«Сервис саласындағы кәсіпорынның менеджмент ерекшеліктері»

Т. Рысқұлов атындағы Қазақ экономикалық университеті

ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС

Тақырыбы: «Сервис саласындағы кәсіпорынның менеджмент ерекшеліктері»

«050904 - Тұрмыстық қызмет және сервис» мамандығы

Алматы, 2010

Мазмұны

Кіріспе

Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпы адами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.

Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.

Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.

Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы, тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.

Қонақ үйдің басты көзі - турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.

Туризм - экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.

Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз - азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.

Қазіргі қонақ үйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т. б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.

Қонақжайлық - бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау, кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда, кезбеқабылдау. Қонақжай болу дегеніміз - келушілерге жылы қабылдау ұсынып, олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына білу.

Қонақжайлық - адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі кезде ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға жайлы жағдай мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп жүрген әлуетті индустрияға айналды.

Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы. Қонақжайлық индустриясы - күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.

Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.

Дипломдық жұмыстың: өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т. б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс. Диплом жұмысының мақсаты - қонақ үй қызметі нарығының функционалдық ерекшеліктерімен даму бағытын талдау мәселесін қарастырып, оны зерделеу.

1. Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесінің дамуы және қонақ үй нарығының мүмкүндіктерін талдау

1. 1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының мазмұны. Қонақ үй шаруашылығының қазіргі даму бағыттары

Қонақ үй бизнесін туристік бизнес, сондай-ақ туризм мен қонақжайлылық индустриясынан бөліп қарастыруға болмайды, керісінше, оның маңызды құраушысы ретінде жүреді.

Соңғы кездері қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.

Қонақ үй бизнесі көңіл көтеру және туризм индустриясының құрамды бөлігі болып табылады. Туризм индустриясында маңызды орынға орналастыру құралдары ие болған. Бүкіләлемдік туристік ұйымның (БТҰ) ұсыныстарына сәйкес барлық орналастыру құралдарын екі категорияға - коллективтік және жеке деп бөліп қарастырады. Олар 1-кестеде көрсетілген.

1-кесте -Туристерді орналастыру құралдарының жіктелімі

1 кестенің жалғасы

Нөмір - бір немесе бірнеше орыннан тұратын үй-жай. Оның мөлшері мен

белгіленуі туристік жолдамада көрсітіледі.

Қонақжайлылық индустриясы - қонақтармен қарым- қатынаста қонақжайлылық принциптеріне сүйенетін ықылас пен мейманшылдық таныту сияқты қызмет көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік түрі.

Қонақ үй - бұл қызметті өндіру мен ұсынуға байланысты күрделі шаруашылық кешен.

БТҰ анықтамасы бойынша қонақ үй - белгілі-бір нөмір санынан тұратын, бірыңғай басшылығы бар, қызмет жиынтығын ұсынатын және ұсынылатын қызметтердің түріне, сапасына және нөмірлердің жабдықталуына байланысты класстар мен категорияларға топтастырылған коллективтік орналастыру құралы.

Басқару ерекшелігіне байланысты оқшауландырылған және қонақ үй желісіне кіретін қонақ үйлер болуы мүмкін.

Барлық қонақ үйлерде қызметтің төрт негізгі тобы ескерілген:

- орналастыру;

- тамақтандыру;

- бос уақыт;

- тұрмыстық қызмет көрсету.

Кез- келген қонақ үйдің қажетті жағдайы ретінде екі негізгі -орналастыру және тамақтандыру қызметтерінің болуы қарастырылады.

Орналастыру қызметінің мазмұны мынада:

Біріншіден, пайдалануға арнайы мекемелер (қонақ үй нөмірлері) ұсынылады;

Екіншіден. Ұсынылатын қызметтер қонақ үй персоналымен тікелей байланыста атқарылады.

Орын (койка) - бір адамның пайдалануына арналған жарамды төсек орын ауданы.

Қонақ үй нөмірлері орналастыру қызметінің негізгі элементі болып табылады. Ол қонақтардың демалуына, көңілін көтеруіне, жұмыс істеуіне арналған көп функционалды үй-жай.

Қонақ үй нөиірлерінің ауданы, жиһазы, жабдықталуы, жарықтандыруы бойынша түрлі категорияларға бөлінеді. Қонақ үйдің категориясына тәуелсіз әрбір нөмір келесідей жиһаз бен құрал- жабдықтармен жабдықталуы керек:

- төсек;

- бір орынға есептелген кресло немесе орындық;

- киімге арналған шкаф;

- жалпы жарықтандыру;

- қоқыс жәшігі;

- қонақ үй жайлы ақпарат және өрт жағдайына байланысты эвуакация жоспары.

Қосымша және басқа қызметтерге - бассейн, конференц-залдар, жеңіл көлікті жалға беру, киім тазалау, шаштараз, массаж кабинеті және тағы басқа жатады. Қазіргі кезде қосымша қызметтердің қонақ үй кәсіпорындарының нарықтық тартымдылығын қалыптастыруда маңызы өте зор.

Қонақ үй бизнесін басқаруда қызметтердің негізгі қасиеттерін атап өткен жөн. Олардың негізгі сипаттамалары 2-кестеде көрсетілген.

2-кесте - Қызметтің негізгі сипаттамалары және басқару проблемалары

Қонақ үй кәсіпорындарының негізгі функциясы клиенттерді уақытша баспанамен қамтамасыз ету. Қонақ үйдің табысты қызметін қамтамасыз ету үшін оның әрбір қызметкері ұйымның мақсатын жете түсініп, оны іске асыру үшін барлық күшін жұмылдыруы керек.

Қонақ үйлердің жіктелімі - бұл нақты қонақүйдің және нөмірлердің белгілі- бір белгілерге және қызмет көрсету стандарттарына сәйкес келуі. Әрбір елде қабылданған жіктелім стандарттың сапалық параметрі болып табылатын категорилар разрядынан тұрады.

Қонақ үй разряды оның беделіне, клиенттердің қалыптасуына, қонақ үй қызметтерінің құнына әсер етеді.

Қонақүйлердің жіктелімі ұлтаралық және ұлттық деңгейлерде реттеледі, сонымен бірге қонақ үй желісі, ассоциация шеңберінде анықталады.

Қонақ үйлердің бүкіләлемдік бірыңғай жіктелімін енгізуге белгіленген ұлттық дәстүрлер, мемлекеттердің мәдени тарихы, көңіл көтерулері, сапа белгілері кедергілерін тигізуде.

Қазіргі кезде қонақ үй жіктелімінің отыздан аса түрі белгілі, олардың ішіндегі ең көп таралғандары болып мыналар саналады:

Орналасу орнына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:

- қала орталығындағы қонақ үйлер;

- жол бойындағы, әдетте, аз қабатты және ашық автотұрағымен ерекшеленеді;

- қала төңірегіндегі және аэропорт маңындағы қонақ үйлер;

- қалқымалы отельдер.

Қонақ үй жұмысының ұзақтығына байланысты былай бөлінеді:

- жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер;

- маусымдық қонақ үйлер.

Қонақ үй тарифтерінің жүйесі бойынша былай бөлінеді:

- тарифке тек қана тұру ақысы кіреді (Room only) ;

- орналастыру және тек қана таңғы асты ұсынатын континенттік жоспар үлгісіндегі қонақ үйлер.

Тарифке кіргізілген таңғы ас үш түрде болуы мүмкін:

- континенттік (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш кіреді)

- ағылшындық (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш, жұмыртқа кіреді)

- шведтік (құрамына жеміс - жидектер, бал, шырын, кофе, шәй, джем, ірімшік, тоқаш өзіне - өзі қызмет көрсету бойынша ұсынылады)

- жартылай пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+ таңғы ас + түскі ас немесе кешкіас-Half Board)

- толық пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+үш немесе төрт рет тамақтандыру-Full Board)

Қонақтардың тұру ұзақтығына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:

- қонақтардың ұзақ уақыт тұруына арналған;

- қонақтардың қысқа мерзімгі тұруына арналған.

Қонақ үй нөмірлеріне баға деңгейіне байланысты былай жіктеледі:

- бюджеттік;

- экономдық;

- орта;

- бірінші класстағы;

- апартаменттік ;

- фешенебельдік.

Қонақ үй кәсіпорындарын ыңғайлылық деңгейі бойынша жіктеу қонақ үй қызметтерінің сапасын басқаруда қалыптасқан сұрақтарды шешуде үлкен рөлге ие болады. Негізгі белгілері:

- нөмірлік қордың жағдайы :нөмірлердің ауданы (м ^2), бір орынды (бір бөлмелі), көп бөлмелі, апартамент нөмірлерінің үлесі, коммуналдық ыңғайлылықтың болуы және тағы басқа;

- жиһаздың, инвентарьдың, санитарлық-гигиеналық заттардың жай-күйі ;

- тамақтандыру кәсіпорындарының (кафе, бар, мейрамхана) болуы және ұқыптылық жағдайы;

- ғимараттың ұқыптылығы және қонақ үйге іргелес территориялардың жай-күйі;

- ақпаратпен қамтамасыз етілуі және техникалық жабдықтандыру, соның ішінде телефон, спутниктік байланыстың, теоледидардың, тоңазытқыштың, мини - бардың бар болуы;

- қосымша қызмет қатарын көрсете алу мүмкіндігі.

Нөмірлік қордың сиымдылығы бойынша қонақ үйлер былай жіктеледі:

- кішігірім-100-ден 150-ге дейін нөмірі бар;

- орташа -100-ден 300-400-ге дейін нөмірі бар ;

- ірі- 300-ден 600-1000-ға дейін нөмірі бар;

- гиганттар-1000-нан аса нөмірі бар.

Функционалдық тағайындалуы бойынша қонақ үйлер былай бөлінеді:

Транзиттік қонақүйлер өткінші аялдаған туристерге қызмет көрсетуге арналған.

Мақсатты қонақ үйлер былай бөлінеді:

1. Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлеріскерлік жұмыс мақсатында келген қонақтарға қызмет көрсетеді.

2. Демалысқа арналған қонақ үйлер (туристік, курорттық) .

Іскерлік қонақ үйлерге қойылатын талаптар:

1. Орналасуы жағынан әкімшілік, қоғамдық қала орталықтарына жақын болуы керек. Демалысқа және спорттық қызметке арналған жасылдандырылған территориясының болуы міндетті емес;
2. Нөмірлік қорда бір орынды нөмірлердің басым болуы;
3. Міндетті түрде нөмірде жұмыс аймағын ұйымдастыру;
4. Нөмірлік қорда апартамент нөмірлерінің болуы;
5. Нөмірлерді жинақталған жұмыс жағдайын қамтамасыз ету мақсатында сыртқы ортадан максималды түрде оқшаулау;
6. Семинарлар, келіссөздер, кеңес өткізуге арналған үй-жайлары болуы керек;
7. Бизнес-орталық;
8. Қаржылық қамтамасыз ету мақсаты.

Демалысқа арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:

1. Жасылдандырылған массив маңайында орналасуы керек, максималды түрде қала орталықтарынан қашық болуы керек;
2. Демалыс және спортпен айналысу үшін жабдықталған және міндетті түрде жасылдандырылған территориясы болуы керек;
3. Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің басым болуы;
4. Балалар алаңының, ойын-сауық орталықтарының болуы.

Курорттық қонақ үйлердің концепциясы демалысқа және денсаулығын

қалпына келтіруші адамдарға орналастыру, тамақтандыру және қосымша қызмет қатарын ұсыну болып табылоды. Олардың емдік- медициналық, сауықтыру бағытындағы үй-жайы болуы керек, сонымен бірге диеталық тамақтандыруды да қарастыруы керек.

Туристік қонақ үйлердің тұжырымдамасының мәні мынада:

- туристік маршруттарда орналасадыжәне осы маршруттардан клиенттерді қарсы алады;

- туристік қонақ үйлердегі қызмет жиынтығы маршрут бағдарламасына сәйкес құрастырылады және алдын-ала ваучермен немесе жолдамада анықталады;

- туристік қонақ үйлер штаттарының құрамында экскурсоводтары, топ басқарушылары, спорт инструкторларының қызметі болуы керек.

Қонақ үй нөмірлерінің жіктелімі:

- орын саны бойынша;

- бөлмелердің саны бойынша;

- тағайымдалуы бойынша.

Орын саны бойынша нөмірлерді бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және тағы басқа деп бөледі.

Бөлмелердің саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және тағы басқа деп бөлінеді.

Тағайымдалуы бойынша бизнес - класстағы нөмірлер, эконом класстағы нөмірлер, апартамент және тағы басқа болып бөлінеді.

Бизнес - класс нөмірлері іскерлік сапар мақсатында келуші тұлғаларды орналастыруға арналған. Нөмірдің стандарттық жағдайымен бірге жұмыс істеуге қажетті шарттар қарастырылуы керек.

Эконом класс нөмірлері кез-келген контингенттегі клиенттерді орналастыруға арналған. Олар орналастырудың арзандығымен және құрал -жабдықтардың қарапайымдығымен ерекшеленеді.

Апартамент нөмірлері - екі-үш, төрт бөлмелі нөмірлер, әдетте, жанұялардың ұзақ мерзімге орналасуына арналған. Апартамент нөмірлерінің бөлмелерінің құрамында міндетті түрде тұрмыс техникасымен жабдықталған ас үйі болуы керек.

... жалғасы

Сервис саласындағы кәсіпорынның менеджмент ерекшеліктері туралы ақпарат

Сервистік қызмет

Туризм менеджментінің теориялық және әдістемелік негіздері

Жолаушыларды тасымалдау қызметіндегі сапаны жетілдіру жобасын басқару

Кәсіпорынның логистикалық жүйесіндегі тәуекелдерді басқару

ҚАЗАҚСТАН ЭКОНОМИКАСЫНДАҒЫ ШАҒЫН ЖӘНЕ ОРТА КӘСІПОРЫНДАРДЫҢ ЖАҒДАЙЫ

Қаржылық тәуекелдерді басқару жүйесін жетілдіру

Алматы қаласындағы мейрамхана менеджменті («Brasserie» мейрамханасы мысалында)

Мейрамхана бизнесінің мәні мен маңызын ашу

Туризм – бұл халықтың рекрациялық қажеттіліктерін тиімді түрде қанағаттандыратын экономиканың өндірістік емес саласы

• Іс жүргізу
• Автоматтандыру, Техника
• Алғашқы әскери дайындық
• Астрономия
• Ауыл шаруашылығы
• Банк ісі
• Бизнесті бағалау
• Биология
• Бухгалтерлік іс
• Валеология
• Ветеринария
• География
• Геология, Геофизика, Геодезия
• Дін
• Ет, сүт, шарап өнімдері
• Жалпы тарих
• Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
• Журналистика
• Информатика
• Кеден ісі
• Маркетинг
• Математика, Геометрия
• Медицина
• Мемлекеттік басқару
• Менеджмент
• Мұнай, Газ
• Мұрағат ісі
• Мәдениеттану
• ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
• Педагогика
• Полиграфия
• Психология
• Салық
• Саясаттану
• Сақтандыру
• Сертификаттау, стандарттау
• Социология, Демография
• Спорт
• Статистика
• Тілтану, Филология
• Тарихи тұлғалар
• Тау-кен ісі
• Транспорт
• Туризм
• Физика
• Философия
• Халықаралық қатынастар
• Химия
• Экология, Қоршаған ортаны қорғау
• Экономика
• Экономикалық география
• Электротехника
• Қазақстан тарихы
• Қаржы
• Құрылыс
• Құқық, Криминалистика
• Әдебиет
• Өнер, музыка
• Өнеркәсіп, Өндіріс