Меймандастық индустриясының дамуы мен қазіргі жағдайы
КІРІСПЕ
1 МЕЙМАНДАСТЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУЫ МЕН ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
1.1 Меймандастық индустрия түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..5
1.2 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығының тарихы ... ... ... ... ... ... ... .6
1.3 Мейрамханалық шаруашылығының тарихы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..9
1.4 Меймандастық индустриясының қазіргі жағдайы ... ... ... ... ... ... ... ..10
2 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ МЕЙМАНДАСТЫҚ БИЗНЕСТІ БАСҚАРУ ЕРЕКШЕЛІГІ
2.1 Қонақ үй шаруашылығының менеджмент ерекшеліктері ... ... ... ... ...13
2.2 Мейрамханадағы жұмысты ұйымдастыру ерекшеліктері ... ... ... ... ...24
3 ҚАЗАҚСТАНДЫҚ МЕЙМАНДАСТЫҚ ОРЫНДАРЫНЫҢ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНІҢ ТӘЖІРИБЕЛЕРІ
3.1Мейрамханалардың басқару жүйесінің тәжірибесі мен практикасы..30
3.2Қонақ үй орнындарының басқару жүйесінің тәжірибесі ... ... ... ... ... .31
4 МЕЙМАНДАСТЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУ МӘСЕЛЕЛЕРІ
4.1Мейрамханалық бизнесті басқарудың келешегі мен мәселелері ... ...34
4.2Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығының даму мәселелері ... ... ... .36
4.3 Шешу жолдары, даму перспективалары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...37
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..40
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .42
1 МЕЙМАНДАСТЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУЫ МЕН ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
1.1 Меймандастық индустрия түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..5
1.2 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығының тарихы ... ... ... ... ... ... ... .6
1.3 Мейрамханалық шаруашылығының тарихы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..9
1.4 Меймандастық индустриясының қазіргі жағдайы ... ... ... ... ... ... ... ..10
2 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ МЕЙМАНДАСТЫҚ БИЗНЕСТІ БАСҚАРУ ЕРЕКШЕЛІГІ
2.1 Қонақ үй шаруашылығының менеджмент ерекшеліктері ... ... ... ... ...13
2.2 Мейрамханадағы жұмысты ұйымдастыру ерекшеліктері ... ... ... ... ...24
3 ҚАЗАҚСТАНДЫҚ МЕЙМАНДАСТЫҚ ОРЫНДАРЫНЫҢ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНІҢ ТӘЖІРИБЕЛЕРІ
3.1Мейрамханалардың басқару жүйесінің тәжірибесі мен практикасы..30
3.2Қонақ үй орнындарының басқару жүйесінің тәжірибесі ... ... ... ... ... .31
4 МЕЙМАНДАСТЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУ МӘСЕЛЕЛЕРІ
4.1Мейрамханалық бизнесті басқарудың келешегі мен мәселелері ... ...34
4.2Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығының даму мәселелері ... ... ... .36
4.3 Шешу жолдары, даму перспективалары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...37
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..40
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .42
Туризмнің таралуы бүкіл әлемдегі жылдан жылға ұлғаюда, осында да солай. Қазақстан азаматтары белсенді турист болып, өзіміздің отанымызды жақсылап білуді көздеп, оның барлық жерлердің табиғаттын, салт-дәстүрі мен мәдениет ерекшеліктерін танып білуде. Туризмнің материалдық базасын күшейту, автомобиль, авиация, темір жол, теңіз және өзен маршруттарды даму, қонақ үйлер, мотельдер, туристік базалар мен лагерлердің құру шараларын жүзеге асыру бұған жақсы жағдай жасайды.
Қазақстанның өз қонақ үй шаруашылығын табысты да тиімді түрде дамытуына барлық мүмкіншілігі бар. Республикамыздың бай тарихы мен төл мәдениеті, сирек кездесетін тарихы және мәдени ескерткіштері, саяси тұрақтылығы, оның басқа елдермен ынтымақтасуға дайын тұруы және ашықтығы – міне осының бәрі туристік және қонақ үй саласының қарқынды түрде дамуына жағдай жасайды.Қазақстан- жаңа туристік маршруттарды ашылушылар үшін табиғаттың таусылмас құпиясы болып табылады.
Туризм дамуының потенциалды мүмкіндіктердің маңызды факторлардың бірі мемлекеттің табиғи-климаттық жағдайы, зонаның қарама-қарсы ландшафтына байланысты үйлестіруі болып табылады, бұлардың барлығы турист-саяхатшының таңдану мен таңғалуын міндетті түрде шақыртады, және бұған сай қажет жұмысты жақсы ұйымдастырып және қолданып, Қазақстан территориясына туристік ағымының ең жоғары деңгейіне жетуіне белсенді әсер етуін біз міндеттіміз. Ішкі және шетел туризм дамуының Қазақстан республикасын перспективті аудан ретінде санауға болады. Бұл үшін бұнда өте көп және бай табиғи мен әлеуметтік-экономикалық мүмкіншіліктер бар.
Туризмнің әлемдік экономикада алатын орны зор болып отыр. ДТҰ-ның мәлімдеуінше, әлемдік экономиканың бір саласы туризм жалпы ұлттық өнімнің 10%-ын, халықаралық инвестицияның 11%-ын береді екен. Ал, 1999 жылы халықаралық туризмнен түскен пайда әлемдік экспорттың 8%-ына тең болған. Бұл туризмнен түсетін пайданың мұнай мен көлік тасымалынан кейінгі үшінші орынды мығым иеленіп отырғанын көрсетеді.
Туризмнен түсетін пайда мол. Туризмнің дамуы мен шетелдік валютаның еліміздің қазынасына құйылуы тағы бар. Тек қана бір туристің келуінен кем дегенде 9 адамға жұмыс табылады.
ХХ ғасырдың басынан бастап, жұмысшылар жалақы ала бастағаннан кейін туризм кең таралды. Туризмнен көптеген елдерде бюджетке құйыла-тын қаржы ауыл шаруашылығынан түсетін қаржыдан бірнеше есе басым.
Алматыда 400-ден астам турагенттік бар. Олардың көбісі жоғары пайда табу мақсатымен сыртқы туризм саласында жұмыс істейді.
Қазақстанның өз қонақ үй шаруашылығын табысты да тиімді түрде дамытуына барлық мүмкіншілігі бар. Республикамыздың бай тарихы мен төл мәдениеті, сирек кездесетін тарихы және мәдени ескерткіштері, саяси тұрақтылығы, оның басқа елдермен ынтымақтасуға дайын тұруы және ашықтығы – міне осының бәрі туристік және қонақ үй саласының қарқынды түрде дамуына жағдай жасайды.Қазақстан- жаңа туристік маршруттарды ашылушылар үшін табиғаттың таусылмас құпиясы болып табылады.
Туризм дамуының потенциалды мүмкіндіктердің маңызды факторлардың бірі мемлекеттің табиғи-климаттық жағдайы, зонаның қарама-қарсы ландшафтына байланысты үйлестіруі болып табылады, бұлардың барлығы турист-саяхатшының таңдану мен таңғалуын міндетті түрде шақыртады, және бұған сай қажет жұмысты жақсы ұйымдастырып және қолданып, Қазақстан территориясына туристік ағымының ең жоғары деңгейіне жетуіне белсенді әсер етуін біз міндеттіміз. Ішкі және шетел туризм дамуының Қазақстан республикасын перспективті аудан ретінде санауға болады. Бұл үшін бұнда өте көп және бай табиғи мен әлеуметтік-экономикалық мүмкіншіліктер бар.
Туризмнің әлемдік экономикада алатын орны зор болып отыр. ДТҰ-ның мәлімдеуінше, әлемдік экономиканың бір саласы туризм жалпы ұлттық өнімнің 10%-ын, халықаралық инвестицияның 11%-ын береді екен. Ал, 1999 жылы халықаралық туризмнен түскен пайда әлемдік экспорттың 8%-ына тең болған. Бұл туризмнен түсетін пайданың мұнай мен көлік тасымалынан кейінгі үшінші орынды мығым иеленіп отырғанын көрсетеді.
Туризмнен түсетін пайда мол. Туризмнің дамуы мен шетелдік валютаның еліміздің қазынасына құйылуы тағы бар. Тек қана бір туристің келуінен кем дегенде 9 адамға жұмыс табылады.
ХХ ғасырдың басынан бастап, жұмысшылар жалақы ала бастағаннан кейін туризм кең таралды. Туризмнен көптеген елдерде бюджетке құйыла-тын қаржы ауыл шаруашылығынан түсетін қаржыдан бірнеше есе басым.
Алматыда 400-ден астам турагенттік бар. Олардың көбісі жоғары пайда табу мақсатымен сыртқы туризм саласында жұмыс істейді.
1. Биржанов М.Б. Индустрия туризма. М., 2001г
2. Вуколов В.Т. Международный туризм. М., 1986ж.
3. Гуляев В.Г. Правовое регулирование туристской деятельности. –М.:
Нолидж, 1998 год.
4. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. 2003г
5. Золотая книга Алматы-2000. Алматы: Кайнар, 2000 ж.
6. Зорин И.В. Энциклопедия туризма. – М.: финансы и статистика, 2002
7. Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности.- М.: Советский спорт, 2004;
8. Ильина Е.Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы Агентский бизнес. - М.: РМАТ, 1998;
9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник – Мн.: Новое знание, 2002;
10. Кабушкин И.И. Менеджмент туризма. М., 2001г.
11. Квартальнов В.А.. Туризм. М., 2001г.
12. Сенин В.С. Организация международного туризма. М., 2001г.
13. Сенин В.С.. Введение в туризм. М.,1993г.
14. Под ред. Чудновского. Гостиничный и туристический бизнес. 1999г
15. Янкевич. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. 2003г.
16. Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2002
17. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Ростинтэр, 1996;
18. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. Учебное пособие.- М.: Герда, 2004;
19. Қазақстан Республикасының туристік қызмет туралы заңы. №211, 2001ж.
20. Маринин М. М.. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2004;
21. Организация туризма: Учебное пособие/ А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2003; .
22. Руденко Л.Л. Международный туризм: правовые акты. - М.: Финансы и статистика, 2002;.
23. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги, 1997
32. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2001;
33.www.tourist.kz.
34.www.tourinfo.kz.
35.www.ecotourism.kz.
36.www.google.kz.
37.www.travelshop.ru.
2. Вуколов В.Т. Международный туризм. М., 1986ж.
3. Гуляев В.Г. Правовое регулирование туристской деятельности. –М.:
Нолидж, 1998 год.
4. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. 2003г
5. Золотая книга Алматы-2000. Алматы: Кайнар, 2000 ж.
6. Зорин И.В. Энциклопедия туризма. – М.: финансы и статистика, 2002
7. Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности.- М.: Советский спорт, 2004;
8. Ильина Е.Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы Агентский бизнес. - М.: РМАТ, 1998;
9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник – Мн.: Новое знание, 2002;
10. Кабушкин И.И. Менеджмент туризма. М., 2001г.
11. Квартальнов В.А.. Туризм. М., 2001г.
12. Сенин В.С. Организация международного туризма. М., 2001г.
13. Сенин В.С.. Введение в туризм. М.,1993г.
14. Под ред. Чудновского. Гостиничный и туристический бизнес. 1999г
15. Янкевич. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. 2003г.
16. Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2002
17. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Ростинтэр, 1996;
18. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. Учебное пособие.- М.: Герда, 2004;
19. Қазақстан Республикасының туристік қызмет туралы заңы. №211, 2001ж.
20. Маринин М. М.. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2004;
21. Организация туризма: Учебное пособие/ А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2003; .
22. Руденко Л.Л. Международный туризм: правовые акты. - М.: Финансы и статистика, 2002;.
23. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги, 1997
32. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2001;
33.www.tourist.kz.
34.www.tourinfo.kz.
35.www.ecotourism.kz.
36.www.google.kz.
37.www.travelshop.ru.
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
1 МЕЙМАНДАСТЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУЫ МЕН ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
1. Меймандастық индустрия
түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
5
2. Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығының
тарихы ... ... ... ... ... ... ... . 6
3. Мейрамханалық шаруашылығының
тарихы ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... .9
4. Меймандастық индустриясының қазіргі
жағдайы ... ... ... ... ... ... ... ..10
2 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ МЕЙМАНДАСТЫҚ БИЗНЕСТІ БАСҚАРУ ЕРЕКШЕЛІГІ
2.1 Қонақ үй шаруашылығының менеджмент
ерекшеліктері ... ... ... ... ...13
2.2 Мейрамханадағы жұмысты ұйымдастыру
ерекшеліктері ... ... ... ... ...24
3 ҚАЗАҚСТАНДЫҚ МЕЙМАНДАСТЫҚ ОРЫНДАРЫНЫҢ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНІҢ ТӘЖІРИБЕЛЕРІ
3.1Мейрамханалардың басқару жүйесінің тәжірибесі мен
практикасы..30
3.2Қонақ үй орнындарының басқару жүйесінің
тәжірибесі ... ... ... ... ... .31
4 МЕЙМАНДАСТЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУ МӘСЕЛЕЛЕРІ
4.1Мейрамханалық бизнесті басқарудың келешегі мен
мәселелері ... ...34
4.2Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығының даму
мәселелері ... ... ... .36
4.3 Шешу жолдары, даму
перспективалары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...37
ҚОРЫТЫНДЫ
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ..40
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... 42
КІРІСПЕ
Туризмнің таралуы бүкіл әлемдегі жылдан жылға ұлғаюда, осында да
солай. Қазақстан азаматтары белсенді турист болып, өзіміздің отанымызды
жақсылап білуді көздеп, оның барлық жерлердің табиғаттын, салт-дәстүрі мен
мәдениет ерекшеліктерін танып білуде. Туризмнің материалдық базасын
күшейту, автомобиль, авиация, темір жол, теңіз және өзен маршруттарды даму,
қонақ үйлер, мотельдер, туристік базалар мен лагерлердің құру шараларын
жүзеге асыру бұған жақсы жағдай жасайды.
Қазақстанның өз қонақ үй шаруашылығын табысты да тиімді түрде
дамытуына барлық мүмкіншілігі бар. Республикамыздың бай тарихы мен төл
мәдениеті, сирек кездесетін тарихы және мәдени ескерткіштері, саяси
тұрақтылығы, оның басқа елдермен ынтымақтасуға дайын тұруы және ашықтығы –
міне осының бәрі туристік және қонақ үй саласының қарқынды түрде дамуына
жағдай жасайды.Қазақстан- жаңа туристік маршруттарды ашылушылар үшін
табиғаттың таусылмас құпиясы болып табылады.
Туризм дамуының потенциалды мүмкіндіктердің маңызды факторлардың бірі
мемлекеттің табиғи-климаттық жағдайы, зонаның қарама-қарсы ландшафтына
байланысты үйлестіруі болып табылады, бұлардың барлығы турист-саяхатшының
таңдану мен таңғалуын міндетті түрде шақыртады, және бұған сай қажет
жұмысты жақсы ұйымдастырып және қолданып, Қазақстан территориясына туристік
ағымының ең жоғары деңгейіне жетуіне белсенді әсер етуін біз міндеттіміз.
Ішкі және шетел туризм дамуының Қазақстан республикасын перспективті аудан
ретінде санауға болады. Бұл үшін бұнда өте көп және бай табиғи мен
әлеуметтік-экономикалық мүмкіншіліктер бар.
Туризмнің әлемдік экономикада алатын орны зор болып отыр. ДТҰ-ның
мәлімдеуінше, әлемдік экономиканың бір саласы туризм жалпы ұлттық өнімнің
10%-ын, халықаралық инвестицияның 11%-ын береді екен. Ал, 1999 жылы
халықаралық туризмнен түскен пайда әлемдік экспорттың 8%-ына тең болған.
Бұл туризмнен түсетін пайданың мұнай мен көлік тасымалынан кейінгі үшінші
орынды мығым иеленіп отырғанын көрсетеді.
Туризмнен түсетін пайда мол. Туризмнің дамуы мен шетелдік
валютаның еліміздің қазынасына құйылуы тағы бар. Тек қана бір туристің
келуінен кем дегенде 9 адамға жұмыс табылады.
ХХ ғасырдың басынан бастап, жұмысшылар жалақы ала бастағаннан
кейін туризм кең таралды. Туризмнен көптеген елдерде бюджетке құйыла-тын
қаржы ауыл шаруашылығынан түсетін қаржыдан бірнеше есе басым.
Алматыда 400-ден астам турагенттік бар. Олардың көбісі жоғары
пайда табу мақсатымен сыртқы туризм саласында жұмыс істейді.
Туризм саласының дамуы арқасында шетел туристердің саны
көбеюде. Егер 2000 жылы Алматы қаласы 20700-ге жуық туристерді қабылдаса,
қазіргі кезде туристер саны – 42000, ал ішкі маршруттардағы қызмет
көрсетілген туристер саны 2000 жылдан бастап 3600-ден 20 000-ға дейін
өсті. Мамандардың айтуы бойынша, қала 300 000-нан астам туристерді
қабылдай алады. Шетел мемлекеттерінің Қазақстан-ға қызығушылығы,
туристік фирмалардың ішкі және халықаралық туризмді ұйымдастыру
белсенділігі өсуде. 2000 жылы ішкі және халықаралық туриз-ммен 20 фирма
айналысса, қазіргі кезде олардың саны 50-ге дейін жетті.Ішкі туризм
дамуына демалыс күнгі жорықтар өзіндік ықпалын тигізетіндіктен жүмыстың
негізгі мақсаты демалыс күнгі жорық ерекшеліктеріне байланысты
мәселелерді талдау.
Соңғы уақытта дәстүрлі қонақ үйлер мен мейрамханалармен қатар,
туристік нарықтың белгілі бір сегментінің өкілдеріне ғана қызмет көрсетуге
бағытталған кәсіби маманданған мекемелер пайда бола бастады.
Қонақ үй мекемелерін мамандандыруды тереңдету, халықаралық
желілерінің пайда болу маңызды тендециямен байланысты. Бұл құбылыс қызмет
көрсетудің жоғары стандарттарын өңдеу, ұсынуда, жылжытуда маңызды рөл
атқарады. Басқа да көптеген тенденциялар сияқты қонақ үй тізбесін құру
тенденциясы АҚШ-да жақсы дамыған.
Курстық жұмыстың мақсаты, өз кезегінде тапсырыскерлер қатарын көбірек
тартуға және кеңейтуге, пайда алуға және оны жоғарылатуға бағытталған,
меймандастық индустриясының анық маркетингілік стратегиясын әзірлеу
қажеттігіне әсер ететін, меймандастық кешенді басқаруға ықпал етуші әдістер
мен функцияларды зерттеу болып табылады.
Мақсатқа жету үшін келесідей міндеттер қойылады:
- меймандастық кешенді басқарудың әдістерінің және функцияларының
мазмұнын анықтау;
- қызмет көрсетудің қонақ үй нарығының ерекшеліктерін зерттеу;
- халықтың қызметтің осы түріне қажетсіну жағдайын зерттеу.
Жұмыстың тәжірибелік мәнділігі, оның нарықтағы меймандастық қызметтің
жетілдірілуі бойынша ұсыныстарды әзірлеуге дейін жеткізілгенімен
қорытындыланады. Зерттеу нәтижелері қонақ үй бизнестің пайдалылығын,
бәсекелестік қабілеттілігін және тұрақтылығын жоғарылату үшін қолданыла
алады.
1 МЕЙМАНДАСТЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУЫ МЕН ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
1.1 Меймандастық индустрия түсінігі
Меймандастық ұғымы адамзат өркениеттілігі сияқты ескі ұғым. Оның
өркендеуі, ел кезушілермен бір түйір нанды бөліп жеудің ертедегі дәстүрінен
бастап қонақжайлылық индустриясының қазіргі көпфункционалды конгломераттар
қызметімен аяқталады.
Сауданың дамуымен және соған байланысты жүріп-тұрудың көбеюімен, ел
саяхаттаушылар үшін тек түнейтін жер емес, сонымен қатар тамақтанудыда
ұйымдастыру қажеттігі пайда болды. Ел ішінде жүру, қозғалу баяу
жүретіндіктен, ал жол ұзақ және қиын болғандықтан таверндер барлығына
жетіспеді, және көптеген жолаушыларға жеке үйлердің қонақжайлылықтарын
пайдалануға тура келді.
Орналастыру – туризмнің ең негізгі элементі. Қонақ үй миндустриясы
–меймандастық жүйесінің мәні. Оладамзат тарихының ежелгі салт –
дәстүрлерінен қалыптасқан - қонақты сыйлау, оны қабылдау және оған қызмет
көрсету салтанаты.
Қазір меймандастық индустриясы аймақтың немесе туристік орталықтың
мықты шаруашылық жүйсін және туризм экономикасың маңызды құрамдас бөлігін
білдіреді.
Қонақ үй шаруашылығы туристік – экскурсиялық қызмет жүйесінің негізгі
буыны болып табылады. Сапар кезінде туристке ұсынатын қызметтер кешенінен
қонақ үй шаруашылығы орталық орынға ие. Орналастыру, уақытша түнеу орнын
ұсыну және белгілі бір басқа қызметтердің жиынтығы әрбір туристік
бағдарламаға және турға негізгі қызмет ретінде кіреді.
Қонақ үй шаруашылығы немесе қонақ үй индустриясы меймандастық
саласының негізгі бөлігі болып табылады. Ол мейрамханаларды, кафелерді,
көлікті мен экскурсияларды туристік – экскурсиялық қызмет желісіне
біріктіреді.
Мейрамхана – бұл, мейрамхананың сауда залдарындағы келермендерге
қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейін ұйымдастырумен, күрделі дайындалатын
аспаздық тамақтардың кең ассортиментінің өндірісін ұйымдастыруды
ұштастыратын кәсіпорынның ерекше типі.
Мейрамханалар, әдетте, қалалардың орталық, тіршілікті көшелерінің
бойында, қонақ үйлер жанында, темір жолдар мен автовокзалдарда,
аэропорттарда, айлақтарда, көпшілік демалатын орындарда және т.б.
орналастырылады.
Мейрамхана – бұл жеке тапсырыс бойынша тағамдар мен жеңіл тамақтар
дайындауды кеңінен қолданатын, сонымен қатар мезіретте қарастырылған
фирмалық және ұлттық тағамдарды дайындайтын кәсіпорын.
Мейрамхананың жұмысын ұйымдастырудың ерекшелігі – бұл келермендерге
қызмет көрсетудің жоғары сыныбы. Сыныпталу, көрсетілетін қызметтің сапасын,
деңгейін және қызмет көрсету жағдайын сипаттайтын, кәсіпорынның ерекше
белгілерінің жиынтығын болжайды.
Мейрамханаларда, оларды ыңғайлы жићаздармен жабдықтау, қажетті
микроклиматты жасау, атап айтқанда, ауаны желдете салқындату жолымен,
интерьер және т.б. арқылы қолайлылықтың жоғары деңгейі қамтамасыз етілуі
керек.
Мейрамханалар мерекелік ресми қабылдауларда, мәжілістерде,
конференцияларда, съездерде, отбасылық мерекелерде және т.б. қызмет
көрсетуді ұйымдастырады.
1.2 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығының тарихы
Орта ғасырда Қазақстан террториясында сауда жолдарының бойында
орналасқан ірі қалаларда саяхытшыларды орналастыратын әртүрлі орналастыру
құралдары болған. Олар керуен-сарайлар деп аталып, көбінесе оларды
дәулетті, бай адамдар ұстаған. Керуен – сарайларда ас даярлауға,
жолаушыларды орналастыруға, жүк сақтауға, мал қорасына арналған бөлмелер
болды. Оның иелері тоқтаған жолаушылардан белгілі бір мөлшерде өтелі ақы
алып отырды.
Қазақстанның көшпенділер мекендеген облыстарында, халық менталитетіне
байланысты қонақ үй ісі дамыған жоқ. Кез-келген жолаушыны, қонақ күту
ережесіне сай тегін қондырып, жақсылап күтіп жіберу салт-дәстүр бойынша
көшпендінің қасиетті парызы еді. Егер ол өз үйіне келген қонақты неғұрлым
жомарттықпен қарсы алса, жол жүрген кезде оны соғұрлым қуанышпен қарсы
алады деп санаған.
Қонақ үй шаруашылығы, Қазақстанның Ресейге қосылғаннан кейін ,
қалаларды салу ісінің дамуына байланысты өсе бастады. Ресейлік үлгі бойынша
қалаларда қонақ сарайлар салынды. Олардың көрсетер қызметі аз және сапасы
төмен болды. 1829 жылы Бостанда әлемдегі бірінші қонақ үй жұмыс істеп, ХІХ
ғасырдың аяғында қонақ үй жүйесі қалыптаса бастаған уақытта, Қазақстан
экономикасы мен мәдениеті жағынан артта қалған, жабық кеңістік ретінде
қалып қойды.
Қазан революциясынан кейін, өңдірістік және өндірістік емес
салалардың дамуына байланысты қонақ үйлер де салына бастады. 1935 жылы
Қарағанды қаласында Чайка атты қонақ үй салынды. Алматы қаласындағы
Иссык атты алғашқы қонақ үй 1937 жылы салынды. 50- ші жылдардың соңы мен
60-шы басында басқа да қонақ үй ғимараттары салына бастады. 70-80-ші
жылдары жақсартылған, жоғары класты және толық жабдықталған Алма-Ата,
Қазақстан, Отрар, Достық және т.б. қонақ үйлер қолданысқа берілді.
Бірақ бұлардың бәрі жоспарлы шаруашылық жағдайда жұмыс жасады.
Соның нәтижесінде олардың саны шектеліп, олардың ішінде өзара
бәсекелестік болмады. Кейбір қонақ үйлер қаржы жағынан жақсы қамтамасыз
етілсе, басқалары қиын қаржы жағдайда жұмыс жасады. Қонақ үй қызметінің
сұранысы мен ұсынысы зерттелмеді, есепке алынбады, реттелмеді. Қонақ үй
шаруашылығы жабық экономика жағдайында, халықаралық аренаға шықпай, ешбір
жетістіксіз жұмыс істеді. Бұдан басқа ол қазірдің өзінде дамудың ғылыми
жолдарымен қамтамасыз етілмеген.
Қорыта айтқанда, қазіргі жағдайдағы Қазақстанның қонақ үй
шаруашылығының мұрасы болып, жоспарлы шаруашылықтың қисаюы, әлемдік қонақ
үй шаруашылығы туралы ақпараттық жетіспеушілігі және онымен байланыстың
жоқтығы, ғылыми тұрғыдан зерттелмеуі, мамандарды дайындау жүйесінің
жоқтығы, жалпы қонақ үй жүйесінің нашар дамуы жағдайлары жатады.
2005 жылы қонақ үйлердің орташа толтырылымдығы 25,65% құрады, бұл
көрсеткіш табыс пен шығындар көрсеткіштерімен қоса жанама түрде қонақ үй
қызметтерінің рентабельдігін көрсетеді. Барлық көрсеткіштер толтырылымдығы
бойынша орташа көрсеткіштерден төмен болып келеді. Осыған орай қонақ
үйлердің негізгі табыстар толтырылымдыққа бағытталған менеджментпен
байланысты. Бірақ қонақ үйлердің кейбіреулерінде бұл фактор өз практикалық
дәлелдігін таппады.
Статистикалық басқарудың 2005 жылдың мәліметтері бойынша,
толдырылымдыққа бағытталған басқаруды пайдаланған қонақ үйлердің тізімін
көре аламыз. Толтырылымдыққа бағытталған, немесе кәсіпорынның негізгі
шаруашылығына бағытталған менеджментті қолданған 12 қонақ үйдің ішінде 4
–і шығынға ұшырады. Яғни, бұл көрсеткіштерге қарап, біз бұл тәсілінің
әлсіздігін анық көре аламыз. Ал диверсифицирленген бағыттығы менеджментті
қолдаған Хайят, Құмбел және Иссык қонақ үйлері ішінде ортанарықтық
деңгейінен төмен болған толтырылымдығына қарамастан 2005 жылы табысқа қол
жеткізді. Бұл қонақ үйдің диверифицирленген шаруашылықты жүргізу керек
екендігін дәлелдейді.
Барлық қонақ үйлер санынан 33,8% - ін толтырылымдыққа бағытталған
басқаруды өткізген қонақ үйлер құраған. Олардың қонақ үй бизнес нарығының
табыс бойынша үлесі 35% - ті құрады. Өз шаруашылығын диверсификацияленген
бағытты ұстаған қонақ үйлердің үлесі 46% - ті, ал бар нарық табыстың үлесі
олардың табыс нарығының 65% - ті құрады.
Қалған 20,2% қонақ үйлерде анық емес басқару қолданылды. Олар белгілі
бір басқару стратегиясы таңдалып алмай, бизнесте шығынға ұшырады.
Статистикалық мәліметтерді зеттей отырып, Алматы қаласанда қонақ үй
бизнес басқарудың үш негізгі бағыты қолданысын тапты.
Бірінші – бұл қонақ үйдің толтырылымдыққа бағытталуы және
меймандастық қызметтерін ұсыну; осындай қонақ үйлердің жалпы санынан 22%-ін
құрады.
Екінші – анық көрінетін диверсифицирленген менеджмент. Бұл басқару
түрі қонақ үйдің толтыруына тікелей немесе жанама түрде байланысы бар
болуына қарамай, көптеген қызметтер түрлерін ұсынады. Қонақ үй нарығында
олардың үлесі 56% құрады.
Үшінші бағыт – бұл анық емес басқару. Бұл қонақ үй бизнес жағдайында
қалыптасқан диверсификацияға немесе толтырылымдыққа бағытталған бақаруды
қолдаушыларды анық көруге болмайтынын білдіреді. 2000 жылдан бастап
басқарудың үш бағыттарының даму динамикасын зеттей отырып,
диверсифицирленген менеджмент жақтаушылардың көбеюін көре аламыз.
Қонақ үй бизнесінде басқарудың бағытталуын қайта ойлану процесстері
өтуде айтуға болады. Диверсификацирленген басқарудың жақтаушылары жылдан –
жылға өсуде (2003 жылы олардың үлесі- 46%, ал 2005 жылы 56% жетті). Ал
толтырылымдыққа бағытталған басқаруды қолдаушылар керісінше төмендей
бастады (2003жылы 33,8% құраса, 2005жылы 22% құрады). Ал басқа аралық
бағыттар өз үлесін артты ( 2003 жылы олардың үлесі 20,2% болса, 2005 жылы
22% жоғарлады). Осыдан диверсифакациялық басқарудың қажеттілігін
динамикадан көре аламыз, және бұл басқарудың бағыты жылдан жылға қарай
қолдаушыларды табады.
Кесте – 1 Орналастыру нысандары жұмысының негізгі көрсеткіштер
Көрсеткіштер 2004 жыл 2005 жыл 2006 жыл
Нөмірлер саны, 12196 15515 18838
бірлік
Люкс класындағы 1608 2385 3087
нөмірлер
Бір жолғы сыйымдылық24257 33399 43045
төсек орын
Ұсынылған 2242024 3036486 3818585
төсек-тәулік
Төсек тәуліктің 4589,4 4333,3 4674,2
орташа құны, теңге
Құрылыстың жалпы 754297,7 1185269,7 1383051,6
алаңы, шаршы метр
Тұрғын алаңы 348535,4 619470,1 730529,2
Алайда, еліміздің қонақ үй бизнеснің дамуына теріс әсер факторлар
бұрын әсер етсе да, қазіргі уақытта экономикалық және саяси тұрақтанудың
арқасында, Қазақстанның қонақ үй бизнесі өзінің жаңа тарихын ашу кезеніңде
тұр деп ойлаймын. Қазіргі таңда жоғары маманданған қызметкерлерге,
менеджменттің тиімді басқару жолдарын іздену сұранысқа ие. Жаңа қонақ үйле
кешендері салынып, ескілері қайта жөңделіп жұмыстарын жалғастырады. Қонақ
үй шаруашылығының жұмыс көрсеткіштері жылдан жылға жақсарады (Кесте – 1).
1.3 Мейрамхана орындарының даму тарихы
Керуен сарайлар, әсіресе барлық басты, үлкен жолдарда, іскерлікпен
тұрғызылды және өз уақыты үшін ыңғайлы болды. Олар жуық шамамен бір –
бірінен 25 миль жерлерде орналасты, бұл үкіметтік шенеуніктер мен
хабаршылар, шабармандар жолда қатты шаршамауы үшін, олардың әрқайсысында
демалуы үшін жасалынды.
Ерте Персияда түйелермен, үлкен керуенмен жолаушылады. Шатырларда
немесе керуен сарайларда түнеді – оларды қонақ үйлер кешенінің прототипі
деседе болады.Орта ғасырларда адамдар көбірек жолаушылай бастады және
керуен сарайлар саны көбейіп, ондағы қызмет көрсету дәрежесіде жоғарылай
бастады. Көптеген жолаушылар аухатты, ақшалы адамдар болғандықтан, бұл
қызмет көрсету саласының да өркендеуіне әкелді
Бай адамдар, ол кезде, өзінің меншікті мезіретін құра отырып, үйде
тамақтануды дұрыс көрді. Сондықтан байлар ұлан-асыр той жасап, онда
жүздеген қонақтарға қызмет көрсетілді. Тойларда қызмет көрсетуді
кемсітушілік деп атауғада болатын, өйткені әртүрлі шендегі қонақтарға
әртүрлі ас берілетін. Жоғары ақсүйектер әрине тамақтың ең жақсы кесектерін
алды.
Әншейінде, әрбір тамақтануға ондаған астың түрлері дайындалып, өте
ұқыпты ыдыстар жайылды, бірақ оларды ішіп-жеу рәсімдік жолмен өтпей,
тағылық, дөрекі әдістермен өтті. Шанышқының ролін қолдың саусақтары
атқарды, майлы сорпаға қол салынып ішінен ет кесектері саусақпен алынып
желінді. Пышақ екі қызмет атқаратын: онымен кесетін және онымен жейтін.
Тамақты ағаш тақтайлардың үстіне салып немесе өте қатып қалған нан
кесегінің бірдей кесілген түйірлері үстіне қойып жейтін.
Ауылдық жерлерде бір керуен сарай барлық жолаушыларға қызмет
көрсететін. Әлеуметтік айрықшылық қатаң сақталды – аухатты кісілерге
асханада немесе өзінің бөлмелерінде қызмет көрсетілді. Кедейлер әдетте
керуен сарай қожайынымен және оның отбасымен бірге асүйде тамақтанды.
Оларға таңдауға құқықсыз қарапайым астар берілді, бірақ олардың бағасыда
өте төмен еді. Ауқатты кісілер қожайынның қоржынындағы бар өнімдерден,
өзіне арнайы тағамдар дайындауға тапсырыс бере алатын еді. Кәдуілгіде,
қожайын аты осы регионға тараған жергілікті тағамды ұсынатын.
Ерте ғасырда, тіпті орта ғасырдың өзінде микробтар мен гигиена туралы
соншалықты ешкім ойланып жатпайтын. Тағамдар сөрелерде сақталатын, көбінесе
еденге құлапта жататын. Тағамды қалай сақтау керек екенін, қандай
жағдайларда және қандай температурада сақтау керектігін ешкімде білмейтін.
Осының нәтижесінде мүмкіндікті жұқпалы аурулардың бәрі бірінен екіншісіне,
бай мен кедей арасындағы айырмашылықты ескерместен, беріліп отырды.
Уақыт өте келе, мейрмахана шаруашылығы да біріаз өзгеріске ұшырады.
Қазіргі кезде тамақтандыру орындары бірнеше мақсаттарын көздеп, нарықтық
жағдайда алғашқы орындарды сақтау үшін көптеген күш жұмсайды. Енді
тұтынушылырдың талаптары есеріп отырады.
Мейрамхана бизнесінің эксперттерінің бағалауы бойынша, Алматыда
ортабағалы категорияда жұмыс істейтін 100-150-ге жуық мейрамханалар бар.
Орташа тордан тыс мейрамханалардың айналымы айына 60-70 мың АҚШ долларын
құрайды, ал нарықтың бұл сегментінің жалпы айлық айналымы жуық шамамен 15-
20 милл. тең. Ол жылына шамамен миллиард доллардың төрттен бірін
құрайды[1].
Ортабағалы категориядағы мейрамханаларға келетін адамдардың әлеуметтік
– демографиялық портретін құратын зерттеу, осы топтың ерекшеліктерін,
олардың медиа артықшылығын айқындады, сонымен қатар мейрамханаларға ең жиі
келушілерді анықтады.
Біз, көрсетілген мысалдардан көргеніміздей, мейрамханаларға
келушілердің басым көпшілігі жұмыс істеуші адамдар. Көбінесе олар жоғары
білімді мамандар.
Олардың әрбір үшіншісі шетелге жылына бір рет, ал әрбір төртіншісі
жылына 2 рет саяхат жасайды.
Мейрамханаларға бару – бұл бос уақытты өткізудің ең белгілі әдісі.
Мейрамхананың ең белсенді келермендері ерлер болып табылады. Олар үшін
аптасына 1-3 рет мейрамханаға бару сипатты нәрсе, ал осы уақыттағы
әйелдердің мейрамханаға келуі айына 2-3 рет болады. Ер адамдардың барынша
жоғары белсенділігі мейрамханалар тұжырымдамасын әзірлеу кезінде ескерілуі
керек: мүмкін акцент ерлер аудиториясы үшін тартымды символдарға жасалатын
шығар.
Адамдар үшін мейрамхананы аяқ астынан таңдау сипатты – респонденттердің
(пікірі сұралушылардың) 53 % пайызы осылай жасайды. Жәнеде бұл кезде
мезірет – мекемені аяқ астынан таңдаудың басты критериясы болып табылады.
Оны бірінші кезекте келермендердің 64 % атайды. Әлуеттік тұтынушылар қалай
тамақтармен айқындалып болса, солай кәсіпорынды таңдау оның орналасу
орынына бағытталады. Баға респонденттермен үшінші кезекте ғана аталады.
1.4 Меймандастық индустриясының қазіргі жағдайы
Қонақ үй және мейрамхана бизнесі көп ғасырлық тарихқа ие. Алғашқы
салынған қонақ үйлерден бері көп нәрсе өзгерді, бірақ олар кейінгі қонақ
үйлердің дамуына айтарлықтай әсер етті. Қонақ үй шаруашылығының тарихы,
оның қазіргі әлемдегі жағдайында бейнеленген.
Бүгінгі әлемдік қонақ үй шаруашылығы – бұл масштабы бойынша жер
шарын қамтитын, нарықтық экономика принціпіне, халықаралық еңбекті бөлу
заңдылықтарына, өндіріс интернационалдығына негізделген, қызмет көрсету
сферасының біртұтас динамикалық саласы.
ХІХ ғасырдың аяғы қызмет көрсету саласының қарқынды түрде дамуымен
сипатталады. Әлемдік қонақ үй индустриясының алдыңғылары болып саналатын
индустриалды дамыған елдер, басқа елдердегі осы саласының дамуына басым
түрде әсер етті.
Маркетингтің дамуы жаңа нарықтық философияның қалыптасуына әкелді.
Енді бұрынғыдай ең бірінші орында пайда емес, тұтынушының қалауы тұрады.
Соның нәтижесінде қонақ үй индустриясында, басқа барлық қызмет
көрсету салаларында сияқты,қызметтердің жекелеу мен дифференциациялау
процестері қарқынды дамып, олардың сапасын арттыру мен қызмет ақысының
икемді жүйесі, әртүрлі жеңілдіктер мен мадақтаулар саны өсті. Дүние жүзінде
көлемді қонақ үй жүйесінің пайда болуы және нарықтың барлық мүмкіндіктерін
пайдалануға ұмтылу нәтижесінде, олардың арасында бәсекелестік қалыптаса
бастады. Олар енді жарнамаға көп көңіл бөліп, тұтынушыны хабар етудің жаңа
жолдарын іздей бастады. Қазіргі кезде біз жер жүзінің кез – келген
нүктесіндегі қонақ үй туралы жүйелі түрде шығып тұратын каталогтан, пресс -
релиз немесе интернет жүейесі арқылы біле аламыз.
Қазіргі қонақ үй индустриясына ғылыми- техникалық прогресс те өз ізін
қалдыруда. Мысалы көлік құралдарының дамуы дүние жүзінің барлық жерінде
дерлік қонақ үйлер мен басқа орналастыру мекемелердің пайда болуына ықпал
етті. Транспорт қонақ үй шаруашылығындағы кәсіпорындардың таралуына әсер
ететін негізгі фактор болудан қалды.
Орналастыру құралдарын техникалық және технологиялық жағынан қамту
алға шықты. Бұл қызмет көрсету деңгейін, әрі түсер пайданың да өсуін
қамтамасыз етеді. Енді жолаушыға техника арқылы Жолдағы кеңсе деп
аталатын орын берілді. Басқару процестері де, қонақ үй шаруашылығындағы
есеп те жеңілдетіліп жақсартылды. Қол жеткен үлкен жетістіктер – бұл
компьютерлік брондау бағдарламасы, әрбір нөмердің есептемесін және жалпы
қонақ үйге түскен пайдасының есебін алу, барлық қонақтар туралы ақпаратты
сақтау.
Қауіпсіз жағдайда тұруды жақсарту мақсатында көптеген қонақ үйлерде
пластикалық карточкаға негізделген электромагнитті құлып жүйесі енгізілді.
Ол әрбір жеке нөмердегі әрбір қонақ үшін арнайы істелінді. Компьютерлік
оятқыш қоныраулар, электронды дауыс мәлімет қалдыру, электронды белгі
арқылы қызметке сұраныс беру жүйесі қалыпты жағдайға айналды.
ҒТП те қонақ үй шаруашылығын басқару ғылымына да әсер етті. Оны
өндірістің психологиялық факторларынан және кері байланыс жүйесінің
дамуынан көруге болады.
Қонақ үй шаруашылығын дамытудың қазіргі кездегі тенденциясына
экологиялық зиянсыз өндіріске ұмтылу жатады. Табиғи балансты сақтау,
экологиялық таза өнімдер мен материалдарды қолдану, тұйық циклды өндіріс
технологиясының практикада қолану, яғни өндіріс қалдықтарын пайдалы
заттарға айналдыру, қонақ үй индустриясындағы мекемелер үшін пайдалы,
өйткені мұны ең алдымен тұтынушы қалайды.
Қонақ үй шаруасындағы еңбек ресурстарының құрылымы да өзгеріске
ұшырауда. Бұл ең алдымен кадрлардың жасаруынан көрінеді. Себебі жастар
өзгерістер мен жаңалықтарға көбірек бейім болып келеді. Өндірістің
интернационалдығының нәтижесінде жұмыс күшінің миграция процессін
интенсификациялап, кадрлардың біліктілігін арттыру қажеттілігі туып
отыр2.
Қазіргі уақыттағы қонақ үй шаруашылығының тағы да бір ерекшелігі осы
сектордың монополизациясы. Ол қонақ үй жүйесінен немесе оның мүшелерінің
ассоциациясынан және тәуелсіз қонақ үйлердің көп болуынан көрінеді.
Монополиялар арсында - ірі қонақ үйлер жүйесінде – әлемге әйгілері
Бест Вестерн, Рамада Хоутелз, Риджент Интернешнл Хоутелз, Хаят
Холидей Иннз, Шератон Хоутелз, Маритин және т.б.
Тәуелсіз кәсіпорын деген сөз күн көрінісі бойынша меншік түрін
шектеу және кәсіпорынды өз тәртібі бойынша әртүрлі әдіспен басқару деген
мағына береді(тәуелсіз қонақ үй, басқарудағы қонақ үйлер, қонақ үй
желілері, франчайзинг). Ірі қонақ үй бірлестіктері қызмет көрсету сапасына
бақылау жасап, ортақтастырылған жеткізу қызметі есебінен қонақ үйлердің
шығынын азайтады. Тәуелсіз кәсіпорындарға тұтынушыларды жеке күту тән.
Жұмыс істеп тұрған қонақ үйлердің көпжоспарлығы олардың қызметтерінің
түрлері мен күйін кеңейіп, тұтынушыға қызмет көрсетудің кең таңдауын
ұсынады.
Қазіргі қонақ үй шаруашылығындағы айтарлықтай рөлді өндірісті
интернациолдау (мысалы; қонақ үй жүйесі: барлық қонақ үйлерге ортақ
стандартты енгізу, біліммен алмасу, жұмыс күшінің миграциясы, брондаудың
тұтас жүйесі және т.с.с.) және оған кері процесс- тәуелсіздікке
ұмтылу(мысалы, тәуелсіз қонақ үйлер) алады.
Дүние жүзілік қонақ үй шаруашылығын дамытудың басты тенденциясы, бұл
қонақ үй қызметінің ортақ планетаралық нарығын немесе глобализацияны құру
болып табылады. Тенденция қонақ үй шаруашылығы үшін глобализация деп
айтып отырғанымыздың өзі қазіргі кезде аяқталуға жақын жайттар. Халықаралық
туризм пайда болып және көлік құралдары күшті дамыған осы уақытта,
халықаралық аренаға шығу қонақ үйлер үшін жаңалық емес. Себебі қонақ күту
индустриясы халықаралық нарыққа айналып отырған заманда, қытай
саяхатшысының Нью- Йорктен Лондонға Үнділік авиажолдарымен ұшып келіп,
канадалық серіктестіктің қонақ үйіне орналасуы таң қаларлық жағдай емес.
2 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ МЕЙМАНДАСТЫҚ БИЗНЕСТІ БАСҚАРУ ЕРЕКШЕЛІГІ
2.1 Қонақ үй шаруашылығының менеджмент ерекшеліктері
Уэбстердің түсіндірмелі сөздігіне сәйкес, қонақжайлық индустриясы-
бұл қонаққа деген достықпен, жомарттықпен сипатталатын қонақжайлылық
принциптеріне сүйенетін қызмет көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік
саласы. Қонақжайлық индустриясын қонақты қабылдап, оларды күтумен
байланысатын қызмет нарығында мамандырылған кәсіпкерліктің бір түрі
ретінде қарауға болады.
Қонақ үй шаруашылығында менеджменттің 5 негізгі функциясы бар:
1. Жоспарлау функциясы.
Туризмнің басқару жүйесі стратегиялық көрегенділікке және алдын ала
болжауға негізделеді. Менеджменттің жетекші идеясы болып саналатын
көрегенділік негізінде бірлестіктің саясаты жасалынады. Ол жалпы мақсаттар
мен қатынас ережелерін анықтайды және осы құрылымның дамуы мен өмір сүруін
қамтамасыз етеді.
Кәсіпорынның саясатын құру басқарудың жоғарғы деңгейінде жүзеге
асады.
– Аймақтағы бизнестің дамуы үшін қойылатын мақсаттарды дайындауға
қатысу:
– Аймақтың бәсекелестік жағдайын күнделікті талдау:
– Аймақтың бәсекелестік стратегиясын, оның ерекше бағытын анықтау.
Жоспарлау процесі мекеменің деңгейіне байланыты жүзеге асады.
Стратегиялық жоспарлау (жоғары деңгей). Бұл деңгейдегі жоспарлаудың
негізгі міндеті ол нарық жағдайында мекеменің өзін- өзі қалай алып
жүретіндігін анықтау.
Басқарудың орташа деңгейінде тактикалық жоспарлаумен айналысып,
стратегиялық мақсат пен міндеттерге жету жолындағы аралық мақсаттарды
анықтайды.Тактикалық жоспарлау стратегиялық жоспарлауға ұқсас.
Үшінші деңгей – оперативті жоспарлау – еңбек стандарттары және
жұмыстың сипаттамасы. Бұл әркім өз күшін мекеменің ортақ және негізгі
мақсатына жетуіне жұмсайтын жүйе.
Жоспарлау функцияларының көмегімен мекемедегі екі ұштылық мәселесі
біршама шешіледі.Жоспарлау менеджерлерге осындай мәселелерді шешуге және
оған тиімді көңіл бөлуге көмектеседі.
2. Ұйымдастыру функциясы
Басқаруды ұйымдастыру функциясы кез- келген туристік кәсіпорын
қызметінің техникалық, экономикалық, әлеуметтік- психологиялық және
құқықтық жақтарының ретке келуін қаматамасыз етеді. Ол менеджерлер мен
орындаушылардың іс – әрекетін жөнге келтіруді көздейді.
Экономикалық көз- қарас тұрғысынан қарағанда, ұйымдастыру әрекеті
кәсіпорын жұмысының табысты болуына әкеледі.
Қызметшілерді басқару көз- қарас тұрғысынан, ол жұмысқа мән – мағына
беріп, әрі оны орындаушыларға бөліп беруге мүмкіндік жасайды.
Менеджер әрбір қызметкерге жұмысын бөліп беріп, оларға жауапкелшілік
жүктейді. Яғни серіктестіктің(компания) барлық бөлімшелері арасында тұрақты
және уақытша қарым- қатынас орнатып, оның жұмыс жағдайын белгілі бір
тәртіпке келтіреді. Халық пен құралдарды біріктірудің бұл процессі
компанияның алға қойған мақсатына жетуі үшін жасалады.
Ұйымдастыру басқару функциясы ретінде, мекемеде еңбек құрылысын
қалыптастырады, ал оның негізгі құрамдас бөлігі адамдар болып табылады.
Ұйымдастыру процессі кәсіпорынның мөлшеріне және оның мақсатына орай
бөлімшелер құрып, құрылымдайды. Технология мен қызметшілер сияқты
элементтер қатарын құрылымдау қажеттілігі мекеменің алған жоспарын орындап,
көздеген мақсатына жетуі үшін туындайды.
Жоғарыдағы басшылар кем дегенде он адамға басшылық жасаса, ал
төменгі деңгейдегі басшылар көптеген қызметшілерді бақылай алады. Осыған
байланысты басқару шамасын анықтайтын екі негізгі факторды- уақыт пен
жиілігін бөлуге болады. Менеджерге әрбір қызметкермен болуына қанша уақыт
қажеттігін және бұны қаншалықты жиі істеуге болатындығын анықтайды.
Бұл критерий көбінесе менеджердің қол астындағы жұмысшыларымен тіл
табысу шеберлігіне, шешілетін жағдайдың күрделілігіне, еңбек процесіне
деген қызығушылық пен еліктірушілікке байланысты болады. Сонымен,
ұйымдастыру процессі – бұл екінші басқару функциясы. Ұйымдастыру
терминінің көптеген мағынасының ішінен, басқару функциясында көбінесе екі
анықтама қолданылады:
1. Ұйымдастыру – адамдар ортақ еңбек ету жолында біріккен кезде орын
алатын қызметтердің және басқа да факторлардың түрлері, рөлдері,
мақсаттары, құқықтары, қарым – қатынастың түрлері арқылы құрылатын
құрылымдық жүйе;
2. Ұйымдастыру – бұл процесс, оның көмегімен кәсіпорынның құрылымы
орнатылады және сақталады.
3. Мотивация басқару функциясы ретінде
Менеджмент бұл сұрақты қарастыру кезінде мәселенің 2 аспектісіне
бейімделеді: саяхат мотивациясына және еңбек қатынасының мотивациясына.
Еңбек қатынасының мотивациясы дегеніміз – қызметшілерді белсенді
еңбек етуге шақыратын, яғни менеджердің ұйымдастыру шараларынан соң
жұмыстың табысты орындалуын қамтамасыз етуін қажет ететін ынталандырулар
жиынтығы.
4. Ынталандыру (материалдық және моральдық)
Ынталандыру – бұл еңбекке деген ішкі құлшыныс. Бұл жердегі ең
негізгісі еңбекке деген қызығушылықтың тууы. Мотивацияға деген дәстүрлі
бабын табу, қызметкерлер – бұл белсенді түрде жұмыс істеуге міндетті
ресурстар, активтер деген сенімге негізделеді. Осының нәтижесінде күнсайын
менеджер қызметкерлердің жұмысын мотивациялаумен, яғни белгілі бір жұмысты
орындауға, олардың күш – қуатын қалай бағыттауға керектігімен ұшырасады.
Сондай – ақ қазіргі кезде қалыптасқан мотивация теорияларын 2 топқа
бөліп қарастыруға болады.
1. Мотивацияның маңызды теориясы әрбір тұлғаның ішкі ниетінің
идентификациясына негізделеді. Ол адамдарды осылай істеуге
итермелейді(А.Маслоу, Ф.Герцберг теориясы);
2. Мотивацияның іс жүргізу теориясы адамдардың тәрбиелену және түсіну
есепке алынып, өздерін қалай ұстайтындықтарына негізделеді (күту
теориясы, әділеттілік теориясы және Портер – Лоцлердің мотивация
моделі) .
Жоғарғы нәтижесі толық қанағаттанудың салдары емес, керісінше оның
себебі болып табылатынын басқару практикасы көрсетіп, әрі делдалды отыр.
Мотивацияның әртүрлі жолдары болғандықтан, менеджердің міндеттері:
1. Қызметкердің жүріс – тұрысына күшті әсер ететін белгілер жиынтығын
анықтау;
2. Жұмысшылар мотивациясы үшін жағымды атмосфера орнату;
3. Өз қызметкерлерімен белсенді түрде араласу. Себебі, осындай өзара
байланыс мотивация үшін қажетті мықты негізді қалыптастырады.
5. Бақылау функциясы
Бақылау – жоспарланған міндеттер мен қол жеткізген жетістіктерді
салыстыру процесі. Бақылау процесі кезінде менеджер, қызметкерлерге бұйрық
бермей, керісінше мекеменің жоспарланған жұмыстарының табысты түрде
орындалуын, ішкі және сыртқы орта сұраныстарының қамтамасыз етілуін
бағалайды.
Классикалық менеджменттегі бақылау функциясы – бұл басқарудың бір
түрі. Соның арқасында мекемнің шаруашылық көрсеткіштерін қабылданған
стандарттармен салыстырып, мекемені дұрыс жолда ұстап тұруға болады.
Бақылау функциясы басқару қызметінің барлық процесінің ақыры емес.
Жоғарғы дәрежелі менеджерлер өзінің жұмыс уақытының көп бөлігін, жоспарлау
мен бақылау функциясының іске асырылуына жұмсайды. Одан төменгі деңгейдегі
менеджерлер кадрларды қабылдайды және жұмысты ұйымдастырады. Кез – келген
деңгейдегі менеджерлерді нәтиженің ең негізгі критерий бойынша бағалайды:
қалаған табыс пен нәтижеге жету мүмкіндігі; осы нәтижеге аз шығын шығара
отырып жету мүмкіндігі.
Менеджменттің оңды және бірыңғай үлгісі жоқ, бірақ тұтынушылардың
сұранысын қамтамасыз ету үшін келісілген барлық шешім, қатаң түрде жазылған
басқару иерархиясына сүйенеді. Әрбір сауда кәсіпорны үшін менеджмент
бірегей болып табылады. Тек жалпы заңдылықтар мен ерекшеліктер бар. Оны
ережеге сай, бәрі қолданады.
Қазіргі жағдайда басқару жүйесі бәсекелестікке жарамды болу үшін
қарапайым, әрі икемді болуы қажет. Ол мынадай сипаттарға ие болуы керек:
– Басқару деңгейінің аз болуы;
– Білікті мамандармен қамтылған кішкене бөлімшенің болуы;
– Тұтынушыларға бағытталған қызмет өндірісі және жұмыстың
ұйымдастырылуы;
Барлық қонақ үйлер өз статусына сай белгіленген орындарды иемденген
мүшелері бар, анық менеджмент иерархиясына ие.
Иерархияның төменгі бөлігінде жұмыспен қамтылған адамдар қызмет
жасайды. Оларға қонақ үйдің өндірістік қызметкерлері жатады. Одан жоғары
көп қабатты менеджерлер пирамидасы көтеріледі. Ол үш деңгейне бөлінеді:
1. Менеджерлердің қызметін бақыла алмайтын, тек жеке қызметкерлердің іс-
әрекетіне басшылық ететін менеджерлер;
2. Басқа менеджерлер жұмысын басқаратын менеджерлер. Олар аса күрделі
мәселелерді шешудің амалдарын табады;
3. Глобальды міндеттерді қоятын, қонақ үй кәсіпорынның ішкі байлығына
және даму стратегиясын құратын жоғарғы сатыдағы менеджерлер. Олар
қонақ үй басшылары алдында жауапты боып келеді;
Қабылданған шешімдерге деген жауапкершілік басқарудың жоғары
сатысындағыларға жатады. Бөлімшелер функционалды бөлімдер болып табылады.
Олардың әрқайсысы өзінің ерекше технологиясын қолданады. Бірақ олардың
барлығының мақсаты бір- тұтынушының сұранысын қанағаттандыру. Бөлімшелердің
бағыттары:
– Өндіріс өніміне (кір жуу немесе асхана);
– Қызмет көрсетуге (жинақтаушылар немесе мейрамхана қызметі);
– Ақпарат қызметіне (брондау қызметі, портье қызметі).
Кәсіпорын неғұрлым үлкен болса, оның басқару құрылымы да соғұрлым
тармақталады.Онда негізгі жұмысты бақылау болып саналатын аралық бөлімшелер
бар.
Стратегиялық сипаттағы жалпылама шешімдерді кәсіпорын иелері немесе
бас директорлар қабылдайды. Бас директор кәсіпорын иесі мен басшы
қызметкерлер арасындағы дәнекер болып табылады. Кәсіпорынның жалпы
бағыттарына байланысты мәселелерді шешу, соның ішінде қаржы саясатын
жүргізу де бас директордың мойнында. Жоғарыдағы басшылар, тұтынушылармен
қандай есеп жүйесін қолдану керектігін шешіп отырады. Бірақ кейде осы
сұрақтардың бір бөлігі бас директордың міндеттері тым көп болған жағдайда
төменгі басшылардың шешуіне беріледі.
Сондай- ақ ірі қонақ үйлерде жоғарғы сатыдағы басшылармен қатар,
қонақ үй қызметі бөлімшелерінің жетекшілерінен тұратын атқарушы комитет
жұмыс жасайды. Оған мынадай бағыттардың жетекшілері кіреді:орналастыру,
тамақтану, маркетинг, әкімшілік-шаруашылық жұмыс. Әрбір жетекші өз бағыты
үшін жауап береді.
Орта буындағы басшылар өз бөлімшелерінің ішіндегі мәселелерді шешуге
құқы бар.
Кез – келген мекеме менджменті 4 негізгі жұмысты – жоспарлауды ,
ұйымдастыруды, мотивацияны және бақылауды атқарады. Осындай негізгі
фукнкцияларымен қатар менеджменттің ең маңызды міндеті түсетін пайданы
қамтамасыз етуі. Ол үшін барлық бөлімшелер белсенді түрде жұмыс істеуі
шарт. Әлемдік стандаттағы қонақ үйлердің өзіне тән менеджменттік құрылымы
бар. Ол белгілі бір қызметтердің көмегімен жүзеге асады. Әрбір қызметтің өз
менеджері, менеджердің орынбасары, супервайзері және хостесі бар. Бұлар
қонақ үйлердің ортаңғы басқару буыны. Бірақ мекеме үшін өте маңызды шешімді
тек басшылықтың жоғарғы звеносы ғана қабылдайды. Бір орнында отырып жақсы
басшылық жасау үшін, бірнеші басқару деңгңейлері мен бөлімшелер болса
болды.
Қонақ үй мекемесінің ұйымдастыршылық құрылымы – бұл оның
менеджментнің әкімшілікті – иерархиялық жүйесі. Ереже бойынша ол мыналарды
қамтиды: қонақ үй иесін, бас директор, бас директордың орынбасарын,
нөмерлік қордың директорын, қабылдау қызметінің жетекшісін, үй
жинастырушылар жетекшісін, кір жуу орнының диреторын, бас инжинерді,
қауіпсіздік қызметінің басшысын, тамақ бқлімінің директорын, бас аспазды,
мейрамхана директорын, кезекші аспаздарды, аймақтық сауда басшыларын,
қаражат қызметінің директорын, бас есепшіні, кассирді, кадрлар бөлімінің
бастығын, қызмет көрсету қызметінің директорын.
Алға қойған мақсаттар мен міндеттерге жету үшін, қонақжайлылық
индустриясындағы компанияларда нақтылы ұйымдастырушылық жүйесі құралуы
қажет. Ондағы жұмыс барлық қызметкерлерге тең бөлініу керек. Сондай – ақ
бұл жүйе жұмысшылардың қызметін тиімді түрде өзгерту, есептеулерді анықтау,
қызметкерлердің күшін қамтамасыз ету үшін керек.
Ұйымдастырушылық жүйесінің өңдеуі – бұл тиімді ұйымдастырушылық
өзгертудің негізгі көрсеткіші.
Компанияның ұйымдастырушылық жүйесі оның экономикалық тиімділігін
ғана емес, сонымен қоса қызметкерлердің моральдық және еңбекке деген
қанағаттанушылықтарын анықтайды.
Менеджерлер ұйымдастыру жүйесі мен жұмысты ұйымдастыру әдістерінің
мекеме қызметкерлерінің іс – әрекетіне , жүріс – тұрысына қалай әсер
ететіндігін да анықтау қажет. Сондай – ақ бұл жүйе біріктірілген тиімді
ұжымдық стратегияның маңызды бөлігі болып табылады. Ұйымдастырушылық жүйе
менеджмент процессі мен жұмыс орнындағы адамдардың жүріс – тұрысын
үздіксіз жалғап отырады.
Мамандар бұл жүйені құру кезінде, мақсаттылық функциялардан және
мекеменің функционалды элементтерінен жылжып кетеді. Біріншіден, бұл
мекеменің негізгі функциялары. Олар өндірістік процестермен қамтамасыз ете
отырып, соңғы өнімнің шығуына бағытталады. Бұл жолда ол өнімнің жасалу
процесін, өнімнің ұсынумен, маркетингті және қаражылық жүйелерді қамтиды.
Функционалды элеметтер менеджмент процессінің бір бөлігі. Бұл ақырға өнімге
бағытталмаған, мақсатқа жету жолындағы орындалар функцияларға қолдау
көрсететін функциялар немесе әрекеттер. Олар әкімшілік сүйеуді,
жоспарлауды, сапаға деген бақылауды қамтиды. Сондай- ақ функционалды
элеметтерге қауіпсіздікпен қамтамасыз етуді, инжинерлік жабдықтауды,
бухгалтерлік (есепшілік) есепке алуды жатқызуға болады.Ұйымдастырушылық
жүйені құру кезінде маңызды рөлді мекеме иерархиясындағы деңгей саны
атқарады. Командалық деңгейлер тік қатарға тұрған кезде, басшылық пен оның
қол астындығылар арасындағы қарым – қатынастың үлгісі немесе схемасы
шығады. Осы үлгі бойынша әрбір қызметкер өзінің ұйымдастырушылық жүйедегі
орнын біле алады. Басқару өте тиімді бөлу үшін міндеттерді анық білу қажет.
Бірақта мүмкіндік болып жатса, иерархиялық деңгей санын азайтуға
тырысу қажет. Олай етпеген жағдайда ол өзара байланысқа кері әсер етіп,
теріс моральдық ықпалға ұшырауы мүмкін.
Жоғарыда айтылғандай, істелетін жұмысқа байланысты қонақ үй
қызметкерлері төмендегідей қызметтерге бөлінеді30:
– Нөмерлік қорды басқару қызметі (ҚОҚ, тазалаушылар қызметі,
портьелер қызметі, нөмерлерді тазалаушылар инспекторы, қауіпсіздік
қызметі, т.б.);
– Әкімшілік қызмет (секретариат, қаржы қызметі, кадрлар қызметі, өрт
қауіпсіздігінің инспекторы және техника қауіпсіздігінің инспекторы
және т.б.);
– Қоғамдық тамақтандыру қызметі (асхана, мейрамхана, банкеттік
қызметі, мейрамхана жұмысшыларының қызметі);
– Инженерлі – техникалық қызмет (бас инжинер, жөндеу жұмыстарының
қызметі, байланыс қызметі, электрик, сантехник және т.б.);
– Қосалқы қызмет (кір жуу, төсек – орын жабдықтары, бөлмені тазалау
қызметі және т.б.);
– Қосымша қызметтер.
Енді осы әрбір қызметтердің атқаратын жұмысын толығырақ қарастырып,
оған қанша қызметші қажеттілігін есептейміз.
Қабылдау мен орналастыру қызметінің функциясына брондау, тіркеу,
нөмерлерді бөлу, қонақтарға әртүрлі ақпараттық қызмет көрсету, үйде
тұрғандардың ақысын алу және керекті құжаттарды толтыру жатады. Сонымен
қатар бұл қызметтің міндеттіне деректер базасын енгізіп, оны жұмыс жасау
жағдайында ұстап отыру жатады. Ол қонақтар жайлы ақпаратты және нөмерлік
қордың жағдайын көрсетеді.
Қонақ үйде тұрған кезінде қонақтарға, оның жүру уақытын созу, оны бір
нөмірден екіншісіне ауыстыру, ақысын алу, оның қалауы бойынша қосымша
қызмет түрлері көрсетіледі.
Қабылдау мен орналастыру қызметі (ҚОҚ) қонақ үй нөмерлерін брондауға,
келіп түскен мәлімдемелерді тіркеп, потенциалды клиенттерге қызмет
көрсетеді.
Қонақтарыд қабылдау мен орналастыру жөніндегі агент (кезеші
админестратор) тұруға келген қонақтардың құжаттарын дайындап, төлем ақысын
алып, клиентке есебін жазып береді. Сонымен қатар қонақтарға, қонақ үйдің
функционалды қызметтеріне ақпарат беруге, құжаттарды жинап, тігіп,
сақтауға, кілттерді беруге жауапты. Құжаттарға сай қонақ үйде орынды
брондауға, сондай-ақ телефон операторы, яғни қалааралық және халықаралық
телефон станцияларымен байланыс ұстай отырып, нөмердегі қонақтардың
телефонмен сөйлесулерін тіркеп отырады, әрі оны төлеулерін қадағалайды. Әр
клиенттің өтініші бойынша таңертелік ояту қызметін көрсетеді.
Бұл қызметтің негізгі мақсаты, қонақ үйдің негізгі міндеттеріне
сәйкес келеді. Яғни, қонақтарға өте жоғары дәрежеде қызмет көрсетіп,
сонымен қоса қонақ үйдің бос болмауын көздейді. Алға қойған мақсаттарға
жетуге арналған стратегияларға келетін болсақ, олар бизнес- мотельге деген
жарнаманы жақсартып, қонақтардың тіркелу уақытын азайту.
Мұнда жұмыс жасайтын қызметкерлер ілтипатты, өте ұқыпты, олардың
клиенттермен әңгімелесу кезінде ол телефон (қоңырауы) арқылы ұзақ
сөйлеспеуі керек.
Нөмірлерді пайдаға асыру және қызмет көрсету қызметі – нөмердегі
туристтерді күтіп, ол жердің санитарлы – гигиеналық жағдайын, жайлылақ
деңгейін қадағалап, тұрмыстық қызмет түрлерін көрсетеді. Бұл қызметті қонақ
үйдің Бас Менеджер орынбасары (директоры)- Отель – менеджер басқарады. Көп
қабатты немесе бірнеше корпустан тұратын қонақ үйлердегі тазалаушылар тобы
мен басқа да қызметкерлер, әрбір қабат және корпус бойынша ұйымдастырылады.
Бұл қызметтің құрамына төсек- орынмен жабдықтаушы топтар, кейбір
қонақ үйлердегі кір жуу, тұрмыстық қызмет шеберханалары және т.б. кіреді.
Саяхат бағдарламасына және қонақ үйдегі тұратын қонақтардың қалауына
байланысты табиғатқа шығу, көп күндік жорықтар, жаттығулар, спорт
сабақтары, денсаулықты жақсартатын шаралар, тиімді демалыс ұйымдастыратын
топтар да осы қызмет құрамына кіреді. Кейде оларды жеке бөлімше ретінде
бөліп қояды. Оның басында туристтік- шипалы жұмыстар жөніндегі фитнес –
нұсқаушылар тұрады.
Үй тазалаушылар қызметі – нөмірлердің , холлдардың, дәретханалардың,
коридорлардың басқа да ішкі бөлмелердің тазалығына жауап береді.
Қоғамдық тамақтандыру қызметі – мекеме мейрамханаларындағы,
кафелеріндегі, барларындағы қонақтарға қызмет көрсетіп, банкеттер,
презентациялар ұйымдастыру, оны өткізуге қатысты сұрақтарды шешеді.
Бұл қызметте Сусындар мен Тамақтандыру бөлімдерінің Менеджерлеріне,
бас- аспазшысы, аспазшылары, сан- дәрігерлері, кондитерлік цехы, азық-
түлік қоймасы, бас асхана қосылады.
Сусындар мен Тамақтандыру бөлімінің менеджерінің ассистентіне-
даяшылар, музыканттар, бармендер және мейрамхананың қызметкерлері бағынады.
Сонымен Сусындар мен Тамақтандыру бөлімінің Менеджеріне өндіру
қызметкерлері, ал Сусындар мен Тамақтандыру бөлімінің ассистентіне-
қонақтарды күтуші қызметкерлер бағынады. Мейрамхана басшылары арасында
мұндай еңбек бөлінісі тиімді, әрі қонымды.
Кез – келген қонақ үй мекемелеріндегі инженерлі – техникалық
қызметтің маңызы, қазіргі жоғары техникалық құралдарымен жабдықталған сайын
арта түсуду.
Бұл қызметті Техника Бөлімінің Менеджері басқарады. Қызметтің бұл
түрі екі бөлімге бөлінген. Кезекшілік қызметтегілер Техника бөлімінің
менеджері ассистентіне, ал жөңдеу (бөлімшесінің тобының) жұмысшылар шеберге
бағынады.
Инженерлі – техникалық қызметтің мұндай құрылымы өзін – өзі ақтайды.
Себебі жөндеу тобының болуы, жөндеу – құрылыс мекемелерінің күшімен
жасалынатын жөндеу жұмыстарына кететін шығындарды қысқартады.
Кадрлар қызметінің негізгі маңызын төмендегілер құрайды:
– Мекеме кадрларын құру (жоспарлау, талдау мен жалдау, шығару және
т.б.);
– Жұмысшыларды үйрету (қызметкерлерді бағалау және аттестациялау,
қызметте көтерілуді ұйымдастыру, тәрбиелік жұмыстарды өткізу);
– Жұмысты ұйымдастыруды аяқтау, оның жүруіне жағдай жасау, қауіпсіз
жағдайды қалыптастыру.
Әрбір квартал сайын қонақ үй қызметкерлері аттестациялаудан өтіп
тұрады. Аттестациялаудың екі жүйесі қалыптасқан:
– Экспертті (критерилер бойынша эксперттер тобы баға береді).
– Техникалық және технологиялық көрсеткіштерді бағалау жүйесі (мысалы,
үй сыпырушыға нөмірді жинау үшін қанша уақыт керек, әрі ол қандай
алгоритммен жұмыс істейді, нөмірді қандай жүйеде жинайды және т.с.с.).
Шаруашылық қызмет – бұл қонақ үйдің ең үлкен бөлімшесі. Қонақ үйдегі
көп бөлмелерді күнделікті қаз қалпында сақтау үлкен жауапкершілікті,
ұқыптылықты талап етеді. Бұл қызметтің басшысынан ұйымдастыруға деген
қабілеттілік, талап қойғыштық, ең жоғарғы стандартқа сай болуға ұмтылыс
талап етіледі.
Қонақтардан алған сауалнама бойынша, қонақ үйлердегі тазалық пен
тәртіп ең негізгі белгілірі болған. Осы көрсеткіштер олардың таңдау жасап,
тоқтауына ықпал етеді.
Қызметтің тәжирибелі басшысы мынадый ережелерді ұсталуы қажет:
– Өзінің қол астындағы жұмысшыларды ұтымды, әрі тиімді
пайдалану;
– Қызмет барысында рационалды әдістерді және технологиялық
процесттерді қолдану;
– Үнемі бақылау жүргізіп, жұмыста жинақты болу;
– Ағайыншылыққа жол бермей, барлық адамдарға өте әділ болу;
– Түгелдеуді жиі өткізу;
– Басшылар немесе қонақтар қойған мәселеден қашпау;
– Ұжымдағы жоғары мәдениет пен өнеге принциптерін қолдау;
– Қызметкерлердің білім деңгейін көтеруге деген құлшынысына дем
беру;
– Жұмысшылардың рационализаторлық ұсыныстарын ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ
1 МЕЙМАНДАСТЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУЫ МЕН ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
1. Меймандастық индустрия
түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
5
2. Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығының
тарихы ... ... ... ... ... ... ... . 6
3. Мейрамханалық шаруашылығының
тарихы ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... .9
4. Меймандастық индустриясының қазіргі
жағдайы ... ... ... ... ... ... ... ..10
2 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ МЕЙМАНДАСТЫҚ БИЗНЕСТІ БАСҚАРУ ЕРЕКШЕЛІГІ
2.1 Қонақ үй шаруашылығының менеджмент
ерекшеліктері ... ... ... ... ...13
2.2 Мейрамханадағы жұмысты ұйымдастыру
ерекшеліктері ... ... ... ... ...24
3 ҚАЗАҚСТАНДЫҚ МЕЙМАНДАСТЫҚ ОРЫНДАРЫНЫҢ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНІҢ ТӘЖІРИБЕЛЕРІ
3.1Мейрамханалардың басқару жүйесінің тәжірибесі мен
практикасы..30
3.2Қонақ үй орнындарының басқару жүйесінің
тәжірибесі ... ... ... ... ... .31
4 МЕЙМАНДАСТЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУ МӘСЕЛЕЛЕРІ
4.1Мейрамханалық бизнесті басқарудың келешегі мен
мәселелері ... ...34
4.2Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығының даму
мәселелері ... ... ... .36
4.3 Шешу жолдары, даму
перспективалары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...37
ҚОРЫТЫНДЫ
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ..40
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... 42
КІРІСПЕ
Туризмнің таралуы бүкіл әлемдегі жылдан жылға ұлғаюда, осында да
солай. Қазақстан азаматтары белсенді турист болып, өзіміздің отанымызды
жақсылап білуді көздеп, оның барлық жерлердің табиғаттын, салт-дәстүрі мен
мәдениет ерекшеліктерін танып білуде. Туризмнің материалдық базасын
күшейту, автомобиль, авиация, темір жол, теңіз және өзен маршруттарды даму,
қонақ үйлер, мотельдер, туристік базалар мен лагерлердің құру шараларын
жүзеге асыру бұған жақсы жағдай жасайды.
Қазақстанның өз қонақ үй шаруашылығын табысты да тиімді түрде
дамытуына барлық мүмкіншілігі бар. Республикамыздың бай тарихы мен төл
мәдениеті, сирек кездесетін тарихы және мәдени ескерткіштері, саяси
тұрақтылығы, оның басқа елдермен ынтымақтасуға дайын тұруы және ашықтығы –
міне осының бәрі туристік және қонақ үй саласының қарқынды түрде дамуына
жағдай жасайды.Қазақстан- жаңа туристік маршруттарды ашылушылар үшін
табиғаттың таусылмас құпиясы болып табылады.
Туризм дамуының потенциалды мүмкіндіктердің маңызды факторлардың бірі
мемлекеттің табиғи-климаттық жағдайы, зонаның қарама-қарсы ландшафтына
байланысты үйлестіруі болып табылады, бұлардың барлығы турист-саяхатшының
таңдану мен таңғалуын міндетті түрде шақыртады, және бұған сай қажет
жұмысты жақсы ұйымдастырып және қолданып, Қазақстан территориясына туристік
ағымының ең жоғары деңгейіне жетуіне белсенді әсер етуін біз міндеттіміз.
Ішкі және шетел туризм дамуының Қазақстан республикасын перспективті аудан
ретінде санауға болады. Бұл үшін бұнда өте көп және бай табиғи мен
әлеуметтік-экономикалық мүмкіншіліктер бар.
Туризмнің әлемдік экономикада алатын орны зор болып отыр. ДТҰ-ның
мәлімдеуінше, әлемдік экономиканың бір саласы туризм жалпы ұлттық өнімнің
10%-ын, халықаралық инвестицияның 11%-ын береді екен. Ал, 1999 жылы
халықаралық туризмнен түскен пайда әлемдік экспорттың 8%-ына тең болған.
Бұл туризмнен түсетін пайданың мұнай мен көлік тасымалынан кейінгі үшінші
орынды мығым иеленіп отырғанын көрсетеді.
Туризмнен түсетін пайда мол. Туризмнің дамуы мен шетелдік
валютаның еліміздің қазынасына құйылуы тағы бар. Тек қана бір туристің
келуінен кем дегенде 9 адамға жұмыс табылады.
ХХ ғасырдың басынан бастап, жұмысшылар жалақы ала бастағаннан
кейін туризм кең таралды. Туризмнен көптеген елдерде бюджетке құйыла-тын
қаржы ауыл шаруашылығынан түсетін қаржыдан бірнеше есе басым.
Алматыда 400-ден астам турагенттік бар. Олардың көбісі жоғары
пайда табу мақсатымен сыртқы туризм саласында жұмыс істейді.
Туризм саласының дамуы арқасында шетел туристердің саны
көбеюде. Егер 2000 жылы Алматы қаласы 20700-ге жуық туристерді қабылдаса,
қазіргі кезде туристер саны – 42000, ал ішкі маршруттардағы қызмет
көрсетілген туристер саны 2000 жылдан бастап 3600-ден 20 000-ға дейін
өсті. Мамандардың айтуы бойынша, қала 300 000-нан астам туристерді
қабылдай алады. Шетел мемлекеттерінің Қазақстан-ға қызығушылығы,
туристік фирмалардың ішкі және халықаралық туризмді ұйымдастыру
белсенділігі өсуде. 2000 жылы ішкі және халықаралық туриз-ммен 20 фирма
айналысса, қазіргі кезде олардың саны 50-ге дейін жетті.Ішкі туризм
дамуына демалыс күнгі жорықтар өзіндік ықпалын тигізетіндіктен жүмыстың
негізгі мақсаты демалыс күнгі жорық ерекшеліктеріне байланысты
мәселелерді талдау.
Соңғы уақытта дәстүрлі қонақ үйлер мен мейрамханалармен қатар,
туристік нарықтың белгілі бір сегментінің өкілдеріне ғана қызмет көрсетуге
бағытталған кәсіби маманданған мекемелер пайда бола бастады.
Қонақ үй мекемелерін мамандандыруды тереңдету, халықаралық
желілерінің пайда болу маңызды тендециямен байланысты. Бұл құбылыс қызмет
көрсетудің жоғары стандарттарын өңдеу, ұсынуда, жылжытуда маңызды рөл
атқарады. Басқа да көптеген тенденциялар сияқты қонақ үй тізбесін құру
тенденциясы АҚШ-да жақсы дамыған.
Курстық жұмыстың мақсаты, өз кезегінде тапсырыскерлер қатарын көбірек
тартуға және кеңейтуге, пайда алуға және оны жоғарылатуға бағытталған,
меймандастық индустриясының анық маркетингілік стратегиясын әзірлеу
қажеттігіне әсер ететін, меймандастық кешенді басқаруға ықпал етуші әдістер
мен функцияларды зерттеу болып табылады.
Мақсатқа жету үшін келесідей міндеттер қойылады:
- меймандастық кешенді басқарудың әдістерінің және функцияларының
мазмұнын анықтау;
- қызмет көрсетудің қонақ үй нарығының ерекшеліктерін зерттеу;
- халықтың қызметтің осы түріне қажетсіну жағдайын зерттеу.
Жұмыстың тәжірибелік мәнділігі, оның нарықтағы меймандастық қызметтің
жетілдірілуі бойынша ұсыныстарды әзірлеуге дейін жеткізілгенімен
қорытындыланады. Зерттеу нәтижелері қонақ үй бизнестің пайдалылығын,
бәсекелестік қабілеттілігін және тұрақтылығын жоғарылату үшін қолданыла
алады.
1 МЕЙМАНДАСТЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУЫ МЕН ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
1.1 Меймандастық индустрия түсінігі
Меймандастық ұғымы адамзат өркениеттілігі сияқты ескі ұғым. Оның
өркендеуі, ел кезушілермен бір түйір нанды бөліп жеудің ертедегі дәстүрінен
бастап қонақжайлылық индустриясының қазіргі көпфункционалды конгломераттар
қызметімен аяқталады.
Сауданың дамуымен және соған байланысты жүріп-тұрудың көбеюімен, ел
саяхаттаушылар үшін тек түнейтін жер емес, сонымен қатар тамақтанудыда
ұйымдастыру қажеттігі пайда болды. Ел ішінде жүру, қозғалу баяу
жүретіндіктен, ал жол ұзақ және қиын болғандықтан таверндер барлығына
жетіспеді, және көптеген жолаушыларға жеке үйлердің қонақжайлылықтарын
пайдалануға тура келді.
Орналастыру – туризмнің ең негізгі элементі. Қонақ үй миндустриясы
–меймандастық жүйесінің мәні. Оладамзат тарихының ежелгі салт –
дәстүрлерінен қалыптасқан - қонақты сыйлау, оны қабылдау және оған қызмет
көрсету салтанаты.
Қазір меймандастық индустриясы аймақтың немесе туристік орталықтың
мықты шаруашылық жүйсін және туризм экономикасың маңызды құрамдас бөлігін
білдіреді.
Қонақ үй шаруашылығы туристік – экскурсиялық қызмет жүйесінің негізгі
буыны болып табылады. Сапар кезінде туристке ұсынатын қызметтер кешенінен
қонақ үй шаруашылығы орталық орынға ие. Орналастыру, уақытша түнеу орнын
ұсыну және белгілі бір басқа қызметтердің жиынтығы әрбір туристік
бағдарламаға және турға негізгі қызмет ретінде кіреді.
Қонақ үй шаруашылығы немесе қонақ үй индустриясы меймандастық
саласының негізгі бөлігі болып табылады. Ол мейрамханаларды, кафелерді,
көлікті мен экскурсияларды туристік – экскурсиялық қызмет желісіне
біріктіреді.
Мейрамхана – бұл, мейрамхананың сауда залдарындағы келермендерге
қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейін ұйымдастырумен, күрделі дайындалатын
аспаздық тамақтардың кең ассортиментінің өндірісін ұйымдастыруды
ұштастыратын кәсіпорынның ерекше типі.
Мейрамханалар, әдетте, қалалардың орталық, тіршілікті көшелерінің
бойында, қонақ үйлер жанында, темір жолдар мен автовокзалдарда,
аэропорттарда, айлақтарда, көпшілік демалатын орындарда және т.б.
орналастырылады.
Мейрамхана – бұл жеке тапсырыс бойынша тағамдар мен жеңіл тамақтар
дайындауды кеңінен қолданатын, сонымен қатар мезіретте қарастырылған
фирмалық және ұлттық тағамдарды дайындайтын кәсіпорын.
Мейрамхананың жұмысын ұйымдастырудың ерекшелігі – бұл келермендерге
қызмет көрсетудің жоғары сыныбы. Сыныпталу, көрсетілетін қызметтің сапасын,
деңгейін және қызмет көрсету жағдайын сипаттайтын, кәсіпорынның ерекше
белгілерінің жиынтығын болжайды.
Мейрамханаларда, оларды ыңғайлы жићаздармен жабдықтау, қажетті
микроклиматты жасау, атап айтқанда, ауаны желдете салқындату жолымен,
интерьер және т.б. арқылы қолайлылықтың жоғары деңгейі қамтамасыз етілуі
керек.
Мейрамханалар мерекелік ресми қабылдауларда, мәжілістерде,
конференцияларда, съездерде, отбасылық мерекелерде және т.б. қызмет
көрсетуді ұйымдастырады.
1.2 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығының тарихы
Орта ғасырда Қазақстан террториясында сауда жолдарының бойында
орналасқан ірі қалаларда саяхытшыларды орналастыратын әртүрлі орналастыру
құралдары болған. Олар керуен-сарайлар деп аталып, көбінесе оларды
дәулетті, бай адамдар ұстаған. Керуен – сарайларда ас даярлауға,
жолаушыларды орналастыруға, жүк сақтауға, мал қорасына арналған бөлмелер
болды. Оның иелері тоқтаған жолаушылардан белгілі бір мөлшерде өтелі ақы
алып отырды.
Қазақстанның көшпенділер мекендеген облыстарында, халық менталитетіне
байланысты қонақ үй ісі дамыған жоқ. Кез-келген жолаушыны, қонақ күту
ережесіне сай тегін қондырып, жақсылап күтіп жіберу салт-дәстүр бойынша
көшпендінің қасиетті парызы еді. Егер ол өз үйіне келген қонақты неғұрлым
жомарттықпен қарсы алса, жол жүрген кезде оны соғұрлым қуанышпен қарсы
алады деп санаған.
Қонақ үй шаруашылығы, Қазақстанның Ресейге қосылғаннан кейін ,
қалаларды салу ісінің дамуына байланысты өсе бастады. Ресейлік үлгі бойынша
қалаларда қонақ сарайлар салынды. Олардың көрсетер қызметі аз және сапасы
төмен болды. 1829 жылы Бостанда әлемдегі бірінші қонақ үй жұмыс істеп, ХІХ
ғасырдың аяғында қонақ үй жүйесі қалыптаса бастаған уақытта, Қазақстан
экономикасы мен мәдениеті жағынан артта қалған, жабық кеңістік ретінде
қалып қойды.
Қазан революциясынан кейін, өңдірістік және өндірістік емес
салалардың дамуына байланысты қонақ үйлер де салына бастады. 1935 жылы
Қарағанды қаласында Чайка атты қонақ үй салынды. Алматы қаласындағы
Иссык атты алғашқы қонақ үй 1937 жылы салынды. 50- ші жылдардың соңы мен
60-шы басында басқа да қонақ үй ғимараттары салына бастады. 70-80-ші
жылдары жақсартылған, жоғары класты және толық жабдықталған Алма-Ата,
Қазақстан, Отрар, Достық және т.б. қонақ үйлер қолданысқа берілді.
Бірақ бұлардың бәрі жоспарлы шаруашылық жағдайда жұмыс жасады.
Соның нәтижесінде олардың саны шектеліп, олардың ішінде өзара
бәсекелестік болмады. Кейбір қонақ үйлер қаржы жағынан жақсы қамтамасыз
етілсе, басқалары қиын қаржы жағдайда жұмыс жасады. Қонақ үй қызметінің
сұранысы мен ұсынысы зерттелмеді, есепке алынбады, реттелмеді. Қонақ үй
шаруашылығы жабық экономика жағдайында, халықаралық аренаға шықпай, ешбір
жетістіксіз жұмыс істеді. Бұдан басқа ол қазірдің өзінде дамудың ғылыми
жолдарымен қамтамасыз етілмеген.
Қорыта айтқанда, қазіргі жағдайдағы Қазақстанның қонақ үй
шаруашылығының мұрасы болып, жоспарлы шаруашылықтың қисаюы, әлемдік қонақ
үй шаруашылығы туралы ақпараттық жетіспеушілігі және онымен байланыстың
жоқтығы, ғылыми тұрғыдан зерттелмеуі, мамандарды дайындау жүйесінің
жоқтығы, жалпы қонақ үй жүйесінің нашар дамуы жағдайлары жатады.
2005 жылы қонақ үйлердің орташа толтырылымдығы 25,65% құрады, бұл
көрсеткіш табыс пен шығындар көрсеткіштерімен қоса жанама түрде қонақ үй
қызметтерінің рентабельдігін көрсетеді. Барлық көрсеткіштер толтырылымдығы
бойынша орташа көрсеткіштерден төмен болып келеді. Осыған орай қонақ
үйлердің негізгі табыстар толтырылымдыққа бағытталған менеджментпен
байланысты. Бірақ қонақ үйлердің кейбіреулерінде бұл фактор өз практикалық
дәлелдігін таппады.
Статистикалық басқарудың 2005 жылдың мәліметтері бойынша,
толдырылымдыққа бағытталған басқаруды пайдаланған қонақ үйлердің тізімін
көре аламыз. Толтырылымдыққа бағытталған, немесе кәсіпорынның негізгі
шаруашылығына бағытталған менеджментті қолданған 12 қонақ үйдің ішінде 4
–і шығынға ұшырады. Яғни, бұл көрсеткіштерге қарап, біз бұл тәсілінің
әлсіздігін анық көре аламыз. Ал диверсифицирленген бағыттығы менеджментті
қолдаған Хайят, Құмбел және Иссык қонақ үйлері ішінде ортанарықтық
деңгейінен төмен болған толтырылымдығына қарамастан 2005 жылы табысқа қол
жеткізді. Бұл қонақ үйдің диверифицирленген шаруашылықты жүргізу керек
екендігін дәлелдейді.
Барлық қонақ үйлер санынан 33,8% - ін толтырылымдыққа бағытталған
басқаруды өткізген қонақ үйлер құраған. Олардың қонақ үй бизнес нарығының
табыс бойынша үлесі 35% - ті құрады. Өз шаруашылығын диверсификацияленген
бағытты ұстаған қонақ үйлердің үлесі 46% - ті, ал бар нарық табыстың үлесі
олардың табыс нарығының 65% - ті құрады.
Қалған 20,2% қонақ үйлерде анық емес басқару қолданылды. Олар белгілі
бір басқару стратегиясы таңдалып алмай, бизнесте шығынға ұшырады.
Статистикалық мәліметтерді зеттей отырып, Алматы қаласанда қонақ үй
бизнес басқарудың үш негізгі бағыты қолданысын тапты.
Бірінші – бұл қонақ үйдің толтырылымдыққа бағытталуы және
меймандастық қызметтерін ұсыну; осындай қонақ үйлердің жалпы санынан 22%-ін
құрады.
Екінші – анық көрінетін диверсифицирленген менеджмент. Бұл басқару
түрі қонақ үйдің толтыруына тікелей немесе жанама түрде байланысы бар
болуына қарамай, көптеген қызметтер түрлерін ұсынады. Қонақ үй нарығында
олардың үлесі 56% құрады.
Үшінші бағыт – бұл анық емес басқару. Бұл қонақ үй бизнес жағдайында
қалыптасқан диверсификацияға немесе толтырылымдыққа бағытталған бақаруды
қолдаушыларды анық көруге болмайтынын білдіреді. 2000 жылдан бастап
басқарудың үш бағыттарының даму динамикасын зеттей отырып,
диверсифицирленген менеджмент жақтаушылардың көбеюін көре аламыз.
Қонақ үй бизнесінде басқарудың бағытталуын қайта ойлану процесстері
өтуде айтуға болады. Диверсификацирленген басқарудың жақтаушылары жылдан –
жылға өсуде (2003 жылы олардың үлесі- 46%, ал 2005 жылы 56% жетті). Ал
толтырылымдыққа бағытталған басқаруды қолдаушылар керісінше төмендей
бастады (2003жылы 33,8% құраса, 2005жылы 22% құрады). Ал басқа аралық
бағыттар өз үлесін артты ( 2003 жылы олардың үлесі 20,2% болса, 2005 жылы
22% жоғарлады). Осыдан диверсифакациялық басқарудың қажеттілігін
динамикадан көре аламыз, және бұл басқарудың бағыты жылдан жылға қарай
қолдаушыларды табады.
Кесте – 1 Орналастыру нысандары жұмысының негізгі көрсеткіштер
Көрсеткіштер 2004 жыл 2005 жыл 2006 жыл
Нөмірлер саны, 12196 15515 18838
бірлік
Люкс класындағы 1608 2385 3087
нөмірлер
Бір жолғы сыйымдылық24257 33399 43045
төсек орын
Ұсынылған 2242024 3036486 3818585
төсек-тәулік
Төсек тәуліктің 4589,4 4333,3 4674,2
орташа құны, теңге
Құрылыстың жалпы 754297,7 1185269,7 1383051,6
алаңы, шаршы метр
Тұрғын алаңы 348535,4 619470,1 730529,2
Алайда, еліміздің қонақ үй бизнеснің дамуына теріс әсер факторлар
бұрын әсер етсе да, қазіргі уақытта экономикалық және саяси тұрақтанудың
арқасында, Қазақстанның қонақ үй бизнесі өзінің жаңа тарихын ашу кезеніңде
тұр деп ойлаймын. Қазіргі таңда жоғары маманданған қызметкерлерге,
менеджменттің тиімді басқару жолдарын іздену сұранысқа ие. Жаңа қонақ үйле
кешендері салынып, ескілері қайта жөңделіп жұмыстарын жалғастырады. Қонақ
үй шаруашылығының жұмыс көрсеткіштері жылдан жылға жақсарады (Кесте – 1).
1.3 Мейрамхана орындарының даму тарихы
Керуен сарайлар, әсіресе барлық басты, үлкен жолдарда, іскерлікпен
тұрғызылды және өз уақыты үшін ыңғайлы болды. Олар жуық шамамен бір –
бірінен 25 миль жерлерде орналасты, бұл үкіметтік шенеуніктер мен
хабаршылар, шабармандар жолда қатты шаршамауы үшін, олардың әрқайсысында
демалуы үшін жасалынды.
Ерте Персияда түйелермен, үлкен керуенмен жолаушылады. Шатырларда
немесе керуен сарайларда түнеді – оларды қонақ үйлер кешенінің прототипі
деседе болады.Орта ғасырларда адамдар көбірек жолаушылай бастады және
керуен сарайлар саны көбейіп, ондағы қызмет көрсету дәрежесіде жоғарылай
бастады. Көптеген жолаушылар аухатты, ақшалы адамдар болғандықтан, бұл
қызмет көрсету саласының да өркендеуіне әкелді
Бай адамдар, ол кезде, өзінің меншікті мезіретін құра отырып, үйде
тамақтануды дұрыс көрді. Сондықтан байлар ұлан-асыр той жасап, онда
жүздеген қонақтарға қызмет көрсетілді. Тойларда қызмет көрсетуді
кемсітушілік деп атауғада болатын, өйткені әртүрлі шендегі қонақтарға
әртүрлі ас берілетін. Жоғары ақсүйектер әрине тамақтың ең жақсы кесектерін
алды.
Әншейінде, әрбір тамақтануға ондаған астың түрлері дайындалып, өте
ұқыпты ыдыстар жайылды, бірақ оларды ішіп-жеу рәсімдік жолмен өтпей,
тағылық, дөрекі әдістермен өтті. Шанышқының ролін қолдың саусақтары
атқарды, майлы сорпаға қол салынып ішінен ет кесектері саусақпен алынып
желінді. Пышақ екі қызмет атқаратын: онымен кесетін және онымен жейтін.
Тамақты ағаш тақтайлардың үстіне салып немесе өте қатып қалған нан
кесегінің бірдей кесілген түйірлері үстіне қойып жейтін.
Ауылдық жерлерде бір керуен сарай барлық жолаушыларға қызмет
көрсететін. Әлеуметтік айрықшылық қатаң сақталды – аухатты кісілерге
асханада немесе өзінің бөлмелерінде қызмет көрсетілді. Кедейлер әдетте
керуен сарай қожайынымен және оның отбасымен бірге асүйде тамақтанды.
Оларға таңдауға құқықсыз қарапайым астар берілді, бірақ олардың бағасыда
өте төмен еді. Ауқатты кісілер қожайынның қоржынындағы бар өнімдерден,
өзіне арнайы тағамдар дайындауға тапсырыс бере алатын еді. Кәдуілгіде,
қожайын аты осы регионға тараған жергілікті тағамды ұсынатын.
Ерте ғасырда, тіпті орта ғасырдың өзінде микробтар мен гигиена туралы
соншалықты ешкім ойланып жатпайтын. Тағамдар сөрелерде сақталатын, көбінесе
еденге құлапта жататын. Тағамды қалай сақтау керек екенін, қандай
жағдайларда және қандай температурада сақтау керектігін ешкімде білмейтін.
Осының нәтижесінде мүмкіндікті жұқпалы аурулардың бәрі бірінен екіншісіне,
бай мен кедей арасындағы айырмашылықты ескерместен, беріліп отырды.
Уақыт өте келе, мейрмахана шаруашылығы да біріаз өзгеріске ұшырады.
Қазіргі кезде тамақтандыру орындары бірнеше мақсаттарын көздеп, нарықтық
жағдайда алғашқы орындарды сақтау үшін көптеген күш жұмсайды. Енді
тұтынушылырдың талаптары есеріп отырады.
Мейрамхана бизнесінің эксперттерінің бағалауы бойынша, Алматыда
ортабағалы категорияда жұмыс істейтін 100-150-ге жуық мейрамханалар бар.
Орташа тордан тыс мейрамханалардың айналымы айына 60-70 мың АҚШ долларын
құрайды, ал нарықтың бұл сегментінің жалпы айлық айналымы жуық шамамен 15-
20 милл. тең. Ол жылына шамамен миллиард доллардың төрттен бірін
құрайды[1].
Ортабағалы категориядағы мейрамханаларға келетін адамдардың әлеуметтік
– демографиялық портретін құратын зерттеу, осы топтың ерекшеліктерін,
олардың медиа артықшылығын айқындады, сонымен қатар мейрамханаларға ең жиі
келушілерді анықтады.
Біз, көрсетілген мысалдардан көргеніміздей, мейрамханаларға
келушілердің басым көпшілігі жұмыс істеуші адамдар. Көбінесе олар жоғары
білімді мамандар.
Олардың әрбір үшіншісі шетелге жылына бір рет, ал әрбір төртіншісі
жылына 2 рет саяхат жасайды.
Мейрамханаларға бару – бұл бос уақытты өткізудің ең белгілі әдісі.
Мейрамхананың ең белсенді келермендері ерлер болып табылады. Олар үшін
аптасына 1-3 рет мейрамханаға бару сипатты нәрсе, ал осы уақыттағы
әйелдердің мейрамханаға келуі айына 2-3 рет болады. Ер адамдардың барынша
жоғары белсенділігі мейрамханалар тұжырымдамасын әзірлеу кезінде ескерілуі
керек: мүмкін акцент ерлер аудиториясы үшін тартымды символдарға жасалатын
шығар.
Адамдар үшін мейрамхананы аяқ астынан таңдау сипатты – респонденттердің
(пікірі сұралушылардың) 53 % пайызы осылай жасайды. Жәнеде бұл кезде
мезірет – мекемені аяқ астынан таңдаудың басты критериясы болып табылады.
Оны бірінші кезекте келермендердің 64 % атайды. Әлуеттік тұтынушылар қалай
тамақтармен айқындалып болса, солай кәсіпорынды таңдау оның орналасу
орынына бағытталады. Баға респонденттермен үшінші кезекте ғана аталады.
1.4 Меймандастық индустриясының қазіргі жағдайы
Қонақ үй және мейрамхана бизнесі көп ғасырлық тарихқа ие. Алғашқы
салынған қонақ үйлерден бері көп нәрсе өзгерді, бірақ олар кейінгі қонақ
үйлердің дамуына айтарлықтай әсер етті. Қонақ үй шаруашылығының тарихы,
оның қазіргі әлемдегі жағдайында бейнеленген.
Бүгінгі әлемдік қонақ үй шаруашылығы – бұл масштабы бойынша жер
шарын қамтитын, нарықтық экономика принціпіне, халықаралық еңбекті бөлу
заңдылықтарына, өндіріс интернационалдығына негізделген, қызмет көрсету
сферасының біртұтас динамикалық саласы.
ХІХ ғасырдың аяғы қызмет көрсету саласының қарқынды түрде дамуымен
сипатталады. Әлемдік қонақ үй индустриясының алдыңғылары болып саналатын
индустриалды дамыған елдер, басқа елдердегі осы саласының дамуына басым
түрде әсер етті.
Маркетингтің дамуы жаңа нарықтық философияның қалыптасуына әкелді.
Енді бұрынғыдай ең бірінші орында пайда емес, тұтынушының қалауы тұрады.
Соның нәтижесінде қонақ үй индустриясында, басқа барлық қызмет
көрсету салаларында сияқты,қызметтердің жекелеу мен дифференциациялау
процестері қарқынды дамып, олардың сапасын арттыру мен қызмет ақысының
икемді жүйесі, әртүрлі жеңілдіктер мен мадақтаулар саны өсті. Дүние жүзінде
көлемді қонақ үй жүйесінің пайда болуы және нарықтың барлық мүмкіндіктерін
пайдалануға ұмтылу нәтижесінде, олардың арасында бәсекелестік қалыптаса
бастады. Олар енді жарнамаға көп көңіл бөліп, тұтынушыны хабар етудің жаңа
жолдарын іздей бастады. Қазіргі кезде біз жер жүзінің кез – келген
нүктесіндегі қонақ үй туралы жүйелі түрде шығып тұратын каталогтан, пресс -
релиз немесе интернет жүейесі арқылы біле аламыз.
Қазіргі қонақ үй индустриясына ғылыми- техникалық прогресс те өз ізін
қалдыруда. Мысалы көлік құралдарының дамуы дүние жүзінің барлық жерінде
дерлік қонақ үйлер мен басқа орналастыру мекемелердің пайда болуына ықпал
етті. Транспорт қонақ үй шаруашылығындағы кәсіпорындардың таралуына әсер
ететін негізгі фактор болудан қалды.
Орналастыру құралдарын техникалық және технологиялық жағынан қамту
алға шықты. Бұл қызмет көрсету деңгейін, әрі түсер пайданың да өсуін
қамтамасыз етеді. Енді жолаушыға техника арқылы Жолдағы кеңсе деп
аталатын орын берілді. Басқару процестері де, қонақ үй шаруашылығындағы
есеп те жеңілдетіліп жақсартылды. Қол жеткен үлкен жетістіктер – бұл
компьютерлік брондау бағдарламасы, әрбір нөмердің есептемесін және жалпы
қонақ үйге түскен пайдасының есебін алу, барлық қонақтар туралы ақпаратты
сақтау.
Қауіпсіз жағдайда тұруды жақсарту мақсатында көптеген қонақ үйлерде
пластикалық карточкаға негізделген электромагнитті құлып жүйесі енгізілді.
Ол әрбір жеке нөмердегі әрбір қонақ үшін арнайы істелінді. Компьютерлік
оятқыш қоныраулар, электронды дауыс мәлімет қалдыру, электронды белгі
арқылы қызметке сұраныс беру жүйесі қалыпты жағдайға айналды.
ҒТП те қонақ үй шаруашылығын басқару ғылымына да әсер етті. Оны
өндірістің психологиялық факторларынан және кері байланыс жүйесінің
дамуынан көруге болады.
Қонақ үй шаруашылығын дамытудың қазіргі кездегі тенденциясына
экологиялық зиянсыз өндіріске ұмтылу жатады. Табиғи балансты сақтау,
экологиялық таза өнімдер мен материалдарды қолдану, тұйық циклды өндіріс
технологиясының практикада қолану, яғни өндіріс қалдықтарын пайдалы
заттарға айналдыру, қонақ үй индустриясындағы мекемелер үшін пайдалы,
өйткені мұны ең алдымен тұтынушы қалайды.
Қонақ үй шаруасындағы еңбек ресурстарының құрылымы да өзгеріске
ұшырауда. Бұл ең алдымен кадрлардың жасаруынан көрінеді. Себебі жастар
өзгерістер мен жаңалықтарға көбірек бейім болып келеді. Өндірістің
интернационалдығының нәтижесінде жұмыс күшінің миграция процессін
интенсификациялап, кадрлардың біліктілігін арттыру қажеттілігі туып
отыр2.
Қазіргі уақыттағы қонақ үй шаруашылығының тағы да бір ерекшелігі осы
сектордың монополизациясы. Ол қонақ үй жүйесінен немесе оның мүшелерінің
ассоциациясынан және тәуелсіз қонақ үйлердің көп болуынан көрінеді.
Монополиялар арсында - ірі қонақ үйлер жүйесінде – әлемге әйгілері
Бест Вестерн, Рамада Хоутелз, Риджент Интернешнл Хоутелз, Хаят
Холидей Иннз, Шератон Хоутелз, Маритин және т.б.
Тәуелсіз кәсіпорын деген сөз күн көрінісі бойынша меншік түрін
шектеу және кәсіпорынды өз тәртібі бойынша әртүрлі әдіспен басқару деген
мағына береді(тәуелсіз қонақ үй, басқарудағы қонақ үйлер, қонақ үй
желілері, франчайзинг). Ірі қонақ үй бірлестіктері қызмет көрсету сапасына
бақылау жасап, ортақтастырылған жеткізу қызметі есебінен қонақ үйлердің
шығынын азайтады. Тәуелсіз кәсіпорындарға тұтынушыларды жеке күту тән.
Жұмыс істеп тұрған қонақ үйлердің көпжоспарлығы олардың қызметтерінің
түрлері мен күйін кеңейіп, тұтынушыға қызмет көрсетудің кең таңдауын
ұсынады.
Қазіргі қонақ үй шаруашылығындағы айтарлықтай рөлді өндірісті
интернациолдау (мысалы; қонақ үй жүйесі: барлық қонақ үйлерге ортақ
стандартты енгізу, біліммен алмасу, жұмыс күшінің миграциясы, брондаудың
тұтас жүйесі және т.с.с.) және оған кері процесс- тәуелсіздікке
ұмтылу(мысалы, тәуелсіз қонақ үйлер) алады.
Дүние жүзілік қонақ үй шаруашылығын дамытудың басты тенденциясы, бұл
қонақ үй қызметінің ортақ планетаралық нарығын немесе глобализацияны құру
болып табылады. Тенденция қонақ үй шаруашылығы үшін глобализация деп
айтып отырғанымыздың өзі қазіргі кезде аяқталуға жақын жайттар. Халықаралық
туризм пайда болып және көлік құралдары күшті дамыған осы уақытта,
халықаралық аренаға шығу қонақ үйлер үшін жаңалық емес. Себебі қонақ күту
индустриясы халықаралық нарыққа айналып отырған заманда, қытай
саяхатшысының Нью- Йорктен Лондонға Үнділік авиажолдарымен ұшып келіп,
канадалық серіктестіктің қонақ үйіне орналасуы таң қаларлық жағдай емес.
2 ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ МЕЙМАНДАСТЫҚ БИЗНЕСТІ БАСҚАРУ ЕРЕКШЕЛІГІ
2.1 Қонақ үй шаруашылығының менеджмент ерекшеліктері
Уэбстердің түсіндірмелі сөздігіне сәйкес, қонақжайлық индустриясы-
бұл қонаққа деген достықпен, жомарттықпен сипатталатын қонақжайлылық
принциптеріне сүйенетін қызмет көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік
саласы. Қонақжайлық индустриясын қонақты қабылдап, оларды күтумен
байланысатын қызмет нарығында мамандырылған кәсіпкерліктің бір түрі
ретінде қарауға болады.
Қонақ үй шаруашылығында менеджменттің 5 негізгі функциясы бар:
1. Жоспарлау функциясы.
Туризмнің басқару жүйесі стратегиялық көрегенділікке және алдын ала
болжауға негізделеді. Менеджменттің жетекші идеясы болып саналатын
көрегенділік негізінде бірлестіктің саясаты жасалынады. Ол жалпы мақсаттар
мен қатынас ережелерін анықтайды және осы құрылымның дамуы мен өмір сүруін
қамтамасыз етеді.
Кәсіпорынның саясатын құру басқарудың жоғарғы деңгейінде жүзеге
асады.
– Аймақтағы бизнестің дамуы үшін қойылатын мақсаттарды дайындауға
қатысу:
– Аймақтың бәсекелестік жағдайын күнделікті талдау:
– Аймақтың бәсекелестік стратегиясын, оның ерекше бағытын анықтау.
Жоспарлау процесі мекеменің деңгейіне байланыты жүзеге асады.
Стратегиялық жоспарлау (жоғары деңгей). Бұл деңгейдегі жоспарлаудың
негізгі міндеті ол нарық жағдайында мекеменің өзін- өзі қалай алып
жүретіндігін анықтау.
Басқарудың орташа деңгейінде тактикалық жоспарлаумен айналысып,
стратегиялық мақсат пен міндеттерге жету жолындағы аралық мақсаттарды
анықтайды.Тактикалық жоспарлау стратегиялық жоспарлауға ұқсас.
Үшінші деңгей – оперативті жоспарлау – еңбек стандарттары және
жұмыстың сипаттамасы. Бұл әркім өз күшін мекеменің ортақ және негізгі
мақсатына жетуіне жұмсайтын жүйе.
Жоспарлау функцияларының көмегімен мекемедегі екі ұштылық мәселесі
біршама шешіледі.Жоспарлау менеджерлерге осындай мәселелерді шешуге және
оған тиімді көңіл бөлуге көмектеседі.
2. Ұйымдастыру функциясы
Басқаруды ұйымдастыру функциясы кез- келген туристік кәсіпорын
қызметінің техникалық, экономикалық, әлеуметтік- психологиялық және
құқықтық жақтарының ретке келуін қаматамасыз етеді. Ол менеджерлер мен
орындаушылардың іс – әрекетін жөнге келтіруді көздейді.
Экономикалық көз- қарас тұрғысынан қарағанда, ұйымдастыру әрекеті
кәсіпорын жұмысының табысты болуына әкеледі.
Қызметшілерді басқару көз- қарас тұрғысынан, ол жұмысқа мән – мағына
беріп, әрі оны орындаушыларға бөліп беруге мүмкіндік жасайды.
Менеджер әрбір қызметкерге жұмысын бөліп беріп, оларға жауапкелшілік
жүктейді. Яғни серіктестіктің(компания) барлық бөлімшелері арасында тұрақты
және уақытша қарым- қатынас орнатып, оның жұмыс жағдайын белгілі бір
тәртіпке келтіреді. Халық пен құралдарды біріктірудің бұл процессі
компанияның алға қойған мақсатына жетуі үшін жасалады.
Ұйымдастыру басқару функциясы ретінде, мекемеде еңбек құрылысын
қалыптастырады, ал оның негізгі құрамдас бөлігі адамдар болып табылады.
Ұйымдастыру процессі кәсіпорынның мөлшеріне және оның мақсатына орай
бөлімшелер құрып, құрылымдайды. Технология мен қызметшілер сияқты
элементтер қатарын құрылымдау қажеттілігі мекеменің алған жоспарын орындап,
көздеген мақсатына жетуі үшін туындайды.
Жоғарыдағы басшылар кем дегенде он адамға басшылық жасаса, ал
төменгі деңгейдегі басшылар көптеген қызметшілерді бақылай алады. Осыған
байланысты басқару шамасын анықтайтын екі негізгі факторды- уақыт пен
жиілігін бөлуге болады. Менеджерге әрбір қызметкермен болуына қанша уақыт
қажеттігін және бұны қаншалықты жиі істеуге болатындығын анықтайды.
Бұл критерий көбінесе менеджердің қол астындағы жұмысшыларымен тіл
табысу шеберлігіне, шешілетін жағдайдың күрделілігіне, еңбек процесіне
деген қызығушылық пен еліктірушілікке байланысты болады. Сонымен,
ұйымдастыру процессі – бұл екінші басқару функциясы. Ұйымдастыру
терминінің көптеген мағынасының ішінен, басқару функциясында көбінесе екі
анықтама қолданылады:
1. Ұйымдастыру – адамдар ортақ еңбек ету жолында біріккен кезде орын
алатын қызметтердің және басқа да факторлардың түрлері, рөлдері,
мақсаттары, құқықтары, қарым – қатынастың түрлері арқылы құрылатын
құрылымдық жүйе;
2. Ұйымдастыру – бұл процесс, оның көмегімен кәсіпорынның құрылымы
орнатылады және сақталады.
3. Мотивация басқару функциясы ретінде
Менеджмент бұл сұрақты қарастыру кезінде мәселенің 2 аспектісіне
бейімделеді: саяхат мотивациясына және еңбек қатынасының мотивациясына.
Еңбек қатынасының мотивациясы дегеніміз – қызметшілерді белсенді
еңбек етуге шақыратын, яғни менеджердің ұйымдастыру шараларынан соң
жұмыстың табысты орындалуын қамтамасыз етуін қажет ететін ынталандырулар
жиынтығы.
4. Ынталандыру (материалдық және моральдық)
Ынталандыру – бұл еңбекке деген ішкі құлшыныс. Бұл жердегі ең
негізгісі еңбекке деген қызығушылықтың тууы. Мотивацияға деген дәстүрлі
бабын табу, қызметкерлер – бұл белсенді түрде жұмыс істеуге міндетті
ресурстар, активтер деген сенімге негізделеді. Осының нәтижесінде күнсайын
менеджер қызметкерлердің жұмысын мотивациялаумен, яғни белгілі бір жұмысты
орындауға, олардың күш – қуатын қалай бағыттауға керектігімен ұшырасады.
Сондай – ақ қазіргі кезде қалыптасқан мотивация теорияларын 2 топқа
бөліп қарастыруға болады.
1. Мотивацияның маңызды теориясы әрбір тұлғаның ішкі ниетінің
идентификациясына негізделеді. Ол адамдарды осылай істеуге
итермелейді(А.Маслоу, Ф.Герцберг теориясы);
2. Мотивацияның іс жүргізу теориясы адамдардың тәрбиелену және түсіну
есепке алынып, өздерін қалай ұстайтындықтарына негізделеді (күту
теориясы, әділеттілік теориясы және Портер – Лоцлердің мотивация
моделі) .
Жоғарғы нәтижесі толық қанағаттанудың салдары емес, керісінше оның
себебі болып табылатынын басқару практикасы көрсетіп, әрі делдалды отыр.
Мотивацияның әртүрлі жолдары болғандықтан, менеджердің міндеттері:
1. Қызметкердің жүріс – тұрысына күшті әсер ететін белгілер жиынтығын
анықтау;
2. Жұмысшылар мотивациясы үшін жағымды атмосфера орнату;
3. Өз қызметкерлерімен белсенді түрде араласу. Себебі, осындай өзара
байланыс мотивация үшін қажетті мықты негізді қалыптастырады.
5. Бақылау функциясы
Бақылау – жоспарланған міндеттер мен қол жеткізген жетістіктерді
салыстыру процесі. Бақылау процесі кезінде менеджер, қызметкерлерге бұйрық
бермей, керісінше мекеменің жоспарланған жұмыстарының табысты түрде
орындалуын, ішкі және сыртқы орта сұраныстарының қамтамасыз етілуін
бағалайды.
Классикалық менеджменттегі бақылау функциясы – бұл басқарудың бір
түрі. Соның арқасында мекемнің шаруашылық көрсеткіштерін қабылданған
стандарттармен салыстырып, мекемені дұрыс жолда ұстап тұруға болады.
Бақылау функциясы басқару қызметінің барлық процесінің ақыры емес.
Жоғарғы дәрежелі менеджерлер өзінің жұмыс уақытының көп бөлігін, жоспарлау
мен бақылау функциясының іске асырылуына жұмсайды. Одан төменгі деңгейдегі
менеджерлер кадрларды қабылдайды және жұмысты ұйымдастырады. Кез – келген
деңгейдегі менеджерлерді нәтиженің ең негізгі критерий бойынша бағалайды:
қалаған табыс пен нәтижеге жету мүмкіндігі; осы нәтижеге аз шығын шығара
отырып жету мүмкіндігі.
Менеджменттің оңды және бірыңғай үлгісі жоқ, бірақ тұтынушылардың
сұранысын қамтамасыз ету үшін келісілген барлық шешім, қатаң түрде жазылған
басқару иерархиясына сүйенеді. Әрбір сауда кәсіпорны үшін менеджмент
бірегей болып табылады. Тек жалпы заңдылықтар мен ерекшеліктер бар. Оны
ережеге сай, бәрі қолданады.
Қазіргі жағдайда басқару жүйесі бәсекелестікке жарамды болу үшін
қарапайым, әрі икемді болуы қажет. Ол мынадай сипаттарға ие болуы керек:
– Басқару деңгейінің аз болуы;
– Білікті мамандармен қамтылған кішкене бөлімшенің болуы;
– Тұтынушыларға бағытталған қызмет өндірісі және жұмыстың
ұйымдастырылуы;
Барлық қонақ үйлер өз статусына сай белгіленген орындарды иемденген
мүшелері бар, анық менеджмент иерархиясына ие.
Иерархияның төменгі бөлігінде жұмыспен қамтылған адамдар қызмет
жасайды. Оларға қонақ үйдің өндірістік қызметкерлері жатады. Одан жоғары
көп қабатты менеджерлер пирамидасы көтеріледі. Ол үш деңгейне бөлінеді:
1. Менеджерлердің қызметін бақыла алмайтын, тек жеке қызметкерлердің іс-
әрекетіне басшылық ететін менеджерлер;
2. Басқа менеджерлер жұмысын басқаратын менеджерлер. Олар аса күрделі
мәселелерді шешудің амалдарын табады;
3. Глобальды міндеттерді қоятын, қонақ үй кәсіпорынның ішкі байлығына
және даму стратегиясын құратын жоғарғы сатыдағы менеджерлер. Олар
қонақ үй басшылары алдында жауапты боып келеді;
Қабылданған шешімдерге деген жауапкершілік басқарудың жоғары
сатысындағыларға жатады. Бөлімшелер функционалды бөлімдер болып табылады.
Олардың әрқайсысы өзінің ерекше технологиясын қолданады. Бірақ олардың
барлығының мақсаты бір- тұтынушының сұранысын қанағаттандыру. Бөлімшелердің
бағыттары:
– Өндіріс өніміне (кір жуу немесе асхана);
– Қызмет көрсетуге (жинақтаушылар немесе мейрамхана қызметі);
– Ақпарат қызметіне (брондау қызметі, портье қызметі).
Кәсіпорын неғұрлым үлкен болса, оның басқару құрылымы да соғұрлым
тармақталады.Онда негізгі жұмысты бақылау болып саналатын аралық бөлімшелер
бар.
Стратегиялық сипаттағы жалпылама шешімдерді кәсіпорын иелері немесе
бас директорлар қабылдайды. Бас директор кәсіпорын иесі мен басшы
қызметкерлер арасындағы дәнекер болып табылады. Кәсіпорынның жалпы
бағыттарына байланысты мәселелерді шешу, соның ішінде қаржы саясатын
жүргізу де бас директордың мойнында. Жоғарыдағы басшылар, тұтынушылармен
қандай есеп жүйесін қолдану керектігін шешіп отырады. Бірақ кейде осы
сұрақтардың бір бөлігі бас директордың міндеттері тым көп болған жағдайда
төменгі басшылардың шешуіне беріледі.
Сондай- ақ ірі қонақ үйлерде жоғарғы сатыдағы басшылармен қатар,
қонақ үй қызметі бөлімшелерінің жетекшілерінен тұратын атқарушы комитет
жұмыс жасайды. Оған мынадай бағыттардың жетекшілері кіреді:орналастыру,
тамақтану, маркетинг, әкімшілік-шаруашылық жұмыс. Әрбір жетекші өз бағыты
үшін жауап береді.
Орта буындағы басшылар өз бөлімшелерінің ішіндегі мәселелерді шешуге
құқы бар.
Кез – келген мекеме менджменті 4 негізгі жұмысты – жоспарлауды ,
ұйымдастыруды, мотивацияны және бақылауды атқарады. Осындай негізгі
фукнкцияларымен қатар менеджменттің ең маңызды міндеті түсетін пайданы
қамтамасыз етуі. Ол үшін барлық бөлімшелер белсенді түрде жұмыс істеуі
шарт. Әлемдік стандаттағы қонақ үйлердің өзіне тән менеджменттік құрылымы
бар. Ол белгілі бір қызметтердің көмегімен жүзеге асады. Әрбір қызметтің өз
менеджері, менеджердің орынбасары, супервайзері және хостесі бар. Бұлар
қонақ үйлердің ортаңғы басқару буыны. Бірақ мекеме үшін өте маңызды шешімді
тек басшылықтың жоғарғы звеносы ғана қабылдайды. Бір орнында отырып жақсы
басшылық жасау үшін, бірнеші басқару деңгңейлері мен бөлімшелер болса
болды.
Қонақ үй мекемесінің ұйымдастыршылық құрылымы – бұл оның
менеджментнің әкімшілікті – иерархиялық жүйесі. Ереже бойынша ол мыналарды
қамтиды: қонақ үй иесін, бас директор, бас директордың орынбасарын,
нөмерлік қордың директорын, қабылдау қызметінің жетекшісін, үй
жинастырушылар жетекшісін, кір жуу орнының диреторын, бас инжинерді,
қауіпсіздік қызметінің басшысын, тамақ бқлімінің директорын, бас аспазды,
мейрамхана директорын, кезекші аспаздарды, аймақтық сауда басшыларын,
қаражат қызметінің директорын, бас есепшіні, кассирді, кадрлар бөлімінің
бастығын, қызмет көрсету қызметінің директорын.
Алға қойған мақсаттар мен міндеттерге жету үшін, қонақжайлылық
индустриясындағы компанияларда нақтылы ұйымдастырушылық жүйесі құралуы
қажет. Ондағы жұмыс барлық қызметкерлерге тең бөлініу керек. Сондай – ақ
бұл жүйе жұмысшылардың қызметін тиімді түрде өзгерту, есептеулерді анықтау,
қызметкерлердің күшін қамтамасыз ету үшін керек.
Ұйымдастырушылық жүйесінің өңдеуі – бұл тиімді ұйымдастырушылық
өзгертудің негізгі көрсеткіші.
Компанияның ұйымдастырушылық жүйесі оның экономикалық тиімділігін
ғана емес, сонымен қоса қызметкерлердің моральдық және еңбекке деген
қанағаттанушылықтарын анықтайды.
Менеджерлер ұйымдастыру жүйесі мен жұмысты ұйымдастыру әдістерінің
мекеме қызметкерлерінің іс – әрекетіне , жүріс – тұрысына қалай әсер
ететіндігін да анықтау қажет. Сондай – ақ бұл жүйе біріктірілген тиімді
ұжымдық стратегияның маңызды бөлігі болып табылады. Ұйымдастырушылық жүйе
менеджмент процессі мен жұмыс орнындағы адамдардың жүріс – тұрысын
үздіксіз жалғап отырады.
Мамандар бұл жүйені құру кезінде, мақсаттылық функциялардан және
мекеменің функционалды элементтерінен жылжып кетеді. Біріншіден, бұл
мекеменің негізгі функциялары. Олар өндірістік процестермен қамтамасыз ете
отырып, соңғы өнімнің шығуына бағытталады. Бұл жолда ол өнімнің жасалу
процесін, өнімнің ұсынумен, маркетингті және қаражылық жүйелерді қамтиды.
Функционалды элеметтер менеджмент процессінің бір бөлігі. Бұл ақырға өнімге
бағытталмаған, мақсатқа жету жолындағы орындалар функцияларға қолдау
көрсететін функциялар немесе әрекеттер. Олар әкімшілік сүйеуді,
жоспарлауды, сапаға деген бақылауды қамтиды. Сондай- ақ функционалды
элеметтерге қауіпсіздікпен қамтамасыз етуді, инжинерлік жабдықтауды,
бухгалтерлік (есепшілік) есепке алуды жатқызуға болады.Ұйымдастырушылық
жүйені құру кезінде маңызды рөлді мекеме иерархиясындағы деңгей саны
атқарады. Командалық деңгейлер тік қатарға тұрған кезде, басшылық пен оның
қол астындығылар арасындағы қарым – қатынастың үлгісі немесе схемасы
шығады. Осы үлгі бойынша әрбір қызметкер өзінің ұйымдастырушылық жүйедегі
орнын біле алады. Басқару өте тиімді бөлу үшін міндеттерді анық білу қажет.
Бірақта мүмкіндік болып жатса, иерархиялық деңгей санын азайтуға
тырысу қажет. Олай етпеген жағдайда ол өзара байланысқа кері әсер етіп,
теріс моральдық ықпалға ұшырауы мүмкін.
Жоғарыда айтылғандай, істелетін жұмысқа байланысты қонақ үй
қызметкерлері төмендегідей қызметтерге бөлінеді30:
– Нөмерлік қорды басқару қызметі (ҚОҚ, тазалаушылар қызметі,
портьелер қызметі, нөмерлерді тазалаушылар инспекторы, қауіпсіздік
қызметі, т.б.);
– Әкімшілік қызмет (секретариат, қаржы қызметі, кадрлар қызметі, өрт
қауіпсіздігінің инспекторы және техника қауіпсіздігінің инспекторы
және т.б.);
– Қоғамдық тамақтандыру қызметі (асхана, мейрамхана, банкеттік
қызметі, мейрамхана жұмысшыларының қызметі);
– Инженерлі – техникалық қызмет (бас инжинер, жөндеу жұмыстарының
қызметі, байланыс қызметі, электрик, сантехник және т.б.);
– Қосалқы қызмет (кір жуу, төсек – орын жабдықтары, бөлмені тазалау
қызметі және т.б.);
– Қосымша қызметтер.
Енді осы әрбір қызметтердің атқаратын жұмысын толығырақ қарастырып,
оған қанша қызметші қажеттілігін есептейміз.
Қабылдау мен орналастыру қызметінің функциясына брондау, тіркеу,
нөмерлерді бөлу, қонақтарға әртүрлі ақпараттық қызмет көрсету, үйде
тұрғандардың ақысын алу және керекті құжаттарды толтыру жатады. Сонымен
қатар бұл қызметтің міндеттіне деректер базасын енгізіп, оны жұмыс жасау
жағдайында ұстап отыру жатады. Ол қонақтар жайлы ақпаратты және нөмерлік
қордың жағдайын көрсетеді.
Қонақ үйде тұрған кезінде қонақтарға, оның жүру уақытын созу, оны бір
нөмірден екіншісіне ауыстыру, ақысын алу, оның қалауы бойынша қосымша
қызмет түрлері көрсетіледі.
Қабылдау мен орналастыру қызметі (ҚОҚ) қонақ үй нөмерлерін брондауға,
келіп түскен мәлімдемелерді тіркеп, потенциалды клиенттерге қызмет
көрсетеді.
Қонақтарыд қабылдау мен орналастыру жөніндегі агент (кезеші
админестратор) тұруға келген қонақтардың құжаттарын дайындап, төлем ақысын
алып, клиентке есебін жазып береді. Сонымен қатар қонақтарға, қонақ үйдің
функционалды қызметтеріне ақпарат беруге, құжаттарды жинап, тігіп,
сақтауға, кілттерді беруге жауапты. Құжаттарға сай қонақ үйде орынды
брондауға, сондай-ақ телефон операторы, яғни қалааралық және халықаралық
телефон станцияларымен байланыс ұстай отырып, нөмердегі қонақтардың
телефонмен сөйлесулерін тіркеп отырады, әрі оны төлеулерін қадағалайды. Әр
клиенттің өтініші бойынша таңертелік ояту қызметін көрсетеді.
Бұл қызметтің негізгі мақсаты, қонақ үйдің негізгі міндеттеріне
сәйкес келеді. Яғни, қонақтарға өте жоғары дәрежеде қызмет көрсетіп,
сонымен қоса қонақ үйдің бос болмауын көздейді. Алға қойған мақсаттарға
жетуге арналған стратегияларға келетін болсақ, олар бизнес- мотельге деген
жарнаманы жақсартып, қонақтардың тіркелу уақытын азайту.
Мұнда жұмыс жасайтын қызметкерлер ілтипатты, өте ұқыпты, олардың
клиенттермен әңгімелесу кезінде ол телефон (қоңырауы) арқылы ұзақ
сөйлеспеуі керек.
Нөмірлерді пайдаға асыру және қызмет көрсету қызметі – нөмердегі
туристтерді күтіп, ол жердің санитарлы – гигиеналық жағдайын, жайлылақ
деңгейін қадағалап, тұрмыстық қызмет түрлерін көрсетеді. Бұл қызметті қонақ
үйдің Бас Менеджер орынбасары (директоры)- Отель – менеджер басқарады. Көп
қабатты немесе бірнеше корпустан тұратын қонақ үйлердегі тазалаушылар тобы
мен басқа да қызметкерлер, әрбір қабат және корпус бойынша ұйымдастырылады.
Бұл қызметтің құрамына төсек- орынмен жабдықтаушы топтар, кейбір
қонақ үйлердегі кір жуу, тұрмыстық қызмет шеберханалары және т.б. кіреді.
Саяхат бағдарламасына және қонақ үйдегі тұратын қонақтардың қалауына
байланысты табиғатқа шығу, көп күндік жорықтар, жаттығулар, спорт
сабақтары, денсаулықты жақсартатын шаралар, тиімді демалыс ұйымдастыратын
топтар да осы қызмет құрамына кіреді. Кейде оларды жеке бөлімше ретінде
бөліп қояды. Оның басында туристтік- шипалы жұмыстар жөніндегі фитнес –
нұсқаушылар тұрады.
Үй тазалаушылар қызметі – нөмірлердің , холлдардың, дәретханалардың,
коридорлардың басқа да ішкі бөлмелердің тазалығына жауап береді.
Қоғамдық тамақтандыру қызметі – мекеме мейрамханаларындағы,
кафелеріндегі, барларындағы қонақтарға қызмет көрсетіп, банкеттер,
презентациялар ұйымдастыру, оны өткізуге қатысты сұрақтарды шешеді.
Бұл қызметте Сусындар мен Тамақтандыру бөлімдерінің Менеджерлеріне,
бас- аспазшысы, аспазшылары, сан- дәрігерлері, кондитерлік цехы, азық-
түлік қоймасы, бас асхана қосылады.
Сусындар мен Тамақтандыру бөлімінің менеджерінің ассистентіне-
даяшылар, музыканттар, бармендер және мейрамхананың қызметкерлері бағынады.
Сонымен Сусындар мен Тамақтандыру бөлімінің Менеджеріне өндіру
қызметкерлері, ал Сусындар мен Тамақтандыру бөлімінің ассистентіне-
қонақтарды күтуші қызметкерлер бағынады. Мейрамхана басшылары арасында
мұндай еңбек бөлінісі тиімді, әрі қонымды.
Кез – келген қонақ үй мекемелеріндегі инженерлі – техникалық
қызметтің маңызы, қазіргі жоғары техникалық құралдарымен жабдықталған сайын
арта түсуду.
Бұл қызметті Техника Бөлімінің Менеджері басқарады. Қызметтің бұл
түрі екі бөлімге бөлінген. Кезекшілік қызметтегілер Техника бөлімінің
менеджері ассистентіне, ал жөңдеу (бөлімшесінің тобының) жұмысшылар шеберге
бағынады.
Инженерлі – техникалық қызметтің мұндай құрылымы өзін – өзі ақтайды.
Себебі жөндеу тобының болуы, жөндеу – құрылыс мекемелерінің күшімен
жасалынатын жөндеу жұмыстарына кететін шығындарды қысқартады.
Кадрлар қызметінің негізгі маңызын төмендегілер құрайды:
– Мекеме кадрларын құру (жоспарлау, талдау мен жалдау, шығару және
т.б.);
– Жұмысшыларды үйрету (қызметкерлерді бағалау және аттестациялау,
қызметте көтерілуді ұйымдастыру, тәрбиелік жұмыстарды өткізу);
– Жұмысты ұйымдастыруды аяқтау, оның жүруіне жағдай жасау, қауіпсіз
жағдайды қалыптастыру.
Әрбір квартал сайын қонақ үй қызметкерлері аттестациялаудан өтіп
тұрады. Аттестациялаудың екі жүйесі қалыптасқан:
– Экспертті (критерилер бойынша эксперттер тобы баға береді).
– Техникалық және технологиялық көрсеткіштерді бағалау жүйесі (мысалы,
үй сыпырушыға нөмірді жинау үшін қанша уақыт керек, әрі ол қандай
алгоритммен жұмыс істейді, нөмірді қандай жүйеде жинайды және т.с.с.).
Шаруашылық қызмет – бұл қонақ үйдің ең үлкен бөлімшесі. Қонақ үйдегі
көп бөлмелерді күнделікті қаз қалпында сақтау үлкен жауапкершілікті,
ұқыптылықты талап етеді. Бұл қызметтің басшысынан ұйымдастыруға деген
қабілеттілік, талап қойғыштық, ең жоғарғы стандартқа сай болуға ұмтылыс
талап етіледі.
Қонақтардан алған сауалнама бойынша, қонақ үйлердегі тазалық пен
тәртіп ең негізгі белгілірі болған. Осы көрсеткіштер олардың таңдау жасап,
тоқтауына ықпал етеді.
Қызметтің тәжирибелі басшысы мынадый ережелерді ұсталуы қажет:
– Өзінің қол астындағы жұмысшыларды ұтымды, әрі тиімді
пайдалану;
– Қызмет барысында рационалды әдістерді және технологиялық
процесттерді қолдану;
– Үнемі бақылау жүргізіп, жұмыста жинақты болу;
– Ағайыншылыққа жол бермей, барлық адамдарға өте әділ болу;
– Түгелдеуді жиі өткізу;
– Басшылар немесе қонақтар қойған мәселеден қашпау;
– Ұжымдағы жоғары мәдениет пен өнеге принциптерін қолдау;
– Қызметкерлердің білім деңгейін көтеруге деген құлшынысына дем
беру;
– Жұмысшылардың рационализаторлық ұсыныстарын ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz