Жолаушыларды тасымалдау қызметіндегі сапаны жетілдіру жобасын басқару
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3
1 ЖОБАЛАРДЫ БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ . ӘДІСТЕМЕЛІК АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Жоба мәні және жобаларды басқару қажеттілігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..6
1.2 Жоба сапасы және оны басқару қағидалары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...16
1.3 Cапаны басқару қажеттілігі және сапа менеджменті жүйесі ... ... ... ... ... .23
2 «ҚАЗАҚСТАН ТЕМІР ЖОЛЫ» ҰЛТТЫҚ КОМПАНИЯСЫ» АКЦИОНЕРЛІК ҚОҒАМЫНДАҒЫ САПАНЫ БАСҚАРУДЫҢ ҚАЗІРГІ ДЕҢГЕЙІН ТАЛДАУ
2.1 «Қазақстан темір жолы» Ұлттық компаниясы» АҚ.ның құрылымы және оның қызметін экономикалық талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .31
2.2 Жолаушылар тасымалындағы қызмет көрсетуді басқару ... ... ... ... ... ... .51
2.3 Жолаушылар тасымалы қызметінің сапасын басқару жүйесі және мәселелелері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..59
3 ЖОЛАУШЫЛАРДЫ ТАСЫМАЛДАУ ҚЫЗМЕТІНДЕГІ САПАНЫ ЖЕТІЛДІРУ ЖОБАСЫ ЖӘНЕ ШАРАЛАРЫ
3.1 Теміржол көлігі саласындағы жобаларды басқару ерекшеліктері ... ... ...68
3.2 Жолаушыларды тасымалы қызметінің сапасын жетілдіру жобасы ... ... .77
3.3 Жолаушыларды тасымалы қызметінің сапасын жетілдіру шаралары ... .85
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...90
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .91
1 ЖОБАЛАРДЫ БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ . ӘДІСТЕМЕЛІК АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Жоба мәні және жобаларды басқару қажеттілігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..6
1.2 Жоба сапасы және оны басқару қағидалары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...16
1.3 Cапаны басқару қажеттілігі және сапа менеджменті жүйесі ... ... ... ... ... .23
2 «ҚАЗАҚСТАН ТЕМІР ЖОЛЫ» ҰЛТТЫҚ КОМПАНИЯСЫ» АКЦИОНЕРЛІК ҚОҒАМЫНДАҒЫ САПАНЫ БАСҚАРУДЫҢ ҚАЗІРГІ ДЕҢГЕЙІН ТАЛДАУ
2.1 «Қазақстан темір жолы» Ұлттық компаниясы» АҚ.ның құрылымы және оның қызметін экономикалық талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .31
2.2 Жолаушылар тасымалындағы қызмет көрсетуді басқару ... ... ... ... ... ... .51
2.3 Жолаушылар тасымалы қызметінің сапасын басқару жүйесі және мәселелелері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..59
3 ЖОЛАУШЫЛАРДЫ ТАСЫМАЛДАУ ҚЫЗМЕТІНДЕГІ САПАНЫ ЖЕТІЛДІРУ ЖОБАСЫ ЖӘНЕ ШАРАЛАРЫ
3.1 Теміржол көлігі саласындағы жобаларды басқару ерекшеліктері ... ... ...68
3.2 Жолаушыларды тасымалы қызметінің сапасын жетілдіру жобасы ... ... .77
3.3 Жолаушыларды тасымалы қызметінің сапасын жетілдіру шаралары ... .85
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...90
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .91
Қазақстан Республикасы президентінің «Қазақстан – 2030» халыққа жолдауында мемлекет эконмикасының ұзақмерзімді даму стратегиялық бағыттарының бірі көлік деп аталған [1].
Дипломдық жұмыс тақырыбының өзектілігі. Жолаушылар теміржол көлігі Қазақстандағы теміржол тасымалдарының 60%-дан астам көлемін жүзеге асыратын аймақтық және аймақаралық қатынастардағы маңызды көлік түрі болып табылады. Қазіргі таңда көлік қызметтері саласындағы тасымалдау процесін ұйымдастыру мен жүзеге асыруда өзгерістер туындап, нәтижесінде тасымалдау процесінің ресурс үнемдегіш және ақпараттық технологияларын қолдану, мемлекет ішінде сауда қатынастарын дамыту және көлік түрлерінің арасындағы бәсекелестікті күшейту жүзеге асырылуда.
Көлікті басқару бұл тауарды басқарумен қатар қызмет көрсетуді басқаруды да қажет ететін күрделі процесс. Сондықтан теміржол жолаушылар тасымалы қызметінің сапасын арттыру үшін сапаны басқарудың тиімді жүйесін қалыптастырып, әртүрлі ғылыми бағыттардағы көзқарастарды қолдана білу керек, яғни сапаны басқаруда оны ұйымның барлық салаларымен ұштастыра отырып, кәсіпорын мақсатына жетудің тиімді жолдарын жетілдіру – алға қойылған талаптардың бірі. Сонымен қатар, қазіргі таңда жолаушылар тасымалы қызметіндегі сапаны жақсарту жолындағы мәселелер теміржол саласының дамуына кері әсерін тигізеді.
Қазақстанның теміржол көлік жүйесінің әлемдік көлік жүйесіне кірігуі, қазіргі заманға сай перспективалы ұлттық теміржол көлік инфрақұрылымын құру, транзиттік әлеуетті дамыту және оны тиімді пайдалану, көлік процестерінің ең жоғары тиімділігіне қол жеткізу сияқты мақсаттарға жету үшін алдымен мемлекетішілік теміржол кешеніндегі жолаушыларға қызмет көрсету сапасын басқарудағы мәселелерді шешу қажеттігі туындайды.
Жолаушыларды тасымалдау қызметіндегі сапа мәселесін талқылай отырып, оны басқару процесін және жетілдіру шараларын қарастыру зерттеу жұмысының өзекті бағыты болып саналады.
Дипломдық жұмыс тақырыбының зерттелу дәрежесі. Көлік экономикасының теориялық және тәжірибелік мәселелеріне И.Б.Белов, В.Г. Галабурды, В.П.Носов және т.б. сияқты экономист ғалымдардың еңбектері арналған.
Қазақстанда экономика және көлік - байланыс кешенінің жалпы мәселелері Т.Б.Мамаева, Н.К.Исингарин, Е.Д. Атамкулов, К.К. Жангаскин, В.Парамзин, М.Өмірзақова, М.У. Жарилкаганов, Т.Б.Баяхметов, М. Бекмагамбетов, Б.К. Ахметованың еқбектерінде қарастырылған.
Дипломдық жұмыстың мақсаты – көлік қызметіндегі негізгі сервис элементтерін зерттей отырып, қызмет сапасының деңгейін, оны басқару мәселелерін анықтау нәтижесінде қызмет сапасын жетілдіру. Дипломдық жұмыстың мақсатына cәйкес келесідей міндеттерді жүзеге асыру керек:
- жоба сапасын ұтымды басқару мақсатында жобаларды және жобас сапасын басқарудың теориялық және әдістемелік аспектілерін зерттеу;
Дипломдық жұмыс тақырыбының өзектілігі. Жолаушылар теміржол көлігі Қазақстандағы теміржол тасымалдарының 60%-дан астам көлемін жүзеге асыратын аймақтық және аймақаралық қатынастардағы маңызды көлік түрі болып табылады. Қазіргі таңда көлік қызметтері саласындағы тасымалдау процесін ұйымдастыру мен жүзеге асыруда өзгерістер туындап, нәтижесінде тасымалдау процесінің ресурс үнемдегіш және ақпараттық технологияларын қолдану, мемлекет ішінде сауда қатынастарын дамыту және көлік түрлерінің арасындағы бәсекелестікті күшейту жүзеге асырылуда.
Көлікті басқару бұл тауарды басқарумен қатар қызмет көрсетуді басқаруды да қажет ететін күрделі процесс. Сондықтан теміржол жолаушылар тасымалы қызметінің сапасын арттыру үшін сапаны басқарудың тиімді жүйесін қалыптастырып, әртүрлі ғылыми бағыттардағы көзқарастарды қолдана білу керек, яғни сапаны басқаруда оны ұйымның барлық салаларымен ұштастыра отырып, кәсіпорын мақсатына жетудің тиімді жолдарын жетілдіру – алға қойылған талаптардың бірі. Сонымен қатар, қазіргі таңда жолаушылар тасымалы қызметіндегі сапаны жақсарту жолындағы мәселелер теміржол саласының дамуына кері әсерін тигізеді.
Қазақстанның теміржол көлік жүйесінің әлемдік көлік жүйесіне кірігуі, қазіргі заманға сай перспективалы ұлттық теміржол көлік инфрақұрылымын құру, транзиттік әлеуетті дамыту және оны тиімді пайдалану, көлік процестерінің ең жоғары тиімділігіне қол жеткізу сияқты мақсаттарға жету үшін алдымен мемлекетішілік теміржол кешеніндегі жолаушыларға қызмет көрсету сапасын басқарудағы мәселелерді шешу қажеттігі туындайды.
Жолаушыларды тасымалдау қызметіндегі сапа мәселесін талқылай отырып, оны басқару процесін және жетілдіру шараларын қарастыру зерттеу жұмысының өзекті бағыты болып саналады.
Дипломдық жұмыс тақырыбының зерттелу дәрежесі. Көлік экономикасының теориялық және тәжірибелік мәселелеріне И.Б.Белов, В.Г. Галабурды, В.П.Носов және т.б. сияқты экономист ғалымдардың еңбектері арналған.
Қазақстанда экономика және көлік - байланыс кешенінің жалпы мәселелері Т.Б.Мамаева, Н.К.Исингарин, Е.Д. Атамкулов, К.К. Жангаскин, В.Парамзин, М.Өмірзақова, М.У. Жарилкаганов, Т.Б.Баяхметов, М. Бекмагамбетов, Б.К. Ахметованың еқбектерінде қарастырылған.
Дипломдық жұмыстың мақсаты – көлік қызметіндегі негізгі сервис элементтерін зерттей отырып, қызмет сапасының деңгейін, оны басқару мәселелерін анықтау нәтижесінде қызмет сапасын жетілдіру. Дипломдық жұмыстың мақсатына cәйкес келесідей міндеттерді жүзеге асыру керек:
- жоба сапасын ұтымды басқару мақсатында жобаларды және жобас сапасын басқарудың теориялық және әдістемелік аспектілерін зерттеу;
1. «Қазақстан – 2030» даму бағдарламасы. 1997 ж.
2. Разу М.Л., Воропаев В.И., Якутин Ю.В. и др. Управление проектами и программами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 8. – М.: «ИНФРА-М», 1999. – 392 с.
3. A guide to the project management body of knowledge (PMBOK® Guide) 2000 Edition © 2000 Project Management Institute, Newton Square, USA.
4. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами: Учебное пособие / Под общ. ред. И.И.Мазура. 2-е изд. – М.: «Омега-Л», 2004.- 664 с.
5. Александрова Т.В., Голубев С.А., Колосова О.В. и др. Управление инновационными проектами: Учебное пособие в 2-х частях / Под общ. ред. проф. И.Л. Туккеля – Спб: СПбГТУ, 1999. – 100 с.
6. Walker Anthony. Project management in construction: 4th ed. Oxford: Blackwell Science, 2002. – 289 p.
7. Заренков В.А. Управление проектами: Учебное пособие. – М.: Изд-во АСВ; СПб.: СПбГАСУ, 2005. – 312 с.
8. Товб А.С., Ципес Г.Л. Управление проектами: стандарты, методы, опыт. 2-е изд. – М.: ЗАО «Олимп – Бизнес», 2005. – 240 с.
9. Кремнев Г.Р. «Управление производительностью и качеством». 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 5. – М.: «ИНФРА-М», 1999. – 376 с.
10. Шапиро В.Д. Управление проектами.- СПб.: ДваТри, 1996. - 610с.
11. Салимова Т.А. Управление качеством: Учебник по специальности «Менеджмент организации». 2-е изд. – М.: «Омега-Л», 2008. – 414с.
12. Дж. Родни Тернер. Руководство по проектно – ориентированному управлению: Пер. с англ. / Под общ. ред. В.И.Воропаева – М.: Издательский дом Гребенникова 2007.- 552 с.
13. Миронов М.Г. Управление качеством: Учебное пособие.- М.:ТК Велби Изд-во Проспект, 2006. – 288 с.
14. Нысанбаев С.Н., Урузбаева Н.А., Садыханова Г.А. Управление качеством: Учебное пособие. – Алматы: Қазақ университеті, 2000. – 112 с.
15. Аванесов Е.К. Японская модель устойчивого роста – основа пересмотра стандарта ISO 9004// Методы менеджмента качества.- 2005.- №10.- С.9-12.
16. Альжанова Н.Ш. Методология проектирования и концепция международных стандартов серии ИСО 9000 // Вестник КазНУ.Серия экономическая. – 2006. - №5. – С. 84-89.
17. Окрепилов В.В. Управление качеством: 2-е изд. доп. и перераб. – М.:ОАО «Издательство Экономика», 1998. – 435 с.
18. Шеремет В.В., Павлюченко В.М., Шапиро В.Д. Управление инвестициями в 2-х томах. Т2. – М.: Высшая школа, 1998.- 512 с.
19. Қазақстан Республикасы. 2001 ж. 8 желтоқсанында қабылданған Заң, №266-11 - Темір жол көлігі туралы // Егеменді Қазақстан 10 желтоқсан 2001 жыл
20. «Қазақстан темір жолы» Ұлттық компаниясы» акционерлік қоғамының 2006 ж. 12 наурызында «Самұрық» мемлекеттік активтерді басқару жөніндегі қазақстандық холдингі» акционерлік қоғамымен бекітілген жарғысы.
21. Парамзин В. Направления исследований при создании новых локомотивов // Транспорт и коммуникации Казахстана: Магистраль. – 2008. - №7. – С.17-19.
22. Мамаева Т.Б. Управление пассажирскими перевозками: Учебное пособие.- Карагандинский государственный технический университет. – Караганда: Изд-во КарГТУ, 2008. – 99 с.
23. «Қазақстан темір жолы» Ұлттық компаниясы» акционерлік қоғамының 2008 жылға арналған жылдық есебі.
24. www.railways.kz
25. Баймухамбетова М.К. Пассажирские перевозки в системе желенодорожного транспорта РК и экономические аспекты их развития. Диссертация соискание ученой степени кандидата экономических наук.Алматы, 2007.С.45-46; С.53-58;
26. Қазақстан Республикасындағы көлік және байланыс 2003–2007. Статистикалық жинақ. // Ред. басқарған Ж. Омаров. Астана, 2008 – 104 б.
27. Тупикова О.А. Финансовй анализ: Методические указания. – Владивосток: Изд-во: ДВГТУ, 2004. – 38 с.
28. Ахметова Б.К. Управление инвестиционной деятельностью железнодорожного транспорта Казахстана: механизм и стратегия развития. Диссертация соискание ученой степени кандидата экономических наук.Алматы 2006 С.67-70.
29. Жарилкаганов М.У. Стратегическое управление инвестиционной деятельностью магистральной железнодорожной сети. Диссертация соискание ученой степени кандидата экономических наук.Алматы 2006 С.65-68.
30. www.temirzhol.kz
31. Қазақстан Республикасы. 1994 жылдың 11 қаңтарында бекітілген бұйрық, «Фирмалық жолаушылар тасымалы жағдайы туралы» // ҚР Көлік және байланыс министірлігі.
32. Өмірзақова М. Жаңа жобалар жалғасын тапса // Қазақстанның көлігі мен коммуникациялары. Ғылыми - өндірістік журнал: Магистраль. – 2008. -№8. – 48-50б.
33. Атамкулов Е.Д., Жангаскин К.К. Железнодорожный транспорт Казахстана. Реструктиризация и пути интеграции в мировую экономику. Под общ. ред. проф.Б.К.Алиярова. – Алматы: Экономика, - 2003. – 742 с.
34. Материалы статотчетов АО «Пассажирские перевозки». Раздел «Инвестиции» за 2005, 2006, 2007 гг.- С.34-36;С.41-42;С.35-37;С.19-21.
35. Жылжымалы құрамды дамытудың 2007-2015 жылдарға арналған бағдарламасы // Магистраль. – 2007. - №10.- 31-36 б.
36. Экономические ориентиры на пути к ускоренной модернизации: Материалы международной науч.-прак.конф. // Под общей редакцией академика НАН РК, профессора Н.К. Мамырова – Алматы: Экономика, 2005.- 384 с.
2. Разу М.Л., Воропаев В.И., Якутин Ю.В. и др. Управление проектами и программами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 8. – М.: «ИНФРА-М», 1999. – 392 с.
3. A guide to the project management body of knowledge (PMBOK® Guide) 2000 Edition © 2000 Project Management Institute, Newton Square, USA.
4. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами: Учебное пособие / Под общ. ред. И.И.Мазура. 2-е изд. – М.: «Омега-Л», 2004.- 664 с.
5. Александрова Т.В., Голубев С.А., Колосова О.В. и др. Управление инновационными проектами: Учебное пособие в 2-х частях / Под общ. ред. проф. И.Л. Туккеля – Спб: СПбГТУ, 1999. – 100 с.
6. Walker Anthony. Project management in construction: 4th ed. Oxford: Blackwell Science, 2002. – 289 p.
7. Заренков В.А. Управление проектами: Учебное пособие. – М.: Изд-во АСВ; СПб.: СПбГАСУ, 2005. – 312 с.
8. Товб А.С., Ципес Г.Л. Управление проектами: стандарты, методы, опыт. 2-е изд. – М.: ЗАО «Олимп – Бизнес», 2005. – 240 с.
9. Кремнев Г.Р. «Управление производительностью и качеством». 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 5. – М.: «ИНФРА-М», 1999. – 376 с.
10. Шапиро В.Д. Управление проектами.- СПб.: ДваТри, 1996. - 610с.
11. Салимова Т.А. Управление качеством: Учебник по специальности «Менеджмент организации». 2-е изд. – М.: «Омега-Л», 2008. – 414с.
12. Дж. Родни Тернер. Руководство по проектно – ориентированному управлению: Пер. с англ. / Под общ. ред. В.И.Воропаева – М.: Издательский дом Гребенникова 2007.- 552 с.
13. Миронов М.Г. Управление качеством: Учебное пособие.- М.:ТК Велби Изд-во Проспект, 2006. – 288 с.
14. Нысанбаев С.Н., Урузбаева Н.А., Садыханова Г.А. Управление качеством: Учебное пособие. – Алматы: Қазақ университеті, 2000. – 112 с.
15. Аванесов Е.К. Японская модель устойчивого роста – основа пересмотра стандарта ISO 9004// Методы менеджмента качества.- 2005.- №10.- С.9-12.
16. Альжанова Н.Ш. Методология проектирования и концепция международных стандартов серии ИСО 9000 // Вестник КазНУ.Серия экономическая. – 2006. - №5. – С. 84-89.
17. Окрепилов В.В. Управление качеством: 2-е изд. доп. и перераб. – М.:ОАО «Издательство Экономика», 1998. – 435 с.
18. Шеремет В.В., Павлюченко В.М., Шапиро В.Д. Управление инвестициями в 2-х томах. Т2. – М.: Высшая школа, 1998.- 512 с.
19. Қазақстан Республикасы. 2001 ж. 8 желтоқсанында қабылданған Заң, №266-11 - Темір жол көлігі туралы // Егеменді Қазақстан 10 желтоқсан 2001 жыл
20. «Қазақстан темір жолы» Ұлттық компаниясы» акционерлік қоғамының 2006 ж. 12 наурызында «Самұрық» мемлекеттік активтерді басқару жөніндегі қазақстандық холдингі» акционерлік қоғамымен бекітілген жарғысы.
21. Парамзин В. Направления исследований при создании новых локомотивов // Транспорт и коммуникации Казахстана: Магистраль. – 2008. - №7. – С.17-19.
22. Мамаева Т.Б. Управление пассажирскими перевозками: Учебное пособие.- Карагандинский государственный технический университет. – Караганда: Изд-во КарГТУ, 2008. – 99 с.
23. «Қазақстан темір жолы» Ұлттық компаниясы» акционерлік қоғамының 2008 жылға арналған жылдық есебі.
24. www.railways.kz
25. Баймухамбетова М.К. Пассажирские перевозки в системе желенодорожного транспорта РК и экономические аспекты их развития. Диссертация соискание ученой степени кандидата экономических наук.Алматы, 2007.С.45-46; С.53-58;
26. Қазақстан Республикасындағы көлік және байланыс 2003–2007. Статистикалық жинақ. // Ред. басқарған Ж. Омаров. Астана, 2008 – 104 б.
27. Тупикова О.А. Финансовй анализ: Методические указания. – Владивосток: Изд-во: ДВГТУ, 2004. – 38 с.
28. Ахметова Б.К. Управление инвестиционной деятельностью железнодорожного транспорта Казахстана: механизм и стратегия развития. Диссертация соискание ученой степени кандидата экономических наук.Алматы 2006 С.67-70.
29. Жарилкаганов М.У. Стратегическое управление инвестиционной деятельностью магистральной железнодорожной сети. Диссертация соискание ученой степени кандидата экономических наук.Алматы 2006 С.65-68.
30. www.temirzhol.kz
31. Қазақстан Республикасы. 1994 жылдың 11 қаңтарында бекітілген бұйрық, «Фирмалық жолаушылар тасымалы жағдайы туралы» // ҚР Көлік және байланыс министірлігі.
32. Өмірзақова М. Жаңа жобалар жалғасын тапса // Қазақстанның көлігі мен коммуникациялары. Ғылыми - өндірістік журнал: Магистраль. – 2008. -№8. – 48-50б.
33. Атамкулов Е.Д., Жангаскин К.К. Железнодорожный транспорт Казахстана. Реструктиризация и пути интеграции в мировую экономику. Под общ. ред. проф.Б.К.Алиярова. – Алматы: Экономика, - 2003. – 742 с.
34. Материалы статотчетов АО «Пассажирские перевозки». Раздел «Инвестиции» за 2005, 2006, 2007 гг.- С.34-36;С.41-42;С.35-37;С.19-21.
35. Жылжымалы құрамды дамытудың 2007-2015 жылдарға арналған бағдарламасы // Магистраль. – 2007. - №10.- 31-36 б.
36. Экономические ориентиры на пути к ускоренной модернизации: Материалы международной науч.-прак.конф. // Под общей редакцией академика НАН РК, профессора Н.К. Мамырова – Алматы: Экономика, 2005.- 384 с.
Қазақстан Республикасының біліім және ғылым министрлігі
әл-Фараби атындағы Қазақ Ұлттық Университеті
Экономика және бизнес факультеті
Менеджмент және бизнес кафедрасы
Диплом жұмысы
Жолаушыларды тасымалдау қызметіндегі сапаны жетілдіру жобасын басқару
Орындаған 4 курс студенті
Б.Г.Канжанова
Ғылыми жетекші,
э.ғ.к., доцент
А.Н.Тургинбаева
Норма бақылаушы,
аға оқытушы
А.Г.Жумагазиева
Кафедра меңгерушісінің
рұқсатымен қорғауға жіберілді,
э.ғ.д., профессор
К.Е.Кубаев
Алматы, 2009
Мазмұны
Кіріспе
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ...3
1 Жобаларды басқарудың теориялық - әдістемелік аспектілері
1.1 Жоба мәні және жобаларды басқару
қажеттілігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..6
1.2 Жоба сапасы және оны басқару
қағидалары ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ..16
1.3 Cапаны басқару қажеттілігі және сапа менеджменті
жүйесі ... ... ... ... ... .23
2 Қазақстан темір жолы Ұлттық компаниясы акционерлік қоғамындағы сапаны
басқарудың қазіргі деңгейін талдау
1. Қазақстан темір жолы Ұлттық компаниясы АҚ-ның құрылымы және оның
қызметін экономикалық
талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ...31
2. Жолаушылар тасымалындағы қызмет көрсетуді
басқару ... ... ... ... ... ... .51
3. Жолаушылар тасымалы қызметінің сапасын басқару жүйесі және
мәселелелері
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... 59
3 жолаушыларды тасымалдау қызметіндегі сапаны жетілдіру жобасы және
шаралары
1. Теміржол көлігі саласындағы жобаларды басқару
ерекшеліктері ... ... ...68
2. Жолаушыларды тасымалы қызметінің сапасын жетілдіру жобасы ... ... .77
3. Жолаушыларды тасымалы қызметінің сапасын жетілдіру шаралары ... .85
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... .90
Пайдаланылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... 91
Кіріспе
Қазақстан Республикасы президентінің Қазақстан – 2030 халыққа
жолдауында мемлекет эконмикасының ұзақмерзімді даму стратегиялық
бағыттарының бірі көлік деп аталған [1].
Дипломдық жұмыс тақырыбының өзектілігі. Жолаушылар теміржол көлігі
Қазақстандағы теміржол тасымалдарының 60%-дан астам көлемін жүзеге асыратын
аймақтық және аймақаралық қатынастардағы маңызды көлік түрі болып табылады.
Қазіргі таңда көлік қызметтері саласындағы тасымалдау процесін ұйымдастыру
мен жүзеге асыруда өзгерістер туындап, нәтижесінде тасымалдау процесінің
ресурс үнемдегіш және ақпараттық технологияларын қолдану, мемлекет ішінде
сауда қатынастарын дамыту және көлік түрлерінің арасындағы бәсекелестікті
күшейту жүзеге асырылуда.
Көлікті басқару бұл тауарды басқарумен қатар қызмет көрсетуді басқаруды
да қажет ететін күрделі процесс. Сондықтан теміржол жолаушылар тасымалы
қызметінің сапасын арттыру үшін сапаны басқарудың тиімді жүйесін
қалыптастырып, әртүрлі ғылыми бағыттардағы көзқарастарды қолдана білу
керек, яғни сапаны басқаруда оны ұйымның барлық салаларымен ұштастыра
отырып, кәсіпорын мақсатына жетудің тиімді жолдарын жетілдіру – алға
қойылған талаптардың бірі. Сонымен қатар, қазіргі таңда жолаушылар тасымалы
қызметіндегі сапаны жақсарту жолындағы мәселелер теміржол саласының дамуына
кері әсерін тигізеді.
Қазақстанның теміржол көлік жүйесінің әлемдік көлік жүйесіне кірігуі,
қазіргі заманға сай перспективалы ұлттық теміржол көлік инфрақұрылымын
құру, транзиттік әлеуетті дамыту және оны тиімді пайдалану, көлік
процестерінің ең жоғары тиімділігіне қол жеткізу сияқты мақсаттарға жету
үшін алдымен мемлекетішілік теміржол кешеніндегі жолаушыларға қызмет
көрсету сапасын басқарудағы мәселелерді шешу қажеттігі туындайды.
Жолаушыларды тасымалдау қызметіндегі сапа мәселесін талқылай отырып,
оны басқару процесін және жетілдіру шараларын қарастыру зерттеу жұмысының
өзекті бағыты болып саналады.
Дипломдық жұмыс тақырыбының зерттелу дәрежесі. Көлік экономикасының
теориялық және тәжірибелік мәселелеріне И.Б.Белов, В.Г. Галабурды,
В.П.Носов және т.б. сияқты экономист ғалымдардың еңбектері арналған.
Қазақстанда экономика және көлік - байланыс кешенінің жалпы мәселелері
Т.Б.Мамаева, Н.К.Исингарин, Е.Д. Атамкулов, К.К. Жангаскин, В.Парамзин,
М.Өмірзақова, М.У. Жарилкаганов, Т.Б.Баяхметов, М. Бекмагамбетов, Б.К.
Ахметованың еқбектерінде қарастырылған.
Дипломдық жұмыстың мақсаты – көлік қызметіндегі негізгі сервис
элементтерін зерттей отырып, қызмет сапасының деңгейін, оны басқару
мәселелерін анықтау нәтижесінде қызмет сапасын жетілдіру. Дипломдық
жұмыстың мақсатына cәйкес келесідей міндеттерді жүзеге асыру керек:
- жоба сапасын ұтымды басқару мақсатында жобаларды және жобас сапасын
басқарудың теориялық және әдістемелік аспектілерін зерттеу;
- кәсіпорынның құрылымын анықтап, компанияның қызмет жағдайына
экономикалық талдау жүргізу арқылы компаниядағы қызмет көрсету
сапасын басқару процесін сипаттау;
- жолаушыларды тасымалдау қызметіндегі сапаны жетілдіру жобасы ұсыну,
жобаны жүзеге асыру мүмкіндіктерін сипаттап, күтілетін нәтижелерді
айқындау.
Дипломдық жұмыстың зерттеу объектісі Қазақстан темір жолы Ұлттық
компаниясы АҚ Жолаушылар тасымалы АҚ – ның жолаушылар тасымалы жөніндегі
Оңтүстік аймақтық филиалы болып табылады.
Зерттеу жұмысының теориялық және әдістемелік негізіне сервистік
қызметтерді басқару саласындағы шетел және Қазақстан ғалымдарының ғылыми
еңбектері жатады. Сонымен қатар, республикалық және мемлекетаралық деңгейде
қабылданған нормативтік актілер мен заңдар, соның ішінде, мемлекеттің
әлеуметтік және тұрақты экономикалық дамуы процесінің ажырамас бөлігі болып
саналатын теміржол көлігіндегі сервис тиімділігінің арттыру бағыттарын
анықтайтын Қазақстан 2030 даму стратегиясы, 2001 жылдың 11 маусымында
қабылданған Ұлттық көлік саясаты туралы Үкіметтің қаулысы кіреді.
Зерттеудің ақпараттық негізі ретінде Қазақстан Республикасының
статистика жөніндегі Агенттігінің деректерді және ҚТЖ ҰК АҚ
басқармасының есептік мәліметтерін және нормативтік - құқықтық актілерін,
кәсіпорынның интернет желісіндегі ресми сайтындағы мәліметтер қарастыруға
болады.
Дипломдық жұмыс құрылымы кіріспеден, 3 тараудан тұратын негізгі
бөлімнен, қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан
тұрады.
Кіріспеде дипломдық жұмыс тақырыбының өзектілігі мен зерттелу
дәрежесі, жұмыстың мақсаты мен міндеттері, зерттеудің пәні мен ақпараттық
негізі қарастырылады.
Бірінші тарауда жоба және жоба сапасын басқарудың теориялық және
әдістемелік негіздерін зерттеу нәтижесінде жобаларды басқару жүйесінің
мәні мен оның негізгі ерекшеліктері, кезеңдері мен түрлері, жоба сапасын
басқару ерекшеліктері және оның функциялары анықталған.
Екінші тарау негізінде ҚТЖ ҰК АҚ және Жолаушылар тасымалы АҚ-
ның жалпы сипаттамасы және құрылымы, дипломдық жұмыстың зерттеу объектісі
болып табылатын еншілес компания Оңтүстік аймақтық филиалының қызмет
түрлері мен қаржылық жағдайын талдау және компаниядағы қызмет көрсетуді
басқару процесі қарастырылған. Берілген мәліметтер негізінде сапаны
жақсарту мәселелері анықталған.
Үшінші тарауда теміржол саласындағы жобаларды басқару моделі
қарастырылған және жолаушылар тасымалы қызметіндегі сапаны жетілдіру жобасы
ұсынылған, оны қаржыландыру көздері анықталған, сонымен қатар осы жобаның
нәтижелерін талдау жүзеге асырылды.
Дипломдық жұмыстың қорытынды бөлімінде жұмысты орындау барысында
алынған нәтижелер мен тұжырымдар жасалынған. Жұмысты жазу барысында отандық
және шетелдік ғалымдардың еңбектері, мерзімді басылымдар мен статистикалық
мәліметтер қолданылды.
1 Жобаларды басқарудың теориялық - әдістемелік аспектілері
1.1 Жоба мәні және жобаларды басқару қажеттілігі
Кез келген ұйым және кәсіпорын белгілі бір мақсатқа бағытталған қызмет
түрлерін жүзеге асырады. Бұл қызмет түрлері өнімнің сериялық өндірісі және
қайталанып отыратын операциялардан немесе жеке жобалардан құралады.
Жоба түсінігі жаңа өнім немесе қызмет түрін шығаруға арналған өзара
байланысты іс-шаралар жиынтығы. Жоба жаңашылдық және қайталанбастық сипатқа
ие, сонымен қатар жобаның нақты басталу және аяқталу уақыты болады [2].
АҚШ-тың жобаларды басқару Институтының (PM BoK, PMI) стандарттарында
жобаны ерекше өнім өндіру немесе қызмет түрін ұсыну үшін қолданылатын
уақытша іс-әрекет деп түсіндірген [3].
И.И. Мазур, В.Д.Шапиро, Н.Г.Ольдерогге келесідей анықтама береді: жоба
– бұл мақсатқа бағытталған, алдын ала әзірленген және жоспарлы түрде
технологиялық процестердің, физикалық объектілердің құрылуы немесе
жаңғыртылуы және осы процесті жүзеге асыру шаралары мен басқару шешімдері
[4].
Жоба басқару объектісі ретінде келесідей негізгі ерекше белгілермен
сипатталады:
• нақты соңғы мақсаттың болуы;
• шектеулі ұзақтық белгілері;
• шектеулі бюджеттің болуы;
• қажетті ресурстардың шектеулілігі;
• жобаны жүзеге асырушы ұйым және жоба өнімінің нарығы үшін
жаңашылдық белгілері;
• құқықтық және ұйымдастырушылық қамтамасыз етілу белгісі, яғни
жобаны жүзеге асыру барысында уақытша арнайы ұйымдастырушылық
құрылымның болуы;
• көптеген өзара байланысты әрекеттердің орындалуын үйлестіру.
Жоба белгілерін негізге ала отырып, жоба түсінігінің жалпы
анықтамасын алуға болады.
Жоба – бұл өнім шығару, қызмет көрсету немесе басқа да пайдалы
нәтижеге қол жеткізу мақсатында жүзеге асырылатын идея және әрекет. Сонымен
қатар, жоба уақыт бойынша шектелген нақты мақсатқа бағытталған жеке жүйенің
өзгеруі және бұл мақсатқа жету уақытқа, нәтижеге, тәуекелдікке, ұйымдық
құрылымға және ресурстар мен қаражаттарды жұмсау шектеріне қойылған
талаптарға сай жобаның аяқталуы болып саналады.
Жобалар масштабы, ұзақтығы, құрылымы, қатысушылар құрамы, күрделілік
дәрежесі, нәтиже әсері бойынша ерекшеленеді. Көптеген жобалар
әртүрлі негізде сыныпталуы мүмкін [5].
1 сурет. Жоба классификациясы
Жоба түрлерінің ерекшеліктерін бөліп, көрсетуге болады.
• Инвестициялық жобалар ерекшеліктері:
жобаның мақсаты, шығындары, аяқталу мерзімі және ұзақтылығы
анықталған және тіркелген;
жобаның нақты құны және жобаға қажетті ресурстар жұмыстардың
орындалу деңгейіне және жоба прогресіне тәуелді;
қажетті жабдықтар мен мамандар жобаның аяқталуымен және жоба
кезеңдерінің дайын болу мерзімімен және графигімен сәйкес
ұсынылу керек.
• Ғылыми – зерттеушілік және инновациялық жобалар – жаңа өнім
шығару немесе қызмет түрін ұсыну және ғылыми зерттеу жұмыстарын
жүргізу бойынша келесі ерекшеліктермен сипатталады:
жобаның негізгі мақсаты анықталған, бірақ жеке
нәтижелерге қол жеткізу шаралары бойынша өзге
мақсаттарды нақтылау қажет;
жобаның аяқталу мерзімі және ұзақтылығы алдын ала
анықталған және жобаның осы жоспар бойынша жүзеге
асырылуын қадағалау маңызды болып саналады, сонымен
қатар, аралық нәтижелерге байланысты жоспарға
түзетулер енгізілуі керек;
негізгі шектеулер қажетті жабдықтар мен мамандарды
пайдалану мүмкіндіктерінің шектеулігіне байланысты.
Осы жағдайда жобаның шығындарын және оның дайын болу
мерзімін қажетті қуаттылық анықтайды.
• Ұйымдастырушылық жобаларға ұйымды қайта құру, басқару
концепциясын жүзеге асыру, жаңа ұйым құру немесе жоба ретінде
форумдар өткізу жобалары жатады және олардың негізгі
ерекшеліктері:
жоба мақсаты алдын ала анықталған, бірақ
жүйені ұйымдық жақсартумен байланысты
болғандықтан бұл жоба нәтижесін сандық
және сапалық тұрғыда анықтау қиын болып
саналады;
жобаның жүзеге асырылу уақыты және
ұзақтығы алдын ала бекітіледі;
жоба шығындары тағайындалады және жоба
прогресі жағдайында түзетулер
енгізіледі, сонымен қатар үнемді
жұмсалуы бақыланады.
• Экономикалық жобаларға кәсіпорынды жекешелендіру, аудиторлық
жүйе құру, салық төлеудің жаңа жүйесінің енгізілуі және т.б.
жатады және келесідей ерекшеліктері бар:
жүйенің қызмет етуінің
экономикалық көрсеткіштерін
жақсарту жобаның негізгі
мақсаты болып табылады,
сондықтан нәтижені бағалау
қиын болады; жобаның негізгі
мақсаты алдын ала
анықталады, түзетулер
енгізуге болады.
жоба уақыты да бекітіледі;
жоба шығындары да есептеледі
және үнемділікке бақылана
отырып, қажетті көлемде
жеткізіліп отырады.
• Әлеуметтік жобаларға әлеуметтік қамтамасыз етудің жүйесін қайта
құру, денсаулық сақтау, жағдайы нашар тұрғындарды әлеуметтік
қорғау сияқты жоба түрлері жатады және белгісіздік сипаты көп
кездеседі және келесідей спецификасы бар.
жоба мақсаты ескеріледі және аралық нәтижелерге қол жеткізу
бойынша түзетулер енгізіледі, сандық және сапалық бағалау
күрделі болады;
жоба уақыты мен ұзақтылығы ықтимал факторларға тәуелді немесе
олар алдын ала ескеріледі де, соңында нақтылануға жіберіледі;
жобаға жұмсалатын шығындар бюджет ассигнованиясына тәуелді;
қажеттілік туындаған жағдайда ресурстар бөлінеді [4].
Жобаны жүзеге асыру дегеніміз жоба мақсатына жетуге бағытталған
әрекеттер мен шаралар жиынтығы. Нәтиже – бұл жобада көрсетілген талаптарға
сәйкес шығарылған өнім немесе ұсынылған қызмет түрі.
Жобаларды басқару түсінігіне әртүрлі анықтамалар берілген.
Энтони Уокер жобаларды басқару түсінігін жоба пайдалылығын, сапасын,
жүзеге асыру мерзімі мен шығындарын есепке ала отырып, жобаны жоспарлау,
координациялау және бақылау, ресурстар арасында өзара байланыс орнату, жоба
қатысушыларын және олардың жалпы нәтижеге қосқан персоналды үлесін бақылау
және үйлестіру, сонымен қатар, тапсырыс берушінің қажеттілігін жоғары
дәрежеде қанағаттандыру үшін баламаларды бағалау және таңдау ретінде
түсіндіреді [6].
В.Д. Шапиро, И.И. Мазур Жобаларды басқару – бұл жобадағы жұмыс құрамы
және көлемі, құны, мерзімі, сапасы және жоба қатысушыларын қанағаттандыру
үшін нақты нәтижелерге жету бойынша басқарудың заманауи техникасын және
технологиясын, әдістерін қолдану арқылы жоба мақсатына тиімді қол жеткізуге
бағытталған жобаны жүзеге асыру кезінде еңбек, қаржы және материалды-
техникалық ресурстарды жоспарлау, ұйымдастыру, координациялау және басқару
әдістемесі деген анықтама берген [4].
Жобаларды басқару – бұл жоба мақсатына жетуге бағытталған әрекеттер мен
шаралар жиынтығын басқару және жоба қатысушыларының ойын жүзеге асыру
мақсатында жобалық қызметте білім мен біліктіліктің, әдістердің, құралдар
мен технологиялардың қолданылу процесі [7].
Жұмыс бағдарламасына жалпы өзгеріс енізбей жиі модификация жүргізу үшін
жобаларды басқару жүйесі икемді болу керек.
2 сурет. Жобаның жүйелік жоспары
Жүйелік жоспарда жоба қаржылық жағдай мен техникалық талаптарды қажет
ететін және атқарылған жұмыс соңында белгілі нәтижеге қол жеткізетін объект
ретінде сипатталады. Жұмыстардың орындалуы материалдар (М), жабдықтар (Е),
адам ресурстары (Н) сияқты қажетті ресурстардың болуымен қамтамасыз
етіледі. Жұмыстың тиімділігіне М, Е, Н ресурстарын бөлуді, жұмыстың
атқарылу реттілігін үйлестіруді және әсер ететін ішкі (V) және сыртқы (W)
факторларды бақылауды қамтамасыз ететін жобаны жүзеге асыру процесін
басқару (U) арқылы қол жеткізуге болады[5].
Жобаларды тиімді басқару үшін ұйымдастырушылық, бағдарламалық және
техникалық нақты жағдайлар құрылуы қажет және бұл жиынтық ұйымның жобаларды
басқару жүйесін сипаттайды. Жобаларды басқару жүйесі негізгі үш блоктан
тұрады: басқару субъектісі, басқару объектісі және басқару процестері.
Жобаларды басқару жүйесіндегі басқару субъектісі ретінде басқару
шешімдерін шығаруда және қабылдауда өзара жұмыс атқаратын жобаның белсенді
қатысушылары қарастырылады:
• тапсырыс берушінің өкілі болып саналатын барлық қажетті ұйымдар және
бөлімшелер кіретін жобаның тапсырыс берушісінің басқару аппараты,
мысалы, инвестор, функционалды тапсырыс беруші, басты тапсырыс
беруші.
• орындаушы рөлін атқаратын барлық қажетті ұйымдар және бөлімшелер
кіретін жобаның орындаушыларының басқару аппараты, мысалы: басты
мердігер, басты жүйелі интегратор, мердігер, субмердігер, жеткізуші.
• жоба командасы – жобаны орындауға тапсырыс берушімен және
орындаушылармен ажыратылатын басқару және техникалық персонал
кіретін жобаларды жүзеге асыру мерзіміне құрылатын арнайы
ұйымдастырушылық құрылымдар.
Жобаларды басқару жүйесіндегі басқарудың негізгі объектісі жоба болып
табылады. Басқару объектісі ретінде келесілер қарастырылады:
• жоба портфелі – бір жауапкершілікті орталыққа тәуелді жобалардың
жиынтығы;
• бағдарлама – бірдей мақсатпен және оларға қол жеткізу жағдайларымен
біріккен, әртүрлі іс – шаралар және өзара байланысты жобалар тобы.
Бір бағдарлама шеңберіндегі жобаларды басқару үйлестіруді қажет
етеді;
• жоба – тапсырылған уақыт аралығында және бекітілген бюджетпен
нәтиженің сапасына қойылған талаптармен жоба мақсатына қол жеткізуге
бағытталған өзара байланысты іс-шаралар жиынтығы.
Қызметі барысында жоба туындайтын ұйымды басқару объектісі ретінде
сипаттауға болады [8].
Жоба миссиясы — бұл жобаның іске асырылуының негізгі себебін нақты
көрсететін басты мақсаты және жобаның статусын нақтылайды, келесі
деңгейдегі мақсаттарды анықтауға бағытты, сонымен қатар, әртүрлі
ұйымдастырушылық деңгейдегі стратегияларды қамтамасыз етеді.
Жоба стратегиясы – жоба нәтижесінің белгіленген мақсатына және
миссиясына қол жеткізу мақсатымен әрекеттердің бағыттарын анықтаудағы
орталық түйін[4].
Кез келген жоба оны жүзеге асыруға қажет жұмыс күрделілігіне және
көлеміне қарамастан дамуы барысында белгілі жағдайлардан өтеді. Идея пайда
болғаннан жобаның толықтай аяқталуына дейінгі жобаның даму сатыларының
жиынтығы жобаның өмірлік циклін көрсетеді және оны фазаларға бөлу керек.
3 сурет. Жобаларды басқару моделі
Жоба фазалары жобаның өмірлік циклының құрылымдық элементі болып
табылады. Әрбір фазаның аяқталуы жобаның бір немесе бірнеше нәтижесіне қол
жеткізу сатылары. Жобаның өмірлік циклының төрт фазасы бар:
• бастапқы фаза (концепция);
• жобаны әзірлеу фазасы;
• жүзеге асыру фазасы;
• аяқтау фазасы.
Бастапқы фазадағы жұмыстардың негізгі мазмұны жобаның концепциясын
дайындау, яғни жобаға қажеттіліктерді және жоба инициациясын анықтау,
барлық базалық мәліметтерді жинау және ұйым жағдайына талдау жасау болып
табылады.
Жобаны әзірлеу фазасында жобаны басқару жүйесінің негізгі компоненттері
өңделеді. Бұл фаза жұмыстарына жоба командасының және басқарушысының
тағайындалуы, концепцияны дамыту, жобаның пәндік облысын және басқа да
элементтерін жоспарлау, жобаның негізгі жоспарын әзірлеу, жұмыстардың
орындалуын ұйымдастыру кіреді.
Жобаны жүзеге асыру фазасының мазмұны жобаның мақсатына жету үшін
қажетті келісімшарттар жүргізу, жұмыстарды оперативті жоспарлау,
жұмыстардың орындалуын бақылау үшін ақпараттық жүйе орнату, жұмыстарды
материалды – техникалық қамтамасыз етуді ұйымдастыру және басқару
жұмыстарды үйлестіру, прогресс мониторингі, жоба жағдайын болжау, жобаның
негізгі көрсеткіштерін бақылау және реттеу туындайтын мәселелерді шешу
сияқты негізгі жұмыстарды атқарудан тұрады.
Жобаны аяқтау фазасында жоба қатысушылары жобаның соңғы өнімін
эксплуатациялық тексеру, құжаттама дайындау, объектіні тапсырыс берушіге
өткізу және пайдалануға беру, жоба нәтижесін бағалау және қорытынды
жүргізу, жобаны бітіру жұмыстарын атқарады [2].
Жобаларды басқару процестері жобаның өмірлік циклының барлық
сатыларында жүзеге асырылады және қолданылу аймағы және басқару фазалары
бойынша классификацияланады.
Қолданылу аймағы бойынша басқару процестеріне жобаның мазмұны, уақыты
және құндық параметрлері бойынша, сапасы және ауытқулары бойынша басқару
жатады.
Жобаларды басқару процестері басқару функцияларының көмегімен басқару
объектісі мен субъектісі арасындағы тікелей және кері байланыс арқылы
жобалардың өмірлік циклында жүзеге асырылады. Жобаларды басқарудың негізгі
процестері:
• Инициация – жобаның немесе оның өмірлік циклының кезекті
сатысының басталуын мақұлдау, яғни жаңа жобаға инвестиция
жұмылдыру процесі және жобаны жетілдіру бойынша жұмыс атқару.
• Жоспарлау – жобаның сәтті орындалуы үшін әрекеттер көлемін және
бағытын анықтау. Негізгі жұмыстарды анықтау мен жобаға әсер
ететін ішкі және сыртқы күштерді есептеу – жоспарлаудың маңызды
бөлігі. Егер жоспарлау барлық жоба жұмылдырылған қатысушыларының
тікелей қатысуымен жүзеге асырылса, жоспарлау сәтті болып
шығады. Жобаны тиімді басқару үшін жобаның өмірлік циклының
барлық сатыларын жүзеге асырудың жоспары жасалады.
• Жоба жұмыстарын орындау – жобаны жүзеге асыру жоспарына сәйкес
жоспарлы орындалатын жұмыстар, яғни жоба сатыларындағы тапсырма
бергеннен нәтиже алған кезге дейінгі жоспарын жүзеге асыру. Жоба
бойынша жұмыстар орындаушылар және орындаушылар тобы арасында
бөлінуі қажет.
• Бақылау – жобаны жүзеге асыру барысында өлшеу есеп беру, болжау
және жобаның нақты орындалуының жоспардан ауытқуларын анықтау
жүйелерін құру және уақытылы түзету шараларын жүргізу үшін жоба
жұмытарының шығын сметасын және графигін жасау. Жобаны жүзеге
асыру процесінде жобаны басқарушы қажетті шараларды қабылдауы
үшін ақпараттар үздіксіз есепке алып отыру керек. Бақылау
жобаларды басқарудағы қиын функция болып саналады.
• Жобаны аяқтау – бұл жоба нәтижесін тұтынушыға немесе тапсырыс
берушіге сәтті жеткізу үшін жағдай жасау. Жобаны аяқтау
процесінде қажетті құжаттама дайындалады, тапсырыс берушімен,
мемлекеттік қадағалау органдарымен және басқа да қызығушылығы
бар тұлғалармен келісім жүргізіледі, сонымен қатар, байқалған
кемшіліктерді жояды және қажетті жетілдіру шаралары жүзеге
асырылады.
• Кепілдік міндеттеме. Генконтрактілі кәсіпорынның жоба нәтижесіне
жауапкершілігі оны тапсырыс берушіге жеткізумен шектелмейді.
Қазіргі кезде мердігер кәсіпорындар орындалған жұмыстардың
сапасына кепілдк береді, сонымен қатар, жоба нәтижесінің (тауар,
өнім, бұйым және т.б.) эксплуатациясы кезінде сапасыз жасалған
жұмыстың себебінен ақау пайда болса, осы дефектіні жоюға жауапты
болады [5].
Инвестициялық жоба тиiмдiлiгi – бұл жобаға оның қатысушылардың мүддесi
және мақсаттардың сәйкестiлiгiн көрсететiн категориясы. Сондықтан, жалпы
жобаның және жобадағы әр қатысушының тиiмдiлiгiн бағалау керек. Жобаның
тиiмдiлiгi жобаға ықтимал қатысушылар және қаржының көздерiн анықтау үшiн
бағаланады. Бұл жобаның әлеуметтiк - экономикалық және коммерциялық
тиiмдiлiгiнен тұрады [4].
Таза ағымдық құн (NPV) есепті кезең бойынша бір уақытқа келтірілген,
дисконтталған нәтижелер мен шығындардың айырмасын көрсетеді. Уақыт
аралығында инфляцияның және экономикалық өзгерістердің әсерінен ақшаның
нақты сатып алу қабілеттігінде де өзгерістер болады, сондықтан дисконттау
көмегімен уақыт айырмасын есепке алады. Таза келтірілген құнды анықтау
формуласы:
(1)
Мұндағы, PVR - дисконтталған табыс
PVk - дисконтталған шығындар
Егер таза ағымдық құн оң мәнге ие болса, онда жоба тиімді болып есептеледі.
4 сурет. Жобаларды басқару функцияларының құрылымы
Инвестициялық өтелу мерзімі (РР-Payback period) таза ағымдық құнның
(NPV) оң өлшемге айналу, яғни бастапқы салымдардың орнын толтыруын күтетін
(мұндағы таза түсім шығындарды шегеріп тастағандағы ақшалай түсімді
білдіреді) кезеңін көрсетеді. Өтеуге кәсіпорынның қызметінен түскен
түсімдерді инвестицияларға жұмсалған шығындарды жабу арқылы қол
жеткізіледі. Өтелу мерзімі келесі формуламен есептеледі:
(2)
Жоба тиімділігінің критерийі жобаның өтелу мерзімін минимизациялау
болып табылады, яғни неғұрлым өтелу мерзімі кысқа, соғұрлым жоба тиімді.
Жобаның табыстылық индексі (PI – Profitability Index) инвестиция
тиімділігін бағалаудың кең тараған көрсеткіші болып табылады және әртүрлі
кезеңдерде алынған, сәйкес пайыздық қойылыммен дисконтталған табыстың
келтірілген құнын (PVR) жоба бойынша шығындардың келтірілген құнына
(PVK) бөлу арқылы табылады. Бұл көрсеткішті жоба тиімділігін бағалау үшін
кез келген жоба қатысушысы қолдана алады.
PI = PVR
PVK (3)
РІ жалпы ережесі: егер РІ 1 болса, онда жоба қабылданады, РІ 1 болса
жобаны қабылдауға болмайды.
Табыстылықтың ішкі нормасы (IRR – Internal Rate of Return) берілген
жобаның инвесторына салым салу максаттылығын бағалауына мүмкіншілік береді
және бұл көрсеткіш жоба бойынша әртүрлі мерзімдік ақша түсімдерінің
келтірілген құны жоба бойынша шығындардың келтірілген сомасына тең болған
жағдайда дисконт нормасын анықтау арқылы есептеледі. Егер банктік есептеу
қойылымынан IRR көп болса, онда банкке ақша салу арқылы инвестор көп пайда
таба алады. Көп жағдайда егер IRR 15-20%-дан төмен болмаса, жоба тиімді деп
есептеледі [9].
1.2 Жоба сапасы және оны басқару қағидалары
Жобаларды басқарудың маңызды функцияларының бірі сапаны басқару болып
табылады. ХХ ғ. сапаны басқару сферасында эволюция болды. Дүниежүзілік
нарықтардағы бәсекелестіктің күшеюі себебінен компаниялар тұтынушылардың
ұсынылған тауар сапасына деген талаптарына көп көңіл бөле бастады.
Сапа - бұл белгілі бір обьектінің нақты қажеттіліктерді қанағаттандыру
қабілеті болып табылатын ерекше сипаттамаларының тұтас жиынтығы. Бұл
қажеттіліктерге пайдаланылу сипаттамалары, функционалдық жарамдылығы,
сенімділігі, қауіпсіздігі, қоршаған ортаға әсері, экономикалық, эстетикалық
және мәдени-тарихи талаптары сияқты аспектілер енеді.
Сапаны басқарудың заманауи көзқарасына келесілер кіреді.
• сапаға жобаның барлық қатысушылары тапсырыс берушіден уақытша
жұмысшыларға дейін жауапты болады;
• сапа тұтынушыларға бағытталуы қажет;
• адамдар сапалы тауар өндіргісі келеді;
• сапа жобаның инициация сатысында басталады және жоба аяқталғанға
дейін жоспарлануы қажет;
• жоба барысында туындаған дефектілер анықталып, жойылуы керек.
• сапаны басқару, дефектілерді жою бойынша шараларын құжат түрінде
рәсімдеу міндетті;
• сапалы тауар қаржыны үнемдейді және бизнестің дамытуға
мүмкіндік береді.
Жобадағы сапаны басқару негізгі үш фазадан тұрады және олар бір
мезгілде орындалуы қажет.
Сапаны жоспарлау:
• тұтынушылардың сұраныстарын анықтау;
• тұтынушы жағынан тауарға ерекше талаптарын анықтау.
Сапаны қамтамасыз ету:
• бағалау критерийлерін таңдау;
• процесс мүмкіндіктерін бағалау;
• процесті жақсарту.
Сапаны бақылау:
• сапаны бағалау;
• сапа және жоспарлау бойынша шараларды түзету.
Егер жобаны жүзеге асыруда уақыт, шығын және сапа шектері алдын ала
бекітіліп қадағаланған болса, жоба сәтті болып саналады.
Жоба сапасын жоспарлау жүзеге асырылып жатқан нақты жобада қолданылатын
стандарттар мен нормативтерді таңдау болып табылады. Жобаны басқару
жоспарына жоба нәтижесінің және жоба процестерінің сапасын қамтамасыз етуге
қажетті шаралары да кіреді.
Сапаны жоспарлау жоба архитекторы және жоба басқарушысының бірігуімен
жобаны жоспарлау процесінің бір бөлімі ретінде жүзеге асырылады.
Жоба сапасын жоспарлау барысында жобаны басқарудың сапасын бақылау
бойынша жобаны аудиторлық тексеру жоспары, мониторингті анкеталар формалары
және басқарушылық есеп сияқты шаралар ұйымдастырылуы немесе құжаттар
шығарылуы мүмкін. Басқарушылық есеп және мониторинг анкеталарыныың
формалары сапаны басқару жүйесінің құжаттарына қосылған үлгілер арқылы
анықталады. Нақты жобаның орындалуы құжаттарда көрсетілген параметрлердің
нақтылығын, өзгерісін талап етуі мүмкін. Жобаны жүзеге асыруды бақылау
аудит, монторинг және экспертиза сияқты әртүрлі формаларда жоспарлы және
жүйелі түрде орындалады (А қосымшасы).
Сапаны жоспарлау нәтижесінде сапа жоспары пайда болады. Сапа жоспарына
тексеру шараларын өткізу процедураларының мазмұндалуы міндетті түрде кіруі
керек. Сонымен қатар оған жеке күрделі процестердің карталары мен тексеру
парақтары да кіруі мүмкін [8].
5 сурет. Жоба сапасын басқарудың жалпы схемасы
Сапаны қамтамасыз ету деп сапаға деген алдын ала анықталған талаптарға
сәйкестендіру мақсатында жобаны жүзеге асыру барысында жиі тексеруді
атайды. Сапаны қамтамасыз ету алдында бекітілген сапа жоспары,
технологиялық карта, тексеру парақтарына сүйене отырып жүзеге асырылады.
Сапаны қамтамасыз ету жоспарлы және жоспардан тыс тексеруде, нұсқау
және басқа да бақылау, сынақтан өткізу шаралары жобаның немесе оның
өнімінің сапасын арттырудың негізі болып табылады.
Сапаны бақылау – бұл жоба бойынша қызметтің нақты нәтижелерін
стандартқа, талапқа сәйкестігін анықтау мақсатында сапа жағынан нақты және
потенциалды сәйкессіздік себептерін жою жолдарын анықтау.
Жоба сапасын бақылау процесіне келесілер кіреді:
• жоба құжаттамасының әзірленуін бақылау;
• құрал-жабдықтарды және материалдарды жеткзіуді бақылау;
• бастапқы инспекция;
• сынаққа дайындығын тексеру;
• метрологиялық бақылау, бақылау-өлшеу аппаратураларын тексеру;
• қоймалау және сақтауды тексеру;
• инспекцияның, сынақтың жүргізілу тәртібін бақылау;
• жарамсыз құрал – жабдықтар және материалдарды анықтау;
• түзету әрекеттері;
• сапаны қамтамасыз ету бойынша тіркеу;
• мамандар көмегімен ревизия жүргізу.
6 сурет. Сапаны бақылау әдістері мен түрлерінің сыныпталуы
Сапаны басқарудың қазіргі заманғы концепциясы келесі негізгі
қағидалардан тұрады:
cапа – бұл жобаны басқарудың бір функциясы емес, жобаның ажырамас
бөлігі;
cапа өндірушінің емес, тұтынушының сұранысынан туындайды;
сапаны нақты жоғарлату үшін жаңа технологиялар қажет;
сапаны ұйымның барлық жұмысшыларының көмегімен ғана арттыруға болады;
сапаны басқарудағы саясат ұйым саясатының негізгі бөлігі болуы қажет
[2].
Жоба сапасын басқару барысында келесідей функциялар орындалады:
1. жоба өнімінің және жеке элементтерінің сапасын жоспарлау;
2. кадрларды дайындау және еңбек жағдайын ұйымдастыруды қарастыра отырып,
жоба командасын құру;
3. құрылысқа дайындық, яғни мердігер ұйымдардың біліктілігі сапасын
белгіленген деңгейде қамтамасыз ету;
4. материалды – техникалық қамтамасыз ету жүйесін дайындау;
5. қол жеткізілген сапа деңгейін ағымдағы бақылаудан және бағалаудан
өткізу, соның ішінде технологиялық процестерге және өндірістік
операцияларға ішкі, операциялық және қабылдау бақылауларын, сонымен
қатар, инспекциялық бақылау жүргізу.
6. жобаны басқару деңгейлері арасында ақпараттарды жинақтау, өңдеу және
тарату жүйесімен қатар ақпараттық жабдықтандыру:
7. технологиялық процестерді метрологиялық және геодезиялық қамтамасыз
ету;
8. жоба сапасын басқаруды құқықтық қамтамасыз ету [10].
7 сурет. Жобаны басқарудағы сапа менеджменті
Жобаны басқару шегіндегі сапа менеджменті – бұл жоба клиенттерінің жоба
мен оның өнімінің сапасына деген күтілімдері мен қажеттіліктерінің
орындалуына бағытталған іс-әрекеттер жиынтығы, түрлері мен әдістер жүйесі
[11].
Жоба сапасы мен жоба өнімі сапасының қарым-қатынасын келесі мысалдармен
көрсетуге болады:
1. Жоба жұмыстарының шарттағы мерзім бойынша орындалуын
персоналды шамадан тыс жүктеу арқылы асырылса, ол
технологиялық процестер қателіктерінің көбеюіне ғана емес,
сонымен қатар жоба тобының моралды климатының нашарлауына
әкеліп соқтырады.
2. Жоба жұмыстарының шарттағы мерзім бойынша орындалуы тексеру
іс-шаралары мен бақылау жүргізуді тездету арқылы жүзеге
асырылса, бұл міндетті түрде анықталмаған сәйкессіздіктер
санының көбеюіне алып келеді.
Жоба сапалы деп танылады, егер жоба соңында алынған өнім немесе белгілі
нәтиже келесідей сипатта болса:
спецификацияға сәйкес, яғни техникалық талаптарға сай;
тағайындалған талапқа сәйкес;
клиенттердің талаптарына жауап беретін;
клиенттің қажеттілігін қанағаттандыру.
Обьект немесе өнім жоба негізі болып саналатын жазбаша талаптарға сай
құрылады. Бұл талаптар негізінен клиенттің талаптарын және функционалдық,
жүйелік және барлық деталды қамтитын талаптарды сипаттай отырып, жобаның
бірнеше деңгейлерінде қалыптасуы мүмкін. Спецификация жобаның өмір циклына
қажетті болып табылатын жоба уақытына және құнына талаптарды анықтайды,
сонымен қатар жоба өнімі сай келетін сервис деңгейін анықтау үшін
параметрлер орнатады. Жоба объектісі немесе өнімінің сипаттамаларына қол
жетерліктей, сенімді, жөндеуге жарамды болуы жатады.
Тағайындалған талапқа сәйкестігі объектінің пайдалануға берілгеннен
кейінгі ол қалай тағайындалған болса, сол деңгейде қолданылады.
Клиенттің талаптарына сәйкестігі. Жоба өнімі клиенттер ұсынған
талаптарға жауап беруі керек. Бұл негізінен әрбір тұтынушының жоба өнімі
туралы не ойлайтынымен анықталады.
Клиенттің қажеттілігін қанағаттандыру. Егер жоба нәтижесі болып
саналатын объектіні тұтынушы қолданғаннан кейін өзінің қажеттілігін
қанағаттандырса, ол бұл өнімді тағы да пайдалануға тырысады, яғни белгілі
ұйым үшін пайда да түседі [12].
Жобаларды басқару сапасын қамтамасыз ету жүйесі кез келген жобаның
іске асырылуы барлық жоба қатысушыларының және бірінші ретте тапсырыс
берушінің қажеттіліктерін, мақсаттарын, талаптарын қанағаттандыру үшін
қажет.
Жоба сапасын басқаруды қамтамасыз етудің негізгі процестері:
• Жоба сапасын жоспарлау – жоба бойынша жұмыстардың атқарылуы
барысында негізге алынатын сапа стандарттарының ретін және осы
стандарттардың талаптарын қамтамасыз етуге қажет іс-шараларды
анықтау.
• Жоспарланған іс-шаралардың орындалуы – жоба сапасын қамтамасыз
ету бойынша жобаның орындалу процесінде жоспарланған іс-
шараларды жүзеге асыру.
• Жобаның орындалу сапасын анықтау – жобаның өткізілуі және сапаны
қамтамасыз ету бойынша іс-шаралардың орындалуын арнайы жоспар
және жүйе негізінде бақылау. Бұл бақылау аудит, мониторинг,
экспертиза сияқты әртүрлі формада жүзеге асырылады [8].
Жоба сапасын басқаруды қамтамасыз ету жүйесін құру келесілерге
негізделеді:
• Компанияда жоба сапасын қамтамасыз етудің негізгі мақсаттарын
анықтайтын сапа саясаты әзірлену керек.
• Сапаны қамтамасыз етудің негізгі әдістерін және сапаны
қамтамасыз ету жүйесінің құжаттық құрылымын анықтайтын сапа
бойынша басқарма құру міндетті.
• Компанияда сапаны басқару жүйесінің құрамды бөлігі ретінде
жобаларды басқару технологиясын енгізу керек.
Сапаны қамтамасыз етудің жалпы қағидалары.
1. Сапа жүйесі тұтынушының қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталу
керек. Кез келген уақытта жоба тұтынушысын және онымен байланысты
тұрақты ақпараттарды түсіне білу міндетті болып саналады. Мұнда
спецификацияда сипат алған талаптарға сәйкестігі және пайдалану
мақсатына, яғни жобаның қызметі немесе өнімі нақты қажеттіліктерді
қанағаттандыруға бағытталу керектігі маңызды.
2. Қазіргі кездегі сапа стандарттары негізінде жоба бойынша кез келген
жұмыс процесс ретінде түсіндіріледі. Процесс – бұл нақты
белгіленген кіріс және шығысты көрсететін және нәтижесінде құндылық
тудыратын өзара байланысқан ресурстар мен қызметтердің жиынтығы.
Жоба сапасын жалпы басқаруға жоба процестерін басқару арқылы қол
жеткізуге болады.
3. Сапа – жүйелі түсінік, тұтас жобаның ажырамас элементі, сондықтан
сапаны қамтамасыз етуді жүйелі тәсілді қолдану арқылы жобаның
өмірлік циклының барлық кезеңдерінде және барлық процестерде
жүзеге асыру керек.
4. Қателіктерді болдырмау құны қателіктерді түзету құнынан көп
мөлшерде аз. Сапаны тексеру кезінде қамтамасыз етпейді, оны алдын
ала жоспарлайды. Сондықтан сапаға қатысты қателіктерді алдын алу
мен тексеруді ажырата білу маңызды.
5. Сапа жүйесі үздіксіз жұмыс істеу, үздіксіз жақсарып және ретті
тексерілуі және сапаны қамтамасыз ету процесіне жоба
қатысушыларының көп бөлігін тарту қажет.
6. Жоба бюджетінде сапаның жоспарланған деңгейін қамтамасыз етуге
арнайы бөлім бөлу керек және сапа облысындағы саясат жалпы жоба
саясатының ажырамас бөлімі болып табылады [2].
Жобаны жүзеге асыру процестері барысында жоба менеджері жұмыстарының
мәні негізінен ағымдағы атқарылып жатқан жұмыстардың сапасын алдын ала
жоспарланған сапа деңгейімен салыстыру болып табылады. Мұндай
салыстыруларды жүргізу үшін қажетті ақпараттарды сапаны қамтамасыз етумен
байланысты шығындар туралы талдау және есеп деректерінен алады. Бұл
шығындар келесідей түрде сыныпталады:
• тапсырыс берушінің дефектсіз өнім өндіру бойынша қойған бастапқы
талабын қанағаттандыруға бағытталған ескерту шығындары. Бұл топқа
бұйым жобалардың сапасын қамтамасыз етуге, оқытуға, сапа
бағдарламаларына жұмсалған шығындарды жатқызуға болады.
• процестің қажетті бағытта дамып жатқанына көз жеткізу үшін тапсырыс
берушінің (тұтынушының) талаптарын орындаумен байланысты ақпараттық
(ағымдағы) шығындар. Бұл шығындарға инспекциялық тексерулерге,
операциялық және лабораториялық бақылауларға қатысты шығындарды
кіргізеді.
• процесті түзетуге жұмсалатын ішкі мәселелермен байланысты шығындар,
яғни дефектіні жою шығындары. Бұл сипаттағы шығындар: ақауларды және
дефектілерді жою, жөндеу жұмыстарының шығындары.
• тапсырыс берушінің немесе тұтынушының талаптары
қанағаттандырылмағандықтан туындайтын дефектілерді жою шығындары,
яғни сыртқы шығындар. Бұл шығындарға өнімді қайтару, тұтынушы
арыздары, қажетті жауапты шаралар шығындары жатады [13].
Жоба командасын қалыптастыру барысында келесідей талаптарды ескеру
қажет:
• Жоба циклының кез келген фазасында сапамен қамтамасыз ету үшін
жауапкершілікті жоба қатысушыларының арасында бөлу. Осы мақсатпен
жауапкершілік матрицасы құрылады.
• Жоба қатысушыларының жоба циклы мен қызмет иерархиясында алған орны
арқылы нақты қатысушылар үшін кәсіби – біліктілік талаптары
анықталады, мысалы инвестормен салыстырғанда басты мердігер құрылыс –
монтаждық жұмыстардың сапасын қамтамасыз ету бойынша міндетті.
Жобаның жүзеге асырылуы кезінде құрамы өзгеріп отыратын жоба
қатысушыларының көп бөлігі сапаны қамтамасыз ету процесіне қатысады.
Ұйымның жобаға бағдарланған бөлімшелері мен олардың атқарушылық қызметтері
жоба сапасына жауапты. Бөлімшелер арасында сапаны басқаруды бөлу әрбір
нақты инвестициялық жоба және ұйым үшін ерекше болып саналады. Бұл жобаның
күрделілігі мен масштабына, жобаға қатысушылардың ұйымдық құрылымына
тәуелді болады.
1.3 Cапаны басқару қажеттілігі және сапа менеджменті жүйесі
Сапаны басқару қажеттілігі XX ғ. ортасында ҒТР-дің қалыптастыру
процесіне әсер ететін факторлар санының көбеюімен байланыс тудырады.
Сапасыз өнімді шығару немесе қызмет ұсыну тек тұтынушыларға ғана кері
әсерін тигізбейді, сонымен қатар фирманың заңды жауапкершілігін күшейтіп,
осы сферадағы мемлекеттік реттеуді күшейтуді туғызады. Сапаны басқару
қажеттілігі – бұл кәсіпорынға да керек қажеттілік, себебі сапасыз өнім
шығару өндірушіге тікелей шығындар әкеледі. Сапаны кешенді басқару
теориясының негізін салушы А. Фейгенбаумның бағалауы бойынша кез келген
тіпті жақсы ұйымдастырылған кәсіпорындарда 15%-дан 40%-ға дейінгі
қуаттылық тиімді қолданылмайды. Олар өз ішінде жасырын фабрика құрады,
бұл құрылым жарамсыз тауарларды қайта жасау, кемшіліктерді түзету,
сынақты және бақылауды қайталау, тұтынушының жарамсыз тауарын ауыстыратын
өнімнің қосымша топтамасын шығару [14].
Жоғары сапалы өнімді өндіруді немесе қызмет ұсынуды қамтамасыз етуге
байланысты тұтынушының талаптарына сәйкес оған жетуге бағытталған
кәсіпкерлікті басқару қажет.
Сапаны басқару деп сапаға қойылған талаптарды қанағаттандыру үшін және
сонымен қатар процесті басқаруға бағытталған және өндірістің
қанағаттанарлық емес жұмыс істеу себептерін жоюға қолданылатын жедел
сипаттың қызметі және әдістерін айтамыз. Қазіргі уақытта сапаны жалпы
басқарудың қажеттілігі туындаған. Алғаш рет бұл жүйе Жапонияда пайда болды,
сосын АҚШ-та және Батыс Европада үлкен мәнге ие болып, кең тарала бастады,
мысалы Францияда ол Ғаламдық сапа тұжырымдамасы деген атқа ие болды [15].
Сапаны жалпы басқаруды кәсіпорынның қазіргі заманға сай жүйені қолдана
отырып, кез келген жұмысшылардың қатысуымен, яғни бүкіл ұйым көмегімен
жүргізіп жатқан кәсіпкерлігінің үздіксіз жақсаруы ретінде түсіну қажет.
Өнім немесе қызмет сапасын басқарудың сәтті жүзеге асуы үшін келесі
қағидаларды басшылыққа алу қажет:
1. Кәсіпорынның стратегиялық мақсаттарының арасынан сапа бірінші
орынға қойылуы қажет;
2. Тұтынушыларға бағдарлану;
3. Кез келген жұмысшы тұтынушы және жеткізуші болып табылады.
Кәсіпорынға жұмыс істеушінің әрбірінде сыртқы және ішкі
тұтынушысы бар;
4. Тұтынушылар мен жеткізушілерді сапа бағдарламасына
қатыстыру[16].
Сапа жүйесі - өндірілетін өнім немесе көрсетілетін қызмет сапасын жалпы
басқару үшін қажет процестер мен ресурстардың, әдістемелердің, ұйымдық
құрылымдардың жиынтығы. Сапа жүйесі өнімнің өмірлік циклының барлық
сатыларын қамту қажет және оны сапа ілгегі деп атайды. Сапа ілгегі-
әртүрлі кезеңдерде, яғни қажеттіліктерді анықтаудан оларды қанағатандыруды
бағалауға дейін сапаға әсер ететін өзара тәуелді кәсіпкерлік түрлерінің
моделі. Әдетте оны ұсақ кезеңдерге бөледі: маркетинг, нарықты іздеу және
зерттеу, жобалау және техникалық талаптарды өңдеу, өнім өңдеу, материалды-
техникалық жабдықтау, өндіретін процестерді дайындау және өңдеу, өндіріс,
бақылау, сынақ және тексеріс өткізу, орау және сақтау, өнімді өткізу және
бөлу, монтаж және пайдалану, техникалық көмек және қызмет көрсету,
қолданудан кейінгі пайдаға асыру [17].
Әсер ету сипаты бойынша сапа ілгегі кезеңдерін үш бағытқа бөлуге
болады: сапаны қамтамасыз ету, сапаны басқару және сапаны жақсарту.
Сапаны қамтамасыз ету өнімнің сапа бойынша белгілі талаптарды
қанағаттандыру сапа ілгегінің кез келген кезеңінің орындалуына жағдай
туғызатын жоспарланған және жүйелі өткізілетін іс – шаралар жиынтығы.
Өнім немесе қызмет сапасын басқару оперативті сипат қызметін және
әдістерді көрсетеді. Оларға процестерді басқару, өнімдегі, өндірістегі
немесе сапа жүйесіндегі әртүрлі сәйкессіздікті анықтау және осы
сәйкессіздіктерді және олардың пайда болу себептерін жою. Сапаны басқару
үлгісіне бақылау карталары көмегімен технологиялық процестің статистикалық
реттеуді алуға болады. Бұл әдіс кемістіктер мен ауытқулардың пайда болуы
туралы ескертуге мүмкіндік береді, сонда оны болған ауытқулар бойынша
сапаны басқарумен байланысты әдіс деп саналады
Әрдайым өнім сапасын жақсарту мақсаты мыналар болуы мүмкін:
- өнім параметрлерін жақсарту;
- дайындау сапасының тұрақтылығын көтеру;
- шығындарды азайту.
Бүгінгі таңда кәсіпорындар өз кәсіпкерлігін оңтайлы жүргізу арқылы
көбірек пайда табуға бағыт алған және бұл нарықтық экономикалық заңды
тұрғыда тұр. Бірақ осы мақсатқа жетуге құралдармен әдістер тұтынушылар,
қоғам және мемлекет мүддесіне қарама – қайшы болмау керек. Нәтижесінде
кәсіпорындар мақсаты қаншалықты тұтынушы қажеттілігіне бағытталу керек
болса, соншалықты жалпы ұлттық, мемлекеттік мүдделерге де бағытталуы керек.
Бүкіл батыстық тәжірибе көрсеткендей, керісінше жағдайда фирманың болашағы
болмайды [2].
Кез келген шаруашылық жүргізуші субъекті өзінің мақсатын, міндеттерін
және стратегиясын құру кезінде сонымен қатар оларды жүзеге асыру құралдары
мен жолдарын таңдауда өндірілетін өнімнің және өнім тиісті адамдардың
әлеуметтік тобының тағайындауын анықтау қажет, сонымен бірге сапа өте жақсы
болуы, баға тауар-аналогтың немесе бәсекелес тауардың бағалары жоғары
болмауы керек, ал өнім өндірісі қоршаған ортаны қорғау және нұсқаулықты
орындау бойынша заңның сақталуын есептеумен бірге жергілікті ұлттың
ресурстарға негізделуі қажет.
Төмен шығындар кезіндегі жоғары сапа өндіріске әрдайым жоғары пайда
береді, бірақ жалақыларға, материалдар мен шикізаттарға отын және энергияға
шығындарды қысқарту есебінен шығындарды азайту өнім сапасының төмендеуімен
тепе-тең.
Пайданы максималдауға сапаны оңтайлы басқаруда келесі беталыстар бар
болғанда мүмкіндік туады: максималды сапа кезіндегі өнімнің максималды
бағасы, төмен өзіндік құн және төмен сату бағасы жағдайындағы өндірістің
және өткізудің максималды мүмкін көлемі, өзіндік құнының төмендеуін
тудыратын шығындардың азаюы.
Бұл жағдайда кәсіпорынның сапаны басқаруда экономикалық механизмнің
жақсару бойынша бағамен ұштастырылуындағы күші өнімнің бәсекеге
қабілеттілігін анықтайды. Өнімнің немесе қызметтің бәсекеге қабілеттілігін
кәсіпорын басшылары және оның өндіріспен айналысатын барлық бөлімшелері
бақылап отыруы қажет.
Сонымен қатар, технология қарқындылығы ғылыми-техникалық шығармашылық
деңгейі, жаңашылдықтың материалдық – техникалық базасы, ғылыми –
техникалық ақпараттардың толықтығы өнім сапасы көрсеткіштері болып
табылатын кәсіпорынның ғылыми – техникалық әлуетінің стратегиясының
ұштастырылуына және сызықтар мен цехтар саны, жұмысшылар кәсібилігі мен
саны, кәсіпорын масштабы мен қаржылық жағдайы сияқты ресурстық әлует
стратегиясы көрсеткіштерінің сәйкестігіне тәуелді.
Сапаны басқаруды ұйымдастыру тиімділігі көбінесе менеджерлердің басқару
процесінде қолданатын әдістеріне тәуелді. Ұлттық және халықаралық
деңгейдегі бәсекенің шиеленісуі барлығын жаңадан статистикалық әдіске көңіл
бөлуіне соқтырды. Статистикалық әдістер өнім сапасын оңтайлы басқарудың
маңызды шарты, сонымен қатар өндірістік үдерістердің тиімділігі мен өнім
сапасын арттырудың құралы болып саналады [9].
1949 жылы Жапонияда талдаудың статистикалық әдістерін қолдана бастады.
Дәл осы жылы жапондық ғалымдар мен инженерлер одағы сапаны статистикалық
бақылауды және өнеркәсіптегі статистикалық әдістерді қодану талдауымен
айналысатын сапаны зерттеу үшін арнайы топ құрды.
Исикава Хаору қиындықтар дәрежесі бойынша статистикалық әдістерді
келесідей үш категорияға бөлді:
1. Қарапайым статистикалық әдіске “7 қағида” кіреді:
- Парето диаграммасы;
- Себеп – салдарлық талдау;
- Бақылау парағы;
- Гистограмма;
- Стратификация;
- Сейілту диаграммасы;
- График және бақылау картасы.
Бақылау парағы (тексеру кестесі) белгілі оқиғалар туғанда тікелей жұмыс
орнында толтырылатын өзіндік бланкілерді көрсетеді. Бақылау парағын әзірлеу
кезінде келесі қадамдар орындалады:
1) қандай оқиға бақыланатынын нақтырақ белгілеу;
2) деректерді жинау ағымына сәйкес кезең туралы келісу;
3) толтыруға анық және жеңіл болатын форманы жасау (формада графалар
мен бағандар айқын көріну және дерек енгізуге жеткілікті орын болу керек);
4) ешнәрсені бұрмаламай мәліметтерді үнемі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
әл-Фараби атындағы Қазақ Ұлттық Университеті
Экономика және бизнес факультеті
Менеджмент және бизнес кафедрасы
Диплом жұмысы
Жолаушыларды тасымалдау қызметіндегі сапаны жетілдіру жобасын басқару
Орындаған 4 курс студенті
Б.Г.Канжанова
Ғылыми жетекші,
э.ғ.к., доцент
А.Н.Тургинбаева
Норма бақылаушы,
аға оқытушы
А.Г.Жумагазиева
Кафедра меңгерушісінің
рұқсатымен қорғауға жіберілді,
э.ғ.д., профессор
К.Е.Кубаев
Алматы, 2009
Мазмұны
Кіріспе
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ...3
1 Жобаларды басқарудың теориялық - әдістемелік аспектілері
1.1 Жоба мәні және жобаларды басқару
қажеттілігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..6
1.2 Жоба сапасы және оны басқару
қағидалары ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ..16
1.3 Cапаны басқару қажеттілігі және сапа менеджменті
жүйесі ... ... ... ... ... .23
2 Қазақстан темір жолы Ұлттық компаниясы акционерлік қоғамындағы сапаны
басқарудың қазіргі деңгейін талдау
1. Қазақстан темір жолы Ұлттық компаниясы АҚ-ның құрылымы және оның
қызметін экономикалық
талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ...31
2. Жолаушылар тасымалындағы қызмет көрсетуді
басқару ... ... ... ... ... ... .51
3. Жолаушылар тасымалы қызметінің сапасын басқару жүйесі және
мәселелелері
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... 59
3 жолаушыларды тасымалдау қызметіндегі сапаны жетілдіру жобасы және
шаралары
1. Теміржол көлігі саласындағы жобаларды басқару
ерекшеліктері ... ... ...68
2. Жолаушыларды тасымалы қызметінің сапасын жетілдіру жобасы ... ... .77
3. Жолаушыларды тасымалы қызметінің сапасын жетілдіру шаралары ... .85
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... .90
Пайдаланылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... 91
Кіріспе
Қазақстан Республикасы президентінің Қазақстан – 2030 халыққа
жолдауында мемлекет эконмикасының ұзақмерзімді даму стратегиялық
бағыттарының бірі көлік деп аталған [1].
Дипломдық жұмыс тақырыбының өзектілігі. Жолаушылар теміржол көлігі
Қазақстандағы теміржол тасымалдарының 60%-дан астам көлемін жүзеге асыратын
аймақтық және аймақаралық қатынастардағы маңызды көлік түрі болып табылады.
Қазіргі таңда көлік қызметтері саласындағы тасымалдау процесін ұйымдастыру
мен жүзеге асыруда өзгерістер туындап, нәтижесінде тасымалдау процесінің
ресурс үнемдегіш және ақпараттық технологияларын қолдану, мемлекет ішінде
сауда қатынастарын дамыту және көлік түрлерінің арасындағы бәсекелестікті
күшейту жүзеге асырылуда.
Көлікті басқару бұл тауарды басқарумен қатар қызмет көрсетуді басқаруды
да қажет ететін күрделі процесс. Сондықтан теміржол жолаушылар тасымалы
қызметінің сапасын арттыру үшін сапаны басқарудың тиімді жүйесін
қалыптастырып, әртүрлі ғылыми бағыттардағы көзқарастарды қолдана білу
керек, яғни сапаны басқаруда оны ұйымның барлық салаларымен ұштастыра
отырып, кәсіпорын мақсатына жетудің тиімді жолдарын жетілдіру – алға
қойылған талаптардың бірі. Сонымен қатар, қазіргі таңда жолаушылар тасымалы
қызметіндегі сапаны жақсарту жолындағы мәселелер теміржол саласының дамуына
кері әсерін тигізеді.
Қазақстанның теміржол көлік жүйесінің әлемдік көлік жүйесіне кірігуі,
қазіргі заманға сай перспективалы ұлттық теміржол көлік инфрақұрылымын
құру, транзиттік әлеуетті дамыту және оны тиімді пайдалану, көлік
процестерінің ең жоғары тиімділігіне қол жеткізу сияқты мақсаттарға жету
үшін алдымен мемлекетішілік теміржол кешеніндегі жолаушыларға қызмет
көрсету сапасын басқарудағы мәселелерді шешу қажеттігі туындайды.
Жолаушыларды тасымалдау қызметіндегі сапа мәселесін талқылай отырып,
оны басқару процесін және жетілдіру шараларын қарастыру зерттеу жұмысының
өзекті бағыты болып саналады.
Дипломдық жұмыс тақырыбының зерттелу дәрежесі. Көлік экономикасының
теориялық және тәжірибелік мәселелеріне И.Б.Белов, В.Г. Галабурды,
В.П.Носов және т.б. сияқты экономист ғалымдардың еңбектері арналған.
Қазақстанда экономика және көлік - байланыс кешенінің жалпы мәселелері
Т.Б.Мамаева, Н.К.Исингарин, Е.Д. Атамкулов, К.К. Жангаскин, В.Парамзин,
М.Өмірзақова, М.У. Жарилкаганов, Т.Б.Баяхметов, М. Бекмагамбетов, Б.К.
Ахметованың еқбектерінде қарастырылған.
Дипломдық жұмыстың мақсаты – көлік қызметіндегі негізгі сервис
элементтерін зерттей отырып, қызмет сапасының деңгейін, оны басқару
мәселелерін анықтау нәтижесінде қызмет сапасын жетілдіру. Дипломдық
жұмыстың мақсатына cәйкес келесідей міндеттерді жүзеге асыру керек:
- жоба сапасын ұтымды басқару мақсатында жобаларды және жобас сапасын
басқарудың теориялық және әдістемелік аспектілерін зерттеу;
- кәсіпорынның құрылымын анықтап, компанияның қызмет жағдайына
экономикалық талдау жүргізу арқылы компаниядағы қызмет көрсету
сапасын басқару процесін сипаттау;
- жолаушыларды тасымалдау қызметіндегі сапаны жетілдіру жобасы ұсыну,
жобаны жүзеге асыру мүмкіндіктерін сипаттап, күтілетін нәтижелерді
айқындау.
Дипломдық жұмыстың зерттеу объектісі Қазақстан темір жолы Ұлттық
компаниясы АҚ Жолаушылар тасымалы АҚ – ның жолаушылар тасымалы жөніндегі
Оңтүстік аймақтық филиалы болып табылады.
Зерттеу жұмысының теориялық және әдістемелік негізіне сервистік
қызметтерді басқару саласындағы шетел және Қазақстан ғалымдарының ғылыми
еңбектері жатады. Сонымен қатар, республикалық және мемлекетаралық деңгейде
қабылданған нормативтік актілер мен заңдар, соның ішінде, мемлекеттің
әлеуметтік және тұрақты экономикалық дамуы процесінің ажырамас бөлігі болып
саналатын теміржол көлігіндегі сервис тиімділігінің арттыру бағыттарын
анықтайтын Қазақстан 2030 даму стратегиясы, 2001 жылдың 11 маусымында
қабылданған Ұлттық көлік саясаты туралы Үкіметтің қаулысы кіреді.
Зерттеудің ақпараттық негізі ретінде Қазақстан Республикасының
статистика жөніндегі Агенттігінің деректерді және ҚТЖ ҰК АҚ
басқармасының есептік мәліметтерін және нормативтік - құқықтық актілерін,
кәсіпорынның интернет желісіндегі ресми сайтындағы мәліметтер қарастыруға
болады.
Дипломдық жұмыс құрылымы кіріспеден, 3 тараудан тұратын негізгі
бөлімнен, қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан
тұрады.
Кіріспеде дипломдық жұмыс тақырыбының өзектілігі мен зерттелу
дәрежесі, жұмыстың мақсаты мен міндеттері, зерттеудің пәні мен ақпараттық
негізі қарастырылады.
Бірінші тарауда жоба және жоба сапасын басқарудың теориялық және
әдістемелік негіздерін зерттеу нәтижесінде жобаларды басқару жүйесінің
мәні мен оның негізгі ерекшеліктері, кезеңдері мен түрлері, жоба сапасын
басқару ерекшеліктері және оның функциялары анықталған.
Екінші тарау негізінде ҚТЖ ҰК АҚ және Жолаушылар тасымалы АҚ-
ның жалпы сипаттамасы және құрылымы, дипломдық жұмыстың зерттеу объектісі
болып табылатын еншілес компания Оңтүстік аймақтық филиалының қызмет
түрлері мен қаржылық жағдайын талдау және компаниядағы қызмет көрсетуді
басқару процесі қарастырылған. Берілген мәліметтер негізінде сапаны
жақсарту мәселелері анықталған.
Үшінші тарауда теміржол саласындағы жобаларды басқару моделі
қарастырылған және жолаушылар тасымалы қызметіндегі сапаны жетілдіру жобасы
ұсынылған, оны қаржыландыру көздері анықталған, сонымен қатар осы жобаның
нәтижелерін талдау жүзеге асырылды.
Дипломдық жұмыстың қорытынды бөлімінде жұмысты орындау барысында
алынған нәтижелер мен тұжырымдар жасалынған. Жұмысты жазу барысында отандық
және шетелдік ғалымдардың еңбектері, мерзімді басылымдар мен статистикалық
мәліметтер қолданылды.
1 Жобаларды басқарудың теориялық - әдістемелік аспектілері
1.1 Жоба мәні және жобаларды басқару қажеттілігі
Кез келген ұйым және кәсіпорын белгілі бір мақсатқа бағытталған қызмет
түрлерін жүзеге асырады. Бұл қызмет түрлері өнімнің сериялық өндірісі және
қайталанып отыратын операциялардан немесе жеке жобалардан құралады.
Жоба түсінігі жаңа өнім немесе қызмет түрін шығаруға арналған өзара
байланысты іс-шаралар жиынтығы. Жоба жаңашылдық және қайталанбастық сипатқа
ие, сонымен қатар жобаның нақты басталу және аяқталу уақыты болады [2].
АҚШ-тың жобаларды басқару Институтының (PM BoK, PMI) стандарттарында
жобаны ерекше өнім өндіру немесе қызмет түрін ұсыну үшін қолданылатын
уақытша іс-әрекет деп түсіндірген [3].
И.И. Мазур, В.Д.Шапиро, Н.Г.Ольдерогге келесідей анықтама береді: жоба
– бұл мақсатқа бағытталған, алдын ала әзірленген және жоспарлы түрде
технологиялық процестердің, физикалық объектілердің құрылуы немесе
жаңғыртылуы және осы процесті жүзеге асыру шаралары мен басқару шешімдері
[4].
Жоба басқару объектісі ретінде келесідей негізгі ерекше белгілермен
сипатталады:
• нақты соңғы мақсаттың болуы;
• шектеулі ұзақтық белгілері;
• шектеулі бюджеттің болуы;
• қажетті ресурстардың шектеулілігі;
• жобаны жүзеге асырушы ұйым және жоба өнімінің нарығы үшін
жаңашылдық белгілері;
• құқықтық және ұйымдастырушылық қамтамасыз етілу белгісі, яғни
жобаны жүзеге асыру барысында уақытша арнайы ұйымдастырушылық
құрылымның болуы;
• көптеген өзара байланысты әрекеттердің орындалуын үйлестіру.
Жоба белгілерін негізге ала отырып, жоба түсінігінің жалпы
анықтамасын алуға болады.
Жоба – бұл өнім шығару, қызмет көрсету немесе басқа да пайдалы
нәтижеге қол жеткізу мақсатында жүзеге асырылатын идея және әрекет. Сонымен
қатар, жоба уақыт бойынша шектелген нақты мақсатқа бағытталған жеке жүйенің
өзгеруі және бұл мақсатқа жету уақытқа, нәтижеге, тәуекелдікке, ұйымдық
құрылымға және ресурстар мен қаражаттарды жұмсау шектеріне қойылған
талаптарға сай жобаның аяқталуы болып саналады.
Жобалар масштабы, ұзақтығы, құрылымы, қатысушылар құрамы, күрделілік
дәрежесі, нәтиже әсері бойынша ерекшеленеді. Көптеген жобалар
әртүрлі негізде сыныпталуы мүмкін [5].
1 сурет. Жоба классификациясы
Жоба түрлерінің ерекшеліктерін бөліп, көрсетуге болады.
• Инвестициялық жобалар ерекшеліктері:
жобаның мақсаты, шығындары, аяқталу мерзімі және ұзақтылығы
анықталған және тіркелген;
жобаның нақты құны және жобаға қажетті ресурстар жұмыстардың
орындалу деңгейіне және жоба прогресіне тәуелді;
қажетті жабдықтар мен мамандар жобаның аяқталуымен және жоба
кезеңдерінің дайын болу мерзімімен және графигімен сәйкес
ұсынылу керек.
• Ғылыми – зерттеушілік және инновациялық жобалар – жаңа өнім
шығару немесе қызмет түрін ұсыну және ғылыми зерттеу жұмыстарын
жүргізу бойынша келесі ерекшеліктермен сипатталады:
жобаның негізгі мақсаты анықталған, бірақ жеке
нәтижелерге қол жеткізу шаралары бойынша өзге
мақсаттарды нақтылау қажет;
жобаның аяқталу мерзімі және ұзақтылығы алдын ала
анықталған және жобаның осы жоспар бойынша жүзеге
асырылуын қадағалау маңызды болып саналады, сонымен
қатар, аралық нәтижелерге байланысты жоспарға
түзетулер енгізілуі керек;
негізгі шектеулер қажетті жабдықтар мен мамандарды
пайдалану мүмкіндіктерінің шектеулігіне байланысты.
Осы жағдайда жобаның шығындарын және оның дайын болу
мерзімін қажетті қуаттылық анықтайды.
• Ұйымдастырушылық жобаларға ұйымды қайта құру, басқару
концепциясын жүзеге асыру, жаңа ұйым құру немесе жоба ретінде
форумдар өткізу жобалары жатады және олардың негізгі
ерекшеліктері:
жоба мақсаты алдын ала анықталған, бірақ
жүйені ұйымдық жақсартумен байланысты
болғандықтан бұл жоба нәтижесін сандық
және сапалық тұрғыда анықтау қиын болып
саналады;
жобаның жүзеге асырылу уақыты және
ұзақтығы алдын ала бекітіледі;
жоба шығындары тағайындалады және жоба
прогресі жағдайында түзетулер
енгізіледі, сонымен қатар үнемді
жұмсалуы бақыланады.
• Экономикалық жобаларға кәсіпорынды жекешелендіру, аудиторлық
жүйе құру, салық төлеудің жаңа жүйесінің енгізілуі және т.б.
жатады және келесідей ерекшеліктері бар:
жүйенің қызмет етуінің
экономикалық көрсеткіштерін
жақсарту жобаның негізгі
мақсаты болып табылады,
сондықтан нәтижені бағалау
қиын болады; жобаның негізгі
мақсаты алдын ала
анықталады, түзетулер
енгізуге болады.
жоба уақыты да бекітіледі;
жоба шығындары да есептеледі
және үнемділікке бақылана
отырып, қажетті көлемде
жеткізіліп отырады.
• Әлеуметтік жобаларға әлеуметтік қамтамасыз етудің жүйесін қайта
құру, денсаулық сақтау, жағдайы нашар тұрғындарды әлеуметтік
қорғау сияқты жоба түрлері жатады және белгісіздік сипаты көп
кездеседі және келесідей спецификасы бар.
жоба мақсаты ескеріледі және аралық нәтижелерге қол жеткізу
бойынша түзетулер енгізіледі, сандық және сапалық бағалау
күрделі болады;
жоба уақыты мен ұзақтылығы ықтимал факторларға тәуелді немесе
олар алдын ала ескеріледі де, соңында нақтылануға жіберіледі;
жобаға жұмсалатын шығындар бюджет ассигнованиясына тәуелді;
қажеттілік туындаған жағдайда ресурстар бөлінеді [4].
Жобаны жүзеге асыру дегеніміз жоба мақсатына жетуге бағытталған
әрекеттер мен шаралар жиынтығы. Нәтиже – бұл жобада көрсетілген талаптарға
сәйкес шығарылған өнім немесе ұсынылған қызмет түрі.
Жобаларды басқару түсінігіне әртүрлі анықтамалар берілген.
Энтони Уокер жобаларды басқару түсінігін жоба пайдалылығын, сапасын,
жүзеге асыру мерзімі мен шығындарын есепке ала отырып, жобаны жоспарлау,
координациялау және бақылау, ресурстар арасында өзара байланыс орнату, жоба
қатысушыларын және олардың жалпы нәтижеге қосқан персоналды үлесін бақылау
және үйлестіру, сонымен қатар, тапсырыс берушінің қажеттілігін жоғары
дәрежеде қанағаттандыру үшін баламаларды бағалау және таңдау ретінде
түсіндіреді [6].
В.Д. Шапиро, И.И. Мазур Жобаларды басқару – бұл жобадағы жұмыс құрамы
және көлемі, құны, мерзімі, сапасы және жоба қатысушыларын қанағаттандыру
үшін нақты нәтижелерге жету бойынша басқарудың заманауи техникасын және
технологиясын, әдістерін қолдану арқылы жоба мақсатына тиімді қол жеткізуге
бағытталған жобаны жүзеге асыру кезінде еңбек, қаржы және материалды-
техникалық ресурстарды жоспарлау, ұйымдастыру, координациялау және басқару
әдістемесі деген анықтама берген [4].
Жобаларды басқару – бұл жоба мақсатына жетуге бағытталған әрекеттер мен
шаралар жиынтығын басқару және жоба қатысушыларының ойын жүзеге асыру
мақсатында жобалық қызметте білім мен біліктіліктің, әдістердің, құралдар
мен технологиялардың қолданылу процесі [7].
Жұмыс бағдарламасына жалпы өзгеріс енізбей жиі модификация жүргізу үшін
жобаларды басқару жүйесі икемді болу керек.
2 сурет. Жобаның жүйелік жоспары
Жүйелік жоспарда жоба қаржылық жағдай мен техникалық талаптарды қажет
ететін және атқарылған жұмыс соңында белгілі нәтижеге қол жеткізетін объект
ретінде сипатталады. Жұмыстардың орындалуы материалдар (М), жабдықтар (Е),
адам ресурстары (Н) сияқты қажетті ресурстардың болуымен қамтамасыз
етіледі. Жұмыстың тиімділігіне М, Е, Н ресурстарын бөлуді, жұмыстың
атқарылу реттілігін үйлестіруді және әсер ететін ішкі (V) және сыртқы (W)
факторларды бақылауды қамтамасыз ететін жобаны жүзеге асыру процесін
басқару (U) арқылы қол жеткізуге болады[5].
Жобаларды тиімді басқару үшін ұйымдастырушылық, бағдарламалық және
техникалық нақты жағдайлар құрылуы қажет және бұл жиынтық ұйымның жобаларды
басқару жүйесін сипаттайды. Жобаларды басқару жүйесі негізгі үш блоктан
тұрады: басқару субъектісі, басқару объектісі және басқару процестері.
Жобаларды басқару жүйесіндегі басқару субъектісі ретінде басқару
шешімдерін шығаруда және қабылдауда өзара жұмыс атқаратын жобаның белсенді
қатысушылары қарастырылады:
• тапсырыс берушінің өкілі болып саналатын барлық қажетті ұйымдар және
бөлімшелер кіретін жобаның тапсырыс берушісінің басқару аппараты,
мысалы, инвестор, функционалды тапсырыс беруші, басты тапсырыс
беруші.
• орындаушы рөлін атқаратын барлық қажетті ұйымдар және бөлімшелер
кіретін жобаның орындаушыларының басқару аппараты, мысалы: басты
мердігер, басты жүйелі интегратор, мердігер, субмердігер, жеткізуші.
• жоба командасы – жобаны орындауға тапсырыс берушімен және
орындаушылармен ажыратылатын басқару және техникалық персонал
кіретін жобаларды жүзеге асыру мерзіміне құрылатын арнайы
ұйымдастырушылық құрылымдар.
Жобаларды басқару жүйесіндегі басқарудың негізгі объектісі жоба болып
табылады. Басқару объектісі ретінде келесілер қарастырылады:
• жоба портфелі – бір жауапкершілікті орталыққа тәуелді жобалардың
жиынтығы;
• бағдарлама – бірдей мақсатпен және оларға қол жеткізу жағдайларымен
біріккен, әртүрлі іс – шаралар және өзара байланысты жобалар тобы.
Бір бағдарлама шеңберіндегі жобаларды басқару үйлестіруді қажет
етеді;
• жоба – тапсырылған уақыт аралығында және бекітілген бюджетпен
нәтиженің сапасына қойылған талаптармен жоба мақсатына қол жеткізуге
бағытталған өзара байланысты іс-шаралар жиынтығы.
Қызметі барысында жоба туындайтын ұйымды басқару объектісі ретінде
сипаттауға болады [8].
Жоба миссиясы — бұл жобаның іске асырылуының негізгі себебін нақты
көрсететін басты мақсаты және жобаның статусын нақтылайды, келесі
деңгейдегі мақсаттарды анықтауға бағытты, сонымен қатар, әртүрлі
ұйымдастырушылық деңгейдегі стратегияларды қамтамасыз етеді.
Жоба стратегиясы – жоба нәтижесінің белгіленген мақсатына және
миссиясына қол жеткізу мақсатымен әрекеттердің бағыттарын анықтаудағы
орталық түйін[4].
Кез келген жоба оны жүзеге асыруға қажет жұмыс күрделілігіне және
көлеміне қарамастан дамуы барысында белгілі жағдайлардан өтеді. Идея пайда
болғаннан жобаның толықтай аяқталуына дейінгі жобаның даму сатыларының
жиынтығы жобаның өмірлік циклін көрсетеді және оны фазаларға бөлу керек.
3 сурет. Жобаларды басқару моделі
Жоба фазалары жобаның өмірлік циклының құрылымдық элементі болып
табылады. Әрбір фазаның аяқталуы жобаның бір немесе бірнеше нәтижесіне қол
жеткізу сатылары. Жобаның өмірлік циклының төрт фазасы бар:
• бастапқы фаза (концепция);
• жобаны әзірлеу фазасы;
• жүзеге асыру фазасы;
• аяқтау фазасы.
Бастапқы фазадағы жұмыстардың негізгі мазмұны жобаның концепциясын
дайындау, яғни жобаға қажеттіліктерді және жоба инициациясын анықтау,
барлық базалық мәліметтерді жинау және ұйым жағдайына талдау жасау болып
табылады.
Жобаны әзірлеу фазасында жобаны басқару жүйесінің негізгі компоненттері
өңделеді. Бұл фаза жұмыстарына жоба командасының және басқарушысының
тағайындалуы, концепцияны дамыту, жобаның пәндік облысын және басқа да
элементтерін жоспарлау, жобаның негізгі жоспарын әзірлеу, жұмыстардың
орындалуын ұйымдастыру кіреді.
Жобаны жүзеге асыру фазасының мазмұны жобаның мақсатына жету үшін
қажетті келісімшарттар жүргізу, жұмыстарды оперативті жоспарлау,
жұмыстардың орындалуын бақылау үшін ақпараттық жүйе орнату, жұмыстарды
материалды – техникалық қамтамасыз етуді ұйымдастыру және басқару
жұмыстарды үйлестіру, прогресс мониторингі, жоба жағдайын болжау, жобаның
негізгі көрсеткіштерін бақылау және реттеу туындайтын мәселелерді шешу
сияқты негізгі жұмыстарды атқарудан тұрады.
Жобаны аяқтау фазасында жоба қатысушылары жобаның соңғы өнімін
эксплуатациялық тексеру, құжаттама дайындау, объектіні тапсырыс берушіге
өткізу және пайдалануға беру, жоба нәтижесін бағалау және қорытынды
жүргізу, жобаны бітіру жұмыстарын атқарады [2].
Жобаларды басқару процестері жобаның өмірлік циклының барлық
сатыларында жүзеге асырылады және қолданылу аймағы және басқару фазалары
бойынша классификацияланады.
Қолданылу аймағы бойынша басқару процестеріне жобаның мазмұны, уақыты
және құндық параметрлері бойынша, сапасы және ауытқулары бойынша басқару
жатады.
Жобаларды басқару процестері басқару функцияларының көмегімен басқару
объектісі мен субъектісі арасындағы тікелей және кері байланыс арқылы
жобалардың өмірлік циклында жүзеге асырылады. Жобаларды басқарудың негізгі
процестері:
• Инициация – жобаның немесе оның өмірлік циклының кезекті
сатысының басталуын мақұлдау, яғни жаңа жобаға инвестиция
жұмылдыру процесі және жобаны жетілдіру бойынша жұмыс атқару.
• Жоспарлау – жобаның сәтті орындалуы үшін әрекеттер көлемін және
бағытын анықтау. Негізгі жұмыстарды анықтау мен жобаға әсер
ететін ішкі және сыртқы күштерді есептеу – жоспарлаудың маңызды
бөлігі. Егер жоспарлау барлық жоба жұмылдырылған қатысушыларының
тікелей қатысуымен жүзеге асырылса, жоспарлау сәтті болып
шығады. Жобаны тиімді басқару үшін жобаның өмірлік циклының
барлық сатыларын жүзеге асырудың жоспары жасалады.
• Жоба жұмыстарын орындау – жобаны жүзеге асыру жоспарына сәйкес
жоспарлы орындалатын жұмыстар, яғни жоба сатыларындағы тапсырма
бергеннен нәтиже алған кезге дейінгі жоспарын жүзеге асыру. Жоба
бойынша жұмыстар орындаушылар және орындаушылар тобы арасында
бөлінуі қажет.
• Бақылау – жобаны жүзеге асыру барысында өлшеу есеп беру, болжау
және жобаның нақты орындалуының жоспардан ауытқуларын анықтау
жүйелерін құру және уақытылы түзету шараларын жүргізу үшін жоба
жұмытарының шығын сметасын және графигін жасау. Жобаны жүзеге
асыру процесінде жобаны басқарушы қажетті шараларды қабылдауы
үшін ақпараттар үздіксіз есепке алып отыру керек. Бақылау
жобаларды басқарудағы қиын функция болып саналады.
• Жобаны аяқтау – бұл жоба нәтижесін тұтынушыға немесе тапсырыс
берушіге сәтті жеткізу үшін жағдай жасау. Жобаны аяқтау
процесінде қажетті құжаттама дайындалады, тапсырыс берушімен,
мемлекеттік қадағалау органдарымен және басқа да қызығушылығы
бар тұлғалармен келісім жүргізіледі, сонымен қатар, байқалған
кемшіліктерді жояды және қажетті жетілдіру шаралары жүзеге
асырылады.
• Кепілдік міндеттеме. Генконтрактілі кәсіпорынның жоба нәтижесіне
жауапкершілігі оны тапсырыс берушіге жеткізумен шектелмейді.
Қазіргі кезде мердігер кәсіпорындар орындалған жұмыстардың
сапасына кепілдк береді, сонымен қатар, жоба нәтижесінің (тауар,
өнім, бұйым және т.б.) эксплуатациясы кезінде сапасыз жасалған
жұмыстың себебінен ақау пайда болса, осы дефектіні жоюға жауапты
болады [5].
Инвестициялық жоба тиiмдiлiгi – бұл жобаға оның қатысушылардың мүддесi
және мақсаттардың сәйкестiлiгiн көрсететiн категориясы. Сондықтан, жалпы
жобаның және жобадағы әр қатысушының тиiмдiлiгiн бағалау керек. Жобаның
тиiмдiлiгi жобаға ықтимал қатысушылар және қаржының көздерiн анықтау үшiн
бағаланады. Бұл жобаның әлеуметтiк - экономикалық және коммерциялық
тиiмдiлiгiнен тұрады [4].
Таза ағымдық құн (NPV) есепті кезең бойынша бір уақытқа келтірілген,
дисконтталған нәтижелер мен шығындардың айырмасын көрсетеді. Уақыт
аралығында инфляцияның және экономикалық өзгерістердің әсерінен ақшаның
нақты сатып алу қабілеттігінде де өзгерістер болады, сондықтан дисконттау
көмегімен уақыт айырмасын есепке алады. Таза келтірілген құнды анықтау
формуласы:
(1)
Мұндағы, PVR - дисконтталған табыс
PVk - дисконтталған шығындар
Егер таза ағымдық құн оң мәнге ие болса, онда жоба тиімді болып есептеледі.
4 сурет. Жобаларды басқару функцияларының құрылымы
Инвестициялық өтелу мерзімі (РР-Payback period) таза ағымдық құнның
(NPV) оң өлшемге айналу, яғни бастапқы салымдардың орнын толтыруын күтетін
(мұндағы таза түсім шығындарды шегеріп тастағандағы ақшалай түсімді
білдіреді) кезеңін көрсетеді. Өтеуге кәсіпорынның қызметінен түскен
түсімдерді инвестицияларға жұмсалған шығындарды жабу арқылы қол
жеткізіледі. Өтелу мерзімі келесі формуламен есептеледі:
(2)
Жоба тиімділігінің критерийі жобаның өтелу мерзімін минимизациялау
болып табылады, яғни неғұрлым өтелу мерзімі кысқа, соғұрлым жоба тиімді.
Жобаның табыстылық индексі (PI – Profitability Index) инвестиция
тиімділігін бағалаудың кең тараған көрсеткіші болып табылады және әртүрлі
кезеңдерде алынған, сәйкес пайыздық қойылыммен дисконтталған табыстың
келтірілген құнын (PVR) жоба бойынша шығындардың келтірілген құнына
(PVK) бөлу арқылы табылады. Бұл көрсеткішті жоба тиімділігін бағалау үшін
кез келген жоба қатысушысы қолдана алады.
PI = PVR
PVK (3)
РІ жалпы ережесі: егер РІ 1 болса, онда жоба қабылданады, РІ 1 болса
жобаны қабылдауға болмайды.
Табыстылықтың ішкі нормасы (IRR – Internal Rate of Return) берілген
жобаның инвесторына салым салу максаттылығын бағалауына мүмкіншілік береді
және бұл көрсеткіш жоба бойынша әртүрлі мерзімдік ақша түсімдерінің
келтірілген құны жоба бойынша шығындардың келтірілген сомасына тең болған
жағдайда дисконт нормасын анықтау арқылы есептеледі. Егер банктік есептеу
қойылымынан IRR көп болса, онда банкке ақша салу арқылы инвестор көп пайда
таба алады. Көп жағдайда егер IRR 15-20%-дан төмен болмаса, жоба тиімді деп
есептеледі [9].
1.2 Жоба сапасы және оны басқару қағидалары
Жобаларды басқарудың маңызды функцияларының бірі сапаны басқару болып
табылады. ХХ ғ. сапаны басқару сферасында эволюция болды. Дүниежүзілік
нарықтардағы бәсекелестіктің күшеюі себебінен компаниялар тұтынушылардың
ұсынылған тауар сапасына деген талаптарына көп көңіл бөле бастады.
Сапа - бұл белгілі бір обьектінің нақты қажеттіліктерді қанағаттандыру
қабілеті болып табылатын ерекше сипаттамаларының тұтас жиынтығы. Бұл
қажеттіліктерге пайдаланылу сипаттамалары, функционалдық жарамдылығы,
сенімділігі, қауіпсіздігі, қоршаған ортаға әсері, экономикалық, эстетикалық
және мәдени-тарихи талаптары сияқты аспектілер енеді.
Сапаны басқарудың заманауи көзқарасына келесілер кіреді.
• сапаға жобаның барлық қатысушылары тапсырыс берушіден уақытша
жұмысшыларға дейін жауапты болады;
• сапа тұтынушыларға бағытталуы қажет;
• адамдар сапалы тауар өндіргісі келеді;
• сапа жобаның инициация сатысында басталады және жоба аяқталғанға
дейін жоспарлануы қажет;
• жоба барысында туындаған дефектілер анықталып, жойылуы керек.
• сапаны басқару, дефектілерді жою бойынша шараларын құжат түрінде
рәсімдеу міндетті;
• сапалы тауар қаржыны үнемдейді және бизнестің дамытуға
мүмкіндік береді.
Жобадағы сапаны басқару негізгі үш фазадан тұрады және олар бір
мезгілде орындалуы қажет.
Сапаны жоспарлау:
• тұтынушылардың сұраныстарын анықтау;
• тұтынушы жағынан тауарға ерекше талаптарын анықтау.
Сапаны қамтамасыз ету:
• бағалау критерийлерін таңдау;
• процесс мүмкіндіктерін бағалау;
• процесті жақсарту.
Сапаны бақылау:
• сапаны бағалау;
• сапа және жоспарлау бойынша шараларды түзету.
Егер жобаны жүзеге асыруда уақыт, шығын және сапа шектері алдын ала
бекітіліп қадағаланған болса, жоба сәтті болып саналады.
Жоба сапасын жоспарлау жүзеге асырылып жатқан нақты жобада қолданылатын
стандарттар мен нормативтерді таңдау болып табылады. Жобаны басқару
жоспарына жоба нәтижесінің және жоба процестерінің сапасын қамтамасыз етуге
қажетті шаралары да кіреді.
Сапаны жоспарлау жоба архитекторы және жоба басқарушысының бірігуімен
жобаны жоспарлау процесінің бір бөлімі ретінде жүзеге асырылады.
Жоба сапасын жоспарлау барысында жобаны басқарудың сапасын бақылау
бойынша жобаны аудиторлық тексеру жоспары, мониторингті анкеталар формалары
және басқарушылық есеп сияқты шаралар ұйымдастырылуы немесе құжаттар
шығарылуы мүмкін. Басқарушылық есеп және мониторинг анкеталарыныың
формалары сапаны басқару жүйесінің құжаттарына қосылған үлгілер арқылы
анықталады. Нақты жобаның орындалуы құжаттарда көрсетілген параметрлердің
нақтылығын, өзгерісін талап етуі мүмкін. Жобаны жүзеге асыруды бақылау
аудит, монторинг және экспертиза сияқты әртүрлі формаларда жоспарлы және
жүйелі түрде орындалады (А қосымшасы).
Сапаны жоспарлау нәтижесінде сапа жоспары пайда болады. Сапа жоспарына
тексеру шараларын өткізу процедураларының мазмұндалуы міндетті түрде кіруі
керек. Сонымен қатар оған жеке күрделі процестердің карталары мен тексеру
парақтары да кіруі мүмкін [8].
5 сурет. Жоба сапасын басқарудың жалпы схемасы
Сапаны қамтамасыз ету деп сапаға деген алдын ала анықталған талаптарға
сәйкестендіру мақсатында жобаны жүзеге асыру барысында жиі тексеруді
атайды. Сапаны қамтамасыз ету алдында бекітілген сапа жоспары,
технологиялық карта, тексеру парақтарына сүйене отырып жүзеге асырылады.
Сапаны қамтамасыз ету жоспарлы және жоспардан тыс тексеруде, нұсқау
және басқа да бақылау, сынақтан өткізу шаралары жобаның немесе оның
өнімінің сапасын арттырудың негізі болып табылады.
Сапаны бақылау – бұл жоба бойынша қызметтің нақты нәтижелерін
стандартқа, талапқа сәйкестігін анықтау мақсатында сапа жағынан нақты және
потенциалды сәйкессіздік себептерін жою жолдарын анықтау.
Жоба сапасын бақылау процесіне келесілер кіреді:
• жоба құжаттамасының әзірленуін бақылау;
• құрал-жабдықтарды және материалдарды жеткзіуді бақылау;
• бастапқы инспекция;
• сынаққа дайындығын тексеру;
• метрологиялық бақылау, бақылау-өлшеу аппаратураларын тексеру;
• қоймалау және сақтауды тексеру;
• инспекцияның, сынақтың жүргізілу тәртібін бақылау;
• жарамсыз құрал – жабдықтар және материалдарды анықтау;
• түзету әрекеттері;
• сапаны қамтамасыз ету бойынша тіркеу;
• мамандар көмегімен ревизия жүргізу.
6 сурет. Сапаны бақылау әдістері мен түрлерінің сыныпталуы
Сапаны басқарудың қазіргі заманғы концепциясы келесі негізгі
қағидалардан тұрады:
cапа – бұл жобаны басқарудың бір функциясы емес, жобаның ажырамас
бөлігі;
cапа өндірушінің емес, тұтынушының сұранысынан туындайды;
сапаны нақты жоғарлату үшін жаңа технологиялар қажет;
сапаны ұйымның барлық жұмысшыларының көмегімен ғана арттыруға болады;
сапаны басқарудағы саясат ұйым саясатының негізгі бөлігі болуы қажет
[2].
Жоба сапасын басқару барысында келесідей функциялар орындалады:
1. жоба өнімінің және жеке элементтерінің сапасын жоспарлау;
2. кадрларды дайындау және еңбек жағдайын ұйымдастыруды қарастыра отырып,
жоба командасын құру;
3. құрылысқа дайындық, яғни мердігер ұйымдардың біліктілігі сапасын
белгіленген деңгейде қамтамасыз ету;
4. материалды – техникалық қамтамасыз ету жүйесін дайындау;
5. қол жеткізілген сапа деңгейін ағымдағы бақылаудан және бағалаудан
өткізу, соның ішінде технологиялық процестерге және өндірістік
операцияларға ішкі, операциялық және қабылдау бақылауларын, сонымен
қатар, инспекциялық бақылау жүргізу.
6. жобаны басқару деңгейлері арасында ақпараттарды жинақтау, өңдеу және
тарату жүйесімен қатар ақпараттық жабдықтандыру:
7. технологиялық процестерді метрологиялық және геодезиялық қамтамасыз
ету;
8. жоба сапасын басқаруды құқықтық қамтамасыз ету [10].
7 сурет. Жобаны басқарудағы сапа менеджменті
Жобаны басқару шегіндегі сапа менеджменті – бұл жоба клиенттерінің жоба
мен оның өнімінің сапасына деген күтілімдері мен қажеттіліктерінің
орындалуына бағытталған іс-әрекеттер жиынтығы, түрлері мен әдістер жүйесі
[11].
Жоба сапасы мен жоба өнімі сапасының қарым-қатынасын келесі мысалдармен
көрсетуге болады:
1. Жоба жұмыстарының шарттағы мерзім бойынша орындалуын
персоналды шамадан тыс жүктеу арқылы асырылса, ол
технологиялық процестер қателіктерінің көбеюіне ғана емес,
сонымен қатар жоба тобының моралды климатының нашарлауына
әкеліп соқтырады.
2. Жоба жұмыстарының шарттағы мерзім бойынша орындалуы тексеру
іс-шаралары мен бақылау жүргізуді тездету арқылы жүзеге
асырылса, бұл міндетті түрде анықталмаған сәйкессіздіктер
санының көбеюіне алып келеді.
Жоба сапалы деп танылады, егер жоба соңында алынған өнім немесе белгілі
нәтиже келесідей сипатта болса:
спецификацияға сәйкес, яғни техникалық талаптарға сай;
тағайындалған талапқа сәйкес;
клиенттердің талаптарына жауап беретін;
клиенттің қажеттілігін қанағаттандыру.
Обьект немесе өнім жоба негізі болып саналатын жазбаша талаптарға сай
құрылады. Бұл талаптар негізінен клиенттің талаптарын және функционалдық,
жүйелік және барлық деталды қамтитын талаптарды сипаттай отырып, жобаның
бірнеше деңгейлерінде қалыптасуы мүмкін. Спецификация жобаның өмір циклына
қажетті болып табылатын жоба уақытына және құнына талаптарды анықтайды,
сонымен қатар жоба өнімі сай келетін сервис деңгейін анықтау үшін
параметрлер орнатады. Жоба объектісі немесе өнімінің сипаттамаларына қол
жетерліктей, сенімді, жөндеуге жарамды болуы жатады.
Тағайындалған талапқа сәйкестігі объектінің пайдалануға берілгеннен
кейінгі ол қалай тағайындалған болса, сол деңгейде қолданылады.
Клиенттің талаптарына сәйкестігі. Жоба өнімі клиенттер ұсынған
талаптарға жауап беруі керек. Бұл негізінен әрбір тұтынушының жоба өнімі
туралы не ойлайтынымен анықталады.
Клиенттің қажеттілігін қанағаттандыру. Егер жоба нәтижесі болып
саналатын объектіні тұтынушы қолданғаннан кейін өзінің қажеттілігін
қанағаттандырса, ол бұл өнімді тағы да пайдалануға тырысады, яғни белгілі
ұйым үшін пайда да түседі [12].
Жобаларды басқару сапасын қамтамасыз ету жүйесі кез келген жобаның
іске асырылуы барлық жоба қатысушыларының және бірінші ретте тапсырыс
берушінің қажеттіліктерін, мақсаттарын, талаптарын қанағаттандыру үшін
қажет.
Жоба сапасын басқаруды қамтамасыз етудің негізгі процестері:
• Жоба сапасын жоспарлау – жоба бойынша жұмыстардың атқарылуы
барысында негізге алынатын сапа стандарттарының ретін және осы
стандарттардың талаптарын қамтамасыз етуге қажет іс-шараларды
анықтау.
• Жоспарланған іс-шаралардың орындалуы – жоба сапасын қамтамасыз
ету бойынша жобаның орындалу процесінде жоспарланған іс-
шараларды жүзеге асыру.
• Жобаның орындалу сапасын анықтау – жобаның өткізілуі және сапаны
қамтамасыз ету бойынша іс-шаралардың орындалуын арнайы жоспар
және жүйе негізінде бақылау. Бұл бақылау аудит, мониторинг,
экспертиза сияқты әртүрлі формада жүзеге асырылады [8].
Жоба сапасын басқаруды қамтамасыз ету жүйесін құру келесілерге
негізделеді:
• Компанияда жоба сапасын қамтамасыз етудің негізгі мақсаттарын
анықтайтын сапа саясаты әзірлену керек.
• Сапаны қамтамасыз етудің негізгі әдістерін және сапаны
қамтамасыз ету жүйесінің құжаттық құрылымын анықтайтын сапа
бойынша басқарма құру міндетті.
• Компанияда сапаны басқару жүйесінің құрамды бөлігі ретінде
жобаларды басқару технологиясын енгізу керек.
Сапаны қамтамасыз етудің жалпы қағидалары.
1. Сапа жүйесі тұтынушының қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталу
керек. Кез келген уақытта жоба тұтынушысын және онымен байланысты
тұрақты ақпараттарды түсіне білу міндетті болып саналады. Мұнда
спецификацияда сипат алған талаптарға сәйкестігі және пайдалану
мақсатына, яғни жобаның қызметі немесе өнімі нақты қажеттіліктерді
қанағаттандыруға бағытталу керектігі маңызды.
2. Қазіргі кездегі сапа стандарттары негізінде жоба бойынша кез келген
жұмыс процесс ретінде түсіндіріледі. Процесс – бұл нақты
белгіленген кіріс және шығысты көрсететін және нәтижесінде құндылық
тудыратын өзара байланысқан ресурстар мен қызметтердің жиынтығы.
Жоба сапасын жалпы басқаруға жоба процестерін басқару арқылы қол
жеткізуге болады.
3. Сапа – жүйелі түсінік, тұтас жобаның ажырамас элементі, сондықтан
сапаны қамтамасыз етуді жүйелі тәсілді қолдану арқылы жобаның
өмірлік циклының барлық кезеңдерінде және барлық процестерде
жүзеге асыру керек.
4. Қателіктерді болдырмау құны қателіктерді түзету құнынан көп
мөлшерде аз. Сапаны тексеру кезінде қамтамасыз етпейді, оны алдын
ала жоспарлайды. Сондықтан сапаға қатысты қателіктерді алдын алу
мен тексеруді ажырата білу маңызды.
5. Сапа жүйесі үздіксіз жұмыс істеу, үздіксіз жақсарып және ретті
тексерілуі және сапаны қамтамасыз ету процесіне жоба
қатысушыларының көп бөлігін тарту қажет.
6. Жоба бюджетінде сапаның жоспарланған деңгейін қамтамасыз етуге
арнайы бөлім бөлу керек және сапа облысындағы саясат жалпы жоба
саясатының ажырамас бөлімі болып табылады [2].
Жобаны жүзеге асыру процестері барысында жоба менеджері жұмыстарының
мәні негізінен ағымдағы атқарылып жатқан жұмыстардың сапасын алдын ала
жоспарланған сапа деңгейімен салыстыру болып табылады. Мұндай
салыстыруларды жүргізу үшін қажетті ақпараттарды сапаны қамтамасыз етумен
байланысты шығындар туралы талдау және есеп деректерінен алады. Бұл
шығындар келесідей түрде сыныпталады:
• тапсырыс берушінің дефектсіз өнім өндіру бойынша қойған бастапқы
талабын қанағаттандыруға бағытталған ескерту шығындары. Бұл топқа
бұйым жобалардың сапасын қамтамасыз етуге, оқытуға, сапа
бағдарламаларына жұмсалған шығындарды жатқызуға болады.
• процестің қажетті бағытта дамып жатқанына көз жеткізу үшін тапсырыс
берушінің (тұтынушының) талаптарын орындаумен байланысты ақпараттық
(ағымдағы) шығындар. Бұл шығындарға инспекциялық тексерулерге,
операциялық және лабораториялық бақылауларға қатысты шығындарды
кіргізеді.
• процесті түзетуге жұмсалатын ішкі мәселелермен байланысты шығындар,
яғни дефектіні жою шығындары. Бұл сипаттағы шығындар: ақауларды және
дефектілерді жою, жөндеу жұмыстарының шығындары.
• тапсырыс берушінің немесе тұтынушының талаптары
қанағаттандырылмағандықтан туындайтын дефектілерді жою шығындары,
яғни сыртқы шығындар. Бұл шығындарға өнімді қайтару, тұтынушы
арыздары, қажетті жауапты шаралар шығындары жатады [13].
Жоба командасын қалыптастыру барысында келесідей талаптарды ескеру
қажет:
• Жоба циклының кез келген фазасында сапамен қамтамасыз ету үшін
жауапкершілікті жоба қатысушыларының арасында бөлу. Осы мақсатпен
жауапкершілік матрицасы құрылады.
• Жоба қатысушыларының жоба циклы мен қызмет иерархиясында алған орны
арқылы нақты қатысушылар үшін кәсіби – біліктілік талаптары
анықталады, мысалы инвестормен салыстырғанда басты мердігер құрылыс –
монтаждық жұмыстардың сапасын қамтамасыз ету бойынша міндетті.
Жобаның жүзеге асырылуы кезінде құрамы өзгеріп отыратын жоба
қатысушыларының көп бөлігі сапаны қамтамасыз ету процесіне қатысады.
Ұйымның жобаға бағдарланған бөлімшелері мен олардың атқарушылық қызметтері
жоба сапасына жауапты. Бөлімшелер арасында сапаны басқаруды бөлу әрбір
нақты инвестициялық жоба және ұйым үшін ерекше болып саналады. Бұл жобаның
күрделілігі мен масштабына, жобаға қатысушылардың ұйымдық құрылымына
тәуелді болады.
1.3 Cапаны басқару қажеттілігі және сапа менеджменті жүйесі
Сапаны басқару қажеттілігі XX ғ. ортасында ҒТР-дің қалыптастыру
процесіне әсер ететін факторлар санының көбеюімен байланыс тудырады.
Сапасыз өнімді шығару немесе қызмет ұсыну тек тұтынушыларға ғана кері
әсерін тигізбейді, сонымен қатар фирманың заңды жауапкершілігін күшейтіп,
осы сферадағы мемлекеттік реттеуді күшейтуді туғызады. Сапаны басқару
қажеттілігі – бұл кәсіпорынға да керек қажеттілік, себебі сапасыз өнім
шығару өндірушіге тікелей шығындар әкеледі. Сапаны кешенді басқару
теориясының негізін салушы А. Фейгенбаумның бағалауы бойынша кез келген
тіпті жақсы ұйымдастырылған кәсіпорындарда 15%-дан 40%-ға дейінгі
қуаттылық тиімді қолданылмайды. Олар өз ішінде жасырын фабрика құрады,
бұл құрылым жарамсыз тауарларды қайта жасау, кемшіліктерді түзету,
сынақты және бақылауды қайталау, тұтынушының жарамсыз тауарын ауыстыратын
өнімнің қосымша топтамасын шығару [14].
Жоғары сапалы өнімді өндіруді немесе қызмет ұсынуды қамтамасыз етуге
байланысты тұтынушының талаптарына сәйкес оған жетуге бағытталған
кәсіпкерлікті басқару қажет.
Сапаны басқару деп сапаға қойылған талаптарды қанағаттандыру үшін және
сонымен қатар процесті басқаруға бағытталған және өндірістің
қанағаттанарлық емес жұмыс істеу себептерін жоюға қолданылатын жедел
сипаттың қызметі және әдістерін айтамыз. Қазіргі уақытта сапаны жалпы
басқарудың қажеттілігі туындаған. Алғаш рет бұл жүйе Жапонияда пайда болды,
сосын АҚШ-та және Батыс Европада үлкен мәнге ие болып, кең тарала бастады,
мысалы Францияда ол Ғаламдық сапа тұжырымдамасы деген атқа ие болды [15].
Сапаны жалпы басқаруды кәсіпорынның қазіргі заманға сай жүйені қолдана
отырып, кез келген жұмысшылардың қатысуымен, яғни бүкіл ұйым көмегімен
жүргізіп жатқан кәсіпкерлігінің үздіксіз жақсаруы ретінде түсіну қажет.
Өнім немесе қызмет сапасын басқарудың сәтті жүзеге асуы үшін келесі
қағидаларды басшылыққа алу қажет:
1. Кәсіпорынның стратегиялық мақсаттарының арасынан сапа бірінші
орынға қойылуы қажет;
2. Тұтынушыларға бағдарлану;
3. Кез келген жұмысшы тұтынушы және жеткізуші болып табылады.
Кәсіпорынға жұмыс істеушінің әрбірінде сыртқы және ішкі
тұтынушысы бар;
4. Тұтынушылар мен жеткізушілерді сапа бағдарламасына
қатыстыру[16].
Сапа жүйесі - өндірілетін өнім немесе көрсетілетін қызмет сапасын жалпы
басқару үшін қажет процестер мен ресурстардың, әдістемелердің, ұйымдық
құрылымдардың жиынтығы. Сапа жүйесі өнімнің өмірлік циклының барлық
сатыларын қамту қажет және оны сапа ілгегі деп атайды. Сапа ілгегі-
әртүрлі кезеңдерде, яғни қажеттіліктерді анықтаудан оларды қанағатандыруды
бағалауға дейін сапаға әсер ететін өзара тәуелді кәсіпкерлік түрлерінің
моделі. Әдетте оны ұсақ кезеңдерге бөледі: маркетинг, нарықты іздеу және
зерттеу, жобалау және техникалық талаптарды өңдеу, өнім өңдеу, материалды-
техникалық жабдықтау, өндіретін процестерді дайындау және өңдеу, өндіріс,
бақылау, сынақ және тексеріс өткізу, орау және сақтау, өнімді өткізу және
бөлу, монтаж және пайдалану, техникалық көмек және қызмет көрсету,
қолданудан кейінгі пайдаға асыру [17].
Әсер ету сипаты бойынша сапа ілгегі кезеңдерін үш бағытқа бөлуге
болады: сапаны қамтамасыз ету, сапаны басқару және сапаны жақсарту.
Сапаны қамтамасыз ету өнімнің сапа бойынша белгілі талаптарды
қанағаттандыру сапа ілгегінің кез келген кезеңінің орындалуына жағдай
туғызатын жоспарланған және жүйелі өткізілетін іс – шаралар жиынтығы.
Өнім немесе қызмет сапасын басқару оперативті сипат қызметін және
әдістерді көрсетеді. Оларға процестерді басқару, өнімдегі, өндірістегі
немесе сапа жүйесіндегі әртүрлі сәйкессіздікті анықтау және осы
сәйкессіздіктерді және олардың пайда болу себептерін жою. Сапаны басқару
үлгісіне бақылау карталары көмегімен технологиялық процестің статистикалық
реттеуді алуға болады. Бұл әдіс кемістіктер мен ауытқулардың пайда болуы
туралы ескертуге мүмкіндік береді, сонда оны болған ауытқулар бойынша
сапаны басқарумен байланысты әдіс деп саналады
Әрдайым өнім сапасын жақсарту мақсаты мыналар болуы мүмкін:
- өнім параметрлерін жақсарту;
- дайындау сапасының тұрақтылығын көтеру;
- шығындарды азайту.
Бүгінгі таңда кәсіпорындар өз кәсіпкерлігін оңтайлы жүргізу арқылы
көбірек пайда табуға бағыт алған және бұл нарықтық экономикалық заңды
тұрғыда тұр. Бірақ осы мақсатқа жетуге құралдармен әдістер тұтынушылар,
қоғам және мемлекет мүддесіне қарама – қайшы болмау керек. Нәтижесінде
кәсіпорындар мақсаты қаншалықты тұтынушы қажеттілігіне бағытталу керек
болса, соншалықты жалпы ұлттық, мемлекеттік мүдделерге де бағытталуы керек.
Бүкіл батыстық тәжірибе көрсеткендей, керісінше жағдайда фирманың болашағы
болмайды [2].
Кез келген шаруашылық жүргізуші субъекті өзінің мақсатын, міндеттерін
және стратегиясын құру кезінде сонымен қатар оларды жүзеге асыру құралдары
мен жолдарын таңдауда өндірілетін өнімнің және өнім тиісті адамдардың
әлеуметтік тобының тағайындауын анықтау қажет, сонымен бірге сапа өте жақсы
болуы, баға тауар-аналогтың немесе бәсекелес тауардың бағалары жоғары
болмауы керек, ал өнім өндірісі қоршаған ортаны қорғау және нұсқаулықты
орындау бойынша заңның сақталуын есептеумен бірге жергілікті ұлттың
ресурстарға негізделуі қажет.
Төмен шығындар кезіндегі жоғары сапа өндіріске әрдайым жоғары пайда
береді, бірақ жалақыларға, материалдар мен шикізаттарға отын және энергияға
шығындарды қысқарту есебінен шығындарды азайту өнім сапасының төмендеуімен
тепе-тең.
Пайданы максималдауға сапаны оңтайлы басқаруда келесі беталыстар бар
болғанда мүмкіндік туады: максималды сапа кезіндегі өнімнің максималды
бағасы, төмен өзіндік құн және төмен сату бағасы жағдайындағы өндірістің
және өткізудің максималды мүмкін көлемі, өзіндік құнының төмендеуін
тудыратын шығындардың азаюы.
Бұл жағдайда кәсіпорынның сапаны басқаруда экономикалық механизмнің
жақсару бойынша бағамен ұштастырылуындағы күші өнімнің бәсекеге
қабілеттілігін анықтайды. Өнімнің немесе қызметтің бәсекеге қабілеттілігін
кәсіпорын басшылары және оның өндіріспен айналысатын барлық бөлімшелері
бақылап отыруы қажет.
Сонымен қатар, технология қарқындылығы ғылыми-техникалық шығармашылық
деңгейі, жаңашылдықтың материалдық – техникалық базасы, ғылыми –
техникалық ақпараттардың толықтығы өнім сапасы көрсеткіштері болып
табылатын кәсіпорынның ғылыми – техникалық әлуетінің стратегиясының
ұштастырылуына және сызықтар мен цехтар саны, жұмысшылар кәсібилігі мен
саны, кәсіпорын масштабы мен қаржылық жағдайы сияқты ресурстық әлует
стратегиясы көрсеткіштерінің сәйкестігіне тәуелді.
Сапаны басқаруды ұйымдастыру тиімділігі көбінесе менеджерлердің басқару
процесінде қолданатын әдістеріне тәуелді. Ұлттық және халықаралық
деңгейдегі бәсекенің шиеленісуі барлығын жаңадан статистикалық әдіске көңіл
бөлуіне соқтырды. Статистикалық әдістер өнім сапасын оңтайлы басқарудың
маңызды шарты, сонымен қатар өндірістік үдерістердің тиімділігі мен өнім
сапасын арттырудың құралы болып саналады [9].
1949 жылы Жапонияда талдаудың статистикалық әдістерін қолдана бастады.
Дәл осы жылы жапондық ғалымдар мен инженерлер одағы сапаны статистикалық
бақылауды және өнеркәсіптегі статистикалық әдістерді қодану талдауымен
айналысатын сапаны зерттеу үшін арнайы топ құрды.
Исикава Хаору қиындықтар дәрежесі бойынша статистикалық әдістерді
келесідей үш категорияға бөлді:
1. Қарапайым статистикалық әдіске “7 қағида” кіреді:
- Парето диаграммасы;
- Себеп – салдарлық талдау;
- Бақылау парағы;
- Гистограмма;
- Стратификация;
- Сейілту диаграммасы;
- График және бақылау картасы.
Бақылау парағы (тексеру кестесі) белгілі оқиғалар туғанда тікелей жұмыс
орнында толтырылатын өзіндік бланкілерді көрсетеді. Бақылау парағын әзірлеу
кезінде келесі қадамдар орындалады:
1) қандай оқиға бақыланатынын нақтырақ белгілеу;
2) деректерді жинау ағымына сәйкес кезең туралы келісу;
3) толтыруға анық және жеңіл болатын форманы жасау (формада графалар
мен бағандар айқын көріну және дерек енгізуге жеткілікті орын болу керек);
4) ешнәрсені бұрмаламай мәліметтерді үнемі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz