Қонақ үйлерде қабылдау және қызмет көрсету үдерісін классификациялау
КІРІСПЕ
1.ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДЕ ҚОНАҚТАРДЫ ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУДЫҢ МӘНІ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1Қабылдаумен орналастырудың мәні мен мазмұны ... ... ... ... ... ... ... ...5
1.2Қабылдау мен орналастырудың міндеттері ... ..7
1.3Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы ... ... ... ... ... ... ...11
2.ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУ ҮДЕРІСІН ОҢТАЙЛАНДЫРУ МҮМКІНДІКТЕРІ
2.1 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен рөлі ... ... ... ... ... ... ... 17
2.3Қызмет көрсету сапасының мәні ... ... ... ... 20
3.ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ САПАСЫН КӨТЕРУ.
3.1Қазақстанқонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері ... ... ... ... ... 26
3.2Қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүесіне негізгі ұсыныстар ... ... ... 28
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... 34
ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... 36
1.ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДЕ ҚОНАҚТАРДЫ ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУДЫҢ МӘНІ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1Қабылдаумен орналастырудың мәні мен мазмұны ... ... ... ... ... ... ... ...5
1.2Қабылдау мен орналастырудың міндеттері ... ..7
1.3Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы ... ... ... ... ... ... ...11
2.ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУ ҮДЕРІСІН ОҢТАЙЛАНДЫРУ МҮМКІНДІКТЕРІ
2.1 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен рөлі ... ... ... ... ... ... ... 17
2.3Қызмет көрсету сапасының мәні ... ... ... ... 20
3.ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ САПАСЫН КӨТЕРУ.
3.1Қазақстанқонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері ... ... ... ... ... 26
3.2Қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүесіне негізгі ұсыныстар ... ... ... 28
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... 34
ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... 36
Қонақ үйлерде қабылдау және қызмет көрсету үдерісін классификациялау оның ауқымдылығы мен туризм және саяхаттаудың кезекті көп тұрлігінің келісімділігімен туристерді орналастырумен айналысатын мамандардың үйлесімді іс әрекетіне қарай саяхаттың әртүрлі мақсатына адамдардың материалдық сипатына, ұлттық құрамына географиялық жағдайына және табиғат ерекшелігіне байланысты. Дегенмен классификациялауды бірнеше ортақ белгілері бойынша ұлттық тұрғыдан қарастыруға болады. Мысалы нарық жағдайына байланысты кызмет көрсету деңгейі алуан тұрлі жекеменшік формасы басқару жүйелігіне, тәуелділік деңгейіне де байланысты.
Қазіргі қонақ үйлерді классификациялау жүйесі мемлекеттік немесе ұлттық қонақ үйлер ассоциясының үлгісі бойынша және сертификациялык ережелерінің заңдастыру материалдық базасының сандык сипаты, сервистік жағдайға, кызмег көрсету сапасының жоғарғы деңгейде болуы шарт.
Қонақтарды қабылдау орнындағы жихаз, жаңа технологияға қарай оның қандай қонақ үй түріне жататынын біле аламыз.
Комфорттылық деңгейі, тек қана қонақ үйлердің базасының тұрмыстық жағдайына байланысты ғана емес, сонымен қатар қонақ үйдің қызмет көрсетушілерінің жұмыс сапасына да байланысты болып келеді. Бүгінгі күнде 30-дан аса әртұрлі классификациялар
Қонақ үйде алдын ала бөлмеге тапсырыс жасау, келген кезде қонақтарды тіркеу, көрсетілген қызметтер үшін және тұрғаны үшін есеп айырысу, шығуды ұйымдастыру сияқты қызметтердің барлығы тіркеу және қабылдау бөлімінде жасалынады, мұнда әдетте кезекші администратор, портье, кассир қызмет жасайды. Көптеген әлемдік және отандық қонақ үйлерде бұл жер ағылшынша «Reseption» деп аталады.
Қонақ үй тұрғындарына қонақ үй персоналы (нөмірде және сервистік қызмет көрсету) және қонақ үйде орналасқан басқа кәсіпорынның (сату орындары, шаштараз, медпункт қызметі және т.б.) персоналы қызмет көрсете алады.
Қазіргі қонақ үйлерді классификациялау жүйесі мемлекеттік немесе ұлттық қонақ үйлер ассоциясының үлгісі бойынша және сертификациялык ережелерінің заңдастыру материалдық базасының сандык сипаты, сервистік жағдайға, кызмег көрсету сапасының жоғарғы деңгейде болуы шарт.
Қонақтарды қабылдау орнындағы жихаз, жаңа технологияға қарай оның қандай қонақ үй түріне жататынын біле аламыз.
Комфорттылық деңгейі, тек қана қонақ үйлердің базасының тұрмыстық жағдайына байланысты ғана емес, сонымен қатар қонақ үйдің қызмет көрсетушілерінің жұмыс сапасына да байланысты болып келеді. Бүгінгі күнде 30-дан аса әртұрлі классификациялар
Қонақ үйде алдын ала бөлмеге тапсырыс жасау, келген кезде қонақтарды тіркеу, көрсетілген қызметтер үшін және тұрғаны үшін есеп айырысу, шығуды ұйымдастыру сияқты қызметтердің барлығы тіркеу және қабылдау бөлімінде жасалынады, мұнда әдетте кезекші администратор, портье, кассир қызмет жасайды. Көптеген әлемдік және отандық қонақ үйлерде бұл жер ағылшынша «Reseption» деп аталады.
Қонақ үй тұрғындарына қонақ үй персоналы (нөмірде және сервистік қызмет көрсету) және қонақ үйде орналасқан басқа кәсіпорынның (сату орындары, шаштараз, медпункт қызметі және т.б.) персоналы қызмет көрсете алады.
1.Кәсіби практиканың негізгі құжаттары. Ақпан – наурыз, 2006.Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /[].
2.Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – : Университет «Туран».
3.Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц иРесторанов (КАГиР).
4.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
5.Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
6.Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.
7.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
8.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
9.Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
10.Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
11. Чигрина О.Ф. «Автоматизированные информационные технологии в Гражданской Авиации». Учебное пособие. Алматы, 1999
12. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М.-СПб.: Вершина, 2006.
13. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания.-Ростов-на Дону: Феникс, 2003.
14. Жукова М.А. Менеджмент в туристком бизнесе: Учебное пособие.-М: Кнорус, 2005.
2.Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – : Университет «Туран».
3.Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц иРесторанов (КАГиР).
4.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
5.Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
6.Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.
7.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
8.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
9.Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
10.Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
11. Чигрина О.Ф. «Автоматизированные информационные технологии в Гражданской Авиации». Учебное пособие. Алматы, 1999
12. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М.-СПб.: Вершина, 2006.
13. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания.-Ростов-на Дону: Феникс, 2003.
14. Жукова М.А. Менеджмент в туристком бизнесе: Учебное пособие.-М: Кнорус, 2005.
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
1.ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДЕ ҚОНАҚТАРДЫ ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУДЫҢ МӘНІ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1Қабылдау мен орналастырудың мәні мен мазмұны ... ... ... ... ... ... ... ...5
1.2Қабылдау мен орналастырудың міндеттері ... ... ... ... ... ... . ... ... .7
1.3Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .11
2.ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУ ҮДЕРІСІН ОҢТАЙЛАНДЫРУ МҮМКІНДІКТЕРІ
2.1 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен рөлі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 17
2.3Қызмет көрсету сапасының мәні ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...20
3.ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ САПАСЫН КӨТЕРУ.
3.1Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .26
3.2Қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүесіне негізгі ұсыныстар ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...28
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 34
ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... 36
КІРІСПЕ
Қонақ үйлерде қабылдау және қызмет көрсету үдерісін классификациялау оның ауқымдылығы мен туризм және саяхаттаудың кезекті көп тұрлігінің келісімділігімен туристерді орналастырумен айналысатын мамандардың үйлесімді іс әрекетіне қарай саяхаттың әртүрлі мақсатына адамдардың материалдық сипатына, ұлттық құрамына географиялық жағдайына және табиғат ерекшелігіне байланысты. Дегенмен классификациялауды бірнеше ортақ белгілері бойынша ұлттық тұрғыдан қарастыруға болады. Мысалы нарық жағдайына байланысты кызмет көрсету деңгейі алуан тұрлі жекеменшік формасы басқару жүйелігіне, тәуелділік деңгейіне де байланысты.
Қазіргі қонақ үйлерді классификациялау жүйесі мемлекеттік немесе ұлттық қонақ үйлер ассоциясының үлгісі бойынша және сертификациялык ережелерінің заңдастыру материалдық базасының сандык сипаты, сервистік жағдайға, кызмег көрсету сапасының жоғарғы деңгейде болуы шарт.
Қонақтарды қабылдау орнындағы жихаз, жаңа технологияға қарай оның қандай қонақ үй түріне жататынын біле аламыз.
Комфорттылық деңгейі, тек қана қонақ үйлердің базасының тұрмыстық жағдайына байланысты ғана емес, сонымен қатар қонақ үйдің қызмет көрсетушілерінің жұмыс сапасына да байланысты болып келеді. Бүгінгі күнде 30-дан аса әртұрлі классификациялар
Қонақ үйде алдын ала бөлмеге тапсырыс жасау, келген кезде қонақтарды тіркеу, көрсетілген қызметтер үшін және тұрғаны үшін есеп айырысу, шығуды ұйымдастыру сияқты қызметтердің барлығы тіркеу және қабылдау бөлімінде жасалынады, мұнда әдетте кезекші администратор, портье, кассир қызмет жасайды. Көптеген әлемдік және отандық қонақ үйлерде бұл жер ағылшынша Reseption деп аталады.
Қонақ үй тұрғындарына қонақ үй персоналы (нөмірде және сервистік қызмет көрсету) және қонақ үйде орналасқан басқа кәсіпорынның (сату орындары, шаштараз, медпункт қызметі және т.б.) персоналы қызмет көрсете алады.
Қонақ үй басшылығы мен тұрғындар арасындағы қарым- қатынасты реттейтін басты заңды құжат - Қонақүйдегі ішкі тәртіп пен қолдану ережелері . Бұл құжаттағы ережелердің орындалуы міндетті болып саналады.Бұл қонақ үй басшылығы тарапынан шығарылады. Ондағы ережелерді тұрғындарда, қонақ үй қызметкерлері де бұлжытпай орындауы тиіс.
Қонақ үйдегі ішкі тәртіп пен қолдану ережелерінде қонақ үйдегі қалу уақыты, қонақ үйге тұру рұхсаты, төлем ақы мөлшері және де төлеу жолдары, бөлмелерді брондау шарттары, қонақ үй әкімшілігінің тұрғындар алдындағы , тұрғындардың қонақ үй әкімшілігі алдындағы міндеттері мен құқықтары көрсетілген.
Орналастыру және тіркеу қызметінің функциясы. Қонақ үйге келгенде қонақ бірінші болып қабылдау және тіркеу бөлімімен танысады. Осы қабылдаудан бастап қонақтар қонақ үйдегі қызмет көрсету деңгейін көре алады.
Қабылдау бөлімінің негізгі функциясына : нөмірді брондау, туристерді қабылдау және тіркеу, қонақ қонақ үйден шығарда есеп айырысу, әр - түрлі ақпаратпен қамтамасыз ету жатады.
Іс - сапармен, жиналысқа, конференцияға келген азаматтар анкетаның бір данасын ғана толтырады. Ал қалған қонақтар екі данадан толтырады.
Қонақ үйдегі қалу уақыты қонақ үй әкімшілігімен келісіледі , бірақ 30 тәуліктен аспауы керек. Қонақ үй әкімшілігі тұрғындарды мерзімінен бұрын шығарып жібере алмайды. Тәртіп бұзылған жағдайда ғана қонақ үй әкімшілігі тұрғындарды айыптап, қонақ үйден шығарып жібере алады. Ол оның келген агенттіктерімен бірге талқыланып шешіледі. Сонымен қатар тұрғындар тағыда ұзақ уақытқа қалғысы келсе, яғни тұру уақытын создырғысы келсе, бұл туралы алдын ала қонақ үй әкімшілігіне айтылады.Егер турист жеке өзі келген болса бұл процесс оңай іске асады, ал егер тур фирмалар арқылы келген болса онда тур агенствасына хабар айтылып келіскен жағдайда турист ақшасын өтегеннен кейін ары қарай қонақ үйде демалуын жалғастыра алады.
Қонақ үйде орын алу үшін қажетті басты құжаттар - паспорт. Қонақ үйге келгенде паспортты көрсетіп, паспорттағы мәліметтерді түсіретін анкета алынады. Анкетада туристердің паспортының мәліметтерімен қатар, тұрғынның қонақ үйде қалатын уақыты да көрсетіледі. Төлем ақы күнделікті, баға қағазына сәйкес төленеді. Егер нөмер немесе бөлме брондалған жағдайда жеке брондау болса күндік төлем ақының 50 % алынады. Негізгі брондау жалпы топтық болса 10 адамнан артық брондалмайды. Егер он адам (топтық) бронау жасаса барлық орынның бір күндік төлем ақысы алынады.
1.ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДЕ ҚОНАҚТАРДЫ ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУДЫҢ МӘНІ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1Қабылдау мен орналастырудың мәні мен мазмұны
Туристер ең алғаш қонақ үйге келгеннен бастап оларға қызмет түрлері көрсетіле бастайды.Ең алдымен оларды қонақ үй әкімшілігі қарсы алып құжаттарын тексеруден өткізіп, тіркеу жұмыстары басталады, турист тіркеу бланкасын толтырғаннан кейін оған осы қонақ үйдің тұрғыны екендігін дәлелдеу үшін карточка немесе белгілер беріледі.Қонақ үй әкімшілігінде кем дегенде екі шет тілін білетін, туристермен араласу мәнерін білетін қызметкерлер алынады. Әкімшілік қызметкекрлері тіркеу жұмыстарын бітірген соң жүк тасушы швейцар туристтерді болмесіне дейін шығарып салып , бөлме ішін танытады. Сонымен қатар қонақ үйде туристерге айтып кеткендей ақылы және ақысыз қызметтер көрсетіледі.
Қонақ үйдің тіркеу бөліміне қойылатын негізгі талаптар, шет тілдерін кем дегенде екі тілді жақсы меңгерген болуы қажет, сонымен қатар келген қонақтармен сыпайы болғаны дұрыс. Мұндай талаптар арнайы ережелерде көрсетілген. [1; 17б].
Қонақ үйлердің көпшілігінде қабылдау бөлімі 24 сағат, яғни таңғы сағат 9.00 - ден жұмысын бастайды. Жұмысты бастамай тұрып, администратор өткен ауысымдағы журналды қарауы тиіс. Бұл журналда өткен ауысымда қандай оқиғалар туралы, қонақтардың қажеттіліктері туралы ақпараттар жазылады. Сонымен қатар жұмысты бастамас бұрын бос орындар туралы ақпараттарды қарауы тиіс. Күні бойы қолданылатын құжаттар даярланып сол күнгі уақыт тарихы енгізіледі.
Қабылдау және тіркеу бөлімі қонақ үйдің толылығын қамтамасыз етуі қажет. Тіркеуде және қонақтар шығарында тұру үшін және басқа да қызметтер үшін төленетін есеп алынады. Қонақ шығарда туристік есеп шотын тексеріп, тұру уақытында кеткен барлық шығындарын есептеп, төлем қабылдайды. Шығу алдындағы бақылау өте маңызды болып табылады, ешбір қонақты оның есебін тексерместен қонақ үйден шығаруға болмайды.
Портье тұрып жатқан қонақтардың және қонақ үйдің бүкіл кілттеріне жауапты адам. Қонақтарға тек карточкасын көрсеткенде ғана кілт беріледі. Сонымен қатар тіркеу және қабылдау бөліміне қонақтар қандай да бір ақпарат немесе қызмет түрін алу үшін келеді.
Механизацияланған есептің операторы немесе кассир барлық көрсетілген қызметер үшін уақытында төлем ақының төленуін қамтамасыз ететін адам. Төлем ақы қабылдағаннан кейін есебін жасап оны арнайы бухгалтерияға өткізеді.
Швейцарлар, ережеге сай, қонақ үйдің кіре берісінде тұрады және қонақтарды алғаш қарсы алады, олардың көліктен түсуіне жәрдем жасайды. Швейцарлар қонақ үйде көрсетілетін қызметтер және қонақ үйде өтетін іс - шаралар туралы, қонақ үйдің орналасуы және территорясы туралы ақпараттарды білуі керек.
Жүк тасушылар беллбой, қонақтарды және олардың жүктерін нөмірге дейін шығарып салады. Осы уақытта оларға қонақтармен әңгіме құруды талар етеді. әсіресе қонақ үй туралы көбірек мәлімет беруге тырысуы қажет. Кафе, мейрамхана, тазалау орны, барлар қайда орналасқаны туралы ақпарат береді. Нөмірде қонақтың жайғасуына көмегін беріп, бөлмедегі құралдардың қалай жұмыс жасайтыны туралы түсіндіріп береді.
Консьерждер қонақтарға маңызды қызметтердің түрлерін көрсетеді. Оларды әдетте қонақ үйдің кіре берісінде арнайы үстелде отырғандарын көруге болады. Олардың көрсететін қызметтерінің түріне мыналарды жатқызуға болады:
театрларға билет алу;
қалалық мейманханалардан үстелге тапсырыс жасау;
әуе және автобусь билеттерін, темір жол билеттерін жеткізу және тапсырыс жасату, сонымен қатар халықаралық және ішкі транспорттың жұмысы туралы ақпарат алу;
дәрігерге қабылдауға жаздыртуға, шаштараздан, сұлулық салонынан орын брондау;
дүкендер, мұражайлардың жұмысы, ескерткіштер туралы ақпарат алу;
жедел жағдайларда көмекке келу (мысалыға, дәрігер шақыртуға);
қонақтардың жеке тапсырмаларын орындау (виза жасау, гулге тапсырыс жасау және т.с.с.).
Қонақүй құрылымын ұйымдастырғанда кәсіпорын иерархиясындағы деңгей саны үлкен рол атқарады. Иерархиялық басқару тігінен орналасады. Бірақ, мүмкін болса, иерархиялық сатының аз болғаны дұрыс. Егер, сатылар саны көп болса қызметкерлер арасындағы қарым-қатынас қиын болуы мүмкін. Жоғарыда айтқандай қонақ үй персоналы мына қызметтерге бөлінеді:
-Номерлік қорды басқару (кір жуу, тазалау, күзет қызметі, партье);
Әкімшілік қызмет (секретариат, қаржы қызметі, кадрлық бөлім, өрт қауіпсіздік бөлімі);
- Қоғамдық тамақтандыру бөлімі (асхана, ресторан, банкет қызметі, ресторан қызметшілері);
-Инжинерлі техникалық қызмет(бас инжинер, ағымдық жөндеу қызметшілері, байланыс қызметі, электрик, сантехник);
Енді, осы айтылған қызметшілердің атқаратын функцияларын анықтап, қонақүйге керекті персонал санын қарастырайық.
Қабылдау бөлімінің функциясына-брондау, тіркеу, номерлерді бөлу, клиенттерге ақпараттық қызмет көрсету, есеп айырысу құжаттарын тексеру, келген-кеткен клиенттер, сол клиенттер жайлы ақпаратты басқару.Потенциялды клиенттерге қызмет көрсетеді.
Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметінің агенті (кезекші администратор)-құжаттарды дайындайды, төлем ақы қабылдайды, клиентке есеп шот жазады. Кілттерді беруге жауапты, құжаттарды жинап, сақтауға алып қояды.Телефон операторы-қалаарлық және халықаралық телефон станциялармен байланыста болады. Клиенттің халықаралық және қалаарлық телефон қоңырауларын жазып алып, төленуін қадағалайды.
Қоғамдық тамақтандыру бөлімі ресторанда, кафеде, барда қонаққа қызмет көрсетеді, банкет, презентация өткізеді. Тамақтандыру бөлімінің менеджері қызмет көрсетушілерді (даяшыларды), ресторан әншілерін, бармен, ресторан ішінде қызмет көрсетушілерді басқарады. Қонақүйлерде инжинерлі-техникалық қызметтің маңыздылығынан, қонақүйлерді әр-түрлі жоғарғы техникамен жабдықтауда. [2; 11б]
Кадрлық бөлім қызметі-ұйымның кадрларын құру (жоспарлау, жіктеу және қабылдау, ағымдық анализ), жұмысшыларды оқыту (қайта дайындау, аттестация, персоналды бағалау, қызмет бойынша көтерілуді ұйымдастыру, тәрбиелік жұмыстарды жүргізу), еңбекті іске асыру, ынталандыру, жұмыс істеуге қауіпсіз жағдай жасау жұмыстары жатады. Әр квартал сайын персоналды аттестациядан өткізіп тұру керек. Аттестациялық жүйенің екі түрі бар. Эксперттік (эксперттер тобы белгілі критерилер бойынша бағалайды) және техникалық, технологиялық параметрлерді бағалау (мысалы, номерді жинау үшін қанша уақыт қажет, жұмысшы қандай алгоритм бойынша жұмыс істейді, қандай жүйе бойынша номер жиналады).
1.2 Қабылдау мен орналастырудың міндеттері
Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
-- брондау;
-- қызмет көрсету;
-- қабылдау және есептесу бөлмесі;
-- номерлер қорының эксплуатациялау қызметі.
Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі -- өз бетінше құрамдас бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты. [14; 48б]
Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады (Қосымшаны қараңыз). Бірінші сатыда қонақпен тікелей қатынаста болатын персоналдар қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда - қонақпен қатынасы жоқ персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметке шектеу қою қонақ үй индустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған талаптар үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар келесілер:
сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес прическа, маникюр, макияж, киім, әшекей және т.б.);
жүріс-тұрыс манерасы;
этика мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
коммуникабельді;
шет тілінің білімі;
адам жасына шектеу қою (мысалыға, қабылдау портьсіне 30 жасқа дейін).
Қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар арасында персоналдардың қатынас жасау жіктелуі келесі типтерге бөлінеді:
Мұздатылған персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі, қонаққа көмек көрсетуге ешқандай жеке инициатива көрсетпейді, өте сирек күледі;
Гастрофабрика персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай, конвейір типінде қызмет көрсету;
Достық хаос маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті және күлімсіреп жүретін персонал;
Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
келушілердің күні мен уақыты;
кетудің күні мен уақыты;
қонақтар саны;
номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және т.б.);
тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық пансион);
баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);
есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);
төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау, трансферт, номерде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.).
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең жақсысы номерлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек орынды бос қалдырумен шектеледі. Бірақ көбінесе бұлардың номерлері бос қалып кетеді екен.
Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен 20% құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды қолданбайды.
Брондалған орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін брондау түрлеріне қарай, келмейқалу саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі мынаны көрсетті, алдын ала брондауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын немесе келген күні брондау, келмей қалу шкаласында жоғары көрсеткішті көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және брондау уақытының түрлерінің анализі брондалған орынды үстінен қайта брондау саясатының моделін құруға мүмкіндік береді.
Кейбір қонақ үйлер қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас тартып, моральды шығынына компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа қонақ үйден бірнеше суткіге орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді. Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше суткіге тегін ұсынады.
Қонақ үй шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған брондау жүйесі жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның орталықтандырылған брондау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар қонақ үйдің өзінде тікелей брондалады. Қонақ үйдегі бұндай жүйенің артықшылығы, ол - клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.
Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады. Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-қатынас жасап, клиенттердің барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер басқарады.
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты қонақ үйдің клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғы сапалы қызмет көрсету менеджердің негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы клиенттерден түседі. Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақүй қызметкерлері клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақүй қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақүй қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп жұмыс істей алады. Қонақүй қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс істесе, сонда табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы бірдей мұндай команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік. Олардың қызметіне ешуақытта қонақ үйдің типі және келіп жатқан клиенттердің немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты қызметіне мыналарды жатқызсақ болады:
басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған шешімінің дұрыстығына жауап береді;
хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. Кім көп хабарға ие болса, сол әлемді билейді деген қағида қонақүй менеджері үшін басты қағида. Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің қонақ үйіне керектісін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
бүкіл қонақүй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою - бұл да қонақүй менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол басшы. [31; 147б]
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек басқарушының деп есептеп өзін қонақүй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер - технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі қонақүй индустриясының өзі адамнан -- адамға деген принцип бойынша жұмыс істейді. Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы табыс табады.
Оған швейцалар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.
Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты, қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең бірінші қонақ үйдің кіре берісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, қонақ үйдің оранласқан жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде ең қажеттісі қонақтарға қонақ үйдің қызметі туралы хабарлама беру керек: мейрамхананың, кафе, бар, прачечный, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс тәртібі туралы.
Номерге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер, сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар дұрыстығын тексеру). Егерде қонақтың қосымша сұрақтары болмаса коридоршы сыпайлылықты көрсетіп қоштасып (Мысалы, Біздің қонақ үйге жақсы келіп, жайлы орналасуыңызға тілктеспін дейді) номерден шығып кетеді.
Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда көруге болады. Осы уақытқа дейін консьерждер қонақ үйдің қызметшілері болмаған. Олар қонақ үй клиенттеріне қызмет көрсетуге құқықты сатып алушы тәуелсіз кәсіпкерлер.
Қабылдау қызметін отельдің жүрегі немесе жүйке орталығы деп жиі айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден хабарлама алады.
Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ үйдің кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй туралы әсерлі ой қалдырады.
1.3 қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы
Қызмет сапасы ұғымының мағынасын ашудың бірнеше жолы бар. Қызмет сапасы деп шартты немесе болжалды мұқтаждықты қанағаттандыру қабілетін беретін қызмет сипаттамаларының жиынтығы. Сонымен қатар қызмет көрсету сапасы термині де қабылданған, бұл термин шартты немесе болжалды мұқтаждықты қанағаттандыруды қамтамасыз ететін үрдіс пен қызмет көрсету жағдайының сипаттамаларының жиынтығын білдіреді. Белгілі мұқтаждықтарды қанағаттандыру қабілетін қамтамасыз ететін қызмет сипаттамаларына мыналарды жатқызуға болады:
- дәйектілік;
- алдыналушылық;
- сенімділік;
- қол жетерлік;
- коммуникативтік;
- ұқыпты көзқарас.
Дәйектілік қызметшілердің уәделескен қызметті дәл көрсете білу қабілетін білдіреді. Сапалы қызмет көрсету бағдарламасын дәйектілікті қамтамасыз етуден бастау керек. Дәйектіліктің негізін қызмет көрсетушілердің жете білушілігі құрайды. Қызмет көрсетушілердің жете білмеушілігін байқатпауда қонақ үй ғимаратын жаңарту, қайта құру ісіне жұмсалатын үлкен шығындар да, клиентке жылы шырайлы, жарқын жүзді қызмет көрсету де көмектесе алмайды. [3; 38б]
Алдыналушылық - клиентке дер кезінде көмек көрсетуге дайын болып, қалтықсыз қызмет көрсету. Қызмет көрсету барысында күтпеген жеағдайлардың болып қалуы немесе клиент ерекше бір тілектер білдіруі мүмкін (бөлмеге ақ рояль немесе корольға лайық кең көлемді кереует қою және т.б.). Мұндай жағдайларда мекеменің ерекше тиімді шешім қабылдау қабілеті бағаланады. Осындай түрлі аяқасты жағдайлардың болып тұруы қызмет көрсету аясындағы мекемелердің, соның ішінде қонақ үй мекемелерінің басты ерекшеліктерінің бірі болып табылады. Сол себепті, алдын ала мұндай мәселелерді жою нұсқаларын дайындап, жұмыс принциптерін жасау керек.
Мұндай жағдайларда әрбір нақты мекеменің талап қойғыш, жанжалды клиенттермен жұмыс жасау принциптерімен сәйкес пайда болған мәселелерге қатысты бірден әрекет ете алатын қызметшілер тобының сапалы жұмысы қажет. Қонақ үй мекемелерінде өткізілген зерттеу жұмыстарының көрсетуі бойынша, осындай қайшылықты жағдайларда қызмет көрсетушілердің ойында ең алдымен туындайтын пікірлер қатарында - өзін-өзі қорғап, нақты мәселенің туындауына еш қатынасы жоқтығын дәлелдеу екендігі байқалады. Бұл жағдай басшылықтың клиенттерді қанағаттандыру жөнінде қамқорлық жасауына қызметшілердің сенімсіздікпен қарайтынын көрсетеді. Бұлай болмағанда, қайшылықты шиелендіріп, өзінің дұрыстығын дәлелдәудің орнына, олар ең алдымен мәселені шешіп, қыңыр клиентке көңілдерінің кеңдігін көрсеткені жөн болар еді. Клиент расында да әрқашан әділ бола бермейді.
Дегенмен, қонақ үй мекемесі клиенттің әділ еместігін дәлелдеуімен не пайда таба алады? Мұндай жағдайда мекеме клиентін жоғалтатыны күмәнсіз, ал жаңа клиентті табу одан әлдеқайда қиынырақ және қымбатқа түседі. Клиенттерге қызмет көрсету халықаралық ассоциациясының өткізген зерттеулері бұрынғы клиентті сақтап қалудың орнына жаңа клиентті тарту бес есе қымбатқа түсетінін көрсетті. Техникалық көмек бағдарламаларын зерттеу институтының өткізген басқа зерттеуі қанағаттанбаған клиенттердің 91% бұл мекемеге ешқашан қайта оралып келмейді және олардың әрқайсысы кем дегенде тоғыз басқа клиенттермен өз ойларымен бөлісетінін алға тартады. Бірақ шамамен 54-тен 70% дейін клиенттердің жасаған шағымдары қанағаттандырылған болса, олар өздерін ренжіткен мекемеге қайта оралып келеді. Егер де пайда болған мәселелер өзінің шешімін өте тез тауып жататын болса, онда клиенттердің саны 95 %-ға дейін өседі.
Сенімділік - қызметшілерге сенім артуға болатынын көрсете білу. Сенімділікті қалыптастыру үшін тұтынушылардың ең көп сенім артатын сыртқы белгілеріне көңіл бөлу аса маңызды болып табылады. Қонақ үй кіре берісінің, бөлмелерінің, мейрамханасының жиһаздануы, бөлмелердің тазалығы мен қызметшілердің жайдары жүздері - мұның бәрі қызмет көрсету сапасының сыртқы белгілеріне жатады. Осы белгілерге қарай клиент белгілі бір мекемеде бәрі де ойдағыдай екендігі және оған сенім артуға болатындығы жөнінде нәтиже жасайды.
Қол жетерлік - қызмет көрсетушілермен оңай байланыс орната алу. Мәселен, егер қонақ бөлмесіне таратушыны шақырған болса, ол шақырылған жерге бірнеше сағат емес, минутта барып болуы қажет.
Коммуникативтік - қызметшілер мен клиент арасындағы қажетті ақпаратты уақытымен ұсынылмауына байланысты болатын түсінішпеушілікті болдырмайтын қызметті қамтамасыз ету қабілеті.
Ұқыпты көзқарас - мекеменің клиентке ұсынатын жеке қызмет көрсетуі мен көңіл бөлуі. Бұл қызмет сапасы сипаттамасының басты құндылығы әрбір клиент басқа адамдардың талғамдарынан өзгешеленетін өзіне ғана тән талғамға ие бола алатындығында. Клиенттің мекемеге деген сенімділігін қамтамасыз ету үшін, қызмет көрсету барысында белгілі бір клиенттің мекеме үшін ерекше екендігін және оның жеке талғамдары есепке алынатындығын баса айту керек.
Қызмет сапасын қарастырғанда мынадай стандартталмаған анықтамалар пайдаланылады: "талапқа сәйкес келеді - сәйкес келмейді", "деңгейден жоғары төмен", "жақсы - нашар", "талаптарды қанағаттандырады - қанағаттандырмайды" және т.б. Мысалы: "Отандық қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасы халықаралық стандарт талаптарына сәйкес келмейді". Шағын аудандық қонақ үйлердегі қызмет сапасына қанағаттанарлықсыз бағасын қоюға болады. Қызмет сапасына байланысты стандартталмаған терминдердің кең таралуы орынды деп айтуға болады, себебі, олар қонақжайлық мекемесі жұмысының сапалы сипаттамаларының жанжақтылығын көрсетеді.
Қызмет сапасы тұтынушы көзқарасымен. [5; 13б]
Қонақжайлық мекемесі үшін потенциалды тұтынушы қызмет нарығындағы сапаны қалай түсінетіндігі өте маңызды, яғни сапа деген ұғымды қарастырғанда басты көңіл тұтынушы тұлғасына аударылады.
Тұтынушы қызмет сапасын бағалар кезде оған көрсетілген қызмет пен оның өзінің күткен қызметін салыстырады. Күтілген қызмет күтілген сапаны білдіреді және ол тұтынушылардың жеке нормалары мен тілектеріне, көрсетілген қызмет жөніндегі объективті түсінігіне немесе басқа салыстыру стандарттарына сәйкес келеді. Қызметті бағалау ұқсас қызмет ұсынушыларға жүгіну тәжірибесіне, қызмет түрін білуіне, нарықтық коммуникацияларға (жарнама деректері, БАҚ, каталогтер, проспекттер), тұтынушының жеке тілектері мен өндірушінің бедел-бейнесіне байланысты болады. Пайдаланылатын қызмет қабылданатын сапа ретінде таңдаулы сезіну әсеріне, қабылданғанды түзеу мен оған бейімделуге байланысты болады.
Таңдаулы сезіну әр тұтынушының жеке мінезіне, мүдделеріне, жеке қасиеттеріне, біліміне, сонымен қатар қызметті пайдалану жағдайына байланысты бір қызмет түрінің барлық тұтынушылармен әртүрлі қабылдануын білдіреді. Сапаны сезінудің ситуациялық ерекшеліктеріне ұсынылған уақытты (мысалы, асыққанда байқамауға болатын нәрсені, асықпай отырып, бөлшектеп қарауға болады), нақты жағдайды (мысалы, нашар ауа-райында демалушылар, әсіресе шипажайлық қонақ үйлердің клиенттері бөлме жиһазына, тамақтану сапасына көңіл бөле бастайды) жатқызуға болады.
Сапаны сезіну қабылдау барысында қалыптасқан ойларға икемделуі мүмкін. Егер сезінетін сапа ойдағыдан азғана ауытқыса, тұтынушы сезінгенін өзінің ойындағысына келтіреді. Бірақ, егер қабылданатын қызмет ойдағымен мүлдем сәйкес келмесе, қарама-қарсылық әсері пайда болады: ойдағы неғұрлым жоғары болса, қарама-қарсылық әсері күшейе түседі.
Қанағаттанбаудың аса қиын жағдайлары көбіне адам өз санасында белгілі бір бейнені қалыптастырып, ал сонан соң ұсынылған ақпараттан өзінің жасап алған бейне шеңберіне кіретін ақпаратты ғана қабылдау кезінде қалыптасады.
Үнемі қабылданғанды түзету тұтынушы белгілі бір қызмет түрі жайында білуі мүмкін басқа адамдардың - достарының, жұмыстастарының, көршілерінің тәжірибесін қолданған кезде қалыптасуы мүмкін. Нәтижесінде жағымды әсерлер қатайып, ал жағымсыздары шеттетіледі немесе керісінше болуы мүмкін.
Тұтынушының қызмет сапасын қабылдауының сипатталған моделі бұл ұғымды үш құрама бөліктердің бірлігі ретінде қарастыруға мүмкіндік береді:
- негізгі сапа
- талап етілетін сапа;
- тілек етілетін сапа.
Негізгі сапа - бұл тұтынушының пікірінше, міндетті түрде, әлбетте болуға тиіс қызмет қасиеттерінің жиынтығы. Бұл сапаларды тауып алуға үміттенген тұтынушы, ол жөнінде өндірушімен әңгіме қозғамайды. Қонақ үй мекемесінің қызметі үшін негізгі сапалар мынадай болады:
- қонақ үйге орналасқанда таза төсек-орын мен орамалдардың болуы;
- қызметші әйелдің бөлмені күнде тазалауы; теледидар мен бөлмедегі басқа аппаратураның мүлтіксіз жұмысына 4 кепілдіктің болуы;
- қонақтың тұрған күндеріне соңғы төлем ақысын қатесіз санау.
Қызметтің негізгі сапасын қамтамасыз ету мекеменің тұрақты күш-жігерлері мен қор шығындарын талап етуі мүмкін. Сонымен бірге өндіруші сапаның негізгі көрсеткіштері тұтынушы көзінде қызмет құндылығын айқындай алмайтынын, бірақ, басқа жағынан қарағанда клиентте жағымсыз әсер тудыруы мүмкіндігін есте сақтауы тиіс. Өндіруші қызметтің негізгі сапасына қажетті көңіл бөлмесе, ол өзінің бедел-бейнесі мен артындағы бизнесіне мықты қауіп-қатер төндіреді.
Талап етілетін сапа - бұл қызметтің техникалық және функционалдық сипаттамаларының жиынтығы. Олар қызметтің өндіруші жоспарлағанына қаншалықты сәйкес келу-келмеуін көрсетеді. Қызметтің талап етілетін қасиеттері жеке жарнамаланып, өндірушімен кепілдендіріледі. Қонақ үй қызметінің талап етілетін техникалық сипаттамаларының мысалдары: бөлмелерде коммуналды қолайлылықтардың (ванна, дәретхана), кондиционердің, жиналыс залының, сөйлесу залының және т.б. болуы.
Тілек етілетін сапа тұтынушыға ол тіптен армандамаған, оларды жүзеге асыруды мүмкін деп санамаған ұсынылған қызметтің күтпеген құндылықтарын ашады. Тілек етілетін сапа көрсеткіштерінің ерекшелігі - тұтынушы оларды өзі ойлап таппауы керектігінде. Ол, әдетте, оларды талап етпейді де, бірақ олардың ұсынылатын қызмет ішінде болатынын жоғары бағалайды. Қонақ үйдің тілек етілетін сапаларының қатарында бөлмелердегі спутниктік немесе кабельдік теледидар; қонаққа өзіне қонақ үйде болғанынан естелік ретінде фен, қол шатыр, фирмалық косметикалық құралдар және т.б. қалдыруға ұсыну; кешкі асқа тегін шампан бөтелкесі т.б. Егер көрсетілген қызмет, тілек етілетін сапамен қоса, жақсы жасалған болса, тұтынушылардың қанағаттанулары бірден жоғарылап, өндірушінің нарық аймағын кеңейтуге жақсы мүмкіндіктер береді. Тілек етілетін сапаның көрсеткіштері болып табылатын қызметтің қосымша түрлерін жүйесіз, тәртіпсіз ұсыну кейіннен өндіруші үшін маңызды мәселеге айналуы мүмкін. Өндірушінің көрсетілетін қызметтің тілек етілетін сапасын үнемі есепке алып отыруы жаңалықтарды енгізуде оның потенциалды мүмкіндіктерінің көрсеткіші болып табылады да, қызмет түрінің нарыққа шығып, әрі қарай жақсаруына, сонымен қатар мүмкін бәсекелестердің алдына түсуіне жағдай жасайды. Қызмет сапасының тілек етілетін көрсеткіштеріне, ең болмаса, олардың көшірмесін жасағанға дейін бәсекелестердің қолы жетпестей болуы керек. [5; 45б]
Сапаның тілек етілетін көрсеткіштерін жүзеге асыру көбіне жақсы ойластырылған түрлі технологиялардың комбинациясы мен тұтынушы нені қалап, оны қалай қолданатыны жөніндегі өндірушінің терең білімінің нәтижесі болып табылады. Өндірушінің жаңадан жасалған қызметтің тілек етілетін сапасын есепке алуы қоғамның жаңа мұқтаждарын қалыптастыруда септігін тигізеді.
Қызмет сапасы ұғымын үш бөлімнен тұратын жиынтық ретінде қарастыруға болады:
- әлеует сапасы (техникалық сапа);
- үрдіс сапасы (функционалды сапа);
- мәдениет сапасы (әлеуметтік сапа).
Әлеует сапасы немесе техникалық сапа қонақжайлық мекемесінің өндірістік жағдайына қарасты белгілерден тұрады. Қонақ үй қызметіне қатысты қонақ үй бөлмелерінің, мейрамханадағы тағамдардың, жалға берілетін автомобильдердің, коммуникациялық техниканың сапасы. Тұтынушының қонақ үй қызметін алғанға дейін оның техникалық сапасын ішін-ара бағалауға мүмкіндігі бар.
Функционалды сапа - бұл қызметшілермен тікелей қатынас жасаған кездегі қонақ үй қызметін ұсынудың үрдіс сапасы (бөлмені тағайындау, рецепцияда тіркелу, бөлмеге дейін ере жүру, жүкті жеткізу, түрлі қызметтерді ұсыну және т.б.). Жоғары функционалды сапа, клиенттің ойындағысына толық сәйкес келмесе де, бөлме жөніндегі пікірін өзгерте алады. Дегенмен, функционалды сапа нашар болған жағдайда қонақ үйдегі ең керемет бөлме де туындаған қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.
Әлеуметтік сапа - қонақтарға қатысты қонақ үй қызметшілерінің мінез-құлқы мен көзқарасынан тұратын мәдениет сапасы болып табылады. Әлеуметтік сапаның маңызды белгілеріне қызметшілердің жылы шырайлылығы, ықыластығы және сыпайылығы жатады. [5; 18б]
2.ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУ ҮДЕРІСІН ОҢТАЙЛАНДЫРУ МҮМКІНДІКТЕРІ
2.1 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен рөлі
Мүдделі тараптардың қайсысы болсын сапа функцияларын құрастыру мәселесін шешкенде, әрбір жеке тұтынушының ойындағы сапа функциясын бағдар ұстайды. Сол себепті, сапа функциясының құрылымын құрастыру барысында тұтынушылардың көпшілігіне тән қызмет алу барысында қалыптасатын қабылдау үрдісінің негізгі заңдылықтарын айқындап, көрсетуге көп көңіл бөлінуі керек. Ал енді құрастыру мәнін айқындайық.
Қызмет көрсетушілер, басшылық және қонақ үй мекемесінің иелері өзінің жұмысының негізінде сапа функциясы жөнінде өзінің жеке нұсқасымен пайдаланылады. Әрбір тараптың ойы бойынша, оның ғана нұсқасы қонақтардың барлығының болмаса да, көпшілігінің талғамына сәйкес келеді, ал нақты қонақты алғанда, қызметшілер өз нұсқасының сәйкестігіне сенімді болады
Қонақ қызмет көрсету үрдісінің нақты элементтерін, олардың арақатынасын қабылдап, және алған қызмет сапасын өзінің критерийлеріне сәйкес, көбіне санадан тыс дәрежеде қабылдауға жалпы әсерін бағалайды. Қонақтың ой-санасында қызмет көрсету барысында ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ
1.ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДЕ ҚОНАҚТАРДЫ ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУДЫҢ МӘНІ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1Қабылдау мен орналастырудың мәні мен мазмұны ... ... ... ... ... ... ... ...5
1.2Қабылдау мен орналастырудың міндеттері ... ... ... ... ... ... . ... ... .7
1.3Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .11
2.ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУ ҮДЕРІСІН ОҢТАЙЛАНДЫРУ МҮМКІНДІКТЕРІ
2.1 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен рөлі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 17
2.3Қызмет көрсету сапасының мәні ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...20
3.ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ САПАСЫН КӨТЕРУ.
3.1Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .26
3.2Қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүесіне негізгі ұсыныстар ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...28
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 34
ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... 36
КІРІСПЕ
Қонақ үйлерде қабылдау және қызмет көрсету үдерісін классификациялау оның ауқымдылығы мен туризм және саяхаттаудың кезекті көп тұрлігінің келісімділігімен туристерді орналастырумен айналысатын мамандардың үйлесімді іс әрекетіне қарай саяхаттың әртүрлі мақсатына адамдардың материалдық сипатына, ұлттық құрамына географиялық жағдайына және табиғат ерекшелігіне байланысты. Дегенмен классификациялауды бірнеше ортақ белгілері бойынша ұлттық тұрғыдан қарастыруға болады. Мысалы нарық жағдайына байланысты кызмет көрсету деңгейі алуан тұрлі жекеменшік формасы басқару жүйелігіне, тәуелділік деңгейіне де байланысты.
Қазіргі қонақ үйлерді классификациялау жүйесі мемлекеттік немесе ұлттық қонақ үйлер ассоциясының үлгісі бойынша және сертификациялык ережелерінің заңдастыру материалдық базасының сандык сипаты, сервистік жағдайға, кызмег көрсету сапасының жоғарғы деңгейде болуы шарт.
Қонақтарды қабылдау орнындағы жихаз, жаңа технологияға қарай оның қандай қонақ үй түріне жататынын біле аламыз.
Комфорттылық деңгейі, тек қана қонақ үйлердің базасының тұрмыстық жағдайына байланысты ғана емес, сонымен қатар қонақ үйдің қызмет көрсетушілерінің жұмыс сапасына да байланысты болып келеді. Бүгінгі күнде 30-дан аса әртұрлі классификациялар
Қонақ үйде алдын ала бөлмеге тапсырыс жасау, келген кезде қонақтарды тіркеу, көрсетілген қызметтер үшін және тұрғаны үшін есеп айырысу, шығуды ұйымдастыру сияқты қызметтердің барлығы тіркеу және қабылдау бөлімінде жасалынады, мұнда әдетте кезекші администратор, портье, кассир қызмет жасайды. Көптеген әлемдік және отандық қонақ үйлерде бұл жер ағылшынша Reseption деп аталады.
Қонақ үй тұрғындарына қонақ үй персоналы (нөмірде және сервистік қызмет көрсету) және қонақ үйде орналасқан басқа кәсіпорынның (сату орындары, шаштараз, медпункт қызметі және т.б.) персоналы қызмет көрсете алады.
Қонақ үй басшылығы мен тұрғындар арасындағы қарым- қатынасты реттейтін басты заңды құжат - Қонақүйдегі ішкі тәртіп пен қолдану ережелері . Бұл құжаттағы ережелердің орындалуы міндетті болып саналады.Бұл қонақ үй басшылығы тарапынан шығарылады. Ондағы ережелерді тұрғындарда, қонақ үй қызметкерлері де бұлжытпай орындауы тиіс.
Қонақ үйдегі ішкі тәртіп пен қолдану ережелерінде қонақ үйдегі қалу уақыты, қонақ үйге тұру рұхсаты, төлем ақы мөлшері және де төлеу жолдары, бөлмелерді брондау шарттары, қонақ үй әкімшілігінің тұрғындар алдындағы , тұрғындардың қонақ үй әкімшілігі алдындағы міндеттері мен құқықтары көрсетілген.
Орналастыру және тіркеу қызметінің функциясы. Қонақ үйге келгенде қонақ бірінші болып қабылдау және тіркеу бөлімімен танысады. Осы қабылдаудан бастап қонақтар қонақ үйдегі қызмет көрсету деңгейін көре алады.
Қабылдау бөлімінің негізгі функциясына : нөмірді брондау, туристерді қабылдау және тіркеу, қонақ қонақ үйден шығарда есеп айырысу, әр - түрлі ақпаратпен қамтамасыз ету жатады.
Іс - сапармен, жиналысқа, конференцияға келген азаматтар анкетаның бір данасын ғана толтырады. Ал қалған қонақтар екі данадан толтырады.
Қонақ үйдегі қалу уақыты қонақ үй әкімшілігімен келісіледі , бірақ 30 тәуліктен аспауы керек. Қонақ үй әкімшілігі тұрғындарды мерзімінен бұрын шығарып жібере алмайды. Тәртіп бұзылған жағдайда ғана қонақ үй әкімшілігі тұрғындарды айыптап, қонақ үйден шығарып жібере алады. Ол оның келген агенттіктерімен бірге талқыланып шешіледі. Сонымен қатар тұрғындар тағыда ұзақ уақытқа қалғысы келсе, яғни тұру уақытын создырғысы келсе, бұл туралы алдын ала қонақ үй әкімшілігіне айтылады.Егер турист жеке өзі келген болса бұл процесс оңай іске асады, ал егер тур фирмалар арқылы келген болса онда тур агенствасына хабар айтылып келіскен жағдайда турист ақшасын өтегеннен кейін ары қарай қонақ үйде демалуын жалғастыра алады.
Қонақ үйде орын алу үшін қажетті басты құжаттар - паспорт. Қонақ үйге келгенде паспортты көрсетіп, паспорттағы мәліметтерді түсіретін анкета алынады. Анкетада туристердің паспортының мәліметтерімен қатар, тұрғынның қонақ үйде қалатын уақыты да көрсетіледі. Төлем ақы күнделікті, баға қағазына сәйкес төленеді. Егер нөмер немесе бөлме брондалған жағдайда жеке брондау болса күндік төлем ақының 50 % алынады. Негізгі брондау жалпы топтық болса 10 адамнан артық брондалмайды. Егер он адам (топтық) бронау жасаса барлық орынның бір күндік төлем ақысы алынады.
1.ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДЕ ҚОНАҚТАРДЫ ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУДЫҢ МӘНІ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1Қабылдау мен орналастырудың мәні мен мазмұны
Туристер ең алғаш қонақ үйге келгеннен бастап оларға қызмет түрлері көрсетіле бастайды.Ең алдымен оларды қонақ үй әкімшілігі қарсы алып құжаттарын тексеруден өткізіп, тіркеу жұмыстары басталады, турист тіркеу бланкасын толтырғаннан кейін оған осы қонақ үйдің тұрғыны екендігін дәлелдеу үшін карточка немесе белгілер беріледі.Қонақ үй әкімшілігінде кем дегенде екі шет тілін білетін, туристермен араласу мәнерін білетін қызметкерлер алынады. Әкімшілік қызметкекрлері тіркеу жұмыстарын бітірген соң жүк тасушы швейцар туристтерді болмесіне дейін шығарып салып , бөлме ішін танытады. Сонымен қатар қонақ үйде туристерге айтып кеткендей ақылы және ақысыз қызметтер көрсетіледі.
Қонақ үйдің тіркеу бөліміне қойылатын негізгі талаптар, шет тілдерін кем дегенде екі тілді жақсы меңгерген болуы қажет, сонымен қатар келген қонақтармен сыпайы болғаны дұрыс. Мұндай талаптар арнайы ережелерде көрсетілген. [1; 17б].
Қонақ үйлердің көпшілігінде қабылдау бөлімі 24 сағат, яғни таңғы сағат 9.00 - ден жұмысын бастайды. Жұмысты бастамай тұрып, администратор өткен ауысымдағы журналды қарауы тиіс. Бұл журналда өткен ауысымда қандай оқиғалар туралы, қонақтардың қажеттіліктері туралы ақпараттар жазылады. Сонымен қатар жұмысты бастамас бұрын бос орындар туралы ақпараттарды қарауы тиіс. Күні бойы қолданылатын құжаттар даярланып сол күнгі уақыт тарихы енгізіледі.
Қабылдау және тіркеу бөлімі қонақ үйдің толылығын қамтамасыз етуі қажет. Тіркеуде және қонақтар шығарында тұру үшін және басқа да қызметтер үшін төленетін есеп алынады. Қонақ шығарда туристік есеп шотын тексеріп, тұру уақытында кеткен барлық шығындарын есептеп, төлем қабылдайды. Шығу алдындағы бақылау өте маңызды болып табылады, ешбір қонақты оның есебін тексерместен қонақ үйден шығаруға болмайды.
Портье тұрып жатқан қонақтардың және қонақ үйдің бүкіл кілттеріне жауапты адам. Қонақтарға тек карточкасын көрсеткенде ғана кілт беріледі. Сонымен қатар тіркеу және қабылдау бөліміне қонақтар қандай да бір ақпарат немесе қызмет түрін алу үшін келеді.
Механизацияланған есептің операторы немесе кассир барлық көрсетілген қызметер үшін уақытында төлем ақының төленуін қамтамасыз ететін адам. Төлем ақы қабылдағаннан кейін есебін жасап оны арнайы бухгалтерияға өткізеді.
Швейцарлар, ережеге сай, қонақ үйдің кіре берісінде тұрады және қонақтарды алғаш қарсы алады, олардың көліктен түсуіне жәрдем жасайды. Швейцарлар қонақ үйде көрсетілетін қызметтер және қонақ үйде өтетін іс - шаралар туралы, қонақ үйдің орналасуы және территорясы туралы ақпараттарды білуі керек.
Жүк тасушылар беллбой, қонақтарды және олардың жүктерін нөмірге дейін шығарып салады. Осы уақытта оларға қонақтармен әңгіме құруды талар етеді. әсіресе қонақ үй туралы көбірек мәлімет беруге тырысуы қажет. Кафе, мейрамхана, тазалау орны, барлар қайда орналасқаны туралы ақпарат береді. Нөмірде қонақтың жайғасуына көмегін беріп, бөлмедегі құралдардың қалай жұмыс жасайтыны туралы түсіндіріп береді.
Консьерждер қонақтарға маңызды қызметтердің түрлерін көрсетеді. Оларды әдетте қонақ үйдің кіре берісінде арнайы үстелде отырғандарын көруге болады. Олардың көрсететін қызметтерінің түріне мыналарды жатқызуға болады:
театрларға билет алу;
қалалық мейманханалардан үстелге тапсырыс жасау;
әуе және автобусь билеттерін, темір жол билеттерін жеткізу және тапсырыс жасату, сонымен қатар халықаралық және ішкі транспорттың жұмысы туралы ақпарат алу;
дәрігерге қабылдауға жаздыртуға, шаштараздан, сұлулық салонынан орын брондау;
дүкендер, мұражайлардың жұмысы, ескерткіштер туралы ақпарат алу;
жедел жағдайларда көмекке келу (мысалыға, дәрігер шақыртуға);
қонақтардың жеке тапсырмаларын орындау (виза жасау, гулге тапсырыс жасау және т.с.с.).
Қонақүй құрылымын ұйымдастырғанда кәсіпорын иерархиясындағы деңгей саны үлкен рол атқарады. Иерархиялық басқару тігінен орналасады. Бірақ, мүмкін болса, иерархиялық сатының аз болғаны дұрыс. Егер, сатылар саны көп болса қызметкерлер арасындағы қарым-қатынас қиын болуы мүмкін. Жоғарыда айтқандай қонақ үй персоналы мына қызметтерге бөлінеді:
-Номерлік қорды басқару (кір жуу, тазалау, күзет қызметі, партье);
Әкімшілік қызмет (секретариат, қаржы қызметі, кадрлық бөлім, өрт қауіпсіздік бөлімі);
- Қоғамдық тамақтандыру бөлімі (асхана, ресторан, банкет қызметі, ресторан қызметшілері);
-Инжинерлі техникалық қызмет(бас инжинер, ағымдық жөндеу қызметшілері, байланыс қызметі, электрик, сантехник);
Енді, осы айтылған қызметшілердің атқаратын функцияларын анықтап, қонақүйге керекті персонал санын қарастырайық.
Қабылдау бөлімінің функциясына-брондау, тіркеу, номерлерді бөлу, клиенттерге ақпараттық қызмет көрсету, есеп айырысу құжаттарын тексеру, келген-кеткен клиенттер, сол клиенттер жайлы ақпаратты басқару.Потенциялды клиенттерге қызмет көрсетеді.
Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметінің агенті (кезекші администратор)-құжаттарды дайындайды, төлем ақы қабылдайды, клиентке есеп шот жазады. Кілттерді беруге жауапты, құжаттарды жинап, сақтауға алып қояды.Телефон операторы-қалаарлық және халықаралық телефон станциялармен байланыста болады. Клиенттің халықаралық және қалаарлық телефон қоңырауларын жазып алып, төленуін қадағалайды.
Қоғамдық тамақтандыру бөлімі ресторанда, кафеде, барда қонаққа қызмет көрсетеді, банкет, презентация өткізеді. Тамақтандыру бөлімінің менеджері қызмет көрсетушілерді (даяшыларды), ресторан әншілерін, бармен, ресторан ішінде қызмет көрсетушілерді басқарады. Қонақүйлерде инжинерлі-техникалық қызметтің маңыздылығынан, қонақүйлерді әр-түрлі жоғарғы техникамен жабдықтауда. [2; 11б]
Кадрлық бөлім қызметі-ұйымның кадрларын құру (жоспарлау, жіктеу және қабылдау, ағымдық анализ), жұмысшыларды оқыту (қайта дайындау, аттестация, персоналды бағалау, қызмет бойынша көтерілуді ұйымдастыру, тәрбиелік жұмыстарды жүргізу), еңбекті іске асыру, ынталандыру, жұмыс істеуге қауіпсіз жағдай жасау жұмыстары жатады. Әр квартал сайын персоналды аттестациядан өткізіп тұру керек. Аттестациялық жүйенің екі түрі бар. Эксперттік (эксперттер тобы белгілі критерилер бойынша бағалайды) және техникалық, технологиялық параметрлерді бағалау (мысалы, номерді жинау үшін қанша уақыт қажет, жұмысшы қандай алгоритм бойынша жұмыс істейді, қандай жүйе бойынша номер жиналады).
1.2 Қабылдау мен орналастырудың міндеттері
Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
-- брондау;
-- қызмет көрсету;
-- қабылдау және есептесу бөлмесі;
-- номерлер қорының эксплуатациялау қызметі.
Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі -- өз бетінше құрамдас бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты. [14; 48б]
Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады (Қосымшаны қараңыз). Бірінші сатыда қонақпен тікелей қатынаста болатын персоналдар қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда - қонақпен қатынасы жоқ персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметке шектеу қою қонақ үй индустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған талаптар үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар келесілер:
сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес прическа, маникюр, макияж, киім, әшекей және т.б.);
жүріс-тұрыс манерасы;
этика мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
коммуникабельді;
шет тілінің білімі;
адам жасына шектеу қою (мысалыға, қабылдау портьсіне 30 жасқа дейін).
Қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар арасында персоналдардың қатынас жасау жіктелуі келесі типтерге бөлінеді:
Мұздатылған персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі, қонаққа көмек көрсетуге ешқандай жеке инициатива көрсетпейді, өте сирек күледі;
Гастрофабрика персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай, конвейір типінде қызмет көрсету;
Достық хаос маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті және күлімсіреп жүретін персонал;
Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
келушілердің күні мен уақыты;
кетудің күні мен уақыты;
қонақтар саны;
номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және т.б.);
тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық пансион);
баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);
есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);
төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау, трансферт, номерде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.).
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең жақсысы номерлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек орынды бос қалдырумен шектеледі. Бірақ көбінесе бұлардың номерлері бос қалып кетеді екен.
Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен 20% құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды қолданбайды.
Брондалған орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін брондау түрлеріне қарай, келмейқалу саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі мынаны көрсетті, алдын ала брондауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын немесе келген күні брондау, келмей қалу шкаласында жоғары көрсеткішті көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және брондау уақытының түрлерінің анализі брондалған орынды үстінен қайта брондау саясатының моделін құруға мүмкіндік береді.
Кейбір қонақ үйлер қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас тартып, моральды шығынына компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа қонақ үйден бірнеше суткіге орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді. Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше суткіге тегін ұсынады.
Қонақ үй шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған брондау жүйесі жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның орталықтандырылған брондау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар қонақ үйдің өзінде тікелей брондалады. Қонақ үйдегі бұндай жүйенің артықшылығы, ол - клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.
Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады. Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-қатынас жасап, клиенттердің барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер басқарады.
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты қонақ үйдің клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғы сапалы қызмет көрсету менеджердің негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы клиенттерден түседі. Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақүй қызметкерлері клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақүй қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақүй қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп жұмыс істей алады. Қонақүй қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс істесе, сонда табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы бірдей мұндай команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік. Олардың қызметіне ешуақытта қонақ үйдің типі және келіп жатқан клиенттердің немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты қызметіне мыналарды жатқызсақ болады:
басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған шешімінің дұрыстығына жауап береді;
хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. Кім көп хабарға ие болса, сол әлемді билейді деген қағида қонақүй менеджері үшін басты қағида. Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің қонақ үйіне керектісін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
бүкіл қонақүй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою - бұл да қонақүй менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол басшы. [31; 147б]
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек басқарушының деп есептеп өзін қонақүй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер - технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі қонақүй индустриясының өзі адамнан -- адамға деген принцип бойынша жұмыс істейді. Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы табыс табады.
Оған швейцалар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.
Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты, қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең бірінші қонақ үйдің кіре берісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, қонақ үйдің оранласқан жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде ең қажеттісі қонақтарға қонақ үйдің қызметі туралы хабарлама беру керек: мейрамхананың, кафе, бар, прачечный, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс тәртібі туралы.
Номерге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер, сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар дұрыстығын тексеру). Егерде қонақтың қосымша сұрақтары болмаса коридоршы сыпайлылықты көрсетіп қоштасып (Мысалы, Біздің қонақ үйге жақсы келіп, жайлы орналасуыңызға тілктеспін дейді) номерден шығып кетеді.
Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда көруге болады. Осы уақытқа дейін консьерждер қонақ үйдің қызметшілері болмаған. Олар қонақ үй клиенттеріне қызмет көрсетуге құқықты сатып алушы тәуелсіз кәсіпкерлер.
Қабылдау қызметін отельдің жүрегі немесе жүйке орталығы деп жиі айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден хабарлама алады.
Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ үйдің кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй туралы әсерлі ой қалдырады.
1.3 қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы
Қызмет сапасы ұғымының мағынасын ашудың бірнеше жолы бар. Қызмет сапасы деп шартты немесе болжалды мұқтаждықты қанағаттандыру қабілетін беретін қызмет сипаттамаларының жиынтығы. Сонымен қатар қызмет көрсету сапасы термині де қабылданған, бұл термин шартты немесе болжалды мұқтаждықты қанағаттандыруды қамтамасыз ететін үрдіс пен қызмет көрсету жағдайының сипаттамаларының жиынтығын білдіреді. Белгілі мұқтаждықтарды қанағаттандыру қабілетін қамтамасыз ететін қызмет сипаттамаларына мыналарды жатқызуға болады:
- дәйектілік;
- алдыналушылық;
- сенімділік;
- қол жетерлік;
- коммуникативтік;
- ұқыпты көзқарас.
Дәйектілік қызметшілердің уәделескен қызметті дәл көрсете білу қабілетін білдіреді. Сапалы қызмет көрсету бағдарламасын дәйектілікті қамтамасыз етуден бастау керек. Дәйектіліктің негізін қызмет көрсетушілердің жете білушілігі құрайды. Қызмет көрсетушілердің жете білмеушілігін байқатпауда қонақ үй ғимаратын жаңарту, қайта құру ісіне жұмсалатын үлкен шығындар да, клиентке жылы шырайлы, жарқын жүзді қызмет көрсету де көмектесе алмайды. [3; 38б]
Алдыналушылық - клиентке дер кезінде көмек көрсетуге дайын болып, қалтықсыз қызмет көрсету. Қызмет көрсету барысында күтпеген жеағдайлардың болып қалуы немесе клиент ерекше бір тілектер білдіруі мүмкін (бөлмеге ақ рояль немесе корольға лайық кең көлемді кереует қою және т.б.). Мұндай жағдайларда мекеменің ерекше тиімді шешім қабылдау қабілеті бағаланады. Осындай түрлі аяқасты жағдайлардың болып тұруы қызмет көрсету аясындағы мекемелердің, соның ішінде қонақ үй мекемелерінің басты ерекшеліктерінің бірі болып табылады. Сол себепті, алдын ала мұндай мәселелерді жою нұсқаларын дайындап, жұмыс принциптерін жасау керек.
Мұндай жағдайларда әрбір нақты мекеменің талап қойғыш, жанжалды клиенттермен жұмыс жасау принциптерімен сәйкес пайда болған мәселелерге қатысты бірден әрекет ете алатын қызметшілер тобының сапалы жұмысы қажет. Қонақ үй мекемелерінде өткізілген зерттеу жұмыстарының көрсетуі бойынша, осындай қайшылықты жағдайларда қызмет көрсетушілердің ойында ең алдымен туындайтын пікірлер қатарында - өзін-өзі қорғап, нақты мәселенің туындауына еш қатынасы жоқтығын дәлелдеу екендігі байқалады. Бұл жағдай басшылықтың клиенттерді қанағаттандыру жөнінде қамқорлық жасауына қызметшілердің сенімсіздікпен қарайтынын көрсетеді. Бұлай болмағанда, қайшылықты шиелендіріп, өзінің дұрыстығын дәлелдәудің орнына, олар ең алдымен мәселені шешіп, қыңыр клиентке көңілдерінің кеңдігін көрсеткені жөн болар еді. Клиент расында да әрқашан әділ бола бермейді.
Дегенмен, қонақ үй мекемесі клиенттің әділ еместігін дәлелдеуімен не пайда таба алады? Мұндай жағдайда мекеме клиентін жоғалтатыны күмәнсіз, ал жаңа клиентті табу одан әлдеқайда қиынырақ және қымбатқа түседі. Клиенттерге қызмет көрсету халықаралық ассоциациясының өткізген зерттеулері бұрынғы клиентті сақтап қалудың орнына жаңа клиентті тарту бес есе қымбатқа түсетінін көрсетті. Техникалық көмек бағдарламаларын зерттеу институтының өткізген басқа зерттеуі қанағаттанбаған клиенттердің 91% бұл мекемеге ешқашан қайта оралып келмейді және олардың әрқайсысы кем дегенде тоғыз басқа клиенттермен өз ойларымен бөлісетінін алға тартады. Бірақ шамамен 54-тен 70% дейін клиенттердің жасаған шағымдары қанағаттандырылған болса, олар өздерін ренжіткен мекемеге қайта оралып келеді. Егер де пайда болған мәселелер өзінің шешімін өте тез тауып жататын болса, онда клиенттердің саны 95 %-ға дейін өседі.
Сенімділік - қызметшілерге сенім артуға болатынын көрсете білу. Сенімділікті қалыптастыру үшін тұтынушылардың ең көп сенім артатын сыртқы белгілеріне көңіл бөлу аса маңызды болып табылады. Қонақ үй кіре берісінің, бөлмелерінің, мейрамханасының жиһаздануы, бөлмелердің тазалығы мен қызметшілердің жайдары жүздері - мұның бәрі қызмет көрсету сапасының сыртқы белгілеріне жатады. Осы белгілерге қарай клиент белгілі бір мекемеде бәрі де ойдағыдай екендігі және оған сенім артуға болатындығы жөнінде нәтиже жасайды.
Қол жетерлік - қызмет көрсетушілермен оңай байланыс орната алу. Мәселен, егер қонақ бөлмесіне таратушыны шақырған болса, ол шақырылған жерге бірнеше сағат емес, минутта барып болуы қажет.
Коммуникативтік - қызметшілер мен клиент арасындағы қажетті ақпаратты уақытымен ұсынылмауына байланысты болатын түсінішпеушілікті болдырмайтын қызметті қамтамасыз ету қабілеті.
Ұқыпты көзқарас - мекеменің клиентке ұсынатын жеке қызмет көрсетуі мен көңіл бөлуі. Бұл қызмет сапасы сипаттамасының басты құндылығы әрбір клиент басқа адамдардың талғамдарынан өзгешеленетін өзіне ғана тән талғамға ие бола алатындығында. Клиенттің мекемеге деген сенімділігін қамтамасыз ету үшін, қызмет көрсету барысында белгілі бір клиенттің мекеме үшін ерекше екендігін және оның жеке талғамдары есепке алынатындығын баса айту керек.
Қызмет сапасын қарастырғанда мынадай стандартталмаған анықтамалар пайдаланылады: "талапқа сәйкес келеді - сәйкес келмейді", "деңгейден жоғары төмен", "жақсы - нашар", "талаптарды қанағаттандырады - қанағаттандырмайды" және т.б. Мысалы: "Отандық қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасы халықаралық стандарт талаптарына сәйкес келмейді". Шағын аудандық қонақ үйлердегі қызмет сапасына қанағаттанарлықсыз бағасын қоюға болады. Қызмет сапасына байланысты стандартталмаған терминдердің кең таралуы орынды деп айтуға болады, себебі, олар қонақжайлық мекемесі жұмысының сапалы сипаттамаларының жанжақтылығын көрсетеді.
Қызмет сапасы тұтынушы көзқарасымен. [5; 13б]
Қонақжайлық мекемесі үшін потенциалды тұтынушы қызмет нарығындағы сапаны қалай түсінетіндігі өте маңызды, яғни сапа деген ұғымды қарастырғанда басты көңіл тұтынушы тұлғасына аударылады.
Тұтынушы қызмет сапасын бағалар кезде оған көрсетілген қызмет пен оның өзінің күткен қызметін салыстырады. Күтілген қызмет күтілген сапаны білдіреді және ол тұтынушылардың жеке нормалары мен тілектеріне, көрсетілген қызмет жөніндегі объективті түсінігіне немесе басқа салыстыру стандарттарына сәйкес келеді. Қызметті бағалау ұқсас қызмет ұсынушыларға жүгіну тәжірибесіне, қызмет түрін білуіне, нарықтық коммуникацияларға (жарнама деректері, БАҚ, каталогтер, проспекттер), тұтынушының жеке тілектері мен өндірушінің бедел-бейнесіне байланысты болады. Пайдаланылатын қызмет қабылданатын сапа ретінде таңдаулы сезіну әсеріне, қабылданғанды түзеу мен оған бейімделуге байланысты болады.
Таңдаулы сезіну әр тұтынушының жеке мінезіне, мүдделеріне, жеке қасиеттеріне, біліміне, сонымен қатар қызметті пайдалану жағдайына байланысты бір қызмет түрінің барлық тұтынушылармен әртүрлі қабылдануын білдіреді. Сапаны сезінудің ситуациялық ерекшеліктеріне ұсынылған уақытты (мысалы, асыққанда байқамауға болатын нәрсені, асықпай отырып, бөлшектеп қарауға болады), нақты жағдайды (мысалы, нашар ауа-райында демалушылар, әсіресе шипажайлық қонақ үйлердің клиенттері бөлме жиһазына, тамақтану сапасына көңіл бөле бастайды) жатқызуға болады.
Сапаны сезіну қабылдау барысында қалыптасқан ойларға икемделуі мүмкін. Егер сезінетін сапа ойдағыдан азғана ауытқыса, тұтынушы сезінгенін өзінің ойындағысына келтіреді. Бірақ, егер қабылданатын қызмет ойдағымен мүлдем сәйкес келмесе, қарама-қарсылық әсері пайда болады: ойдағы неғұрлым жоғары болса, қарама-қарсылық әсері күшейе түседі.
Қанағаттанбаудың аса қиын жағдайлары көбіне адам өз санасында белгілі бір бейнені қалыптастырып, ал сонан соң ұсынылған ақпараттан өзінің жасап алған бейне шеңберіне кіретін ақпаратты ғана қабылдау кезінде қалыптасады.
Үнемі қабылданғанды түзету тұтынушы белгілі бір қызмет түрі жайында білуі мүмкін басқа адамдардың - достарының, жұмыстастарының, көршілерінің тәжірибесін қолданған кезде қалыптасуы мүмкін. Нәтижесінде жағымды әсерлер қатайып, ал жағымсыздары шеттетіледі немесе керісінше болуы мүмкін.
Тұтынушының қызмет сапасын қабылдауының сипатталған моделі бұл ұғымды үш құрама бөліктердің бірлігі ретінде қарастыруға мүмкіндік береді:
- негізгі сапа
- талап етілетін сапа;
- тілек етілетін сапа.
Негізгі сапа - бұл тұтынушының пікірінше, міндетті түрде, әлбетте болуға тиіс қызмет қасиеттерінің жиынтығы. Бұл сапаларды тауып алуға үміттенген тұтынушы, ол жөнінде өндірушімен әңгіме қозғамайды. Қонақ үй мекемесінің қызметі үшін негізгі сапалар мынадай болады:
- қонақ үйге орналасқанда таза төсек-орын мен орамалдардың болуы;
- қызметші әйелдің бөлмені күнде тазалауы; теледидар мен бөлмедегі басқа аппаратураның мүлтіксіз жұмысына 4 кепілдіктің болуы;
- қонақтың тұрған күндеріне соңғы төлем ақысын қатесіз санау.
Қызметтің негізгі сапасын қамтамасыз ету мекеменің тұрақты күш-жігерлері мен қор шығындарын талап етуі мүмкін. Сонымен бірге өндіруші сапаның негізгі көрсеткіштері тұтынушы көзінде қызмет құндылығын айқындай алмайтынын, бірақ, басқа жағынан қарағанда клиентте жағымсыз әсер тудыруы мүмкіндігін есте сақтауы тиіс. Өндіруші қызметтің негізгі сапасына қажетті көңіл бөлмесе, ол өзінің бедел-бейнесі мен артындағы бизнесіне мықты қауіп-қатер төндіреді.
Талап етілетін сапа - бұл қызметтің техникалық және функционалдық сипаттамаларының жиынтығы. Олар қызметтің өндіруші жоспарлағанына қаншалықты сәйкес келу-келмеуін көрсетеді. Қызметтің талап етілетін қасиеттері жеке жарнамаланып, өндірушімен кепілдендіріледі. Қонақ үй қызметінің талап етілетін техникалық сипаттамаларының мысалдары: бөлмелерде коммуналды қолайлылықтардың (ванна, дәретхана), кондиционердің, жиналыс залының, сөйлесу залының және т.б. болуы.
Тілек етілетін сапа тұтынушыға ол тіптен армандамаған, оларды жүзеге асыруды мүмкін деп санамаған ұсынылған қызметтің күтпеген құндылықтарын ашады. Тілек етілетін сапа көрсеткіштерінің ерекшелігі - тұтынушы оларды өзі ойлап таппауы керектігінде. Ол, әдетте, оларды талап етпейді де, бірақ олардың ұсынылатын қызмет ішінде болатынын жоғары бағалайды. Қонақ үйдің тілек етілетін сапаларының қатарында бөлмелердегі спутниктік немесе кабельдік теледидар; қонаққа өзіне қонақ үйде болғанынан естелік ретінде фен, қол шатыр, фирмалық косметикалық құралдар және т.б. қалдыруға ұсыну; кешкі асқа тегін шампан бөтелкесі т.б. Егер көрсетілген қызмет, тілек етілетін сапамен қоса, жақсы жасалған болса, тұтынушылардың қанағаттанулары бірден жоғарылап, өндірушінің нарық аймағын кеңейтуге жақсы мүмкіндіктер береді. Тілек етілетін сапаның көрсеткіштері болып табылатын қызметтің қосымша түрлерін жүйесіз, тәртіпсіз ұсыну кейіннен өндіруші үшін маңызды мәселеге айналуы мүмкін. Өндірушінің көрсетілетін қызметтің тілек етілетін сапасын үнемі есепке алып отыруы жаңалықтарды енгізуде оның потенциалды мүмкіндіктерінің көрсеткіші болып табылады да, қызмет түрінің нарыққа шығып, әрі қарай жақсаруына, сонымен қатар мүмкін бәсекелестердің алдына түсуіне жағдай жасайды. Қызмет сапасының тілек етілетін көрсеткіштеріне, ең болмаса, олардың көшірмесін жасағанға дейін бәсекелестердің қолы жетпестей болуы керек. [5; 45б]
Сапаның тілек етілетін көрсеткіштерін жүзеге асыру көбіне жақсы ойластырылған түрлі технологиялардың комбинациясы мен тұтынушы нені қалап, оны қалай қолданатыны жөніндегі өндірушінің терең білімінің нәтижесі болып табылады. Өндірушінің жаңадан жасалған қызметтің тілек етілетін сапасын есепке алуы қоғамның жаңа мұқтаждарын қалыптастыруда септігін тигізеді.
Қызмет сапасы ұғымын үш бөлімнен тұратын жиынтық ретінде қарастыруға болады:
- әлеует сапасы (техникалық сапа);
- үрдіс сапасы (функционалды сапа);
- мәдениет сапасы (әлеуметтік сапа).
Әлеует сапасы немесе техникалық сапа қонақжайлық мекемесінің өндірістік жағдайына қарасты белгілерден тұрады. Қонақ үй қызметіне қатысты қонақ үй бөлмелерінің, мейрамханадағы тағамдардың, жалға берілетін автомобильдердің, коммуникациялық техниканың сапасы. Тұтынушының қонақ үй қызметін алғанға дейін оның техникалық сапасын ішін-ара бағалауға мүмкіндігі бар.
Функционалды сапа - бұл қызметшілермен тікелей қатынас жасаған кездегі қонақ үй қызметін ұсынудың үрдіс сапасы (бөлмені тағайындау, рецепцияда тіркелу, бөлмеге дейін ере жүру, жүкті жеткізу, түрлі қызметтерді ұсыну және т.б.). Жоғары функционалды сапа, клиенттің ойындағысына толық сәйкес келмесе де, бөлме жөніндегі пікірін өзгерте алады. Дегенмен, функционалды сапа нашар болған жағдайда қонақ үйдегі ең керемет бөлме де туындаған қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.
Әлеуметтік сапа - қонақтарға қатысты қонақ үй қызметшілерінің мінез-құлқы мен көзқарасынан тұратын мәдениет сапасы болып табылады. Әлеуметтік сапаның маңызды белгілеріне қызметшілердің жылы шырайлылығы, ықыластығы және сыпайылығы жатады. [5; 18б]
2.ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУ ҮДЕРІСІН ОҢТАЙЛАНДЫРУ МҮМКІНДІКТЕРІ
2.1 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен рөлі
Мүдделі тараптардың қайсысы болсын сапа функцияларын құрастыру мәселесін шешкенде, әрбір жеке тұтынушының ойындағы сапа функциясын бағдар ұстайды. Сол себепті, сапа функциясының құрылымын құрастыру барысында тұтынушылардың көпшілігіне тән қызмет алу барысында қалыптасатын қабылдау үрдісінің негізгі заңдылықтарын айқындап, көрсетуге көп көңіл бөлінуі керек. Ал енді құрастыру мәнін айқындайық.
Қызмет көрсетушілер, басшылық және қонақ үй мекемесінің иелері өзінің жұмысының негізінде сапа функциясы жөнінде өзінің жеке нұсқасымен пайдаланылады. Әрбір тараптың ойы бойынша, оның ғана нұсқасы қонақтардың барлығының болмаса да, көпшілігінің талғамына сәйкес келеді, ал нақты қонақты алғанда, қызметшілер өз нұсқасының сәйкестігіне сенімді болады
Қонақ қызмет көрсету үрдісінің нақты элементтерін, олардың арақатынасын қабылдап, және алған қызмет сапасын өзінің критерийлеріне сәйкес, көбіне санадан тыс дәрежеде қабылдауға жалпы әсерін бағалайды. Қонақтың ой-санасында қызмет көрсету барысында ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz