Сервистік қызмет көрсету

КІРІСПЕ
1. СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ
1.1. Сервистік қызмет көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері
1.2. Сервистік қызметтің классификациясы мен сервисті ұйымдастырудың ережелері
2 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
2.1. Қазақстандағы сервистік қызмет көрсетудің қазіргі жағдайына талдау
2.2. «Тау Дастархан» ЖШС . нің сервистік қызметіне талдау жүргізу
3. ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДА СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ ЖАҚСАРТУ ЖӘНЕ ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ
3.1 Қазақстанда сервистік қызметті жетілдіру бойынша нұсқаулар мен сол саланың болашағы
3.2. Маркетинг «Тау Дастархан» ЖШС.нің сервистік қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатудың маңызды құралы ретінде
ҚОРЫТЫНДЫ
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
Сервистің қажеттілігі және үнемі жанданып тұруы ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастырғысы келетінінен туындайды. Жоғары сапалы тауар не қызметтің сондайлық жоғары сапалы сервистік қызметі тауарға деген сұраныстың өсуіне әкеп соғады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілігіне көмектеседі және престижін бірнеше сатыға көтереді. Күшті сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру және оның тиімді қызмет етуі – ішкі және сыртқы нарықта сәтті жұмысын атқаратын фирмалар үшін қамқорлық пәні.
Нарыққа жаңадан шығып келе жатқан сервистік қызметтер мен жалпы сервистік қызметті көрсетуші мамандар жаңа тауарлар шығару идеяларын құруда және өндіріліп жатқан тауарды жылжытуға қажет маркетингтік ақпараттардың басты бұлақ көзі болып есептелінеді.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді. Күшті сервистік қызметті құру және оның тиімді функционалды болуы – сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.
Сервистік қызмет көрсету жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі. Сол себептен, фирма өз сервистік қызмет көрсету жүйесін құруға тырысады. Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі. Сондай іс-әрекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары көтереді.
Сервистің тиімді болуы үшін келесі шарттардың орындалуын көздейді: дұрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарты, персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі көздейтін мақсаты – ақаулардың болмауы. Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік фирмалар, дилерлар қызметкерлері жүзеге асыра алады. Оған қарамастан, қызмет көрсетудің мәдени аспектілері заманауи әлемдік дәрежені толығымен қамти алмауда.
Қазақстанның сервистік қызмет көрсету жағдайын зерттеген кезде, байқалатыны – отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік компаниялардың басымдылығы анық көрініп тұр. Олар сервистік қызмет көрсету тиімділігін арттыруда негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын азайту, техниканың тоқтап қалуын жөндеу мерзімін төмендету, тиімді баға саясаты, сервистің өндіріске сәйкестігі және т.б.
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318б.
2. Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник. 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2002. – 447б.
3. Асеель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 510б.
4. «Атшабар» журналы, №10 шығарылымы, 12 мамыр 2009жыл.
5. Рынок загородных зон отдыха гостиничного типа в окрестностях г.Алматы (январь, 2009г.)
6. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / Пер. с болг. – СПб.: Два-три, 1993.
7. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: 2006.
8. Голик С.С. Стратегия и тактика маркетинга: Учебное пособие «Основы маркетинга». Гомель, 1992. – 55б.
9. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов. – М.: Фин-пресс, 1999. – 656б.
10. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие. Пер. с нем.яз. А.М. Макарова; Под.ред. И.С. Минко. – М.: Высшая школа; ИНФРА-М, 1996. – 255б.
11. Каверин С.Б. Мотивация труда. - М.: Издатеьство института психологии РАН, 1998.
12. Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. – М.: 2006.
13. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. – М.: Издатеьство института психологии РАН, 1997.
14. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. Пер. с англ. 2-е европ. изд. – М.: Изд.дом «Вильямс», 2000.
15. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие. – СПб: Питер, 2000. – 231б.
16. Маркетинг. Сфера услуг: Учебник для вузов
17. Маркетинг: Учебник для вузов / Под.ред. А.Н. Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1995.
18. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 2003. – 160б.
19. Николаева Т., Николаева Н. Фирменная торговля – Маркетинг в России и зарубежом, 2000.
20. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 2005.
21. Опалев А.В. Умение общаться с людьми: Этикет делового человека: - М.: Дело, 2006.
22. Основы менеджмента и маркетинга: Учебное пособие / В.Б. Зубик, А.И.Ильич, Г.Я. Кожекин; Под.общ.ред. Р.С. Седегова. – Мн.: Выш.шк., 1995. – 382б.
23. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. – М.: ИКФ Омега – Л, 2002. – 320б.
24. Сервисная деятельность. Учебное пособие / Под.общ.ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. – СПб.: СПбГУАП, 2002.
25. Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М. Прохоров: - 3-е изд. – М.: Сов. Энциклопедия, 1985. – 1600б.
26. Сухоруков М.М., Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. – СПб, Бизнес и право, 1995.
27. Сфера услуг: Проблемы и перпективы развития / Под.ред. Ю.П. Свириденко. – М.: «Кандид», 2009.
28. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2001.
29. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура сервисного обслуживания. – М.: Легпромбытиздат, 1989.
30. Шаблова Ш.Е. Послепродажное обслуживание сложной техники: проблемы правового регулирования. – Маркетинг в России и зарубежом. 2007.
31. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов. – М, Маркетинг, 2006.
32. Яркина Т. В. Основы экономики предприятия: краткий курс. М. 2009.
        
        КІРІСПЕ
Сервистің қажеттілігі және үнемі ... ... ең ... өз ... ... нарық қалыптастырғысы келетінінен
туындайды. ... ... ... не ... ... ... ... қызметі тауарға деген сұраныстың өсуіне әкеп соғады, кәсіпорынның
коммерциялық сәттілігіне ... және ... ... ... Күшті сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру және оның тиімді
қызмет етуі – ішкі және ... ... ... жұмысын атқаратын фирмалар
үшін қамқорлық пәні.
Нарыққа жаңадан шығып келе жатқан ... ... мен ... ... ... мамандар жаңа тауарлар шығару идеяларын құруда
және өндіріліп жатқан тауарды жылжытуға қажет маркетингтік ... ... көзі ... ... қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық
қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары ... ... ... сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке
жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді. Күшті сервистік ... құру ... ... ... ...... ... орын алатын сәтті
фирмалардың қамқорлығы.
Сервистік қызмет көрсету жүйесі тауардың ... ... ... және ... ... ... ... көмектеседі.
Сол себептен, фирма өз сервистік қызмет көрсету жүйесін ... ... сол ... ... ... ... тұтыну құнына жетуге көмектеседі.
Сондай іс-әрекеттермен фирма ... мен ... ... ... ... тиімді болуы үшін келесі шарттардың орындалуын ... ... ... алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарты,
персонал жақсы үйретілген ... ... ... ... ... ... ... Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші
фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған ... ... ... ... ... ... ... Оған қарамастан, қызмет
көрсетудің ... ... ... ... ... толығымен қамти
алмауда.
Қазақстанның сервистік қызмет көрсету ... ... ...... кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес
кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік ... ... ... тұр. Олар ... қызмет көрсету тиімділігін арттыруда
негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ... ... ... ... ... ... ... тиімді баға саясаты,
сервистің өндіріске сәйкестігі және т.б.
Бітіру ... ...... және «Тау-Дастархан» отбасы
демалыс кешенінің сервистік қызмет көрсету жұмысының мәселелері мен ... ... ... қарастыру болып табылады. Мақсатты бағыттар
жұмыста қарастырылатын негізгі міндеттерді ... ... ... ... жағдайында сапалы қызмет көрсетудің
теориялық аспектілерін ... ... ... ... ... ... сапасын бағалау
әдістемелерін анықтау;
- сервистік қызмет көрсетудің кәсіпорынның маркетингтік
қызметі үшін алатын орны мен ... ... және ... Қазақстан Республикасында сервистік ... ... ... ... ... демалыс кешенінде сервистік қызмет
көрсетуді ұйымдастыруды қарастыру;
- «Тау-Дастархан» отбасы демалыс кешенінде сервистік ... ... ... ... ... мен ... бойынша қажетті ұсыныстар жасау.
Негізгі пәні - сервистік қызмет ... ... ... мен ... нарық субъектілерімен болып жатқан экономикалық қатынас
болып табылады.
Зерртеу объектісі – ... ... ... ... ... ... ... ғылым жаңалықтарының мазмұны келесідей:
- сервистік қызмет көрсету ... ... ... ... ... ... құрылымы мен сипаттамасын қарастырады;
- «Тау-Дастархан» отбасы демалыс ... ... ... ... ... үшін тиімді ұйымдастырылған маркетингтік
шаралар қолдану қажеттілігі және ... ... ... ... ... концепциясы бойынша қажетті ұсыныстар жасалды.
Бітіру жұмысы ... үш ... ... және ... ... ... Бірінші бөлім қызмет көрсетудің мазмұнына,
маңыздылығына, ұйымдастырылуына арналған. ... ... ... ... әрекеттер мен қызмет көрсетудің эстетикалық
жақтары мен шарттары да ... ... ... ... ... қызмет көрсетудің
жалпы жағдайы мен бітіру жұмысының ... ... ... ... ... демалыс кешенінің сервистік қызметі қарастырылып
сипатталған. Яғни, зерттеу ... ... ... елде орын ... ... ... «Тау-Дастархан» отбасы демалыс кешенінде пайда
болған мәселелер анықталды.
Үшінші бөлім екінші ... ... ... мен елде орын ... шешу ... ... қызмет көрсетуді жетілдіру бойынша
қажетті ұсыныстар берілген. ... осы ... ... үлес қосу
мақсатымен, әртүрлі нүсқаулар мен ұсыныстар берілген.
1. СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ ... ... ... ... ... мәні, мазмұны және міндеттері
Күннен-күнге әлемде техникалық күрделі тауарлар көп шығарылуда. Ғылыми
техникалық прогресс пен қажеттіліктің ... тек қана ... ... ... сондай-ақ халықтың қолдануы үшін де
техниканың күрделі түрлеріне әкеп соқты. Күрделі ... - ... Ұзақ ... ... ... ... үрдісі барысында техниканың сапасын ұстап тұру үшін ... және ... ... ... ... ... ... етеді.
Бұл жағдай өндірістік және тұтыну нарығына тиесілі. Тауарлар соншалықты
техникалық күрделі болғандықтан, иелері оның ... мен ... ... білікті мамандарға тапсырады. Яғни, ... да ... ... ... және ұзақ ... ... сервистік қызметтің
ролі зор. Сондықтан, күннен-күнге сервистің мәні және күнделікті өмірде
маңызы өсуде [1, ... ... ... ... артықшылықтарға қол
жеткізілуінің ең негізгі ...... ... ... ... ... немесе қызмет көрсету) қарамастан, ... ...... ... ... ... ... беретін жалғыз
стратегиялық шешім болып саналады.
Сервис ұғымын әртүрлі түсінуге болады, толықтай ашу үшін оның ... ... ... «Service» - қызмет) қызмет көрсетудің кең
мағынасы, сондай-ақ техникалық ... ... ... ... жөндеуге қолданылады [2,1193б.].
Сервис – ... ... ... және ... ... жиынтығы. Сервистік қызмет көрсету деп - тұтынушыға сатып
алған тауарды рационалды қолдануға мүмкіндік беретін қамту жүйесін айтады.
Техникалық күрделі ... ... ... ... тауардың бәсекеге
қабілеттілігін арттыруға бағытталған фирманың ... ... ... ... ... ... ... сервистік қызметінсіз қазіргі
жағдайда пайдаланылуы біршама қиындық көрсететіні анық.
Сонымен қатар, сервис - өнімнің тұтыну құнын ... ... [1, ... ... ... - ол тауарсыз пайда болмайды. Яғни, өнім
жасалынғаннан кейін оны тиімді пайдалану үшін ... ... ... ... ... ... – тауарды ынталандырушы қызмет болып та
қарастырылады. Ол тауардың үшінші дәрежесін қалыптастырады (1 ... ... ... ... ... ... болуына немесе қостамалы тауарға әкеледі, яғни, ... ... ... ... ... қызметтің көрсетілуімен жалғасады [3, 120б.].
Сурет 1. Тауардың 3 дәрежесі және сервистік компоненттің алатын орны [1]
1 суретте көрсетілгендей, ... үш ... ... ... тауар,
тауардың тұтынушылық құнын арттыратын және тауарды эксплуатация ... ... ... ... ... ... қалыптасады. Бұл
қызмет көрсетулер бағалық емес бәсекелестіктердің тиімді мүмкіншілігі және
нарықты жаулап алу мен жаңа ... ... ... үшін ... ... ... ... қызметтерді ұсыну нәтижесінде фирма бірнеше жанама
артықшылықтарға ие болады. ... ... ... қызықтыруға әсер
ететін көрсеткіштері анықталады. Мысалы: тұтынушыға кей жағдайда болатын
ақау мен құрылғының бұзылып қалатын кездерінде ... ... ... қызмет көрсету негіз болады.
Осыдан келіп сервистің мақсатын анықтайтын болсақ, ол – ... ... ... ... және сатып алынған тауардан неғұрлым көп ... алу ... ... ... ... ... қол жеткізу үшін, белгілі бір міндеттерді атқару
қажеттігі туындайды. Ол ... ... ... қажет талаптардың
орындалуымен түсіндіріледі. Сонымен сервис жүйесінің негізгі ... ... ... тұтынушыға зерделі шешім қабылдауға мүмкіндік беру
үшін осы фирма өнімін сатып алудан бұрын кеңес беру;
- Сатып алынатын өнімнің тиімді және ... ... ... ... Мамандарға өз қызметін дұрыс атқару үшін қажетті техникалық
құжаттамаларды беру;
- ... ... ... ... ... ... ... эксплуатацияланатын орынға жеткізу;
- Эксплуатацияланатын жерде өнімді жұмыс істеткізу және ... ... ... ... ... ... мерзімде өнімнің эксплуатацияға толық
дайындығын қамтамасыз ету;
- Қосымша бөлшектерді жедел түрде жеткізу, қосымша бөлшектерді
өндірушілермен ... ... ... ... ... ... және соған
байланысты ескертулер, шағымдар мен ... ... ... және ... Бәсекелес фирмалардың сервистік қызметі, тұтынушыға қандай
сервистік жаңалықтар ашқандығы ... ... ... жүйелеу;
- Жоғарыда көрсетілген ақпараттарды талдау нәтижесіне ... ... ... ... мен ... ... ... сатып алушыларды және тауарды зерттеу мен бағалау
барысында фирманың маркетингтік қызметшілеріне көмектесу;
- «Біздің тауарды сатып алып қолдансаңыздар – ... ... ... ... ... тұрақты тұтынушыларын
құру [16, 188б.].
Төмендегі 2 ... ... ... ... көруге болады.
2 cурет. Сервис саласының ерекшелігі [2]
Заманауи бәсекелестік нарықта үлкен көңілді ... ... ... емес ... ... жөн. Ол факторлардың арасындағы
ең маңыздылары сервистік, гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызметтер
болып саналады.
Сервистік жиынтық сатып ... ... ... ... Оған ... [6, 72б.].
- есептесу ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
- ... мен ... ... ... ... ... және гарантиядан кейінгі қызмет көрсетуді
қамтамасыз ету;
- жарнама мен техникалық ... ... ... ... ... ... ... келесі себептерге
байланысты өсуде:
- Сіңірушілік тауар нарығында бәсекенің күннен-күнге өсуі;
- Сервистік орталықтардың құрылуы және мамандануы;
- Сатып алынған ... ... ... ... болған
мәселелерді шешуге деген сатып алушының тілегінің өсуі;
- Тауардың эксплуатация ... ... ... өткен тәжірибеге, бағаға және басқа да факторларға
негізделген қызметтердің орындалу ... ... ... ... күту ... арасындағы сәйкестілікке байланысты мәселелер туғызуы мүмкін, ... ... және ... ... ... ... одан да ... қызмет
сапасыың болуын күттіреді. Осыдан, қызмет сапасына деген талаптар өседі.
Г. Макаловтың ... ... ...... бір қажеттілікті
қанағаттандыруға мүмкіндік беретін қызметің тұтынушылық сипаттамаларының
жиынтығы [6, 15б.].
Сонымен қатар, ... ... ... ... ... ... бар. Олардың ең бастысы:
1. Сатып алушыларды қызықтыру;
2. ... ... ... ... ... сатылымын ұстап тұру және арттыру;
4. Сатып алушыны ... ... ... атап кеткендей, көп тауарларға сервистің атқаратын ролі ... ... ... ... ... соншалықты қажет емес.
Қазіргі ... ... ... ... ... тауарды емес,
тауармен қоса қызмет жиынтығын сатуғы тырысады. Мысалы: ет, сүт ... ... ... ... осы ... ... бойынша қызмет
көрсету, құрылғыны жөндеу, сатып алудан кейінгі қызмет ... ... ... істеу үшін персоналды үйрету [14, 121б.].
Бүгінгі күндерде қызмет сферасының теориясы мен практикасы бір-бірінен
алшақ өмір сүреді. Қызмет ... ... ... ... ... ұқсастықтарды табу қиынға соққан еді. Мысалы, қызметтер ... ... ... ... ... ... ... активтерін
басқару, жалғыз көйлек нұсқасын тіктіру, электро және ... ... ... ... ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық
қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы ... ... ... ... кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке
жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді [5].
Күшті сервистік ... құру және оның ... ... ... ... нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.
Соңғы уақытқа дейін техниканы өндіруге қарағанда, ... ... екі есе ... ... деп ... ... ... өсіп жатқан
құрылғыны сатып алушыларды қызықтыру үшін ... және ... ... баға ... ... ... ... айқын. Бір құрылғы бір-ақ рет сатып
алынады, ал оған ... ... ұзақ ... бойы көп рет ... тиімді баға болса (ал тиімді баға – ... ... көзі ... [19, 308б.].
Яғни, әрбір фирма немесе кәсіпорынды алатын болсақ, біріншіден олар
өздері көретін пайданы ... Сол ... ... ... ... мен ақаулардың болмауын көздейді.
Ондай қателіктерден алшақтататын бірнеше жалпы қабылданған қағидалар
қалыптасқан:
1. Ұсыныстың ... ... ... ... өндіруші, алайда оларды
қажетті қызметтермен дұрыс қамтамасыз ... ... ... ... қояды.
2. Қолданудың міндетті емес әрекеті. Фирма тұтынушыға сервисті жабыстырып
ұсынбауы керек.
3. Сервистің иілгіштігі. Фирманың сервистік шараларының жиынтығы ... ... ... ... ... мақсатқа лайықтыға
дейін.
4. Сервистің ыңғайлылығы. Сатып ... ... ол ... ... және ... ұсынылуы тиіс.
5. Сервистің техникалық парапарлығы.
6. Сервистің ақпараттық қайтарымы. ... ... ... ... ... ... ... пікірі, бәсекелес фирмалардың
сервистік ... мен ... ... ... ... ... ... тиіс.
7. Сервис аясындағы дұрыс баға саясаты. Сервис қаншалықты қосымша ... ... бола ... ... ... ... сатып алу
ынтасын және сатып алушының сенімін арттыру құралы болуы қажет.
8. Өндірістің сервиске кепілді сәйкестігі [3, ... ... ... алып ... та, онда әрбір
қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор ... ... да ... мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі
және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың ... оң ғана ... ... ... ... ... әдеп
негіздері және іскерлік этикетті қарастырып кетейік.
Сервистік ... ... ... ... ... ... ... және тұтынушылармен қатынастарын
дұрыстайтын әлемдік көзқарастардан, адамгершілік құндылықтардан құралады.
Этикалық принциптер ... ... ... ... ... ... ... үйренуді
міндеттейді. Сондай-ақ, этикалық ... ... ... жетілдіріледі және соның көмегімен қызмет көрсету үрдісін
жеңілдетеді, оны екі жақ үшін де тиімді және ... ... ... және ... ... ... ортаға деген шыншыл және тәртіптілік;
- тұтынушылармен қатынаста инабатты и ... ... пен ... ... жұмыс істегенде өзінің мамандандырылған
қарызын (міндеттерін) түсіне білу [4].
Көрсетіліп кеткен принциптер нақты бір ... ... ... ... ... аясында жұмыс істеу тиімсіз болып саналады. Әрине,
сервис аясының көптеген жұмысшылары өз маманының этикалық негізін одан ... ... ... ... ... мүмкіндік беретін, қанағаттандыратын,
олардың еңбегін адамгершілік потенциалға бөлейтін ... ... ... жалпы этикалық қағидалар мен нормалардың барлығы ... ... ... ... тек ... ... және ... феномен ретінде біріге алатындары.
Жұмыскер-тұтынушы арақатынасында нақты бір ара ... ... ... ... ... ... айырбастауда олардың әлеуметтік-функционалды
рольдерімен түсіндіріледі. Әрбір сервис ... ... ... ... ... ... жұмыс істеу принциптерін
таңдайды.
Сервистік қызметтің мамандандырылған-қызмет этикасы – ... ... ... талаптар мен нормалар жиынтығы. Олар
міндетті түрде жұмысшылар өзінің қызмет міндеттерін орындаған кезде жүзеге
асырылуы ... ... ... ... айтылып кеткен жалпы
этикалық қағидаларды ... ... ... ... ... пен ... ... тұтынушыларды алдауға жол бермейді, олардың
қызығушылығын төмендетпейді; ар-ұят тірегі тұтынушыларға жаман немесе кері
әсер болатындай ... ... ... ... ... ... түсіне алу, қандай да бір жағдайларда профессионалды
көмек көрсетуге ... ...... ... ... ... білдіреді [18, 34б.].
Сервистік қызмет жұмысшылары үшін қызмет этикасының негізгі шарттары:
- мұқиятты, сыпайы;
- төзім, шыдамдылық, өзін-өзі ұстай білу;
- жақсы мінез бен ... ... ... ... біліктілігі, ал егер болса, екі
жақты ескере отырып, олардың шешу жолдарын табу.
Байланыс зоналардың қызметкерлері осы ... ... ... ... ... ... тұтынушыға қамқор болу;
- өзін критикалау;
- қызмет көрсету процесінде бірнеше адамдарға әртүрлі қызмет
түрлерін көрсетуге дайын болу;
- қиын ... ... ... ... ... де ... ... ойлаушы болып қала беруі тиіс;
- клиенттің мәз болмауын және қателіктерді болдырмау;
- қиын жағдайға төзімділік көрсету.
Сервис жұмысшыларына тыйым салынады:
- дөрекі, мұқиятсыз, ... ... ... ... ... ... көп ... клиент жайлы жеке ақпаратты тарату, бөтен
біреумен олардың кемшіліктері мен әлсіздігін ... жол ... ... өз ... ... [25, 206б.].
Жаңадан жұмыс істеп жатқан жұмысшылардың негізгі қателіктері олардың
ренжігіш болуларымен байланысты. Олардың тұтынушыға ... ... ... жоғары болады, осындай әрекеттерді мінезінің жеке
әлсіз болуымен түсіндіруге болады.
Егер қызмет көрсетуші жақ қандай да бір ... ... ... ... ... ... үшін ... болу керек. Яғни, әрбір клиентке ... (тек ... ... емес), оның тілек-талаптарына байланысты өзінің
жұмыс істеу шеберлігі мен білімін толығымен көрсете алуы ... ... ... ... кезінде айтылып кеткен көрсеткіштердің басқа
құрылымды емес ... ...... мәз болу - жабысу,
шыдамдылық – ... ... ... ... ... ... ... көрсету аясында этикалық шарттар қызмет көрсетуші мен тұтынушы
арақатынасында ғана ... ... ... ... ... қарым-
қатынасынан да байқалады. Жоғарыда ... ... ... ... ... көбісін жұмысшылар бір-бірімен жұмыс істеу кезінде де
сақтауы қажет. Сервистік кәсіпорындарда ұрыс-керіс орын ... ... ... ... жоқ, бір-біріне құрметпен араласатын оңды климатқа
аса маңызды көңіл бөлінеді. Сервистік ұжымдарда өзара ... ... ... бірігіп жұмыс істеуді үйретудің маңызы өте жоғары.
Осы айтылғандардың бәрі бір ... ... ... ... ... ... айтылып кеткен сервистік қызметтің этикаға деген ... ... ... сервистік қызмет көрсету үшін жеке тәртіп қатынасы
мінсіз адамдардың ... ... ... ... ... ішкі ... деген тырысуын бақылау қажет.
Өзінің мінезіне және ... ... ... ... ... еткісі келетін адам, ерте не кеш жоғары этикалық талаптар мен мәдени
нормалардың маңыздылығын ... ... оның ... ұқсас мінез
қалыптастыруға және қажет мінез принциптарымен басқаруға тілегі ... ... мен ... ... ... ... ... еңбек үрдісінің жеңілдегенін байқай отырып, ол сондай қарым-
қатынас құру стилі мен этиканың қаншалықты ... ... көзі ... ... ... көрсетудің профессионалды этикасына үйрену сервис
қызметкерлерінің барлығына қолжетерлік. Алайда, бұл процесстің ... ... ... өзінде сәйкесінше құнды мінез бен ... ... күш салу ... ... ол оңай емес және көп ... ... талап етеді.
Бұл үрдісті жеңілдету үшін қызмет этикасын қадағалау керек.
Сервистік қызмет ... ... ... ...... ... ... және автоматты түрде жұмыс
барысында оны ... ... ... ... емес мінез шарттар жиынтығы болып табылады [26, 113б.].
Қызмет көрсету мәдениеті эстетикалық компоненттерсіз ... ... ... шығармашылық аспектілермен, әдемі, сыйымды болып
бағаланатын қоршаған заттардың сыртқы түрлерімен ... ... ... ... пен ... бірігуі қызмет көрсету процесін қамтитын
барлық материалды заттардан (ғимарат және оның архитектурасы, ... ... ... аса ... көңіл жарық түсу мен
интерьердің түсіне бөлу қажет) байқалуы тиіс.
Сондай-ақ, сервистік қызметкерлердің эстетикалық мәдениеті оның ... ... аяқ ... шашы, аксессуарлары) тікелей байланысты. Оның
сырт келбеті ... ... ... және ... сай ... тиіс.
Сондықтан да, көптеген фирмалар өздерінің жұмысшыларына ... ... ол ... ... ... сәйкес жасалынады және ол ... ... ... дұрыс. Эстетика элементтері сонымен қатар фирманың
эмблемасында орын алуы тис, ... ... ... ... тиіс [25, ... ... қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор.
Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі
және ... ... ... ... сол ... қызметіне оң ғана әсерін
тигізеді. Жоғарыда сервис жұмысшыларына тыйым ... ... ... ... ... тәртібі жайлы жазылған.
Сонымен, алғашқы бөлім жұмыс тақырыбының теориялық мәні мен ... ... ... ... ... ... мынандай қорытындыға
тоқталуға болады. Сервистің мәні өткізу және машинаның, құрылғының және
басқа да ... ... ... байланысты қызмет жиынтығы
болып табылады [8].
Мағынасын толық ашу ... ... ... жету ... ... ... ... қарастырылды. Яғни, басты қызметтеріне
сатып алушыны қызықтыру, тауар сатылымын сақтап қалу және дамыту мен сатып
алушыны ... ... ... ... ... ... қолдану міндетті еместігі, ... ... ... ... ... ... ақпараттық қайтарымы, сервис
аясындағы дұрыс баға саясаты және сервистің өндіріске кепілді сәйкестігі
саналады.
Сонымен қатар, ... ... ... мақсатында оның
эстетикалық және әдеп негіздерін талдауға түсті. ... ... ... ... және ... ... ... үйрететін
бірнеше шарттар, факторлар мен көрсеткіштер анықталып, аталып кетті. Бірақ,
әр құбылыстың не болмаса, тауардың тиянақты зерттелуі үшін, оның ... ... ... табады.
1.2. Сервистік қызметтің классификациясы мен сервисті ұйымдастырудың
ережелері
Сервистік қызмет көрсетудің мағынасын ... және ... ... оның ... ғана ... кетпей, сонымен қатар түрлеріне, ұйымдастырылу
қағидаларына және басқа да ... ... ... бөлінгені жөн.
Сөйтіп, сервистің классификациясына келетін болсақ:
1) Жүзеге асырылу уақытына байланысты:
1. Сатуға ... ...... және нақты сатып алушыға өнімді
дайындаумен байланысты.
Сатуға дейінгі қызметтер - тауарды және сатып алушыны сатуға және ... ... ... және сатып алушыларды қызықтырумен байланысты
қызмет түрі. Мысалы: жиһаз ... ... ... ... ... ... ... таңудан босату, қорғайтын беттерін алып
тастау, жиһазды ... ... ... ... ... ... мен баға ... дейінгі сервис әрқашан тегін. Оның негізгі 6 элементі бар:
[5,347б.].
а) тексеру – ... ... ... шығарғаннан кейін, барлық жағынан
тексерістер жүргізу болып табылады. Нақтырақ айтқанда, өнімнің ... ... ... ... ... ... ... және
барлық қажет бөлшектерінің болуын қадағалайтын көрсеткіштерін ... ... ... ... ... ... – тауардың келбетін, формасын сақтап тұру.
Сатуға дейін тауар өз қасиеттерін, түрін жоғалтып ... ... ... ... ... ... байланысты өнімді, техниканы арнайы жасалынған
бір формаларға немесе ... ... ... Көп ... ... ... ... болғаны дұрыс. Қоймада сынып не бұзылып қалмауын
қамтамасыз етеді;
б) іске қосу, эксплуатация, техникалық қызмет ... және ... ... ... ... ... құжаттамаларды жинақтау. Қандай да
болмасын ... өнім ... ... ... қолына өтпес бұрын,
тексеруден өте тұра оған қажетті ақпараттар қамтылған құжаттаманың болуы
міндетті. Сол ... ... ... және ... заңға қайшы
келмейтінін айқындайды. ... ... ... ... ... тілінде жазылуы тиіс, ал егер ол мемлекетте әртүрлі тілдерде
сөйлейтін халық ... онда ... ... ... шығарғандары дұрыс
(олар осы тауардың массалық сатып алушысы болған жағдайда);
в) расконсервация және сатуға дейінгі тексеру – дүкенге тапсырылатыннан
бұрын, тауар ... ... ... ... ... ... ... қандай
да бір бөлшегінің сынып ... ... ... ... ... Сондай
қателіктер болмас үшін, өнімді толығымен арнайы мамандар тексеріп шығады;
г) ... – ең ... ... бірі. Әрбір тұтынушы қандай
болмасын өнім немесе тауарды, қызметті сатып алардан бұрын, оның қалай
жұмыс істейтіндігін ... ... ... ... кез-келген дүкен
тұтынушыны сатып алуға ынталандыру үшін өнімді ... ... ... Оның ... ... ... ... жоғарыда көрсетілген төрт
кезеңнің не элементтің тиянақты және мұқият орындалуына байланысты;
ғ) консервация және тұтынушыға беру – ... ... ... ... құрылуына, жұмыс істеуіне байланысты ... ... ... ... алуға шешім қабылдайды. Оның өз шешімінен айнып ... ... ... ... алу ... ... ... көңілінен шығу
үшін, сатып алынған тауарды әдемілеп қорабына салып, алғыс ... ... беру ... ... ... 6 кезеңде атқарылатын жұмыс барысына ... ... ... барлық қажет қызметтер орындалса, кейін сол
тауарлардың қызметінде өндіруші кесірінен ... ... ... ... ... ... ... өзіңше маңызды орын алады.
2. Сатудан кейінгі қызметтер - бұл сатып алушыға өнімді сатып ... және оның ... ... ... ... ... ... жиһаз дүкенін қарастыратын болсақ, жиһазды жеткізу, оны құрастыру,
жиһазды қалай күту керектігі туралы ... беру ... ... ... үшін, сервистің екі ... ... ... 1 ... ... алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі
қызметтер бөліп ... ... ... ... ... ... орындалатын қызметтері бар.
1 кестеден екі уақытта атқарылатын қызметтерді талдай отырып, мына
жәйтты байқадық. ... ... ... процессі қиындық туғызған
жағдайда сатудан кейінгі қызметтер ... роль ... ... ... ... өз қажеттілігін қанағаттандыру үшін сатып алған тауардың
сапасына сол кезеңде көп көңіл ... Және ... ... ... ... ... еткенін қалайды
Сатудан кейінгі қызметтер деп - техникалық, кеңес ... ... және тағы ... қызметтерді айтамыз. Олардың жүзеге асырылуы бір
басты ... ... ... ... ... ... ету.
Сатудан кейінгі қызмет көрсету маркетинг тұрғысынан қарағанда аралас
қызмет түрі болып ... ... ... ... процесі бірнеше сатыдан
тұрады: [16, 113б.].
- құрал-жабдықты қолдануға кететін шығындар, тұтынушы ... ... ... ... ...... ... шартпен таныстыру,
тасымалдау барысында құралдарға зақым келгенде шығындарды өтеу;
- клиенттерді ақпараттандыру;
- ағымдағы жөндеу, қайта құру, қосымша ... ... ... мерзімде көрсетілетін басқа да операциялар.
1-кесте. Сатып алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі ... ... ... дейінгі |Сатып алудан кейінгі ... ... ... ... |
| | ... ... ... дайын |Жылдам және тегін жеткізіп салу ... ... ... ... ... ... үйрету, сатып |
|Каталог және прейскурант жүйесін |алушыға нұсқау беру ... ... ... ... ... дайындау |
|дайындау ... ... мен ... ... ... бейімдеу, икемдеу |сату ... ... ... арнайы жүйесі |
|Сатып алушыға өнімді ... ... ... ... ... ... жұмыс |қайтару) ... ... ... ... ... ... өткізу |Сатылған тауардың қауіпсіздігін және|
|Сатып алушыға ... беру ... ... ... |
|Әр сатып алушыға жеке көңіл бөлу |инспекциялық тексеру ... ... ... ... қызмет көрсету ... ... ... қызмет көрсету |
|Көркемдеу (сыйлық орамы) ... ... ... ... ... ... линолеум) ... беру ... ... асыруды ұйымдастыру |Өнімнің бүкіл қызмет көрсету мерзімі|
|шаралары ... ... ... ... ... [16] ... ... алынған ... ... ... пайдалану құқығының сәтті жүзеге асырылуы
сатудан кейінгі қызметтер міндеттерінің тиімді моделінің болуына ... ... иесі ... ... ... ... ... міндеттерімен
қамтамасыз етпесе, күрделі өнімді пайдалану құқығы ... ... ... ... ... ... кепілдеме сөзіне тап боламыз.
Кепілдеме - сатып алушыны тауар мен ... ... ... ... ... [22, ... ... сервис гарантиялық және гарантиядан кейінгі болып
бөлінеді.
Гарантиялық сервис – ... ... ... ал ... кейінгі –
ақылы қызмет көрсету болып есептелінеді. Жұмыстың, қосалқы бөлшектердің
және материалдардың құны гарантиялық мерзім ... ... ... ... да ... ... қызметтердің ішіне кіреді.
а) Гарантиялық сервис - техниканың тоқтаусыз ... ... ... ... жүзеге асырылуы. Сатып ... ... ... ... болуы үшін өнімнің құжаттамасында
сервистік қызмет ... және ... ... ... ... ... ... көлемі мен кепілдеме мерзімі
тауар құнына, оның күрделілігіне және қызмет ... ... ... ...... ... ... өнімге, келісілген
шартқа және бәсекелес фирмалардың саясатына негізделген жауапкершілікті
қамтиды [6, 348б.].
б) Гарантиядан ... ... - ... ... мәліметтерді
шешуге бағытталған, тек олар қойған баға мен ... ... ... ... ... асырылады.
Гарантиялық және гарантиядан кейінгі сервистің өз кезеңіне тән
атқаратын ... бар. ... ... шарт ... жүзеге
асырылады. Ондай қызмет түрлері әрбір тауардың типіне ... ... ... көмегімен тауар сапасын ұзаққа созуға болады.
Сондықтан да, қандай да бір ақау ... ... ... ... ... ... қажет жөндеу немесе басқа да жұмыстарды орындауға
міндетті. Әр кезеңнің қызметі ... ... ... ... қосады.
Сонымен, сол қызметтерді әр кезеңге бөліп, жекелеп 2 ... ... ... [13, 66б.].
Гарантиядан кейінгі сервистің айырмашылығы - ол ақылы түрде жүзеге
асырылады, ал оның көлемі мен бағасы осы ... ... ... ... және осы ... басқа да құжаттар негізінде анықталады.
ІІ) Жұмыс мазмұнына қарай:
Қатты ... ... - ... жұмысқа қабілеттілігін, тоқтап
қалмауын және тапсырылған ... ... ... ... байланысты
барлық қызмет түрі.
Жұмсақ сервистік қызметтер - ... ... яғни ... ... ... ... ... сондай-ақ тауардың
пайдалылығының кеңеюімен байланысты қызметтер [15, 24б.].
Жалпы көп оқулықтарда және басқа да басылымдарда ... ... екі ... ... ... жоғарыда көрсетіп кеткендей, жұмыс
уақытына және ... ... ... ... қоса, В.В. Кулибанованың «Маркетинг: Сервисная деятельность»
атты оқу ... ... ... үшінші түрін бөліп көрсеткен
болатын.
2-кесте. Өндірісте күрделі техниканың гарантиялық және гарантиядан кейінгі
мерзімде ... ... ... ... ... сервис |
| | ... ... ... ... ... пайдалану кезінде қадағалау |
|алу | ... және іске қосу ... ... ... |
| ... ету ... және ... | ... ... ... ... ... ... болса) |
|үйрету | |
| | ... ... ... |
| ... ... ... ... ... ... ... ... |Тұтынушыға ... ... ... ... ... |
| ... өткізу ... ... ... ... ... болған жағдайда жөндеуді | ... ... | ... ... ... ... | ... [15] ... ... ... | |
3) ... ... ... басқа түрлерінен негізгі ерекшелігі – эксплуатация
үрдісіне ... ... ... ... ... кезінде фирма өзі
оның дұрыс қызмет етуін тексереді. Фирмалық ...... ... мен ... ... ... жүйесі, өнімнің бүкіл
өмірлік циклы барысында оның тиімді пайдаланылуының ... ... ... сипатталады, яғни, тиімді пайдалануға машинаның,
құрылғының қолданылуының толық дайындығы кіреді.
Бұл жүйенің негізі ... ... ... ету ... ... ... ұйымдастыруда өндірушінің жауапкершілігі болып табылады.
Фирмалық сервистің артықшылықтары кемшіліктеріне қарағанда көп, соларға
көз жүгіртсек:
Артықшылықтары:
- техникалық қызмет көрсетуге және жөндеуге ... ... ... ... ... өнімнің өмірлік циклының әр сатысында ... ... ... ... техникалық эксплуатациялау бойынша кеңес берумен; қосалқы
бөлшектермен, ... ... ... ... ... ... ... жиынтығын тұтынушыларға
ұсыну;
- мерзімі өткен өнім ... ... ... ... негізінде өнім шығаруда екінші ретті
тауар ресурстарын қолдануды күшейту [13, ... ... ... мен ... ... қарым-қатынас
орнатуда фирмалық сервис маңызды орын ... ... ... ... бір өнім жұмыс істегенге дейін жасалынады (олардың сатылымы
өндірушіге тиімді: бірінші сатылммен ... 1,2-2 есе көп ... ... аясында зерттеу жүргізген В.Белоусов, ... ... ... ... ... ... классификациясының
келесі түрін ұсынады. Оның негізінде тұтынушыларға қызмет көрсету ... 3 ... осы ... ... классификациясын көрсетуге
арналған:
3-кесте. Тұтынушыларға қызмет көрсету нысандары
|Сервистің түрі ... ... ... ... сатып алғаннан |
| ... ... ... ... ... ... ... беру ... ... |
| ... ... |Монтаж ... ... ... ... ... ... ... ... ... |
| ... ұсыныстар |Профилактикалық сынақтан|
| ... үшін ... ... |
| ... | |
| ... ... ... ... |
| ... ... ... |
| ... беру ... ... қызмет көрсету |құру ... ... ... ... ... |пайдалануға үйрету |
| ... мен ... | |
| ... | |
| ... үшін ... | |
| ... | ... [14] әдебиет көзінен алынған ... ... ... ... ... қызмет көрсету тауар
функцияларын қалыптастыру қызметтерін жүзеге асыруды ... ... ... ... ... ... шешу үшін ... көмектесу, тауардың элементтері немесе ... ... ... ... ... жиынтығы жатады [14, 116б.].
Тауар сатып алынғаннан кейін тауарды өндіруші-фирма немесе тауарды
сатқан фирма сатудан кейінгі сервистік ... ... Оған ... ... ... ... ... қызмет көрсету мен жөндеу
жұмыстары, қосалқы бөлшектер мен ... ... ... ... ... ... арнайы келісім-шартқа отырған мамандандырылған
делдал ұйымдар да жүзеге асыра алады. Фирма-продуцент қызмет көрсету ... ... ... пен ... ... ... ... бақылауға алады. Сатудан
кейінгі сервис тауардың эксплуатациясының процесі кезінде ... ... ... ... ... Егер ... мерзімі кезінде сатып
алушы жөндеу жұмыстары, ... мен ... ... үшін ... ... ... ... гарантиялық болып есептелінеді. Ал
гарантиялық сервистің уақыты аяқталған соң, тауарды сатып ... ... ... ... үшін ақылы келісім-шартқа отыра алады. ... және ... ... ... арқасында фирма
тұтынушылармен сенімді жағымды қарым-қатынас орната алады, ... ... ... ... ... ... ... көрсетуді ұйымдастыру үшін сатуға дейінгі және сатудан кейінгі
қызметтерді орындауда сервистік орталықтар ... ... ... ... ... ... ... және үнемі тауары жеткізіліп
тұратын елдерде де аша алады. Сервистік орталықтарға жарнамалық кампаниялар
да жүргізуге әбден болады.
Гарантиялық ... ... ... ... ... ... аясында атқарылады. Тұтынушыға қызмет көрсету гарантиялық
мерзім ішінде орындалады. Гарантиялық ... ... ... ... ... ... ... алынған тауардың сапалы сатудан
кейінгі ... ... ... ... Гарантиялық қызмет көрсетудің
көлемі мен кепілдеменің мерзімі тауардың бағасына, оның ... ... ... ... ... ... бөлінеді. Дамыған нарықтық
қатынастар жағдайында ... ... ... мен ... ... ... cурет. Таза қызметтен тауарлы қызметке дейінгі шкала [12]
Ұсынылып отырған 3 ... ... ... ... ... ... жүйесінің төрт квадрантының біреуіне түсіп тұр. Осы ... ... ... ... алыс емес ... тауар немесе
қызметтердің ерекшеліктері мен көрсеткіштері бір-біріне ұқсас.
4-кесте. Сервистің ұстанатын мақсаты мен мазмұны
|Мақсаты ... ... ... әр ... ... ... ... |қай ... ... деп ... ... |
| ... Мысалы, 30мың және 100мыңға тұратын |
| ... ... алу ... ... |
| ... ... болады. Алайда, екі жағдайда |
| |да ... ... ... ... тиіс. |
|Сатып алушымен байланыс ... ... ... фирманың кепілдіктері |
| ... ... ... және ... үшін |
| ... мен ... ... публикацияларды |
| ... ... ... ... ... өз ... ... талаптарын|
| ... білу ... ... ... |
| ... ... ... көрсету |
| ... ... ... сервис ... ... ... болу ... Егер |
| ... ... ... ... ... |
| ... болса, ол жайында барлық ақпараттық |
| ... ... және ... |
| ... ... ... ... ... ... ... |Сервистік персонал – жоғары сапа негізі. |
|үйрету ... ... ... ... ықпал |
| ... ... ... ... |Клиентке бөлшектерді ... ... және |
| ... ... ... ... |
| ... қарапайым және жетімді болуы тиіс.|
|Мақсат – ақаулардың болмауы |а) тапсырыс алудан оның жүзеге асырылуына |
| ... ... ... ... |
| ... аз ... |
| |ә) ... ... мен ... ... |
| ... және ... ... |
| ... ... арқылы персоналдың |
| ... ... ... ...... клиентіміз |Тұтынушыларға жүйелі ... ... |
| ... қою ... ... қанша пайызы |
| ... ... ... ... |
| ... ... ... ... ... ... ... |
| ... ... ... ... және |
| ... байланыстыру үшін коммуникацияны |
| ... ... ... [12] ... ... алынған ... ... ... ... ... ... да, кемшіліктері де бар. Фирма басшыларының міндеті –
солардың ішінен тұтынушыны қанағаттандыратын, олар ... ... ... ... ... ... таңдау. Ары қарай сервистің басқа да
маңызды жақтарына тоқталып кетейік. Оның тауар үшін және ... ... ... ролі ... ... ... ... тауардың ажырамас бөлшегі болып
табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі.
Сол себептен, фирма өз ... ... ... ... ... ... сол ... басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі.
Сондай іс-әрекеттермен ... ... мен ... ... мәрте жоғары
көтереді [27].
Қазіргі заман тұтынушылары ең бастысы қызмет немесе тауардың сапасына
аса көңіл бөледі. Сондықтан да, кәсіпорындар ... ... және ... жаңа ... мен нұсқауларды қарастыруда. Ол ережелер қызметтің
сапасын көтеріп қоймай, тиімділігін арттыруға үлес ... ... ... ... ... [12, ... Сервистік қызмет көрсетудің кепілдемесінің болуы;
2. Қызмет көрсету ... ... ... ... ... алатын персоналдың дайындығы;
4. Тұтынушыға қызмет көрсету сапасын бағалау.
Сондай-ақ, сервисті ұйымдастырудың әртүрлі нұсқалары бар. ... ... ... бар. Алайда сервистік ұйымдардың ең жиі
қолданылатын нұсқаларына бөлек ... ... ... қажетті сервисті тек өндіруші персоналдары қамтамасыз ете
алады;
2) ... ... ... филиалдарының персоналдарымен жүзеге
асырылады;
3) сервистік жұмыстарды ... ... ... ... пен буындар өндірушінің консорциумы құрылады;
4) сервистік шаралардың ... ... ... ... ... атқаруға сервистің толықтығына және
сапасына кепілдеме беретін делдалдар тартылады;
6) сервистік шаралардың ... ... ... ... ... ... ... айтылып кеткен кәсіпкерлік құрылым
жүзеге асырады.Коммерциялық сәттілік көп жағдайда сервисті
ұйымдастыру сапасына байланысты ... ... ... ... ... бар. Келесі кестеде олардың
көздейтін мақсаты мен мазмұны айқын көрсетілген [21, 310б.].
Алайда, кемшіліктердің ... ... ... ... ... ... ұтымды және дұрыс қолдана білу – сервистік қызмет көрсетуді
оңтайландыратын жолдардың бірі. Бірақ, дәл ... ... алу ... ... келе ... екі ... бойынша түрлерге бөліп қарастыру мына
схемеда ... [7, ... ... ... ... бұл жай ғана тек қызмет
болуы мүмкін
2. ... ... ... ... ... персонал
немесе механизм.
5-кесте. Сервисті жүзеге асыруда негізгі әрекеттер
|Әрекеттің тақырыбы ... ... ... ... ... ... деректерді |
| ... ... ... ... |
| ... ... ең аз мөлшерде |
| ... ... ... ... |
| | ... ... туралы мәлімет тиянақты |
| ... ... және ... |
| ... ... ... |
| ... Көп ... ... |
| ... ... ... ... болу |
| ... ... ... |
| | ... - шаруашылық қызмет ретінде |Сервис - фирманың маңызды табыс |
| ... ... ... ... |
| ... арттыру мақсатында |
| ... ... ... ... |
| ... ... ... |
| | ... - ... ... ... ... ең жақын тарату|
| ... ... етуі ... |
| ... ... айтылып |
| ... ... ... |
| ... және ... ... |
| ... көмек көрсетумен аяқталады. |
| | ... - ... ... |Өнім орамында өндірушінің ... |
| ... ... ғана ... және |
| ... сервиспен қамтамасыз ете |
| ... |
| | ... ... ... ... ... |
| ... қызмет көрсету бойынша |
| ... мен ... ... |
| |бар. Одан ... ... тәуелсіз |
| ... ... ... |
| | ... - ... ... құралы | |
| ... ... ... |
| ... ... - ... сапа ... ... ... ... ... және оған өнімнің |
| ... |
| ... ... ... |
| ... бұзылулар болған жайлы |
| ... және ... ... |
| ... ... ... ақпарат |
| ... ... ... ... эксплуатация кезіндегі |
| ... ... ... |
| ... ... [12] ... ... ... ... сервисті ұйымдастырудың әртүрлі жолдары талданып, қарастырылып
кетті.
Ұйымдастырудың нұсқаларына қоса, сервистік қызмет ... неше ... ... Ол әрекеттерді 5 кестеде толығымен талданды. Оларды
қиындық туған жағдайда дұрыс жол сілтейтін бағыт деп те қарастыруға болады.
Олардың ... тән ... бар деп ... та ... Сол ... және ... қолдануды сәйкестендіре алуы тиімді сервистік
қызметке қол жеткізуге біршама көмектеседі [13, 52б.].
Жүйелейтін болсақ, сервис жүзеге ... ... ... ... ... және ... ... кейінгі), жұмыс мазмұнына қарай (қатты және
жұмсақ) және ... ... ... ... сервиске қол жеткізу үшін қатаң сақталуы тиіс: дұрыс стратегия,
сатып ... ... ... ... ... ... жүйесі,
негізгі мақсат – ақаулардың болмауы. Фирма ... ... қол ... ... ... ... дилерлар және дайындықтан
өткен фирмасатып алушының персоналдары ... ... ... Осы ... мамандар арнайы бір бағыттарды ескере білсе, тиімді сервисті ... оңай ... ... ... тарауда сервистік қызмет көрсетудің теориялық ... ... ... ... сервистің мағынасы, мәні ашып
талданды. Яғни, сервистік қызмет көрсету дегеніміз – ... ... ... ... ... мүмкіндік беретін қамту жүйесі. Ол өнімнің
тұтыну құнын беретін қызмет болып табылады. Сервис ... ... ... ... ... ... ... ақауларды жөндеуді
қамтамасыз ететін қызмет түрі. Сондай-ақ, сервистің ... ... ... ... ... ... ... мен әдеп
тұрғылары мазмұндалып талданған. Әртүрлі әдебиеттердің көмегімен ... ... ... ... Айтып кетсек, сервистік
қызмет көрсетудің негізгі үш түрі бар. Олар өз ішінде де ... ... ... ... ... ... мен бағыттарын біле
алдық. Аталып кеткен бағыттардың, шарттардың ... ... ... орны ... Енді ... жұмыс практикалық бөлімдермен
жалғастырылады.
2 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ... ... ... ... ... ... қазіргі жағдайына талдау
Соңғы жылдары Қазақстан Республикасы ... ... ... да ... ... ... байланысты бүкіл әлем бойынша көзге
түскен болатын. Осындай мемлекетіміздің жетістіктерінің ... ... ... ... ұсынатын ірі ... ... ... да ... дамыта бастады. Олардың қатарына күрделі техника
өндіруші компанияларды жатқызуға болады. Олар тек ... ... ... ... ... ... филиалдарын құрып жатыр. Оған
қоса, сервистік қызмет көрсету орталықтарының көбеюін байқауға болады.
Осы жерде ... ... ... ... ... ... ... жақсы роль мен әсерін көрсете алды. Тұрмыстық ... ... ... ... өзгертуге тыйым салынатын
сипаттайтын бірнеше үкім ... ... ... қоса, Қазақстан
Өкіметі қызмет көрсету кәсіпорындарының еңбеккерлеріне минималды ... ... ... Осы ... ... тұрмыстық қызмет
көрсету кәсіпорындарына бағытын өзгертпеуге және жұмысын ... ... ... ... жаңа ... ашу үшін ... ойластырылған болатын.
Қазір елімізде байқағанымыздай, әсіресе, Алматы қаласында ... ... ... ... ... ... ... ондай қызметтерді
көрсететін орталықтар немесе дүкендер бар. ... ... ... саны өте көп. Олар ... ... ... арасында кішігірім
дүкендер де орналасқан. Олар тек бір фирманың ... ... ғана ... ... ... ... әкеп көрсетуге болады.
Қазақстанда сервистік қызмет көрсетумен айналысатын ұйымдардың ұсынатын
қызмет түрлерін талдап кетейік.
Бітіру жұмыстың басында айтып ... ... кең ... ... ... ...... көрсету дегенді білдіреді. Қандай қызмет
болмасын, ол ... ... ... ... ... мен мақсаты
ортақ.
Қазақстанда сервистік ұйымдармен көрсетілетін ... ... ... ... әрқилы түрлерге бөлінеді [23, 32б.].
Классификациясы бойынша фасетті және ... ... ... ... классифкациясы ретінде қызметтің бағыты,
қорытынды нәтижелері, ақы төлеу сипаты, ... үшін ... ... классификациясы әртүрлі халытың шаруашылық міндеттерін
атқаратын көрсеткіштермен сипатталады.
Бұл классификаторлар әртүрлі мақсатта қолданылады:
- халыққа қызмет ... ... ... ... үшін;
- қызметтерді сертификаттау және лицензиялау үшін;
- басқарудың автоматтандырылған жүйесін құру кезінде
және соларды сервис аясында жүйелеу ... ... ... ... ... және бақылау үшін;
- халыққа қызмет көрсетуді жүзеге асыру ... ... ... ... ... ... ... сұранысын талдау.
Қазіргі уақытта экономикалық әдебиеттерде және ... жаңа ... ... және ... ... мен ... дәрежесі бойынша, адамдардың жеке байланысына
байланысты және ... да ... ... ... ... ... ... бір бағытты нақты бір мақсатпен зерттеу үшін
арналған. ... ... ... ... және ақы ... ... ... бойынша қызметтер анық сипатталған бағытпен ерекшеленеді:
1. тұрмыстық техника мен ... ... ... ауылшаруашылық, гигиеналық және рәсім сипаттағы қызметтер;
3. транспорттық, саудалық, ақпараттық және ... ... ... үй ... және ... ... ... беру және емдеу қызметтері.
Мақсатты бағытта қызметтер келесі топтарға бөлінеді:
1. халықтың ... ... мен күту ... халықтың тапсырысы бойынша жаңа өнімдерді жасау қызметтері;
3. техника мен ... ... ... ... адамдардың қажеттілігің қанағаттандыратын ыңғайлылықты жасау
қызметі;
5. анықтама-ақпараттық, туристік қызметтер;
6. адамның жеке қажеттіліктерін қанағаттандыратын ... ... ... ... төлеу қабілетіне байланысты былай топтастыруға болады:
1. алдын-ала толығымен төлеу немесе бөлшектеп аванс қалдыру негізінде
төленетін қызметтер;
2. ... ... ... ... ... қосымша ақылы төленетін
қызметтер;
3. халыққа тегін көрсетілетін қызмет түрлері;
4. уақытша бөліп төлеуге ... ... ... ... ... ... бес ... өндірістік – өндірістік құралдар бойынша техникалық қызмет көрсету;
2. тұтынушылық – үйді және ... ... ... ... ... ... ... – сақтандыру, қаржылық, банктік және жарнамалық;
4. тасымалдаушы – транспорттық-экспедициялық, байланыс қызметі, сауда;
5. жеке сипаттағы қызметтер – ... емес ... ... ... қызмет көрсету ретінде қазіргі уақытта дамуы 3 себеппен
байланысты:
1. Материалды өндіріс өнімінің күрделінуімен.
2. ... ... ... өз ... ... концепциясының алғашқы әрекеті ... да бір ... ... ... ... топтар,
концерн, компаниялар, холдингтер) өзіндік фирмалармен ұсынылған, олардың
барлығы өздері мамандандырылған бизнес аясының нарығында нақты бір ... ... ... Өздерінің қызметін олар әрбір тұтынушыға бағыттайды, олардың
жөндеуді қажет ететін қандай да ... ... ... ... қайда
және кімнен сатып алғанына қарамастан қызмет атқарады. Өндіруші фирмалармен
өзара қарым-қатынас солардың ... ... ... ... ... ұзақ ... келісім-шартқа отыру негізінде жүзеге
асырылады. ... ... осы ... ... ... ... ... үшін өндіруші фирмалар мен қызмет көрсетілетін техника түрлеріне кең
көлемді диверсификация жүргізу қажет. Сонымен ... ... ... үшін және ... ... ... заңмен бекітілген мерзімін
бұзбас үшін қосалқы бөлшектердің номенклатурасымен жабдықталған жеткілікті
үлкен қоймалардың құрылуын қажет етеді.
Фирмалық ... ... ... бері ... және ... ... ... фирмалардың сервистік қызметтер құруымен
жүзеге асырылады.
Қазақстан Республикасында сервистік қызметтің дамуының бастауын ... Енді ... ... ... ... жағдайы талданып,
нарықта алатын орны мен тұтынушылардың оларға деген ... ... ... ... дамуны әсер ететін факторлар
талқыланады. Сол факторлардың әсер етуі ... ... ... ... Ондай факторлар отандық сервистік орталықтардың мәліметтері бойынша
анықталған. «Тау дастархан» ЖШС, «Syly Say-Теплый стан» демалыс орны ... ... ... ... орындары көрсеткіштердің арасынан ең маңыздыларын
бөліп көрсеткен болатын. Олардың ... әр жыл ... ... мына ... көруге болады:
6-кесте. Тұтынушының таңдауына әсер ететін демалыс орындары көрсеткіштері
| ... ... | |
| |2006ж |2007ж |2008ж |2009ж |2010ж ... Баға саясаты және қызметтің |0,20 |0,30 |0,30 |0,50 |0,40 ... | | | | | ... ... ... ұсынылу |0,20 |0,15 |0,25 |0,15 |0,20 ... | | | | | ... ... ... |0,10 |0,15 |0,15 |0,20 |0,15 ... ... ... |0,30 |0,25 |0,15 |0,10 |0,15 ... ... ... ... |0,20 |0,15 |0,15 |0,5 |0,10 ... |1,00 ... [34] ... ... алынған ... ... ... ... зерттеу нәтижесінде анықталған болатын.
Ондай зерттеулерді аталып кеткен мамандандырылған демалыс ... ... ... білу үшін ... Мысалы, әр жыл сайын «Тау
дастархан» ЖШС тұтынушылар үшін ... ... ... ... ... ... ... – тұтынушының таңдауына әсер ететін көрсеткіштерді
анықтау және соның ... ... ... ... ... ... ... сұрақтар дайындалады, сонымен қатар тұтынушыларды
сатып алуға ынталандырған факторларды ескере отырып, әрбір сатып ... ... ... ... кесте 2005-2009 жылдар ... ... ... ... тұр. ... ... сол бес жыл
аралығындағы зерттеу ... ... ... ... ... ... көріп тұрғанымыздай, 2006 жылы тұтынушы талғамына жарнама
қатты әсер етті. Ол сервистік қызметтің жаңадан дамуына және ... ... түрі ... ... болмауымен түсіндіріледі. Яғни, қоғам
жарнамаға еліктеп, өз таңдауларын ... ... ... әр тұтынушының
өз таңдауы қалыптаса бастады, сондай-ақ, олар басты көңілді баға мен ... ... ... Бұл ... 2009 жылға дейін орын алды. Ал 2009
жылы елімізде дағдарыстың ... ... күрт ... ... орындарының қызметін де. Дағдарыспен байланысты тұтынушылар ең
алдымен бағаға және ұсынылатын жеңілдіктерге бағынышты болды. ... ... ... ... ... демалыс орындары өзінің
қызметінің және тауарларының құнын төмендетуге тура ... ... ... өз ... келе ... Баға ең ... көрсеткіш болып қала
берсе де, тұтынушылар үшін ұсынылатын қызмет кеңдігі де ... ... ... ... жылдар аралығындағы тұтынушыларға әсер ететін
көрсеткіштердің ауытқу деңгейі [20]
Аталынған негізгі міндеттердің атқарылуына көмек ретінде сауалнамалық
сұрау жүргізуді демалыс орындары жиі ... Бұл ... ... ... ... ... ... ілтипатқа ие екендігін анықтауға
болады. Қысқасы, Қазақстандағы тұтынушылар арасында демалыс ... ... ... үшін осы ... ... Яғни, нақты демалыс орындарын
таңдауына қандай сипаттамалардың әсер ... және ... ... ... әр жыл ... ... 2010 жылы
орын алған сауалнаманың қорытындыларымен салыстыру үшін 2008-2009 жылдары
жүргізілген сұрау нәтижелері алынды. ... ... ... ... Агенттікпен жасалынған мәліметтермен толықтырылады.
Жалпы, сұрау дегеніміз – адамдарға тікелей сұрақ қою арқылы олардың
өнім туралы ... ... ... ... ... үшін бастапқы
ақпарат жинау [20, 69б.].
Сұрауда орын алған сұрақтарды бітіру жұмыстың ... ... ... жылы ... ... 200 адам қатысқан болатын. ... ... да ... адамдардың жауаптарының ұқсастықтары бір-
бірінен қатты ерекшеленбейді. Ал ... ... ... ... ... жыл ... үшін ... ұсынған баға саясатының маңызды
екенін көрсетеді. Сұрауға қатысқандардың 60%-ы бағаны өте маңызды деп, ал
12%-ы – маңызды деп ... ... тек 28% ... ... ... ... сапасын қойған.
Соңғы жылы демалыс орындарына бару ... ... ... ... ... Бұл сауалнамаға адамдардың 30%-ы тоқсанына
бір рет, 25%-ы - ... ... бір рет, көп ... (40%) ... ... ... мүлдем бармаймыз деп жауап берген. Сонымен ... ... ... отырып, үш жылдың нәтижесін шығаруға
болады. Оларды салыстырмалы түрде 5 суреттен анығырақ көруге болады.
5 ... ... ... бару деңгейі [20]
Суреттен байқайтынымыз, үш жыл бойы респонденттердің көп бөлігі ... аз не ... ... ... ... 2009 жылы өсу ... Оның ... халықтың үлкен бөлігі демалысты өз қалаулары бойынша
жүзеге асыруды ұйғарады немесе ... ... ... ... ... алмаған. Ол бір мәселенің басы десе де болады.
Келесі сауалнама сервистік қызмет көрсететін фирмалардың ең
негізгілерін белгілеумен байланысты.
Сауалнама ... ... ... 40% қонақ үй, демалыс
үйлері, қала шетіндегі клубтар қызметін ... 59% ... ... ... ... ... ... баруды жоспарлап
отыр.
Сауалнамаға қатысушылар көбінесе қашықтығы 30 км аспайтын, экологиялық
таза және ... үшін ... ... ... ... ... ... таңдауда инерция тиімі жұмыс істейді. Тұтынушылардың
таңдауы бойынша ең танымал демалыс орындары «Шыңбұлақ» таң ... ... ... Ал ... жылдары құрылғандардан «Тау Дастархан»
кешені, «Табаган» спорттық көңіл көтеру орындары, олар қызметтерді әр ... ... ... ... қызмет көрсетулерімен
ерекшеленеді.
Яғни, респонденттердің талғамы қай ... ... ... ... таң ... базасы (сұралғандардың 39%-ы), «Алатау»
шипажайы (28%-ы), «Тау ... ... ... ... спорттық көңіл
көтеру орны (9%-ы), сондай-ақ басқа демалыс орындары (14%-ы) ... ... 2010 жылы ... ... ... таң ... ... танылды.
2008-2009 жылдарда қандай жағдай орын алғанын келесі 6 суреттен көрелік:
6 cурет. ... ... ... ... ... ... ... жөн көреді,
Демалыс орындарында тұтынушылардың болу уақыты екі тәулік болып табылады.
Қонақ үй типіндегі қала ... ... ... ... ... ... бір адамға шаққандағы табысы 100 000 мың ... ... және 35-44 ... ... ... ... 1-2 ... бар тұтынушылар;
-    жеке автокөлігі бар тұтынушылар.
Қала шетінде орналасқан демалыс ... ... су ... және ... ... қызметтеріне сұраныс аса жоғары екені анықталды. ... аква ... SPA, ... жылытылған монша, сауналар,
жасанды су қоймалары. Сұраныс жағынан екінші орында балалар аттракциондары
мен балалар қалашықтары болып ... Ал ... ... ... ... ... және шана таулары да сұранысқа ие екенін көруге болады.
Қала шетіндегі демалыс орындары тұрғындарының ... ... ... ... ... ... ... деңгейін жоғарылату;
• көңіл көтеру қызметтерінің әр түрлі болуы;
• отбасылық демалыс үшін қызметтерді ұсынуға бағытталу;
• тұрақты клиенттер үшін бонустық тарифтерді енгізу.
Сонымен ... ... ... ... қандай себеппен
нақты сол қала ... ... ... баруы анықталды. ... ... ... ... орындарының қызметі қанағаттандырса,
35%-ы үйлеріне жақын немесе ... ... ... ... 15%-ы ... ... шарттары бойынша сол демалыс орындарына
сервистің жұмыстарын ... ... Қала ... ... ... ... себебі [20]
Статистика Агенттігінің мәліметтері бойынша, тек соңғы екі жыл ішінде
тұтынушы өз ... ... ... жасайды. 2007 жылға дейін көп
жағдайда мекеменің ыңғайлы орналасқанына байланысты ... ... ... ... ... ... 2009 жылы жүргізілген сұрау нәтижесін қорытындылайтын болсақ,
әрбір суретте көрсетілгендей, ... ... ... шамамен оңды
өзгерген. Яғни, сервистік қызметтің дамуы жақсы бағыт алған. ... ... ... ... ... бар ... ... және ол
көбінесе Алматы қаласы шетіндегі демалыс орындарында сервис деңгейінің
төмендігі болды.
Тұтынушыларға жүргізілген сұрау ... ... ... мен ... ... ... анықтайтын қызметтің әртүрлі көрсеткіштерін
анықтауға мүмкіндік берді. Бірінші орындарға мына ... ... ... баға және күш-қуаты, сервис деңгейі. Сондай-ақ,
көрсеткіштердің қатарына таңбаның ... мен ... ... ... ... ... ... ұсынатын қызметтің жоғары сапасымен
емес, осы нарықта қызмет ететін ірі ... ... ... түсінбейді.
Сонымен, бағалық фактор ең мағызды болып анықталды. Осы және ... ... ... тұтынушылар таңдаған үш демалыс орны үшін эксперттің
қалай бағалағанын ... Ол ... де ірі ... ... ... ... болады. Әр компанияның 2010 ... ... ... ... олар ... кем ... төмен
бағаланған жақтарын, көрсеткіштерін жетілдіруге тырысу керек. ... өз ... ... дамытуға және жаңартуға тиімді жолдар
ашылады.
Бүгінгі күні отандық сервистің практикасында келесі ... ... ... ... ... үшін күрес – бизнес пен бәсекенің ... ... ... ... түсінуде;
- қызмет көрсетудің ұйымдастырушылық-технологиялық
жақтарының күшті болып өзгеруі: көптеген операциялар
автоматты трде және ... ... ... ... ... ... ... жақтарына көп көңіл
бөлінеді. Оған мысал - ... ... ... ... ... қабылдау бөлімдерінің және байланыс
зоналарының интерьері [18, 87б.].
Сервистің тиімді болуы үшін келесі ... ... ... ... ... ... ... қызмет көрсету стандарты,
персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі ... ... ... ... Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші
фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік ... ... ... ... ... ... қызмет көрсетудің мәдени аспектілері заманауи әлемдік
дәрежені толығымен қамти алмауда.
Қазақстанның сервистік қызмет ... ... ... ... – отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес
кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік ... ... ... тұр. Олар сервистік қызмет көрсету ... ... мына ... ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын ... ... ... ... мерзімін төмендету, тиімді баға саясаты,
сервистің өндіріске сәйкестігі және т.б.
Әрбір сервистік кәсіпорынның сервистік қызметінің жұмысының астарында ... ... жөн: ... ... ... [9, ... ... қызмет көрсету жағдайына талдау жасай отырып,
оның басты проблемалары анықталды. Оларды атап кететін болса:
1. Отандық ... ... ... деңгейінің шетелдік
компаниялармен салыстырғанда төмендігі;
2. Көрсетілетін сервис пен бағаның сай келмеуі;
3. Халықтың сервистік қызмет көрсету туралы ... ... ... көрсететін кәсіпорын жағынан халықты ... ... ... ... ... ... қызмет көрсету жүйесі дамуын тоқтатпайды және күннен-күнге
жаңаруда. Кәсіпорынның техника ... ... ... ... өте ... ... ... арқылы кейін шығарылатын
техниканың ... және ... ... ... ... етеді. Ал тұтынушылар сервис орталықтары әр жағдайды қадағалап
отыратыны және қажет кезде жылдам әрі тиімді ... ... ... ... ... ... ... қызмет көрсетуді тиімді ... ... және ішкі ... ... қабілеттілігін арттырады.
Жоғарыда Қазақстан Республикасының сервистік қызмет ... ... ... ... ... ... зерттеу
нәтижелерін талдай келе еліміздегі сервистік қызметтің оң жақтарын көре
алдық. Яғни, мемлекетте, ... ... ... ... ... қарқынды
көрініс танытуда. Алайда, қандай болмасын қызметтің даму ... де ... ... ... ... ... проблемалар
анықталды.
Қорытындылайтын болсақ, Қазақстан ... ... ... осыдан он жылдай бұрын көзге көріне бастады. Оның ... ... ... ... ... тікелей байланысты. Қазіргі
кездегі елімізде орын алған жағдайдар мазмұндалды. Жалпы ... ... ... ... атап өттік. Қазақстанда
сервистік қызметті толық зерттеуі ... ... ... ... ... арқылы қоғамның демалыс орындарын қаншалықты бағалайтыны ... ... ... ... отырып анықталды.
Нәтижелері жоғарыда көрсетілген, ... ... ... ... ... үш жылмен салыстыра деңгейін көруге болады. Анықталған
мәселелерге сәйкес шешу жолдары келесі ... ... «Тау ... ЖШС - нің ... ... талдау жүргізу
Сервистік қызмет көрсетуді нақты бір компания мысалында қарастыру үшін,
«Тау Дастархан» ЖШС таңдалды. Бұл ... ... ... ... бойынша қалыптасқан дәстүрі бар, қазіргі кезде ең үздік ... ... ... ірі ... ... ... Алдымен, «Тау
Дастархан» ЖШС - ның құрылу тарихы баяндалады.
«Тау Дастархан» ЖШС отбасылық ... ... биік тау ... ... ... және Алма –Арасан ойпатының көркем жерінде орналасқан..
Оны төмендегі суреттен көруге болады.
Оның территориясында келесі кешендер орналасқан:
... ... ... ... ... ... тағамдар мейрамханасы;
– «Терем» орыс тағамдар мейрамханасы;
– «Жерұйык» ... ... ... ... клуб ... ... «Тау Дастархан» ЖШС отбасылық демалыс кешенінің орналасу
картасы (33(
– «Тау-SPA-орталығы» сауықтыру кешені – бассейндер (фин, түрік және
қара) мен ... ... ... ... 9 - «Тау ... ЖШС отбасылық демалыс кешенінің логотипі (33(
– «SPA-орталығының» жазғы мейрамханасы және халықаралық ... ... ... ... үйі бар. ... үйде 53 ... ... бөлмеде тау көрінетін керемет панорамасы бар террассалар бар.
Әрбір бөлме жеке кондиционермен, телефон, ... ... сейф және т.б. ... ... мейрамханасының маркетингтік бағалауы ... ... ... ... ... ... ... саралау 2008 жылы тұтынушылардың
негізгі төрт тобын анықтады (7-кесте).
9 cурет. «Тау Дастархан» ЖШС отбасылық демалыс кешеніндегі әрбір
мейрамханалар, орталықтар, автотұрақтардың орналасу ... ... ... өсуі және оның ... үлесі «Тау Дастархан» ЖШС
қызметінің тұтынушылар үшін ... ... ... және ... мен ... ... ... екендігін растайды.
7-кесте. 2009 жылы «Тау Дастархан» ЖШС тұтынушы нарығының саралынымы
| | ... ... ... ... тобы ... % |
|1 ... жан ... ... 1500 ш.б. |10,0 |
| |көп ... бар жеке тұлғалар | |
|2 ... жан ... ... 500 ш.б. |45,0 |
| ... ... бар жеке ... | |
|3 ... жан басына шаққандағы 300 ш.б. |40,0 |
| ... ... бар жеке ... | |
|4 ... жан ... ... 300 ш.б. аз|5,0 |
| ... бар жеке ... | ... [33] әдебиет көзінен алынған ... ... ... ...... ... ... тауар айналымы жүйесі мыналарды құрады:
– 2007 ж. – 5543 мың теңге;
– 2008 ж. - 7311 мың теңге;
– 2009 ж. - 8133 мың ... ... ... ... шыға «Тау Дастархан» ЖШС нарығының
үлесі мыналарды құрды: 2007ж. – 0,27%, 2008 ж.- 0,53%, ал 2009 ... 2009 жылы ... ... ... ... көлемінің төмендеуімен
емес, шетелден сатып алынатын өнім бағасының, әсіресе импорттық өнімдерді
кіргізу кезінде Қазақстанның ... ... ... ... ... өсуімен түсіндіріледі [30].
Компанияның нарықтағы үлесі 2009 ... 2007 ... ... ... Компания қызмет ететін нарық таза бәсекелі нарық ретінде ... ... ... ... көрсетудің сапасымен, бағасымен, қосымша
трүрлерімен, инновацияларымен және ... ... ... ... ... болады.
«Тау Дастархан» ЖШС нарығының сыйымдылығы нарық үлесі мен саралануынан
шығып мынандай болады:
Күніне мекемеге орта ... 50 адам ... *30) * 12 = 1500 * 12 = 18 000 ... мекемеге орта шамамен адам
келеді.
Е = осы ... түрі ... ... орташа құнына осы қызмет түрін
тұтынатындардың саны.
Е = 500 тг. · 18 000 адам = ... 9 ... ... ЖШС ... ... ... (2009 жылы 8 133 ... (яғни 8 млн. 133 мың теңге)) компанияның нарық сыйымдылығының ... ... ... ... және ... мөлшерінен шыға өзінің болшақ
стратегиясын анықтауға қабілетті бола алады.
«Тау Дастархан» ЖШС нарығының сыйымдылығын ескере отырып, өзінің ... ... ... «Тау ... ЖШС ... саясатын талдау
|№ № | |2008 ж. |2009 ж. |2009 ... ... ... | | |2008 ... |
| | | | ... % |
| | | | ... |
| | |мың ... |мың ... | |
| | ... |лымға |теңге ... | |
| | ... ... ... | |
| | ... | |нда |% | |
|1 ... ... |30,0 |2537,0 |31,2 |+1,2 |
| ... | | | | | |
|2 ... ... |4094,6 |56,0 |4676,8 |57,5 |+1,5 |
| ... сату | | | | | |
|3 ... |657,9 |9,0 |813,0 |10,0 |+1,0 |
| ... ... | | | | | |
|4 ... ... |255,9 |3,5 |105,3 |1,3 |-2,2 |
| ... | | | | | |
|5 ... де іске |9,6 |1,5 |0,9 |1,0 |-0,5 |
| ... | | | | | |
| ... |7211 |100,0 |813 |100,0 | ... [33] әдебиет көзінен алынған ... ... ... ... және ... өнімді іске асыру
өсуде, бірақ үйге тамақтану өнімін және сервистік қызмет көрсетудің басқа
да түрлерін іске асыру төмендеді.
«Тау ... ЖШС ... ... ету ... саясатын 6-кестенің
деректерінен көруге болады.
9-кестедегі деректер ... 2009 ... 2008 ... ... ... ... ... бірақ зерттеу үшін алынған барлық ... ... ... көлемі өсті. Халық теңіз өнімдерін және ... ... ... тамақтану кәсіпорнының дайын өнімдерін көптеп сатып ала
бастады. Бұл «Тау Дастархан» ЖШС ... ... ... ... ... ... ... 2009 жылы «Тау Дастархан» ЖШС іске ... ... ... ету
|№ |Тауар түрлері |2008 |2009 |2009 |
| | | | ... |
| | | | |2008 |
| | | | ... |
| | | | ... |
| | | | |% ... | |мың ... |айна | |
| | ... |мға ... ... | |
| | ... |сома-сынд|қатыс | |
| | |да |ты % |а |ты % | |
| |Ет және ... ... |1977 |36,2 |2524,7 |38,0 |+1,8 |
| ... және ... |1168,2 |21,4 |1661,7 |25,0 |+3,6 |
| ... | | | | | |
| ... және ... |8,3 |544,6 |8,2 |+0,1 |
| ... ... |305,3 |5,6 |425,6 |6,4 |+0,8 |
| ... ... |174,6 |3,2 |272,3 |4,1 |+0,9 |
| ... ... | | | | | |
| ... |5461,2 |74,7 |6644,6 |81,7 |121,7 ... [33] ... ... ... ... ... ЖШС ... ... Қазақстан өндірушілері де,
сондай-ақ импорт бойынша түсімдер болып табылады. ... ... ... басты көрсеткіштері олардың өнімдерінің сапасы
болды (жоғары сұрыптылығы және пайдалылығы және т.б.).
Компания ... ұзақ ... ... ... ... ұстауға тырысады (10-кесте).
10-кесте. 2009 жылы «Тау Дастархан» ЖШС жеткізушілері
|Тауар атауы ... ... ... ... ... Ресей |
|Балық тауарлары ... ... ... Марокко |
|Шарап және шарап-арақ өнімдері ... ... ... |
| ... Қазақстан ... ... ЖШС, ... ... ... ... ... ЖШС, ... |
| ... ... [33] ... ... ... ... ұзақ ... «Тау ... ЖШС сатып алынатын өнімдердің
сапасына жақсы бақылауға және ... бір ... ... мүмкіндік
береді, яғни сатып алынатын тауарлардың бағасын төмендетеді.
Өзіндік дайындау өнімдерінің сапалығына қол ... үшін ... ЖШС көп ... жетілген жабдықтарды қолдануға және ... және ... ... ... ... ... ... тауар өнімдерін шығару көлеміне асханалардың өндірістік
қуаттылығы анағұрлым үлкен әсер етеді.
«Тау ... ЖШС ... ... ... ... ... бір сегментін – беделді сатып алушыларды таңдауы да болып табылады.
Мұндай сегмент тауар мен ... ... ... ... ... келетін жоғары бағаларды талап етеді («қаймақты алу»). Бір уақытта
компанияға өзінің негізгі бәсекелестерінің баға деңгейін, ... ... және ... ... ... ... оның ... беталыстарын
үнемін талдауға жүктейді.
Айта кету керек, бұл кешен маркетингке аса назар береді. ... ... ... үйінің фирмалық стилін (10 сурет) «KIT Publisity» Advertising
agency агенттігіне тапсырыс беріп жасатқан.
11 cурет. «Тау-House» халықаралық ... ... ... ... ... ... да сыртқы киімін осы агенттікке тапсырыс беру
арқылы дайындады. Оның ... ... 12 ... ... ... ... ... халықаралық классты қонақ үйінің ашылуына да
аса назар аударды. Бұл деген қонақ үй өзінің сыртқы ... аса ... ... ... cурет. «Тау-House» халықаралық классты қонақ үйінің персоналдарының
сыртқы киім ... ... ... ... ... ... ... ынталандыру
шараларына келетін болсақ, дисконтты жүйесіне келетін болсақ, ол картасының
иегері күз, қыс және көктем мезгілдерінде асхана және бар ... ... ... пайдалану мүмкіндігін алады. Осы карта жазда асхана және
бар мәзіріне он пайыз жеңілдік алуға мүмкіндік береді. Жеңілдіктер ... ... ... ... бес жыл бойы ... cурет. «Тау дастархан» ЖШС-нің дисконтты жүйесі (33(
Бітіру жұмысының тақырыбы ... ... ... ... ... толықтай «Тау Дастархан» ЖШС - ның осы сервистік қызметтері ... ... ... ... ... ... өтті.
«Тау дастархан» отбасы демалысының кешенінің негізгі ... ... ... ... ... ... ... Кумбель демалыс орталықтары Тау-дастархан ... ... ... ... жері ... ... жіне Тау ... шет жағында орналасқан, ал «A-CLUB» ... ... ... ә ... ... ... Кумбель негізінен демалысты
ұйымдастыруға бейімделген болса, «A-CLUB» және Таудастарханконференциялар,
семинарлар және ... ... ... ... ... ... демалыс кешендерінде SPA орталықтары бар. Ал, Тау дастарханның
негізгі ... әр ... ... ... әр түрлі
мейрамханаларының болуында.
Төмендегі 11 кестеде «Тау ... ... іс ... SWOT ... Бұл ... ... жақтарына қарағанда әлсіз жақтарының ... ... ... ... ... үшін ең ... техникалық
проблеманы шешу керек, сервисті жоғарылатудың негізгі кедергісі ол кәсіби
кадрдың тапшылығы және нақты маркетингтік бағдарламаның болмауы.
11-кесте. 2009 жылы «Тау ... ЖШС ... ... ... қатерлер: ...... ... болып |потенциалды және қазіргі кездегі |
|табылады; ... ... ... ... ... в ... демалыс орталығы, |
|Алматыдағы экономикалық ... ... ... ... аппараты тарапынан ... ... ... ... ... |
|келетін адамдардың санының ... ... ... | ... қала ... | ... ... | ... ... ... ... ... ... ... ... ... жері ... ... техникалық проблемалардың |
|персонал штаты - 210 человек; ... ... ... ... |номерлерде Интернеттің болмауы ... ... ... ... тапшылығы |
|жабдықтаушыларды қалыптастыру; |шетел тілін білмеуі (90%); ... ... ... ... ... төмен мотивация |
|болуы; ... ... |
| ... ... |
| ... |
| ... ... ... |
| ... ... жұмыстарының |
| ... ... ... |
| ... ... ... |
| ... арнайы астардың болмауы |
|*зерттеу негізінде автор құрастырылған ... ... ... ... ... ... ... ойын сауық
қызметтері тұр – 13%. Бірақ кешен одан да басқа ... ... ... ... қонақ үйінде көңіл көтеруден музыка,
дикотека, теннистік корт, ... ... бар. Ал ... ... ... түнгі клуб, тірі музыка, бильярд, ал «Жетысу» қонақ ... ... ... үйлер клиенттерінің тұтынушылық талғамдары
|Қызметтер түрлері боынша ... ... ... ... % ... ... | |
| ... |hotel ... ... |
| |((( ... (((( |
| ... ... | |
| | ... | |
| | |((((( | |
|1 ... |25 |40 |37,2 |
|2 ... көтеру |2 |6 |13 |
|3 ... ... |10 |2,5 |12 |
|4 Киім ... шаштараз |20 |10 |6,7 |
|5 ... |5 |6,5 |3 |
|6 ... сейф |5 |5 |11,3 |
|7 ... бойынша күтуші |- |- |4 |
|8 ... |30 |18 |10 |
|9 ... |- |2 |1 ... ... ... ... |3 |10 |7 ... | | | ... [33] ... ... алынған ... ... ... ... ... ... және киім ... көрсетіледі) бизнес орталықтардан кейін маңызды ... ... аз ғана саны ... пен ... ... күтуші қызметін
таңдады, дегенмен бұл ... ... ... үйінде ұсынылады.
«Интерконтиненталь Алматы» қонақ ... ... ... сол ... ... ақысыз көрсетіледі. Ал бассейн тек қана ... және ол ... ... мүшелеріне ғана ұсынылады (ал тұрңындар үшін бұл қызмет
түрі ақысыз). В ... ... ... ... үй ... ... да
және кішігірім бассейн де бар, бірақ белгілі ақыға ... Ал ... ... демалысының кешенінде сауна, монша, дискотека қызметтері
бар. Сұраушылардың көпшілігі үшінші орынға сауна және ... ... ... ... ... номерлерде сейфтің болуын да ... ... деп ... ... «Тау-House» қонақ үйінің тұру құнына кіреді
[31].
Сұралғандардың 10%-ы «Интерконтиненталь Алматы» қонақ үйінде ... ... ... ... деп ... ... ... бөлігі).
Қонақ үй түтін датчиктері және автоматты өрт қауіпсіздігі жүйесі бар.
Айтып өткендей, аталып кеткен тауар түрлерінің ... ... әлем ... ... ие. ... да, ЖШС ... ... өнімдерін
дүние жүзі бойынша сату үшін жердің әр түкпірінен филиалдарын аша ... олар тек ... ... ... айналысқан болса, қазіргі
кезде кейбіреулері өздері тауар жасауға ... ... ... ... ... тұру, тұтынушыларды тарту және беделін ... ... ... кең жаю ... ... қоса қызмет жиынтығын
көрсете бастады. Ол ... ... ... ... тікелей
байланысты. Яғни, сервистік қызметтер.
3. ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДА СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ ЖАҚСАРТУ ЖӘНЕ
ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ
3.1 Қазақстанда сервистік ... ... ... ... мен ... ... Қазақстанда сервистік қызмет көрсету жағдайын талдай келе, ... ... ... ... Ал Қазақстанда сервистік ... ... ... ... ... компаниялардың
тәжірибесіне сүйенуді ұсынады. Анықталған мәселелер мен кемшіліктерді жою
үшін мына ұсыныстардың қарастырылуын ... ... ... ... қызмет персоналдарының біліктілігін,
професиионалдылығын арнайы шаралар қолдана ... ... ... ... ... арнайы іс-
шаралар өткізу;
- Тұтынушылардың шетелдік кәсіпорындарға сенімі мол
болғандықтан, шетел ... ... ... ... ... қызметін жетілдіру.
Аталған ұсыныстардың жалпылама мазмұны ары қарай жалғастырылады.
Сервистік қызмет көрсету менеджментінің алдында ... ... тиіс – ... профессионалды дайындығын жетілдіру, олардың
квалификациялық деңгейін көтеру, араларындағы ең перспективтілерінің
карьералық өсуін ... ... ... ... ... ... жеке
дамуға да сонымен қатар, фирманың тиімді жұмыс істеуі үшін де маңызды
екенін ... өте ... ... ... ... ... оның ... қалыптастырады, ол өсіп тұратын табысты, профессиналды ортада жақсы
репутацияны білдіреді.
Тұтынушылармен тікелей жұмыс ... ... ... ... ... Жұмысшылардың психологиялық ерекшеліктері оның еңбегінің
бағытына және ... сай ... ... ... психологиясы мен еңбек
сипатының сәйкес келмеуінің болмағаны жөн, мысалы, жұмысын асықпай істейтін
қызметкерге ... ... ... ... ... ... сервистік қызмет көрсетуде ... аса ... ролі бар. Бұл ... ... ... ... ... жұмыстарының келесі жақтарына назар аударуы тиіс [11,
33б.]:
- Клиенттермен ... ... ... жеке ... ... бағалау;
- Жалпы қызмет көрсетуді жағымды психологиялық бағытқа
жолдау;
- Тұтынушылардың жағымды психологиялық көрсеткіштерін
анықтау үшін ... ... ...... ... иемдену қабілетінің төмендігі.
Бұл тікелей персоналдың біліктілігінің аз болуымен, ... ... ... ... ... алмауымен байланысты болып келеді.
Арнайы таңдалған ұсыныстарды ескере отырып, сервистік ... үшін ... ... көрсетудің нұсқаулары мен тактикасы берілген
[24, 155б.].
Бірінші нұсқау – тұтынушы назарын ... алу ... ... ... ... қызығушылық танытқызу, оны сатып алу тілегін ояту.
Әдетте, ол үшін жарнамалық ... ... ... ... жергілікті радиомен жариялау және т.б.
қолданылады. Клиенттің ... ... ... ақпаратқа деген
қызығушылығын байқап, қызмет көрсетуші өз назарын соған бағыттауы ... ... ... тұтынушымен байланысқа түсе алуы өте маңызды.
Байланыс орнатуға жұмысшының өзін ... ... ... яғни,
жұмысшының ұсынып отырған қызметі жайлы сенімділігі, сөйлеу қабілетінің
тартымдылығы. Егер де ... ... ... және ... ... қандай
да бір сәтті байланыс туралы айтуға да болмайды.
Сатушы тұтынушымен ... бет ... ... ... Ол ... бет ... және көзінен қызметке танытқан қызығушылығы
қаншалықты ... оқи алуы ... ... ... ... ... тұтынушы күлімдейді, көздері жарқырайды; ал керісінше, ... ие ...... ... ... байқалмайды.
Көп жағдайда тұтынушымен қарым-қатынас орнату жұмысшының жеке-
психологиялық ерекшеліктерімен ... оның ... ... ... ... ... ... тәжірибелі сатушы клиенттің сырт
киімі мен келбетінен оның қажеттілігі мен әрекеті туралы елестете алады.
Мысалы, бір ... ... ... ... ... ... - өнімнің
бағасы. Бір өнімнің өзінде тұтынушыларды әртүрлі ... ... ... ... ... ... немесе сырт келбеті.
Жұмысшының профессионалды шеберлік көрсеткіші оның сатып ... ... ... ... алуы ... ... Ол ... сөзге бай
болғанымен, ең алдымен, өзі үшін өнім мен қызмет ... ... ... ... оған ұнауы мүмкін қызмет не өнімді ұсыну қажет. Бір ... үшін ... әр ... ғана ... қоймай, оны басқалармен
салыстыра отырып артықшылықтарын демонстрациялау қажет. Ал екіншісін ... ... ... ... өзіне ұнаған өнімін өзі таңдап тауып
алады. Егер ... бір ... ... бірнеше рет орала берсе, оған үлкен
қызығушылық танытқаны анық.
Өнім нұсқасын көрсеткен немесе қызметті ... ... ... ... оның ... ... нақты сипаттап беру керек;
- өнімге барлық жағынан көруді қамтамасыз ету;
- тез жылдамдықпен көрсетілімді ... ... ... ... ... ... бірақ қаты асығып
кетпеңіз (асығып көрсетуді сатып алушы ... ... ... жоқ деп түсінуі мүмкін);
- қызметтің қасиеттерін бағалауда асырып кетпеу.
Екінші нұсқауға тоқталып кететін ...... ... ... тапсырыс беруге ынталандыру әрекеті жатады. Жұмысшы қызметтің
бағасын дұрыс түсіндіре алу ... ... ... ... ... ... ... және т.б. осы сияқты талаптарды ... ... ... ... ... ... ... диалог бойынша
араласқан көп нәтиже алып келеді.
Тапсырыс беруге клиенттің шешім ... ... ... ... олардың арасында қарсы келетіндері де болуы мүмкін.
Ондай жағдайларда соңғы шешіміне күрес нәтижесінде ... ... ... ... ... әр қилы жағдайларға байланысты: біреулері
тапсырысты өздері берсе, екіншілері ... ... ... ... ... немесе қызметті сатып алуға навязывать етпеу
қажет. Тапсырыс берер кезде соңғы сөзді тұ тынушы ... ... Тек ... ... қабылдауға біліммен итермелеу керек.
Кейбір жағдайларда клиент барлығын сұрастырып, алайда тапсырыс бермей
кетіп қалуы мүмкін. Оған жұмысшы ызаланбауы ... ... ... шығарып салып, оның тағы да келетініне қуанышты ... да адам ... тек оған ... көңіл бөлген, барлығын
тиянақты қызмет көрсеткен демалыс орындарына береді. Сонымен ... ... ... мен ... осы ... бару ... кеңес береді. Басқа
сөзбен айтқанда, тұтынушыны жақсы қарсы ... оған ... ... ... сол ... және ... достары мен таныстарын өзінің потенциалды
тұтынушы етуге үлкен мүмкіндіктері бар.
Үшінші нұсқау – қызмет ... ... ... ... аяқтау барысында клиентті кідірмеген жөн. Орындалған тапсырыс
жаймен және әдемі ұсынылу ... ... ... клиентке тауары үшін қажет қосалқы бөлшектерді
ұсына алады. Қызмет көрсетуді аяқтай отырып, тұтынушыға осы ... ... ... ... ... оның ... тұрақты
клиенті болатынын күтетінін айту керек.
Жұмысшы әрдайым тұтынушымен сөйлесу кезінде өзін ... ... ... ... ... Егер ол ... немесе қызметті сатып алуға шешім
қабылдай алмаса, оған асығушылық пен қаталдығыңызды көрсетпеңіз. Егер
клиент ... ... ... ... қызметкерлері оған потенциалды
тұтынушы ретінде қарап, келешекте қайта фирмаға келуге шақыру қажет.
Сервистік қызметтің жағдайын жақсартуда ең ... ... ... ... болып табылады. Сол тұтынушылармен жұмыс істеуіне әсер
ететін бірқатар ... ... ... ... ... жақсы
жаққа қарай өзгертеді. Соларды қарастырып кетсек:
Біріншісі – ... ... ... мен оның ... ... ... сервистік кәсіпорынның жағымсыз болуы ... ... ... ... ... ... ... керек;
2. қызметтің көрсетілетін уақытын күту;
3. сервистік кәсіпорынның жұмыс уақыты тұтынушының жұмыс уақытымен
сәйкес ... ... ... ... және ...... тұтынушының өзі барған кәсіпорынның қызмет сапасына байланысты
күмәндануы;
6. қызметке байланысты шығындар үлкен және ... ...... ... ... ... кедергі келтіретін
себептер:
1. кәсіпорынға бармағанша:
- жайлы ақпараттың болмауы;
- қызметті қабылдауға ақша ... ... ... қызметтің орындалуын күтумен, рәсімдеумен байланысты
уақыттың шығындалуына теріс көзқарас;
- кәсіпорынға дейінгі ұзақ ... осы ... ... ... ... болған сәтте:
- жұмысшылардың тұтынушыға немқұрайлы қарауы;
- клиенттің қызметтерге және олардың бағасына
сенімсіздігі;
- кәсіпорынның оранласуын ... ... ... ... сырт ... ... жұмысшылардың сырт келбетінің салақтығы;
- қызмет көрсету технологиясының бұзылуы;
- қызметтің орындалуын күту кезіндегі ыңғайлылықтардың
болмауы;
- ... ... ... ... ... ... кәсіпорында болғаннан кейін:
- тапсырыстың орындалуының толық болмауы немесе
аяқталмауы;
- қызметтің көрсетілуінің және жұмыстың ... ... ... ... де ... ... ... бағасының бастапқымен
салыстырғандағы сәйкессіздіктердің болуы.
Үшіншісі – тұтынушымен жұмыс істеуде тікелей қарыс-қатынас орнату.
Ең алдымен, тұтынушыны жаулап алу керек деген ойға ... ... ... ... ... қызмет көрсету процесіне қажетті
көңіл бөлмейді, осы ... ... және ... кәсіпорындарының
тәжірибесін және білімін қабылдағысы келмейді.
Төртіншісі – қызмет ... ... ... ... әртүрлілігі. Мысал ретінде қарастыратын болсақ, бір тұтынушы
жоғары дәрежелі және ... ... ... ... бар элитті
кәсіпорыннан қызмет алғысы келеді, ол осының барлығы үшін ... ... ... ... жағдайларға қарамай, жай ғана сапалы және ... ... ... ... ... ... сервистік кәсіпорынның мүмкіндіктері мен масштабымен
байланысты болып келеді.
Жоғарыда аталған ұсыныстар мен нұсқаулар нақты ... ... ... ... Осы ұсыныстарды ескере отырып, Қазақстанның
сервистік кәсіпорындары өз тұтынушылар ... ... және де ... ... ... ... ... елімізде маркетинг саласы енді ғана дамып ... ал ... ... ең бір қажет мамандық болып отыр және аса көп фирмалар
қызметін жандандыру үшін осы маркетингті ... ... ... ... ... ... қызметінің сапасын басқаруда модельдер
ойластырып шығаруды маркетинг бөлімінің мамандарына ... ... ... қызмет сапасын көтерудің, шығындарды азайтудың және
басқа да мәселелерді шешудің ... әрі ... ... ... кәсіпорындар бәсекелестік күресте өзіне қауіпсіздік қамтамасыз ете
отырып тұтынушыларды тарту мақсатында максималды ... ... ... ... орнатылуын, тұтынушылардың талаптарына
бейімделуін қатаң қадағалап отыр.
Сондай-ақ, халықты қызықтыру үшін ... ... ... ... ... бір ... ... жарнамаларына көп көңіл
бөлсе, екіншілері жарнаманың басқа түрлеріне, биллбордтар, радио, ... аса ... ... ... ... тек жаңа тауар мен
қызметтерді жариялап қоймауы тиіс, сонымен қатар, ескі қызмет түрлері ... ... ... ... ... ... ... оған қызықпауы мүмкін,
сондықтан да жарнамаларда қызықты акциялар немесе ... ... ... ... ... ... жеке тоқталып кетсек, олардың сервистік қызмет нарығында
алатын орны бөлек. Көп жағдайда ақциялар мен сол ... ... ... ... ... Осындай іс-шаралар кезінде сервистік
орталықтың мамандары қызметті ұсыну тиімділігін арттыра алады.
Бұл ұсыныстардың «Тау ... ЖШС ... ... ... бар.
Проблемаларды анықтаған кезде, «Тау дастархан» ЖШС ның жарнама қызметі
салыстырмалы түрде әлсіз жетілдіріліп отыр. Соған байланысты, ... ... ... әртүрлі акциялар мен іс-шаралар ұйымдастыруды
және басқа да қажетті сәттерді жүзеге асыруы қызметінің дамуына үлесін қоса
алады.
Көптеген кәсіпорындар ... ... ... ... ... ... ... бағыттарды анықтаумен айналысады. Мысалы,
қазір олардың көбі мемлекеттің, қаланың әр ... ... ... ... аса ... назар аударып отыр. Бұл бағыт тұтынушыларға өте
ыңғайлы болып көрінеді. өткізуді ынталандыруды ... ... ... жеңілдіктер ұсыну) мен коммуникациялық саясаттың активизациясын
дамыту үшін көптеген идеялар ... ... ... ... ... ... ... алды.
Осындай жолмен ірі элиттік кәсіпорындар сервистік және өндірістік
технологияның жоғары деңгейінің арқасында тұтынушыға ... ... ... ... ... ... қамтамасыз етіп отыр.
Келесі бағыттарда жұмыстарының орындалуы қызмет көрсету тиімділігінің
өсуіне әкеп ... [24, ... ... көрсетудің прогрессивті формаларының қалыптасуы;
2. тапсырыстарды қабылдау мен орындауды ... ... ... рационалды орналастыру. Бұл
бағыттың принциптері бар, ... ... ... ... қызмет көрсетуде өндірістік ресурстардың
шығындарын ... ... ... рационалды санын
анықтау үшін қызмет ... ... саны мен ... ... ... Қызметтерді клиентке жақындату үшін
бөлімшелерді сауда, мәдени орталықтарды ... ... ... үйге ... ... бара ... ... сервистік
кәсіпорынға кіріп кетумен, яғни тұтынушы жолға ... ... ... қоғамға тікелей қызмет көрсететін кәсіпорын мен оның
бөлімшелерінің ... ... ... ... ... ... ұйымдастыруда кәсіпорындарда орнатылған рационалды
жұмыс уақыты маңызды роль атқарады. Жұмыс уақыты үш талаптарға
жауап ... ... ... ... тапсырыс берушіге
ыңғайлылық жасау, кәсіпорын қызметінің экономикалық тиімділігіне
қол жеткізуге ... ... ... ... ... мен ... қамтамасыз ету.;
4. тапсырыстарды орындау ... ... ... өз
уақытылы орындалуы тапсырыс берушінің кәсіпорынға қосымша баруға
уақытты жоғалтуына ... ... ... ... ... ... ... тапсырысты орындағаннан кейін
ақы төлеу жүйесінің ... ... ... сервистік
кәсіпорындарда орнатылған тапсырыстың орындалу мерзімін бақылау
жүйесі жүргізіліп тұруы тиіс;
5. ... ... ... ... ... ... ... деңгейін қатамасыз ету – сервистік қызмет ... ... ... ... ... ... ... көрсетудің этикасы мен эстетикасы және
қызметтерді жарнамалау ... ... ... ... мен ... ... жұмыс уақыты, тапсырысты орындаудың мерзімі мен бағасы жайлы
ақпараттың жеткілікті ... ... ... ... ... ... ... міндетті емес болады.
Сервистік қызмет көрсету саласының даму болашағын ... ... оны ... үшін ... көрсетілген кеңестер, нұсқаулар және
әрқилы бағыттар көрсетілген.
Сондай-ақ, сервистік мекемелердің жұмысын ынталандыруға, жетілдіруге
бағытталған ... ... атап ... Осы ... ... ... ... қызмет көрсетудің жағдайын біршама жақсы
жақтарға өзгертуге болады. Қандай да ... ... ... ... – оның ... ... сұраныстың үнемі сақталуы мен
өсуі, тұрақты және жаңа тұтынушыларының көбейіп тұруы және ... ... ... бағыттардың бірі шетелдің тәжірибесін қолданумен
тікелей байланысты. Олар шетелдік ... ... ... ... не компаниялармен бірлесе отырып жұмыс істеу, ... ... ... Маркетинг «Тау Дастархан» ЖШС-нің сервистік қызмет ... ... ... ... ретінде
Әлемдік практикада сервистік қызмет көрсету бірден пайда болған жоқ. Ол
– менеджерлердің өндіріс пен өткізудің даму ... ... ... ... ұзақ ... ... нәтижесі болып табылады.
Сатылымға ынталандыру, жарнама, халықпен байланыс әдістері ежелгі ... одан да ерте ... ... мүмкін (тек басқа атаумен). Мысалы, бұрынғы
заманда етік шебері өзінің шеберхана есігінің косягына шеге қадап, ... ... іліп ... ... ол кездері өнімді жылжытудың
әдістерін пайдалана бастаған. Алайда, “маркетинг” термині және ... ол ... ... кеш ... болған. Яғни дұрыс ұйымдастырылған
маркетингтік бағдарлама арқылы кез ... ... ... деңгейін
қажетті деңгейге қоюға болады. Себебі, маркетинг - ... не ... ... ... ... ... болып табылады. Ол деген ең бірінші кез
келген кәсіпорын тұтынушыға қандай қызмет және қандай деңгейде қажет деген
сұраққа ... ... ... ... саясатын дұрыс жолға қоюға
мүмкіндік береді.
Маркетинг – бұл кәсіпорынның ... ... ... ... ... ала ... ... қол жеткізуге арналған
стратегиясы мен философиясы, оның ... ... ... ... саласы.
Маркетинг – бұл сапасы жағынан жоғары категория, бұл ... ең ... ... ... өндіруші нарығы заманының орнына
келген және ... ... ... ... ... жаңа ... ... түсіндірмесі біздің санамызға және ... ... ену ... ... ... ... И.В.Соколова, Л.Л.Татарчук
жазғандай: «маркетинг – бұл кәсіпорынның тұтынушылардың ауыл ... мен ... ... ... ... және жылдам
қанағаттандыруға бағытталған ұйымдастыру-техникалық, ... ... ... ... ... маркетинг пен сатылымдарды басқару институты маркетингтің тек
жеке компания үшін ғана ... ... ... ... үшін де ... екендігін
ерекше көрсетіп өтті: ... – бұл ... ... үшін сол ... анықтау және ұйымдардың зерттемелері
мен жасалымдарын ... ... ... пен ... кеңеюіне және
жұмысбастылықтың артуына жағдай туғызатын шығармашылық басқару қызметінің
бір түрі; маркетинг өндіріс мүмкіндіктерін тауарлар мен ... ... ... ... ... көп мөлшерін соңғы
тұтынушыға сату арқылы табыс алу үшін ... ... ... сипатын,
бағыттарын және көлемдерін негіздейді» [22].
Х.Войе мен ... ... ... бағыттылығының арқасында
маркетинг кез-келген (нарықтық қана емес) экономикалық ... ... ... сұранысы мен ұсынысын реттеу құралы болып, ... ... ... ... деп ... [23].
Шынында да, қазіргі заманғы даму кезеңінде маркетингтің ... мәні зор. ... ... нәтижелері қатарына халық
сұранысының толық қанағаттандырылуын, алуан түрлі өнімдердің ұсынылатынын,
тұтынушылар мүдделері мен ... ... ... ... ... Оның ... ... қазіргі заман маркетингінің тек
жеке тауарға деген сатып алушылар қажеттіліктерін ... ... ... қатар проблемаларды кешенді шешуге бағытталғанында. Бұл арада
сөз тек өнім туралы ғана емес, сондай-ақ сатып алушыға ... ... ... мен ... жүйесі туралы қозғалып отыр. ... ... ... ... ... отыр. Оның міндеті
«тұтынушы мен жалпы қоғамның саулығын сақтай немесе бекіте отырып мақсатты
нарықтардың қажетті ... ... ету» ... табылады [23,
228 б.].
Дж. Эванс пен Б.Берман маркетингті басқару тұжырымдамасы, мақсаты, мәні
көпшілік мойындаған: сатып алушыға өндіре алған ... ... ... сатып алынатын өнімді шығарыңыз деген формуламен белгіленген
бизнестің интеграцияланған мақсатты философиясы деп ... ... оның 4 ... ... ... мән ... ақпаратты үздіксіз жинау, өңдеу және өз артықшылықтары ... ... ... ... ... ... мен ... кәсіпкерлік салаларға арналған ұзақ және қысқа мерзімді мақсаттарға,
стратегиялар мен жоспарларға өзгерту; осы мақсаттарды, ... ... ... заманғы сату-өткізу қызметінің әдістері мен шаралары
арқылы іске асыру; өнімдер мен нарық үшін ... жету ... ... ... және шараларды тұйық және барлығына анық
тұжырымдамаға біріктіру [23, 27 б.].
Заманауи ... ... ... сервистік мәдениеттің ұлттық
құндылықтары мен ... ... ... ... ... қажеттілігі туындайды.
Қазіргі күндері сервис мәдениетінің көптеген жаңа ... ... ... ие. ... да, ... ... ... және
технологиялық жағымен байланысты, оның сапасы мен даму динамикасына, қызмет
көрсету ... мен ... ... ... ... ... ... қажет.
Қандай болмасын мемлекетте сервистік кәсіпкерлер мен менеджерлер қызмет
көрсетудің ұлттық дәстүрлерін пайдаланудан бас ... тек олар ... ... ... тиіс және ... ... сервистік қызметтің
тиімділігін көтеру керек.
Сервис менеджментінің ұстанатын ...... яғни ... ... ... ... тиімділігі жоғары (әсіресе,
жұмысшылардың өздері үшін). ... ... және ... төмендеуінде сервистік мәдениеттің жоқ болғандығын
байқауға болады.
Осыған байланысты, әлемнің дамыған елдерінде ... ... ... ... ... ... жүзеге асырылған, олар фирмаларында
практикасында қолданылады және үнемі бақыланып тұрады. Осыдан ... ... ... қызметілерін басқарушылармен бір жұдырықтай
қылу, яғни персоналды ... ... ... сервис мәдениетіне
үйрету. Жұмысшылармен арнайы мамандандырылған ... ... ... ... мен ... байланысты қателіктер болса, оларды
қарастыру және ... ... ... қағидасы – тауарды өндіруші фирма өнімнің
бүкіл қызмет ету мерзімі кезінде оның ... ... ... тұруда
барлық жауапкершілікті алады. Тауардың жоғары бәсекеге ... ... ... ... анықталады, сондықтан да осындай
шаруасы көп жұмыстың қамтамсыз ... ... көп ... мен ... ... және біліммен ұйымдастырылған сервис фирма ... ... ... әрі ... ... болып саналады. Сервис
қызметінен түсетін тұрақты және үнемі түсімдер ... мына ... ... ... ... ... авиациялық
құрылғы мен оружие өндіру. Осыдан келе, бизнестің жаңа ... оны мына ... ... болады: «сервистік жүйені құру
үшін бүгін біз өнімді өзіндік немесе өндіріс ... ... ... ... ... ... күні пайда табуға болады, ал бірнеше жыл
бұрын техникалық ... ... сату ... үшін ғана ... ... [25, ... ... мәліметтері бойынша сәйкесінше тауарды өндіруге
қарағанда сервисті ұйымдастыруға құйылған бір доллар екі есе көп ... ... ... ... түсіндіруге болады: дайын өнімнің құрамына
кіретін құралдардың бағасына қарағанда, қосалқы ... ... ... ... ... ... күтілімнің екі деңгейін айыра алатынын атап ... (14 ... [23, 12 ... ... ... ... ... [23]
Бірінші деңгей – керекті қызмет көрсету – клиенттің армандағанын алуына
сенетін және онымен не болу керек екеніне сенетін қызмет ... ... ... ... қызмет көрсету.
15 сурет. Клиенттің күтіліміне әсер ететін факторлар [23]
Бұл клиент келісетін қызмет көрсету деңгейі, басқа сөзбен айтқанда оған
сай қызмет көрсету ... ... екі ... ... ... ... ... байланысқан. Берілген факторларға байланысты бұл аймақ
қызметті ... ... ... ... ... ... 15- ... күту
және қызмет көрсету деңгейлеріне әсер ететін факторлар көрсетілген.[23]
Жағдайлық факторлар клиенттердің ... ... ... ... ауа – райы ... фактор екендігіне және осы фактормен
байланыстағы ... ... ...... ... екенін
түсініп, оған көнуге дайын. Клиенттің тек қана қалайтыны – ... ... ... және ... шешімдер жинағын алу.
Басқалардың күтуі тікелей клиенттің күтілімін ... ... ... үй ... бір ... отбасыңмен туистік сапар үшін таңдау
басқа. Егер тұтынушы бір кезде қызмет көрсетуге қатыстырылған болса, ... ... ... көрсету керек екені туралы өзінің пікірі болады.
Нәтижесінде, бұндай ... ... ... республиканың қонақ үйлері кәсіпорындарына клиентпен жұмыс
істегенде пайда болатын әртүрлі ... ... ... ... Отель
разрядтылығы, оның «жұлдыздылығы» ... ... ... ... ... орындары маркетингтің бастапқы ... ... ... есінде ұзаққа қалатын жағдайдың төрт
түрі болады (13 - кесте). Егер олар жағымды ... ... ... ... үш ... ... ал жағымысз әсер жағдайында – оншақтысына айтады
[23, 13-14 б.].
Қазақстан ... ... ... ... ... ... жүйесіне қосымша – тренингтер қолдану ... ... ... ... ... бес ... ... оқу орнын да ешкім алып тастап
жатқан жоқ,себебі тренингтер жоғары оқу орнын ауыстыра алмайды. Олар ... ... ... ... бос орынды толтыру үшін қажет, олар тез уақытта
керек дағдыны (жоғары оқу орындарына жетпейтін практика) алуға көмектеседі,
демек олар ... ... үшін ... ... ... кезде жақсы болады. Және біздің отандық қонақ үйлерге осы құралды
толығырақ қолдануды үйрену ... ... ... ... мекемелердің
өзімен жасалады немесе арнайы ... ... ... жеке өсуіне бағытталған тар шеңберде мамандандырылған және
жалпы ... ... ... ... ... ... ... сату
өсімі, потенциалды клиенттерді ұстап қалу жаңаларын тарту және өз клиенттің
толығырақ тану ... ... ... өсуі ... жеке ... ... ... отбасы демалысының кешенінің тиімділігін маркетинг
қызмет үшін ... ... ... ... ... ... себебі маркетинг өзінің кешенділігімен тиімді болады, және
оны бөлек қолдану маркетологтар жұмысында үлкен қате болып ... ... ... демалысының кешенінде ұйымдастыру бойынша құжаты біртұтас
басқарушы технологиялық бизнес – жүйе ... болу ... ... сәйкес
демалыс орындары маркетологтары төмендегі шараларды өткізуі қажет:
− қонақ үймен ұсынылатын сұранысын білу ... жыл ... ... ... ... қажеттілктерін зерттеу мақсатында клиенттердің кең мәліметтер
базасын құрастыру;
... ... ... және әрбір жеке қызмет ... ... ... ... ... сасатты жетілдіру бойынша ұсыныстарды дамыту және де
бәсекелестердің ассортиментті саясатты зерттеуін өткізу;
− бағаларды ... және ... ... ... ... ... шектелген жеңілдіктер жүйесіне бағалар
мониторингін өткізу;
− жаңа ... ... және ... ... ... ... жұмыстарының ретін құрастыру;
− зерттеуді өткізуге және тұтынушылардың шағымдану кітабымен ... ... ... ұйымдастыру;
− жарнама паблик рилейшнз кәсіпорындарының ... ... ... ... ... ... қалатын қызметкерлердің тәртібі мен
жағдайлары.
|Жағдайлар ... нені ... не ... |
| ... ... ... |
|1 |2 |3 ... келтіру– |Клиентке назар |Мәселені ... ... ... ... ... ... және ... ... болған |Клиентті кінәлауға |түсіндіру ... ... ... назар ... ... ... білу ... ... ... шешімдерді ұсыну|
|қабілеті. | ... ... алу ... ... ... |Өтініш / қажеттіліктер |
|сұранысына және ... ... ... ... ... ... ... орындамау |Ерекше қажеттіліктердің |
|қызметті ... ... ... алу ... |қаламайтындығын көрсету |Клиентке назар аударып, ... ... ... ... жүйені |
| | ... |
| | ... мен ... |
| | ... |
| | ... ... алу |
|Жоспарсыз мінез |Шыдамсыздыұты көрсету ... ... болу ... ... ... ... аудармау |Ерекше қажеттіліктердің |
|дәмелінен асып түсу |Клиентті ... алу ... ... |Зейін салып тыңдау |
| | ... ... ...... ... ... ... ... ... ... және ... ұсыну ... ... ... |ашушаңдығын өзіне ... мен ... ... ... ... |түсіндіру |
| | ... ... ... |
| | ... ... [26] ... көзінен алынған ... ... ... ... ... ... ... ақы
қорын құрастыру, көрсетілетін қызметтер сапасын бақылауды да көрсету қажет.
Қазақстандық туристік ұйымдар басты ... ... өнім ... ... көзқарасымыз бойынша, «Тау Дастархан» ... ... ... ... ... ... ... сапасын бағалау
болып табылады (сурет 31). Бұл бағалау үш бөлімнен тұруы тиіс:
1. ... ... ... ... бағалау (еңбек сапасы,
өндірістік құралдарының сапасы, басқару сапасы);
2. Кешенді сапалық бағалау ... іс ... ... қарым қатынас, кәсіпорын ... ... ... ... Кәсіпорынның сервис деңгейін сапалық ... ... пен ... ... реакция).
Компанияның бәсекелестік бағдары суретте көрсетілген, бірақ ... тек ... ... саны бойынша жүргізілген, шындығында
олар көп, мұндай бағалауды жүргізу жеке зерттеулерді талап етеді [31].
Жоғарыда аталған көрсеткіштердің ... шыға және елде ... ... үрдістерімен жиынтықта сату көлемінің талдауына сүйеніп,
«Тау ... ЖШС ... ... ... ... ... бұл
компания басқаруында белгілі бір проблемаларды тудырды, оның өсуі әбден
келешекте мүмкін.
|Айналым, мың теңге | | | | | | | | | ... | | | | | | |
16 ... ... ... «Тау ... ЖШС өмірлік циклы [33]
«Тау Дастархан» ЖШС ... ... ... 5-суретте көрініп
тұрғандай, әлі айту ерте, бірақ ... ... ерте ме, кеш пе оған ... ... ... ... өмірлік циклының осы сатысының тұрақтылық
факторы ... үшін ... ... ... және «Тау ... ... сегмент тұтынушылардың графигін (қозғалысын) есепке ала отырып,
кәсіпорынның орналасқан орны болып табылады. ... ... ... ... оның бағасын және сапасын анағұрлым мұқият талдау
керек.
Сондықтан «Тау Дастархан» ЖШС ... ... ... ... ... ... ол ... қойған өзінің маркетингтік
стратегиясына өзгерістер енгізу ... ... және ... ... ... ... ... анағұрлым толық бағалауға
мүмкіндік береді (6-сурет).
Ансофф матрицасы «Тау Дастархан» ЖШС ену ... ... ... ... ену ... сәтті нарықтық қызметінің тәжірибесі
көрсеткендей, көбінесе ең қауіпсіз стратегиясы.
14-кесте. «Тау ... ЖШС үшін ... ... ... |
| |Бар ... ... ... нарықтар |Бар ассортименттен 60% ену |Жаңа өнімді (қызметті) |
| ... ... ... кем дегенде 10%|
|Жаңа ... ... ... – 40% ... – 5% ... [33] ... ... алынған ... ... ... ... 60% көрсеткіш алдында таңдалынған
стратегиясын өзгерту үшін ... ... ... ... ... ... ... бұл бизнестің әртүрлі сферасындағы
зерттеулермен расталады. Әрине, мұндай ... ... ... ... ... ... ... мұндай стратегияны өзі үші өзі
таңдайды. Егер ұйым, «Тау ... ЖШС ... ... өзі ... онда ... саны ... компанияға маркетингтік зерттеулер санын күшейту керек және
өмірлік циклды ғана емес, сондай-ақ осы ... іске ... ... ... және қызметтер түрі бойынша тиімділік динамикасын да ... ... ... мүмкіндік береді:
1. «Тау Дастархан» ЖШС оның ... ... ... ... ... өзінің ортасының сарапшылық динамика үдерісін кеңейту
керек, өзінің даму ... ... ... болжамдарды қалыптастыруы
тиіс және өзінің ары қарай даму бағытының баламаларын ... ... ... ... ... «Тау ... ЖШС кәсіпорны
ішінде бар баға белгілеу стратегиясы мен саясатын, тактикасын анағұрлым
мұқият ... ... ... «Тау ... ЖШС негізгі маркетингтік стратегиясы баға стратегиясы
мен жрнамалық қызметті күшейту болуы тиіс. Маркетингтің осы ... ... ену ... ... ... және оны
анағұрлым болашақта тиімді етіп жасауға қабілетті.
Қазақстан жақсы дамып келе жатыр және қызмет сферасында жетістікке ... сол ... ... оң ... ... ... дұрыс.
Күннен-күнге қатты бәсекелестік пен тұтынушыға деген күрес – заманауи
сервис аясында орын алатын бизнеске ... ... ... ... ... көрсетудің басты маңызды ... ... ... ... Осында сонымен қатар, әлемдік және отандық практика
көрсеткендей тұтынушының психологиялық ... мен ... ... ... ... әсерін білу өте маңызды, бизнес
әлемінде, әсіресе сервистік ... ... ... ... ... қалу ... ... маңызы жоғары. Сервистік қызметті басқарудың
психологиялық аспектілеріне де үлкен көңіл бөлген жөн.
Еуропа мемлекеттері сервис психологиясына қатты көңіл бөледі. Еуропалық
кәсіпорындардың пайымдауынша, ... ... ... ... қызметтің
басты жетістігін қамтуға болады. Сол міндеттерге ... [23, ... ... ... ... ... ... ынталандыру үшін оған әсер ету әдістерін жүзеге асыру;
2. ... ... ... қолданылатын тапсырыс
берушілердің қажеттіліктерін талдау;
3. ... ... ... және жеке ... ... ... туындайтын сұранысты зерттеу;
4. Қызмет көрсету процесі ұйымдастыруда психологиялық факторларды
ашып қарастыру;
5. Сән ... мен ... ... ... ... ... жүргізу;
6. Байланыс зонасында қызмет ететін ... ... ... ... ... ... ... қорытындылайтын болсақ, сервис
психологиясына мына анықтаманы беруге болады: клиенттің тұтынушылық ... ... ... ... ... ... қызмет көрсету
әрекетіндегі ... ... ролі мен ... ... ... ... ... мамандандырылған бөлшегі.
Сервис психологиясын білу персоналға мына көмектерді көрсетеді:
- Тапсырыс берушілерге қызмет көрсетудің ең дұрыс нұсқасын
(әдісін) ... алу үшін оның ... ... мінезін түсіне алу;
- Өзінің іс-әрекетін дұрыс басқара алу үшін өзін-өзі ... ішкі ... ... ... ... істейтіндерге қажет көмек пен қолдау (сондай
қажеттілік ... ... алу үшін ... ... ... ... қызметшілеріне сервис психологиясын білу және
қызмет үрдісінде біліммен қолдана білу қажет, ... ... ... ... мазмұнмен сипатталады. Шын мәнісінде, сәтті қызмет
көрсету жұмысшының ... жеке ... ... ... ... және оның ... ... тапсырыс берушімен байланысу
тактикасын құруға байланысты. ... ... ... ... ... ... психологиясын өнімнің жасалынуы мен
қызмет технологиясы сияқты жақсы білуі тиіс.
Қызмет ... ... ... ... ... ... ... таңдай білу – бизнестің сәтті болуының қажет құрамы.
Сұрау нәтижесі бойынша да ... көп ... ... ... ... ... құралдарына сенімін көп артады.
Сервистік қызмет көрсетудің дамуында негізгі ... ... ... ... жайлы мәселелерді жақсы түсінеді және жеке
қызметті ... ... ... ... отырып, әртүрлі шетел әдебиеттерін оқыдым.
Солардан байқағаным, АҚШ және кейбір дамыған елдерде ... ... ... ... үшін ... ... ... пайдаланады.
Қызмет көрсету формалары дегеніміз – тұтынушыға қызмет көрсету әдістерінің
әртүрлілігі мен оларды байланыстыру [31].
Қазақстанда нақты ... ... ... ... ... Сол ... тұтынушыға тиімді сервистік қызмет көрсету
деңгейі төмен болып келеді. Соған байланысты, ... ... дәл ... ... ... ... ... сөзсіз. Заманауи жаңа қызмет
көрсету формалары ... ... ... ... ... ... және ... пайдалану ыңғайлылығын жасайды. Оларға
мынаны жатқызуға болады:
- тұтынушыларға стационарлық жағдайларда ... ... ... ... ... ... ... тұтынушының тұрғылықты жеріне байланысты байланыссыз қызмет
көрсету;
- тауарлар қорын ауыстыруды пайдалану ... ... ... стационарлық жағдайларда қызмет көрсету сервистік
ұйымдардың ... ... ... ... салонында жүзеге асырылады.
Стационарлық ... ... және ... ... ... ... жасау бойынша ... ... ... ... қызмет көрсетудің ең ыңғайлы, кейде жалғыз түрі болып
табылады.
Сервистік кәсіпорындарда қызмет көрсету ерекшеліктерінің бірі – ... ... ... сондықтан фирма қызметшілері бірден бірнеше
әртүрлі адамдармен араласуға дайын болуы тиіс.
Адамдармен араласу қызмет көрсету процесі барысында ... ... ... сол үшін ... тиянақты түрде дайындалған жөн. Ол байланысу
келіссөздер қаншалықты маңызды болса, соншалықты тиянақты ... ... ... ... жүргізудің бірнеше нұсқасын ойлап қоюы тиіс,
нәтижесін санап, ... ... ең ... ... соны ... ... компаниялардың тәжірибесіне сүйенетін болсақ, клиенттердің әр
типінің психологиялық ерекшеліктерін ескеру, олармен жұмыс істеудің жеке
әдістерін қолдану ... ... ... ... оң ... ие ... ... көрсету кәсіпорындарының жұмыс тиімділігін көтереді.
Көріп отырғанымыздай, ... ... ... қарағанда, сервистік
қызмет көрсетудің психологиялық аспектілері аса маңызды. Өзінің жұмысында
клиентпен (тапсырыс берушімен) ... ... ... ... ... көрсету кәсіпорындарының және олардың жұмысшыларының
жарқын болашағына тікелей сер етеді. Мысалы, ... ... ... ... ... ... практика жүзінде барлық
персонал тұтынушы мен тапсырыс берушімен байланысушы звено ... ... ... «Тау ... ЖШС-і сервис деңгейін жоғарылату ... ... ... ... ... ... ... Олар:
1. Кәсіпорын персоналдарын арнайы дайындық курстарына, ... ... ... жоғары кәсіби мамандарды дайындайтын сервистік қызмет көрсету
курстары мен оқу орталықтарын құру қажет;
3. ... ... ... ... ай сайын премия беру);
4. Жыл сайын «Үздік қызметкер» титулын беру, ... ақша ... да ... ... ... ... ... жұмысы үшін қызметкерлерді марапаттау;
6. Қызмет бойынша өсу (карьера жасау);
Жоғарыдағы ұсыныстар «Тау Дастархан» ЖШС-нің сервис ... ... ... ... ... ... құруға мүмкіндік береді.
Сонымен қатар, екінші тарауда айтып өткендей ... ... ... ... ... мен бағасының сәйкес келмейді, осы
мәселені шешу үшін яғни ... ... ... үшін ... ... жүйесін және кәсіби деңгейді беру жүйелерін жетілдіру керек.
Жүйелі әрі қысқа мазмұндалатын болса, ... ... ... ... және дұрыс бағыттардың бірі – шетелдік тәжірибені қолдану.
Себебі, шетелде кез-келген сала ... тез және ерте ... ... зер сала ... ... ақаулар мен қиыншылықтарға төтеп
беруге болады. ... ... ... ... бірі, басқа
кәсіпорындармен бірігіп жұмыс істеу, яғни әртүрлі ... ... ... ... маңызы – бірнеше ... ... көп ... ... ... ... біршама алға жылжыта алады.
Сонымен қатар, ... ... ... ... дамыған елдердегі ірі
компаниялар психологиялық аспектілерге үлкен көңіл бөледі. Себебі, ... үшін ... өте ... ... ... ... көрсету
саласының негізгі мәселелерін шешу үшін арнайы ұсыныстар қарастырылып,
олардың ... атап ... ... ... ... компаниялардың
тәжірибесі жетістікке жетуде және қызметті ... ... ... мен ... ... Олардың дұрыс қолданылуы сервистік қызметті
дамытатынына және өрбуіне жағымды әсер ететіні сөзсіз.
ҚОРЫТЫНДЫ
Адамдардың қажеттіліктерінің күннен-күнге өсуі оны ... ... ... ... мен орындалу дәрежесінің өсуін талап ... ... ... ... ... күрделі техника сатып
алуды қалайды. Ал ... ... ... ... ... де
біршама күрделі болып келеді. Үйде не болмасын офисте техниканың ... ... ... ... оның сервистік қызметінің көмегінсіз шешу кей
жағдайда қиындық туғызады. Сондықтан да ... ... ... ... ... күнделікті өмірде алатын орны зор.
Қазіргі уақытта тұтынушыларға сервистік қызмет ... ... ... фирманың өнімін өткізудегі тұрақтылығын қамтамасыз ететін
қажетті және тиімді құрал ... ... ... ... ... ... дейін де, және оны сатып алғаннан кейін де ... ... ... ... ... кеңес беруден тұрады, оған сауда
процесі қосылады: ... ... ... ... ... ұсыныстарды
жүзеге асыру, үнемділікті есептеу, кепілдеме мен техникалық қызмет
көрсетудің міндетті ... ... ... ... тұтынушыларға қызмет
көрсететін мамандандырылған қызметтердің болғаны қажет, олар тауарды оның
қолданылуына сәйкесінше толық пайдаланылуын қамтамасыз етеді.
Сервистік қызмет ... ... ... келе, әр мемлекетте және
Қазақстанда да көп кәсіпорындар сервистік ... ... ат ... ... ... оған қоса өз ... ... орталықтарын ашуды
көбейтіп отыр. Яғни тұтынушылардың сенімін ақтау үшін, оларды ... ... ... үшін және жалпы фирманың басқаларға қарағанда
ерекшелігін көрсету үшін қызмет көрсетудің оңтайлы және тиімді ... ... ... ... үшін де, ... үшін ... ... көрсетудің мәні жылдан-жылға өсіп келеді.
Бітіру жұмысының зерттеуі мен талдауы барысында ... ... ... даму деңгейі, алатын орны, артықшылықтары анықталды.
Алайда, кемшіліктер болмай жетілдіруге ынта ... ... ... ... ... мен жетілдіру бағыттары қарастырылды.
Егер қызмет көрсетудің барлық элементтерін – профессионалды, іскерлік,
психологиялық, этикалық – фирманың әрбір жұмысшысы игерсе және ... ... ол ... ... ... құрастырылған стилің
қалыптастырады. Ондай ... ... ... ... аса ... бола ... оны көп ... фирмалық стиль деп те атайды.
Қызмет көрсетудің философиясы сервистік қызмет көрсетудің қоғамда және
өмірде әлеуметтік маңызын ашып ... ... ... ... қатысушылардың арасындағы оң әрекеттер мен бірін-бірі түсінуі қызмет
көрсетудің ... ... ... ... ... ... ... сервистік қызет көрсетудің даму тенденцияларын көре тұра,
отандық ... ... ... ... ... ... аз болуы – жаңа нәтиже көрсете алмайды. Сондықтан да, шетелдік
компаниялардың тәжірибесін, біліктілігін және ... ... ... ... қолдана білсе, отандық кәсіпорындар да ... ... ... ... ... және АҚШ ... мол тәжірибесіне сүйенетін
болсақ, қызметті жандандыруға ... жаңа бір ... ... ... ... ... ... көмектесе алады.
Жалпы «Тау Дастархан» ЖШС-і сервис деңгейін ... ... ... ... ... ... ... керек. Олар:
1. Кәсіпорын персоналдарын арнайы ... ... ... ... ... ... кәсіби мамандарды дайындайтын сервистік ... ... мен оқу ... құру ... ... марапаттау (жалақыны жоғарылату, ай сайын премия беру);
4. Жыл ... ... ... ... беру, жеңімпазды ақша немесе
тағы да басқа түрде марапаттау;
5. Жақсы жасалған жұмысы үшін қызметкерлерді ... ... ... өсу ... ... ... «Тау Дастархан» ЖШС-нің сервис деңгейін жақсартуға
және ұжымдағы жағымды психологиялық климатты құруға мүмкіндік береді.
Сонымен қатар, екінші тарауда ... ... ... ... ... ... ... мен бағасының сәйкес келмейді, осы
мәселені шешу үшін яғни сервис деңгейін жоғарылату үшін ... ... ... және ... ... беру ... ... керек.
Тауар, қызмет сапасының жоғары болуы – тұтынушы сенімін иелендіруге
басты жол ... ... ... мәселелер бойынша бірнеше
ұсыныстар дайындалды. Аталынған ұсыныстар ... ... ... ... жағдайына оң әсер етеді және олардың қолданылуы
сервистік қызмет жағдайын ... осы ... ... болашағының
жоғары дәрежеде болуына айтарлықтай үлкен үлесін қосатыны анық.
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
1. Аванесова Г.А. Сервисная ... ... и ... ... ... Учебное пособие для
студентов. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318б.
2. Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник. 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2002. ... ... ... ... ... и ... ... для вузов. –
М.: ИНФРА – М, 2001. – 510б.
4. «Атшабар» журналы, №10 ... 12 ... ... ... ... зон ... гостиничного типа в окрестностях
г.Алматы (январь, 2009г.)
6. Благоев В. Маркетинг в ... и ... / Пер. с ... ... ... ... Виноградова М.В., Панина З.И. ... и ... ... ... сервиса. – М.: 2006.
8. Голик С.С. Стратегия и тактика маркетинга: Учебное пособие «Основы
маркетинга». Гомель, 1992. – 55б.
9. Голубков Е.П. ... ... ... для ... – М.: ...... ... Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие. Пер.
с нем.яз. А.М. Макарова; Под.ред. И.С. Минко. – М.: ... ... 1996. – ... Каверин С.Б. Мотивация труда. - М.: Издатеьство института психологии
РАН, 1998.
12. Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. – М.: ... ... Г.И., ... И.М. ... ... ... сервиса. – М.: Издатеьство института психологии РАН,
1997.
14. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. ... ... с ... 2-е ... изд. – М.: ... ... ... Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие.
– СПб: Питер, 2000. – 231б.
16. ... ... ... ... для вузов
17. Маркетинг: Учебник для вузов / Под.ред. А.Н. ... М.: ... ... ... ... Мате Э. ... обслуживание / Пер. с франц. М.: ... ... ... 2003. – ... Николаева Т., Николаева Н. Фирменная торговля – Маркетинг в ... ... ... ... Н.Н. ... ... общения. – СПб.: Вагриус, 2005.
21. Опалев А.В. Умение общаться с людьми: Этикет делового человека: ... ... ... Основы менеджмента и маркетинга: Учебное пособие / В.Б. ... Г.Я. ... ... Р.С. ... – Мн.: Выш.шк.,
1995. – 382б.
23. Панкрухин А.П. Маркетинг: ... – М.: ИКФ ... – Л, 2002. – ... Сервисная деятельность. Учебное пособие / ... ... В.К. ... – СПб.: ... ... ... ... словарь / Гл. ред. А.М. Прохоров: - 3-е
изд. – М.: Сов. Энциклопедия, 1985. – 1600б.
26. Сухоруков М.М., ... В.В. ... ... ... сервиса. – СПб, Бизнес и право, 1995.
27. Сфера услуг: Проблемы и ... ... / ... ... – М.: ... 2009.
28. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2001.
29. Федцов В.Г. ... ... и ... ... – М.: ... ... Шаблова Ш.Е. Послепродажное обслуживание сложной техники: проблемы
правового регулирования. – Маркетинг в России и зарубежом. 2007.
31. Челенков А. ... ... ... ...... 2006.
32. Яркина Т. В. Основы экономики предприятия: краткий курс. М. 2009.
33. www.tau-dastarkhan.kz
-----------------------
ІІІ-дәреже
ІІ-дәреже
І-дәреже
ТАУАР
Сатуға ... ... ... қызмет
Персонал
Механизм
Қажеттілікті қанағаттандыру құралы
Қажеттілікті қанағаттандыру формасы
Тауарлы қызмет
Саланың әлеуметтік маңыздылығы
15%
20%
25%
30%
35%
40%
2007ж
2008ж
2009ж
Шыңбұлақ
Алатау
Тау Дастархан
басқасы
Уақыт бойынша жүктемені дифференциациялау
Сервис саласының ерекшелігі
Қызмет ... ... ... мен тұтынудың бір уақытта жүруі
Өндірілген өнімнің заттай болмауы
Демалыс
орындарының
Жарнама
Жеңілдіктер
кеңдігі
қызмет
Баға және қызметтің сапасы
2010ж
2009ж
2008ж
2007ж
2006ж
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2007ж
2008ж
2009ж
Шарт бойынша
Ыңғайлы орналасқан
Өздері ұнататын
0%
Өндіріс ... ... ... ... ... ... ... мүмкінсіздігі
Керекті қызмет көрсету
Шыдамдылық аймағы
Бірдей қызмет көрсету
• Басқалардың күтуі
қызмет көрсету туралы өзіндік философиясы

Жеке қажеттіліктер
Төтенше жағдайлар
Қызмет ... ... ... ролін сезіну
Жағдайлық факторлар:
ауа – райы
час пик

Күтілген қызмет көрсетілімі
Шыдамдылық аймағы
Бірдей қызмет көрсету

Жарнама
•ауызша сөйлесу

Сезілетін қызметтер?

Баға
«ауызша» жарнама
-
Жеке тәжірибе

Пән: Маркетинг
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Көлемі: 67 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 1 300 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Сервистік саясат көрсету38 бет
Туризмдегі сервистік қызмет көрсетудің ерекшеліктері мен болашағы272 бет
«Қонақ үйде қызмет көрсетуді ұйымдастыру (Room Service)»18 бет
Жуалы ауданы әкімиятының жұмыспен қамту және әлеуметтік-бағдарламалар бөлімінің жалпы сипаттамасы61 бет
Маркетинг бағдарламасы9 бет
Сервис инфрақұрылымы27 бет
Стандарт- сапалыққа сенім57 бет
Complete-service негізгі қызметтері17 бет
Delphi және мәліметтер қоры сервері31 бет
Delphi және мәліметтер қоры сервері. мәліметтерге ado арқылы қатынау26 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь