Қонақүй қызметін басқару
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...3
1.Қонақжайлылық индустриясының кәсіпорындарын басқару ... ... ... ... ... ..4
1.1 Қонақүй функциялары
1.2 Қонақүйдің қызмет бөлімдері және олардың сипаттамасы
1.3 Қонақүйдің басқару құрылымы
2. Қонақүйдің қызмет бөлімдері кадрларын басқару ... ... ... ... ... ... ... ... ... .11
2.1 Қонақүй қызметін жалпы басқару
2.2 Қызмет көрсететін персоналды басқару
2.3 Әкімшілік.шаруашылық қызметті және қонақүйдің тамақтандыру бөлімін басқару
3. Қонақүйлердегі сервисті бағалау және реттеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 17
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .24
Қолданылған әдебиет ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .25
1.Қонақжайлылық индустриясының кәсіпорындарын басқару ... ... ... ... ... ..4
1.1 Қонақүй функциялары
1.2 Қонақүйдің қызмет бөлімдері және олардың сипаттамасы
1.3 Қонақүйдің басқару құрылымы
2. Қонақүйдің қызмет бөлімдері кадрларын басқару ... ... ... ... ... ... ... ... ... .11
2.1 Қонақүй қызметін жалпы басқару
2.2 Қызмет көрсететін персоналды басқару
2.3 Әкімшілік.шаруашылық қызметті және қонақүйдің тамақтандыру бөлімін басқару
3. Қонақүйлердегі сервисті бағалау және реттеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 17
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .24
Қолданылған әдебиет ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .25
Қонақүй қызметінің жемісті болуы қызметтің жоғары деңгейіне байланысты. Ал жоғары деңгей дегеніміз - кәсіби басқару және әртүрлі қызмет түрлерінің болуы, мамандардың сапалы қызмет көрсетуі. Сапалы қызмет қандай жағдайда жасалады? Егер қонақүй заман талабына сәйкес келсе (қазіргі заманғы ғимарат, орналасқан орны, қонақтар сұранысына сай жабдықтар, т.б.), қызмет көрсетуші персонал білікті болса қонақүйде сапалы қызмет жасалады. Қызмет көрсететін персоналдар мен басқарушыларының қызметі қабысып жатса қонақүй басқару жүйесінің тиімді қалыптасқаны болып табылады.
Жұмысымның бірінші бөлімінде мен қонақүйдің басты функцияларын, қызмет бөлімдерін және басқару құрылымын қарастырсам, екінші бөлімде қонақүйдің әрбір қызмет бөлімдерін басқару қалай жүретінін жете баяндауға тырыстым. Үшінші бөлімді қазақстандық және ресейлік қонақүйлердегі қызметтер көрсетудің дәрежесін салыстырмалы түрде анықтауға арнадым.
Жұмысымның бірінші бөлімінде мен қонақүйдің басты функцияларын, қызмет бөлімдерін және басқару құрылымын қарастырсам, екінші бөлімде қонақүйдің әрбір қызмет бөлімдерін басқару қалай жүретінін жете баяндауға тырыстым. Үшінші бөлімді қазақстандық және ресейлік қонақүйлердегі қызметтер көрсетудің дәрежесін салыстырмалы түрде анықтауға арнадым.
1. Уокер Дж. Р. «Введение в гостеприимство»;
2. Кабушкин Н.И. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»;
3. А.Д.Чудновский «Гостиничный и туристический бизнес»;
4. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства»;
5. Драгныш Е.Ю. «Европейский гостиничный маркетинг»;
6. А.Д.Чудновский «Туризм и гостиничное хозяйство»;
7. Котлер Ф. және басқалар «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм»;
8. Шматько И.В. «Туризм и гостиничное хозяйство»;
9. Бурганова Г.Н. «Гостиничный и туристический бизнес»;
10. «Россия-Москва» ақпараттық-анықтамалық портал.
2. Кабушкин Н.И. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»;
3. А.Д.Чудновский «Гостиничный и туристический бизнес»;
4. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства»;
5. Драгныш Е.Ю. «Европейский гостиничный маркетинг»;
6. А.Д.Чудновский «Туризм и гостиничное хозяйство»;
7. Котлер Ф. және басқалар «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм»;
8. Шматько И.В. «Туризм и гостиничное хозяйство»;
9. Бурганова Г.Н. «Гостиничный и туристический бизнес»;
10. «Россия-Москва» ақпараттық-анықтамалық портал.
Қазақстан Республикасының Білім және ғылым министрлігі
Л.Н.Гумилев атындағы Еуразиялық Ұлттық Университет
Экономикалық Институт
“Экономика” кафедрасы
КУРСТЫҚ ЖҰМЫС
Тақырыбы: Қонақүй қызметін басқару
Орындаған: Сейткенова Д.
СВ-31к
Қабылдаған: Ибраева Н.Т.
Астана-2004
Мазмұны
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...3
1.Қонақжайлылық индустриясының кәсіпорындарын
басқару ... ... ... ... ... ..4
1. Қонақүй функциялары
2. Қонақүйдің қызмет бөлімдері және олардың сипаттамасы
3. Қонақүйдің басқару құрылымы
2. Қонақүйдің қызмет бөлімдері кадрларын
басқару ... ... ... ... ... ... ... ... ... .11
2.1 Қонақүй қызметін жалпы басқару
2.2 Қызмет көрсететін персоналды басқару
2.3 Әкімшілік-шаруашылық қызметті және қонақүйдің тамақтандыру бөлімін
басқару
3. Қонақүйлердегі сервисті бағалау және
реттеу ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ...17
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ...24
Қолданылған
әдебиет ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... 25
Кіріспе
Қонақүй қызметінің жемісті болуы қызметтің жоғары деңгейіне
байланысты. Ал жоғары деңгей дегеніміз - кәсіби басқару және әртүрлі қызмет
түрлерінің болуы, мамандардың сапалы қызмет көрсетуі. Сапалы қызмет қандай
жағдайда жасалады? Егер қонақүй заман талабына сәйкес келсе (қазіргі
заманғы ғимарат, орналасқан орны, қонақтар сұранысына сай жабдықтар, т.б.),
қызмет көрсетуші персонал білікті болса қонақүйде сапалы қызмет жасалады.
Қызмет көрсететін персоналдар мен басқарушыларының қызметі қабысып жатса
қонақүй басқару жүйесінің тиімді қалыптасқаны болып табылады.
Жұмысымның бірінші бөлімінде мен қонақүйдің басты функцияларын, қызмет
бөлімдерін және басқару құрылымын қарастырсам, екінші бөлімде қонақүйдің
әрбір қызмет бөлімдерін басқару қалай жүретінін жете баяндауға тырыстым.
Үшінші бөлімді қазақстандық және ресейлік қонақүйлердегі қызметтер
көрсетудің дәрежесін салыстырмалы түрде анықтауға арнадым.
1. Қонақжайлылық индустриясының кәсіпорындарын басқару
1.1 Қонақүй функциялары
Қонақүйдің басты функциясы – уақытша баспана ұсыну. 300-ден артық
бөлмесі бар қонақүйде бұл функцияны басқарушы және қонақүйдің басты қызмет
бөлімдерін басқаратын маңызды атқарушы директорлар тобы іске асырады.
Қонақүй – бұл үйлерінен тыс жүрген адамдарға қызметтер кешенін ұсынатын
кәсіпорын. Бұл қызметтер кешенінің ішінде ең маңыздысы тең дәрежеде
орналастыру және тамақтандыру қызметтері болып табылады.
Орналастыру қызметінің мәні, біріншіден, қолданысқа арнайы бөлімдер
(қонақүй номерлері) ұсынудан, екіншіден, тікелей қонақүйдің персоналымен
орындалатын қызметтер (қонақтарды қабылдау және тіркеу бойынша портье,
қонақүй номерлерінің тазалығын сақтау бойынша қызметкерлер және т.с.с.)
ұсынудан көрінеді.
Орналастыру қызметінің басты элементі қонақүй номерлері болып табылады.
Бұл – орналасқан қонақтардың демалуына, ұйықтауына, жұмыс істеуіне арналған
көпфункционалды бөлмелер. Номерлер көбінесе кешкі немесе түнгі уақытта
қолданылатындықтан, ең маңызды функция болып тыныш ұйқы мүмкіндігін
қамтамасыз ету табылады.
Номерлердің басқа функцияларының маңыздылығы ең алдымен қонақүйдің
ұстанған бағытына және қонақтардың қажеттілігіне байланысты. Мысалы, іскер
адамдарға арналған қонақүйлерде номерлердің басты функциясы болып қонаққа
жұмыс істеу мүмкіндігін қамтамасыз ету табылады, яғни номердің жұмыс
үстелімен, телефон, факс, компьютермен және т.б. жабдықталуы қажет.
Бірақ түрлі категорияларға қарамастан, әрбір қонақүй номері келесі
жиһазбен және жабдықтармен қамтамасыз етілуі тиіс:
• кереует;
• бір адам есебімен орындық немесе кресло;
• бір кереует есебімен түнгі кішігірім үстел немесе тумбочка;
• киімге арналған шкаф;
• ортақ жарықтандыру;
• қоқысқа арналған себет.
Бұдан басқа әрбір номерде қонақүй жайлы ақпарат және өрт жағдайына
эвакуация жоспары болуы қажет.
Қонақтарды тамақтандыру қызметі әртүрлі процестер комбинациясынан
тұрады:
өндірістік – ас бөлмеде тағамдарды әзірлеу;
саудалық – пайдалануға дайын азық-түліктерді, алкогольды және
алкогольсыз сусындарды сату;
сервистік – қонақтарға мейрамханаларда, кафе, барларда, қонақүй
номерлерінде даяшылардың қызмет көрсетуі.
Қосымша және басқа да қызметтерге бассейн, спорт залдары, конференц-
залдары, келіссөз жүргізу залдары, автомобиль прокаты, кір жуу қызметі,
киім тазалау қызметі, шаштараз, массаж кабинеті және т.б. жатады.
Қазіргі уақытта қосымша қызметтер қонақүй кәсіпорнына қонақтарды
тартуда маңызды орын алады. Орналастыру қызметі қонақүйдің негізгі қызметі
бола отырып, қонақтармен міндетті деп пайымдалады. Басқа қонақүйлер
қатарынан қандай да бір қонақүйді бөліп көрсететін қызметтер қонақтардың
аса жоғары қызығушылығын тудырады. Көп жағдайда мұндай қызметтерге қосымша
қызметтер жатады. Бұған көптеген әйгілі қонақүй кәсіпорындарының қызметі
дәлел бола алады.
Қонақүй кәсіпорындарында орналастыру, тамақтандыру және өзге де
қызметтер бір-бірін толықтырып, көп жағдайда өзара тәуелді болып табылады
және қонақтар оларды біртұтас ретінде қабылдайды.
1.2 Қонақүйдің қызмет бөлімдері және олардың сипаттамасы
Қонақүйдің қызмет бөлімдері қонақүйдің қызметімен, оның тұрған орнымен,
қонақтардың ерекшеліктерімен және басқа да факторлармен белгіленеді. Ол
оның әрбір қызметкеріне жүктелген, өкілеттіктер мен міндеттердің көрінісі
болып табылады. Бірақ бұл кез-келген қонақүйде болатын негізгі қызмет
бөлімдерін анықтауға кедергі жасамайды. Сонымен, кез-келген қонақүйде
болатын қызметтер бөлімі:
• номерлік қорды басқару қызметі;
• әкімшілік (административтік) қызмет;
• қоғамдық тамақтандыру қызметі;
• коммерциялық қызмет;
• инженерлік (техникалық) қызмет;
• көмекші және қосымша қызметтер.
Номерлік қорды басқару қызметі – номерлерді броньдаумен, қонақүйге
келіп түскен туристерді қабылдаумен, оларды тіркеумен және номерлер бойынша
орналастырумен байланысты мәселелерді шешумен, сондай-ақ тур аяқталғаннан
кейін үйлеріне қайтару немесе саяхат маршрутының келесі пунктіне жіберумен
айналысады. Туристерге номерлерде қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді,
номерлердің қажетті санитарлық-гигиеналық жай-күйін және тұрғын үй жайларды
қолайлық деңгейде сақтап тұрады. Қонақтарға тұрмыстық қызметтерді ұсынумен
айналысады.
Қызмет құрамы:
• номерлердің эксплуатациясы жөніндегі директор немесе менеджер;
• қабылдау және орналастыру қызметі;
• номерлерді жинау қызметі;
• біріккен сервистік қызмет (швейцарлар, коридорныйлар,
гардеробшылар, көлік-жай шаруашылығының қызметкерлері);
• портье қызметі;
• консьерж қызметі;
• хат тасушылар қызметі;
• номерлерді жинау бойынша инспектор;
• қауіпсіздік қызметі.
Әкімшілік қызмет қонақүй кешенінің барлық қызметтерін басқаруды
ұйымдастыру шараларына жауап береді; қаржылық мәселелерді, кадрлармен
қамтамасыз ету мәселелерін шешеді; қонақүй персоналына еңбек етуге қажетті
жағдайларды жасаумен және сақтаумен айналысады; белгіленген еңбекті қорғау,
техникалық қауіпсіздік, өртке қарсы және экологиялық қауіпсіздік бойынша
қабылданған нормалар мен ережелердің сақталуын бақылайды.
Қызмет құрамы:
• хатшылық (секретариат);
• қаржылық қызмет;
• кадрлық қызмет;
• эколог;
• өртке қарсы қауіпсіздік және қауіпсіздік техникасы бойынша
инспекторлар.
Қоғамдық тамақтандыру қызметі қонақтарға қонақүйдің мейрамханасында,
кафе және барларында қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді; банкеттерде,
презентацияларда қызмет көрсетуді ұйымдастыру мәселелерін шешеді.
Қызмет құрамы:
• ас бөлмелері;
• мейрамхана;
• дәмханалар;
• барлар;
• банкетинг қызметі.
Коммерциялық қызмет оперативтік және стратегиялық жоспарлау
мәселелерімен айналысады. Шаруашылық және қаржылық қызметтің нәтижелерін
талдайды.
Қызмет құрамы:
• коммерциялық директор;
• маркетинг қызметі.
Инженерлік (техникалық) қызмет кондициялау, жылумен қамтамасыз ету
жүйелерінің, санитарлық-техникалық жабдықтар, электротехникалық құрылғылар
жүйелерінің, жөндеу және құрылыс қызметінің, теледидар және байланыс
жүйелерінің функционалдауы үшін қажетті жағдайларды қалыптастырады.
Қызмет құрамы:
• бас инженер;
• ағымдық жөндеу қызметі;
• территорияны көріктендіру қызметі;
• байланыс қызметі.
Көмекші қызмет тігіншілік, кір жуу, ішкі киімдерді жуу, бөлмелерді
жинау, көбейту қызметтерін, қойма қызметін және басқаларын ұсыну арқылы
қонақүй кешенінің жұмыс процесін қамтамасыз етеді.
Қосымша қызмет ақылы қызметтерді ұсынады. Оның құрамына шаштараз,
бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спорттық құрылыстар және басқа да
бөлімшелер кіреді.
1.3 Қонақүйдің басқару құрылымы
Қонақүйдің басқару құрылымында келесі элементтер ерекшеленеді:
басқарудың бөлімдері мен деңгейлері және байланыстар – горизонталды,
вертикалды. Басқарудың бөлімдеріне құрылымдық бөлімшелер және басқарудың
сәйкес функцияларын немесе олардың бөлігін орындайтын жеке мамандар
(мысалы, бірнеше құрылымдық бөлімшелер қызметінің бақылауын және
координациясын жүзеге асыратын менеджерлер) жатады. Басқару бөлімінің
қалыптасу негізінде бөлімнің белгілі бір басқару функциясын орындауында
жатыр. Бөлімдердің арасындағы қалыптасатын байланыстар горизонталды сипатта
болады. Басқарудың деңгейі бұл – қонақүйді басқару жүйесіндегі белгілі бір
сатыны иемденетін басқару бөлімдерінің жиынтығы. Басқару сатылары
вертикалды тәуелділікте болады және бір-біріне бағынады: басқарудың жоғары
сатыларының менеджерлері шешім қабылдайды, ол шешім нақтыланып төмен тұрған
бөлімдерге жеткізіледі.
Әрбір қонақүйдің ұйымдық құрылымында өзіндік ерекшеліктері болады.
Мысалы, броньдау бөлімі коммерциялық бөлімнің құрамына кіруі, қорлану
бөлімі қаржылық директорға, банкет қызметі коммерциялық директорға бағынуы
мүмкін. Кейде шеф-повар тікелей бас директорға бағынады, ал тамақтандыру
бөлімінің менеджері тек даяшыларды ғана басқара алады және т.б.
Отельдің категориясына байланысты оның құрылымында сәйкесінше
бөлімшелер пайда болуы мүмкін. Мысалы, бизнес орталығы, фитнесс орталығы,
дәрігер (кей жағдайда шағын поликлиника да болуы мүмкін). Курорттық отельде
“демалу бойынша директор” қызметі болады. Ағылшын отельдерінде қабылданған
басқару үлгісінің ерекшелігі: қабылдау бөлімі (front office) шаруашылық
бөлімнің директорына бағынады, ал қабылдау бөлімінің жеке бөлімшелері аға
қызметкерлермен басқарылады, мысалы аға телефоншымен, аға жүк тасушымен,
аға кассирмен, ақпарат қызметінің аға қызметкерімен, броньдау қызметінің
аға қызметкерімен және т.с.с.
Ірі қонақүйді басқару схемасының жобасы:
Иегер (акционерлер)
Директорлар кеңесі (президент)
Бас директор
Қабыл- Шаруашы- Коммер- Тамақтан- Қаржы Бас
Қорла Персонал
дау бө- лық бөлім- циялық дыру қыз- Д
ин- ну бө- бойынша
лімінің нің М бөлімнің метінің же-
лімінің М
М Д Д
нер М
тіркеу жинушылар сату банкет
Қауіпсіздік кадр
қызметі тазалаушы- бойынша қызметі
қызметі бөлімі
лар М
броньдау шеф- бас оқыту
қызметі повар бармен бөлімі
консьерж
қызметі повар- мейрам бармен
лар хана Д
даяшылар
М – менеджер
Д – директор
Кішігірім қонақүйлердің басқару құрылымы әрине күрделі болмайды.
Дегенмен негізгі бөлімшелер тізімі өздеріне тән функциялармен сақталады.
әйгілі Holliday Inn қонақүй тізбегіне енетін 130 номерлік қонақүйдің
басқару құрылымы төменде көрсетілген.
Бас директор
Тамақтан- “Қонақ Шаруашы- Бас
Контрол Персонал
дыру бө- қызметі- лық қызмет инженер
лер бойынша
мінің Д нің” Д Д
Д
мейрам- клерктер, номерлерді жөндеу- бухгалтерия
хана Д қабылдау жинау қыз- шілер
қызметі меті
банкет М
демалу
бойынша М
Стандартты мотельдердегі ең қарапайым басқару құрылымы келесідей
сипатта болады: 100 номерлік мотельдің директорына қабылдау және қаржы
қызметінің төрт клеркі, шаруашылық қызметтің басшысы (қарауында сегіз
горничныйлар, тоғыз bellman-дар және бір жөндеуші (электрлік және
сантехникалық жұмыстар) болады) тікелей бағынады. Ірі отельдерде,
керісінше, басқару сатыларының саны көбейе береді: мысалға, бас директордың
номерлік қор, тамақтандыру және административтік қызметтер бойынша үш
орынбасары болады. Номерлік қордың директорына қабылдау қызметі (front
office), шаруашылық қызмет (горничныйлар және қоғамдық орындарды
жинаушылар, киім жуу, киім тазалау және т.с.с.) бағынады. Қоғамдық
тамақтандыру директорының қарауында ас әзірлеу бөлмесі, мейрамханалар,
барлар, банкет қызметі, номерлерде күту қызметі (room service) болады.
Әкімшілік бөлімнің директорына контроллер, маркетинг және сату бөлімінің
менеджері, бас инженер, қауіпсіздік қызметі, персонал бөлімі бағынады.
Меншік иесі ретінде мемлекет, муниципалитет, жеке иегер, акционерлік
қоғам бола алады. Акционерлер директорлар кеңесін сайлайды. Директорлар
кеңесі бас директордың жұмысын бақылайды, қаржылық жоспарды (budget)
бекітеді, оның орындалуы жөнінде бас директор кеңеске есеп береді.
Директорлар кеңесі әдетте тоқсан сайын жиналады.
2. Қонақүйдің қызмет бөлімдері кадрларын басқару
2.1 Қонақүй қызметін жалпы басқару
Бас директор қонақүйдегі ең беделді және өкілетті адам. Бас директор
қонақүйдің стилін қалыптастырады. Бас директордың басты екі міндеті:
біріншіден, қонақтардың барлық талап-тілектерін толығымен
қанағаттандыратындай етіп, қонақүйді басқаруы керек және сол арқылы
қонақтардың қонақүйге қайтадан оралуын қамтамасыз етуі тиіс;
екіншіден, қонақүйдің пайдалылығын қамтамасыз ете отырып қонақүй
иегерінің алдында өзінің міндеттерін орындауы керек.
Ірі отельдерде бас директор өзінің жұмысында қонақүйдің ірі
бөлімшелерінің басқарушыларына сүйенеді. Әртүрлі директорлар әртүрлі
басқару стильдерін (авторитарлық немесе демократиялық) қолданады, және де
қандай да бір стильдің артықшылығы анықталмаған. Кішігірім отельдерде
көбінесе авторитарлық стиль қолданылады.
Бас директор қонақүйдің персоналын күнделікті оперативті басқаруды
жүзеге асырады, қол астындығылардың жұмысын бақылайды және туындайтын
мәселелерді шешеді. Сонымен қатар ол басқарудың стратегиялық міндеттерін
қамтамасыз етуі тиіс. Бас директор директорлар кеңесіне қаржылық жоспарды
ұсынады және оның орындалуына жауап береді. Жылдық жоспарлардан бөлек бас
директор кәсіпорынның ұзақ мерзімді мақсаттары мен сол мақсаттарға жетудің
стратегиялары анықталатын ұзақ мерзімді (әдетте бес жылдық) жоспардың
өңделуіне жауапты. Бұл стратегиялар сәйкесінше қаржылық, ұйымдастырушылық
және материалдық ресурстармен қамтамасыз етілуі қажет. Бес жылдық
жоспарлардан басқа екі жылдық жоспарлар өңделуі мүмкін. Қазіргі заманғы
отельдің құрылысына 18-24 ай мерзім кететіндіктен, жоспарға екі жылдық
интервалдың таңдалуы түсіндіріледі.
Әрбір жоспардың келесідей бөлімдері болады. Кіріспесінде кәсіпорынның
басты міндеттері, клиентке ұсынылатын қызметтер жиынтығы, отельдің нарықтық
сегменті анықталады. Бірінші бөлімінде кәсіпорынның ұзақ мерзімді
мақсаттары анықталады, ал екінші бөлімінде белгілі мақсаттарға жетудің
нақты стратегиялары сипатталады. Үшінші бөлімде стратегияның жүзеге
асырылуы үшін қажетті қаржылық ресурстар, ұйымдық құрылымдағы өзгерістер,
материалдық және еңбек ресурстары сипатталады.
Бас директордың маңызды міндеттерінің бірі персоналды көтермелеу және
жазалау жүйесін өңдеу, оның орындалуын қадағалау. Бас директор персоналдың
еңбек етуге және демалуға қолайлы жағдайларды қамтамасыз ету керек (дер
кезінде униформамен қамтамасыз ету, персоналдың тамақтандыруын ұйымдастыру,
шешініп киінетін, демалатын бөлмелерді жабдықтау және т.с.с.).
Еуропалық және американдық отельдерде бас директордың жоғары қызметін
иемдеместен бұрын қызметкер қонақүйдің барлық негізгі бөлімшелерінде жұмыс
істеуі қажет.
Отельдің басқару иерархиясындағы екінші тұлға – контроллер
(controller). Ол бухгалтер мен қаржылық директордың міндеттерін атқаратын
адам. Үлкен отельдерде контроллер қызметі ағымдық басқарудан бөлек жүреді.
Егер отель ірі қонақүй тізбегіне енетін болса, онда отель контроллеры бас
директорға емес, тікелей тізбектің штаб-бөлмесіне есеп береді. Контроллер
қызметіне қаржылық жоспарды, бухгалтерлік есепті, аудитті, отельдің барлық
қаржылық есептерін өңдеу және т.б. жатады. Контроллердің бухгалтерлік есеп
мамандығы бойынша жоғары білімі болуы тиіс.
2.2 Қызмет көрсететін персоналды басқару
Клиенттің бірінші әсерлерінің мағыздылығына байланысты ерекше
жауапкершілік қызмет көрсететін персоналға немесе униформистерге (олар өз
қонақүйінің униформасын киеді) жүктеледі. Қызмет көрсететін персоналды
менеджер басқарады. Оған швейцарлар, коридорныйлар және консьерждер
бағынады. Кейбір қонақүйлерде консьерждер тікелей бас администратордың
қарауында болады.
Швейцарлар қонақтарды бірінші болып бейресми түрде қарсы алады. Көзге
түсетін униформаға киінген швейцарлар есік алдында тұрып қонақтарды қарсы
алады, оларға машинадан шығуға көмектеседі, такси шақырады, сыпайы түрде
қонақүй жөніндегі олардың барлық сұрақтарына жауап береді. Бұл қызметтегі
адамдар әдетте көп шайпұл алады. Ерте заманда бұл қызмет атадан балаға
мұраға қалып отырған немесе бірнеше мың долларға сатылған. Көптеген
адамдардың естуі бойынша, бұл қонақүйдегі көп табыс әкелетін қызметтердің
бірі.
Коридорныйлардың басты қызметі – қонақтарды номерлеріне дейін шығарып
салу, жүктерін апару. Олар үнемі қонақтармен тығыз байланыста, өте
қызметшіл, сыпайы болулары тиіс. Қонақтарға номерлерде жайғасуға
көмектеседі, номерлердегі жабдықтардың, қызмет жүйесінің қалай жұмыс
істейтінін түсіндіреді (жарықтандыру, телевизор, кондиционер, ояту қызметі,
кір жуу, киімді тазалау және өтектеу, номерлерде қызмет көрсету,
мейрамхана, бассейн, шипапалы ванналар және т.б.).
Консьерждер – униформадағы қызмет көрсететін персоналдың бірі. Оларды
вестибюльде немесе қабаттарда арнайы үстелдер басында көруге болады. 1936
жылға дейін консьерждер қонақүйдің қызметкерлері болып саналмаған. Олар
қонақүй территориясында бұл жұмыспен айналысуға рұқсатты қонақүйден сатып
алатын тәуелсіз кәсіпкерлер болған. Консьерждер өздеріне көмекші-
униформистерді жалдап, олардың қызметін төлеп отырған. Осы кәсіптің өкілі
айтқандай, консьерждер қонақүй үлкен кәсіпорын болып өскенде, оның
басқарушысы әрбір қонаққа жеке көңіл бөлуге мүмкіндігі болмаған соң пайда
болған.
Қазіргі таңда көптеген қалалардың ірі қонақүйлерінде консьерждер
болады. Олар қонақтарға мынадай қызметтер ұсынады:
• ең танымал қойылымдарға (спектакльдерге) билеттерді тауып
береді, қойылым болатын күні сұраса да, әрине, билет құнына 50
пайыздық үстеме ақыны қосады;
• бос орын болмаған күннің өзінде мейрамханаларда үстелді
ұйымдастырады;
• жергілікті мейрамханалар, аттракциондар, көңіл көтеретін
мекемелер жөнінде кеңес береді;
• авиарейстерге орындарда броньдайды және оны растайды;
• “өте маңызды тұлғаларға” әртүрлі қызметтер көрсетеді;
Консьерждердің қарапайым қызметтеріне:
• екі күндік мерзімде үйлену тойларын ұйымдастыру;
• елшіліктерде визаларды дайындау;
• іскерлік нұсқауларды орындау.
Консьерждер ең алдымен қонақүйді, оның көптеген қызмет бөлімдерін жақсы
білулері, бірнеше шет тілінде сөйлеулері және көпшіл мінезді болулары
керек.
2.3 Әкімшілік-шаруашылық қызметті және қонақүйдің тамақтандыру бөлімін
басқару
Әкімшілік-шаруашылық қызмет – қонақүйдің ең ірі бөлімі (персонал саны
бойынша). Онда қонақүйдің елу пайызына дейінгі жұмыскерлері қызмет етеді.
Оған әкімшілік-шаруашылық қызметтің директоры немесе атқарушы кастелян
басшылық етеді. Оның қызметтік міндеттерінің ерекшелігі ұйымдастырушылық
қабілетті, мотивация мен жоғары стандарттарға ұмтылуды талап етеді.
Көптеген номерлер мен бөлмелердің күнделікті тазалығын сақтап тұру үлкен
жауапкершілік пен ұқыптылықты талап етеді.
Әкімшілік-шаруашылық қызметтің маңыздылығы қонақтар арасында
жүргізілген ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Л.Н.Гумилев атындағы Еуразиялық Ұлттық Университет
Экономикалық Институт
“Экономика” кафедрасы
КУРСТЫҚ ЖҰМЫС
Тақырыбы: Қонақүй қызметін басқару
Орындаған: Сейткенова Д.
СВ-31к
Қабылдаған: Ибраева Н.Т.
Астана-2004
Мазмұны
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...3
1.Қонақжайлылық индустриясының кәсіпорындарын
басқару ... ... ... ... ... ..4
1. Қонақүй функциялары
2. Қонақүйдің қызмет бөлімдері және олардың сипаттамасы
3. Қонақүйдің басқару құрылымы
2. Қонақүйдің қызмет бөлімдері кадрларын
басқару ... ... ... ... ... ... ... ... ... .11
2.1 Қонақүй қызметін жалпы басқару
2.2 Қызмет көрсететін персоналды басқару
2.3 Әкімшілік-шаруашылық қызметті және қонақүйдің тамақтандыру бөлімін
басқару
3. Қонақүйлердегі сервисті бағалау және
реттеу ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ...17
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ...24
Қолданылған
әдебиет ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... 25
Кіріспе
Қонақүй қызметінің жемісті болуы қызметтің жоғары деңгейіне
байланысты. Ал жоғары деңгей дегеніміз - кәсіби басқару және әртүрлі қызмет
түрлерінің болуы, мамандардың сапалы қызмет көрсетуі. Сапалы қызмет қандай
жағдайда жасалады? Егер қонақүй заман талабына сәйкес келсе (қазіргі
заманғы ғимарат, орналасқан орны, қонақтар сұранысына сай жабдықтар, т.б.),
қызмет көрсетуші персонал білікті болса қонақүйде сапалы қызмет жасалады.
Қызмет көрсететін персоналдар мен басқарушыларының қызметі қабысып жатса
қонақүй басқару жүйесінің тиімді қалыптасқаны болып табылады.
Жұмысымның бірінші бөлімінде мен қонақүйдің басты функцияларын, қызмет
бөлімдерін және басқару құрылымын қарастырсам, екінші бөлімде қонақүйдің
әрбір қызмет бөлімдерін басқару қалай жүретінін жете баяндауға тырыстым.
Үшінші бөлімді қазақстандық және ресейлік қонақүйлердегі қызметтер
көрсетудің дәрежесін салыстырмалы түрде анықтауға арнадым.
1. Қонақжайлылық индустриясының кәсіпорындарын басқару
1.1 Қонақүй функциялары
Қонақүйдің басты функциясы – уақытша баспана ұсыну. 300-ден артық
бөлмесі бар қонақүйде бұл функцияны басқарушы және қонақүйдің басты қызмет
бөлімдерін басқаратын маңызды атқарушы директорлар тобы іске асырады.
Қонақүй – бұл үйлерінен тыс жүрген адамдарға қызметтер кешенін ұсынатын
кәсіпорын. Бұл қызметтер кешенінің ішінде ең маңыздысы тең дәрежеде
орналастыру және тамақтандыру қызметтері болып табылады.
Орналастыру қызметінің мәні, біріншіден, қолданысқа арнайы бөлімдер
(қонақүй номерлері) ұсынудан, екіншіден, тікелей қонақүйдің персоналымен
орындалатын қызметтер (қонақтарды қабылдау және тіркеу бойынша портье,
қонақүй номерлерінің тазалығын сақтау бойынша қызметкерлер және т.с.с.)
ұсынудан көрінеді.
Орналастыру қызметінің басты элементі қонақүй номерлері болып табылады.
Бұл – орналасқан қонақтардың демалуына, ұйықтауына, жұмыс істеуіне арналған
көпфункционалды бөлмелер. Номерлер көбінесе кешкі немесе түнгі уақытта
қолданылатындықтан, ең маңызды функция болып тыныш ұйқы мүмкіндігін
қамтамасыз ету табылады.
Номерлердің басқа функцияларының маңыздылығы ең алдымен қонақүйдің
ұстанған бағытына және қонақтардың қажеттілігіне байланысты. Мысалы, іскер
адамдарға арналған қонақүйлерде номерлердің басты функциясы болып қонаққа
жұмыс істеу мүмкіндігін қамтамасыз ету табылады, яғни номердің жұмыс
үстелімен, телефон, факс, компьютермен және т.б. жабдықталуы қажет.
Бірақ түрлі категорияларға қарамастан, әрбір қонақүй номері келесі
жиһазбен және жабдықтармен қамтамасыз етілуі тиіс:
• кереует;
• бір адам есебімен орындық немесе кресло;
• бір кереует есебімен түнгі кішігірім үстел немесе тумбочка;
• киімге арналған шкаф;
• ортақ жарықтандыру;
• қоқысқа арналған себет.
Бұдан басқа әрбір номерде қонақүй жайлы ақпарат және өрт жағдайына
эвакуация жоспары болуы қажет.
Қонақтарды тамақтандыру қызметі әртүрлі процестер комбинациясынан
тұрады:
өндірістік – ас бөлмеде тағамдарды әзірлеу;
саудалық – пайдалануға дайын азық-түліктерді, алкогольды және
алкогольсыз сусындарды сату;
сервистік – қонақтарға мейрамханаларда, кафе, барларда, қонақүй
номерлерінде даяшылардың қызмет көрсетуі.
Қосымша және басқа да қызметтерге бассейн, спорт залдары, конференц-
залдары, келіссөз жүргізу залдары, автомобиль прокаты, кір жуу қызметі,
киім тазалау қызметі, шаштараз, массаж кабинеті және т.б. жатады.
Қазіргі уақытта қосымша қызметтер қонақүй кәсіпорнына қонақтарды
тартуда маңызды орын алады. Орналастыру қызметі қонақүйдің негізгі қызметі
бола отырып, қонақтармен міндетті деп пайымдалады. Басқа қонақүйлер
қатарынан қандай да бір қонақүйді бөліп көрсететін қызметтер қонақтардың
аса жоғары қызығушылығын тудырады. Көп жағдайда мұндай қызметтерге қосымша
қызметтер жатады. Бұған көптеген әйгілі қонақүй кәсіпорындарының қызметі
дәлел бола алады.
Қонақүй кәсіпорындарында орналастыру, тамақтандыру және өзге де
қызметтер бір-бірін толықтырып, көп жағдайда өзара тәуелді болып табылады
және қонақтар оларды біртұтас ретінде қабылдайды.
1.2 Қонақүйдің қызмет бөлімдері және олардың сипаттамасы
Қонақүйдің қызмет бөлімдері қонақүйдің қызметімен, оның тұрған орнымен,
қонақтардың ерекшеліктерімен және басқа да факторлармен белгіленеді. Ол
оның әрбір қызметкеріне жүктелген, өкілеттіктер мен міндеттердің көрінісі
болып табылады. Бірақ бұл кез-келген қонақүйде болатын негізгі қызмет
бөлімдерін анықтауға кедергі жасамайды. Сонымен, кез-келген қонақүйде
болатын қызметтер бөлімі:
• номерлік қорды басқару қызметі;
• әкімшілік (административтік) қызмет;
• қоғамдық тамақтандыру қызметі;
• коммерциялық қызмет;
• инженерлік (техникалық) қызмет;
• көмекші және қосымша қызметтер.
Номерлік қорды басқару қызметі – номерлерді броньдаумен, қонақүйге
келіп түскен туристерді қабылдаумен, оларды тіркеумен және номерлер бойынша
орналастырумен байланысты мәселелерді шешумен, сондай-ақ тур аяқталғаннан
кейін үйлеріне қайтару немесе саяхат маршрутының келесі пунктіне жіберумен
айналысады. Туристерге номерлерде қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді,
номерлердің қажетті санитарлық-гигиеналық жай-күйін және тұрғын үй жайларды
қолайлық деңгейде сақтап тұрады. Қонақтарға тұрмыстық қызметтерді ұсынумен
айналысады.
Қызмет құрамы:
• номерлердің эксплуатациясы жөніндегі директор немесе менеджер;
• қабылдау және орналастыру қызметі;
• номерлерді жинау қызметі;
• біріккен сервистік қызмет (швейцарлар, коридорныйлар,
гардеробшылар, көлік-жай шаруашылығының қызметкерлері);
• портье қызметі;
• консьерж қызметі;
• хат тасушылар қызметі;
• номерлерді жинау бойынша инспектор;
• қауіпсіздік қызметі.
Әкімшілік қызмет қонақүй кешенінің барлық қызметтерін басқаруды
ұйымдастыру шараларына жауап береді; қаржылық мәселелерді, кадрлармен
қамтамасыз ету мәселелерін шешеді; қонақүй персоналына еңбек етуге қажетті
жағдайларды жасаумен және сақтаумен айналысады; белгіленген еңбекті қорғау,
техникалық қауіпсіздік, өртке қарсы және экологиялық қауіпсіздік бойынша
қабылданған нормалар мен ережелердің сақталуын бақылайды.
Қызмет құрамы:
• хатшылық (секретариат);
• қаржылық қызмет;
• кадрлық қызмет;
• эколог;
• өртке қарсы қауіпсіздік және қауіпсіздік техникасы бойынша
инспекторлар.
Қоғамдық тамақтандыру қызметі қонақтарға қонақүйдің мейрамханасында,
кафе және барларында қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді; банкеттерде,
презентацияларда қызмет көрсетуді ұйымдастыру мәселелерін шешеді.
Қызмет құрамы:
• ас бөлмелері;
• мейрамхана;
• дәмханалар;
• барлар;
• банкетинг қызметі.
Коммерциялық қызмет оперативтік және стратегиялық жоспарлау
мәселелерімен айналысады. Шаруашылық және қаржылық қызметтің нәтижелерін
талдайды.
Қызмет құрамы:
• коммерциялық директор;
• маркетинг қызметі.
Инженерлік (техникалық) қызмет кондициялау, жылумен қамтамасыз ету
жүйелерінің, санитарлық-техникалық жабдықтар, электротехникалық құрылғылар
жүйелерінің, жөндеу және құрылыс қызметінің, теледидар және байланыс
жүйелерінің функционалдауы үшін қажетті жағдайларды қалыптастырады.
Қызмет құрамы:
• бас инженер;
• ағымдық жөндеу қызметі;
• территорияны көріктендіру қызметі;
• байланыс қызметі.
Көмекші қызмет тігіншілік, кір жуу, ішкі киімдерді жуу, бөлмелерді
жинау, көбейту қызметтерін, қойма қызметін және басқаларын ұсыну арқылы
қонақүй кешенінің жұмыс процесін қамтамасыз етеді.
Қосымша қызмет ақылы қызметтерді ұсынады. Оның құрамына шаштараз,
бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спорттық құрылыстар және басқа да
бөлімшелер кіреді.
1.3 Қонақүйдің басқару құрылымы
Қонақүйдің басқару құрылымында келесі элементтер ерекшеленеді:
басқарудың бөлімдері мен деңгейлері және байланыстар – горизонталды,
вертикалды. Басқарудың бөлімдеріне құрылымдық бөлімшелер және басқарудың
сәйкес функцияларын немесе олардың бөлігін орындайтын жеке мамандар
(мысалы, бірнеше құрылымдық бөлімшелер қызметінің бақылауын және
координациясын жүзеге асыратын менеджерлер) жатады. Басқару бөлімінің
қалыптасу негізінде бөлімнің белгілі бір басқару функциясын орындауында
жатыр. Бөлімдердің арасындағы қалыптасатын байланыстар горизонталды сипатта
болады. Басқарудың деңгейі бұл – қонақүйді басқару жүйесіндегі белгілі бір
сатыны иемденетін басқару бөлімдерінің жиынтығы. Басқару сатылары
вертикалды тәуелділікте болады және бір-біріне бағынады: басқарудың жоғары
сатыларының менеджерлері шешім қабылдайды, ол шешім нақтыланып төмен тұрған
бөлімдерге жеткізіледі.
Әрбір қонақүйдің ұйымдық құрылымында өзіндік ерекшеліктері болады.
Мысалы, броньдау бөлімі коммерциялық бөлімнің құрамына кіруі, қорлану
бөлімі қаржылық директорға, банкет қызметі коммерциялық директорға бағынуы
мүмкін. Кейде шеф-повар тікелей бас директорға бағынады, ал тамақтандыру
бөлімінің менеджері тек даяшыларды ғана басқара алады және т.б.
Отельдің категориясына байланысты оның құрылымында сәйкесінше
бөлімшелер пайда болуы мүмкін. Мысалы, бизнес орталығы, фитнесс орталығы,
дәрігер (кей жағдайда шағын поликлиника да болуы мүмкін). Курорттық отельде
“демалу бойынша директор” қызметі болады. Ағылшын отельдерінде қабылданған
басқару үлгісінің ерекшелігі: қабылдау бөлімі (front office) шаруашылық
бөлімнің директорына бағынады, ал қабылдау бөлімінің жеке бөлімшелері аға
қызметкерлермен басқарылады, мысалы аға телефоншымен, аға жүк тасушымен,
аға кассирмен, ақпарат қызметінің аға қызметкерімен, броньдау қызметінің
аға қызметкерімен және т.с.с.
Ірі қонақүйді басқару схемасының жобасы:
Иегер (акционерлер)
Директорлар кеңесі (президент)
Бас директор
Қабыл- Шаруашы- Коммер- Тамақтан- Қаржы Бас
Қорла Персонал
дау бө- лық бөлім- циялық дыру қыз- Д
ин- ну бө- бойынша
лімінің нің М бөлімнің метінің же-
лімінің М
М Д Д
нер М
тіркеу жинушылар сату банкет
Қауіпсіздік кадр
қызметі тазалаушы- бойынша қызметі
қызметі бөлімі
лар М
броньдау шеф- бас оқыту
қызметі повар бармен бөлімі
консьерж
қызметі повар- мейрам бармен
лар хана Д
даяшылар
М – менеджер
Д – директор
Кішігірім қонақүйлердің басқару құрылымы әрине күрделі болмайды.
Дегенмен негізгі бөлімшелер тізімі өздеріне тән функциялармен сақталады.
әйгілі Holliday Inn қонақүй тізбегіне енетін 130 номерлік қонақүйдің
басқару құрылымы төменде көрсетілген.
Бас директор
Тамақтан- “Қонақ Шаруашы- Бас
Контрол Персонал
дыру бө- қызметі- лық қызмет инженер
лер бойынша
мінің Д нің” Д Д
Д
мейрам- клерктер, номерлерді жөндеу- бухгалтерия
хана Д қабылдау жинау қыз- шілер
қызметі меті
банкет М
демалу
бойынша М
Стандартты мотельдердегі ең қарапайым басқару құрылымы келесідей
сипатта болады: 100 номерлік мотельдің директорына қабылдау және қаржы
қызметінің төрт клеркі, шаруашылық қызметтің басшысы (қарауында сегіз
горничныйлар, тоғыз bellman-дар және бір жөндеуші (электрлік және
сантехникалық жұмыстар) болады) тікелей бағынады. Ірі отельдерде,
керісінше, басқару сатыларының саны көбейе береді: мысалға, бас директордың
номерлік қор, тамақтандыру және административтік қызметтер бойынша үш
орынбасары болады. Номерлік қордың директорына қабылдау қызметі (front
office), шаруашылық қызмет (горничныйлар және қоғамдық орындарды
жинаушылар, киім жуу, киім тазалау және т.с.с.) бағынады. Қоғамдық
тамақтандыру директорының қарауында ас әзірлеу бөлмесі, мейрамханалар,
барлар, банкет қызметі, номерлерде күту қызметі (room service) болады.
Әкімшілік бөлімнің директорына контроллер, маркетинг және сату бөлімінің
менеджері, бас инженер, қауіпсіздік қызметі, персонал бөлімі бағынады.
Меншік иесі ретінде мемлекет, муниципалитет, жеке иегер, акционерлік
қоғам бола алады. Акционерлер директорлар кеңесін сайлайды. Директорлар
кеңесі бас директордың жұмысын бақылайды, қаржылық жоспарды (budget)
бекітеді, оның орындалуы жөнінде бас директор кеңеске есеп береді.
Директорлар кеңесі әдетте тоқсан сайын жиналады.
2. Қонақүйдің қызмет бөлімдері кадрларын басқару
2.1 Қонақүй қызметін жалпы басқару
Бас директор қонақүйдегі ең беделді және өкілетті адам. Бас директор
қонақүйдің стилін қалыптастырады. Бас директордың басты екі міндеті:
біріншіден, қонақтардың барлық талап-тілектерін толығымен
қанағаттандыратындай етіп, қонақүйді басқаруы керек және сол арқылы
қонақтардың қонақүйге қайтадан оралуын қамтамасыз етуі тиіс;
екіншіден, қонақүйдің пайдалылығын қамтамасыз ете отырып қонақүй
иегерінің алдында өзінің міндеттерін орындауы керек.
Ірі отельдерде бас директор өзінің жұмысында қонақүйдің ірі
бөлімшелерінің басқарушыларына сүйенеді. Әртүрлі директорлар әртүрлі
басқару стильдерін (авторитарлық немесе демократиялық) қолданады, және де
қандай да бір стильдің артықшылығы анықталмаған. Кішігірім отельдерде
көбінесе авторитарлық стиль қолданылады.
Бас директор қонақүйдің персоналын күнделікті оперативті басқаруды
жүзеге асырады, қол астындығылардың жұмысын бақылайды және туындайтын
мәселелерді шешеді. Сонымен қатар ол басқарудың стратегиялық міндеттерін
қамтамасыз етуі тиіс. Бас директор директорлар кеңесіне қаржылық жоспарды
ұсынады және оның орындалуына жауап береді. Жылдық жоспарлардан бөлек бас
директор кәсіпорынның ұзақ мерзімді мақсаттары мен сол мақсаттарға жетудің
стратегиялары анықталатын ұзақ мерзімді (әдетте бес жылдық) жоспардың
өңделуіне жауапты. Бұл стратегиялар сәйкесінше қаржылық, ұйымдастырушылық
және материалдық ресурстармен қамтамасыз етілуі қажет. Бес жылдық
жоспарлардан басқа екі жылдық жоспарлар өңделуі мүмкін. Қазіргі заманғы
отельдің құрылысына 18-24 ай мерзім кететіндіктен, жоспарға екі жылдық
интервалдың таңдалуы түсіндіріледі.
Әрбір жоспардың келесідей бөлімдері болады. Кіріспесінде кәсіпорынның
басты міндеттері, клиентке ұсынылатын қызметтер жиынтығы, отельдің нарықтық
сегменті анықталады. Бірінші бөлімінде кәсіпорынның ұзақ мерзімді
мақсаттары анықталады, ал екінші бөлімінде белгілі мақсаттарға жетудің
нақты стратегиялары сипатталады. Үшінші бөлімде стратегияның жүзеге
асырылуы үшін қажетті қаржылық ресурстар, ұйымдық құрылымдағы өзгерістер,
материалдық және еңбек ресурстары сипатталады.
Бас директордың маңызды міндеттерінің бірі персоналды көтермелеу және
жазалау жүйесін өңдеу, оның орындалуын қадағалау. Бас директор персоналдың
еңбек етуге және демалуға қолайлы жағдайларды қамтамасыз ету керек (дер
кезінде униформамен қамтамасыз ету, персоналдың тамақтандыруын ұйымдастыру,
шешініп киінетін, демалатын бөлмелерді жабдықтау және т.с.с.).
Еуропалық және американдық отельдерде бас директордың жоғары қызметін
иемдеместен бұрын қызметкер қонақүйдің барлық негізгі бөлімшелерінде жұмыс
істеуі қажет.
Отельдің басқару иерархиясындағы екінші тұлға – контроллер
(controller). Ол бухгалтер мен қаржылық директордың міндеттерін атқаратын
адам. Үлкен отельдерде контроллер қызметі ағымдық басқарудан бөлек жүреді.
Егер отель ірі қонақүй тізбегіне енетін болса, онда отель контроллеры бас
директорға емес, тікелей тізбектің штаб-бөлмесіне есеп береді. Контроллер
қызметіне қаржылық жоспарды, бухгалтерлік есепті, аудитті, отельдің барлық
қаржылық есептерін өңдеу және т.б. жатады. Контроллердің бухгалтерлік есеп
мамандығы бойынша жоғары білімі болуы тиіс.
2.2 Қызмет көрсететін персоналды басқару
Клиенттің бірінші әсерлерінің мағыздылығына байланысты ерекше
жауапкершілік қызмет көрсететін персоналға немесе униформистерге (олар өз
қонақүйінің униформасын киеді) жүктеледі. Қызмет көрсететін персоналды
менеджер басқарады. Оған швейцарлар, коридорныйлар және консьерждер
бағынады. Кейбір қонақүйлерде консьерждер тікелей бас администратордың
қарауында болады.
Швейцарлар қонақтарды бірінші болып бейресми түрде қарсы алады. Көзге
түсетін униформаға киінген швейцарлар есік алдында тұрып қонақтарды қарсы
алады, оларға машинадан шығуға көмектеседі, такси шақырады, сыпайы түрде
қонақүй жөніндегі олардың барлық сұрақтарына жауап береді. Бұл қызметтегі
адамдар әдетте көп шайпұл алады. Ерте заманда бұл қызмет атадан балаға
мұраға қалып отырған немесе бірнеше мың долларға сатылған. Көптеген
адамдардың естуі бойынша, бұл қонақүйдегі көп табыс әкелетін қызметтердің
бірі.
Коридорныйлардың басты қызметі – қонақтарды номерлеріне дейін шығарып
салу, жүктерін апару. Олар үнемі қонақтармен тығыз байланыста, өте
қызметшіл, сыпайы болулары тиіс. Қонақтарға номерлерде жайғасуға
көмектеседі, номерлердегі жабдықтардың, қызмет жүйесінің қалай жұмыс
істейтінін түсіндіреді (жарықтандыру, телевизор, кондиционер, ояту қызметі,
кір жуу, киімді тазалау және өтектеу, номерлерде қызмет көрсету,
мейрамхана, бассейн, шипапалы ванналар және т.б.).
Консьерждер – униформадағы қызмет көрсететін персоналдың бірі. Оларды
вестибюльде немесе қабаттарда арнайы үстелдер басында көруге болады. 1936
жылға дейін консьерждер қонақүйдің қызметкерлері болып саналмаған. Олар
қонақүй территориясында бұл жұмыспен айналысуға рұқсатты қонақүйден сатып
алатын тәуелсіз кәсіпкерлер болған. Консьерждер өздеріне көмекші-
униформистерді жалдап, олардың қызметін төлеп отырған. Осы кәсіптің өкілі
айтқандай, консьерждер қонақүй үлкен кәсіпорын болып өскенде, оның
басқарушысы әрбір қонаққа жеке көңіл бөлуге мүмкіндігі болмаған соң пайда
болған.
Қазіргі таңда көптеген қалалардың ірі қонақүйлерінде консьерждер
болады. Олар қонақтарға мынадай қызметтер ұсынады:
• ең танымал қойылымдарға (спектакльдерге) билеттерді тауып
береді, қойылым болатын күні сұраса да, әрине, билет құнына 50
пайыздық үстеме ақыны қосады;
• бос орын болмаған күннің өзінде мейрамханаларда үстелді
ұйымдастырады;
• жергілікті мейрамханалар, аттракциондар, көңіл көтеретін
мекемелер жөнінде кеңес береді;
• авиарейстерге орындарда броньдайды және оны растайды;
• “өте маңызды тұлғаларға” әртүрлі қызметтер көрсетеді;
Консьерждердің қарапайым қызметтеріне:
• екі күндік мерзімде үйлену тойларын ұйымдастыру;
• елшіліктерде визаларды дайындау;
• іскерлік нұсқауларды орындау.
Консьерждер ең алдымен қонақүйді, оның көптеген қызмет бөлімдерін жақсы
білулері, бірнеше шет тілінде сөйлеулері және көпшіл мінезді болулары
керек.
2.3 Әкімшілік-шаруашылық қызметті және қонақүйдің тамақтандыру бөлімін
басқару
Әкімшілік-шаруашылық қызмет – қонақүйдің ең ірі бөлімі (персонал саны
бойынша). Онда қонақүйдің елу пайызына дейінгі жұмыскерлері қызмет етеді.
Оған әкімшілік-шаруашылық қызметтің директоры немесе атқарушы кастелян
басшылық етеді. Оның қызметтік міндеттерінің ерекшелігі ұйымдастырушылық
қабілетті, мотивация мен жоғары стандарттарға ұмтылуды талап етеді.
Көптеген номерлер мен бөлмелердің күнделікті тазалығын сақтап тұру үлкен
жауапкершілік пен ұқыптылықты талап етеді.
Әкімшілік-шаруашылық қызметтің маңыздылығы қонақтар арасында
жүргізілген ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz