Сервистік саясат көрсету
Кіріспе
1. СЕРВИСТІК САЯСАТ КӨРСЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ
1.1. Сервистік саясат көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері
1.2. Сервистік саясаттің классификациясы мен сервисті ұйымдастырудың ережелері
2 КӨРМЕ ЖӘНЕ ЖӘРМЕҢКЕЛЕРГЕ, КӨРМЕЛЕРГЕ ҚАТЫСУ
2.1 Қазақстандағы көрме.жәрмеңкелердің тарихы
2.2 Қазақстандық көрмелер
3.ӨТКІЗУДІ ЫНТАЛАНДЫРУДЫҢ ТҮРЛЕРІ, ТУРА САТУ
ҚОРЫТЫНДЫ
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
1. СЕРВИСТІК САЯСАТ КӨРСЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ
1.1. Сервистік саясат көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері
1.2. Сервистік саясаттің классификациясы мен сервисті ұйымдастырудың ережелері
2 КӨРМЕ ЖӘНЕ ЖӘРМЕҢКЕЛЕРГЕ, КӨРМЕЛЕРГЕ ҚАТЫСУ
2.1 Қазақстандағы көрме.жәрмеңкелердің тарихы
2.2 Қазақстандық көрмелер
3.ӨТКІЗУДІ ЫНТАЛАНДЫРУДЫҢ ТҮРЛЕРІ, ТУРА САТУ
ҚОРЫТЫНДЫ
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
Сервистің қажеттілігі және үнемі жанданып тұруы ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастырғысы келетінінен туындайды. Жоғары сапалы тауар не қызметтің сондайлық жоғары сапалы сервистік саясаті тауарға деген сұраныстың өсуіне әкеп соғады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілігіне көмектеседі және престижін бірнеше сатыға көтереді. Күшті сервистік саясат көрсетуді ұйымдастыру және оның тиімді қызмет етуі – ішкі және сыртқы нарықта сәтті жұмысын атқаратын фирмалар үшін қамқорлық пәні.
Нарыққа жаңадан шығып келе жатқан сервистік саясаттер мен жалпы сервистік саясатті көрсетуші мамандар жаңа тауарлар шығару идеяларын құруда және өндіріліп жатқан тауарды жылжытуға қажет маркетингтік ақпараттардың басты бұлақ көзі болып есептелінеді.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді. Күшті сервистік саясатті құру және оның тиімді функционалды болуы – сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.
Сервистік саясат көрсету жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі. Сол себептен, фирма өз сервистік саясат көрсету жүйесін құруға тырысады. Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі. Сондай іс-әрекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары көтереді.
Сервистің тиімді болуы үшін келесі шарттардың орындалуын көздейді: дұрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарты, персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі көздейтін мақсаты – ақаулардың болмауы. Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік фирмалар, дилерлар қызметкерлері жүзеге асыра алады. Оған қарамастан, қызмет көрсетудің мәдени аспектілері заманауи әлемдік дәрежені толығымен қамти алмауда.
Қазақстанның сервистік саясат көрсету жағдайын зерттеген кезде, байқалатыны – отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік компаниялардың басымдылығы анық көрініп тұр. Олар сервистік саясат көрсету тиімділігін арттыруда негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын азайту, техниканың тоқтап қалуын жөндеу мерзімін төмендету, тиімді баға саясаты, сервистің өндіріске сәйкестігі және т.б.
Нарыққа жаңадан шығып келе жатқан сервистік саясаттер мен жалпы сервистік саясатті көрсетуші мамандар жаңа тауарлар шығару идеяларын құруда және өндіріліп жатқан тауарды жылжытуға қажет маркетингтік ақпараттардың басты бұлақ көзі болып есептелінеді.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді. Күшті сервистік саясатті құру және оның тиімді функционалды болуы – сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.
Сервистік саясат көрсету жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі. Сол себептен, фирма өз сервистік саясат көрсету жүйесін құруға тырысады. Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі. Сондай іс-әрекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары көтереді.
Сервистің тиімді болуы үшін келесі шарттардың орындалуын көздейді: дұрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарты, персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі көздейтін мақсаты – ақаулардың болмауы. Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік фирмалар, дилерлар қызметкерлері жүзеге асыра алады. Оған қарамастан, қызмет көрсетудің мәдени аспектілері заманауи әлемдік дәрежені толығымен қамти алмауда.
Қазақстанның сервистік саясат көрсету жағдайын зерттеген кезде, байқалатыны – отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік компаниялардың басымдылығы анық көрініп тұр. Олар сервистік саясат көрсету тиімділігін арттыруда негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын азайту, техниканың тоқтап қалуын жөндеу мерзімін төмендету, тиімді баға саясаты, сервистің өндіріске сәйкестігі және т.б.
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318б.
2. Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник. 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2002. – 447б.
3. Асеель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 510б.
4. «Атшабар» журналы, №10 шығарылымы, 12 мамыр 2009жыл.
5. Рынок загородных зон отдыха гостиничного типа в окрестностях г.Алматы (январь, 2009г.)
6. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / Пер. с болг. – СПб.: Два-три, 1993.
7. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: 2006.
8. Голик С.С. Стратегия и тактика маркетинга: Учебное пособие «Основы маркетинга». Гомель, 1992. – 55б.
9. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов. – М.: Фин-пресс, 1999. – 656б.
10. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие. Пер. с нем.яз. А.М. Макарова; Под.ред. И.С. Минко. – М.: Высшая школа; ИНФРА-М, 1996. – 255б.
11. Каверин С.Б. Мотивация труда. - М.: Издатеьство института психологии РАН, 1998.
12. Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. – М.: 2006.
13. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. – М.: Издатеьство института психологии РАН, 1997.
14. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. Пер. с англ. 2-е европ. изд. – М.: Изд.дом «Вильямс», 2000.
15. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие. – СПб: Питер, 2000. – 231б.
16. Маркетинг. Сфера услуг: Учебник для вузов
17. Маркетинг: Учебник для вузов / Под.ред. А.Н. Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1995.
18. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 2003. – 160б.
19. Николаева Т., Николаева Н. Фирменная торговля – Маркетинг в России и зарубежом, 2000.
20. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 2005.
21. Опалев А.В. Умение общаться с людьми: Этикет делового человека: - М.: Дело, 2006.
22. Основы менеджмента и маркетинга: Учебное пособие / В.Б. Зубик, А.И.Ильич, Г.Я. Кожекин; Под.общ.ред. Р.С. Седегова. – Мн.: Выш.шк., 1995. – 382б.
23. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. – М.: ИКФ Омега – Л, 2002. – 320б.
24. Сервисная деятельность. Учебное пособие / Под.общ.ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. – СПб.: СПбГУАП, 2002.
25. Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М. Прохоров: - 3-е изд. – М.: Сов. Энциклопедия, 1985. – 1600б.
26. Сухоруков М.М., Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. – СПб, Бизнес и право, 1995.
27. Сфера услуг: Проблемы и перпективы развития / Под.ред. Ю.П. Свириденко. – М.: «Кандид», 2009.
28. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2001.
29. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура сервисного обслуживания. – М.: Легпромбытиздат, 1989.
30. Шаблова Ш.Е. Послепродажное обслуживание сложной техники: проблемы правового регулирования. – Маркетинг в России и зарубежом. 2007.
31. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов. – М, Маркетинг, 2006.
32. Яркина Т. В. Основы экономики предприятия: краткий курс. М. 2009.
2. Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник. 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2002. – 447б.
3. Асеель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 510б.
4. «Атшабар» журналы, №10 шығарылымы, 12 мамыр 2009жыл.
5. Рынок загородных зон отдыха гостиничного типа в окрестностях г.Алматы (январь, 2009г.)
6. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / Пер. с болг. – СПб.: Два-три, 1993.
7. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: 2006.
8. Голик С.С. Стратегия и тактика маркетинга: Учебное пособие «Основы маркетинга». Гомель, 1992. – 55б.
9. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов. – М.: Фин-пресс, 1999. – 656б.
10. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие. Пер. с нем.яз. А.М. Макарова; Под.ред. И.С. Минко. – М.: Высшая школа; ИНФРА-М, 1996. – 255б.
11. Каверин С.Б. Мотивация труда. - М.: Издатеьство института психологии РАН, 1998.
12. Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. – М.: 2006.
13. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. – М.: Издатеьство института психологии РАН, 1997.
14. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. Пер. с англ. 2-е европ. изд. – М.: Изд.дом «Вильямс», 2000.
15. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие. – СПб: Питер, 2000. – 231б.
16. Маркетинг. Сфера услуг: Учебник для вузов
17. Маркетинг: Учебник для вузов / Под.ред. А.Н. Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1995.
18. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 2003. – 160б.
19. Николаева Т., Николаева Н. Фирменная торговля – Маркетинг в России и зарубежом, 2000.
20. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 2005.
21. Опалев А.В. Умение общаться с людьми: Этикет делового человека: - М.: Дело, 2006.
22. Основы менеджмента и маркетинга: Учебное пособие / В.Б. Зубик, А.И.Ильич, Г.Я. Кожекин; Под.общ.ред. Р.С. Седегова. – Мн.: Выш.шк., 1995. – 382б.
23. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. – М.: ИКФ Омега – Л, 2002. – 320б.
24. Сервисная деятельность. Учебное пособие / Под.общ.ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. – СПб.: СПбГУАП, 2002.
25. Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М. Прохоров: - 3-е изд. – М.: Сов. Энциклопедия, 1985. – 1600б.
26. Сухоруков М.М., Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. – СПб, Бизнес и право, 1995.
27. Сфера услуг: Проблемы и перпективы развития / Под.ред. Ю.П. Свириденко. – М.: «Кандид», 2009.
28. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2001.
29. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура сервисного обслуживания. – М.: Легпромбытиздат, 1989.
30. Шаблова Ш.Е. Послепродажное обслуживание сложной техники: проблемы правового регулирования. – Маркетинг в России и зарубежом. 2007.
31. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов. – М, Маркетинг, 2006.
32. Яркина Т. В. Основы экономики предприятия: краткий курс. М. 2009.
Жоспар
Кіріспе
1. СЕРВИСТІК САЯСАТ КӨРСЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ
1.1. Сервистік саясат көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері
1.2. Сервистік саясаттің классификациясы мен сервисті ұйымдастырудың
ережелері
2 КӨРМЕ ЖӘНЕ ЖӘРМЕҢКЕЛЕРГЕ, КӨРМЕЛЕРГЕ ҚАТЫСУ
2.1 Қазақстандағы көрме-жәрмеңкелердің тарихы
2.2 Қазақстандық көрмелер
3.ӨТКІЗУДІ ЫНТАЛАНДЫРУДЫҢ ТҮРЛЕРІ, тура сату
ҚОРЫТЫНДЫ
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
КІРІСПЕ
Сервистің қажеттілігі және үнемі жанданып тұруы ең алдымен
өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастырғысы келетінінен
туындайды. Жоғары сапалы тауар не қызметтің сондайлық жоғары сапалы
сервистік саясаті тауарға деген сұраныстың өсуіне әкеп соғады, кәсіпорынның
коммерциялық сәттілігіне көмектеседі және престижін бірнеше сатыға
көтереді. Күшті сервистік саясат көрсетуді ұйымдастыру және оның тиімді
қызмет етуі – ішкі және сыртқы нарықта сәтті жұмысын атқаратын фирмалар
үшін қамқорлық пәні.
Нарыққа жаңадан шығып келе жатқан сервистік саясаттер мен жалпы
сервистік саясатті көрсетуші мамандар жаңа тауарлар шығару идеяларын құруда
және өндіріліп жатқан тауарды жылжытуға қажет маркетингтік ақпараттардың
басты бұлақ көзі болып есептелінеді.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық
қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі
оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке
жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді. Күшті сервистік саясатті құру және
оның тиімді функционалды болуы – сыртқы нарықта орын алатын сәтті
фирмалардың қамқорлығы.
Сервистік саясат көрсету жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып
табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі.
Сол себептен, фирма өз сервистік саясат көрсету жүйесін құруға тырысады.
Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі.
Сондай іс-әрекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары
көтереді.
Сервистің тиімді болуы үшін келесі шарттардың орындалуын көздейді:
дұрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарты,
персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі көздейтін мақсаты –
ақаулардың болмауы. Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші
фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік фирмалар,
дилерлар қызметкерлері жүзеге асыра алады. Оған қарамастан, қызмет
көрсетудің мәдени аспектілері заманауи әлемдік дәрежені толығымен қамти
алмауда.
Қазақстанның сервистік саясат көрсету жағдайын зерттеген кезде,
байқалатыны – отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес
кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік компаниялардың басымдылығы
анық көрініп тұр. Олар сервистік саясат көрсету тиімділігін арттыруда
негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын азайту,
техниканың тоқтап қалуын жөндеу мерзімін төмендету, тиімді баға саясаты,
сервистің өндіріске сәйкестігі және т.б.
1. СЕРВИСТІК САЯСАТ КӨРСЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ
1.1. Сервистік саясат көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері
Күннен-күнге әлемде техникалық күрделі тауарлар көп шығарылуда. Ғылыми
техникалық прогресс пен қажеттіліктің өзгеруі тек қана өндірістік
эксплуатация сферасында емес, сондай-ақ халықтың қолдануы үшін де
техниканың күрделі түрлеріне әкеп соқты. Күрделі техника - ол:
1. Ұзақ мерзімді эксплуатациядағы тауарлар
2. Қолдану үрдісі барысында техниканың сапасын ұстап тұру үшін тауарды
дайындаушыдан және мамандандырылған фирма тарапынан
квалификацияландырылған мамандардың көмегін талап етеді.
Бұл жағдай өндірістік және тұтыну нарығына тиесілі. Тауарлар соншалықты
техникалық күрделі болғандықтан, иелері оның жөндеуі мен қызмет көрсету
функцияларын білікті мамандарға тапсырады. Яғни, қандай да болмасын
техниканың, машинаның ұқыпты және ұзақ жұмыс істеуіне сервистік саясаттің
ролі зор. Сондықтан, күннен-күнге сервистің мәні және күнделікті өмірде
маңызы өсуде [1, 66б.].
Тұтынушы нарығында фирманың бәсекелестік артықшылықтарға қол
жеткізілуінің ең негізгі әдісі – сервис. Фирманың қызмет түрінің
әртүрлілігіне (өндіріс немесе қызмет көрсету) қарамастан, сапалы қызмет
көрсету – бәсекелес фирмалардың алдына шығуға мүмкіндігін беретін жалғыз
стратегиялық шешім болып саналады.
Сервис ұғымын әртүрлі түсінуге болады, толықтай ашу үшін оның мазмұнын
қарастырайық.
Сервис (ағылшын тілінде Service - қызмет) қызмет көрсетудің кең
мағынасы, сондай-ақ техникалық құралдарды, тұрмыстық заттар, коммуналды
техниканы жөндеуге қолданылады [2,1193б.].
Сервис – тұтынушымен эксплуатацияланатын өнімге және өткізуге
байланысты қызмет жиынтығы. Сервистік саясат көрсету деп - тұтынушыға сатып
алған тауарды рационалды қолдануға мүмкіндік беретін қамту жүйесін айтады.
Техникалық күрделі өнімнің сервистік қостамасы болуы тауардың бәсекеге
қабілеттілігін арттыруға бағытталған фирманың маркетингтік функцияларының
бірі болып табылады. Себебі, күрделі өнімнің сервистік саясатінсіз қазіргі
жағдайда пайдаланылуы біршама қиындық көрсететіні анық.
Сонымен қатар, сервис - өнімнің тұтыну құнын беретін қызмет [1, 66б.].
Сервистік саясаттің ерекшелігі - ол тауарсыз пайда болмайды. Яғни, өнім
жасалынғаннан кейін оны тиімді пайдалану үшін сервистік саясаті үлкен рөл
атқарады.Сервистік саясат көрсету – тауарды ынталандырушы қызмет болып та
қарастырылады. Ол тауардың үшінші дәрежесін қалыптастырады (1 сурет).
Маркетингтік теорияның дамуы интеграцияланған тауар концепциясының
пайда болуына немесе қостамалы тауарға әкеледі, яғни, материалды заттың
сатылуы сатып алудан кейінгі қызметтің көрсетілуімен жалғасады [3, 120б.].
Сурет 1. Тауардың 3 дәрежесі және сервистік компоненттің алатын орны [1]
1 суретте көрсетілгендей, тауарың үш дәрежесі немесе қостамалы тауар,
тауардың тұтынушылық құнын арттыратын және тауарды эксплуатация мен
өткізуге байланысты қосымша қызмет көрсетулер негізінде қалыптасады. Бұл
қызмет көрсетулер бағалық емес бәсекелестіктердің тиімді мүмкіншілігі және
нарықты жаулап алу мен жаңа сатып алушыларды қызықтыру үшін маңызды күш
болып табылады.
Сондай-ақ, сервистік саясаттерді ұсыну нәтижесінде фирма бірнеше жанама
артықшылықтарға ие болады. Соған орай, тұтынушыларды қызықтыруға әсер
ететін көрсеткіштері анықталады. Мысалы: тұтынушыға кей жағдайда болатын
ақау мен құрылғының бұзылып қалатын кездерінде шыдамдылық танытуға тиімді
сервистік саясат көрсету негіз болады.
Осыдан келіп сервистің мақсатын анықтайтын болсақ, ол – сатып алушыға
бар тауарды ұсыну және сатып алынған тауардан неғұрлым көп пайда алу үшін
көмек көрсету болып табылады.
Көзделген мақсатқа қол жеткізу үшін, белгілі бір міндеттерді атқару
қажеттігі туындайды. Ол міндеттер сервистік саясатке қажет талаптардың
орындалуымен түсіндіріледі. Сонымен сервис жүйесінің негізгі міндеттерін
талдап өтейік:
- Әлеуетті тұтынушыға зерделі шешім қабылдауға мүмкіндік беру
үшін осы фирма өнімін сатып алудан бұрын кеңес беру;
- Сатып алынатын өнімнің тиімді және қауіпсіз эксплуатациясына
сатып алушыны дайындау;
- Мамандарға өз қызметін дұрыс атқару үшін қажетті техникалық
құжаттамаларды беру;
- Сатып алуға дейінгі дайындықтан тауарды өткізу;
- Өнімді эксплуатацияланатын орынға жеткізу;
- Эксплуатацияланатын жерде өнімді жұмыс істеткізу және іс-
жүзінде сатып алушыға демонстрациялау;
- Тұтынушыда болған мерзімде өнімнің эксплуатацияға толық
дайындығын қамтамасыз ету;
- Қосымша бөлшектерді жедел түрде жеткізу, қосымша бөлшектерді
өндірушілермен байланыс орнату;
- Тұтынушылар өнімді пайдаланғандығы туралы және соған
байланысты ескертулер, шағымдар мен ұсыныстар жайлы
ақпараттарды жинау және жүйелеу;
- Бәсекелес фирмалардың сервистік саясаті, тұтынушыға қандай
сервистік жаңалықтар ашқандығы туралы ақпараттарды жинау
және жүйелеу;
- Жоғарыда көрсетілген ақпараттарды талдау нәтижесіне орай
тұтынылатын өнімді толық жетілдіру мен жаңартуға қатысу;
- Нарықты, сатып алушыларды және тауарды зерттеу мен бағалау
барысында фирманың маркетингтік қызметшілеріне көмектесу;
- Біздің тауарды сатып алып қолдансаңыздар – қалғанын біз
жасаймыз, принципі бойынша нарықтың тұрақты тұтынушыларын
құру [16, 188б.].
Төмендегі 2 суреттен сервис саласының ерекшеліктерін көруге болады.
2 cурет. Сервис саласының ерекшелігі [2]
Заманауи бәсекелестік нарықта үлкен көңілді тұтынушыларды қызықтыру
жолындағы бағалық емес факторларға аударған жөн. Ол факторлардың арасындағы
ең маңыздылары сервистік, гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызметтер
болып саналады.
Сервистік жиынтық сатып алудың ұйымдастырушы-коммерциялық жағдайында
айқын көрінеді. Оған кіретіндер: [6, 72б.].
- есептесу ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
- міндеттемелер мен кепілдіктердің орындалуына сатушының
жауапкершілік деңгейі;
- гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызмет көрсетуді
қамтамасыз ету;
- жарнама мен техникалық ақпараттың болуы.
Сатып алушыға сервистік саясат көрсетудің маңызы келесі себептерге
байланысты өсуде:
- Сіңірушілік тауар нарығында бәсекенің күннен-күнге өсуі;
- Сервистік орталықтардың құрылуы және мамандануы;
- Сатып алынған тауарды қолдану барысында пайда болған
мәселелерді шешуге деген сатып алушының тілегінің өсуі;
- Тауардың эксплуатация үрдісінің күрделене түсуі.
Тұынушылар өткен тәжірибеге, бағаға және басқа да факторларға
негізделген қызметтердің орындалу үрдісін күтеді. Осындай жағдайда күту мен
нәтиже арасындағы сәйкестілікке байланысты мәселелер туғызуы мүмкін, себебі
әрбір жағымды және сәтті өткен тәжірибе болашақта одан да жақсы қызмет
сапасыың болуын күттіреді. Осыдан, қызмет сапасына деген талаптар өседі.
Г. Макаловтың пікірінше, қызмет сапасы – нақты бір қажеттілікті
қанағаттандыруға мүмкіндік беретін қызметің тұтынушылық сипаттамаларының
жиынтығы [6, 15б.].
Сонымен қатар, сервистің маркетингтік құрал ретінде атқаратын негізгі
қызметтері бар. Олардың ең бастысы:
1. Сатып алушыларды қызықтыру;
2. Тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыру;
3. Тауар сатылымын ұстап тұру және арттыру;
4. Сатып алушыны ақпаратпен қамтамасыз ету.
Жоғарыда атап кеткендей, көп тауарларға сервистің атқаратын ролі зор.
Алайда, кейбір тауарларға сервистің маңыздылығы соншалықты қажет емес.
Қазіргі заманауи өнеркәсіптік нарықта фирмалар жалғыз тауарды емес,
тауармен қоса қызмет жиынтығын сатуғы тырысады. Мысалы: ет, сүт өнімдерін
өңдеу зауыттары, сонымен қатар, осы зауыттарды монтаждау бойынша қызмет
көрсету, құрылғыны жөндеу, сатып алудан кейінгі қызмет көрсету, жаңа
құралдармен жұмыс істеу үшін персоналды үйрету [14, 121б.].
Бүгінгі күндерде қызмет сферасының теориясы мен практикасы бір-бірінен
алшақ өмір сүреді. Қызмет түрлерінің көптігіне байланысты олардың арасында
жалпы ұқсастықтарды табу қиынға соққан еді. Мысалы, қызметтер болып
мыналардың барлығын айтуға болады: тапсырыс берушінің қаржылық активтерін
басқару, жалғыз көйлек нұсқасын тіктіру, электро және техникалық
құралдардың гарантиялық қызметтері.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық
қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі
оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке
жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді [5].
Күшті сервистік саясатті құру және оның тиімді функционалды болуы –
сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.
Соңғы уақытқа дейін техниканы өндіруге қарағанда, сервиске инвестиция
құю екі есе табыс әкеледі деп есептелген. Кәсіпкерлер бағасы өсіп жатқан
құрылғыны сатып алушыларды қызықтыру үшін сервиске және қосалқы бөлшектерге
төмен баға орнатуды қалап отыр. Пайдасы айқын. Бір құрылғы бір-ақ рет сатып
алынады, ал оған қолданылатын сервис ұзақ жылдар бойы көп рет жасалынады.
Сондықтан, тиімді баға болса (ал тиімді баға – бәсекелестердің элементі)
табыс көзі көбейеді [19, 308б.].
Яғни, әрбір фирма немесе кәсіпорынды алатын болсақ, біріншіден олар
өздері көретін пайданы ойлайды. Сол пайданың төмендеп кетпеуі әртүрлі
қателер мен ақаулардың болмауын көздейді.
Ондай қателіктерден алшақтататын бірнеше жалпы қабылданған қағидалар
қалыптасқан:
1. Ұсыныстың міндеттемелері. Жоғары сапалы тауар өндіруші, алайда оларды
қажетті қызметтермен дұрыс қамтамасыз етпеу фирманы тиімсіз
бәсекелестік жағдайға қояды.
2. Қолданудың міндетті емес әрекеті. Фирма тұтынушыға сервисті жабыстырып
ұсынбауы керек.
3. Сервистің иілгіштігі. Фирманың сервистік шараларының жиынтығы әртүрлі
болуы мүмкін: минималды қажеттіден максималды мақсатқа лайықтыға
дейін.
4. Сервистің ыңғайлылығы. Сатып алушыға сервисті ол қалайтын жерде,
уақытта және формада ұсынылуы тиіс.
5. Сервистің техникалық парапарлығы.
6. Сервистің ақпараттық қайтарымы. Сервистік саясатшілер айтып қоюы
мүмкін тауардың, бағасы, тұтынушы пікірі, бәсекелес фирмалардың
сервистік іс-әрекетері мен әдістері туралы мәліметтерді фирма
басшылары қатаң қадағалауы тиіс.
7. Сервис аясындағы дұрыс баға саясаты. Сервис қаншалықты қосымша пайда
табудың негізі бола тұра, соншалықты фирманың тауарын сатып алу
ынтасын және сатып алушының сенімін арттыру құралы болуы қажет.
8. Өндірістің сервиске кепілді сәйкестігі [3, 229б.].
Сервистік кәсіпорындардың әрбіреуін алып қарасақ та, онда әрбір
қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор екендігін байқаймыз.
Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі
және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін
тигізеді.
Қазақстандағы сервистік саясаттің эстетикалық тұрғылары, әдеп
негіздері және іскерлік этикетті қарастырып кетейік.
Сервистік саясаттің этикалық негізі сервис қызметкерлерінің
мамандандырылған мінезін анықтайтын және тұтынушылармен қатынастарын
дұрыстайтын әлемдік көзқарастардан, адамгершілік құндылықтардан құралады.
Этикалық принциптер сервистік кәсіпорындардың қызметкерлеріне
тұтынушымен көпшілік қалайтын, мақұлдайтын байланысуды үйренуді
міндеттейді. Сондай-ақ, этикалық принциптер сервистің заманауи
практикасымен жетілдіріледі және соның көмегімен қызмет көрсету үрдісін
жеңілдетеді, оны екі жақ үшін де тиімді және жағымды қылады.
Маңызды этикалық және адамгершілік категориялар:
- қоршаған ортаға деген шыншыл және тәртіптілік;
- тұтынушылармен қатынаста инабатты и ашық;
- құрмет пен сыпайылық;
- тұтынушымен жұмыс істегенде өзінің мамандандырылған
қарызын (міндеттерін) түсіне білу [4].
Көрсетіліп кеткен принциптер нақты бір тәртіп негізін қалайды, олардың
қабылдауынсыз сервис аясында жұмыс істеу тиімсіз болып саналады. Әрине,
сервис аясының көптеген жұмысшылары өз маманының этикалық негізін одан да
күшті түсінуі мүмкін: өзіндік дамуға мүмкіндік беретін, қанағаттандыратын,
олардың еңбегін адамгершілік потенциалға бөлейтін жақтарын көруге тырысады.
Бірақ, жалпы этикалық қағидалар мен нормалардың барлығы сервисті
кәсіпорындардың қызметімен байланыса алмайды, тек сервиспен күрделі
маманданған-экономикалық және халықтық феномен ретінде біріге алатындары.
Жұмыскер-тұтынушы арақатынасында нақты бір ара қашықтық сақталынуы тиіс, ол
ара қашықтық нарықтық айырбастауда олардың әлеуметтік-функционалды
рольдерімен түсіндіріледі. Әрбір сервис қызметкерлері мамандандырылған-
қызмет этикасын ескере отырып тұтынушымен жұмыс істеу принциптерін
таңдайды.
Сервистік саясаттің мамандандырылған-қызмет этикасы – сервистік
фирмалардың жұмысшыларына байланысты талаптар мен нормалар жиынтығы. Олар
міндетті түрде жұмысшылар өзінің қызмет міндеттерін орындаған кезде жүзеге
асырылуы тиіс. Мамандандырылған этика жоғарыда айтылып кеткен жалпы
этикалық қағидаларды нақтылап қарастыруға мүмкіндік береді. Сонымен,
сенімділік пен тәртіпті болуы тұтынушыларды алдауға жол бермейді, олардың
қызығушылығын төмендетпейді; ар-ұят тірегі тұтынушыларға жаман немесе кері
әсер болатындай іс-әрекеттерді жасаудан қорғайды; өзінің қызметтік
міндеттерін нақты түсіне алу, қандай да бір жағдайларда профессионалды
көмек көрсетуге дайын болуы – персоналдың маманданданған қарызын түсіне
білуді білдіреді [18, 34б.].
Сервистік саясат жұмысшылары үшін қызмет этикасының негізгі шарттары:
- мұқиятты, сыпайы;
- төзім, шыдамдылық, өзін-өзі ұстай білу;
- жақсы мінез бен сөйлеу мәдениеті;
- ұрыс-керісті болдырмау біліктілігі, ал егер болса, екі
жақты ескере отырып, олардың шешу жолдарын табу.
Байланыс зоналардың қызметкерлері осы этикалық нормалармен қоса
мыналарды сақтауы тиіс:
- ұстамды, тұтынушыға қамқор болу;
- өзін критикалау;
- қызмет көрсету процесінде бірнеше адамдарға әртүрлі қызмет
түрлерін көрсетуге дайын болу;
- қиын мінезді адамға қызмет көрсеткеннен кейін де тыныш және
жақсылық ойлаушы болып қала беруі тиіс;
- клиенттің мәз болмауын және қателіктерді болдырмау;
- қиын жағдайға төзімділік көрсету.
Сервис жұмысшыларына тыйым салынады:
- дөрекі, мұқиятсыз, қаталдылық;
- өтірікші, алдамшы;
- ұрлық, қызғаншақтық, эгоизм;
- көп сөйлеу, клиент жайлы жеке ақпаратты тарату, бөтен
біреумен олардың кемшіліктері мен әлсіздігін талқыламау;
- жол бермеушілік, клиентті өз қалауына бағындыру [25, 206б.].
Жаңадан жұмыс істеп жатқан жұмысшылардың негізгі қателіктері олардың
ренжігіш болуларымен байланысты. Олардың тұтынушыға деген қарым-қатынасы
эстетикалық талаптардан жоғары болады, осындай әрекеттерді мінезінің жеке
әлсіз болуымен түсіндіруге болады.
Егер қызмет көрсетуші жақ қандай да бір қателік жіберіп қойса, тұтынушы
алдында кешірім сұрау үшін дайын болу керек. Яғни, әрбір клиентке жағынуы
қажет (тек жабысқаны дұрыс емес), оның тілек-талаптарына байланысты өзінің
жұмыс істеу шеберлігі мен білімін толығымен көрсете алуы қажет. Алайда,
қызмет көрсету процесі кезінде айтылып кеткен көрсеткіштердің басқа
құрылымды емес (тұтынушыға көмектесу – жағыну, мәз болу - жабысу,
шыдамдылық – беймарал болып көрінбеуі керек) болып кетпеуін қадағалау
тиіс.
Қызмет көрсету аясында этикалық шарттар қызмет көрсетуші мен тұтынушы
арақатынасында ғана емес, сонымен қатар, жұмысшылардың өзара қарым-
қатынасынан да байқалады. Жоғарыда қарастырылған тәртіп принциптері мен
этикалық нормалардың көбісін жұмысшылар бір-бірімен жұмыс істеу кезінде де
сақтауы қажет. Сервистік кәсіпорындарда ұрыс-керіс орын алмайтын, басыңқы
мен жүйкесі тозғандар жоқ, бір-біріне құрметпен араласатын оңды климатқа
аса маңызды көңіл бөлінеді. Сервистік ұжымдарда өзара біріне-бірі көмектесу
атмосферасын құрудың, бірігіп жұмыс істеуді үйретудің маңызы өте жоғары.
Осы айтылғандардың бәрі бір мақсатқа жетуге көмектеседі: тұтынушыға тиімді
қызмет көрсету.
Жоғарыда айтылып кеткен сервистік саясаттің этикаға деген маманданған
және көпшілік талаптары сервистік саясат көрсету үшін жеке тәртіп қатынасы
мінсіз адамдардың жұмыс істейтінін білдірмейді.
Бұл жағдайда қызметкердің ішкі дамуға деген тырысуын бақылау қажет.
Өзінің мінезіне және әлеуметтік мінезіне байланысты сервис сферасында
қызмет еткісі келетін адам, ерте не кеш жоғары этикалық талаптар мен мәдени
нормалардың маңыздылығын түсінеді. Күннен-күнге оның соларға ұқсас мінез
қалыптастыруға және қажет мінез принциптарымен басқаруға тілегі оянады.
Қызмет көрсетуші мен тұтынушы арасындағы арақатынасты дұрыс бағыттай
алатынын, еңбек үрдісінің жеңілдегенін байқай отырып, ол сондай қарым-
қатынас құру стилі мен этиканың қаншалықты тиімді екендігіне көзі жетеді
[25, 210б.].
Сервистік саясат көрсетудің профессионалды этикасына үйрену сервис
қызметкерлерінің барлығына қолжетерлік. Алайда, бұл процесстің сәтті болуы
үшін, қызметкер өзінде сәйкесінше құнды мінез бен әдеттердің қалыптасуына
көп күш салу қажет. Әрине, ол оңай емес және көп жұмыс істеуді талап етеді.
Бұл үрдісті жеңілдету үшін қызмет этикасын қадағалау керек.
Сервистік саясат көрсететін персоналдың қызмет этикеты – фирма
қызметкерлерінің жұмысымен түсіндірілетін және автоматты түрде жұмыс
барысында оны қадағалаумен түсіндірілетін қабылданған шарттар,
альтернативті емес мінез шарттар жиынтығы болып табылады [26, 113б.].
Қызмет көрсету мәдениеті эстетикалық компоненттерсіз болмайды. Қызмет
көрсету эстетикасы шығармашылық аспектілермен, әдемі, сыйымды болып
бағаланатын қоршаған заттардың сыртқы түрлерімен тығыз байланысты. Керемет
талғам, ыңғайлылық пен сәнділіктің бірігуі қызмет көрсету процесін қамтитын
барлық материалды заттардан (ғимарат және оның архитектурасы, интерьері,
жұмыс орындарының ұйымдастырылуы; аса маңызды көңіл жарық түсу мен
интерьердің түсіне бөлу қажет) байқалуы тиіс.
Сондай-ақ, сервистік саясаткерлердің эстетикалық мәдениеті оның сырт
келбетімен (киімі, аяқ киімі, шашы, аксессуарлары) тікелей байланысты. Оның
сырт келбеті қызмет көрсету бағытына және интерьерге сай болуы тиіс.
Сондықтан да, көптеген фирмалар өздерінің жұмысшыларына арнайы униформа
дайындайды, ол форма фирманың өзіне сәйкес жасалынады және ол стандартты
және мұңды болмағаны дұрыс. Эстетика элементтері сонымен қатар фирманың
эмблемасында орын алуы тис, құралдардың дизайнында, тауарың орамында
белгіленуі тиіс [25, 208б.].
Қазақстанда әрбір қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор.
Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі
және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін
тигізеді. Жоғарыда сервис жұмысшыларына тыйым салынатын әрекеттер мен
жұмысына қажет сөйлеу тәртібі жайлы жазылған.
Сонымен, алғашқы бөлім жұмыс тақырыбының теориялық мәні мен әдеп
негіздеріне арналған. Сервистің мазмұнын талдай келе, мынандай қорытындыға
тоқталуға болады. Сервистің мәні өткізу және машинаның, құрылғының және
басқа да өнеркәсіптік өнімнің эксплуатациясымен байланысты қызмет жиынтығы
болып табылады [8].
Мағынасын толық ашу үшін, сервистің мақсатқа жету жолындағы негізгі
қызметтерін, қағидаларын зерттеп қарастырылды. Яғни, басты қызметтеріне
сатып алушыны қызықтыру, тауар сатылымын сақтап қалу және дамыту мен сатып
алушыны ақпараттандыруды жатқызсақ, жалпы қағидалар болып ұсыныс
міндеттілігі, қолдану міндетті еместігі, сервистің иілгіштігі мен
ыңғайлылығы, сервистің техникалық парапарлығы, ақпараттық қайтарымы, сервис
аясындағы дұрыс баға саясаты және сервистің өндіріске кепілді сәйкестігі
саналады.
Сонымен қатар, сервистің тиімділігін арттыру мақсатында оның
эстетикалық және әдеп негіздерін талдауға түсті. Яғни, сервистік
кәсіпорындардың персоналдарын дұрыс және оңтайлы қызмет көрсетуге үйрететін
бірнеше шарттар, факторлар мен көрсеткіштер анықталып, аталып кетті. Бірақ,
әр құбылыстың не болмаса, тауардың тиянақты зерттелуі үшін, оның түрлері
келесі бөлімдерде жалғасын табады.
1.2. Сервистік саясаттің классификациясы мен сервисті ұйымдастырудың
ережелері
Сервистік саясат көрсетудің мағынасын ашығырақ және толықтай түсіну
үшін оның мәнін ғана талдап кетпей, сонымен қатар түрлеріне, ұйымдастырылу
қағидаларына және басқа да маңызды жақтарына көңіл бөлінгені жөн.
Сөйтіп, сервистің классификациясына келетін болсақ:
1) Жүзеге асырылу уақытына байланысты:
1. Сатуға дейінгі сервис – потенциалды және нақты сатып алушыға өнімді
дайындаумен байланысты.
Сатуға дейінгі қызметтер - тауарды және сатып алушыны сатуға және сатып
алуға дайындаумен, сатылыммен және сатып алушыларды қызықтырумен байланысты
қызмет түрі. Мысалы: жиһаз дүкендерінің сатуға дейінгі қызметтеріне мыналар
кіреді: жиhаз компоненттерiн таңудан босату, қорғайтын беттерін алып
тастау, жиһазды құрастыру; сауда залында орналасуы, сатып алушыларға
ерекшеліктері мен баға даярлау.
Сатуға дейінгі сервис әрқашан тегін. Оның негізгі 6 элементі бар:
[5,347б.].
а) тексеру – яғни, өнімді жасап шығарғаннан кейін, барлық жағынан
тексерістер жүргізу болып табылады. Нақтырақ айтқанда, өнімнің жұмысқа
қабілеттілігін, ақауларының болмауын, жұмыс барысында тоқтап қалмауын және
барлық қажет бөлшектерінің болуын қадағалайтын көрсеткіштерін сатуға дейін
толығымен тексеру қажет;
ә) консервация (тұмшалау) – тауардың келбетін, формасын сақтап тұру.
Сатуға дейін тауар өз қасиеттерін, түрін жоғалтып алмас үшін, арнайы
назарда болуы керек. Соған байланысты өнімді, техниканы арнайы жасалынған
бір формаларға немесе қораптарға салып қояды. Көп жағдайда ондай
қораптардың сырты қатты болғаны дұрыс. Қоймада сынып не бұзылып қалмауын
қамтамасыз етеді;
б) іске қосу, эксплуатация, техникалық қызмет көрсету және басқа жұмыс
бойынша нұсқаулар, қажетті техникалық құжаттамаларды жинақтау. Қандай да
болмасын тауар, өнім немесе қызмет тұтынушының қолына өтпес бұрын,
тексеруден өте тұра оған қажетті ақпараттар қамтылған құжаттаманың болуы
міндетті. Сол құжат тауардың лицензиялы және мемлекеттік заңға қайшы
келмейтінін айқындайды. Техникалық құжаттама құрылғыны сатып алушынын
мемлекетінің тілінде жазылуы тиіс, ал егер ол мемлекетте әртүрлі тілдерде
сөйлейтін халық болса, онда соларға арнайы құжаттама шығарғандары дұрыс
(олар осы тауардың массалық сатып алушысы болған жағдайда);
в) расконсервация және сатуға дейінгі тексеру – дүкенге тапсырылатыннан
бұрын, тауар қайта тексеруден өткізіледі. Яғни, қоймада тұрған кезде қандай
да бір бөлшегінің сынып қалуы, істемей қалуы әбден мүмкін. Сондай
қателіктер болмас үшін, өнімді толығымен арнайы мамандар тексеріп шығады;
г) демонстрациялау – ең маңызды қадамдардың бірі. Әрбір тұтынушы қандай
болмасын өнім немесе тауарды, қызметті сатып алардан бұрын, оның қалай
жұмыс істейтіндігін көргісі келеді. Соған байланысты, кез-келген дүкен
тұтынушыны сатып алуға ынталандыру үшін өнімді жұмыс істеу барысында
көрсетеді. Оның ешбір ақаусыз жұмыс істеуі жоғарыда көрсетілген төрт
кезеңнің не элементтің тиянақты және мұқият орындалуына байланысты;
ғ) консервация және тұтынушыға беру – соңғы қадам. Тұтынушы өнімнің
келбетіне, құрылуына, жұмыс істеуіне байланысты сенімді болған сәтте,
тауарды сатып алуға шешім қабылдайды. Оның өз шешімінен айнып кетпеуі үшін,
дұрыс байланыс орнатып алу қажет. Сондай-ақ, тұтынушының көңілінен шығу
үшін, сатып алынған тауарды әдемілеп қорабына салып, алғыс айтып, тұтынушы
қолына беру керек [10].
Аталып кеткен 6 кезеңде атқарылатын жұмыс барысына мұқият назар
аударылып, қадағаланса, барлық қажет қызметтер орындалса, кейін сол
тауарлардың қызметінде өндіруші кесірінен пайда болатын ақаулардың болу
ықтималдылығы төмендейді. Әрбір кезең өзіңше маңызды орын алады.
2. Сатудан кейінгі қызметтер - бұл сатып алушыға өнімді сатып алған
сәттен және оның пайдалануына дейін көрсетілетін қызметтердің барлық түрі.
Сол жиһаз дүкенін қарастыратын болсақ, жиһазды жеткізу, оны құрастыру,
жиһазды қалай күту керектігі туралы кеңес беру жатады.
Жүйелі түрде көрсету үшін, сервистің екі түрін кесте бойынша
қарастырайық. 1 кестеден сатып алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі
қызметтер бөліп көрсетілінеді. Әрбір кезеңге байланысты сервистік саясаттің
тиесілі орындалатын қызметтері бар.
1 кестеден екі уақытта атқарылатын қызметтерді талдай отырып, мына
жәйтты байқадық. Техникалық жағынан пайдалану процессі қиындық туғызған
жағдайда сатудан кейінгі қызметтер ерекше роль атқарады. Себебі, пайдалану
сатысында тұтынушы өз қажеттілігін қанағаттандыру үшін сатып алған тауардың
сапасына сол кезеңде көп көңіл бөледі. Және болашақта тауардың үлкен
ақауларсыз ұзаққа қызмет еткенін қалайды
Сатудан кейінгі қызметтер деп - техникалық, кеңес беру, мамандардың
оқытуы және тағы басқа қызметтерді айтамыз. Олардың жүзеге асырылуы бір
басты мақсатты көздейді: эксплуатациясы барысында тауардың сапасын
қамтамасыз ету.
Сатудан кейінгі қызмет көрсету маркетинг тұрғысынан қарағанда аралас
қызмет түрі болып саналады. Аралас қызметті жүргізу процесі бірнеше сатыдан
тұрады: [16, 113б.].
- құрал-жабдықты қолдануға кететін шығындар, тұтынушы сұранысын
қанағаттандыратын қызметтер интеграциясы;
- эксплуатацияға дайындық – тұтынушыларды келісім шартпен таныстыру,
тасымалдау барысында құралдарға зақым келгенде шығындарды өтеу;
- клиенттерді ақпараттандыру;
- ағымдағы жөндеу, қайта құру, қосымша құрал-жабдықтарды ұсыну және
қысқа мерзімде көрсетілетін басқа да операциялар.
1-кесте. Сатып алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі қызмет көрсетулер
Сатып алуға дейінгі Сатып алудан кейінгі
қызмет көрсетулер қызмет көрсетулер
Тауарды сатылымға дайындау, дайын Жылдам және тегін жеткізіп салу
өнімге тауар келбетін келтіру Орнату, қолдануды үйрету, сатып
Каталог және прейскурант жүйесін алушыға нұсқау беру
даярлау, техникалық құжаттарды Эксплуатацияға тауарды дайындау
дайындау Қосымша бөлшектер мен құралдарды
Пішініне қарай бейімдеу, икемдеу сату
және өңдеу Есептеудің арнайы жүйесі
Сатып алушыға өнімді Арнайы қаржылық шарттар (ақшаны кері
демонстрациялау, тауармен жұмыс қайтару)
істеуді үйрету Өнімді сақтандыру
Өнімді сынақтан өткізу Сатылған тауардың қауіпсіздігін және
Сатып алушыға кеңес беру қолданылуын тексеру мақсатында
Әр сатып алушыға жеке көңіл бөлу инспекциялық тексеру
(азық-түлік) тағамдарына дегустация Кепілдемелік қызмет көрсету
жүргізу Шарт бойынша қызмет көрсету
Көркемдеу (сыйлық орамы) Жөндеу болған жағдайда запастағы
Өлшеу (кілем, линолеум) құралдарды беру
Өнімді жүзеге асыруды ұйымдастыру Өнімнің бүкіл қызмет көрсету мерзімі
шаралары ішінде қосалқы бөлшектердің болуы
*кесте [16] әдебиет көзінен алынған
Қазіргі кезде, тауарды пайдалану құқығының сәтті жүзеге асырылуы
сатудан кейінгі қызметтер міндеттерінің тиімді моделінің болуына тәуелді.
Егер меншік иесі тауарды сатудан кейінгі қызмет көрсету міндеттерімен
қамтамасыз етпесе, күрделі өнімді пайдалану құқығы заңгерлік фикцияға әкеп
соғуы мүмкін. Осыдан келіп кепілдеме сөзіне тап боламыз.
Кепілдеме - сатып алушыны тауар мен қызметтердің қабылданған сапа
стандарттарына сәйкестігін куәландыру [22, 501б.].
Сатудан кейінгі сервис гарантиялық және гарантиядан кейінгі болып
бөлінеді.
Гарантиялық сервис – тегін қызмет көрсету; ал гаратиядан кейінгі –
ақылы қызмет көрсету болып есептелінеді. Жұмыстың, қосалқы бөлшектердің
және материалдардың құны гарантиялық мерзім кезінде сатылу бағасына немесе
басқа да гарантиядан кейінгі қызметтердің ішіне кіреді.
а) Гарантиялық сервис - техниканың тоқтаусыз эксплуатациясына
байланысты уақытында жұмыстың тегін жүзеге асырылуы. Сатып алушының
гарантиялық қызметі туралы хабардар болуы үшін өнімнің құжаттамасында
сервистік саясат көрсету және орталықтарының мекен-жайлары туралы
мәліметтер көрсетіледі. Гарантиялық қызмет көлемі мен кепілдеме мерзімі
тауар құнына, оның күрделілігіне және қызмет мерзімінің ұзақтығына
байланысты анықталады.
Гарантиялық сервис – гарантия мерзімінде алынатын өнімге, келісілген
шартқа және бәсекелес фирмалардың саясатына негізделген жауапкершілікті
қамтиды [6, 348б.].
б) Гарантиядан кейінгі сервис - жоғарыда көрсетілген мәліметтерді
шешуге бағытталған, тек олар қойған баға мен тариф бойынша ақылы шарт
негізінде жүзеге асырылады.
Гарантиялық және гарантиядан кейінгі сервистің өз кезеңіне тән
атқаратын қызметтері бар. Қызметтердің орындалуы шарт негізінде жүзеге
асырылады. Ондай қызмет түрлері әрбір тауардың типіне байланысты
дайындалады [12].
Аталған қызметтердің көмегімен тауар сапасын ұзаққа созуға болады.
Сондықтан да, қандай да бір ақау болған кезде сервистік орталықпен
байланысқан жөн.
Арнайы мамандар қажет жөндеу немесе басқа да жұмыстарды орындауға
міндетті. Әр кезеңнің қызметі тауардың мерзімін созуға үлесін қосады.
Сонымен, сол қызметтерді әр кезеңге бөліп, жекелеп 2 кесте бойынша
қарастыруға болады: [13, 66б.].
Гарантиядан кейінгі сервистің айырмашылығы - ол ақылы түрде жүзеге
асырылады, ал оның көлемі мен бағасы осы сервис түрінің контракт шарттары,
прейскуранттар және осы сияқты басқа да құжаттар негізінде анықталады.
ІІ) Жұмыс мазмұнына қарай:
Қатты сервистік саясат - тауардың жұмысқа қабілеттілігін, тоқтап
қалмауын және тапсырылған жұмыс параметрлерін сақтап тұрумен байланысты
барлық қызмет түрі.
Жұмсақ сервистік саясаттер - тауардың ерекшелігімен, яғни нақты
жағдайда тұтынушыда тиімді пайдалану ерекшеліктерімен, сондай-ақ тауардың
пайдалылығының кеңеюімен байланысты қызметтер [15, 24б.].
Жалпы көп оқулықтарда және басқа да басылымдарда сервистік саясат
көрсетудің екі түрін қарастырады. Яғни, жоғарыда көрсетіп кеткендей, жұмыс
уақытына және мазмұнына байланысты болып бөлінеді.
Осыған қоса, В.В. Кулибанованың Маркетинг: Сервисная деятельность
атты оқу құралында сервистік саясаттің үшінші түрін бөліп көрсеткен
болатын.
2-кесте. Өндірісте күрделі техниканың гарантиялық және гарантиядан кейінгі
мерзімде сервистің мазмұны
Гарантиялық сервис Гарантиядан кейінгі сервис
Тұтынушы алдында қорғаныш қабатын Жүйені пайдалану кезінде қадағалау
алу
Монтаж және іске қосу Қосалқы бөлшектердің жеткізілуін
қамтамасыз ету
Тексеру және құрастыру
Дұрыс пайдалануды тұтынушыларды Жөндеу жүргізу (қажет болса)
үйрету
Әртүрлі техникалық көмектерді
көрсету
Ұстанатын сервиске мамандарды үйрету
Өнімді эксплуатация кезінде Тұтынушыға құрылғыны
қадағалау эксплуатациялаудың шарттары бойынша
курстар өткізу
Қамтылатын техникалық қызмет көрсету
Қажет болған жағдайда жөндеуді
жүзеге асыру
Қосалқы бөлшектерді жүзеге асыру
*кесте [15] әдебиет көзінен алынған
3) Фирмалық сервис.
Фирмалық сервистің басқа түрлерінен негізгі ерекшелігі – эксплуатация
үрдісіне өндірушінің тікелей қатысуы. Тауарды пайдалану кезінде фирма өзі
оның дұрыс қызмет етуін тексереді. Фирмалық сервис – өндірістік өнімнің
өндірушісі мен тұтынушы арасындағы қарым-қатынас жүйесі, өнімнің бүкіл
өмірлік циклы барысында оның тиімді пайдаланылуының қамтамасыз етілуіне
өндірушінің қатысуымен сипатталады, яғни, тиімді пайдалануға машинаның,
құрылғының қолданылуының толық дайындығы кіреді.
Бұл жүйенің негізі өнімнің бүкіл қызмет ету мерзімі ішінде оның
қызметін ұйымдастыруда өндірушінің жауапкершілігі болып табылады.
Фирмалық сервистің артықшылықтары кемшіліктеріне қарағанда көп, соларға
көз жүгіртсек:
Артықшылықтары:
- техникалық қызмет көрсетуге және жөндеуге байланысты жұмыс
индустриаландыру дәрежесін өсіру мүмкіндігі;
- өнімнің өмірлік циклының әр сатысында сапасын ақпараттық
қадағалауды жүзеге асыру;
- техникалық эксплуатациялау бойынша кеңес берумен; қосалқы
бөлшектермен, техникалық жаңалықтар жайлы ақпатарпен
қамтамасыз етумен байланысты қызмет жиынтығын тұтынушыларға
ұсыну;
- мерзімі өткен өнім қалдықтарын пайдалану процесін
рационалдау, осының негізінде өнім шығаруда екінші ретті
тауар ресурстарын қолдануды күшейту [13, 36б.].
Дамыған елдерде тұтынушы мен өндірушінің арасында қарым-қатынас
орнатуда фирмалық сервис маңызды орын алады. Қосалқы бөлшектер ең
болмағанда бір өнім жұмыс істегенге дейін жасалынады (олардың сатылымы
өндірушіге тиімді: бірінші сатылммен салыстырғанда 1,2-2 есе көп пайда
түседі). Қызмет аясында зерттеу жүргізген В.Белоусов, Г.Багиев,
Э.Новаторов, Р.Фатхудинов сияқты Ресей мамандары қызмет классификациясының
келесі түрін ұсынады. Оның негізінде тұтынушыларға қызмет көрсету формалары
көрсетілген. 3 кесте осы мамандардың ұсынған классификациясын көрсетуге
арналған:
3-кесте. Тұтынушыларға қызмет көрсету нысандары
Сервистің түрі Тауарды сатып алғанға Тауарды сатып алғаннан
дейінгі сервистік саясаткейінгі сервистік саясат
Техникалық кеңес беру Қайта құрастыру
Тапсырыстағы жобаларды Монтаж
Техникалық қызмет орындау Қосалқы бөлшектермен
көрсету Сатып алушылар мәселесінжабдықтау
шешуге ұсыныстар Профилактикалық сынақтан
Сынақ үшін тауарды өткізу
жеткізу
Балаларға арналған Тауарды алмастыру
орындар ұйымдастыру Жеткізу
Тапсырыс беру бөлімшесінОрау
Саудалық қызмет көрсету құру Сатып алушыларды тауарды
Парковкаға орындар пайдалануға үйрету
Кеңестер мен ақпараттық
анықтама
Сынақ үшін тауарды
жеткізу
*кесте [14] әдебиет көзінен алынған
Жоғарыдағы кестені талдап кетейік: техникалық қызмет көрсету тауар
функцияларын қалыптастыру қызметтерін жүзеге асыруды білдіреді, яғни
тауардың эксплуатациясына байланысты туындайтын сұрақтарды шешу үшін сатып
алушыға көмектесу, тауардың элементтері немесе басқа бөлшектермен
сәйкестігін тексеру сияқты қызмет жиынтығы жатады [14, 116б.].
Тауар сатып алынғаннан кейін тауарды өндіруші-фирма немесе тауарды
сатқан фирма сатудан кейінгі сервистік саясаттерді орындайды. Оған тауарды
жеткізіп салу, монтаж, бақылау, техникалық қызмет көрсету мен жөндеу
жұмыстары, қосалқы бөлшектер мен құралдармен жабдықтау жатады. Қызмет
көрсетуді өндіруші фирмамен арнайы келісім-шартқа отырған мамандандырылған
делдал ұйымдар да жүзеге асыра алады. Фирма-продуцент қызмет көрсету сапасы
мен әрбір жұмыс пен қызмет түрінің бағасын (тариф) бақылауға алады. Сатудан
кейінгі сервис тауардың эксплуатациясының процесі кезінде гарнтиялық және
гарантиядан кейінгі болып бөлінеді. Егер гарантия мерзімі кезінде сатып
алушы жөндеу жұмыстары, құралдар мен бөлшектердің ауыстырылуы үшін ақы
төлемесе техникалық қызмет көрсету гарантиялық болып есептелінеді. Ал
гарантиялық сервистің уақыты аяқталған соң, тауарды сатып алушы гарантиядан
кейінгі қызмет көрсету үшін ақылы келісім-шартқа отыра алады. Сервистік
саясаттің және гарантия жүйесінің енгізілуінің арқасында фирма
тұтынушылармен сенімді жағымды қарым-қатынас орната алады, сондай-ақ,
тиімді коммерциялық коммуникацияны жалғастырудың негізін қалайды. Сервистік
саясат көрсетуді ұйымдастыру үшін сатуға дейінгі және сатудан кейінгі
қызметтерді орындауда сервистік орталықтар құрылуы мүмкін. Ондай сервистік
орталықтарды өндіруші-фирма өзінің елінде және үнемі тауары жеткізіліп
тұратын елдерде де аша алады. Сервистік орталықтарға жарнамалық кампаниялар
да жүргізуге әбден болады.
Гарантиялық қызмет көрсету тауар өндіруші фирманың қосымша
жауапкершілігінің аясында атқарылады. Тұтынушыға қызмет көрсету гарантиялық
мерзім ішінде орындалады. Гарантиялық міндеттемелер тұтынушыға тауар
өндіруші немесе сатушының атынан сатып алынған тауардың сапалы сатудан
кейінгі қызмет көрсету шарттарын айқындайды. Гарантиялық қызмет көрсетудің
көлемі мен кепілдеменің мерзімі тауардың бағасына, оның күрделілігіне және
қызмет жасау уақытының ұзақтылығына байланысты бөлінеді. Дамыған нарықтық
қатынастар жағдайында гарантиялық қызметтердің көлемі мен ұзақтылығына
байланысты дамуы мүмкін.
3 cурет. Таза қызметтен тауарлы қызметке дейінгі шкала [12]
Ұсынылып отырған 3 суретте көрсетілген схемаға сәйкес әрбір қызмет
координата жүйесінің төрт квадрантының біреуіне түсіп тұр. Осы жерде
байқайтынымыз, координат жүйесінің осінен алыс емес орналасқан тауар немесе
қызметтердің ерекшеліктері мен көрсеткіштері бір-біріне ұқсас.
4-кесте. Сервистің ұстанатын мақсаты мен мазмұны
Мақсаты Мазмуны
Стратегия Нарықтың әр сегментіне сатып алушы сервистің
қай дәрежесін күшті деп санайтынын анықтау
қажет. Мысалы, 30мың және 100мыңға тұратын
жиһазды сатып алу кезінде көрсетілетін
қызмет әртүрлі болады. Алайда, екі жағдайда
да сервис дәрежесі жоғары болуы тиіс.
Сатып алушымен байланыс Фирма сатып алушыға фирманың кепілдіктері
туралы ақпаратты жеткізу және жариялау үшін
жарнама мен БАҚ-да арнайы публикацияларды
қолданғаны дұрыс.
Персоналға қойылатын талаптарФирма өз персоналдарынан қалайтын талаптарын
анық білу қажет. Сотрудниктері міндетті
түрде орындайтын қызмет көрсету
стандарттарын жасау
Уәделі сервис Сервис тұтынушыға уәделі болу керек. Егер
фирманың мықты сервистік саясат көрсету
жұйесі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе
1. СЕРВИСТІК САЯСАТ КӨРСЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ
1.1. Сервистік саясат көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері
1.2. Сервистік саясаттің классификациясы мен сервисті ұйымдастырудың
ережелері
2 КӨРМЕ ЖӘНЕ ЖӘРМЕҢКЕЛЕРГЕ, КӨРМЕЛЕРГЕ ҚАТЫСУ
2.1 Қазақстандағы көрме-жәрмеңкелердің тарихы
2.2 Қазақстандық көрмелер
3.ӨТКІЗУДІ ЫНТАЛАНДЫРУДЫҢ ТҮРЛЕРІ, тура сату
ҚОРЫТЫНДЫ
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
КІРІСПЕ
Сервистің қажеттілігі және үнемі жанданып тұруы ең алдымен
өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастырғысы келетінінен
туындайды. Жоғары сапалы тауар не қызметтің сондайлық жоғары сапалы
сервистік саясаті тауарға деген сұраныстың өсуіне әкеп соғады, кәсіпорынның
коммерциялық сәттілігіне көмектеседі және престижін бірнеше сатыға
көтереді. Күшті сервистік саясат көрсетуді ұйымдастыру және оның тиімді
қызмет етуі – ішкі және сыртқы нарықта сәтті жұмысын атқаратын фирмалар
үшін қамқорлық пәні.
Нарыққа жаңадан шығып келе жатқан сервистік саясаттер мен жалпы
сервистік саясатті көрсетуші мамандар жаңа тауарлар шығару идеяларын құруда
және өндіріліп жатқан тауарды жылжытуға қажет маркетингтік ақпараттардың
басты бұлақ көзі болып есептелінеді.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық
қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі
оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке
жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді. Күшті сервистік саясатті құру және
оның тиімді функционалды болуы – сыртқы нарықта орын алатын сәтті
фирмалардың қамқорлығы.
Сервистік саясат көрсету жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып
табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі.
Сол себептен, фирма өз сервистік саясат көрсету жүйесін құруға тырысады.
Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі.
Сондай іс-әрекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары
көтереді.
Сервистің тиімді болуы үшін келесі шарттардың орындалуын көздейді:
дұрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарты,
персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі көздейтін мақсаты –
ақаулардың болмауы. Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші
фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік фирмалар,
дилерлар қызметкерлері жүзеге асыра алады. Оған қарамастан, қызмет
көрсетудің мәдени аспектілері заманауи әлемдік дәрежені толығымен қамти
алмауда.
Қазақстанның сервистік саясат көрсету жағдайын зерттеген кезде,
байқалатыны – отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес
кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік компаниялардың басымдылығы
анық көрініп тұр. Олар сервистік саясат көрсету тиімділігін арттыруда
негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын азайту,
техниканың тоқтап қалуын жөндеу мерзімін төмендету, тиімді баға саясаты,
сервистің өндіріске сәйкестігі және т.б.
1. СЕРВИСТІК САЯСАТ КӨРСЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ
1.1. Сервистік саясат көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері
Күннен-күнге әлемде техникалық күрделі тауарлар көп шығарылуда. Ғылыми
техникалық прогресс пен қажеттіліктің өзгеруі тек қана өндірістік
эксплуатация сферасында емес, сондай-ақ халықтың қолдануы үшін де
техниканың күрделі түрлеріне әкеп соқты. Күрделі техника - ол:
1. Ұзақ мерзімді эксплуатациядағы тауарлар
2. Қолдану үрдісі барысында техниканың сапасын ұстап тұру үшін тауарды
дайындаушыдан және мамандандырылған фирма тарапынан
квалификацияландырылған мамандардың көмегін талап етеді.
Бұл жағдай өндірістік және тұтыну нарығына тиесілі. Тауарлар соншалықты
техникалық күрделі болғандықтан, иелері оның жөндеуі мен қызмет көрсету
функцияларын білікті мамандарға тапсырады. Яғни, қандай да болмасын
техниканың, машинаның ұқыпты және ұзақ жұмыс істеуіне сервистік саясаттің
ролі зор. Сондықтан, күннен-күнге сервистің мәні және күнделікті өмірде
маңызы өсуде [1, 66б.].
Тұтынушы нарығында фирманың бәсекелестік артықшылықтарға қол
жеткізілуінің ең негізгі әдісі – сервис. Фирманың қызмет түрінің
әртүрлілігіне (өндіріс немесе қызмет көрсету) қарамастан, сапалы қызмет
көрсету – бәсекелес фирмалардың алдына шығуға мүмкіндігін беретін жалғыз
стратегиялық шешім болып саналады.
Сервис ұғымын әртүрлі түсінуге болады, толықтай ашу үшін оның мазмұнын
қарастырайық.
Сервис (ағылшын тілінде Service - қызмет) қызмет көрсетудің кең
мағынасы, сондай-ақ техникалық құралдарды, тұрмыстық заттар, коммуналды
техниканы жөндеуге қолданылады [2,1193б.].
Сервис – тұтынушымен эксплуатацияланатын өнімге және өткізуге
байланысты қызмет жиынтығы. Сервистік саясат көрсету деп - тұтынушыға сатып
алған тауарды рационалды қолдануға мүмкіндік беретін қамту жүйесін айтады.
Техникалық күрделі өнімнің сервистік қостамасы болуы тауардың бәсекеге
қабілеттілігін арттыруға бағытталған фирманың маркетингтік функцияларының
бірі болып табылады. Себебі, күрделі өнімнің сервистік саясатінсіз қазіргі
жағдайда пайдаланылуы біршама қиындық көрсететіні анық.
Сонымен қатар, сервис - өнімнің тұтыну құнын беретін қызмет [1, 66б.].
Сервистік саясаттің ерекшелігі - ол тауарсыз пайда болмайды. Яғни, өнім
жасалынғаннан кейін оны тиімді пайдалану үшін сервистік саясаті үлкен рөл
атқарады.Сервистік саясат көрсету – тауарды ынталандырушы қызмет болып та
қарастырылады. Ол тауардың үшінші дәрежесін қалыптастырады (1 сурет).
Маркетингтік теорияның дамуы интеграцияланған тауар концепциясының
пайда болуына немесе қостамалы тауарға әкеледі, яғни, материалды заттың
сатылуы сатып алудан кейінгі қызметтің көрсетілуімен жалғасады [3, 120б.].
Сурет 1. Тауардың 3 дәрежесі және сервистік компоненттің алатын орны [1]
1 суретте көрсетілгендей, тауарың үш дәрежесі немесе қостамалы тауар,
тауардың тұтынушылық құнын арттыратын және тауарды эксплуатация мен
өткізуге байланысты қосымша қызмет көрсетулер негізінде қалыптасады. Бұл
қызмет көрсетулер бағалық емес бәсекелестіктердің тиімді мүмкіншілігі және
нарықты жаулап алу мен жаңа сатып алушыларды қызықтыру үшін маңызды күш
болып табылады.
Сондай-ақ, сервистік саясаттерді ұсыну нәтижесінде фирма бірнеше жанама
артықшылықтарға ие болады. Соған орай, тұтынушыларды қызықтыруға әсер
ететін көрсеткіштері анықталады. Мысалы: тұтынушыға кей жағдайда болатын
ақау мен құрылғының бұзылып қалатын кездерінде шыдамдылық танытуға тиімді
сервистік саясат көрсету негіз болады.
Осыдан келіп сервистің мақсатын анықтайтын болсақ, ол – сатып алушыға
бар тауарды ұсыну және сатып алынған тауардан неғұрлым көп пайда алу үшін
көмек көрсету болып табылады.
Көзделген мақсатқа қол жеткізу үшін, белгілі бір міндеттерді атқару
қажеттігі туындайды. Ол міндеттер сервистік саясатке қажет талаптардың
орындалуымен түсіндіріледі. Сонымен сервис жүйесінің негізгі міндеттерін
талдап өтейік:
- Әлеуетті тұтынушыға зерделі шешім қабылдауға мүмкіндік беру
үшін осы фирма өнімін сатып алудан бұрын кеңес беру;
- Сатып алынатын өнімнің тиімді және қауіпсіз эксплуатациясына
сатып алушыны дайындау;
- Мамандарға өз қызметін дұрыс атқару үшін қажетті техникалық
құжаттамаларды беру;
- Сатып алуға дейінгі дайындықтан тауарды өткізу;
- Өнімді эксплуатацияланатын орынға жеткізу;
- Эксплуатацияланатын жерде өнімді жұмыс істеткізу және іс-
жүзінде сатып алушыға демонстрациялау;
- Тұтынушыда болған мерзімде өнімнің эксплуатацияға толық
дайындығын қамтамасыз ету;
- Қосымша бөлшектерді жедел түрде жеткізу, қосымша бөлшектерді
өндірушілермен байланыс орнату;
- Тұтынушылар өнімді пайдаланғандығы туралы және соған
байланысты ескертулер, шағымдар мен ұсыныстар жайлы
ақпараттарды жинау және жүйелеу;
- Бәсекелес фирмалардың сервистік саясаті, тұтынушыға қандай
сервистік жаңалықтар ашқандығы туралы ақпараттарды жинау
және жүйелеу;
- Жоғарыда көрсетілген ақпараттарды талдау нәтижесіне орай
тұтынылатын өнімді толық жетілдіру мен жаңартуға қатысу;
- Нарықты, сатып алушыларды және тауарды зерттеу мен бағалау
барысында фирманың маркетингтік қызметшілеріне көмектесу;
- Біздің тауарды сатып алып қолдансаңыздар – қалғанын біз
жасаймыз, принципі бойынша нарықтың тұрақты тұтынушыларын
құру [16, 188б.].
Төмендегі 2 суреттен сервис саласының ерекшеліктерін көруге болады.
2 cурет. Сервис саласының ерекшелігі [2]
Заманауи бәсекелестік нарықта үлкен көңілді тұтынушыларды қызықтыру
жолындағы бағалық емес факторларға аударған жөн. Ол факторлардың арасындағы
ең маңыздылары сервистік, гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызметтер
болып саналады.
Сервистік жиынтық сатып алудың ұйымдастырушы-коммерциялық жағдайында
айқын көрінеді. Оған кіретіндер: [6, 72б.].
- есептесу ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
- міндеттемелер мен кепілдіктердің орындалуына сатушының
жауапкершілік деңгейі;
- гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызмет көрсетуді
қамтамасыз ету;
- жарнама мен техникалық ақпараттың болуы.
Сатып алушыға сервистік саясат көрсетудің маңызы келесі себептерге
байланысты өсуде:
- Сіңірушілік тауар нарығында бәсекенің күннен-күнге өсуі;
- Сервистік орталықтардың құрылуы және мамандануы;
- Сатып алынған тауарды қолдану барысында пайда болған
мәселелерді шешуге деген сатып алушының тілегінің өсуі;
- Тауардың эксплуатация үрдісінің күрделене түсуі.
Тұынушылар өткен тәжірибеге, бағаға және басқа да факторларға
негізделген қызметтердің орындалу үрдісін күтеді. Осындай жағдайда күту мен
нәтиже арасындағы сәйкестілікке байланысты мәселелер туғызуы мүмкін, себебі
әрбір жағымды және сәтті өткен тәжірибе болашақта одан да жақсы қызмет
сапасыың болуын күттіреді. Осыдан, қызмет сапасына деген талаптар өседі.
Г. Макаловтың пікірінше, қызмет сапасы – нақты бір қажеттілікті
қанағаттандыруға мүмкіндік беретін қызметің тұтынушылық сипаттамаларының
жиынтығы [6, 15б.].
Сонымен қатар, сервистің маркетингтік құрал ретінде атқаратын негізгі
қызметтері бар. Олардың ең бастысы:
1. Сатып алушыларды қызықтыру;
2. Тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыру;
3. Тауар сатылымын ұстап тұру және арттыру;
4. Сатып алушыны ақпаратпен қамтамасыз ету.
Жоғарыда атап кеткендей, көп тауарларға сервистің атқаратын ролі зор.
Алайда, кейбір тауарларға сервистің маңыздылығы соншалықты қажет емес.
Қазіргі заманауи өнеркәсіптік нарықта фирмалар жалғыз тауарды емес,
тауармен қоса қызмет жиынтығын сатуғы тырысады. Мысалы: ет, сүт өнімдерін
өңдеу зауыттары, сонымен қатар, осы зауыттарды монтаждау бойынша қызмет
көрсету, құрылғыны жөндеу, сатып алудан кейінгі қызмет көрсету, жаңа
құралдармен жұмыс істеу үшін персоналды үйрету [14, 121б.].
Бүгінгі күндерде қызмет сферасының теориясы мен практикасы бір-бірінен
алшақ өмір сүреді. Қызмет түрлерінің көптігіне байланысты олардың арасында
жалпы ұқсастықтарды табу қиынға соққан еді. Мысалы, қызметтер болып
мыналардың барлығын айтуға болады: тапсырыс берушінің қаржылық активтерін
басқару, жалғыз көйлек нұсқасын тіктіру, электро және техникалық
құралдардың гарантиялық қызметтері.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық
қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі
оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке
жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді [5].
Күшті сервистік саясатті құру және оның тиімді функционалды болуы –
сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.
Соңғы уақытқа дейін техниканы өндіруге қарағанда, сервиске инвестиция
құю екі есе табыс әкеледі деп есептелген. Кәсіпкерлер бағасы өсіп жатқан
құрылғыны сатып алушыларды қызықтыру үшін сервиске және қосалқы бөлшектерге
төмен баға орнатуды қалап отыр. Пайдасы айқын. Бір құрылғы бір-ақ рет сатып
алынады, ал оған қолданылатын сервис ұзақ жылдар бойы көп рет жасалынады.
Сондықтан, тиімді баға болса (ал тиімді баға – бәсекелестердің элементі)
табыс көзі көбейеді [19, 308б.].
Яғни, әрбір фирма немесе кәсіпорынды алатын болсақ, біріншіден олар
өздері көретін пайданы ойлайды. Сол пайданың төмендеп кетпеуі әртүрлі
қателер мен ақаулардың болмауын көздейді.
Ондай қателіктерден алшақтататын бірнеше жалпы қабылданған қағидалар
қалыптасқан:
1. Ұсыныстың міндеттемелері. Жоғары сапалы тауар өндіруші, алайда оларды
қажетті қызметтермен дұрыс қамтамасыз етпеу фирманы тиімсіз
бәсекелестік жағдайға қояды.
2. Қолданудың міндетті емес әрекеті. Фирма тұтынушыға сервисті жабыстырып
ұсынбауы керек.
3. Сервистің иілгіштігі. Фирманың сервистік шараларының жиынтығы әртүрлі
болуы мүмкін: минималды қажеттіден максималды мақсатқа лайықтыға
дейін.
4. Сервистің ыңғайлылығы. Сатып алушыға сервисті ол қалайтын жерде,
уақытта және формада ұсынылуы тиіс.
5. Сервистің техникалық парапарлығы.
6. Сервистің ақпараттық қайтарымы. Сервистік саясатшілер айтып қоюы
мүмкін тауардың, бағасы, тұтынушы пікірі, бәсекелес фирмалардың
сервистік іс-әрекетері мен әдістері туралы мәліметтерді фирма
басшылары қатаң қадағалауы тиіс.
7. Сервис аясындағы дұрыс баға саясаты. Сервис қаншалықты қосымша пайда
табудың негізі бола тұра, соншалықты фирманың тауарын сатып алу
ынтасын және сатып алушының сенімін арттыру құралы болуы қажет.
8. Өндірістің сервиске кепілді сәйкестігі [3, 229б.].
Сервистік кәсіпорындардың әрбіреуін алып қарасақ та, онда әрбір
қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор екендігін байқаймыз.
Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі
және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін
тигізеді.
Қазақстандағы сервистік саясаттің эстетикалық тұрғылары, әдеп
негіздері және іскерлік этикетті қарастырып кетейік.
Сервистік саясаттің этикалық негізі сервис қызметкерлерінің
мамандандырылған мінезін анықтайтын және тұтынушылармен қатынастарын
дұрыстайтын әлемдік көзқарастардан, адамгершілік құндылықтардан құралады.
Этикалық принциптер сервистік кәсіпорындардың қызметкерлеріне
тұтынушымен көпшілік қалайтын, мақұлдайтын байланысуды үйренуді
міндеттейді. Сондай-ақ, этикалық принциптер сервистің заманауи
практикасымен жетілдіріледі және соның көмегімен қызмет көрсету үрдісін
жеңілдетеді, оны екі жақ үшін де тиімді және жағымды қылады.
Маңызды этикалық және адамгершілік категориялар:
- қоршаған ортаға деген шыншыл және тәртіптілік;
- тұтынушылармен қатынаста инабатты и ашық;
- құрмет пен сыпайылық;
- тұтынушымен жұмыс істегенде өзінің мамандандырылған
қарызын (міндеттерін) түсіне білу [4].
Көрсетіліп кеткен принциптер нақты бір тәртіп негізін қалайды, олардың
қабылдауынсыз сервис аясында жұмыс істеу тиімсіз болып саналады. Әрине,
сервис аясының көптеген жұмысшылары өз маманының этикалық негізін одан да
күшті түсінуі мүмкін: өзіндік дамуға мүмкіндік беретін, қанағаттандыратын,
олардың еңбегін адамгершілік потенциалға бөлейтін жақтарын көруге тырысады.
Бірақ, жалпы этикалық қағидалар мен нормалардың барлығы сервисті
кәсіпорындардың қызметімен байланыса алмайды, тек сервиспен күрделі
маманданған-экономикалық және халықтық феномен ретінде біріге алатындары.
Жұмыскер-тұтынушы арақатынасында нақты бір ара қашықтық сақталынуы тиіс, ол
ара қашықтық нарықтық айырбастауда олардың әлеуметтік-функционалды
рольдерімен түсіндіріледі. Әрбір сервис қызметкерлері мамандандырылған-
қызмет этикасын ескере отырып тұтынушымен жұмыс істеу принциптерін
таңдайды.
Сервистік саясаттің мамандандырылған-қызмет этикасы – сервистік
фирмалардың жұмысшыларына байланысты талаптар мен нормалар жиынтығы. Олар
міндетті түрде жұмысшылар өзінің қызмет міндеттерін орындаған кезде жүзеге
асырылуы тиіс. Мамандандырылған этика жоғарыда айтылып кеткен жалпы
этикалық қағидаларды нақтылап қарастыруға мүмкіндік береді. Сонымен,
сенімділік пен тәртіпті болуы тұтынушыларды алдауға жол бермейді, олардың
қызығушылығын төмендетпейді; ар-ұят тірегі тұтынушыларға жаман немесе кері
әсер болатындай іс-әрекеттерді жасаудан қорғайды; өзінің қызметтік
міндеттерін нақты түсіне алу, қандай да бір жағдайларда профессионалды
көмек көрсетуге дайын болуы – персоналдың маманданданған қарызын түсіне
білуді білдіреді [18, 34б.].
Сервистік саясат жұмысшылары үшін қызмет этикасының негізгі шарттары:
- мұқиятты, сыпайы;
- төзім, шыдамдылық, өзін-өзі ұстай білу;
- жақсы мінез бен сөйлеу мәдениеті;
- ұрыс-керісті болдырмау біліктілігі, ал егер болса, екі
жақты ескере отырып, олардың шешу жолдарын табу.
Байланыс зоналардың қызметкерлері осы этикалық нормалармен қоса
мыналарды сақтауы тиіс:
- ұстамды, тұтынушыға қамқор болу;
- өзін критикалау;
- қызмет көрсету процесінде бірнеше адамдарға әртүрлі қызмет
түрлерін көрсетуге дайын болу;
- қиын мінезді адамға қызмет көрсеткеннен кейін де тыныш және
жақсылық ойлаушы болып қала беруі тиіс;
- клиенттің мәз болмауын және қателіктерді болдырмау;
- қиын жағдайға төзімділік көрсету.
Сервис жұмысшыларына тыйым салынады:
- дөрекі, мұқиятсыз, қаталдылық;
- өтірікші, алдамшы;
- ұрлық, қызғаншақтық, эгоизм;
- көп сөйлеу, клиент жайлы жеке ақпаратты тарату, бөтен
біреумен олардың кемшіліктері мен әлсіздігін талқыламау;
- жол бермеушілік, клиентті өз қалауына бағындыру [25, 206б.].
Жаңадан жұмыс істеп жатқан жұмысшылардың негізгі қателіктері олардың
ренжігіш болуларымен байланысты. Олардың тұтынушыға деген қарым-қатынасы
эстетикалық талаптардан жоғары болады, осындай әрекеттерді мінезінің жеке
әлсіз болуымен түсіндіруге болады.
Егер қызмет көрсетуші жақ қандай да бір қателік жіберіп қойса, тұтынушы
алдында кешірім сұрау үшін дайын болу керек. Яғни, әрбір клиентке жағынуы
қажет (тек жабысқаны дұрыс емес), оның тілек-талаптарына байланысты өзінің
жұмыс істеу шеберлігі мен білімін толығымен көрсете алуы қажет. Алайда,
қызмет көрсету процесі кезінде айтылып кеткен көрсеткіштердің басқа
құрылымды емес (тұтынушыға көмектесу – жағыну, мәз болу - жабысу,
шыдамдылық – беймарал болып көрінбеуі керек) болып кетпеуін қадағалау
тиіс.
Қызмет көрсету аясында этикалық шарттар қызмет көрсетуші мен тұтынушы
арақатынасында ғана емес, сонымен қатар, жұмысшылардың өзара қарым-
қатынасынан да байқалады. Жоғарыда қарастырылған тәртіп принциптері мен
этикалық нормалардың көбісін жұмысшылар бір-бірімен жұмыс істеу кезінде де
сақтауы қажет. Сервистік кәсіпорындарда ұрыс-керіс орын алмайтын, басыңқы
мен жүйкесі тозғандар жоқ, бір-біріне құрметпен араласатын оңды климатқа
аса маңызды көңіл бөлінеді. Сервистік ұжымдарда өзара біріне-бірі көмектесу
атмосферасын құрудың, бірігіп жұмыс істеуді үйретудің маңызы өте жоғары.
Осы айтылғандардың бәрі бір мақсатқа жетуге көмектеседі: тұтынушыға тиімді
қызмет көрсету.
Жоғарыда айтылып кеткен сервистік саясаттің этикаға деген маманданған
және көпшілік талаптары сервистік саясат көрсету үшін жеке тәртіп қатынасы
мінсіз адамдардың жұмыс істейтінін білдірмейді.
Бұл жағдайда қызметкердің ішкі дамуға деген тырысуын бақылау қажет.
Өзінің мінезіне және әлеуметтік мінезіне байланысты сервис сферасында
қызмет еткісі келетін адам, ерте не кеш жоғары этикалық талаптар мен мәдени
нормалардың маңыздылығын түсінеді. Күннен-күнге оның соларға ұқсас мінез
қалыптастыруға және қажет мінез принциптарымен басқаруға тілегі оянады.
Қызмет көрсетуші мен тұтынушы арасындағы арақатынасты дұрыс бағыттай
алатынын, еңбек үрдісінің жеңілдегенін байқай отырып, ол сондай қарым-
қатынас құру стилі мен этиканың қаншалықты тиімді екендігіне көзі жетеді
[25, 210б.].
Сервистік саясат көрсетудің профессионалды этикасына үйрену сервис
қызметкерлерінің барлығына қолжетерлік. Алайда, бұл процесстің сәтті болуы
үшін, қызметкер өзінде сәйкесінше құнды мінез бен әдеттердің қалыптасуына
көп күш салу қажет. Әрине, ол оңай емес және көп жұмыс істеуді талап етеді.
Бұл үрдісті жеңілдету үшін қызмет этикасын қадағалау керек.
Сервистік саясат көрсететін персоналдың қызмет этикеты – фирма
қызметкерлерінің жұмысымен түсіндірілетін және автоматты түрде жұмыс
барысында оны қадағалаумен түсіндірілетін қабылданған шарттар,
альтернативті емес мінез шарттар жиынтығы болып табылады [26, 113б.].
Қызмет көрсету мәдениеті эстетикалық компоненттерсіз болмайды. Қызмет
көрсету эстетикасы шығармашылық аспектілермен, әдемі, сыйымды болып
бағаланатын қоршаған заттардың сыртқы түрлерімен тығыз байланысты. Керемет
талғам, ыңғайлылық пен сәнділіктің бірігуі қызмет көрсету процесін қамтитын
барлық материалды заттардан (ғимарат және оның архитектурасы, интерьері,
жұмыс орындарының ұйымдастырылуы; аса маңызды көңіл жарық түсу мен
интерьердің түсіне бөлу қажет) байқалуы тиіс.
Сондай-ақ, сервистік саясаткерлердің эстетикалық мәдениеті оның сырт
келбетімен (киімі, аяқ киімі, шашы, аксессуарлары) тікелей байланысты. Оның
сырт келбеті қызмет көрсету бағытына және интерьерге сай болуы тиіс.
Сондықтан да, көптеген фирмалар өздерінің жұмысшыларына арнайы униформа
дайындайды, ол форма фирманың өзіне сәйкес жасалынады және ол стандартты
және мұңды болмағаны дұрыс. Эстетика элементтері сонымен қатар фирманың
эмблемасында орын алуы тис, құралдардың дизайнында, тауарың орамында
белгіленуі тиіс [25, 208б.].
Қазақстанда әрбір қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор.
Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі
және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін
тигізеді. Жоғарыда сервис жұмысшыларына тыйым салынатын әрекеттер мен
жұмысына қажет сөйлеу тәртібі жайлы жазылған.
Сонымен, алғашқы бөлім жұмыс тақырыбының теориялық мәні мен әдеп
негіздеріне арналған. Сервистің мазмұнын талдай келе, мынандай қорытындыға
тоқталуға болады. Сервистің мәні өткізу және машинаның, құрылғының және
басқа да өнеркәсіптік өнімнің эксплуатациясымен байланысты қызмет жиынтығы
болып табылады [8].
Мағынасын толық ашу үшін, сервистің мақсатқа жету жолындағы негізгі
қызметтерін, қағидаларын зерттеп қарастырылды. Яғни, басты қызметтеріне
сатып алушыны қызықтыру, тауар сатылымын сақтап қалу және дамыту мен сатып
алушыны ақпараттандыруды жатқызсақ, жалпы қағидалар болып ұсыныс
міндеттілігі, қолдану міндетті еместігі, сервистің иілгіштігі мен
ыңғайлылығы, сервистің техникалық парапарлығы, ақпараттық қайтарымы, сервис
аясындағы дұрыс баға саясаты және сервистің өндіріске кепілді сәйкестігі
саналады.
Сонымен қатар, сервистің тиімділігін арттыру мақсатында оның
эстетикалық және әдеп негіздерін талдауға түсті. Яғни, сервистік
кәсіпорындардың персоналдарын дұрыс және оңтайлы қызмет көрсетуге үйрететін
бірнеше шарттар, факторлар мен көрсеткіштер анықталып, аталып кетті. Бірақ,
әр құбылыстың не болмаса, тауардың тиянақты зерттелуі үшін, оның түрлері
келесі бөлімдерде жалғасын табады.
1.2. Сервистік саясаттің классификациясы мен сервисті ұйымдастырудың
ережелері
Сервистік саясат көрсетудің мағынасын ашығырақ және толықтай түсіну
үшін оның мәнін ғана талдап кетпей, сонымен қатар түрлеріне, ұйымдастырылу
қағидаларына және басқа да маңызды жақтарына көңіл бөлінгені жөн.
Сөйтіп, сервистің классификациясына келетін болсақ:
1) Жүзеге асырылу уақытына байланысты:
1. Сатуға дейінгі сервис – потенциалды және нақты сатып алушыға өнімді
дайындаумен байланысты.
Сатуға дейінгі қызметтер - тауарды және сатып алушыны сатуға және сатып
алуға дайындаумен, сатылыммен және сатып алушыларды қызықтырумен байланысты
қызмет түрі. Мысалы: жиһаз дүкендерінің сатуға дейінгі қызметтеріне мыналар
кіреді: жиhаз компоненттерiн таңудан босату, қорғайтын беттерін алып
тастау, жиһазды құрастыру; сауда залында орналасуы, сатып алушыларға
ерекшеліктері мен баға даярлау.
Сатуға дейінгі сервис әрқашан тегін. Оның негізгі 6 элементі бар:
[5,347б.].
а) тексеру – яғни, өнімді жасап шығарғаннан кейін, барлық жағынан
тексерістер жүргізу болып табылады. Нақтырақ айтқанда, өнімнің жұмысқа
қабілеттілігін, ақауларының болмауын, жұмыс барысында тоқтап қалмауын және
барлық қажет бөлшектерінің болуын қадағалайтын көрсеткіштерін сатуға дейін
толығымен тексеру қажет;
ә) консервация (тұмшалау) – тауардың келбетін, формасын сақтап тұру.
Сатуға дейін тауар өз қасиеттерін, түрін жоғалтып алмас үшін, арнайы
назарда болуы керек. Соған байланысты өнімді, техниканы арнайы жасалынған
бір формаларға немесе қораптарға салып қояды. Көп жағдайда ондай
қораптардың сырты қатты болғаны дұрыс. Қоймада сынып не бұзылып қалмауын
қамтамасыз етеді;
б) іске қосу, эксплуатация, техникалық қызмет көрсету және басқа жұмыс
бойынша нұсқаулар, қажетті техникалық құжаттамаларды жинақтау. Қандай да
болмасын тауар, өнім немесе қызмет тұтынушының қолына өтпес бұрын,
тексеруден өте тұра оған қажетті ақпараттар қамтылған құжаттаманың болуы
міндетті. Сол құжат тауардың лицензиялы және мемлекеттік заңға қайшы
келмейтінін айқындайды. Техникалық құжаттама құрылғыны сатып алушынын
мемлекетінің тілінде жазылуы тиіс, ал егер ол мемлекетте әртүрлі тілдерде
сөйлейтін халық болса, онда соларға арнайы құжаттама шығарғандары дұрыс
(олар осы тауардың массалық сатып алушысы болған жағдайда);
в) расконсервация және сатуға дейінгі тексеру – дүкенге тапсырылатыннан
бұрын, тауар қайта тексеруден өткізіледі. Яғни, қоймада тұрған кезде қандай
да бір бөлшегінің сынып қалуы, істемей қалуы әбден мүмкін. Сондай
қателіктер болмас үшін, өнімді толығымен арнайы мамандар тексеріп шығады;
г) демонстрациялау – ең маңызды қадамдардың бірі. Әрбір тұтынушы қандай
болмасын өнім немесе тауарды, қызметті сатып алардан бұрын, оның қалай
жұмыс істейтіндігін көргісі келеді. Соған байланысты, кез-келген дүкен
тұтынушыны сатып алуға ынталандыру үшін өнімді жұмыс істеу барысында
көрсетеді. Оның ешбір ақаусыз жұмыс істеуі жоғарыда көрсетілген төрт
кезеңнің не элементтің тиянақты және мұқият орындалуына байланысты;
ғ) консервация және тұтынушыға беру – соңғы қадам. Тұтынушы өнімнің
келбетіне, құрылуына, жұмыс істеуіне байланысты сенімді болған сәтте,
тауарды сатып алуға шешім қабылдайды. Оның өз шешімінен айнып кетпеуі үшін,
дұрыс байланыс орнатып алу қажет. Сондай-ақ, тұтынушының көңілінен шығу
үшін, сатып алынған тауарды әдемілеп қорабына салып, алғыс айтып, тұтынушы
қолына беру керек [10].
Аталып кеткен 6 кезеңде атқарылатын жұмыс барысына мұқият назар
аударылып, қадағаланса, барлық қажет қызметтер орындалса, кейін сол
тауарлардың қызметінде өндіруші кесірінен пайда болатын ақаулардың болу
ықтималдылығы төмендейді. Әрбір кезең өзіңше маңызды орын алады.
2. Сатудан кейінгі қызметтер - бұл сатып алушыға өнімді сатып алған
сәттен және оның пайдалануына дейін көрсетілетін қызметтердің барлық түрі.
Сол жиһаз дүкенін қарастыратын болсақ, жиһазды жеткізу, оны құрастыру,
жиһазды қалай күту керектігі туралы кеңес беру жатады.
Жүйелі түрде көрсету үшін, сервистің екі түрін кесте бойынша
қарастырайық. 1 кестеден сатып алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі
қызметтер бөліп көрсетілінеді. Әрбір кезеңге байланысты сервистік саясаттің
тиесілі орындалатын қызметтері бар.
1 кестеден екі уақытта атқарылатын қызметтерді талдай отырып, мына
жәйтты байқадық. Техникалық жағынан пайдалану процессі қиындық туғызған
жағдайда сатудан кейінгі қызметтер ерекше роль атқарады. Себебі, пайдалану
сатысында тұтынушы өз қажеттілігін қанағаттандыру үшін сатып алған тауардың
сапасына сол кезеңде көп көңіл бөледі. Және болашақта тауардың үлкен
ақауларсыз ұзаққа қызмет еткенін қалайды
Сатудан кейінгі қызметтер деп - техникалық, кеңес беру, мамандардың
оқытуы және тағы басқа қызметтерді айтамыз. Олардың жүзеге асырылуы бір
басты мақсатты көздейді: эксплуатациясы барысында тауардың сапасын
қамтамасыз ету.
Сатудан кейінгі қызмет көрсету маркетинг тұрғысынан қарағанда аралас
қызмет түрі болып саналады. Аралас қызметті жүргізу процесі бірнеше сатыдан
тұрады: [16, 113б.].
- құрал-жабдықты қолдануға кететін шығындар, тұтынушы сұранысын
қанағаттандыратын қызметтер интеграциясы;
- эксплуатацияға дайындық – тұтынушыларды келісім шартпен таныстыру,
тасымалдау барысында құралдарға зақым келгенде шығындарды өтеу;
- клиенттерді ақпараттандыру;
- ағымдағы жөндеу, қайта құру, қосымша құрал-жабдықтарды ұсыну және
қысқа мерзімде көрсетілетін басқа да операциялар.
1-кесте. Сатып алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі қызмет көрсетулер
Сатып алуға дейінгі Сатып алудан кейінгі
қызмет көрсетулер қызмет көрсетулер
Тауарды сатылымға дайындау, дайын Жылдам және тегін жеткізіп салу
өнімге тауар келбетін келтіру Орнату, қолдануды үйрету, сатып
Каталог және прейскурант жүйесін алушыға нұсқау беру
даярлау, техникалық құжаттарды Эксплуатацияға тауарды дайындау
дайындау Қосымша бөлшектер мен құралдарды
Пішініне қарай бейімдеу, икемдеу сату
және өңдеу Есептеудің арнайы жүйесі
Сатып алушыға өнімді Арнайы қаржылық шарттар (ақшаны кері
демонстрациялау, тауармен жұмыс қайтару)
істеуді үйрету Өнімді сақтандыру
Өнімді сынақтан өткізу Сатылған тауардың қауіпсіздігін және
Сатып алушыға кеңес беру қолданылуын тексеру мақсатында
Әр сатып алушыға жеке көңіл бөлу инспекциялық тексеру
(азық-түлік) тағамдарына дегустация Кепілдемелік қызмет көрсету
жүргізу Шарт бойынша қызмет көрсету
Көркемдеу (сыйлық орамы) Жөндеу болған жағдайда запастағы
Өлшеу (кілем, линолеум) құралдарды беру
Өнімді жүзеге асыруды ұйымдастыру Өнімнің бүкіл қызмет көрсету мерзімі
шаралары ішінде қосалқы бөлшектердің болуы
*кесте [16] әдебиет көзінен алынған
Қазіргі кезде, тауарды пайдалану құқығының сәтті жүзеге асырылуы
сатудан кейінгі қызметтер міндеттерінің тиімді моделінің болуына тәуелді.
Егер меншік иесі тауарды сатудан кейінгі қызмет көрсету міндеттерімен
қамтамасыз етпесе, күрделі өнімді пайдалану құқығы заңгерлік фикцияға әкеп
соғуы мүмкін. Осыдан келіп кепілдеме сөзіне тап боламыз.
Кепілдеме - сатып алушыны тауар мен қызметтердің қабылданған сапа
стандарттарына сәйкестігін куәландыру [22, 501б.].
Сатудан кейінгі сервис гарантиялық және гарантиядан кейінгі болып
бөлінеді.
Гарантиялық сервис – тегін қызмет көрсету; ал гаратиядан кейінгі –
ақылы қызмет көрсету болып есептелінеді. Жұмыстың, қосалқы бөлшектердің
және материалдардың құны гарантиялық мерзім кезінде сатылу бағасына немесе
басқа да гарантиядан кейінгі қызметтердің ішіне кіреді.
а) Гарантиялық сервис - техниканың тоқтаусыз эксплуатациясына
байланысты уақытында жұмыстың тегін жүзеге асырылуы. Сатып алушының
гарантиялық қызметі туралы хабардар болуы үшін өнімнің құжаттамасында
сервистік саясат көрсету және орталықтарының мекен-жайлары туралы
мәліметтер көрсетіледі. Гарантиялық қызмет көлемі мен кепілдеме мерзімі
тауар құнына, оның күрделілігіне және қызмет мерзімінің ұзақтығына
байланысты анықталады.
Гарантиялық сервис – гарантия мерзімінде алынатын өнімге, келісілген
шартқа және бәсекелес фирмалардың саясатына негізделген жауапкершілікті
қамтиды [6, 348б.].
б) Гарантиядан кейінгі сервис - жоғарыда көрсетілген мәліметтерді
шешуге бағытталған, тек олар қойған баға мен тариф бойынша ақылы шарт
негізінде жүзеге асырылады.
Гарантиялық және гарантиядан кейінгі сервистің өз кезеңіне тән
атқаратын қызметтері бар. Қызметтердің орындалуы шарт негізінде жүзеге
асырылады. Ондай қызмет түрлері әрбір тауардың типіне байланысты
дайындалады [12].
Аталған қызметтердің көмегімен тауар сапасын ұзаққа созуға болады.
Сондықтан да, қандай да бір ақау болған кезде сервистік орталықпен
байланысқан жөн.
Арнайы мамандар қажет жөндеу немесе басқа да жұмыстарды орындауға
міндетті. Әр кезеңнің қызметі тауардың мерзімін созуға үлесін қосады.
Сонымен, сол қызметтерді әр кезеңге бөліп, жекелеп 2 кесте бойынша
қарастыруға болады: [13, 66б.].
Гарантиядан кейінгі сервистің айырмашылығы - ол ақылы түрде жүзеге
асырылады, ал оның көлемі мен бағасы осы сервис түрінің контракт шарттары,
прейскуранттар және осы сияқты басқа да құжаттар негізінде анықталады.
ІІ) Жұмыс мазмұнына қарай:
Қатты сервистік саясат - тауардың жұмысқа қабілеттілігін, тоқтап
қалмауын және тапсырылған жұмыс параметрлерін сақтап тұрумен байланысты
барлық қызмет түрі.
Жұмсақ сервистік саясаттер - тауардың ерекшелігімен, яғни нақты
жағдайда тұтынушыда тиімді пайдалану ерекшеліктерімен, сондай-ақ тауардың
пайдалылығының кеңеюімен байланысты қызметтер [15, 24б.].
Жалпы көп оқулықтарда және басқа да басылымдарда сервистік саясат
көрсетудің екі түрін қарастырады. Яғни, жоғарыда көрсетіп кеткендей, жұмыс
уақытына және мазмұнына байланысты болып бөлінеді.
Осыған қоса, В.В. Кулибанованың Маркетинг: Сервисная деятельность
атты оқу құралында сервистік саясаттің үшінші түрін бөліп көрсеткен
болатын.
2-кесте. Өндірісте күрделі техниканың гарантиялық және гарантиядан кейінгі
мерзімде сервистің мазмұны
Гарантиялық сервис Гарантиядан кейінгі сервис
Тұтынушы алдында қорғаныш қабатын Жүйені пайдалану кезінде қадағалау
алу
Монтаж және іске қосу Қосалқы бөлшектердің жеткізілуін
қамтамасыз ету
Тексеру және құрастыру
Дұрыс пайдалануды тұтынушыларды Жөндеу жүргізу (қажет болса)
үйрету
Әртүрлі техникалық көмектерді
көрсету
Ұстанатын сервиске мамандарды үйрету
Өнімді эксплуатация кезінде Тұтынушыға құрылғыны
қадағалау эксплуатациялаудың шарттары бойынша
курстар өткізу
Қамтылатын техникалық қызмет көрсету
Қажет болған жағдайда жөндеуді
жүзеге асыру
Қосалқы бөлшектерді жүзеге асыру
*кесте [15] әдебиет көзінен алынған
3) Фирмалық сервис.
Фирмалық сервистің басқа түрлерінен негізгі ерекшелігі – эксплуатация
үрдісіне өндірушінің тікелей қатысуы. Тауарды пайдалану кезінде фирма өзі
оның дұрыс қызмет етуін тексереді. Фирмалық сервис – өндірістік өнімнің
өндірушісі мен тұтынушы арасындағы қарым-қатынас жүйесі, өнімнің бүкіл
өмірлік циклы барысында оның тиімді пайдаланылуының қамтамасыз етілуіне
өндірушінің қатысуымен сипатталады, яғни, тиімді пайдалануға машинаның,
құрылғының қолданылуының толық дайындығы кіреді.
Бұл жүйенің негізі өнімнің бүкіл қызмет ету мерзімі ішінде оның
қызметін ұйымдастыруда өндірушінің жауапкершілігі болып табылады.
Фирмалық сервистің артықшылықтары кемшіліктеріне қарағанда көп, соларға
көз жүгіртсек:
Артықшылықтары:
- техникалық қызмет көрсетуге және жөндеуге байланысты жұмыс
индустриаландыру дәрежесін өсіру мүмкіндігі;
- өнімнің өмірлік циклының әр сатысында сапасын ақпараттық
қадағалауды жүзеге асыру;
- техникалық эксплуатациялау бойынша кеңес берумен; қосалқы
бөлшектермен, техникалық жаңалықтар жайлы ақпатарпен
қамтамасыз етумен байланысты қызмет жиынтығын тұтынушыларға
ұсыну;
- мерзімі өткен өнім қалдықтарын пайдалану процесін
рационалдау, осының негізінде өнім шығаруда екінші ретті
тауар ресурстарын қолдануды күшейту [13, 36б.].
Дамыған елдерде тұтынушы мен өндірушінің арасында қарым-қатынас
орнатуда фирмалық сервис маңызды орын алады. Қосалқы бөлшектер ең
болмағанда бір өнім жұмыс істегенге дейін жасалынады (олардың сатылымы
өндірушіге тиімді: бірінші сатылммен салыстырғанда 1,2-2 есе көп пайда
түседі). Қызмет аясында зерттеу жүргізген В.Белоусов, Г.Багиев,
Э.Новаторов, Р.Фатхудинов сияқты Ресей мамандары қызмет классификациясының
келесі түрін ұсынады. Оның негізінде тұтынушыларға қызмет көрсету формалары
көрсетілген. 3 кесте осы мамандардың ұсынған классификациясын көрсетуге
арналған:
3-кесте. Тұтынушыларға қызмет көрсету нысандары
Сервистің түрі Тауарды сатып алғанға Тауарды сатып алғаннан
дейінгі сервистік саясаткейінгі сервистік саясат
Техникалық кеңес беру Қайта құрастыру
Тапсырыстағы жобаларды Монтаж
Техникалық қызмет орындау Қосалқы бөлшектермен
көрсету Сатып алушылар мәселесінжабдықтау
шешуге ұсыныстар Профилактикалық сынақтан
Сынақ үшін тауарды өткізу
жеткізу
Балаларға арналған Тауарды алмастыру
орындар ұйымдастыру Жеткізу
Тапсырыс беру бөлімшесінОрау
Саудалық қызмет көрсету құру Сатып алушыларды тауарды
Парковкаға орындар пайдалануға үйрету
Кеңестер мен ақпараттық
анықтама
Сынақ үшін тауарды
жеткізу
*кесте [14] әдебиет көзінен алынған
Жоғарыдағы кестені талдап кетейік: техникалық қызмет көрсету тауар
функцияларын қалыптастыру қызметтерін жүзеге асыруды білдіреді, яғни
тауардың эксплуатациясына байланысты туындайтын сұрақтарды шешу үшін сатып
алушыға көмектесу, тауардың элементтері немесе басқа бөлшектермен
сәйкестігін тексеру сияқты қызмет жиынтығы жатады [14, 116б.].
Тауар сатып алынғаннан кейін тауарды өндіруші-фирма немесе тауарды
сатқан фирма сатудан кейінгі сервистік саясаттерді орындайды. Оған тауарды
жеткізіп салу, монтаж, бақылау, техникалық қызмет көрсету мен жөндеу
жұмыстары, қосалқы бөлшектер мен құралдармен жабдықтау жатады. Қызмет
көрсетуді өндіруші фирмамен арнайы келісім-шартқа отырған мамандандырылған
делдал ұйымдар да жүзеге асыра алады. Фирма-продуцент қызмет көрсету сапасы
мен әрбір жұмыс пен қызмет түрінің бағасын (тариф) бақылауға алады. Сатудан
кейінгі сервис тауардың эксплуатациясының процесі кезінде гарнтиялық және
гарантиядан кейінгі болып бөлінеді. Егер гарантия мерзімі кезінде сатып
алушы жөндеу жұмыстары, құралдар мен бөлшектердің ауыстырылуы үшін ақы
төлемесе техникалық қызмет көрсету гарантиялық болып есептелінеді. Ал
гарантиялық сервистің уақыты аяқталған соң, тауарды сатып алушы гарантиядан
кейінгі қызмет көрсету үшін ақылы келісім-шартқа отыра алады. Сервистік
саясаттің және гарантия жүйесінің енгізілуінің арқасында фирма
тұтынушылармен сенімді жағымды қарым-қатынас орната алады, сондай-ақ,
тиімді коммерциялық коммуникацияны жалғастырудың негізін қалайды. Сервистік
саясат көрсетуді ұйымдастыру үшін сатуға дейінгі және сатудан кейінгі
қызметтерді орындауда сервистік орталықтар құрылуы мүмкін. Ондай сервистік
орталықтарды өндіруші-фирма өзінің елінде және үнемі тауары жеткізіліп
тұратын елдерде де аша алады. Сервистік орталықтарға жарнамалық кампаниялар
да жүргізуге әбден болады.
Гарантиялық қызмет көрсету тауар өндіруші фирманың қосымша
жауапкершілігінің аясында атқарылады. Тұтынушыға қызмет көрсету гарантиялық
мерзім ішінде орындалады. Гарантиялық міндеттемелер тұтынушыға тауар
өндіруші немесе сатушының атынан сатып алынған тауардың сапалы сатудан
кейінгі қызмет көрсету шарттарын айқындайды. Гарантиялық қызмет көрсетудің
көлемі мен кепілдеменің мерзімі тауардың бағасына, оның күрделілігіне және
қызмет жасау уақытының ұзақтылығына байланысты бөлінеді. Дамыған нарықтық
қатынастар жағдайында гарантиялық қызметтердің көлемі мен ұзақтылығына
байланысты дамуы мүмкін.
3 cурет. Таза қызметтен тауарлы қызметке дейінгі шкала [12]
Ұсынылып отырған 3 суретте көрсетілген схемаға сәйкес әрбір қызмет
координата жүйесінің төрт квадрантының біреуіне түсіп тұр. Осы жерде
байқайтынымыз, координат жүйесінің осінен алыс емес орналасқан тауар немесе
қызметтердің ерекшеліктері мен көрсеткіштері бір-біріне ұқсас.
4-кесте. Сервистің ұстанатын мақсаты мен мазмұны
Мақсаты Мазмуны
Стратегия Нарықтың әр сегментіне сатып алушы сервистің
қай дәрежесін күшті деп санайтынын анықтау
қажет. Мысалы, 30мың және 100мыңға тұратын
жиһазды сатып алу кезінде көрсетілетін
қызмет әртүрлі болады. Алайда, екі жағдайда
да сервис дәрежесі жоғары болуы тиіс.
Сатып алушымен байланыс Фирма сатып алушыға фирманың кепілдіктері
туралы ақпаратты жеткізу және жариялау үшін
жарнама мен БАҚ-да арнайы публикацияларды
қолданғаны дұрыс.
Персоналға қойылатын талаптарФирма өз персоналдарынан қалайтын талаптарын
анық білу қажет. Сотрудниктері міндетті
түрде орындайтын қызмет көрсету
стандарттарын жасау
Уәделі сервис Сервис тұтынушыға уәделі болу керек. Егер
фирманың мықты сервистік саясат көрсету
жұйесі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz