«Сервис саласындағы кәсіпорынның менеджмент ерекшеліктері»

Кіріспе

Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесінің дамуы және қонақ үй нарығының мүмкүндіктерін талдау («Таншолпан» қонақ үй мысалында)
1.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының мазмұны
Қонақ үй шаруашылығының қазіргі даму бағыттары
1.2 «Таншолпан» қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау
1.3 Қызмет көрсетуге байлагысты стандарттау элементтері

Қонақ үй құрылымы, нарықтық сипаттамасы және басқаруды ұйымдастыру
2.1 Қонақ үйге мінездеме, қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы
2.2 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы және қызмет көрсету сапасы
2.3 «Таншолпан» қонақ үйінің экономикалық көрсеткіштері, ұйымдық құрылымы

Қонақ үй қызметі нарығының функционалдық ерекшелігі.Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың жетілдіру бағыттары
3.1 «Таншолпан» қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру
3.2 «Таншолпан» қонақ үйін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру
3.3 Қонақ үй қызметінің көрсеткіші және сапасын басқару мәселелері, Сапа аудитінің негізгі амалдары, бақылауының бағдарламасы

Қорытынды

Қолданылған әдебиеттер тізімі

Қосымшалар
Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпы адами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы, тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.
Қазіргі қонақ үйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.
1 Есимжанова С.Р. Маркетинг в Казахстане : теория,методология , практика. Алматы 2001 г.
2 Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис 2005 г.
3 Гурков И.М., Цацулин А.Н. Основы маркетинга товаров и услуг . Ленинград 1990 г.
4 Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах.Москва 2001 г.
5 Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск 2001г.
6 Кәсіби практиканың негізгі құжаттары ақпан-Наурыз, 2006.
7 Қуатова Р. Отдельный бизнес: искуство продовать «сервис» / Технолгии управления, апрель-2002г.стр. 14-18 и 20-23
8 Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Москва: Юнити 2002г.
9 Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: международный опыт. Москва :Финансы и статистика 2003 г.
10 Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес.Москва:Экмос 2000г.
11 Аванесов Г.А. Сервисная деятелность: историческая и современная практика. Москва : Аспект-Пресс 2004г.
12 Ефремова М.В. Сегментация потребителей гостиничных услуг. // Маркетинг в России и за рубежом 2002 г.
13 Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран».
14 Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
15 Ресторанов (КАГиР).
16 Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
17 Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
18 Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.
19 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
20 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
21 Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
22 Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
23 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
24 Бралиева Н.Б., Байшоланова Қ.С. Гагарина Н.Л. ''Бизнестегі ақпарат жүйелері'', Алматы: Ротапринт КазГАУ, 1994. – 6,6 б.б
25 www.holidаy-inn.com
        
        Т.Рысқұлов атындағы Қазақ экономикалық университеті
| ... ... |
| ... және ... |
| ... меңгерушісі: э.ғ.д. |
| ... ... С.А. |
| |№__ ... «__» _____ 2010 ж. ... ... ... ... кәсіпорынның менеджмент ерекшеліктері»
«050904 – Тұрмыстық қызмет және сервис» мамандығы
|Орындаған: | ... ... |
|4 ... ... ... ... |
| | | |
| ... | ... ... | ... ... ... ... | ... |
| ... | |
| | | |
| | | ... ... | |бет |
| ... |3 |
| | | |
|1 ... ... ... үй бизнесінің дамуы және қонақ үй|6 |
| |нарығының мүмкүндіктерін талдау («Таншолпан» қонақ үй мысалында) | |
| |1.1 ... ... ... үй ... ... |6 |
| ... үй ... қазіргі даму бағыттары | |
| |1.2 ... ... ... нарықтық мүмкіндіктерін талдау |18 |
| |1.3 Қызмет көрсетуге ... ... ... |26 |
| | | |
|2 ... үй ... нарықтық сипаттамасы және басқаруды |29 |
| ... | |
| |2.1 ... үйге ... ... қонақ үй қызметін қабылдауы |29 |
| |мен бағалауы | |
| |2.2 ... ... ... ... ... тәсілдерінің|31 |
| |жалпы сипаттамасы және қызмет көрсету сапасы | |
| |2.3 ... ... ... ... ... ... |
| ... | |
| | | |
|3 ... үй ... ... функционалдық ерекшелігі.Қонақ үй |46 |
| |клиенттерін ... және ... ... ... | |
| ... жетілдіру бағыттары | |
| |3.1 ... ... ... маркетингті ұйымдастыру |46 |
| |3.2 ... ... үйін ... және ... |49 |
| ... | |
| |3.3 ... үй ... көрсеткіші және сапасын басқару |52 |
| ... сапа ... ... ... ... | |
| ... | |
| | | |
| ... |63 |
| | | |
| ... ... ... |65 |
| | | |
| ... |67 ... әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе,
қазіргі туризмнің де ... ... ... тұр. ... тап сол ... ... ... қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. ... ... ... оқып ... және оларды сақтаудың бірден-бір
оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда ... ... ... үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету ... және де ... ... 100 млн. астам жұмыс орындары болып ... ... ... ... кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Соңғы кездері, ... үй ... ... ... ... ... Ол ... қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-
тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ... ... ... ... ... ... ... өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді.
Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына ... ... ... ... ... әсер ... ... әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде ... ... ... ... ... ... 7%-ы, ... түсімдерінің 5%-ы,
тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине ... оның ... ... ... үй ... ... істеуіне
тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, ... үйде ... ... ... ... әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана
қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – ... ... ... ... ... келе ... ... көрсету салаларының бірі. Оның дамуының ... ... ... ... үлкен көлемдері жеке туристік ... ... ... ... ... ... белсенді
ықпалын тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, ... ... ... ... ... ... орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи
қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, ... үй деп ... ... бар ... ... үйді атайды.
Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге
және ... ... ... ... көрсету мекемесі.
Қазіргі қонақ үйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын ... ... ғана ... ... ... ... ... ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық
салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ
үй ... ... мен ... ... құрылымының басты
функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама
қонақүйлік ... ... бұл ... дайындап, алға жылжытуда туризм мен
қонақжайлық ... ... ... мен ... ... ... қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм
мен қонақжайлық индустриясының ең ірі ... ... ... ... – бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау,
кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру ... бір ... ... ... болу дегеніміз – келушілерге жылы қабылдау ұсынып,
олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына ... – адам ... ... ... ... ол ... ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға жайлы жағдай
мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп ... ... ... ... адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын
біріктіреді, атап айтқанда: туризм, ... үй және ... ... ... демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі
көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет,
сонымен қатар ... ... ... ... білім беру аясы.
Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер
де, жергілікті ... да бар, ... ... ... адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.
Соңғы жылдары ... үй ... ... ... ... өсуі мен
сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен
бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып ... ... ... ... ... үй ... ... артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі
болып өзінің бәсекелестеріне ... ... ... ... ... ... ... Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен
әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт ... тұр. ... ... әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың
ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де ... ... ... ... ... клиент қызмет көрсету фирмасына
бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың ... ... олар бұл ... ... ... тағы ... мүмкін. Сол
себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің ... ... ... дәл ... алуы қажет.
Дипломдық жұмыстың: өзектілігі бүгінгі нарықтық ... ... ең ... ... ... ... мен ... аясындағы
басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй ... ... ... ... қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін
жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. ... ... жаңа ... ... ал бұл ... ісін ... жетілдіруді
талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет ... ... оның ... ... ... ... жаңа
технологияларды ендіруге және т.б. аса ... ... ... ... Диплом
жұмысының мақсаты – қонақ үй ... ... ... даму ... ... ... ... оны зерделеу.
Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесінің дамуы және қонақ үй
нарығының мүмкүндіктерін талдау
1.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының мазмұны. Қонақ ... ... даму ... үй ... ... ... сондай-ақ туризм мен
қонақжайлылық ... ... ... ... ... оның
маңызды құраушысы ретінде жүреді.
Соңғы кездері қонақ үй бизнесі ... ... ... ... Ол ... қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік
тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде ... ... ... ... әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді.
Сондықтан да ... ... оның ең ... факторына айналмақ.
Қонақ үй бизнесі көңіл көтеру және туризм ... ... ... ... ... ... маңызды орынға орналастыру
құралдары ие ... ... ... ұйымның (БТҰ) ұсыныстарына
сәйкес барлық орналастыру құралдарын екі категорияға – коллективтік және
жеке деп ... ... Олар ... ... –Туристерді орналастыру құралдарының жіктелімі
| |Туристерді ... ... ... |
| ... ... және қонақ үйге ұқсас орналастыру құралдары |
| | |
| ... ... ... тұратын , көрсетілетін қызметтерге және |
| ... ... ... класстар мен категорияларға |
| ... , ... ... бар және түрлі қонақ үй |
| ... ... ... |
| ... мәліметтер бойынша олар былай ажыратылады: |
| |А} ... ... ... дейін, 100-ден-300 нөмірге |
| ... ... ... |
| ... ... ... ... ... класс отельдері,|
| |бірінші класстағы отельдер, эконом –класс отельдері; |
| |В} ... ... ... ... ... ... | ... үйге ұқсас мекемелер (туристік жатақханалар, |
| ... ... және ... ... олар ... ... |
| ... ... |
1 ... ... ... мекемелер. Орналастырудан басқа қосымша |
| ... ... ... ... ... ... ... ... және ... ... ... ... ... құралдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... |
|2 ... жеке орналастыру құралдары ... ... ... ... ... |Жалға алынған бөлмелер ... ... ... ... ... |Туғандарында және таныстарында орналасу ... ... ... ... – бір ... ... орыннан тұратын үй-жай. Оның мөлшері мен
белгіленуі туристік жолдамада көрсітіледі.
Қонақжайлылық ...... ... қатынаста қонақжайлылық
принциптеріне сүйенетін ықылас пен мейманшылдық таныту сияқты қызмет
көрсету түрлерінен ... ... ... үй – бұл ... ... мен ... ... күрделі
шаруашылық кешен.
БТҰ анықтамасы бойынша қонақ үй – белгілі-бір нөмір санынан ... ... бар, ... ... ... және ұсынылатын
қызметтердің түріне, сапасына және нөмірлердің жабдықталуына ... мен ... ... ... ... ... ерекшелігіне байланысты оқшауландырылған және қонақ үй желісіне
кіретін қонақ үйлер болуы мүмкін.
Барлық ... ... ... төрт ... тобы ... ... тамақтандыру;
– бос уақыт;
... ... ... ... ... ... ... жағдайы ретінде екі ... және ... ... болуы қарастырылады.
Орналастыру қызметінің мазмұны мынада:
Біріншіден, пайдалануға арнайы мекемелер ... үй ... ... ... қонақ үй персоналымен тікелей
байланыста атқарылады.
Орын ... – бір ... ... ... ... төсек орын
ауданы.
Қонақ үй нөмірлері орналастыру қызметінің негізгі ... ... Ол ... ... ... ... жұмыс істеуіне
арналған көп функционалды үй-жай.
Қонақ үй нөиірлерінің ауданы, жиһазы, ... ... ... ... ... ... ... категориясына тәуелсіз
әрбір нөмір келесідей жиһаз бен құрал- ... ... ... ... бір ... ... кресло немесе орындық;
– киімге арналған шкаф;
– жалпы жарықтандыру;
– қоқыс жәшігі;
... үй ... ... және өрт ... байланысты эвуакация
жоспары.
Қосымша және басқа қызметтерге – бассейн, конференц-залдар, жеңіл
көлікті жалға ... киім ... ... ... кабинеті және тағы басқа
жатады.Қазіргі кезде қосымша қызметтердің қонақ үй ... ... ... ... өте зор.
Қонақ үй бизнесін басқаруда қызметтердің негізгі ... ... жөн. ... негізгі сипаттамалары 2-кестеде көрсетілген.
2-кесте – Қызметтің негізгі сипаттамалары және басқару проблемалары
|Қызмет сипаттамалары ... ... ... ... |Стандарт үлгілерін ұсынудағы |
| ... үшін ... ... ... ... ... |
| ... тұтынушыға алдын-ала көрсету |
| ... ... ... және |
| ... ... сапа ... |
| ... ... (нөмір көлемі және тағы |
| ... ... ... ... ... ... ұсыну үдерісіне |
|және тұтыну үдерістерінің ... ... ... ... ... ... көрсету – қызметті жеткізушілердің |
| ... ... |
| Сапа ... ... ... ... ... |
| ... ... сапа ... |
| ... ... ... ... |
| ... ... ... ... |
| ... ... ... ... ... қоюдың мүмкін еместігі. |
| ... ... ... |
| ... баға ... ... |
Қонақ үй кәсіпорындарының негізгі ... ... ... қамтамасыз ету. Қонақ үйдің табысты қызметін қамтамасыз ету ... ... ... ... мақсатын жете түсініп, оны іске асыру үшін
барлық күшін жұмылдыруы керек.
Қонақ үйлердің жіктелімі – бұл ... ... және ... бір ... және ... көрсету стандарттарына сәйкес келуі.
Әрбір елде қабылданған жіктелім ... ... ... ... ... разрядынан тұрады.
Қонақ үй разряды оның беделіне, ... ... ... үй
қызметтерінің құнына әсер етеді.
Қонақүйлердің жіктелімі ұлтаралық және ... ... ... ... ... үй ... ... шеңберінде анықталады.
Қонақ үйлердің бүкіләлемдік бірыңғай жіктелімін енгізуге белгіленген
ұлттық дәстүрлер, мемлекеттердің мәдени тарихы, ... ... ... ... ... ... ... үй жіктелімінің отыздан аса түрі белгілі, ... ең көп ... ... мыналар саналады:
Орналасу орнына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
– қала орталығындағы қонақ үйлер;
– жол бойындағы, әдетте, аз ... және ашық ... қала ... және аэропорт маңындағы қонақ үйлер;
– қалқымалы отельдер.
Қонақ үй жұмысының ұзақтығына байланысты ... ... жыл бойы ... ... ... ... ... қонақ үйлер.
Қонақ үй тарифтерінің жүйесі бойынша былай бөлінеді:
– тарифке тек қана тұру ... ... (Room ... ... және тек қана ... асты ... континенттік жоспар
үлгісіндегі қонақ үйлер.
Тарифке кіргізілген таңғы ас үш түрде болуы мүмкін:
– континенттік (құрамына шырын, кофе , шәй, тоқаш ... ... ... шырын, кофе, шәй, тоқаш, жұмыртқа кіреді)
– шведтік (құрамына ... - ... бал, ... ... шәй, ... ... ... - өзі қызмет көрсету бойынша ұсынылады)
– жартылай пансионды ... ... ... ... (орналастыру+ таңғы
ас + түскі ас немесе кешкіас-Half Board)
– толық пансионды қамтамасыз ететін қонақ ... ... төрт рет ... Board)
Қонақтардың тұру ұзақтығына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
– қонақтардың ұзақ уақыт тұруына арналған;
– қонақтардың қысқа ... ... ... үй ... баға ... ... ... жіктеледі:
– бюджеттік;
– экономдық;
– орта;
– бірінші класстағы;
– апартаменттік ;
– фешенебельдік.
Қонақ үй ... ... ... ... ... қонақ үй
қызметтерінің сапасын басқаруда қалыптасқан сұрақтарды шешуде үлкен рөлге
ие ... ... ... нөмірлік қордың жағдайы :нөмірлердің ауданы (м ^2), бір орынды (бір
бөлмелі), көп ... ... ... үлесі, коммуналдық
ыңғайлылықтың болуы және тағы басқа;
– жиһаздың ,инвентарьдың, санитарлық-гигиеналық заттардың жай-күйі ;
– тамақтандыру кәсіпорындарының (кафе, бар, ... ... ... ... ... ... және ... үйге іргелес территориялардың жай-
күйі;
– ақпаратпен қамтамасыз етілуі және техникалық жабдықтандыру , соның
ішінде ... , ... ... , ... ... - ... бар ... қосымша қызмет қатарын көрсете алу мүмкіндігі.
Нөмірлік қордың сиымдылығы бойынша қонақ үйлер былай жіктеледі:
... 150-ге ... ... ... ... ... 300-400-ге дейін нөмірі бар ;
– ірі- 300-ден 600-1000-ға дейін нөмірі бар;
– гиганттар-1000-нан аса нөмірі бар.
Функционалдық ... ... ... ... ... бөлінеді:
Транзиттік қонақүйлер өткінші аялдаған туристерге қызмет ... ... ... ... ... ... ... үйлеріскерлік жұмыс мақсатында келген
қонақтарға қызмет көрсетеді.
2.Демалысқа арналған ... ... ... курорттық).
Іскерлік қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Орналасуы жағынан әкімшілік , қоғамдық қала орталықтарына жақын болуы
керек. ... және ... ... арналған жасылдандырылған
территориясының болуы міндетті емес;
2. Нөмірлік қорда бір орынды нөмірлердің басым ... ... ... ... ... аймағын ұйымдастыру;
4. Нөмірлік қорда апартамент нөмірлерінің болуы;
5. Нөмірлерді ... ... ... ... ету ... ... ... түрде оқшаулау;
6. Семинарлар, келіссөздер, кеңес өткізуге арналған үй-жайлары болуы
керек;
7. Бизнес-орталық;
8. ... ... ету ... арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Жасылдандырылған массив маңайында орналасуы ... ... ... ... қашық болуы керек;
2. Демалыс және спортпен айналысу үшін жабдықталған және міндетті түрде
жасылдандырылған территориясы болуы керек;
3. Нөмірлік қорда екі ... ... ... болуы;
4. Балалар алаңының , ойын-сауық орталықтарының болуы.
Курорттық ... ... ... ... және ... ... ... орналастыру, тамақтандыру және қосымша қызмет
қатарын ұсыну болып табылоды. ... ... ... ... ... болуы керек, сонымен бірге диеталық тамақтандыруды да
қарастыруы ... ... ... ... мәні ... ... ... орналасадыжәне осы маршруттардан
клиенттерді қарсы алады;
– туристік қонақ үйлердегі қызмет жиынтығы маршрут ... ... және ... ... ... жолдамада анықталады;
– туристік қонақ үйлер штаттарының құрамында экскурсоводтары, топ
басқарушылары ,спорт инструкторларының қызметі болуы ... үй ... ... орын саны ... бөлмелердің саны бойынша;
– тағайымдалуы бойынша.
Орын саны бойынша нөмірлерді бір бөлмелі, екі бөлмелі,үш бөлмелі және
тағы басқа деп ... саны ... бір ... екі бөлмелі, үш бөлмелі және тағы
басқа деп бөлінеді.
Тағайымдалуы бойынша бизнес – класстағы ... ... ... ... және тағы ... ... ... - класс нөмірлері іскерлік сапар мақсатында ... ... ... ... ... ... ... жұмыс істеуге
қажетті шарттар қарастырылуы керек.
Эконом ... ... ... контингенттегі клиенттерді
орналастыруға арналған. Олар ... ... және ... қарапайымдығымен ерекшеленеді.
Апартамент нөмірлері – екі-үш, төрт бөлмелі ... ... ұзақ ... ... арналған. Апартамент нөмірлерінің
бөлмелерінің құрамында ... ... ... техникасымен жабдықталған ас
үйі болуы керек.
Қонақ үй кәсіпорындары кез-келген туристік өнімнің ... ... ... ... ... ... жиынтығының құрамына кіреді,
өйткені келген жерінде адамның түнейтін орыны болуы керек. Бұл ... ... ... ... және ... бойынша ажыратылатын қонақ үй
кәсіпорындары көрсетеді.
Біздің республикамызда кішігірім кәсіпорындарға жұмысшыларының саны
елуге ... ... ... жұмысшыларының саны екі жүз елуге дейін,
ірі ... екі жүз ... аса ... бар ... ... ... мәліметтері бойынша Қазақстан Республикасында 2008 жылы қонақ
үйлердің 64,1%-ті кішігірім ... ... ... 9,8%-ті ірі кәсіпорындарыны жатады (3-кесте).
3-кесте – 2008 жылы 1 қаңтардағы ҚР-дағы қонақ ... және ... ... |Барлығы | ... ... ... |
| | | ... | | |да |
| | ... |Ауылдық | |
| | ... ... | |
| |2008 |2009 |2008 |2009 |2008 |2009 |2008 |2009 ... |109 |125 |98 |115 |11 |10 |64 |- ... | | | | | | | | |
|5 ... ... |30 |38 |26 |33 |4 |5 |20 |- ... дейін |17 |24 |15 |21 |2 |3 |7 |- ... ... ... |22 |14 |22 |3 |- |10 |- ... адамға |9 |13 |9 |13 |- |- |6 |- ... | | | | | | | | ... ... ... |14 |19 |13 |- |1 |13 |- ... адамға дейін|17 |14 |15 |13 |2 |1 |8 | ... |48 |51 |47 |50 |1 |- |40 |- ... | | | | | | | | ... ... |8 |19 |8 |19 |- |- |8 |- ... |165 |195 |153 |184 |12 |11 |112 |- ... жылы 1 ... ... 195 ... ... ... тіркелген. 2007 жылмен ... ... ... ... саны он ... ... ... үйлердің басым
бөлігі қалаларда орналасқан. Республика бойынша кішігірім ... ... ... ... үйлердің санының қарқынды өсуі 2007-2009 жылдарға ... ... ... Қазақстанға іскерлік сапарларының ағынының өсуімен
байланысты. 2009 жылы ... ... ... көрсетілген
туристердің саны 2007 жылмен салыстырғанда ... ... Ол ... ... кездері жалға берілетін пәтерлер санының артуымен;
2. туристік фирмалар мен қонақ үй кәсіпорындарының ... ... ... ... ... ... жасыратындығын;
3. қонақ үйлердегі қызмет көрсетудің төмен деңгейін;
Қазіргі кезде қонақ үй шаруашылығын меншік формасына қарай бөлу орын
алған (4-кесте) ...... ... байланысты туристерді орналастыру
обьектілерінің саны 2007-2009жж
| |2007 |2008 |2009 ... ... ... |159 |165 |195 ... ... |14 |14 |16 ... ... |138 |143 |167 ... ... ... ... |7 |8 |12 ... | | | ... | | | ... ... ... ... 16 ... мемлекет
меншігінде, 167 кәсіпорын жеке меншікте, 12 кәсіпорын басқа ... ... ... ... ... бойынша орналастыру обьектілерінің көрсеткіштері 5-
кестеде көрсетілген. Қонақ үйлердің 86%-ті жеке ... ... ... ... ... ... елдердің меншігінде.
Қазақстандық стандарттау жүйесі бойынша қонақтарды қабылдау нарығы
келесідей жіктеледі: төрт қонақ үй 5 ... ... ... , Астана
мен Атырауда бір- бірден ), он бес қонақ үй 4 жұлдыздыға, отыз алты ... ... ... жылы ... ... бойынша орналастыру обьектілрінің саны -273,
соның ішінде ең көбі ... мен ... ... ... (40), ең ... ... (3) ... 2009 жылы 103468 туристке ... ... ... толу коэффициенті-25,3%, соның ішінде ең
жоғары нәтижені Ақтөбе ... (65%), ең ... ... ... ... көрсетіп отыр. Астана мен Алматы қалаларының толу коэффициенттері-
32% және 27,6%. Ел бойынша 2009 жылы ... ... ... ... ... ... ... көрсеткіштері 2004ж
| ... ... ... ... |
| ... ... ... |саны |төсек- |коэффи-це|
| ... ... | | ... |нті (%) ... |273 |12196 |24257 |1034168 |2242024 |25,3 ... | | | | | | ... ... |11 |469 |833 |33123 |35904 |11,8 ... ... |6 |373 |466 |51133 |110583 |65,0 ... ... |12 |489 |967 |73101 |92464 |26,2 ... ... |31 |754 |983 |97737 |242722 |67,6 ... Қазақстан |40 |2358 |6332 |118366 |350653 |15,2 ... | | | | | | ... ... |11 |307 |575 |20313 |57109 |27,2 ... |6 |316 |470 |21886 |24724 |14,4 ... | | | | | | ... ... |31 |1151 |2217 |76474 |171472 |21,2 ... ... |3 |256 |476 |27449 |65347 |37,6 ... ... |11 |206 |350 |9340 |20618 |16,1 ... облысы |10 |327 |477 |31446 |63468 |36,5 ... ... |15 |453 |860 |31079 |59805 |19,1 ... |176 |262 |15650 |28170 |29,5 ... ... | | | | | | ... |533 |881 |49807 |71537 |22,2 ... ... | | | | | | ... ... |28 |1083 |1928 |128041 |225489 |32,0 ... ... |40 |2945 |6180 |249223 |621959 |27,6 ... ... ... ... ... ... үйлік сектоды пайдаланудан түскен табыс 2009 жылы 2008 ... Т 6746,7 ... өсті ... ... ... үй ... дамуы ірі аймақтық туристік орталықтарды
қалыптастыруда стратегиялық мағынаға ие ... ... ... ... ... кезде іскерлік туризм шеңберінде дамуда, бірақ туристік
кластерді құрғаннан кейін онымен ... даму ... ... ... бар. ... инфрақұрылымның нашар дамуына байланысты нөмірлік
қорды қамтамасыз ету жайында айту әлі де болса ерте.
Қазіргі кезде ең көп ... ... ... орта ... ... ... келеді.
Соңғы жылдардағы экономиканың интенсивті өсуіне байланысты қонақ ... ... ... өсіп ... ... ... ... өсуін бастан өткізуде және әлемдік стандартқа сәйкес
орналастыру орындарының тапшылығына ... ... пен ... ... ... ... эксперттері бұлай болудың басты себебі
қонақ үй инфрақұрылымының жеткілікті түрде дамымағандығымен түсіндіріледі.
Қазіргі кезде салада 273 ... ... ... ... Олардың
айналымы 2009 жылы 110 миллион доллардықұрады. Мезгілді сиымдылығы 24,2 мың
долларды ... ... ... ... ... ... түрік басқаруындағы белгілі бес жұлдызды отельдер алады. Олар
Алматыдағы Hyatt Regency және The Regent Ankara, ... OKAN ... және Rixos Astana ... Hotel. Орта ... үш және ... қонақ үйлер алады. Олар негізінен корпорациялық клиенттерге қызмет
көрсетеді, ... ... ... ... ... ... ... келмейді, яғни олардың дамыған телекоммуникациялары,
конференц-залдары және ... ... ... да ... ... ... емес ... үй сегменті әлі толық игерілген жоқ. ... ... екі ... қонақ үй категориялары, сонымен қатар мини-отельдер
және жалға берілетін ... ... ... олардың барлығы қызмет
көрсетутің ... ... ... бере ... ... кезде
тұтынушылардың қызмет көрсетуке қойылатын белгілі-бір талаптары бар. Қонақ
үйлік қызметтердің жаңа ... ... ... ие
болғандықтан, олар қызмет көрсету деңгейіне сынбен және ... ... ... үйлер аз көлемде орналасқан. Бұл жерлердегі олардың
саны мен деңгейі іскерлік ... ... ... ... ... ... ... Қонақ үй саны бойынша жетекші облыстарға Шығыс
Қазақстан, ... ... ... ... ... ... ... көп бөлігі Алматы және Астана қалаларында ... ... ... ... көп ... ... олардың саны алтау. Жалпы
Қазақстан бойынша мемлеке меншігіндегі қонақ үйлердің саны – жиырма бір.
Аймақтарда 8-40 нөмірлі ... ... жаңа ... ... ... ... Бірақ бұл жағдайда қонақ үйлерді сертификаттаудың ... ... ... біріне айналып отыр.
Әрбір қонақ үй сертификатты үш жылда бір рет алуы керек. ... ... ... ... үшін жыл ... сертификаттау жүргізіледі, бірақ
осындай жұмыс негізгі қызметтен алаңдату факторына айналып отыр. Сонымен
бірге ... ... тек қана ... ... , ол ... ... ... алуды қиындатады. Қазіргі кездегі қонақ
үйлердің 35%-ті сертификатсыз жұмыс ... ... ... барлық
орналастыру құралдары үшін міндетті болып табылады.
Қазақстанда қонақ үйлік желілердің даму ... әлі де ... ... ... ... ... Қонақ үйлердің басым көпшілігі желілік емес болып
табылады, ол өз кезегінде ... бұл түрі ... ... екеніне күә
болады. Өйткені желіні құру – бұл бизнес үшін ... даму ... ... экземплярдағы төрт әлемдік сатының болуы Қазақстан үшін
жеткілікті емес. ... ... ... күту ... ... деген көзқарасын қайта қарауға және менеджмент
концепциясын өзгертуге мәжбүрлейді. Қазіргі кезде Mariott, Holiday ... ... ... нарығына шығу жоспарлары белгілі. Эксперттердің
ұсынған ақпараттарына қарағанда экспансияға ресейдің ірі операторлары ... ... ... олар Қазақстан нарығын зерттеумен айналысуда
Бұл желілердің жобалары бизнес және эконом класс сегменті үшін ... ... ... түсуі мүмкін. Бұл жағдайда отандық қонақ үйлер
үшін ірі және тәжірибелі қатысушылармен бәсеклестікке ... беру ... Егер де ... ... ... ... ... басқарушы
рөлімен шектелетін болса, жергілікті операторларға маркетингтік ... ... ... сапасын жоғарылату жұмысымен шарасыз айналысуға тура
келеді.
Біздің қонақ үйлердің позициясые кеңейту мақсатында өзіміздің ... ... ... Ол стандарттарда біздің ұлттық
ерекшеліктеріміз және ... ... ... ... бірге
әлемдік қоғамдастық ұсынған талаптар да ... ... ... ... ... төмендеуіне себепші болады.
Саладағы баға белгілеу үдерісіне бренд, орналасқан жері, қонақ үй
жіктелімі сияқты ... әсер ... ... алғандағы қонақ үйлердің нөмір
бағасы 20 доллардан 3000 долларға дейін құрайды. ... ... ... ... ... ... және ішкі ... дамуын тежейтін
баға үйлесімсіздігі орын алған. Отельдердегі жоғары баға бірінші кезекте
шетел азаматтарын таң ... Бұл ... ... ... ... ... болуының себебі болып табылады. Жоғары баға деңгейі
қонақ үйді ... көбі ... ... ... ... шығындарын тез арада жабуға тырысады. Көп жағдайда бизнестің
маусымдылығын ... ... ... ... ... үшін ... жүктеменің төмендеге периодында белгілі-бір ... ... жай ... ... ... үйде тұру құныү, демалыс күндеріне
қарағанда 20%-ке төмен түседі.
Қазіргі ... ... ... ... ... ...... менеджмент, компания қызметкерлері, шетел бизнесмендері болып
табылады. КАГиР президенті Роза Раеваның айтуы бойынша ... ... ... ... ... он проценті көңіл көтеру және демалу
мақсатында келеді. Жалпы Қазақстан бойынша бизнес туризмнің ... ... ... 2009 жылы ... ... орташа
жылдық толуы 25%-ті құрады.Аймақтық қимадағы жетекшілер Атырау және Ақтөбе
облыстары болып ... ... ... ... ... ... 68% және ... үш-төрт жұлдызды қонақ ... ... ... ... ... ... ... төрт жұлдызды қонақ үйлердің
қызмет көрсетуі екі жұлдызды қонақ үйлердің стандартына сәйкес келмейді.
Аудан, ас үй ... ... ... сияқты қонақ үй нөмірлерінің
параметрлері сәйкес ... ... ... ... ... заманындағы
жобалармен салынғандықтан, олар жоғары классты Еуропалық отельдердің
стандартына сәйкес ... ... ... ... ... қонақ үй бизнесін ары қарай жүргізу өте күрделі болады. ... ... ... ... ... ... 7-8 миллион долларды
құрайды. Қайта құруға-кондиционерлеу жүйесі, қазіргі заманғы паркингтер,
брондаудың компьютерлік ... ... ... ... ... Менің ойымша, ескіні құлатып, жаңа ғимарат салу оңайға соғады.
Бірақ қайта құру үшін ... ... ... бар ... үйлер кездеседі.
Ол жағдайларға сәтті географиялық орналасу, жақсы нөмірлік қор, конференц-
залдарға және де басқа көңіл ... ... ... аудандар болуы
жатады. Бірақ күрделі мәселе болып менеджменттің және ... үй ... ... жүргізудің жоқтығы қала береді.
Қазақстандағы тағы да күрделі ... ... ... ... ... ... жүйесінің жоқтығы. Көптеген қонақ үй
обьектілері ... ... ... ... сертификатты елеулі
ауытқуларымен алады. Әсіресе ол аймақтарда жақсы ... ол ... ... ең ... категорияға да сәйкес келмейді. Ал қызметтерге деген
баға ... ... ... ... ... ... ісімен
қонақ үй бизнесінің негізін білмейтін ұйымдар айналысады.
Ең жоғары орналастыру наурыз бен мамыр және ... пен ... ... ... ... Осы ... ... іскерлік
белсенділік байқалады, көптеген әлемдік көрмелер мен ... ... ... ... жүз ... ... толуы
мүмкін.Қонақ үй бизнесінде “өлі маусым” жаз айларында және желтоқсан мен
қаңтар аралығы болып саналады.Оның ... ... ... ... ... ... периодтарда елеулі түрде меншікті өзгермелі
шығындар өсіп ... ... ... ірі ... үйлерге ағымдағы
шығындарды төмендету мақсатында белгілі-бір шаралар ... ... Осы ... ... ... ... ... аз дәрежеде
бағынышты болады.
Жақын арада бәсекелестіктің күшеюіне байланысты қонақ үйлердің басым
бөлігі өздерінің табыс ... ... ... ... ... ... Әлемдік тәжірибеде бұл қызметтер қонақ үйлердің табыс құрылымында
елу пайызды, ал Қазақстанда ол тек қана жиырма пайызды құрайды.
Менеджмент ... ... қала мен ... қонақ үйлерде
маркетинг және басқаруға көзқарас бойынша елеулі айырмашылықтар көрінеді.
Менеджмент ... бес ... және ... ... ... үйлер
арасында өте қатты ерекшеленеді. Қонақ ... ... ең ... кезекте
компанияны басқарушы менеджменттің ... және ... ... ... ... үйлердің менеджменті өте нашар.
Менеджменттің орташа деңгейі Алматы және ... ... ғана ... ел ... ол қанағаттандырарлықсыз, өйткені сала бойынша орта
буындағы менеджерлерге тапшылық байқалуда.
Бұл бизнес ... ... қол ... үшін көп ... ... байланысты. Орта деңгейдегі отельдердегі персонал саны ... ... ... ... ал бес ... ... ... осы
көрсеткіштен асуы керек. ... ... ... ... қонақ үйлер аса білікті персоналымен мақтана алмайды. ... ... үй ... факультетін бітірушілер оқу мекемесін аяқтағаннан
кейін тәжірибесі болмау себебінен басшы қызметтерін алып жүре ... ... ... ... ... үшін көп күш, ... ... шығындар
қажет.
1.2 «Таншолпан» қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау
Бүгінгі таңда Қонақ үйдің ... ... ... ... ... ... өмір сүру үшін бәсекелестік орын алған. Қиындықтардың бірі
болып қонақ үй ... ... ... ... ... ... жоғарғы классты отельдердің қызметіне бағалар қалыптасып
қойған. Тек қана инфляция ... ... ... ... отырады.
Сонымен бірге шығындардың көлемі өсуде: коммуналды қызметтерді төлеу және
салықтар ... ... ... ... салық). Соның нәтижесінде
қонақ үй шығындарының ... ішкі қор ... ... тырысады, бірақ ол
бүгінгі таңда жоқ десе де болады. Бұған қарамастан қайта құру мен ... ... ... ... ... ... ... базаның
табиғи тозу процесі орын алады, қызметтің сапасы төмендейді. Қонақ үй
кешенін оның категориясына ... ... тұру ... сондықтан қосымша
қаражат көздерін тартуға тура келеді.
2001 ... ... ... ... ... ... ... болған,
қазіргі кезде 30-40%-ті көрсетеді.
Әлемдік тәжірибеге сәйкес туризм ... ірі ... ... бірі
болып табылады. Шетел қонақ үйлерінің тәжірибесінде өздерінің қызметінен
түскен табыстың 5-6 %-ін олар жарнамаға жұмсайды.
Қонақ үй ... ... ... негізгі
құралдарының бірі болып табылатын жарнаманың келесідей ерекшеліктері бар:
1. Байланыс дабылы әлуетті ... ... үй ... ... ... ол ... ... көмегімен (бұқаралық ақпарат
құралдары, каталогтар, афишалар) жетеді.
2. Біржақты бағыттылығы. Жарнама тек қана ... ... ... ... Кері ... ... ... клиенттің
түпкілікті мінез-құлқы нысанында көрінеді.
3. Әсерді анықтау тұрғысынан тұрлаусыздығы. Жарнама қызметіндегі кері
байланыс ықтималдық, белгісіздік сипатта болады.
4. Қоғамдық ... ... үй ... ... ... ... ... болады.
5. Ақпараттың молықтырылғандығы. Қонақ үй қызметтерінің дәстүрлі
қызметтерден ерекшелігі олардың материалдық формасының, тұрақты сапасының
болмауы, сондықтан жарнаманың ақпараттылығы және насихат ... ... ... ... ... Сендіру қабілеттілігі. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі
тұтынушыларға әсер етуді қамтамасыз ететін көзбен көруге арналған
құралдарды пайдалану қажеттілігі.
«Таншолпан» ... ... ... көп ... бөлінбейді. Оның бұлай
болуының себебі совет заманынан келе жатқан беделінің арқасында ... ... ... ... ... ... нарықтық стратегиясын
қалыптастыруда жарнамаға ерекше көңіл бөлу керек.
Қонақ үйлер мен ... ... ... ... туризмнің қозғалтқышы болып жарнама болып ... ... ... ... ... өте көп. Басты сауал санды сапаға ауыстыру
керек. Оңтүстік астанадағы қадір-қасиетті қонақ үйлер ... ... ... ... ... Ол үшін ... ... (тағы басқа
әлемдік желістер) сияқты жоспарларды пайдалансақ, елдің ... ... оңды ... ... ... қонақ үйінің әлсіз және күшті жақтарын талдап
көрейік (6-кесте).
6-кесте – «Таншолпан» қонақ үйінің әлсіз және ... ... (SWOT – ... ... ... |
| |1 |2 |3 |4 |5 |
|1 |2 |3 |4 |5 |6 |
|6 – ... ... |
|1 |2 |3 |4 |5 |6 ... ... | | | | | |
| ... ... ... | | |+ | | |
| ... ... | | | |+ | |
| ... ... мүмкіндігі | | |+ | | ... | | | | | |
| ... ... ... | | | |+ | |
| ... заманғы ақпараттық | | |+ | | ... ... | | | | | ... ... кәсіби деңгейі| | |+ | | ... | | | | | ... ... үлесі | |+ | | | ... ... ... ... | |+ | | | ... Баға ... | | |+ | | ... ... | | | | |+ ... | | | | | ... ... | | | |+ | ... саны | | | | |+ ... ... ... | |+ | | | ... ... ... ... жетекші орындарды қонақ үйдің
ақпаратпен қамтамасыз етілуі және ... ... саны ... ... бойынша орташа деңгейді және орташадан жоғары деңгейді алады.
Енді «Таншолпан» қонақ үйінің тұтынушыларына талдау жасап көрейік (7-
кесте).
7-кесте – ... ... ... ... ... |Барлығы |Бос уақыт ... және |
| | ... ... |кәсіптік |
| | | ... |
| | ... ... ... ... |
| | | ... аң | ... |
| | | ... ... | ... |
| | | ... | | |
|1 |2 |3 |4 |5 |6 ... |119 |42 |13 |77 | ... |71 |28 |3 |43 | ... ... ... |
| | | | | | |
|1 |2 |3 |4 |5 |6 ... |11 | | |11 | ... |8 | | |8 | ... |7 |6 | |1 | ... |11 | | |11 | ... |8 | | |8 | ... |7 |6 | |1 | ... |29 |29 | | | ... |1 |1 | |0 | ... |2 | | |2 | ... |50 |9 |3 |41 | ... |29 | | |29 | ... |7 | | |7 | ... |8 |2 | |6 | ... |322 |70 |20 |245 | ... |57 | | |57 | ... |792 |117 |32 |639 | ... |1 | | |1 | ... |69 |5 | |64 | ... |42 |10 | |32 | ... |50 | | |50 | ... |2 | | |2 | ... |53 |5 | |48 | ... |179 | | |179 | ... |6 |2 | |4 | ... |4 | | |4 | ... |57 | | |57 | ... |41 |6 |2 |35 | ... |48 |3 | |45 | ... |107 |15 | |92 | ... |179 |33 |4 |146 | ... |86 |18 |5 |68 | ... |6 | | |6 | ... |9 | | |9 | ... |1160 |11 | |1113 |38 ... |12 | | |12 | ... |3 | | |3 | ... |4 | | |4 | ... |1 | | |1 | ... |18 | | |18 | ... |1 | | |1 | ... ... ... |
| | | | | | |
|1 |2 |3 |4 |5 |6 ... |39 | | |39 | ... |57 | | |57 | |
| ... |10 | | |10 | ... |4 | | |4 | ... |1 | | |1 | ... |2 | | |2 | ... |5 | | |5 | ... |6 | | |6 | ... |3 | | |3 | ... |14 | | |14 | ... |1 | | |1 | ... |178 |42 |16 |136 | ... |1 | | |1 | ... ... |30 | | |30 | ... |1 | | |1 | ... |24 | | |24 | ... |44 |12 | |32 | ... |8 | | |8 | ... |2 | | |2 | ... |24 | | |24 | ... |194 |10 | |184 | ... |5 | | |5 | ... |28 |4 | |24 | ... |1 | | |1 | ... |9 |8 |1 | | ... |41 |32 |8 | | ... |42 |16 |23 |2 |1 ... |764 |499 |226 |39 | ... |188 |129 |48 |8 |3 ... |13 |13 | | | ... |28 |24 |4 | | ... |1 |1 | | | ... |68 |52 |11 |5 | ... |161 |118 |36 |7 | ... |15 |10 |5 | | ... |16 |5 |10 |1 | ... |72 |52 |16 | |4 ... |56 |37 |16 |1 | ... ... |49 |34 |14 |1 | ... |11 |6 |5 | | ... ... ... |
| | | | | | |
|1 |2 |3 |4 |5 |6 ... |61 |32 |19 |10 | ... |14 |10 |4 | | ... |226 |164 |59 |2 |1 ... |125 |112 |9 |4 | ... |91 |36 |37 |17 |1 ... |17 |4 |13 | | ... |77 |33 |40 |4 | ... |74 |38 |29 |7 | ... |887 |678 |201 |8 | ... |63 |44 |17 |2 | ... |3461 |2497 |841 |118 |5 ... ... ... ... ... үйінің тұтынушылары
көбінесе шетел азаматтары. Келушілердің келу ... ... және ... екені көрініп тұр. Демалыс және танымдық мақсатта келушілердің
саны жоқтың қасы десе де ... ... ... «Таншолпан» қонақ үйі
нарықтың бизнес сегментіне бағытталғандығы көрініп тұр.
Нарықтық жағдайда ... ... ... ... ... ... клиенттің қажеттілігін қанағаттандыру
қабілетіне байланысты. Сондықтан тұтынушылардың қажеттіліктерін ... ... ... интервьюді пайдаландық. Сұралынған 100
адамның ішінде (8-кесте). Сауал-сұрақ нысаны (Қосымша А).
8-кесте – Сауалнама ... ... ... ... | Саны ... алатын орны ... ... | 80 ... ... |
| | ... ... азаматтар | 20 ... ... |
| | ... ... ... ... басым бөлігі шетел азаматтары екені
және олар біздің қалаға іскерлік мақсаттарда келетіні анықталды. Сұралынған
адамдардың «Таншолпан» қонақ үйін ... ... оның қала ... және ... ... бағасы екені ... ... ... ... ... ... ... сонымен қосымша қызмет түрлерінің аздығын
қонақ үйдің кемшіліктері ретінде атап өтті. ... ... ... ... ... тренажер залының, бассейннің, фитнес
орталықтарының көптеп ... және ... ... ... ... ... ... күндері танымдық, экскурсиялық ... ... ... олар үшін өте ... ... атап ... ... бойынша талдау жасап көрейік (9-кесте).
9-кесте – Тұтынушылардың бейіні
| ... тобы |
| |А | Б | В |
| |ҚР ... ... және ... ... |
| | ... | |
| | ... | ... ... | | | ... |18-60 |18-60 |18-60 ... ... ... |Еркек/әйел ... ... ... ... |Үйленгендер/ |
| ... ... ... ... ... |
| | ... | ... ($) ... ... ... ... жасы |1 жастан 20-30 |1 жастан 20-30 |1 ... 20-30 |
| ... ... ... ... дейін |
| | ... | |
| ... үйі/ ... үйі ... үйі ... үйі ... ... | | | |
| ... саны |1/2 |1/2 |1/2 ... екі | | | ... ... |Бастапқы жоғары/ |Бастапқы жоғары/ |
| ... ... ... ... ғылыми |
| ... ... ... ... |
|Жалпы мәліметтер | | | ... алу орны ... үйде ... үйде ... үйде ... іске ... ... пошта |Буклеттерді ... ... ... ... |
| | ... ... ... ... |Оң көзқарас |Оң көзқарас |Оң ... ... | | | ... ҚР ... ... ... бойынша 2008-2009жж |
«Таншолпан» қонақ үйінің тұтынушыларының бейінін ... ... ... жас ... ... ... құрайтын, жоғары білімді адамдар
екенін көреміз.
Алматы қаласында Қонақ үй қызметтерінің нарығына ... ... ... класстағы қонақ үй нарығында келесідей бәсеклестерді бөліп алуға
болады (10-кесте).
10-кесте – ... ... ... ... ... ... шолу
|Қонақ үйдің |Нөмір түрі |Нөмір бағасы, ... ... ... | ... | ... инн |1 ... |42$-50$ ... ... |
| |2 ... ... ... сан.узел, |
| ... |92-225$ |ТВ, ... ... |
| | | |ас ... |1 орынды |24$ ... ... |
| |2 ... |39$ ... душ, |
| ... |49$ ... ТВ, |
| | | ... |
| | | |2 ... ... ... | | ... ТВ, |
| | | ... ... |1 ... |60$ ... ... |
| |2 ... |90$ ... ... |
| ... |120$ ... душ, ... |
| | | ... , ... ... |1 ... |84$+10$ (таңғы |Төсек, стол, |
| |2 ... |ас) ... сан. ... ... люкс |94$+10$ ... ... |
| ... |(таңғы ас) ... |
| ... ... ... ... + |
| | |225$ ... кір жуу |
| | |540$ ... |
| | | ... ... |1 ... |85$ ... ... |
| |2 ... |105$ ... ... |
| | | |сан. ... кабельдік |
| | | ... ... | | ... ас ... ҚР ... ... мәліметтері 2008-2009жж ... ... ... ... жиынтығы бойынша біздің қонақ
үйімізге максималды жақын қонақ үйлер ... ... ... ... ... үйдің бағасы төмен, тек қана “Атакент” қонақ
үйінде баға «Таншолпан» қонақ үйіне қарағанда төмен, ... оның ... ас ... «Таншолпан» қонақ үйінің ұсынатын ... ... ... орталығында қонақ үйдің тиімді орналасуы.
– барлық нөмірлер евро стандартқа сәйкес жөнделген, ғимарат ішкі
кондиционерлеу ... ... ... ... ... бар ... өмір сүрудің құнына таңғы ас кіреді.
– қонақ үй өзінің тұтынушыларына сейфтік қызмет ұсынады.
– тәуліктің кез- келген уақытында ... ... ... ... барысында анықталған кемшіліктер:
– Нөмірлердің тұрғын ауданының аз болуы;
– Тренажер залы, бассейн, ... және ... ... ... ... аз ... Басқа бәсекелестеріне қарағанда нөмірлер ... ... ... толу ... ... Әлі де ... ... көрсету деңгейі төмен.
– Жарнама қызметіне көңіл бөлінбейді.
– Қонақ үйде маркетингтік қызмет ... ... ... ... байланысты стандарттау элементтері
Қонақ үйлік қызмет сферасындағы стандарттаудың мақсаты-қызметті
тұтыну ... және ... ... бір ... ... ... ету және нарықтағы адал емес ... ... ... ... табылады. Кәсіпорын деңгейінде стандарттар ... ... ... ... жүйесінің маңызды элементі болып
табылады.Олардың мақсаты ретінде функционалдық сапа бойынша ... ... және ... ... ... сапасының тұрақтылығын
қамтамасыз ету қаралады. Стандарттар, нормативтер және ережелер ... жеке ... және ... ... ... тұлғаларына жете бекітеді, олардың өзара
әрекеттесу ... және ... ... ... бірге қызмет
көрсету барысында түрлі операцияларды орындау ... ... ... ... ... ... ретінде орналастыру құралдарының
сапа деңгейі жайлы тұтынушыларды ақпараттандыруда ... ... ... ... бір ... құралын таңдау алдында тұтынушы сол ... ... ... ... ... ... шешім қабылдау үшін
ақпарат көлемі Тұтынушылар күтімін қалыптастыруға қолданатын ... ... ... ... ... ... қызметтің сапасы жайлы
тұтынушы құқығы заңдық тәртіпте бекітіледі. Бұл ... ... ... ... ... басқарудың маңызды құрамдас бөлігі болып табылады.
Қызметтің сезілмейтіндігіне ... ... ... ... ... ... ... әдістердің көп еместігімен ... ... ... ... ... мына ... ... басылымдар, брошюралар, каталогтар арқылы;
- түрлі тасушылардағы видео ақпараттар арқылы;
- интернет арқылы.
Осы ақпарат тасушылары белгілі-бір көлемле ... ... және ... ... ... ... береді. Бірақ
қызмет көрсетілмей жатып , оның функционалдық сапасын ... ... жоқ. ... ... тек қана ... сапа ... ... болуы мүмкін- басқа тұтынушылардың ой- пікірі, сапа саласында
орналастыру құралдарының жетістіктері жайлы ақпарат ... ... тағы ... ... ... ... және қалыптасқан күтімнің адекваттығын
жоғарылату мақсатында ... сапа ... ... ... ... ... саралау орын алған. Саралау қабылданған
шкала ... ... ... ... ... ... ... – сапаның нақты
көрсеткіштерін ... ... ... ... ... ... ... сипаттамасы.
Қызмет сапасының көрсеткіші (қызмет көрсетудің ) – сапаны құрайтын бір
немесе бірнеще қасиетінің сандық сипаттамасы. Бұл ... және ... ...... ... ... табылады.
Кәсіпорындардың нормативтік талаптарын орындауын белгілеу сертификаттау
үдерісінде жүзеге ... ... ...... ... ... сәйкестігін жазбаша ... ... ... ... ... қызметті атқарушыға және тұтынушыға
тәуелсіз ұйым айналысады. Орналастыру құралдарының қызметін сертификаттау
қызмет ... ... ... ... ... беретін қызмет
сапасын басқару жүйесінің маңызды элементтерінің бірі ... ... ... ... ... ... екенін растайды. Сертификаттау
міндетті түрде және ерікті түрдегі сипатта болуы ... ... ... ... ... ету, ... ... қоршаған ортаны қорғау сияқты мәнді талаптарды міндетті
сертификаттау ... ... ... ... ... ... ... қызметті сертификаттауды
қолдану арқылы өзінің қызметінің сапасын бағалаудағы ... ... ... және ... ... нормалар мен
ережелер негізінде ұсынылғандығына сенімділік береді, қызметті пайдаланар
алдында адекваттық күтімнің қалыптасуына алып ... үй ... ... ... құқықтық мемлекеттік реттеу түрі-
лицензиялау ... ... ... – онда көрсетілген қызмет түрін
белгіленген мерзімде жүзеге асыруына рұқсат беретінжәне қызметтің ... ... ... ... ... Лицензияны беру тұтынушы алдында
мемлекеттің жауапкершілігін көрсетеді. Мемлекеттік ... ... ... ғана ... ... ... ... талаптарын сақтауын міндетті түрде бақылауды жүзеге асырады.
2 Қонақ үй құрылымы , нарықтық сипаттамасы және басқаруды ұйымдастыру
1. Қонақ үйге ... ... ... үй ... ... мен ... қонақ үйі өзінің тұтынушыларына ... ... ... люкс ... ... нарығында лидерлік рөлін анықтайды. Ол ... ... ... ... ... сапа ... ... атағын қалыптастырады.
«Таншолпан» басқа да міндеттеме мысалына: 24-сағаттық ... ... ... аяқ киім ... күн ... екі мәрте қызмет
көрсету жатқызылады. Таншолпан қонақ үйінің қонақтарға деген ... ... ... ... мен ... ... қонақ үйді
әлемдік саяхат шаруашылығында көш басшы орнын ... ... ... ... ... ... ... кіруі,
Қазақстанның әлемдік қонақ үйлер ... ... өз атын ... ... ... үй ... қабылдауы деп қонақтың ой-санасында оның
талап еткен және іс жүзінде көрсетілген қызмет ... ... ... ... айтуға болады. Бұл жерде тұтынушы
ойында қалыптасқан бейне ... оның ... үйге ... ... ... ... ... көзқарас қанағаттанудың жоғары дәрежесін, яғни жоғары
сапаны білдіреді. Ал жағымсыз ...... ... ... ... білдіреді. Бұл көзқарастың санды сипаттамасы сапаның бағасы
болып табылады.
Әрине, қонақ үй иелерінің, басшыларының, қызметшілерінің ... ... ... түрі ... өз ... өз ... және өз
тәжірибелері бар екендігі айдан анық.
Қонақ үйлер жарнама, ... және ... ... ... ... ... жалпы және нақты шешім қабылдауы ... ... ... ... ... келетіндігі жөнінде айтуы төмендегіні
білдіруі қажет.
Біріншіден, ... үй ... мен ... ... ... ... жете біледі де, оны қонақ үй қызметшілерінің әрқайсысына қызмет
көрсетудің міндетті ережелері түрінде жеткізеді.
Екіншіден, қонақ үй қызметшілері ... ... ... ... бойынша жұмыс істегісі келеді және ... ... ... ... өз ... ... тазалығына жауап беретін қызметші әйел өз
ережелерімен, кіре берісте ... ... де өз ... және т.б.
Өкінішке орай, қалыптастырылған талаптар қонақтардың қызмет сапасына
қойылатын ... ... ... ... ... ... ... басшылардың қойған талаптарын ұстана бермейді. Бұл «талаптардың
қақтығысы» 11 ... ... 11 – ... ... ... қызмет сапасына әсер етуі
Қызмет сапасын қабылдау мен бағалау ... ... ... ... Ал қызметшілер қызмет көрсету барысында басшылық талаптарына
және, олардың ойы бойынша, қонақ ... ең ... ... ... ... ... негізделеді. Қонақ үй ... ... ... ... ... өз ... ... және міндетті
талаптарды қалыптастыратын сыртқы нормативті құжаттарды басшылыққа ала
отырып, түрлі ... ... ... ... бетінде қызметшілер
жұмысына қойылатын талаптарды регламенттейді.
Талаптар қақтығысының негізінде ... ... ... ... жоғары дәрежедегі жағымды сезімдер туындап, ол қызмет
сапасына ең жоғары бағасын ... ... қоя ... ... ... тиек ... ... үрдіске қатысты барлық тараптардың -
клиенттің, қызметшілердің, басшылар мен ... үй ... ... сәйкес
келсе;
– Бірдей талаптардың толық сәйкестігінде қызметшілер ... ... ... ете ... қонақ үй қызметінің сапасын бағалауы оның қабылдауына
негізделеді де, тұтынушының ой-санасында қонақ үй ... ... ... ... ... ... Бұл ... аталған көңіл-
күйлер көрсетілген қызметтің тұтынушы талаптарына сәйкестігінен туындайды.
Бұл көңіл-күйдің сандық ... - оның ... бір ... ... оң ... теріс санмен берілген күші, ал бұл қонақтың көрсетілген
қызмет сапасына берген бағасы болып табылады. Берілген ... ... ... ... үйде ... кезеңіне, сонымен қатар қызмет көрсету
үрдісінің әрбір құрылымдық элементіне де қатысты.
Қызмет сапасының ... мен ... ... ... болып
табылады. Көрсетілген қызмет сапасының қабылдану және бағалану үрдісінің
элементтері қатарында ... ... мен ... ... ... жеке ... орындалуына берген бағасын атауға ... ... әр ... ... ... ... ... бірақ сапаны
қабылдауды үрдістің барлық орындалған бөлшектерін ... ... ... ... ... ... ... элементтерінің типологиясын таңдау бұл типологияға
сәйкес келетін көрсетілген қызмет сапасының ... және ... ... ... ... ... ... жасалып жатқан
қонақжайлық өнімдері сапасының бағасын болжауға, түрлі тараптардың ... ... ... ... ... ... ... пен
қызметшілердің, қонақ пен басшылықтың, басшылық пен ... ... ... береді. Ал мұның арқасында үрдіске қатысты
тараптардың ... ... ... жүзеге асырылады.
Қанағаттану мен қанағаттанбау деңгейін сандық бағалау үшін плюс немесе
минус белгілері бар баллдық ... ... ... Бағалау межесі
барлық элементтерге бірдей немесе кейбіреулеріне ... ... ... ... 3-баллдық, ал неғұрлым маңыздылауларына 10-баллдық.
Межені таңдау мәселесі қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету үшін ... ... ... Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы
сипаттамасы, қонақ үйдің қызмет көрсету сапасы
Сапалы тәсілдерге бақылау, фокус-топтар, сауалнама, ... ... және ... ... ал сандық тәсілдерге түрлі
сұрауларды жатқызуға болады. Маркетингілік ... үш ...... ... сұрау.
Бақылау – зерттеуші белгілі бір адамдар мен жағдайларды тікелей
бақылаған кезде алғашқы ақпаратты ... ... ... ... тәсілдерінің басқа түрі – эксперимент. Мәлімет жинаудың
бұл тәсілін себеп-салдарлы байланыстарды айқындауда пайдалануға болады.
Бақылау әдісі көбіне іздеу ... ... де, ал ... алғашқы
мәліметті жинау тәсілдерінің ең қиын тәсілі ретінде, ... ... ... ... ... әдетте клиенттердің көрсетілетін қызмет
сапасы мен ... ... ... ... ... Бұл ... маркетингілік ықпал жасау таңдауында шешім
қабылдауға көмектеседі.
Сұрау, бақылау және эксперимент жұмыстарын өтім ... ... ... ... ... басты жұмысымен қатар орындай алатын, ... ... ... ... ... ... ... басқа
қызметкерлері өткізе алады.
Мәселен, қонақ үйдің басты мақсаты іскер саяхатшыларды мүмкіндігінше
көбірек тарту болып табылады. ... ең ... ... ... ... ... ... анықталады. Осы мақсатта сұрау
жұмысы өткізіледі.
Төменде түрлі ... ... ... ... алдын ала тапсырыс
жасау дерекнамасы бойынша жүргізілген зерттеулердің мәліметтері берілген:
- өз бетімен ... ... ... ... ... ... коммерциялық саяхат агенттігі ... жеке ... ... 3%
- ... ... осындай сұрау жұмыстарының қорытындысын пайдалана отырып, қонақ
үйдің маркетинг бөлімінің менеджері клиенттерді тарту ... ... ... ... шараларды жоспарлап, өткізе алады.
Сонымен қатар, зерттеулердің басқа да құралдары бар.
Алғашқы ... ... ... ... ... мен механикалық
құрылғыларды пайдалануға болады. Сауалнама – алғашқы мәліметтерді ... ... ... болып табылады. Кеңірек мағынада алсақ, сауалнама деп
сұралынушы жауап беруге тиісті ... ... ... атауға болады.
Сауалнама мұқият құрастыру, байқау және қолданбастан бұрын қателіктерді жою
шараларын ... ... ... ... ... ... ... қойылуы мен бірізділігіне аса назар ... ... ... ... ... ... немесе оған жауап бергісі келмейтін
сұрақтарды қоспаған жөн. Маркетинг зерттеушілері сұрақтардың екі ... ... және ... ... сұрақ мүмкін жауаптардың барлық
нұсқаларын қамтиды, сол себепті, сұралынушы олардың ішінен ... ... Ашық ... өз ... ... беру ... Ашық сұрақтар көбірек
ақпарат береді, себебі сұралынушы жауаптың бір ... ... ... ... іздеу сатысында өте пайдалы. Ал жабық сұрақтарға
берілген жауаптарды өзінше түсіндіруге және кестеға кіргізуге оңай болады.
Сұрақтардың қойылуы ... екі ұшты емес және ... ... ... ... Бірінші қойылған сұрақтар сұралынушыны мүмкіндігінше қызықтыруы
қажет. Қиын немесе жеке сұрақтарды соңына қойған дұрыс.
Сауалнамадан ... ... ... ... мысалы, қандай түстің
көзбен жақсырақ қабылданатындығын ... ... ... ... қосылуы мен сөндірілуін және арналардың нөмірлерін
көрсететін құрылғы.
«Таншолпан» қонақ үйінің ... ... үй ... ... ... осы ... ... мақсатты топтың талғамдарын неғұрлым толық
зерттелеуге мүмкіндік ... ... ... ... ... ... тәсілдері бар, атап
айтқанда: телефонмен сұхбат, пошта ... ... ... ... ... сұхбат. Мекемедегі қызмет көрсетудің деңгейі жөнінде ... ... ... ... Олардың құрамына, мысалы, кейінгі
салыстыру үшін тексеру сатып алулар, ... ... ... ... ... ... қызмет аудитінің командалары және т.б. Қонақ үй
бизнесіне тән тәсілдердің қатарында ... ... ... ... ... ... ... талап ететін сарапшылар
бағалауы тәсілін қарастыруға болады. Мұндай тәсілді жүргізу барысында,
таңдап ... ... ... ... ... ... Айта кету
керек, қонақ үй қызметі ... ... ... үшін ... жүгіну
шетел қонақ үй бизнесіне қалыпты үлгі болып ... ... ... үй корпорацияларында қолдарына тексеру қағаздарын алып, қонақ үйлерді
өзінің кәсіпқой ... ... ... ... деп ... ... ... Дегенмен, бақылаушылардың болуы қонақ үй
жұмысының жоғары тиімділігін қамтамасыз ... ... ... ... ... ... болады:
– «қонақ үй қызметінің сапасы» деген ұғымды тек қонақ үй шаруашылығы
маманының көзқарасымен ... ... ... Оған ... ... ... тек сапа үлгілерін тұрақты, біртіндеп ұстану ғана іс жүзінде оның
деңгейінің жоғарылау немесе төмендеу тенденциясын шектей алады;
... ... ... ... ... болу ... оны ... дейінгі жол ұзақ та, тиімсіз болып келеді.
Талдаудың барлық мүмкін тәсілдерінің жиынтығынан зор ... ... ... ... ... ... Оны тек ... үшін
ғана емес, сонымен қатар жоспарлау мен болжау мақсатында да қолдануға
болады. Бұл ... ... ... ... ... береді.
Баллдық тәсілдің жалпы методологиясын тәптіштелген нұсқада былай деп
көрсетуге болады:
– сараптық талдауды ... ... ... ... ... ... ... мамандар тобын анықдау;
– сараптық талдауды өткізуді қамтамасыз етіп, дайындау;
– талдауға қатысатын сарапшылар тобын қалыптастыру;
– сұрақтарды құрастырып, сауалнаманы дайындау;
... ... ... ... ... ... мәселелері мен
мақсаттарына байланысты болады. Бұл тәсілдердің барлығы да ... ... ... ... ... ... жиналған ақпараттан
неғұрлым маңызды мәліметтер мен нәтижелерін шығару болып табылады. ... ... ... ... ... ... ... өзінің дайындаған маркетингілік ... ... ... дәл, ... ... ... аз болуына тырысуы
керек. Бұл нәтижелер маркетинг жөніндегі басқарушыларға неғұрлым салмақты
шешім ... ... ... ... ... зерттеулердің нәтижелері қонақ үй
менеджерлеріне ... ... ... үшін көрсетілетін қызмет түрлерін
дайындауда септігін тигізеді. Мынадай нәтижелер алынды:
- мейрамхананың болуы ... ... ... ... ... ... ... жиһаздануы ... ... ... ... ... ... ... мен ... болуы 12%
- алдыңғы тәжірибе ... ... ... ... саяхатшылар – клиенттер санын көбейтіп, оларды сақтап
қалуды көздеген компания, ... ... ... үй, осы зерттеу жұмысының
мәліметтерін пайдалана отырып, іскер саяхатшылар көбіне көңіл ... ... ... ... көлемін ұлғайта алады.
Бұл жерде тек маркетингілік зерттеуді жүргізіп қана ... ... ... оның ... де ... ... ... Демек,
өткізілетін маркетингілік зерттеу мен оның нәтижелерін салыстыру қажет.
Холидей инн отелі іскерлік мейманхана дәрежесіне сай, ... ... ... бар ... ... ... бірге орташа көлемді
дивандар нөмерлерде қосмша демалыс орнын ұсынады. ... ... ... жеке ... ... ал ... қауіпсіздігі үшін,
түтін детекторымен автоматты өрт сөңдіру жүйесімен ... әр ... ... ... ал ... ... құлып жүйесімен басқарылады. Темекі шекпейтін тұтынушыларға
арнайы пәтерді ... ... ... таңдаулы Презиент нөмерлері Бал ... ... ... ... Осы ... және ... ... түрде Клуб мүшелері болып саналады.
Клуб – қонақ үйдің төбесінде орналасқан бірегей коцепциясы. Ол арнайы
іскер элита, білгір саяхатшылары үшін ... ... ... ... ... келгеніне дейін басталып, қарастрылып, ұсынылады. Бұл
Клуб жетісіне 7 күн, тәулігіне 24 сағат үзілмей жұмысын атқарады, ал ... ... ... ... Клуб ... ... ұсынып
қонақтардың талғамдарын қанағаттандыру мақсатымен қызметін жасайды.
Клуб қызметіне жеке тіркеу уақытымен есептесу уақыты, азаңғы ... күн бойы ... ... ... ... күн ... газет
журналдар, жұмысқа арналған А4 қағаздары, ақысыз киім ... ... ... инн ... ... ... ерекшеліктерінің бірі – Бизнес
орталығының бар болуы. Бұл орталық қонақ үйдің Лобби пәтерінде ... ... ... ... ... мамандандырылған қызмет
ассортименттері арқылы ұсынады. Бұл орталық келесі қызметтерді біріктіреді:
-жалға берілетін компютер;
-интернет байланысы;
-факсимиле;
-аудармашылар қызметі;
-аударымдар;
-сканерлеу;
-ламинерлеу;
-переплет;
-көшіртпе;
-тексті ... ... ...... сағат 6:00 түнгі сағат 24:00 дейін қонақтардың
денсаулығын, көңіл-күйлерін көтеріп, сауықтырады. Сауна, монша және ... ... ... ... ұсынады, сонымен бірге осы денсаулық
клубына ішкі бассейн, балаларға арналған кішігірім бассейн, тренажермен
қамсыздандырылған зал, теннис корты және витаминдер жинақталған бар ... ... ... тағы бір ...... би
кеші залы жатады. Алматы қаласы бойынша бұл залға ... ... ... ... биік керегелі, ауқымды әшекейленген фойе әр түрлі мейрам,
салтанатты жиындарды өткізуге қызметін ... ... би кеші ... ... дейін банкетте және 700 адамды театрлық стилде ... ... ... ... ... бөлмелері өз алдарына 30-40 адамды ... және ... 90 және 70 ... ... ... ... ... салтанат жиналысын өткізуге әр уақытта дайын. ... ... ... ... ... құрылымына сәйкес
жасалынған.
Жалпы қонақ үйдің ғимарат-бөлмелерінің келесідей түрде құрылған:
- вестибюл бөлмесі;
- тұрғын бөлігі;
- тамақтандыру ... ... және ... ... ... бөлмелері.
«Таншолпан» қонақ үйінің қызмет көрсету ассортименті арқылы ең ... ... топ ... 12 ... көре ... қонақ үй қызметінің ... ... ... ... алып және оны ... ... болып ... ... ... ... ... келесі қызмет
түрлерін жүзеге асыруда:
– қонақ үй шаруашылығын жүргізу және басқару;
– ойын бизнесін ұйымдастыру, ... ... және ... ... ... ... тамақтандыру мен қонақ үйдегі уақытша тұруда қызмет көрсету,
эспорт-импортты операцияларды жүзеге асыру, сыртқы экономикалық қызмет;
... ... ... ... ұйымдастыру және инвестициялық
қызмет;
Сапалы қызмет көрсету жолы 13 ... ... ... ... ... 13 – ... ... қызмет көрсетудің компоненттері
Орналастыру қызметінің негізгі орындалатын жұмыстары:
1. ... ... ... іс-қағаздарды дайындау. Қонақтарды
қабылдау, қонақтардың жеке куәліктері негізінде ... ... ... тұру орны ... ... тұру мерзімі туралы
келісімге келу.
| |Топ ассортменті |
| ... ... |Кір ... |
| ... алу, ... ... ... |
| ... ... ... қызметі: |
| ... | | ... ... ... құны, |421087 |441556 | 104,8 ... тг. | | | ... ... |246273 |241411 | 98,0 ... | | | |
|- ... ... % |58,5 |54,7 | 93,5 ... ... ... |174814 |200145 | 114,4 |
|- қор ... % |41,5 |45,3 | 109,1 ... ... ... жыл ... ... ... мүлкі бағасының,
жыл басымен салыстырғанда 104,8 теңгеге ұлғайғанын көре ... Бұл ... ... ... 25331 теңгеге өсуімен байланысты.
Кәсіп орын мүлкінің құрылысы бойынша иммобилді ... 58,5% ... және 54,7% жыл ... ең ... үлес ... алып ... байқай
аламыз. Ол қарастырып отырғант кәсіп орынның негізгі ... ... ... көрсетеді. Берілген уақытта мобилді және
иммобилді құралдар ... ... ... ... коэффициент.
Мобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қаты-насына тең. Кәсіп орынның
жалпы актив бағасының ағымды активтердің ... ... ... 0,5 ... ... ... болады. Біздің кәсіп орынымызда
коэффициент жыл бсына 0,415 және 0,453 жыл ... ... бұл ... жыл соңында қордың рационалды
орналасуын көрсетеді.
Иммобилді ... ... ... ... ... ... тең. Бұл жағдайда
коэффициентіміз жыл басына 0,585 және жыл ... 0,547 ... ... - кәсіп орын қорының тең пайдалануын көрсетеді.
Мобилді және иммобилді құралдарының ара қатынас коэффициенті. ... ұзақ ... ... ара ... ... Бұл ара
қатыстың оптималды шегі, әр сала ерекшеліктеріне ... ... ... 1 ... керек деп ұйғарады. Біздің жағдайымызда жыл
басындағы коэффициент 0,71 және 0,9 жыл соңына тең. ... ... ... ... белгіленуінен кішірек. Бірақ кәсіп орынның қай
салада жұмыс ... ... ұзақ ... ... ... ... ... емес артықшылығы, кәсіп орын қызметін жағымды
мінездейді.
Таза активтер.
Мүлік бағасы, бұлағы ретіндегі жеке қор. Берілген ... ... ... қор ...... емес активтер бағасы
бүкіл міндеттеме соммасы.
Енді «Таншолпан» қонақ үйінің экономикалық қызметіне талдау жасайық.
«Таншолпан» қонақ ... ... ... ... ... ... ... қатарында және өзінің басты талабында қонақ үйде тұратын
қонақтарға сапалы қызмет ... ... Сол үшін ... ... ... ... ... қонақтардың қауіпсіздігін сақтау;
– комфортабелді тұрмыспен қамтамасыз ету;
– толу ... ... ... ... ... ... ... сай болу.
Сонымен «Таншолпан» - Қазақстанның оңтүстік астанасында орналасқан
іскер қонақ ... ... ... ... және ... ... орынның бүгінгі таңда тұрақты екендігін, ... ... оның толу ... ... қауіпі бар екенін
көрсетеді.
3 Қонақ үй қызметі нарығының функционалдық ерекшелігі. Қонақ үй
клиенттерін ... және ... ... ... ұйымдастырудың
жетілдіру бағыттары
3.1 «Таншолпан» қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру
Қазіргі кезде ерекше ... ... ... ... және ... ... ... соның ішінде елеулі рөлді
нарықты ... ... ... ... ... жаңа өнім мен технологияны әзірлеу,
ассортиментті қалыптастыру, түрлі қызметтер мен ... ... ... ... ... ... ... тұтынушылармен ұзақ байланыс орнату
маркетинг заңдарына бағынады.
Нарықта өмір сүру және ... ... өсуі – ... ... ... ... болып табылады.
«Таншолпан» қонақ үйінде маркетинг бөлімі жұмыс істейді, бірақ соған
қарамастан оның қызметіне ... ... ... мынадай кемшіліктер
анықталды:
– бәсекелестерге қарағанда нөмірлер бағасының ... ... ... ... ... ... ... төмен деңгейі;
қосымша қызметтердің аздығы, әсіресе денсаулықты нығайтуға ... ... ... ... экскурсиялық мақсаттарда арнайы бағдарламаларды
ұйымдастырмайтындығы;
... ... ... ... мен біліктілігінің
болмауы;
– қызмет көрсету мерзімінің ұзақтығы.
Қонақ ... ... ... ... ... ... клиенттерді тартудың жалғыз мүмкіндігі-қызмет көрсетудің
лайықты деңгейі және қызметтің әр түрлілігі.
«Таншолпан» қонақ үйінің маркетинг ... ... ... қызметінде қызметкерлерінің арасында міндеттер мен
жауапкершіліктің нақты шекарасы көрсетілмеген;
– қонақ үйдің ... ... ... ... ... маркетинг бөлімінің қызметкерлерінің басым бөлігінің
мамандандырылған кәсіптік дайындығының жоқтығы;
– нарықтық жағдайды бағалау ... ... ... ... ... бәсекелестер және баға бойынша;
– қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуды бақылау жұмыстары
атқарылмайды;
– тұтынушылардың қызмет көрсетудің сапасын жоғарылату жайындағы
ұсыныстарына көңіл ... ... ... ... ... ... бағыттарда болуы
керек:
– қонақтарға комфортабельді нөмірлерді ұсыну;
– қонақтарға барлар мен мейрамханаларда қызмет көрсету;
– фитнес-центр, ... ... ... ... ... залының
қызметтерін ұсыну;
– бизнес орталықтың қызметтері, бардлық ... ... ... ... ... үшін жаңа ... ... және ескі клиенттерді
ұстап қалу өте маңызды. Жаңа клиенттерді тарту бұрынғы бір клиентті ... ... 6 есе көп ... ... ... бар клиенттермен
жұмыс істеу (қызмет көрсетуті жақсарту, жаңа ... ... ... ... ... ... қонақ үйінің басым бағыты болуы керек.
Маркетингтік қызметті ойдағыдай іске асыру үшін ... үйде ... ... деректер базасы құрылуы керек. Онда клиент жайлы қажетті
ақпараттар көрсетілуі керек: оның тұру орны, ... ... ... көзі
(қонақ үйге тікелей келу арқылы, компания, туристік агенттік тағы басқа),
келу мақсаты, ақы төлеу шарттары. Сонымен бірге ... ... ... ... ... ... терезе көрінісі, бөлме нөмірі, лифтен қашықтығы.
Бұл ... ... ... ... ... ақпараттар да кіруі керек.
Жанжалдық жағдайлардан аулақ болу үшін қонақ үй персоналы қонақтың ... ... ... ... яғни ... ... мен
ескертулеріне көңіл аударады.
Маркетинг қызметінің жұмысы қонақ үйдің шаруашылық ... ... ... ... ... ... икемді
бейімделуіне бағытталуы керек және экономикалық, ... ... ... ... кешенін кіргізуі керек.
Маркетинг қызметінің негізгі бағыттары келесідей болуы керек:
– қонақ үйдің жүктемесіне талдау жасау, негізгі және қосымша
қызметтерді өткізу ... ... ... өткізу, жарнамалық стратегияларын талдау және
өткізуді ынталандыру әдістерін, кәсіпорынның ... және ... ... қонақ үйдің қызметін өткізудің қысқа, орташа, ұзақ ... ... және ... ... ... ... сегментін таңдап, оларға
бағытталған стратегияны әзірлеу;
... ... ... ... ... ... ... ішкі және сыртқы жайларын рәсімдеуде оларды дұрыс пайдалану;
... ... ... ... ... ... және ... шараларының жоспарын әзірлеу , ... ... ... ... ... санасында қонақ үй туралы оң беделді және бірыңғай
корпоративтік ... ... ... ... ... ... мамандар жұмыс істеуі керек: сату жұмыстары
жұмыстары бойынша сату ... ... ... ... ... орнату маманы , маркетинг бойынша менеджер, сапаны басқарушы.
Үлестіру каналдарын ... ... ... агенттіктерге
арнайы шегерім жүйесі әзірленуі керек. Шегерім мөлшері маусым мерзіміне
және брондалатын нөмірлер санына ... ... ... ... берік байланыс орнатуда жетістіктерге жету үшін үш
тәсілдің бірін қолдану керек. ... ... ... ... ... ... қамту керек. Бірақ ... және ... да ... ... ... ... болғанымен, оларды бәсекелестердің тез арада қолдануы
мүмкін. Сондықтан фирманың ұсыныстарын саралауға ... ... ... қаржы ынталандырмаларымен бірге әлеуметтік жеңілдіктерді қолдану.
Компания персоналы әрбір ... ... мен ... ... ... байланыс орнатып, сол арқылы ... ... ... ... және ... ... ... олар тұтнушыны
клиентке айналдырады. Тұтынушы-нарықтың үлкен сегментінің бөлігі ... бір ... ... жеке ... ... ... ... қаржылық, әлеуметтік жеңілдіктермен қатар құрылымдық
байланыстардың болуын қарастырады. Мысалы, ... ... ... брондаудың арнайы жүйесін ұсынады. Компанияға
келетін клиенттердің қолдануына болатын ... ... ... ... ... ... көрсетудің сапасы қонақ үй бизнесін
ұйымдастырудағы ... ... ... ... табылады. Маркетологтардың
анықтамасы бойынша, сапаны басқару–белгіленген стандарттарға сапаның сәйкес
келетінін бақылайтын ұйымның ... ... ... ... ... ... ... жұмыстар атқарылуы керек:
1. Персоналды іріктеу және оқыту. Сапаны басқаруда персоналдың құзыреті
үлкен мағынаға ие ... ... үй ... ... ... ... мен ... болуын қадағалау керек. Қонақ үй қызметкерлері
тұтынушыға ... ... ... ... үшін, коммуникацияның
жоғары деңгейімен ерекшеленуі керек. Персоналдың сыпайылылығы сапалы қызмет
ұсынуда жетістіктерге жетудің маңызды ... ... ... Сонымен
клиенттермен тікелей байланыс орнататын қызметкерлерге ... ... ... ... беру қажет, ол өз кезегінде
клиенттермен жанжалдық мәселелерді тез арада тиімді ... ... ... ... және ... беру. Қонақ үйде ішкі маркетинг
жүргізілуі керек және ... ... ... ... үшін ... және ... ... әзірленуі керек. Қызмет басшылары әрдайым
қызметкерлердің ... ... ... ... ... отыруы
қажет.
Қонақ үйде корпоративтік рухты нығайту, ынталандыруды жоғарылату ... ... ... ... ... ... олардың кәсіпорын жайлы ойын зерттеу;
– біліктілікті жоғарылату мақсатында семинарлар өткізу;
– шараларды жоспарлау мен өткізуде қызметкерлерді қатыстыру;
– хабарландыру тақтасында үздік қызметкерлер ... ... ... ... ... ... ақысын бөліп төлеу;
– үздік қызметкерлердің шетелде сынақ мерзімін өткізу;
3.Қонақ үйде ... ... және ... ... ... стандарттау.
Әдетте қонақ үй ... ... ... ... тізімін
әзірлейді.
4.Еңбек өнімділігін бақылау жүйесі. Қонақ үй еңбек өнімділігін ... ... ... ... ... ... ... кәсіптік дайындығын жоғарылату;
–еңбекті көп қажетсінетін жұмыстардың техникалық жарақтандыруын жақсарту;
–қызмет ... адам ... ... ... инновацияларды
енгізу;
– клиенттердің өзін-өзіне қызмет көрсетуге ниеттендіру ... ... ... мен ұсыныстарын талдау жүйесі арқылы олардың
қызмет көрсетумен қанағаттану дәрежесін бақылау, клиенттерді зерттеу,
өзінің ұсынатын қызмет сапасын бәсекелестердің қызмет сапасымен салыстыру.
Жалпы алғанда ... ... ... ... келесідей болуы
керек:
– қызмет сапасын жетілдіру;
– басқару шешімдерін қабылдауда маркетинг қызметінің қызметкерлерін
өкілеттікпен қамтамасыз ету және біліктілігін жоғарылату;
Ұсынылған бағдарламаларды ... ... ... ... сату ... ... және ... үй қызмет нарығында бәсекеге
жарамдылығын жоғарылатуға көмегін тигізеді.
3.2 «Таншолпан» қонақ үйін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру
Қазақстан экономикасын ... ... ... үй ... мәселелер өзгерді. Қонақ үй бизнесінің өзінде ... ... ... ... ... ... ... ресурстардың
минималды санын пайдалану арқылы алға қойған ... шешу ... ... ... ... қонақ үй бизнесінде аса маңызды орынды менеджмент
және оның сапасы алады.Тек қана ... ... ... басқаруда,
персоналды басқаруда, бюджетті келешекті жоспарлауда, фирманың өндірістік-
шаруашылық қызметін ұйымдастыруда, жаңа формалар мен ... ... ... мүмкіндігі бар.
Менеджмент фирма деңгейінде ресурстардың тапшылығы жағдайында
шаруашылықты ұтымды жүргізудіқамтамасыз етуге, ... ... ... ... қол жеткізу қажеттілігіне бағытталған.
Ғылыми басқарудың маңызды құраушысы ретінде іске асырылған және
жоспарланатын ... ... ... ... ... Бірінші
жағдайда кері байланыс орнатылады, соның ... ... ... жетістіктері туралы айтуға және оның жүйесін жетілдіруге болады.
Екінші жағдайда бағалау ... ... ... ... ... шешім жобасына түзетулер енгізу қажеттілігіне ... ... ... дамуын дұрыс баламалы таңдау басқару
шешімдерінің және ... ... ... ... ... растығына байланысты. Бұл контексте басқа елдерде қолданылатын
негізгі нәтижелерді бағалаудың түрлі деңгейлерін көрсету қажеттілігі туып
отыр:
1.Фирма ... ... және ... ... ... Бұл ... ... нәтижелер ретінде нысаналылық, еңбектің
өнімділігі, ұйымның жоспарларын іске ... ... ... және ... ... Негізгі нәтижелер ретінде қызмет көрсету
деңгейі, өнім ... ... ... мен ... ... ... ... қанағаттандыру деңгейін бағалау. Жоғарғы
басшылықтың міндеті- алға қойылған нәтижелерге жету жұмыстарын басқару, ол
мақсаттарды ... ... ... ... ... ... қарастырады.
Жыл сайын қол жеткізілген негізгі нәтижелер анықталады, ... ... ... Ол ... ... жабдыққа, еңбек ресурстарына, қосымша
тартылатын материалды және материалды емес сипаттағы ресурстарға ... ... Бұл ... бақылау тек қана түпкілікті және
аралық нәтижелерді ... қана ... ... шара ... сәйкес
орындау деңгейіне де қатысты.
Нарық шаруашылығы жүйесінде субьектілердің ұтымды мінез-құлқы қонақ үй
бизнесіндегі ... ... ... ... өте ... ... ... формасына, салалық керек- жарағына байланысты
ерекшеліктерге ие болады, бірақ анықтаушы ... ... ... ... ... қонақ үйде қонақ үйлік менеджментімен ... ... ... болып келеді, олардың көбісінде практика жүзінде
үдемелі және озық шетел ... ... ... ... ... ... табыс алу қажеттілігі түсінігінің және
оның міндеттітүрде шығындардан асуы, алматылық қонақ үйлер жағынан ешқандай
қарсылық ... ... үй ... оң нәтижелерге жету үшін ... ... ... күшейтуді талап етеді. Бұл жерде менеджмент түсінігінде,
әдетте, қаржы ... ... ... ... ... ... кәсіпорын қызметкерлерінің мақсаттарын ... ... ... ... басқару түсіндіріледі.
Қаржы менеджменті сыртқы ортаға бағыттылығымен ерекшеленеді. ... ... ... ... ... ... ... мен
түзету прогресстеріне әсер етудің демократиялық мүмкіндіктеріне ие болады.
Әдетте, мұндай мүмкіндік көзделген ... жету үшін ... ... ... ... көрінеді.
Кәсіпорынның сыртқы ортамен өзара іс- қимыл жасаудағы проблемаларын
мойындай отырып, ... ішкі ... ... фирманың
ішіндегі басқару маңызды орынға ие болады. Сондықтан оны кейде ... деп те ... ... ... адам факторы маңызды рөлге ие болады. Тамаша
технологияларды, қаржы ... ... ... осы ... ... ... ... тұрақты нәтижелерге жету мүмкін
емес. Өндірістің технологиясының күрделене түсуі, қонақ үй ... ... ... ... ... түсуіне байланысты фирманың
әрбір жұмысшысының жауапкершілігіне ... ... яғни ... алға ... мақсаттарына барлық қызметкерлердің қатысуы.
Сондықтан дамыған елдерде басқару өнері ... ... ... ... істеу үшін менеджерге практикалық дағды мен
біліммен қатар мынадай шеберлік қажет:
– Ұйымда шаруашылық жағдайларына экспресс ... ... және ... ... ... ... және ... бағынушыларына жеткізу;
– Шешімдер қабылдау және олар үшін жауапкершілік алу;
– Бірлескен ... ... оны ... ... ... жүргізу;
– Ынталандырудың түрлі құралдарын қолдану және коллективте жанжалдық
жағдайларды болдырмау;
Бір сөзбен айтқанда қонақ үй бизнесінің ... және ... ... ... рөлі өте ... кез- келген кәсіпорынның мақсаты - минималды шығындар ... ... ... алу. ... ... жағдайда, яғни бәсекелестіктің
өржелене түсуінде фирмалардың өмір сүруі күрделене түседі. Бәсекелестік
күресті жеңіп алу ... ... ... ... ... таңдалып,
маркетинг қызметі өзінің функцияларын дұрыс ... яғни ... ... ... ... ... тиімділігіне
бағытталуы керек, сонымен бірге кез- келген ... ... ... ... ... ... үй шаруашылығында
шығындарды минималдауға көмектесетін жолдың бірі -интернетті ... ... мен АҚШ ... ... ... ... сату ... Мысалы, Лондон агенттігі “Gatamonitor-Europe”
болжамдары бойынша Ұлыбританияда 2002 жылы ... ... ... ... ... айналымы бір миллиард фунт стерлингке өседі.
Электрондық сату әдісінің артықшылықтары:
– апараттың шектелмеген көлемі, ол ... ... ... қонақ
үйдің жобалары жайлы толық ақпаратты фото немесе басқа ... ... ... сонымен бірге бизнесәріптестерінің
көруіне мүмкіндіктер жасалынған. Оларды шектелмеген позиция санынан
тұратын прайс- парақ ретінде ... ... ... ... ... және шетелде интернетке кіру
мүмкіндігі бар барлық құрылымдар мен ... ... ... интернетке тәулік бойы кіру мүмкіндігі;
– бағаның ауысуына ... ... ... ауысу мүмкіндігі, ол
шығындарды үнемдеуге мүмкіндік береді;
– интерактивтік режим-тұтынушы ұсынылатын қызметтер тізімін ... ... ... электрондық пошта арқылы жібере алады;
– айналыстың толық ... ... ... ... ... менің ойымша «Таншолпан»
қонақ үйін бәсекеге қабілеттілігін жоғарылата түседі.
3.3 Қонақ үй ... ... және ... ... сапа ... ... амалдары,бақылауының бағдарламасы
Қонақ үй саласында қонақжайлық түсінігі. Қонақүй кәсіпорындарында
қызмет ... ... ... ... негізгі орыналады. Бұл термин
қызметшілердің қонақтың қажеттіліктерін сезу ... ... жеке ... қызмет етуді көрсетеді.
Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін ... мен ... ... ... өте ... қызмет көрсете алмаса, қонақжайлық кәсіпорын өзіні негізгі
мақсаттарына жете ... ... ... ... ... көп жағдайда, кіріс - сапа нәтижесі екенін көрсетеді.
Қонақжайда сапалы қызмет көрсетуге төрт ... әсер ... ... ... - техникалық база; атап ... ... ... әрленуі және ыңғайлы орналасуы, қоғамдақ бөлмелердің
және нөмірлердің әдемі және ыңғайлы ... мен ... мен ... ... орын ... ... ... болуы, қазіргі заманғы
жоғары өнімді ас-үй қондырғылары, ыңғайлы лифт шаруашылығы т.б.
Келесі фактор ... ... ... технологиясы болып табылады. Бұл
деген қоғамдық бөлмелер мен нөмірлерді жинау әдістері мен ... ... мен ... есеп айырысу, мейманхана мен барлардың тамақ
дайындау ... сату ... ... көрсету түрлері т.б.
Үшінші фактор – қызметшілердің жоғары ... және ... ... тез және ... түрде қызмет көрсетуге даярлығы мен
ептілігі. Ең ... ... және ... ... ... ең ... ... қызмет көрсету сапасын басқару болып
табылады, оған сапа стандарттарын дайындау және ... ... ... ... ... үй ... барлық салаларында қызмет
көрсетуді жетілдіру кіреді.
Бұл тарау шет елдердегі қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын басқару
мәселелеріне арналады.
Қызмет көрсету ... ... не? Сапа ...... ... ... ... бекітілген стандарттарға сай болуы. Сонымен
стандарттар, олардың ... түрі мен ... ... көрсету сапасының өлшемі
болып табылады. Алайда стандарттар оларды тұтынушылар, қызметкерлер мен
басшылырдың қалай қабылдауына ... үш ... ... қызмет көрсету үрдісінде пайда болатын қарым-
қатынастар қонақ үйдің қызмет көрсету ... ... әсер ... 17 ... көрсетілген).
Сурет-17 – Қызмет көрсету үрдісіндегі қарым-қатынастар
Мысалы, қонақжай кәсіпорнының басшылары көбінесе тұтынушыларды, оларға
көрсетілген қызметтер, олардың көңілінен шығады деп сендіреді. Іс ... ... ... ... ... ... отырса, оған қонақтар
қызмет көрсету сапасына риза болуы керек деп ойлайтынын білдіреді.
Алайда, қызметкерлер ... ... өз ... ... ... толар сапалы қызмет көрсетпейді.
Мұндай жағдайдың нақты себебі басқару әдістерінде ... ... ... ... көп ... ... және ... әдісімен, оқу
бағдарламаларынан, немесе басқалардың тәжірибесінен алынған. ... ... ... мен ... ... ... әдістері туралы түсініктер
көрсетеді. Кәсіпорынның жетістіктері емес кемшіліктерінің ... ... ... ... ықпалымен қонақүй қызметкерлері өздерін
осылай ұстайды, сөйтіп өзінің басшылары мен қызметтестерінің ризашылығын
алғыс ы ... ... ... ... және оған ... жүріс-тұрыс
ерекшеліктері нашар нәтижелерге, бағаның өсуіне тіпті банкротқа әкеліп
соғады. ... ... туу ... ... ... ... ... бір қарағанда бір-біріне қатысы болып көрінетін
қызмет көрсету мәселелерімен күнделікті кездесіп ... ... ... ашылмауы, оның тапсырысты дұрыс қабылдай алмауы, жуыну бөлмесінің
жиналмай қалуы, бір ... ... ... ... ... ... қалуы және т.б.
Алайда, осындай көптегенкемшіліктер бір-бірімен байланысты болады.
«Қалай болса солай болсын» ... ... ... ... ... ... ... басқаруда мәселелер пайда болуына
себептер тұғызады. Бұл мәселелерді оңай жүйелеуге болады:
Сапаны ... және ... ... көрсету стандарттарын сақтауды
бақылау басқарудың негізгі бөлігі болып табылады. Мұндай ... ... есеп ... баға ... ... ... ... жақсарту, қызметшілерді оқыту, біріккен ұжым құру жатады.
Қызмет көрсету мәселелері. Басшылар көрсетілген қызметке ... ... ... ... ... ... осындай арыз
түскенде, әдетте оның себеп-салдарынан зерттемей, кінәліні іздеу шаралары
қолданылады. Наразылықтың пайда ... ... ... ... ... ... мен ... басшылардың келісіміне сүйену керек.
Бәрінен де жақсысы басшылармен нәтижелі бақыланатын ... ... ... ... ... жасау керек.
Сонымен, жоғарыда қонақүй кәсіпорындарында жиі кездесетін қызмет
көрсетуді басқарудағы ... ... атап ... Бұл себептер
негізінен көптеген қонақүй кәсіпорындарында кездесетін басқарудың кертартпа
тәсілдері мен ... ... ... ... ... мен
тұтынушылар арасындағы қатынастар аймағында болады. Өкінішке орай
басқарудағы ... ... және ... ... ... ... үй индустриясы әдетке айналған. Көптеген ... ... ... ... Көп ... ескішілдік қызмет көрсету
кәсіпорнының стратегиясы болып табылады. Іс жүзінде қонақ үйлердегі баяғыда
бекітілген ... ... ... ... ұзақ ... ... ... Ескішіл іскерлік мәдениет және оның кейбір
кәсіпорындардың стратегиясында орын алуы – міне ... ... ... және қызмет көрсету ... ... ... ... ... ... ... басқарудың ескішіл мәдениеті және
батыл тәсілдердің ... ... ... ... ... ... ... келіспеушіліктерді,
біліксіздіктерді түзетуге кететін шығындармен байланысты. Сондықтан ескішіл
ойлау тұрақты және сапалы ... ... ... ... ... ... кері ... тигізеді.
|Ескішіл (консервативті) мәдениет ... ... ... |
| ... ... сапасы |
| ...... сай ... ... ... ... баға мен жоғары өзіндік құн – ... ... құн мен ... ... себептерін жоюға – ... ... ... ... ... ... ... аудару |
| ... ... |
| ...... қарсыласымыз – ...... ... ... жауымыз – сапа – ... ... ... ... ...... ... табыс |
|табуға ... ... дәл ... ... ... бөлу ... – 1 ... ... және ... ... кейбір көрсеткіштері
Кемшіліктерді түзеуге кететін шығындарға әдетте тексерулерге кететін
жұмыс уақыты, әртүрлі қызметтердің есептерімен ... ... ... ... ... және бақылау түрлерін қолдану.
Қонақүйде қызмет көрсету сапасын төмендетпеудің ... ... ... шығындар жұмсайды. Батыл мәдениетке қойған мақсаттар, мұндай
қонақүйде шығындар көп болады, ... ... ... ... ... ... көрсетуге талпынуды талап етеді. Басты назар кемшіліктерді
болдырмауға бөлінгенде сапа тұрақты және ... ... ... ... ... ... стандарттары толық түсінуге
жеткізу, оларды бақылау әдістеріне үйрету, сапа жөнінде жиналыстар ... және ... ... ... ... шығындардан тұрады.
Қаржыны басқаруға жұмсау ақыр соңында сапалы ... ... ... ... ... ... ... шығу
кәсіпорнының жалпы жұмысының деңгейінің ... ... ... көрсету сапасына бақылау жүргізетін, тиімді ... ... ... ... әрбір теңгесі жалпы табысқа тура әсер етеді.
Бұл мәселені қарастырғанда, оқырмандардың өздері куә ... ... еске ... ... мысалы мейрамханада, портье орнына
немесе қонақүй ... ... ... ... қамқорлықты
сезінбеген адам қонақүй табалдырығын аттағаннан бастап қонақ емес ... ... емес ... адам емес ... затқа айналады. Қонақжайлық
қонақүй кәсіпорындарында бұл – ... ... ... зерттеулердің
көрсетуінше қонақжайлық қызметшілер мен қонақтар арасындағы ізгі ... ... ... естен шығып, ұмытылып бара ... ... ... көбіне қызметшілердің тәртібінен, қонақтардың қажеттіліктеріне
қараудан құрайды, қонақүй басшыларының тек пайданы ... ғана көп ... ... ... ... сияқты бұл тұжырым қонақүйде қонақтар мен
қызметшілердің қатынасын азайтуға ... ... ... ... ... сыпайылық танытпайтынына арызданса, олардың қатынасын
сирету қажет. Осылай өмірге ... ... ... ... ... ... ету ... басталды. Жаңа технологиялар арқасында
мыңдаған адамдарды ... ... тез ... ... мен
қонақүйлерде орындарға тапсырыс беру және т.б. мүмкіндіктер пайда болды.
Технологиялық ... ... ... мен ... азайтуға, сөйтіп қонақжайлық пен сыпайылық мәселелерін шешуге
болады деген тұжырымға әкеледі.
Алайда, қонақтар бұл ... ... ... ... қызметі
саласы бұл мәселеде көз-қарасын өзгертіп келе жатқанына көптеген дәлелдер
бар.
Машина, жаңа ... ... көп ... оған ... жоқ.
Компьютерлендірілген бар немесе портье қызметі, қызметшілердің ... ... ... ... ... бөлуге уақыттарын босатады.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға,
олардың біліктілігіне, ... ... ... ... меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру ... ... ... арналған жаңа материалдық база түрлерін
пайдалануға байланысты. Қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... өлшенеді.
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету ... бұл ... ... мұқият қарастырып оған анықтама береді.
Қызмет көрсету ...... ... және ... ... ету ... ... қызмет көрсету
сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет
көрсету ... ... ... :
– ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және
тартымды болуы;
– қызметшілердің біліктілігі, ... мен ... ... ... ... ... ... қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
– сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
– кәсіпкерлік жарамдық (қызмет ... ... ... парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
– жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің ... ... ... ... ... ... және басқару қызметшілерінің
теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
– сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы ... ... ... ... ... ... ... қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің
ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
– қауіпсіздік: қауіп-қатердің, ... және ... сапа – ... ... ... ... деген себеп дұрыс емес,
өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен ... ... ... ... ... ... алады және қонақ үй кәсіпорнына бағаны
көтеру мен сатуды көбейтуге мүмкіндік береді.
Сапаны үнемі ... – бос ... ... ... ... ... оның сенімін қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді тапсырыс.
Бұл пікір ... ... ... ... және ... сапалы қызмет көрсету арқылы ұстаудан бес есе көп шығынды талап
етеді.
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
– тұтынушыны ұстап қалу ... ... ... ... яғни, оның рентабелділігі арттырады;
– көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай тұралы
жақсы пікір ... ... – бұл ... ... түрде түрлі қызметтерді көрсететін
экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика ... ... ... келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып отыр. Ол ... ... ... ... мен түрлі делдалдыққа дейінгі қызмет
түрлерінің кең аясын ... ... ... ... ... ... мен
мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және ... ... ... радио және телекешендер, консалтингілік ... ... ... кино мен ... ... ... ... дерлік белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді.
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да бір
іс-шаралары ... ... ... ... олар көбіне білінбейді және
ешқандай ... ... ... ... ... нарығы басқа нарықтардан негізінен екі ... ... ... өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл
жағдай қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның ... мен ... ... Сол ... тек ... және ... пайданы
бағалауға болады.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл ... ... ... да, ... ... қызметтерін нарыққа жылжытуын
қиындатады.
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет ... атап ... ... ... түспейтіндігі, сақтауға
жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен ... ... ... ... ... ... түседі.
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет
түрлерінің сапасымен тығыз байланысты.
Қызмет көрсету ... ... ... атап ... болады:
– жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін ... ... ... ие болуы);
– дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
– ықыластық (әдеттен тыс ... ... жүйе ... ... қол ... ... қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
– түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
– коммуникация (клиенттерге дер ... және ... ... ... ... ... қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалық және моральдық);
– сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
– көрнектілік (бөлмелердің материалдық ... ... ... сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне ... ... ... ... ... бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету
аясында сапаға қол жеткізу – шешілуі кәсіпкерлік табысты қамтамасыз ... ... ... ... ... аясында өткізілетін іс-шаралар
қызметшілер мен қонақтардың арасындағы қатынас пен ... ... ... ... ... етеді. Бұған байланысты жиі кездесетін
істер қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетуінің сапасын саралап, ... ... су ... ... ... асты даярлау жағдайы
және т.б.). Дегенмен, қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасы істің техникалық
жағының мәселелерін ... ғана ... ... үй ... ... ... ... өзіне клиенттерді тартуға, қонақтардың
талаптарын мүмкіндігінше орындап, олардың сеніміне ие болуға бағытталады.
Ал бұған ... ... ... ғана ... бола ... Сол ... үй ... даму стратегиясы клиенттер қонақ үй ... ... ... ... ... ... бөліп отыруды естен
шығармау керек.
Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа ... ... ... ... ... ... Бұл көзқарас дұрыс емес,
себебі ол қызмет көрсетудің өзінен-өзі күшейту механизмі ... ... ... ... Клиент, сапа, баға, өзіндік құнның
тұрақтылануының мәнін түсіну ... үй ... ... ... көбірек
сатуға мүмкіндік беріп, пайданы арттыра алады.
Сапаны үнемі жоғарылату – бұл шығын емес, керісінше, ... ... ... орындау арқылы қамтамасыз етуге
негізделген ұзақ мерзімді салым. Бұл ... жаңа ... ... ... ... жұмсалатын шығын көне клиентке сапалы қызмет көрсету ... ... ... ... ... 5 есе ... көрсетіп отырған
зерттеулерге сүйеніп айтылған.
Бұл зерттеу келесі факторларға негізделген:
— клиенттерді ... қалу ... ... ... ... ... ал бұл өз кезегінде, рентабельділікті ұлғайтады;
— қанағаттандырылған клиент қонақ үйге жағымды ауызша ақпаратты
тарату арқылы тегін ... ... үй ... ... ... адам капиталының кәсібилігі мен
құштарлығынан, оның шығармашылық қабілетінен, жаңа ... ... және жаңа ... ... мен ... база
клиенттеріне қызмет көрсетуде қолданылатын формаларына байланысты болады.
Қонақ үй қызметінің сапасы көрсетілген қызметтің клиент ... шығу ... ... ... қиын, бұл – адамның дайындық немесе тәжірибе деңгейі
емес, оның ... ... ... ... ... ... қонақжайлық жағдай жасағысы келсе, қызметшілерді жұмысқа алғанда
олардың мінез-құлық қасиеттеріне көңіл бөлуі керек.
Қонақжайлық тұрғысынан қарағанда ... ... ... ... ... маңызы зор. Қонақтар нөмірлерге
ұсынылып қойылған кітапшалардың анықтамаларына, үндеухаттарына қош көңілмен
қарайды.
Егер қонақ қызметшіден дәретхананың, ... ... ... ... ... сұрағанда, қызметшінің бетінен бұл сұрақтарға жауап
беруден әбден мезі болғандықтан ... ... ... ... ... ... жағдайын жасауда шешуші маңыз атқарады.
Оның әрбір іс-әрекеті, жұмыстан шығару тұралы ... ... ... амандасудан бастап, сапа стандарттарын бекіту мен оны ... ... ... әсер етеді.
Мысал үшін, көптеген АҚШ-тың жоғары дәрежелік қонақүйлерінде әкімшілік
қызметшілерден әрбір ... ... есте ... ... оның ... ... талап етеді. Бұл қонақжайлық деңгейді көтереді. Тағы мысал
келтіретін ... ... ... ... келе ... жерде жатқан қағаз
немесе темекі тұқылын алып, жақын жердегі қоқыс ыдысына тастайды, сөйтіп ол
басқа төмен тұрған қызметкерлер мен ... үлгі ... ... ... қана ... бермейді, ол жауапкершілікті
барлық қызметкерлермен бөліседі. Әрбір қызметкер бүкіл ұжымдық жұмыс
ахуалына әсер ... ол ... ... қонақжайлықты дамытуға немесе оны
жоққа шығаруға жағдай жасауы мүмкін.
Сонымен, қонақжайлық нәтижелері ... ... ... ... оның ... кең ... ... кәсіпорындарына туристік
саладағы болып тұратын қиыншылықтарды мойындауға мүмкіндік беретін ұжымдағы
жалпы жолдастық рухпен адамгершілік қатынастардың күшеюінен қызмет ... ... ... ... ... барысында қонақ үй ұсынатын қызмет жөніндегі
клиент ... ... ... ... ... ... алу ... Бұдан
сапа талдауын өткізу үшін қажет ... ... ... әдісі болып
сауалнама әдісі табылады. Сұрақ-жауап ... ... ... ... Ең
алдымен, сауалнама сұрақтары қонақ үй ұсынатын қызметтерінің ... ... ... ... ... ... ... қызығушылықпен
қабылдауын аталған қонақ үй мекемесі күтіп, өз жұмысын бағдарлайды. Мұндай
сауалнама мысалы қосымша Ә – ... ... ... ... аудартады, себебі, тұтынушы
ұсынылатын қызмет сапасы деңгейінің басты аудиторы ... ... ... сапа ... ... ... ... басты ақпарат көзі
болуы керек. Өте мұқият ... ... ... ... ... қатысушылар мен қызмет тұтынушылары арасында кері ... ... ... ... ... мағынасында – қызмет көрсетудегі барлық жаңалықтар
мен ... ... ... ... ... ... Қонақ үй
қызметі сапасының ... ... ... ... ... ... ... жүргізіп отыру қажет, яғни қызметшілердің
тұтынушымен ... ... ... ... үй ... тұтынушылардан сауалнамалық сұрақ-жауаптарының
статистикасын жинақтау мен өңдеу, ... ... сапа ... жасап,
құжат түрінде рәсімдеуге мүмкіндік береді.
Сауалнамалық сұрақ-жауаптың өткізілуімен бірге тұтынушының қонақ үй
қызмет сапасымен қанағаттану ... ... ... қажет.
Индексацияны қонақ үй мен мейрамханаға бөлек өткізген жөн.
Мейрамхана «Таншолпан» қонақ үйінің меншігінде болмағандықтан (ол жалға
алынған), ... ... ... ... ... ... мейрамхана ұсынатын тамақтандыру қызметінің жалпыға
танымал стантарттарға сәйкестігін анықтауда маңызы зор.
Мейрамхана клиенттерінің сұрақ-жауап ... ... ... Б ... ... қонақ үйлерде бірнеше рет болған тұрақты клиент бір
күнге орналасқан қонақтан көрі тартымдырақ болады. Мақсатты тұтынушылардың
талаптарын анықтау мақсатында ... ... ... рет ... ... аяқ ... қонақ үй қызмет сапасына қатысты мәселелерді талқылауға
шақырып отырған дұрыс. Бұл шара ... ... ... мен ... ... ... сенімді қатынас орнатуға септігін тигізер еді.
Мекеменің жоғары менеджментінің көңіл бөлуі, қонақтың өзін-өзі жай ... ... ғана ... қоймай, керісінше, оның пікірін маңызды деп
санап, өзін тұрақты қонақ болып сезінеді. Қонақ үйдің тұрақты ... ... ... жіберуді ұйымдастыруға болады, себебі, тіркелу
кезінде олар өз мекен-жайын қонақ үйде қалдырады. Үш ... одан да ... ... ... жай ... ... ... толық сауалнама құрастырған жөн.
Сапа бақылауының ... ... ... ... ... алу ... бұл құжаттың мазмұны аталған бағдарларға жетуге
бағытталған. Мұндай құрылымды ... ... ... ... ... (18 – ... – Қонақ үйлердегі сапа бақылауының негізгі амалдары
Сапа бақылауының бағдарламасын жасаған кезде келесі мақсаттарды ... бар ... ... ... ... жаңа ... ... көбейту;
2. ұсыныстың сапасымен байланысты пайда болатын мәселелерді кері
байланысты орнату ... тез ... ... ... ... ... ... бойынша қонақүйлік ұсыныс сапасын
жақсартып немесе нашарлататын шараларды бағалау мүмкіндігі;
4. сапаны жақсарту мақсатында ... ... ... ... ... ... ... біліктілігін көтеріп, сапа дәстүріндегі сату
үрдісіне оқыту негіздерін ... ... ... жүзеге асыру белгілі бір уақытты талап
етеді. Сөйтіп, қызмет сапасын бақылау үрдісі ... ... ... ... Сапа ... қарқынын анықтау. Сапа қарқынын ... ... ... ... ... ... стандарттаудың барлық түрлерін
қолдану қажет. Жұмыс көлеміне, жұмыс жағдайына, ... ... ... ... дәл ... ... ... негізі болу үшін нақты және қолжетерліктей болуы керек.
2-ші кезең: Сапаны бағалайтын сұрақтарды құрастыру. Бұл ... ... ... ... ... ... басқару мен қонақ үй ... ... ... аясы ... ... Қызмет сапасы
жөніндегі клиенттердің пікірлері қонақ үй ішіндегі сұрақ-жауап парақтарының
негізінде зерттелуі ... ... үй ... ... ... ... қойма
мен сақтау орындарын, техникалық қызметті және т.б. қоса, ... ... ... сапа ... ... бақыланады (ішкі өндірістік
стандарттар).
3-ші кезең: Бақылау. ... ... ... кәсіби дайындау
бағдарламасын жасаған кезде сұрақ-жауап пен сапаны бақылау ... ... ... ... Қонақ үй қызметшілерінің жұмысы сапаны
жақсартуға бағытталуы керек, ал сапа қонақтың көзқарасымен анықталуы тиіс.
Басқаша айтқанда, ... ... ... ... үй бөлімшелерінің өзара
қатынасының жақсаруына септігін ... ... ... да, мекеменің
жоғары менеджментіне туындаған мәселені «кім кінәлі» деген позициядан емес,
«бұл неге олай болды» деген ... ... ... ... болады.
4-ші кезең: Сапаны жоғарылату мақсатын маркетинг жоспарына енгізу.
Біржылдық маркетингілік жоспарда ... ... ... ... талдауын көрсеткен жөн, ең алдымен – аталған мекемедегі қызмет
сапасының жағдайы жөнінде. ... ... ... ... ... ... мақсат ретінде көрсетіліп, өте қатаң сыншы-
клиентпен бақыланатын қонақ үй жұмысының сапасының ... ... ... үй ... ... деңгейлі бәсекелестігі бар сала
болып табылады. Күн өткен сайын жаңа бір мейрамхана немесе қонақ үй ... ... ... жатамыз. Жаңа концепциялар белгілі бір ... ... ... ... ... ... құрылғаннан аз
уақыттан кейін олардың бір бөлігі бәсекелестікті көтере алмай, бизнестен
шығып жатады. Қонақ үй шаруашылығында ... сөзі ... ... ... түрлі тұрмыстық, шаруашылық және мәдени талаптарын
қанағаттандыруды білдіреді. Және де жыл ... ... ... ... күшейе түседі. Қонақтарға көрсетілген қызмет сапасы мен мәдениеті
жоғарылаған сайын, ... ... ... де ... ... ... ... қонақ үйдің материалдық өркендеуі де арта
түседі.
Қонақ үй үшін маңызды ... ... ... ... қызмет көрсететін
мекеме атағын алу болып табылады. Қонақтарға жоғары сапалы қызмет көрсету
қонақ үйдің барлық қызметшілері ... ... ... тұрақты да
тиімді бақылаумен, қызмет көрсетудің әдістерін ... ... ... қатарлы тәжірибе, жаңа техника мен технологияларды
зерделеу мен енгізуарқылы, ассортиментті ... және ... ... ... ... ... ... индустриясы мекемелерінің бүгінгі бәсекелестік жағдайында,
әрі қарай жұмыс істеймін дегендері, ... әрі ... ... ... мәдениетінің формаларына сүйене алмайды.
Өтіп жатқан нарық ... көшу ... ... үй қызметінің
функционалдық ерекшеліктерімен даму бағытына ... ... ... ... ... ... ... байланысты ұлттық
экономиканың басым бағыттарының ... ... ... ... туристерді тарту және демалысты ұйымдастыруға барлық табиғи
, климаттық мүмкіндіктер бар. ... ол үшін ... ... ... қызмет көрсету сферасының сервисін жақсарту;
– транспорттық құралдардың техникалық қызмет көрсетуін жетілдіру;
– туристік ... және ... үй ... ... ... жақсарту;
– туристік базаларда ,қонақ үйлерде, мейрамханаларда ... ... ... ... ... және ... ... бағдарламаларын жиі ұйымдастыру.
Қонақ үйлер мен мейрамханалар – туризм инфрақұрылымының негізгі бөлігі
болып табылады. Қонақ үй ... ... ... ... ... кіру, маркетинг қызметтерін жүргізу табысқа жетудің
бірден-бір көзі ... ... ... бірге саланың заңдық базасын
қалыптастыруда үкіметпен келіссөздер жүргізудің маңызы зор. Тек қана ... ... ... ... ... ... кеден баждары, түрлі
алымдарды обьектілерді жеке иеленушілердің ... ... ... ғана ... ... ... ... қатар
үкіметпен біріге отырып, нарық жағдаятын ... ... жаңа ... ... ... керек. Егер ұсыныс сұраныстан асатын болса нарықтың
бұл қызмет түрімен молығуы орн алады, одан сала да, ... те ... ... үй ... ... ... жету үшін қызмет
көрсетудің жоғары деңгейін қамтамасыз ету және ... ... мен ... ... ... жете ... аударуы керек.
Қазіргі бәсекелестік жағдайда ұтымды позициларды иеленуге шығындарды
үнемдейтін ... ... ... қонақ үй бизнесінде
қызметтерді өткізуде интернетті қолдану, ... ... ... ... пайдалану өз септігін тигізеді.
Қонақ үй кәсіпорындарында ... ... ... ... ... өз ... ... қонақ үй жайларының материалды – техникалық жабдықталуы;
– қызмет көрсетудің үдемелі технологиясы ;
– қызмет көрсетуші персоналдың кәсіпқойлығы және ... ... ... ... ... көңіл аудара отырып қонақ үй кәсіпорны өз ... ... ... үй ... ... функционалдық ерекшеліктері
клиенттердің қанағаттану дәрежесі және кәсіпорын ... ... ... ... ... үй бизнесінде тұрақты ... қол ... ... ... экономикалық қорларды іске қосу қажет. Клиенттердің
қажеттіліктерін қанағаттандыруға тырысып, ... ... сай ... ... ... ... тізімі
1. Есимжанова С.Р. Маркетинг в Казахстане : теория,методология ,
практика. Алматы 2001 г.
2. Николайчук В.Е. Маркетинг и ... ... ... ... 2005 ... Гурков И.М., Цацулин А.Н. Основы маркетинга товаров и услуг ... 1990 ... ... П.С. ... в ... ... таблицах.Москва 2001 г.
5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск 2001г.
6. ... ... ... ... ақпан-Наурыз, 2006.
7. Қуатова Р. Отдельный бизнес: искуство продовать «сервис» / ... ... 14-18 и ... Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Москва: Юнити 2002г.
9. ... В.С., ... Н.Л. ... в ... индустрии и
туризме: международный опыт. Москва :Финансы и статистика 2003 ... ... А. Д. ... и ... бизнес.Москва:Экмос
2000г.
11. Аванесов Г.А. Сервисная деятелность: историческая и современная
практика. Москва : ... ... ... М.В. Сегментация потребителей гостиничных услуг. // Маркетинг
в России и за рубежом 2002 г.
13. Раева Р.А. ... ... пути ... и ... ...... ... «Туран».
14. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
15. Ресторанов (КАГиР).
16. Уокер Дж.Р. Введение в ... ... с ... ... ... ... Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство ... ... для ... с ... – М.: ... ... Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.:
Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». ... ... ... ... Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.:
Academia, 2003. – 185 с.
20. Браймер Р.А. Основы ... в ... ... / Пер. ... — М.: ... 1995. – 254 ... Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по ... ... М.: ... 1998. – 86 ... ... ... ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и
элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
23. Ляпина И.Ю. Организация и ... ... ... М.:
ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
24. Бралиева Н.Б., Байшоланова Қ.С. Гагарина Н.Л. ''Бизнестегі ақпарат
жүйелері'', ... ... ... 1994. – 6,6 ... www.holidаy-inn.com
Қосымша А
Қонақ үй қонақтарына арналған сауал-сұрақ:
Аты:________________________________________________________
Мекен-жайы:_________________________________________________
Біздің қалаға жету үшін ... ... ... ... ... ... ... автобус, поезд)
Келу мақсатыңыз ?____________________________________________
(бизнес, транзит,спорт, танымдық мақсаттар,демалыс тағы басқа)
Топтық ... ... ... ... ... үйді ... себебіңіз ?______________________________
____________________________________________________________
(орналасқан жері қолайлы,қызмет көрсету сапасы жоғары,нөмірлердің
бағасы төмен,беделі,нөмірлердің материалдық-техникалық жабдықталуының
жоғары деңгейі, басқа себеп)
Қонақ үйде тұру ұзақтығы ____________ ... ... ... ... ... ... бойынша, пошта арқылы, тікелей телефон
шалу,турагенттілік арқылы)
Бұған дейін сіз біздің қонақ үйде болдыңыз ба?____________________
(иә, ... үйде ... ... ... ... деңгейі қандай ?_______
____________________________________________________________
(төмен, қанағаттандырарлықтай, жақсы, жоғары)
Біздің қонақ үйге енді тағы келесіз бе ... ... ... ... рет ... ... ?_____________________________
Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын жоғарылату ... ... ... ... ... анкетаның үлгісі
Біздің қонақ үйіміздің қонақтары үшін сауалнама
Құрметті қонақтар!
Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет
көрсету сапасын одан ары жақсартуға көмектеседі деп ... ... ... |Нөмір үшін ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... |
| ... |
| ... |
| ... ... |
| ... ... келу ... | ... | ... | ... | ... ... ... ... ... |Сіз ... ... таңдадыңыз: |
|иә ... ... ... ... |
| ... ... ... ... тағы ... ба? |Нөмірді қалай брондадыңыз? ... |өз ... ... ... арқылы ... ... ... ... | ... ... ... туралы анкетаның үлгісі
Біздің мейрамхана қонақтары үшін сауалнама
Құрметті қонақтар!
Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет
көрсету сапасын одан ары жақсартуға көмектеседі деп ... ... ... үйде ... ... ... ... ба?
□ Тур тобымен келдіңіз ба?
2. Біздің мейрамханамызға жиі келесіз ба?
□ иә
□ жоқ
3. Сізге мейрамханамызда не ... ... ... ... ... сапасы
□ біркелкі бағалар
□ музыка
□ қосымша ________________________________________________
4. Сіз қызме көрсету сапасын қалай ... өте ... ... ... Сіз 5 балл ... ... сапасын қалай бағалайсыз?
□ бірасамдар
□ бірінші тағам
□ екінші тағам
□ тәтті тағамдар
6. Сіздің ойыңызша тағамдар түрлі-түрлі болды ... ... ... ... үшін ... ... ... және лифттерді эксплуатациялау қызметі
Холлдағы ресторандар мен барлар
Room-service қызметі
Асхана
Барлар
Эксплуатациондыжөндеу учаскесі
Ресторан
Ресторандар
Байланысжәне радиотелекомуникация қызметі
Басшылық
Талаптар
Кері байланыс
Кері байланыс
Қызмет ету
Қызметшілердің күтімі мен тәжірибесі
Тұтынушылардың ... мен ... ... ... ... мен ... ... және тәжірибесі
4. Тұрақты қонақтар
5. Пайда
3. Қонақ сұранысының қанағаттанушылығы
2. Қонақтың
қанағаттанушылығы
1. Қызметкердің қызмет көрсету сапасы
Сапаны жоғарылату мақсатын ... ... ... кезең
Сапаны бақылау көмегімен қызмет көрсету аясының тұрақты бақылануы
Тұрақты баға және клиент талаптарын зерттеу
Бақылау. Іс-шара. Баға
Сапаны бақылау парағы
Клиенттердің сұралуы
Қонақ ... ... ... ... ... көрсету аясы
3-ші кезең
Сапаны бағалайтын сұрақтарды құрастыру
2-ші кезең
Сапа қарқынын анықтау
1-ші кезең
Қонақ үй басшыларының күтімдері және тәжірибесі
Қонақүйде көрсетілетін қызмет
Қонақүй ... ... және ... қонақтарының күтімі және нәтижесі
Бас экономист-бас бухгалтер
Механикалық және жөндеу бөлмесі
Азық-түлік және ... ... алу, ... ... – эксплуатационды қызметі
КӘСІП ОРЫН БАСҚАРУШЫ
Орталық склады
Қауіпсіздік және төтенше жағдай қызметі
Кір жуатын цех
Гараж
Маркетинг және жабдықтау ... ... және су ... ... күші және ... ... бөлімі
Бас инженер
Қаржы және талдау бөлімі

Пән: Менеджмент
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Көлемі: 63 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 1 300 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Сервис саласындағы кәсіпорынның менеджмент ерекшеліктері93 бет
Кәсіпорынның қаржылық ресурстарын ұйымдастыру және оларды пайдалану тиімділігі71 бет
Қаржылық есеп, Экономикалық талдау, Аудит және ревизия103 бет
Стандарт- сапалыққа сенім57 бет
50 орынды диеталық асхналық өндіріс жұмысын жоспарлау21 бет
MoneyОnСards программасы4 бет
«Тұлпар» сервисі10 бет
Бірлескен кәсіпорын қызметінің тиімділігін арттыру жолдары» (БК «Транс - Сервис» ЖШС мысалында)92 бет
Бәсеке қабілеттілікті арттыруда сервистік қызметтің мәні38 бет
ЖШС «Казтехпром-сервис» кәсіпорнының қаржылық жағдайы мен экономикалық потенциалын талдау және бағалау43 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь