Қонақ үй маркетингі және қонақтарға қызмет көрсетуді ұйымдастыру

Мазмұны

Кіріспе

Қазіргі жағдайдағы қонақжайлық индустриясында болып жатқан жедел өзгеріс және қоғамда болып жатқан өзгеріске басшылар мен менеджерлер ке - рек жағдайда дұрыс жұмыс істегені өте маңызды. Бұл жағдайда бағасыз көмек - ті бизнес - жоспар береді. Бизнес - жоспар қонақ үй бизнесінің болашақ қимы - лының дұрыс жүргізілуіне көмектеседі. Осы жоспарлаудың арқасында қонақ үй кәсіпорнының тәуекелдігін минимум деңгейге төмендетеді және кез - келген жағдайдан оңай шығуына жол ашады.

Қонақжайлық индустриясы - қонақтарды қарсы алып, оларға қызмет көр - сетумен байланысты қызмет нарығандығы кәсіпкерлік қызмет. Бұл түсінікке қоғамдық тамақтандыру орындары, демалу және көңіл көтеру парктері, қонақ үйлер жатады. Қонақжайлық немесе қонақ үйлік және мейрамханалық бизнес саласы - бұл «алтын жұмыртқа туатын тауық» деп аталатын бизнес аясы. Бұл қонақжайлық саласының туризмнің базасы және негізгі факторы болып сана - латындықтан (сондай - ақ халықаралық туризмде) қонақ үй бизнес - жоспарын бұл салада құрудың маңызы өте зор. Заманауи шаруашылық жағдайда бизнес - тің дамуында кәсіпорын ішілік жоспарлау қолданылады. Осы жоспарлаудың ішіндегі прогрессивті түрі бизнес - жоспар болып табылады. Қонақ үй кәсіпор - нының сәтті жұмыс істеуі үшін қонақ үй саласының қазіргі жағдайын және болашақта не күтілетінін болжай білу қажет. Сонда ғана қонақжайлық индуст - риясында үлкен нәтижелерге қол жеткізуге болады.

Қонақ үй кәсіпорынның бизнес - жоспары - кәсіпорын қызметінің сапасын айқындаушы және оны басқарудағы негізгі құралдарының бірі болып табы - лады. Бизнес - жоспар дегеніміз - бұл құжат, онда кәсіпорынның негізгі жағдай - лары талданады және оның кездесетін қиындықтарының шешімдері талқы - ланады. Бизнес - жоспар арқылы менеджер нарықтық жағдайды бағалайды және кәсіпорынға пайдалы жақтарын таңдайды, кездейсоқ мәселелердің шешімін береді. Бизнес - жоспарды құру кәсіпорынды басқару сапасын жоғарылатып, оның ресурстарын тиімді пайдалануға жол береді. Сондықтан қазіргі нарық - тың жағдайдағы көп қолданатын терминдердің бірі - бизнес - жоспар.

Нарық шарттарында және қатаң бәсекелік күресте кәсіпорын ішкі және сыртқы өзгерістерді есепке алып, тез арада керекті амалдарды қолдануы тиіс. Бұл бірнеше шарттарды орындағанда ғана жүзеге асады:

• басқарма және оның инвесторлары қазіргі кездегі қаржылық жағдайды дұрыс бағалап, нарықтағы орнын анықтауы керек;
• кәсіпорын жетістікке жетуі үшін өзінің нақты және өзекті мақсат-тарына ие болуы тиіс;
• мақсат қою барысында менеджмент қарқынды түрде жоспарлауды қол-данады және ол қатаң қадағаланып, жоспардың әр пунктінің орындалғанына көзін жеткізуі қажет;
• кәсіпорын басқармасы және инвесторлар нарықтағы жағдайды толық түсініп, ішкі және сыртқы процестерді толық зерттеуге алады.

Бизнес - жоспар ішкі және сыртқы мақсаттарға байланысты құрылады. Көбінесе, бұл жағдайды біздің елдің кәсіпорындары инвестиция тартар ал - дында жасайды. Алайда, бұл жұмыстың бір бөлігі ғана, себебі ол тек қана сыртқы мақсатта ғана емес, ішкі мақсатқа орай да құрылады.

Бизнес-жоспарлаудың ішінде қызығушылық танытып отырған жақтар, яғни салымдарының қарқындылығын бағалау үшін салым жасаған инвестор және кеңес беруші және атқарушы кәсіпорын арасында бизнес - жоспарлау жа - салады.

Бірінші кезекте, бизнес - жоспарлау инвесторға қажет болып табылады, се - бебі, олардың кәсіпорындарының жағдайы жоспарға тікелей байланысты бо - лады. Осы себептен, бұл бизнес - жоспарлау инвестордың қатысуынсыз жаса - лынбайды. Егер бизнес - жоспарлау дұрыс жолмен жүріп, өз мақсатына жетсе, онда инвестордың табысы молая түседі.

Бизнес - жоспарды жасау барысында көптеген ақпаратты жинау мен өңдеу үшін көп күшті қажет етеді. Ал кейінгі қаржылық жоспарлау оңайырақ түседі, себебі ол уақытылы салымдар, жоспарға өзгертулер мен толықтырулар және нарық жағдайына тез арада әсер етуді ғана талап етеді.

Жоғарыда айтып кеткен мәселе бойынша қорыта айтқанда, бизнес - жос - парды жасау үшін өз уақытыңыз бен қаржыны дұрыс жұмсасаңыз - өзіңіздің қалаған жетістігіңізге тез жетесіз.

Еліміз тәуелсіздік алғаннан кейін нарықтық қатынастарды дамытып, на - рық талабына бейімделуге тура келді. Бұл жағдай қонақ үй ісін де айналып өт - педі. Қонақ үй кадрларын дайындауда жаңа заман талабына сәйкес өзгерістер енді. Мысалы, қонақ үй менеджменті мен маркетингі саласы мен қонақ үй ісін жетілдіру мәселесі күн тәртібіне шықты. Жекеменшік қонақ үйлер мен орна - ластыру орындарының көбеюі қонақ үй ісіне үлкен өзгеріс әкелді. Батыс ел - дерінде қонақ үй бизнесі саласындағы алдыңғы қатарлы технологияларды қол - дануға деген талпыныс байқалды. Бұл еліміздегі қонақ үй ісінің дамуы үшін алға жасаған үлкен қадам болды.

Бүгінгі күні ішкі және сыртқы нарықтарды экономикалық бәсекелестіктің жаңа әдістері мен нысандардың пайда болуына байланысты тауарлар мен қыз - меттерде бизнес - жоспар қолдану күшейіп келе жатыр. Бұл жағдайда Қазақс - тандық кәсіпкерлер дұрыс құрылған бизнес - жоспар қолдану керектігін түсіну - де. Қазіргі заманғы бизнес - жоспар кәсіпорындарға бәсекелестік жағдайда өмір сүру мүмкіншілігін беріп қана қоймай, нарық бөлігін жаулап алу, шетел нарықтарына шығу, пайданы өсіру сияқты стратегиялық, ұзақ мерзімді мақсат - тарды жүзеге асыруға мүмкіндік береді. Оның мақсат - міндеті республикадағы қонақ үй қызметін өндіруші кәсіпорынның бизнес - жоспарында орын алып отырған көкейкесті мәселелерін талдап, оларды оңтайлы шешу қажеттілік - терімен анықталады және негізделеді.

Дипломдық жұмыстың өзектілігі - тәуелсіз Қазақстанда жаңа нарықтық экономикалық қатынастардың қалыптасып, қоғамның саяси жүйесінде демо - кратиялық процестердің біршама дамуына байланысты жаңа терминдер мен ұғымдар пайда болды. Еркін экономикалық қатынастар кезеңінде әрбір эко - номикалық субьектінің, соның ішінде, қонақ үйдің өз қызметін ұйымдастыру - да жемісті нәтижеге қол жеткізуі үшін бизнес - жоспардың сәтті құрылуының маңызы зор.

Дипломдық жұмыстың мақсаты - оның өзектілігіне сәйкес қонақ үй қыз - метін сапалы ұсыну, оның сұранысын жолға қою, қонақ үй бизнесін дамыту - дың өзегі бизнес - жоспардың дұрыс құрылуы және «Қазақстан» қонақ үйінде маркетингтік іс - шараларды дұрыс ұйымдастыру бойынша ұсыныстар жасау.

Дипломдық жұмыстың мақсатына байланысты, оның келесі міндеттері анықталып, шешіледі:

• бизнес-жоспардың құрылымы, тарауларының мақсат міндеттері мен маңызын айқындау;
• қонақ үй индустриясындағы бизнес-жоспардың ерекшелігін талдау, та-рауларының маңызы мен мәнін, стратегиялық мақсатын анықтау;
• «Қазақстан» қонақ үйінің жалпы сипаттамасы және негізгі экономи-калық көрсеткіштеріне талдау жасау;
• жаңа қонақ үйдің бизнес-жоспарын құру;
• «Қазақстан» қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыруды жетілдіру;
• бизнес-жоспарды жүзеге асыру кезіндегі қиындықтар мен олардың ше-шу жолдарын қарастыру.

Дипломдық жұмыстың зерттеу обьектісі - «Қазақстан» қонақ үйі және ав - тор құрған жаңа қонақ үйдің бизнес - жоспары болып табылады.

Ал, зерттеу пәні - қонақ үй кәсіпорнындағы бизнес - жоспарды қалыптас - тыруға бағытталған теориялық, методологиялық аспектілер жиынтығы болып табылады.

Осы жұмыстарды жүргізу нәтижесінде алынған жаңалық - қонақ үй кәсіп - орнында бизнес - жоспарды қалай дұрыс құру керек және дамыту керектігіне арналған негіздемелер болып табылады.

Жұмыстың тәжірибелік маңызы - ұсынылған бизнес - жоспар қонақ үй кәсіпорнының қызметін тиімді ұйымдастыруға мүмкіндік береді.

1 Қонақ үй индустриясындағы бизнес - жоспарлауды қалыптастырудың теориялық аспектілері

1. 1 Бизнес - жоспардың құрылымы, тарауларының

мақсат міндеттері мен маңызы

Нарықтық экономикада кез - келген бизнестің стратегиясы және тактикасы болады. Бизнестің стратегиялық мақсаты - өндірісті, жұмысты (қызметті) жү - зеге асыру процесінде пайданы (табысты) молайту (максимизациялау) . Такти - калық мақсаты - осы стратегиялық нұсқаманы әр әріптеспен және клиентпен нақты жұмыс істеу барысында белгілі мәмілені жүзеге асыруда қолдану. Биз - нестің бір - бірімен байланысты, бірін - бірі толықтырып отыратын шаралар және операциялар жолы арқылы бірте - бірте ойлаған мақсатқа жеткізетін әрекет жоспарлары (жобалары) немесе бағдарламалары шетел тәжірибесінде бизнес - жоспар деп аталады [1, 78 б. ] .

Нарықтық экономика жағдайындағы бизнес - жоспардың мазмұны орта - лықтанған жоспарлаудан әлдеқайда кең. Ол мынадай негізгі мақсаттарды ше - шуге мүмкіндік береді:

• экономикалық жағдайға сәйкес тиімді даму бағдарын таңдап алу, мақ-сатты нарықтар және олардағы фирмалар орнын анықтау;
• нарық қажеттілігіне сәйкес жақын және ұзақ мерзімде өндірілетін өнім-нің (жұмыстың, қызметтің) қажетті көлемі мен сапасын дәлелдеу, өндірістік мүмкіндіктер мен қажетті ресурстарды бағалау;
• басқарудың ұйымдық-құқықтық нысаны мен құрылымын таңдау, қо-нақ үй кадрларын еңбек етуге ынталандыру;
• қонақ үй нарығын зерттеуге қажетті маркетингтік шараларын: жарна-ма, сатуға ынталандыру, бағаны қалыптастыру, өткізу каналдары т. б. анықтау. Келешек және жылдық бизнес-жоспарларда тұрғындардың әлеуметтік жағ-дайын, аймақтағы экологиялық хал-ахуалды жақсарту шаралары қарастыры-лады.

Кез келген әріптес (инвестор) ең әуелі (көбіне жобаны жасаушылармен кездеспей тұрып) бизнес - жоспар негізінде компанияның даму бағыттарына сәйкес фирманың мүмкіндіктерін (қаржыны қайтарып алу, кепілдіктің шын бо - луы, сақтандыру және басқа жағдайлар) мұқият зерттеп алады. Бұл жағынан алғанда бизнес - жоспар талдау құжаты және жарнама құралы қызметін атқара - ды. Сонымен, бизнес - жоспар қонақ үйдің тұрақты жұмыс құжаты болып табы - лады. Ол қонақ үйдің стратегиялық бағытын (даму тұжырымдамасын) анықтап қана қоймай, кәсіпкерліктің барлық салаларындағы қызмет ету процесін де си - паттайды. Ол қонақ үйдің ішінде қолданылумен қатар, сыртқы байланысқа да қызмет етеді.

Нарық экономикасы дамыған елде капитал, ресурстар, технологияны ұсы - ну мәселелерін шешу тек белгілі мерзімге арналған, қонақ үйдің даму бағытын көрсете алатын бизнес - жоспар болғанда ғана жүзеге асады. Қонақ үйдің көп - шілігі бизнес - жоспарды 3 - 5 жылға жасайды. Оларда фирма қызметі айлық не тоқсандық мерзімге бөлініп көрсетіледі. Көптеген фирмалар 3 - 5 жылға, тек кейбірі (аса ірі компаниялар) ғана бес жылдан артық мерзімге жасайды. Биз - нес - жоспардың негізгі қызметтерін төмендегі 1 - кестеден көруге болады.

1 - кесте - Бизнес - жоспардың негізгі қызметі

1 - кестеден көріп отырғанымыздай бизнес - жоспар негізінен 2 маңызды қызметті атқарады. Олар: ішкі және сыртқы. Ішкі қызметке кәсіпорын дамуы - ның негізгі тұжырымдасы, ал сыртқы қызметке жобаларды іске асыруда ин - вестициялар тарту сияқты қызметтер жатады.

Бизнес - жоспарға қойылатын негізгі талаптар және оны жасаудың прин - циптері:

• сенімділік, ол кәсіпорынның шын жағдайын көрсете білуі қажет;
• барлық жағдайдың (көрсеткіштердің) нақтылығы және дәлелділігі;
• бизнес жоспардың маңызды тарауы «маркетингтік саясат» болып келе-ді;
• айқындылық, дәлелдің логикалық дәйектілігі және сендіре алатынды-ғы;
• қазіргі заманға сай болуы, яғни құжаттарды қажетті уақытында жасау және мақсатына қарай бейімдеу;
• арнайы болуы, яғни қажетті ақпаратты қажет уақытында, оны қажетсі-нетін адамға жеткізу.

Бизнес - жоспарды тікелей басшы кәсіпкер, менеджер, фирма қызметкер - лері немесе көмек көрсетуші (ақылшы) кәсіпорын жасайды. Негізгі қызмет - теріне қарай бизнес - жоспарды жасау және жүзеге асыру бірте - бірте, кезең - кезеңімен жүзеге асырылады [2, 266 б. ] .

Бірінші кезеңде даму тұжырымдамасы жасалып, мақсаты анықталады.

Екінші кезеңде жоба, яғни өндірістік және инвестициялық даму бағдарла - масы жасалады.

Үшінші кезеңде жоба талданып, түпкілікті бекітіледі.

Төртінші кезеңде бизнес - жоспарды жүзеге асыру жөніндегі шаралар (рәсімдеу, көшірме жасау, жан - жаққа тарату) белгіленеді.

Бизнес - жоспар бірінші (титулды) беттен басталады, онда мыналар көрсе - тіледі: кәсіпорынның, жоба инициаторының аты, жобаның және авторының аты, берілген құжаттың дайындалу мерзімі мен орны.

Бизнес - жоспардың негізгі тараулары:

1. Кіріспе бөлім (фирманың мүмкіндігі, резюме - атқарушылық түйіні) .
2. Осы саладағы тауар, қызмет өткізу нарығындағы жағдайға талдау.
3. Маркетинг жоспары.
4. Өндірістік жоспар.
5. Ұйымдастыру жоспары және менеджмент.
6. Қаржы жоспары және қаржыландыру стратегиясы.
7. Қауіп-қатер (тәуекелділік) және сақтандырудың мөлшерін бағалау.
8. Заңдылық аспектілері.
9. Жоспардың орындалуын бақылау және бағалау.

«Кіріспе бөлім» жобаның мәнін сипаттайды және ол қысқа түрде беріледі (3беттен аспайды) . Онда басымдық негізде қызметтің барлық бағыттары, олар бойынша мақсатты нарықтар, осы нарықтағы фирманың орны, стратегиялық мақсаттар және оларға жету жолдары анықталады, сонымен бірге фирма мен оның қызметі туралы мәлімет беретін ақпарат жазылады. Резюме (түйіндеме) басқа тараулар бойынша толық мәлімет анық болғанда, бизнес - жоспардың ең соңында жасалады. Кіріспе бөлімнің мазмұнына орай фирманың беделі, жоба - ның сапасы анықталады және жоспарды аяғына дейін оқуға уақыт жұмсау ке - рек пе жоқ па - сол шешіледі [3, 121 б. ] .

«Саладағы тауар және тауар өткізу нарығындағы жағдайға талдау» тара - уында екі үлкен міндет шешіледі:

• инвестиция нысаны ретінде саланың жағдайы және даму тенденция-сын қарастыру;
• өндіріс көлемін болжау үшін бастапқы ақпарат алу, бәсекелестікті есепке ала отырып кәсіпорын өнімін өндіру және өткізу көлемін анықтау, қыз-метін іске асыру (бәсекелес бола алатындар және тұтынушылар анықталады) .

Бірінші міндетті орындау үшін саланың өткеніне талдау жасап, оның даму мүмкіндігінің тенденцияларын көрсеткен дұрыс. Сонымен бірге сала кәсіп - орнының сипаттамасын беріп, жоспарланып отырған өнім өткізу аймақтарын - да - ел ішінде және шетелдерде тап осындай өндіріс орындарының дамуын анықтау қажет. Мұнда мынадай көрсеткіштерді көрсеткен маңызды: негізгі өнім мен қызмет тізілімі, өндірістің аймақтық құрылымы (өндіріс қуаттарын аймақтарға бөлу) саланың қазіргі және болашақтағы шикізат базасы; сала кәсіпорындарының негізгі қорлары және материалдық - техникалық базасы. Инвестициялық ахуал жөніндегі ақпараттың (кәсіпорын жұмыс істейтін нарық сегменті, сала бойынша сауданың жалпы көлемі және кәсіпорын саудасының көлемі, тұтынушылар тізілімі) үлкен мәні бар [4, 305 б. ] .

Бұл тарауда сонымен бірге ұсынылатын өнімнің тұтынушылық қасиетіне қысқаша сипаттама беріліп, осындай өнімдердің нарықтағы салыстырмалы талдау нәтижелері де көрсетіледі. Сонымен бірге өнімге байланысты патенттік лицензиялық қорғау, сауда белгілері, авторлық құқықтар және басқа да интел - лектуалды меншік нысандары туралы мәліметтер өткізу де маңызды. Өндіріл - ген өнімнің соңғы 5 - 10 жыл ішінде нақты және құндық көрсеткіштері, оның құрылымы жөнінде де мағлұматтар берілгені жөн.

Бизнес - жоспардың маңызды тарауы «маркетинг жоспары» болып табы - лады, ол сауда және қызмет көрсету, баға, жарнама салаларының бизнестің барлық кезеңдеріндегі - өнімнің пайда болуынан сатуға дейінгі және сатқан - нан кейінгі стратегиясын анықтайды. Мұнда мынадай принциптерді басшы - лыққа алу қажет:

1. «Тұтынушыны түсіну» принципі нарық өзгерісінің динамикасын және қажеттілікті есепке алуға негізделеді;

2. «Тұтынушылар үшін күрес» принципі нарық пен тұтынушыға барлық мүмкін тәсілдер (тауар сапасы, жарнама, қызмет көрсету, баға және т. б. ) арқы - лы әсер етуді жүзеге асырады;

3. «Өндірістің нарық талаптарының ыңғайына барынша бейімделуі» принципі бойынша фирманың барлық қызметі тұтынушы сұранысын және оның келешекте өзгеруін білуге негізделеді.

«Маркетингтік жоспар» тарауы бірнеше бөлімнен тұрады. Бірінші бөлім - де нарық құрылымы, бәсекелестердің ұқсас өнімдері, баға бойынша сұраныс - тың икемділігі, сонымен бірге әлеуметтік - экономикалық үдеріске нарықтың реакциясы анықталады, өнімді тарату каналдары және оны тұтыну қарқыны сипатталады. Нарықтың ауқымы (белгілі аймақтың тұтынушылары) сатып алатын тауардың жалпы құны және кәсіпорын өніміне сұраныс оның негізгі сандық сипаттамасы болып табылады [5, 104 б. ] .

Тараудың екінші бөлімінде нарықтағы бәсеке жағдайындағы кәсіпорын - ның артықшылығын (нарықтың сұранысын қанағаттандыру және оған дендеп ене білу, қаржы жағдайының тұрақтылығы, кәсіпорынның жетекші қызметкер - лерінің біліктілігі) көрсете отырып сипаттау қажет.

Нарықты игеруде мүмкін кедергілермен (мысалы, құқықтық шектеулер) бірге жеңіске жету факторларын да (қажеттілікті жақсы қанағаттандыру, өнім - ді жеткізудің тиімділігі немесе қызмет көрсету, кадрларды іріктеу, география - лық орны) көрсету қажет.

Тараудың үшінші бөлімінде өнімнің (қызметтің) бәсекелік сапаның, мар - кетингтің баға мен өткізу стратегиясының әзірлемесіне зор ықпалын тигізетін және өндіріс жоспарын қалыптастыруда қолданылатын нәтижені келтіру ке - рек. Өнімнің бәсекелік қабілетіне талдау жасау тұтыну сапасы мен құндық көрсеткіштер бойынша жүргізіледі, ұқсас өнімдермен салыстыру арқылы олар - дың ішінде алатын орны, өнімнің бастапқы болжамды құны анықталады.

Жоғарыда көрсетілген нарықтың жағдайы мен оның нәтижесін талдау ба - рысында кәсіпорынның өнім өткізу (қызмет) жоспары, маркетинг стратегиясы қалыптасады; бұл тараудың соңғы бөлімінде қамтылады, онда нарыққа дендей ену, өнімді үлестіру арнасы (жабдықтау жылдамдығы, кепілді қызмет көрсе - ту) ; ішкі және сыртқы нарықтағы сатылған өнімнің бағасы мен көлемі; өнім - нің құнын төлеу және ынталандыру шаралары (несиеге сату, аванстық төлем пайызы, жеңілдік деңгейін көрсету, сатылған негізгі өнім, құнға қосылған қо - сымшалар және т. б. ) қоймадағы дайын өнімнің мөлшері мен өткізілген өнімнің төлем уақытының кідіруі көрсетіледі. Маркетинг стратегиясында тұтынушы - ларға сатылғаннан кейінгі қызмет көрсету, жарнама және фирма мен тауар ту - ралы қоғамдық пікір ұйымдастыру ерекше орын алады [6, 159 б. ] .

---

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.

• Іс жүргізу
• Автоматтандыру, Техника
• Алғашқы әскери дайындық
• Астрономия
• Ауыл шаруашылығы
• Банк ісі
• Бизнесті бағалау
• Биология
• Бухгалтерлік іс
• Валеология
• Ветеринария
• География
• Геология, Геофизика, Геодезия
• Дін
• Ет, сүт, шарап өнімдері
• Жалпы тарих
• Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
• Журналистика
• Информатика
• Кеден ісі
• Маркетинг
• Математика, Геометрия
• Медицина
• Мемлекеттік басқару
• Менеджмент
• Мұнай, Газ
• Мұрағат ісі
• Мәдениеттану
• ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
• Педагогика
• Полиграфия
• Психология
• Салық
• Саясаттану
• Сақтандыру
• Сертификаттау, стандарттау
• Социология, Демография
• Спорт
• Статистика
• Тілтану, Филология
• Тарихи тұлғалар
• Тау-кен ісі
• Транспорт
• Туризм
• Физика
• Философия
• Халықаралық қатынастар
• Химия
• Экология, Қоршаған ортаны қорғау
• Экономика
• Экономикалық география
• Электротехника
• Қазақстан тарихы
• Қаржы
• Құрылыс
• Құқық, Криминалистика
• Әдебиет
• Өнер, музыка
• Өнеркәсіп, Өндіріс