Қызмет көрсету мен коммерциялық емес іс-әрекеттеп маркетинг

Пән: Маркетинг
Жұмыс түрі: Материал
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 9 бет
Таңдаулыға:

Тақырыбы:ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МЕН КОММЕРЦИЯЛЫҚ ЕМЕС ІС-ӘРЕКЕТТЕП МАРКЕТИНГ. Реферат.

Кіріспе

1. 1. Қызмет көрсету мен коммерциялық емес іс-әрекеттегі маркетинг

Осы замаңғы экономиканың әлемдік тенденцияларының бірі - қызмет көрсету салаларының жедел өсуі. Дамыған елдердің көбі "қызмет көрсетуші экономикаға" айналуда. Өндірісі дамыған елдердегі ЖҰӨ (жалпы ұлттық өнім) 2/3-ден 3/4-ке дейінгі бөлігін қызмет көрсету саласы құрайды (52) . АҚШ-та қызмет көрсету саласында жұмыс істейтіндер саны жалпы жұмысшылардың 77%-ын құрайды, ал Қазақстанда бұл көрсеткіш 58%-ға жуық.

Қызмет көрсету - тұтынушылар сатьш алатын, бірақ мешігік құқығына ие бола алмайтын сезілмейтін игілік.

Маркетинггің қызмет көрсету саласындағы ерекшеліктері қызметтің материалдык, өнімнен айырмашылығымен анықталады.

Қызмет көрсету маркетингісінде қызметтің сезілмейтіндігі арқылы оның материалдық еместігі шешуші мәнге ие. Тұтынушы сатып алу процесінде әлдебір көзге көрінбейтін, сезілмейтін қызметті сатып алады. Мысалы, қызметтің көзге көрінбейтіндігі сатып алғанға дейін оны көруге, байқап көруге, дәмін татуға, иіскеуге болмайтындығымен түсіндіріледі. Мысалы, шаштараз қызметін пайдаланушы шаш қиюдың нәтижесін алдын ала көре алмайды.

Тауармен салыстырғанда, қызметтер қайта сату мақсатымен сақтауға, қоймаға қоюға және тасымалдауға келмейді. Қызмет дәл уақытында қолданылмаған жағдайда жарамсыз болып қалады. Мысалы, ұшақтағы сатып алынған орынды сақтап қоя алмайсың, жолаушы уақытында ұшпаса, ол орынның құндылығы жоғалады.

Қызмет көрсету сипаттамасының бірі - олардың қайнар көздерінен бөлінбейтіндігі. Қызметтің қайнар көзі адам немесе техника болуы мүмкін.

28-кесте

Материалды өнімдерден қызмет көрсетудің айырмашылықтары

Қызмет көрсетудің ерекше сипаттамалары: Қызмет көрсетудің ерекше сипаттамалары

Қызмет көрсету мазмұны: Қызмет көрсету мазмұны

Қызмет көрсетудің ерекше сипаттамалары: Қызметтер материалды емес, сондықтан сезілмейді

Қызмет көрсету мазмұны: Тауарлармен салыстырғанда қызмет көрсетуді сатып алғанға дейін көзбен көруге, татып көруге және ұстай керуге болмайды.

Қызмет көрсетудің ерекше сипаттамалары: Қызметтерді сақтауға болмайтындығы

Қызмет көрсету мазмұны: Тауарларга карағанда қызметтерді қайта сату максатьшен сақтауға, қоймаға қоюға және тасымалдауга келмейді.

Қызмет көрсетудің ерекше сипаттамалары: Қызметгердің өз қайнар көзінен бөлінбеуі

Қызмет көрсету мазмұны: Қызметтерді өндіру және тұтыну ұсынушыдан бөлінбей, бір жерде өтеді.

Қызмет көрсетудің ерекше сипаттамалары: Қызмет сапасының тұрақсыздығы

Қызмет көрсету мазмұны: Қызмет көрсетуді бір адам жүзеге асырса да қызмет сапасы әр түрлі болуы мүмкін.

Қызмет көрсетудің ерекше сипаттамалары: Меншік құқығын басқаға бере алмауы

Қызмет көрсету мазмұны: Тауармен салыстырғапда олар қайта сатылмайды.

Қоймада сақталып, өткізудің әр түрлі жолымен жеткізілетін тауарлармен салыстырғанда, қызметтер бір мезгілде тұтынылады, сондықтан да олардың меншік құқығын басқаға беруге және қайта сатуға болмайды.

Қызмет кәрсету маркетингінде ұсыныстар басым, ал тауарлар оларды толықтырады. Мысалы, шаш қию құнының негізгі бөлігін пайдаланатын жабдықтарға кеткен шығын емес, шаштараздың жұмсаған уақыты құрайды.

Қазақстандағы қызмет көрсету саласында маркетинг қағидалары мен әдістерін қолдану өндіріс саласымен салыстырғанда төмен. Алайда соңғы уақытта қызмет көрсету саласы да жақсара бастады.

Қызметтерді бірнеше белгілері бойынша жіктеуге болады.

Маркетинг аясындағы қызмет көрсетудің жіктелуі

Қызмет көрсетуді жіктеу белгілері: Қызмет көрсетуді жіктеу белгілері

Қызмет керсету түрлері: Қызмет керсету түрлері

Қызмет көрсетуді жіктеу белгілері: Қызмет көрсету көзі

Қызмет керсету түрлері: Адамдар көрсететін қызметтер (аудиторлық, кеңес берушілік) ; Техника көмегімен көрсетілетін қызметтер

Қызмет көрсетуді жіктеу белгілері: Тұтынушынын қызмет керсетуге қатысу кажетгілігі

Қызмет керсету түрлері: Ұсыну кезінде клиенттің қатысуын талап етпейтін қызметтер (кітап-ханада кітапты іздеу) ; Ұсыну кезінде клиенттің болуын талап ететін қызметтер (медицииалық, дәріс)

Қызмет көрсетуді жіктеу белгілері: Клиенттердің қызметті алудағы мотиві

Қызмет керсету түрлері: Тұтынушылық (дәрігердің, шаш-тараздың) ; Іскерлік қызмет керсету (ақпаратты-консалтингтік, аудиторлық, банктік және т. б. )

Қызмет көрсетуді жіктеу белгілері: Қызмет көрсету формасы

Қызмет керсету түрлері: Жеке түлгаларка қызмет көрсету Қоғамдык сипаттағы қызмет көрсету

Қызмет көрсетуді жіктеу белгілері: Қызметтің ассортиментік топтары мен қалыптасуының ұқсастығы

Қызмет керсету түрлері: Өндірістік-техникалық Сервистік, жалдық, сауда-делдалдык, ақпаратты-консалтингтік, банктік, сактаыдыру қызметі, туристік-саяхаттық, мәдеии демалыс саласындағы қызметтер, әлеуметтік сипаттағы қызметтер

Адамдар тұтынатын қызмет тұтынушылық, ал компанияларға көрсетілетіні іскер қызметтер деп аталады.

Қазақстанда қызмет көрсетудің барлық түрлері қарқынды дамуда. 1990 жылы Қазақстан халқына көрсетілген қызмет құрамында жолаушы тасымалдау қызметі (28, 4%) мен тұрмыстық қызмет (22, 2%) басым болса, қазіргі кезде байланыс, тұрмыстық-коммуналдық шаруашылық, банктік қызметтердің өсу тенденциясы байқалып, тұрмыстық, мәдени демалыс, санаторий-курорттық және сауықтыру қызметтерінің улесі азайып отыр.

Өндірістік-техникалық қызметтерге жөндеу, сервис және автоколіктерге кепілдемелік қызмет көрсету жатады. Astana Motors, Skoda, Center Almaty және тағы басқа фирмалар автобөлшектерге сервистік қызмет көрсетуді ұсынады.

Ақпаратты-консалтингтік қызметтерге басқарушылық, бухгалтерлік, құқықтық, ақпаратты-кеңес берушілік, үйрету және т. б. жатады.

1990 жылдан бастап Қазақсганда "Қазагроқаржы", "Альянс-лизинг", "Халық лизинг" сияқты ауқымды лизингтік құрылымдар қалыптаса бастады. Қазіргі кезде мемлекетімізде техникалық жабдықтарды прокатқа берумен айналысатын 18 лизиштік компания қызмет етеді.

Сонымен қатар Қазакстанда қаржылық және банктік қызметтер секторы дамуда. Елімізде 35 коммерциялық банктер халыққа және ұйымдарға банктік қызметтің ауқымды түрлерін ұсынуда.

Қызмет көрсетудің қарқынды дамушы секторына коммуникациялық қызметтер де жатады. Қоғамның ақпараттануы қызметгің жаңа байланысы мен құралдарының дамуына себепкер болды (факс, телекс, ұялы байланыс, кабельді теледидар, бейнесалондар, бейне кассеталарын уақытша ала тұру және т. б. ) .

Қазақстанның нарықтық экономикаға өтуіне байланысты делдалдық және коммерциялық қызметтер қарқынды дамуда, Статистика агенттігінің соңғы жүргізген санағының мәліметтері бойынша 2000 жылдың 1 қазанындағы жағдайға сәйкес елімізде көтерме саудада 29, 5 мың дүкен және мыңға жуық бөлшек сауда кәсіпорындары қалыптасқан.

Бүгінде Қазақстанның білім беру қызметі қарқынды түрде дамуда. Ақьшы білім берудің өмірге енуіне байланысты, онып түрлері мен қызмет көрсету деңгейі өсті. Бұл - гувернанттык, репетиторлық, аудармашылық қызметтер, ақы төлеп оқитын курс, сондай-ақ бизнес-мектептер, колледждер, институттар және университеттер көрсететін қызметтер.

Қоғамдық тамақтандыру саласындағы біріккен кәсіпкерлік иен қонақүй шаруашылығының дамуы қытай, корей, түрік, австрия және итальяндық кәсіпкерлермен бірігіп, мейрамханалар мен қонақүйлердің ашылуына әкелді.

Соңғы жылдары халықаралық туризмнің жылдам өсуі байқалады. Бұл Қазақстандағы туризм нарығының кеңейіп, туристік қызметке деген сұраныстың өсуінен айқын көрінеді. Қазіргі кезде республикамызда басты қызметі туризмге бағытталған 600-ден аса ұйымдар қалыптасқан.

Әлеуметтік сипаттағы қызметтер - бұл гувернанттардың, таныстыру агенттіктерінің, сенім телефондарының және т. б. көрсететін қызметтері.

Қызмет көрсетудің әрбір түрі оның қызмет көрсету және тұтыну ерекшеліктеріне байлаиысты сипатталады. Мысалы, сақтандыру қызметі ақпаратты-консалтингтіктен, банктік, туристік қызметтерден тұтынылуы және пайдаланылуымен ерекшеленеді. Әр қызмет түрінің ерекшелігі қызмет көрсету маркетингінің өзіндік ерекшелігі мен артықшылығын анықтайды. Сондықтан да жеке қызмет түрі маркетингінің ерекшелігін оның мақсатына сай қарастыру қажет. Өйткені техникалық және сервистік қызмет көрсетуде колданылатьш маркетинг кешені банктік немесе туристік салада қолданыла алмайды. Қызмет көрсету менеджері қызметті тұтынушыға жеткізуге бағытталған маркетинг кешенін жасауға тиіс. Зерттеушілердің пай ымдауынша, дәстүрлі "4Р" моделі қызмет саласында тағы да үш "Р мен" толығуы мүмкін (people, phisical evidence, process), бұлар - персонал, материалдық куәліктер (ғимараттың ішкі көрінісі және т. б. ) және қызмет көрсету процесі. Американдық ғалымдар М. Битнер мен Б. Бумс бұл модельді ұсына отырып, қызмет маркетингі жүйесіндегі персоналдьщ үлкен мәнге ие екенін атап көрсетеді. Бұл қызметтің басым бөлігі тұтынушының қызметті өндірушімен тікелей, жеке байланысы арқылы болатын нәрсе. Сондьщтан да қызмет саласында персоналды таңдау, оқыту және мотивациялау үлкен рөл аткарады. Қызмет саласының қызметкерлері кайырымды, адал, ынталы, білікті болуы қажет.

Материалдық куәлікте ғимараттың сыртқы бейнесі, іпікі көрінісі, дизайны және тазалығы басты орын алады. Бұлар клиенттердің назарын аударатындай болуы керек.

Ал оның процесі қызметті жеткізу әдісін сипаттайды, яғни бұл персоналдардың сыпайылығы мен клиенттерге шапшаң қызмет етуді білдіреді.

Қызмет маркетингі кешенінің бұл элементтері тұтынушыларға қызмет ету стандартын жасаудың негізін құрайды.

Қызмет көрсету саласы үшін фирманың өз ішінде және оны қоршаған сыртқы жағдайларда жүргізілетін маркетингтің іс-шараларын жасау қажет. Сырткы маркетинг дегеніміз -компания клиенттеріне бағытталған маркетинг жүйесін жасау. Ал, ішкі маркетинг - бұл көрсетілетін қызметтің сапасын жетілдіру үшін персоналды оқыту және оны мотивациялау.

Қызмет көрсетудің сапасы кім, қашан және қайда ұсынғанына байланысты болғандықтан оны бақылау қиынға соғады. Қызмет сапасы біліктілік деңгейі мен қарым-қатынасқа да байланысты. Сондьщтан персоналдарды оқыту, таңдау және мотивациялау үлкен мәнге ие.

Белгілі бір зерттеулер негізінде қызмет сапасыньщ мынадай параметрлері анықталған:

1. Қызметті алу мүмкіншілігі.

2. Компания беделі.

3. Менеджерлердің клиенттер қажеттілігін білуі.

4. Қызмет қауіпсіздігі.

5. Персоналдың қүзіреті.

6. Компаниядағы коммуникация деңгейі.

7. Қызмет көрсетушінің мұқияттылығы, сыпайылығы, ізеттілігі.

8. Қызмет көрсету шапшаңдығы.

9. Қызметтің тиімділігі.

Ю. Көзге көрінетін факторлар (сыртқы түрі, физикалық жағдайы және т. б. )

Қызмет керсету саласьшдағы компаниялар осы факторларға сүйене отырып, тұтынушылардың қалауы мен тілеген қызметін қамтамасыз етуі мүмкін.

Қызмет көрсетуді өткізу. Қызмет көрсету мен оны тұтыну бір уақытта іске асады, сондықтан қызмет адамдарға жекелей көрсетіледі және сатылады. Осыған байланысты қызмет көрсету фирмаларының персоналы тауар өндіретін фирма қызметкеріне қарағанда улкен рөл атқарады.

Баға белгілеу. Тауар құны кеткен шығын негізінде айқындалса, қызмет көрсету бағалары шығындар негізінде және белгіленген үстеме бағаны есепке алу арқылы белгіленеді. Қызмет көрсету бағасында адам еңбегі басым болғандықтан, шығындарды анықтау өте қиын. Сондықтан да көптеген фирмалар баға белгілеуде көрсетілетін қызметтің маңыздылығын, құндылығын ескереді. Қызмст бағасы окуга гөленетін төлем, қаржылық операцияларға арналған делдалдық, сақтандыру сыйақысы, адвокат қаламақысы және т. б. деген терминдермен түсіндіріледі.

Жарнама. Қызмет көрсету сезілмейтін сипатта болғандықтан, оны тутынушылар санасына жарнама арқылы ұғындырып жеткізу қиын. Сондықтан да тұтынушылардың сенімділігін арттыруға бағытталған ақпаратты жарнаманы қолдану қажет.

Маркетинг мамандары қызмет көрсету сапасының бірегей стандарттарын жасап, оған деген сұраныстың өсуі мен қүлдырау кезеңдерінде ұсыныс псн бағаны реттеп отырулары қажет. Қызмет көрсету мен тауардың маркетингтік жоспары ұқсас. Қызмет керсету саласындағы маркетингті жоспарлау процесі тауарлар маркетинғін жоспарлаудағы сияқты кезеңдерден тұрады, яғни компанияның маркетинғтік мүмкіндіктерін, нарықтың мақсатты сегменттерін және позициясын көрсетіп, маркетинг бағдарламасын жасап, орындалуын қадағалауға бағытталады.

Коммерциялық емес маркетинг - бұл қоғам мүддесін немесе идеяларды дамыту мақсатьшда жүзеге асыратып ұйымдар мен жеке тулғалардың іс-әрекеті. Коммерциялық емес маркетинг пайда табу мақсатын көздемейді.

Коммерциялық емес ұйымдардың маркетингі коммерциялық маркетиигке қарағанда басқа факторлармен анықталады. Кейде коммерциялық емес маркетинғті институционалды деп атайды. Өйткені, емханалар, мектептер, әскери ұйымдар, театрлар, мұражайлар, мешіттер, университеттер, сондай-ақ әр түрлі қоғамдық ұйымдар сияқты институцияларды қамтиды.

Коммерциялық емес ұйымдардың түрлері: мәдени (мұражай, театр және т. б. ) ұйымдар;

... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.