Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің қалыптасуы және болашағы. ЖШС «ОТЫРАР»қонақ үйі

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 63 бет
Таңдаулыға:

КІРІСПЕ

Тақырыптың өзектілігі: Бүгінгі таңда қонақ үй туризмнің маңызды саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі болып табылады. Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Сонымен қатар орналастыру құралдарын категориялау мәселесі сапаны басқару көзқарасы тұрғысынан аса маңызды мәселелердің бірі болып табылады. Осыған орай дүниежүзілік тәжірибеде орналастыру құралдарын категориялау мәселесін шешуде бірнеше бағыт белгіленген. Қонақ үй бизнесін басқаруда маңызды мәселелердің бірі болып кадрлар мәселесі табылады. Қонақ үй қызмет көрсетуінде қызметкерлердің мәдени түрде қызмет көрсете білуі адам рерсурсының маңыздылығын растайды.

Қазіргі заманғы ұйым құрылымы бойынша ұйым қызметкерлері, басқарушылар (менеджерлер), акционерлер, ұйым қызметкерлері үшін жауап беретін және ұйым құрылымен, деңгейінде қабылданған шешімдер қабылдаушы, директорлар кеңесі белгіленеді. Ұйымның қызмет етуіне мүделлі жақтар мен топтар. Адамдық ресурстарды басқару жұмысында әрбір ұйым оның қызметінің арналуына байланыссыз бірдей негізгі міндеттерде қарайды. Біріншіден, әрбір ұйым мақсатқа жету үшін қажетті адамдық ресурстарды тартады. Персоналды тарту, қабылдау әдістері ұйымның қызмет шарттары мен сипатына байланысты. Бүгінгі күні қызметкерлерді біріктіруінің кең тараған түрі жолдау, яғни, ұйым мен индивид арасында шарт жасалу, сәйкесінше ұйымға адам өзінің денелік және интеллектуалдық мүмкіндіктері, мамандық кәсіпқойлығын белгілі бір уақыт ішінде материалдық марапаттауға алмастырады.

Екіншіден, бүкіл ұйымдар олардың алдында тұрған міндеттерді түсіндіру үшін және осы мақсаттарға олардың кәсіпқойлығы мен білімін сәйкестендіру үшін өз қызметкерлерін «оқыту» жүргізіледі.

Үшіншіден, ұйымдар өз мақсаттарына жетудегі әрбір қызметкерлерінің қатысуы бағалайды. Бағалау әдістері де ұйымдар түрі сияқты көп - бұл қатар алдында мадақтау, дәрежесін көтеру, қатарлы разрядқа ие болу, күнделікті аттестация болуы мүмкін. Және соңғысы әрбір ұйым белгілі бір жерде өз қызметкерлерін марапаттайды. Сонымен жетістікті даму үшін ұйым персоналды қабылдау, оқыту, бағалау, марапаттау мен коммуникациясын басқару, яғни, осы үрдістерді ұйымдастырудың процедуларын, әдістерін құруы қолдануы және жүзеге асыруы керек. Қазіргі экономикалық реформаларды жүзеге асыру шаралары жүйесінде- кадрлармен жұмыс жасау деңгейін көтеру, осы мәселенің берік ғылыми фундаментін қалыптастыру, отандық және шетел тәжірибесінде көп жылдар бойына пайдалану мәселесі алға қойылуда. Көптеген әлем елдерінің экономикасының дамуының қазіргі сатысындағы маңызды мәселелердің бірі-персоналмен жұмыс жасау.

Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының байқауынша тұтынушылардың қатынасы көп жағдайда қызметкерлердің көңіл күйіне байланысты болады екен. Олар ішкі маркетингті жүргізіп, жоғары сапалы қызмет көрсеткені үшін қызметкерлерді марапаттау мен оларды қолдау жүйелерін жасап шығарады. Сонымен қатар түрлі зерттеулердің көрсетуінше үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесінің бар болуымен, басшылықтың қызмет көрсету сапасын өсіруге ұмтылуымен, тұтынушылардың арыздарын қанағаттандыру жүйесін қамтумен сипатталады.

Жұмыстың мақсаты: қонақ үй қызметінің тиімділігін арттыруды жан-жақты қарастыру. Атаулы қойылған мақсаттан келесі міндеттер анықталды:

Қонақ үй шаруашылығының қалыптасуының негіздерін қарастыру,
Қонақ үй бизнесіндегі баға мен сапа ара қатынасын қарастыру,
Қонақ үйдегі қызмет көрсетулерді басқаруды тиімді ұйымдастыру мен қызмет көрсету сапасын басқару жүйесін қарастыру,
Экономикалық көрсеткіштеріне талдау жасау.

Жұмыстың жаңалығы: Берілген жұмыста қонақ үй қызметін жетілдіру, ондағы өзіндік ерекшеліктерге талдау, дүниежүзілік тәжірибеде әлі де өз шешімін таба қоймаған орналастыру құралдарын категориялау мәселесі қарастырылады. Және де атаулы еңбекте басты назар қонақ үй бизнесін басқарудағы қызметкерлерді басқару мәселесіне аударылып, атаулы бизнес түрін осы саланы дамыту арқылы көтеруге көңіл бөлінген.

Негізгі дерек көздер: Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде бүгінгі таңға дейін қонақ үй бизнесін басқарудағы шетелдік, отандық тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген түрлі әдістемелік нұсқаулар, қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар, газет-журналдар, басқа да мәліметтік ақпараттар алынды.

Жұмыстың құрылымы : Берілген диплом жұмысы кіріспе бөлімнен, үш тараудан, қорытынды бөлімнен, әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан тұрады. Жұмыс көлемі 64 бет. Жұмыста 14 кесте, 8 сурет, 31 әдебиет көзі және 2 қосымша пайдалынды.

1 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ ЖӘНЕ БОЛАШАҒЫ

1. 1 Қонақ үй шаруашылығының қалыптасуының негіздері

Қонақ үй туризмнің маңызды саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі болып табылады. «Қонақ үй” терминіне анықтама беріп көрелік. Ол (қонақ үй) туристерге орналасу мен тамақтану бойынша қызмет көрсету мақсатындағы коммерциялық кәсіпорын ретінде анықталуы мүмкін. Қонақ үйлерді жіктеу олардың түрлілігіне байланысты біршама қиындыққа түседі. Дегенмен де бүгінгі таңда оларды жіктеу белгілері баршылық.

Негізінен қонақ үйлер (отель) төрт негізгі категорияларға топтастырылады:

150 номерге дейін;
150 номерден 300 номерге дейін;
300 номерден 600 номерге дейін;
600 номерден аса.

Мұндай жіктелу бірдей көлемді қонақ үйлерге өзінің операциялық нәтижелері мен статистикалық мәліметтерін салыстыруға мүмкіндік береді.

Қонақ үй құрылысын жүргізу кезінде ең алдымен «Онда кім тұрады? Ол кімге арналады?”- деген сауалдар туындайды. Яғни бұл ретте мақсатты нарықты анықтау мәселесі туындайды. Атаулы белгі бойынша кең қанат жайған қонақ үйлер санатына келесілер кіреді:

коммерциялық;
әуежай жанындағы;
люкс-отельдері;
курорт-отельдері;
жол жанындағы;
ойынхана (казино) - отельдері.

Сонымен қатар, қонақ үй типіне байланысты басқа да белгілер қалыптасқан. Оларға біз ұсынылған қызмет көрсетулердің саны мен сапасын жатқызамыз. Осы белгі бойынша қонақ үйлер келесідей бөлінеді:

Қызмет көрсетулердің жоғарғы деңгейі - жоғарғы, саяси, басқарушы тұлғаларды, ғұламаларды, ауқатты адамдарға арналған қонақ үйлер.

Қызмет көрсетулердің орта деңгейі - олар неғұрлым көпшілікке арналған. Көп жағдайда олар 150-200 номерлі болып келеді.

Қызмет көрсетулердің шектеулі деңгейі - бұлар шағын табысты тұлғаларға арналған. Мұндай қонақ үйлерді шағын ауылдарда, ірі көшелердің бойында кездестіруге болады. Олардың негізгі мақсаты - «уақытша баспана беру».

Қонақ үйлер дербес коммерциялық кәсіпорын немесе бірқатар артықшылықпен қамтамасыз етуші қонақ үй тізбегі ретінде қызмет атқарулары мүмкін [1] .

Қонақ үйлер тізбегі - бұл басқаруға қатысты келісім-шарт бойынша қызмет етуші қонақ үйлердің бірігуі. Мұндай келісім шарттар нақты қонақ үй иесі мен басқару саласында қызмет көрсетуші компаниясы арасында жасалады. Бір компанияның бірнеше қонақ үйлерді басқарған кездер де кездесіп отырады. Қонақ үйлік тізбектер айтарлықтай табысты қонақ үйлік кәсіпорын өзінің жаңалығын (ноу-хау) басқаруға, маркетингке, істерді ұйымдастыруға бергенде ғана пайда болады. Бұл жағдайда соңғысы қызмет көрсету сапасына, ішкі безендіруге қатысты стандарттарды орындауға тиісті болып келеді.

Қонақ үйдегі информациялық жүйелер оның алуан түрлі қызметтерін байланыстырып отырады. Сонымен, ең алдымен, ұйымның мақсаттарына жету үшін қызметкерлердің күш-қуатын нұсқасы мен түрлі операцияларды орындауға жұмсалатын уақытты үнемдеу үшін ғылыми-техникалық прогресс жетістіктерін пайдалануға мүмкіндік беретін ішкі ұйым немесе формалды құрылым қызмет ету керек. Информациялық жүйені жобалаудан бұрын кәсіпорын ішіндегі байланыс пен бағыныңқылықты анық білу керек. Ұйымдастырушылық схема атаулы мәліметті берудің ең тиімді әдісі болып табылады. Менеджмент классигі Анри Файоль жақсы ұйымды құрудың келесі негізгі ұстанымдарын қалыптастырды:

Басқару бірлігі. Ұйым құрылымынан дербес түрде кәсіпорын қызметінің дұрыс жүруіне барлық жауапкершілік бір тұлғаға артылады.

Өкілеттілікті берудің скалярлық әдісі. Толық және абсолютты жауапкершілік тек басқару ғана емес, сонымен қатар, басшылық тізбегі бойынша басқа тұлғаларға да билікті беруді қарастырады.

Бағыну бірлігі. Кез келген қызметкердің бір-ақ ғана басшысы болады.

Байланыс жүйесі мен коммуникация. Формалды және формалды емес байланыс жолдары орнатылып, тұрақты қамтамасыз етілулері тиіс.

Икемділік. Ұйым құрылымы коммерциялық қызметтің көлемінің, әдісінің, мақсатының өзгеруіне, жаңа технологиялардың пайда болуына байланысты кейбір өзгертулерді енгізуге жағдай жасау керек.

Ұйымның барлық деңгейінің қол жетерлігі. Ұйымның кез келген қызметкері арыз беруге, сәйкес келген басқарушыға рекламация беруге мүмкіндік пен құқықты иеленуі тиіс.

Құрылымдық ұйымның басты мақсаты ұйым алдында тұрған міндеттерді орындауды қамтамасыз ету болғандықтан, құрылымды жобалау қонақ үйдің стратегиялық жоспарларына негізделуі тиіс.

Басқару құрылымы тізбекті-функционалды болып келеді. Кешен басшылығында басқарма тұрады, ол түрлі бөлімшелердің менеджерлерінің қызметін бағдарлап отырады. Сонымен қатар түрлі семинар мен конференциялар кезінде Клуб оның қарамағында болады.

Қонақ үй басқармасы келесі бөлімшелердің қызметтерін басқарады:

тамақтану,
әкімшілік,
бизнес орталық,
спорт кешені.

Осыларды нақты қарастырып көрейік. Спорт кешенінің менеджері кешеннің қызмет етуін қамтамасыз етуші барлық спорт залдары мен қызметтерінің жұмысына жауапты болып келеді. Спорт кешенінің құрамына жабық теннис корты, әмбебап спорт алаңы, тренажерлық зал, сквош ойнауға арналған зал, сауналар, бассейндер, солярий, сұлулық орталығы және барлар кіреді.

Тамақтану бөлімшесі көп санды бөлімше. Бұл бөлімшеде даяшылар (официант), зал администраторы, аспазшылар, бармендер мен номерлерде қызмет көрсету қызметі жұмыс атқарады [2] .

Мейманхана залының интерьері классикалық континентальды стильде жасалған. Үстелдерді безендірудің қатаң тәртібі сақталады. Үстелдердің орналасуы клиенттің қалауы бойынша жүреді. Сонымен қатар, мейманханаға қосымша зал қызметін атқарушы Қысқы бақ тіркелген. Соңғысының жоспарлануы да өзгеріп отырады. Банкеттік зал банкеттер мен фуршеттерді жүргізуге арналады. Сонымен бірге ол конференц-зал қызметін де атқаруы мүмкін.

Номерлерде қызмет көрсету тамақтану бөліміне тікелей қатысты болып келеді. Даяшылар клиенттің қалауы мен тапсырысы бойынша оның номеріне сусындар мен тағамдарды әкеледі.

Атаулы қызмет келесі түрде өтеді. Қонақ атаулы қызметке телефон шалады. Даяшы тапсырысты қабылдап, оны ас үйге жібереді. Тапсырыс дайын болғаннан кейін оны номерге алып келеді. Біраз уақыттан кейін даяшы қонаққа телефон шалып, бос ыдыстарды алып кетуге болатынын я болмайтынын сұрайды. Сонымен қатар, қонақ бос ыдыстарды есіктің сыртына шығаруы да мүмкін. Бұл жағдайда бөлме жинаушы әйел ол туралы даяшыларға хабарлайды. Сонымен бірге әр номерде шағын барлар орналасқан. Кешен территориясында орналасқан барлар салқындатылған сусындар мен арақ-шараптар жеңіл тағамдармен қамтамасыз етеді.

Әкімшілік қызметпен (Front desk) клиент алғаш танысатын қызмет түрі. Оның негізгі қызметтері болып келесілер табылады: қонақтарды тіркеу мен номерлерді бөлу; номерлер қалпының тізімін енгізу; кілттерді сақтау; шығуды рәсімдеу; қонақ есебін жүргізу; бөлме жинаушылар қызметін бағыттау; қонақтарға түрлі мәлімет беру. Сонымен қатар әкімшілік қызметтің басты міндеттерінің бірі болып номерлерді резервациялау табылады.

Бизнес-орталық конференцияларды ұйымдастыру мен компьютер, факс, көшірме техникасын және басқа да кеңселік жабдықтарды жалға берумен айналысатын бөлімше болып табылады.

Кез келген ұйымда бухгалтерия бөлімі қызмет атқарады. Қонақ үй бизнесінде де ол басты қызмет атқаруда. Бухгалтерия кәсіпорында орындалған келесі операцияларды рәсімдейді:

- материал, шикізат пен тауарларды сатып алу мен қамтамасыз ету,

- көлік ұйымдарымен, бюджетпен, жабдықталушымен жүргізілген операцияларға есеп береді;

- өндірілген өнімнің калькуляциясын жасайды,

- мүліктендіруді жүргізеді;

- төлемақы мен салықтарды есептейді;

- кәсіпорынның есеп айырысуын жүргізеді.

Сонымен қатар бухгалтерия келсім-шарттарға сәйкес жабдықталудың көлемі мен түрлілігін ұйымдастыру, тауар қорларының нормативі мен құрылымдарын т. б ұйымдастыруды қамтамасыз етеді. Тауарлық-материалдық құндылықтардың сақталуын қамтамасыз ету мақсатында кәсіпорында өндіріс меңгерушісінің, кассирлердің, күзетшілердің, сатушылардың материалдық жауапкершілігі құрылған. Күн сайын бухгалтерияға тауар мен оның қалдықтары және ақша бойынша есеп берулер келіп түседі.

Жылдық және ширектік бухгалтерлік есеп беру кәсіпорынның жұмысының тиімді бағалануына септігін тигізеді. Оның типтік формасы Қаржы министрлігімен бекітіліп, бухгалтерлік есеп беру туралы және жылдық бухгалтерлік есеп беру құрамы мен толтыру тәртібі бойынша нұсқаулар туралы заңмен реттеледі. Ол келесі формаларды қамтиды:

- кәсіпорын балансы (1-форма) ;

- пайда мен залал туралы есеп беру (2-форма) ;

- кәсіпорын балансына қосымша (3-форма) .

Жылдық есеп беруге қосымша ретінде сәйкес келген бөлімше қызметкерлерімен әзірленген түсініктеме, ал аудиторлық тексеру кезінде аудиторлық қорытынды беріледі [3] .

Маркетинг және қоғаммен байланыс бөлімі қонақ үйдің неғұрлым жасырын бөлімшесі болып табылады. Дегенмен де, клиенттің қонақ үймен алғаш танысуы осы бөлімнен басталады. Атаулы бөлімшеде қызмет атқарған қызметкерлердің қызметін төртке бөлуге болады: сату, конференциялар мен бизнес-семинар бойынша қызмет көрсетулер, жарнама және қоғаммен байланыс. Маркетинг бөлімінің негізгі міндеті қонақ үй өнімі мен қызметін сатудан табылады. Алғашқы кезеңде маркетологтар нарықты зерттей отырып, бағдар алатын негізгі сегментті іздестіреді. Артынша бәсекелестерінің қызметін зерттей отырып, олардың мықты және әлсіз жақтарын анықтайды. Әкімшілік қызмет қонақтардың қажеттіліктері туралы тек өтеуші бөлімдерді ғана емес, атаулы бөлімді де хабардар етеді. Қоғаммен байланыс қонақ үй қызметі туралы тартымды мәліметті беру үрдісін қарастырады. Бұл бөлімнің міндеттеріне келесілер кіреді:

болашақ қонақтарды қонақ үй мен оның қызметтерімен таныстыру;
проспектілер макеті мен басқа да жарнамалық және мәліметтік басылымдарды жасап шығару мен қабылдау;
бұқаралық ақпаратпен байланыс;
пресс-конференцияларды ұйымдастыру.

Сонымен қатар, қонақ үйдің нарықтағы жылжуының тағы бір жолы ретінде поп мәдениет элитасын шақыру мен түрлі презентацияларды қонақ үй есебінен өткізу танылып отыр. Мұндай акциялардың нәтижесі болып басылымдарда кешеннің кеңінен танылуы табылады.

Сонымен бірге көптеген қонақ үйлерде информациялық жүйелердің үш түрі қолданысқа ие. Мысалы, Micros фирмасының негізінде Fidelio жүйесі кеңінен қолданылады. Ол жүйе бірнеше модульден тұрады. Соларды кеңінен қарастырып көрейік.

Менеджер модулі қонақ үйді басқаруды қолдау жүйесі деп те аталады. Ол есеп берулерді автоматты түрде беріп отырады. Мысалы, жүйеге белгіленген уақытта түрлі бөлімшелердің қызметі туралы есептерді басып отыруға тапсырма беруге болады. Мұндай жүйе келесілерді атқара алады:

актив және актив емес шоттарға бірдей қонақ туралы жедел мәліметті сақтау үшін күн санын белгілейді;
номердің орташа бағасын есептеуге көмек көрсетеді;
қонақ туралы мәлімет форматын иінді өзгертіп отыру;
сатылып отырған кезекті өзгерту мақсатында номердің алғы шарттарын өзгерту;
операторлар жүйеге қосылған сайын белгілі анықтаулар мен нұсқауларды беріп отырады:

Әкімшілік қызмет модулі орталық жүйе болып табылады. Ол номерлердің ағымдағы техникалық жағдайы, ағымдағы номерлер бағасы, қонақ үйдің ағымдағы жұмысбастылығы жағдайы туралы мәліметті реттейді. Сонымен бірге, атаулы жүйенің көмегімен қонақтардың тіркелуі мен резервациялаулар жүргізіліп, тұрақты клиенттер анықталады. Сонымен, атаулы жүйе клиенттің тек қана номерде жасалған шығындары ғана емес, мейманханадағы төленген төлемі, киім тазалауда төлеген төлемдері есепке алынып отырады. Құрылымы жағынан атаулы отель іштей бірнешеге бөлінеді:

Негізгі гроссбух қонақтардың жеке шоттарын жүргізеді.

Сату алдындағы тексеріс - номерді сатар алдында клиенттің төлеу қабілеттілігін тексереді.

Телефондық консоль - шағын АТС түрін құрайды.

Резервациялау бөлім модулі номерлерді резервациялау бөлімінің қызметін автоматтандыруға арналған. Оның негізгі қызметі келесілер болып табылады:

- күту парағын шектеусіз күн санына жүргізу;

- жай, топтық немесе делегаттық жүйе арқылы топтық мәлімдемені рәсімдеу;

- қонақтың алдыңғы келуі туралы мәліметтерді, соның ішінде бөлме номері, ерекше сұраныстарды қарастыру.

- әр мәлімдеме немесе топтық мәлімдемелер бойынша номерлерді алдын ала алу.

- номерлерге түрлі тарифтік статус (жай, люкс, президенттік) беру.

- мәлімдемелердің бос номерлерден асып түсуінің алдын алу;

- мәлімдемелердің бекітілу мөрін қарастыру [4] .

Тамақтану бөлімшесінің модуліндегі мәліметтерді жеке қарастыру керек. Жабдықтаушылар берген мәліметтер ас үйге бас аспазшыға келіп түседі. Егер де ол қойманы толықтыруға қатысты болса, онда бухгалтериядан өтіп, тауар ретінде рәсімделеді. Сонымен қатар бухгалтерияға алынған табыс туралы қаржы мәліметтері де түседі. Номерде қызмет көрсету бөлімінен орталық ас үй терминалына қонақ үй тұрғындарының тапсырыстары келіп түседі. Сонымен бірге, тапсырыстар сауда залынан да келіп түседі. Сауда залында және номерде қызмет көрсету бөлімінде кассалық аппараттар мен магнитті карталардан мәліметті оқу мүмкіндігін беретін сенсорлық экрандары бар терминалдар орналасқан.

Бөлме жинаушы бөлім модулі резервациялау мен басқару қажеттіліктері үшін және номер жағдайы туралы мәліметті жинақтау үшін қажет. Әр номерге жалпы алғанда не «бос» не «бос емес» деген мәртебе берілген. Бөлме жинаушы әйел өзінің мәртебесін береді: «тазартылмаған», «таза», «сатуға даяр». Қонақ бөлмеге келіп орналасқаннан кейін, ол автоматты түрде «бос емес» деген мәртебе алады. Оның негізгі қызметтері:

- әкімшілік және резервациялау бөлімін номерлер жағдайы туралы ең соңғы мәліметтермен қамтамасыз ету;

- қонақ үйдің толуы жайлы, болжалдауды қосқанда, толық мәлімет беру;

- телемәтін көмегімен номер мәртебесін өзгерту мүмкіндігін беретін ТВ жүйесімен байланыс.

Маркетинг бөлімінің информациялық жүйелері қонақ үй кешенінің негізгі желісіне енбеген, себебі, бұл бөлімше қонақ үйден тыстау болады. Ол бөлімдегі қызметкерлер қонақ үйді қонақтармен «қамтамасыз етуші» болып табылып, олардың ішкі бөлімдерге деген қатысы айтарлықтай болмайды.

1. 2. Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері және баға мен сапаның ара қатынасы

Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Тарихқа үңілетін болсақ, түрлі ірі кәсіпорындар мен қонақ үйлер табысы сапаның нәтижелі болуына байланысты екенін көрсетеді.

Сапалы қызмет көрсетуде негізгі төрт фактор ықпал етеді:

материалдық техникалық база, яғни қонақ үйді ыңғайлы жоспарлау мен сапалы безендіру, оның қоғамдық және тұрғын бөлмелерін ыңғайлы жиһаз бен жабдықтармен қамтамасыз ету, сапасы жоғары төсек орынның толық кешені, ас . үйлердің жоғары өнімді құрал-жабдықпен жабдықталуы, ыңғайлы лифт және т. б.
алдыңғы технологиялық қызмет көрсетулер. Ол тұрғын және қоғамдық бөлмелердің жиналу тәртібі мен әдістері, клиеттерді тіркеу мен олармен есеп айырысу, мейманхана мен барларда тағам мен сусындарды дайындауды, сауда залдарында қызмет көрсету формалары және т. б. қарастырады.
Қызмет көрсетуші қызметкерлердің біліктілігі мен құзыреттілігі. Олардың жедел, сапалы және мәдени қызмет көрсетулері.
Қызмет көрсетуді басқару. Оның ішіне сапа стандарттарын жасап шығару мен іске енгізу, қызметкерлерді оқыту және т. б. кіреді.

Сонымен, қызмет көрсету сапасы дегеніміз не ?-деген сауал туындайды. Қарап отырсақ, стандарттар, оладың формасы мен мазмұны сапа критерийлері болып табылмақ. Алайда стандарттар міндетті түрде тұтынушы, басшы, қызметкерлердің түсінігіне тікелей байланысты болып келеді. Атаулы үш топ арасындағы пайда болған қатынас қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасын бағалауға ықпал етіп отырады [5] . 1 суретте қонақ үй қызметінің сапасын бағалаудың кезеңдері көрсетілген.

Сурет 1. Қонақ үй қызметінің сапасын бағалау үрдісі [ЖШС «Отырар» қонақ үйі құжаттары]

Сурет 1 көрсетелгендей қонақ үй басшылығы, қызметкерлер мен тұтынушылар (қонақтар) бр-бірімен тығыз байланыста болып үлкен қарым-қатынас тізбегін құрайды. Бұл ретте әр қайсысының өзіндік атқаратын қызметі айқындалады: қонақтар тұтынған қызметіне төлем төлейді, қызметкерлер сапалы қызмет көрсетеді, басшылық тиімді басқару шараларын қолданады. Мысалы, қонақ үй басшылығы қонақтарға көрсетілетін қызметтердің олардың сенімінен шығатынын айтады. Дегенмен, қызметкерлердің олай ойламауы да әбден мүмкін. Олар бекітілген стандарттарды өздігінен түсініп, қызметті де басқаша көрстеулері мүмкін.

... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.