Коммерциялық банктегі сервистің дамуының теоретикалық негіздері
Мазмұны
КІРІСПЕ 4
1 ТАРАУ. КОММЕРЦИЯЛЫҚ БАНКТЕГІ СЕРВИСТІҢ ДАМУЫНЫҢ
ТЕОРЕТИКАЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1. Банктегі сервисті ұйымдастыру қызыметтерінің бағыттары 8
1.2. Банктік қызмет сферасындағы коммерциялық сервисті қалыптастыру 17
2 ТАРАУ.«ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ» АҚ ЕБ.нің КОММЕРЦИЯЛЫҚ ҚЫЗМЕТІН ТАЛДАУ
2.1 . «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ.нің қызметіне қаржы.экономикалық талдау 26
2.2 . «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ.нің қызметіне маркетингтік зерттеу
43
3 ТАРАУ «ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ» АҚ ЕБ.нің СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТІН ЖЕТІЛДІРУ БАҒЫТТАРЫ
3.1 . «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ.нің сервистік қызметін арттыру 56
3.2 .«Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ.дегі коммерциялық сервистің стратегиясы 60
ҚОРЫТЫНДЫ 74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР 77
ҚОСЫМШАЛАР 78
КІРІСПЕ 4
1 ТАРАУ. КОММЕРЦИЯЛЫҚ БАНКТЕГІ СЕРВИСТІҢ ДАМУЫНЫҢ
ТЕОРЕТИКАЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1. Банктегі сервисті ұйымдастыру қызыметтерінің бағыттары 8
1.2. Банктік қызмет сферасындағы коммерциялық сервисті қалыптастыру 17
2 ТАРАУ.«ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ» АҚ ЕБ.нің КОММЕРЦИЯЛЫҚ ҚЫЗМЕТІН ТАЛДАУ
2.1 . «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ.нің қызметіне қаржы.экономикалық талдау 26
2.2 . «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ.нің қызметіне маркетингтік зерттеу
43
3 ТАРАУ «ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ» АҚ ЕБ.нің СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТІН ЖЕТІЛДІРУ БАҒЫТТАРЫ
3.1 . «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ.нің сервистік қызметін арттыру 56
3.2 .«Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ.дегі коммерциялық сервистің стратегиясы 60
ҚОРЫТЫНДЫ 74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР 77
ҚОСЫМШАЛАР 78
Кіріспе
Тақырыптың өзектілігі. Елбасымыз Нұрсұлтан Назарбаевтың республика халқына Жолдауында Қазақстанның әлемдегі бәсекеге қабілетті 50 елдің қатарына кіру стратегиясы қойылған. Ал «Қазақстан – 2030» стратегиясында аса маңызды басымдықтардың бірі – отандық және шетелдік инвестициялар деңгейі жоғары дамыған, нарықтық экономикаға негізделген экономикалық өсу. Осы мақсаттарға жету үшін нарықта әрекет етуші экономикалық субъектілер өз қызметтерін жаңа менеджмент, маркетинг қағидаларына сүйене отырып ұйымдастырулары керек.
Тікелей зерттеуіміздің объектісі болып отырған банктік қызмет нарығына келетін болсақ, бұл саланың ел экономикасына ықпалы өте зор. Банктер шаруашылық субъектілеріне, тұрғындарға әр түрлі қаржылық қызмет көрсете отырып өз бизнесін ғана дамытып қоймай, сонымен қатар бүкіл мемлекеттің қаржы секторының дамуына ықпал етеді. Сондықтан банктер көрсететін қызметтерін жетілдіріп, клиенттер қажеттіліктерін неғұрлым жоғары деңгейде қанағаттандыруға ұмтылады.
Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып, сұранысты өсіреді, банктердің коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік беріп, олардың беделін өсіреді. Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет көрсету банк табысының жеке бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік қызметті ұйымдастыру, оның тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет ететін кез-келген компанияның басты мұраты болып табылады.
Сервистің өзінің ерекшеліктері бар, ол былай сипатталады:
• сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені;
• сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті өз мойнына алуымен түсіндіріледі;
• сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы қызмет көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы мықты болып табылады;
• банктегі сервис – клиенттер үшін материалдардың қол жетімділігі, кепілдік және жедел қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі, қызметтің бағасы;
• банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін, олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік өнімді нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады.
Бүгінгі таңда тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген талаптар жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы коммерциялық банктер қызметінде клиентке жедел қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы, қажет құжаттардың минималды тізімі және т.б.с.с.
Қазақстан мен Қытай Халық Республикасы арасындағы сыртқы экономикалық қарым-қатынастарға банктік қызмет көрсету мақсатында 1993 жылы Қазақстан Республикасының территориясында шетелдің қатысуымен құрылған алғашқы банктердің бірі – Қытай Банкінің филиалы. Ол 1994 жылы Қытай банкінің еншілес банкі болып қайта құрылған. Қазіргі уақытта «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ деп аталады. Әр түрлі бағыттағы қызметтер кешенін ұсынады: корпоративтік клиенттерге халықаралық есеп айырысулар бойынша қызмет көрсету, жеке тұлғалардың әр түрлі қаржылық қажеттіліктерін қанағаттандыру және т.б.
Диплом жұмысының мақсаты:
Мамандық бойынша теориялық және тәжірибелік білімді жүйелеп, кеңейтіп бекіту, зерттеу әдістемелерін меңгеру, талдау жүргізе білуді жетілдіру, материалды жалпылап қорытындылай алуды меңгеру.
Осы мақсатқа жету жолында төмендегідей міндеттер қойылды:
1. диплом жұмысының тақырыбына байланысты әдебиеттер қарастырылып талдау, жүйелендіру;
2. зерттеу жүргізу объектісін таңдау, объектіге қатысты статистикалық, есептік және маркетингтік материалдар жинау, өңдеу;
3. өңдеу нәтижелері бойынша қорытынды жасап, ұсыныстар беру.
«Коммерциялық банктегі сервисті ұйымдастыру» тақырыбындағы диплом жұмысын жазуда зерттеу объектісі ретінде «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ, оның қызметі алынды.
Тақырыптың мәнін ашу мақсатында банктің қызметі жан-жақты талданып, зерттеліп, бағаланды. Соның нәтижесінде банктің сервистік қызметін жетілдіру бойынша мынадай ұсыныстар жасалды:
• банктің нарық талаптарына сай болуын, тұрақты және жоғары қарқынмен дамуын қамтамасыз ету банктегі барлық функционалды бөлімдер жұмысын ортақ мақсатқа бағыттауды, үйлестіруді қажет етеді;
• нарықта банк өз позициясын ұстап тұруы үшін нарықтағы өзгерістерді, банк қызметіне әсер ететін микроорта және макроорта факторларын үнемі зерттеп, талдап, бағалап отыру алдағы бағыт-бағдарға жол көрсететін құрал болып табылады;
• банк өз қызметінің экономикалық тиімділігін, жекелеген операцияларының, меншікті капиталының рентабелділігін жоғарылату үшін банктегі баға саясатына басты назар аударуы керек;
• соңғы уақыттағы нарықтың талабы – «банктің ең бірінші бағдары – Клиент» деген қағида, сондықтан сервис ең жоғары деңгейге жеткізілуі керек, ол үшін персоналдың біліктілігі мен клиентпен қарым-қатынастағы мәдениетін үнемі дамытып, бақылап отыру, қызмет көрсетудің клиент талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ететін жоғары технологияларды қолдану, банктің ішкі ортасын неғұрлым тартымды ету қажет;
• осылардың барлығын қамтитын банктің даму стратегиясын, соның ішінде маркетингтік стратегияны дайындау, ол нақты клиент үшін жаңа қызмет түрлерін енгізуді, жүргізілетін операцияларды дамытуды, ол үшін қандай іс-шаралар жүргізу керектігін, оның уақытын және банк бөлімшелерінің өзара әрекетінің тәртібін қарастыруы керек.
Тақырыптың өзектілігі. Елбасымыз Нұрсұлтан Назарбаевтың республика халқына Жолдауында Қазақстанның әлемдегі бәсекеге қабілетті 50 елдің қатарына кіру стратегиясы қойылған. Ал «Қазақстан – 2030» стратегиясында аса маңызды басымдықтардың бірі – отандық және шетелдік инвестициялар деңгейі жоғары дамыған, нарықтық экономикаға негізделген экономикалық өсу. Осы мақсаттарға жету үшін нарықта әрекет етуші экономикалық субъектілер өз қызметтерін жаңа менеджмент, маркетинг қағидаларына сүйене отырып ұйымдастырулары керек.
Тікелей зерттеуіміздің объектісі болып отырған банктік қызмет нарығына келетін болсақ, бұл саланың ел экономикасына ықпалы өте зор. Банктер шаруашылық субъектілеріне, тұрғындарға әр түрлі қаржылық қызмет көрсете отырып өз бизнесін ғана дамытып қоймай, сонымен қатар бүкіл мемлекеттің қаржы секторының дамуына ықпал етеді. Сондықтан банктер көрсететін қызметтерін жетілдіріп, клиенттер қажеттіліктерін неғұрлым жоғары деңгейде қанағаттандыруға ұмтылады.
Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып, сұранысты өсіреді, банктердің коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік беріп, олардың беделін өсіреді. Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет көрсету банк табысының жеке бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік қызметті ұйымдастыру, оның тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет ететін кез-келген компанияның басты мұраты болып табылады.
Сервистің өзінің ерекшеліктері бар, ол былай сипатталады:
• сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені;
• сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті өз мойнына алуымен түсіндіріледі;
• сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы қызмет көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы мықты болып табылады;
• банктегі сервис – клиенттер үшін материалдардың қол жетімділігі, кепілдік және жедел қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі, қызметтің бағасы;
• банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін, олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік өнімді нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады.
Бүгінгі таңда тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген талаптар жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы коммерциялық банктер қызметінде клиентке жедел қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы, қажет құжаттардың минималды тізімі және т.б.с.с.
Қазақстан мен Қытай Халық Республикасы арасындағы сыртқы экономикалық қарым-қатынастарға банктік қызмет көрсету мақсатында 1993 жылы Қазақстан Республикасының территориясында шетелдің қатысуымен құрылған алғашқы банктердің бірі – Қытай Банкінің филиалы. Ол 1994 жылы Қытай банкінің еншілес банкі болып қайта құрылған. Қазіргі уақытта «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ деп аталады. Әр түрлі бағыттағы қызметтер кешенін ұсынады: корпоративтік клиенттерге халықаралық есеп айырысулар бойынша қызмет көрсету, жеке тұлғалардың әр түрлі қаржылық қажеттіліктерін қанағаттандыру және т.б.
Диплом жұмысының мақсаты:
Мамандық бойынша теориялық және тәжірибелік білімді жүйелеп, кеңейтіп бекіту, зерттеу әдістемелерін меңгеру, талдау жүргізе білуді жетілдіру, материалды жалпылап қорытындылай алуды меңгеру.
Осы мақсатқа жету жолында төмендегідей міндеттер қойылды:
1. диплом жұмысының тақырыбына байланысты әдебиеттер қарастырылып талдау, жүйелендіру;
2. зерттеу жүргізу объектісін таңдау, объектіге қатысты статистикалық, есептік және маркетингтік материалдар жинау, өңдеу;
3. өңдеу нәтижелері бойынша қорытынды жасап, ұсыныстар беру.
«Коммерциялық банктегі сервисті ұйымдастыру» тақырыбындағы диплом жұмысын жазуда зерттеу объектісі ретінде «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ, оның қызметі алынды.
Тақырыптың мәнін ашу мақсатында банктің қызметі жан-жақты талданып, зерттеліп, бағаланды. Соның нәтижесінде банктің сервистік қызметін жетілдіру бойынша мынадай ұсыныстар жасалды:
• банктің нарық талаптарына сай болуын, тұрақты және жоғары қарқынмен дамуын қамтамасыз ету банктегі барлық функционалды бөлімдер жұмысын ортақ мақсатқа бағыттауды, үйлестіруді қажет етеді;
• нарықта банк өз позициясын ұстап тұруы үшін нарықтағы өзгерістерді, банк қызметіне әсер ететін микроорта және макроорта факторларын үнемі зерттеп, талдап, бағалап отыру алдағы бағыт-бағдарға жол көрсететін құрал болып табылады;
• банк өз қызметінің экономикалық тиімділігін, жекелеген операцияларының, меншікті капиталының рентабелділігін жоғарылату үшін банктегі баға саясатына басты назар аударуы керек;
• соңғы уақыттағы нарықтың талабы – «банктің ең бірінші бағдары – Клиент» деген қағида, сондықтан сервис ең жоғары деңгейге жеткізілуі керек, ол үшін персоналдың біліктілігі мен клиентпен қарым-қатынастағы мәдениетін үнемі дамытып, бақылап отыру, қызмет көрсетудің клиент талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ететін жоғары технологияларды қолдану, банктің ішкі ортасын неғұрлым тартымды ету қажет;
• осылардың барлығын қамтитын банктің даму стратегиясын, соның ішінде маркетингтік стратегияны дайындау, ол нақты клиент үшін жаңа қызмет түрлерін енгізуді, жүргізілетін операцияларды дамытуды, ол үшін қандай іс-шаралар жүргізу керектігін, оның уақытын және банк бөлімшелерінің өзара әрекетінің тәртібін қарастыруы керек.
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
1. Қазақстан Республикасының Азаматтық кодексі. А.: 1994.
2. Қазақстан Республикасының «Екінші дәрежелі банктер туралы» Заңы
3. Спицын И.О., Спицын Я.О. Маркетинг в банке –К.: ЦММС «Писпайп», 1993.–656 с.
4. Владиславлев Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка. – М.: Ось-89, 2005.– 224 с.
5. Уткин Э.А. Банковский маркетинг – М.:1998, – 212 с.
6. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996. – 128 c.
7. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИФРА – М.: ИНФРА- М, 1999 –XII, 804 с.
8. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. Ред. Г.Л. Багиева.-М.:ОАО «Изд-во Экономика», 1999. – 703 с.
9. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Изд. “Финпресс”, 1998. – 416 с.
10. Голубков Е. П. Основы маркетинга. – М.: Издательство «Финпресс», 1999. – 656 с.
11. Есимжанова С.Р. Маркетинг. – Алматы: Экономика, 2003 – 460 с.
12. Завьялов П.П. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. – М: ИФРА – М, 2000. – 496 с.
13. Ілиясов Д.Қ, Маркетинг: теориясы мен практикасы, Алматы, Қазақ Университеті,2002
14. Котлер Ф, Маркетинг негіздері. Ағылш. ауд. М.Т. Ізбасаров Алматы, Жазушы, 2000.
15. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент – СПб: Питер Ком, 1999. – 896 с.
16. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. – СПб: Питер, 2000. – 320 с.
17. Маркетинг. Учебник. Под ред. Уткина Э. А. М.: – ИМП ЭКМОС, 1998. – 248 с.
18. Маркетинг: Учебник. Под. ред. А. Н. Романова . – М.: Банки и Биржи, ЮНИТИ, 1996. – 560с.
19. Маркетинг: Учебное пособие /Под ред. Н. К. Мамырова. – Алматы: Экономика, 1999. – 301с.
20. Морита А. Сделано в Японии./ Пер. с англ. – М.: «Прогресс», 1993. – 413 c.
21. Ноздрева Р. Б., Цыгичко Л. И. Маркетинг: как побеждать на рынке. – М.: Финансы и статистика, 1991. – 304 с.
22. Банки Казахстана // № № 4, 5, – 2005 г.
23. Банковские услуги// № 1 – 2006 г.
24. Банковские услуги //№ 2 – 2006 г.
25. Деловой мир//№3 – 2005 г.
-
1. Қазақстан Республикасының Азаматтық кодексі. А.: 1994.
2. Қазақстан Республикасының «Екінші дәрежелі банктер туралы» Заңы
3. Спицын И.О., Спицын Я.О. Маркетинг в банке –К.: ЦММС «Писпайп», 1993.–656 с.
4. Владиславлев Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка. – М.: Ось-89, 2005.– 224 с.
5. Уткин Э.А. Банковский маркетинг – М.:1998, – 212 с.
6. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996. – 128 c.
7. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИФРА – М.: ИНФРА- М, 1999 –XII, 804 с.
8. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. Ред. Г.Л. Багиева.-М.:ОАО «Изд-во Экономика», 1999. – 703 с.
9. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Изд. “Финпресс”, 1998. – 416 с.
10. Голубков Е. П. Основы маркетинга. – М.: Издательство «Финпресс», 1999. – 656 с.
11. Есимжанова С.Р. Маркетинг. – Алматы: Экономика, 2003 – 460 с.
12. Завьялов П.П. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. – М: ИФРА – М, 2000. – 496 с.
13. Ілиясов Д.Қ, Маркетинг: теориясы мен практикасы, Алматы, Қазақ Университеті,2002
14. Котлер Ф, Маркетинг негіздері. Ағылш. ауд. М.Т. Ізбасаров Алматы, Жазушы, 2000.
15. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент – СПб: Питер Ком, 1999. – 896 с.
16. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. – СПб: Питер, 2000. – 320 с.
17. Маркетинг. Учебник. Под ред. Уткина Э. А. М.: – ИМП ЭКМОС, 1998. – 248 с.
18. Маркетинг: Учебник. Под. ред. А. Н. Романова . – М.: Банки и Биржи, ЮНИТИ, 1996. – 560с.
19. Маркетинг: Учебное пособие /Под ред. Н. К. Мамырова. – Алматы: Экономика, 1999. – 301с.
20. Морита А. Сделано в Японии./ Пер. с англ. – М.: «Прогресс», 1993. – 413 c.
21. Ноздрева Р. Б., Цыгичко Л. И. Маркетинг: как побеждать на рынке. – М.: Финансы и статистика, 1991. – 304 с.
22. Банки Казахстана // № № 4, 5, – 2005 г.
23. Банковские услуги// № 1 – 2006 г.
24. Банковские услуги //№ 2 – 2006 г.
25. Деловой мир//№3 – 2005 г.
-
Мазмұны
КІРІСПЕ
4
1 ТАРАУ. КОММЕРЦИЯЛЫҚ БАНКТЕГІ СЕРВИСТІҢ ДАМУЫНЫҢ
ТЕОРЕТИКАЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1. Банктегі сервисті ұйымдастыру қызыметтерінің бағыттары
8
1.2. Банктік қызмет сферасындағы коммерциялық сервисті қалыптастыру 17
2. ТАРАУ.ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ АҚ ЕБ-нің КОММЕРЦИЯЛЫҚ ҚЫЗМЕТІН ТАЛДАУ
1. . Қазақстандағы Қытай Банкі АҚ ЕБ-нің қызметіне қаржы-экономикалық
талдау
26
2. . Қазақстандағы Қытай Банкі АҚ ЕБ-нің қызметіне маркетингтік зерттеу
43
3. ТАРАУ ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ АҚ ЕБ-нің СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТІН ЖЕТІЛДІРУ
БАҒЫТТАРЫ
1. . Қазақстандағы Қытай Банкі АҚ ЕБ-нің сервистік қызметін арттыру 56
2. .Қазақстандағы Қытай Банкі АҚ ЕБ-дегі коммерциялық сервистің
стратегиясы
60
ҚОРЫТЫНДЫ
74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
77
ҚОСЫМШАЛАР
78
ШАРТТЫ БЕЛГІЛЕР, ҚЫСҚАРТУЛАР
ҚР – Қазақстан Республикасы
АҚ – акционерлік қоғам
ЕБ – еншілес банк
СТТН – салық төлеушінің тіркеу нөмірі
SWOT – strengths weaknesses opportunities threats (мықты, әлсіз тұстар,
мүмкіндіктер, қауіптер)
АҚШ – Америка Құрама Штаттары
ҚХР – Қытай Халық Республикасы
Кіріспе
Тақырыптың өзектілігі. Елбасымыз Нұрсұлтан Назарбаевтың республика
халқына Жолдауында Қазақстанның әлемдегі бәсекеге қабілетті 50 елдің
қатарына кіру стратегиясы қойылған. Ал Қазақстан – 2030 стратегиясында
аса маңызды басымдықтардың бірі – отандық және шетелдік инвестициялар
деңгейі жоғары дамыған, нарықтық экономикаға негізделген экономикалық өсу.
Осы мақсаттарға жету үшін нарықта әрекет етуші экономикалық субъектілер өз
қызметтерін жаңа менеджмент, маркетинг қағидаларына сүйене отырып
ұйымдастырулары керек.
Тікелей зерттеуіміздің объектісі болып отырған банктік қызмет нарығына
келетін болсақ, бұл саланың ел экономикасына ықпалы өте зор. Банктер
шаруашылық субъектілеріне, тұрғындарға әр түрлі қаржылық қызмет көрсете
отырып өз бизнесін ғана дамытып қоймай, сонымен қатар бүкіл мемлекеттің
қаржы секторының дамуына ықпал етеді. Сондықтан банктер көрсететін
қызметтерін жетілдіріп, клиенттер қажеттіліктерін неғұрлым жоғары деңгейде
қанағаттандыруға ұмтылады.
Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып,
сұранысты өсіреді, банктердің коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік
беріп, олардың беделін өсіреді. Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет
көрсету банк табысының жеке бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік
қызметті ұйымдастыру, оның тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет
ететін кез-келген компанияның басты мұраты болып табылады.
Сервистің өзінің ерекшеліктері бар, ол былай сипатталады:
• сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты
қызметтер кешені;
• сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы
барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты
жауапкершілікті өз мойнына алуымен түсіндіріледі;
• сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне
тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы
қызмет көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы
мықты болып табылады;
• банктегі сервис – клиенттер үшін материалдардың қол жетімділігі,
кепілдік және жедел қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі,
қызметтің бағасы;
• банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін,
олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік
өнімді нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға
болады.
Бүгінгі таңда тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген
талаптар жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы коммерциялық банктер
қызметінде клиентке жедел қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы,
қажет құжаттардың минималды тізімі және т.б.с.с.
Қазақстан мен Қытай Халық Республикасы арасындағы сыртқы экономикалық
қарым-қатынастарға банктік қызмет көрсету мақсатында 1993 жылы Қазақстан
Республикасының территориясында шетелдің қатысуымен құрылған алғашқы
банктердің бірі – Қытай Банкінің филиалы. Ол 1994 жылы Қытай банкінің
еншілес банкі болып қайта құрылған. Қазіргі уақытта Қазақстандағы Қытай
банкі АҚ ЕБ деп аталады. Әр түрлі бағыттағы қызметтер кешенін ұсынады:
корпоративтік клиенттерге халықаралық есеп айырысулар бойынша қызмет
көрсету, жеке тұлғалардың әр түрлі қаржылық қажеттіліктерін қанағаттандыру
және т.б.
Диплом жұмысының мақсаты:
Мамандық бойынша теориялық және тәжірибелік білімді жүйелеп, кеңейтіп
бекіту, зерттеу әдістемелерін меңгеру, талдау жүргізе білуді жетілдіру,
материалды жалпылап қорытындылай алуды меңгеру.
Осы мақсатқа жету жолында төмендегідей міндеттер қойылды:
1. диплом жұмысының тақырыбына байланысты әдебиеттер қарастырылып
талдау, жүйелендіру;
2. зерттеу жүргізу объектісін таңдау, объектіге қатысты статистикалық,
есептік және маркетингтік материалдар жинау, өңдеу;
3. өңдеу нәтижелері бойынша қорытынды жасап, ұсыныстар беру.
Коммерциялық банктегі сервисті ұйымдастыру тақырыбындағы диплом
жұмысын жазуда зерттеу объектісі ретінде Қазақстандағы Қытай банкі АҚ ЕБ,
оның қызметі алынды.
Тақырыптың мәнін ашу мақсатында банктің қызметі жан-жақты талданып,
зерттеліп, бағаланды. Соның нәтижесінде банктің сервистік қызметін
жетілдіру бойынша мынадай ұсыныстар жасалды:
• банктің нарық талаптарына сай болуын, тұрақты және жоғары қарқынмен
дамуын қамтамасыз ету банктегі барлық функционалды бөлімдер жұмысын
ортақ мақсатқа бағыттауды, үйлестіруді қажет етеді;
• нарықта банк өз позициясын ұстап тұруы үшін нарықтағы өзгерістерді,
банк қызметіне әсер ететін микроорта және макроорта факторларын
үнемі зерттеп, талдап, бағалап отыру алдағы бағыт-бағдарға жол
көрсететін құрал болып табылады;
• банк өз қызметінің экономикалық тиімділігін, жекелеген
операцияларының, меншікті капиталының рентабелділігін жоғарылату
үшін банктегі баға саясатына басты назар аударуы керек;
• соңғы уақыттағы нарықтың талабы – банктің ең бірінші бағдары –
Клиент деген қағида, сондықтан сервис ең жоғары деңгейге
жеткізілуі керек, ол үшін персоналдың біліктілігі мен клиентпен
қарым-қатынастағы мәдениетін үнемі дамытып, бақылап отыру, қызмет
көрсетудің клиент талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ететін жоғары
технологияларды қолдану, банктің ішкі ортасын неғұрлым тартымды ету
қажет;
• осылардың барлығын қамтитын банктің даму стратегиясын, соның ішінде
маркетингтік стратегияны дайындау, ол нақты клиент үшін жаңа қызмет
түрлерін енгізуді, жүргізілетін операцияларды дамытуды, ол үшін
қандай іс-шаралар жүргізу керектігін, оның уақытын және банк
бөлімшелерінің өзара әрекетінің тәртібін қарастыруы керек.
Диплом жұмысының құрылымына келетін болсақ, кіріспе, 3 тарау,
қорытынды, қолданылған әдебиеттер тізімі және қосымшалардан тұрады.
Кіріспеде тақырыптың өзектілігі, жұмысты жазу барысында алдыға қойған
біздің мақсат-міндеттеріміз, оған жету әдістері және жұмыс бойынша
ұсыныстардан тұрады.
1-тарауда банктегі сервисті ұйымдастырудың теоретикалық негіздері,
соның ішінде жалпы сервиске сипаттама және банктегі маркетинг бойынша әр
түрлі ғалымдардың көзқарастары қарастырылған.
Диплом жұмысының 2-тарауы тікелей зерттеу объектісі болып отырған
Қазақстандағы Қытай банкі АҚ ЕБ-нің қаржылық-экономикалық және
маркетингтік қызметіне талдау жасалған.
3-тарауда банктегі сервисті дамытып, жетілдіруге байланысты қандай іс-
әрекеттер жүргізу керектігі туралы біздің көзқарасымыз негізделеді.
Қорытынды зерттеу объектісі Қазақстандағы Қытай банкі АҚ ЕБ-не
тәжірибелік ұсыныстарды қамтиды.
1 ТАРАУ. КОММЕРЦИЯЛЫҚ БАНКТЕГІ СЕРВИСТІҢ ДАМУЫНЫҢ ТЕОРЕТИКАЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1. Банктегі сервисті ұйымдастыру қызыметтерінің бағыттары
Бәсеке жағдайында сервистік қызмет көрсетуді кеңейту әлуетті
тұтынушылар үшін күресте маңызды құрал болып табылады. Сервис дегеніміз
өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені. Қазіргі
уақыттағы сервистік қызметтің қағидасы тауар өндірушінің тауарды қолдану
барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті
өз мойнына алуымен түсіндіріледі. Сервис ұғымының өзі ағылшын тілінен
аударғанда қызмет дегенді білдіреді. Банктердің өнімі – көрсетілетін қызмет
болғандықтан, олар үшін сервис алдыңғы орындағы мәселе болып табылады.
Қазіргі сервистік қызмет шеңберінде банк пен клиенттің ара қатынасы өзгеріп
келеді. Егер банк бұрын салымшылар мен қарыз алушыларға стандартты банктік
өнімнің қатарын ұсынатын болса, қазір ол үнемі әр түрлі клиент топтары үшін
жаңа өнім түрлерін жасап, жоғары сапалы сервис ұсынуға ұмтылады. Банк
жұмысының жалғыз критерийі клиенттердің нақты қажеттіліктері. Егер
ұсынылатын банктік өнімге сұраныс болмаса, оны клиентке тықпалаудың қажеті
болмайды.
Банктің қызметі қайталанатын операциялардан тұрады. Сондықтан банктер
клиенттерді сақтап, жаңа клиенттер тарту үшін жоғары сервиске ұмтылып, ұзақ
мерзімдік перспективада қаржылық қызмет көрсететін орталыққа айналуды
көздейді. Банк нақты қажеттіліктерді қанағаттандыруға, клиент шын мәнінде
мұқтаж нәрсені беруге тырысуы керек. Бәсекелік экономикада клиентті
сақтаудың басқа амалы жоқ.
Банктік сервистің мақсаттарының бірі жаңа клиенттерді тарту.
Индустриалды дамыған елдерде банктік сервиспен тұрғындарды қамту өте
жоғары: үй шаруашылықтарының 80% банктердің клиенті болып табылады,
ағымдағы және жинақтау шоттары, несие карточкалары бар. Сонымен қатар
банктер бұрыннан бар клиенттерге жаңа қызмет түрлерін ұсынуды
кеңейтеді.нақты операцияны жүзеге асыру үшін банкке келген клиенттер
толықтырушы немесе басқа ұқсас қызметтер үшін әлуетті сатып алушылар болып
табылады. Мысалы клиент банктен жол чектерін сатып алса немесе шетел
валютасын алса, оған шетелдік жол сапар кезінде болуы мүмкін кездейсоқ
жағдайдан сақтандыру қызметін ұсынуға болады.бәсеке күресінің өршуі
жағдайында банктер ақша қаражаттарын тарту мақсатында өз ресурстарын
толықтыру әдістерін үнемі жетілдіріп отырады. Мысалы, жеке тұлғаларды тарту
үшін ірі банктер көрмелер, спорт шараларын ұйымдастыруы мүмкін. Сонымен
қатар жаңа салым түрлерін ұсынады. Мысалы, банк жастар үшін жаңа салым
түрін ұсынуы мүмкін, жастар өздерінің артық қаражаттарын банкте сақтап ғана
қоймай, төмен мөлшерлемемен несие алуға да мүмкіндік алады. Осылайша банк
нарықтың жаңа сегментіне шығады, яғни бұл жерде жастар банктің мақсатты
сегменті болып отыр. Кейбір коммерциялық банктер клиент жұмысынан айырылған
жағдайда оның қарызын жабу кепілдігін ұсынады. Бұл әрине, сол мекемеде өз
ақша қөаражаттарын сақтауға клиенттерді тартады. Соңғы жылдары коммерциялық
банктер өз сервистерін жоғарылатып, қызметте дербес компьютерлерді қолдана
бастады. Телефон торабына қосылған дербес компьютерлерді қолдану арқылы
клиенттер үйде отырып-ақ тәулік бойы банк қызметін пайдалана алады.
Сөйтіп, банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін,
олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік өнімді
нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады. бұл банктің
нақты мақсат қоюын, оған жету жолдары мен тәсілдерін анықтауын және соған
байланысты іс-шараларды жүзеге асыруын талап етеді.
Сервис шеңберінде банк келесі жалпы қағидаларды жүзеге асыруы керек:
1) барлық банк қызметкерлерінің іс-әрекеттері нақты нарықтық
мақсатқа жетуге бағытталуы керек;
2) маркетинг қызметін кешенді ұйымдастыру (жоспарлау, талдау, реттеу
және бақылау);
3) қызметтің стартегиялық және тактикалық жоспарларының бірлігі;
4) банктің әр қызметкерінің белсенді, инициативалы жұмыс істеуін жан-
жақты ынталандыру;
5) қызметкерлердің өз біліктілігі үнемі көтеріп тұруға деген
қызығушылығын қамтамасыз ету;
6) банк ұжымында жағымды психологиялық климат қалыптастыру;
7) клиенттерге сапалы қызмет көрсетуді қадағалау, бақылау.
Қазіргі жағдайда әлеуметтік фактордың ролі жоғарылап отыр, сондықтан
банктегі сервис нақты техникалық тәсілдерді мақсатты әлеуметтік саясатпен
ұштастыруды, банктік қызметкердің жаңаша ойлауын қалыптастыруды мақсат
етеді. Мұның негізінде бәрі де клиент үшін деген қағида жатыр. Банк
клиент үшін толық жауапты. Яғни бірінші кезекте клиенттің пайдасы, содан
кейін банктің мүддесі тұрады. Банктік қызметкер клиентпен өзара қарым-
қатынаста келісім-шарт жасасқан жақтың өкілі ретінде ғана емес, сонымен
бірге білікті кеңес беруші, клиенттің қажеттілігінің максималдыдеңгейде
қанағаттандырылуын жан-жақты қамтамасыз ететін тұлға болып табылады.
Қазіргі банктік қызметкердің ойы жалпыға белгілі шыдамдылық, клиентті
соңына дейін тыңдауға қабілетті, қарапайым да шынайы, жұмысқа творчестволық
тұрғыда қарайтын, нарықтағы жағдайды болжап зертей білу қағидаларына
негізделеді.
Банктегі сервистің негізгі міндеттері:
1) қаржы нарығының өзгермелі жағдайында банк жұмысының
рентабелділігін қамтамасыз ету;
2) кредиторлар мен салымшылардың мүддесін қорғау мақсатында,
банктің қоғамдық имиджін қолдау мақсатында банктің өтемділігіне
кепілдік беру;
3) клиенттердің сұранысын көлемі, құрылымы, қызметтің сапасы,
бойынша максималды қанағаттандыру;
4) банк ұжымының коммерциялық, ұйымдық, әлеуметтік мәселелерін
кешенді шешу.
Осы міндеттерге сәйкес банктегі сервис жоғары сапалы, сандық және
әлеуметтік көрсеткіштерге бағытталады, олар банк клиенттерінің саны,
депозиттер көлемі, шоттар саны, несие салымдары, инвестициялар, банк жүзеге
асыратын операциялар мен қызметтердің мөлшері, банктің табыстары мен
шығындары, қаражаттардың айналымдылығы туралы мәлімет, операцияны жүзеге
асыру шығындары, құжаттарды өңдеу мерзімі, клиенттер мұқтаждықтарының
көлемі, құрылымы, қызмет сапасы бойынша қанағаттануы және банктің құпия
ақпаратты сақтау қабілеті. әлеуметтік көрсеткіштер қатарында – банк
қызметкерлерінің кәсіби дайындық деңгейі, олардың еңбекке қарым-қатынасы,
әлеуметтік мәселелерді шешу деңгейі.
Банктегі сервистің ерекшелігі банктік өнімнің ерекшелігімен
сипатталады. Коммерциялық банктерде өнім екі негізгі бөлімді құрайды:
пассивтік және активтік операциялар бойынша қызмет. Біріншісі тұрғындардың
уақытша бос қаражаттары мен жинақтарын тарту операциялары.активтік
операциялар бойынша қызметтер көрсету арқылы коммерциялық банктер өзіне
пайда деңгейін қамтамасыз ету және бизнесте тұрақтылықты сақтауды мақсат
етеді.
Өзінің сипатына байланысты банктік қызметтер несиелік, операциялық,
инвестициялық және т.б. деп бөлінеді. Дәстүрлі қызметтермен қатар
коммерциялық банктер есеп айырысу, ақшалай және басқа да операцияларды,
факторингтік қызметтерді, лизингтік, сенім, кеңес беру, ақпараттық және
басқа да қызмет түрлерін көрсетеді.
Банктік сервис жүйесінде факторингтік операциялар ерекше орын алады.
Факторинг мекеменің клиенті болып табылатын сатып алушы-кәсіпорындарданг
қаражатты өндіріп алуға байланысты қызметтің ерекше формасы.
Лизингтік қызметтер банк жалға беруші немесе жалға беруші мен жалға
алушы арасында делдал ретінде қызмет атқарғанда орын алады. Банктерде
лизингтік бөлімшелер ашу шығындарды қысқартып, өндіріс құралдарын сатып алу
үшін несие алуды жеңілдетеді, банк беделі, имиджі есебінен лизингтік
мәміленің сенімділігенен кепілдік береді.
Банктің сенім (трасттық) қызметі бағалы қағаздармен, депозиттік
операциялармен, мүлікті басқарумен байланысты болуы мүмкін. Сенім
қызметінің түрі ретінде облигациялық қарыз бойынша қызмет көрсетуді,
акцияларды орналастыруды, купондарды төлеуді, бағалы қағаздарды сақтауды
қарастыруға болады.
Қазіргі уақытта ақпараттық қызметті дамытуға деген қажеттілік туындап
отыр. Ол үшін банк ішінде, банктер арасында ақпараттық бөлімдер құру керек
және ақпараттық жүйені компьютерлендіру қажет. Ақпараттық қызметтер
коммерциялық банк клиенттерінің несиеге қабілеттілігі туралы, банктік
қызмет нарығы туралы, активтік және пассивтік операциялар бойынша пайыздық
мөлшерлемелер туралы ақпарат жинаумен байланысты.
Коммерциялық банктердің кеңестік қызметтері клиентке оның несиеге
қабілеттілігін жоғарлату мәселелері бойынша, лизингтік операциялар
шарттарын жасау әдістемесін ұсыну, нақты экономикалық жағдайларда есеп
айырысулар бойынша кеңес беруді қарастырады.
Коммерциялық банктердегі өнімді өткізуде сервистік қызмет көрсетуді
ұйымдастыруда мынадай факторлар негіз болады:
• есеп айырысудың ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
• сатушылардың міндеттемелер мен кепілдіктерді орындаудағы
жауапкершіліктерінің деңгейі;
• кепілдік және кепілдіктен кейінгі мерзімдерде қызмет көрсету;
• жарнама мен басқа да ақпараттардың қол жетімділігі.
Банктік қызмет нарығына жүргізілген зерттеулерде анықталғандай
клиенттер банк қызметін тұтынуда көрсетілетін сервистік қызметке басты
назар аударады екен. Сол қызмет деңгейіне байланысты сатып алу туралы шешім
қабылдайды. Оған материалдардың қол жетімділігі, кепілдік және сервистік
қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі, қызметтің бағасы кіреді.
Клиентке көрсетілетін қызметтер әр келкі болып келеді. Бірақ жалпы алғанда
олар келесідей болып жіктеледі:
• сатылғанға дейінгі қызмет;
• сатылғаннан кейінгі қызмет.
Мұны сызба түрінде көрсетелік.
Сатуға дейінгі қызмет – ұйымның нарықтағы жұмысының аса қажет элементі,
сол арқылы сатып алушыға өнімнің артықшылықтары көрсетіледі. Сатылғаннан
кейінгі қызмет сатып алушыға өнімді сатып алған сәттен бастап көрсетілетін
барлық қызметтерді қамтиды:
• жедел қызмет көрсету;
• сатып алушыны тұтыну ережелерімен таныстыру, оқыту;
• есеп айырысу жүйесі;
• арнайы қаржылық қызметтер;
• өнімді сақтандыру;
• кепілдік беру;
• келісім-шарт бойынша қызмет көрсету.
Аса қымбат құрал-жабдықты сатып алу кезінде клиентке несие беру –
қызметті дамытудың маңызды бағыттарының бірі болып табылады. Сервис тек
техникалық қызмет көрсету емес, сонымен бірге ол басқа да тұтынушыларға
бағытталған нарық ерекшеліктерін ескеретін функциялардан тұрады. Қызмет
көрсету жүйесін жетілдіру банктің имиджін қалыптастырады, яғни клиенттермен
тығыз байланыс орнату, сұранысты қалыптастыру. Қызмет көрсету бойынша
мамандар өз өніміне және клиент мінез-құлқына байланысты көптеген
коммерциялық ақпарат жинайды бұл ақпарат нарыққа жаңа қызмет түрлерін
ұсыну, коммерциялық саясат бағыттарын анықтау үшін маңызды болып табылады.
Клиентпен тікелей байланыс орнату мүмкіндігі сервистік қызметте тауарды
жылжыту бойынша операцияларды кеңейтуге негіз болады. Сервис сферасы арқылы
көптеген сувенирлер таратылады. Клиент алғаш рет келгенде көрсетілетін
қызметтердің көлемі мен сапасы оның қайталап сол банк қызметіне келу-
келмеуін анықтайтын факторлар болып табылады. Сервис ұйым мен оның
клиенттері арасында сенімді қарым-қатынас орнатудың ең жақсы құралы, ол
клиенттер ауқымын бекітуге, сатып алушының белгілі маркаға деген
ниеттестігін қалыптастыруға себепкер болады, сол арқылы коммерциялық
банктер өз қызметтерін өткізуді жоғарлатып табысын өсіреді.
Әр түрлі сервистік қызметтер кәсіпорынның маркетингтік саясатының
ажырамас элементі және тұтынушы үшін бәсекелестік күресте маңызды фактор
болып табылады. Соңғы жылдары нарықта түрлі жаңа қызмет түрлері пайда
болды: Техникалық көмек беру, қолдануға дайындау, қаржылық көмек беру,
ақпараттық қолдау және т.б. Мұның барлығы клиенттермен сенімді байланыс
орнату есебінен өткізу рентабелділігін жоғарлатуға бағытталады.
Сервистік қызмет көрсету өндірушінің өз өнімі үшін тұрақты нарық
қалыптастыруға ұмтылысымен байланысты. Жоғары сапалы сервис өнімнің
бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып, сұранысты өсіреді, банктердің
коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік беріп, олардың беделін өсіреді.
Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет көрсету банк табысының жеке
бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік қызметті ұйымдастыру, оның
тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет ететін кез-келген
компанияның басты мұраты болып табылады. Әлемдік тәжірибе көрсетіп
отырғандай, сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне
тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы қызмет
көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы мықты болып отыр.
Сонымен қатар тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген талаптар
жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы коммерциялық банктер қызметінде
клиентке жедел қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы, қажет
құжаттардың минималды тізімі және т.б.бс.с.
Осыған байланысты коммерциялық банктер өз персоналын үнемі оқытып,
жетілдіріп отыруы керектігі бүгінгі күннің талабы. Жалпы сервистік қызмет
көрсетуші қызметкерлердің міндетіне мыналар кіреді:
• неғұрлым сервистік қызметті жетілдіруге байланысты идеялар ұсыну;
• бәсекелестердің тәжірибесімен танысу: олардың жұмыстарының әдіс-
тәсілдері, маркетингтік қызметі;
• нарықтың мүмкін болатын жаңа сегменттері туралы мәліметтер жинау;
Комерциялық банктің сервистік қызметін ұйымдастыруда бірқатар
сұрақтарға жауап алу керек:
• сервис шеңберіне қандай қызметтерді енгізу керек?
• сатып алушыларға қандай деңгейдегі сервисті ұсынукерек?
• сервисті қандай нысанда ұйымдастырған дұрыс?
Қызметтің әр келкі көрсетілуі мүмкін, компанияның осыған байланысты
шешімі клиенттердің қалауы мен бәсекелестердің әрекетіне орай анықталады.
Сатып алушыларға сервистік қызметті әр түрлі бөлімдер көрсетуі мүмкін:
• коммерциялық банктің сервистік бөлімі;
• өз қызметтерін ұсынатын агенттер;
• арнайы қызмет көрсетуші кәсіпорындар;
• тұтынушылардан төлем алатын арнайы қызмет көрсетуші
кәсіпорындар.
Сервистік қызмет көрсетудің таңдап алынған әдістеріне қарамастан,
өнімді өндіруші оның сапасы, сервистік қызметтің нәтижесіне толығымен жауап
береді және өз агенттеріне қажет көмекті көрсетіп отырады.
Сыртқы экономикалық байланыстарды басқару және стратегия бойынша маман
Жак Горовиц Сервистің сапасы коммерциялық жетістіктің кілті, – деп
санайды. Ол тиімді сервисті ұйымдастырудың 8 ережесін ұсынады.
1. Стратегия. Нарықтың әр сегменті үшін сатып алушы қандай сервис деңгейін
өте жақсы деп табатынын анықтау қажет. Осы деңгей аса үлкен емес (100
сөзден аспайтын) жарнама мәтінінде сипатталуы керек, яғни сатып алушыға
банк өз міндеттемелерін толық орындайтындығына кепілдік беру керек.
2. Сатып алушымен байланыс. Сатып алушыға жеткізілетін жарнама және
жарнамалық емес мақалалар сатып алушылардың қалауын қалыптастыратын және
сатушы мен клиент арасында тығыз қарым-қатынас орнататын жол болып
табылады. Егер клиенттің тілектері уәде етілген кепілдіктерден жоғары
болса, онда ол қанағаттанбайды, ал сервис деңгейі клиенттердің күтуінен
жоғары болса ол жағымды эмоция туғызады. Сервистік қызмет көрсетудегі
қоршаған орта (қабылдау бөлмесіндегі атмосфера, персоналдың сыртқы
келбеті, жедел жауап беру және т.б.) мұқият ойластырылып, мүлтіксіз
орындалуы керек.
3. Банктің қоятын талаптарының айқындылығы. Сервистік бөлімнің барлық
қызметкерлері міндетті түрде сақтауы тиіс қызмет көрсетудің стандарттары
жасалуы керек.
4. Жабдықтаудың нақты жүйесі. Сервистік қызмет көрсетуші мамандарды шақыру
бойынша процедуралар қарапайым болуы керек.
5. Сервистік қызмет көрсету бөлімінің персоналын оқыту. Қызмет көрсетудің
стандарты барлық қызметкерлерге жеткізілуі қажет.
6. Мақсат – қызмет көрсетуде мүлтік болмауы керек. Мұның ең сенімді жолы –
персоналды оқыту және жаттықтыру.
7. Клиент – біздің айнамыз. Сервистің сапасын объективті түрде бағалайтын
клиент болып табылатындықтан жүйелі түрде клиенттерге сұрау жүргізіп
отырған дұрыс. Оның сенімді құралы – директ мейл жүйесі бойынша
сауалнама алу, яғни клиенттердің мекен-жайына сауалнамалар жіберу.
Мұндай сауалнамаларды талдау арқылы клиенттердің қанша пайызы қызметпен
қанағаттанбайтындығын анықтаймыз.
8. Творчество. Сервис клиентке неғұрлым көп беру қағидасы негізінде
құрылуы керек, өйткені тауар арқылы банктің клиентпен қарым-қатынасы тек
бастау алады, тұтынушы жақсы сервис нәтижесінде ғана толық
қанағаттанады. Сондықтан үнемі сервистің жаңа әдістерін іздестіріп,
клиентпен байланыстың мүмкін болатын барлық арналарын қолдану қажет.
Қорыта келгенде Сервистік қызымет көрсетуде жоғарыда көрсетілген
қызымет көрсету түрлерін әр жүйедеде, кәсіпорындардың қызыметтеріне
байланысты кездестіруге болады.
2. Банктік қызмет сферасындағы коммерциялық сервисті қалыптастыру
Қызмет сферасында банктер әуе компанияларынан кейін екінші болып
маркетингке, сервиске көңіл аударды. Басында коммерциялық сервистің
жекелеген элементтерін белсенді түрде қолдана бастады, біртіндеп сервистік
тұжырымдамасын және стратегиялық жоспарлауды пайдаланды. Оған себеп болған
қаржы нарығындағы клиенттер үшін бәсеке күресінің нығаюы және сыртқы
ортадағы өзгерістер. Олардың ішіндегі маңыздылары атап айтсақ мыналар:
1. банктік бәсекенің ғаламдануы;
2. барлық елдерде банктерге бәсекелес банктік емес мекемелердің пайда
болуы;
3. банктік индустрияның диверсификациялануы (әртараптандырылуы);
4. ақпараттық технологиялардың және коммуникация құралдарының дамуы;
5. банктік жүйе ішіндегі бәсекенің дамуы;
6. мемлекеттік реттеуге байланысты банктік қызмет нарығындағы бағалық
бәсекенің шектеулі болуы.
Батыстық мамандардың пікірі бойынша қаржылық қызметтерге нарықтың және
тұтынушылардың ықпалы жоғары, сондықтан менеджерлер үшін нарықты зерттеу
және сегменттеуге, өнімді нарықта жылжытуға және тұтынушыларға қызмет
көрсетуге негізделген коммерциялық сервистің маңызы өте жоғары. Маркетинг
банктік істе басқару, қаржы және технологиялармен қатар жетістіктің аса
маңызды стратегиялық факторы болып табылады. Басында батыс елдерінің өзінде
сервистік сұранысты зерттеу, ынталандыру және клиенттерді тартудың құралы
ретінде ғана қарастырылды. Тек 80-жылдары ғана банктік сервистік маркетинг
тұжырымдамасы қалыптасты. Ол коммерциялық банктерді басқарудың негізі болып
табылды. Банктерде маркетинг бөлімдері құрылып, олар нарыққа зерттеу
жүргізіп, ақпараттарды өңдеп сервистік маркетинг бағдарламасын жасап жүзеге
асырумен айналысты.
Біздің елімізде де соңғы 10-15 жылда бәсекенің нығаюына орай банктер
маркетингке басты назар аударып отыр. Олар өзгермелі сыртқы ортаға бейім
болу үшін стратегиялық коммерциялық сервистік жоспарын жасап, қолдана
бастады. Елімізде екі деңгейлі банктік жүйенің құрылуы көптеген
коммерциялық банктердің пайда болуына себеп болды. Сонымен қатар банктік
емес қаржылық мекемелердің (қаржылық, инвестициялық, сақтандыру
компаниялары, зейнетақы қорлары) саны да күннен-күнге өсіп отыр. Осыған
байланысты банктік қызмет сферасында тұтынушы нарығы қалыптасты. Сондықтан
клиент үшін күресте өзінің бәсекелік артықшылықтарын анықтаған сервистік
банктер жетістікке жетеді. Оны анықтауда басты көмекші – банктік маркетинг.
Банктегі маркетингті қоғамның банк қызметіне қажеттілігін анықтап
коммерциялық мақсатта қолдану стратегиясы деуге болады. Банктердің өз
қызметтерінде маркетингті қолдану тереңдігі банктің жалпы даму
стратегиясына, мамандардың біліктілігіне байланысты болады. Банктегі
коммерциялық сервисті ұйымдастырудың жалпы сызбасын төмендегі кестеден
көруге болады (2-сурет).
Коммерциялық банктер көрсететін сервистің ұйымдастырылуына келетін
болсақ (2-сурет), оның бірінші кезеңінде банктер клиенттерін жіктеп алады,
яғни қызмет көрсету бағыттарын таңдайды. Олар заңды және жеке тұлғалар
нарығы. Екінші кезеңде мақсатты коммерциялық сервистің бағытындағы жұмыстар
жүргізіледі, нарықты мақсатты сегменттерге бөліп, бәсекелік артықшылықтарға
ие болу үшін өз сервисін нарықта жайғастырады. Үшінші кезең коммерциялық
сервис жүйесін құрумен байланысты. Ол кезде банк сервистің жаңа түрлерін
жасау, өз қызметтеріне баға саясатын бекіту, жылжыту саясатын жасау сияқты
әрекеттерді жүзеге асырады. Төртінші кезең коммерциялық сервис жүйесінің
қосымша бөлімдерін қамтиды. Оған сервис туралы ақпарат жүйесі, жоспарлау
және бақылау жүйелері және ұйымдық құрылым кіреді. Осы сипатталған төрт
кезең коммерциялық банктегі сервисті ұйымдастыруда жүргізілетін негізгі
қадамдарды қарастырады.
Осыған сәйкес маркетинг жүйесіне сүйенетін болсақ, олардың бағыты
мынадай болып табылады. Банктегі сәтті әрекет етуші маркетинг жүйесін
төмендегідей көрсетуге болады. (3-сурет).
Бірақ соңғы жылдары қызметтер маркетингінің дамуына байланысты
маркетингтің тағы бірнеше элементі анықталған, атап айтсақ:
• персонал, оның біліктілігі және оларды оқыту;
• қызметті тұтыну үрдісі;
• қызмет көрсету ортасы.
Төмендегі суретте келтірілген маркетингтің әр элементін жеке
қарастырайық.
1.Өткізу. Коммерциялық банктер үшін өткізу арналарының қол
жеткіліксіздігі сияқты мәселе туындамайды.өйткені банктік қызметті өндіру
және тұтыну бір уақытта жүретіндіктен олар банктің мекемесінде немесе оның
бөлімшелерінде жүзеге асырылады. Сондықтан банктің өткізу саясатында 2
аспектіні бөлуге болады: кеңістікке байланысты ( банктің орналасуы) және
уақытқа байланысты (банктің жұмыс істеу уақыты және қызмет көрсетудің
жеделдігі).
Жалпы алғанда банктік қызметтерді өткізуде келесідей өткізу арналары
болуы мүмкін:
1) Өзіндік өткізу арналары – өткізудің негізгі нышаны:
• қаланың іскер бөлігіндегі банктің бас бөлімшесі;
• Филиалдар.
• автоматтандырылған қондырғылар.
2) Өзіндік емес өткізу арналары (жанама өткізу).
• еншілес фирмалар құру, басқа банктердің, сақтандыру
компанияларының, үй құрылысының капиталына қатысу және т.б.
2.Банктік өнім. Банктік сферадағы маркетингтің ерекшелігі банктің
қызмет сферасында жұмыс істеуіне байланысты болып келеді. Банктік өнім
дегеніміз – активтік және пассивтік операциялар бойынша көрсетілетін
қызметтер кешені. Банктік қызметтерге басқа қызмет түрлеріне тән
сезілмейтіндік, сақталмайтындық, сапасының тұрақсыздығы сияқты
ерекшеліктермен қатар банктік қызметтің өзіне ғана тән ерекшеліктері бар.
Ол біріншіден, әр түрлі нышанда (қолма-қол, қолма-қол емес) ақшаны
қолданумен байланысты. Екіншіден, мүліктік келісім-шарттық қарым-қатынасты
қолдануға байланысты материалдық емес банктік қызметтер көрінетін
белгілерге ие болады. Үшіншіден, көптеген банктік қызметтер уақытқа
байланысты ұзақ мерзімдік болып келеді: әдетте мәміле бір реттік қарым-
қатынаспен аяқталмайды, банк пен клиенттің арасында ұзақ мерзімдік қарым-
қатынас пайда болады.
Қорыта келгенде қазіргі уақытта көп банктерде маркетинг бағыттарын
пайдалана отырып коммерциялық сервисті тереңдетіп пайдалануға ерекше көңіл
бөліп отыр. себебі, қабылдау жұмысын деркезінде жасау, қызымет ету, оған
сәйкес компютерлік қызыметтерді пайдалану т. б. жұмыстарда өз деңгейін
сақтау, ол үлкен сервистік жұмыс болып табылады; Мысалы, Қытай банкінде осы
жұмыстарға өте айырықша көңіл бөледі.
Баныктік қызыметтен түсетін өнім де үш деңгейден тұрады. Келесі
суретте сервистік өнімнің үш деңгейі көрсетілген.
Бірінші деңгей – негізгі өнім немесе базалық ассортимент: несиелеу,
капитал салымы бойынша қызмет, есеп айырысулар бойынша қызмет, валютамен
операциялар және т.б. Екінші деңгей – нақты өнім немесе қызметтердің
ағымдағы ассортименті. Ол үнемі өзгеріп, дамып отырады. Ағымдағы
ассортиментті өзгерту кездейсоқ клиентті тұрақтыға айналдыру, клиентті
неғұрлым көп қызмет түрін тұтынуға ынталандыруға бағытталады. Бұған әр
түрлі сервистік қызметтер кіреді. Үшінші деңгей – кеңейтілген банктік өнім.
Бұл деңгейдегі қызметтер клиентпен достық қарым-қатынас орнатуға, оған жан-
жақты көмек көрсетуге бағытталады.
Жалпы алғанда екінші және үшінші деңгейлерге бөлу шартты түрде деуге
болады, бұл екі деңгейдің арасында аса үлкен шек жоқ. Сондықтан көбінесе
банктік өнімнің екі деңгейі деп айтылады: қызметтің ядросы және сервис.
Дамыған елдердің банктері клиенттерге 300-ге жуық қызмет түрлерін
көрсетеді екен. Мысалы банк мынадай қызмет түрлерін көрсетуі мүмкін:
• несие карточкаларымен, жол чектерімен жұмыс;
• ақпараттық-анықтамалық қызметтер;
• аудиторлық қызметтер;
• факторингтік қызметтер;
• лизинг операциялары;
• үшінші тұлғалар үшін кепілдіктер беру;
• құндылықтарды сақтау, тасымалдау;
• банк клиенттері үшін тегін семинарлар мен басқа да қосымша
қызметтер көрсету.
Банктегі сервистік қызметтің маңызды кезеңі – банктің міндеттерін қою.
Кез келген ұйымның міндеттері болады, мысалы банктің міндетін былайша қоюға
болады: Несиелеу арқылы ел экономикасының тиімді дамуына ықпал ету,
клиенттердің қажеттілігін қанағаттандыру арқылы акционерлерді табыспен
қамтамасыз ету, кең сервис пен қызмет көрсетудің жоғары мәдениеттілігін
қамтамасыз ету. Осы міндеттер банктің бүкіл қызметіне шешуші әсер етеді.
Бірақ сәтті даму стратегиясын таңдау үшін банк өз міндеттерін ғана анықтап
ғана қоймай, сонымен қатар бәсекелес банктердің міндеттерін талдауы керек.
Қазіргі уақытта банктердің міндеттері мынадай факторлармен анықталады:
• банктің тарихы;
• ішкі мәдениеті;
• банктің ұйымдық құрылымы;
• шешім қабылдайтын бас тұлғалардың сипаттамалары.
Банктің тарихы. Банктің өткен тарихы оның қызметіне маңызды әсер етеді.
өткен жетістіктері алдағы уақыттағы бағыттарын анықтауға, ал сәтсіздіктері
алдағы уақыттарда оны қайталамауға мүмкіндік береді. Біздің талдап отырған
Қазақстандағы Қытай банкі АҚ ЕБ-ның өткен тарихы өте мол және
сәттіліктерге толы, сондықтан ол клиенттер алдында имиджі жоғары, беделді
банк болып табылады.
Ішкі мәдениет. Әрбір ұйымның өзіне тән ішкі мәдениеті, ұйымдық нормалар
мен ережелері болады. банктердің сәтті қызметі осы ішкі мәдениетіне тікелей
тәуелді деуге болады, өйткені оның ішкі мәдениеті персоналдың қызмет
көрсетудегі мінез-құлқын анықтайды. Ал персоналдың көңіл-күйі, мәдениеті,
клиенттермен қарым-қатынасы банктің табыс әкелетін активі болып табылады.
Банктің мәдениетіне бірқатар факторлар әсер етеді: жұмыскерлер арасындағы
айырмашылықтар (этникалық, таптық және т.б.), әр түрлі категориялы
жұмыскерлер арасындағы еңбектің мазмұны, мадақтау мен айыптау шаралары.
Сонымен бірге ішкі мәдениеттің құрамдас бөлігі персоналдың біліктілігі,
сондықтан үнемі персоналды оқытып, жетілдіріп отыру қажет.
Банктің ұйымдық құрылымы. Бұл жерде формалды және формалды емес ұйымдық
құрылымды қарастыру керек. Формалды ұйымдық құрылым банктік функцияларды
жұмыскерлер арасында бөлу, ал формалды емес құрылым банк жұмыскерлерінің
күнделікті іс-әрекеттері мен қарым-қатынастарының жүйесі. Формалды емес
ұйымдық құрылым ресми емес ережелер, құндылықтар, нормалар, нанымдар, өзара
қарым-қатынастар кешені.
Шешім қабылдайтын бас тұлғалардың сипаттамалары. Шешім қабылдайтын
басқарушылардың бейіні, ұмтылысы, құндылықтары банктің басты міндеттеріне
зор ықпал етеді. Сондықтан персоналды оқытып ғана қоймай басқарушылар да
өздерін-өздері жетілдіріп отыруы керек.
Банк алдына міндеттер қойғаннан кейін мақсаттарын бекітеді. Банктің
мақсаттары – уақыты мен мөлшері нақтыланған міндеттер.банктің мақсаттарын
жоғары басшылар бекітеді. Бұл кезде сыртқы ортаның мүмкіндіктері, ішкі
қиындықтар, ішкі ресурстар есепке алынады.
Банктің мүмкіндіктерін анықтау нарық талаптарын қанағаттандыру, дамудың
негізделген бағдарламалар жасауға мүмкіндік береді, банктің нарықтағы мінез-
құлқын айқындайды, дұрыс басқару шешімдерін қабылдауға негіз болады. Бұл
мүмкіндіктерді талдау банк қызметіне ықпал ететін ішкі және сыртқы
жағдайларды зерттеу арқылы жүзеге асырылады. Сыртқы жағдайлар спектрі өте
кең, мемлекет саясатының бағытымен, экономиканы басқару мен реттеу
шараларымен және Ұлттық банктің бақылаушы ролімен анықталады. Ал банк
қызметінің ішкі жағдайлары оның қаржылық-экономикалық жағдайын бағалау,
ұсынылатын қызметтер тізімін талдау, банктің нарықтағы стратегиялық мінез-
құлқын бағалау, жоспардың нарықтағы жағдайға сәйкестігін, техникалық
жарақтандырылуын, персоналдың біліктілігін бағалау, ақпаратпен қамтамасыз
етілуін, маркетингтік қызметін және ұйымдық құрылымды талдау болып
табылады. Тәжірибеде маркетингтік қызмет үрдісінің әр кезеңдерінде осы
көрсеткіштердің барлығы талданады. Банктің қолда бар мүмкіндіктерін банктік
балансты талдау арқылы анықтаймыз. Банктік баланс оның қызметін кешенді
түрде сипаттайтын ақпарат көзі болып табылады. Балансты талдау арқылы
өтімділік, табыстылық, тұрақтылық және жекелеген банктік операцияларды
жүргізудегі тәуекел дәрежесі анықталады. Баланстағы ақпараттардан банктің
меншікті қаражаттары мен сырттан тартылған қаражаттарын, олардың
орналастырылу құрылымын біле аламыз. Банктің балансын талдау үш бағытта
жүргізілуі мүмкін:
1) Функционалдық талдау.
2) Құрылымдық талдау.
3) Оперативтік талдау.
Атап айтқанда бұл тақырып бойынша банктегі қызымет сферасын
қалыптастырыу мақсатымен оның маңызын және пайдалану бағыттарын қарай
отырып біз Қытай банктің сервистік жұмысына жоғарыда көрсетілген сервистік
қызыметтер ерекше орын алып отыр. Олай болмаған жағдайда қазіргі
бәсекелесік банктердің ұлғаюына байланысты көп экономикалық
көрсеткіштерінен айрылуы мүмкін (табыс, пайда т. б. ).
2 ТАРАУ. ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКЫ АҚ ЕБ-НІҢ КОММЕРЦИЯЛЫҚ ҚЫЗМЕТІНЕ ТАЛДАУ
1. . Қазақстандағы Қытай банкі АҚ ЕБ қызметіне қаржы-эконоимкалық талдау
Банк туралы жалпы мәліметтер. Қытай банкінің (Пекин қаласы) негізі 1912
жылы қаланған. Қытайда жедел дамыған ескі банктердің бірі.Қытай банкі
келесі функцияларды атқарады: сауда және саудалық емес халықаралық есеп
айырысулар, сыртқы сауданы және бірлескен кәсіпорындарды несиелендіру,
халықаралық трасттық, инвестициялық және несие операциялары, шетел
валюталарын сату және сатып алу, халықаралық нарықта алтын сату, шетел
валютасындағы акциялар мен облигациялар эмиссиясы, халықаралық есеп
айырысулар үшін шетел валютасында және юаньмен салым қабылдау. Қытай банкі
әлемдегі 50 аса ірі банктер қатарына кіреді. Бүгінгі таңда банктің ел
ішінде 12000-нан аса филиалдары және 26 әлем елдерінде 561 филиалдары бар.
Қытай банкі әлемнің 4000-нан аса банктерімен корреспонденттік қарым-қатынас
орнатқан. Кең спектірлі қызмет көрсететін қаржылық торап құрған. Банк
Гонконг және Макаода эмиссиялық банк болып табылады. Қазақстандағы Қытай
банкі Қытай банкінің еншілес банкі. Қазақстан Республикасының
тарриториясында Қазақстандағы Қытай банкі 1993 жылы тіркелген (тіркеу
номірі 3461-1900-ОА(ИУ) 19-сәуір 1993 жылы Қазақстан Республикасының Ұлттық
Банкі Қазақстан Республикасының заңдарында көрсетілген операцияларды жүзеге
асыруға №181 лицензия береді. Қытай Халық Республикасы мен Қазақстан
Республикасы арасындағы Банктің басты басты мақсаты экономикалық, саудалық
және қаржылық қызмет алмасудың дамуына ықпал ету.
Қазақстандағы Қытай банкі келесі ассоцияциялар мен бірлестіктерге
мүше болып табылады:
• Қазақстан қаржыгерлерінің ассоцияциясы;
• Қазақстан қор биржасы АҚ;
• S.W.I.F.T.мүшелерінің Қазақстандық ұлттық ассоцияциясы;
• банктер арасындағы есеп айырысулардың Қазақстандық орталығы;
Банктің бір кассалық-есеп айырысу бөлімшесі және екі айырбастау пункті бар.
Қазақстандағы Қытай банкінің көрсететін негізгі қызметтері:
• теңгелік және валюталық шоттар бойынша кассалық-есеп айырысу
қызметтері;
• тікелей корреспонттік шоттар арқылы төлемдер жүргізу;
• резидент және жұмсақ түрдегі валюталар бойынша конверсиондық
операцияциялар;
• экспорт, импорт келісім-шоттары бойынша қызмет көрсету;
• құжаттық операцияларды қаржыландыру;
• теңге және валюталық қаражаттарын депозитке салу;
• ақша аударымдары;
• банк клиенттерін әр түрлі формада несиелеу;
• жеке тұлғалар үшін валюта-айырбас операциялары;
• заңдық мәселелер бойынша кеңес беру қызметі, әр түрлі мемелекеттік
органдарда мүддесін қорғау.
Енді осы аталған қызмет түрлеріне қысқаша сипаттама бере кетелік:
Қазақстандағы Қытай банкінен заңды тұлғалардың шот ашуы, ол заңды
тұлғалар келесідей құжаттар көрсетеді:
• шот ашуға өтініш;
• банк шотының келісімі;
• нотариялдық бекітілген қол қою үлгісі мен мөр басу үлгісі көрсетілген
карточкалар;
• жарғының нотариалдық бекітілген көшірмесі;
• мемлекеттік тіркеуден өткендегін растаутын куәліктің нотариялдық
бекітілген көшірмесі;
• стастистикалдық карточканың нотариалдық бекітілген көшірмесі;
• нотариалдық бекітілген Қазақстан Республикасы салық төлеушісінің
куәлігінің көшірмесі;
• нотариалдық бекітілген Құрылтайшылар келісім шарттарының (егер бар болса)
көшірмесі;
• жиналыс қаулысы немесе Құрылтайшылар шешімі;
• орынбасарла мен бугалтерлерге жарлықтар.
Дербес кәсіпкер шоттарын ашу үшін:
• шот ашуға өтініш;
• банк шоттарының келісімі;
• нотариялдық бекітілген қол қою үлгісі мен мөр басу үлгісі көрсетілген
карточкалар;
• дербес кәсіпкердің куәлігінің нотариалдық бекітілген көшірмесі;
• жеке куәліктің көшірмесі;
• нотариалдық бекітілген Қазақстан Республикасы салық төлеушісінің
куәлігінің көшірмесі.
Өкілдіктің шотын ашу үшін:
• шот ашуға өтініш;
• банк шотының келісімі;
• нотариялдық бекітілген қол қою үлгісі мен мөр басу үлгісі көрсетілген
карточкалар;
• өкілеттік туралы ереженің нотариалдық бекітілген көшірмесі;
• өкілге берілген бас сенімхат;
• нотариалдық бекітілген Қазақстан Республикасы салық төлеушісінің
куәлігінің көшірмесі;
• стастистикалдық каточканың нотариалдық бекітілген көшірмесі;
• мемлекеттік тіркеуден өткендегін растаутын куәліктің нотариялдық
бекітілген көшірмесі.
Несиелеу қызметі. Қазақстандағы Қытай банкінің несие саясаты мыналарға
негізделеді:
• несиеге қабілетті қарыз алушылар іздеу;
• өзара тиімділік жағдайында қарыз алушылармен ұзақ мерзімдік тұрақты
қарым-қатынас опнату және сақтау;
• қарыз алушылар үшін қалау білдірген несиесін ұсыну.
Қарыз алушылар Қазақстан Республикасының территориториясында тіркелген
заңды тұлғалар бола алады. Несиелеу Қазақстан теңгесімен немесе американ
долларымен қысқа және ұзақ мерзімге (бес жылдан жоғары емес) берілді.
Сыйақы мөлшерлемесі Қазақстан Республикасының 2-ші деңгейлі банктері
арасында салыстырғанда неғұрлым тартымды болып келеді. Бір қарыз алушыға
берілетін несиенің ең жоғары мөлшері 3,5 миллион АҚШ долларынан аспайды.
Несиенің мақсаты шаруашылық субъектісінің айналым қаражатын немесе негізгі
құралдарды алуға арналады.
Несиелердің түрлері: қысқа мерзімдік жедел несие, ұзақ мерзімдік жедел
несие және несие линиясы.
Қарыз алушыларға қойылатын негізгі талаптар:
1. қарыз алушы өз саласында 3 жылдан кем емес уақыт жұмыс істеп, жақсы
қаржылық нәтиже көрсеткен шаруашылық субъектісі болуы керек. Соңғы үш
жылдағы қаржылық есептері аудиттік тексеруден өткізілген болуы қажет.
2. қарыз алушы мына талаптарды қанағаттандыруы керек: қызметті тұрақты,
қаржылық жағдайы тұрақты, ішкі басқаруы уификацияланған, қатаң түрде
Қазақстан Республикеасының заңдылықтары сақталуы керек.
3. қарыз алушы банкті қанағаттандыратын кепілдік ұсынуы қажет, соның
ішінде өтімді кепілдеме заттары немесе талап ету құқығы.
Валюталық бақылау қызметі. Қазақстандағы Қытай Банкі Қазақстан
Республикасының заңдылықтарына сәйкес клиенттермен валюталық операциялар
жүзеге асыруда валюталық бақылау агенті функциясын жүргізеді. Банктің
мамандары жоғары кәсіби деңгейде келесідей қызметтер көрсетеді:
• банк клиенттерінің валюталық операцияларының Қазақстан
Республикасының заңдылықтарына, лицензиялау шарттарына және рұқсатқа
сәйкестігін, сонымен бірге валюталық бақылау органдарының
нормативтік актілерінің талаптарының сақталуын валюталық бақылауды
жүзеге асырады;
• капиталдың қозғалысына байланысты операцияларды жүргізуді валюталық
бақылау және Қазақстан Республикасының Ұлттық Банкінен тіркеу
куәлігін немесе сәйкес лицензияны алуды бақылайды;
• экспорттық және импорттық келісімдер бойынша мәмілелер паспортын
рәсімдеу және жүргізу;
• тауарлар, жұмыстар, қызметтер, интеллектуалдық қызмет нәтижелерін
импорттаушы резиденттер төлемдерінің негізделуін валюталық
қадағалау;
• резиденттер мен бейрезиденттер арасындағы Қазақстан Республикасының
валютасымен жүргізілетін операцияларды валюталық бақылау және
құжаттарды тексеру;
• бейрезиденттердің шетел валютасындағы инвестициялары мен қарыздарына
байланысты операцияларды валюталық бақылау;
• Қазақстан Республикасының ішкі валюта нарығындағы шетел валютасын
сатып алу операцияларын валюталық бақылау;
• валюталық реттеу және валюталық бақылау бойынша нормативтік
актілерге сәйкес құжаттардың толтырылуына кеңестік көмек беру.
Кепілдік операциялары бойынша қызмет. Қазақстандағы Қытай банкі
банктік кепілдіктің барлық түрлерін береді. Дәлірек айтсақ, келісімді
орындау кепілдігі, төлем кепілдігі, тендерлік кепілдік, аванстық төлемдерді
қайтару кепілдігі және т.б. банктік кепілдік – гарант-банктің банктік
кепілдікті алушыға белгілі бір ақша сомасын кепілдік алушының жазбаша
талабы бойынша шартсыз төлеу міндеттемесі. Банктік кепілдік – келісім
жасасқан жақтардың қандай да бір міндеттемелерін орындауды қамтамасыз
ететін құрал болып табылады. Банк кепілдікті клиенттің тапсырысы бойынша,
клиент есебінен жүргізеді.
Форвейтинг қызметі. Экспорттау кезінде көп жағдайда экспортер өз өнімін
сатып алушыға төлеммерзімін ұзартып өткізеді. Қазақстандағы Қытай банкі
форвейтинг жүзеге асырады. Форвейтинг – банк экспортердан импортердың
тауарлар немесе көрсетілген қызметтер бойынша қарыз міндеттемесін сатып
алатын қаржылық операция. Артықшылықтары:
• экспорттық келісімдер бойынша бағаны экспортердың пайдасына
жоғарлатудың мүмкіндігі туындайды;
• кәсіпорындардың айналым қаражаттарының оперативті толтырылуын және
айналым капиталының жеделдеуін қамтамасыз етеді;
• банк беретін басқа несие немесе овердрафт бойынша экспортердың
лимитына әсер етпейді;
• фирма балансындағы ұзақ мерзімдік талаптар азаяды, сол арқылы оның
несиеге қабілеттілігі артады;
• импортердың өз қарызын төлеуі бойынша барлық тәуекелді
қаржыландырушы банк өз мойнына алады.
Құжаттық аккредитивтер қызметі. Қазақстан мен Қытай арасындағы экономикалық
өзара қарым-қатынастың нығаюы халықаралық есеп айырысудың қарапайым және
кепілдік етілген құралына деген қажеттіліктің маңыздылығын арттырып отыр.
Осы жағдайда өте кең тараған есеп айырысу құралы ретінде құжаттық
аккредитивтер қолданылады. Есеп айырысудың мұндай түрінің бірқатар
артықшылықтары бар:
Сатушы үшін – егер сатушы аккредитивтің барлық шарттарын орындаса,
сатып алушыдан тәуелсіз экспорттық түсім алатынына сенімді болады; тауарды
тиегеннен кейін құжаттар банкке тапсырылысымен тез, әрі сенімді түрде
тауарға төлем алады.
Сатып алушы үшін – сатушы тауарды жеткізу бойынша келісімнің барлық
шарттарын орындамайынша түсім алмайтындығына кепілдіктің болуы; несие
линиясын қолдану арқылы аккредитив шығару.
Қазақстандағы Қытай банкінде аккредитив аша отырып Клиенттер мынадай
артықшылықтарға ие болады:
• Қытай Банкінде ашылған аккредитивке кепіл қажет болмайды, өйткені
банктің бүкіл әлем елдерінде филиалдары бар;
• екі елдің тәжірибесі және ережелері бойынша кәсіби кеңес ала алады;
• негоциация, форвейтинг сияқты саудалық қаржыландыру ала алады;
• жұмыстың кез-келген кезеңінде уақытты үнемдейді.
Қазақстандағы Қытай банкіАҚ ЕБ-де аккредитив ашу үшін клиенттен
төменделгілер талап етіледі:
• кәсіпорынның ағымдағы шотында аккредитивті жабатындай қаражаттың
болуы немесе Қазақстандағы Қытай банкінде несие линиясының болуы;
• банктен аккредитив ашуға ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ
4
1 ТАРАУ. КОММЕРЦИЯЛЫҚ БАНКТЕГІ СЕРВИСТІҢ ДАМУЫНЫҢ
ТЕОРЕТИКАЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1. Банктегі сервисті ұйымдастыру қызыметтерінің бағыттары
8
1.2. Банктік қызмет сферасындағы коммерциялық сервисті қалыптастыру 17
2. ТАРАУ.ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ АҚ ЕБ-нің КОММЕРЦИЯЛЫҚ ҚЫЗМЕТІН ТАЛДАУ
1. . Қазақстандағы Қытай Банкі АҚ ЕБ-нің қызметіне қаржы-экономикалық
талдау
26
2. . Қазақстандағы Қытай Банкі АҚ ЕБ-нің қызметіне маркетингтік зерттеу
43
3. ТАРАУ ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ АҚ ЕБ-нің СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТІН ЖЕТІЛДІРУ
БАҒЫТТАРЫ
1. . Қазақстандағы Қытай Банкі АҚ ЕБ-нің сервистік қызметін арттыру 56
2. .Қазақстандағы Қытай Банкі АҚ ЕБ-дегі коммерциялық сервистің
стратегиясы
60
ҚОРЫТЫНДЫ
74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
77
ҚОСЫМШАЛАР
78
ШАРТТЫ БЕЛГІЛЕР, ҚЫСҚАРТУЛАР
ҚР – Қазақстан Республикасы
АҚ – акционерлік қоғам
ЕБ – еншілес банк
СТТН – салық төлеушінің тіркеу нөмірі
SWOT – strengths weaknesses opportunities threats (мықты, әлсіз тұстар,
мүмкіндіктер, қауіптер)
АҚШ – Америка Құрама Штаттары
ҚХР – Қытай Халық Республикасы
Кіріспе
Тақырыптың өзектілігі. Елбасымыз Нұрсұлтан Назарбаевтың республика
халқына Жолдауында Қазақстанның әлемдегі бәсекеге қабілетті 50 елдің
қатарына кіру стратегиясы қойылған. Ал Қазақстан – 2030 стратегиясында
аса маңызды басымдықтардың бірі – отандық және шетелдік инвестициялар
деңгейі жоғары дамыған, нарықтық экономикаға негізделген экономикалық өсу.
Осы мақсаттарға жету үшін нарықта әрекет етуші экономикалық субъектілер өз
қызметтерін жаңа менеджмент, маркетинг қағидаларына сүйене отырып
ұйымдастырулары керек.
Тікелей зерттеуіміздің объектісі болып отырған банктік қызмет нарығына
келетін болсақ, бұл саланың ел экономикасына ықпалы өте зор. Банктер
шаруашылық субъектілеріне, тұрғындарға әр түрлі қаржылық қызмет көрсете
отырып өз бизнесін ғана дамытып қоймай, сонымен қатар бүкіл мемлекеттің
қаржы секторының дамуына ықпал етеді. Сондықтан банктер көрсететін
қызметтерін жетілдіріп, клиенттер қажеттіліктерін неғұрлым жоғары деңгейде
қанағаттандыруға ұмтылады.
Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып,
сұранысты өсіреді, банктердің коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік
беріп, олардың беделін өсіреді. Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет
көрсету банк табысының жеке бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік
қызметті ұйымдастыру, оның тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет
ететін кез-келген компанияның басты мұраты болып табылады.
Сервистің өзінің ерекшеліктері бар, ол былай сипатталады:
• сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты
қызметтер кешені;
• сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы
барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты
жауапкершілікті өз мойнына алуымен түсіндіріледі;
• сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне
тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы
қызмет көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы
мықты болып табылады;
• банктегі сервис – клиенттер үшін материалдардың қол жетімділігі,
кепілдік және жедел қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі,
қызметтің бағасы;
• банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін,
олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік
өнімді нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға
болады.
Бүгінгі таңда тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген
талаптар жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы коммерциялық банктер
қызметінде клиентке жедел қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы,
қажет құжаттардың минималды тізімі және т.б.с.с.
Қазақстан мен Қытай Халық Республикасы арасындағы сыртқы экономикалық
қарым-қатынастарға банктік қызмет көрсету мақсатында 1993 жылы Қазақстан
Республикасының территориясында шетелдің қатысуымен құрылған алғашқы
банктердің бірі – Қытай Банкінің филиалы. Ол 1994 жылы Қытай банкінің
еншілес банкі болып қайта құрылған. Қазіргі уақытта Қазақстандағы Қытай
банкі АҚ ЕБ деп аталады. Әр түрлі бағыттағы қызметтер кешенін ұсынады:
корпоративтік клиенттерге халықаралық есеп айырысулар бойынша қызмет
көрсету, жеке тұлғалардың әр түрлі қаржылық қажеттіліктерін қанағаттандыру
және т.б.
Диплом жұмысының мақсаты:
Мамандық бойынша теориялық және тәжірибелік білімді жүйелеп, кеңейтіп
бекіту, зерттеу әдістемелерін меңгеру, талдау жүргізе білуді жетілдіру,
материалды жалпылап қорытындылай алуды меңгеру.
Осы мақсатқа жету жолында төмендегідей міндеттер қойылды:
1. диплом жұмысының тақырыбына байланысты әдебиеттер қарастырылып
талдау, жүйелендіру;
2. зерттеу жүргізу объектісін таңдау, объектіге қатысты статистикалық,
есептік және маркетингтік материалдар жинау, өңдеу;
3. өңдеу нәтижелері бойынша қорытынды жасап, ұсыныстар беру.
Коммерциялық банктегі сервисті ұйымдастыру тақырыбындағы диплом
жұмысын жазуда зерттеу объектісі ретінде Қазақстандағы Қытай банкі АҚ ЕБ,
оның қызметі алынды.
Тақырыптың мәнін ашу мақсатында банктің қызметі жан-жақты талданып,
зерттеліп, бағаланды. Соның нәтижесінде банктің сервистік қызметін
жетілдіру бойынша мынадай ұсыныстар жасалды:
• банктің нарық талаптарына сай болуын, тұрақты және жоғары қарқынмен
дамуын қамтамасыз ету банктегі барлық функционалды бөлімдер жұмысын
ортақ мақсатқа бағыттауды, үйлестіруді қажет етеді;
• нарықта банк өз позициясын ұстап тұруы үшін нарықтағы өзгерістерді,
банк қызметіне әсер ететін микроорта және макроорта факторларын
үнемі зерттеп, талдап, бағалап отыру алдағы бағыт-бағдарға жол
көрсететін құрал болып табылады;
• банк өз қызметінің экономикалық тиімділігін, жекелеген
операцияларының, меншікті капиталының рентабелділігін жоғарылату
үшін банктегі баға саясатына басты назар аударуы керек;
• соңғы уақыттағы нарықтың талабы – банктің ең бірінші бағдары –
Клиент деген қағида, сондықтан сервис ең жоғары деңгейге
жеткізілуі керек, ол үшін персоналдың біліктілігі мен клиентпен
қарым-қатынастағы мәдениетін үнемі дамытып, бақылап отыру, қызмет
көрсетудің клиент талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ететін жоғары
технологияларды қолдану, банктің ішкі ортасын неғұрлым тартымды ету
қажет;
• осылардың барлығын қамтитын банктің даму стратегиясын, соның ішінде
маркетингтік стратегияны дайындау, ол нақты клиент үшін жаңа қызмет
түрлерін енгізуді, жүргізілетін операцияларды дамытуды, ол үшін
қандай іс-шаралар жүргізу керектігін, оның уақытын және банк
бөлімшелерінің өзара әрекетінің тәртібін қарастыруы керек.
Диплом жұмысының құрылымына келетін болсақ, кіріспе, 3 тарау,
қорытынды, қолданылған әдебиеттер тізімі және қосымшалардан тұрады.
Кіріспеде тақырыптың өзектілігі, жұмысты жазу барысында алдыға қойған
біздің мақсат-міндеттеріміз, оған жету әдістері және жұмыс бойынша
ұсыныстардан тұрады.
1-тарауда банктегі сервисті ұйымдастырудың теоретикалық негіздері,
соның ішінде жалпы сервиске сипаттама және банктегі маркетинг бойынша әр
түрлі ғалымдардың көзқарастары қарастырылған.
Диплом жұмысының 2-тарауы тікелей зерттеу объектісі болып отырған
Қазақстандағы Қытай банкі АҚ ЕБ-нің қаржылық-экономикалық және
маркетингтік қызметіне талдау жасалған.
3-тарауда банктегі сервисті дамытып, жетілдіруге байланысты қандай іс-
әрекеттер жүргізу керектігі туралы біздің көзқарасымыз негізделеді.
Қорытынды зерттеу объектісі Қазақстандағы Қытай банкі АҚ ЕБ-не
тәжірибелік ұсыныстарды қамтиды.
1 ТАРАУ. КОММЕРЦИЯЛЫҚ БАНКТЕГІ СЕРВИСТІҢ ДАМУЫНЫҢ ТЕОРЕТИКАЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1. Банктегі сервисті ұйымдастыру қызыметтерінің бағыттары
Бәсеке жағдайында сервистік қызмет көрсетуді кеңейту әлуетті
тұтынушылар үшін күресте маңызды құрал болып табылады. Сервис дегеніміз
өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені. Қазіргі
уақыттағы сервистік қызметтің қағидасы тауар өндірушінің тауарды қолдану
барысында оның жұмысқа қабілеттілігін қолдауға байланысты жауапкершілікті
өз мойнына алуымен түсіндіріледі. Сервис ұғымының өзі ағылшын тілінен
аударғанда қызмет дегенді білдіреді. Банктердің өнімі – көрсетілетін қызмет
болғандықтан, олар үшін сервис алдыңғы орындағы мәселе болып табылады.
Қазіргі сервистік қызмет шеңберінде банк пен клиенттің ара қатынасы өзгеріп
келеді. Егер банк бұрын салымшылар мен қарыз алушыларға стандартты банктік
өнімнің қатарын ұсынатын болса, қазір ол үнемі әр түрлі клиент топтары үшін
жаңа өнім түрлерін жасап, жоғары сапалы сервис ұсынуға ұмтылады. Банк
жұмысының жалғыз критерийі клиенттердің нақты қажеттіліктері. Егер
ұсынылатын банктік өнімге сұраныс болмаса, оны клиентке тықпалаудың қажеті
болмайды.
Банктің қызметі қайталанатын операциялардан тұрады. Сондықтан банктер
клиенттерді сақтап, жаңа клиенттер тарту үшін жоғары сервиске ұмтылып, ұзақ
мерзімдік перспективада қаржылық қызмет көрсететін орталыққа айналуды
көздейді. Банк нақты қажеттіліктерді қанағаттандыруға, клиент шын мәнінде
мұқтаж нәрсені беруге тырысуы керек. Бәсекелік экономикада клиентті
сақтаудың басқа амалы жоқ.
Банктік сервистің мақсаттарының бірі жаңа клиенттерді тарту.
Индустриалды дамыған елдерде банктік сервиспен тұрғындарды қамту өте
жоғары: үй шаруашылықтарының 80% банктердің клиенті болып табылады,
ағымдағы және жинақтау шоттары, несие карточкалары бар. Сонымен қатар
банктер бұрыннан бар клиенттерге жаңа қызмет түрлерін ұсынуды
кеңейтеді.нақты операцияны жүзеге асыру үшін банкке келген клиенттер
толықтырушы немесе басқа ұқсас қызметтер үшін әлуетті сатып алушылар болып
табылады. Мысалы клиент банктен жол чектерін сатып алса немесе шетел
валютасын алса, оған шетелдік жол сапар кезінде болуы мүмкін кездейсоқ
жағдайдан сақтандыру қызметін ұсынуға болады.бәсеке күресінің өршуі
жағдайында банктер ақша қаражаттарын тарту мақсатында өз ресурстарын
толықтыру әдістерін үнемі жетілдіріп отырады. Мысалы, жеке тұлғаларды тарту
үшін ірі банктер көрмелер, спорт шараларын ұйымдастыруы мүмкін. Сонымен
қатар жаңа салым түрлерін ұсынады. Мысалы, банк жастар үшін жаңа салым
түрін ұсынуы мүмкін, жастар өздерінің артық қаражаттарын банкте сақтап ғана
қоймай, төмен мөлшерлемемен несие алуға да мүмкіндік алады. Осылайша банк
нарықтың жаңа сегментіне шығады, яғни бұл жерде жастар банктің мақсатты
сегменті болып отыр. Кейбір коммерциялық банктер клиент жұмысынан айырылған
жағдайда оның қарызын жабу кепілдігін ұсынады. Бұл әрине, сол мекемеде өз
ақша қөаражаттарын сақтауға клиенттерді тартады. Соңғы жылдары коммерциялық
банктер өз сервистерін жоғарылатып, қызметте дербес компьютерлерді қолдана
бастады. Телефон торабына қосылған дербес компьютерлерді қолдану арқылы
клиенттер үйде отырып-ақ тәулік бойы банк қызметін пайдалана алады.
Сөйтіп, банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін,
олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік өнімді
нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады. бұл банктің
нақты мақсат қоюын, оған жету жолдары мен тәсілдерін анықтауын және соған
байланысты іс-шараларды жүзеге асыруын талап етеді.
Сервис шеңберінде банк келесі жалпы қағидаларды жүзеге асыруы керек:
1) барлық банк қызметкерлерінің іс-әрекеттері нақты нарықтық
мақсатқа жетуге бағытталуы керек;
2) маркетинг қызметін кешенді ұйымдастыру (жоспарлау, талдау, реттеу
және бақылау);
3) қызметтің стартегиялық және тактикалық жоспарларының бірлігі;
4) банктің әр қызметкерінің белсенді, инициативалы жұмыс істеуін жан-
жақты ынталандыру;
5) қызметкерлердің өз біліктілігі үнемі көтеріп тұруға деген
қызығушылығын қамтамасыз ету;
6) банк ұжымында жағымды психологиялық климат қалыптастыру;
7) клиенттерге сапалы қызмет көрсетуді қадағалау, бақылау.
Қазіргі жағдайда әлеуметтік фактордың ролі жоғарылап отыр, сондықтан
банктегі сервис нақты техникалық тәсілдерді мақсатты әлеуметтік саясатпен
ұштастыруды, банктік қызметкердің жаңаша ойлауын қалыптастыруды мақсат
етеді. Мұның негізінде бәрі де клиент үшін деген қағида жатыр. Банк
клиент үшін толық жауапты. Яғни бірінші кезекте клиенттің пайдасы, содан
кейін банктің мүддесі тұрады. Банктік қызметкер клиентпен өзара қарым-
қатынаста келісім-шарт жасасқан жақтың өкілі ретінде ғана емес, сонымен
бірге білікті кеңес беруші, клиенттің қажеттілігінің максималдыдеңгейде
қанағаттандырылуын жан-жақты қамтамасыз ететін тұлға болып табылады.
Қазіргі банктік қызметкердің ойы жалпыға белгілі шыдамдылық, клиентті
соңына дейін тыңдауға қабілетті, қарапайым да шынайы, жұмысқа творчестволық
тұрғыда қарайтын, нарықтағы жағдайды болжап зертей білу қағидаларына
негізделеді.
Банктегі сервистің негізгі міндеттері:
1) қаржы нарығының өзгермелі жағдайында банк жұмысының
рентабелділігін қамтамасыз ету;
2) кредиторлар мен салымшылардың мүддесін қорғау мақсатында,
банктің қоғамдық имиджін қолдау мақсатында банктің өтемділігіне
кепілдік беру;
3) клиенттердің сұранысын көлемі, құрылымы, қызметтің сапасы,
бойынша максималды қанағаттандыру;
4) банк ұжымының коммерциялық, ұйымдық, әлеуметтік мәселелерін
кешенді шешу.
Осы міндеттерге сәйкес банктегі сервис жоғары сапалы, сандық және
әлеуметтік көрсеткіштерге бағытталады, олар банк клиенттерінің саны,
депозиттер көлемі, шоттар саны, несие салымдары, инвестициялар, банк жүзеге
асыратын операциялар мен қызметтердің мөлшері, банктің табыстары мен
шығындары, қаражаттардың айналымдылығы туралы мәлімет, операцияны жүзеге
асыру шығындары, құжаттарды өңдеу мерзімі, клиенттер мұқтаждықтарының
көлемі, құрылымы, қызмет сапасы бойынша қанағаттануы және банктің құпия
ақпаратты сақтау қабілеті. әлеуметтік көрсеткіштер қатарында – банк
қызметкерлерінің кәсіби дайындық деңгейі, олардың еңбекке қарым-қатынасы,
әлеуметтік мәселелерді шешу деңгейі.
Банктегі сервистің ерекшелігі банктік өнімнің ерекшелігімен
сипатталады. Коммерциялық банктерде өнім екі негізгі бөлімді құрайды:
пассивтік және активтік операциялар бойынша қызмет. Біріншісі тұрғындардың
уақытша бос қаражаттары мен жинақтарын тарту операциялары.активтік
операциялар бойынша қызметтер көрсету арқылы коммерциялық банктер өзіне
пайда деңгейін қамтамасыз ету және бизнесте тұрақтылықты сақтауды мақсат
етеді.
Өзінің сипатына байланысты банктік қызметтер несиелік, операциялық,
инвестициялық және т.б. деп бөлінеді. Дәстүрлі қызметтермен қатар
коммерциялық банктер есеп айырысу, ақшалай және басқа да операцияларды,
факторингтік қызметтерді, лизингтік, сенім, кеңес беру, ақпараттық және
басқа да қызмет түрлерін көрсетеді.
Банктік сервис жүйесінде факторингтік операциялар ерекше орын алады.
Факторинг мекеменің клиенті болып табылатын сатып алушы-кәсіпорындарданг
қаражатты өндіріп алуға байланысты қызметтің ерекше формасы.
Лизингтік қызметтер банк жалға беруші немесе жалға беруші мен жалға
алушы арасында делдал ретінде қызмет атқарғанда орын алады. Банктерде
лизингтік бөлімшелер ашу шығындарды қысқартып, өндіріс құралдарын сатып алу
үшін несие алуды жеңілдетеді, банк беделі, имиджі есебінен лизингтік
мәміленің сенімділігенен кепілдік береді.
Банктің сенім (трасттық) қызметі бағалы қағаздармен, депозиттік
операциялармен, мүлікті басқарумен байланысты болуы мүмкін. Сенім
қызметінің түрі ретінде облигациялық қарыз бойынша қызмет көрсетуді,
акцияларды орналастыруды, купондарды төлеуді, бағалы қағаздарды сақтауды
қарастыруға болады.
Қазіргі уақытта ақпараттық қызметті дамытуға деген қажеттілік туындап
отыр. Ол үшін банк ішінде, банктер арасында ақпараттық бөлімдер құру керек
және ақпараттық жүйені компьютерлендіру қажет. Ақпараттық қызметтер
коммерциялық банк клиенттерінің несиеге қабілеттілігі туралы, банктік
қызмет нарығы туралы, активтік және пассивтік операциялар бойынша пайыздық
мөлшерлемелер туралы ақпарат жинаумен байланысты.
Коммерциялық банктердің кеңестік қызметтері клиентке оның несиеге
қабілеттілігін жоғарлату мәселелері бойынша, лизингтік операциялар
шарттарын жасау әдістемесін ұсыну, нақты экономикалық жағдайларда есеп
айырысулар бойынша кеңес беруді қарастырады.
Коммерциялық банктердегі өнімді өткізуде сервистік қызмет көрсетуді
ұйымдастыруда мынадай факторлар негіз болады:
• есеп айырысудың ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
• сатушылардың міндеттемелер мен кепілдіктерді орындаудағы
жауапкершіліктерінің деңгейі;
• кепілдік және кепілдіктен кейінгі мерзімдерде қызмет көрсету;
• жарнама мен басқа да ақпараттардың қол жетімділігі.
Банктік қызмет нарығына жүргізілген зерттеулерде анықталғандай
клиенттер банк қызметін тұтынуда көрсетілетін сервистік қызметке басты
назар аударады екен. Сол қызмет деңгейіне байланысты сатып алу туралы шешім
қабылдайды. Оған материалдардың қол жетімділігі, кепілдік және сервистік
қызмет, қызметтің сапасы және сенімділігі, қызметтің бағасы кіреді.
Клиентке көрсетілетін қызметтер әр келкі болып келеді. Бірақ жалпы алғанда
олар келесідей болып жіктеледі:
• сатылғанға дейінгі қызмет;
• сатылғаннан кейінгі қызмет.
Мұны сызба түрінде көрсетелік.
Сатуға дейінгі қызмет – ұйымның нарықтағы жұмысының аса қажет элементі,
сол арқылы сатып алушыға өнімнің артықшылықтары көрсетіледі. Сатылғаннан
кейінгі қызмет сатып алушыға өнімді сатып алған сәттен бастап көрсетілетін
барлық қызметтерді қамтиды:
• жедел қызмет көрсету;
• сатып алушыны тұтыну ережелерімен таныстыру, оқыту;
• есеп айырысу жүйесі;
• арнайы қаржылық қызметтер;
• өнімді сақтандыру;
• кепілдік беру;
• келісім-шарт бойынша қызмет көрсету.
Аса қымбат құрал-жабдықты сатып алу кезінде клиентке несие беру –
қызметті дамытудың маңызды бағыттарының бірі болып табылады. Сервис тек
техникалық қызмет көрсету емес, сонымен бірге ол басқа да тұтынушыларға
бағытталған нарық ерекшеліктерін ескеретін функциялардан тұрады. Қызмет
көрсету жүйесін жетілдіру банктің имиджін қалыптастырады, яғни клиенттермен
тығыз байланыс орнату, сұранысты қалыптастыру. Қызмет көрсету бойынша
мамандар өз өніміне және клиент мінез-құлқына байланысты көптеген
коммерциялық ақпарат жинайды бұл ақпарат нарыққа жаңа қызмет түрлерін
ұсыну, коммерциялық саясат бағыттарын анықтау үшін маңызды болып табылады.
Клиентпен тікелей байланыс орнату мүмкіндігі сервистік қызметте тауарды
жылжыту бойынша операцияларды кеңейтуге негіз болады. Сервис сферасы арқылы
көптеген сувенирлер таратылады. Клиент алғаш рет келгенде көрсетілетін
қызметтердің көлемі мен сапасы оның қайталап сол банк қызметіне келу-
келмеуін анықтайтын факторлар болып табылады. Сервис ұйым мен оның
клиенттері арасында сенімді қарым-қатынас орнатудың ең жақсы құралы, ол
клиенттер ауқымын бекітуге, сатып алушының белгілі маркаға деген
ниеттестігін қалыптастыруға себепкер болады, сол арқылы коммерциялық
банктер өз қызметтерін өткізуді жоғарлатып табысын өсіреді.
Әр түрлі сервистік қызметтер кәсіпорынның маркетингтік саясатының
ажырамас элементі және тұтынушы үшін бәсекелестік күресте маңызды фактор
болып табылады. Соңғы жылдары нарықта түрлі жаңа қызмет түрлері пайда
болды: Техникалық көмек беру, қолдануға дайындау, қаржылық көмек беру,
ақпараттық қолдау және т.б. Мұның барлығы клиенттермен сенімді байланыс
орнату есебінен өткізу рентабелділігін жоғарлатуға бағытталады.
Сервистік қызмет көрсету өндірушінің өз өнімі үшін тұрақты нарық
қалыптастыруға ұмтылысымен байланысты. Жоғары сапалы сервис өнімнің
бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып, сұранысты өсіреді, банктердің
коммерциялық жетістікке жетуіне мүмкіндік беріп, олардың беделін өсіреді.
Жұмыс жақсы ұйымдастырылса сервистік қызмет көрсету банк табысының жеке
бабы бола алады. Сондықтан мықты сервистік қызметті ұйымдастыру, оның
тиімді жұмыс істеуі әлемдік нарықта сәтті әрекет ететін кез-келген
компанияның басты мұраты болып табылады. Әлемдік тәжірибе көрсетіп
отырғандай, сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне
тартып, минималды уақыт шегінде минималды шығынмен жоғары сапалы қызмет
көрсетуге негізделген компаниялардың нарықтағы позициясы мықты болып отыр.
Сонымен қатар тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген талаптар
жылдан-жылға жоғарылап отыр. Мысалы коммерциялық банктер қызметінде
клиентке жедел қызмет көрсету, несиелеудің минималды уақыт алуы, қажет
құжаттардың минималды тізімі және т.б.бс.с.
Осыған байланысты коммерциялық банктер өз персоналын үнемі оқытып,
жетілдіріп отыруы керектігі бүгінгі күннің талабы. Жалпы сервистік қызмет
көрсетуші қызметкерлердің міндетіне мыналар кіреді:
• неғұрлым сервистік қызметті жетілдіруге байланысты идеялар ұсыну;
• бәсекелестердің тәжірибесімен танысу: олардың жұмыстарының әдіс-
тәсілдері, маркетингтік қызметі;
• нарықтың мүмкін болатын жаңа сегменттері туралы мәліметтер жинау;
Комерциялық банктің сервистік қызметін ұйымдастыруда бірқатар
сұрақтарға жауап алу керек:
• сервис шеңберіне қандай қызметтерді енгізу керек?
• сатып алушыларға қандай деңгейдегі сервисті ұсынукерек?
• сервисті қандай нысанда ұйымдастырған дұрыс?
Қызметтің әр келкі көрсетілуі мүмкін, компанияның осыған байланысты
шешімі клиенттердің қалауы мен бәсекелестердің әрекетіне орай анықталады.
Сатып алушыларға сервистік қызметті әр түрлі бөлімдер көрсетуі мүмкін:
• коммерциялық банктің сервистік бөлімі;
• өз қызметтерін ұсынатын агенттер;
• арнайы қызмет көрсетуші кәсіпорындар;
• тұтынушылардан төлем алатын арнайы қызмет көрсетуші
кәсіпорындар.
Сервистік қызмет көрсетудің таңдап алынған әдістеріне қарамастан,
өнімді өндіруші оның сапасы, сервистік қызметтің нәтижесіне толығымен жауап
береді және өз агенттеріне қажет көмекті көрсетіп отырады.
Сыртқы экономикалық байланыстарды басқару және стратегия бойынша маман
Жак Горовиц Сервистің сапасы коммерциялық жетістіктің кілті, – деп
санайды. Ол тиімді сервисті ұйымдастырудың 8 ережесін ұсынады.
1. Стратегия. Нарықтың әр сегменті үшін сатып алушы қандай сервис деңгейін
өте жақсы деп табатынын анықтау қажет. Осы деңгей аса үлкен емес (100
сөзден аспайтын) жарнама мәтінінде сипатталуы керек, яғни сатып алушыға
банк өз міндеттемелерін толық орындайтындығына кепілдік беру керек.
2. Сатып алушымен байланыс. Сатып алушыға жеткізілетін жарнама және
жарнамалық емес мақалалар сатып алушылардың қалауын қалыптастыратын және
сатушы мен клиент арасында тығыз қарым-қатынас орнататын жол болып
табылады. Егер клиенттің тілектері уәде етілген кепілдіктерден жоғары
болса, онда ол қанағаттанбайды, ал сервис деңгейі клиенттердің күтуінен
жоғары болса ол жағымды эмоция туғызады. Сервистік қызмет көрсетудегі
қоршаған орта (қабылдау бөлмесіндегі атмосфера, персоналдың сыртқы
келбеті, жедел жауап беру және т.б.) мұқият ойластырылып, мүлтіксіз
орындалуы керек.
3. Банктің қоятын талаптарының айқындылығы. Сервистік бөлімнің барлық
қызметкерлері міндетті түрде сақтауы тиіс қызмет көрсетудің стандарттары
жасалуы керек.
4. Жабдықтаудың нақты жүйесі. Сервистік қызмет көрсетуші мамандарды шақыру
бойынша процедуралар қарапайым болуы керек.
5. Сервистік қызмет көрсету бөлімінің персоналын оқыту. Қызмет көрсетудің
стандарты барлық қызметкерлерге жеткізілуі қажет.
6. Мақсат – қызмет көрсетуде мүлтік болмауы керек. Мұның ең сенімді жолы –
персоналды оқыту және жаттықтыру.
7. Клиент – біздің айнамыз. Сервистің сапасын объективті түрде бағалайтын
клиент болып табылатындықтан жүйелі түрде клиенттерге сұрау жүргізіп
отырған дұрыс. Оның сенімді құралы – директ мейл жүйесі бойынша
сауалнама алу, яғни клиенттердің мекен-жайына сауалнамалар жіберу.
Мұндай сауалнамаларды талдау арқылы клиенттердің қанша пайызы қызметпен
қанағаттанбайтындығын анықтаймыз.
8. Творчество. Сервис клиентке неғұрлым көп беру қағидасы негізінде
құрылуы керек, өйткені тауар арқылы банктің клиентпен қарым-қатынасы тек
бастау алады, тұтынушы жақсы сервис нәтижесінде ғана толық
қанағаттанады. Сондықтан үнемі сервистің жаңа әдістерін іздестіріп,
клиентпен байланыстың мүмкін болатын барлық арналарын қолдану қажет.
Қорыта келгенде Сервистік қызымет көрсетуде жоғарыда көрсетілген
қызымет көрсету түрлерін әр жүйедеде, кәсіпорындардың қызыметтеріне
байланысты кездестіруге болады.
2. Банктік қызмет сферасындағы коммерциялық сервисті қалыптастыру
Қызмет сферасында банктер әуе компанияларынан кейін екінші болып
маркетингке, сервиске көңіл аударды. Басында коммерциялық сервистің
жекелеген элементтерін белсенді түрде қолдана бастады, біртіндеп сервистік
тұжырымдамасын және стратегиялық жоспарлауды пайдаланды. Оған себеп болған
қаржы нарығындағы клиенттер үшін бәсеке күресінің нығаюы және сыртқы
ортадағы өзгерістер. Олардың ішіндегі маңыздылары атап айтсақ мыналар:
1. банктік бәсекенің ғаламдануы;
2. барлық елдерде банктерге бәсекелес банктік емес мекемелердің пайда
болуы;
3. банктік индустрияның диверсификациялануы (әртараптандырылуы);
4. ақпараттық технологиялардың және коммуникация құралдарының дамуы;
5. банктік жүйе ішіндегі бәсекенің дамуы;
6. мемлекеттік реттеуге байланысты банктік қызмет нарығындағы бағалық
бәсекенің шектеулі болуы.
Батыстық мамандардың пікірі бойынша қаржылық қызметтерге нарықтың және
тұтынушылардың ықпалы жоғары, сондықтан менеджерлер үшін нарықты зерттеу
және сегменттеуге, өнімді нарықта жылжытуға және тұтынушыларға қызмет
көрсетуге негізделген коммерциялық сервистің маңызы өте жоғары. Маркетинг
банктік істе басқару, қаржы және технологиялармен қатар жетістіктің аса
маңызды стратегиялық факторы болып табылады. Басында батыс елдерінің өзінде
сервистік сұранысты зерттеу, ынталандыру және клиенттерді тартудың құралы
ретінде ғана қарастырылды. Тек 80-жылдары ғана банктік сервистік маркетинг
тұжырымдамасы қалыптасты. Ол коммерциялық банктерді басқарудың негізі болып
табылды. Банктерде маркетинг бөлімдері құрылып, олар нарыққа зерттеу
жүргізіп, ақпараттарды өңдеп сервистік маркетинг бағдарламасын жасап жүзеге
асырумен айналысты.
Біздің елімізде де соңғы 10-15 жылда бәсекенің нығаюына орай банктер
маркетингке басты назар аударып отыр. Олар өзгермелі сыртқы ортаға бейім
болу үшін стратегиялық коммерциялық сервистік жоспарын жасап, қолдана
бастады. Елімізде екі деңгейлі банктік жүйенің құрылуы көптеген
коммерциялық банктердің пайда болуына себеп болды. Сонымен қатар банктік
емес қаржылық мекемелердің (қаржылық, инвестициялық, сақтандыру
компаниялары, зейнетақы қорлары) саны да күннен-күнге өсіп отыр. Осыған
байланысты банктік қызмет сферасында тұтынушы нарығы қалыптасты. Сондықтан
клиент үшін күресте өзінің бәсекелік артықшылықтарын анықтаған сервистік
банктер жетістікке жетеді. Оны анықтауда басты көмекші – банктік маркетинг.
Банктегі маркетингті қоғамның банк қызметіне қажеттілігін анықтап
коммерциялық мақсатта қолдану стратегиясы деуге болады. Банктердің өз
қызметтерінде маркетингті қолдану тереңдігі банктің жалпы даму
стратегиясына, мамандардың біліктілігіне байланысты болады. Банктегі
коммерциялық сервисті ұйымдастырудың жалпы сызбасын төмендегі кестеден
көруге болады (2-сурет).
Коммерциялық банктер көрсететін сервистің ұйымдастырылуына келетін
болсақ (2-сурет), оның бірінші кезеңінде банктер клиенттерін жіктеп алады,
яғни қызмет көрсету бағыттарын таңдайды. Олар заңды және жеке тұлғалар
нарығы. Екінші кезеңде мақсатты коммерциялық сервистің бағытындағы жұмыстар
жүргізіледі, нарықты мақсатты сегменттерге бөліп, бәсекелік артықшылықтарға
ие болу үшін өз сервисін нарықта жайғастырады. Үшінші кезең коммерциялық
сервис жүйесін құрумен байланысты. Ол кезде банк сервистің жаңа түрлерін
жасау, өз қызметтеріне баға саясатын бекіту, жылжыту саясатын жасау сияқты
әрекеттерді жүзеге асырады. Төртінші кезең коммерциялық сервис жүйесінің
қосымша бөлімдерін қамтиды. Оған сервис туралы ақпарат жүйесі, жоспарлау
және бақылау жүйелері және ұйымдық құрылым кіреді. Осы сипатталған төрт
кезең коммерциялық банктегі сервисті ұйымдастыруда жүргізілетін негізгі
қадамдарды қарастырады.
Осыған сәйкес маркетинг жүйесіне сүйенетін болсақ, олардың бағыты
мынадай болып табылады. Банктегі сәтті әрекет етуші маркетинг жүйесін
төмендегідей көрсетуге болады. (3-сурет).
Бірақ соңғы жылдары қызметтер маркетингінің дамуына байланысты
маркетингтің тағы бірнеше элементі анықталған, атап айтсақ:
• персонал, оның біліктілігі және оларды оқыту;
• қызметті тұтыну үрдісі;
• қызмет көрсету ортасы.
Төмендегі суретте келтірілген маркетингтің әр элементін жеке
қарастырайық.
1.Өткізу. Коммерциялық банктер үшін өткізу арналарының қол
жеткіліксіздігі сияқты мәселе туындамайды.өйткені банктік қызметті өндіру
және тұтыну бір уақытта жүретіндіктен олар банктің мекемесінде немесе оның
бөлімшелерінде жүзеге асырылады. Сондықтан банктің өткізу саясатында 2
аспектіні бөлуге болады: кеңістікке байланысты ( банктің орналасуы) және
уақытқа байланысты (банктің жұмыс істеу уақыты және қызмет көрсетудің
жеделдігі).
Жалпы алғанда банктік қызметтерді өткізуде келесідей өткізу арналары
болуы мүмкін:
1) Өзіндік өткізу арналары – өткізудің негізгі нышаны:
• қаланың іскер бөлігіндегі банктің бас бөлімшесі;
• Филиалдар.
• автоматтандырылған қондырғылар.
2) Өзіндік емес өткізу арналары (жанама өткізу).
• еншілес фирмалар құру, басқа банктердің, сақтандыру
компанияларының, үй құрылысының капиталына қатысу және т.б.
2.Банктік өнім. Банктік сферадағы маркетингтің ерекшелігі банктің
қызмет сферасында жұмыс істеуіне байланысты болып келеді. Банктік өнім
дегеніміз – активтік және пассивтік операциялар бойынша көрсетілетін
қызметтер кешені. Банктік қызметтерге басқа қызмет түрлеріне тән
сезілмейтіндік, сақталмайтындық, сапасының тұрақсыздығы сияқты
ерекшеліктермен қатар банктік қызметтің өзіне ғана тән ерекшеліктері бар.
Ол біріншіден, әр түрлі нышанда (қолма-қол, қолма-қол емес) ақшаны
қолданумен байланысты. Екіншіден, мүліктік келісім-шарттық қарым-қатынасты
қолдануға байланысты материалдық емес банктік қызметтер көрінетін
белгілерге ие болады. Үшіншіден, көптеген банктік қызметтер уақытқа
байланысты ұзақ мерзімдік болып келеді: әдетте мәміле бір реттік қарым-
қатынаспен аяқталмайды, банк пен клиенттің арасында ұзақ мерзімдік қарым-
қатынас пайда болады.
Қорыта келгенде қазіргі уақытта көп банктерде маркетинг бағыттарын
пайдалана отырып коммерциялық сервисті тереңдетіп пайдалануға ерекше көңіл
бөліп отыр. себебі, қабылдау жұмысын деркезінде жасау, қызымет ету, оған
сәйкес компютерлік қызыметтерді пайдалану т. б. жұмыстарда өз деңгейін
сақтау, ол үлкен сервистік жұмыс болып табылады; Мысалы, Қытай банкінде осы
жұмыстарға өте айырықша көңіл бөледі.
Баныктік қызыметтен түсетін өнім де үш деңгейден тұрады. Келесі
суретте сервистік өнімнің үш деңгейі көрсетілген.
Бірінші деңгей – негізгі өнім немесе базалық ассортимент: несиелеу,
капитал салымы бойынша қызмет, есеп айырысулар бойынша қызмет, валютамен
операциялар және т.б. Екінші деңгей – нақты өнім немесе қызметтердің
ағымдағы ассортименті. Ол үнемі өзгеріп, дамып отырады. Ағымдағы
ассортиментті өзгерту кездейсоқ клиентті тұрақтыға айналдыру, клиентті
неғұрлым көп қызмет түрін тұтынуға ынталандыруға бағытталады. Бұған әр
түрлі сервистік қызметтер кіреді. Үшінші деңгей – кеңейтілген банктік өнім.
Бұл деңгейдегі қызметтер клиентпен достық қарым-қатынас орнатуға, оған жан-
жақты көмек көрсетуге бағытталады.
Жалпы алғанда екінші және үшінші деңгейлерге бөлу шартты түрде деуге
болады, бұл екі деңгейдің арасында аса үлкен шек жоқ. Сондықтан көбінесе
банктік өнімнің екі деңгейі деп айтылады: қызметтің ядросы және сервис.
Дамыған елдердің банктері клиенттерге 300-ге жуық қызмет түрлерін
көрсетеді екен. Мысалы банк мынадай қызмет түрлерін көрсетуі мүмкін:
• несие карточкаларымен, жол чектерімен жұмыс;
• ақпараттық-анықтамалық қызметтер;
• аудиторлық қызметтер;
• факторингтік қызметтер;
• лизинг операциялары;
• үшінші тұлғалар үшін кепілдіктер беру;
• құндылықтарды сақтау, тасымалдау;
• банк клиенттері үшін тегін семинарлар мен басқа да қосымша
қызметтер көрсету.
Банктегі сервистік қызметтің маңызды кезеңі – банктің міндеттерін қою.
Кез келген ұйымның міндеттері болады, мысалы банктің міндетін былайша қоюға
болады: Несиелеу арқылы ел экономикасының тиімді дамуына ықпал ету,
клиенттердің қажеттілігін қанағаттандыру арқылы акционерлерді табыспен
қамтамасыз ету, кең сервис пен қызмет көрсетудің жоғары мәдениеттілігін
қамтамасыз ету. Осы міндеттер банктің бүкіл қызметіне шешуші әсер етеді.
Бірақ сәтті даму стратегиясын таңдау үшін банк өз міндеттерін ғана анықтап
ғана қоймай, сонымен қатар бәсекелес банктердің міндеттерін талдауы керек.
Қазіргі уақытта банктердің міндеттері мынадай факторлармен анықталады:
• банктің тарихы;
• ішкі мәдениеті;
• банктің ұйымдық құрылымы;
• шешім қабылдайтын бас тұлғалардың сипаттамалары.
Банктің тарихы. Банктің өткен тарихы оның қызметіне маңызды әсер етеді.
өткен жетістіктері алдағы уақыттағы бағыттарын анықтауға, ал сәтсіздіктері
алдағы уақыттарда оны қайталамауға мүмкіндік береді. Біздің талдап отырған
Қазақстандағы Қытай банкі АҚ ЕБ-ның өткен тарихы өте мол және
сәттіліктерге толы, сондықтан ол клиенттер алдында имиджі жоғары, беделді
банк болып табылады.
Ішкі мәдениет. Әрбір ұйымның өзіне тән ішкі мәдениеті, ұйымдық нормалар
мен ережелері болады. банктердің сәтті қызметі осы ішкі мәдениетіне тікелей
тәуелді деуге болады, өйткені оның ішкі мәдениеті персоналдың қызмет
көрсетудегі мінез-құлқын анықтайды. Ал персоналдың көңіл-күйі, мәдениеті,
клиенттермен қарым-қатынасы банктің табыс әкелетін активі болып табылады.
Банктің мәдениетіне бірқатар факторлар әсер етеді: жұмыскерлер арасындағы
айырмашылықтар (этникалық, таптық және т.б.), әр түрлі категориялы
жұмыскерлер арасындағы еңбектің мазмұны, мадақтау мен айыптау шаралары.
Сонымен бірге ішкі мәдениеттің құрамдас бөлігі персоналдың біліктілігі,
сондықтан үнемі персоналды оқытып, жетілдіріп отыру қажет.
Банктің ұйымдық құрылымы. Бұл жерде формалды және формалды емес ұйымдық
құрылымды қарастыру керек. Формалды ұйымдық құрылым банктік функцияларды
жұмыскерлер арасында бөлу, ал формалды емес құрылым банк жұмыскерлерінің
күнделікті іс-әрекеттері мен қарым-қатынастарының жүйесі. Формалды емес
ұйымдық құрылым ресми емес ережелер, құндылықтар, нормалар, нанымдар, өзара
қарым-қатынастар кешені.
Шешім қабылдайтын бас тұлғалардың сипаттамалары. Шешім қабылдайтын
басқарушылардың бейіні, ұмтылысы, құндылықтары банктің басты міндеттеріне
зор ықпал етеді. Сондықтан персоналды оқытып ғана қоймай басқарушылар да
өздерін-өздері жетілдіріп отыруы керек.
Банк алдына міндеттер қойғаннан кейін мақсаттарын бекітеді. Банктің
мақсаттары – уақыты мен мөлшері нақтыланған міндеттер.банктің мақсаттарын
жоғары басшылар бекітеді. Бұл кезде сыртқы ортаның мүмкіндіктері, ішкі
қиындықтар, ішкі ресурстар есепке алынады.
Банктің мүмкіндіктерін анықтау нарық талаптарын қанағаттандыру, дамудың
негізделген бағдарламалар жасауға мүмкіндік береді, банктің нарықтағы мінез-
құлқын айқындайды, дұрыс басқару шешімдерін қабылдауға негіз болады. Бұл
мүмкіндіктерді талдау банк қызметіне ықпал ететін ішкі және сыртқы
жағдайларды зерттеу арқылы жүзеге асырылады. Сыртқы жағдайлар спектрі өте
кең, мемлекет саясатының бағытымен, экономиканы басқару мен реттеу
шараларымен және Ұлттық банктің бақылаушы ролімен анықталады. Ал банк
қызметінің ішкі жағдайлары оның қаржылық-экономикалық жағдайын бағалау,
ұсынылатын қызметтер тізімін талдау, банктің нарықтағы стратегиялық мінез-
құлқын бағалау, жоспардың нарықтағы жағдайға сәйкестігін, техникалық
жарақтандырылуын, персоналдың біліктілігін бағалау, ақпаратпен қамтамасыз
етілуін, маркетингтік қызметін және ұйымдық құрылымды талдау болып
табылады. Тәжірибеде маркетингтік қызмет үрдісінің әр кезеңдерінде осы
көрсеткіштердің барлығы талданады. Банктің қолда бар мүмкіндіктерін банктік
балансты талдау арқылы анықтаймыз. Банктік баланс оның қызметін кешенді
түрде сипаттайтын ақпарат көзі болып табылады. Балансты талдау арқылы
өтімділік, табыстылық, тұрақтылық және жекелеген банктік операцияларды
жүргізудегі тәуекел дәрежесі анықталады. Баланстағы ақпараттардан банктің
меншікті қаражаттары мен сырттан тартылған қаражаттарын, олардың
орналастырылу құрылымын біле аламыз. Банктің балансын талдау үш бағытта
жүргізілуі мүмкін:
1) Функционалдық талдау.
2) Құрылымдық талдау.
3) Оперативтік талдау.
Атап айтқанда бұл тақырып бойынша банктегі қызымет сферасын
қалыптастырыу мақсатымен оның маңызын және пайдалану бағыттарын қарай
отырып біз Қытай банктің сервистік жұмысына жоғарыда көрсетілген сервистік
қызыметтер ерекше орын алып отыр. Олай болмаған жағдайда қазіргі
бәсекелесік банктердің ұлғаюына байланысты көп экономикалық
көрсеткіштерінен айрылуы мүмкін (табыс, пайда т. б. ).
2 ТАРАУ. ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКЫ АҚ ЕБ-НІҢ КОММЕРЦИЯЛЫҚ ҚЫЗМЕТІНЕ ТАЛДАУ
1. . Қазақстандағы Қытай банкі АҚ ЕБ қызметіне қаржы-эконоимкалық талдау
Банк туралы жалпы мәліметтер. Қытай банкінің (Пекин қаласы) негізі 1912
жылы қаланған. Қытайда жедел дамыған ескі банктердің бірі.Қытай банкі
келесі функцияларды атқарады: сауда және саудалық емес халықаралық есеп
айырысулар, сыртқы сауданы және бірлескен кәсіпорындарды несиелендіру,
халықаралық трасттық, инвестициялық және несие операциялары, шетел
валюталарын сату және сатып алу, халықаралық нарықта алтын сату, шетел
валютасындағы акциялар мен облигациялар эмиссиясы, халықаралық есеп
айырысулар үшін шетел валютасында және юаньмен салым қабылдау. Қытай банкі
әлемдегі 50 аса ірі банктер қатарына кіреді. Бүгінгі таңда банктің ел
ішінде 12000-нан аса филиалдары және 26 әлем елдерінде 561 филиалдары бар.
Қытай банкі әлемнің 4000-нан аса банктерімен корреспонденттік қарым-қатынас
орнатқан. Кең спектірлі қызмет көрсететін қаржылық торап құрған. Банк
Гонконг және Макаода эмиссиялық банк болып табылады. Қазақстандағы Қытай
банкі Қытай банкінің еншілес банкі. Қазақстан Республикасының
тарриториясында Қазақстандағы Қытай банкі 1993 жылы тіркелген (тіркеу
номірі 3461-1900-ОА(ИУ) 19-сәуір 1993 жылы Қазақстан Республикасының Ұлттық
Банкі Қазақстан Республикасының заңдарында көрсетілген операцияларды жүзеге
асыруға №181 лицензия береді. Қытай Халық Республикасы мен Қазақстан
Республикасы арасындағы Банктің басты басты мақсаты экономикалық, саудалық
және қаржылық қызмет алмасудың дамуына ықпал ету.
Қазақстандағы Қытай банкі келесі ассоцияциялар мен бірлестіктерге
мүше болып табылады:
• Қазақстан қаржыгерлерінің ассоцияциясы;
• Қазақстан қор биржасы АҚ;
• S.W.I.F.T.мүшелерінің Қазақстандық ұлттық ассоцияциясы;
• банктер арасындағы есеп айырысулардың Қазақстандық орталығы;
Банктің бір кассалық-есеп айырысу бөлімшесі және екі айырбастау пункті бар.
Қазақстандағы Қытай банкінің көрсететін негізгі қызметтері:
• теңгелік және валюталық шоттар бойынша кассалық-есеп айырысу
қызметтері;
• тікелей корреспонттік шоттар арқылы төлемдер жүргізу;
• резидент және жұмсақ түрдегі валюталар бойынша конверсиондық
операцияциялар;
• экспорт, импорт келісім-шоттары бойынша қызмет көрсету;
• құжаттық операцияларды қаржыландыру;
• теңге және валюталық қаражаттарын депозитке салу;
• ақша аударымдары;
• банк клиенттерін әр түрлі формада несиелеу;
• жеке тұлғалар үшін валюта-айырбас операциялары;
• заңдық мәселелер бойынша кеңес беру қызметі, әр түрлі мемелекеттік
органдарда мүддесін қорғау.
Енді осы аталған қызмет түрлеріне қысқаша сипаттама бере кетелік:
Қазақстандағы Қытай банкінен заңды тұлғалардың шот ашуы, ол заңды
тұлғалар келесідей құжаттар көрсетеді:
• шот ашуға өтініш;
• банк шотының келісімі;
• нотариялдық бекітілген қол қою үлгісі мен мөр басу үлгісі көрсетілген
карточкалар;
• жарғының нотариалдық бекітілген көшірмесі;
• мемлекеттік тіркеуден өткендегін растаутын куәліктің нотариялдық
бекітілген көшірмесі;
• стастистикалдық карточканың нотариалдық бекітілген көшірмесі;
• нотариалдық бекітілген Қазақстан Республикасы салық төлеушісінің
куәлігінің көшірмесі;
• нотариалдық бекітілген Құрылтайшылар келісім шарттарының (егер бар болса)
көшірмесі;
• жиналыс қаулысы немесе Құрылтайшылар шешімі;
• орынбасарла мен бугалтерлерге жарлықтар.
Дербес кәсіпкер шоттарын ашу үшін:
• шот ашуға өтініш;
• банк шоттарының келісімі;
• нотариялдық бекітілген қол қою үлгісі мен мөр басу үлгісі көрсетілген
карточкалар;
• дербес кәсіпкердің куәлігінің нотариалдық бекітілген көшірмесі;
• жеке куәліктің көшірмесі;
• нотариалдық бекітілген Қазақстан Республикасы салық төлеушісінің
куәлігінің көшірмесі.
Өкілдіктің шотын ашу үшін:
• шот ашуға өтініш;
• банк шотының келісімі;
• нотариялдық бекітілген қол қою үлгісі мен мөр басу үлгісі көрсетілген
карточкалар;
• өкілеттік туралы ереженің нотариалдық бекітілген көшірмесі;
• өкілге берілген бас сенімхат;
• нотариалдық бекітілген Қазақстан Республикасы салық төлеушісінің
куәлігінің көшірмесі;
• стастистикалдық каточканың нотариалдық бекітілген көшірмесі;
• мемлекеттік тіркеуден өткендегін растаутын куәліктің нотариялдық
бекітілген көшірмесі.
Несиелеу қызметі. Қазақстандағы Қытай банкінің несие саясаты мыналарға
негізделеді:
• несиеге қабілетті қарыз алушылар іздеу;
• өзара тиімділік жағдайында қарыз алушылармен ұзақ мерзімдік тұрақты
қарым-қатынас опнату және сақтау;
• қарыз алушылар үшін қалау білдірген несиесін ұсыну.
Қарыз алушылар Қазақстан Республикасының территориториясында тіркелген
заңды тұлғалар бола алады. Несиелеу Қазақстан теңгесімен немесе американ
долларымен қысқа және ұзақ мерзімге (бес жылдан жоғары емес) берілді.
Сыйақы мөлшерлемесі Қазақстан Республикасының 2-ші деңгейлі банктері
арасында салыстырғанда неғұрлым тартымды болып келеді. Бір қарыз алушыға
берілетін несиенің ең жоғары мөлшері 3,5 миллион АҚШ долларынан аспайды.
Несиенің мақсаты шаруашылық субъектісінің айналым қаражатын немесе негізгі
құралдарды алуға арналады.
Несиелердің түрлері: қысқа мерзімдік жедел несие, ұзақ мерзімдік жедел
несие және несие линиясы.
Қарыз алушыларға қойылатын негізгі талаптар:
1. қарыз алушы өз саласында 3 жылдан кем емес уақыт жұмыс істеп, жақсы
қаржылық нәтиже көрсеткен шаруашылық субъектісі болуы керек. Соңғы үш
жылдағы қаржылық есептері аудиттік тексеруден өткізілген болуы қажет.
2. қарыз алушы мына талаптарды қанағаттандыруы керек: қызметті тұрақты,
қаржылық жағдайы тұрақты, ішкі басқаруы уификацияланған, қатаң түрде
Қазақстан Республикеасының заңдылықтары сақталуы керек.
3. қарыз алушы банкті қанағаттандыратын кепілдік ұсынуы қажет, соның
ішінде өтімді кепілдеме заттары немесе талап ету құқығы.
Валюталық бақылау қызметі. Қазақстандағы Қытай Банкі Қазақстан
Республикасының заңдылықтарына сәйкес клиенттермен валюталық операциялар
жүзеге асыруда валюталық бақылау агенті функциясын жүргізеді. Банктің
мамандары жоғары кәсіби деңгейде келесідей қызметтер көрсетеді:
• банк клиенттерінің валюталық операцияларының Қазақстан
Республикасының заңдылықтарына, лицензиялау шарттарына және рұқсатқа
сәйкестігін, сонымен бірге валюталық бақылау органдарының
нормативтік актілерінің талаптарының сақталуын валюталық бақылауды
жүзеге асырады;
• капиталдың қозғалысына байланысты операцияларды жүргізуді валюталық
бақылау және Қазақстан Республикасының Ұлттық Банкінен тіркеу
куәлігін немесе сәйкес лицензияны алуды бақылайды;
• экспорттық және импорттық келісімдер бойынша мәмілелер паспортын
рәсімдеу және жүргізу;
• тауарлар, жұмыстар, қызметтер, интеллектуалдық қызмет нәтижелерін
импорттаушы резиденттер төлемдерінің негізделуін валюталық
қадағалау;
• резиденттер мен бейрезиденттер арасындағы Қазақстан Республикасының
валютасымен жүргізілетін операцияларды валюталық бақылау және
құжаттарды тексеру;
• бейрезиденттердің шетел валютасындағы инвестициялары мен қарыздарына
байланысты операцияларды валюталық бақылау;
• Қазақстан Республикасының ішкі валюта нарығындағы шетел валютасын
сатып алу операцияларын валюталық бақылау;
• валюталық реттеу және валюталық бақылау бойынша нормативтік
актілерге сәйкес құжаттардың толтырылуына кеңестік көмек беру.
Кепілдік операциялары бойынша қызмет. Қазақстандағы Қытай банкі
банктік кепілдіктің барлық түрлерін береді. Дәлірек айтсақ, келісімді
орындау кепілдігі, төлем кепілдігі, тендерлік кепілдік, аванстық төлемдерді
қайтару кепілдігі және т.б. банктік кепілдік – гарант-банктің банктік
кепілдікті алушыға белгілі бір ақша сомасын кепілдік алушының жазбаша
талабы бойынша шартсыз төлеу міндеттемесі. Банктік кепілдік – келісім
жасасқан жақтардың қандай да бір міндеттемелерін орындауды қамтамасыз
ететін құрал болып табылады. Банк кепілдікті клиенттің тапсырысы бойынша,
клиент есебінен жүргізеді.
Форвейтинг қызметі. Экспорттау кезінде көп жағдайда экспортер өз өнімін
сатып алушыға төлеммерзімін ұзартып өткізеді. Қазақстандағы Қытай банкі
форвейтинг жүзеге асырады. Форвейтинг – банк экспортердан импортердың
тауарлар немесе көрсетілген қызметтер бойынша қарыз міндеттемесін сатып
алатын қаржылық операция. Артықшылықтары:
• экспорттық келісімдер бойынша бағаны экспортердың пайдасына
жоғарлатудың мүмкіндігі туындайды;
• кәсіпорындардың айналым қаражаттарының оперативті толтырылуын және
айналым капиталының жеделдеуін қамтамасыз етеді;
• банк беретін басқа несие немесе овердрафт бойынша экспортердың
лимитына әсер етпейді;
• фирма балансындағы ұзақ мерзімдік талаптар азаяды, сол арқылы оның
несиеге қабілеттілігі артады;
• импортердың өз қарызын төлеуі бойынша барлық тәуекелді
қаржыландырушы банк өз мойнына алады.
Құжаттық аккредитивтер қызметі. Қазақстан мен Қытай арасындағы экономикалық
өзара қарым-қатынастың нығаюы халықаралық есеп айырысудың қарапайым және
кепілдік етілген құралына деген қажеттіліктің маңыздылығын арттырып отыр.
Осы жағдайда өте кең тараған есеп айырысу құралы ретінде құжаттық
аккредитивтер қолданылады. Есеп айырысудың мұндай түрінің бірқатар
артықшылықтары бар:
Сатушы үшін – егер сатушы аккредитивтің барлық шарттарын орындаса,
сатып алушыдан тәуелсіз экспорттық түсім алатынына сенімді болады; тауарды
тиегеннен кейін құжаттар банкке тапсырылысымен тез, әрі сенімді түрде
тауарға төлем алады.
Сатып алушы үшін – сатушы тауарды жеткізу бойынша келісімнің барлық
шарттарын орындамайынша түсім алмайтындығына кепілдіктің болуы; несие
линиясын қолдану арқылы аккредитив шығару.
Қазақстандағы Қытай банкінде аккредитив аша отырып Клиенттер мынадай
артықшылықтарға ие болады:
• Қытай Банкінде ашылған аккредитивке кепіл қажет болмайды, өйткені
банктің бүкіл әлем елдерінде филиалдары бар;
• екі елдің тәжірибесі және ережелері бойынша кәсіби кеңес ала алады;
• негоциация, форвейтинг сияқты саудалық қаржыландыру ала алады;
• жұмыстың кез-келген кезеңінде уақытты үнемдейді.
Қазақстандағы Қытай банкіАҚ ЕБ-де аккредитив ашу үшін клиенттен
төменделгілер талап етіледі:
• кәсіпорынның ағымдағы шотында аккредитивті жабатындай қаражаттың
болуы немесе Қазақстандағы Қытай банкінде несие линиясының болуы;
• банктен аккредитив ашуға ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz