдіктердің, материалдардың, құрал-жабдықтардың көмегімен жүзеге асыру
өнімнің лоармен таратылуын корсетеді.
Әртүрлі сервистік өнімдер тек қана ұйымдық және фирмалық деңгейде ғана
емес, сонымен қатар салалық-аймақтық, ұлттық тәжірибеде қолданылады.
Мысалға , ұлттық туристік өнім келесілерден тұрады:
- жеке туристік қызметтер (туроператорлардың қызметі, турагенттердің
қызметі, эскурсиялық қызметтер)
- туристік емес саладағы тұтынушылардың қызметі – қаржылық, сақтандыру
компаниясының, қорғау, сақтандыру;
- туристік ассортименттегі тауарлар – сувенирлер, бұйымдар;
- туристік кәсіпорындардың, салалар жүйелерінің жұмысы;
- мамандандырылған кадрлармен көмекші персоналдың қызметі;
- табиғи – ландшафтылық және климаттық ресурстар;
- әлеуметтік – мәдени объектілерден және тарихи ескерткіштерден;
Ұлттық туристік өнімнің шеңберінде, қызмет нарығында көптеген әр түрлі
өнімдер, сервистік қызметтің сегменттері және жеке бағыттары шеңберінде
жүзеге асырылады.
1.3 Қазақстандағы сақтандыру саласындағы сервистік қызметтердің дамуы
Бәсеке жағдайында сервистік қызмет көрсетуді кеңейту әлуетті
тұтынушылар үшін күресте маңызды құрал болып табылады. Сервис дегеніміз
өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені. Қазіргі
уақыттағы сервистік қызметтің қағидасы тауар өндірушінің тауарды қолдану
барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті
өз мойнына алуымен түсіндіріледі. Сервис ұғымының өзі ағылшын тілінен
аударғанда қызмет дегенді білдіреді. Сақтандыру өнімі – көрсетілетін қызмет
болғандықтан, олар үшін сервис алдыңғы орындағы мәселе болып табылады.
Қазіргі сервистік қызмет шеңберінде сақтандыру компаниясы мен клиенттің ара
қатынасы өзгеріп келеді. Егер сақтандыру компаниялары бұрын стандартты
сақтандыру өнімнің қатарын ұсынатын болса, қазір ол үнемі әр түрлі клиент
топтары үшін жаңа өнім түрлерін әзірлеп, жоғары сапалы сервис ұсынуға
ұмтылады. Сақтандыру компаниясы жұмысының жалғыз критерийі клиенттердің
нақты қажеттіліктері. Егер ұсынылатын сақтандыру өніміне сұраныс болмаса,
оны клиентке тықпалаудың қажеті болмайды.
Сақтандыру компаниясының қызметі тізбекті операциялардан тұрады.
Сондықтан олар клиенттерді сақтап, жаңа клиенттер тарту үшін жоғары
сервиске ұмтылып, ұзақ мерзімдік перспективада қаржылық қызмет көрсететін
орталыққа айналуды көздейді [4]. Сақтандыру компаниясы нақты
қажеттіліктерді қанағаттандыруға, клиент шын мәнінде мұқтаж нәрсені беруге
тырысуы керек. Бәсекелік экономикада клиентті сақтаудың басқа амалы жоқ.
Сақтандыру компаниясы сервисінің мақсаттарының бірі жаңа клиенттерді
тарту. Индустриалды дамыған елдерде сақтандыру сервисімен тұрғындарды қамту
өте жоғары: үй шаруашылықтарының 60% сақтандыру компаниясының клиенті болып
табылады, олар жеке көліктерін, денсаулықтарын және өмірін сақтандырады.
Сонымен қатар сақтандыру компаниясы бұрыннан бар клиенттерге жаңа қызмет
түрлерін ұсынуды кеңейтеді. Нақты операцияны жүзеге асыру үшін сақтандыру
компаниясы келген клиенттерге толықтырушы немесе басқа ұқсас қызметтер үшін
әлуетті сатып алушылар болып табылады.
Сөйтіп, сақтандыру сервисін нақты клиенттердің қажеттіліктерін,
олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді өнімді нарыққа ұсыну
бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады. Бұл сақтандыру компаниясының
нақты мақсат қоюын, оған жету жолдары мен тәсілдерін анықтауын және соған
байланысты іс-шараларды жүзеге асыруын талап етеді.
Сервис шеңберінде сақтандыру компаниясы келесі жалпы қағидаларды
жүзеге асыруы керек:
1) Барлық қызметкерлерінің іс-әрекеттері нақты нарықтық мақсатқа
жетуге бағытталуы керек.
2) Маркетинг қызметін кешенді ұйымдастыру (жоспарлау, талдау, реттеу
және бақылау).
3) Қызметтің стартегиялық және тактикалық жоспарларының бірлігі.
4) Әр қызметкердің белсенді, инициативалы жұмыс істеуін жан-жақты
ынталандыру.
5) Қызметкерлердің өз біліктілігі үнемі көтеріп тұруға деген
қызығушылығын қамтамасыз ету.
6) Сақтандыру компаниясы ұжымында жағымды психологиялық климат
қалыптастыру.
7) Клиенттерге сапалы қызмет көрсетуді қадағалау, бақылау.
Қазіргі жағдайда әлеуметтік фактордың ролі жоғарылап отыр, сондықтан
сақтандыру компаниясындағы сервис нақты техникалық тәсілдерді мақсатты
әлеуметтік саясатпен ұштастыруды, сқтандыру компаниясы қызметкерінің жаңаша
ойлауын қалыптастыруды мақсат етеді [11]. Мұның негізінде бәрі де клиент
үшін деген қағида жатыр. Сақтандыру компаниясы клиент үшін толық жауапты.
Яғни бірінші кезекте клиенттің пайдасы, содан кейін сақтандыру
компаниясының мүддесі тұрады. Сақтандыру компаниясының қызметкері клиентпен
өзара қарым-қатынаста келісім-шарт жасасқан жақтың өкілі ретінде ғана емес,
сонымен бірге білікті кеңес беруші, клиенттің қажеттілігінің максималды
деңгейде қанағаттандырылуын жан-жақты қамтамасыз ететін тұлға болып
табылады. Қазіргі қызметкердің ойы жалпыға белгілі шыдамдылық, клиентті
соңына дейін тыңдауға қабілетті, қарапайым да шынайы, жұмысқа творчестволық
тұрғыда қарайтын, нарықтағы жағдайды болжап зертей білу қағидаларына
негізделеді.
Сақтандыру компаниясындағы сервистің негізгі міндеттері:
1) қаржы нарығының өзгермелі жағдайында компания жұмысының
рентабелділігін қамтамасыз ету;
2) сақтанушылардың мүддесін қорғау мақсатында, компанияның
қоғамдық имиджін қолдау мақсатында оның өтімділігіне кепілдік
беру;
3) клиенттердің сұранысын көлемі, құрылымы, қызметтің сапасы,
бойынша максималды қанағаттандыру;
4) компания ұжымының коммерциялық, ұйымдық, әлеуметтік мәселелерін
кешенді шешу.
Осы ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz