Қонақ үй шаруашылығындағы қызмет түсінігі
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3.4
1. Қонақ үйлердегі қызмет көрсетудің теориялық
аспектілері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...5
1.1. Қонақ үй шаруашылығындағы қызмет
түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .5.6
1.2. Қонақ шаруашылығындағы қызмет сапасының мәні ... ...6.8
2. Қонақ үйлердегі қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысы ... ... .9
2.1. Негізгі қызмет бөлімдері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .9.11
2.2. Нөмерлік қызмет көрсету бөлімдері ... ... ... ... ... ... ... ... ...11.19
2.3. Қызмет бөлімдерінің жұмысын ұйымдастыру және
оның принциптері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .19.21
3. Қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысының тиімділігін
арттыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...22
3.1. Қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысының тиімділігін арттыру жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...22.24
3.2. Қызмет көрсету бөлімдеріндегі мәселелері және тиімділіктері ... 24.33
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 37.38
Қолданылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 39
Қосымша ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..40
1. Қонақ үйлердегі қызмет көрсетудің теориялық
аспектілері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...5
1.1. Қонақ үй шаруашылығындағы қызмет
түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .5.6
1.2. Қонақ шаруашылығындағы қызмет сапасының мәні ... ...6.8
2. Қонақ үйлердегі қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысы ... ... .9
2.1. Негізгі қызмет бөлімдері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .9.11
2.2. Нөмерлік қызмет көрсету бөлімдері ... ... ... ... ... ... ... ... ...11.19
2.3. Қызмет бөлімдерінің жұмысын ұйымдастыру және
оның принциптері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .19.21
3. Қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысының тиімділігін
арттыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...22
3.1. Қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысының тиімділігін арттыру жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...22.24
3.2. Қызмет көрсету бөлімдеріндегі мәселелері және тиімділіктері ... 24.33
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 37.38
Қолданылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 39
Қосымша ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..40
Нырықтық экономика орын алып, дами түскеннен бері әртүрлі саладағы кәсіпорындар саны ұлғайып, олар сәтті жұмыс істеуде. Қонақ үй шаруашылығы осы кәсіпорындар қатарына қызмет көрсету саласы кәсіпорыны ретінде кіреді. Кез келген кәсіпорын, оның ішінде қонақ үй де, мейлі ол ірі болсын немесе шағын, кішігірім болсын біртұтас құрылымға біріктірілген функционалды бөлімдердің жиынтығынан тұрады, әртүрлі мақсаттағы және әртүрлі қызметтер көрсететін осы бөлімдер өз алдына жұмыс істей отырып, біртұтас кәсіпорынның немесе қонақ үйдің жемісті жұмыс істеуіне өте зор ықпал етеді. Қонақ үйлер үшін әрбір қызмет көрсету бөлімінің орыны бөлек. Бөлімдер бір мезгілде бір-бірінен тәуелсіз, сонымен қатар өзара тығыз байланыста жұмыс істейді. Кез келген кәсіпорында ұйымдастыру жалпы міндеттерден әрбір нақты міндетті кім орындау керектігін және бұл үшін қандай құралдар қолданатындығын анықтауға мүмкіндік береді. Ұйымдастырылған қызмет арқылы, яғни тапсырмалардың бөлінуі және бірлесулері арқылы әрбір бөлімге қатысты басқару бір бағытта жүргізіледі. Қонақ үй кәсіпорынының ұйымдастырушылық құрылымы қонақ үйдің тағайындалуымен оның орналасқан жерімен, қонақтарының ерекшелігі және басқа да факторлармен анықталады. Қоғамның әлеуметтік негізгі тетігі болып саналатын іргелі ұйымның, яғни қонақ үй кәсіпорындарының орын тебуі мемлекет үшін де, болашақ үшін де өркениет белгісі болып қала бермек.
Осы курстық жұмыста қонақ үйдің қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысы қарастырылған. Бірінші бөлімде қызмет түсінігі, оның сапасы және қонақ үй үшін маңыздылығы қаралды.
Екінші бөлімде негізгі бөлімдер және оларды ұйымдастыру жайында толық мәлімет алуға болады.
Ал үшінші бөлім қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысының тиімділігін арттыру мәселесіне арналған.
Осы курстық жұмыста қонақ үйдің қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысы қарастырылған. Бірінші бөлімде қызмет түсінігі, оның сапасы және қонақ үй үшін маңыздылығы қаралды.
Екінші бөлімде негізгі бөлімдер және оларды ұйымдастыру жайында толық мәлімет алуға болады.
Ал үшінші бөлім қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысының тиімділігін арттыру мәселесіне арналған.
1.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие, Минск, 000 «Новое знание». 2000
2.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Москава, «Финансы и Статистика», 2003
3.Под. Ред. Шмадко Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство, Учебное пособие, Ростов на Дону, «Март», 2003
4.Под.ред. Чудновского А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство», Учебник, Москва , 2000
5.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостепримства. Москва, Экономика, 2000
6.Уокер Дж. Р. Введение гостепримство. Учебник/ пер, с англ. – Москва, Юнити, 1999
7.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. “Менеджмент гостиниц и ресторанов”.-2000г.
8.Попова Р.Ю. «Маркетинговые исследования в России».-1998г.
9.Кабаева Р.А. «Роль маркетинга в деятельности элитных предприятий питания». - Ежедневник «Закон, Финансы, Налоги»,-2001г.
10.Котлер Ф. «Основы маркетинга» – Прогресс-1995г.
11. Лесник А.Л., Чернишев А.В. «Практика в гостинично – ресторанном бизнесе»-2002г.
12.Волков Ю.Ф. «Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов» – «Феникс» - 2004 г.
13.Коровина Ю.Б. «Инобация в маркетинговых стротегия сферы услуг» Москва асперанты – соискатели – 2002 г.
14. Папирен П.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны)» – Мосвка 2000 г
15.Супрунова В.Б. «Туризм: эволюция, структура, маркетинг» – Москва 1997 16.Питерс Г. «В поискох эффективного управления» – Москва 2002 г.
2.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Москава, «Финансы и Статистика», 2003
3.Под. Ред. Шмадко Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство, Учебное пособие, Ростов на Дону, «Март», 2003
4.Под.ред. Чудновского А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство», Учебник, Москва , 2000
5.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостепримства. Москва, Экономика, 2000
6.Уокер Дж. Р. Введение гостепримство. Учебник/ пер, с англ. – Москва, Юнити, 1999
7.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. “Менеджмент гостиниц и ресторанов”.-2000г.
8.Попова Р.Ю. «Маркетинговые исследования в России».-1998г.
9.Кабаева Р.А. «Роль маркетинга в деятельности элитных предприятий питания». - Ежедневник «Закон, Финансы, Налоги»,-2001г.
10.Котлер Ф. «Основы маркетинга» – Прогресс-1995г.
11. Лесник А.Л., Чернишев А.В. «Практика в гостинично – ресторанном бизнесе»-2002г.
12.Волков Ю.Ф. «Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов» – «Феникс» - 2004 г.
13.Коровина Ю.Б. «Инобация в маркетинговых стротегия сферы услуг» Москва асперанты – соискатели – 2002 г.
14. Папирен П.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны)» – Мосвка 2000 г
15.Супрунова В.Б. «Туризм: эволюция, структура, маркетинг» – Москва 1997 16.Питерс Г. «В поискох эффективного управления» – Москва 2002 г.
Мазмұны
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... .3-4
1. Қонақ үйлердегі қызмет көрсетудің теориялық
аспектілері
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ...5
1.1. Қонақ үй шаруашылығындағы қызмет
түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... .5-6
1.2. Қонақ шаруашылығындағы қызмет сапасының мәні ... ...6-8
2. Қонақ үйлердегі қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысы ... ... .9
2.1. Негізгі қызмет
бөлімдері ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ...9-11
2.2. Нөмерлік қызмет көрсету бөлімдері ... ... ... ... ... ... .. ... ... .11-
19
2.3. Қызмет бөлімдерінің жұмысын ұйымдастыру және
оның
принциптері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..19-
21
3. Қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысының тиімділігін
арттыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ..22
3.1. Қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысының тиімділігін арттыру
жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ...22-24
3.2. Қызмет көрсету бөлімдеріндегі мәселелері және тиімділіктері ... 24-33
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... .37-38
Қолданылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ...39
Қосымша
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ..40
Кіріспе
Нырықтық экономика орын алып, дами түскеннен бері әртүрлі саладағы
кәсіпорындар саны ұлғайып, олар сәтті жұмыс істеуде. Қонақ үй шаруашылығы
осы кәсіпорындар қатарына қызмет көрсету саласы кәсіпорыны ретінде кіреді.
Кез келген кәсіпорын, оның ішінде қонақ үй де, мейлі ол ірі болсын немесе
шағын, кішігірім болсын біртұтас құрылымға біріктірілген функционалды
бөлімдердің жиынтығынан тұрады, әртүрлі мақсаттағы және әртүрлі қызметтер
көрсететін осы бөлімдер өз алдына жұмыс істей отырып, біртұтас кәсіпорынның
немесе қонақ үйдің жемісті жұмыс істеуіне өте зор ықпал етеді. Қонақ үйлер
үшін әрбір қызмет көрсету бөлімінің орыны бөлек. Бөлімдер бір мезгілде бір-
бірінен тәуелсіз, сонымен қатар өзара тығыз байланыста жұмыс істейді. Кез
келген кәсіпорында ұйымдастыру жалпы міндеттерден әрбір нақты міндетті кім
орындау керектігін және бұл үшін қандай құралдар қолданатындығын анықтауға
мүмкіндік береді. Ұйымдастырылған қызмет арқылы, яғни тапсырмалардың
бөлінуі және бірлесулері арқылы әрбір бөлімге қатысты басқару бір бағытта
жүргізіледі. Қонақ үй кәсіпорынының ұйымдастырушылық құрылымы қонақ үйдің
тағайындалуымен оның орналасқан жерімен, қонақтарының ерекшелігі және басқа
да факторлармен анықталады. Қоғамның әлеуметтік негізгі тетігі болып
саналатын іргелі ұйымның, яғни қонақ үй кәсіпорындарының орын тебуі
мемлекет үшін де, болашақ үшін де өркениет белгісі болып қала бермек.
Осы курстық жұмыста қонақ үйдің қызмет көрсету бөлімдерінің
жұмысы қарастырылған. Бірінші бөлімде қызмет түсінігі, оның сапасы және
қонақ үй үшін маңыздылығы қаралды.
Екінші бөлімде негізгі бөлімдер және оларды ұйымдастыру жайында толық
мәлімет алуға болады.
Ал үшінші бөлім қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысының тиімділігін
арттыру мәселесіне арналған.
Орындаған жұмыстың мақсаты – қонақ үйлер үйлер үшін қызмет сапасының
мазмұндылығын айқындау, ондағы қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысын
сипаттап, оларды ұйымдастыру мен тиімділігін жоғарлату әрекеттерін
зерттеу.
Курсттық жұмысты мен ресейлік және шет елдік авторлардың қонақжайлық
индустриясы жайлы еңбектерін, осы салаға арналған оқулықтарды негізге ала
отырып орындадым.
1. Қонақ үйлердегі қызмет көрсетудің теориялық
аспектілері
1.1. Қонақ үй шаруашылығындағы қызмет
түсінігі
Қызмет – бұл өндіріс және тұрмыс саласында ұйымдастырылған қызмет
көрсету. Қызмет көрсету – орындаушы мен тұтынушының тікелей арақатынасының
нәтижесі, сонымен қатар орындаушының тұтынушы қажеттілігін
қанағаттандырудағы жеке іс-әрекеттің нәтижесі.
Халыққа көрсетілетін қызмет функционалды бағытталуы бойынша
материалдық және әлеуметтік – мәдени бөлінеді. Материалдық қызмет – бұл
қызметті тұтынушының материалдық-тұрмыстық қажеттілігін қанағаттандыруда
көрсетілетін қызмет. Материалдық қызмет заттардың тұтынушылық қасиетінің
өзгеруі мен сақталуын; тапсырыс бойынша жаңа затты дайындауды; жүк және
адамдардың тасымалдануын; тұтынуға жағдай жасауды қамтамасыз етеді.
Көбінесе, материалдық қызметке бұйымдарды дайындау және жөндеумен
байланысты тұрмыстық қызметтер, коммуналдық қызметтер, қоғамдық
тамақтандыру қызметтері, көлік қызметтері және т.б. жатқызылады.
Әлеуметтік-мәдени қызмет – бұл рухани және интеллектуалдық
қажеттіліктерді қанағаттандыру, денсаулық сақтау, тұлғаның рухани және
физикалық дамуы, кәсіби біліктілікті жоғарылатумен байланысты қызметтер. Ол
қызметтерге медициналық, мәдениет, білім, туризм салаларының қызметтері
және т.б. қызметтерді жатқызуға болады.
Қонақ үй ұсынатын қызмет әлеуметтік-мәдени қызмет түріне жатады.
Қызметтің белгілі бір қажеттіліктерді қанағаттандыра алу қабілеттілігін
қамтамасыз ететін басты сипаттамаларына төмендегілер жатады:
- нақтылық;
- кез келген жағдайға дайын болу;
- сенімділік;
- тұтынушының қызметке оңай қол жеткізе алуы;
- ұқыпты қарым-қатынас;
Нақтылық персоналдың айтылған қызметті нақты дәлме-дәл орындай алу
қабілеті. Сапалы қызмет бағдарламасын жасау нақтылықты қамтамасыз етуден
басталуы тиіс. Нақтылықтың негізгі қызмет көрсету персоналының өз орынына
лайықтылығы болып табылады.
Кез келген жағдайға дайын болу – қонаққа кідіріксіз қызмет көрсетуге
дайын болу. Қызмет көрсету барысында әртүрлі жағдайлар туындауы мүмкін. Осы
жағдайларда кәсіпорынның тиімді шешім қабылдай алу қабілеті бағаланады.
Сенімділік – персоналдың көңілге сенім ұялата алуы. Сенімділікті
тудыру үшін тұтынушылар көбіне сенетін сыртқы белгілерге баса назар
аударған дұрыс. Қонақ үйдің холлы, номерлері, мейрамханасының жақсы
ұйымдастырылған интерьері, қызметкерлердің ұқыпты сырт келбеті – бұның бәрі
қызмет сапасының сыртқы өлшемдері, оларға тұтынушы кәсіпорынға қаншалықты
сенуге болатындығына қорытынды жасайды.
Тұтынушының қызметке оңай қол жеткізе алуы қызмет көрсету персоналымен
байланыс орнатудың жеңілдігі. Мысалы, егер қонақ нөмірге таратушыны
шақырша, ол бірнеше сағат өткеннен кейін келмей, бірнеше минуттардан кейін
келуі керек.
Коммуникативтілік – қонақтар мен персонал арасында келеңсіз
жағдайалрдың туындауын болдырмайтындай қызметпен қамтамасыз ете алу
қабілеті. Ол қонаққа қажетті ақпаратты уақытылы және олардың қосымша
сұрауынсыз жеткізу арқылы жүзеге асырылады.
Ұқыпты қарым-қатынас – кәсіпорынның қонаққа көңіл бөлуі және дербес
қызмет көрсетуі.
Қызметтің бұл сипаттамасының ерекше құндылығы әрбір қоанқтың өзіне
тән, басқаларға ұқсамайтын дара қажеттілігінің болуымен түсіндіріледі.
Қонақтың кәсіпорынға адалдығын қамтамасыз ету үшін ол қонақтың ерекше болып
табылатының, оның дербес сұраныстары есепке алынатынын көрсетеді.
1.2. Қонақ үй шаруашылығындағы қызмет сапасының мәні
Көбнесе, қызмет сапасын қарастырған уақытта стандартты емес
анықтамалар қолданылады: “талаптарға сай – сай емес”, “деңгейден жоғары
ұ–төмен”, “қажеттіліктерді қанағаттандырады – қанағаттандырылмайды” т.б.
Мысалы: “Отандық қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы халықаралық
стандарттарға сай келмейді”, “ “Интер континенталь” қонақ үйіндегі қызмет
деңгейі бес жұлдызды қонақ үй қызметі деңгейінен төмен”десіп жатады. Қызмет
сапасына қатысты стандартты емес терминдердің кеңінен таралуы толығымен
ақталған, себебі қонақжайлылық қызметіндегі сапалық сипаттамалардың көп
қырлылығын көрсетуге мүмкіндік береді.
Қонақжайлылық кәсіпорындары үшін потенциалды тұтынушының қызмет
нарығында нені сапа ретінде қабылдайтының маңызды роль атқарады. Яғни,
“сапа” түсінігін қарастырғанда тұтынушы тұлғасына басты назар аударылады.
Тұтынушы қызмет сапасын бағалағанда оған ұсынылған қызметпен өзінің
көргісі келген, өзінің ойынындағы қызметті салыстырады. Күтілетін қызмет
күтілетінг сапа болып табылады және тұтынушылардың дербес
нормалары,сұраныстарымен байланыстыболуы мүмкін.Қызметті бағалау қызметті
пайдалану тәжірибесіне,қызметті білуіне, нарық коммуникациясына (жарнамадан
алынған ақпараттар ,БАҚ,каталогтар) тұтынушының жеке сұранысына,өндіруші
имиджіне тәуелді.
Қызмет сапасын оны құраушы үш бөліктің бірлігі ретінде қарастыруға
болады:базалық сапа, талап етілетін сапа, тіленетін сапа.
Базалық (негізгі) сапа – бұл тұтынушының пікірінше, қызметтің міндетті
түрде болуы керек қасиеттерінің жиынтығы. Бұл сапаны тұтынушы міндетті
түрде көретіндігін біліп өндірушіге айтуды қажет деп есептемейді. Қонақ үй
кәсіпорыны қызметтерінің базалық сапасына төмендегілер мысал бола алады:
- қонақ үйге тұруға келгенде таза төсек орын жабдықтары мен
орамалдардың болуы;
- жиыстырушының номерді күнделікті жинауы;
- нөмерде бар теледидар және басқа да аппаратураның жұмыс істеп
тұруы;
- соңғы есеп айырысуда операциялардың қатесіз жүргізілуі және т.б.
Базалық сапаны қамтамасыз ету кәсіпорынның ресурстарының шығыны мен
тұрақты күш жұмсауды қажет етуі тиі мүмкін. Сонымен қатар ,өндіруші базалық
сапаның көрсеткіштері тұтынушы алдында қызметтің құндылығын анықтамаитынын
естен шығармау керек.Бір жағынан олардың болмауы қонақтардың теріс көз
қарасын тудыруы мүмін.Өндірушінің имиджі менәрі қарайғы бизнесі үшін
қызметтің базалық сапасына жөнді көңіл бөлмеуі қауіпті болып табылады.
Талап етілетін (күтілетін) сапа – бұл қызметтің техникалық және
функционалдық сипаттамаларының жиынтығы. Олар қызметтің өндірушінің
жоспарлаған қызметіне қаншалықты сай кенлетінін көрсетеді.Өндіруші көбінесе
,қызметтің дәл осы талап етілетін қасиетін жарнамалайды,олар үшін кепілдік
береді.Қонақ үй қызметінің техникалық сиппаттамасы : нөмірде коммуналдық
қолайлықтардың болуы (ванна , жуыну бөлмесі,дәретхана);
кондиционерлер;конференция залдары ; сөйлесу бөлімдерінің болуы және
т.б.Қызметтің талап етілетін функционалдық сипаттамасы: қабаттар мен
бөлімдерде тәулік бойы қызмет көрсету , жаңа басылымдарды күнделікті
әкелу.
Төленетін сапа ұсынылатын қызметтің тұтынушы үшін күтілмеген ,кенеттен
пайда болған құндылығы. Оның болуы жөнінде тұтынушы армандаған, бірақ
жүзеге асырылуын мүмкін емес деп есептеген. Сапаның төленетін
көрсеткіштерінің ерекшелігі – оларды тұтынушы өзі ойлап таппайды. Бұл
көрсеткіштердің болуын талап етпейді, бірақ өзіне ұсынған қызметте олар
кездесетін болса, тұтынушы оны жоғары бағалайды. Қонақ үй қызметінің
төленетін сапасына мыналар мысал бола алады: қонаққа қонақ үйде
болғанынан естелік ретінде фен, фирмалық косметикалық бұиымдар ,
қолшатырды өзіне қалдыруды ұсыну, кешкі асқа тегін шмпан шарабын
ұсыну;осы сияқты басқада қызметтер мен ұсыныстар.
Сапаның тіленетін көрсеткіштерін жүзеге асыру технологиялардың
жақсы ойластырылған комбинациясының және өндірушінің тұтынушының нені
қалайтындығын және оны қалай қолданатынын терең білу нәтижесіболып
табылады.
Қонақжайлылық кәсіпорын қызметін жан жақты бағалауға мүмкіндік
беретін “қызмет сапасы” түсінігіне сапаның тұтынушыға бағытталған
стратегиясын жасауда маңызды болып саналатын “қатысты сапа ” түсінігі
жалғасады.Нарық жариялылығының өсуі кәсіпорынға өзінің қызмет пакетін
бәсекелестердің ұсынып отырған қызметімен салыстыруға мүмкіндік
береді.Осыдан “қатысты сапа ” түсінігі шығады және оған келесі
мсипаттамалар тән:
- ең күшті бәсекелестердің қызметімен салыстыру мүмкіндігі;
- тұтынушының көзқарсы салыстыру мүмкіндігі ;
- кәсіпорындағы баға құрылымынан тәуелсізідік;
- тек қана мктериалдық қызмет емес, сонымен қатар материалдық емес
қызметтерді қамту мүмкіндігі, оған персоналдың мінез – құлқы да
кіреді.
Сапалы қызмет көрсетуге көп көңіл болетін шетел қонақ
үйлерінде көрсетілген арыздарды сапа өлшемі ретінде қабылдайды.
Мамандардың айтуы бойынша, бұл қонақ үйлерде әртүрлі жағдайларда қонақтар
мәдениеттіліктің және қызмет көрсету процесінің спасына арызданады.
2. Қонақ үйлердегі қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысы
2.1. Негізгі қызмет бөлімдері
Қонақ үй кәсіпорынының ұйымдастырушылық құрылымы қонақ үйдің
тағайындалуымен, оның орналасқан жерімен, қонақтарының ерекшелігі және
басқа да факторлармен анықталады. Ол әрбір қызметтерге артылған сенім мен
міндеттемелердің көрінісі болып табылады. Бірақ бұл кез келген қонақ үйде
бар негізгі қызмет көрсету бөлімдерін анықтап кетуге кедергі келтірмейді:
- қарсы алу және орналастыру қызметі;
- нөмер қорын басқару қызметі;
- шаруашылық бөлім;
- әкімшілік бөлім;
- тамақтандыру бөлімі;
- инженерлік техникалық бөлімі;
- қауыпсіздік қызметі бөлімі;
- коммерциялық бөлімі;
аталған қызмет бөлімдеріне жеке-жеке орналастыру қызметі. “Front
office” қызметі ағылшын тілінен аударғанда “қарсы алу” және “орналастыру”
қызметін білдіреді. Бұл бөлімге консьерж, швейцар, жүк тасушылар, паж,
телефон операторлары, қонақтармен жұмыс істеу жөніндегі менеджер, броньдау
қызметінің жұмыстары жатады. Бұл бөлімді басқарушы аталған қызметтердің
бәрін басқаратын орналастыру жөніндегі директор.
Front office – бұл қонақ үйдің командалық пункті, жүйке жүйесінің нақ
орталығы, қонақтың оттельмен кездесетін және қоштасатын орны. Қонақ үшін
Front office бұл – қонақ үйдің бейнесі, көрінісі, көп жағдайда қонақтың
оттельмен қарым-қатынасы қабылдау бөлімі бағанының ар жағындағы персоналмен
сөйлесумен ғана шектелуі мүмкін. Сондықтан әртүрлі адамдармен тіл табыса
алу қасиеті осы бөлім жұмыскерлері үшін өте маңызды болып табылады.
Бөлімнің қызметкерлері тауарды, яғни қонақ үйді өткізе алуы, қонақ үйдің
жағымды имиджін қалыптастыра алуы, қонақ үй басқармасының уәкілі болуы,
қонақтың кез келген проблемасын шеше алуға қабілетті болуы, оның
қауіпсіздігін қамтамасыз етуі жалпы саяхатшының жақсы досы болулары керек.
Қарсы алу бөлімінің шеркі өте жақсы психолог болуы қажет және ол
қонақпен қарым-қатынас жасаудың дұрыс жолын тауып, оның нені қалайтынын
және бағалайтынын бірден анықтауы және бағалауы керек (мысалы, қонақтың
тыныштықты қалауы немесе көңіл көтеруге, ойын-сауыққа жақындығы).
Қабылдау бөлімінің жұмыскерлері қонақ үй жайлы барлық ақпаратты
толығымен игерген болуы қажет (әрбір нөмердің артықшылықтары мен
кемшіліктері, бағалары, қызмет көрсетулер бөлімдірінің жұмыс істеу уақыты),
сонымен қатар қаланың көрікті жерлері және оларға қалай жетуге болатындығы
жайлы, көлік жұмысының кестесі жайлы, театрлар, музейлер және т.б. жайлы
ақпараттарды білгені дұрыс. Қарсы алу және орналастыру бөлімінің негізгі
қызметтері келуші қонақтарды тіркеу, нөмерлерді бөлу, қонақтарды
орналастыру және шығару және көптеген қосымша қызметтер болып табылады.
Қабылдау бөлімі қонақ үйдің холлында орналасуы керек. Қарсы алау
бөлімінің шеріктері өзінің жұмыс орынынан лифтері көре алғандығы дұрыс. Бұл
келуішерді және жүкті қосымша бақылауға мүмкіндік береді.
Front office тәулік бойы қызмет етеді. Әрине, түнгі ауысым
жұмыскерлерінің саны қызқартылады. Аталған бөлімшелерден басқа, Front
office құрамына қонақ үй кассасы кіреді, ол қарсы алу бөлімі мен
бухгалтерияға бағынады. Броньдау бөлімінің жұмысын да осыған ұқсас, Front
office менеджер мен маркатинг бөлімінің директоры бақылайды.
Front office қонақтар жайлы, олардың қалаулары жайлы, туған күндері
жайлы және т.б. ақпараттарды жинақтау мен сақтауды жүзеге асырады. Қонақтар
жайлы ақпараттар және VIP-қонақтармен жұмысістеу жөніндгі менеджер
айналысады, ерекше маңызды қонақтарды бас директор өзі қарсы алуы мүмкін.
Театр және музейлерге билеттерді броньдау, трансферді орналастыру,
ұйымдастыру (қонақтарды аэропорттан қонақ үйге жеткізу және керісінше),
автокөлікке тапсырыс беру және басқа да осыған ұқсас затармен консьерж
айналысады. Сонымен бірге ол швейцарлар, жүк тасушылар, паждар және
лифтерлер кіретін қонақ үй лоббиінің жұмысын реттейді. Бұл бөлімнің жұмысы
күрделі емес, бірақ өте маңызды. Швейцар қонақты қарсы алады, есік ашады,
такси шақырады, парковканы басқарады, қонақтың жүгін түсіруге көмектеседі
және қонақ үйге кіргізіп, нөмерлерге тарататын жүк тасушыларға береді.
Швейцар сонымен қатар қонаққа қай жерге қалай бара алатындығына бағдар
беру қажет және қаланың негізгі көрікті орындарын білуі керек.
Паж қонақтың қол жүгін алып, оның нөміріне еріп барады, нөмерді ашады,
оның дайындығын тексереді, нөмерлердегі құрал-жабдықтарды пайдалану
тәртібімен таныстырады, сонымен қатар нөмерлерге корреспонденция таратады
және шабарманның басқа да жұмыстарын атқарады. Одан басқа паж директордың
көзі мен құлағы, ол жоғарғы жаққа өзі көрген күдікті жағдайлар жайлы айту
керек.
Телефон қоңыраулары – бұл телефон операторларының конпетенциясы және
олар телфон байланыстарының уақытылы төленулерін бақылайды. Телефон
бөлімінің қызметіне қонақтарды ояту, сонымен қатар олардың сұрақтарына
жауап беру (немесе ақпарат бөлімімен байланыстыру) кіреді. Телефон қызметі
бөлімінің операторларының дауысы жағымды болуы керек.
Front office-тің қонаққа ұсынатын басқа да қызметтерінің ішінен
қаржылық қызметті (валюта айырбастау және т.б.), пошталық қызметті, қала
жайлы ақпарат және т.б. атап өтуге болады. Бірақ қонақ үйдің бұл
бөлімдерінің маңызды операциялары броньдау, тіркеу және келушілерді
орналастыру, кленттерді шығару болып табылады.
Қарсы алу және орналастыру бөлімі экскурциялық бюролар, автокөліктерді
жалға беру фирмалары, туристік агенстволар сияқты әріптестермен жақсы қарым-
қатынаста болуы керек.
2.2. Нөмірлік қызмет көрсету бөлімдері
Нөмерлік қорын басқару бөлімі. Қонақтарды қарсы алу кезінде көптеген
келеңсіз жағдайлар туындауы мүмкін, оны тіркеу жұмысы аяқтайды. Бірақ бұл
жерлерде де ұйымдастырушылық қателіктер болуы мүмкін. Кішігірім қонақ
үйлерде тіркеуді портье жалғыз өзі жүзеге асырады, ол құжаттарды
толтырады, туристік формалдықтарды тексереді, нөмерлік қор бөлімімен
байланыста болады. Мұндай міндеттемелердің тым көптігі туристердің
орналасуын тежейді, нөмерлерде тұратын компоньондарды тандауды
күрдерлендіреді, келушілердің қобалжуын күшейтеді. Ірі қонақ үйлерде
осындай мәселелерді шешу үшін нөмерлік қорды басқару бөлімі жұмыс істейді.
Бұл бөлімнің ұйымдастушылық принципі: елгезектілік пен оперативтілік. Бұл
талаптарды ашуда қоныстану мерзімі деген базалық түсінік маңызға ие болады.
Бұл нормативтік категория әлеуметтік-мәдени және экономикалық жоспарларда
анықтаушы категория болып табылады. Барлық нөмерлер толығымен, біреуі де
бос емес болған кездерде бұл бөлім еркше үйлесімді және жүйелі жұмыс істеуі
крек. Бұл процестегі сәл ғана ауытқулар қайшылықты жағдайға әкелуі мүмкін.
Бұл құбылыстың басқа қыры экономикалық шығын, зиянмен байланысты. Бұл жерде
қызмет көрсетуші персоналдың жұмысының шектен тыс көп болып кетуі, жаңа
туристік топтарға арналған нөмерлерді дайындау да асығыстық жинау сапасы
төмендеу, құралдарды пайдалануда қажетті санитарлық-гигиеналық
профилактиканың төмендеп кетуі сияқты жағдайлар орын лауы мүмкін.
Нөмерлік қорды сақтау және онда қызмет көрсету бөлімі өзінің
аперативтілігіне және мобильділігіне жетуі үшін мынаны біліу қажет: әлсіз
профессионалдық дайындық ұйымдастырушылық – профилатикалық қателіктерге
әкеледі, қонақ үйдің беделін төмендетеді, қызмет көрсету стихиялығын
ұлғайтады. Қоныстану кезенділігі жайлы дұрыс хабардар болмау нөмерлерді
бөлуде қателіктерге әкеледі, жабдықтардың тозу жылдамдығын ұлғайтады
(есіктің сықырлауы, орындықтардың жетіспеушілігі, құлыптардың сынуы,
интерьердің тарлығы т.б.).
Нөмерлік қор бөлімі әлеуметтік технологияға ие болуы керек. Бұл бөлім
қонақ үй қызметі клиенттің арасындағы бірден бір байланыстырушы буын болып
табылады. Бөлім күтпеген оқиғкаларды кідіріссіз шешеді. Мынадай жағдай тууы
мүмкін: туристер күткен уақыттан ерте келеді, бірақ олардың броньдалған
болса да, әлі дайын емес. Немесе басқа жағдай: төсек орын комплектісінің
жетіспеушілігі, жинаушы қызметін атқарушының жұмысының тым көптігі, кейбір
жұмысшылардың ауырып қалуы, су трассасындағы авария, электр қуатының өшіп
қалуы. Мұндай жағдайларда нөмерлік қор бөлімі психолгиялық жағдайда дайын
болуы керек, үнемі резервте құрал-жабдықтардың болғаны міндетті. Нөмерлік
қор бөлімінің ұйымдастырушылық сауаттылығы – бұл шебер басқарудың келбеті.
Нөмерлік қорды басқару бөлімінің объектілері “дәл қазір және дәл осы жерде”
принципі бойынша тәуліктің кез келген уақытында қуаныш пен тыныштықты талап
ететін динамикалық, инпульсивтік жағдайлар болып табылады.
Шаруашылық қызмет бөлімі. Бұл бөлімнің басшысы қонақ үйдегі және оның
нөмерлеріндегі тазалыққа жауапты. Оның бірнеше кемшіліктері болады; бас
жиыстырушы (бас жиыстырушы бір-екі қабаттағы нөмерлердің жиналуына
жауапты). Шаруашылық қызмет бөлімі қарсы алу және инженерлік бөлімдермен
тікелей байланыста.
Шаруашылық қызмет өзінің номірлер жайлы мәліметтер қабылдау бөлімінің
мәліметтерімен күнделікті салыстырып отырады. Қабылдау бөлімінің қонақтың
нөмірден шығуы жөніндегі мәліметі шаруашылық бөлім журналының сәйкес
бағанына белгіленеді.журналдың келесі бағанында осы номерді жинау
тапсырылған жиыстырушының фамилиясы жазылады.номір жиналған соң журналда
сәйкес белгі қойылады.номердің дайындығы жөнінде қабылдау бөліміне
хабарланады.
Жиыстырушылар екі ауысымда жұмыс істейді.бір жиыстырушыға ауысымда
қонақ үйдің классына ,номердің аумағына және жинау типіне (клиент кеткеннен
кейінгі толық жиыстыру немесе тұрып жатқан номерді жинау) байланысты 11-18
нөмір норма ретінде бөлінеді. Қонақ үйдің барлық бөлмелерін жинау үшін
арнайы инструкция жасалған.
Нөмірді жинауға 20-30 мин бөлінеді, ол нөмірдің көлімі мен
жабдықталуына байланысты. Жинау сапасының бас жиыструшы, кейде арнаулы
бақылаушы қадағалайды. Тексерушілер үшін де арнайы инструкция бар.
Жиыструшылар ұстануға тиісті арнайы қауіпсіздік ережелері бар:
- есікті жұмысшыларға немесе кілтті нөмірде ұмытып кеткен қонаққа ашпау;
- кілттер әрдайым өзінде болуы керек, нөмірлердің кілттерін жұмыс
арбаларында қалдырмау керек;
- нөмірді жинау кезінде оның есігі ашық болуы керек, бірақ кіре берісте
жұмыс арбасы тұруы керек;
- жиыстырушы күдікті клиент жөнінде міндетті түрде айтуы керек (нөмірде
қонбаған қонақ, жүгінің тым аздығы, т.б.);
Нөмірлерді жинау барысында арнайы құрал-жабдықтар мен тазалағыш
химиялық заттар, қоспалар пайдаланылады.
Шаруашылық бөлім нөмірлерді жинауда басқа, холлдарды, коридорларды,
мейрамхана жайларын жиыстыруды жүзеге асырады. Бұл жұмысты арнайы персонал
неғұрлым “ауыр” техниканы пайдалану арқылы жүзеге асырады. Қонақ үйдің
қоғамдық жайларының тазалығының екі стандарты бар:қалыпты (күнделікті
жинау) және престижді (шаңды күніне екі рет сүртеді).
Қонақ үйлерде күнделікті жинаудан басқа кезеңдік жинау жұмыстары
(мысалы, көктемдік жинау) жүргізіледі. Ауық-ауық қабырғаларды жуу,
жиһазадарды тазалау және жөндеу жүзеге асырылады. Периодты түрде бір-екі
нөмірден сырлау жұмыстарын, жиһаздың тыстарын ауыстыру, перделерді ауыстыру
жұмыстарын жүзеге асыру үшін бөледі.
Жиыстыру жұмыстары тек ғана қонақ үйдің жағымды имиджін қалыптастыру
үшін жүргізілмейді. Бөлмелердің тазалығы қонақтардың денсаулығын сақтайды,
ал қонақ үй жиһаздарын, кілемдерін, басқа да жабдықтарын күту олардың
пайдалану мезімін ұзартады.
Шаруашылық қызметі бөліміне сонымен қатар кір жуу қызметі және
ұмытылып қалған заттар бюросы кіреді. Төсек орын жабдықтарын жууға тапсырар
алдында және қабылдану кезінде саналады.
Нөмірлерде ұмыт қалған заттар үш ай мерзім бойы сақталады.
Егер қонақ үйде клиенттер балаларын уақытша қалдырып кете алатын,
гувернанткалары бар ойын бөлмелері болатын болса, ол қызметтер де
шаруашылық қызмет бөлімі құрамына кіреді.
Әкімшілік бөлім. Бұл бөлім басқарушы стильді қалыптастырады, қонақ үй
кешенінің барлық бөлімдерінің жұмыс бағыттайды және бақылайды, кадрлық
құрамының сапалылық атқарушылық қызметін қалыптастырады.
Әкімшілік қызмет бөлімінің басты функционалды жауапкершілгі -
әлеуметтік технологияларды қолдану және жетілдіру, себебі оның іс-
әрекеттері арқылы қонақ үй шаруашылығының басқару функциялары
концентрацияланады (күнделікті ұйдастырушылық қызмет) және перспектива
жаслады (қызмет бөлімдерін үздіксіз модернизациялау).
Әкімшілік қызмет бөлімінің ең басты ролі оның қызметінің
профилатикалық бағытталғанды болып табылады.
Қонақ үй администраторы өзіне тапсырылған шаруашылықтың өтімділіге қол
жеткізу үнін нормативтік актілерді басшылыққа ала отырып, прогресивті
әдістерді енгізеді. Тәжірибе көрсетіп отырғандай, қонақ үйдің гүлденуі
көбнесе: туристік фирмалармен кең баланыста болуға, ақпараттық жарнамалық
ұйымдармен байланыста болуға байланысты. Қоанқ үйлердің оперативтік қызметі
мәдени-ойын-сауық, спорттық-сауықтыру іс шараларын кеңінен қолданады.
Клиентуралық катынастарды жетілдіре отырып, әкімшілік қызмет бөлімі қызмет
көрсету жүйесінде проффессиоанлдық шерберлікке жетуде. Осыған байланысты
оның ұйымдастырушылық талпыныстарында кадрларды проффессоналды қайта
даярлау, “адам потенциялының индексіне” жету үшін ынталандырудың икемді
жүйесін енгізу жұмыстары жүзеге асырылады. Кез келген басқарушылық құрылым
тәрізді қонақ үй әкімшілігі де оқшау түрде өмір сүре алмайды. Ол басқа
қонақ үйлермен ытымақтастықта отырады, өз тәжірибесін байытуға тырысады.
Әкімшілік қызмет практикасында кадрлармен алмасу, қызметкерлерді тиімді
оқыту формаларын іздеу, бәсекелестік қабілетті жетілдіру үшін конкурстарды
пайдалану кеңінен қолданылады. Қонақ үй әкімшілігі өзінің ашықтық жүйесін
қалыптастырады. Онда тандау әрекеттері бизнесті жетілдіруде икемділіктің
қайнар көзі болады. Бұл әрекеттерге төменгілер жатады:
- икемді форма (жұмыстың жағымсыздығына пропорционалды тәуелділікте
еңбекақы төлемі, кадрлар ротациясы; проффессионалды ар-ұжданды
ынталандыру; әлеуметтік бағдарларды жетілдіру және т.б,);
- фирмалық стильді жетілдіру (жаңарған аксессарлады енгізу, техникалық
қызметті жетілдіру, қызмет көрсетуші персонал формасының өзгеру,
жаңарған қызметерді енгізу және т.б.);
- өткізілетін қызмет құнын корректілеу.
Әкімшілік қызметтің тиімділігіне қызмет көрсетуші персонал үшін
оперативті ақпарат маңызды әсер етеді. Әкімшілік қызметті басқару жүйесін
қызмет бөлімдерінің жұмысына сараптама жасау арқылы жетілдіреді және осы
сараптама негізінде алдағы жоспарды анықтайды.
Тамақтандыру қызметі бөлімі. Қоанқ үй шаруашылығында бұл бөлім өзінің
функционалды қызметін автономды тәртіпте жүзеге асырады, бірақ туристік
топтар легінің келу кестесіне тәуелді. Оның ұйымдастырушылық өндірістік
міндетеріне тек ғана туристерге қызмет көрсету емес, сонымен қатар
банкеттер, призентациялар, кештер өткізу де кіреді. Бөлім тамақтану және
демалу мәдениетінің жүйесін қалытастырады. Қонақ үй мейрамхана жұмысы
әдеттегі мейрамхана жұмысынан біршама ерекшеленеді. Қонақ үй
мейрамханасының жұмыс істеу уақытты тұрғындардың басым бөлігін
қанағаттандыратындай болуы керек, тіпті мейрамхананың жекелеген жұмыс
уақыты пайда әкелмейтін болса да. Сонда да қонақ үй қонақтарының 70 пайызы
қонақ үй мерамханасында түстенбейді және 50 пайызы сол жерде кешкі асты
ішпейді, ал мейрамхананың кірісінің 23 бөлігі сыртан келушілерден
түседі.Осы жерде келесідей маңызды қорытынды шығады қонақ үй
мейрамханасының көше жақта бөлек есігі және өзінің автотұрағы болуы керек.
ХХ ғасырдың 50 жылдарына дейін мейрамхана екінші деңгейлі кіріс көзі
болды. Кейде қонақ үй иесі масыл болды. Мейрамхананың, нөмір қорынан
түсетін кіріспенжабылатын, шамалы зиянды,шығындылығы мүлкін боладв деп
есептеледі. Басқа жағынан қонақ үй тұрғыны отель мейрамханасының тағамының
спасы төмен деп, қонақ үйден тыс жерде тамақтанғанды қалаған болатын.
Бірақ қонақ үйдің қоныстану тығыздығы төмендеген кзде кіріс көзі
ретінде тамақтандыру бөлімінің ролі өсе түсті және қазіргі кезде нөмерлік
қор ролімен теңесті. Осыдан бұл қызмет бөліміне назар аударудың күшеюі
байқалады қонақ үй мейраханалары әсемдігі артуда, бір қонақ үйдегі
мейрамханалардың саны көбеюде, ұлттық ас үйлері бар арнайы мейрамханалар
пайда болуда және т.с.с. Қазір қонақ үй класы жоғары болса, қонақ үй ролі
соғұрлым маңызды.
Әдетте қонақ үйдің бас директоры мейрамхана ісінде еш нәрсе түсінбеуі
мүмкін, бірақ күнделікті ас үйге келіп дәм тату ритуалын жасайды. Сондықтан
көп жағдайда қонақ үй мейрамханасының орыны қандайда бір профессионалды
рстораторға жалға беріледі, ал жалға беру келісім шартында тұрғындардың
қажеттілігін қанағаттандыруға қажетті шарттар қарастырылады.Егер де
мейрамхана отельдің құрамына кіретін болса,онда ол тамақтандыру қызметіне
жатқызылады және оны міндетті түрде қонақ үйбасқармасының құрамына кіретін
директор басқарады. Қонақ үйде тамақтандыруды басқарады. Қонақ үйде
қоғамдық басқаруды өз бетінше асырылады, мысалы,мейрамхананың жарнама
компаниясы, қонақ үй жарнамасынан бөлек жүргізіледі.
Тамақтандыру бөлімінің тікелей қол астында шеф-аспаз, тамақтандыру
бөлімінің бақылаушысы, метрдотель, банкет менеджері, бас бармен,стюард
жұмыс ісиейді.Егерқонақ үйде бірнеше мейрамхана болатын болса, әрқайсысының
өз директоры және нөмірлергеас пенсусындарды жеткізуші room service-ң жеке
директоры болады.Әрбір мейрамхананың нақты имиджі болуы керек(көбінесе
ұлттық ас үйлер).
Мейрамханадан бөлек , ірі қонақ үйде міндетті түрде бірнеше шағын
тамақтану кәсіп орындары: барлар, кофейндер, буффеттер және т.б. болады.
Шағын қонақ үйлерде шеф- аспазшы менеджер қызметін тек ас үй үшін
емес, жалпы басқарушы ретінде жауапты.
Инженерлік бөлім. Қазіргі заманғы қонақ үйлерде инженерлік құрал
жабдықтар (лифттер , кондиционерлер жүйесі, жылу,сумен қамтамасыз ету және
канализация, электірлік(өте қуатты) және ас үйдің газ құрал-
жабдықтары;кабельді теледидар, компьютерлер және т.б. ) өте көп.
Әрине, қонақ үй осы құрал-жабдықтарды жөндеу және қызмет көрсету үшін
инженерлік- техникалық жұмыскерлердің толық штатын ұстай алмайды
.Әдеттеқонақ үй оларды жөндеу және қызмет ету үшін маманданған фирмалармен
келісімге отырады.Бас инженердің қызмет бөлімінде әмбебап, сантехникалық
және электор құралдарының күрделі емес бұзылуларын жөндей алатын және
барлық құрал-жабдықтардың эксплуатациясынсауатты жүзеге асыра алатын
жұмыскерлердің шағын штаты жұмыс істейді.
Инженерлік бөлімінің құрамында жихаздарды,кілемдерді жөндеу үшінқажет
шеберхана, сонымен қатар номірлердежөндеу жұмыстарын жүргізетін (сырласу,
сантехникалық жұмыстар ) бөлім болады.
Бас инженердің бөлімі су, электр энергиясы және газдың пайдалануына
бақылау жүргізеді.
Әрине бұл қызмет бөлімі атқаратын барлық жұмыстар арнайы журналда
тіркеліп отырады.
Инженерлік қызмет бөлімінің ең басты міндеті - -өрт қауіпсіздігін
қамтамасаыз ету. Қонақ үйдегі негізгі себептері:темекі шегушілер, электр
және ас үй құрылығыларының дұрыс жұмыс істемеуі, қоймадағы химкаттар,
қоқыстың тұтануы.Өрт қауіп сіздігі жүйесінің құрамына қонақ үйдің барлық
бөлмелеріндегі өрт сигнализсациялары , өрт сөндіру құралдары, эвакуациялау
құралдары(өрт сатылары ), сонымен қатар персоналды үйрету іс- шаралары
кіреді. Барлық нөмірлерді өрт болған жағдайдағы эвакуация кстесімен
қамтамасыз ету керек.Өрт бола жағдайда қонақ үй қызметкерлері өз іс
-әрекеттерін өте жақсы білулері қажет.Біріншіден, өртті байқаған жағдайда
кез келген қызметші өрт сигнализациясының кнопкасын басуы керек. Ары қарай,
біреуі өрт сөндіреді, біреуі тұрғындарды эвакуациялайды.Барлық жағдайда
сабырлық сақтаукерек, байбалам салмау керек,жүгірмей, жай жүріп, лифтті
пайдаланбай, саты арқылы қозғалу керек, қызметкерлкерлер қонақтар арасында
дүрбелеңнің туындауына жол бермеуге тырысуы қажет.
Қауіпсіздік қызметі .Аталған қызмет қонақтар ды,олардың мүліктерін
және қонақ үйдің мүліктерін түрлі кримналды элементтер тарпынан мүмкін
болатын зияннан қорғау үшін құрылады.
Қонақ үйдегі қылмыстың көбіне кездесетін түрі – бұл түрлі ұрлықтар.
Ққауіпсіздік қызметінің басты міндеті істелген қылмысты ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... .3-4
1. Қонақ үйлердегі қызмет көрсетудің теориялық
аспектілері
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ...5
1.1. Қонақ үй шаруашылығындағы қызмет
түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... .5-6
1.2. Қонақ шаруашылығындағы қызмет сапасының мәні ... ...6-8
2. Қонақ үйлердегі қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысы ... ... .9
2.1. Негізгі қызмет
бөлімдері ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ...9-11
2.2. Нөмерлік қызмет көрсету бөлімдері ... ... ... ... ... ... .. ... ... .11-
19
2.3. Қызмет бөлімдерінің жұмысын ұйымдастыру және
оның
принциптері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..19-
21
3. Қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысының тиімділігін
арттыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ..22
3.1. Қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысының тиімділігін арттыру
жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ...22-24
3.2. Қызмет көрсету бөлімдеріндегі мәселелері және тиімділіктері ... 24-33
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... .37-38
Қолданылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ...39
Қосымша
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ..40
Кіріспе
Нырықтық экономика орын алып, дами түскеннен бері әртүрлі саладағы
кәсіпорындар саны ұлғайып, олар сәтті жұмыс істеуде. Қонақ үй шаруашылығы
осы кәсіпорындар қатарына қызмет көрсету саласы кәсіпорыны ретінде кіреді.
Кез келген кәсіпорын, оның ішінде қонақ үй де, мейлі ол ірі болсын немесе
шағын, кішігірім болсын біртұтас құрылымға біріктірілген функционалды
бөлімдердің жиынтығынан тұрады, әртүрлі мақсаттағы және әртүрлі қызметтер
көрсететін осы бөлімдер өз алдына жұмыс істей отырып, біртұтас кәсіпорынның
немесе қонақ үйдің жемісті жұмыс істеуіне өте зор ықпал етеді. Қонақ үйлер
үшін әрбір қызмет көрсету бөлімінің орыны бөлек. Бөлімдер бір мезгілде бір-
бірінен тәуелсіз, сонымен қатар өзара тығыз байланыста жұмыс істейді. Кез
келген кәсіпорында ұйымдастыру жалпы міндеттерден әрбір нақты міндетті кім
орындау керектігін және бұл үшін қандай құралдар қолданатындығын анықтауға
мүмкіндік береді. Ұйымдастырылған қызмет арқылы, яғни тапсырмалардың
бөлінуі және бірлесулері арқылы әрбір бөлімге қатысты басқару бір бағытта
жүргізіледі. Қонақ үй кәсіпорынының ұйымдастырушылық құрылымы қонақ үйдің
тағайындалуымен оның орналасқан жерімен, қонақтарының ерекшелігі және басқа
да факторлармен анықталады. Қоғамның әлеуметтік негізгі тетігі болып
саналатын іргелі ұйымның, яғни қонақ үй кәсіпорындарының орын тебуі
мемлекет үшін де, болашақ үшін де өркениет белгісі болып қала бермек.
Осы курстық жұмыста қонақ үйдің қызмет көрсету бөлімдерінің
жұмысы қарастырылған. Бірінші бөлімде қызмет түсінігі, оның сапасы және
қонақ үй үшін маңыздылығы қаралды.
Екінші бөлімде негізгі бөлімдер және оларды ұйымдастыру жайында толық
мәлімет алуға болады.
Ал үшінші бөлім қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысының тиімділігін
арттыру мәселесіне арналған.
Орындаған жұмыстың мақсаты – қонақ үйлер үйлер үшін қызмет сапасының
мазмұндылығын айқындау, ондағы қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысын
сипаттап, оларды ұйымдастыру мен тиімділігін жоғарлату әрекеттерін
зерттеу.
Курсттық жұмысты мен ресейлік және шет елдік авторлардың қонақжайлық
индустриясы жайлы еңбектерін, осы салаға арналған оқулықтарды негізге ала
отырып орындадым.
1. Қонақ үйлердегі қызмет көрсетудің теориялық
аспектілері
1.1. Қонақ үй шаруашылығындағы қызмет
түсінігі
Қызмет – бұл өндіріс және тұрмыс саласында ұйымдастырылған қызмет
көрсету. Қызмет көрсету – орындаушы мен тұтынушының тікелей арақатынасының
нәтижесі, сонымен қатар орындаушының тұтынушы қажеттілігін
қанағаттандырудағы жеке іс-әрекеттің нәтижесі.
Халыққа көрсетілетін қызмет функционалды бағытталуы бойынша
материалдық және әлеуметтік – мәдени бөлінеді. Материалдық қызмет – бұл
қызметті тұтынушының материалдық-тұрмыстық қажеттілігін қанағаттандыруда
көрсетілетін қызмет. Материалдық қызмет заттардың тұтынушылық қасиетінің
өзгеруі мен сақталуын; тапсырыс бойынша жаңа затты дайындауды; жүк және
адамдардың тасымалдануын; тұтынуға жағдай жасауды қамтамасыз етеді.
Көбінесе, материалдық қызметке бұйымдарды дайындау және жөндеумен
байланысты тұрмыстық қызметтер, коммуналдық қызметтер, қоғамдық
тамақтандыру қызметтері, көлік қызметтері және т.б. жатқызылады.
Әлеуметтік-мәдени қызмет – бұл рухани және интеллектуалдық
қажеттіліктерді қанағаттандыру, денсаулық сақтау, тұлғаның рухани және
физикалық дамуы, кәсіби біліктілікті жоғарылатумен байланысты қызметтер. Ол
қызметтерге медициналық, мәдениет, білім, туризм салаларының қызметтері
және т.б. қызметтерді жатқызуға болады.
Қонақ үй ұсынатын қызмет әлеуметтік-мәдени қызмет түріне жатады.
Қызметтің белгілі бір қажеттіліктерді қанағаттандыра алу қабілеттілігін
қамтамасыз ететін басты сипаттамаларына төмендегілер жатады:
- нақтылық;
- кез келген жағдайға дайын болу;
- сенімділік;
- тұтынушының қызметке оңай қол жеткізе алуы;
- ұқыпты қарым-қатынас;
Нақтылық персоналдың айтылған қызметті нақты дәлме-дәл орындай алу
қабілеті. Сапалы қызмет бағдарламасын жасау нақтылықты қамтамасыз етуден
басталуы тиіс. Нақтылықтың негізгі қызмет көрсету персоналының өз орынына
лайықтылығы болып табылады.
Кез келген жағдайға дайын болу – қонаққа кідіріксіз қызмет көрсетуге
дайын болу. Қызмет көрсету барысында әртүрлі жағдайлар туындауы мүмкін. Осы
жағдайларда кәсіпорынның тиімді шешім қабылдай алу қабілеті бағаланады.
Сенімділік – персоналдың көңілге сенім ұялата алуы. Сенімділікті
тудыру үшін тұтынушылар көбіне сенетін сыртқы белгілерге баса назар
аударған дұрыс. Қонақ үйдің холлы, номерлері, мейрамханасының жақсы
ұйымдастырылған интерьері, қызметкерлердің ұқыпты сырт келбеті – бұның бәрі
қызмет сапасының сыртқы өлшемдері, оларға тұтынушы кәсіпорынға қаншалықты
сенуге болатындығына қорытынды жасайды.
Тұтынушының қызметке оңай қол жеткізе алуы қызмет көрсету персоналымен
байланыс орнатудың жеңілдігі. Мысалы, егер қонақ нөмірге таратушыны
шақырша, ол бірнеше сағат өткеннен кейін келмей, бірнеше минуттардан кейін
келуі керек.
Коммуникативтілік – қонақтар мен персонал арасында келеңсіз
жағдайалрдың туындауын болдырмайтындай қызметпен қамтамасыз ете алу
қабілеті. Ол қонаққа қажетті ақпаратты уақытылы және олардың қосымша
сұрауынсыз жеткізу арқылы жүзеге асырылады.
Ұқыпты қарым-қатынас – кәсіпорынның қонаққа көңіл бөлуі және дербес
қызмет көрсетуі.
Қызметтің бұл сипаттамасының ерекше құндылығы әрбір қоанқтың өзіне
тән, басқаларға ұқсамайтын дара қажеттілігінің болуымен түсіндіріледі.
Қонақтың кәсіпорынға адалдығын қамтамасыз ету үшін ол қонақтың ерекше болып
табылатының, оның дербес сұраныстары есепке алынатынын көрсетеді.
1.2. Қонақ үй шаруашылығындағы қызмет сапасының мәні
Көбнесе, қызмет сапасын қарастырған уақытта стандартты емес
анықтамалар қолданылады: “талаптарға сай – сай емес”, “деңгейден жоғары
ұ–төмен”, “қажеттіліктерді қанағаттандырады – қанағаттандырылмайды” т.б.
Мысалы: “Отандық қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы халықаралық
стандарттарға сай келмейді”, “ “Интер континенталь” қонақ үйіндегі қызмет
деңгейі бес жұлдызды қонақ үй қызметі деңгейінен төмен”десіп жатады. Қызмет
сапасына қатысты стандартты емес терминдердің кеңінен таралуы толығымен
ақталған, себебі қонақжайлылық қызметіндегі сапалық сипаттамалардың көп
қырлылығын көрсетуге мүмкіндік береді.
Қонақжайлылық кәсіпорындары үшін потенциалды тұтынушының қызмет
нарығында нені сапа ретінде қабылдайтының маңызды роль атқарады. Яғни,
“сапа” түсінігін қарастырғанда тұтынушы тұлғасына басты назар аударылады.
Тұтынушы қызмет сапасын бағалағанда оған ұсынылған қызметпен өзінің
көргісі келген, өзінің ойынындағы қызметті салыстырады. Күтілетін қызмет
күтілетінг сапа болып табылады және тұтынушылардың дербес
нормалары,сұраныстарымен байланыстыболуы мүмкін.Қызметті бағалау қызметті
пайдалану тәжірибесіне,қызметті білуіне, нарық коммуникациясына (жарнамадан
алынған ақпараттар ,БАҚ,каталогтар) тұтынушының жеке сұранысына,өндіруші
имиджіне тәуелді.
Қызмет сапасын оны құраушы үш бөліктің бірлігі ретінде қарастыруға
болады:базалық сапа, талап етілетін сапа, тіленетін сапа.
Базалық (негізгі) сапа – бұл тұтынушының пікірінше, қызметтің міндетті
түрде болуы керек қасиеттерінің жиынтығы. Бұл сапаны тұтынушы міндетті
түрде көретіндігін біліп өндірушіге айтуды қажет деп есептемейді. Қонақ үй
кәсіпорыны қызметтерінің базалық сапасына төмендегілер мысал бола алады:
- қонақ үйге тұруға келгенде таза төсек орын жабдықтары мен
орамалдардың болуы;
- жиыстырушының номерді күнделікті жинауы;
- нөмерде бар теледидар және басқа да аппаратураның жұмыс істеп
тұруы;
- соңғы есеп айырысуда операциялардың қатесіз жүргізілуі және т.б.
Базалық сапаны қамтамасыз ету кәсіпорынның ресурстарының шығыны мен
тұрақты күш жұмсауды қажет етуі тиі мүмкін. Сонымен қатар ,өндіруші базалық
сапаның көрсеткіштері тұтынушы алдында қызметтің құндылығын анықтамаитынын
естен шығармау керек.Бір жағынан олардың болмауы қонақтардың теріс көз
қарасын тудыруы мүмін.Өндірушінің имиджі менәрі қарайғы бизнесі үшін
қызметтің базалық сапасына жөнді көңіл бөлмеуі қауіпті болып табылады.
Талап етілетін (күтілетін) сапа – бұл қызметтің техникалық және
функционалдық сипаттамаларының жиынтығы. Олар қызметтің өндірушінің
жоспарлаған қызметіне қаншалықты сай кенлетінін көрсетеді.Өндіруші көбінесе
,қызметтің дәл осы талап етілетін қасиетін жарнамалайды,олар үшін кепілдік
береді.Қонақ үй қызметінің техникалық сиппаттамасы : нөмірде коммуналдық
қолайлықтардың болуы (ванна , жуыну бөлмесі,дәретхана);
кондиционерлер;конференция залдары ; сөйлесу бөлімдерінің болуы және
т.б.Қызметтің талап етілетін функционалдық сипаттамасы: қабаттар мен
бөлімдерде тәулік бойы қызмет көрсету , жаңа басылымдарды күнделікті
әкелу.
Төленетін сапа ұсынылатын қызметтің тұтынушы үшін күтілмеген ,кенеттен
пайда болған құндылығы. Оның болуы жөнінде тұтынушы армандаған, бірақ
жүзеге асырылуын мүмкін емес деп есептеген. Сапаның төленетін
көрсеткіштерінің ерекшелігі – оларды тұтынушы өзі ойлап таппайды. Бұл
көрсеткіштердің болуын талап етпейді, бірақ өзіне ұсынған қызметте олар
кездесетін болса, тұтынушы оны жоғары бағалайды. Қонақ үй қызметінің
төленетін сапасына мыналар мысал бола алады: қонаққа қонақ үйде
болғанынан естелік ретінде фен, фирмалық косметикалық бұиымдар ,
қолшатырды өзіне қалдыруды ұсыну, кешкі асқа тегін шмпан шарабын
ұсыну;осы сияқты басқада қызметтер мен ұсыныстар.
Сапаның тіленетін көрсеткіштерін жүзеге асыру технологиялардың
жақсы ойластырылған комбинациясының және өндірушінің тұтынушының нені
қалайтындығын және оны қалай қолданатынын терең білу нәтижесіболып
табылады.
Қонақжайлылық кәсіпорын қызметін жан жақты бағалауға мүмкіндік
беретін “қызмет сапасы” түсінігіне сапаның тұтынушыға бағытталған
стратегиясын жасауда маңызды болып саналатын “қатысты сапа ” түсінігі
жалғасады.Нарық жариялылығының өсуі кәсіпорынға өзінің қызмет пакетін
бәсекелестердің ұсынып отырған қызметімен салыстыруға мүмкіндік
береді.Осыдан “қатысты сапа ” түсінігі шығады және оған келесі
мсипаттамалар тән:
- ең күшті бәсекелестердің қызметімен салыстыру мүмкіндігі;
- тұтынушының көзқарсы салыстыру мүмкіндігі ;
- кәсіпорындағы баға құрылымынан тәуелсізідік;
- тек қана мктериалдық қызмет емес, сонымен қатар материалдық емес
қызметтерді қамту мүмкіндігі, оған персоналдың мінез – құлқы да
кіреді.
Сапалы қызмет көрсетуге көп көңіл болетін шетел қонақ
үйлерінде көрсетілген арыздарды сапа өлшемі ретінде қабылдайды.
Мамандардың айтуы бойынша, бұл қонақ үйлерде әртүрлі жағдайларда қонақтар
мәдениеттіліктің және қызмет көрсету процесінің спасына арызданады.
2. Қонақ үйлердегі қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысы
2.1. Негізгі қызмет бөлімдері
Қонақ үй кәсіпорынының ұйымдастырушылық құрылымы қонақ үйдің
тағайындалуымен, оның орналасқан жерімен, қонақтарының ерекшелігі және
басқа да факторлармен анықталады. Ол әрбір қызметтерге артылған сенім мен
міндеттемелердің көрінісі болып табылады. Бірақ бұл кез келген қонақ үйде
бар негізгі қызмет көрсету бөлімдерін анықтап кетуге кедергі келтірмейді:
- қарсы алу және орналастыру қызметі;
- нөмер қорын басқару қызметі;
- шаруашылық бөлім;
- әкімшілік бөлім;
- тамақтандыру бөлімі;
- инженерлік техникалық бөлімі;
- қауыпсіздік қызметі бөлімі;
- коммерциялық бөлімі;
аталған қызмет бөлімдеріне жеке-жеке орналастыру қызметі. “Front
office” қызметі ағылшын тілінен аударғанда “қарсы алу” және “орналастыру”
қызметін білдіреді. Бұл бөлімге консьерж, швейцар, жүк тасушылар, паж,
телефон операторлары, қонақтармен жұмыс істеу жөніндегі менеджер, броньдау
қызметінің жұмыстары жатады. Бұл бөлімді басқарушы аталған қызметтердің
бәрін басқаратын орналастыру жөніндегі директор.
Front office – бұл қонақ үйдің командалық пункті, жүйке жүйесінің нақ
орталығы, қонақтың оттельмен кездесетін және қоштасатын орны. Қонақ үшін
Front office бұл – қонақ үйдің бейнесі, көрінісі, көп жағдайда қонақтың
оттельмен қарым-қатынасы қабылдау бөлімі бағанының ар жағындағы персоналмен
сөйлесумен ғана шектелуі мүмкін. Сондықтан әртүрлі адамдармен тіл табыса
алу қасиеті осы бөлім жұмыскерлері үшін өте маңызды болып табылады.
Бөлімнің қызметкерлері тауарды, яғни қонақ үйді өткізе алуы, қонақ үйдің
жағымды имиджін қалыптастыра алуы, қонақ үй басқармасының уәкілі болуы,
қонақтың кез келген проблемасын шеше алуға қабілетті болуы, оның
қауіпсіздігін қамтамасыз етуі жалпы саяхатшының жақсы досы болулары керек.
Қарсы алу бөлімінің шеркі өте жақсы психолог болуы қажет және ол
қонақпен қарым-қатынас жасаудың дұрыс жолын тауып, оның нені қалайтынын
және бағалайтынын бірден анықтауы және бағалауы керек (мысалы, қонақтың
тыныштықты қалауы немесе көңіл көтеруге, ойын-сауыққа жақындығы).
Қабылдау бөлімінің жұмыскерлері қонақ үй жайлы барлық ақпаратты
толығымен игерген болуы қажет (әрбір нөмердің артықшылықтары мен
кемшіліктері, бағалары, қызмет көрсетулер бөлімдірінің жұмыс істеу уақыты),
сонымен қатар қаланың көрікті жерлері және оларға қалай жетуге болатындығы
жайлы, көлік жұмысының кестесі жайлы, театрлар, музейлер және т.б. жайлы
ақпараттарды білгені дұрыс. Қарсы алу және орналастыру бөлімінің негізгі
қызметтері келуші қонақтарды тіркеу, нөмерлерді бөлу, қонақтарды
орналастыру және шығару және көптеген қосымша қызметтер болып табылады.
Қабылдау бөлімі қонақ үйдің холлында орналасуы керек. Қарсы алау
бөлімінің шеріктері өзінің жұмыс орынынан лифтері көре алғандығы дұрыс. Бұл
келуішерді және жүкті қосымша бақылауға мүмкіндік береді.
Front office тәулік бойы қызмет етеді. Әрине, түнгі ауысым
жұмыскерлерінің саны қызқартылады. Аталған бөлімшелерден басқа, Front
office құрамына қонақ үй кассасы кіреді, ол қарсы алу бөлімі мен
бухгалтерияға бағынады. Броньдау бөлімінің жұмысын да осыған ұқсас, Front
office менеджер мен маркатинг бөлімінің директоры бақылайды.
Front office қонақтар жайлы, олардың қалаулары жайлы, туған күндері
жайлы және т.б. ақпараттарды жинақтау мен сақтауды жүзеге асырады. Қонақтар
жайлы ақпараттар және VIP-қонақтармен жұмысістеу жөніндгі менеджер
айналысады, ерекше маңызды қонақтарды бас директор өзі қарсы алуы мүмкін.
Театр және музейлерге билеттерді броньдау, трансферді орналастыру,
ұйымдастыру (қонақтарды аэропорттан қонақ үйге жеткізу және керісінше),
автокөлікке тапсырыс беру және басқа да осыған ұқсас затармен консьерж
айналысады. Сонымен бірге ол швейцарлар, жүк тасушылар, паждар және
лифтерлер кіретін қонақ үй лоббиінің жұмысын реттейді. Бұл бөлімнің жұмысы
күрделі емес, бірақ өте маңызды. Швейцар қонақты қарсы алады, есік ашады,
такси шақырады, парковканы басқарады, қонақтың жүгін түсіруге көмектеседі
және қонақ үйге кіргізіп, нөмерлерге тарататын жүк тасушыларға береді.
Швейцар сонымен қатар қонаққа қай жерге қалай бара алатындығына бағдар
беру қажет және қаланың негізгі көрікті орындарын білуі керек.
Паж қонақтың қол жүгін алып, оның нөміріне еріп барады, нөмерді ашады,
оның дайындығын тексереді, нөмерлердегі құрал-жабдықтарды пайдалану
тәртібімен таныстырады, сонымен қатар нөмерлерге корреспонденция таратады
және шабарманның басқа да жұмыстарын атқарады. Одан басқа паж директордың
көзі мен құлағы, ол жоғарғы жаққа өзі көрген күдікті жағдайлар жайлы айту
керек.
Телефон қоңыраулары – бұл телефон операторларының конпетенциясы және
олар телфон байланыстарының уақытылы төленулерін бақылайды. Телефон
бөлімінің қызметіне қонақтарды ояту, сонымен қатар олардың сұрақтарына
жауап беру (немесе ақпарат бөлімімен байланыстыру) кіреді. Телефон қызметі
бөлімінің операторларының дауысы жағымды болуы керек.
Front office-тің қонаққа ұсынатын басқа да қызметтерінің ішінен
қаржылық қызметті (валюта айырбастау және т.б.), пошталық қызметті, қала
жайлы ақпарат және т.б. атап өтуге болады. Бірақ қонақ үйдің бұл
бөлімдерінің маңызды операциялары броньдау, тіркеу және келушілерді
орналастыру, кленттерді шығару болып табылады.
Қарсы алу және орналастыру бөлімі экскурциялық бюролар, автокөліктерді
жалға беру фирмалары, туристік агенстволар сияқты әріптестермен жақсы қарым-
қатынаста болуы керек.
2.2. Нөмірлік қызмет көрсету бөлімдері
Нөмерлік қорын басқару бөлімі. Қонақтарды қарсы алу кезінде көптеген
келеңсіз жағдайлар туындауы мүмкін, оны тіркеу жұмысы аяқтайды. Бірақ бұл
жерлерде де ұйымдастырушылық қателіктер болуы мүмкін. Кішігірім қонақ
үйлерде тіркеуді портье жалғыз өзі жүзеге асырады, ол құжаттарды
толтырады, туристік формалдықтарды тексереді, нөмерлік қор бөлімімен
байланыста болады. Мұндай міндеттемелердің тым көптігі туристердің
орналасуын тежейді, нөмерлерде тұратын компоньондарды тандауды
күрдерлендіреді, келушілердің қобалжуын күшейтеді. Ірі қонақ үйлерде
осындай мәселелерді шешу үшін нөмерлік қорды басқару бөлімі жұмыс істейді.
Бұл бөлімнің ұйымдастушылық принципі: елгезектілік пен оперативтілік. Бұл
талаптарды ашуда қоныстану мерзімі деген базалық түсінік маңызға ие болады.
Бұл нормативтік категория әлеуметтік-мәдени және экономикалық жоспарларда
анықтаушы категория болып табылады. Барлық нөмерлер толығымен, біреуі де
бос емес болған кездерде бұл бөлім еркше үйлесімді және жүйелі жұмыс істеуі
крек. Бұл процестегі сәл ғана ауытқулар қайшылықты жағдайға әкелуі мүмкін.
Бұл құбылыстың басқа қыры экономикалық шығын, зиянмен байланысты. Бұл жерде
қызмет көрсетуші персоналдың жұмысының шектен тыс көп болып кетуі, жаңа
туристік топтарға арналған нөмерлерді дайындау да асығыстық жинау сапасы
төмендеу, құралдарды пайдалануда қажетті санитарлық-гигиеналық
профилактиканың төмендеп кетуі сияқты жағдайлар орын лауы мүмкін.
Нөмерлік қорды сақтау және онда қызмет көрсету бөлімі өзінің
аперативтілігіне және мобильділігіне жетуі үшін мынаны біліу қажет: әлсіз
профессионалдық дайындық ұйымдастырушылық – профилатикалық қателіктерге
әкеледі, қонақ үйдің беделін төмендетеді, қызмет көрсету стихиялығын
ұлғайтады. Қоныстану кезенділігі жайлы дұрыс хабардар болмау нөмерлерді
бөлуде қателіктерге әкеледі, жабдықтардың тозу жылдамдығын ұлғайтады
(есіктің сықырлауы, орындықтардың жетіспеушілігі, құлыптардың сынуы,
интерьердің тарлығы т.б.).
Нөмерлік қор бөлімі әлеуметтік технологияға ие болуы керек. Бұл бөлім
қонақ үй қызметі клиенттің арасындағы бірден бір байланыстырушы буын болып
табылады. Бөлім күтпеген оқиғкаларды кідіріссіз шешеді. Мынадай жағдай тууы
мүмкін: туристер күткен уақыттан ерте келеді, бірақ олардың броньдалған
болса да, әлі дайын емес. Немесе басқа жағдай: төсек орын комплектісінің
жетіспеушілігі, жинаушы қызметін атқарушының жұмысының тым көптігі, кейбір
жұмысшылардың ауырып қалуы, су трассасындағы авария, электр қуатының өшіп
қалуы. Мұндай жағдайларда нөмерлік қор бөлімі психолгиялық жағдайда дайын
болуы керек, үнемі резервте құрал-жабдықтардың болғаны міндетті. Нөмерлік
қор бөлімінің ұйымдастырушылық сауаттылығы – бұл шебер басқарудың келбеті.
Нөмерлік қорды басқару бөлімінің объектілері “дәл қазір және дәл осы жерде”
принципі бойынша тәуліктің кез келген уақытында қуаныш пен тыныштықты талап
ететін динамикалық, инпульсивтік жағдайлар болып табылады.
Шаруашылық қызмет бөлімі. Бұл бөлімнің басшысы қонақ үйдегі және оның
нөмерлеріндегі тазалыққа жауапты. Оның бірнеше кемшіліктері болады; бас
жиыстырушы (бас жиыстырушы бір-екі қабаттағы нөмерлердің жиналуына
жауапты). Шаруашылық қызмет бөлімі қарсы алу және инженерлік бөлімдермен
тікелей байланыста.
Шаруашылық қызмет өзінің номірлер жайлы мәліметтер қабылдау бөлімінің
мәліметтерімен күнделікті салыстырып отырады. Қабылдау бөлімінің қонақтың
нөмірден шығуы жөніндегі мәліметі шаруашылық бөлім журналының сәйкес
бағанына белгіленеді.журналдың келесі бағанында осы номерді жинау
тапсырылған жиыстырушының фамилиясы жазылады.номір жиналған соң журналда
сәйкес белгі қойылады.номердің дайындығы жөнінде қабылдау бөліміне
хабарланады.
Жиыстырушылар екі ауысымда жұмыс істейді.бір жиыстырушыға ауысымда
қонақ үйдің классына ,номердің аумағына және жинау типіне (клиент кеткеннен
кейінгі толық жиыстыру немесе тұрып жатқан номерді жинау) байланысты 11-18
нөмір норма ретінде бөлінеді. Қонақ үйдің барлық бөлмелерін жинау үшін
арнайы инструкция жасалған.
Нөмірді жинауға 20-30 мин бөлінеді, ол нөмірдің көлімі мен
жабдықталуына байланысты. Жинау сапасының бас жиыструшы, кейде арнаулы
бақылаушы қадағалайды. Тексерушілер үшін де арнайы инструкция бар.
Жиыструшылар ұстануға тиісті арнайы қауіпсіздік ережелері бар:
- есікті жұмысшыларға немесе кілтті нөмірде ұмытып кеткен қонаққа ашпау;
- кілттер әрдайым өзінде болуы керек, нөмірлердің кілттерін жұмыс
арбаларында қалдырмау керек;
- нөмірді жинау кезінде оның есігі ашық болуы керек, бірақ кіре берісте
жұмыс арбасы тұруы керек;
- жиыстырушы күдікті клиент жөнінде міндетті түрде айтуы керек (нөмірде
қонбаған қонақ, жүгінің тым аздығы, т.б.);
Нөмірлерді жинау барысында арнайы құрал-жабдықтар мен тазалағыш
химиялық заттар, қоспалар пайдаланылады.
Шаруашылық бөлім нөмірлерді жинауда басқа, холлдарды, коридорларды,
мейрамхана жайларын жиыстыруды жүзеге асырады. Бұл жұмысты арнайы персонал
неғұрлым “ауыр” техниканы пайдалану арқылы жүзеге асырады. Қонақ үйдің
қоғамдық жайларының тазалығының екі стандарты бар:қалыпты (күнделікті
жинау) және престижді (шаңды күніне екі рет сүртеді).
Қонақ үйлерде күнделікті жинаудан басқа кезеңдік жинау жұмыстары
(мысалы, көктемдік жинау) жүргізіледі. Ауық-ауық қабырғаларды жуу,
жиһазадарды тазалау және жөндеу жүзеге асырылады. Периодты түрде бір-екі
нөмірден сырлау жұмыстарын, жиһаздың тыстарын ауыстыру, перделерді ауыстыру
жұмыстарын жүзеге асыру үшін бөледі.
Жиыстыру жұмыстары тек ғана қонақ үйдің жағымды имиджін қалыптастыру
үшін жүргізілмейді. Бөлмелердің тазалығы қонақтардың денсаулығын сақтайды,
ал қонақ үй жиһаздарын, кілемдерін, басқа да жабдықтарын күту олардың
пайдалану мезімін ұзартады.
Шаруашылық қызметі бөліміне сонымен қатар кір жуу қызметі және
ұмытылып қалған заттар бюросы кіреді. Төсек орын жабдықтарын жууға тапсырар
алдында және қабылдану кезінде саналады.
Нөмірлерде ұмыт қалған заттар үш ай мерзім бойы сақталады.
Егер қонақ үйде клиенттер балаларын уақытша қалдырып кете алатын,
гувернанткалары бар ойын бөлмелері болатын болса, ол қызметтер де
шаруашылық қызмет бөлімі құрамына кіреді.
Әкімшілік бөлім. Бұл бөлім басқарушы стильді қалыптастырады, қонақ үй
кешенінің барлық бөлімдерінің жұмыс бағыттайды және бақылайды, кадрлық
құрамының сапалылық атқарушылық қызметін қалыптастырады.
Әкімшілік қызмет бөлімінің басты функционалды жауапкершілгі -
әлеуметтік технологияларды қолдану және жетілдіру, себебі оның іс-
әрекеттері арқылы қонақ үй шаруашылығының басқару функциялары
концентрацияланады (күнделікті ұйдастырушылық қызмет) және перспектива
жаслады (қызмет бөлімдерін үздіксіз модернизациялау).
Әкімшілік қызмет бөлімінің ең басты ролі оның қызметінің
профилатикалық бағытталғанды болып табылады.
Қонақ үй администраторы өзіне тапсырылған шаруашылықтың өтімділіге қол
жеткізу үнін нормативтік актілерді басшылыққа ала отырып, прогресивті
әдістерді енгізеді. Тәжірибе көрсетіп отырғандай, қонақ үйдің гүлденуі
көбнесе: туристік фирмалармен кең баланыста болуға, ақпараттық жарнамалық
ұйымдармен байланыста болуға байланысты. Қоанқ үйлердің оперативтік қызметі
мәдени-ойын-сауық, спорттық-сауықтыру іс шараларын кеңінен қолданады.
Клиентуралық катынастарды жетілдіре отырып, әкімшілік қызмет бөлімі қызмет
көрсету жүйесінде проффессиоанлдық шерберлікке жетуде. Осыған байланысты
оның ұйымдастырушылық талпыныстарында кадрларды проффессоналды қайта
даярлау, “адам потенциялының индексіне” жету үшін ынталандырудың икемді
жүйесін енгізу жұмыстары жүзеге асырылады. Кез келген басқарушылық құрылым
тәрізді қонақ үй әкімшілігі де оқшау түрде өмір сүре алмайды. Ол басқа
қонақ үйлермен ытымақтастықта отырады, өз тәжірибесін байытуға тырысады.
Әкімшілік қызмет практикасында кадрлармен алмасу, қызметкерлерді тиімді
оқыту формаларын іздеу, бәсекелестік қабілетті жетілдіру үшін конкурстарды
пайдалану кеңінен қолданылады. Қонақ үй әкімшілігі өзінің ашықтық жүйесін
қалыптастырады. Онда тандау әрекеттері бизнесті жетілдіруде икемділіктің
қайнар көзі болады. Бұл әрекеттерге төменгілер жатады:
- икемді форма (жұмыстың жағымсыздығына пропорционалды тәуелділікте
еңбекақы төлемі, кадрлар ротациясы; проффессионалды ар-ұжданды
ынталандыру; әлеуметтік бағдарларды жетілдіру және т.б,);
- фирмалық стильді жетілдіру (жаңарған аксессарлады енгізу, техникалық
қызметті жетілдіру, қызмет көрсетуші персонал формасының өзгеру,
жаңарған қызметерді енгізу және т.б.);
- өткізілетін қызмет құнын корректілеу.
Әкімшілік қызметтің тиімділігіне қызмет көрсетуші персонал үшін
оперативті ақпарат маңызды әсер етеді. Әкімшілік қызметті басқару жүйесін
қызмет бөлімдерінің жұмысына сараптама жасау арқылы жетілдіреді және осы
сараптама негізінде алдағы жоспарды анықтайды.
Тамақтандыру қызметі бөлімі. Қоанқ үй шаруашылығында бұл бөлім өзінің
функционалды қызметін автономды тәртіпте жүзеге асырады, бірақ туристік
топтар легінің келу кестесіне тәуелді. Оның ұйымдастырушылық өндірістік
міндетеріне тек ғана туристерге қызмет көрсету емес, сонымен қатар
банкеттер, призентациялар, кештер өткізу де кіреді. Бөлім тамақтану және
демалу мәдениетінің жүйесін қалытастырады. Қонақ үй мейрамхана жұмысы
әдеттегі мейрамхана жұмысынан біршама ерекшеленеді. Қонақ үй
мейрамханасының жұмыс істеу уақытты тұрғындардың басым бөлігін
қанағаттандыратындай болуы керек, тіпті мейрамхананың жекелеген жұмыс
уақыты пайда әкелмейтін болса да. Сонда да қонақ үй қонақтарының 70 пайызы
қонақ үй мерамханасында түстенбейді және 50 пайызы сол жерде кешкі асты
ішпейді, ал мейрамхананың кірісінің 23 бөлігі сыртан келушілерден
түседі.Осы жерде келесідей маңызды қорытынды шығады қонақ үй
мейрамханасының көше жақта бөлек есігі және өзінің автотұрағы болуы керек.
ХХ ғасырдың 50 жылдарына дейін мейрамхана екінші деңгейлі кіріс көзі
болды. Кейде қонақ үй иесі масыл болды. Мейрамхананың, нөмір қорынан
түсетін кіріспенжабылатын, шамалы зиянды,шығындылығы мүлкін боладв деп
есептеледі. Басқа жағынан қонақ үй тұрғыны отель мейрамханасының тағамының
спасы төмен деп, қонақ үйден тыс жерде тамақтанғанды қалаған болатын.
Бірақ қонақ үйдің қоныстану тығыздығы төмендеген кзде кіріс көзі
ретінде тамақтандыру бөлімінің ролі өсе түсті және қазіргі кезде нөмерлік
қор ролімен теңесті. Осыдан бұл қызмет бөліміне назар аударудың күшеюі
байқалады қонақ үй мейраханалары әсемдігі артуда, бір қонақ үйдегі
мейрамханалардың саны көбеюде, ұлттық ас үйлері бар арнайы мейрамханалар
пайда болуда және т.с.с. Қазір қонақ үй класы жоғары болса, қонақ үй ролі
соғұрлым маңызды.
Әдетте қонақ үйдің бас директоры мейрамхана ісінде еш нәрсе түсінбеуі
мүмкін, бірақ күнделікті ас үйге келіп дәм тату ритуалын жасайды. Сондықтан
көп жағдайда қонақ үй мейрамханасының орыны қандайда бір профессионалды
рстораторға жалға беріледі, ал жалға беру келісім шартында тұрғындардың
қажеттілігін қанағаттандыруға қажетті шарттар қарастырылады.Егер де
мейрамхана отельдің құрамына кіретін болса,онда ол тамақтандыру қызметіне
жатқызылады және оны міндетті түрде қонақ үйбасқармасының құрамына кіретін
директор басқарады. Қонақ үйде тамақтандыруды басқарады. Қонақ үйде
қоғамдық басқаруды өз бетінше асырылады, мысалы,мейрамхананың жарнама
компаниясы, қонақ үй жарнамасынан бөлек жүргізіледі.
Тамақтандыру бөлімінің тікелей қол астында шеф-аспаз, тамақтандыру
бөлімінің бақылаушысы, метрдотель, банкет менеджері, бас бармен,стюард
жұмыс ісиейді.Егерқонақ үйде бірнеше мейрамхана болатын болса, әрқайсысының
өз директоры және нөмірлергеас пенсусындарды жеткізуші room service-ң жеке
директоры болады.Әрбір мейрамхананың нақты имиджі болуы керек(көбінесе
ұлттық ас үйлер).
Мейрамханадан бөлек , ірі қонақ үйде міндетті түрде бірнеше шағын
тамақтану кәсіп орындары: барлар, кофейндер, буффеттер және т.б. болады.
Шағын қонақ үйлерде шеф- аспазшы менеджер қызметін тек ас үй үшін
емес, жалпы басқарушы ретінде жауапты.
Инженерлік бөлім. Қазіргі заманғы қонақ үйлерде инженерлік құрал
жабдықтар (лифттер , кондиционерлер жүйесі, жылу,сумен қамтамасыз ету және
канализация, электірлік(өте қуатты) және ас үйдің газ құрал-
жабдықтары;кабельді теледидар, компьютерлер және т.б. ) өте көп.
Әрине, қонақ үй осы құрал-жабдықтарды жөндеу және қызмет көрсету үшін
инженерлік- техникалық жұмыскерлердің толық штатын ұстай алмайды
.Әдеттеқонақ үй оларды жөндеу және қызмет ету үшін маманданған фирмалармен
келісімге отырады.Бас инженердің қызмет бөлімінде әмбебап, сантехникалық
және электор құралдарының күрделі емес бұзылуларын жөндей алатын және
барлық құрал-жабдықтардың эксплуатациясынсауатты жүзеге асыра алатын
жұмыскерлердің шағын штаты жұмыс істейді.
Инженерлік бөлімінің құрамында жихаздарды,кілемдерді жөндеу үшінқажет
шеберхана, сонымен қатар номірлердежөндеу жұмыстарын жүргізетін (сырласу,
сантехникалық жұмыстар ) бөлім болады.
Бас инженердің бөлімі су, электр энергиясы және газдың пайдалануына
бақылау жүргізеді.
Әрине бұл қызмет бөлімі атқаратын барлық жұмыстар арнайы журналда
тіркеліп отырады.
Инженерлік қызмет бөлімінің ең басты міндеті - -өрт қауіпсіздігін
қамтамасаыз ету. Қонақ үйдегі негізгі себептері:темекі шегушілер, электр
және ас үй құрылығыларының дұрыс жұмыс істемеуі, қоймадағы химкаттар,
қоқыстың тұтануы.Өрт қауіп сіздігі жүйесінің құрамына қонақ үйдің барлық
бөлмелеріндегі өрт сигнализсациялары , өрт сөндіру құралдары, эвакуациялау
құралдары(өрт сатылары ), сонымен қатар персоналды үйрету іс- шаралары
кіреді. Барлық нөмірлерді өрт болған жағдайдағы эвакуация кстесімен
қамтамасыз ету керек.Өрт бола жағдайда қонақ үй қызметкерлері өз іс
-әрекеттерін өте жақсы білулері қажет.Біріншіден, өртті байқаған жағдайда
кез келген қызметші өрт сигнализациясының кнопкасын басуы керек. Ары қарай,
біреуі өрт сөндіреді, біреуі тұрғындарды эвакуациялайды.Барлық жағдайда
сабырлық сақтаукерек, байбалам салмау керек,жүгірмей, жай жүріп, лифтті
пайдаланбай, саты арқылы қозғалу керек, қызметкерлкерлер қонақтар арасында
дүрбелеңнің туындауына жол бермеуге тырысуы қажет.
Қауіпсіздік қызметі .Аталған қызмет қонақтар ды,олардың мүліктерін
және қонақ үйдің мүліктерін түрлі кримналды элементтер тарпынан мүмкін
болатын зияннан қорғау үшін құрылады.
Қонақ үйдегі қылмыстың көбіне кездесетін түрі – бұл түрлі ұрлықтар.
Ққауіпсіздік қызметінің басты міндеті істелген қылмысты ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz