Қызмет көрсету саласының секторы ретінде қонақ үй шаруашылығының теориялық негізі
Кіріспе 5
1. Қызмет көрсету саласының секторы ретінде қонақ үй 8
шаруашылығының теориялық негізі 8
1.1 Қонақ үй шаруашылығының тарихы және түсінігі 8
1.2 Қонақ үй шаруашылығының формалары және стандарттары 15
1.3 Қонақ үй бизнесінің дамуының халықаралық тәжірибесі 22
2. Қазақстанда қонақ үй бизнесін басқару және зерттеу 28
2.1 Қонақ үй шаруашылығының ұйымдастыру құрылымы 28
2.2 Қонақ үй шаруашашылығының басқару жұмыстарына баға беру 35
2.3 Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін дамыту 42
шаралары 42
3. Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін басқаруды жетілдіру. «Күмбел» қонақ үй кешені 51
3.1 «Күмбел» қонақ үй кешенінің ұйымдастырушылық 51
құрылымын зерттеу 51
3.2 «Күмбел» қонақ үй кешенінің басқару құрылымын дамыту жолдары 57
3.3 Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесін басқаруын 65
жетілдіру жолдары 65
Қорытынды 72
Пайдаланған әдебиеттер тізімі 74
1. Қызмет көрсету саласының секторы ретінде қонақ үй 8
шаруашылығының теориялық негізі 8
1.1 Қонақ үй шаруашылығының тарихы және түсінігі 8
1.2 Қонақ үй шаруашылығының формалары және стандарттары 15
1.3 Қонақ үй бизнесінің дамуының халықаралық тәжірибесі 22
2. Қазақстанда қонақ үй бизнесін басқару және зерттеу 28
2.1 Қонақ үй шаруашылығының ұйымдастыру құрылымы 28
2.2 Қонақ үй шаруашашылығының басқару жұмыстарына баға беру 35
2.3 Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін дамыту 42
шаралары 42
3. Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін басқаруды жетілдіру. «Күмбел» қонақ үй кешені 51
3.1 «Күмбел» қонақ үй кешенінің ұйымдастырушылық 51
құрылымын зерттеу 51
3.2 «Күмбел» қонақ үй кешенінің басқару құрылымын дамыту жолдары 57
3.3 Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесін басқаруын 65
жетілдіру жолдары 65
Қорытынды 72
Пайдаланған әдебиеттер тізімі 74
Қазіргі кезде Қазақстанның өмірінде туризм және оның инфрақұрылымы деңгейін көтеру сәт туындады, атап айтқанда қонақ үй бизнесін салып жаңа деңгейге шығару қажет. Қонақ үй бизнесін Қазақстанда дамытуға мүмкіндіктері мол. Бүгінде көптеген кәсіпорындардың басшылары өндіріспен, қаржымен, маркетингпен басқаруға ден қоюда. Ал бұл кезде кәсіпорынды басқаруда маңызы зор адам ресурстарын жетілдіру жалпы басқару жүйесінде ең нашар буын күйінде қалуда.
Қазіргі заманғы шаруашылық ету жағдайында кадрлық шешімдерді қабылдау саласында жаңа мүмкіндіктер ашылуда. Мысалы, қызметкерлерді жұмыспен қамту нысандары барынша икемді әрі алуан түрлі болуда, білім беру, соның ішінде коммерциялық негізде қызмет көрсету саласы кеңеюде, еңбек нарығының инфрақұрылымы дамуда, қызметкерлерді іріктеу және бағалау саласында жаңа қызмет түрлері пайда болуда. Осыған байланысты кадрлық шешімдерді қабылдау процесі аса күрделі және жауапты болып отыр. Көптеген экономикалық, әлеуметтік, құқықтық және ұлттық факторлар санын талдау қажет.
Басқару тәжірибесінде салдарын айтып жеткізу және санын өлшеу қиын стандартты емес шешімдер аса қиындық туғызады. Қызметкерлерді басқару саласындағы стратегиялық шешімдердің көбісі стандартты емес, салдарын айтып жеткізу қиын шешімдер қатарына жатады. Қабылданған кадрлық шешімдердің тиімділігін бағалауға негізделген көзқарастар жоқ болған кезде оларды іске асыруға жұмсалатын шығындар қаржылық қаражатты реттеушілерге ақталмаған, ал перспективадан алынуы мүмкін нәтижелері – күмәнді болады. Бұл мән-жай көбінесе қызметкерді дамытуға қаражат салуды, оның тиімді пайдаланылуын арттыруды тежейтін фактор болып табылады. Республиканың тарихы бай өлке, ерекше тарихи ескерткіштер, өзіндік ерекше мәдениеті бар, саяси тұрақтылық, халқының қонақжайлылығы, осы факторлардың барлығы туризм мен қонақ үй бизнесін дамытуға септігін тигізеді.
Зерттеулер және көптеген анализдер, Қазақстан Республикасы қонақ үй бизнесін дамытуда мынадай ұсыныстар мен шешімдер ұсынады.
1. Қонақ үй бизнесі мен қызмет көрсету түрлері, кәсіптік жұмыстың нарыққа ең тиімді және сұраныс пен ұсынысты қанағаттандыратын кәсіп түрі. Осы жеке кәсіп орындардан,ең тиімді қызмет көрсету, баға мен нарықтағы қызмет көрсету болып табылады.
2. Қонақ үйдің жұмысы жоғары қарай өрлеуі мен дамуы, ең алғаш менеджментке байланысты. Осы Астана қаласындағы қонақ үйлердің «на плаву» немесе «ввысь» болуы осыған байланысты.
3. Бүгінде көптеген кәсіпорындардың басшылары өндіріспен, қаржымен, маркетингпен басқаруға ден қоюда. Ал бұл кезде кәсіпорынды басқаруда маңызы зор адам ресурстарын жетілдіру жалпы басқару жүйесінде ең нашар буын күйінде қалуда. Қазіргі заманғы шаруашылық ету жағдайында кадрлық шешімдерді қабылдау саласында жаңа мүмкіндіктер ашылуда. Мысалы, қызметкерлерді жұмыспен қамту нысандары барынша икемді әрі алуан түрлі болуда, білім беру, соның ішінде коммерциялық негізде қызмет көрсету саласы кеңеюде, еңбек нарығыныңинфрақұрылымы дамуда, қызметкерлерді іріктеу және бағалау саласында жаңа қызмет түрлері пайда болуда.
Осыған байланысты кадрлық шешімднрді қабылдау процесі аса күрделі және жауапы болып отыр. Көптеген экономикалық, әлеуметтік, құқықтық және ұлттық факторлар санын талдау қажет. Басқару тәжірибесінде салдарын айтып жеткізу және санын өлшеу қиын стандартты емес шешімдер аса қиындық туғызады. Қызметкерлерді басқару саласындағы стратегиялық шешімдердің көбісі стандартты емес, салдарын айтып жеткізу қиын шешімдер қатарына жатады.
Қазіргі заманғы шаруашылық ету жағдайында кадрлық шешімдерді қабылдау саласында жаңа мүмкіндіктер ашылуда. Мысалы, қызметкерлерді жұмыспен қамту нысандары барынша икемді әрі алуан түрлі болуда, білім беру, соның ішінде коммерциялық негізде қызмет көрсету саласы кеңеюде, еңбек нарығының инфрақұрылымы дамуда, қызметкерлерді іріктеу және бағалау саласында жаңа қызмет түрлері пайда болуда. Осыған байланысты кадрлық шешімдерді қабылдау процесі аса күрделі және жауапты болып отыр. Көптеген экономикалық, әлеуметтік, құқықтық және ұлттық факторлар санын талдау қажет.
Басқару тәжірибесінде салдарын айтып жеткізу және санын өлшеу қиын стандартты емес шешімдер аса қиындық туғызады. Қызметкерлерді басқару саласындағы стратегиялық шешімдердің көбісі стандартты емес, салдарын айтып жеткізу қиын шешімдер қатарына жатады. Қабылданған кадрлық шешімдердің тиімділігін бағалауға негізделген көзқарастар жоқ болған кезде оларды іске асыруға жұмсалатын шығындар қаржылық қаражатты реттеушілерге ақталмаған, ал перспективадан алынуы мүмкін нәтижелері – күмәнді болады. Бұл мән-жай көбінесе қызметкерді дамытуға қаражат салуды, оның тиімді пайдаланылуын арттыруды тежейтін фактор болып табылады. Республиканың тарихы бай өлке, ерекше тарихи ескерткіштер, өзіндік ерекше мәдениеті бар, саяси тұрақтылық, халқының қонақжайлылығы, осы факторлардың барлығы туризм мен қонақ үй бизнесін дамытуға септігін тигізеді.
Зерттеулер және көптеген анализдер, Қазақстан Республикасы қонақ үй бизнесін дамытуда мынадай ұсыныстар мен шешімдер ұсынады.
1. Қонақ үй бизнесі мен қызмет көрсету түрлері, кәсіптік жұмыстың нарыққа ең тиімді және сұраныс пен ұсынысты қанағаттандыратын кәсіп түрі. Осы жеке кәсіп орындардан,ең тиімді қызмет көрсету, баға мен нарықтағы қызмет көрсету болып табылады.
2. Қонақ үйдің жұмысы жоғары қарай өрлеуі мен дамуы, ең алғаш менеджментке байланысты. Осы Астана қаласындағы қонақ үйлердің «на плаву» немесе «ввысь» болуы осыған байланысты.
3. Бүгінде көптеген кәсіпорындардың басшылары өндіріспен, қаржымен, маркетингпен басқаруға ден қоюда. Ал бұл кезде кәсіпорынды басқаруда маңызы зор адам ресурстарын жетілдіру жалпы басқару жүйесінде ең нашар буын күйінде қалуда. Қазіргі заманғы шаруашылық ету жағдайында кадрлық шешімдерді қабылдау саласында жаңа мүмкіндіктер ашылуда. Мысалы, қызметкерлерді жұмыспен қамту нысандары барынша икемді әрі алуан түрлі болуда, білім беру, соның ішінде коммерциялық негізде қызмет көрсету саласы кеңеюде, еңбек нарығыныңинфрақұрылымы дамуда, қызметкерлерді іріктеу және бағалау саласында жаңа қызмет түрлері пайда болуда.
Осыған байланысты кадрлық шешімднрді қабылдау процесі аса күрделі және жауапы болып отыр. Көптеген экономикалық, әлеуметтік, құқықтық және ұлттық факторлар санын талдау қажет. Басқару тәжірибесінде салдарын айтып жеткізу және санын өлшеу қиын стандартты емес шешімдер аса қиындық туғызады. Қызметкерлерді басқару саласындағы стратегиялық шешімдердің көбісі стандартты емес, салдарын айтып жеткізу қиын шешімдер қатарына жатады.
1. Мазбаев О.Б., Омаров Қ.М. «Қонақ үй шаруашылығы». Алматы, 2006ж.
2. Абчук В. «Азбука менеджмента». СПб. СОЮЗ, 2000ж.
3. Аверьянов Б.И. «Путь к звездам». Сочи, 2002ж.
4. Берулава М.Н. «Психология и педагогика менеджмента». Уч. пособие Бийск. НИЦБиГПИ, 1995ж.
5. «Бизнес» - менеджерлерге арналған халықаралық журнал.
6. Бизюкова И.В. «Кадры: подбор и оценка». – М,: Московский рабочий, 1984ж.
7. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Пер. С анг. М.:Аспект Пресс, 1995ж.
8. Дубинина Т.И., Яворская А.О. «Зарубежный опыт малых гостиниц» Методич.мат-лы. Вып.№3, 1997ж.
9. Виханский О.С., Наумов А.И. «Менеджмент» - М:, Высшая школа, 1996ж.
10. Бердалиев К.Н., Өмірзаков С.Ы. «Менеджмент негіздері». – Алматы, 1994ж.
11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». Уч. пособие. МН:, БГЭУ, 1997ж.
12. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма». Уч. пособие. МН:, БГЭУ, 1995ж.
13. Ахметов К.Ғ. «Менеджмент негіздері». – Алматы, 1993ж.
14. Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» М:, 1995ж.
15.«Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф. Эконом.наук. Чудновского А.Д. – М:, Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000ж.
16. «Управление – это наука и искусство: А. Файоль, Г. Эмирсон, Ф. Тейлро, Г. Форд.» Уч. пособие, М:Республика 1992ж.
17. Қазақстанның қонақ үйлер мен мейрамханалар Ассоциациясының статистикалық ақпараты (КАГиР).
18. «Күмбел» қонақ үйінің құжаттары.
19. Филиповский Е.Е., Шмарова Л.В. «Экономика и организация гостиничного хозяйства». Москва, 2007ж.
20. Балашова Е. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречнего сервиса». Москва, 2005ж.
21. Волков Ю.Ф. «Экономика гостиничного бизнеса». Ростов на Дону, 2003ж.
22. Липсиц И. В. «Секреты умелого руководителя». Москва, 2001ж.
23. Кибанов А. Я., Мамед-Заде Г.А., Родкина Т. А. «Управление персрналом». Москва, 1998ж.
24. Дмитриенко Г. А., Дорошенко Е. А. «Оценка уровня культуры персонала». Москва, 1998ж.
25. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. «Ресторанный бизнес». Сочи, 2002ж.
26. Елисеева И. И. «Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе». Перевод с англ. – М. 2002ж.
27. Таранов П. С. «Золотая книга руководителя». Москва, 1997ж.
28. Интернет. www.tour-info.kz
29. Интернет. www.rambler.ru
30. Интернет. www.yandex.ru
31. Интернет. www.google.ru
32. Интернет. www.manager.ru
33. Интернет. www.hotel.kz
34. Интернет. www.koombel_hotel.kz
35. Интернет. www.management.com
2. Абчук В. «Азбука менеджмента». СПб. СОЮЗ, 2000ж.
3. Аверьянов Б.И. «Путь к звездам». Сочи, 2002ж.
4. Берулава М.Н. «Психология и педагогика менеджмента». Уч. пособие Бийск. НИЦБиГПИ, 1995ж.
5. «Бизнес» - менеджерлерге арналған халықаралық журнал.
6. Бизюкова И.В. «Кадры: подбор и оценка». – М,: Московский рабочий, 1984ж.
7. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Пер. С анг. М.:Аспект Пресс, 1995ж.
8. Дубинина Т.И., Яворская А.О. «Зарубежный опыт малых гостиниц» Методич.мат-лы. Вып.№3, 1997ж.
9. Виханский О.С., Наумов А.И. «Менеджмент» - М:, Высшая школа, 1996ж.
10. Бердалиев К.Н., Өмірзаков С.Ы. «Менеджмент негіздері». – Алматы, 1994ж.
11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». Уч. пособие. МН:, БГЭУ, 1997ж.
12. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма». Уч. пособие. МН:, БГЭУ, 1995ж.
13. Ахметов К.Ғ. «Менеджмент негіздері». – Алматы, 1993ж.
14. Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» М:, 1995ж.
15.«Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф. Эконом.наук. Чудновского А.Д. – М:, Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000ж.
16. «Управление – это наука и искусство: А. Файоль, Г. Эмирсон, Ф. Тейлро, Г. Форд.» Уч. пособие, М:Республика 1992ж.
17. Қазақстанның қонақ үйлер мен мейрамханалар Ассоциациясының статистикалық ақпараты (КАГиР).
18. «Күмбел» қонақ үйінің құжаттары.
19. Филиповский Е.Е., Шмарова Л.В. «Экономика и организация гостиничного хозяйства». Москва, 2007ж.
20. Балашова Е. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречнего сервиса». Москва, 2005ж.
21. Волков Ю.Ф. «Экономика гостиничного бизнеса». Ростов на Дону, 2003ж.
22. Липсиц И. В. «Секреты умелого руководителя». Москва, 2001ж.
23. Кибанов А. Я., Мамед-Заде Г.А., Родкина Т. А. «Управление персрналом». Москва, 1998ж.
24. Дмитриенко Г. А., Дорошенко Е. А. «Оценка уровня культуры персонала». Москва, 1998ж.
25. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. «Ресторанный бизнес». Сочи, 2002ж.
26. Елисеева И. И. «Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе». Перевод с англ. – М. 2002ж.
27. Таранов П. С. «Золотая книга руководителя». Москва, 1997ж.
28. Интернет. www.tour-info.kz
29. Интернет. www.rambler.ru
30. Интернет. www.yandex.ru
31. Интернет. www.google.ru
32. Интернет. www.manager.ru
33. Интернет. www.hotel.kz
34. Интернет. www.koombel_hotel.kz
35. Интернет. www.management.com
Мазмұны
Кіріспе 5
1. Қызмет көрсету саласының секторы ретінде қонақ үй 8
шаруашылығының теориялық негізі 8
1.1 Қонақ үй шаруашылығының тарихы және түсінігі 8
1.2 Қонақ үй шаруашылығының формалары және стандарттары 15
1.3 Қонақ үй бизнесінің дамуының халықаралық тәжірибесі 22
2. Қазақстанда қонақ үй бизнесін басқару және зерттеу 28
2.1 Қонақ үй шаруашылығының ұйымдастыру құрылымы 28
2.2 Қонақ үй шаруашашылығының басқару жұмыстарына баға беру 35
2.3 Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін дамыту 42
шаралары 42
3. Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін басқаруды жетілдіру.
Күмбел қонақ үй кешені 51
3.1 Күмбел қонақ үй кешенінің ұйымдастырушылық 51
құрылымын зерттеу 51
3.2 Күмбел қонақ үй кешенінің басқару құрылымын дамыту жолдары 57
3.3 Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесін басқаруын 65
жетілдіру жолдары 65
Қорытынды 72
Пайдаланған әдебиеттер тізімі 74
Кіріспе
Қазіргі кезде Қазақстанның өмірінде туризм және оның инфрақұрылымы
деңгейін көтеру сәт туындады, атап айтқанда қонақ үй бизнесін салып жаңа
деңгейге шығару қажет. Қонақ үй бизнесін Қазақстанда дамытуға мүмкіндіктері
мол. Бүгінде көптеген кәсіпорындардың басшылары өндіріспен, қаржымен,
маркетингпен басқаруға ден қоюда. Ал бұл кезде кәсіпорынды басқаруда
маңызы зор адам ресурстарын жетілдіру жалпы басқару жүйесінде ең нашар буын
күйінде қалуда.
Қазіргі заманғы шаруашылық ету жағдайында кадрлық шешімдерді қабылдау
саласында жаңа мүмкіндіктер ашылуда. Мысалы, қызметкерлерді жұмыспен қамту
нысандары барынша икемді әрі алуан түрлі болуда, білім беру, соның ішінде
коммерциялық негізде қызмет көрсету саласы кеңеюде, еңбек нарығының
инфрақұрылымы дамуда, қызметкерлерді іріктеу және бағалау саласында жаңа
қызмет түрлері пайда болуда. Осыған байланысты кадрлық шешімдерді қабылдау
процесі аса күрделі және жауапты болып отыр. Көптеген экономикалық,
әлеуметтік, құқықтық және ұлттық факторлар санын талдау қажет.
Басқару тәжірибесінде салдарын айтып жеткізу және санын өлшеу қиын
стандартты емес шешімдер аса қиындық туғызады. Қызметкерлерді басқару
саласындағы стратегиялық шешімдердің көбісі стандартты емес, салдарын айтып
жеткізу қиын шешімдер қатарына жатады. Қабылданған кадрлық шешімдердің
тиімділігін бағалауға негізделген көзқарастар жоқ болған кезде оларды іске
асыруға жұмсалатын шығындар қаржылық қаражатты реттеушілерге ақталмаған, ал
перспективадан алынуы мүмкін нәтижелері – күмәнді болады. Бұл мән-жай
көбінесе қызметкерді дамытуға қаражат салуды, оның тиімді пайдаланылуын
арттыруды тежейтін фактор болып табылады. Республиканың тарихы бай өлке,
ерекше тарихи ескерткіштер, өзіндік ерекше мәдениеті бар, саяси тұрақтылық,
халқының қонақжайлылығы, осы факторлардың барлығы туризм мен қонақ үй
бизнесін дамытуға септігін тигізеді.
Зерттеулер және көптеген анализдер, Қазақстан Республикасы қонақ үй
бизнесін дамытуда мынадай ұсыныстар мен шешімдер ұсынады.
1. Қонақ үй бизнесі мен қызмет көрсету түрлері, кәсіптік жұмыстың
нарыққа ең тиімді және сұраныс пен ұсынысты қанағаттандыратын
кәсіп түрі. Осы жеке кәсіп орындардан,ең тиімді қызмет көрсету,
баға мен нарықтағы қызмет көрсету болып табылады.
2. Қонақ үйдің жұмысы жоғары қарай өрлеуі мен дамуы, ең алғаш
менеджментке байланысты. Осы Астана қаласындағы қонақ үйлердің
на плаву немесе ввысь болуы осыған байланысты.
3. Бүгінде көптеген кәсіпорындардың басшылары өндіріспен, қаржымен,
маркетингпен басқаруға ден қоюда. Ал бұл кезде кәсіпорынды
басқаруда маңызы зор адам ресурстарын жетілдіру жалпы басқару
жүйесінде ең нашар буын күйінде қалуда. Қазіргі заманғы
шаруашылық ету жағдайында кадрлық шешімдерді қабылдау саласында
жаңа мүмкіндіктер ашылуда. Мысалы, қызметкерлерді жұмыспен қамту
нысандары барынша икемді әрі алуан түрлі болуда, білім беру,
соның ішінде коммерциялық негізде қызмет көрсету саласы кеңеюде,
еңбек нарығыныңинфрақұрылымы дамуда, қызметкерлерді іріктеу және
бағалау саласында жаңа қызмет түрлері пайда болуда.
Осыған байланысты кадрлық шешімднрді қабылдау процесі аса күрделі
және жауапы болып отыр. Көптеген экономикалық, әлеуметтік, құқықтық және
ұлттық факторлар санын талдау қажет. Басқару тәжірибесінде салдарын айтып
жеткізу және санын өлшеу қиын стандартты емес шешімдер аса қиындық
туғызады. Қызметкерлерді басқару саласындағы стратегиялық шешімдердің
көбісі стандартты емес, салдарын айтып жеткізу қиын шешімдер қатарына
жатады.
Қабылданған кадрлық шешімдердің тиімділігін бағалауға негізделген
көзқарастар жоқ болған кезде оларды іске асыруға жұмсалатын шығындар
қаржылық қаражатты реттеушілерге ақталмаған, ал перспективадан алынуы
мүмкін нәтижелер-күмәнді болады.
Бұл мән-жай көбінесе қызметкерлерді дамытуға қаражат салуда, Осылайша
республикамызға шетел азаматтары келген кезде өркениетті ел туралы оң
көзқарасы қалыптасу үшін барлық қонақ үй кешендерінде өз сапасы бойынша
әлемдік стандарттарға жол бермейтіндей қызмет көрсету деңгейін көтеруге
тырысу қажет. Ол үшін көрсетілген объектілердің қызметкерлері жақсы
даярлануы әрі тиісті кәсіпқойлық дайындығы, жеке және іскерлік қасиеттері
болуы тиіс.
Бұған қызметкерлерді тағылымдамадан өткізу және біліктілікті арттыру
курстарын өткізумен қатар, ең алдымен, жұмысқа қабылдау немесе лауазымға
тағайындау кезінде жеке басын талдауды әрі бағалауды жүзеге асыруға
негізделген кәсіпорынның ұжымын дұрыс іріктеуге байланысты қол жеткізуге
болады.оның тиімді пайдалануын арттыруды тежейтін фактор болып табылады.
4. Қонақ үй бизнесін басқару мынадай үш пунктерді басқарады:
А)Қонақ үйдің толық болуы мен максимумы,тек қана қонақ үйдін қызмет
көрсетуі(22% барлық қонақ үйлерден).
Б)Диверсификациондық менеджмент (56%).
В)Көрінбейтін басқару,ол бірінші және екінші басқару түрлерінің
сембиозы (22%).
Ең басты қонақ күту индустриясының Қазақстанда дамуы, соңғы жылда нақты
қалыптасуы мынадай:
– қонақ үй және мейрамханалық түрдің түпкі дамуы;
– қонақ үй мен мейрамханалардың халықаралық түрде қалыптасуы;
– кішігірім кәсіпорындардың жүйесінің дамуы.
Қонақ күту индустриясына компьютерлік технологияларды енгізу.
Кейінгі кезде үйреншікті қонақ үйлер мен мейрамханалардан басқа,
қызмет көрсету түрлері шектеулі, тамақтар түлері де шектеулі, туристік
нарықтың арнайы сигментті қанағаттандыратын қызмет түрлері қалыптаса
бастады.
Осы дипломдық жұмыста мен Қазақстандағы қонақ үйлерді жетілген қызмет
көрсету түрлерін дамыту және оларды барлық адамдар қол жеткізу
мүмкіндіктерін қарастырамын.
1. Қызмет көрсету саласының секторы ретінде қонақ үй
шаруашылығының теориялық негізі
1.1 Қонақ үй шаруашылығының тарихы және түсінігі
Ең алғашқы қонақ үйлердің пайда болған уақытын дәлірек айту мүмкін
емес. Бұл қонақ үй тарихы ежелгі ғасырлардан келе жатыр. Ежелгі грек
елдерінде арнайы таверналар, қонақ үй сияқты көрген. Бірақ алғашқы қонақ үй
шаруашылығының басталуы Рим елінде болды. Дәл осы Рим елінде саудагерлер
мен чиновниктер кездесіп, саяхатқа шығуларына тура келіп, өздерінің
шаруаларын басқа елдерде шешіп, еріксіз саяхатқа шығып, қонақ үй сияқты
таверналарда тұруға тура келетін. Осындай қажеттілік туғаннан кейін, жол
бойындағы бір түнеуге арналған таверналар, қонақ күту орындары ашыла
бастады.
Осы кезде Рим елінде әр түрлі қойылымдар, театрларда спектакльдер
қойылуымен қатар келген көрермендерге уақытша тұрақтайтын орын керек
болғандықтан, арнайы орындар салына бастады және жаңбыр жауған, кезде
көрермендер сол жерде отырып, көруге ыңғайландандырып салған болатын.
Арнайы келетін, жоғары лауазымды адамдардың орналасатын отыратын
жерлерін алдын ала қарастырып, басқа көрермен ретінде көретін, саудагерлер
мен көпестердің отыратын, орналасатын жерлері өздері дайындауға тура
келетін. Орналасатын, жататын жерлері, аса ыңғайлы деп айтуға келмейді,
бірақ бір жатуға тұрарлықтай, көбінесе ағаштан салынған жатақ орындары
болатын. Бағасы нақты тұрақтанған емес, әр саудагерлер өзінше қожайынмен
келісіп, ақысын төлеп, қанша тұрғысы келсе сонша тұратын.
Орта ғасырдағы, Еуропа еліндегі уақытша тұру орындары, жер үйлер
ретінде болған, оларды саудагерлер немесе көпестер арнайы уақыт аралығында
иемденген.
Осыған байланысты уақытша тұру орындары, арнайы бизнес түріне айналып,
жер үйлерін жалға беріп, өздері осыдан пайда тауып отырған. Сол кезде үлкен
тастардан тек монастырлар және үлкен сарайлар салынған. Сондықтан, бай
адамдар сол жерде тоқтағандарын жөн көрген, өйткені олардың ақшаларын
қарапайым жер үйлерде талап кетуі мүмкін болды. Монастырлар саяхатшылар мен
олардың беретін көмек ақшалары. Осы шіркеулер мен монастырлар да адам қонып
шығулары көбейіп, осыдан кейін алғашқы қонақ үй желісі (жүйесі) пайда
болды. Қонақ үй шауашылығы мен айналысу, лауазымды шаруашылықтың бірі болды
және сонымен қатар Қонақ үй қожайындары одағында мүше болу
лауазымдылықтың белгісі болды. Бұл іспен айналысу дами түсті және арнайы
ережелер мен ережелерді өзара сақтау қадағаланып отырды.
Осы кездерде 200 жылға созылған крестік саяхаттар, 1095 жылдары қонақ
үй шаруашылықтарының дамуына әкеп соқты. Осы кезде крестік саяхатта қанша
адамдар жолға шығып, оларға орналасу орындары керек болды. Сол уақыттан
бастап қонақ үйдің дамуы өрши түсті. Әсіресе солтүстік Италия, Еуропа мен
Шығыс елдері, Қайта даму эпохасының ең алғашқы куәгерлері болды.
1539 жылы Генрих VIII монастырларды жабып, өзі білместен, барлық қонақ
үй шаруашылығының дамуына кесірін тигізді. Осы шіркеулер мен монастырларда
табынушылар тұрақтанып, соның ішінде табынып, сол жерде түнеп,
тамақтанатын, бірақ шіркеу мен монастырларды сатып, қонақ үй шаруашылығын
дамуын тоқтатып тастады. Ал басқа елде, мәселен Англия елінде қонақ үйге
байланысты арнайы заң шығып, үақытша тұрақтану жерлерінде, патшалық поштаны
тасушыларға, жылқыларын айырбастап, саяхатшылардың жағдайын жақсартылуы,
заңмен қадағаланып отырды.
XIX ғасыр аяғы мен XX ғасырдың басында қарапайым қонақ үйлер күймелік
түрде болған, сол күймелік қонақ үйлер бұрынғы замандағы адамдар жадында
сақталған. Күймелік қонақ үйлер 1784 жылы Ұлы Британияда, сол кезде
парламент өз хаттарын күймеде тасымалдаған. Пошталық экипаждар тек 7
адамдық болған. Зиялы, қалталы адамдар тек өздері, пошталық фоэдарсыз жол
жүру мүмкіндіктері болды. Халықтық пошта, сол кезде көптеген қонақ үйлер
мен қамсызданған.
Қалалық қонақ үйлер қол хатшылардың сұраныстарына тәуелді болып, тек
солардың арқасында күн көріп, егер оларда күймелік сяхатшыларды қабылдау
үшін ауыспалы жылқылары болса, сол кезде ғана олар сол қонақ үйде түнейтін
болған. 1838 жылы Ағылшын Парламенті почтаны темір жол арқылы тасымалдауға
рұқсат беріп, сол кезде күймелік почта тасу эрасының тоқтаған кезі болды.
Ең алғашқы қонақ үйлер Франция елінде пайда болды. Бұл табиғаты әсем
жерлерде салынған зәулім сарайлар болды. Олар үлкен тастардан салынып,
ынғайлы, жанға жайлы және бұндай қонақ үйде тек қалталы адамдар тоқтай
алған.
1829 жылы Тремон - Хаус қонақ үйі Бостон қаласында ашылды. Бұл қонақ
үйлердің арасындағы толық қазіргі талаптарға сай келетін жеке даретхана мен
жуынатын бөлмесі бар, әр бөлмеге арнайы жеке кілттері бар, қонақ үй болған
еді. Көп қонақ үйлер темір жолдың бойында орналасқан, себебі сол кезде
темір жол ең тиімді көлік және бизнестің үлкен көзі болды.
XIX ғасырдың аяғында қонақ үйлердің жүйесі қалыптаса бастады. Еуропада
қонақ үй жүйесінің қонақжайлы болу, престижді белгілердің бірі болды.
Мысалға алатын болсақ, Цезарь Ритс өз атынан жұмыс істеуге лицензия берген
болтын.
Кейін Америкада Эльворт Статлердің Буффало Статлер қонақ үй жүйесінен
тарай бастады. Ол бөлме және жуынатын бөлмені 1,5 долларға беретін
болған.
30-жылдары қонақ үй жүйесінде басымдау болған Конрад Хилтон Хилтон
қонақ үйлері және Эрнест Эндерсон Шератон қонақ үйлері.
Орта ғасырлық Қазақстанда сол уақытта қонақ үйлерге ұқсаған караван
сарайлар болған еді. Бұл Қазақстанның ірі қалаларының жолдарында орналасқан
болатын. Караван сарайларды көбінесе дәулетті адамдар ұстаған болатын.
Караван сарайларда ас дайындайтын бөлмелері, ас үйі бөлек, жолаушылардың
демалу орындары бөлек, киім-кешек қоятын жерлері бөлек болатын. Караван
сарайлардың қожайындары жолаушылардын өздерінен орналасқан үшін, белгілі
мөлшерде ақша алатын.
Көшпелі аудандарда (барлық Қазақстан территориясы көшпелі деп айтса да)
қонақ үй шаруашылығы, оны егер солай айтуға келсе, мүлдем басқаша болды,
бұл жергілікті халықтын менталитетіне байланысты болды. Қазақ елінің әдет-
ғұрпына байланысты, көшпелі елдің қадірлі қасиеті, ол жолаушыны төресіндей
күтіп, ол үшін ешқандай төлем ақысыз қызмет көрсетіп, силау болатын. Егер
ол қонақты қаншалықты жақсы күте алса, соншалықты ол егер сондай жағдайға
тап болса, оны да жақсы күту шарт еді.
Қазақ елінде қонақ үй шаруашылығының толықтай дамуы тек Ресей
империясына қосылған кезде басталды. Осы кезде ірі қалалардың
инфраструктурсы жақсартып жатқан кезі еді. Салынған, қонақ үйге ұқсаған
орындары қызмет көрсету түрлері санаулы болатын. Сол кезде Бостон қаласында
1829 жылы алғашқы қонақ үй жұмыс істей бастаған.
XIX ғасырдың қонақ үй жүйелері құрыла бастады, бірақ Қазақстан бұл
үрдістен шетте қалып, экономикасы мен мәдениеті айтарлықтай дамымаған ел
үшін бұл қажет емес сияқты болды.
Кейін қазан револициясынан кейін, өнеркәсіп сферасы және өнеркәсіп емес
сфералары қарқынды даму кезеңі басталғаннан кейін, қазіргі қонақ үйлерге
ұқсаған қызмет көрсетулер дами бастады. Атап айтсақ Қазақстанның ірі деген
қалалары: Қарағанды қаласында Чайка, Алматы қаласында Иссык,
Целиноград, қазіргі Астана қаласындағы Турист, қазіргі Абай қонақ
үйлері болатын.
Қазіргі таңда, осы күнге дейін, қонақ үй шаруашылығы айтарлықтай даму
үшін, әлемдік деңгейге шығу әрекеті жоқ десе де болады. Өйткені, аты шулы
қонақ үйлерді алға қарай өрлеуі үшін қаражат бөлінеді, ол шеттерде
орналасқан қарапайым қонақ үйлерге қаражат көзі мүлдем жетпеуде. Осыдан
біздің қонақ үй шаруашылығы тек өз елімізде танылуда, әлемдік деңгейде біз
даму үшін көп дайындық керек. Біздің елімізде қонақ үй жүйесі аты мен жоқ
десе де болады. Қызмет көрсету ол – бүлінетін тауар сияқты. Оны біз
тез құрта аламыз. Бұл тмысалға алатын болсақ шырша сияқты емес. Егер
шыршаны осы жаңа жылда сата алмасақ, келесі жылы оның жарты бөлігін сату
мүмкін. Ал бір маусым барлық қонақ үйдегі бөлмелерді сата алмасақ, келесі
жылы сату мүмкіндігі өте шамалы, жоқтың қасы деп айтсақ болады.
Қызмет көрсету оны тұтынушы тұтынып, қанағаттанатын болған жағдайда,
қызмет көрсетіледі деп санауға болады. Айта келсе, қызмет көрсетуді бір
жерде сақтап, оны бөлшектеп көрсетуге болмайды. Егер қызмет көрсетуші өзін
күттіріп қоятын болса, қызмет көрсету бағасы төмендеп, сапалы болмайды.
Қызмет көрсету сапасы, ол қызмет көрсетуші мен оны тұтынушы арасындағы
қарым – қатынас болып табылады. Бірақ қазіргі кезде барлығы техника арқылы,
автоматтар арқылы қызмет көрсетіп жатса да, адамның қатысуымен болып жатыр.
Ол үшін жақсы қарым – қатынас жасай алатын адам керек. Сондықтан қанша
жерде автомат арқылы қызмет көрсете алсақ та, адамның қатысуынсыз еш нәрсе
шықпас, өйткені қатынасқа түсетін адам әр түрлі болады, оны психология
жағынан дайындау керек.
Қызмет көрсету өзінің мағынасы, қолдануына байланысты 2 түрге бөледі.
Материалдық және әлеуметтік – мәдени болып бөлінеді. Материалды қызмет
көрсету, ол бір затты қалпына келтіру, сақтап қалу жатады. Егер тұтынушы –
алтыннан жасалған зергерлік бұйымды, өңдеу, жөңдеу жұмыстары жатады,
тұтынушыға жағдай жасау, бір сөзбен айтқанда, комфорт – ынғайлылық жағдайын
жасау. Әсіресе материалды қызмет көрсетуге жоғарыда айтылып кеткендей
жөңдеу, өңдеу, тасымалдау, тамақ өнер кәсібіндегі қызмет көрсетулер жатады.
Әлеуметтік – мәдени қызмет көрсету түрі – бұл рухани қажеттіліктерді
қанағаттандыру бағытындағы қызмет көрсетулер. Әлеуметтік – мәдени қызмет
көрсетулер түрі, адамдардың денсаулығын қалпына келтіру, сауықтыру, емдеу,
демалу, рухани және физикалық сауықтыру түрлері жатады. Әлеуметтік – мәдени
қызмет көрсету түріне медициналық қызмет көрсету, мәдени қызмет көрсету,
туризм, білім беру сфералары жатады.
Егер белгілі бір Қ.Р. қонақ үйіне квалификация берілсе, сонымен қатар
талаптар беріледі:
– қызмет көрсетудің сапасы мен саны;
– қызмет көрсетудің деңгейі;
Қызмет көрсетулер шарттарында белгіленгендей, сапалы деңгейде
қызмет көрсетілуі тиіс, егер ондай шарт бойынша қызмет көрсетілмесе, онда
тұтынушы өз наразылығын толықтай білдіруге құқылы.
Қонақ үйде көрсетілетін қызмет түрлері екі түрге бөлінеді, негізгі
және қосымша , ақылы және ақысыз көрсетілетін қызмет түрлері болады.
Негізгі қызмет көрсету түрлеріне орналасу және тамақтану жатады.
Келушілерді тіркеу қонақ үйлерде үзіліссіз, үздіксіз қабылдау жұмысы
жүреді. Қонақ үйде тұрушыларды ең бірінші болып, тамақтану орнында,
байланыс жүйесінде, күнделікті қызмет көрсетулерде бірінші болып, оларға
қызмет көрсетіледі, одан кейін басқаларын тиянақтайды. Қонақ үйде қосымша
ақысыз мынадай қызметтер көрсетіледі: жедел жәрдем шақыру, медициналық
қобдишамен тегін қолдану, егер газет, журнал, хат келсе, оларды бөлмеге
алып келу, тапсырыс бойынша уақытымен қонақтарды ояту, бір комплекті ыдыс
аяқ, ине, жіп, қайнаған су, ас үй ыдыстарын беру.
Міндетті және ақысыз қызмет көрсетулерден басқа, қонақ үй, қызмет
көрсетулердің үлкен кешенді түрде ақалы қызметтер түрін көрсетеді. Олар
арнайы құрылған (гост 50645 – 94 туристік – экскурсиондық қызмет көрсету.
Қонақ үй квалификациясында) айтылған ережелерге сай болуы тиіс[2].
Ірі және орташа туристік кешендерге (туристік қонақ үйлер, толық
қызмет көрсетілетін отельдер және т.б.), жоғары және орташа жайлылығы бар
кешендерге, қосымша қызмет көрсету тізімі бір талай болып келеді, қоғамдық
тамақтану орындары қызмет көрсетулер(барлар, мейрамханалар, дәмхана, буфет,
сыра бары). Дүкендер (сувенирлік, азық - тулік), сауда автоматтары, ойын –
сауық инфраструктурасы (дискотека, казино, түнгі клуб, ойын автоматтар
залы, бильярд ойнау бөлмесі), экскурсиялық қызмет көрсетулер, гидтер мен
аудармашылық қызмет көрсетулер, театр, циркке, концерттерге билеттерді
ұйымдастыру қызмет түрлері, көліктік қызмет көрсетулер (барлық көлік
түрлеріне билеттерді брондау, қонақтардың тапсырысы бойынша автокөлікке
тапсырыс беру, такси шақыру, автокөліктерді жалға беру), гүлдерді сату мен
жеткізу қызмет көрсету түрі, сувенирлерді сату, открыткаларды және басқа да
баспа қағаздарын сату қызмет түрі, күнделікті қызмет көрсетулер(жөңдеу, аяқ
киім тазалау, киімдерді өтектеумен жөңдеу, киімдерді тазалау мен жуу қызмет
түрі, бағалы заттарды бөлмеге дейін жеткізіп беру, мәдени, күнделікті
қолданатын заттарды жалға беру, теледидирлар, ыдыс аяқтар, спорттық
инвентарларды жалға беру, радиоаппараттар мен тұрмыстық техниканы,
сағаттарды жөңдеу қызмет түрі, шаштараздың, массаждың кабинеттері, тырнақты
безеңдіру қызмет түрлері және де басқа тұрмыстық қызмет түрлері), сұлулық
салонның қызмет түрлері, хауыз, монша, бассейндер, щынығу бөлмелері,
мәжіліс бөлмелерін, конференц бөлмелерді жалға беру, бизнес орталықтардың
қызмет түрі, басқа да қызмет түрлері.
Жоғары деңгейдегі ынғайлылықты қанағаттандыратын, әр түрлі тұрмыстық
және шаруашылықты сұранысты қанағаттандыратын, қызмет көрсетулер Сервис деп
аталады. Сервисті тұтынушы сұраныс ретінде сұраса ғана ұсына аламыз, егер
ол талап етпесе біз ақылы түрде оған қызмет көрсете алмаймыз, өйткені ол
ұсынысты тұтынғысы келмейді.
Барлық қонақ үйлерде қызмет көрсетулер тізімі, қонақ үйдің
деңгейіне байланысты болады. Барлық қонақ үйлерде қызмет көрсету тізімі
толық болуы мүмкін емес. Бірақ оған қарамастан қонақ үйлер өздерінің қызмет
көрсету түрлерін сапалы және жоғары деңгейде көрсетуге тырысып бағуда.
Қызмет көрсету кәсіпкерліктер, көбінесе ынғайлы жерлерде, қол
жетімді жерде орналасу қажет (көбінесе бірінші қабатта орналасады).
Вестебюльде, қабаттарда, бөлмелерде, қай уақытта қандай қызмет түрі
көрсетіледі және қонақ үйлдің ішкі сызбалары, жалпы қонақ үй туралы
ақпараттар берілуі шарт және олар қонақтарға ынғайлы болу керек.
Қызмет көрсету кезінде персонал өзін тәртіпті және әдепті ұстауы керек.
Қонақ үйде қызмет көрсетудің санына емес, сапасына қарау керек. Егер қонақ
үйге кісі келіп, орналасар алдында кейбір қонақ үйлер алдын – ала анкета
толтыртқызып, келушілердің талаптарын маркетинг және жарнама бөліміне
талқылауға жіберіледі. Басқару әлеуметтік қызметтің өзгеше түрі ретінде
қаржылық, шикізат және басқа да материалдық ресурстарға негізделе отырып,
үш басты құрамды негізгі саланы реттейді және қамтиды. Осы құрамдас
бөліктердің соңғысы, қызметкерлерді басқарудың кез-келген кәсіп орын
қызметінің табысы үшін маңызы зор. Орташа есеппен басшы, қызметкерлерді
басқаруға немесе кадрларға жұмыс уақытының 69 пайызына дейін жұмсайды [1].
Қонақ үй қызметкерлерінің, егер ол қандай да бір өндірістік
функцияларды тікелей орындамайтын жағдайда, оның меншік иесін қоспағанда,
қонақ үйге тартылғандардың барлығын қамтиды. кез келген әлеуметтік басқару
адамдарды басқару болмақ, сондықтан қызметкерлерді басқару тарихымен
үздіксіз байланысты. Алайда көптеген ғасырлар бойы XX ғасырдың басына дейін
қызметкерлерді басқару өзіндік ерекшелігі бар функция ретінде әлеуметтік
басқарудан ажыратылған жоқ және дұрыс ойлау, тәжірибе мен дәстүрдің
негізінде жүзеге асырылады. Қонақ үйді басқару, қонақ үй объектісі болып
табылатын басқару қызметінің мазмұнын ашудағы нақтылық болып табылады және
қызметінің өзіндік ерекшелігі бар түрі. Қызметкерлерді басқару міндеттерді
орындау тәсілдерін, жұмыстың орындалуына сай келетін қызметкерлерді іріктеу
үшін ғылыми талдауды пайдалану, қонақ үйде тиісті оқумен қамтамасыз ету,
материалдық ынталандыруды жүелі әрі дұрыс пайдалану сияқты ғылыми басқару
теориясының негізгі қағидаттарын басшылыққа алады. Қонақ үйдің объектілері,
бұл жекелеген қызметкерлер, сондай-ақ олардың еңбек ұжымы ретінде жиынтығы.
Қонақ үйдің жиынтығы кәсіпорынның барлық қызметкерлерін де, құрылымдық
бөлімщелердің қызметкерлерін де қамтуы тиіс. Басқару субъектілері қонақ үй
қызметкерлері сияқты тиісті функцияларды орындайтын мамандар, сондай-ақ қол
астындағы адамдарға қатысы бойынша басқару функциясын орындайтын барлық
деңгейдегі басшылар тобы.
Қызметкерлердің басқару мәнісі , бұл қонақ үй деңгейінде жұмыс күшін
қалыптастыру , бөлу, қайта бөлу процесіне, қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуін
қамтамасыз ету, әрі оған тартылған қызметкерлерді жан-жақты дамыту
мақсатында қызметкердің еңбек ету сапасын пайдалану үшін өзара байланысты
ұйымдастырушылық- экономикалық әрі әлеуметтік шаралардың көмегімен жүйелі
жоспарлы ұйымдастырылған түрде ықпал жасау. Қонақ үйді басқару қызметі, бұл
жағдай және жұмыстан шығару бойынша іс жүргізу, кадрлар бөлімі, жоспарлау,
болжау, іріктеу және бейімдеу, мансапты қалыптастыру, өтімді ұйымдастыру,
еңбекпен оқуды нормалау. Қонақ үйді басқару тұжырымдамасының негізін
қазіргі кезде қонақ үйдің жеке басының рөлі, оның стратегиялық мақсаттары
мен міндеттерін қолдауды мақсат тұтады. Сонымен бірге қазіргі заманғы
теория мен практика қонақ үйді басқарудың стратегиясының ұйымын дамытудың
тікелей әсер етуін болжайды. Қонақ үйді басқару адамдарды басқару, қонақ
үйді басқарудан едәуір ерекше және аса маңызды саланың бірі. Қонақ үй кез
келген маңызды сала болса, оғанда септігін тигізіп маңызды ресурстың бірі
болып табылады. Қызмет көрсету оны тұтынушы тұтынып, қанағаттанатын болған
жағдайда, қызмет көрсетіледі деп санауға болады. Айта келсе, қызмет
көрсетуді бір жерде сақтап, оны бөлшектеп көрсетуге болмайды. Егер қызмет
көрсетуші өзін күттіріп қоятын болса, қызмет көрсету бағасы төмендеп,
сапалы болмайды [2].
Қызмет көрсету сапасы, ол қызмет көрсетуші мен оны тұтынушы арасындағы
қарым – қатынас болып табылады. Бірақ қазіргі кезде барлығы техника арқылы,
автоматтар арқылы қызмет көрсетіп жатса да, адамның қатысуымен болып жатыр.
Ол үшін жақсы қарым – қатынас жасай алатын адам керек. Сондықтан қанша
жерде автомат арқылы қызмет көрсете алсақ та, адамның қатысуынсыз еш нәрсе
шықпас, өйткені қатынасқа түсетін адам әр түрлі болады, оны психология
жағынан дайындау керек.
Қызмет көрсету өзінің мағынасы, қолдануына байланысты 2 түрге бөледі.
Материалдық және әлеуметтік – мәдени болып бөлінеді. Материалды қызмет
көрсету, ол бір затты қалпына келтіру, сақтап қалу жатады. Егер тұтынушы –
алтыннан жасалған зергерлік бұйымды, өңдеу, жөңдеу жұмыстары жатады,
тұтынушыға жағдай жасау, бір сөзбен айтқанда, комфорт – ынғайлылық жағдайын
жасау. Әсіресе материалды қызмет көрсетуге жоғарыда айтылып кеткендей
жөңдеу, өңдеу, тасымалдау, тамақ өнер кәсібіндегі қызмет көрсетулер жатады.
Қонақ үйдің объектілері, бұл жекелеген қызметкерлер, сондай-ақ олардың
еңбек ұжымы ретінде жиынтығы. Қонақ үйдің жиынтығы кәсіпорынның барлық
қызметкерлерін де, құрылымдық бөлімщелердің қызметкерлерін де қамтуы тиіс.
Басқару субъектілері қонақ үй қызметкерлері сияқты тиісті функцияларды
орындайтын мамандар, сондай-ақ қол астындағы адамдарға қатысы бойынша
басқару функциясын орындайтын барлық деңгейдегі басшылар тобы. Олар жаңа
өнім шығарады, сапасын бақылайды, қаржы ресурстарын пайдаланады. Адамдар
үнемі жетіліп дамуға қабілетті. Материалды қызмет көрсету, ол бір затты
қалпына келтіру, сақтап қалу жатады. Егер тұтынушы – алтыннан жасалған
зергерлік бұйымды, өңдеу, жөңдеу жұмыстары жатады, тұтынушыға жағдай жасау,
бір сөзбен айтқанда, комфорт – ынғайлылық жағдайын жасау. Әсіресе
материалды қызмет көрсетуге жоғарыда айтылып кеткендей жөңдеу, өңдеу,
тасымалдау, тамақ өнер кәсібіндегі қызмет көрсетулер жатады. Басқаларында
ресурстары шектеулі болса, олардың мүмкіндіктері мен бастамасы шексіз.
Бүгінгі кезеңнің айрықша ерекшелігі қызметкерлерді басқаруда
стратегиялық аспектіні көшейту, кадрларды тартуға, қызметкерлерді оқыту мен
дамытуға байланысты салынатын капиталдардың экономикалық мақсатқа сай
екендігін тану, өндірістің маңызды ресурсы болып табылады. Ереже бойынща
қонақ үй иесі, тазалық бөлімінің меңгерушісі, кір жуу бөлімінің директоры,
бас инженер, қауіпсіздік бөлімінің меңгерушісі, тамақтану бөлімі, бас
аспазшы, мейрамхана директоры, ауыспалы аспазшылар, жергілікті сауда
бөлімінің меңгерушісі, қаржы бөлімінің меңгерушісі, бас есепші, кассир,
кадр бөлімінің меңгерушісі, қызмет көрсету бөлімінің директорлерінен
тұрады. Алдына қойған қойған мақсаттарға жету үшін, жұмыстарды
қызметкерлерге бөліп, қнақ үй шаруашылығын дұрыс ұйымдастыру құрылымы болуы
тиіс.
Қазіргі таңда, осы күнге дейін, қонақ үй шаруашылығы айтарлықтай даму
үшін, әлемдік деңгейге шығу әрекеті жоқ десе де болады. Өйткені, аты шулы
қонақ үйлерді алға қарай өрлеуі үшін қаражат бөлінеді, ол шеттерде
орналасқан қарапайым қонақ үйлерге қаражат көзі мүлдем жетпеуде. Осыдан
біздің қонақ үй шаруашылығы тек өз елімізде танылуда, әлемдік деңгейде біз
даму үшін көп дайындық керек. Біздің елімізде қонақ үй жүйесі аты мен жоқ
десе де болады. Бірақ біз бұл кемшілікті толтыруға әлі де кеш еместігіне
кәміл сенемін [3].
1.2 Қонақ үй шаруашылығының формалары және стандарттары
Қазіргі талаптарға сай келетін қонақ үй индустриясы 4 негізгі қонақ үй
түрі қалыптасқан: тәуелсіз қонақ үй, басқарудағы қонақ үй, қонақ үй жүйесі
және франчайзинг.
Тәуелсіз қонақ үй - өзінің жерінде, қонақ үйді қолданып және
иемденудегі, одан түскен пайдасын, қожайыны өзі жаратушы меншік. Көбінесе
тәуелсіз қонақ үйлер отбасылық бизнес жағынан көп кездеседі. Оған мысал,
әлемде жетерлік. Тәуелсіз кәсіпорындардың көп кездесетін аудандары ол
курорттық қалашықтар, курорттық ауылдарда болады. Өйткені бұл жерлерде
отбасылық бизнес жақсы дамиды. Олар сол аймақта танымалы болады. Егер
үлкен қалаларда отбасылық қонақ үй ашылатын болса, онда бәсекелестік
деңгейі жоғары болып, олардың нарықта қалуы бірталай. Бұл қонақ үйлерді
мына (кесте-1) нұсқасынан көре аламыз.
Кесте 1.
Меншік түрлеріне байланысты орналастыру орындары
Барлығы Сонымен қатар
Мемлекет Жеке меншік Соның ішінде Басқа мемлекеттер
меншігі мен шетел
азаматтарының
меншіктері
Біріккен
кәсіпорындардың
меншіктері
438 27 382 40 29
153 6 133 18 14
187 9 169 7 9
5 1 4
2 2
91 11 74 15 6
Басқарудағы қонақ үйдің жұмысы, немесе, басқару үшін жалға алынған
қонақ үй арасында айырма жоқ – олардың жұмысы жалға алынған кәсіп орынмен
пайда табу мақсатында жұмысын атқару. Бұндай кәсіп орын жұмыс істер
алдында, бастапқы жарнасыз жұмысын бастай алады. Тағы да келісім шартта
айтылатын мәселелердің бірі, жалға алушы, меншікті өз бетінше иемдене
алмайды. Егер кәсіпорын пайдасы жоспарлаған пайдадан асып кететін болса,
онда ондай жағдайлар үшін келісім щартта арнайы форс – мажорлық жағдайларды
қарастыратын тәртіп жиынтығы бар.
Тәжірибелерде көрсеткендей, люкс класты қонақ үйлер, сонымен қатар орта
деңгейлі қонақ үйлер, басқару ісіндегі нағыз мамандармен келісім шартқа
отырғанды жөн көреді. Бест Вестерн және Френдиш Иннз клубтың мүшелері
болып келеді. Олар нақты келісілген жарна және белгіленген стандартқа сай
болу керек. Осылардың арқасында клиенттері көп, өйткені бұлар барлық
стандарттарға сай болып келіп, танымал қонақ үйлердің бірі. Сонымен қатар
олар өзіндік стильдерін сақтап қалады. Практикада тауар, қызмет көрсету,
дизайн және бағалар белгіленген кәсіпорындармен алдын ала келісілген болады
[4].
Қонақ үй жүесі – ол бірнеше қонақ үйден құрылған топтар және оларды
арнайы тағайындалған басшылары қадағалап отырады. Бұл жүйе жеке өздері
кеңсе ашуға құқылы. Қонақ үйдің басшысы болғанның өзіндік жақсы жақтары
бар, ол пайданың басым бөлігін өзі иемденеді. Сонымен қатар, жаман жақтары,
барлық жауапкершілік жүйе басшысының мойнына жүктеліп отырады. Кей кездері
осы басқару түрін, қонақ үйлік жүйе немесе франчайзды кәсіп айырмаларын
ажырату қиынға түседі.
Сырт көрінісінен қарағанда, қызмет көрсету тізімі: мейрамханада
берілетін азық – түлік, қызмет көрсету деңгейі мен ішкі безендіру стиліне
қарап ажырату мүмкін емес. Бірақ бір атап айтар жай бар: егер қонақ үйлік
жүйе болса, түскен пайдаға еш құқығы болмайды, ал франчайзды қонақ үй,
басқару әкімшілігіне қарамай, түскен пайданы иемдене алады. Мысалға
келтіретін болсақ: барлық әлемге танымал Холидей Иннз қонақ үйлік
жүйесінің 98% франчайздық компаниялардан тұралы. Олар әр түрлі
компаниялардың меншігінде.
Қонақ үйлік жүйенің атап айтар ерекшеліктері бар. Мысалы, біріншіден,
тұтынатын тауар, сапасы жағынан, компания тарапынан емес, барлық жүйе
атынан тұтынатын болу керек. Бұл үлкен салада, тұтынушы талғамы әр қилы
болғандықтан, барлық жағынан қамту қажет, себебі ол жүйелік стандартта
көрсетілген және барлық сигмент бойынша болу керек. Екіншіден, қонақ үй
жүйесіндегі кәсіпкерліктер, франчайздегі келісім бойынша, барлығы бір
принципте жұмыс атқару қажет. Бұл қонақ үйлердің имиджін көтереді, өйткені
егер бір қонақ үй жақсы жұмыс істеп, тұтынушыларды өзіне қарата алса, онда
барлық франчайздегі қонақ үйлер бір атаумен жұмыс істей алады. Үшіншіден,
жүйелік басқаруда, тауар мен қызмет көрсетуді стандарттаған кезде және
қонақ үйдін саясатын белгілеген кезде, қоанқ үйдін жұмысын оңайлтады.
Тауарларды сатып алған кезде, жеңілдіктер болады. Жұмыскерлерді жұмысқа
алған кезде және оларды дайындаған кезде, айтарлықтай жеңіл болады.
Тұтынушыға келетін болсақ, ол белгілі қонақ жүйесіне келетін болсақ, ол
қонақ үйге келген кезде қандай қызмет түрлерін алатынын біледі және ол онда
өз таңдауымен келеді.
Франчайзинг – бұл екі қонақ үй жүйесімен құрылған келісім шарт. Бұл
келісім шартта бір қонақ үй атын қолданады, екінші қонақ үй атын қолданғаны
үшін тиесілі жарнасымен қосып, тәуекелсіз бизнесін ұлғайта береді. АҚШ пен
салыстыратын болсақ, алғашқы франчайздық компанияларды жабқан кезде,
түсетін пайда бірінші жылы 4% азайған екен. Франчайзды сатқан кезде,
франчайз құжайыны тәуеклсіз бизнес ашуға себепші болады. Қазақстандық қонақ
үйдін құрылысы, негізгі тәуелсіз кәсіпорын ретінде құрылады.
Бұлар өткен ғасыр технологиясымен жұмыс істеу, сондықтан брондау жүйесі
әлі іске қосылмаған. Әлемдік стандарттан қалу себептері, ол стандарттарды
білмеу және осыған сай жұмыс атқармау. Көп шетелдіктер, қонақ үйді таңдау
кезінде, алдын – ала ол қонақ үй туралы мәліметтер жинайды. Тұтынушыға
келетін болсақ, ол белгілі қонақ жүйесіне келетін болсақ, ол қонақ үйге
келген кезде қандай қызмет түрлерін алатынын біледі және ол онда өз
таңдауымен келеді [5].
Әлемде көп тараған, қонақ үй шаруашылығымен айналысатын кәсіпорындар,
бірақ оған қарамастан барлық әлемдегі қонақ үйлер осы стильде жұмыс
атқарады және бұл бизнес жүргізудің ең тиімді түрі болып, франчайзды түрде
жұмыс атқарғанды жөн көреді. Мысалға алатын болсақ, мына (кесте-2)
нұсқасынан көруге болады.
Кесте -2
Еуропалық қонақ үйлердің төленетін құрылымдық жарналары
Еуропалық франчайзды қонақЖылдық көрсеткіштері бойынша сұраныстағы
үйлердің құрылым бөлмелер санының өзгерулері
дық төлемдері
Компания Алғашқы Жылдық Жылдық Брондау
сауда төлем роялти төлеммаркетинг пен жүйесіне ену
маркасы жылжыту төлемі үшін төлем
Accor 2000 FF бір Орналасу Орналасу және Бір түнеу үшін
бөлме және жылжытужылжыту үлесі бөлмені
үлесі 4% 2% брондау 30FF
Choice Бір бөлмеге Алғашқы жыл:Бір жылдық Бір брондау
Hotels 120 $ орналастыру орналастыру меноперациясына
Internationa мен жылжыту жылжыту 6$ төленеді
l кіріс 1%
Екінші жыл:
орналастыру
мен жылжыту
кірісі 2%
Үшінші жыл:
орналастыру
мен жылжыту
кірісі 2,5%
Кесте 2 - нің жалғасы
Grupo Sol Алдын ала
келісіл ген Орналастыру Орналастыру менБерілген тариф
баға мен жылжыту жылжыту кірісі бойынша 4%,
кірісі 4% 1,5% женілдік
бойынша тариф
8%
Holiday Inn Бір бөлме Орналастыру менМаркетингтік
400$ Орналастыру жылжытудың зерттеу мен
(максимум мен жылжыту жылдық берілгенжылжытуға
3000$) кірісі 4% кірісі 2-3% қосылған
шығындар
Marriott Бір бөлменіңОраластыру Түскен қаражат Бір брондау
Internationaбағасы 300$ мен жылжыту көзінен 1,5% операциясы
l кірісі 4%,ал 12,5$
тамақтану
және
сусындар
қызмет түрі
1%
Radisson SASШамамен Орналастыру Орналастыру мен
Hotels 40 000$ мен жылжыту жылжыту кірісі
кірісі 3% 2,5%
Бүгінгі кезеңнің айрықша ерекшелігі қызметкерлерді басқаруда
стратегиялық аспектіні көшейту, кадрларды таратуға, қызметкерлерді оқыту
мен дамытуға байланысты салынатын капиталдардың экономикалық мақсатқа сай
екендігін тану – өндірістің маңызды ресурсы болып табылады. Қонақ үйлердің
қатаң бәсекелестік күресте жеңіп шығуға тырысуы өндірістің тұрақты даму
перспективасын қамтамасыз етеді, оларға жаңа техника мен технологиялар
енгізу туралы ойлануға мәжбүр етеді де қызметкерлерін ұдайы жетілдіру
қажеттілігін негіздейтін. Жоспарлау мәселесінің барған сайын маңызы арта
түседі. Қонақ үйлерді таңдау, оны бағалау мен ынталандыру функциялары
өзінің маңыздылығын сақтайды. Қонақ үйдің белгісі бойынша қабылданатын
кадрлық шешімдерді әзірлеуде және іске асыруда жауапкершілік саласын бөлуге
негізделген. Егер осы қонақ үй, шетелдік туристің талаптарына сай келмесе,
онда ол турист бұндай қонақ үйге мойынсұнбайды. Осындай тектегі ұйымдарда
бір ғана емес, бірнеше қызметкерлерді басқару қызметі және тиісінше
өндірістің нақты учаскесіне қатысты кадрлық проблемаларды шешуге жауап
беретін менеджерлері болуы мүмкін. Тәжірибеде мұндай менеджерлер екі жақты
жүйеге бағынады. Бір жағынан, олар осы тұрпаттағы өнімнің өндірілуіне
немесе белгілі бір қызмет түрін көрсетуге жауап беретін басшыға бағынса,
екінші жағынан–ауқымы бойынша барлық ұйымның стратегиясын әзірлеуге және
қабылданатын шешімдерді үйлестіруге жауапкершілік көтеретін кәсіпорынның
орталықтандырылған кадр қызметінің басшысына бағынады. Мұндай жағдайда
функциональдық және өндірістік сипаттағы функциональдық элементтерімен
ұштасады. Осындай ұштасу жүйеге өндірістің үнемі өзгеріп отыруына
ыңғайлануы үшін икемделуге және жинақталуғамүмкіндік береді.
Кадр қызметі кадр саясатының стратегиясына, оны әзірлеуге, оның
орындалуын ұйымдастыруға, күштерге үйлестіруге және бақылауға жауап береді.
Ұйымның стратегиясы ортақ стратегиялық мақсаттарға қол жеткізуге
бағынуы тиіс ұйымның жалпы мақсаттары, саясаты мен нақты іс – шаралар
арасында тікелей өзара байланысты қамтамасыз етеді. Ұйымның даму
стратегиясы ұзақ уақыт ішінде ұйымның жоғары буынының бысшылары неге
ұмтылатынын және неге қол жеткізуге тырысатынын көрсетеді. Мысалға қаржы
қызметі мен қызметкерлерді басқару қызметін алайық.Олардың функциональдық
міндеттері бір қарағанда, әр түрлі деңгейде жатыр. Көптеген жағдайларда
олар дербес әрекет етеді: кадр қызметінің басшысы компанияның кадр әлеуетін
қалыптастырылуы мен дамуына жауап береді. Осы бөлім басшыларының өзара
тиімді іс-қимылы мен өзара түсіністігінен кәсіпорын жұмысының жалпы
нәтижиелері байланысты болады. Қызметкерлер құрамын басқарудың негізгі
стратегиясы мен олардың мүмкіндік нұсқалары мұқият көрсетілген.
Қонақ үй құрамын басқару стратегиясын таңдау қиын міндет болып
табылатын түрлі нұсқаларды мұқият талдау мен бағалау негізінде жүзеге
асырылуы тиіс. Өткен кезеңдегі түрлі факторлардың әлеуметтік- экономикалық
әсер ету салдарын бағалау аса күрделі [9].
Қонақ үй шаруашылығының стратегиясы әр түрлі топтастырылады. Қонақ үй
құрамын басқару стратегиясын таңдау тұрғысында мынадай стратегиялар ерекше
қызықтырады, инновациялық стратегия, шығындарды азайту, қысқарту
стратегиясы, сапаны жақсарту стратегиясы.
Қонақ үйдің инновациялық даму стратегиясы кезінде қызметкерлерді
іріктеу, бағалау және ынталандыру жүйесі қызметкердің инновациялық қызметін
оңтайлы жағдайда қамтамасыз ету, кәсіпкерлік тәуекелді ынталындыру,
қызметкердің білімі мен дамуы үнемі жаңарып отыруы үшін қалыптастырылады.
Ұйымдастырушылық құрылым, әдетте, шешімдер мен шарттылықтарды орталықтан
қабылдаудың төмен деңгеймен және қатаң нұсқаулықтардың жоқтығымен
сипатталады.
Шығындарды, өндірісті азайту, қысқарту стратегиясы арқылы белгілі
шетелдік компаниялар, осы қонақ үй стратегиясын таңдауы оны басқарудың
барлық салаларын және бірінші кезекте қызметкерлерді басқаруды тиек етеді.
Қолданыстағы кадрлық шешімдердің ішінде шикізатты, материалдар мен электр
энергиясы шығыстарын қысқартуды ынталандыру бағдарламасын атауға болады.
Бұл ретте, осы бағдарламаны іске асырудан түскен үнемделген ақшаның жартысы
оны қамтамасыз еткен қонақ үйлерді жақсартуға жұмсалады. Қонақ үйдегі
шығындарды қарастырудағы тағы бір тәсілі, көбінесе қысқартылумен ұштасатын
қонақ үйлер санын оңтайландыру болып табылады. Қонақ үйлердегі шығындарды
қысқарту іске асыру әдетте қалған қонақ үйлердің еңбек онімділігінің артуы
арқылы оң нәтижесін береді. Бұл жерде келеңсіз тұсы қонақ үйдегі
қызметкерлерді қысқарту ауыр тиетін рәсім болып келеді. Ол қалыпты жұмыс
ырғағын бұзады, қонақ үйдегі өзара қарым-қатынасты бұзады. Қонақ үйдің
әкімшілігіне деген түүсінбеушілік көз қарастар пайда болады. Егер кәсіпорын
пайдасы жоспарлаған пайдадан асып кететін болса, онда ондай жағдайлар үшін
келісім щартта арнайы форс – мажорлық жағдайларды қарастыратын тәртіп
жиынтығы бар.
Тәжірибелерде көрсеткендей, люкс класты қонақ үйлер, сонымен қатар орта
деңгейлі қонақ үйлер, басқару ісіндегі нағыз мамандармен келісім шартқа
отырғанды жөн көреді. Бест Вестерн және Френдиш Иннз клубтың мүшелері
болып келеді. Олар нақты келісілген жарна және белгіленген стандартқа сай
болу керек. Осылардың арқасында клиенттері көп, өйткені бұлар барлық
стандарттарға сай болып келіп, танымал қонақ үйлердің бірі.
Қызметкерлердің басқару мәнісі , бұл қонақ үй деңгейінде жұмыс күшін
қалыптастыру , бөлу, қайта бөлу процесіне, қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуін
қамтамасыз ету, әрі оған тартылған қызметкерлерді жан-жақты дамыту
мақсатында қызметкердің еңбек ету сапасын пайдалану үшін өзара байланысты
ұйымдастырушылық- экономикалық әрі әлеуметтік шаралардың көмегімен жүйелі
жоспарлы ұйымдастырылған түрде ықпал жасау. Қонақ үйді басқару қызметі, бұл
жағдай және жұмыстан шығару бойынша іс жүргізу, кадрлар бөлімі, жоспарлау,
болжау, іріктеу және бейімдеу, мансапты қалыптастыру, өтімді ұйымдастыру,
еңбекпен оқуды нормалау. Қонақ үйді басқару тұжырымдамасының негізін
қазіргі кезде қонақ үйдің жеке басының рөлі, оның стратегиялық мақсаттары
мен міндеттерін қолдауды мақсат тұтады. Сонымен бірге қазіргі заманғы
теория мен практика қонақ үйді басқарудың стратегиясының ұйымын дамытудың
тікелей әсер етуін болжайды [3].
Қонақ үйді басқару адамдарды басқару, қонақ үйді басқарудан едәуір
ерекше және аса маңызды саланың бірі. Қонақ үй кез келген маңызды сала
болса, оғанда септігін тигізіп маңызды ресурстың бірі болып табылады.
Қызмет көрсету оны тұтынушы тұтынып, қанағаттанатын болған жағдайда, қызмет
көрсетіледі деп санауға болады. Айта келсе, қызмет көрсетуді бір жерде
сақтап, оны бөлшектеп көрсетуге болмайды. Егер қызмет көрсетуші өзін
күттіріп қоятын болса, қызмет көрсету бағасы төмендеп, сапалы болмайды.
Қызмет көрсету сапасы, ол қызмет көрсетуші мен оны тұтынушы арасындағы
қарым – қатынас болып табылады. Бірақ қазіргі кезде барлығы техника арқылы,
автоматтар арқылы қызмет көрсетіп жатса да, адамның қатысуымен болып жатыр.
Ол үшін жақсы қарым – қатынас жасай алатын адам керек. Сондықтан қанша
жерде автомат арқылы қызмет көрсете алсақ та, адамның қатысуынсыз еш нәрсе
шықпас, өйткені қатынасқа түсетін адам әр түрлі болады, оны психология
жағынан дайындау керек.
Қызмет көрсету өзінің мағынасы, қолдануына байланысты 2 түрге бөледі.
Материалдық және әлеуметтік–мәдени болып бөлінеді. Материалды қызмет
көрсету, ол бір затты қалпына келтіру, сақтап қалу жатады. Егер
тұтынушы–алтыннан жасалған зергерлік бұйымды, өңдеу, жөңдеу жұмыстары
жатады, тұтынушыға жағдай жасау, бір сөзбен айтқанда, комфорт – ынғайлылық
жағдайын жасау. Әсіресе материалды қызмет көрсетуге жоғарыда айтылып
кеткендей жөңдеу, өңдеу, тасымалдау, тамақ өнер кәсібіндегі қызмет
көрсетулер жатады. Қонақ үйдің объектілері, бұл жекелеген қызметкерлер,
сондай-ақ олардың еңбек ұжымы ретінде жиынтығы. Қонақ үйдің жиынтығы
кәсіпорынның барлық қызметкерлерін де, құрылымдық бөлімщелердің
қызметкерлерін де қамтуы тиіс. Басқару субъектілері қонақ үй қызметкерлері
сияқты тиісті функцияларды орындайтын мамандар, сондай-ақ қол астындағы
адамдарға қатысы бойынша басқару функциясын орындайтын барлық деңгейдегі
басшылар тобы. Олар жаңа өнім шығарады, сапасын бақылайды, қаржы
ресурстарын пайдаланады. Адамдар үнемі жетіліп дамуға қабілетті.
Басқаларында ресурстары шектеулі болса, олардың мүмкіндіктері мен бастамасы
шексіз.
Сонымен қатар олар өзіндік стильдерін сақтап қалады. Практикада тауар,
қызмет көрсету, дизайн және бағалар белгіленген кәсіпорындармен алдын ала
келісілген болады.
Қонақ үй жүйесі – ол бірнеше қонақ үйден құрылған топтар және оларды
арнайы тағайындалған басшылары қадағалап отырады. Бұл ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе 5
1. Қызмет көрсету саласының секторы ретінде қонақ үй 8
шаруашылығының теориялық негізі 8
1.1 Қонақ үй шаруашылығының тарихы және түсінігі 8
1.2 Қонақ үй шаруашылығының формалары және стандарттары 15
1.3 Қонақ үй бизнесінің дамуының халықаралық тәжірибесі 22
2. Қазақстанда қонақ үй бизнесін басқару және зерттеу 28
2.1 Қонақ үй шаруашылығының ұйымдастыру құрылымы 28
2.2 Қонақ үй шаруашашылығының басқару жұмыстарына баға беру 35
2.3 Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін дамыту 42
шаралары 42
3. Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін басқаруды жетілдіру.
Күмбел қонақ үй кешені 51
3.1 Күмбел қонақ үй кешенінің ұйымдастырушылық 51
құрылымын зерттеу 51
3.2 Күмбел қонақ үй кешенінің басқару құрылымын дамыту жолдары 57
3.3 Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесін басқаруын 65
жетілдіру жолдары 65
Қорытынды 72
Пайдаланған әдебиеттер тізімі 74
Кіріспе
Қазіргі кезде Қазақстанның өмірінде туризм және оның инфрақұрылымы
деңгейін көтеру сәт туындады, атап айтқанда қонақ үй бизнесін салып жаңа
деңгейге шығару қажет. Қонақ үй бизнесін Қазақстанда дамытуға мүмкіндіктері
мол. Бүгінде көптеген кәсіпорындардың басшылары өндіріспен, қаржымен,
маркетингпен басқаруға ден қоюда. Ал бұл кезде кәсіпорынды басқаруда
маңызы зор адам ресурстарын жетілдіру жалпы басқару жүйесінде ең нашар буын
күйінде қалуда.
Қазіргі заманғы шаруашылық ету жағдайында кадрлық шешімдерді қабылдау
саласында жаңа мүмкіндіктер ашылуда. Мысалы, қызметкерлерді жұмыспен қамту
нысандары барынша икемді әрі алуан түрлі болуда, білім беру, соның ішінде
коммерциялық негізде қызмет көрсету саласы кеңеюде, еңбек нарығының
инфрақұрылымы дамуда, қызметкерлерді іріктеу және бағалау саласында жаңа
қызмет түрлері пайда болуда. Осыған байланысты кадрлық шешімдерді қабылдау
процесі аса күрделі және жауапты болып отыр. Көптеген экономикалық,
әлеуметтік, құқықтық және ұлттық факторлар санын талдау қажет.
Басқару тәжірибесінде салдарын айтып жеткізу және санын өлшеу қиын
стандартты емес шешімдер аса қиындық туғызады. Қызметкерлерді басқару
саласындағы стратегиялық шешімдердің көбісі стандартты емес, салдарын айтып
жеткізу қиын шешімдер қатарына жатады. Қабылданған кадрлық шешімдердің
тиімділігін бағалауға негізделген көзқарастар жоқ болған кезде оларды іске
асыруға жұмсалатын шығындар қаржылық қаражатты реттеушілерге ақталмаған, ал
перспективадан алынуы мүмкін нәтижелері – күмәнді болады. Бұл мән-жай
көбінесе қызметкерді дамытуға қаражат салуды, оның тиімді пайдаланылуын
арттыруды тежейтін фактор болып табылады. Республиканың тарихы бай өлке,
ерекше тарихи ескерткіштер, өзіндік ерекше мәдениеті бар, саяси тұрақтылық,
халқының қонақжайлылығы, осы факторлардың барлығы туризм мен қонақ үй
бизнесін дамытуға септігін тигізеді.
Зерттеулер және көптеген анализдер, Қазақстан Республикасы қонақ үй
бизнесін дамытуда мынадай ұсыныстар мен шешімдер ұсынады.
1. Қонақ үй бизнесі мен қызмет көрсету түрлері, кәсіптік жұмыстың
нарыққа ең тиімді және сұраныс пен ұсынысты қанағаттандыратын
кәсіп түрі. Осы жеке кәсіп орындардан,ең тиімді қызмет көрсету,
баға мен нарықтағы қызмет көрсету болып табылады.
2. Қонақ үйдің жұмысы жоғары қарай өрлеуі мен дамуы, ең алғаш
менеджментке байланысты. Осы Астана қаласындағы қонақ үйлердің
на плаву немесе ввысь болуы осыған байланысты.
3. Бүгінде көптеген кәсіпорындардың басшылары өндіріспен, қаржымен,
маркетингпен басқаруға ден қоюда. Ал бұл кезде кәсіпорынды
басқаруда маңызы зор адам ресурстарын жетілдіру жалпы басқару
жүйесінде ең нашар буын күйінде қалуда. Қазіргі заманғы
шаруашылық ету жағдайында кадрлық шешімдерді қабылдау саласында
жаңа мүмкіндіктер ашылуда. Мысалы, қызметкерлерді жұмыспен қамту
нысандары барынша икемді әрі алуан түрлі болуда, білім беру,
соның ішінде коммерциялық негізде қызмет көрсету саласы кеңеюде,
еңбек нарығыныңинфрақұрылымы дамуда, қызметкерлерді іріктеу және
бағалау саласында жаңа қызмет түрлері пайда болуда.
Осыған байланысты кадрлық шешімднрді қабылдау процесі аса күрделі
және жауапы болып отыр. Көптеген экономикалық, әлеуметтік, құқықтық және
ұлттық факторлар санын талдау қажет. Басқару тәжірибесінде салдарын айтып
жеткізу және санын өлшеу қиын стандартты емес шешімдер аса қиындық
туғызады. Қызметкерлерді басқару саласындағы стратегиялық шешімдердің
көбісі стандартты емес, салдарын айтып жеткізу қиын шешімдер қатарына
жатады.
Қабылданған кадрлық шешімдердің тиімділігін бағалауға негізделген
көзқарастар жоқ болған кезде оларды іске асыруға жұмсалатын шығындар
қаржылық қаражатты реттеушілерге ақталмаған, ал перспективадан алынуы
мүмкін нәтижелер-күмәнді болады.
Бұл мән-жай көбінесе қызметкерлерді дамытуға қаражат салуда, Осылайша
республикамызға шетел азаматтары келген кезде өркениетті ел туралы оң
көзқарасы қалыптасу үшін барлық қонақ үй кешендерінде өз сапасы бойынша
әлемдік стандарттарға жол бермейтіндей қызмет көрсету деңгейін көтеруге
тырысу қажет. Ол үшін көрсетілген объектілердің қызметкерлері жақсы
даярлануы әрі тиісті кәсіпқойлық дайындығы, жеке және іскерлік қасиеттері
болуы тиіс.
Бұған қызметкерлерді тағылымдамадан өткізу және біліктілікті арттыру
курстарын өткізумен қатар, ең алдымен, жұмысқа қабылдау немесе лауазымға
тағайындау кезінде жеке басын талдауды әрі бағалауды жүзеге асыруға
негізделген кәсіпорынның ұжымын дұрыс іріктеуге байланысты қол жеткізуге
болады.оның тиімді пайдалануын арттыруды тежейтін фактор болып табылады.
4. Қонақ үй бизнесін басқару мынадай үш пунктерді басқарады:
А)Қонақ үйдің толық болуы мен максимумы,тек қана қонақ үйдін қызмет
көрсетуі(22% барлық қонақ үйлерден).
Б)Диверсификациондық менеджмент (56%).
В)Көрінбейтін басқару,ол бірінші және екінші басқару түрлерінің
сембиозы (22%).
Ең басты қонақ күту индустриясының Қазақстанда дамуы, соңғы жылда нақты
қалыптасуы мынадай:
– қонақ үй және мейрамханалық түрдің түпкі дамуы;
– қонақ үй мен мейрамханалардың халықаралық түрде қалыптасуы;
– кішігірім кәсіпорындардың жүйесінің дамуы.
Қонақ күту индустриясына компьютерлік технологияларды енгізу.
Кейінгі кезде үйреншікті қонақ үйлер мен мейрамханалардан басқа,
қызмет көрсету түрлері шектеулі, тамақтар түлері де шектеулі, туристік
нарықтың арнайы сигментті қанағаттандыратын қызмет түрлері қалыптаса
бастады.
Осы дипломдық жұмыста мен Қазақстандағы қонақ үйлерді жетілген қызмет
көрсету түрлерін дамыту және оларды барлық адамдар қол жеткізу
мүмкіндіктерін қарастырамын.
1. Қызмет көрсету саласының секторы ретінде қонақ үй
шаруашылығының теориялық негізі
1.1 Қонақ үй шаруашылығының тарихы және түсінігі
Ең алғашқы қонақ үйлердің пайда болған уақытын дәлірек айту мүмкін
емес. Бұл қонақ үй тарихы ежелгі ғасырлардан келе жатыр. Ежелгі грек
елдерінде арнайы таверналар, қонақ үй сияқты көрген. Бірақ алғашқы қонақ үй
шаруашылығының басталуы Рим елінде болды. Дәл осы Рим елінде саудагерлер
мен чиновниктер кездесіп, саяхатқа шығуларына тура келіп, өздерінің
шаруаларын басқа елдерде шешіп, еріксіз саяхатқа шығып, қонақ үй сияқты
таверналарда тұруға тура келетін. Осындай қажеттілік туғаннан кейін, жол
бойындағы бір түнеуге арналған таверналар, қонақ күту орындары ашыла
бастады.
Осы кезде Рим елінде әр түрлі қойылымдар, театрларда спектакльдер
қойылуымен қатар келген көрермендерге уақытша тұрақтайтын орын керек
болғандықтан, арнайы орындар салына бастады және жаңбыр жауған, кезде
көрермендер сол жерде отырып, көруге ыңғайландандырып салған болатын.
Арнайы келетін, жоғары лауазымды адамдардың орналасатын отыратын
жерлерін алдын ала қарастырып, басқа көрермен ретінде көретін, саудагерлер
мен көпестердің отыратын, орналасатын жерлері өздері дайындауға тура
келетін. Орналасатын, жататын жерлері, аса ыңғайлы деп айтуға келмейді,
бірақ бір жатуға тұрарлықтай, көбінесе ағаштан салынған жатақ орындары
болатын. Бағасы нақты тұрақтанған емес, әр саудагерлер өзінше қожайынмен
келісіп, ақысын төлеп, қанша тұрғысы келсе сонша тұратын.
Орта ғасырдағы, Еуропа еліндегі уақытша тұру орындары, жер үйлер
ретінде болған, оларды саудагерлер немесе көпестер арнайы уақыт аралығында
иемденген.
Осыған байланысты уақытша тұру орындары, арнайы бизнес түріне айналып,
жер үйлерін жалға беріп, өздері осыдан пайда тауып отырған. Сол кезде үлкен
тастардан тек монастырлар және үлкен сарайлар салынған. Сондықтан, бай
адамдар сол жерде тоқтағандарын жөн көрген, өйткені олардың ақшаларын
қарапайым жер үйлерде талап кетуі мүмкін болды. Монастырлар саяхатшылар мен
олардың беретін көмек ақшалары. Осы шіркеулер мен монастырлар да адам қонып
шығулары көбейіп, осыдан кейін алғашқы қонақ үй желісі (жүйесі) пайда
болды. Қонақ үй шауашылығы мен айналысу, лауазымды шаруашылықтың бірі болды
және сонымен қатар Қонақ үй қожайындары одағында мүше болу
лауазымдылықтың белгісі болды. Бұл іспен айналысу дами түсті және арнайы
ережелер мен ережелерді өзара сақтау қадағаланып отырды.
Осы кездерде 200 жылға созылған крестік саяхаттар, 1095 жылдары қонақ
үй шаруашылықтарының дамуына әкеп соқты. Осы кезде крестік саяхатта қанша
адамдар жолға шығып, оларға орналасу орындары керек болды. Сол уақыттан
бастап қонақ үйдің дамуы өрши түсті. Әсіресе солтүстік Италия, Еуропа мен
Шығыс елдері, Қайта даму эпохасының ең алғашқы куәгерлері болды.
1539 жылы Генрих VIII монастырларды жабып, өзі білместен, барлық қонақ
үй шаруашылығының дамуына кесірін тигізді. Осы шіркеулер мен монастырларда
табынушылар тұрақтанып, соның ішінде табынып, сол жерде түнеп,
тамақтанатын, бірақ шіркеу мен монастырларды сатып, қонақ үй шаруашылығын
дамуын тоқтатып тастады. Ал басқа елде, мәселен Англия елінде қонақ үйге
байланысты арнайы заң шығып, үақытша тұрақтану жерлерінде, патшалық поштаны
тасушыларға, жылқыларын айырбастап, саяхатшылардың жағдайын жақсартылуы,
заңмен қадағаланып отырды.
XIX ғасыр аяғы мен XX ғасырдың басында қарапайым қонақ үйлер күймелік
түрде болған, сол күймелік қонақ үйлер бұрынғы замандағы адамдар жадында
сақталған. Күймелік қонақ үйлер 1784 жылы Ұлы Британияда, сол кезде
парламент өз хаттарын күймеде тасымалдаған. Пошталық экипаждар тек 7
адамдық болған. Зиялы, қалталы адамдар тек өздері, пошталық фоэдарсыз жол
жүру мүмкіндіктері болды. Халықтық пошта, сол кезде көптеген қонақ үйлер
мен қамсызданған.
Қалалық қонақ үйлер қол хатшылардың сұраныстарына тәуелді болып, тек
солардың арқасында күн көріп, егер оларда күймелік сяхатшыларды қабылдау
үшін ауыспалы жылқылары болса, сол кезде ғана олар сол қонақ үйде түнейтін
болған. 1838 жылы Ағылшын Парламенті почтаны темір жол арқылы тасымалдауға
рұқсат беріп, сол кезде күймелік почта тасу эрасының тоқтаған кезі болды.
Ең алғашқы қонақ үйлер Франция елінде пайда болды. Бұл табиғаты әсем
жерлерде салынған зәулім сарайлар болды. Олар үлкен тастардан салынып,
ынғайлы, жанға жайлы және бұндай қонақ үйде тек қалталы адамдар тоқтай
алған.
1829 жылы Тремон - Хаус қонақ үйі Бостон қаласында ашылды. Бұл қонақ
үйлердің арасындағы толық қазіргі талаптарға сай келетін жеке даретхана мен
жуынатын бөлмесі бар, әр бөлмеге арнайы жеке кілттері бар, қонақ үй болған
еді. Көп қонақ үйлер темір жолдың бойында орналасқан, себебі сол кезде
темір жол ең тиімді көлік және бизнестің үлкен көзі болды.
XIX ғасырдың аяғында қонақ үйлердің жүйесі қалыптаса бастады. Еуропада
қонақ үй жүйесінің қонақжайлы болу, престижді белгілердің бірі болды.
Мысалға алатын болсақ, Цезарь Ритс өз атынан жұмыс істеуге лицензия берген
болтын.
Кейін Америкада Эльворт Статлердің Буффало Статлер қонақ үй жүйесінен
тарай бастады. Ол бөлме және жуынатын бөлмені 1,5 долларға беретін
болған.
30-жылдары қонақ үй жүйесінде басымдау болған Конрад Хилтон Хилтон
қонақ үйлері және Эрнест Эндерсон Шератон қонақ үйлері.
Орта ғасырлық Қазақстанда сол уақытта қонақ үйлерге ұқсаған караван
сарайлар болған еді. Бұл Қазақстанның ірі қалаларының жолдарында орналасқан
болатын. Караван сарайларды көбінесе дәулетті адамдар ұстаған болатын.
Караван сарайларда ас дайындайтын бөлмелері, ас үйі бөлек, жолаушылардың
демалу орындары бөлек, киім-кешек қоятын жерлері бөлек болатын. Караван
сарайлардың қожайындары жолаушылардын өздерінен орналасқан үшін, белгілі
мөлшерде ақша алатын.
Көшпелі аудандарда (барлық Қазақстан территориясы көшпелі деп айтса да)
қонақ үй шаруашылығы, оны егер солай айтуға келсе, мүлдем басқаша болды,
бұл жергілікті халықтын менталитетіне байланысты болды. Қазақ елінің әдет-
ғұрпына байланысты, көшпелі елдің қадірлі қасиеті, ол жолаушыны төресіндей
күтіп, ол үшін ешқандай төлем ақысыз қызмет көрсетіп, силау болатын. Егер
ол қонақты қаншалықты жақсы күте алса, соншалықты ол егер сондай жағдайға
тап болса, оны да жақсы күту шарт еді.
Қазақ елінде қонақ үй шаруашылығының толықтай дамуы тек Ресей
империясына қосылған кезде басталды. Осы кезде ірі қалалардың
инфраструктурсы жақсартып жатқан кезі еді. Салынған, қонақ үйге ұқсаған
орындары қызмет көрсету түрлері санаулы болатын. Сол кезде Бостон қаласында
1829 жылы алғашқы қонақ үй жұмыс істей бастаған.
XIX ғасырдың қонақ үй жүйелері құрыла бастады, бірақ Қазақстан бұл
үрдістен шетте қалып, экономикасы мен мәдениеті айтарлықтай дамымаған ел
үшін бұл қажет емес сияқты болды.
Кейін қазан револициясынан кейін, өнеркәсіп сферасы және өнеркәсіп емес
сфералары қарқынды даму кезеңі басталғаннан кейін, қазіргі қонақ үйлерге
ұқсаған қызмет көрсетулер дами бастады. Атап айтсақ Қазақстанның ірі деген
қалалары: Қарағанды қаласында Чайка, Алматы қаласында Иссык,
Целиноград, қазіргі Астана қаласындағы Турист, қазіргі Абай қонақ
үйлері болатын.
Қазіргі таңда, осы күнге дейін, қонақ үй шаруашылығы айтарлықтай даму
үшін, әлемдік деңгейге шығу әрекеті жоқ десе де болады. Өйткені, аты шулы
қонақ үйлерді алға қарай өрлеуі үшін қаражат бөлінеді, ол шеттерде
орналасқан қарапайым қонақ үйлерге қаражат көзі мүлдем жетпеуде. Осыдан
біздің қонақ үй шаруашылығы тек өз елімізде танылуда, әлемдік деңгейде біз
даму үшін көп дайындық керек. Біздің елімізде қонақ үй жүйесі аты мен жоқ
десе де болады. Қызмет көрсету ол – бүлінетін тауар сияқты. Оны біз
тез құрта аламыз. Бұл тмысалға алатын болсақ шырша сияқты емес. Егер
шыршаны осы жаңа жылда сата алмасақ, келесі жылы оның жарты бөлігін сату
мүмкін. Ал бір маусым барлық қонақ үйдегі бөлмелерді сата алмасақ, келесі
жылы сату мүмкіндігі өте шамалы, жоқтың қасы деп айтсақ болады.
Қызмет көрсету оны тұтынушы тұтынып, қанағаттанатын болған жағдайда,
қызмет көрсетіледі деп санауға болады. Айта келсе, қызмет көрсетуді бір
жерде сақтап, оны бөлшектеп көрсетуге болмайды. Егер қызмет көрсетуші өзін
күттіріп қоятын болса, қызмет көрсету бағасы төмендеп, сапалы болмайды.
Қызмет көрсету сапасы, ол қызмет көрсетуші мен оны тұтынушы арасындағы
қарым – қатынас болып табылады. Бірақ қазіргі кезде барлығы техника арқылы,
автоматтар арқылы қызмет көрсетіп жатса да, адамның қатысуымен болып жатыр.
Ол үшін жақсы қарым – қатынас жасай алатын адам керек. Сондықтан қанша
жерде автомат арқылы қызмет көрсете алсақ та, адамның қатысуынсыз еш нәрсе
шықпас, өйткені қатынасқа түсетін адам әр түрлі болады, оны психология
жағынан дайындау керек.
Қызмет көрсету өзінің мағынасы, қолдануына байланысты 2 түрге бөледі.
Материалдық және әлеуметтік – мәдени болып бөлінеді. Материалды қызмет
көрсету, ол бір затты қалпына келтіру, сақтап қалу жатады. Егер тұтынушы –
алтыннан жасалған зергерлік бұйымды, өңдеу, жөңдеу жұмыстары жатады,
тұтынушыға жағдай жасау, бір сөзбен айтқанда, комфорт – ынғайлылық жағдайын
жасау. Әсіресе материалды қызмет көрсетуге жоғарыда айтылып кеткендей
жөңдеу, өңдеу, тасымалдау, тамақ өнер кәсібіндегі қызмет көрсетулер жатады.
Әлеуметтік – мәдени қызмет көрсету түрі – бұл рухани қажеттіліктерді
қанағаттандыру бағытындағы қызмет көрсетулер. Әлеуметтік – мәдени қызмет
көрсетулер түрі, адамдардың денсаулығын қалпына келтіру, сауықтыру, емдеу,
демалу, рухани және физикалық сауықтыру түрлері жатады. Әлеуметтік – мәдени
қызмет көрсету түріне медициналық қызмет көрсету, мәдени қызмет көрсету,
туризм, білім беру сфералары жатады.
Егер белгілі бір Қ.Р. қонақ үйіне квалификация берілсе, сонымен қатар
талаптар беріледі:
– қызмет көрсетудің сапасы мен саны;
– қызмет көрсетудің деңгейі;
Қызмет көрсетулер шарттарында белгіленгендей, сапалы деңгейде
қызмет көрсетілуі тиіс, егер ондай шарт бойынша қызмет көрсетілмесе, онда
тұтынушы өз наразылығын толықтай білдіруге құқылы.
Қонақ үйде көрсетілетін қызмет түрлері екі түрге бөлінеді, негізгі
және қосымша , ақылы және ақысыз көрсетілетін қызмет түрлері болады.
Негізгі қызмет көрсету түрлеріне орналасу және тамақтану жатады.
Келушілерді тіркеу қонақ үйлерде үзіліссіз, үздіксіз қабылдау жұмысы
жүреді. Қонақ үйде тұрушыларды ең бірінші болып, тамақтану орнында,
байланыс жүйесінде, күнделікті қызмет көрсетулерде бірінші болып, оларға
қызмет көрсетіледі, одан кейін басқаларын тиянақтайды. Қонақ үйде қосымша
ақысыз мынадай қызметтер көрсетіледі: жедел жәрдем шақыру, медициналық
қобдишамен тегін қолдану, егер газет, журнал, хат келсе, оларды бөлмеге
алып келу, тапсырыс бойынша уақытымен қонақтарды ояту, бір комплекті ыдыс
аяқ, ине, жіп, қайнаған су, ас үй ыдыстарын беру.
Міндетті және ақысыз қызмет көрсетулерден басқа, қонақ үй, қызмет
көрсетулердің үлкен кешенді түрде ақалы қызметтер түрін көрсетеді. Олар
арнайы құрылған (гост 50645 – 94 туристік – экскурсиондық қызмет көрсету.
Қонақ үй квалификациясында) айтылған ережелерге сай болуы тиіс[2].
Ірі және орташа туристік кешендерге (туристік қонақ үйлер, толық
қызмет көрсетілетін отельдер және т.б.), жоғары және орташа жайлылығы бар
кешендерге, қосымша қызмет көрсету тізімі бір талай болып келеді, қоғамдық
тамақтану орындары қызмет көрсетулер(барлар, мейрамханалар, дәмхана, буфет,
сыра бары). Дүкендер (сувенирлік, азық - тулік), сауда автоматтары, ойын –
сауық инфраструктурасы (дискотека, казино, түнгі клуб, ойын автоматтар
залы, бильярд ойнау бөлмесі), экскурсиялық қызмет көрсетулер, гидтер мен
аудармашылық қызмет көрсетулер, театр, циркке, концерттерге билеттерді
ұйымдастыру қызмет түрлері, көліктік қызмет көрсетулер (барлық көлік
түрлеріне билеттерді брондау, қонақтардың тапсырысы бойынша автокөлікке
тапсырыс беру, такси шақыру, автокөліктерді жалға беру), гүлдерді сату мен
жеткізу қызмет көрсету түрі, сувенирлерді сату, открыткаларды және басқа да
баспа қағаздарын сату қызмет түрі, күнделікті қызмет көрсетулер(жөңдеу, аяқ
киім тазалау, киімдерді өтектеумен жөңдеу, киімдерді тазалау мен жуу қызмет
түрі, бағалы заттарды бөлмеге дейін жеткізіп беру, мәдени, күнделікті
қолданатын заттарды жалға беру, теледидирлар, ыдыс аяқтар, спорттық
инвентарларды жалға беру, радиоаппараттар мен тұрмыстық техниканы,
сағаттарды жөңдеу қызмет түрі, шаштараздың, массаждың кабинеттері, тырнақты
безеңдіру қызмет түрлері және де басқа тұрмыстық қызмет түрлері), сұлулық
салонның қызмет түрлері, хауыз, монша, бассейндер, щынығу бөлмелері,
мәжіліс бөлмелерін, конференц бөлмелерді жалға беру, бизнес орталықтардың
қызмет түрі, басқа да қызмет түрлері.
Жоғары деңгейдегі ынғайлылықты қанағаттандыратын, әр түрлі тұрмыстық
және шаруашылықты сұранысты қанағаттандыратын, қызмет көрсетулер Сервис деп
аталады. Сервисті тұтынушы сұраныс ретінде сұраса ғана ұсына аламыз, егер
ол талап етпесе біз ақылы түрде оған қызмет көрсете алмаймыз, өйткені ол
ұсынысты тұтынғысы келмейді.
Барлық қонақ үйлерде қызмет көрсетулер тізімі, қонақ үйдің
деңгейіне байланысты болады. Барлық қонақ үйлерде қызмет көрсету тізімі
толық болуы мүмкін емес. Бірақ оған қарамастан қонақ үйлер өздерінің қызмет
көрсету түрлерін сапалы және жоғары деңгейде көрсетуге тырысып бағуда.
Қызмет көрсету кәсіпкерліктер, көбінесе ынғайлы жерлерде, қол
жетімді жерде орналасу қажет (көбінесе бірінші қабатта орналасады).
Вестебюльде, қабаттарда, бөлмелерде, қай уақытта қандай қызмет түрі
көрсетіледі және қонақ үйлдің ішкі сызбалары, жалпы қонақ үй туралы
ақпараттар берілуі шарт және олар қонақтарға ынғайлы болу керек.
Қызмет көрсету кезінде персонал өзін тәртіпті және әдепті ұстауы керек.
Қонақ үйде қызмет көрсетудің санына емес, сапасына қарау керек. Егер қонақ
үйге кісі келіп, орналасар алдында кейбір қонақ үйлер алдын – ала анкета
толтыртқызып, келушілердің талаптарын маркетинг және жарнама бөліміне
талқылауға жіберіледі. Басқару әлеуметтік қызметтің өзгеше түрі ретінде
қаржылық, шикізат және басқа да материалдық ресурстарға негізделе отырып,
үш басты құрамды негізгі саланы реттейді және қамтиды. Осы құрамдас
бөліктердің соңғысы, қызметкерлерді басқарудың кез-келген кәсіп орын
қызметінің табысы үшін маңызы зор. Орташа есеппен басшы, қызметкерлерді
басқаруға немесе кадрларға жұмыс уақытының 69 пайызына дейін жұмсайды [1].
Қонақ үй қызметкерлерінің, егер ол қандай да бір өндірістік
функцияларды тікелей орындамайтын жағдайда, оның меншік иесін қоспағанда,
қонақ үйге тартылғандардың барлығын қамтиды. кез келген әлеуметтік басқару
адамдарды басқару болмақ, сондықтан қызметкерлерді басқару тарихымен
үздіксіз байланысты. Алайда көптеген ғасырлар бойы XX ғасырдың басына дейін
қызметкерлерді басқару өзіндік ерекшелігі бар функция ретінде әлеуметтік
басқарудан ажыратылған жоқ және дұрыс ойлау, тәжірибе мен дәстүрдің
негізінде жүзеге асырылады. Қонақ үйді басқару, қонақ үй объектісі болып
табылатын басқару қызметінің мазмұнын ашудағы нақтылық болып табылады және
қызметінің өзіндік ерекшелігі бар түрі. Қызметкерлерді басқару міндеттерді
орындау тәсілдерін, жұмыстың орындалуына сай келетін қызметкерлерді іріктеу
үшін ғылыми талдауды пайдалану, қонақ үйде тиісті оқумен қамтамасыз ету,
материалдық ынталандыруды жүелі әрі дұрыс пайдалану сияқты ғылыми басқару
теориясының негізгі қағидаттарын басшылыққа алады. Қонақ үйдің объектілері,
бұл жекелеген қызметкерлер, сондай-ақ олардың еңбек ұжымы ретінде жиынтығы.
Қонақ үйдің жиынтығы кәсіпорынның барлық қызметкерлерін де, құрылымдық
бөлімщелердің қызметкерлерін де қамтуы тиіс. Басқару субъектілері қонақ үй
қызметкерлері сияқты тиісті функцияларды орындайтын мамандар, сондай-ақ қол
астындағы адамдарға қатысы бойынша басқару функциясын орындайтын барлық
деңгейдегі басшылар тобы.
Қызметкерлердің басқару мәнісі , бұл қонақ үй деңгейінде жұмыс күшін
қалыптастыру , бөлу, қайта бөлу процесіне, қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуін
қамтамасыз ету, әрі оған тартылған қызметкерлерді жан-жақты дамыту
мақсатында қызметкердің еңбек ету сапасын пайдалану үшін өзара байланысты
ұйымдастырушылық- экономикалық әрі әлеуметтік шаралардың көмегімен жүйелі
жоспарлы ұйымдастырылған түрде ықпал жасау. Қонақ үйді басқару қызметі, бұл
жағдай және жұмыстан шығару бойынша іс жүргізу, кадрлар бөлімі, жоспарлау,
болжау, іріктеу және бейімдеу, мансапты қалыптастыру, өтімді ұйымдастыру,
еңбекпен оқуды нормалау. Қонақ үйді басқару тұжырымдамасының негізін
қазіргі кезде қонақ үйдің жеке басының рөлі, оның стратегиялық мақсаттары
мен міндеттерін қолдауды мақсат тұтады. Сонымен бірге қазіргі заманғы
теория мен практика қонақ үйді басқарудың стратегиясының ұйымын дамытудың
тікелей әсер етуін болжайды. Қонақ үйді басқару адамдарды басқару, қонақ
үйді басқарудан едәуір ерекше және аса маңызды саланың бірі. Қонақ үй кез
келген маңызды сала болса, оғанда септігін тигізіп маңызды ресурстың бірі
болып табылады. Қызмет көрсету оны тұтынушы тұтынып, қанағаттанатын болған
жағдайда, қызмет көрсетіледі деп санауға болады. Айта келсе, қызмет
көрсетуді бір жерде сақтап, оны бөлшектеп көрсетуге болмайды. Егер қызмет
көрсетуші өзін күттіріп қоятын болса, қызмет көрсету бағасы төмендеп,
сапалы болмайды [2].
Қызмет көрсету сапасы, ол қызмет көрсетуші мен оны тұтынушы арасындағы
қарым – қатынас болып табылады. Бірақ қазіргі кезде барлығы техника арқылы,
автоматтар арқылы қызмет көрсетіп жатса да, адамның қатысуымен болып жатыр.
Ол үшін жақсы қарым – қатынас жасай алатын адам керек. Сондықтан қанша
жерде автомат арқылы қызмет көрсете алсақ та, адамның қатысуынсыз еш нәрсе
шықпас, өйткені қатынасқа түсетін адам әр түрлі болады, оны психология
жағынан дайындау керек.
Қызмет көрсету өзінің мағынасы, қолдануына байланысты 2 түрге бөледі.
Материалдық және әлеуметтік – мәдени болып бөлінеді. Материалды қызмет
көрсету, ол бір затты қалпына келтіру, сақтап қалу жатады. Егер тұтынушы –
алтыннан жасалған зергерлік бұйымды, өңдеу, жөңдеу жұмыстары жатады,
тұтынушыға жағдай жасау, бір сөзбен айтқанда, комфорт – ынғайлылық жағдайын
жасау. Әсіресе материалды қызмет көрсетуге жоғарыда айтылып кеткендей
жөңдеу, өңдеу, тасымалдау, тамақ өнер кәсібіндегі қызмет көрсетулер жатады.
Қонақ үйдің объектілері, бұл жекелеген қызметкерлер, сондай-ақ олардың
еңбек ұжымы ретінде жиынтығы. Қонақ үйдің жиынтығы кәсіпорынның барлық
қызметкерлерін де, құрылымдық бөлімщелердің қызметкерлерін де қамтуы тиіс.
Басқару субъектілері қонақ үй қызметкерлері сияқты тиісті функцияларды
орындайтын мамандар, сондай-ақ қол астындағы адамдарға қатысы бойынша
басқару функциясын орындайтын барлық деңгейдегі басшылар тобы. Олар жаңа
өнім шығарады, сапасын бақылайды, қаржы ресурстарын пайдаланады. Адамдар
үнемі жетіліп дамуға қабілетті. Материалды қызмет көрсету, ол бір затты
қалпына келтіру, сақтап қалу жатады. Егер тұтынушы – алтыннан жасалған
зергерлік бұйымды, өңдеу, жөңдеу жұмыстары жатады, тұтынушыға жағдай жасау,
бір сөзбен айтқанда, комфорт – ынғайлылық жағдайын жасау. Әсіресе
материалды қызмет көрсетуге жоғарыда айтылып кеткендей жөңдеу, өңдеу,
тасымалдау, тамақ өнер кәсібіндегі қызмет көрсетулер жатады. Басқаларында
ресурстары шектеулі болса, олардың мүмкіндіктері мен бастамасы шексіз.
Бүгінгі кезеңнің айрықша ерекшелігі қызметкерлерді басқаруда
стратегиялық аспектіні көшейту, кадрларды тартуға, қызметкерлерді оқыту мен
дамытуға байланысты салынатын капиталдардың экономикалық мақсатқа сай
екендігін тану, өндірістің маңызды ресурсы болып табылады. Ереже бойынща
қонақ үй иесі, тазалық бөлімінің меңгерушісі, кір жуу бөлімінің директоры,
бас инженер, қауіпсіздік бөлімінің меңгерушісі, тамақтану бөлімі, бас
аспазшы, мейрамхана директоры, ауыспалы аспазшылар, жергілікті сауда
бөлімінің меңгерушісі, қаржы бөлімінің меңгерушісі, бас есепші, кассир,
кадр бөлімінің меңгерушісі, қызмет көрсету бөлімінің директорлерінен
тұрады. Алдына қойған қойған мақсаттарға жету үшін, жұмыстарды
қызметкерлерге бөліп, қнақ үй шаруашылығын дұрыс ұйымдастыру құрылымы болуы
тиіс.
Қазіргі таңда, осы күнге дейін, қонақ үй шаруашылығы айтарлықтай даму
үшін, әлемдік деңгейге шығу әрекеті жоқ десе де болады. Өйткені, аты шулы
қонақ үйлерді алға қарай өрлеуі үшін қаражат бөлінеді, ол шеттерде
орналасқан қарапайым қонақ үйлерге қаражат көзі мүлдем жетпеуде. Осыдан
біздің қонақ үй шаруашылығы тек өз елімізде танылуда, әлемдік деңгейде біз
даму үшін көп дайындық керек. Біздің елімізде қонақ үй жүйесі аты мен жоқ
десе де болады. Бірақ біз бұл кемшілікті толтыруға әлі де кеш еместігіне
кәміл сенемін [3].
1.2 Қонақ үй шаруашылығының формалары және стандарттары
Қазіргі талаптарға сай келетін қонақ үй индустриясы 4 негізгі қонақ үй
түрі қалыптасқан: тәуелсіз қонақ үй, басқарудағы қонақ үй, қонақ үй жүйесі
және франчайзинг.
Тәуелсіз қонақ үй - өзінің жерінде, қонақ үйді қолданып және
иемденудегі, одан түскен пайдасын, қожайыны өзі жаратушы меншік. Көбінесе
тәуелсіз қонақ үйлер отбасылық бизнес жағынан көп кездеседі. Оған мысал,
әлемде жетерлік. Тәуелсіз кәсіпорындардың көп кездесетін аудандары ол
курорттық қалашықтар, курорттық ауылдарда болады. Өйткені бұл жерлерде
отбасылық бизнес жақсы дамиды. Олар сол аймақта танымалы болады. Егер
үлкен қалаларда отбасылық қонақ үй ашылатын болса, онда бәсекелестік
деңгейі жоғары болып, олардың нарықта қалуы бірталай. Бұл қонақ үйлерді
мына (кесте-1) нұсқасынан көре аламыз.
Кесте 1.
Меншік түрлеріне байланысты орналастыру орындары
Барлығы Сонымен қатар
Мемлекет Жеке меншік Соның ішінде Басқа мемлекеттер
меншігі мен шетел
азаматтарының
меншіктері
Біріккен
кәсіпорындардың
меншіктері
438 27 382 40 29
153 6 133 18 14
187 9 169 7 9
5 1 4
2 2
91 11 74 15 6
Басқарудағы қонақ үйдің жұмысы, немесе, басқару үшін жалға алынған
қонақ үй арасында айырма жоқ – олардың жұмысы жалға алынған кәсіп орынмен
пайда табу мақсатында жұмысын атқару. Бұндай кәсіп орын жұмыс істер
алдында, бастапқы жарнасыз жұмысын бастай алады. Тағы да келісім шартта
айтылатын мәселелердің бірі, жалға алушы, меншікті өз бетінше иемдене
алмайды. Егер кәсіпорын пайдасы жоспарлаған пайдадан асып кететін болса,
онда ондай жағдайлар үшін келісім щартта арнайы форс – мажорлық жағдайларды
қарастыратын тәртіп жиынтығы бар.
Тәжірибелерде көрсеткендей, люкс класты қонақ үйлер, сонымен қатар орта
деңгейлі қонақ үйлер, басқару ісіндегі нағыз мамандармен келісім шартқа
отырғанды жөн көреді. Бест Вестерн және Френдиш Иннз клубтың мүшелері
болып келеді. Олар нақты келісілген жарна және белгіленген стандартқа сай
болу керек. Осылардың арқасында клиенттері көп, өйткені бұлар барлық
стандарттарға сай болып келіп, танымал қонақ үйлердің бірі. Сонымен қатар
олар өзіндік стильдерін сақтап қалады. Практикада тауар, қызмет көрсету,
дизайн және бағалар белгіленген кәсіпорындармен алдын ала келісілген болады
[4].
Қонақ үй жүесі – ол бірнеше қонақ үйден құрылған топтар және оларды
арнайы тағайындалған басшылары қадағалап отырады. Бұл жүйе жеке өздері
кеңсе ашуға құқылы. Қонақ үйдің басшысы болғанның өзіндік жақсы жақтары
бар, ол пайданың басым бөлігін өзі иемденеді. Сонымен қатар, жаман жақтары,
барлық жауапкершілік жүйе басшысының мойнына жүктеліп отырады. Кей кездері
осы басқару түрін, қонақ үйлік жүйе немесе франчайзды кәсіп айырмаларын
ажырату қиынға түседі.
Сырт көрінісінен қарағанда, қызмет көрсету тізімі: мейрамханада
берілетін азық – түлік, қызмет көрсету деңгейі мен ішкі безендіру стиліне
қарап ажырату мүмкін емес. Бірақ бір атап айтар жай бар: егер қонақ үйлік
жүйе болса, түскен пайдаға еш құқығы болмайды, ал франчайзды қонақ үй,
басқару әкімшілігіне қарамай, түскен пайданы иемдене алады. Мысалға
келтіретін болсақ: барлық әлемге танымал Холидей Иннз қонақ үйлік
жүйесінің 98% франчайздық компаниялардан тұралы. Олар әр түрлі
компаниялардың меншігінде.
Қонақ үйлік жүйенің атап айтар ерекшеліктері бар. Мысалы, біріншіден,
тұтынатын тауар, сапасы жағынан, компания тарапынан емес, барлық жүйе
атынан тұтынатын болу керек. Бұл үлкен салада, тұтынушы талғамы әр қилы
болғандықтан, барлық жағынан қамту қажет, себебі ол жүйелік стандартта
көрсетілген және барлық сигмент бойынша болу керек. Екіншіден, қонақ үй
жүйесіндегі кәсіпкерліктер, франчайздегі келісім бойынша, барлығы бір
принципте жұмыс атқару қажет. Бұл қонақ үйлердің имиджін көтереді, өйткені
егер бір қонақ үй жақсы жұмыс істеп, тұтынушыларды өзіне қарата алса, онда
барлық франчайздегі қонақ үйлер бір атаумен жұмыс істей алады. Үшіншіден,
жүйелік басқаруда, тауар мен қызмет көрсетуді стандарттаған кезде және
қонақ үйдін саясатын белгілеген кезде, қоанқ үйдін жұмысын оңайлтады.
Тауарларды сатып алған кезде, жеңілдіктер болады. Жұмыскерлерді жұмысқа
алған кезде және оларды дайындаған кезде, айтарлықтай жеңіл болады.
Тұтынушыға келетін болсақ, ол белгілі қонақ жүйесіне келетін болсақ, ол
қонақ үйге келген кезде қандай қызмет түрлерін алатынын біледі және ол онда
өз таңдауымен келеді.
Франчайзинг – бұл екі қонақ үй жүйесімен құрылған келісім шарт. Бұл
келісім шартта бір қонақ үй атын қолданады, екінші қонақ үй атын қолданғаны
үшін тиесілі жарнасымен қосып, тәуекелсіз бизнесін ұлғайта береді. АҚШ пен
салыстыратын болсақ, алғашқы франчайздық компанияларды жабқан кезде,
түсетін пайда бірінші жылы 4% азайған екен. Франчайзды сатқан кезде,
франчайз құжайыны тәуеклсіз бизнес ашуға себепші болады. Қазақстандық қонақ
үйдін құрылысы, негізгі тәуелсіз кәсіпорын ретінде құрылады.
Бұлар өткен ғасыр технологиясымен жұмыс істеу, сондықтан брондау жүйесі
әлі іске қосылмаған. Әлемдік стандарттан қалу себептері, ол стандарттарды
білмеу және осыған сай жұмыс атқармау. Көп шетелдіктер, қонақ үйді таңдау
кезінде, алдын – ала ол қонақ үй туралы мәліметтер жинайды. Тұтынушыға
келетін болсақ, ол белгілі қонақ жүйесіне келетін болсақ, ол қонақ үйге
келген кезде қандай қызмет түрлерін алатынын біледі және ол онда өз
таңдауымен келеді [5].
Әлемде көп тараған, қонақ үй шаруашылығымен айналысатын кәсіпорындар,
бірақ оған қарамастан барлық әлемдегі қонақ үйлер осы стильде жұмыс
атқарады және бұл бизнес жүргізудің ең тиімді түрі болып, франчайзды түрде
жұмыс атқарғанды жөн көреді. Мысалға алатын болсақ, мына (кесте-2)
нұсқасынан көруге болады.
Кесте -2
Еуропалық қонақ үйлердің төленетін құрылымдық жарналары
Еуропалық франчайзды қонақЖылдық көрсеткіштері бойынша сұраныстағы
үйлердің құрылым бөлмелер санының өзгерулері
дық төлемдері
Компания Алғашқы Жылдық Жылдық Брондау
сауда төлем роялти төлеммаркетинг пен жүйесіне ену
маркасы жылжыту төлемі үшін төлем
Accor 2000 FF бір Орналасу Орналасу және Бір түнеу үшін
бөлме және жылжытужылжыту үлесі бөлмені
үлесі 4% 2% брондау 30FF
Choice Бір бөлмеге Алғашқы жыл:Бір жылдық Бір брондау
Hotels 120 $ орналастыру орналастыру меноперациясына
Internationa мен жылжыту жылжыту 6$ төленеді
l кіріс 1%
Екінші жыл:
орналастыру
мен жылжыту
кірісі 2%
Үшінші жыл:
орналастыру
мен жылжыту
кірісі 2,5%
Кесте 2 - нің жалғасы
Grupo Sol Алдын ала
келісіл ген Орналастыру Орналастыру менБерілген тариф
баға мен жылжыту жылжыту кірісі бойынша 4%,
кірісі 4% 1,5% женілдік
бойынша тариф
8%
Holiday Inn Бір бөлме Орналастыру менМаркетингтік
400$ Орналастыру жылжытудың зерттеу мен
(максимум мен жылжыту жылдық берілгенжылжытуға
3000$) кірісі 4% кірісі 2-3% қосылған
шығындар
Marriott Бір бөлменіңОраластыру Түскен қаражат Бір брондау
Internationaбағасы 300$ мен жылжыту көзінен 1,5% операциясы
l кірісі 4%,ал 12,5$
тамақтану
және
сусындар
қызмет түрі
1%
Radisson SASШамамен Орналастыру Орналастыру мен
Hotels 40 000$ мен жылжыту жылжыту кірісі
кірісі 3% 2,5%
Бүгінгі кезеңнің айрықша ерекшелігі қызметкерлерді басқаруда
стратегиялық аспектіні көшейту, кадрларды таратуға, қызметкерлерді оқыту
мен дамытуға байланысты салынатын капиталдардың экономикалық мақсатқа сай
екендігін тану – өндірістің маңызды ресурсы болып табылады. Қонақ үйлердің
қатаң бәсекелестік күресте жеңіп шығуға тырысуы өндірістің тұрақты даму
перспективасын қамтамасыз етеді, оларға жаңа техника мен технологиялар
енгізу туралы ойлануға мәжбүр етеді де қызметкерлерін ұдайы жетілдіру
қажеттілігін негіздейтін. Жоспарлау мәселесінің барған сайын маңызы арта
түседі. Қонақ үйлерді таңдау, оны бағалау мен ынталандыру функциялары
өзінің маңыздылығын сақтайды. Қонақ үйдің белгісі бойынша қабылданатын
кадрлық шешімдерді әзірлеуде және іске асыруда жауапкершілік саласын бөлуге
негізделген. Егер осы қонақ үй, шетелдік туристің талаптарына сай келмесе,
онда ол турист бұндай қонақ үйге мойынсұнбайды. Осындай тектегі ұйымдарда
бір ғана емес, бірнеше қызметкерлерді басқару қызметі және тиісінше
өндірістің нақты учаскесіне қатысты кадрлық проблемаларды шешуге жауап
беретін менеджерлері болуы мүмкін. Тәжірибеде мұндай менеджерлер екі жақты
жүйеге бағынады. Бір жағынан, олар осы тұрпаттағы өнімнің өндірілуіне
немесе белгілі бір қызмет түрін көрсетуге жауап беретін басшыға бағынса,
екінші жағынан–ауқымы бойынша барлық ұйымның стратегиясын әзірлеуге және
қабылданатын шешімдерді үйлестіруге жауапкершілік көтеретін кәсіпорынның
орталықтандырылған кадр қызметінің басшысына бағынады. Мұндай жағдайда
функциональдық және өндірістік сипаттағы функциональдық элементтерімен
ұштасады. Осындай ұштасу жүйеге өндірістің үнемі өзгеріп отыруына
ыңғайлануы үшін икемделуге және жинақталуғамүмкіндік береді.
Кадр қызметі кадр саясатының стратегиясына, оны әзірлеуге, оның
орындалуын ұйымдастыруға, күштерге үйлестіруге және бақылауға жауап береді.
Ұйымның стратегиясы ортақ стратегиялық мақсаттарға қол жеткізуге
бағынуы тиіс ұйымның жалпы мақсаттары, саясаты мен нақты іс – шаралар
арасында тікелей өзара байланысты қамтамасыз етеді. Ұйымның даму
стратегиясы ұзақ уақыт ішінде ұйымның жоғары буынының бысшылары неге
ұмтылатынын және неге қол жеткізуге тырысатынын көрсетеді. Мысалға қаржы
қызметі мен қызметкерлерді басқару қызметін алайық.Олардың функциональдық
міндеттері бір қарағанда, әр түрлі деңгейде жатыр. Көптеген жағдайларда
олар дербес әрекет етеді: кадр қызметінің басшысы компанияның кадр әлеуетін
қалыптастырылуы мен дамуына жауап береді. Осы бөлім басшыларының өзара
тиімді іс-қимылы мен өзара түсіністігінен кәсіпорын жұмысының жалпы
нәтижиелері байланысты болады. Қызметкерлер құрамын басқарудың негізгі
стратегиясы мен олардың мүмкіндік нұсқалары мұқият көрсетілген.
Қонақ үй құрамын басқару стратегиясын таңдау қиын міндет болып
табылатын түрлі нұсқаларды мұқият талдау мен бағалау негізінде жүзеге
асырылуы тиіс. Өткен кезеңдегі түрлі факторлардың әлеуметтік- экономикалық
әсер ету салдарын бағалау аса күрделі [9].
Қонақ үй шаруашылығының стратегиясы әр түрлі топтастырылады. Қонақ үй
құрамын басқару стратегиясын таңдау тұрғысында мынадай стратегиялар ерекше
қызықтырады, инновациялық стратегия, шығындарды азайту, қысқарту
стратегиясы, сапаны жақсарту стратегиясы.
Қонақ үйдің инновациялық даму стратегиясы кезінде қызметкерлерді
іріктеу, бағалау және ынталандыру жүйесі қызметкердің инновациялық қызметін
оңтайлы жағдайда қамтамасыз ету, кәсіпкерлік тәуекелді ынталындыру,
қызметкердің білімі мен дамуы үнемі жаңарып отыруы үшін қалыптастырылады.
Ұйымдастырушылық құрылым, әдетте, шешімдер мен шарттылықтарды орталықтан
қабылдаудың төмен деңгеймен және қатаң нұсқаулықтардың жоқтығымен
сипатталады.
Шығындарды, өндірісті азайту, қысқарту стратегиясы арқылы белгілі
шетелдік компаниялар, осы қонақ үй стратегиясын таңдауы оны басқарудың
барлық салаларын және бірінші кезекте қызметкерлерді басқаруды тиек етеді.
Қолданыстағы кадрлық шешімдердің ішінде шикізатты, материалдар мен электр
энергиясы шығыстарын қысқартуды ынталандыру бағдарламасын атауға болады.
Бұл ретте, осы бағдарламаны іске асырудан түскен үнемделген ақшаның жартысы
оны қамтамасыз еткен қонақ үйлерді жақсартуға жұмсалады. Қонақ үйдегі
шығындарды қарастырудағы тағы бір тәсілі, көбінесе қысқартылумен ұштасатын
қонақ үйлер санын оңтайландыру болып табылады. Қонақ үйлердегі шығындарды
қысқарту іске асыру әдетте қалған қонақ үйлердің еңбек онімділігінің артуы
арқылы оң нәтижесін береді. Бұл жерде келеңсіз тұсы қонақ үйдегі
қызметкерлерді қысқарту ауыр тиетін рәсім болып келеді. Ол қалыпты жұмыс
ырғағын бұзады, қонақ үйдегі өзара қарым-қатынасты бұзады. Қонақ үйдің
әкімшілігіне деген түүсінбеушілік көз қарастар пайда болады. Егер кәсіпорын
пайдасы жоспарлаған пайдадан асып кететін болса, онда ондай жағдайлар үшін
келісім щартта арнайы форс – мажорлық жағдайларды қарастыратын тәртіп
жиынтығы бар.
Тәжірибелерде көрсеткендей, люкс класты қонақ үйлер, сонымен қатар орта
деңгейлі қонақ үйлер, басқару ісіндегі нағыз мамандармен келісім шартқа
отырғанды жөн көреді. Бест Вестерн және Френдиш Иннз клубтың мүшелері
болып келеді. Олар нақты келісілген жарна және белгіленген стандартқа сай
болу керек. Осылардың арқасында клиенттері көп, өйткені бұлар барлық
стандарттарға сай болып келіп, танымал қонақ үйлердің бірі.
Қызметкерлердің басқару мәнісі , бұл қонақ үй деңгейінде жұмыс күшін
қалыптастыру , бөлу, қайта бөлу процесіне, қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуін
қамтамасыз ету, әрі оған тартылған қызметкерлерді жан-жақты дамыту
мақсатында қызметкердің еңбек ету сапасын пайдалану үшін өзара байланысты
ұйымдастырушылық- экономикалық әрі әлеуметтік шаралардың көмегімен жүйелі
жоспарлы ұйымдастырылған түрде ықпал жасау. Қонақ үйді басқару қызметі, бұл
жағдай және жұмыстан шығару бойынша іс жүргізу, кадрлар бөлімі, жоспарлау,
болжау, іріктеу және бейімдеу, мансапты қалыптастыру, өтімді ұйымдастыру,
еңбекпен оқуды нормалау. Қонақ үйді басқару тұжырымдамасының негізін
қазіргі кезде қонақ үйдің жеке басының рөлі, оның стратегиялық мақсаттары
мен міндеттерін қолдауды мақсат тұтады. Сонымен бірге қазіргі заманғы
теория мен практика қонақ үйді басқарудың стратегиясының ұйымын дамытудың
тікелей әсер етуін болжайды [3].
Қонақ үйді басқару адамдарды басқару, қонақ үйді басқарудан едәуір
ерекше және аса маңызды саланың бірі. Қонақ үй кез келген маңызды сала
болса, оғанда септігін тигізіп маңызды ресурстың бірі болып табылады.
Қызмет көрсету оны тұтынушы тұтынып, қанағаттанатын болған жағдайда, қызмет
көрсетіледі деп санауға болады. Айта келсе, қызмет көрсетуді бір жерде
сақтап, оны бөлшектеп көрсетуге болмайды. Егер қызмет көрсетуші өзін
күттіріп қоятын болса, қызмет көрсету бағасы төмендеп, сапалы болмайды.
Қызмет көрсету сапасы, ол қызмет көрсетуші мен оны тұтынушы арасындағы
қарым – қатынас болып табылады. Бірақ қазіргі кезде барлығы техника арқылы,
автоматтар арқылы қызмет көрсетіп жатса да, адамның қатысуымен болып жатыр.
Ол үшін жақсы қарым – қатынас жасай алатын адам керек. Сондықтан қанша
жерде автомат арқылы қызмет көрсете алсақ та, адамның қатысуынсыз еш нәрсе
шықпас, өйткені қатынасқа түсетін адам әр түрлі болады, оны психология
жағынан дайындау керек.
Қызмет көрсету өзінің мағынасы, қолдануына байланысты 2 түрге бөледі.
Материалдық және әлеуметтік–мәдени болып бөлінеді. Материалды қызмет
көрсету, ол бір затты қалпына келтіру, сақтап қалу жатады. Егер
тұтынушы–алтыннан жасалған зергерлік бұйымды, өңдеу, жөңдеу жұмыстары
жатады, тұтынушыға жағдай жасау, бір сөзбен айтқанда, комфорт – ынғайлылық
жағдайын жасау. Әсіресе материалды қызмет көрсетуге жоғарыда айтылып
кеткендей жөңдеу, өңдеу, тасымалдау, тамақ өнер кәсібіндегі қызмет
көрсетулер жатады. Қонақ үйдің объектілері, бұл жекелеген қызметкерлер,
сондай-ақ олардың еңбек ұжымы ретінде жиынтығы. Қонақ үйдің жиынтығы
кәсіпорынның барлық қызметкерлерін де, құрылымдық бөлімщелердің
қызметкерлерін де қамтуы тиіс. Басқару субъектілері қонақ үй қызметкерлері
сияқты тиісті функцияларды орындайтын мамандар, сондай-ақ қол астындағы
адамдарға қатысы бойынша басқару функциясын орындайтын барлық деңгейдегі
басшылар тобы. Олар жаңа өнім шығарады, сапасын бақылайды, қаржы
ресурстарын пайдаланады. Адамдар үнемі жетіліп дамуға қабілетті.
Басқаларында ресурстары шектеулі болса, олардың мүмкіндіктері мен бастамасы
шексіз.
Сонымен қатар олар өзіндік стильдерін сақтап қалады. Практикада тауар,
қызмет көрсету, дизайн және бағалар белгіленген кәсіпорындармен алдын ала
келісілген болады.
Қонақ үй жүйесі – ол бірнеше қонақ үйден құрылған топтар және оларды
арнайы тағайындалған басшылары қадағалап отырады. Бұл ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz