Коммерциялық банктегі сервистің дамуының теоретикалық негіздері

Мазмұны

КІРІСПЕ 4

1 ТАРАУ. КОММЕРЦИЯЛЫҚ БАНКТЕГІ СЕРВИСТІҢ ДАМУЫНЫҢ
ТЕОРЕТИКАЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1. Банктегі сервисті ұйымдастыру қызыметтерінің бағыттары 8
1.2. Банктік қызмет сферасындағы коммерциялық сервисті қалыптастыру 17

2 ТАРАУ.«ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ» АҚ ЕБ.нің КОММЕРЦИЯЛЫҚ ҚЫЗМЕТІН ТАЛДАУ
2.1 . «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ.нің қызметіне қаржы.экономикалық талдау 26
2.2 . «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ.нің қызметіне маркетингтік зерттеу

43
3 ТАРАУ «ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ» АҚ ЕБ.нің СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТІН ЖЕТІЛДІРУ БАҒЫТТАРЫ
3.1 . «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ.нің сервистік қызметін арттыру 56
3.2 .«Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ.дегі коммерциялық сервистің стратегиясы 60

ҚОРЫТЫНДЫ 74

ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР 77

ҚОСЫМШАЛАР 78
Кіріспе

Тақырыптың өзектілігі. Елбасымыз Нұрсұлтан Назарбаевтың республика халқына Жолдауында Қазақстанның әлемдегі бәсекеге қабілетті 50 елдің қатарына кіру стратегиясы қойылған. Ал «Қазақстан – 2030» стратегиясында аса маңызды басымдықтардың бірі – отандық және шетелдік инвестициялар деңгейі жоғары дамыған, нарықтық экономикаға негізделген экономикалық өсу. Осы мақсаттарға жету үшін нарықта әрекет етуші экономикалық субъектілер өз қызметтерін жаңа менеджмент, маркетинг қағидаларына сүйене отырып ұйымдастырулары керек.
Тікелей зерттеуіміздің объектісі болып отырған банктік қызмет нарығына келетін болсақ, бұл саланың ел экономикасына ықпалы өте зор. Банктер шаруашылық субъектілеріне, тұрғындарға әр түрлі қаржылық қызмет көрсете отырып өз бизнесін ғана дамытып қоймай, сонымен қатар бүкіл мемлекеттің қаржы секторының дамуына ықпал етеді. Сондықтан банктер көрсететін қызметтерін жетілдіріп, клиенттер қажеттіліктерін неғұрлым жоғары деңгейде қанағаттандыруға ұмтылады.
Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып, сұранысты өсіреді, банктердің коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік беріп, олардың беделін өсіреді. Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет көрсету банк табысының жеке бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік қызметті ұйымдастыру, оның тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет ететін кез-келген компанияның басты мұраты болып табылады.
Сервистің өзінің ерекшеліктері бар, ол былай сипатталады:
• сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені;
• сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті өз мойнына алуымен түсіндіріледі;
• сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы қызмет көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы мықты болып табылады;
• банктегі сервис – клиенттер үшін материалдардың қол жетімділігі, кепілдік және жедел қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі, қызметтің бағасы;
• банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін, олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік өнімді нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады.
Бүгінгі таңда тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген талаптар жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы коммерциялық банктер қызметінде клиентке жедел қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы, қажет құжаттардың минималды тізімі және т.б.с.с.
Қазақстан мен Қытай Халық Республикасы арасындағы сыртқы экономикалық қарым-қатынастарға банктік қызмет көрсету мақсатында 1993 жылы Қазақстан Республикасының территориясында шетелдің қатысуымен құрылған алғашқы банктердің бірі – Қытай Банкінің филиалы. Ол 1994 жылы Қытай банкінің еншілес банкі болып қайта құрылған. Қазіргі уақытта «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ деп аталады. Әр түрлі бағыттағы қызметтер кешенін ұсынады: корпоративтік клиенттерге халықаралық есеп айырысулар бойынша қызмет көрсету, жеке тұлғалардың әр түрлі қаржылық қажеттіліктерін қанағаттандыру және т.б.
Диплом жұмысының мақсаты:
Мамандық бойынша теориялық және тәжірибелік білімді жүйелеп, кеңейтіп бекіту, зерттеу әдістемелерін меңгеру, талдау жүргізе білуді жетілдіру, материалды жалпылап қорытындылай алуды меңгеру.
Осы мақсатқа жету жолында төмендегідей міндеттер қойылды:
1. диплом жұмысының тақырыбына байланысты әдебиеттер қарастырылып талдау, жүйелендіру;
2. зерттеу жүргізу объектісін таңдау, объектіге қатысты статистикалық, есептік және маркетингтік материалдар жинау, өңдеу;
3. өңдеу нәтижелері бойынша қорытынды жасап, ұсыныстар беру.
«Коммерциялық банктегі сервисті ұйымдастыру» тақырыбындағы диплом жұмысын жазуда зерттеу объектісі ретінде «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ, оның қызметі алынды.
Тақырыптың мәнін ашу мақсатында банктің қызметі жан-жақты талданып, зерттеліп, бағаланды. Соның нәтижесінде банктің сервистік қызметін жетілдіру бойынша мынадай ұсыныстар жасалды:
• банктің нарық талаптарына сай болуын, тұрақты және жоғары қарқынмен дамуын қамтамасыз ету банктегі барлық функционалды бөлімдер жұмысын ортақ мақсатқа бағыттауды, үйлестіруді қажет етеді;
• нарықта банк өз позициясын ұстап тұруы үшін нарықтағы өзгерістерді, банк қызметіне әсер ететін микроорта және макроорта факторларын үнемі зерттеп, талдап, бағалап отыру алдағы бағыт-бағдарға жол көрсететін құрал болып табылады;
• банк өз қызметінің экономикалық тиімділігін, жекелеген операцияларының, меншікті капиталының рентабелділігін жоғарылату үшін банктегі баға саясатына басты назар аударуы керек;
• соңғы уақыттағы нарықтың талабы – «банктің ең бірінші бағдары – Клиент» деген қағида, сондықтан сервис ең жоғары деңгейге жеткізілуі керек, ол үшін персоналдың біліктілігі мен клиентпен қарым-қатынастағы мәдениетін үнемі дамытып, бақылап отыру, қызмет көрсетудің клиент талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ететін жоғары технологияларды қолдану, банктің ішкі ортасын неғұрлым тартымды ету қажет;
• осылардың барлығын қамтитын банктің даму стратегиясын, соның ішінде маркетингтік стратегияны дайындау, ол нақты клиент үшін жаңа қызмет түрлерін енгізуді, жүргізілетін операцияларды дамытуды, ол үшін қандай іс-шаралар жүргізу керектігін, оның уақытын және банк бөлімшелерінің өзара әрекетінің тәртібін қарастыруы керек.
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
1. Қазақстан Республикасының Азаматтық кодексі. А.: 1994.
2. Қазақстан Республикасының «Екінші дәрежелі банктер туралы» Заңы
3. Спицын И.О., Спицын Я.О. Маркетинг в банке –К.: ЦММС «Писпайп», 1993.–656 с.
4. Владиславлев Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка. – М.: Ось-89, 2005.– 224 с.
5. Уткин Э.А. Банковский маркетинг – М.:1998, – 212 с.
6. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996. – 128 c.
7. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИФРА – М.: ИНФРА- М, 1999 –XII, 804 с.
8. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. Ред. Г.Л. Багиева.-М.:ОАО «Изд-во Экономика», 1999. – 703 с.
9. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Изд. “Финпресс”, 1998. – 416 с.
10. Голубков Е. П. Основы маркетинга. – М.: Издательство «Финпресс», 1999. – 656 с.
11. Есимжанова С.Р. Маркетинг. – Алматы: Экономика, 2003 – 460 с.
12. Завьялов П.П. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. – М: ИФРА – М, 2000. – 496 с.
13. Ілиясов Д.Қ, Маркетинг: теориясы мен практикасы, Алматы, Қазақ Университеті,2002
14. Котлер Ф, Маркетинг негіздері. Ағылш. ауд. М.Т. Ізбасаров Алматы, Жазушы, 2000.
15. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент – СПб: Питер Ком, 1999. – 896 с.
16. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. – СПб: Питер, 2000. – 320 с.
17. Маркетинг. Учебник. Под ред. Уткина Э. А. М.: – ИМП ЭКМОС, 1998. – 248 с.
18. Маркетинг: Учебник. Под. ред. А. Н. Романова . – М.: Банки и Биржи, ЮНИТИ, 1996. – 560с.
19. Маркетинг: Учебное пособие /Под ред. Н. К. Мамырова. – Алматы: Экономика, 1999. – 301с.
20. Морита А. Сделано в Японии./ Пер. с англ. – М.: «Прогресс», 1993. – 413 c.
21. Ноздрева Р. Б., Цыгичко Л. И. Маркетинг: как побеждать на рынке. – М.: Финансы и статистика, 1991. – 304 с.
22. Банки Казахстана // № № 4, 5, – 2005 г.
23. Банковские услуги// № 1 – 2006 г.
24. Банковские услуги //№ 2 – 2006 г.
25. Деловой мир//№3 – 2005 г.
-
        
        Мазмұны
КІРІСПЕ
4
1 ТАРАУ. КОММЕРЦИЯЛЫҚ БАНКТЕГІ СЕРВИСТІҢ ДАМУЫНЫҢ
ТЕОРЕТИКАЛЫҚ ... ... ... ... қызыметтерінің ... ... ... ... ... сервисті қалыптастыру 17
2. ТАРАУ.«ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ... ... АҚ ... ... ... ... . ... Қытай Банкі» АҚ ЕБ-нің қызметіне қаржы-экономикалық
талдау
26
2. . «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ-нің қызметіне ... ... ... «ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ» АҚ ЕБ-нің СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТІН ЖЕТІЛДІРУ
БАҒЫТТАРЫ
1. . «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ... ... ... ... ... .«Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ... ... ... ... БЕЛГІЛЕР, ҚЫСҚАРТУЛАР
ҚР – Қазақстан Республикасы
АҚ – акционерлік қоғам
ЕБ – еншілес банк
СТТН – салық төлеушінің тіркеу нөмірі
SWOT – ... ... ... threats ... ... тұстар,
мүмкіндіктер, қауіптер)
АҚШ – Америка Құрама Штаттары
ҚХР – Қытай Халық Республикасы
Кіріспе
Тақырыптың өзектілігі. Елбасымыз Нұрсұлтан Назарбаевтың ... ... ... әлемдегі бәсекеге қабілетті 50 елдің
қатарына кіру стратегиясы қойылған. Ал «Қазақстан – 2030» ... ... ... бірі – отандық және шетелдік инвестициялар
деңгейі ... ... ... ... ... ... ... мақсаттарға жету үшін нарықта әрекет етуші экономикалық субъектілер өз
қызметтерін жаңа ... ... ... ... ... ... ... объектісі болып отырған банктік қызмет нарығына
келетін ... бұл ... ел ... ... өте зор. ... ... ... әр түрлі қаржылық қызмет көрсете
отырып өз бизнесін ғана дамытып қоймай, сонымен қатар ... ... ... ... ... ... Сондықтан банктер көрсететін
қызметтерін жетілдіріп, клиенттер қажеттіліктерін неғұрлым жоғары деңгейде
қанағаттандыруға ұмтылады.
Жоғары ... ... ... ... ... ... ... банктердің коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік
беріп, олардың беделін өсіреді. Жұмыс жақсы ... ... ... банк ... жеке бабы бола ... ... ... сервистік
қызметті ұйымдастыру, оның тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет
ететін ... ... ... ... ... ... өзінің ерекшеліктері бар, ол былай сипатталады:
• сервис дегеніміз өнімді өткізу және ... ... ... ... ... ... ... тұтынушының тауарды пайдалануы
барысында оның ... ... ... ... өз ... ... ... сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне
тартып, минималды уақыт ... ... ... ... ... ... негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы
мықты болып табылады;
• банктегі сервис – клиенттер үшін материалдардың қол жетімділігі,
кепілдік және ... ... ... ... және ... ... ... сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін,
олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым ... ... ... ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға
болады.
Бүгінгі таңда тұтынушылар тарапынан да ... ... ... ... ... ... Мысалы коммерциялық банктер
қызметінде клиентке жедел қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы,
қажет құжаттардың ... ... және ... мен ... Халық Республикасы арасындағы сыртқы экономикалық
қарым-қатынастарға ... ... ... ... 1993 жылы Қазақстан
Республикасының территориясында шетелдің қатысуымен құрылған алғашқы
банктердің бірі – ... ... ... Ол 1994 жылы ... ... ... болып қайта құрылған. Қазіргі уақытта «Қазақстандағы Қытай
банкі» АҚ ЕБ деп аталады. Әр түрлі ... ... ... ... клиенттерге халықаралық есеп айырысулар бойынша ... жеке ... әр ... ... ... қанағаттандыру
және т.б.
Диплом жұмысының мақсаты:
Мамандық бойынша теориялық және тәжірибелік білімді жүйелеп, ... ... ... ... ... жүргізе білуді жетілдіру,
материалды жалпылап қорытындылай алуды меңгеру.
Осы мақсатқа жету жолында төмендегідей ... ... ... ... ... ... ... қарастырылып
талдау, жүйелендіру;
2. зерттеу жүргізу объектісін таңдау, объектіге қатысты статистикалық,
есептік және маркетингтік материалдар жинау, өңдеу;
3. өңдеу нәтижелері ... ... ... ... беру.
«Коммерциялық банктегі сервисті ұйымдастыру» ... ... ... зерттеу объектісі ретінде «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ,
оның қызметі алынды.
Тақырыптың мәнін ашу мақсатында банктің қызметі ... ... ... ... ... банктің сервистік ... ... ... ... жасалды:
• банктің нарық талаптарына сай болуын, тұрақты және жоғары қарқынмен
дамуын қамтамасыз ету банктегі барлық функционалды бөлімдер жұмысын
ортақ мақсатқа ... ... ... ... ... банк өз ... ... тұруы үшін нарықтағы өзгерістерді,
банк қызметіне әсер ететін ... және ... ... ... ... бағалап отыру алдағы бағыт-бағдарға жол
көрсететін құрал болып табылады;
• банк өз ... ... ... ... ... ... ... жоғарылату
үшін банктегі баға саясатына басты назар аударуы керек;
• соңғы ... ... ...... ең бірінші бағдары –
Клиент» деген қағида, сондықтан ... ең ... ... ... ол үшін персоналдың біліктілігі мен клиентпен
қарым-қатынастағы мәдениетін ... ... ... ... ... ... талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ететін жоғары
технологияларды қолдану, банктің ішкі ортасын неғұрлым тартымды ету
қажет;
• осылардың барлығын қамтитын банктің даму стратегиясын, ... ... ... ... ол ... клиент үшін жаңа қызмет
түрлерін енгізуді, жүргізілетін операцияларды дамытуды, ол ... ... ... ... оның уақытын және банк
бөлімшелерінің өзара әрекетінің тәртібін қарастыруы керек.
Диплом жұмысының құрылымына келетін ... ... 3 ... ... ... ... және қосымшалардан тұрады.
Кіріспеде тақырыптың өзектілігі, жұмысты жазу барысында алдыға қойған
біздің ... оған жету ... және ... ... ... банктегі сервисті ұйымдастырудың ... ... ... ... сервиске сипаттама және банктегі маркетинг ... ... ... ... қарастырылған.
Диплом жұмысының 2-тарауы тікелей зерттеу объектісі болып отырған
«Қазақстандағы ... ... АҚ ... ... ... қызметіне талдау жасалған.
3-тарауда банктегі сервисті дамытып, жетілдіруге байланысты қандай іс-
әрекеттер жүргізу керектігі туралы біздің көзқарасымыз ... ... ... ... ... ... АҚ ... ұсыныстарды қамтиды.
1 ТАРАУ. КОММЕРЦИЯЛЫҚ БАНКТЕГІ СЕРВИСТІҢ ДАМУЫНЫҢ ТЕОРЕТИКАЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1. Банктегі сервисті ұйымдастыру қызыметтерінің ... ... ... ... ... ... әлуетті
тұтынушылар үшін күресте маңызды құрал болып табылады. Сервис ... ... және ... ... ... ... ... сервистік қызметтің қағидасы тауар өндірушінің тауарды қолдану
барысында оның ... ... ... ... ... мойнына алуымен түсіндіріледі. «Сервис» ұғымының өзі ... ... ... ... ... ... ... – көрсетілетін қызмет
болғандықтан, олар үшін сервис алдыңғы орындағы ... ... ... ... ... ... банк пен клиенттің ара қатынасы өзгеріп
келеді. Егер банк ... ... мен ... алушыларға стандартты банктік
өнімнің қатарын ұсынатын болса, ... ол ... әр ... ... топтары үшін
жаңа өнім түрлерін жасап, жоғары сапалы сервис ұсынуға ұмтылады. Банк
жұмысының ... ... ... ... қажеттіліктері. Егер
ұсынылатын банктік өнімге сұраныс болмаса, оны клиентке тықпалаудың ... ... ... ... ... ... банктер
клиенттерді сақтап, жаңа клиенттер тарту үшін жоғары сервиске ұмтылып, ... ... ... ... ... ... ... Банк нақты қажеттіліктерді қанағаттандыруға, клиент шын мәнінде
мұқтаж нәрсені беруге тырысуы ... ... ... клиентті
сақтаудың басқа амалы жоқ.
Банктік сервистің мақсаттарының бірі жаңа ... ... ... елдерде банктік сервиспен тұрғындарды ... ... үй ... 80% ... ... ... ... және жинақтау шоттары, несие карточкалары бар. Сонымен қатар
банктер бұрыннан бар ... жаңа ... ... ... ... ... ... үшін банкке келген клиенттер
толықтырушы немесе басқа ұқсас қызметтер үшін әлуетті сатып алушылар ... ... ... ... жол ... ... алса немесе шетел
валютасын алса, оған шетелдік жол сапар ... ... ... ... сақтандыру қызметін ұсынуға болады.бәсеке күресінің өршуі
жағдайында банктер ақша ... ... ... өз ресурстарын
толықтыру әдістерін үнемі жетілдіріп отырады. Мысалы, жеке тұлғаларды тарту
үшін ірі банктер көрмелер, спорт ... ... ... ... жаңа ... ... ... Мысалы, банк жастар үшін жаңа салым
түрін ұсынуы мүмкін, жастар өздерінің артық қаражаттарын банкте сақтап ... ... ... ... алуға да мүмкіндік алады. Осылайша банк
нарықтың жаңа сегментіне шығады, яғни бұл ... ... ... ... ... ... Кейбір коммерциялық банктер клиент жұмысынан айырылған
жағдайда оның қарызын жабу кепілдігін ұсынады. Бұл әрине, сол ... ... ... ... ... ... Соңғы жылдары коммерциялық
банктер өз сервистерін жоғарылатып, қызметте дербес компьютерлерді қолдана
бастады. Телефон торабына қосылған ... ... ... ... үйде ... ... бойы банк қызметін пайдалана алады.
Сөйтіп, банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін,
олардың ... ... ... ... ... ... ... ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады. бұл банктің
нақты мақсат қоюын, оған жету жолдары мен тәсілдерін ... және ... ... ... ... талап етеді.
Сервис шеңберінде банк келесі жалпы қағидаларды жүзеге ... ... ... банк ... ... ... нарықтық
мақсатқа жетуге бағытталуы керек;
2) маркетинг қызметін ... ... ... ... реттеу
және бақылау);
3) қызметтің стартегиялық және тактикалық жоспарларының бірлігі;
4) ... әр ... ... ... ... ... ... ынталандыру;
5) қызметкерлердің өз біліктілігі үнемі көтеріп ... ... ... ... банк ... ... ... климат қалыптастыру;
7) клиенттерге сапалы қызмет көрсетуді қадағалау, бақылау.
Қазіргі ... ... ... ролі жоғарылап отыр, сондықтан
банктегі сервис нақты техникалық тәсілдерді мақсатты әлеуметтік ... ... ... ... ойлауын қалыптастыруды мақсат
етеді. Мұның негізінде «бәрі де ... ... ... ... ... ... үшін ... жауапты. Яғни бірінші кезекте клиенттің пайдасы, содан
кейін банктің мүддесі ... ... ... ... ... қарым-
қатынаста келісім-шарт жасасқан жақтың өкілі ретінде ғана емес, ... ... ... ... ... қажеттілігінің максималдыдеңгейде
қанағаттандырылуын жан-жақты қамтамасыз ететін тұлға ... ... ... ... ойы ... белгілі шыдамдылық, клиентті
соңына дейін тыңдауға қабілетті, қарапайым да шынайы, ... ... ... нарықтағы жағдайды болжап зертей білу ... ... ... ... ... ... ... жағдайында банк жұмысының
рентабелділігін қамтамасыз ... ... мен ... ... ... ... қоғамдық имиджін қолдау мақсатында банктің өтемділігіне
кепілдік беру;
3) клиенттердің сұранысын көлемі, ... ... ... ... ... банк ... ... ұйымдық, әлеуметтік мәселелерін
кешенді шешу.
Осы міндеттерге сәйкес банктегі сервис ... ... ... және
әлеуметтік көрсеткіштерге бағытталады, олар банк клиенттерінің саны,
депозиттер көлемі, шоттар ... ... ... инвестициялар, банк жүзеге
асыратын операциялар мен қызметтердің мөлшері, банктің табыстары мен
шығындары, қаражаттардың ... ... ... ... ... ... ... өңдеу мерзімі, клиенттер мұқтаждықтарының
көлемі, құрылымы, қызмет сапасы ... ... және ... ... сақтау қабілеті. әлеуметтік көрсеткіштер қатарында – ... ... ... ... ... еңбекке қарым-қатынасы,
әлеуметтік мәселелерді шешу деңгейі.
Банктегі сервистің ерекшелігі банктік ... ... ... ... өнім екі ... ... құрайды:
пассивтік және активтік операциялар бойынша қызмет. Біріншісі тұрғындардың
уақытша бос ... мен ... ... ... ... ... көрсету арқылы коммерциялық банктер өзіне
пайда деңгейін қамтамасыз ету және бизнесте тұрақтылықты сақтауды ... ... ... ... ... ... ... және т.б. деп бөлінеді. Дәстүрлі қызметтермен ... ... есеп ... ... және ... да операцияларды,
факторингтік қызметтерді, лизингтік, сенім, кеңес беру, ақпараттық ... да ... ... ... ... ... факторингтік операциялар ерекше орын алады.
Факторинг мекеменің клиенті болып табылатын сатып ... ... ... байланысты қызметтің ерекше формасы.
Лизингтік қызметтер банк жалға беруші ... ... ... мен ... ... ... ... қызмет атқарғанда орын алады. Банктерде
лизингтік бөлімшелер ашу шығындарды қысқартып, өндіріс құралдарын сатып ... ... ... жеңілдетеді, банк беделі, имиджі ... ... ... ... ... ... ... қызметі бағалы қағаздармен, депозиттік
операциялармен, мүлікті басқарумен ... ... ... ... түрі ретінде облигациялық қарыз бойынша ... ... ... ... ... бағалы қағаздарды сақтауды
қарастыруға болады.
Қазіргі ... ... ... ... ... қажеттілік туындап
отыр. Ол үшін банк ... ... ... ... ... құру ... ... жүйені компьютерлендіру қажет. ... ... банк ... ... ... ... ... нарығы туралы, активтік және пассивтік операциялар бойынша пайыздық
мөлшерлемелер туралы ақпарат ... ... ... ... ... ... оның ... жоғарлату мәселелері бойынша, лизингтік операциялар
шарттарын жасау әдістемесін ... ... ... ... ... ... ... беруді қарастырады.
Коммерциялық банктердегі өнімді өткізуде сервистік ... ... ... ... ... болады:
• есеп айырысудың ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
• сатушылардың міндеттемелер мен ... ... ... кепілдік және кепілдіктен кейінгі мерзімдерде қызмет көрсету;
• жарнама мен басқа да ақпараттардың қол ... ... ... ... ... ... банк қызметін тұтынуда көрсетілетін сервистік қызметке басты
назар аударады екен. Сол қызмет ... ... ... алу ... шешім
қабылдайды. Оған материалдардың қол жетімділігі, кепілдік және ... ... ... және ... ... ... кіреді.
Клиентке көрсетілетін қызметтер әр келкі болып келеді. Бірақ ... ... ... ... ... ... дейінгі қызмет;
• сатылғаннан кейінгі қызмет.
Мұны сызба түрінде көрсетелік.
Сатуға дейінгі қызмет – ... ... ... аса қажет элементі,
сол арқылы сатып алушыға өнімнің артықшылықтары көрсетіледі. ... ... ... ... ... сатып алған сәттен бастап көрсетілетін
барлық қызметтерді ... ... ... ... ... ... ... ережелерімен таныстыру, оқыту;
• есеп айырысу жүйесі;
... ... ... ... сақтандыру;
• кепілдік беру;
• келісім-шарт бойынша қызмет көрсету.
Аса қымбат құрал-жабдықты сатып алу кезінде клиентке ... беру ... ... ... ... бірі болып табылады. Сервис тек
техникалық қызмет көрсету емес, сонымен бірге ол ... да ... ... ... ... ... ... Қызмет
көрсету жүйесін жетілдіру банктің имиджін қалыптастырады, яғни клиенттермен
тығыз байланыс орнату, сұранысты қалыптастыру. ... ... ... өз ... және ... ... байланысты көптеген
коммерциялық ақпарат жинайды бұл ақпарат ... жаңа ... ... ... саясат бағыттарын анықтау үшін маңызды болып табылады.
Клиентпен тікелей байланыс орнату мүмкіндігі сервистік қызметте ... ... ... ... негіз болады. Сервис сферасы арқылы
көптеген сувенирлер таратылады. Клиент ... рет ... ... ... мен ... оның қайталап сол банк қызметіне келу-
келмеуін анықтайтын факторлар болып табылады. ... ұйым мен ... ... сенімді қарым-қатынас орнатудың ең ... ... ... ... ... ... алушының белгілі маркаға деген
ниеттестігін қалыптастыруға себепкер ... сол ... ... өз ... өткізуді жоғарлатып табысын өсіреді.
Әр түрлі сервистік қызметтер кәсіпорынның маркетингтік саясатының
ажырамас элементі және тұтынушы үшін ... ... ... фактор
болып табылады. Соңғы жылдары нарықта түрлі жаңа қызмет түрлері ... ... ... ... ... дайындау, қаржылық көмек беру,
ақпараттық қолдау және т.б. ... ... ... ... ... ... ... рентабелділігін жоғарлатуға бағытталады.
Сервистік қызмет көрсету өндірушінің өз ... үшін ... ... ... ... Жоғары сапалы сервис ... ... ... сұранысты өсіреді, банктердің
коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік беріп, олардың беделін ... ... ... ... қызмет көрсету банк табысының ... бола ... ... мықты сервистік қызметті ұйымдастыру, оның
тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта ... ... ... ... ... ... болып табылады. Әлемдік тәжірибе көрсетіп
отырғандай, сервистік қызмет облысында ... ... ... өз ... минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы қызмет
көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы мықты ... ... ... ... тарапынан да сервистік қызметке деген талаптар
жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы ... ... ... ... ... ... ... минималды уақыт алуы, қажет
құжаттардың ... ... және ... байланысты коммерциялық банктер өз персоналын үнемі оқытып,
жетілдіріп отыруы керектігі бүгінгі күннің ... ... ... ... ... ... мыналар кіреді:
• неғұрлым сервистік қызметті жетілдіруге байланысты идеялар ұсыну;
• бәсекелестердің тәжірибесімен танысу: ... ... ... ... ... нарықтың мүмкін болатын жаңа сегменттері туралы мәліметтер жинау;
Комерциялық банктің сервистік ... ... ... ... алу ... ... шеңберіне қандай қызметтерді енгізу керек?
• сатып алушыларға қандай деңгейдегі сервисті ұсынукерек?
• сервисті қандай нысанда ұйымдастырған дұрыс?
Қызметтің әр келкі көрсетілуі ... ... ... ... ... ... мен бәсекелестердің әрекетіне орай ... ... ... ... әр ... ... ... мүмкін:
• коммерциялық банктің сервистік бөлімі;
• өз қызметтерін ұсынатын ... ... ... ... ... ... төлем алатын арнайы ... ... ... ... ... алынған әдістеріне қарамастан,
өнімді өндіруші оның сапасы, ... ... ... ... ... және өз агенттеріне қажет көмекті көрсетіп отырады.
Сыртқы ... ... ... және ... бойынша маман
Жак Горовиц «Сервистің сапасы коммерциялық жетістіктің кілті», – ... Ол ... ... ... 8 ... ... Стратегия. Нарықтың әр сегменті үшін сатып алушы қандай сервис деңгейін
өте жақсы деп табатынын анықтау қажет. Осы ... аса ... емес ... ... ... ... ... керек, яғни сатып алушыға
банк өз міндеттемелерін толық ... ... беру ... ... алушымен байланыс. Сатып алушыға жеткізілетін жарнама және
жарнамалық емес мақалалар ... ... ... ... және
сатушы мен клиент арасында тығыз қарым-қатынас орнататын жол ... Егер ... ... уәде ... ... жоғары
болса, онда ол қанағаттанбайды, ал сервис деңгейі клиенттердің күтуінен
жоғары болса ол ... ... ... ... қызмет көрсетудегі
қоршаған орта (қабылдау бөлмесіндегі атмосфера, персоналдың сыртқы
келбеті, ... ... беру және т.б.) ... ... ... ... Банктің қоятын талаптарының айқындылығы. Сервистік бөлімнің барлық
қызметкерлері міндетті түрде сақтауы тиіс қызмет көрсетудің ... ... ... ... ... Сервистік қызмет көрсетуші мамандарды шақыру
бойынша процедуралар қарапайым болуы керек.
5. Сервистік қызмет көрсету бөлімінің персоналын оқыту. Қызмет көрсетудің
стандарты ... ... ... қажет.
6. Мақсат – қызмет көрсетуде мүлтік болмауы керек. Мұның ең сенімді жолы –
персоналды оқыту және ... ...... ... ... сапасын объективті түрде бағалайтын
клиент болып табылатындықтан жүйелі ... ... ... жүргізіп
отырған дұрыс. Оның сенімді құралы – «директ мейл» ... ... алу, яғни ... мекен-жайына сауалнамалар жіберу.
Мұндай сауалнамаларды ... ... ... ... пайызы қызметпен
қанағаттанбайтындығын анықтаймыз.
8. Творчество. Сервис «клиентке неғұрлым көп беру» ... ... ... ... ... ... ... клиентпен қарым-қатынасы тек
бастау алады, тұтынушы ... ... ... ғана ... ... үнемі сервистің жаңа әдістерін ... ... ... ... ... ... ... қажет.
Қорыта келгенде Сервистік қызымет ... ... ... көрсету түрлерін әр жүйедеде, кәсіпорындардың ... ... ... ... ... ... коммерциялық сервисті қалыптастыру
Қызмет сферасында банктер әуе ... ... ... ... ... ... ... Басында коммерциялық сервистің
жекелеген элементтерін белсенді түрде ... ... ... ... және ... ... пайдаланды. Оған себеп болған
қаржы нарығындағы клиенттер үшін бәсеке күресінің нығаюы және ... ... ... ... маңыздылары атап айтсақ мыналар:
1. банктік бәсекенің ғаламдануы;
2. барлық елдерде ... ... ... емес ... ... ... индустрияның диверсификациялануы (әртараптандырылуы);
4. ақпараттық технологиялардың және ... ... ... ... жүйе ішіндегі бәсекенің дамуы;
6. мемлекеттік реттеуге ... ... ... ... ... ... ... мамандардың пікірі бойынша қаржылық қызметтерге нарықтың және
тұтынушылардың ықпалы жоғары, сондықтан менеджерлер үшін нарықты зерттеу
және ... ... ... жылжытуға және тұтынушыларға қызмет
көрсетуге негізделген коммерциялық сервистің маңызы өте жоғары. Маркетинг
банктік істе ... ... және ... ... ... ... стратегиялық факторы болып табылады. Басында батыс елдерінің ... ... ... ... және ... ... құралы
ретінде ғана қарастырылды. Тек 80-жылдары ғана банктік сервистік маркетинг
тұжырымдамасы қалыптасты. Ол коммерциялық банктерді басқарудың негізі ... ... ... бөлімдері құрылып, олар нарыққа зерттеу
жүргізіп, ақпараттарды өңдеп сервистік маркетинг бағдарламасын жасап ... ... ... де ... 10-15 ... ... нығаюына орай банктер
маркетингке басты ... ... ... Олар ... сыртқы ортаға бейім
болу үшін ... ... ... ... ... ... Елімізде екі деңгейлі банктік жүйенің құрылуы ... ... ... болуына себеп болды. Сонымен ... ... ... ... ... ... сақтандыру
компаниялары, зейнетақы қорлары) саны да күннен-күнге өсіп отыр. ... ... ... ... ... ... қалыптасты. Сондықтан
клиент үшін күресте өзінің бәсекелік артықшылықтарын ... ... ... ... Оны ... ... ... – банктік маркетинг.
Банктегі маркетингті қоғамның банк қызметіне қажеттілігін анықтап
коммерциялық мақсатта ... ... ... болады. Банктердің өз
қызметтерінде маркетингті ... ... ... жалпы даму
стратегиясына, мамандардың біліктілігіне ... ... ... сервисті ұйымдастырудың жалпы сызбасын төмендегі кестеден
көруге болады (2-сурет).
Коммерциялық банктер көрсететін ... ... ... ... оның бірінші кезеңінде банктер клиенттерін жіктеп алады,
яғни қызмет көрсету бағыттарын таңдайды. Олар заңды және жеке ... ... ... ... ... ... бағытындағы жұмыстар
жүргізіледі, нарықты мақсатты сегменттерге бөліп, бәсекелік артықшылықтарға
ие болу үшін өз сервисін нарықта ... ... ... ... жүйесін құрумен байланысты. Ол кезде банк сервистің жаңа ... өз ... баға ... ... ... саясатын жасау сияқты
әрекеттерді жүзеге асырады. Төртінші кезең коммерциялық сервис жүйесінің
қосымша бөлімдерін қамтиды. Оған ... ... ... ... ... ... жүйелері және ұйымдық құрылым кіреді. Осы сипатталған төрт
кезең коммерциялық ... ... ... ... негізгі
қадамдарды қарастырады.
Осыған сәйкес маркетинг жүйесіне сүйенетін болсақ, олардың бағыты
мынадай ... ... ... ... ... етуші маркетинг жүйесін
төмендегідей көрсетуге болады. ... ... ... ... маркетингінің дамуына байланысты
маркетингтің тағы бірнеше элементі анықталған, атап ... ... оның ... және оларды оқыту;
• қызметті тұтыну үрдісі;
• қызмет көрсету ... ... ... ... әр ... ... ... банктер үшін өткізу арналарының ... ... ... ... ... ... өндіру
және тұтыну бір уақытта жүретіндіктен олар банктің мекемесінде ... ... ... ... Сондықтан банктің өткізу саясатында 2
аспектіні бөлуге болады: кеңістікке ... ( ... ... ... ... (банктің жұмыс істеу уақыты және қызмет көрсетудің
жеделдігі).
Жалпы алғанда банктік қызметтерді өткізуде ... ... ... ... ... ... ... – өткізудің негізгі нышаны:
• қаланың іскер бөлігіндегі банктің бас бөлімшесі;
... ... ... ... емес ... ... ... өткізу).
• еншілес фирмалар құру, басқа банктердің, ... үй ... ... ... және ... ... Банктік сферадағы маркетингтің ерекшелігі банктің
қызмет сферасында жұмыс істеуіне ... ... ... ... ... – активтік және пассивтік операциялар ... ... ... ... ... басқа қызмет түрлеріне тән
сезілмейтіндік, сақталмайтындық, ... ... ... ... банктік қызметтің өзіне ғана тән ерекшеліктері бар.
Ол біріншіден, әр ... ... ... қолма-қол емес) ақшаны
қолданумен байланысты. Екіншіден, мүліктік ... ... ... ... емес ... ... көрінетін
белгілерге ие болады. Үшіншіден, көптеген банктік қызметтер уақытқа
байланысты ұзақ ... ... ... ... ... бір ... ... аяқталмайды, банк пен клиенттің арасында ұзақ мерзімдік қарым-
қатынас пайда болады.
Қорыта келгенде қазіргі уақытта көп ... ... ... ... ... ... ... пайдалануға ерекше көңіл
бөліп отыр. себебі, қабылдау жұмысын деркезінде жасау, ... ету, ... ... қызыметтерді пайдалану т. б. ... өз ... ол ... ... жұмыс болып табылады; Мысалы, Қытай банкінде осы
жұмыстарға өте айырықша көңіл бөледі.
Баныктік қызыметтен ... өнім де үш ... ... ... ... өнімнің үш деңгейі көрсетілген.
Бірінші деңгей – негізгі өнім немесе базалық ассортимент: несиелеу,
капитал салымы бойынша қызмет, есеп ... ... ... ... және т.б. ... деңгей – нақты өнім немесе қызметтердің
ағымдағы ассортименті. Ол ... ... ... ... ... ... ... клиентті тұрақтыға айналдыру, клиентті
неғұрлым көп қызмет түрін ... ... ... ... ... ... қызметтер кіреді. Үшінші деңгей – кеңейтілген банктік ... ... ... ... ... ... ... оған жан-
жақты көмек көрсетуге бағытталады.
Жалпы алғанда екінші және ... ... бөлу ... ... ... бұл екі деңгейдің арасында аса үлкен шек жоқ. Сондықтан көбінесе
банктік өнімнің екі ... деп ... ... ... және ... ... ... клиенттерге 300-ге жуық қызмет ... ... ... банк ... ... ... көрсетуі мүмкін:
• несие карточкаларымен, жол чектерімен жұмыс;
• ақпараттық-анықтамалық қызметтер;
• аудиторлық ... ... ... ... операциялары;
• үшінші тұлғалар үшін кепілдіктер беру;
• құндылықтарды сақтау, тасымалдау;
• банк ... үшін ... ... мен басқа да қосымша
қызметтер ... ... ... ... ...... ... қою.
Кез келген ұйымның міндеттері болады, мысалы ... ... ... ... ... арқылы ел экономикасының тиімді дамуына ықпал ету,
клиенттердің ... ... ... ... ... ету, кең ... пен қызмет көрсетудің жоғары ... ... Осы ... банктің бүкіл қызметіне шешуші әсер етеді.
Бірақ сәтті даму стратегиясын таңдау үшін банк өз ... ғана ... ... ... ... ... ... міндеттерін талдауы керек.
Қазіргі уақытта банктердің міндеттері мынадай факторлармен анықталады:
• банктің тарихы;
• ішкі мәдениеті;
• банктің ұйымдық құрылымы;
... ... бас ... ... ... ... өткен тарихы оның қызметіне маңызды әсер етеді.
өткен жетістіктері алдағы уақыттағы бағыттарын анықтауға, ал ... ... оны ... ... ... Біздің талдап отырған
«Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ... ... ... өте мол ... ... ... ол ... алдында имиджі жоғары, беделді
банк болып табылады.
Ішкі мәдениет. Әрбір ұйымның өзіне тән ішкі мәдениеті, ұйымдық нормалар
мен ережелері ... ... ... ... осы ішкі мәдениетіне тікелей
тәуелді деуге ... ... оның ішкі ... ... ... мінез-құлқын анықтайды. Ал персоналдың көңіл-күйі, мәдениеті,
клиенттермен қарым-қатынасы банктің табыс әкелетін активі болып табылады.
Банктің ... ... ... әсер ... ... ... (этникалық, таптық және т.б.), әр түрлі ... ... ... ... ... мен ... ... бірге ішкі мәдениеттің құрамдас бөлігі ... ... ... ... ... ... ... қажет.
Банктің ұйымдық құрылымы. Бұл жерде формалды және формалды емес ұйымдық
құрылымды ... ... ... ... ... банктік функцияларды
жұмыскерлер арасында бөлу, ал формалды емес құрылым банк жұмыскерлерінің
күнделікті ... мен ... ... ... ... ... ресми емес ережелер, құндылықтар, нормалар, нанымдар, өзара
қарым-қатынастар кешені.
Шешім қабылдайтын бас тұлғалардың сипаттамалары. ... ... ... ... ... ... басты міндеттеріне
зор ықпал етеді. Сондықтан персоналды оқытып ғана ... ... ... жетілдіріп отыруы керек.
Банк алдына міндеттер қойғаннан кейін мақсаттарын бекітеді. ...... мен ... ... міндеттер.банктің мақсаттарын
жоғары басшылар бекітеді. Бұл ... ... ... ... ... ішкі ресурстар есепке алынады.
Банктің мүмкіндіктерін анықтау нарық талаптарын қанағаттандыру, дамудың
негізделген бағдарламалар жасауға мүмкіндік ... ... ... ... айқындайды, дұрыс басқару шешімдерін қабылдауға негіз болады. Бұл
мүмкіндіктерді ... банк ... ... ... ішкі және ... зерттеу арқылы жүзеге асырылады. Сыртқы жағдайлар спектрі өте
кең, ... ... ... ... ... мен ... және Ұлттық банктің бақылаушы ролімен анықталады. Ал банк
қызметінің ішкі ... оның ... ... ... ... ... талдау, банктің нарықтағы стратегиялық мінез-
құлқын бағалау, жоспардың нарықтағы жағдайға сәйкестігін, ... ... ... ... ақпаратпен қамтамасыз
етілуін, маркетингтік қызметін және ... ... ... ... ... ... қызмет үрдісінің әр кезеңдерінде ... ... ... ... ... бар мүмкіндіктерін банктік
балансты талдау арқылы анықтаймыз. Банктік ... оның ... ... ... ... көзі ... табылады. Балансты талдау арқылы
өтімділік, табыстылық, тұрақтылық және ... ... ... тәуекел дәрежесі анықталады. Баланстағы ақпараттардан ... ... мен ... ... ... ... құрылымын біле аламыз. Банктің балансын ... үш ... ... Функционалдық талдау.
2) Құрылымдық талдау.
3) Оперативтік талдау.
Атап айтқанда бұл ... ... ... ... ... ... оның маңызын және пайдалану бағыттарын қарай
отырып біз Қытай банктің сервистік жұмысына жоғарыда ... ... ... орын алып ... Олай ... ... қазіргі
бәсекелесік банктердің ... ... көп ... ... мүмкін (табыс, пайда т. б. ).
2 ТАРАУ. ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКЫ АҚ ... ... ... ... . ... ... ... АҚ ЕБ қызметіне қаржы-эконоимкалық талдау
Банк туралы жалпы мәліметтер. Қытай банкінің (Пекин қаласы) негізі 1912
жылы қаланған. Қытайда жедел ... ескі ... ... ... ... ... сауда және саудалық емес халықаралық ... ... ... және ... ... ... трасттық, инвестициялық және несие операциялары, шетел
валюталарын сату және сатып алу, ... ... ... ... ... ... мен облигациялар эмиссиясы, халықаралық есеп
айырысулар үшін шетел валютасында және ... ... ... ... ... 50 аса ірі ... қатарына кіреді. Бүгінгі таңда банктің ел
ішінде 12000-нан аса филиалдары және 26 әлем елдерінде 561 ... ... ... әлемнің 4000-нан аса банктерімен корреспонденттік қарым-қатынас
орнатқан. Кең спектірлі қызмет ... ... ... ... ... және Макаода эмиссиялық банк болып табылады. «Қазақстандағы ... ... ... еншілес банкі. Қазақстан Республикасының
тарриториясында «Қазақстандағы Қытай банкі» 1993 жылы ... ... ... ... 1993 жылы ... ... Ұлттық
Банкі Қазақстан Республикасының заңдарында көрсетілген операцияларды жүзеге
асыруға №181 лицензия береді. ... ... ... мен ... арасындағы Банктің басты басты мақсаты экономикалық, саудалық
және ... ... ... дамуына ықпал ету.
«Қазақстандағы Қытай банкі» келесі ассоцияциялар мен бірлестіктерге
мүше болып табылады:
... ... ... «Қазақстан қор биржасы» АҚ;
• S.W.I.F.T.мүшелерінің Қазақстандық ұлттық ассоцияциясы;
• банктер арасындағы есеп айырысулардың Қазақстандық орталығы;
Банктің бір кассалық-есеп ... ... және екі ... ... бар.
«Қазақстандағы Қытай банкінің» көрсететін негізгі қызметтері:
• теңгелік және ... ... ... ... айырысу
қызметтері;
• тікелей корреспонттік шоттар арқылы төлемдер жүргізу;
• резидент және ... ... ... ... ... экспорт, импорт келісім-шоттары бойынша қызмет көрсету;
• құжаттық операцияларды қаржыландыру;
• теңге және валюталық қаражаттарын депозитке салу;
• ақша аударымдары;
• банк ... әр ... ... несиелеу;
• жеке тұлғалар үшін валюта-айырбас операциялары;
• заңдық мәселелер ... ... беру ... әр ... ... ... ... осы аталған қызмет түрлеріне қысқаша сипаттама бере кетелік:
«Қазақстандағы Қытай банкінен» заңды тұлғалардың шот ашуы, ол ... ... ... ... шот ... ... банк шотының келісімі;
• нотариялдық бекітілген қол қою үлгісі мен мөр басу ... ... ... нотариалдық бекітілген көшірмесі;
• мемлекеттік тіркеуден өткендегін растаутын ... ... ... ... ... ... бекітілген көшірмесі;
• нотариалдық бекітілген Қазақстан Республикасы салық төлеушісінің
куәлігінің көшірмесі;
• нотариалдық бекітілген ... ... ... ... бар болса)
көшірмесі;
• жиналыс қаулысы немесе Құрылтайшылар шешімі;
• орынбасарла мен бугалтерлерге жарлықтар.
Дербес ... ... ашу ... шот ашуға өтініш;
• банк шоттарының келісімі;
• нотариялдық ... қол қою ... мен мөр басу ... ... дербес кәсіпкердің куәлігінің нотариалдық бекітілген көшірмесі;
• жеке куәліктің көшірмесі;
• нотариалдық ... ... ... ... ... ... шотын ашу үшін:
• шот ашуға өтініш;
• банк ... ... ... ... қол қою ... мен мөр басу үлгісі көрсетілген
карточкалар;
• өкілеттік туралы ереженің ... ... ... өкілге берілген бас сенімхат;
• нотариалдық бекітілген Қазақстан ... ... ... көшірмесі;
• стастистикалдық каточканың нотариалдық бекітілген көшірмесі;
• мемлекеттік тіркеуден өткендегін растаутын куәліктің ... ... ... «Қазақстандағы Қытай банкінің» несие саясаты мыналарға
негізделеді:
• несиеге қабілетті қарыз ... ... ... ... ... ... алушылармен ұзақ мерзімдік тұрақты
қарым-қатынас опнату және ... ... ... үшін қалау білдірген несиесін ұсыну.
Қарыз алушылар Қазақстан Республикасының территориториясында тіркелген
заңды тұлғалар бола алады. Несиелеу ... ... ... ... ... және ұзақ ... (бес ... жоғары емес) берілді.
Сыйақы мөлшерлемесі Қазақстан ... 2-ші ... ... ... ... ... ... келеді. Бір қарыз алушыға
берілетін несиенің ең жоғары мөлшері 3,5 ... АҚШ ... ... ... шаруашылық субъектісінің айналым қаражатын немесе негізгі
құралдарды алуға арналады.
Несиелердің түрлері: қысқа мерзімдік жедел несие, ұзақ мерзімдік жедел
несие және ... ... ... қойылатын негізгі талаптар:
1. қарыз алушы өз саласында 3 жылдан кем емес уақыт жұмыс істеп, жақсы
қаржылық нәтиже ... ... ... ... ... Соңғы үш
жылдағы қаржылық есептері аудиттік тексеруден өткізілген болуы қажет.
2. ... ... мына ... ... ... ... ... жағдайы тұрақты, ішкі басқаруы уификацияланған, қатаң түрде
Қазақстан Республикеасының заңдылықтары сақталуы ... ... ... ... ... ... ... қажет, соның
ішінде өтімді кепілдеме заттары немесе талап ету құқығы.
Валюталық бақылау қызметі. «Қазақстандағы Қытай ... ... ... ... клиенттермен валюталық операциялар
жүзеге асыруда ... ... ... ... ... Банктің
мамандары жоғары кәсіби деңгейде келесідей қызметтер көрсетеді:
• банк клиенттерінің ... ... ... ... ... ... және рұқсатқа
сәйкестігін, сонымен бірге ... ... ... ... ... сақталуын валюталық бақылауды
жүзеге асырады;
• капиталдың қозғалысына байланысты операцияларды жүргізуді валюталық
бақылау және ... ... ... ... ... немесе сәйкес лицензияны алуды бақылайды;
• экспорттық және импорттық келісімдер ... ... ... және ... ... ... ... интеллектуалдық қызмет нәтижелерін
импорттаушы резиденттер төлемдерінің негізделуін ... ... мен ... ... Қазақстан Республикасының
валютасымен жүргізілетін операцияларды ... ... ... тексеру;
• бейрезиденттердің шетел валютасындағы инвестициялары мен қарыздарына
байланысты ... ... ... Қазақстан Республикасының ішкі валюта нарығындағы шетел валютасын
сатып алу операцияларын ... ... ... ... және валюталық бақылау бойынша нормативтік
актілерге сәйкес құжаттардың ... ... ... беру.
Кепілдік операциялары бойынша қызмет. «Қазақстандағы Қытай ... ... ... түрлерін береді. Дәлірек айтсақ, келісімді
орындау кепілдігі, ... ... ... ... ... ... ... және т.б. банктік кепілдік – гарант-банктің банктік
кепілдікті ... ... бір ақша ... ... ... ... бойынша шартсыз төлеу міндеттемесі. Банктік кепілдік – ... ... ... да бір ... орындауды қамтамасыз
ететін құрал болып табылады. Банк кепілдікті клиенттің ... ... ... ... ... ... ... көп жағдайда экспортер өз өнімін
сатып алушыға төлеммерзімін ұзартып өткізеді. «Қазақстандағы Қытай банкі»
форвейтинг жүзеге асырады. ... – банк ... ... ... ... қызметтер бойынша қарыз міндеттемесін сатып
алатын қаржылық операция. Артықшылықтары:
• экспорттық ... ... ... экспортердың пайдасына
жоғарлатудың мүмкіндігі туындайды;
• кәсіпорындардың айналым қаражаттарының оперативті толтырылуын және
айналым ... ... ... ... банк ... басқа несие немесе овердрафт ... ... әсер ... ... ... ұзақ мерзімдік талаптар азаяды, сол арқылы оның
несиеге қабілеттілігі артады;
• импортердың өз қарызын ... ... ... ... банк өз ... алады.
Құжаттық аккредитивтер қызметі. Қазақстан мен Қытай арасындағы экономикалық
өзара қарым-қатынастың нығаюы ... есеп ... ... ... ... ... ... қажеттіліктің маңыздылығын арттырып отыр.
Осы жағдайда өте кең тараған есеп айырысу ... ... ... ... Есеп айырысудың мұндай түрінің бірқатар
артықшылықтары бар:
Сатушы үшін – егер ... ... ... ... орындаса,
сатып алушыдан тәуелсіз экспорттық түсім алатынына сенімді болады; тауарды
тиегеннен кейін құжаттар ... ... тез, әрі ... түрде
тауарға төлем алады.
Сатып алушы үшін – ... ... ... бойынша келісімнің барлық
шарттарын орындамайынша түсім ... ... ... несие
линиясын қолдану арқылы аккредитив шығару.
«Қазақстандағы Қытай банкінде» аккредитив аша отырып Клиенттер мынадай
артықшылықтарға ие болады:
• Қытай ... ... ... ... ... ... өйткені
банктің бүкіл әлем елдерінде филиалдары бар;
• екі елдің тәжірибесі және ... ... ... ... ала ... негоциация, форвейтинг сияқты саудалық қаржыландыру ала алады;
• жұмыстың кез-келген ... ... ... ... банкі»АҚ ЕБ-де аккредитив ашу үшін клиенттен
төменделгілер талап етіледі:
... ... ... ... ... ... ... «Қазақстандағы Қытай банкінде» несие линиясының болуы;
• банктен аккредитив ашуға өтініш және келісімнің көшірмесі;
• аккредитив ашылатын келісім бойынша ... ... ... ... ... банктік салымдар қызметі. Банк теңгемен және
шетел валютасымен салымдар бойынша операцияларды жүзеге асырады. Жеке ... бас ... ... ... банктен шот аша алады. Қазіргі уақытта
банкте банктік салымдардың екі түрі ... ... ... ... ... ... құжат – 1,3,6 айлық және
1-2 жылдық атаулы депозиттік сертификат. Әр мерзімге әр ... ... ... ... ... ... пайызымен бірге
есептеліп бір реттік төлем жасалады. Егер депозит мерзімінен бұрын жабылса,
онда ... ... ... ... ... ... ... Алғашқы салымның ең төменгі мөлшер і 100$ құрайды.
2) Талап етілгенге ... ... ... ...... Оның иесі ... ... қажет сомасын ала алады. Жыл сайын 20
желтоқсанда талап етілгенге дейінгі салымдар мөлшерлемесі бойынша бір ... ... ... ... ең төменгі мөлшері – 100$. Жинақтау
шотындағы соманың қалдығы 10 доллардан кем болмауы керек.
Төмендегі кестеде ... ... ... ... ... «Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-нің табыс мөлшері көрсетілген.
Талап ... ... ... ... ... ... 3 % ... АҚШ боллары мөлшерінде. Ал жедел салымдар бойынша әр түрлі уақыт
мерзіміне байланысты әр келкі ... ... ... ... түскен сомаларды беру қызметі
Кесте 1.
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-нің табыс мөлшері
|Салым түрлері |Мерзімдер |% |USD, % ... ... | |3,0 |1,5 ... | | | ... |1 ай |5,0 |3,625 |
| |3 ай |5,5 |3,8125 |
| |6 ай |6,0 |4,1625 |
| |1 жыл |6,5 |4,5 |
| |2 жыл |7,0 |5,0 ... банктен алу үшін жеке бас куәлігі және СТТН талап етіледі. Ақша
алғаш түскенде клиентке шот ... да ақша сол ... ... ... теңгемен енгізу қажет болса, онда сома сол күнгі ... ... ... ... Егер ... ... қолма қол ақшамен теңге немесе
доллармен алуды қаласа ақша алдымен оның ... ... ... ... ... жасалады. Төлем жасауда банк соманың 1,2% мөлшерінде комиссия
ұстайды. Аударымды төлеу ... ... ... ... ... үш ... ... кейін кері аудару рәсімделеді. Ақшаны үшінші тұлғаға беру
үшін нотариалдық бекітілген сенімхат, ақшаны ... жеке бас ... ... ... ... ... ... ақша аударуы бойынша қызмет.
Бұл қызметті жүзеге асыру үшін мына құжаттар талап етіледі:
• Жеке бас куәлігі;
• СТТН;
• Егер клиенттің ... шоты бар ... онда ... ... ... ... толтырылады.
1-тарауда айтып кеткеніміздей, банк қызметін ішкі мүмкіндіктерді
анықтаудан бастаймыз. Ішкі ... ... ... ... және оперативтік талдау жүргізу арқылы, сонымен бірге, соңғы
уақытта кең қолданылып келе ... ... ... ... ... талдау жүргізу нәтижесінде жалпы банк қызметі талданады,
оның бәсекелестермен, дәлірек айтсақ ... ... ... ... және ... да ұйымдармен, тұрғындармен) қарым-
қатынасы бағаланады. Яғни функционалдық талдау банк ... ... ... ... сәйкестігі және тиімділігін қарастыруға
мүмкіндік береді. Бұл талдауды жүргізген ... ... ... ... ... мен берілген несиелердің, меншікті капитал мен сырттан
тартылған қаражаттардың ара қатынасы, ресурстардың жалпы көлеміндегі ... ... ... ... алынады. Сонымен қатар, белгілі ... ... ... ... ... ... банк қызметінің
негізгі бағытын анықтауға мүмкіндік ... ... ... ... ескере отырып жүргізілетін талдау функционалдық талдаудың бір түрі
болып табылады және көрсетілетін ... ... ... бағалауға, соған орай неғұрлым басымдылығы жоғары аймақтарды
анықтауға ... ... ... Бұл ... жекелеген операция түрлерін және
табыстар, шығындар, банк ... ... ... ... ... пассивтерін талдаудан басталады. Пассивтер ... ... ... ... және ... ... ... Негізгі
салмақтысы – сырттан тартылған қаражаттар. Сондықтан қаражаттар қайдан,
қандай мерзімге ... ... ... үшін ... ... ... ... қаражаттар топтастырылады:
1) Жедел және талап етілгенге дейінгі депозиттер:
• мемлекеттік бюджеттің және бюджеттік ұйымдардың қаражаттары;
... ... ... ... ... ұйымдардың қаражаттары;
• ауылшаруашылық кәсіпорындарының қаражаттары;
• тұрғындар қаражаттары;
• акционерлік қоғамдардың қаражаттары;
• шағын кәсіпорындардың қаражаттары;
• қоғамдық ұйымдардың қаражаттары.
2) Есеп айырысудағы қаражаттар:
... ... ... есеп ... ... ... ... шоттардағы қаражаттары;
• факторингтік операциялар бойынша тартылған қаражаттар;
• филиал аралық айналымдар;
• корреспонденттік шоттардағы қаражаттар.
3) Заңды және жеке ... ... ... да бағалы қағаздарды
сатудан түскен қаражаттар.
4) Несие алушылар.
5) Басқа банктердің несиелері.
Тартылған қаражаттардың жалпы ... осы ... әр ... ... анықтап, банк пассивінің құрылымы туралы мәлімет құрамыз.
Сонымен қатар, тартылған қаражаттардың тиімділігін ... ... ... ... ... ... жалпы сомасына ара қатынасы
арқылы анықтаймыз. Бірақ, банктердің басым бөлігі тартылған қаражаттарды
тек ... үшін ... ... да ... ... ... ... пайдаланады. Сондықтан есептелген көрсеткіш тартылған қаражаттардың
несие операцияларына қатысты тиімділігін ғана ... Егер ... мәні 1-ден аз ... онда ... ... ... төмен болғаны, ал егер1-ден жоғары болса, онда ... тек ... ... ғана емес, сонымен қатар басқа да
мұқтаждықтарға қолданылатындығын көрсетеді.
Меншікті қаражаттарды талдау. Меншікті қаражаттарды нетто және ... ... ... ... ... ... Банк қоры:
• жарғылық;
• резервтік;
• арнайы;
• негізгі құралдар;
• амортизация;
• экономикалық ынталандырулар;
• коммерциялық тәуекелді ... ... ... ... қаржыландыруға арналған меншікті қаражаттар.
3) Пайда.
4) Есеп айырысулардағы меншікті қаражаттар.
5) Иммобилизация сомасы.
Нетто-қаражаттар несие ресурстарының ... ... ... ... ... ... ... құрылымын талдау. Бұл талдауды жүргізуде
қаражаттардың қолданылу бағыттары,мақсаттары, көлемі ... ... ... ... ... ... олар қарыз түрлері бойынша
(ұзақ мерзімдік, қысқа мерзімдік және талап етілгенге дейінгі, ... және ... ... ... ... ... ... Банктің табыстары операциялық табыстардан,
қосымша табыстардан, ... да ... ... ... ... ... және ... пайыздар;
2. қызметтер мен корреспонденттік шоттар бойынша алынған комиссия;
3. клиенттердің шығындардың ... ... ... ... ... ... ... болатын табыстар:
1. кәсіпорындар, ұйымдар, банктер қызметіне қатысудан болатын табыстар;
2. көрсетілген қызметтер үшін алынатын төлем ... да ... ... ... ... ... өткен жылдардың комиссиясы мен пайыздары;
3. банктің шаруашылық ... ... ... ... да ... ... ... Ол табыстар құрылымын талдау ... ... ... ... ... ... ... етуін
қамтамасыз ету және басқа да шығындардан тұрады.
Операциялық шығындарға жататындар:
1. төленген пайыздар;
2. төленген комиссия;
3. валюталық операциялар ... ... ... ... және ... шығындары.
Банктің әрекет етуін қамтамасыз ету шығындары:
1. еңбек ақы;
2. таза шаруашылық шығындары;
3. амортизациялық аударымдар;
4. қызметтерге төлем.
Басқа да шығындарға жататындар:
1. ... ... ... жылдардың комиссиясы мен пайыздары;
3. басқа да шығындар.
Банк пайдасын талдау. Пайданың ... ... мен ... ... ... ... ... пайдасы операциялық қызмет табысынан,
қосымша қызмет табысынан, басқа да ... ... ... Бұл ... банк ... ... ... зерттеуге бағытталады. Әрбір операцияның банктің жалпы пайдасын
қалыптастырудағы маңыздылығын бағалауға мүмкіндік береді.
Енді «Қазақстандағы ... ... ... ... ... ... Банк ... қаржылық нәтижесін талдау оның жұмысының аса
маңызды бағыттарының бірі болып ... Ол ... ... және банк ... қаржылық нәтижелерін басқаруға мүмкіндік
береді.
Қазіргі уақытта банктердің есебін ... ... тік, ... ... ... ... ... Көлденең талдау есеп көрсеткіштерін
өткен кезеңдермен салыстыруға негізделеді. Тік ...... ... ... ... ... ... оны өткен
кезеңнің сондай көрсеткіштерімен салыстыру болып табылады. ... ... ... есеп ... ... ... ауытқуын есептеу. Жағдайлық талдау банктің нақты уақыттағы жағдайын
көрсетеді.Банктің алдыға қоятын кез келген мақсаты ... ... ... ... ... ... нығаюы, банк қызметінің көп
бағытты болуы дәстүрлі талдау әдістерінің ... ... банк ... көптеген факторлар ықпал етеді. Осыған байланысты
қазіргі ... ... ... ... ... ролі ... ... талдау банктің аналитикалық баланстық есебі көрсеткіштері
шамаларының белгілі бір ... ... ... абсолютті
динамикасын бағалау үшін қолданылады. Мұндай талдауды жүргізуде банк
қызметінің қаржылық көрсеткіштері екі ... ... ... ... мәндері анықталған көрсеткіштер жатады.
Оларға өтімділік және қаржылық тұрақтылық ... ... ... ... ... нормативтерге сәйкес келсе,
оптималды деп танылады.
Екінші ... ... ... ... ... ... ... тиімділігі, іскерлік белсенділік көрсеткіштері
жатады. Факторлық ... ... ... осы ... ... ету ... ... банктің мықты және әлсіз тұстарын
анықтауға, мүмкіндіктерді толық пайдалануға, ұтымды басқару шешімдерін
қабылдауға және ... даму ... ... ... ... Ол
екі әдіспен жүргізілуі мүмкін:
1) тізбектелген әдіспен;
2) ... ... ... ... ету деңгейін неғұрлым дәлірек анықтау үшін үлестік
қатысу әдісін қолданады. Ол жаңартылған тізбектелген әдіс ... де ... ... талданатын факторлар маңыздылығы біркелкі болып алынады. Бұл
әдісті ... ... ... ... ... ... жиынтық ықпалын анықтайды.
Банк қызметінің тиімділігін сипаттайтын маңызды көрсеткіштердіің бірі –
Капиталдың рентабелділігі (Reк). бұл ... ... ... факторларды
анықтау үшін Дюпонның факторлық үлгісі қолданылады. Осы үлгіге сәйкес Reк
келесідей анықтауға болады:
Reк= Дч/СК=ROA/К, ... Дч – ... таза ...... ... Дч/A – активтердің рентабелділігі;
К= СК/А – активтердегі меншікті капиталдың үлесі.
«Қазақстандағы Қытай ... ... ... ... ... ... меншікті капитал рентабелділігіне ықпалын
талдайық. Кестеде талдауға қажет мәліметтер берілген.
Кесте 2.
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-нің қаржы-экономикалық қызметі
(өлшем бірлігі ... ... ... ... |Фактордың |
|Факторлар | | | ... ... |ROA |0,0135 |0,0163 |0,028 ... | | | ... |K |0,182 |0,177 |-0,004 ... | | | | ... | | | | ... | | | | ... |Reк |0,0743 |0,0919 |0,0176 ... | | | | ... | | | ... осы ... ... сүйене отырып «Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ
ЕБ-нің қаржы-экономикалық қызметін талдап көрелік.
1) Тізбектелген әдіс.
Активтегі меншікті капиталдың үлесі – бұл ... ... ал ... – сапалық фактор, сондықтан бірінші активтегі ... ... ... ... активтердің рентабелділігі қойылады.
Reк-нің активтегі меншікті капиталдың үлесінің өзгерісі ықпалынан өзгеруі
мынадай: DReк=0,0135/0,177-0,0135/0,182=0,076-0,074=0,002
Reк-нің активтер ... ... ... ... ... ... ... ықпалы: 0,0018+0,015786=0,0176
Қорытындысында капиталдың рентабелділігі қарастырылып отырған ... 0,0176 ... 1,76% ... ... ... ... ... ықпалы:
активтердің рентабелділігі:
DROА=0.0163/0.182-0.0135/0.182=0.0897-0.0743=0,01541
Активтегі меншікті капиталдың үлесінің өзгерісі:
DROЕ=0,0135/0,177-0,0135/0,182=0,07611-0,0743=0,00181
Факторлардың алғашқы жиынтық ықпалы:
0,01541+0,00181=0,01722
қалдық: 0,0176-0,01722=0,000376
қалдық алғашқы шамаларға пропорционалды түрде бөлінеді:
меншікті ... ... ... ... ... ... ... рентабелділігінің активтегі меншікті капитал үлесінің
өзгерісі ықпалынан өзгеруіне 0,00181+0,000376*0,00181/0,017223=0,0018531
Қорытынды көрсеткіш: 0,015747+0,0018531=0,0176
Осылайша активтегі меншікті ... ... 0,004 ... ... ... ... жоғарлауына әкелді. Ал
активтер рентабелділігінің өсуі әсерінен меншікті капиталдың рентабелділігі
0,015747-ге өскен. ... ... ... ... ... ... банктің жалпы табысындағы таза ... ... мен ... ... ... айналымдылық коэффициенті ... ... ... талдайық. Ол үшін келесі формула
қолданылады:
ROA=Дч/А= ... ... Двал – ... ... табысы;
Дч – банктің таза табысы;
Rопер= Дч/ Двал – банктің жалпы табысындағы таза ... ... Двал – ... ... ... ... коэффициенті.
Кесте 3
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-нің қаржылықэкономикалық қызметінің
табыстары (өлшем бірлігі %-бен)
|Фактор ... ... ... ... |
|Жалпы табыстағы |Rопер |0,3327 |0,3183 |-0,0144 ... ... ... | | | ... ... |Коб |24,642 |19,530 |-5,1119 ... | | | | ... | | | | ... | | | | ... ... |0,0163 |0,002796 ... |б | | | ... ... ... айналымдылық коэффициенті де, жалпы табыстағы
таза табыстың үлесі де сапалық факторлар болып ... ... ... ... ... болады.
Факторлардың алдын-ала ықпалы:
Активтер рентабелділігінің жалпы табыстағы таза табыс үлесінің өзгерісі
әсерінен өзгеруі: ... ... банк ... ... ... ... ... өзгеруі: ... ... ... ... 0,002796-0,00295=-0,000153
Қалдық алдын-ала шамаларға пропорционалды түрде бөлінеді.
1) Активтер рентабелділігінің жалпы табыстағы таза ... ... ... ... ... Активтер рентабелділігінің банк табысының активтегі айналымдылығы
коэффициентінің өзгерісі ... ... DROA= ... ... ... ... жалпы
табыстағы таза ... ... ... ... активтер
рентабелділігін 0,000554-ке төмендетті. Бірақ банк ... ... ... ... ... активтер рентабелділігін
0,03351-ге жоғарылатты. Қорытындысында активтер рентабелділігі 0,002796-ға
өсті.
Бұл тақырып бойынша мынадай ... ... ... ... қаржы
экономикалық талдау кезінде көбіне теориялық қызыметтердің бағытын көрсете
отырып мүмкіншішік бойынша кейбір статистикалық ... ... ... және ... ... ... рентанбельдік жұмыстарын
қарастырдық.
Ескерте кетейін дегенім банктің ... оған ... ... ... құпия болғаннан кейін біз толығымен пайдалана алмадық.
Бірақ, жоғарыда айтылғандай теориялық сөзбен біраз методикалық ... ... ... ашып, мүмкіншілігіміз бойынша банктегі сервистік
жұмыстарын қарап шықтық.
2.2. Банктік қызметтер нарығындағы маркетингтік ... ішкі ... ... ... ... ... ... нарықтық мүмкіндіктерін талдау қажет, ол банктің маркетингтік
мүмкіндіктерін анықтап сол арқылы ... ... ... ... ... ... сервистік жұмысты арттыра отырып маркетингтік ... ... ... ... ... және ... банктерінде жұмысы
жүріліп жатыр. Сондықтан біз осы тақырыпты ... ... ... ... ... теориялық маңызын қарай отырып,
мүмкіндігінше Қазақстандағы Қытай ... ... ... ... ... басқа да кез-келген ұйымдар сияқты үнемі өзгеріп отыратын,
маркетингтік ... ... ... ... ... Сондықтан осы
сыртқы ортаны жүйелі түрде зерттеп, талдап отыру керек. «Қазақстандағы
Қытай ... АҚ ЕБ ... ... ... бұрын еліміздің қаржы нарығына
маркетингтік зерттеу жүргізген. Зерттеу нәтижелерін талдай отырып, біздің
елімізде әрекет етудің стратегиясын дайындаған. Қазіргі ... ... ... ... ... ... ... етіп отыр. Бірақ, банктік
нарықта отандық банктердің жақсы дамуына байланысты «Қазақстандағы Қытай
банкі» АҚ ЕБ ... ... ... қалмас үшін жүйелі түрде
қаржы нарығының ... ... ... ... әрекетін
және ең бірінші кезекте тұтынушылардың қалауы мен талғамын, мінез-құлқын
зерттеп ... ... ... ... ... орынға қоятын себебіміз
қазіргі уақыттың талабы – «Нарықта тұтынушы ... ... ... ... отыр. Кез-келген компания клиентке бағдарланған жолды
ұстануды өзінің басты ... ... ... уақыт туды.
Нарықты талдаудың мақсаты жаңа ... ... ... мен ... туралы ақпарат алу болып табылады. Нарықты зерттеу
банктің нарықта бәсекелік артықшылықтарын анықтап, осы ... ... ... ... ... ... ... нарықты
зерттеу маркетинг бөлімінің міндеттерінің бірі болып ғана қоймай, нақты ... ... ... Мысалы, мақсатты міндеттер төмендегідей ... ... ... ... ... ... анықтау;
• неліктен банк вексельдерді немесе басқа да банктік өнімдерді аз
қолданады және ... ... оның ... ... бекіту;
• қаржылық қызмет нарығындағы бәсекелікті талдау негізінде өзінің
бәсекелік артықшылықтарын анықтау;
• банктік қызметтер жаңа түріне ... ... ... ... ... ... міндеттер нақтыланып, зерттеу сұрақтары
құрастырылады. ... ... ... ... ... ... ... туындауы мүмкін:
• Қазіргі бар сервистің қайсысы клиент үшін жағымды және ... ... ... қандай типтері әр түрлі қызметтерді қолданады?
• Клиент банктен қандай пайда күтеді?
Төмендегі ... ... ... ... нарықты зерттеудің
алатын орнын көреміз.
Әдетте нарықты зерттеу үрдісі келесідей кезеңдерді қамтиды:
1. ... ... ... ... сипаттамасы.
2. Банктік қызмет нарығындағы бәсекеніің жағдайы.
3. Негізгі тұтынушылар.
4. Банктің қызметіне ... ... ... ... ортаның даму
беталысы.
Енді осы кезеңдердің әрқайсысына жеке тоқтала кетейік.
Банктік қызмет ... ... ... ... ... жағдайды
сипаттауда келесі факторлар ескерілуі керек:
• осы нарықтың өзгеру беталысы мен перспективасы;
• банктік және ... емес ... ара ... осы ... ... ... ... ету шарты;
• банктік қызмет нарығының әлуетті сиымдылығы;
• банк әрекет ететін ... ... ... және ... осы ... ... дәрежесі;
• басқа да маңызды сипаттамалар.
Бәсекелестер. Бәсекелестерді ... аса ... ... ... ... ... операциялық, қаржылық
стратегияларын зерттеп, олардың ... ... ... керек.
Әдетте банктік қызмет нарығында банктің бәсекелестерін үш стратегиялық
топқа ... ... сол ... ... банктер;
• филиалдары қалыптасқан, басқа ... ірі ... ... әр түрлі банктік емес қаржылық мекемелер.
Банктік қызмет нарығындағы бәсекенің жағдайын жүйелі түрде талдау ... ... ... ... ... ... туралы
қажет ақпаратты 2 топқа бөлуге болады: ... ... ... және ... ... Банктің маркетингтік стратегиясын жасаудың маңызды кезеңі
– тұтынушылар сипаттамаларын анықтау. Банк жұмыс ... ... тобы – бұл жеке ... кәсіпорындар, билік органдары және банк-
корреспонденттер.
Банктік қызметті тұтынушылар туралы білу керек негізгі мәліметтер:
• Қазіргі уақытта банктің клиенттері кімдер және ... ... ... ... ... мен ... ... Дәл сіздің банкке көңіл аударуының мотивтері қандай?
• Алдағы уақытта банктің қызметін дамытып жетілдіруге себеп ... ... ... ... Банктің жаңа қызмет ұсынуына клиенттердің жауап реакциясы қандай?
Банктің ... ... ... ... көзі ... өзі болып
табылады. Уақыт өте келе клиенттердің қажеттіліктері өзгеріп ... ... ... ... ... сауалнамалар алу,
семинарлар өткізу арқылы үнемі байланыс ... ... ... ... тұтынушыларды зерттеуге олардың картотекасын жүргізу
негіз болып табылады. Картотеканы жеке тұлғалар және заңды тұлғалар ... ... ... ... жеке ... банктік бөлшек нарықты, ал
заңды тұлғалар ... ... ... ... ... мынадай мақсатты сегменттерді бөледі: тұрғындар (үй
шаруашылықтары), кәсіпорындар, ... ... ... институттары.
Клиенттердің картотекасын жүргізуде онда келесідей ақпараттар болады:
1. Заңды тұлғалар:
• кәсіпорындардың атауы, ұйымдық-құқықтық формасы, мекен-жайы;
• басқарушылардың ... және ... ... (жарғылық капитал, активтер, жұмыскерлер саны, айналымы және
басқа да сипаттамалары);
• саласы және өндіретін өнімінің негізгі номенклатурасы;
• негізгі ... және ... қай ... бері ... ... ... ... басқа да маңызды сипаттамалары.
2. жеке тұлғалар:
• жасы;
• жынысы;
• табыс ... ... ... ... орташадан төмен) немесе
мүліктік жағдайы;
• тұратын ауданы және ... ... ... ... ... құру нарықты сегменттеудің бастамасы болып табылады
және нарықтың бос ... ... ... ... ... ... ... клиенттер мотивациясын
анықтау болып табылады. ... ... ... банк ... назар
аударады немесе аудармайды, деген сұраққа жауап алу керек.
Индивидуалды клиенттер – қоғамдық орта ... ... ... ... мен ерекшеліктері бар адамдар. Олардың мотивациясына
экономикалық ... ... ... ... дәрежесі қатты ықпал етеді.
Инфляция адамдарды өз қаражаттарын қорғау ... ... міне осы ... ... ... қызығушылық өседі. Маркетинг
қызметі клиенттің банктік қызметтен не күтетінін ... Бұл ... ... пайда алу, кең көлемді ... ... ... ... және ... ... ... және т.б. болуы
мүмкін
Сонымен қатар, ... бір ... ... ... ... ... ... зерттеудің маңызы зор. Клиенттер өз банкін ... ... ... ... ... ... ... қызметтерге
клиенттер қалай қарайды?
Банктерде басқа қызмет салаларындағыдай ең ... ... ... ... ... және ол ... уақыттағы клиенттердің
мінез-құлықтарын анықтайды. Міне, сондықтан банктік ... ... ... орта және ... көрсетудің стандарты өте жоғары маңызға
ие. Әртүрлі банктер жүргізген зерттеулерге сүйенсек, клиенттер ... ... ... ету талаптарын қояды. Оған банк жұмысының
ыңғайлылығы мен орналасуы ғана емес ... ... банк ... оның кәсіби шеберлігі, қарым-қатынастағы ... және банк ... ... ... және т.б. ... ... ... құрайтын заңды тұлғалармен жұмыстың өз
ерекшеліктері бар. Егер ... ... ... ... көп мән ... ал кәсіпорындар рационалдылықты басшылыққа
алады. Бірақ бұл кәсіпорындар және ұйымдармен ... ... ... мотивтері мен ықыластарын ... ... жоқ ... ... ... белгілі бір тұлғалар жұмыс істейді, ал олардың
өз мінездері, ... және ... ... ... ... ... барлық сегменттері үшін банктің
беделі басты критерий ... ... ... жұмыскерлер саны 50 адамға
дейін болып келетін ... ... ... ... ... ... ... екен (%):
Банктің мықты беделі 81
Қызметтерінің кең спектрі және олардың икемділігі 31
Банктік операцияларды жедел жүзеге асыруы 30
Операциялық қызметтердің ... ... ... құны ... ірі ... үшін ... ... банктері алдындағы беделі,
халықаралық операцияларды жүзеге асыруы, дамыған филиал арналары ... ... орта ... ... ... нарығы сыртқы орта факторларының
қатты ықпалында болады. Банктік қызмет мемлекет тарапынан қатты реттеледі
(ҚР-ның банктер және банктік қызмет ... ... ... ... қызметі
бүкіл ел экономикасына әсер етеді. Мемлекет банктік мекемелер ... ... ... ... ... көлемі, резервтік
қордың минималды мөлшері, бүтіндей банктік қызметті және ... ... ... ... ... ... ... несиелер бойынша тұрақты пайыз мөлшерлемесі)
қатар жанама ... ... ... ... өзгерту, есеп
саясатының шаралары және т.б.) ... ... ... ... дамуына жалпы экономиканың жағдайы әсер
етеді: өндірістің даму қарқыны; ақша айналымы; инфляция деңгейі; макро-
және микро ... ... ... ... деңгейі және елдің жалпы
жағдайы; ғылым мен техниканың ... ... ... мен ... саяси тұрақтылық; мәдениет деңгейі.
Банктік стратегияны дайындауда қаржы ... ... ... радикалды
өзгерістерді де ескеру керек.
Осы аталған сыртқы орта факторлары банктің бақыланбайтын факторларына
жатады, банктің даму стратегиясын жасауда ... ... ... және ... өз мүмкіндіктерін зерттеу оның бәсекелік
артықшылықтарын ... ... ... ... ... әртүрлі формада көрініс алуы мүмкін:
• банктің имиджі;
• көрсетілетін қызметтердің жоғары сапалылығы;
... ... мен ... мөлшері;
• бас және валюталық лицензиясының болуы;
• тұрақты клиентура;
• корреспонденттік арна;
• есеп айырысу жүйесі және көрсетілетін банктік қызметтер спектрі;
• филиал ... ... және оны ... перспективасы;
• жұмыскерлердің біліктілігі, сауатты менеджмент, тәжірибе және т.б.
Бәсекелік артықшылықтарға жетудің негізгі ...... ... ... ... ... ... шығындар
мөлшерін төмендету және т.б. сонымен бірге бәсекелік артықшылыққа қол
жеткізудің басқа ... да ... ... ... нарыққа бірінші болып жаңа
қызметпен шығу, мұны тәжірибеде «пионер стратегиясы» деп атайды.
Қазіргі экономикалық жағдайда ... банк ... ... қызмет көрсете алмайды, және мұның тиімділігі де төмен болып
келеді. Сондықтан ... ... ... өз ... ... ... бағытталған қызметтерді дамытуға күш жұмсау ... ... ... дифференциация стратегиясын жүзеге асыру ... ... ... ... ... мұқтаждықтарын,
қалауларын, сол клиенттер алдындағы өз міндеттемелерін, өз мүмкіндіктерін
анық ... ... Ол ... ... ... ... бейімдеп, клиенттке өзі көрсететін ... ... ... Сол ... банк ... талғамын қанағаттандырып,
олардың қалауын қалыптастырады, банк пен клиент арасында тұрақты байланыс
қалыптасады. Көрсетіліетін қызметтің уникалды ... нені ... ... ... мен ... ... сапасы мен қызмет көрсетудің ыңғайлылығы ... ... ... ... ... ыңғайлы жұмыс уақыты, жағымды
қоршаған орта);
• клиенттің ... мен ... ... ... ... ... ... біліктілігі мен тәжірибелілігі;
• қызметтер мен операциялардың жаңа түрлері;
• банктің орналасқан жері
• клиенттер үшін қызметтің қол жетерлігі.
Банктің ...... мен ... банк ... ... ... клиенттер алдында жағымды имиджін ... ... ... ... ... ... біртиптес қызметтерді дифференциациялау кеңінен қолданылады.
Оның негізінде баға ... және ... ... мақсатты
сегменттер (бұқаралық және дербес қызметтер), өткізу арналары (банктік
автоматтар, бөлімшелер, кеңес орталықтары көрсететін ... ... ... ... ... қызметтердің сапасына келетін болсақ, бұл жерде ... ... ... болады: клиенттердің көзқарасы бойынша және банктің
көзқарасы ... ... ... бойынша банктік қызметтің
сапасын ... ... ... ... көрсетудің жеделдігі,
операцияларды жүзеге асырудың ... ... ... істеу уақыты,
жұмыстағы қателер мен сәйкесіздіктер, кеңес берудің сапасы, банкпен қарым
қатынастың жеке тұлғалық ... және ... да ... ... банк үшін сапа ... болып ішкі жұмыс үрдістерініің
жылдамдығы, жіберілген қателеді түзетуге кететін шығындар ... ... банк ... ... және ... да ... ... қызметті басқаруда сапа критерилерінің екі тобын да ескеру
керек.АҚШ-да жүргізілген зерттеулер клиенттер көзқарасы ... ... ... анықтауға мүмкіндік берген:
• тұтынушы сезінетін қызмет көрсетудің стандарты;
• банктің сенімділігі;
• қызмет көрсетуші персоналдың сыпайылығы;
• қызметкерлердің ... ... пен ... ... ... ... ... қарым-қатынасты шынайы достық көңіл білдіру;
• клиенттер тілінде ... және ... ... ... анықтап талдау жүргізу үшін ақпаратты
төмендегі кестедегідей жүйелендірген дұрыс:
Кесте 4
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-нің нарықтағы ... ... ... ... |2- банк ... |№ банк |
| ... банкі»АҚ | | | |
| |ЕБ | | | ... ... | ... ... | ... ... | ... компаниясы | ... ... ... ... бір ... ... ... түрде |
|Ақпарат ... ... мен ... | ... арна | ... | ... ... | ... ... ... ... «жаман» деген қағида бойынша 5-
балдық шкала бойынша жүргізілуі мүмкін
Капиталдың мөлшері, оның активтерінің ... ... ... ... мен ... инновациялар банктің нарықта сәтті
әрекет етуін анықтайтын ... ... ... табылады. Сонымен бірге
адам капиталы, жұмыскерлердің кәсиби ... ... ... оның ... ... және ... да ... аса
маңызды материалдық емес активтері болып саналады. Банктің өз ... ... ... ... ... ... бәсекелік
артықшылықтарды, әлсіз тұстарын анықтау үшін және ... орай ... ... ... ... қажет болады.
Банктің нарықтағы позициясы – банктің мақсатты нарықтарда алатын орныны
көрсетеді, ол банк ... ... ... артықшылықтарымен
және басқа қаржы-несие институттарымен салыстырғандағы кемшіліктерімен
анықталады.
Осы ақпараттарды «Қазақстандағы ... ... АҚ ЕБ ... ... ... банк ... ... екінші ретті ақпаратты қолдану
мүмкіндігін қарастырады. Оны статистикалық есептерден, ... ... ... ... ... ... ... басқарушылар есебінен тексеру актілерінен және т.б. көздерден ала
алады. Бірақ бұл ... ... ... ... ... және ... отандық нарықтың даму тенденциясының жылдамдығы өте ... ... ... ретті ақпарат жинаудың қажеттілігі туындап ... ... ... ... ... ... ... отыру
керек.
Мұндай ақпаратты банк пікір сұрау, бақылау, эксперимент сияқты дәстүрлі
маркетингтік зерттеу әдістері арқылы жинайды. Біз ... ... АҚ ЕБ ... ... ... ... ... мақсатында
клиенттерден пікір сұрау жүргіздік. (1-қосымшада сауалнама ... ... ... ... ... 200 ... ... сауалнама парағы таратылып, сондағы сұрақтарға жауап
беруіне өтініш жасалды.
Осы жүргізілген пікір сұрау ... ... ... ... барысында алынған нәтижелерге келетін болсақ, «Елімізде әрекет
етуші коммерциялық ... ... ... ... ... ... ма» деген сұраққа респонденттердің басым бөлігі (75,7 %) иә
деп жауап берді. Олардың пікірінше ... ... ... ... елімізде банктердегі сервистің деңгейі жоғары екен. «Сіз
банкті қандай критерийлерге сүйене отырып таңдайсыз?» ... ... ... 43% ... беделі, 38% көрсетілетін қызметтің сапасы, 10%
бағасының төмен болуы, 9% көрсетілетін қызмет түрлерінің көп ... ... деп ... ... «Сіз ... ... ... мекеменің ішінде
клиент үшін ақпарат бар ма?» ... ... ... ... ... ... 49% – иә; 33% – бар ... ыңғайсыз орналасқан; 15% – бар,
бірақ өзекті емес; 3% – жоқ. ... ... ... сіз үшін
маңызды ма?» деген сұраққа ... 95% оң ... ... ... ... ... ... қанағаттандыра ма?» деген сұраққа
алынған жауаптар: иә – 45%, иә, бірақ әлі де жетілдіру керек – 47%, жоқ ... ... ... Сіз үшін маңыздылығына байланысты 1-5-ке дейінгі
шкала бойынша бағалаңыз» (1- ең төмен, 5- ең ... ... ... төмендегідей болды: банк беделі – 5; сервистің ... ... ... ... – 3; ... ... – 2; ... ішкі ортасы
– 1. Респонденттердің басым бөлігі «банктік сервистің сапасы» ... ... және ... үшін ... деп ... екен.
Сіздің «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ туралы естуіңіз бар ма? деген
сұраққа сұралғандардың 30% – иә, ... 35% – иә ... ... ... 35% – жоқ, ... деп ... ... алынған нәтижелерді қортындылайтын болсақ, жалпы алғанда клиенттер
елімізде банктік сфера көрсетіп отырған қызметтің деңгейіне ... ... ... ... да жоқ емес, соның негізгілері: персоналды
оқыту, ... ... ... клиенттер үшін ақпараттың қол ... ... ... ... ... банкі» АҚ ЕБ туралы клиенттердің
хабарландырылу нәтижесі төмен екен. Сондықтан ... ... банк ... ... ... коммуникацияға басты назар аударуы керек
екен.
3 Тарау. «ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ» АҚ ... ... ... ... ... ... Банкі» АҚ ЕБ-нің сервистік қызметін арттыру
«Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ жоғарыдағы ... ... ... ... ... маркетингтік қызметін, соның
ішінде маркетинг кешенін терең ойластыруы ... ... ... ... кешені дәстүрлі «4Р»+ «3Р» мен толықтырылады: персонал, қоршаған
орта және үрдіс. Енді ... ... ... ... АҚ ЕБ үшін ... сервистік кешенін қайта қарастыруды қажет ... ... ... баға ... – әр ... ... ... баға бекіту және оны
нарық конъюнктурасының өзгерістеріне сәйкес өзгертіп отыру. Банктің баға
саясатының объектілері: ... ... ... ... ... ... және ... минималды мөлшері. Банктің
маркетингтік қызметінде баға аса маңызды функция атқарады: банк ... ... ... ... ... ... баға белгілеудің
ерекшелігі банктік қызметтің тұтыну құны мен баға ... ... ... болмауымен анықталады. Бір жағынан банк өз ... ... ... ... ... ... ... клиенттер
келіссөз кезінде белгілі бір ... ... теу ... ықпал етеді
(әсіресе тұақты клиенттер).
Нарықтың қатынастардың ... ... ... ... ... басты фактор ретінде бағаның маңызы төмендеп отыр, көбінесе ... ... ... ... ... ... факторлар алдыңғы орынға
көтеріледі. Сөйтсе де бағалық бәсеке мүлдем жоқ деуге болмайды.
«Қазақстандағы ... ... АҚ ... ... баға ... ... ... факторларға байланысты:
• Баға белгілеу банктің маркетинктік қызметінің аса маңызды жағы, ... ... ... ... ... басқарудың
маңызды рычагы болып табылады.
• Қызметтерге еркін баға белгілеу ... ... ... байланысты: нарық жағдайында баға қалай белгіленуі керек?
Баға белгілеуде қандай ... ... ... ... ... реттеудің тәртібі қандай?
• Бағалық емес бәсекені белсенді ... ... ... бола ма?
Төмендегі кестеден баға белгілеуде негізге алынатын факторларды көруге
болады.
Кесте 5
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-де баға ... ... баға ... ... баға ... баға ... алу ... құн |Бәсекелестер, |Қызметтің |Бұл бағамен |
|мүмкін емес | ... ... |
| | ... ... ... |
| | | | ... емес ... ... – бұл кешенді, қарама-қайшылықты үрдіс, дәстүрлі жолдар
мен жаңа бағыттарды ұштастыра білуді талап ... Баға ... ... ... банкі» АҚ ЕБ-нде бірнеше кезеңдерді бөледі (сурет)
Баға белгілеуде мүмкін болатын маркетингтік мақсаттар:
• Банктің нарықта қалуын қамтамасыз ету;
• Ағымдағы ... ... ... ... ... қол ... ... қол жеткізуді кез келген банк ... ... ... ... өз ... ... жоғары банктер ғана
бұған қол жеткізеді. Клиент алдында беделге ие болу үшін ... ... қол ... үшін банк өз ... бағаны максималды
мүмкіндікке дейін төмендетіп, салымдар бойынша жоғары пайыз ... ... ... АҚ ЕБ ... негізгі қызметтеріне
белгілеген бағалары 2-қосымшада ... ... ... ...... ... ... яғни
белгілі бір уақыт ағымында өткізу ықтималды ... ... ... ... ... ... ... икемсіз болса, баға соғұрлым жоғары болады.
мұндай бағалау жүргізу үшін ... ... ... ететін барлық
факторларды есепке алатын ... ... құру ... ... әр ... көлемде қызмет көрсеткенде болатын банк шығындары
талданады. Бұл жерде басты проблема көрсетілетін әрбір қызмет үшін ... ... ... ... ... банк бағаны
бөлшектеу деп аталатын баға саясатының құралын ... ... ... ... ... ... бөлінеді және әр жұмыс үшін ... ... ... ... ... баға бір жұмыстарға
төмендетілсе, келесілеріне жоғарлатылуы мүмкін, сол ... баға ... ... Ал егер ... ... түрі бойынша шығындарды анықтау
мүмкін болса, онда қай ... ... ... ... бас тарту
керектігін анықтауға болады.
Бәсекелестердің бағасын талдау ... өһз ... ... ... ... ... үшін ... баға саясатын анықтауда баға белгілеудің үш әдісі ... ... ... әдісі банк үшін бағаның төменгі шегін
анықтайды; сұранысқа негізделген баға белгілеу ... ... ... ... ... ... ... бәсекелік баға
белгілеу бәсекелестер әрекетін бағалау үшін қолданылады.
Тәжірибеде әр ... баға ... ... арнайы тактикалық
тәсілдері бар. Ал нақты бағаны таңдау көптеген факторларға ... ... оның ... ... ... тораптарының болуы, банк қадағалайтын
нарық үлесі, нарыққа жаңа қызмет ұсыну жылдамдығы, ... ... ... ... ... және ... баға белгілеуде әр түрлі баға стратегияларын қолдануы мүмкін. Банк
«қаймақ қалқып алу» стратегиясын ... өз ... ... ... ... ... ... біртіндеп оны төмендетеді. Бұл стратегия жоғары
баға төлеуге ... ... ... ... ... ... ... қалқып алуға» қарама-қайшы стратегия өнімді ... ... ... баға ... ... Бұл ... жаңа ... нарыққа енгізуде
нарықтың басым бөлігін жаулап алу үшін қолданылады. Сонымен қатар ... ... ... теңестіруші баға белгілеу ... ... Бұл ... банк келісілген шарттар орындалған жағдайда
тегін кассалық-есеп айырысу қызметтерін ұсынады. Қызметтің мақсатын ... баға ... банк әр ... ... ... жұмыс істегенде
қолданылады. Бірдей қызмет түрлеріне әр сегментте клиенттер ... ... әр ... баға ... ... ... қаржы нарығына шығуға ұмтылуы
тұтынушыларға қызмет көрсетудің халықаралық ... ... ... ... күш жұмсауын талап етеді. Көптеген отандық банктер
шетелдік банктер тегін көрсететін қызметтерге төлем ... ... ... ашу, ... шот ашу, ... ақша алу, ... ақшасыз есеп айырысу
және т.б.
Осындай сипаттағы қызметтерге тарифті төмендету ... ... ... ... үшін өте тартымды болады және ... ... ... Тәжірибе көрсетіп отырғандай, клиенттерге
жеңілдетілген жағдайларда қызмет ... банк ... ... ,
бәсекеге қабілеттілігінің артуына, қаржылық нәтижесінің өсуіне ықпал етеді.
Осыған сәйкес біз ... ... ... ... қарай
отырып мынадай қортындыға келдік. Ол дәл ... ... ... ... ... ... деңгейін, оның көлемін, соған сәйкес баға
белгілеу әдісін талдай отырып бағаны деркезінде бекіту.
3.2. ... ... ... АҚ ЕБ-нің коммерциялық сервис
стратегиясы
Коммуникациялық саясат немесе банктік қызметтерді нарықта ...... ... клиенттермен және бүкіл қоғаммен өзара ... ... ... ... табылады. Бұл саясат ... және ... ... ... ... ... бағытталады.
Төмендегі суретте банктің коммуникациялық саясатын құрайтын негізгі
элементтер көрсетілген.
Енді осы элементтердің ... жеке ... ... ... ... ... ... кезінде қызметті
ұсыну. Жеке сатулар банктік қызметте кең ... ... ... ... ... ... ... қарым-қатынастың құралы
ретінде клиентпен телефон арқылы байланыс, пошта арқылы жолдау жіберу, ... ... жеке ... ... ... артықшылықтары:
• жеке сипаты – қарым-қатынас, клиенттердің ... ... ... ... пен банк арасындағы қарым-қатынас өзара сенім, формалды емес
болып қалыптасады.
Жеке сатудың басты кемшіліг персоналдың уақыт шығыны өте жоғары болады.
Банктік жарнама. ... ... ... ... ... ... ... шығындары бойынша автомобиль, сауда, баспасөзден
кейінгі 4-ші орынды алады екен. ... ... ... функциялары:
• Клиенттің банкке деген сенімін ... ... ... ... ... ... жарнама);
• Банктің қызметтерінің ассортименті туралы ақпарат беру;
• Жарнамаланатын қызметтің артықшылықтары туралы нандыру;
• Сол банктің сол қызметін сатып ... ... ... ... ... ... бөліп қарастыруға
болады:
1. Банктік өнім жарнамасы. ... ... ... 70-жылдардың ортасына
дейін банктік нарықта бәсеке күшейгенге дейін басым ... ... ... ... жаңа ... ... ... бағытталады. Бұл
жарнаманың әлсіз тұсы банктік қызметтердің біртектестігінде: барлық банктер
шамамен бірыңғай қызмет ... ... ... ... ... өнеркәсіптік тауарлар жарнамасының тиімділігінен ... ... ... ... Ол ... жаңа ... бағытталады. Бұл жерде көрсетілетін қызметтің өзі ... осы ... ... ала ... ... ... ... Жарнама объектісін бұлайша нақтылау қызметтерге ерекше атау
беруді талап етті, мысалы, авто несие, ... ... және ... ... ... ... ... жарнаманың есте қалуын
жоғарлатпады.
3. Престижді жарнама. Банк жарнамасы клиенттер көңілін дәл сол ... ... ... ... ... ... ... клиенттер есінде жақсы сақталады. Банктің имиджі –
клиенттердің, бүтіндей қоғамның санасында қалыптасқан банктің
бейнесі. Әрине, ... ... ... ... ... ... ... басты ролі клиенттердің банкті, оның бейнесін,
фирмалық стилін есте сақтауына ықпал ету.
Банктің фирмалық стилі, кез келген ... ... ... ... ... фирмалық белгісін, фирмалық түсін және ... ... ... – банктің визиттік карточкасы, сол арқылы ... ... ... ... ... ... ... және оның банк мекемесінің
ішін безендіруде, құжаттарда, сувенирлерде қолданылуы банктің басқарушылық
мәдениетін көрсетеді.
Жарнама тиімді болу үшін кешенді ... ... рет және ... ... ... ... тиімділігін жоғарлату үшін жарнама
кампаниясының жоспарын жасау керек, ол банктің ... ... ... қажет. Жарнама кампаниясы – ... ... ... бұл ... әр ... ... ... болады.
келесі суретте жарнама кампаниясының кезеңдері көрсетілген.
Зерттеулер: тұтынушылар – ... ... ... ... ... мен қажеттіліктерін, мүмкін болатын ... өнім – ... ... ... ... циклінің кезеңдері,
бәсекелестермен салыстыру; нарық – негізгі бәсекелестер, баға, сиымдылығы
және т.б.
Жарнама кампаниясының жоспарын ... ... ... кететін
шығындаранықталады, жарнаманы орналастыру жоспары жасалады, жарнаманы уақыт
бойынша ... ... ... ... дайындауды
жарнама агенттіктерінің мамандарына тапсырған дұрыс.
Жарнама кампаниясын жүргізудің ... ... ... ... ... ... қалыптастырыңыз.
3. Мақсаттар мен аудитория тұрғысынан әр түрлі жарнама құралдарын
қарастырыңыз.
4. Нарықтағы жағдайлар мен өз мүмкіндіктеріңізге ... ... ... ... ... пен ... ... кампаниясының жоспарын құрыңыз.
6. Творчестволық шешімдерді мамандарға – жарнама агенттіктеріне
тапсырыңыз.
7. Баспасөз жарнамасы ... ... ... ... қай ... ... ... қызметін басқа ынталандырушы шаралармен толықтырған дұрыс.
9. Жарнаманың тиімділігі өлшеу күрделі болғанымен де оны ... ... ... жаңашылдықтарды қолдануға ұмтылыңыз.
Қызметтерді нарықта жылжытудың соңғы уақытта даму ... ... ... ...... маркетинг. Директ ... ... ... ортадағы элементі болып табылады. Яғни
директ маркетинг ... ... ... көңіл бөледі. Онымен коммуникациялық
қарым-қатынас орнату үшін мәліметтер базасы ... ... ... ... Жаңа ... тарту (егер банк мақсатты нарықты кеңейтуді, нарыққа
жаңа өнім ұсынуды, ... жаңа ... ... ... ... ... ... ұстап қалу;
3. Тұрақты клиенттермен ұзақ мерзімдік, өзара тиімді және ... ... ... ... ... Жетістік – мәліметтер базасын қолдану арқылы тұтынушыларға қол
жеткізу;
5. Өзара әрекет – тұтынушылармен кері байланыс ... ...... мінез-құлқы бақыланып отырады;
7. Жалғастыру – мәліметтер базасы тұтынушымен қарым-қатынасты дамыту
үшін қолданылады.
Директ маркетингтің әдістері мен құралдары:
... ... D-mail ... ... ... ақпарат жөнелту);
• Адресі жоқ жөнелтулер;
• CRM бағдарламалары;
• Door-to-door;
• Интернет маркетинг;
• Директ-TV.
Мәліметтер базасы – мәліметтермен жұмыс істеуге, оларды жаңартуға, ... ... ... ... ... ... қамту.
Төмендегі суретте мәліметтер базасы жауап беретін сұрақтар көрсетілген.
Кім? – контактілік мәліметтер, ... ... ...... ... ... – сату орны мен ... – шығындар, сатып алулар, қайтарым;
Қашан? – соңғы сатып алу, ... ...... ... ... аударды ма, жоқ па?
Ынталандырушы шаралар. Ынталандырушы шаралар қысқа ... ... ... ... ... ... шаралар
2 топқа біріктіріледі: қызметті сатушы персоналға ... ... ... ... банк ... ... көтеруге арналған
барлық іс-шаралар кіреді.
Екінші ... ... ... шаралар кіреді. Бұл банк
клиенттеріне ұсынылатын қосымша ... ... ... ... ... және ... ... клиенттерге
жеке назар аудару, фирмалық рәміздері бар сувенирлер ... ... ... ... ... және ... ... мысалы ретінде конкурстар, лотореялар,
кеңес беру күндерін ... ... ... ... шаралар жарнаманы толықтырады және қызметтерді өткізудің
қысқа ... ... ... ... ... (ПР). Ұйым мен ... ... жағымды, ұзақ мерзімдік
қарым-қатынас орнатуға бағытталған жоспарланған іс-әрекет. ... ... ... ... ... қалыптастыру жатыр. ПР-ға
кіретіндер:
1. Ұйым мен ұйым ... ... ... ... жақсарту.
2. Банктің имиджін қалыптастыру бойынша қоғамның ұсыныстарын алу.
3. Қауесет және басқа да ... ... ... жарнама, көрмелер, кино көрсетулер арқылыықпал ету
сферасын кеңейту.
ПР үшін қолданылатын құралдар: баспасөзбен қарым-қатынас ... ... ... ... ... ... – қандай-да бір оқиғаларға байланысты презентациялар, дөңгелек
үстелдер, семинарлар, ... ... ... ... ... жариялау, радио, теледидар арқылы бағдарламалар беру.
Демеушілік және қайырымдылық шараларын жүргізу. Банк ... ... ... ... ... ... рилейшнз түсінігі XIX
ғасырдың басында АҚШ-та пайда болды. АҚШ –да ПР-ге ... жыл ... ... ... ... ... ... банктің коммуникациялық саясатының құралдары әркелкі,
олардың банк үшін ең ... ... ... ... ... нығайту және банк беделін жоғарлату тұрғысында ... ... ... өзі грек тілінен алынған, алғашында әскери
маңызға ие болды және ... ... ... ... ... Стратегия
мақсаттың болуын және сол мақсатқа жету құралдарын қарастырады. XX
ғасырдың ... ... А.Д. ... ... ұғымын алғаш рет
«кәсіпорынның негізгі ұзақ мерзімдік ... мен ... ... ... ... ... ... жетуге қажет ресурстарды бөлу» деп
қарастырды. Стратегиялық ... ... ... ... ... 8 ... ... дамуы
|60-жылдар |70-80 жылдар ... басы ... ... аяғы |
|Бостон |Портердің «5 |Бәсекелік ... және ... ... ... ... ... 3 |жасауға назар |
|тобының |моделі ... үшін ... ... ... | ... ... ... лидерлігі|«Үздіксіз |
|үлесі | ... ... ... |
|матрицасы | | ... ... |
| | | ... ... |
| | | ... | ... енді ... ... ... ... ол ... нарық
сегменттерінде ұзақ мерзімдік бәсекелік артықшылықтар қалыптастыру және ... ... ... ... ... ... айтуынша
стратегиясыз банк – міндеттемелер жүктелген активтердің жиыны ғана ... ... ... ... және оның ... элементтерін
ажырату керек. Келесі суретте банктің стратегиялар пирамидасы көрсетілген.
Сызба 11.
Банктің нарықтық ... ... ... ... ... ... сол бағыттағы іс-әрекет
бағдарламасын қамтиды. Ал енді тікелей маркетингтік стратегияға ... оның ... ... ... ... ... бір ... өткізу көлемін өсіру, пайдалы клиенттерге арналған қызмет түрлерін
жасау және т.б. болуы мүмкін
Банктің маркетингтік стратегиясы бар екендігін ... ... ... банк ... ... инициаторы немесе өз сегментінде лидер
болса; ағымдағы маркетингтік ... ... ... негізінде
жоспарланса; бүкіл ұжым банктің маркетингтік даму стратегиясын біліп, оған
ортақтасса; банк клиенттің қажеттіліктер мен ... орай ... ... ... ... үнемі жетілдіріп отырса, онда банктің
маркетингтік стратегиясы бар деуге болады.
Портердің ұсынуы бойынша ... ... ... ... ... ... ... лидерлік – ағымдағы шығындарды
минималдауға ұмтылу. Бұл ... егер банк бір ... ... ғана
жұмыс істесе, клиенттерге бір спектрлі ... ... ... ... ... біркелкі болса қолданылады. Масштаб эффектісіне
ұмтылатын ірі ... ... тән. ...... ... ... жоғары сапалы қызмет ұсынуы. ... ... үшін ... ... ... ... – күш-жігерді
нарықтың жеке сегментіне немесе тауашасына жұмылдыру. Банк ... ... ... қызығушылығын туғызбаған кезде, клиенттер тобының
өнімге талаптары әр ... ... банк кең ... ... ете ... ... қолданған дұрыс. Портердің айтуынша стратегияның қалыптасуы,
жоғарыдағы үш ... ... ... ... ... ... көрінеді.
Нортон Д. және Каплан Р. Келесідей стартегиялар ұсынған:
1. Өнім лидерлігі – ... ... жаңа ... ... ... ... инновациялық үрдістерді талап ететін стратегия.
2. Клиенттермен сенімді қарым-қатынас стратегиясы – ... ... өте ... деңгейде ұйымдастыруды, клиентер қажеттіліктерінің
өзгеруіне жедел жауап қайтаруды талап етеді.
3. Операцияларды жетілдіру ...... ... ... ... уақыт шығынын төмендету сияқты шараларды
қамтиды.
Маркетингтік стратегияларды компанияның өмірлік цикліне байланысты да
жіктеуге болады:
1. Өсу, даму ... Бұл ... ... ... бағытталған
инновациялық қызмет, стратегиялық инициативаны, инвестициялық жобаларды
жүзеге асыру тән.
1. Тұрақты жағдай стратегиясы. Банк ... ... ... ... аз талап етеді.
2. Бизнестен шығу стратегиясы немесе «жемісті жинау».
Жалпы алғанда, маркетингтік ... ... ... ... ... ... Ал ... банктің бәсекеге
қабілеттілігі оның ... ... ... ... ... және клиенттік базаның жоғары қарқынмен өсуі арқылы анықталады.
Яғни клиент үшін не маңызды болса, банк соны жүзеге ... ... ... ... жасау үшін қандай сұрақтарға жауап алу
керек:
• Қандай факторлардан бас тарту керек?
• Қандай факторларға аз көңіл бөлу ... ... ... қазіргіден де жоғары көңіл бөлу керек?
• Бұрын ... ... не ... ... қызметтердің клиент үшін тартымдылығы экономикалық ... ... емес ... ... Төмендегі кестелерде
банктің корпоративтік және жеке клиенттер үшін ... ... ... ... |
|1 ... ... ... |
|2 ... ... ... ... ... ... |
| |ұқыптылық |
|3 ... ... |
|4 ... ... және ... үрдістерге ықпал ету деңгейі |
|5 |Банктің таңымалдылық деңгейі |
|6 | Банк ... ... ... ... ... |
|7 ... қызметтердің сапасы |
|8 ... ... оның ... ... ... |
| |ұмтылу, стандартты емес міндеттерді шешуге ... |
|9 ... ... ... ... ... ... ... ... ұзақ ... стратегиясының болуы ... ... ... ... ... ... ... аса маңызды 10 критерийі
Осы сызбаға сүйене отырып барлық банктерде және Қытай банкінде
кездесетін критерийлер.Бұл теориялық түрде ... ... ... Сызба 2
бағалаудың 10 критерийясы қарастырылған бұндағы ерекшеліктерін банктің
жұмысында кезедесетін қызмет түрін анықтап соған сәйкес бағалау жүйесі
қалыптасқан.
|Реттік |Критерийлер ... | |
|1 ... ... пікір қалыптастыру қабілеті |
|2 ... ... оның ... ... ... |
| |стандартты емес міндеттерді шешу қабілеті |
|3 ... ... ... ... ... ... |
|4 ... кепілдік, тұрақтылық |
|5 ... ... ... қатысу |
|6 ... ... ... құны |
|7 ... ... ... технологияларды қолдану |
|8 ... ... ... ... |
|9 ... ... ... ... ... ... ... даму деңгейі ... ... ... ... ЕБ-де жеке тұлғалардың банкті бағалауының
аса маңызды 10 критерийі
Банктің клиент үшін құндылығын анықтайтын экономикалық факторларға
келесілер кіреді:
... ... ... ... (банк тарифтері);
– Клиенттің уақыт шығындары, эмоционалдық шығындары;
– Банк операциясын қолданудан болатын эффект.
«Қазақстандағы ... ... ... бәсекеге қабілеттіліктерін арттыру
үшін келесі шарттар орындалуы керек:
- клиент қажеттіліктерін және ... ... ... ... ... ... ... отырып банкте үздіксіз
инновациялық қызмет жүзеге асуы, үздіксіз жаңа өнім ... ... Бұл ... ... ... ... және ... ерекшеленеді.
- Бизнес-ортаның өзгерістеріне банк жылдам бейімделетіндігімен,
динамикалық қабілетімен айырықшалануы керек.
- Банк өз ... ... ... ... ... және басқа да материалдық емес активтердің
тиімділігін қамтамасыз ету керек. Міне ... бәрі ... ... ... алуы керек.
Банктер біртіндеп «бәрінен бұрын – клиент» деген қағидаға енді ... ... ... үшін банк ... сервистік қызметтердің
сапасы мынадай сипаттамаларға негізделеді:
1. Кеңістіктегі ... ... ... ... сапасын
көрсетеді.
2. Ақпараттық көрсеткіштер, клиенттердің ақпаратпен қамтамасыз етілуін
сипаттайды.
3. Кәсіби көрсеткіштер, клиенттерге ұсынылатын сервистің ... ... ... ... пікірлері мен наразылықтары
негізінде ақпарат жинап, өңдеу, талдау жасап ... ... ... ... ... ... сервистік стратегияны жүзеге асыру арқылы «Қазақстандағы
Қытай банкі» АҚ ЕБ өз ... ... ... жоғары позицияны
иеленіп, клиенттердің ниеттестігіне қол жеткізеді. Сол ... ... ... Ал ол өз кезегінде бүкіл ел экономикасын көтеріп,
мемелекеттің алдағы ... ... ... қамтамасыз етеді.
«Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ-нің маркетингтік стратегиясы
|Маркетингтік ... ... ... ... ... ... ... ... |бөлімшелерінің |
| ... | ... ... ... сенімді|Директ маркетинг: | ... ... ... ... |2006 ... ... |D-mail ... |маусым-желто|операциялық, |
| ... ... ... ... |
| ... ... | |ақпаратпен |
| ... жоқ | ... ету, |
| ... | ... |
| |CRM ... | |бағдарламалар |
| ... | ... |
| ... ... | ... |
| ... | ... ... ... | | | ... ... технологияларды |ҒТП-ке орай | |
| ... | | |
| | | | |
| ... ... ... ... |
| | | ... |
| | | ... мен |
| | | ... ... |
| ... ... ... бөлімі |
| ... | |мен ... ... |
| ... | ... |
| | | ... |
| | | ... ... | | |мен ... |
| | | ... |
| | | ... |
Коммерциялық сервистің стратегиялық саясаты көп ... ... ... ... ... ... жарнама, мәліметтер базасын құру,
ынталандыруға ерекше ... ... ... ... ... сервистік
түрлерін пайдалана отырып Қазақстандағы Қытай банкінде өзінің стратегиясын
асыра пайдаланып үлкен нәтижеге жететін мүмкіншіліктер болып отыр.
ҚОРЫТЫНДЫ
Бүгінгі ... ... ... күресі нығайып, қаржылық қызмет көрсететін
ұйымдар саны артып отыр. Сонымен қатар ... ... ... ... ... да ... ... банктер мамандануға бет бұрады екен.
Нарықта ірі, соның ішінде шетелдің қатысуымен құрылған банктердің әрекеті
сәтті ... ... ... ... ... ... деңгейде болуына
байланысты рентабелділігі төмен нарық сегменттеріне ғана ... ... ... ... ... өз қызметін жоғары деңгейге жеткізіп,
пайдаларын арттырып, ірі, рейтингі жоғары банктердің қатарына қосылуға
ұмтылуда. «Қазақстандағы ... ... АҚ ЕБ ... мол, ... ... ... ... да, бірқатар маркетингтік шараларды қолға алмаса ... ... ... сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып,
сұранысты өсіреді, банктердің коммерциялық ... ... ... ... ... ... Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет
көрсету банк табысының жеке бабы бола ... ... ... ... ... оның тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет
ететін кез-келген компанияның басты ... ... ... ... ... ... ... және қолданумен байланысты
қызметтер кешені;
• сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы
барысында оның ... ... ... ... өз ... ... ... сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз ... ... ... ... минималды шығынмен жоғары сапалы
қызмет көрсетуге ... ... ... ... болып табылады;
• банктегі сервис – клиенттер үшін материалдардың қол жетімділігі,
кепілдік және жедел қызмет, қызметтің ... және ... ... ... ... ... ... клиенттердің қажеттіліктерін,
олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді ... ... ... ... қызметтер кешені деп анықтауға
болады.
Бүгінгі таңда тұтынушылар тарапынан да ... ... ... ... жоғарылап отыр. Мысалы ... ... ... ... қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы,
қажет құжаттардың минималды тізімі және т.б.с.с.
Комерциялық ... ... ... ... ... жауап алу керек:
• сервис шеңберіне қандай қызметтерді енгізу керек?
... ... ... ... ... ұсынукерек?
• сервисті қандай нысанда ұйымдастырған дұрыс?
Қызметтің әр келкі көрсетілуі мүмкін, компанияның осыған ... ... ... мен ... ... орай ... Қатаң бәсеке жағдайында нарықта коммерциялық банк өз позициясын
ұстап тұруы үшін ... ... бірі ... ... қолдана отырып, маркетингтік стратегия дайындап, жүзеге асыру.
Кешенді түрде маркетинг элементтеріне қатысты ... ... ... ... ... ... ... қызметті сатып
алудағы мінез-құлықтарын үнемі зерттеп талдап тұру үшін ... ... ... яғни ... дербес клиент туралы мәліметті ... ... ... ... маркетинг арқылы олармен қарым-қатынас
ұстау.
3. Бәсекелестердің нарықтағы стратегияларын қадағалап, SWOT ... ... ... ... ... тұстарын, мүмкіндіктері мен нарық
қауіптерін бағалап, олардың алдында бәсекелік артықшылықтар беретін іс-
шаралар жүйесін ... ... ... ... ... өте жоғары деңгейге жеткізу үшін, әртүрлі
біліктілікті жетілдіру шаралары арқылы ... ... ... шетелдерде тәжірибе алу) персоналдың біліктілігін арттыру
керек.
5. Қызмет көрсетудің халықаралық стандарттарға сәйкестігін ... ... ... көрсетуде жоғары технологиялық жетістіктердің нәтижелерін
қолдану.
6. Банктің интерьерінің өзі клиенттің таңдауына әсер ететін маңызды
факторлардың бірі ... ... сән ... сай келіп,
сонымен қатар клиент үшін ... ... ... керек.
Осы аталған іс-шараларды жүзеге асыра отырып, сервисті жетілдіру арқылы
коммерциялық банк нарық жағдайында ... ... ... ... ... ... бәсекелік күресте артықшылықтарға ие болады. сол
арқылы отандық ... ... ... ... ... ... Республикасының Азаматтық кодексі. А.: 1994.
2. Қазақстан Республикасының «Екінші дәрежелі банктер туралы» Заңы
3. Спицын И.О., Спицын Я.О. Маркетинг в ... –К.: ЦММС ... ... ... Д.Н. Как ... клиентскую службу банка. – М.:
Ось-89, 2005.– 224 с.
5. Уткин Э.А. Банковский маркетинг – ... – 212 ... ... В. Д. ... услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996. –
128 ... ... Г. ... ... и ... ... для вузов. – М.:
ИФРА – М.: ИНФРА- М, 1999 –XII, 804 ... ... Г.Л. и др. ... ... для вузов / Г.Л. Багиев, В.М.
Тарасевич, Х. Анн; Под общ. Ред. Г.Л. ... ... 1999. – 703 ... Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, ... ... – М.: Изд. ... 1998. – 416 ... ... Е. П. ... маркетинга. – М.: Издательство ... – 656 ... ... С.Р. Маркетинг. – Алматы: Экономика, 2003 – 460 с.
12. Завьялов П.П. Маркетинг в ... ... ... ... – М: ИФРА – М, 2000. – 496 ... ... Д.Қ, ... теориясы мен практикасы, Алматы, Қазақ
Университеті,2002
14. Котлер Ф, Маркетинг негіздері. Ағылш. ауд. М.Т. ... ... ... Котлер Ф. Маркетинг менеджмент – СПб: Питер Ком, 1999. – 896 с.
16. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. – СПб: ... – 320 ... ... ... Под ред. Уткина Э. А. М.: – ИМП ЭКМОС, 1998. ... ... ... Учебник. Под. ред. А. Н. Романова . – М.: ... ... ... 1996. – ... ... ... ... /Под ред. Н. К. Мамырова. – Алматы:
Экономика, 1999. – 301с.
20. Морита А. ... в ... Пер. с ... – М.: ... 1993. ... ... Ноздрева Р. Б., Цыгичко Л. И. Маркетинг: как побеждать на рынке. –
М.: Финансы и статистика, 1991. – 304 ... ... ... // № № 4, 5, – 2005 ... Банковские услуги// № 1 – 2006 г.
24. Банковские услуги //№ 2 – 2006 ... ... ... – 2005 ... 1
Банктік сервистің сапасын анықтау мақсатында тұтынушыларға жүргізілген
сауалнама
Сәлеметсіз бе! Біз банктік қызметтердің сапасын. ... ... ... мақсатында пікір сұрау жүргізіп жүрміз. Бірнеше
сұраққа жауап беруіңізді сұраймыз. Алдағы ... ... ... ... ... пікірлеріңіз міндетті түрде ескерілетін болады.
1. Елімізде әрекет етуші коммерциялық банктердегі сервис (қызмет көрсету)
деңгейі сізді қанағаттандыра ма?
... ... Сіз ... ... критерийлерге сүйене отырып таңдайсыз?
□ көрсетілетін сервистің сапасы
□ банк беделі
□ сенімділігі
□ бағасының төмен деңгейі
3. Сіз қызметін тұтынатын банкте ... ... ... үшін ... ... ... ... ыңғайсыз орналасқан
□ бар, бірақ өзекті емес
□ жоқ
4. Мекеменің ішінің безендірілуі сіз үшін маңызды ма?
□ иә
□ жоқ
5. Персоналдың қызмет көрсету ... ... ... ... ... иә, ... әлі де оқыту керек
□ жоқ
6. Келесі критерийлерді Сіз үшін маңыздылығына байланысты 1-5-ке ... ... ... 1- ең ... 5- ең ... банк беделі
□ сервистің сапасы
□ қызмет көрсету жылдамдығы
□ банктің ішкі ортасы
□ қызметтердің бағасы
7. Банктік сервистің сапасы дегенді ... ... ... ... көрсетілуі
□ персоналдың біліктілігі
□ көрсетілетін қызметтердің жаңашылдығы
□ қызмет ... ... үшін ... ... ... ... АҚ ЕБ туралы естуіңіз бар ма?
□ иә, ... иә ... ... ... ... жоқ, ... емеспін
2-қосымша
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ көрсететін қызметінің тарифтері
|«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-нің ... ... ... | ... ... ... | ... тұлғалар үшін ... ... ... үшін ... ... ... ... |0.25% minUSD20 ... ... ... ... ету |USD30 ... ақша ... | ... |1.2% minUSD10 ... | ... ... ... |0.2% min100 ... ... ... 5 млн.-ға дейін |0.15% ... ... 10 ... ... |0.10% ... ... жоғары |0.05% ... ... ... ... | ... ... ... |50 ... ... ... ... аудару |300 ... ... ... ... |300-500 ... ... үшін құжат дайындау |200 ... ... ... ашқаны үшін комиссия: | ... ... үшін ... 100 ... ... үшін | ... ашқаны үшін |1500 ... ... жабу үшін |4500 ... ... ... ... үшін ... | ... ... үшін ... тұлғалар үшін |ңге |
| |1500 |
| ... ... ... | ... ... бойынша жасалған төлемдер туралы | ... |800 ... ... ... бойынша анықтама |1000 ... ... ... ... бойынша |1600 ... ... да ... түрлері |800 ... |
| | |
2- ... ... аккредитивтер: | ... | ... жабу ... ... ... ... ... ... ... |USD50 ... |0.08% ... |
|Аккредитивті растау |0.3% ... ... |USD100 ... ... |0.15% ... |
|Құжаттар бойынша сәйкессіздік |USD50 ... ... ... |USD100 ... ... |USD50 ... | ... кепілдігін ашу немесе растау |0.3% ... ... ... ... |0.1% ... |
|Аванстық төлемдерді орындау немесе қайтару бойынша | ... ... |0.15% ... |
|Кепілдемелердің басқа түрлерін ашу |0.1% ... ... ... | ... инкассолау |0.15% ... ... ... |0.1% ... ... бойынша ережені өзгерту |USD50 ... ... ... ... |0.1% minUSD50 ... ... ... беру |USD80 ... төлемсіз қайтару |USD50 ... | ... ... үшін ... ... ... үшін ... |
| ... ... |
| ... ... ... басқа да есеп айырысулар бойынша | ... | ... TELEX ... |USD50 ... ... |800 ... ... |9000 ... ... |
| ... ... |
|Ақша аудару бойынша құжаттарды тексеру |әр ... үшін |
| |USD50 ... ... ... | ... ... |1500 ... бойынша байланыс |750 ... ... ... қызметі |1 ... 100 ... ... Қытай банкі»АҚ ЕБ-нің маркетингтік стратегиясын жасау
-
4-қосымша
«Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ-ның қызметіне SWOT талдау
|МЫҚТЫ ... ... ... өсуге байланысты |Нарықтағы үлесін жоғарлата алу |
|банктік ... ... ... және орта ... ... |
|Банктің имиджі ... ... ... ... |Көрсетілетін қызметтер ассортиментін|
|Сервистің салыстырмалы сапасы ... ... ... ... ... ашу ... клиенттердің болуы |Сервисті жоғарлату ... ... ... ... ... ... біліктілігі ... ... ... ... |CRM-стратегиясын ... ... ... ... ... |
|Жұмыс тәжірибесінің молдығы ... ... ... ... ... ... ... ... ... |Саяси тәуекелдер ... ... ... ... ... ... ... клиент үшін қызметтер ... ... ... ... ... ... ... деңгейінің жоғарылығы |Клиенттердің төлем қабілеттілігінің |
|Ақпарат базасының ... ... ... ... дейінгі қызмет
Сатылғаннан кейінгі қызмет
Сатуға дайындау
Сату кезіндегі қызмет
Кепілдік ... ... ... ... ... қызметтерді жіктеу
1. Коммерциялық сервистің бағыттары
Жеке тұлғалар нарығы
Заңды тұлғалар нарығы
2. Мақсатты коммерциялық сервистің бағыттары
Нарықты сегменттеу
Коммерциялық ... ... ... ... сервис жүйесін жасау
Қызметтердің жаңа түрлерін жасау
Баға саясатын жасау
Жылжыту саясатын жасау
4. Коммерциялық сервис жүйесінің қосымша бөлімдері
Сервис туралы ақпарат
Жоспарлау және бақылау жүйелері
Ұйымдық ... ... ... ұйымдастыру
МАРКЕТИНГ
НАРЫҚ
Өнім (қызмет)
Баға
Өткізу
Жылжыту
Сызба 3.
Маркетингтің негізгі элементтері
Сызба 4.
Банктік өнімнің үш деңгейі
I. Негізгі өнім
II. Нақты өнім
III. Кеңейтілген өнім
Нарықты зерттеу
Коммуникация жоспарының орындалуы
Баспасөзді ... ... ... саны; уақыты; жиілігі; мөлшері; орналасуы;
қайталанушы тақырып; жарнаманың мерзімі
Объектіні таңдау:
Газеттер; ... ... ... ... хабарланды
рулар
Баспасөзді бағалау:
қол жетімділік;
бәсекелестік;
шектеулер;
ақпараттылық;
икемділік;
кезеңділік; жағдайлардың сәйкестігі
БАҚ-мен бірлесіп жұмыс істеу жоспарын жасау
Жарнаманың қайталану тәжірибесін енгізу
Жарнаманың мақсаттары:
Ынталандыру;
өнімді сынау;
қолданылуын жоғарлату;
қызметтің ерекшеліктерін ... ... банк ... бекіту; нарықтағы мінез-құлықты өзгерту;
сатуды өсіру; клиенттің ақпараттандырылуын жоғарлату
Коммуникация арналарын анықтау:
Жеке сатулар;
ПР;
Ынталандыру шаралары
Жарнама
Қызметтерді нарыққа ... ... ... ... ... ... :
Мақсаттар;
Клиенттерді бағалау;
Өнімді, бағаны және басқа сипаттамаларды анықтау
Ақпараттық стратегия
Персоналды басқару стратегиясы
Маркетингтік стратегия
Қаржы
лық стратегия
Сызба 10
Мәліметтер базасын құру жұлдызы
Не?
Қашан?
Қайда?
Неліктен?
Қанша?
Кім?
Сызба 9.
Жарнама ... ... ... ... ... және өндіру
Жарнама графигі
Жарнама құралдарын таңдау
Шығындар сметасы
Жарнама кампаниясының жоспары
Творчес
тволық шешім
Жарнама құралдарын қолдану жоспары
Ассигна
циялау
Жарнама
ның мақсаты
Стратегиялық жоспарлау
Зерттеулер
(тұтынушылар, өнім, нарық)
Директ маркетинг
Паблик рилейшнз
Өткізуді ынталандыру
Жеке сатулар
Жарнама
Коммуникациялық ... ... ... 8.
Банктік өнімдерді нарықта жылжыту жүйесінің элементтері
Сызба 7.
Баға белгілеу кезеңдері
Баға бекіту
Баға белгілеу әдісін ... ... ... деңгейін бағалау
Сұранысты анықтау
Мақсаттарды анықтау
Сызба 6.
Бәсекелестер қызметі туралы ақпараттың құрылымы
- -бәсекелестердің беделі;
- банктердің танымалдылығы, имиджі;
- -бәсекелестердегі ... ... ... ... стратегиясы;
- -басқа да сапалық сипаттамалар, мысалы, даму стратегиясы
Сапалық ақпарат
• -ұйымдық-құқықтық нышан;
- жарғылық капиталдың мөлшері;
- ... ... ... ... болуы;
• -негізгі қызмет түрлерінің тізімі;
• -басқа да ... ... ... аса ірі ... ... ... ... басқару жүйесіндегі орны
Шешім қабылдау
Ақпаратты интерпретациялау
Нарықты зерттеу

Пән: Банк ісі
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Көлемі: 71 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 900 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Сервистік саясат көрсету38 бет
Сервистік қызмет көрсету67 бет
Ғылыми білім және ғылыми революциялар8 бет
Банктегі ақша қаражатының есебі22 бет
Банктегі бухгалтерлік есеп50 бет
Банктегі валюталық шоттағы ақша қаражаттары16 бет
Банктегі депозиттік операциялар және олардың есебі27 бет
Банктегі депозиттік операцияларды ұйымдастыру жолдары66 бет
Банктегі есеп және есеп беру негіздері60 бет
Банктегі макро/микро деңгейде пассивтерді басқару әдістері26 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь