Қонақ үй бизнесін басқару
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...6
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ ... ... ..9
1.1 ҚР.ғы қонақ үй бизнесін басқарудың мәнi мен ерекшелiктерi ... ... ... ... ... .9
1.2 Қызмет көрсетудiң сапасы және оны реттеу тәсiлдерi ... ... ... ... ... ... ... ... 14
1.3 Қонақ үй индустриясындағы кәсiпорындарда қызмет көрсетудi басқару
стратегиясы және оның шетелдік тәжірбиесі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 21
2 ҚР.ҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ТАЛДАУ ... ... ..31
(«Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінің мысалында)
2.1 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйіне жалпы сипаттамасы
мен ұйымдастырушылық құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..31
2.2 «Rixos Presiden tHotel Astana» қонақ үйінің негізгі экономикалық
көрсеткіштеріне талдау жасау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .42
2.3 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінің маркетингтік қызметін
зерттеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 46
3 ҚР.ҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫ ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ..55
3.1«Rixos President Hotel Astana» қонақ үйiнiң қызмет көрсету
сапасын жетiлдiру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 55
3.2 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйiнде маркетингтiк зерттеу
жүргізу бағдарламасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .61
3.3 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйiнде персоналды
басқаруды жетілдіру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 69
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...78
ҚОСЫМША ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...80
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ ... ... ..9
1.1 ҚР.ғы қонақ үй бизнесін басқарудың мәнi мен ерекшелiктерi ... ... ... ... ... .9
1.2 Қызмет көрсетудiң сапасы және оны реттеу тәсiлдерi ... ... ... ... ... ... ... ... 14
1.3 Қонақ үй индустриясындағы кәсiпорындарда қызмет көрсетудi басқару
стратегиясы және оның шетелдік тәжірбиесі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 21
2 ҚР.ҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ТАЛДАУ ... ... ..31
(«Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінің мысалында)
2.1 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйіне жалпы сипаттамасы
мен ұйымдастырушылық құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..31
2.2 «Rixos Presiden tHotel Astana» қонақ үйінің негізгі экономикалық
көрсеткіштеріне талдау жасау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .42
2.3 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінің маркетингтік қызметін
зерттеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 46
3 ҚР.ҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫ ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ..55
3.1«Rixos President Hotel Astana» қонақ үйiнiң қызмет көрсету
сапасын жетiлдiру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 55
3.2 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйiнде маркетингтiк зерттеу
жүргізу бағдарламасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .61
3.3 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйiнде персоналды
басқаруды жетілдіру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 69
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...78
ҚОСЫМША ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...80
Диплом жұмысының өзектілігі. Қазақстан Республикасының Президенті Нұрсұлтан Назарбаевтың 2012 жылғы 27 қаңтардағы «Әлеуметтік-экономикалық жаңғырту - Қазақстан дамуының басты бағыты» атты Қазақстан халқына Жолдауын, Қазақстан Республикасының үдемелі индустриялық-инновациялық дамыту жөніндегі 2010–2014 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарламаны, туризмді маңызды әлеуметтік-экономикалық бағыттардың бірі ретінде дамыту бөлігінде бәсекеге қабілеттілігі мен тартымдылығын көтеру үшін Қазақстан Республикасының 2020 жылға дейінгі Стратегиялық даму жоспарын іске асыру мақсатында Қазақстан Республикасының туристік саласын дамытудың 2020 жылға дейін тұжырымдамасы (бұдан әрі – Тұжырымдама) әзірленді.
Халықаралық тәжірибені ескере отырып, Қазақстан Республикасы туристік саласының қазіргі жай-күйіне кешенді талдау жасау негізінде әзірленді және туризмді дамытудың стратегиялық пайымын, республиканың туристік саласын 2020 жылға дейінгі дамытудың негізгі қағидаттарын қамтиды, осы саладағы мемлекеттік саясатты іске асырудың мақсаттарын, міндеттерін және кезеңдерін айқындайды.
Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпы адами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік, ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық табыстың едәуір мөлшері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына ықпалы зор.
Халықаралық тәжірибені ескере отырып, Қазақстан Республикасы туристік саласының қазіргі жай-күйіне кешенді талдау жасау негізінде әзірленді және туризмді дамытудың стратегиялық пайымын, республиканың туристік саласын 2020 жылға дейінгі дамытудың негізгі қағидаттарын қамтиды, осы саладағы мемлекеттік саясатты іске асырудың мақсаттарын, міндеттерін және кезеңдерін айқындайды.
Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпы адами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік, ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық табыстың едәуір мөлшері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына ықпалы зор.
1 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 382 б.
2Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2000. – 216 б.
2 Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник // Под ред. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», 2000. – 400 б.
3 Предпринимательство в Республике Казахстан // Окаев К.О. и др. – Алматы: Экономика, 2000. – 102 б.
4 Ердавлетов С.Р. География туризма. Астана, 2006.
5 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе// Учебно-практическое пособие. – М.: Юристъ, 2001. – 224 б.
6 Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме// Учеб. пособие. - Минск: Экономпресс, 1998. – 400 б.
7 Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.:Финансы и статистика, 2000.– 160 б.
8 Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства//(отели и рестораны).–М.:ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000.–207 б.
9 Сергеев И.В. Экономика предприятия// Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 304 б.
10 Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: “Ось-89”, 1997. – 160 б.
11 Астана қаласының статистика басқармасы, «Астана қаласында туризмнің дамуы» Астана, 2007, 12-21, 39-43 беттер.
12 С.Медлик Х.Инграм гостиничный бизнес, 2000.- 122 б
13 Маслова Н.А., Баймуратова Г.Г. Microsoft Office в гостиничном бизнесе: Методические указания. – Астана, ЕГУ им. Л. Гумилева, 2001. – 18 б.
14 Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 463 б.
15 Екатерина Б. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса, 2006 г
16 Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм// Учеб. для вузов. – М.: ЮНИТИ,1998. – 787 б.
17 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, 2003 г
18 Жаксыбергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджмент в ресторанном бизнесе. Астана, 2007.
19 Нестеренко В.П. Введение в гостеприимство. М., 2009.-34 б.
20 Дурович Маркетинг в туризме. Минск: Экономпресс, 2008. – 87 б
21 Ердавлетов С. Р. География туризма: теория, методы, практика. Астана, 2010
22 Кукушкина Л.П. Особенности ведения бухгалтерского учета в гостиничном бизнесе. – М.: Издательский дом «Аудитор», 2000. – 80 б.
23 Мазбаев О.Б., Омаров К. М. Қонақ үй шаруашылығы және туристік бизнес, Астана-2003ж.;
24 Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов: туризм, туристская индустрия, туристский бизнес. – М. – Афины: INFOGROUP, 1994. – 407 б.
25 Качанов В.С. Взаимосвязь элементов системы управления качеством обслуживания в туристском предприятии// Учеб. пособие. – М.: УРНБ «Турист», 1989.
26 Сборник нормативных правовых актов по развитию индустрии туризма. - Астана, 2001. – 96 б.
27 Материалы республиканского семинара-совещания по вопросам развития туризма. - Астана, 2001. – 78 б.
28 Собрание актов Президента Республики Казахстан и Правительства Республики Казахстан. - № 49. - Астана, 2002. - 112 б.
29 Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 200 б.
30 С чего начинается управление туристическим флагманом? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2000. - №10.
31 www.rixos.com
32 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінің құжаттары
2Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2000. – 216 б.
2 Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник // Под ред. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», 2000. – 400 б.
3 Предпринимательство в Республике Казахстан // Окаев К.О. и др. – Алматы: Экономика, 2000. – 102 б.
4 Ердавлетов С.Р. География туризма. Астана, 2006.
5 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе// Учебно-практическое пособие. – М.: Юристъ, 2001. – 224 б.
6 Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме// Учеб. пособие. - Минск: Экономпресс, 1998. – 400 б.
7 Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.:Финансы и статистика, 2000.– 160 б.
8 Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства//(отели и рестораны).–М.:ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000.–207 б.
9 Сергеев И.В. Экономика предприятия// Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 304 б.
10 Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: “Ось-89”, 1997. – 160 б.
11 Астана қаласының статистика басқармасы, «Астана қаласында туризмнің дамуы» Астана, 2007, 12-21, 39-43 беттер.
12 С.Медлик Х.Инграм гостиничный бизнес, 2000.- 122 б
13 Маслова Н.А., Баймуратова Г.Г. Microsoft Office в гостиничном бизнесе: Методические указания. – Астана, ЕГУ им. Л. Гумилева, 2001. – 18 б.
14 Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 463 б.
15 Екатерина Б. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса, 2006 г
16 Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм// Учеб. для вузов. – М.: ЮНИТИ,1998. – 787 б.
17 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, 2003 г
18 Жаксыбергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджмент в ресторанном бизнесе. Астана, 2007.
19 Нестеренко В.П. Введение в гостеприимство. М., 2009.-34 б.
20 Дурович Маркетинг в туризме. Минск: Экономпресс, 2008. – 87 б
21 Ердавлетов С. Р. География туризма: теория, методы, практика. Астана, 2010
22 Кукушкина Л.П. Особенности ведения бухгалтерского учета в гостиничном бизнесе. – М.: Издательский дом «Аудитор», 2000. – 80 б.
23 Мазбаев О.Б., Омаров К. М. Қонақ үй шаруашылығы және туристік бизнес, Астана-2003ж.;
24 Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов: туризм, туристская индустрия, туристский бизнес. – М. – Афины: INFOGROUP, 1994. – 407 б.
25 Качанов В.С. Взаимосвязь элементов системы управления качеством обслуживания в туристском предприятии// Учеб. пособие. – М.: УРНБ «Турист», 1989.
26 Сборник нормативных правовых актов по развитию индустрии туризма. - Астана, 2001. – 96 б.
27 Материалы республиканского семинара-совещания по вопросам развития туризма. - Астана, 2001. – 78 б.
28 Собрание актов Президента Республики Казахстан и Правительства Республики Казахстан. - № 49. - Астана, 2002. - 112 б.
29 Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 200 б.
30 С чего начинается управление туристическим флагманом? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2000. - №10.
31 www.rixos.com
32 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінің құжаттары
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 6
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ ... ... ..9
1.1 ҚР-ғы қонақ үй бизнесін басқарудың мәнi мен ерекшелiктерi ... ... ... ... ... .9
1.2 Қызмет көрсетудiң сапасы және оны реттеу тәсiлдерi ... ... ... ... ... ... .. ... ..14
1.3 Қонақ үй индустриясындағы кәсiпорындарда қызмет көрсетудi басқару
стратегиясы және оның шетелдік тәжірбиесі ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ...21
2 ҚР-ҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ТАЛДАУ ... ... ..31
(Rixos President Hotel Astana қонақ үйінің мысалында)
2.1 Rixos President Hotel Astana қонақ үйіне жалпы сипаттамасы
мен ұйымдастырушылық құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...31
2.2 Rixos Presiden tHotel Astana қонақ үйінің негізгі экономикалық
көрсеткіштеріне талдау жасау ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... 42
2.3 Rixos President Hotel Astana қонақ үйінің маркетингтік қызметін
зерттеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..46
3 ҚР-ҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫ ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ..55
3.1Rixos President Hotel Astana қонақ үйiнiң қызмет көрсету
сапасын жетiлдiру ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...55
3.2 Rixos President Hotel Astana қонақ үйiнде маркетингтiк зерттеу
жүргізу бағдарламасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...61
3.3 Rixos President Hotel Astana қонақ үйiнде персоналды
басқаруды жетілдіру ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...69
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 78
ҚОСЫМША ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .80
КІРІСПЕ
Диплом жұмысының өзектілігі. Қазақстан Республикасының Президенті Нұрсұлтан Назарбаевтың 2012 жылғы 27 қаңтардағы Әлеуметтік-экономикалық жаңғырту - Қазақстан дамуының басты бағыты атты Қазақстан халқына Жолдауын, Қазақстан Республикасының үдемелі индустриялық-инновациялық дамыту жөніндегі 2010 - 2014 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарламаны, туризмді маңызды әлеуметтік-экономикалық бағыттардың бірі ретінде дамыту бөлігінде бәсекеге қабілеттілігі мен тартымдылығын көтеру үшін Қазақстан Республикасының 2020 жылға дейінгі Стратегиялық даму жоспарын іске асыру мақсатында Қазақстан Республикасының туристік саласын дамытудың 2020 жылға дейін тұжырымдамасы (бұдан әрі - Тұжырымдама) әзірленді.
Халықаралық тәжірибені ескере отырып, Қазақстан Республикасы туристік саласының қазіргі жай-күйіне кешенді талдау жасау негізінде әзірленді және туризмді дамытудың стратегиялық пайымын, республиканың туристік саласын 2020 жылға дейінгі дамытудың негізгі қағидаттарын қамтиды, осы саладағы мемлекеттік саясатты іске асырудың мақсаттарын, міндеттерін және кезеңдерін айқындайды.
Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпы адами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік, ұлттық өнімнің 110 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үйдің басты көзі - турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм - экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық табыстың едәуір мөлшері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына ықпалы зор.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген Қонақ үй бизнесі орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихы қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз - азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақ үйлік қызмет көрсету мекемесі.
Қазіргі қонақ үйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен Қонақ үй бизнесі құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм және барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризмнің ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.
Қонақ үй бизнесі адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
Зерттеудің нормативтік-ақпараттық базасы мен мәселелерді әзірлеу деңгейі. Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары, Rixos President Hotel Astana қонақ үйі жайлы материалдар мен мәліметтер зерттеу жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.
Қонақ үй бизнесін талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақ үй бизнесі аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.
Диплом жұмысының мақсаты. Қонақ үй мекемесінің басқаруындағы қызмет сапасын талдау мәселесін қарастырып, оны зерделеу. Аталған мәселені қарастыру ісі Астана каласындағы танымал қонақ үйлерінің бірі Rixos President Hotel Astana қонақ үйінің негізінде жүргізілді. Жұмыстың тәжірибелік құндылығы одан алынған нәтижелер мен ұсыныстарды қаладағы басқа да қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдауда пайдалануға болатындығында. Бүгінде осы сияқты қызмет сапасын талдау саласында жүргізілген зерттеулер жоқ деп айтса да болады, ал бұл жағдай ұсынып отырған жұмысымыздың жаңалығын көрсетеді.
Қойылған мақсаттарға сәйкес берілген жұмысымызда келесі мәселелер шешіледі:
oo қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін жан-жақты қарастыру;
oo қызмет сапасын басқару негізін қамтамасыз етіп, қызмет сапасының жоғарылауына әкелетін, Rixos President Hotel Astana қонақ үйінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін таңдау.
Зерттеу пәні. Зерттеу нысаны болып қазіргі экономикалық жағдайда қазақстандық қонақ үй шаруашылығындағы қызметті ұйымдастыру танылды.
Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері. Жалпы зерттеудің теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң актілері, ҚР Президентінің Жарлықтары мен ҚР Үкіметінің Қаулылары, отандық және шетелдік ғалым-экономистердің ғылыми жұмыстары алынды.
Зерттеу нәтижелері салыстырмалы талдау, сараптамалық, есептік-құрылымдық, экономикалық-математикалық, болжамдау және монографиялық әдістерді қолдану көмегімен алынды.
Зерттеудің ғылыми жаңалығы. Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру бойынша берілген ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі қол жеткізілген жаңалықтар:
oo мейманхана секторын ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
oo теориялық сараптама негізінде қазақстандық қонақ үй саясатының ерекшеліктері талданып, қорытылды;
oo қонақ үй қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму перспективасына болжам жасалды.
Зерттеудің практикалық маңыздылығы. Қонақ үй шаруашылығының әлеуетін қалыптастыру жолында оның экономикалық механизмін жетілдіру үшін осы диплом жұмысында қолданылатын әдістемелік тәсілдер мен ұсыныстар арқылы айқындалады. Зерттеу материалын қонақ үй шаруашылығы саласында, өндіріс пен қызмет көрсету орындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатындағы жобаларды жасауда пайдалануға болады.
Диплом жұмының әдіснамалық және теориялық негіздері. Берiлген жоба осы саладағы әртүрлi ғылыми бағдарламаларды, қонақ үй бизнесi саласындағы шетелдiк және отандық кәсiпкерлердiң тәжiрибелерi мен жұмыс iстеу тәсiлдерiн жинақтау қорытындысы болып табылады. Дипломдық жұмысты жазуда Ф. Котлер, Р. Браймер, Д. Боуэн, Дж. Уокер сияқты атақты ғалымдардың, сонымен қатар ресейлiк мамандар С. Скобкинаның, В. Квартальновтың, Г. Папирянның және т.б. еңбектерi пайдаланылды. Зерттеудiң теориялық-әдiстемелiк мәселелерiн құрастыруда отандық ғалымдар Р. Раеваның, М. Пивоварованың еңбектерi көп көмек болды. Заң актiлерiнiң қатарынан 2001 жылдың 13 маусымында қабылданған ҚР-ның туристiк қызмет туралы Заңы, 1981 жылы 2 қарашада Халықаралық қонақ үй ассоциациясының кеңесiмен құпталған халықаралық қонақ үй ережелерi қолданылды.
Зерттеу объектісі. Rixos President Hotel Astana
Дипломдық жұмыстың бiрiншi бөлiмiнде қонақ үй сервисiн ұйымдастырудың теориялық аспектiлерi, оның сипаттамалары және ерекшелiктерi қарастырылды. Қызмет көрсетудi басқарудың стратегиясын терең талдау және қонақ үй қызметiнiң сапасын басқаруға маркетингтiк көзқарасты негiздеу жасалған ұсыныстар мен қорытындыларға себеп болды.
Екiншi бөлiм Rixos President Hotel Astanaқонақ үйiнiң қызметiн талдауға, оның қаржылық-экономикалық жағдайын айқындауға, қонақ үйдiң мықты және әлсiз жақтарын анықтауға арналды. Қонақ үй қызметiн маркетингтiк талдау оның бәсекелiк артықшылықтарын анықтауға және кәсiпорынның қызмет ету ортасын бағалауға мүмкiндiк бердi.
Үшiншi бөлiмде қонақ үйде көрсетiлетiн қызмет сапасын жоғарылату бойынша ұсыныстар жасалып, кәсiпорынның қызметiн оңтайландырудың нақты жолдары қарастырылды, жасалған ұсыныстар олардың экономикалық тиiмдiлiгiне негiзделдi.
Дипломдық жұмыс кіріспе, үш бөлімнен, қорытынды, пайдаланылған әдебиеттер және қосымшадан тұрады.
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 ҚР-ғы қонақ үй бизнесін басқарудың мәнi мен ерекшеліктері
Сервис түсiнiгiн көптеген сөздiктерде өндiрiс пен өткiзу саласында көрстетiлетiн ұйымдастырылған қызмет ретiнде қарастырады [1].
Сәйкесiнше қонақ үй сервисi түсiнiгi бұл қызметтердiң ұсынылу саласын шектейдi.Қонақ үй бизнесінде қызмет көрсету саласындағы барлық кәсiпорындар: мейрамханалар, қонақ үйлер, курорттар тек қана тұтынушыға ұсыну сәтiнде ғана қолданысқа жарамды болып табылатын, көзге көрiнбейтiн және тез бұзылатын өнiмдi қалыптастыруға ат салысады. Қызметтi қолмен ұстап көре алмаймыз. Оны болашақта пайдалану мақсатында қоймада сақтау мүмкiн емес.
Перроу мен Томсон сервистi таным технологиясы ретiнде анықтайды, себебi қызмет көрсетушi мен қызметтi тұтынушы арасындағы өзара байланыс кезiнде ақпаратпен алмасу процесi жүзеге асады. Бұл процестiң сызба нұсқасын сурет 1-де көрсетілген
шығу
кiру
процесс
керi байланыс
Сурет 1. Сервис ақпаратпен алмасу процесi ретiнде
Ескерту - Мәліметтер [2] негізінде автормен жасалған
Әрбiр адам тұтынушы ретiнде ақпаратты жинау, жалпы сұрақтардан жеке сұрақтарға өту, осы ақпаратты өзiнiң қалауы мен қажеттiлiктерiн анықтау мақсатында талдау және осы қажеттiлiктердi қанағаттандыра алатын қызметтi iздеу кезеңдерiнен өтедi.
Көбiне бұл процестер сана деңгейiнде жүзеге асады. Адамның қызмет көрсетуден алатын әсерi керi байланыс сипатына ие болады. Олар ақпаратты өңдеудiң жаңа процесi үшiн қосымша мәлiмет болып табылады.
Қонақ үй бизнесін басқаруда қызмет көрсету процесi - бұл клиент пен жұмысшы арасындағы екi жақты байланыс. Қызмет көрсету процесiнде ақпараттық керi байланыс тұрақты түрде жүзеге асырылып тұрады. Қонақ отельге келген кезде оны қуанышты қарсы алатын болса ақпараттың бұл бөлшегi адам миындағы мәлiметтер банкiнiң құрамды элементi ретiнде есте сақталады және өңделедi және кейiн орналасу кәсiпорынын таңдауңа қатысты шешiмдердi қабылдауда ескерiледi.
Егер клиентке көрсетiлген қызмет ұнайтын болса, онда оның керi байланысы қабылданған шешiмнiң дұрыстығын растайды. Жағымды эмоциялар қолдау табады. Алынған тәжiрибенiң нәтижесi осы кәсiпорынға қайта келгенде көрiнуi мүмкiн.
Бұл процестi құраушылардың арасынан төмендегiлердi бөлiп көрсетуге болады:
1. Есте қалған жайттар. Бұл қызмет көрсету процесiндегi өзара қарым-қатынастың нәтижесiнде есте қалатын оң немесе терiс эмоционалдық күй. Клиент өзiне көрсетiлген қызметтi физикалық есiне түсiре алмауы да мүммкiн, бiрақ ол осы қызметтiң физиологиялық немесе психологиялық әсерiн есiне түсiре алады.
Есте қалған жайттар әртүрлi болуы ықтимал, мысалы достық қарым-қатынас, жақсы тағамнан кейiнгi қанағаттық сезiм немесе сүйiктi мейрамханадағы кешкi астан кейiнгi сүйсiну, сонымен бiрге дөрекi даяшы, қатты ойнаған оркестрдың дауысы немесе қалай болса солай көрсетiлген қызмет. Осы жайттардың барлығын ұқсас дауыс ырғағы, болған жерден алған жарнамалық сiрiңке қорабы және т.б. кездейсоқ еске түсiруi мүмкiн.
Есте сақталған жайттар жеке адамның оң және терiс факторларды бiрiктiретiн практикалық тәжiрибе нәтижесiнде алған әсерiн көрсетедi.
Қызмет көрсету процесiн сезiмдiк қабылдаудың бiр бөлiгi тұтынушының сервистi қалай бағалайтындығына тәуелдi. Адамдар болып жатқан нәрселердi өзiнiң талғамына сай қабылдайды. Тұрақты әсердi жоғары сапалы сервистiң нәтижесi ретiнде қабылдауға бiрнеше факторлар септiгiн тигiзедi: 1) қауiпсiздiк (жақсы жарықтандырылған гараждың, арнайы қауiпсiздiк қызметiнiң немесе қонақ үй гаражындағы автоматты жүйенiң болуынан туындайтын қауiпсiздiк сезiмi); 2) тұрақтылық (жоғары сапалы қызметтiң уақыттың өткенiнiе қарамастан сол деңгейiнде сақталуы); 3) қызмет көрсетушi персоналдың клиентке деген қарым-қатынасы (клиенттiң кәсiпорын қызметкерлерiнiң өзiне көрсеткен сыйластық қатынастан алатын қанағаттанушылық сезiмi); 4) толық қызмет (ұсынылған барлық қызмет түрлерiнiң нақты көрсетiлген қызметпен сай келуi); 5) қолайлылық (қоршаған орта және физикалық орта); 6) қол жеткiзу (көрсетiлетiн қызметке оңай қол жеткiзу); 7) уақыт (көрсетiлетiн қызметтi күту ұзақтығы) [3].
2. Адамның жеке тәжiрибесi де ерекше талғамның қалыптасуына септiгiн тигiзедi. Егер үйреншiктi қатқыл көкөнiстердiң орнына езiлiп пiскен көкөнiстердi ұсынатын болса қонақта мiндеттi түрде жағымсыз әсер қалыптасады. Адамға қызмет пен оның сапасын үйреншiктi өлшемдермен бағалау тән.
Клиенттiң жинақталған тәжiрибесi оның сервистi қабылдауына зор әсерiн тигiзедi. Егер ол қызметтiң тез көрсетiлуiне үйренген, ал оған көрсетiлген қызмет тым баяу болса терiс әсердiң қалыптасатыны анық. Әртүрлi уақытта және әртүрлi жерде көрсетiлген сервистi салыстыру үйреншiктi нәрсе.
Әрбiр адамның жинақталған тәжiрибесiнiң банкiнде өзiнiң немесе басқа адамның тәжiрибесi, ауызша естiген бiрегей ақпараты бар. Бiр рет алған тәжiрибе басқа жағдайлармен салыстырылады. Егер есте қалған жайт жағымды болса, онда ол жинақталған тәжiрибенiң банкiнде маңызды орын алады. Тұрақты клиентура нарығын анықтаған кезде осы факторды ескерген жөн. Көптеген кәсiпорындардың жемiстi жұмыс iстеуi тұрақты клиенттерге және осы кәсiпорын жайлы ауыздан ауызға берiлетiн ақпаратқа тәуелдi.
3. Қызметтiң кешендi бағасы. Сервистiң бағасы мен деңгейi алынатын әсерге ықпал етедi. Егер клиент жоғары деңгейлi сервистi көргiсi келсе және ол қызмет көрсетiлген болса, клиент жоғары бағаны төлеуге дайын болады. Ал егер бағасы қымбат болып, клиент күткен қызмет сапасын көре алмаса алынған әсер терiс болады.
Қонақтардың жақсы әсер алуына қонақ үйдiң барлық функционалды жүйелерi және ең алдымен басшылық жауапты. Басшылық кәсiпорынды басқаруға жауапты. Осыған қатысты сұрақтардың ең бастысы - ұжымдық мәдениеттi қалыптастыру. Шнейдер қолайлы ұйымдастырушылық климат жұмыкерлердiң жұмыс iстеу қабылетiне және клиенттердiң сервистi қабылдауына жағымды әсерiн тигiзедi деп есептейдi [4].
Клиенттер өзiне достық қарым-қатынаста көрсетiлген қызметтi жақсырақ қабылдайды. Ұжымда корпоративтi мәдениеттiң болуына ең жоғарғы басқарушы буын себепшi болады, өз кезегiнде корпоративтi мәдениет кәсiпорынның барлық буындарын бiрiктiредi. Басшылық өзiнiң қызметкерлерiне адалдық, ниеттестiкпен қараса, жұмыскерлер өздерiн неғұрґрлым жайлы сезiнiп, осы жайлылықты клиенттерге де таратады.
Қонақ үй бизнесін басқаруда басшылық кәсiпорынның сипатына сай келетiн басқару стилi мен жүйесiн қалыптастыруы керек. Слоукм мен Смит қонақжайлылық индустриясында жиi кездесетiн кадрлар ағымының жоғары деңгейi және тұрақсыздық жағдайларында басшыларға мәселенi шешудi бөлiмшелердiң өзiне тапсыруды ұсынады. Бұл басшылыққа жағдайға сай әртүрлi тактикалық шешiмдер қабылдауға мүмкiндiк бередi. Бiрақ әр нәрсенiң өзiнiң орыны болуы тиiс. Либералды көзқарас барлық жағдайда орынды болғанымен клиенттер басшылық көрсетiлетiн қызметтiң деңгейiне сай орындалуын қадағаламайды деп ойлап, жағымсыз әсердiң негiзiнде бұл кәсiпорынның қызметiн келесiде пайдаланбауы мүмкiн [5].
Қонақ үй бизнесінде қонақ үй сервисiнiң келесi құрамдас бөлiгi өндiрiс болып табылады. Қызметтiң әртүрлi элементтерi реттелетiн және ұсынылатын физикалық ортаның негiзгi бөлiгiн бақылауға өндiрiс жауапты. Өндiрiс кәсiпорынның түрлi бөлiмдерiнiң жұмыстарын өзiнiң мақсаттарына бағындарады. Қонақ үйде бұл бөлiмдер мiндеттердiң бөлiнуiне байланысты жiктеледi портье, жиыстырушылар бөлiмi, бас инженер, мейрамхана (дәмхана, бар және т.б.), жабдықтау бөлiмi және басқа да бөлiмдер.
Жағымсыз әсер баға мен көрсетiлетiн қызмет сапасы сай келмеген уақытта қалыптасады. Жабдықтау тағам дайындау үшiн қолданылатын азық-түлiктiң сапасына тiкелей әсер етедi. Барлық жағдай кәсiпорынның сатып алатын шикiзаттары ең жақсы екендiгiн, алынған заттар кәсiпорын сипатына, баға сапаға сай екендiгiн куәландыруы керек. Қатып қалған, құрғақ ет үшiн ешкiмнiң де 20 доллар төлегiсi келмейдi, себебi бұл ақшаға басқа жерде өте дәмдi пiсiрiлгенiн алуға болады.
Кәсiпорынның әрбiр бөлiмiндегi сапа деңгейiн бақылау өте маңызды. ұсынылатын сервис бекiтiлген стандарттарға қаншалықты сай екендiгiн анықтау үшiн ауық-ауық ашық түрде және жасырын түрде тексерулер өткiзiлiп тұруы қажет.
Көп жағдайда клиент өзiне қызмет көрсетушi жұмыскердi қызметтiң өзi ретiнде қабылдайды, себебi тұтынушының түйсiгiнде жұмыскердiң көрсеткен қызметi одан бөлiнбейдi. Бұл жерде бiз сервистiң адам факторында көрiнiс табатын күрделi элементтерiнiң бiрi - қолмен ұсталмаушылық, сезiлмеушiлiгiн көремiз.
Персоналды қабылдау, үйрету, бағалау мен жұмыстан шығаруға кадрлар бөлiмi жауапты болады. Бөлiмнiң жүмысындағы басты бағыт персоналды таңдау болып табылады. Бұл өте маңызды мiндет, себебi қызмет көрсетушi персоналдың тұлғалық қасиеттерi клиентураның сипаттамасына парапар болуы тиiс. Тек осы шарт орындалған жағдайда ғана клиент пен қызмет көрсетушiнiң арасында жақсы байланыс қалыптасады және қызмет көрсету процесiндегi өзара қарым-қатынас оңтайлы болады. Өзiнiң жұмысына қызығушылық танытып, өзiне жүктелген мiндеттi жауапкершiлiкпен атқарушы жұмыскермен байланыста клиент өзiн неғұрлым жайлы сезiнедi.
Персоналды оқыту мен үйрету жұмыскерлерге жүрiс-тұрыс мәнерiн, клиенттiң реакциясын сезiнуге және артылған мiндеттемелердi дұрыс орындауға үйрету үшiн қажет. Егер жұмыскер кәсiпорынның немесе өзiнiң жұмысымен дұрыс таныс болмаса, ол клиенттiң күткен қызметiн ұсына алмаса сервистiң жаман екендiгi бiрден сезiледi.
Жұмыскерлер талап етiлетiн жүрiс-тұрыс деңгейiн сақтау үшiн оларды жеткiлiктi дәрежеде ынталандыру қажет. Ынталандыру ақшалай сыйақы болса да немесе марапаттау болса да жұмыскер үшiн құндырақ болатын формада болғаны жөн. Қызметкерлер арасында кәсiпкерлiк рухты тәрбиелеу күрделi мiндет болса да, ынталандыру деңгейiн жоғарылату және олардың еңбегiнiң нәтижесiн жоғарылатудың әдiстерiнiң бiрi болып табылады. Егер жұмыскер үшiн ортақ iстiң сәттiлiгi немесе сәтсiздiгi шынымен маңызды болса, ол өзiнiң ұсынатын сервисiнiң неғұрлым ұнамды болғанын қалайды. Немқұрайлы жұмыскер клиентке жағымсыз әсер қалдырады.
Қонақ үй бизнесінде сервистiң сапасын әрдайым қажеттi деңгейде сақтау керек. Клиентте терiс пiкiр қалыптаспау үшiн қызмет көрсетудегi кемшiлiктер уақытылы жойылып отырылуы тиiс. Персоналдың жұмысының сапасын тексеру сервистiң бекiтiлген стандартқа сай келмейтiн тұстарын анықтау мақсатында жүргiзiлу қажет.
Жоғары сапалы сервистi ұсыну процесiнде қаржының алатын орыны аз емес. Қаржылық бөлiм кәсiпорынның ары қарай дамуының және жұмысын жетiлдiрудiң есептеулерiн жасайды. Бөлiмдер өздерiнiң функционалды мiндеттерiн тиiмдi атқаруы үшiн оларды қаржыландыру бойынша нұсқаулар қатаң сақталуы керек. Бұл ресурстарсыз клиенттерде терiс пiкiр қалыптасатыны анық. Қонақжайлылық индустриясындағы кәсiпорындардың өмiршеңдiгi клиенттерге тiкелей тәуелдi, сондықтан олардың қажеттiлiктерi мен тiлектерiн орындай бiлу қажет. Қабырғалары жарылып, құлап жатқан қонақ үй ғимараты сол сияқты орындықтары тозған төбесi түсейiн деп тұрған мейрамханада ешқашан да кәсiпорын жоғары сапалы қызмет көрсете алады деген пiкiр қалыптаспайтыны анық.
Жағдайы күрделi жөндеудi қажет ететiн кәсiпорын еш уақытта жағымды әсер қалдырмайды. Сондай-ақ тәрбиесiз жұмыскер, сервистiң деңгейiне сай келетiн қажеттi қызмет көрсету формасының болмауы да жағымсыз әсердiң қалыптасуына әкеледi. Барлық аталған сезiлетiн де, сезiлмейтiн де элементтер қаражатты қажет етедi, сондықтан кәсiпорын бюджетiн құрастырған уақытта олар ескерiлуi керек.
Қабылдау қызмет көрсетудiң ақпараттық процесiнiң нәтижесi болып табылады. Ол клиенттiң көрсетiлген қызметтiң элементтерiнен, сонымен қатар персоналдың қарым-қатынасынан алған әсерiне тәуелдi. Клиенттiң жағымды әсерi мен тәжiрибесiнiң дамуына кәсiпорынның барлық функционалды бөлiмдерi үлес қосады. Басшылықтың мiндетi клиентте кәсiпорын жайлы осындай әсер қалыптасатындай етiп басқару болып табылады
Осылайша бiз қонақжайлылық индустриясының кәсiпорындарының ортақ белгiсi бар екендiгiн тағы бiр атап өтемiз: олардың өнiмi - бұл физикалық, әлеуметтiк және эмоционалдық компоненттердiң кешенi. Мейрамхана өнiмi ыдыстағы тағамнан әлдеқайда кеңiрек. Оның iшiне физикалық атмосфера, тазалық пен қызмет көрсетушi персоналдың тарапынан сезiлетiн жылышырайлы, достық қарым-қатынас та кiредi. Мейрамхана тек қана дайындалған тағамдар дүкенi болумен шектелмеуi қажет. Осы шарттар қонақ үйге де қатысты. Қазiргi заманға сай қонақ үй өзiнiң қонақтарына тек қана төсек орын ұсынумен шектелмеуi тиiс. Бұл - рухани және физикалық демалыс орыны, үйден тыс үй.
Қонақ үй сервисiн өте жақсы дайындалған тағаммен салыстыруға болады, оған ең басты қоспа қажет, бiрақ тек қана ол маңызды емес. Қонақжайлылық - бұл кез-келген ұқыпты қызмет көрсетудiң құпия элементi. Қонаққа көрсетiлген қамқорлық және клиенттiң қажеттiлiктерiн сезе бiлу - бұл жұмыскердiң қарым-қатынасынан көрiнiп тұратын белгiлер және осы белгiлер орташа кәсiпорын мен жемiстi кәсiпорынның арасында болатын айырмашылығын байқатады.
Қызмет көрсету кәсiпорынына келген қонақ өзiне деген ұқыпты қатынасты сезбесе, ол қонақ емес тек тұтынушы, сатып алушы емес сұраушы болып табылады. Бiздiң индустрияда қонақжайлылық - бұл аксиома екендiгiн түсiнген дұрыс. Клиенттермен ара қатынастағы қонақжайлылықты көпшiлiк ұмытып, ол жоғалтып алған өнердiң бiрiне айналды. Бұған түсiндiрменi жұмыскерлердiң тәртiбiнен, клиенттердiң қажеттiлiктерiн елемеуден немесе басшылықтың пайда алуға деген құштарлығынан iздеп жатады. Осыған ұқсас себептердiң тiзiмi шексiз.
Қонақжайлылық индустриясында технологиялық жаңалықтарға бой ұру клиенттер мен қызмет көрсетушi персоналдың арасындағы қарым-қатынасты барынша шектеу керек деген тұжырымға көз жеткiздi, себебi бұл қонақжайлылық пен сыпайылық мәселесiн бiржола шешер едi.
Сонымен қатар қонақжайлылық индустриясында болып жатқан процестер техника адамды алмастырушы немесе оның бәсекелесi ретiнде емес, оның көмекшiсi ретiнде қабылданатынын байқатады.
Машина адамға өте жақсы көмекшi болатынына күмән жоқ. Бардағы немесе портье бөлiмiндегi компьютер уақытты үнемдейдi және жұмыскердiң бос уақытын көбейтедi, ол осы уақытты клиентпен араласуға арнайды.
Көрiп отырғанымыздай, сервистiң қонақжайлы қатынасқа негiзделген нақты, әрi толық анықтамасын беру қиын. Қонақжайлылықты өлшеу немесе оқу бағдарламасына қосу мүмкiн емес. Бұл дайындықтың немесе тәжiрибенiң нәтижесi емес, қызмет көрсетудiң деңгейi болып табылады. Осыған қарамастан әрбiр кәсiпорын қонақ үй сервисiнiң деңгейiн жоғарылатуға қатысты iс-әрекеттердiң жоспарын құрады. Теоретиктардың осыған қатысты ұсынатын нұсқауларын қарастырайық.
1.2 Қызмет көрсетудiң сапасы және оны реттеу тәсiлдерi
Қызмет көрсету сапасы қонақ үй бизнесiн ұйымдастырудың маңызды саласы ретiнде қарастырылады, себебi ол сервистiң деңгейiн көрсетедi. Мамандардың кейбiреуi сапаны басқару - бұл сапаны бекiтiлген стандарттарқа сәйкестендiруге бағытталған ұйымның бақылауындағы қызмет деп есептейдi. Ал басқалары сапаны нарық пен тұтынушылар анықтайды деп тұжырымдайды. Кейбiр зерттеушiлер сапа - бұл сапаны сәйкес деңгейде басқарудың нәтижесiнде қол жеткiзiлетiн екi жұлдызды қонақ үйдiң төрт жұґлдызды отель деңгейiне өтуi дейдi.
Қызметтердi ұсынудың тауарларды тұтынудан сапалық айырмашылығы - қызмет уақыт пен кеңiстiкте бөлiнбейдi және оның өндiрiлу және тұтынылу уақыты бiр. Ақауы бар бұйымды өндiрушiге қайтарып беруге болады, ал сапасыз көрсетiлген қызметтен көңiлде қалған жағымсыз әсердi өшiру мүмкiн емес.
Осылайша сапалы өнiмсiз қызмет көрсету кәсiпорыны пайдалылыққа ғана емес, басқа да мақсаттарға қол жеткiзе алмайды. Басқа мақсаттар - бұл тұрақты клиенттi қалыптастыру.
Өкiнiшке орай, қонақ үй сервисiн ұйымдастырудың классикалық теориясы бар клиенттердi сақтаудың орнына жаңа клиенттердi тартуға көп көңiл бөледi. Бiрақ зерттеулер көрсетiп отырғандай, тұтынушылар ағымын 5% қысқарту арқылы компаниялар пайдасын шамамен 20-85% өсiре алады.
Демек, фирманың ең бiрiншi мiндетi бар тұтынушыларды сақтап, оларды тұрақты клиеттерге айналдыру. Тұтынушыларды сақтауың ең ұтымды әдiсi - олардың сатып алынған тауармен қанағаттануы.
Жалпы қызметтiң сапасы ұғымын үш бөлiмнен тұратын кешен ретiнде қарастыру қабылданған: потенциал сапасы (техникалық сапа), процесс сапасы (функционалды сапа), мәдениет сапасы (әлеуметтiк сапа) [12].
Техникалық сапа қонақжайлылық кәсiпорынының өндiрiстiк жағдайына қатысты критерЬийлерден тұрады (қонақ үй нөмiрлерiнiң, мейрамханадағы тағамдардың, жалға алуға ұсынылатын автомобильдердiң, коммуникациялық техниканың және т.б. сапасы).
Функционалды сапа - бұл клиент персоналмен тiкелей қатынасқа түсетiн қонақ үй қызметiн ұсыну процесiнiң сапасы (нөмiрдi броньдау, тiркеу, нөмiрге дейiн шығарып салу және т.б.). Бұл сервистiң буындарының арасындағы ең маңыздысы әлеуметтiк сапа қонақ үй қызметкерлерiнiң қонақтарға қатысты позициясы және қатынасы арқылы қалыптасады. Қызметтiң сапасын клиенттiң күткен қажеттiлiктерiнiң қанағаттандырылуы тұрғысынан анықтау үшiн бес сатылы модель қолданылады (сурет 2). Бұл модель маркетингпен тығыз байланысты, себебi оның негiзiнде тұтынушының қажеттiлiктерiне бағытталу жатыр. Модельдi құрастырушылардың пiкiрiнше, қызмет көрсетудiң бiрiншi қадамы клиент ненi күтенiнiн және қонақ үй осы қажеттiлiктердi қалай қанағаттандыра алатынын бiлу болып табылады.
Жеке қажеттiлiктер
Қоғамдық пiкiр
Жиналған тәжiрибе
Тұтынушы
Күтiлетiн қызмет
Қабылданған қызмет
5 саты
4 саты
Қызмет көрсету, алдын-ала және соңғы байланыстарды қоса
Клиентпен сыртқы байланыс
3 саты
Клиенттердiң қажеттiлiктердi қабылдауын қызмет сапасына айналдыру
2 саты 1 саты
Тұтынушының қажеттiлiгiн басшылықтың қабылдауы
Сурет 2. Қонақ үйде қызмет көрсету сапасының концептуалды моделi
Ескерту - Мәліметтер [15] негізінде автормен жасалған
Бiрiншi саты: клиенттiң ненi күтетiнi және қонақ үй басшылығының реакциясы. Көптеген отельдер нарықтың талаптарын бiлу үшiн алдын-ала зерттеулер жүргiзедi, бiрақ кейiн басшылықтың назары фирма iшiлiк мәселелерге ауысады да, олар клиенттердiң қажеттiлiктерi өзгеретiнiн назардан тыс қалдырады. Егер клиентке қызметтiң қасиеттерiнiң өзгергендiгi қажет болса, ал ол өзгермесе клиенттiң күтуiнiң қалыптасу дәрежесi жоғарылайды.
Маркетингтiк әрекеттер болмаған жағдайда клиент сiздiң қызметтерiңiздiң бар екендiгi жайында бiлмеуi де мүмкiн. Менеджерлер өз әрекеттерiн жақсылап ойластыруы қажет және қонақтармен сөйлесу барысында керi байланыс болуы тиiс. Бұл мақсатта маркетингтiң ақпараттық жүйесi пайдаланылады.
Екiншi саты: басшылықтың қызмет көрсету ерекшелiгiн қабылдауы. Менеджерлер өздерiнiң клиенттерiне не қажет екенiн бiледi, бiрақ олардың қажеттiлiктерiн қанағаттандыруды қамтамасыз ететiн жүйелердi дамытуға қабылетi жоқ немесе дамытқысы келмейдi. Оған себеп: қызмет сапасына адекватты қарамау; орындалу дәрежесiн түсінудiң жеткiлiксiздiгi; мiндеттiң дұрыс емес стандартизациясы; мақсаттың жоқтығы. Кейбiр қонақ үйлер қысқа мерзiмде пайда табуды көздейдi, ал бiрақ персоналға немесе құрал-жабдыққа капитал салғысы келмейдi. Айналым капиталын қажеттi деңгейде қамтамасыз етуден бас тартатын қонақ үйлердiң басшылары екiншi сатыда қателесуi мүмкiн. Мысалы, сервистi ґйымдастыру барысында төсек орын, орамал, халат және т.б. жетiспей қалуы мүмкiн, мұндай жағдай қажетi жоқ мәселелердi туғызып, клиенттiң жағымды әсер алуына кедергi келтiредi және қонақ үй қызметкерлерiнiң қонақтың алдындағы моральдық жауапкершiлiгiн төмендетедi.
Үшiншi саты: басшылықтың қызмет сапасын қабылдауы, бiрақ персоналдың қызметтi көрсету процесiнен алынып тасталуы. Бұл саты басшылық клиенттердiң қажеттiлiктерiнiң қандай екенiн және сапаға қандай талаптар қойылғандығын бiле тұра, бiрақ қызметкерлер осы деңгейге сай қызмет көрсете алмайтын немесе қызмет көрсеткiсi келмейтiн уақытта орнайды.
Қонақ үйде сапаны бақылау бөлiмiнiң - кадрлар бөлiмiнiң күшi - жұмысқа алу, оқыту, жұмыс iстеу жағдайын бақылау және жұмыскерлердi қолдау жүйесiн дамыту осы кезеңде қателiк жiбермеудiң негiзгi әдiстерi болып табылады.
Төртiншi кезең: қызметтi ұсыну және мiндеттер. Бұл кезең қонақ үй өзiнiң мүмкiндiктерiне сай келмейтiн уәделердi берген уақытта орын алады. Мысалы, жарнамалық парақта қонақ үйдiң нөмiрлерiнiң терезесiнен теңiз көрiнедi деп айтылған. Ал шындығында терезеден тек қана қала көрiнедi, теңiз тек көкжиектен ғана бұлдырайды. Мамандар өздерiнiң нақты не ұсына алатындықтарына көз жеткiзіп алуы керек.
Бесiншi саты: күтiлетiн қызмет және көрсетiлген қызметтi қабылдау. Күтiлетiн сапа - бұл клиенттiң отельде көргiсi келетiн қызметi. Ұсынылған қызмет - бұл клиентке қонақ үйде көрсетiлген қызмет. Егер қонақ өзi күткен қызметтi көре алмаса, ол қанағаттанбайды және бұл отельге ендi ешқашан оралмайды.
Сервистiң сапасын талдаудың бес сатылы анализi қонақжайлылық индустриясындағы сапалы қызмет көрсетудi дұрыс түсiнуге мүмкiндiк бередi. Оны зерттей отырып, бiз сапалы қызмет көрсетудi ұйымдастырудың потенциалды мәселелерiн ұғынуға қол жеткiземiз.
Сапаның тұтынушыға бағытталған жалпы стратегиясын құрастыруда қатысты сапа түсiнiгi түрткi болады. Нарықтың артып келе жатқан жариялылығы кәсiпорынға өзiнiң қызмет пакетi мен бәсекелестердiң ұсыныстарын тiкелей салыстыруға мүмкiндiк бередi. Осыдан барып қатысты сапа түсiнiгi пайда болады, оған келесiдей сипаттамалар тән: ең күштi бәсекелестердiң сервисiмен салыстыру мүмкiндiгi; тұтынушылық көзқарас тұрғысынан қарау мүмкiндiгi; кәсiпорындағы баға құрылымына тәуелдi болмау; тек материалдық қана емес, материалдық емес те қызметтердi қамту мүмкiндiгi [13].
Қатысты сапаны айқындау кәсiпорынның сенiмдiлiгiн нығайтады, нарықтағы позицияны игеруге және оны ұстап қалуға көмектеседi.
Осылайша, сапаны басқару - бұл қызметтi ұйымдастыру мен ұсынуды бақылайтын басқарушылық жүйелерден тұратын жалпы бизнестiң икемдiлiгiн және тиiмдiлiгiн ұлғайтушы әдiстеме.
Бiрiншi жүйе персоналды таңдау және оқыту болып табылады. Қонақ үй әкiмшiлiгi персонал жоғары сапалы қызмет көрсете алу үшiн олардың бiлiктiлiгi мен бiлiмiнiң болуын қамтамасыз етуi тиiс. Тұтынушыға ұсынылатын қызметтiң концепциясының мәнiн жеткiзе бiлу үшiн қызметкерлер жоғары деңгейлi коммуникацияға ие болулары тиiс. Клиенттермен тiкелей қатынасқа түсетiн қызметкерлерге ерекше өкiлеттiлiк беру қажет. Кейде бұл өкiлеттiлiк қызметкердiң тiкелей мiндеттерiнiң шегiнен шығып кетуi мүмкiн, бiрақ туындаған мәселелердi тез және тиiмдi шешуге көмектеседi.
Екiншiсi - қызметкерлердiң қанағаттанушылыңы және персоналды қолдау жүйесi. Қонақ үй кәсiпорындарының сауатты басшылары тұтынушылардың қонақ үйге көзқарасы көбiнесе персоналдың көңiл-күйiне тәуелдi деп есептейдi. Бөлiм басшылары жұмыскерлердiң өзiнiң жұмысымен қанағаттанушылық дәрежесiн үнемi тексерiп тұрулары қажет. Егер қонақ үй басшылығы жұмыскерлердiң жеке өмiрiнiң мәселелерiн шешуге көместессе, олардың жұмыспен қанағаттану дәрежесi арта түседi.
Үшiншiсi - сапаны бақылау және қонақ үйде қызмет көрсету процесiн стандарттау жүйесi. Әдетте, қызметтi ұсыну процедураларының тiзiмi жасалады. Бiрақ шектен тыс стандарттау ұсынылатын қызметтi кедейлететiндiгiн ескеру керек. Қызметтi конвейерге қою немесе шығындарды қысқарту отельдiң тиiмдiлiгiн қысқа мерзiмге жоғарылатуы мүмкiн. Онымен қоса қонақ үйдiң ұзақ мерзiмдi перспективадағы инновацияларға, сонымен қатар қызмет көрсетудiң жоғары деңгейiне және клиенттердiң өзгерiп тұратын талаптары мен қажеттiлiктерiне тез икемделу қабылеттiлiгi төмендейдi.
Төртiншiсi - еңбек өнiмдiлiгiн бақылау жүйесi. Қонақ үй басшылығы шығындардың төмен деңгейiн сақтай отырып, еңбек өнiмдiлiгiн жоғарылатуға персоналдың кәсiби дайындығын жоғарылату; ұсынылатын қызмет көлемiн ұлғайту; қызмет өндiрiсiнiң техникалық жабдықталуын жақсарту; қызмет көрсетуде адам еңбегiн азайтатын инновацияларды енгiзу; дифференциация; еңбек өнiмдiлiгiнiң артуына түрткi болатын ресурсты үнемдеушi жаңа технологияларды пайдалану арқылы қол жеткiзуi керек.
Бесiншiсi - ұсыныстар мен арыздарды талдау жүйесi, клиентураны зерттеу, бәсекелестердiң ұсынатын қызметiнiң сапасын өз қызметерiнiң сапасымен салыстыру арқылы клиенттердi көрсетiлген қызмет қаншалықты қанағаттандыратындығын бақылау.
Көптеген зерттеулер үлгiлi қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесiнiң болуымен, басшылықтың қызмет сапасын арттыруға ұмтылуымен, қызмет көрсетудiң жоғары стандарттарымен, қызметттердi ұсынуды бақылау жүйесiмен, тұтынушылардың арыздарын қанағаттандыру жүйесiмен сипатталатындығын көрсетiп отыр. Бұның барлығы сервистiң сапасын арттырудың анық құрастырылған бағдарламасының арқасында жүзеге асады. Бағдарламаның негiзгi принципi қонақ үйдiң барлық бөлiмдерiне маркетингтiк әдiстеме енгiзу болып табылады.
Сонымен бiз қонақ үй сервисiн ұйымдастырудың негiзгi теориялық принциптерiнiң мәнiн аштық. Ендi олардың маңыздылығын нақты кәсiпорын мысалында қарастырайық, ұйымның жұмысының кемшiлiктерiн анықтау мақсатында және жасаған ұсыныстарымызды нақты мәлiметтермен негiздеу үшiн бiз алдымен фирманың жұмысына толық талдау жүргiземiз.
Қызмет - бұл тез бұзылатын тауар. Ол басқа сезімтал тауарларға қарағанда тез бүлінуге жақын тұрады. Егерде, сатылмаған жасанды шыршаны келесі Жаңа Жылы сатуға болса, ал, сатылмаған қонақ үй нөмерінен түсетін кіріс мүлде жоғалған шығын.
Қызметті келесі сатылымға дейін кейінге қалдыруға немесе олардың инвентаризациясын өткізуге мүмкін емес, сондықтан бұл, қызмет саласы мамандарының қосымша ұқыптылық пен қамқорлықты талап етеді: олар қызметті бірінші талап бойынша және икемді баға жүйесі негізінде көрсету керек. Қонақ оған көрсетілуге тиіс қызметті қаншалықты ұзақ күтсе, соншалықты ол қызмет нақты түрде арзан тұрады.
Қызмет көрсетулерге сұраныстарды дараландыру және қызмет сапасы тұрақсыздығының субъективті шарттасқан мүмкіндігі - бір процестің екі өзара байланысқан тараптары. Бұның соңы - көбіне қызмет көрсетулердің тұрақты сапасын қамтамасыз етуге сенімді кепіл берудің жоқтығы немесе олардың аса ауқымды диапазондағы түрленуі.
Еңбекті көп қажет ететін қызмет көрсетулер. Олар қызметшілер мен тұтынушылардың арасындың арасындағы өзара жеке қатынастарға, күрделі жеке және психологиялық қатынастарға негізделеді. Өндірістік салаға автоматтандырудың үлкен үлесі тиіп отырғанда, қызмет көрсету саласы адамдарға, адамзат факторына жүгінеді.
Халыққа көрсетілетін қызмет көрсетулер өздерінің функционалдық мақсатына қарай материалдық және әлеуметтік-мәдени болып
бөлінеді. Материалдық қызмет көрсету - қызметті тұтынушылардың материалдық-тұрмыстық сұраныстарын қанағаттандыру бойынша қызмет көрсету.
Материалдық қызмет көрсету бұйымдардың тұтынушылық қасиеттерін қалпына келтіруді (өзгертуді, сақтауды) немесе азаматтардың тапсырыстары бойынша жаңа бұйымдар дайындауды, сондай-ақ жүктер мен адамдардың орнын ауыстыруды, тұтыну үшін жағдайлар жасауды қамтамасыз етеді.
Жеке алғанда, материалдық қызмет көрсетулерге бұйымдарды
жөндеу және дайындаумен байланысты тұрмыстық қызмет
көрсетулер, тұрмыстық-коммуналдық қызмет көрсетулер, қоғамдық тамақтандыру қызмет көрсетулері және көлік қызметтері және т.б. жатқызылуы мүмкін.
Әлеуметтік-мәдени қызмет - тұтынушылардың рухани, санаткерлік сұраныстарын қанағаттандыру бойынша қызмет көрсетулер және олардың қалыпты өмір сүру деңгейін қолдау.
Әлеуметтік-мәдени қызмет көрсету - денсаулықты қолдау мен қалпына келтіруді, жеке тұлғаның дамуын, кәсіби шеберлігін арттыруды қамтамасыз етеді. Әлеуметтік-мәдени қызмет көрсетулерге медициналық қызмет көрсетулер, мәдени қызмет көрсетулер, туризм, білім беру және т.б. жатқызылуы мүмкін.
Қонақ үй қызмет көрсетулері, олардың құрылымы.
Қазақстан Республикасының қонақ жіктемесінде қонақ үйге белгілі бір санат берілу кезінде көптеген талаптармен қоса мыналар да ескеріледі деп белгіленген:
oo қызмет көрсетулердің номенклатурасы мен сапасы;
oo қызмет көрсету деңгейі.
Көрсетілген қызмет сапасы келісім шарт шарттарына сәйкес келуі керек, ал келісім шарт шарты жоқ болған немесе толық емес болған
жағдайда көбіне осы қызмет көрсетулерге қойылатын талаптарға сәйкес келуі тиіс.
Қонақ үйлердегі қызмет көрсетулер негізгі және қосымша болып бөлінеді. Олар тегін және ақылы болуы мүмкін.
Негізгі қызмет көрсетулерге тұруы және тамақтануы. Қонақ үйлерде тұратындарды және одан кететіндерді ресімдеу тәулік бойы жүргізілуі тиіс. Қонақ үйде орналасқан қоғамдық тамақтандыру, байланыс және тұрмыстық қызмет көрсету ұйымдарында қонақ үйде тұратын адамдарға кезектен тыс қызмет көрсетіледі.
Қосымша ақысыз қонақтарға мынадай қызмет көрсетілуі тиіс:
oo жедел жәрдем шақыру;
oo медициналық қобдишаны пайдалану;
oo хаттаманы алған кезінде номерге жеткізу;
oo белгілі бір уақытта ояту;
oo ыстық су, ине, жіп, бір ыдыс жинағын және асхана құралдарын.
Міндетті және тегін қызметтерден басқа қонақ үйер қосымша төленетін тұтас мүмкін қосымша қызметтер кешенін көрсетеді. Ақылы қосымша қызмет көрсету тізімі мен сапасы қонақ үйге берілген санат талабына сәйкес келуі тиіс (ҚР МемСТ. 50645-94. "Туристік-экскурсиялық қызмет көрсету. Қонақ үйлер жіктемесі.").
Орташа және жоғары деңгейдегі қолайлылығымен орташа және ірі туристік кешендерге (туристік қонақ үйлер, толық сервистік отельдер мен басқалары) қосымша қызметтің үлкен тізбегінің болуы тән:
oo қоғамдық тамақтандыру ұйымының қызметтері (бар, мейрамхана, дәмхана, буфет, сырахана);
oo дүкендер (кәдесый, азық-түлік), сауда автоматтары;
oo экскурсиялық қызмет көрсетулер, гид-аудармашылардың қызметтері;
oo театрға, циркке, концерттерге және т.б. билет сату ұйымдары, цирк;
oo көлік қызметтері (барлық көлік түрлеріне билеттерді брондау, қонақтардың өтінімі бойынша автокөлік тапсыру, такси шақыру, автомобильді жалға алу);
oo гүлдер сатып алу және жеткізу;
oo кәдесый сату, открыткалар және басқа да өнімдер сатып алу;
oo тұрмыстық қызмет көрсетулер (аяқ киім жөндеу және тазалау; киім жөндеу және үтіктеу) химиялық тазарту және және киім жуу; заттар мен құндылықтарды сақтау; багажды түсіру, тиеу және номерге жеткізу; мәдени-тұрмыстық мақсаттағы құралдарды - телевизорды, ыдысты, спорт құрал-жабдықтарын және т.б. жалға беру; сағат, тұрмыстық техниканы, радиоаппаратураны жөндеу; шаштараз, маникюр және массаж бөлмелерінің қызметтері және басқа да тұрмыстық қызметтер);
oo сән салонының қызметтері;
oo сауна, монша, бассейн, шынықтыру залы;
oo сөйлесу жүргізу залдарын, конференц-залдарды жалдау;
oo бизнес-орталығының қызмет көрсетулері;
oo басқа да қызмет көрсетулер.
Қолайлылықтың жоғары деңгейін қамтамасыз ететін, қонақтардың түрлі тұрмыстық және шаруашылық сұраныстарын қанағаттандыратын шаралар жүйесі қонақ үй шаруашылығында сервис деп аталады.
Сервисті тек сұраныс принципіне (қонаққа не керек) ғана емес, ұсыныс принципі бойынша да (қонақ үй ұсына алатын ал қонақтар таңдай алатын жаңа қызметтер ұсынады) құру керек. Алайда қызметті күштеп таңуға болмайды, орындаушы тұтынушының келісімінсіз ақылы қызмет көрсетуге болмайды.
Қызмет көрсету тізімі қонақ үй санатына байланысты. Алайда барлық қонақ үйлерде қонақтарға тұрмыстық қызмет көрсетуді ұйымдастыру және оларға толық қызмет көрсету тізімін ұсынуға мүмкіндігі бар. Бірақ барлығында қызмет көрсетулер қонақтардың сұраныстарына жауап беруі тиіс.
Қызмет көрсететін кәсіпорындар қол жетімді орында орналасуы тиіс (көбіне бірінші қабатта). Вестибюлде, қабаттарда, номерлерде қалай және қай жерде қызмет алуға болатындығы туралы ақпараттар ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 6
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ ... ... ..9
1.1 ҚР-ғы қонақ үй бизнесін басқарудың мәнi мен ерекшелiктерi ... ... ... ... ... .9
1.2 Қызмет көрсетудiң сапасы және оны реттеу тәсiлдерi ... ... ... ... ... ... .. ... ..14
1.3 Қонақ үй индустриясындағы кәсiпорындарда қызмет көрсетудi басқару
стратегиясы және оның шетелдік тәжірбиесі ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ...21
2 ҚР-ҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ТАЛДАУ ... ... ..31
(Rixos President Hotel Astana қонақ үйінің мысалында)
2.1 Rixos President Hotel Astana қонақ үйіне жалпы сипаттамасы
мен ұйымдастырушылық құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...31
2.2 Rixos Presiden tHotel Astana қонақ үйінің негізгі экономикалық
көрсеткіштеріне талдау жасау ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... 42
2.3 Rixos President Hotel Astana қонақ үйінің маркетингтік қызметін
зерттеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..46
3 ҚР-ҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫ ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ..55
3.1Rixos President Hotel Astana қонақ үйiнiң қызмет көрсету
сапасын жетiлдiру ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...55
3.2 Rixos President Hotel Astana қонақ үйiнде маркетингтiк зерттеу
жүргізу бағдарламасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...61
3.3 Rixos President Hotel Astana қонақ үйiнде персоналды
басқаруды жетілдіру ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...69
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 78
ҚОСЫМША ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .80
КІРІСПЕ
Диплом жұмысының өзектілігі. Қазақстан Республикасының Президенті Нұрсұлтан Назарбаевтың 2012 жылғы 27 қаңтардағы Әлеуметтік-экономикалық жаңғырту - Қазақстан дамуының басты бағыты атты Қазақстан халқына Жолдауын, Қазақстан Республикасының үдемелі индустриялық-инновациялық дамыту жөніндегі 2010 - 2014 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарламаны, туризмді маңызды әлеуметтік-экономикалық бағыттардың бірі ретінде дамыту бөлігінде бәсекеге қабілеттілігі мен тартымдылығын көтеру үшін Қазақстан Республикасының 2020 жылға дейінгі Стратегиялық даму жоспарын іске асыру мақсатында Қазақстан Республикасының туристік саласын дамытудың 2020 жылға дейін тұжырымдамасы (бұдан әрі - Тұжырымдама) әзірленді.
Халықаралық тәжірибені ескере отырып, Қазақстан Республикасы туристік саласының қазіргі жай-күйіне кешенді талдау жасау негізінде әзірленді және туризмді дамытудың стратегиялық пайымын, республиканың туристік саласын 2020 жылға дейінгі дамытудың негізгі қағидаттарын қамтиды, осы саладағы мемлекеттік саясатты іске асырудың мақсаттарын, міндеттерін және кезеңдерін айқындайды.
Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпы адами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік, ұлттық өнімнің 110 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үйдің басты көзі - турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм - экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық табыстың едәуір мөлшері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына ықпалы зор.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген Қонақ үй бизнесі орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихы қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз - азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақ үйлік қызмет көрсету мекемесі.
Қазіргі қонақ үйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен Қонақ үй бизнесі құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм және барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризмнің ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.
Қонақ үй бизнесі адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
Зерттеудің нормативтік-ақпараттық базасы мен мәселелерді әзірлеу деңгейі. Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары, Rixos President Hotel Astana қонақ үйі жайлы материалдар мен мәліметтер зерттеу жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.
Қонақ үй бизнесін талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақ үй бизнесі аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.
Диплом жұмысының мақсаты. Қонақ үй мекемесінің басқаруындағы қызмет сапасын талдау мәселесін қарастырып, оны зерделеу. Аталған мәселені қарастыру ісі Астана каласындағы танымал қонақ үйлерінің бірі Rixos President Hotel Astana қонақ үйінің негізінде жүргізілді. Жұмыстың тәжірибелік құндылығы одан алынған нәтижелер мен ұсыныстарды қаладағы басқа да қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдауда пайдалануға болатындығында. Бүгінде осы сияқты қызмет сапасын талдау саласында жүргізілген зерттеулер жоқ деп айтса да болады, ал бұл жағдай ұсынып отырған жұмысымыздың жаңалығын көрсетеді.
Қойылған мақсаттарға сәйкес берілген жұмысымызда келесі мәселелер шешіледі:
oo қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін жан-жақты қарастыру;
oo қызмет сапасын басқару негізін қамтамасыз етіп, қызмет сапасының жоғарылауына әкелетін, Rixos President Hotel Astana қонақ үйінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін таңдау.
Зерттеу пәні. Зерттеу нысаны болып қазіргі экономикалық жағдайда қазақстандық қонақ үй шаруашылығындағы қызметті ұйымдастыру танылды.
Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері. Жалпы зерттеудің теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң актілері, ҚР Президентінің Жарлықтары мен ҚР Үкіметінің Қаулылары, отандық және шетелдік ғалым-экономистердің ғылыми жұмыстары алынды.
Зерттеу нәтижелері салыстырмалы талдау, сараптамалық, есептік-құрылымдық, экономикалық-математикалық, болжамдау және монографиялық әдістерді қолдану көмегімен алынды.
Зерттеудің ғылыми жаңалығы. Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру бойынша берілген ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі қол жеткізілген жаңалықтар:
oo мейманхана секторын ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
oo теориялық сараптама негізінде қазақстандық қонақ үй саясатының ерекшеліктері талданып, қорытылды;
oo қонақ үй қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму перспективасына болжам жасалды.
Зерттеудің практикалық маңыздылығы. Қонақ үй шаруашылығының әлеуетін қалыптастыру жолында оның экономикалық механизмін жетілдіру үшін осы диплом жұмысында қолданылатын әдістемелік тәсілдер мен ұсыныстар арқылы айқындалады. Зерттеу материалын қонақ үй шаруашылығы саласында, өндіріс пен қызмет көрсету орындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатындағы жобаларды жасауда пайдалануға болады.
Диплом жұмының әдіснамалық және теориялық негіздері. Берiлген жоба осы саладағы әртүрлi ғылыми бағдарламаларды, қонақ үй бизнесi саласындағы шетелдiк және отандық кәсiпкерлердiң тәжiрибелерi мен жұмыс iстеу тәсiлдерiн жинақтау қорытындысы болып табылады. Дипломдық жұмысты жазуда Ф. Котлер, Р. Браймер, Д. Боуэн, Дж. Уокер сияқты атақты ғалымдардың, сонымен қатар ресейлiк мамандар С. Скобкинаның, В. Квартальновтың, Г. Папирянның және т.б. еңбектерi пайдаланылды. Зерттеудiң теориялық-әдiстемелiк мәселелерiн құрастыруда отандық ғалымдар Р. Раеваның, М. Пивоварованың еңбектерi көп көмек болды. Заң актiлерiнiң қатарынан 2001 жылдың 13 маусымында қабылданған ҚР-ның туристiк қызмет туралы Заңы, 1981 жылы 2 қарашада Халықаралық қонақ үй ассоциациясының кеңесiмен құпталған халықаралық қонақ үй ережелерi қолданылды.
Зерттеу объектісі. Rixos President Hotel Astana
Дипломдық жұмыстың бiрiншi бөлiмiнде қонақ үй сервисiн ұйымдастырудың теориялық аспектiлерi, оның сипаттамалары және ерекшелiктерi қарастырылды. Қызмет көрсетудi басқарудың стратегиясын терең талдау және қонақ үй қызметiнiң сапасын басқаруға маркетингтiк көзқарасты негiздеу жасалған ұсыныстар мен қорытындыларға себеп болды.
Екiншi бөлiм Rixos President Hotel Astanaқонақ үйiнiң қызметiн талдауға, оның қаржылық-экономикалық жағдайын айқындауға, қонақ үйдiң мықты және әлсiз жақтарын анықтауға арналды. Қонақ үй қызметiн маркетингтiк талдау оның бәсекелiк артықшылықтарын анықтауға және кәсiпорынның қызмет ету ортасын бағалауға мүмкiндiк бердi.
Үшiншi бөлiмде қонақ үйде көрсетiлетiн қызмет сапасын жоғарылату бойынша ұсыныстар жасалып, кәсiпорынның қызметiн оңтайландырудың нақты жолдары қарастырылды, жасалған ұсыныстар олардың экономикалық тиiмдiлiгiне негiзделдi.
Дипломдық жұмыс кіріспе, үш бөлімнен, қорытынды, пайдаланылған әдебиеттер және қосымшадан тұрады.
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 ҚР-ғы қонақ үй бизнесін басқарудың мәнi мен ерекшеліктері
Сервис түсiнiгiн көптеген сөздiктерде өндiрiс пен өткiзу саласында көрстетiлетiн ұйымдастырылған қызмет ретiнде қарастырады [1].
Сәйкесiнше қонақ үй сервисi түсiнiгi бұл қызметтердiң ұсынылу саласын шектейдi.Қонақ үй бизнесінде қызмет көрсету саласындағы барлық кәсiпорындар: мейрамханалар, қонақ үйлер, курорттар тек қана тұтынушыға ұсыну сәтiнде ғана қолданысқа жарамды болып табылатын, көзге көрiнбейтiн және тез бұзылатын өнiмдi қалыптастыруға ат салысады. Қызметтi қолмен ұстап көре алмаймыз. Оны болашақта пайдалану мақсатында қоймада сақтау мүмкiн емес.
Перроу мен Томсон сервистi таным технологиясы ретiнде анықтайды, себебi қызмет көрсетушi мен қызметтi тұтынушы арасындағы өзара байланыс кезiнде ақпаратпен алмасу процесi жүзеге асады. Бұл процестiң сызба нұсқасын сурет 1-де көрсетілген
шығу
кiру
процесс
керi байланыс
Сурет 1. Сервис ақпаратпен алмасу процесi ретiнде
Ескерту - Мәліметтер [2] негізінде автормен жасалған
Әрбiр адам тұтынушы ретiнде ақпаратты жинау, жалпы сұрақтардан жеке сұрақтарға өту, осы ақпаратты өзiнiң қалауы мен қажеттiлiктерiн анықтау мақсатында талдау және осы қажеттiлiктердi қанағаттандыра алатын қызметтi iздеу кезеңдерiнен өтедi.
Көбiне бұл процестер сана деңгейiнде жүзеге асады. Адамның қызмет көрсетуден алатын әсерi керi байланыс сипатына ие болады. Олар ақпаратты өңдеудiң жаңа процесi үшiн қосымша мәлiмет болып табылады.
Қонақ үй бизнесін басқаруда қызмет көрсету процесi - бұл клиент пен жұмысшы арасындағы екi жақты байланыс. Қызмет көрсету процесiнде ақпараттық керi байланыс тұрақты түрде жүзеге асырылып тұрады. Қонақ отельге келген кезде оны қуанышты қарсы алатын болса ақпараттың бұл бөлшегi адам миындағы мәлiметтер банкiнiң құрамды элементi ретiнде есте сақталады және өңделедi және кейiн орналасу кәсiпорынын таңдауңа қатысты шешiмдердi қабылдауда ескерiледi.
Егер клиентке көрсетiлген қызмет ұнайтын болса, онда оның керi байланысы қабылданған шешiмнiң дұрыстығын растайды. Жағымды эмоциялар қолдау табады. Алынған тәжiрибенiң нәтижесi осы кәсiпорынға қайта келгенде көрiнуi мүмкiн.
Бұл процестi құраушылардың арасынан төмендегiлердi бөлiп көрсетуге болады:
1. Есте қалған жайттар. Бұл қызмет көрсету процесiндегi өзара қарым-қатынастың нәтижесiнде есте қалатын оң немесе терiс эмоционалдық күй. Клиент өзiне көрсетiлген қызметтi физикалық есiне түсiре алмауы да мүммкiн, бiрақ ол осы қызметтiң физиологиялық немесе психологиялық әсерiн есiне түсiре алады.
Есте қалған жайттар әртүрлi болуы ықтимал, мысалы достық қарым-қатынас, жақсы тағамнан кейiнгi қанағаттық сезiм немесе сүйiктi мейрамханадағы кешкi астан кейiнгi сүйсiну, сонымен бiрге дөрекi даяшы, қатты ойнаған оркестрдың дауысы немесе қалай болса солай көрсетiлген қызмет. Осы жайттардың барлығын ұқсас дауыс ырғағы, болған жерден алған жарнамалық сiрiңке қорабы және т.б. кездейсоқ еске түсiруi мүмкiн.
Есте сақталған жайттар жеке адамның оң және терiс факторларды бiрiктiретiн практикалық тәжiрибе нәтижесiнде алған әсерiн көрсетедi.
Қызмет көрсету процесiн сезiмдiк қабылдаудың бiр бөлiгi тұтынушының сервистi қалай бағалайтындығына тәуелдi. Адамдар болып жатқан нәрселердi өзiнiң талғамына сай қабылдайды. Тұрақты әсердi жоғары сапалы сервистiң нәтижесi ретiнде қабылдауға бiрнеше факторлар септiгiн тигiзедi: 1) қауiпсiздiк (жақсы жарықтандырылған гараждың, арнайы қауiпсiздiк қызметiнiң немесе қонақ үй гаражындағы автоматты жүйенiң болуынан туындайтын қауiпсiздiк сезiмi); 2) тұрақтылық (жоғары сапалы қызметтiң уақыттың өткенiнiе қарамастан сол деңгейiнде сақталуы); 3) қызмет көрсетушi персоналдың клиентке деген қарым-қатынасы (клиенттiң кәсiпорын қызметкерлерiнiң өзiне көрсеткен сыйластық қатынастан алатын қанағаттанушылық сезiмi); 4) толық қызмет (ұсынылған барлық қызмет түрлерiнiң нақты көрсетiлген қызметпен сай келуi); 5) қолайлылық (қоршаған орта және физикалық орта); 6) қол жеткiзу (көрсетiлетiн қызметке оңай қол жеткiзу); 7) уақыт (көрсетiлетiн қызметтi күту ұзақтығы) [3].
2. Адамның жеке тәжiрибесi де ерекше талғамның қалыптасуына септiгiн тигiзедi. Егер үйреншiктi қатқыл көкөнiстердiң орнына езiлiп пiскен көкөнiстердi ұсынатын болса қонақта мiндеттi түрде жағымсыз әсер қалыптасады. Адамға қызмет пен оның сапасын үйреншiктi өлшемдермен бағалау тән.
Клиенттiң жинақталған тәжiрибесi оның сервистi қабылдауына зор әсерiн тигiзедi. Егер ол қызметтiң тез көрсетiлуiне үйренген, ал оған көрсетiлген қызмет тым баяу болса терiс әсердiң қалыптасатыны анық. Әртүрлi уақытта және әртүрлi жерде көрсетiлген сервистi салыстыру үйреншiктi нәрсе.
Әрбiр адамның жинақталған тәжiрибесiнiң банкiнде өзiнiң немесе басқа адамның тәжiрибесi, ауызша естiген бiрегей ақпараты бар. Бiр рет алған тәжiрибе басқа жағдайлармен салыстырылады. Егер есте қалған жайт жағымды болса, онда ол жинақталған тәжiрибенiң банкiнде маңызды орын алады. Тұрақты клиентура нарығын анықтаған кезде осы факторды ескерген жөн. Көптеген кәсiпорындардың жемiстi жұмыс iстеуi тұрақты клиенттерге және осы кәсiпорын жайлы ауыздан ауызға берiлетiн ақпаратқа тәуелдi.
3. Қызметтiң кешендi бағасы. Сервистiң бағасы мен деңгейi алынатын әсерге ықпал етедi. Егер клиент жоғары деңгейлi сервистi көргiсi келсе және ол қызмет көрсетiлген болса, клиент жоғары бағаны төлеуге дайын болады. Ал егер бағасы қымбат болып, клиент күткен қызмет сапасын көре алмаса алынған әсер терiс болады.
Қонақтардың жақсы әсер алуына қонақ үйдiң барлық функционалды жүйелерi және ең алдымен басшылық жауапты. Басшылық кәсiпорынды басқаруға жауапты. Осыған қатысты сұрақтардың ең бастысы - ұжымдық мәдениеттi қалыптастыру. Шнейдер қолайлы ұйымдастырушылық климат жұмыкерлердiң жұмыс iстеу қабылетiне және клиенттердiң сервистi қабылдауына жағымды әсерiн тигiзедi деп есептейдi [4].
Клиенттер өзiне достық қарым-қатынаста көрсетiлген қызметтi жақсырақ қабылдайды. Ұжымда корпоративтi мәдениеттiң болуына ең жоғарғы басқарушы буын себепшi болады, өз кезегiнде корпоративтi мәдениет кәсiпорынның барлық буындарын бiрiктiредi. Басшылық өзiнiң қызметкерлерiне адалдық, ниеттестiкпен қараса, жұмыскерлер өздерiн неғұрґрлым жайлы сезiнiп, осы жайлылықты клиенттерге де таратады.
Қонақ үй бизнесін басқаруда басшылық кәсiпорынның сипатына сай келетiн басқару стилi мен жүйесiн қалыптастыруы керек. Слоукм мен Смит қонақжайлылық индустриясында жиi кездесетiн кадрлар ағымының жоғары деңгейi және тұрақсыздық жағдайларында басшыларға мәселенi шешудi бөлiмшелердiң өзiне тапсыруды ұсынады. Бұл басшылыққа жағдайға сай әртүрлi тактикалық шешiмдер қабылдауға мүмкiндiк бередi. Бiрақ әр нәрсенiң өзiнiң орыны болуы тиiс. Либералды көзқарас барлық жағдайда орынды болғанымен клиенттер басшылық көрсетiлетiн қызметтiң деңгейiне сай орындалуын қадағаламайды деп ойлап, жағымсыз әсердiң негiзiнде бұл кәсiпорынның қызметiн келесiде пайдаланбауы мүмкiн [5].
Қонақ үй бизнесінде қонақ үй сервисiнiң келесi құрамдас бөлiгi өндiрiс болып табылады. Қызметтiң әртүрлi элементтерi реттелетiн және ұсынылатын физикалық ортаның негiзгi бөлiгiн бақылауға өндiрiс жауапты. Өндiрiс кәсiпорынның түрлi бөлiмдерiнiң жұмыстарын өзiнiң мақсаттарына бағындарады. Қонақ үйде бұл бөлiмдер мiндеттердiң бөлiнуiне байланысты жiктеледi портье, жиыстырушылар бөлiмi, бас инженер, мейрамхана (дәмхана, бар және т.б.), жабдықтау бөлiмi және басқа да бөлiмдер.
Жағымсыз әсер баға мен көрсетiлетiн қызмет сапасы сай келмеген уақытта қалыптасады. Жабдықтау тағам дайындау үшiн қолданылатын азық-түлiктiң сапасына тiкелей әсер етедi. Барлық жағдай кәсiпорынның сатып алатын шикiзаттары ең жақсы екендiгiн, алынған заттар кәсiпорын сипатына, баға сапаға сай екендiгiн куәландыруы керек. Қатып қалған, құрғақ ет үшiн ешкiмнiң де 20 доллар төлегiсi келмейдi, себебi бұл ақшаға басқа жерде өте дәмдi пiсiрiлгенiн алуға болады.
Кәсiпорынның әрбiр бөлiмiндегi сапа деңгейiн бақылау өте маңызды. ұсынылатын сервис бекiтiлген стандарттарға қаншалықты сай екендiгiн анықтау үшiн ауық-ауық ашық түрде және жасырын түрде тексерулер өткiзiлiп тұруы қажет.
Көп жағдайда клиент өзiне қызмет көрсетушi жұмыскердi қызметтiң өзi ретiнде қабылдайды, себебi тұтынушының түйсiгiнде жұмыскердiң көрсеткен қызметi одан бөлiнбейдi. Бұл жерде бiз сервистiң адам факторында көрiнiс табатын күрделi элементтерiнiң бiрi - қолмен ұсталмаушылық, сезiлмеушiлiгiн көремiз.
Персоналды қабылдау, үйрету, бағалау мен жұмыстан шығаруға кадрлар бөлiмi жауапты болады. Бөлiмнiң жүмысындағы басты бағыт персоналды таңдау болып табылады. Бұл өте маңызды мiндет, себебi қызмет көрсетушi персоналдың тұлғалық қасиеттерi клиентураның сипаттамасына парапар болуы тиiс. Тек осы шарт орындалған жағдайда ғана клиент пен қызмет көрсетушiнiң арасында жақсы байланыс қалыптасады және қызмет көрсету процесiндегi өзара қарым-қатынас оңтайлы болады. Өзiнiң жұмысына қызығушылық танытып, өзiне жүктелген мiндеттi жауапкершiлiкпен атқарушы жұмыскермен байланыста клиент өзiн неғұрлым жайлы сезiнедi.
Персоналды оқыту мен үйрету жұмыскерлерге жүрiс-тұрыс мәнерiн, клиенттiң реакциясын сезiнуге және артылған мiндеттемелердi дұрыс орындауға үйрету үшiн қажет. Егер жұмыскер кәсiпорынның немесе өзiнiң жұмысымен дұрыс таныс болмаса, ол клиенттiң күткен қызметiн ұсына алмаса сервистiң жаман екендiгi бiрден сезiледi.
Жұмыскерлер талап етiлетiн жүрiс-тұрыс деңгейiн сақтау үшiн оларды жеткiлiктi дәрежеде ынталандыру қажет. Ынталандыру ақшалай сыйақы болса да немесе марапаттау болса да жұмыскер үшiн құндырақ болатын формада болғаны жөн. Қызметкерлер арасында кәсiпкерлiк рухты тәрбиелеу күрделi мiндет болса да, ынталандыру деңгейiн жоғарылату және олардың еңбегiнiң нәтижесiн жоғарылатудың әдiстерiнiң бiрi болып табылады. Егер жұмыскер үшiн ортақ iстiң сәттiлiгi немесе сәтсiздiгi шынымен маңызды болса, ол өзiнiң ұсынатын сервисiнiң неғұрлым ұнамды болғанын қалайды. Немқұрайлы жұмыскер клиентке жағымсыз әсер қалдырады.
Қонақ үй бизнесінде сервистiң сапасын әрдайым қажеттi деңгейде сақтау керек. Клиентте терiс пiкiр қалыптаспау үшiн қызмет көрсетудегi кемшiлiктер уақытылы жойылып отырылуы тиiс. Персоналдың жұмысының сапасын тексеру сервистiң бекiтiлген стандартқа сай келмейтiн тұстарын анықтау мақсатында жүргiзiлу қажет.
Жоғары сапалы сервистi ұсыну процесiнде қаржының алатын орыны аз емес. Қаржылық бөлiм кәсiпорынның ары қарай дамуының және жұмысын жетiлдiрудiң есептеулерiн жасайды. Бөлiмдер өздерiнiң функционалды мiндеттерiн тиiмдi атқаруы үшiн оларды қаржыландыру бойынша нұсқаулар қатаң сақталуы керек. Бұл ресурстарсыз клиенттерде терiс пiкiр қалыптасатыны анық. Қонақжайлылық индустриясындағы кәсiпорындардың өмiршеңдiгi клиенттерге тiкелей тәуелдi, сондықтан олардың қажеттiлiктерi мен тiлектерiн орындай бiлу қажет. Қабырғалары жарылып, құлап жатқан қонақ үй ғимараты сол сияқты орындықтары тозған төбесi түсейiн деп тұрған мейрамханада ешқашан да кәсiпорын жоғары сапалы қызмет көрсете алады деген пiкiр қалыптаспайтыны анық.
Жағдайы күрделi жөндеудi қажет ететiн кәсiпорын еш уақытта жағымды әсер қалдырмайды. Сондай-ақ тәрбиесiз жұмыскер, сервистiң деңгейiне сай келетiн қажеттi қызмет көрсету формасының болмауы да жағымсыз әсердiң қалыптасуына әкеледi. Барлық аталған сезiлетiн де, сезiлмейтiн де элементтер қаражатты қажет етедi, сондықтан кәсiпорын бюджетiн құрастырған уақытта олар ескерiлуi керек.
Қабылдау қызмет көрсетудiң ақпараттық процесiнiң нәтижесi болып табылады. Ол клиенттiң көрсетiлген қызметтiң элементтерiнен, сонымен қатар персоналдың қарым-қатынасынан алған әсерiне тәуелдi. Клиенттiң жағымды әсерi мен тәжiрибесiнiң дамуына кәсiпорынның барлық функционалды бөлiмдерi үлес қосады. Басшылықтың мiндетi клиентте кәсiпорын жайлы осындай әсер қалыптасатындай етiп басқару болып табылады
Осылайша бiз қонақжайлылық индустриясының кәсiпорындарының ортақ белгiсi бар екендiгiн тағы бiр атап өтемiз: олардың өнiмi - бұл физикалық, әлеуметтiк және эмоционалдық компоненттердiң кешенi. Мейрамхана өнiмi ыдыстағы тағамнан әлдеқайда кеңiрек. Оның iшiне физикалық атмосфера, тазалық пен қызмет көрсетушi персоналдың тарапынан сезiлетiн жылышырайлы, достық қарым-қатынас та кiредi. Мейрамхана тек қана дайындалған тағамдар дүкенi болумен шектелмеуi қажет. Осы шарттар қонақ үйге де қатысты. Қазiргi заманға сай қонақ үй өзiнiң қонақтарына тек қана төсек орын ұсынумен шектелмеуi тиiс. Бұл - рухани және физикалық демалыс орыны, үйден тыс үй.
Қонақ үй сервисiн өте жақсы дайындалған тағаммен салыстыруға болады, оған ең басты қоспа қажет, бiрақ тек қана ол маңызды емес. Қонақжайлылық - бұл кез-келген ұқыпты қызмет көрсетудiң құпия элементi. Қонаққа көрсетiлген қамқорлық және клиенттiң қажеттiлiктерiн сезе бiлу - бұл жұмыскердiң қарым-қатынасынан көрiнiп тұратын белгiлер және осы белгiлер орташа кәсiпорын мен жемiстi кәсiпорынның арасында болатын айырмашылығын байқатады.
Қызмет көрсету кәсiпорынына келген қонақ өзiне деген ұқыпты қатынасты сезбесе, ол қонақ емес тек тұтынушы, сатып алушы емес сұраушы болып табылады. Бiздiң индустрияда қонақжайлылық - бұл аксиома екендiгiн түсiнген дұрыс. Клиенттермен ара қатынастағы қонақжайлылықты көпшiлiк ұмытып, ол жоғалтып алған өнердiң бiрiне айналды. Бұған түсiндiрменi жұмыскерлердiң тәртiбiнен, клиенттердiң қажеттiлiктерiн елемеуден немесе басшылықтың пайда алуға деген құштарлығынан iздеп жатады. Осыған ұқсас себептердiң тiзiмi шексiз.
Қонақжайлылық индустриясында технологиялық жаңалықтарға бой ұру клиенттер мен қызмет көрсетушi персоналдың арасындағы қарым-қатынасты барынша шектеу керек деген тұжырымға көз жеткiздi, себебi бұл қонақжайлылық пен сыпайылық мәселесiн бiржола шешер едi.
Сонымен қатар қонақжайлылық индустриясында болып жатқан процестер техника адамды алмастырушы немесе оның бәсекелесi ретiнде емес, оның көмекшiсi ретiнде қабылданатынын байқатады.
Машина адамға өте жақсы көмекшi болатынына күмән жоқ. Бардағы немесе портье бөлiмiндегi компьютер уақытты үнемдейдi және жұмыскердiң бос уақытын көбейтедi, ол осы уақытты клиентпен араласуға арнайды.
Көрiп отырғанымыздай, сервистiң қонақжайлы қатынасқа негiзделген нақты, әрi толық анықтамасын беру қиын. Қонақжайлылықты өлшеу немесе оқу бағдарламасына қосу мүмкiн емес. Бұл дайындықтың немесе тәжiрибенiң нәтижесi емес, қызмет көрсетудiң деңгейi болып табылады. Осыған қарамастан әрбiр кәсiпорын қонақ үй сервисiнiң деңгейiн жоғарылатуға қатысты iс-әрекеттердiң жоспарын құрады. Теоретиктардың осыған қатысты ұсынатын нұсқауларын қарастырайық.
1.2 Қызмет көрсетудiң сапасы және оны реттеу тәсiлдерi
Қызмет көрсету сапасы қонақ үй бизнесiн ұйымдастырудың маңызды саласы ретiнде қарастырылады, себебi ол сервистiң деңгейiн көрсетедi. Мамандардың кейбiреуi сапаны басқару - бұл сапаны бекiтiлген стандарттарқа сәйкестендiруге бағытталған ұйымның бақылауындағы қызмет деп есептейдi. Ал басқалары сапаны нарық пен тұтынушылар анықтайды деп тұжырымдайды. Кейбiр зерттеушiлер сапа - бұл сапаны сәйкес деңгейде басқарудың нәтижесiнде қол жеткiзiлетiн екi жұлдызды қонақ үйдiң төрт жұґлдызды отель деңгейiне өтуi дейдi.
Қызметтердi ұсынудың тауарларды тұтынудан сапалық айырмашылығы - қызмет уақыт пен кеңiстiкте бөлiнбейдi және оның өндiрiлу және тұтынылу уақыты бiр. Ақауы бар бұйымды өндiрушiге қайтарып беруге болады, ал сапасыз көрсетiлген қызметтен көңiлде қалған жағымсыз әсердi өшiру мүмкiн емес.
Осылайша сапалы өнiмсiз қызмет көрсету кәсiпорыны пайдалылыққа ғана емес, басқа да мақсаттарға қол жеткiзе алмайды. Басқа мақсаттар - бұл тұрақты клиенттi қалыптастыру.
Өкiнiшке орай, қонақ үй сервисiн ұйымдастырудың классикалық теориясы бар клиенттердi сақтаудың орнына жаңа клиенттердi тартуға көп көңiл бөледi. Бiрақ зерттеулер көрсетiп отырғандай, тұтынушылар ағымын 5% қысқарту арқылы компаниялар пайдасын шамамен 20-85% өсiре алады.
Демек, фирманың ең бiрiншi мiндетi бар тұтынушыларды сақтап, оларды тұрақты клиеттерге айналдыру. Тұтынушыларды сақтауың ең ұтымды әдiсi - олардың сатып алынған тауармен қанағаттануы.
Жалпы қызметтiң сапасы ұғымын үш бөлiмнен тұратын кешен ретiнде қарастыру қабылданған: потенциал сапасы (техникалық сапа), процесс сапасы (функционалды сапа), мәдениет сапасы (әлеуметтiк сапа) [12].
Техникалық сапа қонақжайлылық кәсiпорынының өндiрiстiк жағдайына қатысты критерЬийлерден тұрады (қонақ үй нөмiрлерiнiң, мейрамханадағы тағамдардың, жалға алуға ұсынылатын автомобильдердiң, коммуникациялық техниканың және т.б. сапасы).
Функционалды сапа - бұл клиент персоналмен тiкелей қатынасқа түсетiн қонақ үй қызметiн ұсыну процесiнiң сапасы (нөмiрдi броньдау, тiркеу, нөмiрге дейiн шығарып салу және т.б.). Бұл сервистiң буындарының арасындағы ең маңыздысы әлеуметтiк сапа қонақ үй қызметкерлерiнiң қонақтарға қатысты позициясы және қатынасы арқылы қалыптасады. Қызметтiң сапасын клиенттiң күткен қажеттiлiктерiнiң қанағаттандырылуы тұрғысынан анықтау үшiн бес сатылы модель қолданылады (сурет 2). Бұл модель маркетингпен тығыз байланысты, себебi оның негiзiнде тұтынушының қажеттiлiктерiне бағытталу жатыр. Модельдi құрастырушылардың пiкiрiнше, қызмет көрсетудiң бiрiншi қадамы клиент ненi күтенiнiн және қонақ үй осы қажеттiлiктердi қалай қанағаттандыра алатынын бiлу болып табылады.
Жеке қажеттiлiктер
Қоғамдық пiкiр
Жиналған тәжiрибе
Тұтынушы
Күтiлетiн қызмет
Қабылданған қызмет
5 саты
4 саты
Қызмет көрсету, алдын-ала және соңғы байланыстарды қоса
Клиентпен сыртқы байланыс
3 саты
Клиенттердiң қажеттiлiктердi қабылдауын қызмет сапасына айналдыру
2 саты 1 саты
Тұтынушының қажеттiлiгiн басшылықтың қабылдауы
Сурет 2. Қонақ үйде қызмет көрсету сапасының концептуалды моделi
Ескерту - Мәліметтер [15] негізінде автормен жасалған
Бiрiншi саты: клиенттiң ненi күтетiнi және қонақ үй басшылығының реакциясы. Көптеген отельдер нарықтың талаптарын бiлу үшiн алдын-ала зерттеулер жүргiзедi, бiрақ кейiн басшылықтың назары фирма iшiлiк мәселелерге ауысады да, олар клиенттердiң қажеттiлiктерi өзгеретiнiн назардан тыс қалдырады. Егер клиентке қызметтiң қасиеттерiнiң өзгергендiгi қажет болса, ал ол өзгермесе клиенттiң күтуiнiң қалыптасу дәрежесi жоғарылайды.
Маркетингтiк әрекеттер болмаған жағдайда клиент сiздiң қызметтерiңiздiң бар екендiгi жайында бiлмеуi де мүмкiн. Менеджерлер өз әрекеттерiн жақсылап ойластыруы қажет және қонақтармен сөйлесу барысында керi байланыс болуы тиiс. Бұл мақсатта маркетингтiң ақпараттық жүйесi пайдаланылады.
Екiншi саты: басшылықтың қызмет көрсету ерекшелiгiн қабылдауы. Менеджерлер өздерiнiң клиенттерiне не қажет екенiн бiледi, бiрақ олардың қажеттiлiктерiн қанағаттандыруды қамтамасыз ететiн жүйелердi дамытуға қабылетi жоқ немесе дамытқысы келмейдi. Оған себеп: қызмет сапасына адекватты қарамау; орындалу дәрежесiн түсінудiң жеткiлiксiздiгi; мiндеттiң дұрыс емес стандартизациясы; мақсаттың жоқтығы. Кейбiр қонақ үйлер қысқа мерзiмде пайда табуды көздейдi, ал бiрақ персоналға немесе құрал-жабдыққа капитал салғысы келмейдi. Айналым капиталын қажеттi деңгейде қамтамасыз етуден бас тартатын қонақ үйлердiң басшылары екiншi сатыда қателесуi мүмкiн. Мысалы, сервистi ґйымдастыру барысында төсек орын, орамал, халат және т.б. жетiспей қалуы мүмкiн, мұндай жағдай қажетi жоқ мәселелердi туғызып, клиенттiң жағымды әсер алуына кедергi келтiредi және қонақ үй қызметкерлерiнiң қонақтың алдындағы моральдық жауапкершiлiгiн төмендетедi.
Үшiншi саты: басшылықтың қызмет сапасын қабылдауы, бiрақ персоналдың қызметтi көрсету процесiнен алынып тасталуы. Бұл саты басшылық клиенттердiң қажеттiлiктерiнiң қандай екенiн және сапаға қандай талаптар қойылғандығын бiле тұра, бiрақ қызметкерлер осы деңгейге сай қызмет көрсете алмайтын немесе қызмет көрсеткiсi келмейтiн уақытта орнайды.
Қонақ үйде сапаны бақылау бөлiмiнiң - кадрлар бөлiмiнiң күшi - жұмысқа алу, оқыту, жұмыс iстеу жағдайын бақылау және жұмыскерлердi қолдау жүйесiн дамыту осы кезеңде қателiк жiбермеудiң негiзгi әдiстерi болып табылады.
Төртiншi кезең: қызметтi ұсыну және мiндеттер. Бұл кезең қонақ үй өзiнiң мүмкiндiктерiне сай келмейтiн уәделердi берген уақытта орын алады. Мысалы, жарнамалық парақта қонақ үйдiң нөмiрлерiнiң терезесiнен теңiз көрiнедi деп айтылған. Ал шындығында терезеден тек қана қала көрiнедi, теңiз тек көкжиектен ғана бұлдырайды. Мамандар өздерiнiң нақты не ұсына алатындықтарына көз жеткiзіп алуы керек.
Бесiншi саты: күтiлетiн қызмет және көрсетiлген қызметтi қабылдау. Күтiлетiн сапа - бұл клиенттiң отельде көргiсi келетiн қызметi. Ұсынылған қызмет - бұл клиентке қонақ үйде көрсетiлген қызмет. Егер қонақ өзi күткен қызметтi көре алмаса, ол қанағаттанбайды және бұл отельге ендi ешқашан оралмайды.
Сервистiң сапасын талдаудың бес сатылы анализi қонақжайлылық индустриясындағы сапалы қызмет көрсетудi дұрыс түсiнуге мүмкiндiк бередi. Оны зерттей отырып, бiз сапалы қызмет көрсетудi ұйымдастырудың потенциалды мәселелерiн ұғынуға қол жеткiземiз.
Сапаның тұтынушыға бағытталған жалпы стратегиясын құрастыруда қатысты сапа түсiнiгi түрткi болады. Нарықтың артып келе жатқан жариялылығы кәсiпорынға өзiнiң қызмет пакетi мен бәсекелестердiң ұсыныстарын тiкелей салыстыруға мүмкiндiк бередi. Осыдан барып қатысты сапа түсiнiгi пайда болады, оған келесiдей сипаттамалар тән: ең күштi бәсекелестердiң сервисiмен салыстыру мүмкiндiгi; тұтынушылық көзқарас тұрғысынан қарау мүмкiндiгi; кәсiпорындағы баға құрылымына тәуелдi болмау; тек материалдық қана емес, материалдық емес те қызметтердi қамту мүмкiндiгi [13].
Қатысты сапаны айқындау кәсiпорынның сенiмдiлiгiн нығайтады, нарықтағы позицияны игеруге және оны ұстап қалуға көмектеседi.
Осылайша, сапаны басқару - бұл қызметтi ұйымдастыру мен ұсынуды бақылайтын басқарушылық жүйелерден тұратын жалпы бизнестiң икемдiлiгiн және тиiмдiлiгiн ұлғайтушы әдiстеме.
Бiрiншi жүйе персоналды таңдау және оқыту болып табылады. Қонақ үй әкiмшiлiгi персонал жоғары сапалы қызмет көрсете алу үшiн олардың бiлiктiлiгi мен бiлiмiнiң болуын қамтамасыз етуi тиiс. Тұтынушыға ұсынылатын қызметтiң концепциясының мәнiн жеткiзе бiлу үшiн қызметкерлер жоғары деңгейлi коммуникацияға ие болулары тиiс. Клиенттермен тiкелей қатынасқа түсетiн қызметкерлерге ерекше өкiлеттiлiк беру қажет. Кейде бұл өкiлеттiлiк қызметкердiң тiкелей мiндеттерiнiң шегiнен шығып кетуi мүмкiн, бiрақ туындаған мәселелердi тез және тиiмдi шешуге көмектеседi.
Екiншiсi - қызметкерлердiң қанағаттанушылыңы және персоналды қолдау жүйесi. Қонақ үй кәсiпорындарының сауатты басшылары тұтынушылардың қонақ үйге көзқарасы көбiнесе персоналдың көңiл-күйiне тәуелдi деп есептейдi. Бөлiм басшылары жұмыскерлердiң өзiнiң жұмысымен қанағаттанушылық дәрежесiн үнемi тексерiп тұрулары қажет. Егер қонақ үй басшылығы жұмыскерлердiң жеке өмiрiнiң мәселелерiн шешуге көместессе, олардың жұмыспен қанағаттану дәрежесi арта түседi.
Үшiншiсi - сапаны бақылау және қонақ үйде қызмет көрсету процесiн стандарттау жүйесi. Әдетте, қызметтi ұсыну процедураларының тiзiмi жасалады. Бiрақ шектен тыс стандарттау ұсынылатын қызметтi кедейлететiндiгiн ескеру керек. Қызметтi конвейерге қою немесе шығындарды қысқарту отельдiң тиiмдiлiгiн қысқа мерзiмге жоғарылатуы мүмкiн. Онымен қоса қонақ үйдiң ұзақ мерзiмдi перспективадағы инновацияларға, сонымен қатар қызмет көрсетудiң жоғары деңгейiне және клиенттердiң өзгерiп тұратын талаптары мен қажеттiлiктерiне тез икемделу қабылеттiлiгi төмендейдi.
Төртiншiсi - еңбек өнiмдiлiгiн бақылау жүйесi. Қонақ үй басшылығы шығындардың төмен деңгейiн сақтай отырып, еңбек өнiмдiлiгiн жоғарылатуға персоналдың кәсiби дайындығын жоғарылату; ұсынылатын қызмет көлемiн ұлғайту; қызмет өндiрiсiнiң техникалық жабдықталуын жақсарту; қызмет көрсетуде адам еңбегiн азайтатын инновацияларды енгiзу; дифференциация; еңбек өнiмдiлiгiнiң артуына түрткi болатын ресурсты үнемдеушi жаңа технологияларды пайдалану арқылы қол жеткiзуi керек.
Бесiншiсi - ұсыныстар мен арыздарды талдау жүйесi, клиентураны зерттеу, бәсекелестердiң ұсынатын қызметiнiң сапасын өз қызметерiнiң сапасымен салыстыру арқылы клиенттердi көрсетiлген қызмет қаншалықты қанағаттандыратындығын бақылау.
Көптеген зерттеулер үлгiлi қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесiнiң болуымен, басшылықтың қызмет сапасын арттыруға ұмтылуымен, қызмет көрсетудiң жоғары стандарттарымен, қызметттердi ұсынуды бақылау жүйесiмен, тұтынушылардың арыздарын қанағаттандыру жүйесiмен сипатталатындығын көрсетiп отыр. Бұның барлығы сервистiң сапасын арттырудың анық құрастырылған бағдарламасының арқасында жүзеге асады. Бағдарламаның негiзгi принципi қонақ үйдiң барлық бөлiмдерiне маркетингтiк әдiстеме енгiзу болып табылады.
Сонымен бiз қонақ үй сервисiн ұйымдастырудың негiзгi теориялық принциптерiнiң мәнiн аштық. Ендi олардың маңыздылығын нақты кәсiпорын мысалында қарастырайық, ұйымның жұмысының кемшiлiктерiн анықтау мақсатында және жасаған ұсыныстарымызды нақты мәлiметтермен негiздеу үшiн бiз алдымен фирманың жұмысына толық талдау жүргiземiз.
Қызмет - бұл тез бұзылатын тауар. Ол басқа сезімтал тауарларға қарағанда тез бүлінуге жақын тұрады. Егерде, сатылмаған жасанды шыршаны келесі Жаңа Жылы сатуға болса, ал, сатылмаған қонақ үй нөмерінен түсетін кіріс мүлде жоғалған шығын.
Қызметті келесі сатылымға дейін кейінге қалдыруға немесе олардың инвентаризациясын өткізуге мүмкін емес, сондықтан бұл, қызмет саласы мамандарының қосымша ұқыптылық пен қамқорлықты талап етеді: олар қызметті бірінші талап бойынша және икемді баға жүйесі негізінде көрсету керек. Қонақ оған көрсетілуге тиіс қызметті қаншалықты ұзақ күтсе, соншалықты ол қызмет нақты түрде арзан тұрады.
Қызмет көрсетулерге сұраныстарды дараландыру және қызмет сапасы тұрақсыздығының субъективті шарттасқан мүмкіндігі - бір процестің екі өзара байланысқан тараптары. Бұның соңы - көбіне қызмет көрсетулердің тұрақты сапасын қамтамасыз етуге сенімді кепіл берудің жоқтығы немесе олардың аса ауқымды диапазондағы түрленуі.
Еңбекті көп қажет ететін қызмет көрсетулер. Олар қызметшілер мен тұтынушылардың арасындың арасындағы өзара жеке қатынастарға, күрделі жеке және психологиялық қатынастарға негізделеді. Өндірістік салаға автоматтандырудың үлкен үлесі тиіп отырғанда, қызмет көрсету саласы адамдарға, адамзат факторына жүгінеді.
Халыққа көрсетілетін қызмет көрсетулер өздерінің функционалдық мақсатына қарай материалдық және әлеуметтік-мәдени болып
бөлінеді. Материалдық қызмет көрсету - қызметті тұтынушылардың материалдық-тұрмыстық сұраныстарын қанағаттандыру бойынша қызмет көрсету.
Материалдық қызмет көрсету бұйымдардың тұтынушылық қасиеттерін қалпына келтіруді (өзгертуді, сақтауды) немесе азаматтардың тапсырыстары бойынша жаңа бұйымдар дайындауды, сондай-ақ жүктер мен адамдардың орнын ауыстыруды, тұтыну үшін жағдайлар жасауды қамтамасыз етеді.
Жеке алғанда, материалдық қызмет көрсетулерге бұйымдарды
жөндеу және дайындаумен байланысты тұрмыстық қызмет
көрсетулер, тұрмыстық-коммуналдық қызмет көрсетулер, қоғамдық тамақтандыру қызмет көрсетулері және көлік қызметтері және т.б. жатқызылуы мүмкін.
Әлеуметтік-мәдени қызмет - тұтынушылардың рухани, санаткерлік сұраныстарын қанағаттандыру бойынша қызмет көрсетулер және олардың қалыпты өмір сүру деңгейін қолдау.
Әлеуметтік-мәдени қызмет көрсету - денсаулықты қолдау мен қалпына келтіруді, жеке тұлғаның дамуын, кәсіби шеберлігін арттыруды қамтамасыз етеді. Әлеуметтік-мәдени қызмет көрсетулерге медициналық қызмет көрсетулер, мәдени қызмет көрсетулер, туризм, білім беру және т.б. жатқызылуы мүмкін.
Қонақ үй қызмет көрсетулері, олардың құрылымы.
Қазақстан Республикасының қонақ жіктемесінде қонақ үйге белгілі бір санат берілу кезінде көптеген талаптармен қоса мыналар да ескеріледі деп белгіленген:
oo қызмет көрсетулердің номенклатурасы мен сапасы;
oo қызмет көрсету деңгейі.
Көрсетілген қызмет сапасы келісім шарт шарттарына сәйкес келуі керек, ал келісім шарт шарты жоқ болған немесе толық емес болған
жағдайда көбіне осы қызмет көрсетулерге қойылатын талаптарға сәйкес келуі тиіс.
Қонақ үйлердегі қызмет көрсетулер негізгі және қосымша болып бөлінеді. Олар тегін және ақылы болуы мүмкін.
Негізгі қызмет көрсетулерге тұруы және тамақтануы. Қонақ үйлерде тұратындарды және одан кететіндерді ресімдеу тәулік бойы жүргізілуі тиіс. Қонақ үйде орналасқан қоғамдық тамақтандыру, байланыс және тұрмыстық қызмет көрсету ұйымдарында қонақ үйде тұратын адамдарға кезектен тыс қызмет көрсетіледі.
Қосымша ақысыз қонақтарға мынадай қызмет көрсетілуі тиіс:
oo жедел жәрдем шақыру;
oo медициналық қобдишаны пайдалану;
oo хаттаманы алған кезінде номерге жеткізу;
oo белгілі бір уақытта ояту;
oo ыстық су, ине, жіп, бір ыдыс жинағын және асхана құралдарын.
Міндетті және тегін қызметтерден басқа қонақ үйер қосымша төленетін тұтас мүмкін қосымша қызметтер кешенін көрсетеді. Ақылы қосымша қызмет көрсету тізімі мен сапасы қонақ үйге берілген санат талабына сәйкес келуі тиіс (ҚР МемСТ. 50645-94. "Туристік-экскурсиялық қызмет көрсету. Қонақ үйлер жіктемесі.").
Орташа және жоғары деңгейдегі қолайлылығымен орташа және ірі туристік кешендерге (туристік қонақ үйлер, толық сервистік отельдер мен басқалары) қосымша қызметтің үлкен тізбегінің болуы тән:
oo қоғамдық тамақтандыру ұйымының қызметтері (бар, мейрамхана, дәмхана, буфет, сырахана);
oo дүкендер (кәдесый, азық-түлік), сауда автоматтары;
oo экскурсиялық қызмет көрсетулер, гид-аудармашылардың қызметтері;
oo театрға, циркке, концерттерге және т.б. билет сату ұйымдары, цирк;
oo көлік қызметтері (барлық көлік түрлеріне билеттерді брондау, қонақтардың өтінімі бойынша автокөлік тапсыру, такси шақыру, автомобильді жалға алу);
oo гүлдер сатып алу және жеткізу;
oo кәдесый сату, открыткалар және басқа да өнімдер сатып алу;
oo тұрмыстық қызмет көрсетулер (аяқ киім жөндеу және тазалау; киім жөндеу және үтіктеу) химиялық тазарту және және киім жуу; заттар мен құндылықтарды сақтау; багажды түсіру, тиеу және номерге жеткізу; мәдени-тұрмыстық мақсаттағы құралдарды - телевизорды, ыдысты, спорт құрал-жабдықтарын және т.б. жалға беру; сағат, тұрмыстық техниканы, радиоаппаратураны жөндеу; шаштараз, маникюр және массаж бөлмелерінің қызметтері және басқа да тұрмыстық қызметтер);
oo сән салонының қызметтері;
oo сауна, монша, бассейн, шынықтыру залы;
oo сөйлесу жүргізу залдарын, конференц-залдарды жалдау;
oo бизнес-орталығының қызмет көрсетулері;
oo басқа да қызмет көрсетулер.
Қолайлылықтың жоғары деңгейін қамтамасыз ететін, қонақтардың түрлі тұрмыстық және шаруашылық сұраныстарын қанағаттандыратын шаралар жүйесі қонақ үй шаруашылығында сервис деп аталады.
Сервисті тек сұраныс принципіне (қонаққа не керек) ғана емес, ұсыныс принципі бойынша да (қонақ үй ұсына алатын ал қонақтар таңдай алатын жаңа қызметтер ұсынады) құру керек. Алайда қызметті күштеп таңуға болмайды, орындаушы тұтынушының келісімінсіз ақылы қызмет көрсетуге болмайды.
Қызмет көрсету тізімі қонақ үй санатына байланысты. Алайда барлық қонақ үйлерде қонақтарға тұрмыстық қызмет көрсетуді ұйымдастыру және оларға толық қызмет көрсету тізімін ұсынуға мүмкіндігі бар. Бірақ барлығында қызмет көрсетулер қонақтардың сұраныстарына жауап беруі тиіс.
Қызмет көрсететін кәсіпорындар қол жетімді орында орналасуы тиіс (көбіне бірінші қабатта). Вестибюлде, қабаттарда, номерлерде қалай және қай жерде қызмет алуға болатындығы туралы ақпараттар ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz