Бөлшек сауда және сервистік қызметтің маркетингтің шешілімі
КІРІСПЕ
I БӨЛШЕК САУДА ЖӘНЕ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ МАРКЕТИНГТІҢ ШЕШІЛІМІ
1.1 Сервистің негізгі мәні, мақсаттары мен міндеттері
1.2 Бөлшек және көтерме сауданың табиғаты мен бөлшек сауда кәсіпорындарының түрлері
II БӨЛШЕК САУДАДА МАРКЕТИНГТІ ҰЙЫМДАСТЫРУ
2.1 Бөлшек сауда кәсіпорындарында сервисті ұйымдастыру
2.2 Мерчандайзинг және сэмплинг . бөлшек сауда кәсіпорынының бәсекеге қабілеттіліігн арттырудың тиімді құралы ретінде
ҚОРЫТЫНДЫ
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
I БӨЛШЕК САУДА ЖӘНЕ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ МАРКЕТИНГТІҢ ШЕШІЛІМІ
1.1 Сервистің негізгі мәні, мақсаттары мен міндеттері
1.2 Бөлшек және көтерме сауданың табиғаты мен бөлшек сауда кәсіпорындарының түрлері
II БӨЛШЕК САУДАДА МАРКЕТИНГТІ ҰЙЫМДАСТЫРУ
2.1 Бөлшек сауда кәсіпорындарында сервисті ұйымдастыру
2.2 Мерчандайзинг және сэмплинг . бөлшек сауда кәсіпорынының бәсекеге қабілеттіліігн арттырудың тиімді құралы ретінде
ҚОРЫТЫНДЫ
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
Бөлшек сауда, Құрама Штаттарда ең ірі жұмыс салаларының бірі. Бөлшек сауда дүкендері жалпы кооммерциялық кәсіпорындардың, шамамен алғанда 25% құрып, елдегі жұмыс орны көздері бойынша үшінші орынға шығып, оның жұмыстаршыларымен, қызметкерлерінің штаты 16 млн. адамға жетеді. Бөлшек сауда, құрамына 1,5 млн. астам бір орынды және 340 мыңнан астам кәсіпорынды сауда кәсіпорындарынан құралып, олардың жалпы сауда айналымы 1981 ж.1038000000 мың. долл. болған.
Сауда қоғам кластарының бірімен немесе жалпы нақты орындалуына қарамастан, өз жұмыстарының тез өзгеретін орталық жағдайында өтетінін бөлшек сауда сатушылары ұғына бастаған. Кешегі бөлшек сауда формуласы бүгінгі жағдайда іске және көне галантереялық дүкендер жүйесі, «У.Т. Грант» пен универсамдар арасындағы көлем жағынан сегізінші орындағы «Фуд Фэйр» қайда жоғалды? Ұлы жүйелі «Эй энд Пи» қандай жағдайда ұшырады? Өткенде монополистік колосс» деп саналатын, майда бәсекелестердің тағдырын шешуші және трестерге қарсы күресушілердің мишені іспетті қазіргі «Эй энд Пи» жүйесі тісінен айырылып, тозған ұқсап отыр. Аралас ассортиментті әмбебап дүкендер жүйесі бойынша төртінші орындағы «Монтгомери Уорд» қандай жағдайға ұшырады? Ол өзінің бұрынғы даңқын қайта болдыруды іздестірумен айналысуда. Тіпті «Сирс» корпорациясының жағдайы онша емес.
Корпорация өзінің бұрынғы жағдайын қалпына келтіру үшін 80-ші жылдары не істеп жатыр? Ол мынадай стратегияның жолдарын ұстап отыр: ең тұрақты нарық «орта класты американдықтар» екенін мойындаған. «Сирс» енді ықпалды сатып алушылардың санынан көбейту талабынан бас тартқан. Оның орнына корпарация өзінің қазіргі сатып алушыларына несие беру арқылы байланысты нығайтып, өз тауарларымен қызметтерін тек осыларға бағыттайды. Мысалға, 1981 ж. «Сирс» корпорациясы жылжымайтын мүліктермен айналысатын фирманы және инвестициялық компонияны, олардың қызметтерін клиенттерге ұсыну үшін сатып алған. Және тағы бір өзгеріс: бүтінде «Сирс» өз дүкендерінде «Леви Сирс» маркалы джинстер және киімдерімен сауда жасайды. Қазіргі бөлшек сауда сатушылары өзгеріс нышандарын ұқыпты бақылап, өз стратегиясын кеш қалғаннан гөрі бұрын өзгеруге дайын болу керек.
Әлемдiк тәжiрибеде, сондай-ақ республикадағы рыноктық қатынастарды дамыту барысы көрсеткендей, Бөлшек және көтерме саудада нарықтық экономиканың жұмыс iстеуiнiң тиiмдi механизмi, қаржылық ресурстар мен тұрғындардың жинаған ақшаларын топтастырудың, қаражаттын ел экономикасында лайықты түрде бөлiнуiнiң, адамның шынайы меншiк иесi ретiнде белсендiлiгiн арттырудың құралы болып табылады.
Сондықтан мен курстық жұмысымның тақырыбын “ Бөлшек және көтерме сауданың маркетингтік шешілімі ” деп алдым.
Сауда қоғам кластарының бірімен немесе жалпы нақты орындалуына қарамастан, өз жұмыстарының тез өзгеретін орталық жағдайында өтетінін бөлшек сауда сатушылары ұғына бастаған. Кешегі бөлшек сауда формуласы бүгінгі жағдайда іске және көне галантереялық дүкендер жүйесі, «У.Т. Грант» пен универсамдар арасындағы көлем жағынан сегізінші орындағы «Фуд Фэйр» қайда жоғалды? Ұлы жүйелі «Эй энд Пи» қандай жағдайда ұшырады? Өткенде монополистік колосс» деп саналатын, майда бәсекелестердің тағдырын шешуші және трестерге қарсы күресушілердің мишені іспетті қазіргі «Эй энд Пи» жүйесі тісінен айырылып, тозған ұқсап отыр. Аралас ассортиментті әмбебап дүкендер жүйесі бойынша төртінші орындағы «Монтгомери Уорд» қандай жағдайға ұшырады? Ол өзінің бұрынғы даңқын қайта болдыруды іздестірумен айналысуда. Тіпті «Сирс» корпорациясының жағдайы онша емес.
Корпорация өзінің бұрынғы жағдайын қалпына келтіру үшін 80-ші жылдары не істеп жатыр? Ол мынадай стратегияның жолдарын ұстап отыр: ең тұрақты нарық «орта класты американдықтар» екенін мойындаған. «Сирс» енді ықпалды сатып алушылардың санынан көбейту талабынан бас тартқан. Оның орнына корпарация өзінің қазіргі сатып алушыларына несие беру арқылы байланысты нығайтып, өз тауарларымен қызметтерін тек осыларға бағыттайды. Мысалға, 1981 ж. «Сирс» корпорациясы жылжымайтын мүліктермен айналысатын фирманы және инвестициялық компонияны, олардың қызметтерін клиенттерге ұсыну үшін сатып алған. Және тағы бір өзгеріс: бүтінде «Сирс» өз дүкендерінде «Леви Сирс» маркалы джинстер және киімдерімен сауда жасайды. Қазіргі бөлшек сауда сатушылары өзгеріс нышандарын ұқыпты бақылап, өз стратегиясын кеш қалғаннан гөрі бұрын өзгеруге дайын болу керек.
Әлемдiк тәжiрибеде, сондай-ақ республикадағы рыноктық қатынастарды дамыту барысы көрсеткендей, Бөлшек және көтерме саудада нарықтық экономиканың жұмыс iстеуiнiң тиiмдi механизмi, қаржылық ресурстар мен тұрғындардың жинаған ақшаларын топтастырудың, қаражаттын ел экономикасында лайықты түрде бөлiнуiнiң, адамның шынайы меншiк иесi ретiнде белсендiлiгiн арттырудың құралы болып табылады.
Сондықтан мен курстық жұмысымның тақырыбын “ Бөлшек және көтерме сауданың маркетингтік шешілімі ” деп алдым.
1. Назарбаев Н.Ә. Қазақстан – 2030- Алматы: «Юрист», 2001.
2. Мейірбеков А.Қ., Әлімбетов Қ.Ә. Кәсіпорын экономикасы. Оқу құралы – Алматы: Экономика, 2004 – 252 б.
3. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 496 с.
4. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. Изд. – М.: СПб.; К.: Издат. Дом «Вильямс», 2000. – 944 с.
5. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. В.А. Гольдича и А.И. Оганесовой; науч. ред. и авт. вступ. ст. Б.А. Соловьев. – М.: ООО «Изд-во АСТ», 2000. – 272 с.
6. Котлер.Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского. – СПб: Питер, 2001. – 496 с.
7. Крэндел Р. 1001 способ успешного маркетинга…/ Пер. с англ. К.Ткаченко. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. – 496 с.
8. М.Мак-Дональд. Стратегическое планирование маркетинга. – СПб: Питер, 2000. – 320 с.
9. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. – М.: Юристъ, 2000. – 568 с.
10. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник для вузов\ Под ред. Проф. И. К. Беляевского. М.: Финансы и статистика, 1995. С. 8.
11. Портер М. Международная конкуренция. М.: Мездународные отношения, 1993. С. 268.
12. Макконелл К., Брю С. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. М.: Республика, 1992. Т. 2.С. 398.
13. Бернар И., Колли Ж.-К. Толковый экономический и финансовый словарь. М., 1994. Т. 2. С. 553.
14. Залкинд А. К вопросу о методах исчисления народного дохода. Создается ли народный доход в пассажирском транспорте\\ Проблемы экономики. 1939. № 5. С. 138.
2. Мейірбеков А.Қ., Әлімбетов Қ.Ә. Кәсіпорын экономикасы. Оқу құралы – Алматы: Экономика, 2004 – 252 б.
3. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 496 с.
4. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. Изд. – М.: СПб.; К.: Издат. Дом «Вильямс», 2000. – 944 с.
5. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. В.А. Гольдича и А.И. Оганесовой; науч. ред. и авт. вступ. ст. Б.А. Соловьев. – М.: ООО «Изд-во АСТ», 2000. – 272 с.
6. Котлер.Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского. – СПб: Питер, 2001. – 496 с.
7. Крэндел Р. 1001 способ успешного маркетинга…/ Пер. с англ. К.Ткаченко. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. – 496 с.
8. М.Мак-Дональд. Стратегическое планирование маркетинга. – СПб: Питер, 2000. – 320 с.
9. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. – М.: Юристъ, 2000. – 568 с.
10. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник для вузов\ Под ред. Проф. И. К. Беляевского. М.: Финансы и статистика, 1995. С. 8.
11. Портер М. Международная конкуренция. М.: Мездународные отношения, 1993. С. 268.
12. Макконелл К., Брю С. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. М.: Республика, 1992. Т. 2.С. 398.
13. Бернар И., Колли Ж.-К. Толковый экономический и финансовый словарь. М., 1994. Т. 2. С. 553.
14. Залкинд А. К вопросу о методах исчисления народного дохода. Создается ли народный доход в пассажирском транспорте\\ Проблемы экономики. 1939. № 5. С. 138.
ЖОСПАР
КІРІСПЕ
I БӨЛШЕК САУДА ЖӘНЕ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ МАРКЕТИНГТІҢ ШЕШІЛІМІ
1.1 Сервистің негізгі мәні, мақсаттары мен міндеттері
1.2 Бөлшек және көтерме сауданың табиғаты мен бөлшек сауда кәсіпорындарының
түрлері
II БӨЛШЕК САУДАДА МАРКЕТИНГТІ ҰЙЫМДАСТЫРУ
2.1 Бөлшек сауда кәсіпорындарында сервисті ұйымдастыру
2.2 Мерчандайзинг және сэмплинг - бөлшек сауда кәсіпорынының бәсекеге
қабілеттіліігн арттырудың тиімді құралы ретінде
ҚОРЫТЫНДЫ
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
КІРІСПЕ
Бөлшек сауда, Құрама Штаттарда ең ірі жұмыс салаларының бірі. Бөлшек
сауда дүкендері жалпы кооммерциялық кәсіпорындардың, шамамен алғанда 25%
құрып, елдегі жұмыс орны көздері бойынша үшінші орынға шығып, оның
жұмыстаршыларымен, қызметкерлерінің штаты 16 млн. адамға жетеді. Бөлшек
сауда, құрамына 1,5 млн. астам бір орынды және 340 мыңнан астам кәсіпорынды
сауда кәсіпорындарынан құралып, олардың жалпы сауда айналымы 1981
ж.1038000000 мың. долл. болған.
Сауда қоғам кластарының бірімен немесе жалпы нақты орындалуына
қарамастан, өз жұмыстарының тез өзгеретін орталық жағдайында өтетінін
бөлшек сауда сатушылары ұғына бастаған. Кешегі бөлшек сауда формуласы
бүгінгі жағдайда іске және көне галантереялық дүкендер жүйесі, У.Т. Грант
пен универсамдар арасындағы көлем жағынан сегізінші орындағы Фуд Фэйр
қайда жоғалды? Ұлы жүйелі Эй энд Пи қандай жағдайда ұшырады? Өткенде
монополистік колосс деп саналатын, майда бәсекелестердің тағдырын шешуші
және трестерге қарсы күресушілердің мишені іспетті қазіргі Эй энд Пи
жүйесі тісінен айырылып, тозған ұқсап отыр. Аралас ассортиментті әмбебап
дүкендер жүйесі бойынша төртінші орындағы Монтгомери Уорд қандай жағдайға
ұшырады? Ол өзінің бұрынғы даңқын қайта болдыруды іздестірумен айналысуда.
Тіпті Сирс корпорациясының жағдайы онша емес.
Корпорация өзінің бұрынғы жағдайын қалпына келтіру үшін 80-ші жылдары
не істеп жатыр? Ол мынадай стратегияның жолдарын ұстап отыр: ең тұрақты
нарық орта класты американдықтар екенін мойындаған. Сирс енді ықпалды
сатып алушылардың санынан көбейту талабынан бас тартқан. Оның орнына
корпарация өзінің қазіргі сатып алушыларына несие беру арқылы байланысты
нығайтып, өз тауарларымен қызметтерін тек осыларға бағыттайды. Мысалға,
1981 ж. Сирс корпорациясы жылжымайтын мүліктермен айналысатын фирманы
және инвестициялық компонияны, олардың қызметтерін клиенттерге ұсыну үшін
сатып алған. Және тағы бір өзгеріс: бүтінде Сирс өз дүкендерінде Леви
Сирс маркалы джинстер және киімдерімен сауда жасайды. Қазіргі бөлшек
сауда сатушылары өзгеріс нышандарын ұқыпты бақылап, өз стратегиясын кеш
қалғаннан гөрі бұрын өзгеруге дайын болу керек.
Әлемдiк тәжiрибеде, сондай-ақ республикадағы рыноктық қатынастарды
дамыту барысы көрсеткендей, Бөлшек және көтерме саудада нарықтық
экономиканың жұмыс iстеуiнiң тиiмдi механизмi, қаржылық ресурстар мен
тұрғындардың жинаған ақшаларын топтастырудың, қаражаттын ел
экономикасында лайықты түрде бөлiнуiнiң, адамның шынайы меншiк иесi
ретiнде белсендiлiгiн арттырудың құралы болып табылады.
Сондықтан мен курстық жұмысымның тақырыбын “ Бөлшек және көтерме сауданың
маркетингтік шешілімі ” деп алдым.
Бөлшек саудада ұсақ жанұялық да көп-ақ. Ұсақ-түйек бөлшек саудамен
айналысушылар бірнеше себептерге байланысты маңызды рольдер атқарады. 1.
Оларда кейін үлкен дүкендер қабылдайтын бөлшек сауданың жаңа формалары жиі
пайда болады. 2. Олар тұтынушылар үшін өте ыңғайлы, олар барлық жерде
кездеседі. 3. Олар көп жағдайларда икемділік көрсетеді және жеке-дара
арнайы қызмет атқарады. Олар сатып алушыларға өзін қожа сезінуге мүмкіндік
береді.
I БӨЛШЕК САУДА ЖӘНЕ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ МАРКЕТИНГТІҢ ШЕШІЛІМІ
1.1 Сервистің негізгі мәні, мақсаттары мен міндеттері
Қазіргі заманғы адамның өмірі сервис аясы ұсынатын әртүрлі қызмет
түрлерімен байланысты. Сервис (service) ағылшын тілінен аударғанда халыққа
қызмет көрсету дегенді білдіреді.
Отандық және шетелдік экономистер қызмет көрсетудің ұлттық
шаруашылық және әлемдік экономикада өсіп жатқанын айтады. Қызмет аясының
шаруашылық өмірге әсері күн сайын өсіп жатыр, сонымен бірге өндіріс
процесінде тұргындардың табысын құрауда, айырбастастауда, жалпы ішкі өнімді
жинақтауда өзінің әрқилылығымен танылып отыр. Осыған себепті сервисті
экономикалық категорияға кіргізуге негіз бола алады.
Қызметтің анықтамасына келетін болсақ онда әртүрлі ой-пікірлер бар,
бірақ қазір нақты қоғамдық жүйеленген анықтама жоқ.
Сондықтан сервис түсінігінің кәдімгі әдеттегі және ғылыми түсінігін
дәлдеп ажыратып алу қажет. Әдеттегі түсінік бойынша қызмет кең көлемде
қолданылады: өз мақсатында немесе қоғамдық қағидамен біреуге пайдалы
жұмысты ақысыз немесе ақылы түрде қызмет көрсету. Осы себептен мұны біз
тұрмыстық қолайлылық деп түсінеміз. Сондықтан бұл қызмет атқаруға
жатады, мысалы қызметшінің қызмет атқаруы.
Ал, ғылыми түсінікке келсек, оның кілтік мағынасы (principium
certitudinis), яғни категория бойынша қоғамдық, ұйымдық экономикалық
үрдістегі қызмет дегенді білдіреді. Дегенмен қызмет түсінігіне нақты
анықтама белгіленбеген. Ал бүл түсініктер классикалық политэкономия
дәуірінде анықталған.
Мысалы, сол политэкономия дәуірінің өкілі Ж.-Б. Сей ( 1767 – 1852) –
қызметті талдап, мынандай тоқтамға келді; Қызмет – табыс әкелетін ерекше
игілік түрі -деді Ж-Б. Сей қызметті тек адамдар ғана емес заттар мен
табиғат күші де көрсете алады деді.
Қызмет теориясына Ф. Бастиа (1801 – 1850) да өз үлесін қосты. Ол
қызмет дегеніміз - өндіріс үрдісіндегі еңбектің нақты шығыны, сонымен
бірге басқа біреудің көрсеткен көмегі немесе осы қызметті пайдаланудан
босатылатына күш салу деп айтты. Оның ойын кейінгі кеңесті қызмет
идеясының негізі деп айтуымызға болады.
И. Фишер қызметтің теориясын қалаушы алғашқы ғалым-экономистің
қатарына жатады. Ол адамның табысы – бұл нақты қызметтің ағыны, оны
адамның өз меншігі анықтайды, – дейді.
Соңғы жылдары осы категория бойынша бұл анықтамаға Т. Хилл өзгеріс
енгізді: қызмет – бұл тұлғаның немесе тауардың өзгерісі, ол экономикалық
бірлікке жатады және ол алдыңғы экономикалық бірліктің келісімінің
әрекетінің нәтижесінде өзгереді1. Бұл анықтама қызметті экономикалық
пайдалы іс-әрекет ретінде көрсетеді және ол белгілі бір тауар немесе әрекет
түрінде көрінеді. Экономикалық пайдалылық қызметті шаруашылық қатынас
құралына жатқызады.
Атақты экономист М. Портер қызмет көптеген салаларды қамтиды, ол
өзінің сатып алушылары үшін әр түрлі функцияларды орындайды және де ол бұл
функцияларға өзін қоспайды немесе нақты өнімінің сатылымын кездейсоқ
қосады. Бірақ бұл термин қызметтің жергілікті анықтамасы болып
табылмайды. М. Портер былай түсіндіреді: Егер де жөндеу жұмыстары
дайындаушы-фирма өндірушісімен жасалса, ондағы жалданған жұмысшылар
өндірістік жұмысшылар болып табылады және де жөндеуге кеткен шығын ұлттық
табыс есебінің жүйесінде есепке алынбайды. Алайда жөндеуді жөндеуші
компания жасаса, ондағы табыс пен жұмысшылар сервис сферасына кіреді2, –
дейді .
Қызметтің мәні шетелдік оқулықтарда және сөздіктерде айтылған.
Экономиксте К. Р. Макконелла мен С. Л. Брю қызмет туралы былай дейді:
сервис – ол көрінбейді және тұтынушылар мен фирманың, өкіметтің бағалы
затты айырбастауы, - дейді.
Француз авторлары И. Бернар мен Ж. Коллидің түсіндірме сөздігінде
сервис ұғымын жеткілікті көлемде мазмұндайды: Сервис - тұлғалардың немесе
коллективтердің белгілі бір іске өз меншігін бермей қанағаттануы 2, - деп
айтады.
Ресейдің экономикалық әдебиеттерінде кеңестік кезеңдерде қызмет
проблемасы азайтылды, себебі ол кезде қызмет өндірісінің үрдісінде құны
болмады, тек ұлттық табысты бөлуде оның кейбір элементтері пайдаланылды.
Көптеген экономистер қызметті өндірілмейтін тұтыну дейді, ал сервис
сферасын өндірілмейтін сфера дейді. Ол туралы 1939 жылы А.
Залкинд: Маркстік-лениндік политикалық экономия материалды өндіріспен
қызмет өндірісіне шек қояды, - деген. Тек өндірістің бірінші түрі
экономист теориктің зерттеу обьектісі болып табылады: тек материалдық
өндіріс ұлттық табысты құрайды 3, - деген. Кейінірек бұл позиция өзгере
бастады. Қызмет тауармен теңесе бастады.
1988 жылы экономикалық әдебиеттерде тұтынушылық құнды болу үшін
өнім зат формасын алу міндетті емес, тек материалды игілік болуы керек.
Тұтынушылық құнға қызмет те жатады, ол материалды емес түрге ие.. Сонымен
қатар қызметтің көлемі мен сапасы - тұрғындар деңгейі мен қоғамның
экономикасы жағынан көрсететін ең маңызды көрсеткіш 1 - дейді.
Нарықтық экономикаға өткеннен кейін сервис қайта тірілгендей болды.
Көптеген ғылыми жұмыстарда қызметтің экономикалық табиғаты –
политэкономиялық көзқарас бойынша барлық қызмет көрсететін ортаның нарықтық
экономиканы құруды байланыстырушы ретінде анықталды. Сонымен бұл категория
нақты сипатқа ие болды: Сервис материалды емес игілікке жатады, белгілі
бір қозғалыс процесінде көрсетіледі, пайда болған көзінен
бөлінбейтіндігімен, айрылмайтындығымен сипатталады, сапалық тұрақтылығы
жоқ, сақтауға және тасымалдауға болмайды 2.
Қызмет көрсету экономикалық қатынастар ретінде ежелден пайда болды.
Ол кезде адамдар еқбек нәтижелерімен айырбас жасады, яғни формалы айырбасты
(du ut facias,facio ut facias, facio ut des6 du ut des3) қолданды.
Қызмет көрсету (сервис) – заттық нысан сипатына ие болатын және
тұтынылу құны еңбектің заттық өнімінен өзгеше түрде нақты еңбектің пайдалы
нәтижесінен көрініс табатын арнайы еңбек өнімі. Дәрігер, мұғалім, актер,
шаштараз, тағы басқа көрсететін қызмет осындай еңбек өніміне жатады.
Олардың еңбегімен сатып алу және сату нысаны, тұтыну заты бола алатын
бейзаттық нысандағы белгілі бір өнім өндіріледі. Алайда қызмет көрсетудің
пайдалы нәтижесі оны қайсыбір зат түрінде өндіру үрдісінен болмайды.
Сондықтан қызмет көрсету еңбектің заттық өнімінен өзгеше түрде қорлана
алмайды, бірақ оны өндіру мен тұтыну үрдісі уақыт жағынан үйлес келеді.
Қызмет көрсету бейматериалдық (жаттықтырушылардың, заңгерлердің,
актерлердің, банк қызметкерлерінің, тағы басқалардың) және материалдық
қызмет көрсету (тұрмыстық техниканы жөндеу, жеке тапсырыспен киім тігу,
тағы басқалар) түрлеріне бөлінеді. Материалдық қызмет көрсету жағдайында
материалдық зат өндіріс нәтижесі және тұтыну нысаны болып табылады. Қызмет
көрсету аясының ілгерілеуі үшін іргелі негізі болып табылатын материалдық
өндірістің дамуы, сондай-ақ қызмет көрсету аясындағы еңбек бөлінісі қызмет
көресту түрлерін кеңейте түседі. Қызмет көрсету мазмұнына қарай жеке адамға
үйде қызмет көрсету (аспаздар, үй қызметшілері, тағы басқалар), жаңа
бұйымдар жасайтын қызмет көрсету (халықтың жеке тапсырыстары бойынша
тұрғын үйлер салу немесе киім-кешекті не аяқ киімді жеке-дара тапсырыс
бойынша тігу, тағы басқа) , бұрын пайдаланылған тауарлардың тұтынылу
қасиетін қалпына келтіру (тұрғын үйлерді, тұрмыстық техниканы, бағы
басқаларды жөндеу), зияткерлік қызмет көрсету (жаттықтырушылық, жарнама,
тағы басқалар), білім беру, денсаулық сақтау, мәдениет аясындағы қызмет
көрсету, көлік, почта, телекоммуникация көрсететін қызметтер, банктер мен
сақтандыру қоғамының қызмет көрсетуі, сауықтыру мекемелерінің, қоғамдық
тамақтандыру кәсіпорындарының қызмет көрсету түрлеріне
жіктеледі.(1 кесте) Тұтынушы үшін қоғамдық тұтыну қорларын бөлу тұрғысынан
қызмет көрсету ақылы (қызмет көрсетуге тұтынушы ақы төлейтін) және ақысыз
(бюджеттік қаражат есебінен көрсетілетін) қызмет көрсету түрлеріне бөлінеді
(кесте2). Қызмет көрсету өндірістік қатынастардың сипатына қарай түрлі
әлеуметтік-экономикалық нысанда болуы мүмкін. Тауар ретінде қызмет көрсету
екі жақты құрылымға ие болады: арнайы тұтыну құны (нақты еңбектің пайдалы
нәтижесі) мен құн (қызмет көрсетудегі қоғамдық қажетті еңбек) сипатында
көрініс табады. Демек, қызмет көрсету аясы өзінің тіршілігі мен дамуына
қажетті қорды өзі ғана ұдайы өндіреді, ал осы аяға жұмсалған еңбек қызмет
көрсету өндірісіне қатысушылар табысының көзі болып табылады, бірақ ол
материалдық өндірісте жасаған құнды қызмет көрсету аясына қайта бөлу
нәтижесі болып табылмайды. Қоғамдық еңбек бөлінісі құрылымында қызмет
көрсету аясы экономиканың бірінші секторына жататын ауыл шаруашылығы мен
екінші секторына жататын өнеркәсіптен өзгеше түрде заттай тауарлар сияқты
жалпы ұлттық өнім мен ұлттық табыстың құрамына кіреді.
Қоғамдық өндіріс жүйесіндегі қызмет көрсету аясының үлесі экономика
дамуы деңгейінің өзіндік көрсеткіші болып табылады.
Кесте 1
80 жылдардағы қызметтер аясының құрылымы туралы көзқарас
Кей кездері қызметтерді жіктеудің тағы да бір жіктелімінің атап
көрсетуге болады. Ол қызмет көрсету ортасын үш бөлікке бөледі: ақылы
қызметтер, жеңілдік жасалатын қызметтер, тегін қызметтер. (2 кесте)
Кесте2
Мамандардың айтуы бойынша, кез-келген тәуелсіз кәсіпорынның басты
міндеті: соңғы уақытта тұтунышының адалдығы деген жағымды түсінікті
күшейтетін, нарықтың үлестік бөлігін күшейтетін және табыс алып келетін
маркетинг және сұраныс тұтқаларының базалық компонеттерін анықтау мен
нарыққа қатысудың рентабельді жолдарын құру болып табылады. Басқа сөзбен
айтқанда тәуелсіз кәсіпорындардың тиімді саясатын классикалық және жалпыға
танымал элементтерден басқа, нарыққа оның орнын айқандайтын, бәсеке
қабілеттілігін арттыратын бірнеше өзіндік элементтерден құралады
Оларға: жергілікті болу, интернеттің болуы және жоғары деңгейдегі
сервис жатады.
Жергілікті болу- кейде бизнесті жүргізудің ең тиімді жолдарға тіпті
көңіл бөлмейді. Жергілікті қоғамның мүшесі және көршісі болу-барлық
тәуелсіз кәсіпорындарға тән қасиет. Бұл үлкен шығындарды керек етпейді.
Интернеттің болуы
Интернет- әлеуетті тұтынушыларды өзіне тартудың ең рентабельді әдіс
және көптеген мүмкіншідіктерге жетудің ұлы теңестірушісі.
Кеекті тауарларды іздеумен сатып алу әдістерінің ішінде интернеттің
маңызы зор. Өнімді өткізу бойынша шектеулі мүмкіншілігі бар тәуелсіз
кәсіпорындар интернетті пайдалану арқылы барлық мүмкіншіліктердің біреуін
де қалдырмау керек.
Сервистің жоғары деңгейі
Өзінің нарықтағы үлесін алуға, бәсеке қабілеттілік әдісетерінің
тиімділерінің бірі- бұл сервистің жоғары деңгейі.
Қалай айтсақ та тұтынушы сервистік сапа үшін көп қателіктерді
ескермейді. Тәуелсіз кәсіпорындардың бәсеке қабілеттілігінің маңызды
жетістігі бұл сервис.
Достық, жанұялық- туыстық қатынастарда адамдардың бір-біріне
көрсететін ерекшелігі сервистік қызмет субъектілердің қызметі нарықтық,
қатынастар ұстанымдарына жекелей немесе жалпылама негіздееді, сонымен қатар
құқықтық және ұйымдық- әкімшілік регламентіне қатаң бағынады.
Қызмет көрсету аясындағы бизнес коммерциялық базада толығымен жүзеге
асырылады және бәсеке қабілетті қызметті сонымен бірге өзіндік бағаның
төмендігін, еңбек өндірудің жоғарлығына жетуді көздейді.
Сонымен бірге қызмет көрсетудегі еңбек- күш еңбегімен ерекшелінеді.
Мысалы: қазба байлықтарды өңдеуде немесе ауылшаруашылық, өндіріс
ұйымдарындағы еңбек. Бұл жағдайларда жұмысшылар физикалық материалдармен
немес биоресурстармен жұмыс істейді. Табиғи шикі затарды алуда,
ауылшаруашылық өнімдерін өндіруде, өндіріс тауарларын шығаруда адамдар көп
энергиямен шығындалады. Бұл үрдісте қызметкерлер кейбір материалдық
шығындарды қайта қалпына келтіре алады, соның нәтижесінде жаңа шикізат
немесе бұйым, тауар статусының иеленген жартылай фабрикаттар, астық, машина
немесе киім алады. Алынған бұйымдардың көлемі, салмағы, формасы болады,
сонымен бірге олардың сапасының бағасын анықтауды жеңілдетеді.
Қызмет көрсету аясындағы еңбек өзіне тән ерекшілеріктермен
ерекшеленеді. Мұнда қызметкерлер ең алдымен адамдар олардың қажеттіліктері
мен тілектерімен жұмыс істейді. Қызметтер сонымен бірге қоршаған ортаны
өзгертеді, бірақ бұл өзгерістер заттар түрінде анық байқалмайды. Мысалы:
шаштараздың, почтальонның, ұстаздың еңбектерін жатқызуға болады. Бұл
жағдайда қызметті өндіруші және тұтынушы арасындағы әрекет, олардың
біріккен талпынастарымен жүзеге асады.
Бұл сервистік қызмет екі жақтың қатысуының маңыздылығын көрсетеді.
Өнімді активтілік – бұл клиенттерді тамақтандыруды қамтамасыз етуге
бағытталған шамалар жиынтығы.Ол тамақтану үшін ұсынылған қызметтердің
қанағаттандыруын,жаңа жағдайларға тез бейімделуін,келушілердің ойын-
сауықтыруын және демалуын алдын-ала анықтайды.
Өнімді активтілікте дүкеннің материалдық жағдайы мен сервистік
қызметтің тиімділігі байланысады.
Сонымен бірге қызметті жүзеге асыруда сервис қызметкерлері нақты
заттың, сонымен қатар әлеуметтік байланыстар, психологиялық және адам
ақылының маңыздыларымен жұмыс істейді. Мұндай жағдайда оның еңбегін анықтау
және бағалау оңай емес. Оның сыртқы ортаға әсері сонымен бірге өзгерістері
байқалмайды. Қабылданған қызметті өндірудегі күш өзінің құрылымы мен
мәнімен қиын болып келеді. Сонымен бірге оның нәтижелілігін бағалауды
қиындытатын объективті сапа арқылы қарастырылады.
Сонымен бірге қызмет көрсетумен байланысты еңбек өзінің нарықтық
бағасына ие болады. Қазіргі экономистер елдің ұлттық байлығын көбейтуде
сервистік қызмет жүзеге асыратын сол қазынаның объективті анықтамасымен
жұмыс істейді. Мұнда оларға мемлекеттік статистика көмектеседі.
Сервистік қызмет сатып алу-стау объектісі ретінде немесе мемлекеттік
қайта үйлестіру механизм арқылы қызмет етуі, сонымен бірге статистикалық
мәліметтерде объективті бағалық көрсеткіштерге айқындалады.
Бұл көрсеткіштер елдің экономикалық дамудың кешщенді көрсеткіштермен
кіреді- жалпы ұлттық табыс, ұлттық табысқа, жалпы ішкі өнімге. Барлық осы
кешенді көрсеткіштерде қызметтер сферасы көрсеткіштердің екі түрі бойынша
көрсетіледі.
Нарықтық
Нарықтық емес.
Олардың әр қайсысы адекватты бағалық формаға ие болады. Соның негізнде
сервистік қызметтің жалпы ұлттық байлыққа айналу процесінде үлес салмағын
дәл бағалауға болады.
Сервистік қызметтің типологиялық бағыттарының көрсетілген нұсқасы
қызметтер аясын талдау тәжірибесінде кең таралғандардың бірі. Әсіресе
мәдени және әлеуметтік қызметтер жайлы көп айтылады. Бұл екі қызмет түрі
бірігіп әлеуметтік-мәдени қызметтің ірі элементін құрайды. Әлеуметтік-
мәдени қызметтер адамдардың мәдени,әлеуметтік сұраныстармен байланысты
қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған. Өз кезегінде қызмет жүйесінің
әрбір көрсетілген нұсқасын әр түрлерге және топтарға бөлуге болады. Үй
шаруашылығына бағытталған қызметтер: коммуналды қызметтер, техникалық
қызметтер. Өз кезегінде үйге техникалық қызметтер электрик, слесарь,
сантехниктер, газовиктер қызметі деп бөлінеді.
Қызметтер материалдық және материалдық емес болып бөлінеді.
Материалдық қызметтерге адамдар пайдаланатын,қолданатын қызметтің
материалдық ресурстарды(шикізат,бөлшек,жартылай фабрикаттарды т.б) қажет
етуі.
Материалдық емес қызметтерге адамның белсенділігінің ішкі
компоненті,ішкі байланыстары жатады.
Қызметті жүзеге асыру үшін материалдық және материалдық емес
байланысты болуы қажет.
Келесідей қызмет сферасының салалары және оларды жүзеге асыратын
ұжымдар бөліп көрсетіледі.
-халықты әлеуметтік қорғау саласы(құқық қорғау органдарының
қызметі,денсаулық сақтау жүйесі,әлеуметтік және зейнеткерлік жүйесі )
-халықтың интелектуалды,ішкі және шынықтыру потенциалдарын дамыту
салалары(ғылыми,мәдени, спорт ұйымдастыру қызметтері)
-халықты нарықтағы әлеуметтік шығындардан қорғау саласы(экологиялық
қорғау ұйымының қызметі,жұмыспен қамту)
Сервистік қызметті классификациялаудың көп нұсқасы кездейсоқ
емес-бұл дерек сервистік еңбектің икемділігін,әлемде қызмет көрсету әдісі
және түрлерінің дамуын көрсетеді.
1.2 Бөлшек және көтерме сауданың табиғаты мен бөлшек сауда
кәсіпорындарының түрлері
Ұйымдастыру түріне қарай сауда ішкі нарықта көтерме және бөлшек
саудау болып бөлінеді.
Көтерме сауда – бұл бір фирманың екіншісіне тауарлардың ірі партиясын
немесе көлемін сатуы. Сауда және өнеркәсіп кәсіпкерлері мен сауда-
коммерциялықтардың арасында, сондай-ақ мемлекеттік ұйымдарымен де
жүргізіледі. әдетте бұл дәстүрлі көтерме сауда орталықтарында жүзеге асады:
арнайы көтерме нарығында, жәрмеңке, аукцион және тауар биржаларында.
Көтерме сауда қызметін ұйымдастырудың жалпы үш категориясы бар:
• өндірушілердің көтерме қызметі;
• өз бетінше іс-әрекеттегі коммерциялық ұйымдардың көтерме қызметі;
• агент пен брокерлер арқылы көтерме қызмет.
Тәуелсіз көтерме коммерциялық ұйымдар тауарға меншіккерлік құқықты
иеленеді. Өндірушілердің көтерме қызмет құрылымында өндірушілер мен бөлшек
сауда арасында делдалдар бар, әдетте оларды дистрибьютерлер дейміз -
өндірушілердің өкілдері. Американдық маркетингтің профессоры Ф.Котлердің
айтуынша қазіргі уақытта тауар өндірушілердің (кәсіпорын, фирма) әр түрлі
аудандарда өз делдалдарын табу мәселесі бірінші орында тұр.
Бөлшек сауда – бұл тұтынушыға тікелей көтерме саудагердің тауарды
сатуы.
Сауданың ең маңызды объектілеріне аз ассортиментті арнайы магазиндер
(мысалы, әйелдер киімі дүкені), сондай-ақ универсам, универмаг, кең
профилді универсамдар жатады.
Бөлшек сауда саласында магазиннен басқа әр түрлі қызмет көрсететін
бөлшек кәсіпорындар да жатады:клуб, мейрамхана, асхана,шаштараз, киім
тазарту мекемесі және т.б.
Тауар ассортиментінін кеңдігі фирманын максаттары мен міндеттеріне
байланысты. Нарықтың көп бөлігін камтуды максат ететін фирма аукымды тауар
ассортиментіне ие болуы кажет, ал егер фирма тек пайда табуды көздесе, онда
ол пайдалы тауарлардың санаулы ассортиментшен ғана шектеледі. Уакыт озған
сайын фирманың тауар ассортименті едетте кеңейе түседі, ол өсу
(наращивание) және толықтыру інасышение) арқылы жүзеге асырылады. Тауар
ассортиментінің өсуі төменге, жоғарыға немесе екі бағытқа да бірдей жылжуы
мүмкін.
Тауар ассортиментшің жоғарыға қарай өсуі. Екінші деңгейде, яғни нарықтың
төменгі эшелонында әрекет жасаушы фирмалар оның жоғары сатысына қарай
үмтылады. Нарықтың жоғарғы эшелоны өткізудің жоғары қарқынын және пайланың
мол түсуін қажет етеді. Жоғарыға қарай өсу көптеген құралдар мен
тәуекелділікті талап етеді. Себебі жоғары дең-гейдегі бәсекелестер нарықтың
мықты позициясын қамти отырып, мүмкіндігі төмен бәсекелестеріне әсер ететін
шешім кабылдай алады. Әлуетті тұтынушылар төменгі деңгейдегі фирмалар
жоғары сапалы тауар шығаруға мүмкіндігі бар екендігіне сенбеуі мүмкін. Ең
бастысы, нарықтың жоғары деңгейінде қызмет көрсетуге фирма қызметкерлері
мен делдалдарының кәсіби біліктілілігі мен қабілетгілігі жетпеуі мүмкін.
Тауар ассортиментінщ төменге қарай өсуі. Көптеген фирмалар нарықтың
алдыңғы қатарында, яғни оның жоғарғы эшелонында орналасқысы келеді. Алайда,
фирма өзінің өндірісі мен тауарлық ассортиментін кеңейту үшін басқа да
нарық эшелонын қамтуға тырысады. Фирмалар төменге қарай өсуді нарықтың
жылдам дамушы сегментіне ұмтылатын бәсекелестерді тежеу үшін қолдануы
мүмкін. Бірқатар американдық фирмалар (Форд, Дженерал Моторс) 70-
жылдардың басында ассортименттерін төменге қарай ұлғайтпағаны, яғни
нарықтың төменгі эшелондарын игермегендігі үлкен қателік болды. Мұны жапон
фирмалары тиімді пайдаланып, АҚШ автомобнль нарығының айтарлықтай бөлігін
қамтып алды.
Тауар ассортиментінің жоғары және төмен өсуі. Нарықтың орта эшелонында
әрекет ететін фирмалар өз тауар ассортиментін бір мезгілде жоғарыға да,
төменге де өсіру туралы шешім қабылдауы мүмкін. Ол үшін фирма айтарлықтай
жетілген тауарларды шығарып, оларды төменгі нарық эшелонындағы бағамен
сатуы қажет. Фирма жоғарыға қарай өсуі үшін жоғары сапалы тауарлар шығарып,
оны наірықтың жоғарғы бөлігіндегі бағадан төменірек бағамен сатуы тиіс.
Осындай амал қолдану арқылы 8опу корпорациясы дербес аудиоплеерлердің
әлемдік нарығында алдыңғы қатарға шықты.
Тауар ассортиментін толықтыру. Тауар ассортиментін толықтырудың бірнеше
себептері бар:
0. табысты көбейту қажеттілігі;
0. ассортиментті кеңейтуді сүрайтын делдалдардың пікірін
ескеру;
1. фирманың іске қосылмаған өндірісін жүзеге асыру;
2. бәсекелестердің іс-қимылын бейтараіггандыру.
Тауар ассортиментін толықтыру үшін өндіріліп жатқан өнімдерден жаңа
тауар айтарлықтай ерекшеленуі керек
Алайда, тауар ассортиментінің толығуы жалпы табыстың қысқаруына әкеп
соғады. Себебі, тауарлар бір-бірімен өзара бәсекеге түседі, ал тұтынушы
оларды таңдауда қиналуы мүмкін.
Бөлшек сауда, Құрама Штаттарда ең ірі жұмыс салаларының бірі. Бөлшек
сауда дүкендері жалпы кооммерциялық кәсіпорындардың, шамамен алғанда 25%
құрып, елдегі жұмыс орны көздері бойынша үшінші орынға шығып, оның
жұмыстаршыларымен, қызметкерлерінің штаты 16 млн. адамға жетеді. Бөлшек
сауда, құрамына 1,5 млн. астам бір орынды және 340 мыңнан астам кәсіпорынды
сауда кәсіпорындарынан құралып, олардың жалпы сауда айналымы 1981
ж.1038000000 мың. долл. болған.
Сауда қоғам кластарының бірімен немесе жалпы нақты орындалуына
қарамастан, өз жұмыстарының тез өзгеретін орталық жағдайында өтетінін
бөлшек сауда сатушылары ұғына бастаған. Кешегі бөлшек сауда формуласы
бүгінгі жағдайда іске және көне галантереялық дүкендер жүйесі, У.Т. Грант
пен универсамдар арасындағы көлем жағынан сегізінші орындағы Фуд Фэйр
қайда жоғалды? Ұлы жүйелі Эй энд Пи қандай жағдайда ұшырады? Өткенде
монополистік колосс деп саналатын, майда бәсекелестердің тағдырын шешуші
және трестерге қарсы күресушілердің мишені іспетті қазіргі Эй энд Пи
жүйесі тісінен айырылып, тозған ұқсап отыр. Аралас ассортиментті әмбебап
дүкендер жүйесі бойынша төртінші орындағы Монтгомери Уорд қандай жағдайға
ұшырады? Ол өзінің бұрынғы даңқын қайта болдыруды іздестірумен айналысуда.
Тіпті Сирс корпорациясының жағдайы онша емес.
Корпорация өзінің бұрынғы жағдайын қалпына келтіру үшін 80-ші жылдары
не істеп жатыр? Ол мынадай стратегияның жолдарын ұстап отыр: ең тұрақты
нарық орта класты американдықтар екенін мойындаған. Сирс енді ықпалды
сатып алушылардың санынан көбейту талабынан бас тартқан. Оның орнына
корпарация өзінің қазіргі сатып алушыларына несие беру арқылы байланысты
нығайтып, өз тауарларымен қызметтерін тек осыларға бағыттайды. Мысалға,
1981 ж. Сирс корпорациясы жылжымайтын мүліктермен айналысатын фирманы
және инвестициялық компонияны, олардың қызметтерін клиенттерге ұсыну үшін
сатып алған. Және тағы бір өзгеріс: бүтінде Сирс өз дүкендерінде Леви
Сирс маркалы джинстер және киімдерімен сауда жасайды. Қазіргі бөлшек сауда
сатушылары өзгеріс нышандарын ұқыпты бақылап, өз стратегиясын кеш қалғаннан
гөрі бұрын өзгеруге дайын болу керек. Дегенмен, стратегияны турылы шешім
қабылдауды іске асыру оңай нәрсе емес. Ірі бөлшек сауда сатушысы өзінің
басшылары Жәй дұрыс мағына деп санайтын саяси нұсқауларға көп жағдайларда
тәуелді. Оның үстіне, ол дүкеннің өзгеріске ұшырауынан кейін де көп
уақыттар тұтынушылардың ойында қалатын қоғамдық бейнеге де тәуелді.
Бөлшек саудада ұсақ жанұялық да көп-ақ. Ұсақ-түйек бөлшек саудамен
айналысушылар бірнеше себептерге байланысты маңызды рольдер атқарады. 1.
Оларда кейін үлкен дүкендер қабылдайтын бөлшек сауданың жаңа формалары жиі
пайда болады. 2. Олар тұтынушылар үшін өте ыңғайлы, олар барлық жерде
кездеседі. 3. Олар көп жағдайларда икемділік көрсетеді және жеке-дара
арнайы қызмет атқарады. Олар сатып алушыларға өзін қожа сезінуге мүмкіндік
береді.
II БӨЛШЕК САУДАДА МАРКЕТИНГТІ ҰЙЫМДАСТЫРУ
2.1 Бөлшек сауда кәсіпорындарында сервисті ұйымдастыру
Бөлшек сауда кәсіпорындарында сервисті ұйымдастыру қызметпен
тұтынушыларды қанағаттандыру деңгейі орындалу нәтижесі және қызмет көрсету
сапасына байланысты.
Қызметтердің сапасы дегеніміз алдын-ала белгіленген немесе шартты
қажеттіліктерді қанағаттандыруға қабілетті қызметтердің сипаттамаларының
жиынтығы.
Қызметтердің белгілі бір қажеттілікті қанағаттандыруға қабілетті
сипаттамалары:
1 қызметтердің сенімділігі
2 алдын-ала ескерілуі
3 сенімділігі
4 қол жетерлігі
5 комуникативтілік
6 қарым-қатынасқа көңіл бөлу
Тұтынушының көзқарасы тұрғысынан қызмет сапасы дегеніміз іріктелген
қабылдау негізінде жүзеге асады.Іріктелген қабылдау дегеніміз бір қызметті
әртүрлі тұтынушылардың өздігінен қабылдау.Қызметтің сапасын ол қызметтерді
тұтыну барасында қалыптасқан күтуге сәйкес қабылдау.Тұтынушының қызмет
сапасын қабылдауы базалық сапа,күтілген сапа,қажетті сапаның негізінде
жүзеге асады.
Базалық сапа тұтынушының міндетті деп ойлайтын сапалар жиынтығы.
Күтілген сапа бұл қызметтің техникалық және функционалдық
сипаттамаларының жиынтығы.Әдетте өндірушілер осы күтілген сапаны
жарнамалайды және оған кепілдік береді.
1 Коммуналдық ыңғайлылық
2 Конференц залдардың болуы
3 Келіссөз жүргізетін бөлмелердің болуы
Дүкеннің қажетті функционадық сипаттамасы бұл дүкеннің тәулік бойы
жұмыс жасауы.
Қажетті сапа:
1 Тұтынушы үшін ұсынылған қызметтің күтілмеген құндылықтары
2 Қызметтің жүзеге асырылу мүмкін емес деген сапасы.
Қызмет көрсетудің элементтерінің типологиясы.
Тұтынушының күткен қажеттіліктерін қанағаттандырудағы сапа
элементтері.Қызмет сапасының ең шекті элементі стандарттың минимумына
негізделеді.
1 нейтралды элементтері.Мейрамхана қызметіне тікелей әсер етпейтін,сол
себептен де тұтынушылардың сұранысына аз ықпал етеді.
2 қанағаттандыруға бағытталған элементтер.
3 тұтынушының ризашылығын тудыратын элементтер
4 қызмет көрсетудегі көңіл қалдыратын элементтер
Техникалық сапа немесе потенциалды сапа дегеніміз тамақтандыру
орындарының тағамдарының, жалға берілетін көліктердің,коммуналдың сапалары.
Функционалды сапа дегеніміз мейрамхана қызметін ұсыну кезіндегі
қонақтардың қызметкерлермен қарым-қатынастың сапасы.
Әлеуметтік сапа немесе мәдениет сапасы бұл қызметкерлердің қонақтарға
қатысты мінез-құлқы.Әлеуметтік сапаның немесе мәдениет сапасының
критерилері:
1 жылы көзқарас
2 жылдам көңіл аудару
3 ыстық ілтипат
Нарықтағы жариялылықтың арқасында өздерінің қызметтерінің жиынтығымен
бәсекелестердің қызметтерінің жиынтығымен салыстыруға мүмкіндік алуына
байланысты қатысты сапатүсінігі пайда болды.
Қатысты сапасипаттамалары:
1 Ең мықты бәсекелестермен өз мүмкіндіктерін салыстыру мүмкіншілігі
2 Тұтынушының көзқарасы тұрғысынан сапаны түсіну
3 Сапаны бағаға тәуелсіз анықтау
4 Персоналдардың мінез-құлқын қоса алғандағы дүкеннің материалды емес
қызметтерінің сапасына баға беру.
Қызметті бағалайтын құндылықтар формуласы:
Құндылық =сапа+сенімділік+қызмет+ыңғайлылық баға
Жалпы сапаны басқарудың қағидасының негізін қалауші Американ ғалымы
Деминг. Сапа менеджметінің Деминг ұсынған қағидасының 14 постулаты бар.
1 Кәсіпорынның кез-келген персоналы үнемі қызмет пен өнімнің сапасын
жетілдіріп отыруға ұмтылуы қажет.
2 Әрбір кәсіпкер нарықтағы өзгерісті жағдайда қолы жеткен
жетістіктерге қанағаттанбай бизнестің жаңа филасофиясын игеріп,жаңа
жағдайларға икемді болуы қажет.
3 Инспекциядан тәуелді болуды тоқтату яғни қезмет сапасын жетілдіруде
инспекцияға тәуелді болмау.
4 Төмен бағалар негізінде контрактілер жасау тәжірибесін доғару
5 Үнемі және үзіліссіз түрде қызмет көрсету сапасын жетілдіріп отыру
және оның негізінде өнімділікті ұлғайту
6 Персоналдардың жұмыс орнында білімін жетілдіру яғни әрбір
қызметкердің біліктілігінің, білімінің потенциалын барынша қолдану.
7 Басқаруды ұйымдастыру әрбір персоналдың алдына қойған мақсатына жету
үшін көмек беру жолдарын қарастыру.
8 Қорқынышты жою.Әрбір қызметкер жұмыс орнындағы болашағына сенімді
болу керек.
9 Кәсіпорындағы бөлімдер мен персоналдар тобының арасындағы
кедергілерді жою.Кәсіпорынның барлық кадрлары жұмыла қызмет ету керек.
10 Қызмет көрсету немесе өнім өндіру процесінде бос лозунг болмауы
керек.
11 Сапанын мәнін цифралық квоталарға немесе мүмкін емес нормаларға
сәйкестендіруден бас тарту.
12 Кәсіпорын персоналдарына осы компанияда қызмет ететіндігіне
мақтаныш етуіне мүмкіндік беру
13 Персоналдардың өздерінің біліктілігін жетілдіру немесе білімін
жоғарлатуға ынталандыру,жол беру.
14 Кәсіпорынның қайта құрылуына әрбір қызметкердің қатысуына мүмкіндік
беру.
1 –сурет . Қызмет көрсетудің сапа дөңгелегі
Сапа стратегиясының маңызды элементтерінің бірі болып ұдайы үзіліссіз
сапаны жетілдіру процесі болып табылады.Сапаны үзіліссіз жетілдіру ірі
немесе ұдайы,шағын түрде жүзеге асуы мүмкін.Сапаны күрделі жетілдіру
сәйкесінше бір уақытта көп қаржы жұмсауды қажет ететін болса түбегелі жаңа
технологиялар негізінде түбегейлі жабдықтауды қажет етеді.Осындай түрде
жабдықтауды Жапондық тәжірибеде KAIRYOдеп аталады. Сапаны жақсартудағы
KAIRYOжүйесінің сипаттамалары.
1 адамның аса күш-жігерін қажет етпейтін бірақ көп инвестицияны қажет
етеді.
2 сапаны жақсарту жүйесіне тек бірнеше мамандар ғана қатысады
3 алға қойған мақсатқа жету үшін арнайы бағытталынған шешімдер ғана
қолданылады.Ол үшін шектеулі технологияларды қолдануға мүмкіншілігі болады.
Жапондық үлгідегі сапаны жақсартудың KAIZENүлгісі бар.
KAIZENжүйесіне тән сипаттамалар:
1 аса күрделі инвестицияны қажет етпейді бірақ адамдардың күш-жігерін талап
етеді.
2 сапаны жақсарту жүйесіне барлық жұмыскерлер жұмылдырылады.
3 сапаны осындай жетілдіру жүйесінде жалпы сапаны басқару философиясына
сәйкес келетін қадамдар жасалады.
Бөлшек сауда тауарлардың қозғалысын үш саты түрінде ұшыратуға болады.
Бұлардың әрқайсысының өзіндік мазмұны бар.
төлеу жолда
(алдын ала төлеу)
консигнация қоймада
сауда залында бір-бірлеп
бүлінуі
ұсақ көтермемен табиғи
кемуі
ұрлануы
Сурет- 3 – Бөлшек сауда тауарлары қозғалысының үш сатысы
Сауда кәсіпорындары сауданың (азық-тулік, көкөніс, өнеркәсіптік,
маталар, құрылыс, электртұрмыс бұйымдары жене т.б.) мамандандырылуына
(тұтынылуына) қарай оларды не тікелей сатылатын орынға, не жекелеген
қоймаларға орналастыруды (сақтауды, үйіп қоюды) жоспарлайды.
Жеткізушілерден (басқа жақтан, жергілкті жерден) тауарлық-материалдық
құндылықтар қабылдаған кезде кіріс құжаттарына (жүк құжатына, шоттарға,
көліктік құжаттарға) сәйкес жекелеген материалдық жағынан жауапты адамдар
тарапынан немесе комиссиялық жолмен сандық және сапалық қабылдаулар
жасалады. Тауарлар мен қаптама түралы нақты деректердің ілеспе құжатқа
сәйкес келмеуі солар бойынша ұйлеспеушілік айқындамалар бойынша ғана
актімен ресімделеді. Тауарлардың сапасын біліктілікпен бағалау қажет болған
жағдайда, қабылдану сәтінде Сауда-өнеркәсіп палатасының сарапшылары
шақырылады. Айқындалған үйлеспеушіліктер туралы акт (шағым жасау үшін
пайдалануға болады) төменде келтірілген нысан бойынша жасалады.
Тауарларды қоймаға немесе тікелей бөлшек сауда кәсіпорынның бөліміне
кіріске алу қолдағы бар фактісі бойынша алыну (сатып алыну) бағасы бойынша
жүргізіледі. Жеткізіп беруші шегерім жасаған жағдайда, кіріске алу "Алынған
тауарлар" шотында шегерімді алып тастау арқылы жүргізіледі. Ішкі алмастыру
тәртібімен тауарлардың түсуі (немесе босатылуы) тіркемемен құжатталады,
шотта қалдық қалдырылмайды, есепте шығыс пен кіріс қалыптастырылмайды.
Бухғалтерлік есеп шоттарында тауарлардың қозғалысын көрсету ерекшеліктері
кәсіпорынның есеп саясатында көрініс табуға тиіс. Бұл тексерген кезде
тауарлардың сатылу сәтін айқын көрсету үшін қажет.
"Салық және бюджетке төленетін басқа да міндетті төлемдер туралы" ҚР
Президентінің 1995 жылғы 24 сәуіріндегі N 2235 Жарлығына сәйкес (5-бабының
38-тармағы) есептеу әдісі бойынша сату, айырбастау, тегін беру мақсатымен
тауарларды тиеп жөнелту өткізу деп танылады.
Өткізу кезінде заттар алушыға беріледі, яғни тауарды меншіктену құқығы
сатушыдан сатып алушыға ауысады. Қолма-қол есеп айырысумен тауарларды
халықа сату арнайы құжаттардың ресімделуін қажет етпейді. Алыну фактісі
сатып алушының қолына берілетін жалпы сатып алу сомасына қассалық
аппараттың чегімен расталады. Ақашалай түсімнің шамасы күннің аяқталуы мен
бас кезіндегі бақылау - кассалық аппараттар есептегіштері көрсеткіштерінің
айырмашылығы ретінде айқындалады. Есептегіштердің көрсеткіштері сауда
кәсіпорны кассирінің кітабына тіркеледі. Егер сауда кәсіпорнының сауда
нүктелері (киоскілері, бөлімдері) жүйесі болса, онда мұндай нүктелердің
түсімі бухғалтерияда касса бойынша күн сайын есеп жасап, оған бакылау
лентасын ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ
I БӨЛШЕК САУДА ЖӘНЕ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ МАРКЕТИНГТІҢ ШЕШІЛІМІ
1.1 Сервистің негізгі мәні, мақсаттары мен міндеттері
1.2 Бөлшек және көтерме сауданың табиғаты мен бөлшек сауда кәсіпорындарының
түрлері
II БӨЛШЕК САУДАДА МАРКЕТИНГТІ ҰЙЫМДАСТЫРУ
2.1 Бөлшек сауда кәсіпорындарында сервисті ұйымдастыру
2.2 Мерчандайзинг және сэмплинг - бөлшек сауда кәсіпорынының бәсекеге
қабілеттіліігн арттырудың тиімді құралы ретінде
ҚОРЫТЫНДЫ
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
КІРІСПЕ
Бөлшек сауда, Құрама Штаттарда ең ірі жұмыс салаларының бірі. Бөлшек
сауда дүкендері жалпы кооммерциялық кәсіпорындардың, шамамен алғанда 25%
құрып, елдегі жұмыс орны көздері бойынша үшінші орынға шығып, оның
жұмыстаршыларымен, қызметкерлерінің штаты 16 млн. адамға жетеді. Бөлшек
сауда, құрамына 1,5 млн. астам бір орынды және 340 мыңнан астам кәсіпорынды
сауда кәсіпорындарынан құралып, олардың жалпы сауда айналымы 1981
ж.1038000000 мың. долл. болған.
Сауда қоғам кластарының бірімен немесе жалпы нақты орындалуына
қарамастан, өз жұмыстарының тез өзгеретін орталық жағдайында өтетінін
бөлшек сауда сатушылары ұғына бастаған. Кешегі бөлшек сауда формуласы
бүгінгі жағдайда іске және көне галантереялық дүкендер жүйесі, У.Т. Грант
пен универсамдар арасындағы көлем жағынан сегізінші орындағы Фуд Фэйр
қайда жоғалды? Ұлы жүйелі Эй энд Пи қандай жағдайда ұшырады? Өткенде
монополистік колосс деп саналатын, майда бәсекелестердің тағдырын шешуші
және трестерге қарсы күресушілердің мишені іспетті қазіргі Эй энд Пи
жүйесі тісінен айырылып, тозған ұқсап отыр. Аралас ассортиментті әмбебап
дүкендер жүйесі бойынша төртінші орындағы Монтгомери Уорд қандай жағдайға
ұшырады? Ол өзінің бұрынғы даңқын қайта болдыруды іздестірумен айналысуда.
Тіпті Сирс корпорациясының жағдайы онша емес.
Корпорация өзінің бұрынғы жағдайын қалпына келтіру үшін 80-ші жылдары
не істеп жатыр? Ол мынадай стратегияның жолдарын ұстап отыр: ең тұрақты
нарық орта класты американдықтар екенін мойындаған. Сирс енді ықпалды
сатып алушылардың санынан көбейту талабынан бас тартқан. Оның орнына
корпарация өзінің қазіргі сатып алушыларына несие беру арқылы байланысты
нығайтып, өз тауарларымен қызметтерін тек осыларға бағыттайды. Мысалға,
1981 ж. Сирс корпорациясы жылжымайтын мүліктермен айналысатын фирманы
және инвестициялық компонияны, олардың қызметтерін клиенттерге ұсыну үшін
сатып алған. Және тағы бір өзгеріс: бүтінде Сирс өз дүкендерінде Леви
Сирс маркалы джинстер және киімдерімен сауда жасайды. Қазіргі бөлшек
сауда сатушылары өзгеріс нышандарын ұқыпты бақылап, өз стратегиясын кеш
қалғаннан гөрі бұрын өзгеруге дайын болу керек.
Әлемдiк тәжiрибеде, сондай-ақ республикадағы рыноктық қатынастарды
дамыту барысы көрсеткендей, Бөлшек және көтерме саудада нарықтық
экономиканың жұмыс iстеуiнiң тиiмдi механизмi, қаржылық ресурстар мен
тұрғындардың жинаған ақшаларын топтастырудың, қаражаттын ел
экономикасында лайықты түрде бөлiнуiнiң, адамның шынайы меншiк иесi
ретiнде белсендiлiгiн арттырудың құралы болып табылады.
Сондықтан мен курстық жұмысымның тақырыбын “ Бөлшек және көтерме сауданың
маркетингтік шешілімі ” деп алдым.
Бөлшек саудада ұсақ жанұялық да көп-ақ. Ұсақ-түйек бөлшек саудамен
айналысушылар бірнеше себептерге байланысты маңызды рольдер атқарады. 1.
Оларда кейін үлкен дүкендер қабылдайтын бөлшек сауданың жаңа формалары жиі
пайда болады. 2. Олар тұтынушылар үшін өте ыңғайлы, олар барлық жерде
кездеседі. 3. Олар көп жағдайларда икемділік көрсетеді және жеке-дара
арнайы қызмет атқарады. Олар сатып алушыларға өзін қожа сезінуге мүмкіндік
береді.
I БӨЛШЕК САУДА ЖӘНЕ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ МАРКЕТИНГТІҢ ШЕШІЛІМІ
1.1 Сервистің негізгі мәні, мақсаттары мен міндеттері
Қазіргі заманғы адамның өмірі сервис аясы ұсынатын әртүрлі қызмет
түрлерімен байланысты. Сервис (service) ағылшын тілінен аударғанда халыққа
қызмет көрсету дегенді білдіреді.
Отандық және шетелдік экономистер қызмет көрсетудің ұлттық
шаруашылық және әлемдік экономикада өсіп жатқанын айтады. Қызмет аясының
шаруашылық өмірге әсері күн сайын өсіп жатыр, сонымен бірге өндіріс
процесінде тұргындардың табысын құрауда, айырбастастауда, жалпы ішкі өнімді
жинақтауда өзінің әрқилылығымен танылып отыр. Осыған себепті сервисті
экономикалық категорияға кіргізуге негіз бола алады.
Қызметтің анықтамасына келетін болсақ онда әртүрлі ой-пікірлер бар,
бірақ қазір нақты қоғамдық жүйеленген анықтама жоқ.
Сондықтан сервис түсінігінің кәдімгі әдеттегі және ғылыми түсінігін
дәлдеп ажыратып алу қажет. Әдеттегі түсінік бойынша қызмет кең көлемде
қолданылады: өз мақсатында немесе қоғамдық қағидамен біреуге пайдалы
жұмысты ақысыз немесе ақылы түрде қызмет көрсету. Осы себептен мұны біз
тұрмыстық қолайлылық деп түсінеміз. Сондықтан бұл қызмет атқаруға
жатады, мысалы қызметшінің қызмет атқаруы.
Ал, ғылыми түсінікке келсек, оның кілтік мағынасы (principium
certitudinis), яғни категория бойынша қоғамдық, ұйымдық экономикалық
үрдістегі қызмет дегенді білдіреді. Дегенмен қызмет түсінігіне нақты
анықтама белгіленбеген. Ал бүл түсініктер классикалық политэкономия
дәуірінде анықталған.
Мысалы, сол политэкономия дәуірінің өкілі Ж.-Б. Сей ( 1767 – 1852) –
қызметті талдап, мынандай тоқтамға келді; Қызмет – табыс әкелетін ерекше
игілік түрі -деді Ж-Б. Сей қызметті тек адамдар ғана емес заттар мен
табиғат күші де көрсете алады деді.
Қызмет теориясына Ф. Бастиа (1801 – 1850) да өз үлесін қосты. Ол
қызмет дегеніміз - өндіріс үрдісіндегі еңбектің нақты шығыны, сонымен
бірге басқа біреудің көрсеткен көмегі немесе осы қызметті пайдаланудан
босатылатына күш салу деп айтты. Оның ойын кейінгі кеңесті қызмет
идеясының негізі деп айтуымызға болады.
И. Фишер қызметтің теориясын қалаушы алғашқы ғалым-экономистің
қатарына жатады. Ол адамның табысы – бұл нақты қызметтің ағыны, оны
адамның өз меншігі анықтайды, – дейді.
Соңғы жылдары осы категория бойынша бұл анықтамаға Т. Хилл өзгеріс
енгізді: қызмет – бұл тұлғаның немесе тауардың өзгерісі, ол экономикалық
бірлікке жатады және ол алдыңғы экономикалық бірліктің келісімінің
әрекетінің нәтижесінде өзгереді1. Бұл анықтама қызметті экономикалық
пайдалы іс-әрекет ретінде көрсетеді және ол белгілі бір тауар немесе әрекет
түрінде көрінеді. Экономикалық пайдалылық қызметті шаруашылық қатынас
құралына жатқызады.
Атақты экономист М. Портер қызмет көптеген салаларды қамтиды, ол
өзінің сатып алушылары үшін әр түрлі функцияларды орындайды және де ол бұл
функцияларға өзін қоспайды немесе нақты өнімінің сатылымын кездейсоқ
қосады. Бірақ бұл термин қызметтің жергілікті анықтамасы болып
табылмайды. М. Портер былай түсіндіреді: Егер де жөндеу жұмыстары
дайындаушы-фирма өндірушісімен жасалса, ондағы жалданған жұмысшылар
өндірістік жұмысшылар болып табылады және де жөндеуге кеткен шығын ұлттық
табыс есебінің жүйесінде есепке алынбайды. Алайда жөндеуді жөндеуші
компания жасаса, ондағы табыс пен жұмысшылар сервис сферасына кіреді2, –
дейді .
Қызметтің мәні шетелдік оқулықтарда және сөздіктерде айтылған.
Экономиксте К. Р. Макконелла мен С. Л. Брю қызмет туралы былай дейді:
сервис – ол көрінбейді және тұтынушылар мен фирманың, өкіметтің бағалы
затты айырбастауы, - дейді.
Француз авторлары И. Бернар мен Ж. Коллидің түсіндірме сөздігінде
сервис ұғымын жеткілікті көлемде мазмұндайды: Сервис - тұлғалардың немесе
коллективтердің белгілі бір іске өз меншігін бермей қанағаттануы 2, - деп
айтады.
Ресейдің экономикалық әдебиеттерінде кеңестік кезеңдерде қызмет
проблемасы азайтылды, себебі ол кезде қызмет өндірісінің үрдісінде құны
болмады, тек ұлттық табысты бөлуде оның кейбір элементтері пайдаланылды.
Көптеген экономистер қызметті өндірілмейтін тұтыну дейді, ал сервис
сферасын өндірілмейтін сфера дейді. Ол туралы 1939 жылы А.
Залкинд: Маркстік-лениндік политикалық экономия материалды өндіріспен
қызмет өндірісіне шек қояды, - деген. Тек өндірістің бірінші түрі
экономист теориктің зерттеу обьектісі болып табылады: тек материалдық
өндіріс ұлттық табысты құрайды 3, - деген. Кейінірек бұл позиция өзгере
бастады. Қызмет тауармен теңесе бастады.
1988 жылы экономикалық әдебиеттерде тұтынушылық құнды болу үшін
өнім зат формасын алу міндетті емес, тек материалды игілік болуы керек.
Тұтынушылық құнға қызмет те жатады, ол материалды емес түрге ие.. Сонымен
қатар қызметтің көлемі мен сапасы - тұрғындар деңгейі мен қоғамның
экономикасы жағынан көрсететін ең маңызды көрсеткіш 1 - дейді.
Нарықтық экономикаға өткеннен кейін сервис қайта тірілгендей болды.
Көптеген ғылыми жұмыстарда қызметтің экономикалық табиғаты –
политэкономиялық көзқарас бойынша барлық қызмет көрсететін ортаның нарықтық
экономиканы құруды байланыстырушы ретінде анықталды. Сонымен бұл категория
нақты сипатқа ие болды: Сервис материалды емес игілікке жатады, белгілі
бір қозғалыс процесінде көрсетіледі, пайда болған көзінен
бөлінбейтіндігімен, айрылмайтындығымен сипатталады, сапалық тұрақтылығы
жоқ, сақтауға және тасымалдауға болмайды 2.
Қызмет көрсету экономикалық қатынастар ретінде ежелден пайда болды.
Ол кезде адамдар еқбек нәтижелерімен айырбас жасады, яғни формалы айырбасты
(du ut facias,facio ut facias, facio ut des6 du ut des3) қолданды.
Қызмет көрсету (сервис) – заттық нысан сипатына ие болатын және
тұтынылу құны еңбектің заттық өнімінен өзгеше түрде нақты еңбектің пайдалы
нәтижесінен көрініс табатын арнайы еңбек өнімі. Дәрігер, мұғалім, актер,
шаштараз, тағы басқа көрсететін қызмет осындай еңбек өніміне жатады.
Олардың еңбегімен сатып алу және сату нысаны, тұтыну заты бола алатын
бейзаттық нысандағы белгілі бір өнім өндіріледі. Алайда қызмет көрсетудің
пайдалы нәтижесі оны қайсыбір зат түрінде өндіру үрдісінен болмайды.
Сондықтан қызмет көрсету еңбектің заттық өнімінен өзгеше түрде қорлана
алмайды, бірақ оны өндіру мен тұтыну үрдісі уақыт жағынан үйлес келеді.
Қызмет көрсету бейматериалдық (жаттықтырушылардың, заңгерлердің,
актерлердің, банк қызметкерлерінің, тағы басқалардың) және материалдық
қызмет көрсету (тұрмыстық техниканы жөндеу, жеке тапсырыспен киім тігу,
тағы басқалар) түрлеріне бөлінеді. Материалдық қызмет көрсету жағдайында
материалдық зат өндіріс нәтижесі және тұтыну нысаны болып табылады. Қызмет
көрсету аясының ілгерілеуі үшін іргелі негізі болып табылатын материалдық
өндірістің дамуы, сондай-ақ қызмет көрсету аясындағы еңбек бөлінісі қызмет
көресту түрлерін кеңейте түседі. Қызмет көрсету мазмұнына қарай жеке адамға
үйде қызмет көрсету (аспаздар, үй қызметшілері, тағы басқалар), жаңа
бұйымдар жасайтын қызмет көрсету (халықтың жеке тапсырыстары бойынша
тұрғын үйлер салу немесе киім-кешекті не аяқ киімді жеке-дара тапсырыс
бойынша тігу, тағы басқа) , бұрын пайдаланылған тауарлардың тұтынылу
қасиетін қалпына келтіру (тұрғын үйлерді, тұрмыстық техниканы, бағы
басқаларды жөндеу), зияткерлік қызмет көрсету (жаттықтырушылық, жарнама,
тағы басқалар), білім беру, денсаулық сақтау, мәдениет аясындағы қызмет
көрсету, көлік, почта, телекоммуникация көрсететін қызметтер, банктер мен
сақтандыру қоғамының қызмет көрсетуі, сауықтыру мекемелерінің, қоғамдық
тамақтандыру кәсіпорындарының қызмет көрсету түрлеріне
жіктеледі.(1 кесте) Тұтынушы үшін қоғамдық тұтыну қорларын бөлу тұрғысынан
қызмет көрсету ақылы (қызмет көрсетуге тұтынушы ақы төлейтін) және ақысыз
(бюджеттік қаражат есебінен көрсетілетін) қызмет көрсету түрлеріне бөлінеді
(кесте2). Қызмет көрсету өндірістік қатынастардың сипатына қарай түрлі
әлеуметтік-экономикалық нысанда болуы мүмкін. Тауар ретінде қызмет көрсету
екі жақты құрылымға ие болады: арнайы тұтыну құны (нақты еңбектің пайдалы
нәтижесі) мен құн (қызмет көрсетудегі қоғамдық қажетті еңбек) сипатында
көрініс табады. Демек, қызмет көрсету аясы өзінің тіршілігі мен дамуына
қажетті қорды өзі ғана ұдайы өндіреді, ал осы аяға жұмсалған еңбек қызмет
көрсету өндірісіне қатысушылар табысының көзі болып табылады, бірақ ол
материалдық өндірісте жасаған құнды қызмет көрсету аясына қайта бөлу
нәтижесі болып табылмайды. Қоғамдық еңбек бөлінісі құрылымында қызмет
көрсету аясы экономиканың бірінші секторына жататын ауыл шаруашылығы мен
екінші секторына жататын өнеркәсіптен өзгеше түрде заттай тауарлар сияқты
жалпы ұлттық өнім мен ұлттық табыстың құрамына кіреді.
Қоғамдық өндіріс жүйесіндегі қызмет көрсету аясының үлесі экономика
дамуы деңгейінің өзіндік көрсеткіші болып табылады.
Кесте 1
80 жылдардағы қызметтер аясының құрылымы туралы көзқарас
Кей кездері қызметтерді жіктеудің тағы да бір жіктелімінің атап
көрсетуге болады. Ол қызмет көрсету ортасын үш бөлікке бөледі: ақылы
қызметтер, жеңілдік жасалатын қызметтер, тегін қызметтер. (2 кесте)
Кесте2
Мамандардың айтуы бойынша, кез-келген тәуелсіз кәсіпорынның басты
міндеті: соңғы уақытта тұтунышының адалдығы деген жағымды түсінікті
күшейтетін, нарықтың үлестік бөлігін күшейтетін және табыс алып келетін
маркетинг және сұраныс тұтқаларының базалық компонеттерін анықтау мен
нарыққа қатысудың рентабельді жолдарын құру болып табылады. Басқа сөзбен
айтқанда тәуелсіз кәсіпорындардың тиімді саясатын классикалық және жалпыға
танымал элементтерден басқа, нарыққа оның орнын айқандайтын, бәсеке
қабілеттілігін арттыратын бірнеше өзіндік элементтерден құралады
Оларға: жергілікті болу, интернеттің болуы және жоғары деңгейдегі
сервис жатады.
Жергілікті болу- кейде бизнесті жүргізудің ең тиімді жолдарға тіпті
көңіл бөлмейді. Жергілікті қоғамның мүшесі және көршісі болу-барлық
тәуелсіз кәсіпорындарға тән қасиет. Бұл үлкен шығындарды керек етпейді.
Интернеттің болуы
Интернет- әлеуетті тұтынушыларды өзіне тартудың ең рентабельді әдіс
және көптеген мүмкіншідіктерге жетудің ұлы теңестірушісі.
Кеекті тауарларды іздеумен сатып алу әдістерінің ішінде интернеттің
маңызы зор. Өнімді өткізу бойынша шектеулі мүмкіншілігі бар тәуелсіз
кәсіпорындар интернетті пайдалану арқылы барлық мүмкіншіліктердің біреуін
де қалдырмау керек.
Сервистің жоғары деңгейі
Өзінің нарықтағы үлесін алуға, бәсеке қабілеттілік әдісетерінің
тиімділерінің бірі- бұл сервистің жоғары деңгейі.
Қалай айтсақ та тұтынушы сервистік сапа үшін көп қателіктерді
ескермейді. Тәуелсіз кәсіпорындардың бәсеке қабілеттілігінің маңызды
жетістігі бұл сервис.
Достық, жанұялық- туыстық қатынастарда адамдардың бір-біріне
көрсететін ерекшелігі сервистік қызмет субъектілердің қызметі нарықтық,
қатынастар ұстанымдарына жекелей немесе жалпылама негіздееді, сонымен қатар
құқықтық және ұйымдық- әкімшілік регламентіне қатаң бағынады.
Қызмет көрсету аясындағы бизнес коммерциялық базада толығымен жүзеге
асырылады және бәсеке қабілетті қызметті сонымен бірге өзіндік бағаның
төмендігін, еңбек өндірудің жоғарлығына жетуді көздейді.
Сонымен бірге қызмет көрсетудегі еңбек- күш еңбегімен ерекшелінеді.
Мысалы: қазба байлықтарды өңдеуде немесе ауылшаруашылық, өндіріс
ұйымдарындағы еңбек. Бұл жағдайларда жұмысшылар физикалық материалдармен
немес биоресурстармен жұмыс істейді. Табиғи шикі затарды алуда,
ауылшаруашылық өнімдерін өндіруде, өндіріс тауарларын шығаруда адамдар көп
энергиямен шығындалады. Бұл үрдісте қызметкерлер кейбір материалдық
шығындарды қайта қалпына келтіре алады, соның нәтижесінде жаңа шикізат
немесе бұйым, тауар статусының иеленген жартылай фабрикаттар, астық, машина
немесе киім алады. Алынған бұйымдардың көлемі, салмағы, формасы болады,
сонымен бірге олардың сапасының бағасын анықтауды жеңілдетеді.
Қызмет көрсету аясындағы еңбек өзіне тән ерекшілеріктермен
ерекшеленеді. Мұнда қызметкерлер ең алдымен адамдар олардың қажеттіліктері
мен тілектерімен жұмыс істейді. Қызметтер сонымен бірге қоршаған ортаны
өзгертеді, бірақ бұл өзгерістер заттар түрінде анық байқалмайды. Мысалы:
шаштараздың, почтальонның, ұстаздың еңбектерін жатқызуға болады. Бұл
жағдайда қызметті өндіруші және тұтынушы арасындағы әрекет, олардың
біріккен талпынастарымен жүзеге асады.
Бұл сервистік қызмет екі жақтың қатысуының маңыздылығын көрсетеді.
Өнімді активтілік – бұл клиенттерді тамақтандыруды қамтамасыз етуге
бағытталған шамалар жиынтығы.Ол тамақтану үшін ұсынылған қызметтердің
қанағаттандыруын,жаңа жағдайларға тез бейімделуін,келушілердің ойын-
сауықтыруын және демалуын алдын-ала анықтайды.
Өнімді активтілікте дүкеннің материалдық жағдайы мен сервистік
қызметтің тиімділігі байланысады.
Сонымен бірге қызметті жүзеге асыруда сервис қызметкерлері нақты
заттың, сонымен қатар әлеуметтік байланыстар, психологиялық және адам
ақылының маңыздыларымен жұмыс істейді. Мұндай жағдайда оның еңбегін анықтау
және бағалау оңай емес. Оның сыртқы ортаға әсері сонымен бірге өзгерістері
байқалмайды. Қабылданған қызметті өндірудегі күш өзінің құрылымы мен
мәнімен қиын болып келеді. Сонымен бірге оның нәтижелілігін бағалауды
қиындытатын объективті сапа арқылы қарастырылады.
Сонымен бірге қызмет көрсетумен байланысты еңбек өзінің нарықтық
бағасына ие болады. Қазіргі экономистер елдің ұлттық байлығын көбейтуде
сервистік қызмет жүзеге асыратын сол қазынаның объективті анықтамасымен
жұмыс істейді. Мұнда оларға мемлекеттік статистика көмектеседі.
Сервистік қызмет сатып алу-стау объектісі ретінде немесе мемлекеттік
қайта үйлестіру механизм арқылы қызмет етуі, сонымен бірге статистикалық
мәліметтерде объективті бағалық көрсеткіштерге айқындалады.
Бұл көрсеткіштер елдің экономикалық дамудың кешщенді көрсеткіштермен
кіреді- жалпы ұлттық табыс, ұлттық табысқа, жалпы ішкі өнімге. Барлық осы
кешенді көрсеткіштерде қызметтер сферасы көрсеткіштердің екі түрі бойынша
көрсетіледі.
Нарықтық
Нарықтық емес.
Олардың әр қайсысы адекватты бағалық формаға ие болады. Соның негізнде
сервистік қызметтің жалпы ұлттық байлыққа айналу процесінде үлес салмағын
дәл бағалауға болады.
Сервистік қызметтің типологиялық бағыттарының көрсетілген нұсқасы
қызметтер аясын талдау тәжірибесінде кең таралғандардың бірі. Әсіресе
мәдени және әлеуметтік қызметтер жайлы көп айтылады. Бұл екі қызмет түрі
бірігіп әлеуметтік-мәдени қызметтің ірі элементін құрайды. Әлеуметтік-
мәдени қызметтер адамдардың мәдени,әлеуметтік сұраныстармен байланысты
қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған. Өз кезегінде қызмет жүйесінің
әрбір көрсетілген нұсқасын әр түрлерге және топтарға бөлуге болады. Үй
шаруашылығына бағытталған қызметтер: коммуналды қызметтер, техникалық
қызметтер. Өз кезегінде үйге техникалық қызметтер электрик, слесарь,
сантехниктер, газовиктер қызметі деп бөлінеді.
Қызметтер материалдық және материалдық емес болып бөлінеді.
Материалдық қызметтерге адамдар пайдаланатын,қолданатын қызметтің
материалдық ресурстарды(шикізат,бөлшек,жартылай фабрикаттарды т.б) қажет
етуі.
Материалдық емес қызметтерге адамның белсенділігінің ішкі
компоненті,ішкі байланыстары жатады.
Қызметті жүзеге асыру үшін материалдық және материалдық емес
байланысты болуы қажет.
Келесідей қызмет сферасының салалары және оларды жүзеге асыратын
ұжымдар бөліп көрсетіледі.
-халықты әлеуметтік қорғау саласы(құқық қорғау органдарының
қызметі,денсаулық сақтау жүйесі,әлеуметтік және зейнеткерлік жүйесі )
-халықтың интелектуалды,ішкі және шынықтыру потенциалдарын дамыту
салалары(ғылыми,мәдени, спорт ұйымдастыру қызметтері)
-халықты нарықтағы әлеуметтік шығындардан қорғау саласы(экологиялық
қорғау ұйымының қызметі,жұмыспен қамту)
Сервистік қызметті классификациялаудың көп нұсқасы кездейсоқ
емес-бұл дерек сервистік еңбектің икемділігін,әлемде қызмет көрсету әдісі
және түрлерінің дамуын көрсетеді.
1.2 Бөлшек және көтерме сауданың табиғаты мен бөлшек сауда
кәсіпорындарының түрлері
Ұйымдастыру түріне қарай сауда ішкі нарықта көтерме және бөлшек
саудау болып бөлінеді.
Көтерме сауда – бұл бір фирманың екіншісіне тауарлардың ірі партиясын
немесе көлемін сатуы. Сауда және өнеркәсіп кәсіпкерлері мен сауда-
коммерциялықтардың арасында, сондай-ақ мемлекеттік ұйымдарымен де
жүргізіледі. әдетте бұл дәстүрлі көтерме сауда орталықтарында жүзеге асады:
арнайы көтерме нарығында, жәрмеңке, аукцион және тауар биржаларында.
Көтерме сауда қызметін ұйымдастырудың жалпы үш категориясы бар:
• өндірушілердің көтерме қызметі;
• өз бетінше іс-әрекеттегі коммерциялық ұйымдардың көтерме қызметі;
• агент пен брокерлер арқылы көтерме қызмет.
Тәуелсіз көтерме коммерциялық ұйымдар тауарға меншіккерлік құқықты
иеленеді. Өндірушілердің көтерме қызмет құрылымында өндірушілер мен бөлшек
сауда арасында делдалдар бар, әдетте оларды дистрибьютерлер дейміз -
өндірушілердің өкілдері. Американдық маркетингтің профессоры Ф.Котлердің
айтуынша қазіргі уақытта тауар өндірушілердің (кәсіпорын, фирма) әр түрлі
аудандарда өз делдалдарын табу мәселесі бірінші орында тұр.
Бөлшек сауда – бұл тұтынушыға тікелей көтерме саудагердің тауарды
сатуы.
Сауданың ең маңызды объектілеріне аз ассортиментті арнайы магазиндер
(мысалы, әйелдер киімі дүкені), сондай-ақ универсам, универмаг, кең
профилді универсамдар жатады.
Бөлшек сауда саласында магазиннен басқа әр түрлі қызмет көрсететін
бөлшек кәсіпорындар да жатады:клуб, мейрамхана, асхана,шаштараз, киім
тазарту мекемесі және т.б.
Тауар ассортиментінін кеңдігі фирманын максаттары мен міндеттеріне
байланысты. Нарықтың көп бөлігін камтуды максат ететін фирма аукымды тауар
ассортиментіне ие болуы кажет, ал егер фирма тек пайда табуды көздесе, онда
ол пайдалы тауарлардың санаулы ассортиментшен ғана шектеледі. Уакыт озған
сайын фирманың тауар ассортименті едетте кеңейе түседі, ол өсу
(наращивание) және толықтыру інасышение) арқылы жүзеге асырылады. Тауар
ассортиментінің өсуі төменге, жоғарыға немесе екі бағытқа да бірдей жылжуы
мүмкін.
Тауар ассортиментшің жоғарыға қарай өсуі. Екінші деңгейде, яғни нарықтың
төменгі эшелонында әрекет жасаушы фирмалар оның жоғары сатысына қарай
үмтылады. Нарықтың жоғарғы эшелоны өткізудің жоғары қарқынын және пайланың
мол түсуін қажет етеді. Жоғарыға қарай өсу көптеген құралдар мен
тәуекелділікті талап етеді. Себебі жоғары дең-гейдегі бәсекелестер нарықтың
мықты позициясын қамти отырып, мүмкіндігі төмен бәсекелестеріне әсер ететін
шешім кабылдай алады. Әлуетті тұтынушылар төменгі деңгейдегі фирмалар
жоғары сапалы тауар шығаруға мүмкіндігі бар екендігіне сенбеуі мүмкін. Ең
бастысы, нарықтың жоғары деңгейінде қызмет көрсетуге фирма қызметкерлері
мен делдалдарының кәсіби біліктілілігі мен қабілетгілігі жетпеуі мүмкін.
Тауар ассортиментінщ төменге қарай өсуі. Көптеген фирмалар нарықтың
алдыңғы қатарында, яғни оның жоғарғы эшелонында орналасқысы келеді. Алайда,
фирма өзінің өндірісі мен тауарлық ассортиментін кеңейту үшін басқа да
нарық эшелонын қамтуға тырысады. Фирмалар төменге қарай өсуді нарықтың
жылдам дамушы сегментіне ұмтылатын бәсекелестерді тежеу үшін қолдануы
мүмкін. Бірқатар американдық фирмалар (Форд, Дженерал Моторс) 70-
жылдардың басында ассортименттерін төменге қарай ұлғайтпағаны, яғни
нарықтың төменгі эшелондарын игермегендігі үлкен қателік болды. Мұны жапон
фирмалары тиімді пайдаланып, АҚШ автомобнль нарығының айтарлықтай бөлігін
қамтып алды.
Тауар ассортиментінің жоғары және төмен өсуі. Нарықтың орта эшелонында
әрекет ететін фирмалар өз тауар ассортиментін бір мезгілде жоғарыға да,
төменге де өсіру туралы шешім қабылдауы мүмкін. Ол үшін фирма айтарлықтай
жетілген тауарларды шығарып, оларды төменгі нарық эшелонындағы бағамен
сатуы қажет. Фирма жоғарыға қарай өсуі үшін жоғары сапалы тауарлар шығарып,
оны наірықтың жоғарғы бөлігіндегі бағадан төменірек бағамен сатуы тиіс.
Осындай амал қолдану арқылы 8опу корпорациясы дербес аудиоплеерлердің
әлемдік нарығында алдыңғы қатарға шықты.
Тауар ассортиментін толықтыру. Тауар ассортиментін толықтырудың бірнеше
себептері бар:
0. табысты көбейту қажеттілігі;
0. ассортиментті кеңейтуді сүрайтын делдалдардың пікірін
ескеру;
1. фирманың іске қосылмаған өндірісін жүзеге асыру;
2. бәсекелестердің іс-қимылын бейтараіггандыру.
Тауар ассортиментін толықтыру үшін өндіріліп жатқан өнімдерден жаңа
тауар айтарлықтай ерекшеленуі керек
Алайда, тауар ассортиментінің толығуы жалпы табыстың қысқаруына әкеп
соғады. Себебі, тауарлар бір-бірімен өзара бәсекеге түседі, ал тұтынушы
оларды таңдауда қиналуы мүмкін.
Бөлшек сауда, Құрама Штаттарда ең ірі жұмыс салаларының бірі. Бөлшек
сауда дүкендері жалпы кооммерциялық кәсіпорындардың, шамамен алғанда 25%
құрып, елдегі жұмыс орны көздері бойынша үшінші орынға шығып, оның
жұмыстаршыларымен, қызметкерлерінің штаты 16 млн. адамға жетеді. Бөлшек
сауда, құрамына 1,5 млн. астам бір орынды және 340 мыңнан астам кәсіпорынды
сауда кәсіпорындарынан құралып, олардың жалпы сауда айналымы 1981
ж.1038000000 мың. долл. болған.
Сауда қоғам кластарының бірімен немесе жалпы нақты орындалуына
қарамастан, өз жұмыстарының тез өзгеретін орталық жағдайында өтетінін
бөлшек сауда сатушылары ұғына бастаған. Кешегі бөлшек сауда формуласы
бүгінгі жағдайда іске және көне галантереялық дүкендер жүйесі, У.Т. Грант
пен универсамдар арасындағы көлем жағынан сегізінші орындағы Фуд Фэйр
қайда жоғалды? Ұлы жүйелі Эй энд Пи қандай жағдайда ұшырады? Өткенде
монополистік колосс деп саналатын, майда бәсекелестердің тағдырын шешуші
және трестерге қарсы күресушілердің мишені іспетті қазіргі Эй энд Пи
жүйесі тісінен айырылып, тозған ұқсап отыр. Аралас ассортиментті әмбебап
дүкендер жүйесі бойынша төртінші орындағы Монтгомери Уорд қандай жағдайға
ұшырады? Ол өзінің бұрынғы даңқын қайта болдыруды іздестірумен айналысуда.
Тіпті Сирс корпорациясының жағдайы онша емес.
Корпорация өзінің бұрынғы жағдайын қалпына келтіру үшін 80-ші жылдары
не істеп жатыр? Ол мынадай стратегияның жолдарын ұстап отыр: ең тұрақты
нарық орта класты американдықтар екенін мойындаған. Сирс енді ықпалды
сатып алушылардың санынан көбейту талабынан бас тартқан. Оның орнына
корпарация өзінің қазіргі сатып алушыларына несие беру арқылы байланысты
нығайтып, өз тауарларымен қызметтерін тек осыларға бағыттайды. Мысалға,
1981 ж. Сирс корпорациясы жылжымайтын мүліктермен айналысатын фирманы
және инвестициялық компонияны, олардың қызметтерін клиенттерге ұсыну үшін
сатып алған. Және тағы бір өзгеріс: бүтінде Сирс өз дүкендерінде Леви
Сирс маркалы джинстер және киімдерімен сауда жасайды. Қазіргі бөлшек сауда
сатушылары өзгеріс нышандарын ұқыпты бақылап, өз стратегиясын кеш қалғаннан
гөрі бұрын өзгеруге дайын болу керек. Дегенмен, стратегияны турылы шешім
қабылдауды іске асыру оңай нәрсе емес. Ірі бөлшек сауда сатушысы өзінің
басшылары Жәй дұрыс мағына деп санайтын саяси нұсқауларға көп жағдайларда
тәуелді. Оның үстіне, ол дүкеннің өзгеріске ұшырауынан кейін де көп
уақыттар тұтынушылардың ойында қалатын қоғамдық бейнеге де тәуелді.
Бөлшек саудада ұсақ жанұялық да көп-ақ. Ұсақ-түйек бөлшек саудамен
айналысушылар бірнеше себептерге байланысты маңызды рольдер атқарады. 1.
Оларда кейін үлкен дүкендер қабылдайтын бөлшек сауданың жаңа формалары жиі
пайда болады. 2. Олар тұтынушылар үшін өте ыңғайлы, олар барлық жерде
кездеседі. 3. Олар көп жағдайларда икемділік көрсетеді және жеке-дара
арнайы қызмет атқарады. Олар сатып алушыларға өзін қожа сезінуге мүмкіндік
береді.
II БӨЛШЕК САУДАДА МАРКЕТИНГТІ ҰЙЫМДАСТЫРУ
2.1 Бөлшек сауда кәсіпорындарында сервисті ұйымдастыру
Бөлшек сауда кәсіпорындарында сервисті ұйымдастыру қызметпен
тұтынушыларды қанағаттандыру деңгейі орындалу нәтижесі және қызмет көрсету
сапасына байланысты.
Қызметтердің сапасы дегеніміз алдын-ала белгіленген немесе шартты
қажеттіліктерді қанағаттандыруға қабілетті қызметтердің сипаттамаларының
жиынтығы.
Қызметтердің белгілі бір қажеттілікті қанағаттандыруға қабілетті
сипаттамалары:
1 қызметтердің сенімділігі
2 алдын-ала ескерілуі
3 сенімділігі
4 қол жетерлігі
5 комуникативтілік
6 қарым-қатынасқа көңіл бөлу
Тұтынушының көзқарасы тұрғысынан қызмет сапасы дегеніміз іріктелген
қабылдау негізінде жүзеге асады.Іріктелген қабылдау дегеніміз бір қызметті
әртүрлі тұтынушылардың өздігінен қабылдау.Қызметтің сапасын ол қызметтерді
тұтыну барасында қалыптасқан күтуге сәйкес қабылдау.Тұтынушының қызмет
сапасын қабылдауы базалық сапа,күтілген сапа,қажетті сапаның негізінде
жүзеге асады.
Базалық сапа тұтынушының міндетті деп ойлайтын сапалар жиынтығы.
Күтілген сапа бұл қызметтің техникалық және функционалдық
сипаттамаларының жиынтығы.Әдетте өндірушілер осы күтілген сапаны
жарнамалайды және оған кепілдік береді.
1 Коммуналдық ыңғайлылық
2 Конференц залдардың болуы
3 Келіссөз жүргізетін бөлмелердің болуы
Дүкеннің қажетті функционадық сипаттамасы бұл дүкеннің тәулік бойы
жұмыс жасауы.
Қажетті сапа:
1 Тұтынушы үшін ұсынылған қызметтің күтілмеген құндылықтары
2 Қызметтің жүзеге асырылу мүмкін емес деген сапасы.
Қызмет көрсетудің элементтерінің типологиясы.
Тұтынушының күткен қажеттіліктерін қанағаттандырудағы сапа
элементтері.Қызмет сапасының ең шекті элементі стандарттың минимумына
негізделеді.
1 нейтралды элементтері.Мейрамхана қызметіне тікелей әсер етпейтін,сол
себептен де тұтынушылардың сұранысына аз ықпал етеді.
2 қанағаттандыруға бағытталған элементтер.
3 тұтынушының ризашылығын тудыратын элементтер
4 қызмет көрсетудегі көңіл қалдыратын элементтер
Техникалық сапа немесе потенциалды сапа дегеніміз тамақтандыру
орындарының тағамдарының, жалға берілетін көліктердің,коммуналдың сапалары.
Функционалды сапа дегеніміз мейрамхана қызметін ұсыну кезіндегі
қонақтардың қызметкерлермен қарым-қатынастың сапасы.
Әлеуметтік сапа немесе мәдениет сапасы бұл қызметкерлердің қонақтарға
қатысты мінез-құлқы.Әлеуметтік сапаның немесе мәдениет сапасының
критерилері:
1 жылы көзқарас
2 жылдам көңіл аудару
3 ыстық ілтипат
Нарықтағы жариялылықтың арқасында өздерінің қызметтерінің жиынтығымен
бәсекелестердің қызметтерінің жиынтығымен салыстыруға мүмкіндік алуына
байланысты қатысты сапатүсінігі пайда болды.
Қатысты сапасипаттамалары:
1 Ең мықты бәсекелестермен өз мүмкіндіктерін салыстыру мүмкіншілігі
2 Тұтынушының көзқарасы тұрғысынан сапаны түсіну
3 Сапаны бағаға тәуелсіз анықтау
4 Персоналдардың мінез-құлқын қоса алғандағы дүкеннің материалды емес
қызметтерінің сапасына баға беру.
Қызметті бағалайтын құндылықтар формуласы:
Құндылық =сапа+сенімділік+қызмет+ыңғайлылық баға
Жалпы сапаны басқарудың қағидасының негізін қалауші Американ ғалымы
Деминг. Сапа менеджметінің Деминг ұсынған қағидасының 14 постулаты бар.
1 Кәсіпорынның кез-келген персоналы үнемі қызмет пен өнімнің сапасын
жетілдіріп отыруға ұмтылуы қажет.
2 Әрбір кәсіпкер нарықтағы өзгерісті жағдайда қолы жеткен
жетістіктерге қанағаттанбай бизнестің жаңа филасофиясын игеріп,жаңа
жағдайларға икемді болуы қажет.
3 Инспекциядан тәуелді болуды тоқтату яғни қезмет сапасын жетілдіруде
инспекцияға тәуелді болмау.
4 Төмен бағалар негізінде контрактілер жасау тәжірибесін доғару
5 Үнемі және үзіліссіз түрде қызмет көрсету сапасын жетілдіріп отыру
және оның негізінде өнімділікті ұлғайту
6 Персоналдардың жұмыс орнында білімін жетілдіру яғни әрбір
қызметкердің біліктілігінің, білімінің потенциалын барынша қолдану.
7 Басқаруды ұйымдастыру әрбір персоналдың алдына қойған мақсатына жету
үшін көмек беру жолдарын қарастыру.
8 Қорқынышты жою.Әрбір қызметкер жұмыс орнындағы болашағына сенімді
болу керек.
9 Кәсіпорындағы бөлімдер мен персоналдар тобының арасындағы
кедергілерді жою.Кәсіпорынның барлық кадрлары жұмыла қызмет ету керек.
10 Қызмет көрсету немесе өнім өндіру процесінде бос лозунг болмауы
керек.
11 Сапанын мәнін цифралық квоталарға немесе мүмкін емес нормаларға
сәйкестендіруден бас тарту.
12 Кәсіпорын персоналдарына осы компанияда қызмет ететіндігіне
мақтаныш етуіне мүмкіндік беру
13 Персоналдардың өздерінің біліктілігін жетілдіру немесе білімін
жоғарлатуға ынталандыру,жол беру.
14 Кәсіпорынның қайта құрылуына әрбір қызметкердің қатысуына мүмкіндік
беру.
1 –сурет . Қызмет көрсетудің сапа дөңгелегі
Сапа стратегиясының маңызды элементтерінің бірі болып ұдайы үзіліссіз
сапаны жетілдіру процесі болып табылады.Сапаны үзіліссіз жетілдіру ірі
немесе ұдайы,шағын түрде жүзеге асуы мүмкін.Сапаны күрделі жетілдіру
сәйкесінше бір уақытта көп қаржы жұмсауды қажет ететін болса түбегелі жаңа
технологиялар негізінде түбегейлі жабдықтауды қажет етеді.Осындай түрде
жабдықтауды Жапондық тәжірибеде KAIRYOдеп аталады. Сапаны жақсартудағы
KAIRYOжүйесінің сипаттамалары.
1 адамның аса күш-жігерін қажет етпейтін бірақ көп инвестицияны қажет
етеді.
2 сапаны жақсарту жүйесіне тек бірнеше мамандар ғана қатысады
3 алға қойған мақсатқа жету үшін арнайы бағытталынған шешімдер ғана
қолданылады.Ол үшін шектеулі технологияларды қолдануға мүмкіншілігі болады.
Жапондық үлгідегі сапаны жақсартудың KAIZENүлгісі бар.
KAIZENжүйесіне тән сипаттамалар:
1 аса күрделі инвестицияны қажет етпейді бірақ адамдардың күш-жігерін талап
етеді.
2 сапаны жақсарту жүйесіне барлық жұмыскерлер жұмылдырылады.
3 сапаны осындай жетілдіру жүйесінде жалпы сапаны басқару философиясына
сәйкес келетін қадамдар жасалады.
Бөлшек сауда тауарлардың қозғалысын үш саты түрінде ұшыратуға болады.
Бұлардың әрқайсысының өзіндік мазмұны бар.
төлеу жолда
(алдын ала төлеу)
консигнация қоймада
сауда залында бір-бірлеп
бүлінуі
ұсақ көтермемен табиғи
кемуі
ұрлануы
Сурет- 3 – Бөлшек сауда тауарлары қозғалысының үш сатысы
Сауда кәсіпорындары сауданың (азық-тулік, көкөніс, өнеркәсіптік,
маталар, құрылыс, электртұрмыс бұйымдары жене т.б.) мамандандырылуына
(тұтынылуына) қарай оларды не тікелей сатылатын орынға, не жекелеген
қоймаларға орналастыруды (сақтауды, үйіп қоюды) жоспарлайды.
Жеткізушілерден (басқа жақтан, жергілкті жерден) тауарлық-материалдық
құндылықтар қабылдаған кезде кіріс құжаттарына (жүк құжатына, шоттарға,
көліктік құжаттарға) сәйкес жекелеген материалдық жағынан жауапты адамдар
тарапынан немесе комиссиялық жолмен сандық және сапалық қабылдаулар
жасалады. Тауарлар мен қаптама түралы нақты деректердің ілеспе құжатқа
сәйкес келмеуі солар бойынша ұйлеспеушілік айқындамалар бойынша ғана
актімен ресімделеді. Тауарлардың сапасын біліктілікпен бағалау қажет болған
жағдайда, қабылдану сәтінде Сауда-өнеркәсіп палатасының сарапшылары
шақырылады. Айқындалған үйлеспеушіліктер туралы акт (шағым жасау үшін
пайдалануға болады) төменде келтірілген нысан бойынша жасалады.
Тауарларды қоймаға немесе тікелей бөлшек сауда кәсіпорынның бөліміне
кіріске алу қолдағы бар фактісі бойынша алыну (сатып алыну) бағасы бойынша
жүргізіледі. Жеткізіп беруші шегерім жасаған жағдайда, кіріске алу "Алынған
тауарлар" шотында шегерімді алып тастау арқылы жүргізіледі. Ішкі алмастыру
тәртібімен тауарлардың түсуі (немесе босатылуы) тіркемемен құжатталады,
шотта қалдық қалдырылмайды, есепте шығыс пен кіріс қалыптастырылмайды.
Бухғалтерлік есеп шоттарында тауарлардың қозғалысын көрсету ерекшеліктері
кәсіпорынның есеп саясатында көрініс табуға тиіс. Бұл тексерген кезде
тауарлардың сатылу сәтін айқын көрсету үшін қажет.
"Салық және бюджетке төленетін басқа да міндетті төлемдер туралы" ҚР
Президентінің 1995 жылғы 24 сәуіріндегі N 2235 Жарлығына сәйкес (5-бабының
38-тармағы) есептеу әдісі бойынша сату, айырбастау, тегін беру мақсатымен
тауарларды тиеп жөнелту өткізу деп танылады.
Өткізу кезінде заттар алушыға беріледі, яғни тауарды меншіктену құқығы
сатушыдан сатып алушыға ауысады. Қолма-қол есеп айырысумен тауарларды
халықа сату арнайы құжаттардың ресімделуін қажет етпейді. Алыну фактісі
сатып алушының қолына берілетін жалпы сатып алу сомасына қассалық
аппараттың чегімен расталады. Ақашалай түсімнің шамасы күннің аяқталуы мен
бас кезіндегі бақылау - кассалық аппараттар есептегіштері көрсеткіштерінің
айырмашылығы ретінде айқындалады. Есептегіштердің көрсеткіштері сауда
кәсіпорны кассирінің кітабына тіркеледі. Егер сауда кәсіпорнының сауда
нүктелері (киоскілері, бөлімдері) жүйесі болса, онда мұндай нүктелердің
түсімі бухғалтерияда касса бойынша күн сайын есеп жасап, оған бакылау
лентасын ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz