Отель қызметінің ұйымдастыру мәселелерін талқылау
КІРІСПЕ
ОТЕЛЬДЕГІ КӨРСЕТІЛЕТІН ҚЫЗМЕТТЕР
1.1 Отельдің негізгі қызметтері және қабылдау мен орналастыру қызметін атқаратын қызметкерлер
1.2 Отельдегі нөмірлерге және жергілікті жерде брондау тәртібі
ҚОНАҚ ҮЙЛЕРГЕ ҚОНАҚТАРДЫ ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУ
2.1 Қазақстан қонақ үйлерінде қанақтарды қабылдау тәртібі мен орналастыру
2.2 Қонақ үйдегі басқа да қызметтер
ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУДЫҢ ОҢТАЙЛАНДЫРЫЛҒАН ӘДІСТЕРІ
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
ОТЕЛЬДЕГІ КӨРСЕТІЛЕТІН ҚЫЗМЕТТЕР
1.1 Отельдің негізгі қызметтері және қабылдау мен орналастыру қызметін атқаратын қызметкерлер
1.2 Отельдегі нөмірлерге және жергілікті жерде брондау тәртібі
ҚОНАҚ ҮЙЛЕРГЕ ҚОНАҚТАРДЫ ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУ
2.1 Қазақстан қонақ үйлерінде қанақтарды қабылдау тәртібі мен орналастыру
2.2 Қонақ үйдегі басқа да қызметтер
ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУДЫҢ ОҢТАЙЛАНДЫРЫЛҒАН ӘДІСТЕРІ
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
Қазіргі уақытта туризм – бұл әлемде ең пайдалы бизнес түрінің бірі. Әлемдік қордың шамамен 7% қолдана отырып, туризм мұнай және автокөлік экспортынан кейін үшінші орынға нық орналасты. Мамандардың бағалауы бойынша, туризм бірінші орынға шығуы тиіс, ал экономиканың осы секторында әлемде еңбекке жарамды әрбір сегізінші адам іске қосылады.
Дүниежүзілік сауда ұйымының статистикасы және жорытуына жүгінсек, 2015 жылға дейін әлемде туристер саны 1млрд. адамды құрайды, ал 2015 жылдан кейін – 1 млрд. 600 млн. адам. Әлемнің 38% құрайтын елдер үшін туризм – табыстың басты көзі, ал 83% елдер үшін туризм негізгі табыс көзінің бесеуінің бірі болып табылады.
Қазақстан ежелгі мәдениетке және бірегей табиғатқа ие, шетелдік және ішкі туризмді дамытуға орасан туристік қарым – қатынас бар, бірақ бүгінге кіретін туризм үлесі айтарлықтай төмен.
Мұндай жағдайдың қалыптасуының негізгі себептерінің бірі, әлемдік деңгейде шетелдік туристерді қабылдауға қабілеті бар отельдік базаның жоқтығы. Қазақстан Республикасында отель шаруашылығы халықаралық стандарттар бойынша бес жұлдызды отельдерге сәйкес келетін («Рахат Палас») отельдер және халықаралық стандарттарға сәйкес келетін отельдер салынуда және қызмет етуде. Сондықтан да, бәсекеге шыдау үшін, біздің отельдер техникалық өзгертулерді басынан өткізуде, тұтынушыларға қызмет көрсету интерьерлеріне жаңашылықтар енгізуде.
Сервистік қызмет – бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Отель сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді.
Дүниежүзілік сауда ұйымының статистикасы және жорытуына жүгінсек, 2015 жылға дейін әлемде туристер саны 1млрд. адамды құрайды, ал 2015 жылдан кейін – 1 млрд. 600 млн. адам. Әлемнің 38% құрайтын елдер үшін туризм – табыстың басты көзі, ал 83% елдер үшін туризм негізгі табыс көзінің бесеуінің бірі болып табылады.
Қазақстан ежелгі мәдениетке және бірегей табиғатқа ие, шетелдік және ішкі туризмді дамытуға орасан туристік қарым – қатынас бар, бірақ бүгінге кіретін туризм үлесі айтарлықтай төмен.
Мұндай жағдайдың қалыптасуының негізгі себептерінің бірі, әлемдік деңгейде шетелдік туристерді қабылдауға қабілеті бар отельдік базаның жоқтығы. Қазақстан Республикасында отель шаруашылығы халықаралық стандарттар бойынша бес жұлдызды отельдерге сәйкес келетін («Рахат Палас») отельдер және халықаралық стандарттарға сәйкес келетін отельдер салынуда және қызмет етуде. Сондықтан да, бәсекеге шыдау үшін, біздің отельдер техникалық өзгертулерді басынан өткізуде, тұтынушыларға қызмет көрсету интерьерлеріне жаңашылықтар енгізуде.
Сервистік қызмет – бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Отель сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді.
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 б.
2. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 б.
3. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 б.
4. Котлер Ф., Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 б.
6. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам
7. Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. -М.: Стройиздат, 1985
8. Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран».
Мейрамханаов (КАГиР).
9. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц
10. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
11. Чигрина О.Ф. «Автоматизированные информационные технологии в Гражданской Авиации». Учебное пособие. Алматы, 1999
12. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М.-СПб.: Вершина, 2006.
13. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания.-Ростов-на Дону: Феникс, 2003.
14. Жукова М.А. Менеджмент в туристком бизнесе: Учебное пособие.-М: Кнорус, 2005.
2. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 б.
3. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 б.
4. Котлер Ф., Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 б.
6. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам
7. Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. -М.: Стройиздат, 1985
8. Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран».
Мейрамханаов (КАГиР).
9. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц
10. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
11. Чигрина О.Ф. «Автоматизированные информационные технологии в Гражданской Авиации». Учебное пособие. Алматы, 1999
12. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М.-СПб.: Вершина, 2006.
13. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания.-Ростов-на Дону: Феникс, 2003.
14. Жукова М.А. Менеджмент в туристком бизнесе: Учебное пособие.-М: Кнорус, 2005.
КІРІСПЕ
3
1
ОТЕЛЬДЕГІ КӨРСЕТІЛЕТІН ҚЫЗМЕТТЕР
1.1
Отельдің негізгі қызметтері және қабылдау мен орналастыру қызметін атқаратын қызметкерлер
5
1.2
Отельдегі нөмірлерге және жергілікті жерде брондау тәртібі
10
2
ҚОНАҚ ҮЙЛЕРГЕ ҚОНАҚТАРДЫ ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУ
2.1
Қазақстан қонақ үйлерінде қанақтарды қабылдау тәртібі мен орналастыру
13
2.2
Қонақ үйдегі басқа да қызметтер
21
3
ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУДЫҢ ОҢТАЙЛАНДЫРЫЛҒАН ӘДІСТЕРІ
24
ҚОРЫТЫНДЫ
28
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
29
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
Курстық жұмыстың өзектілігі: отель қызметінің түсінігі, сипаттамасы мен түсініктеріне анықтама беру.
Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеттері: отель қызметінің ұйымдастыру мәселелерін талқылау.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
Қазіргі уақытта туризм - бұл әлемде ең пайдалы бизнес түрінің бірі. Әлемдік қордың шамамен 7% қолдана отырып, туризм мұнай және автокөлік экспортынан кейін үшінші орынға нық орналасты. Мамандардың бағалауы бойынша, туризм бірінші орынға шығуы тиіс, ал экономиканың осы секторында әлемде еңбекке жарамды әрбір сегізінші адам іске қосылады.
Дүниежүзілік сауда ұйымының статистикасы және жорытуына жүгінсек, 2015 жылға дейін әлемде туристер саны 1млрд. адамды құрайды, ал 2015 жылдан кейін - 1 млрд. 600 млн. адам. Әлемнің 38% құрайтын елдер үшін туризм - табыстың басты көзі, ал 83% елдер үшін туризм негізгі табыс көзінің бесеуінің бірі болып табылады.
Қазақстан ежелгі мәдениетке және бірегей табиғатқа ие, шетелдік және ішкі туризмді дамытуға орасан туристік қарым - қатынас бар, бірақ бүгінге кіретін туризм үлесі айтарлықтай төмен.
Мұндай жағдайдың қалыптасуының негізгі себептерінің бірі, әлемдік деңгейде шетелдік туристерді қабылдауға қабілеті бар отельдік базаның жоқтығы. Қазақстан Республикасында отель шаруашылығы халықаралық стандарттар бойынша бес жұлдызды отельдерге сәйкес келетін (Рахат Палас) отельдер және халықаралық стандарттарға сәйкес келетін отельдер салынуда және қызмет етуде. Сондықтан да, бәсекеге шыдау үшін, біздің отельдер техникалық өзгертулерді басынан өткізуде, тұтынушыларға қызмет көрсету интерьерлеріне жаңашылықтар енгізуде.
Сервистік қызмет - бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Отель сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді.
Барлық сервистік қызмет көрсету салалары ішінде отель қызмет көрсетулері ең күрделі, әрі көп жоспарлы. Сервистің визуальді және операциялық аспекті санының көп болуы, клиенттер жиі кезесіп тұратын қызмет көрсетуші персоналдардың (портье, бөлме тазалаушылар, әкімшіліктер) әр түрлі категориялы болуы, отельде өткізілетін уақыт, қосымша сервистер (мейрамханалар, конференц-зал) -- осылардың барлығы да қызмет көрсетудің сапасын басқаруда отель қызмет көрсетуінің ерекше, күрделі классын бөліп көрсетеді.
Қазіргі кездегі халықаралық отель ісінің дамуы, яғни жаһандану кезіндегі халықаралық нарықтық қатынастың негізі ретінде Қазақстандағы отель ісінің дамуы мен халықаралық дәрежедегі отельдер бүгінгі таңда ең өзекті тақырыптардың бірі.
Қонақжайлық, немесе отель және мейрамханалық бизнес өрісі - бұл саланы Алтын жұмыртқа табатын сала деп те атайды. Ол мынамен түсіндіріледі, қонақжайлық өрісі туризмнің базалық және жетекші ықпалы болып табылады, және соның ішіне халықаралық туризмде кіреді.
Кез келген отель өзінің басты мақсаты ретінде ең жоғары қызмет көрсету сапасын қойса және тұтынушы қажетін толық және алынған қызметтер туралы шынайы ақпарат беруді қанағаттандыруға көңіл бөлген жағдайларда бәсекелестікке төтеп бере алады.
Отельдердегі қызмет түрлерін ұйымдастыру оның құрылымына байланысты. Соның ішінде: категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
1 ОТЕЛЬДЕГІ КӨРСЕТІЛЕТІН ҚЫЗМЕТТЕР
1.1 Отельдің негізгі қызметтері және қабылдау мен орналастыру қызметін атқаратын қызметкерлер
Отельдік кәсіпорын ұйымдастырылу құрылымы - бұл әрбір жұмыскерге жүктелген өкілеттік және міндеттер белгісі болып табылатын, оның менеджментінің әкімшілдік-иерархиялық жүйесі.
Негізгі қызметтер: қонақүйдің иесі; бас директор; бас директор орынбасары; номерлік қор директоры; қабылдау қызметінің қолбасшысы; шабармандар қызметінің қолбасшысы; қауіпсіздік қызмет қолбасшысы; тамақтандыру бойынша директор; үй жинаушылар қолбасшысы; кір жуатын орын директоры; бас инженер; шеф-даяршы; мейрамхана директоры; мейрамханалық емес қызмет көрсету қызметінің қолбасшысы; банкеттік қызмет көрсету директоры; ауыспалы даяршылар; маркетинг директоры; коммерциялық топ қолбасшысы; мәслихаттық және банкеттік қызмет қолбасшысы; бас есепші(бухгалтер); аймақтық коммерциялық қолбасшылар; қаржы қызметінің директоры; кассир; кадрлық қызмет қолбасшысы; шаруашылық қызмет қолбасшысы; қызмет көрсету бойынша директор; спорттық кешен директоры [1; 15б].
Отельдік қызметтер. Отельдік кәсіпорнының қызметті -- технологиялық құрылымы, оның қызметін қамтамасыздандырушы болып табылады. Отель құрылымы, қызметтер құрамы, отельдік кешенмен басқаруды ұйымдастыру оның көлемімен, оның ерекшеліктерімен, орналасу орнымен және басқадай факторлармен анықталады. Әрбір отельдік кәсіпорын құрылымында негізгі қызметтер болады (туристерді қабылдау және орналастыру, номерлерді іске қосу және қызмет ету, инженерлі -- техникалық, коммерциялық және қосымша), сондай-ақ көмектесуші және қосымша.
Көпқабатты немесе бірнеше бөлшектерден тұратын қонақүйлерде үй жинайтын және басқа қызметкерлер топтары әдетте қабаттармен бөлмелерде ұйымдастырылған. Қызмет құрамына кіретін топтар, төсек орын заттарымен қамтамасыздандыратын, кейбір отельдерде - кір жуатын орындар, тұрмыстық қызмет шеберханалары және т.б. Және бұл қызметке кіретін тағы бір топ - белсенді демалыс ұйымдастырушы, денсаулықты қалпына келтіру іс-шаралары, спортпен шұғылдану, жаттығулар, табиғатқа шығу немесе көпкүндік жорықтар - отельде тұратындардың қалауына немесе саяхат бағдарламасына байланысты.
Инженерлі-техникалық қызметтер санитарлы-техника жабдықтарының (су телімдері, канализация), электротехникалық қондырғылар және жүйелер, лифттер (жедел саты), жылумен қамтамасыздандыру және кондиционерлеу қызметтерінің жұмыс істеуі үшін жағдай жасайды, сондай-ақ сыртқы аймақты көркейту. Қызмет бас инженер немесе техникалық директормен басқарылады.
Коммерциялық қызмет болашақта даму және шұғыл жоспарлау, маркетинг, шаруашылық және қаржылық қызметтерімен негізгі мақсатқа жетудегі - кәсіпорын тиімділігін қамтамасыздандыру - нәтижелердің сарапталу кезіндегі туындайтын сұрақтармен айналысады. Қызмет басында коммерциялық директор, экономика бойынша директор орынбасары немесе қаржы-экономикалық сұрақтар бойынша менеджер тұрады.
Әкімшілдік қызмет қалған барлық қызметтермен басқаруды қамтамасыз етеді, сыртқы контрагенттер байланысымен айналысады - шаруашылық қызметі бойынша серіктестермен, кадрларды рәсімдеу және т.б. Қызмет басында менеджер тұрады, болмаса оны қонақүй директорының өзі басқарады. Одан бөлек, қонақүйлерде көмектес (кір жуатын орын, киім тігу, төсек орынды, бөлмелерді және қоймаларды жинау қызметтері және т.б) және қосымша (шаштараз, ұсақ жөндеу, сауна, бассейн және т.б) қызметтері болады.
Қауіпсіздік қызметі - туристердің отельде тәртіп және қауіпсіздікті қолдауын қамтамасыздандыратын қызмет. Әлемнің көптеген елдерінде істеп тұрған заңнамалар отель әкімшілігіне қонақтардың және олардың мүліктерінің қауіпсіздік жағдайын жасауды міндеттейді, соның ішінде номерге бөтен тұлғалардың кіруінен сенімді қорғаныс құруды.
Жүйеге кіретін: кілттердің сақталуын бақылау; тұратын орындарды қауіпсіздендіру; қонақтарды қабылдайтын бөлмелердің, номерлердің, дәретханалар, корридорлар, холлдар және басқадай ішкі орындардың тазалығын ұстауға жауапты.
Бос уақыт қызметі - заманауи отель қызметі, оның міндеттеріне кіретін: барлық спорттық, құрылым және орталық алаңдарын қажетті қалпында ұстау және нұсқаушымен жаттықтырушы қолдауын көрсету.
Қызмет көрсетуді бақылау қызметі - қонақтардың қонақүйден ортақ қолайлы әсер алуына жауап беретін отель қызметі. Сонымен бірге кәсіпорындағы барлық қызмет көрсету өрістері қонақтардың тұтынушылдығына сәйкес келуін және лардың талғамдарын қанағаттандыруды қадағалайтын қызмет.
Маркетинг қызметі - маркетингті қызмет кешенін қамтамасыздан-дыратын туристік қонақүй қызметі. Қызметтің негізгі ұстанымдары: шынайы және болашақта болар клиенттермен байланысты ұлғайту. [2; 26б]
Сервистік қызмет -- номерлік қор дирекциясының бөлімшесі, құрамына отель қонақтарының тұтынушылдығын қанағаттандыру және комфортпен қамтамасыздандыру мақсатында швейцарлар, корридорлы және гараж шаруалығының жұмыскерлері кіреді.
Жүріп жатқан жөндеу қызметі - қонақүйдің қызметі, ол барлық отельде жасалатын профилактикалық және жөндеу жұмыстарын жүргізеді.
Отельдермен компьютерлік басқару жүйесі аппараттық құралдардан және бағдарламалық қамтамасыздандырудан тұрады. Қазіргі уақытта бесінші буындағы жеке компьютерлердің базасында жүйелер ең көп тараған, локалдық желілерге біріктірілген және көлемі аз орын ала тұрып, қуатты бағдарламалық қолдауды құрайды. Отельдік индустрия PMS жүйесін (Property Management System) қолданады, ал қоғамдық тамақтану кәсіпорны - RMS жүйесін қолданады.
Отельдік мүлікті басқару жүйесі (PMS) - бұл компьютерлік жүйе, қонақүйлік кезеңге негізгі үш сегменттер аясында қызмет көрсетеді: сыртқы қызметтерге қызмет көрсету; интерфейстерді бағдарламалық қамтамасыз-дандыру.
Отельдің сыртқы қызметіне қызмет көрсету - бұл отельдік мүлік пен басқару жүйесінің сегменті, бағдарламалық модульдердің төрт ортақ түрлендіруі бар: сақталым; номерлік қормен басқару; клиенттер мен есептер; ортақ басқару. [3; 84б]
Номерлік қормен басқару - бұл отельдік мүлікпен басқару жүйесіндегі отельдің сыртқы қызметіне қызмет көрсету сегментінің бағдарламалық модулі. Әрбір номер жайлы ақпаратты сақтайды және номерлік қормен жүргізілетін жүктелу, жинау және де тағы басқа іс-шаралардың үстінен бақылау жүргізуге мүмкіндік береді. Берілген модульдің құрамдас элементі болып табылатын - кілттерді электронды сақтағыш және номерлік қордың ақпараттық қозғалыс таблосы. Номерлік қор қонақүйлік шаруашылықтың үлкен бөлігін қамтып қана қоймай, сонымен бірге кіріс көлемінің басым бөлігін өндіреді. Американдық отельдердің арасында жүргізілген зерттеулерінің берілгені бойынша олар мынаны құраған:
номерлік қордан түсетін кіріс 55,2%;
тамақтану қызметіне түсетін кіріс 20,3%;
барлардан түсетін кіріс 7,1%;
жалға беру қызметінен түсетін кіріс 4,9%;
байланыс қызметіне түсетін кіріс 1,9%;
басқадай кірістер 10,6%.
Сақталым - отельдік орындардың сақталым қызметін атқару үшін жасалған бағдарламалық модуль, растаубас тарту ережесінде отельдік тізбектің немесе автономды жұмыс сақталымы ортақ жүйесі аясындағы уақытпен тығыз байланыста жұмыс жасайды. Номерлік қордың құрылымы өзіне келесі бөлімдерді қосады:
фронт-офис -- қабылдау және жайғастыру қызметі, онда қабылдау қызметі, клиенттермен есептесу қызметі, сақталым бөлімі, және түнгі аудиторлар кіреді;
үй жинайтын қызмет және номерлерді жинау бөлімі;
біріктірілген сервистік қызмет, онда консьерж, жүргізуші, шабармандармен коридорлық қызметкерлер кіреді.
Сақтап қою бөлімі - номерлік қордың қызмет бөлімінің бірі.
Номерлік сақталымды сақтап қою компьютерлік жүйе орталығымен, сондай-ақ өздерінің қызметі үшін комиссиондық төлемақы алатын қонақүйдің сауда өкілдерімен де жүргізіледі, және де үшінші тұлғалардың қатысуымен. Одан бөлек, П.К.Форстердің зерттеуі бойынша, номерлік қордың қызметінен түсетін таза пайда көлемі ортақ пайда көлемінің 73,4% құрайды. Отель көлеміне қарамастан номерлік қор құрылымы және оның қызмет ұстанымдары бірдей. Шағын отельдерде басты менеджер немесе иегердің өзі номерлік қорды басқарумен айналысады, оған себеп, бұл бөлімшенің басым маңыздылығына байланысты. Үлкен отельдер бұл қызметтің атқарылуы үшін маман жалдайды, ол номерлік қор қызметтерін беретін қызмет түріне жауапты болып табылады.
Жүргізілген зерттеулер бойынша тапсырыстардың ең көп саны тура сақталым арқасында түседі: [3; 104б]
тікелей тапсырыстар 45,9%;
отельдің жеке сақтап қою жүйесі 22,1%;
туристтік агенттіктер 12,6%;
отель өкілдері(сауда агенттері) 8,9%;
туроператорлар 5,6%;
сақтап қоюдың тәуелсіз жүйесі 3,8%;
көліктік компаниялар 1,1%.
Клиенттермен есептесу - отельдік мүлікпен басқару жүйесінің қонақүйдің сыртқы қызметтеріне қызмет көрсету сегментінің бағдарламалық модулі, қонақүйлерге клиенттермен есеп жүргізілуін бақылауды жоғарлатуға мүмкіндік береді және аудиторлық жұмыстың өткізілуін жеңілдетеді. Клиенттердің есептері электрондық жүйемен жүргізіледі, ол өз кезегінде карточкалық жүйені құрудан, касса чектерін ұстаудан және иағы басқалардан босатады. Модуль алдын ала келісілген жеңілдіктер шарттарын және бүкіл операциялардың көлемі бойынша кредиттерді, сонымен бірге алдын ала төлемдердің күндері жайлы хабарлауға, автоматты түрде бақылауға мүмкіндік береді.
Ортақ басқару - қонақүйлік мүлікпен басқару жүйесінің сыртқы қызметтеріне қызмет көрсету сегментінің бағдарламалық модулі, қажетті есептемелермен менеджментке арналған анықтамаларды құруға, сонымен бірге PMS сыртқы және ішкі сегменттер арасындағы интерфейстік байланысты орнатуға мүмкіндік береді.
Отельдің ішкі қызметтеріне қызмет көрсету - отельдік мүлікпен басқару жүйесінің сегменті, оның ішіндегі бағдарламалық модульдер: бухгалтерлік ортақ есеп жүргізу; төлемақы бойынша есептер; қоймадағы мүліктің есебі; қаржылық есеп беру.
Бухгалтерлік ортақ есеп жүргізу - бағдарламалық модуль, кәсіпорынның баланстық есептерін құруды қосады және олармен жүргізілетін операцияларды жүйелі түрде орындайды, дебеторлық және кредиторлық қарыздар сомасы бойынша өткізулер жасауға және қолма-қол қаражат қозғалысын қосады, сондай-ақ есептердің мезгілдік ауқымын өткізеді.
Төлемақы бойынша есептер - қонақүйлік мүлікпен басқару жүйесінің қонақүйдің сыртқы қызметтеріне қызмет көрсету сегментінің бағдарламалық модулі, сыйақыларды, төлемақы, бонустарды төлеу мүмкіндігін ескеруге мүмкіндік береді және ұстап қалу мен айып пұлдарды өткізуге қолайлы. [4; 38б.]
Қабылдау және орналастыру қызметі қонақүйге келіп жатқан туристерді қабылдаумен, тіркеумен және оларды номерлер бойынша ораналастырумен, туристерді келесі бағдар нүктесіне жіберумен немесе саяхаттың аяқталуымен үйлеріне жіберуді қамтамасыздандырады. Бұл қызметке тапсыру және орын сақталым жүйесі де кіреді. Қызмет орналастыру бойынша директор орынбасарымен немесе орналастыру қызметінің менеджерімен басқарылады. Қызмет құрамына кіретіндер: әкімшілдік топ, швейцарлар, гардеробшылар, сақтау камераларына қоюшылар, портье, төлқұжат столының жұмыскерлері, қызмет көрсету бюросы, электронда немесе механизмдендірілген есеп тобы.
Шағын қонақүйлерде бірқатар қызметтер бір маманмен атқарылуы мүмкін, ал қызмет көрсету көлемі қонақүйлерде (жылына жүздеген және мыңдаған туристер) топтардың әрбіреуінде бірнеше қызметкерлер жұмыс істейді (мысалы, портье тобында: туристерді қабылдау бойынша, қайтуы бойынша, кілттер бойынша немесе консьерж)
Рәсімдеу - қонақпен қонақүйде бірінші жұмыс сатысы, оған қосылатын: қарсы алу; тіркеу; бөлінген номерге шығарып салу.
Рецепция - отель орталық қызметі, бұл қызмет қонақтың келуіне және оның басқа барлық қызметтермен байланысына жауапты.
Портье қызметі - отельде қонақтарды қабылдау қызметі, оның негізгі тапсырмасы келіп жатқан қонақтарды қабылдау және тіркеу, алдын ала сақталынған және кіруге дайындалған номерлерде қонақтарды жайғастыру болып табылады. Келесі жауапкершілікті өз мойнына алады: қонақтарды отельге кіру және шығу кезінде рәсімдеу; клиенттермен есептесу; номерлерді сақтап қою; қонақтарды жайғастыру; өз уақытында хабар жеткізу. Басты қызмет - ақпараттық қызмет көрсету. Ақпарат портье қызметі арқылы екі бағытта қозғалады: қонақтарға және әкімшілікке. Қонақтарды қонақүймен берілетін қызмет көрсету түрлері жайлы хабардар етеді, айта кетсек ол жергілікті көрікті жерлер туралы, жергілікті ерекшеліктер туралы, пошта және көлік жұмысы туралы және т.б. Сонымен қатар портье қызметі қонақтардың тұтынушылдығы жайлы хабарламаларды отельдің нешетүрлі бөлімшелеріне жеткізіп тұрады.
Портье қызметі - мұнда қонақ өзінде бір мәселелер туындаған жағдайда әр кезде жолығатын орын, яғни қонақтың қонақүйден бірінші алар әсері осы қызметке тікелей байланысты. Онда номерлер картотекасы болу керек, ол картотекада номерлердің бостығы жайлы және бос орындардың бар болуы жайлы ақпарат сақталады, сондай-ақ номерлік қордың жүктелуін заманауи компьтерлік жүйелер көмегімен бақылауға болады.
Паж - қонақтарды номерге шығарып салады, номердің дайындығын тексереді, номерді ашады, қонаққа номер жабдықтарымен қолдану ретін түсіндіреді.
Швейцар - қонақтарға есік ашуы тиіс, кіре берістегі тазалықты бақылайды, керек болған жағдайда жүк тасушыны шақыртады, отель дәлізіндегі терезелер мен дуалдардың тазалығын сақтайды. Швейцар жұмыс бабында жеке тазалықты ұстанып, медициналық бақылаудан өтуі тиіс.
Номерлерді іске қосу қызметі және қызмет көрсету, туристерге номерлерде қызметт көрсетуді қамтамасыздандырады, номерлердің қажетті санитарлы-гигена жағдайын және тұратын орындарда комфорт деңгейін қолдайды, туристерге тұрмыстық қызмет көрсетеді(бұл қызметтер негізгі қызметтерге қатысты болуы мүмкін, немесе жолдамада және ваучерде көсетілген қызметтерге жатуы, сондай-ақ туристердің қалауы бойынша көрсетілген бөлек төлемді қосымша қызметтерге қатысты болу мүмкін). Қызмет қонақүй директорының орынбасарымен немесе іске қосу менеджерімен басқарылады. [5; 18б]
1.2 Отельдегі нөмірлерге және жергілікті жерде брондау тәртібі
Брондау - отельде алдын - ала нөмірге немесе орынға тапсырыс жасау. Осы процесстен бастап қонақтарға қызмет көрсету басталады. Нөмірді брондаумен брондау бөлімінің менеджері немесе орналастыру және тіркеу бөлімінің менеджері айналысады. Дәл осы бөлімге клиенттерден сұраныстар түседі. Менеджер клиенттердің өтінішін формалды түрде қарап, сонымен қатар отельдегі бос орындар санын білуі керек. Отельдің бүкіл қызметін, өтетін іс - шараларын, алдағы уақытта бос болатын орындардың санын нық білуі керек.
Топтық іс шаралар өту уақытында отель орындары үшін сұраныс бірнеше есеге артады. Отель үшін топтық мақсаттағы іс - шаралар үшін орын брондаған тиімдірек, себебі мұндай жағдайда тапсырыс алдын ала жасалынады және алдын - ала тапсырыс берген орындардан бас тарту қаупі аздау болады.
Отельдің толылығы маусымға, берілген ауданның белсенділігіне, экономикалық және саяси ситуациялық жағдайға байланысты. Маусым кезінде отель екі еселенген брондау жасауы мүмкін.
Екі еселенген брондау - бұл отельде болашақта босайтын орындар туралы бір уақытқа бірдей екі клиентке орын брондау. Мұндай жолды таңдай отырып отель үлкен тәуекелге барады. Егер екі қонақ бірдей келген уақытта қалай болады? Сол екі адамның біреуі басқа уақытқа брон жасатуы мүмкін. Бұл жағдайда тәуекел ақталады. Ал егер қонақтардың екеуіде отельге келген жағдайда, орынды бірінші болып келген қонақ алады. Ал екінші клиентті қанағаттандыру мақсатында менеджерлер алдын ала жоспар жасап қояды, яғни келесі бір отельге немесе жалға алынға үйде орналастырады. Мұндай жағдайлардың алдын алу үшін алдын - ала сұрастырып барып жасайды.
Отель үшін де қонақ үшінде алдын ала бос орынға брондау жасаған өте тиімді.
Үнемі клиенттер әкелетін туристік фирмалар үшін, отель тұру құнына, түрлі қызметтерге және тамақтануға жеңілдіктер жасайды.
Отель мен туристік фирма арасындағы келісімде көрсетілген: туристерді орналастыруға өтініш қашан берілуі керек туралы және төлем қандай жолмен жасалатыны туралы. Көп жағдайда брондау жалға алуды еске түсіреді, себебі ұзақ уақытқа алынады.
Отельде нөмірді немесе орынды брондаудың бірнеше тәсілі бар: жазбаша, ауызша және компьютерлік.
Пошта немесе факс көмегі арқылы клиент отельге өтініш - хат жолдайды.
Мұндай өтінішті отельде брондау бөлімінде жасауға болады. өтініштермен жұмыс үлкен мұқияттылықты талап етеді.
Әрбір брондауға немесе тапсырысты жою тіркелуі қажет.
Егер брондау жөніндегі менеджер тапсырысты дәл уақытында ауыстырмаса, онда нөмір сатылмаған болып табылады. Тек қана фирмалық бланктағы өтініш тапсырыс жасалған нөмірдің ақысын жасауға мүмкіндік береді.
Ұйымның өтінішінде, нөмірді брондаушы, міндетті түрде осы фирманың реквизиттері тұруы керек (атауы, адресс, факс, телефон нөмірі, банктегі есебінің нөмірі).
Кез - келген жағдайда өтініш келесідей мағлұмттардан тұруы керек:
Нөмірлердің категориясы және саны;
Отельде қалу ұзақтығы;
Келушілердің аты - жөні;
Төлем формасы (төлем жасайтын ұйымның реквизиттері).
Өтінішті тіркейді немесе қарсылықты түрде жауап береді.
Брондауды телефон арқылы жасағанда, клиенттермен сөйлескенде сыпайы болу қажет. Себебі осы әңгімеден отельдің клиенттерге деген қарым қатынасы көрініп тұрады. Телефонға отель туралы мағлұматты жақсы меңгерген қызметкер жауап беруі қажет. Телефон арқылы брон жасайтын отельде арнайы бланктар жасалынып қойылған.
Дәл осындай бланктар брондау бөлімінің компьютерінде де болады. Телефон арқылы брондағанда жазбаша түрде растау жіберіледі.
Брондаудың компьютерлік түрі отель және клиенттер үшін үлкен мүмкіндіктер ашады. Әлемдік тәжірибеде компьютерлік брондау жүйесінің мынандай түрлері белгілі: бір тізбекке кіретін отельдерді біріктіретін ұжымдық брондау жүйесі; екіншісі тізбекке кірмейтін, тәуелсіз отельдерді біріктіретін брондау жүйесі.
Желі арқылы брондау жасағанда тапсырыс басқа қалада орналасқан отельде жасалуы мүмкін. Автоматтандырылған желінің артықшылығы тізбекке кіретін кез - келген отельге жасалынады, бір қалада орналасқан.
Отельден орынға бронды компьютерлік желі арқылы жасауды телефон арқылы жасауға болады. Компьютерлік желіде отырған диспетчер отельмен байланысып брондау мүмкіндігін жасайды. Бұл әдіс ыңғайлы емес, себебі көп уақытты қажет етеді.
Демалуды жоспарлауда, көрме, фестивальдарға барарда турист жақсы отель іздейді. Клиент қонақүй номерін сенімді адам арқылы, телефон немесе факс арқылы брондайды. Бірақ, қазіргі таңда бөлмені резервтеудің кең тараған түрі интернет желісі арқылы, яғни қонақүй сайты немесе туристік агенствалар арқылы. Бір жылда барлық қонақүй номерлерінің 14% интернет желісі арқылы брондалады. Қонақүй сайтында брондау мына жолмен іске асады: клиент тапсырыс қағазын толтырады, аты-жөні, келу және болу уақытын, келу мақсатын, есеп айырысу формасын көрсетеді. Керек болған жағдайда, трансферге де тапсырыс беруіне болады. Кепілдік ретінде жуйе кредиттік карта номерін сұрайды. Егер клиенттің брондауға берген тапсырысына жауап тез келсе, онда клинтке бұл жол тиімді болып табылады.
Сондықтан, қонақүйге әлемдік бронау жүйесінің құрамында болып қоймай, жеке сайты болғанда тиімді. Қонақүйге келіп түскен ақпараттар автоматты түрде өңделу үшін, брондау жуйесін қонақүй сайтымен біріктірген жөн. [6; 72б]
Компьютердің көмегімен брондаудың тағы екі нұсқасы бар: отельдің жеке интернет-парақшасы болады немесе интернет-брондау жүйесінің бір мүшесі болып табылады (Академсервис, WEB International, Nota Bene және т.б.). бұл желілер қазіргі кезде кең таралып кеткен және шығындары да азырақ. Бұл әдістің тиімділігі клиенттерді тарту мүмкіндігі жоғары және жауап беру уақыты жылдамырақ.
Берілген брондау жүйесі келесідей әдіспен жүреді.
Клиент Интернет - брондаудың WEB - сайтына кіреді және брондау ережелерімен танысады.
Ары қарай ол отельді таңдайды. Бос орын бар екеніне көзі жеткен соң, қажетті ақпарат қатарын толтырған соң, e - mail бойынша жүйеге тапсырыс жібереді.
Жүйе автоматты түрде тапсырысты қарастырады және алдын ала төлем жасауды ұсына отырып жауап хат келеді, ал клиент күту парағына енгізіледі.
Клиенттен қажетті төлемнің барлығы алынғаннан кейін клиент агенттен брондауды растайтын құжат алады.
Соңғы брондауды растайтын құжаттың көшірмесі отельде қалады. Бұл жерде брон жүктеу графигіне енгізіледі және ол автоматты түрде өзгереді.
Егер отельдің жеке парақшасы болса, онда отельдің резервациялау қызметінің функциясы болып табылады. Бұл жағдайда клиент келесідей тәсілді қолданады.
Клиент интернет - брондау жүйесінің сайтына кіреді және брондаудың тәртібімен танысады.
Ары қарай ол бос орын бар екеніне көзі жеткеннен кейін тікелей отельдің e - mail адресына хат жолдайды.
Жүйе автоматты түрде тапсырысты қарастырады және алдын ала төлем жасауды ұсына отырып жауап хат келеді, ал клиент күту парағына енгізіледі.
Интернет арқылы тұтынушылар үйде отырып - ақ, делдалдың көмегінсіз отельден бос орынды қалай брондау керектігі жөнінде мәлімет ала - алады және брон жасай алады. [7; 44б]
2 ҚОНАҚ ҮЙЛЕРГЕ ҚОНАҚТАРДЫ ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУ
2.1 Қазақстан қонақ үйлерінде қанақтарды қабылдау тәртібі мен орналастыру
Операциялық процестің келесі бөлімі -- жайғастыру-трансферлерден, тіркеулерден, кілтті беру және номерге дейін апарып салудан тұрады. Трансфердің екі түрі болады:
1) Аэропортта немесе вокзалда күтіп алу (алыс жер);
2) Отель алдында немесе вестибюлде (отель холы) күтіп алу (жақын жер).
Алыс жерден қонақтарды қарсы алу келген қонақтарды отельмен таныстыруға, қызмет көрсету программасын құруға, отельдегі қызмет көрсету туралы айтуға мүмкіндік береді. Мұндай кездесуде брондау қызметін келіседі. Жоғарғы кластағы отельде қонақтарды алдымен сәлемімен бірге швейцар күтіп алады. Ірі емес отельдерде қонақтар ең алдымен оларды сәлеммен күтіп алатын администраторға яғни қабылдау және орналастыру бөліміне келеді. Егер клиент отельге бірінші рет келіп тұрмаса, онда мейлінше администратордың атымен атаған дұрыс. Бұл оң әсер қалдырады.
Көп отельдердің ережесі бойынша, администратор отырмай, мінбеде тұрып тұрады. Бұл қасиет оның қонақтарға деген қызметін білдіреді. Тіркеуге келген клиенттердің екі түрін ажыратады. Біріншісі, отельде орынды ертерек брондағандар, екіншісі, брондамағандар. Отельде клиенттерді орналастыру жөніндегі брондау отельде автоматталған болса, онда ол аз уақытты қамтиды.
Алдын-ала тапсырыс берген клиенттің брондау жөніндегі өтініші белгілі болады. Администратор өтініш номерін нақтылап, компьютерлік жүйеде модульдік және тіркеуден өткізеді. Қонақтан тек қана тіркеу карточкасына қол қою талап етіледі. Алдын-ала брондалмаған қонақтарды тіркеу процесі көп уақытты алады, кейде 5 минутқа созылады. Сонымен қатар, қонақтармен кездескенде мынадай сұрақтарды талқылау керек. Номер бағасы қанша, орналасу ақыты, төлем тәртібі. Қызмет көрсету барысында отель қызметшісі психологияны пайдалана отырып, қонақтардың төлеуге қабілетті жағдайларына байланысты басқа да сұрақтарды қояды. Қонақтан төлемге қабілетті, кепілдемесі бар кредиттік карточкалары сұралады.
Егер орналасуға рұқсат берілсе, қонақ атқарушы мен тұтынушы арасындағы тіркеу карточкасын толтырады. Анкетада қонақ өзінің тұрғылықты жерін, ұйым адресін, тұрғылықты төлемін және төлеу түрін (нақты, кредиттік карточка) көрсетіледі.
Улкен отельдерде анкета екі данада толтырылады. Бір данасын отельдің орталық бюросына жіберіледі, ал, екіншісі, отельдің құжат столында сақталады. Дұрыс толтырылмаған мекен-жай клиенттерге жолданатын материалдардың немесе отельде қонақтардың қалған затын салып жіберуге мүмкіндік туғызбайды. Сонымен қатар дұрыс толтырылған адрес төлемді алуға кепілдеме береді, яғни қонақ қызметтерге төлемей кеткен жағдайда.
Күнін анкетада қате толтыру номердің сатылмай тұрып қалуына әкеледі. Ал келген қонақ тағы қалуға жоспарласа номер басқаға сатылып қояды. Нәтижесінде екі қонақтың да қанағатсыздығы туады.
Карточканы толтырған қонақ, отельмен келісім жүргізе отырып, тұратынына ақша төлейді. Қонақ анкетаны толтырып болған соң, анкетаға қоақтың тұратын номерін, келу және кету уақытын жазады. Ары қарай администратор орналасуға рұқсат жазады, яғни номерді пайдалануға берген құжат. Орналасуға рұқсаттама екі данада жазылу керек (кассирге және этаждағы кезекші қызметкерге).
Қызметке және тұрғанына қонақ төлем төлегеннен соң, оған төлем шотының екінші данасы беріледі. Қонақты тіркеуден өткізгеннен соң оның тұратынына шот жазылады. Оған номер тарифтері (орын), тұру күнінің қосындысы, брондау төлемі, қосымша қызметтерге төлем кіреді. Отельге кіру құқығы және номер кілтін алу үшін администратор визиттік картасын толтырады. Қонақ картасы бір данада толтырылады және онда келесілер болуы керек: қонақтың фамилиясы, комнатаның номері және тұру уақыты. Көптеген отельдер визиттік картасын реклама ретінде пайдаланады. Ол визиттік карточкасында Отельдің орналасқанын, транспорт туралы ақпарат, сонымен қатар қосымша қызметтер: орналасуы, жұмыс сағаты жайлы ақпарат беріледі.
Құжатты безендіріп болғаннан соң қонаққа номер беріліп, багажын апаруға көмектеседі. Тіркеу кезінде багаж Отельдің каридорында тұрады. Көптеген отельдерде қонақтардың багажы тұратын арнайы орналастыру орны бар. Багажды идентификациялағанда клиенттің фамилиясы бар талонды пайдаланған ыңғайлы, ал, тіркеуден өткеннен соң багажға комнатаның номері жазылады. Мұндай талонды отельге кірер алдында қонаққа есік алдындағы күзетші немесе багаж тасушы қызметші барадк. Егер талон жоқ болса, онда қонақ өзінің багажын, орналасуға құжаттамасын көрсетеді, ал, жүк көтеруші багажды қонақтың номеріне апарады. Номерде ол қонаққа комнатаның құралдарын қалай қолдану керектігін және қауіпсіздік ережесін түсіндіреді [8; 12б].
Алдын-ала берілген тапсырыс номерге орналасуға дайындықты администратор қызметін жоспарлауға көмектеседі. Топтың келер алдын администратор дайындық картасын және орналасу номерін (брондау картасы) толтырады.
Туристік топты орналастырар алдын топтың жетекшісі администраторға туристік фирма атынан хабарлап, жібіреді (құжат, туристік топтың отельде тұруға құқықты растайтын құжат және кепілдеме, төлемі төленгені туралы) және құжатқа сәйкес топ тізімін жібереді. Администратор топ үшін брондалған комнатаның номерін хабарлайды. Әдетте, топтағы туристер екі орынды номерге жайғасады, тек жетекшіге ғана бір орынды номер ұсынылады. Барлық туристер анкета толтырып, графада келудегі мақсаты -- туризм деп көрсетеді.
Администратор әрбір қонаққа визиттік карта жазады. Туристік фирмалар туристке путевкамен бірге багажға номер жарлықтарын (ярлык) береді. Жарлықтағы номер топтағы туристердің қатар санымен сәйкестендіріліп, топ жетекшісінде болады. Топтағы тізім номерімен багаж номерін салыстырған жүк тасушы турситердің комнатасының номерін анықтап, жүктерді сонда апарады.
Уақыттары келген туристер тұрып жатқан номерлерін босатып, жүктері күзет нысанына өткізіледі.
Әр ел кірерде виза талап етеді. Виза -- бұл арнайы кіру-шығу құқығына рұқсаттама, басқа территорияда тұру немесе транзитті жол шегу.
Рұқсаттама құжатта енемесе жеке құжатта (мысалы, туристік топ визасы) жазылып қойылады. Визалар болады:
-- бір реттік және көп реттік (одноразовые и многоразовые);
-- жеке және топтық;
-- студенттік;
-- кіру, шығу, транзитті және т.б.
Келуші адамдар басқа елге келгенде үш күннің ішінде мереке күндер және демалыс күндерді қоспағанда құжаттарын тіркеуден өткізуге міндетті. Отель шетел азаматтарын өздігінше тіркеу үшін, халықаралық туристік іс-әрекеттен лицензия алу керек. Тіркеу кезінде администратор визаның өтелу мерзіміне мұқият қарап, визаға қонақтың тіркеу номерін, Отельдің атын және тіркену күнін жазып қояды. Кейбір отельдерде шетел азаматтары анкета толтырмайды.
Дипломатиялық визада баж салығы төленбейді. Әр күні отель паспорт-виза қызметіне шетел азаматтарының қанша тіркелгені мемлекеттік баж салығын төлегені жайлы хабарды есеп беріп отырады. [9; 58б]
Құжаттан басқа, администратор қонаққа ішкі заттарды қолдануда құжат толтырады. Автоматты жүйелендірілген отельдерде барлық документтердің бұл түрлері қонақты тіркеуден өткізгеннен кейін автоматты түрде қалыптасады. Қжаттарды қолмен толтыратын отельдерде әлі күнге дейін номерлік фондты қолдану негізгі құжаты номерлік фонд қимылының мәлімет жинағы (ведомсть). Бұл құжаттардың барлығымен кезекші администратор қонақтарды орналастыруды, бос орындармен номерді айқындап отырады.
Кейбір жағдайларда номерлерге қосымша төсек орындар немесе раскладушкалар қойылады. Бұл отельде орын болмай қалған жағдайда немесе туристер бір номерде бірге тұрғысы келгенде, ал отельде көпорынды номерлер бос болмаған жағдайда болады. Қосымша төсек орындар сонымен қатар қонақтың қалауы бойынша кішкентай балаға да қойылады. Қосымша орын қосқаны үшін төлем, егер жоғарғы категориядағы стандарт номерді 100% деп алсақ соның 80%-н төлейді.
Бірақ көп отельдерде мұндай қызмет түрлері көрсетіле бермейді. Жоғарғы кластағы отельдердің көп бөлмелі номерлерінде балалар үшін төсек орындар және дивандар бар. Қонаққа тұрып жатқан номердегі кейбір нәрселер, шу ұнамаса немесе ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
3
1
ОТЕЛЬДЕГІ КӨРСЕТІЛЕТІН ҚЫЗМЕТТЕР
1.1
Отельдің негізгі қызметтері және қабылдау мен орналастыру қызметін атқаратын қызметкерлер
5
1.2
Отельдегі нөмірлерге және жергілікті жерде брондау тәртібі
10
2
ҚОНАҚ ҮЙЛЕРГЕ ҚОНАҚТАРДЫ ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУ
2.1
Қазақстан қонақ үйлерінде қанақтарды қабылдау тәртібі мен орналастыру
13
2.2
Қонақ үйдегі басқа да қызметтер
21
3
ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУДЫҢ ОҢТАЙЛАНДЫРЫЛҒАН ӘДІСТЕРІ
24
ҚОРЫТЫНДЫ
28
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
29
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
Курстық жұмыстың өзектілігі: отель қызметінің түсінігі, сипаттамасы мен түсініктеріне анықтама беру.
Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеттері: отель қызметінің ұйымдастыру мәселелерін талқылау.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
Қазіргі уақытта туризм - бұл әлемде ең пайдалы бизнес түрінің бірі. Әлемдік қордың шамамен 7% қолдана отырып, туризм мұнай және автокөлік экспортынан кейін үшінші орынға нық орналасты. Мамандардың бағалауы бойынша, туризм бірінші орынға шығуы тиіс, ал экономиканың осы секторында әлемде еңбекке жарамды әрбір сегізінші адам іске қосылады.
Дүниежүзілік сауда ұйымының статистикасы және жорытуына жүгінсек, 2015 жылға дейін әлемде туристер саны 1млрд. адамды құрайды, ал 2015 жылдан кейін - 1 млрд. 600 млн. адам. Әлемнің 38% құрайтын елдер үшін туризм - табыстың басты көзі, ал 83% елдер үшін туризм негізгі табыс көзінің бесеуінің бірі болып табылады.
Қазақстан ежелгі мәдениетке және бірегей табиғатқа ие, шетелдік және ішкі туризмді дамытуға орасан туристік қарым - қатынас бар, бірақ бүгінге кіретін туризм үлесі айтарлықтай төмен.
Мұндай жағдайдың қалыптасуының негізгі себептерінің бірі, әлемдік деңгейде шетелдік туристерді қабылдауға қабілеті бар отельдік базаның жоқтығы. Қазақстан Республикасында отель шаруашылығы халықаралық стандарттар бойынша бес жұлдызды отельдерге сәйкес келетін (Рахат Палас) отельдер және халықаралық стандарттарға сәйкес келетін отельдер салынуда және қызмет етуде. Сондықтан да, бәсекеге шыдау үшін, біздің отельдер техникалық өзгертулерді басынан өткізуде, тұтынушыларға қызмет көрсету интерьерлеріне жаңашылықтар енгізуде.
Сервистік қызмет - бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Отель сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді.
Барлық сервистік қызмет көрсету салалары ішінде отель қызмет көрсетулері ең күрделі, әрі көп жоспарлы. Сервистің визуальді және операциялық аспекті санының көп болуы, клиенттер жиі кезесіп тұратын қызмет көрсетуші персоналдардың (портье, бөлме тазалаушылар, әкімшіліктер) әр түрлі категориялы болуы, отельде өткізілетін уақыт, қосымша сервистер (мейрамханалар, конференц-зал) -- осылардың барлығы да қызмет көрсетудің сапасын басқаруда отель қызмет көрсетуінің ерекше, күрделі классын бөліп көрсетеді.
Қазіргі кездегі халықаралық отель ісінің дамуы, яғни жаһандану кезіндегі халықаралық нарықтық қатынастың негізі ретінде Қазақстандағы отель ісінің дамуы мен халықаралық дәрежедегі отельдер бүгінгі таңда ең өзекті тақырыптардың бірі.
Қонақжайлық, немесе отель және мейрамханалық бизнес өрісі - бұл саланы Алтын жұмыртқа табатын сала деп те атайды. Ол мынамен түсіндіріледі, қонақжайлық өрісі туризмнің базалық және жетекші ықпалы болып табылады, және соның ішіне халықаралық туризмде кіреді.
Кез келген отель өзінің басты мақсаты ретінде ең жоғары қызмет көрсету сапасын қойса және тұтынушы қажетін толық және алынған қызметтер туралы шынайы ақпарат беруді қанағаттандыруға көңіл бөлген жағдайларда бәсекелестікке төтеп бере алады.
Отельдердегі қызмет түрлерін ұйымдастыру оның құрылымына байланысты. Соның ішінде: категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
1 ОТЕЛЬДЕГІ КӨРСЕТІЛЕТІН ҚЫЗМЕТТЕР
1.1 Отельдің негізгі қызметтері және қабылдау мен орналастыру қызметін атқаратын қызметкерлер
Отельдік кәсіпорын ұйымдастырылу құрылымы - бұл әрбір жұмыскерге жүктелген өкілеттік және міндеттер белгісі болып табылатын, оның менеджментінің әкімшілдік-иерархиялық жүйесі.
Негізгі қызметтер: қонақүйдің иесі; бас директор; бас директор орынбасары; номерлік қор директоры; қабылдау қызметінің қолбасшысы; шабармандар қызметінің қолбасшысы; қауіпсіздік қызмет қолбасшысы; тамақтандыру бойынша директор; үй жинаушылар қолбасшысы; кір жуатын орын директоры; бас инженер; шеф-даяршы; мейрамхана директоры; мейрамханалық емес қызмет көрсету қызметінің қолбасшысы; банкеттік қызмет көрсету директоры; ауыспалы даяршылар; маркетинг директоры; коммерциялық топ қолбасшысы; мәслихаттық және банкеттік қызмет қолбасшысы; бас есепші(бухгалтер); аймақтық коммерциялық қолбасшылар; қаржы қызметінің директоры; кассир; кадрлық қызмет қолбасшысы; шаруашылық қызмет қолбасшысы; қызмет көрсету бойынша директор; спорттық кешен директоры [1; 15б].
Отельдік қызметтер. Отельдік кәсіпорнының қызметті -- технологиялық құрылымы, оның қызметін қамтамасыздандырушы болып табылады. Отель құрылымы, қызметтер құрамы, отельдік кешенмен басқаруды ұйымдастыру оның көлемімен, оның ерекшеліктерімен, орналасу орнымен және басқадай факторлармен анықталады. Әрбір отельдік кәсіпорын құрылымында негізгі қызметтер болады (туристерді қабылдау және орналастыру, номерлерді іске қосу және қызмет ету, инженерлі -- техникалық, коммерциялық және қосымша), сондай-ақ көмектесуші және қосымша.
Көпқабатты немесе бірнеше бөлшектерден тұратын қонақүйлерде үй жинайтын және басқа қызметкерлер топтары әдетте қабаттармен бөлмелерде ұйымдастырылған. Қызмет құрамына кіретін топтар, төсек орын заттарымен қамтамасыздандыратын, кейбір отельдерде - кір жуатын орындар, тұрмыстық қызмет шеберханалары және т.б. Және бұл қызметке кіретін тағы бір топ - белсенді демалыс ұйымдастырушы, денсаулықты қалпына келтіру іс-шаралары, спортпен шұғылдану, жаттығулар, табиғатқа шығу немесе көпкүндік жорықтар - отельде тұратындардың қалауына немесе саяхат бағдарламасына байланысты.
Инженерлі-техникалық қызметтер санитарлы-техника жабдықтарының (су телімдері, канализация), электротехникалық қондырғылар және жүйелер, лифттер (жедел саты), жылумен қамтамасыздандыру және кондиционерлеу қызметтерінің жұмыс істеуі үшін жағдай жасайды, сондай-ақ сыртқы аймақты көркейту. Қызмет бас инженер немесе техникалық директормен басқарылады.
Коммерциялық қызмет болашақта даму және шұғыл жоспарлау, маркетинг, шаруашылық және қаржылық қызметтерімен негізгі мақсатқа жетудегі - кәсіпорын тиімділігін қамтамасыздандыру - нәтижелердің сарапталу кезіндегі туындайтын сұрақтармен айналысады. Қызмет басында коммерциялық директор, экономика бойынша директор орынбасары немесе қаржы-экономикалық сұрақтар бойынша менеджер тұрады.
Әкімшілдік қызмет қалған барлық қызметтермен басқаруды қамтамасыз етеді, сыртқы контрагенттер байланысымен айналысады - шаруашылық қызметі бойынша серіктестермен, кадрларды рәсімдеу және т.б. Қызмет басында менеджер тұрады, болмаса оны қонақүй директорының өзі басқарады. Одан бөлек, қонақүйлерде көмектес (кір жуатын орын, киім тігу, төсек орынды, бөлмелерді және қоймаларды жинау қызметтері және т.б) және қосымша (шаштараз, ұсақ жөндеу, сауна, бассейн және т.б) қызметтері болады.
Қауіпсіздік қызметі - туристердің отельде тәртіп және қауіпсіздікті қолдауын қамтамасыздандыратын қызмет. Әлемнің көптеген елдерінде істеп тұрған заңнамалар отель әкімшілігіне қонақтардың және олардың мүліктерінің қауіпсіздік жағдайын жасауды міндеттейді, соның ішінде номерге бөтен тұлғалардың кіруінен сенімді қорғаныс құруды.
Жүйеге кіретін: кілттердің сақталуын бақылау; тұратын орындарды қауіпсіздендіру; қонақтарды қабылдайтын бөлмелердің, номерлердің, дәретханалар, корридорлар, холлдар және басқадай ішкі орындардың тазалығын ұстауға жауапты.
Бос уақыт қызметі - заманауи отель қызметі, оның міндеттеріне кіретін: барлық спорттық, құрылым және орталық алаңдарын қажетті қалпында ұстау және нұсқаушымен жаттықтырушы қолдауын көрсету.
Қызмет көрсетуді бақылау қызметі - қонақтардың қонақүйден ортақ қолайлы әсер алуына жауап беретін отель қызметі. Сонымен бірге кәсіпорындағы барлық қызмет көрсету өрістері қонақтардың тұтынушылдығына сәйкес келуін және лардың талғамдарын қанағаттандыруды қадағалайтын қызмет.
Маркетинг қызметі - маркетингті қызмет кешенін қамтамасыздан-дыратын туристік қонақүй қызметі. Қызметтің негізгі ұстанымдары: шынайы және болашақта болар клиенттермен байланысты ұлғайту. [2; 26б]
Сервистік қызмет -- номерлік қор дирекциясының бөлімшесі, құрамына отель қонақтарының тұтынушылдығын қанағаттандыру және комфортпен қамтамасыздандыру мақсатында швейцарлар, корридорлы және гараж шаруалығының жұмыскерлері кіреді.
Жүріп жатқан жөндеу қызметі - қонақүйдің қызметі, ол барлық отельде жасалатын профилактикалық және жөндеу жұмыстарын жүргізеді.
Отельдермен компьютерлік басқару жүйесі аппараттық құралдардан және бағдарламалық қамтамасыздандырудан тұрады. Қазіргі уақытта бесінші буындағы жеке компьютерлердің базасында жүйелер ең көп тараған, локалдық желілерге біріктірілген және көлемі аз орын ала тұрып, қуатты бағдарламалық қолдауды құрайды. Отельдік индустрия PMS жүйесін (Property Management System) қолданады, ал қоғамдық тамақтану кәсіпорны - RMS жүйесін қолданады.
Отельдік мүлікті басқару жүйесі (PMS) - бұл компьютерлік жүйе, қонақүйлік кезеңге негізгі үш сегменттер аясында қызмет көрсетеді: сыртқы қызметтерге қызмет көрсету; интерфейстерді бағдарламалық қамтамасыз-дандыру.
Отельдің сыртқы қызметіне қызмет көрсету - бұл отельдік мүлік пен басқару жүйесінің сегменті, бағдарламалық модульдердің төрт ортақ түрлендіруі бар: сақталым; номерлік қормен басқару; клиенттер мен есептер; ортақ басқару. [3; 84б]
Номерлік қормен басқару - бұл отельдік мүлікпен басқару жүйесіндегі отельдің сыртқы қызметіне қызмет көрсету сегментінің бағдарламалық модулі. Әрбір номер жайлы ақпаратты сақтайды және номерлік қормен жүргізілетін жүктелу, жинау және де тағы басқа іс-шаралардың үстінен бақылау жүргізуге мүмкіндік береді. Берілген модульдің құрамдас элементі болып табылатын - кілттерді электронды сақтағыш және номерлік қордың ақпараттық қозғалыс таблосы. Номерлік қор қонақүйлік шаруашылықтың үлкен бөлігін қамтып қана қоймай, сонымен бірге кіріс көлемінің басым бөлігін өндіреді. Американдық отельдердің арасында жүргізілген зерттеулерінің берілгені бойынша олар мынаны құраған:
номерлік қордан түсетін кіріс 55,2%;
тамақтану қызметіне түсетін кіріс 20,3%;
барлардан түсетін кіріс 7,1%;
жалға беру қызметінен түсетін кіріс 4,9%;
байланыс қызметіне түсетін кіріс 1,9%;
басқадай кірістер 10,6%.
Сақталым - отельдік орындардың сақталым қызметін атқару үшін жасалған бағдарламалық модуль, растаубас тарту ережесінде отельдік тізбектің немесе автономды жұмыс сақталымы ортақ жүйесі аясындағы уақытпен тығыз байланыста жұмыс жасайды. Номерлік қордың құрылымы өзіне келесі бөлімдерді қосады:
фронт-офис -- қабылдау және жайғастыру қызметі, онда қабылдау қызметі, клиенттермен есептесу қызметі, сақталым бөлімі, және түнгі аудиторлар кіреді;
үй жинайтын қызмет және номерлерді жинау бөлімі;
біріктірілген сервистік қызмет, онда консьерж, жүргізуші, шабармандармен коридорлық қызметкерлер кіреді.
Сақтап қою бөлімі - номерлік қордың қызмет бөлімінің бірі.
Номерлік сақталымды сақтап қою компьютерлік жүйе орталығымен, сондай-ақ өздерінің қызметі үшін комиссиондық төлемақы алатын қонақүйдің сауда өкілдерімен де жүргізіледі, және де үшінші тұлғалардың қатысуымен. Одан бөлек, П.К.Форстердің зерттеуі бойынша, номерлік қордың қызметінен түсетін таза пайда көлемі ортақ пайда көлемінің 73,4% құрайды. Отель көлеміне қарамастан номерлік қор құрылымы және оның қызмет ұстанымдары бірдей. Шағын отельдерде басты менеджер немесе иегердің өзі номерлік қорды басқарумен айналысады, оған себеп, бұл бөлімшенің басым маңыздылығына байланысты. Үлкен отельдер бұл қызметтің атқарылуы үшін маман жалдайды, ол номерлік қор қызметтерін беретін қызмет түріне жауапты болып табылады.
Жүргізілген зерттеулер бойынша тапсырыстардың ең көп саны тура сақталым арқасында түседі: [3; 104б]
тікелей тапсырыстар 45,9%;
отельдің жеке сақтап қою жүйесі 22,1%;
туристтік агенттіктер 12,6%;
отель өкілдері(сауда агенттері) 8,9%;
туроператорлар 5,6%;
сақтап қоюдың тәуелсіз жүйесі 3,8%;
көліктік компаниялар 1,1%.
Клиенттермен есептесу - отельдік мүлікпен басқару жүйесінің қонақүйдің сыртқы қызметтеріне қызмет көрсету сегментінің бағдарламалық модулі, қонақүйлерге клиенттермен есеп жүргізілуін бақылауды жоғарлатуға мүмкіндік береді және аудиторлық жұмыстың өткізілуін жеңілдетеді. Клиенттердің есептері электрондық жүйемен жүргізіледі, ол өз кезегінде карточкалық жүйені құрудан, касса чектерін ұстаудан және иағы басқалардан босатады. Модуль алдын ала келісілген жеңілдіктер шарттарын және бүкіл операциялардың көлемі бойынша кредиттерді, сонымен бірге алдын ала төлемдердің күндері жайлы хабарлауға, автоматты түрде бақылауға мүмкіндік береді.
Ортақ басқару - қонақүйлік мүлікпен басқару жүйесінің сыртқы қызметтеріне қызмет көрсету сегментінің бағдарламалық модулі, қажетті есептемелермен менеджментке арналған анықтамаларды құруға, сонымен бірге PMS сыртқы және ішкі сегменттер арасындағы интерфейстік байланысты орнатуға мүмкіндік береді.
Отельдің ішкі қызметтеріне қызмет көрсету - отельдік мүлікпен басқару жүйесінің сегменті, оның ішіндегі бағдарламалық модульдер: бухгалтерлік ортақ есеп жүргізу; төлемақы бойынша есептер; қоймадағы мүліктің есебі; қаржылық есеп беру.
Бухгалтерлік ортақ есеп жүргізу - бағдарламалық модуль, кәсіпорынның баланстық есептерін құруды қосады және олармен жүргізілетін операцияларды жүйелі түрде орындайды, дебеторлық және кредиторлық қарыздар сомасы бойынша өткізулер жасауға және қолма-қол қаражат қозғалысын қосады, сондай-ақ есептердің мезгілдік ауқымын өткізеді.
Төлемақы бойынша есептер - қонақүйлік мүлікпен басқару жүйесінің қонақүйдің сыртқы қызметтеріне қызмет көрсету сегментінің бағдарламалық модулі, сыйақыларды, төлемақы, бонустарды төлеу мүмкіндігін ескеруге мүмкіндік береді және ұстап қалу мен айып пұлдарды өткізуге қолайлы. [4; 38б.]
Қабылдау және орналастыру қызметі қонақүйге келіп жатқан туристерді қабылдаумен, тіркеумен және оларды номерлер бойынша ораналастырумен, туристерді келесі бағдар нүктесіне жіберумен немесе саяхаттың аяқталуымен үйлеріне жіберуді қамтамасыздандырады. Бұл қызметке тапсыру және орын сақталым жүйесі де кіреді. Қызмет орналастыру бойынша директор орынбасарымен немесе орналастыру қызметінің менеджерімен басқарылады. Қызмет құрамына кіретіндер: әкімшілдік топ, швейцарлар, гардеробшылар, сақтау камераларына қоюшылар, портье, төлқұжат столының жұмыскерлері, қызмет көрсету бюросы, электронда немесе механизмдендірілген есеп тобы.
Шағын қонақүйлерде бірқатар қызметтер бір маманмен атқарылуы мүмкін, ал қызмет көрсету көлемі қонақүйлерде (жылына жүздеген және мыңдаған туристер) топтардың әрбіреуінде бірнеше қызметкерлер жұмыс істейді (мысалы, портье тобында: туристерді қабылдау бойынша, қайтуы бойынша, кілттер бойынша немесе консьерж)
Рәсімдеу - қонақпен қонақүйде бірінші жұмыс сатысы, оған қосылатын: қарсы алу; тіркеу; бөлінген номерге шығарып салу.
Рецепция - отель орталық қызметі, бұл қызмет қонақтың келуіне және оның басқа барлық қызметтермен байланысына жауапты.
Портье қызметі - отельде қонақтарды қабылдау қызметі, оның негізгі тапсырмасы келіп жатқан қонақтарды қабылдау және тіркеу, алдын ала сақталынған және кіруге дайындалған номерлерде қонақтарды жайғастыру болып табылады. Келесі жауапкершілікті өз мойнына алады: қонақтарды отельге кіру және шығу кезінде рәсімдеу; клиенттермен есептесу; номерлерді сақтап қою; қонақтарды жайғастыру; өз уақытында хабар жеткізу. Басты қызмет - ақпараттық қызмет көрсету. Ақпарат портье қызметі арқылы екі бағытта қозғалады: қонақтарға және әкімшілікке. Қонақтарды қонақүймен берілетін қызмет көрсету түрлері жайлы хабардар етеді, айта кетсек ол жергілікті көрікті жерлер туралы, жергілікті ерекшеліктер туралы, пошта және көлік жұмысы туралы және т.б. Сонымен қатар портье қызметі қонақтардың тұтынушылдығы жайлы хабарламаларды отельдің нешетүрлі бөлімшелеріне жеткізіп тұрады.
Портье қызметі - мұнда қонақ өзінде бір мәселелер туындаған жағдайда әр кезде жолығатын орын, яғни қонақтың қонақүйден бірінші алар әсері осы қызметке тікелей байланысты. Онда номерлер картотекасы болу керек, ол картотекада номерлердің бостығы жайлы және бос орындардың бар болуы жайлы ақпарат сақталады, сондай-ақ номерлік қордың жүктелуін заманауи компьтерлік жүйелер көмегімен бақылауға болады.
Паж - қонақтарды номерге шығарып салады, номердің дайындығын тексереді, номерді ашады, қонаққа номер жабдықтарымен қолдану ретін түсіндіреді.
Швейцар - қонақтарға есік ашуы тиіс, кіре берістегі тазалықты бақылайды, керек болған жағдайда жүк тасушыны шақыртады, отель дәлізіндегі терезелер мен дуалдардың тазалығын сақтайды. Швейцар жұмыс бабында жеке тазалықты ұстанып, медициналық бақылаудан өтуі тиіс.
Номерлерді іске қосу қызметі және қызмет көрсету, туристерге номерлерде қызметт көрсетуді қамтамасыздандырады, номерлердің қажетті санитарлы-гигена жағдайын және тұратын орындарда комфорт деңгейін қолдайды, туристерге тұрмыстық қызмет көрсетеді(бұл қызметтер негізгі қызметтерге қатысты болуы мүмкін, немесе жолдамада және ваучерде көсетілген қызметтерге жатуы, сондай-ақ туристердің қалауы бойынша көрсетілген бөлек төлемді қосымша қызметтерге қатысты болу мүмкін). Қызмет қонақүй директорының орынбасарымен немесе іске қосу менеджерімен басқарылады. [5; 18б]
1.2 Отельдегі нөмірлерге және жергілікті жерде брондау тәртібі
Брондау - отельде алдын - ала нөмірге немесе орынға тапсырыс жасау. Осы процесстен бастап қонақтарға қызмет көрсету басталады. Нөмірді брондаумен брондау бөлімінің менеджері немесе орналастыру және тіркеу бөлімінің менеджері айналысады. Дәл осы бөлімге клиенттерден сұраныстар түседі. Менеджер клиенттердің өтінішін формалды түрде қарап, сонымен қатар отельдегі бос орындар санын білуі керек. Отельдің бүкіл қызметін, өтетін іс - шараларын, алдағы уақытта бос болатын орындардың санын нық білуі керек.
Топтық іс шаралар өту уақытында отель орындары үшін сұраныс бірнеше есеге артады. Отель үшін топтық мақсаттағы іс - шаралар үшін орын брондаған тиімдірек, себебі мұндай жағдайда тапсырыс алдын ала жасалынады және алдын - ала тапсырыс берген орындардан бас тарту қаупі аздау болады.
Отельдің толылығы маусымға, берілген ауданның белсенділігіне, экономикалық және саяси ситуациялық жағдайға байланысты. Маусым кезінде отель екі еселенген брондау жасауы мүмкін.
Екі еселенген брондау - бұл отельде болашақта босайтын орындар туралы бір уақытқа бірдей екі клиентке орын брондау. Мұндай жолды таңдай отырып отель үлкен тәуекелге барады. Егер екі қонақ бірдей келген уақытта қалай болады? Сол екі адамның біреуі басқа уақытқа брон жасатуы мүмкін. Бұл жағдайда тәуекел ақталады. Ал егер қонақтардың екеуіде отельге келген жағдайда, орынды бірінші болып келген қонақ алады. Ал екінші клиентті қанағаттандыру мақсатында менеджерлер алдын ала жоспар жасап қояды, яғни келесі бір отельге немесе жалға алынға үйде орналастырады. Мұндай жағдайлардың алдын алу үшін алдын - ала сұрастырып барып жасайды.
Отель үшін де қонақ үшінде алдын ала бос орынға брондау жасаған өте тиімді.
Үнемі клиенттер әкелетін туристік фирмалар үшін, отель тұру құнына, түрлі қызметтерге және тамақтануға жеңілдіктер жасайды.
Отель мен туристік фирма арасындағы келісімде көрсетілген: туристерді орналастыруға өтініш қашан берілуі керек туралы және төлем қандай жолмен жасалатыны туралы. Көп жағдайда брондау жалға алуды еске түсіреді, себебі ұзақ уақытқа алынады.
Отельде нөмірді немесе орынды брондаудың бірнеше тәсілі бар: жазбаша, ауызша және компьютерлік.
Пошта немесе факс көмегі арқылы клиент отельге өтініш - хат жолдайды.
Мұндай өтінішті отельде брондау бөлімінде жасауға болады. өтініштермен жұмыс үлкен мұқияттылықты талап етеді.
Әрбір брондауға немесе тапсырысты жою тіркелуі қажет.
Егер брондау жөніндегі менеджер тапсырысты дәл уақытында ауыстырмаса, онда нөмір сатылмаған болып табылады. Тек қана фирмалық бланктағы өтініш тапсырыс жасалған нөмірдің ақысын жасауға мүмкіндік береді.
Ұйымның өтінішінде, нөмірді брондаушы, міндетті түрде осы фирманың реквизиттері тұруы керек (атауы, адресс, факс, телефон нөмірі, банктегі есебінің нөмірі).
Кез - келген жағдайда өтініш келесідей мағлұмттардан тұруы керек:
Нөмірлердің категориясы және саны;
Отельде қалу ұзақтығы;
Келушілердің аты - жөні;
Төлем формасы (төлем жасайтын ұйымның реквизиттері).
Өтінішті тіркейді немесе қарсылықты түрде жауап береді.
Брондауды телефон арқылы жасағанда, клиенттермен сөйлескенде сыпайы болу қажет. Себебі осы әңгімеден отельдің клиенттерге деген қарым қатынасы көрініп тұрады. Телефонға отель туралы мағлұматты жақсы меңгерген қызметкер жауап беруі қажет. Телефон арқылы брон жасайтын отельде арнайы бланктар жасалынып қойылған.
Дәл осындай бланктар брондау бөлімінің компьютерінде де болады. Телефон арқылы брондағанда жазбаша түрде растау жіберіледі.
Брондаудың компьютерлік түрі отель және клиенттер үшін үлкен мүмкіндіктер ашады. Әлемдік тәжірибеде компьютерлік брондау жүйесінің мынандай түрлері белгілі: бір тізбекке кіретін отельдерді біріктіретін ұжымдық брондау жүйесі; екіншісі тізбекке кірмейтін, тәуелсіз отельдерді біріктіретін брондау жүйесі.
Желі арқылы брондау жасағанда тапсырыс басқа қалада орналасқан отельде жасалуы мүмкін. Автоматтандырылған желінің артықшылығы тізбекке кіретін кез - келген отельге жасалынады, бір қалада орналасқан.
Отельден орынға бронды компьютерлік желі арқылы жасауды телефон арқылы жасауға болады. Компьютерлік желіде отырған диспетчер отельмен байланысып брондау мүмкіндігін жасайды. Бұл әдіс ыңғайлы емес, себебі көп уақытты қажет етеді.
Демалуды жоспарлауда, көрме, фестивальдарға барарда турист жақсы отель іздейді. Клиент қонақүй номерін сенімді адам арқылы, телефон немесе факс арқылы брондайды. Бірақ, қазіргі таңда бөлмені резервтеудің кең тараған түрі интернет желісі арқылы, яғни қонақүй сайты немесе туристік агенствалар арқылы. Бір жылда барлық қонақүй номерлерінің 14% интернет желісі арқылы брондалады. Қонақүй сайтында брондау мына жолмен іске асады: клиент тапсырыс қағазын толтырады, аты-жөні, келу және болу уақытын, келу мақсатын, есеп айырысу формасын көрсетеді. Керек болған жағдайда, трансферге де тапсырыс беруіне болады. Кепілдік ретінде жуйе кредиттік карта номерін сұрайды. Егер клиенттің брондауға берген тапсырысына жауап тез келсе, онда клинтке бұл жол тиімді болып табылады.
Сондықтан, қонақүйге әлемдік бронау жүйесінің құрамында болып қоймай, жеке сайты болғанда тиімді. Қонақүйге келіп түскен ақпараттар автоматты түрде өңделу үшін, брондау жуйесін қонақүй сайтымен біріктірген жөн. [6; 72б]
Компьютердің көмегімен брондаудың тағы екі нұсқасы бар: отельдің жеке интернет-парақшасы болады немесе интернет-брондау жүйесінің бір мүшесі болып табылады (Академсервис, WEB International, Nota Bene және т.б.). бұл желілер қазіргі кезде кең таралып кеткен және шығындары да азырақ. Бұл әдістің тиімділігі клиенттерді тарту мүмкіндігі жоғары және жауап беру уақыты жылдамырақ.
Берілген брондау жүйесі келесідей әдіспен жүреді.
Клиент Интернет - брондаудың WEB - сайтына кіреді және брондау ережелерімен танысады.
Ары қарай ол отельді таңдайды. Бос орын бар екеніне көзі жеткен соң, қажетті ақпарат қатарын толтырған соң, e - mail бойынша жүйеге тапсырыс жібереді.
Жүйе автоматты түрде тапсырысты қарастырады және алдын ала төлем жасауды ұсына отырып жауап хат келеді, ал клиент күту парағына енгізіледі.
Клиенттен қажетті төлемнің барлығы алынғаннан кейін клиент агенттен брондауды растайтын құжат алады.
Соңғы брондауды растайтын құжаттың көшірмесі отельде қалады. Бұл жерде брон жүктеу графигіне енгізіледі және ол автоматты түрде өзгереді.
Егер отельдің жеке парақшасы болса, онда отельдің резервациялау қызметінің функциясы болып табылады. Бұл жағдайда клиент келесідей тәсілді қолданады.
Клиент интернет - брондау жүйесінің сайтына кіреді және брондаудың тәртібімен танысады.
Ары қарай ол бос орын бар екеніне көзі жеткеннен кейін тікелей отельдің e - mail адресына хат жолдайды.
Жүйе автоматты түрде тапсырысты қарастырады және алдын ала төлем жасауды ұсына отырып жауап хат келеді, ал клиент күту парағына енгізіледі.
Интернет арқылы тұтынушылар үйде отырып - ақ, делдалдың көмегінсіз отельден бос орынды қалай брондау керектігі жөнінде мәлімет ала - алады және брон жасай алады. [7; 44б]
2 ҚОНАҚ ҮЙЛЕРГЕ ҚОНАҚТАРДЫ ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУ
2.1 Қазақстан қонақ үйлерінде қанақтарды қабылдау тәртібі мен орналастыру
Операциялық процестің келесі бөлімі -- жайғастыру-трансферлерден, тіркеулерден, кілтті беру және номерге дейін апарып салудан тұрады. Трансфердің екі түрі болады:
1) Аэропортта немесе вокзалда күтіп алу (алыс жер);
2) Отель алдында немесе вестибюлде (отель холы) күтіп алу (жақын жер).
Алыс жерден қонақтарды қарсы алу келген қонақтарды отельмен таныстыруға, қызмет көрсету программасын құруға, отельдегі қызмет көрсету туралы айтуға мүмкіндік береді. Мұндай кездесуде брондау қызметін келіседі. Жоғарғы кластағы отельде қонақтарды алдымен сәлемімен бірге швейцар күтіп алады. Ірі емес отельдерде қонақтар ең алдымен оларды сәлеммен күтіп алатын администраторға яғни қабылдау және орналастыру бөліміне келеді. Егер клиент отельге бірінші рет келіп тұрмаса, онда мейлінше администратордың атымен атаған дұрыс. Бұл оң әсер қалдырады.
Көп отельдердің ережесі бойынша, администратор отырмай, мінбеде тұрып тұрады. Бұл қасиет оның қонақтарға деген қызметін білдіреді. Тіркеуге келген клиенттердің екі түрін ажыратады. Біріншісі, отельде орынды ертерек брондағандар, екіншісі, брондамағандар. Отельде клиенттерді орналастыру жөніндегі брондау отельде автоматталған болса, онда ол аз уақытты қамтиды.
Алдын-ала тапсырыс берген клиенттің брондау жөніндегі өтініші белгілі болады. Администратор өтініш номерін нақтылап, компьютерлік жүйеде модульдік және тіркеуден өткізеді. Қонақтан тек қана тіркеу карточкасына қол қою талап етіледі. Алдын-ала брондалмаған қонақтарды тіркеу процесі көп уақытты алады, кейде 5 минутқа созылады. Сонымен қатар, қонақтармен кездескенде мынадай сұрақтарды талқылау керек. Номер бағасы қанша, орналасу ақыты, төлем тәртібі. Қызмет көрсету барысында отель қызметшісі психологияны пайдалана отырып, қонақтардың төлеуге қабілетті жағдайларына байланысты басқа да сұрақтарды қояды. Қонақтан төлемге қабілетті, кепілдемесі бар кредиттік карточкалары сұралады.
Егер орналасуға рұқсат берілсе, қонақ атқарушы мен тұтынушы арасындағы тіркеу карточкасын толтырады. Анкетада қонақ өзінің тұрғылықты жерін, ұйым адресін, тұрғылықты төлемін және төлеу түрін (нақты, кредиттік карточка) көрсетіледі.
Улкен отельдерде анкета екі данада толтырылады. Бір данасын отельдің орталық бюросына жіберіледі, ал, екіншісі, отельдің құжат столында сақталады. Дұрыс толтырылмаған мекен-жай клиенттерге жолданатын материалдардың немесе отельде қонақтардың қалған затын салып жіберуге мүмкіндік туғызбайды. Сонымен қатар дұрыс толтырылған адрес төлемді алуға кепілдеме береді, яғни қонақ қызметтерге төлемей кеткен жағдайда.
Күнін анкетада қате толтыру номердің сатылмай тұрып қалуына әкеледі. Ал келген қонақ тағы қалуға жоспарласа номер басқаға сатылып қояды. Нәтижесінде екі қонақтың да қанағатсыздығы туады.
Карточканы толтырған қонақ, отельмен келісім жүргізе отырып, тұратынына ақша төлейді. Қонақ анкетаны толтырып болған соң, анкетаға қоақтың тұратын номерін, келу және кету уақытын жазады. Ары қарай администратор орналасуға рұқсат жазады, яғни номерді пайдалануға берген құжат. Орналасуға рұқсаттама екі данада жазылу керек (кассирге және этаждағы кезекші қызметкерге).
Қызметке және тұрғанына қонақ төлем төлегеннен соң, оған төлем шотының екінші данасы беріледі. Қонақты тіркеуден өткізгеннен соң оның тұратынына шот жазылады. Оған номер тарифтері (орын), тұру күнінің қосындысы, брондау төлемі, қосымша қызметтерге төлем кіреді. Отельге кіру құқығы және номер кілтін алу үшін администратор визиттік картасын толтырады. Қонақ картасы бір данада толтырылады және онда келесілер болуы керек: қонақтың фамилиясы, комнатаның номері және тұру уақыты. Көптеген отельдер визиттік картасын реклама ретінде пайдаланады. Ол визиттік карточкасында Отельдің орналасқанын, транспорт туралы ақпарат, сонымен қатар қосымша қызметтер: орналасуы, жұмыс сағаты жайлы ақпарат беріледі.
Құжатты безендіріп болғаннан соң қонаққа номер беріліп, багажын апаруға көмектеседі. Тіркеу кезінде багаж Отельдің каридорында тұрады. Көптеген отельдерде қонақтардың багажы тұратын арнайы орналастыру орны бар. Багажды идентификациялағанда клиенттің фамилиясы бар талонды пайдаланған ыңғайлы, ал, тіркеуден өткеннен соң багажға комнатаның номері жазылады. Мұндай талонды отельге кірер алдында қонаққа есік алдындағы күзетші немесе багаж тасушы қызметші барадк. Егер талон жоқ болса, онда қонақ өзінің багажын, орналасуға құжаттамасын көрсетеді, ал, жүк көтеруші багажды қонақтың номеріне апарады. Номерде ол қонаққа комнатаның құралдарын қалай қолдану керектігін және қауіпсіздік ережесін түсіндіреді [8; 12б].
Алдын-ала берілген тапсырыс номерге орналасуға дайындықты администратор қызметін жоспарлауға көмектеседі. Топтың келер алдын администратор дайындық картасын және орналасу номерін (брондау картасы) толтырады.
Туристік топты орналастырар алдын топтың жетекшісі администраторға туристік фирма атынан хабарлап, жібіреді (құжат, туристік топтың отельде тұруға құқықты растайтын құжат және кепілдеме, төлемі төленгені туралы) және құжатқа сәйкес топ тізімін жібереді. Администратор топ үшін брондалған комнатаның номерін хабарлайды. Әдетте, топтағы туристер екі орынды номерге жайғасады, тек жетекшіге ғана бір орынды номер ұсынылады. Барлық туристер анкета толтырып, графада келудегі мақсаты -- туризм деп көрсетеді.
Администратор әрбір қонаққа визиттік карта жазады. Туристік фирмалар туристке путевкамен бірге багажға номер жарлықтарын (ярлык) береді. Жарлықтағы номер топтағы туристердің қатар санымен сәйкестендіріліп, топ жетекшісінде болады. Топтағы тізім номерімен багаж номерін салыстырған жүк тасушы турситердің комнатасының номерін анықтап, жүктерді сонда апарады.
Уақыттары келген туристер тұрып жатқан номерлерін босатып, жүктері күзет нысанына өткізіледі.
Әр ел кірерде виза талап етеді. Виза -- бұл арнайы кіру-шығу құқығына рұқсаттама, басқа территорияда тұру немесе транзитті жол шегу.
Рұқсаттама құжатта енемесе жеке құжатта (мысалы, туристік топ визасы) жазылып қойылады. Визалар болады:
-- бір реттік және көп реттік (одноразовые и многоразовые);
-- жеке және топтық;
-- студенттік;
-- кіру, шығу, транзитті және т.б.
Келуші адамдар басқа елге келгенде үш күннің ішінде мереке күндер және демалыс күндерді қоспағанда құжаттарын тіркеуден өткізуге міндетті. Отель шетел азаматтарын өздігінше тіркеу үшін, халықаралық туристік іс-әрекеттен лицензия алу керек. Тіркеу кезінде администратор визаның өтелу мерзіміне мұқият қарап, визаға қонақтың тіркеу номерін, Отельдің атын және тіркену күнін жазып қояды. Кейбір отельдерде шетел азаматтары анкета толтырмайды.
Дипломатиялық визада баж салығы төленбейді. Әр күні отель паспорт-виза қызметіне шетел азаматтарының қанша тіркелгені мемлекеттік баж салығын төлегені жайлы хабарды есеп беріп отырады. [9; 58б]
Құжаттан басқа, администратор қонаққа ішкі заттарды қолдануда құжат толтырады. Автоматты жүйелендірілген отельдерде барлық документтердің бұл түрлері қонақты тіркеуден өткізгеннен кейін автоматты түрде қалыптасады. Қжаттарды қолмен толтыратын отельдерде әлі күнге дейін номерлік фондты қолдану негізгі құжаты номерлік фонд қимылының мәлімет жинағы (ведомсть). Бұл құжаттардың барлығымен кезекші администратор қонақтарды орналастыруды, бос орындармен номерді айқындап отырады.
Кейбір жағдайларда номерлерге қосымша төсек орындар немесе раскладушкалар қойылады. Бұл отельде орын болмай қалған жағдайда немесе туристер бір номерде бірге тұрғысы келгенде, ал отельде көпорынды номерлер бос болмаған жағдайда болады. Қосымша төсек орындар сонымен қатар қонақтың қалауы бойынша кішкентай балаға да қойылады. Қосымша орын қосқаны үшін төлем, егер жоғарғы категориядағы стандарт номерді 100% деп алсақ соның 80%-н төлейді.
Бірақ көп отельдерде мұндай қызмет түрлері көрсетіле бермейді. Жоғарғы кластағы отельдердің көп бөлмелі номерлерінде балалар үшін төсек орындар және дивандар бар. Қонаққа тұрып жатқан номердегі кейбір нәрселер, шу ұнамаса немесе ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz