Қонақ үй қызметтері нарығының мәні және артықшылықтары
НОРМАТИВТІК СІЛТЕМЕЛЕР 5
АНЫҚТАМАЛАР 6
ҚЫСҚАРТЫЛҒАН СӨЗДЕР 7
КІРІСПЕ 8
1. ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІ НАРЫҒЫНЫҢ МӘНІ ЖӘНЕ АРТЫҚШЫЛЫҚТАРЫ 10
1.1 Орналастыру орындарының жіктелуі 10
1.2 Қонақ үй кәсіпорындарындағы қызмет көрсету сапасының рөлі мен орны 16
1.3 Қонақ үйдегі негізгі бөлімшелердің функцияларының сипаттамасы 22
2. «АҚЖАЙЫҚ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЭКОНОМИКАСЫН ТАЛДАУ МЕН ОНЫҢ ҚЫЗМЕТІНІҢ ТИІМДІЛІГІ 30
2.1 «Ақжайық» қонақ үйін басқарудың жалпы сипаттамасы мен құрылымы 30
2.2 «Ақжайық» қонақ үйінің шаруашылық қызметіне талдау 34
2.3 «Ақжайық» қонақ үйіндегі негізгі қызметтерді бағалау 45
3. ҚОНАҚ ҮЙ СЕРВИСІНІҢ ҚАЗІРГІ КЕЗДЕГІ ЖАҒДАЙЫ ЖӘНЕ ДАМУ ПЕРСПЕКТИВАСЫ 50
3.1. «Ақжайық» қонақ үйіндегі қызмет көрсету мамандардың біліктілігін жетілдіру жолдары 50
3.2 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй сервисінің даму перспективалары 55
ҚОРЫТЫНДЫ 60
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 62
АНЫҚТАМАЛАР 6
ҚЫСҚАРТЫЛҒАН СӨЗДЕР 7
КІРІСПЕ 8
1. ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІ НАРЫҒЫНЫҢ МӘНІ ЖӘНЕ АРТЫҚШЫЛЫҚТАРЫ 10
1.1 Орналастыру орындарының жіктелуі 10
1.2 Қонақ үй кәсіпорындарындағы қызмет көрсету сапасының рөлі мен орны 16
1.3 Қонақ үйдегі негізгі бөлімшелердің функцияларының сипаттамасы 22
2. «АҚЖАЙЫҚ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЭКОНОМИКАСЫН ТАЛДАУ МЕН ОНЫҢ ҚЫЗМЕТІНІҢ ТИІМДІЛІГІ 30
2.1 «Ақжайық» қонақ үйін басқарудың жалпы сипаттамасы мен құрылымы 30
2.2 «Ақжайық» қонақ үйінің шаруашылық қызметіне талдау 34
2.3 «Ақжайық» қонақ үйіндегі негізгі қызметтерді бағалау 45
3. ҚОНАҚ ҮЙ СЕРВИСІНІҢ ҚАЗІРГІ КЕЗДЕГІ ЖАҒДАЙЫ ЖӘНЕ ДАМУ ПЕРСПЕКТИВАСЫ 50
3.1. «Ақжайық» қонақ үйіндегі қызмет көрсету мамандардың біліктілігін жетілдіру жолдары 50
3.2 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй сервисінің даму перспективалары 55
ҚОРЫТЫНДЫ 60
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 62
Тақырыптың өзектілігі: Бүгінгі таңда қонақ үй туризмнің маңызды саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі болып табылады. Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Сонымен қатар орналастыру құралдарын категориялау мәселесі сапаны басқару көзқарасы тұрғысынан аса маңызды мәселелердің бірі болып табылады. Осыған орай дүниежүзілік тәжірибеде орналастыру құралдарын категориялау мәселесін шешуде бірнеше бағыт белгіленген. Қонақ үй бизнесін басқаруда маңызды мәселелердің бірі болып кадрлар мәселесі табылады. Қонақ үй қызмет көрсетуінде қызметкерлердің мәдени түрде қызмет көрсете білуі адам рерсурсының маңыздылығын растайды.
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының байқауынша тұтынушылардың қатынасы көп жағдайда қызметкерлердің көңіл күйіне байланысты болады екен. Олар ішкі маркетингті жүргізіп, жоғары сапалы қызмет көрсеткені үшін қызметкерлерді марапаттау мен оларды қолдау жүйелерін жасап шығарады. Сонымен қатар түрлі зерттеулердің көрсетуінше үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесінің бар болуымен, басшылықтың қызмет көрсету сапасын өсіруге ұмтылуымен, тұтынушылардың арыздарын қанағаттандыру жүйесін қамтумен сипатталады.
Жұмыстың мақсаты: «Ақжайық» қонақ үйі іс-әрекетін талдау негізінде сервистік іс-әрекетті жақсарту бойынша ұсыныстар дайындау.
Қойылған мақсат негізінде жұмыста келесі міндеттер орындалған:
- орналастыру орындарының жіктелуі қарастырылған;
- қонақүй бизнесінің дамуындағы қызметтер сапасының орны мен рөлі белгіленген;
- негізгі бөлімшелердің қызметтерінің сипаттамасы берілген;
- «Ақжайық» қонақүйінің дамуының негізгі болашағы көрсетілген.
Жұмыстың жаңалығы: Берілген жұмыста қонақ үй қызметін жетілдіру, ондағы өзіндік ерекшеліктерге талдау, дүниежүзілік тәжірибеде әлі де өз шешімін таба қоймаған орналастыру құралдарын категориялау мәселесі қарастырылады. Және де атаулы еңбекте басты назар қонақ үй бизнесін басқарудағы қызметкерлерді басқару мәселесіне аударылып, атаулы бизнес түрін осы саланы дамыту арқылы көтеруге көңіл бөлінген.
Негізгі дерек көздер: Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде бүгінгі таңға дейін қонақ үй бизнесін басқарудағы шетелдік, отандық тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген түрлі әдістемелік нұсқаулар, қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар, газет-журналдар, басқа да мәліметтік ақпараттар алынды.
Жұмыста қонақ үй индустриясының дамуы туралы мәліметтер берілген, қонақүй типтес орналастыру орындарының жіктемесі және оларды басқару құрылымы келтірілген, қонақтарды қабылдау және оларға қызмет көрсету технологиялары қарастырылған, номерлерді дайындаудағы шарттар, қосымша қызметтерді ұсыну ережелері аталған.
Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарын басқару үрдісінде пайда болатын экономикалық қатынастардың жиынтығы зерттеу пәні болып табылады.
Зерттеу объектісі ретінде «Ақжайық» шағын қонақ үйі алынды.
Жұмыстың құрылымы: Берілген диплом жұмысы кіріспе бөлімнен, үш тараудан, қорытынды бөлімнен, әдебиеттер тізімінен тұрады.
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының байқауынша тұтынушылардың қатынасы көп жағдайда қызметкерлердің көңіл күйіне байланысты болады екен. Олар ішкі маркетингті жүргізіп, жоғары сапалы қызмет көрсеткені үшін қызметкерлерді марапаттау мен оларды қолдау жүйелерін жасап шығарады. Сонымен қатар түрлі зерттеулердің көрсетуінше үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесінің бар болуымен, басшылықтың қызмет көрсету сапасын өсіруге ұмтылуымен, тұтынушылардың арыздарын қанағаттандыру жүйесін қамтумен сипатталады.
Жұмыстың мақсаты: «Ақжайық» қонақ үйі іс-әрекетін талдау негізінде сервистік іс-әрекетті жақсарту бойынша ұсыныстар дайындау.
Қойылған мақсат негізінде жұмыста келесі міндеттер орындалған:
- орналастыру орындарының жіктелуі қарастырылған;
- қонақүй бизнесінің дамуындағы қызметтер сапасының орны мен рөлі белгіленген;
- негізгі бөлімшелердің қызметтерінің сипаттамасы берілген;
- «Ақжайық» қонақүйінің дамуының негізгі болашағы көрсетілген.
Жұмыстың жаңалығы: Берілген жұмыста қонақ үй қызметін жетілдіру, ондағы өзіндік ерекшеліктерге талдау, дүниежүзілік тәжірибеде әлі де өз шешімін таба қоймаған орналастыру құралдарын категориялау мәселесі қарастырылады. Және де атаулы еңбекте басты назар қонақ үй бизнесін басқарудағы қызметкерлерді басқару мәселесіне аударылып, атаулы бизнес түрін осы саланы дамыту арқылы көтеруге көңіл бөлінген.
Негізгі дерек көздер: Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде бүгінгі таңға дейін қонақ үй бизнесін басқарудағы шетелдік, отандық тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген түрлі әдістемелік нұсқаулар, қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар, газет-журналдар, басқа да мәліметтік ақпараттар алынды.
Жұмыста қонақ үй индустриясының дамуы туралы мәліметтер берілген, қонақүй типтес орналастыру орындарының жіктемесі және оларды басқару құрылымы келтірілген, қонақтарды қабылдау және оларға қызмет көрсету технологиялары қарастырылған, номерлерді дайындаудағы шарттар, қосымша қызметтерді ұсыну ережелері аталған.
Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарын басқару үрдісінде пайда болатын экономикалық қатынастардың жиынтығы зерттеу пәні болып табылады.
Зерттеу объектісі ретінде «Ақжайық» шағын қонақ үйі алынды.
Жұмыстың құрылымы: Берілген диплом жұмысы кіріспе бөлімнен, үш тараудан, қорытынды бөлімнен, әдебиеттер тізімінен тұрады.
1. ҚР 2004-2007 ж.ж статистикалық жинағы.
2. Азар В.И. «Экономика и организация туризма». М: 1983г.
3. Александрова А.Ю. «Международный туризм». Учебное пособие для вузов. М.: 2001г. – 464 с.
4. Артеменко В.Г. «Финансовый анализ». Учебное пособие. М.: 2001 – 128 с.
5. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». М.: 2000 – 176 с.
6. Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения.-М.: Финансы и статистика,2002.-352с.
7. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/Под ред. А.Д.Чудновского.-М.: ЭКМОС,1998.-352с.
8. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/Под ред. А.Д.Чудновского.-М.: ЭКМОС,1999.-352с.
9. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/Под ред. А.Д.Чудновского.-М.: ЭКМОС,2002.-352с
10. Гончаров В.В. «В поисках совершенствования управления». М.: 1993г.
11. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие, Москва, Финансы и статистика, 2003.
12. Жунусбекова Б.Б. «Организация туризма и гостиничного бизнеса в Республике Казахстан». Алматы: 2004 – 98 с.
13. Квартальнов В.А. Туризм, Москва, Финансы и статистика, 2004.
14. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма, Москва, Турист, 2004.
15. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства. Отели и рестораны». М.: 2000г.
16. Раева Р.А. «Гостиничный бизнес: пути становления и развития», Издательство университет «Туран», Алматы: 1998г.
17. Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка, Москва, РЭА, 2004.
18. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». М: 2006 – 304 с.
19. Смыкова М.Р. «Туризм: экономика, менеджмент и маркетинг». Алматы: 2006 – 220 с.
20. Сенин В.С. «Введение в туризм». М.: 1993 – 159 с.
21. Туризм в Республике Казахстан в 2001г. / статистический сборник / Агентство РК по статистике Смаилова А.А. 2002г. – 104 с.
22. National Busines/ қаңтар-ақпан, 2006, №1, 66
23. www.yandex.ru сайтынан.
24. www.rambler.ru сайтынан.
2. Азар В.И. «Экономика и организация туризма». М: 1983г.
3. Александрова А.Ю. «Международный туризм». Учебное пособие для вузов. М.: 2001г. – 464 с.
4. Артеменко В.Г. «Финансовый анализ». Учебное пособие. М.: 2001 – 128 с.
5. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». М.: 2000 – 176 с.
6. Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения.-М.: Финансы и статистика,2002.-352с.
7. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/Под ред. А.Д.Чудновского.-М.: ЭКМОС,1998.-352с.
8. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/Под ред. А.Д.Чудновского.-М.: ЭКМОС,1999.-352с.
9. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/Под ред. А.Д.Чудновского.-М.: ЭКМОС,2002.-352с
10. Гончаров В.В. «В поисках совершенствования управления». М.: 1993г.
11. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие, Москва, Финансы и статистика, 2003.
12. Жунусбекова Б.Б. «Организация туризма и гостиничного бизнеса в Республике Казахстан». Алматы: 2004 – 98 с.
13. Квартальнов В.А. Туризм, Москва, Финансы и статистика, 2004.
14. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма, Москва, Турист, 2004.
15. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства. Отели и рестораны». М.: 2000г.
16. Раева Р.А. «Гостиничный бизнес: пути становления и развития», Издательство университет «Туран», Алматы: 1998г.
17. Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка, Москва, РЭА, 2004.
18. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». М: 2006 – 304 с.
19. Смыкова М.Р. «Туризм: экономика, менеджмент и маркетинг». Алматы: 2006 – 220 с.
20. Сенин В.С. «Введение в туризм». М.: 1993 – 159 с.
21. Туризм в Республике Казахстан в 2001г. / статистический сборник / Агентство РК по статистике Смаилова А.А. 2002г. – 104 с.
22. National Busines/ қаңтар-ақпан, 2006, №1, 66
23. www.yandex.ru сайтынан.
24. www.rambler.ru сайтынан.
Мазмұны
беттері
НОРМАТИВТІК СІЛТЕМЕЛЕР 5
АНЫҚТАМАЛАР 6
ҚЫСҚАРТЫЛҒАН СӨЗДЕР 7
КІРІСПЕ 8
1. ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІ НАРЫҒЫНЫҢ МӘНІ ЖӘНЕ АРТЫҚШЫЛЫҚТАРЫ 10
1.1 Орналастыру орындарының жіктелуі 10
1.2 Қонақ үй кәсіпорындарындағы қызмет көрсету сапасының рөлі мен16
орны
1.3 Қонақ үйдегі негізгі бөлімшелердің функцияларының сипаттамасы22
2. АҚЖАЙЫҚ ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЭКОНОМИКАСЫН ТАЛДАУ МЕН ОНЫҢ ҚЫЗМЕТІНІҢ30
ТИІМДІЛІГІ
2.1 Ақжайық қонақ үйін басқарудың жалпы сипаттамасы мен 30
құрылымы
2.2 Ақжайық қонақ үйінің шаруашылық қызметіне талдау 34
2.3 Ақжайық қонақ үйіндегі негізгі қызметтерді бағалау 45
3. ҚОНАҚ ҮЙ СЕРВИСІНІҢ ҚАЗІРГІ КЕЗДЕГІ ЖАҒДАЙЫ ЖӘНЕ ДАМУ 50
ПЕРСПЕКТИВАСЫ
3.1. Ақжайық қонақ үйіндегі қызмет көрсету мамандардың 50
біліктілігін жетілдіру жолдары
3.2 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй сервисінің даму 55
перспективалары
ҚОРЫТЫНДЫ 60
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 62
НОРМАТИВТІК СІЛТЕМЕЛЕР
1. ҚР 2004-2007 ж.ж статистикалық жинағы.
2. Туризм в Республике Казахстан в 2001г. статистический сборник
Агентство РК по статистике Смаилова А.А. 2002г. – 104 с.
АНЫҚТАМАЛАР
1. Қонақ үй – қызметтерді (қонақүй өнімін) өндіруге және
көрсетуге арналған, күрделі шаруашылық және мүліктік кешен.
2. Сапа - әрбір кәсіпорын ұсынатын қызметке кепілдеме.
3. Брондау – қонақ үйдегі номерлер мен орындары алдын ала
тапсырыс беру
4. Вестибюль бұл – қонақ үйдің өте жауапты және маңызды
бөлімдерінің бірі.
ҚЫСҚАРТЫЛҒАН СӨЗДЕР
ҚР – Қазақстан Республикасы
АҚШ- Америка қүрама штаттары
BTA- British Travel Authority Ұлыбританиялық турагенттік Ассоциация
ұсынған жіктеу
TQM - сапаны басқаруға бағытталған стандарттар
BS - Негізгі қызмет
D1,D2,D3 - қосымша қызмет
CP: - қызмет құрлымы
MS: - әлеуметтік көмек
КІРІСПЕ
Тақырыптың өзектілігі: Бүгінгі таңда қонақ үй туризмнің маңызды
саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі
болып табылады. Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа
аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің
мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Сонымен қатар орналастыру құралдарын
категориялау мәселесі сапаны басқару көзқарасы тұрғысынан аса маңызды
мәселелердің бірі болып табылады. Осыған орай дүниежүзілік тәжірибеде
орналастыру құралдарын категориялау мәселесін шешуде бірнеше бағыт
белгіленген. Қонақ үй бизнесін басқаруда маңызды мәселелердің бірі
болып кадрлар мәселесі табылады. Қонақ үй қызмет көрсетуінде
қызметкерлердің мәдени түрде қызмет көрсете білуі адам рерсурсының
маңыздылығын растайды.
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының байқауынша
тұтынушылардың қатынасы көп жағдайда қызметкерлердің көңіл күйіне
байланысты болады екен. Олар ішкі маркетингті жүргізіп, жоғары сапалы
қызмет көрсеткені үшін қызметкерлерді марапаттау мен оларды қолдау
жүйелерін жасап шығарады. Сонымен қатар түрлі зерттеулердің көрсетуінше
үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесінің бар болуымен, басшылықтың
қызмет көрсету сапасын өсіруге ұмтылуымен, тұтынушылардың арыздарын
қанағаттандыру жүйесін қамтумен сипатталады.
Жұмыстың мақсаты: Ақжайық қонақ үйі іс-әрекетін талдау негізінде
сервистік іс-әрекетті жақсарту бойынша ұсыныстар дайындау.
Қойылған мақсат негізінде жұмыста келесі міндеттер орындалған:
- орналастыру орындарының жіктелуі қарастырылған;
- қонақүй бизнесінің дамуындағы қызметтер сапасының орны мен рөлі
белгіленген;
- негізгі бөлімшелердің қызметтерінің сипаттамасы берілген;
- Ақжайық қонақүйінің дамуының негізгі болашағы көрсетілген.
Жұмыстың жаңалығы: Берілген жұмыста қонақ үй қызметін жетілдіру,
ондағы өзіндік ерекшеліктерге талдау, дүниежүзілік тәжірибеде әлі де өз
шешімін таба қоймаған орналастыру құралдарын категориялау мәселесі
қарастырылады. Және де атаулы еңбекте басты назар қонақ үй бизнесін
басқарудағы қызметкерлерді басқару мәселесіне аударылып, атаулы
бизнес түрін осы саланы дамыту арқылы көтеруге көңіл бөлінген.
Негізгі дерек көздер: Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде
бүгінгі таңға дейін қонақ үй бизнесін басқарудағы шетелдік, отандық
тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген түрлі әдістемелік нұсқаулар,
қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар, газет-журналдар, басқа да
мәліметтік ақпараттар алынды.
Жұмыста қонақ үй индустриясының дамуы туралы мәліметтер берілген,
қонақүй типтес орналастыру орындарының жіктемесі және оларды басқару
құрылымы келтірілген, қонақтарды қабылдау және оларға қызмет көрсету
технологиялары қарастырылған, номерлерді дайындаудағы шарттар, қосымша
қызметтерді ұсыну ережелері аталған.
Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарын басқару үрдісінде пайда болатын
экономикалық қатынастардың жиынтығы зерттеу пәні болып табылады.
Зерттеу объектісі ретінде Ақжайық шағын қонақ үйі алынды.
Жұмыстың құрылымы: Берілген диплом жұмысы кіріспе бөлімнен, үш
тараудан, қорытынды бөлімнен, әдебиеттер тізімінен тұрады.
1. ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІ НАРЫҒЫНЫҢ МӘНІ ЖӘНЕ АРТЫҚШЫЛЫҚТАРЫ
1.1 Орналастыру орындарының жіктелуі
Қонақ үй индустриясы әлемдік экономиканың маңызды саласы болып
табылады. Кейінгі бірнеше жылда туризм жылдам дамып келе жатыр және
халықтың барлық қабатына қол жетімді болып табылады. Туризмнің дамуымен
қатар туристердің саны да артып келеді. Бұл қонақүй сервисінің негізгі
компоненті оның инфрақұрылымының дамуына да өз әсерін тигізді.
XXI ғасыр басында туристік қонақүй бизнесі экономикалық тиімділігі
бойынша дүниежүзінде әлемдік сауданы басып озып, бірінші орныға шықты.
Бұл жұмыста жалпы қонақүй бизнесінің даму барысы, оның негізгі түсініктері,
мақсаты мен мінедеттері, ұйымдастыру құрылымы мен басқару жүйесі
қарастырылған, сонымен қатар әлемдік қонақүй кешеніндегі қызмет көрсетуші
персонал мен ұйымдастырушылық және басқарушылық құрылымы көрсетілген.
Қонақ үй – қызметтерді (қонақүй өнімін) өндіруге және көрсетуге
арналған, күрделі шаруашылық және мүліктік кешен.
Туристерді орналастыру орындары туристерге дүркін-дүркін және үнемі
түнеу орнын ұсынатын кез келген объект болып табылады. Қосымша қызмет
ретінде келесілер қабылданды:
- түнеу орындарының жалпы саны белгілі минимумнан асады;
- орналастыру объектісінің басшысы болады;
- объектіні басқару коммерциялық негізде салынады.
Қонақ үйлердің екі негізгі тобы бөлінеді: әрдайым және уақытша тұруға
арналған, өз кезегінде олар келесідей бөлінеді: қысқа уақыт тоқтау шартында
кез келген контингентке қызмет көрсететін, транзиттік қонақүйлер; іс-
сапарлардағы тұлғаларға қызмет көрсететін іскер бағыттағы қонақүйлер;
демалысқа арналған қонақ үйлер, яғни туристік, курорттық және т.б.
Негізінен барлық орналастыру орындары екі категорияда ұсынылады –
коллективті және индивидуалды. Коллективті орналастыру орындарына
қонақүйлер және ұқсас мекемелер, маманданған мекемелер, туристерді
коллективті орналастыру орындарының өзгелері кіреді.
Қонақ үйдің негізгі нышандарының ішінен, ең алдымен, номерлердің
болуын атап өту керек. Басқару ерекшеліктеріне байланысты қонақ үйлер
жекешеленге кәсіпорын болуы немесе қонақүй желісін құруы мүмкін. Дамыған
қонақүй желілеріне мысал ретінде Аккар (Франция) қонақ үйлерін, Холидей
Иннді (АҚШ), Фортені (Ұлыбритания), Шератонды (АҚШ) жатқызуға болады.
Қонақүйлер номерді тазалау, төсек орнын күнделікті жинау және санитарлық
торапты тазалау сияқты міндетті қызметтерді және сондай-ақ қосымша
қызметтердің кең номенклатурасын көрсетеді. Туристерді орналастыру
орындарының стандартты классификациясын 1-кестеден көруге болады.
Кесте 1- Туристерді орналастыру орындарының стандартты жіктелуі
№ Категориялар Разрядтар Топтар
1 Туристерді 1.1. Қонақүйлер және 1.1.1. Қонақүйлер
коллективті туристерді 1.1.2. Ұқсас мекемелер
орналастыру орындары орналастыру
орындарының ұқсас
мекемелері
1.2. Маманданған 1.2.1. Сауықтандыру
мекемелер мекемелері
1.2.2. Еңбек және демалыс
лагерлері
1.2.3. Қоғамдық транспорт
құралдары
1.2.4.
Конгресс-орталықтар
1.3. Өзгеше 1.3.1. Демалуға арналған
коллективті мекемелертұрғын үйлер
1.3.2. Кемпингке арналған
алаңдар
1.3.3. Өзгеше коллективті
мекемелер
2 Туристерді 2.1. Индивидуалды 2.1.1. Жекеменшік тұрғын
индивидуалды орналастыру орындары үйлер
орналастыру орындары 2.1.2. Жанұялық үйлердегі
жалға алынатын бөлмелер
2.1.3. Жеке тұлғалардан
немесе агентстволардан
жалға алынатын тұрғын
үйлер
2.1.4. Туыстардың немесе
таныстардың ақысыз
ұсынатын орналастырулары
2.1.5. Басқа орналастыру
орындары
Берліген кестеден туристерді орналастыру орындарының қандай түрлері
және қандай мекемелер бар екенін көруге болады. Туристерді коллективті және
индивидуалды орналастыру орындары анық көрсетілген [2].
Нақты құрал-жабдықтарына және көрсетілетін қызметтер ерекшеліктеріне
байланысты қонақүйлер кең профильді қонақүйлер, пәтер тектес қонақүйлер,
мотельдер, жол бойындағы қонақүйлер, курорттық қонақүйлер, тұрғылықты орыны
бар клубтар және т.б. болып бөлінеді.
Қонақ үйге ұқсас мекемелер топтарының нөмерлік қорлары болады және
міндетті қызметтер тізімін ұсынады. Оларға пансиондар, жабдықталған
бөлмелер, туристік жатақханалар және т.б. жатады.
Маманданған мекемелер де (бір басшысы бар) туристерге қызмет
көрсетуге арналған. Олар тұрғын үйлер, коллективті жататын бөлме, алаң
болуы мүмкін. Туристерге түнеу орындарын ұсынудан бөлек мекеме басқа да
қызмет түрлерімен айналысуы мүмкін. Мұндай маманданған мекемелерге мысал
ретінде сауықтыру мекемелерін (курорттар, санаторийлер және т.с.с.),
лагерлерді, қоғамдық транспорт түрлеріндегі, конгресс-орталықтарындағы
орналастыру орындарын атап өтуге болады.
Сауықтыру орындарында, курорттарда түнеу орындарын ұсыну негізгі
болып табылмайды. Ең алдымен, ауырудың алдын алу және емдеу қажет. Адам
ағзасына материалды және рухани әсер етуге демалу мен жұмыс істеудің әдетті
шарттарын жою, келушілерді жаңа әсермен байыту кіреді. Сауықтырумен қатар
тамақтандыру, демалыс, дене шынықтыру, тұрмыс және де келушілердің түнеуі
ұйымдастырылады. Коллективті орналастыру орындарының өзгелеріне, ең
алдымен, демалысқа арналған тұрғын үйлер жатады. Орналастыру орындарының
бұл тобына мысал ретінде пәтер тектес қонақүйлерді, үй кешендерін және
бунглоларды атап өтуге болады. Бұл ғимараттар біркелкі басқарылады, кез
келген тұлғаларға және ұйымдарға ақылы, ақысыз жалға беріледі. Мысалы,
Ирландияның туризм бойынша кеңесі демалысқа арналған үйлер кешенінің келесі
түрін қарастыруда. Кешенге кем дегенде он ғимарат кіреді, оның біреуінде
контора орналасады. Ғимараттар ұзақ мерзімге салынған құрылыс болып
табылады. Әр бір үйде ұйқыға, тамақтануға, демалуға, қоймалауға, жуынуға
арналған бөлмелер және арнайы жабдықталған дәретханалар болады. Әрбір
орналастыру орны әр бір жаңа тұрғынға тазаланады және дайындалады.
Тұтынушыға ғимаратты және төсекті кезекті тазалаудан бас тартылмайды.
Коллективті орналастыру орындарының өзгелерінің құрамына кемпинг
алаңдарындағы, кішігірім кемелер бухталарындағы объектілер (бір басшысы
бар) кіреді. Тұтынушыға түнеу орыны және ақпараттық, саудалық және бос
уақытын өткізу сияқты қызметтер ұсынылады.
Туристік жатақханаларды, жастарға арналған қонақүйлерді, мектептік
және студенттерге арналған жатақханаларды, қарттарға арналған үйлерді және
әлеуметтік мағынасы бар ұқсас объектілерді де коллективтік орналастыру
орындарының өзгелері деп қарастыру қажет.
Индивидуалды орналастыру орындары ақылы, ақысыз жалға беріледі.
Бұларға үйшаруашылығы мүшелері кезек-кезек(тайм-шеренг) жалға алатын тұрғын
үйлер (пәтерлер, особняктар, коттедждер) жатады.
Сондай-ақ, турист жалға алу негізінде жанұялық үйде де орналасуы
мүмкін. Турис жеке тұлғадан немесе агентстводан толық жабдықталған тұрғын
үйді жалға алуы да, таныстары мен туыстарында ақысыз орналасуы да мүмкін.
Сонымен қатар, қонақүй кәсіпорындары орналасуына, ұсынылатын
қызметтер кешеніне және қызмет көрсету деңгейіне байланысты
классификацияланады. Дүниежүзілік туристік ұйымның Еуропалық комиссиясының
классификациясына сәйкес:
Орналасу орынына байланысты қонақүйлердің келесі түрлерін бөлуге
болады:
- қала орталығындағы қонақ үйлер – жол бойында, негізінен аз қабатты,
ашық автотұрақты болады;
- қала шетіндегі және аэропорттардағы қонақ үйлер;
-жүзетін қонақүйлер – бұл теңіз, өзен, көл жағалауларында туристердің
орналасуы мен демалысына арналған, қонақ үй сияқты жабдықталған, жүзу
құралдары. Мұндай қонақүйлер қажет болған жағдайда туристермен бірге басқа
тұраққа суда жүзіп апарылады.
Қызметтерінің деңгейіне, ассортиментіне және бағасына байланысты қонақ
үйлер келесі түрлерге бөлінеді:
- қызметтер минимумын ұсынатын, арзан немесе шектеулі сервисті
отельдер. Оларда тамақтандыру орындары болуы да, болмауы да мүмкін.
- люкс отельдер – фешенебельді декоры бар, жоғары сапалы жиһазбен
жабдықталған, жақсы жабдықталған қоғамдық орындары және қызметкерлер саны
нөмерлер санына қарағанда көп болады.
Дүниежүзілік туристік ұйымның Еуропалық комиссиясы қазіргі қонақүй
нарығында тұтынушыға байланысты отельдердің келесі түрлерін бөлуді ұсынады:
- 100-400 нөмерлі люкс отельдер, негізінен қала орталықтарында
орналасады және өте жоғары бағаға жоғары дәрежелі басшыларға
орналасудың элитарлық жағдайын ұсынады;
- 400-ден 2000-ға дейін нөмерлері бар жоғары классты отельдер, қала
шетінде орналасады және бизнесмендерге, конференция қатысушыларына,
жеке туристерге оқытылған қызметкерлер көрсететін қызметтердің кең
көлемін ұсынады, ол қымбат жиһаздармен және құрал-жабдықпен
жабдықталған. Орналасу бағасы – орташадан жоғары;
- орта деңгейдегі отельдер, тұтынушылардың кең шеңберіне арналған,
нөмерлердің түрлі саны болуы мүмкін. Эксплуатациялық шығындарды
төмендету және бағалардың орташа деңгейін ұстау арқылы жаңа
технологияларды қолдануға ұмтылады;
- апарт – негізінен 100-ден 400-ге дейін нөмерлері бар, жиһаздалған
бөлмелерге ұқсас жағдайларды ұсынады. Бағалар маусымға және
орналастыру жағдайларына байланысты өзгеріп отырады. Ұзақ мерзімге
тоқтайтын бизнесмендер мен туристерге арналған;
- экономикалық классты отельдер – 10-нан 50-ге дейін нөмерлері бар
кішігірім болуы мүмкін. Қала шетінде орналасады, біраз қызметкерлері
бар, жақсы жабдықталған нөмерлік қоры бар, бірақ тамақтандыру
қызметтерін ұсынбайды. Негізгі тұтынушылары бизнесмендер мен жеке
туристер;
- мотель – автокөлікпен саяхаттаушы туристерге арналған. 150-ден 400-ге
дейін нөмерлері болады, автотрассаларға жақын орналасады, біраз
қызметкерлері бар, жоғары емес бағаларда тамақтандыру қызметтерінсіз
жақсы жабдықталған нөмерлік қорды ұсынады;
- 100-ден 500-ге дейін нөмерлері бар курорттық қонақүй. Негізінен
қаладан бөлек, табиғи жерлерде және су айдындарының маңайында
орналасады; қызметтердің толық кешенін ұсынады, көптеген спорттық
құралдары мен балалар алаңдары бар; бағалары – орташадан жоғары,
туристердің түрлі категорияларына бағытталған;
- таймшер – 50-ден 250-ге дейін нөмерлік қоры бар, жеке құрылыстар болуы
мүмкін. Пәтер тектес номерлер мен курорттық қонақ үйлердегі сияқты
қызметтерді ұсынады. Жеке пәтерлер жеке иелерге сатылған, бірақ жалпы
меншік басқарушы компаниямен бақыланады.
Таймшердің бағасы маусымның ерекшелігіне және келу уақытына
байланысты. Жоғары сұранысқа ие маусымға қарағанда, сұраныс төмен уақытта
бағалары өте төмен болады.
Жылжымайтын мүліктің иегері, төлеген ақшасына байланысты, белгілі
уақыт аралығында пайдалана алады.
Негізінен меншік 10 жылдан шексіз уақытқа дейін алынады. Пайдалану
уақыты аптамен өлшенеді. Иегер алған аппартаментінде өзінің апталары
демалуы да немесе алған мерзіміне байланысты ұқсас демалыс орнына
ауыстыруы да мүмкін. Таймшердің жалпы сатылуы 1991 жылы тек Еуропада 3,74
млрд.дол. тең болған.
2002 жылы сату көлемін 30 млрд.дол. жеткізу көзделуде. Таймшер
иегерлері 157 ел азаматтар болып отыр. Таймшерлік курорттар 75 елде бар.
Бағытталуына байланысы қонақ үй кәсіпорындарының түрлері.
Дүниежүзілік туристік ұйымның Еуропалық комиссиясының
классификациясына қарағанда Қазақстан Республикасында бағытталуына
байланысты қонақ үй тектес орналастыру орындарының келесідей
классификациясы қабылданған [3].
Қазіргі таңда Қазақстанда үнемі тұруға арналған қонақүйлер жоқ.
Транзиттік қонақүйлер қысқа уақыт жағдайында барлық контингентке
қызмет етеді. Олар, негізінен, үлкен транспорттық торабтарда, темір жол
вокзалдарында, аэропорттарда, теңіз және өзен вокзалдарында,
автовокзалдарда орналасады. Қызмет көрсету деңгейі мен қызметтер
ассортименті минималды, вокзалдарда орналасқандықтан тамақтандыру
ұсынылмайды.
Іс-сапарлардағы тұлғаларға қызмет көрсететін іскерлік бағыттағы
қонақүйлер.
Іскерлік бағыттағы қонақүйлерге қойылатын талаптар:
1. Демалуға және дене шынықтыруға арналған алаңдардың қажетінсіз, қаланың
әкімшілік және қоғамдық орталықтарында орналасады.
2. Нөмерлік қорда бір орынды нөмерлер басым болады.
3. Нөмерде міндетті түрде жұмыс орнын: үстел, жұмыс креслосы, устелдік
жарық, кеңсе заттары мен құралдарын ұйымдастыру.
4. Шоғырлана жұмыс істеу үшін сыртқы ортадан максималды изоляция.
5. Жиналыстар, келіссөздер, семинарлар және т.б. өткізуге арналған
бөлмелрдің болуы.
6. Бизнес-орталық.
7. Қаржылық қамтамасыз ету қызметі.
Демалуға арналған қонақүйлерге қойылатын талаптар:
1. Қала орталықтарынан максималды алыстатылған, жасылданған алқаптарда
орналасқан.
2. Демалуға және дене шынықтыруға арналған жасылданған территориялардың
міндетті түрде болуы.
3. Нөмерлік қорда екі орынды нөмерлердің артықшылығы.
4. Балалар алаңының, ойынға және көңіл көтеруге арналған бөлмелердің
болуы.
Сонымен қатар, әрбір демалуға арналған қонақүйлердің өздерінің ерекше
сипаттары болады.
Курорттық қонақүйлерде медициналық, сауықтыру бөлмелері болу және
диеталық тамақтандыру қарастырылуы керек.
Стационарлық қонақүйлер негізінен жанұялық демалысқа арналғандықтан,
балаларға ойын орындары, сондай-ақ қызметкерлердің бақылауымен, спорттық-
сауықтандыруға арналған, көңіл көтеруге арналған орындар болуы қажет.
Нөмерлік қорда тұрғын нөмерлерді біріктіру жүйесі қарастырылу керек.
Туристік-экскурсиялық қонақүйлердің штатында экскурсия жетекшісі, топ
жетекшісі, спорттық инструкторлер болады, ал спорттық туризм қонақүйлерінде
(туристік базалар, таудағы қонақ үйлер) спорттық-туристік қызмет көрсету
орындары (туркабинеттер, спортинвентарьды жалға беру, бассейн) болуы керек
және бағыттың талабына сәйкес жабдықталған туристік трассаның маңында
орналасуы қажет.
Қонақ үйлердің халықаралық классификациясы.
Қазіргі таңда отыздар шамасында қонақүй классификациясы бар.
Біркелкі классификацияға дүниежүзінде көптеген факторлер кедергі
келтіреді, ол туристік қызмет көрсететін елдердің тарихи-мәдени дамуымен,
олардың ұлттық ерекшеліктерімен, қызмет көрсету сапасын бағалау
критерийлерінің өзгешелігімен байланысты.
Ең көп таралған классификациялар:
- Францияда, Австрияда, Венгрияда, Египетте, Ресейде, Қазақстанда және
т.б. халықаралық туристік алмасуға қатысатын елдерде қолданылатын
жұлдыздық жүйе;
- Грецияда қолданылатын әріптік жүйе;
- Ұлыбританияға сипатты короналық және кілттік жүйе;
- Разрядты жүйе және т.б.
Барлық қонақүйлер комфорттылығына байланысты бөлінетін, шартты түрде
жұлдыздармен белгіленетін классификация ең көп тараған болып табылады.
Жоғары категориялы қонақүйлер – төрт және бес жұлдызды, кең бөлмелі
нөмерлер, жоғары сапалы жиһаздар мен құрал-жабдықтары бар, сонымен қатар
екі және үш жұлдызды қонақүйлерге қарағанда қызметтердің көп түрі
ұсынылады.
Грецияда негізінен әріптік жүйе қолданылады, бірақ кейбір отельдер
фасадтарында жұлдыздарды көруге болады. Барлық грециялық қонақүйлер төрт
категорияға бөлінеді: A, B, C, D. А – төрт жұлдызды, В – үш жұлдызды, С –
екі жұлдызды қонақүйге сәйкес келеді.
Жоғары категориялы қонақүйлерге Грецияда de Luxe категориясы
беріледі.
Англиялық қонақүйлердің классификациясы күрделі болып келеді. Отельдер
фасадтарында жұлдыздар емес кароналар бейнеленеді. Қонақүйлер
классификациясын короналық тілден жұлдыздық тілге айналдыру үшін
короналардың жалпы санынан бірді алып тастау қажет.
British Travel Authority (BTA) Ұлыбританиялық турагенттік
Ассоциация ұсынған жіктеу дұрыс болып саналады, яғни оған қаланың ортасында
орналасқан аздаған қолайлы жағдай жасалған бюджеттік қонақүйлер (бір
жұлдызды) жатады.
1.2 Қонақүй кәсіпорындарындағы қызмет көрсету сапасының рөлі мен орны
Көптеген жағдайда қызмет көрсетуші адам тұтынушының ойынша көрсетілген
қызметпен байланысты, толығырақ айтқанда тұтынушының санасында олар
бөлінбейтін болып саналады. Бұл жерде біз адам факторында қызмет көрсетудің
сезілмейтін күрделі элемент екенін көруге болады.
Кадр бөлімі персоналдарды жұмысқа қабылдайды, оқытады, бағалайды және
жұмыстан шығару сияқты жауапты қызметтерді атқарады. Бұл өте күрделі жұмыс
болып табылады, себебі персоналдың сапалы қызмет көрсетуі де тұтынушылардың
көптеп келуіне өз әсерін тигізеді. Егер қызмет көрсетілген және енді қызмет
көрсетілетін тұтынушылар арасында тығыз байланыс пайда болса, оның
сапасының деңгейіне байланысты тұтынушылардың саны артады. Тұтынушыларды
(клиенттер) көрсетілген қызметтің сапасы қанағаттандырса, олар өздерін
жақсы сезінеді. Ол үшін өз жұмысын жақсы білетін, білікті, жұмысқа ынталы
мамандармен жұмыс істеу керек.
Персоналдарды тұтынушылармен дұрыс жұмыс істей білу үшін және берлген
жауапкершілікті толығымен атқару үшін арнайы оқытады. Ал егер қызмет
көрсетуші персонал өз қызметін толық игере алмаса, келген тұтынушыларға
толық қызмет көрсете алмаса, ондай жерлерге тұтынушылар қайтадан бармайды.
Қызмет көрсетушілер ұзақ уақыт бойы жеткілікті мөлшерде мотивирленген
болуы керек, сонда ғана ол кәсіпорынның жұмысы алға басып, оның
тұтынушылары да көбейе түседі.
Қызмет көрсетуші персоналдарды ынталандыру марапаттау арқылы немесе
ақшалай сыйақы көрсету арқылы жүзеге асырылуы керек.
Қызмет көрсетуші персоналдар арасында кәсіпкерлік рухты дамыту арқылы
олардың мотивация деңгейін арттыруға болады және олардың жасаған жұмысының
нәтижесі де арта түседі. Егер қызмет көрсетуші персоналдарды олардың жұмысы
мен кейбір кемшіліктері толғандыратын болса, онда олар келесі қызмет
көрсету барысында алдында жіберген қателіктерін жібермеуге тырысады. Кейде
жауапсыз қызмет көрсетуші персоналдар ешбір нәтижесіз өз білгендерін жасап,
кеткен қателіктерін жөндемей, келген тұтынушыға жауапсыз қызмет көрсете
береді, мұндай жағдайда кадр бөлімі персоналды қызмет көрсету орнынан
шығаруы керек.
Қызмет көрсету сапасын үнемі белгілі бір дәрежеде ұстаған дұрыс, себебі
қызмет көрсетудің сапасы нашарлап кететін болса, онда кәсіпорын біріншіден
өз тұтынушыларынан айырылады және шығынға ұшырайды, сондықтан мұндай
мәселеге тап болмас үшін алдын ала қызмет көрсетудің сапасын қадағалап тұру
керек.
Егер қызмет көрсетудің сапасында кемшіліктер болып жатса, онда ол сол
уақытта жөнделуі керек. Қызмет көрсетуші персоналдар арасында периодты
түрде бақылаулар жүргізіліп отырылуы керек, сонда ғана қызмет көрсетудің
сапасы артып, бекітілген стандарттың талабына сай маркетинг және менеджмент
жүйесіне сәйкес қызмет көрсетіледі деп айтуға болады.
Сапа - әрбір кәсіпорын ұсынатын қызметке кепілдеме. Сапа басқару
жөніндегі әдебиеттерде жиі кездесетін сөз болып табылады. Тауармен қызмет
көрсетуді асыра мақтайтын жарнама әлі бекітілген жоқ. Сонымен қатар,
американдықтар тауар мен қызмет көрсетудің сапасы туралы кәзіргідей көп
ойланған емес.
Сурет 1-Қонақ үй қызметінің сапасын бағалау үрдісі
Суреттен көрініп тұрғандай, қонақүй басшылығы, қызметкерлер мен
келушілер бір-бірімен тығыз байланыста болып қарым-қатынас тізбегін
құрайды. Бұл ретте қонақүй қызметкерлері мен тұтынушылар әр қайсысының
өзіндік атқаратын қызметі айқындалады: қонақтар тұтынған қызметіне төлем
төлейді, қызметкерлер сапалы қызмет көрсетеді, басшылық тиімді басқару
шараларын қолданады. Мұндай жағдай американдықтардың басқару және
өндірістік қатынастағы тәжірибесінде көптеп кездеседі. Сондықтан сапа
туралы сұрақтар көптеп пайда бола бастады.
Сапаға деген әртүрлі сұрақтардың пайда болуы қызмет көрсету барысындағы
жетістікке жетудің бірден бір жолы болып табылады.
Қазақстандағы қонақүй секторының тұрақты түрде даму барысында, оның
даму болашағы қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасына байланысты болады.
Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасы дегеніміз қонақүй шеңберіндегі
тұтынушылардың қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған, стандартпен
бекітілген қызмет көрсетулердің жиынтығы. Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің
керекті сапасын қалыптастырып және үнемі тұрақты түрде ұстап тұру үшін
сапаны басқару мәселелеріне жүйелі түрде қарау керек.
Қызмет көрсетудің сапасы күтілетін және көрсетілген қызмет көрсетудің
қатынасына байланысты болады. Біріншісі қонақүйлердегі қызмет көрсету
алдында жүргізілсе, ал екіншісі сапаны бағалаудың технологиялық және
функционалдық процесінің әсерінен тұтынушының күтіп отырған қызмет көрсету
көрсеткішіне байланысты болады. Тұтынушы көрсетілген қызмет көрсетуді оған
жіберген шығынмен бағалайды, яғни оған кеткен ақша, уақыт, психологиялық
шығындар және т.б.
Қонақүй кәсіпорындарында бес сатылы қызмет көрсету сапасының моделі
қолданылады, ол тұтынушының көрсетілген қызмет көрсету сапасына
қанағаттануына байланысты болады. Егер керісінше болған жағдайда сападағы
ақау пайда болады. Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасы қауіпсіздік,
қорғаныш, сенімділік, қол жетімділік, оның атағы тәрізді факторлар әсер
етеді.
Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасын басқару тұжырымдамасы қонақүй
интерьері, ұсынылатын негізгі және қосымша қызмет, сонымен қатар
тұтынушылардың айтқан щағымдары мен ұсыныстары тәрізді техникалық және
функционалдық сипаттағы сапаға негізделген. Қазақстанда тұтынушының
қажеттілігін қанағаттандыруға арналған қонақүйдегі қызмет көрсету сапасын
реттеп отыратын ISO 9000 сапа менеджмент жүйесі және (TQM) жалпы сапаны
басқаруға бағытталған стандарттар қолданылып жатыр. Қазақстандағы
қонақүйлердегі қызмет көрсету сапасын басқару бақылау және есеп сияқты
негізгі аспектілерге негізіделе отырып, өз дәрежесінде өтіп жатқан жоқ.
Қазіргі кезде, қызмет көрсетудің сапасын арттыру үшін көптеген қонақүй
кәсіпорындары корпоративті және кәсіби стандарттарды дайындап, олармен
жұмыс жасап жатыр.
Қонақүйлердегі қызмет көрсетуді категориялау мәселесі сапаны басқаруда
маңызды рөл атқарады. Қазіргі кезде қонақүйлердегі қызмет көрсетуді
категориялау дүниежүзі бойынша 64 мемлекетте қабылданған, оның 11
мемлекетінде ол дайындық үстінде, ал 58 мемлекетте қонақүйлерде категория
жоқ.
Қазақстандық сертификаттау жүесі бойынша барлық қонақүйлер бір
жұлдыздыдан бес жұлдыздыға дейінгі категорияны ала алады (ҚР МСТ 28681.4-
95). Жұлдыз алу үшін қонақүй кәсіпорындары ҚР сауда және индустрия
Министрлігінің техникалық реттеу және метрология Комитетінің сарапшы-
аудиторлары мен аккредиттелген сертификаттау органдарына өтініш береді. Ол
өтініш екі апта бойы қаралып, екі аптадан соң шешім қабылданады.
Сертификаттау бойынша барлық шығындарды өтініш берген қонақүй кәсіпорын өз
мойнына алады. Сонымен қатар, жұлдызды жүйемен бірге категориясыз
қонақүйлер де болады (ҚР СТ 1141-2002).
Қазақстандағы қонақүй кәсіпорындарының орналасу динамикасы 2-кестеде
көрсетілген
Кесте 2– 2006-2009 ж.ж Қазақстан Республикасындағы қонақүй кәспорындарының
категория бойынша орналасу динамикасы
Жылдар 2009ж.,
Қонақүйлердің есе
категориясы
2006 2007 2008 2009
2004ж2006ж
2 – кестеден қонақүйлердің көп бөлігі категориясыздарға жататынын
көруге болады, жұлдыздылар көшбасшылары ішінен үш жұлдызды категориялы
қонақүйлер жатады. 2006 жылмен салыстырғанда үш жұлдызды кәсіпорындар 3,2
есеге артқан, ал категориясыздар 1,8 есеге артқанын көруге болады.
Қонақүйлер арасында бәсекеге қабілеттілікті арттыру мақсатында
қонақүйлерде көрсетілетін қызмет көрсету сапасы сәйкестік сертификатымен
расталуы керек. Сәйкестік сертификаты дегеніміз сертификаттау бойынша
аккредиттелген орган берген қызмет көрсетудің бекітілген стандарттың
талабына сәйкестігін растайтын құжат болып табылады.
Сонда сапаның маңыздылығы неде? Егер қызмет көрсету кәсіпорын дамушы
ретінде қарастыратын болсақ оның сапасы оның жұмыс істеу қабілеттілігіне
маңызды әсер етеді. Қызмет көрсету орнында сапалы өнім болмаса, ол өзінің
көздеген мақсатына жете алмайды. Сонымен қатар, келетін пайдасынан
айырылады, ал егер сапалы өнімді дұрыс өткізе білетін болса, ол кез келген
кәсіпорынның жұмысын жандандырады. Көптеген корпорациялардың жұмысы оған
дәлел бола алады.
Қонақүй индустриясының кәсіпорын басшысы күнделікті қызмет көрсету және
өндіру мәселелерімен кездеседі. Сапаға қатысты күнделікті төмендегілер
мысал бола алады:
- қызмет көрсету персоналдың тапсырыс қабылдай алмауы;
- портьенің жеткіліксіз мөлшерде күлімсіреуі;
- ванна бөлмесінің жиналмай қалуы;
- бір номерде жанып кеткен шамның болуы;
- барда тапсырыс беру формасын дұрыс толтырмау;
- аспазшылардың әрбәр сменасында бір өнімді екі түрлі дайындау;
- көрсетілген қызмет көрсетуге ақша төленбеу;
- жалпы қолданыстағы орындарды дұрыс жинамау.
Басында жоғарыда аталғандардың барлығы бір-бірімен байланысты емес
сияқты, бірақ олай емес. Тиімсіз мәдениет қалай болса, солай болсын деген
философиялық негізге ала отырып, барлық басқару және қызмет көрсету
мәселелерінде мәдениетті түрде әсер етеді. Оларды жіктеу өте қиын, бірақ
оның ішінен негізгілерді бөліп қарауға болады:
Жалпы келісімнің болмауы, мысалы жұмыс орнында көзқарастары бірдей
жұмысшыларды табу қиын. Олардың ойлау қабілеттері әртүрлі болады. Сондықтан
көбінесе ортақ шешім табылмайды.
Әрбір жұмысшы өз бетінше түсінеді, бір супервайзер бір талап қойса,
екіншісі басқа талап қоюы мүмкін. Бұл осы мәселе жөніндегі стандарттың көп
болуына байланысты, ол үшін басшылық қызмет көрсету және басқару саласында
бір стандартты бекіту қажет, әйтпесе әртүрлі өнім пайда болып нәтижесінде
клиентпен қызмет көрсетуші персонал арасында түсініспеушілік пайда болады.
Барлық категориялы қонақүйде қонақтарға қызмет көрсету процесін келесі
кезеңдер түрінде көрсетуге болады:
- қонақүйге алдын ала тапсырыс беру брондау;
- қонақтарды қабылдау, тіркеу және орналастыру;
-тамақтану және орналасу барысында көрсетілетін қызмет (номерді жинау);
- қонақтарға қосымша қызмет көрсету;
- соңғы есеп беру және қонақты шығарып салу.
Орынға алдын ала тапсырыс беру, қонақтарды тіркеуден өткізу, көрсетілген
қызметке ақы төлеу және шығарып салу, кезекші администратор мен портье
жұмыс жасайтын жерде жүзеге асырылады, ал қонақтарға көрсетілетін қызметті
қонақүй персоналдары атқарады.
Қонақтарды қабылдау және орналастыру функциясы. Қонақты қабылдау және
орналастыру қызметі клиент қонақ үйге келгенде ең бірінші танысатын бөлім
болып табылады. Клиент ең бірінші алған әсеріне байланысты жалпы қонақтарға
қызмет көрсету сапасы туралы өзінің пікірін айта алады. Қонақтарды қабылдау
қызметінің негізгі функциясына: қонақүйде орындарын брондау, туристерді
тіркеу және орналастыру, қонақтарды шығарып салу кезінде есептесу және
әртүрлі ақпараттар ұсыну сияқты қызметтер жатады.
Қабылдау қызметін жүзеге асыратын жұмысшының міндеті. Оның білімі мен
тәжірибесі кәсіптік стандарт бойынша анықталады. Көптеген жағдайда қонақүй
жұмысшылары таңғы сағат 9 бастап тәулік бойы жұмыс істейді (24сағат).
Администратор өз жұмысын алдыңғы сменаның журналға жазумен бастайды. Бұл
журналда осы сменада болған ақпараттар және қонақтар туралы мәліметтер
жазылады. Жұмыс істеу алдында жұмыс орны туралы ақпарат пен осы тәулікке
келіп түскен тапсырыстарды қарайды. Қонақтарды тіркеу мен шығарып салу
кезінде оларда тұрған күніне және көрсетілген қызметке есеп беру керек.
Қонақты шығарып салу кезінде оның шоты тексеріледі, шығындары нақтыланады
және оның ақысы қабылданады. Қонақтарды шығарып салу кезінде олардың толық
есептескендігі жөнінде бақылау жүргізіледі.
Портье номерлердің кілтін, визиттік карточкаларды беру кезінде ғана
береді және ол кілттің сақталуына жауап береді. Механикалық есеп беру
операторы (кассир) барлық көрсетілген қызмет көрсету түрлеріне өз уақытында
ақы төленуін бақылап отырады. Куәліктік (паспорттық) үстел қызметкері
куәліктің берілгендерін тексеріп оны тіркеу карточкасын дұрыс толтырутын
қадағалайды және әрекет ету мерзімін тексереді.
Брондау – қонақүйдегі номерлер мен орындары алдын ала тапсырыс беруді
алу, осы процестен бастап, қонақтарға қызмет көрсету жүргізіледі.
Номерлерді брондау мен брондау бөлімінің менеджері немесе қабылдау және
орналастыру қызметі айналысады. Орналасу процесі қонақтарды күтіп алу
оларды тіркеуден өткізу, қолдарына кілттерін табыс ету және номерлеріне
дейін жеткізіп салудан тұрады. Орналасу үшін ақы төлеу он екі сағаттан
бастап жүзеге асырылады. Мысалы, келген уақытынан бастап кету уақытының
аралығы саналады. Егер қонақ бір тәуліктен аз уақыт болса, одан толық
тәуліктің ақысы алынады.
Қонақүйде қызмет көрсету дәрежесі қазіргі кезде жаңа технологияларды
қолдану нәтижесінде жүзеге асырылады. Жаңа технологияларға қонақ үй
процестерінің автоматтандырылуы яғни, электронды резервтеу жатады. Осының
нәтижесінде қонақтарға қызмет көрсету сапасы артып, персоналдардың саны
қысқарады. Автоматты жүйе еңбек өнімділігін арттыру мен жоғарға басқару
қызметкерлерінің білім деңгейін жоғарылатуға бағытталған. Егер персоналдар
бірнеше мамандықты игерген болса, ол оған деген сұранысты арттыра түседі.
Қонақүй персоналының жұмыс істеу ережесі. Қонақүйдегі сервис
сферасындағы қызметкерлердің мәдениеті жөнінде айтқанды оның екі жағын
қарастыру керек: клиентпен байланысы және персоналмен байланысы. Бұл
клиентпен қарым қатынастың дұрыс жолға қойылуын қамтамасыз етеді.
Қонақүй отандық және шетелдік қонақтарға қызмет көрсетуге бағытталған
кәсіпорын болып табылады, сондықтан қызмет көрсетуші персонал жан-жақты
болу қажет. Кез келген қонақүйдің мақтанышы оның персоналы болып табылады.
Егер қызмет көрсетуші персонал бірнеше тіл білсе және қонақтарға өзінің
жақсы жақтарын көрсетсе, онда ол кәсіпорынның беделі арта түседі.
Қызмет көрсетуші персоналдың мақсаты қонаққа оның аты жөнін айту арқылы
қолайлы атмосфера туғызу керек, сонда қонақтар мен қызметшілер арарсында
жақсы байланыс пайда болады. Әрбір қонақ қонақүй қызметшісіне кез келген
сұрақ бойынша барып, өз қалауын білдіруіне болады. Мұндай қызмет көрсетуден
кейін қонақүй қызмет көрсету нарығындағы бәсекеге қабілеттілік пен оның
жетістікке жетуін кепілдігі болып табылады.
Келген қонаққа үнемі дұрыс қызмет көрсетілу керек. Егер қонақүйдегі
персонал көп ұлтты болса, олардың арасында мәдени түрде өзара сыйластық
болу керек. Ұжымның әрбір мүшесі қонақүй ұсынған тауар мен қызмет көрсетуді
дұрыс жарнамалай білу керек. Қонақүй қызметкерінің мәдениеті жан жақты болу
керек. Оған: өз ойын толық жеткізу, тіл этикетін сақтау, өз өзін дұрыс
ұстай білу жатады.
Персоналдың мейірімділігі адамның мәдениетін көрсетеді. Қонақүй
қызметкері келген қонақтармен өзара жақсы қарым қатынас орнату керек және
келген адамдарды үнемі сыйлап тұру керек. Байланыс орнату мәдениеті тіл
мәдениетімен байланысты, қонақүй қызметкері өз ойын сауатты және анық
жеткізу керек, сонымен қатар сөйлеу мәнері дұрыс болу керек. Сөйлеу
этикетінінң мәдениеті тек сөйлеумен ғана емес, тыңдаумен де байланысты
яғни, қонақтың сөзін бөлмей оны мұқият тыңдап алу керек. Көптеген нәрселер
қонақты күтумен байланысты. Администратор қонақты күтіп алып оған біздің
қонақ үйге қош келдіңіз! деп айту керек, сонымен қатар, ол қонақүй туралы
және онда көрсетілетін қызмет туралы қысқаша ақпарат беру керек [5].
Қонақты шығарып салу кезінде қонақүй әкімшілігі мен қызметкерлері жылы
қабақпен шығарып салып, оған жолыңыз болсын, келесі кездескенше, келіп
тұрыңыз деген сияқты жылы лебізін білдіру керек. Қонақ қонақүйге кіріп
шыққанға дейін өзіне деген сыйды сезіну керек.
1.3 Қонақүйдің негізгі бөлімшелерінің функцияларының сипаттамасы
Қонақүй кешеніндегі қосалқы бөлімшелердің негізгі қызметі. Қазіргі
туристік кешен туристерге, демалушыларға, саяхатшыларға қызмет көрсетуде
толық сервистің кешенін қамтитын материалдық – техникалық базаны құрайды.
Қонақүйдің материалдық – техникалық базасының көптеген көрсеткіштері оның
маңыздылығы мен күрделігін көрсетеді. Белгілі бір қонақүйдің материалдық –
техникалық базасы туралы мәліметтер оның анықтама құжаты болып табылатын
төл құжатында жазылады.
Туристік кешеннің (туристік қонақ үй ғимараты, мекемесі, жарық, газ
және су құбырларының жүйесі келесі топқа біріккен:
- әкімшілік ғимарат;
- жатақ ғимарат;
- тамақтандыру орындары мен мәдени қамсыздандыру орындарының
мекемелері;
- спортқа арналған құрылғылар;
- шаруашылық корпус;
- инженерлік құрал жабдықтар, желілер, құрылғылар;
- тұрғын үй (жатақханалар).
Кейде бір ғимарат ішінде бірнеше функциялары әртүрлі бөлімшелер болады.
Олар өткелдер мен галереялар арқылы бөлінген. Туристерді қамсыздандыратын
ғимарат пен қонақүйдің төл құжатында келесідей көрсеткіштер көрсетілген:
сыйымдылығы, өнімділігі, ұзындығы, ені, биіктігі, қабат саны, мәселенің
пайдалы ауданы, баланстық бағасы, тозу, қалдық баға, жөндеу жұмыстарының
мерзімі мен түрлері (жүргізілген және жоспарланған), жөндеу жұмыстарына
кететін қаржы (жүргізілген жәнежоспарлы).
Ғимарат пен оның элементінің сипаты, жағдайы (жақсы, жаңа,
қанағаттанарлық) сипаттамалар жиынтығы арқылы суреттеледі. Бұл құрылысты
салған жолдан босатып, құрылыс элементінің техникалық жағдайларымен
аяқталады.
Техникалық қамсыздандыру құрамына келесідей инженерлік техникалық
жүйелер кіреді: жылу (орталықтандырылған, пешті), сумен қамтамасыз ету
(суық, ыстық), канализация (ішкі, сыртқы), ауа желдеткіші (кәдімгі,
ағынды), орталықтандырылған шаң жою, қоқыс жинау жүйесі, лифттер мен жүк
көтергіш, радиомен қамтамсыз ету жүйесі, телеарналармен қамтамасыз ету,
байланыс құралдар мен сигнализациямен қамтамасыз ету.
Сонымен бірге ғимараттың техникалық қамсыздануы келесідей негізгі
техникалық құралдар кіреді:
1. От сөндіргіші негізгі құралдар мен отқақарсы автоматтандырылған
жүйелер.
2. Жылу пештерінің, котельняларының, газ құрылғыларының пункттерінде газ
қондырғылары.
3. Автоматтандыру, диспетчерлеу, инженерлік қондырғылар, байланыс
құралдар мен бақылауыш өлшеуші құралдары.
4. Жинау машиналары мен басқа электр құралдары (шаңсорғыш, еденсүрткіш,
суыту құралдары, арбалар, тоңазытқыштар, аяқ киім сүрткіш, сусындар
мен темекі сататын автоматтар).
Туристерге қызмет көрсететін отельдердің корпустарына әдетте, барлық
сервистік бөлімшелер жатады:
- сақтау камерасы
- шаруашылық қойма
- техникалық шеберханалар
- тұрмыстық қызмет көрсету орындары (аяқ киімсүрту, тазалау, киімдерді
жөндеу және үтіктеу, кір жуу және химиялық тазалау, шаштараз)
- кассалар мен көлік билеттерін сату орындары
- киоскілер (дәріхана, газеттер, сыйлықтар)
- пошта байланыс пункттері
- банк пен ақша айырбасту пункттері
- медициналық пункт
- қызмет көрсетуші персоналдық бөлімшелері
- әкімшілікке арналған бөлмелер
- түрлі дене шынықтырушы және емдеу қызметі мен қосымша қызметтерді
ұсынатын пунктер (бильярд, монша, туристік бөлме, кітапхана, шаңғы сақтау
орындары мен спортқа қажетті заттарды ұсынушы пунктер
- қоқыстарды өңдеу, пакеттеу, сақтау орындары.
Туристік кешеннің территориясында орналасқан отель инфрақұрылымының
элементі де көлемді және күрделі материалдық – техникалық базаны құрайды.
Оған: қаланған жолдар, рекреация аудандарына арналған құрылғылар,
бассейндер, фонтандар , автотұрақ, декоративті ағаштар мен бұталар, бақтар,
жасыл жайылымдар, гүлдер, тасмүсіндер, территорияны шектеу, саябақтарға
арналған жиһаз, шаңғыжолдары, жарық түсіретін құрылғылар жатады.
Қонақүй шаруашылығының функциялары мен мақсаты. Функциясына байланысты
қонақүй мекемесін келесідей бөлуге болады: вестибюль, тұрғын бөлімі,
тамақтану бөлмелері, тұрмыстық – сауда бөлімшелері, спортпен шұғылдануға
арналған бөлімшелер, ойын сауық орындары, қызметшілер бөлімшелері,
тұрмыстық бөлімдер мен техникалық бөлімшелер.
Вестибюль бұл – қонақүйдің өте жауапты және маңызды бөлімдерінің бірі.
Онда қонақтарды қарсы алады, шығарып салады.
Қонақүйдің тұрғын бөлігі қонақтарға қонатын номерлерді қамтиды. Сонымен
қатар, оған қонақ үйдегі мейрамханалар, барлар, кафелер мен ойын сауық
кешендер кіреді. Ойын сауық орындарына кино концерттік алаңдар, банкеттік
орындар, би алаңдары, спорттық кешендері т.б. жатады. Іскерлік кездесулерге
арналған орындарға түрлі конференц залдар, іскерлік банктік қызметтерге
арналған залдар, көрме залдары кіреді [6].
Саудалы тұрмыстық қызмет көрсету бөлмелер тобы клиенттерге сауда
орындарын, химиялық тазалау, фотосурет, ателье т.б. қызметтерді ұсынады.
Қонақүйдің тұрмыстық техникалық бөлімшелері техникалық құралдардың жұмысын,
желдеткіштер, қызмет көрсетушілердің тамақтануын, шаруашылықты
орталықтандырылған қоқыс жинауды, байланыс құралдарын, сигнализацияны және
басқада қызметтерді қамтамасыз етеді.
Қонақүйдің функционалдыаймағына ғимаратына кіретін территориясы жатады.
Ол қонақүй клиенттерін сыртқы ортадан бөлектеуін қамтамасыз етеді.
Қонақүйдің көлік жүретін жол бойында орналасуы өте ыңғайлы. Қонақүйдің
жанында қонақтар үшін қажеттідемалысорындары, автотұрақ болуы қажет.
Сонымен қатар, транспортты жерасты тұрақтарға орналастыру өте қолайлы.
Қонақтардың регистрациясы, олардың келуі мен кетуін басқару,
тұрушыларға түрлі қызметтерді ұсыну қонақүйдің қоғамдық аймағында
жүргізіледі. Клиенттерге қызмет көрсетуді ұйымдастырудағы басты қиыншылығы
бұл түрлі жұмыстарды орындаудағы санаудың болуы. Қызметтердің басты қасиеті
бұл қайталануы және олардың көптігі. Сонымен бірге қонақүйдің кеткен
қонақтар мен келушілерге қатысты міндеттемелері. Қонақтар ағымынқарсы алу,
қабылдау қонақүй қызметшілерінің жүйке жүйесін психологиялық
ауыртпашылықпен тоздырады.
Қонақ үйдің клиенттері тұратын тұрғын бөлігінде номерлер, горизонталды
конфигурациялар, қонақ күту бөлмесі; баспалдақты, лифтті холдар, кезекші
персоналдар бөлмесі жатады. Қонақтар үшін номерлер көп функционалды қызмет
атқарады. Ол түнеудің, демалудың, тамақ ішу орнын, жеке гигиенаны, жұмыс
орнын, хабарласудың орны болып табылады. Номерді қонақтың жеке заттары
сақталады. Номерлер орын саны бойынша, бөлмелер саны бойынша, көлемі
бойынша, жиһаздануы бойынша классификацияланады. Дүние жүзі бойынша
номерлер көбінесе бір бөлмелі болып келеді. Ал кейбір қонақ үйлерде бір
қонаққа номерлік фондтың 60-100% келеді.
Қонақ үй түрлі инженерлік құралдармен қамтылған су құбырлары мекемені
ішуге жарамды және тұрмысқа қажетті сумен қамтамасыз етеді. Қонақүйдің
жылуын сақтау үшін түрлі су, бу және ауа жылытқыштарын пайдалану.
Бақылау жүйесі қонақүйге бөтен адам кіруіне жол бермейді. Қонақ үйдің
теледидарлық жүйесі қолдануына байланысты келесідей бөлінеді: бақылау,
күзету, ақпараттық, қонақтарға арналған, тамақтануға арналған, конференц
залдарға арналған. Қонақ үйдің есептік жүйесі номерлерді резервтеу үшін
және билеттерді брондау үшін қажет. Ол қонақ үйдің ішкі жұмыстары және
сыптқы ортамен байланысжасау үшін қажет.
Қонақ үй шаруашылығы Қазақстан егемендігін алғаннан кейін үнемі
өзгеріске ұшырап отырды. Кәсіпкерліктің бұл түрі нарықтағы сұраныстың
өзгеруіне жиі ұшырайды. Қонақ үй шаруашылығында қызмет көрсету белгілі бір
экономикалық және қаржылық көрсеткіштерге базаланады. Олар біріншіден,
сыртқы ортамен, екіншіден, менеджментпен анықталатын ішкі ортамен
байланысты.
Нарықтағы сұраныстың өзгеріп отыруы кәсіпорын менеджерлерін жаңа,
ерекше қызметтерді ұсынуға итермелейді.
Осындай ұмтылыс кәсіпорынның нарықтағы стратегиясы ретінде пайдаланатын
философияның мақстаы болып табылады. Тұтынушыға түсінікті нарықтағы іс
әрекеттіңмоделін жасау кәсіпорынның мақсатын жүзеге асыру үшін қажет.
Қонақүйдің қызметтер нарығындағы кәсіпорныды бағалау бір ғана критерий
бойынша жүргізілмейді. Қонақ үйдің шаруашылығындағы сипатын баллдармен, A,
B, C, D деңгейі бойынша, разряд, жұлдыздар бойынша бағалайды.
Қонақ үй қызмет көрсету кезінде көрсетілген сервисті бағалау мүмкіндігі
туады. Бұл қоғамға тұтынушыларға маңызды факторларды басқару үшін өте
маңызды.
Осындай басқару лицензиялау мен бағалауға еш қатысы жоқ. Нарықтағы бұл
кәсіпкерлердің маңызды бөлігінің ой пікірін адекватты шешім ретінде
қабылдау. Мұндай бағдарлама барлық маңызды мәселелерді басқа кәсіпкерлермен
бірігу нәтижесінде шешуге көмектеседі.
Тәжірибе бұл экономикалық теория категориясының пайда болуының негізі.
Экономикалық категорияның мазмұнын түсіну экономиканы басқару процесі
кезінде өнімділікті басқаруға мүмкіндік береді.
Отандық экономистердің методологиясы экономикалық құбылыстарды белгілі
бір прнципке, теорияға, модельге бағындырумен аяқталады. Өнімділік қарым
қатынасжүйесінде категорияның алатын орнына ерекше назар аударады.
Қонақ үй кешенінің қоғам дамуында республика бойынша маңыздылығы
артуда.
Қонақ үй шаруашылығы бұл туристік экскурсиялық қызмет көрсеткенде,
қабылдау мен орналастыруда қонақүй кәсіпорнынынң техникалық жағынан
қамтамасаыз етуде маңызды элемент.
Қазіргі заманғы қонақүй шаруашылығы экономикада жеке бір сала ретінде
қарастырылады. Әрбір мемлекетте қонақтарды қабылдау мен қызмет көрсетудің
дәрежесі қабылдайтын мемлекеттің іскерлік сапасын көрсетеді.
Қазақстан Республикасы нарықтық экономикаға көшкеннен кейін шетелдік
капитпл ағымы күрт көбейді. Қонақ үй шаруашылығының темпі қарқынды өсе
бастады. Әлемдік стандарттарға сай бес жұлдызды қонақүй салынып, жұмыс
істеуде. Бәсекеге қабілетті болу үшін біздің қонақүйлер техникалық
өзгерістерді басынан өткізуде [7].
Тапсырысты қабылдау телефон, факс, пошта және брондау атты компьютерлік
жүйенің көптігімен жүзеге асырылады. Әрбір тапсырыс келесі ақпараттардан
тұрады:
- келу күні және мерзімі
- кетуі мүмкін, болжанған күні мен мерзімі
- қонақтар саны
- номерлер категориясы (люкс, ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
беттері
НОРМАТИВТІК СІЛТЕМЕЛЕР 5
АНЫҚТАМАЛАР 6
ҚЫСҚАРТЫЛҒАН СӨЗДЕР 7
КІРІСПЕ 8
1. ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІ НАРЫҒЫНЫҢ МӘНІ ЖӘНЕ АРТЫҚШЫЛЫҚТАРЫ 10
1.1 Орналастыру орындарының жіктелуі 10
1.2 Қонақ үй кәсіпорындарындағы қызмет көрсету сапасының рөлі мен16
орны
1.3 Қонақ үйдегі негізгі бөлімшелердің функцияларының сипаттамасы22
2. АҚЖАЙЫҚ ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЭКОНОМИКАСЫН ТАЛДАУ МЕН ОНЫҢ ҚЫЗМЕТІНІҢ30
ТИІМДІЛІГІ
2.1 Ақжайық қонақ үйін басқарудың жалпы сипаттамасы мен 30
құрылымы
2.2 Ақжайық қонақ үйінің шаруашылық қызметіне талдау 34
2.3 Ақжайық қонақ үйіндегі негізгі қызметтерді бағалау 45
3. ҚОНАҚ ҮЙ СЕРВИСІНІҢ ҚАЗІРГІ КЕЗДЕГІ ЖАҒДАЙЫ ЖӘНЕ ДАМУ 50
ПЕРСПЕКТИВАСЫ
3.1. Ақжайық қонақ үйіндегі қызмет көрсету мамандардың 50
біліктілігін жетілдіру жолдары
3.2 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй сервисінің даму 55
перспективалары
ҚОРЫТЫНДЫ 60
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 62
НОРМАТИВТІК СІЛТЕМЕЛЕР
1. ҚР 2004-2007 ж.ж статистикалық жинағы.
2. Туризм в Республике Казахстан в 2001г. статистический сборник
Агентство РК по статистике Смаилова А.А. 2002г. – 104 с.
АНЫҚТАМАЛАР
1. Қонақ үй – қызметтерді (қонақүй өнімін) өндіруге және
көрсетуге арналған, күрделі шаруашылық және мүліктік кешен.
2. Сапа - әрбір кәсіпорын ұсынатын қызметке кепілдеме.
3. Брондау – қонақ үйдегі номерлер мен орындары алдын ала
тапсырыс беру
4. Вестибюль бұл – қонақ үйдің өте жауапты және маңызды
бөлімдерінің бірі.
ҚЫСҚАРТЫЛҒАН СӨЗДЕР
ҚР – Қазақстан Республикасы
АҚШ- Америка қүрама штаттары
BTA- British Travel Authority Ұлыбританиялық турагенттік Ассоциация
ұсынған жіктеу
TQM - сапаны басқаруға бағытталған стандарттар
BS - Негізгі қызмет
D1,D2,D3 - қосымша қызмет
CP: - қызмет құрлымы
MS: - әлеуметтік көмек
КІРІСПЕ
Тақырыптың өзектілігі: Бүгінгі таңда қонақ үй туризмнің маңызды
саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі
болып табылады. Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа
аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің
мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Сонымен қатар орналастыру құралдарын
категориялау мәселесі сапаны басқару көзқарасы тұрғысынан аса маңызды
мәселелердің бірі болып табылады. Осыған орай дүниежүзілік тәжірибеде
орналастыру құралдарын категориялау мәселесін шешуде бірнеше бағыт
белгіленген. Қонақ үй бизнесін басқаруда маңызды мәселелердің бірі
болып кадрлар мәселесі табылады. Қонақ үй қызмет көрсетуінде
қызметкерлердің мәдени түрде қызмет көрсете білуі адам рерсурсының
маңыздылығын растайды.
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының байқауынша
тұтынушылардың қатынасы көп жағдайда қызметкерлердің көңіл күйіне
байланысты болады екен. Олар ішкі маркетингті жүргізіп, жоғары сапалы
қызмет көрсеткені үшін қызметкерлерді марапаттау мен оларды қолдау
жүйелерін жасап шығарады. Сонымен қатар түрлі зерттеулердің көрсетуінше
үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесінің бар болуымен, басшылықтың
қызмет көрсету сапасын өсіруге ұмтылуымен, тұтынушылардың арыздарын
қанағаттандыру жүйесін қамтумен сипатталады.
Жұмыстың мақсаты: Ақжайық қонақ үйі іс-әрекетін талдау негізінде
сервистік іс-әрекетті жақсарту бойынша ұсыныстар дайындау.
Қойылған мақсат негізінде жұмыста келесі міндеттер орындалған:
- орналастыру орындарының жіктелуі қарастырылған;
- қонақүй бизнесінің дамуындағы қызметтер сапасының орны мен рөлі
белгіленген;
- негізгі бөлімшелердің қызметтерінің сипаттамасы берілген;
- Ақжайық қонақүйінің дамуының негізгі болашағы көрсетілген.
Жұмыстың жаңалығы: Берілген жұмыста қонақ үй қызметін жетілдіру,
ондағы өзіндік ерекшеліктерге талдау, дүниежүзілік тәжірибеде әлі де өз
шешімін таба қоймаған орналастыру құралдарын категориялау мәселесі
қарастырылады. Және де атаулы еңбекте басты назар қонақ үй бизнесін
басқарудағы қызметкерлерді басқару мәселесіне аударылып, атаулы
бизнес түрін осы саланы дамыту арқылы көтеруге көңіл бөлінген.
Негізгі дерек көздер: Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде
бүгінгі таңға дейін қонақ үй бизнесін басқарудағы шетелдік, отандық
тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген түрлі әдістемелік нұсқаулар,
қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар, газет-журналдар, басқа да
мәліметтік ақпараттар алынды.
Жұмыста қонақ үй индустриясының дамуы туралы мәліметтер берілген,
қонақүй типтес орналастыру орындарының жіктемесі және оларды басқару
құрылымы келтірілген, қонақтарды қабылдау және оларға қызмет көрсету
технологиялары қарастырылған, номерлерді дайындаудағы шарттар, қосымша
қызметтерді ұсыну ережелері аталған.
Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарын басқару үрдісінде пайда болатын
экономикалық қатынастардың жиынтығы зерттеу пәні болып табылады.
Зерттеу объектісі ретінде Ақжайық шағын қонақ үйі алынды.
Жұмыстың құрылымы: Берілген диплом жұмысы кіріспе бөлімнен, үш
тараудан, қорытынды бөлімнен, әдебиеттер тізімінен тұрады.
1. ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІ НАРЫҒЫНЫҢ МӘНІ ЖӘНЕ АРТЫҚШЫЛЫҚТАРЫ
1.1 Орналастыру орындарының жіктелуі
Қонақ үй индустриясы әлемдік экономиканың маңызды саласы болып
табылады. Кейінгі бірнеше жылда туризм жылдам дамып келе жатыр және
халықтың барлық қабатына қол жетімді болып табылады. Туризмнің дамуымен
қатар туристердің саны да артып келеді. Бұл қонақүй сервисінің негізгі
компоненті оның инфрақұрылымының дамуына да өз әсерін тигізді.
XXI ғасыр басында туристік қонақүй бизнесі экономикалық тиімділігі
бойынша дүниежүзінде әлемдік сауданы басып озып, бірінші орныға шықты.
Бұл жұмыста жалпы қонақүй бизнесінің даму барысы, оның негізгі түсініктері,
мақсаты мен мінедеттері, ұйымдастыру құрылымы мен басқару жүйесі
қарастырылған, сонымен қатар әлемдік қонақүй кешеніндегі қызмет көрсетуші
персонал мен ұйымдастырушылық және басқарушылық құрылымы көрсетілген.
Қонақ үй – қызметтерді (қонақүй өнімін) өндіруге және көрсетуге
арналған, күрделі шаруашылық және мүліктік кешен.
Туристерді орналастыру орындары туристерге дүркін-дүркін және үнемі
түнеу орнын ұсынатын кез келген объект болып табылады. Қосымша қызмет
ретінде келесілер қабылданды:
- түнеу орындарының жалпы саны белгілі минимумнан асады;
- орналастыру объектісінің басшысы болады;
- объектіні басқару коммерциялық негізде салынады.
Қонақ үйлердің екі негізгі тобы бөлінеді: әрдайым және уақытша тұруға
арналған, өз кезегінде олар келесідей бөлінеді: қысқа уақыт тоқтау шартында
кез келген контингентке қызмет көрсететін, транзиттік қонақүйлер; іс-
сапарлардағы тұлғаларға қызмет көрсететін іскер бағыттағы қонақүйлер;
демалысқа арналған қонақ үйлер, яғни туристік, курорттық және т.б.
Негізінен барлық орналастыру орындары екі категорияда ұсынылады –
коллективті және индивидуалды. Коллективті орналастыру орындарына
қонақүйлер және ұқсас мекемелер, маманданған мекемелер, туристерді
коллективті орналастыру орындарының өзгелері кіреді.
Қонақ үйдің негізгі нышандарының ішінен, ең алдымен, номерлердің
болуын атап өту керек. Басқару ерекшеліктеріне байланысты қонақ үйлер
жекешеленге кәсіпорын болуы немесе қонақүй желісін құруы мүмкін. Дамыған
қонақүй желілеріне мысал ретінде Аккар (Франция) қонақ үйлерін, Холидей
Иннді (АҚШ), Фортені (Ұлыбритания), Шератонды (АҚШ) жатқызуға болады.
Қонақүйлер номерді тазалау, төсек орнын күнделікті жинау және санитарлық
торапты тазалау сияқты міндетті қызметтерді және сондай-ақ қосымша
қызметтердің кең номенклатурасын көрсетеді. Туристерді орналастыру
орындарының стандартты классификациясын 1-кестеден көруге болады.
Кесте 1- Туристерді орналастыру орындарының стандартты жіктелуі
№ Категориялар Разрядтар Топтар
1 Туристерді 1.1. Қонақүйлер және 1.1.1. Қонақүйлер
коллективті туристерді 1.1.2. Ұқсас мекемелер
орналастыру орындары орналастыру
орындарының ұқсас
мекемелері
1.2. Маманданған 1.2.1. Сауықтандыру
мекемелер мекемелері
1.2.2. Еңбек және демалыс
лагерлері
1.2.3. Қоғамдық транспорт
құралдары
1.2.4.
Конгресс-орталықтар
1.3. Өзгеше 1.3.1. Демалуға арналған
коллективті мекемелертұрғын үйлер
1.3.2. Кемпингке арналған
алаңдар
1.3.3. Өзгеше коллективті
мекемелер
2 Туристерді 2.1. Индивидуалды 2.1.1. Жекеменшік тұрғын
индивидуалды орналастыру орындары үйлер
орналастыру орындары 2.1.2. Жанұялық үйлердегі
жалға алынатын бөлмелер
2.1.3. Жеке тұлғалардан
немесе агентстволардан
жалға алынатын тұрғын
үйлер
2.1.4. Туыстардың немесе
таныстардың ақысыз
ұсынатын орналастырулары
2.1.5. Басқа орналастыру
орындары
Берліген кестеден туристерді орналастыру орындарының қандай түрлері
және қандай мекемелер бар екенін көруге болады. Туристерді коллективті және
индивидуалды орналастыру орындары анық көрсетілген [2].
Нақты құрал-жабдықтарына және көрсетілетін қызметтер ерекшеліктеріне
байланысты қонақүйлер кең профильді қонақүйлер, пәтер тектес қонақүйлер,
мотельдер, жол бойындағы қонақүйлер, курорттық қонақүйлер, тұрғылықты орыны
бар клубтар және т.б. болып бөлінеді.
Қонақ үйге ұқсас мекемелер топтарының нөмерлік қорлары болады және
міндетті қызметтер тізімін ұсынады. Оларға пансиондар, жабдықталған
бөлмелер, туристік жатақханалар және т.б. жатады.
Маманданған мекемелер де (бір басшысы бар) туристерге қызмет
көрсетуге арналған. Олар тұрғын үйлер, коллективті жататын бөлме, алаң
болуы мүмкін. Туристерге түнеу орындарын ұсынудан бөлек мекеме басқа да
қызмет түрлерімен айналысуы мүмкін. Мұндай маманданған мекемелерге мысал
ретінде сауықтыру мекемелерін (курорттар, санаторийлер және т.с.с.),
лагерлерді, қоғамдық транспорт түрлеріндегі, конгресс-орталықтарындағы
орналастыру орындарын атап өтуге болады.
Сауықтыру орындарында, курорттарда түнеу орындарын ұсыну негізгі
болып табылмайды. Ең алдымен, ауырудың алдын алу және емдеу қажет. Адам
ағзасына материалды және рухани әсер етуге демалу мен жұмыс істеудің әдетті
шарттарын жою, келушілерді жаңа әсермен байыту кіреді. Сауықтырумен қатар
тамақтандыру, демалыс, дене шынықтыру, тұрмыс және де келушілердің түнеуі
ұйымдастырылады. Коллективті орналастыру орындарының өзгелеріне, ең
алдымен, демалысқа арналған тұрғын үйлер жатады. Орналастыру орындарының
бұл тобына мысал ретінде пәтер тектес қонақүйлерді, үй кешендерін және
бунглоларды атап өтуге болады. Бұл ғимараттар біркелкі басқарылады, кез
келген тұлғаларға және ұйымдарға ақылы, ақысыз жалға беріледі. Мысалы,
Ирландияның туризм бойынша кеңесі демалысқа арналған үйлер кешенінің келесі
түрін қарастыруда. Кешенге кем дегенде он ғимарат кіреді, оның біреуінде
контора орналасады. Ғимараттар ұзақ мерзімге салынған құрылыс болып
табылады. Әр бір үйде ұйқыға, тамақтануға, демалуға, қоймалауға, жуынуға
арналған бөлмелер және арнайы жабдықталған дәретханалар болады. Әрбір
орналастыру орны әр бір жаңа тұрғынға тазаланады және дайындалады.
Тұтынушыға ғимаратты және төсекті кезекті тазалаудан бас тартылмайды.
Коллективті орналастыру орындарының өзгелерінің құрамына кемпинг
алаңдарындағы, кішігірім кемелер бухталарындағы объектілер (бір басшысы
бар) кіреді. Тұтынушыға түнеу орыны және ақпараттық, саудалық және бос
уақытын өткізу сияқты қызметтер ұсынылады.
Туристік жатақханаларды, жастарға арналған қонақүйлерді, мектептік
және студенттерге арналған жатақханаларды, қарттарға арналған үйлерді және
әлеуметтік мағынасы бар ұқсас объектілерді де коллективтік орналастыру
орындарының өзгелері деп қарастыру қажет.
Индивидуалды орналастыру орындары ақылы, ақысыз жалға беріледі.
Бұларға үйшаруашылығы мүшелері кезек-кезек(тайм-шеренг) жалға алатын тұрғын
үйлер (пәтерлер, особняктар, коттедждер) жатады.
Сондай-ақ, турист жалға алу негізінде жанұялық үйде де орналасуы
мүмкін. Турис жеке тұлғадан немесе агентстводан толық жабдықталған тұрғын
үйді жалға алуы да, таныстары мен туыстарында ақысыз орналасуы да мүмкін.
Сонымен қатар, қонақүй кәсіпорындары орналасуына, ұсынылатын
қызметтер кешеніне және қызмет көрсету деңгейіне байланысты
классификацияланады. Дүниежүзілік туристік ұйымның Еуропалық комиссиясының
классификациясына сәйкес:
Орналасу орынына байланысты қонақүйлердің келесі түрлерін бөлуге
болады:
- қала орталығындағы қонақ үйлер – жол бойында, негізінен аз қабатты,
ашық автотұрақты болады;
- қала шетіндегі және аэропорттардағы қонақ үйлер;
-жүзетін қонақүйлер – бұл теңіз, өзен, көл жағалауларында туристердің
орналасуы мен демалысына арналған, қонақ үй сияқты жабдықталған, жүзу
құралдары. Мұндай қонақүйлер қажет болған жағдайда туристермен бірге басқа
тұраққа суда жүзіп апарылады.
Қызметтерінің деңгейіне, ассортиментіне және бағасына байланысты қонақ
үйлер келесі түрлерге бөлінеді:
- қызметтер минимумын ұсынатын, арзан немесе шектеулі сервисті
отельдер. Оларда тамақтандыру орындары болуы да, болмауы да мүмкін.
- люкс отельдер – фешенебельді декоры бар, жоғары сапалы жиһазбен
жабдықталған, жақсы жабдықталған қоғамдық орындары және қызметкерлер саны
нөмерлер санына қарағанда көп болады.
Дүниежүзілік туристік ұйымның Еуропалық комиссиясы қазіргі қонақүй
нарығында тұтынушыға байланысты отельдердің келесі түрлерін бөлуді ұсынады:
- 100-400 нөмерлі люкс отельдер, негізінен қала орталықтарында
орналасады және өте жоғары бағаға жоғары дәрежелі басшыларға
орналасудың элитарлық жағдайын ұсынады;
- 400-ден 2000-ға дейін нөмерлері бар жоғары классты отельдер, қала
шетінде орналасады және бизнесмендерге, конференция қатысушыларына,
жеке туристерге оқытылған қызметкерлер көрсететін қызметтердің кең
көлемін ұсынады, ол қымбат жиһаздармен және құрал-жабдықпен
жабдықталған. Орналасу бағасы – орташадан жоғары;
- орта деңгейдегі отельдер, тұтынушылардың кең шеңберіне арналған,
нөмерлердің түрлі саны болуы мүмкін. Эксплуатациялық шығындарды
төмендету және бағалардың орташа деңгейін ұстау арқылы жаңа
технологияларды қолдануға ұмтылады;
- апарт – негізінен 100-ден 400-ге дейін нөмерлері бар, жиһаздалған
бөлмелерге ұқсас жағдайларды ұсынады. Бағалар маусымға және
орналастыру жағдайларына байланысты өзгеріп отырады. Ұзақ мерзімге
тоқтайтын бизнесмендер мен туристерге арналған;
- экономикалық классты отельдер – 10-нан 50-ге дейін нөмерлері бар
кішігірім болуы мүмкін. Қала шетінде орналасады, біраз қызметкерлері
бар, жақсы жабдықталған нөмерлік қоры бар, бірақ тамақтандыру
қызметтерін ұсынбайды. Негізгі тұтынушылары бизнесмендер мен жеке
туристер;
- мотель – автокөлікпен саяхаттаушы туристерге арналған. 150-ден 400-ге
дейін нөмерлері болады, автотрассаларға жақын орналасады, біраз
қызметкерлері бар, жоғары емес бағаларда тамақтандыру қызметтерінсіз
жақсы жабдықталған нөмерлік қорды ұсынады;
- 100-ден 500-ге дейін нөмерлері бар курорттық қонақүй. Негізінен
қаладан бөлек, табиғи жерлерде және су айдындарының маңайында
орналасады; қызметтердің толық кешенін ұсынады, көптеген спорттық
құралдары мен балалар алаңдары бар; бағалары – орташадан жоғары,
туристердің түрлі категорияларына бағытталған;
- таймшер – 50-ден 250-ге дейін нөмерлік қоры бар, жеке құрылыстар болуы
мүмкін. Пәтер тектес номерлер мен курорттық қонақ үйлердегі сияқты
қызметтерді ұсынады. Жеке пәтерлер жеке иелерге сатылған, бірақ жалпы
меншік басқарушы компаниямен бақыланады.
Таймшердің бағасы маусымның ерекшелігіне және келу уақытына
байланысты. Жоғары сұранысқа ие маусымға қарағанда, сұраныс төмен уақытта
бағалары өте төмен болады.
Жылжымайтын мүліктің иегері, төлеген ақшасына байланысты, белгілі
уақыт аралығында пайдалана алады.
Негізінен меншік 10 жылдан шексіз уақытқа дейін алынады. Пайдалану
уақыты аптамен өлшенеді. Иегер алған аппартаментінде өзінің апталары
демалуы да немесе алған мерзіміне байланысты ұқсас демалыс орнына
ауыстыруы да мүмкін. Таймшердің жалпы сатылуы 1991 жылы тек Еуропада 3,74
млрд.дол. тең болған.
2002 жылы сату көлемін 30 млрд.дол. жеткізу көзделуде. Таймшер
иегерлері 157 ел азаматтар болып отыр. Таймшерлік курорттар 75 елде бар.
Бағытталуына байланысы қонақ үй кәсіпорындарының түрлері.
Дүниежүзілік туристік ұйымның Еуропалық комиссиясының
классификациясына қарағанда Қазақстан Республикасында бағытталуына
байланысты қонақ үй тектес орналастыру орындарының келесідей
классификациясы қабылданған [3].
Қазіргі таңда Қазақстанда үнемі тұруға арналған қонақүйлер жоқ.
Транзиттік қонақүйлер қысқа уақыт жағдайында барлық контингентке
қызмет етеді. Олар, негізінен, үлкен транспорттық торабтарда, темір жол
вокзалдарында, аэропорттарда, теңіз және өзен вокзалдарында,
автовокзалдарда орналасады. Қызмет көрсету деңгейі мен қызметтер
ассортименті минималды, вокзалдарда орналасқандықтан тамақтандыру
ұсынылмайды.
Іс-сапарлардағы тұлғаларға қызмет көрсететін іскерлік бағыттағы
қонақүйлер.
Іскерлік бағыттағы қонақүйлерге қойылатын талаптар:
1. Демалуға және дене шынықтыруға арналған алаңдардың қажетінсіз, қаланың
әкімшілік және қоғамдық орталықтарында орналасады.
2. Нөмерлік қорда бір орынды нөмерлер басым болады.
3. Нөмерде міндетті түрде жұмыс орнын: үстел, жұмыс креслосы, устелдік
жарық, кеңсе заттары мен құралдарын ұйымдастыру.
4. Шоғырлана жұмыс істеу үшін сыртқы ортадан максималды изоляция.
5. Жиналыстар, келіссөздер, семинарлар және т.б. өткізуге арналған
бөлмелрдің болуы.
6. Бизнес-орталық.
7. Қаржылық қамтамасыз ету қызметі.
Демалуға арналған қонақүйлерге қойылатын талаптар:
1. Қала орталықтарынан максималды алыстатылған, жасылданған алқаптарда
орналасқан.
2. Демалуға және дене шынықтыруға арналған жасылданған территориялардың
міндетті түрде болуы.
3. Нөмерлік қорда екі орынды нөмерлердің артықшылығы.
4. Балалар алаңының, ойынға және көңіл көтеруге арналған бөлмелердің
болуы.
Сонымен қатар, әрбір демалуға арналған қонақүйлердің өздерінің ерекше
сипаттары болады.
Курорттық қонақүйлерде медициналық, сауықтыру бөлмелері болу және
диеталық тамақтандыру қарастырылуы керек.
Стационарлық қонақүйлер негізінен жанұялық демалысқа арналғандықтан,
балаларға ойын орындары, сондай-ақ қызметкерлердің бақылауымен, спорттық-
сауықтандыруға арналған, көңіл көтеруге арналған орындар болуы қажет.
Нөмерлік қорда тұрғын нөмерлерді біріктіру жүйесі қарастырылу керек.
Туристік-экскурсиялық қонақүйлердің штатында экскурсия жетекшісі, топ
жетекшісі, спорттық инструкторлер болады, ал спорттық туризм қонақүйлерінде
(туристік базалар, таудағы қонақ үйлер) спорттық-туристік қызмет көрсету
орындары (туркабинеттер, спортинвентарьды жалға беру, бассейн) болуы керек
және бағыттың талабына сәйкес жабдықталған туристік трассаның маңында
орналасуы қажет.
Қонақ үйлердің халықаралық классификациясы.
Қазіргі таңда отыздар шамасында қонақүй классификациясы бар.
Біркелкі классификацияға дүниежүзінде көптеген факторлер кедергі
келтіреді, ол туристік қызмет көрсететін елдердің тарихи-мәдени дамуымен,
олардың ұлттық ерекшеліктерімен, қызмет көрсету сапасын бағалау
критерийлерінің өзгешелігімен байланысты.
Ең көп таралған классификациялар:
- Францияда, Австрияда, Венгрияда, Египетте, Ресейде, Қазақстанда және
т.б. халықаралық туристік алмасуға қатысатын елдерде қолданылатын
жұлдыздық жүйе;
- Грецияда қолданылатын әріптік жүйе;
- Ұлыбританияға сипатты короналық және кілттік жүйе;
- Разрядты жүйе және т.б.
Барлық қонақүйлер комфорттылығына байланысты бөлінетін, шартты түрде
жұлдыздармен белгіленетін классификация ең көп тараған болып табылады.
Жоғары категориялы қонақүйлер – төрт және бес жұлдызды, кең бөлмелі
нөмерлер, жоғары сапалы жиһаздар мен құрал-жабдықтары бар, сонымен қатар
екі және үш жұлдызды қонақүйлерге қарағанда қызметтердің көп түрі
ұсынылады.
Грецияда негізінен әріптік жүйе қолданылады, бірақ кейбір отельдер
фасадтарында жұлдыздарды көруге болады. Барлық грециялық қонақүйлер төрт
категорияға бөлінеді: A, B, C, D. А – төрт жұлдызды, В – үш жұлдызды, С –
екі жұлдызды қонақүйге сәйкес келеді.
Жоғары категориялы қонақүйлерге Грецияда de Luxe категориясы
беріледі.
Англиялық қонақүйлердің классификациясы күрделі болып келеді. Отельдер
фасадтарында жұлдыздар емес кароналар бейнеленеді. Қонақүйлер
классификациясын короналық тілден жұлдыздық тілге айналдыру үшін
короналардың жалпы санынан бірді алып тастау қажет.
British Travel Authority (BTA) Ұлыбританиялық турагенттік
Ассоциация ұсынған жіктеу дұрыс болып саналады, яғни оған қаланың ортасында
орналасқан аздаған қолайлы жағдай жасалған бюджеттік қонақүйлер (бір
жұлдызды) жатады.
1.2 Қонақүй кәсіпорындарындағы қызмет көрсету сапасының рөлі мен орны
Көптеген жағдайда қызмет көрсетуші адам тұтынушының ойынша көрсетілген
қызметпен байланысты, толығырақ айтқанда тұтынушының санасында олар
бөлінбейтін болып саналады. Бұл жерде біз адам факторында қызмет көрсетудің
сезілмейтін күрделі элемент екенін көруге болады.
Кадр бөлімі персоналдарды жұмысқа қабылдайды, оқытады, бағалайды және
жұмыстан шығару сияқты жауапты қызметтерді атқарады. Бұл өте күрделі жұмыс
болып табылады, себебі персоналдың сапалы қызмет көрсетуі де тұтынушылардың
көптеп келуіне өз әсерін тигізеді. Егер қызмет көрсетілген және енді қызмет
көрсетілетін тұтынушылар арасында тығыз байланыс пайда болса, оның
сапасының деңгейіне байланысты тұтынушылардың саны артады. Тұтынушыларды
(клиенттер) көрсетілген қызметтің сапасы қанағаттандырса, олар өздерін
жақсы сезінеді. Ол үшін өз жұмысын жақсы білетін, білікті, жұмысқа ынталы
мамандармен жұмыс істеу керек.
Персоналдарды тұтынушылармен дұрыс жұмыс істей білу үшін және берлген
жауапкершілікті толығымен атқару үшін арнайы оқытады. Ал егер қызмет
көрсетуші персонал өз қызметін толық игере алмаса, келген тұтынушыларға
толық қызмет көрсете алмаса, ондай жерлерге тұтынушылар қайтадан бармайды.
Қызмет көрсетушілер ұзақ уақыт бойы жеткілікті мөлшерде мотивирленген
болуы керек, сонда ғана ол кәсіпорынның жұмысы алға басып, оның
тұтынушылары да көбейе түседі.
Қызмет көрсетуші персоналдарды ынталандыру марапаттау арқылы немесе
ақшалай сыйақы көрсету арқылы жүзеге асырылуы керек.
Қызмет көрсетуші персоналдар арасында кәсіпкерлік рухты дамыту арқылы
олардың мотивация деңгейін арттыруға болады және олардың жасаған жұмысының
нәтижесі де арта түседі. Егер қызмет көрсетуші персоналдарды олардың жұмысы
мен кейбір кемшіліктері толғандыратын болса, онда олар келесі қызмет
көрсету барысында алдында жіберген қателіктерін жібермеуге тырысады. Кейде
жауапсыз қызмет көрсетуші персоналдар ешбір нәтижесіз өз білгендерін жасап,
кеткен қателіктерін жөндемей, келген тұтынушыға жауапсыз қызмет көрсете
береді, мұндай жағдайда кадр бөлімі персоналды қызмет көрсету орнынан
шығаруы керек.
Қызмет көрсету сапасын үнемі белгілі бір дәрежеде ұстаған дұрыс, себебі
қызмет көрсетудің сапасы нашарлап кететін болса, онда кәсіпорын біріншіден
өз тұтынушыларынан айырылады және шығынға ұшырайды, сондықтан мұндай
мәселеге тап болмас үшін алдын ала қызмет көрсетудің сапасын қадағалап тұру
керек.
Егер қызмет көрсетудің сапасында кемшіліктер болып жатса, онда ол сол
уақытта жөнделуі керек. Қызмет көрсетуші персоналдар арасында периодты
түрде бақылаулар жүргізіліп отырылуы керек, сонда ғана қызмет көрсетудің
сапасы артып, бекітілген стандарттың талабына сай маркетинг және менеджмент
жүйесіне сәйкес қызмет көрсетіледі деп айтуға болады.
Сапа - әрбір кәсіпорын ұсынатын қызметке кепілдеме. Сапа басқару
жөніндегі әдебиеттерде жиі кездесетін сөз болып табылады. Тауармен қызмет
көрсетуді асыра мақтайтын жарнама әлі бекітілген жоқ. Сонымен қатар,
американдықтар тауар мен қызмет көрсетудің сапасы туралы кәзіргідей көп
ойланған емес.
Сурет 1-Қонақ үй қызметінің сапасын бағалау үрдісі
Суреттен көрініп тұрғандай, қонақүй басшылығы, қызметкерлер мен
келушілер бір-бірімен тығыз байланыста болып қарым-қатынас тізбегін
құрайды. Бұл ретте қонақүй қызметкерлері мен тұтынушылар әр қайсысының
өзіндік атқаратын қызметі айқындалады: қонақтар тұтынған қызметіне төлем
төлейді, қызметкерлер сапалы қызмет көрсетеді, басшылық тиімді басқару
шараларын қолданады. Мұндай жағдай американдықтардың басқару және
өндірістік қатынастағы тәжірибесінде көптеп кездеседі. Сондықтан сапа
туралы сұрақтар көптеп пайда бола бастады.
Сапаға деген әртүрлі сұрақтардың пайда болуы қызмет көрсету барысындағы
жетістікке жетудің бірден бір жолы болып табылады.
Қазақстандағы қонақүй секторының тұрақты түрде даму барысында, оның
даму болашағы қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасына байланысты болады.
Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасы дегеніміз қонақүй шеңберіндегі
тұтынушылардың қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған, стандартпен
бекітілген қызмет көрсетулердің жиынтығы. Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің
керекті сапасын қалыптастырып және үнемі тұрақты түрде ұстап тұру үшін
сапаны басқару мәселелеріне жүйелі түрде қарау керек.
Қызмет көрсетудің сапасы күтілетін және көрсетілген қызмет көрсетудің
қатынасына байланысты болады. Біріншісі қонақүйлердегі қызмет көрсету
алдында жүргізілсе, ал екіншісі сапаны бағалаудың технологиялық және
функционалдық процесінің әсерінен тұтынушының күтіп отырған қызмет көрсету
көрсеткішіне байланысты болады. Тұтынушы көрсетілген қызмет көрсетуді оған
жіберген шығынмен бағалайды, яғни оған кеткен ақша, уақыт, психологиялық
шығындар және т.б.
Қонақүй кәсіпорындарында бес сатылы қызмет көрсету сапасының моделі
қолданылады, ол тұтынушының көрсетілген қызмет көрсету сапасына
қанағаттануына байланысты болады. Егер керісінше болған жағдайда сападағы
ақау пайда болады. Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасы қауіпсіздік,
қорғаныш, сенімділік, қол жетімділік, оның атағы тәрізді факторлар әсер
етеді.
Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасын басқару тұжырымдамасы қонақүй
интерьері, ұсынылатын негізгі және қосымша қызмет, сонымен қатар
тұтынушылардың айтқан щағымдары мен ұсыныстары тәрізді техникалық және
функционалдық сипаттағы сапаға негізделген. Қазақстанда тұтынушының
қажеттілігін қанағаттандыруға арналған қонақүйдегі қызмет көрсету сапасын
реттеп отыратын ISO 9000 сапа менеджмент жүйесі және (TQM) жалпы сапаны
басқаруға бағытталған стандарттар қолданылып жатыр. Қазақстандағы
қонақүйлердегі қызмет көрсету сапасын басқару бақылау және есеп сияқты
негізгі аспектілерге негізіделе отырып, өз дәрежесінде өтіп жатқан жоқ.
Қазіргі кезде, қызмет көрсетудің сапасын арттыру үшін көптеген қонақүй
кәсіпорындары корпоративті және кәсіби стандарттарды дайындап, олармен
жұмыс жасап жатыр.
Қонақүйлердегі қызмет көрсетуді категориялау мәселесі сапаны басқаруда
маңызды рөл атқарады. Қазіргі кезде қонақүйлердегі қызмет көрсетуді
категориялау дүниежүзі бойынша 64 мемлекетте қабылданған, оның 11
мемлекетінде ол дайындық үстінде, ал 58 мемлекетте қонақүйлерде категория
жоқ.
Қазақстандық сертификаттау жүесі бойынша барлық қонақүйлер бір
жұлдыздыдан бес жұлдыздыға дейінгі категорияны ала алады (ҚР МСТ 28681.4-
95). Жұлдыз алу үшін қонақүй кәсіпорындары ҚР сауда және индустрия
Министрлігінің техникалық реттеу және метрология Комитетінің сарапшы-
аудиторлары мен аккредиттелген сертификаттау органдарына өтініш береді. Ол
өтініш екі апта бойы қаралып, екі аптадан соң шешім қабылданады.
Сертификаттау бойынша барлық шығындарды өтініш берген қонақүй кәсіпорын өз
мойнына алады. Сонымен қатар, жұлдызды жүйемен бірге категориясыз
қонақүйлер де болады (ҚР СТ 1141-2002).
Қазақстандағы қонақүй кәсіпорындарының орналасу динамикасы 2-кестеде
көрсетілген
Кесте 2– 2006-2009 ж.ж Қазақстан Республикасындағы қонақүй кәспорындарының
категория бойынша орналасу динамикасы
Жылдар 2009ж.,
Қонақүйлердің есе
категориясы
2006 2007 2008 2009
2004ж2006ж
2 – кестеден қонақүйлердің көп бөлігі категориясыздарға жататынын
көруге болады, жұлдыздылар көшбасшылары ішінен үш жұлдызды категориялы
қонақүйлер жатады. 2006 жылмен салыстырғанда үш жұлдызды кәсіпорындар 3,2
есеге артқан, ал категориясыздар 1,8 есеге артқанын көруге болады.
Қонақүйлер арасында бәсекеге қабілеттілікті арттыру мақсатында
қонақүйлерде көрсетілетін қызмет көрсету сапасы сәйкестік сертификатымен
расталуы керек. Сәйкестік сертификаты дегеніміз сертификаттау бойынша
аккредиттелген орган берген қызмет көрсетудің бекітілген стандарттың
талабына сәйкестігін растайтын құжат болып табылады.
Сонда сапаның маңыздылығы неде? Егер қызмет көрсету кәсіпорын дамушы
ретінде қарастыратын болсақ оның сапасы оның жұмыс істеу қабілеттілігіне
маңызды әсер етеді. Қызмет көрсету орнында сапалы өнім болмаса, ол өзінің
көздеген мақсатына жете алмайды. Сонымен қатар, келетін пайдасынан
айырылады, ал егер сапалы өнімді дұрыс өткізе білетін болса, ол кез келген
кәсіпорынның жұмысын жандандырады. Көптеген корпорациялардың жұмысы оған
дәлел бола алады.
Қонақүй индустриясының кәсіпорын басшысы күнделікті қызмет көрсету және
өндіру мәселелерімен кездеседі. Сапаға қатысты күнделікті төмендегілер
мысал бола алады:
- қызмет көрсету персоналдың тапсырыс қабылдай алмауы;
- портьенің жеткіліксіз мөлшерде күлімсіреуі;
- ванна бөлмесінің жиналмай қалуы;
- бір номерде жанып кеткен шамның болуы;
- барда тапсырыс беру формасын дұрыс толтырмау;
- аспазшылардың әрбәр сменасында бір өнімді екі түрлі дайындау;
- көрсетілген қызмет көрсетуге ақша төленбеу;
- жалпы қолданыстағы орындарды дұрыс жинамау.
Басында жоғарыда аталғандардың барлығы бір-бірімен байланысты емес
сияқты, бірақ олай емес. Тиімсіз мәдениет қалай болса, солай болсын деген
философиялық негізге ала отырып, барлық басқару және қызмет көрсету
мәселелерінде мәдениетті түрде әсер етеді. Оларды жіктеу өте қиын, бірақ
оның ішінен негізгілерді бөліп қарауға болады:
Жалпы келісімнің болмауы, мысалы жұмыс орнында көзқарастары бірдей
жұмысшыларды табу қиын. Олардың ойлау қабілеттері әртүрлі болады. Сондықтан
көбінесе ортақ шешім табылмайды.
Әрбір жұмысшы өз бетінше түсінеді, бір супервайзер бір талап қойса,
екіншісі басқа талап қоюы мүмкін. Бұл осы мәселе жөніндегі стандарттың көп
болуына байланысты, ол үшін басшылық қызмет көрсету және басқару саласында
бір стандартты бекіту қажет, әйтпесе әртүрлі өнім пайда болып нәтижесінде
клиентпен қызмет көрсетуші персонал арасында түсініспеушілік пайда болады.
Барлық категориялы қонақүйде қонақтарға қызмет көрсету процесін келесі
кезеңдер түрінде көрсетуге болады:
- қонақүйге алдын ала тапсырыс беру брондау;
- қонақтарды қабылдау, тіркеу және орналастыру;
-тамақтану және орналасу барысында көрсетілетін қызмет (номерді жинау);
- қонақтарға қосымша қызмет көрсету;
- соңғы есеп беру және қонақты шығарып салу.
Орынға алдын ала тапсырыс беру, қонақтарды тіркеуден өткізу, көрсетілген
қызметке ақы төлеу және шығарып салу, кезекші администратор мен портье
жұмыс жасайтын жерде жүзеге асырылады, ал қонақтарға көрсетілетін қызметті
қонақүй персоналдары атқарады.
Қонақтарды қабылдау және орналастыру функциясы. Қонақты қабылдау және
орналастыру қызметі клиент қонақ үйге келгенде ең бірінші танысатын бөлім
болып табылады. Клиент ең бірінші алған әсеріне байланысты жалпы қонақтарға
қызмет көрсету сапасы туралы өзінің пікірін айта алады. Қонақтарды қабылдау
қызметінің негізгі функциясына: қонақүйде орындарын брондау, туристерді
тіркеу және орналастыру, қонақтарды шығарып салу кезінде есептесу және
әртүрлі ақпараттар ұсыну сияқты қызметтер жатады.
Қабылдау қызметін жүзеге асыратын жұмысшының міндеті. Оның білімі мен
тәжірибесі кәсіптік стандарт бойынша анықталады. Көптеген жағдайда қонақүй
жұмысшылары таңғы сағат 9 бастап тәулік бойы жұмыс істейді (24сағат).
Администратор өз жұмысын алдыңғы сменаның журналға жазумен бастайды. Бұл
журналда осы сменада болған ақпараттар және қонақтар туралы мәліметтер
жазылады. Жұмыс істеу алдында жұмыс орны туралы ақпарат пен осы тәулікке
келіп түскен тапсырыстарды қарайды. Қонақтарды тіркеу мен шығарып салу
кезінде оларда тұрған күніне және көрсетілген қызметке есеп беру керек.
Қонақты шығарып салу кезінде оның шоты тексеріледі, шығындары нақтыланады
және оның ақысы қабылданады. Қонақтарды шығарып салу кезінде олардың толық
есептескендігі жөнінде бақылау жүргізіледі.
Портье номерлердің кілтін, визиттік карточкаларды беру кезінде ғана
береді және ол кілттің сақталуына жауап береді. Механикалық есеп беру
операторы (кассир) барлық көрсетілген қызмет көрсету түрлеріне өз уақытында
ақы төленуін бақылап отырады. Куәліктік (паспорттық) үстел қызметкері
куәліктің берілгендерін тексеріп оны тіркеу карточкасын дұрыс толтырутын
қадағалайды және әрекет ету мерзімін тексереді.
Брондау – қонақүйдегі номерлер мен орындары алдын ала тапсырыс беруді
алу, осы процестен бастап, қонақтарға қызмет көрсету жүргізіледі.
Номерлерді брондау мен брондау бөлімінің менеджері немесе қабылдау және
орналастыру қызметі айналысады. Орналасу процесі қонақтарды күтіп алу
оларды тіркеуден өткізу, қолдарына кілттерін табыс ету және номерлеріне
дейін жеткізіп салудан тұрады. Орналасу үшін ақы төлеу он екі сағаттан
бастап жүзеге асырылады. Мысалы, келген уақытынан бастап кету уақытының
аралығы саналады. Егер қонақ бір тәуліктен аз уақыт болса, одан толық
тәуліктің ақысы алынады.
Қонақүйде қызмет көрсету дәрежесі қазіргі кезде жаңа технологияларды
қолдану нәтижесінде жүзеге асырылады. Жаңа технологияларға қонақ үй
процестерінің автоматтандырылуы яғни, электронды резервтеу жатады. Осының
нәтижесінде қонақтарға қызмет көрсету сапасы артып, персоналдардың саны
қысқарады. Автоматты жүйе еңбек өнімділігін арттыру мен жоғарға басқару
қызметкерлерінің білім деңгейін жоғарылатуға бағытталған. Егер персоналдар
бірнеше мамандықты игерген болса, ол оған деген сұранысты арттыра түседі.
Қонақүй персоналының жұмыс істеу ережесі. Қонақүйдегі сервис
сферасындағы қызметкерлердің мәдениеті жөнінде айтқанды оның екі жағын
қарастыру керек: клиентпен байланысы және персоналмен байланысы. Бұл
клиентпен қарым қатынастың дұрыс жолға қойылуын қамтамасыз етеді.
Қонақүй отандық және шетелдік қонақтарға қызмет көрсетуге бағытталған
кәсіпорын болып табылады, сондықтан қызмет көрсетуші персонал жан-жақты
болу қажет. Кез келген қонақүйдің мақтанышы оның персоналы болып табылады.
Егер қызмет көрсетуші персонал бірнеше тіл білсе және қонақтарға өзінің
жақсы жақтарын көрсетсе, онда ол кәсіпорынның беделі арта түседі.
Қызмет көрсетуші персоналдың мақсаты қонаққа оның аты жөнін айту арқылы
қолайлы атмосфера туғызу керек, сонда қонақтар мен қызметшілер арарсында
жақсы байланыс пайда болады. Әрбір қонақ қонақүй қызметшісіне кез келген
сұрақ бойынша барып, өз қалауын білдіруіне болады. Мұндай қызмет көрсетуден
кейін қонақүй қызмет көрсету нарығындағы бәсекеге қабілеттілік пен оның
жетістікке жетуін кепілдігі болып табылады.
Келген қонаққа үнемі дұрыс қызмет көрсетілу керек. Егер қонақүйдегі
персонал көп ұлтты болса, олардың арасында мәдени түрде өзара сыйластық
болу керек. Ұжымның әрбір мүшесі қонақүй ұсынған тауар мен қызмет көрсетуді
дұрыс жарнамалай білу керек. Қонақүй қызметкерінің мәдениеті жан жақты болу
керек. Оған: өз ойын толық жеткізу, тіл этикетін сақтау, өз өзін дұрыс
ұстай білу жатады.
Персоналдың мейірімділігі адамның мәдениетін көрсетеді. Қонақүй
қызметкері келген қонақтармен өзара жақсы қарым қатынас орнату керек және
келген адамдарды үнемі сыйлап тұру керек. Байланыс орнату мәдениеті тіл
мәдениетімен байланысты, қонақүй қызметкері өз ойын сауатты және анық
жеткізу керек, сонымен қатар сөйлеу мәнері дұрыс болу керек. Сөйлеу
этикетінінң мәдениеті тек сөйлеумен ғана емес, тыңдаумен де байланысты
яғни, қонақтың сөзін бөлмей оны мұқият тыңдап алу керек. Көптеген нәрселер
қонақты күтумен байланысты. Администратор қонақты күтіп алып оған біздің
қонақ үйге қош келдіңіз! деп айту керек, сонымен қатар, ол қонақүй туралы
және онда көрсетілетін қызмет туралы қысқаша ақпарат беру керек [5].
Қонақты шығарып салу кезінде қонақүй әкімшілігі мен қызметкерлері жылы
қабақпен шығарып салып, оған жолыңыз болсын, келесі кездескенше, келіп
тұрыңыз деген сияқты жылы лебізін білдіру керек. Қонақ қонақүйге кіріп
шыққанға дейін өзіне деген сыйды сезіну керек.
1.3 Қонақүйдің негізгі бөлімшелерінің функцияларының сипаттамасы
Қонақүй кешеніндегі қосалқы бөлімшелердің негізгі қызметі. Қазіргі
туристік кешен туристерге, демалушыларға, саяхатшыларға қызмет көрсетуде
толық сервистің кешенін қамтитын материалдық – техникалық базаны құрайды.
Қонақүйдің материалдық – техникалық базасының көптеген көрсеткіштері оның
маңыздылығы мен күрделігін көрсетеді. Белгілі бір қонақүйдің материалдық –
техникалық базасы туралы мәліметтер оның анықтама құжаты болып табылатын
төл құжатында жазылады.
Туристік кешеннің (туристік қонақ үй ғимараты, мекемесі, жарық, газ
және су құбырларының жүйесі келесі топқа біріккен:
- әкімшілік ғимарат;
- жатақ ғимарат;
- тамақтандыру орындары мен мәдени қамсыздандыру орындарының
мекемелері;
- спортқа арналған құрылғылар;
- шаруашылық корпус;
- инженерлік құрал жабдықтар, желілер, құрылғылар;
- тұрғын үй (жатақханалар).
Кейде бір ғимарат ішінде бірнеше функциялары әртүрлі бөлімшелер болады.
Олар өткелдер мен галереялар арқылы бөлінген. Туристерді қамсыздандыратын
ғимарат пен қонақүйдің төл құжатында келесідей көрсеткіштер көрсетілген:
сыйымдылығы, өнімділігі, ұзындығы, ені, биіктігі, қабат саны, мәселенің
пайдалы ауданы, баланстық бағасы, тозу, қалдық баға, жөндеу жұмыстарының
мерзімі мен түрлері (жүргізілген және жоспарланған), жөндеу жұмыстарына
кететін қаржы (жүргізілген жәнежоспарлы).
Ғимарат пен оның элементінің сипаты, жағдайы (жақсы, жаңа,
қанағаттанарлық) сипаттамалар жиынтығы арқылы суреттеледі. Бұл құрылысты
салған жолдан босатып, құрылыс элементінің техникалық жағдайларымен
аяқталады.
Техникалық қамсыздандыру құрамына келесідей инженерлік техникалық
жүйелер кіреді: жылу (орталықтандырылған, пешті), сумен қамтамасыз ету
(суық, ыстық), канализация (ішкі, сыртқы), ауа желдеткіші (кәдімгі,
ағынды), орталықтандырылған шаң жою, қоқыс жинау жүйесі, лифттер мен жүк
көтергіш, радиомен қамтамсыз ету жүйесі, телеарналармен қамтамасыз ету,
байланыс құралдар мен сигнализациямен қамтамасыз ету.
Сонымен бірге ғимараттың техникалық қамсыздануы келесідей негізгі
техникалық құралдар кіреді:
1. От сөндіргіші негізгі құралдар мен отқақарсы автоматтандырылған
жүйелер.
2. Жылу пештерінің, котельняларының, газ құрылғыларының пункттерінде газ
қондырғылары.
3. Автоматтандыру, диспетчерлеу, инженерлік қондырғылар, байланыс
құралдар мен бақылауыш өлшеуші құралдары.
4. Жинау машиналары мен басқа электр құралдары (шаңсорғыш, еденсүрткіш,
суыту құралдары, арбалар, тоңазытқыштар, аяқ киім сүрткіш, сусындар
мен темекі сататын автоматтар).
Туристерге қызмет көрсететін отельдердің корпустарына әдетте, барлық
сервистік бөлімшелер жатады:
- сақтау камерасы
- шаруашылық қойма
- техникалық шеберханалар
- тұрмыстық қызмет көрсету орындары (аяқ киімсүрту, тазалау, киімдерді
жөндеу және үтіктеу, кір жуу және химиялық тазалау, шаштараз)
- кассалар мен көлік билеттерін сату орындары
- киоскілер (дәріхана, газеттер, сыйлықтар)
- пошта байланыс пункттері
- банк пен ақша айырбасту пункттері
- медициналық пункт
- қызмет көрсетуші персоналдық бөлімшелері
- әкімшілікке арналған бөлмелер
- түрлі дене шынықтырушы және емдеу қызметі мен қосымша қызметтерді
ұсынатын пунктер (бильярд, монша, туристік бөлме, кітапхана, шаңғы сақтау
орындары мен спортқа қажетті заттарды ұсынушы пунктер
- қоқыстарды өңдеу, пакеттеу, сақтау орындары.
Туристік кешеннің территориясында орналасқан отель инфрақұрылымының
элементі де көлемді және күрделі материалдық – техникалық базаны құрайды.
Оған: қаланған жолдар, рекреация аудандарына арналған құрылғылар,
бассейндер, фонтандар , автотұрақ, декоративті ағаштар мен бұталар, бақтар,
жасыл жайылымдар, гүлдер, тасмүсіндер, территорияны шектеу, саябақтарға
арналған жиһаз, шаңғыжолдары, жарық түсіретін құрылғылар жатады.
Қонақүй шаруашылығының функциялары мен мақсаты. Функциясына байланысты
қонақүй мекемесін келесідей бөлуге болады: вестибюль, тұрғын бөлімі,
тамақтану бөлмелері, тұрмыстық – сауда бөлімшелері, спортпен шұғылдануға
арналған бөлімшелер, ойын сауық орындары, қызметшілер бөлімшелері,
тұрмыстық бөлімдер мен техникалық бөлімшелер.
Вестибюль бұл – қонақүйдің өте жауапты және маңызды бөлімдерінің бірі.
Онда қонақтарды қарсы алады, шығарып салады.
Қонақүйдің тұрғын бөлігі қонақтарға қонатын номерлерді қамтиды. Сонымен
қатар, оған қонақ үйдегі мейрамханалар, барлар, кафелер мен ойын сауық
кешендер кіреді. Ойын сауық орындарына кино концерттік алаңдар, банкеттік
орындар, би алаңдары, спорттық кешендері т.б. жатады. Іскерлік кездесулерге
арналған орындарға түрлі конференц залдар, іскерлік банктік қызметтерге
арналған залдар, көрме залдары кіреді [6].
Саудалы тұрмыстық қызмет көрсету бөлмелер тобы клиенттерге сауда
орындарын, химиялық тазалау, фотосурет, ателье т.б. қызметтерді ұсынады.
Қонақүйдің тұрмыстық техникалық бөлімшелері техникалық құралдардың жұмысын,
желдеткіштер, қызмет көрсетушілердің тамақтануын, шаруашылықты
орталықтандырылған қоқыс жинауды, байланыс құралдарын, сигнализацияны және
басқада қызметтерді қамтамасыз етеді.
Қонақүйдің функционалдыаймағына ғимаратына кіретін территориясы жатады.
Ол қонақүй клиенттерін сыртқы ортадан бөлектеуін қамтамасыз етеді.
Қонақүйдің көлік жүретін жол бойында орналасуы өте ыңғайлы. Қонақүйдің
жанында қонақтар үшін қажеттідемалысорындары, автотұрақ болуы қажет.
Сонымен қатар, транспортты жерасты тұрақтарға орналастыру өте қолайлы.
Қонақтардың регистрациясы, олардың келуі мен кетуін басқару,
тұрушыларға түрлі қызметтерді ұсыну қонақүйдің қоғамдық аймағында
жүргізіледі. Клиенттерге қызмет көрсетуді ұйымдастырудағы басты қиыншылығы
бұл түрлі жұмыстарды орындаудағы санаудың болуы. Қызметтердің басты қасиеті
бұл қайталануы және олардың көптігі. Сонымен бірге қонақүйдің кеткен
қонақтар мен келушілерге қатысты міндеттемелері. Қонақтар ағымынқарсы алу,
қабылдау қонақүй қызметшілерінің жүйке жүйесін психологиялық
ауыртпашылықпен тоздырады.
Қонақ үйдің клиенттері тұратын тұрғын бөлігінде номерлер, горизонталды
конфигурациялар, қонақ күту бөлмесі; баспалдақты, лифтті холдар, кезекші
персоналдар бөлмесі жатады. Қонақтар үшін номерлер көп функционалды қызмет
атқарады. Ол түнеудің, демалудың, тамақ ішу орнын, жеке гигиенаны, жұмыс
орнын, хабарласудың орны болып табылады. Номерді қонақтың жеке заттары
сақталады. Номерлер орын саны бойынша, бөлмелер саны бойынша, көлемі
бойынша, жиһаздануы бойынша классификацияланады. Дүние жүзі бойынша
номерлер көбінесе бір бөлмелі болып келеді. Ал кейбір қонақ үйлерде бір
қонаққа номерлік фондтың 60-100% келеді.
Қонақ үй түрлі инженерлік құралдармен қамтылған су құбырлары мекемені
ішуге жарамды және тұрмысқа қажетті сумен қамтамасыз етеді. Қонақүйдің
жылуын сақтау үшін түрлі су, бу және ауа жылытқыштарын пайдалану.
Бақылау жүйесі қонақүйге бөтен адам кіруіне жол бермейді. Қонақ үйдің
теледидарлық жүйесі қолдануына байланысты келесідей бөлінеді: бақылау,
күзету, ақпараттық, қонақтарға арналған, тамақтануға арналған, конференц
залдарға арналған. Қонақ үйдің есептік жүйесі номерлерді резервтеу үшін
және билеттерді брондау үшін қажет. Ол қонақ үйдің ішкі жұмыстары және
сыптқы ортамен байланысжасау үшін қажет.
Қонақ үй шаруашылығы Қазақстан егемендігін алғаннан кейін үнемі
өзгеріске ұшырап отырды. Кәсіпкерліктің бұл түрі нарықтағы сұраныстың
өзгеруіне жиі ұшырайды. Қонақ үй шаруашылығында қызмет көрсету белгілі бір
экономикалық және қаржылық көрсеткіштерге базаланады. Олар біріншіден,
сыртқы ортамен, екіншіден, менеджментпен анықталатын ішкі ортамен
байланысты.
Нарықтағы сұраныстың өзгеріп отыруы кәсіпорын менеджерлерін жаңа,
ерекше қызметтерді ұсынуға итермелейді.
Осындай ұмтылыс кәсіпорынның нарықтағы стратегиясы ретінде пайдаланатын
философияның мақстаы болып табылады. Тұтынушыға түсінікті нарықтағы іс
әрекеттіңмоделін жасау кәсіпорынның мақсатын жүзеге асыру үшін қажет.
Қонақүйдің қызметтер нарығындағы кәсіпорныды бағалау бір ғана критерий
бойынша жүргізілмейді. Қонақ үйдің шаруашылығындағы сипатын баллдармен, A,
B, C, D деңгейі бойынша, разряд, жұлдыздар бойынша бағалайды.
Қонақ үй қызмет көрсету кезінде көрсетілген сервисті бағалау мүмкіндігі
туады. Бұл қоғамға тұтынушыларға маңызды факторларды басқару үшін өте
маңызды.
Осындай басқару лицензиялау мен бағалауға еш қатысы жоқ. Нарықтағы бұл
кәсіпкерлердің маңызды бөлігінің ой пікірін адекватты шешім ретінде
қабылдау. Мұндай бағдарлама барлық маңызды мәселелерді басқа кәсіпкерлермен
бірігу нәтижесінде шешуге көмектеседі.
Тәжірибе бұл экономикалық теория категориясының пайда болуының негізі.
Экономикалық категорияның мазмұнын түсіну экономиканы басқару процесі
кезінде өнімділікті басқаруға мүмкіндік береді.
Отандық экономистердің методологиясы экономикалық құбылыстарды белгілі
бір прнципке, теорияға, модельге бағындырумен аяқталады. Өнімділік қарым
қатынасжүйесінде категорияның алатын орнына ерекше назар аударады.
Қонақ үй кешенінің қоғам дамуында республика бойынша маңыздылығы
артуда.
Қонақ үй шаруашылығы бұл туристік экскурсиялық қызмет көрсеткенде,
қабылдау мен орналастыруда қонақүй кәсіпорнынынң техникалық жағынан
қамтамасаыз етуде маңызды элемент.
Қазіргі заманғы қонақүй шаруашылығы экономикада жеке бір сала ретінде
қарастырылады. Әрбір мемлекетте қонақтарды қабылдау мен қызмет көрсетудің
дәрежесі қабылдайтын мемлекеттің іскерлік сапасын көрсетеді.
Қазақстан Республикасы нарықтық экономикаға көшкеннен кейін шетелдік
капитпл ағымы күрт көбейді. Қонақ үй шаруашылығының темпі қарқынды өсе
бастады. Әлемдік стандарттарға сай бес жұлдызды қонақүй салынып, жұмыс
істеуде. Бәсекеге қабілетті болу үшін біздің қонақүйлер техникалық
өзгерістерді басынан өткізуде [7].
Тапсырысты қабылдау телефон, факс, пошта және брондау атты компьютерлік
жүйенің көптігімен жүзеге асырылады. Әрбір тапсырыс келесі ақпараттардан
тұрады:
- келу күні және мерзімі
- кетуі мүмкін, болжанған күні мен мерзімі
- қонақтар саны
- номерлер категориясы (люкс, ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz