Сервистік қызмет
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 5
1 СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ МАЗМҰНЫ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ ЖӘНЕ ОНЫҢ ЕЛ ЭКОНОМИКАСЫНДА АЛАТЫН ОРНЫ ... ... ... .
8
1.1 Сервистік қызмет түсінігі және мазмұны ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 8
1.2 Сервистік кәсіпорынды басқарудың ерекшеліктері ... ... ... ... ... ... ... .. 14
1.3 Көлік тасымалы . сервистік қызметтің бір түрі ретінде ... ... ... ... ... ... 19
2 СЕРВИСТІК КӘСІПОРЫННЫҢ ЖАЛПЫ ШАРУАШЫЛЫҚ ӘРЕКЕТІ МЕН ЭКОНОМИКАСЫ ЖӘНЕ ОНЫ БАСҚАРУ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ («Қазақстан темір жолы» ҰК» АҚ негізінде) ... ...
27
2.1 «Қазақстан темір жолы» ҰК» АҚ.ның жалпы сипаттамасы мен сервистік қызметінің мінездемесі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
27
2.2 «Қазақстан темір жолы» ҰК» АҚ.ның ағымдағы жағдайы мен экономикасын талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
33
2.3 Компанияның экономикасын басқару мен қаржыландыру тетіктері .. 44
3 ТЕМІР ЖОЛ САЛАСЫ ЖОЛАУШЫЛАР ТАСЫМАЛЫ СЕРВИСІНІҢ ЭКОНОМИКАСЫН ДАМЫТУ ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
49
3.1 Жолаушылар тасымалының экономикалық әлеуетін темір жол туризмін ұйымдастыру арқылы дамыту ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
49
3.2 Демалыс және мерекелік күндердегі қаламаңдық тасымалды ұйымдастыру арқылы жолаушылар тасымалдау ... ... ... ... ... ... ... ... ...
54
3.3 Жолаушылар тасымалдарын қаржыландырудың халықаралық тәжірибесін ұлттық жолаушылар тасымалында қолдану үлгілері ... ..
55
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 61
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 64
ҚОСЫМШАЛАР ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 65
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 5
1 СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ МАЗМҰНЫ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ ЖӘНЕ ОНЫҢ ЕЛ ЭКОНОМИКАСЫНДА АЛАТЫН ОРНЫ ... ... ... .
8
1.1 Сервистік қызмет түсінігі және мазмұны ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 8
1.2 Сервистік кәсіпорынды басқарудың ерекшеліктері ... ... ... ... ... ... ... .. 14
1.3 Көлік тасымалы . сервистік қызметтің бір түрі ретінде ... ... ... ... ... ... 19
2 СЕРВИСТІК КӘСІПОРЫННЫҢ ЖАЛПЫ ШАРУАШЫЛЫҚ ӘРЕКЕТІ МЕН ЭКОНОМИКАСЫ ЖӘНЕ ОНЫ БАСҚАРУ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ («Қазақстан темір жолы» ҰК» АҚ негізінде) ... ...
27
2.1 «Қазақстан темір жолы» ҰК» АҚ.ның жалпы сипаттамасы мен сервистік қызметінің мінездемесі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
27
2.2 «Қазақстан темір жолы» ҰК» АҚ.ның ағымдағы жағдайы мен экономикасын талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
33
2.3 Компанияның экономикасын басқару мен қаржыландыру тетіктері .. 44
3 ТЕМІР ЖОЛ САЛАСЫ ЖОЛАУШЫЛАР ТАСЫМАЛЫ СЕРВИСІНІҢ ЭКОНОМИКАСЫН ДАМЫТУ ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
49
3.1 Жолаушылар тасымалының экономикалық әлеуетін темір жол туризмін ұйымдастыру арқылы дамыту ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
49
3.2 Демалыс және мерекелік күндердегі қаламаңдық тасымалды ұйымдастыру арқылы жолаушылар тасымалдау ... ... ... ... ... ... ... ... ...
54
3.3 Жолаушылар тасымалдарын қаржыландырудың халықаралық тәжірибесін ұлттық жолаушылар тасымалында қолдану үлгілері ... ..
55
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 61
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 64
ҚОСЫМШАЛАР ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 65
КІРІСПЕ
Еліміздің экономикасы ашық әрі нарықтық экономика элементтері бар дамушы сипаттағы экономика болып табылады. Бұрынғы одақтас мемлекеттер басынан кешкен нарықтық өзгерістер біздің елімізді де айналып кеткен жоқ. Постиндустриалдық қоғам сапында ашық бағыттағы экономикалық саясат ұстанған еліміз, өкінішке орай, әлі де өңдеушіге қарағанда өндіруші ретінде өмір сүріп келеді. Соған қарамастан елімізде қызмет көрсету нарығы біршама жақсы дамыған және де жұмысқа жарамды тұрғындардың біраз бөлігін жұмыспен қамтып отырған сала болып табылады. Қызмет көрсету саласы өнеркәсіп пен ауыл шаруашылығымен қатар дамып келеді. Жалпы алғанда елдің даму дәрежесін анықтағанда қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін адамдардың үлесі өнеркәсіп пен ауыл шаруашылығына тартылған адамдардан біршама көп болуы керек. Сондықтан да кез-келген ел, соның ішінде біз де, осы салаға көп көңіл бөліп, дамуына қолайлы жағдайлар жасауы тиіс. Экономика дамыған сайын тұрғындардың да әлеуметтік жағдайы өсетіні белгілі, яғни бұл сұраныс көлемін жоғарылатады. Осы үдерістің тұрақты өсуін қамтамасыз ету үшін уақытылы және толық ұсынысты қамтамасыз ету керек. Бұл деген тұрғындардың жаңа қызметке деген қажеттіліктерін барынша қанағаттандыру деген сөз, бұл нәтижесінде жалпы елдің экономикасының эоғарылауына әкеледі.
Дипломдық жұмыс тақырыбының өзектілігі. Еліміз ашық экономикалы ел болғандықтан әлеммен импортты-экспортты қатынастарды жүзеге асырады. Бұл тек шикізат пен тауарға ғана әсер етпейді, сонымен қатар қызмет көрсету саласына да өз әсерін тигізеді. Нақтырақ айтқанда осы салада қызмет көрсететін отындық кәсіпорындар. Яғни, шетелдік қызмет көрсету кәсіпорындар отандық кәсіпорындармен қызметті тұтынушыларды бөлісіп, бәсекелес болып табылады. Оның үстіне еліміз экономикалық ықпалдастықты алға қойып, Кедендік Одақ пен Дүниежүзілік сауда ұйымына мүше болуды көздеп отыр. Экономикалық жағынан қарағанда бұл қадам, әрине, тиімсіз, бірақ та саяси институттардың экономикалық жағдайдан гөрі саяси бағытты көбірек ұстануы салдарынан келешекте осы ұйымдарға мүше болуымыз отандық кәсіпорындарға қосымша бәсекелестік тудырады. Егер осы қызмет көрсету саласында, жоғарыда айтқандай, жұмыспен қамтылғандардың жартысынан көбі жұмыс істейді, яғни орта тап өкілдері, ал еліміз басты тірек деп осы орта тапты санайтынын ескерсек, бұл үлкен бір мәселенің шеті екендігін түсіну үшін көп білімнің қажеті жоқ. Отандық қызмет көрсету кәсіпорындарының экономикасын көтеру, олардың бәсекеге қабілеттілігін арттырады. Сондықтан да сервистік кәсіпорындардың экономикасын басқару қазіргі таңда өте өзекті әрі оны дамыту кезек күттірмейтін істердің бірі.
Жұмыстың басты мақсаты – еліміздегі отандық қызмет көрсету кәсіпорындарының сервистік қызмет экономикасын жетілдіру арқылы тұрғындардың қалтасы көтеретіндей деңгейге жеткіу арқылы сыртқы шетелдік қызмет көрсету кәсіпорындарымен бәсекеге түсе алатындай деңгейге жеткізу. Нақтырақ айтқанда дипломдық жұмыс негізделіп жазылған кәсіпорын экономикасының құраушысы шығындарды азайтудың жолдарын табу. Яғни, осы арқылы шығындарды жабудың қызмет көрсету бағасына әсер етпей механизмдерін табу. Сол арқылы кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін арттыру.
Дипломдық жұмыста қойылған мәселеге байланысты келесідей міндеттер қойылды:
1) Кәсіпорынның сервистік қызметінің әдіснамалық аспектісін қарастыру;
2) Темір жол саласындағы («Қазақстан темір жолы» ұлттық компаниясы» акционерлік қоғамы («ҚТЖ» ҰК» АҚ) мысалында) басты мәселелерді анықтау;
3) Темір жол саласының басты мәселелерін шешу, атап айтқанда шығындарды қысқарту мен кірістерді көбейту;
Бұл жұмыстың Қазақстан Республикасы үшін жаңашылдығы болып темір жол туризмін дамыту болып табылады. Бұл сала әлемдік көлемде көп зерттелмеген және отандық авторлар бұл саланы қарастырмаған. Посткеңестік кеңістік елдерінде зерттеген ғалымдардан ресейлік М.В. Биржаков пен В.Г. Гуляевті және украин авторларынан А.А. Фастовецтің «Көліктік сапар шегу мен тасымалдарды ұйымдастыру» еңбегін тілге тиек етуге болады. Және де осы дипломдық жұмыста ұсынылған ұсыныстарды отандық темір жол саласында қолданудың мүмкіндігі зор. Атап айтқанда жұмыста қарастырылған темір жол туризмі мен мерекелік және демалыс күндері қосымша қаламаңдық тасымалдарды ұйымдастыруды нақты компания тәжірибесіне енгізуге болады.
«ҚТЖ» ҰК» АҚ-ның ағымдағы жағдайында бастан кешіріп жатқан басты мәселесі – жолаушылар тасымалының шығындығы және оны жүк тасымалы қызметтерінен түсетін кірістер есебінен айқаспа қаржыландырылуы. Сала инфрақұрылымын дамытуға мемлекет тарапынан қаржылық көмектің жоқтығы, сонымен қатар жолаушылар тасымалында интермодальді бәсекенің жоғары болуы. Тарифтерді белгілеуді мемлекет тарапынан қатаң қадағалау мен жоғарыда аталған бәсекелестік салдарынан тасымал бағасының жоғарыта алмау жағдайларын атауға болады.
Жұмыстың зерттеу объектісі болып темір жол саласында жолаушылар тасымалы және оны оңтайландыру мен осы саланың экономикасын дамыту болып табылады. Ал практикалық базасы темір жол саласы тасымалының отындық ұлттық операторы «Қазақстан темір жолы» ұлттық компаниясы» акционерлік қоғамы, соның ішінде жолаушылар тасымалын ұйымдастыратын еншілес компания «Жолаушылар тасымалы» акционерлік қоғамы.
Теориялық негізін жалпылай үшке бөліп қарастыруға болады. Алғашқысы жалпы қызмет көрсету саласын негізінде Г.А. Аванесованың «Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент» оқулығы, И.М. Калякинаның «Сервисная деятельность» дәрістер конспектісі, Ж.А. Романовичтің «Сервисная деятельность» оқулығы. Екінші бағыт компанияның ағымдағы жағдайы мен экономикасын талдау барысында қолданылған «Большая энциклопедия транспорта» энциклопедиясының төртінші томы – «Железнодорожный транспорт» кітабы, сонымен қатар
Еліміздің экономикасы ашық әрі нарықтық экономика элементтері бар дамушы сипаттағы экономика болып табылады. Бұрынғы одақтас мемлекеттер басынан кешкен нарықтық өзгерістер біздің елімізді де айналып кеткен жоқ. Постиндустриалдық қоғам сапында ашық бағыттағы экономикалық саясат ұстанған еліміз, өкінішке орай, әлі де өңдеушіге қарағанда өндіруші ретінде өмір сүріп келеді. Соған қарамастан елімізде қызмет көрсету нарығы біршама жақсы дамыған және де жұмысқа жарамды тұрғындардың біраз бөлігін жұмыспен қамтып отырған сала болып табылады. Қызмет көрсету саласы өнеркәсіп пен ауыл шаруашылығымен қатар дамып келеді. Жалпы алғанда елдің даму дәрежесін анықтағанда қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін адамдардың үлесі өнеркәсіп пен ауыл шаруашылығына тартылған адамдардан біршама көп болуы керек. Сондықтан да кез-келген ел, соның ішінде біз де, осы салаға көп көңіл бөліп, дамуына қолайлы жағдайлар жасауы тиіс. Экономика дамыған сайын тұрғындардың да әлеуметтік жағдайы өсетіні белгілі, яғни бұл сұраныс көлемін жоғарылатады. Осы үдерістің тұрақты өсуін қамтамасыз ету үшін уақытылы және толық ұсынысты қамтамасыз ету керек. Бұл деген тұрғындардың жаңа қызметке деген қажеттіліктерін барынша қанағаттандыру деген сөз, бұл нәтижесінде жалпы елдің экономикасының эоғарылауына әкеледі.
Дипломдық жұмыс тақырыбының өзектілігі. Еліміз ашық экономикалы ел болғандықтан әлеммен импортты-экспортты қатынастарды жүзеге асырады. Бұл тек шикізат пен тауарға ғана әсер етпейді, сонымен қатар қызмет көрсету саласына да өз әсерін тигізеді. Нақтырақ айтқанда осы салада қызмет көрсететін отындық кәсіпорындар. Яғни, шетелдік қызмет көрсету кәсіпорындар отандық кәсіпорындармен қызметті тұтынушыларды бөлісіп, бәсекелес болып табылады. Оның үстіне еліміз экономикалық ықпалдастықты алға қойып, Кедендік Одақ пен Дүниежүзілік сауда ұйымына мүше болуды көздеп отыр. Экономикалық жағынан қарағанда бұл қадам, әрине, тиімсіз, бірақ та саяси институттардың экономикалық жағдайдан гөрі саяси бағытты көбірек ұстануы салдарынан келешекте осы ұйымдарға мүше болуымыз отандық кәсіпорындарға қосымша бәсекелестік тудырады. Егер осы қызмет көрсету саласында, жоғарыда айтқандай, жұмыспен қамтылғандардың жартысынан көбі жұмыс істейді, яғни орта тап өкілдері, ал еліміз басты тірек деп осы орта тапты санайтынын ескерсек, бұл үлкен бір мәселенің шеті екендігін түсіну үшін көп білімнің қажеті жоқ. Отандық қызмет көрсету кәсіпорындарының экономикасын көтеру, олардың бәсекеге қабілеттілігін арттырады. Сондықтан да сервистік кәсіпорындардың экономикасын басқару қазіргі таңда өте өзекті әрі оны дамыту кезек күттірмейтін істердің бірі.
Жұмыстың басты мақсаты – еліміздегі отандық қызмет көрсету кәсіпорындарының сервистік қызмет экономикасын жетілдіру арқылы тұрғындардың қалтасы көтеретіндей деңгейге жеткіу арқылы сыртқы шетелдік қызмет көрсету кәсіпорындарымен бәсекеге түсе алатындай деңгейге жеткізу. Нақтырақ айтқанда дипломдық жұмыс негізделіп жазылған кәсіпорын экономикасының құраушысы шығындарды азайтудың жолдарын табу. Яғни, осы арқылы шығындарды жабудың қызмет көрсету бағасына әсер етпей механизмдерін табу. Сол арқылы кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін арттыру.
Дипломдық жұмыста қойылған мәселеге байланысты келесідей міндеттер қойылды:
1) Кәсіпорынның сервистік қызметінің әдіснамалық аспектісін қарастыру;
2) Темір жол саласындағы («Қазақстан темір жолы» ұлттық компаниясы» акционерлік қоғамы («ҚТЖ» ҰК» АҚ) мысалында) басты мәселелерді анықтау;
3) Темір жол саласының басты мәселелерін шешу, атап айтқанда шығындарды қысқарту мен кірістерді көбейту;
Бұл жұмыстың Қазақстан Республикасы үшін жаңашылдығы болып темір жол туризмін дамыту болып табылады. Бұл сала әлемдік көлемде көп зерттелмеген және отандық авторлар бұл саланы қарастырмаған. Посткеңестік кеңістік елдерінде зерттеген ғалымдардан ресейлік М.В. Биржаков пен В.Г. Гуляевті және украин авторларынан А.А. Фастовецтің «Көліктік сапар шегу мен тасымалдарды ұйымдастыру» еңбегін тілге тиек етуге болады. Және де осы дипломдық жұмыста ұсынылған ұсыныстарды отандық темір жол саласында қолданудың мүмкіндігі зор. Атап айтқанда жұмыста қарастырылған темір жол туризмі мен мерекелік және демалыс күндері қосымша қаламаңдық тасымалдарды ұйымдастыруды нақты компания тәжірибесіне енгізуге болады.
«ҚТЖ» ҰК» АҚ-ның ағымдағы жағдайында бастан кешіріп жатқан басты мәселесі – жолаушылар тасымалының шығындығы және оны жүк тасымалы қызметтерінен түсетін кірістер есебінен айқаспа қаржыландырылуы. Сала инфрақұрылымын дамытуға мемлекет тарапынан қаржылық көмектің жоқтығы, сонымен қатар жолаушылар тасымалында интермодальді бәсекенің жоғары болуы. Тарифтерді белгілеуді мемлекет тарапынан қатаң қадағалау мен жоғарыда аталған бәсекелестік салдарынан тасымал бағасының жоғарыта алмау жағдайларын атауға болады.
Жұмыстың зерттеу объектісі болып темір жол саласында жолаушылар тасымалы және оны оңтайландыру мен осы саланың экономикасын дамыту болып табылады. Ал практикалық базасы темір жол саласы тасымалының отындық ұлттық операторы «Қазақстан темір жолы» ұлттық компаниясы» акционерлік қоғамы, соның ішінде жолаушылар тасымалын ұйымдастыратын еншілес компания «Жолаушылар тасымалы» акционерлік қоғамы.
Теориялық негізін жалпылай үшке бөліп қарастыруға болады. Алғашқысы жалпы қызмет көрсету саласын негізінде Г.А. Аванесованың «Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент» оқулығы, И.М. Калякинаның «Сервисная деятельность» дәрістер конспектісі, Ж.А. Романовичтің «Сервисная деятельность» оқулығы. Екінші бағыт компанияның ағымдағы жағдайы мен экономикасын талдау барысында қолданылған «Большая энциклопедия транспорта» энциклопедиясының төртінші томы – «Железнодорожный транспорт» кітабы, сонымен қатар
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
1. Е.И. Балалова, О.В. Каурова. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль // М.: Дело и Сервис. 2006. - 5-14 бб.
2. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов // Пер. с англ. Т.1 М., 1962.
3. И.М. Калякина. Сервисная деятельность. Курс лекций // 3, 3.1 раздел.
4. Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Сервисная деятельность. Учебник // М: 2006. – 9-14 бб.
5. Феоктисова В.И. Экономика предприятия. Учебное пособие // Глава 1.
6. Л.Г. Субботина. Экономика и управление предприятием. Учебное пособие // Северск, 2009. – 32-34 бб.
7. Федорова Г.В. Технологии бухгалтерского учета, анализа и аудита // М.: Омега-Л, 2004.
8. Г.А. Аванесова. Сервисная деятельност: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие // М.: Аспект Пресс, 2006. 251-269 бб.
9. О.Т. Лойко. Сервисная деятельность. Учебное пособие // М.: Академия, 2008. 7-18 бб.
10. В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. Экономика предприятия сервиса. Учебное пособие // М.: КНОРУС, 2006. 12-15 бб.
11. «Қазақстан Республикасы Үкіметінің 1997 жылғы 31 қаңтардағы №129 қаулысы.
12. Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2002 жылғы 15 наурыздағы №310 қаулысы
13. «Акционерлік қоғамдар туралы» Қазақстан Республикасының 2003 жылғы 13 мамырдағы Заңына
14. Қазақстан Республикасының «Темір жол көлігі туралы» 2001 жылғы 8 желтоқсандағы №266-ІІ Заңына
15. «Табиғи монополиялар және реттелетін нарықтар туралы» Қазақстан Республикасының Заңдарымен
16. «Қазақстан темір жолы» ұлттық компаниясы» акционерлік қоғамының 2008 жылға арналған жүк тасымалы туралы есебі.
17. «Қазақстан темір жолы» ұлттық компаниясы» акционерлік қоғамының 2008 жылға арналған жолаушылар тасымалы туралы есебі.
18. Финансовая отчетность Акционерного общества «Национальная компания «Қазақстан темір жолы» за 2008 год.
19. Большая энциклопедия транспорта. Железнодорожный транспорт // М.: Большая Российская энциклопедия, 2003. том 4. - 921-923 бб.
20. Правила подготовки инвестиционных проектов // Приказ, от 24.12.09, №805-Ц.
21. А.С. Кусков, О.В. Понукалина. Менеджмент транспортных услуг: туризм // М.: РКонсульт, 2004. – 276-279 бб.
22. Копылова Е.В. Организация транспортного обслуживания пассажиропотоков в пригородном сообщении в выходные и праздничные дни. Материалы международной конференции // Алматы, 2007. - 90-93 бб.
23. Атамқұлов Е.Д., Жангаскин К.К. Қазақстан темір жол көлігі // Алматы, 2004
24. http://www.railways.kz
25. http://temirzholy.kz
26. http://www.kazcargo.kz
1. Е.И. Балалова, О.В. Каурова. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль // М.: Дело и Сервис. 2006. - 5-14 бб.
2. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов // Пер. с англ. Т.1 М., 1962.
3. И.М. Калякина. Сервисная деятельность. Курс лекций // 3, 3.1 раздел.
4. Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Сервисная деятельность. Учебник // М: 2006. – 9-14 бб.
5. Феоктисова В.И. Экономика предприятия. Учебное пособие // Глава 1.
6. Л.Г. Субботина. Экономика и управление предприятием. Учебное пособие // Северск, 2009. – 32-34 бб.
7. Федорова Г.В. Технологии бухгалтерского учета, анализа и аудита // М.: Омега-Л, 2004.
8. Г.А. Аванесова. Сервисная деятельност: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие // М.: Аспект Пресс, 2006. 251-269 бб.
9. О.Т. Лойко. Сервисная деятельность. Учебное пособие // М.: Академия, 2008. 7-18 бб.
10. В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. Экономика предприятия сервиса. Учебное пособие // М.: КНОРУС, 2006. 12-15 бб.
11. «Қазақстан Республикасы Үкіметінің 1997 жылғы 31 қаңтардағы №129 қаулысы.
12. Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2002 жылғы 15 наурыздағы №310 қаулысы
13. «Акционерлік қоғамдар туралы» Қазақстан Республикасының 2003 жылғы 13 мамырдағы Заңына
14. Қазақстан Республикасының «Темір жол көлігі туралы» 2001 жылғы 8 желтоқсандағы №266-ІІ Заңына
15. «Табиғи монополиялар және реттелетін нарықтар туралы» Қазақстан Республикасының Заңдарымен
16. «Қазақстан темір жолы» ұлттық компаниясы» акционерлік қоғамының 2008 жылға арналған жүк тасымалы туралы есебі.
17. «Қазақстан темір жолы» ұлттық компаниясы» акционерлік қоғамының 2008 жылға арналған жолаушылар тасымалы туралы есебі.
18. Финансовая отчетность Акционерного общества «Национальная компания «Қазақстан темір жолы» за 2008 год.
19. Большая энциклопедия транспорта. Железнодорожный транспорт // М.: Большая Российская энциклопедия, 2003. том 4. - 921-923 бб.
20. Правила подготовки инвестиционных проектов // Приказ, от 24.12.09, №805-Ц.
21. А.С. Кусков, О.В. Понукалина. Менеджмент транспортных услуг: туризм // М.: РКонсульт, 2004. – 276-279 бб.
22. Копылова Е.В. Организация транспортного обслуживания пассажиропотоков в пригородном сообщении в выходные и праздничные дни. Материалы международной конференции // Алматы, 2007. - 90-93 бб.
23. Атамқұлов Е.Д., Жангаскин К.К. Қазақстан темір жол көлігі // Алматы, 2004
24. http://www.railways.kz
25. http://temirzholy.kz
26. http://www.kazcargo.kz
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...5
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ..
1 СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ МАЗМҰНЫ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ ЖӘНЕ ОНЫҢ ЕЛ
ЭКОНОМИКАСЫНДА АЛАТЫН ОРНЫ ... ... ... . 8
1.1 Сервистік қызмет түсінігі және мазмұны 8
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... .
1.2 Сервистік кәсіпорынды басқарудың ерекшеліктері 14
... ... ... ... ... ... ... ..
1.3 Көлік тасымалы – сервистік қызметтің бір түрі ретінде 19
... ... ... ... ... ...
2 СЕРВИСТІК КӘСІПОРЫННЫҢ ЖАЛПЫ ШАРУАШЫЛЫҚ ӘРЕКЕТІ МЕН ЭКОНОМИКАСЫ
ЖӘНЕ ОНЫ БАСҚАРУ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ (Қазақстан темір жолы ҰК АҚ
негізінде) ... ... 27
2.1 Қазақстан темір жолы ҰК АҚ-ның жалпы сипаттамасы мен сервистік
қызметінің мінездемесі 27
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... .
2.2 Қазақстан темір жолы ҰК АҚ-ның ағымдағы жағдайы мен
экономикасын талдау 33
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ..
2.3 Компанияның экономикасын басқару мен қаржыландыру тетіктері .. 44
3 ТЕМІР ЖОЛ САЛАСЫ ЖОЛАУШЫЛАР ТАСЫМАЛЫ СЕРВИСІНІҢ ЭКОНОМИКАСЫН
ДАМЫТУ ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 49
3.1 Жолаушылар тасымалының экономикалық әлеуетін темір жол туризмін
ұйымдастыру арқылы дамыту 49
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ...
3.2 Демалыс және мерекелік күндердегі қаламаңдық тасымалды
ұйымдастыру арқылы жолаушылар тасымалдау 54
... ... ... ... ... ... ... ... .. .
3.3 Жолаушылар тасымалдарын қаржыландырудың халықаралық тәжірибесін
ұлттық жолаушылар тасымалында қолдану үлгілері ... .. 55
ҚОРЫТЫНДЫ 61
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... .
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 64
... ... ... ... ... ... ... ... .. . ... .
ҚОСЫМШАЛАР 65
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... .
КІРІСПЕ
Еліміздің экономикасы ашық әрі нарықтық экономика элементтері бар
дамушы сипаттағы экономика болып табылады. Бұрынғы одақтас мемлекеттер
басынан кешкен нарықтық өзгерістер біздің елімізді де айналып кеткен жоқ.
Постиндустриалдық қоғам сапында ашық бағыттағы экономикалық саясат ұстанған
еліміз, өкінішке орай, әлі де өңдеушіге қарағанда өндіруші ретінде өмір
сүріп келеді. Соған қарамастан елімізде қызмет көрсету нарығы біршама жақсы
дамыған және де жұмысқа жарамды тұрғындардың біраз бөлігін жұмыспен қамтып
отырған сала болып табылады. Қызмет көрсету саласы өнеркәсіп пен ауыл
шаруашылығымен қатар дамып келеді. Жалпы алғанда елдің даму дәрежесін
анықтағанда қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін адамдардың үлесі
өнеркәсіп пен ауыл шаруашылығына тартылған адамдардан біршама көп болуы
керек. Сондықтан да кез-келген ел, соның ішінде біз де, осы салаға көп
көңіл бөліп, дамуына қолайлы жағдайлар жасауы тиіс. Экономика дамыған сайын
тұрғындардың да әлеуметтік жағдайы өсетіні белгілі, яғни бұл сұраныс
көлемін жоғарылатады. Осы үдерістің тұрақты өсуін қамтамасыз ету үшін
уақытылы және толық ұсынысты қамтамасыз ету керек. Бұл деген тұрғындардың
жаңа қызметке деген қажеттіліктерін барынша қанағаттандыру деген сөз, бұл
нәтижесінде жалпы елдің экономикасының эоғарылауына әкеледі.
Дипломдық жұмыс тақырыбының өзектілігі. Еліміз ашық экономикалы ел
болғандықтан әлеммен импортты-экспортты қатынастарды жүзеге асырады. Бұл
тек шикізат пен тауарға ғана әсер етпейді, сонымен қатар қызмет көрсету
саласына да өз әсерін тигізеді. Нақтырақ айтқанда осы салада қызмет
көрсететін отындық кәсіпорындар. Яғни, шетелдік қызмет көрсету кәсіпорындар
отандық кәсіпорындармен қызметті тұтынушыларды бөлісіп, бәсекелес болып
табылады. Оның үстіне еліміз экономикалық ықпалдастықты алға қойып,
Кедендік Одақ пен Дүниежүзілік сауда ұйымына мүше болуды көздеп отыр.
Экономикалық жағынан қарағанда бұл қадам, әрине, тиімсіз, бірақ та саяси
институттардың экономикалық жағдайдан гөрі саяси бағытты көбірек ұстануы
салдарынан келешекте осы ұйымдарға мүше болуымыз отандық кәсіпорындарға
қосымша бәсекелестік тудырады. Егер осы қызмет көрсету саласында, жоғарыда
айтқандай, жұмыспен қамтылғандардың жартысынан көбі жұмыс істейді, яғни
орта тап өкілдері, ал еліміз басты тірек деп осы орта тапты санайтынын
ескерсек, бұл үлкен бір мәселенің шеті екендігін түсіну үшін көп білімнің
қажеті жоқ. Отандық қызмет көрсету кәсіпорындарының экономикасын көтеру,
олардың бәсекеге қабілеттілігін арттырады. Сондықтан да сервистік
кәсіпорындардың экономикасын басқару қазіргі таңда өте өзекті әрі оны
дамыту кезек күттірмейтін істердің бірі.
Жұмыстың басты мақсаты – еліміздегі отандық қызмет көрсету
кәсіпорындарының сервистік қызмет экономикасын жетілдіру арқылы
тұрғындардың қалтасы көтеретіндей деңгейге жеткіу арқылы сыртқы шетелдік
қызмет көрсету кәсіпорындарымен бәсекеге түсе алатындай деңгейге жеткізу.
Нақтырақ айтқанда дипломдық жұмыс негізделіп жазылған кәсіпорын
экономикасының құраушысы шығындарды азайтудың жолдарын табу. Яғни, осы
арқылы шығындарды жабудың қызмет көрсету бағасына әсер етпей механизмдерін
табу. Сол арқылы кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін арттыру.
Дипломдық жұмыста қойылған мәселеге байланысты келесідей міндеттер
қойылды:
1) Кәсіпорынның сервистік қызметінің әдіснамалық аспектісін қарастыру;
2) Темір жол саласындағы (Қазақстан темір жолы ұлттық компаниясы
акционерлік қоғамы (ҚТЖ ҰК АҚ) мысалында) басты мәселелерді
анықтау;
3) Темір жол саласының басты мәселелерін шешу, атап айтқанда шығындарды
қысқарту мен кірістерді көбейту;
Бұл жұмыстың Қазақстан Республикасы үшін жаңашылдығы болып темір жол
туризмін дамыту болып табылады. Бұл сала әлемдік көлемде көп зерттелмеген
және отандық авторлар бұл саланы қарастырмаған. Посткеңестік кеңістік
елдерінде зерттеген ғалымдардан ресейлік М.В. Биржаков пен В.Г. Гуляевті
және украин авторларынан А.А. Фастовецтің Көліктік сапар шегу мен
тасымалдарды ұйымдастыру еңбегін тілге тиек етуге болады. Және де осы
дипломдық жұмыста ұсынылған ұсыныстарды отандық темір жол саласында
қолданудың мүмкіндігі зор. Атап айтқанда жұмыста қарастырылған темір жол
туризмі мен мерекелік және демалыс күндері қосымша қаламаңдық тасымалдарды
ұйымдастыруды нақты компания тәжірибесіне енгізуге болады.
ҚТЖ ҰК АҚ-ның ағымдағы жағдайында бастан кешіріп жатқан басты
мәселесі – жолаушылар тасымалының шығындығы және оны жүк тасымалы
қызметтерінен түсетін кірістер есебінен айқаспа қаржыландырылуы. Сала
инфрақұрылымын дамытуға мемлекет тарапынан қаржылық көмектің жоқтығы,
сонымен қатар жолаушылар тасымалында интермодальді бәсекенің жоғары болуы.
Тарифтерді белгілеуді мемлекет тарапынан қатаң қадағалау мен жоғарыда
аталған бәсекелестік салдарынан тасымал бағасының жоғарыта алмау
жағдайларын атауға болады.
Жұмыстың зерттеу объектісі болып темір жол саласында жолаушылар
тасымалы және оны оңтайландыру мен осы саланың экономикасын дамыту болып
табылады. Ал практикалық базасы темір жол саласы тасымалының отындық ұлттық
операторы Қазақстан темір жолы ұлттық компаниясы акционерлік қоғамы,
соның ішінде жолаушылар тасымалын ұйымдастыратын еншілес компания
Жолаушылар тасымалы акционерлік қоғамы.
Теориялық негізін жалпылай үшке бөліп қарастыруға болады. Алғашқысы
жалпы қызмет көрсету саласын негізінде Г.А. Аванесованың Сервисная
деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство,
менеджмент оқулығы, И.М. Калякинаның Сервисная деятельность дәрістер
конспектісі, Ж.А. Романовичтің Сервисная деятельность оқулығы. Екінші
бағыт компанияның ағымдағы жағдайы мен экономикасын талдау барысында
қолданылған Большая энциклопедия транспорта энциклопедиясының төртінші
томы – Железнодорожный транспорт кітабы, сонымен қатар статистикалық
мәліметтер мен көрсеткіштер сүйенген Қазақстан темір жолы ұлттық
компаниясы акционерлік қоғамының 2008 жылға арналған есебі және Қазақстан
Республикасының заңдары. Үшінші бағытта әлемдік деңгейдегі төрт үлгі
негізінде жекелеген елдердің тәжірибесін атауға болады.
Дипломдық жұмыс құрылымы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды,
пайдаланылған әдебиеттер тізімі және қосымшалардан тұрады. Жұмыс барысында
16 сурет, 12 кесте, 5 қосымша қарастырылады. Жұмыстың негізгі бөлімі 3
бөлімнен тұрады:
1) Сервистік қызметтің мазмұны мен ерекшеліктері және оның ел
экономикасында алатын орны. Сервистік қызмет түсінігі және мазмұны,
сервистік кәсіпорынды басқарудың ерекшеліктері мен көлік тасымалының
сервистік қызметтің бір түрі ретінде қарастырылды.
2) Сервистік кәсіпорынның жалпы шаруашылық әрекеті мен экономикасы және
оны басқару ерекшеліктері. Қазақстан темір жолы ұлттық компаниясы
акционерлік қоғамының жалпы сипаттамасы мен сервистік қызметінің
мінездемесі, оның ағымдағы жағдайы мен экономикасын талдау және
экономикасын басқару мен қаржыландырудың тетіктері қарастырылады.
3) Темір жол саласы жолаушылар тасымалы сервисінің экономикасын дамыту.
Жолаушы тасымалының экономикалық әлеуетін темір жол туризмін
ұйымдастыру арқылы дамыту, демалыс және мерекелік күндері
қаламаңындағы тасымалды ұйымдастыру және жолаушылар тасымалын
қаржыландыру тәжірибесін ұлттық жолаушылар тасымалында қолдану
үлгілерін қолдану мүмкіндіктері қарастырылады.
1 СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ МАЗМҰНЫ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ ЖӘНЕ ОНЫҢ ЕЛ ЭКОНОМИКАСЫНДА
АЛАТЫН ОРНЫ
1.1 Сервистік қызмет түсінігі және мазмұны
Сервис терминін ең алғаш рет француз экономисі Жан Батист Сэй (1767-
1832) саяси экономия бойынша трактат еңбегінде 1803 жылы енгізген. Оның
ойынша, қызметті тек адам ғана емес, заттар да, табиғи күштер де көрсете
алады. Кейіннен Сэйдің ізбасары француз экономисі Фрэдерик Бастиак (1801-
1850) жеке кызметтер мен қызығушылықтардың үйлесімдігі, олардың рөліне
басты назар аударады. Яғни, оның ойынша, нақты еңбек шығынын жұмсау
нәтижесі емес, сонымен қатар, қызмет бұл біреу арқылы жүзеге асырылатын
және келесі бір адамның оны тұтынуы болып табылыды. Бастияның пікірінше,
Буржуазиялық қоғам бұл – өз қызметтерімен айырбастайтын әрбір топтардың
Үйлесімдігі қауымдастығы болатын қоғам. ХХ ғасырда қызмет көрсету түрлері
кеңінен дами бастады.
Қызмет саласы – экономика секторының бір түрі және оның жағдайы қалған
секторлардың дамуына байланысты болады. Сервистік қызметтегі өзгерістер
әрдайым әлемдік экономика дамуының құрамдас бөлігі болған.
Американдық экономист Джон Гэлбрейт постиндустриалдық қоғамдағы
сервистің ерекшеліктеріне келесідей сипаттама береді: постиндустриалдық
кезеңде ауылшаруашылыққа жатпайтын экономикалық қызметтің көп бөлігі бір
адамның басқа адамдарға жеке қызмет көрсетуімен айналысқан. Мұнда азық
даярлау, гардеробты бақылау, жеке әжетханаға және тазалыққа көмек, білім
беру аясындағы қызмет көрсетулер және тағы басқа көптеген қызметер кірді.
Қызмет көрсететін адамдар қызметті тұтынушыларға қатысты тәуелді қатынаста
болды. Төмен деңгейлі өнімділік пен қоныстанудың тығыздығы, кейін
ауылшаруашылығы мен тұрмыстық қызмет көрсетуге үйлестірілетін халықтың
жұмыссыздық үлесінің жоғары болуына себеп болады – деп, постиндустриалдық
қоғам теориясының негізі қалаушы Даниел Белл әлеуметтік жүйені сипаттайды,
– Сол себепті, қызмет көрсету саласындағы жұмысбастылықтың жоғары деңгейі
орын алады, ол көбінде жеке қызмет түрінде қалады. Жұмысшылар азықтануға
жететін ақымен қанағаттанатындықтан, үй қызметі арзан және кең таралған.
Англияда үй қызметшілері табы кең таралып отырды - деген [ 1].
Сервистік қызмет – жеке қызметтер көрсету арқылы адамдардың
қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған қызмет түрі, яғни қоғамдық,
топтық және жеке қызметтер көрсетуді жүзеге асыру бойынша ерекше өзара
әрекетке түсетін адамдар белсенділігі. Бұл бір тараптың, әр түрлі
қажеттіліктері болғанымен, нақты игіліктерді алуды қалайды, екінші тарап
нақты қызмет көрсете отырып, осындай игіліктерді алуға өзара әрекеттер
мүмкіндік береді. Осындай қатынастардың мақсаты – материалдық құндылықтар
құру емес, адамдық қажеттіліктерді қанағаттандыру. Өзін - өзі қамтамасыз
ету және туыстық өзара көмектесу үрдістерінен тарихи дами отырып, сервистік
қызмет нарықтық айырбас қатынасына сәтті жетілді. Қызмет көрсететін
жұмысшылардың еңбегінің бөлінуі мен кәсібиленуін, сонымен қатар олардың
қызмет көрсету нарығындағы кәіспкерлік белсенділігін қамтамасыз етеді.
Сервистік қызметпен жеке кәсіпкерлер мен сервистік ұйымдар айналысады.
Олардың еңбегінің нәтижесі қызмет болып табылады. Қызмет еңбектің өнімін
білдіреді, оның мақсаты адамдардың нақты қажеттіліктерін қанағаттандыру
болып табылады.
Сервисология – әлемдік сараптамада тәртіпаралық, теориялық және
зерттеудің қолданбалы саласы ретінде қалыптасатын сервистік қызмет туралы
ғылым. Ертеректе сервис саласындағы еңбек өнеркәсіптік және ауылшаруашылық
саласындағы еңбекке қарағанда ерекшеленетіні анықталған.
Қазіргі кезде сервистік қызметтің ғылыми талдауы өзінің пәнін
қарастыруда әр түрлі деңгейлер мен құраушыларынан тұрады. Талдаудың
эмпирикалық деңгейінде сервистік қызмет туралы деректер жинақталады – оның
негізгі қасиеті анықталады, оны сипаттайтын фактілері, процесстері
мазмұндалады, оның шекарасы мен құрамдас бөліктері бекітіледі.
Танымның келесі деңгейінде күрделі талдау жүргізіледі, ол сервистік
қызмет туралы уәделі теориялық көзқарастарды қалыптастырумен байланысты.
Жалпы теориялық талдау – қоғамның тұтас феномені ретінде сервистік
қызметті ең жоғары деңгейде пайымдау. Бұл жағдайда сервистік қызметті
шаруашылықтың, әлеуметтік қатынастардың, рухани белсенділіктің құбылысы
ретінде қарастыратын теориялар жасалады, сонымен қатар оның тарихи дамуының
заңдылықтары бекітіледі, сыртқы өзгерістерге байланысты өзгеру сипаты
зерттеледі. Бұл деңгейдің теориялық аспектілерін танып білу қызметті талдау
әдіснамасын жасауға мүмкіндік береді.
Сервистік қызметті талдау әдіснамасы деп жалпы теориялық негіздердің,
оның мазмұнын зерттеуде қолданылатын танымдық қағидалар мен тарихи дамуының
заңдылықтарының, сонымен қатар қоғамдық өндірістегі, әлеуметтік құрылымдағы
және мәдени тәжірибедегі орнының жүйесін түсінеміз.
Сервистік қызмет туралы ғылымда қолданбалы деңгей сервистік қызметті
жетілдіруі осы саланың жұмысшылары үшін өзекті болғандықтан, үлкен маңызға
ие.
Қызмет туралы теориялық түсініктер талдаудың бірінші кезеңінде
экономикалық – орталықтандырылған бағыттылықта болды. ХХ ғасырдың екінші
жартысында сервистік қызмет туралы түсінік тәртіп аралық сипат алады, оның
шеңберінде талдаудың экономикалық, әлеуметтік аспектілері тең құқықты болып
қарастырылады.
Қызметті ғылыми талдау эмпирикалық факторларды жинақтаудан емес, оның
әлеуметтік және экономикалық мазмұнын жинақтаудан басталды. Бұл үрдіс
ХVІІІ-ХІХ ғасырларда ағылшындық саяси экономияда жүзеге асырылды.
Ағылшындық саяси экономия қызмет көрсетуді экономикалық қатынастардың
құрамдас бөлігі ретінде қарастырған. Ғалымдар қызмет көрсетуді материалдық
емес игіліктерге жатқызды. Қызмет көрсету сипаттамасының ерекшелігі болып
келесі есептеледі: техниканы, күнделікті сұранысқа ие тауарларды құрумен
байланысты өндірістік еңбек.
А.Смит былай деп жазған: Тұрмыстық қызмет сияқты қоғамның кейбір ең
сыйлы таптарының еңбегі ешқандай құн өндірмейді және еңбек тоқтап қалған
жағдайда сатылуы мүмкін ешбір ұзақ өмір сүруші затта немесе тауарда
сақталмайды және орындалмайды... [2].
Көптеген қызмет көрсетулер кезінде еңбектің болмашы, затсыз нәтижелері
сервистік қызметті материалдық өндірістегі өндірістік еңбекке қарағанда
өндірістік емес еңбек деп санаудың себебі болды.
Кез келген объектіні ғылыми талдауда заттық – тәртіптік бағытты анықтау
маңызды болып табылады. Ол сервисті тепе – тең сипаттауды қамтамасыз етеді
[3].
Қызмет көрсету – бұл орындаушы мен тұтынушының тікелей өзара
әрекеттесуінің, сонымен қатар орындаушының адам қажеттілігін
қанағаттандырудағы жеке іс-әрекетінің нәтижесі. Қызмет көрсету – бұл
адамдардың қажеттіліктері мен мұқтаждықтарын қамтамасыз етудегі іс-әрекеті
екендігі жоғарыда аталып көрсетілді.
Бұл іс-әрекет өнім түрінде (материалдық қызмет көрсетулер) жүзеге
асырылуы мүмкін, бірақ еңбек процесі кезінде тұтынылатын еңбектің тиімді
нәтижесі ретінде (материалдық емес қызмет көрсетулер) де көрініс таба
алады.
Қызмет көрсетудің маңызды ерекшелігі тұтынушы үшін пайдалы ықпал ету
болып табылады, сонымен қоса, бұл нақты еңбек ретінде де, затталған еңбек
ретінде де қызмет көрсете алады. Осында қызмет көрсетудің қағидалы міндеті
жатыр. Олардың қоғамдық функциясы – халыққа тікелей қызмет көрсету,
тіршілік әрекеті үшін қолайлы жағдай жасау: көлікте, қоғамдық орындарда,
демалыс кезінде.
Қызмет көрсетуден пайдалы әсер – бұл адамның барынша барлық
қажеттіліктерін қанағаттандыруға тікелей бағытталған қызмет көрсетудің
пайдалы қасиеттерінің жиынтығы.
Қызметтерді тұтынушы – бұл жеке мұқтаждықтарын алатын, тапсыратын
немесе алуға, тапсыруға ниеттенген азамат.
Қызметті орындаушы – тұтынушыға қызмет көрсететін кәсіпкер, ұйым немесе
кәсіпорын.
Қызмет көрсетудің нәтижесі тауардың тұтынушылық қасиеттерін қалпына
келтіру (өзгерту, сақтау), тапсырыс бойынша жаңа өнімді жасау, тұтыну
шарттарын құру, орын ауыстыру, денсаулық сақтау және қамтамасыз ету,
тұлғаның рухани немесе физикалық дамуы, кәсіби біліктілікті арттыру.
Сервисологияда таза және нақты қызмет түсініктері бар.
Таза қызмет – сервистік қызметтің абстрактілі, теориялық үлгісі. Оған
халыққа қызмет көрсетудің ережелері, сапа стандарттары, қызмет көрсету
технологиясы кіреді.
Нақты қызмет – тұтынушының қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған
нақты материалдық қызметтер. Бұл қызметтер орындаушылары, тұтынушылары,
оларға қызмет көрсету шарттары бойынша жекеленген.
Сервистік ұйымдар материалдық және әлеуметтік – мәдени қызметтер
көрсетеді.
Материалдық қызметтер – бұл адамдардың материалдық қажеттіліктерін
қанағаттандыратын қызметтер. Материалдық қызметтер өнімдердің тұтынушылық
қасиеттерін қалпына келтіруге (өзгертуге, сақтауға) немесе тұтынушылардың
тапсырыстары бойынша жаңа өнімдерді жасауға, сонымен қатар адамдар мен
жүктерді тасымалдауға, тұтынуға жағдайлар жасауға ықпал етеді. Материалдық
қызметтерге тұрмыстық қызмет көрсетулер (жөндеу жұмыстары бойынша қызметтер
және өнімді, ғимаратты және құрылысты техникалық жағынан қызмет көрсету,
фотоқызметтер, шаштараз), тұрғынүй-коммуналдық қызметтер, қоғамдық
тамақтандыру қызметтері, көлік қызметтері, ауылшаруашылық қызметтері
жатады.
Әлеуметтік-мәдени қызметтерге медициналық қызметтер, мәдени қызметтер,
туризм және білім беру қызметтері жатады.
Материалдық қызметтер нәтижесі болып жасалған жұмыс немесе өнімдер
табылады. Әлеуметтік-мәдени қызметтердің нәтижесінің материалдық формасы
болмайды (туристтік немесе экскурсиялық қызмет көрсетудің қорытындысы).
Материалдық және әлеуметтік-мәдени қызметтер бірін-бірі толықтырушы
болып табылады. Тауарларды тұтынуға қызметтерді тұтыну жалғасып келеді,
мысалы сатудан кейінгі қызмет көрсету, ал қызметтерді тұтыну ілеспелі
тауарларды тұтынумен қоса жүреді. Мысалы, қоғамдық тамақтану қызметтерін
тұтынғанда, тұтынушы тауарды – азық-түлік өнімдерін, азық- түлік тауарларын
тұтыну орнын, асты және сусындарды жеткізу қызметтерін, психологиялық
жеңілдену қызметтерін алады.
Қызметтер тұтынушыларға қызмет көрсету барысында көрсетіледі.
Қызметті ұсыну – қызметті орындауды қамтамасыз ету үшін қажетті
қызметті орындаушының іс-әрекеті. Қызметті ұсыну жеке кезеңдерге бөлінеді:
қажетті ресурстармен қамтамасыз ету, атқарудың технологиялық үрдісі,
бақылау және бағалау, қызметті көрсету үрдісі. Қызметтер тұтынушылардан мен
орындаушылардан ажыратылмайды.
Қызметтің өмірлік циклі бірнеше кезеңдерге бөлінеді:
тұтынушыларға ұсынылатын қызметтер туралы ақпаратпен қамтамасыз ету;
қызметке тапсырыс беру кезі;
қызметті орындау;
қызметтің орындалуының сапасын бақылау;
тұтынушыға тапсырысты беру.
Тұтынушы мен орындаушы арасындағы өзара ірекет қызмет көрсету процессі
кезінде болады. өзара әрекеттің сипаты қызметті көрсету формасына
байланысты болады және тікелей және делдалдар арқылы жүргізілуі мүмкін.
Тікелей өзара әрекет кезінде тұтынушы мен орындаушы арасында тікелей
қатынас жүреді, ал делдалдар арқылы жүргізілгенде қатынас делдалдар арқылы
немесе орындаушының көмекші персоналы арқылы жүргізіледі.
Қызмет көрсету – бұл тұтынушыға тікелей қызмет көрсеткен кездегі
қызметті орындаушының әрекеті. Қызмет көрсету процесі өндіріс құралдары мен
сервистік ұйым персоналымен қамтамасыз етіледі. Қызмет көрсету тұтынушының
тапсырысын талдаудан, қызмет көрсету жобаларын құрудан (қызмет көрсетудің
техникалық міндеттері мен үрдісі), қызмет көрсетудің көптеген тәсілдері
болған жағдайда келісімдік шешімдерді іздеу, қызметтердің қажетті сапасын
қамтамасыз ету, тұтынушы қызметін келісу, рәсімдеу және жеткізуден тұрады.
Сервис көрсету мамандары қызмет көрсету бойынша кәсіби біліктілікке сай
келу керек. Мысалы, мейрамхананың келушісіне қызмет көрсету кезінде даяшы
келушімен сөйлесу мәнерімен, этикет бойынша біліктілігін, асты және
сусындарды ұсыну және жинау біліктіліктерін қолданады. Қызмет көрсетудің
сапасы көп жағдайда қызмет көрсетуді қабылдауға байланысты. Қызмет
көрсетуді қабылдау кәсіпорынның түріне байланысты келісіледі. Мысалы,
жылдам қызмет көрсететін қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарында даярлау мен
ұсынудың жоғары жылдамдығы қажет, ал мейрамханаларда кешкі немесе түнгі
келушілерге асты кезекпен беру, дастарханды әзірлеу, асты ұсыну этикеті
ережелерін ескере отырып жоғары білікті қызмет көрсету талап етіледі.
Келушілерге қызмет көрсету сервистік кәсіпорынның арнайы мекемлерінде
немесе қызметтің түрі мен тапсырыс берушінің қажеттілігіне байланысты
қызметті орындауға қажетті кез келген жерде жүргізіледі. Қызмет көрсетудің
сапасына тұтыушыға қызмет көрсету үрдісі әсер ететін қызмет көрсету
шарттары ықпал жасайды.
Осылайша, сервистік қызметтің негізі болып қызмет көрсететін персонал,
қызмет көрсету құралдары мен қызмет көрсету шарттары табылады.
Сервистік кәсіпорын жұмысының тиімділігі басшылардың ұйымдастыру-
басқарушылық қызметінің дұрыстығына байланысты. Ұйымдастыру-басқарушылық
жұмыс келесілерден тұрады:
ұйымның сервистік қызметін жоспарлау, қызмет нарығының және ассортиментінің
өзгеруі жағдайында ұйымның дамуын болжау;
өндірісітк және өндірісітк емес шығындарды бағалау;
қызметтің сапа деңгейі мен ассортиментін ескере отырып, техникалық құралдар
мен технологиялық жабдықтар құрамының тиімділігін арттыру;
қызметті тұтынушымен қатынас үшін байланыс аймағын ұйымдастыру;
тұтынушылармен жұмыс жүргізу үшін психологиялық қабілеттері бар
қызметкерлерді таңдау.
Осылайша, сервистік қызмет кәсіпорынның персоналы мен ресурстарын сауатты
басқарумен қамтамасыз етілетін көпқырлы күрделі үрдіс болып табылады [4].
Сервистің түрлері:
Орындау мерзімі бойынша:
тексеру;
консервациялау;
қажетті техникалық құжаттамамен, нұсқаулықпен және басқалармен толтыру.
Техникалық құжаттама тұтынушы елінің тілінде басылу керек, ал егер елде
басқа тілде сөйлейтін халықтың басқа топтары басым болса, құжаттаманы
оларға арнайы басып шығару орынды деп есептеледі (Massy Ferguson фирмасы
Үндістанға тракторларды сату барысында пайдалану нұсқасын бұл елде ең көп
таралған 11 тілде шығарады);
сату алдында тексеру;
демонстрация (көрсету);
сақтау және тұтынушыға өткізу.
Сатудан кейінгі сервис формальды белгісі бойынша кепілдік және кепілден
кейінгі болып бөлінеді: бірінші жағдайда ақысыз және екінші жағдайда
ақылы. Формальды белгісі бойынша болу себебі – кепілденген кезең ішінде
жұмыс, қосалқы бөліктер мен материалдар құны сату бағасына кіреді.
Жұмыс мазмұны бойынша:
Қатал сервис жұмысқа қабілеттілікті, бас тартпауды және тауардың қызмет ету
параметрлерін сақтаумен байланысты барлық қызметтерден тұрады;
Жұмсақ сервис дербестігін арттырумен байланысты зияткерлік қызмет
түрлерінің барлығынан тұрады, яғни ол тұтынушының тауарды бәсекелік
жағдайында пайдалану тиімділігін арттырумен байланысты.
Қызметтің бағытталуы бойынша:
Тікелей сервис - мақсаты сауда келісімімен қарастырылған қызметтерді
біріктіреді және материалдық өнім мен тұтынушыға бағытталған.
Жанама сервис – сауда келісімінің объектісіне емес, ұзақ мерзімді
ынтымақтастықты қамтамасыз ететін қолайлы шарттар құруға бағытталған.
Тұтынушыларға бейімделу деңгейіне байланысты:
Стандартталған сервис тұтынушылар жиі қажет ететін қызметтер тобынан
тұрады.
Жеке сервис үнемі өзіндік қасиеті болады. Жеке қызмет көрсету тобына
кіретін қызметтер тұтынушылар қажеттіліктерінің ерекшеліктеріне сүйенеді.
Көлемі бойынша локальды, аймақтық, ұлттық және халықаралық болып
сыныпталады.
Қазіргі заманғы сервистің қағидалары:
Жалпымен қабылданған нормалар болады, оларды сақтау қателіктердің
болмауын қамтамасыз етеді:
- Ұсыныстардың міндеттілігі. Сапалы тауарлар өндіретін, бірақ
оларды жалғаспалы қазметтермен қамтамасыз ететін компаниялар
жаһандық масштабта өздерін қолайсыз жағдайларда қалдырады.
- Тұтынудың міндетті еместігі. Фирма тұтынушыға сервисті міндеттеп
бермеу керек.
- Сервистің икемділігі. Сервистік шаралар жиынтығы кең болуы
мүмкін: ең аз қажеттіден ең көп пайдалыға дейін.
- Сервистің қолайлылығы. Сервис тұтынушыны қанағаттандыратын жерде,
уақытта және нысанда ұсынылуы керек.
- Сервистің ақпараттық қайтарымдылығы. Фирма басшылығы сервис
қызметінің тауарды пайдалануға, тұтынушылардың бағалауы мен
көзқарастарына, бәсекелестердің мінез-құлқы мен севисті
қабылдауына және тағы басқаға қатысты ақпаратқа назар аудару
керек.
- Ақылға қонымды бағалық саясат. Сервис қосымша табыс көзі ғана
емес, сонымен қатар фирма тауарларын тұтыну үшін ынталандырушы
және тұтынушылардың сенімін нығайту құралы болу керек.
- Өндірістің сервиске кепілді түрде сәйкес келуі. Тұтынушыға адал
қарайтын өндіруші өзінің өндірістік қуаттарын сервис
мүмкіншіліктерін есепке ала отырып, қатал және қатты мөлшерлейді
және тұтынушыны өзіңе-өзін қызмет көрсет деген жағдайда
қалдырмайды [5].
1.2 Сервистік кәсіпорынды басқарудың ерекшеліктері
Сервистік кәсіпорынды басқару үрдісінің ауылшаруашылық және
индустриялдық сектордағы басқа да кәсіпорындардағы басқару үрдісімен
бірнеше ұқсастықтары болады. Басқа кәсіпорындардағы сияқты басқару үрдісі
еңбекті тікелей бөлумен байланысты (жалпы басшылық, орта және төменгі
бөлімдерді басқару), сонымен қатар сервистік өндірісті құрамдас бөліктерге
бөлу – бөлімше, бөлім, сала және т.б.
Алдымен, сервистік өндірісте (кәсіпорында) орын алатын басқарушылық
үрдістерін қарастырғанда басқарудың маңызды функциялары болып келесілер
табылады:
- өндірістік әректтің мақсаттары мен міндеттерін қалыптастыру;
- мақсатқа жету жолдары мен міндеттерді шешуді жоспарлау;
- шешімдер қабылдау, яғни әрекет ету нұсқаларын таңдауды жүзеге асыру;
- шешімдерді орындау – бұйрықтар қабылдау, персоналды ынталандыру,
нұсқау және ұйымдастыру, міндеттерді бөлу, бұйрықтың орындалу үрдісін
реттеу;
- анықталған, тапсырылған жоспарлардың орындалуын бақылау және т.с.с.
Ауылшаруашылығы мен өнеркәсіп саласында, сонымен қатар коммерциялық
емес типтегі ұйымдардағы (саяси, қоғамдық жне т.б.) басқаруға қарағанда
сервис саласындағы басқарудың сипаттамасын анықтауға оның анық көрінетін
ерекшеліктері әсер етеді. Сервис саласындағы басқару қызметтер өндірісінің
дамуының нарықтық міндеттеріне (персонал еңбегін ұйымдастыру,
қызметкерлердің еңбек өнімділігін арттыру, қызмет көрсетудің бәсекеге
қабілеттілігіне жету, олардың табыстылығы және т.б.) бағынышты. Сонымен
бірге, қызметтерді өндірушімен нарықтық айырбас үрдісіне түсетін адамдардың
үлкен топтарының, нақты жеке тұлғалардың қажеттіліктері мен сұраныстарын
орындауға бағытталады.
Алайда, қызметтерді тұтынушы мен өндіру арасындағы қатынас толығымен
нарықтық айырбасқа келмейді – олардың арасында әлеуметтік, мәдени,
психологиялық құрамдас бөліктермен толған неғұрлым ынталы өзара әрекет
орнайды. Басқа сөзбен айтқанда, өндірістік-тенологиялық үрдістер сервистік
кәсіпорынды басқару әрекетінде жалғыз емес, ал көп жағдайда сервистік
кәсіпорын қызметінде анықталмаған болып табылады. Мұның барлығы сервистік
менеджменттің басқа қоғамдық ұйымдардағы басқару түрінен ерекшелейді.
Сервис ерекшелігі жағынан қызмет көрсету саласындағы кәсіпорындардағы
басқару үрдістерін қарастырайық. Ең алдымен, кәсіпорын дамуының толық
саясатын құрумен байланысты және стратегиялық басқарумен тығыз қосарланған
жалпы менеджментті талдаудан бастау керек. Сонымен қоса, жалпы басқару
сипатындағы көп жақтар кәсіпорынның қызметіне, персонал санына,
ұйымдастырушылық-құқықтық нысанына байланысты болады.
Сервистік саласындағы 50 акционерлері бар ірі акционерлік қоғамның
басшылығы директорлар кеңесі, комитттер және басқармалар түрінде болады.
Директорлар кеңесі жалпы саясатты өңдейді, басқарма оның орындалуын жүзеге
асырады, ал бас менеджер (бас әкімшілік, директор, басқарушы және т.б.)
фирманың (кәсіпорынның) немесе бас кәсіпорыннан және оның филиалдарынан
тұратын жүйенің барлық іс-әрекет етуші құрылымдарын ұстап тұрады.
Сервис саласындағы орта кәсіпорындарда басқарудың ең жоғарғы буыны кіші
әкімшілік күштер түрінде болады. Бұл жағдайда әкімшілікке жататын кәсіпорын
үшін маңызды шешімдер қабылдайтын және олардың орындалуын бақылайтын 3-7
тұлға болуы мүмкін. Осылайша, әкімшілік тобын әдетте жоғары лауазымдық
тұлға, оның бір немесе бірнеше орынбасарлары және кәсіпорынның маңызды
бөлімшелерін басқаратын бас менеджерлер (өндірісті меңгеруші немесе қызмет
көрсету процесін басқарушы, кадр жөніндегі инспектор) құрайды.
Шағын кәсіпорындарда басқарудың барлық функциялары әдетте бір тұлғаның
қолында жинақталған [6].
Сервистік кәсіпорын менеджментінің жоғарғы буынындағы міндеттер
шеңберіне кіретін функциялар мен міндеттерді қарастырайық. Оның маңызды
функциялары болып келесілер табылады:
-
кә
с
і
п
о
р
ы
н
қ
ы
з
м
е
т
і
н
ж
о
с
п
а
р
л
а
у
ж
ә
н
е
д
а
м
у
с
т
р
а
т
е
г
и
я
с
ы
н
,
м
а
қ
с
а
т
т
а
р
ы
н
ө
ң
д
е
у
;
-
кә
с
і
п
о
р
ы
н
н
ы
ң
н
а
р
ы
қ
т
ы
қ
ә
л
е
у
е
т
і
н
б
а
ғ
а
л
а
у
ж
ә
н
е
о
н
ы
ң
қ
ы
з
м
е
т
і
н
і
ң
ж
а
л
п
ы
т
и
і
м
д
і
л
і
к
к
р
и
т
е
р
и
й
л
е
р
і
н
а
н
ы
қ
т
а
у
;
-
жа
л
п
ы
ә
к
і
м
ш
і
л
і
к
-
б
а
с
қ
а
р
у
ш
ы
ж
ә
н
е
ұ
й
ы
м
д
а
с
т
ы
р
у
-
р
е
т
т
е
у
ж
ұ
м
ы
с
т
а
р
ы
н
о
р
ы
н
д
а
у
;
-
ұж
ы
м
і
ш
і
н
д
е
ж
ә
н
е
ұ
ж
ы
м
с
ы
р
т
ы
н
д
а
ғ
ы
к
о
м
м
у
н
и
к
а
т
и
в
т
і
-
ү
й
л
е
с
т
і
р
у
ш
і
ф
у
н
к
ц
и
я
л
а
р
д
ы
о
р
ы
н
д
а
у
;
-
не
г
і
з
г
і
қ
ы
з
м
е
т
б
а
ғ
ы
т
т
а
р
ы
н
ж
ә
н
е
п
е
р
с
о
н
а
л
д
ы
б
а
қ
ы
л
а
у
ш
ы
ф
у
н
к
ц
и
я
;
-
кә
с
і
п
о
р
ы
н
қ
ы
з
м
е
т
і
н
і
ң
ж
ә
н
е
қ
ы
з
м
е
т
к
ө
р
с
е
т
у
д
і
ң
қ
а
у
і
п
с
і
з
д
і
г
і
н
қ
а
м
т
а
м
а
с
ы
з
е
т
у
ш
і
ф
у
н
к
ц
и
я
;
-
тұ
т
ы
н
у
ш
ы
л
а
р
ғ
а
қ
ы
з
м
е
т
к
ө
р
с
е
т
у
д
і
ң
ж
а
л
п
ы
с
т
р
а
т
е
г
и
я
с
ы
н
қ
ұ
р
у
ж
ә
н
е
қ
о
ғ
а
м
д
ы
қ
о
р
т
а
д
а
ғ
ы
к
ә
с
і
п
о
р
ы
н
н
ы
ң
ж
а
ғ
ы
м
д
ы
и
м
и
д
ж
і
н
қ
а
л
ы
п
т
а
с
т
ы
р
у
;
-
ко
м
п
а
н
и
я
н
ы
ң
ш
а
р
у
а
ш
ы
л
ы
қ
-
ә
л
е
у
м
е
т
т
і
к
о
р
т
а
м
е
н
(
с
е
р
і
к
т
е
с
т
е
р
,
к
ә
с
і
б
и
о
р
т
а
м
е
н
,
қ
о
ғ
а
м
м
е
н
,
б
и
л
і
к
п
е
н
)
қ
а
т
ы
н
а
с
ы
н
д
а
м
ы
т
у
;
-
ақ
п
а
р
а
т
т
ы
қ
қ
о
ғ
а
м
д
а
б
и
з
н
е
с
т
і
д
а
м
ы
т
у
м
е
н
б
а
й
л
а
н
ы
с
т
ы
,
қ
а
з
і
р
г
і
ж
а
ғ
д
а
й
д
а
м
а
ң
ы
з
д
ы
о
р
ы
н
а
л
а
т
ы
н
қ
ы
з
м
е
т
т
і
к
а
қ
п
а
р
а
т
т
ы
ж
и
н
а
у
,
т
а
л
д
а
у
ж
ә
н
е
қ
о
л
д
а
н
у
;
Аталған функциялар қызметтің көптеген жеке бағыттарына ыдырайды, сол
себепті менеджменттің жоғарғы буын өкілдері басқаларға қарағанда көптеген
функциялар атқарады. Бұл әсіресе, стратегияны және сервистік кәсіпорынның
даму мақсаттарын өңдеу кезінде көрінеді.
Мақсат дегеніміз болашақтағы және жақын арадағы кәсіпорынның қажет
еткен жағдайы. Дәл осы мақсат өндірістік процесс қызметтерінің бағыттарын
анықтайды: компания немесе фирма қай жерде, қашан және қанша өндіреді.
Мақсаттар басты немесе екінші кезекті, жалпы немесе жеке, ұзақ мерзімді
немесе қысқа мерзімді, ақырғы немесе аралық болады.
Кез келген компанияның, нақты кәсіпорынның басты мақсаты төтеп беру
және даму, нарықтық әлеуетін және бәсекелестікті сақтау болып табылады.
Басты мақсатты нақтылайтын мақсат ретінде табыс саналады. Менеджмент нақты
табыс фирманың тіршілік етуінің себебі ретінде емес, оның қызметінің
нәтижесі болып табылатынын есепке ала отырып, кәсіпорынның сәтті әрекет
етуіне жағдай жасайды.
Табысты арттыруға әкелетін жалпы мақсаттарға келсілер жатады:
- тиімді рентабельділікті қамтамасыз ету;
- дамудың жаңа бағыттарын, фирманың жаңа қызмет түрлерін құру;
- фирма жағдайының экономикалық тұрақтылығын және оның қызметінің
қауіпсіздігін қамтамасыз ету;
Ерекше және нақты мақсаттарға келесілерді жатқызуға болады:
- табыс орталығы ретінде жеке бөлімшелер бойынша рентабельділігін
анықтау;
- шаруашылық қызметтің негізгі түрлері бойынша мақсаттар;
- шаруашылық бөлімшелердің, филиалдардың және т.б. мақсаттары.
Жоғары менеджменттің негізгі мақсатының бірі – кәсіпорынның жақын (2-4
жыл) және алыс (5 жыл және одан да көп) болашақтағы мақсаттарын анықтау.
Менеджмент бұл жерде мақсаттарды қою және жету ептілігін білдіреді.
Мақсаттар кәсіпорын стратегиясын құрудың негізі ретінде көрінеді.
Сервистік кәсіпорынның мақсаты – бұл компаниямен айқындалған, мақсатқа
жетуді қамтамасыз ететін, болашаққа есептелген шаралар жиынтығы.
Стартегияның мақсаты көптеген баламалар ішінен дамудың қажетті бағыттарын
таңдауға және қызмет көрсетудің өндірістік үрдістерін таңдалған бағыттарға
бағыттауға негізделген.
Көптеген ұқсас жалпы мақсаттар (төтеп беру, табыс және басқалар)
болғанда әртүрлі сервистік компаниялар, кәсіпорындар дамудың бірдей
бағыттарын таңдамайды. Менеджменттің жоғары буынының өз фирмасы үшін
баламалы қызмет нысандарын құрастыра отырып, жоқ жерден жағымды
мүмкіншіліктер іздей білу қабілеті жатыр.
Стратегияны өңдеу келесі міндеттерді шешумен байланысты:
стратегиялық мақсаттарды құру;
қызметтің баламалы бағыттарын бағалау және ең шындыққа жақын және болашағы
бар бағыттарын таңдау;
оларды орындаудың сыртқы мүмкіншіліктерін және кәсіпорынмен оларды шешудің
ішкі алғышарттарын бағалау;
маркетингтік қызмет саласында маңызды үдерістерді талдау;
белгіленген мақсаттар мен жоспарларды есепке ала отырып, әр түрлі
критерилердің негізінде кәсіпорынның қызметін бағалау (қаржылық-ресурстық,
инновациялық-енгізілушілік, кадрлық және т.б.);
толық жедел жоспарларды, бағдарламаларды, бюджеттерді дайындау.
Кәсіпорын өзінің болашаққа деген негізгі көзқарастарын мақсаттың
әлеуеттілігіне байланысты анықтайды. Сонымен қатар, стратегияның әр түрлері
болады: өнімді-нарықтық, маркетинг стратегиясы, бәсекелестік стратегиясы,
инновация, инвестициялық стратегия, адам ресурстарына бағытталған
стратегия. Аталған стратегия түрлері бір бірімен қиылысып отырады. Олар
фирманың ішкі мүмкіншіліктері мен конъюктурасына байланысты кезек бойынша
және әлеуеттілігі бойынша ауысып отырады.
Кәсіпкерліктің әлемдік тәжірибесінде ұзақ мерзімді мақсаттар мен нақты
кәсіпорынның қызметін жоспарлаудың механизмдері бұрыннан қалыптасқан.
Қазақстандық бизнестің қызмет көрсету саласы осы мәселелерді шешуге
жақында ғана кірісті. Бұл жағдай стратегиялық басқару мен жоспарды жасауды
қиындататын экономикалық дағдарысқа байланысты тарылта түседі. Оған қоса,
жоғарыда аталғандай, шаруашылық тәжірибедегі мемлекеттік-құқықтық реттеу
тетіктерінің әлсіреуі, сонымен қатар сервистік кәсіпкерлікке қылмыстың енуі
сервис саласында бір күндік төтеп беру тактикасын құруды бекітті. Сервистік
кәсіпорындарда жиі келесідей қағидалар қалыптасқан: кез келген жолмен пайда
табу, қалғаны әрі қарай көріне жатар; жылдам мәмілелер – жылдам ақша және
т.б. Бұл психология мен тәртіп жалпы дағдарыстың алдын алуға, сервис
саласында және жалпы ел экононмикасында мәдени кәсіпкерліктің орнауына кері
әсер етеді.
Әсіресе, сервистің шағын кәсіпкерлігіндегі басшылар арасында өндірісті
жоспарлау негіздері мен стартегиялық менеджменттің қажеті жоқ деген пікір
қалыптасқан. Ұзақ мерзімді жоспарлар шындыққа сәйкес емес немесе керек емес
деп бағаланады. Бұған нарықтық жағдайда әрекет етудің әлсіз дайындығынан
басқа кеңес кезіндегі бюроратиялық жоспарлау күшінің артуы әсер етеді.
Аталған барлық жағдайларда қызметкерлердің стратегиялық менеджмент пен
жоспарлауды дұрыс бағаламауы кәсіпорынды басқару бойынша біліктіліктің
жетіспеуімен, ақпаратпен жеткіліксіз қамтамасыз етілуімен, тұтынушылардың
жедел сұраныстарына немесе тез өткіш сәнге бағдарланумен, қызметкерлердің
жоспарлау мен ұзақ мерзімді есептілігіне емес жеке өзінің тәжірибесі мен
интуициясына сенуіне байланысты қиындай түседі.
Дамудың ұзақ мерзімді бағдарламалары шағын кәсіпорында орта және ірі
кәсіпорындардағыдай өңделеді және орындалады. Бүкіл қызмет көрсетуді
ұйымдастыру және технологиясы шағын сервистік кәсіпорында көп жағдайда
күнделікті сұранысқа бағдарланған, оларда ұзақ мерзімді тенденцияларды
зерттеу мен болжамдау артық деп есептеледі; кәсіпорын қызметкерлері көп
жағдайда нарықтың кең және заттық тар сегменттерінің шегінде жеке
тұлғалардың аз масштабты сұраныстарын қанағаттандырады және т.б.
Бірақ шағын кәсіпорын қызмет ету саласының қандай түрін алмасақ та:
өндірісті жедел жоспарлау, ресурстармен қамтамасыз ету, маркетинг, –
барлығы кәсіпорын қызметінде масштабты және үйлестірілген тұрғыны қажет
етеді. Сонымен қоса, ойластырылған мақсаттар мен жоспарлардың авторлары
болашақта не болатынын алдын ала біле алмайтынын есепке алу керек.
Сондықтан, менеджер жоспарды жүзеге асыра отырып, оның нәтижелеріне өзінің
сенбеушілігінен айырыла алмайды – олар әдетте, жоспарланған нәтижелермен
сәйкес келе бермейді. Алайда, бұл жағдайды қалыпты деп есептеуге болады. Ең
бастысы стратегиялық жоспарлар шешімдерін қабылдайтын адамдардың
белгісіздік сезімін азайтуға, кәсіпорынның таңдалған баламаларының
сенімділігін арттыруға мүмкіндік береді.
Шаруашылық үрдістерін қалыптыға келтіру шаралары бойынша сервис
саласындағы ірі, орта және шағын кәсіпорындарында стратегиялық басқару мен
жоспарларды құрудан бас тарту тактикасы уақыт өткен сайын менеджерлер
арасынан аз жақтаушылар қалып отыр. Қазіргі кезде көптеген басшылар
сервистік кәсіпорынның менеджменттің осы жалпы құралдарынсыз, олардың
тиімді дамуы болмайтынына сеніп келеді. Бір күндік мәселелерді шешу уақыт
өткен сайын алыс болашақка бағынып келеді. Қазіргі кезде сервис саласындағы
қазақстандық кәсіпкерлердің көп бөлігі тұрақсыз және аз болжамдалатын
ортаға төтеп беруді ғана емес, сонымен қатар өзін-өзі бейімдеп, жаңа
тәртіптегі кеңістікті қалыптастыру мен кеңейтуді үйренді. Бұл өздерінің
дамуын сенімді жоспарлауға мүмкіндік береді. Зерттеушілер бизнестің
дағдарыстық ортадағы мұндай тәртібін экономикалық дамудың және қоғамдық-
саяси жағдайдың сызықтық еместігін ескеретін, толықсыма менеджмент
теориясы шеңберінде зерттейді [7].
Сервистік кәсіпорындағы менеджменттің жоғарғы буынындағылардың өкілдері
кабинеттік басшылар бола алмайды. Олардың қызметінің мәні бағыныштылармен,
тұтынушылармен, бизнес өкілдерімен, билік құрылымдарымен үнемі байланыста
болуына негізделген. Олардың назарларынан күнделікті сапалы қызмет көрсету
мәселелері де тыс өтпеу керек. Осының барлығы фирма қызметіндегі сыртқы
және ішкі ақпараттар мониторингін жүргізуді талап етеді. Жоғарғы
буынындағылардың өкілдері кез келген жағдайда кез келген ұсақ мәселелерді
шешуі міндет емес, бірақ ол қандай жағдайда мәселе оның қатысуымен шешілу
керектігін дұрыс бағалай білу керек. Менеджменттің жоғарғы
буынындағыларының орта мерзімді болашаққа арналған функциялары оның
өкілдерінің кәсіпорында ағымдық басқаруды жетілдіруге мүмкіндік беретін,
жоспарлар мен бағдарламалар құруға көңіл аударуына, қызмет көрсету үрдісі
мен ұйымдастырушылық құрылымды бақылауға негізделген.
Кез келген кәсіпорынның, сервис фирмасының басшылығы үшін назар
аударудағы ерекше зат болып кәсіпорынның қауіпсіздігін қамтамасыз ету
табылады. Бұл жерде қауіпсіздікке жан жақты қарау керек, ең алдымен
өндірістік үрдіс, тұтынушыларға қызмет көрсету, персонал әрекеті,
кәсіпкерлік белсенділік сияқты кәсіпорынның қызмет етуіндегі жақтарға назар
аудару керек. Бұл міндет бизнестегі қылмыстың болуына, кәсіпкерлердің әлсіз
құқықтық және мәдени өзара әрекетінің қалыптасуына байланысты өзекті мәселе
болып табылады. Осылайша, қауіпсіздікті қамтамасыз ету тек қылмыстық
элементтерге ғана емес, сонымен қатар адал емес қызметкерлерге,
бәсекелестерге бағытталады.
Әсіресе, қауіпсіздікті қамтамасыз ету мәселесі сервистің үлкен көлемді
материалдық-техникалық, қаржылық ресурстар, сонымен қатар олар туралы
ақпарат жинақталған мекемелері мен сегменттерінде өзекті: банктік-биржалық
қызмет көрсету мекемелері, ірі сауда орталықтары мен қойма мекемелері,
мұражайлар және т.б.
Қазақстандық сервистік кәсіпорындардың тәжірибесі фирма басшысының
қауіпсіздікті қамтамасыз етудегі тиімді жүйесін құру барысында ескеретін
қағидаларын құруға себепші болды:
- кешенділік, яғни бұл жүйенің барлық буындарының – күзет, фирма
ішіне кіру және шығу тәртібі, кадрлар, құжаттар, техника және
т.б. жан жақты әрекет етуі;
- қауіпсіздікті қамтамасыз етудегі шаралардың айыптаушы сипаты;
- қауіпсіздік жүйесі қызметінің үздіксіздігі – ол жұмыс уақыты
кезінде де, жұмыс уақыты біткен кезде де әрекет ету керек;
- белсенділік, табандылық, үлгілік емес қорғау шаралары;
- заңдылық, яғни құқық бұзушылықты анықтауда рұқсат етілген
шараларын ғана қолдану;
- экономикалық мақсаттылық және мүмкін болатын шығындармен
салыстырмалығы;
- қорғау шаралары мен құралдарының мамандандырылуы;
- қызметкерлер әрекеттерін барлық мүдделі бөлімшелері мен
қызметтерінің өзара әрекет ету бағытына қарай үйлестірілуі [8].
Сервистік кәсіпорынды басқарудың жоғарғы буындары өкілдерінің
қамқоршылығы – ұжым қызметкерлерін біріктіру, олардың барлығының
ынталадырылуы, сонымен қатар ең қабілетті және жауапты қызметкерлерін
ауыстыру және мансап сатысы бойынша көтеруге арналған жалпы шарттар
қалыптастыру. Қызметкерлерді ынталандырудың тиімді әдістері төменгі және
орта басқарушылық буындары өкілдерімен ғана жүзге аспайды. Осы бағытта
маңызды шешімдер жетекші басшылардың құзіретінде. Сонымен қатар,
персоналдық араласу және басшылардың жеке мысалы қатардағы қызметкерлердің
сындарлы әрекетін ынталандырады.
1.3 Көлік тасымалы – сервистік қызметтің бір түрі ретінде
Көлік тасымалы – жолаушы, жүк жөнелтуші және жүк қабылдаушы
қажеттіліктерін қанағаттандырумен байланысты көлік тасымалын орындаушының
бекітілген нормалар мен талаптарға сәйкес тасымалдау кезіндегі әрекетінің
нәтижесі болып табылады.
Көлік тасымалы (теміржол тасымалы, жүк тасымалы, ақпараттық-анықтамалық
қызметтер) жолаушыны, олардың жүктерін алыс және жақын қашықтықтарға
тасымалдау ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...5
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ..
1 СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ МАЗМҰНЫ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ ЖӘНЕ ОНЫҢ ЕЛ
ЭКОНОМИКАСЫНДА АЛАТЫН ОРНЫ ... ... ... . 8
1.1 Сервистік қызмет түсінігі және мазмұны 8
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... .
1.2 Сервистік кәсіпорынды басқарудың ерекшеліктері 14
... ... ... ... ... ... ... ..
1.3 Көлік тасымалы – сервистік қызметтің бір түрі ретінде 19
... ... ... ... ... ...
2 СЕРВИСТІК КӘСІПОРЫННЫҢ ЖАЛПЫ ШАРУАШЫЛЫҚ ӘРЕКЕТІ МЕН ЭКОНОМИКАСЫ
ЖӘНЕ ОНЫ БАСҚАРУ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ (Қазақстан темір жолы ҰК АҚ
негізінде) ... ... 27
2.1 Қазақстан темір жолы ҰК АҚ-ның жалпы сипаттамасы мен сервистік
қызметінің мінездемесі 27
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... .
2.2 Қазақстан темір жолы ҰК АҚ-ның ағымдағы жағдайы мен
экономикасын талдау 33
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ..
2.3 Компанияның экономикасын басқару мен қаржыландыру тетіктері .. 44
3 ТЕМІР ЖОЛ САЛАСЫ ЖОЛАУШЫЛАР ТАСЫМАЛЫ СЕРВИСІНІҢ ЭКОНОМИКАСЫН
ДАМЫТУ ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 49
3.1 Жолаушылар тасымалының экономикалық әлеуетін темір жол туризмін
ұйымдастыру арқылы дамыту 49
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ...
3.2 Демалыс және мерекелік күндердегі қаламаңдық тасымалды
ұйымдастыру арқылы жолаушылар тасымалдау 54
... ... ... ... ... ... ... ... .. .
3.3 Жолаушылар тасымалдарын қаржыландырудың халықаралық тәжірибесін
ұлттық жолаушылар тасымалында қолдану үлгілері ... .. 55
ҚОРЫТЫНДЫ 61
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... .
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 64
... ... ... ... ... ... ... ... .. . ... .
ҚОСЫМШАЛАР 65
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... .
КІРІСПЕ
Еліміздің экономикасы ашық әрі нарықтық экономика элементтері бар
дамушы сипаттағы экономика болып табылады. Бұрынғы одақтас мемлекеттер
басынан кешкен нарықтық өзгерістер біздің елімізді де айналып кеткен жоқ.
Постиндустриалдық қоғам сапында ашық бағыттағы экономикалық саясат ұстанған
еліміз, өкінішке орай, әлі де өңдеушіге қарағанда өндіруші ретінде өмір
сүріп келеді. Соған қарамастан елімізде қызмет көрсету нарығы біршама жақсы
дамыған және де жұмысқа жарамды тұрғындардың біраз бөлігін жұмыспен қамтып
отырған сала болып табылады. Қызмет көрсету саласы өнеркәсіп пен ауыл
шаруашылығымен қатар дамып келеді. Жалпы алғанда елдің даму дәрежесін
анықтағанда қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін адамдардың үлесі
өнеркәсіп пен ауыл шаруашылығына тартылған адамдардан біршама көп болуы
керек. Сондықтан да кез-келген ел, соның ішінде біз де, осы салаға көп
көңіл бөліп, дамуына қолайлы жағдайлар жасауы тиіс. Экономика дамыған сайын
тұрғындардың да әлеуметтік жағдайы өсетіні белгілі, яғни бұл сұраныс
көлемін жоғарылатады. Осы үдерістің тұрақты өсуін қамтамасыз ету үшін
уақытылы және толық ұсынысты қамтамасыз ету керек. Бұл деген тұрғындардың
жаңа қызметке деген қажеттіліктерін барынша қанағаттандыру деген сөз, бұл
нәтижесінде жалпы елдің экономикасының эоғарылауына әкеледі.
Дипломдық жұмыс тақырыбының өзектілігі. Еліміз ашық экономикалы ел
болғандықтан әлеммен импортты-экспортты қатынастарды жүзеге асырады. Бұл
тек шикізат пен тауарға ғана әсер етпейді, сонымен қатар қызмет көрсету
саласына да өз әсерін тигізеді. Нақтырақ айтқанда осы салада қызмет
көрсететін отындық кәсіпорындар. Яғни, шетелдік қызмет көрсету кәсіпорындар
отандық кәсіпорындармен қызметті тұтынушыларды бөлісіп, бәсекелес болып
табылады. Оның үстіне еліміз экономикалық ықпалдастықты алға қойып,
Кедендік Одақ пен Дүниежүзілік сауда ұйымына мүше болуды көздеп отыр.
Экономикалық жағынан қарағанда бұл қадам, әрине, тиімсіз, бірақ та саяси
институттардың экономикалық жағдайдан гөрі саяси бағытты көбірек ұстануы
салдарынан келешекте осы ұйымдарға мүше болуымыз отандық кәсіпорындарға
қосымша бәсекелестік тудырады. Егер осы қызмет көрсету саласында, жоғарыда
айтқандай, жұмыспен қамтылғандардың жартысынан көбі жұмыс істейді, яғни
орта тап өкілдері, ал еліміз басты тірек деп осы орта тапты санайтынын
ескерсек, бұл үлкен бір мәселенің шеті екендігін түсіну үшін көп білімнің
қажеті жоқ. Отандық қызмет көрсету кәсіпорындарының экономикасын көтеру,
олардың бәсекеге қабілеттілігін арттырады. Сондықтан да сервистік
кәсіпорындардың экономикасын басқару қазіргі таңда өте өзекті әрі оны
дамыту кезек күттірмейтін істердің бірі.
Жұмыстың басты мақсаты – еліміздегі отандық қызмет көрсету
кәсіпорындарының сервистік қызмет экономикасын жетілдіру арқылы
тұрғындардың қалтасы көтеретіндей деңгейге жеткіу арқылы сыртқы шетелдік
қызмет көрсету кәсіпорындарымен бәсекеге түсе алатындай деңгейге жеткізу.
Нақтырақ айтқанда дипломдық жұмыс негізделіп жазылған кәсіпорын
экономикасының құраушысы шығындарды азайтудың жолдарын табу. Яғни, осы
арқылы шығындарды жабудың қызмет көрсету бағасына әсер етпей механизмдерін
табу. Сол арқылы кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін арттыру.
Дипломдық жұмыста қойылған мәселеге байланысты келесідей міндеттер
қойылды:
1) Кәсіпорынның сервистік қызметінің әдіснамалық аспектісін қарастыру;
2) Темір жол саласындағы (Қазақстан темір жолы ұлттық компаниясы
акционерлік қоғамы (ҚТЖ ҰК АҚ) мысалында) басты мәселелерді
анықтау;
3) Темір жол саласының басты мәселелерін шешу, атап айтқанда шығындарды
қысқарту мен кірістерді көбейту;
Бұл жұмыстың Қазақстан Республикасы үшін жаңашылдығы болып темір жол
туризмін дамыту болып табылады. Бұл сала әлемдік көлемде көп зерттелмеген
және отандық авторлар бұл саланы қарастырмаған. Посткеңестік кеңістік
елдерінде зерттеген ғалымдардан ресейлік М.В. Биржаков пен В.Г. Гуляевті
және украин авторларынан А.А. Фастовецтің Көліктік сапар шегу мен
тасымалдарды ұйымдастыру еңбегін тілге тиек етуге болады. Және де осы
дипломдық жұмыста ұсынылған ұсыныстарды отандық темір жол саласында
қолданудың мүмкіндігі зор. Атап айтқанда жұмыста қарастырылған темір жол
туризмі мен мерекелік және демалыс күндері қосымша қаламаңдық тасымалдарды
ұйымдастыруды нақты компания тәжірибесіне енгізуге болады.
ҚТЖ ҰК АҚ-ның ағымдағы жағдайында бастан кешіріп жатқан басты
мәселесі – жолаушылар тасымалының шығындығы және оны жүк тасымалы
қызметтерінен түсетін кірістер есебінен айқаспа қаржыландырылуы. Сала
инфрақұрылымын дамытуға мемлекет тарапынан қаржылық көмектің жоқтығы,
сонымен қатар жолаушылар тасымалында интермодальді бәсекенің жоғары болуы.
Тарифтерді белгілеуді мемлекет тарапынан қатаң қадағалау мен жоғарыда
аталған бәсекелестік салдарынан тасымал бағасының жоғарыта алмау
жағдайларын атауға болады.
Жұмыстың зерттеу объектісі болып темір жол саласында жолаушылар
тасымалы және оны оңтайландыру мен осы саланың экономикасын дамыту болып
табылады. Ал практикалық базасы темір жол саласы тасымалының отындық ұлттық
операторы Қазақстан темір жолы ұлттық компаниясы акционерлік қоғамы,
соның ішінде жолаушылар тасымалын ұйымдастыратын еншілес компания
Жолаушылар тасымалы акционерлік қоғамы.
Теориялық негізін жалпылай үшке бөліп қарастыруға болады. Алғашқысы
жалпы қызмет көрсету саласын негізінде Г.А. Аванесованың Сервисная
деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство,
менеджмент оқулығы, И.М. Калякинаның Сервисная деятельность дәрістер
конспектісі, Ж.А. Романовичтің Сервисная деятельность оқулығы. Екінші
бағыт компанияның ағымдағы жағдайы мен экономикасын талдау барысында
қолданылған Большая энциклопедия транспорта энциклопедиясының төртінші
томы – Железнодорожный транспорт кітабы, сонымен қатар статистикалық
мәліметтер мен көрсеткіштер сүйенген Қазақстан темір жолы ұлттық
компаниясы акционерлік қоғамының 2008 жылға арналған есебі және Қазақстан
Республикасының заңдары. Үшінші бағытта әлемдік деңгейдегі төрт үлгі
негізінде жекелеген елдердің тәжірибесін атауға болады.
Дипломдық жұмыс құрылымы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды,
пайдаланылған әдебиеттер тізімі және қосымшалардан тұрады. Жұмыс барысында
16 сурет, 12 кесте, 5 қосымша қарастырылады. Жұмыстың негізгі бөлімі 3
бөлімнен тұрады:
1) Сервистік қызметтің мазмұны мен ерекшеліктері және оның ел
экономикасында алатын орны. Сервистік қызмет түсінігі және мазмұны,
сервистік кәсіпорынды басқарудың ерекшеліктері мен көлік тасымалының
сервистік қызметтің бір түрі ретінде қарастырылды.
2) Сервистік кәсіпорынның жалпы шаруашылық әрекеті мен экономикасы және
оны басқару ерекшеліктері. Қазақстан темір жолы ұлттық компаниясы
акционерлік қоғамының жалпы сипаттамасы мен сервистік қызметінің
мінездемесі, оның ағымдағы жағдайы мен экономикасын талдау және
экономикасын басқару мен қаржыландырудың тетіктері қарастырылады.
3) Темір жол саласы жолаушылар тасымалы сервисінің экономикасын дамыту.
Жолаушы тасымалының экономикалық әлеуетін темір жол туризмін
ұйымдастыру арқылы дамыту, демалыс және мерекелік күндері
қаламаңындағы тасымалды ұйымдастыру және жолаушылар тасымалын
қаржыландыру тәжірибесін ұлттық жолаушылар тасымалында қолдану
үлгілерін қолдану мүмкіндіктері қарастырылады.
1 СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ МАЗМҰНЫ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ ЖӘНЕ ОНЫҢ ЕЛ ЭКОНОМИКАСЫНДА
АЛАТЫН ОРНЫ
1.1 Сервистік қызмет түсінігі және мазмұны
Сервис терминін ең алғаш рет француз экономисі Жан Батист Сэй (1767-
1832) саяси экономия бойынша трактат еңбегінде 1803 жылы енгізген. Оның
ойынша, қызметті тек адам ғана емес, заттар да, табиғи күштер де көрсете
алады. Кейіннен Сэйдің ізбасары француз экономисі Фрэдерик Бастиак (1801-
1850) жеке кызметтер мен қызығушылықтардың үйлесімдігі, олардың рөліне
басты назар аударады. Яғни, оның ойынша, нақты еңбек шығынын жұмсау
нәтижесі емес, сонымен қатар, қызмет бұл біреу арқылы жүзеге асырылатын
және келесі бір адамның оны тұтынуы болып табылыды. Бастияның пікірінше,
Буржуазиялық қоғам бұл – өз қызметтерімен айырбастайтын әрбір топтардың
Үйлесімдігі қауымдастығы болатын қоғам. ХХ ғасырда қызмет көрсету түрлері
кеңінен дами бастады.
Қызмет саласы – экономика секторының бір түрі және оның жағдайы қалған
секторлардың дамуына байланысты болады. Сервистік қызметтегі өзгерістер
әрдайым әлемдік экономика дамуының құрамдас бөлігі болған.
Американдық экономист Джон Гэлбрейт постиндустриалдық қоғамдағы
сервистің ерекшеліктеріне келесідей сипаттама береді: постиндустриалдық
кезеңде ауылшаруашылыққа жатпайтын экономикалық қызметтің көп бөлігі бір
адамның басқа адамдарға жеке қызмет көрсетуімен айналысқан. Мұнда азық
даярлау, гардеробты бақылау, жеке әжетханаға және тазалыққа көмек, білім
беру аясындағы қызмет көрсетулер және тағы басқа көптеген қызметер кірді.
Қызмет көрсететін адамдар қызметті тұтынушыларға қатысты тәуелді қатынаста
болды. Төмен деңгейлі өнімділік пен қоныстанудың тығыздығы, кейін
ауылшаруашылығы мен тұрмыстық қызмет көрсетуге үйлестірілетін халықтың
жұмыссыздық үлесінің жоғары болуына себеп болады – деп, постиндустриалдық
қоғам теориясының негізі қалаушы Даниел Белл әлеуметтік жүйені сипаттайды,
– Сол себепті, қызмет көрсету саласындағы жұмысбастылықтың жоғары деңгейі
орын алады, ол көбінде жеке қызмет түрінде қалады. Жұмысшылар азықтануға
жететін ақымен қанағаттанатындықтан, үй қызметі арзан және кең таралған.
Англияда үй қызметшілері табы кең таралып отырды - деген [ 1].
Сервистік қызмет – жеке қызметтер көрсету арқылы адамдардың
қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған қызмет түрі, яғни қоғамдық,
топтық және жеке қызметтер көрсетуді жүзеге асыру бойынша ерекше өзара
әрекетке түсетін адамдар белсенділігі. Бұл бір тараптың, әр түрлі
қажеттіліктері болғанымен, нақты игіліктерді алуды қалайды, екінші тарап
нақты қызмет көрсете отырып, осындай игіліктерді алуға өзара әрекеттер
мүмкіндік береді. Осындай қатынастардың мақсаты – материалдық құндылықтар
құру емес, адамдық қажеттіліктерді қанағаттандыру. Өзін - өзі қамтамасыз
ету және туыстық өзара көмектесу үрдістерінен тарихи дами отырып, сервистік
қызмет нарықтық айырбас қатынасына сәтті жетілді. Қызмет көрсететін
жұмысшылардың еңбегінің бөлінуі мен кәсібиленуін, сонымен қатар олардың
қызмет көрсету нарығындағы кәіспкерлік белсенділігін қамтамасыз етеді.
Сервистік қызметпен жеке кәсіпкерлер мен сервистік ұйымдар айналысады.
Олардың еңбегінің нәтижесі қызмет болып табылады. Қызмет еңбектің өнімін
білдіреді, оның мақсаты адамдардың нақты қажеттіліктерін қанағаттандыру
болып табылады.
Сервисология – әлемдік сараптамада тәртіпаралық, теориялық және
зерттеудің қолданбалы саласы ретінде қалыптасатын сервистік қызмет туралы
ғылым. Ертеректе сервис саласындағы еңбек өнеркәсіптік және ауылшаруашылық
саласындағы еңбекке қарағанда ерекшеленетіні анықталған.
Қазіргі кезде сервистік қызметтің ғылыми талдауы өзінің пәнін
қарастыруда әр түрлі деңгейлер мен құраушыларынан тұрады. Талдаудың
эмпирикалық деңгейінде сервистік қызмет туралы деректер жинақталады – оның
негізгі қасиеті анықталады, оны сипаттайтын фактілері, процесстері
мазмұндалады, оның шекарасы мен құрамдас бөліктері бекітіледі.
Танымның келесі деңгейінде күрделі талдау жүргізіледі, ол сервистік
қызмет туралы уәделі теориялық көзқарастарды қалыптастырумен байланысты.
Жалпы теориялық талдау – қоғамның тұтас феномені ретінде сервистік
қызметті ең жоғары деңгейде пайымдау. Бұл жағдайда сервистік қызметті
шаруашылықтың, әлеуметтік қатынастардың, рухани белсенділіктің құбылысы
ретінде қарастыратын теориялар жасалады, сонымен қатар оның тарихи дамуының
заңдылықтары бекітіледі, сыртқы өзгерістерге байланысты өзгеру сипаты
зерттеледі. Бұл деңгейдің теориялық аспектілерін танып білу қызметті талдау
әдіснамасын жасауға мүмкіндік береді.
Сервистік қызметті талдау әдіснамасы деп жалпы теориялық негіздердің,
оның мазмұнын зерттеуде қолданылатын танымдық қағидалар мен тарихи дамуының
заңдылықтарының, сонымен қатар қоғамдық өндірістегі, әлеуметтік құрылымдағы
және мәдени тәжірибедегі орнының жүйесін түсінеміз.
Сервистік қызмет туралы ғылымда қолданбалы деңгей сервистік қызметті
жетілдіруі осы саланың жұмысшылары үшін өзекті болғандықтан, үлкен маңызға
ие.
Қызмет туралы теориялық түсініктер талдаудың бірінші кезеңінде
экономикалық – орталықтандырылған бағыттылықта болды. ХХ ғасырдың екінші
жартысында сервистік қызмет туралы түсінік тәртіп аралық сипат алады, оның
шеңберінде талдаудың экономикалық, әлеуметтік аспектілері тең құқықты болып
қарастырылады.
Қызметті ғылыми талдау эмпирикалық факторларды жинақтаудан емес, оның
әлеуметтік және экономикалық мазмұнын жинақтаудан басталды. Бұл үрдіс
ХVІІІ-ХІХ ғасырларда ағылшындық саяси экономияда жүзеге асырылды.
Ағылшындық саяси экономия қызмет көрсетуді экономикалық қатынастардың
құрамдас бөлігі ретінде қарастырған. Ғалымдар қызмет көрсетуді материалдық
емес игіліктерге жатқызды. Қызмет көрсету сипаттамасының ерекшелігі болып
келесі есептеледі: техниканы, күнделікті сұранысқа ие тауарларды құрумен
байланысты өндірістік еңбек.
А.Смит былай деп жазған: Тұрмыстық қызмет сияқты қоғамның кейбір ең
сыйлы таптарының еңбегі ешқандай құн өндірмейді және еңбек тоқтап қалған
жағдайда сатылуы мүмкін ешбір ұзақ өмір сүруші затта немесе тауарда
сақталмайды және орындалмайды... [2].
Көптеген қызмет көрсетулер кезінде еңбектің болмашы, затсыз нәтижелері
сервистік қызметті материалдық өндірістегі өндірістік еңбекке қарағанда
өндірістік емес еңбек деп санаудың себебі болды.
Кез келген объектіні ғылыми талдауда заттық – тәртіптік бағытты анықтау
маңызды болып табылады. Ол сервисті тепе – тең сипаттауды қамтамасыз етеді
[3].
Қызмет көрсету – бұл орындаушы мен тұтынушының тікелей өзара
әрекеттесуінің, сонымен қатар орындаушының адам қажеттілігін
қанағаттандырудағы жеке іс-әрекетінің нәтижесі. Қызмет көрсету – бұл
адамдардың қажеттіліктері мен мұқтаждықтарын қамтамасыз етудегі іс-әрекеті
екендігі жоғарыда аталып көрсетілді.
Бұл іс-әрекет өнім түрінде (материалдық қызмет көрсетулер) жүзеге
асырылуы мүмкін, бірақ еңбек процесі кезінде тұтынылатын еңбектің тиімді
нәтижесі ретінде (материалдық емес қызмет көрсетулер) де көрініс таба
алады.
Қызмет көрсетудің маңызды ерекшелігі тұтынушы үшін пайдалы ықпал ету
болып табылады, сонымен қоса, бұл нақты еңбек ретінде де, затталған еңбек
ретінде де қызмет көрсете алады. Осында қызмет көрсетудің қағидалы міндеті
жатыр. Олардың қоғамдық функциясы – халыққа тікелей қызмет көрсету,
тіршілік әрекеті үшін қолайлы жағдай жасау: көлікте, қоғамдық орындарда,
демалыс кезінде.
Қызмет көрсетуден пайдалы әсер – бұл адамның барынша барлық
қажеттіліктерін қанағаттандыруға тікелей бағытталған қызмет көрсетудің
пайдалы қасиеттерінің жиынтығы.
Қызметтерді тұтынушы – бұл жеке мұқтаждықтарын алатын, тапсыратын
немесе алуға, тапсыруға ниеттенген азамат.
Қызметті орындаушы – тұтынушыға қызмет көрсететін кәсіпкер, ұйым немесе
кәсіпорын.
Қызмет көрсетудің нәтижесі тауардың тұтынушылық қасиеттерін қалпына
келтіру (өзгерту, сақтау), тапсырыс бойынша жаңа өнімді жасау, тұтыну
шарттарын құру, орын ауыстыру, денсаулық сақтау және қамтамасыз ету,
тұлғаның рухани немесе физикалық дамуы, кәсіби біліктілікті арттыру.
Сервисологияда таза және нақты қызмет түсініктері бар.
Таза қызмет – сервистік қызметтің абстрактілі, теориялық үлгісі. Оған
халыққа қызмет көрсетудің ережелері, сапа стандарттары, қызмет көрсету
технологиясы кіреді.
Нақты қызмет – тұтынушының қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған
нақты материалдық қызметтер. Бұл қызметтер орындаушылары, тұтынушылары,
оларға қызмет көрсету шарттары бойынша жекеленген.
Сервистік ұйымдар материалдық және әлеуметтік – мәдени қызметтер
көрсетеді.
Материалдық қызметтер – бұл адамдардың материалдық қажеттіліктерін
қанағаттандыратын қызметтер. Материалдық қызметтер өнімдердің тұтынушылық
қасиеттерін қалпына келтіруге (өзгертуге, сақтауға) немесе тұтынушылардың
тапсырыстары бойынша жаңа өнімдерді жасауға, сонымен қатар адамдар мен
жүктерді тасымалдауға, тұтынуға жағдайлар жасауға ықпал етеді. Материалдық
қызметтерге тұрмыстық қызмет көрсетулер (жөндеу жұмыстары бойынша қызметтер
және өнімді, ғимаратты және құрылысты техникалық жағынан қызмет көрсету,
фотоқызметтер, шаштараз), тұрғынүй-коммуналдық қызметтер, қоғамдық
тамақтандыру қызметтері, көлік қызметтері, ауылшаруашылық қызметтері
жатады.
Әлеуметтік-мәдени қызметтерге медициналық қызметтер, мәдени қызметтер,
туризм және білім беру қызметтері жатады.
Материалдық қызметтер нәтижесі болып жасалған жұмыс немесе өнімдер
табылады. Әлеуметтік-мәдени қызметтердің нәтижесінің материалдық формасы
болмайды (туристтік немесе экскурсиялық қызмет көрсетудің қорытындысы).
Материалдық және әлеуметтік-мәдени қызметтер бірін-бірі толықтырушы
болып табылады. Тауарларды тұтынуға қызметтерді тұтыну жалғасып келеді,
мысалы сатудан кейінгі қызмет көрсету, ал қызметтерді тұтыну ілеспелі
тауарларды тұтынумен қоса жүреді. Мысалы, қоғамдық тамақтану қызметтерін
тұтынғанда, тұтынушы тауарды – азық-түлік өнімдерін, азық- түлік тауарларын
тұтыну орнын, асты және сусындарды жеткізу қызметтерін, психологиялық
жеңілдену қызметтерін алады.
Қызметтер тұтынушыларға қызмет көрсету барысында көрсетіледі.
Қызметті ұсыну – қызметті орындауды қамтамасыз ету үшін қажетті
қызметті орындаушының іс-әрекеті. Қызметті ұсыну жеке кезеңдерге бөлінеді:
қажетті ресурстармен қамтамасыз ету, атқарудың технологиялық үрдісі,
бақылау және бағалау, қызметті көрсету үрдісі. Қызметтер тұтынушылардан мен
орындаушылардан ажыратылмайды.
Қызметтің өмірлік циклі бірнеше кезеңдерге бөлінеді:
тұтынушыларға ұсынылатын қызметтер туралы ақпаратпен қамтамасыз ету;
қызметке тапсырыс беру кезі;
қызметті орындау;
қызметтің орындалуының сапасын бақылау;
тұтынушыға тапсырысты беру.
Тұтынушы мен орындаушы арасындағы өзара ірекет қызмет көрсету процессі
кезінде болады. өзара әрекеттің сипаты қызметті көрсету формасына
байланысты болады және тікелей және делдалдар арқылы жүргізілуі мүмкін.
Тікелей өзара әрекет кезінде тұтынушы мен орындаушы арасында тікелей
қатынас жүреді, ал делдалдар арқылы жүргізілгенде қатынас делдалдар арқылы
немесе орындаушының көмекші персоналы арқылы жүргізіледі.
Қызмет көрсету – бұл тұтынушыға тікелей қызмет көрсеткен кездегі
қызметті орындаушының әрекеті. Қызмет көрсету процесі өндіріс құралдары мен
сервистік ұйым персоналымен қамтамасыз етіледі. Қызмет көрсету тұтынушының
тапсырысын талдаудан, қызмет көрсету жобаларын құрудан (қызмет көрсетудің
техникалық міндеттері мен үрдісі), қызмет көрсетудің көптеген тәсілдері
болған жағдайда келісімдік шешімдерді іздеу, қызметтердің қажетті сапасын
қамтамасыз ету, тұтынушы қызметін келісу, рәсімдеу және жеткізуден тұрады.
Сервис көрсету мамандары қызмет көрсету бойынша кәсіби біліктілікке сай
келу керек. Мысалы, мейрамхананың келушісіне қызмет көрсету кезінде даяшы
келушімен сөйлесу мәнерімен, этикет бойынша біліктілігін, асты және
сусындарды ұсыну және жинау біліктіліктерін қолданады. Қызмет көрсетудің
сапасы көп жағдайда қызмет көрсетуді қабылдауға байланысты. Қызмет
көрсетуді қабылдау кәсіпорынның түріне байланысты келісіледі. Мысалы,
жылдам қызмет көрсететін қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарында даярлау мен
ұсынудың жоғары жылдамдығы қажет, ал мейрамханаларда кешкі немесе түнгі
келушілерге асты кезекпен беру, дастарханды әзірлеу, асты ұсыну этикеті
ережелерін ескере отырып жоғары білікті қызмет көрсету талап етіледі.
Келушілерге қызмет көрсету сервистік кәсіпорынның арнайы мекемлерінде
немесе қызметтің түрі мен тапсырыс берушінің қажеттілігіне байланысты
қызметті орындауға қажетті кез келген жерде жүргізіледі. Қызмет көрсетудің
сапасына тұтыушыға қызмет көрсету үрдісі әсер ететін қызмет көрсету
шарттары ықпал жасайды.
Осылайша, сервистік қызметтің негізі болып қызмет көрсететін персонал,
қызмет көрсету құралдары мен қызмет көрсету шарттары табылады.
Сервистік кәсіпорын жұмысының тиімділігі басшылардың ұйымдастыру-
басқарушылық қызметінің дұрыстығына байланысты. Ұйымдастыру-басқарушылық
жұмыс келесілерден тұрады:
ұйымның сервистік қызметін жоспарлау, қызмет нарығының және ассортиментінің
өзгеруі жағдайында ұйымның дамуын болжау;
өндірісітк және өндірісітк емес шығындарды бағалау;
қызметтің сапа деңгейі мен ассортиментін ескере отырып, техникалық құралдар
мен технологиялық жабдықтар құрамының тиімділігін арттыру;
қызметті тұтынушымен қатынас үшін байланыс аймағын ұйымдастыру;
тұтынушылармен жұмыс жүргізу үшін психологиялық қабілеттері бар
қызметкерлерді таңдау.
Осылайша, сервистік қызмет кәсіпорынның персоналы мен ресурстарын сауатты
басқарумен қамтамасыз етілетін көпқырлы күрделі үрдіс болып табылады [4].
Сервистің түрлері:
Орындау мерзімі бойынша:
тексеру;
консервациялау;
қажетті техникалық құжаттамамен, нұсқаулықпен және басқалармен толтыру.
Техникалық құжаттама тұтынушы елінің тілінде басылу керек, ал егер елде
басқа тілде сөйлейтін халықтың басқа топтары басым болса, құжаттаманы
оларға арнайы басып шығару орынды деп есептеледі (Massy Ferguson фирмасы
Үндістанға тракторларды сату барысында пайдалану нұсқасын бұл елде ең көп
таралған 11 тілде шығарады);
сату алдында тексеру;
демонстрация (көрсету);
сақтау және тұтынушыға өткізу.
Сатудан кейінгі сервис формальды белгісі бойынша кепілдік және кепілден
кейінгі болып бөлінеді: бірінші жағдайда ақысыз және екінші жағдайда
ақылы. Формальды белгісі бойынша болу себебі – кепілденген кезең ішінде
жұмыс, қосалқы бөліктер мен материалдар құны сату бағасына кіреді.
Жұмыс мазмұны бойынша:
Қатал сервис жұмысқа қабілеттілікті, бас тартпауды және тауардың қызмет ету
параметрлерін сақтаумен байланысты барлық қызметтерден тұрады;
Жұмсақ сервис дербестігін арттырумен байланысты зияткерлік қызмет
түрлерінің барлығынан тұрады, яғни ол тұтынушының тауарды бәсекелік
жағдайында пайдалану тиімділігін арттырумен байланысты.
Қызметтің бағытталуы бойынша:
Тікелей сервис - мақсаты сауда келісімімен қарастырылған қызметтерді
біріктіреді және материалдық өнім мен тұтынушыға бағытталған.
Жанама сервис – сауда келісімінің объектісіне емес, ұзақ мерзімді
ынтымақтастықты қамтамасыз ететін қолайлы шарттар құруға бағытталған.
Тұтынушыларға бейімделу деңгейіне байланысты:
Стандартталған сервис тұтынушылар жиі қажет ететін қызметтер тобынан
тұрады.
Жеке сервис үнемі өзіндік қасиеті болады. Жеке қызмет көрсету тобына
кіретін қызметтер тұтынушылар қажеттіліктерінің ерекшеліктеріне сүйенеді.
Көлемі бойынша локальды, аймақтық, ұлттық және халықаралық болып
сыныпталады.
Қазіргі заманғы сервистің қағидалары:
Жалпымен қабылданған нормалар болады, оларды сақтау қателіктердің
болмауын қамтамасыз етеді:
- Ұсыныстардың міндеттілігі. Сапалы тауарлар өндіретін, бірақ
оларды жалғаспалы қазметтермен қамтамасыз ететін компаниялар
жаһандық масштабта өздерін қолайсыз жағдайларда қалдырады.
- Тұтынудың міндетті еместігі. Фирма тұтынушыға сервисті міндеттеп
бермеу керек.
- Сервистің икемділігі. Сервистік шаралар жиынтығы кең болуы
мүмкін: ең аз қажеттіден ең көп пайдалыға дейін.
- Сервистің қолайлылығы. Сервис тұтынушыны қанағаттандыратын жерде,
уақытта және нысанда ұсынылуы керек.
- Сервистің ақпараттық қайтарымдылығы. Фирма басшылығы сервис
қызметінің тауарды пайдалануға, тұтынушылардың бағалауы мен
көзқарастарына, бәсекелестердің мінез-құлқы мен севисті
қабылдауына және тағы басқаға қатысты ақпаратқа назар аудару
керек.
- Ақылға қонымды бағалық саясат. Сервис қосымша табыс көзі ғана
емес, сонымен қатар фирма тауарларын тұтыну үшін ынталандырушы
және тұтынушылардың сенімін нығайту құралы болу керек.
- Өндірістің сервиске кепілді түрде сәйкес келуі. Тұтынушыға адал
қарайтын өндіруші өзінің өндірістік қуаттарын сервис
мүмкіншіліктерін есепке ала отырып, қатал және қатты мөлшерлейді
және тұтынушыны өзіңе-өзін қызмет көрсет деген жағдайда
қалдырмайды [5].
1.2 Сервистік кәсіпорынды басқарудың ерекшеліктері
Сервистік кәсіпорынды басқару үрдісінің ауылшаруашылық және
индустриялдық сектордағы басқа да кәсіпорындардағы басқару үрдісімен
бірнеше ұқсастықтары болады. Басқа кәсіпорындардағы сияқты басқару үрдісі
еңбекті тікелей бөлумен байланысты (жалпы басшылық, орта және төменгі
бөлімдерді басқару), сонымен қатар сервистік өндірісті құрамдас бөліктерге
бөлу – бөлімше, бөлім, сала және т.б.
Алдымен, сервистік өндірісте (кәсіпорында) орын алатын басқарушылық
үрдістерін қарастырғанда басқарудың маңызды функциялары болып келесілер
табылады:
- өндірістік әректтің мақсаттары мен міндеттерін қалыптастыру;
- мақсатқа жету жолдары мен міндеттерді шешуді жоспарлау;
- шешімдер қабылдау, яғни әрекет ету нұсқаларын таңдауды жүзеге асыру;
- шешімдерді орындау – бұйрықтар қабылдау, персоналды ынталандыру,
нұсқау және ұйымдастыру, міндеттерді бөлу, бұйрықтың орындалу үрдісін
реттеу;
- анықталған, тапсырылған жоспарлардың орындалуын бақылау және т.с.с.
Ауылшаруашылығы мен өнеркәсіп саласында, сонымен қатар коммерциялық
емес типтегі ұйымдардағы (саяси, қоғамдық жне т.б.) басқаруға қарағанда
сервис саласындағы басқарудың сипаттамасын анықтауға оның анық көрінетін
ерекшеліктері әсер етеді. Сервис саласындағы басқару қызметтер өндірісінің
дамуының нарықтық міндеттеріне (персонал еңбегін ұйымдастыру,
қызметкерлердің еңбек өнімділігін арттыру, қызмет көрсетудің бәсекеге
қабілеттілігіне жету, олардың табыстылығы және т.б.) бағынышты. Сонымен
бірге, қызметтерді өндірушімен нарықтық айырбас үрдісіне түсетін адамдардың
үлкен топтарының, нақты жеке тұлғалардың қажеттіліктері мен сұраныстарын
орындауға бағытталады.
Алайда, қызметтерді тұтынушы мен өндіру арасындағы қатынас толығымен
нарықтық айырбасқа келмейді – олардың арасында әлеуметтік, мәдени,
психологиялық құрамдас бөліктермен толған неғұрлым ынталы өзара әрекет
орнайды. Басқа сөзбен айтқанда, өндірістік-тенологиялық үрдістер сервистік
кәсіпорынды басқару әрекетінде жалғыз емес, ал көп жағдайда сервистік
кәсіпорын қызметінде анықталмаған болып табылады. Мұның барлығы сервистік
менеджменттің басқа қоғамдық ұйымдардағы басқару түрінен ерекшелейді.
Сервис ерекшелігі жағынан қызмет көрсету саласындағы кәсіпорындардағы
басқару үрдістерін қарастырайық. Ең алдымен, кәсіпорын дамуының толық
саясатын құрумен байланысты және стратегиялық басқарумен тығыз қосарланған
жалпы менеджментті талдаудан бастау керек. Сонымен қоса, жалпы басқару
сипатындағы көп жақтар кәсіпорынның қызметіне, персонал санына,
ұйымдастырушылық-құқықтық нысанына байланысты болады.
Сервистік саласындағы 50 акционерлері бар ірі акционерлік қоғамның
басшылығы директорлар кеңесі, комитттер және басқармалар түрінде болады.
Директорлар кеңесі жалпы саясатты өңдейді, басқарма оның орындалуын жүзеге
асырады, ал бас менеджер (бас әкімшілік, директор, басқарушы және т.б.)
фирманың (кәсіпорынның) немесе бас кәсіпорыннан және оның филиалдарынан
тұратын жүйенің барлық іс-әрекет етуші құрылымдарын ұстап тұрады.
Сервис саласындағы орта кәсіпорындарда басқарудың ең жоғарғы буыны кіші
әкімшілік күштер түрінде болады. Бұл жағдайда әкімшілікке жататын кәсіпорын
үшін маңызды шешімдер қабылдайтын және олардың орындалуын бақылайтын 3-7
тұлға болуы мүмкін. Осылайша, әкімшілік тобын әдетте жоғары лауазымдық
тұлға, оның бір немесе бірнеше орынбасарлары және кәсіпорынның маңызды
бөлімшелерін басқаратын бас менеджерлер (өндірісті меңгеруші немесе қызмет
көрсету процесін басқарушы, кадр жөніндегі инспектор) құрайды.
Шағын кәсіпорындарда басқарудың барлық функциялары әдетте бір тұлғаның
қолында жинақталған [6].
Сервистік кәсіпорын менеджментінің жоғарғы буынындағы міндеттер
шеңберіне кіретін функциялар мен міндеттерді қарастырайық. Оның маңызды
функциялары болып келесілер табылады:
-
кә
с
і
п
о
р
ы
н
қ
ы
з
м
е
т
і
н
ж
о
с
п
а
р
л
а
у
ж
ә
н
е
д
а
м
у
с
т
р
а
т
е
г
и
я
с
ы
н
,
м
а
қ
с
а
т
т
а
р
ы
н
ө
ң
д
е
у
;
-
кә
с
і
п
о
р
ы
н
н
ы
ң
н
а
р
ы
қ
т
ы
қ
ә
л
е
у
е
т
і
н
б
а
ғ
а
л
а
у
ж
ә
н
е
о
н
ы
ң
қ
ы
з
м
е
т
і
н
і
ң
ж
а
л
п
ы
т
и
і
м
д
і
л
і
к
к
р
и
т
е
р
и
й
л
е
р
і
н
а
н
ы
қ
т
а
у
;
-
жа
л
п
ы
ә
к
і
м
ш
і
л
і
к
-
б
а
с
қ
а
р
у
ш
ы
ж
ә
н
е
ұ
й
ы
м
д
а
с
т
ы
р
у
-
р
е
т
т
е
у
ж
ұ
м
ы
с
т
а
р
ы
н
о
р
ы
н
д
а
у
;
-
ұж
ы
м
і
ш
і
н
д
е
ж
ә
н
е
ұ
ж
ы
м
с
ы
р
т
ы
н
д
а
ғ
ы
к
о
м
м
у
н
и
к
а
т
и
в
т
і
-
ү
й
л
е
с
т
і
р
у
ш
і
ф
у
н
к
ц
и
я
л
а
р
д
ы
о
р
ы
н
д
а
у
;
-
не
г
і
з
г
і
қ
ы
з
м
е
т
б
а
ғ
ы
т
т
а
р
ы
н
ж
ә
н
е
п
е
р
с
о
н
а
л
д
ы
б
а
қ
ы
л
а
у
ш
ы
ф
у
н
к
ц
и
я
;
-
кә
с
і
п
о
р
ы
н
қ
ы
з
м
е
т
і
н
і
ң
ж
ә
н
е
қ
ы
з
м
е
т
к
ө
р
с
е
т
у
д
і
ң
қ
а
у
і
п
с
і
з
д
і
г
і
н
қ
а
м
т
а
м
а
с
ы
з
е
т
у
ш
і
ф
у
н
к
ц
и
я
;
-
тұ
т
ы
н
у
ш
ы
л
а
р
ғ
а
қ
ы
з
м
е
т
к
ө
р
с
е
т
у
д
і
ң
ж
а
л
п
ы
с
т
р
а
т
е
г
и
я
с
ы
н
қ
ұ
р
у
ж
ә
н
е
қ
о
ғ
а
м
д
ы
қ
о
р
т
а
д
а
ғ
ы
к
ә
с
і
п
о
р
ы
н
н
ы
ң
ж
а
ғ
ы
м
д
ы
и
м
и
д
ж
і
н
қ
а
л
ы
п
т
а
с
т
ы
р
у
;
-
ко
м
п
а
н
и
я
н
ы
ң
ш
а
р
у
а
ш
ы
л
ы
қ
-
ә
л
е
у
м
е
т
т
і
к
о
р
т
а
м
е
н
(
с
е
р
і
к
т
е
с
т
е
р
,
к
ә
с
і
б
и
о
р
т
а
м
е
н
,
қ
о
ғ
а
м
м
е
н
,
б
и
л
і
к
п
е
н
)
қ
а
т
ы
н
а
с
ы
н
д
а
м
ы
т
у
;
-
ақ
п
а
р
а
т
т
ы
қ
қ
о
ғ
а
м
д
а
б
и
з
н
е
с
т
і
д
а
м
ы
т
у
м
е
н
б
а
й
л
а
н
ы
с
т
ы
,
қ
а
з
і
р
г
і
ж
а
ғ
д
а
й
д
а
м
а
ң
ы
з
д
ы
о
р
ы
н
а
л
а
т
ы
н
қ
ы
з
м
е
т
т
і
к
а
қ
п
а
р
а
т
т
ы
ж
и
н
а
у
,
т
а
л
д
а
у
ж
ә
н
е
қ
о
л
д
а
н
у
;
Аталған функциялар қызметтің көптеген жеке бағыттарына ыдырайды, сол
себепті менеджменттің жоғарғы буын өкілдері басқаларға қарағанда көптеген
функциялар атқарады. Бұл әсіресе, стратегияны және сервистік кәсіпорынның
даму мақсаттарын өңдеу кезінде көрінеді.
Мақсат дегеніміз болашақтағы және жақын арадағы кәсіпорынның қажет
еткен жағдайы. Дәл осы мақсат өндірістік процесс қызметтерінің бағыттарын
анықтайды: компания немесе фирма қай жерде, қашан және қанша өндіреді.
Мақсаттар басты немесе екінші кезекті, жалпы немесе жеке, ұзақ мерзімді
немесе қысқа мерзімді, ақырғы немесе аралық болады.
Кез келген компанияның, нақты кәсіпорынның басты мақсаты төтеп беру
және даму, нарықтық әлеуетін және бәсекелестікті сақтау болып табылады.
Басты мақсатты нақтылайтын мақсат ретінде табыс саналады. Менеджмент нақты
табыс фирманың тіршілік етуінің себебі ретінде емес, оның қызметінің
нәтижесі болып табылатынын есепке ала отырып, кәсіпорынның сәтті әрекет
етуіне жағдай жасайды.
Табысты арттыруға әкелетін жалпы мақсаттарға келсілер жатады:
- тиімді рентабельділікті қамтамасыз ету;
- дамудың жаңа бағыттарын, фирманың жаңа қызмет түрлерін құру;
- фирма жағдайының экономикалық тұрақтылығын және оның қызметінің
қауіпсіздігін қамтамасыз ету;
Ерекше және нақты мақсаттарға келесілерді жатқызуға болады:
- табыс орталығы ретінде жеке бөлімшелер бойынша рентабельділігін
анықтау;
- шаруашылық қызметтің негізгі түрлері бойынша мақсаттар;
- шаруашылық бөлімшелердің, филиалдардың және т.б. мақсаттары.
Жоғары менеджменттің негізгі мақсатының бірі – кәсіпорынның жақын (2-4
жыл) және алыс (5 жыл және одан да көп) болашақтағы мақсаттарын анықтау.
Менеджмент бұл жерде мақсаттарды қою және жету ептілігін білдіреді.
Мақсаттар кәсіпорын стратегиясын құрудың негізі ретінде көрінеді.
Сервистік кәсіпорынның мақсаты – бұл компаниямен айқындалған, мақсатқа
жетуді қамтамасыз ететін, болашаққа есептелген шаралар жиынтығы.
Стартегияның мақсаты көптеген баламалар ішінен дамудың қажетті бағыттарын
таңдауға және қызмет көрсетудің өндірістік үрдістерін таңдалған бағыттарға
бағыттауға негізделген.
Көптеген ұқсас жалпы мақсаттар (төтеп беру, табыс және басқалар)
болғанда әртүрлі сервистік компаниялар, кәсіпорындар дамудың бірдей
бағыттарын таңдамайды. Менеджменттің жоғары буынының өз фирмасы үшін
баламалы қызмет нысандарын құрастыра отырып, жоқ жерден жағымды
мүмкіншіліктер іздей білу қабілеті жатыр.
Стратегияны өңдеу келесі міндеттерді шешумен байланысты:
стратегиялық мақсаттарды құру;
қызметтің баламалы бағыттарын бағалау және ең шындыққа жақын және болашағы
бар бағыттарын таңдау;
оларды орындаудың сыртқы мүмкіншіліктерін және кәсіпорынмен оларды шешудің
ішкі алғышарттарын бағалау;
маркетингтік қызмет саласында маңызды үдерістерді талдау;
белгіленген мақсаттар мен жоспарларды есепке ала отырып, әр түрлі
критерилердің негізінде кәсіпорынның қызметін бағалау (қаржылық-ресурстық,
инновациялық-енгізілушілік, кадрлық және т.б.);
толық жедел жоспарларды, бағдарламаларды, бюджеттерді дайындау.
Кәсіпорын өзінің болашаққа деген негізгі көзқарастарын мақсаттың
әлеуеттілігіне байланысты анықтайды. Сонымен қатар, стратегияның әр түрлері
болады: өнімді-нарықтық, маркетинг стратегиясы, бәсекелестік стратегиясы,
инновация, инвестициялық стратегия, адам ресурстарына бағытталған
стратегия. Аталған стратегия түрлері бір бірімен қиылысып отырады. Олар
фирманың ішкі мүмкіншіліктері мен конъюктурасына байланысты кезек бойынша
және әлеуеттілігі бойынша ауысып отырады.
Кәсіпкерліктің әлемдік тәжірибесінде ұзақ мерзімді мақсаттар мен нақты
кәсіпорынның қызметін жоспарлаудың механизмдері бұрыннан қалыптасқан.
Қазақстандық бизнестің қызмет көрсету саласы осы мәселелерді шешуге
жақында ғана кірісті. Бұл жағдай стратегиялық басқару мен жоспарды жасауды
қиындататын экономикалық дағдарысқа байланысты тарылта түседі. Оған қоса,
жоғарыда аталғандай, шаруашылық тәжірибедегі мемлекеттік-құқықтық реттеу
тетіктерінің әлсіреуі, сонымен қатар сервистік кәсіпкерлікке қылмыстың енуі
сервис саласында бір күндік төтеп беру тактикасын құруды бекітті. Сервистік
кәсіпорындарда жиі келесідей қағидалар қалыптасқан: кез келген жолмен пайда
табу, қалғаны әрі қарай көріне жатар; жылдам мәмілелер – жылдам ақша және
т.б. Бұл психология мен тәртіп жалпы дағдарыстың алдын алуға, сервис
саласында және жалпы ел экононмикасында мәдени кәсіпкерліктің орнауына кері
әсер етеді.
Әсіресе, сервистің шағын кәсіпкерлігіндегі басшылар арасында өндірісті
жоспарлау негіздері мен стартегиялық менеджменттің қажеті жоқ деген пікір
қалыптасқан. Ұзақ мерзімді жоспарлар шындыққа сәйкес емес немесе керек емес
деп бағаланады. Бұған нарықтық жағдайда әрекет етудің әлсіз дайындығынан
басқа кеңес кезіндегі бюроратиялық жоспарлау күшінің артуы әсер етеді.
Аталған барлық жағдайларда қызметкерлердің стратегиялық менеджмент пен
жоспарлауды дұрыс бағаламауы кәсіпорынды басқару бойынша біліктіліктің
жетіспеуімен, ақпаратпен жеткіліксіз қамтамасыз етілуімен, тұтынушылардың
жедел сұраныстарына немесе тез өткіш сәнге бағдарланумен, қызметкерлердің
жоспарлау мен ұзақ мерзімді есептілігіне емес жеке өзінің тәжірибесі мен
интуициясына сенуіне байланысты қиындай түседі.
Дамудың ұзақ мерзімді бағдарламалары шағын кәсіпорында орта және ірі
кәсіпорындардағыдай өңделеді және орындалады. Бүкіл қызмет көрсетуді
ұйымдастыру және технологиясы шағын сервистік кәсіпорында көп жағдайда
күнделікті сұранысқа бағдарланған, оларда ұзақ мерзімді тенденцияларды
зерттеу мен болжамдау артық деп есептеледі; кәсіпорын қызметкерлері көп
жағдайда нарықтың кең және заттық тар сегменттерінің шегінде жеке
тұлғалардың аз масштабты сұраныстарын қанағаттандырады және т.б.
Бірақ шағын кәсіпорын қызмет ету саласының қандай түрін алмасақ та:
өндірісті жедел жоспарлау, ресурстармен қамтамасыз ету, маркетинг, –
барлығы кәсіпорын қызметінде масштабты және үйлестірілген тұрғыны қажет
етеді. Сонымен қоса, ойластырылған мақсаттар мен жоспарлардың авторлары
болашақта не болатынын алдын ала біле алмайтынын есепке алу керек.
Сондықтан, менеджер жоспарды жүзеге асыра отырып, оның нәтижелеріне өзінің
сенбеушілігінен айырыла алмайды – олар әдетте, жоспарланған нәтижелермен
сәйкес келе бермейді. Алайда, бұл жағдайды қалыпты деп есептеуге болады. Ең
бастысы стратегиялық жоспарлар шешімдерін қабылдайтын адамдардың
белгісіздік сезімін азайтуға, кәсіпорынның таңдалған баламаларының
сенімділігін арттыруға мүмкіндік береді.
Шаруашылық үрдістерін қалыптыға келтіру шаралары бойынша сервис
саласындағы ірі, орта және шағын кәсіпорындарында стратегиялық басқару мен
жоспарларды құрудан бас тарту тактикасы уақыт өткен сайын менеджерлер
арасынан аз жақтаушылар қалып отыр. Қазіргі кезде көптеген басшылар
сервистік кәсіпорынның менеджменттің осы жалпы құралдарынсыз, олардың
тиімді дамуы болмайтынына сеніп келеді. Бір күндік мәселелерді шешу уақыт
өткен сайын алыс болашақка бағынып келеді. Қазіргі кезде сервис саласындағы
қазақстандық кәсіпкерлердің көп бөлігі тұрақсыз және аз болжамдалатын
ортаға төтеп беруді ғана емес, сонымен қатар өзін-өзі бейімдеп, жаңа
тәртіптегі кеңістікті қалыптастыру мен кеңейтуді үйренді. Бұл өздерінің
дамуын сенімді жоспарлауға мүмкіндік береді. Зерттеушілер бизнестің
дағдарыстық ортадағы мұндай тәртібін экономикалық дамудың және қоғамдық-
саяси жағдайдың сызықтық еместігін ескеретін, толықсыма менеджмент
теориясы шеңберінде зерттейді [7].
Сервистік кәсіпорындағы менеджменттің жоғарғы буынындағылардың өкілдері
кабинеттік басшылар бола алмайды. Олардың қызметінің мәні бағыныштылармен,
тұтынушылармен, бизнес өкілдерімен, билік құрылымдарымен үнемі байланыста
болуына негізделген. Олардың назарларынан күнделікті сапалы қызмет көрсету
мәселелері де тыс өтпеу керек. Осының барлығы фирма қызметіндегі сыртқы
және ішкі ақпараттар мониторингін жүргізуді талап етеді. Жоғарғы
буынындағылардың өкілдері кез келген жағдайда кез келген ұсақ мәселелерді
шешуі міндет емес, бірақ ол қандай жағдайда мәселе оның қатысуымен шешілу
керектігін дұрыс бағалай білу керек. Менеджменттің жоғарғы
буынындағыларының орта мерзімді болашаққа арналған функциялары оның
өкілдерінің кәсіпорында ағымдық басқаруды жетілдіруге мүмкіндік беретін,
жоспарлар мен бағдарламалар құруға көңіл аударуына, қызмет көрсету үрдісі
мен ұйымдастырушылық құрылымды бақылауға негізделген.
Кез келген кәсіпорынның, сервис фирмасының басшылығы үшін назар
аударудағы ерекше зат болып кәсіпорынның қауіпсіздігін қамтамасыз ету
табылады. Бұл жерде қауіпсіздікке жан жақты қарау керек, ең алдымен
өндірістік үрдіс, тұтынушыларға қызмет көрсету, персонал әрекеті,
кәсіпкерлік белсенділік сияқты кәсіпорынның қызмет етуіндегі жақтарға назар
аудару керек. Бұл міндет бизнестегі қылмыстың болуына, кәсіпкерлердің әлсіз
құқықтық және мәдени өзара әрекетінің қалыптасуына байланысты өзекті мәселе
болып табылады. Осылайша, қауіпсіздікті қамтамасыз ету тек қылмыстық
элементтерге ғана емес, сонымен қатар адал емес қызметкерлерге,
бәсекелестерге бағытталады.
Әсіресе, қауіпсіздікті қамтамасыз ету мәселесі сервистің үлкен көлемді
материалдық-техникалық, қаржылық ресурстар, сонымен қатар олар туралы
ақпарат жинақталған мекемелері мен сегменттерінде өзекті: банктік-биржалық
қызмет көрсету мекемелері, ірі сауда орталықтары мен қойма мекемелері,
мұражайлар және т.б.
Қазақстандық сервистік кәсіпорындардың тәжірибесі фирма басшысының
қауіпсіздікті қамтамасыз етудегі тиімді жүйесін құру барысында ескеретін
қағидаларын құруға себепші болды:
- кешенділік, яғни бұл жүйенің барлық буындарының – күзет, фирма
ішіне кіру және шығу тәртібі, кадрлар, құжаттар, техника және
т.б. жан жақты әрекет етуі;
- қауіпсіздікті қамтамасыз етудегі шаралардың айыптаушы сипаты;
- қауіпсіздік жүйесі қызметінің үздіксіздігі – ол жұмыс уақыты
кезінде де, жұмыс уақыты біткен кезде де әрекет ету керек;
- белсенділік, табандылық, үлгілік емес қорғау шаралары;
- заңдылық, яғни құқық бұзушылықты анықтауда рұқсат етілген
шараларын ғана қолдану;
- экономикалық мақсаттылық және мүмкін болатын шығындармен
салыстырмалығы;
- қорғау шаралары мен құралдарының мамандандырылуы;
- қызметкерлер әрекеттерін барлық мүдделі бөлімшелері мен
қызметтерінің өзара әрекет ету бағытына қарай үйлестірілуі [8].
Сервистік кәсіпорынды басқарудың жоғарғы буындары өкілдерінің
қамқоршылығы – ұжым қызметкерлерін біріктіру, олардың барлығының
ынталадырылуы, сонымен қатар ең қабілетті және жауапты қызметкерлерін
ауыстыру және мансап сатысы бойынша көтеруге арналған жалпы шарттар
қалыптастыру. Қызметкерлерді ынталандырудың тиімді әдістері төменгі және
орта басқарушылық буындары өкілдерімен ғана жүзге аспайды. Осы бағытта
маңызды шешімдер жетекші басшылардың құзіретінде. Сонымен қатар,
персоналдық араласу және басшылардың жеке мысалы қатардағы қызметкерлердің
сындарлы әрекетін ынталандырады.
1.3 Көлік тасымалы – сервистік қызметтің бір түрі ретінде
Көлік тасымалы – жолаушы, жүк жөнелтуші және жүк қабылдаушы
қажеттіліктерін қанағаттандырумен байланысты көлік тасымалын орындаушының
бекітілген нормалар мен талаптарға сәйкес тасымалдау кезіндегі әрекетінің
нәтижесі болып табылады.
Көлік тасымалы (теміржол тасымалы, жүк тасымалы, ақпараттық-анықтамалық
қызметтер) жолаушыны, олардың жүктерін алыс және жақын қашықтықтарға
тасымалдау ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz