Сапаны басқарудың концепциясына талдау


КІРІСПЕ 3
1 САПА ЖӘНЕ САПА МЕНЕДЖМЕНТІ ТУРАЛЫ ЖАЛПЫ ТҮСІНІК 5
1.1 Сапаға анықтамалар 5
1.2 Сапа және сенімділік ұғымдарына түсінік 9
1.3 Тұтынушының қанағаттандыратын қасиеттер 11
1.4 Сапа тұтынушымен анықталады 14
1.5 Сапа және оған қызығушы жақтар 17
1.6 Жалпы менеджмент пен сапа менеджментінің өзара байланысы 18
2 ҚАЗІРГІ САПА МЕНЕДЖМЕНТІНІҢ КОНЦЕПЦИЯСЫНА ТАЛДАУ 24
2.1 Қазіргі сапа менеджментінің концепциясына талдау 24
2.2 Сапаны жоспарлау. 24
2.3 Сапаны қамтамасыз ету. 26
2.4 Сапаны бақылау. 27
2.5 TQM концепцияларының басты ережелері 29
2.6 Қазақстанға TQM.ді енгізу 39
3 ЭКОНОМИКАЛЫҚ ЕСЕПТІҢ МОДЕЛІ 44
3.1 Жалпы сипаттама 44
3.2 Сызықты программалау есебі 47
3.3 Симплекс әдісі 48
3.4 Бүтін санды сызықты программалау есебін шешу әдістері 49
3.5 Алгоритм сұлбасы 51
3.6 Экономика.математикалық есеп 54
ҚОРЫТЫНДЫ 67
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 68
ҚОСЫМША 69
Қазіргі заман нарықтық экономикасында барлық елдерде сапа мәселелеріне үлкен ықылас қойылады. Қатаң бәсекелестік сапаның жоғарылатуының бағдарламасын әзірлеуге себепші болды. Фирмалардың өндіретін өнімдерінің сапасын сипаттау, қабілеттіліктерін бағалау үшін ғылыми зерттеулерде және тәжірибеде нақты көрсеткіштердің қажеттілігі пайда болды. Бұл сипаттамалар өнімге сәйкес сертификаттармен расталады. Көптеген өндіруші фирмалардың өзідеріне тиісті халықаралық стандарттарға сай сапа жүйелері бар. Тұтынушыға сапалы өнім табыстау кез келген кәсіпорынның ең басты азығы болып табылады.
Нарықтық экономикада сапаны бірінші кезекті мәселе деп санағаны, осы салада үлкен төңкерілістер жасады. Шетелдің алдыңғы фирмалары сапа менеджментінің жаңа әдістерін қолдана нарықтың әр түрлі салаларында озып келе жатқан позицияларға қол жеткізді.
Қазақстандық кәсіпорындар сапа менеджментінің жаңа әдістерін қолдану төңірегінде әлі артта қалушылар арасынан табылады. Сол арасынша, сапаны жоғарылату шындығында мол мумкіндіктер алып келеді. Сапаға деген қатынас барлық деңгейлерде өзгермейінсіз, сапаның жоғарылауы мүмкін емес. Егер әр түрлі деңгейлердің жетекшілері сапаға өмір сүру образы ретінде қарамаса, сапаның жоғарылатуына байланысты шақырулар іске асырыла алмайды.
Сапа мен өндірістің тиімділігі арасында тікелей байланыс бар. Сапаның жоғарылатуы өндірістің тиімділігінің жоғарылатуына, шығынды төмендетуге және нарықтың еншісін көбейтуге мүмкіндік туғызады.
Сапаны басқару сұрақтарына әр түрлі елдер ғалымдарының көптеген зерттеулері арналған және сапа менеджментінің төңірегінде түбегейлі тәжірибелер жиналған. Сапаның мәселелеріне ғылыми қызығушылық жиналған теориялық материялға талдау жасауды керек етеді.
ХХ ғасырдың 20 жылдары өз алдына жеке пән ретінде бөлініп шыққан сапаны басқару қазіргі кездері кәсіпорынның жалпы менеджментіне бірігіп кетті. Сапаны басқарудың ең әйгілі және әдістемелік күшті бағыты – Жалпы Сапаны Басқарудың (Total Quality Management) талқылауы бойынша, сапалы өнімнің шығарылуына тек инженерлер, сапа жөніндегі менеджерлер немесе сенімділік жөніндегі мамандар ғана емес, фирманың барлық қызметкерлері қатысуы қажет.
Сапа өндірістің барлық кезеңдерінде қамтылуы керек. Барлық техникалық талаптарға, спецификацияларға сәйкес келгендігіменен, тұтынушыға қажет емес тауардың сапалы болуы мүмкін емес. Тауар сапасының негізі – бұл тұтынушының қажеттіктерін анықтау, яғни маркетинг. Сонымен бірге, сатып алу кезеңдері, қызметкерді жалдау, өндіру, сақтау және жеткізу сапаға қойылатын талаптарға тікелей байланысты. Әрбір кезеңде сапаға жетудің өз әдістері мен аспаптары бар болады.
1. И. И. Мазур, В. Д. Шапиро «Управление качеством: Учеб. Пособие». Под ред. И. И. Мазура. – М.: Высш. шк., 2003. – 334 с.
2. А. Б. Рахымбаев, Б.О. Сабатаева, А.Қ. Белгібаев «Менеджмент». Оқу құралы. – «Заң әдебиеті», Алматы: 2006. – 149 бет.
3. Окрепилов В. В. «Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. И перераб». – М.: ОАО Изд-во «Экономика», 1998. – 639 с.
4. С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др. «Управление качеством. Учебник». М.: ЮНИТИ
5. Мамыров Н. К. Гл. ред. А. Нысанбаев «Менеджмент и рынок: казахстанская модель».. – Алматы: «Қазақ энциклопедиясы», 1998. – 432 с.
6. В.А. Колемаев. Математические методы и модели исследования операций. Учебник.
7. Бердалиев К. «Менеджмент: Курс лекций» – Алматы: Экономика, 2005. – 238 с.
8. И. Л. Калихман «Сборник задач по математическому программированию», 1975. – 270 с.
9. Еремина И. И. «Исследование операций. Лабораторный практикум. Учебно-методическое пособие для вузов». – Елабуга, 2007. – 88 с.
10. Димов Ю.В. «Метрология, стандартизация, сертификация»- Питер, 2006.- 305с.
11. Қазақстан Республикасының «тұтынушы құқығын қорғау» заңы 20 06 жылы жаңартылған.

Пән: Информатика
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Көлемі: 70 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 1300 теңге




қазақстан республикасы
білім және ғылым министрлігі

әл-фараби атындағы қазақ ұлттық университеті

Механика-математика факультеті
Ақпараттық жүйелер кафедрасы

Кафедра меңгерушісі _________Тукеев У.А.
(қолы)
рұқсатымен __________ қорғауға жіберілді
(күні)

Дипломдық жұмыс

САПАНЫ БАСҚАРУДЫҢ КОНЦЕПЦИЯСЫНА ТАЛДАУ

050703 – Ақпараттық жүйелер мамандығы

Орындаған ___________________ Джакупова
Г.А.
(қолы)

Ғылыми жетекші
т.ғ.д., проф. ___________________ Мурзабеков
З.Н.
(қолы)

Норма бақылаушы ___________________ Тусупова К.Б.
(қолы)

Алматы 2011
МАЗМҰНЫ

КІРІСПЕ 3
1 САПА ЖӘНЕ САПА МЕНЕДЖМЕНТІ ТУРАЛЫ ЖАЛПЫ ТҮСІНІК 5
1.1 Сапаға анықтамалар 5
1.2 Сапа және сенімділік ұғымдарына түсінік 9
1.3 Тұтынушының қанағаттандыратын қасиеттер 11
1.4 Сапа тұтынушымен анықталады 14
1.5 Сапа және оған қызығушы жақтар 17
1.6 Жалпы менеджмент пен сапа менеджментінің өзара байланысы 18
2 ҚАЗІРГІ САПА МЕНЕДЖМЕНТІНІҢ КОНЦЕПЦИЯСЫНА ТАЛДАУ 24
2.1 Қазіргі сапа менеджментінің концепциясына талдау 24
2.2 Сапаны жоспарлау. 24
2.3 Сапаны қамтамасыз ету. 26
2.4 Сапаны бақылау. 27
2.5 TQM концепцияларының басты ережелері 29
2.6 Қазақстанға TQM-ді енгізу 39
3 ЭКОНОМИКАЛЫҚ ЕСЕПТІҢ МОДЕЛІ 44
3.1 Жалпы сипаттама 44
3.2 Сызықты программалау есебі 47
3.3 Симплекс әдісі 48
3.4 Бүтін санды сызықты программалау есебін шешу әдістері 49
3.5 Алгоритм сұлбасы 51
3.6 Экономика-математикалық есеп 54
ҚОРЫТЫНДЫ 67
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 68
ҚОСЫМША 69

КІРІСПЕ

Қазіргі заман нарықтық экономикасында барлық елдерде сапа мәселелеріне
үлкен ықылас қойылады. Қатаң бәсекелестік сапаның жоғарылатуының
бағдарламасын әзірлеуге себепші болды. Фирмалардың өндіретін өнімдерінің
сапасын сипаттау, қабілеттіліктерін бағалау үшін ғылыми зерттеулерде және
тәжірибеде нақты көрсеткіштердің қажеттілігі пайда болды. Бұл сипаттамалар
өнімге сәйкес сертификаттармен расталады. Көптеген өндіруші фирмалардың
өзідеріне тиісті халықаралық стандарттарға сай сапа жүйелері бар.
Тұтынушыға сапалы өнім табыстау кез келген кәсіпорынның ең басты азығы
болып табылады.
Нарықтық экономикада сапаны бірінші кезекті мәселе деп санағаны, осы
салада үлкен төңкерілістер жасады. Шетелдің алдыңғы фирмалары сапа
менеджментінің жаңа әдістерін қолдана нарықтың әр түрлі салаларында озып
келе жатқан позицияларға қол жеткізді.
Қазақстандық кәсіпорындар сапа менеджментінің жаңа әдістерін қолдану
төңірегінде әлі артта қалушылар арасынан табылады. Сол арасынша, сапаны
жоғарылату шындығында мол мумкіндіктер алып келеді. Сапаға деген қатынас
барлық деңгейлерде өзгермейінсіз, сапаның жоғарылауы мүмкін емес. Егер әр
түрлі деңгейлердің жетекшілері сапаға өмір сүру образы ретінде қарамаса,
сапаның жоғарылатуына байланысты шақырулар іске асырыла алмайды.
Сапа мен өндірістің тиімділігі арасында тікелей байланыс бар. Сапаның
жоғарылатуы өндірістің тиімділігінің жоғарылатуына, шығынды төмендетуге
және нарықтың еншісін көбейтуге мүмкіндік туғызады.
Сапаны басқару сұрақтарына әр түрлі елдер ғалымдарының көптеген
зерттеулері арналған және сапа менеджментінің төңірегінде түбегейлі
тәжірибелер жиналған. Сапаның мәселелеріне ғылыми қызығушылық жиналған
теориялық материялға талдау жасауды керек етеді.
ХХ ғасырдың 20 жылдары өз алдына жеке пән ретінде бөлініп шыққан
сапаны басқару қазіргі кездері кәсіпорынның жалпы менеджментіне бірігіп
кетті. Сапаны басқарудың ең әйгілі және әдістемелік күшті бағыты – Жалпы
Сапаны Басқарудың (Total Quality Management) талқылауы бойынша, сапалы
өнімнің шығарылуына тек инженерлер, сапа жөніндегі менеджерлер немесе
сенімділік жөніндегі мамандар ғана емес, фирманың барлық қызметкерлері
қатысуы қажет.
Сапа өндірістің барлық кезеңдерінде қамтылуы керек. Барлық техникалық
талаптарға, спецификацияларға сәйкес келгендігіменен, тұтынушыға қажет емес
тауардың сапалы болуы мүмкін емес. Тауар сапасының негізі – бұл тұтынушының
қажеттіктерін анықтау, яғни маркетинг. Сонымен бірге, сатып алу кезеңдері,
қызметкерді жалдау, өндіру, сақтау және жеткізу сапаға қойылатын талаптарға
тікелей байланысты. Әрбір кезеңде сапаға жетудің өз әдістері мен аспаптары
бар болады.
Әлемде сапаны басқаруға ықылас үнемі өсуде. Сонымен бірге, бүгінгі
күнге дейін көптеген менеджерлер жұмыс уақытының негізгі бөлігін бастапқы
кезден сапаны жоспарлауға емес, аз уақыттық мәселелерге және қателердің
түзелуіне арнайды. Кеңес Үкіметі кезіндегі бақылаумен, жазалаумен және
айыппұлмен шектелген сапаға деген көзқарас қазіргі таңда әлі де үстемдік
етуде. Кәсіпкерлердің және басқарушылардың олардың экономикалық
өркендеуінің жалғыз негізі – тұтынушыларды қанағаттандыруды жоспарлауға
негізделген тауарлар және қызметтердің сапасын басқару екенін түсінуі үшін
уақыт қажет.
Сапа мәселесі, әсіресе, Қазақстан, Ресейдің Бүкіләлемдік Сауда Ұйымына
алдағы уақытта мүшелік етуімен күрделенеді. Осы жағдайда көптеген отандық
салаларды қорғайтын кеден баж салығы төмендейді, отандық нарыққа енетін
импорттық тауарлардың көлемі айтарлықтай өсетін болады. Сонымен бірге,
импортқа сенімді бәсекелестікті тек сапалы қазақстандық тауарлар ғана
құрайды. Сапаны жоғарылататын отандық фирмалардың кез келген әрекеттерін
қолдауға уақыт жетіспеушілігі ахуалдарды тек күрделендіреді. Сапаны
басқарумен Жапония 50-ші жылдардан, АҚШ 80-ші жылдардың басынан бастап
шұғылдана бастады.
Сапаны басқару менеджменттің басқа пәндерімен, жеке алғанда бірлескен
басқарумен, жобаларды, өндірісті басқарумен өзара тығыз байланысты.
Осы дипломдық жұмысты жазудың мақсаты Қазақстан Республикасының
мемлекеттік индустриалды-инновациялық бағдарламасын жүзеге асыру бойынша
біздің еліміздің дүниежүзілік сауда ұйымына кіруі (ДСҰ), қазіргі кездегі
басқару жүйесін өзгертуі қажеттігі, отандық және шетелдік тәжірибеге
негізделе отырып халықаралық талаптарға сай жоғары нәтижелі және сапалы
деңгейде реформалауы болып табылады.
Бұл дипломдық жұмыста өндірісті және қызметкерлерді басқару
қағидаттарының, нысандарының, әдістерінің тәсілдері мен құралдарының
жиынтығы, онда басқару ғылымының соңғы жетістіктері қолданылады – ол
дегеніміз менеджмент.
Менеджменттің инновациялық қызметі келешек кезеңде өндірістік-
экономикалық жоспарды өндіруі үшін бағытталу керек, және сыртқы бәсекелес
ортада кәсіпорынның экономикалық қатынасын және келешектегі қауіпсіздікті
басқару қажет.

САПА ЖӘНЕ САПА МЕНЕДЖМЕНТІ ТУРАЛЫ ЖАЛПЫ ТҮСІНІК

1 Сапаға анықтамалар

ISO 9000:1994 стандартына сәйкес:
Сапа– объектінің бекітілген және шамаланған қажеттiктердi
қанағаттандыруға мүмкіндігі бар объект қасиеттерiнiң жиынтығы.
Қазіргі таңда халықаралық ISO 9000:2000 стандарты редакциясының бар
болуына қарамастан, көптеген зерттеушілер жоғарыда келтірілген анықтаманы
заттың заманауи сипаттамасына сәйкес деп санайды.
Бұл анықтамада сапа тауарлар мен қызметтерге қалай қатысты болса,
тауар өндірісінің процестері мен қызмет көрсетулеріне де солай қатысты. Кез
келген өнім немесе қызмет тұтынушылардың белгілі талаптарына сай болу
керек. Сапа осы талаптарға сәйкестікті сипаттайды. Нақтылы талаптарды
орындау жарамдылығын сипаттайтын тауардың қасиеті сапаның белгілері,
сипаттамалары деп аталады.
Сапаның басқа да анықтамалары.
Сапаның пайда болуы мен дамуы барысында әр түрлі ғалымдар мен
зерттеушілердің сапа туралы өз пікірлері қалыптасты. Төменде келтірілген
анықтамалардың ешқайсысы бір-біріне қарама-қайшы келмейді. Керісінше, олар
бірін-бірі толықтыра түсіп, сапаға әр түрлі көзқараспен қарауға мүмкіндік
береді. Сапа категориясының көп аспектілігіне және көпмағыналығына
байланысты оның мазмұны туралы көзқарастар ғылыми ойдың әр түрлі даму
кезеңдерінде өзгеріп отырды.
Сапаны түсіну үшін зерттеушілермен корытылған, әр түрлі ғылыми
дәуірдің пайымдауларынан алынған жолдары келесідей:
• субстратты, ежелгі мәдениеттерге тән, негізгі ғарыштық стихияларға
жататындар (от, су, жер, ауа тағы сол сияқты);
• пәндік, өндірістік қызметтің ықпалымен мерзімделген, ғылыми және
техникалық пәндердің құрастыруына, заттардың және олардың сипаттарының
қарастыруына алып келетіндер;
• жүйелік, ол ғылыми зерттеу және практикалық тәжірибенің объектісі
білім беру жүйелерінде маңызды болып табылады;
• функциянапдық, ол тенденцияны сапа сандық көрсеткіш арқылы анықтайды;
• интегралды, ол барлық тараптар, факторлардың синтетикасының,
бүтіндігінің қамтуын бағдарлайды.
Неміс қоғамы сапаға келесі анықтама береді:
Сапа– бұйымның немесе процестердің нұсқауы бойынша қолдану
жарамдылығының дәрежесіне себепші болған қасиеттері мен белгілерінің
жиынтығы.
Сапа жүйесі бойынша американдық маман Джозеф Джуранның талқылауы
бойынша, сапа – бұл қолдануға жарамдылық. Бұл анықтама төрт элементті
қамтиды:
• тұтынушылардың тауар жобасын (дизайнын) қабылдауы;
• тауардың жобағаспецификацияға сәйкестік деңгейі;
• тауардың тұтынушыға қолжетімді болуы, оның сенімділігі мен жөндеуге
келетіндігі;
• қолжетімді сервис.
Арманд Фейгенбаум сапаны инженердің немесе маркетологтың емес,
тұтынушының шешімі ретінде анықтайды. Сапа тұтынушы мен тауардың
әсерлесуіне негізделеді және сәйкесінше тұтынушы талаптарының
қанағаттануымен өлшенеді. Талаптар айқын немесе айқын емес, саналы немесе
саналы емес, объективті немесе субъективті болуы мүмкін.
Сапа дегеніміз не? Бұл ұғымның талдауы бойынша, ол бірмәнді сөз емес.
Егер сөйлесу кезінде “жоғары сапалы бұйым” тіркесін естісек, біз өте жақсы
жасалған өнімді елестетеміз. Бұл мағынада “Мерседес” жоғары сапалы
автомобиль болып саналады, ал “Таврия” – керісінше. Сапа бойынша маманның
айтуы бойынша автомобильдің екеуі де жоғары сапалы бұйым болуы мүмкін. Оған
қоса, егер жүру кезінде “Мерседес” кенет сықырлай немесе өше бастаса,
“Мерседес” оның ойынша “Таврия” – ға қарағанда сапасы төмен бұйым болып
саналуы әбден мүмкін, “Мерседестен” мұны ешкім күтпейді, ал “Таврия” үшін
бұл қалыпты құбылыс.
Жоба сапасын жоба талаптарына сәйкес сападан айыра білу өте маңызды.
Бірінші жағдайда біз жобаланған сапа, ал екінші жағдайда орындау сапасы
тіркесін қолданамыз. Егер біз сапа, сапалық айырмашылықтар, сапаның
нашарлауы мен жақсаруы туралы айтсақ, онда бұл бірінші жағдайдың мәселесі
болып табылады. Сапа айырмашылықтары тұтынушының әр түрлі сұраныстарын
қанағаттандыру үшін өндірушімен жобаланады.
Талаптарға сәйкес сапаны жақсартуға (шығын, ақау, қайта жасау саны
азаяды) бағаны төмендетумен жетуге болады. Жоба сапасын жақсарту,
керісінше, шығынды көбейтеді, яғни сапалы және эстетикалық жоба үшін аз
емес қаражат қажет.
Сапа өзін құрайтын сапа ілмегі деп аталатын бірқатар белгілермен
анықталады. Сапа ілмегі дегеніміз– өндіру және пайдалану кезеңдерінде
тауардың немесе процестің сапасын анықтайтын өлшемдердің тұйықталған
тізбегі. Сапа осы ілмектің барлық кезеңдерінде қамтылады. Қажеттіктерді
және нарықтық мүмкіндіктерді зерттеуден , яғни маркетингтен басталып, өз
мерзімін өтеген өнімнің утилизациясымен аяқталады.
Қандай да бір кезеңде сапаға тиісті ықылас бөлінбесе, тауардың толық
сапасы бұзылады, өндірушінің имиджі төмендейді және өндіруші тұтынушылардың
сенімінен шығады. Әдетте сапа өндіру сатысында құрылады деп есептелген. Ең
маңыздысы өндіріс жолында ақауларды болдырмаса, өндіріс графиктерін бұзбаса
болғаны. Тек өндіріске көңіл бөле отырып, керемет тауарлар жасауға болады.
Алайда ол тауарларды тек өндірушілердің өздері ғана қолданады. Қалғандары
бұл жайлы не білмейді (сатуды ұйымдастырудың сауатсыздығынан), не сатып
алғысы келмейді (сапасыз және тартымсыз орама, қызмет көрсету мен
кепілдіктің болмауы). Жақсы жасалған тауар тұтынушыға қажет болмауы да
мүмкін.

1.1-сурет. Сапа ілмегі

Сапа қажеттіктерді зерттеуден басталады. Бұл кез келген тауардың
өмірлік цикліндегі ең маңызды кезеңдерінің бірі, онда тауардың жалпы ниеті
ұйғарылады, түрі және жалпы сипаттамалары анықталады. Бұл кезеңде
қателердің пайда болуы, яғни қажеттіктерді бұрыс анықтау, ешкім сатып
алмайтын тауардың өндірісіне әкеліп соғады. Сапаны басқаруда еселі
шығындардың ережесі бар. Ереже бойынша, сапасыз өнімнің өндірісіне,
брактың табылуына кеткен шығын маркетинг, жобалау кезеңдерінен өндіріс
кезеңінен пайдалану кезеңіне, сонымен қатар өндіріс кезеңінен пайдалану
кезеңіне өткенде он есе көбейеді. Егер жобалау кезеңінде қандай бір
кемшілікті жөндеу 1000 теңге болса, өндіріс кезеңінде 10000 теңгеге, ал
сатылымнан кейін 100000 теңгеге дейін өседі.
Бұйымның барлық ерекшеліктері ескерілмеген, мүмкін болатын сынулар мен
ақаулары саналмаған, тауардың әрбір құрамдас бөлігі талқыланбаған, бұйымның
жасалу құны мен келесі қызметтері оптимизацияланбаған жобаның негізінде
сапалы тауар жасауға болмайды.
Жақсы жобаны жасау үшін сызбалар мен ниеттерден физикалық формаға
ауыстыру қажет. Бұны өндірісті сапалы ұйымдастыру, яғни өндірістің барлық
процестерін және бақылау әдістерін жоспарлап қана жүзеге асыруға болады.
Өндірістің нашар ұйымдастырылуы, жабдықтың келісілмеген және сапасыз жұмысы
жобалаушылар мен маркетологтардың бар жұмысын жоққа шығаруы мүмкін. Сол
себепті өндіріс және сапаны бақылау – тауарды жасаудың ең маңызды кезеңі.
Жақсы жасалып шығарылған тауарды ыңғайсыз және көріксіз ораумен орауға
болады. Бірақ, уақыт өте тұтынушылар бәсекелестердің сапалырақ өніміне
қарап, өздерінің наразылығын білдіре бастайды. Әрине, оларды ораушы ең
бастысы емес екендігіне сендіруге талаптануға болады. Бірақ, мұндай
дәлелдер іске аспайды.
Тауарды жасап шығарып, оны әсерлі және қауіпсіз ораушаға орау
жеткіліксіз. Оны әлі сақтап, тұтынушыға жеткізу қажет. Сатудың қалай
ұйымдастырылғаны, сатып алушы үшін оның қаншалықты ыңғайлы екендігі
тауардың өзі сияқты сапаның құрамдас бөлігі болып табылады.
Көптеген тауарлар негізінен күрделі тұрмыстық құралдар, өндірістік
жабдықтар, есептеуші техника және байланыс құралдары кәсіби монтаж бен іске
қосып баптау жұмыстарын талап етеді. Егер бұл жұмыс дұрыс атқарылмаса,
жабдықтың бір бөліктері жұмыс істемеуі мүмкін, тіпті, ол саптан шығуы
мүмкін. Маңызды фирмалар күрделі бұйымдардың монтажын тұтынушылардың
қатысуынсыз жасауға тырысады. Кәсіби емес маман құрастырған жабдықтың
кепілдіктен және қызмет көрсетулерден айырылуы мүмкін.
Жұмыс істеу мерзімі біткен тауарды утилизациялау да өндірушілердің
міндеті. Өндіруші тауарды қауіпсіз және өте оңай утилизацияланатындай етіп
жобалауы керек. Өнімді утилизациялаудың ережелерін зерттеме кезінде
құрастыру өндірушінің міндеті болып табылады.
Жоғарыда айтылған сөздерден мынадай қорытынды жасауға болады: сапа
тауарға басынан бастап беріледі және барлық кезеңдерде бақыланады. Егер
барлық кезеңдерде қажетті талаптар сақталса, тауар сапалы болып шығады.
Тауар сапасының жақсаруы– тек фирманың ғана емес, сонымен қатар
мемлекеттің де өркендеуінің негізі. Төмен сапалы өнімді өндіру ешқандай
мемлекетке пайдалы емес. Бұзылған тракторлар, жолдар, құлайтын ұшақтар,
жыртылатын аяқ киімдер тұтынушыға да мемлекетке де ешқандай пайдасын
бермейді.
Демингтің Тізбектелген реакциясы - сапаны жақсарту талаптарының
тұтынушылардың бос сөзі еместігі туралы идеяның иллюстрациясы. Сапаны
жоғарылату әрекеті өз жемісін береді. Бұл жағдайда қажеттіктерін
қанағаттандыратын құралды алған тұтынушы да, табысты көбейткен өндіруші
фирма да, салық жинаған мемелекет те пайдасын табады.

1.2- cурет. Демингтің “Тізбектелген реакциясы”

2 Сапа және сенімділік ұғымдарына түсінік

Сенімділік– объектінің берілген шекте бекітілген эксплуатациялық
көрсеткіштердің мәндерін уақыт бойынша сақтай отырып, берілген тәртіп пен
қолдану, техникалық қызмет көрсету, жөндеу, сақтау және тасымалдау
шарттарына сай келетін берілген функцияларын орындауға арналған қасиеті.
Сенімділік, ұзақ өмір сүру– уақыт бойынша сипатталатын қасиеттер.
Сенімділік түсінігі сапа түсінігіне өте жақын, сол себепті сапалы басқару
мәселесі сенімділікті түсіндірумен бейнеленеді.
Сенімділік– бұйымның объективті қасиеті болғандықтан, оны өлшеуге
болады. Осы мақсатпен “қабылдамау”, “тоқтаусыз жұмыс ықтималдығы”,
“қабылдамаудың қарқындылығы”, т.б. түсініктері енгізілген. Қабылдамау мен
тоқтаусыздық түсініктері сенімділік теориясында негізгілері болып келеді.
Тоқтаусыздық– бұйымның белгілі уақыт аралығы бойында жұмыс істеу қабілетін
сақтауы. Қабылдамау– бұл бұйымның толық немесе бөлшектеп жұмыс істеу
қабілетін жоғалтуы.
Американың Д.Ллойд пен М.Липов “Сенімділік” атты еңбегінің
кіріспесінде былай дейді: “Сенімділік бағаға, уақытша шығындарға әсер
етеді, психологиялық тұрғыда – ыңғайсыздық түрінде, ал анықталған
жағдайларда адамдар мен ұлттар қауіпсіздігіне кері әсерін тигізеді. Әдетте
сенімсіздік әсерінен болатын шығындар тек істен шыққан агрегаттың ғана
емес, қабылдамау нәтижесінде бұзылатын онымен байланысты құрылғының да
бағасын көрсетеді.”
Кейбір бұйымдар үшін, соның ішінде конструкциясы бойынша күрделі
емесі, қабылдамау түсінігін нақты енгізуге болады. Мысалы, электрлік лампа
жанады немесе ол күйіп кеткен болса, жанбайды. Алайда қандай да бір күрделі
бұйымдар үшін қабылдамау түсінігі тығыз байланысты. Егер де электрлік
ұстара қырса және қыру кезінде қатты шу шығарса, оны істен шыққан деуге
бола ма? Қабылдамау түсінігінің байланысын радиотехникалық бұйымдар
мысалынан анық көруге болады. Егер теледидардың қандай да бір кедергісі
мәні бірнеше пайызға өзгерсе, оның бейнесі нашарлайды. Одан артық еш нәрсе
болмайды. Тура осындай кедергі мәнінің күрделі құрылғыдағы өзгерісі үлкен
зардапқа алып келуі мүмкін.
Тәжірибеде кей жағдайларда сенімсіздік пен апаттың себебі болмашы,
көмекші сипаттағы конструктивті түйіндер болып табылатындығын байқамай,
бұйымның негізгі түйіндерін жақсартуға көп көңіл бөлінеді. Әдетте жоғарғы
сенімділікке негізгі түйіндер мен құрылғылар есптеледі. Мысалы, ағылшын-
француз өндірісінің “Конкорд” атты жүйрік дыбысты реактивті ұшағының
негізгі бүйір жүйесінің сенімділігі қауіпсіз жағдайлармен аяқталатын
қабылдамау ықтималдығы 10-3 аспайтындай, қауіпті қабылдамау 10-7, ал апатты
сынықтар 10-9 кіші ықтималдықта болатындай етіп таңдалған. Сол себепті
ұшақтардағы негізгі құрылғылар негізінен жоғарғы сенімділікте жасалған.
Алайда “Конкорд” ұшағының 2000 жылы болған апатының себебі маңызы жоқ
болмашы ақау болған еді. XIX ғасырдың ағылшын ақыны, жазушысы және ғалымы
Оливер Холмстың “шедевр священника, или Замечательная одноконная коляска”
атты өлеңі бар. Өлеңде барлық бөлшектерінің беріктігі бірдей арба құрған
дін қызметшісі туралы жазылған. Бұл арба тура 100 жыл қызмет етіп, жолда
бұзылады. Барлық бөлшектер бір уақытта бұзылды, жолда тек сынықтар үйіндісі
ғана қалды.
Осындай жолмен, алдын ала көрсетілген уақытта бұзылған бұйым– әрбір
инженер мен спалалы басқару бойынша маманның арманы. Бірақ нақты
механизмдер кездейсоқ жағдайда және кездейсоқ уақытта істен шығады.
Сондықтан сенімділікті өлшеп бағалау үшін кездейсоқ оқиғалар мен кездейсоқ
процесстерді бейнелейтін аппарат қолдану қажет. Демек, ол ықтималдықтар
теориясы мен оған жақын математикалық пәндер туралы айтылып отыр.
Сенімділіктің сандық көрсеткіштерінің негізгісі болып бұйымның белгіленген
уақыт аралығында тоқтаусыз жұмыс жасау ықтималдығы қабылданады. Тоқтаусыз
жұмыс жасау ықтималдығы– берілген интервалда немесе берілген істеген жұмыс
шегінде бұйымның істен шықпау ықтималдығы.
Осы түсінікті енгізу арқылы сенімділікті өлшеу және осы көрсеткіш
бойынша бұйымды салыстыру мүмкіндігі пайда болады. Жыл бойына тоқтаусыз
жұмыс жасау ықтималдығы 0,9 болатын бұйым сол мерзімде тоқтаусыз жұмыс
жасау ықтималдығы 0,8 болатын бұйымнан әлдеқайда жақсы екені анық. Сонымен
қатар бір ғана бұйымның тоқтаусыз жұмыс жасау ықтималдығы оны
эксплуатациялаудың әр түрлі сәттерәнде бірдей болмайды. Бір жыл жұмыс
жасаған кір жуғыш машина он жыл жұмыс жасаған машинаға қарағанда сенімдірек
және біріншісінің жақын арада бұзылуының ықтималдығы аз болып келеді.
Сенімділікті бағалау үшін көптеген сандық сипаттамалар кездеседі. Олар
жоғарыда айтылған тоқтаусыз жұмыс жасау ықтималдығы, даярлық коэффициенті
(бұйымның берілген немесе кездейсоқ сәттерде жұмыс жасау қабілетінің болу
ықтималдығы), уақытты пайдалану коэффициенті (бұйым жұмыс жасап тұрған
уақытының оның қызмет ету уақытына қатынасы).
Тауардың тұтынушымен тоқтаусыз эксплуатациялау уақыты тауар
өндірушінің кепілдігімен өзінің тұтынушы күтетін сапа параметрлерін
сақтайтын уақытты көрсетеді. Сол себепті уақытты әдетте өнімнің қызмет
етуінің кепілдік мерзімі деп атайды.
Тауардың қызмет етуінің өндірушімен берілген кепілдік мерзімі оның
тауардың ұзақ қызмет етуімен сипатталатын шын мәнінде қызмет ету мерзімінен
аз болады. Өз кезегінде ұзақ қызмет ету сапа параметрлерін қайта қалпына
келтіруге болатын жөндеу жұмыстарының мүмкіндігінен тәуелді, яғни өнімнің
жөндеуге жарамдылығы. Ұзақ қызмет ету тауардың қызмет етуінің нақты
мерзімін сипаттайды.
Тұтынушы қызмет етудің нақты мерзімі бойынша өзі алған тауардың
сапасын сынайды, бұл кейініректе сәйкесінше өндірушімен қарым-қатынасына
әсерін тигізеді және нәтижесінде осы өндірушінің имиджіне тұтынушының
көзқарасы қалыптасады.
Тұтынушыға ұсынылған тауардың қызмет етуінің кепілдік мерзімі тауарды
иеленген сәтінде бәсекелестердің ұқсас тауарларымен салыстырғанда өте
маңызды. Алдын ала айқындалған барлық шарттардың орындалу міндеттілігі,
тауарды иеленген кездегі кепілдіктер тұтынушының тек сатушының ғана емес,
өндірушінің де сенімділігіне қатынасын білдіреді. Егер кепілдік берілген
уақыт аралығында сапа параметрлері мәндері тұтынушы қажеттіліктеріне сәйкес
келмесе, жауапкершілікті өз қаражатына жөндеу жұмыстарын жасауға тура
келетін тауар өндіруші артады, ал жөндеу жұмыстары болмаған жағдайда
сапасыз тауарды сапалысымен ауыстыруы керек.
Көрсетілген жағдайларда өндіруші сонымен қатар сақталу мен
эксплуатациялау уақытындағы тауардың сақталу мерзіміне кепілдік беруі
керек.

3 Тұтынушының қанағаттандыратын қасиеттер

Адамдардың қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін тауар белгілі
қасиеттерге ие болу керек, ал тауар қасиеттері мен олардың көмегімен
қажеттіліктерді қанағаттандырудың арасындағы сәйкестік деңгейі тауар сапасы
арқылы анықталады. Қазіргі кезде тауар сапасының өлшемі болып бұйымның
бағасы мен құндылығы қатынасы арқылы анықталатын тұтынушының қанағаттану
деңгейі табылады:
{Сапа}={Тұтынушының қанағаттануы}={Құндылық}{Баға}
немесе қысқаша:
С = ҚБ
Тұтынушының күткен бағасы – құнды, кемшіліксіз тауар бағасы. Адамдар
өндірушінің тауарын олар Қ құндылықты және Б бағаны қанағаттандырған
жағдайда пайдаланады. Тұтынушылардың қажеттіліктерін Қ не Б бойынша
қанағаттандырмаған компаниялар олардан клиенттердің кеткенін байқайды және
де олар клиенттердің қажеттіліктерін жақсы түсінген кәсіпшіл
бәсекелестерінің әсерінен нарықтағы өз облыстарын жоғалтады. Тұтынушы
қажеттіліктерін қанағаттандыру деңгейі жоғары болған сайын, бизнестің даму
мүмкіндігі арта түспек.
Осыған байланысты үш жағдайды қарастырған жөн.
1. Қ=Б. Бұл бейтарап жағдай. Тұтынушының күткені расталды, ал өндіруші
өзінің шығындарының орнын жапты және сапа параметрлерін іске асыруына
сәйкес жобалаған пайдасын алды.
2. ҚБ. Тұтынушы қажеттіліктері қанағаттандырылды. Өндіруші өз
тауарларының сату бағасын арттыру арқылы пайданы арттыруға қызығады
және бұл жағдайда оны ҚБ қатынасы қанағаттандырар еді. Басқа
өндірушілермен бәсекелестік тұтынушының қызығушылығын ҚБ және
өндірушінің қызығушылығын ҚБ қатынасына теңестіреді.
3. ҚБ. Тұтынушы қажеттіліктері қанағаттандырылмады және көп
жағдайларда тауарды сатып алынбайды. Өндіруші ие болған тұтынушыларын
жоғалтады. Сол себепті осы қатынаста бизнес нашар бизнес болып
есептеледі.
Осыған орай өндірушілердің бәсекелестік күресінің үш негізгі бағытын
ерекшелеуге болады.
1. Өнім сапасының төмен болуымен бағаның төмендеуіне байланысты
бәсекелестік. Бұл бағыт БҚ болған жағдайда іске асады. Бұл кезең
Екінші дүние жүзілік соғыстан кейін бақыланған. Өндірілген
тауардың барлығы нарыққа шықты. Мұндай жағдайдың жалпылығы өндіру
мен тұтыну жүйесі бар мемлекеттерге қатысты. Алайда бәсекелестік
күрестің мұндай шарттарында да салыстырмалы түрде жоғары бағадағы
төмен сапалы өнімі бар өндіруші құлдырауға душарланған.
Бәсекелестік күресі орны болса, негізінен жалпы салыстырмалы төмен
сапалы өнімнің бағасын төмендету үшін жүргізіледі. Берілген
жағдайда тұтынушы қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін құндылық пен
бағаның әсері бір уақытта екі қасиеттің төмендеуімен сипатталады.

2. Сәйкесінше бағасымен өнімнің сапасының құндылығын арттыру арқылы
бәсекелестік. Нарықтың дамуы мен өмір сүру деңгейінің өсуімен
тұтынушы тауарды біліктілікпен таңдап, құнды тауар үшін үлкен
мөлшерде баға төлеуге даяр болып келеді. Өндіруші тауар бағасын
төмендегілерге байланысты өсіреді:
• Жаңартылған технологияларды пайдалану мен сапалы шикізат есебінен;
• Өндіріс мамандандырылуының өнім ассортименттерін кеңейте отырып
тарылуымен;
• Сапаның артуымен.
Егер фирманың дәстүрлі түрде нарықта өз қуысы болса, ол өз өнімінің
құнын бағаны өсірумен арттырады. Жаңа технологияларды енгізіп, ескілерін
толық жетілдіру қосымша инвестицияларды қажет етсе де, жоғары сапалы өнім
үшін жоғары баға төлеуге әзір тұтынушы талаптарын арттырумен
ынталандырылады.
Бәсекелестік күрестің осындай бағыты ХХ ғ. 60-шы жылдардың әлемдік
экономикасында бейнеленеді. Тұтынушы талаптарының қанағаттандырылуы
көбінесе құндылық бағамен теңескен кездегі бейтарап жағдайлар үшін сәйкес
келеді. Сондықтан құндылық пен бағаның бір уақытта артуы кәсіпорынға
бірқалыпты және ұзақ мерзімді пайданы қамтамасыз ете алмайды.
3. Нарық дамуымен тұтынушыларға бәсекелестік. Бәсекелестік күресінің
бұл бағыты әлемдік экономикада ХХ ғ. 70-ші жылдарынан бастап
қазіргі уақытқа дейін сәйкес келеді. Бұл кезеңде тұтынушы үшін
күресу тек өнімнің құндылығының артуымен ғана емес, бір уақытта
бағасының төмендеуімен де іске асады. Бұл бағыттың бастаушысы
Жапондықтар болды, көптеген фирмалар 60-шы жылдарда-ақ өздерінің
саясаттарының негізі етіп “төмен бағамен жоғары сапа” деген ұранды
қабылдады.
Өнім сапасының мәні мынада: тек сапалы өнім ғана төлейалатын
нарықтарға экспорттық жол аша алады. Әлемдік нарықтарда отандық
өндірушілердің өнім сапасын қамтамасыз етуіне және оның табысты
бәсекелестігінің үлкен рөлі арнайы жарыстарда болуына шақырады.
Егер сапаға айтарлықтай зейін қойылмаса, ақауларды дұрыстауына
бірталай құралдар талап етіледі. Ақауларды алдын алатын ұзақ мерзімді
бағдарламаларды өңдеумен анағұрлым жетістіктерге жетуге болады.
Жақын уақытқа дейін сапамен арнайы бөлімшелер шұғылдануы керек деп
есептелді. Нарықтық экономикадағы өткел жоғарғы сапаға қол жеткізу үшін
әлемнің бастаушы компанияларының жоғарғы сапаға қол жеткізу үшін барлық
кызметтердің күші бағытталуы керек деген тәжірибелерін зерттеуге
қажеттілік туады.
Бірқатар елдерде өткізілген зерттеулер көрсеткендей, сапаға көңіл
бөлмейтін компаниялардың 60%-ке жуық уақыты брактарды дұрыстауға кететіні
көрсетілді.
Менеджмент және сапа менеджментінің қайнар көзі болып, брак
жасаушылар, өнім сапасының әдістері мен формалары үшін айыппұлдардың түрлі
жүйесін, сапа бойынша инспекторлардың тәуелсіз қызметтерін негіздеген,
сонымен қатар төменгі және жоғарғы шектердегі сапа ұғымы, үлгі, калибрлар
ретінде өлшеу аспаптарын ендірген және шек өрісін қосқан, Ф.У.Тейлордың
жүйесі болып табылады. Алайда, автордың пікірінше, кәсіпорындардың сапа
жуйелерінің еңгізуіне, олардың бейімделу әдістеріне жеткіліксіз назар
аударылды. Осы аймақ М.Г.Круглов, В.Д.Мацута, К.М.Рахлин, М.З.Свиткен,
Л.Е.Скрипко сияқты сапаның төңірегіндегі зерттеушілермен салыстырмалы
жақында талдана бастады.
Дүниежузілік аты бар, сапа бойынша алдынғы қатарлы консультанттардың
бірі Ф. Кробси мадақтау жүйесінің маңыздылығына көңіл аударды.
Қызметкерлердің зор еңбегін мойындау және жоғарғы нәтежиелерге қол жеткізу
үшін ынталандыру қазіргі сапа менеджментінің құрама бөлігі болып табылады.

Ұсыныс сұраныстан асатын қазіргі әлемдік нарықта ең үлкен дәрежедегі
күтулеріне сәйкес келетін және өз қажеттілігін қанағаттандыратын, өзіне
ыңғайлы бағамен сатып ала алатын тұтынушы үстем етеді. Сондықтан, нарықта
өнім сұранысқа ие болуы үшін, бәсекеге түсе алуы үшін өнімнің сапасы
тұтынушыға, оның мұқтаждықтарына, қажеттіліктері мен күтулерін
қанағаттандыруға бағытталуы керек.
Тұтынушы көзқарасы бойынша компания имиджі мынадай болуы мүмкін:
• объективті, компания өнімінің жоғарғы сапасы ұзақ уақыт бойы барлық
тұтынушылармен қолданса және жалпы мақұлданған болса;
• субъективті, қандай да бір тұтынушының өз тәжірибесіне, әдеттеріне,
ұсынылған тауардың сапа деңгейі бойынша жеке сеніміне негізделген
болса;
Имидждің әсер етуіне байланысты тұтынушы қанағаттануының анықтамасы
төмендегідей өзгереді:
ТҚ = ИҚБ,
Мұндағы И – фирма имиджі.
Бұл қатынас бұйым өндірушісі мен тұтынушысы үшін 1.3-суретінде
көрсетілген.

1.3-сурет. Имидждің әсер етуіне байланысты бұйым өндірушісі мен тұтынушысы
арасындағы қатынас

4 Сапа тұтынушымен анықталады

Біздің елімізде сапа – техникалық құжаттаудың, сызбалардың, ТУ, ГОСТ
және тағы да басқа сәйкес келуі деген түсінік тарихи қалыптасқан. Ал сапа
негізі бұл– өндіріс процессінен шыққан тауарлардың сапасын тексеретін
техникалық бақылау бөлімі (ТББ-ОТК).
Қазіргі таңда адамдар әлі де “барлығын қажетіндей жасау” жеткілікті
деп ойлайды, технологияны бұзбаса, ГОСТ және басқа да нормативті талаптар,
тек сертификацияланған компоненттерді пайдаланса– барлығы жақсы болады,
тұтынушылар қанағаттанады. “Өндіруші нарығында” жағдай дәл осындай болар
еді. СССР-де осыларға қоса сауатсыз жобалаудан пайда болған тапшылық болды.
Өндіруші нарығы тек біздің ғана елімізде емес, бүкіл әлемде болған.
Қазіргі кезде де кейбір елдер мен салаларда, жеке фирмаларда кездеседі.
Мұндай нарықта өндірушілер сапа және тұтынушыға қандай тауар керектігі
туралы өздерінің пікірлері бойынша тауарды сатады. Көптеген инженерлер мен
кәсіпорын директорлары: “Осы сауатсыз және техникалық жағынан толық
білмейтін сатып алушылар өндіріс пен әрлендіру туралы кеңес бере ала ма? ”,
– деген сұрақтарды жиі қоятын. “Біз шығарып отырған өнім– қазіргі уақытта
шығарылып жатқандардың ішіндегі ең жақсысы. Ал қабыршақтар немесе ескірген
бояулар сияқты ұсақ-түйектер – тұтынушылардың орынсыз шағымдары”.
Өндірушілер өздерінің техникалық және өндірістік мүмкіндіктерін
тұтынушылардың талаптарына сәйкестендіруге тырыспады. Негізгі мәселе –
қолдан келгенді өндіру, содан кейін жарнама көмегімен тұтынушыны өмір бойы
армандаған заты осы екеніне көндіру. Басқаша айтқанда, өндіруші нарығы
маркетингке бағытталмаған. Мұндай кәсіпорындарда маркетинг бөлімі
қажеттіліктерді зерттеумен де, өтімдерді жобалаумен де, нарық үлесін
анықтаумен де айналыспайды.
Қазір жағдай өзгерген. Әрине, қауіпсіздікке, техникалық және
ақпараттық сыйымдылыққа қатысты мемлекеттік нормалар талаптары міндетті
болып қалды. Бірақ бірінші орынға тұтынушы талаптары қойылды. ХХ ғасырдың
60-шы жылдарының аяғында өнеркәсібі дамыған елдерде өндіруші нарығы
тұтынушы нарығымен алмастырылды. Фирмалар арсындағы және халықаралық
бәсекелестік, техникалық мүмкіндіктер өсуі, компьютерлік революция және
байланыс құралдыры революциясы тұтынушылар қажеттіліктерінің артуына алып
келді және тұтынушы таңдамасы мен мүмкіндіктерінің өскендігі соншалықты,
олар “берілгеннің бәріне” келісуді қойып, өз қажеттіліктерін
қанағаттандыруды талап ете бастады.
Қазіргі уақытта өндіруші нарығы– қызмет көрсетуші әрбір өндірушіге,
әрбір фирмаға есептелуге тиіс объективті нақтылық. Әрине тұтынушының барлық
талаптарын орындау мүмкін емес, себебі ол көбіне не өте қымбат, не
техникалық орындалмайтын болып келеді. Бірақ оларды фираның дамуы тек
неғұрлым көп тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру арқылы болатынын
түсіне отырып максималды деңгейде орындауға тырысу– әрбір кәсіпкердің
міндеті. Фирма тек оның тұтынушылары болғанға дейін өмір сүреді және
дамиды. Монополия жағдайы болған уақытта да ертелі кеш міндетті түрде
отандық немесе шетел бәсекелестері пайда болады.
Сапа сөзі тұрмыс-салтта, іскер қарым-қатынаста, қолданбалы және
теориялық ғылыми жұмыстарда кең қолданылады. Бұл сөздің қолданылуының
мағынасы интуициялық түрде кез келген сауатты адамға түсінікті. Әйтсе де,
кәсіпорындарды басқарудағы сапа терминінің қолданылуы талқылауды талап
етеді. Шетел және ресейлік авторлардың бұл терминнің тусінуіне кейбір
көзқарастарын атап өтейік.
Сапа философияқ категория бойынша– объектінің айқындығының айнасы.
Сапа болмыспен тепе-тең айқындық, бірдеңе сапасын жоғалтқанда, ол өзі
болуын тоқтатады. Айқындықтарсыз сапа да жоқ. Объект сапаның арқасында
өзінің жеке мазмұны арқылы айқындық және орнықтылық алады. Сапа
категориясы философия ғылымында қасиет категориясы арқылы ашылады. Әрбір
объект әртүрлі сипаттарды білдіретін алуан түрлі қасиеттерге ие. Объектінің
қасиеттерінің жиынтығы оның сапасын құрайды. Сапа– бул объектінің оған тән
қасиеттерінің (зат, құбылыс, процесс) жиынтығы және оған типтес класқа
жататын заттарды айқындайтын түсінік. Сапа деп объектінің басқа
объектілермен байланыстары және қатынас жүйесіндегі бүтіндік, интегралды
мінездемесі ұғылады.
Кезінде Гегель сапа мен қасиет категориялары біртектес деп атап
кеткен: Сапа сыртқы байланыспен өзін иманенттік анықтаса ғана ол қасиет
бола алады.
Сөйтіп келгенде, сапа философиялық позициядан оның ерекшеліктерін
анықтайтын объекттің құрама элементтерінің тұрақты арақатынасын және оның
қасиеттерінің біртұтастығын көрсетеді. Сонымен бірге объект қасиеттерден
тұрмайды, өз алдына қасиеттер шоғы болып табылмайды, ол қасиеттерге ие
болады. Объекттің сапасының категориясы оның басқа объекттермен
айырмашылығы немесе ұқсастығын, ішкі және сыртқы айқындығын, салыстырмалы
орнықтылығын, оның маңызды қасиеттерінің функционалдық бірлігінің бүтіндік
мінездемесін білдіреді.
Сапа ұғымының көпмағыналы екендігін атап өту өте маңызды. Зерттеу
мақсатында қасиеттер ұғымының мағынасына келе бермейтін сапа ұғымының
мәндері көп вариантты болуы мүмкін. Бір сапада сапалық кезеңде, даму
кезеңінде және тағы сол сияқты сапалы нақтылы күйлер бола алады. Дегенмен
сапалық сипаттамалардың барлығы бүтіндік объектінің (құбылыстың) түпкі
сапасы сақталатын шектерінде, оның негізгі құрылымдық заңының әсер ететін
шектерінде жұмыс істейді. Сапаны құбылыстың спецификалық бірлігі деген
анықтама ең басты, тіпті бұл анықтама сапаны тусіндіретін жалғыз анықтама
деуге болады,-деп В.П.Кузьмин әрі қарай былай түсіндіреді- Одан басқа
барлық объективті түрдегі пайымдау, түсіндіру барысында дербес объекттерді
қарастырылатын сапалық моменттерде күйлік сапа, қасиет сапа, сапаның
кезеңі және тағы да сол сияқты тұтас құбылыстың жүйесінде алатын орны мен
қолданылатын мағынасын шешіп алу қажет. Сапа бұл бүтіндік заттар мен
құбылыстардың нақты, маңызды, ішкі айқындығы, сонымен бірге заттар,
ужымдар, жүйелер және кешенді жүйелердің спецификалық топтары. Бұл
заттардың, құбылыстардың, жүйелердің сапа көрсеткіштері олардың қасиеті,
ерекше күйлері, кезеңдері және даму фазалары болып табылады. Олардың
барлығы өздерінің спецификалық шараларына ие. Объекттің сапасының
философиялық түсіндіруінде бұл оның маңызды айқындығы, түрлік айырмашылығы,
сол объектті басқа емес тап осындай қылатын ерекшелігі. Сапа дәл осы
мағынасында санмен байланыста болады. Сапа философиялық категория ретінде
құндылық қатынаста нейтралды болып қабылданады, яғни құндылық жүктемесін
алып жүрмейді. Қолданбалы ғылыми зерттеулерде сапаның интерпретациясының
бағалау сипаты болады– лайықты немесе лайықсыз сапа, жоғары немесе төмен
сапа, белгілі бір критерияларға (стандарттарға) сәйкес келетін немесе
сәйкес келмейтін сапа. В.И. Паниото қолданбалы ғылымда сапаны бір объекттің
жақсылығы (хорошесть) деп жие түсінілетіндігі жайлы образды түрде айтып
кеткен. Сонымен бірге, сапаның философиялық және қолданбалы
интерпретацияларында айырмашылық болғанымен, бір-біріне қарама-
қайшылықтарының жоқтығын байқаймыз. Сапаның қолданбалы интерпретациясы
сапаның философиялық түсіндірулеріне негізделеді. Сапаның суреттеп
бағаланған түсінігін қолданбалы ғылымдарда пайдалану жайдан жай емес,
өйткені бұл ғылымдардың ең маңызды міндеттерінің бірі объектердің сапасын
ғылыми негізделген методологиялық және методикалық желісінен бағалау болып
табылады.
Сапа категориясының көп аспектіләгіне және көпмағыналығына
байланысты оның мазмұны туралы көзқарастар ғылыми ойдың әр түрлі даму
кезеңдерінде өзгеріп отырды.

5 Сапа және оған қызығушы жақтар

Тұтынушымен анықталатын сапа қазіргі таңда маңызды болып табылады.
Қоғам әрқашан дамып отырады. Экономикалық жағынан дамыған елдерде тауар мен
қызметті жобалау және қызметін ұйымдастыру кезінде фирмалар тұтынушы
талаптарына қосымша комапния қызметіне қызығушылық танытқан және содан
белгілі бір пайда табатындардың пікірлерін есепке алуға тырысады.
Басқаша айтқанда, тек тұтынушыға негізделген бизнесті басқару жүйесі
ұзақ мерзімді жобада тұрақты бола алмайды. Егер бизнес ұзақ уақытқа арналып
құрылса, барлық қызығушы жақтарға көп көңіл бөлу керек.
Қызығушы жақтардың көптеген классификациясы кездеседі. Сапа жүйесінде
және де ISO 9004:2000 стандартында бес қызығушы жақтарда қарастырады.
1. Тұтынушы. Ең маңызды қызығушы жақ, бизнес тұтынушы үшін өмір сүреді.
Егер тұтынушы болмаса, бизнес те, өнімді сатып алушы да болмайды және
өндірудің еш мәні жоқ. Тұтынушы үшін өнім сапалы, арзан, қызмет
көрсетуде қарапайым болуы керек.
2. Акционерлер, бизнес иелері. Оларды бизнестің дамып, көбірек пайда
алып келгені қызықтырады, себебі бизнеске деген қызығушылық алынған
пайда мөлшерімен өлшенеді. Сондықтан да кез келген стратегияны,
инновацияны жобалаған кезде акционерлер мен бизнес иелерінің
шешімдері әсерін ескерген жөн.
3. Фирма жұмысшылары. Құрамына менеджерлер де кіретін жұмысшылар тобы
фирманың дамуына қызығушылық танытады. Себебі фирма– олардың
пайдасының қайнар көзі мен кәсіпқой және жеке талпыныстарды іске
асырушы болып табылады. Егер жұмысшылар қызығушылығы ескерілмесе,
бизнес бірқалыпты болмайды.
4. Жабдықтаушы. Сапа жүйесінде жабдықтаушы бұл– серік. Оларды тек басқа
жақтар секілді табыс қызықтырды, себебі фирма– оның әл-ауқатының
көзі, оның тұтынушысы және клиенті.
5. Қоғам, мемелекет. Ешқандай фирма оқшауланған жағдайда жұмыс
істемейді. Фирма жұмысы тұрғындардың қандай да бір тобының өміріне,
сонымен қатар қоғамға толығымен әсерін тигізеді. Қазақстанда адамдар
әлі де өз құқықтарын белсенді түрде қорғай алмайды. Алайда қоныс
пунктеріне жақын орналасқан бір топ адамдар– қоныстану пунктеріне
жақын орналасқан үй тұрғындарының қызығушылықтары ескерілмегендіктен
өнеркәсіптерді жабу, құрылыстарды тоқтату жиі кездесіп отырған.
Барлық қызығушы жақтардың пікірлерін қанағаттандыру – өте күрделі, ал
кейде мүлдем мүмкін емес мәселе. Егер қызығушы жақтардың пікірлері
ескерілмесе, бизнесте проблемалар туындайды. Жұмысшылар ереуіл көтеруі
мүмкін. Қоғам соттармен, баспада әшкерелейтін статьялармен мазалауы мүмкін.
Мемлекет фирма қызметін тоқтата немесе барлық салаларға қолайсыз салықтық
режимді орната алады. Иегерлерінің жұмысқа деген қызығушылығы жоғалып,
пайда алып келмейтін жұмысты сатуға дейін барады. Жабдықтаушылар келісім-
шартты бұзып, шикізатсыз және жинақтамаларсыз қалдырады. Тұтынушылар басқа
жабдықтаушыға баруы мүмкін. Егер фирма-өндіруші – монополист болмаса, онда
таңдама өте үлкен болады.
Сапаны басқару менеджменттің басқа да пәндерімен тығыз
байланысты, соның ішінде бірлестік басқаруымен, жобаларды, қызметкерлерді,
өндірісті басқарумен.

1.4-сурет. Сапаны басқарудың басқа басқару пәндерімен байланысы

6 Жалпы менеджмент пен сапа менеджментінің өзара байланысы

Жалпы менеджмент пен сапа менеджменті тығыз байланысты. Жалпы
менеджмент пен сапа менеджментінің негізі Ф.Тейлор жүйесі болып табылады,
ол өндірістік процесте вариациялықты есепке алу қажеттігіне көңіл бөліп,
оны бақылаудың маңыздылығын бағалай отырып, ғылыми менеджмент
тұжырымдамасын ойлап тапты. Тейлор жүйесіне сапаның жоғарғы және төменгі
шектері ұғымдары кірді: рұқсат өрістер, шаблондар және калибрлар секілді
өлшеуіш құралдары, сонымен қатар сапа жөніндегі инспектордың тәуелсіз
қызметінің қажеттілігі, жарамсыз өнім шығарушыларға айып пұл мен өнімнің
сапасына әсер ететін әдістер мен формалардың әр түрлі жүйелері негізделді.
Кейінірек жалпы менеджмент пен сапа менеджментінің ұзақ уақыттық дамуы
кезінде (1920 жылдан бастап 1980 жылға дейін) олардың жолдары екіге
бөлінді. Сапаның негізгі проблемасы өнім мен өндіріс процесінің
вариациялығын бақылау мен басқарудың инженерлік-техникалық проблемасы
ретінде мамандармен қабылданып, өңделді. Ал менеджмент проблемасы негізінен
ұйымдастырылған, тіпті әлеуметтік-психологиялық сипатта құрылды.
Дамудың екінші кезеңіде (1920-1950 жылдар) сапаны бақылаудың
статистикалық әдістері дами бастады – SQC (А.Шухарт, Г.Додж, Г.Роминг және
т.б). Бақылау карталары пайда болды, өнімнің сапасын бақылаудың таңдаулы
әдістерінің негізі қаланды және технопроцесстер бір жүйеге келтірілді.
Батыста А.Шухартты сапаның заманауи философиясының әкесі деп таниды. Ол
Э.Деминг және Д.Джуран секілді сапа жүйесінің дамуына айтарлықтай әсер
етті.
Деминг пен Джуран өндіріске статистикалық қатынасты орнатты, дегенмен
олар бірінші болып сапаны қамтамасыз етудің ұйымдастырушылық мәселелеріне
және сапа проблемаларын шешудегі басшылар роліне ерекше көңіл бөлді.
Демингтің белгілі 14 принципінің өзінде-ақ сапаны қамтамасыз етудің
инженерлік әдісін менеджменттің ұйымдастырылған проблемаларынан ажырату
қиын. Менеджмент сөзі бұл мамандардың сөздік қорында әлі кездескен жоқ,
бірақ бұл сөз олардың қолданысына ену үстінде еді.
1950-1980 жылдары тіпті кең ауқымды фирма іші жүйелерін шет елдерде
сапаны басқарудың жүйелері деп атайтын: TQC (Фейгенбаум), CWQC (К. Исикава,
сапаның жеті құралы), QC-circles (Тагути әдісі) QFD және т.б. Сол уақытта
сапа менеджментіне қарағанда сапа инжинирингі деп аталатын толық мағынаға
ие бағыт қалыптаса бастады. Алайда дәл осы уақытта жалпы менеджмент
көрсеткіштері мен сапамен қамтамасыз ету әдісі арасында байланыс қалыптаса
бастады. Біздің ойымызша, мұндай жағдайдың мысалы ретінде шет елдердегі ZD
(Ақау нөлге тең) жүйесін атауға болады. Осыдан кейін барлық басқа да сапа
жүйелері менеджмент ғылымының құралдарын кең қолдана бастады. Кеңес
Одағында бұл тенденция Саратовтық БИП (Өнімді ақаусыз шығару) жүйесінде,
Горьковтік КАНАРСПИ (бірінші бұйымнан сапа, сенім, ресурс) жүйесінде,
Ярославтік НОРМ (қозғауыштардың моторесурсын арттыру бойынша жұмысты ғылыми
ұйымдастыру), Львовтік СБТ (ақаусыз еңбек жүйесі) және де жалпы одақтық
феномен – өнімнің сапасын басқарудың Кешендік жүйесінде (КС УКП) де айқын
байқалады.
Жалпы менеджмент пен сапа менеджментінің арасында бір-біріне өзара
жақындауында тарихи қозғалыстар басталды. Бұл қозғалыстар тарихи және
объективтілік жағынан, яғни бір жағынан, өнім сапасы және оған әсер ету
әдістері жайлы біздің көзқарасымыз, ал екінші жағынан – менеджменттің
фирмалық ішілік жүйесінің дамуымен сәйкес келді.

1.5-сурет. Жалпы менеджмент пен сапа менеджментінің өзара байланысы
Қысқартулар:
MBQ – Management by Quality – Сапа негізіндегі менежмент;
MBO – Management by Objectives – Мақсатты басқару;
TQM – Total Quality Management – Жалпыға бірдей сапа менеджменті;
UQM – Universal Quality Management – Әмбебап сапа менеджменті;
QM – Quality Management – Сапа менеджменті;
TQC – Total Quality Control – Жалпыға бірдей сапаны басқару;
CWQC – Company Wide Quality Control – Компания көлемінде сапаны
басқару;
QC – Quality Circles – Сапаны басқару шеңберлері;
ZD – Zero Defects – Ақау нөлге тең жүйесі;
QFD – Quality Function Deployment – Сапа қызметінің ұйымдастырылуы;
SQC – Statistical Quality Control – Сапаның статистикалық бақылауы.
Сапа мәселесін шешу ұйымдастырылған құрылымның пайда болуын қажет
етті. Бұл құрылымға барлық бөлімшелер кіруі тиіс, тіпті өнімнің өмірлік
айналымы немесе сапа ілмегінің барлық кезеңдеріндегі компанияның әр
жұмысшысы қатысуы тиіс. Осы пікірлерден TQM және UQM тұжырымдамалары пайда
болды.
TQM құрамына келесілер кірді:
• жаңа өнімді өндіру процесіндегі бақылау;
• материалдардың кіріс бақылауы;
• дайын өнім бақылауы;
• өнім сапасын бағалау;
• өндірістік процестің сапасын бағалау;
• арнайы процестер анализі;
• өнім сапасы туралы ақпаратты пайдалану;
• өнім сапасы туралы ақпаратты қамтитын аппаратураны бақылау;
• сапаны қамтамасыз ету әдістерін үйрету, қызметкерлер тәжірибесін
жоғарылату;
• кепілді қызмет көрсету;
және т.б.
Сапа менеджменті туралы ойлар өз өрісіне өндірістік жүйенің жаңа
элементтерін өндіріп, оларды жинақтап, интегралдау барысында жалпы
менеджмент, керісінше, бір-біріне тәуелсіз пәндер саласына (қаржы,
қызметкер, инновация, маркетинг және т.б.) ажырайды, ал теориялық жағынан
ол мақсаттарды басқаруды (MBO) бейнелейді. Бұл тұжырымдаманың негізгі
мақсаты мақсаттардың құрылымы мен ұйымдастырылуы (мақсаттар ағашын құру)
болып табылады. Содан кейін осы мақсаттарға жетудің ұйымдастыру мен
мотивация жүйесін жобалау болып келеді.
Сол уақытта сапа негізіндегі менеджмент (MBQ) атауына ие болған
теориялық және практикалық құралдар жиынтығы пайда болды. Қазіргі таңда
сапа менеджменті активінде:
• ИСО 9000 жиынтығының халықаралық 24 стандарты (экологиялық менеджмент
облысындағы ИСО 14000-ды қоса алғанда);
• сапа жүйесінің халықаралық сертификаттау жүйесі, сертификаттау бойынша
жүздеген аккредитивтеу мүшелерін қоса алғанда;
• әлемнің көптеген елдерінен келген 10000 маман жұмыс жасайтын сапа
жүйесінің халықаралық сертификатталған аудиторлар реестрі (IRCA);
• менеджмент аудитінің құрылған жүйесі;
• аумақтық және ұлттық деңгейдегі ұқсас аудит жүйесі;
• фирма ішіндегі сапа жүйесі сертификаттарына ие әлемнің 70000 фирмасы.
Төртінші ұрпақ менеджменті– сапа менеджменті– қазіргі таңда
фирмалардың жетекші менеджменті болып табылатынын айта кеткен жөн. MBQ мен
MBO бір уақытта жетіле бастады (Ф. Тейлор жүйесінің бірінші
кезеңіндегідей), алайда басқа жаңа, сапалы деңгейде. Қазір ешбір фирма сапа
менеджменті мен экология облысында дамымаған, бизнестегі сәттілік пен қоғам
мойындауына сене алмайды.
Сапа менеджментінің тиімді жүйесін енгізу туралы шешім қабылдаған соң,
кәсіпорынның өндірістік, басқару және де басқа ішкі жүйелерінің барлық
элементтерін жүйелі түрде анализ ... жалғасы
Ұқсас жұмыстар
Сапаны басқарудың жалпы сипаттамасы
Сапаны басқару
Сапаны жалпы басқару
Сапаны басқару жүйесі жайлы
Сапаны басқару механизмінде жоспарлау
Сапаны басқару жүйесі
Сапаны бақылау және басқару
Жалпы менеджмент жүйесінде сапаны басқару
Сапаны бақылаудың статистикалық әдістері
Сапаны басқару жүйесінің теориялық негіздері
Пәндер

Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор №1 болып табылады.

Байланыс

Qazaqstan
Phone: 777 614 50 20
WhatsApp: 777 614 50 20
Email: info@stud.kz
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь