Орта және шағын қонақ үй бизнесіндегі басқару жүйесін жетілдіру
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 4
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы ... ... ... ..6
1.2 Қонақ үйдің негізгі қызметтері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...14
1.3 Қонақ үй кәсіпорындарының жіктелінуі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .21
2 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ДАМУ
ЖАҒДАЙЫ
2.1. Қазақстан Республиксындағы қонақ үй ісінің даму сипаттамасы ... ... ... 29
2.2 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығының қызметін талдау ... ... ... ... ... ... 36
3 ОРТА ЖӘНЕ ШАҒЫН ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНДЕГІ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН
ДАМЫТУ БАҒЫТТАРЫ
3.1 Орта және шағын қонақ үй қызметін жетілдіруде басқару әдістерi мен
функциялары арттыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..42
3.2 Орта және шағын қонақ үй кәсіпорындарындағы басқару формаларын
дамыту ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..60
3.3 Орта және шағын қонақ үй қызметін ұйымдастыру тиiмдiлiгiн арттыру ... ..68
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .75
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 4
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы ... ... ... ..6
1.2 Қонақ үйдің негізгі қызметтері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...14
1.3 Қонақ үй кәсіпорындарының жіктелінуі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .21
2 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ДАМУ
ЖАҒДАЙЫ
2.1. Қазақстан Республиксындағы қонақ үй ісінің даму сипаттамасы ... ... ... 29
2.2 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығының қызметін талдау ... ... ... ... ... ... 36
3 ОРТА ЖӘНЕ ШАҒЫН ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНДЕГІ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН
ДАМЫТУ БАҒЫТТАРЫ
3.1 Орта және шағын қонақ үй қызметін жетілдіруде басқару әдістерi мен
функциялары арттыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..42
3.2 Орта және шағын қонақ үй кәсіпорындарындағы басқару формаларын
дамыту ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..60
3.3 Орта және шағын қонақ үй қызметін ұйымдастыру тиiмдiлiгiн арттыру ... ..68
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .75
КІРІСПЕ
Зерттеу тақырыбының өзектілігі. Орта және шағын қонақ үй бизнесін басқару мен ұйымдастыру мәселелерінің зерттеу өзектілігі қазіргі уақыттағы нарық қатынасындағы менджменттің ерекше маңыздылығы мен қонақ үй бизнесінің интеграциясы.
Орта және шағын қонақ үй индустриясындағы даму этапы жоғары бәсекелестік ортамен сипатталады, ол жерде тиімді емес басқару технологиясын және ескірген әдісін ығыстырады. Қонық үй шаруашылығын жүргізген әлем тәжірибесі, конақ үй кәсіпорындарының іс-әрекетін нәтижелі ету мақсатымен, қонақ үй саласындағы кәсіпорындардың пайда болуына, басқару процессін құруы мен жетілдірілуіне себепші болды және жоғары кіріс алу үшін менеджменттің әдістері мен негізгі формаларын жетілдірді.
Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқаруды жетілдіру өкіметтің шамалы қолдауымен шектеледі, қаржыландырудың жеткіліксіздігі, мамандандырылған басқару персоналдарының жеткіліксіздігі және де басшылықтардың мотивациясының жоқтығы.
Орта және шағын қонақ үй кәсіпорындарының басқармалары, қазіргі заманғы қонақ үй кәсіпорындарын нәтижелі басқаруына, басқару процессіне басқарудың жаңа әдісі мен технологияларын енгізуді талап етеді, сонымен қатар басқару персоналдарының мамандану деңгейін көтеруді қажет етеді.
Көп басылымдар, қонақжайлық индустриясындағы менеджменттің түрлі аспектілеріндегі түрлі тәсілі, осы бағыттағы эмпирикалық және зерттеу жұмысы, осы мәселелердің маңызды екеніне куә және қонақжайлық саласындағы менеджменттің тәжірибелі маңызының өсуін растайды.
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару проблемаларының актуальділігінен шыға, диплом жұмысының мақсаты құрылды – қонақ үй шаруашылығының негізгі мазмұны мен маңызын анықтау, қонақ үй индустриясындағы кәсіпорындарда ұйымдастырудың жаңа жолдарын жетілдіру мен құру [1].
Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет – бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек.
Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. Қонақ үй қызметтерінің маркетингі саласында жұмыс істейтін адамдар, өз тауарының төрт спецификалық белгілерін ұмытпауы керек. Бірінші, материалды тауарларға қарағанда қызметтерді, оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып, ұстап көріп, көруге және естуге болмайды. Екінші, қонақ үй индустриясында қызмет көрсету қызмет көрсететін адамды да, қызмет көрсетілетін адамды да қажет етеді, яғни қызметтер көзі мен объектісінен ажырамайды. Үшінші, қонақ үй саласының қызметтері құбылмалы, оның сапасы қызмет қандай жағдайда және кіммен көрсетіліп жатқандығына байланысты болады. Және төртінші, қызметтер сақтауға келмейді.
Диплом жұмысының мақсаты мен міндетінің нәтижесінде негізгі зерттеу мәселелері анықталды:
- қонақжайлық индустриясының дамуының эволюциялық процессін зерттеу;
- орта және шағын қонақ үй бизнесін жіктеу критерияларын айқындау;
- қонақ үй кәсіпорындарындағы негізгі қызметті мінездемелеп айқындау;
- қонақжайлық индустриясындағы ұйымдастыру құрылымының типтерін анализдеу;
- қазіргі заман этаптарындағы қонақжайлық кәсіпорындарының басқару формаларын айқындау;
- орта және шағын қонақ үй бизнесін менеджментін жетілдіру жолдарын анықтау.
Қазіргі заман этапындағы басқару обьектісі ретінде орта және шағын қонақ үй индустриясындағы кәсіпорындары, зерттеу нысаны болып табылады.
Зерттеу пәні болып табылатын – ол қонақжайлық кәсіпорындарының менеджментін жетілдіру процессі.
Жаңалығы. Қонақжайлық индустриясындағы орта және шағын қонақ үй бизнесін кәсіпорындарды зерттеу нәтижелі басқару мақсатында бірінші рет жүргізіп жатыр. Қонақ үй саласындағы кәсіпорындарды басқаруды ұйымдастыру проблемаларын Кабушкин Н.И., Чудновский А.Д. бұрын зерттеген, бірақ басқару процессіне ұқыпты дифференциалды ыңғай келтірмеген. Сол үшін, біз зерттеу кезінде жаңа әдістер мен басқару стилін белгілеп, қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару мен ұйымдастырудың нәтижесінің жетілдіру есебімен, үнемі өзгеріс жағдайында оларға баға бердік. Біздің зерттеу жұмысымыз - берілген проблемаларды нақтылап зерттеу әрекеті болып табылады.
Зерттеудің негізгі әдістемесіне қазіргі денгейдегі орта және шағын қонақ үй бизнесін басқаруды әлемдік тәжірибемен талдап қорытуы, эволюцияны қарастырып, қонақ үй жіктелуін көрсетіп, персоналдарды басқару мәселесін көтеріп, еңбек процессіндегі менеджментін, басқару ресурсын қабылдау мен жүзеге асыру технологиясын, қонақ үй кәсіпорындарының басқару әдісі мен принциптерін, функциясын ашып көрсеткен «Қазақтан Республикасындағы туристік қызмет туралы» Заңы, сонымен қатар Волков Ю.Ф., Зайцева Н.А., Кабушкин Н.И., Коротков Э.М., Папирян Г.А., Семенов В.С., Сенин В.С., Сорокина А.В., және т.б. жұмыстары қызмет көрсетті.
Дипломдық жұмыстың құрылымы. Диплом жұмысының құрылымы кіріспе, үш тараудан және қорытынды пайдаланған әдебиеттер тізімімен қосымшадан тұрады.
Зерттеу тақырыбының өзектілігі. Орта және шағын қонақ үй бизнесін басқару мен ұйымдастыру мәселелерінің зерттеу өзектілігі қазіргі уақыттағы нарық қатынасындағы менджменттің ерекше маңыздылығы мен қонақ үй бизнесінің интеграциясы.
Орта және шағын қонақ үй индустриясындағы даму этапы жоғары бәсекелестік ортамен сипатталады, ол жерде тиімді емес басқару технологиясын және ескірген әдісін ығыстырады. Қонық үй шаруашылығын жүргізген әлем тәжірибесі, конақ үй кәсіпорындарының іс-әрекетін нәтижелі ету мақсатымен, қонақ үй саласындағы кәсіпорындардың пайда болуына, басқару процессін құруы мен жетілдірілуіне себепші болды және жоғары кіріс алу үшін менеджменттің әдістері мен негізгі формаларын жетілдірді.
Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқаруды жетілдіру өкіметтің шамалы қолдауымен шектеледі, қаржыландырудың жеткіліксіздігі, мамандандырылған басқару персоналдарының жеткіліксіздігі және де басшылықтардың мотивациясының жоқтығы.
Орта және шағын қонақ үй кәсіпорындарының басқармалары, қазіргі заманғы қонақ үй кәсіпорындарын нәтижелі басқаруына, басқару процессіне басқарудың жаңа әдісі мен технологияларын енгізуді талап етеді, сонымен қатар басқару персоналдарының мамандану деңгейін көтеруді қажет етеді.
Көп басылымдар, қонақжайлық индустриясындағы менеджменттің түрлі аспектілеріндегі түрлі тәсілі, осы бағыттағы эмпирикалық және зерттеу жұмысы, осы мәселелердің маңызды екеніне куә және қонақжайлық саласындағы менеджменттің тәжірибелі маңызының өсуін растайды.
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару проблемаларының актуальділігінен шыға, диплом жұмысының мақсаты құрылды – қонақ үй шаруашылығының негізгі мазмұны мен маңызын анықтау, қонақ үй индустриясындағы кәсіпорындарда ұйымдастырудың жаңа жолдарын жетілдіру мен құру [1].
Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет – бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек.
Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. Қонақ үй қызметтерінің маркетингі саласында жұмыс істейтін адамдар, өз тауарының төрт спецификалық белгілерін ұмытпауы керек. Бірінші, материалды тауарларға қарағанда қызметтерді, оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып, ұстап көріп, көруге және естуге болмайды. Екінші, қонақ үй индустриясында қызмет көрсету қызмет көрсететін адамды да, қызмет көрсетілетін адамды да қажет етеді, яғни қызметтер көзі мен объектісінен ажырамайды. Үшінші, қонақ үй саласының қызметтері құбылмалы, оның сапасы қызмет қандай жағдайда және кіммен көрсетіліп жатқандығына байланысты болады. Және төртінші, қызметтер сақтауға келмейді.
Диплом жұмысының мақсаты мен міндетінің нәтижесінде негізгі зерттеу мәселелері анықталды:
- қонақжайлық индустриясының дамуының эволюциялық процессін зерттеу;
- орта және шағын қонақ үй бизнесін жіктеу критерияларын айқындау;
- қонақ үй кәсіпорындарындағы негізгі қызметті мінездемелеп айқындау;
- қонақжайлық индустриясындағы ұйымдастыру құрылымының типтерін анализдеу;
- қазіргі заман этаптарындағы қонақжайлық кәсіпорындарының басқару формаларын айқындау;
- орта және шағын қонақ үй бизнесін менеджментін жетілдіру жолдарын анықтау.
Қазіргі заман этапындағы басқару обьектісі ретінде орта және шағын қонақ үй индустриясындағы кәсіпорындары, зерттеу нысаны болып табылады.
Зерттеу пәні болып табылатын – ол қонақжайлық кәсіпорындарының менеджментін жетілдіру процессі.
Жаңалығы. Қонақжайлық индустриясындағы орта және шағын қонақ үй бизнесін кәсіпорындарды зерттеу нәтижелі басқару мақсатында бірінші рет жүргізіп жатыр. Қонақ үй саласындағы кәсіпорындарды басқаруды ұйымдастыру проблемаларын Кабушкин Н.И., Чудновский А.Д. бұрын зерттеген, бірақ басқару процессіне ұқыпты дифференциалды ыңғай келтірмеген. Сол үшін, біз зерттеу кезінде жаңа әдістер мен басқару стилін белгілеп, қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару мен ұйымдастырудың нәтижесінің жетілдіру есебімен, үнемі өзгеріс жағдайында оларға баға бердік. Біздің зерттеу жұмысымыз - берілген проблемаларды нақтылап зерттеу әрекеті болып табылады.
Зерттеудің негізгі әдістемесіне қазіргі денгейдегі орта және шағын қонақ үй бизнесін басқаруды әлемдік тәжірибемен талдап қорытуы, эволюцияны қарастырып, қонақ үй жіктелуін көрсетіп, персоналдарды басқару мәселесін көтеріп, еңбек процессіндегі менеджментін, басқару ресурсын қабылдау мен жүзеге асыру технологиясын, қонақ үй кәсіпорындарының басқару әдісі мен принциптерін, функциясын ашып көрсеткен «Қазақтан Республикасындағы туристік қызмет туралы» Заңы, сонымен қатар Волков Ю.Ф., Зайцева Н.А., Кабушкин Н.И., Коротков Э.М., Папирян Г.А., Семенов В.С., Сенин В.С., Сорокина А.В., және т.б. жұмыстары қызмет көрсетті.
Дипломдық жұмыстың құрылымы. Диплом жұмысының құрылымы кіріспе, үш тараудан және қорытынды пайдаланған әдебиеттер тізімімен қосымшадан тұрады.
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 360 с.
2. Бугаенко В.С., Каменский И.М. и др. Техника обслуживания и культуры работы в гостиницах. – Киев.: ВыАҚШя школа, 1977. – 285 с.
3. Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес. – Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 200. – 352 с.
4. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов Н/Д.: «Феникс», 2004. – 352 с.
5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. – Ростов Н/Д., 2003. – 285 с.
6. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. – Учебное пособие. – Ростов Н/Д.: Феникс, 2003. – 352 с.
7. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник /Пол ред. проф. Чудновского А.Д. – Экмос, 1998. – 351 с.
8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – М.: «Академия», 2005. – 224 с.
9. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие, 2004. – 392 с.
10. Жолдак В.И., Квартальнов В.А. Основы менеджмента в спорте и туризме. Т.2. Социально-педагогическое основы: Учебник. – М.: Советский спорт, 2002. – 184 с.
11. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: ВыАҚШя школа, 1988. – 272 с.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестаранов. – Учебное пособие. – Мн.: Новое знание. 2003. – 368 с.
13. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном ресторанном бизнесе. – М.: ООО агентство рекламы «Товарищ», 2000. – 186 с.
14. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебное пособие. – М.: «Академия», 2005. – 218 с.
15. Медлик С. Гостиничной бизнес: Учебник / С.Медлик, Х.Инграм: [пер. с анг. А.В. Павлов]. – М.: ЮНИТА-ДАНА, 2005. – 239 с.
16. Основные санитарно-гигиенические требования к туристическим базам, гостиницам, кемпингам. – М.: ЦРИБ, 1997. – 47 с.
17. Организация и управление гостиничным бизнесом./ Под ред. А.Л.Лесника, И.П.Мацицкого, А.В.Чернышева. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 369 с.
18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Отели и рестораны. – М.: ЛУЧ, 200. – 326 с.
19. Раева Р.А. Гостиничный бизнес; пути становления и развития: Практическое пособие. – Алматы: Туран, 1998. – 149 с.
20. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 144 с.
21. Сенин В.С. Организация международного туризма. – Учебник. – М.: Финансы и статистика. 2000. – 400 с.
22. Управление человеческими ресурсами в европейском готиничном бизнесе: Учебное пособие. – Пер. с анг. – М.: 2002. – 176 с.
23. Чернышнев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. – М.: Интелуниверсам, 2000. – 181 с.
24. http://www.kaz.stat.kz мәліметтері
25. http://www.google.kz/ мәліметтері
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 360 с.
2. Бугаенко В.С., Каменский И.М. и др. Техника обслуживания и культуры работы в гостиницах. – Киев.: ВыАҚШя школа, 1977. – 285 с.
3. Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес. – Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 200. – 352 с.
4. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов Н/Д.: «Феникс», 2004. – 352 с.
5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. – Ростов Н/Д., 2003. – 285 с.
6. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. – Учебное пособие. – Ростов Н/Д.: Феникс, 2003. – 352 с.
7. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник /Пол ред. проф. Чудновского А.Д. – Экмос, 1998. – 351 с.
8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – М.: «Академия», 2005. – 224 с.
9. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие, 2004. – 392 с.
10. Жолдак В.И., Квартальнов В.А. Основы менеджмента в спорте и туризме. Т.2. Социально-педагогическое основы: Учебник. – М.: Советский спорт, 2002. – 184 с.
11. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: ВыАҚШя школа, 1988. – 272 с.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестаранов. – Учебное пособие. – Мн.: Новое знание. 2003. – 368 с.
13. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном ресторанном бизнесе. – М.: ООО агентство рекламы «Товарищ», 2000. – 186 с.
14. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебное пособие. – М.: «Академия», 2005. – 218 с.
15. Медлик С. Гостиничной бизнес: Учебник / С.Медлик, Х.Инграм: [пер. с анг. А.В. Павлов]. – М.: ЮНИТА-ДАНА, 2005. – 239 с.
16. Основные санитарно-гигиенические требования к туристическим базам, гостиницам, кемпингам. – М.: ЦРИБ, 1997. – 47 с.
17. Организация и управление гостиничным бизнесом./ Под ред. А.Л.Лесника, И.П.Мацицкого, А.В.Чернышева. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 369 с.
18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Отели и рестораны. – М.: ЛУЧ, 200. – 326 с.
19. Раева Р.А. Гостиничный бизнес; пути становления и развития: Практическое пособие. – Алматы: Туран, 1998. – 149 с.
20. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 144 с.
21. Сенин В.С. Организация международного туризма. – Учебник. – М.: Финансы и статистика. 2000. – 400 с.
22. Управление человеческими ресурсами в европейском готиничном бизнесе: Учебное пособие. – Пер. с анг. – М.: 2002. – 176 с.
23. Чернышнев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. – М.: Интелуниверсам, 2000. – 181 с.
24. http://www.kaz.stat.kz мәліметтері
25. http://www.google.kz/ мәліметтері
Орта және шағын қонақ үй бизнесіндегі басқару жүйесін жетілдіру
Мазмұны
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 4
1 Қонақ үй бизнесін басқарудың теориялық негіздері
1.1 Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы ... ... ... ..6
1.2 Қонақ үйдің негізгі қызметтері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...14
1.3 Қонақ үй кәсіпорындарының жіктелінуі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .21
2 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің даму
жағдайы
2.1. Қазақстан Республиксындағы қонақ үй ісінің даму
сипаттамасы ... ... ... 29
2.2 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығының қызметін
талдау ... ... ... ... ... ... 36
3 Орта және шағын қонақ үй бизнесіндегі басқару жүйесін
дамыту бағыттары
3.1 Орта және шағын қонақ үй қызметін жетілдіруде басқару әдістерi мен
функциялары
арттыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... .42
3.2 Орта және шағын қонақ үй кәсіпорындарындағы басқару формаларын
дамыту ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .60
3.3 Орта және шағын қонақ үй қызметін ұйымдастыру тиiмдiлiгiн
арттыру ... ..68
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .74
Пайдаланылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... 75
Кіріспе
Зерттеу тақырыбының өзектілігі. Орта және шағын қонақ үй бизнесін
басқару мен ұйымдастыру мәселелерінің зерттеу өзектілігі қазіргі уақыттағы
нарық қатынасындағы менджменттің ерекше маңыздылығы мен қонақ үй
бизнесінің интеграциясы.
Орта және шағын қонақ үй индустриясындағы даму этапы жоғары бәсекелестік
ортамен сипатталады, ол жерде тиімді емес басқару технологиясын және
ескірген әдісін ығыстырады. Қонық үй шаруашылығын жүргізген әлем
тәжірибесі, конақ үй кәсіпорындарының іс-әрекетін нәтижелі ету мақсатымен,
қонақ үй саласындағы кәсіпорындардың пайда болуына, басқару процессін құруы
мен жетілдірілуіне себепші болды және жоғары кіріс алу үшін менеджменттің
әдістері мен негізгі формаларын жетілдірді.
Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқаруды жетілдіру өкіметтің шамалы
қолдауымен шектеледі, қаржыландырудың жеткіліксіздігі, мамандандырылған
басқару персоналдарының жеткіліксіздігі және де басшылықтардың
мотивациясының жоқтығы.
Орта және шағын қонақ үй кәсіпорындарының басқармалары, қазіргі заманғы
қонақ үй кәсіпорындарын нәтижелі басқаруына, басқару процессіне басқарудың
жаңа әдісі мен технологияларын енгізуді талап етеді, сонымен қатар басқару
персоналдарының мамандану деңгейін көтеруді қажет етеді.
Көп басылымдар, қонақжайлық индустриясындағы менеджменттің түрлі
аспектілеріндегі түрлі тәсілі, осы бағыттағы эмпирикалық және зерттеу
жұмысы, осы мәселелердің маңызды екеніне куә және қонақжайлық саласындағы
менеджменттің тәжірибелі маңызының өсуін растайды.
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару проблемаларының
актуальділігінен шыға, диплом жұмысының мақсаты құрылды – қонақ үй
шаруашылығының негізгі мазмұны мен маңызын анықтау, қонақ үй
индустриясындағы кәсіпорындарда ұйымдастырудың жаңа жолдарын жетілдіру мен
құру [1].
Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының
феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет – бұл
біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік
стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып
табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис
мәдениетін дамыту керек.
Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың
мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. Қонақ үй қызметтерінің маркетингі
саласында жұмыс істейтін адамдар, өз тауарының төрт спецификалық белгілерін
ұмытпауы керек. Бірінші, материалды тауарларға қарағанда қызметтерді,
оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып, ұстап көріп, көруге және
естуге болмайды. Екінші, қонақ үй индустриясында қызмет көрсету қызмет
көрсететін адамды да, қызмет көрсетілетін адамды да қажет етеді, яғни
қызметтер көзі мен объектісінен ажырамайды. Үшінші, қонақ үй саласының
қызметтері құбылмалы, оның сапасы қызмет қандай жағдайда және кіммен
көрсетіліп жатқандығына байланысты болады. Және төртінші, қызметтер
сақтауға келмейді.
Диплом жұмысының мақсаты мен міндетінің нәтижесінде негізгі зерттеу
мәселелері анықталды:
- қонақжайлық индустриясының дамуының эволюциялық процессін зерттеу;
- орта және шағын қонақ үй бизнесін жіктеу критерияларын айқындау;
- қонақ үй кәсіпорындарындағы негізгі қызметті мінездемелеп
айқындау;
- қонақжайлық индустриясындағы ұйымдастыру құрылымының типтерін
анализдеу;
- қазіргі заман этаптарындағы қонақжайлық кәсіпорындарының басқару
формаларын айқындау;
- орта және шағын қонақ үй бизнесін менеджментін жетілдіру жолдарын
анықтау.
Қазіргі заман этапындағы басқару обьектісі ретінде орта және шағын қонақ
үй индустриясындағы кәсіпорындары, зерттеу нысаны болып табылады.
Зерттеу пәні болып табылатын – ол қонақжайлық кәсіпорындарының
менеджментін жетілдіру процессі.
Жаңалығы. Қонақжайлық индустриясындағы орта және шағын қонақ үй бизнесін
кәсіпорындарды зерттеу нәтижелі басқару мақсатында бірінші рет жүргізіп
жатыр. Қонақ үй саласындағы кәсіпорындарды басқаруды ұйымдастыру
проблемаларын Кабушкин Н.И., Чудновский А.Д. бұрын зерттеген, бірақ басқару
процессіне ұқыпты дифференциалды ыңғай келтірмеген. Сол үшін, біз зерттеу
кезінде жаңа әдістер мен басқару стилін белгілеп, қонақжайлық
индустриясындағы кәсіпорындарды басқару мен ұйымдастырудың нәтижесінің
жетілдіру есебімен, үнемі өзгеріс жағдайында оларға баға бердік. Біздің
зерттеу жұмысымыз - берілген проблемаларды нақтылап зерттеу әрекеті болып
табылады.
Зерттеудің негізгі әдістемесіне қазіргі денгейдегі орта және шағын қонақ
үй бизнесін басқаруды әлемдік тәжірибемен талдап қорытуы, эволюцияны
қарастырып, қонақ үй жіктелуін көрсетіп, персоналдарды басқару мәселесін
көтеріп, еңбек процессіндегі менеджментін, басқару ресурсын қабылдау мен
жүзеге асыру технологиясын, қонақ үй кәсіпорындарының басқару әдісі мен
принциптерін, функциясын ашып көрсеткен Қазақтан Республикасындағы
туристік қызмет туралы Заңы, сонымен қатар Волков Ю.Ф., Зайцева Н.А.,
Кабушкин Н.И., Коротков Э.М., Папирян Г.А., Семенов В.С., Сенин В.С.,
Сорокина А.В., және т.б. жұмыстары қызмет көрсетті.
Дипломдық жұмыстың құрылымы. Диплом жұмысының құрылымы кіріспе, үш
тараудан және қорытынды пайдаланған әдебиеттер тізімімен қосымшадан тұрады.
1 Қонақ үй бизнесін басқарудың теориялық негіздері
1.1 Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар эволюциясын қарастыра
отырып, тарихи жоспарға сай келетін адам қоғамының дамуын келесі кезеңдерге
бөлуге болады [2]:
- көне;
- жаңа кезең;
- қазіргі кезең.
Тарихшылардың көпшілігі көне кезеңдегі қоғамның дамуында алғашқы қонақ
үйлердің пайда болуын айтады – қазіргі замаңғы қонақ үйлер мен
мейрамханалардың жаңа үлгілері. Кәсіпорындар туралы айту – таверналар –
біздің эрамызға дейін 1700 жылы жазылған Хаммурапи Вавилония патшасының
кодекс болып табылатын көне манускриптілерде бар.
Көне Грецияда біздің эрамызға дейіңгі І-ші мың жылдықта таверна
әлеуметтік және діндік өмірінің негізгі элементі болып табылады. Бірақ
таверналарда саяхатшыларды орналастыру орны болғанымен, көбінесе олар
тамақтану қызметін ұсынуға арналған. Сауданың дамуымен және оған байланысты
ұзақ мерзімді жол жүру тамақтандыру қызметін ғана емес, сонымен қатар,
түнеуді ұйымдастыруды талап етті. Осы жағдай – керуен сарай типті
кәсіпорындардың пайда болуын болжады.
Керуен сарай жүйенің кең тармақтануы Рим империясының аймақтарында
жасалды.Көне Римдік керуен сарайлары қала мен ауылдың негізгі жол
жағаларында бір-бірінен 25 миль (40,225 км.) шамада орналасты.
Рим мемлекетіндегі қатаң таптық құрылым қонақжайлық кәсіпорын
қызметіне үлкен әсер көрсетті. Саяхатшыларды таптық көрсеткіштеріне қарай
орналастырды. Еш уақытта жай халықтың көпестері, саудагерлері мен басқа
саяхатшылары мемлекеттік қызметкерлер мен үкіметтік хатшылар жанына
орналастырылмаған. Осы жағдай керуен сарадың сапасына әсер етті.
Аристократтар өкілдері мен мемлкеттік төрелерінің тоқтаған жерлері сәулет
өнерінің тәртібімен құрылған және сол уақыттағы кең тараған қызметтерді
ұсынған. Марко Поло Бұндай керуен сарайларда патша да тоқтай алады деген.
Таверна мен керуен сарайларда төмеңгі сословиялы азаматтарға арналған
түнеу мен демалу қызметтері мимнимальды болған. Мысалы, өте көп жол жүретін
саяхатшы сабаннң үстінде ұйықтаған, ал тоңбау үшін атының жылы бүйіріне
қысылып жатқан. Басқа қосымша комфорт туралы әңгіме болмаған.
Қонақжайлық кәсіпорындардың пайда болуына өте үлкен роль көрсеткен, ол
Жақын Шығыстағы, Азия мен Кавказ сыртындағы саудалар байланысының дамуы.
Осы аймақтардан ұзын керуендер жылжитын ірі сауда жолдары өткен. Керуенге
қатысушылардың түнейтін жерін ұйымдастыру үшін – сауда жолдарының
жағаларында арнайы орналасатын пункттер құрылған, адамдарға және аттар мен
түйелерге жайлар құрылған. Осының бәрі табиғи апаттардан (жауын, дауыл,
жел, боран), ұры мен қарақшылардан қорғайтын дуалдармен қоршалды.
Қонақжайлық кәсіпорындардың дамуына орта ғасырдағы діндік дәстүрлер
үлкен әсерін тигізді. Осы кезеңде киелі жерлерге қажылыққа баратын
адамдардың саны бірден көбейді. Шіркеулер қажылық жасаушыларға түнейтін
жерлер мен тамақтануды ұйымдастыруды монастырға міндеттеді. Осы уақытта да
осған ұқсас қызмет көрсететін жерлер пайда болды. Мысалы, Франкийстік
патша, кейіннен Ұлы Карл императоры (742-814) шіркеулердің қорғаушысы VIII
ғасырда қажылық жасаушының демалысына арналған үйлер ұйымдастырды.
Осындай үйлердің бірі, Ронсельваль шаткқалында монастырлер өз
қақпаларының алдында кең пейілмен күтіп алып, тегін нан, жеміс-жидек
таратты, етікшілер қызметтерін ұсынды [3].
Саяхатшылардың тегін қызметін алуының кең тарауы жеке
кәсіпорындарының дамуын тақтатты. Англиядағы керуен сарайлардың және
таверналардың дамуы орта ғасыр кезеңіне берілді, әсіресе Ресформация
кезінде ағылшын патшасы Генрих VIII монастирердің секуляризациясын
өткізгенде дамыды. Енді елкезушінің еш қайсысыда монастырдың ьегін тұрағын
алуға мүмкіндігі болмай, жеке керуен сарайларында тоқтауға мәжбүр болды.
ХІІ-ХІІІ ғасырларда керуен сарайлар – алғашқы қонақ үйлер Ресейде
пайда болды. Ол кезде олар, Ям деп аталды. XV ғасырда ям үкімінде болған,
пошта станцияларында құрылды. XV ғасырда орыстың ірі қаласында керуен
сарайлардың құрылысы жүрілді, олар орналастыруы мен тамақтанудан басқа
коммерциялық операциялар жүргізуіне мүмкіндігімен ерекшеленетін. Сонымен
қатар, қонақ үйде сауда қатарлары, қоймалары бар, бөлмелері жиһаздармен
толтырылған. Қонақ сарайларында шетелдіктер ұлттық белгілеріне қарай
орналастырылды. XV- XVІІ ғасырларда Новгородта неміс және голандиялық
қонақ сарайлары болды, ал Мәскеуде – аглицкий, грек, армян және т.б.
қонақ үй сарайлары болды [4].
ХІІІ ғасырда қонақ үй сарайлары Витебскте, Гродно, Брест, Слониме
және басқада белорус қалаларында болды. Белорус көпестеріне арнап XV- XVІ
ғасырларда арнайы қонақ үй сарайлары Брянск, Везьмя, Мәскеуде болды.
Орта ғасыр кезеңінде қонақжайлық кәсіпорындар қызметінің үдейуі,
алғашқы мамандандыру ассоцияциясын құруы болды. Солай, 1282 жылы Флоренция
мен Италя қалаларының трактирлері өзінің гильдиясын негіздеді.
Қонақжайлық кәсіпорындарының дамуына ерекше рольды АҚШ атқарды.
Тарихшылардың ойынша, алғашқы керуен сарайлар Еуропадан кейін 1607 жылдан
бастап пайда бола бастады.
Американдық континентіне келген Еуропалық көшкіндер өздерімен қонақ
сарайлардың құрылысымен басқарудың тәірибесін алып келді.
Сәулетшілердің көзқарасымен қарағанда, американдық қонақ үйлер
еуропалықтарға ұқсас келіп, кішкене ғана ерекшеленеді. Мысалы, адамдарды
орналастыруға, таптық белгілеріне қарай дискриминация болған жоқ.
Әлеуметтік қызметті атқаратын еуропалық кәсіпорындарға қарағанда
американдық қонақ үй сарайлары коммерциялық бағытта болды, пайда табу
мақсатында құрылды.
Ең алғашқы АҚШ-тағы қонақ үй Нью-Йорк Бродвейіндегі 70 бөлмелі Сити-
отель болды. Бұл мәнді оқиға 1794 жылы болды. 1829 жылы Бостонда
Тремонт отелі ашылды – АҚШ-тағы алғашқы классты отель – коридорлы,
тіркелетін орнымен, әр номерде құлыпы бар және қонақтарға арналған тегін
сабын болды. Бұндай отльдің ашылуы қонақжайлықтың бастамасы болып, ең
алғашқы АҚЩ-тың Шғыс, кейіннен Оңтүстік жағалауларындағы қалаларға жайылды.
ХІХ- ғасырдың аяғында бұд жерде қонақ үйлер екі типті болды.
Біреулері үлкен және сән-салтанатты, кейбіреулері кең вестибюльді, балға
арналған зал, лифт, сантехника, электрожарығы және де бір қатар басқа
ыңғайлығы бар архитектуралық шедевірлі болды. Басқалары – төмен бағамен
ұсынушы кішігірім және ескірген.
1898 жылы Лондонда Савай отелі ашылды. Оның басқарушысы атақты
Цезарь Ритц (қазіргі уақытта Ритц-Карлтон отельдері оның атымен аталған).
Шетелде ХІХ-ХХ ғасырларды қонқжайлық индустриясы қажетті саланың
біріне айналды. Қонақ үйдің құрылысымен, кадрды дайындаумен, баға қою
мәселелерімен қонақ үй бірлестіктері, синдикаттар, акционерлік қоғам,
корпарациялар айналысты. 1906 жылы әлемнің әр елінің 4700 қонақ үйдін
иелерімен бірлескен халықаралық қонық үй иелерінің бірлестігі
ұйымдастырылды.
Ресейде 1910 жылы қонақ үй сарайлары мен номерлі тарктирлерді
санамағанда, жеке иелікте болған 4685 қонақ үйлер тіркелген. Ең атақты
қонақ үй Метрополь қонақ үйі, ол Мәскеуде 1897-1907 жылдары Петербургтік
акционерлік қоғамымен құрылған Люкс қонақ үйі (Филиппов мәскеулік
науайшы - негізшісі), Шевальдышев қонақ үйлері Еуропа, Париж және
тағыда басқалар [4].
Соңғы он жылдықта дамыған қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар
тенденциясын келесілерді айтуға болады:
1. Қонақ үй ұсынысының мамандандырылуының тереңдеуі;
2. Халықаралық қонақ үй шынжырларының пайда болуы;
3. Кіші кәсіпорын жүйелерінің дамуы;
4. Жаңа компьютерлік технологияның қонақжайлық индустриясына енуі.
Соңғы уақытта дәстүрлі толық сервисті отельдермен қатар, қызметтері
қысқартылған мамандандырылған кәсіпорындар пайда бола бастады.
Кәсіпорындардың мамандануы әр түрлі болуы мүмкін. Қонақүйлер қызметі
анықталған туристік нарық сегментімен бағыт алады: мысалы, өз демалыстарын
гольф ойындарына, шаңғы тебуге арналған клиенттерге, жәрменкеге,
конгрестерге, көрмеге келген туристерге арналған.
Қонақжайлық кәсіпорындарының мамандануының тереңденуі
халықырылық шынжырлардың қажетті тенденцияларымен өзара байланыста, олар
жоғары қызмет ету стандартын жылжытуда және өңдеуде үлкен роль атқарады.
Шынжырлар туралы айтқанда, әдетте коллективті бизнесті жүзеге
асыратын және басқарманың тікелей бақылауындағы топ кәсіпорындарды айтады.
Шынжырларда жеке ғимараты болады немесе жалға алады. Шынжырлар басқарамасы
түскен пайданы бөлуде артықшылығы бар, бірақ барлық пайданың жоғалуында
үлкен жауапкершілік алады.
Қонақ үй шынжыры түсінігінің астында мыналар жатыр, бұл қонақ үйлер
тобы ( ең азы екі, ең көбі мың), ол бизнесті жүзеге асырады және шынжырдың
жетекшілерінің бақылыуында болады. Кез-келген кірістен түсімдерді шынжыр
жетекшілігі алады, бірақ ол барлық операциондық жоғалтуларға жауапты.
Қонақ үйлік шынжырлардың қалыптасуы нарыққа қонақ үйлік қызметтердің (
тек қана жергілікті, аймақтық емес), қызмет көрсетулердің жоғарғы
стандартының алға жылжуын әдістемелейді.
Қазіргі кездегі Өнім шығару стандарты деп есептелінетіннің көбісі
негіздеменің басы осы жерден алынады немесе қонақ үй шынжырлардың
қолдауымен жүреді. Холлидей Инн ең алғашқы телеконференцияны белсене
қолданған қонақ үй шынжырлары Хаятт корпорациясының қонақ үйлері әр
қашанда шишалы лифт және атриум элементі бар үлкен фойелерімен
ассоциацияланады. Жеміс-жидек бары, дөңгелеп жылжитын терезе, номерлік
қорының компьютерлік есебі – бұның бәрі жаңалықтардың кебіреулері ғана.
Қонақ үйлер анық бір қонақ үй шынжырына толық құқылы мүшесі, ассоцирлі
мүшесі ретінде кіре алады.
АҚШ-та үкіметпен арнайы бекітілген қонақ үйлік классификация жоқ.
Негізінен комфорт деңгейі бойынша 5 категорияға бөлінеді. Жоғарғы категория
(5 жұлдыз) 2 мекемеге беріледі: American Automobile Assocation (AAA) және
Mobile Travel Guide.
90-шы жылдардың ортасында әлемдік қонақ үй қорының 30% ірі қонақ үй
шынжырларының және бірлестіктердің бақылауында болды. Қонақ үй
шынжырларының пайда болуы АҚШ-та басталды. Әсіресе, қонақжайлық
экономикасына бұл процесс интенсивті 60-шы жылдары ендіріле басталды. 90-шы
жылдардың басында американдық қонақ үй шынжырларының әсері әлемде басым
болды. Олар, әлемдегі он алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырларынан еуропалық
Travelodge International және Master Hosts International шынжарларды
ығыстырып шығарды, қазіргі уақытта тек екуі қалған – Accor (Франция) және
Forte PLC (Ұлыбритания) [6].
Қонақ үй классификацияларына өзіне меншікті әдіс-тәсілді қонақ үйлік
шынжырлар ие. Әдетте, оларда категориялар емес, нақты шынжырлы қонақ
үйлерге таратылатын маркалар белгіленеді.
Әрбір маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, жүктелген міндет,
орналастырылған орны және басқа да кейбір критерийлар саналуы мүмкін.
Мысалы, ірі европалық Accor ( Франция ) қонақ үй шынжыры түрлі қызмет
түрлері мен бағаларды тағайындайтын кәсіпорынның бірнеше маркаларды
ұсынады:
- Sofitel
- Novotel
Mercury, бұл өз қатарында баға және комфорт деңгейі бойынша тағы 3
топқа бөлінеді:
- Relais Inn – қолайлы бағадағы сапалы қызмет көрсетуді, стандартты
номерлерді ұсынады.
- Hotel Mercury – жоғарырақ деңгейдегі қызметтер, жеке қызмет
көрсетулер, комфортабельді орналастыру.
- Grant Hotel – қонақ үйдің жақсы жерде орналасуы, қайталанбас
комфорт және тәулік бойғы қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейі.
Ірі американдық Holiday Inn қонақ үйлік шынжыр, маркаларды
белгілегенде тек комфорт деңгейін ғана емес, жүктелген міндетті, орналасқан
орнын, клиенттердің келу ұзақтығын және басқа да критерийлерді есепке
алады. Ол келесідей маркаларды қосады:
- Holiday Inn hotels resorts – ормандарда немесе тауларда, өзен
немесе
көл жағалауларында, өнекәсіптік зоналар мен қаладан тыс жерлерде орналасқан
курорт типтес отельдер. Белсенді демалысқа лайық керектер мен жабдықтайды:
бассейндермен, сауналармен, теннистік корттар мен түрлі спорттық
инвертарлармен. Бұл шынжырдың ең көп таралған тауарлы маркасы;
- Holiday Inn Garden Court hotels – іскер адамдар үшін экономикалық
кластағы қонақ үйлер. Көбінесе ірі сауда бизнес-орталықтарды және аэропорт
маңында орналасады;
- Holiday Inn Express hotels – пәтерлі типтік (апарт-оельдер) номерлі
қонақ үйлер;
- Holiday Inn Select Hotels – барлық қызмет түрлері бар, іскер
адамдар
үшін арналған отельдер;
- Holiday Inn Hotels Suits – отельде ұзақ уақыт тұрып, үй комфортын
қалайтын бизнесмендер үшін арналған отельдер;
- Le Meridien Hotels resorts – курорттарда және ірі қалаларда
орналасқан Deluxe класындағы отельдер.
- Post house – ортабюджеттік қонақ үйлер. Стандартты қызмет
жинағын ұсынады. Демалу және жұмыс үшін, конференциялар мен симфозиумдар
өткізу үшін қажетті жағдайлармен қамтамасыз етеді.
Халықаралық қонақ үй ассоциациясы қонақ үй шынжырларын үш категорияға
бөледі:
- біріншісі, сансыз көп кәсіпорындармен иелік ететін – қонақ үй
корпорациялары – ол корпаративті шынжыр;
- екіншісі, тәіелсізді емес кәсіпорындар шынжырлары, олар жалпы
брондау жүйесін, маркетинг концепциясын, жаранамаларын және басқа
қымбат тұратын кәсіпорын қызметін қолдануға бірігеді;
- үшіншісі, шынжырлар, олар басқару қызметін ұсынады.
Шынжырлар табысының себептері туралы көзқарастар көп болды. Бірақ,
даусыз себептің бірі тауар сапасының әрдайымдылығы, түрлі кәсіпорындардағы
қызметтің ұқсастығы және де бағаның арзаншылығы.
Қонақ үй шынжарларына кіретін әр қонақ үй типтерінің өз маркасы бар.
Фирмалық атаулары бар компаниялардың артықшылығы, ол бір қонақ үй
шынжарларының қызметімен қолданатын тұтынушылар алдын-ала қызметтің және
орналастыру сапасын біліп отырады. Бұндай жағдай, қонақ үй шынжырларына
жаңа қонақ үйдің ашылуына жарнама жүргізуге және брондалуға үлкен көмек
көрсетеді, себебі тұтынушылар қай жерде болсада атақты маркалы қонақ үйге
сеніммен келеді. Тәжірибе көрсеткендей, қонақ үй шынжыры әлі жаңа қонақ
үйдің ашылмас бұрын орын брондауды жүргізе береді.
Қонақ үй бірлестіктері мен қонақ үй шынжырларының пайда болу
тенденциялары соңғы жылдары ТМД мемлекеттерінде байқалады. 1997 жылы
Мәскеуде алғашқы ресей қонақ үй шынжыры – Норд отельдің ашылуы, Мәскеудің
Солтүстік Батыс округіндағы ұйымдастыру-құқықытық формалары он екі қонақ
үй кәсіпорындардың бірлесуін көрсетті, олар Алтай, Байкал, Восток,
Восход, Заря, Звездная, Золотой Колос, ММК Молодежный,
Останкино, Саяны, Турист, Ярославская, ГЛО Москва (Мәскеуде 25%
қонақ үй орындары). Ұйымдастырушылық-құқықтық формалары Норд-отель жыбық
акционерлік қоғам [7].
90-шы жылдардың басынан бастап құрылыста, реконструкцияда және де қонақ
үй басқаруында Ресейде халықаралық қонақ үй шынжырларыда қатысты (Қомыша
А).
Қонақ үй шынжырларынан басқа әлемдік туристік нарықта
мамандандырылған бірлестіктер белсене қызмет жасауда, олардың негізгі
мақсаты – қонақ үй бизнесінің өкілдерінің ең жақсыларын біріктіру.
Мысалыға, 1928 жылдан бастап Алдыңғы қатарлы әлем отельдері атты
халықаралық корпарациялар ең үздік әлем отельдерін анықтау жұмысын
жүргізді. Ол өзінің арнаый каталогында жылда ең үздік кәсіпорындарды
басылымға шығарады. Осыған ұқсас жұмысты 30 жыл көлемінде Әлемнің айрықша
отельдері мен курорттары атты халықаралық ұйым жұмыс жүргізуде. 1968
жылдан бастап Әлемнің ең танымал отельдері атты халықаралық қонақ үй
ассоциациясы жұмыс жасауда, олардың штаб-квартирасы Парижде. Бұл
ассоциацияға кіргенде үш келесі критерийлермен бағаланады:
- табиғи және қоршаған ортаның жағымдылығы;
- ғимараттың жайлылығы мен қонақ үй интерьерінің пішінінің
ерекшелілігі;
- заманның талабына сай жауап беретін қонақжайлық пен керемет асхана.
Еуропада қонақ үй шынжырларының және жеке қонақ үй ассоциациясының
қызмет мәселесінің координациясын еуропалық экономикалық бірлестігіндегі
қонақ үйлердің ұлттық ассоциациясының Конфедерациясы айналысады (ХОРТЕК).
Қонақ үй шынжырларының санды өсуі, олардың қосылуы мен бірігуі
демалыс және қызмет ұсынысының көп түрлілігі туралы қате ой туғызады. Бәрақ
тәжірибеде теріс тенденциясы байқалады: шынжырлардың таралуы туристің түрлі
талаптарын қанағаттандыра алмайды, сол себептен бірігейлігімен және
қайталанбастығымен ставка жасайтын кіші жеке қонақ үйдің дамуына жол
береді. Дәл осындай қонақ үйлер ХХІ ғасырдың түп тұлғасы деп мамандар
есептейді: комфортабельді, ауылды стильде құрылған және демалыс пен жұмыс
жасауға қажетті төмен бағамен ұсынатын қызметтерді клиенттерге персоналдар
жеке көрсете алатыны. Дәл осындай қонақ үйдің бірігейлігі нарық саясатының
негізгі аспабы болып табылады.
Тәжірибеде көрсеткендей кіші қонақ үйлер көбінесе – ол тәүелсіз жеке
қонақ үйлер, басқаша айтқанда бос иелікпен, өкімділігімен және жеке
қолдануымен пайда табу мүмкіндігі.
Соңғы он жылдықта қонақжайлық индустриясына жаңа компьтерлік
технологияны енгізуден кәсіпорынның өнімділігі, ұйымдастырушылық жағдайы
мен кәсібилігі көтеріліп, қонақ үй бизнесі түбірімен өзгерілді, кәсіпорын
иелері бір қатар проблемаларын шешіп, клиенттерге көп ыңғайлы жағдай жасай
алды.
Қолданушылардың түрлі қажеттілігін икеміне келтіріп, қолданбалы
бағдарлама пакетін өңдеуге ынталануы тұтынушылардың сұранысын
қанағаттандырылуы стимул болды. Осындай бағдарламаның бірі Қонақ үй
бағдарламасы болып табылады. Бұл туристерді қабылдау, орналастыру,
тамақтандыру және қосымша қызметтерді технологиялық процесспен локальды
автоматизациялануына арналған.
Берілген бағдарлама келесі блоктардан тұрады:
- автоматталған жұмыс орны Портье;
- Мейрамхана жүйе асты;
- Қойма жүйе асты;
- Техникалық қызмет көрсету жүйе асты;
- Бухгалтерлік есеп жүйе асты;
Портье автоматталған жұмыс орнының келесі қызмет түрлері:
- номерлік қордық толу болжамы;
- резервлеуден алған мәліметтерді енгізі;
- демалушы және туристердің жоспармен келушілердің орынын брондау;
- қонақтың келуін ресмилеу;
- туристер мен демалушыларды тіркеу;
- көшіру;
- бөлек топқа және демалушылар туралы мәлімет беру;
- тұрғындармен есеп айырысу;
- төлеуді және кетуді бақылау;
- демалушы мен ұйымдасқан топ туристердің кетуін есепке алу;
- қонақ үйде тұратындарды есепке алу және анықтама беру;
- қонақ үй жұмысы туралы және оның негізгі бөлімдерінің құжаттарын
есептеу;
- смен бойынша персоналдардың жұмысын бақылау журналын жасау.
Мейрамхана жүйе астының келесі іс-әрекеттерінің автоматизациялануы:
- туристердің және демалушылардың тамақтануының ұйымдастыру кестесін
жасау;
- тапсырыстың мәзірін жасау;
- өнім шығаруды басқару;
- қызмет көрсетуді басқару;
- жеке тапсырысты есептеу;
- еспетесу операцияларын және т.б. жүргізу.
Техникалық қызмет көрсету жүйе асты келесілерді қолданадыі:
- номерлік қордық ағымды жағдайын қолдану;
- номерлерді реконструкциялау және жөндеуді жоспарлау;
- инжинерлі жүйесін және коммуникациясының (энерго-су, газо-, жылу
беру, лифт шаруасы, теле-, радио-, видеокоммуникациясы) ағымды
жағдайын анализдеу;
- техникалық қызмет және хабарлама жүйе мен коммуникация жөндеуінің
кестесін өңдеу;
- қонақ үйдегі санитарлы-гигиеналық нормаларын бақылау мен қамтамасыз
ету (темпиратура, ылғалдық, шу денгейі, жарық және т.б.)
Тоқтаусыз жұмыс істеу үшін қонақ үй және мейрамханаларға өндірілетін
және сатылатын тауар түрлеріне қажеттілікті нақтылы анықтау керек, бұл
қоймадағы тауар түрлері туралы хабарлама жүйесінің жұмысы дұрыс қойылғанда
ғана осындай мүмкіндік туғызады. Бұндай хабарламаны Қойма бағдарламасы
қамтамасыз етеді.
Бухгалтерлік есеп бағдарламасы бухгалтерлік бөлімнің барлық іс-
әрекеттерін жүзеге асыратын бағдарлама комплексі: негізгі құрамдар (қор)
есебі, материалдық құндылық, тауар, ақша құралдары мен қаржы-есеп
операциялары, ақы есептесуі, бухгалтерлік жинағы мен есеп.
Қонақ үй кәсіпорындарында бір қатар қолданбалы бағдарлама қолданылуы
мүмкін (Басқарушы, Сымтетік анықтамасы, Іс жүргізу ісі, Кадрлер,
маркетин және т.б.).
Қонақ үй қызметінде Интернет глобальды торлардың интегралдауы,
халықаралық брондау және резрвтеу жүйесінің мүмкінділігін қолдану үлкен
мағынасы бар.Ондау жүйелерге "AMADEUS", "Worldspan", "Galileo", "Sabre",
"Fidelio Hotel Bank"кіреді.
"AMADEUS" басқа жүйелерге қарағанда, ең атақты компьютерлік брондау
жүйесі болып табылады, ол халықаралық қызмет санын көбейтеді. "AMADEUS"
Hotels ең соңғы мезетіне дейін орналастыру туралы түзетілген, дәл хабарлама
берілген, бұл жүйе 35000 отел туралы мәліметтерді барлық әлемде көрсете
алады. Ол қонақ үйдің орналасқан жерін, бос орынды, қызмет түрін және
бағасы туралы дәл мәліметтерді береді.
Ресей Федерациясында 1995 жылдың желтоқсан айынан бастап Ключ жүйесі
эксплуатацияға кірді. Ол Ресейдегі қырықтан астам қалалардағы, ТМД және
балтика елдеріндегі орналастыру орындарын брондау қызметін ұсынды.
Ресей нарығында, сонымен қатар Туринтел фирмасы өңдеген брондау және
резервтеу жүйесі жұмыс істейді, олар негізгі халықаралық жүйеге Аримсофт"
жүйесімен өңделген "AMADEUS", "Galileo", "Sabre" және "Тур Резерв"
жүйесіне шыға алады .
Қонақ үй қызметін брондау бөлімі глобальды компьютерлік Интернет торында
да бар. Соның ішінле аң атақты болып табылатын Travel Web, ол 1996 жылы
американдық "Pegasus Systems" компьютерлдік компания ашты.. Travel Web
әлемдегі 94 ел туралы, алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырлары туралы, 200
авиакомпания туралы мәлімет береді. Сонымен қатар, ол отель мен авиарейс
туралы ізденуге ыңғайлы жүйе.
1.2 Қонақ үйдің негізгі қызметтері
Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына
қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
- брондау;
- қызмет көрсету;
- қабылдау және есептесу бөлмесі;
- номерлер қорының эксплуатациялау қызметі.
Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет
саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың
функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің
құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі - өзбетінше құрамдас
бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен
брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері
атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-
бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.
Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады
(Қосымша Ж қараңыз). Бірінші сатыда қонақпен тікелей қатынаста болатын
персоналдар қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда – қонақпен қатынасы
жоқ персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметке шектеу қою қонақ
үйиндустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған
талаптар үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар келесілер:
- сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес прическа, маникюр, макияж,
киім, әшекей және т.б.);
- жүріс-тұрыс манерасы;
- этика мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
- коммуникабельді;
- шет тілінің білімі;
- адам жасына шектеу қою (мысалыға, қабылдау портьсіне 30 жасқа
дейін).
Қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар арасында
персоналдардың қатынас жасау жіктелуі келесі типтерге бөлінеді:
1. Мұздатылған - персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі,
қонаққа көмек көрсетуге ешқандай жеке инициатива көрсетпейді, өте
сирек күледі;
2. Гастрофабрика - персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай, конвейір
типінде қызмет көрсету;
3. Достық хаос - маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті және
күлімсіреп жүретін персонал;
4. Жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал.
Брондау қызметінің міндеттері келесідей:
- қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
- қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай,
квартал, жыл) – номер қорының жылжу картасы.
Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе
телеграмма, компьютерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.
Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
- келушілердің күні мен уақыты;
- кетудің күні мен уақыты;
- қонақтар саны;
- номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
- номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар
және т.б.);
- тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық
пансион);
- баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету
керек);
- есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);
- төлем түрі (қолма-қол ақщасыз есеп);
- ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау, трансферт,
номерде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.) [8].
Брондау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонаққа
растау немесе қабыл алмау жіберіледі.
Мәлімдемені растау – ол арнайы хабарламандыру, қонақтың қонақ үйде
орналасуына мүмкіндігі. Әдетте, хабарламада растаудың номері, қонақтың
келетін және кететін күні, тапсырыс берген номердің категориясы, қонақ
саны, кровать саны және арнайы келісілген талаптар көрсетіледі. Орналасу
детальдарын растау үшін, және де даулы мәселелерді болдырмау үшін, қонақ
келген кезде хабарламаның өзімен бірге болғаны дұрыс.
Қонақ үй кәсіпорыны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады. Ол
дегеніміз, егер клиент кешігіп келетін болса немесе мүлдем келмесе, клиент
кепілдемеретінде брондауға алдын-ала төлем төлейді. Ондай кепілдеме, ең
алдымен орналасудың бір күндігін немесе барлық мерзімге алдынала 50 немесе
100% шамасында ақы төлеу болып табылады. Сонымен қатар, клиент өз
карточкасының номерін хабарлау керек. Бірақ, сол қонақ үй орналасқан
мемлекет заңында қонақ үймен бекіткен брондау тәртібінен клиенттің
тапсырыстан бас тарту туралы қатаң нормалар болу қажет.
Брондау жасаған қонақтардың келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін,
қонақ үй келесі шешімді қабылдады:
1. Қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты есепке
алады;
2. Есептің айып төлеуін қонақ үй көрсетеді (номерге кеткен шығынның
бағасы);
3. Брондаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік карта номері туралы
хабарламаны талап етеді;
4. Қос брондау -ды қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда брондалған бар
орынды үстінен қайта брондау (5%, 10%, 15%).
Брондалған орынды үстінен қайта брондау жүйесі ұқыпты ойластырылып,
нақтылы реттелу керек. Егер қонақ үй алған тапсырыстың міндетін орындай
алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел етеді, сонымен қатар, туристік
компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең
жақсысы номерлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек орынды бос қалдырумен
шектеледі. Бірақ көбінесе бұлардың номерлері бос қалып кетеді екен.
Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен 20%
құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды қолданбайды.
Брондалған орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу
жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін брондау түрлеріне қарай, келмейқалу
саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген
нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау
үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі
мынаны көрсетті, алдын ала брондауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын
немесе келген күні брондау, келмей қалу шкаласында жоғары көрсеткішті
көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және брондау уақытының
түрлерінің анализі брондалған орынды үстінен қайта брондау саясатының
моделін құруға мүмкіндік береді.
Кейбір қонақ үйлер қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас тартып,
моральды шығынына компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа қонақ
үйден бірнеше суткіге орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып
келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына
хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді.
Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған
келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше суткіге тегін ұсынады.
Қонақ үй шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған брондау жүйесі
жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның
орталықтандырылған брондау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар қонақ
үйдің өзінде тікелей брондалады. Қонақ үйдегі бұндай жүйенің артықшылығы,
ол – клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.
Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады.
Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-қатынас жасап, клиенттердің
барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер
басқарады.
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы
мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп
жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты қонақ үйдің
клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғы сапалы қызмет көрсету менеджердің
негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы клиенттерден түседі.
Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақүй қызметкерлері
клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақүй
қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақүй
қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп
жұмыс істей алады. Қонақүй қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс
істесе, сонда табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы бірдей мұндай
команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік.
Олардың қызметіне ешуақытта қонақ үйдің типі және келіп жатқан клиенттердің
немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты
қызметіне мыналарды жатқызсақ болады:
1. Басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің
басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған
шешімінің дұрыстығына жауап береді;
2. Хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі
өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі
хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. Кім көп хабарға ие болса, сол
әлемді билейді деген қағида қонақүй менеджері үшін басты қағида.
Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің қонақ
үйіне керектісін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
3. Бүкіл қонақүй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою –
бұл да қонақүй менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол
басшы.
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек
басқарушының деп есептеп өзін қонақүй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек
ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер
– технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып
бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде
әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі қонақүй
индустриясының өзі адамнан - адамға деген принцип бойынша жұмыс істейді.
Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы
табыс табады.
Оған швейцалар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер,
таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және
қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.
Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты,
қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең
бірінші қонақ үйдің кіре берісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы
алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен
іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, қонақ үйдің оранласқан
жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер
коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде
ең қажеттісі қонақтарға қонақ үйдің қызметі туралы хабарлама беру керек:
мейрамхананың, кафе, бар, прачечный, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс
тәртібі туралы.
Номерге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі
керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер,
сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар
дұрыстығын тексеру). Егерде қонақтың қосымша сұрақтары болмаса коридоршы
сыпайлылықты көрсетіп қоштасып (Мысалы, Біздің қонақ үйге жақсы келіп,
жайлы орналасуыңызға тілктеспін дейді) номерден шығып кетеді.
Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды
весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда көруге болады. Осы уақытқа
дейін консьерждер қонақ үйдің қызметшілері болмаған. Олар қонақ үй
клиенттеріне қызмет көрсетуге құқықты сатып алушы тәуелсіз кәсіпкерлер.
Консьерждердің көбінесе көрсететін қызметтер:
- театрға билеттерді тауып, жеткізушілер;
- қалалық мейрамханаларда столға тапсырыс беру;
- авиа-, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беріп жеткізу,
халықаралық, қалааралық және ішкі көліктердің жұмысы туралы
анықтама жасау;
- жергілікті назар аударарлық жерлер, мұражай жұмысы, дүкендер,
көрмелер туралы хабарлама жасау;
- экстренді жағдайда көмек көрсету (мысалы, дәрігерді, юристі,
нотариусті шақыру);
- клиенттердің аса жеке сұранысын орындау (визаны дайындау, сатып алу
және т.б.)
Қабылдау қызметін отельдің жүрегі немесе жүйке орталығы деп жиі
айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден
хабарлама алады.
Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және
орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің
қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ үйдің кіреберісінде тұратын
қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай
қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета
толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған
байланысты, қабылдау қызметіне келесі талаптар қойылады [9]:
- қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу керек.
Егерде қонақ үйдің вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері келген
қонақты қабылдау қызметіне бағыт беретіндей орналастыру керек;
- портье тіреуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;
- қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы
сәйкес болу керек. Қонақтармен тек тұрып сәлемдесу керек. Қонақтарды
күттіріп қоюға болмайды. Портьенің ең негізгі жұмысы қонақтарды күтіп алу.
Алдын – ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен
кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер
айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде
ағылшынша reception деп аталады. Қабылдау және орналастыру
қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуға тиісті.
Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс
ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің
нөмерлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану деңгейінің есебін
біліп отыруы қажет.
Портье қызметі – бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу,
карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге
қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.
Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік
есеп беру жұмысымен айналысады. Төлқұжат тіркеу столы – төлқұжат
мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза
уақытын қадағалауға міндетті. Қонақ үйдегі брондау өтінішті жазбаша түрде
беру арқылы, телфон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік
әдіспен жүргізеді.
Қонақтарды тіркеуге алу жұмысы барлық қонақ үйлерде бірдей. Ол
жалпыға бірдей ережелер бойынша жүргізіледі. Бірақ қонақтарды сыпайы қарсы
алу, оларда қонақүй туралы жақсы ой қалыптастыру администратордың қолында.
Егер қонақ үй автоматтандырылған жүйемен жабдықталған болса, онда тіркеу
жұмысы тез аяқталады. Келген қонақтарды да екі топқа бөлсек болады.
Біріншісі, өзінің жайын алдын ала брондап қойған адамдар, ал екіншісі броны
жоқ клиент. Брондалған жайы бар клиентті орналастыруға өте аз уақыт кетеді.
Мысалы, кейбір жапон қонақ үйлерінде бұл процестің барлығына 45 ақ секунд
уақыт кетеді екен. Брондалған клиент туралы мәлімет алдын ала берілген
бұйыртпада көрініп тұрады. Сондықтан да администратор бұйыртпаның нөмірін
тауып алып оны компьютердің модуліне салса, дайын тіркеу карточкасы
принтерден шыға салады. Тек қана қонаққа қол қодырып алса болды. Мұндай
операцияға 5 минутқа дейін уақыт кетеді.
Өзге клиенттерді тіркеу кезінде менеджер қонақтармен нөмірдің құны,
орналасу мерзімі, ақша төлеу жолдары туралы түсініктеме жұмысын жүргізеді.
Менеджер психологиялық әдістерді қолдана отырып әңгіме кезінде қонақтың
ақша төлеу мүмкіндігін біліп алуға тырысуы керек. Батыс елдерінде адамдар
нақтылай ақшаны қалтасына көп салып жүрмейді. Оларда арнаулы ақы төлеу
карточкалары жұмыс істейді. Карточканың да бірнеше түрі бар. Жай, күміс,
алтын, платина карточкалары неғұрлым құндылығы көтерілген сайын соғұрлым
қонақтың да ақша төлеу мүмкіндігінің күштілігін көрсетеді. Мысалы,
Америкэн экспресс, Виза, Мастер кард карточкалары өте құнды
болғандықтан оның иесінің ақша төлеу мүмкіндігі де күдік келтіруге
болмайды.
Жалпы қонақүй туралы ережелер бойынша орындаушы (қонақүй) тұтынушымен
(клиент) қызмет көрсету туралы келісім шарт жасауға тиіс. Келісім шарт
жасау үшін тұтынушы (клиент) өзінің жеке басын күәландыратын құжат,
паспорт, әскери билет, күәлік немесе басқа бір құжатты көрсетуге тиіс.
Қонақ үйлерде клиент орын алу туралы ауызша келіскеннен кейін ол тіркеу
кароточкасын толтырады (сурет 4). Бұл карточка жоғарыда айтқан келісім
шарттың орнына жүреді. Анкетада қонақ өзінің тұрақты мекен жайын, өзі жұмыс
істейтін ұйымның мекен жайын (егер ол ұйым қонақ үшін ақы төлейтін болса),
төлемнің түрін (нақтылай, аудару арқылы немесе чек арқылы) көрсетеді.
Кейбір үлкен қалаларда анкета екі дана етіп толтырылады. Бір данасы орталық
адрес бюросына жіберіледі, ал екіншісі қонақ үйдің паспорттық бөлімінде
қалады.
Анкетаны толтырғанда өте мұқият толтырған дұрыс. Себебі қонақүй
анкетаға қарай отырып, клиентті болашақта тағы да осы қонақ үйге келуге
шақыруы мүмкін. Әрине ондай жағдайда өзі таманынан қонаққа жеңілдіктер
бергені дұрыс. Тұратын орын дұрыс толтырылмаса, қонақүй менеджері
клиенттің арқасынан жарнамалық проспекттерді жібере алмайды. Немесе
қонақтың есінен шығып, қалып кеткен заттарын арқасынан почта арқылы
жіберуге мүмкіншілігі болмай қалады. Сол сияқты кететін уақытты анық
көрсететін болса онда нөмірдің де бос қалатын уақытысы азаяды. Карточканың
нөмірі дұрыс көрсетілмейтін болса, онда қонақүй төлемақысын уақытында ала
алмайды. Карточкаға қол қою арқылы клиент қонақ үйге келісім жасаған болып
есептелінеді. Менеджер анкетадағы мәліметтерді төл құжаттағ,ы мәліметтермен
салысытырып көреді. Кейін бөлме нөмірін қонақтың дәл келген уақытысын, неше
күн тұратын уақытысын, кететін уақытысын белгілейді. Кейін барып менеджер
клиентке жайғасу үшін рұқсат қағазын береді. Ол екі дана етіп толтырылады.
Біреуі кассир үшін, екіншісі этаждағы кезекші администратор үшін. Ол
қонақтың кететін уақытысын, оған көрсетілетін қосымша қызмет түрлерінің
уақытында орындалуын қадағалау үшін керек . Тіркелу жұмысының ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Мазмұны
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 4
1 Қонақ үй бизнесін басқарудың теориялық негіздері
1.1 Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы ... ... ... ..6
1.2 Қонақ үйдің негізгі қызметтері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...14
1.3 Қонақ үй кәсіпорындарының жіктелінуі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .21
2 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің даму
жағдайы
2.1. Қазақстан Республиксындағы қонақ үй ісінің даму
сипаттамасы ... ... ... 29
2.2 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылығының қызметін
талдау ... ... ... ... ... ... 36
3 Орта және шағын қонақ үй бизнесіндегі басқару жүйесін
дамыту бағыттары
3.1 Орта және шағын қонақ үй қызметін жетілдіруде басқару әдістерi мен
функциялары
арттыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... .42
3.2 Орта және шағын қонақ үй кәсіпорындарындағы басқару формаларын
дамыту ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .60
3.3 Орта және шағын қонақ үй қызметін ұйымдастыру тиiмдiлiгiн
арттыру ... ..68
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .74
Пайдаланылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... 75
Кіріспе
Зерттеу тақырыбының өзектілігі. Орта және шағын қонақ үй бизнесін
басқару мен ұйымдастыру мәселелерінің зерттеу өзектілігі қазіргі уақыттағы
нарық қатынасындағы менджменттің ерекше маңыздылығы мен қонақ үй
бизнесінің интеграциясы.
Орта және шағын қонақ үй индустриясындағы даму этапы жоғары бәсекелестік
ортамен сипатталады, ол жерде тиімді емес басқару технологиясын және
ескірген әдісін ығыстырады. Қонық үй шаруашылығын жүргізген әлем
тәжірибесі, конақ үй кәсіпорындарының іс-әрекетін нәтижелі ету мақсатымен,
қонақ үй саласындағы кәсіпорындардың пайда болуына, басқару процессін құруы
мен жетілдірілуіне себепші болды және жоғары кіріс алу үшін менеджменттің
әдістері мен негізгі формаларын жетілдірді.
Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқаруды жетілдіру өкіметтің шамалы
қолдауымен шектеледі, қаржыландырудың жеткіліксіздігі, мамандандырылған
басқару персоналдарының жеткіліксіздігі және де басшылықтардың
мотивациясының жоқтығы.
Орта және шағын қонақ үй кәсіпорындарының басқармалары, қазіргі заманғы
қонақ үй кәсіпорындарын нәтижелі басқаруына, басқару процессіне басқарудың
жаңа әдісі мен технологияларын енгізуді талап етеді, сонымен қатар басқару
персоналдарының мамандану деңгейін көтеруді қажет етеді.
Көп басылымдар, қонақжайлық индустриясындағы менеджменттің түрлі
аспектілеріндегі түрлі тәсілі, осы бағыттағы эмпирикалық және зерттеу
жұмысы, осы мәселелердің маңызды екеніне куә және қонақжайлық саласындағы
менеджменттің тәжірибелі маңызының өсуін растайды.
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару проблемаларының
актуальділігінен шыға, диплом жұмысының мақсаты құрылды – қонақ үй
шаруашылығының негізгі мазмұны мен маңызын анықтау, қонақ үй
индустриясындағы кәсіпорындарда ұйымдастырудың жаңа жолдарын жетілдіру мен
құру [1].
Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының
феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет – бұл
біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік
стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып
табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис
мәдениетін дамыту керек.
Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың
мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. Қонақ үй қызметтерінің маркетингі
саласында жұмыс істейтін адамдар, өз тауарының төрт спецификалық белгілерін
ұмытпауы керек. Бірінші, материалды тауарларға қарағанда қызметтерді,
оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып, ұстап көріп, көруге және
естуге болмайды. Екінші, қонақ үй индустриясында қызмет көрсету қызмет
көрсететін адамды да, қызмет көрсетілетін адамды да қажет етеді, яғни
қызметтер көзі мен объектісінен ажырамайды. Үшінші, қонақ үй саласының
қызметтері құбылмалы, оның сапасы қызмет қандай жағдайда және кіммен
көрсетіліп жатқандығына байланысты болады. Және төртінші, қызметтер
сақтауға келмейді.
Диплом жұмысының мақсаты мен міндетінің нәтижесінде негізгі зерттеу
мәселелері анықталды:
- қонақжайлық индустриясының дамуының эволюциялық процессін зерттеу;
- орта және шағын қонақ үй бизнесін жіктеу критерияларын айқындау;
- қонақ үй кәсіпорындарындағы негізгі қызметті мінездемелеп
айқындау;
- қонақжайлық индустриясындағы ұйымдастыру құрылымының типтерін
анализдеу;
- қазіргі заман этаптарындағы қонақжайлық кәсіпорындарының басқару
формаларын айқындау;
- орта және шағын қонақ үй бизнесін менеджментін жетілдіру жолдарын
анықтау.
Қазіргі заман этапындағы басқару обьектісі ретінде орта және шағын қонақ
үй индустриясындағы кәсіпорындары, зерттеу нысаны болып табылады.
Зерттеу пәні болып табылатын – ол қонақжайлық кәсіпорындарының
менеджментін жетілдіру процессі.
Жаңалығы. Қонақжайлық индустриясындағы орта және шағын қонақ үй бизнесін
кәсіпорындарды зерттеу нәтижелі басқару мақсатында бірінші рет жүргізіп
жатыр. Қонақ үй саласындағы кәсіпорындарды басқаруды ұйымдастыру
проблемаларын Кабушкин Н.И., Чудновский А.Д. бұрын зерттеген, бірақ басқару
процессіне ұқыпты дифференциалды ыңғай келтірмеген. Сол үшін, біз зерттеу
кезінде жаңа әдістер мен басқару стилін белгілеп, қонақжайлық
индустриясындағы кәсіпорындарды басқару мен ұйымдастырудың нәтижесінің
жетілдіру есебімен, үнемі өзгеріс жағдайында оларға баға бердік. Біздің
зерттеу жұмысымыз - берілген проблемаларды нақтылап зерттеу әрекеті болып
табылады.
Зерттеудің негізгі әдістемесіне қазіргі денгейдегі орта және шағын қонақ
үй бизнесін басқаруды әлемдік тәжірибемен талдап қорытуы, эволюцияны
қарастырып, қонақ үй жіктелуін көрсетіп, персоналдарды басқару мәселесін
көтеріп, еңбек процессіндегі менеджментін, басқару ресурсын қабылдау мен
жүзеге асыру технологиясын, қонақ үй кәсіпорындарының басқару әдісі мен
принциптерін, функциясын ашып көрсеткен Қазақтан Республикасындағы
туристік қызмет туралы Заңы, сонымен қатар Волков Ю.Ф., Зайцева Н.А.,
Кабушкин Н.И., Коротков Э.М., Папирян Г.А., Семенов В.С., Сенин В.С.,
Сорокина А.В., және т.б. жұмыстары қызмет көрсетті.
Дипломдық жұмыстың құрылымы. Диплом жұмысының құрылымы кіріспе, үш
тараудан және қорытынды пайдаланған әдебиеттер тізімімен қосымшадан тұрады.
1 Қонақ үй бизнесін басқарудың теориялық негіздері
1.1 Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар эволюциясын қарастыра
отырып, тарихи жоспарға сай келетін адам қоғамының дамуын келесі кезеңдерге
бөлуге болады [2]:
- көне;
- жаңа кезең;
- қазіргі кезең.
Тарихшылардың көпшілігі көне кезеңдегі қоғамның дамуында алғашқы қонақ
үйлердің пайда болуын айтады – қазіргі замаңғы қонақ үйлер мен
мейрамханалардың жаңа үлгілері. Кәсіпорындар туралы айту – таверналар –
біздің эрамызға дейін 1700 жылы жазылған Хаммурапи Вавилония патшасының
кодекс болып табылатын көне манускриптілерде бар.
Көне Грецияда біздің эрамызға дейіңгі І-ші мың жылдықта таверна
әлеуметтік және діндік өмірінің негізгі элементі болып табылады. Бірақ
таверналарда саяхатшыларды орналастыру орны болғанымен, көбінесе олар
тамақтану қызметін ұсынуға арналған. Сауданың дамуымен және оған байланысты
ұзақ мерзімді жол жүру тамақтандыру қызметін ғана емес, сонымен қатар,
түнеуді ұйымдастыруды талап етті. Осы жағдай – керуен сарай типті
кәсіпорындардың пайда болуын болжады.
Керуен сарай жүйенің кең тармақтануы Рим империясының аймақтарында
жасалды.Көне Римдік керуен сарайлары қала мен ауылдың негізгі жол
жағаларында бір-бірінен 25 миль (40,225 км.) шамада орналасты.
Рим мемлекетіндегі қатаң таптық құрылым қонақжайлық кәсіпорын
қызметіне үлкен әсер көрсетті. Саяхатшыларды таптық көрсеткіштеріне қарай
орналастырды. Еш уақытта жай халықтың көпестері, саудагерлері мен басқа
саяхатшылары мемлекеттік қызметкерлер мен үкіметтік хатшылар жанына
орналастырылмаған. Осы жағдай керуен сарадың сапасына әсер етті.
Аристократтар өкілдері мен мемлкеттік төрелерінің тоқтаған жерлері сәулет
өнерінің тәртібімен құрылған және сол уақыттағы кең тараған қызметтерді
ұсынған. Марко Поло Бұндай керуен сарайларда патша да тоқтай алады деген.
Таверна мен керуен сарайларда төмеңгі сословиялы азаматтарға арналған
түнеу мен демалу қызметтері мимнимальды болған. Мысалы, өте көп жол жүретін
саяхатшы сабаннң үстінде ұйықтаған, ал тоңбау үшін атының жылы бүйіріне
қысылып жатқан. Басқа қосымша комфорт туралы әңгіме болмаған.
Қонақжайлық кәсіпорындардың пайда болуына өте үлкен роль көрсеткен, ол
Жақын Шығыстағы, Азия мен Кавказ сыртындағы саудалар байланысының дамуы.
Осы аймақтардан ұзын керуендер жылжитын ірі сауда жолдары өткен. Керуенге
қатысушылардың түнейтін жерін ұйымдастыру үшін – сауда жолдарының
жағаларында арнайы орналасатын пункттер құрылған, адамдарға және аттар мен
түйелерге жайлар құрылған. Осының бәрі табиғи апаттардан (жауын, дауыл,
жел, боран), ұры мен қарақшылардан қорғайтын дуалдармен қоршалды.
Қонақжайлық кәсіпорындардың дамуына орта ғасырдағы діндік дәстүрлер
үлкен әсерін тигізді. Осы кезеңде киелі жерлерге қажылыққа баратын
адамдардың саны бірден көбейді. Шіркеулер қажылық жасаушыларға түнейтін
жерлер мен тамақтануды ұйымдастыруды монастырға міндеттеді. Осы уақытта да
осған ұқсас қызмет көрсететін жерлер пайда болды. Мысалы, Франкийстік
патша, кейіннен Ұлы Карл императоры (742-814) шіркеулердің қорғаушысы VIII
ғасырда қажылық жасаушының демалысына арналған үйлер ұйымдастырды.
Осындай үйлердің бірі, Ронсельваль шаткқалында монастырлер өз
қақпаларының алдында кең пейілмен күтіп алып, тегін нан, жеміс-жидек
таратты, етікшілер қызметтерін ұсынды [3].
Саяхатшылардың тегін қызметін алуының кең тарауы жеке
кәсіпорындарының дамуын тақтатты. Англиядағы керуен сарайлардың және
таверналардың дамуы орта ғасыр кезеңіне берілді, әсіресе Ресформация
кезінде ағылшын патшасы Генрих VIII монастирердің секуляризациясын
өткізгенде дамыды. Енді елкезушінің еш қайсысыда монастырдың ьегін тұрағын
алуға мүмкіндігі болмай, жеке керуен сарайларында тоқтауға мәжбүр болды.
ХІІ-ХІІІ ғасырларда керуен сарайлар – алғашқы қонақ үйлер Ресейде
пайда болды. Ол кезде олар, Ям деп аталды. XV ғасырда ям үкімінде болған,
пошта станцияларында құрылды. XV ғасырда орыстың ірі қаласында керуен
сарайлардың құрылысы жүрілді, олар орналастыруы мен тамақтанудан басқа
коммерциялық операциялар жүргізуіне мүмкіндігімен ерекшеленетін. Сонымен
қатар, қонақ үйде сауда қатарлары, қоймалары бар, бөлмелері жиһаздармен
толтырылған. Қонақ сарайларында шетелдіктер ұлттық белгілеріне қарай
орналастырылды. XV- XVІІ ғасырларда Новгородта неміс және голандиялық
қонақ сарайлары болды, ал Мәскеуде – аглицкий, грек, армян және т.б.
қонақ үй сарайлары болды [4].
ХІІІ ғасырда қонақ үй сарайлары Витебскте, Гродно, Брест, Слониме
және басқада белорус қалаларында болды. Белорус көпестеріне арнап XV- XVІ
ғасырларда арнайы қонақ үй сарайлары Брянск, Везьмя, Мәскеуде болды.
Орта ғасыр кезеңінде қонақжайлық кәсіпорындар қызметінің үдейуі,
алғашқы мамандандыру ассоцияциясын құруы болды. Солай, 1282 жылы Флоренция
мен Италя қалаларының трактирлері өзінің гильдиясын негіздеді.
Қонақжайлық кәсіпорындарының дамуына ерекше рольды АҚШ атқарды.
Тарихшылардың ойынша, алғашқы керуен сарайлар Еуропадан кейін 1607 жылдан
бастап пайда бола бастады.
Американдық континентіне келген Еуропалық көшкіндер өздерімен қонақ
сарайлардың құрылысымен басқарудың тәірибесін алып келді.
Сәулетшілердің көзқарасымен қарағанда, американдық қонақ үйлер
еуропалықтарға ұқсас келіп, кішкене ғана ерекшеленеді. Мысалы, адамдарды
орналастыруға, таптық белгілеріне қарай дискриминация болған жоқ.
Әлеуметтік қызметті атқаратын еуропалық кәсіпорындарға қарағанда
американдық қонақ үй сарайлары коммерциялық бағытта болды, пайда табу
мақсатында құрылды.
Ең алғашқы АҚШ-тағы қонақ үй Нью-Йорк Бродвейіндегі 70 бөлмелі Сити-
отель болды. Бұл мәнді оқиға 1794 жылы болды. 1829 жылы Бостонда
Тремонт отелі ашылды – АҚШ-тағы алғашқы классты отель – коридорлы,
тіркелетін орнымен, әр номерде құлыпы бар және қонақтарға арналған тегін
сабын болды. Бұндай отльдің ашылуы қонақжайлықтың бастамасы болып, ең
алғашқы АҚЩ-тың Шғыс, кейіннен Оңтүстік жағалауларындағы қалаларға жайылды.
ХІХ- ғасырдың аяғында бұд жерде қонақ үйлер екі типті болды.
Біреулері үлкен және сән-салтанатты, кейбіреулері кең вестибюльді, балға
арналған зал, лифт, сантехника, электрожарығы және де бір қатар басқа
ыңғайлығы бар архитектуралық шедевірлі болды. Басқалары – төмен бағамен
ұсынушы кішігірім және ескірген.
1898 жылы Лондонда Савай отелі ашылды. Оның басқарушысы атақты
Цезарь Ритц (қазіргі уақытта Ритц-Карлтон отельдері оның атымен аталған).
Шетелде ХІХ-ХХ ғасырларды қонқжайлық индустриясы қажетті саланың
біріне айналды. Қонақ үйдің құрылысымен, кадрды дайындаумен, баға қою
мәселелерімен қонақ үй бірлестіктері, синдикаттар, акционерлік қоғам,
корпарациялар айналысты. 1906 жылы әлемнің әр елінің 4700 қонақ үйдін
иелерімен бірлескен халықаралық қонық үй иелерінің бірлестігі
ұйымдастырылды.
Ресейде 1910 жылы қонақ үй сарайлары мен номерлі тарктирлерді
санамағанда, жеке иелікте болған 4685 қонақ үйлер тіркелген. Ең атақты
қонақ үй Метрополь қонақ үйі, ол Мәскеуде 1897-1907 жылдары Петербургтік
акционерлік қоғамымен құрылған Люкс қонақ үйі (Филиппов мәскеулік
науайшы - негізшісі), Шевальдышев қонақ үйлері Еуропа, Париж және
тағыда басқалар [4].
Соңғы он жылдықта дамыған қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар
тенденциясын келесілерді айтуға болады:
1. Қонақ үй ұсынысының мамандандырылуының тереңдеуі;
2. Халықаралық қонақ үй шынжырларының пайда болуы;
3. Кіші кәсіпорын жүйелерінің дамуы;
4. Жаңа компьютерлік технологияның қонақжайлық индустриясына енуі.
Соңғы уақытта дәстүрлі толық сервисті отельдермен қатар, қызметтері
қысқартылған мамандандырылған кәсіпорындар пайда бола бастады.
Кәсіпорындардың мамандануы әр түрлі болуы мүмкін. Қонақүйлер қызметі
анықталған туристік нарық сегментімен бағыт алады: мысалы, өз демалыстарын
гольф ойындарына, шаңғы тебуге арналған клиенттерге, жәрменкеге,
конгрестерге, көрмеге келген туристерге арналған.
Қонақжайлық кәсіпорындарының мамандануының тереңденуі
халықырылық шынжырлардың қажетті тенденцияларымен өзара байланыста, олар
жоғары қызмет ету стандартын жылжытуда және өңдеуде үлкен роль атқарады.
Шынжырлар туралы айтқанда, әдетте коллективті бизнесті жүзеге
асыратын және басқарманың тікелей бақылауындағы топ кәсіпорындарды айтады.
Шынжырларда жеке ғимараты болады немесе жалға алады. Шынжырлар басқарамасы
түскен пайданы бөлуде артықшылығы бар, бірақ барлық пайданың жоғалуында
үлкен жауапкершілік алады.
Қонақ үй шынжыры түсінігінің астында мыналар жатыр, бұл қонақ үйлер
тобы ( ең азы екі, ең көбі мың), ол бизнесті жүзеге асырады және шынжырдың
жетекшілерінің бақылыуында болады. Кез-келген кірістен түсімдерді шынжыр
жетекшілігі алады, бірақ ол барлық операциондық жоғалтуларға жауапты.
Қонақ үйлік шынжырлардың қалыптасуы нарыққа қонақ үйлік қызметтердің (
тек қана жергілікті, аймақтық емес), қызмет көрсетулердің жоғарғы
стандартының алға жылжуын әдістемелейді.
Қазіргі кездегі Өнім шығару стандарты деп есептелінетіннің көбісі
негіздеменің басы осы жерден алынады немесе қонақ үй шынжырлардың
қолдауымен жүреді. Холлидей Инн ең алғашқы телеконференцияны белсене
қолданған қонақ үй шынжырлары Хаятт корпорациясының қонақ үйлері әр
қашанда шишалы лифт және атриум элементі бар үлкен фойелерімен
ассоциацияланады. Жеміс-жидек бары, дөңгелеп жылжитын терезе, номерлік
қорының компьютерлік есебі – бұның бәрі жаңалықтардың кебіреулері ғана.
Қонақ үйлер анық бір қонақ үй шынжырына толық құқылы мүшесі, ассоцирлі
мүшесі ретінде кіре алады.
АҚШ-та үкіметпен арнайы бекітілген қонақ үйлік классификация жоқ.
Негізінен комфорт деңгейі бойынша 5 категорияға бөлінеді. Жоғарғы категория
(5 жұлдыз) 2 мекемеге беріледі: American Automobile Assocation (AAA) және
Mobile Travel Guide.
90-шы жылдардың ортасында әлемдік қонақ үй қорының 30% ірі қонақ үй
шынжырларының және бірлестіктердің бақылауында болды. Қонақ үй
шынжырларының пайда болуы АҚШ-та басталды. Әсіресе, қонақжайлық
экономикасына бұл процесс интенсивті 60-шы жылдары ендіріле басталды. 90-шы
жылдардың басында американдық қонақ үй шынжырларының әсері әлемде басым
болды. Олар, әлемдегі он алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырларынан еуропалық
Travelodge International және Master Hosts International шынжарларды
ығыстырып шығарды, қазіргі уақытта тек екуі қалған – Accor (Франция) және
Forte PLC (Ұлыбритания) [6].
Қонақ үй классификацияларына өзіне меншікті әдіс-тәсілді қонақ үйлік
шынжырлар ие. Әдетте, оларда категориялар емес, нақты шынжырлы қонақ
үйлерге таратылатын маркалар белгіленеді.
Әрбір маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, жүктелген міндет,
орналастырылған орны және басқа да кейбір критерийлар саналуы мүмкін.
Мысалы, ірі европалық Accor ( Франция ) қонақ үй шынжыры түрлі қызмет
түрлері мен бағаларды тағайындайтын кәсіпорынның бірнеше маркаларды
ұсынады:
- Sofitel
- Novotel
Mercury, бұл өз қатарында баға және комфорт деңгейі бойынша тағы 3
топқа бөлінеді:
- Relais Inn – қолайлы бағадағы сапалы қызмет көрсетуді, стандартты
номерлерді ұсынады.
- Hotel Mercury – жоғарырақ деңгейдегі қызметтер, жеке қызмет
көрсетулер, комфортабельді орналастыру.
- Grant Hotel – қонақ үйдің жақсы жерде орналасуы, қайталанбас
комфорт және тәулік бойғы қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейі.
Ірі американдық Holiday Inn қонақ үйлік шынжыр, маркаларды
белгілегенде тек комфорт деңгейін ғана емес, жүктелген міндетті, орналасқан
орнын, клиенттердің келу ұзақтығын және басқа да критерийлерді есепке
алады. Ол келесідей маркаларды қосады:
- Holiday Inn hotels resorts – ормандарда немесе тауларда, өзен
немесе
көл жағалауларында, өнекәсіптік зоналар мен қаладан тыс жерлерде орналасқан
курорт типтес отельдер. Белсенді демалысқа лайық керектер мен жабдықтайды:
бассейндермен, сауналармен, теннистік корттар мен түрлі спорттық
инвертарлармен. Бұл шынжырдың ең көп таралған тауарлы маркасы;
- Holiday Inn Garden Court hotels – іскер адамдар үшін экономикалық
кластағы қонақ үйлер. Көбінесе ірі сауда бизнес-орталықтарды және аэропорт
маңында орналасады;
- Holiday Inn Express hotels – пәтерлі типтік (апарт-оельдер) номерлі
қонақ үйлер;
- Holiday Inn Select Hotels – барлық қызмет түрлері бар, іскер
адамдар
үшін арналған отельдер;
- Holiday Inn Hotels Suits – отельде ұзақ уақыт тұрып, үй комфортын
қалайтын бизнесмендер үшін арналған отельдер;
- Le Meridien Hotels resorts – курорттарда және ірі қалаларда
орналасқан Deluxe класындағы отельдер.
- Post house – ортабюджеттік қонақ үйлер. Стандартты қызмет
жинағын ұсынады. Демалу және жұмыс үшін, конференциялар мен симфозиумдар
өткізу үшін қажетті жағдайлармен қамтамасыз етеді.
Халықаралық қонақ үй ассоциациясы қонақ үй шынжырларын үш категорияға
бөледі:
- біріншісі, сансыз көп кәсіпорындармен иелік ететін – қонақ үй
корпорациялары – ол корпаративті шынжыр;
- екіншісі, тәіелсізді емес кәсіпорындар шынжырлары, олар жалпы
брондау жүйесін, маркетинг концепциясын, жаранамаларын және басқа
қымбат тұратын кәсіпорын қызметін қолдануға бірігеді;
- үшіншісі, шынжырлар, олар басқару қызметін ұсынады.
Шынжырлар табысының себептері туралы көзқарастар көп болды. Бірақ,
даусыз себептің бірі тауар сапасының әрдайымдылығы, түрлі кәсіпорындардағы
қызметтің ұқсастығы және де бағаның арзаншылығы.
Қонақ үй шынжарларына кіретін әр қонақ үй типтерінің өз маркасы бар.
Фирмалық атаулары бар компаниялардың артықшылығы, ол бір қонақ үй
шынжарларының қызметімен қолданатын тұтынушылар алдын-ала қызметтің және
орналастыру сапасын біліп отырады. Бұндай жағдай, қонақ үй шынжырларына
жаңа қонақ үйдің ашылуына жарнама жүргізуге және брондалуға үлкен көмек
көрсетеді, себебі тұтынушылар қай жерде болсада атақты маркалы қонақ үйге
сеніммен келеді. Тәжірибе көрсеткендей, қонақ үй шынжыры әлі жаңа қонақ
үйдің ашылмас бұрын орын брондауды жүргізе береді.
Қонақ үй бірлестіктері мен қонақ үй шынжырларының пайда болу
тенденциялары соңғы жылдары ТМД мемлекеттерінде байқалады. 1997 жылы
Мәскеуде алғашқы ресей қонақ үй шынжыры – Норд отельдің ашылуы, Мәскеудің
Солтүстік Батыс округіндағы ұйымдастыру-құқықытық формалары он екі қонақ
үй кәсіпорындардың бірлесуін көрсетті, олар Алтай, Байкал, Восток,
Восход, Заря, Звездная, Золотой Колос, ММК Молодежный,
Останкино, Саяны, Турист, Ярославская, ГЛО Москва (Мәскеуде 25%
қонақ үй орындары). Ұйымдастырушылық-құқықтық формалары Норд-отель жыбық
акционерлік қоғам [7].
90-шы жылдардың басынан бастап құрылыста, реконструкцияда және де қонақ
үй басқаруында Ресейде халықаралық қонақ үй шынжырларыда қатысты (Қомыша
А).
Қонақ үй шынжырларынан басқа әлемдік туристік нарықта
мамандандырылған бірлестіктер белсене қызмет жасауда, олардың негізгі
мақсаты – қонақ үй бизнесінің өкілдерінің ең жақсыларын біріктіру.
Мысалыға, 1928 жылдан бастап Алдыңғы қатарлы әлем отельдері атты
халықаралық корпарациялар ең үздік әлем отельдерін анықтау жұмысын
жүргізді. Ол өзінің арнаый каталогында жылда ең үздік кәсіпорындарды
басылымға шығарады. Осыған ұқсас жұмысты 30 жыл көлемінде Әлемнің айрықша
отельдері мен курорттары атты халықаралық ұйым жұмыс жүргізуде. 1968
жылдан бастап Әлемнің ең танымал отельдері атты халықаралық қонақ үй
ассоциациясы жұмыс жасауда, олардың штаб-квартирасы Парижде. Бұл
ассоциацияға кіргенде үш келесі критерийлермен бағаланады:
- табиғи және қоршаған ортаның жағымдылығы;
- ғимараттың жайлылығы мен қонақ үй интерьерінің пішінінің
ерекшелілігі;
- заманның талабына сай жауап беретін қонақжайлық пен керемет асхана.
Еуропада қонақ үй шынжырларының және жеке қонақ үй ассоциациясының
қызмет мәселесінің координациясын еуропалық экономикалық бірлестігіндегі
қонақ үйлердің ұлттық ассоциациясының Конфедерациясы айналысады (ХОРТЕК).
Қонақ үй шынжырларының санды өсуі, олардың қосылуы мен бірігуі
демалыс және қызмет ұсынысының көп түрлілігі туралы қате ой туғызады. Бәрақ
тәжірибеде теріс тенденциясы байқалады: шынжырлардың таралуы туристің түрлі
талаптарын қанағаттандыра алмайды, сол себептен бірігейлігімен және
қайталанбастығымен ставка жасайтын кіші жеке қонақ үйдің дамуына жол
береді. Дәл осындай қонақ үйлер ХХІ ғасырдың түп тұлғасы деп мамандар
есептейді: комфортабельді, ауылды стильде құрылған және демалыс пен жұмыс
жасауға қажетті төмен бағамен ұсынатын қызметтерді клиенттерге персоналдар
жеке көрсете алатыны. Дәл осындай қонақ үйдің бірігейлігі нарық саясатының
негізгі аспабы болып табылады.
Тәжірибеде көрсеткендей кіші қонақ үйлер көбінесе – ол тәүелсіз жеке
қонақ үйлер, басқаша айтқанда бос иелікпен, өкімділігімен және жеке
қолдануымен пайда табу мүмкіндігі.
Соңғы он жылдықта қонақжайлық индустриясына жаңа компьтерлік
технологияны енгізуден кәсіпорынның өнімділігі, ұйымдастырушылық жағдайы
мен кәсібилігі көтеріліп, қонақ үй бизнесі түбірімен өзгерілді, кәсіпорын
иелері бір қатар проблемаларын шешіп, клиенттерге көп ыңғайлы жағдай жасай
алды.
Қолданушылардың түрлі қажеттілігін икеміне келтіріп, қолданбалы
бағдарлама пакетін өңдеуге ынталануы тұтынушылардың сұранысын
қанағаттандырылуы стимул болды. Осындай бағдарламаның бірі Қонақ үй
бағдарламасы болып табылады. Бұл туристерді қабылдау, орналастыру,
тамақтандыру және қосымша қызметтерді технологиялық процесспен локальды
автоматизациялануына арналған.
Берілген бағдарлама келесі блоктардан тұрады:
- автоматталған жұмыс орны Портье;
- Мейрамхана жүйе асты;
- Қойма жүйе асты;
- Техникалық қызмет көрсету жүйе асты;
- Бухгалтерлік есеп жүйе асты;
Портье автоматталған жұмыс орнының келесі қызмет түрлері:
- номерлік қордық толу болжамы;
- резервлеуден алған мәліметтерді енгізі;
- демалушы және туристердің жоспармен келушілердің орынын брондау;
- қонақтың келуін ресмилеу;
- туристер мен демалушыларды тіркеу;
- көшіру;
- бөлек топқа және демалушылар туралы мәлімет беру;
- тұрғындармен есеп айырысу;
- төлеуді және кетуді бақылау;
- демалушы мен ұйымдасқан топ туристердің кетуін есепке алу;
- қонақ үйде тұратындарды есепке алу және анықтама беру;
- қонақ үй жұмысы туралы және оның негізгі бөлімдерінің құжаттарын
есептеу;
- смен бойынша персоналдардың жұмысын бақылау журналын жасау.
Мейрамхана жүйе астының келесі іс-әрекеттерінің автоматизациялануы:
- туристердің және демалушылардың тамақтануының ұйымдастыру кестесін
жасау;
- тапсырыстың мәзірін жасау;
- өнім шығаруды басқару;
- қызмет көрсетуді басқару;
- жеке тапсырысты есептеу;
- еспетесу операцияларын және т.б. жүргізу.
Техникалық қызмет көрсету жүйе асты келесілерді қолданадыі:
- номерлік қордық ағымды жағдайын қолдану;
- номерлерді реконструкциялау және жөндеуді жоспарлау;
- инжинерлі жүйесін және коммуникациясының (энерго-су, газо-, жылу
беру, лифт шаруасы, теле-, радио-, видеокоммуникациясы) ағымды
жағдайын анализдеу;
- техникалық қызмет және хабарлама жүйе мен коммуникация жөндеуінің
кестесін өңдеу;
- қонақ үйдегі санитарлы-гигиеналық нормаларын бақылау мен қамтамасыз
ету (темпиратура, ылғалдық, шу денгейі, жарық және т.б.)
Тоқтаусыз жұмыс істеу үшін қонақ үй және мейрамханаларға өндірілетін
және сатылатын тауар түрлеріне қажеттілікті нақтылы анықтау керек, бұл
қоймадағы тауар түрлері туралы хабарлама жүйесінің жұмысы дұрыс қойылғанда
ғана осындай мүмкіндік туғызады. Бұндай хабарламаны Қойма бағдарламасы
қамтамасыз етеді.
Бухгалтерлік есеп бағдарламасы бухгалтерлік бөлімнің барлық іс-
әрекеттерін жүзеге асыратын бағдарлама комплексі: негізгі құрамдар (қор)
есебі, материалдық құндылық, тауар, ақша құралдары мен қаржы-есеп
операциялары, ақы есептесуі, бухгалтерлік жинағы мен есеп.
Қонақ үй кәсіпорындарында бір қатар қолданбалы бағдарлама қолданылуы
мүмкін (Басқарушы, Сымтетік анықтамасы, Іс жүргізу ісі, Кадрлер,
маркетин және т.б.).
Қонақ үй қызметінде Интернет глобальды торлардың интегралдауы,
халықаралық брондау және резрвтеу жүйесінің мүмкінділігін қолдану үлкен
мағынасы бар.Ондау жүйелерге "AMADEUS", "Worldspan", "Galileo", "Sabre",
"Fidelio Hotel Bank"кіреді.
"AMADEUS" басқа жүйелерге қарағанда, ең атақты компьютерлік брондау
жүйесі болып табылады, ол халықаралық қызмет санын көбейтеді. "AMADEUS"
Hotels ең соңғы мезетіне дейін орналастыру туралы түзетілген, дәл хабарлама
берілген, бұл жүйе 35000 отел туралы мәліметтерді барлық әлемде көрсете
алады. Ол қонақ үйдің орналасқан жерін, бос орынды, қызмет түрін және
бағасы туралы дәл мәліметтерді береді.
Ресей Федерациясында 1995 жылдың желтоқсан айынан бастап Ключ жүйесі
эксплуатацияға кірді. Ол Ресейдегі қырықтан астам қалалардағы, ТМД және
балтика елдеріндегі орналастыру орындарын брондау қызметін ұсынды.
Ресей нарығында, сонымен қатар Туринтел фирмасы өңдеген брондау және
резервтеу жүйесі жұмыс істейді, олар негізгі халықаралық жүйеге Аримсофт"
жүйесімен өңделген "AMADEUS", "Galileo", "Sabre" және "Тур Резерв"
жүйесіне шыға алады .
Қонақ үй қызметін брондау бөлімі глобальды компьютерлік Интернет торында
да бар. Соның ішінле аң атақты болып табылатын Travel Web, ол 1996 жылы
американдық "Pegasus Systems" компьютерлдік компания ашты.. Travel Web
әлемдегі 94 ел туралы, алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырлары туралы, 200
авиакомпания туралы мәлімет береді. Сонымен қатар, ол отель мен авиарейс
туралы ізденуге ыңғайлы жүйе.
1.2 Қонақ үйдің негізгі қызметтері
Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына
қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
- брондау;
- қызмет көрсету;
- қабылдау және есептесу бөлмесі;
- номерлер қорының эксплуатациялау қызметі.
Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет
саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың
функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің
құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі - өзбетінше құрамдас
бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен
брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері
атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-
бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.
Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады
(Қосымша Ж қараңыз). Бірінші сатыда қонақпен тікелей қатынаста болатын
персоналдар қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда – қонақпен қатынасы
жоқ персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметке шектеу қою қонақ
үйиндустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған
талаптар үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар келесілер:
- сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес прическа, маникюр, макияж,
киім, әшекей және т.б.);
- жүріс-тұрыс манерасы;
- этика мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
- коммуникабельді;
- шет тілінің білімі;
- адам жасына шектеу қою (мысалыға, қабылдау портьсіне 30 жасқа
дейін).
Қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар арасында
персоналдардың қатынас жасау жіктелуі келесі типтерге бөлінеді:
1. Мұздатылған - персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі,
қонаққа көмек көрсетуге ешқандай жеке инициатива көрсетпейді, өте
сирек күледі;
2. Гастрофабрика - персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай, конвейір
типінде қызмет көрсету;
3. Достық хаос - маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті және
күлімсіреп жүретін персонал;
4. Жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал.
Брондау қызметінің міндеттері келесідей:
- қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
- қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай,
квартал, жыл) – номер қорының жылжу картасы.
Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе
телеграмма, компьютерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.
Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
- келушілердің күні мен уақыты;
- кетудің күні мен уақыты;
- қонақтар саны;
- номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
- номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар
және т.б.);
- тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық
пансион);
- баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету
керек);
- есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);
- төлем түрі (қолма-қол ақщасыз есеп);
- ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау, трансферт,
номерде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.) [8].
Брондау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонаққа
растау немесе қабыл алмау жіберіледі.
Мәлімдемені растау – ол арнайы хабарламандыру, қонақтың қонақ үйде
орналасуына мүмкіндігі. Әдетте, хабарламада растаудың номері, қонақтың
келетін және кететін күні, тапсырыс берген номердің категориясы, қонақ
саны, кровать саны және арнайы келісілген талаптар көрсетіледі. Орналасу
детальдарын растау үшін, және де даулы мәселелерді болдырмау үшін, қонақ
келген кезде хабарламаның өзімен бірге болғаны дұрыс.
Қонақ үй кәсіпорыны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады. Ол
дегеніміз, егер клиент кешігіп келетін болса немесе мүлдем келмесе, клиент
кепілдемеретінде брондауға алдын-ала төлем төлейді. Ондай кепілдеме, ең
алдымен орналасудың бір күндігін немесе барлық мерзімге алдынала 50 немесе
100% шамасында ақы төлеу болып табылады. Сонымен қатар, клиент өз
карточкасының номерін хабарлау керек. Бірақ, сол қонақ үй орналасқан
мемлекет заңында қонақ үймен бекіткен брондау тәртібінен клиенттің
тапсырыстан бас тарту туралы қатаң нормалар болу қажет.
Брондау жасаған қонақтардың келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін,
қонақ үй келесі шешімді қабылдады:
1. Қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты есепке
алады;
2. Есептің айып төлеуін қонақ үй көрсетеді (номерге кеткен шығынның
бағасы);
3. Брондаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік карта номері туралы
хабарламаны талап етеді;
4. Қос брондау -ды қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда брондалған бар
орынды үстінен қайта брондау (5%, 10%, 15%).
Брондалған орынды үстінен қайта брондау жүйесі ұқыпты ойластырылып,
нақтылы реттелу керек. Егер қонақ үй алған тапсырыстың міндетін орындай
алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел етеді, сонымен қатар, туристік
компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең
жақсысы номерлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек орынды бос қалдырумен
шектеледі. Бірақ көбінесе бұлардың номерлері бос қалып кетеді екен.
Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен 20%
құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды қолданбайды.
Брондалған орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу
жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін брондау түрлеріне қарай, келмейқалу
саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген
нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау
үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі
мынаны көрсетті, алдын ала брондауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын
немесе келген күні брондау, келмей қалу шкаласында жоғары көрсеткішті
көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және брондау уақытының
түрлерінің анализі брондалған орынды үстінен қайта брондау саясатының
моделін құруға мүмкіндік береді.
Кейбір қонақ үйлер қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас тартып,
моральды шығынына компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа қонақ
үйден бірнеше суткіге орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып
келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына
хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді.
Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған
келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше суткіге тегін ұсынады.
Қонақ үй шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған брондау жүйесі
жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның
орталықтандырылған брондау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар қонақ
үйдің өзінде тікелей брондалады. Қонақ үйдегі бұндай жүйенің артықшылығы,
ол – клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.
Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады.
Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-қатынас жасап, клиенттердің
барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер
басқарады.
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы
мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп
жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты қонақ үйдің
клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғы сапалы қызмет көрсету менеджердің
негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы клиенттерден түседі.
Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақүй қызметкерлері
клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақүй
қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақүй
қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп
жұмыс істей алады. Қонақүй қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс
істесе, сонда табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы бірдей мұндай
команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік.
Олардың қызметіне ешуақытта қонақ үйдің типі және келіп жатқан клиенттердің
немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты
қызметіне мыналарды жатқызсақ болады:
1. Басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің
басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған
шешімінің дұрыстығына жауап береді;
2. Хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі
өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі
хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. Кім көп хабарға ие болса, сол
әлемді билейді деген қағида қонақүй менеджері үшін басты қағида.
Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің қонақ
үйіне керектісін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
3. Бүкіл қонақүй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою –
бұл да қонақүй менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол
басшы.
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек
басқарушының деп есептеп өзін қонақүй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек
ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер
– технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып
бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде
әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі қонақүй
индустриясының өзі адамнан - адамға деген принцип бойынша жұмыс істейді.
Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы
табыс табады.
Оған швейцалар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер,
таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және
қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.
Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты,
қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең
бірінші қонақ үйдің кіре берісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы
алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен
іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, қонақ үйдің оранласқан
жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер
коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде
ең қажеттісі қонақтарға қонақ үйдің қызметі туралы хабарлама беру керек:
мейрамхананың, кафе, бар, прачечный, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс
тәртібі туралы.
Номерге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі
керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер,
сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар
дұрыстығын тексеру). Егерде қонақтың қосымша сұрақтары болмаса коридоршы
сыпайлылықты көрсетіп қоштасып (Мысалы, Біздің қонақ үйге жақсы келіп,
жайлы орналасуыңызға тілктеспін дейді) номерден шығып кетеді.
Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды
весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда көруге болады. Осы уақытқа
дейін консьерждер қонақ үйдің қызметшілері болмаған. Олар қонақ үй
клиенттеріне қызмет көрсетуге құқықты сатып алушы тәуелсіз кәсіпкерлер.
Консьерждердің көбінесе көрсететін қызметтер:
- театрға билеттерді тауып, жеткізушілер;
- қалалық мейрамханаларда столға тапсырыс беру;
- авиа-, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беріп жеткізу,
халықаралық, қалааралық және ішкі көліктердің жұмысы туралы
анықтама жасау;
- жергілікті назар аударарлық жерлер, мұражай жұмысы, дүкендер,
көрмелер туралы хабарлама жасау;
- экстренді жағдайда көмек көрсету (мысалы, дәрігерді, юристі,
нотариусті шақыру);
- клиенттердің аса жеке сұранысын орындау (визаны дайындау, сатып алу
және т.б.)
Қабылдау қызметін отельдің жүрегі немесе жүйке орталығы деп жиі
айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден
хабарлама алады.
Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және
орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің
қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ үйдің кіреберісінде тұратын
қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай
қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета
толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған
байланысты, қабылдау қызметіне келесі талаптар қойылады [9]:
- қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу керек.
Егерде қонақ үйдің вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері келген
қонақты қабылдау қызметіне бағыт беретіндей орналастыру керек;
- портье тіреуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;
- қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы
сәйкес болу керек. Қонақтармен тек тұрып сәлемдесу керек. Қонақтарды
күттіріп қоюға болмайды. Портьенің ең негізгі жұмысы қонақтарды күтіп алу.
Алдын – ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен
кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер
айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде
ағылшынша reception деп аталады. Қабылдау және орналастыру
қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуға тиісті.
Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс
ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің
нөмерлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану деңгейінің есебін
біліп отыруы қажет.
Портье қызметі – бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу,
карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге
қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.
Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік
есеп беру жұмысымен айналысады. Төлқұжат тіркеу столы – төлқұжат
мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза
уақытын қадағалауға міндетті. Қонақ үйдегі брондау өтінішті жазбаша түрде
беру арқылы, телфон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік
әдіспен жүргізеді.
Қонақтарды тіркеуге алу жұмысы барлық қонақ үйлерде бірдей. Ол
жалпыға бірдей ережелер бойынша жүргізіледі. Бірақ қонақтарды сыпайы қарсы
алу, оларда қонақүй туралы жақсы ой қалыптастыру администратордың қолында.
Егер қонақ үй автоматтандырылған жүйемен жабдықталған болса, онда тіркеу
жұмысы тез аяқталады. Келген қонақтарды да екі топқа бөлсек болады.
Біріншісі, өзінің жайын алдын ала брондап қойған адамдар, ал екіншісі броны
жоқ клиент. Брондалған жайы бар клиентті орналастыруға өте аз уақыт кетеді.
Мысалы, кейбір жапон қонақ үйлерінде бұл процестің барлығына 45 ақ секунд
уақыт кетеді екен. Брондалған клиент туралы мәлімет алдын ала берілген
бұйыртпада көрініп тұрады. Сондықтан да администратор бұйыртпаның нөмірін
тауып алып оны компьютердің модуліне салса, дайын тіркеу карточкасы
принтерден шыға салады. Тек қана қонаққа қол қодырып алса болды. Мұндай
операцияға 5 минутқа дейін уақыт кетеді.
Өзге клиенттерді тіркеу кезінде менеджер қонақтармен нөмірдің құны,
орналасу мерзімі, ақша төлеу жолдары туралы түсініктеме жұмысын жүргізеді.
Менеджер психологиялық әдістерді қолдана отырып әңгіме кезінде қонақтың
ақша төлеу мүмкіндігін біліп алуға тырысуы керек. Батыс елдерінде адамдар
нақтылай ақшаны қалтасына көп салып жүрмейді. Оларда арнаулы ақы төлеу
карточкалары жұмыс істейді. Карточканың да бірнеше түрі бар. Жай, күміс,
алтын, платина карточкалары неғұрлым құндылығы көтерілген сайын соғұрлым
қонақтың да ақша төлеу мүмкіндігінің күштілігін көрсетеді. Мысалы,
Америкэн экспресс, Виза, Мастер кард карточкалары өте құнды
болғандықтан оның иесінің ақша төлеу мүмкіндігі де күдік келтіруге
болмайды.
Жалпы қонақүй туралы ережелер бойынша орындаушы (қонақүй) тұтынушымен
(клиент) қызмет көрсету туралы келісім шарт жасауға тиіс. Келісім шарт
жасау үшін тұтынушы (клиент) өзінің жеке басын күәландыратын құжат,
паспорт, әскери билет, күәлік немесе басқа бір құжатты көрсетуге тиіс.
Қонақ үйлерде клиент орын алу туралы ауызша келіскеннен кейін ол тіркеу
кароточкасын толтырады (сурет 4). Бұл карточка жоғарыда айтқан келісім
шарттың орнына жүреді. Анкетада қонақ өзінің тұрақты мекен жайын, өзі жұмыс
істейтін ұйымның мекен жайын (егер ол ұйым қонақ үшін ақы төлейтін болса),
төлемнің түрін (нақтылай, аудару арқылы немесе чек арқылы) көрсетеді.
Кейбір үлкен қалаларда анкета екі дана етіп толтырылады. Бір данасы орталық
адрес бюросына жіберіледі, ал екіншісі қонақ үйдің паспорттық бөлімінде
қалады.
Анкетаны толтырғанда өте мұқият толтырған дұрыс. Себебі қонақүй
анкетаға қарай отырып, клиентті болашақта тағы да осы қонақ үйге келуге
шақыруы мүмкін. Әрине ондай жағдайда өзі таманынан қонаққа жеңілдіктер
бергені дұрыс. Тұратын орын дұрыс толтырылмаса, қонақүй менеджері
клиенттің арқасынан жарнамалық проспекттерді жібере алмайды. Немесе
қонақтың есінен шығып, қалып кеткен заттарын арқасынан почта арқылы
жіберуге мүмкіншілігі болмай қалады. Сол сияқты кететін уақытты анық
көрсететін болса онда нөмірдің де бос қалатын уақытысы азаяды. Карточканың
нөмірі дұрыс көрсетілмейтін болса, онда қонақүй төлемақысын уақытында ала
алмайды. Карточкаға қол қою арқылы клиент қонақ үйге келісім жасаған болып
есептелінеді. Менеджер анкетадағы мәліметтерді төл құжаттағ,ы мәліметтермен
салысытырып көреді. Кейін бөлме нөмірін қонақтың дәл келген уақытысын, неше
күн тұратын уақытысын, кететін уақытысын белгілейді. Кейін барып менеджер
клиентке жайғасу үшін рұқсат қағазын береді. Ол екі дана етіп толтырылады.
Біреуі кассир үшін, екіншісі этаждағы кезекші администратор үшін. Ол
қонақтың кететін уақытысын, оған көрсетілетін қосымша қызмет түрлерінің
уақытында орындалуын қадағалау үшін керек . Тіркелу жұмысының ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz