«Туристік қызметтер менеджментінің ерекшеліктері («ABDI Travel» ЖШС-ның материалдары негізінде)»
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ..3
1 ТУРИЗМ МЕНЕДЖМЕНТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ МӘНІ ЖӘНЕ МАЗМҰНЫ
1.1 Туризм индустриясы түсінігі ... ... 7.15
1.2 Туризм менеджментінің мәні және түрлері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..15.21
1.3 Туризмдегі басқару құралдарының бірі − маркетинг ... ... ... ... ... ... .21.26
2 ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТЕР НАРЫҒЫНЫҢ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
("ABDI TRAVEL" ЖШС.НІҢ МАТЕРИАЛДАРЫ НЕГІЗІНДЕ)
2.1 "ABDI TRAVEL" ЖШС.ның сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 27.35
2.2 "ABDI TRAVEL" ЖШС.ның қаржылық.экономикалық көрсеткіштерін талдау ... ... ... ... ... ..36.45
2.3 "ABDI TRAVEL" ЖШС.ның туристік менеджмент қызметі ... ... ...45.60
3 ҚАЗАҚСТАН РЕСУПБЛИКАСЫНДАҒЫ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТЕР НАРЫҒЫНЫҢ ТИІМДІЛІГІ
3.1 Қазақстан Республикасындағы туризмді дамыту мәселелері мен оны шешу жолдары ... ... ... 61.70
3.2 Қазақстан Республикасындағы туризм қызметіндегі менеджменттің экономикалық тиімділігі ... ... ... ... ...70.74
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ...75.77
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... 78.79
ҚОСЫМШАЛАР
1 ТУРИЗМ МЕНЕДЖМЕНТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ МӘНІ ЖӘНЕ МАЗМҰНЫ
1.1 Туризм индустриясы түсінігі ... ... 7.15
1.2 Туризм менеджментінің мәні және түрлері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..15.21
1.3 Туризмдегі басқару құралдарының бірі − маркетинг ... ... ... ... ... ... .21.26
2 ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТЕР НАРЫҒЫНЫҢ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
("ABDI TRAVEL" ЖШС.НІҢ МАТЕРИАЛДАРЫ НЕГІЗІНДЕ)
2.1 "ABDI TRAVEL" ЖШС.ның сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 27.35
2.2 "ABDI TRAVEL" ЖШС.ның қаржылық.экономикалық көрсеткіштерін талдау ... ... ... ... ... ..36.45
2.3 "ABDI TRAVEL" ЖШС.ның туристік менеджмент қызметі ... ... ...45.60
3 ҚАЗАҚСТАН РЕСУПБЛИКАСЫНДАҒЫ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТЕР НАРЫҒЫНЫҢ ТИІМДІЛІГІ
3.1 Қазақстан Республикасындағы туризмді дамыту мәселелері мен оны шешу жолдары ... ... ... 61.70
3.2 Қазақстан Республикасындағы туризм қызметіндегі менеджменттің экономикалық тиімділігі ... ... ... ... ...70.74
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ...75.77
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... 78.79
ҚОСЫМШАЛАР
Елбасының жыл сайынғы жолдаулары әдеттегідей жетістіктерімізді саралап, келешегімізді бағдарлауға, ең бастысы – баршамызға ортақ ұлы мақсатқа жетудің дұрыс жолын бірлесе айқындауымызға бағытталып келеді.
Осыған орай, әлемнің бәсекеге қабілетті 50 елінің қатарынан нық орын алу мен 30 корпоративтік көшбасшыларын қалыптастыру негізінде елді индустрияландыру міндеттері елдің басты стратегиялық мақсаты болып қала бермек.
Қазақстан 2008 жылды жаңа экономикалық жетістіктермен, жаңарған саяси құрылымымен қарсы алды. Осы жылға арналған мемлекет басшысының жолдауы Қазақстан халқының әл-ауқатын арттыруға бағытталады және бұл елдің мемлекеттік саясатының басты мақсаты болып табылады. Бұл жолдауда ел халқының әлеуметтік жағдайын көтеру туралы шаралар қарастырылды және соған сәйкес міндеттер құрылды. Өмір сапасы стандарттары адам капиталы мен Қазақстанның әлеуметтік модернизациялануын дамытудағы тиімді нарықтық құралы ретінде болуы тиіс.\1\, \2\
Туризм индустриясы - әлемдік шаруашылықтың ең тез дамушы саласы, ол әлемдік ЖҰӨ-нің алтыдан бір бөлігін құрайды. Бұл бизнес кәсіпкерлерді көптеген себептермен қызықтырады: бастапқы үлкен емес инвестициялар, туристік қызметке сұраныстың өсуі, өтімділіктің жоғары деңгейі және шығындардың аз уақытта жабылуы.
Әлемдік туристік нарықтың дәстүрлі аудандары өзінің рекреациялық сыйымдылығының шегіне іс жүзінде жеткендіктен, туризмнің өсуі туристер баратын жаңа аумақтар есебіне басым дамитын болады. Осыған байланысты Қазақстанның әлемдік туристік нарықта өзінің лайықты орнын табуға бірегей мүмкіндігі бар.
Осыған орай, әлемнің бәсекеге қабілетті 50 елінің қатарынан нық орын алу мен 30 корпоративтік көшбасшыларын қалыптастыру негізінде елді индустрияландыру міндеттері елдің басты стратегиялық мақсаты болып қала бермек.
Қазақстан 2008 жылды жаңа экономикалық жетістіктермен, жаңарған саяси құрылымымен қарсы алды. Осы жылға арналған мемлекет басшысының жолдауы Қазақстан халқының әл-ауқатын арттыруға бағытталады және бұл елдің мемлекеттік саясатының басты мақсаты болып табылады. Бұл жолдауда ел халқының әлеуметтік жағдайын көтеру туралы шаралар қарастырылды және соған сәйкес міндеттер құрылды. Өмір сапасы стандарттары адам капиталы мен Қазақстанның әлеуметтік модернизациялануын дамытудағы тиімді нарықтық құралы ретінде болуы тиіс.\1\, \2\
Туризм индустриясы - әлемдік шаруашылықтың ең тез дамушы саласы, ол әлемдік ЖҰӨ-нің алтыдан бір бөлігін құрайды. Бұл бизнес кәсіпкерлерді көптеген себептермен қызықтырады: бастапқы үлкен емес инвестициялар, туристік қызметке сұраныстың өсуі, өтімділіктің жоғары деңгейі және шығындардың аз уақытта жабылуы.
Әлемдік туристік нарықтың дәстүрлі аудандары өзінің рекреациялық сыйымдылығының шегіне іс жүзінде жеткендіктен, туризмнің өсуі туристер баратын жаңа аумақтар есебіне басым дамитын болады. Осыған байланысты Қазақстанның әлемдік туристік нарықта өзінің лайықты орнын табуға бірегей мүмкіндігі бар.
\1.\ Елбасы Ә.Н. Назарбаевтің Қазақстан халқына жолдауы – 2008жыл
\2\. Елбасы Ә.Н Назарбаевтің Қазақстан халқына жолдауы − 2007жыл
\3\. ҚР-ның 2001жылы 13 маусымда қабылданған "Туризм туралы заңы"
\4.\ Сенин В.С. Организация международного туризма, оқулық, Мәскеу, "Финансы и статистика" 1999
\5.\ Алтынбаев Б.А.,Смыкова М.Р. Экономика и организация туризма, оқулық, Алматы, 1999
\6.\ Смыкова М.Р. Туризм: экономика, менежмент и маркетинг, оқулық, Алматы, 2006- 220 бет
\7.\ Есімжанова С.Р. Маркетинг/оқу құралы. – Алматы: «Экономика» 2003-460 бет
\8.\ Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: учеб-метод. Пособие.-М.: Финансы и статистика, 2007-224 бет
\9\. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебное пособин.-Мн.: БГЭУ, 1999- 644 бет
\10.\ Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие, Москва, «Кнорус», 2006- 320 бет
11. Квартальнов В.А., Федорченко В.К. Туризм социальный: история и современность, Киев, 1989- 341 бет
12. Гостиничный и туристический бизнес, Чудновскиий А.Д. редакторы атынан - Москва, "Тандем" , "Эксмо" баспаханалары мен авторлар ассоциациясы, 1998 - 456 бет
13. Котлер Ф. Основы маркетинга, Москва, 1994-256 бет
14. Азаров В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка, Москва, 1998- 264 бет
15. "Менеджмент туризма" оқулық, Москва, 2005- 214 бет
16. Енджейчик И. "Современный туристский бизнес", Москва, 2006- 526 бет
17. Карпова Г.А. Экономика современного туризма, Москва Санкт-Петербург 1998- 412 бет
18. Голова О.Б. Менеджмент туризма, практическиий курс/ учеб.-метод. Пособие, Москва: Финансы и статистика, 2007- 224 бет
19. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: учебное пособие, Москва, 1997- 328 бет
20. Квартальнов В.А. Туризм, экскурсии, обмены, Современная практика, Москва, 1993- 351 бет
21. Менежмент туризма: Туризм как вид деятельности: усебник, Моква: финансы и статистика, 2005- 288 бет
22. Козырев В.М. Туристские риски, Москва: Финансы и кредит, 1998- 89 бет
23. Статистический пресс-бюллетень. Агенство Республики Казахстан по статистике, Алматы, 2001, №2-180 бет
24. www. abditravel. kz
25. www.Google. kz
\2\. Елбасы Ә.Н Назарбаевтің Қазақстан халқына жолдауы − 2007жыл
\3\. ҚР-ның 2001жылы 13 маусымда қабылданған "Туризм туралы заңы"
\4.\ Сенин В.С. Организация международного туризма, оқулық, Мәскеу, "Финансы и статистика" 1999
\5.\ Алтынбаев Б.А.,Смыкова М.Р. Экономика и организация туризма, оқулық, Алматы, 1999
\6.\ Смыкова М.Р. Туризм: экономика, менежмент и маркетинг, оқулық, Алматы, 2006- 220 бет
\7.\ Есімжанова С.Р. Маркетинг/оқу құралы. – Алматы: «Экономика» 2003-460 бет
\8.\ Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: учеб-метод. Пособие.-М.: Финансы и статистика, 2007-224 бет
\9\. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебное пособин.-Мн.: БГЭУ, 1999- 644 бет
\10.\ Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие, Москва, «Кнорус», 2006- 320 бет
11. Квартальнов В.А., Федорченко В.К. Туризм социальный: история и современность, Киев, 1989- 341 бет
12. Гостиничный и туристический бизнес, Чудновскиий А.Д. редакторы атынан - Москва, "Тандем" , "Эксмо" баспаханалары мен авторлар ассоциациясы, 1998 - 456 бет
13. Котлер Ф. Основы маркетинга, Москва, 1994-256 бет
14. Азаров В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка, Москва, 1998- 264 бет
15. "Менеджмент туризма" оқулық, Москва, 2005- 214 бет
16. Енджейчик И. "Современный туристский бизнес", Москва, 2006- 526 бет
17. Карпова Г.А. Экономика современного туризма, Москва Санкт-Петербург 1998- 412 бет
18. Голова О.Б. Менеджмент туризма, практическиий курс/ учеб.-метод. Пособие, Москва: Финансы и статистика, 2007- 224 бет
19. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: учебное пособие, Москва, 1997- 328 бет
20. Квартальнов В.А. Туризм, экскурсии, обмены, Современная практика, Москва, 1993- 351 бет
21. Менежмент туризма: Туризм как вид деятельности: усебник, Моква: финансы и статистика, 2005- 288 бет
22. Козырев В.М. Туристские риски, Москва: Финансы и кредит, 1998- 89 бет
23. Статистический пресс-бюллетень. Агенство Республики Казахстан по статистике, Алматы, 2001, №2-180 бет
24. www. abditravel. kz
25. www.Google. kz
Т.РЫСҚҰЛОВ АТЫНДАҒЫ ҚАЗАҚ ЭКОНОМИКАЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ
БАСҚАРУ ФАКУЛЬТЕТІ
ДИПЛОМ ЖҰМЫСЫ
тақырыбы: Туристік қызметтер менеджментінің ерекшеліктері (ABDI Travel
ЖШС-ның материалдары негізінде)
Орындаған:
4 курс (404 тобы) студенті
күндізгі бөлім
050904 - Тұрмыстық
қызмет көрсету
және сервис мамандығы
Бакеева
Ж.
Ғылыми жетекшісі:
аға оқытушы Иляшова Г.К.
Сын-пікір беруші:
Complete Service ХТС президенті
Сарсенбаев А.Б.
Жұмыс қорғауға жіберілді
___ _________________ 2008 ж.
Маркетинг
және коммерция
кафедрасының меңгерушісі,
э.ғ.д., профессор
Есімжанова С.Р.
______________________
Алматы, 2008 жыл
МАЗМҰНЫ
бет
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
1 ТУРИЗМ МЕНЕДЖМЕНТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ МӘНІ ЖӘНЕ МАЗМҰНЫ
1.1 Туризм индустриясы
түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
.7-15
1.2 Туризм менеджментінің мәні және
түрлері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..15-21
1.3 Туризмдегі басқару құралдарының бірі −
маркетинг ... ... ... ... ... ... .2 1-26
2 ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТЕР НАРЫҒЫНЫҢ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
("ABDI TRAVEL" ЖШС-НІҢ МАТЕРИАЛДАРЫ НЕГІЗІНДЕ)
1. "ABDI TRAVEL" ЖШС-ның
сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 27-35
2. "ABDI TRAVEL" ЖШС-ның қаржылық-экономикалық
көрсеткіштерін
талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ...36-45
3. "ABDI TRAVEL" ЖШС-ның туристік менеджмент қызметі ... ... ...45-60
2. ҚАЗАҚСТАН РЕСУПБЛИКАСЫНДАҒЫ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТЕР НАРЫҒЫНЫҢ ТИІМДІЛІГІ
1. Қазақстан Республикасындағы туризмді дамыту мәселелері мен оны шешу
жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ... ... ... ..61-70
2. Қазақстан Республикасындағы туризм қызметіндегі менеджменттің
экономикалық
тиімділігі ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... .70-74
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... 75-77
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... .78-79
ҚОСЫМШАЛАР ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... .
Кіріспе
Тақырыптың өзектілігі. Елбасының жыл сайынғы жолдаулары әдеттегідей
жетістіктерімізді саралап, келешегімізді бағдарлауға, ең бастысы –
баршамызға ортақ ұлы мақсатқа жетудің дұрыс жолын бірлесе айқындауымызға
бағытталып келеді.
Осыған орай, әлемнің бәсекеге қабілетті 50 елінің қатарынан нық орын
алу мен 30 корпоративтік көшбасшыларын қалыптастыру негізінде елді
индустрияландыру міндеттері елдің басты стратегиялық мақсаты болып қала
бермек.
Қазақстан 2008 жылды жаңа экономикалық жетістіктермен, жаңарған саяси
құрылымымен қарсы алды. Осы жылға арналған мемлекет басшысының жолдауы
Қазақстан халқының әл-ауқатын арттыруға бағытталады және бұл елдің
мемлекеттік саясатының басты мақсаты болып табылады. Бұл жолдауда ел
халқының әлеуметтік жағдайын көтеру туралы шаралар қарастырылды және соған
сәйкес міндеттер құрылды. Өмір сапасы стандарттары адам капиталы мен
Қазақстанның әлеуметтік модернизациялануын дамытудағы тиімді нарықтық
құралы ретінде болуы тиіс.\1\, \2\
Туризм индустриясы - әлемдік шаруашылықтың ең тез дамушы саласы, ол
әлемдік ЖҰӨ-нің алтыдан бір бөлігін құрайды. Бұл бизнес кәсіпкерлерді
көптеген себептермен қызықтырады: бастапқы үлкен емес инвестициялар,
туристік қызметке сұраныстың өсуі, өтімділіктің жоғары деңгейі және
шығындардың аз уақытта жабылуы.
Әлемдік туристік нарықтың дәстүрлі аудандары өзінің рекреациялық
сыйымдылығының шегіне іс жүзінде жеткендіктен, туризмнің өсуі туристер
баратын жаңа аумақтар есебіне басым дамитын болады. Осыған байланысты
Қазақстанның әлемдік туристік нарықта өзінің лайықты орнын табуға бірегей
мүмкіндігі бар.
Дүниежүзілік туристік ұйым (ДТҰ) сарапшыларының берген бағасына
қарағанда, белсенді бет-бейнені айқындау саясатын жүргізу – жылына орта
есеппен 2,5 пайызға келу туризмін көбейтуге мүмкіндік береді. Бұл халықты
жұмыспен қамтуға, бюджетті толтыруға, шағын бизнесті дамытуға және туристік
инфрақұрылымды құруға игі ықпал жасайды. Осындай үрдісті басшылыққа алып,
көптеген мемлекеттер, оның ішінде жоғары дамыған туристік индустриясы бар,
сондай-ақ ТМД-ға қатысушы елдердің бір қатары бет-бейне қалыптастыру
саясатын жүргізуге қарқынмен кірісті.
ДТҰ, Туризм жөніндегі мамандырылған халықаралық ұйымдардың
зерттеулерінің талдауына, сондай-ақ мемлекеттердің туризмді дамыту
саясатына сәйкес, туризм мемлекттің әлеуметтік, мәдени және экономикалық
өміріне тікелей ықпал ететін қызмет түрінде түсіндіріледі.
Туризм жалпы алғанда, мемлекеттің экономикасына үш оң нәтиже береді:
1. Шетел валютасының құйылуын қамтамасыз етеді және төлем теңгерімі
мен жиынтық экспорт сияқты экономикалық көрсеткіштерге оң ықпал
жасайды.
2. Халықтың жұмыспен қамтылуын көбейтуге көмектеседі. ДТҰ мен
Дүниежүзілік туризм және саяхат кеңесінің бағалауы бойынша туризм
өндірісінде құрылатын әрбір жұмыс орнына басқа салаларда болатын
5-тен 9-ға дейін жұмыс орны келеді екен. Туризм тура немесе
жанама түрде ел экономикасының 32 саласының дамуына ықпал
жасайды.
3. Елдің инфрақұрылымын дамытуға көмектеседі.\3\
Туризм жеке және ұжымдық жетілдіру құралы ретінде жоспарлануы және
тәжірбиеде іске асырылуы тиіс демалыспен, бос уақытты өткізумен, спортпен,
мәдениетпен және табиғатпен тікелей араласуға байланысты қызмет. Мұндай
жағдайда, ол өз бетімен біілм алудың және халықтармен олардың әртүрлі
мәдениеттеріінң арқасындағы олардың өзгешеліктерін танып-білудің бірден-бір
факторы болып табылады.
Қазақстандық экономиканың ашықтығының кеңеюі, оның салаларының
бәсекеге қабілеттілігіне, кәсіпорындардың сапалы басқару деңгейіне деген
талаптар қатаң бола бастады. Осының бәрі туризм аясындағы кәсіпорындарға да
қатысты. Қазіргі заманғы жағдайларға байланысты туризмдегі бәсекеег
қабілеттіліктің жоғарғы деңгейін қамтамасыз етудің негізгі бағыттары
материалдық базаның техникамен қамтылуы болып табылады. Бұл оны сапалы
материалдық қамтылудың жоғарғы деңгейіне ауыстыру қосымша қаржылық
ресурстарды тартусыз және оларды инвестициялық бағдарламаларды іске асыру
жолында ұтымды пайдаланбаса іске асыру мүмкін емес.
Қазақстандық экономиканы реформалау кезеңінде қаржыландырудың көздері
және сипаты инвестицияны тартудағы нақты әдістері мен түрлері, олармен
жұмыс жасау технологиясы түбірімен өзгерді. Өкінішке орай туризм
индустриясына капитал салудың орталықтанғанының тез қысқаруы инвестициялық
ағынның ұлғаюы ретінде өтелмеді. Бұл жағдай сонымен қатар салаларды
қаржыландыру сипаты қажетті инфрақұрылымның: экономиканың нақты секторында
инвестициялаумен айналысатын банктердің, кепілдік қорлардың, сақтандыру
компанияларының жоқ болуына қарамай өзгертілді.
Өз қызметтерін кеңейткісі келген және қаржылық ресурстарды тартқысы
келетін туристік кәсіпорындардың менеджерлері, бірнеше жылға дамудың
қаржылық-экономикалық стратегиясын анықтауды және оны іске асыруды білу
керек. Кәсіпорындағы бірнеше жылдың, ең кемінде 3 жылдың, қаржылық-
шарушылық жағдайын талдау қазақстандық және шетелдік инвесторлармен жұмыс
жасауда негізгі анықтаушы болып табылады. Нарықта жақсы экономикалық әсер
беретін іскерлік ұсыныстармен сұраныстың бар болғанымен Қазақстандық және
шетелдік инвесторлар осы кезеңдегі төменгі қаржылық көрсеткіштері немесе
олардың жағымсыз өзгеру тенденциясы бар кәсіпорындармен жұмыс істемейді.
Дипломдық жұмыстың мақсаты - теориялық білімді жүйелендіру, тереңдету
және оны практикамен ұштастыра отырып зерттеу объектісінің нәтижелерін
объективті бағалау үшін компанияның маркетингтік және экономикалық
қызметінің тәжірибелік жинағын меңгеру және компанияның дамуы,
экономикалық өсуі, табысының жоғарлылығы бойынша қорытындылар мен
ұсыныстар беріп болып табылады.
Осы мақсатқа жету үшін төмендегідей міндеттер қойылған:
– компания қызметінің құрылымымен, негізгі технологиялық
үрдістерімен және экономикалық негіздерімен танысу,білу;
– компанияның нарықтағы орны мен рөлін анықтау;
– негізгі экономикалық көрсеткіштерін, олардың даму тенденцияларын
айқындау;
– компанияның маркетингтік қызметінің бағытын, элементтерді жүзеге
асыруын, менеджменттің принциптері мен қызметін зерттеу;
– менеджер қызметінің мақсатын, қызметін, құрылымын білу;
– маркетингтік ортаның ішкі және сыртқы факторларын зерттеу;
– компания қызметінің басқару, ұйымдастыру және жоспарлау тәртібімен
танысу;
– компания қызметінің қорытынды талдау нәтижелерін көрсету және
жетістігі бойынша ұсыныстар жасау.
Зерттеу объектісі - ЖШС "ABDI TRAVEL" туристік агенттігі.
Дипломдық жұмыстың құрылымы. Жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен,
қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімінен, қосымшалардан тұрады.
Кіріспеде зерттеу тақырыбының өзектілігі, жұмыстың мақсаты, міндеттері және
жұмыстың құрылымы берілген. Бірінші бөлімде Туризм менеджментінің теориялық
мәні және мазмұны ашылған, екінші бөлімде "ABDI Travel" ЖШС-нің
материалдары негізінде туристік қызметтер нарығының ерекшеліктері берілген,
үшінші бөлімде Қазақстан Ресупбликасындағы туристік қызметтер нарығының
тиімділігі анықталған. Қорытындыда жұмыстың қысқаша сипаты, зерттеу
нәтижелерінің қорытындысы бойынша жасалынған ұсыныстар берілген. Жұмыстың
жалпы көлемі 79 бет.
1 ТУРИЗМ МЕНЕДЖМЕНТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ
МӘНІ ЖӘНЕ МАЗМҰНЫ
1.1 Туризм индустриясы түсінігі
Қазақстан Республикасының 2001жылы 13-ші маусымда № 211-II
қабылдаған "Туристік қызмет туралы" Заңы бойынша туризм ( жеке тұлғалардың
ұзақтығы жиырма төрт сағаттан бір жылға дейін, немесе жиырма төрт сағаттан
аз, бірақ уақытша болған елде (жерде) табыс табу мақсатынан басқа, барлық
мақсаттар бойынша түнеп өтетін саяхаты, ал туризм индустриясы туристерді
орналастыру құралдарының, көліктің, қоғамдық тамақтандыру объектілерінің,
ойын-сауық объектілері мен құралдарының, танымдық, сауықтыру, іскерлік,
спорттық және өзге де мақсаттағы объектілердің, туристік қызметті жүзеге
асыратын ұйымдардың, сондай-ақ экскурсиялық қызмет және гидтер (гид-
аудармашылар) қызметін көрсететін ұйымдардың жиынтығы болып табылады.
Туристік қызмет ( жеке және заңды тұлғалардың туристік қызмет көрсеті
жөніндегі қызметі.
Экскурсиондық қызмет ( азаматтардың уақытша болатын елдегі
(жердегі) туристік ресурстарды танымдық мақсатта аралап көруін ұйымдастыру
жөніндегі кәсіпкерлік қызмет, ол туристерді орналастыру (түнету) жөніндегі
қызметті көздемейді және жиырма төрт сағаттан аспайтын мерзімді қамтиды.\3\
Туризм типтер мен категорияларға бөлінеді (Сурет 1). Туризмнің үш
типі бар: ікші, шығу, келу.
Ішкі
туризмі
ел ішіндегі
ұлттық
туризм
туризм
Кіру халықаралық Шығу
туризмі туризм
туризмі
Сурет 1 ( Туризм типтері мен категориялары.
Туризм категориялары: халықаралық және ұлттық, сондай-ақ ел ішіндегі
туризм. Түнейтін келушілер туристер,иал біркүндік келушілер –
экскурсанттар болып саналады. Экскурсанттар қатарына елге круиздік кемемен,
яғни түнеу үшін жергілікті орналастыру құралдарын қолданбайтын туристер де
кіреді.
Турист ( жиырма төрт сағаттан бір жылға дейінгі мерзім кезеңінде
уақытша болатын елді (жерді) аралап көретін және ақылы қызметпен айналыспай
сол елде сауықтыру, танымдық, кәсіби-іскерлік, спорттық, діни және өзге де
мақсаттарда кемінде бір рет түнеп шығатын жеке тұлға.
Ішкі туризм ( ел іші бойынша сол елде тұрақты тұратын тұлғаның
саясаты.
Шығу туризмі ( сол елде тұрақты тұратын тұлғаның басқа елге саясаты.
Келу туризмі ( басқа елде тұрақты тұратын тұлғаның осы немесе басқа
елге саяхаты. Әлеуметтік туризм ( ол әлеуметтік қажеттілікке мемлекетпен
бөлінген қорлардан көмектік (субсудиялық) саяхат, ал өнерпаздық туризм (
мемлекетпен бекітілген ережелер мен нормаларды ескере отырып, туристердің
өз бетінше ұйымдастырған жылжытудың белсенді әдіс-тәсілдерін қолданумен
саяхат.
Туризмдегі қажеттілік турист пен экскурсант қажеттіліктерін тікелей
қанағаттандыру үшін қолданылатын туристік өнімдердің құнымен анықталады.
Бұған келушінің қызметтер пакетіне кететін шығындары немесе орналасуға,
тамақтануға, көлік, демалыс, спорттық, мәдениеттік, экскурсиондық және
басқа да шараларға, сондай-ақ келу орнындағы сатып алуларға кеткен шығындар
және т.б. шығындар жатады.
Туристік өнім ( туристің, оның саяхаттау кезеңінде туындаған және сол
саяхатпен байланысты қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін қажетті заттай
(тауар) және заттай емес (қызмет) тұтынушылық құндардың жиынтығымен
түсіндіріледі.
Туристік тауар болып сатуға құрылған және туристер мен
экскурсанттардың қолдануы үшін арналған өндіруші салалар қызметтерінің
еңбек өнімі табылады.
Туристік қызмет көрсету ( саяхаттауда, демалыста немесе эскурсияларда
келушілердің қажеттіліктерін қанағаттандыру бойынша ұйымдардың,
кәсіпорындардың, мекемелердің немесе аазмат-кәсіпкерлердің қызметтері.
Туристік тауарлар мен қызметтер кешенді сапарлардан тұрады (
қызметтер пакеті, орналастыру, тамақтану, көлік қызметтері, мәдени,
спорттық, рекреациондық, экскурсиондық және басқа, соның ішінде арнайы
қызметтер, келу орнында (жерінде) қолданылатын тауарлар мен сувенирлер
(карталар, сызбалар, күннен көзілдіріктері, рюкзактар және т.б.).
Қызмет пакетінің құрамы:
- орналастыру қызметінен;
- тамақтану қызметінен;
- көлік қызметінен,
( трансферден (қарсы алу, шығарып салу, турист пен оның жүгін әкеліп беру
немесе тұратын орнына дейін және керісінше апару);
( экскурсиондық, рекреациондық, мәдени және спорттық қызметтерді
ұйымдастыру мен көрсетуден;
( дүкендерді аралауды ұйымдастыру бойынша қызметтен,
( басқа қызметтерден (паспорттарды, визаларды, медициналық және
ветеринарлық сертификаттарды рәсімдеу, автокөлікті жалға алу, сақтандыру
және т.б.) тұрады.
Туристік қызметтер негізгі (келісім шартқа кірген және келушімен
төленген) және қосымша (саяхаттау уақытындағы немесе келу орнындағы
(жеріндегі) тұтыну кезінде төленетін) болып бөлінеді.
Сонымен, тур дегеніміз ( белгіленген мерзімдер шеңберінде белгілі
бір маршрут бойынша жасалатын саяхатты қамтитын туристік қызмет көрсетулер
кешені.
Ал турпакет дегеніміз ( кешенді туристік қызмепен жеке немесе
топтық негізде алдын ала брондалған және жол жүру билеттерімен белгілі бір
маршрут және бағдарлама бойынша ұйымдастырылған саяхат пен қонақ үй, көлік,
экскурсиодық қызметтері мен тамақтану қызметтрі, визаларды рәсімдеу,
сақтандыру және т.б. түсіндірілді. Тур түсінігі турпакеттен айырықшаланады
және ол төмендегі (2-суретте) көрсетілген.
Туристік өнім
Тур Тауарлар
Қосымша туристік-экскурсиондық қызметтер
Кездесу
орны
Сурет 2 – Тур мен туристік өнім құрылымы.
Туристік нарықта туристік өнімнің бастапқы сату бірлігі болып тур
есептеледі. Турлардың біршама таралған түрлері: инклюзив-тур және инсентив-
тур.
Инклюзив-тур (inclusive tour, packeage tour (АҚШ), paushalreise
(ФРГ), voyoge a( forfait (Франция)( ( визаны алу, тасымалдау, қонақ үйге
орналасу, тамақтану, трансфер, саяхат маршруты бойынша экскурсиондық қызмет
көрсетуден тұратын толық қызметтер кешені түріндегі туристік фирмалармен
сатылатын саяхат. Инклюзив-тур жеке сияқты топтық саяхаттауға да құрылады.
Мұнда саяхаттаудың топтық туризм түрі көптеп қолданылады.
Инсентив-тур ( бұл ұйымдардың өздерінің жұмысшыларына жұмыстағы
жетістіктері үшін (тиімді жарнама, жалпы сату көлемінің өсуі, персоналды
оқытудағы көме және т.б.) компания есебіндегі ынталандырушылық сапар.
Кез келген сапардың белгілі бір мотивтері бар. Туризм сапары
мақсаттары бойынша келесідей жіктеледі:
Рекреациондық ( демалыс пен емделу мақсатымен сапар;
Экскурсиондық ( елдің табиғи, тарихи және мәдени салттарымен танысу
бойынша сапар;
Іскерлік ( іскерлік сөйлесулерді жүргізу үшін сапар;
Ғылыми ( ғылым мен техникға қол жетімділікпен танысу, конгресте,
конференцияға қатысу;
Этникалық ( өзінің ата-бабаларының отанын және туысқандарын аралау
сапары.
Топтық саяхат әдетте бірнеше адамдардың бір маршрут және бәріне
бірдей шарт бойынша біріккен сапар түсіндіріледі. Саяхаттаушылардың бір
топқа бірігуі ықыластары мен сапарларының мақсатарының ортақтылығымен
шарттастырады, сонымен қатар топтық саяхатта жеке саяхатқа қарағанда
бағалар төменірек болады. Халықаралық ереже бойынша топтық саяхат болып 15
және одан жоғары адамнан біріккен сапар саналады. Жеке саяхат ( ол бір
немесе бірнеше адамның тәуелсіз саяхаты және ол персоналды сипаты бар
қызмет көрсетумен байланысты. Халықаралық тәжірибеде жеке саяхат болып 15
адамға дейінгі тұратын сапарлар есептеледі.
Туристік қызметте мамандандырылған және әлеуметтік туризм, таймшер,
сонымен бірге альтернативті туризм ажыратылады.
Мамандандырылған туризм ( мамандаедырылған турды сатып алатын және
жеке басының тәжірибесін дамыту, спорттық нормативтерді тапсыру, белсенді
демалу үшін сол немесе басқа орынның (жердің) спецификалық ерекшеліктерін
зертеу мақсатымен баратын ткристерді көрсетуде қолданылатын термин.
Мамандандырылған тур шеңберінде ерекше назар қауіпсіздік ережесін сақтай
отырып, мәдениетпен, баратын жердің табиғатымен, саяхатшылардың спорттық-
туристік қызығушылықтарымен байланысты сұрақтардың кең диапазонына
бөлінеді. Қазақстан Республикасы тәжірибесінде бұл өнерпаздық және спорттық
туризм болып табылады.
Халықаралық тәжірибеде мамандандырылған туризмнің мынандай түрлері
көрсетілген, хиқаялы туризм ("жұмсақ" және "қатаң"), экотуризм, этникалық,
ауылдық, фермерлік, экологиялық туризм, спорттық кішкентайлар-жас
өспірімдерге арналған және т.б. туризм. Соңғы уақытта ақпараттық желінің
дамуымен альтернативті туризм таралды. Мұнда саяхатты ұйымдастырушы ретінде
туроператор емес, жеке туристік қызметтерді орындаушыларының жаранмалық
материалын қолданатын және осы қызметтерге ақпараттық желі көмегімен
тапсырыс беретін турист, саяхатшының өзі болып табылады.
Кез келген жағдайда саяхат бұрын таңдалған бағыт (маршрут) пен келу
бағдарламасы бойынша жүргізіледі және белгілі бір мақсаты мен ұзақтығы
болады. Бағыт (маршрут) ( саяхаттау кезіндегі туристердің маршрутта аялдама
пунктері арасында жылжуы үшін қолданылатын көлік түрлері көрсетілген,
барлық географиялық пункттер мен жерлердің тізбегі кескінделген туристің
жол бағдары. Бағыттың (маршруттың) бастапқыжәне соңғы нктесі болып
саяхаттың басталу мен аяқталу пункттері саналады. Маршрут басы ( ол
туристке келісімде көрсетілген бірінші туристік қызметті көрсету орны.
Маршрут соңы ( соңғы туристік қызмет көрсетілге орын. Маршарутпен жол жүру
кезіндегі орын ауыстыруға байланысты бағыттың сызықтық, сақиналы, радиальды
және құрастырылған (комбинирілденген) түрлері бар (сурет 3).
Сызықтық бағыт (маршрут) ( бағыт басы және соңы әртүрлі
географиялық келу пункттерінде болатын маршрут, мысалы, Санкт-Петербург (
Мәскеу.
Сақиналы бағыт (маршрут) ( бағыт басы мен соңы бір гоеграфиялық
келу пункттерінде болатын бағыт, мысалы, "Америка" туры (Нью-Йорк –
Вашингтон – Атлантик – Сити – Филадельфия – Нью-Йорк).
Радиальды бағыт (маршрут) ( бағыт басы мен соңы бір географиялық
келу пунктінде болатын, яғни турист саяхатты басқа келу пункттерінде аяқтай
отырып, бастапқы келу пунктіне қайта оралады.
Құрастырылған бағыт (маршрут) ( бағыт (маршрут) сол немесе басқа
комбинациядағы сызықтық, сақиналы және радиальды маршруттардың
элементтерінен тұрады. Бағытпен (маршрутпен) жол жүру кезінде
ішкімаршрутттық деп аталатын алуан көлік құралдары қолдануы мүмкін.
ПП1
ПП2
Б
ББ
Сызықтық бағыт (маршрут)
ПП1
ПП2
ПП3
Сақиналы бағыт (маршрут)
ПП2
ПП1
ПП3
Радиальды бағыт (маршрут)
ПП2
ПП3
ПП1 ПП4
Құрастырылған бағыт (маршрут)
Сурет 3 – Бағыт (маршрут) түрлері.
Мұндағы:
Б-басы, С-соңы, ПП1-ПП4 – аралық келу пунктері.
Туристік саяхат бағдарламасы ( қонақ үйде, бағытпен (маршрутпен) аялдама
пункттерінде болу уақыты мен мерзімі көрсетілген шара жоспары, сонымен
қатар бағдарламада көрсетілген ішкі маршруттық көліктік құралдар көмегімен
маршрутта орын ауыстыру. Келу бағдарламасы келісім шартта бекітілген
саяхатшыға сатылған туристік қызметтерді іске асыру жоспары болып табылады.
Қосымша қызметтер туристерге тікелей келу орнында (жерінде) саяхатты
жауапкершілігіне ала отырып жеке төлемге ұсынылады.
Келу ұзақтығы немесе сапарлар максималды шекті анықтауда басты рөлді
атқаратын маңызды статистикалық көрсеткіш болып табылады. Халықаралық ереже
бойынша максималды мерзім бір жыл. Минималды ұзақтығы (24 сағат) да турист
пен экскурсант арасындағы айырмашылықты білдіру үшін қолданылады. Келу
ұзақтығы сондай-ақ туристік шығындарды
Жанама бағалау үшін қолданылады, әсіресе егер орташа зақтық топтық саяхат
үшін анықталатын болса. Келу ұзақтығы келесі бірліктермен өлшенеді: бір
күндік сапар – сағаттар саны, ал жиырма төрт сағаттан асса, онда түнеу
санымен.
Халықаралық туризмде саяхат ұзақтығы болған орында (жерде) уақыт
өтізген санымен өлшенеді (сағат немесе түнеу күнімен) немесе тұрғылықты
орнынан (жерінен) тыс өткізген уақыт санымен өлшенеді (ішкі туризм).
Сонымен, тәжірибеде турөнім нарықта үш негізгі мүмкін болатын ұсыныстар
түрімен түсіндіріледі.
Бірінші түрі – тур, кешенді туристік қызметтер. Фирмалармен,
туроператорлармен ұсынылатын тур тұтынушыға жеке қолданысы үшін
(бөлшектеп), сонымен қатаркөтермесатып алушыға экономикалық пайдасын
шығарып алуы үшін (делдал-фирмалар, турагенттер) сатылуы мүмкін. Бөлшектеп
сатылатын тур фирма бекіткен туристік жолдамаларды сату ережесіне сәйкес
сатылады.
Екінші түрі (жеке туристік қызметтер, яғни көліктік қызметтер,
орналастыру, сақтандыру, экскурсиондық бағдарламаны, бару еліне визаны және
шетелге шығу паспортын рәсімдеу бойынша қызметтер, автокөлікті жалға алу
және көптеген т.б. қызметтер.
Үшінші түрі ( туристік арнайы тауарлар, келу орнындағы (жеріндегі)
туристке немесе саяхатшыға қажетті алуан түрдегі ақпараттық материалдар
(каталогтар, анықтамалар, карталар, сөздіктер, жолсілтемелері, сувенирлер
және т.б.)
Туристік өнімді дайындау ( ол маркетингтік зерттеуден және нарық
сегменті мен бәсекелестерін, жорамалдаған тұтынушылық сұранысты, сыртқа
шығуды бағыттаудан,туристік нарық конъюнктурасын талдаудан, дайындауға
кететін шығындарды бағалаудан, турөнім мен жарнаманы жылжытудан құраалтын
өте күрделі және көпсатылы үрдіс. Тұтынушылардың мүмкін болатын табыстары
мен талап-тілектері, турұйымдастырушылардың турөнімді дайындауға кететін
шығындары туралы қолда бар мәліметтерді талдай отырып, оның дайындалуының
экономикалық тиімділігі мен мақсаттылығын бағалауға мүмкіндік береді.\4\
2. Туризм менеджментінің мәні және түрлері
Туризм менеджменті туристік кәсіпорынның қызметінің барлық негізгі
аспектілерін басқарумен түсіндіріледі. Туристік менеджменттің негізгі
мәселелеріне төмендегілер жатады:
1. Тұтынушы нарығының таңдалған сегментінде тұтынушылардың сұранысының
толық қанағаттандырылуына жағдай құру.
2. Сатып алушыларға қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейін қамтамасыз
ету.
3. Туристік фирманың қызметімен байланысты шаруашылық
тәуекелділіктердің деңгейін төмендету.
4. Кәсіпорынның қарамағында қалатын пайда сомасын жоғарлату және оны
тиімді қолдануды қамтамасыз ету.
Туристік қызметті өндірушілер мен тұтынушылардың бірікпегендігінен
нарықта қозғалыс күштері ретінде келесі ұйымдар мен кәсіпорындар қызмет
етеді:
1. Қонақ үйлер, мейрамханалар, көлік ( қызметті жабдықтаушылар;
2. Брондау және резервілеу жүйесі, ғаламдық компьютерлік желілері;
3. Туроператорлар ( туристік өнімді құратын делдалдар;
4. Турагенттіктер ( туристік өнімді іске асыратын делдалдар;
5. Тұтынушылар ( туристер.
Осыған орай туристік нарықта бірнеше менеджмент секторларын бөліп
көрсетуге болады:
1. Өндірістік менеджмент ( бұл туристік қызметтерді өндірушілер (қонақ
үйлер, экскурсиондық бюро, көліктік ұйымдар).
2. Бірлестік (корпорациондық) мнеджмент ( бұл өндірушілер, корпорациялар,
ассоциациялар одақтары. Мұндай туризмді халықаралық деңгейде басқару
мен дамыту туралы мәселелермен айналысатын ұйымдар құрамына келесілер
жатады:
( туризм дамыуына жауап беретін үкіметаралық ұйым болып табылатын
әлемнің 120 елін біріктіретін туризм бойынша Дүниежүзілік ұйым;
( 71 ұлттық ассоциацияны біріктіретін және туристік агенттіктердің
кәсіби мүдделерін қорғау үшін және оларға кәсіби, техникалық және құқықтық
көмекті көрсетуге тағайындалған туристік агенттіктер ассоциацияларының
Дүниежүзілік федерациясы;
( туризмде кәсіби білім беру бойынша Дүниежүзілік ассоциация;
( туристік агенттіктердің американдық қауымы;
( туризм бойынша Араб одағы және т.б. \5\
3. Туроперейтинг менеджменті ( бұл турды құратын және оны іске асыратын
туроператорлар;
4. Іске асыру менеджменті ( бұл туроператорларда игерілген жолдамаларды
іске асыру мәселелерімен шұғылданатын агенттік желі.
Туристік нарықта әрбір менеджмент секторы өзінің ерекшеліктерін иеленеді
және басқарудың прогрессивті технологиялары мен қарқындатуды талап етеді.
Қазіргі күнгі басқару жүйесі икемді және қарапайым болуы тиіс, оның басты
критерийі болып біріншіден, ықпал ету тиімділігін қамтамасыз ету,
екіншіден, бәсекегеқабілеттілік болып саналады.
Туристік қызмет көрсетуді ұйымдастырудың кешенді әдісі
менеджментің төрт деңгейін қарастырады (Кесте 1).
Кесте 1 – Туризмдегі қызметті ұйымдастырудағы менеджменттің деңгейлері
№ Деңгей түрлері Айналысатын қызметі
1 Мемлекеттік Басқарумен Қазақстандағы туристік саланың дамуын
реттейтін туризм бойынша мемлекеттік деңгейдегі
Комитет айналысады
2 Салалық Туристік салада басқарушылық шешімдерді
болжайды, мысалы, турфирмалар үшін салықтық
жеңілдіктерді беру, туристік саланы
инвестициялау және т.б.
3 Өндірістік Туристік өндірісті ұйымдастыруға бағытталған
4 Оперативтік Минуттық, сағаттық және күнделікті шешімдерді
қабылдауға бағытталған
Қызмет түріне қарай туристік менеджмент төмендегідей бөлінеді:
1. Туристік фирмадағы менеджмент. Мұнда туристік фирманың жұмысын
ұйымдастыруды басқару ретінде үш негізгі кезеңді ұсынады: туристік фирманы
құру менеджменті, туристік өнімді дайындау менеджменті, оны іске асыру
менеджменті. Туристік фирманы құру менеджменті кешенді түрде
ұйымдастырушылық, қаржылық, кадрлық, мардымдық және басқа да аспектілерді
қарастырады. Туристік өнімді дайындау менеджменті төрт кезеңнен тұрады:
зерттеу, тәжірибе (эксперимент), кадрларды оқыту, жарнама және сату. Ал
туристік өнімді іске асыру нұсқалары келесідей: жеке сату, көтерме сату
және каталог арқылы сату.
2. Персонал менеджменті. Шетел компанияларының тәжірибесі көрсетіп
отырғандай, рационалды менеджменттің мәні фирма жұмысшысына жеткілікті
пайда табуға, өзінің еңбегінен қанағаттанушылықты сезінуге және
кәсіпорынды басқаруына қатысуға мүмкіндік берумен анықталады.
3. Туроперейтинг менеджменті. Туроператордың негізгі функциясы ( бұл
жабдықтаушымен келісім шарт бойынша және туристердің қажеттілігіне
сәйкесінше тур топтамасын болжайтын ұйымдастырушылық-жинақтаушылық қызмет,
туроператорды әдістемелік қамтамасыз ету, қызмет көрсету кепілдемесін
туристерге ұсыну, туристерге қызмет көрсетудің барлық фуекцияларын орындау
болып табылады.
4. Көлік қызметі менеджменті. Туристік фирма мен көліктік ұйымдарының
өзара қарым-қатынасы біршама оптималды және өзарапайдалы болуы тиіс.
Туризмдегі негізгі көлік түрлері: авиация, автобустар мен автокөліктер,
теңіз және өзен теплоходтары, теміржолдар. Кез келген саяхат кезінде, кез
келген көлік түрінде ерекше мәнді туристердің қауіпсіздігін қамтамасыз ету
бойынша сұрақтар иеленеді.
5. Экскурсиондық менеджмент. Экскурсиондық менеджменттің басты
мәселелері болып туристерге қызмет көрсету сапасы мен мәдениетті жоғарлату
жүйесін құру, туристік экскурсиондық фирмалардың қызметтерінің тиімділігін
арттыру табылады. Экскурсиондық менеджмент функцияларына кадрларды таңдау,
орналастыру және тәрбиелеу, сапалы экскурсиондық өнімді дайындау жатады.
6. Туризмдегі құқықтық менеджмент. Туристік фирма өзінің жұмысы кезінде
азаматтық, еңбек, әкімшілік, қылмыстық және т.б. құқық салаларын қолданады.
Қазақстанда туристік саланың құқықтық базасы құрылу сатысында. Туризм
саласындағы құжаттарда құқықтық базаны жетілдіру мақсатымен туризм бойынша
жалпы нормативті актілер пакетін дайындау, қызмет көрсету сапасын жақсарту
мен тұтынушылардың құқығын қорғау көрсетілген.\6\
Туристік фирмадағы мақсаттың түрлері
Экономикалық Саяси Әлеуметтік
Сурет 4 – Туристік фирмадағы ұстанатын мақсаттар түрлері.
Туристік фирма өз алдына қойылған мақсаттары мен стратегиялары
негізінде құрылады. Барлық турфирмалар негізгі үш мақсатты індеттейді:
экономикалық, саяси және әлеуметтік. Экономикалық мақсаттар, олар ұзақ
перспективада максималды пайда алу, бәсекелестерге қатынасы бойынша
нарықтық позицияны күшейту, өтімділікті көтеру, өнімнің ескіруін ескерту,
өнімнің рационалдануы. Көбінесе туристік кәсіпорындардың мақсаттары
мемлекетік деңгейдегі туристік мақсаттармен сәйкес келмейді. Қазақстанда
шағын туристік бизнесте фирмалар шоп-туризммен айналысады, ол жылдам
қайтарым мен үлкен қаржы салусыз пайда береді, ал мемлекет үшін табыс пен
шетел ақшасын беретін сыртқы туризмді дамыту пайдалы болып табылады.
Саяси мақсаттар фирманың, елдің немесе аймақтың имиджі мен
престижділігін көтеруді жорамалдайды, сондай-ақ тәуелсіздікті сақтау, өз
ісі мен нарықтағы тұрақты жағдайды бақылау есептеледі.
Әлеуметтік мақсаттар бір жағынан төмен табысты тұрғындар қатарына
өнімді дайындаудан, екінші жағынан туристік фирмаларда жұмыс істеушілерге
әлеуметтік қолдау көрсетуден тұрады. Бұл мақсаттар қазақстандық туристік
фирмаларда іс жүзінде қарастырылмайды, оларда бірінші болып жоспарда өмір
сүру мен пайда табу мәселелері тұрады.
Компанияның мақсаттарға жетуі үш басқы факторларға тәуелді:
таңдалған стратегияға, ұйымдық құрылымына және осы құрылым қалай
жүргізіледі. Және мақсаттарға жету факторлар қатарын шешуді талап етеді:
стратегиялық, әкімшілік және оперативтік. Стратегиялық мәселелерге өнім мен
қызметті, нарық пен тұтынушыларды таңдау жатады. Әкімшілікке фирманы
ұйымдастыру, жетекшілер арасындағы өкілдікті бөлу, жұмыс көлемі мен
дәйектілігін көтеру, есеп берушілікті тәртіпке келтіру сияқты мәселелер
кіреді. Оперативтік мәселелер өндірістік операцияларды ағымдық
жоспарлаудан, баға құрудан, жарнаманы анықтау мен құрудан тұрады.
Ұйымдастырудың негізгі элементтерінің бірі болып оның құрылымы
саналады. Барлық құрылым түрлерінің ішінде жаңашылдық, яғни жаңашылдықты
іздеуге бағытталған құрылымдарға көптеп көңіл бөлінеді. Мұндай жағдайда
оперативті топ қатарына жаңа қызметтерді дайындаумен айналысатын іздеу тобы
қосылады. Бірақ мұндай құрылым кәсіпорын үшін қымбатқа түседі, дегенмен ол
өндірістік орағытпашылықты (маневрлікті) стратегияның икемділігін және
өндіріс маштабтарының үлкеюінен тиімділікті қамтамасыз етеді.
Басқаруда кері байланыс арнасы бойынша басқарушылық ықпалдың
нәтижелері туралы ақпараттардың маңыздылығы аз емес. Егер жетекші
басқарылатын объектілер басқарушылық ықпалға қалай елейтіні туралы
ақпараттарды алмаса, онда басқару үрдісі талап етілген нәтижені бермейді.
Туризмде кері байланыстың келесі түрлерін көрсетуге болады: оң
(кушейтпелі), теріс (тежеуішті), кешігушілік, озушылық, әбсәттілік. Оң кері
байланыс үрдісті ішкі немесе сыртқы факторлар әсерімен шектелгенше
қарқындатады. Теріс белгілі бір уақытқа дейін үрдісті тежейді, содан кейін
шешім қабылдау үшін дабыл береді. Оң және теріс кері байланыстардың
біріккен әрекеті басқару мен өндіріс үрдісіне позитивті әсер етеді.
Кешігушілік кері байланыс субъектің объектіге ықпалынан кейін, осы
ықпалдың нәтижесі негізінде жаңа басқарушылық шешім қабылдайтын ақпарат
пайда болады. Озушылық кері байланыс болжауға, жоспарлауға және стратегияны
анықтауға мүмкіндік береді. Әбсәттілік кері байланыс оны туындаттырған
фактормен біруақыттылы әсер етеді. Байланыстардың барлық түрлері
тәжірибелік қызметте өзарабайланысты және жалпы біртұтастылықты көрсетеді.
Менеджмент үшін кілттік сәттердің бірі болып ақпарат табылады.
Ақпаратқа молшылық кезінде шешім қабылдау қиындай түседі. Менеджер
маңызсыздан маңыздыны бөлуде, ақпараттың қолайлығы мен нақтылығын анықтауда
қиналады. Сондықтан нақты менджментте техниканың мәселесі туындайды.
Технология мақсаттарға жету құралдарын сипаттай келе, ғылым мен тәжірибенің
арасын байланыстыратын бөлімше ретінде маңызды рөл атқарады. Технология
көзқарасы бойынша менеджмент төрт негізгі механизмнің бірегей жүйесін
ұсынады: әкімшілік-ұйымдастырушылық, экономикалық, персоналмен және
ақпараттық механизммен жұмыс.
Қазіргі кезеңде туристік бизнесте туристік фирманың функциясын
түсінетін жаңа ұйымдастырушылық әдіс пайда боды, яғни мынандай
ұйымдастырушылық нысандарда: фирма-туроператорлар, фирма-турагенттіктер,
турбюро. Бұлардың арасындағы айырмашылықтар олардың нарықтағы рөлдері мен
функцияларында.
3. Туризмдегі басқару құралының бірі – маркетинг
Әлемдік тәжірибеде маркетинг түсінігі тез пайда бола қойған жоқ.
Қызметтер саласында маркетингті алғашқылар болып әуекомпаниялары зерттей
бастады. Маркетингтік зерттеулер нәтижесінде алынған ақпараттар негізінде
жолаушыларға олар қолайлы жағдайлар құру бойынша өлшемдерді қолдана
бастады.
Маркетингтің қазіргі күнгі тұжырымдамасы келесілерден тұрады:
– нарықты зерттеу мен болжаудан (жабдықтаушылар, тұтынушылар мен
бәсекелестер);
– мақсаттар мен міндеттерді қоюдан;
– стратегиялар мен тактикаларды дайындаудан;
– сұранысты құру мен өткізуді ынталандырудан;
– талдау мен бақылаудан.
Маркетинг – бұл нарықты жан-жақты зерттеу негізінде тұтынушылардың
мұқтаждықтары мен қажеттіліктерін қанағаттандыру жолымен бәсекелестік
қабілеттілігін аттыру арқылы пайда табуға бағытталған тұжырымдама және
біріккен ызмет. Ал қызметтік тұрғыдағы маркетинг – ол кәсіпорынның қазіргі
нарық жағдайында фирманың маркетингтік қызметін ұйымдастыру және оның
бәсекеге қабілеттілігін жоғарлату үшін жүзеге асырылатын қызметтер жүйесі.
Бұл көзқарас бойынша маркетинг менеджменттің маңызды қызметі ретінде
қарастырылады.\7\ Маркетинг мәселелері:
1. Тұтынушыларды зерттеу;
2. Олардың нарықтағы мінез-құлқыларының маңызды мотивтерін зерттеу;
3. Кәсіпорынның жеке нарығын талдау;
4. Өнімді зерттеу;
5. Өнімді өткізу арналары мен формаларын талдау;
6. Кәсіпорын тауарайналымының сату көлемін талдау;
7. Бәсекелестерді зерттеу, олардың деңгейлерін анықтау;
8. Жарнама қызметін зерттеу.
Туристік бизнесте маркетинг ерекше рөл атқарады және сұранысты мақсатты
басқару үшін фирма қолданылатын құралдардың өзарабайланысты жүйесін
ұсынады. Сонымен қатар туристік маркетингтің келесідей ерекшеліктерін бөліп
көрсетуге болады:
1. Сұранысты ынталандыру емес, оны басқаруы. туристік қызметтерге сұраныс
тұрақты түрде өсіп отырады және туризм индустриясы басқа салаларға
қарағанда көбінесе конъюнктураның өзгерісіне тәуелді болады. туристік
маркетинг үшін маңызды мәселе ол сұранысты қажетті бағытта реттеу.
2. Турөнім туралы ақпараттардың сенімділігі мен толықтығы.
3. Турөнімді тұтынушы-клиент құқықтарын қорғау мәселелеріне айырықша
назар аудару.
4. Туристік қызметтердің диверсификациясының мақсаттылығы және турұйымның
маусымдылыққа тәуелділіігн төмендту үшін маусымаралықтағы маркетингтік
шараларға көңіл аударушылықты күшейті.
5. Туристік өнімді өндіруші барлық қатысушы-ұйымдармен іске асырылатын
маркетингтік шараларды үйлестірудің қажеттілігі.
Маркетингте жұмыс жасайтын компанияның тиімді қызметінің қажетті шарты
болып туристік қызметке сұраныстың сипатына әсер етуші барлық факторлардың
жүйелік талдауын жорамалдайтын туристік нарықты зерттеу табылады. Сұраныс
сондай-ақ туристік өнімді ұсынудағы өзгеріске де ықпал етеді. Сөйтіп,
ұсыныс сұраныстың маңызды факторына айналады.
Нарықтық қатынас шартында бәсекелестердің күшейтілуі мен туристік
қызметтерге клиенттердің талап-тілектерінің көбеюі кезінде сыртқы ортаның
өзгерісіне бейімделу үшін стратегиялық маркетингтік жоспарды дайындау
қажеттілігі туындайды және де нарықты кешенді зерртеу маркетингтік
зерттеудің негізі болып табылады, ол бірнеше бөлімнен тұрады (Сурет 5).
Нарықты кешенді зерттеу
Туристік Нарықты Тұтынушыларды Бәсекелестерді
өнімді зерттеу зерттеу
зерттеу зерттеу
Сурет 5 – Нарықты кешенді зерттеудің құраушы бөлімдері.
Туристік өнімді зерттеу мыналардан тұрады:
– бәсекеге қабілеттілік;
– заң ережелері мен нормаларын қадағалау;
– клиенттердің әртүрлі топтарының талап-тілектеріне сәйкес
турлардың саралануы;
– турөнімнің сапа стандарттарына сәйкестігі;
– тұтынушылардың әрекет ететін және келешектегі талаптарын
қанағаттандыру;
– сұранысқа туристік қажеттіліктің маусымдығының әсері.
Келесі ол нарықты зерттеу – бұл сұраныс пен ұсыныстың, баға деңгейі мен
табыстың қатынастарын, нарыққа шығу бәсекелесі мен барьерлердің, осы
нарықты мемлекеттік реттеу деңгейлерін, сұраныс пен басқа параметрлердің
маусымдық өзгерісінің болуын анықтау үшін қажет. Нарықты зерттеу
төмендегідей бағыттарды ұсынады:
– географиялық жағдайы;
– нарық сиымдылығы және теріс пен оң жағдайлардың қиылысындағы
турөнімнің үлесі, бәскелестіктің күшеюі;
– дамыған инфрақұрылымның болуы, конъюнктура және оның 6-18 айларға
болжамы;
– даму тенденциялары (ұзақ мерзімді болжамдар).
Зерттеу нәтижелері туристік ұйым үшін біршама келешегі бар нарықтарды
анықтауға мүмкіндік береді. Тұтынушыларды зерттеу келесі ақпараттар жинағын
қарастырады:
– ұсынылған турөнімнің потенциалды тұтынушылары;
– қажеттіліктері, мүдделі мотивтері бойынша турөнімді сатып
алушылардың бірегей топтарын бөлуге мүмкіндік және мұндай
сегменттің әрбір сандық құраушысын бағалау;
– ұсынылған турөнімге қанағаттанбауға байланысты талап-тілектер;
– осы өнімді игеруге мойынсындыратын мүдделі мотивтер.
Туристік қызметте ұйымның клиенттері құрайтын мақсатты нарыққа
бағытталу маңызды. Әрине ұйым жалпы туристік нарыққа бағыттала алады, бірақ
қызметтер саласының даму тәжірибесі нарықты сегменттер қатарына бөлу және
олардың арасынан мақсатты нарықты таңдау басымдырақ екенін дәлелдеді.
"Клиенттер -ұйымдар" сегменті ішкі жағдайында бірегей емес және өз
кезегінде олар ұсақ сегменттерге бөлінуі мүмкін (Сурет 6).
Клиент
Ұйымдар Жеке тұлғалар
Сала Табыс деңгейі
Көлемі Демография
Жеке формасы Қоғамдағы орны
Орналасқан орны Қатынас мотивтері
Сурет 6 – Клиенттерді сегменттеудің құрылымы.
Маркетингтік зерттеудің қажетті кезеңдерінің бірі бәсекелестерді
зерттеу, ол келесі ақпараттарды жинаудан тұрады:
– нарықтың үлкен үлестерін иеленетін негізгі бәсекелестер (3-4
фирмалар);
– осы нарықта өздерінің қызметтерін біршама дамытушы бәсекелестер (2-
3 фирмалар);
– тұтынушы қалауындағы бәсекелестер өнімінің сипаты;
– тәжірибелі кадрларының болуы;
– жарнама мен қоғаммен байланыс жүйесінің әрекеті, ақпаратпен
қамтамасыз етілуі;
– бағалық саясаты, жеңілдіктер, өткізуді ынталандырушы шаралар үшін
қолданыстар, қолданылатын өтім арналары;
– табыс пен шығыс туралы ресми мәліметтер;
– жаңа турөнім туралы алдын ала деректер.
Турөнімнің бәсекеге қабілеттілігіне әсер етуші факторларды талдау
бәсекелестердің күшті мен әлсіз жақтарын, олардың айырықшаланатын
ерекшеліктерін (клиентурадағы, қызмет көрсету әдістеріндегі) анықтаудан
тұрады. Бұл зерттеулер туристік ұйымдарға жеке бәсекелестік артықшылықтарын
айқындауға мүмкіндік береді. (Сурет 7).
Сыртқы ортаны талдау:
нарық талабы;
бәсекелестердің күшті Ішкі ортаны талдау:
және әлсіз жақтары күшті және әлсіз жақтары
Сурет 7– Туристік ұйымның бәсекелестік артықшылығын анықтау.
Сонымен, зерттеу нәтижелері арқылы туристік ұйымдар өздерінің қызметтер
нарығындағы орындарының өздерінің қызметтеріндегі басқалардан
айырықшалайтын және тұтынушыларды тартатын ерекшеліктерін айқындауға
мүмкіндік береді. Туристік ұйым қызмет көрсететін нарық сегменті саны, осы
туристік ұйымның көлеміне, персоналдарының кәсібилігіне, материалды-
техникалық базасына, қаржылық жағдайына және басқа да факторлар қатарына
тәуелді.\8\
Турөнімді жүзеге асыру арналары мен жүйесіне талдау ең алдымен өтім
желісі құрылымын зерттеуді, оның көтерме және бөлшек фирмаларға бөлінуін,
сонымен қатар туристік нарықтың барлық сегменттерін қамту қабілеттілігін
косады. Өтім жүйесінің дамуы бір жағынан мамандануға, екінші жағынан оның
интернациялауына әкеледі. Турөнімді жылжыту мен сату арналарының бірі болып
бір бәсекелестік өнімге емес, жалпы фирманың өзіне назар аударуға мүмкіндік
беретін халықаралық көрмелер мен жәрмеңкелерге қатысу саналады. Мысалы,
"Спутник Казахстана" турфирмасының 1997 жылы 8-12 наурызда өтілген ірі
туристік жәрмеңкелердің бірінде қатысуы оған оның көптеген шетел туристерін
тарту мен қызметтер секторын кеңейтуіне мүмкіндік береді.
Маркетингтік қызметтің табыстылығы сату көлемімен, пайда көлемімен,
нарықтық үлесімен және қолда бар күш-жігерін қолданумен анықталады. Ол
қызмет сапасымен, бағамен және маркетинг қолдануының саймандарын қолдану
әдістерімен айқындалады. Маркетинг тиімділігі сыртқы факторлармен де
анықталады, мысалы, бәсекелестікпен, нарықтың экономикалық жағдайы мен
климаттық шарттарымен және т.б.
Туристік маркетингтің ерекшеліктері туристік өнімнің спецификасымен
тікелей тәуелділікпен табылады және туристік қызметтің өндірушілері мен
тұтынушыларының өзіндігімен анықталады.
2 ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТЕР НАРЫҒЫНЫҢ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
("ABDI TRAVEL" ЖШС-НІҢ МАТЕРИАЛДАРЫ НЕГІЗІНДЕ)
2.1 "ABDI TRAVEL" ЖШС-ның сипаттамасы
ЖШС "ABDI travel" туристік агенттігі ( туристік қызметпен айналысуға №
АА-13 0001551 Алматы мемлекеттік лицензиясы тіркеу туралы куәлігі -ЖШС)
туристік қызмет нарығында 2003 жылдан бастап жұмыс істеуде.
Алғашқыда компания штаты 2 адамнан тұрған, негізгі қызмет ету бағыттары
– Германияға шығу туризмі еді. Сонымен қатар осы жылы агенттік клиенттермен
жұмыс істеу үшін кеңсе ашты. 2004 жыл - Агенттік клиенттер жүйесін құрды
(жүйені құру кезінде агенттік клиенттер саны 11 фирма болды). Басты жұмыс
бағыты – іскерлік туризм болды. 2005 жыл - Жеке клиенттермен жұмыс істеу
үшін Алматы қаласында кеңсесі ашылды. Оның қызметі:
корпоративті клиенттер жүйесін құру болды, басты жұмыс бағыты – бүкіл әлем
бойынша туризмді насихаттау.
ЖШС "ABDI travel" туристік агенттігі кеңсесінде авиабилеттерді
брондаудың қызметі "Амадеус" жаһандық жүйесіне қосылған.
2006 жыл - ЖШС "ABDI travel" туристік агенттігі офисінде теміржол
билеттерін сату бойынша кассаның ашылуы болды. ЖШС "ABDI travel" туристік
агенттігі жыл сайын 13 ақпараттық және бағалық ұсыныстар шығарады.
ЖШС "ABDI travel" туристік агенттігі қызмет ететін қызметті
жеткізушілер (әуекомпаниялар, туроператорлар) саны күннен күнге артуда.
Территориялық және сандық қатынаста корпоративті және агенттік
клиенттер жүйесін дамытады. Турагенттікте олармен жасалынған келісім-
шарттардың жалпы саны 61-ге жетіп отыр.
Қазақстандық ЖШС "ABDI travel" туристік агенттігі бүкіл әлем бойынша
қонақтарды қабылдауға бағыттала отырып, туризм нарығында табысты қызмет
етіп келеді. Компания нарықта азғана уақыт жұмыс істеп келе жатсада, өзінің
серіктестіктері мен клиенттерінің ортасында жоғары деңгейлі қызмет
көрсетуімен және жоғары квалификацияланған персоналдарымен, олардың жұмысқа
деген берілгендіктерімен, ынталарымен беделді орынды иеленді. Мақсаты болып
– жетістікке жету және сапа мен тиімділіктің үлгісі, бет-бейнесі болу.
Компания қызметінің артықшылықтары:
– Қазақстан және шетел территориясы бойынша клиенттерге сапалы
қызмет көрсетеді;
– Клиенттің таңдауы бойынша әртүрлі бағдарламаларды ұсынады;
– Компания үшін ең бастысы клиенттердің талап-тілектерін
қанағаттандыру.
Компания ұсынатын қызметтер – кең ауқымды қызметтер кешенін ұсыну:
шетелде білім алу. әлемнің жоғары деңгейлі курорттарында демалу,
экскурсиондық турлар, ең тамаша санаторияларда және SPA- орталықтарында
емделу, автобустық турлар, бүкіл халықаралық әуежолдарына әуебилеттерін
ұсыну, әлемнің кез келген нүктелеріне қызмет көрсету және т.б.
Компания әрдайым жаңа серіктестіктерді іздейді және бұл нарықтың
тұрақты дамуына байланысты. Компания жұмыста жоғары стандартты сапаны ұстап
тұратын және бизнестің жаңа бағытын белсенді дамытуға тырысып ат салысатын
компаниялармен серіктесуге дайын. Мақсаты – екі жақтың қызығушылықтарын
қанағаттандыру және жұмыстың пайдалы шарттары. Компания 2003 жылдан бері
қызмет етіп келеді. Кейбір бәсекелестіктерінен ерекшелегі – ол өзінің
рационалды серіктестіктерімен тең қарым-қатынас орнатуы және туризм
нарығындағы репутациясы, ол ең басты бәсекелік артықшылық болып табылады
және сапалы қызмет көрсетуге мақсатталған. Компанияның әрбір региональды
серіктестіктері:
• Бағдарламаларға бәсекелестік баға
• Комиссияның тартымды сызбасы
• Комиссиямен бірге бонустар жүйесі
• Компания тәжірбиесі мен біліктілігі, нақты инструкторлар мен кеңес
берушілік
• Қызмет сапасы мен клиентке назар аударушылық
• Елшіліктегі жақсы репутация және визадағы төмен пайыз
• Ең жақсы региональды серіктестіктерді жыл сайынғы мадақтау
• Ұзақ мерзімді өзара пайдалы серіктестік құруға құқылы.
Компания серіктестіктері:
− Open up, China Comfort – Қытай бойынша туроператорлар
− Этно, Черномор турлары – Крымдағы демалыс бойынша туроператор
− Atlanta tourism and Cargo, Merema Travel and Travel LLC Akkad tours
– ОАЭ бойынша туроператорлар
− Tez Tour, Lada Tour, Amerigo Travel, Riviera – Туркия бойынша
туроператорлар
− Sunnet Travel – АҚШ бойынша туроператорлар
− Intex – Work and Travel USA бағдарлама бойынша демеуші
− Tez Tour, Travel Days Group Co. - Египет бойыеша туроператор
− Mouzendis Travel – Греция бойынша туроператорлар
− BVT – Болгария бойынша туроператор
Кез келген кәсіпорынның өзіндік ұйымдық құрылымы болады. Ол ұйымдық
құрылым ең бірінші басқару құрылымынан тұрады. Қызмет үрдісінде қойылған
мақсаттарға жету мен қажетті істерді орындау үшін белгілі бір басқару
құрылымы талап етіледі. Туристік фирманың басқару құрылымы дегеніміз – бір
бүтін болып дамуы мен қызметтесуін қамтамасыз ететін, тұрақты өзара қарым-
қатынаста болатын өзарабайланысты элементтердің реттелген жиынтығы. Басқару
құрылымының элементтері болып жұмысшылар, қызметшілер, басқару аппаратының
бөлімдері, ал олардың арасындағы қарым-қатынас көлденең және тік деп
аталатын байланыс арқылы жүзеге асырылады.
Тік (вертикальды) байланыстар бірдеңгейлі және келісім сипатына ие
болып келеді.
Көлденең (горизонтальды) байланыстар – бұл иерархиялық басқару шартына
бағыну байланысы.
Ұйымдық құрылымның иерархиялық және ұйымдық деп аталатын екі түрі бар.
Біріншісі – төменде тұрған деңгей өзінен жоғары тұрған деңгейлерге бағынады
және онымен бақыланады, менеджерлермен олардың міндеттерін орындауда
белгілі бір ережелер мен нормалар болады.
Екіншісі – жалпы нәтиже үшін әрбір жұмысшының жеке жауапкершілігімен
сипатталады. Осы құрылым күрделі мәселелерді шешу кезінде формасын оңай
өзгертеді және жаңа шартқа ыңғайлаанды. Көптеген жағдайда бұл құрылым нақты
жобалар мен бағдарламаларды іске асыру үшін уақытша негізде құрылады.
ЖШС "ABDI travel" туристік агенттігінің негізгі ұйымдық құрылымы болып
жоғарыда айтылған құрылымдардың бірінші түрі саналады.
Кесте 2 – ЖШС "ABDI travel" туристік агенттігінің ұйымдық құрылымы
Параметрлер Құрылым типі
Иерархиялық
1 Құрылу негізі Нақты анықталған иерархия
2 Жетекшілік типі Тұрақты
3 Байланыс түрі Тік (вертикальды)
4 Қарым-қатынас формализациясы Нақты анықталған ережелер мен
міндеттер
5 Еңбекті ұйымдастыру Қызметтің қатаң бөлінуі
6 Талап етілген нәтиженің негізі Рациональды жобаланған негіз
Ал басқару құрылымы ретінде сызықтық-функционалдық түрі қолданылады,
кейде бұл басқару құрылымы ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
БАСҚАРУ ФАКУЛЬТЕТІ
ДИПЛОМ ЖҰМЫСЫ
тақырыбы: Туристік қызметтер менеджментінің ерекшеліктері (ABDI Travel
ЖШС-ның материалдары негізінде)
Орындаған:
4 курс (404 тобы) студенті
күндізгі бөлім
050904 - Тұрмыстық
қызмет көрсету
және сервис мамандығы
Бакеева
Ж.
Ғылыми жетекшісі:
аға оқытушы Иляшова Г.К.
Сын-пікір беруші:
Complete Service ХТС президенті
Сарсенбаев А.Б.
Жұмыс қорғауға жіберілді
___ _________________ 2008 ж.
Маркетинг
және коммерция
кафедрасының меңгерушісі,
э.ғ.д., профессор
Есімжанова С.Р.
______________________
Алматы, 2008 жыл
МАЗМҰНЫ
бет
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
1 ТУРИЗМ МЕНЕДЖМЕНТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ МӘНІ ЖӘНЕ МАЗМҰНЫ
1.1 Туризм индустриясы
түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
.7-15
1.2 Туризм менеджментінің мәні және
түрлері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..15-21
1.3 Туризмдегі басқару құралдарының бірі −
маркетинг ... ... ... ... ... ... .2 1-26
2 ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТЕР НАРЫҒЫНЫҢ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
("ABDI TRAVEL" ЖШС-НІҢ МАТЕРИАЛДАРЫ НЕГІЗІНДЕ)
1. "ABDI TRAVEL" ЖШС-ның
сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 27-35
2. "ABDI TRAVEL" ЖШС-ның қаржылық-экономикалық
көрсеткіштерін
талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ...36-45
3. "ABDI TRAVEL" ЖШС-ның туристік менеджмент қызметі ... ... ...45-60
2. ҚАЗАҚСТАН РЕСУПБЛИКАСЫНДАҒЫ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТЕР НАРЫҒЫНЫҢ ТИІМДІЛІГІ
1. Қазақстан Республикасындағы туризмді дамыту мәселелері мен оны шешу
жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ... ... ... ..61-70
2. Қазақстан Республикасындағы туризм қызметіндегі менеджменттің
экономикалық
тиімділігі ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... .70-74
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... 75-77
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... .78-79
ҚОСЫМШАЛАР ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... .
Кіріспе
Тақырыптың өзектілігі. Елбасының жыл сайынғы жолдаулары әдеттегідей
жетістіктерімізді саралап, келешегімізді бағдарлауға, ең бастысы –
баршамызға ортақ ұлы мақсатқа жетудің дұрыс жолын бірлесе айқындауымызға
бағытталып келеді.
Осыған орай, әлемнің бәсекеге қабілетті 50 елінің қатарынан нық орын
алу мен 30 корпоративтік көшбасшыларын қалыптастыру негізінде елді
индустрияландыру міндеттері елдің басты стратегиялық мақсаты болып қала
бермек.
Қазақстан 2008 жылды жаңа экономикалық жетістіктермен, жаңарған саяси
құрылымымен қарсы алды. Осы жылға арналған мемлекет басшысының жолдауы
Қазақстан халқының әл-ауқатын арттыруға бағытталады және бұл елдің
мемлекеттік саясатының басты мақсаты болып табылады. Бұл жолдауда ел
халқының әлеуметтік жағдайын көтеру туралы шаралар қарастырылды және соған
сәйкес міндеттер құрылды. Өмір сапасы стандарттары адам капиталы мен
Қазақстанның әлеуметтік модернизациялануын дамытудағы тиімді нарықтық
құралы ретінде болуы тиіс.\1\, \2\
Туризм индустриясы - әлемдік шаруашылықтың ең тез дамушы саласы, ол
әлемдік ЖҰӨ-нің алтыдан бір бөлігін құрайды. Бұл бизнес кәсіпкерлерді
көптеген себептермен қызықтырады: бастапқы үлкен емес инвестициялар,
туристік қызметке сұраныстың өсуі, өтімділіктің жоғары деңгейі және
шығындардың аз уақытта жабылуы.
Әлемдік туристік нарықтың дәстүрлі аудандары өзінің рекреациялық
сыйымдылығының шегіне іс жүзінде жеткендіктен, туризмнің өсуі туристер
баратын жаңа аумақтар есебіне басым дамитын болады. Осыған байланысты
Қазақстанның әлемдік туристік нарықта өзінің лайықты орнын табуға бірегей
мүмкіндігі бар.
Дүниежүзілік туристік ұйым (ДТҰ) сарапшыларының берген бағасына
қарағанда, белсенді бет-бейнені айқындау саясатын жүргізу – жылына орта
есеппен 2,5 пайызға келу туризмін көбейтуге мүмкіндік береді. Бұл халықты
жұмыспен қамтуға, бюджетті толтыруға, шағын бизнесті дамытуға және туристік
инфрақұрылымды құруға игі ықпал жасайды. Осындай үрдісті басшылыққа алып,
көптеген мемлекеттер, оның ішінде жоғары дамыған туристік индустриясы бар,
сондай-ақ ТМД-ға қатысушы елдердің бір қатары бет-бейне қалыптастыру
саясатын жүргізуге қарқынмен кірісті.
ДТҰ, Туризм жөніндегі мамандырылған халықаралық ұйымдардың
зерттеулерінің талдауына, сондай-ақ мемлекеттердің туризмді дамыту
саясатына сәйкес, туризм мемлекттің әлеуметтік, мәдени және экономикалық
өміріне тікелей ықпал ететін қызмет түрінде түсіндіріледі.
Туризм жалпы алғанда, мемлекеттің экономикасына үш оң нәтиже береді:
1. Шетел валютасының құйылуын қамтамасыз етеді және төлем теңгерімі
мен жиынтық экспорт сияқты экономикалық көрсеткіштерге оң ықпал
жасайды.
2. Халықтың жұмыспен қамтылуын көбейтуге көмектеседі. ДТҰ мен
Дүниежүзілік туризм және саяхат кеңесінің бағалауы бойынша туризм
өндірісінде құрылатын әрбір жұмыс орнына басқа салаларда болатын
5-тен 9-ға дейін жұмыс орны келеді екен. Туризм тура немесе
жанама түрде ел экономикасының 32 саласының дамуына ықпал
жасайды.
3. Елдің инфрақұрылымын дамытуға көмектеседі.\3\
Туризм жеке және ұжымдық жетілдіру құралы ретінде жоспарлануы және
тәжірбиеде іске асырылуы тиіс демалыспен, бос уақытты өткізумен, спортпен,
мәдениетпен және табиғатпен тікелей араласуға байланысты қызмет. Мұндай
жағдайда, ол өз бетімен біілм алудың және халықтармен олардың әртүрлі
мәдениеттеріінң арқасындағы олардың өзгешеліктерін танып-білудің бірден-бір
факторы болып табылады.
Қазақстандық экономиканың ашықтығының кеңеюі, оның салаларының
бәсекеге қабілеттілігіне, кәсіпорындардың сапалы басқару деңгейіне деген
талаптар қатаң бола бастады. Осының бәрі туризм аясындағы кәсіпорындарға да
қатысты. Қазіргі заманғы жағдайларға байланысты туризмдегі бәсекеег
қабілеттіліктің жоғарғы деңгейін қамтамасыз етудің негізгі бағыттары
материалдық базаның техникамен қамтылуы болып табылады. Бұл оны сапалы
материалдық қамтылудың жоғарғы деңгейіне ауыстыру қосымша қаржылық
ресурстарды тартусыз және оларды инвестициялық бағдарламаларды іске асыру
жолында ұтымды пайдаланбаса іске асыру мүмкін емес.
Қазақстандық экономиканы реформалау кезеңінде қаржыландырудың көздері
және сипаты инвестицияны тартудағы нақты әдістері мен түрлері, олармен
жұмыс жасау технологиясы түбірімен өзгерді. Өкінішке орай туризм
индустриясына капитал салудың орталықтанғанының тез қысқаруы инвестициялық
ағынның ұлғаюы ретінде өтелмеді. Бұл жағдай сонымен қатар салаларды
қаржыландыру сипаты қажетті инфрақұрылымның: экономиканың нақты секторында
инвестициялаумен айналысатын банктердің, кепілдік қорлардың, сақтандыру
компанияларының жоқ болуына қарамай өзгертілді.
Өз қызметтерін кеңейткісі келген және қаржылық ресурстарды тартқысы
келетін туристік кәсіпорындардың менеджерлері, бірнеше жылға дамудың
қаржылық-экономикалық стратегиясын анықтауды және оны іске асыруды білу
керек. Кәсіпорындағы бірнеше жылдың, ең кемінде 3 жылдың, қаржылық-
шарушылық жағдайын талдау қазақстандық және шетелдік инвесторлармен жұмыс
жасауда негізгі анықтаушы болып табылады. Нарықта жақсы экономикалық әсер
беретін іскерлік ұсыныстармен сұраныстың бар болғанымен Қазақстандық және
шетелдік инвесторлар осы кезеңдегі төменгі қаржылық көрсеткіштері немесе
олардың жағымсыз өзгеру тенденциясы бар кәсіпорындармен жұмыс істемейді.
Дипломдық жұмыстың мақсаты - теориялық білімді жүйелендіру, тереңдету
және оны практикамен ұштастыра отырып зерттеу объектісінің нәтижелерін
объективті бағалау үшін компанияның маркетингтік және экономикалық
қызметінің тәжірибелік жинағын меңгеру және компанияның дамуы,
экономикалық өсуі, табысының жоғарлылығы бойынша қорытындылар мен
ұсыныстар беріп болып табылады.
Осы мақсатқа жету үшін төмендегідей міндеттер қойылған:
– компания қызметінің құрылымымен, негізгі технологиялық
үрдістерімен және экономикалық негіздерімен танысу,білу;
– компанияның нарықтағы орны мен рөлін анықтау;
– негізгі экономикалық көрсеткіштерін, олардың даму тенденцияларын
айқындау;
– компанияның маркетингтік қызметінің бағытын, элементтерді жүзеге
асыруын, менеджменттің принциптері мен қызметін зерттеу;
– менеджер қызметінің мақсатын, қызметін, құрылымын білу;
– маркетингтік ортаның ішкі және сыртқы факторларын зерттеу;
– компания қызметінің басқару, ұйымдастыру және жоспарлау тәртібімен
танысу;
– компания қызметінің қорытынды талдау нәтижелерін көрсету және
жетістігі бойынша ұсыныстар жасау.
Зерттеу объектісі - ЖШС "ABDI TRAVEL" туристік агенттігі.
Дипломдық жұмыстың құрылымы. Жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен,
қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімінен, қосымшалардан тұрады.
Кіріспеде зерттеу тақырыбының өзектілігі, жұмыстың мақсаты, міндеттері және
жұмыстың құрылымы берілген. Бірінші бөлімде Туризм менеджментінің теориялық
мәні және мазмұны ашылған, екінші бөлімде "ABDI Travel" ЖШС-нің
материалдары негізінде туристік қызметтер нарығының ерекшеліктері берілген,
үшінші бөлімде Қазақстан Ресупбликасындағы туристік қызметтер нарығының
тиімділігі анықталған. Қорытындыда жұмыстың қысқаша сипаты, зерттеу
нәтижелерінің қорытындысы бойынша жасалынған ұсыныстар берілген. Жұмыстың
жалпы көлемі 79 бет.
1 ТУРИЗМ МЕНЕДЖМЕНТІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ
МӘНІ ЖӘНЕ МАЗМҰНЫ
1.1 Туризм индустриясы түсінігі
Қазақстан Республикасының 2001жылы 13-ші маусымда № 211-II
қабылдаған "Туристік қызмет туралы" Заңы бойынша туризм ( жеке тұлғалардың
ұзақтығы жиырма төрт сағаттан бір жылға дейін, немесе жиырма төрт сағаттан
аз, бірақ уақытша болған елде (жерде) табыс табу мақсатынан басқа, барлық
мақсаттар бойынша түнеп өтетін саяхаты, ал туризм индустриясы туристерді
орналастыру құралдарының, көліктің, қоғамдық тамақтандыру объектілерінің,
ойын-сауық объектілері мен құралдарының, танымдық, сауықтыру, іскерлік,
спорттық және өзге де мақсаттағы объектілердің, туристік қызметті жүзеге
асыратын ұйымдардың, сондай-ақ экскурсиялық қызмет және гидтер (гид-
аудармашылар) қызметін көрсететін ұйымдардың жиынтығы болып табылады.
Туристік қызмет ( жеке және заңды тұлғалардың туристік қызмет көрсеті
жөніндегі қызметі.
Экскурсиондық қызмет ( азаматтардың уақытша болатын елдегі
(жердегі) туристік ресурстарды танымдық мақсатта аралап көруін ұйымдастыру
жөніндегі кәсіпкерлік қызмет, ол туристерді орналастыру (түнету) жөніндегі
қызметті көздемейді және жиырма төрт сағаттан аспайтын мерзімді қамтиды.\3\
Туризм типтер мен категорияларға бөлінеді (Сурет 1). Туризмнің үш
типі бар: ікші, шығу, келу.
Ішкі
туризмі
ел ішіндегі
ұлттық
туризм
туризм
Кіру халықаралық Шығу
туризмі туризм
туризмі
Сурет 1 ( Туризм типтері мен категориялары.
Туризм категориялары: халықаралық және ұлттық, сондай-ақ ел ішіндегі
туризм. Түнейтін келушілер туристер,иал біркүндік келушілер –
экскурсанттар болып саналады. Экскурсанттар қатарына елге круиздік кемемен,
яғни түнеу үшін жергілікті орналастыру құралдарын қолданбайтын туристер де
кіреді.
Турист ( жиырма төрт сағаттан бір жылға дейінгі мерзім кезеңінде
уақытша болатын елді (жерді) аралап көретін және ақылы қызметпен айналыспай
сол елде сауықтыру, танымдық, кәсіби-іскерлік, спорттық, діни және өзге де
мақсаттарда кемінде бір рет түнеп шығатын жеке тұлға.
Ішкі туризм ( ел іші бойынша сол елде тұрақты тұратын тұлғаның
саясаты.
Шығу туризмі ( сол елде тұрақты тұратын тұлғаның басқа елге саясаты.
Келу туризмі ( басқа елде тұрақты тұратын тұлғаның осы немесе басқа
елге саяхаты. Әлеуметтік туризм ( ол әлеуметтік қажеттілікке мемлекетпен
бөлінген қорлардан көмектік (субсудиялық) саяхат, ал өнерпаздық туризм (
мемлекетпен бекітілген ережелер мен нормаларды ескере отырып, туристердің
өз бетінше ұйымдастырған жылжытудың белсенді әдіс-тәсілдерін қолданумен
саяхат.
Туризмдегі қажеттілік турист пен экскурсант қажеттіліктерін тікелей
қанағаттандыру үшін қолданылатын туристік өнімдердің құнымен анықталады.
Бұған келушінің қызметтер пакетіне кететін шығындары немесе орналасуға,
тамақтануға, көлік, демалыс, спорттық, мәдениеттік, экскурсиондық және
басқа да шараларға, сондай-ақ келу орнындағы сатып алуларға кеткен шығындар
және т.б. шығындар жатады.
Туристік өнім ( туристің, оның саяхаттау кезеңінде туындаған және сол
саяхатпен байланысты қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін қажетті заттай
(тауар) және заттай емес (қызмет) тұтынушылық құндардың жиынтығымен
түсіндіріледі.
Туристік тауар болып сатуға құрылған және туристер мен
экскурсанттардың қолдануы үшін арналған өндіруші салалар қызметтерінің
еңбек өнімі табылады.
Туристік қызмет көрсету ( саяхаттауда, демалыста немесе эскурсияларда
келушілердің қажеттіліктерін қанағаттандыру бойынша ұйымдардың,
кәсіпорындардың, мекемелердің немесе аазмат-кәсіпкерлердің қызметтері.
Туристік тауарлар мен қызметтер кешенді сапарлардан тұрады (
қызметтер пакеті, орналастыру, тамақтану, көлік қызметтері, мәдени,
спорттық, рекреациондық, экскурсиондық және басқа, соның ішінде арнайы
қызметтер, келу орнында (жерінде) қолданылатын тауарлар мен сувенирлер
(карталар, сызбалар, күннен көзілдіріктері, рюкзактар және т.б.).
Қызмет пакетінің құрамы:
- орналастыру қызметінен;
- тамақтану қызметінен;
- көлік қызметінен,
( трансферден (қарсы алу, шығарып салу, турист пен оның жүгін әкеліп беру
немесе тұратын орнына дейін және керісінше апару);
( экскурсиондық, рекреациондық, мәдени және спорттық қызметтерді
ұйымдастыру мен көрсетуден;
( дүкендерді аралауды ұйымдастыру бойынша қызметтен,
( басқа қызметтерден (паспорттарды, визаларды, медициналық және
ветеринарлық сертификаттарды рәсімдеу, автокөлікті жалға алу, сақтандыру
және т.б.) тұрады.
Туристік қызметтер негізгі (келісім шартқа кірген және келушімен
төленген) және қосымша (саяхаттау уақытындағы немесе келу орнындағы
(жеріндегі) тұтыну кезінде төленетін) болып бөлінеді.
Сонымен, тур дегеніміз ( белгіленген мерзімдер шеңберінде белгілі
бір маршрут бойынша жасалатын саяхатты қамтитын туристік қызмет көрсетулер
кешені.
Ал турпакет дегеніміз ( кешенді туристік қызмепен жеке немесе
топтық негізде алдын ала брондалған және жол жүру билеттерімен белгілі бір
маршрут және бағдарлама бойынша ұйымдастырылған саяхат пен қонақ үй, көлік,
экскурсиодық қызметтері мен тамақтану қызметтрі, визаларды рәсімдеу,
сақтандыру және т.б. түсіндірілді. Тур түсінігі турпакеттен айырықшаланады
және ол төмендегі (2-суретте) көрсетілген.
Туристік өнім
Тур Тауарлар
Қосымша туристік-экскурсиондық қызметтер
Кездесу
орны
Сурет 2 – Тур мен туристік өнім құрылымы.
Туристік нарықта туристік өнімнің бастапқы сату бірлігі болып тур
есептеледі. Турлардың біршама таралған түрлері: инклюзив-тур және инсентив-
тур.
Инклюзив-тур (inclusive tour, packeage tour (АҚШ), paushalreise
(ФРГ), voyoge a( forfait (Франция)( ( визаны алу, тасымалдау, қонақ үйге
орналасу, тамақтану, трансфер, саяхат маршруты бойынша экскурсиондық қызмет
көрсетуден тұратын толық қызметтер кешені түріндегі туристік фирмалармен
сатылатын саяхат. Инклюзив-тур жеке сияқты топтық саяхаттауға да құрылады.
Мұнда саяхаттаудың топтық туризм түрі көптеп қолданылады.
Инсентив-тур ( бұл ұйымдардың өздерінің жұмысшыларына жұмыстағы
жетістіктері үшін (тиімді жарнама, жалпы сату көлемінің өсуі, персоналды
оқытудағы көме және т.б.) компания есебіндегі ынталандырушылық сапар.
Кез келген сапардың белгілі бір мотивтері бар. Туризм сапары
мақсаттары бойынша келесідей жіктеледі:
Рекреациондық ( демалыс пен емделу мақсатымен сапар;
Экскурсиондық ( елдің табиғи, тарихи және мәдени салттарымен танысу
бойынша сапар;
Іскерлік ( іскерлік сөйлесулерді жүргізу үшін сапар;
Ғылыми ( ғылым мен техникға қол жетімділікпен танысу, конгресте,
конференцияға қатысу;
Этникалық ( өзінің ата-бабаларының отанын және туысқандарын аралау
сапары.
Топтық саяхат әдетте бірнеше адамдардың бір маршрут және бәріне
бірдей шарт бойынша біріккен сапар түсіндіріледі. Саяхаттаушылардың бір
топқа бірігуі ықыластары мен сапарларының мақсатарының ортақтылығымен
шарттастырады, сонымен қатар топтық саяхатта жеке саяхатқа қарағанда
бағалар төменірек болады. Халықаралық ереже бойынша топтық саяхат болып 15
және одан жоғары адамнан біріккен сапар саналады. Жеке саяхат ( ол бір
немесе бірнеше адамның тәуелсіз саяхаты және ол персоналды сипаты бар
қызмет көрсетумен байланысты. Халықаралық тәжірибеде жеке саяхат болып 15
адамға дейінгі тұратын сапарлар есептеледі.
Туристік қызметте мамандандырылған және әлеуметтік туризм, таймшер,
сонымен бірге альтернативті туризм ажыратылады.
Мамандандырылған туризм ( мамандаедырылған турды сатып алатын және
жеке басының тәжірибесін дамыту, спорттық нормативтерді тапсыру, белсенді
демалу үшін сол немесе басқа орынның (жердің) спецификалық ерекшеліктерін
зертеу мақсатымен баратын ткристерді көрсетуде қолданылатын термин.
Мамандандырылған тур шеңберінде ерекше назар қауіпсіздік ережесін сақтай
отырып, мәдениетпен, баратын жердің табиғатымен, саяхатшылардың спорттық-
туристік қызығушылықтарымен байланысты сұрақтардың кең диапазонына
бөлінеді. Қазақстан Республикасы тәжірибесінде бұл өнерпаздық және спорттық
туризм болып табылады.
Халықаралық тәжірибеде мамандандырылған туризмнің мынандай түрлері
көрсетілген, хиқаялы туризм ("жұмсақ" және "қатаң"), экотуризм, этникалық,
ауылдық, фермерлік, экологиялық туризм, спорттық кішкентайлар-жас
өспірімдерге арналған және т.б. туризм. Соңғы уақытта ақпараттық желінің
дамуымен альтернативті туризм таралды. Мұнда саяхатты ұйымдастырушы ретінде
туроператор емес, жеке туристік қызметтерді орындаушыларының жаранмалық
материалын қолданатын және осы қызметтерге ақпараттық желі көмегімен
тапсырыс беретін турист, саяхатшының өзі болып табылады.
Кез келген жағдайда саяхат бұрын таңдалған бағыт (маршрут) пен келу
бағдарламасы бойынша жүргізіледі және белгілі бір мақсаты мен ұзақтығы
болады. Бағыт (маршрут) ( саяхаттау кезіндегі туристердің маршрутта аялдама
пунктері арасында жылжуы үшін қолданылатын көлік түрлері көрсетілген,
барлық географиялық пункттер мен жерлердің тізбегі кескінделген туристің
жол бағдары. Бағыттың (маршруттың) бастапқыжәне соңғы нктесі болып
саяхаттың басталу мен аяқталу пункттері саналады. Маршрут басы ( ол
туристке келісімде көрсетілген бірінші туристік қызметті көрсету орны.
Маршрут соңы ( соңғы туристік қызмет көрсетілге орын. Маршарутпен жол жүру
кезіндегі орын ауыстыруға байланысты бағыттың сызықтық, сақиналы, радиальды
және құрастырылған (комбинирілденген) түрлері бар (сурет 3).
Сызықтық бағыт (маршрут) ( бағыт басы және соңы әртүрлі
географиялық келу пункттерінде болатын маршрут, мысалы, Санкт-Петербург (
Мәскеу.
Сақиналы бағыт (маршрут) ( бағыт басы мен соңы бір гоеграфиялық
келу пункттерінде болатын бағыт, мысалы, "Америка" туры (Нью-Йорк –
Вашингтон – Атлантик – Сити – Филадельфия – Нью-Йорк).
Радиальды бағыт (маршрут) ( бағыт басы мен соңы бір географиялық
келу пунктінде болатын, яғни турист саяхатты басқа келу пункттерінде аяқтай
отырып, бастапқы келу пунктіне қайта оралады.
Құрастырылған бағыт (маршрут) ( бағыт (маршрут) сол немесе басқа
комбинациядағы сызықтық, сақиналы және радиальды маршруттардың
элементтерінен тұрады. Бағытпен (маршрутпен) жол жүру кезінде
ішкімаршрутттық деп аталатын алуан көлік құралдары қолдануы мүмкін.
ПП1
ПП2
Б
ББ
Сызықтық бағыт (маршрут)
ПП1
ПП2
ПП3
Сақиналы бағыт (маршрут)
ПП2
ПП1
ПП3
Радиальды бағыт (маршрут)
ПП2
ПП3
ПП1 ПП4
Құрастырылған бағыт (маршрут)
Сурет 3 – Бағыт (маршрут) түрлері.
Мұндағы:
Б-басы, С-соңы, ПП1-ПП4 – аралық келу пунктері.
Туристік саяхат бағдарламасы ( қонақ үйде, бағытпен (маршрутпен) аялдама
пункттерінде болу уақыты мен мерзімі көрсетілген шара жоспары, сонымен
қатар бағдарламада көрсетілген ішкі маршруттық көліктік құралдар көмегімен
маршрутта орын ауыстыру. Келу бағдарламасы келісім шартта бекітілген
саяхатшыға сатылған туристік қызметтерді іске асыру жоспары болып табылады.
Қосымша қызметтер туристерге тікелей келу орнында (жерінде) саяхатты
жауапкершілігіне ала отырып жеке төлемге ұсынылады.
Келу ұзақтығы немесе сапарлар максималды шекті анықтауда басты рөлді
атқаратын маңызды статистикалық көрсеткіш болып табылады. Халықаралық ереже
бойынша максималды мерзім бір жыл. Минималды ұзақтығы (24 сағат) да турист
пен экскурсант арасындағы айырмашылықты білдіру үшін қолданылады. Келу
ұзақтығы сондай-ақ туристік шығындарды
Жанама бағалау үшін қолданылады, әсіресе егер орташа зақтық топтық саяхат
үшін анықталатын болса. Келу ұзақтығы келесі бірліктермен өлшенеді: бір
күндік сапар – сағаттар саны, ал жиырма төрт сағаттан асса, онда түнеу
санымен.
Халықаралық туризмде саяхат ұзақтығы болған орында (жерде) уақыт
өтізген санымен өлшенеді (сағат немесе түнеу күнімен) немесе тұрғылықты
орнынан (жерінен) тыс өткізген уақыт санымен өлшенеді (ішкі туризм).
Сонымен, тәжірибеде турөнім нарықта үш негізгі мүмкін болатын ұсыныстар
түрімен түсіндіріледі.
Бірінші түрі – тур, кешенді туристік қызметтер. Фирмалармен,
туроператорлармен ұсынылатын тур тұтынушыға жеке қолданысы үшін
(бөлшектеп), сонымен қатаркөтермесатып алушыға экономикалық пайдасын
шығарып алуы үшін (делдал-фирмалар, турагенттер) сатылуы мүмкін. Бөлшектеп
сатылатын тур фирма бекіткен туристік жолдамаларды сату ережесіне сәйкес
сатылады.
Екінші түрі (жеке туристік қызметтер, яғни көліктік қызметтер,
орналастыру, сақтандыру, экскурсиондық бағдарламаны, бару еліне визаны және
шетелге шығу паспортын рәсімдеу бойынша қызметтер, автокөлікті жалға алу
және көптеген т.б. қызметтер.
Үшінші түрі ( туристік арнайы тауарлар, келу орнындағы (жеріндегі)
туристке немесе саяхатшыға қажетті алуан түрдегі ақпараттық материалдар
(каталогтар, анықтамалар, карталар, сөздіктер, жолсілтемелері, сувенирлер
және т.б.)
Туристік өнімді дайындау ( ол маркетингтік зерттеуден және нарық
сегменті мен бәсекелестерін, жорамалдаған тұтынушылық сұранысты, сыртқа
шығуды бағыттаудан,туристік нарық конъюнктурасын талдаудан, дайындауға
кететін шығындарды бағалаудан, турөнім мен жарнаманы жылжытудан құраалтын
өте күрделі және көпсатылы үрдіс. Тұтынушылардың мүмкін болатын табыстары
мен талап-тілектері, турұйымдастырушылардың турөнімді дайындауға кететін
шығындары туралы қолда бар мәліметтерді талдай отырып, оның дайындалуының
экономикалық тиімділігі мен мақсаттылығын бағалауға мүмкіндік береді.\4\
2. Туризм менеджментінің мәні және түрлері
Туризм менеджменті туристік кәсіпорынның қызметінің барлық негізгі
аспектілерін басқарумен түсіндіріледі. Туристік менеджменттің негізгі
мәселелеріне төмендегілер жатады:
1. Тұтынушы нарығының таңдалған сегментінде тұтынушылардың сұранысының
толық қанағаттандырылуына жағдай құру.
2. Сатып алушыларға қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейін қамтамасыз
ету.
3. Туристік фирманың қызметімен байланысты шаруашылық
тәуекелділіктердің деңгейін төмендету.
4. Кәсіпорынның қарамағында қалатын пайда сомасын жоғарлату және оны
тиімді қолдануды қамтамасыз ету.
Туристік қызметті өндірушілер мен тұтынушылардың бірікпегендігінен
нарықта қозғалыс күштері ретінде келесі ұйымдар мен кәсіпорындар қызмет
етеді:
1. Қонақ үйлер, мейрамханалар, көлік ( қызметті жабдықтаушылар;
2. Брондау және резервілеу жүйесі, ғаламдық компьютерлік желілері;
3. Туроператорлар ( туристік өнімді құратын делдалдар;
4. Турагенттіктер ( туристік өнімді іске асыратын делдалдар;
5. Тұтынушылар ( туристер.
Осыған орай туристік нарықта бірнеше менеджмент секторларын бөліп
көрсетуге болады:
1. Өндірістік менеджмент ( бұл туристік қызметтерді өндірушілер (қонақ
үйлер, экскурсиондық бюро, көліктік ұйымдар).
2. Бірлестік (корпорациондық) мнеджмент ( бұл өндірушілер, корпорациялар,
ассоциациялар одақтары. Мұндай туризмді халықаралық деңгейде басқару
мен дамыту туралы мәселелермен айналысатын ұйымдар құрамына келесілер
жатады:
( туризм дамыуына жауап беретін үкіметаралық ұйым болып табылатын
әлемнің 120 елін біріктіретін туризм бойынша Дүниежүзілік ұйым;
( 71 ұлттық ассоциацияны біріктіретін және туристік агенттіктердің
кәсіби мүдделерін қорғау үшін және оларға кәсіби, техникалық және құқықтық
көмекті көрсетуге тағайындалған туристік агенттіктер ассоциацияларының
Дүниежүзілік федерациясы;
( туризмде кәсіби білім беру бойынша Дүниежүзілік ассоциация;
( туристік агенттіктердің американдық қауымы;
( туризм бойынша Араб одағы және т.б. \5\
3. Туроперейтинг менеджменті ( бұл турды құратын және оны іске асыратын
туроператорлар;
4. Іске асыру менеджменті ( бұл туроператорларда игерілген жолдамаларды
іске асыру мәселелерімен шұғылданатын агенттік желі.
Туристік нарықта әрбір менеджмент секторы өзінің ерекшеліктерін иеленеді
және басқарудың прогрессивті технологиялары мен қарқындатуды талап етеді.
Қазіргі күнгі басқару жүйесі икемді және қарапайым болуы тиіс, оның басты
критерийі болып біріншіден, ықпал ету тиімділігін қамтамасыз ету,
екіншіден, бәсекегеқабілеттілік болып саналады.
Туристік қызмет көрсетуді ұйымдастырудың кешенді әдісі
менеджментің төрт деңгейін қарастырады (Кесте 1).
Кесте 1 – Туризмдегі қызметті ұйымдастырудағы менеджменттің деңгейлері
№ Деңгей түрлері Айналысатын қызметі
1 Мемлекеттік Басқарумен Қазақстандағы туристік саланың дамуын
реттейтін туризм бойынша мемлекеттік деңгейдегі
Комитет айналысады
2 Салалық Туристік салада басқарушылық шешімдерді
болжайды, мысалы, турфирмалар үшін салықтық
жеңілдіктерді беру, туристік саланы
инвестициялау және т.б.
3 Өндірістік Туристік өндірісті ұйымдастыруға бағытталған
4 Оперативтік Минуттық, сағаттық және күнделікті шешімдерді
қабылдауға бағытталған
Қызмет түріне қарай туристік менеджмент төмендегідей бөлінеді:
1. Туристік фирмадағы менеджмент. Мұнда туристік фирманың жұмысын
ұйымдастыруды басқару ретінде үш негізгі кезеңді ұсынады: туристік фирманы
құру менеджменті, туристік өнімді дайындау менеджменті, оны іске асыру
менеджменті. Туристік фирманы құру менеджменті кешенді түрде
ұйымдастырушылық, қаржылық, кадрлық, мардымдық және басқа да аспектілерді
қарастырады. Туристік өнімді дайындау менеджменті төрт кезеңнен тұрады:
зерттеу, тәжірибе (эксперимент), кадрларды оқыту, жарнама және сату. Ал
туристік өнімді іске асыру нұсқалары келесідей: жеке сату, көтерме сату
және каталог арқылы сату.
2. Персонал менеджменті. Шетел компанияларының тәжірибесі көрсетіп
отырғандай, рационалды менеджменттің мәні фирма жұмысшысына жеткілікті
пайда табуға, өзінің еңбегінен қанағаттанушылықты сезінуге және
кәсіпорынды басқаруына қатысуға мүмкіндік берумен анықталады.
3. Туроперейтинг менеджменті. Туроператордың негізгі функциясы ( бұл
жабдықтаушымен келісім шарт бойынша және туристердің қажеттілігіне
сәйкесінше тур топтамасын болжайтын ұйымдастырушылық-жинақтаушылық қызмет,
туроператорды әдістемелік қамтамасыз ету, қызмет көрсету кепілдемесін
туристерге ұсыну, туристерге қызмет көрсетудің барлық фуекцияларын орындау
болып табылады.
4. Көлік қызметі менеджменті. Туристік фирма мен көліктік ұйымдарының
өзара қарым-қатынасы біршама оптималды және өзарапайдалы болуы тиіс.
Туризмдегі негізгі көлік түрлері: авиация, автобустар мен автокөліктер,
теңіз және өзен теплоходтары, теміржолдар. Кез келген саяхат кезінде, кез
келген көлік түрінде ерекше мәнді туристердің қауіпсіздігін қамтамасыз ету
бойынша сұрақтар иеленеді.
5. Экскурсиондық менеджмент. Экскурсиондық менеджменттің басты
мәселелері болып туристерге қызмет көрсету сапасы мен мәдениетті жоғарлату
жүйесін құру, туристік экскурсиондық фирмалардың қызметтерінің тиімділігін
арттыру табылады. Экскурсиондық менеджмент функцияларына кадрларды таңдау,
орналастыру және тәрбиелеу, сапалы экскурсиондық өнімді дайындау жатады.
6. Туризмдегі құқықтық менеджмент. Туристік фирма өзінің жұмысы кезінде
азаматтық, еңбек, әкімшілік, қылмыстық және т.б. құқық салаларын қолданады.
Қазақстанда туристік саланың құқықтық базасы құрылу сатысында. Туризм
саласындағы құжаттарда құқықтық базаны жетілдіру мақсатымен туризм бойынша
жалпы нормативті актілер пакетін дайындау, қызмет көрсету сапасын жақсарту
мен тұтынушылардың құқығын қорғау көрсетілген.\6\
Туристік фирмадағы мақсаттың түрлері
Экономикалық Саяси Әлеуметтік
Сурет 4 – Туристік фирмадағы ұстанатын мақсаттар түрлері.
Туристік фирма өз алдына қойылған мақсаттары мен стратегиялары
негізінде құрылады. Барлық турфирмалар негізгі үш мақсатты індеттейді:
экономикалық, саяси және әлеуметтік. Экономикалық мақсаттар, олар ұзақ
перспективада максималды пайда алу, бәсекелестерге қатынасы бойынша
нарықтық позицияны күшейту, өтімділікті көтеру, өнімнің ескіруін ескерту,
өнімнің рационалдануы. Көбінесе туристік кәсіпорындардың мақсаттары
мемлекетік деңгейдегі туристік мақсаттармен сәйкес келмейді. Қазақстанда
шағын туристік бизнесте фирмалар шоп-туризммен айналысады, ол жылдам
қайтарым мен үлкен қаржы салусыз пайда береді, ал мемлекет үшін табыс пен
шетел ақшасын беретін сыртқы туризмді дамыту пайдалы болып табылады.
Саяси мақсаттар фирманың, елдің немесе аймақтың имиджі мен
престижділігін көтеруді жорамалдайды, сондай-ақ тәуелсіздікті сақтау, өз
ісі мен нарықтағы тұрақты жағдайды бақылау есептеледі.
Әлеуметтік мақсаттар бір жағынан төмен табысты тұрғындар қатарына
өнімді дайындаудан, екінші жағынан туристік фирмаларда жұмыс істеушілерге
әлеуметтік қолдау көрсетуден тұрады. Бұл мақсаттар қазақстандық туристік
фирмаларда іс жүзінде қарастырылмайды, оларда бірінші болып жоспарда өмір
сүру мен пайда табу мәселелері тұрады.
Компанияның мақсаттарға жетуі үш басқы факторларға тәуелді:
таңдалған стратегияға, ұйымдық құрылымына және осы құрылым қалай
жүргізіледі. Және мақсаттарға жету факторлар қатарын шешуді талап етеді:
стратегиялық, әкімшілік және оперативтік. Стратегиялық мәселелерге өнім мен
қызметті, нарық пен тұтынушыларды таңдау жатады. Әкімшілікке фирманы
ұйымдастыру, жетекшілер арасындағы өкілдікті бөлу, жұмыс көлемі мен
дәйектілігін көтеру, есеп берушілікті тәртіпке келтіру сияқты мәселелер
кіреді. Оперативтік мәселелер өндірістік операцияларды ағымдық
жоспарлаудан, баға құрудан, жарнаманы анықтау мен құрудан тұрады.
Ұйымдастырудың негізгі элементтерінің бірі болып оның құрылымы
саналады. Барлық құрылым түрлерінің ішінде жаңашылдық, яғни жаңашылдықты
іздеуге бағытталған құрылымдарға көптеп көңіл бөлінеді. Мұндай жағдайда
оперативті топ қатарына жаңа қызметтерді дайындаумен айналысатын іздеу тобы
қосылады. Бірақ мұндай құрылым кәсіпорын үшін қымбатқа түседі, дегенмен ол
өндірістік орағытпашылықты (маневрлікті) стратегияның икемділігін және
өндіріс маштабтарының үлкеюінен тиімділікті қамтамасыз етеді.
Басқаруда кері байланыс арнасы бойынша басқарушылық ықпалдың
нәтижелері туралы ақпараттардың маңыздылығы аз емес. Егер жетекші
басқарылатын объектілер басқарушылық ықпалға қалай елейтіні туралы
ақпараттарды алмаса, онда басқару үрдісі талап етілген нәтижені бермейді.
Туризмде кері байланыстың келесі түрлерін көрсетуге болады: оң
(кушейтпелі), теріс (тежеуішті), кешігушілік, озушылық, әбсәттілік. Оң кері
байланыс үрдісті ішкі немесе сыртқы факторлар әсерімен шектелгенше
қарқындатады. Теріс белгілі бір уақытқа дейін үрдісті тежейді, содан кейін
шешім қабылдау үшін дабыл береді. Оң және теріс кері байланыстардың
біріккен әрекеті басқару мен өндіріс үрдісіне позитивті әсер етеді.
Кешігушілік кері байланыс субъектің объектіге ықпалынан кейін, осы
ықпалдың нәтижесі негізінде жаңа басқарушылық шешім қабылдайтын ақпарат
пайда болады. Озушылық кері байланыс болжауға, жоспарлауға және стратегияны
анықтауға мүмкіндік береді. Әбсәттілік кері байланыс оны туындаттырған
фактормен біруақыттылы әсер етеді. Байланыстардың барлық түрлері
тәжірибелік қызметте өзарабайланысты және жалпы біртұтастылықты көрсетеді.
Менеджмент үшін кілттік сәттердің бірі болып ақпарат табылады.
Ақпаратқа молшылық кезінде шешім қабылдау қиындай түседі. Менеджер
маңызсыздан маңыздыны бөлуде, ақпараттың қолайлығы мен нақтылығын анықтауда
қиналады. Сондықтан нақты менджментте техниканың мәселесі туындайды.
Технология мақсаттарға жету құралдарын сипаттай келе, ғылым мен тәжірибенің
арасын байланыстыратын бөлімше ретінде маңызды рөл атқарады. Технология
көзқарасы бойынша менеджмент төрт негізгі механизмнің бірегей жүйесін
ұсынады: әкімшілік-ұйымдастырушылық, экономикалық, персоналмен және
ақпараттық механизммен жұмыс.
Қазіргі кезеңде туристік бизнесте туристік фирманың функциясын
түсінетін жаңа ұйымдастырушылық әдіс пайда боды, яғни мынандай
ұйымдастырушылық нысандарда: фирма-туроператорлар, фирма-турагенттіктер,
турбюро. Бұлардың арасындағы айырмашылықтар олардың нарықтағы рөлдері мен
функцияларында.
3. Туризмдегі басқару құралының бірі – маркетинг
Әлемдік тәжірибеде маркетинг түсінігі тез пайда бола қойған жоқ.
Қызметтер саласында маркетингті алғашқылар болып әуекомпаниялары зерттей
бастады. Маркетингтік зерттеулер нәтижесінде алынған ақпараттар негізінде
жолаушыларға олар қолайлы жағдайлар құру бойынша өлшемдерді қолдана
бастады.
Маркетингтің қазіргі күнгі тұжырымдамасы келесілерден тұрады:
– нарықты зерттеу мен болжаудан (жабдықтаушылар, тұтынушылар мен
бәсекелестер);
– мақсаттар мен міндеттерді қоюдан;
– стратегиялар мен тактикаларды дайындаудан;
– сұранысты құру мен өткізуді ынталандырудан;
– талдау мен бақылаудан.
Маркетинг – бұл нарықты жан-жақты зерттеу негізінде тұтынушылардың
мұқтаждықтары мен қажеттіліктерін қанағаттандыру жолымен бәсекелестік
қабілеттілігін аттыру арқылы пайда табуға бағытталған тұжырымдама және
біріккен ызмет. Ал қызметтік тұрғыдағы маркетинг – ол кәсіпорынның қазіргі
нарық жағдайында фирманың маркетингтік қызметін ұйымдастыру және оның
бәсекеге қабілеттілігін жоғарлату үшін жүзеге асырылатын қызметтер жүйесі.
Бұл көзқарас бойынша маркетинг менеджменттің маңызды қызметі ретінде
қарастырылады.\7\ Маркетинг мәселелері:
1. Тұтынушыларды зерттеу;
2. Олардың нарықтағы мінез-құлқыларының маңызды мотивтерін зерттеу;
3. Кәсіпорынның жеке нарығын талдау;
4. Өнімді зерттеу;
5. Өнімді өткізу арналары мен формаларын талдау;
6. Кәсіпорын тауарайналымының сату көлемін талдау;
7. Бәсекелестерді зерттеу, олардың деңгейлерін анықтау;
8. Жарнама қызметін зерттеу.
Туристік бизнесте маркетинг ерекше рөл атқарады және сұранысты мақсатты
басқару үшін фирма қолданылатын құралдардың өзарабайланысты жүйесін
ұсынады. Сонымен қатар туристік маркетингтің келесідей ерекшеліктерін бөліп
көрсетуге болады:
1. Сұранысты ынталандыру емес, оны басқаруы. туристік қызметтерге сұраныс
тұрақты түрде өсіп отырады және туризм индустриясы басқа салаларға
қарағанда көбінесе конъюнктураның өзгерісіне тәуелді болады. туристік
маркетинг үшін маңызды мәселе ол сұранысты қажетті бағытта реттеу.
2. Турөнім туралы ақпараттардың сенімділігі мен толықтығы.
3. Турөнімді тұтынушы-клиент құқықтарын қорғау мәселелеріне айырықша
назар аудару.
4. Туристік қызметтердің диверсификациясының мақсаттылығы және турұйымның
маусымдылыққа тәуелділіігн төмендту үшін маусымаралықтағы маркетингтік
шараларға көңіл аударушылықты күшейті.
5. Туристік өнімді өндіруші барлық қатысушы-ұйымдармен іске асырылатын
маркетингтік шараларды үйлестірудің қажеттілігі.
Маркетингте жұмыс жасайтын компанияның тиімді қызметінің қажетті шарты
болып туристік қызметке сұраныстың сипатына әсер етуші барлық факторлардың
жүйелік талдауын жорамалдайтын туристік нарықты зерттеу табылады. Сұраныс
сондай-ақ туристік өнімді ұсынудағы өзгеріске де ықпал етеді. Сөйтіп,
ұсыныс сұраныстың маңызды факторына айналады.
Нарықтық қатынас шартында бәсекелестердің күшейтілуі мен туристік
қызметтерге клиенттердің талап-тілектерінің көбеюі кезінде сыртқы ортаның
өзгерісіне бейімделу үшін стратегиялық маркетингтік жоспарды дайындау
қажеттілігі туындайды және де нарықты кешенді зерртеу маркетингтік
зерттеудің негізі болып табылады, ол бірнеше бөлімнен тұрады (Сурет 5).
Нарықты кешенді зерттеу
Туристік Нарықты Тұтынушыларды Бәсекелестерді
өнімді зерттеу зерттеу
зерттеу зерттеу
Сурет 5 – Нарықты кешенді зерттеудің құраушы бөлімдері.
Туристік өнімді зерттеу мыналардан тұрады:
– бәсекеге қабілеттілік;
– заң ережелері мен нормаларын қадағалау;
– клиенттердің әртүрлі топтарының талап-тілектеріне сәйкес
турлардың саралануы;
– турөнімнің сапа стандарттарына сәйкестігі;
– тұтынушылардың әрекет ететін және келешектегі талаптарын
қанағаттандыру;
– сұранысқа туристік қажеттіліктің маусымдығының әсері.
Келесі ол нарықты зерттеу – бұл сұраныс пен ұсыныстың, баға деңгейі мен
табыстың қатынастарын, нарыққа шығу бәсекелесі мен барьерлердің, осы
нарықты мемлекеттік реттеу деңгейлерін, сұраныс пен басқа параметрлердің
маусымдық өзгерісінің болуын анықтау үшін қажет. Нарықты зерттеу
төмендегідей бағыттарды ұсынады:
– географиялық жағдайы;
– нарық сиымдылығы және теріс пен оң жағдайлардың қиылысындағы
турөнімнің үлесі, бәскелестіктің күшеюі;
– дамыған инфрақұрылымның болуы, конъюнктура және оның 6-18 айларға
болжамы;
– даму тенденциялары (ұзақ мерзімді болжамдар).
Зерттеу нәтижелері туристік ұйым үшін біршама келешегі бар нарықтарды
анықтауға мүмкіндік береді. Тұтынушыларды зерттеу келесі ақпараттар жинағын
қарастырады:
– ұсынылған турөнімнің потенциалды тұтынушылары;
– қажеттіліктері, мүдделі мотивтері бойынша турөнімді сатып
алушылардың бірегей топтарын бөлуге мүмкіндік және мұндай
сегменттің әрбір сандық құраушысын бағалау;
– ұсынылған турөнімге қанағаттанбауға байланысты талап-тілектер;
– осы өнімді игеруге мойынсындыратын мүдделі мотивтер.
Туристік қызметте ұйымның клиенттері құрайтын мақсатты нарыққа
бағытталу маңызды. Әрине ұйым жалпы туристік нарыққа бағыттала алады, бірақ
қызметтер саласының даму тәжірибесі нарықты сегменттер қатарына бөлу және
олардың арасынан мақсатты нарықты таңдау басымдырақ екенін дәлелдеді.
"Клиенттер -ұйымдар" сегменті ішкі жағдайында бірегей емес және өз
кезегінде олар ұсақ сегменттерге бөлінуі мүмкін (Сурет 6).
Клиент
Ұйымдар Жеке тұлғалар
Сала Табыс деңгейі
Көлемі Демография
Жеке формасы Қоғамдағы орны
Орналасқан орны Қатынас мотивтері
Сурет 6 – Клиенттерді сегменттеудің құрылымы.
Маркетингтік зерттеудің қажетті кезеңдерінің бірі бәсекелестерді
зерттеу, ол келесі ақпараттарды жинаудан тұрады:
– нарықтың үлкен үлестерін иеленетін негізгі бәсекелестер (3-4
фирмалар);
– осы нарықта өздерінің қызметтерін біршама дамытушы бәсекелестер (2-
3 фирмалар);
– тұтынушы қалауындағы бәсекелестер өнімінің сипаты;
– тәжірибелі кадрларының болуы;
– жарнама мен қоғаммен байланыс жүйесінің әрекеті, ақпаратпен
қамтамасыз етілуі;
– бағалық саясаты, жеңілдіктер, өткізуді ынталандырушы шаралар үшін
қолданыстар, қолданылатын өтім арналары;
– табыс пен шығыс туралы ресми мәліметтер;
– жаңа турөнім туралы алдын ала деректер.
Турөнімнің бәсекеге қабілеттілігіне әсер етуші факторларды талдау
бәсекелестердің күшті мен әлсіз жақтарын, олардың айырықшаланатын
ерекшеліктерін (клиентурадағы, қызмет көрсету әдістеріндегі) анықтаудан
тұрады. Бұл зерттеулер туристік ұйымдарға жеке бәсекелестік артықшылықтарын
айқындауға мүмкіндік береді. (Сурет 7).
Сыртқы ортаны талдау:
нарық талабы;
бәсекелестердің күшті Ішкі ортаны талдау:
және әлсіз жақтары күшті және әлсіз жақтары
Сурет 7– Туристік ұйымның бәсекелестік артықшылығын анықтау.
Сонымен, зерттеу нәтижелері арқылы туристік ұйымдар өздерінің қызметтер
нарығындағы орындарының өздерінің қызметтеріндегі басқалардан
айырықшалайтын және тұтынушыларды тартатын ерекшеліктерін айқындауға
мүмкіндік береді. Туристік ұйым қызмет көрсететін нарық сегменті саны, осы
туристік ұйымның көлеміне, персоналдарының кәсібилігіне, материалды-
техникалық базасына, қаржылық жағдайына және басқа да факторлар қатарына
тәуелді.\8\
Турөнімді жүзеге асыру арналары мен жүйесіне талдау ең алдымен өтім
желісі құрылымын зерттеуді, оның көтерме және бөлшек фирмаларға бөлінуін,
сонымен қатар туристік нарықтың барлық сегменттерін қамту қабілеттілігін
косады. Өтім жүйесінің дамуы бір жағынан мамандануға, екінші жағынан оның
интернациялауына әкеледі. Турөнімді жылжыту мен сату арналарының бірі болып
бір бәсекелестік өнімге емес, жалпы фирманың өзіне назар аударуға мүмкіндік
беретін халықаралық көрмелер мен жәрмеңкелерге қатысу саналады. Мысалы,
"Спутник Казахстана" турфирмасының 1997 жылы 8-12 наурызда өтілген ірі
туристік жәрмеңкелердің бірінде қатысуы оған оның көптеген шетел туристерін
тарту мен қызметтер секторын кеңейтуіне мүмкіндік береді.
Маркетингтік қызметтің табыстылығы сату көлемімен, пайда көлемімен,
нарықтық үлесімен және қолда бар күш-жігерін қолданумен анықталады. Ол
қызмет сапасымен, бағамен және маркетинг қолдануының саймандарын қолдану
әдістерімен айқындалады. Маркетинг тиімділігі сыртқы факторлармен де
анықталады, мысалы, бәсекелестікпен, нарықтың экономикалық жағдайы мен
климаттық шарттарымен және т.б.
Туристік маркетингтің ерекшеліктері туристік өнімнің спецификасымен
тікелей тәуелділікпен табылады және туристік қызметтің өндірушілері мен
тұтынушыларының өзіндігімен анықталады.
2 ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТЕР НАРЫҒЫНЫҢ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
("ABDI TRAVEL" ЖШС-НІҢ МАТЕРИАЛДАРЫ НЕГІЗІНДЕ)
2.1 "ABDI TRAVEL" ЖШС-ның сипаттамасы
ЖШС "ABDI travel" туристік агенттігі ( туристік қызметпен айналысуға №
АА-13 0001551 Алматы мемлекеттік лицензиясы тіркеу туралы куәлігі -ЖШС)
туристік қызмет нарығында 2003 жылдан бастап жұмыс істеуде.
Алғашқыда компания штаты 2 адамнан тұрған, негізгі қызмет ету бағыттары
– Германияға шығу туризмі еді. Сонымен қатар осы жылы агенттік клиенттермен
жұмыс істеу үшін кеңсе ашты. 2004 жыл - Агенттік клиенттер жүйесін құрды
(жүйені құру кезінде агенттік клиенттер саны 11 фирма болды). Басты жұмыс
бағыты – іскерлік туризм болды. 2005 жыл - Жеке клиенттермен жұмыс істеу
үшін Алматы қаласында кеңсесі ашылды. Оның қызметі:
корпоративті клиенттер жүйесін құру болды, басты жұмыс бағыты – бүкіл әлем
бойынша туризмді насихаттау.
ЖШС "ABDI travel" туристік агенттігі кеңсесінде авиабилеттерді
брондаудың қызметі "Амадеус" жаһандық жүйесіне қосылған.
2006 жыл - ЖШС "ABDI travel" туристік агенттігі офисінде теміржол
билеттерін сату бойынша кассаның ашылуы болды. ЖШС "ABDI travel" туристік
агенттігі жыл сайын 13 ақпараттық және бағалық ұсыныстар шығарады.
ЖШС "ABDI travel" туристік агенттігі қызмет ететін қызметті
жеткізушілер (әуекомпаниялар, туроператорлар) саны күннен күнге артуда.
Территориялық және сандық қатынаста корпоративті және агенттік
клиенттер жүйесін дамытады. Турагенттікте олармен жасалынған келісім-
шарттардың жалпы саны 61-ге жетіп отыр.
Қазақстандық ЖШС "ABDI travel" туристік агенттігі бүкіл әлем бойынша
қонақтарды қабылдауға бағыттала отырып, туризм нарығында табысты қызмет
етіп келеді. Компания нарықта азғана уақыт жұмыс істеп келе жатсада, өзінің
серіктестіктері мен клиенттерінің ортасында жоғары деңгейлі қызмет
көрсетуімен және жоғары квалификацияланған персоналдарымен, олардың жұмысқа
деген берілгендіктерімен, ынталарымен беделді орынды иеленді. Мақсаты болып
– жетістікке жету және сапа мен тиімділіктің үлгісі, бет-бейнесі болу.
Компания қызметінің артықшылықтары:
– Қазақстан және шетел территориясы бойынша клиенттерге сапалы
қызмет көрсетеді;
– Клиенттің таңдауы бойынша әртүрлі бағдарламаларды ұсынады;
– Компания үшін ең бастысы клиенттердің талап-тілектерін
қанағаттандыру.
Компания ұсынатын қызметтер – кең ауқымды қызметтер кешенін ұсыну:
шетелде білім алу. әлемнің жоғары деңгейлі курорттарында демалу,
экскурсиондық турлар, ең тамаша санаторияларда және SPA- орталықтарында
емделу, автобустық турлар, бүкіл халықаралық әуежолдарына әуебилеттерін
ұсыну, әлемнің кез келген нүктелеріне қызмет көрсету және т.б.
Компания әрдайым жаңа серіктестіктерді іздейді және бұл нарықтың
тұрақты дамуына байланысты. Компания жұмыста жоғары стандартты сапаны ұстап
тұратын және бизнестің жаңа бағытын белсенді дамытуға тырысып ат салысатын
компаниялармен серіктесуге дайын. Мақсаты – екі жақтың қызығушылықтарын
қанағаттандыру және жұмыстың пайдалы шарттары. Компания 2003 жылдан бері
қызмет етіп келеді. Кейбір бәсекелестіктерінен ерекшелегі – ол өзінің
рационалды серіктестіктерімен тең қарым-қатынас орнатуы және туризм
нарығындағы репутациясы, ол ең басты бәсекелік артықшылық болып табылады
және сапалы қызмет көрсетуге мақсатталған. Компанияның әрбір региональды
серіктестіктері:
• Бағдарламаларға бәсекелестік баға
• Комиссияның тартымды сызбасы
• Комиссиямен бірге бонустар жүйесі
• Компания тәжірбиесі мен біліктілігі, нақты инструкторлар мен кеңес
берушілік
• Қызмет сапасы мен клиентке назар аударушылық
• Елшіліктегі жақсы репутация және визадағы төмен пайыз
• Ең жақсы региональды серіктестіктерді жыл сайынғы мадақтау
• Ұзақ мерзімді өзара пайдалы серіктестік құруға құқылы.
Компания серіктестіктері:
− Open up, China Comfort – Қытай бойынша туроператорлар
− Этно, Черномор турлары – Крымдағы демалыс бойынша туроператор
− Atlanta tourism and Cargo, Merema Travel and Travel LLC Akkad tours
– ОАЭ бойынша туроператорлар
− Tez Tour, Lada Tour, Amerigo Travel, Riviera – Туркия бойынша
туроператорлар
− Sunnet Travel – АҚШ бойынша туроператорлар
− Intex – Work and Travel USA бағдарлама бойынша демеуші
− Tez Tour, Travel Days Group Co. - Египет бойыеша туроператор
− Mouzendis Travel – Греция бойынша туроператорлар
− BVT – Болгария бойынша туроператор
Кез келген кәсіпорынның өзіндік ұйымдық құрылымы болады. Ол ұйымдық
құрылым ең бірінші басқару құрылымынан тұрады. Қызмет үрдісінде қойылған
мақсаттарға жету мен қажетті істерді орындау үшін белгілі бір басқару
құрылымы талап етіледі. Туристік фирманың басқару құрылымы дегеніміз – бір
бүтін болып дамуы мен қызметтесуін қамтамасыз ететін, тұрақты өзара қарым-
қатынаста болатын өзарабайланысты элементтердің реттелген жиынтығы. Басқару
құрылымының элементтері болып жұмысшылар, қызметшілер, басқару аппаратының
бөлімдері, ал олардың арасындағы қарым-қатынас көлденең және тік деп
аталатын байланыс арқылы жүзеге асырылады.
Тік (вертикальды) байланыстар бірдеңгейлі және келісім сипатына ие
болып келеді.
Көлденең (горизонтальды) байланыстар – бұл иерархиялық басқару шартына
бағыну байланысы.
Ұйымдық құрылымның иерархиялық және ұйымдық деп аталатын екі түрі бар.
Біріншісі – төменде тұрған деңгей өзінен жоғары тұрған деңгейлерге бағынады
және онымен бақыланады, менеджерлермен олардың міндеттерін орындауда
белгілі бір ережелер мен нормалар болады.
Екіншісі – жалпы нәтиже үшін әрбір жұмысшының жеке жауапкершілігімен
сипатталады. Осы құрылым күрделі мәселелерді шешу кезінде формасын оңай
өзгертеді және жаңа шартқа ыңғайлаанды. Көптеген жағдайда бұл құрылым нақты
жобалар мен бағдарламаларды іске асыру үшін уақытша негізде құрылады.
ЖШС "ABDI travel" туристік агенттігінің негізгі ұйымдық құрылымы болып
жоғарыда айтылған құрылымдардың бірінші түрі саналады.
Кесте 2 – ЖШС "ABDI travel" туристік агенттігінің ұйымдық құрылымы
Параметрлер Құрылым типі
Иерархиялық
1 Құрылу негізі Нақты анықталған иерархия
2 Жетекшілік типі Тұрақты
3 Байланыс түрі Тік (вертикальды)
4 Қарым-қатынас формализациясы Нақты анықталған ережелер мен
міндеттер
5 Еңбекті ұйымдастыру Қызметтің қатаң бөлінуі
6 Талап етілген нәтиженің негізі Рациональды жобаланған негіз
Ал басқару құрылымы ретінде сызықтық-функционалдық түрі қолданылады,
кейде бұл басқару құрылымы ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz