Қонақ үй бизнесін басқару

КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...6

1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ ... ... ..9

1.1 ҚР.ғы қонақ үй бизнесін басқарудың мәнi мен ерекшелiктерi ... ... ... ... ... .9
1.2 Қызмет көрсетудiң сапасы және оны реттеу тәсiлдерi ... ... ... ... ... ... ... ... 14
1.3 Қонақ үй индустриясындағы кәсiпорындарда қызмет көрсетудi басқару
стратегиясы және оның шетелдік тәжірбиесі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 21

2 ҚР.ҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ТАЛДАУ ... ... ..31
(«Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінің мысалында)

2.1 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйіне жалпы сипаттамасы
мен ұйымдастырушылық құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..31
2.2 «Rixos Presiden tHotel Astana» қонақ үйінің негізгі экономикалық
көрсеткіштеріне талдау жасау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .42
2.3 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінің маркетингтік қызметін
зерттеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 46

3 ҚР.ҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫ ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ..55

3.1«Rixos President Hotel Astana» қонақ үйiнiң қызмет көрсету
сапасын жетiлдiру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 55
3.2 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйiнде маркетингтiк зерттеу
жүргізу бағдарламасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .61
3.3 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйiнде персоналды
басқаруды жетілдіру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 69

ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..74

ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...78

ҚОСЫМША ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...80
Диплом жұмысының өзектілігі. Қазақстан Республикасының Президенті Нұрсұлтан Назарбаевтың 2012 жылғы 27 қаңтардағы «Әлеуметтік-экономикалық жаңғырту - Қазақстан дамуының басты бағыты» атты Қазақстан халқына Жолдауын, Қазақстан Республикасының үдемелі индустриялық-инновациялық дамыту жөніндегі 2010–2014 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарламаны, туризмді маңызды әлеуметтік-экономикалық бағыттардың бірі ретінде дамыту бөлігінде бәсекеге қабілеттілігі мен тартымдылығын көтеру үшін Қазақстан Республикасының 2020 жылға дейінгі Стратегиялық даму жоспарын іске асыру мақсатында Қазақстан Республикасының туристік саласын дамытудың 2020 жылға дейін тұжырымдамасы (бұдан әрі – Тұжырымдама) әзірленді.
Халықаралық тәжірибені ескере отырып, Қазақстан Республикасы туристік саласының қазіргі жай-күйіне кешенді талдау жасау негізінде әзірленді және туризмді дамытудың стратегиялық пайымын, республиканың туристік саласын 2020 жылға дейінгі дамытудың негізгі қағидаттарын қамтиды, осы саладағы мемлекеттік саясатты іске асырудың мақсаттарын, міндеттерін және кезеңдерін айқындайды.
Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпы адами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік, ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық табыстың едәуір мөлшері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына ықпалы зор.
1 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 382 б.
2Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2000. – 216 б.
2 Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник // Под ред. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», 2000. – 400 б.
3 Предпринимательство в Республике Казахстан // Окаев К.О. и др. – Алматы: Экономика, 2000. – 102 б.
4 Ердавлетов С.Р. География туризма. Астана, 2006.
5 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе// Учебно-практическое пособие. – М.: Юристъ, 2001. – 224 б.
6 Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме// Учеб. пособие. - Минск: Экономпресс, 1998. – 400 б.
7 Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.:Финансы и статистика, 2000.– 160 б.
8 Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства//(отели и рестораны).–М.:ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000.–207 б.
9 Сергеев И.В. Экономика предприятия// Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 304 б.
10 Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: “Ось-89”, 1997. – 160 б.
11 Астана қаласының статистика басқармасы, «Астана қаласында туризмнің дамуы» Астана, 2007, 12-21, 39-43 беттер.
12 С.Медлик Х.Инграм гостиничный бизнес, 2000.- 122 б
13 Маслова Н.А., Баймуратова Г.Г. Microsoft Office в гостиничном бизнесе: Методические указания. – Астана, ЕГУ им. Л. Гумилева, 2001. – 18 б.
14 Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 463 б.
15 Екатерина Б. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса, 2006 г
16 Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм// Учеб. для вузов. – М.: ЮНИТИ,1998. – 787 б.
17 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, 2003 г
18 Жаксыбергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджмент в ресторанном бизнесе. Астана, 2007.
19 Нестеренко В.П. Введение в гостеприимство. М., 2009.-34 б.
20 Дурович Маркетинг в туризме. Минск: Экономпресс, 2008. – 87 б
21 Ердавлетов С. Р. География туризма: теория, методы, практика. Астана, 2010
22 Кукушкина Л.П. Особенности ведения бухгалтерского учета в гостиничном бизнесе. – М.: Издательский дом «Аудитор», 2000. – 80 б.
23 Мазбаев О.Б., Омаров К. М. Қонақ үй шаруашылығы және туристік бизнес, Астана-2003ж.;
24 Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов: туризм, туристская индустрия, туристский бизнес. – М. – Афины: INFOGROUP, 1994. – 407 б.
25 Качанов В.С. Взаимосвязь элементов системы управления качеством обслуживания в туристском предприятии// Учеб. пособие. – М.: УРНБ «Турист», 1989.
26 Сборник нормативных правовых актов по развитию индустрии туризма. - Астана, 2001. – 96 б.
27 Материалы республиканского семинара-совещания по вопросам развития туризма. - Астана, 2001. – 78 б.
28 Собрание актов Президента Республики Казахстан и Правительства Республики Казахстан. - № 49. - Астана, 2002. - 112 б.
29 Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 200 б.
30 С чего начинается управление туристическим флагманом? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2000. - №10.
31 www.rixos.com
32 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінің құжаттары
        
        МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ...................................................................................6
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ..........9
1.1 ҚР-ғы қонақ үй бизнесін басқарудың мәнi мен ... ... ... ... және оны ... ... ... үй индустриясындағы кәсiпорындарда қызмет көрсетудi басқару
стратегиясы және оның шетелдік тәжірбиесі............................................21
2 ҚР-ҒЫ ... ҮЙ ... ... ЖҮЙЕСІН ТАЛДАУ..........31
( қонақ үйінің мысалында)
2.1 қонақ үйіне жалпы сипаттамасы
мен ұйымдастырушылық құрылымы......................................................31
2.2 қонақ үйінің негізгі экономикалық
көрсеткіштеріне ... ... ... ... ... ... ... ҚР-ҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫ ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ..55
3.1 қонақ үйiнiң ... ... ... ... ... үйiнде маркетингтiк зерттеу
жүргізу бағдарламасы.................................................................................61
3.3 ... ... ...
басқаруды жетілдіру....................................................................................69
ҚОРЫТЫНДЫ..............................................................................74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ...............................................78
ҚОСЫМША .......................................................................................................80
КІРІСПЕ
Диплом жұмысының өзектілігі. Қазақстан Республикасының Президенті Нұрсұлтан Назарбаевтың 2012 жылғы 27 ... атты ... ... ... Қазақстан Республикасының үдемелі индустриялық-инновациялық дамыту жөніндегі 2010 - 2014 жылдарға арналған ... ... ... ... ... бағыттардың бірі ретінде дамыту бөлігінде бәсекеге қабілеттілігі мен тартымдылығын көтеру үшін Қазақстан Республикасының 2020 ... ... ... даму ... іске ... ... ... Республикасының туристік саласын дамытудың 2020 жылға дейін тұжырымдамасы (бұдан әрі - Тұжырымдама) әзірленді.
Халықаралық тәжірибені ... ... ... ... ... саласының қазіргі жай-күйіне кешенді талдау жасау негізінде әзірленді және туризмді дамытудың стратегиялық пайымын, республиканың туристік саласын 2020 жылға дейінгі ... ... ... ... осы ... мемлекеттік саясатты іске асырудың мақсаттарын, міндеттерін және кезеңдерін айқындайды.
Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, ... ... де ... ... ... тұр. Бірақ тап сол туризм жалпы адами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып ... және ... ... ... ... ... болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету ... 31% және де ... ... 100 млн. ... жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін ... ... ... саласы болып отыр.
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі ... ... ... ... айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты ... ... ... ... ... 1/10 ... ... етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең ... ... ... ... ... көзі - ... ... қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз ... одан әрі ... ... - ... ... ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық ... ... ... жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына ықпалы зор. ... ... айта кету ... ... ... ... ... берілген Қонақ үй бизнесі орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихы қалыптасқан. Классикалық түсінік ... ... үй деп ... ... бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз - азаматтарға, жеке туристерге және ... ... ... ... ... ... мекемесі.
Қазіргі қонақ үйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, ... ... ... ... ... ... ... медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете ... ... ... үй ... ... мен ... үй бизнесі құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама ... ... ... бұл ... дайындап, алға жылжытуда туризм және барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй ... ... ... үй ... ... ең ірі ... ... ретінде қарастырған жөн.
Қонақ үй бизнесі адамдар қызметінің түрлі ... ... ... атап ... ... ... үй және ... бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық ... ... ... ... беру аясы ... жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ... ... ... үй ... ... да ... алып ... бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі ... ... ... ... негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл ... ... ... олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі ... ... ... ... соң ... ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де ... ... ... ... сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын ... ал егер де ... ... ... ... ... асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы ... ... Сол ... ... ... ... мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет. ... ... ... мен ... ... ... ... барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен Астана ... ... ... ... ... ... үйі жайлы материалдар мен мәліметтер зерттеу жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.
Қонақ үй бизнесін ... ... ... ... ... ... ... бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен ... үй ... ... ... ісін ... қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен ... үй ... ... ... ... ... ... Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде ... үй ... ... ... ... басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса ... ... ... тиіс.
Диплом жұмысының мақсаты. Қонақ үй мекемесінің басқаруындағы ... ... ... ... ... оны ... Аталған мәселені қарастыру ісі Астана каласындағы танымал қонақ үйлерінің бірі қонақ ... ... ... ... ... ... одан алынған нәтижелер мен ұсыныстарды қаладағы басқа да ... ... ... ... талдауда пайдалануға болатындығында. Бүгінде осы сияқты қызмет сапасын талдау саласында жүргізілген зерттеулер жоқ деп айтса да болады, ал бұл жағдай ... ... ... ... ... ... ... сәйкес берілген жұмысымызда келесі мәселелер шешіледі:
* қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдау ... ... ... ... ... ... негізін қамтамасыз етіп, қызмет сапасының жоғарылауына әкелетін, ... ... ... ... ... ... таңдау.
Зерттеу пәні. Зерттеу нысаны болып қазіргі экономикалық ... ... ... үй шаруашылығындағы қызметті ұйымдастыру танылды.
Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері. Жалпы зерттеудің теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң ... ҚР ... ... мен ҚР ... Қаулылары, отандық және шетелдік ғалым-экономистердің ғылыми жұмыстары алынды.
Зерттеу нәтижелері салыстырмалы талдау, сараптамалық, есептік-құрылымдық, экономикалық-математикалық, болжамдау және ... ... ... ... ... ... ғылыми жаңалығы. Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру бойынша берілген ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі қол жеткізілген жаңалықтар:
* ... ... ... ... ... ... сараптама негізінде қазақстандық қонақ үй саясатының ерекшеліктері талданып, қорытылды;
* қонақ үй қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму ... ... ... ... ... ... ... үй шаруашылығының әлеуетін қалыптастыру жолында оның экономикалық механизмін жетілдіру үшін осы диплом жұмысында қолданылатын әдістемелік тәсілдер мен ... ... ... ... материалын қонақ үй шаруашылығы саласында, өндіріс пен қызмет көрсету орындарының бәсекеге қабілеттілігін ... ... ... ... ... болады.
Диплом жұмының әдіснамалық және теориялық негіздері. Берiлген жоба осы ... ... ... бағдарламаларды, қонақ үй бизнесi саласындағы шетелдiк және отандық кәсiпкерлердiң тәжiрибелерi мен жұмыс ... ... ... ... ... ... Дипломдық жұмысты жазуда Ф. Котлер, Р. Браймер, Д. Боуэн, Дж. Уокер сияқты атақты ғалымдардың, сонымен қатар ресейлiк мамандар С. ... В. ... Г. ... және т.б. ... ... ... ... мәселелерiн құрастыруда отандық ғалымдар Р. Раеваның, М. Пивоварованың еңбектерi көп көмек болды. Заң ... ... 2001 ... 13 ... қабылданған ҚР-ның туристiк қызмет туралы Заңы, 1981 жылы 2 қарашада Халықаралық ... үй ... ... құпталған халықаралық қонақ үй ережелерi қолданылды.
Зерттеу объектісі. ... ... ... бөлiмiнде қонақ үй сервисiн ұйымдастырудың теориялық аспектiлерi, оның сипаттамалары және ерекшелiктерi қарастырылды. Қызмет көрсетудi басқарудың ... ... ... және ... үй ... ... басқаруға маркетингтiк көзқарасты негiздеу жасалған ұсыныстар мен қорытындыларға ... ... ... ... ... ... ... оның қаржылық-экономикалық жағдайын айқындауға, қонақ үйдiң мықты және әлсiз жақтарын анықтауға арналды. Қонақ үй қызметiн маркетингтiк талдау оның бәсекелiк артықшылықтарын ... және ... ... ету ... ... мүмкiндiк бердi.
Үшiншi бөлiмде қонақ үйде көрсетiлетiн қызмет сапасын жоғарылату бойынша ұсыныстар жасалып, кәсiпорынның қызметiн оңтайландырудың нақты ... ... ... ... ... ... ... негiзделдi.
Дипломдық жұмыс кіріспе, үш бөлімнен, қорытынды, пайдаланылған әдебиеттер және ... ...
1 ... ҮЙ ... ... ... ...
1.1 ҚР-ғы қонақ үй бизнесін басқарудың мәнi мен ерекшеліктері
түсiнiгiн көптеген сөздiктерде ... ... [1]. ... ... бұл ... ... саласын шектейдi.Қонақ үй бизнесінде қызмет көрсету саласындағы барлық кәсiпорындар: мейрамханалар, қонақ үйлер, курорттар тек қана ... ... ... ғана ... ... болып табылатын, көзге көрiнбейтiн және тез бұзылатын өнiмдi қалыптастыруға ат салысады. ... ... ... көре ... Оны ... ... ... қоймада сақтау мүмкiн емес.
Перроу мен Томсон сервистi ретiнде анықтайды, себебi қызмет көрсетушi мен ... ... ... ... ... ... ... алмасу процесi жүзеге асады. Бұл процестiң сызба нұсқасын сурет 1-де көрсетілген
шығу
кiру
процесс
керi байланыс
Сурет 1. Сервис ақпаратпен алмасу процесi ... - ... [2] ... ... ... адам ... ... ақпаратты жинау, жалпы сұрақтардан жеке сұрақтарға өту, осы ақпаратты өзiнiң қалауы мен ... ... ... ... және осы ... ... ... қызметтi iздеу кезеңдерiнен өтедi.
Көбiне бұл процестер сана деңгейiнде жүзеге асады. Адамның қызмет көрсетуден алатын әсерi керi ... ... ие ... Олар ... ... жаңа ... үшiн қосымша мәлiмет болып табылады.
Қонақ үй бизнесін басқаруда қызмет көрсету процесi - бұл клиент пен жұмысшы арасындағы екi жақты ... ... ... ... ... керi ... тұрақты түрде жүзеге асырылып тұрады. Қонақ отельге келген кезде оны қуанышты қарсы алатын болса ақпараттың бұл бөлшегi адам миындағы мәлiметтер ... ... ... ... есте ... және ... және ... орналасу кәсiпорынын таңдауңа қатысты шешiмдердi қабылдауда ескерiледi.
Егер клиентке көрсетiлген қызмет ұнайтын болса, онда оның керi байланысы қабылданған шешiмнiң дұрыстығын ... ... ... ... ... Алынған тәжiрибенiң нәтижесi осы кәсiпорынға қайта келгенде көрiнуi мүмкiн.
Бұл процестi құраушылардың арасынан төмендегiлердi бөлiп көрсетуге болады:
1. Есте қалған жайттар. Бұл ... ... ... ... қарым-қатынастың нәтижесiнде есте қалатын оң немесе терiс эмоционалдық күй. Клиент өзiне ... ... ... ... ... алмауы да мүммкiн, бiрақ ол осы қызметтiң физиологиялық ... ... ... ... ... ... қалған жайттар әртүрлi болуы ықтимал, мысалы достық қарым-қатынас, жақсы тағамнан ... ... ... ... сүйiктi мейрамханадағы кешкi астан кейiнгi сүйсiну, сонымен бiрге дөрекi даяшы, қатты ойнаған оркестрдың дауысы немесе қалай болса солай ... ... Осы ... ... ... ... ырғағы, болған жерден алған жарнамалық сiрiңке қорабы және т.б. кездейсоқ еске түсiруi мүмкiн.
Есте сақталған ... жеке ... оң және ... ... ... ... ... нәтижесiнде алған әсерiн көрсетедi.
Қызмет көрсету процесiн сезiмдiк қабылдаудың бiр ... ... ... ... ... ... ... болып жатқан нәрселердi өзiнiң талғамына сай қабылдайды. Тұрақты әсердi жоғары сапалы сервистiң ... ... ... ... ... ... тигiзедi: 1) қауiпсiздiк (жақсы жарықтандырылған гараждың, арнайы ... ... ... ... үй ... ... ... болуынан туындайтын қауiпсiздiк сезiмi); 2) тұрақтылық (жоғары сапалы қызметтiң уақыттың өткенiнiе қарамастан сол деңгейiнде сақталуы); 3) ... ... ... клиентке деген қарым-қатынасы (клиенттiң кәсiпорын қызметкерлерiнiң өзiне көрсеткен сыйластық қатынастан алатын қанағаттанушылық сезiмi); 4) толық қызмет (ұсынылған ... ... ... ... ... ... сай келуi); 5) қолайлылық (қоршаған орта және физикалық орта); 6) қол ... ... ... оңай қол ... 7) ... (көрсетiлетiн қызметтi күту ұзақтығы) [3].
2. Адамның жеке тәжiрибесi де ерекше талғамның қалыптасуына ... ... Егер ... қатқыл көкөнiстердiң орнына езiлiп пiскен көкөнiстердi ұсынатын болса қонақта мiндеттi ... ... әсер ... ... ... пен оның ... ... өлшемдермен бағалау тән.
Клиенттiң жинақталған тәжiрибесi оның сервистi қабылдауына зор әсерiн тигiзедi. Егер ол қызметтiң тез көрсетiлуiне үйренген, ал оған ... ... тым баяу ... терiс әсердiң қалыптасатыны анық. Әртүрлi уақытта және әртүрлi жерде көрсетiлген сервистi салыстыру үйреншiктi ... ... ... ... ... өзiнiң немесе басқа адамның тәжiрибесi, ауызша естiген бiрегей ақпараты бар. Бiр рет ... ... ... ... салыстырылады. Егер есте қалған жайт жағымды болса, онда ол жинақталған тәжiрибенiң банкiнде маңызды орын алады. Тұрақты клиентура нарығын анықтаған кезде осы ... ... жөн. ... ... ... жұмыс iстеуi тұрақты клиенттерге және осы кәсiпорын жайлы ... ... ... ... ... ... кешендi бағасы. Сервистiң бағасы мен деңгейi алынатын әсерге ықпал етедi. Егер клиент жоғары деңгейлi ... ... ... және ол ... ... ... ... жоғары бағаны төлеуге дайын болады. Ал егер бағасы қымбат болып, клиент күткен қызмет сапасын көре алмаса ... әсер ... ... ... әсер ... қонақ үйдiң барлық функционалды жүйелерi және ең ... ... ... ... кәсiпорынды басқаруға жауапты. Осыған қатысты сұрақтардың ең бастысы - ұжымдық ... ... ... ... ... климат жұмыкерлердiң жұмыс iстеу қабылетiне және клиенттердiң сервистi қабылдауына жағымды әсерiн тигiзедi деп ... [4]. ... ... ... ... ... ... жақсырақ қабылдайды. Ұжымда корпоративтi мәдениеттiң болуына ең жоғарғы басқарушы буын себепшi болады, өз кезегiнде корпоративтi мәдениет кәсiпорынның барлық ... ... ... ... ... адалдық, ниеттестiкпен қараса, жұмыскерлер өздерiн неғұрґрлым жайлы сезiнiп, осы ... ... де ... үй ... ... ... кәсiпорынның сипатына сай келетiн басқару стилi мен жүйесiн қалыптастыруы керек. ... мен Смит ... ... жиi ... ... ағымының жоғары деңгейi және тұрақсыздық жағдайларында басшыларға ... ... ... ... тапсыруды ұсынады. Бұл басшылыққа жағдайға сай әртүрлi тактикалық шешiмдер қабылдауға мүмкiндiк бередi. Бiрақ әр ... ... ... ... тиiс. ... көзқарас барлық жағдайда орынды болғанымен клиенттер басшылық көрсетiлетiн қызметтiң деңгейiне сай орындалуын қадағаламайды деп ойлап, жағымсыз әсердiң ... бұл ... ... ... пайдаланбауы мүмкiн [5].
Қонақ үй бизнесінде қонақ үй сервисiнiң ... ... ... ... болып табылады. Қызметтiң әртүрлi элементтерi реттелетiн және ұсынылатын физикалық ортаның негiзгi бөлiгiн бақылауға өндiрiс жауапты. Өндiрiс кәсiпорынның ... ... ... ... ... ... ... үйде бұл бөлiмдер мiндеттердiң бөлiнуiне байланысты жiктеледi портье, ... ... бас ... ... ... бар және т.б.), жабдықтау бөлiмi және басқа да бөлiмдер.
Жағымсыз әсер баға мен көрсетiлетiн қызмет сапасы сай ... ... ... Жабдықтау тағам дайындау үшiн қолданылатын азық-түлiктiң сапасына ... әсер ... ... ... ... сатып алатын шикiзаттары ең жақсы екендiгiн, алынған заттар кәсiпорын сипатына, баға ... сай ... ... керек. Қатып қалған, құрғақ ет үшiн ешкiмнiң де 20 доллар төлегiсi келмейдi, себебi бұл ақшаға басқа жерде өте ... ... ... ... ... бөлiмiндегi сапа деңгейiн бақылау өте маңызды. ұсынылатын ... ... ... қаншалықты сай екендiгiн анықтау үшiн ауық-ауық ашық түрде және жасырын түрде тексерулер ... ... ... ... ... ... ... көрсетушi жұмыскердi қызметтiң өзi ретiнде қабылдайды, себебi тұтынушының түйсiгiнде жұмыскердiң көрсеткен қызметi одан ... Бұл ... бiз ... адам ... ... табатын күрделi элементтерiнiң бiрi - қолмен ұсталмаушылық, сезiлмеушiлiгiн көремiз.
Персоналды қабылдау, үйрету, бағалау мен ... ... ... бөлiмi жауапты болады. Бөлiмнiң жүмысындағы басты бағыт персоналды таңдау болып табылады. Бұл өте маңызды мiндет, себебi қызмет көрсетушi ... ... ... ... ... парапар болуы тиiс. Тек осы шарт орындалған жағдайда ғана клиент пен қызмет көрсетушiнiң арасында жақсы байланыс қалыптасады және ... ... ... ... қарым-қатынас оңтайлы болады. Өзiнiң жұмысына қызығушылық танытып, өзiне жүктелген мiндеттi жауапкершiлiкпен ... ... ... ... өзiн неғұрлым жайлы сезiнедi.
Персоналды оқыту мен үйрету жұмыскерлерге жүрiс-тұрыс мәнерiн, клиенттiң ... ... және ... ... дұрыс орындауға үйрету үшiн қажет. Егер жұмыскер кәсiпорынның немесе өзiнiң ... ... ... ... ол ... күткен қызметiн ұсына алмаса сервистiң жаман екендiгi бiрден сезiледi.
Жұмыскерлер талап етiлетiн жүрiс-тұрыс деңгейiн сақтау үшiн оларды ... ... ... ... Ынталандыру ақшалай сыйақы болса да немесе марапаттау болса да ... үшiн ... ... ... ... жөн. Қызметкерлер арасында кәсiпкерлiк рухты тәрбиелеу күрделi мiндет болса да, ынталандыру деңгейiн ... және ... ... нәтижесiн жоғарылатудың әдiстерiнiң бiрi болып табылады. Егер жұмыскер үшiн ортақ iстiң сәттiлiгi немесе сәтсiздiгi шынымен маңызды болса, ол ... ... ... неғұрлым ұнамды болғанын қалайды. Немқұрайлы жұмыскер клиентке жағымсыз әсер ... үй ... ... ... ... қажеттi деңгейде сақтау керек. Клиентте терiс пiкiр қалыптаспау үшiн қызмет көрсетудегi кемшiлiктер уақытылы жойылып отырылуы тиiс. Персоналдың жұмысының ... ... ... ... стандартқа сай келмейтiн тұстарын анықтау мақсатында жүргiзiлу қажет.
Жоғары сапалы сервистi ... ... ... ... ... аз ... ... бөлiм кәсiпорынның ары қарай дамуының және жұмысын жетiлдiрудiң есептеулерiн жасайды. Бөлiмдер өздерiнiң ... ... ... ... үшiн ... ... ... нұсқаулар қатаң сақталуы керек. Бұл ресурстарсыз клиенттерде терiс пiкiр қалыптасатыны анық. Қонақжайлылық индустриясындағы кәсiпорындардың өмiршеңдiгi клиенттерге тiкелей тәуелдi, сондықтан ... ... мен ... орындай бiлу қажет. Қабырғалары жарылып, құлап жатқан қонақ үй ғимараты сол ... ... ... ... ... деп тұрған мейрамханада ешқашан да кәсiпорын жоғары сапалы қызмет көрсете алады деген пiкiр қалыптаспайтыны анық.
Жағдайы ... ... ... ... кәсiпорын еш уақытта жағымды әсер қалдырмайды. Сондай-ақ тәрбиесiз жұмыскер, сервистiң деңгейiне сай ... ... ... ... ... болмауы да жағымсыз әсердiң қалыптасуына әкеледi. Барлық аталған сезiлетiн де, сезiлмейтiн де элементтер қаражатты қажет ... ... ... ... ... ... олар ескерiлуi керек.
Қабылдау қызмет көрсетудiң ақпараттық процесiнiң нәтижесi болып табылады. Ол клиенттiң көрсетiлген ... ... ... ... персоналдың қарым-қатынасынан алған әсерiне тәуелдi. Клиенттiң жағымды әсерi мен тәжiрибесiнiң дамуына кәсiпорынның барлық функционалды бөлiмдерi үлес ... ... ... ... ... ... осындай әсер қалыптасатындай етiп басқару болып табылады
Осылайша бiз қонақжайлылық индустриясының кәсiпорындарының ортақ белгiсi бар екендiгiн тағы бiр атап ... ... - бұл ... әлеуметтiк және эмоционалдық компоненттердiң кешенi. Мейрамхана өнiмi ыдыстағы тағамнан әлдеқайда кеңiрек. Оның iшiне ... ... ... пен ... ... ... ... сезiлетiн жылышырайлы, достық қарым-қатынас та кiредi. Мейрамхана тек қана дайындалған тағамдар дүкенi болумен шектелмеуi қажет. Осы шарттар ... үйге де ... ... ... сай қонақ үй өзiнiң қонақтарына тек қана төсек орын ұсынумен шектелмеуi тиiс. Бұл - ... және ... ... ... ... тыс үй.
Қонақ үй сервисiн өте жақсы дайындалған тағаммен салыстыруға болады, оған ең басты қоспа ... ... тек қана ол ... емес. Қонақжайлылық - бұл кез-келген ұқыпты қызмет көрсетудiң . ... ... ... және ... ... сезе бiлу - бұл жұмыскердiң қарым-қатынасынан ... ... ... және осы ... ... ... мен ... кәсiпорынның арасында болатын айырмашылығын байқатады.
Қызмет көрсету кәсiпорынына келген қонақ өзiне деген ұқыпты қатынасты сезбесе, ол қонақ емес тек ... ... ... емес ... ... ... ... индустрияда қонақжайлылық - бұл аксиома екендiгiн түсiнген дұрыс. Клиенттермен ара ... ... ... ... ол жоғалтып алған өнердiң бiрiне айналды. Бұған түсiндiрменi жұмыскерлердiң тәртiбiнен, клиенттердiң қажеттiлiктерiн елемеуден немесе басшылықтың пайда алуға деген құштарлығынан iздеп ... ... ... ... ... ... ... жаңалықтарға бой ұру клиенттер мен қызмет көрсетушi персоналдың арасындағы қарым-қатынасты барынша шектеу керек деген тұжырымға көз ... ... бұл ... пен ... ... ... ... едi.
Сонымен қатар қонақжайлылық индустриясында болып жатқан процестер ... ... ... ... оның ... ретiнде емес, оның көмекшiсi ретiнде қабылданатынын байқатады.
Машина адамға өте жақсы көмекшi болатынына күмән жоқ. Бардағы немесе ... ... ... уақытты үнемдейдi және жұмыскердiң бос уақытын көбейтедi, ол осы уақытты клиентпен ... ... ... ... ... ... ... негiзделген нақты, әрi толық анықтамасын беру қиын. Қонақжайлылықты өлшеу немесе оқу бағдарламасына қосу мүмкiн емес. Бұл дайындықтың немесе тәжiрибенiң нәтижесi ... ... ... ... ... ... ... қарамастан әрбiр кәсiпорын қонақ үй сервисiнiң деңгейiн жоғарылатуға қатысты iс-әрекеттердiң жоспарын құрады. ... ... ... ... ... ... Қызмет көрсетудiң сапасы және оны реттеу тәсiлдерi
Қызмет көрсету сапасы қонақ үй бизнесiн ұйымдастырудың маңызды саласы ретiнде ... ... ол ... ... ... Мамандардың кейбiреуi сапаны басқару - бұл сапаны бекiтiлген стандарттарқа сәйкестендiруге бағытталған ұйымның бақылауындағы қызмет деп есептейдi. Ал ... ... ... пен ... анықтайды деп тұжырымдайды. Кейбiр зерттеушiлер сапа - бұл сапаны ... ... ... ... қол ... екi жұлдызды қонақ үйдiң төрт жұґлдызды отель деңгейiне өтуi дейдi.
Қызметтердi ұсынудың ... ... ... айырмашылығы - қызмет уақыт пен кеңiстiкте бөлiнбейдi және оның өндiрiлу және тұтынылу уақыты бiр. Ақауы бар ... ... ... ... ... ал ... ... қызметтен көңiлде қалған жағымсыз әсердi өшiру мүмкiн емес.
Осылайша сапалы өнiмсiз қызмет көрсету кәсiпорыны пайдалылыққа ғана емес, басқа да мақсаттарға қол ... ... ... мақсаттар - бұл тұрақты клиенттi қалыптастыру.
Өкiнiшке орай, қонақ үй сервисiн ұйымдастырудың классикалық теориясы бар ... ... ... жаңа ... ... көп ... бөледi. Бiрақ зерттеулер көрсетiп отырғандай, тұтынушылар ағымын 5% қысқарту арқылы компаниялар пайдасын шамамен 20-85% өсiре ... ... ең ... ... бар тұтынушыларды сақтап, оларды тұрақты клиеттерге айналдыру. Тұтынушыларды сақтауың ең ұтымды әдiсi - ... ... ... ... ... ... үш бөлiмнен тұратын кешен ретiнде қарастыру қабылданған: потенциал сапасы (техникалық сапа), процесс сапасы (функционалды сапа), ... ... ... ... ... сапа ... ... өндiрiстiк жағдайына қатысты критерЬийлерден тұрады (қонақ үй нөмiрлерiнiң, ... ... ... ... ... ... коммуникациялық техниканың және т.б. сапасы).
Функционалды сапа - бұл клиент персоналмен тiкелей ... ... ... үй ... ... ... ... (нөмiрдi броньдау, тiркеу, нөмiрге дейiн шығарып салу және т.б.). Бұл сервистiң ... ... ең ... әлеуметтiк сапа қонақ үй қызметкерлерiнiң қонақтарға қатысты позициясы және қатынасы арқылы қалыптасады. Қызметтiң сапасын клиенттiң күткен қажеттiлiктерiнiң ... ... ... үшiн бес ... ... ... (сурет 2). Бұл модель маркетингпен тығыз байланысты, ... оның ... ... ... бағытталу жатыр. Модельдi құрастырушылардың пiкiрiнше, қызмет көрсетудiң бiрiншi қадамы клиент ненi ... және ... үй осы ... ... ... алатынын бiлу болып табылады.
Жеке қажеттiлiктер
Қоғамдық пiкiр
Жиналған тәжiрибе
Тұтынушы
Күтiлетiн қызмет
Қабылданған қызмет
5 саты
4 саты
Қызмет көрсету, алдын-ала және соңғы байланыстарды қоса
Клиентпен сыртқы ... ... ... ... ... сапасына айналдыру
2 саты
1 саты
Тұтынушының қажеттiлiгiн басшылықтың қабылдауы
Сурет 2. Қонақ үйде ... ... ... концептуалды моделi
Ескерту - Мәліметтер [15] негізінде автормен жасалған
Бiрiншi саты: клиенттiң ненi күтетiнi және ... үй ... ... ... ... ... ... бiлу үшiн алдын-ала зерттеулер жүргiзедi, бiрақ кейiн басшылықтың назары фирма iшiлiк мәселелерге ауысады да, олар клиенттердiң қажеттiлiктерi өзгеретiнiн ... тыс ... Егер ... ... ... ... ... болса, ал ол өзгермесе клиенттiң күтуiнiң қалыптасу дәрежесi ... ... ... ... ... сiздiң қызметтерiңiздiң бар екендiгi жайында бiлмеуi де мүмкiн. Менеджерлер өз әрекеттерiн жақсылап ойластыруы ... және ... ... ... керi ... ... тиiс. Бұл мақсатта маркетингтiң ақпараттық жүйесi пайдаланылады.
Екiншi саты: басшылықтың қызмет көрсету ерекшелiгiн ... ... ... ... не қажет екенiн бiледi, бiрақ олардың қажеттiлiктерiн қанағаттандыруды қамтамасыз ететiн жүйелердi дамытуға қабылетi жоқ ... ... ... Оған ... ... ... ... қарамау; орындалу дәрежесiн түсінудiң жеткiлiксiздiгi; мiндеттiң дұрыс емес стандартизациясы; мақсаттың жоқтығы. Кейбiр қонақ ... ... ... ... ... көздейдi, ал бiрақ персоналға немесе құрал-жабдыққа капитал салғысы келмейдi. Айналым капиталын қажеттi деңгейде қамтамасыз етуден бас ... ... ... ... екiншi сатыда қателесуi мүмкiн. Мысалы, сервистi ґйымдастыру барысында төсек орын, орамал, халат және т.б. жетiспей қалуы мүмкiн, ... ... ... жоқ мәселелердi туғызып, клиенттiң жағымды әсер алуына кедергi келтiредi және қонақ үй қызметкерлерiнiң қонақтың алдындағы моральдық ... ... ... басшылықтың қызмет сапасын қабылдауы, бiрақ персоналдың қызметтi көрсету процесiнен . Бұл саты басшылық клиенттердiң қажеттiлiктерiнiң қандай екенiн және сапаға қандай ... ... бiле ... ... ... осы деңгейге сай қызмет көрсете алмайтын немесе қызмет көрсеткiсi келмейтiн уақытта орнайды.
Қонақ үйде сапаны бақылау бөлiмiнiң - ... ... күшi - ... алу, ... жұмыс iстеу жағдайын бақылау және жұмыскерлердi қолдау жүйесiн дамыту осы ... ... ... ... әдiстерi болып табылады.
Төртiншi кезең: қызметтi ұсыну және мiндеттер. Бұл кезең қонақ үй өзiнiң мүмкiндiктерiне сай келмейтiн ... ... ... орын ... ... ... ... қонақ үйдiң нөмiрлерiнiң терезесiнен теңiз көрiнедi деп айтылған. Ал ... ... тек қана қала ... теңiз тек көкжиектен ғана бұлдырайды. Мамандар өздерiнiң нақты не ұсына алатындықтарына көз ... алуы ... ... ... ... және көрсетiлген қызметтi қабылдау. Күтiлетiн сапа - бұл клиенттiң отельде көргiсi келетiн қызметi. Ұсынылған қызмет - бұл ... ... үйде ... қызмет. Егер қонақ өзi күткен қызметтi көре алмаса, ол қанағаттанбайды және бұл ... ендi ... ... сапасын талдаудың бес сатылы анализi қонақжайлылық индустриясындағы сапалы қызмет көрсетудi ... ... ... бередi. Оны зерттей отырып, бiз сапалы қызмет көрсетудi ұйымдастырудың потенциалды мәселелерiн ұғынуға қол жеткiземiз.
Сапаның ... ... ... ... құрастыруда түсiнiгi түрткi болады. Нарықтың артып келе жатқан жариялылығы кәсiпорынға өзiнiң қызмет пакетi мен ... ... ... ... ... ... Осыдан барып түсiнiгi пайда болады, оған келесiдей сипаттамалар тән: ең күштi бәсекелестердiң сервисiмен ... ... ... көзқарас тұрғысынан қарау мүмкiндiгi; кәсiпорындағы баға құрылымына тәуелдi болмау; тек материалдық қана ... ... емес те ... ... ... [13].
Қатысты сапаны айқындау кәсiпорынның сенiмдiлiгiн нығайтады, нарықтағы позицияны игеруге және оны ұстап ... ... ... ... ... - бұл ... ... мен ұсынуды бақылайтын басқарушылық жүйелерден тұратын жалпы бизнестiң икемдiлiгiн және тиiмдiлiгiн ұлғайтушы әдiстеме.
Бiрiншi жүйе персоналды таңдау және оқыту ... ... ... үй ... ... ... ... қызмет көрсете алу үшiн олардың бiлiктiлiгi мен бiлiмiнiң болуын қамтамасыз етуi тиiс. ... ... ... концепциясының мәнiн жеткiзе бiлу үшiн қызметкерлер жоғары ... ... ие ... тиiс. ... ... қатынасқа түсетiн қызметкерлерге ерекше өкiлеттiлiк беру қажет. Кейде бұл өкiлеттiлiк ... ... ... ... шығып кетуi мүмкiн, бiрақ туындаған мәселелердi тез және тиiмдi шешуге көмектеседi.
Екiншiсi - ... ... және ... ... жүйесi. Қонақ үй кәсiпорындарының сауатты басшылары тұтынушылардың қонақ үйге көзқарасы көбiнесе персоналдың көңiл-күйiне ... деп ... ... ... жұмыскерлердiң өзiнiң жұмысымен қанағаттанушылық дәрежесiн үнемi тексерiп тұрулары қажет. Егер қонақ үй басшылығы жұмыскерлердiң жеке өмiрiнiң мәселелерiн ... ... ... ... қанағаттану дәрежесi арта түседi.
Үшiншiсi - сапаны бақылау және қонақ үйде қызмет көрсету ... ... ... ... ... ... процедураларының тiзiмi жасалады. Бiрақ шектен тыс стандарттау ұсынылатын қызметтi кедейлететiндiгiн ескеру ... ... ... қою ... ... ... ... тиiмдiлiгiн қысқа мерзiмге жоғарылатуы мүмкiн. Онымен қоса қонақ үйдiң ұзақ мерзiмдi перспективадағы инновацияларға, сонымен қатар ... ... ... ... және ... ... ... талаптары мен қажеттiлiктерiне тез икемделу қабылеттiлiгi төмендейдi.
Төртiншiсi - ... ... ... ... ... үй ... ... төмен деңгейiн сақтай отырып, еңбек өнiмдiлiгiн жоғарылатуға персоналдың кәсiби дайындығын жоғарылату; ұсынылатын қызмет көлемiн ұлғайту; қызмет өндiрiсiнiң техникалық жабдықталуын ... ... ... адам ... ... ... ... дифференциация; еңбек өнiмдiлiгiнiң артуына түрткi болатын ресурсты үнемдеушi жаңа технологияларды пайдалану арқылы қол жеткiзуi ... - ... мен ... ... ... ... зерттеу, бәсекелестердiң ұсынатын қызметiнiң сапасын өз қызметерiнiң сапасымен салыстыру арқылы клиенттердi көрсетiлген қызмет қаншалықты қанағаттандыратындығын ... ... ... қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесiнiң болуымен, басшылықтың қызмет сапасын арттыруға ұмтылуымен, қызмет көрсетудiң жоғары стандарттарымен, қызметттердi ... ... ... ... ... қанағаттандыру жүйесiмен сипатталатындығын көрсетiп отыр. Бұның барлығы сервистiң ... ... анық ... ... арқасында жүзеге асады. Бағдарламаның негiзгi принципi қонақ үйдiң барлық бөлiмдерiне маркетингтiк әдiстеме енгiзу болып табылады.
Сонымен бiз ... үй ... ... ... ... ... мәнiн аштық. Ендi олардың маңыздылығын нақты кәсiпорын мысалында қарастырайық, ұйымның жұмысының кемшiлiктерiн анықтау мақсатында және жасаған ұсыныстарымызды нақты ... ... үшiн бiз ... ... жұмысына толық талдау жүргiземiз.
Қызмет - бұл тауар. Ол басқа сезімтал ... ... ... ... ... сатылмаған жасанды шыршаны келесі Жаңа Жылы сатуға болса, ал, сатылмаған ... үй ... ... ... мүлде жоғалған шығын.
Қызметті келесі сатылымға дейін кейінге қалдыруға немесе олардың инвентаризациясын өткізуге мүмкін ... ... бұл, ... саласы мамандарының қосымша ұқыптылық пен қамқорлықты талап етеді: олар ... ... ... ... және ... баға ... ... көрсету керек. Қонақ оған көрсетілуге тиіс қызметті қаншалықты ұзақ күтсе, соншалықты ол ... ... ... ... тұрады.
Қызмет көрсетулерге ... ... және ... ... ... ... ... мүмкіндігі - бір процестің екі өзара байланысқан тараптары. ... соңы - ... ... ... ... ... қамтамасыз етуге сенімді кепіл берудің жоқтығы немесе олардың аса ауқымды диапазондағы түрленуі.
Еңбекті көп қажет ететін қызмет көрсетулер. Олар ... мен ... ... ... ... жеке ... күрделі жеке және психологиялық қатынастарға негізделеді. Өндірістік салаға автоматтандырудың үлкен үлесі тиіп отырғанда, қызмет ... ... ... ... ... ... көрсетілетін қызмет көрсетулер өздерінің функционалдық мақсатына қарай материалдық және әлеуметтік-мәдени болып бөлінеді. Материалдық қызмет көрсету - қызметті ... ... ... ... ... ... көрсету.
Материалдық қызмет көрсету бұйымдардың тұтынушылық қасиеттерін қалпына келтіруді (өзгертуді, сақтауды) немесе азаматтардың тапсырыстары бойынша жаңа ... ... ... ... мен адамдардың орнын ауыстыруды, тұтыну үшін жағдайлар жасауды қамтамасыз етеді.
Жеке алғанда, материалдық қызмет көрсетулерге бұйымдарды жөндеу және ... ... ... қызмет көрсетулер, тұрмыстық-коммуналдық қызмет көрсетулер, қоғамдық тамақтандыру қызмет көрсетулері және көлік қызметтері және т.б. ... ... ... ... - тұтынушылардың рухани, санаткерлік сұраныстарын қанағаттандыру бойынша қызмет көрсетулер және олардың қалыпты өмір сүру ... ... ... ... ... - денсаулықты қолдау мен қалпына келтіруді, жеке тұлғаның дамуын, кәсіби шеберлігін арттыруды қамтамасыз етеді. Әлеуметтік-мәдени қызмет ... ... ... ... ... қызмет көрсетулер, туризм, білім беру және т.б. жатқызылуы мүмкін.
Қонақ үй қызмет көрсетулері, олардың құрылымы.
Қазақстан ... ... ... ... үйге ... бір ... берілу кезінде көптеген талаптармен қоса мыналар да ескеріледі деп белгіленген:
* қызмет көрсетулердің ... мен ... ... ... ... ... сапасы келісім шарт шарттарына сәйкес келуі керек, ал ... шарт ... жоқ ... ... толық емес болған жағдайда көбіне осы қызмет көрсетулерге қойылатын ... ... ... ... үйлердегі қызмет көрсетулер негізгі және қосымша болып бөлінеді. Олар ... және ... ... ... қызмет көрсетулерге тұруы және тамақтануы. Қонақ үйлерде тұратындарды және одан ... ... ... бойы жүргізілуі тиіс. Қонақ үйде орналасқан ... ... ... және ... қызмет көрсету ұйымдарында қонақ үйде тұратын адамдарға кезектен тыс қызмет көрсетіледі.
Қосымша ақысыз ... ... ... ... ... ... ... шақыру;
* медициналық қобдишаны пайдалану;
* хаттаманы алған ... ... ... ... бір ... ... ыстық су, ине, жіп, бір ыдыс жинағын және асхана құралдарын.
Міндетті және тегін қызметтерден басқа қонақ үйер қосымша төленетін ... ... ... ... ... ... ... қосымша қызмет көрсету тізімі мен сапасы қонақ үйге ... ... ... ... ... тиіс (ҚР ... 50645-94. "Туристік-экскурсиялық қызмет көрсету. Қонақ үйлер жіктемесі.").
Орташа және жоғары деңгейдегі қолайлылығымен ... және ірі ... ... ... ... үйлер, толық сервистік отельдер мен басқалары) қосымша қызметтің үлкен ... ... ... ... ... ... ... (бар, мейрамхана, дәмхана, буфет, сырахана);
* дүкендер (кәдесый, азық-түлік), сауда автоматтары;
* экскурсиялық қызмет ... ... ... ... циркке, концерттерге және т.б. билет сату ұйымдары, цирк;
* көлік қызметтері (барлық ... ... ... брондау, қонақтардың өтінімі бойынша автокөлік тапсыру, такси шақыру, автомобильді жалға алу);
* ... ... алу және ... ... ... открыткалар және басқа да өнімдер сатып алу;
* тұрмыстық қызмет көрсетулер (аяқ киім жөндеу және тазалау; киім ... және ... ... ... және және киім жуу; ... мен ... ... багажды түсіру, тиеу және номерге жеткізу; мәдени-тұрмыстық мақсаттағы құралдарды - телевизорды, ыдысты, спорт құрал-жабдықтарын және т.б. ... ... ... ... ... радиоаппаратураны жөндеу; шаштараз, маникюр және массаж бөлмелерінің қызметтері және басқа да тұрмыстық қызметтер);
* сән ... ... ... ... ... ... залы;
* сөйлесу жүргізу залдарын, конференц-залдарды жалдау;
* бизнес-орталығының қызмет көрсетулері;
* ... да ... ... жоғары деңгейін қамтамасыз ететін, қонақтардың түрлі тұрмыстық және шаруашылық сұраныстарын ... ... ... ... үй ... ... деп аталады.
Сервисті тек сұраныс принципіне (қонаққа не ... ғана ... ... принципі бойынша да (қонақ үй ұсына алатын ал қонақтар таңдай алатын жаңа қызметтер ұсынады) құру керек. Алайда қызметті ... ... ... ... ... ... ақылы қызмет көрсетуге болмайды.
Қызмет көрсету тізімі қонақ үй санатына байланысты. Алайда барлық ... ... ... ... ... ... ... және оларға толық қызмет көрсету тізімін ұсынуға мүмкіндігі бар. Бірақ ... ... ... ... ... ... беруі тиіс.
Қызмет көрсететін кәсіпорындар қол жетімді орында ... тиіс ... ... ... Вестибюлде, қабаттарда, номерлерде қалай және қай жерде қызмет алуға болатындығы туралы ақпараттар болуы тиіс, жұмыс сағаттары қонақтар үшін ыңғайлы ... ... да бір ... ... ... отырып, қызметкерлер сыпайылық көрсетуі тиіс. Қызмет көрсету кезінде тек оның саны ғана ... ... да ... ... ... көптеген қонақ үйлерде қонақтардан кететін кезінде қабылдау және орналастыру қызметіне кілтпен бірге ... ... ... толтыруды сұрайды, кейін оны жарнама және маркетинг қызметінде игереді.
1.3 Қонақ үй индустриясындағы кәсiпорындарда қызмет көрсетудi басқару ... және оның ... ... ... менеджментi қонақ үй басшысының негiзгi өндiрiстiк мiндетiнiң орындалуына бағытталған - сапалы қонақ үй қызметiн ұсыну және сервистiң ... ... ... Бұл ... ... мен ... қауiпсiздiгi қажет ететiн барлық талаптардың орындалуын талап етедi. Қызмет көрсетудiң қонақжайлылық ұғымына кiретiн ерекшелiктерiн ескеру қажет.
Әрбiр ... ... ... ... ... құрады - бұл оның нарықтық кеңiстiкте ... ... ... ... ... ... көрсету стратегиясы - бұл жүзеге асырылуы қонақ үйдiң оң имджiнiң, тұрақты клиентурасының және нарықтағы тұрақты қаржылық позизиясының ... ... ... ... стратегиялық мақсаттардың басымдылықтарын анықтайтын бас жоспар [7].
Сервистi ұйымдастырудың қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... аудару қажет.
1. Қолмен ұстап, дәмiн татып көруге болмайтын, сезiлмейтiн тауарды материалдандыру. Қонақ үй сервисiн ұйымдастыру мен оны нарықта өткiзудiң iшiне ... ... ... ... елестетуге мүмкiндiк беретiн материалдармен жабдықтау кiредi. Жарнамалық плакаттар, ғимарат пен жұмыскерлердiң сырт келбетi осыған мүмкiндiк бередi. Жарнамалық ... ... ... ... ... бөлмелердiң, конференц-залдың фото суреттерi болуы тиiс - осының барлығын конференцияны өткiзу үшiн ... ... алып ... ... бiлуi ... индустриясының кәсiпорындары өздерiнiң визуалды имиджiне, яғни фирмалық безендiрiлуiне әрқашан қызғанышпен қарайды. McDonald's компаниясы өзiнiң ... ... ... ... элементiн қайталағаны үшiн сотқа берген болатын. Holiday Inn ... да дәл ... ... Осы ... ... сот ... ... ас мәзiрi, мейрамхана қызметкерлерiнiң киiмдерi сияқты нәрселер фирмалық безендiру ретiнде заңмен қорғалуы тиiс деп ұйғарды [8].
Қазiргi ... ... ... ... ... ... кәсiпорын иесi немесе басшысы фирмалық безендiру үлгiсiн құрастырады, бiрақ ол үлгi ... ... ... ... үшiн олардың безендiру үлгiсiн қайталамауы тиiс.
Мекеменiң сыртқы бейнесi оның ерекшелiгiне сәйкес ... тиiс. Бұл ... ... сақталуы тиiс жалпы әсердiң ажырамас бөлiгi. Сәндi ... ... ... ... киiмi қатаң консервативтi үлгiдегi формада болғаны дұрыс. Тропикалық курорттағы қонақ үйдiң тiркеушiлерiне ... ... ... кигiзуге, жедел қызмет көрсету мейрамханасының жұмыскерiне полиэстердан тiгiлген қарапайым форма киуге ... ... ... ... ... олардың қандай әсер қалдыруға негiзделгендiгi тұрғысынан талдануы тиiс.
2. Клиенттiң қонақжайлылық индустриясының тауарларының иесiне айналмайтындығынан түсетiн пайда. ... ... ... ... ... ... ... құқы жоқ. Қызмет индустриясына тән осы ерекшелiк қонақжайлылық индустриясының кәсiпорындары үшiн де, клиенттер үшiн де пайдалы. ... ... ... үшiн ... үйдi ... меншiкке алып, персоналды қамтамасыз етудiң орнына қонақ үйдiң иесiне рента төлеген әлдеқайда ... Бұл ... ... ... - ақша ... ... құқы үшiн ғана төленедi, ал есесiне тұрғын ... ... ... капиталға араласуға мүмкiндiк алынады және оған қоса қонақ үйдiң ... ... бар ... ... ... ... және ... Қонақжайлылық индустриясының кәсiпорындарын көгалдандыру. Соңғы уақытта ғимарат ... ... ... ... үй ... жер учаскесiн көгалдандыру мекеменiң жағымды имиджiн қалыптастыру құралы ретiнде кеңiнен қолданылады. атауы интеллегенттi жастар және ... ... ... ... ... бар ... ... көгал мен оның iшiндегi бөлме өсiмдiктерi тек оларға ғана ұнамайды.
4. Қызмет көрсетушi ... ... ... индустриясында қызметкерлер - бұл тауардың және нарыққа әсер ... ... ... ең ... ... Сервистiң деңгейiн ойлаған менеджер келесiдей функцияларды атқарады. Ол жұмысқа қабылеттi, жайдары қызметкерлердi жұмысқа алады және клиенттер мен ... ... ... ... орнату саясатын жүзеге асырады. әкiмшiлiктiң кадрлық саясатымен байланысты қарапайым қателiктердiң өзi сервистiң деңгейiне зор әсерiн тигiзедi.
Басқаруы дұрыс ... ... ... ... ... екi ... клиентурамен жұмыс iстейдi: кәсiпорынға ақша төлеушiлер (клиенттер) және кәсiпорын оларға ақша төлейтiндер (қызметкерлер). ... ... ... ... ... үшiн ... ... жасауға бағытталған жұмыс iшкi корпоративтiк маркетинг деп аталады. Қонақжайлылық индустриясындағы кәсiпорындардың маркетинг бөлiмi нарықта тауарды өткiзуге ... ... ... ғана ... сонымен қатар барлық жұмыскерлерде клиентке бағытталған менталитет қалыптастыруды жүзеге ... ... ... ... ... ... ыңғайсыздық күй кешедi, себебi ол көрсетiлетiн қызметтiң сапасын алдын ала бiле алмайды. Қонақ үй администраторымен ... ... ... отырған ұйымдастырушыға өзiнiң тәжiрибесiне емес администратордың тәжiрибесiне сүйенуiне тура ... Егер ... өз iсiн ... ... ... ол ... күмәнiн өзiнiң осы тектес жүздеген iс-шаралар ұйымдастырып, олардың барлығы сәттi өткенi жайлы айту арқылы сейiлте алады. ... ... ... ол болашақ клиентке бұрынғы клиенттердiң ризашылық хаттарын және мәжiлiс ... ... мен ... көрсету арқылы дәлелдей алады. Осылайша ол клиенттi өзiне қаратады.
Клиенттiң көңiлiн жайландыру әдiстерiнiң бiрi - оған қонақ үй мен ... ... өз ... ... ... ... Бұл мәжiлiстердi ұйымдастырушылар мен турагенттер үшiн жасалатын танымдық экскурсия тектес. Қонақ үй мен ... ... ... делдалдар тауардың сапалылығына көз жеткiзiп, оны клиенттерге ұсынсын деген мақсатта қонақ үйлер оларға ... ... және ... ... ... ұсынады.
Қонақжайлылық индустриясының кәсiпорындарындағы қызмет көрсетудi басқарудың стратегиясының келесi бағыты өзiнiң мүмкiндiктерiн сұранысқа бейiмдеу болып табылады. Қызмет тауар болғандықтан, ... ... ... - ... ... ... сәттi жұмыс iстеуi үшiн басты шарт болып табылады. Мысалы, барлық түркi тiлдес халықтары тойлайтын Наурыз мейрамы, әдетте, сағат 11.00 мен 14.00 ... ... ... ... ... шектен тыс артуымен сипатталады. Осы үш сағаттық кезең мейрамхана өнiмдерiн ... үшiн ... ... ... ... ... оны пайдалану үшiн басшылықтың екi нәрсеге қол ... ... ... өз ... барлық күш-қуатын максималды деңгейде жұмыс iстету, екiншiден, мейрамхананың негiзгi мақсаты ... ... ... ... ... шығармау.
Көптеген мейрамханалар мен қонақ үйлер сату көлемiн ұлғайту мақсатында мереке уақытында буфеттер ұйымдастырады. ... ... ... ... тудырумен шектелмейдi, сонымен қатар молшылық пен шаттық сезiмiн қалыптастырады және сату тұрғысынан өте ... ... ... ... ... жүзеге асырады, ал бұл уақытта персонал ақша алу және чек ... ... Бұл ... ... ... ... ... мүмкiндiк бередi, себебi тапсырыс алу мен оны ... ... ... шығыны жұмсалмайды. Клиенттердiң келу айналымы өседi және мейрамхананың өндiрiстiк мүмкiндiктерi артады. Әрине, ол үшiн сәйкес ... ... ... жөн. ... үш сағат бойы пеште ұстауға болмайды, бұдан оның сапасы да, сыртқы тартымдылығы да ... ... 20-30 ... ... өтiп ... ... ... қажет.
Қонақ үй болашақтағы қалай дайындалады? Өзiңiздi алты ... соң ... ... екi ... ... ... емес ... болатындығын бiлетiн қонақ үй менеджерiмiн деп елестетiңiз. Осы мәселенi ... ... ... ... бiрi - қызмет көрсетушi персоналдың бiр бөлiгiн осы кезеңге демалысқа жiберу және түрлi шығындарды қысқарту. Неғұрлым конструктивтi әдiс - ... ... ... алуға мүмкiндiк беретiн саласына назар аудару мысалы, отельдi осы кезеңде конференция немесе конгресс өткiзудi көздеп отырған қандай да бiр ... ... ... ... мұндай iс-шараларға тапсырыс алдын-ала жоспарланып отырған уақытқа дейiн бiр айдан алты айға дейiнгi уақыт қалғанда берiледi. Сонымен қатар ... үйге ... ... ... құрастырушыларды, туристiк агенттiктер өкiлдерiн шақыру арқылы бизнестегi ... ... ... ұйымдастыруға болады.
Тұрақтылық - қызмет көрсету саласындағы сәттiлiктiң тағы бiр ... ... Яғни ... ... ... тауарды ешбiр кездейсоқ жағдайдан сақтанбай-ақ алады. Тауар мен ... ... ... ... ... ... ... болғанымен, көптеген факторлар оған қарсы әрекет етедi. Компанияның саясатында толық айқындалмаған сәттерi кездесуi мүмкiн. Мысалы, жұмыс iстеушi қонақ үйде ... ... ... ... алады. Ал егер ол өзi жемеген түскi астың ақысын қайтаруды сұраса, бiр қызметкер оның сұрауын орындауы мүмкiн, ал ... ... ... ... ... өзi оның ... сапасының тұрақсыздығын туындатады. Менеджер компания қаражатын үнемдеу мақсатында ... жаңа ... ... беруi немесе теңiз өнiмдерiнiң басқа бiр жеткiзушiсiмен келiсiмге ... ... Бұл ас ... ... ... әсер етiп ... қанағаттандырмауы ықтимал, сол сияқты шараптар тiзiмiнiң iшiнен өзiне қажеттiсiн таба алмаған ... ... жолы осы ... келмесi анық. Осылайша менеджердiң жаңа келiсiмге отырып қаражат үнемдегiсi келген әрекетерi бос әурешiлiкке ... ... ... ... ... ... ... жүзден астам адам шақырылып Sheraton қонақ үйiнде осы қонақтарға нөмiрге тапсырыс жасалды. Iс-шара ... ... ... және екi жыл ... соң ... ... ұқсас конференция өткiзгенде тағы да жоғарыда аталған отельдiң қызметi пайдаланылды. Конференцияны ұйымдастырушы барлық есепшоттар ... есеп ... ... ... ... деп ... болатын. Бiрақ қонақ үй әкiмшiлiгi одан нақты қанша орын броньдау керек екендiгiн сұрағанда, ол екi жыл бұрын мұндай ... ... ... қатысушылар келген уақытта өздерi тiркелгендiгiн және осылайша корпорация ... үшiн ... ... ... ... Бұған жауап ретiнде қонақ үйде сату жөнiнде жаңа менеджердiң келгенiн және ол басшылықтың ... ... ... ... ескертiлдi. Нәтижесiнде Sheraton қонақ үйi тиiмдi клиентiн жоғалтты, ал конференцияны ұйымдастырушы қаржылық саясаты неғұрлым икемдi болып табылатын бәсекелес ... ... ... ... [8].
Қызмет көрсету сапасының түрақтылығына сұраныстың кездейсоқ өзгерiстерi де әсер етуi мүмкiн. Егер үш ... ... ... келiп дем алғысы келген жылдам қызмет көрсетушi мейрамхана алдына олар келгенше көршi қаладан экскурсияға келген ... лық толы ... ... ... ол ... ... қызметi қаншалықты жақсы болса да сапалы қызмет көрсетiледi деп айту қиын. Осы сияқты кездейсоқ оқиғаларды мүлдем болдырмау мүмкiн емес болса да, ... ... мен ... көрсетiлетiн қызметтiң сапасының тұрақтылығын сақтауға тырысуы керек. Қазiргi таңда клиенттер бұл ... ... ... сайын талапты күшейтiп келедi.
Х1Хғ. соңы мен ХХғ. басында қонақүй индустриясына, оның өсуі мен ... ... үлес ... ... ... Э. ... К. ... Э. Хендерсон, Х. Джонсон, Дж. Уиллард (Билл) Марриотт пен Ц. Ритцті айтуға болады.
Біздің мемлекетімізде қонақүй ... ... ... көбіне бизнесті, басқаруды жүргізуде және басқа да критерийлеріне ... ... ... саясатының арқасында, қонақүй қызметтері нарығында өздерін көрсеткен, әлемнің әртүрлі қонақүй ... мен ... ... ... ... туғызады. Бірқатар батыс елдерінде қонақүй ісінің табысты дамуының басты нәтижесі ... ... әлі де ... ... ... болып табылады.
Қонақүйлер тізбегі - ортақ басқармасы, азық-түлік қозғалысы және сауда маркасы концепциясы бар отельдер тобын білдіреді. АҚШ, Ұлыбритания, Франция және т.б. ... ... ... ... формалары әртүрлі. Ол қонақүй компанияларын орналастыру кәсіпорындарын сатып алу, олармен франшиздік келісімдер немесе басқару келісімдерін жасасу ... ... ... шет ... ... тізбектері франчайзинг есебінен кең таралып, әлемге танымал болды. Франшиза, негізінде сауда маркасын ... ... ... Қонақүй корпарациясы кәсіпкерге бір стандарт бойынша өз атымен іс ... ... ... ... алушының таңдауы - күрделі үрдіс. Бұның өзінде қонақүй компаниясы өзінің критерилеріне сүйенеді. ... ... ... қонақүй сипаттамаларының корпорация бекіткен стандарттарға сәйкес келуі шешуші болып табылады. Осы тесттен өткен франшиза алушы үлкен кіріске сенім артуына ... 2002 жылы Нью - Йорк ... ... ... мәліметтері бойынша, іскер туристердің төрттен үші демалуға ... ... ... ... ... ... қарап таңдайды. Қонақүй тізбегіндегі бір нөмірдің кірісі тәуелсіз ... ... жеті есе ... екендігі анықталды.
Бас ұйым кәсіпкерге фирмалық нышаннан басқа, ... ... ... know - ... қоса ... ... ... мен персоналды оқытуда да көмек көрсетеді, сонымен қатар жарнамалық компаниялар жүргізуді, өз мойынына алады. Өз кезегінде ... ... бір ... ... ... ... ... қоса әрдайым қосымша салымдар төлейді қонақүй корпорациясында жарнама соммасы әрбір нөмір үшін 100 $, ... ... 30 000 ... аз ... ... да ... 100 ... үшін 250 доллар, одан кейінгі нөмірлер үшін 150 доллар.
Кіріс жарнамасымен қоса франшиза алушы ағымдағы төлемдерді төлейді. ... ... ... жасалатын франшиз келісімі бойынша қонақүй сауда маркасын қолданғаны үшін ... ... ... ... төрт ... ... компанияларға қатысқаны үшін жылдық кірістің 1,5 % төлеуге міндетті. ... ... ... компаниялары өз сауда маркасын бергенде нөмір қорының ... ... 1,5 % - 5 % ке ... ... ... қарастырады.
Франшиздік қатынастар жүйесі кейбір шектеулерге қарамастан, оның мүшелеріне ерекше жеңілдіктер береді. Франшиза беруші - компания ... ... ... ... өз ... шекарасын тез кеңейтеді. Фирмалық нышанды беру арқылы ол дүниежүзілік нарыққа ... ене ... ... ... Европада, Африкада, Азияда, Тынық мұхиттық аймақта, Таяу Шығыстағы 62 мемлекетті біріктіреді.
Бірқатар шетел ... ... ... нәтижелі жұмысының басты шарты барлық жақтардың жемісті бірлестігі болып табылады. Жалғыз дұрыс жұмысшы философиясы қалыптасады - . ... ... ... тең ... ... ... ... әсер етеді. Мамандар болашақта франшиз бизнесінің одан әрі кеңеюін болжап отыр. Кейбір қонақүй компаниялар көтерілмей жатып, ... ене ... ... ... ... 1996 жылы ... өзінің сауда маркасын жалға беру туралы келісімге қол қойды.
АҚШ қонақ жайлығының өнеркәсібі франчайзингтің дамыған бөлігі болып ... ... ірі ... тек ... жағдайында қонақүйлерді біріктіреді, өзінің жеке қонақүйлері жоқ. АҚШ та франшиза қонақүй ісін ... ... жол ... ... ... ... ... қол қою кең тараған. Басқару контрактісі қонақүй менеджментінде маманданған компаниямен қонақүй иесі ... ... Егер ... иесінің тәжірибесі немесе менеджерлік қызметті атқарғысы келмесе, бірақ салған қаражатынан кіріс ... ... ол ... ... ... ... Контракт бойынша қонақүй иесі басқару үрдістеріне араласпауға міндеттеледі, меншік құқығымен шығатын барлық шығындар мен қаржылық, операциялық тәуекелдерді мойнына ... ... жақ, ... ... ... басқаруға кіріседі. Оның қаржылық жауапкершілігі шектеулі. Қызметі үшін кепілдік берілген еңбекақы алады.
Басқару келісім шарты 70-80 жылдары кең таралды. Бұған ... ... ... әсер етті. Инвестрлар қонақүй шаруашылығына капитал салып, орналастыру кәсіпорындарының иесіне айналды. ... ... ... , т.б. ... ... ... ... сұраныстан өсіп кетіп, қонақүйлерді толтыру төмендеді, жылжымайтын мүлікке бағалар төмендеді. Бәсекелестік күрестің тереңдеуімен кәсіпкерлер арасында ең ... ... ... ... оны ... ... түсінігі пайда болды. Енді кәсіпорын иелерінің кәсіпорындарын маманданған компанияларға оперативті басқаруға беру басталды. Алғашқылардың қатарында бұл даму ... ... ... ... ... Алғашында бұл компания қонақүйлерді сатып алуға бағытталды, кейін екі ... құру ... ... бір ... қонақүйлерді иеленеді, басқасы оперативті басқарумен айналысады. Қызметті бөлу жақсы нәтижеге әкелді, басқа ... ... ... үлгі алды.
Қонақүй ісін жүргізудің әлемдік тәжірибесінде басқару контрактің қолданушы екі компания типі анықталған. ... ... ... ... ... жүзеге асырылатын қонақүй тізбектері құрайды. Мысалы, Европаның ірі қонақүй корпарациясы (Франция) басқару ... ... 22% ... ... типіне әртүрлі қонақүй тізбектеріне қызмет көрсететін тәуелсіз компаниялар жатады. Бұл ... ... ... ... АҚШ - тағы ... ... басқару келісімшарт Европадағы сияқты тән емес. Соңғы жылдары оның тізімін ... ... ... ... ... ... - ... қамтамасыз етумен т.б. мәселелермен айналысады. Ол 83 тәуелсіз ... 18 ... ... ... ... ... ... қонақүй ісі дағдарыс кезеңінде. Сектордың құрылымдық қайта құрылуы жүріп жатыр, ұйым мен ... ... ... ... ... ... ... өзгеруде.
Үш он жылдық бойы ең нәтижелі үлгі американдық үлгі ... Ол ... АҚШ та Г. Форд аито ... ... ... жаппай өндіріс жүйесі принциптерін пайдаланды. Бұл жүйе өндірістік үрдістерді стандарттау, типтендіру конвейерлендіруге негізделген.
Американдық үлгі басқарудың қатты ... ... ... ... жұмысшыларының әрқайсысы бір жұмысқа мамандандырылған болды. Олардың қызметтері ... ... ... ... ... ұйымдастырудың американдық бағытын оқыған Ұлыбританиялық қонақүй менеджерлері жұмыстың әдістерін қолданудың нәтижелігін атап өтті. Американдықтар ... пен ... ... ... жұмысшылардың стиліне де көңіл бөлді. Кейін жұмыстың бұл принциптерін Европалықтар да ...
80 ... ... үлгі ... ... Оның ... ... бірінші кезекте тұтынушы сұранысының өзгеруімен байланысты болды. Көптеген туристер үшін ... ... ... ... ... Сонымен қатар, әлемдік қонақүй нарығына жапондық, британдық, гонконгтық, скандинавиялық, француздық қонақүй компаниялары пайда болды.
Қонақ үй ісін жүргізу мен ... ... ... ... ... аз ... ... Француздық тобының басқармасының пікірі бойынша, компания басқарудың ыңғайлы жүйесі мен басқа ұлт ортасына тез ену қабілеті арқасында халықаралық ... ... ... ... ... ... бірі ... пен ұзақ мерзімде қызмет жасаудың нәтижелілігі. Азияның қонақүй ісі тікелей шетел инвестицияларының көлемін өсіруде. Мамандардың бағалауы бойынша, 2019 жылы ... он ... ... ... жартысы азиаттық болады. Әлемдік тәжірибедеқо нақүй бизнесін жүргізудің басты сипаттамаларының бірі консорциумдар. Ықпалдасқан қонақүй тізбектері тарапынан ... ... ... ... бірігеді.
Консорциумға қарағанда тәуелсіз қонақүйлер тізбегі аз, бірақ олар тұрақтырақ ... ... Бұл жер көп ... бірлестікке кіру шарттарына байланысты консорциумына жыл сайынға жарнама 205 $ және 3, 7 мың ... ... ... , тізбегіне жыл сайын 18 мың долларды 48 мың доллорға дейін төлеу ... ... саны 350 ... 1996 жылы ... 20 тізбек 2, 9 млн. бірлік нөмірлік қоры бар 19,5 мың қонақ үйді ... Ол 1 ... ... ... ірі ... үй консорциумдары, 2013 жыл
Консорциум
Штаб-пәтерлердің
орналасқан жері
Нөмірлер саны, мың бірлік
Қонақүйлер саны,
Бірлік
Yutel International
Ұлыбритания
2385,8
9576
Anasazy Travel Resourses
АҚШ
711
1256
Lexington Services Corporation
АҚШ
704
2550
DGAL World Hotels
Жапония
251
569
VIP International Corporation
Канада
249,8
1698
Supranational Hotels
Ұлыбритания
284
550
Keytel
Испания
141
960
Liding Hotels of ... Familia ... de ... ... ... ... құрастырылған [33]
Біз бәріміз Еуропалық одақ, НАФТА сенімді массивті блоктарға бөлінген ғаламдық экономикалық үрдістердің мүшелері болып табыламыз. ... одақ - тек қана ... да ... ... ... ... пен ... орналастыруда ұлттық шектеулерді жойған экономикалық одақ. Еуропалық одақтың ішінде өнеркәсіптік коммерциялық, туристік байланыстардың дамуына байланысты қонақүйлік қызмет көрсету ... де ... ... ... ... ... ... келісім үш ел арасындағы сауда мен турист алмасуды көтеруге байланысты ... ... ... катализаторы болуы мүмкін. Сонымен қатар, одаққа Америкалық сауда блогы аталуы да мүмкін.
Халықаралық сауда мен туризм ... ... ... ... ... халықаралық қонақүй корпорациялары қай бағытта дамитындығын болжауға болады. Тынық мұхиттық аймақ елдеріне туристік ағымның соңғы жылдардағыдай ... ... ... ... ... ... ... Тайландта, Въетнамда, Мексикада курорттық қонақүйлерді дамыту жоспарланып отыр. Сонымен қатар Шығыс Еуропа елдеріне, Ресейде, бұрын Кеңес Одағына кірген ... ... ... ... одан әрі ... алғы ... жасалды.
Азияда Гонконгтың дамуын көршілес елдердің экономикалық өсуі мен салық салу ... ... ... ... 1,6 % - тік ... ... 15 % ... салық алынады, каптиал мен дивиденттен мүлдем ... ... ... ... ... штаб - пәтерлері бар, олардың арасында Mandarin Oriental, Peninsula, Shangri - La - ... ... ... ... ... ... жылы ... компания New World Hotel ( Holdings ) Ltd. әлемдік деңгейде диверсификациялық интеграцияны дамыта отырып, Ramada, Inc. компаниясын сатып ... Ол АҚШ ... 108 Ramada ... ... мен 14 ... ... басқа өзінің барлық мүліктерін сатып жіберді. Қазір Ramada ... ... ... Америкада, Азияда жұмыс істейді.
Дамушы елдерде экономикалық және әлеуметтік өсумен қатар ... ... де ... ... ... ... Шығыс Еуропалық блок елдерін, әсіресе, қонақүй корпорацасының дамуы үшін ... ... бар ... Кеңес Одағына кірген елдерді алуға болады.
Қонақүй индустриясының болашағы оның жаһанданумен байланысты. Егер компаниялар АҚШ-тың шекарасынан ... олар ... 50 ... ... , 70 жылдардың басында халықаралық жолдары дамып, сол кезде халықаралық ... пен ... ... басталды, халықаралық қонақүй торларын кеңейту қажеттілігі туды АҚШ үкіметі 50 жылдардың аяғында Латын Америка елдерінде өздерінің кәсіпорындарын ... 1981 жылы ... 85 ... үй 50 елге таратылды.
журналына жарыққа шыққан мақаласына сәйкес, бірнеше жылдар бойы бүкіл континенттердің жүз банкирі арасында ... ... ... ... Oriental ... ... ... орындағы қонақ үй болып табылады. 1992 жылы бұл тізім өзгерді: Regent Hong Kong пен Bel - Air алдыңғы орынға шықты, ... Shangri - La - ... ... ... ... ... қонақ үйлер ондығына алты азиаттық қонақүй кірді.
Әлемдегі ең үлкен қонақүй - бұл Лас - Вегаста MGM Grand, Ritz - Carlton мен ... Four Seasons ... ... ... қонақ үй тізбектері ретінде қарастырылады. 1993 жылы Ritz - Carlton Мэлколм Болдбридждің Ұлттық сыйлығымен марапатталды. Ritz - Carlton ... ... ... ... ... ... ... бірақ оның президенті Хорст Шульце одан жоғарыға қол жеткізгісі келді.
Әлемнің ерекше қонақүйлерінің бірі - Кенияның табиғи саябақтарының бірінде ... Treetops Hotel. ... ... ... ол ... ... ... әрі оның терезесінен жабайы аңдарды бақылауға болады. Австралия Ұлы барьерлік рифте салынған суасты қонақ үйін мақтан тұтады.
Ал, ... мен ... ... ... үйлер бар. Әлемдегі ең биік таулы қонақ үй Гималай тауының 1300 ... ... ... ... ... ... сарапшылардың бағалауы бойынша, жақын арада қонақүй бизнесі жоғарғы қарқынмен дамиды. Бүкіл әлемнің инвесторлары осы келешекті сфераға көңіл ... ... үй ... ... мен ... ... таңдағы технологиялармен қызмет етудің алдыңғы қатардағы үлгілер енгізуге қаржы құйып жатыр. Болжалынып отырған төңкеріс шоғырлану, бірлесу үрдістерінің күшеюіне, жаңа ... ... ... ... ... ... ... ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ТАЛДАУ
( қонақ үйінің мысалында)
2.1 қонақ үйінің жалпы ... ... ... ... ... Республикасының әкімшілік орталығы Астана қаласының ең көрікті бөлігінде және ... ... 12 ... ... ... ... ... архитектурасымен, көз тартарлық интерьер дизайнымен және жоғарғы дәрежелі қызмет көрсетумен ерекшеленеді. Осы өндірістік практика жайлы есеп ... ... ... жалпы отельдер жүйесінің шығу тарихы жайлы қысқаша мәліметтер келтіре кетсем:
отельдер жүйесі б.з.д. 1000 ж Перге ... ... ... жеті ... ішіндегі Риксостың атымен аталған. Оның әкесі Ликос Афинаның патшасы - ... ұлы ... ... ... ... 2000 жылы ... астанасы Түркияның Анталия қаласында Феттах Таминдже қалаған. ... ... тек қана ... бойынша жұмыс атқарады.
Ең бірінші Чамьюва қаласында ашылған. Содан кейін 2001, 2002 және 2003 ... ... ... қарқынды дами бастады. Осының арқасында 2002 жылы ... ... ... ... ... ... отелі ашылды. Осы қонақ үйдің мерзімінен бұрын ашылуы инвесторларды таң қалдырды және қызметтер ... ... ... ие ... жылы ... отелі мен Spa & Thalasso Centre ... ... Ал ... ... 2003 жылы ... өте ... мерзімде аяқталды - 554 ай. ... ... 2005 ... маусым айында ашылды. Содан кейін, еліміздің, Қазақстан ... ... ... ... 2005 жылы ... ... ... ашылды. Осыдан кейін, жоспарлаған басқа отельдер де ашыла бастаған. Олар , >, , ,

Пән: Менеджмент
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Көлемі: 89 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 1 300 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Алматы қаласындағы қонақ үй бизнесінің жағдайына анализ7 бет
Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуын талдау39 бет
Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің қалыптасуы және болашағы. ЖШС «ОТЫРАР»қонақ үйі63 бет
Қонақ үй бизнесінің қалыптасуы мен дамуы83 бет
Қонақ үй бизнесіндегі ақпараттық-жарнамалық қызмет18 бет
«Сервис саласындағы кәсіпорынның менеджмент ерекшеліктері»63 бет
Бұқарамен байланыс65 бет
Жамбыл облысының қонақ үй шаруашылығының қазіргі жағдайы59 бет
Сервис саласындағы кәсіпорынның менеджмент ерекшеліктері93 бет
Туризм нарығын сегменттеу30 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь