Сапаны басқару жүйесінің теориялық негіздері


МАЗМҰНЫ
бет
Кіріспе 3
1 САПАНЫ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ 6
1.1 Туристік қызмет көрсетудегі сапаның орны мен рөлі 6
1.2 Сапаны басқару жүйесінің шетелдік тәжірибесін Қазақстан жағдайында қолдануы 11
1.3 Туризм индустриясындағы қызмет сапасын басқару 18
2 «ВОЯЖ» ТУРИСТІК ФИРМАСЫНЫҢ ҚЫЗМЕТТЕРІНІҢ САПАСЫН ТАЛДАУ 25
2.1 «Вояж» туристік фирмасының жалпы сипаттамасы 25
2.2 «Вояж» туристік фирмасының қаржылық.экономикалық қызметін талдау 39
2.3 «Вояж» туристік фирмасының ұсынатын қызметінің сапасын бағалау 54
3. «ВОЯЖ» ТУРИСТІК ФИРМАСЫНДА САПА МЕНЕДЖМЕНТІ ЖҮЙЕСІН ЕНГІЗУ 62
3.1 Туризмдегі стандарттау және сәйкестікті бағалау нәтижелерін рәсімдеу 62
3.2 «Вояж» туристік фирмасындағы ерікті сертификаттау жүйесін қабылдау 74
Қорытынды 79
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі 81
Кіріспе

Әлемдік нарықтағы көшбасшылық үшін майданда қолданылатын басты құрал – тауарлар мен қызметтердің бәсекеге қабілетін айқындайтын жоғарғы техникалық деңгей мен олардың сапасы.
XXI ғасыр сапа бойынша Еуропалық ұйым және стандарттау бойынша Халықаралық ұйым (ИСО) секілді беделді ұйымдардың айтуынша сапа ғасыры деп жарияланған. Сапа шын мәнінде қоғамдағы еңбек тиімділігінің жоғарғы көрсеткіші, ұлттық байлықтың қайнар көзі жәнене әлеуметтік – экономикалық тоқыраудан шығудың басты факторы болып отыр. Оның тарихи дәлелі – соғыстан кейінгі Жапония мен Германия секілді елдердің даму тәжірибесі.
Әлемдегі экономикасы озық дамыған елдердің, сондай-ақ компаниялардың және ол жерде қызмет ететін мамандардың өздері өндіретін өнімдер мен қызметтердің сапасы туралы қамдануы мемлекеттік саясаттың, ұлттық экономиканың міндетті шарттары болып табылады. Сонымен қатар сапаны жетілдірудегі жалпы әлемдік бағдар өндірушілердің тұтынушылар нарығының талаптарына аса көңіл бөлуімен ерекшеленіп отыр, яғни сапа - өнімдер мен қызметтерді бағалаудың басты критериі.
Сапаны қамтамасыз ету мәселесі бүгінгі таңда жан-жақты сипатқа ие. Бұл мәселе қаншалықты тиімді шешілгеніне сай кез келген саланың соның ішінде туристік қызмет көрсету сферасының дамуы анықталады.
Біріккен Ұлттардың Дүниежүзілік Туристік Ұйымының (UNWTO) мәліметтері бойынша қазіргі туризм индустриясы халықаралық қызметтер саудасының экспортынан түсетін әлемдік табыстың 8%-н, ал қызметтер секторының экспортының 37%- н құрайтын жоғары табысты, қарқынды дамып келе жатқан салалардың бірі болып табылады. Сондай–ақ, UNWTO–ның эксперттерінің есебі бойынша елге келген бір шетелдік туристке көрсетілген қызметтерден түскен табыс орташа шамамен алғанда әлемдік нарыққа 9 тонна тас көмір шығарудан түскен табысқа немесе 15 тонна мұнай немесе 2 тонна жоғарғы сортты бидай сатудан түскен табысқа бара–бар.
UNWTO-ның болжамына сүйенетін болсақ 2010 жылы туристік келулер саны 1 млрд адамнан аспақ, сондай-ақ 2020 жылы бұл көрсеткіш 1,6 млрд –қа жетіп туризмнен түсетін әлемдік табыс 2 трлн АҚШ долларына жуықтамақшы.
Осындай болашағы зор салада қызмет етіп отырған әрбір отандық туристік фирма басқалармен салыстырғанда тұтынушылар үшін тартымды болуы тиіс. Бұл мақсатқа жету үшін туристік қызметтерді өндіріп, ұсынуда бәсекелестерде жоқ жағдайларды тауып, өзіне ғана тән ерекшелікпен көзге түсе білуі қажет. Бұндай айрықша сипат – қызмет пен қызмет көрсетудің сапасы болуы мүмкін.
Сапа дегеніміз жалпы қоғамға ондағы үрдістерге, жекелеген кәсіпорындарға, олардың өндіретін өнімдері мен қызметтеріне, тұтынушыларға қатысты философиялық категория. Ал сапаның қажетті деңгейін қамтамасыз ету үшін мүдделі білікті мамандармен қатар сәйкесінше материалдық база және бір қалыпқа келтірілген сапа менеджментінің жүйесі(СМЖ) қажет. Осының арқасында ғана туризмдегі кәсіпорындар жетістікке ие бола алады. Сондықтанда бүгінгі таңда Қазақстан экономикасындағы кешенді дамытуды қажет ететін жеті саланың бірі болып саналатын туризм үшін сервис сапасы, қызмет көрсету сапасын басқару, сапа менеджменті маңызды мәселелер болып отыр. Туризм саласындағы өзекті мәселелердің бірі болып табылатын сапа менеджментінің жүйесі диломдық жұмыстың тақырыбы ретінде таңдалуына сәйкес келесі жағдайлар қарастырылды:
Жұмыстың бірінші бөлімінде сапаны басқару жүйесінің теориялық
негіздері, екіші бөлімде «Вояж» туристік фирмасының қызметтерінің сапасына талдау жасалынып, қортынды бөлімде «Вояж» туристік фирмасында сапа менеджменті жүйесін енгізу мүмкіншіліктеріне тоқталдық.
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
1. Н. Ә. Назарбаев Қазақстан халқының әл-ауқатын көтеру. 2008 ж. Қазақстан халқына Жолдау
2. Бердалиев К.Б. Қазақстан экономикасын басқару негіздері: Оқу құралы. – Алматы: Экономика, 2001
3. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 1999
4. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебное пособие: - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». «ЭКМОС», 2000
5. Управление качеством: Учебник для вузов\ С.Д. Ильенкова, Н.Д.Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д.Ильенковой. – М.:Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999
6. Стандартизация и управление качеством продукции: Управление качеством продукции: Учебник\ Под ред. В.А. Швандара. – М.:ЮНИТИ,2000
7. Экономика предприятия, Сафронова М.М., 2004
8. Лиориц И.М. Формирование и оценки конкурентноспособности товаров и услуг. Москва: Юрайт – Издат, 2004
9. Воронов А. «Моделирование конкурентноспособности продукции предприятия» Маркетинг в России и за Рубежом, 2003
10. Джусибалиева А.К. «Критерии и факторы конкурентноспособности продукции» КазЭУ хабаршысы 2003
11. Нурмаганбетов К. «Оценка конкурентноспособности продукции», Поиск
12. Есімжанова С.Р. Маркетинг. Оқу құралы. – Алматы: « ЭКО» Баспа үйі, 2005
13. Ф. Котлер Маркетинг негіздері. Оқу құралы. – Алматы: Жазушы, 2000
14. Смағұлов А.Қ. Стандарттау: Оқулық\ҚазҰУ. – Алматы: Нур-Принт, 2005
15. Статистикалық баспасөз – бюллетень. – Алматы, 2004; 2005
16. ИСО 9000-2000 «Сапа менеджментінің жүйесі. Негізгі ережелер мен сөздіктер халықаралық стандарты.
17. «Сапа басқару және сапаны қамтамасыз ету» ТК-176

Пән: Менеджмент
Жұмыс түрі:  Дипломдық жұмыс
Тегін:  Антиплагиат
Көлемі: 70 бет
Таңдаулыға:   
Бұл жұмыстың бағасы: 1900 теңге
бот арқылы тегін алу ауыстыру

Қандай қате таптыңыз?

Рақмет!






МАЗМҰНЫ

бет
Кіріспе 3
1 САПАНЫ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ 6
1.1 Туристік қызмет көрсетудегі сапаның орны мен рөлі 6
1.2 Сапаны басқару жүйесінің шетелдік тәжірибесін 11
Қазақстан жағдайында қолдануы
1.3 Туризм индустриясындағы қызмет сапасын басқару 18
2 ВОЯЖ ТУРИСТІК ФИРМАСЫНЫҢ ҚЫЗМЕТТЕРІНІҢ САПАСЫН 25
ТАЛДАУ
2.1 Вояж туристік фирмасының жалпы сипаттамасы 25
2.2 Вояж туристік фирмасының қаржылық-экономикалық 39
қызметін талдау
2.3 Вояж туристік фирмасының ұсынатын қызметінің сапасын54
бағалау
3. ВОЯЖ ТУРИСТІК ФИРМАСЫНДА САПА МЕНЕДЖМЕНТІ ЖҮЙЕСІН 62
ЕНГІЗУ
3.1 Туризмдегі стандарттау және сәйкестікті бағалау 62
нәтижелерін рәсімдеу
3.2 Вояж туристік фирмасындағы ерікті сертификаттау 74
жүйесін қабылдау
Қорытынды 79
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі 81

Кіріспе

Әлемдік нарықтағы көшбасшылық үшін майданда қолданылатын басты құрал –
тауарлар мен қызметтердің бәсекеге қабілетін айқындайтын жоғарғы техникалық
деңгей мен олардың сапасы.
XXI ғасыр сапа бойынша Еуропалық ұйым және стандарттау бойынша
Халықаралық ұйым (ИСО) секілді беделді ұйымдардың айтуынша сапа ғасыры деп
жарияланған. Сапа шын мәнінде қоғамдағы еңбек тиімділігінің жоғарғы
көрсеткіші, ұлттық байлықтың қайнар көзі жәнене әлеуметтік – экономикалық
тоқыраудан шығудың басты факторы болып отыр. Оның тарихи дәлелі – соғыстан
кейінгі Жапония мен Германия секілді елдердің даму тәжірибесі.
Әлемдегі экономикасы озық дамыған елдердің, сондай-ақ компаниялардың
және ол жерде қызмет ететін мамандардың өздері өндіретін өнімдер мен
қызметтердің сапасы туралы қамдануы мемлекеттік саясаттың, ұлттық
экономиканың міндетті шарттары болып табылады. Сонымен қатар сапаны
жетілдірудегі жалпы әлемдік бағдар өндірушілердің тұтынушылар нарығының
талаптарына аса көңіл бөлуімен ерекшеленіп отыр, яғни сапа - өнімдер мен
қызметтерді бағалаудың басты критериі.
Сапаны қамтамасыз ету мәселесі бүгінгі таңда жан-жақты сипатқа ие. Бұл
мәселе қаншалықты тиімді шешілгеніне сай кез келген саланың соның ішінде
туристік қызмет көрсету сферасының дамуы анықталады.
Біріккен Ұлттардың Дүниежүзілік Туристік Ұйымының (UNWTO) мәліметтері
бойынша қазіргі туризм индустриясы халықаралық қызметтер саудасының
экспортынан түсетін әлемдік табыстың 8%-н, ал қызметтер секторының
экспортының 37%- н құрайтын жоғары табысты, қарқынды дамып келе жатқан
салалардың бірі болып табылады. Сондай–ақ, UNWTO–ның эксперттерінің есебі
бойынша елге келген бір шетелдік туристке көрсетілген қызметтерден түскен
табыс орташа шамамен алғанда әлемдік нарыққа 9 тонна тас көмір шығарудан
түскен табысқа немесе 15 тонна мұнай немесе 2 тонна жоғарғы сортты бидай
сатудан түскен табысқа бара–бар.
UNWTO-ның болжамына сүйенетін болсақ 2010 жылы туристік келулер саны 1
млрд адамнан аспақ, сондай-ақ 2020 жылы бұл көрсеткіш 1,6 млрд –қа жетіп
туризмнен түсетін әлемдік табыс 2 трлн АҚШ долларына жуықтамақшы.
Осындай болашағы зор салада қызмет етіп отырған әрбір отандық туристік
фирма басқалармен салыстырғанда тұтынушылар үшін тартымды болуы тиіс. Бұл
мақсатқа жету үшін туристік қызметтерді өндіріп, ұсынуда бәсекелестерде жоқ
жағдайларды тауып, өзіне ғана тән ерекшелікпен көзге түсе білуі қажет.
Бұндай айрықша сипат – қызмет пен қызмет көрсетудің сапасы болуы мүмкін.
Сапа дегеніміз жалпы қоғамға ондағы үрдістерге, жекелеген
кәсіпорындарға, олардың өндіретін өнімдері мен қызметтеріне, тұтынушыларға
қатысты философиялық категория. Ал сапаның қажетті деңгейін қамтамасыз ету
үшін мүдделі білікті мамандармен қатар сәйкесінше материалдық база және бір
қалыпқа келтірілген сапа менеджментінің жүйесі(СМЖ) қажет. Осының арқасында
ғана туризмдегі кәсіпорындар жетістікке ие бола алады. Сондықтанда бүгінгі
таңда Қазақстан экономикасындағы кешенді дамытуды қажет ететін жеті саланың
бірі болып саналатын туризм үшін сервис сапасы, қызмет көрсету сапасын
басқару, сапа менеджменті маңызды мәселелер болып отыр. Туризм саласындағы
өзекті мәселелердің бірі болып табылатын сапа менеджментінің жүйесі
диломдық жұмыстың тақырыбы ретінде таңдалуына сәйкес келесі жағдайлар
қарастырылды:
Жұмыстың бірінші бөлімінде сапаны басқару жүйесінің теориялық
негіздері, екіші бөлімде Вояж туристік фирмасының қызметтерінің сапасына
талдау жасалынып, қортынды бөлімде Вояж туристік фирмасында сапа
менеджменті жүйесін енгізу мүмкіншіліктеріне тоқталдық.
Диплом жұмысының мақсаты туризмдегі сапа менджментінің жүйесінің
қажеттілігіне негіздеме жасап, туристік фирмаларда сапа менеджменті жүйесін
енгізу жолдарын қарастыру. Осы мақсатта келесі міндеттер орындалды:
– туристік қызмет көрсетудегі сапаның орны мен рөлі анықталды;
– сапаны басқару жүйесінің шетелдік тәжірибелері зерттеліп, оны
Қазақстан жағдайында қолдану мүмкіншіліктері қарастырылды;
– туризм индустриясындағы қызмет сапасын басқару жолдары талданды;
– Вояж туристік фирмасының ұсынатын қызметінің сапасына баға
берілді;
– туризмдегі стандарттау және сәйкестікті бағалау нәтижелерін
рәсімдеу жолдары көрсетілді;
– Вояж туристік фирмасындағы ерікті сертификаттау жүйесін
қабылдау мүмкіншіліктері қарастырылды.
Зерттеуді жүргізу барысында Вояж туристік фирмасының материалдары,
шетел тәжірибелері сипатталған оқу құралдары мен құжатар кеңінен
қолданылды.

1. САПАНЫ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ

1. Туристік қызмет көрсетудегі сапаның орны мен рөлі
Өнім сапасын басқару – тауар сапасына әсер ететін факторлар мен
жағдайларға мақсатқа сай ықпал жасау жолымен өнімді жасау, өндіру,
айналдыру мен пайдалану кезінде қажетті сапа деңгейін белгілеу, қамтамасыз
ету мен ұстау. Өнім сапасын басқару (ӨСБ) ісі мынадай негізгі міндеттерді
шешуге бағытталады:
– ең жақсы әлемдік жетістіктерге сәйкес өнімнің жаңа, жоғары сапалы
түрлерін жасау мен игеру;
– өндірістің жалпы көлемінде жоғары категориялы сапалы өнімнің, яғни
бәсекеге қабілетті өнімнің үлестік салмағын арттыру;
– шығарылатын өнім сапасының көрсеткіштерін жақсарту мен оны бәсекеге
қабілетті топқа көтеру;
– заттық сапасы ескірген өнімді уақытылы алып тастау, ауыстыру немесе
жаңғыртып, жетілдіру;
– ұжымдар мен орындаушылардың жұмыс сапасын жоспарлы түрде арттыру.
ӨСБ жүйесін құру принциптеріне мыналар жатады:
– өнімді жасау, енгізу мен жетілдіру;
– басқарудың функциясы мен құрылымының проблемалық – мақсаттық
бағытталуы.
Өнім сапасын басқару – атқаратын функциялар жиынтығының мынадай
белгілері бойынша егжей-тегжейлі жіті қаралады:
а) мақсат түрлері бойынша – басқарудың стратегиялық, тактикалық
және оперативті нұсқасы қызметтер мен тиісті мақсаттарға жетуіне
орай;
ә) басқару үрдісі фазалары бойынша шешімді қабылдау, ақпараттық-
бақылаушылық және қатынастық ықпалды басқарудың істеріне;
б) өнімнің өмірлік цикл сатылары бойынша (зерттеу-әзірлеме, дайындау,
жабдықтау мен тұтынуға айналдыру) – сатылар бойынша басқарудың
міндетті қызмет аясына;
в) мақсат тобы бойынша – ғылыми-техникалық, өндірістік, экологиялық
факторлар мен жағдайды басқарудың міндетті қызмет аясына[2] .
Саланы басқарудың ұйымдық құрылымын құру ерекшеліктері. Басқарудың
ұйымдастырушылық құрылымын талдау мынадай тұжырымдар жасауға мүмкіндік
береді.
1. Саланы басқарудың міндетті қызмет аясының құрылымы дамыған және
басқарудың жеке буындары арасындағы операциялардың бірқатарын бөлу
кезінде функциональды аралық және анық функциональды ұйымдастырушылық
және өндірістік атқару құрылымдары буындарының іс-әрекетін үйлестіру
қажет.
2. Басқарудың дәстүрлі жүйесін қолдану сапаны басқару істерінің шағын
номенклатурасында ақталады және міндетті іс құрамын ұлғайту қажет
болғанда тиімділігі мардымсыз болады.
3. Көптеген жағдайларда үйлестіруді тиімді қамтамасыз ету үшін осы
функцияны орындау үшін мамандандырылған қызмет құруды қарастыратын
матрицалық түрдегі басқарудың проблемалық-мақсаттық жағдайды
қолданған жөн.
Өндіріс сапасы мен тиімділігі арасында тікелей байланыс болады. Басқадай
тең жағдайларда өндірілетін өнім сапасы жоғары болған сайын өндіріс
тиімдірек. Сапа қайсыбір өндіріс (бөлімнің және т.б.) буынының немесе
басқару деңгейінің артықшылығы болып саналмайды. Сапа – шын мәнісінде
баршаның және әркімнің мақсатты ісі [6].
Тиісті сапаны қамтамасыз ету үшін негіз салушы жағдайлар мен талаптарды
сақтау қажет.
А. Жағдайлар.
– тұтынушыға осы үрдістің маңызды құрамдасы ретінде қарау;
– басшылықтың фирманы басқару жүйесін жақсарту үрдісін енгізу жөніндегі
ұзақ мерзімді міндеттемелерді қабылдауы;
– кемелге келу шексіз деген сенім;
– олар мәселелердің әсеріне жауап қатқаннан гөрі алдын алған жөн;
– мүделілік, жетекші рөл және басшылықтың тікелей қатысуы;
– ең аз шамадағы қателіктерден көрінетін жұмыстың үлгі-қалпы
(стандарттары);
– фирманың барлық қызметкерлерінің ұжымдық түрде де, жекеше түрде де
қатысуы;
– адамдарды емес, үрдістерді жетілдіруге баса назар аудару;
– жабдықтаушылар сіздің серіктесіңіз болады деген кәміл сенім;
– еңбекті мойындап, қадірлеу.
Сапаны шығынды қысқарту мен халықаралық бәсеке жағдайында тіршілік ету
негізі деп қараған жөн. Сапа – материалдық ресурстарды үнемдеу, өйткені
өнімнің қызмет ету мерзімі ұзарады, бұл ресурстарды үнемдеуге әкеледі.
Сонымен қатар, ол – бәсекеге деген мүмкіншіліктің негізі.
Тұтынушы тұрғысынан қарағанда бұйым сапасы – тұтынушы талаптарын
қанағаттандыру деңгейі. Тұтынушыдан асқан бастық жоқ.
Б. Талаптар мынаған қойылады:
– бақылау мен өнімді сынау жүйесіне – сенімділік сертификаты;
– өндірісті ұйымдастыру жүйесіне;
– сапалы жобалаудан бастап пайдалануға дейін басқару жүйесі;
– сапаны технологиялық үрдісте қамтамасыз ету;
– сапаны қолдау жүйесін фирма ішінде бақылау.
Сапаны басқаруда көрсеткіштердің екі тобын ажыратқан жөн:
– әр түрлі саладағы сапаның көрсеткіштері;
– нақты позициялар бойынша сапа көрсеткіштерінің жүйесі.
А. Әр түрлі саладағы сапа көрсеткіштері.
Көрсеткіштердің алғашқы тобы өндіріспен байланысты:
– ақау мен түзетулердің көлемі;
– жұмыс жүктемесіндегі (нарядтағы) қателер;
– жарамсыз деп табылған бұйымдар проценті.
Екінші топ – сапаны қамтамасыз ету:
– қате жасалған партия проценті;
– құрылымды өзгеру мөлшері;
– есеп айырысудағы және шоттарды рәсімдеудегі қателіктер;
– түзету шарасын өткізгенге дейінгі циклдің ұзақтығы.
Үшінші топ – бухгалтерлік есеп:
– мерзімі өткен төлемдер проценті;
– жаңылыс бухгалтерлік жазбалар;
– төлем тізімдемесіндегі (ведомосіндегі) қателер;
– ақпарат алу туралы өтінімдерді қанағаттандыру.
Төртінші топ – маркетинг:
– болжамдық жорамалдың дәлдігі;
– қате толтырылған тапсырыстар мөлшері;
– мәмілелердегі қателер;
– ақпараталу уақыты.
Бесінші топ – ақпараттық қызмет көрсету;
– график бойынша шығарылмаған есеп берулер саны;
– бағдарламадан табылған қателер;
– мәтінде өзгертілгендердің саны;
– ақпаратты алу уақыты.
Алтыншы топ – сатып алу қызметі;
– артық қорлар;
– материал алу циклінің уақыты;
– материалдардың жетіспеушілігі салдарынан өндірістегі жағдайлар.
Ә. Нақты позиция бойынша сапа көрсеткіштерінің жүйесі.
Машиналардың сапасы – техникалық (қуаттылық, дәлдік, ресурстардың
үлестік шығысы) сенімділігі; эргономикалық (қолайлылығы, автоматтандырылу,
қауіпсіздік); эстетикалық, экономикалық көрсеткіштер.
Жоба сапасы – сату кезінде жасалған түзетулер мөлшері.
Технология сапасы – бұрмалаулар саны.
Өнім сапасы - өндірістік; тұтынушылық; экономикалық.
Нарықтық экономика жағдайында өнім (тауар) сапасының көрсеткіштеріне
ерекше назар аударылды. Ол қажеттіліктерді қанағаттандырумен тығыз
байланысты. Сондықтан, өнімнің сапасы оның жиынтық қасиеттері ретінде
анықталады және оның мақсаттарына сай кейбір қажеттіліктерін
қанағаттандыруға себепкер болады.
Өнімге тән қасиеттерді сан жағынан бағалау сапа көрсеткіштерімен
көрсетіледі. Әдетте өнім сапасы көрсеткіштердің он тобынан қалыптасады:
– белгіленген мақсаттарынан;
– сенімділігінен;
– технологиялық жағынан;
– стандарттау және сәйкестендіру (унификация);
– эргономикалық және эстетикалық жағынан;
– тасымалдауға қолайлығымен;
– патентті және құқықтық;
– экологиялық жағынан;
– қауіпсіздік тұрғысынан.
Алғашқы сегіз көрсеткіш, олардың сандық сипаты тұтынушы мен өнімді
дайындаушы арасындағы келісімшарт арқауы болса, ал кейінгі екеуі –
қауіпсіздік пен экологиялық – барлық елдерде ұлттық және халықаралық
стандарттармен реттеледі және оларды сақтау міндетті.
Экономикалық көрсеткіштер өнімнің маңызды сипаты болып табылады және
сапа мен шығындарды салыстырумен бейнеледі.
Ki = Qi\Cet
(1)
мұнда, Ki – сапаның интегралды көрсеткіші;
Qi – i өнімнің сапасы;
Cet - сапа үшін шыққан шығындар, бұған сату бағасы,
бұйымның қызмет еткен барлық мерзімі ішіндегі пайдалану бойынша
шығындар (құндық бейнелеуі – теңге, сом.).
Сапа мәселесінің көкейкесті болу себебі, қазіргі заманғы әлемде
ол кәсіпорын жұмысының басты көрсеткішіне айналды. Жұмыстың сапа жағынан
нәтижелігі кәсіпорынның нарық жағдайында қалайша тіршілік етуін, ғылыми-
техникалық прогресс қарқынын, өндіріс тиімділігінің өсуін, кәсіпорында
пайдаланатын ресурстардың барлық түрлерін үнемдеуді анықтайды. Өнім сапасы
бойынша жұмыс - әлемнің жетекші фирмаларының іс-әрекетіне тән белгі [2].

2. Сапаны басқару жүйесінің шетелдік тәжірибесін Қазақстан жағдайында
қолдануы

Сапа мәселесінің барлық маңызын ең алдымен Жапония экономистері
түсінді. Жапондық өнімнің жоғары сапасына жету жолындағы қозғалыстың
негізін салушылардың бірі профессор Каору Исикава Сападан үнемдеуге
болмайтындығын, өйткені сапаның өзі үнем екендігін атап көрсетті. Доктор
Исикава сапаны басқару әдістері негізінде барлық жерде бірдей және бір
принциптер әр түрлі салаларда және әр түрлі елдерде қолданылуы мүмкін деп
есептейді.
Басқарудың жапондық жүйесін әдістерді екі негізгі топқа бөліп
қарастыруға болады: біріншісі – іс жүргізудегі мәселелерге қатысты,
екіншісі – өнім сапасы мәселелеріне қатысты.
Жапонияда сапаны басқару мәселесі мемлекеттік саясат деңгейіне
көтерілген. Негізгі акцент жұмыс орнында сапаны бақылайтын адамдармен
бірлесе жұмыс істейтін атқарушыларды (жұмысшыларды) сапаны қамтамасыз ету
жөніндегі қызметке тарту үшін жасалды. Жапонияда жұмысшылар күрделі
статистикалық әдістерді қолдануға қолы жетіп қоймай, оларды сапа мәселесі –
әрбір жапондықтың мәселесі деп нандырып, көздерін жеткізе алады.
Сапаны басқарудың жапондық үлгісі – барлық фирмаларда президенттен
бастап бірінші қызметкерлерге дейін орындайтын сапаны қамтамасыз ететін,
біртұтас үрдңс болып табылады.
1967 жылы тұжырымдалған сапаны басқарудың жапондық жүйесінің
ерекшеліктері әлі күнге дейін базалық болып табылады.
1. Сапаны фирма деңгейінде баршаны қамтып басқару, бұған барлық
қызметкерлердің түгел қатысуы.
2. Сапаны басқару ауқымында кадрлардан біліктілігін арттыру мен
дайындық.
3. Сапа төңірегіндегі қызмет.
4. Сапаны басқару жөніндегі іс-әрекетті бағалау мен тексеру.
5. Статистикалық әдістерді қолдану.
6. Сапаны бақылау жөніндегі жалпыұлттық бағдарлама.
Бұл ерекшеліктер барлық әлемде кеңінен зерделенуде.
Сапаны басқаруды қалайша жүзеге асыруға болады?
Жоспарла – жаса – тексер – әсер ет формуласына жүгіну керек. Бұл
басқару аясы деп аталады. Ол дұрыс бағыт-бағдармен жүруге жәрдемдеседі
және алты сектордан тұрады, яғни іс-шаралардың алты жиынтық кешені
болжанады.
1) мақсаттар мен міндеттерді анықтау;
2) мақсатқа жету тәсілдерін анықтау;
3) кадрларды оқыту мен даярлау;
4) жұмысты орындау;
5) орындалған жұмыс нәтижелерін тексеру;
6) тиісті басқарушылық әсер етуді жүзеге асыру;
Сапаны қамтамасыз ету принциптері мынадай:
– Бақылауға негізделген сапаны қамтамасыз ету.
– Өндірістік үрдістерді басқаруға негізделген сапаны қамтамасыз
ету.
– Өнімнің жаңа түрлерін жасау сатысындағы сапаны қамтамасыз ету.
Ғылым мен техниканың алғы шебінде тұрған Жапония фирмалары мынадай
міндеттер қояды:
– фирманың өркендеуі мен беделінің көтерілуі;
– барлық қызметкерлердің күш-жігерлерін біріктіру, міндеттерді шешуге
түгел қатысу, үйлесімді іс-әрекет жасайтын жүйе құру;
– тапсырыс беруші мен тұтынушылардың сеніміне ие болу;
– жаңа өнімді жасауға деген шығармашылық тәсіл (бірегей технология);
сапаны тиімді әкімшілік басқару;
– жеке тұлға, өндіріс мәдениеті, келесі ұрпаққа берілетін дәстүр
сабақтастығы;
– сапаны басқарудың статистикалық тәсілдерін қолдану[12].
Басты қағида: Фирманың бет-бейнесін қызметкерлер анықтайды.
Жер-жерлерде сапаны қамтамасыз ету саясатын жүргізудің ең бәсекеге
қабілетті формасы сапа үйірмелері (топтары) болып шықты.
Өнеркәсіптік жүйенің айрықша белгілерінің бірі – басқа елдердің
тәжірибесін ескеру ғана емес, бәрінен бұрын өзінің күшті жақтарын қолдану
болып табылады.
Жапондық тәжірибеде 60-жылдардың басында пайда болған сапа үйірмелері
ең ықпалды болып шықты.
Үйірмелерді құрудың қарапайымдылығы мен олардың жоғары тиімділігі
Батыстың жапон тәжірибесін көшіруге ниетін аударды (психологиялық
ерекшеліктер басқаша).
Сапа үйірмелері мақсатарының бірі ұжымдық жұмыс арқылы адами
қатынастарды және өндірістік мәселелерді бірлесіп шешу.
Үйірме қызметінің негізінде үш принцип жатыр:
– өндірісті жетілдіруге өз үлесін қосу;
– жұмыс орнында жақсы қуанышты, көңілді күй жасау;
– адамның шексіз мүмкіндіктерін жүзеге асыру үшін мүмкіндік беру.
Ал енді Қазақстанда сапаны басқаруға келсек, сапа республикалық
бағдарламасы ҚР Үкіметінің 2000 жылы 7 наурыздағы №367 ҚР Үкіметінің 2000
– 2002 жылдарға арналған жоспары туралы қаулысына сәйкес жасалды.
Сапа бағдарламасы отандық тауарлар мен көрсетілген қызметтердің сапасы
мен бәсекеге қабілеттілігін арттыру ауқымындағы мемлекеттік және
жергілікті органдар мен кәсіпорындар қызметінің негізгі бағыттарын
белгілейді.
Қазақстандық кәсіпорындардың жалпы және өзгеше даму мәселелері бар.
Елде көптеген мәселелерді талқыланды, олардың ішінде мыналар бар:
– импортқа төмен төлемге қабілетті сұраныс;
– білікті кадрлардың кетуі;
– өндірістік сектордың тәуекелділік деңгейінің жоғарылығы;
– кең өндіру салаларының өндеуші салалармен салыстырғанда артық
болып, өнеркәсіп өндірісі құрылымының үйлеспеуі;
– өнім сапасының төмен деңгейі мен оның номенклатурасы тым сирек
жаңғыртылуы.
Бағдарламаның басты мақсаты ҚР кәсіпорындарына сапа жүйесін енгізу мен
тауарлардың, жұмыстың және көрсетілген қызметтің сапасын жақсарту болып
табылады.
Сапа бағдарламасының негізгі міндеттері мыналар:
– тұтынушылардың талаптарын қанағаттандырып, болжанатын өткізу
нарығы стандарттарының тиісті талаптарына сай, ішкі және сыртқы
нарықта сапалы және бәсекеге қабілетті тауарларды, жұмыстарды және
көрсетілген қызметтерді жобалау мен өндіру үшін жағдайлар жасау;
– шет елдермен сауда жасағанда кезігетін технологиялық кедергілерді
болдырмау арқылы отандық тауар шығарушылардың экспорттық әлеуетін
арттыруға ықпал ету және осы негізде Қазақстанның әлемдік
экономикаға бірігіп-кірігу (интеграциялану) мәселелерін шешу;
– сала мен тауарлардың бәсекеге қабілеттілігін арттыруға мүмкіндік
беретін құқықтық және әлеуметтік жағдайлар жасау;
– сапа ауқымындағы нормативті құқықтық базаны жетілдіру;
Бағдарлама сапалы өнім шығаратын (қызмет көрсететін) тауар
өндірушілердің экономикалық мүдделеріне және мемлекеттік реттелуін ұтымды
үйлестіру принциптеріне негізделеді.
Негізгі бағыттар мен бағдаламаны жүзеге асыру тетіктері.
Сапа ауқымындағы мемлекеттік басқару республикада нормативті құқықтық,
экономикалық және ұйымдастыру-бөлу әдістерін ұтымды үйлестіру негізінде
жүзеге асуы тиіс, бұл әрекет елдің әлеуметтік-экономикалық жағдайы үшін аса
маңызды.
Сапа төңірегінде мемлекеттік басқарудың экономикалық формалары
шаруашылық жүргізу субьектілердің іс-әрекетін ынталандыру арқылы және
шығарылатын өнім мен көрсетілетін қызметтің сапасын жақсарту, өндірушілер
мен сатушылардың сапасыз өнім шығару мен сату үшін экономикалық
жауапкершілігін арттыру жолымен орындалуы тиіс.
Ұйымдастыру-бөлу формалары мемлекеттік басқару органдарынан өздерінің
өкілеттіліктеріне орай өнім сапасы мен бәсекеге мүмкіншілігін арттыру
халықтың сапа ауқымындағы ақпаратын және тауардың, жұмыстың, көрсетілетін
қызметтің тұтынылу қасиеттерін арттыру жөніндегі жұмысқа қатысуын
қамтамасыз етуі тиіс.
Сапа нарықтық бәсеке жағдайында іс-әрекет жасаудың жалғыз жолы
екендігін мойындаған кәсіпорындар өздерінің сапа жүйелерін жасауда және
сапаға жұмсалған күш-жігер, қаражаттан қайтарым ала бастайды.
Тауар және жұмыс, көрсетілген қызметтің сапа мәселелерін шешетін
тиімді құралдары – стандарттау,метрология мен сертификаттау мемлекет
қолында.
9000 (бұдан былай – ИСО серия 9000) сериясындағы халықаралық ұйымның
халықаралық стандарттары бойынша сапа жүйесін енгізу мен сертификаттау
үрдісі көп көңіл бөлуге тұрарлықтай [18].
Әлемнің әр қилы елдеріндегі 300-ге жуық фирма мен компания өздерінің
сапа жүйелерінің осы халықаралық стандарттарға сәйкестігін тіркеді.
Өнім сапасы мен өндіріс тиімділігін арттыру көбіне өнімді өңдеу мен
өндіру кезіндегі басқарудың озық формалары мен әдістерін енгізуге
байланысты болады.
Сапа мәселесін шешуде өнім сапасын басқарудың қазіргі заманғы
әдістерін тәжірибеде қолдануға қабілетті жоғары білікті кадрлардың бар
болуы міндетті шарт болып табылады.
Қазақстан Республика (нарықтық экономикаға көшкелі бері) сапа бойынша
жұмыстар күрт төмендеген. Осы себептен Қазақстандағы тұтыну тауарларының
сапасын жоғарлатудың мәселесі сапаны регламенттейтін заңнамалық базаны
жетілдіруді және тауар сапасын басқару жүйесін құруды талап етеді. Отандық
тауарлардың сапасын бақылауға бағытталған шаралар Қазақстанға өз
тауарларының бәсекегеқабілеттілігін айтарлықтай жоғарлатуға мүмкіндік
береді. Сонымен қатар соңғы жылдары республикаға көптеген сапасыз тауарлар
енгізіліп, әлі де енгізу жағдайында болғандықтан өз тауарларының
бәсекеқабілеттілігін жоғалту мүмкіндігі бар. Қазақстанда тауар сапасына
қатысты мәселелерді шешу қазіргі уақытта мемлекет іскерлігінің басымдығы
бар басты бағыттардың бірі болып табылады [7].
Осыған байланысты отандық өнімдердің бәсекеқабілеттілігін жоғарлату
мақсатында сапа бойынша жұмыстар мен оларды нарықтарда басқарудың келесі
бағыттары ұсынылады:
1. Тұтынушылардың талғамдарын ескеру үшін сапа екі әдістемелік
көзқарасаты орындауы қажет: – фирмалар өнімнің бәсекеқабілеттілігін
және халықтың қауіпсіздігін қамтамасыз етуі үшін өз өнімдерінің сапа
деңгейлерін өздері анықтап отырулары қажет; – республикада заңдар
арқылы елдегі отандық өндірушілердің тауарлары мен сырттан әкеленетін
тауар сапасын регламенттейтін немесе стандарттайтын нормалар шегін
құрып, енгізу қажет;
2. Сапа бақыланып қана қоймай сонымен қатар, кейбір тауар түрлері бойынша
дамыту мен өндіріс стандарттарының барлығымен де қамтамасыз етілуі
тиіс (сапаны превентивті қамтамасыз ету). Өндіріс және тауарларды
жылжыту үрдісінде сапаны қамтамасыз етпейтін және сапасы нашар өнімді
регламенттейтін тұлғалар әкімшілік және қылмыстық жазаларға тартылуы
керек;
3. Ақауы бар өнімді немесе салыстырмалы төмен тауарларды дер кезінде
анықтау және тез арада оны түзету кез-келген санкцияның төмендетілуі
немесе одан толық босатылуы мүмкін. Мұнда технологиялық үрдістің сапа
талаптарына, осы үрдісте құрал-жабдықтарды қолдануға, өндірісті
материалдар сапасындағы ауытқуларға және т.б. сәйкестігіне аса көңіл
бөлу қажет (сапа үрдістеріндегі бақылау арқылы қамтамасыз ету).
Сапаны бақылау бойынша осы жұмыс әсіресе Қазақстан Республикасындағы
азық-түлік тауарларын шығаруға ең көп қатысты;
4. Сапа нормаларын белгілеудің ең төменгі шегі ретінде европалық және
басқада аймақтық бірлестіктердің регламенттеуші құжаттарымен,
стандарттарымен шарталған лимиттерді алу қажет. Бұл жағдайда түпі
нүкте ретінде нарықты экономикасы дамыған елдерді қоса алғанда
көптеген елдердің әйгілі мамандары тарапынан қолдау көрсетілген
стандарттар бойынша халықаралық ұйымның берген анықтамаларын қолдануға
болады;
5. Тауардың ақауларын жоюға және олардың сапасын жоғарлатуға кеткен
қосымша шығындар тауар өнімдерінің бағасына қосылмауы тиіс және
кәсіпорын үшін тауар өткізудің белгілі-бір кезеңінде қайтарымсыз болып
қала беруі тиіс. Бұл жағдайдан республикалық, әлемдік нарықтармен
жоғары баға тағайындалатын тауарлар ғана тыс қалулары мүмкін.
Республикада бұл жағдайлардың орындалуын бақылау салық органдары
тарапынан Қазақстан нарығындағы тауар сапасын бақылайтын сәйкес
ұйымдардан келіп түсетін арыздарының нәтижесінде жүзеге асырылуы
мүмкін;
6. Республикада сапаны басқаруды ұйымдастыруды дамыған нарықтық
экономикалы шетелдердің тәжірибелерін зерттеп, оларды ұлттық
ерекшеліктерді ескере отырып, Қазақстанға бейімдеу ерекше маңызға ие
[9].

3. Туризм индустриясындағы қызмет сапасын басқару

Осы заманғы экономиканың әлемдік тенденцияларының бірі – қызмет көрсету
салаларының жедел өсуі. Дамыған елдердің көбі “қызмет көрсетуші
экономикаға” айналуда. Өндірісі дамыған елдердегі ЖҰӨ-нің 23-ден 34-ке
дейінгі бөлігін қызмет көрсету саласы құрайды (52). АҚШ-та қызмет көрсету
саласында жұмыс істейтіндер саны жалпы жұмысшылардың 77%-ын құрайды, ал
Қазақстанда бұл көрсеткіш 58%-ға жуық. Қазақстанда қызмет көрсету ЖҰӨ-нің
50,6 %-ын құрайды, оның ішінде 11,3 %-ы сауда, 10,3 %-ы көлік қызметіне
жатады.
Қызмет көрсету – тұтынушылар сатып алатын, бірақ меншік құқығына ие бола
алмайтын сезілмейтін игілік.
Қызмет көрсету маркетингінде қызметтің сезілмейтіндігі арқылы оның
материалдық еместігі шешуші мәнге ие. Тұтынушы сатып алу процесінде әлдебір
көзге көрінбейтін, сезілмейтін қызметті сатып алады. Қызметтің көзге
көрінбейтіндігі сатып алғанға дейін оны көруге, байқап көруге, дәмін
татуға, иіскеуге болмайтындығымен түсіндіріледі. Мысалы, шаштараз қызметін
пайдаланушы шаш қиюдың нәтижесін алдын ала көре алмайды.
Тауармен салыстырғанда, қызметтер қайта сату мақсатымен сақтауға,
қоймаға қоюға және тасымалдауға келмейді. Қызмет дәл уақытында
қолданылмаған жағдайда жарамсыз болып қалады. Мысалы, ұшақтағы сатып
алынған орынды сақтап қоя алмайсың, жолаушы уақытында ұшпаса, ол орынның
құндылығы жоғалады.
Қызмет көрсету сипаттамасының бірі – олардың қайнар көздерінен
бөлінбейтіндігі. Қызметтің қайнар көзі адам немесе техника болуы мүмкін.
Қоймада сақталып, өткізудің әр түрлі жолымен жеткізілетін тауарлармен
салыстырғанда, қызметтер бір мезгілде тұтынылады, сондықтан да олардың
меншік құқығын басқаға беруге және қайта сатуға болмайды.

Кесте 1– Материалды өнімдерден қызмет көрсетудің айырмашылықтары [12]

Қызмет көрсету мазмұны
Қызметтер материалды емес, Тауарлармен салыстырғанда қызмет
сондықтан сезілмейді көрсетуді сатып алғанға дейін
көзбен көруге, татып көруге және
ұстап көруге болмайды.
Қызметтерді сақтауға болмайтындығы Тауарларға қарағанда қызметтерді
қайта сату мақсатымен сақтауға,
қоймаға қоюға және тасымалдауға
келмейді.
Қызметтердің өз қайнар көзінен Қызметтерді өндіру және тұтыну
бөлінбеуі ұсынушыдан бөлінбей, бір жерде
өтеді.
Қызмет сапасының тұрақсыздығы Қызмет көрсетуді бір адам жүзеге
асырса да қызмет сапасы әр түрлі
болуы мүмкін.
Меншік құқығын басқаға бере алмауы Тауармен салыстырғанда олар қайта
сатылмайды.

Қызмет көрсетудің сапасы кім, қашан және қайда ұсынғанына байланысты
болғандықтан оны бақылау қиынға соғады. Қызмет сапасы біліктілік деңгейі
мен қарым-қатынасқа да байланысты. Сондықтан персоналды таңдау, оқыту және
мотивациялау үлкен мәнге ие.
Белгілі бір зерттеулер негізінде қызмет сапасының мынадай параметрлері
анықталған:
1. Қызметті алу мүмкіншілігі.
2. Компания беделі.
3. Менеджерлердің клиенттер қажеттілігін білуі.
4. Қызмет қауіпсіздігі.
5. Персоналдың құзіреті.
6. Компаниядағы коммуникация деңгейі.
7. Қызмет көрсетушінің мұқияттылығы, сыпайылығы, ізеттілігі.
8. Қызмет көрсету шапшаңдығы.
9. Қызметтің тиімділігі.
10. Көзге көрінетін факторлар (сыртқы түрі, физикалық жағдайы және т.б.)
Қызмет көрсету саласындағы компаниялар осы факторларға сүйене отырып,
тұтынушылардың қалауы мен тілеген қызметін қамтамасыз етуі мүмкін.
Қызмет көрсетуді өткізу. Қызмет көрсету мен оны тұтыну бір уақытта іске
асады, сондықтан қызмет адамдарға жекелей көрсетіледі және сатылады. Осыған
байланысты қызмет көрсету фирмаларының персоналы тауар өндіретін фирма
қызметкеріне қарағанда үлкен рөл атқарады.
Туристік қызмет сапасымен байланысты түсініктерге тоқталатын болсақ:
туристік өнім – тұтыну құны бар туристік қызмет түріндегі қоғамдық еңбек
нәтижесі. Бұл түсінік кешенді сипатқа ие.
Терминалогияға деген бұл көзқарасты экономикалық теория тұрғысынан
түсіндіруге болады, мұнда өнім материалды және материалды емес формадағы
шаруашылық қызметтегі адам еңбегінің нетижесі ретінде анықталады.

Туристік қызмет – туристің турдың немесе оның жекелеген құрамының
ұйымдастырып, жүзеге асырылуына деген қажеттілігін қанағаттандыруға
бағытталған ұйымның немесе жеке кәсіпкердің қызметінің нәтижесі.
Туристік қызметтер топтамасы:
– Ішкі туризмді ұйымдастыру бойынша туроператордың қызметі;
– Шығу туризмін ұйымдастыру бойынша туроператордың қызметі;
– Кіру туризмі бойынша туроператордың қызметі;
– Турагенттің қызметі;
– Экскурсиялық қызметтер;
Туристік қызметтің сапасы – туристердің нақтылы немесе алдын-ала
болжанған қажеттіліктерін қанағаттандыруға қабілеттілігін айқындайтын
қызметтердің жиынтық сипаттамасы.
Туристік қызмет көрсетудің сапасы – туристердің нақтылы немесе алдын-
ала болжанған қажеттіліктерін қанағаттандыруға қабілеттілігін айқындайтын
қызмет көрсету жағдайы жәнене процесінің жиынтық сипаттамасы.
Қызмет сапасы келесі спецификалық ерекшеліктерге ие:
– қызметтердің орындалу сапасы;
– халыққа қызмет көрсету сапасы.

Қызметті орындау сапасы дегеніміз нормативті техникалық құжаттарға,
нақты тұтынушының талаптарына сәйкес келетін тапсырысты қабылдау кезінде
келісілген қызметтің нақтылы қоғамдық қажеттіліктерге сәйкес келу дәрежесі.
Халыққа қызмет көрсету сапасы – оңтайлы әлеуметтік-экономикалық қызмет
көрсету нәтижесінде минималды уақыт шығындары мен жоғары мәдениетті қызмет
көрсетуді сипаттайтын қоғамдық қажеттіліктерді қанағаттандыру дәрежесі.
Туристік өнім сапасы – қызметтің сапасы мен қызмет көрсетудің
мәдениетімен сипатталады, сапа туристерге қызмет көрсету бойынша әр түрлі
әрекеттерді сипаттайтын көрсеткіштер жүйесінен құралады. Туристік қызмет
көрсету сапасына әсер ететін факторлар:
– туризм саласы бойынша мемлекеттің саясаты;
– басқару жүйесінің икемділігі;
– инфрақұрылымды дамытуға капитал салымдарының деңгейі;
– табиғи-климаттық жағдай;
– мәдени-тарихи құндылықтар;
– психологиялық факторлар;
– туристердің спецификалық қажеттіліктері;
– туритстік қызмет көрсететін кәсіпорын персоналының
компетенттілігі;
– тур фирманың қызметкерлерінің мінез-құлқы мен еңбек мәдениеті;
– кәсіпорынның имиджі;
– қызмет көрсету сапасы.
Туристік өнімнің сапасының басты көрсеткіштері: қауіпсіздік
кепілдемесі және алдын-ала төленген қызметтерді көрсетуді қамтамасыз ету.
Сапа менеджментін келесі пирамида түрінде көрсетуге болады:

Сурет 3 – Сапа пирамидасы
Пирамиданың ең жоғарысында TQM – сапаны жалпы басқару менеджменті, ол
қызметтің талап етілген сапасына қол жеткізу үшін қажетті барлық
жұмыстардың жоғары сапасын білдіреді.
Кәсіпорын қызметінің сапасы – қабылданған басқару шешімдерінің
негізделуінен, жоспарлау жүйесінен, ұйымдастыру мен ынталандырудан,
бақылауды жүзеге асырудан құралады.
Жұмыстың сапасы – қызмет көрсетумен тікелей байланысты.
Қызметтің сапасы – жалпы кәсіпорынның сапалы қызметінің нәтижесі. Бұл
кезеңде көрсетілген қызмет сапасы, тұтынушының пікірі бағаланады.

2 ВОЯЖ ТУРИСТІК ФИРМАСЫНЫҢ ҚЫЗМЕТТЕРІНІҢ САПАСЫН ТАЛДАУ

2.1 Вояж туристік фирмасының жалпы сипаттамасы
СТЖТ Вояж туристік фирмасы Қазақстандық туристік нарыққа 1999 жылы
қосылды. Туристік мекеме өзіннің негізгі қызметінің сипаттамасы және
мазмұны бойынша туристік қызметті тұтынушылармен (туристер) орындайтындар
(қонақ үй, көлік, тамақтандыру орындары) арасындағы делдал болып табылады.
Туристік мекеме кешенді турларды, жеке туристік қызметтерді құру және
сатумен, жол жүру құжаттарын сатумен, туристерді сақтандырумен, жол
көрсеткіштерімен ескерткіштері сатумен айналысады. Туристік мекемелерді
құру және олардың қызметі әр елдің заңымен реттеліп отырады.
Вояж туристік мекеме қызмет көрсету түрі бойынша жауапкершілігі
шектеулі серіктестік (ЖШС) болып табылады. Бұл мекеме 1999 жылы құрылып,
Қазақстанның туристік нарығында енді.
Вояж туристік мекеменің туристік қызмет көрсету үшін
мемлекеттік лицензиясы (ЖШС № 119 01.02.2002ж.), Қазақстандық Туристік
Ассоциациясының (КТА) мүшесі екендігі туралы 2002 жылы 14 маусымда берілген
куәлігі, ЮСАИД-тың стратегиялық даму жоспарын орындағаны үшін сертификаты
және көптеген тілдік орталықтардан алғыс хаттары мен сертифкаттары бар.
Вояж туристік мекемесі мына мекен-жайы бойынша
орналасқан:
Қазақстан Республикасы,
050000, Алматы қаласы,
Кайырбекова 17, офис 3
Тел.: 2979425
Вояж туристік мекемесінің негізгі қызмет көрсету
бағыттары:
- Элитарлық туризм
- Шетелдерден білім алу
- Әлемнің әрбір елінде жеке демалу
- Теңіздік круиздар
- VIP – қызмет көрсетулер
Іскерлік туризм: көрмелер, семинарлар, конференция
- Шетелдерде емделу
- Барлық бағыттардағы авиабилеттер
- Визалық қолдау

- Шетелдіктерді тіркеу
- Алматы қаласы және облысы бойынша экскурсиялар жүргізу болып
табылады.
Вояж туристік мекеменің ұжымдық және маркетинг құрылымы:
1. Вояж туристік мекемесі құрылған кезден бастап алдағы өзіннің
нақты бағдарламасын дайындайды. Өзіннің әр қадамын мұқият
бағалай отырып, ол табыстарға қол жеткізді.
2. Туристік нарықта болған уақыт аралығында Вояж туристік фирмасы
басқа фирмалар арасында өзінің қызметкерлерінің нақты
жоспарланған жұмысы, әсіресе маркетинг бөлімінің алдағы
қатарларға шықты.
3. Мекемеде квалификацияланған кадр жұмыс істейді - әр қызметкердің
туризм саласында жоғары біліиі немесе турбизнесте тәжірибесі
бар.
4. Фирманың басшылығы маркетинг бөлімінің жұмысына үлкен көңіл
бөледі. Бұл бөлімнің зерттеулері нақты сатып алушыларды табуға,
клиентердің барлық сұраныстарын ескере отырып турларды
дайындауға, негізгі бағдарламалардан тұтынушылардан дайындауға,
негізгі бағдарламалардан тұтынушылар арасында көп сұранысқа ие
турларды бөліп, жолдамалардың бағасын көтермей, сапасын
жоғарлату көмектеседі.
5. Әлемдегі тіл дамыту орталықтарымен ұзақ уақыт қарым-қатынасының
арқасыннда Вояж компаниясы өзін сенімді серіктес ретінде
көрсете білді.
6. Мекемеде жарнамаға үлкен көңіл бөлінеді: жарнамалық каталогтар,
тарифтік буклеттер жасалады, көпшілік газеттерге, интернетке
жарнама беріледі.
Кәсіпорынның тауарлық саясаты
Туристік өнім – бұл туристік экскурсиялық кәсіпорындардың туристерге
ұсынатын кешенді қызмет.
Негізгі қызметтерге мыналар жатады:
- орналастыру;
- тамақтандыру;
- транспорттық қызметтер, көлікпен бірге (туристерді әуежайдан қонақ
үйге жеткізу және қонақ үйден әуежайға жеткізу жатады);
- экскурсиялық қызметтер, оған аудармашы – гидтің қызметі кіреді.
Вояж компаниясы туризмнің көптеген түрлерімен айналысады, соның
ішінде Қазақстандық оқушылар мен студенттердің АҚШ, Ұлыбритания, Ирландия,
Канада, Бразилия, Франция, Германия, Швейцария, Қытай, Австралия, Италия
сияқты елдердің мемлекеттік мектептерінде оқуға мүмкіншіліктерін туғызады.
Вояж компаниясы шетелдегі ең таныиал оқу орындарының және тіл дамыту
орталықтарының негізгі серіктестігі.
Вояж туристік мекемесінің шетелдік ұйымдардан, агенстволардан, тіл
дамыту мектептерінен, тіл акамедияларынан көптеген сертификаттары, алғыс
хаттары бар.
Мысалы, АҚШ-та оқу бағдарламасына кіретіндер:
- АҚШ-тың мемлекеттік мектебінде оқу
- Американдық отбасында тұру
- Тамақтану: толық пансионы
- Әуежайда қарсы алу және шығарып салу
- Оқудың бүкіл кезеңінде координатордың көмегі
- Мәдени іс шаралар
- Академиялық жылды біткеннен кейін сертификат беру.
АҚШ-тағы оқу бағдарламасының құны – 5250 $-дан жоғары.
Авиабилеттерді брондау және сату
Компанияда авиабилеттерге телефон арқылы және электронды түрде
тапсырыс беруді қамтамыз етеді, сапардың ең тиімді маршруттын ұсынады,
баға, бос орын, ұшу кестесі, маусымдық шегерім туралы тегін ақпарат береді.
Сонымен қатар компания өзіннің клиенттерін танымал маршрутармен және
курорттармен таныстырады, Әр клиенттерге жеке, кәсіби ұқыпты қарайды.
Вояж туристік мекемесінің басқа туристік фирмалармен,
тасымалдаушылар, қонақ үйлермен және басқа туристік қызмет көрсету
топтармен ел ішінде сонымен қатар туристік ағын бағытталған шетелдерде
үлкен қарым-қатынас байланыстары жеке туристер үшін туристік қызметті
брондау автоматтандырылған Амадеус жүйесі арқылы жүргізіледі. КТА-ның
мүшесі бола отырып мекеме ірі шетелдік әуе компаниялардың рейстарына
әуебилеттерді брондауды және сатуды іске асырады.
Вояж туристік фирмасының қызмет көрсетудің негізгі артықшылықтары:
- Сапарды кешенді ұйымдастыру
- Клиенттің бюджетін есепке ала отырып сапардың тиімді маршрутын таңдау
- Тапсырысты қабылдау және аз уақыта айқындау
- Қызметті әр түрде төлеу мүмкіндігі бар
- Алматыда және Қазақстанда орналастыруға арнайы тарифтер.
Жоғарыда айтылғандардан мынандай қорытынды шығаруға болады, компанияда
көрсетілетін қызметтін кең ассортименті бар, ол сұраныстың өзгеруі,
тұтынушылардың таңдауы өзгеру жағдайында алдағы уақытта өзгерте алады.
Компания әр қашанда кәсіптің табысыты дамуына бағытталған жаңа
түрлерін жасау арқылы жетуді көздейді.
Кәсіпорынның баға саясаты
Баға – бұл қызмет құнының ақшалай түрі және оған турдың өзіндік құны,
ҚҚС, табысқа салық және табыс кіреді. Тұтынушы бағаны қол жетерлік жағынан,
сонымен қатар алынатын қызметтің және сұраныстың қанағаттануының саны және
сапасы жағынан қарайды.
Ұйымдарда қолданатын бағаларды түрлері бойынша топтаса келесіні көруге
болады.
- Мемлекеттік реттеуге байланысты бағалар еркін болып табылады;
- Жұмыс істеу уақытына байланысты тұрақты және уақытша бағалар
қолданылады;
- Жаңа қызметтің деңгейіне байланысты нарыққа кіру бағасы және
психологиялық баға қолданылады;
- Қызметті сату уақытына байланысты ұзақ уақытты, жұмсақ, келісімді
баға қолданылады.
Компанияда шегерімдер кең таралған. Вояж шегерімнің жабық, маусымдық
прогресивті, арнайы түрлерін, сонымен қатар бір туристік мекеменің келесіде
берілетін комиссиондықтары қолданылады.
Жабық шегерімдер – сатып алушыға қосымша тегін қызмет көрсету түрінде
немесе тегін тауар ретінде беріледі.
Маусымдық шегерімдер – сатып алушыға белсенді емес маусымда қызмет
сатып алғаны үшін беріледі.
Прогресивті шегерімдер - сатып алушыға сатып алынған қызметтердің
санымен көлемі үшін беріледі.
Арнайы шегерімдер – қызметтермен көп қызықтанған сатып алушыларға және
тұрақты клиенттерге беріледі.
Көпшілік турлармен қатар мекеме ауқатты клиенттерге жеке қызмет
көрсетуді ұсынады. Клиентің тапсырысы бойынша әлемнің әр еліне жасалып және
тапсырыс беріледі. Сонымен қатар орналастыру, тамақтандыру, ерекше қызмет
көрсету сияқты талаптары ескеріледі. Шетелге шығу паспортын жасау, визаны
алу, шетелдік консульствалар рұқсат алуды ұйымдастырады.
Кәсіпорынның өткізу саясаты
Тауарды өткізу жүйесі – маркетингтің негізгі саласы және мекеменің
тауарды жасау, өндіру және тұтынушыға жеткізу бойынша бүкіл кешенді
қызметінің нәтежесі.
Бірақта тауарды өткізуді маркетингтің құрамдас бөлігі ретінде қарау
керек, өнімді таратудан бұрын тауардың дұрыс сапасын, тиімді баға бойынша
және тауарды жетілдіруге жұмыс орындалғаның тексеру керек.
Экономикадағы өткізу жүйесінің рөлін анықтайтын бірнеше себеп бар.
Солардың бірі- керектік әрине ерекше мамандырылған өндірістік жолды
сату туралы әңгіме болғанда, онда сатушымен сатып алушы арнайы өткізу
жүйесісіз-ақ жақсы жүре береді. Бірақ әлем қазір көпшілік тауар заманында
өмір сүреді, сондықтан оларды фирмадан немесе зауаттан сатып алу ыңғайлы
емес.
Екінші себеп – бұл тұтынушының ақшасы үшін күрес. Молшылық
жағдайындағы өмір бүкіл әлемдегі жүздеген милион тұтынушыларды тауарды
ыңғайлы сатып алу – жақсы өмір сүрудің бөлінбес бөлігі деген сенімге
әкеледі. Ал бұл сатып алушы тауар тобымен жақсы танусуды; тауарды сатып
алуға аз уақыт; сатып алуға дейін, сатып алу кезінде және сатып алудан
кейін де жоғары ыңғайлықты талап ететінің білдіреді.
Егер мекеме осыларды істей алса, онда ол сатып алушыларды өзіне
қаратты және нарықтың күресте артықшылыққа қол жеткізді.
Келесі себеп – бұл өндірістік процесті рационализациялау. Өткізу
жүйесі бұл ролі туралы өткен ғасырдың экономистері жазған болатын.
Бұл жерде әңгіме өндірістің соңғы операциялары көп жағдайда жасаумен
емес, тауарды сатуға дайындаумен байланысты екені туралы. Бұл
операциялардың барлығы сатуға дейігі мақсатты процесте іске асырады;
олардың дер кезінде сапалы және рал\дционалды орындауына тауарды өткізу
тәуелді. Сәйкесінше маркетинг жүйесі белгілі деңгейде өзіне кейбір құрамдас
технологияларды кіргізеді. Яғни тауарды сатып алушы жақын орналасқан сайын
қызметіне тауарды жасау, дайындау және сату үлкен мағына артады.
Төртінші себеп – бұл нарықтың тәртіптің тиімділігін және мекеменің
дамуының қиыншылықтары ең маңыздысы сатып алушылардың қажетшілікшіліктерін
табу және қанағаттандыру – бұл мекеменің тауарлары туралы, бәсекелес
тауарлар туралы олардың көзқарасын, сатып алушылардың өмірдегі және
жұмыстағы қиыншылықтарымен жақсы жақтарын зерттеу. Кім және қайда бұны ең
тиімді жасай алады? Әлемдік тәжірибенің қортындысы бойынша осынын бәрі
мекеме сатып алушымен қарым-қатынасқа түсетін, яғни өткізу жүйесінде
жасауға болады. Бұл жұмысты осы жүйедегі персоналдар жасау керек.
Осындай тәсілмен шаруашылықтың қазіргі механизмін сатушы нарығынан
(өндіруші) сатып алушы нарығына (тұтынушы) ауысымына өтуді білдіреді.
Яғни кәсіпорын қызметінің тұжырымдамасы не сатылса, соны сатудан сатып
алынатынды өндіруге өзгеретін болады. Нарыққа өткізудің тәсілдері мен
каналдарын таңдау қызметтің сипатына тәуелді. Бұл сұраққа жауап көбінесе
проектің ұжымдық құрылымын орналасуын анықтайды.
Кәсіпорынның бәсекелес ортасын талдау
Ұйымның бәсеке қабілеттілігі дегеніміз – оның салынған капиталды аз
уақыт кезеңін қойылған мақсаттан төмен емес табысты әкелу қабілеттілігі
немесе табыстылықты аз уақыт кезеңінде сәйкес кәсіптік аясындағы орташа
статистикалық табыспен салыстырғанда жоғарлату. Жалпы түрде бәсеке
қабілеттілік – бұл ұйымның аз уақыт кезеңінде жұмыс істеуі.
Келесі маңызды ұғым – ұйымның бәсекелестік потенциалы, бұл оның ұзақ
кезеңінде бәсеке қабілетін жоғарлату немесе сақтауының потенциалды
мүмкіндігі.
Ұйымның бәсекелік потенциалын (бар бәсеке қабілеттілігін болашақта
сақтау мүмкіндігі) әртүрлі бағалауға болады. Бәсекелік потенциалды
көтеретін факторлар ретінде келесілерді көрсетуге болады:
- Жоғары нарықтық үлес
- Нарықтық үлестің жағымды динамикасы
- Ұқыпты жасалған және іске асырылған стратегиялар
- Оның өнімнің тұтынушылар арасындағы фирманың жоғары рейтингі
- Престиждің жағымды динамикасы
- Компанияның тиімді позициаланған стратегиялық топқа жатуы
- Қажетті қаржылық ресурстардың болуы
- Таурдың кең номенклатурасы
- Бағалық артықшылықтар
- Рентабильдік, технологиялық деңгей инновациялықпотенциал,
қызметтердің жоғарғы кәсіби деңгейі.
Бәсекелік бәсекені төмендететін факторларға мыналарды жатқызуға
болады:
- Төмен нарықтық үлес
- Нарықтық үлестің кері динамикасы
- Жалғасатын стратегияның жоқ болуы
- Жоғарғы емес имидж
- Компанияның тиімді емес позизиялық стратегиялық топқа жатуы
- Кері жоғарғы шығындар
- Қызметтердің сапасының төмендігі.
Бәсеке қабілеттілігі және бәсекелік потенциалды бағалау процедураларсы
соңғы ақпараттың құрамына және таңдалған есептесудің әдісіне тәуелді.
Потенциалды талдау ұжымның қызметінің барлық саласын қамтиды:
- Менеджмент
- Маркетинг
Өндіріс технологиясын
- Персонал
Қаржылар
- Ұжымдық мәдениет
Талдаудың мақсаты ұжымның қызметіне әсер ететін және оның жағдайын
анықтайтын факторларды зерттеуден тұрады.
Кәсіпорынның бәсекелестігі артықшылықтарын анықтай отырып, оның мықты
және осал жақтарын табуға болады.
Ұйымның бәсекелік артықшылықтрын қамтамасыз ететін факторлардың екі
тобын бөлуге болады – бұл ресурстардағы артықшылық (жоғары сапа, төмен
бағалар және тағы басқалар) және білімділік, шеберлік (ұйымның барлық
тиімді орындалған қызмет түрлерімен, оның барлық қызметтерінің жұмысымен
байланысты).
Вояж турфирмасының ресурстарда және жақсы шеберлігінің
артықшылықтары тұтынушыларға тауарлармен қызметтердің бәсекелестерге
қарағанда кең ассортиментің, жоғары сапаны, ұсыну арқылы артықшылықтарға
қол жеткізеді. Қол жеткен артықшылықтар нарыққа мықты орын алу мүмкіндігін
береді, ал ... жалғасы
Ұқсас жұмыстар
Квалиметрия пәні
Сапаны басқару концепциясы
Бәсекеге қабілетті кәсіпорынның факторы ретінде өнім сапасын басқару
Өнім сапасын басқару
Кәсіпкерлік қызметте өнім сапасын басқару
Өнім сапасы және оны жоғарылатудың маңызы
Өнім сапасын басқару жөніндегі Еуропалық тәжірибесі
Квалиметрия - сапаны сан жағынан бағалау
Нарықтық экономика жағдайындағы өнім сапасын арттыру және маркетинг
Кәсіпорын өнімінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру жайлы
Пәндер