Сервистік саясат көрсету

Кіріспе

1. СЕРВИСТІК САЯСАТ КӨРСЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ

1.1. Сервистік саясат көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері
1.2. Сервистік саясаттің классификациясы мен сервисті ұйымдастырудың ережелері

2 КӨРМЕ ЖӘНЕ ЖӘРМЕҢКЕЛЕРГЕ, КӨРМЕЛЕРГЕ ҚАТЫСУ
2.1 Қазақстандағы көрме.жәрмеңкелердің тарихы
2.2 Қазақстандық көрмелер


3.ӨТКІЗУДІ ЫНТАЛАНДЫРУДЫҢ ТҮРЛЕРІ, ТУРА САТУ

ҚОРЫТЫНДЫ
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
Сервистің қажеттілігі және үнемі жанданып тұруы ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастырғысы келетінінен туындайды. Жоғары сапалы тауар не қызметтің сондайлық жоғары сапалы сервистік саясаті тауарға деген сұраныстың өсуіне әкеп соғады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілігіне көмектеседі және престижін бірнеше сатыға көтереді. Күшті сервистік саясат көрсетуді ұйымдастыру және оның тиімді қызмет етуі – ішкі және сыртқы нарықта сәтті жұмысын атқаратын фирмалар үшін қамқорлық пәні.
Нарыққа жаңадан шығып келе жатқан сервистік саясаттер мен жалпы сервистік саясатті көрсетуші мамандар жаңа тауарлар шығару идеяларын құруда және өндіріліп жатқан тауарды жылжытуға қажет маркетингтік ақпараттардың басты бұлақ көзі болып есептелінеді.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді. Күшті сервистік саясатті құру және оның тиімді функционалды болуы – сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.
Сервистік саясат көрсету жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі. Сол себептен, фирма өз сервистік саясат көрсету жүйесін құруға тырысады. Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі. Сондай іс-әрекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары көтереді.
Сервистің тиімді болуы үшін келесі шарттардың орындалуын көздейді: дұрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарты, персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі көздейтін мақсаты – ақаулардың болмауы. Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік фирмалар, дилерлар қызметкерлері жүзеге асыра алады. Оған қарамастан, қызмет көрсетудің мәдени аспектілері заманауи әлемдік дәрежені толығымен қамти алмауда.
Қазақстанның сервистік саясат көрсету жағдайын зерттеген кезде, байқалатыны – отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік компаниялардың басымдылығы анық көрініп тұр. Олар сервистік саясат көрсету тиімділігін арттыруда негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын азайту, техниканың тоқтап қалуын жөндеу мерзімін төмендету, тиімді баға саясаты, сервистің өндіріске сәйкестігі және т.б.
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318б.
2. Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник. 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2002. – 447б.
3. Асеель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 510б.
4. «Атшабар» журналы, №10 шығарылымы, 12 мамыр 2009жыл.
5. Рынок загородных зон отдыха гостиничного типа в окрестностях г.Алматы (январь, 2009г.)
6. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / Пер. с болг. – СПб.: Два-три, 1993.
7. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: 2006.
8. Голик С.С. Стратегия и тактика маркетинга: Учебное пособие «Основы маркетинга». Гомель, 1992. – 55б.
9. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов. – М.: Фин-пресс, 1999. – 656б.
10. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие. Пер. с нем.яз. А.М. Макарова; Под.ред. И.С. Минко. – М.: Высшая школа; ИНФРА-М, 1996. – 255б.
11. Каверин С.Б. Мотивация труда. - М.: Издатеьство института психологии РАН, 1998.
12. Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. – М.: 2006.
13. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. – М.: Издатеьство института психологии РАН, 1997.
14. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. Пер. с англ. 2-е европ. изд. – М.: Изд.дом «Вильямс», 2000.
15. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие. – СПб: Питер, 2000. – 231б.
16. Маркетинг. Сфера услуг: Учебник для вузов
17. Маркетинг: Учебник для вузов / Под.ред. А.Н. Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1995.
18. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 2003. – 160б.
19. Николаева Т., Николаева Н. Фирменная торговля – Маркетинг в России и зарубежом, 2000.
20. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 2005.
21. Опалев А.В. Умение общаться с людьми: Этикет делового человека: - М.: Дело, 2006.
22. Основы менеджмента и маркетинга: Учебное пособие / В.Б. Зубик, А.И.Ильич, Г.Я. Кожекин; Под.общ.ред. Р.С. Седегова. – Мн.: Выш.шк., 1995. – 382б.
23. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. – М.: ИКФ Омега – Л, 2002. – 320б.
24. Сервисная деятельность. Учебное пособие / Под.общ.ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. – СПб.: СПбГУАП, 2002.
25. Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М. Прохоров: - 3-е изд. – М.: Сов. Энциклопедия, 1985. – 1600б.
26. Сухоруков М.М., Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. – СПб, Бизнес и право, 1995.
27. Сфера услуг: Проблемы и перпективы развития / Под.ред. Ю.П. Свириденко. – М.: «Кандид», 2009.
28. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2001.
29. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура сервисного обслуживания. – М.: Легпромбытиздат, 1989.
30. Шаблова Ш.Е. Послепродажное обслуживание сложной техники: проблемы правового регулирования. – Маркетинг в России и зарубежом. 2007.
31. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов. – М, Маркетинг, 2006.
32. Яркина Т. В. Основы экономики предприятия: краткий курс. М. 2009.
        
        Жоспар
Кіріспе
1. СЕРВИСТІК САЯСАТ КӨРСЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ
1.1. Сервистік саясат көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері
1.2. Сервистік саясаттің классификациясы мен сервисті ұйымдастырудың
ережелері
|2 ... ЖӘНЕ ... ... ... ... ... ... тарихы ... ... ... ... ... ... тура ... ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
КІРІСПЕ
Сервистің қажеттілігі және үнемі жанданып тұруы ең ... өз ... ... ... қалыптастырғысы келетінінен
туындайды. Жоғары сапалы тауар не ... ... ... сапалы
сервистік саясаті тауарға деген сұраныстың өсуіне әкеп ... ... ... ... және ... ... сатыға
көтереді. Күшті сервистік саясат көрсетуді ұйымдастыру және оның ... етуі – ішкі және ... ... ... ... ... ... қамқорлық пәні.
Нарыққа жаңадан шығып келе жатқан сервистік ... мен ... ... ... мамандар жаңа тауарлар шығару идеяларын құруда
және өндіріліп жатқан тауарды жылжытуға қажет ... ... ... көзі ... ... қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық
қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің ... ... ... деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық ... ... ... ... ... сервистік саясатті құру және
оның тиімді функционалды болуы – ... ... орын ... ... ... ... көрсету жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып
табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға ... ... ... өз сервистік саясат көрсету жүйесін құруға тырысады.
Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну ... ... ... ... фирма табысы мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары
көтереді.
Сервистің тиімді болуы үшін келесі ... ... ... ... ... ... ... қызмет көрсету стандарты,
персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі ... ... ... ... ... ... ... өткен өндіруші
фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік фирмалар,
дилерлар қызметкерлері жүзеге ... ... Оған ... ... ... аспектілері заманауи әлемдік дәрежені толығымен ... ... ... ... ... ... кезде,
байқалатыны – отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес
кіші орталық ретінде қызмет ... ... ... ... ... тұр. Олар ... саясат көрсету тиімділігін арттыруда
негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын азайту,
техниканың ... ... ... ... төмендету, тиімді баға ... ... ... және ... ... ... КӨРСЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ
1.1. Сервистік саясат көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері
Күннен-күнге әлемде техникалық күрделі тауарлар көп шығарылуда. ... ... пен ... ... тек қана өндірістік
эксплуатация сферасында емес, сондай-ақ ... ... үшін ... күрделі түрлеріне әкеп соқты. Күрделі техника - ол:
1. Ұзақ ... ... ... ... ... ... ... сапасын ұстап тұру үшін тауарды
дайындаушыдан және ... ... ... ... ... ... етеді.
Бұл жағдай өндірістік және тұтыну нарығына тиесілі. Тауарлар соншалықты
техникалық күрделі ... ... оның ... мен ... ... ... мамандарға тапсырады. Яғни, қандай да болмасын
техниканың, машинаның ұқыпты және ұзақ ... ... ... саясаттің
ролі зор. Сондықтан, күннен-күнге сервистің мәні және ... ... ... [1, ... ... фирманың бәсекелестік артықшылықтарға қол
жеткізілуінің ең ... ...... ... қызмет түрінің
әртүрлілігіне (өндіріс немесе қызмет көрсету) қарамастан, ... ...... ... алдына шығуға мүмкіндігін беретін жалғыз
стратегиялық шешім болып саналады.
Сервис ұғымын әртүрлі түсінуге ... ... ашу үшін оның ... (ағылшын тілінде «Service» - қызмет) ... ... ... ... техникалық құралдарды, тұрмыстық заттар, ... ... ... ...... эксплуатацияланатын өнімге және өткізуге
байланысты қызмет жиынтығы. ... ... ... деп - тұтынушыға сатып
алған тауарды рационалды қолдануға мүмкіндік беретін қамту жүйесін айтады.
Техникалық күрделі ... ... ... ... ... бәсекеге
қабілеттілігін арттыруға бағытталған фирманың маркетингтік функцияларының
бірі болып табылады. Себебі, күрделі өнімнің сервистік саясатінсіз ... ... ... ... көрсететіні анық.
Сонымен қатар, сервис - өнімнің тұтыну құнын беретін қызмет [1, 66б.].
Сервистік саясаттің ерекшелігі - ол тауарсыз пайда болмайды. ... ... ... оны ... ... үшін ... ... үлкен рөл
атқарады.Сервистік саясат көрсету – тауарды ынталандырушы ... ... ... Ол ... ... ... қалыптастырады (1 сурет).
Маркетингтік теорияның дамуы интеграцияланған тауар концепциясының
пайда болуына немесе қостамалы тауарға ... ... ... ... сатып алудан кейінгі қызметтің көрсетілуімен жалғасады [3, 120б.].
Сурет 1. Тауардың 3 дәрежесі және ... ... ... орны ... ... көрсетілгендей, тауарың үш дәрежесі немесе қостамалы тауар,
тауардың ... ... ... және ... ... мен
өткізуге байланысты қосымша қызмет көрсетулер негізінде қалыптасады. Бұл
қызмет көрсетулер ... емес ... ... ... және
нарықты жаулап алу мен жаңа сатып алушыларды қызықтыру үшін ... ... ... ... ... ... нәтижесінде фирма бірнеше жанама
артықшылықтарға ие болады. Соған орай, тұтынушыларды қызықтыруға ... ... ... ... ... кей ... ... мен құрылғының бұзылып қалатын кездерінде шыдамдылық танытуға тиімді
сервистік саясат көрсету негіз болады.
Осыдан келіп ... ... ... ... ол – ... алушыға
бар тауарды ұсыну және сатып алынған тауардан неғұрлым көп ... алу ... ... ... табылады.
Көзделген мақсатқа қол жеткізу үшін, белгілі бір міндеттерді ... ... Ол ... ... саясатке қажет талаптардың
орындалуымен түсіндіріледі. ... ... ... ... ... өтейік:
- Әлеуетті тұтынушыға зерделі шешім қабылдауға мүмкіндік беру
үшін осы фирма ... ... ... ... ... ... Сатып алынатын өнімнің тиімді және қауіпсіз эксплуатациясына
сатып алушыны дайындау;
- Мамандарға өз қызметін дұрыс атқару үшін ... ... ... ... алуға дейінгі дайындықтан тауарды өткізу;
- Өнімді эксплуатацияланатын орынға жеткізу;
- Эксплуатацияланатын жерде өнімді жұмыс істеткізу және ... ... ... ... Тұтынушыда болған мерзімде өнімнің эксплуатацияға толық
дайындығын қамтамасыз ету;
- Қосымша ... ... ... ... қосымша бөлшектерді
өндірушілермен байланыс орнату;
- Тұтынушылар өнімді ... ... және ... ескертулер, шағымдар мен ұсыныстар жайлы
ақпараттарды жинау және жүйелеу;
- ... ... ... ... ... ... жаңалықтар ашқандығы туралы ақпараттарды жинау
және ... ... ... ... талдау нәтижесіне орай
тұтынылатын өнімді толық жетілдіру мен жаңартуға қатысу;
- Нарықты, ... ... және ... ... мен ... фирманың маркетингтік қызметшілеріне көмектесу;
- «Біздің тауарды сатып алып қолдансаңыздар – қалғанын біз
жасаймыз», принципі бойынша нарықтың ... ... [16, ... 2 ... ... саласының ерекшеліктерін көруге болады.
2 cурет. Сервис саласының ерекшелігі [2]
Заманауи бәсекелестік нарықта үлкен көңілді ... ... ... емес ... ... жөн. Ол ... ... маңыздылары сервистік, гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызметтер
болып саналады.
Сервистік жиынтық сатып алудың ұйымдастырушы-коммерциялық ... ... Оған ... [6, ... ... ... және ... мүмкіндіктері;
- міндеттемелер мен кепілдіктердің орындалуына сатушының
жауапкершілік деңгейі;
- ... және ... ... қызмет көрсетуді
қамтамасыз ету;
- жарнама мен техникалық ақпараттың болуы.
Сатып алушыға сервистік саясат көрсетудің маңызы ... ... ... ... тауар нарығында бәсекенің күннен-күнге өсуі;
- Сервистік орталықтардың құрылуы және ... ... ... тауарды қолдану барысында пайда болған
мәселелерді шешуге деген ... ... ... өсуі;
- Тауардың эксплуатация үрдісінің күрделене түсуі.
Тұынушылар өткен ... ... және ... да ... ... ... үрдісін күтеді. Осындай жағдайда күту мен
нәтиже арасындағы сәйкестілікке байланысты мәселелер туғызуы мүмкін, себебі
әрбір ... және ... ... тәжірибе болашақта одан да жақсы қызмет
сапасыың болуын күттіреді. ... ... ... ... ... өседі.
Г. Макаловтың пікірінше, қызмет сапасы – нақты бір ... ... ... қызметің тұтынушылық сипаттамаларының
жиынтығы [6, 15б.].
Сонымен қатар, сервистің маркетингтік құрал ретінде атқаратын негізгі
қызметтері бар. ... ең ... ... ... қызықтыру;
2. Тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыру;
3. Тауар сатылымын ұстап тұру және ... ... ... ... қамтамасыз ету.
Жоғарыда атап кеткендей, көп тауарларға сервистің атқаратын ролі ... ... ... ... ... соншалықты қажет емес.
Қазіргі заманауи өнеркәсіптік нарықта фирмалар жалғыз ... ... қоса ... ... ... ... Мысалы: ет, сүт өнімдерін
өңдеу зауыттары, сонымен қатар, осы ... ... ... ... құрылғыны жөндеу, сатып ... ... ... ... ... ... істеу үшін персоналды үйрету [14, 121б.].
Бүгінгі күндерде қызмет сферасының теориясы мен практикасы бір-бірінен
алшақ өмір сүреді. Қызмет түрлерінің көптігіне байланысты ... ... ... табу ... соққан еді. Мысалы, қызметтер болып
мыналардың барлығын айтуға ... ... ... ... ... ... көйлек нұсқасын тіктіру, электро және техникалық
құралдардың гарантиялық қызметтері.
Сервистің ... ең ... ... өз ... ... ... ... болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі
оған деген сұранысты жоғарылатады, ... ... ... көмектеседі, мәртебесін өсіреді [5].
Күшті сервистік саясатті құру және оның тиімді ... ... ... ... орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.
Соңғы уақытқа дейін техниканы ... ... ... ... екі есе ... ... деп ... Кәсіпкерлер бағасы өсіп жатқан
құрылғыны сатып алушыларды қызықтыру үшін сервиске және қосалқы бөлшектерге
төмен баға орнатуды қалап ... ... ... Бір ... ... рет сатып
алынады, ал оған қолданылатын сервис ұзақ жылдар бойы көп рет жасалынады.
Сондықтан, ... баға ... (ал ... баға – ... элементі)
табыс көзі көбейеді [19, 308б.].
Яғни, әрбір фирма немесе кәсіпорынды алатын ... ... ... ... ... ... Сол ... төмендеп кетпеуі әртүрлі
қателер мен ақаулардың ... ... ... ... бірнеше жалпы қабылданған қағидалар
қалыптасқан:
1. Ұсыныстың міндеттемелері. Жоғары сапалы тауар ... ... ... ... дұрыс қамтамасыз етпеу фирманы тиімсіз
бәсекелестік жағдайға қояды.
2. Қолданудың міндетті емес ... ... ... ... жабыстырып
ұсынбауы керек.
3. Сервистің иілгіштігі. Фирманың сервистік шараларының жиынтығы әртүрлі
болуы ... ... ... ... ... ... ... ыңғайлылығы. Сатып алушыға сервисті ол ... ... және ... ... тиіс.
5. Сервистің техникалық парапарлығы.
6. Сервистің ақпараттық қайтарымы. Сервистік саясатшілер ... ... ... ... тұтынушы пікірі, бәсекелес фирмалардың
сервистік іс-әрекетері мен ... ... ... ... ... ... тиіс.
7. Сервис аясындағы дұрыс баға саясаты. Сервис қаншалықты қосымша пайда
табудың негізі бола ... ... ... ... ... алу
ынтасын және сатып алушының сенімін арттыру құралы болуы ... ... ... ... ... [3, 229б.].
Сервистік кәсіпорындардың әрбіреуін алып қарасақ та, онда ... ... ... ... ... ролі зор екендігін байқаймыз.
Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, ... ... ... ... ... сол ... қызметіне оң ғана әсерін
тигізеді.
Қазақстандағы сервистік саясаттің ... ... ... және іскерлік этикетті қарастырып кетейік.
Сервистік саясаттің этикалық ... ... ... ... ... және тұтынушылармен қатынастарын
дұрыстайтын әлемдік көзқарастардан, адамгершілік құндылықтардан құралады.
Этикалық принциптер ... ... ... ... ... ... ... үйренуді
міндеттейді. Сондай-ақ, этикалық принциптер ... ... ... және ... ... ... көрсету үрдісін
жеңілдетеді, оны екі жақ үшін де тиімді және жағымды қылады.
Маңызды ... және ... ... ... ... ... ... және тәртіптілік;
- тұтынушылармен қатынаста инабатты и ашық;
- құрмет пен сыпайылық;
- тұтынушымен жұмыс істегенде өзінің мамандандырылған
қарызын (міндеттерін) ... білу ... ... ... ... бір ... ... қалайды, олардың
қабылдауынсыз сервис аясында жұмыс істеу тиімсіз болып саналады. Әрине,
сервис аясының көптеген ... өз ... ... ... одан ... түсінуі мүмкін: өзіндік дамуға мүмкіндік беретін, қанағаттандыратын,
олардың еңбегін адамгершілік потенциалға бөлейтін жақтарын көруге тырысады.
Бірақ, жалпы ... ... мен ... ... ... ... байланыса алмайды, тек сервиспен ... және ... ... ... біріге алатындары.
Жұмыскер-тұтынушы арақатынасында нақты бір ара қашықтық сақталынуы тиіс, ол
ара қашықтық ... ... ... ... ... ... сервис қызметкерлері мамандандырылған-
қызмет этикасын ескере отырып тұтынушымен ... ... ... саясаттің мамандандырылған-қызмет этикасы – сервистік
фирмалардың жұмысшыларына ... ... мен ... ... ... ... жұмысшылар өзінің қызмет міндеттерін орындаған кезде жүзеге
асырылуы тиіс. Мамандандырылған этика жоғарыда айтылып ... ... ... ... ... ... ... Сонымен,
сенімділік пен тәртіпті болуы тұтынушыларды алдауға жол бермейді, ... ... ... тірегі тұтынушыларға жаман немесе кері
әсер болатындай іс-әрекеттерді жасаудан ... ... ... ... ... алу, ... да бір ... профессионалды
көмек көрсетуге дайын болуы – персоналдың ... ... ... білдіреді [18, 34б.].
Сервистік саясат жұмысшылары үшін қызмет этикасының негізгі шарттары:
- мұқиятты, сыпайы;
- төзім, шыдамдылық, өзін-өзі ұстай білу;
- жақсы мінез бен ... ... ... ... ... ал егер болса, екі
жақты ескере отырып, олардың шешу ... ... ... қызметкерлері осы этикалық нормалармен қоса
мыналарды сақтауы ... ... ... қамқор болу;
- өзін критикалау;
- қызмет көрсету процесінде бірнеше адамдарға әртүрлі қызмет
түрлерін көрсетуге дайын ... қиын ... ... ... көрсеткеннен кейін де тыныш және
жақсылық ойлаушы болып қала беруі тиіс;
- клиенттің мәз болмауын және қателіктерді ... қиын ... ... көрсету.
Сервис жұмысшыларына тыйым салынады:
- дөрекі, мұқиятсыз, қаталдылық;
- өтірікші, алдамшы;
- ұрлық, қызғаншақтық, эгоизм;
- көп ... ... ... жеке ақпаратты тарату, бөтен
біреумен олардың кемшіліктері мен әлсіздігін талқыламау;
- жол бермеушілік, клиентті өз ... ... [25, ... ... ... жатқан жұмысшылардың негізгі қателіктері олардың
ренжігіш болуларымен байланысты. Олардың тұтынушыға деген ... ... ... ... осындай әрекеттерді мінезінің жеке
әлсіз болуымен түсіндіруге ... ... ... жақ қандай да бір қателік жіберіп қойса, тұтынушы
алдында кешірім сұрау үшін дайын болу керек. Яғни, әрбір ... ... (тек ... дұрыс емес), оның тілек-талаптарына байланысты өзінің
жұмыс істеу шеберлігі мен білімін толығымен көрсете алуы ... ... ... ... кезінде айтылып кеткен көрсеткіштердің басқа
құрылымды емес (тұтынушыға көмектесу – ... мәз болу - ...... ... ... ... ... кетпеуін қадағалау
тиіс.
Қызмет көрсету аясында этикалық шарттар қызмет көрсетуші мен тұтынушы
арақатынасында ғана ... ... ... ... ... ... да байқалады. Жоғарыда қарастырылған тәртіп принциптері мен
этикалық нормалардың ... ... ... ... ... кезінде де
сақтауы қажет. Сервистік кәсіпорындарда ұрыс-керіс орын ... ... ... ... жоқ, бір-біріне құрметпен араласатын оңды климатқа
аса маңызды көңіл бөлінеді. Сервистік ұжымдарда ... ... ... ... ... ... ... үйретудің маңызы өте жоғары.
Осы айтылғандардың бәрі бір мақсатқа жетуге көмектеседі: тұтынушыға ... ... ... ... ... саясаттің этикаға деген маманданған
және көпшілік талаптары сервистік саясат ... үшін жеке ... ... адамдардың жұмыс істейтінін білдірмейді.
Бұл жағдайда қызметкердің ішкі дамуға деген тырысуын ... ... ... және ... ... байланысты сервис сферасында
қызмет еткісі келетін адам, ерте не кеш ... ... ... мен мәдени
нормалардың маңыздылығын түсінеді. Күннен-күнге оның соларға ұқсас мінез
қалыптастыруға және ... ... ... ... тілегі оянады.
Қызмет көрсетуші мен тұтынушы ... ... ... ... еңбек үрдісінің жеңілдегенін байқай отырып, ол сондай қарым-
қатынас құру стилі мен этиканың қаншалықты ... ... көзі ... ... ... ... профессионалды этикасына үйрену сервис
қызметкерлерінің барлығына ... ... бұл ... сәтті болуы
үшін, қызметкер өзінде сәйкесінше құнды ... бен ... ... күш салу ... ... ол оңай емес және көп ... істеуді талап етеді.
Бұл үрдісті жеңілдету үшін қызмет этикасын қадағалау керек.
Сервистік саясат көрсететін персоналдың қызмет ...... ... ... және автоматты түрде жұмыс
барысында оны қадағалаумен ... ... ... емес ... ... ... болып табылады [26, 113б.].
Қызмет көрсету мәдениеті эстетикалық ... ... ... ... ... аспектілермен, әдемі, сыйымды болып
бағаланатын қоршаған ... ... ... ... байланысты. Керемет
талғам, ыңғайлылық пен сәнділіктің бірігуі қызмет көрсету процесін қамтитын
барлық материалды заттардан (ғимарат және оның ... ... ... ұйымдастырылуы; аса маңызды көңіл ... түсу ... ... бөлу ... ... ... ... саясаткерлердің эстетикалық мәдениеті оның сырт
келбетімен (киімі, аяқ ... ... ... ... ... ... келбеті қызмет көрсету бағытына және интерьерге сай ... ... да, ... фирмалар өздерінің жұмысшыларына арнайы униформа
дайындайды, ол форма фирманың ... ... ... және ол ... мұңды болмағаны дұрыс. Эстетика элементтері ... ... ... орын алуы тис, құралдардың дизайнында, тауарың ... тиіс [25, ... ... ... ... ... әдептің атқаратын ролі зор.
Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, ... ... ... ... ... сол ... қызметіне оң ғана әсерін
тигізеді. Жоғарыда ... ... ... ... ... мен
жұмысына қажет сөйлеу тәртібі жайлы жазылған.
Сонымен, алғашқы бөлім жұмыс тақырыбының теориялық мәні мен ... ... ... ... ... ... мынандай қорытындыға
тоқталуға болады. Сервистің мәні өткізу және машинаның, құрылғының ... да ... ... ... байланысты қызмет жиынтығы
болып табылады [8].
Мағынасын толық ашу ... ... ... жету ... ... ... зерттеп қарастырылды. Яғни, басты қызметтеріне
сатып алушыны қызықтыру, тауар сатылымын сақтап қалу және дамыту мен ... ... ... жалпы қағидалар болып ұсыныс
міндеттілігі, қолдану ... ... ... ... мен
ыңғайлылығы, сервистің техникалық парапарлығы, ақпараттық қайтарымы, ... ... баға ... және ... ... ... сәйкестігі
саналады.
Сонымен қатар, сервистің тиімділігін ... ... ... және әдеп ... талдауға түсті. Яғни, ... ... ... және ... ... ... ... шарттар, факторлар мен көрсеткіштер анықталып, аталып кетті. Бірақ,
әр құбылыстың не болмаса, тауардың ... ... ... оның ... ... ... табады.
1.2. Сервистік саясаттің классификациясы мен сервисті ... ... ... ... ашығырақ және толықтай түсіну
үшін оның ... ғана ... ... ... қатар түрлеріне, ұйымдастырылу
қағидаларына және басқа да ... ... ... ... ... ... классификациясына келетін болсақ:
1) Жүзеге асырылу уақытына байланысты:
1. Сатуға дейінгі сервис – потенциалды және нақты сатып алушыға ... ... ... ... - тауарды және сатып алушыны сатуға және сатып
алуға дайындаумен, сатылыммен және сатып алушыларды қызықтырумен байланысты
қызмет түрі. Мысалы: ... ... ... дейінгі қызметтеріне мыналар
кіреді: жиhаз компоненттерiн таңудан босату, қорғайтын беттерін ... ... ... ... ... орналасуы, сатып алушыларға
ерекшеліктері мен баға даярлау.
Сатуға дейінгі сервис әрқашан тегін. Оның ... 6 ... ... ...... ... ... шығарғаннан кейін, барлық жағынан
тексерістер жүргізу ... ... ... ... өнімнің жұмысқа
қабілеттілігін, ақауларының болмауын, жұмыс барысында тоқтап қалмауын және
барлық ... ... ... ... ... ... дейін
толығымен тексеру қажет;
ә) консервация (тұмшалау) – тауардың келбетін, ... ... ... ... ... өз қасиеттерін, түрін жоғалтып алмас үшін, арнайы
назарда болуы керек. Соған ... ... ... ... ... ... ... қораптарға салып қояды. Көп ... ... ... ... ... ... ... сынып не бұзылып қалмауын
қамтамасыз етеді;
б) іске қосу, ... ... ... ... және ... ... ... қажетті техникалық құжаттамаларды жинақтау. Қандай да
болмасын тауар, өнім ... ... ... ... ... бұрын,
тексеруден өте тұра оған қажетті ақпараттар қамтылған құжаттаманың ... Сол ... ... лицензиялы және мемлекеттік заңға қайшы
келмейтінін айқындайды. Техникалық құжаттама ... ... ... ... ... тиіс, ал егер ол мемлекетте әртүрлі тілдерде
сөйлейтін халық болса, онда соларға арнайы құжаттама ... ... осы ... ... ... алушысы болған жағдайда);
в) расконсервация және сатуға дейінгі ...... ... тауар қайта тексеруден өткізіледі. Яғни, қоймада тұрған кезде қандай
да бір ... ... ... ... ... әбден мүмкін. Сондай
қателіктер болмас үшін, ... ... ... мамандар тексеріп шығады;
г) демонстрациялау – ең маңызды қадамдардың бірі. ... ... ... өнім ... ... қызметті сатып алардан бұрын, оның ... ... ... ... ... ... кез-келген дүкен
тұтынушыны сатып ... ... үшін ... ... ... ... Оның ... ақаусыз жұмыс істеуі жоғарыда көрсетілген ... не ... ... және ... ... байланысты;
ғ) консервация және тұтынушыға беру – соңғы ... ... ... ... ... ... ... сенімді болған сәтте,
тауарды сатып алуға шешім қабылдайды. Оның өз ... ... ... ... байланыс орнатып алу қажет. Сондай-ақ, тұтынушының ... ... ... ... ... ... ... салып, алғыс айтып, тұтынушы
қолына беру керек [10].
Аталып ... 6 ... ... ... ... мұқият назар
аударылып, қадағаланса, барлық ... ... ... ... ... ... өндіруші кесірінен пайда болатын ақаулардың болу
ықтималдылығы төмендейді. Әрбір ... ... ... орын алады.
2. Сатудан кейінгі қызметтер - бұл сатып алушыға өнімді сатып алған
сәттен және оның ... ... ... қызметтердің барлық түрі.
Сол жиһаз дүкенін қарастыратын болсақ, жиһазды жеткізу, оны ... ... күту ... ... кеңес беру жатады.
Жүйелі түрде көрсету үшін, сервистің екі ... ... ... 1 ... ... алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі
қызметтер бөліп көрсетілінеді. Әрбір ... ... ... саясаттің
тиесілі орындалатын қызметтері бар.
1 кестеден екі уақытта атқарылатын қызметтерді талдай отырып, мына
жәйтты байқадық. ... ... ... ... ... туғызған
жағдайда сатудан кейінгі қызметтер ерекше роль атқарады. Себебі, пайдалану
сатысында тұтынушы өз қажеттілігін қанағаттандыру үшін сатып алған ... сол ... көп ... ... Және ... ... ... ұзаққа қызмет еткенін қалайды
Сатудан кейінгі қызметтер деп - ... ... ... ... және тағы ... қызметтерді айтамыз. Олардың жүзеге асырылуы бір
басты мақсатты көздейді: ... ... ... сапасын
қамтамасыз ету.
Сатудан кейінгі қызмет көрсету маркетинг тұрғысынан қарағанда ... түрі ... ... Аралас қызметті жүргізу процесі бірнеше сатыдан
тұрады: [16, 113б.].
- құрал-жабдықты қолдануға кететін шығындар, ... ... ... ... ... ...... келісім шартпен таныстыру,
тасымалдау барысында ... ... ... ... ... ... ақпараттандыру;
- ағымдағы жөндеу, қайта құру, қосымша құрал-жабдықтарды ұсыну ... ... ... басқа да операциялар.
1-кесте. Сатып алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі қызмет көрсетулер
|Сатып алуға дейінгі ... ... ... |
|қызмет көрсетулер ... ... |
| | ... ... дайындау, дайын |Жылдам және тегін жеткізіп салу ... ... ... келтіру |Орнату, қолдануды үйрету, сатып |
|Каталог және прейскурант жүйесін ... ... беру ... ... құжаттарды |Эксплуатацияға тауарды дайындау ... ... ... мен құралдарды |
|Пішініне қарай бейімдеу, икемдеу |сату ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... шарттар (ақшаны кері|
|демонстрациялау, тауармен жұмыс |қайтару) ... ... ... сақтандыру ... ... ... ... ... қауіпсіздігін және|
|Сатып алушыға кеңес беру ... ... ... ... ... алушыға жеке көңіл бөлу |инспекциялық тексеру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... (сыйлық орамы) |Жөндеу ... ... ... ... ... ... ... беру ... ... ... ... ... ... қызмет көрсету мерзімі|
|шаралары ... ... ... ... ... [16] ... көзінен алынған ... ... ... пайдалану құқығының сәтті жүзеге асырылуы
сатудан ... ... ... ... ... ... ... меншік иесі тауарды сатудан ... ... ... ... ... күрделі өнімді пайдалану құқығы заңгерлік фикцияға әкеп
соғуы ... ... ... ... сөзіне тап боламыз.
Кепілдеме - сатып алушыны тауар мен ... ... ... сәйкестігін куәландыру [22, 501б.].
Сатудан кейінгі сервис гарантиялық және гарантиядан кейінгі болып
бөлінеді.
Гарантиялық сервис – ... ... ... ал ... ...
ақылы қызмет көрсету болып есептелінеді. ... ... ... материалдардың құны гарантиялық мерзім кезінде сатылу ... ... да ... ... ... ... кіреді.
а) Гарантиялық сервис - ... ... ... ... ... ... жүзеге асырылуы. Сатып алушының
гарантиялық қызметі туралы ... ... үшін ... ... ... көрсету және орталықтарының мекен-жайлары ... ... ... ... ... мен ... мерзімі
тауар құнына, оның күрделілігіне және ... ... ... ... ...... мерзімінде алынатын өнімге, келісілген
шартқа және ... ... ... ... жауапкершілікті
қамтиды [6, 348б.].
б) Гарантиядан кейінгі сервис - жоғарыда ... ... ... тек олар ... баға мен ... бойынша ақылы шарт
негізінде жүзеге асырылады.
Гарантиялық және ... ... ... өз ... ... ... бар. Қызметтердің орындалуы шарт негізінде ... ... ... түрлері әрбір тауардың типіне байланысты
дайындалады [12].
Аталған қызметтердің көмегімен ... ... ... ... болады.
Сондықтан да, қандай да бір ақау болған кезде ... ... ... ... ... ... ... басқа да жұмыстарды орындауға
міндетті. Әр кезеңнің қызметі тауардың ... ... ... ... сол ... әр кезеңге бөліп, жекелеп 2 кесте бойынша
қарастыруға болады: [13, 66б.].
Гарантиядан кейінгі ... ... - ол ... ... жүзеге
асырылады, ал оның көлемі мен бағасы осы сервис түрінің контракт шарттары,
прейскуранттар және осы ... ... да ... ... анықталады.
ІІ) Жұмыс мазмұнына қарай:
Қатты сервистік саясат - тауардың жұмысқа қабілеттілігін, тоқтап
қалмауын және ... ... ... ... ... ... ... түрі.
Жұмсақ сервистік саясаттер - тауардың ерекшелігімен, яғни нақты
жағдайда ... ... ... ... ... ... ... байланысты қызметтер [15, 24б.].
Жалпы көп оқулықтарда және басқа да ... ... ... екі ... қарастырады. Яғни, жоғарыда көрсетіп кеткендей, жұмыс
уақытына және мазмұнына байланысты болып бөлінеді.
Осыған ... В.В. ... ... ... ... оқу ... сервистік саясаттің үшінші түрін ... ... ... күрделі техниканың гарантиялық және гарантиядан кейінгі
мерзімде сервистің мазмұны
|Гарантиялық сервис ... ... ... |
| | ... ... қорғаныш қабатын |Жүйені пайдалану кезінде қадағалау ... | ... және іске қосу ... ... жеткізілуін |
| ... ету ... және ... | ... ... тұтынушыларды |Жөндеу жүргізу (қажет болса) ... | |
| | ... ... ... |
| ... ... ... мамандарды үйрету| ... ... ... ... құрылғыны |
|қадағалау ... ... ... |
| ... ... ... ... қызмет көрсету| ... ... ... ... | ... ... | ... бөлшектерді жүзеге асыру | ... [15] ... ... ... | |
3) ... ... ... басқа түрлерінен негізгі ерекшелігі – эксплуатация
үрдісіне өндірушінің тікелей ... ... ... ... ... ... ... қызмет етуін тексереді. Фирмалық сервис – өндірістік өнімнің
өндірушісі мен тұтынушы ... ... ... ... ... ... ... оның тиімді пайдаланылуының қамтамасыз ... ... ... ... тиімді пайдалануға машинаның,
құрылғының қолданылуының толық дайындығы ... ... ... ... ... ... ету мерзімі ішінде оның
қызметін ұйымдастыруда өндірушінің жауапкершілігі болып табылады.
Фирмалық сервистің артықшылықтары кемшіліктеріне қарағанда көп, ... ... ... ... ... және ... байланысты жұмыс
индустриаландыру дәрежесін өсіру мүмкіндігі;
- өнімнің өмірлік циклының әр ... ... ... ... ... ... эксплуатациялау бойынша кеңес берумен; қосалқы
бөлшектермен, техникалық ... ... ... етумен байланысты қызмет жиынтығын тұтынушыларға
ұсыну;
- мерзімі өткен өнім ... ... ... ... ... өнім ... екінші ретті
тауар ресурстарын қолдануды күшейту [13, ... ... ... мен ... ... қарым-қатынас
орнатуда фирмалық сервис маңызды орын ... ... ... ... бір өнім жұмыс істегенге дейін жасалынады (олардың ... ... ... сатылммен салыстырғанда 1,2-2 есе көп ... ... ... ... ... В.Белоусов, Г.Багиев,
Э.Новаторов, Р.Фатхудинов сияқты Ресей мамандары ... ... ... ... Оның ... ... қызмет көрсету формалары
көрсетілген. 3 кесте осы мамандардың ... ... ... ... ... ... нысандары
|Сервистің түрі ... ... ... ... ... ... |
| ... ... ... ... саясат|
| ... ... беру ... ... |
| ... ... ... ... ... ... ... бөлшектермен |
|көрсету ... ... ... |
| ... ... ... сынақтан|
| ... үшін ... ... |
| ... | |
| ... ... ... алмастыру |
| ... ... ... |
| ... беру бөлімшесін|Орау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... |
| ... мен ақпараттық | |
| ... | |
| ... үшін ... | |
| ... | ... [14] әдебиет көзінен алынған ... ... ... ... техникалық қызмет көрсету тауар
функцияларын ... ... ... ... ... ... эксплуатациясына байланысты туындайтын сұрақтарды шешу үшін сатып
алушыға көмектесу, ... ... ... басқа бөлшектермен
сәйкестігін тексеру сияқты қызмет жиынтығы жатады [14, ... ... ... ... ... ... ... тауарды
сатқан фирма сатудан кейінгі сервистік саясаттерді орындайды. Оған ... ... ... бақылау, техникалық қызмет көрсету мен ... ... ... мен ... ... ... Қызмет
көрсетуді өндіруші фирмамен арнайы келісім-шартқа отырған мамандандырылған
делдал ұйымдар да жүзеге асыра алады. Фирма-продуцент қызмет көрсету ... ... ... пен ... ... бағасын (тариф) бақылауға алады. Сатудан
кейінгі сервис тауардың ... ... ... ... ... кейінгі болып бөлінеді. Егер гарантия мерзімі кезінде сатып
алушы жөндеу жұмыстары, ... мен ... ... үшін ... ... ... ... гарантиялық болып есептелінеді. Ал
гарантиялық сервистің уақыты аяқталған соң, ... ... ... ... қызмет көрсету үшін ақылы келісім-шартқа отыра алады. Сервистік
саясаттің және ... ... ... ... ... ... ... қарым-қатынас орната алады, сондай-ақ,
тиімді коммерциялық коммуникацияны жалғастырудың негізін ... ... ... ... үшін ... дейінгі және сатудан кейінгі
қызметтерді орындауда сервистік орталықтар құрылуы мүмкін. Ондай ... ... ... ... және үнемі тауары жеткізіліп
тұратын ... де аша ... ... ... ... ... жүргізуге әбден болады.
Гарантиялық қызмет көрсету тауар өндіруші фирманың ... ... ... ... ... ... ... ішінде орындалады. Гарантиялық міндеттемелер тұтынушыға тауар
өндіруші немесе сатушының ... ... ... ... ... ... ... көрсету шарттарын айқындайды. Гарантиялық қызмет көрсетудің
көлемі мен кепілдеменің мерзімі тауардың бағасына, оның күрделілігіне ... ... ... ... байланысты бөлінеді. Дамыған нарықтық
қатынастар жағдайында ... ... ... мен ... ... мүмкін.
3 cурет. Таза қызметтен тауарлы қызметке дейінгі шкала [12]
Ұсынылып отырған 3 суретте ... ... ... ... қызмет
координата жүйесінің төрт квадрантының біреуіне түсіп тұр. Осы ... ... ... ... алыс емес ... тауар немесе
қызметтердің ерекшеліктері мен көрсеткіштері бір-біріне ұқсас.
4-кесте. Сервистің ұстанатын мақсаты мен мазмұны
|Мақсаты ... ... ... әр ... сатып алушы сервистің|
| |қай ... ... деп ... ... |
| ... ... 30мың және ... ... |
| ... ... алу ... көрсетілетін |
| ... ... ... ... екі ... |
| |да ... ... жоғары болуы тиіс. ... ... ... ... ... ... ... кепілдіктері |
| ... ... ... және ... үшін |
| ... мен ... арнайы публикацияларды |
| ... ... ... ... ... өз ... қалайтын талаптарын|
| ... білу ... ... ... |
| ... ... ... ... |
| ... ... ... ... ... ... ... болу керек. Егер |
| ... ... ... ... ... |
| ... болса, ол жайында барлық ақпараттық |
| ... ... және ... |
| ... ... ... ... ... ... персоналдарын |Сервистік персонал – жоғары сапа негізі. |
|үйрету ... ... ... ... ... |
| ... ... жабдықтау жүйесі |Клиентке бөлшектерді жеткізу жүйесі және |
| ... ... ... ... |
| ... ... және ... болуы тиіс.|
|Мақсат – ақаулардың болмауы |а) тапсырыс алудан оның ... ... |
| ... ... ... ... |
| ... аз болуы |
| |ә) ... ... мен ... ... |
| ... және ... ... |
| ... ... ... ... |
| ... ... ұмтылуы ...... ... ... ... түрде анкеталық |
| ... қою ... ... ... ... |
| ... ... туралы ақпарат |
| ... ... ... ... ... құрамдас бөлігі. |
| ... ... ... ... және |
| ... ... үшін коммуникацияны |
| ... ... ... [12] ... ... ... ... кеткен сервисті ұйымдастырудың әрбір ... да, ... де бар. ... ... міндеті –
солардың ішінен тұтынушыны қанағаттандыратын, олар қажет ететін сервистің
жоғары дәрежесін қамтитын түрін ... Ары ... ... ... ... ... тоқталып кетейік. Оның тауар үшін және фирманың ... ... ролі ... ... ... ... ... ажырамас бөлшегі болып
табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі.
Сол себептен, фирма өз сервистік саясат ... ... ... ... сол ... басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге ... ... ... ... мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары
көтереді [27].
Қазіргі заман тұтынушылары ең бастысы қызмет ... ... ... ... ... Сондықтан да, кәсіпорындар сапаны көтеретін және ұстап
тұратын жаңа ережелер мен ... ... Ол ... ... ... ... ... арттыруға үлес қосады. ... ... ... ... [12, 90б.].
1. Сервистік саясат көрсетудің кепілдемесінің болуы;
2. Қызмет көрсету сапасы;
3. Қызмет көрсету стандарттарын меңгере алатын персоналдың дайындығы;
4. Тұтынушыға ... ... ... ... ... ұйымдастырудың әртүрлі нұсқалары бар. Әрбір
нұсқаның өзіндік пайдасы бар. Алайда ... ... ең ... ... ... ... ... [2,192б.].
1) қажетті сервисті тек өндіруші персоналдары қамтамасыз ете
алады;
2) ... ... ... ... ... ... ... жұмыстарды атқаруда бөлек тауардың, құралдардың,
бөлшек пен буындар өндірушінің консорциумы құрылады;
4) сервистік ... ... ... ... ... ... атқаруға сервистің толықтығына және
сапасына кепілдеме беретін делдалдар тартылады;
6) сервистік шаралардың жартысын тауардың сатып алушысы ... ... ... ... ... ... ... асырады.Коммерциялық сәттілік көп жағдайда сервисті
ұйымдастыру сапасына байланысты болады.
Тиімді сервис ұйымдастыруда арнайы ережелер бар. ... ... ... ... мен ... айқын көрсетілген [21, 310б.].
Алайда, кемшіліктердің болуына қарамастан, сервисті ұйымдастыруда ... ... ... және ... ... білу – ... саясат көрсетуді
оңтайландыратын жолдардың бірі. ... дәл ... ... алу барлық
мамандардың қолынан келе бермейді.
Қызметтерді екі критериялар бойынша түрлерге бөліп ... ... ... [7, ... ... ... ... бұл жай ғана тек қызмет
болуы мүмкін
2. қажеттілікті ... ... ... ... ... механизм.
5-кесте. Сервисті жүзеге асыруда негізгі әрекеттер
|Әрекеттің тақырыбы ... ... ... ... пайда болған деректерді |
| ... ... ... ... |
| ... Сервис ең аз мөлшерде |
| ... ... ... ... |
| | ... ... ... ... ... |
| ... ... және ... |
| ... ... ... |
| ... Көп ... ... |
| ... емес, ақаудың пайда болу |
| ... ... ... |
| | ... - шаруашылық қызмет ретінде |Сервис - фирманың маңызды табыс |
| ... ... ... ... |
| ... ... мақсатында |
| ... ... ... түсетін |
| ... ... ... |
| | ... - ... ... ... ... ең жақын тарату|
| ... ... етуі ... |
| ... ... ... |
| ... қосалқы бөлшектерді |
| ... және ... ... |
| ... ... көрсетумен аяқталады. |
| | ... - ... ... ... орамында өндірушінің маркасы |
| ... ... ғана ... және |
| ... ... ... ете |
| ... |
| | ... ... ... ... ... |
| ... қызмет көрсету бойынша |
| ... мен ... ... |
| |бар. Одан ... ... ... |
| ... ... ... |
| | ... - ... ... ... | |
| ... ... ... |
| ... ... - ... сапа ... алушының нақты қажеттіліктерін|
| ... және оған ... |
| ... |
| ... ... Сервис- |
| ... ... ... жайлы |
| ... және ... ... |
| ... ... ... ... |
| ... ... ... ... ... кезіндегі |
| ... ... ... |
| ... ... [12] ... ... ... ... ... ... ... ... талданып, қарастырылып
кетті.
Ұйымдастырудың нұсқаларына қоса, сервистік саясат көрсетудің неше түрлі
әрекеттері қалыптасқан. Ол әрекеттерді 5 кестеде толығымен талданды. ... ... ... ... жол ... ... деп те қарастыруға болады.
Олардың өздеріне тән ережелері бар деп ... та ... Сол ... және ... қолдануды сәйкестендіре алуы тиімді сервистік
саясатке қол ... ... ... [13, ... ... ... жүзеге асырылу уақытына байланысты (сатып
алуға дейінгі және сатып ... ... ... ... қарай (қатты және
жұмсақ) және фирмалық сервис болып бөлінеді.
Тиімді сервиске қол жеткізу үшін қатаң сақталуы ... ... ... ... байланыс, қызмет көрсету стандарттары, жабдықтау жүйесі,
негізгі мақсат – ... ... ... ... ... қол ... арнайы сервистік фирмалар, ... және ... ... ... ... ... ... асырады. Осы айтылып
кеткен мамандар арнайы бір бағыттарды ескере білсе, тиімді сервисті жүзеге
асыруға оңай ... ... ... ... ... ... көрсетудің теориялық аспектілері
қарастырылып кетті. Толығымен айтқанда, сервистің ... мәні ... ... сервистік саясат көрсету дегеніміз – тұтынушыға сатып алған
тауарды рационалды қолдануға мүмкіндік беретін ... ... Ол ... ... ... ... ... табылады. Сервис өнімнің, техниканың ұзақ
мерзімді пайдаланылуын, тоқтаусыз ... ... ... жөндеуді
қамтамасыз ететін қызмет түрі. Сондай-ақ, сервистің тиімділігін арттыру
мақсатында сервистік саясат ... ... ... мен ... ... ... Әртүрлі әдебиеттердің көмегімен сервистік
саясаттердің әрқилы классификациясы зерттелінді. Айтып ... ... ... негізгі үш түрі бар. Олар өз ішінде де әртүрлі ... ... ... ... ... мен ... ... Аталып кеткен бағыттардың, ... ... ... алатын орны бөлек. Енді дипломдық жұмыс практикалық ... ... ЖӘНЕ ... ... ҚАТЫСУ
2.1 Қазақстандағы көрме-жәрмеңкелердің тарихы
Еліміздегі көрме-жәрмеңкелер туралы ... ... ол ... ертеректегі қазақ халқының көшіп-қонып жүргені көзімізге елестейді.
Себебі, бұрынғы заманда бізде көрме деген түсінік әлі болмаған. Ол ... ... ... ... ... ... өте ... қарқынмен
дамыған. Өйткені, алыс жерлерден ... ... ... ... өз
халқымыз ды өз өнімдерін сатқан немесе айырбастаған. Ал осындай мақсатпен
өткізілген жұмыстар жәрмеңке деп аталған.
Бүгінгі таңда жәрмеңкелер өте ... ... бос ... ... ... ертеректен оралды.
Жәрмеңке – неміс сөзі. ... ... ... ... ол ... ... мың жыл бұрын енген. Қазіргі заманғы жаңа
қазақ үшін «жәрмеңке» сөзі өзінің мағынасы шетелдік ... ... ... ... ... немесе Қазан қаласындағы Арс даласындағы
жәрмеңкелер осы көшпенділердің арқасында ... ... ие ... ... көпестер ең жақсы деген былғары, қой жүні тері ... ең ... дала ... сатып алған. Соған
байланысты, тіпті, 1303 жылы дала ... ... ... ... ... ... сөйлесу амалы пайда болды. [38]
Базар – арабтардың ... ... Ол ... ... ... және
қандай зат сатылады немесе сатып алынады жөніндегі барлық қызметтермен
айналыса ... ... ... осы жерде шеберлердің шеберханасында жарық
көретін. ... ... ... ... ... ... алдын ала
жиналатын қандай да бір тауар ... ... ... ... ... ... тері, бидай жиналысынан кейін нан секілді. Базарлар ... ... ... ... орын ... ... 1499 жылы ... ұлы саяхатшы Васко Да Гама кезекті бір ... ... ... ... Қытай жібегі мен Үндістан дәмдеріне апаратын су жолдарын
тапты. Нәтижесі, кемелер ... ... өте ... ал ... да әлде ... тез еді. Тасылатын тауарлардың кең тараған түрі:
ет, шошқа еті, ... сары ... ... мен ... ... ... ... және дайын былғары, жылқы жалы мен өзге де
бағалы заттар болды. 1896 жылы қазақтың қара ... ... ... ... ... комитетте алтын медалмен марапатталды.
Сонымен қатар қазақ өнімдері үлкен мөлшерде ... (1 ... 1 ... ... 1913 жылы тауарлық айналымы 25
миллион ... ... ... ... 1 ... ... ... 14 миллион сомды құрады) секілді және өзге де ... ... ... өзге аймақтарында сол жылдары тауарлық
айналымы 340 миллион сомды құрайтын 4 мыңға жуық ... ... ... ... ... 10 шілдеге дейін, тауарлық айналымы 3 миллион
200 мың), Әулие Ата(1 мамырдан 1 маусымға дейін, ... ... 3 ... ... 20 ... ... ... айналымы 2 миллион 100 мың сом)
жәрмеңкелері атақты болған. Бір миллионнан екі миллион айналымы бар ... ... ... ... Семейдегі, Бөкей
Ордасындағы Көктемгі, Темір, Троицк, Орск және ... ... ... ... ... ... Қарқара атты
жәрмеңкесінің тауар айналымы орташа болғанымен(1913 жылы 300 мың ... ... оның ... сауда саттық орнатуы болды.
Ал біздің көшпелі халқымызды ол кезде киім және өзге де
заттарды ... ... ине, ... ... ... сияқты заттар
қызықтырған. Байлар болса қымбат барқыт, жібек, былғары, жалғыз үлгідегі
қару-жарақтар және ... ... ... ... ... ... бір жай, өздерінің арнайы өлшем бірліктері пайда болды.
Сек – бір жастағы қой ең ... ... ... және ол ... күміс
тиындарға да теңестірілетін. Екі жастағы қой-құнан жарты секке, ал ... ... екі ... тең ... ... ... аяқ киімдер қыстап шыққан
сиырларға тең болатын. 90-шы жылдары ... ... ... ... уездерінде 640 саудагер, он жылдан ... ... және ... 849, ... ... ... 1897 жылдың санағы бойынша
Қазақстандағы саудагер атағына 40 мыңға жуық адам ... ... ... ... шынайы түрде болмайтын. Мысалы, 1851 Жаңаөзен ... 87786 ... мал ... ... ... ... ақшасы 100
мың сомға артық болды.
Сонымен қатар қазақтардың өздеріне арнап ... ... ... Оны ... ... ... ... Өлшем бармақтан
басталған. 6 дән бір бармаққа тең болды. Алайда ... ... ... тек
қолдар болған жоқ. Мысалы, кіші қарысты алу үшін қолдың созылған ... ... ... ... аламыз(80-80см). Үлкен қарыс-ол оң иықтан
сол қолдың кішкене саусағына дейінгі аралық(1м). Ал екі қолды кең жайған ... тең ... Ал ... ... 1 ... тең ... бидай және өзге де шашылатын өнімдерді қаппен есептеді. 1 қап 6 пұтқа
тең болды(1пұт =16.38кг=40фунт). Ал уақыт ... күн және ... ... ... және өзге де ... ... үлкен
дәлдікпен қолданатын мамандар да болды. ... ... ... жәрмеңкелердің әйгілілігі көрсетілген.
Жәрмеңкелік сауда қазақ ... өмір сүру ... ... ... ... мектеп, амбулаториялар және де өзге
орындар ашылды. ... ... ... ... тек ... ... 1899 жылы ... уезінің қазақтары 1 390 044 пұт ... ... ... ... пұт ... ... ... мен Қостанай
уездеріндегі 57% қазақтар бидай өндірісімен айналысты. Алайда «қазақтарда
мал, орыстарда нан» ... ... ... Базардағы малдың көп бөлігін
қазақтар, бидайды орстар ұсынып отырды. [8]
2.2 Қазақстандық көрмелер
Қазіргі таңда елімізде туризм саласындағы көрмелер мен жәрмеңкелержақсы
даму ... күні ... ... ... индустриясында
лайықты орын  алып отыр. Әсіресе шетелден ... ... ... де
біздің елге деген қызығушылықтары артып келеді. Оның ... ... ... ... Еуропада өткізілетін әйгілі туристік көрмелерге қатысып
елімізді таныстырады, ал ... ... ... мен
жәрмеңкелерге әлемнің түкпір-түкпірінен туристік компаниялар келеді, өз
мемлекеттерін таныстырады, шақырады. Егер бұл көрмелер ... өтсе оны ... ... мен ... ... бірнеше орталықтар
бар.Солардың бірі бәріміз танитын «Атакент» орталығы.
        Қазақстандық «Атакент» іскерлік орталығымен іске асырып ... ... ... мен өндіріс саласында келешектегі ... ... ... ... ... рөл атқаруда, отандық өнім
өндірушілерге қолдау ... және ... ... ... ... ... пәрменді құралына айналып келеді.
        Қазақстандық «Атакент» іскерлік орталығы мемлекеттің қатысуымен
акционерлік қоғам ретінде Қазақстан ... ... 1992 ... ... №688 ... сәйкес Республиканың халық шарушылығы
жетістіктерінің Көрмесінің мүліктік ... ... ... ...    ... өз тұжырымдамасын жасау барысында Қазақстандық тауар
өндірушілердің іскерлік белсенділігін арттыруды негізгі міндеті деп біліп,
өмірге ... ... ... ... мен ... ... дамуына, сонымен қатар инновациялық жобаларға қатысу
барысында меншік ... ... ... ... ... мен ... ұйымдастыруға қолдау көрсетті.
Халық шаруашылығы жетістіктері көрмесінің құрылу ... ... ... 1955 ... күзінде Қазақ ССР-ң көрмесі халық шаруашылығы
жетістіктерінің ... ... ... ... ... ... мен ғылыми-техникалық жетістіктерді жинақтау мен насихаттау
орталығы ретінде ашылған болатын. Бұл құжатқа Республиканың бірінші ... ... қол ... ... жетістіктері көрмесінің тарихы ІІ Бүкілодақтық еңбек
екпінділері мен колхозшылар съезіне ... СССР ... ... ... ... ауыл ... ... туралы өтінішіне сәйкес басталған ... ... бас ... ... құрылды. Бүкілодақтық көрмеге қатысу
үшін ғылыми ... ... мен ... 1937-38 ... ең үздік
көрсеткіштерге ие болуы қажет еді. Көрмеге қатысу үшін миллиондар арасында
бәсеке ... Ауыл ... ... ... ... ... әр ... өз жетістіктерімен қоса құрмет кітапшасына
енгізілетін.
1956 жылдың маусым айынан бастап, Көрме ... ... ... өз ... ... оның басты міндеті индустрия жетістіктерін
көрсету еді.  ... және ... мол ... бірі ... ... ... ... экспозициясы 21 павильонда орналасты. Дәл осы жерде бірінші рет әлем
халқы пассажирлерге арналған реактивті авиалайнерді өз ... ... ... ұлы ... А.Туполевтің басшылығымен жобаланып,
құрастырылған болатын, бұдан кейінгі жылдары да көптеген ғажап ... ... ... ... ... сала ... бойынша жұмыс жүргізе
бастады. Бүкіл павильондардың жұмысында тақырыптық көрмелер мен ... ... ... ие ... ... ... Көрмесінің тарихы- ол «Атакент» тарихының
маңызды бөлігі болып табылады және оның негізгі ... ... ССР ... ... ... ... Осы ... арқылы кең-байтақ
еліміз Қазақстанның жетістіктері туралы біліп отырды. Осы ... ... ... ... ауыл шаруашылығы, партия, шаруашылық және
кәсіподақ белсенділері мен ... ... ... ... ... ... мен ... оқылып, сұхбаттар
жүргізілетін.
Қазақ ССР-і Көрмесінің ... мен ... ... ... ... ... ... танымал басшылары мен мамандары Қ.
Сәтбаев, А. Вартанян, М.Битный, ... Ш. ... И. ... ... мен ... зор ... ... Ахметұлы Қонаев қосқан
еді.  Ол үнемі бас көрменің дамуына зор қызығушылық танытып, павильондар
құрылысын ... ... жаңа ... ... ... арналған
өндірістік көрменің белгілі бір құрылымдарын жасауды талап етіп отырды.
Көрме қызметінің негізгі бағыттарын анықтау үшін және ... ... ... ... үшін ... ... мен ... өз үлестерін қосты.
Салалық павильондар, көрсету алаңдары мен табиғи көрсету ... ... ... ... ... орынға айналды.
Көрме Қазақстанға келген ірі мемлекет басшыларының ресми делегациясы ... ... орын ... жыл ... ... әлемнің түрлі елдерінен
бұрынғы Одақ елдері мен Қазақстанның әр ... ... ... ... құру ... (90-шы жылдар) көрме ... ... ... ... ... ... қазіргі Іскерлік Орталығына
айналдыру жұмысы қолға алынды. Көптеген ұсыныстардан соң акционерлік қоғам
құру жолы таңдалды. Бұл идея ... ... ... ... Ел Президенті
Н.Ә. Назарбаев  мақұлдады.
Акционерлік қоғамға жетекшілік жасауға Үкімет Жарлығымен жоғары ... ... ... ... ие адам ... ... жиналысында «Атакент» акционерлік қоғамының бірінші ... ... ... ... ... ... КПСО ОК ... ғылымдар Академиясын, Мәскеуден халық
шаруашылығын басқару ... ... ... ... ... ... Бұл ... қайта құру жылдары мен Егемен Қазақстанның
қалыптасу кезеңдерінде өзінің мол пайдасын тигізді.
Қалық ... ... ... сай жаңа ... ... ... ол үлкен ұжымды іскерлікпен басқарып келеді.
Бүгіндегі «Атакент» ... ... пен ... ... ... ... орталығы.
«Атакент» Акционерлік қоғамының аумағында «Қарқара» сауда үйі ... ... ... ... ... қолайлы) мен «Евролюкс» (өз ... ... ... ... және ... ... ... (үй мен
кеңселерге арналған құрылыс ... ... ... ... ... көңіл көтеру, шоу-бағдарламалардың дамуына байланысты
көңіл көтеру орталықтары, «Дельфин» ... ... кафе мен ... ... ... ... ... кешені жоғары
тұста көркем иректелген сарқырамасы бар өзен ... мен ... ... ... ... әсем жерде орналасқан.[20]«Атакент» үшін ең бастысы –
көрме бизнесі. «Итеса», «Атакент-Экспо» ... ... ... ... ... ... байланыстар мен
конференциялардың басты ұйымдастырушылары болып табылады.
Өткізілген конференция мен көрмелердің нәтижесінде сауда, экономикалық ... ... ... ... ... және ... адамзатқа қажетті
байланыстар дамып, жетіле түседі.
Көрмелер өткізудің ең ... тұсы жаңа ... ... ... тауарлар әкелу. Көрмелерде неғұрлым ... ... ... және елге ... ... ... ... сапасы
артып, шынайы бәсеке пайда болады.
«Атакент» көрмесіне қатысқан ... ... ... ... ... ... мен ... еліміздің түрлі қалаларында ашады. Мұның өзі
көрмелердің өзара тиімді тікелей байланыс орнатуда, ... ... ... ... атап ... ... он шақты жыл аясында 500-дей
халықаралық көрмелер мен ... ... ... ... ... ... ... тиімді ықпал етті.
Біздің министрлік туристерге өз саяхаттарын, соның ішінде Ұлы Жібек жолымен
жүруге және бағыттарын солай жоспарлауға көмектесетін ... ... ... ... ... ... шығарды. Туризм мәселесімен
айналысатын жергілікті атқарушы органдармен бірге, ... оң ... ... ... ... ... ... келеді. Қазақстанда
туризмнің дамуын ... ... ... ... туризмнің белсенді түрін халыққа насихаттау мен
тарту үшін халықаралық, республикалық және бұқаралық туристік ... ... мән ... ... ... қалыптастыруға және туристік қызметтің әлемдік
рыногында ұлттық ... ... ... ... ... тарапымыздан
ерекше көңіл бөлінеді. Қазіргі таңда Берлинде (ГФР), ... ... ... ... (РФ), Пекинде (Қытай), Токиода
(Жапония), Сеулде (Корея) өтетін ірі ... ... мен ... жыл ... қатысуы қамтамасыз етіледі. Жыл ... ... ... ... ... ... өкілдігі кеңейтіледі,
жарнамалық-ақпараттық өнімнің сапасы ... ... ... және Солтүстік Ирландияда Қазақстанның туристік өкілдігі қызмет
атқарады.
Келесі тағы бір еліміздегі туризм және өзге ... ... ... ... орталықтардың бірі ол – ITECA. [54]
ITECA (ИТЕСА)компаниясы Қазақстан және ... ... ... халықаралық көрмелер және конференциялардың
жетекші ұйымдастырушысы. Шығыс Еуропа, Таяу Шығыс және Орталық Азия ... ... ... ... ... ITE Group ... эксклюзивті серіктесі болып ... ... ... ... ... ... ... қамтиды.Қазақстандағы
барлық көрмелік жиындарды жүзеге асырылуы үшін ITE Group Plc ... ... ... және ... өздерінің
серіктестерін тартады.Бүгінгі таңда ITECA-ның ... ... ... және ... қалаларында ашылды.
Көрмелерді өткізу мен дәрежесіне байланысты ITECA ТМД-ғы жиындар
ұйымдастыру жағынан жетекші орынды ... ITECA ... ... Орта ... ірі ... ... және конференциялар өткізіп
және оны дамытып келеді: «Мұнай және газ»(Атырау,KIOGE,Atyrau ... ісі және ... ... ... және ... ... және компьютерлік технологиялар»(Астана,tanaKitel); «Ауыл
шаруашылығы және ... ... ... Leisure) ... және басқалары.
ITECA көрмелері халықаралық ұйымдастыру дәрежесінің жоғарылығымен
ерекшеленеді.Бұл ерекшелік оларды сәйкес саладағы лидердің болуына ... ... ... ... және ... ... өзге де ... комитеттерден, қалалық және облыстық әкімшіліктер мен салалық
ассоциациялардан ... ... ... ... ITECA ... ... және Қазақстан ТемірЖолы секілді ұлттық
компаниялармен тығыз байланыста ... ... жылы ITECA ... және ... ... жуық ... ... мен конференциялар ұйымдастырды.2008 жылмен
салыстырғанда әр экспозицияның жалпы ауданы 20%-дан 40%-қа ... ... ... ... ауданы 100 мың шаршы метрге тең келді.Астана,Алматы
және Атырау ... ... ... ... 175 ... ... ... барысында конференциялар, дөңгелек үстелдер,
семинарлар өткізіледі.Олар келесіде ... ... ... өз ... тиімді көрсетуге ықпал етеді. [19]
Келесі, еліміздегі өткізілетін туристік ... ... ... ... ол ең ... ... «Туризм және саяхат»
халықаралық Қазақстандық туристік жәрмеңкені атауымызға болады. Ол ... ... ... ... ... 2001 ... бері ... 21-і мен 23-і
аралығында Алматы қаласы «Атакент» көрме ... ... ITECA ... ... ... және ITE
көрмелік компаниялардың британдық ... Жыл ... ... жиынның
өткізілуіне демеу беріп отырған ... ... ... ... ... ... Ұлттар Ұйымының әлеуметтік бөлімшесі,
Қазақстан Республикасының туризм және ... ... және ... ... Биыл ... KITF көрмесі 10 жылдық мерейтойын атап
өтті.
3.ӨТКІЗУДІ ЫНТАЛАНДЫРУДЫҢ ТҮРЛЕРІ, тура сату
Сауданың (сатудың) белсенділігін қолау шаралары. ... ... ... ... (шараның) бірнеше түрлері болады (2-кесте).
2-кесте
Сауда белсенділігіне ықпал етудің әдістері
|Субъекттер ... ... ... ... алушылар ... ... ... сатып алушыны |
| ... ... ... |
| ... ... тауарды |
| ... ... ... ... ... ... ... тауардың бір бөлігін |
| ... ... ... тартулар, |
| ... ... ... конкурстар. ... ... ... ... ... ... ынталандыру шараларын бөлуге болады, яғни олар бірінші сатып
алуды ынталандыру үшін қолданылады. Әртүрлі іс-шаралар (сол жақта) ... ... ... (оң ... ... беру |жаңа өнімді пайдалануға пікір айтуға; |
| ... және ... да ... бас ... осы жаңа |
| ... ... ... пікір айтуға; ... ... ... ... ... ... |
| ... көбейтуге; ... ... ... ету, зауық тудыру; |
| ... ... |
| ... және ... ... ... ынталандыру; |
|Спортқа қамқоршылық |қауымдастар арасында фирманың бейнесін насихаттау; |
| ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... |
| ... ... таныстыру. ... сату ... ... ... түрі ... ... бұл ... үстінде сатушы ықтимал алушыға көмектеседі және оны осы
тауардағы (қызметті) алуға ... оның ... ... ... ... үн ... да ынталандырады. Прессаның үн қосуы – қандай
болсын коммерциялық жағымды ... ... ... және тауар туралы
редакциялық материалдар. Бұлар баспада басылуы мүмкін ... ... ... ... ... ешкім бұл үшін ақы төлемейді. Бұл жерде тағы
да тоқтала кетелік: өткізуші ынталандыру үшін қолданылатын жарнамалау, ... ... ... ... бір ... атынан оның қатысуынсыз,
бірақ оның пұлына соның идеяларын, тауарларын немесе қызметін жылжыту және
қабылдату.
Өткізуді ... ... жаңа түрі ... байланысу –
«Паблик релейшнз». Мұның іс-шараларының ... ... ... ... ... іске асыру, фирманың қамқорлығындағы
клубтар ұйымдастыру және т.б., сайып келгенде тұрғын халықтың ... ... ... ... ... ... пайдакүнемдіктің» исі де жоқ.
«Паблик рилейшнз» мүмкін мөлшерде парасаттылықты іске ... ... мен ... ... жаңа ... ... ... алдысы
ретінде танылуы қажет.
Жарнаманы тарату құралдары
Қазіргі кезде тарату құралдарының көптеген түрлері қалыптасқан ... ... ... ... ... және оны тарату құралдары
|Жарнама түрлері |Жарнаманы тарату құралдары |
|1 |2 ... ... ... ... баспа материалдары |
| ... ... ... ... |
|1 |2 ... жарнамасы |анықтамалар, каталогтар |
| ... ... ... |
| ... |
| ... ... ... |газеталар |
| ... ... ... ... |
| ... ... ... ... ... ... |
| ... ... |
| ... |
| ... ... |
| ... панносы ... ... ... және ... |
| ... ... ... ... ... жарнама |
| ... ... ... және ... ... орнындарындағы |витртна ... ... ... |
| |зат ... |
| ... ... арналған жазулар, таңбалар |
| ... ... ... ... және ... ... ... ... |
| ... |
| ... ... ... түрлері мен міндеттері
Жарнаманың мынандай үш түрін бөледі: ақпаратты ... ... ... ... ... өсу ... және ... (тауардың
дамыған кезеңі).
Жарнаманың әр түріне тауардың өмірлік циклінің кезеңдеріне сәйкес ... тән ... ... ... ... материалдар қоршап тұрады
(жаңалық, арнайлы тақырыптарға арналған бағаншалар, телешоу және т.б.).
Мұндай ... ... мен ... санын көбейтеді, компанияның
немесе өнімнің бейнесін құлпыртады. Мұның тағы бір ... ... ... бұл ... ... ... ... мысалы газеттің спорт
бағаншасында ерлер киіміне жарнамалар ... ... ... және ... мен ... |Жарнаманың міндеттері ... | ... ... жаңа ... немесе қолдағы тауарды пайдаланудың жаңа |
| ... ... ... Нарыққа бағаның өзгергенін |
| ... ... іске ... принциптері. Көрсетілетін |
| ... ... ... ... қате түсініктерді |
| ... ... ... ... сейілту. Фирманың |
| ... ... ... |Маркаға деген тартымды талғам қалыптастыру. Өз маркаңызға |
| ... ... ... ... сипаттарын ұғуын |
| ... ... ... ... алуға көндіру. |
|Ескертпе ... ... ... ... ... ... |
|(ескерту) |Тауарды қай жерде сатып алатынын еске салу. Өлі ... |
| ... ... есінде сақтау. Тауар туралы |
| ... ... ... ұстау. ... ... ... ... ... оның әмбебап сипатын
көрсетеді және оның жеке түрлерін бөліп ... ... ... Жарнаманың
түрлерін айыруда көптеген белгілер қолданылады. Оның бірнешеуі 3-қосымшада
көрсетілген.
ҚОРЫТЫНДЫ
Адамдардың қажеттіліктерінің ... өсуі оны ... ... қызмет сапасы мен орындалу дәрежесінің ... ... ... ... байланысты қоғам пайдалануы күрделі техника ... ... Ал ... техниканың, құрылғының сервистік саясаті де
біршама күрделі ... ... Үйде не ... ... техниканың қандай да
бір туғызған ... оның ... ... ... шешу ... ... ... Сондықтан да сервистік саясаттің қазіргі кезде
тұрмыста, жалпы күнделікті өмірде алатын орны ... ... ... ... саясат көрсету маркетингтік
концепция шегінде фирманың өнімін өткізудегі тұрақтылығын қамтамасыз ететін
қажетті және тиімді құрал ... ... ... ... ... алғанға дейін де, және оны сатып алғаннан кейін де ... ... ... сервистік саясаттер кеңес беруден тұрады, оған сауда
процесі қосылады: тауарды жобалаудағы кеңес беру, альтрнативті ұсыныстарды
жүзеге ... ... ... ... мен ... қызмет
көрсетудің міндетті болуы. Тауарды сатқаннан кейін ... ... ... ... болғаны қажет, олар тауарды оның
қолданылуына сәйкесінше толық пайдаланылуын қамтамасыз етеді.
Сервистік ... ... ... түсіне келе, әр мемлекетте және
Қазақстанда да көп кәсіпорындар сервистік саясатті дамытуға ат ... ... ... оған қоса өз ... ... ... ... отыр. Яғни тұтынушылардың сенімін ақтау үшін, оларды әрдайым
арнайы шаралармен қызықтыру үшін және ... ... ... ... ... үшін қызмет көрсетудің оңтайлы және тиімді жақтарын
ойластырады. Осыдан байқайтынымыз, ... үшін де, ... үшін ... саясат көрсетудің мәні жылдан-жылға өсіп келеді.
Курстық жұмысының зерттеуі мен талдауы барысында ... ... ... даму ... алатын орны, артықшылықтары анықталды.
Алайда, кемшіліктер болмай жетілдіруге ынта ... ... ... ... ... мен жетілдіру бағыттары қарастырылды.
Егер қызмет көрсетудің барлық элементтерін – профессионалды, іскерлік,
психологиялық, этикалық – фирманың әрбір жұмысшысы игерсе және ... ... ол ... ... ... ... ... Ондай стиль сервистік кәсіпорын имиджінің аса маңызды
элементі бола ... оны көп ... ... ... деп те атайды.
Қызмет көрсетудің философиясы сервистік саясат көрсетудің қоғамда және
өмірде әлеуметтік ... ашып ... ... ... ... ... арасындағы оң әрекеттер мен бірін-бірі түсінуі қызмет
көрсетудің жағымды әсерін ... ... ... ... ... ... Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная
практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие ... – М.: ... ... 2004. – ... ... И.Л. Маркетинг: - Учебник. 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2002. ... ... ... ... ... и стратегия: Учебник для вузов. –
М.: ИНФРА – М, 2001. – 510б.
4. «Атшабар» журналы, №10 шығарылымы, 12 мамыр ... ... ... зон ... ... типа в ... ... 2009г.)
6. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / Пер. с ... ... ... ... ... М.В., ... З.И. ... и планирование
деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: 2006.
8. Голик С.С. Стратегия и ... ... ... ... ... ... 1992. – 55б.
9. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов. – М.: Фин-пресс,
1999. – 656б.
10. Дихтль Е., Хершген Х. Практический ... ... ... Пер.
с нем.яз. А.М. Макарова; Под.ред. И.С. Минко. – М.: Высшая ... 1996. – ... ... С.Б. ... труда. - М.: Издатеьство института психологии
РАН, 1998.
12. Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. – М.: 2006.
13. Колбин Г.И., Фросина И.М. ... ... ... ... – М.: ... ... психологии РАН,
1997.
14. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. ... ... с ... 2-е европ. изд. – М.: Изд.дом «Вильямс», 2000.
15. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная ... ... ... СПб: ... 2000. – ... ... Сфера услуг: Учебник для вузов
17. Маркетинг: Учебник для вузов / Под.ред. А.Н. Романова, М.: ... ... ... ... Мате Э. ... ... / Пер. с ... М.: АО
издательская группа «Прогресс», 2003. – 160б.
19. Николаева Т., Николаева Н. Фирменная торговля – ... в ... ... ... ... Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 2005.
21. Опалев А.В. Умение общаться с ... ... ... ... ... ... ... Основы менеджмента и маркетинга: Учебное пособие / В.Б. Зубик,
А.И.Ильич, Г.Я. ... ... Р.С. ... – Мн.: Выш.шк.,
1995. – 382б.
23. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. – М.: ИКФ ... – Л, 2002. – ... ... ... ... ... / Под.общ.ред. И.П.
Павловой, В.К. Романович. – СПб.: СПбГУАП, 2002.
25. Советский энциклопедический ... / Гл. ред. А.М. ... - ... – М.: Сов. ... 1985. – ... Сухоруков М.М., Исаков В.В. Психологические ... ... ... – СПб, ... и ... ... ... услуг: Проблемы и перпективы развития / Под.ред. Ю.П.
Свириденко. – М.: «Кандид», 2009.
28. ... Э.А. ... ... М., 2001.
29. Федцов В.Г. Профессиональная ... и ... ... – М.: ... ... ... Ш.Е. Послепродажное обслуживание сложной техники: проблемы
правового регулирования. – Маркетинг в России и зарубежом. 2007.
31. ... А. ... ... ... ...... ... Яркина Т. В. Основы экономики предприятия: краткий курс. М. 2009.
33. www.tau-dastarkhan.kz
-----------------------
ІІІ-дәреже
ІІ-дәреже
І-дәреже
ТАУАР
Сатуға дейінгі
дайындық
Фирмалық
стиль
Сапа
Баға
Тұтынушы
қасиеттері
Дизайн
Орам
Жеткізу
Сатудан кейінгі сервис
Несие
Оқыту
Көрме
Таза қызмет
Персонал
Механизм
Қажеттілікті қанағаттандыру құралы
Қажеттілікті қанағаттандыру ... ... ... ... ... жүктемені дифференциациялау
Сервис саласының ерекшелігі
Қызмет сапасын қатаң бақылау
Өндіру мен тұтынудың бір уақытта жүруі
Өндірілген өнімнің заттай болмауы
Өндіріс үрдісінде бірнеше фирманың қатысуы
Өнімді ... ... ... ...

Пән: Маркетинг
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Көлемі: 38 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 700 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Сервистік қызмет көрсету67 бет
Туризмдегі сервистік қызмет көрсетудің ерекшеліктері мен болашағы272 бет
«мұнай және газ саласындағы азаматтық-құқықтық шарттар»40 бет
«Қонақ үйде қызмет көрсетуді ұйымдастыру (Room Service)»18 бет
Маркетинг бағдарламасы9 бет
Сервис инфрақұрылымы27 бет
Стандарт- сапалыққа сенім57 бет
Complete-service негізгі қызметтері17 бет
Delphi және мәліметтер қоры сервері31 бет
Delphi және мәліметтер қоры сервері. мәліметтерге ado арқылы қатынау26 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь