"Қазақстан" қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру


Кіріспе , 3
1 ЖШС "Бұрған" Қазақстан қонақ үйінің сипаттамасы 4
2. "Қазақстан" қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау 14
3 .Қонақ үй клиенттерін орналастыруды жэне оларға қызмет көрсетуді
ұйымдастырудың жетілдіру бағыттары 21
3.1 "Қазақстан" қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру 21
3.2 "Қазақстан" қонақ үйін басқаруды жэне үйымдастыруды жетілдіру...25
Қорытынды 28
Қолданылған эдебиеттер 29
1. Архипов В.Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга.М:2004г.
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность историческая и современная практика предпринимательство, менеджмент. Москва, 2006ж
3. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика, Москва,КНОРУС 2007ж
4. Экономика туризма. Квартальнов В.А. Финансы и статистика. 2001.
5. Дуйсен Г.М. Основы формирования и развития индустрии туризма в Казахстане. Алматы,2002.
6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустр. Гостепреимства : Отели и рестор. М. Экономика 2000
7. Раева Р.А. Организация управления гостиничным бизнесом. Дис. Канд. Эк. Наук 08.00.05 Каз ГАУ А. 1997г.
8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.:Дело,1997
9. Рахметов Б.А. Персоналды басқару: Оқу құралы. – Алматы: Экономика, 2005
10. Шеденов Ө. К. Жалпы экономикалық теория. Ақтөбе, 2001ж
11. Теоретическая экономика. Политэкономия. Учебник для вузов. Под ред. Журавлевой Г.П. М. Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998г.
12. Мамыров Н.Қ., Тілеужанова М.Ә. Макроэкономика: Оқулық.- Алматы:Экономика , 2003
13. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред проф Чудновского А.Д. – М., 1999
14. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – 2-е изд. – Мн:2001В.Крымова Экономикалық теория. А., 2003
15. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. Учебник. - М.: Инфра-М.,1997.
16. Травкин В.В., Дятлов В.А.Основы кадрового менеджмента. –М.: Дело, 1995.
17. Т.И. Есполов, Ж.Ж. Сулейменов. Менеджмент – Алматы, 2003
18. Веснин В.Р. основы менеджмента – М: Триада ЛТД, 1996
19. Мақсат –елімізді бәсекелестікке қабілетті 50 мемлекеттің қатарына қосу.,2-наурыз2006ж. Назарбаев Н.Ә
20. Э. Нурсеитов Особенности национального учета и МСФО,2004г
21. Дамыған қаржылық есеп. Оқулық.- Алматы: Экономика,2005.-320 бет. Төлешова Г.Қ
22. «Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве». А.Д. Чудновский, М.А. Жукова
23. Учебник «Гостиничный и туристический бизнес».
24. «Таңшолпан» қонақ үйінің қаржылық жылдық есебі(2008)
25. «Таңшолпан» қонақ үйінің қаржылық есебі(2009)
26. «Таңшолпан» қонақ үйінің бухгалтерлік баланысы(2009)
27. Р. А. Браймер «Основы управления в индустрий гостеприимство».
28. О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова «Экономика гостинец и ресторанов».
29. В. Я. Хрипач «Экономика предриятия».
30. Ж. С. Рахимбекова «Международный гостиничный бизнес».
31. Биржаков М.Б., Казаков Н.П. Безопасность в туризме.М-СПБ,2007
32. Жүнісов Б, Мәмбетов Ұ, Байжомартов Ү. "Нарықтық экономика негіздері", Алматы, 1994, 160-170 беттер.
33. Ердавлетов С.Р. "География туризма Казахстана", Алматы, Гылым, 1992, 192 бет.
34. Реалии и возможности туристского рынка Казахстана // Деловой мир – Астана, 2000, №5, 28-29 беттер.
35. Кулибаев А., Адасбаев Е., Данышпанов Б., Дуйсенгалиев Т. Туризм на Шелковом пути как фактор устойчивого развития. // Транзитная экономика, 2000, №4, 48-53 беттер.

Пән: Маркетинг
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Көлемі: 28 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 700 теңге


1. Архипов В.Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга.М:2004г.
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность историческая и современная
практика предпринимательство, менеджмент. Москва, 2006ж
3. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика, Москва,КНОРУС 2007ж
4. Экономика туризма. Квартальнов В.А. Финансы и статистика. 2001.
5. Дуйсен Г.М. Основы формирования и развития индустрии туризма в
Казахстане. Алматы,2002.
6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустр. Гостепреимства : Отели и рестор. М.
Экономика 2000
7. Раева Р.А. Организация управления гостиничным бизнесом. Дис. Канд. Эк.
Наук 08.00.05 Каз ГАУ А. 1997г.
8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. –
М.:Дело,1997
9. Рахметов Б.А. Персоналды басқару: Оқу құралы. – Алматы: Экономика, 2005
10. Шеденов Ө. К. Жалпы экономикалық теория. Ақтөбе, 2001ж
11. Теоретическая экономика. Политэкономия. Учебник для вузов. Под ред.
Журавлевой Г.П. М. Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998г.
12. Мамыров Н.Қ., Тілеужанова М.Ә. Макроэкономика: Оқулық.-
Алматы:Экономика , 2003
13. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред проф Чудновского А.Д. – М.,
1999
14. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.
Пособие. – 2-е изд. – Мн:2001В.Крымова Экономикалық теория. А., 2003
15. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. Учебник. - М.: Инфра-
М.,1997.
16. Травкин В.В., Дятлов В.А.Основы кадрового менеджмента. –М.: Дело, 1995.
17. Т.И. Есполов, Ж.Ж. Сулейменов. Менеджмент – Алматы, 2003
18. Веснин В.Р. основы менеджмента – М: Триада ЛТД, 1996
19. Мақсат –елімізді бәсекелестікке қабілетті 50 мемлекеттің қатарына
қосу.,2-наурыз2006ж. Назарбаев Н.Ә
20. Э. Нурсеитов Особенности национального учета и МСФО,2004г
21. Дамыған қаржылық есеп. Оқулық.- Алматы: Экономика,2005.-320 бет.
Төлешова Г.Қ
22. «Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве». А.Д. Чудновский, М.А.
Жукова
23. Учебник «Гостиничный и туристический бизнес».
24. «Таңшолпан» қонақ үйінің қаржылық жылдық есебі(2008)
25. «Таңшолпан» қонақ үйінің қаржылық есебі(2009)
26. «Таңшолпан» қонақ үйінің бухгалтерлік баланысы(2009)
27. Р. А. Браймер «Основы управления в индустрий гостеприимство».
28. О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова «Экономика гостинец и ресторанов».
29. В. Я. Хрипач «Экономика предриятия».
30. Ж. С. Рахимбекова «Международный гостиничный бизнес».
31. Биржаков М.Б., Казаков Н.П. Безопасность в туризме.М-СПБ,2007
32. Жүнісов Б, Мәмбетов Ұ, Байжомартов Ү. "Нарықтық экономика негіздері",
Алматы, 1994, 160-170 беттер.
33. Ердавлетов С.Р. "География туризма Казахстана", Алматы, Гылым, 1992,
192 бет.
34. Реалии и возможности туристского рынка Казахстана // Деловой мир –
Астана, 2000, №5, 28-29 беттер.
35. Кулибаев А., Адасбаев Е., Данышпанов Б., Дуйсенгалиев Т. Туризм на
Шелковом пути как фактор устойчивого развития. // Транзитная экономика,
2000, №4, 48-53 беттер.
Жоспар
Кіріспе , 3
1 ЖШС "Бұрған" Қазақстан қонақ үйінің сипаттамасы 4
2. "Қазақстан" қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау 14
3 .Қонақ үй клиенттерін орналастыруды жэне оларға қызмет көрсетуді
ұйымдастырудың жетілдіру бағыттары 21
1. "Қазақстан" қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру 21
2. "Қазақстан" қонақ үйін басқаруды жэне үйымдастыруды жетілдіру...25
Қорытынды 28
Қолданылған эдебиеттер 29
Қонақжайлық индустриясы - қонақтарды қарсы алып, оларға қызмет көрсетумен
байланысты қызмет нарығандығы кэсіпкерлік қызмет. Бұл түсінікке қоғамдық
тамақтандыру орындары, демалу жэне көңіл көтеру парктері, қонақ үйлер
жатады.
Қонақжайлық, немесе қонақ үйлік жэне мейрамханалық бизнес саласы -бүл
«алтын жұмыртқа туатын тауық» деп аталатын бизнес аясы. бүл қонақжайлық
саласының туризмнің базасы жэненегізгі факторы болып саналатындықтан (
сондай-ақ халықаралық туризмде) түсіыдіріледі.
В. И. Дальдің айтуы бойынша, қонақ үй - бұл түрғын аула немесе қызмет
көрсетушісі бар үй, келушілерге арналған бөлмелермен жэне тамақтандырумен.
Қонақ үй шаруашылығы ретінде орналасумен байланысты қызметтерді көрсететін
шаруашылық іс-эрекет түсіндіріледі. Түтынушулардың талап-тілектерінің
үлғаюымен байланысты қонақ үй қызметтері кешенді түрде дамыды, яғни
тамақтандыру қызметімен жэне ішімдіктерді сатумен қонақ үй көрсететін
қызмет аясы кеңейтілді.
Қонақ үй (қонақ үй кешені) - бұл адамдарға қажетті мөлшерде жиһазбен
қамтамасыз етілген бөлмелерде орналастыру қызметін үсынатын іс-эрекетпен
байланысты кэсіпкерлік қызмет ретінде қолданылатын бір немесе бірнеше қонақ
үйлік қызмет көрсететін архитектуралық ғимарат. Демек, қонақ үй
шаруашылығының болмысы болып халықтың керекті жиһазбен қамтылған уақытша
түру алаңына деген қажеттіліктерін қанағаттандыру, сондай-ақ қосалқы түру
қызметтерін көрсету.
Біздің мақсатымыз жинаған білімімізді іс-тэжірибе жүзінде шыңдау. Оқу
әдістемелік эдебиеттердегі тұжырымдамалыр, ережелер мен теориялардың нақты
өндіріс үрдісіндегі қолданысын бағалау, бақылау.
Міндеті - қонақ үй кешенінің экономикалық іс-эрекетін, баға саясатын,
кадрлық саясатын, жұмыс принциптерін қарастыру.
Жүмыстың зерттеу обьектісі - «Бұрған» жеке кәсіпкерлігінің «Қазақстан»
қонақ үйі, оның өндіріс үрдісі, басқару ерекшелігі.«Қазақстан» қонақ үй
кешенінің қүрамына қоғамдық тамақтандыру орны, бар, ойын-сауық орны
кіреді."Қазақстан" қонақ үйі, Алматы қаласының орталығында орналасқан
республикалық дэрежедегі жоғары классты мейманхана (1978 жылы,
архитекторлар : Ю.Г. Ратушный, Л.Л Ухоботов, инженерлер: Ә. Тәтіғұлов, А.К.
Деев, Н.Л. Матвеец ) достық даңғылының бойында орналасқан зэулім ғимарат
айналысындағы қоғамдық қүрылыстармен жарасымдылық тапқан. Қонақ үй
ғимаратында үнемі әрекеттегі сейсмостанция орнатылған. Қонақ үйдің аралық
станциясының күші 2520 ква, кабельдік өткізгіштер жүйесі 396 км-ді, су
жүргізетін қүбыр үзындығы - 8,3км, өрт болдырмайтын құбыр ұзындығы -3,2 км-
ді құрайды . Ғимараттың ішінде сегіз жылдам , екі жүк таситын автоматты-
топтық режимде лифт жүмыс Істейді, Ғимарат бойынша жұмыстар
"Казминтяжстрой" министрлігі, генподрядчик - трест "Алма-Атастрой",
"Главалма-Атастрой" кешенінің бас инженері - Краснянский В.Р басқарылуымен
атқарылды.
Смета бойынша қүны 13 миллион 400 мың рубль, ғимараттың құрылыс көлемі
-157500 метр куб, ғимаратты салу уақыты-3,5 жыл, жер астындағы ауданы
-23560 шаршы метр.жер астындағы бөлікте инженерлік-техникалық қызметтер
орналасқан: сантехникалық құрылыс жэне жөндеу, энергетика, байланыс жэне
автоматика қызметі, кондиционерлеу жэне желдету қызметі.
1000 орындық мейманхана ғимаратының жиырма бес қабатьшың жиырма бір қабаты
(бір, екі, үш бөлмелі ) қонақжай бөлмелерінен, төменгі екі қабаты қоғамдық
қызмет көрсету жайларынан тұрады. Төменгі қабаттарда қонақтарды тіркеу,
оларға түрмыстық, техникалық қызмет көрсету (почта, телеграф,жинақ
кассалары, медициналық жэрдем, жолаушылар кассасы, "Интурист"бюросы)
бөлімдері орналасқан. Жылына 266 мың адамға қызмет көрсете алады.
Жиналыстар , семинарлар тағы басқа өткізуге арналған қосымша орындары , 116
орындық мәслихат залы , бизнес-орталық, жазғы кафе, банкет залы , үлттық
асхана, іскерлік кездесулер өткізуге арналған кең холл, вестибюль мен әр
қабатта арнайы жабдықталған мүйістер бар. Ғимараттың оңтүстік павильонында
төрт банкет залы бар мейрамхана орналасқан.
Жасыл банкет залы-жүз адамға қызмет көрсетуге арналған.
Қызыл банкет залы - сексен адамға қызмет көрсетуге арналған.
Шетелдерге арналған зал-қырық жеті адамға қызмет көрсетуге арналған.
Үлттық зал-бірінші киіз үй - он бес адамға қызмет көрсетуге арналған^
екінші киіз үй-жиырма бес адамға қызмет көрсетуге арналған.
Ең жоғары қабатта тау мен қала келбеті айқын көрінетін "Космос" кафесі
жұмыс істейді . "Қазақстан" қонақ үйі еліміздегі жер сілкіну қаупі бар
аймақта орналасқан, сейсмикалық жағынан берік, биіктігі - 102 метр алғашқы
заңғар ғимарат. Оның зэулім түлғасы 50,2x29,6 метр өлшемді эллипс пішіндес,
қызмет көрсету блогы бар тұғырбеттік бөлімнің өлшемдері 76,0x82,0 метр,
меймандар бөлмелеріне күн сэулесінің жақсы түсуі (инсоляция), жылдың ыстық
маусымындағы желдің қолайлы бағыты ескерілік, маңайындағы басқа
қүрылыстармен, табиғатпен жарасымды үйлестірілген. Балкондардың қоршаулары,
ғимараттың шет жақтары жэне алдыңғы беттерінің саңылаусыз
бөлшектері ғимаратқа монументтік сипат беретін ақ үлутаспен қапталған.
Орталық павильонның негізгі бөлігі-көлденең темірбетонды диафрагмалар
тарайтын тұтас құйылған темірбетонды өзек. Ғимараттың негізгі қоршау
қүрылымдары жеңіл аспалы панельдерден қүралған. Ішкі-сыртқы эрлеуіне
мэрмәр, аллюминий, сэндік сылақ, Қазақстанның жергілікті материалдары-
ұлутас, гранит пайдаланылған. Мейманхана кешенінің барлық сэндік
эшекейлерінде жергілікті үлттық дэстүрлер ескерілген.
Жобалық есебі аса күрделі де көлемді қүрылыс сырт қарағанға жеңіл, еңселі
тұрпатқа ие болған, төбесіне тізім тартылған эркер жарықтары эсем
ғимараттың айшықты тэжі іспетті. Қабырға және вестибюль едені украиндік
қара габролабродит плиталарымен төселінген, люстралар мен шырақтар
Австралиядан, жиһаз, ағаш панельдері, есіктер, терезе рамалары Германияда,
есіктердегі алтын жалатылған түтқалар Финляндияда жасалынған
Қонақ үй кэсіпорынының құрылымы қонақ үйдің категориясымен, нөмірлік
қорының мөлшерімен, оның орналасқан жерімен, қонақтардың ерекшелігімен және
тағы басқа факторлармен анықталады. Ол эрбір қызметкерге жүктелген
өкілеттіктер, міндеттермен анықталады. Бірақ қонақ үй шаруашылығында
міндетті негізгі қызметтер қарастырылған, өйткені ол қызметтерсіз кез-
келген қонақ үй өзінің функцияларын толық көлемде жүзеге асыра алмайды. Бүл
қызметтер мыналар болып табылады:
-нөмірлік қорды басқару қызметі;
-экімшілік қызмет;
-қоғамдық тамақтандыру қызметі;
-коммерциялық қызмет;
-инженерлік-техникалық қызмет;
-қосымша және көмекші қызметер.
Қазіргі жағдайда басқару жүйесі бәсекеге қабілетті болуы үшін қарапайым
жэне икемді болуы керек. Ол келесідей болуы керек:
-басқару деңгейінің шағын саны;
- білікті мамандармен топтасқан шағын бөлімшелер;
-тұтынушыға бағытталған жүмысты үйымдастыру жэне қызметтерді өндіру.
Қонақ үйдің ұйымдық қүрылымын дұрыс үйымдастыру қонақ үйдің
табыстылығын қамтамасыз етуде маңызды орынға ие болады. Кэсіпорынның алға
қойған мақсаттарын кез-келген қонақ үй қызметкері жете түсініп, оны^
іске асыруда барлық күшін жұмылдыруы керек
Бас экономист-бас бухгалтер
Қаржы жэне талдау бөлімі
КӘСІП ОРЫН БАСҚАРУШЫ
Кадрлар аппараты
Гараж
Маркетинг
жэне
жабдықтау қызметі
Кір жуатын цех
Орталық склады
Қауіпсіздік жэне төтенше жағдай қызметі
Шаруаіплық - эксплуатационды қызметі
Қарсы алу, орналастыру қызметі
Азық-түлік жэне сусын қызметі
Ресторан
Асхана
Холлдағы ресторандар мен барлар
Ресторандар
Барлар
Яоот-зегүісе қызметі
Бас инженер
Техникалық
эксплуатациялау
бөлімі
КИП энерго күші жэне автоматика
Вентиляция жэне су қызметі
Механикалық жэне жөндеу бөлмесі
Эксплуатационды -жөндеу учаскесі
Байланыс жэне радиотелекомуни кация қызметі
Қызмет көрсету жэне лифттерді эксплуатациялау қызметі
1-сурет "Қазақстан" қонақ үйінің ұйымдық қүрылымы
Қонақ үйдің барлық қүрылымын үш тармаққа бөліп қарастыруға болады
:қаржылық, қызмет көрсетуші және шаруашылық. Қаржы бөлімі бас экономист-бас
бухгалтерден жэне қаржы жэне талдау бөлімінен түрады.
Негізгі бөлімге, қонақтарға қызмет көрсетумен тікелей байланыста болатын
бөлімшелер кіреді. Осы сегментке гараж, кір жуатын орын, шаруашылық-
эксплуатационды цехі, қарсы алу мен орналастыру бөлімі, ресторан жэне
барлар жүйесі, қызмет көрсету қызметі кіреді. Бүл бөлімнің
Осы сегментке гараж және кір жуу қызметі кіреді.

1сурет – “Қазақстан” қонақ үйінің ұйымдық құрылымы

қызметіне брондауда пайда болған сүрақтарды шешу, қонақтарды қабылдау,
тіркеу, орналастыру, нөмірлердің ішіндегі керекті санитарлық-гигиеналық
нормаларды сақтау жэне де қоғамдық тамақтанумен байланысты қызмет
көрсетулер кіреді. Техникалық бөлім бас инженермен басқарылып, техникалық
қызмет көрсетулерді, ғимараттың ағымды жөндеуін, қонақ үйдің құрылысы мен
жабдықталуын қамтамасыз етеді.
Нөмірлік қорды басқару қызметі нөмірді эксплуатациялау менеджерінен,
қабылдау жэне орналастыру қызметінің ауысып істейтін сегіз жүмысшысынан,
алпыс төрт үй сыпырушыларынан, төрт портьеден дауіпсіздік қызметінің он бес
қызметкерінен тұрады.
Әкімшілік қызметі бір директордан, бір бас экономист, бас бухгалтерден, бір
бас инженерден, бір персона боынша сүрақтарға жауап беретін менеджерден,
төрт бас менеджерден тұрады. Қоғамдық тамақтану қызметі бір метрдотелден,
бір шеф-повардан, жиырма даяршылардан, сегіз барменнен қүралады.
Қарсы алу жэне орналастыру бөлімінің функцияларына мыналар жатады:
- нөмірлерді бөлу жэне қонақ үйдегі бос орынды есепке алу ;
- қонақты қарсы алу жэне оның келуі барысында ресмилікті іске асыру;
- шоттарды үзінді көшіру жэне клиентпен есептесу.
Қонақ келмей түрып қабылдау қызметі брондауға өтінімді алып, осы өтінімге
сэйкес нөмірлерді бөліп, нөмірлік қордың картасын жасайды. Карта көмегімен
қонақ үйдегі бос орындарды есепке алу жүргізіледі. Қабылдау бөлімінің
қызметкері ең бірінші кезекте қонақпен ілтипатпен амандасуы керек,
ізеттілікпен оның мүмкін талаптары жайлы сұрап, қонақ үйде тұратындарға
арналған анкетаны толтыруға көмектесуі керек.Қонақүйде тұратындарға
арналған анкетадакөрсетіледі: аты-жөні, туылған жері, азаматтылығы, паспорт
нөмірі. Анкетаны толтырғаннан кейін қонаққа кілт, визиттік карточка
тапсырылады. Қабылдау бөлімінің қызметкері қонақты нөмірге дейін шығарып
салып , қайтадан жұмыс орньша келеді.
Есептесу бөлігі қонақ келісімен оның атына шот ашады. Әдетте, клиент қонақ
үйдің түрлі бөлімдерінің қызметін пайдаланады. Ол үшін визиттік карточканы
немесе комната нөмірін айту жеткілікті. Қонақ үйдің бөлімшелері қонақтың
шығындары туралы мәліметті есеп айырысу бөліміне береді, олар өз кезегінде
сол мәліметті жалпы шотқа жэне жиынтық тізімдемеге енгізеді.. Қонақ кетерде
есеп айырысу бөлімі онымен есептесіп, қонақ үйдің барлық бөлімдерін оның
кететіні жайлы ақпараттандырады.
Қабылдау жэне орналастыру бөлімінің операторларының жұмысы маңызды болып
табылады. Ол сыртқы әлеммен жэне қонақ үйдің бөлімшелері арасындағы
байланысты қамтамасыз етеді. Операторлар міндетті түрде телефон эңгімелерін
жүргізу ережелерін, қонақ үй бөлімдерінің орналасуын, қонақ үйдің барлық
қызметкерлерінің қызметтегі міндеттерін білуі керек.
Телефон қоңырауын қабылдауда оператор мыналарға жауапты:
- жабдықты жақсы білуі керек, телефон аппаратының жұмысын жэне техникалық
мүмкіндіктерін;
- сыпайы, ашық дауыспен жауап беру. Алғашқы сөз сэлемдесу жэне қонақ үй
аталымынан түрады. Мысалы: "Қазақстан" қонақ үйі - "Қайырлы күн!";
- звондап тұрған адамның аты-жөнін анықтап, звондау себебін білу;
- барлық сұрақтарға жауап беріп, клиентті керекті нөмірге немесе керекті
бөлімшеге қосып беру.
Керекті нөмірмен байланыс орнату кезінде мынадай эрекеттер орындалуы тиіс:
■ звондаушыны бірнеше минуттан кейін оны керекті
нөмірмен қосатыны жайлы түсіндіру керек;
■ керекті нөмірді тізімнен немесе қонақ үй анықтама кітабынан табу;
■ байланыс орнату;
■ абоненттің болмай қалу жағдайында қоңыраудың болғаны жайлы
ақпараттандырып , байланысты орнатуы керек;
■ абоненттің болмай қалу жағдайында немесе оның қоңырауға жауап
беру көңілінің болмауы жағдайында звондаушыны қазіргі
уақытта байланыстың орнатылмайтыны жайлы ақпараттандырып,
звондаушының басқа қандай тілектері барлығын сүрау керек.
Қаржы және талдау бөлімі қонақ үйдің табыстылығын қамтамасыз ету үшін
маркетингпен, ағымдағы жэне келешекті жоспарлау сұрақтарымен, негізгі
мақсатқа жету үшін шаруашылық жэне қаржы қызметінің нәтижелерін талдаумен
айналысады.
Маркетинг және жабдықтау бөлімі маркетингтік кешеннің жүмыс істеуін
қамтамасыз етеді. Бүл қызметтің негізгі принциптері:
- қонақ үй қызметінің нарықтық сипатын қамтамасызету ;
- нақты жэне потенциалды клиенттермен байланыстың максималды
дэрежеде болуын қамтамасыз ету;
- жұмыстың ортақтығын сезіну. Шаруашылық-эксплуатационды бөлім нөмірлік
қор туралы хабардар
болатын қонақ үй шаруашылығындағы ең жауапты бөлімше. Бүл бөлімнің бастығы
қонақ үйдің тұрғын жэне қызмет жайларын тазалықта жэне реттілікте ұстайтын
персонал жұмысына жауапты. Түрғын жайларға-нөмірлер, коридор, фойе, барлық
қоғамдық дэретханалар жатады. Қызмет жайларына қызмет кабинеттері, қызмет
көрсету аймақтары жэне олардың арасындағы өтімдер жатады.
Қауіпсіздік қызметі қонақтардың жеке қауіпсіздігін жэне олардыңГ меншігін
сақтауға кепілдеме береді. Қызметкер заң бойынша керекті сақтық шараларын
жүргізіге міндетті. Қонақтарды тоңаудан, алдаушылықтан, зорлық-зомбылықтан
жэне де басқа жеке түлғаға бағытталған қылмыстардан сақтау керек. Олар
қонақтардың қонақ үйде түруы кезінде келтірілген зиянға жауапкершілік
алады.
Қонақ үйдің қауіпсіздік қызметІ келесі мәселелермен айналысады:
- төтенше жағдайларды елеуге байланысты процедураларды эзірлеу;
- қонақ бөлмелерінің күнделікті қауіпсіздігін қамтамасыз ету;
- кілттерді бақылау;
- қонақ үй ғимаратына кіру мүмкіндігін бақылау;
- күзет сигналдау жүиесі;
- телемонитор көмегімен бақылау жүйесі;
- сыртқы жарықтандыру жүйесі.
Азық-түлік жэне сусын қызметінің қүрамына мейрамханалар, кафелер, барлар
кіреді. Бүл бөлімнің бастығы міндетті түрде менюді құрастырады, керекті
бастапқы өкілдерге тапсырыс береді, участок бойанша қызмет көрсететін
персоналды бөлу, дайын өнім жэне қызмет көрсетудің сапасына бақылауды іске
асыру, сонымен бірг үнемдеудің жүйелі тэртібін сақтауы керек.
Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорнында ең басты рөлді меню алады. Бір сауда
орыны таңғы ас, түскі аспен қамтамасыз етсе, басқасы, мейрамхана толық
сервировка жасалынған жэне түрлі тағам таңдау кеңдігімен қамтамасыз ететін
кешкі асты ұйымдастырады. Басқа жайлар банкет өткізу үшін қолданылуы
мүмкін. Банкетті ұйымдастыру кезінде кэсіпорынның осы бағыттағы қызметіне
жауап беретін адамдармен келіссөз жүргізу барысында оның уақыты мен қызмет
көрсету сипаты алдын-ала анықталады.
Буфеттік немесе бардың қызмет етуі клиенттерді спирттік сусынмен қамтамасыз
етуімен пайымдалады. Алкоголь сусындарын дайындау, эдетте, қонақтың
қатысуымен жүзеге асырылады.
Қонақ үйдің техникалық-эксплуатациялау бөлімі күрделі жүйелерді жұмыс
жағдайында ұстап тұруға жэне оның жөндеу жұмыстарына жауап береді. Қонақ үй
экімшілігі қонақтардың нөмірлердегі құрал-жабдықтарды қалай пайдалатындығын
бақылай алмайды, құрал-жабдықтардың үздіксіз жүмыс істеуіне осы бөлім жауап
береді.
Инженерлік жүйені жэне байланысты жұмыс істеу қалпында үстап түру үшін бұл
бөлімнің негізгі функциялары болып табылады:
• суды жылыту;
• ауаны жаңарту;
• сорғыш жүйелерін эксплуатациялау;
• электр жүйелерін эксплуатациялау;
• мұздатқыш жүйелерін эксплуатациялау;
• компьютерлік жүйелерді эксплуатациялау;
• түрғын жайды жылыту.
Қонақ үйдің маңызы үлкен аспектіге кадрлар жоспарлануы жэне қызметшілерді
басқару жатады. Қызметшілер - "Қазақстан" қонақ үйінда компанияның маңызы
бар активі болып табылып, соған сәйкес , қызметшілер^І басқару, мықты
активтрді координарлеу рөлін атқарады жэне де кәсіпорында
менеджмент стилінің дамуына эсер етеді. Қонақ үй шаруашылығында
қызметшілердің көбісі түтынушылармен байланысқа түсіп, автоматты түрде
кәсіпорынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал қызмет
көрсету сапасы тек олардың шедерлігіне ғана емес, саналылығына да
байланысты. Қызмет көрсету саласында түтынушылардың қанағаттанғандық
алғысын алуда қызметшілердің ықыластығы мен сыпайлылығы да аз орын алмайды.
Алматы қаласы қонақ үйлерінің көбінде қызметшілерді басқаруға көпкөңіл
бөлінбейді, персоналды қосымша компоненті ретінде қарастырады.Қонақ үй
шаруашылығында мүндай көзқарас дүрыс емес, адамдар ең аз дегенде
кэсіпорынның бір бөлігі ретінде қарастырылуы керек.
"Қазақстан" қонақ үйінің үзақ мерзімді перспективасында бизнестің басты
стратегиясы ретінде адам ресурстарын тиімді пайдалануды арттыру бағытына
қарай қайта бағдарланады.
Қызмет көрсету саласында елеулі қиыншылықтарының бірі- кадрлардың
ағымдылығы, қонақ үй қызметінің ерекшелігіне байланысты білімді,
тэжірибелі, түрақты персоналдың болуы міндетті. «Қазақстан» қонақ үйінде
персоналды басқару мамандары кадрлар ағымдылығын жоюда бірнеше ұсыныстар
жасады:
- ұйымның сипатын анықтау;
- жұмыстан кету себебін анықтау;
- қызметкерлердің жұмыстан күтетін күтімін анықтау мақсатында
персоналдың пікірін сұрау;
- жұмысқа қабылдаудың тиімді процедураларын әзірлеу;
- мансапты дамытудағы, дайындық жүмыстарын жүргізудегі тиімді
бағдарламаларды эзірлеу;
- балаларға қарау жэне қарт жұмысшыларына жэрдем көрсету
бағдарламаларын құру;
- бэсекеге қабілетті жалақы мөлшерін сақтау.
Қонақ үй басқарушылары мен персоналы өз жұмыстарына сэйкес квалификацшшы
иемденеді, жүйелі түрде Турцияда квалификацияларын жоғарылатады, мейрамхана
персоналы Голландия мемлекетінен арнайы шақырылған мамандарымен үйретіліп
оқытылған, мемлекеттік қазақ тілі мен ағылшын тілдерін еркін меңгеруге
арналған курстар болып тұрады Қонақ үй менеджерлері нің жүмысы
тұтынушыларға бағытталған.
Қонақ үйдің эрбір штат бірлігіне арналған функционалдық міндеттерді атқару
үшің лауазымдық нүсқаулар ескерілген. Жүмысшылар категориясына арнап
еңбекті қорғау жэне қауіпсіздік нүсқаулары эзірленген.Нүсқаулармен
таныстыру жүмысқа қабылдау алдында жэне эр тоқсан сайын жұмыс орнында
айтылады. Әрбір персонал категориясына арналған қызмет көрсету қызметтерін
үсынудағы сапа стандарттары эзірленген. Еңбекке ақы төлеу-„ жүйесі тарифтік
мөлшермен, ставкамен жэне де ай сайынғы эр жүмысшының--еңбекке қатысу
коэффициенті арқылы беріледі.Жыл сайын персонал администрациясы үжымдық
шарт жасайды. Ол жүмысшылардың арасындағы өзара міндеттерді анықтайды.Осы
шартпен үжымның элеуметтік сұрақтары да анықталады
Жалпы қонақ үй менеджментінде-'КАІ2Е]\Р принципі қолданылады.
Енді "Қазақстан" қонақ үйінің экономикалық қызметіне талдау жасайық. Қонақ
үй қаржылық жағдайы түраақты кэсіпорындар қатарына жатады. Қонақ үйдің
ттабыстылығын қамтамасыз ету үшін оның басты мақсаттары мыналар:қонақтардың
қауіпсіздігін, комфортабельді тұруын қамтамасыз ету.
10
Толу деңгейін жоғарылату, төрт жүлдызды отельдердің әлемдік стандартына
сэйкес келу. Қонақ үйдің қаржы-экономикалық қызметіне талдау жасау
2 кестеде көрсетілген. 2 кесте - "Қазақстан" қонақ үйінің негізгі
экономикалық көрсеткіштері
|Көрсеткіштер |Өлшем |Жылдар |
| |бірлік |2006 |2007 |2008 |
|Қызметтен |мың тенге |231751,9 |293898,0 |314976,8 |
|түскен табыс | | | | |
|барлығы: | | | | |
|Соның ішінде: | | | | |
|-уақытша | |127116,4 |183021,4 |196078,7 |
|тұрудан | | | | |
|-азық-түлік | |46583,5 |52045,7 |49794,7 |
|сусындардан | | | | |
|-басқа да | |58051,9 |59010,9 |51817,6 |
|қызметтерден | | | | |
|Қызметті сатудан |мың тенге |219008,2 |228289,5 |251696,2 |
|кеткен шығын | | | | |
|барлығы: | | | | |
|Соның ішінде | | | | |
|-тоққа кеткен | |21800,0 |15818,8 |14721,9 |
|шығын(су жэне | | | | |
|канализация) | | | | |
|-персоналға кеткен| |92418,2 |98548,4 |102021,5 |
|шығын | | | | |
|-құрылыс | |9395,3 |5437,9 |9531,3 |
|құралдарды | | | | |
|жөндеуге | | | | |
|-амортизация | |36201,2 |36477,9 |40538,6 |
|Пайда |мың тенге |12743,7 |65608,5 |63280,6 |
|Таза кіріс |мың тенге |8920,6 |42925,9 |44296,4 |
|Рентабельділік |% |5,5 |22,3 |20,1 |
|деңгейі | | | | |
|Толу |% |24,5 |23 |20,4 |
|коэффициенті | | | | |
|Нөмірлер |бірлік |28644 |27492 |25631 |
|толуы | | | | |
|Қонақтар саны |адам |13958 |14531 |13969 |
|Бір қонаққа |тенге |16315 |16316 |17601 |
|шаққандағы табыс | | | | |
|Ж^мысшы саны |адам |306 |308 |291 |
11
Кестеден 2008 жылдың жалпы табысы 2007 жылмен салыстырғанда 2,2 %-ке
үлғайғанын, бірақ та рентабельділік деңгейінің 9,9%-ке төмендегенін көріп
отырмыз. Бірнеше көрсеткіштердің төмендеуі де көрінеді: кәсіпорында
жұмысшылар саны 5,6%-ке кеміді, бірақ та еңбекақы қоры жэне еңбектің
өндіріс қуаттылығы 0,5%-ке ріғайды.
Соңғы көрсеткіштерден жүмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр жэне әр
жүмысшыға сэйкесінше ауыртпалықтың өсуі артқан, бірақ кеткен жұмысшылардың
жалақылары қалғандарына тең бөлінген. Қонақтар 3,9%-ке аз келгеннен , толу
коэффициенті де 11,4%-ке азайды.
Қонақ үйдің бос нөмірлері тұрып қалды, ал бізге орналастыру қызметінің
сақталмайтындығы белгілі, сондықтан бос нөмірлерден қонақ үй ешқандай
пайдасын алған жоқ. Жоғарыдағылар қонақтардың басқа қонақ үйлерді
таңцап алғанының көрсеткіші. Қызметтерді сату шығыны 6,7%-ке
көбейді, осыдан, қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын жоғарылату мақсатын
көре аламыз.
"Қазақстан" қонақ үйінің баға көрсеткіштері келесі 3
кестеде көрсетілген. 3 кесте - "Қазақстан" Қонақ үйінің бага керсеткіштері
|Нөмірлер категориясы |Орын саны |Құны |
|1-орынды, Ібөлмелі нөмір (1-ші категориялы) |14 |20000 |
|2-орынды, 1 бөлмелі нөмір (1-ші категориялы,2 |247 |30000 |
|бөлек төсек) | | |
|1-орынды, 1 бөлмелі нөмір (1-ші категориялы, кең|38 |30000 |
|төсек) | | |
|1-орынды,2 бөлмелі нөмір (жоғары категориялы, |93 |50000 |
|кең төсек орын) | | |
|1-орынды,3 бөлмелі нөмір (жоғары категориялы |7 |60000 |
|люкс) | | |
Бұл нөмірлердің құнына таңғы ас "Ашық буфет" жэне қосымша қүн салығы кіреді
(ҚҚС). Кестеден көріп отырғанымыздай "Қазақстан" қонақ үйінде бір бөлмелі
нөмірлер саны басым болып келеді Бүлай болуының себебі іскерлік мақсаттағы
туристерге бағыттылығымен түсіндіріледі.Қонақ үйдегі ең арзан нөмір-20000,
ең қымбат нөмір -бООООтенге түрады. Нөмірлердің құнь£ қандай екеніне
қарамастан , олардың эрқайсысы ванна бөлмесімен, телефонмеН;, теледидармен,
тоңазытқышпен немесе шағын бармен, жұмсақ жиһазбен жабдықталған. Барлық
нөмірлерге Коот-8егуісе тэулік бойы қызмет көрсетеді.
"Қазақстан" қонақ үйі негізгі қызметтерден басқа қосымша мынадый қызмет
түрлерін үсынады:
- авиакассалар;
- массаж;
- дэріхана;
12
- медициналық көмек;
- "Космополитан" кафесі;
- "Қазақстан" мейрамханасы;
- тэулік бойы жұмыс істейтін бар-холл;
- конференциялар,семинарлар өткізіге арналған
.қүрал-жабдықтарымен 60,120 орынға конферец-залдар;
- бизнес-орталық;
- валюта айырбас орны;
- автокөлік қызметтері;
- шаштараз қызметі;
- сақтау камерасы;
- кір жуу қызметтері.
Қонақ үй шаруашылығында маңызды көрсеткіштердің бірі болып
нөмірлердің жүктемесі болып табылады. Ол көрсеткіш келесІ
кестеде көрсетілген. 4 кесте - 2008 жылғы "Қазақстан" қонақ үйінің
жүктемесі
|Айы |Іайғатөсек-тэ|Қонақ |Нөмірлер |Нөмірлер-дің|Жүктеме % |
| |улік саны |саны |(орташа |толуы | |
| | | |көлемі) | | |
|Қаңтар |3636 |117 |354 |95 |33 |
|Ақпан |3401 |121 |346 |103 |35 |
|Наурыз |3587 |116 |334 |98 |35 |
|Сәуір |4598 |153 |329 |132 |47 |
|Мамыр |4415 |142 |327 |117 |44 |
|Мауым |4130 |138 |329 |116 |42 |
|Шілде |3608 |116 |327 |92 |36 |
|Тамыз |5337 |172 |327 |132 |53 |
|Қыркүйек |5376 |179 |339 |148 |55 |
|Қазан |5400 |181 |329 |150 |55 |
|Қараша |3200 |115 |350 |102 |32 |
|Желтоқсан |3170 |110 |350 |103 |31 |
Бұл кестеден көріп отырғанымыздай, нөмірлердің толуы жыл мерзіміне
байланысты., яғни маусымдық сипатта. 2008 жылы ең максималды нөмірлердің
толу коэффициенті қыркүйек, қазан айларына сәйкес келеді - 55%.Бүл айларда
іскерлік белседіліктің артуы байқалады.Ең төмен толу коэффициетті қыс
айлаарында байқалады - 31-33%.Бүл іскерлік белсенділіктің төмендеуіне
байланысты.
13
2. "Қазақстан" қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау
Бүгінгі таңда Қонақ үйдің жұмыс істеуі қиындап кетті. Қонақ үй нарығында
өмір сүру үшін бэсекелестік орын алған. Қиындықтардың бірі болып қонақ үй
қызметтерінің құнын көтеру резервінің таусылуы, яғни Қазақстанда жоғарғы
классты отельдердің қызметіне бағалар қалыптасып қойған. Тек қана инфляция
деңгейіне сэйкес түзету енгізіліп отырады. Сонымен бірге шығындардың көлемі
өсуде: коммуналды қызметтерді төлеу және салықтар (бірінші кезекте мүлікке
салынатын салық). Соның нәтижесінде қонақ үй шығындарының өсуін ішкі қор
арқылы жабуға тырысады, бірақ ол бүгінгі таңда жоқ десе де болады. Бұған
қарамастан қайта қүру мен жөндеу жүмыстарына қаражат жүмсау жалғасуда.
Өйткені, оңсыз материалдық базаның табиғи тозу процесі орын алады
,қызметтің сапасы төмендейді. Қонақ үй кешенін оның категориясына сәйкес
үстап түру қажет, сондықтан қосымша қаражат көздерін тартуға тура келеді.
1991 жылға дейін кешеннің жүктеме коэффициенті 100%-ке жақын болған,
қазіргі кезде 30-40%-ті көрсетеді.
Әлемдік тәжірибеге сэйкес туризм сферасы ірі жарнама берушілердің бірі
болып табылады. Шетел қонақ үйлерінің тәжірибесінде өздерінің қызметінен
түскен табыстың 5-6 %-ін олар жарнамаға жүмсайды.
Қонақ үй бизнесіндегі маркетингтік коммуникацияның негізгі қүралдарының
бірі болып табылатын жарнаманың келесідей ерекшеліктері бар:
1. Байланыс дабылы әлуетті клиентке қонақ үй қызметкерлерінен жеке келіп
түспейді, ол түрлі ... жалғасы







Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуын талдау39 бет
Қонақ үй бизнесін басқару89 бет
Қонақ үй маркетингі және қонақтарға қызмет көрсетуді ұйымдастыру92 бет
Бұқарамен байланыс65 бет
Қазақстан Республикасының қонақ үй саласындағы қарым қатынас маркетингтік іс – әрекетін және оның даму мәселелерiн зерттеу83 бет
Қонақжайлылық индустриясы және осы салада маркетингтің бүгінгі даму деңгейі46 бет
Балалар үйіндегі тәрбиеленушілердің эмоционалды-ерікті аумағының психологиялық ерекшеліктері58 бет
Жетім балалардың тұлғалық әлеуметтенуінің педагогикалық шарттары22 бет
Жетім балалардың тұлғалық әлеуметтенуінің педагогикалық шарттары30 бет
Жетім балалардың тұлғалық әлеуметтенуінің педагогикалық шарттары туралы32 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь