Коммерциялық банктегі сервистің дамуының теоретикалық негіздері

Пән: Банк ісі
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 77 бет
Таңдаулыға:

Мазмұны

КІРІСПЕ 4

1 ТАРАУ. КОММЕРЦИЯЛЫҚ БАНКТЕГІ СЕРВИСТІҢ ДАМУЫНЫҢ

ТЕОРЕТИКАЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ

1. 1. Банктегі сервисті ұйымдастыру қызыметтерінің бағыттары 8

1. 2. Банктік қызмет сферасындағы коммерциялық сервисті қалыптастыру 17

ТАРАУ. «ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ» АҚ ЕБ-нің КОММЕРЦИЯЛЫҚ ҚЫЗМЕТІН ТАЛДАУ. «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ-нің қызметіне қаржы-экономикалық талдау 26. «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ-нің қызметіне маркетингтік зерттеу

ТАРАУ «ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ» АҚ ЕБ-нің СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТІН ЖЕТІЛДІРУ БАҒЫТТАРЫ. «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ-нің сервистік қызметін арттыру 56. «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ-дегі коммерциялық сервистің стратегиясы 60

ҚОРЫТЫНДЫ 74

ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР 77

ҚОСЫМШАЛАР 78

ШАРТТЫ БЕЛГІЛЕР, ҚЫСҚАРТУЛАР

ҚР - Қазақстан Республикасы

АҚ - акционерлік қоғам

ЕБ - еншілес банк

СТТН - салық төлеушінің тіркеу нөмірі

SWOT - strengths weaknesses opportunities threats (мықты, әлсіз тұстар, мүмкіндіктер, қауіптер)

АҚШ - Америка Құрама Штаттары

ҚХР - Қытай Халық Республикасы

Кіріспе

Тақырыптың өзектілігі. Елбасымыз Нұрсұлтан Назарбаевтың республика халқына Жолдауында Қазақстанның әлемдегі бәсекеге қабілетті 50 елдің қатарына кіру стратегиясы қойылған. Ал «Қазақстан - 2030» стратегиясында аса маңызды басымдықтардың бірі - отандық және шетелдік инвестициялар деңгейі жоғары дамыған, нарықтық экономикаға негізделген экономикалық өсу. Осы мақсаттарға жету үшін нарықта әрекет етуші экономикалық субъектілер өз қызметтерін жаңа менеджмент, маркетинг қағидаларына сүйене отырып ұйымдастырулары керек.

Тікелей зерттеуіміздің объектісі болып отырған банктік қызмет нарығына келетін болсақ, бұл саланың ел экономикасына ықпалы өте зор. Банктер шаруашылық субъектілеріне, тұрғындарға әр түрлі қаржылық қызмет көрсете отырып өз бизнесін ғана дамытып қоймай, сонымен қатар бүкіл мемлекеттің қаржы секторының дамуына ықпал етеді. Сондықтан банктер көрсететін қызметтерін жетілдіріп, клиенттер қажеттіліктерін неғұрлым жоғары деңгейде қанағаттандыруға ұмтылады.

Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып, сұранысты өсіреді, банктердің коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік беріп, олардың беделін өсіреді. Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет көрсету банк табысының жеке бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік қызметті ұйымдастыру, оның тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет ететін кез-келген компанияның басты мұраты болып табылады.

Сервистің өзінің ерекшеліктері бар, ол былай сипатталады:

сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені;
сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті өз мойнына алуымен түсіндіріледі;
сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы қызмет көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы мықты болып табылады;
банктегі сервис - клиенттер үшін материалдардың қол жетімділігі, кепілдік және жедел қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі, қызметтің бағасы;
банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін, олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік өнімді нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады.

Бүгінгі таңда тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген талаптар жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы коммерциялық банктер қызметінде клиентке жедел қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы, қажет құжаттардың минималды тізімі және т. б. с. с.

Қазақстан мен Қытай Халық Республикасы арасындағы сыртқы экономикалық қарым-қатынастарға банктік қызмет көрсету мақсатында 1993 жылы Қазақстан Республикасының территориясында шетелдің қатысуымен құрылған алғашқы банктердің бірі - Қытай Банкінің филиалы. Ол 1994 жылы Қытай банкінің еншілес банкі болып қайта құрылған. Қазіргі уақытта «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ деп аталады. Әр түрлі бағыттағы қызметтер кешенін ұсынады: корпоративтік клиенттерге халықаралық есеп айырысулар бойынша қызмет көрсету, жеке тұлғалардың әр түрлі қаржылық қажеттіліктерін қанағаттандыру және т. б.

Диплом жұмысының мақсаты:

Мамандық бойынша теориялық және тәжірибелік білімді жүйелеп, кеңейтіп бекіту, зерттеу әдістемелерін меңгеру, талдау жүргізе білуді жетілдіру, материалды жалпылап қорытындылай алуды меңгеру.

Осы мақсатқа жету жолында төмендегідей міндеттер қойылды:

1. диплом жұмысының тақырыбына байланысты әдебиеттер қарастырылып талдау, жүйелендіру;

2. зерттеу жүргізу объектісін таңдау, объектіге қатысты статистикалық, есептік және маркетингтік материалдар жинау, өңдеу;

3. өңдеу нәтижелері бойынша қорытынды жасап, ұсыныстар беру.

«Коммерциялық банктегі сервисті ұйымдастыру» тақырыбындағы диплом жұмысын жазуда зерттеу объектісі ретінде «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ, оның қызметі алынды.

Тақырыптың мәнін ашу мақсатында банктің қызметі жан-жақты талданып, зерттеліп, бағаланды. Соның нәтижесінде банктің сервистік қызметін жетілдіру бойынша мынадай ұсыныстар жасалды:

банктің нарық талаптарына сай болуын, тұрақты және жоғары қарқынмен дамуын қамтамасыз ету банктегі барлық функционалды бөлімдер жұмысын ортақ мақсатқа бағыттауды, үйлестіруді қажет етеді;
нарықта банк өз позициясын ұстап тұруы үшін нарықтағы өзгерістерді, банк қызметіне әсер ететін микроорта және макроорта факторларын үнемі зерттеп, талдап, бағалап отыру алдағы бағыт-бағдарға жол көрсететін құрал болып табылады;
банк өз қызметінің экономикалық тиімділігін, жекелеген операцияларының, меншікті капиталының рентабелділігін жоғарылату үшін банктегі баға саясатына басты назар аударуы керек;
соңғы уақыттағы нарықтың талабы - «банктің ең бірінші бағдары - Клиент» деген қағида, сондықтан сервис ең жоғары деңгейге жеткізілуі керек, ол үшін персоналдың біліктілігі мен клиентпен қарым-қатынастағы мәдениетін үнемі дамытып, бақылап отыру, қызмет көрсетудің клиент талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ететін жоғары технологияларды қолдану, банктің ішкі ортасын неғұрлым тартымды ету қажет;
осылардың барлығын қамтитын банктің даму стратегиясын, соның ішінде маркетингтік стратегияны дайындау, ол нақты клиент үшін жаңа қызмет түрлерін енгізуді, жүргізілетін операцияларды дамытуды, ол үшін қандай іс-шаралар жүргізу керектігін, оның уақытын және банк бөлімшелерінің өзара әрекетінің тәртібін қарастыруы керек.

Диплом жұмысының құрылымына келетін болсақ, кіріспе, 3 тарау, қорытынды, қолданылған әдебиеттер тізімі және қосымшалардан тұрады.

Кіріспеде тақырыптың өзектілігі, жұмысты жазу барысында алдыға қойған біздің мақсат-міндеттеріміз, оған жету әдістері және жұмыс бойынша ұсыныстардан тұрады.

1-тарауда банктегі сервисті ұйымдастырудың теоретикалық негіздері, соның ішінде жалпы сервиске сипаттама және банктегі маркетинг бойынша әр түрлі ғалымдардың көзқарастары қарастырылған.

Диплом жұмысының 2-тарауы тікелей зерттеу объектісі болып отырған «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ-нің қаржылық-экономикалық және маркетингтік қызметіне талдау жасалған.

3-тарауда банктегі сервисті дамытып, жетілдіруге байланысты қандай іс-әрекеттер жүргізу керектігі туралы біздің көзқарасымыз негізделеді.

Қорытынды зерттеу объектісі «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ-не тәжірибелік ұсыныстарды қамтиды.

1 ТАРАУ. КОММЕРЦИЯЛЫҚ БАНКТЕГІ СЕРВИСТІҢ ДАМУЫНЫҢ ТЕОРЕТИКАЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ

Банктегі сервисті ұйымдастыру қызыметтерінің бағыттары

Бәсеке жағдайында сервистік қызмет көрсетуді кеңейту әлуетті тұтынушылар үшін күресте маңызды құрал болып табылады. Сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені. Қазіргі уақыттағы сервистік қызметтің қағидасы тауар өндірушінің тауарды қолдану барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті өз мойнына алуымен түсіндіріледі. «Сервис» ұғымының өзі ағылшын тілінен аударғанда қызмет дегенді білдіреді. Банктердің өнімі - көрсетілетін қызмет болғандықтан, олар үшін сервис алдыңғы орындағы мәселе болып табылады. Қазіргі сервистік қызмет шеңберінде банк пен клиенттің ара қатынасы өзгеріп келеді. Егер банк бұрын салымшылар мен қарыз алушыларға стандартты банктік өнімнің қатарын ұсынатын болса, қазір ол үнемі әр түрлі клиент топтары үшін жаңа өнім түрлерін жасап, жоғары сапалы сервис ұсынуға ұмтылады. Банк жұмысының жалғыз критерийі клиенттердің нақты қажеттіліктері. Егер ұсынылатын банктік өнімге сұраныс болмаса, оны клиентке тықпалаудың қажеті болмайды.

Банктің қызметі қайталанатын операциялардан тұрады. Сондықтан банктер клиенттерді сақтап, жаңа клиенттер тарту үшін жоғары сервиске ұмтылып, ұзақ мерзімдік перспективада қаржылық қызмет көрсететін орталыққа айналуды көздейді. Банк нақты қажеттіліктерді қанағаттандыруға, клиент шын мәнінде мұқтаж нәрсені беруге тырысуы керек. Бәсекелік экономикада клиентті сақтаудың басқа амалы жоқ.

Банктік сервистің мақсаттарының бірі жаңа клиенттерді тарту. Индустриалды дамыған елдерде банктік сервиспен тұрғындарды қамту өте жоғары: үй шаруашылықтарының 80% банктердің клиенті болып табылады, ағымдағы және жинақтау шоттары, несие карточкалары бар. Сонымен қатар банктер бұрыннан бар клиенттерге жаңа қызмет түрлерін ұсынуды кеңейтеді. нақты операцияны жүзеге асыру үшін банкке келген клиенттер толықтырушы немесе басқа ұқсас қызметтер үшін әлуетті сатып алушылар болып табылады. Мысалы клиент банктен жол чектерін сатып алса немесе шетел валютасын алса, оған шетелдік жол сапар кезінде болуы мүмкін кездейсоқ жағдайдан сақтандыру қызметін ұсынуға болады. бәсеке күресінің өршуі жағдайында банктер ақша қаражаттарын тарту мақсатында өз ресурстарын толықтыру әдістерін үнемі жетілдіріп отырады. Мысалы, жеке тұлғаларды тарту үшін ірі банктер көрмелер, спорт шараларын ұйымдастыруы мүмкін. Сонымен қатар жаңа салым түрлерін ұсынады. Мысалы, банк жастар үшін жаңа салым түрін ұсынуы мүмкін, жастар өздерінің артық қаражаттарын банкте сақтап ғана қоймай, төмен мөлшерлемемен несие алуға да мүмкіндік алады. Осылайша банк нарықтың жаңа сегментіне шығады, яғни бұл жерде жастар банктің мақсатты сегменті болып отыр. Кейбір коммерциялық банктер клиент жұмысынан айырылған жағдайда оның қарызын жабу кепілдігін ұсынады. Бұл әрине, сол мекемеде өз ақша қөаражаттарын сақтауға клиенттерді тартады. Соңғы жылдары коммерциялық банктер өз сервистерін жоғарылатып, қызметте дербес компьютерлерді қолдана бастады. Телефон торабына қосылған дербес компьютерлерді қолдану арқылы клиенттер үйде отырып-ақ тәулік бойы банк қызметін пайдалана алады.

Сөйтіп, банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін, олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік өнімді нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады. бұл банктің нақты мақсат қоюын, оған жету жолдары мен тәсілдерін анықтауын және соған байланысты іс-шараларды жүзеге асыруын талап етеді.

Сервис шеңберінде банк келесі жалпы қағидаларды жүзеге асыруы керек:

барлық банк қызметкерлерінің іс-әрекеттері нақты нарықтық мақсатқа жетуге бағытталуы керек;
маркетинг қызметін кешенді ұйымдастыру (жоспарлау, талдау, реттеу және бақылау) ;
қызметтің стартегиялық және тактикалық жоспарларының бірлігі;
банктің әр қызметкерінің белсенді, инициативалы жұмыс істеуін жан-жақты ынталандыру;
қызметкерлердің өз біліктілігі үнемі көтеріп тұруға деген қызығушылығын қамтамасыз ету;
банк ұжымында жағымды психологиялық климат қалыптастыру;
клиенттерге сапалы қызмет көрсетуді қадағалау, бақылау.

Қазіргі жағдайда әлеуметтік фактордың ролі жоғарылап отыр, сондықтан банктегі сервис нақты техникалық тәсілдерді мақсатты әлеуметтік саясатпен ұштастыруды, банктік қызметкердің жаңаша ойлауын қалыптастыруды мақсат етеді. Мұның негізінде «бәрі де клиент үшін» деген қағида жатыр. Банк клиент үшін толық жауапты. Яғни бірінші кезекте клиенттің пайдасы, содан кейін банктің мүддесі тұрады. Банктік қызметкер клиентпен өзара қарым-қатынаста келісім-шарт жасасқан жақтың өкілі ретінде ғана емес, сонымен бірге білікті кеңес беруші, клиенттің қажеттілігінің максималдыдеңгейде қанағаттандырылуын жан-жақты қамтамасыз ететін тұлға болып табылады. Қазіргі банктік қызметкердің ойы жалпыға белгілі шыдамдылық, клиентті соңына дейін тыңдауға қабілетті, қарапайым да шынайы, жұмысқа творчестволық тұрғыда қарайтын, нарықтағы жағдайды болжап зертей білу қағидаларына негізделеді.

Банктегі сервистің негізгі міндеттері:

қаржы нарығының өзгермелі жағдайында банк жұмысының рентабелділігін қамтамасыз ету;
кредиторлар мен салымшылардың мүддесін қорғау мақсатында, банктің қоғамдық имиджін қолдау мақсатында банктің өтемділігіне кепілдік беру;
клиенттердің сұранысын көлемі, құрылымы, қызметтің сапасы, бойынша максималды қанағаттандыру;
банк ұжымының коммерциялық, ұйымдық, әлеуметтік мәселелерін кешенді шешу.

Осы міндеттерге сәйкес банктегі сервис жоғары сапалы, сандық және әлеуметтік көрсеткіштерге бағытталады, олар банк клиенттерінің саны, депозиттер көлемі, шоттар саны, несие салымдары, инвестициялар, банк жүзеге асыратын операциялар мен қызметтердің мөлшері, банктің табыстары мен шығындары, қаражаттардың айналымдылығы туралы мәлімет, операцияны жүзеге асыру шығындары, құжаттарды өңдеу мерзімі, клиенттер мұқтаждықтарының көлемі, құрылымы, қызмет сапасы бойынша қанағаттануы және банктің құпия ақпаратты сақтау қабілеті. әлеуметтік көрсеткіштер қатарында - банк қызметкерлерінің кәсіби дайындық деңгейі, олардың еңбекке қарым-қатынасы, әлеуметтік мәселелерді шешу деңгейі.

Банктегі сервистің ерекшелігі банктік өнімнің ерекшелігімен сипатталады. Коммерциялық банктерде өнім екі негізгі бөлімді құрайды: пассивтік және активтік операциялар бойынша қызмет. Біріншісі тұрғындардың уақытша бос қаражаттары мен жинақтарын тарту операциялары. активтік операциялар бойынша қызметтер көрсету арқылы коммерциялық банктер өзіне пайда деңгейін қамтамасыз ету және бизнесте тұрақтылықты сақтауды мақсат етеді.

Өзінің сипатына байланысты банктік қызметтер несиелік, операциялық, инвестициялық және т. б. деп бөлінеді. Дәстүрлі қызметтермен қатар коммерциялық банктер есеп айырысу, ақшалай және басқа да операцияларды, факторингтік қызметтерді, лизингтік, сенім, кеңес беру, ақпараттық және басқа да қызмет түрлерін көрсетеді.

Банктік сервис жүйесінде факторингтік операциялар ерекше орын алады. Факторинг мекеменің клиенті болып табылатын сатып алушы-кәсіпорындарданг қаражатты өндіріп алуға байланысты қызметтің ерекше формасы.

Лизингтік қызметтер банк жалға беруші немесе жалға беруші мен жалға алушы арасында делдал ретінде қызмет атқарғанда орын алады. Банктерде лизингтік бөлімшелер ашу шығындарды қысқартып, өндіріс құралдарын сатып алу үшін несие алуды жеңілдетеді, банк беделі, имиджі есебінен лизингтік мәміленің сенімділігенен кепілдік береді.

Банктің сенім (трасттық) қызметі бағалы қағаздармен, депозиттік операциялармен, мүлікті басқарумен байланысты болуы мүмкін. Сенім қызметінің түрі ретінде облигациялық қарыз бойынша қызмет көрсетуді, акцияларды орналастыруды, купондарды төлеуді, бағалы қағаздарды сақтауды қарастыруға болады.

Қазіргі уақытта ақпараттық қызметті дамытуға деген қажеттілік туындап отыр. Ол үшін банк ішінде, банктер арасында ақпараттық бөлімдер құру керек және ақпараттық жүйені компьютерлендіру қажет. Ақпараттық қызметтер коммерциялық банк клиенттерінің несиеге қабілеттілігі туралы, банктік қызмет нарығы туралы, активтік және пассивтік операциялар бойынша пайыздық мөлшерлемелер туралы ақпарат жинаумен байланысты.

Коммерциялық банктердің кеңестік қызметтері клиентке оның несиеге қабілеттілігін жоғарлату мәселелері бойынша, лизингтік операциялар шарттарын жасау әдістемесін ұсыну, нақты экономикалық жағдайларда есеп айырысулар бойынша кеңес беруді қарастырады.

Коммерциялық банктердегі өнімді өткізуде сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыруда мынадай факторлар негіз болады:

есеп айырысудың ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
сатушылардың міндеттемелер мен кепілдіктерді орындаудағы жауапкершіліктерінің деңгейі;
кепілдік және кепілдіктен кейінгі мерзімдерде қызмет көрсету;
жарнама мен басқа да ақпараттардың қол жетімділігі.

Банктік қызмет нарығына жүргізілген зерттеулерде анықталғандай клиенттер банк қызметін тұтынуда көрсетілетін сервистік қызметке басты назар аударады екен. Сол қызмет деңгейіне байланысты сатып алу туралы шешім қабылдайды. Оған материалдардың қол жетімділігі, кепілдік және сервистік қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі, қызметтің бағасы кіреді. Клиентке көрсетілетін қызметтер әр келкі болып келеді. Бірақ жалпы алғанда олар келесідей болып жіктеледі:

сатылғанға дейінгі қызмет;
сатылғаннан кейінгі қызмет.

Мұны сызба түрінде көрсетелік.

Сатуға дейінгі қызмет - ұйымның нарықтағы жұмысының аса қажет элементі, сол арқылы сатып алушыға өнімнің артықшылықтары көрсетіледі. Сатылғаннан кейінгі қызмет сатып алушыға өнімді сатып алған сәттен бастап көрсетілетін барлық қызметтерді қамтиды:

жедел қызмет көрсету;
сатып алушыны тұтыну ережелерімен таныстыру, оқыту;
есеп айырысу жүйесі;
арнайы қаржылық қызметтер;
өнімді сақтандыру;
кепілдік беру;
келісім-шарт бойынша қызмет көрсету.

Аса қымбат құрал-жабдықты сатып алу кезінде клиентке несие беру - қызметті дамытудың маңызды бағыттарының бірі болып табылады. Сервис тек техникалық қызмет көрсету емес, сонымен бірге ол басқа да тұтынушыларға бағытталған нарық ерекшеліктерін ескеретін функциялардан тұрады. Қызмет көрсету жүйесін жетілдіру банктің имиджін қалыптастырады, яғни клиенттермен тығыз байланыс орнату, сұранысты қалыптастыру. Қызмет көрсету бойынша мамандар өз өніміне және клиент мінез-құлқына байланысты көптеген коммерциялық ақпарат жинайды бұл ақпарат нарыққа жаңа қызмет түрлерін ұсыну, коммерциялық саясат бағыттарын анықтау үшін маңызды болып табылады. Клиентпен тікелей байланыс орнату мүмкіндігі сервистік қызметте тауарды жылжыту бойынша операцияларды кеңейтуге негіз болады. Сервис сферасы арқылы көптеген сувенирлер таратылады. Клиент алғаш рет келгенде көрсетілетін қызметтердің көлемі мен сапасы оның қайталап сол банк қызметіне келу-келмеуін анықтайтын факторлар болып табылады. Сервис ұйым мен оның клиенттері арасында сенімді қарым-қатынас орнатудың ең жақсы құралы, ол клиенттер ауқымын бекітуге, сатып алушының белгілі маркаға деген ниеттестігін қалыптастыруға себепкер болады, сол арқылы коммерциялық банктер өз қызметтерін өткізуді жоғарлатып табысын өсіреді.

Әр түрлі сервистік қызметтер кәсіпорынның маркетингтік саясатының ажырамас элементі және тұтынушы үшін бәсекелестік күресте маңызды фактор болып табылады. Соңғы жылдары нарықта түрлі жаңа қызмет түрлері пайда болды: Техникалық көмек беру, қолдануға дайындау, қаржылық көмек беру, ақпараттық қолдау және т. б. Мұның барлығы клиенттермен сенімді байланыс орнату есебінен өткізу рентабелділігін жоғарлатуға бағытталады.

Сервистік қызмет көрсету өндірушінің өз өнімі үшін тұрақты нарық қалыптастыруға ұмтылысымен байланысты. Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып, сұранысты өсіреді, банктердің коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік беріп, олардың беделін өсіреді. Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет көрсету банк табысының жеке бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік қызметті ұйымдастыру, оның тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет ететін кез-келген компанияның басты мұраты болып табылады. Әлемдік тәжірибе көрсетіп отырғандай, сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы қызмет көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы мықты болып отыр. Сонымен қатар тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген талаптар жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы коммерциялық банктер қызметінде клиентке жедел қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы, қажет құжаттардың минималды тізімі және т. б. бс. с.

Осыған байланысты коммерциялық банктер өз персоналын үнемі оқытып, жетілдіріп отыруы керектігі бүгінгі күннің талабы. Жалпы сервистік қызмет көрсетуші қызметкерлердің міндетіне мыналар кіреді:

неғұрлым сервистік қызметті жетілдіруге байланысты идеялар ұсыну;
бәсекелестердің тәжірибесімен танысу: олардың жұмыстарының әдіс-тәсілдері, маркетингтік қызметі;
нарықтың мүмкін болатын жаңа сегменттері туралы мәліметтер жинау;

Комерциялық банктің сервистік қызметін ұйымдастыруда бірқатар сұрақтарға жауап алу керек:

сервис шеңберіне қандай қызметтерді енгізу керек?
сатып алушыларға қандай деңгейдегі сервисті ұсынукерек?
сервисті қандай нысанда ұйымдастырған дұрыс?

Қызметтің әр келкі көрсетілуі мүмкін, компанияның осыған байланысты шешімі клиенттердің қалауы мен бәсекелестердің әрекетіне орай анықталады. Сатып алушыларға сервистік қызметті әр түрлі бөлімдер көрсетуі мүмкін:

коммерциялық банктің сервистік бөлімі;
өз қызметтерін ұсынатын агенттер;
арнайы қызмет көрсетуші кәсіпорындар;
тұтынушылардан төлем алатын арнайы қызмет көрсетуші кәсіпорындар.

Сервистік қызмет көрсетудің таңдап алынған әдістеріне қарамастан, өнімді өндіруші оның сапасы, сервистік қызметтің нәтижесіне толығымен жауап береді және өз агенттеріне қажет көмекті көрсетіп отырады.

Сыртқы экономикалық байланыстарды басқару және стратегия бойынша маман Жак Горовиц «Сервистің сапасы коммерциялық жетістіктің кілті», - деп санайды. Ол тиімді сервисті ұйымдастырудың 8 ережесін ұсынады.

... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.