Туристік кәсіпорындағы басқару мен бақылау негізі
Мазмұны
Бет.
Кіріспе 3
1 Туристік кәсіпорын құрылымы
1.1 Туркәсіпорын туралы жалпы түсінік 5
1.2 Туркәсіпорынның құрылымын талдау 6
2 Менеджмент жүйесіндегі басқару. кәсіпорынның сапа саласындағы саясаты
2.1 Басқару.кәсіпорынның мақсатқа жетуге арналған әдістері 9
2.2 Туристік қызмет көрсетудегі сапа мен мәдениет 14
2.3 Туристік фирманың беделі 15
2.4 Қонақжайлылық психологиясы 21
2.5 Туристік кәсіпорындардағы коммуникативтік мәдениет жүйесі 24
Қорытынды 30
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі 32
Қосымша А 33
Бет.
Кіріспе 3
1 Туристік кәсіпорын құрылымы
1.1 Туркәсіпорын туралы жалпы түсінік 5
1.2 Туркәсіпорынның құрылымын талдау 6
2 Менеджмент жүйесіндегі басқару. кәсіпорынның сапа саласындағы саясаты
2.1 Басқару.кәсіпорынның мақсатқа жетуге арналған әдістері 9
2.2 Туристік қызмет көрсетудегі сапа мен мәдениет 14
2.3 Туристік фирманың беделі 15
2.4 Қонақжайлылық психологиясы 21
2.5 Туристік кәсіпорындардағы коммуникативтік мәдениет жүйесі 24
Қорытынды 30
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі 32
Қосымша А 33
Кіріспе
Менеджер ұғымы ағылшын тілінен аударғанда «бір нәрсені реттеу,теңестіру, басшылық ету» дегенді білдіреді. Менеджменттің міндетін ұйымдағы бір ауыздылықты және ұйым мұқтажын өтеуді қамтамасыз ету болып табылады.
Қазіргі кездегі менеджерлерге төмендегідей талаптар қойылады:
- Өзіне деген сенімділік.
- Жеке басының бағалық қасиеттері мен өзін үнемі жетілдіру.
- Қызметкерлерді баулу және байланысты орнату қабілеттілігі.
- Басқару әдіс- тәсілдерін білу.
- Тиімді шешім қабылдауға дағдылану.
Менеджер басқару саласындағы нақтылы бір міндеттерді орындайтын жоғарғы қабілетті кәсіби маман.
Басқару әрекетін жүргізу басшылардың білім деңгейі, басшылардың тәжірибелік байланысы.
Осыған орай басқару теориясы мен практикасында қолданылатын басқарушылар үлгісін қарастырайық.
Басқарушы үлгілер
Басқарушы үлгі деніміз - қажетті іс - қимылды жүргізуде басшылардың бойындағы арнаулы білімі, мінез - құлқы белгілерінің болуы.
Мақсатқа жету ережелері, адаммен қарым - қатынас жасау әдісі, билікпен басқару шеберлігіне байланысты жіктелінеді.
Стратегиялық басқарудағы стратегияның екінші түсінігі бойынша стратегия кәсіпорын саласы , оның іс-әрекетіндегі құралдары мен түрлері бойынша ұзақмерзімді сапалы анықталған даму бағыттары, кәсіпорын ішіндегі қарым-қатынастар жүйесі, сонымен қатар кәсіпорынды мақсаттарына жеткізетін оның қоршаған ортадағы орны . Егер, мақсаттар кәсіпорынның неге ұмтылатынын, оның қызметінің нәтижесінде нені қалағанын анықтаса, стратегия өзгермелі және бәсекелес орта жағдайында қандай тәсілдер мен іс-әрекеттер арқасында мақсатына жететініне жауап береді. Стратегияны осылай түсіну кәсіпорында детерменизмді жоққа шығарады, себебі стратегия соңғы нәтижеге қарай бағытты анықтағанда, өзгермелі жағдайды ескере отырып таңдау еркіндігін қалдырады. Бұндай жағдайда, стратегияны жалпы алғанда,кәсіпорынның қоршаған ортадағы орнына қатысты ұзақмерзімді міндет ретінде сипаттауға болады,осы міндетті шешу кәсіпорынды оның алдында
Менеджер ұғымы ағылшын тілінен аударғанда «бір нәрсені реттеу,теңестіру, басшылық ету» дегенді білдіреді. Менеджменттің міндетін ұйымдағы бір ауыздылықты және ұйым мұқтажын өтеуді қамтамасыз ету болып табылады.
Қазіргі кездегі менеджерлерге төмендегідей талаптар қойылады:
- Өзіне деген сенімділік.
- Жеке басының бағалық қасиеттері мен өзін үнемі жетілдіру.
- Қызметкерлерді баулу және байланысты орнату қабілеттілігі.
- Басқару әдіс- тәсілдерін білу.
- Тиімді шешім қабылдауға дағдылану.
Менеджер басқару саласындағы нақтылы бір міндеттерді орындайтын жоғарғы қабілетті кәсіби маман.
Басқару әрекетін жүргізу басшылардың білім деңгейі, басшылардың тәжірибелік байланысы.
Осыған орай басқару теориясы мен практикасында қолданылатын басқарушылар үлгісін қарастырайық.
Басқарушы үлгілер
Басқарушы үлгі деніміз - қажетті іс - қимылды жүргізуде басшылардың бойындағы арнаулы білімі, мінез - құлқы белгілерінің болуы.
Мақсатқа жету ережелері, адаммен қарым - қатынас жасау әдісі, билікпен басқару шеберлігіне байланысты жіктелінеді.
Стратегиялық басқарудағы стратегияның екінші түсінігі бойынша стратегия кәсіпорын саласы , оның іс-әрекетіндегі құралдары мен түрлері бойынша ұзақмерзімді сапалы анықталған даму бағыттары, кәсіпорын ішіндегі қарым-қатынастар жүйесі, сонымен қатар кәсіпорынды мақсаттарына жеткізетін оның қоршаған ортадағы орны . Егер, мақсаттар кәсіпорынның неге ұмтылатынын, оның қызметінің нәтижесінде нені қалағанын анықтаса, стратегия өзгермелі және бәсекелес орта жағдайында қандай тәсілдер мен іс-әрекеттер арқасында мақсатына жететініне жауап береді. Стратегияны осылай түсіну кәсіпорында детерменизмді жоққа шығарады, себебі стратегия соңғы нәтижеге қарай бағытты анықтағанда, өзгермелі жағдайды ескере отырып таңдау еркіндігін қалдырады. Бұндай жағдайда, стратегияны жалпы алғанда,кәсіпорынның қоршаған ортадағы орнына қатысты ұзақмерзімді міндет ретінде сипаттауға болады,осы міндетті шешу кәсіпорынды оның алдында
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі:
1 Данияров Т.А. «Туризмдегі сервистік қызмет көрсетудің ерекшеліктері мен болашағы», Шымкент 2011
2 Челенков А.П. «Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса». Маркетинг, 2002;
3 Е.Н. Ильина «Деятельность туристских агенств: туристский рынок и предпринимательмтво», М., «Советский спорт», 2004;
4 Ердавлетов С.Р. Туризм: теория, методы, практика. Алматы, 2003,- 356 Виханский О.С., Наумов A.M. Менеджмент: Учебник. М.: Гардарики, 2002.
5 Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1997.
6 Горшков В.Г., Грибова Ю.Н. Производственный менеджмент: Учеб. пособие. Барнаул: АлтГТУ, 2003.
7 Горшкова Л.А., Горбунова М.В. Основы управления организацией: Практикум. М.: КНОРУС, 2006.
8 Гэлповэй Л. Операционный менеджмент, принципы и практика. СПб.: Питер, 2002
9 Джурабаев К. Т., Гришин А. Т., Джурабаева Г.К. Производственный менеджмент: Учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2005.
10 Аванесова Г.А. Сервисная деятельность.pdf – 319 c.
11 Балашова Е. Гостиничный бизнес.pdf – 176 c.
12 Бородина в.в. ресторанно-гостиничный бизнес.doc - 93 c.
13 Вачнадзе Г.Н. Сайты 180 стран.pdf – 121 c.
14 Ветитнев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело.pdf – 528 c.
15 Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе.pdf – 193 c.
16 Квартальнов В.А. Менеджмент туризма.pdf – 296 c.
17 Куркина К.А. Гостиничный бизнес.pdf – 240 c.
18 «Туристік қызмет туралы» заң актілерінің жинағы Астана 2003ж
19 «Қазақстан қажылары» Алматы 2002 ж
1 Данияров Т.А. «Туризмдегі сервистік қызмет көрсетудің ерекшеліктері мен болашағы», Шымкент 2011
2 Челенков А.П. «Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса». Маркетинг, 2002;
3 Е.Н. Ильина «Деятельность туристских агенств: туристский рынок и предпринимательмтво», М., «Советский спорт», 2004;
4 Ердавлетов С.Р. Туризм: теория, методы, практика. Алматы, 2003,- 356 Виханский О.С., Наумов A.M. Менеджмент: Учебник. М.: Гардарики, 2002.
5 Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1997.
6 Горшков В.Г., Грибова Ю.Н. Производственный менеджмент: Учеб. пособие. Барнаул: АлтГТУ, 2003.
7 Горшкова Л.А., Горбунова М.В. Основы управления организацией: Практикум. М.: КНОРУС, 2006.
8 Гэлповэй Л. Операционный менеджмент, принципы и практика. СПб.: Питер, 2002
9 Джурабаев К. Т., Гришин А. Т., Джурабаева Г.К. Производственный менеджмент: Учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2005.
10 Аванесова Г.А. Сервисная деятельность.pdf – 319 c.
11 Балашова Е. Гостиничный бизнес.pdf – 176 c.
12 Бородина в.в. ресторанно-гостиничный бизнес.doc - 93 c.
13 Вачнадзе Г.Н. Сайты 180 стран.pdf – 121 c.
14 Ветитнев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело.pdf – 528 c.
15 Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе.pdf – 193 c.
16 Квартальнов В.А. Менеджмент туризма.pdf – 296 c.
17 Куркина К.А. Гостиничный бизнес.pdf – 240 c.
18 «Туристік қызмет туралы» заң актілерінің жинағы Астана 2003ж
19 «Қазақстан қажылары» Алматы 2002 ж
ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТРЛІГІ
Т. РЫСҚҰЛОВ атындағы ҚАЗАҚ ЭКОНОМИКАЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ АҚ
ТУРИЗМ КАФЕДРАСЫ
Туристік бизнесті жоспарлау және ұйымдастыру пәні бойынша
КУРСТЫҚ ЖҰМЫС
Тақырыбы: Туристік кәсіпорындағы басқару мен бақылау негізі
Орындаған:
3 курс студенті, 302 топ __________________ Нұрғалиева Н.А.
Студенттің қолы
Тексерген:
Аға оқытушы _______________________ Сулейменова Н.Ж.
Ғылыми жетекшінің қолы
Алматы, 2011
Мазмұны
Бет.
Кіріспе
3
1
Туристік кәсіпорын құрылымы
1.1
Туркәсіпорын туралы жалпы түсінік
5
1.2
Туркәсіпорынның құрылымын талдау
6
2
Менеджмент жүйесіндегі басқару- кәсіпорынның сапа саласындағы саясаты
2.1
Басқару-кәсіпорынның мақсатқа жетуге арналған әдістері
9
2.2
Туристік қызмет көрсетудегі сапа мен мәдениет
14
2.3
Туристік фирманың беделі
15
2.4
Қонақжайлылық психологиясы
21
2.5
Туристік кәсіпорындардағы коммуникативтік мәдениет жүйесі
24
Қорытынды
30
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі
32
Қосымша А
33
Кіріспе
Менеджер ұғымы ағылшын тілінен аударғанда бір нәрсені реттеу,теңестіру, басшылық ету дегенді білдіреді. Менеджменттің міндетін ұйымдағы бір ауыздылықты және ұйым мұқтажын өтеуді қамтамасыз ету болып табылады.
Қазіргі кездегі менеджерлерге төмендегідей талаптар қойылады:
Өзіне деген сенімділік.
Жеке басының бағалық қасиеттері мен өзін үнемі жетілдіру.
Қызметкерлерді баулу және байланысты орнату қабілеттілігі.
Басқару әдіс- тәсілдерін білу.
Тиімді шешім қабылдауға дағдылану.
Менеджер басқару саласындағы нақтылы бір міндеттерді орындайтын жоғарғы қабілетті кәсіби маман.
Басқару әрекетін жүргізу басшылардың білім деңгейі, басшылардың тәжірибелік байланысы.
Осыған орай басқару теориясы мен практикасында қолданылатын басқарушылар үлгісін қарастырайық.
Басқарушы үлгілер
Басқарушы үлгі деніміз - қажетті іс - қимылды жүргізуде басшылардың бойындағы арнаулы білімі, мінез - құлқы белгілерінің болуы.
Мақсатқа жету ережелері, адаммен қарым - қатынас жасау әдісі, билікпен басқару шеберлігіне байланысты жіктелінеді.
Стратегиялық басқарудағы стратегияның екінші түсінігі бойынша стратегия кәсіпорын саласы , оның іс-әрекетіндегі құралдары мен түрлері бойынша ұзақмерзімді сапалы анықталған даму бағыттары, кәсіпорын ішіндегі қарым-қатынастар жүйесі, сонымен қатар кәсіпорынды мақсаттарына жеткізетін оның қоршаған ортадағы орны . Егер, мақсаттар кәсіпорынның неге ұмтылатынын, оның қызметінің нәтижесінде нені қалағанын анықтаса, стратегия өзгермелі және бәсекелес орта жағдайында қандай тәсілдер мен іс-әрекеттер арқасында мақсатына жететініне жауап береді. Стратегияны осылай түсіну кәсіпорында детерменизмді жоққа шығарады, себебі стратегия соңғы нәтижеге қарай бағытты анықтағанда, өзгермелі жағдайды ескере отырып таңдау еркіндігін қалдырады. Бұндай жағдайда, стратегияны жалпы алғанда,кәсіпорынның қоршаған ортадағы орнына қатысты ұзақмерзімді міндет ретінде сипаттауға болады,осы міндетті шешу кәсіпорынды оның алдында тұрған мақсаттарға жеткізеді.
Тиімді мақсаттар мен оны жетудегі құралдарды таңдауды білдіретін стратегияны жасау - бұл осымен айналысатындарға салмақты талаптарды ұсынатын күрделі міндет.
Қалыптасу және бірлескен стратегияның негізделген бағалау үрдістері едәуір уақыт пен күштердің шығынымен байланысты, сол сияқты ақпараттың көп көлемі мен қомақты дағдыны талап етеді.
Стратегия айтарлықтай шамада мекеменің жоғарғы басшылығымен жасалса, ал оны жүзеге асыру басқарманың барлық деңгейіндегі
жұмыскерлерінің қатысуын қарастырады. Стратегиялық жоспар бір жағынан біртұтас болса, екінші жағынан түзетуге мүмкіндік беретін икемді болуы қажет.
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының байқауынша тұтынушылардың қатынасы көп жағдайда қызметкерлердің көңіл күйіне байланысты болады екен. Олар ішкі маркетингті жүргізіп, жоғары сапалы қызмет көрсеткені үшін қызметкерлерді марапаттау мен оларды қолдау жүйелерін жасап шығарады. Қызмет басшылары өздерінің қызметкерлерінің өзінің жұмысымен қанағаттануын қадағалап отырулары керек.
Қызметкерлердің өзінің жұмысымен қанағаттану дәрежесі басшылық неғұрлым көбірек назар аударса, соғұрлым жоғары болмақ.
Стратегия кәсіпорынға бір бағыттылық әрі ерекшелік, ал оның жұмыскерлеріне - күнделікті жұмыстарында нақты бағдар береді.
Қызметкерлер тұтынушыға ұсынылған қызметтердің маңызы мен мазмұнын жеткізу үшін коммуникацияның жоғары деңгейіне ие болулары тиіс.
Қызметкерлердің қызмет көрсету жылдамдығын тәрбиелеу керек. Сонымен қатар клиент сұраған қызметті орындауға деген құлшыныстарының, қабілеттерінің және қызығушылықтарының бар екенін бақылап отырулары керек.
Ең соңғысы, қонақтармен тікелей қатынасқа түсетін қызметкерлерді олардың қызмет көрсету шеңберінен шығатын және мәселелерді тез арада және жедел шешетін өкілеттіліктерімен қамтамасыз ету керек.
Сонымен қатар қызметкерлерге қолдау көрсету мен қызметкерлердің қанағаттануын бақылауға алу керек.
Курстық жұмыстың мақсаты:туристік бизнестегібасқару мен бақылау негіздерін айқындау, менеджмент жүйесіндегі басқару негіздері жайлы,туризм саласының маңызды бір бөлігі болып саналатын қонақжайлылық туралы түсінік беру, туристік қызмет көрсетудегі сапа мен мәдениет туралы, менеджердің басқару саясатында қолданатын әдіс-тәсілдерін кең түрде қарастыру болып табылады
Курстық жұмыстың міндеті:
Туристік бизнестегі басқару мен бақылау негіздерін айқындау
Туристік кәсіпорын құрылымымен таныстыру
Менеджмент жүйесіндегі басқару саясатын қарастыру.
Қонақжайлылық психологиясы,қонақпен сенімді байланыс құрудың негізгі элементтерімен таныстыру
Қонақ үй басқармасы бөлімшелерімен, әр бөлімшенің атқаратын қызметі мен міндеттерін қарастыру.
1 Туристік кәсіпорын құрылымы
1.1 Туркәсіпорын туралы жалпы түсінік
Шағын қонақүй туризмнің маңызды саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі болып табылады. Шағын қонақүй терминіне анықтама беріп көрелік. Ол (қонақ үй) туристерге орналасу мен тамақтану бойынша қызмет көрсету мақсатындағы коммерциялық кәсіпорын ретінде анықталуы мүмкін.
Қонақүй құрылысын жүргізу кезінде ең алдымен Онда кім тұрады? Ол кімге арналады?- деген сауалдар туындайды. Яғни бұл ретте мақсатты нарықты анықтау мәселесі туындайды. Атаулы белгі бойынша кең қанат жайған қонақүйлер санатына келесілер кіреді:
коммерциялық;
әуежай жанындағы;
люкс-отельдері;
курорт-отельдері;
жол жанындағы;
ойынхана (казино) - отельдері.
Сонымен қатар, қонақүй типіне байланысты басқа да белгілер қалыптасқан. Оларға біз ұсынылған қызмет көрсетулердің саны мен сапасын жатқызамыз. Осы белгі бойынша қонақ үйлер келесідей бөлінеді:
Қызмет көрсетулердің жоғарғы деңгейі - жоғарғы, саяси, басқарушы тұлғаларды, ғұламаларды, ауқатты адамдарға арналған қонақүйлер.
Қызмет көрсетулердің орта деңгейі - олар неғұрлым көпшілікке арналған. Көп жағдайда олар 150-200 номерлі болып келеді.
Қызмет көрсетулердің шектеулі деңгейі - бұлар шағын табысты тұлғаларға арналған. Мұндай қонақүйлерді шағын ауылдарда, ірі көшелердің бойында кездестіруге болады. Олардың негізгі мақсаты - уақытша баспана беру. Қазақстандағы шағын қонақүйлер 10-100 номерлі болып келеді
Қонақүйлер дербес коммерциялық кәсіпорын немесе бірқатар артықшылықпен қамтамасыз етуші қонақ үй тізбегі ретінде қызмет атқарулары мүмкін
Қонақүйлер тізбегі - бұл басқаруға қатысты келісім-шарт бойынша қызмет етуші қонақүйлердің бірігуі. Мұндай келісім шарттар нақты қонақүй иесі мен басқару саласында қызмет көрсетуші компаниясы арасында жасалады. Бір компанияның бірнеше қонақүйлерді басқарған кездер де кездесіп отырады. Қонақүйлік тізбектер айтарлықтай табысты қонақүйлік кәсіпорын өзінің жаңалығын (ноу-хау) басқаруға, маркетингке, істерді ұйымдастыруға бергенде ғана пайда болады. Бұл жағдайда соңғысы қызмет көрсету сапасына, ішкі безендіруге қатысты стандарттарды орындауға тиісті болып келеді.
1.2 Туркәсіпорынның құрылымын талдау
Басқару құрылымы тізбекті-функционалды болып келеді. Кешен басшылығында басқарма тұрады, ол түрлі бөлімшелердің менеджерлерінің қызметін бағдарлап отырады. Сонымен қатар түрлі семинар мен конференциялар кезінде Клуб оның қарамағында болады.
oo Өкілеттілікті берудің скалярлық әдісі. Толық және абсолютты жауапкершілік тек басқару ғана емес, сонымен қатар, басшылық тізбегі бойынша басқа тұлғаларға да билікті беруді қарастырады.
oo Бағыну бірлігі. Кез келген қызметкердің бір-ақ ғана басшысы болады.
oo Байланыс жүйесі мен коммуникация. Формалды және формалды емес байланыс жолдары орнатылып, тұрақты қамтамасыз етілулері тиіс.
oo Икемділік. Ұйым құрылымы коммерциялық қызметтің көлемінің, әдісінің, мақсатының өзгеруіне, жаңа технологиялардың пайда болуына байланысты кейбір өзгертулерді енгізуге жағдай жасау керек.
oo Ұйымның барлық деңгейінің қол жетерлігі. Ұйымның кез келген қызметкері арыз беруге, сәйкес келген басқарушыға рекламация беруге мүмкіндік пен құқықты иеленуі тиіс.
Құрылымдық ұйымның басты мақсаты ұйым алдында тұрған міндеттерді орындауды қамтамасыз ету болғандықтан, құрылымды жобалау қонақүйдің стратегиялық жоспарларына негізделуі тиіс.
Шағын қонақүй басқармасы келесі бөлімшелердің қызметтерін басқарады:
oo тамақтану,
oo әкімшілік,
oo бизнес орталық,
oo спорт кешені.
Осыларды нақты қарастырып көрейік. Спорт кешенінің менеджері кешеннің қызмет етуін қамтамасыз етуші барлық спорт залдары мен қызметтерінің жұмысына жауапты болып келеді. Спорт кешенінің құрамына жабық теннис корты, әмбебап спорт алаңы, тренажерлық зал, сквош ойнауға арналған зал, сауналар, бассейндер, солярий, сұлулық орталығы және барлар кіреді
Тамақтану бөлімшесі көп санды бөлімше. Бұл бөлімшеде даяшылар (официант), зал администраторы, аспазшылар, бармендер мен номерлерде қызмет көрсету қызметі жұмыс атқарады.
Мейманхана залының интерьері классикалық континентальды стильде жасалған. Үстелдерді безендірудің қатаң тәртібі сақталады. Үстелдердің орналасуы клиенттің қалауы бойынша жүреді. Сонымен қатар, мейманханаға қосымша зал қызметін атқарушы Қысқы бақ тіркелген. Соңғысының жоспарлануы да өзгеріп отырады. Банкеттік зал банкеттер мен фуршеттерді жүргізуге арналады. Сонымен бірге ол конференц-зал қызметін де атқаруы мүмкін.
Номерлерде қызмет көрсету тамақтану бөліміне тікелей қатысты болып келеді. Даяшылар клиенттің қалауы мен тапсырысы бойынша оның номеріне сусындар мен тағамдарды әкеледі [1].
Жылдық және ширектік бухгалтерлік есеп беру кәсіпорынның жұмысының тиімді бағалануына септігін тигізеді. Оның типтік формасы Қаржы министрлігімен бекітіліп, бухгалтерлік есеп беру туралы және жылдық бухгалтерлік есеп беру құрамы мен толтыру тәртібі бойынша нұсқаулар туралы заңмен реттеледі. Ол келесі формаларды қамтиды:
кәсіпорын балансы (1-форма);
пайда мен залал туралы есеп беру (2-форма);
кәсіпорын балансына қосымша (3-форма).
Жылдық есеп беруге қосымша ретінде сәйкес келген бөлімше қызметкерлерімен әзірленген түсініктеме, ал аудиторлық тексеру кезінде аудиторлық қорытынды беріледі [2].
Маркетинг және қоғаммен байланыс бөлімі шағын қонақүйдің неғұрлым жасырын бөлімшесі болып табылады. Дегенмен де, клиенттің шағын қонақүймен алғаш танысуы осы бөлімнен басталады. Атаулы бөлімшеде қызмет атқарған қызметкерлердің қызметін төртке бөлуге болады: сату, конференциялар мен бизнес-семинар бойынша қызмет көрсетулер, жарнама және қоғаммен байланыс. Маркетинг бөлімінің негізгі міндеті қонақ үй өнімі мен қызметін сатудан табылады. Алғашқы кезеңде маркетологтар нарықты зерттей отырып, бағдар алатын негізгі сегментті іздестіреді. Артынша бәсекелестерінің қызметін зерттей отырып, олардың мықты және әлсіз жақтарын анықтайды. Әкімшілік қызмет қонақтардың қажеттіліктері туралы тек өтеуші бөлімдерді ғана емес, атаулы бөлімді де хабардар етеді. Қоғаммен байланыс қонақ үй қызметі туралы тартымды мәліметті беру үрдісін қарастырады. Бұл бөлімнің міндеттеріне келесілер кіреді:
болашақ қонақтарды қонақ үй мен оның қызметтерімен таныстыру;
проспектілер макеті мен басқа да жарнамалық және мәліметтік басылымдарды жасап шығару мен қабылдау;
бұқаралық ақпаратпен байланыс;
пресс-конференцияларды ұйымдастыру.
Сонымен қатар, шағын қонақүйдің нарықтағы жылжуының тағы бір жолы ретінде поп мәдениет элитасын шақыру мен түрлі презентацияларды қонақ үй есебінен өткізу танылып отыр. Мұндай акциялардың нәтижесі болып басылымдарда кешеннің кеңінен танылуы табылады.
Сонымен бірге көптеген шағын қонақүйдің информациялық жүйелердің үш түрі қолданысқа ие. Мысалы, Micros фирмасының негізінде Fidelio жүйесі кеңінен қолданылады. Ол жүйе бірнеше модульден тұрады. Соларды кеңінен қарастырып көрейік.
Менеджер модулі шағын қонақүйдің басқаруды қолдау жүйесі деп те аталады. Ол есеп берулерді автоматты түрде беріп отырады. Мысалы, жүйеге белгіленген уақытта түрлі бөлімшелердің қызметі туралы есептерді басып отыруға тапсырма беруге болады. Мұндай жүйе келесілерді атқара алады:
актив және актив емес шоттарға бірдей қонақ туралы жедел мәліметті сақтау үшін күн санын белгілейді;
номердің орташа бағасын есептеуге көмек көрсетеді;
қонақ туралы мәлімет форматын иінді өзгертіп отыру;
сатылып отырған кезекті өзгерту мақсатында номердің алғы шарттарын өзгерту;
операторлар жүйеге қосылған сайын белгілі анықтаулар мен нұсқауларды беріп отырады:
Әкімшілік қызмет модулі орталық жүйе болып табылады. Ол номерлердің ағымдағы техникалық жағдайы, ағымдағы номерлер бағасы, қонақ үйдің ағымдағы жұмысбастылығы жағдайы туралы мәліметті реттейді. Сонымен бірге, атаулы жүйенің көмегімен қонақтардың тіркелуі мен резервациялаулар жүргізіліп, тұрақты клиенттер анықталады. Сонымен, атаулы жүйе клиенттің тек қана номерде жасалған шығындары ғана емес, мейманханадағы төленген төлемі, киім тазалауда төлеген төлемдері есепке алынып отырады. Құрылымы жағынан атаулы отель іштей бірнешеге бөлінеді:
Негізгі гроссбух қонақтардың жеке шоттарын жүргізеді.
Сату алдындағы тексеріс - номерді сатар алдында клиенттің төлеу қабілеттілігін тексереді.
Телефондық консоль - шағын АТС түрін құрайды.
Резервациялау бөлім модулі номерлерді резервациялау бөлімінің қызметін автоматтандыруға арналған. Оның негізгі қызметі келесілер болып табылады:
Күту парағын шектеусіз күн санына жүргізу;
Жай, топтық немесе делегаттық жүйе арқылы топтық мәлімдемені рәсімдеу;
Қонақтың алдыңғы келуі туралы мәліметтерді, соның ішінде бөлме номері, ерекше сұраныстарды қарастыру.
Әр мәлімдеме немесе топтық мәлімдемелер бойынша номерлерді алдын ала алу.
Номерлерге түрлі тарифтік статус (жай, люкс, президенттік) беру.
Мәлімдемелердің бос номерлерден асып түсуінің алдын алу;
Мәлімдемелердің бекітілу мөрін қарастыру [3].
Тамақтану бөлімшесінің модуліндегімәліметтерді жеке қарастыру керек. Жабдықтаушылар берген мәліметтер ас үйге бас аспазшыға келіп түседі. Егер де ол қойманы толықтыруға қатысты болса, онда бухгалтериядан өтіп, тауар ретінде рәсімделеді. Сонымен қатар бухгалтерияға алынған табыс туралы қаржы мәліметтері де түседі. Номерде қызмет көрсету бөлімінен орталық ас үй терминалына қонақ үй тұрғындарының тапсырыстары келіп түседі. Сонымен бірге, тапсырыстар сауда залынан да келіп түседі. Сауда залында және номерде қызмет көрсету бөлімінде кассалық аппараттар мен магнитті карталардан мәліметті оқу мүмкіндігін беретін сенсорлық экрандары бар терминалдар орналасқан.
2 Менеджмент жүйесіндегі басқару - кәсіпорынның сапа саласындағы саясаты
2.1 Басқару - кәсіпорынның мақсатқа жетуге арналған әдістері
Менеджерлердің қонақ үй және мейрамханалар индустриясындағы жұмысы адам - адам жүйесінде басқару функцияларын орындау ретінде таныстырылады. Бұл қонақ үй кәсіпорындарын басқару стильдерін таңдауда өз ізін қалдырады.
"Стиль" сөзі грек сөзінен шыққан. Алғашында бұл сөз балауыз тақтада жазуға арналған стержень мағынасында қолданылды. Бұдан шығатын қорытынды: басқару стилі - бұл менеджер ісіндегі "қол, жазу" деп санауға болады. Басқару стилінің толық түсінікті анықтамасы - менеджерлердің практикалық іс - әрекет амалдардың, тәсілдердің және түрлердің жүйесі. Бұдан басқа, басқару стилі басқару шешімдерін реализациялау мен дайындау үрдісі кезінде менеджердің өзін - өзі ұстау тәсілдері мен мәнері ретінде түсіндіріледі.
Көріп отырғанымыздай, басқару стилі мен әдісі белгілі бір бірлікті болады. Стиль берілген менеджердің жеке мінездемесіне сәйкес жетекшіліктің әдістері мен реализациялау түрі болып табылады. Қойылған жетекшілік әдістің әрбіреуіне белгілі бір басқару стилі тән. Бұл әрбір әдіске өзінің реализациясы үшін нақты қасиеттері бар тұлғалар қажет етеді деген сөз.
Тек қана өзіне сай басқару стилі бар менеджер өзінің ісінде басқарудың әртүрлі әдістерін қолдануына болады.
Осыған байланысты, басқару стилі қатал жеке құбылыс, себебі ол нақты тұлғаның өзіне тән мінездемесімен анықталады және адамдармен жұмыс істеу мен нақ берілген тұлғаның шешімдерді қабылдау технологиясының ерекшеліктерін көрсетеді. Екі бірдей саусақтың дағы ұқсамайтын сияқты, екі бірдей жетекшілік стилі бар менеджерлер де болмайды.
Есте сақтайтын бір жайт, өмірдің барлық жағдайына жарамды жетекшілік етудің ізгі стилі жоқ. Менеджермен қолданыс тапқан стиль не стильдердің сәйкестігі менеджердің жеке тұлғасына ғана емес, жағдайдың сәйкес келуіне байланысты болып келеді. Жетекшіліктің дұрыс стилі алдын - ала анықталмайды, өйткені басқару жағдайлары қалыпты емес, ал менеджер мен бағыныштылар тұлғалық қасиеттері басқарылатын ортаның өзгерісіне сәйкес өзгеріп отырады.
Жетекшіліктің стильді таңдауы көбіне менеджердің өз алдына қандай тапсырма қоятындығына байланысты:
- басқару - жетекші бағыныштыларына нақты жарлықтар береді және сол тапсырмалардың орындалуын қадағалайды.
- бағыттау - менеджер басқарады және тапсырмалардың орындалуын бақылайды, бірақ қызметкерлермен бірге шешімдерді таңдайды, қызметкерлерге ұйғарым жасауды сұрайды және олардың бастамаларын қолдайды.
Менеджер өзінің жұмыскеріне тапсырманы орындауында көмек береді, солар мен бірге дұрыс шешім қабылдауды міндетіне алады.
Менеджер өзінің бағынушысына кәсіп орынның жеке шешуші және жетістіктерге жету мақсатына өкілдік береді.Ең бірінші стиль туралы сұраққа басшылық еткен Левин әр стильге бөлген: авторитарлық, демократиялық және либералдық стильдер көрсетілген.
Авторитарлық стиль - үшін басқару басқару орындары бір бастықты қолында болу керек, талап ететін және барлық жұмысшыларды ғана баяндап отыру керек. Бұл стильге бағынушылар мен әкімшілікпен жеке байланыстағы ставкалары кіреді. Бұндай менеджер бағынушыларға білдірмей шешім қабылдайды. Ол адамдар мен қатал оларға жиі бұйырады, басқарады бірақ олардан ешқашан сұрамайды. Автократ үшін дагматизм және ойлау қабілеттілігі жоғары болуы керек. Ол жаңа заттарды жайлап қабылдайды не мүлдем қабылдамайды. Ол басқару жұмысында бір әдісті ғана қолданады.
Бұл жағдайда бүкіл басқару жетекші автократ басқару қолына жинақталған. Жетекшінің автократ болуы егер ол өзі басқарған адамдардан төмен болса не егер оның бағынушылары кәсіби және жалпы төмен болса онда жетекші автократ болады.
Бұл стильде жетекшінің яғни автократтың керісінше оның айтылуына ұйымның жоғарғы дәрежедегі жұмысы.
Автократтың ғң басты жұмыс істеуі жағымсыз болып келеді, яғни жұмыстан кетуі басқару саласының мақсаты болады. Бәсекелестер ортасында ол былай айтады: "Біз екеуіміз жұмыс істей алмаймыз".
Бұндай жағдайда жұмысқа қабілеттілігі келмейді, сол сияқты автократтың жұмыскерлері өздерінің творчествалық күштері керектіні таппайды, - деп ойлайды.
Менеджер пайдаланатын демократиялық стилінде көп сұрақтарды коллективті түрде шешеді. Коллектив ішінде бағынушыларға жұмыс туралы жүйелік мәлімет береді. Бағынушылар мен араласуында ол мүмкіншілігінше сыпайы және жылы жүзбен әрқашан қарым - қатынаста болып, яғни адамдарға сенімін артады. Бұндай стиль басқаруда дайындау реализациясының шешімінде барлық коллектив жұмысшылары қатысады.
Либералды стиль бастығы бұл коллективтің жұмысына араласады, ол жұмысшыларға творчествалық ұжыммен бірігушілік мүмкіндігін береді. Бұндай бастық әрқашанда бағынушылар мен сыпайы, олардың алдындағы жасалатын мүмкіншіліктерін игереді. Егерде ол өзінің атағына кедергі келтіреді. Басқару функциясына келгенде ол бәсеңдеу болып келеді.
Менеджер либерал ұрыс керістен қорқады, ол өзінің қызметкерлерінің ойымен келіседі. Адамдар мен жылы - жүзді араласуы, ол адамдардың дәрежесін көтеруі. Әрбір қызметкер одан қаржы талап етеді, олар мен қарым қатынасты құртып алуға қорқады. Бұндай бастықтың бағынушылар мен дистанциясы жұмыс кезінде бола алмайды.
Либералды стиль бастығы, ұйымдық талантын көрсетпейді, бағынушының жұмысына әлсіз және де оның басқару саласының шешімі жоқ.
Басқару стилі - басқаратын технологиялар шешіміне қорытынды береді.
Жеке менеджер:
oo біркелкі шешім қабылдайды және ол туралы;
oo шешім туралы сендіреді;
oo өз ойларын айтады және сұрақтар қоюды ұсынады;
oo мәселелерді ашады және іс - әрекеттерді бағалайды,шешімқабылдайды;
oo қызметтің шешім қабылдауын сұрайды және шектеу орнатады;
oo бағынушылардың шексіз жұмыс істеуін рұқсат береді;
oo осы аталған стильдер таза түрінде аз кездеседі.
Бастықтың осы стильдерді қолданылуы жеке жағдайда тәуелді болады. Р.Блейкпен Дж.Маутон ұсынған басқару торында әртүрлі басқарудың түрлері берілген. Менеджердің ісі белгілі екі мөлшерде іске асады:
oo өнеркәсіпті қолға алу - кәсіпорындық шешімдерді түрде жақсы жасау;
oo адамдарды қолға алу - жұмысшыларға деген сенімін арттырады.
Екі өлшеудің арасында стильдік басқарманың ұсынуы нұсқа түрінде 9 баллдық бағамен беріледі. 1 балл төменгі, ал 9 балл өлшеудің биік дәрежесі. Басқа көрсеткіштер сирек кездесетін дәрежені білдіреді.
Осы басқару стильдерінің ішінде 5 базалық түрін таңдап алуға болады.
oo Кәсіпорынның максималды қолға алуы жұмыстың минималды қолға алуына сәйкес келеді. Кәсіпорынның шешімдері туралы бастық максимилизация береді және жұмыскерлерге не істеу керектігін айтады.
oo Кәсіпорын минималды түрде қолға алуы адамдарды максималды қолға алуы адамдарды максималды қолға алуы сәйкес келеді. Жұмысшының бір - біріне деген достық қарым - қатынасына көңіл бөлінеді.
oo Кәсіпорынның минималды қолға алынуы және жұмыскердің қажеттілігі. Бастық тек қана минималды күш қабылдайды, өйткені кәсіпорында өзінің орнын қалдыру үшін.
oo Бұл бастық философиясы "Алтын Орда". Бұл жүйеде бастық пен жұмыскердің арасында достық болуы шарт [4].
Басқару әдістері - бұл мақсатқа жетуге арналған басқарылып отырған обьектіге әсер ету және қабылдау жиыны. Менеджмент әдістерінің көптігі және олардың класификацияларының әр - турлі ыңғайлығына келу нақты басқару міндеттерін шешкен кезде нәтижелі болып келеді.
Практикада басқарудың қонақ үй кәсіпорындарымен қатар көптеген әдістер және олардың үйлесімділігі қолданылады. Негізгі әдістемелік топқа қатысты:
oo Экономикалық
oo Ұйымдастыру - әкімшілік
oo Әлеуметтік - психологиялық
Басқарудың экономикалық әдістері. Басқару қатынасы бірінші кезекте экономикалық қатынастарымен және оның негізінде жатқан адамның қызығушылығы мен қажеттілігін анықтайды. Содан да басқарудағы экономикалық әдістеріне басты орын беріледі.
Бұл әдістерді қолдану туралы басқарылып отырған обьектіге экономикалық ынталандыруға ұйымдастырудың қайырымдылығын қамтамасыз ету керек. Өз бетімен жұмысқа негізделген жағдайларда ғана басқарудың экономикалық әдісіне көшуге мүмкін болады: ұжым, материалдық қорды, түскен пайданы, еңбек ақыны басқарады және өздерінің экономикалық көзқарастарын іске асырады.
Экономикалық әдістер жаңа мүмкіндіктердің және қордың анықталуына себеп болады, әсіресе нарықтық қатынастарға көшу мезгілі маңызды. Өндірістік процесстің бар қатысушылары экономикалық қызығушылығымен жүйенің материалдық ынталандыруының өзгеруі туралы айтылады.
Бұл бағыттағы барлық жұмыстың бас мағынасы басқару іс - әрекеттерінің экономикалық салдарын максималды түрде толық ескеру секілді жағдайда қою.
Ұйымдастыру - әкімшіліктен айырмашылығы экономикалық әдіс басшылығы жұмыстың ортақ жоспарлы экономикалық көрсеткіштері мен оларға жету құралдарын ұйғарады. Экономикалық ынталандыруда жоғарылату нәтижесінде мына жағдай пайда болады, бұл жағдайды еңбек ұжымы және мүшелері жұмысқа әкімшілік қысымы нәтижесінде емес ( бұйрық, директивалар, жарлықтар) экономикалық ынталандыру нәтижесінде талпынады. Басқарудың экономикалық әдісі негізінде ұйымдастыру - әкімшілік және әлеуметтік - психологиялық әдісі даму және нығаю қажет, кәсіпкерлік және оларды мәдени қолдануы жоғарылауы керек.
Басқарудың ұйымдастыру - әкімшілік әдістері. Тіке директивтік нұсқауда негізделеді. Басқару механизмі бөлігін құрайтын обьетивті негіздегі қолданылған ұйымдастырылған қатынастағы әдістермен шығады.
Ұйымдастыру - әкімшілік қызметінің міндеті бағынушылар қозғалысының үйлесімділігін құрайды. Ешқандай экономикалық әдістер ұйымдастыру - әкімшіліктің ықпалынсыз болмайды. Ол айқындылықты және ұжым жұмысының тәртіпке келуін қамтамасыз етеді. Қолайлықтың үйлесімділігі, экономикалық және ұйымдастыру - әкімшілік әдісінің рационалдық байланысын анықтау маңызды.
Экономикалық әдістерінің әсер ету саласы шығарып тастау, ұйымдастыру әкімшілік басқару әдістерінің есебінен ғана кеңейеді, практикалық жағынан да, ғылыми жағынан да заңды деп есептей алмаймыз, өйткені , әрекет ету механизмі ерекшеленеді. Ұйымдастыру - әкімшілік әдістері негізінен жетекшінің билігіне және оның құқықтарына сүйенеді. Бірақ та әкімшілік әдістерін жетекшінің жігерлі және субъективтік әдістеріне ұқсастырмау қажет, яғни, әкімшеліктелуімен.
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістері еңбек тәртібін сақтау құралдарының әкімшілік жүйесі, олардың орындалуын бақылау, ауызша және жазбаша түрде берілетін жылдам нұсқа, бұйрық арқылы басқарылатын объектіге тікелей ықпал жасайды.
Олар ұйымдастырудың айқындылығымен еңбек тәрбиесін қамтамасыз етуге белгіленген. Бұл әдістер шаруашылық заңдар және еңбек құқықтық актілерімен реттеледі.
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістерінің көрінісінің 3 түрі бар:
- міндетті жазылым ( бұйрық, тыйым және т.б. )
- келісімділік түрі ( кеңес, мәмілелердің рұқсаты )
- кепілдеме, тілек ( кеңес, түсіндіру, ұсыныс және т.б.)
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістердің барлық түрі бір жүйеде болады: бұл жоғарғы тұрған басқару мүшелерінің бұйрықтары және тікелей тапсырма, олар заңдар мен қаулылар, өндірістік үрдістерді оптимизациялау мақсатындағы басқарушылардың жарлықтары мен бұйрықтарын сақтауға бағытталған.
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістерін басқа әдістерден ерекшелейтін директивтердің анық мекен - жайлығы, бұйрықтар мен нұсқаулардың орындалуының міндеттілігі, бұлардың орныдалмауы орындаушылық дисциплиналардың тікелей бұзышылығы ретінде қаралады және белгілі бір жазалар тағылады. Нақты мазмұн бойынша, ұйымдастыру - әкімшілік әдістер - бұл зорлау әдістері, олар еңбек - адамның ең бірінші өмірлік қажеттілігі болғанға дейін өз күшін сақтайды.
Ұжымдағы қызмет ететін басқару әдістеріне байланысты оларға сәйкес келетін бағындыру жүйесі қалыптасады. Бұндай бағындыру түрі ең ақ жарқын мазмұнда болу керек ұжымда прогреске себеп болу керек, және керек қорлық , қолайсыз жағдайларды, тітіркену, кейде стресс сияқты эмоцияларды туындырмау керек, себебі олар басқаратын және басқарылатын жүйелер арасындағы кез - келген арақатынастарды алшақтатады.
Практикада басқару әкімшілік әсері ереже бойынша 3 түрлі бағындыру түрімен байланысты:
- амалсыз және сырттай көндіру, бұл жағымсыз тәуелділік сезіммен бірге жүреді және бағынушылардың түсінігі бойынша жоғарыдан қысым боп табылады;
- пассивті бағындыру, бұған өз бетімен шешім қабылдаудан босатылуға байланысты қанағат тән;.
- сезінген ішкі тұрақталған, бұл жетекшіні де, бағынышты да қанағаттандырады.
Ұйымдастыру - әкімшілік басқару тәсілдерін қолдану басқарылатын жүйе дамуы және тіршілігіне жағымды жағдай жасайды, басқару объектісіне мақсатты әсер етеді. Тікелей әскер етудің мазмұнды ерекшеліктеріне жетекші мен бағыныштының тікелей байланысы жатады. Бірақта тікелей әсер ету ақырында бағыныштылардың пассивтіліктерінің күшеюіне, ал кейде жабық түрде көнбеушілікке әкеледі. Тапсырмалардың қойылуы мен ынталандырушы жағдайлардың тууы арқылы жүзеге асатын әсер етудің әдістері өте нәтижелі.
Басқарудың әлеуметтік - психологиялық әдістері. Еңбектің нәтижесі көп жағдайда психологиялық факторға байланысты екендігі белгіленген.
Осы факторларды ескере білу және олар арқылы мақсатты түрде жеке жұмысшыларға әсер ету басқарушыға бір мақсатты және шешімді ұжым құруға көмектеседі. Әлеуметтік зерттеулер шаруашылықты басқарушының ісінің табысы 15 % - мамандықты жақсы білуіне байланысты да, 85 % - адамдармен жұмыс істей алатындығына байланысты екенін куәландырады.
Әр адамның мінезінің ерекшелігін біле отырып, оның мінез - құлқын ұғымға қажетті бағытта болжауға болады. Әр топқа өзіндік психологиялық климат тән. Сондықтан да еңбек ұжымдарының пайда болуының және дамуының мәнді жағдайына, психофизиологиялық сәйкестік ұстанымының қадағалануы болып табылады. Жапон социологтары мынадай пікірге келді: адамның жұмыс істеуге деген көңіл - күй, тілегі және ұжымдағы өнегелік - психологиялық ортаға байланысты, еңбектің өнімділігі шамамен 1,5 есе көбеюі не бірнеше есеге азаюы мүмкін. Басқарудың әлеуметтік және психологиялық аспектілеріне жеткіліксіз назар аудару ұжымдағы зиянды қарым - қатынасқа әкеледі, бұл өз ішінде еңбектің өнімділігін азайтады [5].
Әлеуметтік - психологиялық әдістер еңбек ұжымдарында пайда болатын тұлғалық қарым - қатынас пен байланыстарға, сонымен қатар олардың ішінде болатын әлеуметтік үрдістерге әсер ететін спецификалық тәсілдер ретінде таныстырылады. Олар еңбекке деген өнегелік ынтаны қолдану үшін негізделген, әкімшілік тапсырманы парыз сезіну, адамның ішкі қажеттілігіне айналдыру мақсатында жеке тұлғаға психологиялық амалдар арқылы әсер етеді.
Бұл әдістерді қолданудың негізгі мақсаты - ұжымда оң әлеуметтік - психологиялық климат тудыру, осыған байланысты тәрбиелік, ұйымдастырушылық және экономикалық тапсырмалар маңызды деңгейде шешіледі.
Жетекші тұлғаның биологиялық табиғаты мен ішкі дүниесін түсінуі, оған ұжымның ұйымшыл және жанданған түрін таңдап алуға көмектеседі. Еңбек ұжымында жұмысшылардың арақатынасы, олардың еңбек құралдарына және қоршаған ортаға қатынасы әлеуметтік - психологиялық басқарудың объектісі болып табылады.
Тәсілдер мен амалдардың әлеуметтік - психологиялық әсері жетекшінің дайындығымен, оның біліктілігімен, әлеуметтік психология туралы біліммен және ұйымдастыру қабілетімен анықталады. Басқарудың әлеуметтік - психологиялық тәсілдері ұжымның басында жеткілікті білікті, басқарудың әртүрлі амалдарын қолдана білетін адамдардың болуын талап етеді.
Әлеуметтік - психологиялық әсер етудің негізгі түрлері ретінде мыналарды ұсынуға болады: еңбек ұжымдарының әлеуметтік дамуын жоспарлау, тұлғаны қалыптастыру мен тәрбиелеу әдісі ретіндегі сендіру, экономикалық жарыстар сын және өзіндік сын, ылғи болып тұратын өндірістік кеңестер, олар басқару әдісі мен басқаруда еңбек ететіндердің қатысу формасы ретінде шығады. Әртүрлі салттар мен рәсімдер, осыларды ұстанбау еңбек ұжымында психологиялық дискомфортты тудырады.
2.2 Туристік қызмет көрсетудегі сапа мен мәдениет.
Қонақүй кәсіпорындарының табысы қонақүй қызметтерінің бағаларына және бөлме қорының толуына байланысты. Қонақүйлерді пайдаланудан түскен табыс 2004 жылмен салыстырғанда 2008 жылы 4,6 есеге өсіп, 32050,2 теңгені құраған. 2004-2008 жылдары республиканың облыстары бойынша қонақүйлерді пайдаланудан түскен табыс тың үлес салмағы мен динамикасы 3-кестеде көрсетілген. Табыстың үлес салмағының көп бөлігі Алматы (44,5%), Астана (14,6%) қалаларына және Атырау облысына (11,9%) тиеді.
Облыстарды салыстыра келе, койко-тәулік бағаларының бірыңғай еместігі байқалды: ең жоғарғы баға Маңғыстау облысында - 10042,9 теңге, Алматыда - 8863,2 теңге және Астана қаласында − 8176,7 теңге. Койко-тәуліктің ең төменгі бағасы Солтүстік-Қазақстан облысында - 2133,8 теңге. 2008жылы қонақүйлерде тұру бағасы 2004жылмен салыстырғанда 2,1 есеге өсті. Бір қонақүйлік кәсіпорынға келетін табыс 68,9 млн. теңгені құраған, 2000 жылмен салыстырғанда 34,6%-ға өсті, сондай-ақ, бір қонақүйлік бөлмеге келетін табыс 2004жылы 0,9 млн. теңгеден 2008жылы 1,7 млн. теңгеге өсті.
Жалпы республика бойынша 2006 жылы қонақүйлік кәсіпорындардың көрсеткен қызметтердің көлемі 28388,3 млн. теңгені құрады, 2001 жылмен салыстырғанда 32,3 есеге өсті. Бір қонақүйдің көрсеткен қызметінің орташа республикалық деңгейі 61,1 млн. теңгені құраған.қызмет көлемінің үлкен үлесі Алматы (47,1%), Астана (16,8%) қалаларына және Атырау облысына (12,1%) келеді.
Көптеген қонақүйлік кәсіпорындар маусымдық мезгілдерге тәуелділікті төмендету және тәуекелді азайту мақсаттарымен қосымша қызметтерді - конференциялар өткізу, фитнес, бассейн, бөлмелерді жалға беру және т.б. қызметтерді ұсынады. Республиканың жалпы табыс құрылымындағы қосымша қызметтерден түсетін табыстың үлес салмағы 2005 жылы 17,4%-2008 жылы 19,4%-ға дейін өсті, яғни 2%-ға артты, ал Алматы бойынша 14,8%-ды құрайды, әлемдік тәжірибеде бұл қызметтер қонақүйдің табыс құрылымында 50%-ды құрайды. Көрсетілетін қосымша қызметтердің ең жоғарғы табыс деңгейі Солтүстік-қазақстан облысына - 68,6%, Қостанай облысына - 45,6% және Шығыс-Қазақстан облысына - 44,3% тиеді.
Қонақүйлік сектордың дамуын талдау 2008 жылы республикада қонақүйлердің 71,7% - кішігірім, 20,8% − орташа, ал 7,5% - ірі кәсіпорындар болғанын көрсетті [6].
Қазақстанның қонақүйлік сектордың дамуы динамикалы және тұрақты болуына қарамастан, олардың даму болашағы қонақүй қызметінің сапасына тәуелді. Автордың пікірі бойынша қонақүй қызметінің сапасы - бұл қонақүй ішінде тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған белгілі бір стандарттарға сай қызметтер қасиеттерінің жиынтығы. Қонақүй қызметінің қажетті сапасын жасау мен ұстап тұру сапаны басқару мәселелеріне жүйелі қарауды талап етеді.
2.3 Туристік фирманың беделі.
Қонақүйлік кәсіпорында клиенттің күтімдерінің қанағаттануымен анықталатын қызмет көрсету сапасының бес сатылы үлгісін қолданады. Күтімдер мен қызмет көрсетудің сәйкес келмеуі сападағы үзіліс деп аталады. Қонақүй қызметінің сапасын қабылдауға келесі факторлар әсер етеді: қауіпсіздік, қорғалғандығы, қызмет көрсету сапасының сенімділігі, қол жетімділігі, беделі, қызмет көрсетуші персоналдың мінез-құлқы, қажеттіліктерді түсіну, персоналдың хабардарлығы және барлық ұсынылған қызметтердің алынған қызметтерге сәйкес келуі.
Қонақүй қызметінің сапасын басқару концепциясы қонақүй интерьерін, ұсынылатын негізгі және қосымша қызметтердің көлемін, клиенттің шағымдарын, ескертулерін, ұсыныстарын талдауды және клиенттерге үнемі сұрау жүргізуді өзіне қосатын техникалық және функционалдық сипаттағы сапаға бағытталған. Қазақстанда ISO 9000 сапа менеджментінің жүйесі мен қонақүй қызметінің клиенттердің қажеттіліктеріне сәйкес келуіне бағытталған сапаны жалпыға бірдей басқару (TQM) қабылданған.
Қазақстандық қонақүй кәсіпорындарда сапаны басқару бақылау мен есеп аспектілермен шектеліп, белгілі көлемде жүзеге аспайды. Қазіргі заман шарттарында қызмет көрсету сапасының маңыздылығын білетін көптеген қонақүй кәсіпорындары корпоративтік және кәсіби стандарттарды жасап, қабылдайды.
Қонақүй қызметін категоризациялау сапаны басқару тұрғысынан маңызды мәселелердің бірі. Қазіргі таңда қонақүй қызметін категоризациялау ресми жүйесі әлемнің 64 мемлекетінде ғана қабылданған, олардың 11 өңделу үстінде, 58 мемлекетте қонақүйлерде бірде-бір категоризация жоқ.
Қазақстандық сертификациялау жүйесіне сәйкес барлық қонақүйлер бірден бес жұлдызға дейінгі категорияларды (ҚР ГОСТ 28681.4-95) ала алады. Жұлдыздылыққа тапсырыстар сертификация бойынша аккредитивті органдарға, ҚР индустрия және сауда Министрлігінің техникалық реттеу мен метрология бойынша Комитетінің эксперт-аудиторларға беріледі. Сондай-ақ, жұлдызды жүйемен бірге категориясыз (ҚР СТ 1141-2002) шағын қонақүйлер қызмет етеді [7].
Республикада қонақүй кәсіпорындарды категориялар бойынша бөлу динамикасы 4-кестеде көрсетілген. Кестеде көрсетілгендей, қонақүйлердің көбі категориясыз қонақүйлерге жатады, жұлдызды көшбасшылардың ішінен үш жұлдызды категориялы қонақүйлер болып табылады. 2005 жылмен салыстырғанда 2008 жылы үш жұлдызды кәсіпорындардың саны 3,2 есеге артты, ал категориясыз қонақүйлер 1,8 есеге өсті.
Бәсекеге қабілеттілікті жоғарлату мақсатымен қонақүй кәсіпорындары сәйкестік сертификатымен расталатын қызмет қызмет көрсету сапасымен қамтамасыз етулері қажет.
Ұйымдастыру мен басқару көз қарасымен қарағанда қонақ үй кешені өзімен бірге бір-бірімен байланысты түрлі қызметтерден тұратын күрделі жүйені ұсынады. Негізгі типтегі қызметтерге кіретіндер: нөмірлік қорды басқару қызметі, коммерция қызметі, әкімшілік қызмет, тамақтандыру қызметі, инженерлік-техникалық қызмет, қосымша қызметтер.
Нөмірлік қорды басқару қызметі қонақтарды қабылдау мен оларға қызмет көрсету бойынша негізгі бизнес - процесстерді іске асырады және де көбінде ұсынылатын қызметтердің сапасын анықтайды. Осы көз қарастан қарағанда, бұл қызмет біріншіден автоматтандыруға жататын негізгі нысандардың бірі болып табылады. Бұл бөлімге қабылдау мен орналастыру (front- office) қызметтерінің жұмысшылары, нөмірлік қордағы (house keeping) қызмет көрсету бойынша персонал,швейцарларды,жүк тасушыларды, автомашинаны жүргізушілерді, қауіпсіздік қызметін және т.б. қосқандағы, бірлескен сервистік қызмет кіреді.
Қызметің негізгі функцияларына жататындар: нөмірлерді брондау, қонақтарды қабылдау, тіркеу мен орналастыру, ұсынылған қызметтер үшін төлемдерді қабылдау мен қонақтар шығар кезіндегі қажетті құжаттарды рәсімдеу, қонақтарға түрлі тұрмыстық қызметтерді көрсету, нөмірлерді санитарлық-гигиеналық жағдайда ұстау.
Әкімшілік қызмет түгелімен қонақ үй кешенін басқарумен байланысты, отельдің барлық қызметтерін үйлестіретін, кадрлармен қамтамасыздандыру мен қаржымен байланысты сұрақтардың шешімдерін, бақылау функцияларын және т.б. негізгі бизнес процесстерін іске асырады. Әдетте бұл қызметтің құрамына директор мен отельдің топ-менеджері, бухгалтерия, қаржы қызметі, кадр бөлімі және т.б. кіреді. Ақпараттық жүйелер көз қарасымен қарағанда бұл қызмет өзімен бірге отельдің барлық қызметтерін ақпараттық біріктіретін ұяшықты ұсынады. Бұл блоктың жұмысшыларының отельді басқару жүйесінде жұмыс істейтін барлық ақпараттарға кіруге толығымен құқықтары бар.
Коммерциялық қызмет әдетте нарық пен ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Т. РЫСҚҰЛОВ атындағы ҚАЗАҚ ЭКОНОМИКАЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ АҚ
ТУРИЗМ КАФЕДРАСЫ
Туристік бизнесті жоспарлау және ұйымдастыру пәні бойынша
КУРСТЫҚ ЖҰМЫС
Тақырыбы: Туристік кәсіпорындағы басқару мен бақылау негізі
Орындаған:
3 курс студенті, 302 топ __________________ Нұрғалиева Н.А.
Студенттің қолы
Тексерген:
Аға оқытушы _______________________ Сулейменова Н.Ж.
Ғылыми жетекшінің қолы
Алматы, 2011
Мазмұны
Бет.
Кіріспе
3
1
Туристік кәсіпорын құрылымы
1.1
Туркәсіпорын туралы жалпы түсінік
5
1.2
Туркәсіпорынның құрылымын талдау
6
2
Менеджмент жүйесіндегі басқару- кәсіпорынның сапа саласындағы саясаты
2.1
Басқару-кәсіпорынның мақсатқа жетуге арналған әдістері
9
2.2
Туристік қызмет көрсетудегі сапа мен мәдениет
14
2.3
Туристік фирманың беделі
15
2.4
Қонақжайлылық психологиясы
21
2.5
Туристік кәсіпорындардағы коммуникативтік мәдениет жүйесі
24
Қорытынды
30
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі
32
Қосымша А
33
Кіріспе
Менеджер ұғымы ағылшын тілінен аударғанда бір нәрсені реттеу,теңестіру, басшылық ету дегенді білдіреді. Менеджменттің міндетін ұйымдағы бір ауыздылықты және ұйым мұқтажын өтеуді қамтамасыз ету болып табылады.
Қазіргі кездегі менеджерлерге төмендегідей талаптар қойылады:
Өзіне деген сенімділік.
Жеке басының бағалық қасиеттері мен өзін үнемі жетілдіру.
Қызметкерлерді баулу және байланысты орнату қабілеттілігі.
Басқару әдіс- тәсілдерін білу.
Тиімді шешім қабылдауға дағдылану.
Менеджер басқару саласындағы нақтылы бір міндеттерді орындайтын жоғарғы қабілетті кәсіби маман.
Басқару әрекетін жүргізу басшылардың білім деңгейі, басшылардың тәжірибелік байланысы.
Осыған орай басқару теориясы мен практикасында қолданылатын басқарушылар үлгісін қарастырайық.
Басқарушы үлгілер
Басқарушы үлгі деніміз - қажетті іс - қимылды жүргізуде басшылардың бойындағы арнаулы білімі, мінез - құлқы белгілерінің болуы.
Мақсатқа жету ережелері, адаммен қарым - қатынас жасау әдісі, билікпен басқару шеберлігіне байланысты жіктелінеді.
Стратегиялық басқарудағы стратегияның екінші түсінігі бойынша стратегия кәсіпорын саласы , оның іс-әрекетіндегі құралдары мен түрлері бойынша ұзақмерзімді сапалы анықталған даму бағыттары, кәсіпорын ішіндегі қарым-қатынастар жүйесі, сонымен қатар кәсіпорынды мақсаттарына жеткізетін оның қоршаған ортадағы орны . Егер, мақсаттар кәсіпорынның неге ұмтылатынын, оның қызметінің нәтижесінде нені қалағанын анықтаса, стратегия өзгермелі және бәсекелес орта жағдайында қандай тәсілдер мен іс-әрекеттер арқасында мақсатына жететініне жауап береді. Стратегияны осылай түсіну кәсіпорында детерменизмді жоққа шығарады, себебі стратегия соңғы нәтижеге қарай бағытты анықтағанда, өзгермелі жағдайды ескере отырып таңдау еркіндігін қалдырады. Бұндай жағдайда, стратегияны жалпы алғанда,кәсіпорынның қоршаған ортадағы орнына қатысты ұзақмерзімді міндет ретінде сипаттауға болады,осы міндетті шешу кәсіпорынды оның алдында тұрған мақсаттарға жеткізеді.
Тиімді мақсаттар мен оны жетудегі құралдарды таңдауды білдіретін стратегияны жасау - бұл осымен айналысатындарға салмақты талаптарды ұсынатын күрделі міндет.
Қалыптасу және бірлескен стратегияның негізделген бағалау үрдістері едәуір уақыт пен күштердің шығынымен байланысты, сол сияқты ақпараттың көп көлемі мен қомақты дағдыны талап етеді.
Стратегия айтарлықтай шамада мекеменің жоғарғы басшылығымен жасалса, ал оны жүзеге асыру басқарманың барлық деңгейіндегі
жұмыскерлерінің қатысуын қарастырады. Стратегиялық жоспар бір жағынан біртұтас болса, екінші жағынан түзетуге мүмкіндік беретін икемді болуы қажет.
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының байқауынша тұтынушылардың қатынасы көп жағдайда қызметкерлердің көңіл күйіне байланысты болады екен. Олар ішкі маркетингті жүргізіп, жоғары сапалы қызмет көрсеткені үшін қызметкерлерді марапаттау мен оларды қолдау жүйелерін жасап шығарады. Қызмет басшылары өздерінің қызметкерлерінің өзінің жұмысымен қанағаттануын қадағалап отырулары керек.
Қызметкерлердің өзінің жұмысымен қанағаттану дәрежесі басшылық неғұрлым көбірек назар аударса, соғұрлым жоғары болмақ.
Стратегия кәсіпорынға бір бағыттылық әрі ерекшелік, ал оның жұмыскерлеріне - күнделікті жұмыстарында нақты бағдар береді.
Қызметкерлер тұтынушыға ұсынылған қызметтердің маңызы мен мазмұнын жеткізу үшін коммуникацияның жоғары деңгейіне ие болулары тиіс.
Қызметкерлердің қызмет көрсету жылдамдығын тәрбиелеу керек. Сонымен қатар клиент сұраған қызметті орындауға деген құлшыныстарының, қабілеттерінің және қызығушылықтарының бар екенін бақылап отырулары керек.
Ең соңғысы, қонақтармен тікелей қатынасқа түсетін қызметкерлерді олардың қызмет көрсету шеңберінен шығатын және мәселелерді тез арада және жедел шешетін өкілеттіліктерімен қамтамасыз ету керек.
Сонымен қатар қызметкерлерге қолдау көрсету мен қызметкерлердің қанағаттануын бақылауға алу керек.
Курстық жұмыстың мақсаты:туристік бизнестегібасқару мен бақылау негіздерін айқындау, менеджмент жүйесіндегі басқару негіздері жайлы,туризм саласының маңызды бір бөлігі болып саналатын қонақжайлылық туралы түсінік беру, туристік қызмет көрсетудегі сапа мен мәдениет туралы, менеджердің басқару саясатында қолданатын әдіс-тәсілдерін кең түрде қарастыру болып табылады
Курстық жұмыстың міндеті:
Туристік бизнестегі басқару мен бақылау негіздерін айқындау
Туристік кәсіпорын құрылымымен таныстыру
Менеджмент жүйесіндегі басқару саясатын қарастыру.
Қонақжайлылық психологиясы,қонақпен сенімді байланыс құрудың негізгі элементтерімен таныстыру
Қонақ үй басқармасы бөлімшелерімен, әр бөлімшенің атқаратын қызметі мен міндеттерін қарастыру.
1 Туристік кәсіпорын құрылымы
1.1 Туркәсіпорын туралы жалпы түсінік
Шағын қонақүй туризмнің маңызды саласының бөлігі болып саналатын қонақжайлық өнеркәсібінің құрамды бөлігі болып табылады. Шағын қонақүй терминіне анықтама беріп көрелік. Ол (қонақ үй) туристерге орналасу мен тамақтану бойынша қызмет көрсету мақсатындағы коммерциялық кәсіпорын ретінде анықталуы мүмкін.
Қонақүй құрылысын жүргізу кезінде ең алдымен Онда кім тұрады? Ол кімге арналады?- деген сауалдар туындайды. Яғни бұл ретте мақсатты нарықты анықтау мәселесі туындайды. Атаулы белгі бойынша кең қанат жайған қонақүйлер санатына келесілер кіреді:
коммерциялық;
әуежай жанындағы;
люкс-отельдері;
курорт-отельдері;
жол жанындағы;
ойынхана (казино) - отельдері.
Сонымен қатар, қонақүй типіне байланысты басқа да белгілер қалыптасқан. Оларға біз ұсынылған қызмет көрсетулердің саны мен сапасын жатқызамыз. Осы белгі бойынша қонақ үйлер келесідей бөлінеді:
Қызмет көрсетулердің жоғарғы деңгейі - жоғарғы, саяси, басқарушы тұлғаларды, ғұламаларды, ауқатты адамдарға арналған қонақүйлер.
Қызмет көрсетулердің орта деңгейі - олар неғұрлым көпшілікке арналған. Көп жағдайда олар 150-200 номерлі болып келеді.
Қызмет көрсетулердің шектеулі деңгейі - бұлар шағын табысты тұлғаларға арналған. Мұндай қонақүйлерді шағын ауылдарда, ірі көшелердің бойында кездестіруге болады. Олардың негізгі мақсаты - уақытша баспана беру. Қазақстандағы шағын қонақүйлер 10-100 номерлі болып келеді
Қонақүйлер дербес коммерциялық кәсіпорын немесе бірқатар артықшылықпен қамтамасыз етуші қонақ үй тізбегі ретінде қызмет атқарулары мүмкін
Қонақүйлер тізбегі - бұл басқаруға қатысты келісім-шарт бойынша қызмет етуші қонақүйлердің бірігуі. Мұндай келісім шарттар нақты қонақүй иесі мен басқару саласында қызмет көрсетуші компаниясы арасында жасалады. Бір компанияның бірнеше қонақүйлерді басқарған кездер де кездесіп отырады. Қонақүйлік тізбектер айтарлықтай табысты қонақүйлік кәсіпорын өзінің жаңалығын (ноу-хау) басқаруға, маркетингке, істерді ұйымдастыруға бергенде ғана пайда болады. Бұл жағдайда соңғысы қызмет көрсету сапасына, ішкі безендіруге қатысты стандарттарды орындауға тиісті болып келеді.
1.2 Туркәсіпорынның құрылымын талдау
Басқару құрылымы тізбекті-функционалды болып келеді. Кешен басшылығында басқарма тұрады, ол түрлі бөлімшелердің менеджерлерінің қызметін бағдарлап отырады. Сонымен қатар түрлі семинар мен конференциялар кезінде Клуб оның қарамағында болады.
oo Өкілеттілікті берудің скалярлық әдісі. Толық және абсолютты жауапкершілік тек басқару ғана емес, сонымен қатар, басшылық тізбегі бойынша басқа тұлғаларға да билікті беруді қарастырады.
oo Бағыну бірлігі. Кез келген қызметкердің бір-ақ ғана басшысы болады.
oo Байланыс жүйесі мен коммуникация. Формалды және формалды емес байланыс жолдары орнатылып, тұрақты қамтамасыз етілулері тиіс.
oo Икемділік. Ұйым құрылымы коммерциялық қызметтің көлемінің, әдісінің, мақсатының өзгеруіне, жаңа технологиялардың пайда болуына байланысты кейбір өзгертулерді енгізуге жағдай жасау керек.
oo Ұйымның барлық деңгейінің қол жетерлігі. Ұйымның кез келген қызметкері арыз беруге, сәйкес келген басқарушыға рекламация беруге мүмкіндік пен құқықты иеленуі тиіс.
Құрылымдық ұйымның басты мақсаты ұйым алдында тұрған міндеттерді орындауды қамтамасыз ету болғандықтан, құрылымды жобалау қонақүйдің стратегиялық жоспарларына негізделуі тиіс.
Шағын қонақүй басқармасы келесі бөлімшелердің қызметтерін басқарады:
oo тамақтану,
oo әкімшілік,
oo бизнес орталық,
oo спорт кешені.
Осыларды нақты қарастырып көрейік. Спорт кешенінің менеджері кешеннің қызмет етуін қамтамасыз етуші барлық спорт залдары мен қызметтерінің жұмысына жауапты болып келеді. Спорт кешенінің құрамына жабық теннис корты, әмбебап спорт алаңы, тренажерлық зал, сквош ойнауға арналған зал, сауналар, бассейндер, солярий, сұлулық орталығы және барлар кіреді
Тамақтану бөлімшесі көп санды бөлімше. Бұл бөлімшеде даяшылар (официант), зал администраторы, аспазшылар, бармендер мен номерлерде қызмет көрсету қызметі жұмыс атқарады.
Мейманхана залының интерьері классикалық континентальды стильде жасалған. Үстелдерді безендірудің қатаң тәртібі сақталады. Үстелдердің орналасуы клиенттің қалауы бойынша жүреді. Сонымен қатар, мейманханаға қосымша зал қызметін атқарушы Қысқы бақ тіркелген. Соңғысының жоспарлануы да өзгеріп отырады. Банкеттік зал банкеттер мен фуршеттерді жүргізуге арналады. Сонымен бірге ол конференц-зал қызметін де атқаруы мүмкін.
Номерлерде қызмет көрсету тамақтану бөліміне тікелей қатысты болып келеді. Даяшылар клиенттің қалауы мен тапсырысы бойынша оның номеріне сусындар мен тағамдарды әкеледі [1].
Жылдық және ширектік бухгалтерлік есеп беру кәсіпорынның жұмысының тиімді бағалануына септігін тигізеді. Оның типтік формасы Қаржы министрлігімен бекітіліп, бухгалтерлік есеп беру туралы және жылдық бухгалтерлік есеп беру құрамы мен толтыру тәртібі бойынша нұсқаулар туралы заңмен реттеледі. Ол келесі формаларды қамтиды:
кәсіпорын балансы (1-форма);
пайда мен залал туралы есеп беру (2-форма);
кәсіпорын балансына қосымша (3-форма).
Жылдық есеп беруге қосымша ретінде сәйкес келген бөлімше қызметкерлерімен әзірленген түсініктеме, ал аудиторлық тексеру кезінде аудиторлық қорытынды беріледі [2].
Маркетинг және қоғаммен байланыс бөлімі шағын қонақүйдің неғұрлым жасырын бөлімшесі болып табылады. Дегенмен де, клиенттің шағын қонақүймен алғаш танысуы осы бөлімнен басталады. Атаулы бөлімшеде қызмет атқарған қызметкерлердің қызметін төртке бөлуге болады: сату, конференциялар мен бизнес-семинар бойынша қызмет көрсетулер, жарнама және қоғаммен байланыс. Маркетинг бөлімінің негізгі міндеті қонақ үй өнімі мен қызметін сатудан табылады. Алғашқы кезеңде маркетологтар нарықты зерттей отырып, бағдар алатын негізгі сегментті іздестіреді. Артынша бәсекелестерінің қызметін зерттей отырып, олардың мықты және әлсіз жақтарын анықтайды. Әкімшілік қызмет қонақтардың қажеттіліктері туралы тек өтеуші бөлімдерді ғана емес, атаулы бөлімді де хабардар етеді. Қоғаммен байланыс қонақ үй қызметі туралы тартымды мәліметті беру үрдісін қарастырады. Бұл бөлімнің міндеттеріне келесілер кіреді:
болашақ қонақтарды қонақ үй мен оның қызметтерімен таныстыру;
проспектілер макеті мен басқа да жарнамалық және мәліметтік басылымдарды жасап шығару мен қабылдау;
бұқаралық ақпаратпен байланыс;
пресс-конференцияларды ұйымдастыру.
Сонымен қатар, шағын қонақүйдің нарықтағы жылжуының тағы бір жолы ретінде поп мәдениет элитасын шақыру мен түрлі презентацияларды қонақ үй есебінен өткізу танылып отыр. Мұндай акциялардың нәтижесі болып басылымдарда кешеннің кеңінен танылуы табылады.
Сонымен бірге көптеген шағын қонақүйдің информациялық жүйелердің үш түрі қолданысқа ие. Мысалы, Micros фирмасының негізінде Fidelio жүйесі кеңінен қолданылады. Ол жүйе бірнеше модульден тұрады. Соларды кеңінен қарастырып көрейік.
Менеджер модулі шағын қонақүйдің басқаруды қолдау жүйесі деп те аталады. Ол есеп берулерді автоматты түрде беріп отырады. Мысалы, жүйеге белгіленген уақытта түрлі бөлімшелердің қызметі туралы есептерді басып отыруға тапсырма беруге болады. Мұндай жүйе келесілерді атқара алады:
актив және актив емес шоттарға бірдей қонақ туралы жедел мәліметті сақтау үшін күн санын белгілейді;
номердің орташа бағасын есептеуге көмек көрсетеді;
қонақ туралы мәлімет форматын иінді өзгертіп отыру;
сатылып отырған кезекті өзгерту мақсатында номердің алғы шарттарын өзгерту;
операторлар жүйеге қосылған сайын белгілі анықтаулар мен нұсқауларды беріп отырады:
Әкімшілік қызмет модулі орталық жүйе болып табылады. Ол номерлердің ағымдағы техникалық жағдайы, ағымдағы номерлер бағасы, қонақ үйдің ағымдағы жұмысбастылығы жағдайы туралы мәліметті реттейді. Сонымен бірге, атаулы жүйенің көмегімен қонақтардың тіркелуі мен резервациялаулар жүргізіліп, тұрақты клиенттер анықталады. Сонымен, атаулы жүйе клиенттің тек қана номерде жасалған шығындары ғана емес, мейманханадағы төленген төлемі, киім тазалауда төлеген төлемдері есепке алынып отырады. Құрылымы жағынан атаулы отель іштей бірнешеге бөлінеді:
Негізгі гроссбух қонақтардың жеке шоттарын жүргізеді.
Сату алдындағы тексеріс - номерді сатар алдында клиенттің төлеу қабілеттілігін тексереді.
Телефондық консоль - шағын АТС түрін құрайды.
Резервациялау бөлім модулі номерлерді резервациялау бөлімінің қызметін автоматтандыруға арналған. Оның негізгі қызметі келесілер болып табылады:
Күту парағын шектеусіз күн санына жүргізу;
Жай, топтық немесе делегаттық жүйе арқылы топтық мәлімдемені рәсімдеу;
Қонақтың алдыңғы келуі туралы мәліметтерді, соның ішінде бөлме номері, ерекше сұраныстарды қарастыру.
Әр мәлімдеме немесе топтық мәлімдемелер бойынша номерлерді алдын ала алу.
Номерлерге түрлі тарифтік статус (жай, люкс, президенттік) беру.
Мәлімдемелердің бос номерлерден асып түсуінің алдын алу;
Мәлімдемелердің бекітілу мөрін қарастыру [3].
Тамақтану бөлімшесінің модуліндегімәліметтерді жеке қарастыру керек. Жабдықтаушылар берген мәліметтер ас үйге бас аспазшыға келіп түседі. Егер де ол қойманы толықтыруға қатысты болса, онда бухгалтериядан өтіп, тауар ретінде рәсімделеді. Сонымен қатар бухгалтерияға алынған табыс туралы қаржы мәліметтері де түседі. Номерде қызмет көрсету бөлімінен орталық ас үй терминалына қонақ үй тұрғындарының тапсырыстары келіп түседі. Сонымен бірге, тапсырыстар сауда залынан да келіп түседі. Сауда залында және номерде қызмет көрсету бөлімінде кассалық аппараттар мен магнитті карталардан мәліметті оқу мүмкіндігін беретін сенсорлық экрандары бар терминалдар орналасқан.
2 Менеджмент жүйесіндегі басқару - кәсіпорынның сапа саласындағы саясаты
2.1 Басқару - кәсіпорынның мақсатқа жетуге арналған әдістері
Менеджерлердің қонақ үй және мейрамханалар индустриясындағы жұмысы адам - адам жүйесінде басқару функцияларын орындау ретінде таныстырылады. Бұл қонақ үй кәсіпорындарын басқару стильдерін таңдауда өз ізін қалдырады.
"Стиль" сөзі грек сөзінен шыққан. Алғашында бұл сөз балауыз тақтада жазуға арналған стержень мағынасында қолданылды. Бұдан шығатын қорытынды: басқару стилі - бұл менеджер ісіндегі "қол, жазу" деп санауға болады. Басқару стилінің толық түсінікті анықтамасы - менеджерлердің практикалық іс - әрекет амалдардың, тәсілдердің және түрлердің жүйесі. Бұдан басқа, басқару стилі басқару шешімдерін реализациялау мен дайындау үрдісі кезінде менеджердің өзін - өзі ұстау тәсілдері мен мәнері ретінде түсіндіріледі.
Көріп отырғанымыздай, басқару стилі мен әдісі белгілі бір бірлікті болады. Стиль берілген менеджердің жеке мінездемесіне сәйкес жетекшіліктің әдістері мен реализациялау түрі болып табылады. Қойылған жетекшілік әдістің әрбіреуіне белгілі бір басқару стилі тән. Бұл әрбір әдіске өзінің реализациясы үшін нақты қасиеттері бар тұлғалар қажет етеді деген сөз.
Тек қана өзіне сай басқару стилі бар менеджер өзінің ісінде басқарудың әртүрлі әдістерін қолдануына болады.
Осыған байланысты, басқару стилі қатал жеке құбылыс, себебі ол нақты тұлғаның өзіне тән мінездемесімен анықталады және адамдармен жұмыс істеу мен нақ берілген тұлғаның шешімдерді қабылдау технологиясының ерекшеліктерін көрсетеді. Екі бірдей саусақтың дағы ұқсамайтын сияқты, екі бірдей жетекшілік стилі бар менеджерлер де болмайды.
Есте сақтайтын бір жайт, өмірдің барлық жағдайына жарамды жетекшілік етудің ізгі стилі жоқ. Менеджермен қолданыс тапқан стиль не стильдердің сәйкестігі менеджердің жеке тұлғасына ғана емес, жағдайдың сәйкес келуіне байланысты болып келеді. Жетекшіліктің дұрыс стилі алдын - ала анықталмайды, өйткені басқару жағдайлары қалыпты емес, ал менеджер мен бағыныштылар тұлғалық қасиеттері басқарылатын ортаның өзгерісіне сәйкес өзгеріп отырады.
Жетекшіліктің стильді таңдауы көбіне менеджердің өз алдына қандай тапсырма қоятындығына байланысты:
- басқару - жетекші бағыныштыларына нақты жарлықтар береді және сол тапсырмалардың орындалуын қадағалайды.
- бағыттау - менеджер басқарады және тапсырмалардың орындалуын бақылайды, бірақ қызметкерлермен бірге шешімдерді таңдайды, қызметкерлерге ұйғарым жасауды сұрайды және олардың бастамаларын қолдайды.
Менеджер өзінің жұмыскеріне тапсырманы орындауында көмек береді, солар мен бірге дұрыс шешім қабылдауды міндетіне алады.
Менеджер өзінің бағынушысына кәсіп орынның жеке шешуші және жетістіктерге жету мақсатына өкілдік береді.Ең бірінші стиль туралы сұраққа басшылық еткен Левин әр стильге бөлген: авторитарлық, демократиялық және либералдық стильдер көрсетілген.
Авторитарлық стиль - үшін басқару басқару орындары бір бастықты қолында болу керек, талап ететін және барлық жұмысшыларды ғана баяндап отыру керек. Бұл стильге бағынушылар мен әкімшілікпен жеке байланыстағы ставкалары кіреді. Бұндай менеджер бағынушыларға білдірмей шешім қабылдайды. Ол адамдар мен қатал оларға жиі бұйырады, басқарады бірақ олардан ешқашан сұрамайды. Автократ үшін дагматизм және ойлау қабілеттілігі жоғары болуы керек. Ол жаңа заттарды жайлап қабылдайды не мүлдем қабылдамайды. Ол басқару жұмысында бір әдісті ғана қолданады.
Бұл жағдайда бүкіл басқару жетекші автократ басқару қолына жинақталған. Жетекшінің автократ болуы егер ол өзі басқарған адамдардан төмен болса не егер оның бағынушылары кәсіби және жалпы төмен болса онда жетекші автократ болады.
Бұл стильде жетекшінің яғни автократтың керісінше оның айтылуына ұйымның жоғарғы дәрежедегі жұмысы.
Автократтың ғң басты жұмыс істеуі жағымсыз болып келеді, яғни жұмыстан кетуі басқару саласының мақсаты болады. Бәсекелестер ортасында ол былай айтады: "Біз екеуіміз жұмыс істей алмаймыз".
Бұндай жағдайда жұмысқа қабілеттілігі келмейді, сол сияқты автократтың жұмыскерлері өздерінің творчествалық күштері керектіні таппайды, - деп ойлайды.
Менеджер пайдаланатын демократиялық стилінде көп сұрақтарды коллективті түрде шешеді. Коллектив ішінде бағынушыларға жұмыс туралы жүйелік мәлімет береді. Бағынушылар мен араласуында ол мүмкіншілігінше сыпайы және жылы жүзбен әрқашан қарым - қатынаста болып, яғни адамдарға сенімін артады. Бұндай стиль басқаруда дайындау реализациясының шешімінде барлық коллектив жұмысшылары қатысады.
Либералды стиль бастығы бұл коллективтің жұмысына араласады, ол жұмысшыларға творчествалық ұжыммен бірігушілік мүмкіндігін береді. Бұндай бастық әрқашанда бағынушылар мен сыпайы, олардың алдындағы жасалатын мүмкіншіліктерін игереді. Егерде ол өзінің атағына кедергі келтіреді. Басқару функциясына келгенде ол бәсеңдеу болып келеді.
Менеджер либерал ұрыс керістен қорқады, ол өзінің қызметкерлерінің ойымен келіседі. Адамдар мен жылы - жүзді араласуы, ол адамдардың дәрежесін көтеруі. Әрбір қызметкер одан қаржы талап етеді, олар мен қарым қатынасты құртып алуға қорқады. Бұндай бастықтың бағынушылар мен дистанциясы жұмыс кезінде бола алмайды.
Либералды стиль бастығы, ұйымдық талантын көрсетпейді, бағынушының жұмысына әлсіз және де оның басқару саласының шешімі жоқ.
Басқару стилі - басқаратын технологиялар шешіміне қорытынды береді.
Жеке менеджер:
oo біркелкі шешім қабылдайды және ол туралы;
oo шешім туралы сендіреді;
oo өз ойларын айтады және сұрақтар қоюды ұсынады;
oo мәселелерді ашады және іс - әрекеттерді бағалайды,шешімқабылдайды;
oo қызметтің шешім қабылдауын сұрайды және шектеу орнатады;
oo бағынушылардың шексіз жұмыс істеуін рұқсат береді;
oo осы аталған стильдер таза түрінде аз кездеседі.
Бастықтың осы стильдерді қолданылуы жеке жағдайда тәуелді болады. Р.Блейкпен Дж.Маутон ұсынған басқару торында әртүрлі басқарудың түрлері берілген. Менеджердің ісі белгілі екі мөлшерде іске асады:
oo өнеркәсіпті қолға алу - кәсіпорындық шешімдерді түрде жақсы жасау;
oo адамдарды қолға алу - жұмысшыларға деген сенімін арттырады.
Екі өлшеудің арасында стильдік басқарманың ұсынуы нұсқа түрінде 9 баллдық бағамен беріледі. 1 балл төменгі, ал 9 балл өлшеудің биік дәрежесі. Басқа көрсеткіштер сирек кездесетін дәрежені білдіреді.
Осы басқару стильдерінің ішінде 5 базалық түрін таңдап алуға болады.
oo Кәсіпорынның максималды қолға алуы жұмыстың минималды қолға алуына сәйкес келеді. Кәсіпорынның шешімдері туралы бастық максимилизация береді және жұмыскерлерге не істеу керектігін айтады.
oo Кәсіпорын минималды түрде қолға алуы адамдарды максималды қолға алуы адамдарды максималды қолға алуы сәйкес келеді. Жұмысшының бір - біріне деген достық қарым - қатынасына көңіл бөлінеді.
oo Кәсіпорынның минималды қолға алынуы және жұмыскердің қажеттілігі. Бастық тек қана минималды күш қабылдайды, өйткені кәсіпорында өзінің орнын қалдыру үшін.
oo Бұл бастық философиясы "Алтын Орда". Бұл жүйеде бастық пен жұмыскердің арасында достық болуы шарт [4].
Басқару әдістері - бұл мақсатқа жетуге арналған басқарылып отырған обьектіге әсер ету және қабылдау жиыны. Менеджмент әдістерінің көптігі және олардың класификацияларының әр - турлі ыңғайлығына келу нақты басқару міндеттерін шешкен кезде нәтижелі болып келеді.
Практикада басқарудың қонақ үй кәсіпорындарымен қатар көптеген әдістер және олардың үйлесімділігі қолданылады. Негізгі әдістемелік топқа қатысты:
oo Экономикалық
oo Ұйымдастыру - әкімшілік
oo Әлеуметтік - психологиялық
Басқарудың экономикалық әдістері. Басқару қатынасы бірінші кезекте экономикалық қатынастарымен және оның негізінде жатқан адамның қызығушылығы мен қажеттілігін анықтайды. Содан да басқарудағы экономикалық әдістеріне басты орын беріледі.
Бұл әдістерді қолдану туралы басқарылып отырған обьектіге экономикалық ынталандыруға ұйымдастырудың қайырымдылығын қамтамасыз ету керек. Өз бетімен жұмысқа негізделген жағдайларда ғана басқарудың экономикалық әдісіне көшуге мүмкін болады: ұжым, материалдық қорды, түскен пайданы, еңбек ақыны басқарады және өздерінің экономикалық көзқарастарын іске асырады.
Экономикалық әдістер жаңа мүмкіндіктердің және қордың анықталуына себеп болады, әсіресе нарықтық қатынастарға көшу мезгілі маңызды. Өндірістік процесстің бар қатысушылары экономикалық қызығушылығымен жүйенің материалдық ынталандыруының өзгеруі туралы айтылады.
Бұл бағыттағы барлық жұмыстың бас мағынасы басқару іс - әрекеттерінің экономикалық салдарын максималды түрде толық ескеру секілді жағдайда қою.
Ұйымдастыру - әкімшіліктен айырмашылығы экономикалық әдіс басшылығы жұмыстың ортақ жоспарлы экономикалық көрсеткіштері мен оларға жету құралдарын ұйғарады. Экономикалық ынталандыруда жоғарылату нәтижесінде мына жағдай пайда болады, бұл жағдайды еңбек ұжымы және мүшелері жұмысқа әкімшілік қысымы нәтижесінде емес ( бұйрық, директивалар, жарлықтар) экономикалық ынталандыру нәтижесінде талпынады. Басқарудың экономикалық әдісі негізінде ұйымдастыру - әкімшілік және әлеуметтік - психологиялық әдісі даму және нығаю қажет, кәсіпкерлік және оларды мәдени қолдануы жоғарылауы керек.
Басқарудың ұйымдастыру - әкімшілік әдістері. Тіке директивтік нұсқауда негізделеді. Басқару механизмі бөлігін құрайтын обьетивті негіздегі қолданылған ұйымдастырылған қатынастағы әдістермен шығады.
Ұйымдастыру - әкімшілік қызметінің міндеті бағынушылар қозғалысының үйлесімділігін құрайды. Ешқандай экономикалық әдістер ұйымдастыру - әкімшіліктің ықпалынсыз болмайды. Ол айқындылықты және ұжым жұмысының тәртіпке келуін қамтамасыз етеді. Қолайлықтың үйлесімділігі, экономикалық және ұйымдастыру - әкімшілік әдісінің рационалдық байланысын анықтау маңызды.
Экономикалық әдістерінің әсер ету саласы шығарып тастау, ұйымдастыру әкімшілік басқару әдістерінің есебінен ғана кеңейеді, практикалық жағынан да, ғылыми жағынан да заңды деп есептей алмаймыз, өйткені , әрекет ету механизмі ерекшеленеді. Ұйымдастыру - әкімшілік әдістері негізінен жетекшінің билігіне және оның құқықтарына сүйенеді. Бірақ та әкімшілік әдістерін жетекшінің жігерлі және субъективтік әдістеріне ұқсастырмау қажет, яғни, әкімшеліктелуімен.
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістері еңбек тәртібін сақтау құралдарының әкімшілік жүйесі, олардың орындалуын бақылау, ауызша және жазбаша түрде берілетін жылдам нұсқа, бұйрық арқылы басқарылатын объектіге тікелей ықпал жасайды.
Олар ұйымдастырудың айқындылығымен еңбек тәрбиесін қамтамасыз етуге белгіленген. Бұл әдістер шаруашылық заңдар және еңбек құқықтық актілерімен реттеледі.
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістерінің көрінісінің 3 түрі бар:
- міндетті жазылым ( бұйрық, тыйым және т.б. )
- келісімділік түрі ( кеңес, мәмілелердің рұқсаты )
- кепілдеме, тілек ( кеңес, түсіндіру, ұсыныс және т.б.)
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістердің барлық түрі бір жүйеде болады: бұл жоғарғы тұрған басқару мүшелерінің бұйрықтары және тікелей тапсырма, олар заңдар мен қаулылар, өндірістік үрдістерді оптимизациялау мақсатындағы басқарушылардың жарлықтары мен бұйрықтарын сақтауға бағытталған.
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістерін басқа әдістерден ерекшелейтін директивтердің анық мекен - жайлығы, бұйрықтар мен нұсқаулардың орындалуының міндеттілігі, бұлардың орныдалмауы орындаушылық дисциплиналардың тікелей бұзышылығы ретінде қаралады және белгілі бір жазалар тағылады. Нақты мазмұн бойынша, ұйымдастыру - әкімшілік әдістер - бұл зорлау әдістері, олар еңбек - адамның ең бірінші өмірлік қажеттілігі болғанға дейін өз күшін сақтайды.
Ұжымдағы қызмет ететін басқару әдістеріне байланысты оларға сәйкес келетін бағындыру жүйесі қалыптасады. Бұндай бағындыру түрі ең ақ жарқын мазмұнда болу керек ұжымда прогреске себеп болу керек, және керек қорлық , қолайсыз жағдайларды, тітіркену, кейде стресс сияқты эмоцияларды туындырмау керек, себебі олар басқаратын және басқарылатын жүйелер арасындағы кез - келген арақатынастарды алшақтатады.
Практикада басқару әкімшілік әсері ереже бойынша 3 түрлі бағындыру түрімен байланысты:
- амалсыз және сырттай көндіру, бұл жағымсыз тәуелділік сезіммен бірге жүреді және бағынушылардың түсінігі бойынша жоғарыдан қысым боп табылады;
- пассивті бағындыру, бұған өз бетімен шешім қабылдаудан босатылуға байланысты қанағат тән;.
- сезінген ішкі тұрақталған, бұл жетекшіні де, бағынышты да қанағаттандырады.
Ұйымдастыру - әкімшілік басқару тәсілдерін қолдану басқарылатын жүйе дамуы және тіршілігіне жағымды жағдай жасайды, басқару объектісіне мақсатты әсер етеді. Тікелей әскер етудің мазмұнды ерекшеліктеріне жетекші мен бағыныштының тікелей байланысы жатады. Бірақта тікелей әсер ету ақырында бағыныштылардың пассивтіліктерінің күшеюіне, ал кейде жабық түрде көнбеушілікке әкеледі. Тапсырмалардың қойылуы мен ынталандырушы жағдайлардың тууы арқылы жүзеге асатын әсер етудің әдістері өте нәтижелі.
Басқарудың әлеуметтік - психологиялық әдістері. Еңбектің нәтижесі көп жағдайда психологиялық факторға байланысты екендігі белгіленген.
Осы факторларды ескере білу және олар арқылы мақсатты түрде жеке жұмысшыларға әсер ету басқарушыға бір мақсатты және шешімді ұжым құруға көмектеседі. Әлеуметтік зерттеулер шаруашылықты басқарушының ісінің табысы 15 % - мамандықты жақсы білуіне байланысты да, 85 % - адамдармен жұмыс істей алатындығына байланысты екенін куәландырады.
Әр адамның мінезінің ерекшелігін біле отырып, оның мінез - құлқын ұғымға қажетті бағытта болжауға болады. Әр топқа өзіндік психологиялық климат тән. Сондықтан да еңбек ұжымдарының пайда болуының және дамуының мәнді жағдайына, психофизиологиялық сәйкестік ұстанымының қадағалануы болып табылады. Жапон социологтары мынадай пікірге келді: адамның жұмыс істеуге деген көңіл - күй, тілегі және ұжымдағы өнегелік - психологиялық ортаға байланысты, еңбектің өнімділігі шамамен 1,5 есе көбеюі не бірнеше есеге азаюы мүмкін. Басқарудың әлеуметтік және психологиялық аспектілеріне жеткіліксіз назар аудару ұжымдағы зиянды қарым - қатынасқа әкеледі, бұл өз ішінде еңбектің өнімділігін азайтады [5].
Әлеуметтік - психологиялық әдістер еңбек ұжымдарында пайда болатын тұлғалық қарым - қатынас пен байланыстарға, сонымен қатар олардың ішінде болатын әлеуметтік үрдістерге әсер ететін спецификалық тәсілдер ретінде таныстырылады. Олар еңбекке деген өнегелік ынтаны қолдану үшін негізделген, әкімшілік тапсырманы парыз сезіну, адамның ішкі қажеттілігіне айналдыру мақсатында жеке тұлғаға психологиялық амалдар арқылы әсер етеді.
Бұл әдістерді қолданудың негізгі мақсаты - ұжымда оң әлеуметтік - психологиялық климат тудыру, осыған байланысты тәрбиелік, ұйымдастырушылық және экономикалық тапсырмалар маңызды деңгейде шешіледі.
Жетекші тұлғаның биологиялық табиғаты мен ішкі дүниесін түсінуі, оған ұжымның ұйымшыл және жанданған түрін таңдап алуға көмектеседі. Еңбек ұжымында жұмысшылардың арақатынасы, олардың еңбек құралдарына және қоршаған ортаға қатынасы әлеуметтік - психологиялық басқарудың объектісі болып табылады.
Тәсілдер мен амалдардың әлеуметтік - психологиялық әсері жетекшінің дайындығымен, оның біліктілігімен, әлеуметтік психология туралы біліммен және ұйымдастыру қабілетімен анықталады. Басқарудың әлеуметтік - психологиялық тәсілдері ұжымның басында жеткілікті білікті, басқарудың әртүрлі амалдарын қолдана білетін адамдардың болуын талап етеді.
Әлеуметтік - психологиялық әсер етудің негізгі түрлері ретінде мыналарды ұсынуға болады: еңбек ұжымдарының әлеуметтік дамуын жоспарлау, тұлғаны қалыптастыру мен тәрбиелеу әдісі ретіндегі сендіру, экономикалық жарыстар сын және өзіндік сын, ылғи болып тұратын өндірістік кеңестер, олар басқару әдісі мен басқаруда еңбек ететіндердің қатысу формасы ретінде шығады. Әртүрлі салттар мен рәсімдер, осыларды ұстанбау еңбек ұжымында психологиялық дискомфортты тудырады.
2.2 Туристік қызмет көрсетудегі сапа мен мәдениет.
Қонақүй кәсіпорындарының табысы қонақүй қызметтерінің бағаларына және бөлме қорының толуына байланысты. Қонақүйлерді пайдаланудан түскен табыс 2004 жылмен салыстырғанда 2008 жылы 4,6 есеге өсіп, 32050,2 теңгені құраған. 2004-2008 жылдары республиканың облыстары бойынша қонақүйлерді пайдаланудан түскен табыс тың үлес салмағы мен динамикасы 3-кестеде көрсетілген. Табыстың үлес салмағының көп бөлігі Алматы (44,5%), Астана (14,6%) қалаларына және Атырау облысына (11,9%) тиеді.
Облыстарды салыстыра келе, койко-тәулік бағаларының бірыңғай еместігі байқалды: ең жоғарғы баға Маңғыстау облысында - 10042,9 теңге, Алматыда - 8863,2 теңге және Астана қаласында − 8176,7 теңге. Койко-тәуліктің ең төменгі бағасы Солтүстік-Қазақстан облысында - 2133,8 теңге. 2008жылы қонақүйлерде тұру бағасы 2004жылмен салыстырғанда 2,1 есеге өсті. Бір қонақүйлік кәсіпорынға келетін табыс 68,9 млн. теңгені құраған, 2000 жылмен салыстырғанда 34,6%-ға өсті, сондай-ақ, бір қонақүйлік бөлмеге келетін табыс 2004жылы 0,9 млн. теңгеден 2008жылы 1,7 млн. теңгеге өсті.
Жалпы республика бойынша 2006 жылы қонақүйлік кәсіпорындардың көрсеткен қызметтердің көлемі 28388,3 млн. теңгені құрады, 2001 жылмен салыстырғанда 32,3 есеге өсті. Бір қонақүйдің көрсеткен қызметінің орташа республикалық деңгейі 61,1 млн. теңгені құраған.қызмет көлемінің үлкен үлесі Алматы (47,1%), Астана (16,8%) қалаларына және Атырау облысына (12,1%) келеді.
Көптеген қонақүйлік кәсіпорындар маусымдық мезгілдерге тәуелділікті төмендету және тәуекелді азайту мақсаттарымен қосымша қызметтерді - конференциялар өткізу, фитнес, бассейн, бөлмелерді жалға беру және т.б. қызметтерді ұсынады. Республиканың жалпы табыс құрылымындағы қосымша қызметтерден түсетін табыстың үлес салмағы 2005 жылы 17,4%-2008 жылы 19,4%-ға дейін өсті, яғни 2%-ға артты, ал Алматы бойынша 14,8%-ды құрайды, әлемдік тәжірибеде бұл қызметтер қонақүйдің табыс құрылымында 50%-ды құрайды. Көрсетілетін қосымша қызметтердің ең жоғарғы табыс деңгейі Солтүстік-қазақстан облысына - 68,6%, Қостанай облысына - 45,6% және Шығыс-Қазақстан облысына - 44,3% тиеді.
Қонақүйлік сектордың дамуын талдау 2008 жылы республикада қонақүйлердің 71,7% - кішігірім, 20,8% − орташа, ал 7,5% - ірі кәсіпорындар болғанын көрсетті [6].
Қазақстанның қонақүйлік сектордың дамуы динамикалы және тұрақты болуына қарамастан, олардың даму болашағы қонақүй қызметінің сапасына тәуелді. Автордың пікірі бойынша қонақүй қызметінің сапасы - бұл қонақүй ішінде тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған белгілі бір стандарттарға сай қызметтер қасиеттерінің жиынтығы. Қонақүй қызметінің қажетті сапасын жасау мен ұстап тұру сапаны басқару мәселелеріне жүйелі қарауды талап етеді.
2.3 Туристік фирманың беделі.
Қонақүйлік кәсіпорында клиенттің күтімдерінің қанағаттануымен анықталатын қызмет көрсету сапасының бес сатылы үлгісін қолданады. Күтімдер мен қызмет көрсетудің сәйкес келмеуі сападағы үзіліс деп аталады. Қонақүй қызметінің сапасын қабылдауға келесі факторлар әсер етеді: қауіпсіздік, қорғалғандығы, қызмет көрсету сапасының сенімділігі, қол жетімділігі, беделі, қызмет көрсетуші персоналдың мінез-құлқы, қажеттіліктерді түсіну, персоналдың хабардарлығы және барлық ұсынылған қызметтердің алынған қызметтерге сәйкес келуі.
Қонақүй қызметінің сапасын басқару концепциясы қонақүй интерьерін, ұсынылатын негізгі және қосымша қызметтердің көлемін, клиенттің шағымдарын, ескертулерін, ұсыныстарын талдауды және клиенттерге үнемі сұрау жүргізуді өзіне қосатын техникалық және функционалдық сипаттағы сапаға бағытталған. Қазақстанда ISO 9000 сапа менеджментінің жүйесі мен қонақүй қызметінің клиенттердің қажеттіліктеріне сәйкес келуіне бағытталған сапаны жалпыға бірдей басқару (TQM) қабылданған.
Қазақстандық қонақүй кәсіпорындарда сапаны басқару бақылау мен есеп аспектілермен шектеліп, белгілі көлемде жүзеге аспайды. Қазіргі заман шарттарында қызмет көрсету сапасының маңыздылығын білетін көптеген қонақүй кәсіпорындары корпоративтік және кәсіби стандарттарды жасап, қабылдайды.
Қонақүй қызметін категоризациялау сапаны басқару тұрғысынан маңызды мәселелердің бірі. Қазіргі таңда қонақүй қызметін категоризациялау ресми жүйесі әлемнің 64 мемлекетінде ғана қабылданған, олардың 11 өңделу үстінде, 58 мемлекетте қонақүйлерде бірде-бір категоризация жоқ.
Қазақстандық сертификациялау жүйесіне сәйкес барлық қонақүйлер бірден бес жұлдызға дейінгі категорияларды (ҚР ГОСТ 28681.4-95) ала алады. Жұлдыздылыққа тапсырыстар сертификация бойынша аккредитивті органдарға, ҚР индустрия және сауда Министрлігінің техникалық реттеу мен метрология бойынша Комитетінің эксперт-аудиторларға беріледі. Сондай-ақ, жұлдызды жүйемен бірге категориясыз (ҚР СТ 1141-2002) шағын қонақүйлер қызмет етеді [7].
Республикада қонақүй кәсіпорындарды категориялар бойынша бөлу динамикасы 4-кестеде көрсетілген. Кестеде көрсетілгендей, қонақүйлердің көбі категориясыз қонақүйлерге жатады, жұлдызды көшбасшылардың ішінен үш жұлдызды категориялы қонақүйлер болып табылады. 2005 жылмен салыстырғанда 2008 жылы үш жұлдызды кәсіпорындардың саны 3,2 есеге артты, ал категориясыз қонақүйлер 1,8 есеге өсті.
Бәсекеге қабілеттілікті жоғарлату мақсатымен қонақүй кәсіпорындары сәйкестік сертификатымен расталатын қызмет қызмет көрсету сапасымен қамтамасыз етулері қажет.
Ұйымдастыру мен басқару көз қарасымен қарағанда қонақ үй кешені өзімен бірге бір-бірімен байланысты түрлі қызметтерден тұратын күрделі жүйені ұсынады. Негізгі типтегі қызметтерге кіретіндер: нөмірлік қорды басқару қызметі, коммерция қызметі, әкімшілік қызмет, тамақтандыру қызметі, инженерлік-техникалық қызмет, қосымша қызметтер.
Нөмірлік қорды басқару қызметі қонақтарды қабылдау мен оларға қызмет көрсету бойынша негізгі бизнес - процесстерді іске асырады және де көбінде ұсынылатын қызметтердің сапасын анықтайды. Осы көз қарастан қарағанда, бұл қызмет біріншіден автоматтандыруға жататын негізгі нысандардың бірі болып табылады. Бұл бөлімге қабылдау мен орналастыру (front- office) қызметтерінің жұмысшылары, нөмірлік қордағы (house keeping) қызмет көрсету бойынша персонал,швейцарларды,жүк тасушыларды, автомашинаны жүргізушілерді, қауіпсіздік қызметін және т.б. қосқандағы, бірлескен сервистік қызмет кіреді.
Қызметің негізгі функцияларына жататындар: нөмірлерді брондау, қонақтарды қабылдау, тіркеу мен орналастыру, ұсынылған қызметтер үшін төлемдерді қабылдау мен қонақтар шығар кезіндегі қажетті құжаттарды рәсімдеу, қонақтарға түрлі тұрмыстық қызметтерді көрсету, нөмірлерді санитарлық-гигиеналық жағдайда ұстау.
Әкімшілік қызмет түгелімен қонақ үй кешенін басқарумен байланысты, отельдің барлық қызметтерін үйлестіретін, кадрлармен қамтамасыздандыру мен қаржымен байланысты сұрақтардың шешімдерін, бақылау функцияларын және т.б. негізгі бизнес процесстерін іске асырады. Әдетте бұл қызметтің құрамына директор мен отельдің топ-менеджері, бухгалтерия, қаржы қызметі, кадр бөлімі және т.б. кіреді. Ақпараттық жүйелер көз қарасымен қарағанда бұл қызмет өзімен бірге отельдің барлық қызметтерін ақпараттық біріктіретін ұяшықты ұсынады. Бұл блоктың жұмысшыларының отельді басқару жүйесінде жұмыс істейтін барлық ақпараттарға кіруге толығымен құқықтары бар.
Коммерциялық қызмет әдетте нарық пен ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz