«Сервис саласындағы кәсіпорынның менеджмент ерекшеліктері»


Кіріспе

Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесінің дамуы және қонақ үй нарығының мүмкүндіктерін талдау («Таншолпан» қонақ үй мысалында)
1.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының мазмұны
Қонақ үй шаруашылығының қазіргі даму бағыттары
1.2 «Таншолпан» қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау
1.3 Қызмет көрсетуге байлагысты стандарттау элементтері

Қонақ үй құрылымы, нарықтық сипаттамасы және басқаруды ұйымдастыру
2.1 Қонақ үйге мінездеме, қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы
2.2 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы және қызмет көрсету сапасы
2.3 «Таншолпан» қонақ үйінің экономикалық көрсеткіштері, ұйымдық құрылымы

Қонақ үй қызметі нарығының функционалдық ерекшелігі.Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың жетілдіру бағыттары
3.1 «Таншолпан» қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру
3.2 «Таншолпан» қонақ үйін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру
3.3 Қонақ үй қызметінің көрсеткіші және сапасын басқару мәселелері, Сапа аудитінің негізгі амалдары, бақылауының бағдарламасы

Қорытынды

Қолданылған әдебиеттер тізімі

Қосымшалар
Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпы адами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы, тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.
Қазіргі қонақ үйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.
1 Есимжанова С.Р. Маркетинг в Казахстане : теория,методология , практика. Алматы 2001 г.
2 Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис 2005 г.
3 Гурков И.М., Цацулин А.Н. Основы маркетинга товаров и услуг . Ленинград 1990 г.
4 Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах.Москва 2001 г.
5 Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск 2001г.
6 Кәсіби практиканың негізгі құжаттары ақпан-Наурыз, 2006.
7 Қуатова Р. Отдельный бизнес: искуство продовать «сервис» / Технолгии управления, апрель-2002г.стр. 14-18 и 20-23
8 Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Москва: Юнити 2002г.
9 Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: международный опыт. Москва :Финансы и статистика 2003 г.
10 Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес.Москва:Экмос 2000г.
11 Аванесов Г.А. Сервисная деятелность: историческая и современная практика. Москва : Аспект-Пресс 2004г.
12 Ефремова М.В. Сегментация потребителей гостиничных услуг. // Маркетинг в России и за рубежом 2002 г.
13 Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран».
14 Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
15 Ресторанов (КАГиР).
16 Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
17 Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
18 Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.
19 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
20 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
21 Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
22 Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
23 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
24 Бралиева Н.Б., Байшоланова Қ.С. Гагарина Н.Л. ''Бизнестегі ақпарат жүйелері'', Алматы: Ротапринт КазГАУ, 1994. – 6,6 б.б
25 www.holidаy-inn.com

Пән: Менеджмент
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Көлемі: 63 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 1300 теңге




Т.Рысқұлов атындағы Қазақ экономикалық университеті

Қорғауға жіберілді
Маркетинг және коммерция
кафедрасының меңгерушісі: э.ғ.д.
___________ Каленова С.А.
№__ хаттама __ _____ 2010 ж.

ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС

Тақырыбы: Сервис саласындағы кәсіпорынның менеджмент ерекшеліктері

050904 – Тұрмыстық қызмет және сервис мамандығы

Орындаған: Бурлибаев Айбек
4 курс, 406-топ студенті Мейрамбекович

________________
Ғылыми жетекші: Саипов Абдимажит
п.ғ.д., профессор Аманжолович
___________________



Алматы, 2010
Мазмұны
бет
Кіріспе 3

1 Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесінің дамуы және қонақ үй6
нарығының мүмкүндіктерін талдау (Таншолпан қонақ үй мысалында)
1.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының мазмұны 6
Қонақ үй шаруашылығының қазіргі даму бағыттары
1.2 Таншолпан қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау 18
1.3 Қызмет көрсетуге байлагысты стандарттау элементтері 26

2 Қонақ үй құрылымы, нарықтық сипаттамасы және басқаруды 29
ұйымдастыру
2.1 Қонақ үйге мінездеме, қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы 29
мен бағалауы
2.2 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің31
жалпы сипаттамасы және қызмет көрсету сапасы
2.3 Таншолпан қонақ үйінің экономикалық көрсеткіштері, ұйымдық40
құрылымы

3 Қонақ үй қызметі нарығының функционалдық ерекшелігі.Қонақ үй 46
клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді
ұйымдастырудың жетілдіру бағыттары
3.1 Таншолпан қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру 46
3.2 Таншолпан қонақ үйін басқаруды және ұйымдастыруды 49
жетілдіру
3.3 Қонақ үй қызметінің көрсеткіші және сапасын басқару 52
мәселелері, сапа аудитінің негізгі амалдары, бақылауының
бағдарламасы

Қорытынды 63

Қолданылған әдебиеттер тізімі 65

Қосымшалар 67

Кіріспе

Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе,
қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпы
адами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи,
мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір
оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды
құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының
31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол
бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.

Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне
айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-
тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада
басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 110 бөлігін қамтамасыз етеді.
Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі
кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді.
Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы,
тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм
индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне
тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін
қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана
қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі
қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен
валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның
қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді
ықпалын тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген
қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи
қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен
жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды.
Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге
және ұйымдасқан топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.
Қазіргі қонақ үйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен
тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік,
байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық
салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ
үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты
функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама
қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен
қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады.
Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм
мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған
жөн.
Қонақжайлық – бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау,
кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда,
кезбеқабылдау. Қонақжай болу дегеніміз – келушілерге жылы қабылдау ұсынып,
олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына білу.
Қонақжайлық – адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі
кезде ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға жайлы жағдай
мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп жүрген
әлуетті индустрияға айналды.
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын
біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі,
көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі
көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет,
сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы.
Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер
де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға
бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.
Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен
сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен
бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің
күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық
бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі
болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет
көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен
әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған
сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың
ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген
қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына
бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен
асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол
себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен
ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
Дипломдық жұмыстың: өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу
жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы
басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің
сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін
жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының
дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді
талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен
басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа
технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс. Диплом
жұмысының мақсаты – қонақ үй қызметі нарығының функционалдық
ерекшеліктерімен даму бағытын талдау мәселесін қарастырып, оны зерделеу.

Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесінің дамуы және қонақ үй
нарығының мүмкүндіктерін талдау

1.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының мазмұны. Қонақ үй
шаруашылығының қазіргі даму бағыттары

Қонақ үй бизнесін туристік бизнес, сондай-ақ туризм мен
қонақжайлылық индустриясынан бөліп қарастыруға болмайды, керісінше, оның
маңызды құраушысы ретінде жүреді.
Соңғы кездері қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне
айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік
тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада
басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 110 бөлігін қамтамасыз етеді.
Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үй бизнесі көңіл көтеру және туризм индустриясының құрамды
бөлігі болып табылады. Туризм индустриясында маңызды орынға орналастыру
құралдары ие болған. Бүкіләлемдік туристік ұйымның (БТҰ) ұсыныстарына
сәйкес барлық орналастыру құралдарын екі категорияға – коллективтік және
жеке деп бөліп қарастырады. Олар 1-кестеде көрсетілген.

1-кесте –Туристерді орналастыру құралдарының жіктелімі

Туристерді коллективтік орналастыру құралдары
Қонақ үйлер және қонақ үйге ұқсас орналастыру құралдары

Қонақ үйлер –нөмірлерден тұратын , көрсетілетін қызметтерге және
елдің стандарттарына сәйкес класстар мен категорияларға
топтастырылған , бірыңғай басшылығы бар және түрлі қонақ үй
қызметтерін ұсынатын обьект.
Статистикалық мәліметтер бойынша олар былай ажыратылады:
А} көлемі бойынша:100 нөмірге дейін, 100-ден-300 нөмірге
дейін,300-ден жоғары нөмірлер;
Б}қызмет көрсетудің сапасының деңгейі бойынша:люкс класс отельдері,
бірінші класстағы отельдер, эконом –класс отельдері;
В} басқарылуы бойынша:тәуелсіз, қонақүй желісіне жататындар.
1.1.2 Қонақ үйге ұқсас мекемелер (туристік жатақханалар,
жиһаздалған бөлмелер және басқа мекемелер), олар шектелген қызмет
түрлерін ұсынады.

1 кестенің жалғасы

1.2. Мамандандырылған мекемелер. Орналастырудан басқа қосымша
мамандандырылған функцияны атқарады.
1.2.1 Сауықтыру мекемелері
1.2.2 Демалыс және еңбек лагерлері
1.2.3 Транспорттың қоғамдық құралдары
1.2.4 Конгресс-орталықтар
1.3 Басқа коллективтік мекемелер
1.3.1 Демалысқа арналған баспаналар
1.3.2 Кемпингтер
2 Туристерді жеке орналастыру құралдары
2.1 Жеке меншік баспаналар
2.2 Жалға алынған бөлмелер
2.3 Жалға алынатын баспаналар
2.4 Туғандарында және таныстарында орналасу
2.5 Тағы басқалар

Нөмір – бір немесе бірнеше орыннан тұратын үй-жай. Оның мөлшері мен
белгіленуі туристік жолдамада көрсітіледі.
Қонақжайлылық индустриясы – қонақтармен қарым- қатынаста қонақжайлылық
принциптеріне сүйенетін ықылас пен мейманшылдық таныту сияқты қызмет
көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік түрі.
Қонақ үй – бұл қызметті өндіру мен ұсынуға байланысты күрделі
шаруашылық кешен.
БТҰ анықтамасы бойынша қонақ үй – белгілі-бір нөмір санынан тұратын,
бірыңғай басшылығы бар, қызмет жиынтығын ұсынатын және ұсынылатын
қызметтердің түріне, сапасына және нөмірлердің жабдықталуына байланысты
класстар мен категорияларға топтастырылған коллективтік орналастыру құралы.
Басқару ерекшелігіне байланысты оқшауландырылған және қонақ үй желісіне
кіретін қонақ үйлер болуы мүмкін.
Барлық қонақ үйлерде қызметтің төрт негізгі тобы ескерілген:
– орналастыру;
– тамақтандыру;
– бос уақыт;
– тұрмыстық қызмет көрсету.

Кез- келген қонақ үйдің қажетті жағдайы ретінде екі негізгі
-орналастыру және тамақтандыру қызметтерінің болуы қарастырылады.
Орналастыру қызметінің мазмұны мынада:
Біріншіден, пайдалануға арнайы мекемелер (қонақ үй нөмірлері)
ұсынылады;
Екіншіден. Ұсынылатын қызметтер қонақ үй персоналымен тікелей
байланыста атқарылады.
Орын (койка) – бір адамның пайдалануына арналған жарамды төсек орын
ауданы.
Қонақ үй нөмірлері орналастыру қызметінің негізгі элементі болып
табылады. Ол қонақтардың демалуына, көңілін көтеруіне, жұмыс істеуіне
арналған көп функционалды үй-жай.
Қонақ үй нөиірлерінің ауданы, жиһазы, жабдықталуы, жарықтандыруы
бойынша түрлі категорияларға бөлінеді. Қонақ үйдің категориясына тәуелсіз
әрбір нөмір келесідей жиһаз бен құрал- жабдықтармен жабдықталуы керек:
– төсек;
– бір орынға есептелген кресло немесе орындық;
– киімге арналған шкаф;
– жалпы жарықтандыру;
– қоқыс жәшігі;
– қонақ үй жайлы ақпарат және өрт жағдайына байланысты эвуакация
жоспары.
Қосымша және басқа қызметтерге – бассейн, конференц-залдар, жеңіл
көлікті жалға беру, киім тазалау, шаштараз, массаж кабинеті және тағы басқа
жатады.Қазіргі кезде қосымша қызметтердің қонақ үй кәсіпорындарының
нарықтық тартымдылығын қалыптастыруда маңызы өте зор.
Қонақ үй бизнесін басқаруда қызметтердің негізгі қасиеттерін атап
өткен жөн. Олардың негізгі сипаттамалары 2-кестеде көрсетілген.

2-кесте – Қызметтің негізгі сипаттамалары және басқару проблемалары

Қызмет сипаттамалары Басқару проблемалары
Қызметтің сезілмейтіндігі Стандарт үлгілерін ұсынудағы
қиындықтар:тұтынушы үшін қызметті сатып алу
тәуекелдікпен байланысты.
Қызметті тұтынушыға алдын-ала көрсету
мүмкіндігінің болмауы. Анықталатын және
өлшенетін физикалық сапа стандарттарының
санының шектеулігі (нөмір көлемі және тағы
басқа)
Тұтынушының қатысуы. Жеткізу Тұтынушылар қызметті ұсыну үдерісіне
және тұтыну үдерістерінің қатысады: сапаны басқарудың қиындығы.
біртұтастығы. Қызмет көрсету – қызметті жеткізушілердің
айрықша белгісі.
Сапа тұрақсыздығы Қызметті стандарттау персонал қызметімен
анықталатын функционалдық сапа түсінігімен
қиындатылады. Қызмет сапасын бақылау
проблемасы қызмет көрсету жағдайының
әртектілігі
Қызметтің сақталмайтындығы Қызметті сақтап қоюдың мүмкін еместігі.
Маусымдылықпен байланысты проблемалар.
Қызметке баға белгілеудегі қиындықтар.

Қонақ үй кәсіпорындарының негізгі функциясы клиенттерді уақытша
баспанамен қамтамасыз ету. Қонақ үйдің табысты қызметін қамтамасыз ету үшін
оның әрбір қызметкері ұйымның мақсатын жете түсініп, оны іске асыру үшін
барлық күшін жұмылдыруы керек.
Қонақ үйлердің жіктелімі – бұл нақты қонақүйдің және нөмірлердің
белгілі- бір белгілерге және қызмет көрсету стандарттарына сәйкес келуі.
Әрбір елде қабылданған жіктелім стандарттың сапалық параметрі болып
табылатын категорилар разрядынан тұрады.
Қонақ үй разряды оның беделіне, клиенттердің қалыптасуына, қонақ үй
қызметтерінің құнына әсер етеді.
Қонақүйлердің жіктелімі ұлтаралық және ұлттық деңгейлерде реттеледі,
сонымен бірге қонақ үй желісі, ассоциация шеңберінде анықталады.
Қонақ үйлердің бүкіләлемдік бірыңғай жіктелімін енгізуге белгіленген
ұлттық дәстүрлер, мемлекеттердің мәдени тарихы, көңіл көтерулері, сапа
белгілері кедергілерін тигізуде.
Қазіргі кезде қонақ үй жіктелімінің отыздан аса түрі белгілі, олардың
ішіндегі ең көп таралғандары болып мыналар саналады:

Орналасу орнына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
– қала орталығындағы қонақ үйлер;
– жол бойындағы, әдетте, аз қабатты және ашық автотұрағымен
ерекшеленеді;
– қала төңірегіндегі және аэропорт маңындағы қонақ үйлер;
– қалқымалы отельдер.
Қонақ үй жұмысының ұзақтығына байланысты былай бөлінеді:
– жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер;
– маусымдық қонақ үйлер.
Қонақ үй тарифтерінің жүйесі бойынша былай бөлінеді:
– тарифке тек қана тұру ақысы кіреді (Room only);
– орналастыру және тек қана таңғы асты ұсынатын континенттік жоспар
үлгісіндегі қонақ үйлер.
Тарифке кіргізілген таңғы ас үш түрде болуы мүмкін:
– континенттік (құрамына шырын, кофе , шәй, тоқаш кіреді)
– ағылшындық (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш, жұмыртқа кіреді)
– шведтік (құрамына жеміс - жидектер, бал, шырын, кофе, шәй, джем,
ірімшік, тоқаш өзіне - өзі қызмет көрсету бойынша ұсынылады)
– жартылай пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+ таңғы
ас + түскі ас немесе кешкіас-Half Board)
– толық пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+үш
немесе төрт рет тамақтандыру-Full Board)
Қонақтардың тұру ұзақтығына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
– қонақтардың ұзақ уақыт тұруына арналған;
– қонақтардың қысқа мерзімгі тұруына арналған.
Қонақ үй нөмірлеріне баға деңгейіне байланысты былай жіктеледі:
– бюджеттік;
– экономдық;
– орта;
– бірінші класстағы;
– апартаменттік ;
– фешенебельдік.
Қонақ үй кәсіпорындарын ыңғайлылық деңгейі бойынша жіктеу қонақ үй
қызметтерінің сапасын басқаруда қалыптасқан сұрақтарды шешуде үлкен рөлге
ие болады. Негізгі белгілері:
– нөмірлік қордың жағдайы :нөмірлердің ауданы (м ^2), бір орынды (бір
бөлмелі), көп бөлмелі, апартамент нөмірлерінің үлесі, коммуналдық
ыңғайлылықтың болуы және тағы басқа;
– жиһаздың ,инвентарьдың, санитарлық-гигиеналық заттардың жай-күйі ;
– тамақтандыру кәсіпорындарының (кафе, бар, мейрамхана) болуы және
ұқыптылық жағдайы;
– ғимараттың ұқыптылығы және қонақ үйге іргелес территориялардың жай-
күйі;
– ақпаратпен қамтамасыз етілуі және техникалық жабдықтандыру , соның
ішінде телефон , спутниктік байланыстың , теоледидардың, тоңазытқыштың,
мини - бардың бар болуы;
– қосымша қызмет қатарын көрсете алу мүмкіндігі.
Нөмірлік қордың сиымдылығы бойынша қонақ үйлер былай жіктеледі:
– кішігірім-100-ден 150-ге дейін нөмірі бар;
– орташа -100-ден 300-400-ге дейін нөмірі бар ;
– ірі- 300-ден 600-1000-ға дейін нөмірі бар;
– гиганттар-1000-нан аса нөмірі бар.
Функционалдық тағайындалуы бойынша қонақ үйлер былай бөлінеді:
Транзиттік қонақүйлер өткінші аялдаған туристерге қызмет көрсетуге
арналған.
Мақсатты қонақ үйлер былай бөлінеді:
1.Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлеріскерлік жұмыс мақсатында келген
қонақтарға қызмет көрсетеді.
2.Демалысқа арналған қонақ үйлер (туристік, курорттық).
Іскерлік қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Орналасуы жағынан әкімшілік , қоғамдық қала орталықтарына жақын болуы
керек. Демалысқа және спорттық қызметке арналған жасылдандырылған
территориясының болуы міндетті емес;
2. Нөмірлік қорда бір орынды нөмірлердің басым болуы;
3. Міндетті түрде нөмірде жұмыс аймағын ұйымдастыру;
4. Нөмірлік қорда апартамент нөмірлерінің болуы;
5. Нөмірлерді жинақталған жұмыс жағдайын қамтамасыз ету мақсатында сыртқы
ортадан максималды түрде оқшаулау;
6. Семинарлар, келіссөздер, кеңес өткізуге арналған үй-жайлары болуы
керек;
7. Бизнес-орталық;
8. Қаржылық қамтамасыз ету мақсаты.
Демалысқа арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Жасылдандырылған массив маңайында орналасуы керек, максималды түрде
қала орталықтарынан қашық болуы керек;
2. Демалыс және спортпен айналысу үшін жабдықталған және міндетті түрде
жасылдандырылған территориясы болуы керек;
3. Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің басым болуы;
4. Балалар алаңының , ойын-сауық орталықтарының болуы.
Курорттық қонақ үйлердің концепциясы демалысқа және денсаулығын
қалпына келтіруші адамдарға орналастыру, тамақтандыру және қосымша қызмет
қатарын ұсыну болып табылоды. Олардың емдік- медициналық, сауықтыру
бағытындағы үй-жайы болуы керек, сонымен бірге диеталық тамақтандыруды да
қарастыруы керек.
Туристік қонақ үйлердің тұжырымдамасының мәні мынада:
– туристік маршруттарда орналасадыжәне осы маршруттардан
клиенттерді қарсы алады;
– туристік қонақ үйлердегі қызмет жиынтығы маршрут бағдарламасына
сәйкес құрастырылады және алдын-ала ваучермен немесе жолдамада анықталады;
– туристік қонақ үйлер штаттарының құрамында экскурсоводтары, топ
басқарушылары ,спорт инструкторларының қызметі болуы керек.
Қонақ үй нөмірлерінің жіктелімі:
– орын саны бойынша;
– бөлмелердің саны бойынша;
– тағайымдалуы бойынша.
Орын саны бойынша нөмірлерді бір бөлмелі, екі бөлмелі,үш бөлмелі және
тағы басқа деп бөледі.
Бөлмелердің саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және тағы
басқа деп бөлінеді.
Тағайымдалуы бойынша бизнес – класстағы нөмірлер, эконом класстағы
нөмірлер, апартамент және тағы басқа болып бөлінеді.
Бизнес - класс нөмірлері іскерлік сапар мақсатында келуші тұлғаларды
орналастыруға арналған. Нөмірдің стандарттық жағдайымен бірге жұмыс істеуге
қажетті шарттар қарастырылуы керек.
Эконом класс нөмірлері кез-келген контингенттегі клиенттерді
орналастыруға арналған. Олар орналастырудың арзандығымен және құрал
–жабдықтардың қарапайымдығымен ерекшеленеді.
Апартамент нөмірлері – екі-үш, төрт бөлмелі нөмірлер, әдетте,
жанұялардың ұзақ мерзімге орналасуына арналған. Апартамент нөмірлерінің
бөлмелерінің құрамында міндетті түрде тұрмыс техникасымен жабдықталған ас
үйі болуы керек.
Қонақ үй кәсіпорындары кез-келген туристік өнімнің базасы болып
отыр. Кез-келген сапарда орналастыру қызмет жиынтығының құрамына кіреді,
өйткені келген жерінде адамның түнейтін орыны болуы керек. Бұл негізгі
қызметті қызмет көрсету деңгейі және типтері бойынша ажыратылатын қонақ үй
кәсіпорындары көрсетеді.
Біздің республикамызда кішігірім кәсіпорындарға жұмысшыларының саны
елуге дейін, орташа кәсіпорындарға жұмысшыларының саны екі жүз елуге дейін,
ірі кәсіпорындарға екі жүз елуден аса жұмысшылары бар қонақ үйлер жатады.
Талдау мәліметтері бойынша Қазақстан Республикасында 2008 жылы қонақ
үйлердің 64,1%-ті кішігірім кәсіпорындарына 26,1%-ті орташа
кәсіпорындарына, 9,8%-ті ірі кәсіпорындарыны жатады (3-кесте).

3-кесте – 2008 жылы 1 қаңтардағы ҚР-дағы қонақ үйлер және қонақ үйлік
кәсіпорындар

Барлығы Соның ішінде Облыс
орталық-тарын
да
Қалалық Ауылдық
жерлерде жерлерде
2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009
Кішігірім 109 125 98 115 11 10 64 -
кәсіпорындар
5 адамға дейін 30 38 26 33 4 5 20 -
6-10адамға дейін 17 24 15 21 2 3 7 -
11-20 адамға дейін17 22 14 22 3 - 10 -
21-30 адамға 9 13 9 13 - - 6 -
дейін
31-40 адамға дейін19 14 19 13 - 1 13 -
41-50 адамға дейін17 14 15 13 2 1 8
Орташа 48 51 47 50 1 - 40 -
кәсіпорындар
Ірі кәсіпорындар 8 19 8 19 - - 8 -
Барлығы 165 195 153 184 12 11 112 -

2009 жылы 1 қаңтарда республикада 195 қонақ үйлер, мотельдер,
жатақханалар тіркелген. 2007 жылмен салыстырғанда қонақ үйлердің,
мотельдердің, жатақханалардың саны он бірлікке артқан. Қонақ үйлердің басым
бөлігі қалаларда орналасқан. Республика бойынша кішігірім кәсіпорындардың
саны басым болып келеді.
Қонақ үйлердің санының қарқынды өсуі 2007-2009 жылдарға келеді. Ол
шетел азаматтарының Қазақстанға іскерлік сапарларының ағынының өсуімен
байланысты. 2009 жылы орналастыру құралдарында қызмет көрсетілген
туристердің саны 2007 жылмен салыстырғанда 16,9%-ке төмендеген. Ол мынамен
түсіндіріледі:
1. соңғы кездері жалға берілетін пәтерлер санының артуымен;
2. туристік фирмалар мен қонақ үй кәсіпорындарының салық ауыртпалығына
байланысты өздерінің қызметінің нақты көрсеткіштерін жасыратындығын;
3. қонақ үйлердегі қызмет көрсетудің төмен деңгейін;
Қазіргі кезде қонақ үй шаруашылығын меншік формасына қарай бөлу орын
алған (4-кесте) .

4-кесте – Меншік формасына байланысты туристерді орналастыру
обьектілерінің саны 2007-2009жж

2007 2008 2009
Барлығы, соның ішінде 159 165 195
Мемлекеттің меншігінде 14 14 16
Жеке меншікте 138 143 167
Басқа мемлекеттердің, олардың заңды 7 8 12
тұлғаларының,азаматтарының
меншігінде

Орналастыру құралдарының 195-інің ішінде 16 кәсіпорын мемлекет
меншігінде, 167 кәсіпорын жеке меншікте, 12 кәсіпорын басқа мемлекеттердің,
заңды тұлғалардың, азаматтардың меншігінде.
Жалпы Қазақстан бойынша орналастыру обьектілерінің көрсеткіштері 5-
кестеде көрсетілген. Қонақ үйлердің 86%-ті жеке меншік нысанында, 7,7%-ті
мемлекеттің меншігінде, 6,3%-ті басқа елдердің меншігінде.
Қазақстандық стандарттау жүйесі бойынша қонақтарды қабылдау нарығы
келесідей жіктеледі: төрт қонақ үй 5 жұлдыздыға (екеуі Алматыда , Астана
мен Атырауда бір- бірден ), он бес қонақ үй 4 жұлдыздыға, отыз алты обьект
3 жұлдыздыға жатады(5-кесте).
2009 жылы жалпы Қазақстан бойынша орналастыру обьектілрінің саны -273,
соның ішінде ең көбі Алматы мен Шығыс Қазақстан облысынды (40), ең азы
Қостанай облысына (3) келеді.Жалпы 2009 жылы 103468 туристке қызмет
көрсетілген. Қазақстан бойынша толу коэффициенті-25,3%, соның ішінде ең
жоғары нәтижені Ақтөбе облысы (65%), ең төмен нәтижені Ақмола облысы
(11,8%) көрсетіп отыр. Астана мен Алматы қалаларының толу коэффициенттері-
32% және 27,6%. Ел бойынша 2009 жылы төсек-орындардың уақытша сиымдылығы
-24257 болған.

5-кесте –Орналастыру обьектілерінің қызметінің көрсеткіштері 2004ж

Обьект Нөмір Төсек-тТуристер Ұсыныл-ғанТолу
саны, саны, әулік саны төсек- коэффи-це
бірлік бірлік тәулік нті (%)
Қазақстан 273 12196 24257 1034168 2242024 25,3
Республикасы
Ақмола облысы 11 469 833 33123 35904 11,8
Ақтөбе облысы 6 373 466 51133 110583 65,0
Алматы облысы 12 489 967 73101 92464 26,2
Атырау облысы 31 754 983 97737 242722 67,6
Шығыс- Қазақстан 40 2358 6332 118366 350653 15,2
облысы
Жамбыл облысы 11 307 575 20313 57109 27,2
Батыс-Қазақстан 6 316 470 21886 24724 14,4
облысы
Қарағанды облысы 31 1151 2217 76474 171472 21,2
Қостанай облысы 3 256 476 27449 65347 37,6
Қызылорда облысы 11 206 350 9340 20618 16,1
Маңғыстау облысы 10 327 477 31446 63468 36,5
Павлодар облысы 15 453 860 31079 59805 19,1
Солтүстік-Қазақст5 176 262 15650 28170 29,5
ан облысы
Оңтүстік-Қазақста13 533 881 49807 71537 22,2
н облысы
Астана қаласы 28 1083 1928 128041 225489 32,0
Алматы қаласы 40 2945 6180 249223 621959 27,6

Қазақстан Республикасының статистика агенттігінің мәліметтері бойынша
қонақ үйлік сектоды пайдаланудан түскен табыс 2009 жылы 2008 жылмен
салыстырғанда Т 6746,7 миллионға өсті немесе 46,4%-ті құрады.
Қонақ үй бизнесінің дамуы ірі аймақтық туристік орталықтарды
қалыптастыруда стратегиялық мағынаға ие болады. Қазақстанда қонақ үй
бизнесі қазіргі кезде іскерлік туризм шеңберінде дамуда, бірақ туристік
кластерді құрғаннан кейін онымен туризмнің даму болашағы байланысты деген
болжамдар бар. Бірақ инфрақұрылымның нашар дамуына байланысты нөмірлік
қорды қамтамасыз ету жайында айту әлі де болса ерте.
Қазіргі кезде ең көп сұраныс туристерге бағдарланған орта классқа
арналған қонақ үйлерге келеді.
Соңғы жылдардағы экономиканың интенсивті өсуіне байланысты қонақ үй
қызметтеріне деген мұқтаждық өсіп келеді. Олардың көбісі іскерлік
белсенділіктің өсуін бастан өткізуде және әлемдік стандартқа сәйкес
орналастыру орындарының тапшылығына ұшырауда. Сұраныс пен ұсыныс арасындағы
алшақтықәлі теңестірілмеген, саланың эксперттері бұлай болудың басты себебі
қонақ үй инфрақұрылымының жеткілікті түрде дамымағандығымен түсіндіріледі.
Қазіргі кезде салада 273 орналастыру обьектілері жұмыс істейді. Олардың
айналымы 2009 жылы 110 миллион доллардықұрады. Мезгілді сиымдылығы 24,2 мың
долларды құрады. Жалпы қабылданған классификацияға сәйкес жоғары
категорияны түрік басқаруындағы белгілі бес жұлдызды отельдер алады. Олар
Алматыдағы Hyatt Regency және The Regent Ankara, Астанадағы OKAN Inter
Continental және Rixos Astana President Hotel. Орта деңгейді үш және төрт
жұлдызды қонақ үйлер алады. Олар негізінен корпорациялық клиенттерге қызмет
көрсетеді, бірақ олардың көпшілігінің бизнес-отельдің толық қызметін
көрсету қолынан келмейді, яғни олардың дамыған телекоммуникациялары,
конференц-залдары және іскерлік орталықтың басқа да қажетті атрибуттарының
жоқтығымен түсіндіріледі.
Қымбат емес қонақ үй сегменті әлі толық игерілген жоқ. Оларға бір
жұлдызды, екі жұлдызы қонақ үй категориялары, сонымен қатар мини-отельдер
және жалға берілетін пәтерлер кіреді. Бірақ олардың барлығы қызмет
көрсетутің жоғары деңгейіне кепілдік бере алмайды. Қазіргі кезде
тұтынушылардың қызмет көрсетуке қойылатын белгілі-бір талаптары бар. Қонақ
үйлік қызметтердің жаңа тұтынушылары салыстыру мүмкіндігіне ие
болғандықтан, олар қызмет көрсету деңгейіне сынбен және қатал талаппен
қарайды.
Аймақтарда қонақ үйлер аз көлемде орналасқан. Бұл жерлердегі олардың
саны мен деңгейі іскерлік белсенділіктің ауқымына немесе дамыған бизне
ортаға тікелей байланысты. Қонақ үй саны бойынша жетекші облыстарға Шығыс
Қазақстан, Атырау, Қарағанды, Павлодар, Оңтүстік Қазақстан жатады. Қонақ
үйлердің көп бөлігі Алматы және Астана қалаларында орналасқан. Астанада
мемлекеттік қонақ үйлердің көп бөлігі орналасқан, олардың саны алтау. Жалпы
Қазақстан бойынша мемлеке меншігіндегі қонақ үйлердің саны – жиырма бір.
Аймақтарда 8-40 нөмірлі жанұялық пішімдегі жаңа қонақ үйлер белсенді
түрде салынуда. Бірақ бұл жағдайда қонақ үйлерді сертификаттаудың ауыр
сызбасы күрделі мәселелердің біріне айналып отыр.
Әрбір қонақ үй сертификатты үш жылда бір рет алуы керек. Қонақ үйдің
қаржы ауыртпалығын азайту үшін жыл сайын сертификаттау жүргізіледі, бірақ
осындай жұмыс негізгі қызметтен алаңдату факторына айналып отыр. Сонымен
бірге сертификаттау органдары тек қана Алматыда орналасқан , ол өз
кезегінде аймақтарға сертификат алуды қиындатады. Қазіргі кездегі қонақ
үйлердің 35%-ті сертификатсыз жұмыс істеуде, дегенмен сертификаттау барлық
орналастыру құралдары үшін міндетті болып табылады.
Қазақстанда қонақ үйлік желілердің даму үлгісі әлі де болса жоқтың қасы
деп айтса болады. Қонақ үйлердің басым көпшілігі желілік емес болып
табылады, ол өз кезегінде нарықтың бұл түрі қалыптасу сатысында екеніне күә
болады. Өйткені желіні құру – бұл бизнес үшін келесі даму сатысы болып
табылады.Бір экземплярдағы төрт әлемдік сатының болуы Қазақстан үшін
жеткілікті емес. Әлемдік оперататорлардың келуін күту көптеген
қатысушыларды бизнеске деген көзқарасын қайта қарауға және менеджмент
концепциясын өзгертуге мәжбүрлейді. Қазіргі кезде Mariott, Holiday Inn
сияқты әлемдік желілер нарығына шығу жоспарлары белгілі. Эксперттердің
ұсынған ақпараттарына қарағанда экспансияға ресейдің ірі операторлары да
дайындалуда. Қазіргі кезде олар Қазақстан нарығын зерттеумен айналысуда
Бұл желілердің жобалары бизнес және эконом класс сегменті үшін табысты
болса, бәсекелестік өршелене түсуі мүмкін. Бұл жағдайда отандық қонақ үйлер
үшін ірі және тәжірибелі қатысушылармен бәсеклестікке төтеп беру қиынға
соғады. Егер де әлемдік операторлар алғашқы кезде компанияны басқарушы
рөлімен шектелетін болса, жергілікті операторларға маркетингтік саясат пен
ұсынылатын қызметтің сапасын жоғарылату жұмысымен шарасыз айналысуға тура
келеді.
Біздің қонақ үйлердің позициясые кеңейту мақсатында өзіміздің Қызмет
көрсетудің стандартын құрдық. Ол стандарттарда біздің ұлттық
ерекшеліктеріміз және еліміздің менталитеті ескерілген. Сонымен бірге
әлемдік қоғамдастық ұсынған талаптар да сақталынған. Жалпы алғанда
бәсекелестік бағаның жалпы төмендеуіне себепші болады.
Саладағы баға белгілеу үдерісіне бренд, орналасқан жері, қонақ үй
жіктелімі сияқты факторлар әсер етеді. Жалпы алғандағы қонақ үйлердің нөмір
бағасы 20 доллардан 3000 долларға дейін құрайды. Сонымен бірге нарықта
белгілі-бір мөлшерде қонақ үйлердің және ішкі туризмнің дамуын тежейтін
баға үйлесімсіздігі орын алған. Отельдердегі жоғары баға бірінші кезекте
шетел азаматтарын таң қалдырады. Бұл фактор қонақ үйлердің орташа
жүктемесінің төмен болуының себебі болып табылады. Жоғары баға деңгейі
қонақ үйді салушылардың көбі маркетингпен айналыспауымен түсіндіріледі.
Олар өздерінің шығындарын тез арада жабуға тырысады. Көп жағдайда бизнестің
маусымдылығын ескере отырып өздерінің клиенттерін жоғалтпау үшін қонақ
үйлер жүктеменің төмендеге периодында белгілі-бір шегерімдерге барады.
Мысалы, жай күндері клиенттерге қонақ үйде тұру құныү, демалыс күндеріне
қарағанда 20%-ке төмен түседі.
Қазіргі кезде қонақ үйлердің клиенттерінің басым бөлігі – бизнес
туристер-топ менеджмент, компания қызметкерлері, шетел бизнесмендері болып
табылады. КАГиР президенті Роза Раеваның айтуы бойынша клиенттердің тоқсан
проценті іскелік мақсаттарда, қалған он проценті көңіл көтеру және демалу
мақсатында келеді. Жалпы Қазақстан бойынша бизнес туризмнің проценті-76.
Статистикалық көрсеткіштерге сүйенсек, 2009 жылы қонақ үйлердің орташа
жылдық толуы 25%-ті құрады.Аймақтық қимадағы жетекшілер Атырау және Ақтөбе
облыстары болып табылады, олардың нөмірлерінің толуы орташадан жоғары,
сәйкесінше, 68% және 65%.
Қазақстандағы үш-төрт жұлдызды қонақ үйлер сапаның әлемдік
стандарттарына сәйкес келмейді. Мысалы, кейбір төрт жұлдызды қонақ үйлердің
қызмет көрсетуі екі жұлдызды қонақ үйлердің стандартына сәйкес келмейді.
Аудан, ас үй деңгейі, дыбыс өткізбеу сияқты қонақ үй нөмірлерінің
параметрлері сәйкес келмейді. Көбінесе қонақ үйлер совет заманындағы
жобалармен салынғандықтан, олар жоғары классты Еуропалық отельдердің
стандартына сәйкес келмейді. Әлемдік стандартқа сәйкестендіріп қаәта
құрмаса, қонақ үй бизнесін ары қарай жүргізу өте күрделі болады. Шамамен
алғанда қайта құруға бөлінетін инвестиция көлемі 7-8 миллион долларды
құрайды. Қайта құруға-кондиционерлеу жүйесі, қазіргі заманғы паркингтер,
брондаудың компьютерлік жүйелері, көпшілік тамақтандыру аудандар аймағы
жатады. Менің ойымша, ескіні құлатып, жаңа ғимарат салу оңайға соғады.
Бірақ қайта құру үшін барлық қажетті жағдайлары бар қонақ үйлер кездеседі.
Ол жағдайларға сәтті географиялық орналасу, жақсы нөмірлік қор, конференц-
залдарға және де басқа көңіл көтеруге арналған қосымша аудандар болуы
жатады. Бірақ күрделі мәселе болып менеджменттің және қонақ үй бизнесін
стратегиялық түрде жүргізудің жоқтығы қала береді.
Қазақстандағы тағы да күрделі мәселелердің біріне әлемдік стандартқа
сәйкес келетін стандарттау жүйесінің жоқтығы. Көптеген қонақ үй
обьектілері қонақ үйлік қызметті жүргізуге сертификатты елеулі
ауытқуларымен алады. Әсіресе ол аймақтарда жақсы байқалады, ол жердегі
қонақ үйлер ең төмен категорияға да сәйкес келмейді. Ал қызметтерге деген
баға жоғары деңгейде. Қалыптасқан жағдайларға сәйкес сертификаттау ісімен
қонақ үй бизнесінің негізін білмейтін ұйымдар айналысады.
Ең жоғары орналастыру наурыз бен мамыр және қыркүйек пен қараша
аралығындағы периодтарға сәйкес келеді. Осы айларда жоғары іскерлік
белсенділік байқалады, көптеген әлемдік көрмелер мен конференциялар
өткізіледі. Соның нәтижесінде нөмірлер жүз процентке дейін толуы
мүмкін.Қонақ үй бизнесінде “өлі маусым” жаз айларында және желтоқсан мен
қаңтар аралығы болып саналады.Оның себебі іскерлік белсенділіктің төмендеуі
болып табылады. Осындай периодтарда елеулі түрде меншікті өзгермелі
шығындар өсіп кетеді. Соның нәтижесінде ірі қонақ үйлерге ағымдағы
шығындарды төмендету мақсатында белгілі-бір шаралар жүргізуіне тура
келеді. Осы аспектте кішігірім қонақ үйлер маусымдылыққа аз дәрежеде
бағынышты болады.
Жақын арада бәсекелестіктің күшеюіне байланысты қонақ үйлердің басым
бөлігі өздерінің табыс құрылымын қосымша қызметтер пайдасына қарай қайта
қарайды. Әлемдік тәжірибеде бұл қызметтер қонақ үйлердің табыс құрылымында
елу пайызды, ал Қазақстанда ол тек қана жиырма пайызды құрайды.
Менеджмент жүйесіне келсек қала мен аймақтардағы қонақ үйлерде
маркетинг және басқаруға көзқарас бойынша елеулі айырмашылықтар көрінеді.
Менеджмент деңгейі бес жұлдызды және орташа деңгейдегі қонақ үйлер
арасында өте қатты ерекшеленеді. Қонақ үйдің табыстылығы ең бірінші кезекте
компанияны басқарушы менеджменттің күшіне және тәжірибе деңгейіне
байланысты. Қазақстандағы қонақ үйлердің менеджменті өте нашар.
Менеджменттің орташа деңгейі Алматы және Астана қалаларында ғана байқалса,
жалпы ел бойынша ол қанағаттандырарлықсыз, өйткені сала бойынша орта
буындағы менеджерлерге тапшылық байқалуда.
Бұл бизнес бойынша табыстылыққа қол жеткізу үшін көп нәрсе персонал
жұмысына байланысты. Орта деңгейдегі отельдердегі персонал саны нөмірлер
саны деңгейінде болуы керек, ал бес жұлдызды қонақ үйлерде осы
көрсеткіштен асуы керек. Сандық параметрлерге сәйкес келгенімен,
қазақстандық қонақ үйлер аса білікті персоналымен мақтана алмайды. Туризм
және қонақ үй бизнес факультетін бітірушілер оқу мекемесін аяқтағаннан
кейін тәжірибесі болмау себебінен басшы қызметтерін алып жүре алмайды.
Олардан нағыз маман жасап шығару үшін көп күш, уақыт, материалды шығындар
қажет.

1.2 Таншолпан қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау

Бүгінгі таңда Қонақ үйдің жұмыс істеуі қиындап кетті. Қонақ үй
нарығында өмір сүру үшін бәсекелестік орын алған. Қиындықтардың бірі
болып қонақ үй қызметтерінің құнын көтеру резервінің таусылуы, яғни
Қазақстанда жоғарғы классты отельдердің қызметіне бағалар қалыптасып
қойған. Тек қана инфляция деңгейіне сәйкес түзету енгізіліп отырады.
Сонымен бірге шығындардың көлемі өсуде: коммуналды қызметтерді төлеу және
салықтар (бірінші кезекте мүлікке салынатын салық). Соның нәтижесінде
қонақ үй шығындарының өсуін ішкі қор арқылы жабуға тырысады, бірақ ол
бүгінгі таңда жоқ десе де болады. Бұған қарамастан қайта құру мен жөндеу
жұмыстарына қаражат жұмсау жалғасуда. Өйткені, оңсыз материалдық базаның
табиғи тозу процесі орын алады, қызметтің сапасы төмендейді. Қонақ үй
кешенін оның категориясына сәйкес ұстап тұру қажет, сондықтан қосымша
қаражат көздерін тартуға тура келеді.
2001 жылға дейін кешеннің жүктеме коэффициенті 100%-ке жақын болған,
қазіргі кезде 30-40%-ті көрсетеді.
Әлемдік тәжірибеге сәйкес туризм сферасы ірі жарнама берушілердің бірі
болып табылады. Шетел қонақ үйлерінің тәжірибесінде өздерінің қызметінен
түскен табыстың 5-6 %-ін олар жарнамаға жұмсайды.
Қонақ үй бизнесіндегі маркетингтік коммуникацияның негізгі
құралдарының бірі болып табылатын жарнаманың келесідей ерекшеліктері бар:
1. Байланыс дабылы әлуетті клиентке қонақ үй қызметкерлерінен жеке
келіп түспейді, ол түрлі делдалдардың көмегімен (бұқаралық ақпарат
құралдары, каталогтар, афишалар) жетеді.
2. Біржақты бағыттылығы. Жарнама тек қана жарнама берушіден қабылдау
обьектісіне бағытталған. Кері байланыстың дабылы әлуетті клиенттің
түпкілікті мінез-құлқы нысанында көрінеді.
3. Әсерді анықтау тұрғысынан тұрлаусыздығы. Жарнама қызметіндегі кері
байланыс ықтималдық, белгісіздік сипатта болады.
4. Қоғамдық сипаты. Қонақ үй жарнамасы берілетін ақпараттың растығына,
нақтылығына жауапта болады.
5. Ақпараттың молықтырылғандығы. Қонақ үй қызметтерінің дәстүрлі
қызметтерден ерекшелігі олардың материалдық формасының, тұрақты сапасының
болмауы, сондықтан жарнаманың ақпараттылығы және насихат сияқты
функцияларын басым түрде дамыту қажет.
6. Сендіру қабілеттілігі. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі
тұтынушыларға әсер етуді қамтамасыз ететін көзбен көруге арналған
құралдарды пайдалану қажеттілігі.
Таншолпан қонақ үйінде жарнамаға көп көңіл бөлінбейді. Оның бұлай
болуының себебі совет заманынан келе жатқан беделінің арқасында болуы
керек. Бірақ қазіргі нарықтық жағдайда кәсіпорынның нарықтық стратегиясын
қалыптастыруда жарнамаға ерекше көңіл бөлу керек.
Қонақ үйлер мен мейрамханалар туризм инфрақұрылымының бөлігі
болғандықтан, туризмнің қозғалтқышы болып жарнама болып табылады Қазіргі
кезеңде Алматыда қонақ үйлер өте көп. Басты сауал санды сапаға ауыстыру
керек. Оңтүстік астанадағы қадір-қасиетті қонақ үйлер өздерін халықаралық
туристік нарықта таныту керек. Ол үшін жарнама, интернет (тағы басқа
әлемдік желістер) сияқты жоспарларды пайдалансақ, елдің туризміне тиімді
болатын оңды имидж әкеледі.
Енді Таншолпан қонақ үйінің әлсіз және күшті жақтарын талдап
көрейік (6-кесте).

6-кесте – Таншолпан қонақ үйінің әлсіз және күшті жақтары (SWOT – талдау)

Баға көрсеткіштері Рейтинг
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 6
6 – кесенің жалғасы
1 2 3 4 5 6
Қызмет көрсету
Нөмірлік қордың жүктелімі +
Өндірістік қуаты +
Өндірісті ұлғайту мүмкіндігі +
Басқару
-ұйымдық құрылымның икемділігі +
-қазіргі заманғы ақпараттық +
технологиялардың болуы
Басқару персоналының кәсіби деңгейі +
Маркетинг
1. Нарық үлесі +
2. Сауда маркасының престижі +
3. Баға деңгейі +
4.Ақпаратпенқамтамасыз етілуі +
Кадрлар:
1.Персоналдыңбіліктілік деңгейі +
2.Оңтайлы саны +
3.Дұрыс ұйымдық құрылымы +

Бұл талдаудан көріп отырғанымыздай жетекші орындарды қонақ үйдің
ақпаратпен қамтамасыз етілуі және персоналдың оңтайлы саны алады. Қалған
көрсеткіштер бойынша орташа деңгейді және орташадан жоғары деңгейді алады.
Енді Таншолпан қонақ үйінің тұтынушыларына талдау жасап көрейік (7-
кесте).

7-кесте – Таншолпан қонақ үйінің тұтынушылары

Елдер бойынша Барлығы Бос уақыт Іскерлік және
және демалыс кәсіптік
мақсаттар
Барлығы Соның Барлығы Соның
ішіндегі аң ішінде
және балық спорт
аулау
1 2 3 4 5 6
Австралия 119 42 13 77
Австрия 71 28 3 43
7– кесенің жалғасы

1 2 3 4 5 6
Афганистан 11 11
Албания 8 8
Аргентина 7 6 1
Бахрейн 11 11
Бангладеш 8 8
Бельгия 7 6 1
Болгария 29 29
Босния 1 1 0
Бразилия 2 2
Ұлыбритания 50 9 3 41
Венгрия 29 29
Германия 7 7
Гонконг 8 2 6
Греция 322 70 20 245
Дания 57 57
Египет 792 117 32 639
Зимбабве 1 1
Израиль 69 5 64
Индия 42 10 32
Индонезия 50 50
Ирак 2 2
Иран 53 5 48
Ирландия ... жалғасы
Ұқсас жұмыстар
Сервис саласындағы кәсіпорынның менеджмент ерекшеліктері
Сервис саласындағы бәсекелестік қызмет
Шет елдік менеджмент ерекшеліктері
Жапондық менеджмент ерекшеліктері
Сервис инфрақұрылымы
Банктік менеджмент және оның ерекшеліктері
Менеджмент
Менеджмент, менеджмент түрлері
Жапондық менеджмент мектебі және оның ерекшеліктері
Менеджмент, менеджмент проблемалары
Пәндер

Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор №1 болып табылады.

Байланыс

Qazaqstan
Phone: 777 614 50 20
WhatsApp: 777 614 50 20
Email: info@stud.kz
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь