Қонақ үй бизнесінің қалыптасуы мен дамуы
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .6
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ МЕН ДАМУЫ ТАРИХЫ ... ..7
1.1 Қазақстан республикасының қонақ үй бизнесінің даму тарихы ... ... ... ... 7
1.2 Қонақ үйлер туралы мағлұмат ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 13
1.3 Қонақ үйдегі мейрамхана кешенінің қызмет көресетудің теориялық аспектілері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..28
2 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ КЕШЕНІНІҢ ЖАҒДАЙЫ ... ... ... ... 33
2.1 Қонақ үй кешенінің қазіргі даму жағдайы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .33
2.2 RIXOS қонақ үйлерінің тарихы және «RIXOS PRESIDENT HOTEL» қонақ үйлер жүйесі туралы жалпы мәліметтер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..44
2.3 RIXOS қонақ үй кешенінің мейрамхана қызметінің ерекшелігі ... ... ... ..52
3 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДА ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ДАМУЫНЫҢ НЕГІЗГІ БАҒЫТТАРЫ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ ... ... ... ... ... ... .63
3.1 Қонақ үй бизнесін дамыту стратегиясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 63
3.2 Қонақ үй шаруашылығының өзекті мәселелерін шешу жолдары ... ... ... 66
3.3 Жоғары сапалы қазақи нақыштағы мейрамхана енгізу ... ... ... ... ... ..72
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
ҚОСЫМШАЛАР
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ МЕН ДАМУЫ ТАРИХЫ ... ..7
1.1 Қазақстан республикасының қонақ үй бизнесінің даму тарихы ... ... ... ... 7
1.2 Қонақ үйлер туралы мағлұмат ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 13
1.3 Қонақ үйдегі мейрамхана кешенінің қызмет көресетудің теориялық аспектілері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..28
2 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ КЕШЕНІНІҢ ЖАҒДАЙЫ ... ... ... ... 33
2.1 Қонақ үй кешенінің қазіргі даму жағдайы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .33
2.2 RIXOS қонақ үйлерінің тарихы және «RIXOS PRESIDENT HOTEL» қонақ үйлер жүйесі туралы жалпы мәліметтер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..44
2.3 RIXOS қонақ үй кешенінің мейрамхана қызметінің ерекшелігі ... ... ... ..52
3 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДА ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ДАМУЫНЫҢ НЕГІЗГІ БАҒЫТТАРЫ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ ... ... ... ... ... ... .63
3.1 Қонақ үй бизнесін дамыту стратегиясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 63
3.2 Қонақ үй шаруашылығының өзекті мәселелерін шешу жолдары ... ... ... 66
3.3 Жоғары сапалы қазақи нақыштағы мейрамхана енгізу ... ... ... ... ... ..72
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
ҚОСЫМШАЛАР
Қонақ үй сферасы туризм саласының негізгі әрі құрамдас бөлігі ретінде қазіргі заманғы шарттарға сәйкес әлемдік экономиканың динамикалық дамушы секторы, әрі ақшаның құйылуының тиімді көзі болып табылады.
Қазақстан Президенті Нұрсұлтан Назарбаевтың халыққа Үндеуінде: «Біз бәсекеге қабілеттілігін үнемі арттырып отыратын басым салалары бар бәсекеге қабілетті экономика үлгісін таңдадық, сөйтіп қазақстандық кластерлер жүйесін дамытудың бастамасын көтердік»,– деп көрсетілген. Дүниежүзілік тәжірибе бойынша, осындай басым бағыттағы қызмет салаларына қонақ үй шаруашылығы да жатады.
Қазіргі таңда қонақ үй бизнесі – бүкіл әлем бойынша миллиондаған табыстар әкелетін экономиканың қарқынды дамып келе жатқан саласы. Қонақ үй бизнесі бюджетке көп пайда әкелетін туристік бизнестің бір саласы болып табылады. Жылдан жылға елімізде қонақ үйлердің саны артып келеді. Қонақ үйлердің көбеюі бәсекені күшейтіп, қонақ үйлердегі көрсетілетін қызметтердің сапасын арттырып келеді.
Қонақ үй бизнесі Қазақстан азаматтары мен шетелдік қонақтарды тұрғынжай, аспен қамтамасыз ететін және басқа да әртүрлі қосымша қызметтерді көрсететін маңызды сала болып табылады. Қазақстанның инвестициялық тартымдылығы, халықтың әл-ауқатының өсуі, отандық нарыққа ірі халықаралық қонақ үй тізбектерінің келуі қонақ үй қызметтерінің қарқынды дамуы мен олардың сапасының әлемдік стандарттарға сай көтерілуіне септігін тигізді.
Бұл дипломдық жұмысымның мақсаты – Республикамыздағы қонақ үй бизнесін басқа дамыған және дамушы елдердің қонақ үйлерінің және мейрамханалық кешеннің даму деңгейімен салыстыра отырып, қазіргі әл-ауқатын, жағдайын көрсету, сонымен қатар, еліміздегі қонақ үйлердің қазіргі даму барысындағы кемшіліктеріне назар аудара отырып, алдағы уақыттағы даму жолдарын көрсету.
Зерттеу объектісі ретінде Астана қаласындағы «RIXOS» президент қонақ үй кешені қарастырылған.
Қойылған мақсаттарға жету барысында келесі мәселелерді қарастырдым:
1. қонақ үй шаруашылығының тарихына шолу;
2. жалпы қонақ үйлердің түрлері, құрылымы бойынша түсіндірмелер;
3. еліміздегі қонақ үй бизнесінің қаржылық дағдарыс кезіндегі жағдайын қарастыру;
4. «RIXOS» қонақ үй кешенін мысалға ала отырып, даму жолдарын көрсету. Диплом жұмысымның ақпараттық қорын – Қазақстан Республикасының статистика бойынша Агенттігінің жинақтамалары, Қазақстан қонақ үйлері және мейрамханалары ассоциациясы мен Қазақстандық туристік ассоциациясының материалдары, ғылыми басылымдардағы жариялар, www-серверлердің мәліметтері және ғылыми зерттеу нәтижелері құрады.
Қазақстан Президенті Нұрсұлтан Назарбаевтың халыққа Үндеуінде: «Біз бәсекеге қабілеттілігін үнемі арттырып отыратын басым салалары бар бәсекеге қабілетті экономика үлгісін таңдадық, сөйтіп қазақстандық кластерлер жүйесін дамытудың бастамасын көтердік»,– деп көрсетілген. Дүниежүзілік тәжірибе бойынша, осындай басым бағыттағы қызмет салаларына қонақ үй шаруашылығы да жатады.
Қазіргі таңда қонақ үй бизнесі – бүкіл әлем бойынша миллиондаған табыстар әкелетін экономиканың қарқынды дамып келе жатқан саласы. Қонақ үй бизнесі бюджетке көп пайда әкелетін туристік бизнестің бір саласы болып табылады. Жылдан жылға елімізде қонақ үйлердің саны артып келеді. Қонақ үйлердің көбеюі бәсекені күшейтіп, қонақ үйлердегі көрсетілетін қызметтердің сапасын арттырып келеді.
Қонақ үй бизнесі Қазақстан азаматтары мен шетелдік қонақтарды тұрғынжай, аспен қамтамасыз ететін және басқа да әртүрлі қосымша қызметтерді көрсететін маңызды сала болып табылады. Қазақстанның инвестициялық тартымдылығы, халықтың әл-ауқатының өсуі, отандық нарыққа ірі халықаралық қонақ үй тізбектерінің келуі қонақ үй қызметтерінің қарқынды дамуы мен олардың сапасының әлемдік стандарттарға сай көтерілуіне септігін тигізді.
Бұл дипломдық жұмысымның мақсаты – Республикамыздағы қонақ үй бизнесін басқа дамыған және дамушы елдердің қонақ үйлерінің және мейрамханалық кешеннің даму деңгейімен салыстыра отырып, қазіргі әл-ауқатын, жағдайын көрсету, сонымен қатар, еліміздегі қонақ үйлердің қазіргі даму барысындағы кемшіліктеріне назар аудара отырып, алдағы уақыттағы даму жолдарын көрсету.
Зерттеу объектісі ретінде Астана қаласындағы «RIXOS» президент қонақ үй кешені қарастырылған.
Қойылған мақсаттарға жету барысында келесі мәселелерді қарастырдым:
1. қонақ үй шаруашылығының тарихына шолу;
2. жалпы қонақ үйлердің түрлері, құрылымы бойынша түсіндірмелер;
3. еліміздегі қонақ үй бизнесінің қаржылық дағдарыс кезіндегі жағдайын қарастыру;
4. «RIXOS» қонақ үй кешенін мысалға ала отырып, даму жолдарын көрсету. Диплом жұмысымның ақпараттық қорын – Қазақстан Республикасының статистика бойынша Агенттігінің жинақтамалары, Қазақстан қонақ үйлері және мейрамханалары ассоциациясы мен Қазақстандық туристік ассоциациясының материалдары, ғылыми басылымдардағы жариялар, www-серверлердің мәліметтері және ғылыми зерттеу нәтижелері құрады.
1 Гостиничные услуги в Республике Казахстан: состояние и проблемы // Реформа. – Бишкек, 2007г. 240 с.
2 Особенности сертификации услуг гостиниц в Республике Казахстан // Сборник материалов международной научно-практической конференции «Казахстан: конкурентоспособность и модернизация».–Алматы: Экономика, 2006г. – 140 с.
3 Сертификация гостиничных услуг в Республике Казахстан // Менеджмент качества. – Алматы, 2006г. – 110 с.
4 Исимова Б.А. Гостиничный бизнес в Казахстане // АльПари. – Алматы, 2006. № 7 – 5 с.
5 «Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф.д-ра эконом наук Чудновского А.Д. – М:, Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2000г. – 278 с.
6 Дубинина Т.И., Яворская А.О. «Зарубежный опыт малых гостиниц» Методич.мат-лы. Вып.№3 1997г. – 154 с.
7 Аверьянов Б.И «Путь к звездам отеля» Сочи. 2000г. – 231 с.
8 Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР).
9 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев.: БИРА -Р-, 2001. – 206 б.
10 Гостиничный и туристический бизнес. Учебник /Пол ред. проф. Чудновского А.Д. – Экмос, 1998. – 351 с.
11 Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие, 2004. – 392 с.
12 Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие / А.Дурович, Л.Анастасова – М.: Новое знание, 2002. – 348 с.
13 Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПБ.: «Герда», 2000. – 192 б.
14 Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов Н/Д.: «Феникс», 2004. – 352 с.
15 Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. – Учебное пособие. – Ростов Н/Д.: Феникс, 2003. – 352 с.
16 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – М.: «Академия», 2005. – 224 с.
17 Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие 3-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знание, 2003. – 496 с.
18 Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 486 с.
19 Туризм и гостиничное хозяйство. – Учебник / Под. ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: Тандем. – М.: ЭКМОС, 200. – 400 с.
20 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа М: ИНФРА – М, 2006. – 304 с.
21 Соколова М.В. История туризма: Учебное пособие. – М.: Мастерство, 2002. – 352 с.
22 Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 144 с.
23 Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А.Л.Лесника, И.П.Мацицкого, А.В.Чернышева. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 369 с.
24 Моргунов Б.П. Туризм. Учеб. Пособие для студентовпед. ин-тов. – М.: «Просвещение», 1978 – 167 с.
25 Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник/Под. ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2000. – 400с.
2 Особенности сертификации услуг гостиниц в Республике Казахстан // Сборник материалов международной научно-практической конференции «Казахстан: конкурентоспособность и модернизация».–Алматы: Экономика, 2006г. – 140 с.
3 Сертификация гостиничных услуг в Республике Казахстан // Менеджмент качества. – Алматы, 2006г. – 110 с.
4 Исимова Б.А. Гостиничный бизнес в Казахстане // АльПари. – Алматы, 2006. № 7 – 5 с.
5 «Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф.д-ра эконом наук Чудновского А.Д. – М:, Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2000г. – 278 с.
6 Дубинина Т.И., Яворская А.О. «Зарубежный опыт малых гостиниц» Методич.мат-лы. Вып.№3 1997г. – 154 с.
7 Аверьянов Б.И «Путь к звездам отеля» Сочи. 2000г. – 231 с.
8 Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР).
9 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев.: БИРА -Р-, 2001. – 206 б.
10 Гостиничный и туристический бизнес. Учебник /Пол ред. проф. Чудновского А.Д. – Экмос, 1998. – 351 с.
11 Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие, 2004. – 392 с.
12 Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие / А.Дурович, Л.Анастасова – М.: Новое знание, 2002. – 348 с.
13 Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПБ.: «Герда», 2000. – 192 б.
14 Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов Н/Д.: «Феникс», 2004. – 352 с.
15 Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. – Учебное пособие. – Ростов Н/Д.: Феникс, 2003. – 352 с.
16 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – М.: «Академия», 2005. – 224 с.
17 Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие 3-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знание, 2003. – 496 с.
18 Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 486 с.
19 Туризм и гостиничное хозяйство. – Учебник / Под. ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: Тандем. – М.: ЭКМОС, 200. – 400 с.
20 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа М: ИНФРА – М, 2006. – 304 с.
21 Соколова М.В. История туризма: Учебное пособие. – М.: Мастерство, 2002. – 352 с.
22 Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 144 с.
23 Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А.Л.Лесника, И.П.Мацицкого, А.В.Чернышева. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 369 с.
24 Моргунов Б.П. Туризм. Учеб. Пособие для студентовпед. ин-тов. – М.: «Просвещение», 1978 – 167 с.
25 Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник/Под. ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2000. – 400с.
МАЗМҰНЫ
Бет
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...6
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ МЕН ДАМУЫ ТАРИХЫ ... ..7
1.1 Қазақстан республикасының қонақ үй бизнесінің даму тарихы ... ... ... ... 7
1.2 Қонақ үйлер туралы мағлұмат ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .13
1.3 Қонақ үйдегі мейрамхана кешенінің қызмет көресетудің теориялық аспектілері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 28
2 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ КЕШЕНІНІҢ ЖАҒДАЙЫ ... ... ... ... 33
2.1 Қонақ үй кешенінің қазіргі даму жағдайы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .33
2.2 RIXOS қонақ үйлерінің тарихы және RIXOS PRESIDENT HOTEL қонақ үйлер жүйесі туралы жалпы мәліметтер ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... .44
2.3 RIXOS қонақ үй кешенінің мейрамхана қызметінің ерекшелігі ... ... ... ..52
3 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДА ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ДАМУЫНЫҢ НЕГІЗГІ БАҒЫТТАРЫ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ ... ... ... ... ... .. ...63
3.1 Қонақ үй бизнесін дамыту стратегиясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 63
3.2 Қонақ үй шаруашылығының өзекті мәселелерін шешу жолдары ... ... ... 66
3.3 Жоғары сапалы қазақи нақыштағы мейрамхана енгізу ... ... ... ... ... ..72
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
ҚОСЫМШАЛАР
КІРІСПЕ
Қонақ үй сферасы туризм саласының негізгі әрі құрамдас бөлігі ретінде қазіргі заманғы шарттарға сәйкес әлемдік экономиканың динамикалық дамушы секторы, әрі ақшаның құйылуының тиімді көзі болып табылады.
Қазақстан Президенті Нұрсұлтан Назарбаевтың халыққа Үндеуінде: Біз бәсекеге қабілеттілігін үнемі арттырып отыратын басым салалары бар бәсекеге қабілетті экономика үлгісін таңдадық, сөйтіп қазақстандық кластерлер жүйесін дамытудың бастамасын көтердік, - деп көрсетілген. Дүниежүзілік тәжірибе бойынша, осындай басым бағыттағы қызмет салаларына қонақ үй шаруашылығы да жатады.
Қазіргі таңда қонақ үй бизнесі - бүкіл әлем бойынша миллиондаған табыстар әкелетін экономиканың қарқынды дамып келе жатқан саласы. Қонақ үй бизнесі бюджетке көп пайда әкелетін туристік бизнестің бір саласы болып табылады. Жылдан жылға елімізде қонақ үйлердің саны артып келеді. Қонақ үйлердің көбеюі бәсекені күшейтіп, қонақ үйлердегі көрсетілетін қызметтердің сапасын арттырып келеді.
Қонақ үй бизнесі Қазақстан азаматтары мен шетелдік қонақтарды тұрғынжай, аспен қамтамасыз ететін және басқа да әртүрлі қосымша қызметтерді көрсететін маңызды сала болып табылады. Қазақстанның инвестициялық тартымдылығы, халықтың әл-ауқатының өсуі, отандық нарыққа ірі халықаралық қонақ үй тізбектерінің келуі қонақ үй қызметтерінің қарқынды дамуы мен олардың сапасының әлемдік стандарттарға сай көтерілуіне септігін тигізді.
Бұл дипломдық жұмысымның мақсаты - Республикамыздағы қонақ үй бизнесін басқа дамыған және дамушы елдердің қонақ үйлерінің және мейрамханалық кешеннің даму деңгейімен салыстыра отырып, қазіргі әл-ауқатын, жағдайын көрсету, сонымен қатар, еліміздегі қонақ үйлердің қазіргі даму барысындағы кемшіліктеріне назар аудара отырып, алдағы уақыттағы даму жолдарын көрсету.
Зерттеу объектісі ретінде Астана қаласындағы RIXOS президент қонақ үй кешені қарастырылған.
Қойылған мақсаттарға жету барысында келесі мәселелерді қарастырдым:
1. қонақ үй шаруашылығының тарихына шолу;
2. жалпы қонақ үйлердің түрлері, құрылымы бойынша түсіндірмелер;
3. еліміздегі қонақ үй бизнесінің қаржылық дағдарыс кезіндегі жағдайын қарастыру;
4. RIXOS қонақ үй кешенін мысалға ала отырып, даму жолдарын көрсету. Диплом жұмысымның ақпараттық қорын - Қазақстан Республикасының статистика бойынша Агенттігінің жинақтамалары, Қазақстан қонақ үйлері және мейрамханалары ассоциациясы мен Қазақстандық туристік ассоциациясының материалдары, ғылыми басылымдардағы жариялар, www-серверлердің мәліметтері және ғылыми зерттеу нәтижелері құрады.
Қонақ үй секторы дамуының әлемдік үрдістері мен Қазақстандағы оның жай-күйінің арасындағы алшақтық шынайы резервтер мен потенциалды мүмкіндіктер болған жағдайда ұйымдастырушылық-экономикалық сипаттағы проблемалар кешенін шешуді талап етеді, ондай проблемалардың қатарына туризм инфрақұрылымының жеткілікті дәрежеде дамымағандығы, көрсетілетін қызметтердің деңгейі төмен болуы, көрсетілетін қызметтер сапасының баға деңгейіне сай келмеуі, қызметкерлердің біліктілігінің төмендігі, т.б. жатады. Аталмыш проблемаларды шешу үшін қонақ үй қызметтерінің қазіргі даму деңгейін талдап, тиісті ғылыми зерттеулер жүргізу қажет.
Көп басылымдар, қонақжайлық индустриясындағы менеджменттің түрлі аспектілеріндегі түрлі тәсілі, осы бағыттағы эмпирикалық және зерттеу жұмысы, осы мәселелердің маңызды екеніне куә және қонақ үй саласындағы менеджменттің тәжірибелі маңызының өсуін растайды.
Халықаралық практикада қонақ үй индустриясы мен мейрамхана бизнесі барынша пайдасы жоғары және экономиканың барынша динамикалық саласының бірі деп саналады. Шетелде осы саланы алтын жұмыртқа әкелетін тауық деп атайды.
Алдағы тұрған республиканың инвестициялық тартымдылығын жақсарту бойынша шетелдік серіктестермен диалог шеңберінде Елбасының қатысуымен өтетін оқиға - қабылдаушы тарап үшін қонақжайлыққа өте жауапты сын. Шетелдік қонақты қонай үйде түсіне білу, оған жайлы тұрмыс қамтамасыз ету, туристік тамашаларды тартымды көрсете білу, дәмді тағам алдына тарта білу - бұлардың барлығы өңір мен ел туралы тұтас оң әсер қалдыруға мүмкіндік беретін ұсақ - түйектер.
Қазақстанның қонақ үй саласы бірнеше жылдық тарихқа ие, бұл бір жағынан қонақжайлықтың түрлі бай дәстүрлерінің барлығын, екінші жағынан - кеңес үкіметі уақытындағы қалыптасқан шаблондар жүгін білдіреді. Сонымен бірге қонақ үй бизнесі көп жағдайда жас және оның елеулі бөліктері соңғы жылдары пайда болды.
Әрі қарай өзіндік дамыту мен басқарудың құрастырымдық бағдарламаларын әзірлеу мақсатында тыңдаушыларды мейрамхана - қонақ үй бизнесінің отандық индустрия дәстүрлерін жақын және ұзақ мерзімді перспективада жетілдіру жолымен таныстырады.
Жұмыс құрылымы мен көлемі. Диплом жұмысы кіріспеден, үш тараудан, қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан тұрады. Жұмыс көлемі 74 бет.
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ МЕН ДАМУ ТАРИХЫ
1.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің даму тарихы
Адам саяхаттауды бастағаннан бері үйінен алыс жерде жүргенде оған тынығып демалатын, тамақтанатын жер керек болды. Кез келген сұранысқа ұсыныс пайда болатыны сияқты сяхаттаушылардың бұндай қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған кәсіпорындар пайда бола бастады. Осындай алғашқы кәсіпорындарға ежелгі Грек және ежелгі Римдік таверналарды жатқызуға болады. Рим империясында қонақ үйлер классификациясы да болған, яғни орналастыруға арналған кәсіпорындар көрсететін қызметтеріне байланысты әр түрлі белгілермен белгіленген.
Ерте ортағасырларда саяхаттау қауіпті бола бастады. Бұл кезеңдегі саяхаттардың көп бөлігі діни туризммен байланысты болды. Әлемнің түкпір-түкпірінен өздерінің діндері бойынша қасиетті саналатын жерлерге саяхаттады.
Қонақ үй шаруашылығының дамуының келесі кезеңі Еурпадағы ат күшімен іске асқан пошталық және траспорттық желінің пайда болуымен байланысты. Пошталық жолдар бойында қазіргі мотельдерге ұқсас саяхаттаушыларды орналастыруға арналған кәсіпорындар орналасты. Сонымен қатар, онда тұру тәртібі де осы күнгі орналастыру орындарында бекітілген тәртіптерге ұқсас болды.
Қазақтар қонақ үй деп атап келе жатқан отель сөзі XVIII ғасырда Ресторан сөзімен бірге шыққан. Отель (hotel) сөзі латын тілінен ежелгі Римдік хоспитеумс сөзінің түбірінен пайда болған. Алғашында отель деп пәтерлері айға, аптаға, тіпті бір күнге тұруға берілген көп пәтерлі үйлерді атаған. Францияда қолданылған бұл сөз кейінірек Америкада да қолданысқа енді. Көптеген таверналарды отель деп атай бастады.
XIX ғасырдың аяғы мен ХХ ғасырдың басында Америка мен Еуропаның ірі қалаларында жаңа миллионерлердің сұраныстарын қанағаттандыратын қымбат отельдер пайда болды.
Қонақ үй бизнесі индустриясындағы орналастыруға және тамақтанып демалуға арналған кәсіпорындар эволюциясын қарастыра отырып, тарихи жоспарға сай келетін адам қоғамының дамуын келесі кезеңдерге бөлуге болады:
1. көне;
2. жаңа кезең;
3. қазіргі кезең;
Тарихшылардың көпшілігі көне кезеңдегі қоғамның дамуында алғашқы қонақ үйлердің пайда болуын айтады - қазіргі замаңғы қонақ үйлер мен мейрамханалардың жаңа үлгілері. Кәсіпорындар туралы айту - таверналар - біздің эрамызға дейін 1700 жылы жазылған Хаммурапи Вавилония патшасының кодексі болып табылатын көне манускриптілерде бар.
Керуен сарай жүйесінің кең тармақталуы Рим империясының аймақтарында жасалды. Көне Римдік керуен сарайлары қала мен ауылдың негізгі жол жағаларында бір-бірінен 25 миль (40,225 км.) шамада орналасты.
Көне Грецияда біздің эрамызға дейіңгі І-ші мың жылдықта таверна әлеуметтік және діндік өмірінің негізгі элементі болып табылады. Бірақ таверналарда саяхатшыларды орналастыру орны болғанымен, көбінесе олар тамақтану қызметін ұсынуға арналған. Сауданың дамуымен және оған байланысты ұзақ мерзімді жол жүру тамақтандыру қызметін ғана емес, сонымен қатар, түнеуді ұйымдастыруды талап етті. Осы жағдай - керуен сарай типті кәсіпорындардың пайда болуын болжады.
Рим мемлекетіндегі қатаң таптық құрылым қонақжайлық кәсіпорын қызметіне үлкен әсер көрсетті. Саяхатшыларды таптық көрсеткіштеріне қарай орналастырды. Еш уақытта жай халықтың көпестері, саудагерлері мен басқа саяхатшылары мемлекеттік қызметкерлер мен үкіметтік хатшылар жанына орналастырылмаған. Осы жағдай керуен сарайдың сапасына әсер етті. Аристократ өкілдері мен мемлкеттік төрелерінің тоқтаған жерлері сәулет өнерінің тәртібімен құрылған және сол уақыттағы кең тараған қызметтерді ұсынған. Марко Поло Бұндай керуен сарайларда патша да тоқтай алады деген.
Керуен сарайлар мен таверналарда төмеңгі сословиялы азаматтарға арналған түнеу мен демалу қызметтері мимнимальды болған. Мысалы, өте көп жол жүретін саяхатшы сабанның үстінде ұйықтаған, ал тоңбау үшін атының жылы бүйіріне қысылып жатқан. Басқа қосымша комфорт туралы әңгіме болмаған.
Қонақжайлық кәсіпорындардың пайда болуына өте үлкен рөл көрсеткен, ол Жақын Шығыстағы, Азия мен Кавказ сыртындағы саудалар байланысының дамуы. Осы аймақтардан ұзын керуендер жылжитын ірі сауда жолдары өткен. Керуенге қатысушылардың түнейтін жерін ұйымдастыру үшін - сауда жолдарының жағаларында арнайы орналасатын пункттер құрылған, адамдарға және аттар мен түйелерге жайлар құрылған. Осының бәрі табиғи апаттардан (жауын, дауыл, жел, боран), ұры мен қарақшылардан және басқа қауіп қатерлерден қорғайтын дуалдармен қоршалды.
Қонақжайлық кәсіпорындардың дамуына орта ғасырдағы діндік дәстүрлер үлкен әсерін тигізді. Осы кезеңде киелі жерлерге қажылыққа баратын адамдардың саны бірден көбейді. Шіркеулер қажылық жасаушыларға түнейтін жерлер мен тамақтануды ұйымдастыруды монастырға міндеттеді. Осы уақытта да осыған ұқсас қызмет көрсететін жерлер пайда болды. Мысалы, Франкийстік патша, кейіннен Ұлы Карл императоры (742 - 814) шіркеулердің қорғаушысы VIII ғасырда қажылық жасаушының демалысына арналған үйлер ұйымдастырды.
Осындай үйлердің бірі, Ронсельваль шатқалында монастырлер өз қақпаларының алдында кең пейілмен күтіп алып, тегін нан, жеміс-жидек таратты, етікшілер қызметтерін ұсынды [10].
Саяхатшылардың тегін қызметін алуының кең тарауы жеке кәсіпорындарының дамуын тоқтатты. Англиядағы керуен сарайлардың және таверналардың дамуы орта ғасыр кезеңіне берілді, әсіресе Реформация кезінде ағылшын патшасы Генрих VIII монастырлердің секуляризациясын өткізгенде дамыды. Енді ел кезушінің еш қайсысыда монастырдың тегін тұрағын алуға мүмкіндігі болмай, жеке керуен сарайларында тоқтауға мәжбүр болды.
ХІІ-ХІІІ ғасырларда керуен сарайлар - алғашқы қонақ үйлер Ресейде пайда болды. Ол кезде олар, Ям деп аталды. XV ғасырда ям үкімінде болған, пошта станцияларында құрылды. XV ғасырда орыстың ірі қаласында керуен сарайлардың құрылысы жүрілді, олар орналастыруы мен тамақтанудан басқа коммерциялық операциялар жүргізуіне мүмкіндігімен ерекшеленетін. Сонымен қатар, қонақ үйде сауда қатарлары, қоймалары бар, бөлмелері жиһаздармен толтырылған. Қонақ сарайларында шетелдіктер ұлттық белгілеріне қарай орналастырылды. XV-XVІІ ғасырларда Новгородта неміс және голландиялық қонақ сарайлары болды, ал Мәскеуде - аглицкий, грек, армян және т.б. қонақ үй сарайлары болды [25].
ХІІІ ғасырда қонақ үй сарайлары Витебскте, Гродно, Брест, Слониме және басқада белорус қалаларында болды. Белорус көпестеріне арнап XV- XVІ ғасырларда арнайы қонақ үй сарайлары Брянск, Везьмя, Мәскеуде болды.
Орта ғасыр кезеңінде қонақжайлық кәсіпорындар қызметінің үдейуі, алғашқы мамандандыру ассоцияциясын құруы болды. Солай, 1282 жылы Флоренция мен Италия қалаларының трактирлері өзінің гильдиясын негіздеді.
Қонақжайлық кәсіпорындарының дамуына ерекше рольді АҚШ атқарды. Тарихшылардың ойынша, алғашқы керуен сарайлар Еуропадан кейін 1607 жылдан бастап пайда бола бастады.
Америка континентіне келген Еуропалық көшкіндер өздерімен қонақ сарайлардың құрылысы мен басқарудың тәжірибесін алып келді.
Сәулетшілердің көзқарасымен қарағанда, американдық қонақ үйлер еуропалықтарға ұқсас келіп, кішкене ғана ерекшеленді. Мысалы, адамдарды орналастыруға, таптық белгілеріне қарай дискриминация болған жоқ. Әлеуметтік қызметті атқаратын еуропалық кәсіпорындарға қарағанда американдық қонақ үй сарайлары коммерциялық бағытта болды, пайда табу мақсатында құрылды.
Ең алғашқы АҚШ-тағы қонақ үй Нью-Йорк Бродвейіндегі 70 бөлмелі Сити-отель болды. Бұл мәнді оқиға 1794 жылы болды. 1829 жылы Бостонда Тремонт отелі ашылды - АҚШ-тағы алғашқы классты отель - коридорлы, тіркелетін орнымен, әр номерде құлпы бар және қонақтарға арналған тегін сабын болды. Бұндай отельдің ашылуы қонақжайлықтың бастамасы болып, ең алғашқы АҚШ-тың Шығыс, кейіннен Оңтүстік жағалауларындағы қалаларға жайылды.
ХІХ- ғасырдың аяғында бұд жерде қонақ үйлер екі типті болды. Біреулері үлкен және сән-салтанатты, кей біреулері кең вестибюльді, балға арналған зал, лифт, сантехника, электрожарығы және де бір қатар басқа ыңғайлығы бар архитектуралық шедевірлі болды. Басқалары - төмен бағамен ұсынушы кішігірім және ескірген.
1898 жылы Лондонда Савай отелі ашылды. Оның басқарушысы атақты Цезарь Ритц (қазіргі уақытта Ритц-Карлтон отельдері оның атымен аталған).
Шетелде ХІХ-ХХ ғасырларды қонақжайлық индустриясы қажетті саланың біріне айналды. Қонақ үйдің құрылысымен, кадрды дайындаумен, баға қою мәселелерімен қонақ үй бірлестіктері, синдикаттар, акционерлік қоғам, корпорациялар айналысты. 1906 жылы әлемнің әр елінің 4700 қонақ үйдің иелерімен бірлескен халықаралық қонақ үй иелерінің бірлестігі ұйымдастырылды.
Ресейде 1910 жылы қонақ үй сарайлары мен номерлі трактирлерді санамағанда, жеке иелікте болған 4685 қонақ үйлер тіркелген. Ең атақты қонақ үй Метрополь қонақ үйі, ол Мәскеуде 1897-1907 жылдары Петербургтік акционерлік қоғамымен құрылған Люкс қонақ үйі (Филиппов мәскеулік науайшы - негізшісі), Шевальдышев қонақ үйлері Еуропа, Париж және тағы басқалар [25].
Соңғы он жылдықта дамыған қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар тенденциясын келесілерді айтуға болады:
1. қонақ үй ұсынысының мамандандырылуының тереңдеуі;
2. халықаралық қонақ үй шынжырларының пайда болуы;
3. кіші кәсіпорын жүйелерінің дамуы;
4. жаңа компьютерлік технологияның қонақжайлық индустриясына енуі;
Соңғы уақытта дәстүрлі толық сервисті отельдермен қатар, қызметтері қысқартылған мамандандырылған кәсіпорындар пайда бола бастады. Кәсіпорындардың мамандануы әр түрлі болуы мүмкін. Қонақ үйлер қызметі анықталған туристік нарық сегментімен бағыт алады: мысалы, өз демалыстарын гольф ойындарына, шаңғы тебуге арналған клиенттерге, жәрменкеге, конгрестерге, көрмеге келген туристерге арналған.
Қонақжайлық кәсіпорындарының мамандануының тереңденуі халықырылық шынжырлардың қажетті тенденцияларымен өзара байланыста, олар жоғары қызмет ету стандартын жылжытуда және өңдеуде үлкен рөл атқарады.
Шынжырлар туралы айтқанда, әдетте коллективті бизнесті жүзеге асыратын және басқарманың тікелей бақылауындағы топ кәсіпорындарды айтады. Шынжырларда жеке ғимараты болады немесе жалға алады. Шынжырлар басқарамасы түскен пайданы бөлуде артықшылығы бар, бірақ барлық пайданың жоғалуында үлкен жауапкершілік алады.
Қонақ үй шынжыры түсінігінің астында мыналар жатыр, бұл қонақ үйлер тобы (ең азы екі, ең көбі мың), ол бизнесті жүзеге асырады және шынжырдың жетекшілерінің бақылауында болады. Кез-келген кірістен түсімдерді шынжыр жетекшілігі алады, бірақ ол барлық операциондық жоғалтуларға жауапты. Қонақ үйлік шынжырлардың қалыптасуы нарыққа қонақ үйлік қызметтердің (тек қана жергілікті, аймақтық емес), қызмет көрсетулердің жоғарғы стандартының алға жылжуын әдістемелейді.
Қазіргі кездегі Өнім шығару стандарты деп есептелінетіннің көбісі негіздеменің басы осы жерден алынады немесе қонақ үй шынжырлардың қолдауымен жүреді. Холлидей Инн ең алғашқы телеконференцияны белсене қолданған қонақ үй шынжырлары Хаятт корпорациясының қонақ үйлері әрқашанда әйнекті лифт және атриум элементі бар үлкен фойелерімен ассоциацияланады. Жеміс-жидек бары, дөңгелеп жылжитын терезе, номерлік қорының компьютерлік есебі - бұның бәрі жаңалықтардың кейбіреулері ғана.
Қонақ үй шынжырына толық құқылы мүшесі, ассоцирлі мүшесі ретінде кіре алады.
АҚШ-та үкіметпен арнайы бекітілген қонақ үйлік классификация жоқ. Негізінен комфорт деңгейі бойынша 5 категорияға бөлінеді. Жоғарғы категория (5 жұлдыз) 2 мекемеге беріледі: American Automobile Assocation (AAA) және Mobile Travel Guide.
90-шы жылдардың ортасында әлемдік қонақ үй қорының 30% ірі қонақ үй шынжырларының және бірлестіктердің бақылауында болды. Қонақ үй шынжырларының пайда болуы АҚШ-та басталды. Әсіресе, қонақжайлық экономикасына бұл процесс интенсивті 60-шы жылдары ендіріле басталды. 90-шы жылдардың басында американдық қонақ үй шынжырларының әсері әлемде басым болды. Олар, әлемдегі он алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырларынан еуропалық Travelodge International және Master Hosts International шынжарларды ығыстырып шығарды, қазіргі уақытта тек екуі қалған - Accor (Франция) және Forte PLC (Ұлыбритания) [10].
Қонақ үй классификацияларына өзіне меншікті әдіс-тәсілді қонақ үйлік шынжырлар ие. Әдетте, оларда категориялар емес, нақты шынжырлы қонақ үйлерге таратылатын маркалар белгіленеді.
Әрбір маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, жүктелген міндет, орналастырылған орны және басқа да кейбір критерийлер саналуы мүмкін.
Мысалы, ірі еуропалық Accor (Франция) қонақ үй шынжыры түрлі қызмет түрлері мен бағаларды тағайындайтын кәсіпорынның бірнеше маркаларды ұсынады:
1. sofitel;
2. novotel;
Mercury, бұл өз қатарында баға және комфорт деңгейі бойынша тағы 3 топқа бөлінеді:
1. relais Inn - қолайлы бағадағы сапалы қызмет көрсетуді, стандартты номерлерді ұсынады;
2. hotel Mercury - жоғарырақ деңгейдегі қызметтер, жеке қызмет көрсетулер, комфортабельді орналастыру;
3. grant hotel - қонақ үйдің жақсы жерде орналасуы, қайталанбас комфорт және тәулік бойлы қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейі;
Ірі американдық Holiday Inn қонақ үйлік шынжыр, маркаларды белгілегенде тек комфорт деңгейін ғана емес, жүктелген міндетті, орналасқан орнын, клиенттердің келу ұзақтығын және басқа да критерийлерді есепке алады. Ол келесідей маркаларды қосады:
1. Holiday Inn hotels resorts - ормандарда немесе тауларда, өзен немесе көл жағалауларында, өнеркәсіптік зоналар мен қаладан тыс жерлерде орналасқан курорт типтес отельдер. Белсенді демалысқа лайық керектер мен жабдықтайды: бассейндермен, сауналармен, теннистік кордтар мен түрлі спорттық инвертарлармен. Бұл шынжырдың ең көп таралған тауарлы маркасы;
2. Holiday Inn Garden Court hotels - іскер адамдар үшін экономикалық кластағы қонақ үйлер. Көбінесе ірі сауда бизнес-орталықтарды және аэропорт маңында орналасады;
3. Holiday Inn Express hotels - пәтерлі типтік (апарт-отельдер) номерлі қонақ үйлер;
4. Holiday Inn Select Hotels - барлық қызмет түрлері бар, іскер адамдар үшін арналған отельдер;
5. Holiday Inn Hotels Suits - отельде ұзақ уақыт тұрып, үй комфортын қалайтын бизнесмендер үшін арналған отельдер;
6. Le Meridien Hotels resorts - курорттарда және ірі қалаларда орналасқан Deluxe класындағы отельдер;
7. Post house - орта бюджеттік қонақ үйлер. Стандартты қызмет жинағын ұсынады. Демалу және жұмыс үшін, конференциялар мен симпозиумдар өткізу үшін қажетті жағдайлармен қамтамасыз етеді;
8. Халықаралық қонақ үй ассоциациясы қонақ үй шынжырларын үш категорияға бөледі:
9. Біріншісі, сансыз көп кәсіпорындармен иелік ететін - қонақ үй корпорациялары - ол корпоративті шынжыр;
10. Екіншісі, тәуелсізді емес кәсіпорындар шынжырлары, олар жалпы броньдау жүйесін, маркетинг концепциясын, жарнамаларын және басқа қымбат тұратын кәсіпорын қызметін қолдануға бірігеді;
11. Үшіншісі, шынжырлар, олар басқару қызметін ұсынады;
Шынжырлар табысының себептері туралы көз қарастар көп болды. Бірақ, даусыз себептің бірі тауар сапасының әрдайымдылығы, түрлі кәсіпорындардағы қызметтің ұқсастығы және де бағаның арзаншылығы.
1.2 Қонақ үйлер туралы жалпы мағлұмат
Қонақ үй шынжырларына кіретін әр қонақ үй типтерінің өз маркасы бар. Фирмалық атаулары бар компаниялардың артықшылығы, ол бір қонақ үй шынжырларының қызметімен қолданатын тұтынушылар алдын-ала қызметтің және орналастыру сапасын біліп отырады. Бұндай жағдай, қонақ үй шынжырларына жаңа қонақ үйдің ашылуына жарнама жүргізуге және броньдалуға үлкен көмек көрсетеді, себебі тұтынушылар қай жерде болсада атақты маркалы қонақ үйге сеніммен келеді. Тәжірибе көрсеткендей, қонақ үй шынжыры әлі жаңа қонақ үйдің ашылмас бұрын орын броньдауды жүргізе береді.
Сурет 1. Қонақ үй ұсынатын қызметтердің жіктелуі
Ескерту - Мәліметтер [26] негізінде автормен ұсынылған
Қонақ үй бірлестіктері мен қонақ үй шынжырларының пайда болу тенденциялары соңғы жылдары ТМД мемлекеттерінде байқалады. 1997 жылы Мәскеуде алғашқы ресей қонақ үй шынжыры - Норд отельдің ашылуы, Мәскеудің Солтүстік Батыс округіндағы ұйымдастыру-құқықытық формалары он екі қонақ үй кәсіпорындардың бірлесуін көрсетті, олар Алтай, Байкал, Восток, Восход, Заря, Звездная, Золотой Колос, ММК Молодежный, Останкино, Саяны, Турист, Ярославская, ГЛО Москва (Мәскеуде 25% қонақ үй орындары). Ұйымдастырушылық-құқықтық формалары Норд-отель жабық акционерлік қоғам [25].
90-шы жылдардың басынан бастап құрылыста, реконструкцияда және де қонақ үй басқаруында Ресейде халықаралық қонақ үй шынжырлары да қатысты (Қосымша А).
Қонақ үй шынжырларынан басқа әлемдік туристік нарықта мамандандырылған бірлестіктер белсене қызмет жасауда, олардың негізгі мақсаты - қонақ үй бизнесінің өкілдерінің ең жақсыларын біріктіру. Мысалы, 1928 жылдан бастап Алдыңғы қатарлы әлем отельдері атты халықаралық корпорациялар ең үздік әлем отельдерін анықтау жұмысын жүргізді. Ол өзінің арнайы каталогында жылда ең үздік кәсіпорындарды басылымға шығарады. Осыған ұқсас жұмысты 30 жыл көлемінде Әлемнің айрықша отельдері мен курорттары атты халықаралық ұйым жұмыс жүргізуде. 1968 жылдан бастап Әлемнің ең танымал отельдері атты халықаралық қонақ үй ассоциациясы жұмыс жасауда, олардың штаб-квартирасы Парижде. Бұл ассоциацияға кіргенде үш келесі критерийлермен бағаланады:
1. табиғи және қоршаған ортаның жағымдылығы;
2. ғимараттың жайлылығы мен қонақ үй интерьерінің пішінінің ерекшелілігі;
3. заманның талабына сай жауап беретін қонақжайлық пен керемет асхана;
Еуропада қонақ үй шынжырларының және жеке қонақ үй ассоциациясының қызмет мәселесінің координациясын еуропалық экономикалық бірлестігіндегі қонақ үйлердің ұлттық ассоциациясының Конфедерациясы айналысады (ХОРТЕК).
Қонақ үй шынжырларына кіретін әр қонақ үй типтерінің өз маркасы бар. Фирмалық атаулары бар компаниялардың артықшылығы, ол бір қонақ үй шынжырларының қызметімен қолданатын тұтынушылар алдын-ала қызметтің және орналастыру сапасын біліп отырады. Бұндай жағдай, қонақ үй шынжырларына жаңа қонақ үйдің ашылуына жарнама жүргізуге және броньдалуға үлкен көмек көрсетеді, себебі тұтынушылар қай жерде болсада атақты маркалы қонақ үйге сеніммен келеді. Тәжірибе көрсеткендей, қонақ үй шынжыры әлі жаңа қонақ үйдің ашылмас бұрын орын броньдауды жүргізе береді.
Қонақ үй шынжырларының санды өсуі, олардың қосылуы мен бірігуі демалыс және қызмет ұсынысының көп түрлілігі туралы қате ой туғызады. Бірақ тәжірибеде теріс тенденциясы байқалады: шынжырлардың таралуы туристің түрлі талаптарын қанағаттандыра алмайды, сол себептен бірігейлігімен және қайталанбастығымен ставка жасайтын кіші жеке қонақ үйдің дамуына жол береді. Дәл осындай қонақ үйлер ХХІ ғасырдың түп тұлғасы деп мамандар есептейді: комфортабельді, ауылды стильде құрылған және демалыс пен жұмыс жасауға қажетті төмен бағамен ұсынатын қызметтерді клиенттерге персоналдар жеке көрсете алатыны. Дәл осындай қонақ үйдің бірігейлігі нарық саясатының негізгі аспабы болып табылады.
Тәжірибеде көрсеткендей кіші қонақ үйлер көбінесе - ол тәүелсіз жеке қонақ үйлер, басқаша айтқанда бос иелікпен, өкімділігімен және жеке қолдануымен пайда табу мүмкіндігі.
Соңғы он жылдықта қонақжайлық индустриясына жаңа компьтерлік технологияны енгізуден кәсіпорынның өнімділігі, ұйымдастырушылық жағдайы мен кәсібилігі көтеріліп, қонақ үй бизнесі түбірімен өзгерілді, кәсіпорын иелері бір қатар проблемаларын шешіп, клиенттерге көп ыңғайлы жағдай жасай алды.
Қазір әлемде мотелдерді қосқанда 300 мыңнан астам қонақ үй бар. Олардың әр түрлілігі бір қабатты қонақ үйлерден 88 қабатқа дейін, жүзіп жүретін және су астында орналасқан, кішігірім (бірнеше нөмірлі) және үлкен (бірнеше мың нөмірлі), арзан (бір күні 20-30 доллар тұратын) және қымбат (бір күні бірнеше мың доллар тұратын), ойын-сауыққа арналған казино-қонақ үйлер мен оңаша орналасқан тыныш қонақ үйлер және тағы басқа болып бөлінеді.
Қолданушылардың түрлі қажеттілігін икеміне келтіріп, қолданбалы бағдарлама пакетін өңдеуге ынталануы тұтынушылардың сұранысын қанағаттандырылуы стимул болды. Осындай бағдарламаның бірі Қонақ үй бағдарламасы болып табылады. Бұл туристерді қабылдау, орналастыру, тамақтандыру және қосымша қызметтерді технологиялық процесспен локальды автоматизациялануына арналған [49].
Берілген бағдарлама келесі блоктардан тұрады:
1. автоматталған жұмыс орны Портье;
2. мейрамхана жүйе асты;
3. қойма жүйе асты;
4. техникалық қызмет көрсету жүйе асты;
5. бухгалтерлік есеп жүйе асты;
6. портье автоматталған жұмыс орнының келесі қызмет түрлері:
7. номерлік қордық толу болжамы;
8. резервлеуден алған мәліметтерді енгізу;
9. демалушы және туристердің жоспармен келушілердің орнын броньдау;
10. қонақтың келуін ресмилеу;
11. туристер мен демалушыларды тіркеу;
12. көшіру;
13. бөлек топқа және демалушылар туралы мәлімет беру;
14. тұрғындармен есеп айырысу;
15. төлеуді және кетуді бақылау;
16. демалушы мен ұйымдасқан топ туристердің кетуін есепке алу;
17. қонақ үйде тұратындарды есепке алу және анықтама беру;
18. қонақ үй жұмысы туралы және оның негізгі бөлімдерінің құжаттарын есептеу;
19. алмастыру бойынша персоналдардың жұмысын бақылау журналын жасау.
20. мейрамхана жүйе астының келесі іс-әрекеттерінің автоматизациялануы:
21. туристердің және демалушылардың тамақтануының ұйымдастыру кестесін жасау;
22. тапсырыстың мәзірін жасау;
23. өнім шығаруды басқару;
24. қызмет көрсетуді басқару;
25. жеке тапсырысты есептеу;
26. есептесу операцияларын және т.б. жүргізу.
27. техникалық қызмет көрсету жүйе асты келесілерді қолданады:
28. номерлік қордық ағымды жағдайын қолдану;
29. номерлерді реконструкциялау және жөндеуді жоспарлау;
30. инженерлі жүйесін және коммуникациясының (энерго-су, газо-, жылу беру, лифт шаруасы, теле-, радио-, видеокоммуникациясы) ағымды жағдайын анализдеу;
31. техникалық қызмет және хабарлама жүйе мен коммуникация жөндеуінің кестесін өңдеу;
32. қонақ үйдегі санитарлы-гигиеналық нормаларын бақылау мен қамтамасыз ету (температура, ылғалдық, шу денгейі, жарық және т.б.);
Тоқтаусыз жұмыс істеу үшін қонақ үй және мейрамханаларға өндірілетін және сатылатын тауар түрлеріне қажеттілікті нақтылы анықтау керек, бұл қоймадағы тауар түрлері туралы хабарлама жүйесінің жұмысы дұрыс қойылғанда ғана осындай мүмкіндік туғызады. Бұндай хабарламаны Қойма бағдарламасы қамтамасыз етеді.
Бухгалтерлік есеп бағдарламасы бухгалтерлік бөлімнің барлық іс-әрекеттерін жүзеге асыратын бағдарлама комплексі: негізгі құрамдар (қор) есебі, материалдық құндылық, тауар, ақша құралдары мен қаржы-есеп операциялары, ақы есептесуі, бухгалтерлік жинағы мен есеп.
Қонақ үй кәсіпорындарында бір қатар қолданбалы бағдарлама қолданылуы мүмкін (Басқарушы, Сымтетік анықтамасы, Іс жүргізу ісі, Кадрлер, маркетинг және т.б.) [49].
Қонақ үй қызметінде Интернет глобальды торлардың интегралдауы, халықаралық броньдау және резервтеу жүйесінің мүмкінділігін қолдану үлкен мағынасы бар.Ондай жүйелерге "AMADEUS", "Worldspan", "Galileo", "Sabre", "Fidelio Hotel Bank" кіреді.
"AMADEUS" басқа жүйелерге қарағанда, ең атақты компьютерлік броньдау жүйесі болып табылады, ол халықаралық қызмет санын көбейтеді. "AMADEUS" Hotels ең соңғы мезетіне дейін орналастыру туралы түзетілген, дәл хабарлама берілген, бұл жүйе 35000 отель туралы мәліметтерді барлық әлемде көрсете алады. Ол қонақ үйдің орналасқан жерін, бос орынды, қызмет түрін және бағасы туралы дәл мәліметтерді береді.
Ресей Федерациясында 1995 жылдың желтоқсан айынан бастап Ключ жүйесі эксплуатацияға кірді. Ол Ресейдегі қырықтан астам қалалардағы, ТМД және балтика елдеріндегі орналастыру орындарын броньдау қызметін ұсынды.
Ресей нарығында, сонымен қатар Туринтел фирмасы өңдеген броньдау және резервтеу жүйесі жұмыс істейді, олар негізгі халықаралық жүйеге Аримсофт жүйесімен өңделген "AMADEUS", "Galileo", "Sabre" және "Тур Резерв" жүйесіне шыға алады .
Қонақ үй қызметін броньдау бөлімі глобальды компьютерлік Интернет торында да бар. Соның ішінде ең атақты болып табылатын Travel Web, ол 1996 жылы американдық "Pegasus Systems" компьютерлдік компания ашты. Travel Web әлемдегі 94 ел туралы, алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырлары туралы, 200 авиакомпания туралы мәлімет береді. Сонымен қатар, ол отель мен авиарейс туралы ізденуге ыңғайлы жүйе.
Қонақтарға қызмет көрсетудің технологиялық циклдің жүзеге асыруына қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
1. броньдау;
2. қызмет көрсету;
3. қабылдау және есептесу бөлмесі;
4. номерлер қорының эксплуатациялау қызметі. Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі;
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің құрамындағы броньдау және қызмет көрсету қызметі - өз бетінше құрамдас бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен броньдау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.
Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады (Қосымша Ж қараңыз). Бірінші сатыда қонақпен тікелей қатынаста болатын персоналдар қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда - қонақпен қатынасы жоқ персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметке шектеу қою қонақ үй индустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған талаптар үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар келесілер:
1. сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес сәнді шаш, маникюр, макияж, киім, әшекей және т.б.);
2. жүріс-тұрыс үлгісі;
3. әдептану мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
4. коммуникабельді;
5. шет тілінің білімі;
6. адам жасына шектеу қою (мысалы, қабылдау портьесіне 30 жасқа дейін).
7. қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар арасында персоналдардың қатынас жасау жіктелуі келесі типтерге бөлінеді:
8. мұздатылған - персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі, қонаққа көмек көрсетуге ешқандай жеке инициатива көрсетпейді, өте сирек күледі;
9. гастрофабрика - персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай, конвейр типінде қызмет көрсету;
10. достық хаос - маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті және күлімсіреп жүретін персонал;
11. жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал;
12. броньдау қызметінің міндеттері келесідей:
13. қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
14. қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай, квартал, жыл) - номер қорының жылжу картасы.
15. мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе телеграмма, компьютерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.
16. әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
17. келушілердің күні мен уақыты;
18. кетудің күні мен уақыты;
19. қонақтар саны;
20. нөмір категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
21. нөмір қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және т.б.);
22. тамақтандыру қызметі (тек таңғы ас, жартылау пансион, толық пансион);
23. баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);
24. ептесушісінің аты жөні (немесе фирманың аты);
25. төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
Ерекше жағдай (мейрамханада үстелді алдын-ала броньдау, трансферт, нөмірде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.) [25].
Броньдау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонаққа растау немесе қабыл алмау жіберіледі.
Мәлімдемені растау - ол арнайы хабарландыру, қонақтың қонақ үйде орналасуына мүмкіндігі. Әдетте, хабарламада растаудың нөмірі, қонақтың келетін және кететін күні, тапсырыс берген нөмірдің категориясы, қонақ саны, кереует саны және арнайы келісілген талаптар көрсетіледі. Орналасу бөлшектерін растау үшін, және де даулы мәселелерді болдырмау үшін, қонақ келген кезде хабарламаның өзімен бірге болғаны дұрыс.
Қонақ үй кәсіпорны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады. Ол дегеніміз, егер клиент кешігіп келетін болса немесе мүлдем келмесе, клиент кепілдеме ретінде броньдауға алдын-ала төлем төлейді. Ондай кепілдеме, ең алдымен орналасудың бір күндігін немесе барлық мерзімге алдынала 50 немесе 100% шамасында ақы төлеу болып табылады. Сонымен қатар, клиент өз карточкасының номерін хабарлау керек. Бірақ, сол қонақ үй орналасқан мемлекет заңында қонақ үймен бекіткен броньдау тәртібінен клиенттің тапсырыстан бас тарту туралы қатаң нормалар болу қажет.
Брондау жасаған қонақтардың келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін, қонақ үй келесі шешімді қабылдайды:
1. қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты есепке алады;
2. есептің айып төлеуін қонақ үй көрсетеді (нөмірге кеткен шығынның бағасы);
3. броньдаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік карта нөмірі туралы хабарламаны талап етеді;
4. қос броньдау-ды қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда броньдалған бар орынды үстінен қайта броньдау (5%, 10%, 15%) [14].
Броньдалған орынды үстінен қайта броньдау жүйесі ұқыпты ойластырылып, нақтылы реттелу керек. Егер қонақ үй алған тапсырыстың міндетін орындай алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел етеді, сонымен қатар, туристік компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең жақсысы нөмірлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек орынды бос қалдырумен шектеледі. Бірақ көбінесе бұлардың нөмірлері бос қалып кетеді екен.
Факттің дәлелдуі бойынша, кепілдемесіз броньдаған қонақтар шамамен 20% құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер броньдалған орынды қолданбайды.
Броньдалған орынды үстінен қайта броньдау саясаты қонақтың келмей қалу жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін броньдау түрлеріне қарай, келмей қалу саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын броньдауға тапсырыс берген нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі мынаны көрсетті, алдын ала броньдауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын немесе келген күні броньдау, келмей қалу шкаласында жоғары көрсеткішті көрсетті. Броньдау жасаған клиенттердің сегментін және броньдау уақытының түрлерінің анализі броньдалған орынды үстінен қайта броньдау саясатының моделін құруға мүмкіндік береді.
Кейбір қонақ үйлер қонақтың броньдаған орнын өзіне беруден бас тартып, моральды шығынына компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа қонақ үйден бірнеше тәулікке орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді. Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше тәулікке тегін ұсынады.
Қонақ үй шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған броньдау жүйесі жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның орталықтандырылған броньдау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар қонақ үйдің өзінде тікелей броньдалады. Қонақ үйдегі мұндай жүйенің артықшылығы, ол - клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.
Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады. Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-қатынас жасап, клиенттердің барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер басқарады.
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты қонақ үйдің клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғы сапалы қызмет көрсету менеджердің негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы клиенттерден түседі. Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақ үй қызметкерлері клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақ үй қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақ үй қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп жұмыс істей алады. Қонақ үй қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс істесе, сонда табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы бірдей мұндай команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік. Олардың қызметіне еш уақытта қонақ үйдің типі және келіп жатқан клиенттердің немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты қызметіне мыналарды жатқызсақ болады:
1. басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған шешімінің дұрыстығына жауап береді;
2. хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. Кім көп хабарға ие болса, сол әлемді билейді деген қағида қонақ үй менеджері үшін басты қағида. Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің қонақ үйіне керектігін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
3. бүкіл қонақ үй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою - бұл да қонақ үй менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол басшы.
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек басқарушының деп есептеп өзін қонақ үй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер - технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі қонақ үй индустриясының өзі адамнан - адамға деген принцип бойынша жұмыс істейді. Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы табыс табады.
Оған швейцарлар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлер, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.
Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты, қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең бірінші қонақ үйдің кіре берісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, қонақ үйдің орналасқан жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, жүктерін жеткізушілер коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде ең қажеттісі қонақтарға қонақ үйдің қызметі туралы хабарлама беру керек: мейрамхананың, кафе, бар, прачечная, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс тәртібі туралы.
Нөмірге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер, сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар дұрыстығын тексеру). Егерде қонақтың ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Бет
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...6
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ МЕН ДАМУЫ ТАРИХЫ ... ..7
1.1 Қазақстан республикасының қонақ үй бизнесінің даму тарихы ... ... ... ... 7
1.2 Қонақ үйлер туралы мағлұмат ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .13
1.3 Қонақ үйдегі мейрамхана кешенінің қызмет көресетудің теориялық аспектілері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 28
2 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ КЕШЕНІНІҢ ЖАҒДАЙЫ ... ... ... ... 33
2.1 Қонақ үй кешенінің қазіргі даму жағдайы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .33
2.2 RIXOS қонақ үйлерінің тарихы және RIXOS PRESIDENT HOTEL қонақ үйлер жүйесі туралы жалпы мәліметтер ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... .44
2.3 RIXOS қонақ үй кешенінің мейрамхана қызметінің ерекшелігі ... ... ... ..52
3 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДА ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ДАМУЫНЫҢ НЕГІЗГІ БАҒЫТТАРЫ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ ... ... ... ... ... .. ...63
3.1 Қонақ үй бизнесін дамыту стратегиясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 63
3.2 Қонақ үй шаруашылығының өзекті мәселелерін шешу жолдары ... ... ... 66
3.3 Жоғары сапалы қазақи нақыштағы мейрамхана енгізу ... ... ... ... ... ..72
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
ҚОСЫМШАЛАР
КІРІСПЕ
Қонақ үй сферасы туризм саласының негізгі әрі құрамдас бөлігі ретінде қазіргі заманғы шарттарға сәйкес әлемдік экономиканың динамикалық дамушы секторы, әрі ақшаның құйылуының тиімді көзі болып табылады.
Қазақстан Президенті Нұрсұлтан Назарбаевтың халыққа Үндеуінде: Біз бәсекеге қабілеттілігін үнемі арттырып отыратын басым салалары бар бәсекеге қабілетті экономика үлгісін таңдадық, сөйтіп қазақстандық кластерлер жүйесін дамытудың бастамасын көтердік, - деп көрсетілген. Дүниежүзілік тәжірибе бойынша, осындай басым бағыттағы қызмет салаларына қонақ үй шаруашылығы да жатады.
Қазіргі таңда қонақ үй бизнесі - бүкіл әлем бойынша миллиондаған табыстар әкелетін экономиканың қарқынды дамып келе жатқан саласы. Қонақ үй бизнесі бюджетке көп пайда әкелетін туристік бизнестің бір саласы болып табылады. Жылдан жылға елімізде қонақ үйлердің саны артып келеді. Қонақ үйлердің көбеюі бәсекені күшейтіп, қонақ үйлердегі көрсетілетін қызметтердің сапасын арттырып келеді.
Қонақ үй бизнесі Қазақстан азаматтары мен шетелдік қонақтарды тұрғынжай, аспен қамтамасыз ететін және басқа да әртүрлі қосымша қызметтерді көрсететін маңызды сала болып табылады. Қазақстанның инвестициялық тартымдылығы, халықтың әл-ауқатының өсуі, отандық нарыққа ірі халықаралық қонақ үй тізбектерінің келуі қонақ үй қызметтерінің қарқынды дамуы мен олардың сапасының әлемдік стандарттарға сай көтерілуіне септігін тигізді.
Бұл дипломдық жұмысымның мақсаты - Республикамыздағы қонақ үй бизнесін басқа дамыған және дамушы елдердің қонақ үйлерінің және мейрамханалық кешеннің даму деңгейімен салыстыра отырып, қазіргі әл-ауқатын, жағдайын көрсету, сонымен қатар, еліміздегі қонақ үйлердің қазіргі даму барысындағы кемшіліктеріне назар аудара отырып, алдағы уақыттағы даму жолдарын көрсету.
Зерттеу объектісі ретінде Астана қаласындағы RIXOS президент қонақ үй кешені қарастырылған.
Қойылған мақсаттарға жету барысында келесі мәселелерді қарастырдым:
1. қонақ үй шаруашылығының тарихына шолу;
2. жалпы қонақ үйлердің түрлері, құрылымы бойынша түсіндірмелер;
3. еліміздегі қонақ үй бизнесінің қаржылық дағдарыс кезіндегі жағдайын қарастыру;
4. RIXOS қонақ үй кешенін мысалға ала отырып, даму жолдарын көрсету. Диплом жұмысымның ақпараттық қорын - Қазақстан Республикасының статистика бойынша Агенттігінің жинақтамалары, Қазақстан қонақ үйлері және мейрамханалары ассоциациясы мен Қазақстандық туристік ассоциациясының материалдары, ғылыми басылымдардағы жариялар, www-серверлердің мәліметтері және ғылыми зерттеу нәтижелері құрады.
Қонақ үй секторы дамуының әлемдік үрдістері мен Қазақстандағы оның жай-күйінің арасындағы алшақтық шынайы резервтер мен потенциалды мүмкіндіктер болған жағдайда ұйымдастырушылық-экономикалық сипаттағы проблемалар кешенін шешуді талап етеді, ондай проблемалардың қатарына туризм инфрақұрылымының жеткілікті дәрежеде дамымағандығы, көрсетілетін қызметтердің деңгейі төмен болуы, көрсетілетін қызметтер сапасының баға деңгейіне сай келмеуі, қызметкерлердің біліктілігінің төмендігі, т.б. жатады. Аталмыш проблемаларды шешу үшін қонақ үй қызметтерінің қазіргі даму деңгейін талдап, тиісті ғылыми зерттеулер жүргізу қажет.
Көп басылымдар, қонақжайлық индустриясындағы менеджменттің түрлі аспектілеріндегі түрлі тәсілі, осы бағыттағы эмпирикалық және зерттеу жұмысы, осы мәселелердің маңызды екеніне куә және қонақ үй саласындағы менеджменттің тәжірибелі маңызының өсуін растайды.
Халықаралық практикада қонақ үй индустриясы мен мейрамхана бизнесі барынша пайдасы жоғары және экономиканың барынша динамикалық саласының бірі деп саналады. Шетелде осы саланы алтын жұмыртқа әкелетін тауық деп атайды.
Алдағы тұрған республиканың инвестициялық тартымдылығын жақсарту бойынша шетелдік серіктестермен диалог шеңберінде Елбасының қатысуымен өтетін оқиға - қабылдаушы тарап үшін қонақжайлыққа өте жауапты сын. Шетелдік қонақты қонай үйде түсіне білу, оған жайлы тұрмыс қамтамасыз ету, туристік тамашаларды тартымды көрсете білу, дәмді тағам алдына тарта білу - бұлардың барлығы өңір мен ел туралы тұтас оң әсер қалдыруға мүмкіндік беретін ұсақ - түйектер.
Қазақстанның қонақ үй саласы бірнеше жылдық тарихқа ие, бұл бір жағынан қонақжайлықтың түрлі бай дәстүрлерінің барлығын, екінші жағынан - кеңес үкіметі уақытындағы қалыптасқан шаблондар жүгін білдіреді. Сонымен бірге қонақ үй бизнесі көп жағдайда жас және оның елеулі бөліктері соңғы жылдары пайда болды.
Әрі қарай өзіндік дамыту мен басқарудың құрастырымдық бағдарламаларын әзірлеу мақсатында тыңдаушыларды мейрамхана - қонақ үй бизнесінің отандық индустрия дәстүрлерін жақын және ұзақ мерзімді перспективада жетілдіру жолымен таныстырады.
Жұмыс құрылымы мен көлемі. Диплом жұмысы кіріспеден, үш тараудан, қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан тұрады. Жұмыс көлемі 74 бет.
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ҚАЛЫПТАСУЫ МЕН ДАМУ ТАРИХЫ
1.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің даму тарихы
Адам саяхаттауды бастағаннан бері үйінен алыс жерде жүргенде оған тынығып демалатын, тамақтанатын жер керек болды. Кез келген сұранысқа ұсыныс пайда болатыны сияқты сяхаттаушылардың бұндай қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған кәсіпорындар пайда бола бастады. Осындай алғашқы кәсіпорындарға ежелгі Грек және ежелгі Римдік таверналарды жатқызуға болады. Рим империясында қонақ үйлер классификациясы да болған, яғни орналастыруға арналған кәсіпорындар көрсететін қызметтеріне байланысты әр түрлі белгілермен белгіленген.
Ерте ортағасырларда саяхаттау қауіпті бола бастады. Бұл кезеңдегі саяхаттардың көп бөлігі діни туризммен байланысты болды. Әлемнің түкпір-түкпірінен өздерінің діндері бойынша қасиетті саналатын жерлерге саяхаттады.
Қонақ үй шаруашылығының дамуының келесі кезеңі Еурпадағы ат күшімен іске асқан пошталық және траспорттық желінің пайда болуымен байланысты. Пошталық жолдар бойында қазіргі мотельдерге ұқсас саяхаттаушыларды орналастыруға арналған кәсіпорындар орналасты. Сонымен қатар, онда тұру тәртібі де осы күнгі орналастыру орындарында бекітілген тәртіптерге ұқсас болды.
Қазақтар қонақ үй деп атап келе жатқан отель сөзі XVIII ғасырда Ресторан сөзімен бірге шыққан. Отель (hotel) сөзі латын тілінен ежелгі Римдік хоспитеумс сөзінің түбірінен пайда болған. Алғашында отель деп пәтерлері айға, аптаға, тіпті бір күнге тұруға берілген көп пәтерлі үйлерді атаған. Францияда қолданылған бұл сөз кейінірек Америкада да қолданысқа енді. Көптеген таверналарды отель деп атай бастады.
XIX ғасырдың аяғы мен ХХ ғасырдың басында Америка мен Еуропаның ірі қалаларында жаңа миллионерлердің сұраныстарын қанағаттандыратын қымбат отельдер пайда болды.
Қонақ үй бизнесі индустриясындағы орналастыруға және тамақтанып демалуға арналған кәсіпорындар эволюциясын қарастыра отырып, тарихи жоспарға сай келетін адам қоғамының дамуын келесі кезеңдерге бөлуге болады:
1. көне;
2. жаңа кезең;
3. қазіргі кезең;
Тарихшылардың көпшілігі көне кезеңдегі қоғамның дамуында алғашқы қонақ үйлердің пайда болуын айтады - қазіргі замаңғы қонақ үйлер мен мейрамханалардың жаңа үлгілері. Кәсіпорындар туралы айту - таверналар - біздің эрамызға дейін 1700 жылы жазылған Хаммурапи Вавилония патшасының кодексі болып табылатын көне манускриптілерде бар.
Керуен сарай жүйесінің кең тармақталуы Рим империясының аймақтарында жасалды. Көне Римдік керуен сарайлары қала мен ауылдың негізгі жол жағаларында бір-бірінен 25 миль (40,225 км.) шамада орналасты.
Көне Грецияда біздің эрамызға дейіңгі І-ші мың жылдықта таверна әлеуметтік және діндік өмірінің негізгі элементі болып табылады. Бірақ таверналарда саяхатшыларды орналастыру орны болғанымен, көбінесе олар тамақтану қызметін ұсынуға арналған. Сауданың дамуымен және оған байланысты ұзақ мерзімді жол жүру тамақтандыру қызметін ғана емес, сонымен қатар, түнеуді ұйымдастыруды талап етті. Осы жағдай - керуен сарай типті кәсіпорындардың пайда болуын болжады.
Рим мемлекетіндегі қатаң таптық құрылым қонақжайлық кәсіпорын қызметіне үлкен әсер көрсетті. Саяхатшыларды таптық көрсеткіштеріне қарай орналастырды. Еш уақытта жай халықтың көпестері, саудагерлері мен басқа саяхатшылары мемлекеттік қызметкерлер мен үкіметтік хатшылар жанына орналастырылмаған. Осы жағдай керуен сарайдың сапасына әсер етті. Аристократ өкілдері мен мемлкеттік төрелерінің тоқтаған жерлері сәулет өнерінің тәртібімен құрылған және сол уақыттағы кең тараған қызметтерді ұсынған. Марко Поло Бұндай керуен сарайларда патша да тоқтай алады деген.
Керуен сарайлар мен таверналарда төмеңгі сословиялы азаматтарға арналған түнеу мен демалу қызметтері мимнимальды болған. Мысалы, өте көп жол жүретін саяхатшы сабанның үстінде ұйықтаған, ал тоңбау үшін атының жылы бүйіріне қысылып жатқан. Басқа қосымша комфорт туралы әңгіме болмаған.
Қонақжайлық кәсіпорындардың пайда болуына өте үлкен рөл көрсеткен, ол Жақын Шығыстағы, Азия мен Кавказ сыртындағы саудалар байланысының дамуы. Осы аймақтардан ұзын керуендер жылжитын ірі сауда жолдары өткен. Керуенге қатысушылардың түнейтін жерін ұйымдастыру үшін - сауда жолдарының жағаларында арнайы орналасатын пункттер құрылған, адамдарға және аттар мен түйелерге жайлар құрылған. Осының бәрі табиғи апаттардан (жауын, дауыл, жел, боран), ұры мен қарақшылардан және басқа қауіп қатерлерден қорғайтын дуалдармен қоршалды.
Қонақжайлық кәсіпорындардың дамуына орта ғасырдағы діндік дәстүрлер үлкен әсерін тигізді. Осы кезеңде киелі жерлерге қажылыққа баратын адамдардың саны бірден көбейді. Шіркеулер қажылық жасаушыларға түнейтін жерлер мен тамақтануды ұйымдастыруды монастырға міндеттеді. Осы уақытта да осыған ұқсас қызмет көрсететін жерлер пайда болды. Мысалы, Франкийстік патша, кейіннен Ұлы Карл императоры (742 - 814) шіркеулердің қорғаушысы VIII ғасырда қажылық жасаушының демалысына арналған үйлер ұйымдастырды.
Осындай үйлердің бірі, Ронсельваль шатқалында монастырлер өз қақпаларының алдында кең пейілмен күтіп алып, тегін нан, жеміс-жидек таратты, етікшілер қызметтерін ұсынды [10].
Саяхатшылардың тегін қызметін алуының кең тарауы жеке кәсіпорындарының дамуын тоқтатты. Англиядағы керуен сарайлардың және таверналардың дамуы орта ғасыр кезеңіне берілді, әсіресе Реформация кезінде ағылшын патшасы Генрих VIII монастырлердің секуляризациясын өткізгенде дамыды. Енді ел кезушінің еш қайсысыда монастырдың тегін тұрағын алуға мүмкіндігі болмай, жеке керуен сарайларында тоқтауға мәжбүр болды.
ХІІ-ХІІІ ғасырларда керуен сарайлар - алғашқы қонақ үйлер Ресейде пайда болды. Ол кезде олар, Ям деп аталды. XV ғасырда ям үкімінде болған, пошта станцияларында құрылды. XV ғасырда орыстың ірі қаласында керуен сарайлардың құрылысы жүрілді, олар орналастыруы мен тамақтанудан басқа коммерциялық операциялар жүргізуіне мүмкіндігімен ерекшеленетін. Сонымен қатар, қонақ үйде сауда қатарлары, қоймалары бар, бөлмелері жиһаздармен толтырылған. Қонақ сарайларында шетелдіктер ұлттық белгілеріне қарай орналастырылды. XV-XVІІ ғасырларда Новгородта неміс және голландиялық қонақ сарайлары болды, ал Мәскеуде - аглицкий, грек, армян және т.б. қонақ үй сарайлары болды [25].
ХІІІ ғасырда қонақ үй сарайлары Витебскте, Гродно, Брест, Слониме және басқада белорус қалаларында болды. Белорус көпестеріне арнап XV- XVІ ғасырларда арнайы қонақ үй сарайлары Брянск, Везьмя, Мәскеуде болды.
Орта ғасыр кезеңінде қонақжайлық кәсіпорындар қызметінің үдейуі, алғашқы мамандандыру ассоцияциясын құруы болды. Солай, 1282 жылы Флоренция мен Италия қалаларының трактирлері өзінің гильдиясын негіздеді.
Қонақжайлық кәсіпорындарының дамуына ерекше рольді АҚШ атқарды. Тарихшылардың ойынша, алғашқы керуен сарайлар Еуропадан кейін 1607 жылдан бастап пайда бола бастады.
Америка континентіне келген Еуропалық көшкіндер өздерімен қонақ сарайлардың құрылысы мен басқарудың тәжірибесін алып келді.
Сәулетшілердің көзқарасымен қарағанда, американдық қонақ үйлер еуропалықтарға ұқсас келіп, кішкене ғана ерекшеленді. Мысалы, адамдарды орналастыруға, таптық белгілеріне қарай дискриминация болған жоқ. Әлеуметтік қызметті атқаратын еуропалық кәсіпорындарға қарағанда американдық қонақ үй сарайлары коммерциялық бағытта болды, пайда табу мақсатында құрылды.
Ең алғашқы АҚШ-тағы қонақ үй Нью-Йорк Бродвейіндегі 70 бөлмелі Сити-отель болды. Бұл мәнді оқиға 1794 жылы болды. 1829 жылы Бостонда Тремонт отелі ашылды - АҚШ-тағы алғашқы классты отель - коридорлы, тіркелетін орнымен, әр номерде құлпы бар және қонақтарға арналған тегін сабын болды. Бұндай отельдің ашылуы қонақжайлықтың бастамасы болып, ең алғашқы АҚШ-тың Шығыс, кейіннен Оңтүстік жағалауларындағы қалаларға жайылды.
ХІХ- ғасырдың аяғында бұд жерде қонақ үйлер екі типті болды. Біреулері үлкен және сән-салтанатты, кей біреулері кең вестибюльді, балға арналған зал, лифт, сантехника, электрожарығы және де бір қатар басқа ыңғайлығы бар архитектуралық шедевірлі болды. Басқалары - төмен бағамен ұсынушы кішігірім және ескірген.
1898 жылы Лондонда Савай отелі ашылды. Оның басқарушысы атақты Цезарь Ритц (қазіргі уақытта Ритц-Карлтон отельдері оның атымен аталған).
Шетелде ХІХ-ХХ ғасырларды қонақжайлық индустриясы қажетті саланың біріне айналды. Қонақ үйдің құрылысымен, кадрды дайындаумен, баға қою мәселелерімен қонақ үй бірлестіктері, синдикаттар, акционерлік қоғам, корпорациялар айналысты. 1906 жылы әлемнің әр елінің 4700 қонақ үйдің иелерімен бірлескен халықаралық қонақ үй иелерінің бірлестігі ұйымдастырылды.
Ресейде 1910 жылы қонақ үй сарайлары мен номерлі трактирлерді санамағанда, жеке иелікте болған 4685 қонақ үйлер тіркелген. Ең атақты қонақ үй Метрополь қонақ үйі, ол Мәскеуде 1897-1907 жылдары Петербургтік акционерлік қоғамымен құрылған Люкс қонақ үйі (Филиппов мәскеулік науайшы - негізшісі), Шевальдышев қонақ үйлері Еуропа, Париж және тағы басқалар [25].
Соңғы он жылдықта дамыған қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар тенденциясын келесілерді айтуға болады:
1. қонақ үй ұсынысының мамандандырылуының тереңдеуі;
2. халықаралық қонақ үй шынжырларының пайда болуы;
3. кіші кәсіпорын жүйелерінің дамуы;
4. жаңа компьютерлік технологияның қонақжайлық индустриясына енуі;
Соңғы уақытта дәстүрлі толық сервисті отельдермен қатар, қызметтері қысқартылған мамандандырылған кәсіпорындар пайда бола бастады. Кәсіпорындардың мамандануы әр түрлі болуы мүмкін. Қонақ үйлер қызметі анықталған туристік нарық сегментімен бағыт алады: мысалы, өз демалыстарын гольф ойындарына, шаңғы тебуге арналған клиенттерге, жәрменкеге, конгрестерге, көрмеге келген туристерге арналған.
Қонақжайлық кәсіпорындарының мамандануының тереңденуі халықырылық шынжырлардың қажетті тенденцияларымен өзара байланыста, олар жоғары қызмет ету стандартын жылжытуда және өңдеуде үлкен рөл атқарады.
Шынжырлар туралы айтқанда, әдетте коллективті бизнесті жүзеге асыратын және басқарманың тікелей бақылауындағы топ кәсіпорындарды айтады. Шынжырларда жеке ғимараты болады немесе жалға алады. Шынжырлар басқарамасы түскен пайданы бөлуде артықшылығы бар, бірақ барлық пайданың жоғалуында үлкен жауапкершілік алады.
Қонақ үй шынжыры түсінігінің астында мыналар жатыр, бұл қонақ үйлер тобы (ең азы екі, ең көбі мың), ол бизнесті жүзеге асырады және шынжырдың жетекшілерінің бақылауында болады. Кез-келген кірістен түсімдерді шынжыр жетекшілігі алады, бірақ ол барлық операциондық жоғалтуларға жауапты. Қонақ үйлік шынжырлардың қалыптасуы нарыққа қонақ үйлік қызметтердің (тек қана жергілікті, аймақтық емес), қызмет көрсетулердің жоғарғы стандартының алға жылжуын әдістемелейді.
Қазіргі кездегі Өнім шығару стандарты деп есептелінетіннің көбісі негіздеменің басы осы жерден алынады немесе қонақ үй шынжырлардың қолдауымен жүреді. Холлидей Инн ең алғашқы телеконференцияны белсене қолданған қонақ үй шынжырлары Хаятт корпорациясының қонақ үйлері әрқашанда әйнекті лифт және атриум элементі бар үлкен фойелерімен ассоциацияланады. Жеміс-жидек бары, дөңгелеп жылжитын терезе, номерлік қорының компьютерлік есебі - бұның бәрі жаңалықтардың кейбіреулері ғана.
Қонақ үй шынжырына толық құқылы мүшесі, ассоцирлі мүшесі ретінде кіре алады.
АҚШ-та үкіметпен арнайы бекітілген қонақ үйлік классификация жоқ. Негізінен комфорт деңгейі бойынша 5 категорияға бөлінеді. Жоғарғы категория (5 жұлдыз) 2 мекемеге беріледі: American Automobile Assocation (AAA) және Mobile Travel Guide.
90-шы жылдардың ортасында әлемдік қонақ үй қорының 30% ірі қонақ үй шынжырларының және бірлестіктердің бақылауында болды. Қонақ үй шынжырларының пайда болуы АҚШ-та басталды. Әсіресе, қонақжайлық экономикасына бұл процесс интенсивті 60-шы жылдары ендіріле басталды. 90-шы жылдардың басында американдық қонақ үй шынжырларының әсері әлемде басым болды. Олар, әлемдегі он алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырларынан еуропалық Travelodge International және Master Hosts International шынжарларды ығыстырып шығарды, қазіргі уақытта тек екуі қалған - Accor (Франция) және Forte PLC (Ұлыбритания) [10].
Қонақ үй классификацияларына өзіне меншікті әдіс-тәсілді қонақ үйлік шынжырлар ие. Әдетте, оларда категориялар емес, нақты шынжырлы қонақ үйлерге таратылатын маркалар белгіленеді.
Әрбір маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, жүктелген міндет, орналастырылған орны және басқа да кейбір критерийлер саналуы мүмкін.
Мысалы, ірі еуропалық Accor (Франция) қонақ үй шынжыры түрлі қызмет түрлері мен бағаларды тағайындайтын кәсіпорынның бірнеше маркаларды ұсынады:
1. sofitel;
2. novotel;
Mercury, бұл өз қатарында баға және комфорт деңгейі бойынша тағы 3 топқа бөлінеді:
1. relais Inn - қолайлы бағадағы сапалы қызмет көрсетуді, стандартты номерлерді ұсынады;
2. hotel Mercury - жоғарырақ деңгейдегі қызметтер, жеке қызмет көрсетулер, комфортабельді орналастыру;
3. grant hotel - қонақ үйдің жақсы жерде орналасуы, қайталанбас комфорт және тәулік бойлы қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейі;
Ірі американдық Holiday Inn қонақ үйлік шынжыр, маркаларды белгілегенде тек комфорт деңгейін ғана емес, жүктелген міндетті, орналасқан орнын, клиенттердің келу ұзақтығын және басқа да критерийлерді есепке алады. Ол келесідей маркаларды қосады:
1. Holiday Inn hotels resorts - ормандарда немесе тауларда, өзен немесе көл жағалауларында, өнеркәсіптік зоналар мен қаладан тыс жерлерде орналасқан курорт типтес отельдер. Белсенді демалысқа лайық керектер мен жабдықтайды: бассейндермен, сауналармен, теннистік кордтар мен түрлі спорттық инвертарлармен. Бұл шынжырдың ең көп таралған тауарлы маркасы;
2. Holiday Inn Garden Court hotels - іскер адамдар үшін экономикалық кластағы қонақ үйлер. Көбінесе ірі сауда бизнес-орталықтарды және аэропорт маңында орналасады;
3. Holiday Inn Express hotels - пәтерлі типтік (апарт-отельдер) номерлі қонақ үйлер;
4. Holiday Inn Select Hotels - барлық қызмет түрлері бар, іскер адамдар үшін арналған отельдер;
5. Holiday Inn Hotels Suits - отельде ұзақ уақыт тұрып, үй комфортын қалайтын бизнесмендер үшін арналған отельдер;
6. Le Meridien Hotels resorts - курорттарда және ірі қалаларда орналасқан Deluxe класындағы отельдер;
7. Post house - орта бюджеттік қонақ үйлер. Стандартты қызмет жинағын ұсынады. Демалу және жұмыс үшін, конференциялар мен симпозиумдар өткізу үшін қажетті жағдайлармен қамтамасыз етеді;
8. Халықаралық қонақ үй ассоциациясы қонақ үй шынжырларын үш категорияға бөледі:
9. Біріншісі, сансыз көп кәсіпорындармен иелік ететін - қонақ үй корпорациялары - ол корпоративті шынжыр;
10. Екіншісі, тәуелсізді емес кәсіпорындар шынжырлары, олар жалпы броньдау жүйесін, маркетинг концепциясын, жарнамаларын және басқа қымбат тұратын кәсіпорын қызметін қолдануға бірігеді;
11. Үшіншісі, шынжырлар, олар басқару қызметін ұсынады;
Шынжырлар табысының себептері туралы көз қарастар көп болды. Бірақ, даусыз себептің бірі тауар сапасының әрдайымдылығы, түрлі кәсіпорындардағы қызметтің ұқсастығы және де бағаның арзаншылығы.
1.2 Қонақ үйлер туралы жалпы мағлұмат
Қонақ үй шынжырларына кіретін әр қонақ үй типтерінің өз маркасы бар. Фирмалық атаулары бар компаниялардың артықшылығы, ол бір қонақ үй шынжырларының қызметімен қолданатын тұтынушылар алдын-ала қызметтің және орналастыру сапасын біліп отырады. Бұндай жағдай, қонақ үй шынжырларына жаңа қонақ үйдің ашылуына жарнама жүргізуге және броньдалуға үлкен көмек көрсетеді, себебі тұтынушылар қай жерде болсада атақты маркалы қонақ үйге сеніммен келеді. Тәжірибе көрсеткендей, қонақ үй шынжыры әлі жаңа қонақ үйдің ашылмас бұрын орын броньдауды жүргізе береді.
Сурет 1. Қонақ үй ұсынатын қызметтердің жіктелуі
Ескерту - Мәліметтер [26] негізінде автормен ұсынылған
Қонақ үй бірлестіктері мен қонақ үй шынжырларының пайда болу тенденциялары соңғы жылдары ТМД мемлекеттерінде байқалады. 1997 жылы Мәскеуде алғашқы ресей қонақ үй шынжыры - Норд отельдің ашылуы, Мәскеудің Солтүстік Батыс округіндағы ұйымдастыру-құқықытық формалары он екі қонақ үй кәсіпорындардың бірлесуін көрсетті, олар Алтай, Байкал, Восток, Восход, Заря, Звездная, Золотой Колос, ММК Молодежный, Останкино, Саяны, Турист, Ярославская, ГЛО Москва (Мәскеуде 25% қонақ үй орындары). Ұйымдастырушылық-құқықтық формалары Норд-отель жабық акционерлік қоғам [25].
90-шы жылдардың басынан бастап құрылыста, реконструкцияда және де қонақ үй басқаруында Ресейде халықаралық қонақ үй шынжырлары да қатысты (Қосымша А).
Қонақ үй шынжырларынан басқа әлемдік туристік нарықта мамандандырылған бірлестіктер белсене қызмет жасауда, олардың негізгі мақсаты - қонақ үй бизнесінің өкілдерінің ең жақсыларын біріктіру. Мысалы, 1928 жылдан бастап Алдыңғы қатарлы әлем отельдері атты халықаралық корпорациялар ең үздік әлем отельдерін анықтау жұмысын жүргізді. Ол өзінің арнайы каталогында жылда ең үздік кәсіпорындарды басылымға шығарады. Осыған ұқсас жұмысты 30 жыл көлемінде Әлемнің айрықша отельдері мен курорттары атты халықаралық ұйым жұмыс жүргізуде. 1968 жылдан бастап Әлемнің ең танымал отельдері атты халықаралық қонақ үй ассоциациясы жұмыс жасауда, олардың штаб-квартирасы Парижде. Бұл ассоциацияға кіргенде үш келесі критерийлермен бағаланады:
1. табиғи және қоршаған ортаның жағымдылығы;
2. ғимараттың жайлылығы мен қонақ үй интерьерінің пішінінің ерекшелілігі;
3. заманның талабына сай жауап беретін қонақжайлық пен керемет асхана;
Еуропада қонақ үй шынжырларының және жеке қонақ үй ассоциациясының қызмет мәселесінің координациясын еуропалық экономикалық бірлестігіндегі қонақ үйлердің ұлттық ассоциациясының Конфедерациясы айналысады (ХОРТЕК).
Қонақ үй шынжырларына кіретін әр қонақ үй типтерінің өз маркасы бар. Фирмалық атаулары бар компаниялардың артықшылығы, ол бір қонақ үй шынжырларының қызметімен қолданатын тұтынушылар алдын-ала қызметтің және орналастыру сапасын біліп отырады. Бұндай жағдай, қонақ үй шынжырларына жаңа қонақ үйдің ашылуына жарнама жүргізуге және броньдалуға үлкен көмек көрсетеді, себебі тұтынушылар қай жерде болсада атақты маркалы қонақ үйге сеніммен келеді. Тәжірибе көрсеткендей, қонақ үй шынжыры әлі жаңа қонақ үйдің ашылмас бұрын орын броньдауды жүргізе береді.
Қонақ үй шынжырларының санды өсуі, олардың қосылуы мен бірігуі демалыс және қызмет ұсынысының көп түрлілігі туралы қате ой туғызады. Бірақ тәжірибеде теріс тенденциясы байқалады: шынжырлардың таралуы туристің түрлі талаптарын қанағаттандыра алмайды, сол себептен бірігейлігімен және қайталанбастығымен ставка жасайтын кіші жеке қонақ үйдің дамуына жол береді. Дәл осындай қонақ үйлер ХХІ ғасырдың түп тұлғасы деп мамандар есептейді: комфортабельді, ауылды стильде құрылған және демалыс пен жұмыс жасауға қажетті төмен бағамен ұсынатын қызметтерді клиенттерге персоналдар жеке көрсете алатыны. Дәл осындай қонақ үйдің бірігейлігі нарық саясатының негізгі аспабы болып табылады.
Тәжірибеде көрсеткендей кіші қонақ үйлер көбінесе - ол тәүелсіз жеке қонақ үйлер, басқаша айтқанда бос иелікпен, өкімділігімен және жеке қолдануымен пайда табу мүмкіндігі.
Соңғы он жылдықта қонақжайлық индустриясына жаңа компьтерлік технологияны енгізуден кәсіпорынның өнімділігі, ұйымдастырушылық жағдайы мен кәсібилігі көтеріліп, қонақ үй бизнесі түбірімен өзгерілді, кәсіпорын иелері бір қатар проблемаларын шешіп, клиенттерге көп ыңғайлы жағдай жасай алды.
Қазір әлемде мотелдерді қосқанда 300 мыңнан астам қонақ үй бар. Олардың әр түрлілігі бір қабатты қонақ үйлерден 88 қабатқа дейін, жүзіп жүретін және су астында орналасқан, кішігірім (бірнеше нөмірлі) және үлкен (бірнеше мың нөмірлі), арзан (бір күні 20-30 доллар тұратын) және қымбат (бір күні бірнеше мың доллар тұратын), ойын-сауыққа арналған казино-қонақ үйлер мен оңаша орналасқан тыныш қонақ үйлер және тағы басқа болып бөлінеді.
Қолданушылардың түрлі қажеттілігін икеміне келтіріп, қолданбалы бағдарлама пакетін өңдеуге ынталануы тұтынушылардың сұранысын қанағаттандырылуы стимул болды. Осындай бағдарламаның бірі Қонақ үй бағдарламасы болып табылады. Бұл туристерді қабылдау, орналастыру, тамақтандыру және қосымша қызметтерді технологиялық процесспен локальды автоматизациялануына арналған [49].
Берілген бағдарлама келесі блоктардан тұрады:
1. автоматталған жұмыс орны Портье;
2. мейрамхана жүйе асты;
3. қойма жүйе асты;
4. техникалық қызмет көрсету жүйе асты;
5. бухгалтерлік есеп жүйе асты;
6. портье автоматталған жұмыс орнының келесі қызмет түрлері:
7. номерлік қордық толу болжамы;
8. резервлеуден алған мәліметтерді енгізу;
9. демалушы және туристердің жоспармен келушілердің орнын броньдау;
10. қонақтың келуін ресмилеу;
11. туристер мен демалушыларды тіркеу;
12. көшіру;
13. бөлек топқа және демалушылар туралы мәлімет беру;
14. тұрғындармен есеп айырысу;
15. төлеуді және кетуді бақылау;
16. демалушы мен ұйымдасқан топ туристердің кетуін есепке алу;
17. қонақ үйде тұратындарды есепке алу және анықтама беру;
18. қонақ үй жұмысы туралы және оның негізгі бөлімдерінің құжаттарын есептеу;
19. алмастыру бойынша персоналдардың жұмысын бақылау журналын жасау.
20. мейрамхана жүйе астының келесі іс-әрекеттерінің автоматизациялануы:
21. туристердің және демалушылардың тамақтануының ұйымдастыру кестесін жасау;
22. тапсырыстың мәзірін жасау;
23. өнім шығаруды басқару;
24. қызмет көрсетуді басқару;
25. жеке тапсырысты есептеу;
26. есептесу операцияларын және т.б. жүргізу.
27. техникалық қызмет көрсету жүйе асты келесілерді қолданады:
28. номерлік қордық ағымды жағдайын қолдану;
29. номерлерді реконструкциялау және жөндеуді жоспарлау;
30. инженерлі жүйесін және коммуникациясының (энерго-су, газо-, жылу беру, лифт шаруасы, теле-, радио-, видеокоммуникациясы) ағымды жағдайын анализдеу;
31. техникалық қызмет және хабарлама жүйе мен коммуникация жөндеуінің кестесін өңдеу;
32. қонақ үйдегі санитарлы-гигиеналық нормаларын бақылау мен қамтамасыз ету (температура, ылғалдық, шу денгейі, жарық және т.б.);
Тоқтаусыз жұмыс істеу үшін қонақ үй және мейрамханаларға өндірілетін және сатылатын тауар түрлеріне қажеттілікті нақтылы анықтау керек, бұл қоймадағы тауар түрлері туралы хабарлама жүйесінің жұмысы дұрыс қойылғанда ғана осындай мүмкіндік туғызады. Бұндай хабарламаны Қойма бағдарламасы қамтамасыз етеді.
Бухгалтерлік есеп бағдарламасы бухгалтерлік бөлімнің барлық іс-әрекеттерін жүзеге асыратын бағдарлама комплексі: негізгі құрамдар (қор) есебі, материалдық құндылық, тауар, ақша құралдары мен қаржы-есеп операциялары, ақы есептесуі, бухгалтерлік жинағы мен есеп.
Қонақ үй кәсіпорындарында бір қатар қолданбалы бағдарлама қолданылуы мүмкін (Басқарушы, Сымтетік анықтамасы, Іс жүргізу ісі, Кадрлер, маркетинг және т.б.) [49].
Қонақ үй қызметінде Интернет глобальды торлардың интегралдауы, халықаралық броньдау және резервтеу жүйесінің мүмкінділігін қолдану үлкен мағынасы бар.Ондай жүйелерге "AMADEUS", "Worldspan", "Galileo", "Sabre", "Fidelio Hotel Bank" кіреді.
"AMADEUS" басқа жүйелерге қарағанда, ең атақты компьютерлік броньдау жүйесі болып табылады, ол халықаралық қызмет санын көбейтеді. "AMADEUS" Hotels ең соңғы мезетіне дейін орналастыру туралы түзетілген, дәл хабарлама берілген, бұл жүйе 35000 отель туралы мәліметтерді барлық әлемде көрсете алады. Ол қонақ үйдің орналасқан жерін, бос орынды, қызмет түрін және бағасы туралы дәл мәліметтерді береді.
Ресей Федерациясында 1995 жылдың желтоқсан айынан бастап Ключ жүйесі эксплуатацияға кірді. Ол Ресейдегі қырықтан астам қалалардағы, ТМД және балтика елдеріндегі орналастыру орындарын броньдау қызметін ұсынды.
Ресей нарығында, сонымен қатар Туринтел фирмасы өңдеген броньдау және резервтеу жүйесі жұмыс істейді, олар негізгі халықаралық жүйеге Аримсофт жүйесімен өңделген "AMADEUS", "Galileo", "Sabre" және "Тур Резерв" жүйесіне шыға алады .
Қонақ үй қызметін броньдау бөлімі глобальды компьютерлік Интернет торында да бар. Соның ішінде ең атақты болып табылатын Travel Web, ол 1996 жылы американдық "Pegasus Systems" компьютерлдік компания ашты. Travel Web әлемдегі 94 ел туралы, алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырлары туралы, 200 авиакомпания туралы мәлімет береді. Сонымен қатар, ол отель мен авиарейс туралы ізденуге ыңғайлы жүйе.
Қонақтарға қызмет көрсетудің технологиялық циклдің жүзеге асыруына қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
1. броньдау;
2. қызмет көрсету;
3. қабылдау және есептесу бөлмесі;
4. номерлер қорының эксплуатациялау қызметі. Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі;
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің құрамындағы броньдау және қызмет көрсету қызметі - өз бетінше құрамдас бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен броньдау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.
Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады (Қосымша Ж қараңыз). Бірінші сатыда қонақпен тікелей қатынаста болатын персоналдар қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда - қонақпен қатынасы жоқ персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметке шектеу қою қонақ үй индустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған талаптар үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар келесілер:
1. сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес сәнді шаш, маникюр, макияж, киім, әшекей және т.б.);
2. жүріс-тұрыс үлгісі;
3. әдептану мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
4. коммуникабельді;
5. шет тілінің білімі;
6. адам жасына шектеу қою (мысалы, қабылдау портьесіне 30 жасқа дейін).
7. қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар арасында персоналдардың қатынас жасау жіктелуі келесі типтерге бөлінеді:
8. мұздатылған - персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі, қонаққа көмек көрсетуге ешқандай жеке инициатива көрсетпейді, өте сирек күледі;
9. гастрофабрика - персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай, конвейр типінде қызмет көрсету;
10. достық хаос - маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті және күлімсіреп жүретін персонал;
11. жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал;
12. броньдау қызметінің міндеттері келесідей:
13. қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
14. қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай, квартал, жыл) - номер қорының жылжу картасы.
15. мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе телеграмма, компьютерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.
16. әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
17. келушілердің күні мен уақыты;
18. кетудің күні мен уақыты;
19. қонақтар саны;
20. нөмір категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
21. нөмір қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және т.б.);
22. тамақтандыру қызметі (тек таңғы ас, жартылау пансион, толық пансион);
23. баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);
24. ептесушісінің аты жөні (немесе фирманың аты);
25. төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
Ерекше жағдай (мейрамханада үстелді алдын-ала броньдау, трансферт, нөмірде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.) [25].
Броньдау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонаққа растау немесе қабыл алмау жіберіледі.
Мәлімдемені растау - ол арнайы хабарландыру, қонақтың қонақ үйде орналасуына мүмкіндігі. Әдетте, хабарламада растаудың нөмірі, қонақтың келетін және кететін күні, тапсырыс берген нөмірдің категориясы, қонақ саны, кереует саны және арнайы келісілген талаптар көрсетіледі. Орналасу бөлшектерін растау үшін, және де даулы мәселелерді болдырмау үшін, қонақ келген кезде хабарламаның өзімен бірге болғаны дұрыс.
Қонақ үй кәсіпорны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады. Ол дегеніміз, егер клиент кешігіп келетін болса немесе мүлдем келмесе, клиент кепілдеме ретінде броньдауға алдын-ала төлем төлейді. Ондай кепілдеме, ең алдымен орналасудың бір күндігін немесе барлық мерзімге алдынала 50 немесе 100% шамасында ақы төлеу болып табылады. Сонымен қатар, клиент өз карточкасының номерін хабарлау керек. Бірақ, сол қонақ үй орналасқан мемлекет заңында қонақ үймен бекіткен броньдау тәртібінен клиенттің тапсырыстан бас тарту туралы қатаң нормалар болу қажет.
Брондау жасаған қонақтардың келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін, қонақ үй келесі шешімді қабылдайды:
1. қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты есепке алады;
2. есептің айып төлеуін қонақ үй көрсетеді (нөмірге кеткен шығынның бағасы);
3. броньдаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік карта нөмірі туралы хабарламаны талап етеді;
4. қос броньдау-ды қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда броньдалған бар орынды үстінен қайта броньдау (5%, 10%, 15%) [14].
Броньдалған орынды үстінен қайта броньдау жүйесі ұқыпты ойластырылып, нақтылы реттелу керек. Егер қонақ үй алған тапсырыстың міндетін орындай алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел етеді, сонымен қатар, туристік компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең жақсысы нөмірлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек орынды бос қалдырумен шектеледі. Бірақ көбінесе бұлардың нөмірлері бос қалып кетеді екен.
Факттің дәлелдуі бойынша, кепілдемесіз броньдаған қонақтар шамамен 20% құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер броньдалған орынды қолданбайды.
Броньдалған орынды үстінен қайта броньдау саясаты қонақтың келмей қалу жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін броньдау түрлеріне қарай, келмей қалу саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын броньдауға тапсырыс берген нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі мынаны көрсетті, алдын ала броньдауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын немесе келген күні броньдау, келмей қалу шкаласында жоғары көрсеткішті көрсетті. Броньдау жасаған клиенттердің сегментін және броньдау уақытының түрлерінің анализі броньдалған орынды үстінен қайта броньдау саясатының моделін құруға мүмкіндік береді.
Кейбір қонақ үйлер қонақтың броньдаған орнын өзіне беруден бас тартып, моральды шығынына компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа қонақ үйден бірнеше тәулікке орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді. Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше тәулікке тегін ұсынады.
Қонақ үй шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған броньдау жүйесі жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның орталықтандырылған броньдау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар қонақ үйдің өзінде тікелей броньдалады. Қонақ үйдегі мұндай жүйенің артықшылығы, ол - клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.
Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады. Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-қатынас жасап, клиенттердің барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер басқарады.
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты қонақ үйдің клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғы сапалы қызмет көрсету менеджердің негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы клиенттерден түседі. Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақ үй қызметкерлері клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақ үй қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақ үй қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп жұмыс істей алады. Қонақ үй қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс істесе, сонда табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы бірдей мұндай команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік. Олардың қызметіне еш уақытта қонақ үйдің типі және келіп жатқан клиенттердің немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты қызметіне мыналарды жатқызсақ болады:
1. басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған шешімінің дұрыстығына жауап береді;
2. хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. Кім көп хабарға ие болса, сол әлемді билейді деген қағида қонақ үй менеджері үшін басты қағида. Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің қонақ үйіне керектігін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
3. бүкіл қонақ үй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою - бұл да қонақ үй менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол басшы.
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек басқарушының деп есептеп өзін қонақ үй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер - технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі қонақ үй индустриясының өзі адамнан - адамға деген принцип бойынша жұмыс істейді. Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы табыс табады.
Оған швейцарлар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлер, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.
Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты, қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең бірінші қонақ үйдің кіре берісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, қонақ үйдің орналасқан жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, жүктерін жеткізушілер коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде ең қажеттісі қонақтарға қонақ үйдің қызметі туралы хабарлама беру керек: мейрамхананың, кафе, бар, прачечная, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс тәртібі туралы.
Нөмірге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер, сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар дұрыстығын тексеру). Егерде қонақтың ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz