Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің қалыптасуы және болашағы. ЖШС «ОТЫРАР»қонақ үйі
КІРІСПЕ
1 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ ЖӘНЕ БОЛАШАҒЫ
1.1 Қонақ үй шаруашылығының қалыптасуының негіздері
1.2. Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері және баға мен сапаның ара
1.3 Қазақстандағы қазіргі қонақ үй бизнесінің дамуы
2 «ОТЫРАР»ҚОНАҚ ҮЙ ТИПІНДЕГІ ЖАТАҚҚАНАНЫҢ ШАРУАШЫЛЫҚ ЖАҒДАЙЫНА ТАЛДАУ
2.1 «ОТЫРАР» қонақ үй типіндегі жатаққананың шаруашылық жағдайының жалпы сипаттамасы
2.2 «Отырар» қонақүй типті жатақхананың қызметінің жағдайын бағалау
2.3 «Отырар» Қонақ үй шаруашылығындағы қауіпсіздік қызметі
3 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУ ЖОЛДАРЫН ЖЕТІЛДІРУ
3.1 «Отырар» ЖШС.ң қызметінің тиімділігін арттыру әдістемесі
3.2 ЖШС «ОТЫРАР»қонақ үйіндегі қызмет көрсету мамандардың біліктілігін жетілдіру жолдары
3.3 Қонақ үйдегі қызмет көрсетулерді басқаруды тиімді ұйымдастыру
ҚОРЫТЫНДЫ
1 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ ЖӘНЕ БОЛАШАҒЫ
1.1 Қонақ үй шаруашылығының қалыптасуының негіздері
1.2. Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері және баға мен сапаның ара
1.3 Қазақстандағы қазіргі қонақ үй бизнесінің дамуы
2 «ОТЫРАР»ҚОНАҚ ҮЙ ТИПІНДЕГІ ЖАТАҚҚАНАНЫҢ ШАРУАШЫЛЫҚ ЖАҒДАЙЫНА ТАЛДАУ
2.1 «ОТЫРАР» қонақ үй типіндегі жатаққананың шаруашылық жағдайының жалпы сипаттамасы
2.2 «Отырар» қонақүй типті жатақхананың қызметінің жағдайын бағалау
2.3 «Отырар» Қонақ үй шаруашылығындағы қауіпсіздік қызметі
3 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУ ЖОЛДАРЫН ЖЕТІЛДІРУ
3.1 «Отырар» ЖШС.ң қызметінің тиімділігін арттыру әдістемесі
3.2 ЖШС «ОТЫРАР»қонақ үйіндегі қызмет көрсету мамандардың біліктілігін жетілдіру жолдары
3.3 Қонақ үйдегі қызмет көрсетулерді басқаруды тиімді ұйымдастыру
ҚОРЫТЫНДЫ
Тақырыптың өзектілігі: Бүгінгі таңда қонақ үй туризмнің маңызды саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі болып табылады. Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Сонымен қатар орналастыру құралдарын категориялау мәселесі сапаны басқару көзқарасы тұрғысынан аса маңызды мәселелердің бірі болып табылады. Осыған орай дүниежүзілік тәжірибеде орналастыру құралдарын категориялау мәселесін шешуде бірнеше бағыт белгіленген. Қонақ үй бизнесін басқаруда маңызды мәселелердің бірі болып кадрлар мәселесі табылады. Қонақ үй қызмет көрсетуінде қызметкерлердің мәдени түрде қызмет көрсете білуі адам рерсурсының маңыздылығын растайды.
Қазіргі заманғы ұйым құрылымы бойынша ұйым қызметкерлері, басқарушылар (менеджерлер), акционерлер, ұйым қызметкерлері үшін жауап беретін және ұйым құрылымен, деңгейінде қабылданған шешімдер қабылдаушы, директорлар кеңесі белгіленеді. Ұйымның қызмет етуіне мүделлі жақтар мен топтар. Адамдық ресурстарды басқару жұмысында әрбір ұйым оның қызметінің арналуына байланыссыз бірдей негізгі міндеттерде қарайды. Біріншіден, әрбір ұйым мақсатқа жету үшін қажетті адамдық ресурстарды тартады. Персоналды тарту, қабылдау әдістері ұйымның қызмет шарттары мен сипатына байланысты. Бүгінгі күні қызметкерлерді біріктіруінің кең тараған түрі жолдау,яғни,ұйым мен индивид арасында шарт жасалу,сәйкесінше ұйымға адам өзінің денелік және интеллектуалдық мүмкіндіктері, мамандық кәсіпқойлығын белгілі бір уақыт ішінде материалдық марапаттауға алмастырады.
Екіншіден, бүкіл ұйымдар олардың алдында тұрған міндеттерді түсіндіру үшін және осы мақсаттарға олардың кәсіпқойлығы мен білімін сәйкестендіру үшін өз қызметкерлерін «оқыту» жүргізіледі.
Үшіншіден, ұйымдар өз мақсаттарына жетудегі әрбір қызметкерлерінің қатысуы бағалайды. Бағалау әдістері де ұйымдар түрі сияқты көп – бұл қатар алдында мадақтау, дәрежесін көтеру, қатарлы разрядқа ие болу, күнделікті аттестация болуы мүмкін. Және соңғысы әрбір ұйым белгілі бір жерде өз қызметкерлерін марапаттайды. Сонымен жетістікті даму үшін ұйым персоналды қабылдау, оқыту, бағалау, марапаттау мен коммуникациясын басқару, яғни, осы үрдістерді ұйымдастырудың процедуларын, әдістерін құруы қолдануы және жүзеге асыруы керек. Қазіргі экономикалық реформаларды жүзеге асыру шаралары жүйесінде- кадрлармен жұмыс жасау деңгейін көтеру, осы мәселенің берік ғылыми фундаментін қалыптастыру, отандық және шетел тәжірибесінде көп жылдар бойына пайдалану мәселесі алға қойылуда. Көптеген әлем елдерінің экономикасының дамуының қазіргі сатысындағы маңызды мәселелердің бірі-персоналмен жұмыс жасау.
Қазіргі заманғы ұйым құрылымы бойынша ұйым қызметкерлері, басқарушылар (менеджерлер), акционерлер, ұйым қызметкерлері үшін жауап беретін және ұйым құрылымен, деңгейінде қабылданған шешімдер қабылдаушы, директорлар кеңесі белгіленеді. Ұйымның қызмет етуіне мүделлі жақтар мен топтар. Адамдық ресурстарды басқару жұмысында әрбір ұйым оның қызметінің арналуына байланыссыз бірдей негізгі міндеттерде қарайды. Біріншіден, әрбір ұйым мақсатқа жету үшін қажетті адамдық ресурстарды тартады. Персоналды тарту, қабылдау әдістері ұйымның қызмет шарттары мен сипатына байланысты. Бүгінгі күні қызметкерлерді біріктіруінің кең тараған түрі жолдау,яғни,ұйым мен индивид арасында шарт жасалу,сәйкесінше ұйымға адам өзінің денелік және интеллектуалдық мүмкіндіктері, мамандық кәсіпқойлығын белгілі бір уақыт ішінде материалдық марапаттауға алмастырады.
Екіншіден, бүкіл ұйымдар олардың алдында тұрған міндеттерді түсіндіру үшін және осы мақсаттарға олардың кәсіпқойлығы мен білімін сәйкестендіру үшін өз қызметкерлерін «оқыту» жүргізіледі.
Үшіншіден, ұйымдар өз мақсаттарына жетудегі әрбір қызметкерлерінің қатысуы бағалайды. Бағалау әдістері де ұйымдар түрі сияқты көп – бұл қатар алдында мадақтау, дәрежесін көтеру, қатарлы разрядқа ие болу, күнделікті аттестация болуы мүмкін. Және соңғысы әрбір ұйым белгілі бір жерде өз қызметкерлерін марапаттайды. Сонымен жетістікті даму үшін ұйым персоналды қабылдау, оқыту, бағалау, марапаттау мен коммуникациясын басқару, яғни, осы үрдістерді ұйымдастырудың процедуларын, әдістерін құруы қолдануы және жүзеге асыруы керек. Қазіргі экономикалық реформаларды жүзеге асыру шаралары жүйесінде- кадрлармен жұмыс жасау деңгейін көтеру, осы мәселенің берік ғылыми фундаментін қалыптастыру, отандық және шетел тәжірибесінде көп жылдар бойына пайдалану мәселесі алға қойылуда. Көптеген әлем елдерінің экономикасының дамуының қазіргі сатысындағы маңызды мәселелердің бірі-персоналмен жұмыс жасау.
1 Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д.Чудновского.-М.: ЭКМОС,2002.-352с
2 Агеева О.А. Туристические фирмы и гостиницы; бухучет и налогооблажение.- М.: Совр. экономика и право, 2002.-184с.
3 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Уч. Пос. – М.: Академия, 2007.
4 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.:Юрист,2003 г.
5 Раева Р.А. Организация управления гостиничным бизнесом. Дис. Канд. Эк. Наук 08.00.05 Каз ГАУ А. 1997г Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник.-М.: Аспект-Пресс, 2004. - 470с.
6 Рахимбекова Ж.С. Международный гостиничный бизнес: Учебное пособие. – Алматы: Каз. Ун., 2005. – С. 56-58
7 Алтынбаев Б.А., Смыкова М.Р. Экономика и организация туризма: Учеб. пособие. – Алматы: Каз ГАУ, 1999.-94с.
8 Папирян Г.А. Менеджмент в гендустр. Гостепреимства : Отели и рестор. – М.: Экономика, 2002. – С. 86-95
9 Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. - М.; Финансы и статистика, 2008. – С. 12-36
10 Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. - М.: Финансы и статистика, 2007. – С. 23-26
11 Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2003.-176 с.
12 Багатов А.П. и др. Туристические формальности: Учеб. пособие / Багатов А.П., Бойко Т.В., Зубрева М.В.-М.: Академия, 2008.-304с.
13 БиржаковМ.Б. Введение в туризм. - СПб.: Герда, 1999.-192с.
14 Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения.-М.: Финансы и статистика, 2002.-352с.
15 БиржаковМ.Б. Введение в туризм: Учебник.- СПб.: Герда, 2007.-448с.
16 Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику (на примере исторического города-музея Суздаль): Афтореферат.-М.,1975.-20с.
17 Борисов К.Г. Международный туризм и право: Учебно-метод. Пособие.-М.: НИМП, 1999.-352с.
18 Раева Р.А. Гостиничный бизнес: Пути становления и развития, Практическое пособие. – Алматы: Университет «Туран», 1998. – С. 75-78
19 Гвозденко А.А. Логистика в туризме: Учеб. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2008.
20 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: АСПЕКТ-ПРЕСС, 1995.-382с.
21 Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения.-М.: Финансы и статистика, 1999.-352с.
22 Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Бухгалтерский учет и отчетность в туризме : Учеб. пособие.- М.: Нолидж,1998.-272с.
23 Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – С. 12-15
24 Вуколов В.Н. Теория и практика подготовки специалистов туристической деятельности: Учеб. пособие.- М.: Финансы и статистика,1998.-120с.
25 ЖШС «Отырар» қонақ үйі құжаттары
26 Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности: Учебное пособие / Московская Академия экономики и права.- М.: Нолидж,1996.-313с.
27 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостничного обслуживания: учебник. – М.: Академия, 2007. - С. 26-29
28 Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учеб. пособие.- М.: Финансы и статистика,1998.-120с.
2 Агеева О.А. Туристические фирмы и гостиницы; бухучет и налогооблажение.- М.: Совр. экономика и право, 2002.-184с.
3 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Уч. Пос. – М.: Академия, 2007.
4 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.:Юрист,2003 г.
5 Раева Р.А. Организация управления гостиничным бизнесом. Дис. Канд. Эк. Наук 08.00.05 Каз ГАУ А. 1997г Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник.-М.: Аспект-Пресс, 2004. - 470с.
6 Рахимбекова Ж.С. Международный гостиничный бизнес: Учебное пособие. – Алматы: Каз. Ун., 2005. – С. 56-58
7 Алтынбаев Б.А., Смыкова М.Р. Экономика и организация туризма: Учеб. пособие. – Алматы: Каз ГАУ, 1999.-94с.
8 Папирян Г.А. Менеджмент в гендустр. Гостепреимства : Отели и рестор. – М.: Экономика, 2002. – С. 86-95
9 Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. - М.; Финансы и статистика, 2008. – С. 12-36
10 Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. - М.: Финансы и статистика, 2007. – С. 23-26
11 Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2003.-176 с.
12 Багатов А.П. и др. Туристические формальности: Учеб. пособие / Багатов А.П., Бойко Т.В., Зубрева М.В.-М.: Академия, 2008.-304с.
13 БиржаковМ.Б. Введение в туризм. - СПб.: Герда, 1999.-192с.
14 Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения.-М.: Финансы и статистика, 2002.-352с.
15 БиржаковМ.Б. Введение в туризм: Учебник.- СПб.: Герда, 2007.-448с.
16 Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику (на примере исторического города-музея Суздаль): Афтореферат.-М.,1975.-20с.
17 Борисов К.Г. Международный туризм и право: Учебно-метод. Пособие.-М.: НИМП, 1999.-352с.
18 Раева Р.А. Гостиничный бизнес: Пути становления и развития, Практическое пособие. – Алматы: Университет «Туран», 1998. – С. 75-78
19 Гвозденко А.А. Логистика в туризме: Учеб. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2008.
20 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: АСПЕКТ-ПРЕСС, 1995.-382с.
21 Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения.-М.: Финансы и статистика, 1999.-352с.
22 Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Бухгалтерский учет и отчетность в туризме : Учеб. пособие.- М.: Нолидж,1998.-272с.
23 Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – С. 12-15
24 Вуколов В.Н. Теория и практика подготовки специалистов туристической деятельности: Учеб. пособие.- М.: Финансы и статистика,1998.-120с.
25 ЖШС «Отырар» қонақ үйі құжаттары
26 Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности: Учебное пособие / Московская Академия экономики и права.- М.: Нолидж,1996.-313с.
27 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостничного обслуживания: учебник. – М.: Академия, 2007. - С. 26-29
28 Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учеб. пособие.- М.: Финансы и статистика,1998.-120с.
КІРІСПЕ
Тақырыптың өзектілігі: Бүгінгі таңда қонақ үй туризмнің маңызды
саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі
болып табылады. Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа
аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің
мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Сонымен қатар орналастыру құралдарын
категориялау мәселесі сапаны басқару көзқарасы тұрғысынан аса маңызды
мәселелердің бірі болып табылады. Осыған орай дүниежүзілік тәжірибеде
орналастыру құралдарын категориялау мәселесін шешуде бірнеше бағыт
белгіленген. Қонақ үй бизнесін басқаруда маңызды мәселелердің бірі
болып кадрлар мәселесі табылады. Қонақ үй қызмет көрсетуінде
қызметкерлердің мәдени түрде қызмет көрсете білуі адам рерсурсының
маңыздылығын растайды.
Қазіргі заманғы ұйым құрылымы бойынша ұйым қызметкерлері, басқарушылар
(менеджерлер), акционерлер, ұйым қызметкерлері үшін жауап беретін және ұйым
құрылымен, деңгейінде қабылданған шешімдер қабылдаушы, директорлар кеңесі
белгіленеді. Ұйымның қызмет етуіне мүделлі жақтар мен топтар. Адамдық
ресурстарды басқару жұмысында әрбір ұйым оның қызметінің арналуына
байланыссыз бірдей негізгі міндеттерде қарайды. Біріншіден, әрбір ұйым
мақсатқа жету үшін қажетті адамдық ресурстарды тартады. Персоналды тарту,
қабылдау әдістері ұйымның қызмет шарттары мен сипатына байланысты. Бүгінгі
күні қызметкерлерді біріктіруінің кең тараған түрі жолдау,яғни,ұйым мен
индивид арасында шарт жасалу,сәйкесінше ұйымға адам өзінің денелік және
интеллектуалдық мүмкіндіктері, мамандық кәсіпқойлығын белгілі бір уақыт
ішінде материалдық марапаттауға алмастырады.
Екіншіден, бүкіл ұйымдар олардың алдында тұрған міндеттерді түсіндіру
үшін және осы мақсаттарға олардың кәсіпқойлығы мен білімін сәйкестендіру
үшін өз қызметкерлерін оқыту жүргізіледі.
Үшіншіден, ұйымдар өз мақсаттарына жетудегі әрбір қызметкерлерінің
қатысуы бағалайды. Бағалау әдістері де ұйымдар түрі сияқты көп – бұл қатар
алдында мадақтау, дәрежесін көтеру, қатарлы разрядқа ие болу, күнделікті
аттестация болуы мүмкін. Және соңғысы әрбір ұйым белгілі бір жерде өз
қызметкерлерін марапаттайды. Сонымен жетістікті даму үшін ұйым персоналды
қабылдау, оқыту, бағалау, марапаттау мен коммуникациясын басқару, яғни, осы
үрдістерді ұйымдастырудың процедуларын, әдістерін құруы қолдануы және
жүзеге асыруы керек. Қазіргі экономикалық реформаларды жүзеге асыру
шаралары жүйесінде- кадрлармен жұмыс жасау деңгейін көтеру, осы мәселенің
берік ғылыми фундаментін қалыптастыру, отандық және шетел тәжірибесінде көп
жылдар бойына пайдалану мәселесі алға қойылуда. Көптеген әлем елдерінің
экономикасының дамуының қазіргі сатысындағы маңызды мәселелердің бірі-
персоналмен жұмыс жасау.
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының байқауынша
тұтынушылардың қатынасы көп жағдайда қызметкерлердің көңіл күйіне
байланысты болады екен. Олар ішкі маркетингті жүргізіп, жоғары сапалы
қызмет көрсеткені үшін қызметкерлерді марапаттау мен оларды қолдау
жүйелерін жасап шығарады. Сонымен қатар түрлі зерттеулердің көрсетуінше
үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесінің бар болуымен, басшылықтың
қызмет көрсету сапасын өсіруге ұмтылуымен, тұтынушылардың арыздарын
қанағаттандыру жүйесін қамтумен сипатталады.
Жұмыстың мақсаты: қонақ үй қызметінің тиімділігін арттыруды жан-
жақты қарастыру. Атаулы қойылған мақсаттан келесі міндеттер
анықталды:
- Қонақ үй шаруашылығының қалыптасуының негіздерін қарастыру,
- Қонақ үй бизнесіндегі баға мен сапа ара қатынасын қарастыру,
- Қонақ үйдегі қызмет көрсетулерді басқаруды тиімді ұйымдастыру
мен қызмет көрсету сапасын басқару жүйесін қарастыру,
- Экономикалық көрсеткіштеріне талдау жасау.
Жұмыстың жаңалығы: Берілген жұмыста қонақ үй қызметін жетілдіру,
ондағы өзіндік ерекшеліктерге талдау, дүниежүзілік тәжірибеде әлі де өз
шешімін таба қоймаған орналастыру құралдарын категориялау мәселесі
қарастырылады. Және де атаулы еңбекте басты назар қонақ үй бизнесін
басқарудағы қызметкерлерді басқару мәселесіне аударылып, атаулы
бизнес түрін осы саланы дамыту арқылы көтеруге көңіл бөлінген.
Негізгі дерек көздер: Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде
бүгінгі таңға дейін қонақ үй бизнесін басқарудағы шетелдік, отандық
тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген түрлі әдістемелік нұсқаулар,
қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар, газет-журналдар, басқа да
мәліметтік ақпараттар алынды.
Жұмыстың құрылымы: Берілген диплом жұмысы кіріспе бөлімнен, үш
тараудан, қорытынды бөлімнен, әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан
тұрады. Жұмыс көлемі 64 бет. Жұмыста 14 кесте, 8 сурет, 31 әдебиет көзі
және 2 қосымша пайдалынды.
1 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ ЖӘНЕ БОЛАШАҒЫ
1.1 Қонақ үй шаруашылығының қалыптасуының негіздері
Қонақ үй туризмнің маңызды саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық
өнеркәсібінің құрамды бөлігі болып табылады. Қонақ үй” терминіне
анықтама беріп көрелік. Ол (қонақ үй) туристерге орналасу мен тамақтану
бойынша қызмет көрсету мақсатындағы коммерциялық кәсіпорын ретінде
анықталуы мүмкін. Қонақ үйлерді жіктеу олардың түрлілігіне байланысты
біршама қиындыққа түседі. Дегенмен де бүгінгі таңда оларды жіктеу
белгілері баршылық.
Негізінен қонақ үйлер (отель) төрт негізгі категорияларға
топтастырылады:
- 150 номерге дейін;
- 150 номерден 300 номерге дейін;
- 300 номерден 600 номерге дейін;
- 600 номерден аса.
Мұндай жіктелу бірдей көлемді қонақ үйлерге өзінің операциялық
нәтижелері мен статистикалық мәліметтерін салыстыруға мүмкіндік береді.
Қонақ үй құрылысын жүргізу кезінде ең алдымен Онда кім тұрады? Ол
кімге арналады?”- деген сауалдар туындайды. Яғни бұл ретте мақсатты
нарықты анықтау мәселесі туындайды. Атаулы белгі бойынша кең қанат жайған
қонақ үйлер санатына келесілер кіреді:
- коммерциялық;
- әуежай жанындағы;
- люкс-отельдері;
- курорт-отельдері;
- жол жанындағы;
- ойынхана (казино) – отельдері.
Сонымен қатар, қонақ үй типіне байланысты басқа да белгілер
қалыптасқан. Оларға біз ұсынылған қызмет көрсетулердің саны мен сапасын
жатқызамыз. Осы белгі бойынша қонақ үйлер келесідей бөлінеді:
Қызмет көрсетулердің жоғарғы деңгейі – жоғарғы, саяси, басқарушы
тұлғаларды, ғұламаларды, ауқатты адамдарға арналған қонақ үйлер.
Қызмет көрсетулердің орта деңгейі – олар неғұрлым көпшілікке
арналған. Көп жағдайда олар 150-200 номерлі болып келеді.
Қызмет көрсетулердің шектеулі деңгейі - бұлар шағын табысты
тұлғаларға арналған. Мұндай қонақ үйлерді шағын ауылдарда, ірі
көшелердің бойында кездестіруге болады. Олардың негізгі мақсаты – уақытша
баспана беру.
Қонақ үйлер дербес коммерциялық кәсіпорын немесе бірқатар артықшылықпен
қамтамасыз етуші қонақ үй тізбегі ретінде қызмет атқарулары мүмкін [1].
Қонақ үйлер тізбегі – бұл басқаруға қатысты келісім-шарт бойынша
қызмет етуші қонақ үйлердің бірігуі. Мұндай келісім шарттар нақты
қонақ үй иесі мен басқару саласында қызмет көрсетуші компаниясы арасында
жасалады. Бір компанияның бірнеше қонақ үйлерді басқарған кездер де
кездесіп отырады. Қонақ үйлік тізбектер айтарлықтай табысты қонақ үйлік
кәсіпорын өзінің жаңалығын (ноу-хау) басқаруға, маркетингке, істерді
ұйымдастыруға бергенде ғана пайда болады. Бұл жағдайда соңғысы қызмет
көрсету сапасына, ішкі безендіруге қатысты стандарттарды орындауға тиісті
болып келеді.
Қонақ үйдегі информациялық жүйелер оның алуан түрлі қызметтерін
байланыстырып отырады. Сонымен, ең алдымен, ұйымның мақсаттарына жету
үшін қызметкерлердің күш-қуатын нұсқасы мен түрлі операцияларды
орындауға жұмсалатын уақытты үнемдеу үшін ғылыми-техникалық прогресс
жетістіктерін пайдалануға мүмкіндік беретін ішкі ұйым немесе формалды
құрылым қызмет ету керек. Информациялық жүйені жобалаудан бұрын
кәсіпорын ішіндегі байланыс пен бағыныңқылықты анық білу керек.
Ұйымдастырушылық схема атаулы мәліметті берудің ең тиімді әдісі болып
табылады. Менеджмент классигі Анри Файоль жақсы ұйымды құрудың келесі
негізгі ұстанымдарын қалыптастырды:
Басқару бірлігі. Ұйым құрылымынан дербес түрде кәсіпорын қызметінің
дұрыс жүруіне барлық жауапкершілік бір тұлғаға артылады.
Өкілеттілікті берудің скалярлық әдісі. Толық және абсолютты
жауапкершілік тек басқару ғана емес, сонымен қатар, басшылық тізбегі
бойынша басқа тұлғаларға да билікті беруді қарастырады.
Бағыну бірлігі. Кез келген қызметкердің бір-ақ ғана басшысы болады.
Байланыс жүйесі мен коммуникация. Формалды және формалды емес
байланыс жолдары орнатылып, тұрақты қамтамасыз етілулері тиіс.
Икемділік. Ұйым құрылымы коммерциялық қызметтің көлемінің, әдісінің,
мақсатының өзгеруіне, жаңа технологиялардың пайда болуына байланысты
кейбір өзгертулерді енгізуге жағдай жасау керек.
Ұйымның барлық деңгейінің қол жетерлігі. Ұйымның кез келген
қызметкері арыз беруге, сәйкес келген басқарушыға рекламация беруге
мүмкіндік пен құқықты иеленуі тиіс.
Құрылымдық ұйымның басты мақсаты ұйым алдында тұрған міндеттерді
орындауды қамтамасыз ету болғандықтан, құрылымды жобалау қонақ үйдің
стратегиялық жоспарларына негізделуі тиіс.
Басқару құрылымы тізбекті-функционалды болып келеді. Кешен
басшылығында басқарма тұрады, ол түрлі бөлімшелердің менеджерлерінің
қызметін бағдарлап отырады. Сонымен қатар түрлі семинар мен
конференциялар кезінде Клуб оның қарамағында болады.
Қонақ үй басқармасы келесі бөлімшелердің қызметтерін басқарады:
- тамақтану,
- әкімшілік,
- бизнес орталық,
- спорт кешені.
Осыларды нақты қарастырып көрейік. Спорт кешенінің менеджері кешеннің
қызмет етуін қамтамасыз етуші барлық спорт залдары мен қызметтерінің
жұмысына жауапты болып келеді. Спорт кешенінің құрамына жабық теннис
корты, әмбебап спорт алаңы, тренажерлық зал, сквош ойнауға арналған зал,
сауналар, бассейндер, солярий, сұлулық орталығы және барлар кіреді.
Тамақтану бөлімшесі көп санды бөлімше. Бұл бөлімшеде даяшылар
(официант), зал администраторы, аспазшылар, бармендер мен номерлерде қызмет
көрсету қызметі жұмыс атқарады [2].
Мейманхана залының интерьері классикалық континентальды стильде
жасалған. Үстелдерді безендірудің қатаң тәртібі сақталады. Үстелдердің
орналасуы клиенттің қалауы бойынша жүреді. Сонымен қатар, мейманханаға
қосымша зал қызметін атқарушы Қысқы бақ тіркелген. Соңғысының
жоспарлануы да өзгеріп отырады. Банкеттік зал банкеттер мен фуршеттерді
жүргізуге арналады. Сонымен бірге ол конференц-зал қызметін де
атқаруы мүмкін.
Номерлерде қызмет көрсету тамақтану бөліміне тікелей қатысты болып
келеді. Даяшылар клиенттің қалауы мен тапсырысы бойынша оның номеріне
сусындар мен тағамдарды әкеледі.
Атаулы қызмет келесі түрде өтеді. Қонақ атаулы қызметке телефон
шалады. Даяшы тапсырысты қабылдап, оны ас үйге жібереді. Тапсырыс дайын
болғаннан кейін оны номерге алып келеді. Біраз уақыттан кейін даяшы
қонаққа телефон шалып, бос ыдыстарды алып кетуге болатынын я
болмайтынын сұрайды. Сонымен қатар, қонақ бос ыдыстарды есіктің сыртына
шығаруы да мүмкін. Бұл жағдайда бөлме жинаушы әйел ол туралы даяшыларға
хабарлайды. Сонымен бірге әр номерде шағын барлар орналасқан. Кешен
территориясында орналасқан барлар салқындатылған сусындар мен арақ-
шараптар жеңіл тағамдармен қамтамасыз етеді.
Әкімшілік қызметпен (Front desk) клиент алғаш танысатын қызмет
түрі. Оның негізгі қызметтері болып келесілер табылады: қонақтарды
тіркеу мен номерлерді бөлу; номерлер қалпының тізімін енгізу; кілттерді
сақтау; шығуды рәсімдеу; қонақ есебін жүргізу; бөлме жинаушылар қызметін
бағыттау; қонақтарға түрлі мәлімет беру. Сонымен қатар әкімшілік қызметтің
басты міндеттерінің бірі болып номерлерді резервациялау табылады.
Бизнес-орталық конференцияларды ұйымдастыру мен компьютер, факс,
көшірме техникасын және басқа да кеңселік жабдықтарды жалға берумен
айналысатын бөлімше болып табылады.
Кез келген ұйымда бухгалтерия бөлімі қызмет атқарады. Қонақ үй
бизнесінде де ол басты қызмет атқаруда. Бухгалтерия кәсіпорында орындалған
келесі операцияларды рәсімдейді:
- материал, шикізат пен тауарларды сатып алу мен қамтамасыз ету,
- көлік ұйымдарымен, бюджетпен, жабдықталушымен жүргізілген операцияларға
есеп береді;
- өндірілген өнімнің калькуляциясын жасайды,
- мүліктендіруді жүргізеді;
- төлемақы мен салықтарды есептейді;
- кәсіпорынның есеп айырысуын жүргізеді.
Сонымен қатар бухгалтерия келсім-шарттарға сәйкес жабдықталудың көлемі
мен түрлілігін ұйымдастыру, тауар қорларының нормативі мен құрылымдарын т.б
ұйымдастыруды қамтамасыз етеді. Тауарлық-материалдық құндылықтардың
сақталуын қамтамасыз ету мақсатында кәсіпорында өндіріс меңгерушісінің,
кассирлердің, күзетшілердің, сатушылардың материалдық жауапкершілігі
құрылған. Күн сайын бухгалтерияға тауар мен оның қалдықтары және ақша
бойынша есеп берулер келіп түседі.
Жылдық және ширектік бухгалтерлік есеп беру кәсіпорынның жұмысының
тиімді бағалануына септігін тигізеді. Оның типтік формасы Қаржы
министрлігімен бекітіліп, бухгалтерлік есеп беру туралы және жылдық
бухгалтерлік есеп беру құрамы мен толтыру тәртібі бойынша нұсқаулар туралы
заңмен реттеледі. Ол келесі формаларды қамтиды:
- кәсіпорын балансы (1-форма);
- пайда мен залал туралы есеп беру (2-форма);
- кәсіпорын балансына қосымша (3-форма).
Жылдық есеп беруге қосымша ретінде сәйкес келген бөлімше
қызметкерлерімен әзірленген түсініктеме, ал аудиторлық тексеру кезінде
аудиторлық қорытынды беріледі [3].
Маркетинг және қоғаммен байланыс бөлімі қонақ үйдің неғұрлым
жасырын бөлімшесі болып табылады. Дегенмен де, клиенттің қонақ үймен
алғаш танысуы осы бөлімнен басталады. Атаулы бөлімшеде қызмет атқарған
қызметкерлердің қызметін төртке бөлуге болады: сату, конференциялар мен
бизнес-семинар бойынша қызмет көрсетулер, жарнама және қоғаммен
байланыс. Маркетинг бөлімінің негізгі міндеті қонақ үй өнімі мен қызметін
сатудан табылады. Алғашқы кезеңде маркетологтар нарықты зерттей отырып,
бағдар алатын негізгі сегментті іздестіреді. Артынша бәсекелестерінің
қызметін зерттей отырып, олардың мықты және әлсіз жақтарын анықтайды.
Әкімшілік қызмет қонақтардың қажеттіліктері туралы тек өтеуші
бөлімдерді ғана емес, атаулы бөлімді де хабардар етеді. Қоғаммен байланыс
қонақ үй қызметі туралы тартымды мәліметті беру үрдісін қарастырады. Бұл
бөлімнің міндеттеріне келесілер кіреді:
- болашақ қонақтарды қонақ үй мен оның қызметтерімен таныстыру;
- проспектілер макеті мен басқа да жарнамалық және мәліметтік
басылымдарды жасап шығару мен қабылдау;
- бұқаралық ақпаратпен байланыс;
- пресс-конференцияларды ұйымдастыру.
Сонымен қатар, қонақ үйдің нарықтағы жылжуының тағы бір жолы ретінде
поп мәдениет элитасын шақыру мен түрлі презентацияларды қонақ үй
есебінен өткізу танылып отыр. Мұндай акциялардың нәтижесі болып
басылымдарда кешеннің кеңінен танылуы табылады.
Сонымен бірге көптеген қонақ үйлерде информациялық жүйелердің үш
түрі қолданысқа ие. Мысалы, Micros фирмасының негізінде Fidelio
жүйесі кеңінен қолданылады. Ол жүйе бірнеше модульден тұрады. Соларды
кеңінен қарастырып көрейік.
Менеджер модулі қонақ үйді басқаруды қолдау жүйесі деп те аталады.
Ол есеп берулерді автоматты түрде беріп отырады. Мысалы, жүйеге белгіленген
уақытта түрлі бөлімшелердің қызметі туралы есептерді басып отыруға
тапсырма беруге болады. Мұндай жүйе келесілерді атқара алады:
- актив және актив емес шоттарға бірдей қонақ туралы жедел мәліметті
сақтау үшін күн санын белгілейді;
- номердің орташа бағасын есептеуге көмек көрсетеді;
- қонақ туралы мәлімет форматын иінді өзгертіп отыру;
- сатылып отырған кезекті өзгерту мақсатында номердің алғы шарттарын
өзгерту;
- операторлар жүйеге қосылған сайын белгілі анықтаулар мен нұсқауларды
беріп отырады:
Әкімшілік қызмет модулі орталық жүйе болып табылады. Ол номерлердің
ағымдағы техникалық жағдайы, ағымдағы номерлер бағасы, қонақ үйдің
ағымдағы жұмысбастылығы жағдайы туралы мәліметті реттейді. Сонымен бірге,
атаулы жүйенің көмегімен қонақтардың тіркелуі мен резервациялаулар
жүргізіліп, тұрақты клиенттер анықталады. Сонымен, атаулы жүйе клиенттің
тек қана номерде жасалған шығындары ғана емес, мейманханадағы төленген
төлемі, киім тазалауда төлеген төлемдері есепке алынып отырады. Құрылымы
жағынан атаулы отель іштей бірнешеге бөлінеді:
Негізгі гроссбух қонақтардың жеке шоттарын жүргізеді.
Сату алдындағы тексеріс – номерді сатар алдында клиенттің төлеу
қабілеттілігін тексереді.
Телефондық консоль – шағын АТС түрін құрайды.
Резервациялау бөлім модулі номерлерді резервациялау бөлімінің
қызметін автоматтандыруға арналған. Оның негізгі қызметі келесілер болып
табылады:
- күту парағын шектеусіз күн санына жүргізу;
- жай, топтық немесе делегаттық жүйе арқылы топтық мәлімдемені рәсімдеу;
- қонақтың алдыңғы келуі туралы мәліметтерді, соның ішінде бөлме
номері, ерекше сұраныстарды қарастыру.
- әр мәлімдеме немесе топтық мәлімдемелер бойынша номерлерді алдын ала
алу.
- номерлерге түрлі тарифтік статус (жай, люкс, президенттік) беру.
- мәлімдемелердің бос номерлерден асып түсуінің алдын алу;
- мәлімдемелердің бекітілу мөрін қарастыру [4].
Тамақтану бөлімшесінің модуліндегі мәліметтерді жеке қарастыру керек.
Жабдықтаушылар берген мәліметтер ас үйге бас аспазшыға келіп түседі. Егер
де ол қойманы толықтыруға қатысты болса, онда бухгалтериядан өтіп, тауар
ретінде рәсімделеді. Сонымен қатар бухгалтерияға алынған табыс туралы
қаржы мәліметтері де түседі. Номерде қызмет көрсету бөлімінен орталық ас
үй терминалына қонақ үй тұрғындарының тапсырыстары келіп түседі.
Сонымен бірге, тапсырыстар сауда залынан да келіп түседі. Сауда залында
және номерде қызмет көрсету бөлімінде кассалық аппараттар мен магнитті
карталардан мәліметті оқу мүмкіндігін беретін сенсорлық экрандары бар
терминалдар орналасқан.
Бөлме жинаушы бөлім модулі резервациялау мен басқару қажеттіліктері
үшін және номер жағдайы туралы мәліметті жинақтау үшін қажет. Әр
номерге жалпы алғанда не бос не бос емес деген мәртебе берілген. Бөлме
жинаушы әйел өзінің мәртебесін береді: тазартылмаған , таза, сатуға
даяр. Қонақ бөлмеге келіп орналасқаннан кейін, ол автоматты түрде бос
емес деген мәртебе алады. Оның негізгі қызметтері:
- әкімшілік және резервациялау бөлімін номерлер жағдайы туралы ең соңғы
мәліметтермен қамтамасыз ету;
- қонақ үйдің толуы жайлы, болжалдауды қосқанда, толық мәлімет беру;
- телемәтін көмегімен номер мәртебесін өзгерту мүмкіндігін беретін ТВ
жүйесімен байланыс.
Маркетинг бөлімінің информациялық жүйелері қонақ үй кешенінің негізгі
желісіне енбеген, себебі, бұл бөлімше қонақ үйден тыстау болады. Ол
бөлімдегі қызметкерлер қонақ үйді қонақтармен қамтамасыз етуші болып
табылып, олардың ішкі бөлімдерге деген қатысы айтарлықтай болмайды.
1.2. Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері және баға мен сапаның
ара қатынасы
Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа аса үлкен
маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің мақсат-
мүдделеріне жете алмайды. Тарихқа үңілетін болсақ, түрлі ірі
кәсіпорындар мен қонақ үйлер табысы сапаның нәтижелі болуына байланысты
екенін көрсетеді.
Сапалы қызмет көрсетуде негізгі төрт фактор ықпал етеді:
- материалдық техникалық база, яғни қонақ үйді ыңғайлы жоспарлау мен
сапалы безендіру, оның қоғамдық және тұрғын бөлмелерін ыңғайлы жиһаз
бен жабдықтармен қамтамасыз ету, сапасы жоғары төсек орынның толық
кешені, ас .үйлердің жоғары өнімді құрал-жабдықпен жабдықталуы,
ыңғайлы лифт және т.б.
- алдыңғы технологиялық қызмет көрсетулер. Ол тұрғын және қоғамдық
бөлмелердің жиналу тәртібі мен әдістері, клиеттерді тіркеу мен
олармен есеп айырысу, мейманхана мен барларда тағам мен сусындарды
дайындауды, сауда залдарында қызмет көрсету формалары және т.б.
қарастырады.
- Қызмет көрсетуші қызметкерлердің біліктілігі мен құзыреттілігі. Олардың
жедел, сапалы және мәдени қызмет көрсетулері.
- Қызмет көрсетуді басқару. Оның ішіне сапа стандарттарын жасап шығару
мен іске енгізу, қызметкерлерді оқыту және т.б. кіреді.
Сонымен, қызмет көрсету сапасы дегеніміз не ?-деген сауал
туындайды. Қарап отырсақ, стандарттар, оладың формасы мен мазмұны сапа
критерийлері болып табылмақ. Алайда стандарттар міндетті түрде тұтынушы,
басшы, қызметкерлердің түсінігіне тікелей байланысты болып келеді.
Атаулы үш топ арасындағы пайда болған қатынас қонақ үй қызмет
көрсетуінің сапасын бағалауға ықпал етіп отырады [5]. 1 суретте қонақ
үй қызметінің сапасын бағалаудың кезеңдері көрсетілген.
Сурет 1. Қонақ үй қызметінің сапасын бағалау үрдісі [ЖШС Отырар
қонақ үйі құжаттары]
Сурет 1 көрсетелгендей қонақ үй басшылығы, қызметкерлер мен
тұтынушылар (қонақтар) бр-бірімен тығыз байланыста болып үлкен қарым-
қатынас тізбегін құрайды. Бұл ретте әр қайсысының өзіндік атқаратын
қызметі айқындалады: қонақтар тұтынған қызметіне төлем төлейді,
қызметкерлер сапалы қызмет көрсетеді, басшылық тиімді басқару
шараларын қолданады. Мысалы, қонақ үй басшылығы қонақтарға көрсетілетін
қызметтердің олардың сенімінен шығатынын айтады. Дегенмен,
қызметкерлердің олай ойламауы да әбден мүмкін. Олар бекітілген
стандарттарды өздігінен түсініп, қызметті де басқаша көрстеулері
мүмкін.
Жоғарыда аталғандардың нақты себебі болып басқару сапасының деңгейі
табылады. Қонақ үй басшылары күн сайын бір қарағанда бір-бірімен
байланысты емес мәселелермен кездесіп отырады. Оларға, мысалы, келесілер
жатады: портьенің бет-әлпетінің қатал болуы, тапсырысты қабылдай білмеу,
номерлердің шала жиналуы, номердегі жанып кеткен шам жарығы және
т.б. бұлардың барлығы да бір-бірімен тығыз байланыста болып келеді.
Мұндай жағдайда, іс әдетте қалыптасып қалған, ағыммен кете беретін
болса, қызмет көрсетудегі сапаны бағалаудағы көптеген мәселелер
тоқтаусыз туындай бермек. Ондай мәселелерді тіпті жүйелеуге болады.
Оларға біз келесілерді жатқызамыз:
Жалпы келісімнің болмауы. Жұмыстың қаншалықты деңгейде орындалғаны
туралы әрқайсысының ойы бірдей болмайды. Әркімнің көзқарасы әр түрлі
болып келеді. Сол себептен, бір операцияның бірнеше стандарттары
туындайды, себебі, басшылық басқару шешімдерін қабылдаған кезде ұйғару
ережелерін бекітпеген. Соның нәтижесінде шала өнім, қызмет көрсетулер
және т.б болып жатады[6].
Тауар мен қызмет көрсетулердің тепе-тең берілмеуі. Бұл қызмет
көрстеудің сапасын төмендететін кемшіліктің бірден-бірі болып табылады.
Мысалы, бір бөлмеде сүлгі саны жеткілікті болып, екіншісінде ол
жетпей жатса, онда клиенттің қанағаттануы екіталай.
Байланыстың тиімсіздігі. Көп жағдайда қонақ үйлерде байланыстың
басшылықтан төменгілерге деген бағытта байланыс қарастырылады. Ал
қызметкерлерден немесе қонақтардан басшылыққа апаратын кері байланыс
қарастырылмаған. Көп жағдайда өтініш, шағым тілек білдіру кезінде
әкімшілік қоғамдық бөлмелерде жәшік орнатады немесе қонақтарға
сауалнама жүргізеді.
Еңбекті нәтижесі емес, белсенділік бойынша бағалау. Басшылық пен
қызметкерлердің еңбегі олардың белсенді қызметіне байланысты бағаланатыны
жаңалық емес. Ал шын мәнінде еңбектің нәтижесі қуантарлық емес. Сол
себептен сапалы және табысты қызметтің өлшемі ретінде оның нәтижесі
танылуы тиіс.
Қызметкерлердің еңбегін дұрыс бағаламау мен марапаттамау. Қонақ үй
қызметкерлерінен: Менің бастығым мені жұмысыммен қанағаттанбаған кезде
ғана есіне түсіреді-дегенді жиі естуге болады. Егер де қызметкер өзінің
жұмысын таза, адал, нәтижелі орындаса, ол басшылықтың мазасын көп ала
бермейді. Алайда, ондай қызметкерлерді ұмытпай, оларға көңіл бөліп
отыру керек. Басшылар бұл жағдайда аса үлкен мән бере бермейді.
Сонымен, басшылық тарапынан жарқын жүзді езу тарту, марапат сөз
ешқандай қиындыққа соқпағанмен, үлкен нәтиже бермек.
Қонақ үйді басқару бір адамның қолында болғанда. Басшылықтың
кетуімен онда қалыптасқан қызмет көрсету стандарттары да құрайды. Сол
себептен нарықта нық сенімді компаниялар іс жүзіне башылыққа тәуелді
емес және де қызмет көрсетудің жоғары сапасын қамтамасыз ететін басқару
жүйелерін енгізеді.
Репрессивті әдістер арқылы басқару. Бұл жағдайда басшылықтың
қызметкерлерге қысым көрсетуі аталады.
Жұмыстың ескі қалыппен жүруі. Жаңадан келгендерді оқытпай, уақыт
үнемдеу мақсатында атаулы кәсіпорында біршама қызмет атқарған
қызметкерлерге тіркеу. Бұл бар ауыртпалықты басшылықтың мойнынан
қызметкерге ысырып тастайды. Алайда, мұндай ретте үнемдеген уақыт жаңа
қызметкерлерді таңдау, сұрыптау кезінде артығымен кетуі мүмкін.
Сапаны бағалау мен басқару. Қызмет көрсету стандарттарының
орындалуын қатаң бағалау өте маңызды болып келеді. Мұндай бағалау
құжаттануды жүргізуді, есеп беруді жүргізу, бағалауды, қосымша
шараларды жасауды, тәртіпті жоғарылатуды, қызметкерлерді оқыту, бірккен
ұжымды құруды қарастырады [7].
Қызмет саласы мәселелері. Басшылық қызмет көрсетуге деген шағымдануға
байланысты мәселелерді шешуге көп ықыласын таныта қоймайды. Ондай
жағдай туындағанда, кінәлі адам іздестіріліп, ол жағдайдың себебі мен
салдарын анықтау екінші ретте қалып қояды.
Ұйым – бұл оның элементтерін қосып алғанда неғұрлым үлкен ұғымды
білдіреді. Сол себептен, басшылықтың білімі мен тәжірибесі оның
қызметінің жеке салалары бойынша білімінен асып түсуі керек. Ол
коммерциялық кәсіпорынды құруды және оның қызмет ету жолдары мен
оны басқару туралы толыққанды хабардар болуы керек. Қонақ үй шаруашылығы
(индустриясы) өзінің өндірістік мәдениеті бар кәсіпорындардың ерекше
кешені болып табылады. Жоғарыда атап кеткен мәселелердің көпшілігі
басшылық, қызметкерлер мен қонақтар арасындағы қатынас саласына,
консерваторлық басқару стиліне және мәдени іскерлік қатынасқа қатысты
болып келеді. Консерваторлық бақару стилі және мәдени іскерлік қатынас
көп қонақ үй шаруашылығына тән қасиет болып келеді. Бұл туралы
шетелдік зерттеулердің көпшілігі мәлімет бере алады. Сонымен бірге,
консерватизм қызмет көрсету саласы кәсіпорындарының алғы шарты болып
келеді. Іс жүзінде бұл кезінде бекітілген стандарттар қонақ үйлердің
саясатын ұзақ мерзімге белгілеуіне әкеледі. Өзінің тұлғасы көрінісінде
қызмет көрсету сапасы мәселелерінің туындау себепкері болады. Мысал
ретінде (кесте 1) қонақ үй кәсіпорынын басқарудағы консерваторлық және
радикалды әдістерді салыстыра қарап көрейік [8]:
Кесте 1
Қонақ үйді басқару мәдениетінің түрлеріне сипаттама [8]
Консерваторлық мәдениет Радикалды мәдениет
1. Басшы басқаруды қалай меңгереді
Сынау және қателесу әдісі; Басқарып отырған ұжымға қатысу
Кеңестер; Шешімдерді қабылдаған кезде
келісімге жету әдістерін зерттеу;
Ұстазбен жұмыс істеу;
Формалды оқу; Адам қоры және өндірісті бағытталған
басқаруда тәжирибе жинауға оқыту.
Техникалық тәжірибе алуға
бағытталған оқыту.
2. Уәж
Жеке карьера жасау Топ немесе компания мүдделерін өз
мүдделерінен жоғары ұстау
1 кестенің жалғасы
Жеке материалдық қызығушылық Қызметтестерімен бірлесу, бір
ойдан шығу.
Қызметкерлермен бәсекеге түсу рухы
Топ тарапынан мойындау және қорғау
3. Есеп беру мен өнімділік
Ең бастысы – табысты басқару Адам қоры мен өндірісті басқару
жетістік пен соңғы нәтижеде шешуші
роль атқарады
Тиімділік = өнімділік Тиімділік пен өнімділік = өнімділік
Адам, өнім, табыс = соңғы нәтиже
Табыстарды басқару = соңғы нәтиже
4. Шешімдерді қабылдау мен мәселелерді реттеу
Тұлғадан шыға отырып, бір жақты Топқа, сапаға қатысты клиенттер мен
мәселелердің өзі емес, белгілері қызметкерлерден келіп түскен
ғана есепке алынады мәліметтерді пайдалана отырып есепке
Белгілері емес, мәселелердің өзі
алынады
Басқа басшыларды шақырмай-ақ ;еке Топтық жауапкершілік, мойындау
жауапкершілік және мойындау
4.Коммуникабельділік
Жоғарыдан-төмен Екі жақты байланыс
Көптеген тосқауылдар Шағын тосқауылдар
Кері байланысты сирек қолдану Шешімдерді қабылдауға арнайы
Клиенттер мен қызметкерлерден жүретін
кері байланыс.
Қабылданған шешімдерді бағалау
5. Жұмыс орнындағы тәртібі
Жаңа қызметкерлер сынау Жаңа қызметкерлер бірыңғай
және қателесу әдісімен қызмет стандарттарды меңгереді
бабын меңгереді
Қамқорлыққа алу Шабуыл жасау, Бірлесіп жұмыс істеу қызметкерлер
тойтарыс бер, шиеленіс оқиғалар өздерін компанияның бір бөлігі деп
сезінеді
6.Алғы шарттар мен негізгі мәселелер
Дағдарыс кезінде жұмыстан Кері жағдайлардың алдын алу
босатуды пайдалану
Білікті мамандарды алуға ұмтылу Шешімдерді қабылдау кезінде келісімге
келу
1 кестенің жалғасы
Өзгерістерге деген қарқынды жауап Білікті мамандарды сақтап қалуға
Өтіп жатқан үрдістерді жоспарлауҰмтылу. Өзгерістерге ұмтылу
мен реттеу
7.Клиенттерге деген қатынас
Арыздарды реттеуге көңіл бөлу Арыздардың пайда болуына себепкер
жағдайлардың алдын алуға көңіл бөлу
Туындаған мәселеде қызметкерлерді Қызмет көрсетуді үнемі бағалау мен
жақтап, бөтен адамдарды даттау жақсарту үшін әкімшіліктен, мәлімет
алып отыру
8.Кадрларды басқару
Өшпенді көңіл күй Бірлесу
Күдікшілк және даулылық Өнімділік
Қорғанушылық Жалға алудың келісім-шарттық жүйесі
Қоғамдық таптар идеясын Таптық бөлуге қарағанда, теңдік
ұстаныушы идеясын ұстаныушы
9.Орындауды бағалау
Көп жағдайда нәтиже емес, Стандарттарға, мақсатқа және басты
субъективті ерекшеліктер бағаланадынәтижелерге негізделген
Бекітілмеген немесе бұлдыр Келісімге негізделген анық мақсаттар
мақсаттар
10.Ұсынылған қызмметтердің сапасы
Тұрақсыздық Стандарттарға сәйкес келген қызмет
көрсетулерді тұрақты өндіру
Жоғары өзіндік құны мен бағасы Біркелкі өзіндік құны мен бағасы
Арыздарды реттеуге көңіл болып , Алғашқы берілуден бастап қызмет
олардың пайда болу себебін көрсетудің сапасы
қарастырмау
11.Мәртебе мен әлеуметтік статус мәселесі
Кеңсенің сыртқы келбеті мен Топ құқықтары мен міндеттерін
көлеміне көңіл бөлу мойындау
Жеке байланыстарға маңыз беру Компания жетістігіне сіңірген еңбек
басқалардың көзқарасына қарағанда
маңыздырақ
12.Басқарушы рөл
Барлығын оң және теріс Қызметкерлерге көмек көрсету
қаһармандарға бөлу
Жеке көсбасшыларға ие болу Топтық мүдденің басым болуы
Автократия Барлық қызметшілердің қатысуы
Карьера мақсаттарына жедел жетудіңБарлық мәселелерді ұжымдық талқылау
ұстанымдарын ұстану жүйесі
1 кестенің соңы
14.Құндылық жүйесі
Тұтынушы –біздің қарсыларымыз Тұтынушы – біздің асыраушымыз Сапа
Тимділік сападан маңыздырақ жетістікке жетелейді
Алдыңғы қатарда жедел бір Компанияның ұзақ мерзімге табысты
сәтті жеңіс болуына ұмтылуының
алғы шарты
Қонақ үй кәсіпорынында сапаны басқару кездескен кемшіліктерді жоюға
жұмсалатын шығындармен байланысты болып келеді. Сол себептен қонақ үй
қызметтерінің тұрақты және сапалы өндірілуіне кедергі жасаушы
консерваторлық көзқарас кәсіпорынның табысты болуына кері ықпалын
тигізеді. Сонымен қатар, кемшіліктерді жоюға жұмсалған шығындар тексеру
кезінде, түрлі қызметтердің есеп берулерімен танысуға және қызмет
көрсетулерді бақылау мен сапаларды бағалаудың басқа да құралдарын
қолдануға жұмыс уақытының жұмсалуын қарастырады. Сонымен бірге қонақ үй
кәсіпорындары қызмет көрсету сапасының төмендеу мүмкіндігінің алдын алу
шараларына қатысты шығын шығарады. Радикалды стартегиялы кәсіпорындарда
ондай шығындар жоғары болады, себебі өндіріс мәдениті үнемі жоғары
сапалы қызмет көрсетуге ұмтылады. Кемшілктердің алдын алуға үлкен назар
аударылса, сапа тұрақты сипатта болып қонақтардың көңілінен шықпақ.
Капиталды сапаны басқаруға салу нәтижесіде табыстың молаюына
әкеледі. Неғұрлым тиімді жұмыс атқарушы қызметшілермен сақталаған әр
теңге табыстың тікелей көзі болып табылады.
Жоғарыда біз жалпы қонақ үй шаруашылығына, ондағы басқару
жүйесінің кемшіліктері мен ерекшеліктеріне тоқталып кеттік. Сонымен
қатар, қонақ үй өнеркәсібінде қонақжайлық деген маңыздылығына
қарағанда басқа факторлардан кем түспейтін ұғым бар. Атаулы ұғым
қызметшілер тарапынан қонаққа ерекше күтім мен қызмет көрсетуді
қарастырады. Мұны тереңірек түсіну үшін қонақтың орнына өздеріңізді
сезініп көріңіз, әрине, сізге ерекше қызмет көрсеткен жерге сіз
екінші ретте міндетті түрде кіре кетесіз. Сол себептен, қонақ үй
өнеркәсібінде қонақжайлықты аксиома түрінде қабылдау керек.
Көпетеген шетел зерттеулеріне қарағанда, қонақжайлық қызметшілердің
клиентке деген мейірімді, жылы қатынасын белгілейді. Атаулы құбылыс
өзінің негізділігін жоғалтқан кезде себебі қызметшілердің тәртібінен,
немесе клиент қажеттіліктерін елемеуден, немесе қонақ үй басшылығының
неғұрлым көп алуға ұмтылудан іздестіріледі[9].
Мұндай теріс пікір клиенттердің қызметшілермен араласуына шек қояды.
Шын мәнінде стратегия тым қарапайым болып шықты: егер де қонақ
қызметшілер тарпынан жылы қатынастың болмауына шағымданса, онда
әкімшілік тарапынан қонақ пен қызметшілер арасындағы қатынастың
қысқаруы бойынша біраз шаралар қолданылады. Жаңа технологияларға
байланысты бұл мәселе өз шешімін тапқан сияқты, бір сәтте мыңдаған
адамды тамақтандырып, саналған минутта қонақ үйде және көлікте брондау
жасауға болады. Технологиялық жаңалықтардың күннен күнге ұлғаюы
тарапынан қонақ пен қызметшілер арасындағы қатынастың қысқарту
қажеттілігін негіздеп, қонақжайлық мәселесін осылайша шешуді
қарастырады. Алайда клиенттер көзқарасы басшылардың көзқарасымен сәйкес
келмейді. Тіпті кейінгі кезде атаулы қағиданы қайта қарастыру
тенденциясы байқалады. Ол бойынша машиналар түрлі (апараттар) адамның
бәсекелесі емес, көмекшісі ретінде қарастырылады. Әрине, машинаның
қызмет барысында тигізер көмегі мол. Компьютерленген бар, немесе
портье қызметі қызметкерлерге қонаққа неғұрлым көбірек уақыт бөлуге
мүмкіндік береді.
Қонақжайлық ережелерін атап беру қиын, дегенмен де, оның болмауы
жайлы мысалдарды әркім келтіре алады. Қонақжайлықты өлшеп, оны оқыту
бағдарламасына енгізу қиынға соғады. Бұл қызметкердің мінез-құлықтық
сипаты болып табылады. Сол себептен, қонақтарға қонақжайлықты қамтамасыз
етуге ұмтылған қонақ үй кәсіпорындары қызмет етуші қызметшілерді
сұрыптаған кезде жеке индивидтің мінез-құлықтық сипатын ескере білуі
тиіс. Сонымен қатар, қонақжайлық пен оқыту арасындағы байланысты да
қарастыру қажет, бұл әсіресе шетел қонақтарына қызмет көрсету кезінде
қатысты болып келеді. Қонақжайлық пен сый-құрметті шетел қонағының
тілін, мәдениетін, тұрмыстық ерекшеліктерін білмеген жағдайда таныту
қиынға түседі. Оқыту кезінде оның формасын да ескерген жөн. Өзі көріп
білмеген қызметті сұраған кезде, даяшы қонақтың қажеттілігі мен
қалауын түсінбеуі де мүмкін. Қонақты жарты сөзінен немесе ымынан
–ақ оған не қажет екенін түсіне отырып, қызметші қосымша қызмет
көрсетулермен қатар, қызмет көрсету дәстүрін өздігінен өзгерте ала білу
керек.
Қонақжайлық – ұжымдық құбылыс. Егер де қонақжайлық қызметкер
кадрлары нашар сұрыпталған, құрал-жабадықтары нашар жұмыс істейтін
жерге келіп түссе, оның ол жақтан кетіп қалуы жаңалық емес.
Қонақжайлық көзқарасы тұрғысынан қонаққа ұсынылатын түрлі мәліметтік
сұрау-анықтамалар жеткілікті болуы керек. Егер де қонақ дәретхана,
сақтау камерасы, немесе қызмет көрсету бюросы қай жақта деген сауалдарды
қою кезінде қызметшінің бет-әлпеті мұндай сұрақтарға күнделікті жауап
беруден шаршағаны туралы айтып тұрса, онда қонақжайлық бұзылды деген
сөз.
Қонақ үй әкімшілігі қонақжайлықты ұйымдастыруда ең негізгі
фактор болып табылады. Оның әр әрекеті, жұмыстан шығарудан бастап,
клиенттермен қол алысу, сапа стандарттарын бекіту мен қамтамасыз етуге
дейін, қонақжайлыққа өз ықпалын тигізеді. Мысалы, АҚШ-тағы көптеген
ірі қонақ үйлерінде әкімшілік өз қызметкерлеріне ірі қонақтардың аты-
жөнін есте сақтауды міндеттеген. Ал кездескен кезде, аты –жөнін атап
қаратпа жасағанды ескерткен. Бұл да қонақжайлықтың бір факторы болып
табылады. Қонақ үйді басқарушы оның территориясын шолу барысында
шылым тастандысын немесе қағаз байқаса, оларды қоқыс жәшігіне өзі
апарып салады. Оның көзқарасы бойынша, мұны орындамаса, басқалар оны
орындамауы мүмкін. Дегенмен де қонақжайлық жауапкершілігін тек қонақ
үй басшылығы ғана артпайды. Басшылық онымен өзінің қызметкерлерімен
бөліседі. Әр қызметкер белгілі ретте қонақжайлық деңгейіне ықпал
етеді[10].
Сонымен, қонақжайлық нәтижесі қонақ үйдің тұрақты клиенттерінің
өсуінен, ұжымдағы қатынастың нығаюынан көрінеді.
Бірқатар басылымдарда, сонымен бірге ресми басылымдардың ішінде,
сапа деңгейін анықтау үрдісі классификация деп аталады. Алайда
бірқатар жағдайларға байланысты үрдістің нақтырақ аталуы үшін
категоризациялау, былайша айтқанда категориялау деген терминмен
алмастырғанды жөн көрді. Бұл қызмет көрсету сапасының деңгейіне сәйкес
орналастыру құралдарын бөлуді белгілеу үшін қолданады.
Орналастыру құралдарын категориялау мәселесі сапаны басқару
көзқарарсы тұрғысынан аса маңызды мәселелерлдің бірі болып табылады.
Бүгінгі таңда сонымен бірге Европа елдерінде де категориялаудың
дамыған біртұтас жүйесі жоқ.
1.3 Қазақстандағы қазіргі қонақ үй бизнесінің дамуы
Қазіргі кезде қонақ үй өнеркәсібі қарқынды түрде дамып келе
жатыр. Алайда оның даму тарихы біздің елімізде Ұлы Жібек Жолының
дамуымен ұштасып жатыр. Атаулы жолдар жүйесі ірі сауда-саттық
орталықтардың пайда болуына себепкер болды.
Бертін келе елімізде туризмнің дамуына орай қонақ үйлер де салына
бастады. Қазір қарап отырсақ, қонақ үйлер кез келген турөнімнің
негізін құраушы элементтерінің бірі болып танылады.
Қазақстан Республикасы Статистика агенттiгiнiң деректерi бойынша 2007
жылы Қазақстан Республикасының аумағында 515 туристiк объект болды, оның
iшiнде: 273 мейманхана, 7 кемпинг, 36 санаторий, 15 санаторий-
профилакторий, 12 профилакторий, 5 емдеу-профилакторий орталықтары, 4
пансионат, 29 демалыс аймағы, 27 демалыс үйi, 24 туристiк база, 35
сауықтыру лагерi, 4 тау шаңғысы базасы, 13 қонақ үй, 9 аңшылық үй, 1
балалар мен жасөспiрiмдер туризмi орталығы, 7 сауықтыру кешенi, 6 мұражай,
2 кесене, 1 туризм жөнiндегi мемлекеттiк кәсiпорын және басқалары (клубтар,
қолөнершiлер қалашықтары) - 5.
2007 жылғы қолданыстағы 385 қонақ үй мен басқа да орналастыру орнының
340-ы жеке меншiк нысанында, 22-сi мемлекет меншiгiнде және 23-i басқа
мемлекеттердiң меншiгiнде болды.
Елде үш, төрт және бес жұлдызды 78 қонақ үй жұмыс iстейдi, қалған қонақ
үйлер басқа санаттарға жатады.
Республика бойынша туристердi орналастыру объектiлерiн пайдаланудан
түскен кiрiс 2007 жылы 21156 млн. теңгенi құрады, аталған кәсiпорындар
көрсеткен қызмет көлемi 17737,5 млн. теңге, оның iшiнде - мейрамханалары
бар қонақ үйлер - 15927,0 млн. теңге, мейрамханаларсыз қонақ үйлер - 1533,3
млн. теңге, жастар жатақханалары мен таудағы туристiк базалар - 57,7 млн.
теңге; кемпингтер, мотельдер, автофургондар мен автотiркемелердi қоюға
арналған тұрақтарда көрсетiлетiн қызметтi қоса алғанда - 0,7 млн. теңге,
қалған орналастыру объектiлерi - 218,8 млн. теңгенi құраған (6-қосымша).
Мамандандырылған орналастыру орындарында (Сурет 2): 106 санаторий,
пансионат, санаторий-профилакторийде 2007 жылы емдеу-сауықтыру қызмет
көрсетулерiн 257,4 мың адам пайдаланған, 13 демалыс базасы мен үйiнде,
пансионаттарда 32686 адам демалған. Неғұрлым танымал емдеу орындарына
Сарыағаш (ОҚО), Арасан-Қапал (Алматы облысы), Мойылды, Баянауыл
(Павлодар облысы), Жаңақорған (Қызылорда облысы), Щучье-Бурабай аймағы
(Ақмола облысы), Каспий (Маңғыстау облысы) және басқалары жатады [11].
Қорыта айтқанда бүгінгі Қазақстандағы орналастыу объектілерінің бүгінгі
күнгі жағдайы төмендегідей:
Елде әр түрлi туристiк қызмет көрсетулерде қазақстандық және шетелдiк
азаматтардың қажеттiлiктерiн қанағаттандыруға кең мүмкiндiктi қамтамасыз
ететiн қазiргi заманғы тиiмдiлiгi жоғары және бәсекеге қабiлеттi туристiк
кешеннiң жұмыс iстеуi үшiн жағдайлар жасалуда, ұлттық туристiк өнiмнiң
сапасын қамтамасыз ету үшiн стандарттар әзiрленiп, қабылданды. Қазақстан
Республикасында туризмнiң материалдық-техникалық базасын дамытуға
инвестициялар тарту үшiн жағдайлар айқындалды.
Талдаулардың көрсетуінше, қонақ үйлерде түскен пайданың басым
бөлігін мейрамханалардан түскен пайда құрайды.
Қонақ үй өнеркәсібінде өзекті мәселелердің қатарына қолдағы бар
сапалы нысаналардың жетіспеушілігі саналады. Мамандардың пайымдауынша,
жақын болашақта орта деңгейдегі үш жұлдызды қонақ үйлер неғұрлым
сұранысқа ие болмақ. Алайда, орта деңгейлі қонақ үйлерге ақша
салынымы тиімді емес. Себебі оларға кеткен шығындар мен люкс деңгейлі
қонақ үйлерге кеткен шығындар есебі бірдей болып келеді.
Қонақ үй өнеркәсібінің ерекшеліктеріне келер болсақ, қонақ үй
табыс көзі ғана болып табылмай, сонымен қатар, капиталды тиімді салу
негізі болып табылады. Басқа сөзбен айтқанда, тиімді орналасқан қонақ
үй банкроттыққа сирек кезде тап болатын берік пайда көзі болып
табылады. Ал орталық жерлерде орналасқан қонақ үй тіпті де тиімді
болып келеді, себебі, уақыт өткен сайын қонақ үй орналасқан жер
учаскесі қымбаттайды да, нәтижесінде қонақ үйдің нарқтық құны да
өседі.
Сонымен қатар атаулы салының дамуына мемлекет тарапынан да қолдау
көрсетілуде. Бұл әсіресе инвестициялық преференцияға байланысты болып
келеді.
Халықаралық қонақ үй және мейманхана ассосиациясының мәлімдеуінше,
қазіргі кезде орналастыру құралдарын категориялау жүйесі ресми түрде
дүние жүзінің 64 мемлекетінде ғана қабылданған, оның 11 жасалып
шығару барысында болса, 58 мемлекетте біртұтас категориялау жүйесі
орын таппаған. Атаулы жүйені жасап шығару өте күрделі процесс [12].
Дүниежүзілік тәжірибеде орналастыру құралдарын категориялау мәселесін
шешуде бірнеше бағыт белгіленген. Олардың бірқатарында, мысалы
Австрияда, Францияда, Ресейде, басты назар статистикалық белгілерге
немесе техникалық сапаға аударылады. Екінші бағытта, мысалы басты назар
функционалды сапаға аударылады. Мұндай бағыт Швейцарияда қолданыс тапқан.
Сонымен бірге бағыттардың араласып келуі де сирек құбылыс емес,
мысалы, Ұлыбританияда, Филипинде кең қолданыста.
Қазіргі кезде орналастыру құралдарын категориялаудың ұлттық
жүйелерінің 30-ға жуығы белгілі. Ондай қонақ үйлер көп жағдайда екі
типке бөлінеді:
1) европалық тип, оның негізіне француздық жүйе орналасқан,
2) балдық бағалау, оның негізінде үнді ұлттық жүйесі жатыр (басым
бөлігі Азия мен Африка мемлекетері)
Орналастыру құралдарын категориялау жүйесін бірқатар мемлекеттерде
қолданудың бірнеше әдістері белгіленді дедік. Жалпы тұрғыдан алып
қарстырғанда, олардың дүниежүзі елдері арасындағы қолданысын кесте
түрінде беруге болады.
Кесте 2
Орналастыру құралдарын категориялау жүйесін қолдану әдістері [12]
Категориялау Категориялау Категориялау Категориялау
стандарттары, стандарттары, міндетті түрдееркін түрде
нормалары мен нормалары мен жүргізілетін жүргізілетін
үрдістері үрдістері мемлекеттер мемлекеттер
мемлекеттік мемлекеттік емес
органдармен ұйымдармен
бекітілетін бектілетін
мемлекеттер мемлекеттер
Болгария Ұлыбритания Бельгия Австрия
Венгрия Дания Венгрия Ұлыбритания
Греция Норвегия Греция Германия
Индия АҚШ Индия Дания
Испания Швейцария Испания Норвегия
Италия Швеция Италия Ресей
Марокко Швейцария Словения
Мексика АҚШ
Португалия Финляндия
Ресей Франция
Словения Швеция
Франция
Кесте 2 берілген мемлекеттердің ішінде Ұлыбританиядағы орналастыру
құралдарын категориялау жүйесі аса үлкен қызығушылық тудырады. Бұл
мәселе бойынша бірнеше ұйымдар айналысады. Олардың бірі болып
Ұлыбританияның Автомобильдік Ассоциациясы (АА) табылады. Орналастыру
құралдарын категориялаудің АА жүйесінде барлы қонақ үйлер екіге бөлінеді:
- жеке меншік иеліктегі қонақ ұйлер;
- жеке меншік қонақ үйлер немесе қонақжай баспаналар, фермерлік үйлер,
шағын көше бойындағы қонақ үйлер.
АА жүйесіндегі қонақ үйлерге 1-5 категориядағы жұлдыздар
беріледі. Бұл жерде, айта кететін жағдай, негізі өлшеуші немее
анықтаушы ретінде қонақ үйдің көлемі емес, ондағы қызмет көрсетулердің
саны мен сапасы табылады.
5 жұлдыз - орналастыру, қызмет көрсету, ыңғайлылық пен ас үйдің
халықаралық жоғары стандарттарына сәйкес үлкен қонақ үй.
4 жұлдыз - кең бөлмелі, ыңғайлылықтың жоғары деңгейі мен жақсы
тамақтануды қамтитын ірі қонақ үй. Мұнда көрсетілетін қызмет көрсетулер:
номерлерде қызмет көрсету, қабылдау қызметі, жүкті (багажды) әкеліп
беру, бірден жоғары тамақтану түрі. Көп бөлмелі номерлер, ванна
бөлмесінде міндетті түрде ванна мен душ бар [13].
3 жұлдыз – кең бөлмелі, қызмет көрсетулерінің түрлері баршылық орта
көлемдегі қонақ үй. Қабылдау қызметі әдетте тәулік бойы, мейманхана
мен бар қамтылған. Барлық номерлерде міндетті түрде ванна немесе душ
қойылған.
2 жұлдыз – шағын көлемді қонақ үй, онда кем дегенде бөлмелердің 50
пайызы ванналармен қамтамасыз етілген. 1 жұлдыз қонақ үйіне
қарағанда, әлдеқайда ыңғайлы. Сонымен қатар номерде телефон мен
теледидар қарастырылған.
1 жұлдыз – қарапайым, бірақ ыңғайлы жабдықталған шағын қонақ үй.
Номерлердің кем дегенде 25 пайызы ванналармен қамтамасыз етілген.
Атаулы қонақ үйлер көп жағдайда тікелей иелерімен басқарылады.
Әр кәсіпорын жыл сайын инспекциялауға түседі. Атаулы жұмыспен
арнайы дайындалған мамандар айналысады. Олар тұрақты түрде бөлінген
қонақ үйлерін тексерістен өткізіп тұрады. Стандарттардың орындалуын
қамтамасыз ету бойынша кепілденген жұмыс атқару үшін олар тұрақты
түрде курстарда оқулардан өтулері тиіс. Қонақ үйлер жасырын түрде
тексеріледі. Бір ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Тақырыптың өзектілігі: Бүгінгі таңда қонақ үй туризмнің маңызды
саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі
болып табылады. Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа
аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің
мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Сонымен қатар орналастыру құралдарын
категориялау мәселесі сапаны басқару көзқарасы тұрғысынан аса маңызды
мәселелердің бірі болып табылады. Осыған орай дүниежүзілік тәжірибеде
орналастыру құралдарын категориялау мәселесін шешуде бірнеше бағыт
белгіленген. Қонақ үй бизнесін басқаруда маңызды мәселелердің бірі
болып кадрлар мәселесі табылады. Қонақ үй қызмет көрсетуінде
қызметкерлердің мәдени түрде қызмет көрсете білуі адам рерсурсының
маңыздылығын растайды.
Қазіргі заманғы ұйым құрылымы бойынша ұйым қызметкерлері, басқарушылар
(менеджерлер), акционерлер, ұйым қызметкерлері үшін жауап беретін және ұйым
құрылымен, деңгейінде қабылданған шешімдер қабылдаушы, директорлар кеңесі
белгіленеді. Ұйымның қызмет етуіне мүделлі жақтар мен топтар. Адамдық
ресурстарды басқару жұмысында әрбір ұйым оның қызметінің арналуына
байланыссыз бірдей негізгі міндеттерде қарайды. Біріншіден, әрбір ұйым
мақсатқа жету үшін қажетті адамдық ресурстарды тартады. Персоналды тарту,
қабылдау әдістері ұйымның қызмет шарттары мен сипатына байланысты. Бүгінгі
күні қызметкерлерді біріктіруінің кең тараған түрі жолдау,яғни,ұйым мен
индивид арасында шарт жасалу,сәйкесінше ұйымға адам өзінің денелік және
интеллектуалдық мүмкіндіктері, мамандық кәсіпқойлығын белгілі бір уақыт
ішінде материалдық марапаттауға алмастырады.
Екіншіден, бүкіл ұйымдар олардың алдында тұрған міндеттерді түсіндіру
үшін және осы мақсаттарға олардың кәсіпқойлығы мен білімін сәйкестендіру
үшін өз қызметкерлерін оқыту жүргізіледі.
Үшіншіден, ұйымдар өз мақсаттарына жетудегі әрбір қызметкерлерінің
қатысуы бағалайды. Бағалау әдістері де ұйымдар түрі сияқты көп – бұл қатар
алдында мадақтау, дәрежесін көтеру, қатарлы разрядқа ие болу, күнделікті
аттестация болуы мүмкін. Және соңғысы әрбір ұйым белгілі бір жерде өз
қызметкерлерін марапаттайды. Сонымен жетістікті даму үшін ұйым персоналды
қабылдау, оқыту, бағалау, марапаттау мен коммуникациясын басқару, яғни, осы
үрдістерді ұйымдастырудың процедуларын, әдістерін құруы қолдануы және
жүзеге асыруы керек. Қазіргі экономикалық реформаларды жүзеге асыру
шаралары жүйесінде- кадрлармен жұмыс жасау деңгейін көтеру, осы мәселенің
берік ғылыми фундаментін қалыптастыру, отандық және шетел тәжірибесінде көп
жылдар бойына пайдалану мәселесі алға қойылуда. Көптеген әлем елдерінің
экономикасының дамуының қазіргі сатысындағы маңызды мәселелердің бірі-
персоналмен жұмыс жасау.
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының байқауынша
тұтынушылардың қатынасы көп жағдайда қызметкерлердің көңіл күйіне
байланысты болады екен. Олар ішкі маркетингті жүргізіп, жоғары сапалы
қызмет көрсеткені үшін қызметкерлерді марапаттау мен оларды қолдау
жүйелерін жасап шығарады. Сонымен қатар түрлі зерттеулердің көрсетуінше
үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесінің бар болуымен, басшылықтың
қызмет көрсету сапасын өсіруге ұмтылуымен, тұтынушылардың арыздарын
қанағаттандыру жүйесін қамтумен сипатталады.
Жұмыстың мақсаты: қонақ үй қызметінің тиімділігін арттыруды жан-
жақты қарастыру. Атаулы қойылған мақсаттан келесі міндеттер
анықталды:
- Қонақ үй шаруашылығының қалыптасуының негіздерін қарастыру,
- Қонақ үй бизнесіндегі баға мен сапа ара қатынасын қарастыру,
- Қонақ үйдегі қызмет көрсетулерді басқаруды тиімді ұйымдастыру
мен қызмет көрсету сапасын басқару жүйесін қарастыру,
- Экономикалық көрсеткіштеріне талдау жасау.
Жұмыстың жаңалығы: Берілген жұмыста қонақ үй қызметін жетілдіру,
ондағы өзіндік ерекшеліктерге талдау, дүниежүзілік тәжірибеде әлі де өз
шешімін таба қоймаған орналастыру құралдарын категориялау мәселесі
қарастырылады. Және де атаулы еңбекте басты назар қонақ үй бизнесін
басқарудағы қызметкерлерді басқару мәселесіне аударылып, атаулы
бизнес түрін осы саланы дамыту арқылы көтеруге көңіл бөлінген.
Негізгі дерек көздер: Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде
бүгінгі таңға дейін қонақ үй бизнесін басқарудағы шетелдік, отандық
тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген түрлі әдістемелік нұсқаулар,
қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар, газет-журналдар, басқа да
мәліметтік ақпараттар алынды.
Жұмыстың құрылымы: Берілген диплом жұмысы кіріспе бөлімнен, үш
тараудан, қорытынды бөлімнен, әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан
тұрады. Жұмыс көлемі 64 бет. Жұмыста 14 кесте, 8 сурет, 31 әдебиет көзі
және 2 қосымша пайдалынды.
1 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ ЖӘНЕ БОЛАШАҒЫ
1.1 Қонақ үй шаруашылығының қалыптасуының негіздері
Қонақ үй туризмнің маңызды саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық
өнеркәсібінің құрамды бөлігі болып табылады. Қонақ үй” терминіне
анықтама беріп көрелік. Ол (қонақ үй) туристерге орналасу мен тамақтану
бойынша қызмет көрсету мақсатындағы коммерциялық кәсіпорын ретінде
анықталуы мүмкін. Қонақ үйлерді жіктеу олардың түрлілігіне байланысты
біршама қиындыққа түседі. Дегенмен де бүгінгі таңда оларды жіктеу
белгілері баршылық.
Негізінен қонақ үйлер (отель) төрт негізгі категорияларға
топтастырылады:
- 150 номерге дейін;
- 150 номерден 300 номерге дейін;
- 300 номерден 600 номерге дейін;
- 600 номерден аса.
Мұндай жіктелу бірдей көлемді қонақ үйлерге өзінің операциялық
нәтижелері мен статистикалық мәліметтерін салыстыруға мүмкіндік береді.
Қонақ үй құрылысын жүргізу кезінде ең алдымен Онда кім тұрады? Ол
кімге арналады?”- деген сауалдар туындайды. Яғни бұл ретте мақсатты
нарықты анықтау мәселесі туындайды. Атаулы белгі бойынша кең қанат жайған
қонақ үйлер санатына келесілер кіреді:
- коммерциялық;
- әуежай жанындағы;
- люкс-отельдері;
- курорт-отельдері;
- жол жанындағы;
- ойынхана (казино) – отельдері.
Сонымен қатар, қонақ үй типіне байланысты басқа да белгілер
қалыптасқан. Оларға біз ұсынылған қызмет көрсетулердің саны мен сапасын
жатқызамыз. Осы белгі бойынша қонақ үйлер келесідей бөлінеді:
Қызмет көрсетулердің жоғарғы деңгейі – жоғарғы, саяси, басқарушы
тұлғаларды, ғұламаларды, ауқатты адамдарға арналған қонақ үйлер.
Қызмет көрсетулердің орта деңгейі – олар неғұрлым көпшілікке
арналған. Көп жағдайда олар 150-200 номерлі болып келеді.
Қызмет көрсетулердің шектеулі деңгейі - бұлар шағын табысты
тұлғаларға арналған. Мұндай қонақ үйлерді шағын ауылдарда, ірі
көшелердің бойында кездестіруге болады. Олардың негізгі мақсаты – уақытша
баспана беру.
Қонақ үйлер дербес коммерциялық кәсіпорын немесе бірқатар артықшылықпен
қамтамасыз етуші қонақ үй тізбегі ретінде қызмет атқарулары мүмкін [1].
Қонақ үйлер тізбегі – бұл басқаруға қатысты келісім-шарт бойынша
қызмет етуші қонақ үйлердің бірігуі. Мұндай келісім шарттар нақты
қонақ үй иесі мен басқару саласында қызмет көрсетуші компаниясы арасында
жасалады. Бір компанияның бірнеше қонақ үйлерді басқарған кездер де
кездесіп отырады. Қонақ үйлік тізбектер айтарлықтай табысты қонақ үйлік
кәсіпорын өзінің жаңалығын (ноу-хау) басқаруға, маркетингке, істерді
ұйымдастыруға бергенде ғана пайда болады. Бұл жағдайда соңғысы қызмет
көрсету сапасына, ішкі безендіруге қатысты стандарттарды орындауға тиісті
болып келеді.
Қонақ үйдегі информациялық жүйелер оның алуан түрлі қызметтерін
байланыстырып отырады. Сонымен, ең алдымен, ұйымның мақсаттарына жету
үшін қызметкерлердің күш-қуатын нұсқасы мен түрлі операцияларды
орындауға жұмсалатын уақытты үнемдеу үшін ғылыми-техникалық прогресс
жетістіктерін пайдалануға мүмкіндік беретін ішкі ұйым немесе формалды
құрылым қызмет ету керек. Информациялық жүйені жобалаудан бұрын
кәсіпорын ішіндегі байланыс пен бағыныңқылықты анық білу керек.
Ұйымдастырушылық схема атаулы мәліметті берудің ең тиімді әдісі болып
табылады. Менеджмент классигі Анри Файоль жақсы ұйымды құрудың келесі
негізгі ұстанымдарын қалыптастырды:
Басқару бірлігі. Ұйым құрылымынан дербес түрде кәсіпорын қызметінің
дұрыс жүруіне барлық жауапкершілік бір тұлғаға артылады.
Өкілеттілікті берудің скалярлық әдісі. Толық және абсолютты
жауапкершілік тек басқару ғана емес, сонымен қатар, басшылық тізбегі
бойынша басқа тұлғаларға да билікті беруді қарастырады.
Бағыну бірлігі. Кез келген қызметкердің бір-ақ ғана басшысы болады.
Байланыс жүйесі мен коммуникация. Формалды және формалды емес
байланыс жолдары орнатылып, тұрақты қамтамасыз етілулері тиіс.
Икемділік. Ұйым құрылымы коммерциялық қызметтің көлемінің, әдісінің,
мақсатының өзгеруіне, жаңа технологиялардың пайда болуына байланысты
кейбір өзгертулерді енгізуге жағдай жасау керек.
Ұйымның барлық деңгейінің қол жетерлігі. Ұйымның кез келген
қызметкері арыз беруге, сәйкес келген басқарушыға рекламация беруге
мүмкіндік пен құқықты иеленуі тиіс.
Құрылымдық ұйымның басты мақсаты ұйым алдында тұрған міндеттерді
орындауды қамтамасыз ету болғандықтан, құрылымды жобалау қонақ үйдің
стратегиялық жоспарларына негізделуі тиіс.
Басқару құрылымы тізбекті-функционалды болып келеді. Кешен
басшылығында басқарма тұрады, ол түрлі бөлімшелердің менеджерлерінің
қызметін бағдарлап отырады. Сонымен қатар түрлі семинар мен
конференциялар кезінде Клуб оның қарамағында болады.
Қонақ үй басқармасы келесі бөлімшелердің қызметтерін басқарады:
- тамақтану,
- әкімшілік,
- бизнес орталық,
- спорт кешені.
Осыларды нақты қарастырып көрейік. Спорт кешенінің менеджері кешеннің
қызмет етуін қамтамасыз етуші барлық спорт залдары мен қызметтерінің
жұмысына жауапты болып келеді. Спорт кешенінің құрамына жабық теннис
корты, әмбебап спорт алаңы, тренажерлық зал, сквош ойнауға арналған зал,
сауналар, бассейндер, солярий, сұлулық орталығы және барлар кіреді.
Тамақтану бөлімшесі көп санды бөлімше. Бұл бөлімшеде даяшылар
(официант), зал администраторы, аспазшылар, бармендер мен номерлерде қызмет
көрсету қызметі жұмыс атқарады [2].
Мейманхана залының интерьері классикалық континентальды стильде
жасалған. Үстелдерді безендірудің қатаң тәртібі сақталады. Үстелдердің
орналасуы клиенттің қалауы бойынша жүреді. Сонымен қатар, мейманханаға
қосымша зал қызметін атқарушы Қысқы бақ тіркелген. Соңғысының
жоспарлануы да өзгеріп отырады. Банкеттік зал банкеттер мен фуршеттерді
жүргізуге арналады. Сонымен бірге ол конференц-зал қызметін де
атқаруы мүмкін.
Номерлерде қызмет көрсету тамақтану бөліміне тікелей қатысты болып
келеді. Даяшылар клиенттің қалауы мен тапсырысы бойынша оның номеріне
сусындар мен тағамдарды әкеледі.
Атаулы қызмет келесі түрде өтеді. Қонақ атаулы қызметке телефон
шалады. Даяшы тапсырысты қабылдап, оны ас үйге жібереді. Тапсырыс дайын
болғаннан кейін оны номерге алып келеді. Біраз уақыттан кейін даяшы
қонаққа телефон шалып, бос ыдыстарды алып кетуге болатынын я
болмайтынын сұрайды. Сонымен қатар, қонақ бос ыдыстарды есіктің сыртына
шығаруы да мүмкін. Бұл жағдайда бөлме жинаушы әйел ол туралы даяшыларға
хабарлайды. Сонымен бірге әр номерде шағын барлар орналасқан. Кешен
территориясында орналасқан барлар салқындатылған сусындар мен арақ-
шараптар жеңіл тағамдармен қамтамасыз етеді.
Әкімшілік қызметпен (Front desk) клиент алғаш танысатын қызмет
түрі. Оның негізгі қызметтері болып келесілер табылады: қонақтарды
тіркеу мен номерлерді бөлу; номерлер қалпының тізімін енгізу; кілттерді
сақтау; шығуды рәсімдеу; қонақ есебін жүргізу; бөлме жинаушылар қызметін
бағыттау; қонақтарға түрлі мәлімет беру. Сонымен қатар әкімшілік қызметтің
басты міндеттерінің бірі болып номерлерді резервациялау табылады.
Бизнес-орталық конференцияларды ұйымдастыру мен компьютер, факс,
көшірме техникасын және басқа да кеңселік жабдықтарды жалға берумен
айналысатын бөлімше болып табылады.
Кез келген ұйымда бухгалтерия бөлімі қызмет атқарады. Қонақ үй
бизнесінде де ол басты қызмет атқаруда. Бухгалтерия кәсіпорында орындалған
келесі операцияларды рәсімдейді:
- материал, шикізат пен тауарларды сатып алу мен қамтамасыз ету,
- көлік ұйымдарымен, бюджетпен, жабдықталушымен жүргізілген операцияларға
есеп береді;
- өндірілген өнімнің калькуляциясын жасайды,
- мүліктендіруді жүргізеді;
- төлемақы мен салықтарды есептейді;
- кәсіпорынның есеп айырысуын жүргізеді.
Сонымен қатар бухгалтерия келсім-шарттарға сәйкес жабдықталудың көлемі
мен түрлілігін ұйымдастыру, тауар қорларының нормативі мен құрылымдарын т.б
ұйымдастыруды қамтамасыз етеді. Тауарлық-материалдық құндылықтардың
сақталуын қамтамасыз ету мақсатында кәсіпорында өндіріс меңгерушісінің,
кассирлердің, күзетшілердің, сатушылардың материалдық жауапкершілігі
құрылған. Күн сайын бухгалтерияға тауар мен оның қалдықтары және ақша
бойынша есеп берулер келіп түседі.
Жылдық және ширектік бухгалтерлік есеп беру кәсіпорынның жұмысының
тиімді бағалануына септігін тигізеді. Оның типтік формасы Қаржы
министрлігімен бекітіліп, бухгалтерлік есеп беру туралы және жылдық
бухгалтерлік есеп беру құрамы мен толтыру тәртібі бойынша нұсқаулар туралы
заңмен реттеледі. Ол келесі формаларды қамтиды:
- кәсіпорын балансы (1-форма);
- пайда мен залал туралы есеп беру (2-форма);
- кәсіпорын балансына қосымша (3-форма).
Жылдық есеп беруге қосымша ретінде сәйкес келген бөлімше
қызметкерлерімен әзірленген түсініктеме, ал аудиторлық тексеру кезінде
аудиторлық қорытынды беріледі [3].
Маркетинг және қоғаммен байланыс бөлімі қонақ үйдің неғұрлым
жасырын бөлімшесі болып табылады. Дегенмен де, клиенттің қонақ үймен
алғаш танысуы осы бөлімнен басталады. Атаулы бөлімшеде қызмет атқарған
қызметкерлердің қызметін төртке бөлуге болады: сату, конференциялар мен
бизнес-семинар бойынша қызмет көрсетулер, жарнама және қоғаммен
байланыс. Маркетинг бөлімінің негізгі міндеті қонақ үй өнімі мен қызметін
сатудан табылады. Алғашқы кезеңде маркетологтар нарықты зерттей отырып,
бағдар алатын негізгі сегментті іздестіреді. Артынша бәсекелестерінің
қызметін зерттей отырып, олардың мықты және әлсіз жақтарын анықтайды.
Әкімшілік қызмет қонақтардың қажеттіліктері туралы тек өтеуші
бөлімдерді ғана емес, атаулы бөлімді де хабардар етеді. Қоғаммен байланыс
қонақ үй қызметі туралы тартымды мәліметті беру үрдісін қарастырады. Бұл
бөлімнің міндеттеріне келесілер кіреді:
- болашақ қонақтарды қонақ үй мен оның қызметтерімен таныстыру;
- проспектілер макеті мен басқа да жарнамалық және мәліметтік
басылымдарды жасап шығару мен қабылдау;
- бұқаралық ақпаратпен байланыс;
- пресс-конференцияларды ұйымдастыру.
Сонымен қатар, қонақ үйдің нарықтағы жылжуының тағы бір жолы ретінде
поп мәдениет элитасын шақыру мен түрлі презентацияларды қонақ үй
есебінен өткізу танылып отыр. Мұндай акциялардың нәтижесі болып
басылымдарда кешеннің кеңінен танылуы табылады.
Сонымен бірге көптеген қонақ үйлерде информациялық жүйелердің үш
түрі қолданысқа ие. Мысалы, Micros фирмасының негізінде Fidelio
жүйесі кеңінен қолданылады. Ол жүйе бірнеше модульден тұрады. Соларды
кеңінен қарастырып көрейік.
Менеджер модулі қонақ үйді басқаруды қолдау жүйесі деп те аталады.
Ол есеп берулерді автоматты түрде беріп отырады. Мысалы, жүйеге белгіленген
уақытта түрлі бөлімшелердің қызметі туралы есептерді басып отыруға
тапсырма беруге болады. Мұндай жүйе келесілерді атқара алады:
- актив және актив емес шоттарға бірдей қонақ туралы жедел мәліметті
сақтау үшін күн санын белгілейді;
- номердің орташа бағасын есептеуге көмек көрсетеді;
- қонақ туралы мәлімет форматын иінді өзгертіп отыру;
- сатылып отырған кезекті өзгерту мақсатында номердің алғы шарттарын
өзгерту;
- операторлар жүйеге қосылған сайын белгілі анықтаулар мен нұсқауларды
беріп отырады:
Әкімшілік қызмет модулі орталық жүйе болып табылады. Ол номерлердің
ағымдағы техникалық жағдайы, ағымдағы номерлер бағасы, қонақ үйдің
ағымдағы жұмысбастылығы жағдайы туралы мәліметті реттейді. Сонымен бірге,
атаулы жүйенің көмегімен қонақтардың тіркелуі мен резервациялаулар
жүргізіліп, тұрақты клиенттер анықталады. Сонымен, атаулы жүйе клиенттің
тек қана номерде жасалған шығындары ғана емес, мейманханадағы төленген
төлемі, киім тазалауда төлеген төлемдері есепке алынып отырады. Құрылымы
жағынан атаулы отель іштей бірнешеге бөлінеді:
Негізгі гроссбух қонақтардың жеке шоттарын жүргізеді.
Сату алдындағы тексеріс – номерді сатар алдында клиенттің төлеу
қабілеттілігін тексереді.
Телефондық консоль – шағын АТС түрін құрайды.
Резервациялау бөлім модулі номерлерді резервациялау бөлімінің
қызметін автоматтандыруға арналған. Оның негізгі қызметі келесілер болып
табылады:
- күту парағын шектеусіз күн санына жүргізу;
- жай, топтық немесе делегаттық жүйе арқылы топтық мәлімдемені рәсімдеу;
- қонақтың алдыңғы келуі туралы мәліметтерді, соның ішінде бөлме
номері, ерекше сұраныстарды қарастыру.
- әр мәлімдеме немесе топтық мәлімдемелер бойынша номерлерді алдын ала
алу.
- номерлерге түрлі тарифтік статус (жай, люкс, президенттік) беру.
- мәлімдемелердің бос номерлерден асып түсуінің алдын алу;
- мәлімдемелердің бекітілу мөрін қарастыру [4].
Тамақтану бөлімшесінің модуліндегі мәліметтерді жеке қарастыру керек.
Жабдықтаушылар берген мәліметтер ас үйге бас аспазшыға келіп түседі. Егер
де ол қойманы толықтыруға қатысты болса, онда бухгалтериядан өтіп, тауар
ретінде рәсімделеді. Сонымен қатар бухгалтерияға алынған табыс туралы
қаржы мәліметтері де түседі. Номерде қызмет көрсету бөлімінен орталық ас
үй терминалына қонақ үй тұрғындарының тапсырыстары келіп түседі.
Сонымен бірге, тапсырыстар сауда залынан да келіп түседі. Сауда залында
және номерде қызмет көрсету бөлімінде кассалық аппараттар мен магнитті
карталардан мәліметті оқу мүмкіндігін беретін сенсорлық экрандары бар
терминалдар орналасқан.
Бөлме жинаушы бөлім модулі резервациялау мен басқару қажеттіліктері
үшін және номер жағдайы туралы мәліметті жинақтау үшін қажет. Әр
номерге жалпы алғанда не бос не бос емес деген мәртебе берілген. Бөлме
жинаушы әйел өзінің мәртебесін береді: тазартылмаған , таза, сатуға
даяр. Қонақ бөлмеге келіп орналасқаннан кейін, ол автоматты түрде бос
емес деген мәртебе алады. Оның негізгі қызметтері:
- әкімшілік және резервациялау бөлімін номерлер жағдайы туралы ең соңғы
мәліметтермен қамтамасыз ету;
- қонақ үйдің толуы жайлы, болжалдауды қосқанда, толық мәлімет беру;
- телемәтін көмегімен номер мәртебесін өзгерту мүмкіндігін беретін ТВ
жүйесімен байланыс.
Маркетинг бөлімінің информациялық жүйелері қонақ үй кешенінің негізгі
желісіне енбеген, себебі, бұл бөлімше қонақ үйден тыстау болады. Ол
бөлімдегі қызметкерлер қонақ үйді қонақтармен қамтамасыз етуші болып
табылып, олардың ішкі бөлімдерге деген қатысы айтарлықтай болмайды.
1.2. Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері және баға мен сапаның
ара қатынасы
Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа аса үлкен
маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің мақсат-
мүдделеріне жете алмайды. Тарихқа үңілетін болсақ, түрлі ірі
кәсіпорындар мен қонақ үйлер табысы сапаның нәтижелі болуына байланысты
екенін көрсетеді.
Сапалы қызмет көрсетуде негізгі төрт фактор ықпал етеді:
- материалдық техникалық база, яғни қонақ үйді ыңғайлы жоспарлау мен
сапалы безендіру, оның қоғамдық және тұрғын бөлмелерін ыңғайлы жиһаз
бен жабдықтармен қамтамасыз ету, сапасы жоғары төсек орынның толық
кешені, ас .үйлердің жоғары өнімді құрал-жабдықпен жабдықталуы,
ыңғайлы лифт және т.б.
- алдыңғы технологиялық қызмет көрсетулер. Ол тұрғын және қоғамдық
бөлмелердің жиналу тәртібі мен әдістері, клиеттерді тіркеу мен
олармен есеп айырысу, мейманхана мен барларда тағам мен сусындарды
дайындауды, сауда залдарында қызмет көрсету формалары және т.б.
қарастырады.
- Қызмет көрсетуші қызметкерлердің біліктілігі мен құзыреттілігі. Олардың
жедел, сапалы және мәдени қызмет көрсетулері.
- Қызмет көрсетуді басқару. Оның ішіне сапа стандарттарын жасап шығару
мен іске енгізу, қызметкерлерді оқыту және т.б. кіреді.
Сонымен, қызмет көрсету сапасы дегеніміз не ?-деген сауал
туындайды. Қарап отырсақ, стандарттар, оладың формасы мен мазмұны сапа
критерийлері болып табылмақ. Алайда стандарттар міндетті түрде тұтынушы,
басшы, қызметкерлердің түсінігіне тікелей байланысты болып келеді.
Атаулы үш топ арасындағы пайда болған қатынас қонақ үй қызмет
көрсетуінің сапасын бағалауға ықпал етіп отырады [5]. 1 суретте қонақ
үй қызметінің сапасын бағалаудың кезеңдері көрсетілген.
Сурет 1. Қонақ үй қызметінің сапасын бағалау үрдісі [ЖШС Отырар
қонақ үйі құжаттары]
Сурет 1 көрсетелгендей қонақ үй басшылығы, қызметкерлер мен
тұтынушылар (қонақтар) бр-бірімен тығыз байланыста болып үлкен қарым-
қатынас тізбегін құрайды. Бұл ретте әр қайсысының өзіндік атқаратын
қызметі айқындалады: қонақтар тұтынған қызметіне төлем төлейді,
қызметкерлер сапалы қызмет көрсетеді, басшылық тиімді басқару
шараларын қолданады. Мысалы, қонақ үй басшылығы қонақтарға көрсетілетін
қызметтердің олардың сенімінен шығатынын айтады. Дегенмен,
қызметкерлердің олай ойламауы да әбден мүмкін. Олар бекітілген
стандарттарды өздігінен түсініп, қызметті де басқаша көрстеулері
мүмкін.
Жоғарыда аталғандардың нақты себебі болып басқару сапасының деңгейі
табылады. Қонақ үй басшылары күн сайын бір қарағанда бір-бірімен
байланысты емес мәселелермен кездесіп отырады. Оларға, мысалы, келесілер
жатады: портьенің бет-әлпетінің қатал болуы, тапсырысты қабылдай білмеу,
номерлердің шала жиналуы, номердегі жанып кеткен шам жарығы және
т.б. бұлардың барлығы да бір-бірімен тығыз байланыста болып келеді.
Мұндай жағдайда, іс әдетте қалыптасып қалған, ағыммен кете беретін
болса, қызмет көрсетудегі сапаны бағалаудағы көптеген мәселелер
тоқтаусыз туындай бермек. Ондай мәселелерді тіпті жүйелеуге болады.
Оларға біз келесілерді жатқызамыз:
Жалпы келісімнің болмауы. Жұмыстың қаншалықты деңгейде орындалғаны
туралы әрқайсысының ойы бірдей болмайды. Әркімнің көзқарасы әр түрлі
болып келеді. Сол себептен, бір операцияның бірнеше стандарттары
туындайды, себебі, басшылық басқару шешімдерін қабылдаған кезде ұйғару
ережелерін бекітпеген. Соның нәтижесінде шала өнім, қызмет көрсетулер
және т.б болып жатады[6].
Тауар мен қызмет көрсетулердің тепе-тең берілмеуі. Бұл қызмет
көрстеудің сапасын төмендететін кемшіліктің бірден-бірі болып табылады.
Мысалы, бір бөлмеде сүлгі саны жеткілікті болып, екіншісінде ол
жетпей жатса, онда клиенттің қанағаттануы екіталай.
Байланыстың тиімсіздігі. Көп жағдайда қонақ үйлерде байланыстың
басшылықтан төменгілерге деген бағытта байланыс қарастырылады. Ал
қызметкерлерден немесе қонақтардан басшылыққа апаратын кері байланыс
қарастырылмаған. Көп жағдайда өтініш, шағым тілек білдіру кезінде
әкімшілік қоғамдық бөлмелерде жәшік орнатады немесе қонақтарға
сауалнама жүргізеді.
Еңбекті нәтижесі емес, белсенділік бойынша бағалау. Басшылық пен
қызметкерлердің еңбегі олардың белсенді қызметіне байланысты бағаланатыны
жаңалық емес. Ал шын мәнінде еңбектің нәтижесі қуантарлық емес. Сол
себептен сапалы және табысты қызметтің өлшемі ретінде оның нәтижесі
танылуы тиіс.
Қызметкерлердің еңбегін дұрыс бағаламау мен марапаттамау. Қонақ үй
қызметкерлерінен: Менің бастығым мені жұмысыммен қанағаттанбаған кезде
ғана есіне түсіреді-дегенді жиі естуге болады. Егер де қызметкер өзінің
жұмысын таза, адал, нәтижелі орындаса, ол басшылықтың мазасын көп ала
бермейді. Алайда, ондай қызметкерлерді ұмытпай, оларға көңіл бөліп
отыру керек. Басшылар бұл жағдайда аса үлкен мән бере бермейді.
Сонымен, басшылық тарапынан жарқын жүзді езу тарту, марапат сөз
ешқандай қиындыққа соқпағанмен, үлкен нәтиже бермек.
Қонақ үйді басқару бір адамның қолында болғанда. Басшылықтың
кетуімен онда қалыптасқан қызмет көрсету стандарттары да құрайды. Сол
себептен нарықта нық сенімді компаниялар іс жүзіне башылыққа тәуелді
емес және де қызмет көрсетудің жоғары сапасын қамтамасыз ететін басқару
жүйелерін енгізеді.
Репрессивті әдістер арқылы басқару. Бұл жағдайда басшылықтың
қызметкерлерге қысым көрсетуі аталады.
Жұмыстың ескі қалыппен жүруі. Жаңадан келгендерді оқытпай, уақыт
үнемдеу мақсатында атаулы кәсіпорында біршама қызмет атқарған
қызметкерлерге тіркеу. Бұл бар ауыртпалықты басшылықтың мойнынан
қызметкерге ысырып тастайды. Алайда, мұндай ретте үнемдеген уақыт жаңа
қызметкерлерді таңдау, сұрыптау кезінде артығымен кетуі мүмкін.
Сапаны бағалау мен басқару. Қызмет көрсету стандарттарының
орындалуын қатаң бағалау өте маңызды болып келеді. Мұндай бағалау
құжаттануды жүргізуді, есеп беруді жүргізу, бағалауды, қосымша
шараларды жасауды, тәртіпті жоғарылатуды, қызметкерлерді оқыту, бірккен
ұжымды құруды қарастырады [7].
Қызмет саласы мәселелері. Басшылық қызмет көрсетуге деген шағымдануға
байланысты мәселелерді шешуге көп ықыласын таныта қоймайды. Ондай
жағдай туындағанда, кінәлі адам іздестіріліп, ол жағдайдың себебі мен
салдарын анықтау екінші ретте қалып қояды.
Ұйым – бұл оның элементтерін қосып алғанда неғұрлым үлкен ұғымды
білдіреді. Сол себептен, басшылықтың білімі мен тәжірибесі оның
қызметінің жеке салалары бойынша білімінен асып түсуі керек. Ол
коммерциялық кәсіпорынды құруды және оның қызмет ету жолдары мен
оны басқару туралы толыққанды хабардар болуы керек. Қонақ үй шаруашылығы
(индустриясы) өзінің өндірістік мәдениеті бар кәсіпорындардың ерекше
кешені болып табылады. Жоғарыда атап кеткен мәселелердің көпшілігі
басшылық, қызметкерлер мен қонақтар арасындағы қатынас саласына,
консерваторлық басқару стиліне және мәдени іскерлік қатынасқа қатысты
болып келеді. Консерваторлық бақару стилі және мәдени іскерлік қатынас
көп қонақ үй шаруашылығына тән қасиет болып келеді. Бұл туралы
шетелдік зерттеулердің көпшілігі мәлімет бере алады. Сонымен бірге,
консерватизм қызмет көрсету саласы кәсіпорындарының алғы шарты болып
келеді. Іс жүзінде бұл кезінде бекітілген стандарттар қонақ үйлердің
саясатын ұзақ мерзімге белгілеуіне әкеледі. Өзінің тұлғасы көрінісінде
қызмет көрсету сапасы мәселелерінің туындау себепкері болады. Мысал
ретінде (кесте 1) қонақ үй кәсіпорынын басқарудағы консерваторлық және
радикалды әдістерді салыстыра қарап көрейік [8]:
Кесте 1
Қонақ үйді басқару мәдениетінің түрлеріне сипаттама [8]
Консерваторлық мәдениет Радикалды мәдениет
1. Басшы басқаруды қалай меңгереді
Сынау және қателесу әдісі; Басқарып отырған ұжымға қатысу
Кеңестер; Шешімдерді қабылдаған кезде
келісімге жету әдістерін зерттеу;
Ұстазбен жұмыс істеу;
Формалды оқу; Адам қоры және өндірісті бағытталған
басқаруда тәжирибе жинауға оқыту.
Техникалық тәжірибе алуға
бағытталған оқыту.
2. Уәж
Жеке карьера жасау Топ немесе компания мүдделерін өз
мүдделерінен жоғары ұстау
1 кестенің жалғасы
Жеке материалдық қызығушылық Қызметтестерімен бірлесу, бір
ойдан шығу.
Қызметкерлермен бәсекеге түсу рухы
Топ тарапынан мойындау және қорғау
3. Есеп беру мен өнімділік
Ең бастысы – табысты басқару Адам қоры мен өндірісті басқару
жетістік пен соңғы нәтижеде шешуші
роль атқарады
Тиімділік = өнімділік Тиімділік пен өнімділік = өнімділік
Адам, өнім, табыс = соңғы нәтиже
Табыстарды басқару = соңғы нәтиже
4. Шешімдерді қабылдау мен мәселелерді реттеу
Тұлғадан шыға отырып, бір жақты Топқа, сапаға қатысты клиенттер мен
мәселелердің өзі емес, белгілері қызметкерлерден келіп түскен
ғана есепке алынады мәліметтерді пайдалана отырып есепке
Белгілері емес, мәселелердің өзі
алынады
Басқа басшыларды шақырмай-ақ ;еке Топтық жауапкершілік, мойындау
жауапкершілік және мойындау
4.Коммуникабельділік
Жоғарыдан-төмен Екі жақты байланыс
Көптеген тосқауылдар Шағын тосқауылдар
Кері байланысты сирек қолдану Шешімдерді қабылдауға арнайы
Клиенттер мен қызметкерлерден жүретін
кері байланыс.
Қабылданған шешімдерді бағалау
5. Жұмыс орнындағы тәртібі
Жаңа қызметкерлер сынау Жаңа қызметкерлер бірыңғай
және қателесу әдісімен қызмет стандарттарды меңгереді
бабын меңгереді
Қамқорлыққа алу Шабуыл жасау, Бірлесіп жұмыс істеу қызметкерлер
тойтарыс бер, шиеленіс оқиғалар өздерін компанияның бір бөлігі деп
сезінеді
6.Алғы шарттар мен негізгі мәселелер
Дағдарыс кезінде жұмыстан Кері жағдайлардың алдын алу
босатуды пайдалану
Білікті мамандарды алуға ұмтылу Шешімдерді қабылдау кезінде келісімге
келу
1 кестенің жалғасы
Өзгерістерге деген қарқынды жауап Білікті мамандарды сақтап қалуға
Өтіп жатқан үрдістерді жоспарлауҰмтылу. Өзгерістерге ұмтылу
мен реттеу
7.Клиенттерге деген қатынас
Арыздарды реттеуге көңіл бөлу Арыздардың пайда болуына себепкер
жағдайлардың алдын алуға көңіл бөлу
Туындаған мәселеде қызметкерлерді Қызмет көрсетуді үнемі бағалау мен
жақтап, бөтен адамдарды даттау жақсарту үшін әкімшіліктен, мәлімет
алып отыру
8.Кадрларды басқару
Өшпенді көңіл күй Бірлесу
Күдікшілк және даулылық Өнімділік
Қорғанушылық Жалға алудың келісім-шарттық жүйесі
Қоғамдық таптар идеясын Таптық бөлуге қарағанда, теңдік
ұстаныушы идеясын ұстаныушы
9.Орындауды бағалау
Көп жағдайда нәтиже емес, Стандарттарға, мақсатқа және басты
субъективті ерекшеліктер бағаланадынәтижелерге негізделген
Бекітілмеген немесе бұлдыр Келісімге негізделген анық мақсаттар
мақсаттар
10.Ұсынылған қызмметтердің сапасы
Тұрақсыздық Стандарттарға сәйкес келген қызмет
көрсетулерді тұрақты өндіру
Жоғары өзіндік құны мен бағасы Біркелкі өзіндік құны мен бағасы
Арыздарды реттеуге көңіл болып , Алғашқы берілуден бастап қызмет
олардың пайда болу себебін көрсетудің сапасы
қарастырмау
11.Мәртебе мен әлеуметтік статус мәселесі
Кеңсенің сыртқы келбеті мен Топ құқықтары мен міндеттерін
көлеміне көңіл бөлу мойындау
Жеке байланыстарға маңыз беру Компания жетістігіне сіңірген еңбек
басқалардың көзқарасына қарағанда
маңыздырақ
12.Басқарушы рөл
Барлығын оң және теріс Қызметкерлерге көмек көрсету
қаһармандарға бөлу
Жеке көсбасшыларға ие болу Топтық мүдденің басым болуы
Автократия Барлық қызметшілердің қатысуы
Карьера мақсаттарына жедел жетудіңБарлық мәселелерді ұжымдық талқылау
ұстанымдарын ұстану жүйесі
1 кестенің соңы
14.Құндылық жүйесі
Тұтынушы –біздің қарсыларымыз Тұтынушы – біздің асыраушымыз Сапа
Тимділік сападан маңыздырақ жетістікке жетелейді
Алдыңғы қатарда жедел бір Компанияның ұзақ мерзімге табысты
сәтті жеңіс болуына ұмтылуының
алғы шарты
Қонақ үй кәсіпорынында сапаны басқару кездескен кемшіліктерді жоюға
жұмсалатын шығындармен байланысты болып келеді. Сол себептен қонақ үй
қызметтерінің тұрақты және сапалы өндірілуіне кедергі жасаушы
консерваторлық көзқарас кәсіпорынның табысты болуына кері ықпалын
тигізеді. Сонымен қатар, кемшіліктерді жоюға жұмсалған шығындар тексеру
кезінде, түрлі қызметтердің есеп берулерімен танысуға және қызмет
көрсетулерді бақылау мен сапаларды бағалаудың басқа да құралдарын
қолдануға жұмыс уақытының жұмсалуын қарастырады. Сонымен бірге қонақ үй
кәсіпорындары қызмет көрсету сапасының төмендеу мүмкіндігінің алдын алу
шараларына қатысты шығын шығарады. Радикалды стартегиялы кәсіпорындарда
ондай шығындар жоғары болады, себебі өндіріс мәдениті үнемі жоғары
сапалы қызмет көрсетуге ұмтылады. Кемшілктердің алдын алуға үлкен назар
аударылса, сапа тұрақты сипатта болып қонақтардың көңілінен шықпақ.
Капиталды сапаны басқаруға салу нәтижесіде табыстың молаюына
әкеледі. Неғұрлым тиімді жұмыс атқарушы қызметшілермен сақталаған әр
теңге табыстың тікелей көзі болып табылады.
Жоғарыда біз жалпы қонақ үй шаруашылығына, ондағы басқару
жүйесінің кемшіліктері мен ерекшеліктеріне тоқталып кеттік. Сонымен
қатар, қонақ үй өнеркәсібінде қонақжайлық деген маңыздылығына
қарағанда басқа факторлардан кем түспейтін ұғым бар. Атаулы ұғым
қызметшілер тарапынан қонаққа ерекше күтім мен қызмет көрсетуді
қарастырады. Мұны тереңірек түсіну үшін қонақтың орнына өздеріңізді
сезініп көріңіз, әрине, сізге ерекше қызмет көрсеткен жерге сіз
екінші ретте міндетті түрде кіре кетесіз. Сол себептен, қонақ үй
өнеркәсібінде қонақжайлықты аксиома түрінде қабылдау керек.
Көпетеген шетел зерттеулеріне қарағанда, қонақжайлық қызметшілердің
клиентке деген мейірімді, жылы қатынасын белгілейді. Атаулы құбылыс
өзінің негізділігін жоғалтқан кезде себебі қызметшілердің тәртібінен,
немесе клиент қажеттіліктерін елемеуден, немесе қонақ үй басшылығының
неғұрлым көп алуға ұмтылудан іздестіріледі[9].
Мұндай теріс пікір клиенттердің қызметшілермен араласуына шек қояды.
Шын мәнінде стратегия тым қарапайым болып шықты: егер де қонақ
қызметшілер тарпынан жылы қатынастың болмауына шағымданса, онда
әкімшілік тарапынан қонақ пен қызметшілер арасындағы қатынастың
қысқаруы бойынша біраз шаралар қолданылады. Жаңа технологияларға
байланысты бұл мәселе өз шешімін тапқан сияқты, бір сәтте мыңдаған
адамды тамақтандырып, саналған минутта қонақ үйде және көлікте брондау
жасауға болады. Технологиялық жаңалықтардың күннен күнге ұлғаюы
тарапынан қонақ пен қызметшілер арасындағы қатынастың қысқарту
қажеттілігін негіздеп, қонақжайлық мәселесін осылайша шешуді
қарастырады. Алайда клиенттер көзқарасы басшылардың көзқарасымен сәйкес
келмейді. Тіпті кейінгі кезде атаулы қағиданы қайта қарастыру
тенденциясы байқалады. Ол бойынша машиналар түрлі (апараттар) адамның
бәсекелесі емес, көмекшісі ретінде қарастырылады. Әрине, машинаның
қызмет барысында тигізер көмегі мол. Компьютерленген бар, немесе
портье қызметі қызметкерлерге қонаққа неғұрлым көбірек уақыт бөлуге
мүмкіндік береді.
Қонақжайлық ережелерін атап беру қиын, дегенмен де, оның болмауы
жайлы мысалдарды әркім келтіре алады. Қонақжайлықты өлшеп, оны оқыту
бағдарламасына енгізу қиынға соғады. Бұл қызметкердің мінез-құлықтық
сипаты болып табылады. Сол себептен, қонақтарға қонақжайлықты қамтамасыз
етуге ұмтылған қонақ үй кәсіпорындары қызмет етуші қызметшілерді
сұрыптаған кезде жеке индивидтің мінез-құлықтық сипатын ескере білуі
тиіс. Сонымен қатар, қонақжайлық пен оқыту арасындағы байланысты да
қарастыру қажет, бұл әсіресе шетел қонақтарына қызмет көрсету кезінде
қатысты болып келеді. Қонақжайлық пен сый-құрметті шетел қонағының
тілін, мәдениетін, тұрмыстық ерекшеліктерін білмеген жағдайда таныту
қиынға түседі. Оқыту кезінде оның формасын да ескерген жөн. Өзі көріп
білмеген қызметті сұраған кезде, даяшы қонақтың қажеттілігі мен
қалауын түсінбеуі де мүмкін. Қонақты жарты сөзінен немесе ымынан
–ақ оған не қажет екенін түсіне отырып, қызметші қосымша қызмет
көрсетулермен қатар, қызмет көрсету дәстүрін өздігінен өзгерте ала білу
керек.
Қонақжайлық – ұжымдық құбылыс. Егер де қонақжайлық қызметкер
кадрлары нашар сұрыпталған, құрал-жабадықтары нашар жұмыс істейтін
жерге келіп түссе, оның ол жақтан кетіп қалуы жаңалық емес.
Қонақжайлық көзқарасы тұрғысынан қонаққа ұсынылатын түрлі мәліметтік
сұрау-анықтамалар жеткілікті болуы керек. Егер де қонақ дәретхана,
сақтау камерасы, немесе қызмет көрсету бюросы қай жақта деген сауалдарды
қою кезінде қызметшінің бет-әлпеті мұндай сұрақтарға күнделікті жауап
беруден шаршағаны туралы айтып тұрса, онда қонақжайлық бұзылды деген
сөз.
Қонақ үй әкімшілігі қонақжайлықты ұйымдастыруда ең негізгі
фактор болып табылады. Оның әр әрекеті, жұмыстан шығарудан бастап,
клиенттермен қол алысу, сапа стандарттарын бекіту мен қамтамасыз етуге
дейін, қонақжайлыққа өз ықпалын тигізеді. Мысалы, АҚШ-тағы көптеген
ірі қонақ үйлерінде әкімшілік өз қызметкерлеріне ірі қонақтардың аты-
жөнін есте сақтауды міндеттеген. Ал кездескен кезде, аты –жөнін атап
қаратпа жасағанды ескерткен. Бұл да қонақжайлықтың бір факторы болып
табылады. Қонақ үйді басқарушы оның территориясын шолу барысында
шылым тастандысын немесе қағаз байқаса, оларды қоқыс жәшігіне өзі
апарып салады. Оның көзқарасы бойынша, мұны орындамаса, басқалар оны
орындамауы мүмкін. Дегенмен де қонақжайлық жауапкершілігін тек қонақ
үй басшылығы ғана артпайды. Басшылық онымен өзінің қызметкерлерімен
бөліседі. Әр қызметкер белгілі ретте қонақжайлық деңгейіне ықпал
етеді[10].
Сонымен, қонақжайлық нәтижесі қонақ үйдің тұрақты клиенттерінің
өсуінен, ұжымдағы қатынастың нығаюынан көрінеді.
Бірқатар басылымдарда, сонымен бірге ресми басылымдардың ішінде,
сапа деңгейін анықтау үрдісі классификация деп аталады. Алайда
бірқатар жағдайларға байланысты үрдістің нақтырақ аталуы үшін
категоризациялау, былайша айтқанда категориялау деген терминмен
алмастырғанды жөн көрді. Бұл қызмет көрсету сапасының деңгейіне сәйкес
орналастыру құралдарын бөлуді белгілеу үшін қолданады.
Орналастыру құралдарын категориялау мәселесі сапаны басқару
көзқарарсы тұрғысынан аса маңызды мәселелерлдің бірі болып табылады.
Бүгінгі таңда сонымен бірге Европа елдерінде де категориялаудың
дамыған біртұтас жүйесі жоқ.
1.3 Қазақстандағы қазіргі қонақ үй бизнесінің дамуы
Қазіргі кезде қонақ үй өнеркәсібі қарқынды түрде дамып келе
жатыр. Алайда оның даму тарихы біздің елімізде Ұлы Жібек Жолының
дамуымен ұштасып жатыр. Атаулы жолдар жүйесі ірі сауда-саттық
орталықтардың пайда болуына себепкер болды.
Бертін келе елімізде туризмнің дамуына орай қонақ үйлер де салына
бастады. Қазір қарап отырсақ, қонақ үйлер кез келген турөнімнің
негізін құраушы элементтерінің бірі болып танылады.
Қазақстан Республикасы Статистика агенттiгiнiң деректерi бойынша 2007
жылы Қазақстан Республикасының аумағында 515 туристiк объект болды, оның
iшiнде: 273 мейманхана, 7 кемпинг, 36 санаторий, 15 санаторий-
профилакторий, 12 профилакторий, 5 емдеу-профилакторий орталықтары, 4
пансионат, 29 демалыс аймағы, 27 демалыс үйi, 24 туристiк база, 35
сауықтыру лагерi, 4 тау шаңғысы базасы, 13 қонақ үй, 9 аңшылық үй, 1
балалар мен жасөспiрiмдер туризмi орталығы, 7 сауықтыру кешенi, 6 мұражай,
2 кесене, 1 туризм жөнiндегi мемлекеттiк кәсiпорын және басқалары (клубтар,
қолөнершiлер қалашықтары) - 5.
2007 жылғы қолданыстағы 385 қонақ үй мен басқа да орналастыру орнының
340-ы жеке меншiк нысанында, 22-сi мемлекет меншiгiнде және 23-i басқа
мемлекеттердiң меншiгiнде болды.
Елде үш, төрт және бес жұлдызды 78 қонақ үй жұмыс iстейдi, қалған қонақ
үйлер басқа санаттарға жатады.
Республика бойынша туристердi орналастыру объектiлерiн пайдаланудан
түскен кiрiс 2007 жылы 21156 млн. теңгенi құрады, аталған кәсiпорындар
көрсеткен қызмет көлемi 17737,5 млн. теңге, оның iшiнде - мейрамханалары
бар қонақ үйлер - 15927,0 млн. теңге, мейрамханаларсыз қонақ үйлер - 1533,3
млн. теңге, жастар жатақханалары мен таудағы туристiк базалар - 57,7 млн.
теңге; кемпингтер, мотельдер, автофургондар мен автотiркемелердi қоюға
арналған тұрақтарда көрсетiлетiн қызметтi қоса алғанда - 0,7 млн. теңге,
қалған орналастыру объектiлерi - 218,8 млн. теңгенi құраған (6-қосымша).
Мамандандырылған орналастыру орындарында (Сурет 2): 106 санаторий,
пансионат, санаторий-профилакторийде 2007 жылы емдеу-сауықтыру қызмет
көрсетулерiн 257,4 мың адам пайдаланған, 13 демалыс базасы мен үйiнде,
пансионаттарда 32686 адам демалған. Неғұрлым танымал емдеу орындарына
Сарыағаш (ОҚО), Арасан-Қапал (Алматы облысы), Мойылды, Баянауыл
(Павлодар облысы), Жаңақорған (Қызылорда облысы), Щучье-Бурабай аймағы
(Ақмола облысы), Каспий (Маңғыстау облысы) және басқалары жатады [11].
Қорыта айтқанда бүгінгі Қазақстандағы орналастыу объектілерінің бүгінгі
күнгі жағдайы төмендегідей:
Елде әр түрлi туристiк қызмет көрсетулерде қазақстандық және шетелдiк
азаматтардың қажеттiлiктерiн қанағаттандыруға кең мүмкiндiктi қамтамасыз
ететiн қазiргi заманғы тиiмдiлiгi жоғары және бәсекеге қабiлеттi туристiк
кешеннiң жұмыс iстеуi үшiн жағдайлар жасалуда, ұлттық туристiк өнiмнiң
сапасын қамтамасыз ету үшiн стандарттар әзiрленiп, қабылданды. Қазақстан
Республикасында туризмнiң материалдық-техникалық базасын дамытуға
инвестициялар тарту үшiн жағдайлар айқындалды.
Талдаулардың көрсетуінше, қонақ үйлерде түскен пайданың басым
бөлігін мейрамханалардан түскен пайда құрайды.
Қонақ үй өнеркәсібінде өзекті мәселелердің қатарына қолдағы бар
сапалы нысаналардың жетіспеушілігі саналады. Мамандардың пайымдауынша,
жақын болашақта орта деңгейдегі үш жұлдызды қонақ үйлер неғұрлым
сұранысқа ие болмақ. Алайда, орта деңгейлі қонақ үйлерге ақша
салынымы тиімді емес. Себебі оларға кеткен шығындар мен люкс деңгейлі
қонақ үйлерге кеткен шығындар есебі бірдей болып келеді.
Қонақ үй өнеркәсібінің ерекшеліктеріне келер болсақ, қонақ үй
табыс көзі ғана болып табылмай, сонымен қатар, капиталды тиімді салу
негізі болып табылады. Басқа сөзбен айтқанда, тиімді орналасқан қонақ
үй банкроттыққа сирек кезде тап болатын берік пайда көзі болып
табылады. Ал орталық жерлерде орналасқан қонақ үй тіпті де тиімді
болып келеді, себебі, уақыт өткен сайын қонақ үй орналасқан жер
учаскесі қымбаттайды да, нәтижесінде қонақ үйдің нарқтық құны да
өседі.
Сонымен қатар атаулы салының дамуына мемлекет тарапынан да қолдау
көрсетілуде. Бұл әсіресе инвестициялық преференцияға байланысты болып
келеді.
Халықаралық қонақ үй және мейманхана ассосиациясының мәлімдеуінше,
қазіргі кезде орналастыру құралдарын категориялау жүйесі ресми түрде
дүние жүзінің 64 мемлекетінде ғана қабылданған, оның 11 жасалып
шығару барысында болса, 58 мемлекетте біртұтас категориялау жүйесі
орын таппаған. Атаулы жүйені жасап шығару өте күрделі процесс [12].
Дүниежүзілік тәжірибеде орналастыру құралдарын категориялау мәселесін
шешуде бірнеше бағыт белгіленген. Олардың бірқатарында, мысалы
Австрияда, Францияда, Ресейде, басты назар статистикалық белгілерге
немесе техникалық сапаға аударылады. Екінші бағытта, мысалы басты назар
функционалды сапаға аударылады. Мұндай бағыт Швейцарияда қолданыс тапқан.
Сонымен бірге бағыттардың араласып келуі де сирек құбылыс емес,
мысалы, Ұлыбританияда, Филипинде кең қолданыста.
Қазіргі кезде орналастыру құралдарын категориялаудың ұлттық
жүйелерінің 30-ға жуығы белгілі. Ондай қонақ үйлер көп жағдайда екі
типке бөлінеді:
1) европалық тип, оның негізіне француздық жүйе орналасқан,
2) балдық бағалау, оның негізінде үнді ұлттық жүйесі жатыр (басым
бөлігі Азия мен Африка мемлекетері)
Орналастыру құралдарын категориялау жүйесін бірқатар мемлекеттерде
қолданудың бірнеше әдістері белгіленді дедік. Жалпы тұрғыдан алып
қарстырғанда, олардың дүниежүзі елдері арасындағы қолданысын кесте
түрінде беруге болады.
Кесте 2
Орналастыру құралдарын категориялау жүйесін қолдану әдістері [12]
Категориялау Категориялау Категориялау Категориялау
стандарттары, стандарттары, міндетті түрдееркін түрде
нормалары мен нормалары мен жүргізілетін жүргізілетін
үрдістері үрдістері мемлекеттер мемлекеттер
мемлекеттік мемлекеттік емес
органдармен ұйымдармен
бекітілетін бектілетін
мемлекеттер мемлекеттер
Болгария Ұлыбритания Бельгия Австрия
Венгрия Дания Венгрия Ұлыбритания
Греция Норвегия Греция Германия
Индия АҚШ Индия Дания
Испания Швейцария Испания Норвегия
Италия Швеция Италия Ресей
Марокко Швейцария Словения
Мексика АҚШ
Португалия Финляндия
Ресей Франция
Словения Швеция
Франция
Кесте 2 берілген мемлекеттердің ішінде Ұлыбританиядағы орналастыру
құралдарын категориялау жүйесі аса үлкен қызығушылық тудырады. Бұл
мәселе бойынша бірнеше ұйымдар айналысады. Олардың бірі болып
Ұлыбританияның Автомобильдік Ассоциациясы (АА) табылады. Орналастыру
құралдарын категориялаудің АА жүйесінде барлы қонақ үйлер екіге бөлінеді:
- жеке меншік иеліктегі қонақ ұйлер;
- жеке меншік қонақ үйлер немесе қонақжай баспаналар, фермерлік үйлер,
шағын көше бойындағы қонақ үйлер.
АА жүйесіндегі қонақ үйлерге 1-5 категориядағы жұлдыздар
беріледі. Бұл жерде, айта кететін жағдай, негізі өлшеуші немее
анықтаушы ретінде қонақ үйдің көлемі емес, ондағы қызмет көрсетулердің
саны мен сапасы табылады.
5 жұлдыз - орналастыру, қызмет көрсету, ыңғайлылық пен ас үйдің
халықаралық жоғары стандарттарына сәйкес үлкен қонақ үй.
4 жұлдыз - кең бөлмелі, ыңғайлылықтың жоғары деңгейі мен жақсы
тамақтануды қамтитын ірі қонақ үй. Мұнда көрсетілетін қызмет көрсетулер:
номерлерде қызмет көрсету, қабылдау қызметі, жүкті (багажды) әкеліп
беру, бірден жоғары тамақтану түрі. Көп бөлмелі номерлер, ванна
бөлмесінде міндетті түрде ванна мен душ бар [13].
3 жұлдыз – кең бөлмелі, қызмет көрсетулерінің түрлері баршылық орта
көлемдегі қонақ үй. Қабылдау қызметі әдетте тәулік бойы, мейманхана
мен бар қамтылған. Барлық номерлерде міндетті түрде ванна немесе душ
қойылған.
2 жұлдыз – шағын көлемді қонақ үй, онда кем дегенде бөлмелердің 50
пайызы ванналармен қамтамасыз етілген. 1 жұлдыз қонақ үйіне
қарағанда, әлдеқайда ыңғайлы. Сонымен қатар номерде телефон мен
теледидар қарастырылған.
1 жұлдыз – қарапайым, бірақ ыңғайлы жабдықталған шағын қонақ үй.
Номерлердің кем дегенде 25 пайызы ванналармен қамтамасыз етілген.
Атаулы қонақ үйлер көп жағдайда тікелей иелерімен басқарылады.
Әр кәсіпорын жыл сайын инспекциялауға түседі. Атаулы жұмыспен
арнайы дайындалған мамандар айналысады. Олар тұрақты түрде бөлінген
қонақ үйлерін тексерістен өткізіп тұрады. Стандарттардың орындалуын
қамтамасыз ету бойынша кепілденген жұмыс атқару үшін олар тұрақты
түрде курстарда оқулардан өтулері тиіс. Қонақ үйлер жасырын түрде
тексеріледі. Бір ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz