Банктегі қоғаммен байланыс бөлімі
Жоспар
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .4
І Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс бөлімінің ерекшелігі.
1.1. Банктегі Қоғаммен байланыс бөлімінің құрылымы ... ... ... ...8
1.2 . Банктің фирмалық стильінің құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ...18
1.3. Корпоративті мәдениет . компаниясы басқарудың тиімді
құралы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...24
ІІ Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс қызметінің бағыттары.
2.1. Ішкі маркетинг . имидж саясатын шешудің бір бағыты...31
2.2. Зерттеу стратегиясы, қоғаммен байланыс компаниясының
маңызды элементі. Казкоммерцбанк ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .36
2.3. Банк имиджінің негізгі компоненттері ... ... ... ... ... ... ... ... .40
2.4. Банктің корпоративті имиджі және жаңа стандарттағы
ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 47
2.5. Қазақстандағы банк имиджінің құрылуының кейбір
аспектілері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...54
ІІІ Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс қызметі және БАҚ.пен байланысы.
3.1. БАҚ.құралдары қоғаммен байланыс комнаиясының құралы
ретінде ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 64
3.2. Банктік қоғаммен байланыс бөлімінің дағдарыс
жағдайындағы ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 68
3.3. Ұсыныстар ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...73
3.4. PR.жоба ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...74
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..79
Қолданылған әдебиеттер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 81
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .4
І Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс бөлімінің ерекшелігі.
1.1. Банктегі Қоғаммен байланыс бөлімінің құрылымы ... ... ... ...8
1.2 . Банктің фирмалық стильінің құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ...18
1.3. Корпоративті мәдениет . компаниясы басқарудың тиімді
құралы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...24
ІІ Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс қызметінің бағыттары.
2.1. Ішкі маркетинг . имидж саясатын шешудің бір бағыты...31
2.2. Зерттеу стратегиясы, қоғаммен байланыс компаниясының
маңызды элементі. Казкоммерцбанк ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .36
2.3. Банк имиджінің негізгі компоненттері ... ... ... ... ... ... ... ... .40
2.4. Банктің корпоративті имиджі және жаңа стандарттағы
ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 47
2.5. Қазақстандағы банк имиджінің құрылуының кейбір
аспектілері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...54
ІІІ Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс қызметі және БАҚ.пен байланысы.
3.1. БАҚ.құралдары қоғаммен байланыс комнаиясының құралы
ретінде ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 64
3.2. Банктік қоғаммен байланыс бөлімінің дағдарыс
жағдайындағы ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 68
3.3. Ұсыныстар ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...73
3.4. PR.жоба ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...74
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..79
Қолданылған әдебиеттер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 81
Кіріспе.
Банкілер – ақшалай қаражат пен қорлануды шоғырландыратын, несие беретін, мемлекеттер, кәсіпорындар, мекемелер мен жеке адамдар арасындағы өзара төлемдер мен осы айырысуды делдалдықты жүзеге асыратын, ақша мен бағалы қағаздар шығаратын алтынмен, шетелдік валютамен операцияларды және басқа міндеттерді жүзеге асыратын мекеме. Сонымен қатар банк- қоғамдық пікір мен көпшіліктің іскерлік қарым-қатынасынан туындайтын ең нәзік және сезімтал институт болып табылады. Банктік ҚБ-ң ерекшелігі банк өзінің қызмет шарттарымен ерекшелінеді.
Олар жаратылысынан заттай әлпеті жоқ, бұл жерде ұсыныс қызмет олардың банк маркасы алға жылжығанда ғана жүзеге асады.
Банктік ҚБ-ң басты міндеті – банк стратегиясының алға жылжу жағдайын жүзеге асырады. Олардың іскерлік әдістері мен міндеттемелері баяғы бір мәселе емес, содан басқа нақты мақсатын көрсетеді және оның жетістіктерге жетуіне қандай құралдарды пайдаланғанын анық түрде көрсетуі тиіс. Әлемдік тәжірибе банк жүйесінің дамуын көрсетеді. Банк дамуындағы жеке сұрақтарды негізінен ешбір қазбалаусыз шешуге болмайды және оның стратегиялық қызметі ұзақ уақыт бойы маңызды шарттар қатарынан шықпауы үшін – банк ауқымы, оның құрамындағы иелер, әр түрлі нарықтағы операциялар мінездемелері және т.б. мынандай жағдайда жоғарғы жетістіктерге жете алады: қаржыгерлер мен мамандар күшімен ұйымдастырылған сауатты шешімі сыртқы ортаға жағымды бейнесін қалыптастыру шарты іске асырылмауы тиісті. Бүгінгі дамыған қоғамда ешкімнің күмәні жоқ, ҚБ –маманы – бұл менеджменттің дербес сыңары екеніне ірі банк мекемелерінің арнайы бөлімдерінде бұл қызмет өтімділіпен айналысады және олардың басқару органдарына кіретін басшыларының стратегиялық шешімдерінің болашақта іске асуына қатысады.
Тақырыпты зерттеу маңыздылығы мен өзектілігін еліміздегі Кеңес Одағы кезіндегі «компания дәрежесі» әлі күнге дейін сол түрін өзгерткен жоқ, бұл негізінен батыс ұйымдарына тән.
Негізгі дәлелдемелер келтіретін болсақ – зерттеулер көрсеткендей алынған: соңғы 15 жыл ішінде батыс компанияларының жалпы абыройларының құнын құратын бөлігі 18%-дан 82%-ға дейін өскен. Егер компания $ 40 млн тұрса, соның $ 7,2 млн материалды активтерді құрайды, ал қалған $ 32,8 млн абыройдан тұрады.
Басқа зерттеулер бойынша дәлелдемелер алатын болсақ, фирманың абырой көрсеткіштерінің төмендеуі не бары 1% құрайды, ал нарықтағы төмендеу құны жедел 3% - құраған.
Қазақстанда 2000 жылы 31-желтоқсанда «Қазақстан Ұлттық Банкі» 48 банкпен әрекет жасай отырып, 1998 жылы 71 банкпен, 1994 жылы 184 банкпен салыстыра отырып жалпы санын шығарды. Бұл азайтудың себебі қатал саясатты ұстанудың нәтижесінен пайда болған. «Қазақстанның Ұлттық Банкі» сондай-ақ көрсеткіштерге байланысты 2-ші дәрежелі банктердің капитал адекваттылығы сияқты, қорлармен қамтамасыз етуін, жоғарғы несие тәуекелділігін ақпараттарын ашып бухгалтерлік есептер жүргізді.
Қазақстанда 1990-жылдарға дейін қоғаммен байланыс бөлімі болған жоқ, олардың жұмысын менеджмент бөлімі атқарып отырды, сонымен қатар баспасөз – қызметтері мен өзіндік үйренушілерде өз үлестерін қосты.
1990 жылдары Қазақстан банкілерінде құрыла бастаған қоғамен байланыс бөлімдерін зерттеу дипломдық жұмыстың обьектісі
Банкілер – ақшалай қаражат пен қорлануды шоғырландыратын, несие беретін, мемлекеттер, кәсіпорындар, мекемелер мен жеке адамдар арасындағы өзара төлемдер мен осы айырысуды делдалдықты жүзеге асыратын, ақша мен бағалы қағаздар шығаратын алтынмен, шетелдік валютамен операцияларды және басқа міндеттерді жүзеге асыратын мекеме. Сонымен қатар банк- қоғамдық пікір мен көпшіліктің іскерлік қарым-қатынасынан туындайтын ең нәзік және сезімтал институт болып табылады. Банктік ҚБ-ң ерекшелігі банк өзінің қызмет шарттарымен ерекшелінеді.
Олар жаратылысынан заттай әлпеті жоқ, бұл жерде ұсыныс қызмет олардың банк маркасы алға жылжығанда ғана жүзеге асады.
Банктік ҚБ-ң басты міндеті – банк стратегиясының алға жылжу жағдайын жүзеге асырады. Олардың іскерлік әдістері мен міндеттемелері баяғы бір мәселе емес, содан басқа нақты мақсатын көрсетеді және оның жетістіктерге жетуіне қандай құралдарды пайдаланғанын анық түрде көрсетуі тиіс. Әлемдік тәжірибе банк жүйесінің дамуын көрсетеді. Банк дамуындағы жеке сұрақтарды негізінен ешбір қазбалаусыз шешуге болмайды және оның стратегиялық қызметі ұзақ уақыт бойы маңызды шарттар қатарынан шықпауы үшін – банк ауқымы, оның құрамындағы иелер, әр түрлі нарықтағы операциялар мінездемелері және т.б. мынандай жағдайда жоғарғы жетістіктерге жете алады: қаржыгерлер мен мамандар күшімен ұйымдастырылған сауатты шешімі сыртқы ортаға жағымды бейнесін қалыптастыру шарты іске асырылмауы тиісті. Бүгінгі дамыған қоғамда ешкімнің күмәні жоқ, ҚБ –маманы – бұл менеджменттің дербес сыңары екеніне ірі банк мекемелерінің арнайы бөлімдерінде бұл қызмет өтімділіпен айналысады және олардың басқару органдарына кіретін басшыларының стратегиялық шешімдерінің болашақта іске асуына қатысады.
Тақырыпты зерттеу маңыздылығы мен өзектілігін еліміздегі Кеңес Одағы кезіндегі «компания дәрежесі» әлі күнге дейін сол түрін өзгерткен жоқ, бұл негізінен батыс ұйымдарына тән.
Негізгі дәлелдемелер келтіретін болсақ – зерттеулер көрсеткендей алынған: соңғы 15 жыл ішінде батыс компанияларының жалпы абыройларының құнын құратын бөлігі 18%-дан 82%-ға дейін өскен. Егер компания $ 40 млн тұрса, соның $ 7,2 млн материалды активтерді құрайды, ал қалған $ 32,8 млн абыройдан тұрады.
Басқа зерттеулер бойынша дәлелдемелер алатын болсақ, фирманың абырой көрсеткіштерінің төмендеуі не бары 1% құрайды, ал нарықтағы төмендеу құны жедел 3% - құраған.
Қазақстанда 2000 жылы 31-желтоқсанда «Қазақстан Ұлттық Банкі» 48 банкпен әрекет жасай отырып, 1998 жылы 71 банкпен, 1994 жылы 184 банкпен салыстыра отырып жалпы санын шығарды. Бұл азайтудың себебі қатал саясатты ұстанудың нәтижесінен пайда болған. «Қазақстанның Ұлттық Банкі» сондай-ақ көрсеткіштерге байланысты 2-ші дәрежелі банктердің капитал адекваттылығы сияқты, қорлармен қамтамасыз етуін, жоғарғы несие тәуекелділігін ақпараттарын ашып бухгалтерлік есептер жүргізді.
Қазақстанда 1990-жылдарға дейін қоғаммен байланыс бөлімі болған жоқ, олардың жұмысын менеджмент бөлімі атқарып отырды, сонымен қатар баспасөз – қызметтері мен өзіндік үйренушілерде өз үлестерін қосты.
1990 жылдары Қазақстан банкілерінде құрыла бастаған қоғамен байланыс бөлімдерін зерттеу дипломдық жұмыстың обьектісі
Қолданылған әдебиеттер.
1. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. - М.: Центр, 1998
2. Официальный сайт АО «Казкоммерцбанк» // - http://www.kkb.kz - ЬЁр!!.
З. Управление персоналом организации: Учебник/ под ред. А.Я. Кибанова. — М: Инфра-М, 1997
4. Журнал «National Business» Тулегенова Е. «Банковская система Казахстана»ШЧ24, 2004
5. Журнал «Континент», Иконников А. - «О времени и о себе»№7,2004
6. Алешина ПВ. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. — М.:
ГНОМ-ПРЕСС, 1997
7. Лебедева Т.Ю. Искусство обольщения. Паблик рилейшнз по-французски. Концепции. Практика. / Отв. Редактор Я.Н. Засурский. — М.: Из-во Моск. уи-та, 1996
8. Журнал «Банки и технологии», автор Пролыгина Т. - «Мониторинг СМИ в коммерческих организациях»№3, 2002
9. Чумиков АН. Креативные технологии “паблик рилейшнз”. - М., 1998
10.Лебедева Т.Ю. Паблик рилейшнз. Корпоративная и политическая режиссура. — М.: МГУ, 1999
11.Майерс д. Социальная психология / Перев. с англ. — СП6.: Питер Ком.
1998
12.Почепцов ГГ. Спиндоктор, который умеет лечить события. - М.:РИП холдинг, 1999
13. Психология экстремальных ситуаций: Хрестоматия / Сост. ЛЕ. Тарас. КВ. Сельченок. —Мн.: Харвеет. 1999
14. PR: международная практика. – М.: Издательский дом «Довгань»,1997
15. Абдильманова. Журнал «Банки Казахстана» 2001 №2
16. Абдильманова. Журнал «Банки Казахстана» 2001 №4-6
17. Тимофеев М. И. Все о рекламе. Умей продавать. М., 1995
18. Березин И. Маркетинг и исследования рынков. М., «Русская деловая литература», 1999.
19. Баркеро Кабреро Х.Д. СО в мире финансов. М., «Дело», 1997
20. И.А.Бланк. Основы финансового менеджмента. 1999
21. Трофимов Т.А. Имидж банка как фактор конкурентной борьбы// журнал «Маркетинги, маркетинговые исследования», 1998. №12. –С: 7-10
22. Стратегия развития АО «Казкоммерцбанк» на 2004-2006 г.
23.Усокин В.М. Современный коммерческий банк: управления и операции М.: ИПЦ, 1994 г – с.301.
24. Инструкция банка АО «Казкоммерцбанк» «Положения о отделе управления маркетингом и связями с общественностью».
25. Баранов П.А. Банковский маркетинг особенности рекламы в коммерческих банкая // журнал «Финансы и Кредит», 1998 г.,
№10 –с. 13
1. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. - М.: Центр, 1998
2. Официальный сайт АО «Казкоммерцбанк» // - http://www.kkb.kz - ЬЁр!!.
З. Управление персоналом организации: Учебник/ под ред. А.Я. Кибанова. — М: Инфра-М, 1997
4. Журнал «National Business» Тулегенова Е. «Банковская система Казахстана»ШЧ24, 2004
5. Журнал «Континент», Иконников А. - «О времени и о себе»№7,2004
6. Алешина ПВ. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. — М.:
ГНОМ-ПРЕСС, 1997
7. Лебедева Т.Ю. Искусство обольщения. Паблик рилейшнз по-французски. Концепции. Практика. / Отв. Редактор Я.Н. Засурский. — М.: Из-во Моск. уи-та, 1996
8. Журнал «Банки и технологии», автор Пролыгина Т. - «Мониторинг СМИ в коммерческих организациях»№3, 2002
9. Чумиков АН. Креативные технологии “паблик рилейшнз”. - М., 1998
10.Лебедева Т.Ю. Паблик рилейшнз. Корпоративная и политическая режиссура. — М.: МГУ, 1999
11.Майерс д. Социальная психология / Перев. с англ. — СП6.: Питер Ком.
1998
12.Почепцов ГГ. Спиндоктор, который умеет лечить события. - М.:РИП холдинг, 1999
13. Психология экстремальных ситуаций: Хрестоматия / Сост. ЛЕ. Тарас. КВ. Сельченок. —Мн.: Харвеет. 1999
14. PR: международная практика. – М.: Издательский дом «Довгань»,1997
15. Абдильманова. Журнал «Банки Казахстана» 2001 №2
16. Абдильманова. Журнал «Банки Казахстана» 2001 №4-6
17. Тимофеев М. И. Все о рекламе. Умей продавать. М., 1995
18. Березин И. Маркетинг и исследования рынков. М., «Русская деловая литература», 1999.
19. Баркеро Кабреро Х.Д. СО в мире финансов. М., «Дело», 1997
20. И.А.Бланк. Основы финансового менеджмента. 1999
21. Трофимов Т.А. Имидж банка как фактор конкурентной борьбы// журнал «Маркетинги, маркетинговые исследования», 1998. №12. –С: 7-10
22. Стратегия развития АО «Казкоммерцбанк» на 2004-2006 г.
23.Усокин В.М. Современный коммерческий банк: управления и операции М.: ИПЦ, 1994 г – с.301.
24. Инструкция банка АО «Казкоммерцбанк» «Положения о отделе управления маркетингом и связями с общественностью».
25. Баранов П.А. Банковский маркетинг особенности рекламы в коммерческих банкая // журнал «Финансы и Кредит», 1998 г.,
№10 –с. 13
Жоспар
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... .4
І Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс бөлімінің ерекшелігі.
1.1. Банктегі Қоғаммен байланыс бөлімінің құрылымы ... ... ... ...8
1 . Банктің фирмалық стильінің
құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... 18
1.3. Корпоративті мәдениет – компаниясы басқарудың тиімді
құралы ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ...24
ІІ Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс қызметінің бағыттары.
2.1. Ішкі маркетинг – имидж саясатын шешудің бір бағыты...31
2.2. Зерттеу стратегиясы, қоғаммен байланыс компаниясының
маңызды элементі.
Казкоммерцбанк ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... 36
2.3. Банк имиджінің негізгі
компоненттері ... ... ... ... ... .. ... ... ...40
2.4. Банктің корпоративті имиджі және жаңа стандарттағы
ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ..47
2.5. Қазақстандағы банк имиджінің құрылуының кейбір
аспектілері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... 54
ІІІ Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс қызметі және БАҚ-пен байланысы.
3.1. БАҚ-құралдары қоғаммен байланыс комнаиясының құралы
ретінде ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... .64
3.2. Банктік қоғаммен байланыс бөлімінің дағдарыс
жағдайындағы
ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ..68
3.3.
Ұсыныстар ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ..73
3.4. PR-
жоба ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... .74
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ...79
Қолданылған
әдебиеттер ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ..81
Кіріспе.
Банкілер – ақшалай қаражат пен қорлануды шоғырландыратын, несие
беретін, мемлекеттер, кәсіпорындар, мекемелер мен жеке адамдар
арасындағы өзара төлемдер мен осы айырысуды делдалдықты жүзеге
асыратын, ақша мен бағалы қағаздар шығаратын алтынмен,
шетелдік валютамен операцияларды және басқа міндеттерді
жүзеге асыратын мекеме. Сонымен қатар банк- қоғамдық пікір
мен көпшіліктің іскерлік қарым-қатынасынан туындайтын ең
нәзік және сезімтал институт болып табылады. Банктік ҚБ-ң
ерекшелігі банк өзінің қызмет шарттарымен ерекшелінеді.
Олар жаратылысынан заттай әлпеті жоқ, бұл жерде
ұсыныс қызмет олардың банк маркасы алға жылжығанда ғана
жүзеге асады.
Банктік ҚБ-ң басты міндеті – банк стратегиясының алға
жылжу жағдайын жүзеге асырады. Олардың іскерлік әдістері мен
міндеттемелері баяғы бір мәселе емес, содан басқа нақты
мақсатын көрсетеді және оның жетістіктерге жетуіне қандай
құралдарды пайдаланғанын анық түрде көрсетуі тиіс. Әлемдік
тәжірибе банк жүйесінің дамуын көрсетеді. Банк дамуындағы
жеке сұрақтарды негізінен ешбір қазбалаусыз шешуге
болмайды және оның стратегиялық қызметі ұзақ уақыт бойы
маңызды шарттар қатарынан шықпауы үшін – банк ауқымы, оның
құрамындағы иелер, әр түрлі нарықтағы операциялар
мінездемелері және т.б. мынандай жағдайда жоғарғы жетістіктерге
жете алады: қаржыгерлер мен мамандар күшімен
ұйымдастырылған сауатты шешімі сыртқы ортаға жағымды
бейнесін қалыптастыру шарты іске асырылмауы тиісті. Бүгінгі дамыған
қоғамда ешкімнің күмәні жоқ, ҚБ –маманы – бұл менеджменттің
дербес сыңары екеніне ірі банк мекемелерінің арнайы
бөлімдерінде бұл қызмет өтімділіпен айналысады және олардың
басқару органдарына кіретін басшыларының стратегиялық
шешімдерінің болашақта іске асуына қатысады.
Тақырыпты зерттеу маңыздылығы мен өзектілігін еліміздегі Кеңес
Одағы кезіндегі компания дәрежесі әлі күнге дейін
сол түрін өзгерткен жоқ, бұл негізінен батыс ұйымдарына
тән.
Негізгі дәлелдемелер келтіретін болсақ – зерттеулер
көрсеткендей алынған: соңғы 15 жыл ішінде батыс компанияларының
жалпы абыройларының құнын құратын бөлігі 18%-дан 82%-ға
дейін өскен. Егер компания $ 40 млн тұрса, соның $ 7,2 млн
материалды активтерді құрайды, ал қалған $ 32,8 млн абыройдан
тұрады.
Басқа зерттеулер бойынша дәлелдемелер алатын болсақ,
фирманың абырой көрсеткіштерінің төмендеуі не бары 1% құрайды,
ал нарықтағы төмендеу құны жедел 3% - құраған.
Қазақстанда 2000 жылы 31-желтоқсанда Қазақстан Ұлттық
Банкі 48 банкпен әрекет жасай отырып, 1998 жылы 71
банкпен, 1994 жылы 184 банкпен салыстыра отырып жалпы
санын шығарды. Бұл азайтудың себебі қатал саясатты ұстанудың
нәтижесінен пайда болған. Қазақстанның Ұлттық Банкі сондай-ақ
көрсеткіштерге байланысты 2-ші дәрежелі банктердің капитал
адекваттылығы сияқты, қорлармен қамтамасыз етуін, жоғарғы
несие тәуекелділігін ақпараттарын ашып бухгалтерлік есептер
жүргізді.
Қазақстанда 1990-жылдарға дейін қоғаммен байланыс бөлімі
болған жоқ, олардың жұмысын менеджмент бөлімі атқарып
отырды, сонымен қатар баспасөз – қызметтері мен өзіндік
үйренушілерде өз үлестерін қосты.
1990 жылдары Қазақстан банкілерінде құрыла бастаған қоғамен
байланыс бөлімдерін зерттеу дипломдық жұмыстың обьектісі болып
табылады. Тақырыптың пәні – банк имиджінің қалыптастырудың жолдарын ашып
көрсету.
Жұмысты зерттеу мақсаты:
• банк имиджінің қалыптасуын талдау.
• Оны саясатқа түсіндіру, өнімдердің қасиеті мен
қызметінің пайдалы жақтарын қарастыру.
• Дағдарыс жағдайын басқарудың коммуникациялық
үлгілерін дамыту.
• Саясаткерлерге түсіндіру, басшыларды қоғамдық пікірлер
туралы ақпараттандырылуын қамтамасыз ету.
Зерттеу міндеті:
• Батыстық және Қазақстандық банктерінің Қоғаммен байланыс
тәжірибелерін жүйелендіру.
1. Негізгі бөлім. Банктегі Қоғаммен байланысының ерекшелігі.
1.1. Банк Қоғаммен Байланыс Бөлімінің -құрылымы.
Банктік қоғаммен байланыс айтарлықтай сыйымды атау, бұл
атау негізінен банктің маркетингтік және коммуникациялық
саясатының қалыптасуына қатысады. Басқарушы адамдардың
қоғамдық пікір туралы ақпараттандырылуын қамтамасыз етеді,
сонымен бірге банк қызметі туралы қоғам ақпараттандырылуы
үшін жауапты.
Банктегі қоғаммен байланыс бөлімін басқарушы адамдардың
мәртебесін өздеріне қарап анықтауға болады, қоғаммен
байланысқа қаншалықты қатынаста екенін және тиімді менеджмент
қызметінің қажетті екендігін және нарықта алға
жылжытуышылардың құралы ретінде қарастырған жөн.
Көптеген ірі және алға жылжыған құрылымда қоғаммен
байланыс қызметі маңызды вице-президенттен төмен емес орын
алады. Қоғаммен байланыс бөлімін басқарушы басшы компанияның жоғарғы
басшылар тобына кіреді және стратегиялық шешімдерді қабылдай
алады.
ҚБ қызметі басқарушы өзінің бөлімшелерімен бірге қосыла
отырып стратегияны қабылдайды және іске асырады, сонымен
бірге компанияның маркетингтік саясатының нарықта жүзеге
асуына және оның жетістігі мен сәтсіздіктері үшін жауап
береді.
Банктің ішкі құрылымы мамандану қызмет түрі бойынша
және клиенттерге қызмет көрсету ерекешеліктерімен
анықталады.
Жеке айырмашылықтарына қарамастан көпшілік бөлімшелері
мен банк ішіндегі көмекші қызметтер мен ұйымдық негізін
құрастырушылар қызметі тәжірибе дәлме-дәл келеді.
Банктің бас төрағасы:
Банктің нарықтағы стратегиялық жұмысын анықтайды, клиенттер
келісім – шарттарына қол қояды, жалпы бизнес – жоспарын
бекітеді, қоғаммен байланыс қоғамдастық қатынасын дамытады,
қоғаммен байланыс желілерімен жұмыс істейді және банкті
халықаралық қоғаммен байланыс бизнесінде таныстырады.
Басшылар кеңесі: жетелейді, кейіптейді және банктің жалпы
стратегиясын іске асырады, негізгі дәрежесін дамытады және
клиенттерге қызмет көрсетуде артықшылықтарын іздейді.
Бұл бөлім негізі дамыту жағынан жаңа клиенттерді
маркетингтік зерттеулер іске асырады, және арнайы
фирмалық әдісі бойынша жаңа клиенттерді іздестіру
жолымен айналысады.
Бөлім құрамына негізінен көп жағдайда жедел бригада
менеджерлері кіреді, потенциялды клиенттерді тез қабылдау
қабілеттілігін арттырады және жобаны презентация кештерін және
банк мүмкіншіліктерін тиімді өткізеді.
Сонымен қатар бұл бөлім шығармашылық жетілдіруді, ұйымдар
ұсыныстары мен стандартты емес өткізулерді және қоғаммен
байланыс акциялары мен оқиғаларын дайындайды.
Баспасөз қызметі БАҚ-пен қарым-қатынасының барлық
спектрлерін дамытады, жалпы айтқанда: қоғамдық-саяси,
іскерлік, мамандырылған, кәсіби, электронды (интернет-басылым)
бағыттарын. Банктердің көпшілігі журналистермен достастық
арнайы жинақталған жеке байланысты қолдайды, қоғаммен
байланыс кештеріне жүйелі түрде шақыратын, құрамына баспа
– турларды қосатын, үнемі құттықтайтын және бірінші кезекте
дағдарыс жағдай туралы ақпараттар бермейтін және т.б.
Қоғаммен байланыс бағдарлама бөлімі - бағдарламаның ұзақ уақыт
бойы қызмет көрсетуін, әсіресе маңызды клиенттер үшін
және ұзақ мерзімді болып табылатын абоненттік қызмет
көрсетулерін дамытады.
Бұл бөлім тендерлік жарыстарда ұсыныстарды белсенді
түрде жетілдірудің арқасында өздеріне халық назарын
аудартады. Халықаралық байланыс бөлімі маманы шетел
клиенттерін іздестіру жолында және серіктестіктер
қатысатын, халықаралық желілерімен трансұлттық компанияларын
қоғаммен байланыс көлемінде дамытуда.
Бөлімнің көптеген қызметкерлері еркін түрде шетел
тілдерінде сөйлей алады, кәсіби дайындықтан және шетелде
стажировкалардан өткен және солардың жігерлерінің арқасында
банк шетел клиенттеріне халықаралық стандартқа сәйкес
есеп түрлерінде қызмет көрсете алады.
Ақпараттық – талдау және мониторинг қызметі (ірі
агентстваларға өзіндік зерттеу орталық түрінде қызмет
көрсете алады) материалдарды мұқият түрде бақылайды, (БАҚ пайда
болған қоғаммен байланыс оқиғасына дейінгі және олардан
кейінгі оқиғалардың медиа-мониторинг нәтижелері негізінде)
қоғаммен байланыс оқиғаларына дейінгі және олардан
кейінгі БАҚ пайда болған материалдарды мұқият түрде
бақылайды және бұл бөлім медиа-мониторинг нәтижелері
негізінде өткізілетін баспасөз – досье мен талдау
анықталамаларына дайындалуда.
Бұл қызметтің қызметкерлері жаңа ақпараттардың БАҚ пайда
болуын үнемі қадағалап отырады және БАҚ пен аудиторияны
ақпараттар негізімен толтырады.
Қаржылық қызмет экономиканың тиімділігі мен қоғаммен
байланыс бағдарламасының тиімділігін анықтайды сонымен қатар,
банк жүйесіндегі қоғаммен байланыс – қатынас стратегиясының бір
элементі болып табылады, қоғам мен байланыс, сонымен қатар
клиенттен бюджетке түскен ақшаның мүмкіншілігін есептейді. Негізі
қоғаммен байланысқа - шеберлік пен қоғам мен пайдалы қарым-
қатынас орнатуды жатқызуға болады.
Қоғаммен байланыс сонымен қатар өзіне өнім туралы толық
ақпарат пен банк қызметінің барлық субьектілерінің (мақсатты
аудиториялар, мемлекеттік билік органдары және БАҚ) мән-жайын
талдау, мүмкіндігінше керітартпа немесе банк қызметіндегі
басқа субьектілерін бақылауды қосады. Бұл қызмет сонымен
қатар банк қызметкерлерімен сыртқы ортаға да бағытталған.
Банк бизнесінің әлеуметтік ролдеріне түсінік беретін
болсақ – бұл қоғаммен байланыстың тағы бір мәселесі, бұл
банк сияқты қоғам алдындағы жауапкершілігі ме оның
қызметінің іске асуын өз міндетіне жүктейді.
Банктің тағы бір мәселесі - әлеуметтік міндеттерді
орындау болып табылады. Қазіргі тәжірибедегі қызметінің бір
бағытының болжамын қолдау мәселесін шешу, өз
қызметкерлерінің ынталарын дамыту (банк ішіндегі қатынасы),
жастар мәселесін шешу (білім), тұрмысы төмен отбасыларын
қолдау (қайырымдылық) т.б..
Осындай бейнемен, халыққа деген адамгершілікті қатынасты
көруге болады және өзінің қоғамдық пікірге әсері, банк
жұмысының нәтижесінен және оның жарнамалары мен
қайырымдылық қорларынан көруге болады.
Осы салалар бойынша банк өз кезегінде кештерді
жоспарлау мүмкіншілігіне ие және болашақта қоғамдық
пікірге ықпал ете алады.
Байланыс стратегиясының келесі элементін жарнама
құрайды. Жарнаманың түрлері мен құралдары алуан түрлі,
сондықтан банк қызметкерлері жарнамаға кеткен үлкен шығынымен,
жарнаманың автоматты тиімділігін кең түрде қамтуы мен
аудиторияға ықпал ету дәрежесі мен нақты алға қойылған
мақсаттың жетіскендігін қамтамасыз ете алмайтынын түсінді.
Негізгі жарнаманың саясаты – банк мекемесіндегі барлық
қызмет жиынтығын, жаңа нарықты жаулап алу бір мақсатта
жүргізілілетінін, қызметінің өткізу көлемін нәтижесінде
ұлғайтуын, банк дәрежесін көтеруін және нәтижесінде ұзақ
мерзімді және қысқа мерзімді мақсаттың еріксіз орындалуына
әкелуін көрсету.
Банк жарнама саясатының мақсаты – нарықта жаңа қызмет
орнату болып табылады, сонымен қатар, жаңа нарықты
қамту, іс жүзінде білімді ұлғайту және мүмкіншіліктері
бар тұтынушыларға банк туралы және соларға ұсынылған
қызмет түрлерін таңдауға, сұранысты белсендетуге, банктердің
арасында формальді емес байланысты құру және олардың
тұрақты клиенттерімен ақпарат алмастыруы туралы шарт
бекіту, кей жағдайда клиенттерге немесе басқа мекемелер
аспектілеріне бағаға өзгерістер енгізуі туралы ақпарат
беру.
Банк жарнаманы газеттермен журналдарға, радио, теледидарға
және қала жарнаманың басқа да түрлеріне береді.
Мысалы: жарнама тақталарына суреттер мен жарықтың
көмегімен, пошта арқылы жарнама-адрес арқылы немесе
адрессіз, пресс-релиздер түрінде, сонымен қатар басқа да
дәстүрлі емес жарнама түрлері бойынша.
Теледидардағы жарнама – сәтті тіркесімін бейнелеп, даусы мен
қимыл, іс-әрекетті көрсетеді.
Мысалы: ЦентрКредит жарнамасын алатын болсақ, өте жарамды
және аудиторияны кең түрде қамтиды.
Сыртқы жарнама – иілгіштік сияқты дәрежеге ие, байланыстың
қайталану жиілігі жоғары, орташа құнды, бәсеке әлсіз.
Жарнама жинақы түрде ғана іске асқанда тиімді және
мақсатының бағыты бірнеше рет нақты көрсетілуінде.
Жарнаманың тиімділігін көтеру үшін – жарнама
компанияларының жоспарларын жетелдіру керек, сонымен қатар
банктің маркетингтік стратегиясын ескерген жөн және
мүмкіндіктерінше жарнама агенттерінің мамандарын өздеріне
тарту қажет.
Қазіргі кезде мемлекетімізде шетелдік тәжірибе бойынша
банк қызметіндегі жарнаманың экономикалық тиімділігін анықтау,
жарнаманы қолдану нәтижесінде алынған табысының барлығын және
оның орындалуына байланысты салыстыруға негізделген.
Сонымен осы тәсіл бойынша салыстыруға қосымша айналымы
анықталады. Жарнама кештерін өткізу нәтижесінде алынған
табыс кейінірек есептелінеді, қосымша айналымының есептелінген
жиынтығынан жарнаманың экономикалық тиімділігі бөлінеді
қосымша іске асыру жөніндегі жұмыс жиынтығы мен жарнама
кеткен шығыннан көруге болады.
Есептеу келесі формула бойынша анықталады:
Формула
Бұл жерде:
Р – жарнаманың экономикалық тиімділігі; тнг;
Т – жарнамаға дейінгі кезеңдегі орташа күндік айналымы, тнг,
П – қосымша өсу, банк қызметі туралы орташа күндік айналымы,
тнг;
Д – жарнамадан кейінгі кезеңдегі жарнама сағатын, күнін есептеу.
Н – сауда бағасы %;
U – жарнамаға кеткен шығын тнг;
клиенттен бюджетке түскен ақшаның мүмкіншілігін есептейді.
Аударма қызметі өз уақтылы және қоғаммен байланыс
документтерінің халықаралық стандартқа сәйкес сапалаы есеп
беру жұмысы мен қамтамасыз етеді.
Казкоммерцбанкінде бұдан басқа топ адамдары стратегиялық
жоспарлау бойынша жұмыс істейді, негізгі бұлардың міндеті
нарықты, клиенттерді қарастыру, сонымен қатар нарық
ақпараттарын жалпылау болып табылады. Содан басқа формальді
емес құрылымдар жұмыс істейді. Бұлар әр 3 ай сайын
жиналып, пікірлерімен бөліседі, нарыққа өлшеу жасайды,
науқаншылықты талдайды, клиенттерді сегменттейді.
Казкоммерцбанкінде банктің орташа клиенті деген түсінік бар.
1.2. Банк фирмалық стильінің құрылымы.
Казкоммерцбанк басқару мүшесінің төрағасы Айдар Ахметовтың
жеке бір сұхбатында мынандай бір сұрақ қойылған
болатын: Сіз Казкоммерцбанктің бәсекелестік артықшылығын қалай
анықтай алар едеңіз? Ол мынандай жауап берген
болатын: Біріншіден – бұл брэнд, екіншіден – қызметкер, үшіншіден
жүйе, сонымен қатар ақпараттқ емес банк құрылымы мен
процедуралары.
Сонымен бірге – маркетинг көзқарас жағынан дұрыс ұстаным.
Басты бейне, бұл жерде - өнімді дұрыс таңдау мен клиенттер
қажеттілігін дұрыс анықтау болып табылады және кейде
ұсыныс сұранысты туғызуы керек деген болатын.
Фирмалық стиль - компания үшін ең маңызды, өзін
теңестіру үшін ғана емес, сонымен қатар оның позитивті
имиджін құру және нарықта компанияның бәсекелесу
қабілеттілігін көтеру үшін қажет.
Бірінші орында имидж байламы орналасады – паблисити, абырой.
Нақты айтқанда солай болуы тиіс.
Екіншіден – жоғарғы бәсеке нарық жағдайында бірте-бірте
банктік қызмет ассортименті мен құралдарға қаржы болу
шарты мен қызмет көрсету жылдамдығы нивелирленеді. Бұл жалпы
барлық қатынаста бар түсінік.
Үшіншіден – мүмкіншілігі бар клиентке қиындау соғады, қандай
банкпен жұмыс істеу керек екендігін таңдауға. Бірақ банк
өзіне атау бермей, клиент назарын аудартуы қиын. Бұл
жерде қаржы саласында позитивті имиджінің қалыптасуында
қажеттілік артықшылығы туындайды, жоғарыда айтылғандай. Бір
сөзбен айтақанда, банктің жақсы атауы болмаса, банк
имиджі қалыптаспайды. Негізі айтатын болсақ бұл жерде ең
маңызды сервис қатынас болып табылады.
Негізінен бұл жоғары дәрежедегі банктерге қатысты
көптеген коммерциялық құрылымдарға қарағанда адам әйгілі
емес өндірушілердің, бірақ ол ешқашанда білмейтін банкке
ақшасын салмайды.
1. Компанияның фирмалық стильін құрудағы алғашқы қадамы – ол
нарықты мұқият талдауы тиіс, бәсекелес ортасында
нақты компанияның арнаулы аудиторияларын анықтауы қажет.
Екінші қадамы – компанияның философиясын жетілдіру кезеңі,
негізгі жағдайы компания тұжырымдамасына кредо кіреді
(көбінесе кредоның қайнар көздері сапа , сенімділік,
компетенция, мақтаныш, күтім) сонымен қатар мөлшерлер,
көзқарас пікір, ереже, этикалық қатынасты орналастырушылар және
фирма қызметкерінің күнделікті қызметін анықтау мен реттеу
кіреді.
Үшінші қадамы – фирмалық стильді қалыптастырудағы барлық
ақпараттық жүйелер, маркетингтік зерттеу кезінде алынған
ақпараттар мен компанияның негізгі документтерін жетілдіру
керек. Осыған жиналынған ақпараттар мен корпоративті ойды
тұжырымдау және осы ойдың компания логотипінде іске асыру
керек және көбірек пайдалы жобаны детальдендіру
компанияның фирмалық стильінің тұжырымдамасы жетілдірілгеннен
кейінгі оның негізгі элементтері: логотип, фирмалық блок,
фирмалық түсі, әріптері кіреді және келесі кезеңге кірісуге
болады, дизайн іскерлік документтерді жетілдіру кезеңіне,
ғимараттың сыртқы дизайн, офистік жайының ішкі безендіруіне,
сауда нүктесі, компания автомобиліне.
Осымен бірінші фирмалық стильінің қалыптасу, кезеңі
аяқталады. Сонымен қатар екінші кезеңі басталады бұл жерде
басты мақсат – құрылған имиджді қолдау, оны жаңарту және
қажет болса түзету керек. Бұл жерде негізгі құралдар
ретінде-полиграфиялық, базарлық және фирманың сыйлық қоры болып
табылады. Компанияның жекеменшік қызметкерлірінің күшімен
оларды жеке құруға әрекет жасауға болады. Көптеген
дизайнерлік бюроларға тапсырыстар сыйдыруға баспаханаларға
немесе фирмаларға. Бірінші немесе екінші түрді таңдаған
кезде тапсырыс берушілер тәуекелденеді нәтижесінде тең келмей
қалуына, түр бойынша сәйкестілік келмей қалуына және
коллекцияның ассортименттік гаммасында элементтердің бірікпей
терілуіне, сапа бойынша алуан түрлі орындалуына және
дизайнерлік безендірілуіне.
Фирмалық коллекция әдетте өзіне әртүрлі кең атаулы
бұйымдардың спектрлерін қосады. Бұл жерде еске салатын нәрсе
қазіргі жағдайда баға бойынша жүреді (промо, бизнес –базарлық,
эксклюзивті сыйлық) сонымен қатар мақсатты аудиторияның түрі
бойынша (мысалы, жұмыскерлер, орта буындағы менеджерлер, топ-
менеджерлері). Ассортименттік қатарды қайта жасау керек, әр
дәрежедегі үлгілерді таңдап алу керек, барлық бағыт нақты
белгіленген стильде болуы тиіс және оның элементтері
бір-бірімен сәйкестелініп, бірыңғай ансамбль құрулары тиіс.
Базарлық өнім – алаң және фирманың креативті бөлімінің
қиялы толық бір шамаға бұрылуы мүмкін.
Ол Sales Promotion де жарнама сапасы бұрылуы ретінде
қолданылады. Қоғаммен байланыстың және имидждің жарнаманың
тиімді құралы – зажигалкалар, қаламсаптар, қол шатырлар болып
табылады.
Басты дәрежесінің бірі құралы – базарлық – оларды көпшілікке
жаю оңай, содан басқа іздеуді талап етпейді немесе
ерекше ақпараттық себеп ол жасанды құру, серіктестіктерге
сыйға тарту үшін және потенциялды клиентке немесе
компания қызметкерлеріне фирмалық символымен сыйға тартуға
болады.
Басқалардың аса маңызды ерекшелігі, фирмалық белгімен
белгіленген сый, компания туралы көпке дейін есте
сақталынады, одан басқа мақсатты аудиторияның назарына
ілігеді.
Фирмалық іскерлік баспахана шығарылымдары кейінгі кезде
корпоративті имиджінің құрылуы үлкен себебін тигізіп
отыр. Әдетте фирмалық баспахана компания туралы ақпарат
таратудың ең басты қайнар көзі. Біріншіден ең күшті, ең
тұрақты ретінде әсер береді, сондықтан бұл өте маңызды.
Баспаханалық коллекция (күнделіктер, апталықтар, блокноттар, телефон
кітапшалары, визиткалар және т.б.), сонымен қатар пайда
күнделікті іске асырады және имидждің қызметте кең көлемде
пайдалану үшін керек және қажет.
Компанияны пайдалы қоғамға таныстыру үшін негізігінен ең
бастысы баспахананы безендіру аспектілерімен қамтамасыз ету
керек. Негізгі назар аударатын мәселе ол дизайн түрлерін
таңдауда (теңестірілген кезде үйлесімділік болуы қажет, және
кәсіби шеберлікпен оырндап таң қалдыруы тиіс) сонымен қатар
қағаз түрлеріне (сыртқы түріне, барлық қағаздарға, бұл
жерде өнегелі түсін бұйымға әсер етуі мүмкін) түріне
және мор түріне (бұл жерде пішіммен анықталынып алуы қажет және
бояу сапасы мен морге бөлінеді).
Сыртқы түрі басты назарды аударттырады, сол үшін
фирмалық сызық баспахананың өзіне назар аудартатындай
болуы үшін талаптануы керек және бір ойды сана-сезімге
сендірту.
1.3. Корпорациялық мәдениет – компанияны басқарудың тиімді
құралы.
Корпоративті мәдениет – бастықтың ұйым мақсатын, (дамытудан
басталады) міндеттері мен мәселерін дамытудан басталады.
Корпорация дегеніміз – кәсіпкерлік қызметті ұйымдастырудағы
дамыған елдерде кеңінен таралған нысаны. Бұл түсініктер жалпы
философиямен бірігеді, негізінен компанияның ұйымдық құрылымын
дамытады.
Бастықтың міндетіне – жаңа қызметкерлерді корпорация
мақсатымен таныстыру, жеке міндеттерімен, құқығымен және ұйым
жұмысын атқарудағы міндеттерімен таныстыру қажет.
Ұйым заңы өзіне ұйымдық құндылықтарын кіргізеді:
1. Егерде әр жағдайда әр түрлі бетпердең болса, онда түзу
адамның бетпердесін ки.
2. Егер білмесең сұра.
3. Қолыңнан келсе, басқаларға көмектес.
4. Өзіңнің көмегіңді керек емес жағдайда ұсынба.
5. Егер өзің жәрдем бере аламасаң, жаңындағылардан сол
сұраққа жауап ізде.
6. Тәжірибесі бар адамдардың ақыл-кеңесіне құлақ сал және
берілген ақыл-кеңеспен жеке өз тәжірибеңнен қорытынды
жаса.
7. Компания мүшелерінің жасына, мүшесіне және тәжірибесіне
қарамастан құрмет көрсет.
8. Жақсы жұмыс істегенің үшін алғыс күтпе.
9. Сәтсіздіктерді артқа тастап, дәл қазіргі уақытта тек
қана тәжірибеге жинауға кіріс.
10. Өз алдыңа міндет қой және оны нақты іс жүзіне асыр.
Нақты қалыптасқан міндет ол сенің жауапкершілігінді
көрсетеді.
11. Негізгі жүйе компанияның тәртібі болып саналады, сол
үшін тәртіпті бұзба.
12. Тапсырылған міндетті орында.
13. Егер сені жүйе қабылдамаса, өзіннің сәйкесіздік белгің
ретінде қабылда.
14. Егер сені компанияның қалыптастырған жүйесімен келіспесең,
онда өзің ұйым салып өз жүйеңмен тәртібіңді енгіз
және оның мүшелері тәртіп бойынша жұмыс істейтін .
15. Компания жұмысын жақсартатын қолдағы конструктивті
ұсынысқа өз көмегіңді беруге әр қашанда дайын бол.
16. Ұйым коммерциялық емес адамдардың қызығушылығымен
біріккен ұйым болып табылады.
17. Бізге келген әр адам үйренуі тиіс.
18. Үйренген немесе тәжірибелері бар адамдар өз білімдерімен
бөлісуі тиіс.
19. Білетін адам, қызығушылық танытқан адамға ақпарат
беруден бас тартуға құқығы жоқ.
Бұл заңда жалпы адам құндылықтары, міндеттері, өзара көмек
көрсетулері, өзара сыйластықтары және корпорациялық құндылықтары
біріккен, жалпы айтатын болсақ, ықыластары, жігерлігі,
жауапкершілігі мен қимылдары белгіленген.
Ұйым жұмысының тиянақты кепілі – бірінші орында корпорацияның
ішкі жүйе процесінде ақпарат пен коммуникацияның нақты
іске асуы.
Ішкі электрондық пошта – көптеген кәсіпорындарда
корпорациялық мәдениеттің ажырағысыз сыңары болып табылады.
Соынмен қатар сыртқы электрондық поштаны құруды ұсынады.
Компания қызметкерлері өз ойларын жазбаша түрде
тұжырымдауға дағдыланады. Бұл ойлау қабілетін жетілдіруге
көмектеседі және тиімді коммуникациялық процесс болып табылады.
Жазбаша түрде не зат болса да қысқа түрде түсіндіру қажет,
берілген ақпаратқа жауапкершілікті өз міндетіне алуы тиіс
немесе оны мұқият тексерген жөн; іскерлік қатынасқа кеткен
уақытты кенет үнемдейді; олардың ұйым оның тиімділігі туралы
қорытындылай отырып, қалыптасқан ақпарат ағымдарына талдау
жасау оңайға түседі. Банкте коммуникацияны электрондық
құралдардың арқасында ретке келтіру үшін, принциптерінің
біреуіне қару-жарақпен қамтамасыз етілуін ұсынамыз.
Егер қызметкердің мәселесі немесе сұрағы туындаған жағдайда
ол бұл мәселені шешудің 3 нұсқасын ұсынды.
Жақсы маман әр қашан бұл мәселені қалай шешу керек
екендігін біледі, бірақ ол жауапкершілікті қабылдаған жағдайда
әрқашанда өзінің жеке ойлау стильін қолдануға дайын
емес.
Сонымен бірге, корпоративті мәдениеттің көтерілуіне
байланысты әр түрлі кештер өткізуі керек,.
Сонымен қатар электрондық пошта арқылы іскерлік және
кәсіби қатынас ережелерін жіберуге болады.
Қ.Р. заңы бойынша Қазақстанның әр банкі өзінің жеке сайты
болуы тиіс. Сайт арқылы соңғы жаңалықтарды білуге болады,
компания туралы ақпарат, валюта курсын, банк өнімдерін, несие
берудің жаңа түрлерін Казкоммерцбанктің сайтынан демеушілер
туралы ақпарат алуға болады, сонымен қатар Казкоммерцбанк
қызметкерлері туралы мақала және ереже бойынша айлық
және жылдық есеп берулерін көруге болады.
Сонымен бірге сайтқа міндетті жеке істеген жұмыстары
кіреді. Жиналыста қызметкерлерді қызықтыратын және ұйымдық
мәселелерді шешуде көптеген сұрақтарды талқылауға болады.
Кейбір компаниялар жиналысты елемейді, бірақ нәтижесінде
компанияның соңғы атқарылған қызметтері туралы қызметкерлерді
жағымсыз ақпараттармен ақпараттандырады.
Апталық жиналыс міндетті түрде өткізілетін кеш болып
саналады. Егер де қызметкерлер бұл жиналысқа қатыспаған
жағдайда, өздері қабылдаған жазаларды ұсынады, мысалы,
қызметкер бір апта бойы ыдыс-аяқ жууы мүмкін. Егер адам
кешігіп қалған жағдайда ол ұйымның ішкі белгіленген бағасы
бойынша айып ақша төлейді, мысалы, 10 минут кешіксе – 100
тенге.
Қазақстан Ұлттық Банкісінде бұл үшін 3 жыл бойы жұмыс
істеуде. Қызметкерлер үшін жұмыс уақыты 8:50-де басталады, 5
минут кешіккен жағдайда 100 тенге айып ақша төлейді.
Сонымен қатар сыйлық беру және жазалау жүйе үлгісін
ұсынамыз.
Мысалы: ұйым қызметкері жақсы нәтиже бергені немесе белсенді
қатысқаны үшін бір күн демалыс алуына, сонымен бірге Интернет –
қорларын ұзақ мерзімге дейін қолдануына, ақшалай сыйлықтармен
мақтау қағаздарын беруге болады.
АҚ.Казкоммерцбанк қызметкерлері айдың соңында жалақыға
қосымша клиенттердің 1 % алып отырады.
Сондай-ақ ұйымның құндылықтары мен нормалары бұзғаны
үшін жүйе қалыптасқан. Негізінен психологиялық эффектіге
негізделген. Ұйымның заңы мен дәстүрін бұзған қызметкерді
–ұжымдық кештерге қатыстырмайды, жобаларды шақырмайды.
Сонымен бірге банкте материалды жазалау жүйесі де бар.
Бұл жүйеде ай соңында әрбір қызметкер ұйымға түскен
пайданың 1 %-н сыйақы ретінде алып отырады.
Банк ішінде Қоғаммен байланыс компания бөлігі – корпоративті
кештерді ұйымдастыру болып табылады.
Біріншіден, корпоративті кеште мынандай жариялаулар
ұсынылады: компанияның ерекшеліктері ұсынылады, олар мыналардан
тұруы мүмкін – Банктің құрылған күні, қаржыгерлер күні, 8-
наурыз.
Корпоративті кештер өте маңызды роль атқарады.
Қызметкерлер формальді емес жағдайда өз уақыттарын өткізеді,
жалпы психологиялық жағдайға әсер етеді.
Жалпы қорытындыда басты белгілейтін нәрсе, бірінші тарауда.
Банктегі Қоғаммен Байланыс толығымен басты бағыттарын анықтауға
әрекеттер жасалынған болатын. Негізінен теориялық білімі бар.
Қалыптастыруға банктік қоғаммен байланыс бөлімінің құрылымын
талдауға, банктің фирмалық стильін құруға сонымен қатар
банктің корпоративті мәдениетін АҚ Казкоммербанк мысалында
көруге болады. Үнемі оның түрі өзгеріп отырады, кристалданады,
ұйым үшін тиімді жақтарды іздестіру үстінде болады.
ІІ. Банктегі Қоғаммен Байланыс қызметінің бағыттары.
2.1. Ішкі маркетинг – имидж саясатын шешудің бір бағыты.
Қоғаммен Байланыс әсері - заңды және табиғи жасандылығын
көрсетеді. Бірінші орында – клиенттер тұрады, өйткені негізінен
солар банкке ақша әкеледі.
Акционерлер – акционерлік кәсіпорынның ортақ иесі, белгілі бір
табысты алу және істерді басқаруға қатысу құқығын беретін
акциялардың иесі.
Акционерлер – бұл адамдар мен құрылымдар, шешуді қабылдайтын,
сондықтан бұлармен жұмыс істеу өте маңызды. БАҚ – клиенттер
мен акционерлерді ақпараттармен қамтамасыз етеді, сонымен қатар
банктер тарапынан әсер ету обьекті, клиенттер мен акционерлерге
ықпал ету ұраны болып табылады. Мысалы: жылдық есеп беру-
банктің талдау бөліміндегі өнім мен жұмыс нәтижелеріне шолу
жасауын көрсетеді, нақты сандарды. Оның таралымы мен
коммуникация бөлімі айналысады. Бұл жерде негізінен басты
назар аударатын нәрсе, барлық ірі клиенттер есеп берумен
қамтамасыз етіледі.
Несие мекемесін алғаш аттағанда тұтынушы қосымша күшті
әсер сезінеді. Банк қызметкерлері қандай қызмет көрсететіні
туралы. Болашақта клиенттерді тұтынушы ретінде ұстау керек.
Себебі: банк клиентерге сапалы түрде қызмет көрсетуі тиіс.
Одан басқа ішкі маркетинг брендинг компноненттеріне байланысты.
Сонымен қатар ішкі маркетингте – банк өнімдерінің персоналды
өнімдері өткізіледі – тағы да бір құралы сауда марқасын алға
жылжытады және банк қызметкерлерінен диалогтық коммуникация
әдісімен салыстырғанда ішкі маркетинг өзінің жоғарғы
иілгіштігімен ерекшелінеді және қамтып алу мүмкіндігі бар.
Ішкі маркетинг дәстүрлі құралдар арқасында құрылған банк
образының позитивті мінездемелерін нығайту мүмкіншілігі бар.
Мысалы: банкке деген сенімділікті тек қана банктік рейтингте
ғана көрсетуге болмайды, сонымен қатар несие мекемелерінің
берген міндеттемелерін орындаудан іске асады.
Брендтің басқа мінездемесі – жылдамдығы клиентке жылдам
қызмет көрсету қуаттылығы іс жүзінде имидждің кез-келген
аспектісі классикалық құралдардан құрылуы және оны ішкі
маркетинг құралдары арқылы күшейту мүмкін. Банк бейнесінің
позитивті ұстанымын қалыптастыру үшін ішкі маркетинг
үлкен роль атқарады. Клиент несие – мекемелер қызметкерлерімен
қатынасында дәл нәтиже шығара алады, сол қатынастың
қаншалықты шынайы екенін білдіреді. Банк дәстүрлі каналдар арқылы
клиенттердің назарын аударттырады.
Осы және басқа міндеттемелерді шешу үшін ішкі маркетинг
өте маңызды болып саналады.
Банк персоналдары тұтас топ болып жоғарғы сапалы қызмет
көрсетуі үшін ішкі маркетинг қажет және ол клиент
талаптарын толық қанағаттандырады. Басқа ұйым аспектілері үшін –
персоналды менеджерлер дайындау институттарында клиентті –
бағдарлау жүйесі құрылуы мүмкін.
Банк имиджі туралы айтатын болсақ, тұтынушының сана-
сезімінде қалыптастырушы сыртқы және ішкі ұстанымды
қалыптастырушы ретінде. Оның табиғи жаратылысы өте қиын. Ішкі
маркетингте-маркетинтік коммуникациялар комплексі брендтің
сыртқы құралдары арқылы қалыптасады.
Банк клиенттерінің көз алдында идеалды бейнені құрып
көреміз. Әрине, айтуға болмайды, ол тұтынушылар нарығында
сегменттердің барлығы үшін тиімді болады деп. Бұл - жоғарғы
өнімділік, беріктік – жылдамдылық, клиенттердің жеке әдістемесі
кең спектрлі қызмет жайдарлық. Осылардың барлығы банк имиджін
құрастырушылар.
Болашақта тұтынушының және жоғарғы санды клиенттердің
назарын өзіне аудартады. Кез-келген жағдайда нақты жағдайда
құрылым мен бренд мазмұнынын түзету керек.
Банк Қоғаммен Байланыс компаниясының тағы бір маңызды
элементі – демеушілік болып табылады. Банк көп жағдайда
әлеуметті жақтау және білімді жоспарлауға демеушілік
көрсетеді. Сонымен қатар басқа салаларға – спорт , көркем өнерге,
өнерге, әдеби жанрларға, экологияға, БАҚ жарыстарына, және
кинематорграф т.б. Бұл жерде имиджінбен паблиситидің арақатынасы
туралы айтуға болады. Банк әлеуметтік қорғау акциясына
демеушілік көрсетудің арқасында игілікті мәслелелерін шеше
алады, бірақ бұл жұмысты паблисити іске асырады.
Паблисити және имидж бір-бірімен қиылысады, бірақ бірдей
түсініктеме емес.
Паблисити дегеніміз – коммерциялық маңызды жаңалықтарды
басылымдарда жариялау немесе радиода белгілі бір мияткер
ақысын төлемейтін қолайлы тұсаукесер рәсімге мүмкіндік алу
арқылы тауарға, қызметкерге сұранымды ынталандыру жөніндегі
насихат науқаны.
Имиджі дегеніміз – фирманың беделі, ол дайындайтын тауарлар мен
көрсететін қызметкердің сапасы, басшылардың жақсы атағы туралы
сатып алушылардың түсінігі.
Демеушілік имиджге жұмыс істеуі үшін, сұраққа нақты жауап
беруі тиіс, нақты қандай әлеуметтік қорғауды немесе спорттың
қай түрін жарыстарға демеушілік көрсетеді және оның имидждік
тұжырымдамасында қандай орынға ие дегенді білдіреді.
АҚ Казкоммерцбанк 2003 жылы SuperstarKz жобасында демеушілік
жасады, қатысушылардың тұратын жерін, төрешілердің
жолақысын, концерт жобасы жүріп жатқан жайдың арендасын
төлеуге демеушілік жасады, оның орнына ол ОРТ – Қазақстан
телеканалында ақысыз жарнама жүргізуге және кеш билетінен
түскен пайданы алды.
Сонымен қатар АҚ ККБ жебеушілікпен айналысады. КазнолБ
қызметкерлері мен оның клиенттері Бесланда болған оқиғаға
байланысты, Беслан балаларына 3 млн теңге көмек ретінде
жіберді.
2.2.Зерттеу стратегиясы, Қоғаммен Байланыс компаниясының маңызды
элементі. Казкоммерцбанк.
Банктік Қоғаммен Байланыс компаниясының басты міндеті –
негізінен банк стратегиясын анықтау болып табылады. Негізінен
банктердің стратегиясы банк ұстанымын тоқтату мен және
қаржылық қызмет провайдерлері мен басқару өнімі арқылы
пайданы ұлғайту мен ұлғайтылған операцияны ұстай отырып,
төмендегілерді өзіне қосады.
1. Географиялық кеңейтілуге қосылу Банк географиялық
тұрғыда өзін кеңейтуге талпынады, бірінші орында
экспансия жолымен. ІМД басқа да елдерінде 2002 жылы
қыркүйек айында БАНК АҚ Казкоммерцбанк Қырғыстан жалпы
бақылау акциясына ие болды, офистері Бишкек және Ош
қалаларында орналасқан және сонымен бірге ЕБРР
банкімен бірге кіші және орташа кәсіпорындарын
қаржылауды жүргізді және ЕБРР банк бағдарламасы бойынша
орташа және кіші бизнесті қолдады. Банк жедел
бақылауға ие, сонымен қатар Москвада орналасқан МосКБ
бақылау пакет акциясын игеруде.
Банк өзінің қызметін мынандай елдерде жүзеге асыра
алады: Ресей, Қырғыстан
2. Банктік қызметін ұлғайту. Банк өзінің қызметін
корпоративті және бөлшекті банкингте көзбояушылықпен
ұлғайтады.
a. Банк өзінің корпоративтік клиенттік негізін және несие
портфельінің сапасын жақсартуы тиіс. Одан басқа, ол
мұнай, газ сектріндегі компанияларын несиелендіру
мүмкіндігін пропорцияналды ұлғайтуға тырысады және озық
өнеркәсіптерін құрылыс сектрін, телекоммуникацияны,
металлургияны т.б. Банк дәрежесі мүмкіншілік
секторлерінің сапасы ретінде анықтады. Банк кіші және
орта бизнес кәсіспорындарын несиелендіру көлемін
ұлғайтуға тырысады. Әр түрлі спекторлерде баға
тәуекелі үшін Банк нарықтық зерттеу тобын
қалыптастырды.
б.Арнайы банктік қызметтер. Банк арнайы бизнесін
ұлғайту үшін күш жұмсауда, клиенттердің жоғарғы және
орташа дәрежедегі пайдасын сегмент сапасы ретінде
анықтауда Банк жаңа өнімдерін таныстыру арқасында
клиенттерін сақтауға және назарын аударуға тиіс,
төлем қызметі сияқты тікелей дебеттік төлем, ақша
айырбастау және банкоматтардың сенімді желілері, сонымен
қатар жоғарғы дәрежеде клиенттерге қызмет көрсету.
3. Басқару жүйесіндегі ақпараттық және операциялық
тиімділікті жақсарту.
Банк ұйымды қайта құру жолымен операциялық тиімділік
үшін және адамдар қорларын инвестициялау мен ақпараттық
технологиялар үшін жұмыс істейді.
Сондай стратегиялар үшін Банк қызметкерлерді жалдады,
шетел банктерімен жұмыс істей алатын. 2002 жылы
Банк бірыңғайландырылған жүйеге кіруді тоқтатты және
шынайы уақыт тәртібіндегі барлық филиалдарын
біріктірді.
Сонымен қатар Банк алдыңғы ақпараттық жүйеге кіруін
жалғастыруда. GRM Siebel, Колл-Центр, Oracle сияқты.
4. Қорландыру негізін жақсарту. Банк өзінің қорландыру
негізін нарық капиталынан жақсартуы тиіс, мысалы: белсенді
қауіпсіздендіру бағдарламасы, қорқырлы қаржылық
ұйымдарымен және шетелдік эксперттік-несиелік
агенстволарымен және өзінің нарықтағы үлесін депозиттерінің
көлемі бойынша ұлғайту және т.б. Болашақта сонымен
қатар Банк өз акцияларын халықаралық сыйдыруға
жоспарлауда. Бұл банкке қорландыру көздерін диверсиялауға
мүмкіндік береді қорландыру құнын төмендетеді және өсу
белсенділігін арттырады.
5. Қаржылық қызметінің басқа нарыққа шығуы Қазақстандық
нарықтық бағалы қағаздар инфра-құрылымы, заңдық негізді
қоса отырып, әлі күнге дейін дамуда. Бұл нарықта
қолдану Банк тәжірибе жинау үшін қабылдайды және
өзін позициялайды, қатал заттардың ортасында компания
қызметі арқылы АҚ КК Секьюритиз АҚ. Казкоммерц Полис
Қауіпсіздендіру қызметін ұсынады. Екінші тарауда ҚБ-
компаниясының бағыттарын АҚ ККБ мысалында анықтауға
тырыстық және қаржы институттарының мақсатты
аудиторияларын анықтап және ішкі маркетинг тәсілдерін
анықтадық.
2.3. Банк имиджінің негізгі компоненттері.
Ақпаратты бөлудің нақты әрбір кезеңінде имиджінің
компоненттерінің құрылымы банктің коммуникациялық стратегиясына
байланысты өзгеруі мүмкін. Имиджді бейнелейтін ақпараттың
көптеген каналдарын салыстыра отырып, соның ішінде нақты
біріне толығырақ тоқтап өткен жөн.
Коммерциялық банктердің жарнама науқандары – бұл тек өзіндік
абыройы туралы сұрақ қана емес, сонымен қатар клиент үшін
бәсекелес күресіндегі белсенді түрі және де ол бір жарнама
акциялары мен шектеліп қана қоймайды. Жарнама компаниясына
кең түрде кірер кезде, әр банк өзінің нақты мақсатын
көрсетуі тиіс. Қазақстан коммерциялық банктерінің тәжірибесінен
банктерді бөлуге болады, кейбір банктер клиенттерінің нарыққа
шығу мүмкіндігі туралы хабарлағысы келетіндер немесе
атақты банктер және басқа қаржы-несие институттарымен бәсекеге
түсе алатын.
Ереже бойынша, Қазақстанның ірі коммерциялық банктері бір-
біріне негізгі бәсекелес болып табылатын мынандай банктерді:
Банк ЦентрКредит, Казкоммерцбанк, Қазақстанның халықтық жинақтаушы
банк жарнама ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... .4
І Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс бөлімінің ерекшелігі.
1.1. Банктегі Қоғаммен байланыс бөлімінің құрылымы ... ... ... ...8
1 . Банктің фирмалық стильінің
құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... 18
1.3. Корпоративті мәдениет – компаниясы басқарудың тиімді
құралы ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ...24
ІІ Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс қызметінің бағыттары.
2.1. Ішкі маркетинг – имидж саясатын шешудің бір бағыты...31
2.2. Зерттеу стратегиясы, қоғаммен байланыс компаниясының
маңызды элементі.
Казкоммерцбанк ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... 36
2.3. Банк имиджінің негізгі
компоненттері ... ... ... ... ... .. ... ... ...40
2.4. Банктің корпоративті имиджі және жаңа стандарттағы
ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ..47
2.5. Қазақстандағы банк имиджінің құрылуының кейбір
аспектілері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... 54
ІІІ Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс қызметі және БАҚ-пен байланысы.
3.1. БАҚ-құралдары қоғаммен байланыс комнаиясының құралы
ретінде ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... .64
3.2. Банктік қоғаммен байланыс бөлімінің дағдарыс
жағдайындағы
ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ..68
3.3.
Ұсыныстар ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ..73
3.4. PR-
жоба ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... .74
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ...79
Қолданылған
әдебиеттер ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ..81
Кіріспе.
Банкілер – ақшалай қаражат пен қорлануды шоғырландыратын, несие
беретін, мемлекеттер, кәсіпорындар, мекемелер мен жеке адамдар
арасындағы өзара төлемдер мен осы айырысуды делдалдықты жүзеге
асыратын, ақша мен бағалы қағаздар шығаратын алтынмен,
шетелдік валютамен операцияларды және басқа міндеттерді
жүзеге асыратын мекеме. Сонымен қатар банк- қоғамдық пікір
мен көпшіліктің іскерлік қарым-қатынасынан туындайтын ең
нәзік және сезімтал институт болып табылады. Банктік ҚБ-ң
ерекшелігі банк өзінің қызмет шарттарымен ерекшелінеді.
Олар жаратылысынан заттай әлпеті жоқ, бұл жерде
ұсыныс қызмет олардың банк маркасы алға жылжығанда ғана
жүзеге асады.
Банктік ҚБ-ң басты міндеті – банк стратегиясының алға
жылжу жағдайын жүзеге асырады. Олардың іскерлік әдістері мен
міндеттемелері баяғы бір мәселе емес, содан басқа нақты
мақсатын көрсетеді және оның жетістіктерге жетуіне қандай
құралдарды пайдаланғанын анық түрде көрсетуі тиіс. Әлемдік
тәжірибе банк жүйесінің дамуын көрсетеді. Банк дамуындағы
жеке сұрақтарды негізінен ешбір қазбалаусыз шешуге
болмайды және оның стратегиялық қызметі ұзақ уақыт бойы
маңызды шарттар қатарынан шықпауы үшін – банк ауқымы, оның
құрамындағы иелер, әр түрлі нарықтағы операциялар
мінездемелері және т.б. мынандай жағдайда жоғарғы жетістіктерге
жете алады: қаржыгерлер мен мамандар күшімен
ұйымдастырылған сауатты шешімі сыртқы ортаға жағымды
бейнесін қалыптастыру шарты іске асырылмауы тиісті. Бүгінгі дамыған
қоғамда ешкімнің күмәні жоқ, ҚБ –маманы – бұл менеджменттің
дербес сыңары екеніне ірі банк мекемелерінің арнайы
бөлімдерінде бұл қызмет өтімділіпен айналысады және олардың
басқару органдарына кіретін басшыларының стратегиялық
шешімдерінің болашақта іске асуына қатысады.
Тақырыпты зерттеу маңыздылығы мен өзектілігін еліміздегі Кеңес
Одағы кезіндегі компания дәрежесі әлі күнге дейін
сол түрін өзгерткен жоқ, бұл негізінен батыс ұйымдарына
тән.
Негізгі дәлелдемелер келтіретін болсақ – зерттеулер
көрсеткендей алынған: соңғы 15 жыл ішінде батыс компанияларының
жалпы абыройларының құнын құратын бөлігі 18%-дан 82%-ға
дейін өскен. Егер компания $ 40 млн тұрса, соның $ 7,2 млн
материалды активтерді құрайды, ал қалған $ 32,8 млн абыройдан
тұрады.
Басқа зерттеулер бойынша дәлелдемелер алатын болсақ,
фирманың абырой көрсеткіштерінің төмендеуі не бары 1% құрайды,
ал нарықтағы төмендеу құны жедел 3% - құраған.
Қазақстанда 2000 жылы 31-желтоқсанда Қазақстан Ұлттық
Банкі 48 банкпен әрекет жасай отырып, 1998 жылы 71
банкпен, 1994 жылы 184 банкпен салыстыра отырып жалпы
санын шығарды. Бұл азайтудың себебі қатал саясатты ұстанудың
нәтижесінен пайда болған. Қазақстанның Ұлттық Банкі сондай-ақ
көрсеткіштерге байланысты 2-ші дәрежелі банктердің капитал
адекваттылығы сияқты, қорлармен қамтамасыз етуін, жоғарғы
несие тәуекелділігін ақпараттарын ашып бухгалтерлік есептер
жүргізді.
Қазақстанда 1990-жылдарға дейін қоғаммен байланыс бөлімі
болған жоқ, олардың жұмысын менеджмент бөлімі атқарып
отырды, сонымен қатар баспасөз – қызметтері мен өзіндік
үйренушілерде өз үлестерін қосты.
1990 жылдары Қазақстан банкілерінде құрыла бастаған қоғамен
байланыс бөлімдерін зерттеу дипломдық жұмыстың обьектісі болып
табылады. Тақырыптың пәні – банк имиджінің қалыптастырудың жолдарын ашып
көрсету.
Жұмысты зерттеу мақсаты:
• банк имиджінің қалыптасуын талдау.
• Оны саясатқа түсіндіру, өнімдердің қасиеті мен
қызметінің пайдалы жақтарын қарастыру.
• Дағдарыс жағдайын басқарудың коммуникациялық
үлгілерін дамыту.
• Саясаткерлерге түсіндіру, басшыларды қоғамдық пікірлер
туралы ақпараттандырылуын қамтамасыз ету.
Зерттеу міндеті:
• Батыстық және Қазақстандық банктерінің Қоғаммен байланыс
тәжірибелерін жүйелендіру.
1. Негізгі бөлім. Банктегі Қоғаммен байланысының ерекшелігі.
1.1. Банк Қоғаммен Байланыс Бөлімінің -құрылымы.
Банктік қоғаммен байланыс айтарлықтай сыйымды атау, бұл
атау негізінен банктің маркетингтік және коммуникациялық
саясатының қалыптасуына қатысады. Басқарушы адамдардың
қоғамдық пікір туралы ақпараттандырылуын қамтамасыз етеді,
сонымен бірге банк қызметі туралы қоғам ақпараттандырылуы
үшін жауапты.
Банктегі қоғаммен байланыс бөлімін басқарушы адамдардың
мәртебесін өздеріне қарап анықтауға болады, қоғаммен
байланысқа қаншалықты қатынаста екенін және тиімді менеджмент
қызметінің қажетті екендігін және нарықта алға
жылжытуышылардың құралы ретінде қарастырған жөн.
Көптеген ірі және алға жылжыған құрылымда қоғаммен
байланыс қызметі маңызды вице-президенттен төмен емес орын
алады. Қоғаммен байланыс бөлімін басқарушы басшы компанияның жоғарғы
басшылар тобына кіреді және стратегиялық шешімдерді қабылдай
алады.
ҚБ қызметі басқарушы өзінің бөлімшелерімен бірге қосыла
отырып стратегияны қабылдайды және іске асырады, сонымен
бірге компанияның маркетингтік саясатының нарықта жүзеге
асуына және оның жетістігі мен сәтсіздіктері үшін жауап
береді.
Банктің ішкі құрылымы мамандану қызмет түрі бойынша
және клиенттерге қызмет көрсету ерекешеліктерімен
анықталады.
Жеке айырмашылықтарына қарамастан көпшілік бөлімшелері
мен банк ішіндегі көмекші қызметтер мен ұйымдық негізін
құрастырушылар қызметі тәжірибе дәлме-дәл келеді.
Банктің бас төрағасы:
Банктің нарықтағы стратегиялық жұмысын анықтайды, клиенттер
келісім – шарттарына қол қояды, жалпы бизнес – жоспарын
бекітеді, қоғаммен байланыс қоғамдастық қатынасын дамытады,
қоғаммен байланыс желілерімен жұмыс істейді және банкті
халықаралық қоғаммен байланыс бизнесінде таныстырады.
Басшылар кеңесі: жетелейді, кейіптейді және банктің жалпы
стратегиясын іске асырады, негізгі дәрежесін дамытады және
клиенттерге қызмет көрсетуде артықшылықтарын іздейді.
Бұл бөлім негізі дамыту жағынан жаңа клиенттерді
маркетингтік зерттеулер іске асырады, және арнайы
фирмалық әдісі бойынша жаңа клиенттерді іздестіру
жолымен айналысады.
Бөлім құрамына негізінен көп жағдайда жедел бригада
менеджерлері кіреді, потенциялды клиенттерді тез қабылдау
қабілеттілігін арттырады және жобаны презентация кештерін және
банк мүмкіншіліктерін тиімді өткізеді.
Сонымен қатар бұл бөлім шығармашылық жетілдіруді, ұйымдар
ұсыныстары мен стандартты емес өткізулерді және қоғаммен
байланыс акциялары мен оқиғаларын дайындайды.
Баспасөз қызметі БАҚ-пен қарым-қатынасының барлық
спектрлерін дамытады, жалпы айтқанда: қоғамдық-саяси,
іскерлік, мамандырылған, кәсіби, электронды (интернет-басылым)
бағыттарын. Банктердің көпшілігі журналистермен достастық
арнайы жинақталған жеке байланысты қолдайды, қоғаммен
байланыс кештеріне жүйелі түрде шақыратын, құрамына баспа
– турларды қосатын, үнемі құттықтайтын және бірінші кезекте
дағдарыс жағдай туралы ақпараттар бермейтін және т.б.
Қоғаммен байланыс бағдарлама бөлімі - бағдарламаның ұзақ уақыт
бойы қызмет көрсетуін, әсіресе маңызды клиенттер үшін
және ұзақ мерзімді болып табылатын абоненттік қызмет
көрсетулерін дамытады.
Бұл бөлім тендерлік жарыстарда ұсыныстарды белсенді
түрде жетілдірудің арқасында өздеріне халық назарын
аудартады. Халықаралық байланыс бөлімі маманы шетел
клиенттерін іздестіру жолында және серіктестіктер
қатысатын, халықаралық желілерімен трансұлттық компанияларын
қоғаммен байланыс көлемінде дамытуда.
Бөлімнің көптеген қызметкерлері еркін түрде шетел
тілдерінде сөйлей алады, кәсіби дайындықтан және шетелде
стажировкалардан өткен және солардың жігерлерінің арқасында
банк шетел клиенттеріне халықаралық стандартқа сәйкес
есеп түрлерінде қызмет көрсете алады.
Ақпараттық – талдау және мониторинг қызметі (ірі
агентстваларға өзіндік зерттеу орталық түрінде қызмет
көрсете алады) материалдарды мұқият түрде бақылайды, (БАҚ пайда
болған қоғаммен байланыс оқиғасына дейінгі және олардан
кейінгі оқиғалардың медиа-мониторинг нәтижелері негізінде)
қоғаммен байланыс оқиғаларына дейінгі және олардан
кейінгі БАҚ пайда болған материалдарды мұқият түрде
бақылайды және бұл бөлім медиа-мониторинг нәтижелері
негізінде өткізілетін баспасөз – досье мен талдау
анықталамаларына дайындалуда.
Бұл қызметтің қызметкерлері жаңа ақпараттардың БАҚ пайда
болуын үнемі қадағалап отырады және БАҚ пен аудиторияны
ақпараттар негізімен толтырады.
Қаржылық қызмет экономиканың тиімділігі мен қоғаммен
байланыс бағдарламасының тиімділігін анықтайды сонымен қатар,
банк жүйесіндегі қоғаммен байланыс – қатынас стратегиясының бір
элементі болып табылады, қоғам мен байланыс, сонымен қатар
клиенттен бюджетке түскен ақшаның мүмкіншілігін есептейді. Негізі
қоғаммен байланысқа - шеберлік пен қоғам мен пайдалы қарым-
қатынас орнатуды жатқызуға болады.
Қоғаммен байланыс сонымен қатар өзіне өнім туралы толық
ақпарат пен банк қызметінің барлық субьектілерінің (мақсатты
аудиториялар, мемлекеттік билік органдары және БАҚ) мән-жайын
талдау, мүмкіндігінше керітартпа немесе банк қызметіндегі
басқа субьектілерін бақылауды қосады. Бұл қызмет сонымен
қатар банк қызметкерлерімен сыртқы ортаға да бағытталған.
Банк бизнесінің әлеуметтік ролдеріне түсінік беретін
болсақ – бұл қоғаммен байланыстың тағы бір мәселесі, бұл
банк сияқты қоғам алдындағы жауапкершілігі ме оның
қызметінің іске асуын өз міндетіне жүктейді.
Банктің тағы бір мәселесі - әлеуметтік міндеттерді
орындау болып табылады. Қазіргі тәжірибедегі қызметінің бір
бағытының болжамын қолдау мәселесін шешу, өз
қызметкерлерінің ынталарын дамыту (банк ішіндегі қатынасы),
жастар мәселесін шешу (білім), тұрмысы төмен отбасыларын
қолдау (қайырымдылық) т.б..
Осындай бейнемен, халыққа деген адамгершілікті қатынасты
көруге болады және өзінің қоғамдық пікірге әсері, банк
жұмысының нәтижесінен және оның жарнамалары мен
қайырымдылық қорларынан көруге болады.
Осы салалар бойынша банк өз кезегінде кештерді
жоспарлау мүмкіншілігіне ие және болашақта қоғамдық
пікірге ықпал ете алады.
Байланыс стратегиясының келесі элементін жарнама
құрайды. Жарнаманың түрлері мен құралдары алуан түрлі,
сондықтан банк қызметкерлері жарнамаға кеткен үлкен шығынымен,
жарнаманың автоматты тиімділігін кең түрде қамтуы мен
аудиторияға ықпал ету дәрежесі мен нақты алға қойылған
мақсаттың жетіскендігін қамтамасыз ете алмайтынын түсінді.
Негізгі жарнаманың саясаты – банк мекемесіндегі барлық
қызмет жиынтығын, жаңа нарықты жаулап алу бір мақсатта
жүргізілілетінін, қызметінің өткізу көлемін нәтижесінде
ұлғайтуын, банк дәрежесін көтеруін және нәтижесінде ұзақ
мерзімді және қысқа мерзімді мақсаттың еріксіз орындалуына
әкелуін көрсету.
Банк жарнама саясатының мақсаты – нарықта жаңа қызмет
орнату болып табылады, сонымен қатар, жаңа нарықты
қамту, іс жүзінде білімді ұлғайту және мүмкіншіліктері
бар тұтынушыларға банк туралы және соларға ұсынылған
қызмет түрлерін таңдауға, сұранысты белсендетуге, банктердің
арасында формальді емес байланысты құру және олардың
тұрақты клиенттерімен ақпарат алмастыруы туралы шарт
бекіту, кей жағдайда клиенттерге немесе басқа мекемелер
аспектілеріне бағаға өзгерістер енгізуі туралы ақпарат
беру.
Банк жарнаманы газеттермен журналдарға, радио, теледидарға
және қала жарнаманың басқа да түрлеріне береді.
Мысалы: жарнама тақталарына суреттер мен жарықтың
көмегімен, пошта арқылы жарнама-адрес арқылы немесе
адрессіз, пресс-релиздер түрінде, сонымен қатар басқа да
дәстүрлі емес жарнама түрлері бойынша.
Теледидардағы жарнама – сәтті тіркесімін бейнелеп, даусы мен
қимыл, іс-әрекетті көрсетеді.
Мысалы: ЦентрКредит жарнамасын алатын болсақ, өте жарамды
және аудиторияны кең түрде қамтиды.
Сыртқы жарнама – иілгіштік сияқты дәрежеге ие, байланыстың
қайталану жиілігі жоғары, орташа құнды, бәсеке әлсіз.
Жарнама жинақы түрде ғана іске асқанда тиімді және
мақсатының бағыты бірнеше рет нақты көрсетілуінде.
Жарнаманың тиімділігін көтеру үшін – жарнама
компанияларының жоспарларын жетелдіру керек, сонымен қатар
банктің маркетингтік стратегиясын ескерген жөн және
мүмкіндіктерінше жарнама агенттерінің мамандарын өздеріне
тарту қажет.
Қазіргі кезде мемлекетімізде шетелдік тәжірибе бойынша
банк қызметіндегі жарнаманың экономикалық тиімділігін анықтау,
жарнаманы қолдану нәтижесінде алынған табысының барлығын және
оның орындалуына байланысты салыстыруға негізделген.
Сонымен осы тәсіл бойынша салыстыруға қосымша айналымы
анықталады. Жарнама кештерін өткізу нәтижесінде алынған
табыс кейінірек есептелінеді, қосымша айналымының есептелінген
жиынтығынан жарнаманың экономикалық тиімділігі бөлінеді
қосымша іске асыру жөніндегі жұмыс жиынтығы мен жарнама
кеткен шығыннан көруге болады.
Есептеу келесі формула бойынша анықталады:
Формула
Бұл жерде:
Р – жарнаманың экономикалық тиімділігі; тнг;
Т – жарнамаға дейінгі кезеңдегі орташа күндік айналымы, тнг,
П – қосымша өсу, банк қызметі туралы орташа күндік айналымы,
тнг;
Д – жарнамадан кейінгі кезеңдегі жарнама сағатын, күнін есептеу.
Н – сауда бағасы %;
U – жарнамаға кеткен шығын тнг;
клиенттен бюджетке түскен ақшаның мүмкіншілігін есептейді.
Аударма қызметі өз уақтылы және қоғаммен байланыс
документтерінің халықаралық стандартқа сәйкес сапалаы есеп
беру жұмысы мен қамтамасыз етеді.
Казкоммерцбанкінде бұдан басқа топ адамдары стратегиялық
жоспарлау бойынша жұмыс істейді, негізгі бұлардың міндеті
нарықты, клиенттерді қарастыру, сонымен қатар нарық
ақпараттарын жалпылау болып табылады. Содан басқа формальді
емес құрылымдар жұмыс істейді. Бұлар әр 3 ай сайын
жиналып, пікірлерімен бөліседі, нарыққа өлшеу жасайды,
науқаншылықты талдайды, клиенттерді сегменттейді.
Казкоммерцбанкінде банктің орташа клиенті деген түсінік бар.
1.2. Банк фирмалық стильінің құрылымы.
Казкоммерцбанк басқару мүшесінің төрағасы Айдар Ахметовтың
жеке бір сұхбатында мынандай бір сұрақ қойылған
болатын: Сіз Казкоммерцбанктің бәсекелестік артықшылығын қалай
анықтай алар едеңіз? Ол мынандай жауап берген
болатын: Біріншіден – бұл брэнд, екіншіден – қызметкер, үшіншіден
жүйе, сонымен қатар ақпараттқ емес банк құрылымы мен
процедуралары.
Сонымен бірге – маркетинг көзқарас жағынан дұрыс ұстаным.
Басты бейне, бұл жерде - өнімді дұрыс таңдау мен клиенттер
қажеттілігін дұрыс анықтау болып табылады және кейде
ұсыныс сұранысты туғызуы керек деген болатын.
Фирмалық стиль - компания үшін ең маңызды, өзін
теңестіру үшін ғана емес, сонымен қатар оның позитивті
имиджін құру және нарықта компанияның бәсекелесу
қабілеттілігін көтеру үшін қажет.
Бірінші орында имидж байламы орналасады – паблисити, абырой.
Нақты айтқанда солай болуы тиіс.
Екіншіден – жоғарғы бәсеке нарық жағдайында бірте-бірте
банктік қызмет ассортименті мен құралдарға қаржы болу
шарты мен қызмет көрсету жылдамдығы нивелирленеді. Бұл жалпы
барлық қатынаста бар түсінік.
Үшіншіден – мүмкіншілігі бар клиентке қиындау соғады, қандай
банкпен жұмыс істеу керек екендігін таңдауға. Бірақ банк
өзіне атау бермей, клиент назарын аудартуы қиын. Бұл
жерде қаржы саласында позитивті имиджінің қалыптасуында
қажеттілік артықшылығы туындайды, жоғарыда айтылғандай. Бір
сөзбен айтақанда, банктің жақсы атауы болмаса, банк
имиджі қалыптаспайды. Негізі айтатын болсақ бұл жерде ең
маңызды сервис қатынас болып табылады.
Негізінен бұл жоғары дәрежедегі банктерге қатысты
көптеген коммерциялық құрылымдарға қарағанда адам әйгілі
емес өндірушілердің, бірақ ол ешқашанда білмейтін банкке
ақшасын салмайды.
1. Компанияның фирмалық стильін құрудағы алғашқы қадамы – ол
нарықты мұқият талдауы тиіс, бәсекелес ортасында
нақты компанияның арнаулы аудиторияларын анықтауы қажет.
Екінші қадамы – компанияның философиясын жетілдіру кезеңі,
негізгі жағдайы компания тұжырымдамасына кредо кіреді
(көбінесе кредоның қайнар көздері сапа , сенімділік,
компетенция, мақтаныш, күтім) сонымен қатар мөлшерлер,
көзқарас пікір, ереже, этикалық қатынасты орналастырушылар және
фирма қызметкерінің күнделікті қызметін анықтау мен реттеу
кіреді.
Үшінші қадамы – фирмалық стильді қалыптастырудағы барлық
ақпараттық жүйелер, маркетингтік зерттеу кезінде алынған
ақпараттар мен компанияның негізгі документтерін жетілдіру
керек. Осыған жиналынған ақпараттар мен корпоративті ойды
тұжырымдау және осы ойдың компания логотипінде іске асыру
керек және көбірек пайдалы жобаны детальдендіру
компанияның фирмалық стильінің тұжырымдамасы жетілдірілгеннен
кейінгі оның негізгі элементтері: логотип, фирмалық блок,
фирмалық түсі, әріптері кіреді және келесі кезеңге кірісуге
болады, дизайн іскерлік документтерді жетілдіру кезеңіне,
ғимараттың сыртқы дизайн, офистік жайының ішкі безендіруіне,
сауда нүктесі, компания автомобиліне.
Осымен бірінші фирмалық стильінің қалыптасу, кезеңі
аяқталады. Сонымен қатар екінші кезеңі басталады бұл жерде
басты мақсат – құрылған имиджді қолдау, оны жаңарту және
қажет болса түзету керек. Бұл жерде негізгі құралдар
ретінде-полиграфиялық, базарлық және фирманың сыйлық қоры болып
табылады. Компанияның жекеменшік қызметкерлірінің күшімен
оларды жеке құруға әрекет жасауға болады. Көптеген
дизайнерлік бюроларға тапсырыстар сыйдыруға баспаханаларға
немесе фирмаларға. Бірінші немесе екінші түрді таңдаған
кезде тапсырыс берушілер тәуекелденеді нәтижесінде тең келмей
қалуына, түр бойынша сәйкестілік келмей қалуына және
коллекцияның ассортименттік гаммасында элементтердің бірікпей
терілуіне, сапа бойынша алуан түрлі орындалуына және
дизайнерлік безендірілуіне.
Фирмалық коллекция әдетте өзіне әртүрлі кең атаулы
бұйымдардың спектрлерін қосады. Бұл жерде еске салатын нәрсе
қазіргі жағдайда баға бойынша жүреді (промо, бизнес –базарлық,
эксклюзивті сыйлық) сонымен қатар мақсатты аудиторияның түрі
бойынша (мысалы, жұмыскерлер, орта буындағы менеджерлер, топ-
менеджерлері). Ассортименттік қатарды қайта жасау керек, әр
дәрежедегі үлгілерді таңдап алу керек, барлық бағыт нақты
белгіленген стильде болуы тиіс және оның элементтері
бір-бірімен сәйкестелініп, бірыңғай ансамбль құрулары тиіс.
Базарлық өнім – алаң және фирманың креативті бөлімінің
қиялы толық бір шамаға бұрылуы мүмкін.
Ол Sales Promotion де жарнама сапасы бұрылуы ретінде
қолданылады. Қоғаммен байланыстың және имидждің жарнаманың
тиімді құралы – зажигалкалар, қаламсаптар, қол шатырлар болып
табылады.
Басты дәрежесінің бірі құралы – базарлық – оларды көпшілікке
жаю оңай, содан басқа іздеуді талап етпейді немесе
ерекше ақпараттық себеп ол жасанды құру, серіктестіктерге
сыйға тарту үшін және потенциялды клиентке немесе
компания қызметкерлеріне фирмалық символымен сыйға тартуға
болады.
Басқалардың аса маңызды ерекшелігі, фирмалық белгімен
белгіленген сый, компания туралы көпке дейін есте
сақталынады, одан басқа мақсатты аудиторияның назарына
ілігеді.
Фирмалық іскерлік баспахана шығарылымдары кейінгі кезде
корпоративті имиджінің құрылуы үлкен себебін тигізіп
отыр. Әдетте фирмалық баспахана компания туралы ақпарат
таратудың ең басты қайнар көзі. Біріншіден ең күшті, ең
тұрақты ретінде әсер береді, сондықтан бұл өте маңызды.
Баспаханалық коллекция (күнделіктер, апталықтар, блокноттар, телефон
кітапшалары, визиткалар және т.б.), сонымен қатар пайда
күнделікті іске асырады және имидждің қызметте кең көлемде
пайдалану үшін керек және қажет.
Компанияны пайдалы қоғамға таныстыру үшін негізігінен ең
бастысы баспахананы безендіру аспектілерімен қамтамасыз ету
керек. Негізгі назар аударатын мәселе ол дизайн түрлерін
таңдауда (теңестірілген кезде үйлесімділік болуы қажет, және
кәсіби шеберлікпен оырндап таң қалдыруы тиіс) сонымен қатар
қағаз түрлеріне (сыртқы түріне, барлық қағаздарға, бұл
жерде өнегелі түсін бұйымға әсер етуі мүмкін) түріне
және мор түріне (бұл жерде пішіммен анықталынып алуы қажет және
бояу сапасы мен морге бөлінеді).
Сыртқы түрі басты назарды аударттырады, сол үшін
фирмалық сызық баспахананың өзіне назар аудартатындай
болуы үшін талаптануы керек және бір ойды сана-сезімге
сендірту.
1.3. Корпорациялық мәдениет – компанияны басқарудың тиімді
құралы.
Корпоративті мәдениет – бастықтың ұйым мақсатын, (дамытудан
басталады) міндеттері мен мәселерін дамытудан басталады.
Корпорация дегеніміз – кәсіпкерлік қызметті ұйымдастырудағы
дамыған елдерде кеңінен таралған нысаны. Бұл түсініктер жалпы
философиямен бірігеді, негізінен компанияның ұйымдық құрылымын
дамытады.
Бастықтың міндетіне – жаңа қызметкерлерді корпорация
мақсатымен таныстыру, жеке міндеттерімен, құқығымен және ұйым
жұмысын атқарудағы міндеттерімен таныстыру қажет.
Ұйым заңы өзіне ұйымдық құндылықтарын кіргізеді:
1. Егерде әр жағдайда әр түрлі бетпердең болса, онда түзу
адамның бетпердесін ки.
2. Егер білмесең сұра.
3. Қолыңнан келсе, басқаларға көмектес.
4. Өзіңнің көмегіңді керек емес жағдайда ұсынба.
5. Егер өзің жәрдем бере аламасаң, жаңындағылардан сол
сұраққа жауап ізде.
6. Тәжірибесі бар адамдардың ақыл-кеңесіне құлақ сал және
берілген ақыл-кеңеспен жеке өз тәжірибеңнен қорытынды
жаса.
7. Компания мүшелерінің жасына, мүшесіне және тәжірибесіне
қарамастан құрмет көрсет.
8. Жақсы жұмыс істегенің үшін алғыс күтпе.
9. Сәтсіздіктерді артқа тастап, дәл қазіргі уақытта тек
қана тәжірибеге жинауға кіріс.
10. Өз алдыңа міндет қой және оны нақты іс жүзіне асыр.
Нақты қалыптасқан міндет ол сенің жауапкершілігінді
көрсетеді.
11. Негізгі жүйе компанияның тәртібі болып саналады, сол
үшін тәртіпті бұзба.
12. Тапсырылған міндетті орында.
13. Егер сені жүйе қабылдамаса, өзіннің сәйкесіздік белгің
ретінде қабылда.
14. Егер сені компанияның қалыптастырған жүйесімен келіспесең,
онда өзің ұйым салып өз жүйеңмен тәртібіңді енгіз
және оның мүшелері тәртіп бойынша жұмыс істейтін .
15. Компания жұмысын жақсартатын қолдағы конструктивті
ұсынысқа өз көмегіңді беруге әр қашанда дайын бол.
16. Ұйым коммерциялық емес адамдардың қызығушылығымен
біріккен ұйым болып табылады.
17. Бізге келген әр адам үйренуі тиіс.
18. Үйренген немесе тәжірибелері бар адамдар өз білімдерімен
бөлісуі тиіс.
19. Білетін адам, қызығушылық танытқан адамға ақпарат
беруден бас тартуға құқығы жоқ.
Бұл заңда жалпы адам құндылықтары, міндеттері, өзара көмек
көрсетулері, өзара сыйластықтары және корпорациялық құндылықтары
біріккен, жалпы айтатын болсақ, ықыластары, жігерлігі,
жауапкершілігі мен қимылдары белгіленген.
Ұйым жұмысының тиянақты кепілі – бірінші орында корпорацияның
ішкі жүйе процесінде ақпарат пен коммуникацияның нақты
іске асуы.
Ішкі электрондық пошта – көптеген кәсіпорындарда
корпорациялық мәдениеттің ажырағысыз сыңары болып табылады.
Соынмен қатар сыртқы электрондық поштаны құруды ұсынады.
Компания қызметкерлері өз ойларын жазбаша түрде
тұжырымдауға дағдыланады. Бұл ойлау қабілетін жетілдіруге
көмектеседі және тиімді коммуникациялық процесс болып табылады.
Жазбаша түрде не зат болса да қысқа түрде түсіндіру қажет,
берілген ақпаратқа жауапкершілікті өз міндетіне алуы тиіс
немесе оны мұқият тексерген жөн; іскерлік қатынасқа кеткен
уақытты кенет үнемдейді; олардың ұйым оның тиімділігі туралы
қорытындылай отырып, қалыптасқан ақпарат ағымдарына талдау
жасау оңайға түседі. Банкте коммуникацияны электрондық
құралдардың арқасында ретке келтіру үшін, принциптерінің
біреуіне қару-жарақпен қамтамасыз етілуін ұсынамыз.
Егер қызметкердің мәселесі немесе сұрағы туындаған жағдайда
ол бұл мәселені шешудің 3 нұсқасын ұсынды.
Жақсы маман әр қашан бұл мәселені қалай шешу керек
екендігін біледі, бірақ ол жауапкершілікті қабылдаған жағдайда
әрқашанда өзінің жеке ойлау стильін қолдануға дайын
емес.
Сонымен бірге, корпоративті мәдениеттің көтерілуіне
байланысты әр түрлі кештер өткізуі керек,.
Сонымен қатар электрондық пошта арқылы іскерлік және
кәсіби қатынас ережелерін жіберуге болады.
Қ.Р. заңы бойынша Қазақстанның әр банкі өзінің жеке сайты
болуы тиіс. Сайт арқылы соңғы жаңалықтарды білуге болады,
компания туралы ақпарат, валюта курсын, банк өнімдерін, несие
берудің жаңа түрлерін Казкоммерцбанктің сайтынан демеушілер
туралы ақпарат алуға болады, сонымен қатар Казкоммерцбанк
қызметкерлері туралы мақала және ереже бойынша айлық
және жылдық есеп берулерін көруге болады.
Сонымен бірге сайтқа міндетті жеке істеген жұмыстары
кіреді. Жиналыста қызметкерлерді қызықтыратын және ұйымдық
мәселелерді шешуде көптеген сұрақтарды талқылауға болады.
Кейбір компаниялар жиналысты елемейді, бірақ нәтижесінде
компанияның соңғы атқарылған қызметтері туралы қызметкерлерді
жағымсыз ақпараттармен ақпараттандырады.
Апталық жиналыс міндетті түрде өткізілетін кеш болып
саналады. Егер де қызметкерлер бұл жиналысқа қатыспаған
жағдайда, өздері қабылдаған жазаларды ұсынады, мысалы,
қызметкер бір апта бойы ыдыс-аяқ жууы мүмкін. Егер адам
кешігіп қалған жағдайда ол ұйымның ішкі белгіленген бағасы
бойынша айып ақша төлейді, мысалы, 10 минут кешіксе – 100
тенге.
Қазақстан Ұлттық Банкісінде бұл үшін 3 жыл бойы жұмыс
істеуде. Қызметкерлер үшін жұмыс уақыты 8:50-де басталады, 5
минут кешіккен жағдайда 100 тенге айып ақша төлейді.
Сонымен қатар сыйлық беру және жазалау жүйе үлгісін
ұсынамыз.
Мысалы: ұйым қызметкері жақсы нәтиже бергені немесе белсенді
қатысқаны үшін бір күн демалыс алуына, сонымен бірге Интернет –
қорларын ұзақ мерзімге дейін қолдануына, ақшалай сыйлықтармен
мақтау қағаздарын беруге болады.
АҚ.Казкоммерцбанк қызметкерлері айдың соңында жалақыға
қосымша клиенттердің 1 % алып отырады.
Сондай-ақ ұйымның құндылықтары мен нормалары бұзғаны
үшін жүйе қалыптасқан. Негізінен психологиялық эффектіге
негізделген. Ұйымның заңы мен дәстүрін бұзған қызметкерді
–ұжымдық кештерге қатыстырмайды, жобаларды шақырмайды.
Сонымен бірге банкте материалды жазалау жүйесі де бар.
Бұл жүйеде ай соңында әрбір қызметкер ұйымға түскен
пайданың 1 %-н сыйақы ретінде алып отырады.
Банк ішінде Қоғаммен байланыс компания бөлігі – корпоративті
кештерді ұйымдастыру болып табылады.
Біріншіден, корпоративті кеште мынандай жариялаулар
ұсынылады: компанияның ерекшеліктері ұсынылады, олар мыналардан
тұруы мүмкін – Банктің құрылған күні, қаржыгерлер күні, 8-
наурыз.
Корпоративті кештер өте маңызды роль атқарады.
Қызметкерлер формальді емес жағдайда өз уақыттарын өткізеді,
жалпы психологиялық жағдайға әсер етеді.
Жалпы қорытындыда басты белгілейтін нәрсе, бірінші тарауда.
Банктегі Қоғаммен Байланыс толығымен басты бағыттарын анықтауға
әрекеттер жасалынған болатын. Негізінен теориялық білімі бар.
Қалыптастыруға банктік қоғаммен байланыс бөлімінің құрылымын
талдауға, банктің фирмалық стильін құруға сонымен қатар
банктің корпоративті мәдениетін АҚ Казкоммербанк мысалында
көруге болады. Үнемі оның түрі өзгеріп отырады, кристалданады,
ұйым үшін тиімді жақтарды іздестіру үстінде болады.
ІІ. Банктегі Қоғаммен Байланыс қызметінің бағыттары.
2.1. Ішкі маркетинг – имидж саясатын шешудің бір бағыты.
Қоғаммен Байланыс әсері - заңды және табиғи жасандылығын
көрсетеді. Бірінші орында – клиенттер тұрады, өйткені негізінен
солар банкке ақша әкеледі.
Акционерлер – акционерлік кәсіпорынның ортақ иесі, белгілі бір
табысты алу және істерді басқаруға қатысу құқығын беретін
акциялардың иесі.
Акционерлер – бұл адамдар мен құрылымдар, шешуді қабылдайтын,
сондықтан бұлармен жұмыс істеу өте маңызды. БАҚ – клиенттер
мен акционерлерді ақпараттармен қамтамасыз етеді, сонымен қатар
банктер тарапынан әсер ету обьекті, клиенттер мен акционерлерге
ықпал ету ұраны болып табылады. Мысалы: жылдық есеп беру-
банктің талдау бөліміндегі өнім мен жұмыс нәтижелеріне шолу
жасауын көрсетеді, нақты сандарды. Оның таралымы мен
коммуникация бөлімі айналысады. Бұл жерде негізінен басты
назар аударатын нәрсе, барлық ірі клиенттер есеп берумен
қамтамасыз етіледі.
Несие мекемесін алғаш аттағанда тұтынушы қосымша күшті
әсер сезінеді. Банк қызметкерлері қандай қызмет көрсететіні
туралы. Болашақта клиенттерді тұтынушы ретінде ұстау керек.
Себебі: банк клиентерге сапалы түрде қызмет көрсетуі тиіс.
Одан басқа ішкі маркетинг брендинг компноненттеріне байланысты.
Сонымен қатар ішкі маркетингте – банк өнімдерінің персоналды
өнімдері өткізіледі – тағы да бір құралы сауда марқасын алға
жылжытады және банк қызметкерлерінен диалогтық коммуникация
әдісімен салыстырғанда ішкі маркетинг өзінің жоғарғы
иілгіштігімен ерекшелінеді және қамтып алу мүмкіндігі бар.
Ішкі маркетинг дәстүрлі құралдар арқасында құрылған банк
образының позитивті мінездемелерін нығайту мүмкіншілігі бар.
Мысалы: банкке деген сенімділікті тек қана банктік рейтингте
ғана көрсетуге болмайды, сонымен қатар несие мекемелерінің
берген міндеттемелерін орындаудан іске асады.
Брендтің басқа мінездемесі – жылдамдығы клиентке жылдам
қызмет көрсету қуаттылығы іс жүзінде имидждің кез-келген
аспектісі классикалық құралдардан құрылуы және оны ішкі
маркетинг құралдары арқылы күшейту мүмкін. Банк бейнесінің
позитивті ұстанымын қалыптастыру үшін ішкі маркетинг
үлкен роль атқарады. Клиент несие – мекемелер қызметкерлерімен
қатынасында дәл нәтиже шығара алады, сол қатынастың
қаншалықты шынайы екенін білдіреді. Банк дәстүрлі каналдар арқылы
клиенттердің назарын аударттырады.
Осы және басқа міндеттемелерді шешу үшін ішкі маркетинг
өте маңызды болып саналады.
Банк персоналдары тұтас топ болып жоғарғы сапалы қызмет
көрсетуі үшін ішкі маркетинг қажет және ол клиент
талаптарын толық қанағаттандырады. Басқа ұйым аспектілері үшін –
персоналды менеджерлер дайындау институттарында клиентті –
бағдарлау жүйесі құрылуы мүмкін.
Банк имиджі туралы айтатын болсақ, тұтынушының сана-
сезімінде қалыптастырушы сыртқы және ішкі ұстанымды
қалыптастырушы ретінде. Оның табиғи жаратылысы өте қиын. Ішкі
маркетингте-маркетинтік коммуникациялар комплексі брендтің
сыртқы құралдары арқылы қалыптасады.
Банк клиенттерінің көз алдында идеалды бейнені құрып
көреміз. Әрине, айтуға болмайды, ол тұтынушылар нарығында
сегменттердің барлығы үшін тиімді болады деп. Бұл - жоғарғы
өнімділік, беріктік – жылдамдылық, клиенттердің жеке әдістемесі
кең спектрлі қызмет жайдарлық. Осылардың барлығы банк имиджін
құрастырушылар.
Болашақта тұтынушының және жоғарғы санды клиенттердің
назарын өзіне аудартады. Кез-келген жағдайда нақты жағдайда
құрылым мен бренд мазмұнынын түзету керек.
Банк Қоғаммен Байланыс компаниясының тағы бір маңызды
элементі – демеушілік болып табылады. Банк көп жағдайда
әлеуметті жақтау және білімді жоспарлауға демеушілік
көрсетеді. Сонымен қатар басқа салаларға – спорт , көркем өнерге,
өнерге, әдеби жанрларға, экологияға, БАҚ жарыстарына, және
кинематорграф т.б. Бұл жерде имиджінбен паблиситидің арақатынасы
туралы айтуға болады. Банк әлеуметтік қорғау акциясына
демеушілік көрсетудің арқасында игілікті мәслелелерін шеше
алады, бірақ бұл жұмысты паблисити іске асырады.
Паблисити және имидж бір-бірімен қиылысады, бірақ бірдей
түсініктеме емес.
Паблисити дегеніміз – коммерциялық маңызды жаңалықтарды
басылымдарда жариялау немесе радиода белгілі бір мияткер
ақысын төлемейтін қолайлы тұсаукесер рәсімге мүмкіндік алу
арқылы тауарға, қызметкерге сұранымды ынталандыру жөніндегі
насихат науқаны.
Имиджі дегеніміз – фирманың беделі, ол дайындайтын тауарлар мен
көрсететін қызметкердің сапасы, басшылардың жақсы атағы туралы
сатып алушылардың түсінігі.
Демеушілік имиджге жұмыс істеуі үшін, сұраққа нақты жауап
беруі тиіс, нақты қандай әлеуметтік қорғауды немесе спорттың
қай түрін жарыстарға демеушілік көрсетеді және оның имидждік
тұжырымдамасында қандай орынға ие дегенді білдіреді.
АҚ Казкоммерцбанк 2003 жылы SuperstarKz жобасында демеушілік
жасады, қатысушылардың тұратын жерін, төрешілердің
жолақысын, концерт жобасы жүріп жатқан жайдың арендасын
төлеуге демеушілік жасады, оның орнына ол ОРТ – Қазақстан
телеканалында ақысыз жарнама жүргізуге және кеш билетінен
түскен пайданы алды.
Сонымен қатар АҚ ККБ жебеушілікпен айналысады. КазнолБ
қызметкерлері мен оның клиенттері Бесланда болған оқиғаға
байланысты, Беслан балаларына 3 млн теңге көмек ретінде
жіберді.
2.2.Зерттеу стратегиясы, Қоғаммен Байланыс компаниясының маңызды
элементі. Казкоммерцбанк.
Банктік Қоғаммен Байланыс компаниясының басты міндеті –
негізінен банк стратегиясын анықтау болып табылады. Негізінен
банктердің стратегиясы банк ұстанымын тоқтату мен және
қаржылық қызмет провайдерлері мен басқару өнімі арқылы
пайданы ұлғайту мен ұлғайтылған операцияны ұстай отырып,
төмендегілерді өзіне қосады.
1. Географиялық кеңейтілуге қосылу Банк географиялық
тұрғыда өзін кеңейтуге талпынады, бірінші орында
экспансия жолымен. ІМД басқа да елдерінде 2002 жылы
қыркүйек айында БАНК АҚ Казкоммерцбанк Қырғыстан жалпы
бақылау акциясына ие болды, офистері Бишкек және Ош
қалаларында орналасқан және сонымен бірге ЕБРР
банкімен бірге кіші және орташа кәсіпорындарын
қаржылауды жүргізді және ЕБРР банк бағдарламасы бойынша
орташа және кіші бизнесті қолдады. Банк жедел
бақылауға ие, сонымен қатар Москвада орналасқан МосКБ
бақылау пакет акциясын игеруде.
Банк өзінің қызметін мынандай елдерде жүзеге асыра
алады: Ресей, Қырғыстан
2. Банктік қызметін ұлғайту. Банк өзінің қызметін
корпоративті және бөлшекті банкингте көзбояушылықпен
ұлғайтады.
a. Банк өзінің корпоративтік клиенттік негізін және несие
портфельінің сапасын жақсартуы тиіс. Одан басқа, ол
мұнай, газ сектріндегі компанияларын несиелендіру
мүмкіндігін пропорцияналды ұлғайтуға тырысады және озық
өнеркәсіптерін құрылыс сектрін, телекоммуникацияны,
металлургияны т.б. Банк дәрежесі мүмкіншілік
секторлерінің сапасы ретінде анықтады. Банк кіші және
орта бизнес кәсіспорындарын несиелендіру көлемін
ұлғайтуға тырысады. Әр түрлі спекторлерде баға
тәуекелі үшін Банк нарықтық зерттеу тобын
қалыптастырды.
б.Арнайы банктік қызметтер. Банк арнайы бизнесін
ұлғайту үшін күш жұмсауда, клиенттердің жоғарғы және
орташа дәрежедегі пайдасын сегмент сапасы ретінде
анықтауда Банк жаңа өнімдерін таныстыру арқасында
клиенттерін сақтауға және назарын аударуға тиіс,
төлем қызметі сияқты тікелей дебеттік төлем, ақша
айырбастау және банкоматтардың сенімді желілері, сонымен
қатар жоғарғы дәрежеде клиенттерге қызмет көрсету.
3. Басқару жүйесіндегі ақпараттық және операциялық
тиімділікті жақсарту.
Банк ұйымды қайта құру жолымен операциялық тиімділік
үшін және адамдар қорларын инвестициялау мен ақпараттық
технологиялар үшін жұмыс істейді.
Сондай стратегиялар үшін Банк қызметкерлерді жалдады,
шетел банктерімен жұмыс істей алатын. 2002 жылы
Банк бірыңғайландырылған жүйеге кіруді тоқтатты және
шынайы уақыт тәртібіндегі барлық филиалдарын
біріктірді.
Сонымен қатар Банк алдыңғы ақпараттық жүйеге кіруін
жалғастыруда. GRM Siebel, Колл-Центр, Oracle сияқты.
4. Қорландыру негізін жақсарту. Банк өзінің қорландыру
негізін нарық капиталынан жақсартуы тиіс, мысалы: белсенді
қауіпсіздендіру бағдарламасы, қорқырлы қаржылық
ұйымдарымен және шетелдік эксперттік-несиелік
агенстволарымен және өзінің нарықтағы үлесін депозиттерінің
көлемі бойынша ұлғайту және т.б. Болашақта сонымен
қатар Банк өз акцияларын халықаралық сыйдыруға
жоспарлауда. Бұл банкке қорландыру көздерін диверсиялауға
мүмкіндік береді қорландыру құнын төмендетеді және өсу
белсенділігін арттырады.
5. Қаржылық қызметінің басқа нарыққа шығуы Қазақстандық
нарықтық бағалы қағаздар инфра-құрылымы, заңдық негізді
қоса отырып, әлі күнге дейін дамуда. Бұл нарықта
қолдану Банк тәжірибе жинау үшін қабылдайды және
өзін позициялайды, қатал заттардың ортасында компания
қызметі арқылы АҚ КК Секьюритиз АҚ. Казкоммерц Полис
Қауіпсіздендіру қызметін ұсынады. Екінші тарауда ҚБ-
компаниясының бағыттарын АҚ ККБ мысалында анықтауға
тырыстық және қаржы институттарының мақсатты
аудиторияларын анықтап және ішкі маркетинг тәсілдерін
анықтадық.
2.3. Банк имиджінің негізгі компоненттері.
Ақпаратты бөлудің нақты әрбір кезеңінде имиджінің
компоненттерінің құрылымы банктің коммуникациялық стратегиясына
байланысты өзгеруі мүмкін. Имиджді бейнелейтін ақпараттың
көптеген каналдарын салыстыра отырып, соның ішінде нақты
біріне толығырақ тоқтап өткен жөн.
Коммерциялық банктердің жарнама науқандары – бұл тек өзіндік
абыройы туралы сұрақ қана емес, сонымен қатар клиент үшін
бәсекелес күресіндегі белсенді түрі және де ол бір жарнама
акциялары мен шектеліп қана қоймайды. Жарнама компаниясына
кең түрде кірер кезде, әр банк өзінің нақты мақсатын
көрсетуі тиіс. Қазақстан коммерциялық банктерінің тәжірибесінен
банктерді бөлуге болады, кейбір банктер клиенттерінің нарыққа
шығу мүмкіндігі туралы хабарлағысы келетіндер немесе
атақты банктер және басқа қаржы-несие институттарымен бәсекеге
түсе алатын.
Ереже бойынша, Қазақстанның ірі коммерциялық банктері бір-
біріне негізгі бәсекелес болып табылатын мынандай банктерді:
Банк ЦентрКредит, Казкоммерцбанк, Қазақстанның халықтық жинақтаушы
банк жарнама ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz