Қабылдауды ұйымдастыру технологиясы және қонақтарды орналастыру қызметі
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
I. ҚАБЫЛДАУДЫ ҰЙЫМДАСТЫРУ ТЕХНОЛОГИЯСЫ ЖӘНЕ ҚОНАҚТАРДЫ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТІ
1.1 Қызмет көрсетудегі операциялық процесс және қабылдау қызметі және орналастыру функциясы.
1.2Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру және құжаттама номерлік фондты қолдану үшін міндеттеме беру
1.3 Қабылдау және орналастыру қызметіндегі автоматтандырылған өңдеу
.Электронды құлып жүйесін пайдалану
1.4 Қабылдау және орналастыру қызметін айналысатын қызметкерлер ...
II. "Алматы " қонақ үйінде жалпылама сипаттама және " қонақ үйде қабылдау және орналастыру қызметтері.
2.1"Алматы " қонақ үйіне жалпы сипаттама.
2.2. "Алматы " қонақ үйінде тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру және құжаттама толтыру тәртібі
2.3"Алматы " қонақ үйінде қабылдау және орналастырумен айналысатын қызметкерлер ...
II. Қазақстан қонақ үйлерінің қонақтарды тіркеу және орналастыру қызметіне талдау
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
I. ҚАБЫЛДАУДЫ ҰЙЫМДАСТЫРУ ТЕХНОЛОГИЯСЫ ЖӘНЕ ҚОНАҚТАРДЫ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТІ
1.1 Қызмет көрсетудегі операциялық процесс және қабылдау қызметі және орналастыру функциясы.
1.2Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру және құжаттама номерлік фондты қолдану үшін міндеттеме беру
1.3 Қабылдау және орналастыру қызметіндегі автоматтандырылған өңдеу
.Электронды құлып жүйесін пайдалану
1.4 Қабылдау және орналастыру қызметін айналысатын қызметкерлер ...
II. "Алматы " қонақ үйінде жалпылама сипаттама және " қонақ үйде қабылдау және орналастыру қызметтері.
2.1"Алматы " қонақ үйіне жалпы сипаттама.
2.2. "Алматы " қонақ үйінде тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру және құжаттама толтыру тәртібі
2.3"Алматы " қонақ үйінде қабылдау және орналастырумен айналысатын қызметкерлер ...
II. Қазақстан қонақ үйлерінің қонақтарды тіркеу және орналастыру қызметіне талдау
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
Осы курстық жұмыстың өзектілігі: мен осы қонақ үй бизнесін дамыту жолындағы ережелерді қарастыра отырып, қонақ үйдегі қабылдау және орналастыру қызметінінің өте маңызды бір бөлігі екенін түсіндім. Қонақ үй бизнессі Қазақстанда нарықтық қатынастарды қалыптастыруда жетекші салалардың біріне айналып отыр. Экономикалық қызметтің сферасы ретінде қонақ үй бизнессі қаржылық ауытқуларға шалдығуда. Бүгінде қонақ үй секторы бизнесте өз үлесін алуға талпынады және ол үшін туристерді ақшасын қздерінің қызметін тұтынуға,жұмсауға көндіруге тырысады. Ол үшін қонақ үй өзінің клиенттеріне жайлылықпен жайдарлы көңіл күй сыйлай білу керек. Қонақтардың жақсы әсер алуына қонақ үйдің барлық функционалды жүйелері және ең алдымен басшылық жауапты. Клиенттер өзіне достық қарым-қатынаста көрсетілген қызметті жақсырақ қабылдайды. Қазіргі кезде көптеген қонақ үйлер өз орындарын сақтап қалу және кеңею үшін өздеріне қажетті құралдарды пайдалануға тырысады. Олар: кіріс және пайда. Ал ақша құралдарының көзі клиент болып табылады. Қонақ үй өздеріне клиенттерді тарта білуі қажет. Ол үшін қонақ үйде атқарылатын әр функционалды қызметтер мен оны орындаушы персоналдардыңда сыртқы келбетімен атқарып жатқан қызметтерініңде сапасының маңызы бар.
Курстық жұмыстың мақсаты: Қонақ үй шаруашылығындағы қабылдау және орналастыру қызыметінің деңгейін дамыта отырып,жаңа идеялар қосу. Қонақ үй индустриясының дамуына жаңа бағыт бағдар беру, сонымен қатар еліміздің қонақ үйлерін салыстыру. Аталған мәселені қарастыру ісі барысында өз зерттеуіме Алматы қаласынғы танымал қонақ үйлерінің бірі «Алматы» ашық акционерлік қоғамының меншігіндегі «Алматы» қонақ үйінің негізінде жүргізіледі. Жұмыстың тәжірибелік құндылығы одан алынған нәтижелер мен ұсыныстарды қаладағы басқа да қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдауда пайдалануға болатындығында.
Курстық жұмыстың мақсаты: Қонақ үй шаруашылығындағы қабылдау және орналастыру қызыметінің деңгейін дамыта отырып,жаңа идеялар қосу. Қонақ үй индустриясының дамуына жаңа бағыт бағдар беру, сонымен қатар еліміздің қонақ үйлерін салыстыру. Аталған мәселені қарастыру ісі барысында өз зерттеуіме Алматы қаласынғы танымал қонақ үйлерінің бірі «Алматы» ашық акционерлік қоғамының меншігіндегі «Алматы» қонақ үйінің негізінде жүргізіледі. Жұмыстың тәжірибелік құндылығы одан алынған нәтижелер мен ұсыныстарды қаладағы басқа да қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдауда пайдалануға болатындығында.
1. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенез Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для ВУЗов. / Пер. с англ.- М,: ЮНИТИ, 1998-332с.
2. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько – М.: ИКЦ «Мар Т», 2003. 352 с.
3. Гостиничный и туристский бизнес// Под ред. Чуковского А. Д., М.: Тандем – Экмос, 1998.
4. Гостиничный и туристский бизнес. – Учебник. – М.: Тандем, 1998. –с.5-36.
5. Гостиничный и туристский бизнес. Под.ред.Чудновского А.Д. –М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998.-352с.
6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес: Учебное пособие. – Ростов на Дону. Феникс, 2004.-352с.
7. Гостиничный и туристический бизнес. -Учебник /Под. ред. прроф. Чудновского А.Д.-М.: Экмос, 1998.-351с.
8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. – Ростов Н/Д., 2003. – 285 с.
9. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие, 2004. – 392 с.
10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестаранов. – Учебное пособие. – Мн.: Новое знание. 2003. – 368 с
11. Основные санитарно-гигиенические требования к туристическим базам, гостиницам, кемпингам. – М.: ЦРИБ, 1997. – 47 с.
12. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев.: БИРА -Р-, 2001. – 206 с.
13. Кусков А.С. Гостиничное дело. - Учебное пособие. Дашков и К. 2009. – 328 с.
14. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. - Учебник. М.: Финансы и статистика. 2005. – 288 с.
15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа М: ИНФРА – М, 2006. – 304 с.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Профиздат, 2001. 208 с.
17. Сервисная деятельность/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. 156 с.
18. Сапрунова В.И. Туризм. Эволюция. Структура. Маркетинг. М.,1997. – 160 с.
19. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. Учебник.-м.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005-239с.
2. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько – М.: ИКЦ «Мар Т», 2003. 352 с.
3. Гостиничный и туристский бизнес// Под ред. Чуковского А. Д., М.: Тандем – Экмос, 1998.
4. Гостиничный и туристский бизнес. – Учебник. – М.: Тандем, 1998. –с.5-36.
5. Гостиничный и туристский бизнес. Под.ред.Чудновского А.Д. –М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998.-352с.
6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес: Учебное пособие. – Ростов на Дону. Феникс, 2004.-352с.
7. Гостиничный и туристический бизнес. -Учебник /Под. ред. прроф. Чудновского А.Д.-М.: Экмос, 1998.-351с.
8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. – Ростов Н/Д., 2003. – 285 с.
9. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие, 2004. – 392 с.
10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестаранов. – Учебное пособие. – Мн.: Новое знание. 2003. – 368 с
11. Основные санитарно-гигиенические требования к туристическим базам, гостиницам, кемпингам. – М.: ЦРИБ, 1997. – 47 с.
12. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев.: БИРА -Р-, 2001. – 206 с.
13. Кусков А.С. Гостиничное дело. - Учебное пособие. Дашков и К. 2009. – 328 с.
14. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. - Учебник. М.: Финансы и статистика. 2005. – 288 с.
15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа М: ИНФРА – М, 2006. – 304 с.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Профиздат, 2001. 208 с.
17. Сервисная деятельность/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. 156 с.
18. Сапрунова В.И. Туризм. Эволюция. Структура. Маркетинг. М.,1997. – 160 с.
19. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. Учебник.-м.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005-239с.
Мазмұны
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
I. ҚАБЫЛДАУДЫ ҰЙЫМДАСТЫРУ ТЕХНОЛОГИЯСЫ ЖӘНЕ ҚОНАҚТАРДЫ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТІ
1.1 Қызмет көрсетудегі операциялық процесс және қабылдау қызметі және орналастыру функциясы.
1.2Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру және құжаттама номерлік фондты қолдану үшін міндеттеме беру
1.3 Қабылдау және орналастыру қызметіндегі автоматтандырылған өңдеу
-Электронды құлып жүйесін пайдалану
1.4 Қабылдау және орналастыру қызметін айналысатын қызметкерлер ...
II. "Алматы " қонақ үйінде жалпылама сипаттама және " қонақ үйде қабылдау және орналастыру қызметтері.
2.1"Алматы " қонақ үйіне жалпы сипаттама.
2.2. "Алматы " қонақ үйінде тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру және құжаттама толтыру тәртібі
2.3"Алматы " қонақ үйінде қабылдау және орналастырумен айналысатын қызметкерлер ...
II. Қазақстан қонақ үйлерінің қонақтарды тіркеу және орналастыру қызметіне талдау
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... .
Кіріспе
Осы курстық жұмыстың өзектілігі: мен осы қонақ үй бизнесін дамыту жолындағы ережелерді қарастыра отырып, қонақ үйдегі қабылдау және орналастыру қызметінінің өте маңызды бір бөлігі екенін түсіндім. Қонақ үй бизнессі Қазақстанда нарықтық қатынастарды қалыптастыруда жетекші салалардың біріне айналып отыр. Экономикалық қызметтің сферасы ретінде қонақ үй бизнессі қаржылық ауытқуларға шалдығуда. Бүгінде қонақ үй секторы бизнесте өз үлесін алуға талпынады және ол үшін туристерді ақшасын қздерінің қызметін тұтынуға,жұмсауға көндіруге тырысады. Ол үшін қонақ үй өзінің клиенттеріне жайлылықпен жайдарлы көңіл күй сыйлай білу керек. Қонақтардың жақсы әсер алуына қонақ үйдің барлық функционалды жүйелері және ең алдымен басшылық жауапты. Клиенттер өзіне достық қарым-қатынаста көрсетілген қызметті жақсырақ қабылдайды. Қазіргі кезде көптеген қонақ үйлер өз орындарын сақтап қалу және кеңею үшін өздеріне қажетті құралдарды пайдалануға тырысады. Олар: кіріс және пайда. Ал ақша құралдарының көзі клиент болып табылады. Қонақ үй өздеріне клиенттерді тарта білуі қажет. Ол үшін қонақ үйде атқарылатын әр функционалды қызметтер мен оны орындаушы персоналдардыңда сыртқы келбетімен атқарып жатқан қызметтерініңде сапасының маңызы бар.
Курстық жұмыстың мақсаты: Қонақ үй шаруашылығындағы қабылдау және орналастыру қызыметінің деңгейін дамыта отырып,жаңа идеялар қосу. Қонақ үй индустриясының дамуына жаңа бағыт бағдар беру, сонымен қатар еліміздің қонақ үйлерін салыстыру. Аталған мәселені қарастыру ісі барысында өз зерттеуіме Алматы қаласынғы танымал қонақ үйлерінің бірі Алматы ашық акционерлік қоғамының меншігіндегі Алматы қонақ үйінің негізінде жүргізіледі. Жұмыстың тәжірибелік құндылығы одан алынған нәтижелер мен ұсыныстарды қаладағы басқа да қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдауда пайдалануға болатындығында.
Қойылған мақсаттарға сәйкес берілген жұмысымызда келесі мәселелер шешіледі:
* қонақжайлық индустриясында орналастыру ұғымының мазмұны;
* қонақ үйлерінің орналастыру қызметінің сапасын талдау тәсілдерін жан-жақты қарастыру;
* орналастыру қызмет сапасын басқару негізін қамтамасыз етіп, қызмет сапасының жоғарылауына әкелетін, Алматы қонақ үйінің қабылдау және орналастру қызмет сапасын талдау тәсілдерін таңдау.
Зерттеу жұмысының нысаны қонақ үй бизнесі аясындағы қабылдау және орналастру қызметінің орындалуын талдау мәселесі болып табылады.
Зерттеу объектісі - Алматы қонақ үйі.
Курстық жоба кіріспеден,негізгі бөлімнен, қосымшадан, қорытындыдан тұрады.
ҚАБЫЛДАУДЫ ҰЙЫМДАСТЫРУ ТЕХНОЛОГИЯСЫ ЖӘНЕ ҚОНАҚТАРДЫ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТІ
1.1 Қызмет көрсетудегі операциялық процесс және қабылдау қызметі және орналастыру функциясы.
Қонақүйде қонақтарға қызмет көрсету процесін мынадай категорияларда қарастырамыз (таблица 2.1):
- қонақ үйге алдын-ала тапсырыс беру (брондау);
- қабылдау, қонақтарды тіркеу;
- қонақтарға тамақты жеткізу қызметі (номерді тазалау);
- қонақтарға қосымша жеткізу қызметтері;
- соңғы есептеу және саясатты безендіру.
Қызмет көрсету процесінің операциясы
Процесс
Персонал
Құжаттар
Төлемақы
Қонақ үйге алдын-ала тапсырыс беру
Бөлім меңгерушісін брондау немесе қабылдау қызметі
Брондауға арыз. Төлемге кепілдеме.
Шотқа тіркеуденбастап кіреді. Администрацияны орнықтыру
Кездесу
Граждық қызмет тасушы
-
Шайлық
Тіркеу
Қабылдау қызметінің администраторы, кассир,
Сауалнама,орын ауыстыруға рұқсаттама, шот, визит картасы
Шот бойынша: орын тарифы, салықтар, арнайы жиындар
Негізгі және қосымша қызметтерді жеткізу
Қабылдау қызметі, тамақтану қызмету, гараж қызметі, аниматорлар, медициналық қызметкерлер, спорттық және туристік құралдар, тігін қызметі, шеберхана
Қызметтерге заказдыауызшанемесебланктітолтыру арқылы беру
Сәйкес келетін шоттар бойынша қызметтерге тариф
Соңғы есептеулер және саясатты безендіру
Администратор, кассир
Шот
Шот бойынша
Орындағы алдын-ала тапсырыс беру, орналасуға тіркеу, тұрғаны және көрсетілген қызмет бойынша шот, кассир және төл құжатты дайындаушы яғни Reception.
Қабылдау қызметінің функциясы және орналастыру. Қабылдау қызметі және орналастыру қонақтардың қонақ үй жайлы ең бірінші әсер қалдыратын жағдайлары.
Қабылдау қызметі функцияларының негізгілері: қонақ үйдегі брондау, туристерді тіркеу және орналастыру, әр түрлі ақпараттарды дер кезінде жеткізіп отыру.
Көп қонақ үйлерде қабылдау қызметі жұмысшылары 24 сағаттан азанғы 9 сағат арасында жұмыс істейді. Администратор жұмысын бастамас бұрын, журналды бір көріп шығу керек. Бұл журналда смен кезіндегі жағдайлар, қонақтардың қалаулары т.б. жағдайлар көрсетіледі. Сонымен қатар, жұмыс алдын бос орындармен тәулікте келіп түскен арыздар туралы ақпараттармен танысу керек.
Кассир.Өз уақытындағы төлемдерді, қызметтен түскен төлемдерді т.б. жағдайларды бақылап, бухгалтерияға тапсырып отырады.
Паспорт саласының қызметшілері құжаттарды тексеріп, регистрацияда дұрыс орналасуын қадағалайды.
1.2Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру және құжаттама номерлік фондты қолдану үшін міндеттеме беру
Операциялық процестің келесі бөлімі -- жайғастыру-кездесулерден, тіркеулерден, кілтті беру және номерге дейін апарып салудан тұрады. Кездесудің екі түрі болады:
1) Аэропортта немесе вокзалда күтіп алу (алыс жер);
2) Қонақ үй алдында немесе вестибюлде (қонақ үй холы) күтіп алу (жақын жер).
Алыс жерден қонақтарды қарсы алу келген қонақтарды қонақ үймен таныстыруға, қызмет көрсету программасын құруға, қонақ үйдегі қызмет көрсету туралы айтуға мүмкіндік береді. Мұндай кездесуде брондау қызметін келіседі. Жоғарғы кластағы қонақ үйде қонақтарды алдымен сәлемімен бірге Швейцар күтіп алады. Ірі емес қонақ үйлерде қонақтар ең алдымен оларды сәлеммен күтіп алатын администраторға яғни қабылдау және орналастыру бөліміне келеді. Егер клиент қонақ үйге бірінші рет келіп тұрмаса, онда мейлінше администратордың атымен атаған дұрыс. Бұл оң әсер қалдырады.
Көп қонақ үйлердің ережесі бойынша, администратор отырмай, мінбеде тұрып тұрады. Бұл қасиет оның қонақтарға деген қызметін білдіреді. Тіркеуге келген клиенттердің екі түрін ажыратады. Біріншісі, қонақ үйде орынды ертерек брондағандар, екіншісі, брондамағандар. Қонақ үйде клиенттерді орналастыру жөніндегі брондау қонақ үйде автоматталған болса, онда ол аз уақытты қамтиды.
Алдын-ала тапсырыс берген клиенттің брондау жөніндегі өтініші белгілі болады. Администратор өтініш номерін нақтылап, компьютерлік жүйеде модульдік және тіркеуден өткізеді. Қонақтан тек қана тіркеу карточкасына қол қою талап етіледі. Алдын-ала брондалмаған қонақтарды тіркеу процесі көп уақытты алады, кейде 5 минутқа созылады. Сонымен қатар, қонақтармен кездескенде мынадай сұрақтарды талқылау керек. Номер бағасы қанша, орналасу ақыты, төлем тәртібі. Қызмет көрсету барысында қонақ үй қызметшісі психологияны пайдалана отырып, қонақтардың төлеуге қабілетті жағдайларына байланысты басқа да сұрақтарды қояды. Қонақтан төлемге қабілетті, кепілдемесі бар кредиттік карточкалары сұралады.
Қонақ үй жағдайы мезгілге (сезонға), жергілікті ауданның жұмыс активіне, экномикалық және политикалық ситуацияларына байланысты. Саяси жағдайдың тұрақты болмауы сол жергілікті жерге туристердің қызығушылығы төмендейді. Мезгіл кезінде қонақ үй екі жақтама брондау жұмысын жасайды.
Екі жақты брондау -- бұл қонақ үйде бір мезгілде екі клиентке бір датада бірдей қызмет көрсету. Мұндай жолды таңдаған қонақ үй тәуекелге барады. Егер екі клиент бірдей келсе, қалай болады? Әрине, бұл жерде бір клиент алдын-ала тапсырыс бергенін арызбен кешіктіреді немесе келіскен күні келмей қалады. Онда тәуекелге бұған шешімін табады. Бірақ, егер екі клиент қонақ үйге бірдей келіп қалды, онда орынды бірінші келген адам иеленеді. Екінші клиентті қанағаттандыратын әртүрлі жолдар бар, яғни екі жақты брондау қызметін пайдалану. Мынандай жағдай кездескенде, яғни бір мезгілде екі клиент келі немесе турист алдын-ала брондау қызметін жасамаса, ал қонақ үйде орын жоқ болса, фирмамен байланысқа шығып, тұрғын үйлерді жалға алып, қонақ үйге жақын етіп орналастырылады. Кейде брондау бөлімі клиентке брондау қызметін басқа қонақ үйге жіберуі мүмкін. Бұл кезде қонақ үйді ауыстыру жөнінде міндетті түрде клиентке ескертіп, келісімін алу қажет.
Қонақ үй үшін, қонақтар үшін желательно номерді алдын-ала брондаған жөн.
Қазіргі уақытта көптеген туристік фирмалар келісімді белгілі бір анықталған қонақ үйлермен жүргізгенге ұмтылады. Әдеттегідей клиенттерді әкеліп отырған туристік фирмаларға қонақ үй тұруға төленетін төлем ақыларға, тамақтануға және әртүрлі қызметтерге жеңілдік жасап отырады.
Келісімде қонақ үй мен туристік фирманың арасында белгіленеді:
- туристерді орналастыру жөніндегі арыз қандай срокты қамтиды;
- қашан және қандай мақсатпен төлемақылар жүргізіледі;
- қонақ үйде орынды немесе номерді брондау әдістерінің бірнеше түрі бар. Олар:
- жазбаша;
- ауызша;
- компьютерлік.
Әр брондауға арыз және тапсырысқа аннуляциялар тіркелуі қажет. Егер брондау жөніндегі менеджерлер тапсырысты уақытысында жоймаса, номер қате түзелмейінше ешкімге берілмей, бос тұра береді. Арыз тек қана фирмалық бланкте бекітілсе ғана номерге тапсырыс беріліп, төленеді.
Егер орналасуға рұқсат берілсе, қонақ атқарушы мен тұтынушы арасындағы тіркеу карточкасын толтырады. Анкетада қонақ өзінің тұрғылықты жерін, ұйым адресін, тұрғылықты төлемін және төлеу түрін (нақты, кредиттік карточка) көрсетіледі.
Санкт-Петербург қонақ үйінде анкета екіданадатолтырылады.Бір данасын қонақ үй орталық бюроға жібереді, ал, екіншісі, қонақ үйдің құжат столында сақталады. Дұрыс толтырылмаған мекн-жай клиенттерге жолданатын материалдардың немесе қонақ үйде қонақтардың қалған затын салып жіберуге мүмкіндік туғызбайды. Сонымен қатар дұрыс толтырылған адрес төлемді алуға кепілдеме береді, яғни қонақ қызметтерге төлемей кеткен жағдайда.
Күнін анкетада қате толтыру номердің сатылмай тұрып қалуына әкеледі. Ал келген қонақ тағы қалуға жоспарласа номер басқаға сатылып қояды. Нәтижесінде екіқонақтың да қанағатсыздығы туады.
Карточканы толтырған қонақ, қонақ үймен келісім жүргізе отырып, тұратынына ақша төлейді. Қонақ анкетаны толтырып болған соң, анкетаға қоақтың тұратын номерін, келу және кету уақытын жазады. Ары қарай администратор орналасуға рұқсат жазады , яғни номерді пайдалануға бергенқұжат. Орналасуға рұқсаттама екіданадажазылукерек (кассирге және этаждағы кезекші қызметкерге).
Қызметке және тұрғанына қонақ төлем төлегеннен соң, оған төлем шотының екінші данасы беріледі. Қонақты тіркеуден өткізгеннен соң оның тұратынына шот жазылады. Оған номер тарифтері (орын), тұру күнінің қосындысы, брондау төлемі, қосымша қызметтерге төлем кіреді. Қонақ үйге кіру құқығы және номер кілтін алу үшін администратор визиттік картасын толтырады. Қонақ картасы бір данада толтырылады және онда келесілер болуы керек: қонақтың фамилиясы, комнатаның номері және тұру уақыты. Көптеген қонақ үйлер визиттік картасын реклама ретінде пайдаланады. Ол визиттік карточкасында қонақ үйдің орналасқанын, транспорт туралы ақпарат, сонымен қатар қосымша қызметтер: орналасуы, жұмыс сағаты жайлы ақпарат беріледі.
Құжатты безендіріп болғаннан соң қонаққа номер беріліп, багажын апаруға көмектеседі. Тіркеу кезінде багаж қонақ үйдің каридорында тұрады. Көптеген қонақ үйлерде қонақтардың багажы тұратын арнайы орналастыру орны бар. Багажды идентификациялағанда клиенттің фамилиясы бар талонды пайдаланған ыңғайлы, ал, тіркеуден өткеннен соң багажға комнатаның номері жазылады. Мұндай талонды қонақ үйге кірер алдында қонаққа есік алдындағы күзетші немесе багаж тасушы қызметші барадк. Егер талон жоқ болса, онда қонақ өзінің багажын, орналасуға құжаттамасын көрсетеді, ал, жүк көтеруші багажды қонақтың номеріне апарады. Номерде ол қонаққа комнатаның құралдарын қалай қолдану керектігін және қауіпсіздік ережесін түсіндіреді
Туристік топты тіркеу ерекшеліктеріАлдын-ала берілген тапсырыс номерге орналасуға дайындықты администратор қызметін жоспарлауға көмектеседі. Топтың келералдын администратор дайындық картасын және орналасу номерін (брондаукартасы) толтырады.
Туристік топты орналастырар алдын топтың жетекшісі администраторға туристік фирма атынан хабарлап, жібіреді (құжат, туристік топтың қонақ үйде тұруға құқықты растайтын құжат және кепілдеме, төлемі төленгені туралы) және құжатқа сәйкес топ тізімін жібереді. Администратор топ үшін брондалған комнатаның номерін хабарлайды. Әдетте, топтағы туристер екі орынды номерге жайғасады, тек жетекшіге ғана бір орынды номер ұсынылады. Барлық туристер анкета толтырып, графадакелудегі мақсаты -- туризм деп көрсетеді.
Администратор әрбір қонаққа визиттік карта жазады. Туристікфирмалар туристке путевкаменбірге багажға номер жарлықтарын (ярлык) береді. Жарлықтағы номер топтағы туристердің қатар санымен сәйкестендіріліп, топ жетекшісінде болады. Топтағы тізімномерімен багаж номерін салыстырған жүк тасушытурситердің комнатасының номерін анықтап, жүктерді сондаапарады.
Уақыттары келген туристер тұрып жатқан номерлерін босатып, жүктері күзет нысанына өткізіледі.
Шетел туристерін тіркеу ерекшеліктері-әр ел кірерде виза талап етеді. Виза -- бұл арнайы кіру-шығу құқығына рұқсаттама, басқа территорияда тұру немесе транзитті жол шегу.
Рұқсаттама құжатта енемесе жеке құжатта (мысалы, туристік топ визасы) жазылып қойылады. Визалар болады:
- бір реттік және көп реттік (одноразовые и многоразовые);
- жеке және топтық;
- студенттік;
- кіру, шығу, транзитті және т.б.
Келуші адамдар басқа елге келгенде үш күннің ішінде мереке күндер және демалыс күндерді қоспағанда құжаттарын тіркеуден өткізуге міндетті. Қонақ үй шетел азаматтарын өздігінше тіркеу үшін, халықаралық туристік іс-әрекеттен лицензия алу керек. Тіркеу кезінде администратор визаның өтелу мерзіміне мұқият қарап, визаға қонақтың тіркеу номерін, қонақ үйдің атын және тіркену күнін жазып қояды. Кейбір қонақ үйлерде шетел азаматтары анкета толтырмайды.
Дипломатиялық визада баж салығы төленбейді. Әр күні қонақ үй паспорт-виза қызметіне шетел азаматтарының қанша тіркелгені мемлекеттік баж салығын төлегені жайлы хабарды есеп беріп отырады.
Құжаттама номерлік фондты қолдану үшін міндеттеме беру-құжаттан басқа, администратор қонаққа ішкі заттарды қолдануда құжат толтырады. Автоматты жүйелендірілген қонақ үйлерде барлық документтердің бұл түрлері қонақты тіркеуден өткізгеннен кейін автоматты түрде қалыптасады. Қжаттарды қолмен толтыратын қонақ үйлерде әлі күнге дейін номерлік фондты қолдану негізгі құжаты номерлік фонд қимылының мәлімет жинағы (ведомсть). Бұл құжаттардың барлығымен кезекші администратор қонақтарды орналастыруды, бос орындармен номерді айқындап отырады.
Кейбір жағдайларда номерлерге қосымша кроваттарнемесераскладушкалар қойылады. Бұл қонақ үйде орынболмай қалған жағдайда немесетуристербірномердебірге тұрғысы келгенде, ал қонақ үйде көпорынды номерлер бос болмаған жағдайда болады. Қосымша кроваттарсонымен қатар қонақтың қалауы бойыншакішкентай балаға да қойылады. Қосымша орын қосқаны үшін төлем, егер жоғарғы категориядағы стандарт номерді 100% деп алсақ соның 80%-н төлейді.
Бірақ көп қонақ үйлерде мұндай қызмет түрлері көрсетіле бермейді. Жоғарғы кластағы қонақ үйлердің көп бөлмелі номерлерінде балалар үшін кроваттар және дивандар бар. Тұру процесінде номерді ауыстыру керек болады. Бұл қонақтың қалауы бойынша болады, егер қонаққа шум ұнамаса немесе қызметтер дұрыс істелмесе. Қонақтарды басқа номерге ауыстырғанда рұқсаттаманы қайта қарап, анкетаға және басқада құжаттарға номердің өзгергенін белгілеп қояды. Егер ауыстырған номер қымбаттырақ болса, онда қонақ төлемнің үстіне қосады. Егер номер арзан болса, онда қонақ үй төлемнің артығын қайтарады.
Тұрғындармен есептесу түрлері-қонақ үйлерде есептесудің екі түрі қолданылады. Қолма-қол және қолма-қолсыз (қонақ үй шотына ақша аудару). Жоғарғы класты отельдерде қолма-қолсыз шотты кредит карталары арқылы қабылдайды. Оны жеке туристер төлейді. Брондауға өтініш жасалғанда кредиттік карта номері, төлем жүйесінің аты және өтелу мерзімі көрсетіледі. Пластикалық карталардың көмегімен төлеу үшін қонақ үйде арнайы импринтер немесе электронды терминал болу керек.
Кредиттік карта -- пластиктік карта немесе пластина клиенттердің банктеннемесе басқа да кредит-финанстық орындардан алған тауарлармен қызметтерді кредитке алу. Онда иегердің аты, қолының көшірмесі, өзіндік номері және карточканың өтелу мерзімі көрсетілген. Кредитті төлем кезінде қонақ үйдің кассиры карточканың дұрыстығын, ішіндегі ақшаның көлемін тексереді.
Қолма-қолсыз есеп айырысуда жолдық және атаулы чектар қолданылады. Жолдық чектар белгілі бір суммаға жазылады, сондықтан клиент қонақ үйде немесе мейрамханада осы суммаға лайық қызметті таңдайды. Жолдық чек бір адамнан басқа адамға берілуі мүмкін емес, бірақ оны кез-келген банктен қолма-қол ақшаға ауыстырып алуға болады. Атаулы чектар қонақ әр кезде өзіне керекті төлемді ғана жаздырып алады. Әлем зерттеуібойынша:
1. Орында кредит картасымен есеп айырысу;
2. Орында чектар;
3. Орында қолма-қол ақшалар.
Шетелдердегі отельдерде қолма-қол ақшаны пайдалану өте сирек кездеседі.
1.3Қабылдау және орналастыру қызметіндегі автоматтандырылған өңдеу
Қонақ үйде жоғарғы деңгейде қызметпен қамтамасыз ету жаңа технологияларсыз қиынға соғады. Автоматтандырылған жүйе еңбек өндірушілерді өсіруге және қызметкерлердің білімін жоғарлатуға бағытталады. Ешқандай жоғарғы технологяины қонақ үй қазіргі кезде әлемдегі компьютерлік интернет жүйесін қолданбауы мүмкін емес. Интернет жүйесі арқылы іскер патнерларды тауып, олармен қарым-қатынас жасап, қызметтерге жарнама жасау болып табылады. Сонымен қатар бұл жерге компьютер жүйесімен брондау, яғни интернет желісі арқылы орнынан брондап және номерлерді резервілеу.
Халықарарлық компьютерлік интернет желісі күннен күнге өте жоғары қарқынмен дамып келе жатыр.
Интернет жүйесі арқылы брондау үйді брондау, авиабилеттерді және басқа да жағдайларды клиент туристік агентствоға бармай-ақ өзі ұйымдасытыра алады. Интернетте тек қана көріп қоймай, турды барлық түріне (қонақ үй, авиабилеттер, автомашиналар, экспорттар) брондау жасай алады.
WEB -- қатарлары немесе арнайы серверлердің құрылуы электронды тиімді тәсілі болды. Ақпараттарды интернеттерді пайдаланған адамдардың барлығы біле алады. Орналасуға талаптарды іздеу келесі принциптермен болады: орналасуы, аты, түрі (қонақ үй, мотель, турбаза), қонақ үйге тәуелділігі, қызметтерді талап ету және бағасы. Бірер минуттан кейін экранға қонақ үйлердің тізімі көрінеді, оларды адамдар таңдайды№ Экранда қонақ үй түрінің фотографиясы, ал туристік мәліметтер (орналасуы, мейрамханалары, бар, номерлердің жабдықталуы) шығады. Брондау үшін анкета толтырып, кредиттік картаның номерін жазу керек.
Компьютерлер қонақ үйдің ақпараттық-есептеу орталықтарында кең түрде қолданылады. Олардың көмегімен резервтерді басқаруға, комнаталарды бөлуге, тамақтарға бақылау жасауға болады. Қонақ үйде персоналдардың жұмыс орны автоматтандырылуы қажет. Жұмыс орындарын автоматтандырылған локальдық компьютерлержелісін бірігуге, бөлімдер арасанда ұйымның болыуына көмектеседі.
Кез-келген қонақ үй өздерінің қызметтерін, документтерін стандартты операцияның көмегімен орындайды: реклама құру, хаттар және сұраныстарды жіберу, есептерді безендіру. Қонақ үйдің қызметшілері ережелермен, нормалармен регламенттеледі. Бұл жағдайда консультант, кодекс бағдарламалары көмектеседі. Сонымен қатар, қонақ үйдің басқа да қызметтерін автоматтандыру керек: мысалы, қойма шаруашылығы -- инфсклад программасының көмегімен барлық компьютерленген жүйелерде. Мүмкін:
- номерді және орынды брондау;
- клиенттерді тіркеу;
- қонақ карточкасын енгізу;
- есептерді жүргізу;
- қаржылық есептерді құру.
Осы функциялардың барлығын автоматтандырған режимде жүргізсе қонақтарға қызмет көрсету сапасы жақсарады.
Электронды құлып жүйесін пайдалану
Жоғарғы класты қонақ үйлер орналастыру орындарында электронды құлып жүйесін қолданып, тек қана электронды кілтпен ашады. Ондай кілт пластингте магниттік жеке кодымен безендіріледі. Бақылау процесі орталық пультпен басқарылады. Магниттік картада қызмет көрсетудің уақыты мен күні кодталады. Уақыттың бітіп қалғаны немесе номерге төлем жасалмаған жағдайда номерді персоналдардың қатысуынсыз ашу мүмкін емес. Мұнда электронды құлып жүйесі қонақ үйде жоғарғы қызмет дәрежесінің көрсеткіші және персональдармен қонақтарды қауіпсіздігімен қамтамасыз ету.
Портье қызметі келесі арнайы айналымдарды көрсетеді: мини-терминал, яғни электронды карта кілттерін оперативті жеке кодымен жасау; арнайы технологиялармен жасалынған электронды кілттер. Егер жаңадан кілт жасалынатын болса, онда кілттің алдыңғы коды автоматты түрде жойылады. Мұндай жағдайда уақытында өтініш түсірген клиенттің ұрланған немесе жоғалған кілті қолданысқа енбейді.
Электронды кілттер әртүрлі жұмыс режимдерінде қолданылуы мүмкін: клиент, кі жуушы, қызмет көрсету комнатасы, мини-бар, инженерлік қызмет, директор, авария, артық кілт, бір реттік кілт. Әрбір қонақ өзінің комнатасының құлпына түсетін кілтті алады.
1.4 Қабылдау және орналастыру қызметін айналысатын қызметкерлер
Бұл қызметті атқаратын бөлім құрамына орналастыру бойынша директор, брондау қызметінің менеджері, қарсы алу және орналастыру қызметі, тазалаушылар, портье, консьерж, қауіпсіздік қызметі, біріккен сервис қызметі: швейцар, парковщик, каридорщик, гардеробщик, гараж шаруашылығының қызметкерлері кіреді.
Паж - қонақтарды номерге шығарып салады, номерді ашады, дайындығын тексереді, қонаққа номер жабдықтарының қолдану шарттарын түсіндіреді. Front office қызметіндегі клиентке көрсетілетін басқа да қызметтерге қаржы қызметін, пошта қызметтері, қала жайлы ақпараттар беру қызметтері жатады. Қонақ үй бөлімшелерінің негізгі операцияларына номерлерді брондау, келетіндерді орналастыру, тіркеу жатады.
Швейцар жұмыс бабында жеке тазылықты ұстанып, дәрігерлік бақылаудан өтуі тиіс. Қонақ үйде келеңсіз жағдайлар болып жатса, тиісті жерге, адамға хабарлауы керек.
Швейцар:
- Қонақ үйге келіп−кететін қонақтарды бақылап, оларға есік ашып беруі тиіс;
- Қонақтың тапсырысымен такси немесе жүк тасушыны шақырады;
- Қонақтарға номерлердің орналасуцы жөнінде, бос орындардың көлемін, қонақ үйде орналасқан басқа да қажетті жерлер туралы мәлімет береді;
- Кіре берістегі тазалықты бақылайды;
- Қонақ үйдің дәлізіндегі терезелерін, дуалдарын тазалайды;
- Есіктердегі темір бұйымдардың тазалығын бақылайды;
- Есіктердің ашылып, жабылуында бөгеттер болмауын қадағалайды;
- Жарықпен қосылатын жарнамаларды уақытылы қосып, өшіреді;
- Қонақ үйдің сигнализациясын тексереді.
Тіркеушінің атқаратын қызметтері:
1. Қонақтарды қабылдап, оларға ақпараттық қызмет көрсету;
2. Қонақтарды қызықтырушы ақпараттарды тікелей немесе анықтама қызметтері арқылы біліп, жеткізіп тұрады;
3. Қабылданған ақпараттарды тіркеп, соларға тиімті құжаттарды әзірлеп отырады;
4. Қонақтардың іскери кездесулерін ұйымдастырады;
5. Қонақтарды қабылдап, оларға қажеттң ақпаратты беріп, керекті персоналына бағыттайды;
6. Қонақ үйде көрсетілген ақылы қызметтердің есебін айырады;
7. Бюллетень немесе газет−журнал, парақтар арқылы ақпараттар таратады;
8. Басқа қызметкерлердің іс бағытын бақылайды;
9. Басшылардың бергентапсырмаларынорындайды.
Портье. Портье техникалық қызмет көрсетушілер қатарына енеді. Портьенің міндеттері:
1. Қонақтарды қабылдайды;
2. Берілген рұқсат қағазын толтырады;
3. Номерлердің кілтін қабылдайды;
Портьенің атқаратын қызметтері:
1. Қонақ үйдің номерлік фондының санағын жүргізеді;
2. Клиентерге паспортнемесежеке куәлігін көрсеткен жағдайда рұқсат қағазын толтырады;
3. Қажетті құжаттарды қабылдап, тіркеумен айналысады;
4. Номерлердің клиентерге берілуі алдындда оның уақытылы дайындығын бақылайды;
5. Құжаттандыру жұмыстарын белгіленгенформасына қарай жүргізеді;
6. Қонақтардың қонақ үй қызметін дұрыс пайдаланылуын бақылап отыру;
7. Қонақтарды уақытылы төлем ақысын төлеуін, қарызданып қалмауын, барлық көрсетілген қызметтеріне ақыларын алыпотырады;
8. Қонақ үйге келетін қонақтарды қабылдауда олардың төлқұжаты немесежеке куәлігі болуын қадағалайды;
9. Қонақтарға көрсеткен қызметтердің жоғарғы деңгейде болып, қонақ пен қызмет көрсетушінің арасында келіспеушілік туындасасоны шешугетырысады;
10. Күнделікті кезекшіліктің журналын жүргізіп отырады;
11. Бухгалтерияға өзінің жүйесі бойынша құжаттар есебін тапсырады;
12. Номерлердің кілттерін сақтап, үлестіріп, қайта қабылдау қызметін атқарады;
13. Қонақ үйдегі ақылы қызметтер туралы қонақтарға айтып, оларға тапсырыс алады;
14. Қонақтарға келгенкорреспонденцияны (хат, газет, журнал) тапсырады;
15. Өз басшысының бергентапсырмасын орындайды.
Портьенің жауапкершілігі . Портье мынандай жағдайларда жауапқа тартылады:
- Егер портье өзінің Қазақстан Республикасының еңбек ету заңы бойыншабекітілген тікелей немесе қосымша қызметін атқармаса;
- Егер портье өз қызметін атқару барысында қонақ үйде белгіленген тәртіпті бұзса, құқық бұзушылықпен айналысса, өз міндетін толық орындамауының себебінен қонаққа зиян келтіретін іс жасаса;
- Егер портье қонақ үйді қандай да бір шығынға ұшыратушы болса, ол Қазақстан Республикасының еңбе ету заңнамасы бойынша жауапқа тартылады.
ІІ. "Алматы " қонақ үйіне жалпылама сипаттама және " қонақ үйде қабылдау және орналастыру қызметтері.
2.1"Алматы " қонақ үйіне жалпы сипаттама.
Қонақ үй туралы -Алматы қонақ үйі 3 жұлдызды - Қазақстанның және Алматы қаласының ең үздік қонақ үйлерінің бірі. ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
I. ҚАБЫЛДАУДЫ ҰЙЫМДАСТЫРУ ТЕХНОЛОГИЯСЫ ЖӘНЕ ҚОНАҚТАРДЫ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТІ
1.1 Қызмет көрсетудегі операциялық процесс және қабылдау қызметі және орналастыру функциясы.
1.2Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру және құжаттама номерлік фондты қолдану үшін міндеттеме беру
1.3 Қабылдау және орналастыру қызметіндегі автоматтандырылған өңдеу
-Электронды құлып жүйесін пайдалану
1.4 Қабылдау және орналастыру қызметін айналысатын қызметкерлер ...
II. "Алматы " қонақ үйінде жалпылама сипаттама және " қонақ үйде қабылдау және орналастыру қызметтері.
2.1"Алматы " қонақ үйіне жалпы сипаттама.
2.2. "Алматы " қонақ үйінде тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру және құжаттама толтыру тәртібі
2.3"Алматы " қонақ үйінде қабылдау және орналастырумен айналысатын қызметкерлер ...
II. Қазақстан қонақ үйлерінің қонақтарды тіркеу және орналастыру қызметіне талдау
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... .
Кіріспе
Осы курстық жұмыстың өзектілігі: мен осы қонақ үй бизнесін дамыту жолындағы ережелерді қарастыра отырып, қонақ үйдегі қабылдау және орналастыру қызметінінің өте маңызды бір бөлігі екенін түсіндім. Қонақ үй бизнессі Қазақстанда нарықтық қатынастарды қалыптастыруда жетекші салалардың біріне айналып отыр. Экономикалық қызметтің сферасы ретінде қонақ үй бизнессі қаржылық ауытқуларға шалдығуда. Бүгінде қонақ үй секторы бизнесте өз үлесін алуға талпынады және ол үшін туристерді ақшасын қздерінің қызметін тұтынуға,жұмсауға көндіруге тырысады. Ол үшін қонақ үй өзінің клиенттеріне жайлылықпен жайдарлы көңіл күй сыйлай білу керек. Қонақтардың жақсы әсер алуына қонақ үйдің барлық функционалды жүйелері және ең алдымен басшылық жауапты. Клиенттер өзіне достық қарым-қатынаста көрсетілген қызметті жақсырақ қабылдайды. Қазіргі кезде көптеген қонақ үйлер өз орындарын сақтап қалу және кеңею үшін өздеріне қажетті құралдарды пайдалануға тырысады. Олар: кіріс және пайда. Ал ақша құралдарының көзі клиент болып табылады. Қонақ үй өздеріне клиенттерді тарта білуі қажет. Ол үшін қонақ үйде атқарылатын әр функционалды қызметтер мен оны орындаушы персоналдардыңда сыртқы келбетімен атқарып жатқан қызметтерініңде сапасының маңызы бар.
Курстық жұмыстың мақсаты: Қонақ үй шаруашылығындағы қабылдау және орналастыру қызыметінің деңгейін дамыта отырып,жаңа идеялар қосу. Қонақ үй индустриясының дамуына жаңа бағыт бағдар беру, сонымен қатар еліміздің қонақ үйлерін салыстыру. Аталған мәселені қарастыру ісі барысында өз зерттеуіме Алматы қаласынғы танымал қонақ үйлерінің бірі Алматы ашық акционерлік қоғамының меншігіндегі Алматы қонақ үйінің негізінде жүргізіледі. Жұмыстың тәжірибелік құндылығы одан алынған нәтижелер мен ұсыныстарды қаладағы басқа да қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдауда пайдалануға болатындығында.
Қойылған мақсаттарға сәйкес берілген жұмысымызда келесі мәселелер шешіледі:
* қонақжайлық индустриясында орналастыру ұғымының мазмұны;
* қонақ үйлерінің орналастыру қызметінің сапасын талдау тәсілдерін жан-жақты қарастыру;
* орналастыру қызмет сапасын басқару негізін қамтамасыз етіп, қызмет сапасының жоғарылауына әкелетін, Алматы қонақ үйінің қабылдау және орналастру қызмет сапасын талдау тәсілдерін таңдау.
Зерттеу жұмысының нысаны қонақ үй бизнесі аясындағы қабылдау және орналастру қызметінің орындалуын талдау мәселесі болып табылады.
Зерттеу объектісі - Алматы қонақ үйі.
Курстық жоба кіріспеден,негізгі бөлімнен, қосымшадан, қорытындыдан тұрады.
ҚАБЫЛДАУДЫ ҰЙЫМДАСТЫРУ ТЕХНОЛОГИЯСЫ ЖӘНЕ ҚОНАҚТАРДЫ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТІ
1.1 Қызмет көрсетудегі операциялық процесс және қабылдау қызметі және орналастыру функциясы.
Қонақүйде қонақтарға қызмет көрсету процесін мынадай категорияларда қарастырамыз (таблица 2.1):
- қонақ үйге алдын-ала тапсырыс беру (брондау);
- қабылдау, қонақтарды тіркеу;
- қонақтарға тамақты жеткізу қызметі (номерді тазалау);
- қонақтарға қосымша жеткізу қызметтері;
- соңғы есептеу және саясатты безендіру.
Қызмет көрсету процесінің операциясы
Процесс
Персонал
Құжаттар
Төлемақы
Қонақ үйге алдын-ала тапсырыс беру
Бөлім меңгерушісін брондау немесе қабылдау қызметі
Брондауға арыз. Төлемге кепілдеме.
Шотқа тіркеуденбастап кіреді. Администрацияны орнықтыру
Кездесу
Граждық қызмет тасушы
-
Шайлық
Тіркеу
Қабылдау қызметінің администраторы, кассир,
Сауалнама,орын ауыстыруға рұқсаттама, шот, визит картасы
Шот бойынша: орын тарифы, салықтар, арнайы жиындар
Негізгі және қосымша қызметтерді жеткізу
Қабылдау қызметі, тамақтану қызмету, гараж қызметі, аниматорлар, медициналық қызметкерлер, спорттық және туристік құралдар, тігін қызметі, шеберхана
Қызметтерге заказдыауызшанемесебланктітолтыру арқылы беру
Сәйкес келетін шоттар бойынша қызметтерге тариф
Соңғы есептеулер және саясатты безендіру
Администратор, кассир
Шот
Шот бойынша
Орындағы алдын-ала тапсырыс беру, орналасуға тіркеу, тұрғаны және көрсетілген қызмет бойынша шот, кассир және төл құжатты дайындаушы яғни Reception.
Қабылдау қызметінің функциясы және орналастыру. Қабылдау қызметі және орналастыру қонақтардың қонақ үй жайлы ең бірінші әсер қалдыратын жағдайлары.
Қабылдау қызметі функцияларының негізгілері: қонақ үйдегі брондау, туристерді тіркеу және орналастыру, әр түрлі ақпараттарды дер кезінде жеткізіп отыру.
Көп қонақ үйлерде қабылдау қызметі жұмысшылары 24 сағаттан азанғы 9 сағат арасында жұмыс істейді. Администратор жұмысын бастамас бұрын, журналды бір көріп шығу керек. Бұл журналда смен кезіндегі жағдайлар, қонақтардың қалаулары т.б. жағдайлар көрсетіледі. Сонымен қатар, жұмыс алдын бос орындармен тәулікте келіп түскен арыздар туралы ақпараттармен танысу керек.
Кассир.Өз уақытындағы төлемдерді, қызметтен түскен төлемдерді т.б. жағдайларды бақылап, бухгалтерияға тапсырып отырады.
Паспорт саласының қызметшілері құжаттарды тексеріп, регистрацияда дұрыс орналасуын қадағалайды.
1.2Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру және құжаттама номерлік фондты қолдану үшін міндеттеме беру
Операциялық процестің келесі бөлімі -- жайғастыру-кездесулерден, тіркеулерден, кілтті беру және номерге дейін апарып салудан тұрады. Кездесудің екі түрі болады:
1) Аэропортта немесе вокзалда күтіп алу (алыс жер);
2) Қонақ үй алдында немесе вестибюлде (қонақ үй холы) күтіп алу (жақын жер).
Алыс жерден қонақтарды қарсы алу келген қонақтарды қонақ үймен таныстыруға, қызмет көрсету программасын құруға, қонақ үйдегі қызмет көрсету туралы айтуға мүмкіндік береді. Мұндай кездесуде брондау қызметін келіседі. Жоғарғы кластағы қонақ үйде қонақтарды алдымен сәлемімен бірге Швейцар күтіп алады. Ірі емес қонақ үйлерде қонақтар ең алдымен оларды сәлеммен күтіп алатын администраторға яғни қабылдау және орналастыру бөліміне келеді. Егер клиент қонақ үйге бірінші рет келіп тұрмаса, онда мейлінше администратордың атымен атаған дұрыс. Бұл оң әсер қалдырады.
Көп қонақ үйлердің ережесі бойынша, администратор отырмай, мінбеде тұрып тұрады. Бұл қасиет оның қонақтарға деген қызметін білдіреді. Тіркеуге келген клиенттердің екі түрін ажыратады. Біріншісі, қонақ үйде орынды ертерек брондағандар, екіншісі, брондамағандар. Қонақ үйде клиенттерді орналастыру жөніндегі брондау қонақ үйде автоматталған болса, онда ол аз уақытты қамтиды.
Алдын-ала тапсырыс берген клиенттің брондау жөніндегі өтініші белгілі болады. Администратор өтініш номерін нақтылап, компьютерлік жүйеде модульдік және тіркеуден өткізеді. Қонақтан тек қана тіркеу карточкасына қол қою талап етіледі. Алдын-ала брондалмаған қонақтарды тіркеу процесі көп уақытты алады, кейде 5 минутқа созылады. Сонымен қатар, қонақтармен кездескенде мынадай сұрақтарды талқылау керек. Номер бағасы қанша, орналасу ақыты, төлем тәртібі. Қызмет көрсету барысында қонақ үй қызметшісі психологияны пайдалана отырып, қонақтардың төлеуге қабілетті жағдайларына байланысты басқа да сұрақтарды қояды. Қонақтан төлемге қабілетті, кепілдемесі бар кредиттік карточкалары сұралады.
Қонақ үй жағдайы мезгілге (сезонға), жергілікті ауданның жұмыс активіне, экномикалық және политикалық ситуацияларына байланысты. Саяси жағдайдың тұрақты болмауы сол жергілікті жерге туристердің қызығушылығы төмендейді. Мезгіл кезінде қонақ үй екі жақтама брондау жұмысын жасайды.
Екі жақты брондау -- бұл қонақ үйде бір мезгілде екі клиентке бір датада бірдей қызмет көрсету. Мұндай жолды таңдаған қонақ үй тәуекелге барады. Егер екі клиент бірдей келсе, қалай болады? Әрине, бұл жерде бір клиент алдын-ала тапсырыс бергенін арызбен кешіктіреді немесе келіскен күні келмей қалады. Онда тәуекелге бұған шешімін табады. Бірақ, егер екі клиент қонақ үйге бірдей келіп қалды, онда орынды бірінші келген адам иеленеді. Екінші клиентті қанағаттандыратын әртүрлі жолдар бар, яғни екі жақты брондау қызметін пайдалану. Мынандай жағдай кездескенде, яғни бір мезгілде екі клиент келі немесе турист алдын-ала брондау қызметін жасамаса, ал қонақ үйде орын жоқ болса, фирмамен байланысқа шығып, тұрғын үйлерді жалға алып, қонақ үйге жақын етіп орналастырылады. Кейде брондау бөлімі клиентке брондау қызметін басқа қонақ үйге жіберуі мүмкін. Бұл кезде қонақ үйді ауыстыру жөнінде міндетті түрде клиентке ескертіп, келісімін алу қажет.
Қонақ үй үшін, қонақтар үшін желательно номерді алдын-ала брондаған жөн.
Қазіргі уақытта көптеген туристік фирмалар келісімді белгілі бір анықталған қонақ үйлермен жүргізгенге ұмтылады. Әдеттегідей клиенттерді әкеліп отырған туристік фирмаларға қонақ үй тұруға төленетін төлем ақыларға, тамақтануға және әртүрлі қызметтерге жеңілдік жасап отырады.
Келісімде қонақ үй мен туристік фирманың арасында белгіленеді:
- туристерді орналастыру жөніндегі арыз қандай срокты қамтиды;
- қашан және қандай мақсатпен төлемақылар жүргізіледі;
- қонақ үйде орынды немесе номерді брондау әдістерінің бірнеше түрі бар. Олар:
- жазбаша;
- ауызша;
- компьютерлік.
Әр брондауға арыз және тапсырысқа аннуляциялар тіркелуі қажет. Егер брондау жөніндегі менеджерлер тапсырысты уақытысында жоймаса, номер қате түзелмейінше ешкімге берілмей, бос тұра береді. Арыз тек қана фирмалық бланкте бекітілсе ғана номерге тапсырыс беріліп, төленеді.
Егер орналасуға рұқсат берілсе, қонақ атқарушы мен тұтынушы арасындағы тіркеу карточкасын толтырады. Анкетада қонақ өзінің тұрғылықты жерін, ұйым адресін, тұрғылықты төлемін және төлеу түрін (нақты, кредиттік карточка) көрсетіледі.
Санкт-Петербург қонақ үйінде анкета екіданадатолтырылады.Бір данасын қонақ үй орталық бюроға жібереді, ал, екіншісі, қонақ үйдің құжат столында сақталады. Дұрыс толтырылмаған мекн-жай клиенттерге жолданатын материалдардың немесе қонақ үйде қонақтардың қалған затын салып жіберуге мүмкіндік туғызбайды. Сонымен қатар дұрыс толтырылған адрес төлемді алуға кепілдеме береді, яғни қонақ қызметтерге төлемей кеткен жағдайда.
Күнін анкетада қате толтыру номердің сатылмай тұрып қалуына әкеледі. Ал келген қонақ тағы қалуға жоспарласа номер басқаға сатылып қояды. Нәтижесінде екіқонақтың да қанағатсыздығы туады.
Карточканы толтырған қонақ, қонақ үймен келісім жүргізе отырып, тұратынына ақша төлейді. Қонақ анкетаны толтырып болған соң, анкетаға қоақтың тұратын номерін, келу және кету уақытын жазады. Ары қарай администратор орналасуға рұқсат жазады , яғни номерді пайдалануға бергенқұжат. Орналасуға рұқсаттама екіданадажазылукерек (кассирге және этаждағы кезекші қызметкерге).
Қызметке және тұрғанына қонақ төлем төлегеннен соң, оған төлем шотының екінші данасы беріледі. Қонақты тіркеуден өткізгеннен соң оның тұратынына шот жазылады. Оған номер тарифтері (орын), тұру күнінің қосындысы, брондау төлемі, қосымша қызметтерге төлем кіреді. Қонақ үйге кіру құқығы және номер кілтін алу үшін администратор визиттік картасын толтырады. Қонақ картасы бір данада толтырылады және онда келесілер болуы керек: қонақтың фамилиясы, комнатаның номері және тұру уақыты. Көптеген қонақ үйлер визиттік картасын реклама ретінде пайдаланады. Ол визиттік карточкасында қонақ үйдің орналасқанын, транспорт туралы ақпарат, сонымен қатар қосымша қызметтер: орналасуы, жұмыс сағаты жайлы ақпарат беріледі.
Құжатты безендіріп болғаннан соң қонаққа номер беріліп, багажын апаруға көмектеседі. Тіркеу кезінде багаж қонақ үйдің каридорында тұрады. Көптеген қонақ үйлерде қонақтардың багажы тұратын арнайы орналастыру орны бар. Багажды идентификациялағанда клиенттің фамилиясы бар талонды пайдаланған ыңғайлы, ал, тіркеуден өткеннен соң багажға комнатаның номері жазылады. Мұндай талонды қонақ үйге кірер алдында қонаққа есік алдындағы күзетші немесе багаж тасушы қызметші барадк. Егер талон жоқ болса, онда қонақ өзінің багажын, орналасуға құжаттамасын көрсетеді, ал, жүк көтеруші багажды қонақтың номеріне апарады. Номерде ол қонаққа комнатаның құралдарын қалай қолдану керектігін және қауіпсіздік ережесін түсіндіреді
Туристік топты тіркеу ерекшеліктеріАлдын-ала берілген тапсырыс номерге орналасуға дайындықты администратор қызметін жоспарлауға көмектеседі. Топтың келералдын администратор дайындық картасын және орналасу номерін (брондаукартасы) толтырады.
Туристік топты орналастырар алдын топтың жетекшісі администраторға туристік фирма атынан хабарлап, жібіреді (құжат, туристік топтың қонақ үйде тұруға құқықты растайтын құжат және кепілдеме, төлемі төленгені туралы) және құжатқа сәйкес топ тізімін жібереді. Администратор топ үшін брондалған комнатаның номерін хабарлайды. Әдетте, топтағы туристер екі орынды номерге жайғасады, тек жетекшіге ғана бір орынды номер ұсынылады. Барлық туристер анкета толтырып, графадакелудегі мақсаты -- туризм деп көрсетеді.
Администратор әрбір қонаққа визиттік карта жазады. Туристікфирмалар туристке путевкаменбірге багажға номер жарлықтарын (ярлык) береді. Жарлықтағы номер топтағы туристердің қатар санымен сәйкестендіріліп, топ жетекшісінде болады. Топтағы тізімномерімен багаж номерін салыстырған жүк тасушытурситердің комнатасының номерін анықтап, жүктерді сондаапарады.
Уақыттары келген туристер тұрып жатқан номерлерін босатып, жүктері күзет нысанына өткізіледі.
Шетел туристерін тіркеу ерекшеліктері-әр ел кірерде виза талап етеді. Виза -- бұл арнайы кіру-шығу құқығына рұқсаттама, басқа территорияда тұру немесе транзитті жол шегу.
Рұқсаттама құжатта енемесе жеке құжатта (мысалы, туристік топ визасы) жазылып қойылады. Визалар болады:
- бір реттік және көп реттік (одноразовые и многоразовые);
- жеке және топтық;
- студенттік;
- кіру, шығу, транзитті және т.б.
Келуші адамдар басқа елге келгенде үш күннің ішінде мереке күндер және демалыс күндерді қоспағанда құжаттарын тіркеуден өткізуге міндетті. Қонақ үй шетел азаматтарын өздігінше тіркеу үшін, халықаралық туристік іс-әрекеттен лицензия алу керек. Тіркеу кезінде администратор визаның өтелу мерзіміне мұқият қарап, визаға қонақтың тіркеу номерін, қонақ үйдің атын және тіркену күнін жазып қояды. Кейбір қонақ үйлерде шетел азаматтары анкета толтырмайды.
Дипломатиялық визада баж салығы төленбейді. Әр күні қонақ үй паспорт-виза қызметіне шетел азаматтарының қанша тіркелгені мемлекеттік баж салығын төлегені жайлы хабарды есеп беріп отырады.
Құжаттама номерлік фондты қолдану үшін міндеттеме беру-құжаттан басқа, администратор қонаққа ішкі заттарды қолдануда құжат толтырады. Автоматты жүйелендірілген қонақ үйлерде барлық документтердің бұл түрлері қонақты тіркеуден өткізгеннен кейін автоматты түрде қалыптасады. Қжаттарды қолмен толтыратын қонақ үйлерде әлі күнге дейін номерлік фондты қолдану негізгі құжаты номерлік фонд қимылының мәлімет жинағы (ведомсть). Бұл құжаттардың барлығымен кезекші администратор қонақтарды орналастыруды, бос орындармен номерді айқындап отырады.
Кейбір жағдайларда номерлерге қосымша кроваттарнемесераскладушкалар қойылады. Бұл қонақ үйде орынболмай қалған жағдайда немесетуристербірномердебірге тұрғысы келгенде, ал қонақ үйде көпорынды номерлер бос болмаған жағдайда болады. Қосымша кроваттарсонымен қатар қонақтың қалауы бойыншакішкентай балаға да қойылады. Қосымша орын қосқаны үшін төлем, егер жоғарғы категориядағы стандарт номерді 100% деп алсақ соның 80%-н төлейді.
Бірақ көп қонақ үйлерде мұндай қызмет түрлері көрсетіле бермейді. Жоғарғы кластағы қонақ үйлердің көп бөлмелі номерлерінде балалар үшін кроваттар және дивандар бар. Тұру процесінде номерді ауыстыру керек болады. Бұл қонақтың қалауы бойынша болады, егер қонаққа шум ұнамаса немесе қызметтер дұрыс істелмесе. Қонақтарды басқа номерге ауыстырғанда рұқсаттаманы қайта қарап, анкетаға және басқада құжаттарға номердің өзгергенін белгілеп қояды. Егер ауыстырған номер қымбаттырақ болса, онда қонақ төлемнің үстіне қосады. Егер номер арзан болса, онда қонақ үй төлемнің артығын қайтарады.
Тұрғындармен есептесу түрлері-қонақ үйлерде есептесудің екі түрі қолданылады. Қолма-қол және қолма-қолсыз (қонақ үй шотына ақша аудару). Жоғарғы класты отельдерде қолма-қолсыз шотты кредит карталары арқылы қабылдайды. Оны жеке туристер төлейді. Брондауға өтініш жасалғанда кредиттік карта номері, төлем жүйесінің аты және өтелу мерзімі көрсетіледі. Пластикалық карталардың көмегімен төлеу үшін қонақ үйде арнайы импринтер немесе электронды терминал болу керек.
Кредиттік карта -- пластиктік карта немесе пластина клиенттердің банктеннемесе басқа да кредит-финанстық орындардан алған тауарлармен қызметтерді кредитке алу. Онда иегердің аты, қолының көшірмесі, өзіндік номері және карточканың өтелу мерзімі көрсетілген. Кредитті төлем кезінде қонақ үйдің кассиры карточканың дұрыстығын, ішіндегі ақшаның көлемін тексереді.
Қолма-қолсыз есеп айырысуда жолдық және атаулы чектар қолданылады. Жолдық чектар белгілі бір суммаға жазылады, сондықтан клиент қонақ үйде немесе мейрамханада осы суммаға лайық қызметті таңдайды. Жолдық чек бір адамнан басқа адамға берілуі мүмкін емес, бірақ оны кез-келген банктен қолма-қол ақшаға ауыстырып алуға болады. Атаулы чектар қонақ әр кезде өзіне керекті төлемді ғана жаздырып алады. Әлем зерттеуібойынша:
1. Орында кредит картасымен есеп айырысу;
2. Орында чектар;
3. Орында қолма-қол ақшалар.
Шетелдердегі отельдерде қолма-қол ақшаны пайдалану өте сирек кездеседі.
1.3Қабылдау және орналастыру қызметіндегі автоматтандырылған өңдеу
Қонақ үйде жоғарғы деңгейде қызметпен қамтамасыз ету жаңа технологияларсыз қиынға соғады. Автоматтандырылған жүйе еңбек өндірушілерді өсіруге және қызметкерлердің білімін жоғарлатуға бағытталады. Ешқандай жоғарғы технологяины қонақ үй қазіргі кезде әлемдегі компьютерлік интернет жүйесін қолданбауы мүмкін емес. Интернет жүйесі арқылы іскер патнерларды тауып, олармен қарым-қатынас жасап, қызметтерге жарнама жасау болып табылады. Сонымен қатар бұл жерге компьютер жүйесімен брондау, яғни интернет желісі арқылы орнынан брондап және номерлерді резервілеу.
Халықарарлық компьютерлік интернет желісі күннен күнге өте жоғары қарқынмен дамып келе жатыр.
Интернет жүйесі арқылы брондау үйді брондау, авиабилеттерді және басқа да жағдайларды клиент туристік агентствоға бармай-ақ өзі ұйымдасытыра алады. Интернетте тек қана көріп қоймай, турды барлық түріне (қонақ үй, авиабилеттер, автомашиналар, экспорттар) брондау жасай алады.
WEB -- қатарлары немесе арнайы серверлердің құрылуы электронды тиімді тәсілі болды. Ақпараттарды интернеттерді пайдаланған адамдардың барлығы біле алады. Орналасуға талаптарды іздеу келесі принциптермен болады: орналасуы, аты, түрі (қонақ үй, мотель, турбаза), қонақ үйге тәуелділігі, қызметтерді талап ету және бағасы. Бірер минуттан кейін экранға қонақ үйлердің тізімі көрінеді, оларды адамдар таңдайды№ Экранда қонақ үй түрінің фотографиясы, ал туристік мәліметтер (орналасуы, мейрамханалары, бар, номерлердің жабдықталуы) шығады. Брондау үшін анкета толтырып, кредиттік картаның номерін жазу керек.
Компьютерлер қонақ үйдің ақпараттық-есептеу орталықтарында кең түрде қолданылады. Олардың көмегімен резервтерді басқаруға, комнаталарды бөлуге, тамақтарға бақылау жасауға болады. Қонақ үйде персоналдардың жұмыс орны автоматтандырылуы қажет. Жұмыс орындарын автоматтандырылған локальдық компьютерлержелісін бірігуге, бөлімдер арасанда ұйымның болыуына көмектеседі.
Кез-келген қонақ үй өздерінің қызметтерін, документтерін стандартты операцияның көмегімен орындайды: реклама құру, хаттар және сұраныстарды жіберу, есептерді безендіру. Қонақ үйдің қызметшілері ережелермен, нормалармен регламенттеледі. Бұл жағдайда консультант, кодекс бағдарламалары көмектеседі. Сонымен қатар, қонақ үйдің басқа да қызметтерін автоматтандыру керек: мысалы, қойма шаруашылығы -- инфсклад программасының көмегімен барлық компьютерленген жүйелерде. Мүмкін:
- номерді және орынды брондау;
- клиенттерді тіркеу;
- қонақ карточкасын енгізу;
- есептерді жүргізу;
- қаржылық есептерді құру.
Осы функциялардың барлығын автоматтандырған режимде жүргізсе қонақтарға қызмет көрсету сапасы жақсарады.
Электронды құлып жүйесін пайдалану
Жоғарғы класты қонақ үйлер орналастыру орындарында электронды құлып жүйесін қолданып, тек қана электронды кілтпен ашады. Ондай кілт пластингте магниттік жеке кодымен безендіріледі. Бақылау процесі орталық пультпен басқарылады. Магниттік картада қызмет көрсетудің уақыты мен күні кодталады. Уақыттың бітіп қалғаны немесе номерге төлем жасалмаған жағдайда номерді персоналдардың қатысуынсыз ашу мүмкін емес. Мұнда электронды құлып жүйесі қонақ үйде жоғарғы қызмет дәрежесінің көрсеткіші және персональдармен қонақтарды қауіпсіздігімен қамтамасыз ету.
Портье қызметі келесі арнайы айналымдарды көрсетеді: мини-терминал, яғни электронды карта кілттерін оперативті жеке кодымен жасау; арнайы технологиялармен жасалынған электронды кілттер. Егер жаңадан кілт жасалынатын болса, онда кілттің алдыңғы коды автоматты түрде жойылады. Мұндай жағдайда уақытында өтініш түсірген клиенттің ұрланған немесе жоғалған кілті қолданысқа енбейді.
Электронды кілттер әртүрлі жұмыс режимдерінде қолданылуы мүмкін: клиент, кі жуушы, қызмет көрсету комнатасы, мини-бар, инженерлік қызмет, директор, авария, артық кілт, бір реттік кілт. Әрбір қонақ өзінің комнатасының құлпына түсетін кілтті алады.
1.4 Қабылдау және орналастыру қызметін айналысатын қызметкерлер
Бұл қызметті атқаратын бөлім құрамына орналастыру бойынша директор, брондау қызметінің менеджері, қарсы алу және орналастыру қызметі, тазалаушылар, портье, консьерж, қауіпсіздік қызметі, біріккен сервис қызметі: швейцар, парковщик, каридорщик, гардеробщик, гараж шаруашылығының қызметкерлері кіреді.
Паж - қонақтарды номерге шығарып салады, номерді ашады, дайындығын тексереді, қонаққа номер жабдықтарының қолдану шарттарын түсіндіреді. Front office қызметіндегі клиентке көрсетілетін басқа да қызметтерге қаржы қызметін, пошта қызметтері, қала жайлы ақпараттар беру қызметтері жатады. Қонақ үй бөлімшелерінің негізгі операцияларына номерлерді брондау, келетіндерді орналастыру, тіркеу жатады.
Швейцар жұмыс бабында жеке тазылықты ұстанып, дәрігерлік бақылаудан өтуі тиіс. Қонақ үйде келеңсіз жағдайлар болып жатса, тиісті жерге, адамға хабарлауы керек.
Швейцар:
- Қонақ үйге келіп−кететін қонақтарды бақылап, оларға есік ашып беруі тиіс;
- Қонақтың тапсырысымен такси немесе жүк тасушыны шақырады;
- Қонақтарға номерлердің орналасуцы жөнінде, бос орындардың көлемін, қонақ үйде орналасқан басқа да қажетті жерлер туралы мәлімет береді;
- Кіре берістегі тазалықты бақылайды;
- Қонақ үйдің дәлізіндегі терезелерін, дуалдарын тазалайды;
- Есіктердегі темір бұйымдардың тазалығын бақылайды;
- Есіктердің ашылып, жабылуында бөгеттер болмауын қадағалайды;
- Жарықпен қосылатын жарнамаларды уақытылы қосып, өшіреді;
- Қонақ үйдің сигнализациясын тексереді.
Тіркеушінің атқаратын қызметтері:
1. Қонақтарды қабылдап, оларға ақпараттық қызмет көрсету;
2. Қонақтарды қызықтырушы ақпараттарды тікелей немесе анықтама қызметтері арқылы біліп, жеткізіп тұрады;
3. Қабылданған ақпараттарды тіркеп, соларға тиімті құжаттарды әзірлеп отырады;
4. Қонақтардың іскери кездесулерін ұйымдастырады;
5. Қонақтарды қабылдап, оларға қажеттң ақпаратты беріп, керекті персоналына бағыттайды;
6. Қонақ үйде көрсетілген ақылы қызметтердің есебін айырады;
7. Бюллетень немесе газет−журнал, парақтар арқылы ақпараттар таратады;
8. Басқа қызметкерлердің іс бағытын бақылайды;
9. Басшылардың бергентапсырмаларынорындайды.
Портье. Портье техникалық қызмет көрсетушілер қатарына енеді. Портьенің міндеттері:
1. Қонақтарды қабылдайды;
2. Берілген рұқсат қағазын толтырады;
3. Номерлердің кілтін қабылдайды;
Портьенің атқаратын қызметтері:
1. Қонақ үйдің номерлік фондының санағын жүргізеді;
2. Клиентерге паспортнемесежеке куәлігін көрсеткен жағдайда рұқсат қағазын толтырады;
3. Қажетті құжаттарды қабылдап, тіркеумен айналысады;
4. Номерлердің клиентерге берілуі алдындда оның уақытылы дайындығын бақылайды;
5. Құжаттандыру жұмыстарын белгіленгенформасына қарай жүргізеді;
6. Қонақтардың қонақ үй қызметін дұрыс пайдаланылуын бақылап отыру;
7. Қонақтарды уақытылы төлем ақысын төлеуін, қарызданып қалмауын, барлық көрсетілген қызметтеріне ақыларын алыпотырады;
8. Қонақ үйге келетін қонақтарды қабылдауда олардың төлқұжаты немесежеке куәлігі болуын қадағалайды;
9. Қонақтарға көрсеткен қызметтердің жоғарғы деңгейде болып, қонақ пен қызмет көрсетушінің арасында келіспеушілік туындасасоны шешугетырысады;
10. Күнделікті кезекшіліктің журналын жүргізіп отырады;
11. Бухгалтерияға өзінің жүйесі бойынша құжаттар есебін тапсырады;
12. Номерлердің кілттерін сақтап, үлестіріп, қайта қабылдау қызметін атқарады;
13. Қонақ үйдегі ақылы қызметтер туралы қонақтарға айтып, оларға тапсырыс алады;
14. Қонақтарға келгенкорреспонденцияны (хат, газет, журнал) тапсырады;
15. Өз басшысының бергентапсырмасын орындайды.
Портьенің жауапкершілігі . Портье мынандай жағдайларда жауапқа тартылады:
- Егер портье өзінің Қазақстан Республикасының еңбек ету заңы бойыншабекітілген тікелей немесе қосымша қызметін атқармаса;
- Егер портье өз қызметін атқару барысында қонақ үйде белгіленген тәртіпті бұзса, құқық бұзушылықпен айналысса, өз міндетін толық орындамауының себебінен қонаққа зиян келтіретін іс жасаса;
- Егер портье қонақ үйді қандай да бір шығынға ұшыратушы болса, ол Қазақстан Республикасының еңбе ету заңнамасы бойынша жауапқа тартылады.
ІІ. "Алматы " қонақ үйіне жалпылама сипаттама және " қонақ үйде қабылдау және орналастыру қызметтері.
2.1"Алматы " қонақ үйіне жалпы сипаттама.
Қонақ үй туралы -Алматы қонақ үйі 3 жұлдызды - Қазақстанның және Алматы қаласының ең үздік қонақ үйлерінің бірі. ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz