Маркетингтік қызмет көрсетудің тиімділігін арттыру


Мазмұны

Кіріспе. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..

1. Маркетингтің қызметтің теориялық негіздері.
1.1. Қызмет көрсету маркетингінің қысқаша сипаты ... ... ... ... ... ...

2. Маркетингтік қызмет көрсетудің талдануы.
2.1. Маркетингтік қызмет ерекшеліктері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
2.2. Қызмет саласындағы маркетинг стратегиялары ... ... ... ... ... ..

3. Маркетингтік қызмет көрсетудің тиімділігін арттыру.
3.1. Маркетингтік қызмет көрсетудегі проблемалар және
оларды шешу жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..

Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..

Пайдаланылған әдебиеттер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Кіріспе

Рынок қатынастары шаруашылық қарым-қатынаста жүріп жатқан субъектілерінен экономикалық үдерістерді игеруді, ол үшін оларды терең және жан-жақты талдауды талап етеді. Осы талдау негізінде бар ресурстарды тиімді пайдаланып, түтынушылардың қажеттерін сапалы және жоғары деңгейде, неғүрлым толық қанағаттандыруды белгілейді. Рынокта қалыптасқан қатаң бәсекелестік күресті жеңіп шығу үшін бұл аса қажетті іс. Соның негізінде фирманы дәл басқару бағыттары және ұтымды шаруашылық бизнес шешімдері іздестіріледі. Ал ол талдауды жүргізу үшін кең көлемде және неғұрлым толық коммерциялық ақпарат қажет болады. Бұл жиналған ақпарат рынокта әрекет жасап жүрген фирмалар және келешекте олардың қатарына жаңадан қосылатын кәсіпорындар, олардың өнімдерінің өзгерісі туралы т.б. с.с. болжамдық талдау үшін қолданылады. Осы аса маңызды да күрделі іс маркетингсіз орындалуы мүлдө мүмкін емес. Сондықтан фирманы басқару жүйесінде, оның әрекетін ұтымды реттеу ісінде қазіргі кезде маркетинг жетекші рөл атқарады.
Маркетинг деген термин АҚШ экономикалық әдебиеттерінде ХІХ-ХХ ғасырдан бастап қолданыла бастады. Маркетинг концепциясының негізгі мәні тұтынушылардың мұқтаждарын қанағаттандырумен тығыз байланысты. Бұл концепцияның емірге келу себебі де тауарлардың молынан өндірілуінен, оларды сатып алушыға өткізу ісінің қиыншылықтарға кездесіп, күрделілене түсуінде. Сондықтан да XX ғасырдың басында маркетингті өтім әдісі ретінде қолданып, маркетинг жөнінде коммерциялық түсінік орын алды. Яғни өндіруші, демек сатушы сатып алуға, жеткілікті шамасы бар сатып алушыны тауып, өнімін шығаруы тиіс еді. Яғни маркетинг теориясын басқару жүйесінде қолданып, оның басты принциптеріне сәйкес тек сенімді түрде сатылатын өнімді өндіру және фирма осыған сай ұйымдастырылуы тиіс еді.
Сондықтанда маркетингтің мәні оның алдына қойылған атқаратын қызметтерімен белгіленеді десек те болады. Біздің дәуірімізде маркетинг мәні жетіліп өзгерді. Оның мәнінің өзгерісі өнімді шығару және өнімді өткізу шарттары өзгерісімен байланысты. Қазіргі кезде маркетинг әрекетінің мәні сайып келгенде жоғары пайда алу үшін рыноктың, демек тұтынушылардың нақты қажеттерін зерттеу, соның негізінде фирманың барлық қызметін (тауарды өндіру, өңдеу, өткізу, жылжыту) ұйымдастыру жүйесі болып табылады. Мұнда есте болатыны маркетингке сүйене отырып фирманың түбінде пайдалы әрекетін ұйымдастыру үшін, алғашқы оның қадамдары уақытша пайдасыз, кейде тіпті шығынды болуы мүмкін. Бұл болжамды шығындар, немесе ойда болған уақытша кездесетін қиыншылықтар болып табылады. Одан кейін мол табыс әкелетін, немесе фирманың қанағатты пайда тауып рынокта тұрақты іс-әрекетін көздеген маркетингтік нысанасы орын алуы тиіс. Осы тәрізді маркетинг нысанасы тек пайданы көбінен табу ғана емес, керісінше әлеуметтік, тұрақтылық, фирманың іс-әрекетінде қауіпсіздік т.б. с.с. нысанасы болуы мүмкін.
Ұсынылып отырған оқулықта маркетинг осы тұрғыдан қарастырылады. Бұл еңбек тұңғыш рет жоғары оқу орындарына арналған 1999 жылы бекітілген типтік бағдарламаға сәйкес жазылды.
Пайдаланылған әдебиеттер

1. Котлер Ф. Маркетинг негіздері. Алматы 2000 ж.
2. Қожаназаров Қ. Маркетинг негіздері. Алматы 1995 ж.
3. Сатыбалдин С. Маркетинг – нарықтану. Алматы 1999 ж.
4. Нысанбаев С.Н. Маркетинг негіздері. Алматы 2002 ж.
5. Кейлер В.А. Экономика предприятия. — Москва-Новосибирск, 1999.
6. Ковалев В.В., Финансовый анализ. — М., Финансы и статистика, 1999.
7. Котлер Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. — М.: Прогресс, 1990
8. Рыночная экономика: основы бизнеса, Том 2, часть 2.— М.:1998
9. Рыночная экономика: основы бизнеса, Том 2, часть 2.— М.:1998
10. Савицкая С.А. Анализ хозяйственной дсятельности предприятий АПК. — Минск, 2000.
11. Сельскохозяйственный бизнес-менеджмент — Алматы, ТАСИС-ЦЕНТР, 1998
12. Шелобаев С.И. Математические методы и модели в экономике, финансах и бизнесе. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

Пән: Маркетинг
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Көлемі: 27 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 500 теңге




Мазмұны

Кіріспе.
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ..
1. Маркетингтің қызметтің теориялық негіздері.
1.1. Қызмет көрсету маркетингінің қысқаша сипаты ... ... ... ... ... ...
2. Маркетингтік қызмет көрсетудің талдануы.
2.1. Маркетингтік қызмет
ерекшеліктері ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ..
2.2. Қызмет саласындағы маркетинг стратегиялары ... ... ... ... ... ..
3. Маркетингтік қызмет көрсетудің тиімділігін арттыру.
3.1. Маркетингтік қызмет көрсетудегі проблемалар және
оларды шешу
жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
Қорытынды
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ..
Пайдаланылған
әдебиеттер ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ...

Кіріспе

Рынок қатынастары шаруашылық қарым-қатынаста жүріп жатқан
субъектілерінен экономикалық үдерістерді игеруді, ол үшін оларды терең және
жан-жақты талдауды талап етеді. Осы талдау негізінде бар ресурстарды тиімді
пайдаланып, түтынушылардың қажеттерін сапалы және жоғары деңгейде, неғүрлым
толық қанағаттандыруды белгілейді. Рынокта қалыптасқан қатаң бәсекелестік
күресті жеңіп шығу үшін бұл аса қажетті іс. Соның негізінде фирманы дәл
басқару бағыттары және ұтымды шаруашылық бизнес шешімдері іздестіріледі. Ал
ол талдауды жүргізу үшін кең көлемде және неғұрлым толық коммерциялық
ақпарат қажет болады. Бұл жиналған ақпарат рынокта әрекет жасап жүрген
фирмалар және келешекте олардың қатарына жаңадан қосылатын кәсіпорындар,
олардың өнімдерінің өзгерісі туралы т.б. с.с. болжамдық талдау үшін
қолданылады. Осы аса маңызды да күрделі іс маркетингсіз орындалуы мүлдө
мүмкін емес. Сондықтан фирманы басқару жүйесінде, оның әрекетін ұтымды
реттеу ісінде қазіргі кезде маркетинг жетекші рөл атқарады.
Маркетинг деген термин АҚШ экономикалық әдебиеттерінде ХІХ-ХХ ғасырдан
бастап қолданыла бастады. Маркетинг концепциясының негізгі мәні
тұтынушылардың мұқтаждарын қанағаттандырумен тығыз байланысты. Бұл
концепцияның емірге келу себебі де тауарлардың молынан өндірілуінен, оларды
сатып алушыға өткізу ісінің қиыншылықтарға кездесіп, күрделілене түсуінде.
Сондықтан да XX ғасырдың басында маркетингті өтім әдісі ретінде қолданып,
маркетинг жөнінде коммерциялық түсінік орын алды. Яғни өндіруші, демек
сатушы сатып алуға, жеткілікті шамасы бар сатып алушыны тауып, өнімін
шығаруы тиіс еді. Яғни маркетинг теориясын басқару жүйесінде қолданып, оның
басты принциптеріне сәйкес тек сенімді түрде сатылатын өнімді өндіру және
фирма осыған сай ұйымдастырылуы тиіс еді.
Сондықтанда маркетингтің мәні оның алдына қойылған атқаратын
қызметтерімен белгіленеді десек те болады. Біздің дәуірімізде маркетинг
мәні жетіліп өзгерді. Оның мәнінің өзгерісі өнімді шығару және өнімді
өткізу шарттары өзгерісімен байланысты. Қазіргі кезде маркетинг әрекетінің
мәні сайып келгенде жоғары пайда алу үшін рыноктың, демек тұтынушылардың
нақты қажеттерін зерттеу, соның негізінде фирманың барлық қызметін (тауарды
өндіру, өңдеу, өткізу, жылжыту) ұйымдастыру жүйесі болып табылады. Мұнда
есте болатыны маркетингке сүйене отырып фирманың түбінде пайдалы әрекетін
ұйымдастыру үшін, алғашқы оның қадамдары уақытша пайдасыз, кейде тіпті
шығынды болуы мүмкін. Бұл болжамды шығындар, немесе ойда болған уақытша
кездесетін қиыншылықтар болып табылады. Одан кейін мол табыс әкелетін,
немесе фирманың қанағатты пайда тауып рынокта тұрақты іс-әрекетін көздеген
маркетингтік нысанасы орын алуы тиіс. Осы тәрізді маркетинг нысанасы тек
пайданы көбінен табу ғана емес, керісінше әлеуметтік, тұрақтылық, фирманың
іс-әрекетінде қауіпсіздік т.б. с.с. нысанасы болуы мүмкін.
Ұсынылып отырған оқулықта маркетинг осы тұрғыдан қарастырылады. Бұл
еңбек тұңғыш рет жоғары оқу орындарына арналған 1999 жылы бекітілген типтік
бағдарламаға сәйкес жазылды.
1. Маркетингтің қызметтің теориялық негіздері.

1.1. Қызмет көрсету маркетингінің қысқаша сипаты

Маркетинг ұғымына қатысты мәселе қозғалғанда, оның екінші бір маңызды
жағы, яғни қазмет көрсету жүйесі тасада, қалған тәрізді сезіліп тұрады.
Шындығында, күнделікті өмірде қызмет көрсетуге мұқтаждық тауар тұтынудан
әлде қайда жиі кездеседі. Оның түрлері де көп. Әдетте материалдық қызмет
тауарлык. қарым-қатынастарға байланысты көрсетілсе, бұған қатыссыз қызмет
түрлерін айырықша тауар ретінде қарастыру маркетингтік байланысты толықтыра
түсуге мүмкіндік береді. Сонымен қатар, тауар қозғалысына байланысты
қызметтерді көбінесе сол процестермен шұғылданатын мекемелердің өздері
атқарады, ал дербес көрсетілетін қызметтерді арнайы мамандандырылған
кәсіпорындар (фирмалар) атқарады.
Егер қызмет көрсету ортасы тауар қозғалысына қатысты көрсеткіштердің,
барлығын қамтитын болса, онда тауар өндірісін материалдык-техникалық
жабдықтау қызметінен бастап, ақырғы тұтынушыға (қолданушыға) тауар
сатылғаннан кейін көрсетілетін: қажетті техникалық мұқият ұйымдастырушылық,
консультациялық көмекке дейінгі процестерді түгелімен талдауға тура келеді.
Мұндай процестерге тауар таратуға қатысатын делдал (дилерлер,
дистрибьютерлер, коммивояжерлер, агенттер т. б.) мен тауар сатушы, көтерме
және бөлшек сауда ұйымдары, тауарды тұтынушыға жеткізіп беруші және оларды
жалпы тасымалдау жұмыстары да жатуы мүмкін.
Сонымен, тауар өндіруден бастап тауардық тұтыну процесіне енгенге дейін
жүріп өтетін жолын — қызмет көрсету деп атасақ та болады.
Ал тауар қозғалысындағы процестерді, сауданы — тауар сатуды
ұйымдастыруға жатқызған кезде, бөлшек саудадағы: шектеулі және толық қызмет
көрсетуді, тауар сатуда қолданылатын шараларды — тауарды несиеге сатуды,
сатып алушыларға банкілік несие берудің, түрлерін, тауарды тегін апарып
беру, ұзақ мерзімді тауарларға техникалық қызмет көрсету, тауар алушылардың
демалуы мен тамақтануына қамқорлық жасау, көтерме сауда мекемелерінін,
бөлшек сауда сатушыларын оқытып беру, дүкендерін орналастыруы
тауарларын жайғастыруы, тауар қорларын жұмыстарын т б. орындау және
оған көмектесуді қай салаға жатқызу мәселелерін шешіп алмай,
тауарлық қарым-қатынастарға қатысты қызмет көрсетудің нәтижесін білу қиынға
соғады. Өйткені ондай шараларға жұмсалатын шығындар есептеуге келгенімен,
олардың пайдаларын тауар айналымы түсімдерінің есеперінін бөлектеп көрсету
мүмкін емес...
Қызмет көрсету бағытындағы коммерциялық бөлшек сауда кәсіпорындары
өздерінің кәсібі мамандықтарына қарай жалпы қызмет көрсетудің көптеген
түрлерімен шұғылданады. Мұндай қызмет көрсететін мекемелерге қонақ үйлер,
банкілер, әуе жолы серіктестіктері, колледждер, ауруханалар, кинотсатрлар,
теннис клубтары, ресторандар, өңдеу кәсіпорындары мен басқа да әртүрлі
дәрбес қызмет көрсететін мекемелер: шаштараздар, косметикалық салондар,
химиялык тазалау, киім тігу ательелері т.б. жатады. Қызмет көрсету
мекемелері халықтық әл - ахуалының. жақсаруына байланысты бөлшек саудамен
салыстырғанда, әлдеқайда қарқынды дамиды. Бұл жағдайда банкілер өз
қызметтерін кеңінен тарату жолдарын іздестіре отырып, банкілік
операцияларды автоматтандыру, төлемдерді телефон арқылы жүргізуді қолға
алады. Ал денсаулык, сақтау мекемелері дәрігерлік қызмет көрсету жағын
түбірінен қайта құрып, тапсырыс алу және оның төлем тәсілдерін жетілдіруге
күш салады. Соңғы жылдары қызмет көрсетудің, дәстүрлі түрлерімен бірге,
жаңа түрлері де көбейе түсіп, көпшілік арасына кеңінен тарап келеді және
оның келешек даму жолы өндіріске негізделген кешендерге және салаларға
бөлінген күрделі іс - әрекеттерден тұратын болады.
Қызмет көрсету — материалдық өндіріске жатпайтын, бірақ адам еңбегі мен
қарым - қабілетін тауар кейінде пайдалану процесі, онда көзбен көріп,
қолмен ұстайтын жаңа материалдық күн болмауы мүмкін. Қызмет көрсету
бұрыннан бар және пайдаланылып келе жатқан материалдық, заттық игіліктер
мен байлықтарды неғұрлым орынды ұсынақты пайдалана білуге көмегін тигізеді.
Негізінен ол адамның рухани мұқтажына қызмет етуге бейімделеді.
Маркетингтік көзқараста қызмет көрсетуге қатысты сипаттар:
сезілмеушілік, тұтастық, тұрақсыздық және сақталмаушылық. Әрине, бұл жерде:
сатылған тауарға техникалық тұрғыдан қызмет көрсету, тауарды тұтынушыға
жеткізіп беру, киім-кешекті химиялық жолмен тазалау, арматураны туралап
кесіп беру, сұйық, заттарды шағын ыдыстарға бөліп - құю т.б. материалдық
игіліктерге көрсетілетін қызметтер есепке алынбаған. Қызмет көрсету қалайда
бір мақсатқа жету үшін атқарылады. Сондықтан да оны қашанда ақырғы
нәтижесімен байланыстыра қарастырған жөн. Бірақ көрсетілетін қызмет қолда
тұрған дайын тауар емес. Сол себепті оның сапасы мен нақтылы нәтижесін тек
жұмыс толық атқарылғаннан кейін ғана білуге болады. Нәтиже дұрыс немесе
бұрыс шығуы мүмкін. Әйтсе де орындаушы іс бастағанда күткен үмітіне сәйкес
келуіне әрдайым сенімді болады. Ал егер бұрыннан өзіне етене таныс,
үйреншікті жұмысты қолға алса, оның қандай нәтиже берерін алдын ала
сезінеді.
Қызмет көрсетудің құрамына мемлекеттік іс органдары да енеді. Сондай-ақ
сот орындары, әскери қызметтер, кредит немесе несие беру кассалары, еңбек
биржалары, ауруханалар, милиция, өрт сөндіру қызметтері, мектептер мен
басқа да оқу орындары, реттеу органдары, мұражайлар, тағы да көптеген
қоғамдық және жекеменшік мекемелер, колледждер, мешіттер, шіркеулер, әр
түрлі қорлар, қайырымдылық мекемелері, демеушілер өз міндеттеріне сәйкес
қызмет түрлерін көрсетіп, іс жүргізеді. Жұртшылыққа қызмет көрсетумен көп
ретте коммерциялық банкілер, компьютерлік қызмет көрсету бюролары, әуе жолы
серіктестіктері, сақтандыру серіктестіктері, заң қызметін көрсетін
фирмалар, басқару мәселелері бойынша ақыл - кеңес беретін (консультация)
(фирмалар, кинофирмалар, кейбір құрал - жабдықтар өңдеуші және қозғалмайтын
мүлікті сатушы фирмалар т. б. шұғылданады.
Мемлекеттік кәсіптердің басым көпшілігі өздерінің кәсіби шеңберіндегі
міндеттерін атқарумен айналысады да, қызмет нәтижелерін есеп берген кезде
ғана қорытындылайды. Бірақ олар өз ісінің нәтижелілігіне айырықша
мүдделілік таныта қоймайды. Мысалы, өрт сөндіруші — өрттің ал аурухана
дерттің көбейгеніне мүдделі емес. Ал бұған керісінше, коммерциялық сондай-
ак, кейбір мемлекеттік мекемелер жұмыс нәтижелеріне тікелей ынталы. Өйткені
олардың келешек бағдары мен материалдық жағдайы сол өздері атқарып жүрген
жұмысқа байланысты. Осылайша аталған мекемелердің қай - қайсысы болсын, өз
кәсіптерінің қалайда белгілі бір тиісті нәтиже беруіне мүдделі. Әрбір
әрекет немесе кәсіп қашанда ізгі ниетпен басталады. Әйтсе де оның
нәтижелілігі, сәттілігі тек ішкі ұйымдастырудан ғана емес, кейде тіпті
сырткы факторларға қатысты болуы мүмкін. Мысалы, сырқат адам дәрігерге
сауығамын деген үмітпен келеді. Дәрігер де оған тілектес. Бірақ қажетті -
дәрі – дәрмек пен медициналық құрал - жабдықтың жоқтығана байланысты
дәрігер мақсаты орындалмай қалуы мүмкін. Сөйтіп, көрсетілген қызмет күткен
нәтиже бермейді. Бірақ соған қарамастан, дәрігерлік көмек көрсету - емдеуге
қажетті кәсіп ретінде өз жұмысын жалғастыра береді. Қорыта айтқанда, саналы
түрде атқарылған қандай да бір қызмет түрі болсын, пайдасыз болмайды.
Белгілі бір мақсатты көздемеген әрекетте — ешбір мағына жоқ. Сондай – ақ
өзіне қызмет көрсетуге мұқтаждықты сезінген көп келген адам — оның (қазмет
көрсету) не үшін қажеттігін іштей біліп, талап ете алады әрі өзіңе
көрсетіліп жатқан қызмет түрін көзімен көріп, құлағымен естіп отырады. Тек
маман адам клиент тарту үшін өзі көрсететін қызметтің сапасын арттыра
түсіп, қызмет құнын шамадан тым асырып жібермесе болғаны. Көрсететін
қызметі арқылы клиенттерді қызықтырудың тәсілдері көп. Мысалы, суретші
- фотограф сапалы да көркем түсірілген суреттерін, ал шебер шаштараз жас
ерекшеліктеріне қарай, шаш қидырудың сәндік үлгілерін көрнекті жерге
ілдіріп, клиенттеріне ақыл - кеңестерін берумен бірге, өз кәсібінің шебері
екендігін және мәдениеттілігі мен сыпайылық деңгейін де байқатады.
Қызмет көрсету — оны орындаушысымен бірлесе атқаруды талап ететін еңбек
процесі.
Қызмет көрсетуші қажетті аспаптар немесе басқа да құрал – саймандардың
жәрдемімен бірнеше жұмыс түрлерін атқара отырып көптеген клиенттерді қамтуы
мүмкін. Бұл салада елеулі табысқа қол жеткізу үшін қызмет көрсетушінің өз
кәсібіне қатысты жаңалықтардан үнемі хабардар болумен бірге, клиенттерді
қызықтыратын проблемалар бойынша олардың үлкен топтарымен консультация
өткізіп, пікір алмасып отыруының маңызы зор.
Көрсетілетін қызмет сапасы оны ұсынушыларға және пайдаланылатын жері
мен уақытына қарай кең ауқымда тербеліп отырады. Атқарылатын қызмет
сапасының тұрақты болмауы, қызмет көрсетушінің еңбегін орынды пайдалана
алмау, еңбекті ұйымдастыру дәрежесінің төмендігі тәрізді т. б.
кемшіліктерден арылу үшін ең алдымен қызмет көрсетудің сапалық жағын
қамтамасыз ету мақсатымен бұл іске арнайы білімді, тәжірибесі бар
мамандарды тарту, соған оқытып-үйрету қажет. Сонымен бірге, қызмет ұсынушы
фирма клиенттердің қанағаттану дәрежесін үнемі қадағалап, олар тарапынан
айтылған сын-ескертпелерді ескеріп, кемшіліктерден арылу үшін шұғыл шаралар
қарастыруы қажет. Өйткені қызмет көрсетудің тауар өткізуден басты
ерекшелігі сол — ол қайтіп алынбайды, қайтарылып берілмейді.
Көрсетілетін қызметтің материалдық тауардан тағы бір ерекшелігі — оның
пайдаланылуын күтіп, уақытша сақталынбайтындығы. Қызмет көрсетуге
сұраныстың тұрақтылығы жағдайында оның қолда бары толық пайдалану үстінде
болады. Сондықтан тауар қоры тәрізді оны сақтау проблемасы туындамайды.
Бірақ сұранысқа сәйкес қажетті қызметтің дер кезінде қосылуға дайын тұруға
кепілдік бере алмауы мүмкін. Өйткені қызмет көрсету қоймада жатқан дайын
өнім емес. Сондықтан онық пайдаланусыз бос тұрып қалатын кездері де
кездеседі. Дегенмен, қызмет көрсетуші кәсіпорын өз жұмысын алдын ала
келісім-шарт бойынша ұйымдастыра алады. Сонымен бірге, ол жаңадан пайда
болуы ықтимал талаптарға сәйкес әзірлік жұмыстарын жүргізуі тиіс. Себебі
дер кезінде көрсетілген қызмет қана жоғары бағаланады.
Қызмет ұсынушы кәсіпорын клиенттеріне сенімді болуы және олардың
бәсекелестерге ауып кетпеуі үшін қолынан келген шаруаның барлығын жасай
отырып, кәсіби мамандығы бар біршама қосымша күш ұстауға мәжбүр болады.
Белгілі бір мекеме немесе салаға қызмет еткеннен гөрі, көпшіліктің
күнделікті тұрмысына қажетгі қызмет көрсету әлдеқайда қиынға соғады.
Мысалға: халыққа көлік (транспорт) қызметін көрсетуді алайық. Оның жұмыс
ырғағына қарай, пайдалану көлемі тәулігіне бірнеше рет өзгеріп отырады. Ал
үдемелі қозғалыс кезінде ол ең жоғарғы "шыңына" жетіп, басқа уақыттта төмен
құлдилайды. Бұл жағдай транспорт мекемелерін әбігерге түсіріп,
жұмысшыларының наразылығын тудырады.
Сонық салдарынан іс нәтижесіне деген немқұрайлылық көзқарас
қалыптасады.
Қызмет көрсету саласында тауарды... "өндіруші" мен "сатушы" бірыңғай
билікте болғандықтан, тауардың-еңбектің сапасы, көлемі, бағасы және оны
дайындауды ұйымдастыру шаралары, орнымен "сата білу" проблемалары бір
қолдан шығып, жұмыстың нәтижесінде мүдде бірлігі байқалады.
Бұл саладағы еңбек тауар кейпінде көрінгенімен, онық ақысы (бағасы)
"қолдану нәтижесіне қарай төленетініне байланысты фирманың жалпы шаруашылық
нәтижесіне сәйкес еңбек бағасының өсуі (төмендеуі) мүмкін. Мүдде
ортақтығынық ыңғайлы жағы — әрбір қызметкерді өз еңбегінің табысты болуына
ынталандыруға жол ашуы.
Көрсетілетін қызметтер нақты пайдалану ортасы тәсілдеріне және арнайы
қызмет көрсету салаларына т. б. қарай бірнеше түрге бөлінеді. Жер — су,
климат, ұлттық салт-дәстүрге қарай қызмет түрлері де, оған қойылатын талап
та өзгеше болады. Тіпті ауылдық жерлср мен қалаларда көрсетілетін қызмет
түрлерінің өзі салыстыруға келмейді. Яғни қалада бар қызмет түрі ауылдық
жерде кездеспейді немесе бұған керісінше алысқа бармай-ақ, Қазақстанның
төрт өңірінің өзінде қызмет көрсетуге қатысты әртүрлі қөзқарас қалыптасқан
тәрізді. Мысалы, ұлттық салтты көбірек ұстайтын Оңтүстікте басқа жаққа
қарағанда, жалпы қоғамдық (қазыналық) қызметті пайдалануға аса ынта
білдірмейді және оны өз күштерімен орындауға үлкен мән береді.
Қызмет көрсету саласындағы атқарылатын еңбектің шығу тегіне және кімге
тиесілі екендігіне назар аударылып, соған сәйкес оны пайдалану жөнінде
шешім қабылданады және айқындалган белгісіне қарай бағаланады. Қол еңбегі
қашанда жоғары бағаланатыны рас. Бірақ, онық өнімділігі төмендеу, шағын
көлемді, жеке тапсырыстар бойынша атқарылады. Сондықтан да бұл жұмыспен
сұраныстың ауқымына қарай дайындық деңгейлері әр түрлі арнайы мамандар
шұғылданады. Ал кәсіби дайындығы бар мамандар тиісті салалар бойынша ақыл-
кеңес беру (консультация) немесе жөн сілтеу, техниканы жөндеу, үй
жиһаздарын өңдеу, сантехникалық т. б. жұмыс түрлерін атқаратын болса,
мұндай мамандықтардан құралақан адамдар кора сыпыру, үйді ретке келтіру т.
б. жұмыстарымен айналысуға мәжбүр болады.
Қызмет көрсету жүйесінің нақты саласының өзінде қызмет ұсынушы бір
жұмыс түрін атқаруға байланысты құрал-жабдықты әрқалай: бірде толығымен,
енді бірде жартылай ғана пайдаланады. Мұның мәнісі: бір жағдайда қызметтің
бағалылық дәрежесін көтеру, екіншісінде жұмыс күшіне деген қажеттілікті
азайту мақсаты (адам орнына — автомат қондырғы) көзделеді
Қызмет көрсету түрлерін қарастырған кезде оған зору адамның сол
процестерге қатысу-қатыспау жағына мән беріледі. Егер көрсетілетін қызмет
адамның жеке басына қатысты болса, онда онық қызмет процесіне қатысуы
міндетті. Мысалы, хирургиялық операция сырқаттын, қатысуынсыз
жасалынбайды, ал автомобильді жөндеуге иесінің қатысуы міндетті емесі
белгілі.
Қызмет көрсетуге тапсырыс қабылдағанда оның талап етілу себебі
анықталады. Қызмет — жеке адамның мұқтажына арнала ма немесе іскерлік шаруа
жағдайында қажет болды ма? Көрсетілген қызметке төлемақы да соған сәйкес
анықталады. Жеке кісі қызмет ақысын өзі төлесе, іскерлік мұқтажға
көрсетілетін қызмет түрлері тиісті мекемелермен келісім-шарт жасау арқылы
жүзеге асырылатындықтан, ақысы бір орталықтан төленуге тиіс. Әдетте
қызмет ұсынушылар мен қызмет көрсету нарығына және іскерлік қызмет көрссту
нарығына бөлек-бөлек маркетингтік бағдарлама жасайды.
Ең соңында кызмет көрсетудің коммерцияға жатуы немесе жатпауы есепке
алынады. Жеке адамдарға немесе қоғамдық қызмет көрсетуге қатысты немесе осы
сияқты түрлі қызмет көрсетудің үйлестірілуіне сәйкес мүлдем өзгеше үлгіде
ұйымдастырылатын қызмет түрі де бар.
Жекеменшік коммерциялық қызмет көрсету мен қайырымдылыққа арналған
қызмет ету жағындағы маркетингтік бағдарламалар бір-бірінен мүлде өзгеше
болып келеді.
Қызмет көрсету кәсіпорындары өндірістік фирмаларға қарағанда шағындау.
Сондықтан маркетинг қызметі олар үшін қымбат немесе кәсіби мақсаттарына
үйлеспейтіндей көрініп, қызмет көрсету жүйесінде маркетингті пайдалану
сиректеу кездеседі. Мысалы, заң және бухгалтерлік қызмет көрсету мекемелері
маркетингті пайдалану этикаға сыйыспайды деп санайды. Ал кейбір бұрындары
абырой-беделімен танымал әрі табысты атанып келген мекемелер (банктер, әуе
жолы транспорты) күні кешеге дейін маркетингке Мұқтаждықты мүлде сезінбей
келген еді. Өйткені олар бәсекесіз монополиялык жағдайда жұмыс іетейтін.

Бәсекелік күрестің күшеюі және оның қызмет көрсету саласындағы кейбір
жүйелерді қамтуы маркетинг қызметіне мұқтаждықтың кеңінен таралуына алып
келеді. Нарықтық тәртіптің бастапқы кезінен-ақ маркетингтік көмекке
сүйенетін мекемелердіқ қатарына банкілер және коммерциялық құрамдар
қосылатын болады.
Маркетингтік бағдарлама оған дегені өріс денгейіне толық қол жетпейтін
жағдайда сала немесе жеке кәсіпорындардың өзіне де бір мезгілде ендірілуі
мумкін емес. Маркетинг — жалпыға бірдей, міндетті түрде орындалуы тиіс
нұсқаумен жүргізілетін, бір жолғы немесе маусымдық науқанға жатпайды.
Маркетинг, кітаптың алғашқы тарауында түсіндірілгеніндей, заман талабына
сәйкес дүниеге келген, тауарлық қарым-қатынастарды басқару жөніндегі жаңа
идея. Ол өзінің дамуы барысында нарықтық экономика өрісіне бейімделген,
онық басқару концепциясы ретінде әрекет ете бастайды. Сондықтан
маркетингтің жетілдірілуі, таралуы экономиканың объективті даму
заңдылығынын, бір көрінісі ретінде сипатталады.
Маркетинг нақты бір салаға тән емес. Өйткені ол өздігінен тауар
өндірмейді, тауар өткізу, тарату және оны тұтынуға жеткізу процестеріне де
жатпайды. Бірақ ол тауарлық қатынастарга байланысты процестерді уақыт
талабына сәйкес келетін ұтымды үлгілер мен тәсілдер негізінде ұйымдастыру
және жүзеге асыру шараларын қарастыру аркылы тауар тағдырына атсалысады.
Әрине, қандай сала болсын, өз мамандары тұрғанда маркетингтің олардың
тікелей жұмыс технологиялық процестеріне араласуын орынсыз деп санайды және
ол маркетинг міндетіне жатпайды.
Маркетингтік негізге алатын басты проблемалары — экономмкалық
коньюнктура мен нарық жағдайларын кеңінен және тереңдей зерттеу;
кәсіпорынның қатысы тұрғысынан өндірістік-тауар өткізу мүмкіндіктерін
талдау және жүйелі түрде қорыту негізінде оларды өскелеқ, өзгеріп тұратын
потенциалдық сұранысқа бейімдеу; тауарлық нарықты зерттеу мен оны
сегменттеу; инновациялық және жоспарлау жұмыстарын жүргізу, ғылыми-
техникалық жаңалықтардан және озат тәжірибелерден хабардар болу арқылы
өндірістік, тауар өткізу жүйелерінің, шаруашылык қызметінің жоғары табысты
болуына және бәсекеге төзімділігінің нығаюына күш салу. Алдыңғы қатарлы
елдердегі маркетинг жүйесі ассоцияларға біріктігімен, олардың ресми түрде
әрекет жасайтын арнайы басқару орталықтары жоқ. Сондықтан олар фирмалардың
(мекемелер) жанынан ұйымдастырылған маркетингтік құрамдардан турары, өздері
айналысатын кәсіпорындарда қабылданған маркетингтік бағдарламаны жүзеге
асыру жолында жұмыс атқарады.
Маркетинг қызметін пайдалану және оның қажетті құрамын ұйымдастыру әр
мекеменің өзіне, оның кәсіптік шаруашылығының табыстылық дәрежесіне,
экономикалык әлеуетіне және келешекте стратегиялық болжамдарына тікелей
байланысты.
Әдетте, қолға алған істері сәтті жүріп, даму тенденциясы сенімді
кәсіпорындар алғашқы кезде маркетингке онша қызыға қоймайды. Шындығында,
қаржыландыратын немесе өзінің ұйымдық құрамында ұстап тұратын кәсіпорын
болмаса, маркетииг өз бетімен, дербес өмір сүре алмайды. Оның үстіне,
маркетинг жұмысы күтілген нәтиже бермей, ол үшін кеткен шығынды ақтай
алмаса, кәсіпорыннын, мұндай қызметтен бас тартуға құқығы бар. Бұл жағдай,
әрине, өте сирек кездеседі немесе мүлде болмауы да мүмкін. Ол үшін
маркетинг өзінің әрекет-өрісін үнемі дамытып, жетілдіріп отыруы, басқаша
айтқанда, өзініқ "бет-бейнесін" өзі жасап, абырой-беделін арттыра түсуі
тиіс.
Маркетологтердің пікірінше, маркетингтің бейнесін жасау (құрастыру)
үшін қоғамдық пікір ұйымдастыру, яғни ұйымдардын, маркетингін жасау арқылы
жұртшылықтық нақты ұйымдар жөніндегі көзқарасын қолдау немесе өзгерту
жөнінен әрекет ету қажеттігі айтылады.
Қоғамдық пікірді ұйымдастыру барысында маркетинг тәрізді аудиторияның
мұқтажы мен талап-тілегін, психологиясын білу қажет болса, коммуникация
саласында ептілік, адамдардық көзқарасына әсер ететін бағдарлама жасап, оны
іске асыруға қабілеттілік талап ... жалғасы
Ұқсас жұмыстар
Құрылыс кәсіпорнының қызмет ету тиімділігін арттыру жолдары
Қызмет көрсетудің экономикадағы ролі
Медициналық қызмет көрсетудің құқықтық негіздері
Кәсіпорындағы маркетингтік қызмет
Кәсіпорындағы айналым капиталдарының тиімділігін арттыру
Нарық жағдайында өндіріс тиімділігін арттыру
Мемлекеттік басқарудың тиімділігін арттыру жолдары
Лизингтік қызмет көрсетудің теория-әдістемелік негіздері
Өндіріс тиiмдiлiгiн арттыру
Қазақстан Республикасындағы туристік қызмет көрсетудің ерекшелігі
Пәндер

Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор №1 болып табылады.

Байланыс

Qazaqstan
Phone: 777 614 50 20
WhatsApp: 777 614 50 20
Email: info@stud.kz
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь