Қонақжайлылық индустриясы және осы салада маркетингтің бүгінгі даму деңгейі
Кіріспе
I. Қонақжайлылық индустриясы және осы салада маркетингтің бүгінгі даму деңгейі
1.1 Қонақжайлылық индустриясының даму тарихы, қазіргі жағдайы мен даму тенденциясы
1.2 Қонақжайлылық индустриясында маркетинг ерекшеліктері
II. Қазақстан Республикасындағы қонақжайлылық индустриясында маркетинг жағдайына талдау
2.1 Қазақстан Республикасы қонақжайлылық индустриясының қазіргі даму жағдайы
2.2 Қазақстандағы қонақжайлылық индустриясының даму бағыттарына маркетингтік талдау
III.Қазақстан Республикасында қонақжайлылық индустриясында маркетингті жетілдіру және даму болашағы
3.1 Қазақстан Республикасы қонақжайлылық индустриясы кәсіпорнының маркетинг қызметін жетілдіру
3.2 Қазақстан Республикасы қонақжайлылық индустриясында маркетинг қызметтерінің даму бағыттары
I. Қонақжайлылық индустриясы және осы салада маркетингтің бүгінгі даму деңгейі
1.1 Қонақжайлылық индустриясының даму тарихы, қазіргі жағдайы мен даму тенденциясы
1.2 Қонақжайлылық индустриясында маркетинг ерекшеліктері
II. Қазақстан Республикасындағы қонақжайлылық индустриясында маркетинг жағдайына талдау
2.1 Қазақстан Республикасы қонақжайлылық индустриясының қазіргі даму жағдайы
2.2 Қазақстандағы қонақжайлылық индустриясының даму бағыттарына маркетингтік талдау
III.Қазақстан Республикасында қонақжайлылық индустриясында маркетингті жетілдіру және даму болашағы
3.1 Қазақстан Республикасы қонақжайлылық индустриясы кәсіпорнының маркетинг қызметін жетілдіру
3.2 Қазақстан Республикасы қонақжайлылық индустриясында маркетинг қызметтерінің даму бағыттары
Туризм қазіргі кезде қарқынды дамуда. Әсіресе туризм қоршаған ортаны, оның тарихын, көңіл бөлерлік мәдени мұрасын танудың бірден бір қолжетерлік мүмкіндігі болып саналады. Туризм қызмет көрсетудің бір түрі болып саналады және экономиканың тез дамитын саласына жатады. Қазіргі кездегі ғылыми әдебиттерде «туризм» және «қонақжайлылық» терминдеріне көптеген анықтамалар берілеген. Қонақжайлылық – дәлірек берілген түсінік, себебі тек туристтердің ғана емес, жалпы тұтынушылардың қажеттілігін қамтамасыз етуге бағытталған. Атап көрсететін тағы бір жайт, туризм және қонақжайлылық түсінігін бөлек қарастыруға болмайды, себебі олар өзара байланысқан терминдер. Туристер қойылған саяхат мақсаттарына тәуелді, әртүрлі тілектері және қажеттіліктері бар потенциалды тұтынушылар болып саналады. «Қонақжайлылық» түсінігі барлық сөздіктерде қонақтарды сыпайы күту, қонақтарға жарқындылық, жылылық қатынасы ретінде талқыланады.
Қонақжайлылық – алға басу мен уақыттың арқасында тұтынушыларға (туристтерге) барлық жақсылықты жасайтын миллиондаған мамандар жұмыс істейтін қуатты индустрияға айналған өркениеттің бір түсінігі болып табылады. Қонақжайлылық индустриясы адамзат қызметінің әртүрлі орталарын қарастырады – туризм, демалыс, ойын-сауық, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, қоғамдық тамақтану, саяхат қызметі, көрмелерді және әртүрлі ғылыми конференцияларды ұйымдастыру. Сонымен, қонақжайлылық – туристердің кез-келген сұранысын және тілектерін қанағаттандыратын жұмысшылар қызметінің кешенді ортасы.
Соңғы кезде дамыған елдер экономикасының барлық аймақтарында бәсекелестіктің өсуін бақылауға болады. Ең басты мәселе – клиенттерді тарту және көрсетілетін қызметті жоғарғы деңгейге дейін жеткізу. Экономиканың басқа саласында сияқты қонақжайлылық индустриясында да оның бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ететін белгілі бір құрылым және тұтастық қажет.
Қонақжайлылық индустриясының құрылымына келесілер кіреді:
1) қоғамдық тамақтандыру орындары;
2) транспорттық қызметтер;
3) ойын-сауық қызметтері.
Көп көңіл басқа мекемелерден клиенттерді тарту мәселесіне бөлінеді. Бұл өз кезегінде ең алдымен қызметтің тауар ретіндегі қасиеттеріне байланысты болады. Қызмет материалды емес және оны сезуге болмайды. Қызметті жүзеге асыру процессі оны өндіру процессіне тәуелді болады. Осы себепке байланысты қызмет сапасы тікелей тұтынушының эмоционалды және психологиялық көңіл-күйіне және қызметкерлердің жұмыс істеу қабілетіне тәуелді болады. Қонақжайлылық индустриясының әртүрлі фирмалары дәстүрлі стратегияларды немесе тұтынушыларға қатысты қызметтерді өткізу әдістерін қолдана алмайды, себебі бәсекелестіктің күрделене түсуі жаңа бағдарламаларды жасау қажеттілігіне және клиенттерді тарту және ұстау идеясын шығаруға әкеледі.
Қонақжайлылық – алға басу мен уақыттың арқасында тұтынушыларға (туристтерге) барлық жақсылықты жасайтын миллиондаған мамандар жұмыс істейтін қуатты индустрияға айналған өркениеттің бір түсінігі болып табылады. Қонақжайлылық индустриясы адамзат қызметінің әртүрлі орталарын қарастырады – туризм, демалыс, ойын-сауық, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, қоғамдық тамақтану, саяхат қызметі, көрмелерді және әртүрлі ғылыми конференцияларды ұйымдастыру. Сонымен, қонақжайлылық – туристердің кез-келген сұранысын және тілектерін қанағаттандыратын жұмысшылар қызметінің кешенді ортасы.
Соңғы кезде дамыған елдер экономикасының барлық аймақтарында бәсекелестіктің өсуін бақылауға болады. Ең басты мәселе – клиенттерді тарту және көрсетілетін қызметті жоғарғы деңгейге дейін жеткізу. Экономиканың басқа саласында сияқты қонақжайлылық индустриясында да оның бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ететін белгілі бір құрылым және тұтастық қажет.
Қонақжайлылық индустриясының құрылымына келесілер кіреді:
1) қоғамдық тамақтандыру орындары;
2) транспорттық қызметтер;
3) ойын-сауық қызметтері.
Көп көңіл басқа мекемелерден клиенттерді тарту мәселесіне бөлінеді. Бұл өз кезегінде ең алдымен қызметтің тауар ретіндегі қасиеттеріне байланысты болады. Қызмет материалды емес және оны сезуге болмайды. Қызметті жүзеге асыру процессі оны өндіру процессіне тәуелді болады. Осы себепке байланысты қызмет сапасы тікелей тұтынушының эмоционалды және психологиялық көңіл-күйіне және қызметкерлердің жұмыс істеу қабілетіне тәуелді болады. Қонақжайлылық индустриясының әртүрлі фирмалары дәстүрлі стратегияларды немесе тұтынушыларға қатысты қызметтерді өткізу әдістерін қолдана алмайды, себебі бәсекелестіктің күрделене түсуі жаңа бағдарламаларды жасау қажеттілігіне және клиенттерді тарту және ұстау идеясын шығаруға әкеледі.
МАЗМҰНЫ
Кіріспе
I. Қонақжайлылық индустриясы және осы салада маркетингтің бүгінгі даму
деңгейі
1.1 Қонақжайлылық индустриясының даму тарихы, қазіргі жағдайы мен даму
тенденциясы
1.2 Қонақжайлылық индустриясында маркетинг ерекшеліктері
II. Қазақстан Республикасындағы қонақжайлылық индустриясында маркетинг
жағдайына талдау
2.1 Қазақстан Республикасы қонақжайлылық индустриясының қазіргі даму
жағдайы
2.2 Қазақстандағы қонақжайлылық индустриясының даму бағыттарына
маркетингтік талдау
III.Қазақстан Республикасында қонақжайлылық индустриясында маркетингті
жетілдіру және даму болашағы
3.1 Қазақстан Республикасы қонақжайлылық индустриясы кәсіпорнының
маркетинг қызметін жетілдіру
3.2 Қазақстан Республикасы қонақжайлылық индустриясында маркетинг
қызметтерінің даму бағыттары
I. Қонақжайлылық индустриясы және осы салада маркетингтің бүгінгі даму
деңгейі
1.1 Қонақжайлылық индустриясының даму тарихы, қазіргі жағдайы мен даму
тенденциясы
Туризм қазіргі кезде қарқынды дамуда. Әсіресе туризм қоршаған ортаны,
оның тарихын, көңіл бөлерлік мәдени мұрасын танудың бірден бір қолжетерлік
мүмкіндігі болып саналады. Туризм қызмет көрсетудің бір түрі болып саналады
және экономиканың тез дамитын саласына жатады. Қазіргі кездегі ғылыми
әдебиттерде туризм және қонақжайлылық терминдеріне көптеген анықтамалар
берілеген. Қонақжайлылық – дәлірек берілген түсінік, себебі тек
туристтердің ғана емес, жалпы тұтынушылардың қажеттілігін қамтамасыз етуге
бағытталған. Атап көрсететін тағы бір жайт, туризм және қонақжайлылық
түсінігін бөлек қарастыруға болмайды, себебі олар өзара байланысқан
терминдер. Туристер қойылған саяхат мақсаттарына тәуелді, әртүрлі тілектері
және қажеттіліктері бар потенциалды тұтынушылар болып саналады.
Қонақжайлылық түсінігі барлық сөздіктерде қонақтарды сыпайы күту,
қонақтарға жарқындылық, жылылық қатынасы ретінде талқыланады.
Қонақжайлылық – алға басу мен уақыттың арқасында тұтынушыларға
(туристтерге) барлық жақсылықты жасайтын миллиондаған мамандар жұмыс
істейтін қуатты индустрияға айналған өркениеттің бір түсінігі болып
табылады. Қонақжайлылық индустриясы адамзат қызметінің әртүрлі орталарын
қарастырады – туризм, демалыс, ойын-сауық, қонақ үй және мейрамхана
бизнесі, қоғамдық тамақтану, саяхат қызметі, көрмелерді және әртүрлі ғылыми
конференцияларды ұйымдастыру. Сонымен, қонақжайлылық – туристердің кез-
келген сұранысын және тілектерін қанағаттандыратын жұмысшылар қызметінің
кешенді ортасы.
Соңғы кезде дамыған елдер экономикасының барлық аймақтарында
бәсекелестіктің өсуін бақылауға болады. Ең басты мәселе – клиенттерді тарту
және көрсетілетін қызметті жоғарғы деңгейге дейін жеткізу. Экономиканың
басқа саласында сияқты қонақжайлылық индустриясында да оның бәсекеге
қабілеттілігін қамтамасыз ететін белгілі бір құрылым және тұтастық қажет.
Қонақжайлылық индустриясының құрылымына келесілер кіреді:
1) қоғамдық тамақтандыру орындары;
2) транспорттық қызметтер;
3) ойын-сауық қызметтері.
Көп көңіл басқа мекемелерден клиенттерді тарту мәселесіне бөлінеді. Бұл өз
кезегінде ең алдымен қызметтің тауар ретіндегі қасиеттеріне байланысты
болады. Қызмет материалды емес және оны сезуге болмайды. Қызметті жүзеге
асыру процессі оны өндіру процессіне тәуелді болады. Осы себепке байланысты
қызмет сапасы тікелей тұтынушының эмоционалды және психологиялық көңіл-
күйіне және қызметкерлердің жұмыс істеу қабілетіне тәуелді болады.
Қонақжайлылық индустриясының әртүрлі фирмалары дәстүрлі стратегияларды
немесе тұтынушыларға қатысты қызметтерді өткізу әдістерін қолдана алмайды,
себебі бәсекелестіктің күрделене түсуі жаңа бағдарламаларды жасау
қажеттілігіне және клиенттерді тарту және ұстау идеясын шығаруға әкеледі.
Қазіргі кезде туристік бизнесті басқаратын нақты маркетингтік
концепция бар. Берілген көзқарастар жүйесінің маңызы қонақжайлылық
индустрия түсінігінде. Қонақжайлылық индустрия түсінігі туризм
индустриясы түсінігіне қарағанда кең мағынада қарастырылады. Осы екі
қызмет аймағының негізінде қонақжайлылық түсінігі жатады, демек,
қонақтарға қатысты кеңпейілділік және ықыластық. Жоғарыда айтылып
кеткендей, қонақжайлылық дегеніміз қонақтарға көрсетілетін жылылық,
жарқындылық, немесе қонақтарды сыпайы күту. Басқа сөзбен айтқанда, берілген
түсінікті туристке қатысты жеке көңілмен қызмет көрсету және оның
қажеттіліктері мен тілектерін сезу мүмкіндігі ретінде түсіндіруге болады.
Қонақжайлылық индустриясының да мәні туристке потенциалды тұтынушы ретінде
үй ыңғайы мен клиенттің барлық талаптарына және тілектеріне сай жағдай
жасау болып саналады. Туризм сөзі tourisme француз сөзінен шыққан
(tour – бос кезіндегі серуен, сапар, жол жүріс, саяхат (сапар, жорық),
активті демалыстың бір түрі). Қонақжайлылық индустриясы туристтерді,
демалушыларды, саяхатшыларды тарту мәселесі бойынша позитивті бағдарламаны
жасауға бағытталса, туризм индустриясы туристтерді әртүрлі елдерге және
қалаларға туристтерді жіберу бойынша қызмет көрсетумен байланысты.
Жоғарыда барлық айтылғаннан келесі қорытынды жасауға болады: адамның
кез-келген саяхаты келу жеріне тәуелсіз қызмет көрсету саласы жағынан
жарқындылықпен және құрмет көрсетушілікпен шығарып салынуы керек. Алайда іс
жүзінде қызмет көрсету жағы туристке қатысты толығымен сыпайы құрмет
көрсете бермейтін жағдайлар да кездеседі. Осыған ұқсас мінезқұлық қонақ
жағынан фирманың беделін түсіретін наразылық және шағым түсуі мүмкін. Атап
айтқанда дәл клиент және қызмет көрсету саласы арасындағы өзара
түсінушіліктік болмауы салдарынан өзіне өзі қызмет көрсету саласы пайда
болды. XXI ғасырдағы жаңа технологияларға байланысты туристтердің көптеген
қажеттіліктерін қызметкерлермен жеке қарым-қатынасынсыз (қонақ үйлердегі
бөлмелерді сақтап қою, номерге ас тапсыру және т.б.) жүзеге асыруға мүмкін
болды. Техникалық прогресс клиент пен қызмет көрсету саласы арасындағы
қарым-қатынасты едәуір қысқартуға, соның арқасында клиент үшін жылы және
жағымды жағдайды сақтай отырып мүмкіндік берді.
Бірақ айтатын тағы бір жайт барлық клиенттерге қызмет көрсету саласы
ретінде машиналар мен механизмдер ұнай бермейді. Сондықтан да қонақ үй
индустриясы мекемелеріне осы мәселені қарастыруға тура келеді. Мекемелердің
дәледегісі келетіні – машиналар – адам көмекшісі, бәсекелесі емес. Сонымен,
қонақ үй индустриясы – клиенттерге қызмет көрсетуді қосатын түсінік.
Берілген маркетингтік концепциямен көптеген фирмалар клиенттердің
көңілін тартатын бағдарламаларды шығарумен айналысады. Бұл екі тәсілмен
жүзеге асырылады – бағалық дифференциация жолымен және клиенттерге сыйақы
беру жүйесімен. Көрсетілген әдістерді тереңірек қарастырған жөн, себебі,
қонақ үй бизнесінің инфрақұрылымының дамуына үлкен әсерін тигізеді.
Бағалық дифференциация – баға бойынша жеке сұранысының икемділігіне
негізделген нарық сегменттері. Басқа сөзбен айтқанда, берілген түсінікті
баға шешуші мән беретін клиенттерді тарту мақсатымен арнайы бағалы
қосылымдар мен жеңілдіктер қолдануы ретінде сипаттауға болады. Осымен
бірге басқа клиенттер үшін бағалар өзгермейді. Мысалы, қаланың орталық
аймақтарындағы қонақ үйлерде жоғары баға болады және ауқаттырақ клиенттерге
қызмет етіп, демалыс күндері жұмысбастылық аз болады. Демек жасалатын
қорытынды бойынша демалыс және мейрам күндері бұл қонақ үйлер басқа
жағдайда осындай қонақ үйлерін таңдамайтын туристер үшін төмен және
қолжетерлік бағаларды орнатады. Бұл клиенттерді тарту әдісінің бір түрі,
орнатылған концепцияның арқасында мекеме тікелей қызмет көрсету туристтерге
маңызды бағасына көңілін аударттырады.
Қонақжайлылық индустриясында кең түрде бағаны манипуляциялау
қолданылатыны туралы атаған жөн. Мекемелер клиенттерді өзіне тарту үшін
дифференциалды баға түрлендіру жүйелері мен бағдарламаларды жасайды. Осылай
әрбір қонақ үйде әртүрлі топтық клиенттерге арналған көп деңгейлі бағалар
жүйесі болады.
Аса көп таралған жеңілдіктер келесі түрде болады:
1) тұрақты клиенттер үшін жеңілдіктер;
2) арнайы туристтер тобы үшін арналған жеңілдіктер;
3) туристтік агенттер үшшін арналған жеңілдіктер және т.б.
Нәтижесінде орта іс жүзіндегі баға негізігі бағадан төмен болады. Бір
номердің ортақ табысының төмендегені кезінде сол отельде бір уақыттабарлық
мекеменің тұтас табысы да төмендеген. Қонақ үйлер негізгі бағаларды көтере
алған жоқ, себебі тарифтер қонақ үйге берілген категорияға сәйкесінше
беріледіжәне бағаның өсуі сұраныстың төмендеуіне әкелетін еді.
Осындай кең ауқымды бағаларды қолдану арнайы зейінді және икемді
басқаруды талап етеді. Мекемелер клиенттерге жеңілдік беру мүмкіндігі үшін
шығындарды түскен табыстан асырмауы қажет. Туризм мекемесінің бағалы
саясатты орнатқан кезде барлық клиенттерді материалдық деңгейі бойынша
нақты бөлінуі қажет. Бұл қызмет сапасы тұтынушылар мүмкіндігіне сәйкестігі
үщін қажет. Қонақжайлылық индустриясында қолданылатын тағы бір жүйе –
клиенттерге сыйақы беру. Оның мақсаты болып қонақтарды нақты түрдегі
тауарлар мен қызметтерді алуға ынталандыру болып саналады. Осындай
мүліктенулер бонусты ұпайлар ретінде саналып, нәтижесінде клиентке жеңілдік
алуға мүмкіндік береді.
Дискриминацияланған (дифференциалды) баға құрылуымен салыстырғанда
сыйақы беру жүйесінің бірнеше артықшылықтары бар: клиент белгілі бір
қызметтерге ақша төлемейді, қатысушының арнайы есеп шотына бөлінетін сыйақы
бағдарламасына сәйкес ұпайлар табады. Берілген жүйені қолданған кезде жиі
клиенттің ақша санын қайта қайтару қолданылады. Мысалы, клиент номер,
телефон, ресторан, Интернет және т.б. төлеміне жұмсаған әрбір ақша бірлігі
үшін 20 ұпай алады делік. Осылайша, әрбір жұмсаған ақша бірлігі үшін
келешекте сол клиентке қызмет көрсетіледі. Осындай қамтамасыз етілітін
қызметтерге тегін ресторандағы таңертеңгі тамақ, тегін (шексіз) Интернет,
автомоболь прокаты және т.б. жатуы мүмкін. Әдетте клиентке пластикалық
карточка немесе жеке номері бар сертификат беріледі. Берілген жиналған
ұпайлар клиентке келешекте оған табыс әкелетін материалды бір нәрсенің иесі
болуға мүмкіндік береді.
Қарастырылған бағдарлама клиенттің мүмкін болатын қажеттіліктерінің
белгілі мәліметтер жинағын құрастыруға мүмкіндік береді. Аталған мәліметтер
жинағы қонақ үй қызметтеріне клиеттердің қажеттіліктерін пайда болуына
байланысты қанағаттандыруға көмектеседі. Берілген жағдай өте маңызды,
себебі туристтік нарық алуан түрлі, тауарлар мен қызметтердің саны көп.
Клиенттер талғампаздау болды және мамандар тұтынушылардың кәсіпқорлығы
деген құбылысын белгілеп жатыр. Осылай тұтынушылар олардың ерекшеліктеріне
икемделген тауарлар мен қызметтерін іздейді, толық ақпаратты беруге талап
етеді және өзінің тілектерін жүзеге асыруға талпынады.
Мекеме клиенттерге жаңа қызметтерінің пайда болуы, бағалардың өзгеруі
туралы ақпаратты айтуы мүмкін. Бұның барлығы клиентпен берілген мекеме
түріне сұраныс артатын, сонымен бірге қызметтің сапасы артатын өзара сұқбат
орнатуға мүмкіндік береді. Осымен бірге бұл бағдарлама көрсетілетін
қызметтер спектрін кеңейтуге мүмкіндік береді, бұл өз кезегінде басшылардың
жаңа серіктестікті және демеушілерді іздеуге итермелейді. Нарықтың басқа
сегменттерінде берілген орынды алатын жаңа фирмалармен қарым- қатынастар
орнатылады.
Marriott қонақ үй тізбегінің қосымша қызметтерін беру бағдарламасында
әртүрлі сауда белгісімен қонақ үйлер қатысады: Marriott Hotels, Resorts &
Suites (бизнес-саяхатшылар, жеке және топтық туристер үшін бесжұлдызды
қонақ үйлер); Courtyard (бизнес-саяхатшылар үшін төртжұлдызды қонақ
үйлер) және т.б. Қонақ үйлермен серіктестіктен басқа Marriott компаниясы,
мысалы, әртүрлі елдердегі 14 авиакомпаниямен бірлескен бағдарламада
қатысады.
Қонақжайлылық индустриялы компаниялармен кең серіктестігі Marriott
коорпорациясына қызметтер тізімін түрлендіруге мүмкіндік береді.[3]
Сонымен, тұрақты клиентте кез-келген қонақ үйде (бағдарлама қатысушысы)
демалыс күндерді өткізуге, машинаны жалдауға немесе авиакомпанияның
қызметтерімен және басқа да клиентке ыңғайлы қызметтермен қолдануға
мүмкіндік болады. Қазіргі кезде Marriott компаниясының қызметтерімен
бүкіл әлем бойынша 10 млн-нан астам адам қолданады.
Клиенттерге сыйақы төлеу қонақ үйде өткізген түндер санына да тәуелді
болады. Мысалы, белгілі Marriott Hotels, Resorts & Suites белгісі бар
қонақ үйдеөткізген түндер санына байланысты, қонақ: 15-тен 49-ға дейін –
алтын, 50-ден 74-ке дейін – қара, 75 түннен жоғары - платиналы карточка
алады. Бірақ карточкамен жыл бойы ғана қолдануға болады.
Бұл бағдарламалар қонақжайлылық индустрияның дамуына мүмкіндік туғызады
және мекеменің белгілі бір түріне сұранысын арттырады. Бірақ, осы
бағдарламалардан басқа, осы бөлімде маңызды рольді қызметкерлердің
клиенттерге сыпайы қарым-қатынасы атқарады.
Қонақ үйлерде қызмет көрсету сапасын бақылаудың және әртүрлі
тексерістерді өткізу сәтінде бөлімшелер бастықтары қызмет көрсету
жұмысшыларымен сұқбатқа, қызмет көрсету сапасын талқылауға, және де
қызметкерлерге әртүрлі үйрететін тренингтер мен семинарларға көңілді
көбірек бөлу керек. Қонақ үйлерде сыпайлылық және ықыласқа толы үй жағдайы
болуы керек, және қонаққа осында қонақжайлы команда қарсы алатынына
сүйсінетін болады. Қызметкерлер жағынан мәдениет деңгейін және
кәсіпқорлықты жоғарылатуға маңызды көңіл бөлінеді.
Қонақжайлы мінез-құлық деген түсінікті бөлек түрде қарастыру қажет. Бұл
түсінік маңызды көңілді қажет етеді, себебі оны коптеген қызметкерлерді
үйрететін бағдарламаларға қарамастан толық үйренуге мүмкін емес.
Қонақжайлылықты үйрететін бағдарламаға қосу қиын, бірақ сонда да
қызметкерлер клиенттермен дұрыс сөйлесуді үйренуі керек, себебі туризм
аймағы толық түрде адам факторына тәуелді болады.
Тиісті оқыту қызметкерге қонақжайлылық пайда болатын жағдайларды
туғызуға қажетті ілімдерді береді. Оқытылған қызметкерлер клиентке көптеген
пайдалы ақпарат беруі мүмкін. Қонақ үйдегі қызметкер алған біліміне
байланысты өзінің қаласы туралы басты мәдениет орындары туралы айта алады,
белгілі жерге дейін жолды түсіндіре алды немесе басқа да пайдалы ақпарат
беруі мүмкін. Өзінің мекемесінің қызметкерлерінің жақсы білімі қонақта
қонақжайлылық және үй жағдайын туғызады. Қонақ үй қызметкері қонақтарды
алдымен бөлмелерге орналастырып, сонан кейін құжаттарды реттеу арқылы
сыпайлылық және қонақжайлылық танытады. Бұл, әрине, қызмет көрсету туралы
қонақтардың ой-пікіріне әсер етеді. Қонақжайлылыққа оқыту ең жақсысы
қызметкер мен шетел қонағымен сұқбаты кезінде болады. Шет тілін, мәдениетін
және күнделікті ерекшеліктерін білмей ылғи қонақжайлы болу мүмкін емес.
Бірақ қонақжайлылық қызмет көрсету жағы арқасында көрсетілуі мүмкін.
Қонақжайлылық бір ғана қызметкердің емес, бүкіл ұжымның жұмысына байланысты
болады. Мекемедегі жақсы жұмысқа білімді мамандар ұжымынан артық жұмысқа
жетпейді.
Қонақжайлылқты танытуға уақыт керек, бірақ қонақ үйде жұмысы бүкіл
қонақ үй жағдайына әсер етпейтін екінші ретті қызметкерлер лауазымы жоқ
деген аксиома бар. Бұл нақты түрде швейцар, бармен және портье сияқты
қызметкерлер мысалында қарастыруға болады. Себебі осы қызметкерлер
қонақтарды қарсы алып жайғасуға көмектеседі, және оның қонақжайлылығынан
қонақтың бүкіл қонақ үй туралы бірінші әсері қалыптасады. Кез келген туризм
мекемесінің тиімді қызметі үшін нақты еңбек бөлінісі қажет. Және де
қызметкерлерге қонақтың тілегі – заң екенін есте сақтап оны бұлжытпай
орындауы қажет. Клиенттің тілегін ескеру және білу, оның өтініштерін
орындау және қанағаттандыру – қонақжайлылық индустриясының ең басты
мәселелерінің бірі. Ұқсас жұмысты 24 сағат бойы, аптасына жеті күн бойы
және мекеменің әр жұмысшымен жүзеге асырылуға тиіс қауіпсіздікті қамтамасыз
ету жұмысымен салыстыруға болады.
Қонақ үйдің техникалық қамтамасыз етілуі де маңызды роль ойнайды.
Кез - келген істемейтін жабдық – жіберілген үлкен қателік, ол өз кезегінде
демалушының әсеріне жағымсыз ықпал етуі мүмкін. Бұл қонаққа көрсетілген
үлкен сыйламаушылық және салқын қараушылық болып саналады. Қонақжайлылықта
үлкен рольді отельмен немесе қонақ үймен берілетін анықтама әдебиеті ойнауы
мүмкін. Оның ретінде әртүрлі брошюралар, үндеухаттар, қала карталары немесе
басқа да тарихи және мәдени әдебиет болуы мүмкін. Басшылардың кез-келген
әрекеттері – әртүрлі қызмет көрсету стандарттарын қабылдау мен қолдаудан
жаңа инновациалық проектерді ендіруге дейін – қызметкерлердің жұмысына және
олардың алдына қойылған тапсырмаларды орындауына әсер етеді. Басшылықтың
шешім қабылдауы толық қайтарыммен жұмыс істеуіне қажет қызметкерлердің
құрамына әсер етеді, себебі егер де жоғары жұмысқабілеттілік болмаса
басшылық сол қызметкерлерден бас тартуға мәжбүр болады.
Қызметкерлердің қонақжайлылығы үшін тек қана басшылық емес, сол сияқты
қызметкерлердің өзі де жауапты болады, және де ең маңызды міндеттерінің
бірі болып қонақ үйде игілікті ортаны сақтау болып саналады. Қонақтардың
кез-келген тілектері мен сұраныстарын нақты және бұлжытпай орындау өте
маңызды болып саналады.
Іс жүзінде қонақжайлылық индустриясы теріс жағдайлармен кездеседі,
бірақ та экономика аймағында бірден бір тиімді және табысты түрі болып
қалады. Нарықта өз жағдайын орнықтыру үшін индустрия мекемелеріжетілдірілуі
тиіс және клиенттерді тарту үшін жаңа технологиялар мен бағдарламаларды
шығаруы тиіс, себебі қонақжайлылықиндустрия мекемелері арасындағы
бәсекелестік тек қана ұлттық көлемде ғана емес, халықаралық көлемде де бар.
Жалпы әлемдік қонақжайлылық индустриясының даму сатыларына тоқталып кететін
болсақ: Ағылшын сөзі hospitality көне француз hospice сөзінен шығады,
оның мағынасы – қонақжайлы үй. Бірінші қонақ үйлердің пайда болуы, сол
сияқты клиенттерге қызмет ету мамандығы толығымен тарихқа кетеді. Қонақ
үйлер барлық жерде кеңінен таралған болған. Осы қонақ үйлердің қызметімен
саяхатшылар да, қуғыншылар, курьерлер және биік мәртебелі қонақтар, үкімет
қызметкерлері қолданды. Қонақ үйлерде оларға тамақ, баспана беріліп,
аттарына қарау көрсетілді. Орта ғасырда тұрғын ғимараттар монастырь тұсында
салынды, молдадар дүние жүзі бойынша саяхаттаған адамдарды жайдарманды
қарсы алған.
Бірнеше уақыт өткеннен кейін тегін баспана ақша алу мекемесіне
айналды.
Қонақ үйлердің ұқсас түрлері Таяу Шығыста, Орта Азияда және Кавказда
болған. Саудагерлер керуен тауарларымен шөл дала мен тау бөктері бойымен
саяхаттаған, әдетте шатыр астында түнеген, бірақ кейде түрі қонақ үй
комплекстеріне ұқсас, түйелерді айдау және адамдар үшін түнеу баспаналары
бар, крепостнойлық дуалмен қоршалған керуен-сарайларда да тоқтаған. Сауда
байланыстарының дамуы Еуропада қонақжайлылық индустрияның дамуына әкелді,
мысалы, Миланда XIV ғ. 150 қонақ үйдей болды. Бірақ қонақжай индустриясы
сол кезде қарапайымдырақ болды: қонақ үйлерде ыңғайлылық болған жоқ, ал
санитарлық жағдай деңгейлері төмен болды. XVIII−XIX ғғ. елдер арасында
экономикалық және политикалық байланыстың дамуынан қонақ үй шаруашылығының
жедел дамуы басталады, әсіресе Еуропа қалаларында. Қонақ үй ісі үлкен
табысты әкелетін маңызды салаға айналады.
Қонақ үй бизнесінің пайда болуы және орнатылуы негізгі төрт кезеңге бөлуге
болады:
1) XIX ғ.басына дейін – қонақ үй ісі тарихының басы – бірінші кезең;
2) XIX басы– XX ғғ. басы – қонақ үй қызметтер аймағында әртүрлі
мекемелердің пайда болуы – екінші кезең;
3) XX ғ.басы – XX ғ.ортасы – қызмет көрсету аймағында мекемелер санының
өсуі, көрсетілетін қызметтер сапасының өсуі – үшінші кезең;
4) XX ғ.ортасынан және қазіргі кезге дейін – қонақжайлық индустриясының
қалыптасуы – төртінші кезең.
Аталған этаптарды жан-жақты қарастыру адамдарды антикалық уақытқа
ауыстырған негізгі сауда, қажылық, білім және басқа да мақсаттарымен
байланысқан қонақ үй ісінің басталу тарихынан бастаған дұрыс. Антикалық
дәуірде орын ауыстырулар спорттық мақсаттармен де жүзеге асырылған (Ежелгі
Грециядағы жарыстары).
Орта ғасырларда кең таралымды дін қажылығы алады, демек, белгілі
христиандарға да, мұсылмандарға да қасиетті дін жерлеріне келіп кетуі.
Екінші кезең – қонақ үй және соған байланысты (қосымша) қызметтерді
көрсетуден мамандандырылған мекемелердің пайда болуы. Қонақ үйлі -
мейрамханалы үлгідегі арнайы мекемелердің пайда болуында және құрылысында
транспорттық аймағындағы өзгерулер үлкен роль атқарды: Р. Фултонмен (1807
ж.) параходты шығару, Дж. Стефенсонмен (1814 г.) паравоздың шығарылуы,
почта байланысының дамуы және жол жүйесінің Еуропада дамуы. Осының барлығы
халықтың бұқаралық жылжуында маңызды роль атқарды.
XIX ғ. екінші жартысында қонақжайлылық индустриясы қызмет аймағын
кеңейтеді. Қонақ үй үлгідегі мекемелерге туристік сапарларды ұйымдастыруы
басты мақсаты болып табылатын бірінші саяхат бюролары қосылады. Бір уақытта
осымен бірге клиенттерге мәдени- тарихи жерлерге әртүрлі экскурсияларға
баруға ұсынады. Үшінші кезең – қызмет көрсету және қонақ үй қызметтерінің
аймағында мекемелердің кең таралуы. 1914−1918 жж., және 1939−1945 жж
соғыстар қонақ үй шаруашылық индустриясының дамуына теріс әсерін тигізді.
Төртінші кезең – қонақжайлық индустриясының түрленуі. Екінші дүниежүзілік
соғыстан кейін қонақжайлық индустриясының мекемелері аянышты түрде болды.
Көптеген мекемелер қиратылған болды, олады қайта қалпына келтіруге қаражат
жетпеді. Осы факторлар қонақжайлы индустрияның дамуына тежеу әкелді. Жаңа
объектілер салынған жоқ, ал бар болғаны армияның, тылдың қажеттілігіне
берілді. Қонақжайлылық индустриясының кейінгі дамуы тек қана соғыстан
кейінгі кезеңде болады. Мысалы, 1950−1960-е жж. батысеуропалық
мемлекеттерде бірінші ойын- сауық комплекстер пайда бола бастады.
Қазіргі кезде қонақжайлылық индустриясы туристік бизнестің негізгі
құрамасы болып табылады. Қонақжайлылық индустрия жеке және топтық
орналасудың әртүрлі құралдарынан құралады – қонақ үйлер, санаториялар, жас
общежитиялар және т.б. Және де қонақжайлылық индустрия өзіне қызмет
көрсетуді, қонақ үйде, мотельде, кемпингте және басқа да орналастыру
жабдықтарында орналастыруды ұйымдастыруды сыйақы үшін қосады. Ғылыми
әдебиеттерде қонақжайлылық индустриясы деген түсінікке нақты анықтама
табу қиын. Қонақжайлылық индустриясына ұқсас тек қана бір анықтама бар. Бұл
қонақ үйлердің және басқа да транспорт, қоғамдық тамақ, ойын-сауық,
денсаулық, спорттық және тағы басқа объектерді және орналастыру
құралдарының жиынтығы. Кеңес одағы кезінде орналастыру және тамақтандырумен
қамтамасыз ететін қызмет аймағын анықтау үшін қонақ үй шаруашылығы немесе
қонақ-үй-мейрамхана шаруашылығы деген түсінік қолданды. Қонақжайлылық
индустриясы түсінігін қонақ үй шаруашылығы түсінігінің орнына қолдану
ұнамдырақ. Ол осы қызметтің бүкіл тегін көрсетеді, себебі қонақжайлылық
индустриясы тұтынушыларда ықыласпен, берекелікпен, қонақтарға деген
назарымен ассоцияланады. Қонақжайлылық индустрия термині берілген қызмет
секторын жағымды позициялайды, демек Қазақстан нарығының дамуына қосымша
инвестицияларды тартады.
1.2 Қонақжайлылық индустриясында маркетинг ерекшеліктері.
Туризм және қонақжайлылық индустриясы көптеген мемлекеттердің
экономикасында маңызды орын алады. Туризм үлесіне әлемдік ұлттық өнімнің 6%-
ын, бүкіл әлемдік инвестициялардың 7%- ын және 11% барлық тұтынушы
шығындарын құрайды. Көптеген мемлекеттер туризмді ұлттық шаруашылықтың
маңызды саласы ретінде қарастырады. Мысалға, Испания сияқты мемлекет
энерготасушы импортына шығындарын туризмнен келетін табыстың арқасында
жабады. Туризмге және саяхатқа тартылған адамдар саны тұрақты өсуде.
Бүкіләлемдік туристік ұйымның (БТҰ) және Халықаралық валюта қорының
мәліметтері бойынша 1998 ж. туризм тауарлар және қызметтердің әлемдік
экспорты бойынша бірінші орынға шықты. Бүгінде ол 530 млрд АҚШ доллары.
Әлемдік экспорттағы туризм үлесі автомобиль құрастыру, химиялық өндіріс,
тамақ өнімдерін өндіру және басқа да өмірге қажетті салалардан бірінші
орында тұр. Туризм – даму локомотиві, және оның жылдамдығы әлемдік
экономика жылдамдығынан да жоғары болып келеді. БТҰ-ның болжамы бойынша,
туристердің саны 2010 ж. 1 млрд. адамға жетеді. Туристер санының өсуімен
қатар бір уақытта туризм инфрақұрылымы және оның басты компоненті – қонақ
үй бизнесі де маңызды дамуын алды.
Жалпы түрде қонақ үй бизнесі қонақжайлылық индустриясының бір бөлігі
ретінде көп жағдайда қоғамдағы экономикалық тұрақтылық деңгейіне тәуелді
болады. Қазақстан Республикасында туризм және қонақ үй бизнесіне
қызуғышылық жылдан жылға өседі. Экономикалық дағдарыстың аясында соңғы
жылдары туризм ұлттық экономиканың жедел дамитын аздан бір саласы болып
табылады.
Алайда туризм нарығы мемлекеттен тәуелсіз өмір сүре алмайды, мемелекет
және қоғам саланың даму векторын қомақты түрде анықтайды. Осыған байланысты
қазіргі кезде мемлекеттің басты мәселелері болып елде турисстік қызметтің
тұтас және тиімді стратегияны жетілдіру, оның құқықтық және шаруашылық
реттелуі, туризм және қонақ бизнес қызметінің дамуында және жетілдірілуіне
көмек көрсету.
Қазіргі кезде іс жүзінде барлық туризм мекемелері және қонақ үй
шаруашылылығының көп бөлігі жеке меншіктелген, және өз бизнесінің бар болуы
және дамуы туристік және қонақ үйлік қызметтер нарығының қатысушылары үшін
күнделікті уайымы болып табылады. Бұл мәселе әсіресе шектелген қаржылық
ресурстары бар кішігірім мекемелер алдында тұр. Осыған байланысты туристік
және қонақ үйлік қызметті ұйымдастырудың ғылыми шешімінің рөлі өседі. Осы
аймақта жұмыс істейтін қазіргі кездегі маман маркетинг, менеджмент, және
қазіргі кездегі туристік және қонақ үй бизнесінің экономикасы аймағында
арнайы және негізгі білімі болуы қажет. Ол қонақжайлылық индустриясының
күрделі және көпфункционалды құрылымын, осы саладағы негізгі мақсаттары мен
қызмет түрлерін жақсы елестету қажет, себебі қонақжайлылық әртүрлі және
бірінші реттен байланыспаған қазіргі кездегі түпкі нәтижесінде ортақ
тапсырманы орындайтын – демалыста адамдардың қажеттіліктерін
қанағаттандыру және күшті қалпына келтіру - шаруашылық секторларды өзара
байланыстырады.
Қөптеген шетел мамандары өздерінің зерттеулерінде қонақжайлылық
индустрия түсінігін әртүрлі түсіндіреді. Мысалы, Л. Вагеннің пікірі
бойынша, қонақжайлылық индустриясы – туристерді орналастыруға және де
қызметі алкогольді ішімдіктерді сатуға, баспананы, тамақты және көңіл
көтеретін шараларды қамтамасыз етуге бағытталған туризм индустриясының
секторы. Дж. Р. Уокердің пікірі бойынша қонақжайлылық индустриясы туризмді,
қонақ үй және мейрамхана бизнесін, қоғамдық тамақты, демалыс және ойын-
сауықты, конференцияларды және жиналыстарды ұйымдастыруды біріктіреді. Н.
Уэбстердің түсіндірмелі сөздігіне сәйкес қонақжайлылық индустриясы –
қонақжайлылық принциптеріне негізделетін, қонақтарға берекелік пен
ықыласпен сипатталатын қызмет көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік
аймағы. Р.А. Браймердің пікірі бойынша қонақжайлылық индустриясы әртүрлі
және көпсанды қонақтарды қабылдау және оларға қызмет етумен байланысты
қызмет нарығында маманданған кәсіпкерлік түрі үшін жинақтық түсінігі болып
табылады. Қонақжайлылық индустриясының негізгі бағыттары: қоғамдық тамақ,
орналастыру, тасымалдау және демалыс.
Сонымен, аталған анықтамалардан қонақжайлылық индустриясы келесі
салалардан тұратынын бекітуге болады:
– баспананы қажет ететін адамдарды орналастыру және оларды тұрғын үймен
қамтамасыз ету;
– тағам және сусын өнімдер саласы (мейрамхана, бар, кафе және т.б.);
– ойын-сауық орындары;
– көңіл көтеру және әзіл- күлкі;
– спорттық және сауықтыру шаралары;
– жәрмеңкелер, фестивальдар;
– ақпарат саласы;
– жұмысқа байланысты кездесулер (коннференциялар, симпозиумдар);
– қызмет көрсету.
Ал туристік индустриясына келетін болсақ, бұл сала кеңірек және
қонақжайлылық индустриясы оның құрама бөлігі болып саналады. Қонақжайлылық
индустриясының бірінші орнында тұратын маңызды салаларының бірі –
орналастыру тәсілдері. Жиі қонақжайлылық индустриясы деп аталатын қонақ
үйлер және қоғамдық тамақ мекемелері осы қызмет көрсету саласында басты
қатысушылар болып саналады, себебі қазіргі кездегі қонақ үйлік комплекстер
өзіне қонақжайлылық индустриясының барлық кәсіпорындарын қосқан. Сондықтан
да осы жұмыста біз қонақжайлылық индустрияның негізін қонақ үй шаруашылығы
арқылы ашамыз. Қонақжайлылық индустриясы, ең алдымен үйден алыста
орналасқан тұлғаларды тамақтандыру және орналастыру сұранысын
қанағаттандыратын өнімді беруі арқылы анықталады.
Стандарттық халықаралық классификацияға сәйкес, барлық орналастыру
тәсілдері екі категорияға бөлінеді – топтық және жеке.
Топтық орналастыру тәсілдер құрамына қонақ үйлер және соған ұқсас
орналастыру тәсілдері, арнайы орналастыру тәсілдері, арнайы мекемелер,
басқа да топтық мекемелер. Ұқсас мекемелерге бөлмелерден тұратын және
шектелген қонақ үйлік қызметтер жинағынан тұратын пансионаттар және
жабдықталған бөлмелер жатады. Арнайы мекемелердің айырмашылығы – қосымша
арнайы қызмет көрсетуінде (медициналық, санаториялы- курорттық және т.б.)
Басқа да топтық мекемелер – шектелген қонақ үй қызметтерін қамтамасыз
ететін демалысқа арналған кез-келген ғимараттар. Оларға жататындар: үйлер
кешені және бунгало, автотіркеме, палаткалар, кішігірім кемелерге арналған
бухта алаңы және т.б.
Жеке орналастыру тәсілдеріне ақылы немесе ақысыз берілетін азаматтардың
өз тұрғын үйлері жатады: квартиралар, виллалар, коттедждер, оңаша үйлер,
бөлмелер және т.б. Туристтерді орналастыру кәсіпорынның басты дәстүрлі түрі
болып қонақүйлер саналады ].
Бір топ ресей авторлары қонақ үйге келесі қысқа анықтаманы береді: кең
мағынада – жабдықталған бөлмелері бар қысқа мерзімді тұруға арналған үй.
Басқа ғалымдар тобы қонақ үй түсінігіне толығырақ анықтама береді:
үйден тыс орналасқан адамдарға комплексті қызмет көрсететін, олардың
ішінде (комплекс құрастыру) бірдей деңгейде маңызды орын алатын орналастыру
және тамақтандыру қызметін көрсететін кәсіпорын. Берілген анықтамада қонақ
үйде екі басты қызметтің міндетті түрде бар болуын көрсетеді – орналастыру
және тамақтандыру. Сонымен бірге олардың арақатынасы қатты ерекшеленуі
мүмкін. Бір жағынан бұл орналастыру және бөлмеде немесе арнайы орында
таңертеңгі тамақты білдіретін тамақтандыру, басқа жағынан – орналастыру
және тамақтандыру қызметінің толық комплексі.
Қонақ үй түсінігіне басқа анықтаманы туризм бойынша статикалық жинақта
ҚР статистика бойынша агенттігі береді: шарт бойынша жекеленген ғимарат
(ғимараттар комплексі) ретінде өкілдік беретін заңды тұлға. Мұнда тағы да
келесі анықтамалар берілген: мотель – автомобиль жолына жақын орналасқан
қонақ үй; кемпинг – палаткалар, автофургондар, автотіркемелер, дөңгелекті
үйлер және туристтік лашық үйлерге арналған жабық аймақтарда орналасқан
топтық объектер; келгендерге арналған жатақхана – шарт бойынша мекеме
балансында орналасқан және олардың мамандарының уақытша тұруына арналған,
және де осы мекемемен коммерциялық қызметімен айналысатын қызмет байланысын
қамтамасыз ететін тұлғаларға арналған қонақүйлердің әр түрі.
Қонақүйлік бизнес – табысы тікелей тұтынушының шығыс деңгейіне
тәуелдіболатын қонақжайлық индустриясының ажырамас бөлігі. Қазіргі кездегі
шарттарда қонақ үйлер күн астындағы орынға жанталасуына мәжбүр, ал
мүмкіндігі бар болған жағдайда – бизнестің кеңеюіне талпыну. Соңғы кездері
экономикалық құлдырауна байланысты дамыған елдерде бәсекелестік арпалыс
күшейе түсті. Бәсекелестік түсінігінің өзі өзгеруде – ең алдымен қонақ үй
бөлме бағасымен байланысты бір буынды анықтама комплексті, сапа, жеке тіл
табу, профессионалдық және даралық деген сипаттамалармен бағаланған
анықтамаға орын береді. Өмір сүру үшін күрес және бизнестің кеңеюі көптеген
қонақ үй қызмет көрсету нарығы қатысушыларының күнделікті тірлігі болып
саналады, әсіресе, үлкен емес қонақ үйлер үшін. Өмір сүру мен кеңею үшін
қонақүйлік мекемеге қаржы қажет: табыс және пайда. Қонақ үйлік мекемелер
үшін ақша қаржысының түсуі клиентке байланысты болады. Қонақ үй клиенттерді
тарта білуі тиіс, олардың ниеттестігіне жету және әртүрлі жолмен олармен
қонақ үй қызметтерін алуға итермелейтін шығысқа ынталандыру қажет.
Келешекте қонақ үй бизнесі көбірек клиенттердің қайта келуін тартуға
бағытталады және олар жағынан қосымша шығыстарға ынталандырады .
Қонақжайлылық индустриясында маңызды мәнді нарықты терең игеру мен
қазіргі кездегі болып жатқан жағдайға байланысты әсер ету құралдарын
қолдана білу жатады, олардың жинағы қонақжай маркетингтің негізін құрайды.
Қонақжайлық индустриясының ерекшеліктері мен өзіне тән сипаты осы аймақта
маркетингтің ерекшеліктерін анықтайды. Қонақжайлылық индустриясының
маркетингі қызмет көрсету маркетингі туралы біздің түсінігіміздің құрамына
кіреді және практикалық маркетингтің маңызды элементі болып саналады.
Сұраныс бағалау үшін қонақ үй қызметтерінің маркетингі өзіне
мүмкіндіктерді және нарықтағы отельдің орнын (қуысын) анықтауды, оның
альтернативті нұсқаларын таңдауды қосады. Қонақжайлылықта маркетингтік
циклдің құрама бөліктері ретінде келесілері кіреді: нарықты зерттеудің ұзақ
процессі, оның өнімінің дамуы, өтілуі, сатылуы, мониторингі және бизнес
дамуының стратегиясын анықтауы. Қонақ үй индустриясындағы маркетингтің
басты мақсаты – клиенттің қажеттіліктерін білу және түсіну, оның
дәмеленгеніне сай келетін қызмет көрсетуді уйымдастыру. Басқа сөзбен
айтқанда қонақ үй қызметінің сатуын максималды түрде тиімді және қонақ үй
бизнесіне бәсекелестік артықшылықтырды жасау.
Собственно маркетинг занимается приведением в соответствие продукции и
рынков, и в этом смысле маркетинг гостеприимства в принципе не отличается
от маркетинга других потребительских продуктов. Однако существуют
характерные черты гостиничной продукции и рынков и, следовательно,
гостиничного маркетинга.
Специфика услуг в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса состоит в
том, что люди, занятые в данной сфере бизнеса, должны быть всецело
ориентированы на клиента. Они сами являются своего рода частью товара,
предлагаемого их компанией. Причинами высокой изменчивости качества
гостиничных услуг являются:
– временная неустойчивость спроса;
– объективные и субъективные факторы в момент оказания услуг [14,
с. 79].
Как показывает таблица 1, особенности гостиничного маркетинга вытекают
из особенностей гостиничного продукта – услуги, ее фиксированности во
времени и пространстве, которые необходимо учитывать в процессе
маркетинговой деятельности.
Таблица 1 – Особенности гостиничного продукта (услуги)
Особенность гостиничной Маркетинговые действия, направленные
услуги на особенность услуг
Невозможность хранения Значительные скидки в цене или другие
стимулирующие воздействия могут быть предложены
клиенту в последнюю минуту, чтобы заполнить
гостиницу.
Несогласование спроса и Спрос на гостиничный продукт может колебаться
предложения каждый день, в течение недели или сезона.
Гостиницы могут пустовать во время падения спроса
или быть переполненными на пике сезона
Неосязаемость Для гостиничных услуг самыми яркими и
действенными средствами материализации услуг
являются рекламная продукция, имидж фирмы и
известность торговой марки
Неотделимость от Обычно услуги неотделимы от тех, кто их
источника предоставляет, и от тех кто их получает. С этой
точки зрения большое значение имеет
профессионализм работников индустрии
гостеприимства, правильный их подбор и обучение.
Изменчивость Качество различно даже в тех случаях, когда
обслуживания осуществляет один и тот же человек.
Для обеспечения качества предоставляемых услуг
разрабатываются стандарты обслуживания.
П р и м е ч а н и е – Составлена автором.
Қонақжайлылық маркетингі қонақ үй қызметтер маркетингінің тағы бір
ерекшеліктерімен анықталатын маркетинг орнының әртүрлілігіне жатады.
Територрияның қонақ үй қызметтерінің аумақты нарығында дара жағдайын және
жағымды имиджін қамтамасыз етуге талпынуы стратегиялық маркетингтің маңызды
элементтерінің бірі болып саналады. Әрбір орын көптеген инвесторлардың,
жаңа бизнестер мен келушілердің талаптарына сай келе алтын ұсыныс пен
артықшылықтар комплексін шығару қажет.
Өз негізінде маркетинг территориясы төрт компоненттен тұрады.
1. Территория үшін тұрақты және тартымды позицияланған имиджді
ұйымдастыру.
2. Бар және потенциалды сатып алушылар және тауарлар мен қызметтер
қолданушылар үшін стимулды жасау.
3. Берілген территорияның тауарлар мен қызметтерді тиімді және қол
жетерлік түрде жеткізу.
4. Берілген территорияның тартымды және пайдалы сапаларын тұтынушыларды
олардың ерекше артықшылықтары туралы толық ақпарат беру ммақсатымен
насихаттау.
Қонақжайлылық маркетинг сәттілігі маркетинг ортасымен тиімді басқару
нәтижесінде шығады. Қонақжайлылық ортасында қызметті сатып алу туралы
шешімді қабылдау процессі абсолютті жеке сипатта болады, және жиі түрде
топтық шешімді қабылдау нәтижесінде болады. Осы процестің қатысушылары
ретінде келесілер болуы мүмкін:
– инициатор (кімге идея бірінші келді);
– әсер етуші (жеткілікті абыройы бар);
– шешім қабылдаушы;
– сатып алушы;
– тұтынушы .
Қонақжайлылық аймағындағы қызмет көрсету қызметкерлер мен қонақтар
арасында байланыс пен координацияның жоғары деңгейін жорамалдайды. Бірақ
абсолютті сапаға жету мүмкін емес. Сапаға талпыну – барлық компаниялар,
әсіресе қонақ үй, туризм, мейрамхана қызметтер және қонақтарға қызмет
көрсетудің басқа аймағында бизнесмен айналысатындар үшін үздіксіз процесс.
Қонақ үй бизнесінде кең түрде клиенттердің дәмеленуін қанағаттандыру
көзқарасынан сапалы қызмет көрсетудің бесдеңгейлі үлгісі қолданылады .
Кез келген компания клиенттің не күтетінін білуі қажет және оның
дәмелін жоғары деңгейде орындауы қажет болса, онда маркетингтің міндеті
қонақжайлылық мекемесін клиенттің сұранысына бағыттау.
1 қадам: тұтынушының күтімі және басқарушылардың реакциясы. Көптеген
компаниялар нарықтың сұранысын анықтыу үшін алдын ала зерттеулер жүргізеді,
кейін өз қызметін ішкіфирмалық мәселелерге бағыттайды. Алайда тұтынушы
сұранысының өзгеру қассиеті бар және егер компания өзгерістерге жауап
бермесе, онда басқадамаркетингтік қызметінің маңызы жойылады.
2 қадам: тұтынушы дәмелін басшылармен қабылдануы. Бұл деңгейде компания
тұтынушыға не қажет екенін біледі, бірақ осы қажеттіліктерді қанағаттандыру
жүйесін дамытпайды. Себептері әр түрлі болуы мүмкін: қызмет көрсету
сапасына сәйкес емес қарым қатынасы, орындау деңгейінің толықтай түсінбеуі,
есептің сәйкес емес стандартизациясы, мақсаттың болмауы.
3 қадам: қызмет көрсету сапасының спецификациясы және қызмет көрсету.
Компанияның клиенттер қажеттілігін білу жіне сәйкес спецификацияның
жасалуы. Алайда қызметкерлер қызмет көрсетудің осы деңгейіне жұмыс істеуі
мүмкін емес немесе оны орындауға қалауы жоқ.
4 қадам: қызмет көрмету. Маркетинг қызметкерлері уәде берген істі
орындай алатындығында нақты сенімді болуы қажет.
5 қадам: дәмеленген қызмет көрсету және қабылданған қызмет көрсету.
Демек, қонақ компаниядан нені күтеді және компания қызмет көрсеткеннен
кейін нені сезінеді .
1 сурет – Қызмет көрсету сапасын зерттеудің бесдеңгейлі үлгісі.
Клиенттер өз дәмеліне қарай берілген тауарлар мен қызметтерді
бағалайды. Егер қызметтерді қабылдау деңгейі күткен деңгейінде жауап берсе,
олар қызмет көрсетуді саналы дәрежесінде қарастырады.
Осылай, қонақ үй қызметтері қазіргі кездегі маркетингтің бірегей
әдісіне, принциптеріне және тәсілдеріне сәйкес немесе маркетингтік
тауарлардан едәуір ерекшеліктері бар, ал қызметтерге сәйкес өзінің
ерекшеліктері бар. Қонақүйлер қызметтерінің арнайы сипаттамалары оның
бағасына және нарықта өнімді өткізуі бойынша сатылымдар мен маркетинг
уақытында оның іс қимылына әсер етеді. Сондықтанда қонақжайлылық
маркетингін қонақ үйлер қызметтерінің ерекшелігін ескере отырып қарастырған
дұрыс болып саналады.
II. Қазақстан Республикасындағы қонақжайлылық индустриясында маркетинг
жағдайына талдау
2.1 Қазақстан Республикасы қонақжайлылық индустриясының қазіргі даму
жағдайы
Қонақжайлылық Қазақстанда көне заманда пайда болған және дамуын Ұлы
Жібек Жолының пайда болуынан кейін тапқан. Ертеде және орта ғасырда
Еуразия және Жерорта теңізінен Қытайға дейін жеткен керуен жолдар жүйесі
осы жолдың аймағында орналасқан аймақтар, мемлекеттер, халықтардың сауда
және мәдени байланыстың пайда болуының және дамуының қайнар көзі болып
қызмет етті. Әсіресе осы жерлерде әртүрлі елдерден келген саяхатшылар
тоқтаған ірі сауда орталықтары салынды. Қалаларда сауда құрлыстары және
керуен – сарайлары болды. Барлық саяхаттаған адамдарды киіз үйде
орналастыру мүмкін болмағандықтан, алдымен тұрақтанатын алаңдар пайда
болды. Жиі түрде ең қажетті қызметтер көрсетілді: орналастыру,
тамақтандыру, су. Алдымен керуен қатысушыларына қонатын жерді сауда жолының
бойымен жасалатын болса, кейіннен арнайы орналастыру жерлер
ұйымдастырылатын болды, керуен сарайлар олардың құрамында әдетте адамдарға
арналған орындар және түйелер мен аттарға арналған қоролар болды.
Сасат жағдайы саяхатшылардың, саудагерлердің, саясатшылардың бағыт
таңдауын анықтады. Іс жүзінде осы жағдай туризм мен қонақжайлылықтың
бастамасына жол салды. Қалалар өздерінің базарларымен танымал болды, және
онда тек қана мұсылмандар емес, сол сияқты христиандар да өмір сүрді. ХХ
ғасырдың басында емдік жерлерге баруға мүмкіндік беретін саяхаттың жаңа
түрі пайда болды. Минералды орындардың қасында орналастыру объектері
тұрғызылды, ыңғайлылық пен әртүрлі ойын- сауық, келгендеріне танымал
санаториялар. Емдік туризмнің дамуымен қатар Қазақстанда таулық туризмнің
рөлі өседі және туристер үшін жататын орындар объектері салына бастайды.
Қазіргі кездегі туризм мен қонақжайлылықтың Қазақстанда пайда болуы
ХХ ғасырдың басына жатады. Сол кезде Верный қаласында Орыс таулық
қоғамының бөлімі пайда болды. 1929 жылы тау туризмінің екпінділері Іленің
арғы жағындағы Алатаудың сақпақ жолдары бойымен бірнеше туристік сапарлар
ұйымдастырылды және сол жылдың жазында Ыстық көлге туристік сапарды
өткізді.
Қазақстанның тәуелсіздік алғанына дейін туризм, экономиканың басқа
салалары сияқты қатаң түрде орталықпен регламенттелген болатын. КСРО
кезінде туристік қызметтің негізгі аймақтары ретінде Кавказ, Қырым, Балтық
жағалауы Ресейдің, Орта Азияның тарихи орталықтары және т.б болды. Ал
Қазақстанның бірқатар сәулеттік, археологиялық ескерткіштердің тарихи
маңызыіс жүзінде жарияланған жоқ және сұраусыз қалды.
Қазақстан бірінші 26 шетел туристерін 1956 жылы қабылдады.
Республикадағы туристік қызметтерінің индустриялды нарықтың қалыптасуы,
әрине КСРО-да негізгі болып ішкі жаппай туризм болған кезде кеңес дәуірінде
пайда болды. Кеңестік жерінде туристік қызмет мемлекетпен
қаражаттандырылды. Осы кезеңде Қазақстанда активті түрде 20-дан астам
туристік базалар,12 арнайы автомекемелер, 14 туристік қонақүйлер қызмет
етті. Тек қана Алматы облысында 1970-1980 жылдары екі туристікқонақ үйлер-
Медеу және Ала-Тау, 9 турбаза және Альпылық лагерьлер қызмет етті. Бұл
жоспарлық туризм болдв. Әрине, оң жағы ретінде туризм кәсіподақтікі
болғандықтан әркімге жетімді болды. Мекемелер жұмысшылары алыс
авиасапарларда болуға қонақүйлерде және турбазаларда жі түрде тегін алуға
мүмкіндік алды, ал егер де жолдамаға төлеу қажет болатын болса, әдете оның
нақты құны 10-нан 30%-ке дейін жетті. Сол жүйеге тән сипаты бойынша
экстенсивті жоспарлау Қазақстандағы туристік қонақ үйлер әр облыстық
орталықта құрылды. Көбірек табысты алуға мүмкіндік болатын болашағы бар
басымдырақ (приоритетті) аймақтар анықталған жоқ.
Шетел туристерін қарсы алуға арналған арнайы Алматы қаласында қонақ
үйлік комплекс Отрар және Медеу шатқалында Қазақ ауылы деген
туркомплекс салынды. Және де Интурист агенттері болған қалаларда
қонақтарды ең жақсы қонақ үйлер қарсы алды: Тараз, Қазақстан, Ишим,
және Восход 1980 жылдардың ортасында шетелдік туристерді қабылдау және
туристерді шетелге жіберу қызметін басты түрде үш мекеме атқарды: ВАО
Интурист, Халықаралық туризм бюросы (ХТБ). Спутник және туристік
мезгілінде күніне 300 - 400 адам қабылдаған Казтурсоветтегі Интурбюро .
Қазіргі кезде Отрар қонақ үй комплексі дамып жатқан қонақ үйлер
қатарында ғана қалмай көп жерден өзінің қызмет көрсету спектрін кеңейтті.
Қазақ ауылы тур комплексі тек қана жазда және ұлттық кемпинг –
мейрамхана ретінде жұмыс жасайды. Интуристтің бұрынғы Тараз, Қазақстан,
Ишим және Восход қонақ үйлері жұмысын жалғастыруда және тек қана
шетел азаматтарын қарсалып қоймай отандық туризмге де бағытталған, бірақ та
деңгейі бұрынғыдай емес.
Республиканың әдемірек жерлерінде туристік базалар орнатылған.
Сонымен қатар, жыл сайын қонақ үйлер және мотельдер орындар санына
қарағанда орналастыру тәсілдері қосымша түрлеріндегі орын саны көбеюде
орналастырудың қосымша тәсілдерін жаңа түрлері пайда болуда. Жиі
орналастыру тәсілдерінің түрлерінен қосымша түрлерін бөліп тастау қиынға
соғатын, себебі жеке пәтерлерді жалға беретін иелердің өзі демалушыларға
қонақ үйге ұқсас қызметтер көрсетеді.
Қонақ үй нарығында 1990 жылдардан бастап инвестициялық дағдарысты
басынан өткізуде. Осы жылдар арасынад ондаған отельдер тұрғызылды. Олардың
көбісі бірлескен кәсіпорындар болып әртүрлі халықаралық қонақ үй торабына
кіреді. Кейінірек, 1990 жылдардың ортасында халықаралық стандарттардың
талабына сай жауап бере алатын отельдер пайда болды. Олардың инвесторлары
ретінде отандық биснесмендер болды. Қонақ үй индустриясына инвесторлардың
келуімен қатар нарықтың талабына сай келмейтін банкротқа ұшыраған қонақ
үйлер саны көбейді.
Қазақстанда қонақ үй бизнесі көптеген себептермен индустриялды
дамыған елдер деңгейіне жеткен жоқ, және қонақ үйлік мекемелер жабылуының
басты себептері рекреациялық қызметтерге бағаның күрт жоғарлауы салдарынан
шығынға әкелуі, нәтижесінде оларға сұранысының төмендеуі болды. Қазіргі
кезде қонақ үйлер клиенттерді өздерінің іздеу шарттарында жұмыс істейді.
Республика экономикасында нарықтық қарым қаатынастардың дамуы
энерготасымалдаушыларға, тамақ өнімдеріне, өнеркәсіп тауарларына,
транспорттық тарифтерге бағаны, көтерілуін әкеліп, сонымен қатар, қонақ
үйлерде қызметтер құнының жоғарлауына алып келді.
Қонақ үй қызметтеріне қажеттілік басқа қажеттіліктермен қатаң
бәсекелестіктен өтуі қажет. Мемлекеттік қонақ үй мекемелерінің күзгі қысқы,
кейде жазғы мезімде толық жүктелмегендіктен жоспарланған табысты толығымен
алмауына әкелді,бұл өзкезегінде көрсетілетін қызметтер санасының жоғарлауын
тежейді. Қонақүйлік бизнестің жоғарыда қарастырылған өзінің ерекшеліктері
және қиындықтары бар және олар осы қызмет көрсету аумағындағы маркетингке
әсер етеді. Қазақстанда адаптациялауға қажет шетел тәжірибесін зерттеу
жоғары квалификациялы кадрлардың жетіспеушілігін және олардың ары қарай
дайындау керектігін көрсетеді.
Қазіргі кезде Қазақстанда көптеген отель гостиницалар халықаралық
қонақ үй тізбектермен көрсетілген шетел қатысуымен ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе
I. Қонақжайлылық индустриясы және осы салада маркетингтің бүгінгі даму
деңгейі
1.1 Қонақжайлылық индустриясының даму тарихы, қазіргі жағдайы мен даму
тенденциясы
1.2 Қонақжайлылық индустриясында маркетинг ерекшеліктері
II. Қазақстан Республикасындағы қонақжайлылық индустриясында маркетинг
жағдайына талдау
2.1 Қазақстан Республикасы қонақжайлылық индустриясының қазіргі даму
жағдайы
2.2 Қазақстандағы қонақжайлылық индустриясының даму бағыттарына
маркетингтік талдау
III.Қазақстан Республикасында қонақжайлылық индустриясында маркетингті
жетілдіру және даму болашағы
3.1 Қазақстан Республикасы қонақжайлылық индустриясы кәсіпорнының
маркетинг қызметін жетілдіру
3.2 Қазақстан Республикасы қонақжайлылық индустриясында маркетинг
қызметтерінің даму бағыттары
I. Қонақжайлылық индустриясы және осы салада маркетингтің бүгінгі даму
деңгейі
1.1 Қонақжайлылық индустриясының даму тарихы, қазіргі жағдайы мен даму
тенденциясы
Туризм қазіргі кезде қарқынды дамуда. Әсіресе туризм қоршаған ортаны,
оның тарихын, көңіл бөлерлік мәдени мұрасын танудың бірден бір қолжетерлік
мүмкіндігі болып саналады. Туризм қызмет көрсетудің бір түрі болып саналады
және экономиканың тез дамитын саласына жатады. Қазіргі кездегі ғылыми
әдебиттерде туризм және қонақжайлылық терминдеріне көптеген анықтамалар
берілеген. Қонақжайлылық – дәлірек берілген түсінік, себебі тек
туристтердің ғана емес, жалпы тұтынушылардың қажеттілігін қамтамасыз етуге
бағытталған. Атап көрсететін тағы бір жайт, туризм және қонақжайлылық
түсінігін бөлек қарастыруға болмайды, себебі олар өзара байланысқан
терминдер. Туристер қойылған саяхат мақсаттарына тәуелді, әртүрлі тілектері
және қажеттіліктері бар потенциалды тұтынушылар болып саналады.
Қонақжайлылық түсінігі барлық сөздіктерде қонақтарды сыпайы күту,
қонақтарға жарқындылық, жылылық қатынасы ретінде талқыланады.
Қонақжайлылық – алға басу мен уақыттың арқасында тұтынушыларға
(туристтерге) барлық жақсылықты жасайтын миллиондаған мамандар жұмыс
істейтін қуатты индустрияға айналған өркениеттің бір түсінігі болып
табылады. Қонақжайлылық индустриясы адамзат қызметінің әртүрлі орталарын
қарастырады – туризм, демалыс, ойын-сауық, қонақ үй және мейрамхана
бизнесі, қоғамдық тамақтану, саяхат қызметі, көрмелерді және әртүрлі ғылыми
конференцияларды ұйымдастыру. Сонымен, қонақжайлылық – туристердің кез-
келген сұранысын және тілектерін қанағаттандыратын жұмысшылар қызметінің
кешенді ортасы.
Соңғы кезде дамыған елдер экономикасының барлық аймақтарында
бәсекелестіктің өсуін бақылауға болады. Ең басты мәселе – клиенттерді тарту
және көрсетілетін қызметті жоғарғы деңгейге дейін жеткізу. Экономиканың
басқа саласында сияқты қонақжайлылық индустриясында да оның бәсекеге
қабілеттілігін қамтамасыз ететін белгілі бір құрылым және тұтастық қажет.
Қонақжайлылық индустриясының құрылымына келесілер кіреді:
1) қоғамдық тамақтандыру орындары;
2) транспорттық қызметтер;
3) ойын-сауық қызметтері.
Көп көңіл басқа мекемелерден клиенттерді тарту мәселесіне бөлінеді. Бұл өз
кезегінде ең алдымен қызметтің тауар ретіндегі қасиеттеріне байланысты
болады. Қызмет материалды емес және оны сезуге болмайды. Қызметті жүзеге
асыру процессі оны өндіру процессіне тәуелді болады. Осы себепке байланысты
қызмет сапасы тікелей тұтынушының эмоционалды және психологиялық көңіл-
күйіне және қызметкерлердің жұмыс істеу қабілетіне тәуелді болады.
Қонақжайлылық индустриясының әртүрлі фирмалары дәстүрлі стратегияларды
немесе тұтынушыларға қатысты қызметтерді өткізу әдістерін қолдана алмайды,
себебі бәсекелестіктің күрделене түсуі жаңа бағдарламаларды жасау
қажеттілігіне және клиенттерді тарту және ұстау идеясын шығаруға әкеледі.
Қазіргі кезде туристік бизнесті басқаратын нақты маркетингтік
концепция бар. Берілген көзқарастар жүйесінің маңызы қонақжайлылық
индустрия түсінігінде. Қонақжайлылық индустрия түсінігі туризм
индустриясы түсінігіне қарағанда кең мағынада қарастырылады. Осы екі
қызмет аймағының негізінде қонақжайлылық түсінігі жатады, демек,
қонақтарға қатысты кеңпейілділік және ықыластық. Жоғарыда айтылып
кеткендей, қонақжайлылық дегеніміз қонақтарға көрсетілетін жылылық,
жарқындылық, немесе қонақтарды сыпайы күту. Басқа сөзбен айтқанда, берілген
түсінікті туристке қатысты жеке көңілмен қызмет көрсету және оның
қажеттіліктері мен тілектерін сезу мүмкіндігі ретінде түсіндіруге болады.
Қонақжайлылық индустриясының да мәні туристке потенциалды тұтынушы ретінде
үй ыңғайы мен клиенттің барлық талаптарына және тілектеріне сай жағдай
жасау болып саналады. Туризм сөзі tourisme француз сөзінен шыққан
(tour – бос кезіндегі серуен, сапар, жол жүріс, саяхат (сапар, жорық),
активті демалыстың бір түрі). Қонақжайлылық индустриясы туристтерді,
демалушыларды, саяхатшыларды тарту мәселесі бойынша позитивті бағдарламаны
жасауға бағытталса, туризм индустриясы туристтерді әртүрлі елдерге және
қалаларға туристтерді жіберу бойынша қызмет көрсетумен байланысты.
Жоғарыда барлық айтылғаннан келесі қорытынды жасауға болады: адамның
кез-келген саяхаты келу жеріне тәуелсіз қызмет көрсету саласы жағынан
жарқындылықпен және құрмет көрсетушілікпен шығарып салынуы керек. Алайда іс
жүзінде қызмет көрсету жағы туристке қатысты толығымен сыпайы құрмет
көрсете бермейтін жағдайлар да кездеседі. Осыған ұқсас мінезқұлық қонақ
жағынан фирманың беделін түсіретін наразылық және шағым түсуі мүмкін. Атап
айтқанда дәл клиент және қызмет көрсету саласы арасындағы өзара
түсінушіліктік болмауы салдарынан өзіне өзі қызмет көрсету саласы пайда
болды. XXI ғасырдағы жаңа технологияларға байланысты туристтердің көптеген
қажеттіліктерін қызметкерлермен жеке қарым-қатынасынсыз (қонақ үйлердегі
бөлмелерді сақтап қою, номерге ас тапсыру және т.б.) жүзеге асыруға мүмкін
болды. Техникалық прогресс клиент пен қызмет көрсету саласы арасындағы
қарым-қатынасты едәуір қысқартуға, соның арқасында клиент үшін жылы және
жағымды жағдайды сақтай отырып мүмкіндік берді.
Бірақ айтатын тағы бір жайт барлық клиенттерге қызмет көрсету саласы
ретінде машиналар мен механизмдер ұнай бермейді. Сондықтан да қонақ үй
индустриясы мекемелеріне осы мәселені қарастыруға тура келеді. Мекемелердің
дәледегісі келетіні – машиналар – адам көмекшісі, бәсекелесі емес. Сонымен,
қонақ үй индустриясы – клиенттерге қызмет көрсетуді қосатын түсінік.
Берілген маркетингтік концепциямен көптеген фирмалар клиенттердің
көңілін тартатын бағдарламаларды шығарумен айналысады. Бұл екі тәсілмен
жүзеге асырылады – бағалық дифференциация жолымен және клиенттерге сыйақы
беру жүйесімен. Көрсетілген әдістерді тереңірек қарастырған жөн, себебі,
қонақ үй бизнесінің инфрақұрылымының дамуына үлкен әсерін тигізеді.
Бағалық дифференциация – баға бойынша жеке сұранысының икемділігіне
негізделген нарық сегменттері. Басқа сөзбен айтқанда, берілген түсінікті
баға шешуші мән беретін клиенттерді тарту мақсатымен арнайы бағалы
қосылымдар мен жеңілдіктер қолдануы ретінде сипаттауға болады. Осымен
бірге басқа клиенттер үшін бағалар өзгермейді. Мысалы, қаланың орталық
аймақтарындағы қонақ үйлерде жоғары баға болады және ауқаттырақ клиенттерге
қызмет етіп, демалыс күндері жұмысбастылық аз болады. Демек жасалатын
қорытынды бойынша демалыс және мейрам күндері бұл қонақ үйлер басқа
жағдайда осындай қонақ үйлерін таңдамайтын туристер үшін төмен және
қолжетерлік бағаларды орнатады. Бұл клиенттерді тарту әдісінің бір түрі,
орнатылған концепцияның арқасында мекеме тікелей қызмет көрсету туристтерге
маңызды бағасына көңілін аударттырады.
Қонақжайлылық индустриясында кең түрде бағаны манипуляциялау
қолданылатыны туралы атаған жөн. Мекемелер клиенттерді өзіне тарту үшін
дифференциалды баға түрлендіру жүйелері мен бағдарламаларды жасайды. Осылай
әрбір қонақ үйде әртүрлі топтық клиенттерге арналған көп деңгейлі бағалар
жүйесі болады.
Аса көп таралған жеңілдіктер келесі түрде болады:
1) тұрақты клиенттер үшін жеңілдіктер;
2) арнайы туристтер тобы үшін арналған жеңілдіктер;
3) туристтік агенттер үшшін арналған жеңілдіктер және т.б.
Нәтижесінде орта іс жүзіндегі баға негізігі бағадан төмен болады. Бір
номердің ортақ табысының төмендегені кезінде сол отельде бір уақыттабарлық
мекеменің тұтас табысы да төмендеген. Қонақ үйлер негізгі бағаларды көтере
алған жоқ, себебі тарифтер қонақ үйге берілген категорияға сәйкесінше
беріледіжәне бағаның өсуі сұраныстың төмендеуіне әкелетін еді.
Осындай кең ауқымды бағаларды қолдану арнайы зейінді және икемді
басқаруды талап етеді. Мекемелер клиенттерге жеңілдік беру мүмкіндігі үшін
шығындарды түскен табыстан асырмауы қажет. Туризм мекемесінің бағалы
саясатты орнатқан кезде барлық клиенттерді материалдық деңгейі бойынша
нақты бөлінуі қажет. Бұл қызмет сапасы тұтынушылар мүмкіндігіне сәйкестігі
үщін қажет. Қонақжайлылық индустриясында қолданылатын тағы бір жүйе –
клиенттерге сыйақы беру. Оның мақсаты болып қонақтарды нақты түрдегі
тауарлар мен қызметтерді алуға ынталандыру болып саналады. Осындай
мүліктенулер бонусты ұпайлар ретінде саналып, нәтижесінде клиентке жеңілдік
алуға мүмкіндік береді.
Дискриминацияланған (дифференциалды) баға құрылуымен салыстырғанда
сыйақы беру жүйесінің бірнеше артықшылықтары бар: клиент белгілі бір
қызметтерге ақша төлемейді, қатысушының арнайы есеп шотына бөлінетін сыйақы
бағдарламасына сәйкес ұпайлар табады. Берілген жүйені қолданған кезде жиі
клиенттің ақша санын қайта қайтару қолданылады. Мысалы, клиент номер,
телефон, ресторан, Интернет және т.б. төлеміне жұмсаған әрбір ақша бірлігі
үшін 20 ұпай алады делік. Осылайша, әрбір жұмсаған ақша бірлігі үшін
келешекте сол клиентке қызмет көрсетіледі. Осындай қамтамасыз етілітін
қызметтерге тегін ресторандағы таңертеңгі тамақ, тегін (шексіз) Интернет,
автомоболь прокаты және т.б. жатуы мүмкін. Әдетте клиентке пластикалық
карточка немесе жеке номері бар сертификат беріледі. Берілген жиналған
ұпайлар клиентке келешекте оған табыс әкелетін материалды бір нәрсенің иесі
болуға мүмкіндік береді.
Қарастырылған бағдарлама клиенттің мүмкін болатын қажеттіліктерінің
белгілі мәліметтер жинағын құрастыруға мүмкіндік береді. Аталған мәліметтер
жинағы қонақ үй қызметтеріне клиеттердің қажеттіліктерін пайда болуына
байланысты қанағаттандыруға көмектеседі. Берілген жағдай өте маңызды,
себебі туристтік нарық алуан түрлі, тауарлар мен қызметтердің саны көп.
Клиенттер талғампаздау болды және мамандар тұтынушылардың кәсіпқорлығы
деген құбылысын белгілеп жатыр. Осылай тұтынушылар олардың ерекшеліктеріне
икемделген тауарлар мен қызметтерін іздейді, толық ақпаратты беруге талап
етеді және өзінің тілектерін жүзеге асыруға талпынады.
Мекеме клиенттерге жаңа қызметтерінің пайда болуы, бағалардың өзгеруі
туралы ақпаратты айтуы мүмкін. Бұның барлығы клиентпен берілген мекеме
түріне сұраныс артатын, сонымен бірге қызметтің сапасы артатын өзара сұқбат
орнатуға мүмкіндік береді. Осымен бірге бұл бағдарлама көрсетілетін
қызметтер спектрін кеңейтуге мүмкіндік береді, бұл өз кезегінде басшылардың
жаңа серіктестікті және демеушілерді іздеуге итермелейді. Нарықтың басқа
сегменттерінде берілген орынды алатын жаңа фирмалармен қарым- қатынастар
орнатылады.
Marriott қонақ үй тізбегінің қосымша қызметтерін беру бағдарламасында
әртүрлі сауда белгісімен қонақ үйлер қатысады: Marriott Hotels, Resorts &
Suites (бизнес-саяхатшылар, жеке және топтық туристер үшін бесжұлдызды
қонақ үйлер); Courtyard (бизнес-саяхатшылар үшін төртжұлдызды қонақ
үйлер) және т.б. Қонақ үйлермен серіктестіктен басқа Marriott компаниясы,
мысалы, әртүрлі елдердегі 14 авиакомпаниямен бірлескен бағдарламада
қатысады.
Қонақжайлылық индустриялы компаниялармен кең серіктестігі Marriott
коорпорациясына қызметтер тізімін түрлендіруге мүмкіндік береді.[3]
Сонымен, тұрақты клиентте кез-келген қонақ үйде (бағдарлама қатысушысы)
демалыс күндерді өткізуге, машинаны жалдауға немесе авиакомпанияның
қызметтерімен және басқа да клиентке ыңғайлы қызметтермен қолдануға
мүмкіндік болады. Қазіргі кезде Marriott компаниясының қызметтерімен
бүкіл әлем бойынша 10 млн-нан астам адам қолданады.
Клиенттерге сыйақы төлеу қонақ үйде өткізген түндер санына да тәуелді
болады. Мысалы, белгілі Marriott Hotels, Resorts & Suites белгісі бар
қонақ үйдеөткізген түндер санына байланысты, қонақ: 15-тен 49-ға дейін –
алтын, 50-ден 74-ке дейін – қара, 75 түннен жоғары - платиналы карточка
алады. Бірақ карточкамен жыл бойы ғана қолдануға болады.
Бұл бағдарламалар қонақжайлылық индустрияның дамуына мүмкіндік туғызады
және мекеменің белгілі бір түріне сұранысын арттырады. Бірақ, осы
бағдарламалардан басқа, осы бөлімде маңызды рольді қызметкерлердің
клиенттерге сыпайы қарым-қатынасы атқарады.
Қонақ үйлерде қызмет көрсету сапасын бақылаудың және әртүрлі
тексерістерді өткізу сәтінде бөлімшелер бастықтары қызмет көрсету
жұмысшыларымен сұқбатқа, қызмет көрсету сапасын талқылауға, және де
қызметкерлерге әртүрлі үйрететін тренингтер мен семинарларға көңілді
көбірек бөлу керек. Қонақ үйлерде сыпайлылық және ықыласқа толы үй жағдайы
болуы керек, және қонаққа осында қонақжайлы команда қарсы алатынына
сүйсінетін болады. Қызметкерлер жағынан мәдениет деңгейін және
кәсіпқорлықты жоғарылатуға маңызды көңіл бөлінеді.
Қонақжайлы мінез-құлық деген түсінікті бөлек түрде қарастыру қажет. Бұл
түсінік маңызды көңілді қажет етеді, себебі оны коптеген қызметкерлерді
үйрететін бағдарламаларға қарамастан толық үйренуге мүмкін емес.
Қонақжайлылықты үйрететін бағдарламаға қосу қиын, бірақ сонда да
қызметкерлер клиенттермен дұрыс сөйлесуді үйренуі керек, себебі туризм
аймағы толық түрде адам факторына тәуелді болады.
Тиісті оқыту қызметкерге қонақжайлылық пайда болатын жағдайларды
туғызуға қажетті ілімдерді береді. Оқытылған қызметкерлер клиентке көптеген
пайдалы ақпарат беруі мүмкін. Қонақ үйдегі қызметкер алған біліміне
байланысты өзінің қаласы туралы басты мәдениет орындары туралы айта алады,
белгілі жерге дейін жолды түсіндіре алды немесе басқа да пайдалы ақпарат
беруі мүмкін. Өзінің мекемесінің қызметкерлерінің жақсы білімі қонақта
қонақжайлылық және үй жағдайын туғызады. Қонақ үй қызметкері қонақтарды
алдымен бөлмелерге орналастырып, сонан кейін құжаттарды реттеу арқылы
сыпайлылық және қонақжайлылық танытады. Бұл, әрине, қызмет көрсету туралы
қонақтардың ой-пікіріне әсер етеді. Қонақжайлылыққа оқыту ең жақсысы
қызметкер мен шетел қонағымен сұқбаты кезінде болады. Шет тілін, мәдениетін
және күнделікті ерекшеліктерін білмей ылғи қонақжайлы болу мүмкін емес.
Бірақ қонақжайлылық қызмет көрсету жағы арқасында көрсетілуі мүмкін.
Қонақжайлылық бір ғана қызметкердің емес, бүкіл ұжымның жұмысына байланысты
болады. Мекемедегі жақсы жұмысқа білімді мамандар ұжымынан артық жұмысқа
жетпейді.
Қонақжайлылқты танытуға уақыт керек, бірақ қонақ үйде жұмысы бүкіл
қонақ үй жағдайына әсер етпейтін екінші ретті қызметкерлер лауазымы жоқ
деген аксиома бар. Бұл нақты түрде швейцар, бармен және портье сияқты
қызметкерлер мысалында қарастыруға болады. Себебі осы қызметкерлер
қонақтарды қарсы алып жайғасуға көмектеседі, және оның қонақжайлылығынан
қонақтың бүкіл қонақ үй туралы бірінші әсері қалыптасады. Кез келген туризм
мекемесінің тиімді қызметі үшін нақты еңбек бөлінісі қажет. Және де
қызметкерлерге қонақтың тілегі – заң екенін есте сақтап оны бұлжытпай
орындауы қажет. Клиенттің тілегін ескеру және білу, оның өтініштерін
орындау және қанағаттандыру – қонақжайлылық индустриясының ең басты
мәселелерінің бірі. Ұқсас жұмысты 24 сағат бойы, аптасына жеті күн бойы
және мекеменің әр жұмысшымен жүзеге асырылуға тиіс қауіпсіздікті қамтамасыз
ету жұмысымен салыстыруға болады.
Қонақ үйдің техникалық қамтамасыз етілуі де маңызды роль ойнайды.
Кез - келген істемейтін жабдық – жіберілген үлкен қателік, ол өз кезегінде
демалушының әсеріне жағымсыз ықпал етуі мүмкін. Бұл қонаққа көрсетілген
үлкен сыйламаушылық және салқын қараушылық болып саналады. Қонақжайлылықта
үлкен рольді отельмен немесе қонақ үймен берілетін анықтама әдебиеті ойнауы
мүмкін. Оның ретінде әртүрлі брошюралар, үндеухаттар, қала карталары немесе
басқа да тарихи және мәдени әдебиет болуы мүмкін. Басшылардың кез-келген
әрекеттері – әртүрлі қызмет көрсету стандарттарын қабылдау мен қолдаудан
жаңа инновациалық проектерді ендіруге дейін – қызметкерлердің жұмысына және
олардың алдына қойылған тапсырмаларды орындауына әсер етеді. Басшылықтың
шешім қабылдауы толық қайтарыммен жұмыс істеуіне қажет қызметкерлердің
құрамына әсер етеді, себебі егер де жоғары жұмысқабілеттілік болмаса
басшылық сол қызметкерлерден бас тартуға мәжбүр болады.
Қызметкерлердің қонақжайлылығы үшін тек қана басшылық емес, сол сияқты
қызметкерлердің өзі де жауапты болады, және де ең маңызды міндеттерінің
бірі болып қонақ үйде игілікті ортаны сақтау болып саналады. Қонақтардың
кез-келген тілектері мен сұраныстарын нақты және бұлжытпай орындау өте
маңызды болып саналады.
Іс жүзінде қонақжайлылық индустриясы теріс жағдайлармен кездеседі,
бірақ та экономика аймағында бірден бір тиімді және табысты түрі болып
қалады. Нарықта өз жағдайын орнықтыру үшін индустрия мекемелеріжетілдірілуі
тиіс және клиенттерді тарту үшін жаңа технологиялар мен бағдарламаларды
шығаруы тиіс, себебі қонақжайлылықиндустрия мекемелері арасындағы
бәсекелестік тек қана ұлттық көлемде ғана емес, халықаралық көлемде де бар.
Жалпы әлемдік қонақжайлылық индустриясының даму сатыларына тоқталып кететін
болсақ: Ағылшын сөзі hospitality көне француз hospice сөзінен шығады,
оның мағынасы – қонақжайлы үй. Бірінші қонақ үйлердің пайда болуы, сол
сияқты клиенттерге қызмет ету мамандығы толығымен тарихқа кетеді. Қонақ
үйлер барлық жерде кеңінен таралған болған. Осы қонақ үйлердің қызметімен
саяхатшылар да, қуғыншылар, курьерлер және биік мәртебелі қонақтар, үкімет
қызметкерлері қолданды. Қонақ үйлерде оларға тамақ, баспана беріліп,
аттарына қарау көрсетілді. Орта ғасырда тұрғын ғимараттар монастырь тұсында
салынды, молдадар дүние жүзі бойынша саяхаттаған адамдарды жайдарманды
қарсы алған.
Бірнеше уақыт өткеннен кейін тегін баспана ақша алу мекемесіне
айналды.
Қонақ үйлердің ұқсас түрлері Таяу Шығыста, Орта Азияда және Кавказда
болған. Саудагерлер керуен тауарларымен шөл дала мен тау бөктері бойымен
саяхаттаған, әдетте шатыр астында түнеген, бірақ кейде түрі қонақ үй
комплекстеріне ұқсас, түйелерді айдау және адамдар үшін түнеу баспаналары
бар, крепостнойлық дуалмен қоршалған керуен-сарайларда да тоқтаған. Сауда
байланыстарының дамуы Еуропада қонақжайлылық индустрияның дамуына әкелді,
мысалы, Миланда XIV ғ. 150 қонақ үйдей болды. Бірақ қонақжай индустриясы
сол кезде қарапайымдырақ болды: қонақ үйлерде ыңғайлылық болған жоқ, ал
санитарлық жағдай деңгейлері төмен болды. XVIII−XIX ғғ. елдер арасында
экономикалық және политикалық байланыстың дамуынан қонақ үй шаруашылығының
жедел дамуы басталады, әсіресе Еуропа қалаларында. Қонақ үй ісі үлкен
табысты әкелетін маңызды салаға айналады.
Қонақ үй бизнесінің пайда болуы және орнатылуы негізгі төрт кезеңге бөлуге
болады:
1) XIX ғ.басына дейін – қонақ үй ісі тарихының басы – бірінші кезең;
2) XIX басы– XX ғғ. басы – қонақ үй қызметтер аймағында әртүрлі
мекемелердің пайда болуы – екінші кезең;
3) XX ғ.басы – XX ғ.ортасы – қызмет көрсету аймағында мекемелер санының
өсуі, көрсетілетін қызметтер сапасының өсуі – үшінші кезең;
4) XX ғ.ортасынан және қазіргі кезге дейін – қонақжайлық индустриясының
қалыптасуы – төртінші кезең.
Аталған этаптарды жан-жақты қарастыру адамдарды антикалық уақытқа
ауыстырған негізгі сауда, қажылық, білім және басқа да мақсаттарымен
байланысқан қонақ үй ісінің басталу тарихынан бастаған дұрыс. Антикалық
дәуірде орын ауыстырулар спорттық мақсаттармен де жүзеге асырылған (Ежелгі
Грециядағы жарыстары).
Орта ғасырларда кең таралымды дін қажылығы алады, демек, белгілі
христиандарға да, мұсылмандарға да қасиетті дін жерлеріне келіп кетуі.
Екінші кезең – қонақ үй және соған байланысты (қосымша) қызметтерді
көрсетуден мамандандырылған мекемелердің пайда болуы. Қонақ үйлі -
мейрамханалы үлгідегі арнайы мекемелердің пайда болуында және құрылысында
транспорттық аймағындағы өзгерулер үлкен роль атқарды: Р. Фултонмен (1807
ж.) параходты шығару, Дж. Стефенсонмен (1814 г.) паравоздың шығарылуы,
почта байланысының дамуы және жол жүйесінің Еуропада дамуы. Осының барлығы
халықтың бұқаралық жылжуында маңызды роль атқарды.
XIX ғ. екінші жартысында қонақжайлылық индустриясы қызмет аймағын
кеңейтеді. Қонақ үй үлгідегі мекемелерге туристік сапарларды ұйымдастыруы
басты мақсаты болып табылатын бірінші саяхат бюролары қосылады. Бір уақытта
осымен бірге клиенттерге мәдени- тарихи жерлерге әртүрлі экскурсияларға
баруға ұсынады. Үшінші кезең – қызмет көрсету және қонақ үй қызметтерінің
аймағында мекемелердің кең таралуы. 1914−1918 жж., және 1939−1945 жж
соғыстар қонақ үй шаруашылық индустриясының дамуына теріс әсерін тигізді.
Төртінші кезең – қонақжайлық индустриясының түрленуі. Екінші дүниежүзілік
соғыстан кейін қонақжайлық индустриясының мекемелері аянышты түрде болды.
Көптеген мекемелер қиратылған болды, олады қайта қалпына келтіруге қаражат
жетпеді. Осы факторлар қонақжайлы индустрияның дамуына тежеу әкелді. Жаңа
объектілер салынған жоқ, ал бар болғаны армияның, тылдың қажеттілігіне
берілді. Қонақжайлылық индустриясының кейінгі дамуы тек қана соғыстан
кейінгі кезеңде болады. Мысалы, 1950−1960-е жж. батысеуропалық
мемлекеттерде бірінші ойын- сауық комплекстер пайда бола бастады.
Қазіргі кезде қонақжайлылық индустриясы туристік бизнестің негізгі
құрамасы болып табылады. Қонақжайлылық индустрия жеке және топтық
орналасудың әртүрлі құралдарынан құралады – қонақ үйлер, санаториялар, жас
общежитиялар және т.б. Және де қонақжайлылық индустрия өзіне қызмет
көрсетуді, қонақ үйде, мотельде, кемпингте және басқа да орналастыру
жабдықтарында орналастыруды ұйымдастыруды сыйақы үшін қосады. Ғылыми
әдебиеттерде қонақжайлылық индустриясы деген түсінікке нақты анықтама
табу қиын. Қонақжайлылық индустриясына ұқсас тек қана бір анықтама бар. Бұл
қонақ үйлердің және басқа да транспорт, қоғамдық тамақ, ойын-сауық,
денсаулық, спорттық және тағы басқа объектерді және орналастыру
құралдарының жиынтығы. Кеңес одағы кезінде орналастыру және тамақтандырумен
қамтамасыз ететін қызмет аймағын анықтау үшін қонақ үй шаруашылығы немесе
қонақ-үй-мейрамхана шаруашылығы деген түсінік қолданды. Қонақжайлылық
индустриясы түсінігін қонақ үй шаруашылығы түсінігінің орнына қолдану
ұнамдырақ. Ол осы қызметтің бүкіл тегін көрсетеді, себебі қонақжайлылық
индустриясы тұтынушыларда ықыласпен, берекелікпен, қонақтарға деген
назарымен ассоцияланады. Қонақжайлылық индустрия термині берілген қызмет
секторын жағымды позициялайды, демек Қазақстан нарығының дамуына қосымша
инвестицияларды тартады.
1.2 Қонақжайлылық индустриясында маркетинг ерекшеліктері.
Туризм және қонақжайлылық индустриясы көптеген мемлекеттердің
экономикасында маңызды орын алады. Туризм үлесіне әлемдік ұлттық өнімнің 6%-
ын, бүкіл әлемдік инвестициялардың 7%- ын және 11% барлық тұтынушы
шығындарын құрайды. Көптеген мемлекеттер туризмді ұлттық шаруашылықтың
маңызды саласы ретінде қарастырады. Мысалға, Испания сияқты мемлекет
энерготасушы импортына шығындарын туризмнен келетін табыстың арқасында
жабады. Туризмге және саяхатқа тартылған адамдар саны тұрақты өсуде.
Бүкіләлемдік туристік ұйымның (БТҰ) және Халықаралық валюта қорының
мәліметтері бойынша 1998 ж. туризм тауарлар және қызметтердің әлемдік
экспорты бойынша бірінші орынға шықты. Бүгінде ол 530 млрд АҚШ доллары.
Әлемдік экспорттағы туризм үлесі автомобиль құрастыру, химиялық өндіріс,
тамақ өнімдерін өндіру және басқа да өмірге қажетті салалардан бірінші
орында тұр. Туризм – даму локомотиві, және оның жылдамдығы әлемдік
экономика жылдамдығынан да жоғары болып келеді. БТҰ-ның болжамы бойынша,
туристердің саны 2010 ж. 1 млрд. адамға жетеді. Туристер санының өсуімен
қатар бір уақытта туризм инфрақұрылымы және оның басты компоненті – қонақ
үй бизнесі де маңызды дамуын алды.
Жалпы түрде қонақ үй бизнесі қонақжайлылық индустриясының бір бөлігі
ретінде көп жағдайда қоғамдағы экономикалық тұрақтылық деңгейіне тәуелді
болады. Қазақстан Республикасында туризм және қонақ үй бизнесіне
қызуғышылық жылдан жылға өседі. Экономикалық дағдарыстың аясында соңғы
жылдары туризм ұлттық экономиканың жедел дамитын аздан бір саласы болып
табылады.
Алайда туризм нарығы мемлекеттен тәуелсіз өмір сүре алмайды, мемелекет
және қоғам саланың даму векторын қомақты түрде анықтайды. Осыған байланысты
қазіргі кезде мемлекеттің басты мәселелері болып елде турисстік қызметтің
тұтас және тиімді стратегияны жетілдіру, оның құқықтық және шаруашылық
реттелуі, туризм және қонақ бизнес қызметінің дамуында және жетілдірілуіне
көмек көрсету.
Қазіргі кезде іс жүзінде барлық туризм мекемелері және қонақ үй
шаруашылылығының көп бөлігі жеке меншіктелген, және өз бизнесінің бар болуы
және дамуы туристік және қонақ үйлік қызметтер нарығының қатысушылары үшін
күнделікті уайымы болып табылады. Бұл мәселе әсіресе шектелген қаржылық
ресурстары бар кішігірім мекемелер алдында тұр. Осыған байланысты туристік
және қонақ үйлік қызметті ұйымдастырудың ғылыми шешімінің рөлі өседі. Осы
аймақта жұмыс істейтін қазіргі кездегі маман маркетинг, менеджмент, және
қазіргі кездегі туристік және қонақ үй бизнесінің экономикасы аймағында
арнайы және негізгі білімі болуы қажет. Ол қонақжайлылық индустриясының
күрделі және көпфункционалды құрылымын, осы саладағы негізгі мақсаттары мен
қызмет түрлерін жақсы елестету қажет, себебі қонақжайлылық әртүрлі және
бірінші реттен байланыспаған қазіргі кездегі түпкі нәтижесінде ортақ
тапсырманы орындайтын – демалыста адамдардың қажеттіліктерін
қанағаттандыру және күшті қалпына келтіру - шаруашылық секторларды өзара
байланыстырады.
Қөптеген шетел мамандары өздерінің зерттеулерінде қонақжайлылық
индустрия түсінігін әртүрлі түсіндіреді. Мысалы, Л. Вагеннің пікірі
бойынша, қонақжайлылық индустриясы – туристерді орналастыруға және де
қызметі алкогольді ішімдіктерді сатуға, баспананы, тамақты және көңіл
көтеретін шараларды қамтамасыз етуге бағытталған туризм индустриясының
секторы. Дж. Р. Уокердің пікірі бойынша қонақжайлылық индустриясы туризмді,
қонақ үй және мейрамхана бизнесін, қоғамдық тамақты, демалыс және ойын-
сауықты, конференцияларды және жиналыстарды ұйымдастыруды біріктіреді. Н.
Уэбстердің түсіндірмелі сөздігіне сәйкес қонақжайлылық индустриясы –
қонақжайлылық принциптеріне негізделетін, қонақтарға берекелік пен
ықыласпен сипатталатын қызмет көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік
аймағы. Р.А. Браймердің пікірі бойынша қонақжайлылық индустриясы әртүрлі
және көпсанды қонақтарды қабылдау және оларға қызмет етумен байланысты
қызмет нарығында маманданған кәсіпкерлік түрі үшін жинақтық түсінігі болып
табылады. Қонақжайлылық индустриясының негізгі бағыттары: қоғамдық тамақ,
орналастыру, тасымалдау және демалыс.
Сонымен, аталған анықтамалардан қонақжайлылық индустриясы келесі
салалардан тұратынын бекітуге болады:
– баспананы қажет ететін адамдарды орналастыру және оларды тұрғын үймен
қамтамасыз ету;
– тағам және сусын өнімдер саласы (мейрамхана, бар, кафе және т.б.);
– ойын-сауық орындары;
– көңіл көтеру және әзіл- күлкі;
– спорттық және сауықтыру шаралары;
– жәрмеңкелер, фестивальдар;
– ақпарат саласы;
– жұмысқа байланысты кездесулер (коннференциялар, симпозиумдар);
– қызмет көрсету.
Ал туристік индустриясына келетін болсақ, бұл сала кеңірек және
қонақжайлылық индустриясы оның құрама бөлігі болып саналады. Қонақжайлылық
индустриясының бірінші орнында тұратын маңызды салаларының бірі –
орналастыру тәсілдері. Жиі қонақжайлылық индустриясы деп аталатын қонақ
үйлер және қоғамдық тамақ мекемелері осы қызмет көрсету саласында басты
қатысушылар болып саналады, себебі қазіргі кездегі қонақ үйлік комплекстер
өзіне қонақжайлылық индустриясының барлық кәсіпорындарын қосқан. Сондықтан
да осы жұмыста біз қонақжайлылық индустрияның негізін қонақ үй шаруашылығы
арқылы ашамыз. Қонақжайлылық индустриясы, ең алдымен үйден алыста
орналасқан тұлғаларды тамақтандыру және орналастыру сұранысын
қанағаттандыратын өнімді беруі арқылы анықталады.
Стандарттық халықаралық классификацияға сәйкес, барлық орналастыру
тәсілдері екі категорияға бөлінеді – топтық және жеке.
Топтық орналастыру тәсілдер құрамына қонақ үйлер және соған ұқсас
орналастыру тәсілдері, арнайы орналастыру тәсілдері, арнайы мекемелер,
басқа да топтық мекемелер. Ұқсас мекемелерге бөлмелерден тұратын және
шектелген қонақ үйлік қызметтер жинағынан тұратын пансионаттар және
жабдықталған бөлмелер жатады. Арнайы мекемелердің айырмашылығы – қосымша
арнайы қызмет көрсетуінде (медициналық, санаториялы- курорттық және т.б.)
Басқа да топтық мекемелер – шектелген қонақ үй қызметтерін қамтамасыз
ететін демалысқа арналған кез-келген ғимараттар. Оларға жататындар: үйлер
кешені және бунгало, автотіркеме, палаткалар, кішігірім кемелерге арналған
бухта алаңы және т.б.
Жеке орналастыру тәсілдеріне ақылы немесе ақысыз берілетін азаматтардың
өз тұрғын үйлері жатады: квартиралар, виллалар, коттедждер, оңаша үйлер,
бөлмелер және т.б. Туристтерді орналастыру кәсіпорынның басты дәстүрлі түрі
болып қонақүйлер саналады ].
Бір топ ресей авторлары қонақ үйге келесі қысқа анықтаманы береді: кең
мағынада – жабдықталған бөлмелері бар қысқа мерзімді тұруға арналған үй.
Басқа ғалымдар тобы қонақ үй түсінігіне толығырақ анықтама береді:
үйден тыс орналасқан адамдарға комплексті қызмет көрсететін, олардың
ішінде (комплекс құрастыру) бірдей деңгейде маңызды орын алатын орналастыру
және тамақтандыру қызметін көрсететін кәсіпорын. Берілген анықтамада қонақ
үйде екі басты қызметтің міндетті түрде бар болуын көрсетеді – орналастыру
және тамақтандыру. Сонымен бірге олардың арақатынасы қатты ерекшеленуі
мүмкін. Бір жағынан бұл орналастыру және бөлмеде немесе арнайы орында
таңертеңгі тамақты білдіретін тамақтандыру, басқа жағынан – орналастыру
және тамақтандыру қызметінің толық комплексі.
Қонақ үй түсінігіне басқа анықтаманы туризм бойынша статикалық жинақта
ҚР статистика бойынша агенттігі береді: шарт бойынша жекеленген ғимарат
(ғимараттар комплексі) ретінде өкілдік беретін заңды тұлға. Мұнда тағы да
келесі анықтамалар берілген: мотель – автомобиль жолына жақын орналасқан
қонақ үй; кемпинг – палаткалар, автофургондар, автотіркемелер, дөңгелекті
үйлер және туристтік лашық үйлерге арналған жабық аймақтарда орналасқан
топтық объектер; келгендерге арналған жатақхана – шарт бойынша мекеме
балансында орналасқан және олардың мамандарының уақытша тұруына арналған,
және де осы мекемемен коммерциялық қызметімен айналысатын қызмет байланысын
қамтамасыз ететін тұлғаларға арналған қонақүйлердің әр түрі.
Қонақүйлік бизнес – табысы тікелей тұтынушының шығыс деңгейіне
тәуелдіболатын қонақжайлық индустриясының ажырамас бөлігі. Қазіргі кездегі
шарттарда қонақ үйлер күн астындағы орынға жанталасуына мәжбүр, ал
мүмкіндігі бар болған жағдайда – бизнестің кеңеюіне талпыну. Соңғы кездері
экономикалық құлдырауна байланысты дамыған елдерде бәсекелестік арпалыс
күшейе түсті. Бәсекелестік түсінігінің өзі өзгеруде – ең алдымен қонақ үй
бөлме бағасымен байланысты бір буынды анықтама комплексті, сапа, жеке тіл
табу, профессионалдық және даралық деген сипаттамалармен бағаланған
анықтамаға орын береді. Өмір сүру үшін күрес және бизнестің кеңеюі көптеген
қонақ үй қызмет көрсету нарығы қатысушыларының күнделікті тірлігі болып
саналады, әсіресе, үлкен емес қонақ үйлер үшін. Өмір сүру мен кеңею үшін
қонақүйлік мекемеге қаржы қажет: табыс және пайда. Қонақ үйлік мекемелер
үшін ақша қаржысының түсуі клиентке байланысты болады. Қонақ үй клиенттерді
тарта білуі тиіс, олардың ниеттестігіне жету және әртүрлі жолмен олармен
қонақ үй қызметтерін алуға итермелейтін шығысқа ынталандыру қажет.
Келешекте қонақ үй бизнесі көбірек клиенттердің қайта келуін тартуға
бағытталады және олар жағынан қосымша шығыстарға ынталандырады .
Қонақжайлылық индустриясында маңызды мәнді нарықты терең игеру мен
қазіргі кездегі болып жатқан жағдайға байланысты әсер ету құралдарын
қолдана білу жатады, олардың жинағы қонақжай маркетингтің негізін құрайды.
Қонақжайлық индустриясының ерекшеліктері мен өзіне тән сипаты осы аймақта
маркетингтің ерекшеліктерін анықтайды. Қонақжайлылық индустриясының
маркетингі қызмет көрсету маркетингі туралы біздің түсінігіміздің құрамына
кіреді және практикалық маркетингтің маңызды элементі болып саналады.
Сұраныс бағалау үшін қонақ үй қызметтерінің маркетингі өзіне
мүмкіндіктерді және нарықтағы отельдің орнын (қуысын) анықтауды, оның
альтернативті нұсқаларын таңдауды қосады. Қонақжайлылықта маркетингтік
циклдің құрама бөліктері ретінде келесілері кіреді: нарықты зерттеудің ұзақ
процессі, оның өнімінің дамуы, өтілуі, сатылуы, мониторингі және бизнес
дамуының стратегиясын анықтауы. Қонақ үй индустриясындағы маркетингтің
басты мақсаты – клиенттің қажеттіліктерін білу және түсіну, оның
дәмеленгеніне сай келетін қызмет көрсетуді уйымдастыру. Басқа сөзбен
айтқанда қонақ үй қызметінің сатуын максималды түрде тиімді және қонақ үй
бизнесіне бәсекелестік артықшылықтырды жасау.
Собственно маркетинг занимается приведением в соответствие продукции и
рынков, и в этом смысле маркетинг гостеприимства в принципе не отличается
от маркетинга других потребительских продуктов. Однако существуют
характерные черты гостиничной продукции и рынков и, следовательно,
гостиничного маркетинга.
Специфика услуг в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса состоит в
том, что люди, занятые в данной сфере бизнеса, должны быть всецело
ориентированы на клиента. Они сами являются своего рода частью товара,
предлагаемого их компанией. Причинами высокой изменчивости качества
гостиничных услуг являются:
– временная неустойчивость спроса;
– объективные и субъективные факторы в момент оказания услуг [14,
с. 79].
Как показывает таблица 1, особенности гостиничного маркетинга вытекают
из особенностей гостиничного продукта – услуги, ее фиксированности во
времени и пространстве, которые необходимо учитывать в процессе
маркетинговой деятельности.
Таблица 1 – Особенности гостиничного продукта (услуги)
Особенность гостиничной Маркетинговые действия, направленные
услуги на особенность услуг
Невозможность хранения Значительные скидки в цене или другие
стимулирующие воздействия могут быть предложены
клиенту в последнюю минуту, чтобы заполнить
гостиницу.
Несогласование спроса и Спрос на гостиничный продукт может колебаться
предложения каждый день, в течение недели или сезона.
Гостиницы могут пустовать во время падения спроса
или быть переполненными на пике сезона
Неосязаемость Для гостиничных услуг самыми яркими и
действенными средствами материализации услуг
являются рекламная продукция, имидж фирмы и
известность торговой марки
Неотделимость от Обычно услуги неотделимы от тех, кто их
источника предоставляет, и от тех кто их получает. С этой
точки зрения большое значение имеет
профессионализм работников индустрии
гостеприимства, правильный их подбор и обучение.
Изменчивость Качество различно даже в тех случаях, когда
обслуживания осуществляет один и тот же человек.
Для обеспечения качества предоставляемых услуг
разрабатываются стандарты обслуживания.
П р и м е ч а н и е – Составлена автором.
Қонақжайлылық маркетингі қонақ үй қызметтер маркетингінің тағы бір
ерекшеліктерімен анықталатын маркетинг орнының әртүрлілігіне жатады.
Територрияның қонақ үй қызметтерінің аумақты нарығында дара жағдайын және
жағымды имиджін қамтамасыз етуге талпынуы стратегиялық маркетингтің маңызды
элементтерінің бірі болып саналады. Әрбір орын көптеген инвесторлардың,
жаңа бизнестер мен келушілердің талаптарына сай келе алтын ұсыныс пен
артықшылықтар комплексін шығару қажет.
Өз негізінде маркетинг территориясы төрт компоненттен тұрады.
1. Территория үшін тұрақты және тартымды позицияланған имиджді
ұйымдастыру.
2. Бар және потенциалды сатып алушылар және тауарлар мен қызметтер
қолданушылар үшін стимулды жасау.
3. Берілген территорияның тауарлар мен қызметтерді тиімді және қол
жетерлік түрде жеткізу.
4. Берілген территорияның тартымды және пайдалы сапаларын тұтынушыларды
олардың ерекше артықшылықтары туралы толық ақпарат беру ммақсатымен
насихаттау.
Қонақжайлылық маркетинг сәттілігі маркетинг ортасымен тиімді басқару
нәтижесінде шығады. Қонақжайлылық ортасында қызметті сатып алу туралы
шешімді қабылдау процессі абсолютті жеке сипатта болады, және жиі түрде
топтық шешімді қабылдау нәтижесінде болады. Осы процестің қатысушылары
ретінде келесілер болуы мүмкін:
– инициатор (кімге идея бірінші келді);
– әсер етуші (жеткілікті абыройы бар);
– шешім қабылдаушы;
– сатып алушы;
– тұтынушы .
Қонақжайлылық аймағындағы қызмет көрсету қызметкерлер мен қонақтар
арасында байланыс пен координацияның жоғары деңгейін жорамалдайды. Бірақ
абсолютті сапаға жету мүмкін емес. Сапаға талпыну – барлық компаниялар,
әсіресе қонақ үй, туризм, мейрамхана қызметтер және қонақтарға қызмет
көрсетудің басқа аймағында бизнесмен айналысатындар үшін үздіксіз процесс.
Қонақ үй бизнесінде кең түрде клиенттердің дәмеленуін қанағаттандыру
көзқарасынан сапалы қызмет көрсетудің бесдеңгейлі үлгісі қолданылады .
Кез келген компания клиенттің не күтетінін білуі қажет және оның
дәмелін жоғары деңгейде орындауы қажет болса, онда маркетингтің міндеті
қонақжайлылық мекемесін клиенттің сұранысына бағыттау.
1 қадам: тұтынушының күтімі және басқарушылардың реакциясы. Көптеген
компаниялар нарықтың сұранысын анықтыу үшін алдын ала зерттеулер жүргізеді,
кейін өз қызметін ішкіфирмалық мәселелерге бағыттайды. Алайда тұтынушы
сұранысының өзгеру қассиеті бар және егер компания өзгерістерге жауап
бермесе, онда басқадамаркетингтік қызметінің маңызы жойылады.
2 қадам: тұтынушы дәмелін басшылармен қабылдануы. Бұл деңгейде компания
тұтынушыға не қажет екенін біледі, бірақ осы қажеттіліктерді қанағаттандыру
жүйесін дамытпайды. Себептері әр түрлі болуы мүмкін: қызмет көрсету
сапасына сәйкес емес қарым қатынасы, орындау деңгейінің толықтай түсінбеуі,
есептің сәйкес емес стандартизациясы, мақсаттың болмауы.
3 қадам: қызмет көрсету сапасының спецификациясы және қызмет көрсету.
Компанияның клиенттер қажеттілігін білу жіне сәйкес спецификацияның
жасалуы. Алайда қызметкерлер қызмет көрсетудің осы деңгейіне жұмыс істеуі
мүмкін емес немесе оны орындауға қалауы жоқ.
4 қадам: қызмет көрмету. Маркетинг қызметкерлері уәде берген істі
орындай алатындығында нақты сенімді болуы қажет.
5 қадам: дәмеленген қызмет көрсету және қабылданған қызмет көрсету.
Демек, қонақ компаниядан нені күтеді және компания қызмет көрсеткеннен
кейін нені сезінеді .
1 сурет – Қызмет көрсету сапасын зерттеудің бесдеңгейлі үлгісі.
Клиенттер өз дәмеліне қарай берілген тауарлар мен қызметтерді
бағалайды. Егер қызметтерді қабылдау деңгейі күткен деңгейінде жауап берсе,
олар қызмет көрсетуді саналы дәрежесінде қарастырады.
Осылай, қонақ үй қызметтері қазіргі кездегі маркетингтің бірегей
әдісіне, принциптеріне және тәсілдеріне сәйкес немесе маркетингтік
тауарлардан едәуір ерекшеліктері бар, ал қызметтерге сәйкес өзінің
ерекшеліктері бар. Қонақүйлер қызметтерінің арнайы сипаттамалары оның
бағасына және нарықта өнімді өткізуі бойынша сатылымдар мен маркетинг
уақытында оның іс қимылына әсер етеді. Сондықтанда қонақжайлылық
маркетингін қонақ үйлер қызметтерінің ерекшелігін ескере отырып қарастырған
дұрыс болып саналады.
II. Қазақстан Республикасындағы қонақжайлылық индустриясында маркетинг
жағдайына талдау
2.1 Қазақстан Республикасы қонақжайлылық индустриясының қазіргі даму
жағдайы
Қонақжайлылық Қазақстанда көне заманда пайда болған және дамуын Ұлы
Жібек Жолының пайда болуынан кейін тапқан. Ертеде және орта ғасырда
Еуразия және Жерорта теңізінен Қытайға дейін жеткен керуен жолдар жүйесі
осы жолдың аймағында орналасқан аймақтар, мемлекеттер, халықтардың сауда
және мәдени байланыстың пайда болуының және дамуының қайнар көзі болып
қызмет етті. Әсіресе осы жерлерде әртүрлі елдерден келген саяхатшылар
тоқтаған ірі сауда орталықтары салынды. Қалаларда сауда құрлыстары және
керуен – сарайлары болды. Барлық саяхаттаған адамдарды киіз үйде
орналастыру мүмкін болмағандықтан, алдымен тұрақтанатын алаңдар пайда
болды. Жиі түрде ең қажетті қызметтер көрсетілді: орналастыру,
тамақтандыру, су. Алдымен керуен қатысушыларына қонатын жерді сауда жолының
бойымен жасалатын болса, кейіннен арнайы орналастыру жерлер
ұйымдастырылатын болды, керуен сарайлар олардың құрамында әдетте адамдарға
арналған орындар және түйелер мен аттарға арналған қоролар болды.
Сасат жағдайы саяхатшылардың, саудагерлердің, саясатшылардың бағыт
таңдауын анықтады. Іс жүзінде осы жағдай туризм мен қонақжайлылықтың
бастамасына жол салды. Қалалар өздерінің базарларымен танымал болды, және
онда тек қана мұсылмандар емес, сол сияқты христиандар да өмір сүрді. ХХ
ғасырдың басында емдік жерлерге баруға мүмкіндік беретін саяхаттың жаңа
түрі пайда болды. Минералды орындардың қасында орналастыру объектері
тұрғызылды, ыңғайлылық пен әртүрлі ойын- сауық, келгендеріне танымал
санаториялар. Емдік туризмнің дамуымен қатар Қазақстанда таулық туризмнің
рөлі өседі және туристер үшін жататын орындар объектері салына бастайды.
Қазіргі кездегі туризм мен қонақжайлылықтың Қазақстанда пайда болуы
ХХ ғасырдың басына жатады. Сол кезде Верный қаласында Орыс таулық
қоғамының бөлімі пайда болды. 1929 жылы тау туризмінің екпінділері Іленің
арғы жағындағы Алатаудың сақпақ жолдары бойымен бірнеше туристік сапарлар
ұйымдастырылды және сол жылдың жазында Ыстық көлге туристік сапарды
өткізді.
Қазақстанның тәуелсіздік алғанына дейін туризм, экономиканың басқа
салалары сияқты қатаң түрде орталықпен регламенттелген болатын. КСРО
кезінде туристік қызметтің негізгі аймақтары ретінде Кавказ, Қырым, Балтық
жағалауы Ресейдің, Орта Азияның тарихи орталықтары және т.б болды. Ал
Қазақстанның бірқатар сәулеттік, археологиялық ескерткіштердің тарихи
маңызыіс жүзінде жарияланған жоқ және сұраусыз қалды.
Қазақстан бірінші 26 шетел туристерін 1956 жылы қабылдады.
Республикадағы туристік қызметтерінің индустриялды нарықтың қалыптасуы,
әрине КСРО-да негізгі болып ішкі жаппай туризм болған кезде кеңес дәуірінде
пайда болды. Кеңестік жерінде туристік қызмет мемлекетпен
қаражаттандырылды. Осы кезеңде Қазақстанда активті түрде 20-дан астам
туристік базалар,12 арнайы автомекемелер, 14 туристік қонақүйлер қызмет
етті. Тек қана Алматы облысында 1970-1980 жылдары екі туристікқонақ үйлер-
Медеу және Ала-Тау, 9 турбаза және Альпылық лагерьлер қызмет етті. Бұл
жоспарлық туризм болдв. Әрине, оң жағы ретінде туризм кәсіподақтікі
болғандықтан әркімге жетімді болды. Мекемелер жұмысшылары алыс
авиасапарларда болуға қонақүйлерде және турбазаларда жі түрде тегін алуға
мүмкіндік алды, ал егер де жолдамаға төлеу қажет болатын болса, әдете оның
нақты құны 10-нан 30%-ке дейін жетті. Сол жүйеге тән сипаты бойынша
экстенсивті жоспарлау Қазақстандағы туристік қонақ үйлер әр облыстық
орталықта құрылды. Көбірек табысты алуға мүмкіндік болатын болашағы бар
басымдырақ (приоритетті) аймақтар анықталған жоқ.
Шетел туристерін қарсы алуға арналған арнайы Алматы қаласында қонақ
үйлік комплекс Отрар және Медеу шатқалында Қазақ ауылы деген
туркомплекс салынды. Және де Интурист агенттері болған қалаларда
қонақтарды ең жақсы қонақ үйлер қарсы алды: Тараз, Қазақстан, Ишим,
және Восход 1980 жылдардың ортасында шетелдік туристерді қабылдау және
туристерді шетелге жіберу қызметін басты түрде үш мекеме атқарды: ВАО
Интурист, Халықаралық туризм бюросы (ХТБ). Спутник және туристік
мезгілінде күніне 300 - 400 адам қабылдаған Казтурсоветтегі Интурбюро .
Қазіргі кезде Отрар қонақ үй комплексі дамып жатқан қонақ үйлер
қатарында ғана қалмай көп жерден өзінің қызмет көрсету спектрін кеңейтті.
Қазақ ауылы тур комплексі тек қана жазда және ұлттық кемпинг –
мейрамхана ретінде жұмыс жасайды. Интуристтің бұрынғы Тараз, Қазақстан,
Ишим және Восход қонақ үйлері жұмысын жалғастыруда және тек қана
шетел азаматтарын қарсалып қоймай отандық туризмге де бағытталған, бірақ та
деңгейі бұрынғыдай емес.
Республиканың әдемірек жерлерінде туристік базалар орнатылған.
Сонымен қатар, жыл сайын қонақ үйлер және мотельдер орындар санына
қарағанда орналастыру тәсілдері қосымша түрлеріндегі орын саны көбеюде
орналастырудың қосымша тәсілдерін жаңа түрлері пайда болуда. Жиі
орналастыру тәсілдерінің түрлерінен қосымша түрлерін бөліп тастау қиынға
соғатын, себебі жеке пәтерлерді жалға беретін иелердің өзі демалушыларға
қонақ үйге ұқсас қызметтер көрсетеді.
Қонақ үй нарығында 1990 жылдардан бастап инвестициялық дағдарысты
басынан өткізуде. Осы жылдар арасынад ондаған отельдер тұрғызылды. Олардың
көбісі бірлескен кәсіпорындар болып әртүрлі халықаралық қонақ үй торабына
кіреді. Кейінірек, 1990 жылдардың ортасында халықаралық стандарттардың
талабына сай жауап бере алатын отельдер пайда болды. Олардың инвесторлары
ретінде отандық биснесмендер болды. Қонақ үй индустриясына инвесторлардың
келуімен қатар нарықтың талабына сай келмейтін банкротқа ұшыраған қонақ
үйлер саны көбейді.
Қазақстанда қонақ үй бизнесі көптеген себептермен индустриялды
дамыған елдер деңгейіне жеткен жоқ, және қонақ үйлік мекемелер жабылуының
басты себептері рекреациялық қызметтерге бағаның күрт жоғарлауы салдарынан
шығынға әкелуі, нәтижесінде оларға сұранысының төмендеуі болды. Қазіргі
кезде қонақ үйлер клиенттерді өздерінің іздеу шарттарында жұмыс істейді.
Республика экономикасында нарықтық қарым қаатынастардың дамуы
энерготасымалдаушыларға, тамақ өнімдеріне, өнеркәсіп тауарларына,
транспорттық тарифтерге бағаны, көтерілуін әкеліп, сонымен қатар, қонақ
үйлерде қызметтер құнының жоғарлауына алып келді.
Қонақ үй қызметтеріне қажеттілік басқа қажеттіліктермен қатаң
бәсекелестіктен өтуі қажет. Мемлекеттік қонақ үй мекемелерінің күзгі қысқы,
кейде жазғы мезімде толық жүктелмегендіктен жоспарланған табысты толығымен
алмауына әкелді,бұл өзкезегінде көрсетілетін қызметтер санасының жоғарлауын
тежейді. Қонақүйлік бизнестің жоғарыда қарастырылған өзінің ерекшеліктері
және қиындықтары бар және олар осы қызмет көрсету аумағындағы маркетингке
әсер етеді. Қазақстанда адаптациялауға қажет шетел тәжірибесін зерттеу
жоғары квалификациялы кадрлардың жетіспеушілігін және олардың ары қарай
дайындау керектігін көрсетеді.
Қазіргі кезде Қазақстанда көптеген отель гостиницалар халықаралық
қонақ үй тізбектермен көрсетілген шетел қатысуымен ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz