Қонақ үй қызметінің тиімділігін арттыру, қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын арттыру жолдары
АНЫҚТАМАЛАР
БЕЛГІЛЕУЛЕР МЕН ҚЫСҚАРТУЛАР
КІРІСПЕ
1. ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫНЫҢ ШЫҒУ ТАРИХЫ, СИПАТЫ ЖӘНЕ ҚАЗІРГІ ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДІҢ ДАМУ ЖАҒДАЙЫ
1.1. Алғашқы қонақ үйдің қалыптасу тарихы
1.2 Қазақстанда қонақ үй ісінің қазіргі жағдайына талдау
1.3 Қонақ үйлердегі сапа мен бағаның ара қатынасы
2. «ХОЛИДЕЙ ИНН»ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ШАРУАШЫЛЫҚ ҚЫЗМЕТІНЕ ТАЛДАУ
2.1 «Холидей Инн» қонақ үйіне жалпы сипаттама және қызмет көрсету сервисі
2.2 «Холидей Инн» қонақ үйінің өндірістік ресурстарын есептеу және қаржылық жағдайы
2.3 Қонақ үйдегі қызметкерлерді басқару әдістері және қауіпсіздік қызметі
3. «ХОЛИДЕЙ ИНН» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ҚЫЗМЕТІ МЕН СЕРВИСІН ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ
3.1 «Холидей Инн» қонақ үйінің қызметін жетілдіру жолдары
3.2 Қызметкерлердің біліктілігін арттыру
3.3 Қонақ үйді безендірудегі жаңа әдістерді қолдану
ҚОРЫТЫНДЫ
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
ҚОСЫМША А
БЕЛГІЛЕУЛЕР МЕН ҚЫСҚАРТУЛАР
КІРІСПЕ
1. ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫНЫҢ ШЫҒУ ТАРИХЫ, СИПАТЫ ЖӘНЕ ҚАЗІРГІ ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДІҢ ДАМУ ЖАҒДАЙЫ
1.1. Алғашқы қонақ үйдің қалыптасу тарихы
1.2 Қазақстанда қонақ үй ісінің қазіргі жағдайына талдау
1.3 Қонақ үйлердегі сапа мен бағаның ара қатынасы
2. «ХОЛИДЕЙ ИНН»ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ШАРУАШЫЛЫҚ ҚЫЗМЕТІНЕ ТАЛДАУ
2.1 «Холидей Инн» қонақ үйіне жалпы сипаттама және қызмет көрсету сервисі
2.2 «Холидей Инн» қонақ үйінің өндірістік ресурстарын есептеу және қаржылық жағдайы
2.3 Қонақ үйдегі қызметкерлерді басқару әдістері және қауіпсіздік қызметі
3. «ХОЛИДЕЙ ИНН» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ҚЫЗМЕТІ МЕН СЕРВИСІН ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ
3.1 «Холидей Инн» қонақ үйінің қызметін жетілдіру жолдары
3.2 Қызметкерлердің біліктілігін арттыру
3.3 Қонақ үйді безендірудегі жаңа әдістерді қолдану
ҚОРЫТЫНДЫ
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
ҚОСЫМША А
Тақырыптың өзектілігі: Бүгінгі таңда қонақ үй туризмнің маңызды саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі болып табылады. Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Сонымен қатар орналастыру құралдарын категориялау мәселесі сапаны басқару көзқарасы тұрғысынан аса маңызды мәселелердің бірі болып табылады. Осыған орай дүниежүзілік тәжірибеде орналастыру құралдарын категориялау мәселесін шешуде бірнеше бағыт белгіленген. Қонақ үй бизнесін басқаруда маңызды мәселелердің бірі болып кадрлар мәселесі табылады. Қонақ үй қызмет көрсетуінде қызметкерлердің мәдени түрде қызмет көрсете білуі адам рерсурсының маңыздылығын растайды.
Қазіргі заманғы ұйым құрылымы бойынша ұйым қызметкерлері, басқарушылар (менеджерлер), акционерлер, ұйым қызметкерлері үшін жауап беретін және ұйым құрылымен, деңгейінде қабылданған шешімдер қабылдаушы, директорлар кеңесі белгіленеді. Ұйымның қызмет етуіне мүделлі жақтар мен топтар. Адамдық ресурстарды басқару жұмысында әрбір ұйым оның қызметінің арналуына байланыссыз бірдей негізгі міндеттерде қарайды. Біріншіден, әрбір ұйым мақсатқа жету үшін қажетті адамдық ресурстарды тартады. Персоналды тарту, қабылдау әдістері ұйымның қызмет шарттары мен сипатына байланысты. Бүгінгі күні қызметкерлерді біріктіруінің кең тараған түрі жолдау,яғни,ұйым мен индивид арасында шарт жасалу,сәйкесінше ұйымға адам өзінің денелік және интеллектуалдық мүмкіндіктері, мамандық кәсіпқойлығын белгілі бір уақыт ішінде материалдық марапаттауға алмастырады.
Екіншіден, бүкіл ұйымдар олардың алдында тұрған міндеттерді түсіндіру үшін және осы мақсаттарға олардың кәсіпқойлығы мен білімін сәйкестендіру үшін өз қызметкерлерін «оқыту» жүргізіледі.
Үшіншіден, ұйымдар өз мақсаттарына жетудегі әрбір қызметкерлерінің қатысуы бағалайды. Бағалау әдістері де ұйымдар түрі сияқты көп – бұл қатар алдында мадақтау, дәрежесін көтеру, қатарлы разрядқа ие болу, күнделікті аттестация болуы мүмкін. Және соңғысы әрбір ұйым белгілі бір жерде өз қызметкерлерін марапаттайды. Сонымен жетістікті даму үшін ұйым персоналды қабылдау, оқыту, бағалау, марапаттау мен коммуникациясын басқару, яғни, осы үрдістерді ұйымдастырудың процедуларын, әдістерін құруы қолдануы және жүзеге асыруы керек. Қазіргі экономикалық реформаларды жүзеге асыру шаралары жүйесінде- кадрлармен жұмыс жасау деңгейін көтеру, осы мәселенің берік ғылыми фундаментін қалыптастыру, отандық және шетел тәжірибесінде көп жылдар бойына пайдалану мәселесі алға қойылуда. Көптеген әлем елдерінің экономикасының дамуының қазіргі сатысындағы маңызды мәселелердің бірі-персоналмен жұмыс жасау.
Қазіргі заманғы ұйым құрылымы бойынша ұйым қызметкерлері, басқарушылар (менеджерлер), акционерлер, ұйым қызметкерлері үшін жауап беретін және ұйым құрылымен, деңгейінде қабылданған шешімдер қабылдаушы, директорлар кеңесі белгіленеді. Ұйымның қызмет етуіне мүделлі жақтар мен топтар. Адамдық ресурстарды басқару жұмысында әрбір ұйым оның қызметінің арналуына байланыссыз бірдей негізгі міндеттерде қарайды. Біріншіден, әрбір ұйым мақсатқа жету үшін қажетті адамдық ресурстарды тартады. Персоналды тарту, қабылдау әдістері ұйымның қызмет шарттары мен сипатына байланысты. Бүгінгі күні қызметкерлерді біріктіруінің кең тараған түрі жолдау,яғни,ұйым мен индивид арасында шарт жасалу,сәйкесінше ұйымға адам өзінің денелік және интеллектуалдық мүмкіндіктері, мамандық кәсіпқойлығын белгілі бір уақыт ішінде материалдық марапаттауға алмастырады.
Екіншіден, бүкіл ұйымдар олардың алдында тұрған міндеттерді түсіндіру үшін және осы мақсаттарға олардың кәсіпқойлығы мен білімін сәйкестендіру үшін өз қызметкерлерін «оқыту» жүргізіледі.
Үшіншіден, ұйымдар өз мақсаттарына жетудегі әрбір қызметкерлерінің қатысуы бағалайды. Бағалау әдістері де ұйымдар түрі сияқты көп – бұл қатар алдында мадақтау, дәрежесін көтеру, қатарлы разрядқа ие болу, күнделікті аттестация болуы мүмкін. Және соңғысы әрбір ұйым белгілі бір жерде өз қызметкерлерін марапаттайды. Сонымен жетістікті даму үшін ұйым персоналды қабылдау, оқыту, бағалау, марапаттау мен коммуникациясын басқару, яғни, осы үрдістерді ұйымдастырудың процедуларын, әдістерін құруы қолдануы және жүзеге асыруы керек. Қазіргі экономикалық реформаларды жүзеге асыру шаралары жүйесінде- кадрлармен жұмыс жасау деңгейін көтеру, осы мәселенің берік ғылыми фундаментін қалыптастыру, отандық және шетел тәжірибесінде көп жылдар бойына пайдалану мәселесі алға қойылуда. Көптеген әлем елдерінің экономикасының дамуының қазіргі сатысындағы маңызды мәселелердің бірі-персоналмен жұмыс жасау.
1. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений- М.: Академия, 2004.- 199стр
2. Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /. - Нижний Новгород: НКИ, 1999. - 125 с.
3. Қазақстан Республикасы Статистика агенттігі- http://www.stat.kz
4. Ефимова О.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина. - Мн.: Новое знание, 2004. - 392 с.
5.http://revolution.allbest.ru/marketing/00040000_1.html
6.Справочная правовая система – Юрист. Документ «ГОСТ 28681.4-95», «Туристік – экскурсиондық қызмет көрсету». «Қонақ үйлер классификациясы»
7.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 329 с.
8.http://www.new-hotel.ru/bild/project/security/
9. Рахимбекова Ж.С. Международный гостиничный бизнес: Учебное пособие. Алматы Каз. Ун
10. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.
11http://revolution.allbest.ru/marketing/00036214_0.html
12.http://revolution.allbest.ru/marketing/00027047_0.html
13. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 224 с.
14. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. - М.: Юнити, 2005. - 239 с.
15.Сервисная деятельность : Учебное пособие ; под ред. В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005. - 160 с.
16.http://www.expert.ru/printissues/Kazakhstan/
17.www. astana-hotel.com
18.Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 463 с.
19. Федцов В. Г. Культура сервиса : Учебное пособие / В. Г. Федцов. - М.: Дашков и К, 2006. – 421,465 с.
20. Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. 21. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 399 с.
22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Мю.:ПрофОбрИздат, 2001-0187стр
23.Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. Методич.мат-лы. Вып №3 1997г.
24.Володоманова Н.Ю., Морозова М.А., Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии.-М.: 2001г., 285ст
25.Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л.Лесника, А.В. Чернышева.-М.: 2001г., 225ст
26. www.google.ru
2. Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /. - Нижний Новгород: НКИ, 1999. - 125 с.
3. Қазақстан Республикасы Статистика агенттігі- http://www.stat.kz
4. Ефимова О.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина. - Мн.: Новое знание, 2004. - 392 с.
5.http://revolution.allbest.ru/marketing/00040000_1.html
6.Справочная правовая система – Юрист. Документ «ГОСТ 28681.4-95», «Туристік – экскурсиондық қызмет көрсету». «Қонақ үйлер классификациясы»
7.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 329 с.
8.http://www.new-hotel.ru/bild/project/security/
9. Рахимбекова Ж.С. Международный гостиничный бизнес: Учебное пособие. Алматы Каз. Ун
10. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.
11http://revolution.allbest.ru/marketing/00036214_0.html
12.http://revolution.allbest.ru/marketing/00027047_0.html
13. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 224 с.
14. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. - М.: Юнити, 2005. - 239 с.
15.Сервисная деятельность : Учебное пособие ; под ред. В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005. - 160 с.
16.http://www.expert.ru/printissues/Kazakhstan/
17.www. astana-hotel.com
18.Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 463 с.
19. Федцов В. Г. Культура сервиса : Учебное пособие / В. Г. Федцов. - М.: Дашков и К, 2006. – 421,465 с.
20. Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. 21. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 399 с.
22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Мю.:ПрофОбрИздат, 2001-0187стр
23.Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. Методич.мат-лы. Вып №3 1997г.
24.Володоманова Н.Ю., Морозова М.А., Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии.-М.: 2001г., 285ст
25.Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л.Лесника, А.В. Чернышева.-М.: 2001г., 225ст
26. www.google.ru
АНЫҚТАМАЛАР
Қонақжайлық индустриясы – бұл қонақжайлық ұстанымдарға сүйенер қызмет
түрлерінен тұратын кәсіпкерліктің өрісі, қонақтарға деген қатынас жомарт
және достық көзқараспен мінезделеді.
Қонақүй сөзінің кең мағынасында – бұл жиһаздалған бөлмелері бар, қысқа
мерзімді уақытта тұруға арналған үй.
Қонақүй – бұл үйлерінен тыс жерде орналасқан адамдарға қызмет кешенін
ұсынатын кәсіпорын, олардың арасында тең дәрежеде маңызды болып табылатын
орналастыру және тамақтандыру қызмет түрлері.
Туристік қонақүй – бұл қонақүйдің ерекше үлгісі, саяхатпен байланысты
туристерге қызмет кешенін ұсынуға арналған орын.
Отель-гарни – клиенттерге шектеулі қызмет көлемін ұсынатын кәсіпорын:
жайғастыру және континентальді таңғы ас.
Пансион – қарапайым стандартты және шектеулі қызмет түрлері бар
кәсіпорын.
Қонақты аула – отельдерден ерекшеленетін жеңілдетілген қызет көрсету
стандарты бар, сыйымдылығы аз, қонақтарды қарсы алу және қоғамдық келу
орындары жоқ кәсіпорын(холлдардың, вестибюльдердің және т.б).
Ротель – жылжымалы қонақүй, бір-екі орынды бөлмелерден тұартын вагон,
онда ұйықтайтын креслолар орналасқан. Киім ауыстыру, дәретхана, ас бөлмесі,
тоңазытқыш бар бөлімшелер бар.
Флотель – ірі қонақүй, жиі судағы курорт деп те аталады. Туристерге
үлкен қызмет жиынтығы ұсынылатын комфортты номерлер.
Ботель – су үстіндегі шағын қонақүй, қонақүй орнына сәйкес түрде
жабдықталған кеме қолданылады.
Флайтель – аэроқонақүй немесе ұшатын отель. Аса қымбат және саны аз
қонақүй үлгісі.
Алькасар (ағылш.alkazar). Ескі көнеғасырлық сарай, мавритандық стильде
(Испания) салынған және жоғарғы топтық отель ретінде өте атақты қонақтар
үшін қолданылады: патшалық ақсүйектер, мемлекеттер президенттері және
басқалары.
Хостел (ағылш.Hotel): арзанырақ түнек беретін студенттік қонақүй.
БЕЛГІЛЕУЛЕР МЕН ҚЫСҚАРТУЛАР
ӘТҰ- әлемдік туристік ұйым
БҰҰ- біріккен ұлттар ұйымы
СТӘК- саяхат және туризм бойынша әлемдік кеңес
ӘТАА (ВАТА) - Әлемдік туристік агенттер ассоцияциясы
UATA-Халықаралық әуе көлік бірлестігі
ХҚБ-Халықаралық қонақ үй бірлестігі
RCI (Record Condominimum International) – ұзақ мерзімді жалдау
ҚҚМБ - Қазақстандағы қонақ үйлік және мейрамханалық бірлестігі.
КІРІСПЕ
Тақырыптың өзектілігі: Бүгінгі таңда қонақ үй туризмнің маңызды
саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі
болып табылады. Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа
аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің
мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Сонымен қатар орналастыру құралдарын
категориялау мәселесі сапаны басқару көзқарасы тұрғысынан аса маңызды
мәселелердің бірі болып табылады. Осыған орай дүниежүзілік тәжірибеде
орналастыру құралдарын категориялау мәселесін шешуде бірнеше бағыт
белгіленген. Қонақ үй бизнесін басқаруда маңызды мәселелердің бірі
болып кадрлар мәселесі табылады. Қонақ үй қызмет көрсетуінде
қызметкерлердің мәдени түрде қызмет көрсете білуі адам рерсурсының
маңыздылығын растайды.
Қазіргі заманғы ұйым құрылымы бойынша ұйым қызметкерлері, басқарушылар
(менеджерлер), акционерлер, ұйым қызметкерлері үшін жауап беретін және ұйым
құрылымен, деңгейінде қабылданған шешімдер қабылдаушы, директорлар кеңесі
белгіленеді. Ұйымның қызмет етуіне мүделлі жақтар мен топтар. Адамдық
ресурстарды басқару жұмысында әрбір ұйым оның қызметінің арналуына
байланыссыз бірдей негізгі міндеттерде қарайды. Біріншіден, әрбір ұйым
мақсатқа жету үшін қажетті адамдық ресурстарды тартады. Персоналды тарту,
қабылдау әдістері ұйымның қызмет шарттары мен сипатына байланысты. Бүгінгі
күні қызметкерлерді біріктіруінің кең тараған түрі жолдау,яғни,ұйым мен
индивид арасында шарт жасалу,сәйкесінше ұйымға адам өзінің денелік және
интеллектуалдық мүмкіндіктері, мамандық кәсіпқойлығын белгілі бір уақыт
ішінде материалдық марапаттауға алмастырады.
Екіншіден, бүкіл ұйымдар олардың алдында тұрған міндеттерді түсіндіру
үшін және осы мақсаттарға олардың кәсіпқойлығы мен білімін сәйкестендіру
үшін өз қызметкерлерін оқыту жүргізіледі.
Үшіншіден, ұйымдар өз мақсаттарына жетудегі әрбір қызметкерлерінің
қатысуы бағалайды. Бағалау әдістері де ұйымдар түрі сияқты көп – бұл қатар
алдында мадақтау, дәрежесін көтеру, қатарлы разрядқа ие болу, күнделікті
аттестация болуы мүмкін. Және соңғысы әрбір ұйым белгілі бір жерде өз
қызметкерлерін марапаттайды. Сонымен жетістікті даму үшін ұйым персоналды
қабылдау, оқыту, бағалау, марапаттау мен коммуникациясын басқару, яғни, осы
үрдістерді ұйымдастырудың процедуларын, әдістерін құруы қолдануы және
жүзеге асыруы керек. Қазіргі экономикалық реформаларды жүзеге асыру
шаралары жүйесінде- кадрлармен жұмыс жасау деңгейін көтеру, осы мәселенің
берік ғылыми фундаментін қалыптастыру, отандық және шетел тәжірибесінде көп
жылдар бойына пайдалану мәселесі алға қойылуда. Көптеген әлем елдерінің
экономикасының дамуының қазіргі сатысындағы маңызды мәселелердің бірі-
персоналмен жұмыс жасау.
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының байқауынша
тұтынушылардың қатынасы көп жағдайда қызметкерлердің көңіл күйіне
байланысты болады екен. Олар ішкі маркетингті жүргізіп, жоғары сапалы
қызмет көрсеткені үшін қызметкерлерді марапаттау мен оларды қолдау
жүйелерін жасап шығарады. Сонымен қатар түрлі зерттеулердің көрсетуінше
үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесінің бар болуымен, басшылықтың
қызмет көрсету сапасын өсіруге ұмтылуымен, тұтынушылардың арыздарын
қанағаттандыру жүйесін қамтумен сипатталады.
Жұмыстың мақсаты: қонақ үй қызметінің тиімділігін арттыру, қонақ
үйдің қызмет көрсету сапасын арттыру және жан-жақты қарастыру. Атаулы
қойылған мақсаттан келесі міндеттер анықталды:
- Қонақ үй шаруашылығының қалыптасуының негіздерін қарастыру,
- Қонақ үй бизнесіндегі баға мен сапа ара қатынасын қарастыру,
- Қонақ үйдегі қызмет көрсетулерді басқаруды тиімді ұйымдастыру
мен қызмет көрсету сапасын басқару жүйесін қарастыру,
- Экономикалық көрсеткіштеріне талдау жасау.
Жұмыстың жаңалығы: Берілген жұмыста қонақ үйдегі қызмет сапасын
арттыру және оны жетілдіру, ондағы өзіндік ерекшеліктерге талдау,
дүниежүзілік тәжірибеде әлі де өз шешімін таба қоймаған орналастыру
құралдарын категориялау мәселесі қарастырылады. Және де атаулы еңбекте
басты назар қонақ үй бизнесін басқарудағы қызметкерлерді басқару
мәселесіне аударылып, атаулы бизнес түрін осы саланы дамыту арқылы
көтеруге көңіл бөлінген.
Негізгі дерек көздер: Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде
бүгінгі таңға дейін қонақ үй бизнесін басқарудағы шетелдік, отандық
тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген түрлі әдістемелік нұсқаулар,
қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар, газет-журналдар, басқа да
мәліметтік ақпараттар алынды.
Жұмыстың құрылымы: Берілген диплом жұмысы кіріспе бөлімнен, үш
тараудан, қорытынды бөлімнен, әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан
тұрады.
1. Қонақ үй шаруашылығының шығу тарихы, сипаты және қазіргі қонақ
үйлердің даму жағдайы
1.1. Алғашқы қонақ үйдің қалыптасу тарихы
Қонақ үй пайда болғаннан бері негізінен 3 кезеңге бөліп
қарастырамыз:
1)кезең. Ерте заманғы (б.д.д 4 мыңжылдық, яғни 467 жыл)
2)кезең. Орта ғасырлық (5-15ғасырлар)
3)кезең. Жаңа заманғы (16-20ғасырлар)
Ерте заманғы қонақ үй тарихшысының айтуы бойынша таверналар деп
аталған. Греция мемлекетінде б.д.д. 1- мыңжылдықта таверналар әлеуметтік
өмірде кең қолданыста болды. Таверна бұл саяхатшыларға арналған паналайтын
және тағам ішетін жер болған. Таверналардан басқа осы мақсаттарда
пайдаланылатын жерлер болған (постоялые дворы). Ол жерлерді көбінесе
саудагерлер мен саяхатшылар пайдаланған. Бұндай алғашқы паналайтын жерлер
Рим империясында пайда болды. Тұрақты паналайтын жерлер Рим империясының ең
басты қалаларында, ең үлкен жолдың жиегінде орналасқан. Олардың
арақашықтығы 25 миль (25-40км) болған.
Осы жылдары Таяу шығыс, Азия, Кавказ жерлерінде қонақжайлылық пайда
бола бастаған. Осы жерлерден ең ірі сауда жолдары керуендер жүрген. Сөйтіп
сауда қатынастары жанданған. Ұлы Жібек Жолында бекеттер мен тамақтану
орындары қалыптасты. Ұлы Жібек Жолы, кейбір мәліметтерге көз салсақ 7-12
мың километр болған дейді. Б.д.д. 467 жыл, Рим империясы құрылғаннан кейін
қонақжайлылықтың келесі кезеңі басталды.
Орта ғасырлық кезеңде әр халықтың дәстүріне көп көңіл бөлінген. Орта
ғасырдағы қонақжайлылық көбінесе шіркеу орындарында болған, яғни паналауды,
тамақтандыруды шіркеу орындары ұйымдастырған. Мысалы, Француздық король ұлы
Карлдың шіркеуі осындайға арналған. Бұл үйдің айырмашылығы кіргеннен барлық
қызмет тегін жасалады. 12-13 ғасырларда Русь қалаларында алғашқы қонақ
үйлер пайда бола бастады. Олар қонақ үйлерді Үңгірлер деп атады. Ресейдің
Новгород қаласында 15-17ғасырлар арасында немістік, голандтық қонақ үйлер,
Москва қаласында ағылшын, гректік, армяндық қонақ үйлер пайда бола бастады.
Жаңа заман 16-20 ғасырлардың басы. 16 ғасырдан бастап кішігірім
кофейнялар ашыла бастады. Көбінесе батыс Европада экзотикалық сусындар,
кофе және шай дами бастады. Ең бірінші европалық кофейня 1652 жылы Лондон
қаласында ашылды. Сонымен қатар 1683 жылы Венада ашылды. 1553 жылы Парижде
ең алғашқы мейрамхана Тур аржы ашылды. Ресторан термині Парижде 18
ғасырдан бастап қолданыла бастады. Ресторан сөзі француздың restourantes
- бастапқы қалпына келтіру, нығайту деген мағынаны білдіреді. Осы
мейрамханада Буланже аспазшының дайындайтын ең басты асы – сорпа.
Европа елдеріндегі мемлекеттердің экономикалық–саяси дамуы барысында
қонақ үй шаруашылығы дами бастады. 17-18 ғасырларда Америка құрлығында
Европалықтардың келуіне қарай Европалық типтегі қонақ үйлер пайда бола
бастады. Алғашқы 70 бөлмелі қонақ үй Сити отель Нью –Йорк қаласында жарық
көрді [1].
Қазақстанда қонақ үйлердің түрлі категорияларына арналған стандарт
талаптары төмендегідей болады. (Қосымша)
Туристік – экскурсиондық қызмет көрсету
Қонақ үйлер классификациясы
Мазмұны
1. қолдану аумағы;
2. нормативтік сілтемелер;
3. анықтамалар;
4. қонақ үйлерге қойылатын жалпы талаптар;
А. Түрлі категориялы қонақ үйлерге қойылатын талаптар.
1. Қолдану аумағы
Нағыз стандарт 10 номерден аз емес қонақ үйлердің (мотельдердің) түрлі
ұйымдастырушы – құқықтық формалардың классификациясын құрайды. Жалға
алынатын үйлер мен бөлмелерге стандарт қолданылмайды. Стандарт қонақ
үйлерге сертификаттау мақсатында қолданылады.
2. Нормативтік сілтемелер
Нағыз стандартта келесі құжаттарға сілтемелер жасалған:
Туристік– экскурсиондық қызмет саласын стандарттау. Негізгі мәліметтер:
ҚНЕ - қоғамдық ғимараттар мен құрылыстар;
Мүгедектер мен аз қимылдайтын адамдар тобының қажеттілігін есепкп ала
отырып өмір сүру ортасын жобалау;
СанЕН - жұмсақ балмұздақ шығаратын кондитерлік кәсіпорындарды қоса
алғанда қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарына арналған санитарлық ережелер;
Қонақ үйдің және оның жабдықтарын техникалық қолдану ережелері.
3. Анықтамалар
Нақты стандартта келесі терминдер қолданылады:
3.1. қонақ үй – уақытша өмір сүруге арналған кәсіпорын;
3.2. мотель- автокөлік бойында орналасқан қонақ үй;
3.3. стандарт бойынша: қызмет көрсету шарты, сапасы, туристік –
экскурсиондық қызметтің сапа деңгейі;
3.4. қонақ үй, мотель категориясы – анықталған талаптар кешенімен
сипатталатын классификациялық топ.
4. қонақ үйлерге қойылатын жалпы талаптар
4.1.Категориялар бойынша қонақ үйлердің классификациясы төмендегі
талаптар кешеніне негізделген:
• материалды – техникалық қамтамасыз ету;
• ұсынылатын қызмет номенклатурасы мен сапасы;
• қызмет көрсету сапасы;
* (жұлдыз) категорияны білдіретін символ жұлдыздар саны қызмет
көрсету сапасының деңгейінің өсуіне сай артады[2].
Қонақ үйлер 5 категория, мотельдер–4 катергория бойынша
класификацияланады. Қонақ үйдің ең жоғарғы категориясы *****, ал ең
төменгісі * болып табылады.
4.3. Түрлі категориялы қонақ үйлерде болуы міндетті: жол белгілері бар
ыңғайлы жолдар (подъездные пути); территорияға енетін жарықтандырылған,
жабдықталған алаң, автокөлік қозғалысына кедергі келтірмейтін, аз уақытты
тұраққа арналған қатты сыртқы төсенішпен жабдықталған алаң, кәсіпорынның
атауы мен категориясын білдіретін арнайы маңдайша жазу, егер мейрамхананың
жеке кіре берісі болса, оның атауы көрсетілген маңдайша жазуы болуы шарт.
Қонақ үй ғимараттың бір бөлігін алса, онда жеке кіре – берісі болуы
міндет.
4.3.2.Қолданылатын сәулет–жоспарлау және қонақ үйдің құрылыс
элементтері, техникалық жабдықтары ҚНЕ талаптарына сай болуы қажет.
4.3.3.Қонақ үй экологиялық таза ортада орналасуы керек.
4.3.4.Қонақ үйде қонақтар тұрған уақытта олардың өмірі, денсаулығының
қауіпсіздігін және заттарының сақталуын қамтамасыз ету қажет. Жай уақытта
және апатты жағдайлар орын алған кездері қонақтардың оңай бейімделуіне
арналған көзге түсетін ақпараттық бағдарлар (указатели), баспалдақ,
авариялық жағдайға арналған кіре - беріс есіктер болуы міндет.
4.3.5. Қонақ және тұрғын үйлерге арналған өртке қарсы қауіпсіздік
ережелерінде қарастырылғандай, қонақ үй өртке қарсы қорғаныс жүйелері мен
ескерту (оповещание) және өрттен қорғану құралдарымен жабдықталуы тиіс.
4.3.6. Қонақ үйде санитарлы–эпидемиологиялық орган бекіткен
санитарлық–гигиеналық нормалар мен ережелердің сақталуы қажет, яғни
бөлмелердің тазалығы, санитарлық жабдықтардың дұрыс қалыпта болуы,
қалдықтардың жоюлуы және кеміргіштер мен жәндіктерден нәтижелі қорғау болып
табылады.
4.3.7. Барлық электрлік газ, су құбырлары және канализациялық
жабдықтар, қонақ үй және оның жабдықтарын қолданудың техникалық
ережелеріне сәйкес орнатылуы және қолданылуы шарт.
4.3.8. Төмендегілерді қамтамасыз ететін инженерлік жүйелермен
жабдықталуы тиіс:
• ыстық, суық сумен қамту (24 сағат) су құбырларында бұзылулар болатын
аудандарда бір тәулікке жететін су қорын сақтайтын арнайы құты болуын;
• канализация;
• жылу, тұрғын және қоғамдық орындарда 18,5°С төмен емес температура
сақталуын;
• желдету (вентиляция) (табиғи және жасанды) қоғамдық орындарда және
номерлерде жат иістің шығуынан қорғайтын және ауаның қалыпты
циркуляциясына жағдай жасау;
• радио және телевидениемен (барлық номерлерде);
• телефондық байланыспен;
• номерлердегі жарықтандыру кәдімгі (1 терезеден кем емес), жасанды –
люминисценттік шамдар–200лк, жай шамдар–100лк дейін жарықтандыру қуаты
және дәліздерде тәулік бойы жасанды және кәдімгі жарықтандырумен;
• 4.3.9. Жаңа қонақ үйлерді жобалауда және ескілерді жаңарту кезінде
талапқа сай мүгедектерді қабылдау және қызмет көрсету, мүгедектердің
арбаларына арнайы шаралар қарастырылуы.
3,4,5 жұлдызды қонақ үй категорияларына арналған талаптар қосымшада
(А) көрсетілген [2].
1.2 Қазақстанда қонақ үй ісінің қазіргі жағдайына талдау
Халықаралық және ішкі туризмнімнің дами бастауымен орналастырудың
арзан түрі-кемпингте дамыды. Ол кең 60-80 жылдардың аралығында жүзеге асты.
Туристік қонақүйлер көбіне республиканың ірі қалаларында орналасқан.
Оның негізгі себебі ол қалаларда тарихи, архитекторлық және археологиялық
ескерткіштер, мұражайлардың болуымен түсіндіріледі. Қазақстандағы түгел
дерлік туристік қонақүйлердің басты мақсаты- демалушылардың қазақ елінің
мәдениетімен өркениетімен таныстыру.
Қазақстан Республикасының туристерді орналастыру заманауи
индустриясында стандарттарға сәйкес қонақ үйлер ұсынылған. Олардың бірден
үш бөлігі облыстық орталықтарда орналасақан. Олардың басым бөлігі Алматы
және Астана қалаларында, сондай-ақ Қарағанды, Шығыс Қазақстан, Алматы және
Оңтүстік-Қазақстан облыстарында орналасқан.
Негізгі кірістер Ақтөбе, Атырау, Қарағанды, Маңғыстау, Павлодар,
Солтүстік – Қазақстан және Оңтүстік – Қазақстан облыстарындағы қонақ үй
кешендерінен түскен. Теріс сальдо көлемінің басым бөлігі Алматы, Астана
және Алматы облыстарындағы қонақ үйлік шаруашылықтарда қалыптасқан.
Соңғы он жылмен нақты алынған Қазақстандағы қонақжайлылық индустриясы
кәсіпорындарының негізгі даму тенденцияларына келесілерді жатқызуға болады:
• Қонақ үй және мейрамхана жағдайының ерекшелігін тереңдету;
• Халықаралық қонақ үй және мейрамхана жолдарын қалыптастыру;
• Кіші кәсіпорын желісін дамыту;
Қонақжайлылық индусриясына жаңа компьютерлік технологияларды енгізу.
Қазақстан Республикасы Статистика агенттігінің деректеріне сәйкес, (ҚР
ҰҚК Шекара қызметінің деректерін есепке ала отырып) 2011 жылғы қаңтар –
қыркүйектің қорытындысы бойынша қызмет көрсетілген келушілердің саны 2010
жылдың талдамалы кезеңімен салыстырғанда 18,1% көбейді, яғни 13 569,2 мың
адамды құрады (11 493,2 мың адам) өсті.
Жалпы туристердің санынан іссапар мақсатымен жүрген туристер 57,5 %-ы,
демалу мақсатымен жүрген туристер 35,7 %-ы құрайды.
Есептік кезеңде туризмнің барлық түрі бойынша туристік ағымның көбеюі
байқалады.
- келу туризмі бойынша келушілердің саны 14,2%-ға артты және 3 834,7
мың адамды құрады (2010 жылғы қаңтар-қыркүйек айлары – 3 357,3 мың адам);
- сыртқа шығу туризмі бойынша туристердің саны 24,5% -ға артты, яғни
5 932,6 мың адамды құрайды (2010 жылғы қаңтар-қыркүйек айлары – 4 766,4
мың адам);
- ішкі туризм бойынша туристердің саны 12,8 %-ға артты, яғни 3 801,9
мың адам (2010 жылғы қаңтар-қыркүйек айлары – 3 369,5 мың адам) 1-
сурет3.
Сурет 1. Туристік фирмалар қызмет көрсеткен келушілер санының
динамикасы
Туристік салада қызмет көрсеткендердің жалпы саны 9,1%-ға артты және
58,8 млрд. теңгені құрады (2010 жылғы қаңтар-қыркүйек айлары – 53,9 млрд.
теңге).
Орналастыру орындарында 37,4 мың нөмір бар және олардың бір жолғы
сыйымдылығы 81 275 төсек-орынды құрады, яғни 2010 жылмен салыстырғанда 9%-
ға көбейді (2010 жылғы қаңтар-қыркүйек айлары – 74 540 төсек-орын).
2011 жылғы қаңтар – қыркүйек айларында туристік саладағы инвестицияның
көлемі 2010 жылғы талдамалық кезеңмен салыстырғанда 78,3% көбейді (107,5
млрд. теңгені) және 191,7 млрд. теңгені құрады.
Экономикалық қызмет классификаторына сәйкес аталған көрсеткіштің жеке
көлемді индексі 2011 жылғы бірінші жарты жылдықтың қорытындысы 2010 жылдың
жарты жылдығымен салыстырғанда 110,7%-ға дейін өсті.
2011 жылғы қаңтар-маусымда республика бойынша қонақ үйлерде тұруды
ұйымдастыру бойынша қызмет көрсететін субъектілердің саны 1 641-ді құрады,
оның ішінде 385 мейрамханасы бар, 660 мейрамханасыз қонақ үйлер, демалыс
күндері және қысқа мерзімді тұруға 557 тұрғын үйлер, сондай-ақ, 39 туристік
лагерлер және тұрғын үйлер бар.
Қызмет көрсетілген келушілердің басты мақсаты іскерлік және кәсіби
мақсаттар –64,3%, бос уақыт, рекреация және демалыс – 32,2%, комерциялық
мақсаттар – 1,4% болып табылады, мақсаттардың басқа санаттарының үлесі
шамалы сурет 2.
Сурет 2. 2011 жылы сапар мақсаттары бойынша орналастыру орындарымен
қызмет көрсетілген келушілер саны (мың адам)
Қазақстан Республикасы Статистика агенттігі, 2011ж.
Сурет 3. 2011 жылы туристік фирмалар қызмет көрсеткен келушілер саны
пайызбен
Соның өзінде тек нәтижелі менеджмент қаржылық басқаруда дұрыс және
сенімді шешімдермен, қызметкерлермен басқаруды, болашақта бюджетті
жобалаумен қамтамасыз етуге қабілетті. Сондай–ақ жаңа формаларды және
фирманың өндірісті – шаруашылықты қызметтерін ұйымдастыру әдістерін өңдеу.
Қонақ үйлердің әрбіреуінің нарықтық жағдайын бағалау үшін, оның нақты
орнын анықтау қажет. Өкінішке орай соңғы жылдары жеке орналастыру
кәсіпорындары бойынша статистикалық белгілердің жоқтығынан Қазақстандағы
қонақ үйлер қызметінің толықтай қаржылық – экономикалық сараптамасын өткізу
мүмкін болмай отыр, соның ішінде Алматы қаласы. Ұсынылған жұмысты атқару
кезінде қонақ үйлердің қаржылық қызметін әшкерлеу мүмкін болмады, сондықтан
жұмысы құнды болып табылатын қонақ үйлерлерде тәулігіне мекендеу туралы
мәліметтер бар. Бүгінгі күнге бізде орналастыру индустриясының бірқалыпты
қызмет механизмі жоқ десекте болады, ал ол өз кезегінде қонақ үйлердің
кірістеріне ықпалын тигізері анық.
Қазақстан Республикасының статистикалық мәліметтеріне жүгінетін болсақ
туристердің 93 % Астана қаласына іскерлік мақсатты келеді.
Туристі қонақ үйлері Астананың бас алаңында үкімет пен Парламентке
жақын жерде орналасқан сонымен қатар, Аққу; Алтын дала; Ақ жайық ; Данияр
және т.б. отельдер бар 17.
Қазақстан территориясына туристік саяхат жасаушы шетел туристерінің
саны өсуде. Туристердің бұл категориясы жоғары дәрежедегі жайлылықты қажет
етпейді және қатаң табиғат жағдайында саяхат жасауды қалайды. Сондықтан,
Қазақстанда жайлылық деңгейі жоғары емес, 40-50 орынды кішкентай қонақ
үйлер салынып жатыр. Бұл қонақ үйлер клиенттердің көңілінен шығады және
эксплуатация (пайдалану) шығыны көп қажет етпейді.
Шығыс Қазақстанда 26 қонақ үй бар. Өскемен қаласында қонақтарға 4 ірі
қонақ үй қызмет көрсетеді. Өскемен қонақ үйінің люкс номерінде тоңазытқыш,
спутникті теледидар, телефон орнатылған. Қонақ үйде мейрамхана, 8 қабатта
бар, 2 буфет жұмыс істейді.
Ертіс қонақ үйінде мейрамхана мен кір жуатын орын жұмыс істейді,
номерде мини бар және душ бар.
Турист қонақ үйінің люкс номерінде жек-жеке орналасқан ванна мен душ,
тоңазытқыш, кабельдік теледидар, телефоны бар және қонақ үйде буфет жұмыс
істейді.
Қарағанды облысында 26 қонақ үй бар. Қарағандыда ведомствалық және
санитарлы сауықтыру кеңселерін қоспағанда 9 негізгі қонақ үй орналасқан.
Күрделі жөндеу жұмыстарынан кейін Чайка қонақ үйлік кешені жаңарды
және 3 бөлмелі президенттік номері бар.
Космонавт қонақ үйінде сауна, бассейін, мейрамхана жұмыс істейді.
8 қабатты Қазақстан қонақ үйі қала орталығында орналасуымен және
шеттен келушілердің кез келген деңгейіне орын тауып бере алатынымен
ыңғайлы.
Турист қонақ үйі негізінен спортшыларға қызмет көрсетеді. Люкс отель
халықаралық бильярд орталығы және аквопарктегі отель.Валют –транзит отель
қала орталығында орналасқан.
Азия Теміртау қаласында орналасқан Испат көрметке тиісілі қонақ үй
жұмыс істеуге және демалуға барлық жағдайы жасалған президенттік
апараттармен қарастырылған.
Көкшетау қаласындағы Жекебатыр жаңа қонақ үйлік кешені облыс
орталығында орналасқан оны Европалық стандарттарға сәйкес қызмет
көрсететін жоғары сапалы отельдер қатарына жатқызуға болады. Жекебатырда
жұмыс істеп, демалуға барлық жағдай жасалған, қазіргі дизаиынмен
жабдықталған 12 номер бар олар түсті теледидар, тоңазытқыш мини бар, жұмсақ
жиһаз ішкі және сыртқы телефон байланысымен қамтамасыз етілген. Тұратындар
мен келушілерге европалық және ұлттық асханасы бар, 150 орындық
мейрамхана, тәулік бойы жұмыс істейтін банкет залы, сауна, бильярд, боулинг
қызмет атқарады. Сонымен бірге қосымша қызметтер және туристік экскурсиялық
қызметтер көрсетіледі.
Қостанай облысында 4 қонақ үй бар олардың барлығы Қостанай қаласында
орналасқан 21.
2001 жылдың аяғында, бір ғана 3 жұлдызды отель, 7 номерлік Айдана-
Peasa қонақ үйі ашылды. Бұнда қазіргі дизаин интерьері соңғы үлгіде
жабдықталған, сапалы жиһаз және тұрмыстық техника, сервис жоғары дәрежеде
көрсетіледі. Саунасы, бильярд, бар, іскер кездесулерге арналған бөлме, киім
жуу және тазалау орындары бар.
Целенный қонақ үйінде 154 номер бар Қонақ үй номерлерінің 30 % офис
ретінде жалға беріледі.
Турист қонақ үйі 1974 жылдан бастап жұмыс істеуде. Қонақ үйде 86 номер
бар. Қызметтерінің ішінде-номерге тамаққа тапсырыс беру, мейрамхана, ақша
айырбастау орны, халықаралық байланыс және такси сияқты қызметтер бар.
Турист қонақ үйі өздерінің Контур атты газеттерін шығарады. Онда
барлығы туризм қаладағы туристік және тұрмыстық сервис туралы жазылған
жазғы уақыттарда әр номерге тегін танғы ас беріледі. Дисконттық картамен
қызмет көрсету бар. Қарағанды қаласындағы 4 қонақ үй Уют қонақ үйі.
Солтүстік Қазақстанда 5 қонақ үй бар.
Ең жақсы қонақ үй Петропавловскіде орналасқан, әкімшілікке тиісілі
қонақтар қызметіне сауна, бильярд, кафе, тегін көлік тұрағы және киім
тазалау ұсынылады.
Американдық Acces Industries корпорациясына тиесілі Скиф қонақ үй
кешені бұрынғы союзцелинвод алдын ала емдеу кәсіпорнын қайта жабдықтау
нәтижесінде пайда болады. 78 адамға арналған 45 номері бар. Бассейні,
орыс моншасы мен саунасы, дайындық және үлкен спорт залдары бар
спорткешені орналасқан қонақтар қызметіне бильярд, мейрамхана бар, 2
кіші банкет залы, шаштараз, киім тазалайтын орын, фонтаны бар қысқы бақ
ұсынылады.
Қызыл-жар қонақ үйінде 114 номер бар. Қонақ үйде монша, сауна,
автомобиль тұрақтары мейрамханалар, асхана, буфет, бар, киім тазалау, жазғы
алаңдар жұмыс істейді.
Экспресс қонақ үйі Оңтүстік оралдағы темір жол бөлімінде ашылған
Қонақтарға арналған қызметтері көп емес -әр қаббата душ бөлмері, кухня.
Колос қонақ үйінде 32 орынды 14 номер бар. Қонақтарға ешқандай
қызмет көрсетпиді.
Оңтүстік Қазақстанда 12 қонақ үй бар. Сапар және КЕМА қонақ үйлері
жағдайы жақсы адамдарға арналған Сапа қонақ үйі 1996 жылы салынған, қала
және облыс әкімшілігінің ғимараты жанында, қала орталығында орналасқан
қонақ үй жанында боулинг - орталық, аквапарк, сауда орталығы, орталық
балалар паркі бар. Қонақ үй 9 қабаттан және 18 номерден, оның ішінде 3
президенттік люкстен тұрады. Шымкенттің әуежайы 20 минуттық Ташкент
әуежайы 1,5 сағаттық, Шымкенттің темір жол вогзалы 40 минуттық жерде
орналасқан. Номер бағасы 73-200$ аралығында отельде мейрамхана, сауна,
дискоклуб, спортзал, бильярд балаларға арналған ойын-сауық орталығы бар.
КЕМА қонақ үйі де сол қызметтерді ұсынады. Облыс орталығында барлығы 10
қонақ үй қызмет атқарады.
Әдеттегі қонақ үйлерден бөлек, қаржыларға арналған қонақ үйлер бар.
Олардың саны 2 Арыстан Баб мавзолейінде және Түркістанда.
Республикадағы қонақжайлылық Индустриясы дамуда және халықаралық
туризімнің дамуына жағдай жасайды.
Орналастыру құралдарының әлемдік дамудағы беталысын ескере отырып,
Қазақстанға демалыс индустриясының дамушы бір бөлігі ретінде таимшерді
дамытуы керек. Ол туризм мен қозғалмайтын мүлік арасындағы ең жаңа
технология деп саналады 22.
Алматы қалалық статистикалық басқарылымның берілген мәліметтері бойынша
әртүрлі көлемді, әртүрлі сервисті, әртүрлі мүмкіндіктері және қабылданған
менеджменті бар, соның ішінде 2011 статистикалық мәлімет бойынша Алматы
қаласында 119 қонақ үй орналасқан.
Алматы - бұл Қазақстанның ғылыми, мәдени, білім және қаржы орталығы,
1927-1997жж 70 жылдан астам ресми астанасы болған қала. Бұнда ең ірі оқу
орындары, әйгілі театрлар және ескерткіштер орнатылған. Алматы қаласының
табиғаты да ерекше Қала шетінде, бүкіл әлемге әйгілі тау мұзайдыны Медеу
және тау- шаңғы базасы Шымбұлақ орналасқан.
Алматыда әлемнің 40 елімен байланыстыратын халықаралық әуе жай бар.
Бұнда Люфт-ганзы; КЛМ; Түрік авиалиниялары, Австрия авиалиниялары;
Трансаэро және басқада авиакомпания ұшақтары қонады.
Алматы қаласында 119 қонақ үй орналасқан. Соңғы жылдары Алматы
қаласында 5-жұлдызды отельдер Анкара, Рахат-палас, 4 жұлдызды-Амбассадор; 3-
жұлдызды–Астана Интернешн, Айсер, Отырар сияқты халықаралық дәрежедегі
қонақ үйлер, Премьер Алатау; Премьер Медеу қонақ үйлік кешендері бар
сурет 3.
Сурет 4. Орналастыру объектілерін санаттар бойынша бөлу
Қазақстан Республикасы Статистика агенттігі, 2011ж.
Барлық қонақ үйлерде көрсетілетін қызметтерінің ішінде бала бағушы
қызметі, қонақ үй территориясында балалар алаңы және арнайы терең емес
бассейіндер жоқ. Сондықтан балалары бар отбасылар бұрынғыдай пәтер
жалдайды.
Статистика көрсеткендей, Алматыдағы ірі кәсіпорындар үлесі орташа және
шағын кәсіпорындарға қарағанда жоғарылау. Соған орай кірісті бөліктің
негізін Rixos Almaty қонақ үйі, Рахат Палас қонақ үйі, Қазақстан
сияқты ірі қонақ үйлер құрайды. Алматы қаласындағы әрбір қонақ үйдің қонақ
үйлік кіріс нарығындағы үлесін анықтауға болады, қонақ үйлік шығындарды,
ортақ және тұрғын көлемінде, қызмет көрсететін қызметкерлердің санын көруге
болады.
Ең үлкен үлеске Рахат–Палас қонақ үйі иелік етеді, барлық қалған
қонақ үйлер бұл нарықтық көрсеткіш бойынша онымен салыстыруға келмейтін
санаттарда. Ең жақын бәсекелес Анкара қонақ үйі, ол 1996 жылдың соңында
қызмет ете бастады, қонақ үйлік қызметтер нарығы үшін бәсекелесті күресті
қамтамасыз етті. Алматы қаласында орналасқан қонақ үй тізбектері қаланың
және сонымен қатар ел экономикасы өз үлестерін қосуда .
2011жылы Қонақжайлылық индустриясында туындайтын мәселелер
Қазақстандағы экономикалық және әлеуметтік жағдайлардың ерекшелігімен
байланысты. Маңызды мәселелер:
– ұсынылатын қызмет деңгейі номенклатурасы және сапасының әлемдік
стандарттарға сәйкес келмеуі;
– материалды –техникалық қамтамасыздандыру төмен мөлшері;
– ақпаратты – техникалық инновациялар ендірудегі аз мөлшер (сақталым
жүйелерін кеңінен қолданбау, компьютерлік картотекаларды және т.б.);
– өзін – өзі қызмет көрсететін терминалдарға деген орын жоқ болуы;
– тур өнімнің мезгілдігіне байланысты мәселелер, дәлірек әртүрлі
деңгейдегі отельдердің номерлік қорлардың жүктелуі және т.б жатады.
Қонақ үй қызметтері адамдарға жұмыс іс-сапарлармен, демалыс уақытында
және басқа да жағдайларда уақытша тұрақ құру.
Негізгі қызметі адамдарды тұрақпен қамтамасыз ету.
Қонақ үй қызметтері қонақ үй объектілері негізінде ұсынылады-
адамдардың уақытша туруына арналған әр түрлі типтегі ғимараттар.
Бағыты бойынша қонақ үйлер 5 түрге бөлінеді:
• демалушыларға арналған қонақ үйлер;
• қала шетіндегі туристік қонақ үйлер;
• курорттық қонақ үйлер;
• пансионаттар;
• мотельдер.
Демалушыларға арналған қонақ үйлер демалуға келген адамдарға арналған.
Демалушыларға арналған қонақ үйлер жақсы табиғи жағдайлары бар елді
мекендерде орналасқан(өзеннің, көлдің, орманның жанында) немесе
архитектуралық- тарихи құндылығы бар, мәдени орталықтарда орналасқан.
Туристерге арналған қонақ темір жол, атомобильмен саяхаттайтын үйлер
күндізгі және түнгі уақытта уақытша тұрақпен қамтамасыз етеді.
Мотельдер туристер мен автотуристерге уақытша тұрақ және автотұрақпен
қамтамасыз етеді. Мотельдер аясында автосервис қызметі де көрсетілуі
мүмкін. Автотұрақ кіреберіс пен автомагитраль торабы арасында орналасады.
Автотұрақ көлемі мотельдің сиымдылығына байланысты.
Курорттық қонақ үйлер уақытша тұрақ пен шипажайлық- сауықтыру
қызметтерімен қамтамасыз етеді. Қонақ үй табиғи- климаттық жағдайы жақсы
курорттық орындарда орналасады.
Сервистік қызмет қонақ үй қызметінің технологиясына негізделеді.
Қонақ үй қызметінің технологиясы- қонақ үйдегі қонақтарды жайғастыру
қызметін көрсету және ғимаратты, құрал- жабдықтарды дұрыс пайдалану
процестері мен операцияларының жиынтығы.
Қонақ үй кешеніндегі адамдарға қызмет көрсетуге әр түрлі мамандықтағы
маманданған персонал қажет. Қонақ үйдегі жұмыстарды тимді ұйымдастыру үшін
персоналдар номерлерде қызмет көрсету, ұйымдастырушылық басқару, қонақ
үйдегі қуіпсідікті қамтамасыз ету, медецинаық қызмет көрсету, инжинерлік
технологиялық жұмыстарды орындау сияқты құрылымдық бөлімдерге
біріктіріледі.
Құрылымдық бөлімдер, жұмысшылар және қонақтарға қажетті орындар саны
қонақ үй типі мен категориясына байланысты.
Қазіргі заманға сай қонақ үй кешені- қазіргі заманға сай құрал-
жабдықтармен жабдықталған ғимарат.
Қонақ үйдегі құрал- жабдықтар кіріктіреді:
• қонақ үй номерлеріне қондырылған жиhаэ, тұрмыстық құрал- жабдықтар,
аудио- видеотехникалар, байланыс құрал- жабдықтары(телефон);
• төсек- орындар, дастархандар;
• тамақ дайындауға арналған құрал- жабдықтар;
• лифтілер;
• ғимаратты жинауға; үтіктеуге, жууға арналған құрал- жабдықтар.
Қонақ үйді тұрғындарға арналған, жалпы және персоналдарға арналған
зоналар деп бөлуге болады.
Тұрғындарға арналған зона қонақ үйдің жоғарғы қабаттарда орналасқан.
Жалпы зона, ереже бойынша бірінші қабатта орналасады. Жалпы зонаға кіре
беріс, келушілерді қабылдау орны, тұрғындарды жайғастыру, жүктерді сақтау,
тұрғындармен есеп айырысу, ақпарат беру, вестибюльдік орындар жатады.
Вестибюлбдік орындар өзіне вестибюль, гардероб, сақтау камерасы,
кезекші администратордың бөлмесі, портьье бөлмесі, құжаттарды сақтау
бөлмесі, байланыс бөлігі, дүкендер, дүбіршектер, барлар, кей кезде банк
бөлімшелері, қызмет көрсету бюросы, персонал бөлмелері, телефон- автомат
кабиналары, жалпы санитарлық бөліктерді кіріктіреді.
Осы орындардың көлемі қонақ үйдің бағыты, сыйымдылығы және
категориясына байланысты.
Қонақ үйлерде жұмысшыларға арналған зона бар, ол арқылы қызмет
көрсетуші персонал номердегі қонақтарға төсек- орындар, ыдыс- аяқтар
апарады.
Тұрғын номерлер құрылымы қонақ үй типіне байланысты орнығады. Мысалы,
демалушыларға арналған қонақ үйлерде екі орындық номерден көп болу керек,
ал қалалық қонақ үйлерде бір орындықтан көп болу керек. Қонақ үйлердегі
номерлер тұрғын зонасының негізгі элементі болып табылады. Номерлердің
сапасы қонақ үйдің комфортын көрсетеді. Номерлер архитектуралық- пландық
шешімдер, санитарлық- техникалық құрал- жабдықтар, жиhаздау сияқты әр түрлі
аудандардан тұрады.
Қазіргі заманғы нормативтерде номерлік қорлардың келесі аудандары
қаратырылады:
• 8 шаршы метр бір, екі жұлдыздық қонақ үйлерге;
• 10 шаршы метр үш жұлдызды қонақ үйлерге;
• 12 (16) шаршы метр төрт жұлдызды қонақ үйлерге;
• 14 (18) шаршы метр бес жұлдызды қонақ үйлерге.
- бір, екі орындық бөлмелер:
12 шаршы метр, 14 шаршы метр, 14(20) шаршы метр төрт жұлдызды қонақ
үйлер үшін.
Номер көп қонақ санын қабылдау үшін, қосымша орын үшін 6шаршы метр (бұл
норматив бір- екі жұлдызды қонақ үйлер үшін).
Қонақ үй номерлері бірнеше типтерге бөлінеді:
• бір адамға арналған бір бөлмелі номерлер; екі адамға арналған бір
бөлмелі номерлер;
• “дубль” типіндегі бір бөлмелі номерлер, сұранысқа байланысты
бөлмелер сиымдылығын өзгерту үшін арналған;
• үш- төрт адамға арналған бір- екі бөлмелі номерлер; бес немесе одан
көп адамдарға арналған бір- екі бөлмелі номерлер(номер- жатақхана);
• үш- төрт бөлмелі жоғары комфортты номерлер(“люкс” және “апартамент”
номерлер).
Бір орындық және екі орындық номерлердің салмағы мен саны қонақ үйдің
типіне, комфорттылық деңгейіне және басқа да факторларға байланысты.
Отандық қонақ үйлердегі бір орындық номердің салмағы 30-дан 50-
ға дейін, шетел қонақ үйлерінде 60- 80%, туристік және курорттық қонақ
үйлердегі екі орындық номер 75- 100%.
Қонақ үй номерлері тұрғын бөліктен, алдыңғы, санитарлық бөліктен
тұрады. Қонақ үй номерлерінде әр түрлі өмірлік процестер жүріп жатады(үйқы,
демалыс, тамақтану, қонақтарды күтіп алу, заттарды сақтау және т.б) 16.
Номердің комфорттылығы архитектуралық- жоспарлық шешімдер, номердің
дыбыс сақтау қасиеті, жарық, жиhаздау, санитарлық- техникалық құрал-
жабдықтар, тұрмыстық құрал- жабдықтар, микроклимат жүйелері, теле-
радиоаппаратуралар, байланыс жүйелеріне байланысты. Қонақтардың қалауы
бойынша номерге қосымша төлем арқылы персоналды компьютер немесе факс,
екінші телефон қойылады.
Қазіргі заманға сай қонақ үй номерлері бірнеше функционалдық зоналарға
бөлінеді: ұйықтау зонасы, жұмыс істеу зонасы, күндізгі ұйықтау зонасы.
Әр түрлі типтгі және категориялы қонақ үйлерде қонақтарға қоғамдық
тамақтану қызметі ұсынылады, ол үшін бірінші және екінші қабаттарда
ресторан, кафе(экспресс- кафе, кафе- шоу), барлар(сүтті, шарапты, түнгі),
коктейль- холдар, асханалар, буфеттер.
Нормативтерге сай барлық типті және категориялы қонақ үйлердегі
ресторандардағы 45-68%, кафелерде 13- 28%, асханаларда 7- 9% барларда 13-
24% қонақтар саны жалпы отыратын орындардың осынша үлесін алу керек.
Қонақ үйлердегі тұрғындарға кинозал, Интернет- кафе, конференциялар
ұйымдастыру, семинарлар, би кештерін ұйымдастыру, бильярд, казино сияқты
әлеуметтік- мәдени қызметтер ұсынылады.
Қонақ үйлердегі тұрмыстық қызмет көрсетулерге химиялық тазалау, аяқ-
киім, киім жөндеу, фотоқызметтер жатады.
Қонақ үйдің жұмыс істеу зонасына персоналға арналған бөлмелер, кезекші
персонал бөлмесі, киімді үтіктеу және тазалау бөлмесі, таза және кір
киімдерді сақтау бөлмесі, ыдыс- аяқ сақтайтын бөлме, және санитарлық бөлік
кіреді.
Қабаттарда қабаттардағы номерлік қорды басқаратын кезекші
администратордың столы орналасады.
Қонақ үйлердегі киім жуатын бөлік тұрғын бөлікен алыс орналасады.
Жұмысшыларға арналған бөлмелерге ресторан, кафе, барлардың
технологиялық бөліктері кіреді.
Қауіпсіздік бөлімшесі, инжинерлік- техникалық бөлімшелер, микроклимат
жүйесін қолдау жұмысына жауап берушілер, жылу- энергиямен жабдықтау, жарық,
байланыс және т.б бөлек орындарды алады.
Жұмыс істейтін орын жарық, керекті құрал- жабдықтармен қамтамасыз
етілген, қауіпсіздік ережелері сақталған, санитарлық- гигиеналық жағдайлары
қарастырылған болу керек.
Қонақ үй кәсіпорындары кез келген туристік өнімнің негізі болып
табылады. Адамның келген жерінде қонатын орны болуы керек. Сондықтан
орналастыру қызметі саяхаттың қызмет пакетіне міндетті түрде кіреді. Бұл
сияқты негізгі қызметтерді тиіптері және қызмет көрсету дәрежесі әр түрлі
қонақ үй кәсіпорындары көрсетеді. Сол себепті, бір немесе басқа аймақта,
туристік орталықта орналасқан қонақ үй кешендерінің болуы туристерді
қабылдау мүмкіндіктеріне айтарлықтай әсер етеді.
Отельдерді көлемі бойынша жіктеу біртиіпті отельдердің өндірістік дамуы
нәтежелерін салыстыруға мұмкіндік береді. Сонымен қатар қонақ үй көлемі
сервистің, қосымша қызметтердің толықтығын және сапасын көрсетеді.
БӘТҰ шағын қонақ үйді 30-ға дейінгі номері бар қонақ үй деп санауды
ұсынады. Басқа көзқарас бойынша шағын қонақ үй-дегеніміз бір отбасының
мүшелерімен басқарылатын қонақ үй. Көп жағдайда шағын қонақ үйлер қонақ үй
тізбектеріне кірмейтін тәуелсіз қонақ үйлер болып табылады.
Қонақтарды орналастырудың қонақүйдің жабық технологиялық циклі негізгі
қызметтер төмендегіде:
• Брондау
• Қызмет көрсету
• Қабылдау және есептеме қызмет бөлімі
• Номерлік қорды қолдану қызметі.
Бұлар қонақүйдің қонаққа көрсеттетін (2–кесте) минимальды қызмет жиыны
болып саналады. Бірақ қонақүй кәсіпорынының әртүрлі типті және
сыйымдылығының әр түрлі болғандығына байланысты қызмет саны да әртүрлі
болады.
кесте 1
Қонақтарға қызмет көрсетудің технологиялық циклі
3. Қонақ үйлердегі сапа мен бағаның ара қатынасы
Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа аса үлкен маңызға
ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің мақсат-мүдделеріне
жете алмайды. Тарихқа үңілетін болсақ, түрлі ірі кәсіпорындар мен қонақ
үйлер табысы сапаның нәтижелі болуына байланысты екенін көрсетеді.
Сервистік қызмет – адамдардың қарым – қатынас саласы, бұнда біздің
қажеттіліктерді қанағаттандыратын стильдің дамуы және құрылуы болады.
Сервистік қызметті тәжрибеде жүзеге асыру әлеуметтік топтардың
өміршеңдігіне реабилитациондық бағыт береді. Бұл сервистік қызметтің
мазмұнының сипаттамасы болып қонақ үй бизнесі бола алады. Оның толық
дамуының нәтижелілігіне сервистік құрлымдарды, клиентуралық тәртіп,
регионалды инфрақұрлымдардың модернизациясы, кәсіби білім берудің дамуы,
берілген салада жұмыс орнын кеңейту арқылы жетуге болады. Қонақ үй бизнесі
сервистік қызмет арқылы қонақ үй шаруашылығын дамытады.
Қонақ үй шаруашылығының негізгі сипаты - жеке қоғамға қажеттілігін
клиентуралық байланыс арқылы арттыру, бұнда анықтаушылар болып
қонақжайлылықтың функционалдық сапасы саналады. Қонақ үй шаруашылығының
субъектісі – сервистік бағыттың құрлымын жүзеге асыратын кәсиби
ұйымдастырушы. Қонақ үй шаруашылығының объектісі – қонақ үй номерінде
уақытша тұратын қонақ. Қонақ үй шаруашылығының субъектілері іс -
әрекеттердің сервистік сипатын қолдана отырып, адамдардың уақытша тұруын
шаршау, шалдығудың алдын алу құралы ретінде сенімді, нәтижелі шараға
айналдырды. Қонақ үйде құрылған жабдықталудың (жиһаз, интерьер, персонал
және тағы басқа) бәрі индивидтің өмірге қабілеттілік қасиеттерін нығайтып,
мәдени – психологиялық тұрақтылығының кепілдік жүйесі болып табылады.
Ұсынылатын қызметтер сапасы келісім шартқа сәйкес болу керек. Қонақ
үйлерде ұсынылатын қызметтер негізгі және қосымша болып екіге бөлінеді.
Олар тегін немесе төленетін болуы мүмкін 14.
Негізгі қызметтерге тамақтандыру мен уақытша тұру жатады. Қонақ үйлерге
келушілер мен кетушілерді рәсімдеу тәулік бойы жүргізілуі тиіс. Қонақ үйде
тұратын тұлғаларға қоғамдық тамақтандыру, байланыс және тұрмыстық қызметтер
кәсіпорындары ұсынатын қызметтерді ешбір қиындықсыз алуы тиіс. Қосымша
төлемсіз қонақтарға келесі қызметтер түрлері ұсынылады:
-жедел жәрдемді шақырту;
- медициналық аптечканы қолдану;
- корреспонденцияны алғаннан кейін, оны номерге жеткізу;
- белгілі уақытта ояту қызметі;
- ыдыс –аяқтың комплектін және асқа қажетті құралдарды, ине, жіп, ыстық
су.
Негізгі және қосымша қызметтерден, өзге қонақ үйлер қосымша төлем
жүргізу арқылы өз клиенттеріне қосымша қызметтер кешенін ұсынады. Қосымша
қызметтердің тізімі және сапасы қонақ үйге берілген категориясына сай болуы
міндет.
Жайлылық деңгейі жоғары және орташа ірі және орташа қонақ үйлердің
қосымша қызметтерінің тізімінің ұзын болуы тән:
- қоғамдық тамақтандыру ұйымдарының (бар, кафе, буфет, сыра бары)
қызметтері;
- дүкендер (кәдесый, азық-түлік);
- көңіл көтеру инфрақұрлымы (дискотека, түнгі клуб, ойын автоматтарының
залы, бильярд);
- экскурсиялық қызмет көрсету және гид–аудармашының қызметі;концерттерге,
театрларға, циркке билетті сатуды ұйымдастыру;
- транспорттық қызметтер (көліктің барлық түріне билеттерді брондау,
қонақтардың ұсынысы бойынша көлікке тапсырыс беру, такси шақыру,
автокөлікті жалға алу);
- гүлдерді сатып алу және жеткізу;
- кәдесыйларды, конверттерді және басқа баспа өнімдерін сату;
- тұрмыстық қызмет көрсету (аяқ киімді жөндеу және тазалау; киімді үтіктеу
және жөндеу; химтазалау және кір жуу қызметтері; жүкті және құндылықтарды
сақтау; жүкті номерге жеткізу, тасымалдау; мәдени-тұрмыстық мақсаттағы
құралдарды жалға беру – теледидар, ыдыс, спорттық инвентарь және тағы
басқа; радиоаппаратура, тұрмыстық техника, сағаттарды жөндеу; шаштараз,
маникюр, массаж кабинеттері және басқа көптеген тұрмыстық қызметтер);
- сән салонының қызметтері;
- сауна, монша, бассейн, жаттығу залы;
- конференц зал, келіссөз залдарын жалға беру;бизнес орталық қызметтері;
- басқа да қызметтер.
Жайлылықтың жоғары деңгейін қамтамасыз ететін, қонақтардың шаруашылық
тапсырыстары мен әртүрлі тұрмыстық қажеттіліктерін қанағаттандыратын
өлшемдер жүйесі қонақ үй шаруашылығында сервис деп аталады. Сервисті тек
сұраныс принципі (қонақ нені қалайды) бойынша ғана емес, сонымен қатар
ұсыныс принципі (қонақ үй көрсете алатын қызметтерді ұсынады, ал қонақ
таңдайды) бойынша да құру керек 15.
Қызметтер тізімі қонақ үй категориясына тәуелді. Барлық қонақ үйлер
қонақтарға тұрмыстық қызметтерді ұйымдастырып, қызметтердің толық пакетін
ұсына алу мүмкіндігіне ие емес. Бірақ барлық жерде қызметтер жиынының
клиенттердің тапсырысына сай болуына талпыну қажет.
Бәсекеге қабілеттілік – нарықта қызметтің жетістікке жетуін анықтайды,
қызметтің бағалық және тұтынушылық сипаттамаларының кешені. Дәл осы
тауардың басқа бәсекелес тауарлардан ерекшелейтін артық мүмкіндіктері.
Стратегиялық жетістікке жету үшін келесілерді атап көрсетеді:
• тауардың немесе қызметтің саны;
• ұқсас тауар мен қызметтің бағасының деңгейі;
• сервистің сапасы мен деңгейі;
• сатып алушылардың қажеттілігін толығымен және тереңдетіп зерттеу.
Қонақ үй факторларының құрлымы мен құрамы анықталған нарық сегментіне
жататынымен анықталады. Осы этаптың нәтижесі – кәсіпорынның потенциал
параметрлерінің (мықты жақтары) кәсіпорынның анықталған қоршаған орта
мүмкіндіктеріне сәйкестігін қамтамасыз ететін факторлар тізімі.
Зерттеулерге жүгінетін болсақ, олар клиенттің қызмет көрсету кәсіпорынына
тағы да келу немесе мүлдем келмеуіне, оған көрсетілген қызметтің жақсы
немесе жаман болуына тәуелді екенін айрықша көрсетеді. Бірінші рет қонақты
жақсы жарнама мен бай интерьермен немесе мәзірмен қызықтырып тартса, екінші
рет ол алғашында көрсетілген сервистің жоғарғы сапасы мен персоналдың
кәсіби жұмысына тамсанып келеді.
Неліктен сервистің сапасы сондай маңызды болады? Егер қызмет көрсету
кәсіпорындарын даму динамикасы жағынан қарастырсақ, олардың өмірге
қабілеттілігіне сапа ең үлкен әсер ететін фоктор болып табылады. Тұтынушыға
сапалы өнімді сәтті жасау, олардың кәсіпорындарының өмір сүруінің қайнар
көзі.
Сервис сапасы дегеніміз не? Сапа деп ұсынылған қызметтердің күтілетін
немесе орныққан стандарттарға сәйкестігін түсінеміз. Сонымен стандарттар
олардың нақты формасы және оның мазмұны қызмет көрсету сапасының критерийі
болып табылады. Тұтынушы үшін сервис сапасының бағалау критерийі – бұл оның
қанағаттану деңгейі, алынған және күтілген сервис сәйкестігі. Клиенттің
қанағаттану деңгейі – қайта осы сервис фирмасын таңдау құштарлығы және
өзінің туыстары мен достарына таңдауына кеңес беруі.
Заманауи қонақ үй кәсіпорындарының ең маңызды факторы – қызмет көрсету
сапасын басқару, ол сапа стандарттарын құру мен енгізуді, персоналды оқыту,
қонақ үйдің барлық іскерлік бөлімдерінде қызмет көрсетуді жетілдіру,
корректировка және ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Қонақжайлық индустриясы – бұл қонақжайлық ұстанымдарға сүйенер қызмет
түрлерінен тұратын кәсіпкерліктің өрісі, қонақтарға деген қатынас жомарт
және достық көзқараспен мінезделеді.
Қонақүй сөзінің кең мағынасында – бұл жиһаздалған бөлмелері бар, қысқа
мерзімді уақытта тұруға арналған үй.
Қонақүй – бұл үйлерінен тыс жерде орналасқан адамдарға қызмет кешенін
ұсынатын кәсіпорын, олардың арасында тең дәрежеде маңызды болып табылатын
орналастыру және тамақтандыру қызмет түрлері.
Туристік қонақүй – бұл қонақүйдің ерекше үлгісі, саяхатпен байланысты
туристерге қызмет кешенін ұсынуға арналған орын.
Отель-гарни – клиенттерге шектеулі қызмет көлемін ұсынатын кәсіпорын:
жайғастыру және континентальді таңғы ас.
Пансион – қарапайым стандартты және шектеулі қызмет түрлері бар
кәсіпорын.
Қонақты аула – отельдерден ерекшеленетін жеңілдетілген қызет көрсету
стандарты бар, сыйымдылығы аз, қонақтарды қарсы алу және қоғамдық келу
орындары жоқ кәсіпорын(холлдардың, вестибюльдердің және т.б).
Ротель – жылжымалы қонақүй, бір-екі орынды бөлмелерден тұартын вагон,
онда ұйықтайтын креслолар орналасқан. Киім ауыстыру, дәретхана, ас бөлмесі,
тоңазытқыш бар бөлімшелер бар.
Флотель – ірі қонақүй, жиі судағы курорт деп те аталады. Туристерге
үлкен қызмет жиынтығы ұсынылатын комфортты номерлер.
Ботель – су үстіндегі шағын қонақүй, қонақүй орнына сәйкес түрде
жабдықталған кеме қолданылады.
Флайтель – аэроқонақүй немесе ұшатын отель. Аса қымбат және саны аз
қонақүй үлгісі.
Алькасар (ағылш.alkazar). Ескі көнеғасырлық сарай, мавритандық стильде
(Испания) салынған және жоғарғы топтық отель ретінде өте атақты қонақтар
үшін қолданылады: патшалық ақсүйектер, мемлекеттер президенттері және
басқалары.
Хостел (ағылш.Hotel): арзанырақ түнек беретін студенттік қонақүй.
БЕЛГІЛЕУЛЕР МЕН ҚЫСҚАРТУЛАР
ӘТҰ- әлемдік туристік ұйым
БҰҰ- біріккен ұлттар ұйымы
СТӘК- саяхат және туризм бойынша әлемдік кеңес
ӘТАА (ВАТА) - Әлемдік туристік агенттер ассоцияциясы
UATA-Халықаралық әуе көлік бірлестігі
ХҚБ-Халықаралық қонақ үй бірлестігі
RCI (Record Condominimum International) – ұзақ мерзімді жалдау
ҚҚМБ - Қазақстандағы қонақ үйлік және мейрамханалық бірлестігі.
КІРІСПЕ
Тақырыптың өзектілігі: Бүгінгі таңда қонақ үй туризмнің маңызды
саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі
болып табылады. Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа
аса үлкен маңызға ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің
мақсат-мүдделеріне жете алмайды. Сонымен қатар орналастыру құралдарын
категориялау мәселесі сапаны басқару көзқарасы тұрғысынан аса маңызды
мәселелердің бірі болып табылады. Осыған орай дүниежүзілік тәжірибеде
орналастыру құралдарын категориялау мәселесін шешуде бірнеше бағыт
белгіленген. Қонақ үй бизнесін басқаруда маңызды мәселелердің бірі
болып кадрлар мәселесі табылады. Қонақ үй қызмет көрсетуінде
қызметкерлердің мәдени түрде қызмет көрсете білуі адам рерсурсының
маңыздылығын растайды.
Қазіргі заманғы ұйым құрылымы бойынша ұйым қызметкерлері, басқарушылар
(менеджерлер), акционерлер, ұйым қызметкерлері үшін жауап беретін және ұйым
құрылымен, деңгейінде қабылданған шешімдер қабылдаушы, директорлар кеңесі
белгіленеді. Ұйымның қызмет етуіне мүделлі жақтар мен топтар. Адамдық
ресурстарды басқару жұмысында әрбір ұйым оның қызметінің арналуына
байланыссыз бірдей негізгі міндеттерде қарайды. Біріншіден, әрбір ұйым
мақсатқа жету үшін қажетті адамдық ресурстарды тартады. Персоналды тарту,
қабылдау әдістері ұйымның қызмет шарттары мен сипатына байланысты. Бүгінгі
күні қызметкерлерді біріктіруінің кең тараған түрі жолдау,яғни,ұйым мен
индивид арасында шарт жасалу,сәйкесінше ұйымға адам өзінің денелік және
интеллектуалдық мүмкіндіктері, мамандық кәсіпқойлығын белгілі бір уақыт
ішінде материалдық марапаттауға алмастырады.
Екіншіден, бүкіл ұйымдар олардың алдында тұрған міндеттерді түсіндіру
үшін және осы мақсаттарға олардың кәсіпқойлығы мен білімін сәйкестендіру
үшін өз қызметкерлерін оқыту жүргізіледі.
Үшіншіден, ұйымдар өз мақсаттарына жетудегі әрбір қызметкерлерінің
қатысуы бағалайды. Бағалау әдістері де ұйымдар түрі сияқты көп – бұл қатар
алдында мадақтау, дәрежесін көтеру, қатарлы разрядқа ие болу, күнделікті
аттестация болуы мүмкін. Және соңғысы әрбір ұйым белгілі бір жерде өз
қызметкерлерін марапаттайды. Сонымен жетістікті даму үшін ұйым персоналды
қабылдау, оқыту, бағалау, марапаттау мен коммуникациясын басқару, яғни, осы
үрдістерді ұйымдастырудың процедуларын, әдістерін құруы қолдануы және
жүзеге асыруы керек. Қазіргі экономикалық реформаларды жүзеге асыру
шаралары жүйесінде- кадрлармен жұмыс жасау деңгейін көтеру, осы мәселенің
берік ғылыми фундаментін қалыптастыру, отандық және шетел тәжірибесінде көп
жылдар бойына пайдалану мәселесі алға қойылуда. Көптеген әлем елдерінің
экономикасының дамуының қазіргі сатысындағы маңызды мәселелердің бірі-
персоналмен жұмыс жасау.
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының байқауынша
тұтынушылардың қатынасы көп жағдайда қызметкерлердің көңіл күйіне
байланысты болады екен. Олар ішкі маркетингті жүргізіп, жоғары сапалы
қызмет көрсеткені үшін қызметкерлерді марапаттау мен оларды қолдау
жүйелерін жасап шығарады. Сонымен қатар түрлі зерттеулердің көрсетуінше
үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесінің бар болуымен, басшылықтың
қызмет көрсету сапасын өсіруге ұмтылуымен, тұтынушылардың арыздарын
қанағаттандыру жүйесін қамтумен сипатталады.
Жұмыстың мақсаты: қонақ үй қызметінің тиімділігін арттыру, қонақ
үйдің қызмет көрсету сапасын арттыру және жан-жақты қарастыру. Атаулы
қойылған мақсаттан келесі міндеттер анықталды:
- Қонақ үй шаруашылығының қалыптасуының негіздерін қарастыру,
- Қонақ үй бизнесіндегі баға мен сапа ара қатынасын қарастыру,
- Қонақ үйдегі қызмет көрсетулерді басқаруды тиімді ұйымдастыру
мен қызмет көрсету сапасын басқару жүйесін қарастыру,
- Экономикалық көрсеткіштеріне талдау жасау.
Жұмыстың жаңалығы: Берілген жұмыста қонақ үйдегі қызмет сапасын
арттыру және оны жетілдіру, ондағы өзіндік ерекшеліктерге талдау,
дүниежүзілік тәжірибеде әлі де өз шешімін таба қоймаған орналастыру
құралдарын категориялау мәселесі қарастырылады. Және де атаулы еңбекте
басты назар қонақ үй бизнесін басқарудағы қызметкерлерді басқару
мәселесіне аударылып, атаулы бизнес түрін осы саланы дамыту арқылы
көтеруге көңіл бөлінген.
Негізгі дерек көздер: Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде
бүгінгі таңға дейін қонақ үй бизнесін басқарудағы шетелдік, отандық
тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген түрлі әдістемелік нұсқаулар,
қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар, газет-журналдар, басқа да
мәліметтік ақпараттар алынды.
Жұмыстың құрылымы: Берілген диплом жұмысы кіріспе бөлімнен, үш
тараудан, қорытынды бөлімнен, әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан
тұрады.
1. Қонақ үй шаруашылығының шығу тарихы, сипаты және қазіргі қонақ
үйлердің даму жағдайы
1.1. Алғашқы қонақ үйдің қалыптасу тарихы
Қонақ үй пайда болғаннан бері негізінен 3 кезеңге бөліп
қарастырамыз:
1)кезең. Ерте заманғы (б.д.д 4 мыңжылдық, яғни 467 жыл)
2)кезең. Орта ғасырлық (5-15ғасырлар)
3)кезең. Жаңа заманғы (16-20ғасырлар)
Ерте заманғы қонақ үй тарихшысының айтуы бойынша таверналар деп
аталған. Греция мемлекетінде б.д.д. 1- мыңжылдықта таверналар әлеуметтік
өмірде кең қолданыста болды. Таверна бұл саяхатшыларға арналған паналайтын
және тағам ішетін жер болған. Таверналардан басқа осы мақсаттарда
пайдаланылатын жерлер болған (постоялые дворы). Ол жерлерді көбінесе
саудагерлер мен саяхатшылар пайдаланған. Бұндай алғашқы паналайтын жерлер
Рим империясында пайда болды. Тұрақты паналайтын жерлер Рим империясының ең
басты қалаларында, ең үлкен жолдың жиегінде орналасқан. Олардың
арақашықтығы 25 миль (25-40км) болған.
Осы жылдары Таяу шығыс, Азия, Кавказ жерлерінде қонақжайлылық пайда
бола бастаған. Осы жерлерден ең ірі сауда жолдары керуендер жүрген. Сөйтіп
сауда қатынастары жанданған. Ұлы Жібек Жолында бекеттер мен тамақтану
орындары қалыптасты. Ұлы Жібек Жолы, кейбір мәліметтерге көз салсақ 7-12
мың километр болған дейді. Б.д.д. 467 жыл, Рим империясы құрылғаннан кейін
қонақжайлылықтың келесі кезеңі басталды.
Орта ғасырлық кезеңде әр халықтың дәстүріне көп көңіл бөлінген. Орта
ғасырдағы қонақжайлылық көбінесе шіркеу орындарында болған, яғни паналауды,
тамақтандыруды шіркеу орындары ұйымдастырған. Мысалы, Француздық король ұлы
Карлдың шіркеуі осындайға арналған. Бұл үйдің айырмашылығы кіргеннен барлық
қызмет тегін жасалады. 12-13 ғасырларда Русь қалаларында алғашқы қонақ
үйлер пайда бола бастады. Олар қонақ үйлерді Үңгірлер деп атады. Ресейдің
Новгород қаласында 15-17ғасырлар арасында немістік, голандтық қонақ үйлер,
Москва қаласында ағылшын, гректік, армяндық қонақ үйлер пайда бола бастады.
Жаңа заман 16-20 ғасырлардың басы. 16 ғасырдан бастап кішігірім
кофейнялар ашыла бастады. Көбінесе батыс Европада экзотикалық сусындар,
кофе және шай дами бастады. Ең бірінші европалық кофейня 1652 жылы Лондон
қаласында ашылды. Сонымен қатар 1683 жылы Венада ашылды. 1553 жылы Парижде
ең алғашқы мейрамхана Тур аржы ашылды. Ресторан термині Парижде 18
ғасырдан бастап қолданыла бастады. Ресторан сөзі француздың restourantes
- бастапқы қалпына келтіру, нығайту деген мағынаны білдіреді. Осы
мейрамханада Буланже аспазшының дайындайтын ең басты асы – сорпа.
Европа елдеріндегі мемлекеттердің экономикалық–саяси дамуы барысында
қонақ үй шаруашылығы дами бастады. 17-18 ғасырларда Америка құрлығында
Европалықтардың келуіне қарай Европалық типтегі қонақ үйлер пайда бола
бастады. Алғашқы 70 бөлмелі қонақ үй Сити отель Нью –Йорк қаласында жарық
көрді [1].
Қазақстанда қонақ үйлердің түрлі категорияларына арналған стандарт
талаптары төмендегідей болады. (Қосымша)
Туристік – экскурсиондық қызмет көрсету
Қонақ үйлер классификациясы
Мазмұны
1. қолдану аумағы;
2. нормативтік сілтемелер;
3. анықтамалар;
4. қонақ үйлерге қойылатын жалпы талаптар;
А. Түрлі категориялы қонақ үйлерге қойылатын талаптар.
1. Қолдану аумағы
Нағыз стандарт 10 номерден аз емес қонақ үйлердің (мотельдердің) түрлі
ұйымдастырушы – құқықтық формалардың классификациясын құрайды. Жалға
алынатын үйлер мен бөлмелерге стандарт қолданылмайды. Стандарт қонақ
үйлерге сертификаттау мақсатында қолданылады.
2. Нормативтік сілтемелер
Нағыз стандартта келесі құжаттарға сілтемелер жасалған:
Туристік– экскурсиондық қызмет саласын стандарттау. Негізгі мәліметтер:
ҚНЕ - қоғамдық ғимараттар мен құрылыстар;
Мүгедектер мен аз қимылдайтын адамдар тобының қажеттілігін есепкп ала
отырып өмір сүру ортасын жобалау;
СанЕН - жұмсақ балмұздақ шығаратын кондитерлік кәсіпорындарды қоса
алғанда қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарына арналған санитарлық ережелер;
Қонақ үйдің және оның жабдықтарын техникалық қолдану ережелері.
3. Анықтамалар
Нақты стандартта келесі терминдер қолданылады:
3.1. қонақ үй – уақытша өмір сүруге арналған кәсіпорын;
3.2. мотель- автокөлік бойында орналасқан қонақ үй;
3.3. стандарт бойынша: қызмет көрсету шарты, сапасы, туристік –
экскурсиондық қызметтің сапа деңгейі;
3.4. қонақ үй, мотель категориясы – анықталған талаптар кешенімен
сипатталатын классификациялық топ.
4. қонақ үйлерге қойылатын жалпы талаптар
4.1.Категориялар бойынша қонақ үйлердің классификациясы төмендегі
талаптар кешеніне негізделген:
• материалды – техникалық қамтамасыз ету;
• ұсынылатын қызмет номенклатурасы мен сапасы;
• қызмет көрсету сапасы;
* (жұлдыз) категорияны білдіретін символ жұлдыздар саны қызмет
көрсету сапасының деңгейінің өсуіне сай артады[2].
Қонақ үйлер 5 категория, мотельдер–4 катергория бойынша
класификацияланады. Қонақ үйдің ең жоғарғы категориясы *****, ал ең
төменгісі * болып табылады.
4.3. Түрлі категориялы қонақ үйлерде болуы міндетті: жол белгілері бар
ыңғайлы жолдар (подъездные пути); территорияға енетін жарықтандырылған,
жабдықталған алаң, автокөлік қозғалысына кедергі келтірмейтін, аз уақытты
тұраққа арналған қатты сыртқы төсенішпен жабдықталған алаң, кәсіпорынның
атауы мен категориясын білдіретін арнайы маңдайша жазу, егер мейрамхананың
жеке кіре берісі болса, оның атауы көрсетілген маңдайша жазуы болуы шарт.
Қонақ үй ғимараттың бір бөлігін алса, онда жеке кіре – берісі болуы
міндет.
4.3.2.Қолданылатын сәулет–жоспарлау және қонақ үйдің құрылыс
элементтері, техникалық жабдықтары ҚНЕ талаптарына сай болуы қажет.
4.3.3.Қонақ үй экологиялық таза ортада орналасуы керек.
4.3.4.Қонақ үйде қонақтар тұрған уақытта олардың өмірі, денсаулығының
қауіпсіздігін және заттарының сақталуын қамтамасыз ету қажет. Жай уақытта
және апатты жағдайлар орын алған кездері қонақтардың оңай бейімделуіне
арналған көзге түсетін ақпараттық бағдарлар (указатели), баспалдақ,
авариялық жағдайға арналған кіре - беріс есіктер болуы міндет.
4.3.5. Қонақ және тұрғын үйлерге арналған өртке қарсы қауіпсіздік
ережелерінде қарастырылғандай, қонақ үй өртке қарсы қорғаныс жүйелері мен
ескерту (оповещание) және өрттен қорғану құралдарымен жабдықталуы тиіс.
4.3.6. Қонақ үйде санитарлы–эпидемиологиялық орган бекіткен
санитарлық–гигиеналық нормалар мен ережелердің сақталуы қажет, яғни
бөлмелердің тазалығы, санитарлық жабдықтардың дұрыс қалыпта болуы,
қалдықтардың жоюлуы және кеміргіштер мен жәндіктерден нәтижелі қорғау болып
табылады.
4.3.7. Барлық электрлік газ, су құбырлары және канализациялық
жабдықтар, қонақ үй және оның жабдықтарын қолданудың техникалық
ережелеріне сәйкес орнатылуы және қолданылуы шарт.
4.3.8. Төмендегілерді қамтамасыз ететін инженерлік жүйелермен
жабдықталуы тиіс:
• ыстық, суық сумен қамту (24 сағат) су құбырларында бұзылулар болатын
аудандарда бір тәулікке жететін су қорын сақтайтын арнайы құты болуын;
• канализация;
• жылу, тұрғын және қоғамдық орындарда 18,5°С төмен емес температура
сақталуын;
• желдету (вентиляция) (табиғи және жасанды) қоғамдық орындарда және
номерлерде жат иістің шығуынан қорғайтын және ауаның қалыпты
циркуляциясына жағдай жасау;
• радио және телевидениемен (барлық номерлерде);
• телефондық байланыспен;
• номерлердегі жарықтандыру кәдімгі (1 терезеден кем емес), жасанды –
люминисценттік шамдар–200лк, жай шамдар–100лк дейін жарықтандыру қуаты
және дәліздерде тәулік бойы жасанды және кәдімгі жарықтандырумен;
• 4.3.9. Жаңа қонақ үйлерді жобалауда және ескілерді жаңарту кезінде
талапқа сай мүгедектерді қабылдау және қызмет көрсету, мүгедектердің
арбаларына арнайы шаралар қарастырылуы.
3,4,5 жұлдызды қонақ үй категорияларына арналған талаптар қосымшада
(А) көрсетілген [2].
1.2 Қазақстанда қонақ үй ісінің қазіргі жағдайына талдау
Халықаралық және ішкі туризмнімнің дами бастауымен орналастырудың
арзан түрі-кемпингте дамыды. Ол кең 60-80 жылдардың аралығында жүзеге асты.
Туристік қонақүйлер көбіне республиканың ірі қалаларында орналасқан.
Оның негізгі себебі ол қалаларда тарихи, архитекторлық және археологиялық
ескерткіштер, мұражайлардың болуымен түсіндіріледі. Қазақстандағы түгел
дерлік туристік қонақүйлердің басты мақсаты- демалушылардың қазақ елінің
мәдениетімен өркениетімен таныстыру.
Қазақстан Республикасының туристерді орналастыру заманауи
индустриясында стандарттарға сәйкес қонақ үйлер ұсынылған. Олардың бірден
үш бөлігі облыстық орталықтарда орналасақан. Олардың басым бөлігі Алматы
және Астана қалаларында, сондай-ақ Қарағанды, Шығыс Қазақстан, Алматы және
Оңтүстік-Қазақстан облыстарында орналасқан.
Негізгі кірістер Ақтөбе, Атырау, Қарағанды, Маңғыстау, Павлодар,
Солтүстік – Қазақстан және Оңтүстік – Қазақстан облыстарындағы қонақ үй
кешендерінен түскен. Теріс сальдо көлемінің басым бөлігі Алматы, Астана
және Алматы облыстарындағы қонақ үйлік шаруашылықтарда қалыптасқан.
Соңғы он жылмен нақты алынған Қазақстандағы қонақжайлылық индустриясы
кәсіпорындарының негізгі даму тенденцияларына келесілерді жатқызуға болады:
• Қонақ үй және мейрамхана жағдайының ерекшелігін тереңдету;
• Халықаралық қонақ үй және мейрамхана жолдарын қалыптастыру;
• Кіші кәсіпорын желісін дамыту;
Қонақжайлылық индусриясына жаңа компьютерлік технологияларды енгізу.
Қазақстан Республикасы Статистика агенттігінің деректеріне сәйкес, (ҚР
ҰҚК Шекара қызметінің деректерін есепке ала отырып) 2011 жылғы қаңтар –
қыркүйектің қорытындысы бойынша қызмет көрсетілген келушілердің саны 2010
жылдың талдамалы кезеңімен салыстырғанда 18,1% көбейді, яғни 13 569,2 мың
адамды құрады (11 493,2 мың адам) өсті.
Жалпы туристердің санынан іссапар мақсатымен жүрген туристер 57,5 %-ы,
демалу мақсатымен жүрген туристер 35,7 %-ы құрайды.
Есептік кезеңде туризмнің барлық түрі бойынша туристік ағымның көбеюі
байқалады.
- келу туризмі бойынша келушілердің саны 14,2%-ға артты және 3 834,7
мың адамды құрады (2010 жылғы қаңтар-қыркүйек айлары – 3 357,3 мың адам);
- сыртқа шығу туризмі бойынша туристердің саны 24,5% -ға артты, яғни
5 932,6 мың адамды құрайды (2010 жылғы қаңтар-қыркүйек айлары – 4 766,4
мың адам);
- ішкі туризм бойынша туристердің саны 12,8 %-ға артты, яғни 3 801,9
мың адам (2010 жылғы қаңтар-қыркүйек айлары – 3 369,5 мың адам) 1-
сурет3.
Сурет 1. Туристік фирмалар қызмет көрсеткен келушілер санының
динамикасы
Туристік салада қызмет көрсеткендердің жалпы саны 9,1%-ға артты және
58,8 млрд. теңгені құрады (2010 жылғы қаңтар-қыркүйек айлары – 53,9 млрд.
теңге).
Орналастыру орындарында 37,4 мың нөмір бар және олардың бір жолғы
сыйымдылығы 81 275 төсек-орынды құрады, яғни 2010 жылмен салыстырғанда 9%-
ға көбейді (2010 жылғы қаңтар-қыркүйек айлары – 74 540 төсек-орын).
2011 жылғы қаңтар – қыркүйек айларында туристік саладағы инвестицияның
көлемі 2010 жылғы талдамалық кезеңмен салыстырғанда 78,3% көбейді (107,5
млрд. теңгені) және 191,7 млрд. теңгені құрады.
Экономикалық қызмет классификаторына сәйкес аталған көрсеткіштің жеке
көлемді индексі 2011 жылғы бірінші жарты жылдықтың қорытындысы 2010 жылдың
жарты жылдығымен салыстырғанда 110,7%-ға дейін өсті.
2011 жылғы қаңтар-маусымда республика бойынша қонақ үйлерде тұруды
ұйымдастыру бойынша қызмет көрсететін субъектілердің саны 1 641-ді құрады,
оның ішінде 385 мейрамханасы бар, 660 мейрамханасыз қонақ үйлер, демалыс
күндері және қысқа мерзімді тұруға 557 тұрғын үйлер, сондай-ақ, 39 туристік
лагерлер және тұрғын үйлер бар.
Қызмет көрсетілген келушілердің басты мақсаты іскерлік және кәсіби
мақсаттар –64,3%, бос уақыт, рекреация және демалыс – 32,2%, комерциялық
мақсаттар – 1,4% болып табылады, мақсаттардың басқа санаттарының үлесі
шамалы сурет 2.
Сурет 2. 2011 жылы сапар мақсаттары бойынша орналастыру орындарымен
қызмет көрсетілген келушілер саны (мың адам)
Қазақстан Республикасы Статистика агенттігі, 2011ж.
Сурет 3. 2011 жылы туристік фирмалар қызмет көрсеткен келушілер саны
пайызбен
Соның өзінде тек нәтижелі менеджмент қаржылық басқаруда дұрыс және
сенімді шешімдермен, қызметкерлермен басқаруды, болашақта бюджетті
жобалаумен қамтамасыз етуге қабілетті. Сондай–ақ жаңа формаларды және
фирманың өндірісті – шаруашылықты қызметтерін ұйымдастыру әдістерін өңдеу.
Қонақ үйлердің әрбіреуінің нарықтық жағдайын бағалау үшін, оның нақты
орнын анықтау қажет. Өкінішке орай соңғы жылдары жеке орналастыру
кәсіпорындары бойынша статистикалық белгілердің жоқтығынан Қазақстандағы
қонақ үйлер қызметінің толықтай қаржылық – экономикалық сараптамасын өткізу
мүмкін болмай отыр, соның ішінде Алматы қаласы. Ұсынылған жұмысты атқару
кезінде қонақ үйлердің қаржылық қызметін әшкерлеу мүмкін болмады, сондықтан
жұмысы құнды болып табылатын қонақ үйлерлерде тәулігіне мекендеу туралы
мәліметтер бар. Бүгінгі күнге бізде орналастыру индустриясының бірқалыпты
қызмет механизмі жоқ десекте болады, ал ол өз кезегінде қонақ үйлердің
кірістеріне ықпалын тигізері анық.
Қазақстан Республикасының статистикалық мәліметтеріне жүгінетін болсақ
туристердің 93 % Астана қаласына іскерлік мақсатты келеді.
Туристі қонақ үйлері Астананың бас алаңында үкімет пен Парламентке
жақын жерде орналасқан сонымен қатар, Аққу; Алтын дала; Ақ жайық ; Данияр
және т.б. отельдер бар 17.
Қазақстан территориясына туристік саяхат жасаушы шетел туристерінің
саны өсуде. Туристердің бұл категориясы жоғары дәрежедегі жайлылықты қажет
етпейді және қатаң табиғат жағдайында саяхат жасауды қалайды. Сондықтан,
Қазақстанда жайлылық деңгейі жоғары емес, 40-50 орынды кішкентай қонақ
үйлер салынып жатыр. Бұл қонақ үйлер клиенттердің көңілінен шығады және
эксплуатация (пайдалану) шығыны көп қажет етпейді.
Шығыс Қазақстанда 26 қонақ үй бар. Өскемен қаласында қонақтарға 4 ірі
қонақ үй қызмет көрсетеді. Өскемен қонақ үйінің люкс номерінде тоңазытқыш,
спутникті теледидар, телефон орнатылған. Қонақ үйде мейрамхана, 8 қабатта
бар, 2 буфет жұмыс істейді.
Ертіс қонақ үйінде мейрамхана мен кір жуатын орын жұмыс істейді,
номерде мини бар және душ бар.
Турист қонақ үйінің люкс номерінде жек-жеке орналасқан ванна мен душ,
тоңазытқыш, кабельдік теледидар, телефоны бар және қонақ үйде буфет жұмыс
істейді.
Қарағанды облысында 26 қонақ үй бар. Қарағандыда ведомствалық және
санитарлы сауықтыру кеңселерін қоспағанда 9 негізгі қонақ үй орналасқан.
Күрделі жөндеу жұмыстарынан кейін Чайка қонақ үйлік кешені жаңарды
және 3 бөлмелі президенттік номері бар.
Космонавт қонақ үйінде сауна, бассейін, мейрамхана жұмыс істейді.
8 қабатты Қазақстан қонақ үйі қала орталығында орналасуымен және
шеттен келушілердің кез келген деңгейіне орын тауып бере алатынымен
ыңғайлы.
Турист қонақ үйі негізінен спортшыларға қызмет көрсетеді. Люкс отель
халықаралық бильярд орталығы және аквопарктегі отель.Валют –транзит отель
қала орталығында орналасқан.
Азия Теміртау қаласында орналасқан Испат көрметке тиісілі қонақ үй
жұмыс істеуге және демалуға барлық жағдайы жасалған президенттік
апараттармен қарастырылған.
Көкшетау қаласындағы Жекебатыр жаңа қонақ үйлік кешені облыс
орталығында орналасқан оны Европалық стандарттарға сәйкес қызмет
көрсететін жоғары сапалы отельдер қатарына жатқызуға болады. Жекебатырда
жұмыс істеп, демалуға барлық жағдай жасалған, қазіргі дизаиынмен
жабдықталған 12 номер бар олар түсті теледидар, тоңазытқыш мини бар, жұмсақ
жиһаз ішкі және сыртқы телефон байланысымен қамтамасыз етілген. Тұратындар
мен келушілерге европалық және ұлттық асханасы бар, 150 орындық
мейрамхана, тәулік бойы жұмыс істейтін банкет залы, сауна, бильярд, боулинг
қызмет атқарады. Сонымен бірге қосымша қызметтер және туристік экскурсиялық
қызметтер көрсетіледі.
Қостанай облысында 4 қонақ үй бар олардың барлығы Қостанай қаласында
орналасқан 21.
2001 жылдың аяғында, бір ғана 3 жұлдызды отель, 7 номерлік Айдана-
Peasa қонақ үйі ашылды. Бұнда қазіргі дизаин интерьері соңғы үлгіде
жабдықталған, сапалы жиһаз және тұрмыстық техника, сервис жоғары дәрежеде
көрсетіледі. Саунасы, бильярд, бар, іскер кездесулерге арналған бөлме, киім
жуу және тазалау орындары бар.
Целенный қонақ үйінде 154 номер бар Қонақ үй номерлерінің 30 % офис
ретінде жалға беріледі.
Турист қонақ үйі 1974 жылдан бастап жұмыс істеуде. Қонақ үйде 86 номер
бар. Қызметтерінің ішінде-номерге тамаққа тапсырыс беру, мейрамхана, ақша
айырбастау орны, халықаралық байланыс және такси сияқты қызметтер бар.
Турист қонақ үйі өздерінің Контур атты газеттерін шығарады. Онда
барлығы туризм қаладағы туристік және тұрмыстық сервис туралы жазылған
жазғы уақыттарда әр номерге тегін танғы ас беріледі. Дисконттық картамен
қызмет көрсету бар. Қарағанды қаласындағы 4 қонақ үй Уют қонақ үйі.
Солтүстік Қазақстанда 5 қонақ үй бар.
Ең жақсы қонақ үй Петропавловскіде орналасқан, әкімшілікке тиісілі
қонақтар қызметіне сауна, бильярд, кафе, тегін көлік тұрағы және киім
тазалау ұсынылады.
Американдық Acces Industries корпорациясына тиесілі Скиф қонақ үй
кешені бұрынғы союзцелинвод алдын ала емдеу кәсіпорнын қайта жабдықтау
нәтижесінде пайда болады. 78 адамға арналған 45 номері бар. Бассейні,
орыс моншасы мен саунасы, дайындық және үлкен спорт залдары бар
спорткешені орналасқан қонақтар қызметіне бильярд, мейрамхана бар, 2
кіші банкет залы, шаштараз, киім тазалайтын орын, фонтаны бар қысқы бақ
ұсынылады.
Қызыл-жар қонақ үйінде 114 номер бар. Қонақ үйде монша, сауна,
автомобиль тұрақтары мейрамханалар, асхана, буфет, бар, киім тазалау, жазғы
алаңдар жұмыс істейді.
Экспресс қонақ үйі Оңтүстік оралдағы темір жол бөлімінде ашылған
Қонақтарға арналған қызметтері көп емес -әр қаббата душ бөлмері, кухня.
Колос қонақ үйінде 32 орынды 14 номер бар. Қонақтарға ешқандай
қызмет көрсетпиді.
Оңтүстік Қазақстанда 12 қонақ үй бар. Сапар және КЕМА қонақ үйлері
жағдайы жақсы адамдарға арналған Сапа қонақ үйі 1996 жылы салынған, қала
және облыс әкімшілігінің ғимараты жанында, қала орталығында орналасқан
қонақ үй жанында боулинг - орталық, аквапарк, сауда орталығы, орталық
балалар паркі бар. Қонақ үй 9 қабаттан және 18 номерден, оның ішінде 3
президенттік люкстен тұрады. Шымкенттің әуежайы 20 минуттық Ташкент
әуежайы 1,5 сағаттық, Шымкенттің темір жол вогзалы 40 минуттық жерде
орналасқан. Номер бағасы 73-200$ аралығында отельде мейрамхана, сауна,
дискоклуб, спортзал, бильярд балаларға арналған ойын-сауық орталығы бар.
КЕМА қонақ үйі де сол қызметтерді ұсынады. Облыс орталығында барлығы 10
қонақ үй қызмет атқарады.
Әдеттегі қонақ үйлерден бөлек, қаржыларға арналған қонақ үйлер бар.
Олардың саны 2 Арыстан Баб мавзолейінде және Түркістанда.
Республикадағы қонақжайлылық Индустриясы дамуда және халықаралық
туризімнің дамуына жағдай жасайды.
Орналастыру құралдарының әлемдік дамудағы беталысын ескере отырып,
Қазақстанға демалыс индустриясының дамушы бір бөлігі ретінде таимшерді
дамытуы керек. Ол туризм мен қозғалмайтын мүлік арасындағы ең жаңа
технология деп саналады 22.
Алматы қалалық статистикалық басқарылымның берілген мәліметтері бойынша
әртүрлі көлемді, әртүрлі сервисті, әртүрлі мүмкіндіктері және қабылданған
менеджменті бар, соның ішінде 2011 статистикалық мәлімет бойынша Алматы
қаласында 119 қонақ үй орналасқан.
Алматы - бұл Қазақстанның ғылыми, мәдени, білім және қаржы орталығы,
1927-1997жж 70 жылдан астам ресми астанасы болған қала. Бұнда ең ірі оқу
орындары, әйгілі театрлар және ескерткіштер орнатылған. Алматы қаласының
табиғаты да ерекше Қала шетінде, бүкіл әлемге әйгілі тау мұзайдыны Медеу
және тау- шаңғы базасы Шымбұлақ орналасқан.
Алматыда әлемнің 40 елімен байланыстыратын халықаралық әуе жай бар.
Бұнда Люфт-ганзы; КЛМ; Түрік авиалиниялары, Австрия авиалиниялары;
Трансаэро және басқада авиакомпания ұшақтары қонады.
Алматы қаласында 119 қонақ үй орналасқан. Соңғы жылдары Алматы
қаласында 5-жұлдызды отельдер Анкара, Рахат-палас, 4 жұлдызды-Амбассадор; 3-
жұлдызды–Астана Интернешн, Айсер, Отырар сияқты халықаралық дәрежедегі
қонақ үйлер, Премьер Алатау; Премьер Медеу қонақ үйлік кешендері бар
сурет 3.
Сурет 4. Орналастыру объектілерін санаттар бойынша бөлу
Қазақстан Республикасы Статистика агенттігі, 2011ж.
Барлық қонақ үйлерде көрсетілетін қызметтерінің ішінде бала бағушы
қызметі, қонақ үй территориясында балалар алаңы және арнайы терең емес
бассейіндер жоқ. Сондықтан балалары бар отбасылар бұрынғыдай пәтер
жалдайды.
Статистика көрсеткендей, Алматыдағы ірі кәсіпорындар үлесі орташа және
шағын кәсіпорындарға қарағанда жоғарылау. Соған орай кірісті бөліктің
негізін Rixos Almaty қонақ үйі, Рахат Палас қонақ үйі, Қазақстан
сияқты ірі қонақ үйлер құрайды. Алматы қаласындағы әрбір қонақ үйдің қонақ
үйлік кіріс нарығындағы үлесін анықтауға болады, қонақ үйлік шығындарды,
ортақ және тұрғын көлемінде, қызмет көрсететін қызметкерлердің санын көруге
болады.
Ең үлкен үлеске Рахат–Палас қонақ үйі иелік етеді, барлық қалған
қонақ үйлер бұл нарықтық көрсеткіш бойынша онымен салыстыруға келмейтін
санаттарда. Ең жақын бәсекелес Анкара қонақ үйі, ол 1996 жылдың соңында
қызмет ете бастады, қонақ үйлік қызметтер нарығы үшін бәсекелесті күресті
қамтамасыз етті. Алматы қаласында орналасқан қонақ үй тізбектері қаланың
және сонымен қатар ел экономикасы өз үлестерін қосуда .
2011жылы Қонақжайлылық индустриясында туындайтын мәселелер
Қазақстандағы экономикалық және әлеуметтік жағдайлардың ерекшелігімен
байланысты. Маңызды мәселелер:
– ұсынылатын қызмет деңгейі номенклатурасы және сапасының әлемдік
стандарттарға сәйкес келмеуі;
– материалды –техникалық қамтамасыздандыру төмен мөлшері;
– ақпаратты – техникалық инновациялар ендірудегі аз мөлшер (сақталым
жүйелерін кеңінен қолданбау, компьютерлік картотекаларды және т.б.);
– өзін – өзі қызмет көрсететін терминалдарға деген орын жоқ болуы;
– тур өнімнің мезгілдігіне байланысты мәселелер, дәлірек әртүрлі
деңгейдегі отельдердің номерлік қорлардың жүктелуі және т.б жатады.
Қонақ үй қызметтері адамдарға жұмыс іс-сапарлармен, демалыс уақытында
және басқа да жағдайларда уақытша тұрақ құру.
Негізгі қызметі адамдарды тұрақпен қамтамасыз ету.
Қонақ үй қызметтері қонақ үй объектілері негізінде ұсынылады-
адамдардың уақытша туруына арналған әр түрлі типтегі ғимараттар.
Бағыты бойынша қонақ үйлер 5 түрге бөлінеді:
• демалушыларға арналған қонақ үйлер;
• қала шетіндегі туристік қонақ үйлер;
• курорттық қонақ үйлер;
• пансионаттар;
• мотельдер.
Демалушыларға арналған қонақ үйлер демалуға келген адамдарға арналған.
Демалушыларға арналған қонақ үйлер жақсы табиғи жағдайлары бар елді
мекендерде орналасқан(өзеннің, көлдің, орманның жанында) немесе
архитектуралық- тарихи құндылығы бар, мәдени орталықтарда орналасқан.
Туристерге арналған қонақ темір жол, атомобильмен саяхаттайтын үйлер
күндізгі және түнгі уақытта уақытша тұрақпен қамтамасыз етеді.
Мотельдер туристер мен автотуристерге уақытша тұрақ және автотұрақпен
қамтамасыз етеді. Мотельдер аясында автосервис қызметі де көрсетілуі
мүмкін. Автотұрақ кіреберіс пен автомагитраль торабы арасында орналасады.
Автотұрақ көлемі мотельдің сиымдылығына байланысты.
Курорттық қонақ үйлер уақытша тұрақ пен шипажайлық- сауықтыру
қызметтерімен қамтамасыз етеді. Қонақ үй табиғи- климаттық жағдайы жақсы
курорттық орындарда орналасады.
Сервистік қызмет қонақ үй қызметінің технологиясына негізделеді.
Қонақ үй қызметінің технологиясы- қонақ үйдегі қонақтарды жайғастыру
қызметін көрсету және ғимаратты, құрал- жабдықтарды дұрыс пайдалану
процестері мен операцияларының жиынтығы.
Қонақ үй кешеніндегі адамдарға қызмет көрсетуге әр түрлі мамандықтағы
маманданған персонал қажет. Қонақ үйдегі жұмыстарды тимді ұйымдастыру үшін
персоналдар номерлерде қызмет көрсету, ұйымдастырушылық басқару, қонақ
үйдегі қуіпсідікті қамтамасыз ету, медецинаық қызмет көрсету, инжинерлік
технологиялық жұмыстарды орындау сияқты құрылымдық бөлімдерге
біріктіріледі.
Құрылымдық бөлімдер, жұмысшылар және қонақтарға қажетті орындар саны
қонақ үй типі мен категориясына байланысты.
Қазіргі заманға сай қонақ үй кешені- қазіргі заманға сай құрал-
жабдықтармен жабдықталған ғимарат.
Қонақ үйдегі құрал- жабдықтар кіріктіреді:
• қонақ үй номерлеріне қондырылған жиhаэ, тұрмыстық құрал- жабдықтар,
аудио- видеотехникалар, байланыс құрал- жабдықтары(телефон);
• төсек- орындар, дастархандар;
• тамақ дайындауға арналған құрал- жабдықтар;
• лифтілер;
• ғимаратты жинауға; үтіктеуге, жууға арналған құрал- жабдықтар.
Қонақ үйді тұрғындарға арналған, жалпы және персоналдарға арналған
зоналар деп бөлуге болады.
Тұрғындарға арналған зона қонақ үйдің жоғарғы қабаттарда орналасқан.
Жалпы зона, ереже бойынша бірінші қабатта орналасады. Жалпы зонаға кіре
беріс, келушілерді қабылдау орны, тұрғындарды жайғастыру, жүктерді сақтау,
тұрғындармен есеп айырысу, ақпарат беру, вестибюльдік орындар жатады.
Вестибюлбдік орындар өзіне вестибюль, гардероб, сақтау камерасы,
кезекші администратордың бөлмесі, портьье бөлмесі, құжаттарды сақтау
бөлмесі, байланыс бөлігі, дүкендер, дүбіршектер, барлар, кей кезде банк
бөлімшелері, қызмет көрсету бюросы, персонал бөлмелері, телефон- автомат
кабиналары, жалпы санитарлық бөліктерді кіріктіреді.
Осы орындардың көлемі қонақ үйдің бағыты, сыйымдылығы және
категориясына байланысты.
Қонақ үйлерде жұмысшыларға арналған зона бар, ол арқылы қызмет
көрсетуші персонал номердегі қонақтарға төсек- орындар, ыдыс- аяқтар
апарады.
Тұрғын номерлер құрылымы қонақ үй типіне байланысты орнығады. Мысалы,
демалушыларға арналған қонақ үйлерде екі орындық номерден көп болу керек,
ал қалалық қонақ үйлерде бір орындықтан көп болу керек. Қонақ үйлердегі
номерлер тұрғын зонасының негізгі элементі болып табылады. Номерлердің
сапасы қонақ үйдің комфортын көрсетеді. Номерлер архитектуралық- пландық
шешімдер, санитарлық- техникалық құрал- жабдықтар, жиhаздау сияқты әр түрлі
аудандардан тұрады.
Қазіргі заманғы нормативтерде номерлік қорлардың келесі аудандары
қаратырылады:
• 8 шаршы метр бір, екі жұлдыздық қонақ үйлерге;
• 10 шаршы метр үш жұлдызды қонақ үйлерге;
• 12 (16) шаршы метр төрт жұлдызды қонақ үйлерге;
• 14 (18) шаршы метр бес жұлдызды қонақ үйлерге.
- бір, екі орындық бөлмелер:
12 шаршы метр, 14 шаршы метр, 14(20) шаршы метр төрт жұлдызды қонақ
үйлер үшін.
Номер көп қонақ санын қабылдау үшін, қосымша орын үшін 6шаршы метр (бұл
норматив бір- екі жұлдызды қонақ үйлер үшін).
Қонақ үй номерлері бірнеше типтерге бөлінеді:
• бір адамға арналған бір бөлмелі номерлер; екі адамға арналған бір
бөлмелі номерлер;
• “дубль” типіндегі бір бөлмелі номерлер, сұранысқа байланысты
бөлмелер сиымдылығын өзгерту үшін арналған;
• үш- төрт адамға арналған бір- екі бөлмелі номерлер; бес немесе одан
көп адамдарға арналған бір- екі бөлмелі номерлер(номер- жатақхана);
• үш- төрт бөлмелі жоғары комфортты номерлер(“люкс” және “апартамент”
номерлер).
Бір орындық және екі орындық номерлердің салмағы мен саны қонақ үйдің
типіне, комфорттылық деңгейіне және басқа да факторларға байланысты.
Отандық қонақ үйлердегі бір орындық номердің салмағы 30-дан 50-
ға дейін, шетел қонақ үйлерінде 60- 80%, туристік және курорттық қонақ
үйлердегі екі орындық номер 75- 100%.
Қонақ үй номерлері тұрғын бөліктен, алдыңғы, санитарлық бөліктен
тұрады. Қонақ үй номерлерінде әр түрлі өмірлік процестер жүріп жатады(үйқы,
демалыс, тамақтану, қонақтарды күтіп алу, заттарды сақтау және т.б) 16.
Номердің комфорттылығы архитектуралық- жоспарлық шешімдер, номердің
дыбыс сақтау қасиеті, жарық, жиhаздау, санитарлық- техникалық құрал-
жабдықтар, тұрмыстық құрал- жабдықтар, микроклимат жүйелері, теле-
радиоаппаратуралар, байланыс жүйелеріне байланысты. Қонақтардың қалауы
бойынша номерге қосымша төлем арқылы персоналды компьютер немесе факс,
екінші телефон қойылады.
Қазіргі заманға сай қонақ үй номерлері бірнеше функционалдық зоналарға
бөлінеді: ұйықтау зонасы, жұмыс істеу зонасы, күндізгі ұйықтау зонасы.
Әр түрлі типтгі және категориялы қонақ үйлерде қонақтарға қоғамдық
тамақтану қызметі ұсынылады, ол үшін бірінші және екінші қабаттарда
ресторан, кафе(экспресс- кафе, кафе- шоу), барлар(сүтті, шарапты, түнгі),
коктейль- холдар, асханалар, буфеттер.
Нормативтерге сай барлық типті және категориялы қонақ үйлердегі
ресторандардағы 45-68%, кафелерде 13- 28%, асханаларда 7- 9% барларда 13-
24% қонақтар саны жалпы отыратын орындардың осынша үлесін алу керек.
Қонақ үйлердегі тұрғындарға кинозал, Интернет- кафе, конференциялар
ұйымдастыру, семинарлар, би кештерін ұйымдастыру, бильярд, казино сияқты
әлеуметтік- мәдени қызметтер ұсынылады.
Қонақ үйлердегі тұрмыстық қызмет көрсетулерге химиялық тазалау, аяқ-
киім, киім жөндеу, фотоқызметтер жатады.
Қонақ үйдің жұмыс істеу зонасына персоналға арналған бөлмелер, кезекші
персонал бөлмесі, киімді үтіктеу және тазалау бөлмесі, таза және кір
киімдерді сақтау бөлмесі, ыдыс- аяқ сақтайтын бөлме, және санитарлық бөлік
кіреді.
Қабаттарда қабаттардағы номерлік қорды басқаратын кезекші
администратордың столы орналасады.
Қонақ үйлердегі киім жуатын бөлік тұрғын бөлікен алыс орналасады.
Жұмысшыларға арналған бөлмелерге ресторан, кафе, барлардың
технологиялық бөліктері кіреді.
Қауіпсіздік бөлімшесі, инжинерлік- техникалық бөлімшелер, микроклимат
жүйесін қолдау жұмысына жауап берушілер, жылу- энергиямен жабдықтау, жарық,
байланыс және т.б бөлек орындарды алады.
Жұмыс істейтін орын жарық, керекті құрал- жабдықтармен қамтамасыз
етілген, қауіпсіздік ережелері сақталған, санитарлық- гигиеналық жағдайлары
қарастырылған болу керек.
Қонақ үй кәсіпорындары кез келген туристік өнімнің негізі болып
табылады. Адамның келген жерінде қонатын орны болуы керек. Сондықтан
орналастыру қызметі саяхаттың қызмет пакетіне міндетті түрде кіреді. Бұл
сияқты негізгі қызметтерді тиіптері және қызмет көрсету дәрежесі әр түрлі
қонақ үй кәсіпорындары көрсетеді. Сол себепті, бір немесе басқа аймақта,
туристік орталықта орналасқан қонақ үй кешендерінің болуы туристерді
қабылдау мүмкіндіктеріне айтарлықтай әсер етеді.
Отельдерді көлемі бойынша жіктеу біртиіпті отельдердің өндірістік дамуы
нәтежелерін салыстыруға мұмкіндік береді. Сонымен қатар қонақ үй көлемі
сервистің, қосымша қызметтердің толықтығын және сапасын көрсетеді.
БӘТҰ шағын қонақ үйді 30-ға дейінгі номері бар қонақ үй деп санауды
ұсынады. Басқа көзқарас бойынша шағын қонақ үй-дегеніміз бір отбасының
мүшелерімен басқарылатын қонақ үй. Көп жағдайда шағын қонақ үйлер қонақ үй
тізбектеріне кірмейтін тәуелсіз қонақ үйлер болып табылады.
Қонақтарды орналастырудың қонақүйдің жабық технологиялық циклі негізгі
қызметтер төмендегіде:
• Брондау
• Қызмет көрсету
• Қабылдау және есептеме қызмет бөлімі
• Номерлік қорды қолдану қызметі.
Бұлар қонақүйдің қонаққа көрсеттетін (2–кесте) минимальды қызмет жиыны
болып саналады. Бірақ қонақүй кәсіпорынының әртүрлі типті және
сыйымдылығының әр түрлі болғандығына байланысты қызмет саны да әртүрлі
болады.
кесте 1
Қонақтарға қызмет көрсетудің технологиялық циклі
3. Қонақ үйлердегі сапа мен бағаның ара қатынасы
Қонақ үй қызмет көрсетулерін өндіру мен тұтынуда сапа аса үлкен маңызға
ие болады. Сапалы қызмет көрсетусіз қонақ үй өзінің мақсат-мүдделеріне
жете алмайды. Тарихқа үңілетін болсақ, түрлі ірі кәсіпорындар мен қонақ
үйлер табысы сапаның нәтижелі болуына байланысты екенін көрсетеді.
Сервистік қызмет – адамдардың қарым – қатынас саласы, бұнда біздің
қажеттіліктерді қанағаттандыратын стильдің дамуы және құрылуы болады.
Сервистік қызметті тәжрибеде жүзеге асыру әлеуметтік топтардың
өміршеңдігіне реабилитациондық бағыт береді. Бұл сервистік қызметтің
мазмұнының сипаттамасы болып қонақ үй бизнесі бола алады. Оның толық
дамуының нәтижелілігіне сервистік құрлымдарды, клиентуралық тәртіп,
регионалды инфрақұрлымдардың модернизациясы, кәсіби білім берудің дамуы,
берілген салада жұмыс орнын кеңейту арқылы жетуге болады. Қонақ үй бизнесі
сервистік қызмет арқылы қонақ үй шаруашылығын дамытады.
Қонақ үй шаруашылығының негізгі сипаты - жеке қоғамға қажеттілігін
клиентуралық байланыс арқылы арттыру, бұнда анықтаушылар болып
қонақжайлылықтың функционалдық сапасы саналады. Қонақ үй шаруашылығының
субъектісі – сервистік бағыттың құрлымын жүзеге асыратын кәсиби
ұйымдастырушы. Қонақ үй шаруашылығының объектісі – қонақ үй номерінде
уақытша тұратын қонақ. Қонақ үй шаруашылығының субъектілері іс -
әрекеттердің сервистік сипатын қолдана отырып, адамдардың уақытша тұруын
шаршау, шалдығудың алдын алу құралы ретінде сенімді, нәтижелі шараға
айналдырды. Қонақ үйде құрылған жабдықталудың (жиһаз, интерьер, персонал
және тағы басқа) бәрі индивидтің өмірге қабілеттілік қасиеттерін нығайтып,
мәдени – психологиялық тұрақтылығының кепілдік жүйесі болып табылады.
Ұсынылатын қызметтер сапасы келісім шартқа сәйкес болу керек. Қонақ
үйлерде ұсынылатын қызметтер негізгі және қосымша болып екіге бөлінеді.
Олар тегін немесе төленетін болуы мүмкін 14.
Негізгі қызметтерге тамақтандыру мен уақытша тұру жатады. Қонақ үйлерге
келушілер мен кетушілерді рәсімдеу тәулік бойы жүргізілуі тиіс. Қонақ үйде
тұратын тұлғаларға қоғамдық тамақтандыру, байланыс және тұрмыстық қызметтер
кәсіпорындары ұсынатын қызметтерді ешбір қиындықсыз алуы тиіс. Қосымша
төлемсіз қонақтарға келесі қызметтер түрлері ұсынылады:
-жедел жәрдемді шақырту;
- медициналық аптечканы қолдану;
- корреспонденцияны алғаннан кейін, оны номерге жеткізу;
- белгілі уақытта ояту қызметі;
- ыдыс –аяқтың комплектін және асқа қажетті құралдарды, ине, жіп, ыстық
су.
Негізгі және қосымша қызметтерден, өзге қонақ үйлер қосымша төлем
жүргізу арқылы өз клиенттеріне қосымша қызметтер кешенін ұсынады. Қосымша
қызметтердің тізімі және сапасы қонақ үйге берілген категориясына сай болуы
міндет.
Жайлылық деңгейі жоғары және орташа ірі және орташа қонақ үйлердің
қосымша қызметтерінің тізімінің ұзын болуы тән:
- қоғамдық тамақтандыру ұйымдарының (бар, кафе, буфет, сыра бары)
қызметтері;
- дүкендер (кәдесый, азық-түлік);
- көңіл көтеру инфрақұрлымы (дискотека, түнгі клуб, ойын автоматтарының
залы, бильярд);
- экскурсиялық қызмет көрсету және гид–аудармашының қызметі;концерттерге,
театрларға, циркке билетті сатуды ұйымдастыру;
- транспорттық қызметтер (көліктің барлық түріне билеттерді брондау,
қонақтардың ұсынысы бойынша көлікке тапсырыс беру, такси шақыру,
автокөлікті жалға алу);
- гүлдерді сатып алу және жеткізу;
- кәдесыйларды, конверттерді және басқа баспа өнімдерін сату;
- тұрмыстық қызмет көрсету (аяқ киімді жөндеу және тазалау; киімді үтіктеу
және жөндеу; химтазалау және кір жуу қызметтері; жүкті және құндылықтарды
сақтау; жүкті номерге жеткізу, тасымалдау; мәдени-тұрмыстық мақсаттағы
құралдарды жалға беру – теледидар, ыдыс, спорттық инвентарь және тағы
басқа; радиоаппаратура, тұрмыстық техника, сағаттарды жөндеу; шаштараз,
маникюр, массаж кабинеттері және басқа көптеген тұрмыстық қызметтер);
- сән салонының қызметтері;
- сауна, монша, бассейн, жаттығу залы;
- конференц зал, келіссөз залдарын жалға беру;бизнес орталық қызметтері;
- басқа да қызметтер.
Жайлылықтың жоғары деңгейін қамтамасыз ететін, қонақтардың шаруашылық
тапсырыстары мен әртүрлі тұрмыстық қажеттіліктерін қанағаттандыратын
өлшемдер жүйесі қонақ үй шаруашылығында сервис деп аталады. Сервисті тек
сұраныс принципі (қонақ нені қалайды) бойынша ғана емес, сонымен қатар
ұсыныс принципі (қонақ үй көрсете алатын қызметтерді ұсынады, ал қонақ
таңдайды) бойынша да құру керек 15.
Қызметтер тізімі қонақ үй категориясына тәуелді. Барлық қонақ үйлер
қонақтарға тұрмыстық қызметтерді ұйымдастырып, қызметтердің толық пакетін
ұсына алу мүмкіндігіне ие емес. Бірақ барлық жерде қызметтер жиынының
клиенттердің тапсырысына сай болуына талпыну қажет.
Бәсекеге қабілеттілік – нарықта қызметтің жетістікке жетуін анықтайды,
қызметтің бағалық және тұтынушылық сипаттамаларының кешені. Дәл осы
тауардың басқа бәсекелес тауарлардан ерекшелейтін артық мүмкіндіктері.
Стратегиялық жетістікке жету үшін келесілерді атап көрсетеді:
• тауардың немесе қызметтің саны;
• ұқсас тауар мен қызметтің бағасының деңгейі;
• сервистің сапасы мен деңгейі;
• сатып алушылардың қажеттілігін толығымен және тереңдетіп зерттеу.
Қонақ үй факторларының құрлымы мен құрамы анықталған нарық сегментіне
жататынымен анықталады. Осы этаптың нәтижесі – кәсіпорынның потенциал
параметрлерінің (мықты жақтары) кәсіпорынның анықталған қоршаған орта
мүмкіндіктеріне сәйкестігін қамтамасыз ететін факторлар тізімі.
Зерттеулерге жүгінетін болсақ, олар клиенттің қызмет көрсету кәсіпорынына
тағы да келу немесе мүлдем келмеуіне, оған көрсетілген қызметтің жақсы
немесе жаман болуына тәуелді екенін айрықша көрсетеді. Бірінші рет қонақты
жақсы жарнама мен бай интерьермен немесе мәзірмен қызықтырып тартса, екінші
рет ол алғашында көрсетілген сервистің жоғарғы сапасы мен персоналдың
кәсіби жұмысына тамсанып келеді.
Неліктен сервистің сапасы сондай маңызды болады? Егер қызмет көрсету
кәсіпорындарын даму динамикасы жағынан қарастырсақ, олардың өмірге
қабілеттілігіне сапа ең үлкен әсер ететін фоктор болып табылады. Тұтынушыға
сапалы өнімді сәтті жасау, олардың кәсіпорындарының өмір сүруінің қайнар
көзі.
Сервис сапасы дегеніміз не? Сапа деп ұсынылған қызметтердің күтілетін
немесе орныққан стандарттарға сәйкестігін түсінеміз. Сонымен стандарттар
олардың нақты формасы және оның мазмұны қызмет көрсету сапасының критерийі
болып табылады. Тұтынушы үшін сервис сапасының бағалау критерийі – бұл оның
қанағаттану деңгейі, алынған және күтілген сервис сәйкестігі. Клиенттің
қанағаттану деңгейі – қайта осы сервис фирмасын таңдау құштарлығы және
өзінің туыстары мен достарына таңдауына кеңес беруі.
Заманауи қонақ үй кәсіпорындарының ең маңызды факторы – қызмет көрсету
сапасын басқару, ол сапа стандарттарын құру мен енгізуді, персоналды оқыту,
қонақ үйдің барлық іскерлік бөлімдерінде қызмет көрсетуді жетілдіру,
корректировка және ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz