Қонақ үй бизнесін басқару

Пән: Менеджмент
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 83 бет
Таңдаулыға:

МАЗМҰНЫ

КІРІСПЕ . . . 6

1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ . . . 9

1. 1 ҚР-ғы қонақ үй бизнесін басқарудың мәнi мен ерекшелiктерi . . . 9

1. 2 Қызмет көрсетудiң сапасы және оны реттеу тәсiлдерi . . . 14

1. 3 Қонақ үй индустриясындағы кәсiпорындарда қызмет көрсетудi басқару

стратегиясы және оның шетелдік тәжірбиесі . . . 21

2 ҚР-ҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ТАЛДАУ . . . 31

(«Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінің мысалында)

2. 1 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйіне жалпы сипаттамасы

мен ұйымдастырушылық құрылымы . . . 31

2. 2 «Rixos Presiden tHotel Astana» қонақ үйінің негізгі экономикалық

көрсеткіштеріне талдау жасау . . . 42

2. 3 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінің маркетингтік қызметін

зерттеу . . . 46

3 ҚР-ҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫ ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ. . 55

3. 1«Rixos President Hotel Astana» қонақ үйiнiң қызмет көрсету

сапасын жетiлдiру . . . 55

3. 2 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйiнде маркетингтiк зерттеу

жүргізу бағдарламасы . . . 61

3. 3 «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйiнде персоналды

басқаруды жетілдіру . . . 69

ҚОРЫТЫНДЫ . . . 74

ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ . . . 78

ҚОСЫМША . . . 80

КІРІСПЕ

Диплом жұмысының өзектілігі. Қазақстан Республикасының Президенті Нұрсұлтан Назарбаевтың 2012 жылғы 27 қаңтардағы «Әлеуметтік-экономикалық жаңғырту - Қазақстан дамуының басты бағыты» атты Қазақстан халқына Жолдауын, Қазақстан Республикасының үдемелі индустриялық-инновациялық дамыту жөніндегі 2010-2014 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарламаны, туризмді маңызды әлеуметтік-экономикалық бағыттардың бірі ретінде дамыту бөлігінде бәсекеге қабілеттілігі мен тартымдылығын көтеру үшін Қазақстан Республикасының 2020 жылға дейінгі Стратегиялық даму жоспарын іске асыру мақсатында Қазақстан Республикасының туристік саласын дамытудың 2020 жылға дейін тұжырымдамасы (бұдан әрі - Тұжырымдама) әзірленді.

Халықаралық тәжірибені ескере отырып, Қазақстан Республикасы туристік саласының қазіргі жай-күйіне кешенді талдау жасау негізінде әзірленді және туризмді дамытудың стратегиялық пайымын, республиканың туристік саласын 2020 жылға дейінгі дамытудың негізгі қағидаттарын қамтиды, осы саладағы мемлекеттік саясатты іске асырудың мақсаттарын, міндеттерін және кезеңдерін айқындайды.

Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпы адами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.

Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.

Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік, ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.

Қонақ үйдің басты көзі - турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.

Туризм - экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық табыстың едәуір мөлшері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына ықпалы зор.

Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген Қонақ үй бизнесі орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихы қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз - азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақ үйлік қызмет көрсету мекемесі.

Қазіргі қонақ үйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т. б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен Қонақ үй бизнесі құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм және барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризмнің ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.

Қонақ үй бизнесі адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.

Зерттеудің нормативтік-ақпараттық базасы мен мәселелерді әзірлеу деңгейі. Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары, «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйі жайлы материалдар мен мәліметтер зерттеу жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.

Қонақ үй бизнесін талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақ үй бизнесі аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т. б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.

Диплом жұмысының мақсаты. Қонақ үй мекемесінің басқаруындағы қызмет сапасын талдау мәселесін қарастырып, оны зерделеу. Аталған мәселені қарастыру ісі Астана каласындағы танымал қонақ үйлерінің бірі «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінің негізінде жүргізілді. Жұмыстың тәжірибелік құндылығы одан алынған нәтижелер мен ұсыныстарды қаладағы басқа да қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдауда пайдалануға болатындығында. Бүгінде осы сияқты қызмет сапасын талдау саласында жүргізілген зерттеулер жоқ деп айтса да болады, ал бұл жағдай ұсынып отырған жұмысымыздың жаңалығын көрсетеді.

Қойылған мақсаттарға сәйкес берілген жұмысымызда келесі мәселелер шешіледі:

қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін жан-жақты қарастыру;
қызмет сапасын басқару негізін қамтамасыз етіп, қызмет сапасының жоғарылауына әкелетін, «Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін таңдау.

Зерттеу пәні. Зерттеу нысаны болып қазіргі экономикалық жағдайда қазақстандық қонақ үй шаруашылығындағы қызметті ұйымдастыру танылды.

Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері. Жалпы зерттеудің теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң актілері, ҚР Президентінің Жарлықтары мен ҚР Үкіметінің Қаулылары, отандық және шетелдік ғалым-экономистердің ғылыми жұмыстары алынды.

Зерттеу нәтижелері салыстырмалы талдау, сараптамалық, есептік-құрылымдық, экономикалық-математикалық, болжамдау және монографиялық әдістерді қолдану көмегімен алынды.

Зерттеудің ғылыми жаңалығы. Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру бойынша берілген ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі қол жеткізілген жаңалықтар:

мейманхана секторын ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
теориялық сараптама негізінде қазақстандық қонақ үй саясатының ерекшеліктері талданып, қорытылды;
қонақ үй қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму перспективасына болжам жасалды.

Зерттеудің практикалық маңыздылығы. Қонақ үй шаруашылығының әлеуетін қалыптастыру жолында оның экономикалық механизмін жетілдіру үшін осы диплом жұмысында қолданылатын әдістемелік тәсілдер мен ұсыныстар арқылы айқындалады. Зерттеу материалын қонақ үй шаруашылығы саласында, өндіріс пен қызмет көрсету орындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатындағы жобаларды жасауда пайдалануға болады.

Диплом жұмының әдіснамалық және теориялық негіздері. Берiлген жоба осы саладағы әртүрлi ғылыми бағдарламаларды, қонақ үй бизнесi саласындағы шетелдiк және отандық кәсiпкерлердiң тәжiрибелерi мен жұмыс iстеу тәсiлдерiн жинақтау қорытындысы болып табылады. Дипломдық жұмысты жазуда Ф. Котлер, Р. Браймер, Д. Боуэн, Дж. Уокер сияқты атақты ғалымдардың, сонымен қатар ресейлiк мамандар С. Скобкинаның, В. Квартальновтың, Г. Папирянның және т. б. еңбектерi пайдаланылды. Зерттеудiң теориялық-әдiстемелiк мәселелерiн құрастыруда отандық ғалымдар Р. Раеваның, М. Пивоварованың еңбектерi көп көмек болды. Заң актiлерiнiң қатарынан 2001 жылдың 13 маусымында қабылданған ҚР-ның туристiк қызмет туралы Заңы, 1981 жылы 2 қарашада Халықаралық қонақ үй ассоциациясының кеңесiмен құпталған халықаралық қонақ үй ережелерi қолданылды.

Зерттеу объектісі. «Rixos President Hotel Astana»

Дипломдық жұмыстың бiрiншi бөлiмiнде қонақ үй сервисiн ұйымдастырудың теориялық аспектiлерi, оның сипаттамалары және ерекшелiктерi қарастырылды. Қызмет көрсетудi басқарудың стратегиясын терең талдау және қонақ үй қызметiнiң сапасын басқаруға маркетингтiк көзқарасты негiздеу жасалған ұсыныстар мен қорытындыларға себеп болды.

Екiншi бөлiм «Rixos President Hotel Astana»қонақ үйiнiң қызметiн талдауға, оның қаржылық-экономикалық жағдайын айқындауға, қонақ үйдiң мықты және әлсiз жақтарын анықтауға арналды. Қонақ үй қызметiн маркетингтiк талдау оның бәсекелiк артықшылықтарын анықтауға және кәсiпорынның қызмет ету ортасын бағалауға мүмкiндiк бердi.

Үшiншi бөлiмде қонақ үйде көрсетiлетiн қызмет сапасын жоғарылату бойынша ұсыныстар жасалып, кәсiпорынның қызметiн оңтайландырудың нақты жолдары қарастырылды, жасалған ұсыныстар олардың экономикалық тиiмдiлiгiне негiзделдi.

Дипломдық жұмыс кіріспе, үш бөлімнен, қорытынды, пайдаланылған әдебиеттер және қосымшадан тұрады.

1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ

1. 1 ҚР-ғы қонақ үй бизнесін басқарудың мәнi мен ерекшеліктері

«Сервис» түсiнiгiн көптеген сөздiктерде «өндiрiс пен өткiзу саласында көрстетiлетiн ұйымдастырылған қызмет» ретiнде қарастырады [1] .

Сәйкесiнше «қонақ үй сервисi» түсiнiгi бұл қызметтердiң ұсынылу саласын шектейдi. Қонақ үй бизнесінде қызмет көрсету саласындағы барлық кәсiпорындар: мейрамханалар, қонақ үйлер, курорттар тек қана тұтынушыға ұсыну сәтiнде ғана қолданысқа жарамды болып табылатын, көзге көрiнбейтiн және тез бұзылатын өнiмдi қалыптастыруға ат салысады. Қызметтi қолмен ұстап көре алмаймыз. Оны болашақта пайдалану мақсатында қоймада сақтау мүмкiн емес.

Перроу мен Томсон сервистi «таным технологиясы» ретiнде анықтайды, себебi қызмет көрсетушi мен қызметтi тұтынушы арасындағы өзара байланыс кезiнде ақпаратпен алмасу процесi жүзеге асады. Бұл процестiң сызба нұсқасын сурет 1-де көрсетілген

Сурет 1. Сервис ақпаратпен алмасу процесi ретiнде

Ескерту - Мәліметтер [2] негізінде автормен жасалған

Әрбiр адам тұтынушы ретiнде ақпаратты жинау, жалпы сұрақтардан жеке сұрақтарға өту, осы ақпаратты өзiнiң қалауы мен қажеттiлiктерiн анықтау мақсатында талдау және осы қажеттiлiктердi қанағаттандыра алатын қызметтi iздеу кезеңдерiнен өтедi.

Көбiне бұл процестер сана деңгейiнде жүзеге асады. Адамның қызмет көрсетуден алатын әсерi керi байланыс сипатына ие болады. Олар ақпаратты өңдеудiң жаңа процесi үшiн қосымша мәлiмет болып табылады.

Қонақ үй бизнесін басқаруда қызмет көрсету процесi - бұл клиент пен жұмысшы арасындағы екi жақты байланыс. Қызмет көрсету процесiнде ақпараттық керi байланыс тұрақты түрде жүзеге асырылып тұрады. Қонақ отельге келген кезде оны қуанышты қарсы алатын болса ақпараттың бұл бөлшегi адам миындағы мәлiметтер банкiнiң құрамды элементi ретiнде есте сақталады және өңделедi және кейiн орналасу кәсiпорынын таңдауңа қатысты шешiмдердi қабылдауда ескерiледi.

Егер клиентке көрсетiлген қызмет ұнайтын болса, онда оның керi байланысы қабылданған шешiмнiң дұрыстығын растайды. Жағымды эмоциялар қолдау табады. Алынған тәжiрибенiң нәтижесi осы кәсiпорынға қайта келгенде көрiнуi мүмкiн.

Бұл процестi құраушылардың арасынан төмендегiлердi бөлiп көрсетуге болады:

1. Есте қалған жайттар. Бұл қызмет көрсету процесiндегi өзара қарым-қатынастың нәтижесiнде есте қалатын оң немесе терiс эмоционалдық күй. Клиент өзiне көрсетiлген қызметтi физикалық есiне түсiре алмауы да мүммкiн, бiрақ ол осы қызметтiң физиологиялық немесе психологиялық әсерiн есiне түсiре алады.

Есте қалған жайттар әртүрлi болуы ықтимал, мысалы достық қарым-қатынас, жақсы тағамнан кейiнгi қанағаттық сезiм немесе сүйiктi мейрамханадағы кешкi астан кейiнгi сүйсiну, сонымен бiрге дөрекi даяшы, қатты ойнаған оркестрдың дауысы немесе қалай болса солай көрсетiлген қызмет. Осы жайттардың барлығын ұқсас дауыс ырғағы, болған жерден алған жарнамалық сiрiңке қорабы және т. б. кездейсоқ еске түсiруi мүмкiн.

Есте сақталған жайттар жеке адамның оң және терiс факторларды бiрiктiретiн практикалық тәжiрибе нәтижесiнде алған әсерiн көрсетедi.

Қызмет көрсету процесiн сезiмдiк қабылдаудың бiр бөлiгi тұтынушының сервистi қалай бағалайтындығына тәуелдi. Адамдар болып жатқан нәрселердi өзiнiң талғамына сай қабылдайды. Тұрақты әсердi жоғары сапалы сервистiң нәтижесi ретiнде қабылдауға бiрнеше факторлар септiгiн тигiзедi: 1) қауiпсiздiк (жақсы жарықтандырылған гараждың, арнайы қауiпсiздiк қызметiнiң немесе қонақ үй гаражындағы автоматты жүйенiң болуынан туындайтын қауiпсiздiк сезiмi) ; 2) тұрақтылық (жоғары сапалы қызметтiң уақыттың өткенiнiе қарамастан сол деңгейiнде сақталуы) ; 3) қызмет көрсетушi персоналдың клиентке деген қарым-қатынасы (клиенттiң кәсiпорын қызметкерлерiнiң өзiне көрсеткен сыйластық қатынастан алатын қанағаттанушылық сезiмi) ; 4) толық қызмет (ұсынылған барлық қызмет түрлерiнiң нақты көрсетiлген қызметпен сай келуi) ; 5) қолайлылық (қоршаған орта және физикалық орта) ; 6) қол жеткiзу (көрсетiлетiн қызметке оңай қол жеткiзу) ; 7) уақыт (көрсетiлетiн қызметтi күту ұзақтығы) [3] .

2. Адамның жеке тәжiрибесi де ерекше талғамның қалыптасуына септiгiн тигiзедi. Егер үйреншiктi қатқыл көкөнiстердiң орнына езiлiп пiскен көкөнiстердi ұсынатын болса қонақта мiндеттi түрде жағымсыз әсер қалыптасады. Адамға қызмет пен оның сапасын үйреншiктi өлшемдермен бағалау тән.

Клиенттiң жинақталған тәжiрибесi оның сервистi қабылдауына зор әсерiн тигiзедi. Егер ол қызметтiң тез көрсетiлуiне үйренген, ал оған көрсетiлген қызмет тым баяу болса терiс әсердiң қалыптасатыны анық. Әртүрлi уақытта және әртүрлi жерде көрсетiлген сервистi салыстыру үйреншiктi нәрсе.

Әрбiр адамның жинақталған тәжiрибесiнiң банкiнде өзiнiң немесе басқа адамның тәжiрибесi, ауызша естiген бiрегей ақпараты бар. Бiр рет алған тәжiрибе басқа жағдайлармен салыстырылады. Егер есте қалған жайт жағымды болса, онда ол жинақталған тәжiрибенiң банкiнде маңызды орын алады. Тұрақты клиентура нарығын анықтаған кезде осы факторды ескерген жөн. Көптеген кәсiпорындардың жемiстi жұмыс iстеуi тұрақты клиенттерге және осы кәсiпорын жайлы ауыздан ауызға берiлетiн ақпаратқа тәуелдi.

3. Қызметтiң кешендi бағасы. Сервистiң бағасы мен деңгейi алынатын әсерге ықпал етедi. Егер клиент жоғары деңгейлi сервистi көргiсi келсе және ол қызмет көрсетiлген болса, клиент жоғары бағаны төлеуге дайын болады. Ал егер бағасы қымбат болып, клиент күткен қызмет сапасын көре алмаса алынған әсер терiс болады.

Қонақтардың жақсы әсер алуына қонақ үйдiң барлық функционалды жүйелерi және ең алдымен басшылық жауапты. Басшылық кәсiпорынды басқаруға жауапты. Осыған қатысты сұрақтардың ең бастысы - ұжымдық мәдениеттi қалыптастыру. Шнейдер қолайлы ұйымдастырушылық климат жұмыкерлердiң жұмыс iстеу қабылетiне және клиенттердiң сервистi қабылдауына жағымды әсерiн тигiзедi деп есептейдi [4] .

Клиенттер өзiне достық қарым-қатынаста көрсетiлген қызметтi жақсырақ қабылдайды. Ұжымда корпоративтi мәдениеттiң болуына ең жоғарғы басқарушы буын себепшi болады, өз кезегiнде корпоративтi мәдениет кәсiпорынның барлық буындарын бiрiктiредi. Басшылық өзiнiң қызметкерлерiне адалдық, ниеттестiкпен қараса, жұмыскерлер өздерiн неғұрґрлым жайлы сезiнiп, осы жайлылықты клиенттерге де таратады.

Қонақ үй бизнесін басқаруда басшылық кәсiпорынның сипатына сай келетiн басқару стилi мен жүйесiн қалыптастыруы керек. Слоукм мен Смит қонақжайлылық индустриясында жиi кездесетiн кадрлар ағымының жоғары деңгейi және тұрақсыздық жағдайларында басшыларға мәселенi шешудi бөлiмшелердiң өзiне тапсыруды ұсынады. Бұл басшылыққа жағдайға сай әртүрлi тактикалық шешiмдер қабылдауға мүмкiндiк бередi. Бiрақ әр нәрсенiң өзiнiң орыны болуы тиiс. Либералды көзқарас барлық жағдайда орынды болғанымен клиенттер басшылық көрсетiлетiн қызметтiң деңгейiне сай орындалуын қадағаламайды деп ойлап, жағымсыз әсердiң негiзiнде бұл кәсiпорынның қызметiн келесiде пайдаланбауы мүмкiн [5] .

Қонақ үй бизнесінде қонақ үй сервисiнiң келесi құрамдас бөлiгi өндiрiс болып табылады. Қызметтiң әртүрлi элементтерi реттелетiн және ұсынылатын физикалық ортаның негiзгi бөлiгiн бақылауға өндiрiс жауапты. Өндiрiс кәсiпорынның түрлi бөлiмдерiнiң жұмыстарын өзiнiң мақсаттарына бағындарады. Қонақ үйде бұл бөлiмдер мiндеттердiң бөлiнуiне байланысты жiктеледi портье, жиыстырушылар бөлiмi, бас инженер, мейрамхана (дәмхана, бар және т. б. ), жабдықтау бөлiмi және басқа да бөлiмдер.

Жағымсыз әсер баға мен көрсетiлетiн қызмет сапасы сай келмеген уақытта қалыптасады. Жабдықтау тағам дайындау үшiн қолданылатын азық-түлiктiң сапасына тiкелей әсер етедi. Барлық жағдай кәсiпорынның сатып алатын шикiзаттары ең жақсы екендiгiн, алынған заттар кәсiпорын сипатына, баға сапаға сай екендiгiн куәландыруы керек. Қатып қалған, құрғақ ет үшiн ешкiмнiң де 20 доллар төлегiсi келмейдi, себебi бұл ақшаға басқа жерде өте дәмдi пiсiрiлгенiн алуға болады.

Кәсiпорынның әрбiр бөлiмiндегi сапа деңгейiн бақылау өте маңызды. ұсынылатын сервис бекiтiлген стандарттарға қаншалықты сай екендiгiн анықтау үшiн ауық-ауық ашық түрде және жасырын түрде тексерулер өткiзiлiп тұруы қажет.

Көп жағдайда клиент өзiне қызмет көрсетушi жұмыскердi қызметтiң өзi ретiнде қабылдайды, себебi тұтынушының түйсiгiнде жұмыскердiң көрсеткен қызметi одан бөлiнбейдi. Бұл жерде бiз сервистiң адам факторында көрiнiс табатын күрделi элементтерiнiң бiрi - қолмен ұсталмаушылық, сезiлмеушiлiгiн көремiз.

Персоналды қабылдау, үйрету, бағалау мен жұмыстан шығаруға кадрлар бөлiмi жауапты болады. Бөлiмнiң жүмысындағы басты бағыт персоналды таңдау болып табылады. Бұл өте маңызды мiндет, себебi қызмет көрсетушi персоналдың тұлғалық қасиеттерi клиентураның сипаттамасына парапар болуы тиiс. Тек осы шарт орындалған жағдайда ғана клиент пен қызмет көрсетушiнiң арасында жақсы байланыс қалыптасады және қызмет көрсету процесiндегi өзара қарым-қатынас оңтайлы болады. Өзiнiң жұмысына қызығушылық танытып, өзiне жүктелген мiндеттi жауапкершiлiкпен атқарушы жұмыскермен байланыста клиент өзiн неғұрлым жайлы сезiнедi.

Персоналды оқыту мен үйрету жұмыскерлерге жүрiс-тұрыс мәнерiн, клиенттiң реакциясын сезiнуге және артылған мiндеттемелердi дұрыс орындауға үйрету үшiн қажет. Егер жұмыскер кәсiпорынның немесе өзiнiң жұмысымен дұрыс таныс болмаса, ол клиенттiң күткен қызметiн ұсына алмаса сервистiң жаман екендiгi бiрден сезiледi.

... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.