Қонақ үйдегі қызмет көрсету технологиясы


Кіріспе

I. Қонақ үйдегі қызмет көрсету технологиясы
1.1 Қонақ үйдегі қызмет көрсету технологиясы мен тиімді жұмыс
істеуінің байланысы
1.2 Сапа мәні
1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет технологиясының орны
мен ролі


II. ҚР.ғы қонақүй қызмет көрсету технологиясын көтеру. Үлгі ретінде «Риджент Алматы» қонақ үйінің кәсіптік.шаруашылық талдау
Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету технологиясының ерекшеліктері
«Риджент Алматы» қонақ үйіне мінездеме
«Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету технологиясы
Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы
«Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы

Қорытынды
Қолданылған әдебиеттер тізімі
Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпыадами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы, тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің технологиясы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.
1. Кәсіби практиканың негізгі құжаттары. Ақпан – наурыз, 2006.
2. Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /
Технологии управления, апрель – 2006г. Стр. 14-18 и 20-23
3. Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2007.
4. Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2008.
5. Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2009.
6. Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран».
7. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
Ресторанов (КАГиР).
8. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 2003.
9. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2002.
10. Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2004.
11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2007. – 185 с.
12. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1999. – 254 с.
13. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2002. – 86 с.
14. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2005. – 187 с.
16. An overview on the Regent International Hotels. Regent international Hotels, 2006.
17. Guest satisfaction profile. The Regent Almaty, 2007.
18. The Regent Service Experience. Ravticipant workbook. Regent International Hotels, USA 2006.

Пән: Туризм
Жұмыс түрі:  Курстық жұмыс
Көлемі: 25 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 700 теңге
Таңдаулыға:   




МАЗМҰНЫ

Кіріспе

I. Қонақ үйдегі қызмет көрсету технологиясы
1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету технологиясы мен тиімді жұмыс
істеуінің байланысы
1.2 Сапа мәні
1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет технологиясының орны
мен ролі

II. ҚР-ғы қонақүй қызмет көрсету технологиясын көтеру. Үлгі ретінде
Риджент Алматы қонақ үйінің кәсіптік-шаруашылық талдау
1. Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету технологиясының
ерекшеліктері
2. Риджент Алматы қонақ үйіне мінездеме
3. Риджент Алматы қонақ үйінің қызмет көрсету технологиясы
4. Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы
5. Риджент Алматы қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы

Қорытынды
Қолданылған әдебиеттер тізімі

КІРІСПЕ

Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе,
қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм
жалпыадами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ.
тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-
бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды
құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының
31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол
бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.

Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне
айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-
тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада
басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 110 бөлігін қамтамасыз етеді.
Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі
кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді.
Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы,
тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм
индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне
тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін
қызметтердің технологиясы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда
ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі
қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен
валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның
қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді
ықпалын тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген
қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи
қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен
жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі
жағдайда қонақ үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан
топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.

I. ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ТЕХНОЛОГИЯСЫ

1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету технологиясы мен тиімді жұмыс
істеуінің байланысы

Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет
көрсетуінің технологиясына өте тығыз байланысты.
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй
басшылығының жүмысына көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады.
Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің технологиясын бақылау
мен оны жақсартуға бағытталады (ыстық су температурасы, орамалдар саны,
тамақ даярлау жағдайлары және т.б.). алайда, қонақ үй қызметтерінің
технологиясы ісінің техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ үй
индустриясы, әдетте қонақтарды тартуға, олардың талаптарын орындауға,
сеніміне ие болуға кәсіпорындардың бас қосуына тырысады. Бұл қонақтардың
көңілңнен щығуға толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының
стратегиясы – қонақтар мен кәсіпорын қатынастарын жетілдіруге бағытталу
қажет.
Қонақ үй қызметтерінің технологиясы үлкен дәрежеде, онда істейтін
адамдарға, олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа
технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін
қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін
пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету
технологиясы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл –
экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.
Қызмет көрсету технологиясы – тұтынушының белгілі және болжамалы
қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету
сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық өнім технологиясының төмендегі дәрежелері ескеріледі
(қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
– ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және
тартымды болуы;
– қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
– қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі,
сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
– сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
– кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік,
силастық, парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
– жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің
қызмет көрсетуге даярлығы;
– даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару
қызметшілерінің теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
– сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет
түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер);
– тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің
ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
– қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және
белгісіздіктің жоқтығы;
Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді деген себеп дұрыс емес,
өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін
дұрыс түсінуі, пайданы молайта алады және қонақ үй кәсіпорнына бағаны
көтеру мен сатуды көбейтуге мүмкіндік береді.
Сапаны үнемі жақсарту – бос шығын емес, тұтынушының көңілінен шығу
арқылы, оның сенімін қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді тапсырыс.
Бұл пікір зерттеулерге негізделген:жаңа тұтынушыны тарту және бұрынғы
тұтынушыға сапалы қызмет көрсету арқылы ұстаудан бес есе көп шығынды талап
етеді.
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
– тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін
шығындарды қысқартады, яғни, оның рентабелділігі арттырады;
– көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай
тұралы жақсы пікір таратады;
Сонымен, туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді көрсететін
экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының ішіндегі тез
дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып отыр. Ол сауда
мен көліктен бастап, қаржыландыру мен түрлі делдалдыққа дейінгі қызмет
түрлерінің кең аясын қамтиды. Қызмет көрсету аясына қонақ үйлер мен
мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және спорт мекемелері,
туристік фирмалар, радио және телекешендер, консалтингілік фирмалар,
медициналық мекемелер, мұражайлар, кино мен театрлар жатады. Аталған
ұйымдардың барлығы дерлік белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді.
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да бір
іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар көбіне білінбейді және
ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.
Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен
ерекшеленеді:
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл
жағдай қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен бағалануына
мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған пайданы
бағалауға болады.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз
жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын
қиындатады.

1.2. Сапа мәні

Сапа көпшіліктің естіп, білетін ұғымдарының қатарына жатады. Бұл термин
мағынасының тым субъективті пайымдалуын күшейтеді, себебі әрбір адам оған
өз тәжірибесінен алған нәрсесін қосады.
Сапа ұғымының мағынасын ашуда сапа мен құндылық ұғымдарының өзара
өте тығыз байланысынан туындайтын басқа да қиындықтар орын алады. Сапалы
болған нәрсенің құнды болуы заңды, бірақ бұған кері түсінік әрқашан дұрыс
бола бермейді, аталған екі ұғымның айтарлықтай айырмашылығы осыда.
Бұдан басқа, сапа көбіне люкс класының қызметімен, сән-салтанатпен
ассоцияцияланады. Мұндай тұжырымның талас туғызатыны сөзсіз, себебі, сапалы
қызметті төмен бағамен алып, ал көп ақшаға ондай қызметті ала алмауға да
болады (қызмет технологиясы – бұл оның тек ішкі толтырылуы ғана емес,
сонымен қатар оның көрнектілік формасы).
Сөйтіп, сапа дегеніміз – бұл ең алдымен көрсетілген қызметтің клиент
ойынан шығуы, ал сапалы қызмет дегеніміз – бұл қонақ талаптарына сәйкес
қызмет көрсету болып табылады. Сапа дәрежесі, өз ретінде, клиенттің қонақ
үй немесе мейрамхана қызметінің нақты түрі мен оның ойындағысының бір-
бірімен сәйкес келу дәрежесіне байланысты болады.
Біріншіден, сапа мағынасы тұтынушы көңілінен шығатын тауардың өзіне тән
ерекшеліктері мен өзіндік қасиеттері және клиенттің көңілінен шығуын
күшейте түсетін кемшіліксіз болуын білдіреді. Сапаның бұл түрі шығынды
көбейтеді. Тұтынушы тауардың қосымша ерекшеліктері мен қасиеттері үшін
жоғары төлемдерді төлеуге дайын болуы тиіс, немесе бұл ерекшеліктер
тұтынушыларды анағұрлым көнгіштеу қылдырып, тауарда сатып алуға даярлауы
тиіс. Қонақ үйлердің консьержі бар қабаттарындағы бөлмелердің жалпы
үлгідегі бөлмелерге қарағанда өзіндік қасиеттері мен ерекшеліктері тән
болады және олар неғұрлым жоғары бағаны талап етеді.
Сапаның екінші түрін техникалық және функционалды сапа деп қарастыруға
болады. Техникалық сапа – бұл клиенттің қызметшімен қарым-қатынас
жасағаннан кейін өзінде қалатын нәрсе. Мысалы, қонақ үй бөлмелері,
мейрамханадағы тағам, арендаға алынған автомобиль.
Функционалды сапа — бұл тауар мен қызмет көрсетудің ұсынылуы. Бұл үрдіс
барысында тұтынушылар өзінің фирма қызметкерлерімен жасаған қарым-
қатынастарының бірнеше сатысынан өтеді. Мысалы, клиенттің көңілінен шықпай
қалған бөлме жайындағы пікірін функционалдық сапа өзгерте алады. Дегенмен,
егер функционалдық сапа нашар болған жағдайда, ешбір басқа нәрсе клиенттің
қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.
Сапаның төртінші түрі – қоғамдық сапа (этикалық). Бұл көндіру
технологиясы, оны клиент сатып алу алдында да, көбіне тауар немесе қызмет
түрін сатып алғаннан кейін де бағалай алмайды.
Мысалы, қонақ үй қызметкерлерінің өрт қауіпсіздігі ережелерін білмеуі
жақын арада клиентті қанағаттандыруға еш әсерін тигізбейді. Бірақ келешекте
өрт шыққан жағдайда қонақтың қауіпсіздігіне өз әсерін тигізуі мүмкін.
Компанияның бедел-бейнесі клиенттердің сапаны қабылдауына өз ықпалын
тигізеді. Мәселен, жақсы бедел-бейнесі бар компанияның клиенті кейбір
кемшіліктерге көңіл бөлмеуі мүмкін, себебі ұсынылған қызмет бұл жағдайда
жоғары бағаланады. Ал тап осындай жағдайда нашар бедел-бейнелі фирмада
қызмет көрсету төмен қабылданады.
Көптеген компаниялар сапаны стандарттар мен нормативтерге сәйкестік
ретінде қарастырады. Мұндай көзқарас қызмет жасаудың операциялық сатысында
жақсы жұмыс жасайды, әсіресе, қонақтар талаптарын анықтауға байланысты
мәселелер туындаған шақта, бірақ ол менеджменттің жоғары сатысында қауіпті
болуы мүмкін. Бұл сатыда басшылар стандарттарға сәйкес болған жағдайда ғана
жоғары сапаға жетуге болатындығын түсінуі керек. Мақсат ретіндегі сапа
қонақтар талаптарының өзгеруіне қарай өзгеріп отырады. Компания клиент
талаптарына басқалардан көрі көбірек сәйкес келетін қызмет түрлерін бөліп
қана қоймай, сонымен қатар, керек жағдайда жаңартып немесе мүлдем өзгертуге
болатын ұсыныстарды дайындауы керек.
Менеджмент болашаққа бағытталуы тиіс, сол себепті, сапа қозғалысының
танымал көшбасшылары бұл феноменнің екі аспектісін атап көрсетеді:
1) клиент талаптарына сәйкес ерекшеліктер;
2) кемшіліктердің болмауы.
Сапа – бұл қонақтың ішкі сезімі. Клиенттер сапаны қалай түсінсе, жоғары
буын менеджерлері де сапаны солай түсінуі керек.
Жоғарыда аталып кеткеннің негізінде қонақ үй индустриясындағы сапа
ұғымының мағынасын былай деп түсіндіруге болады:
1. Сапа дегеніміз – клиенттердің дұрыс айқындалған талаптары. Бұл
жерде қонақ талаптарына сәйкес өнімқызмет түрлерін ұсыну
қажеттілігіне бағытталған концепцияны есте сақтау керек. Егер
клиент бөлмеден шықпастан, кету шараларын рәсімдегісі келсе, оны
міндетті түрде қамтамасыз ету қажет. Егер бәсекелестер мұндай
қызмет түрін әлі ұсынбаған болса, онда компания нарықта бірінші
болу мүмкіндігіне ие бола алады. Тап осы мағынада сапа бәсекелестік-
артықшылықты туғызады.
2. Сапа дегеніміз – дұрыс көрсетілген қызмет. Бұл жерде екі концепция
ұштастырылады: қызмет тек қана клиент талаптарына жауап беріп қана
қоймай (техникалық аспект), сонымен қатар қызмет көрсетудің барлық
жүйесі қонақтардың жайлылығын, қызметшілердің жақсы қарым-қатынасын
қамтамасыз ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл мағынадағы сапа –
біліктілік негізі.
3. Сапа дегеніміз – тұрақтылық. Бұл жерде өнімқызметті тап сол бір
сатыда миллион рет ұсыну қажеттілігі туралы айтылады. Тұрақсыздық –
қонақ үй индустриясының жауы. Қоғам аяқ астынан болған жағымсыз
сыйлықтарды ұнатпайды, сол себепті белгілі бір сату маркасының
бедел-бейнелігімен ассоциацияланған жағдайларды күтеді. Сату
маркасы ойдағыдай болмаған жағдайда, жағымсыз қабылдау орын алады.
Сол себепті, сапа – бұл жақсы орындалу деп те айтуға болады.
Сапаны басқару ісімен айналысатын басшының міндеттеріне аталған үш
аспектіні қызмет көрсетудің біртұтас жүйесіне біріктіру міндеті жатады.

1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет технологиясының орны мен ролі

Қызмет технологиясы ұғымының мағынасын ашудың бірнеше жолы бар.
Қызмет технологиясы деп шартты немесе болжалды мұқтаждықты қанағаттандыру
қабілетін беретін қызмет сипаттамаларының жиынтығы. Сонымен қатар қызмет
көрсету технологиясы термині де қабылданған, бұл термин шартты немесе
болжалды мұқтаждықты қанағаттандыруды қамтамасыз ететін үрдіс пен қызмет
көрсету жағдайының сипаттамаларының жиынтығын білдіреді. Белгілі
мұқтаждықтарды қанағаттандыру қабілетін қамтамасыз ететін қызмет
сипаттамаларына мыналарды жатқызуға болады:
- дәйектілік;
- алдыналушылық;
- сенімділік;
- қол жетерлік;
- коммуникативтік;
- ұқыпты көзқарас.
Дәйектілік қызметшілердің уәделескен қызметті дәл көрсете білу
қабілетін білдіреді. Сапалы қызмет көрсету бағдарламасын дәйектілікті
қамтамасыз етуден бастау керек. Дәйектіліктің негізін қызмет
көрсетушілердің жете білушілігі құрайды. Қызмет көрсетушілердің жете
білмеушілігін байқатпауда қонақ үй ғимаратын жаңарту, қайта құру ісіне
жұмсалатын үлкен шығындар да, клиентке жылы шырайлы, жарқын жүзді қызмет
көрсету де көмектесе алмайды.
Алдыналушылық – клиентке дер кезінде көмек көрсетуге дайын болып,
қалтықсыз қызмет көрсету. Қызмет көрсету барысында күтпеген жеағдайлардың
болып қалуы немесе клиент ерекше бір тілектер білдіруі мүмкін (бөлмеге ақ
рояль немесе корольға лайық кең көлемді кереует қою және т.б.). Мұндай
жағдайларда мекеменің ерекше тиімді шешім қабылдау қабілеті бағаланады.
Осындай түрлі аяқасты жағдайлардың болып тұруы қызмет көрсету аясындағы
мекемелердің, соның ішінде қонақ үй мекемелерінің басты ерекшеліктерінің
бірі болып табылады. Сол себепті, алдын ала мұндай мәселелерді жою
нұсқаларын дайындап, жұмыс принциптерін жасау керек. Мұндай жағдайларда
әрбір нақты мекеменің талап қойғыш, жанжалды клиенттермен жұмыс жасау
принциптерімен сәйкес пайда болған мәселелерге қатысты бірден әрекет ете
алатын қызметшілер тобының сапалы жұмысы қажет. Қонақ үй мекемелерінде
өткізілген зерттеу жұмыстарының көрсетуі бойынша, осындай қайшылықты
жағдайларда қызмет көрсетушілердің ойында ең алдымен туындайтын пікірлер
қатарында - өзін-өзі қорғап, нақты мәселенің туындауына еш қатынасы
жоқтығын дәлелдеу екендігі байқалады. Бұл жағдай басшылықтың клиенттерді
қанағаттандыру жөнінде қамқорлық жасауына қызметшілердің сенімсіздікпен
қарайтынын көрсетеді. Бұлай болмағанда, қайшылықты шиелендіріп, өзінің
дұрыстығын дәлелдәудің орнына, олар ең алдымен мәселені шешіп, қыңыр
клиентке көңілдерінің кеңдігін көрсеткені жөн болар еді. Клиент расында да
әрқашан әділ бола бермейді. Дегенмен, қонақ үй мекемесі клиенттің әділ
еместігін дәлелдеуімен не пайда таба алады? Мұндай жағдайда мекеме клиентін
жоғалтатыны күмәнсіз, ал жаңа клиентті табу одан әлдеқайда қиынырақ және
қымбатқа түседі. Клиенттерге қызмет көрсету халықаралық ассоциациясының
өткізген зерттеулері бұрынғы клиентті сақтап қалудың орнына жаңа клиентті
тарту бес есе қымбатқа түсетінін көрсетті. Техникалық көмек бағдарламаларын
зерттеу институтының өткізген басқа зерттеуі қанағаттанбаған клиенттердің
91% бұл мекемеге ешқашан қайта оралып келмейді және олардың әрқайсысы кем
дегенде тоғыз басқа клиенттермен өз ойларымен бөлісетінін алға тартады.
Бірақ шамамен 54-тен 70% дейін клиенттердің жасаған шағымдары
қанағаттандырылған болса, олар өздерін ренжіткен мекемеге қайта оралып
келеді. Егер де пайда болған мәселелер өзінің шешімін өте тез тауып жататын
болса, онда клиенттердің саны 95 %-ға дейін өседі.
Сенімділік – қызметшілерге сенім артуға болатынын көрсете білу.
Сенімділікті қалыптастыру үшін тұтынушылардың ең көп сенім артатын сыртқы
белгілеріне көңіл бөлу аса маңызды болып табылады. Қонақ үй кіре берісінің,
бөлмелерінің, мейрамханасының жиһаздануы, бөлмелердің тазалығы мен
қызметшілердің жайдары жүздері – мұның бәрі қызмет көрсету технологиясының
сыртқы белгілеріне жатады. Осы белгілерге қарай клиент белгілі бір мекемеде
бәрі де ойдағыдай екендігі және оған сенім артуға болатындығы жөнінде
нәтиже жасайды.
Қол жетерлік — қызмет көрсетушілермен оңай байланыс орната алу.
Мәселен, егер қонақ бөлмесіне таратушыны шақырған болса, ол шақырылған
жерге бірнеше сағат емес, минутта барып болуы қажет.
Коммуникативтік — қызметшілер мен клиент арасындағы қажетті ақпаратты
уақытымен ұсынылмауына байланысты болатын түсінішпеушілікті болдырмайтын
қызметті қамтамасыз ету қабілеті.
Ұқыпты көзқарас — мекеменің клиентке ұсынатын жеке қызмет көрсетуі мен
көңіл бөлуі. Бұл қызмет технологиясы сипаттамасының басты құндылығы әрбір
клиент басқа адамдардың талғамдарынан өзгешеленетін өзіне ғана тән талғамға
ие бола алатындығында. Клиенттің мекемеге деген сенімділігін қамтамасыз ету
үшін, қызмет көрсету барысында белгілі бір клиенттің мекеме үшін ерекше
екендігін және оның жеке талғамдары есепке алынатындығын баса айту керек.
Қызмет технологиясын қарастырғанда мынадай стандартталмаған анықтамалар
пайдаланылады: "талапқа сәйкес келеді – сәйкес келмейді", "деңгейден жоғары
– төмен", "жақсы - нашар", "талаптарды қанағаттандырады -
қанағаттандырмайды" және т.б. Мысалы: "Отандық қонақ үйлердің қызмет
көрсету технологиясы халықаралық стандарт талаптарына сәйкес келмейді".
Шағын аудандық қонақ үйлердегі қызмет технологиясына қанағаттанарлықсыз
бағасын қоюға болады. Қызмет технологиясына байланысты стандартталмаған
терминдердің кең таралуы орынды деп айтуға болады, себебі, олар қонақжайлық
мекемесі жұмысының сапалы сипаттамаларының жанжақтылығын көрсетеді.
Қызмет технологиясы тұтынушы көзқарасымен.
Қонақжайлық мекемесі үшін потенциалды тұтынушы қызмет нарығындағы
сапаны қалай түсінетіндігі өте маңызды, яғни сапа деген ұғымды
қарастырғанда басты көңіл тұтынушы тұлғасына аударылады.

II. ҚР-ғы ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ ТЕХНОЛОГИЯСЫН КӨТЕРУ.
ҮЛГІ РЕТІНДЕ РИДЖЕНТ АЛМАТЫ ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ
КӘСІПТІК-ШАРУАШЫЛЫҚ ТАЛДАУ ЖАҒДАЙЫ

2.1 Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету технологиясының
ерекшеліктері

Қазақстанда қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын болсақ, 2005жылы
ірі қонақ үй өкілдерінің шешімдерімен Қонақ үй және мейрамхананың
Қазақстандық Қауымдастығы (КАГиР) бірлестігі құрылды. Ол өз кезегінде
маңызды сауалдар тізімін құрайды: жаңа технологиялармен қонақ үй
бизнесінқамтамасыз ету, халықаралық ұйымдарға кіру, қызмет маркетингін
жүргізу және тағы басқа. Қазақстанда әр түрлі категориялы 372 қонақ үй
жұмысын жасайды, олардың біруақыттық сыйымдылығы – 32876 орын. Мәселен,
Алматы қаласында шетел азаматтары Алатау, Қазақстан, Достық, Astana
International Hotel, Kumbel, The Regent Almaty, Hayat Regency
Almaty, Ambassador сияқты қонақ үйлердің қызметтерін пайдаланады.
Өйткені, олар үшін қызмет көрсетудің толық жиналымы ауадай қажет.
Қонақ үй түрін, оның негізгі функционалдық белгіленуі, территориясына
деген талаптар, қызметтер көлемі, нақты қонақ үй кешенінің мақсатты
шарттарын анықтайтын саяхат мақсаты маңызды фактор болып саналады. Осыған
орай мақсатты нарықты, яғни қонақ үйдің әлеуетті қонақтары ретіндегі нақты
адамдар категориясына қызмет көрсету бойынша қонақ үйлер бірнеше түрлерге
бөлінеді:
1. Туристтердің кәсіби ісінің негізгі мотиві мен мақсаты (коммерция,
бизнес, кездесу, жиналыс, конференция, конгресс, оқу, презентация,
тәжірибе алмасу, кәсіби жәрмеңкелер) саяхатына арналған қонақ үй.
Кәсіби белгіленген қонақ үй категорияларына : бизнес-отельдер, конгресс
отельдер, конгресс-орталықтар,кәсіби клуб-отельдері кіреді. Қазақстанда
конгресс-отельдің мысал ретінде The Regent Almaty, Hayat Regency Almaty
атты әлемдік желі бар отельдері кіреді.
2. Туристтердің негізгі мақсаты мен мотиві – демалыс және емделу
(профилактикалық) саяхатына арналған қонақ үйлер:
– курортты қонақ үйлер;
– демалыс үйлер мен пансионаттар;
– туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
– туристтік-спорттық қонақ үйлер (туркешендер);
– ойынхана-отельдер (азарт ойындарына қызығұшылар үшін);
– арнайы;
Сапалы қызмет көрсету мәселесіне зор көңіл бөлетін көптеген шетел қонақ
үйлерінде сапа белгісі ретінде жасалған шағымдарды санайды, бұл жалпы
сапаның аталып кеткен үш құрамдас бөлігінің қайсысы жөнінде клиенттердің
көбірек шағымдары түсетінін анықтауға мүмкіндік береді. Мамандардың
пікірінше, бұл қонақ үйлерде аталған жағдайлардың 70% -да клиенттер үрдіс
пен мәдениеттің технологиясына шағым жасайды. Мұнда потенциал технологиясы
жоғары деңгейге жетеді де, баға-қызмет арақатынасы клиенттерді
қанағаттандыратын жағдайда болады.
Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің қызмет көрсету технологиясының өз
ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы қызметшілердің кеңес
дәуірінен кейінгі қалыптасқан менталитетіне байланысты болып отыр. Аталған
қызметшілердің арасында жасы үлкен адамдарға қарағанда жастар көбірек
икемділік танытады. Қызмет көрсету аясындағы қызметшілер жұмсақ өнімнің
ерекше рөлі мен мағынасын жете білуі керек, ал оған, әрине, жылышырайлылық,
коммуникабелдік және алдыналушылық жатады.
Басқару тәжірибесінде, сипаттамалары мен талаптары жоғарыда
қарастырылып кеткен, қонақ үй өнімі термині кеңінен қолданып жүр. Бұдан
бүгінде қонақ үй ұсынысының жалпы сипаттамасы, қазіргі туристік өнімді
ұсыну шарттарымен – көлік – орналастыру – тамақтандыру – ойын-сауық-пен
байланысты, ерекше өзектілік пен сұранысқа ие екендігі байқалады.
Қонақжайлық индустриясында туындайтын мәселелер Қазақстанның
экономикалық және әлеуметтік жағдайының ерекшеліктерімен байланысты.
Маңызды мәселелер қатарында мыналарды атауға болады:
- ұсынылатын қызмет деңгейінің номенклатурасы мен технологиясының
дүниежүзілік стандарттарға сәйкес келмеуі;
- материалды-техникалық жабдықталу деңгейінің төмендігі;
- ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу деңгейінің төмендігі
(орын тағайындау жүйесінің тар қолданысы, компьютерлік картотекалар
және т.б.);
- өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарының болмауы;
- туристік өнімнің маусымдылығымен байланысты мәселелер, түрлі
деңгейдегі қонақ үйлердің бөлме қорының шектен тыс пайдаланылуы;
- қазақстанның көпшілік қонақ үйлері төтенше жағдайларда туристердің
қауіпсіздігін қамтамасыз етудің дүниедүзілік стандарттарына сәйкес
келмеуі, мысалы, жер сілкінісі, өрт және т.б.
- іскер мақсаттармен ел аралап жүрген туристер үшін қонақ үйлерде
тұруы мен қызмет алуының қымбаттылығы;
- амортизациялық мерзімі 10-15 жыл бұрын өтіп кеткен қонақ үй
қорының, жабдықтарының тозушылығы;
- шағын орналастыру мекемелері күрделі жөндеуді талап етеді, олардың
көбісі қалыптасқан санитарлық нормаларға сәйкес келмейді;
- жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.
Қонақжайлық индустриясының жағдайын зерделей отырып, дәрежелілік қонақ
үйдің абыройына, клиенттер құрамына және бағалануына әсер ететінін байқауға
болады. Бұл ел кезіп жүрген адамға Қазақстанның туристік ұсыныс нарығында,
атап айтқанда Алматы қ. еркін бағыт табуға мүмкіндік береді: қонақ үйлерді
технологиясы мен қызмет көрсету бағасы бойынша салыстырып, өзіне сәйкес
келетін жатақ орнын таңдау. Басқару органдары қонақ үй дәрежесін қаржылық
шығындар мен инвестицияларды бөлу белгілері ретінде пайдаланып, сонымен
қатар оны қонақ үй бизнесі аясындағы баға саясатын жасауда ескеріп отырады.

Тұрмыс қолайлылығы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша қонақ
үйлерді жүйелеу бүкіл өркениетті әлемде қабылданған. Европа елдерінің
көпшілігінде мұндай жүйелер мемлекеттік құрылымдардың құзыретінде болады да
(Франциядағыдай-орталық, Испаниядағыдай- жергілікті), арнайы заң шығаратын
актілермен қарастырылады. Басқа елдерде (атап айтқанда, Қазақстанда) мұндай
жүйелер ресми сипатта болмайды да, қонақ үй бизнесі өкілдерінің
бастамасымен және қонақ үй ... жалғасы
Ұқсас жұмыстар
Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы
Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы жайында
Қонақ уйдегі қызмет көрсетуді ұйымдастыру
Қонақ үйдегі салқындату желісі
Қонақ үйдегі лифт қызметі
Қонақ үйде кір жуу бөлімінде қызмет көрсету
Қонақ үйдегі материалдар өлшемі
Қонақ үйдегі сигнализация жүйесі.
Қонақ үйдегі текстиль, кілемдер
Қонақ үйдегі жылыту жүйесі
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь