Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру

МАЗМҰНЫ

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3.6

I. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы
1.1 Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс
істеуінің байланысы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 7.11
1.2 Сапа мәні ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 12.15
1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны
мен ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 15.21
1.4 Қызмет көрсету сапасының моделі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 21.25
1.5 Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету
сапасын талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 26.27
1.6 Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы ... ... ... . 28.30
1.7 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 31.35

II. ҚР.ғы қонақүй қызмет көрсету сапасын көтеру. Үлгі ретінде «Риджент Алматы» қонақ үйінің кәсіптік.шаруашылық талдау
2.1 Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 36.40
2.2 «Риджент Алматы» қонақ үйіне мінездеме ... ... ... ... ... ... ... ... ... 40.44
2.3 «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы ... ... 44.50
2.4 Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 50.53
2.5 «Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 53.55
2.6 Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау ... ... ... ... ... ... ... .. 55.57
2.7 «Риджент Алматы» қонақ үйінің экономикалық
көрсеткіштері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 57.64

III. Қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүйесіне негізгі ұсыныстар
3.1 «Риджент Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 65.68
3.2 Қонақүй қызметтері сапасын басқару мәселелері ... ... ... ... ... ... .. 68.74
3.3 Сапа аудитінің негізгі амалдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 74.78
3.4 Сапа бақылауының бағдарламасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 78.81

Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 82.84

Қолданылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 85.86

Қосымша ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
КІРІСПЕ

Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпыадами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы, тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.
Қазіргі қонақүйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.
Қонақжайлық – бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау, кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда, кезбеқабылдау. Қонақжай болу дегеніміз – келушілерге жылы қабылдау ұсынып, олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына білу.
Қонақжайлық – адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі кезде ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға жайлы жағдай мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп жүрген әлуетті индустрияға айналды.
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:

1. Кәсіби практиканың негізгі құжаттары. Ақпан – наурыз, 2006.
2. Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /
Технологии управления, апрель – 2002г. Стр. 14-18 и 20-23
3. Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2003.
4. Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2004.
5. Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2005.
6. Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран».
7. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
Ресторанов (КАГиР).
8. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
9. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
10. Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.
11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
12. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
13. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
14. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
16. An overview on the Regent International Hotels. Regent international Hotels, 2002.
17. Guest satisfaction profile. The Regent Almaty, 2003.
18. The Regent Service Experience. Ravticipant workbook. Regent International Hotels, USA 2002.
19. www.regenthotels.com
20. www.regent-almaty.kz
        
        ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТІРЛІГІ
«Маркетинг және коммерция» кафедрасы
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
Тақырыбы: «Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын ... ... ... үйдегі қызмет көрсету сапасы
1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс
істеуінің
байланысы............................................................
....................... 7-11
1.2 Сапа мәні
.....................................................................
................................. 12-15
1.3 Қонақ үй ... ... ... ... 15-21
4. Қызмет көрсету сапасының
моделі..................................................... 21-25
5. Сапа ... ... ... ... ... ... ... қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы............. 28-
30
1.7 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау
тәсілдерінің жалпы
сипаттамасы..........................................................
...... 31-35
II. ... ... ... көрсету сапасын көтеру. Үлгі ретінде «Риджент
Алматы» қонақ үйінің кәсіптік-шаруашылық талдау
1. Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының
ерекшеліктері.....................................................
........................................................... 36-40
2. «Риджент ... ... ... ... ... Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы........ 44-50
4. ... ... ... ... ... ... ... үйінің шаруашылық қызметінің
талдауы...........................................................
............................................... 53-55
6. Тұтынушының қанағаттану индексін
анықтау.............................. 55-57
7. «Риджент Алматы» қонақ үйінің экономикалық
көрсеткіштері...............................................................
.............................. 57-64
III. Қонақ ... ... ... ... жетілдіру жүйесіне негізгі
ұсыныстар
1. «Риджент Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау
жүйесін жетілдіру бойынша
нұсқаулар............................................. ... ... ... ... басқару
мәселелері.......................... 68-74
3. сапа аудитінің негізгі
амалдары..........................................................
74-78
4. Сапа бақылауының
бағдарламасы......................................................
78-81
Қорытынды...................................................................
.......................................... 82-84
Қолданылған әдебиеттер
тізімі......................................................................
85-86
Қосымша.....................................................................
..............................................
КІРІСПЕ
Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер ... ... ... келсе,
қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. ... тап сол ... ... ... тәсілдерінің бірі болып, XXI ... ... ... ... оқып ... және ... сақтаудың бірден-
бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары ... ... ... ... ... ... ... экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының
31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс ... ... ... Ол
бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Соңғы кездері, ... үй ... ... ... бизнестің біріне
айналды. Ол өзімен қоса ... ... Ал ... болса, әлеуметтік-
тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық ... ... ... экономикада
басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 ... ... ... да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына ... ... ... ... ... әсер ... Қазіргі
кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс ... ... ... капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы,
тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл ... ... ... оның ... ... ... үй саласының жұмыс істеуіне
тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.
Қонақ үйдің басты көзі – ... ... ... үйде көрсетілетін
қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана
қонақ үй ... ... өз ... одан әрі ... – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі
қызмет көрсету ... ... Оның ... ... ... мен
валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік ... ... ... ... ... ... ... тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген
қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, ... ... ... тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен
жабдықталған бөлмелері бар ... ... үйді ... ... ... үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге және ... ... ... ... ... қонақүйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру
қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, ... ... ... ... ойын-
сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, ... ... мен т.б. ... түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй
мекемелері туризм мен ... ... ... ... ... ... олар ... дайындалған құрама
қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда ... ... ... ... элементтері мен бөлімшелері қатысады.
Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын ... ... үй ... туризм
мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама ... ... ... – бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау,
кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір ... ... ... болу ...... жылы қабылдау ұсынып,
олар үшін тыныш, қолайлы және жылы ... ... ... ... – адам ... негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі
кезде ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға жайлы ... ... ... айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп жүрген
әлуетті индустрияға айналды.
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі ... ... атап ... ... ... үй және ... ... тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі
көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет,
сонымен қатар ... ... ... ... ... беру ... ... – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер
де, жергілікті тұрғындар да бар, ... ... ... ... ... қызметінің күрделі, құрама аясы.
Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен
сұраныстың азаюымен сипатталады. ... ... ХХ ... соңғы ширегінен
бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып ... ... ... ... ... үй бизнесіндегі стратегиялық
бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі ... ... ... ... ... ... ... сапалы қызмет
көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, ... ... асып ... ... ... ... ... болып тұр. Осыған
сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң ... ... ... ... ... Егер де көрсетілген
қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына
бар ынтасын ... ал егер де ... ... ... олардың күткендерінен
асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы ... ... ... ... ... өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен
ойларын мүмкіндігінше дәл ... алуы ... ... ... ... ... зерттеу жұмысымыздың
өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу ... ең ... ... іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін
жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй ... ... ... ... қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің
тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық ... ... ... ... ал бұл ... ісін ... ... талап етеді.
Бұл жерде қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге
және т.б. аса ... ... ... ... жұмысының мақсаты – қонақ үй мекемесінің басқаруындағы қызмет
сапасын талдау ... ... оны ... ... мәселені
қарастыру ісі қаладағы танымал қонақ үйлерінің бірі ... ... ... ... ... «Риджент Алматы» қонақ үйінің негізінде
жүргізілді. Жұмыстың тәжірибелік құндылығы одан ... ... ... ... ... да қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдауда
пайдалануға болатындығында. Бүгінде осы ... ... ... ... ... ... жоқ деп ... да болады, ал бұл жағдай
ұсынып ... ... ... ... ... ... ... жұмысымызда келесі мәселелер
шешіледі:
қонақжайлық индустриясында сапа ұғымының мазмұны;
қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін жан-жақты қарастыру;
қызмет ... ... ... ... ... ... ... әкелетін, «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет сапасын ... ... ... ... қонақ үй бизнесі аясындағы сапаны
талдау мәселесі болып табылады.
Зерттеу объектісі - «Риджент Алматы» ... ... ... ҮЙДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ
1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс
істеуінің ... ... ... ... ... ... ... оның қонақ үй қызмет
көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету ... ... ... ... үй
басшылығының жүмысына көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады.
Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің сапасын ... ... ... ... ... су ... ... саны, тамақ
даярлау жағдайлары және т.б.). алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің
техникалық шешімдерімен ғана ... ... үй ... ... тартуға, олардың талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға
кәсіпорындардың бас ... ... Бұл ... ... щығуға
толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы –
қонақтар мен кәсіпорын ... ... ... ... үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға,
олардың ... ... ... қабілетіне, жаңа
технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ... ... ... ... ... жаңа ... база ... байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет ... ... ... деңгейімен өлшенеді.
ГОСТ Р50691 – 94 ... ... ... ету ... бұл ... категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.
Қызмет көрсету сапасы – ... ... және ... ... ету ... ... қызмет көрсету
сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық өнім ... ... ... ... ... ... ... қолданылады) :
– ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді ... ... ... ... ... мен қабілеттілігі;
– қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі,
сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және ... ... ... ... ... ету, ... таңдай білу;
– кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету ... ... ... ... адалдық, тартымдылық;
– жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің
қызмет ... ... ... ... қызмет көрсету және ... ... ... мен ... ... ... сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет
түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер);
– тұрақтылық: қонақжайдың ... оның ... ... қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
– қауіпсіздік: қауіп-қатердің, ... ... ... сапа – ... ... ... білдіреді» деген себеп дұрыс емес,
өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ... ... ... баға мен ... құнның тепе-теңдігін
дұрыс түсінуі, пайданы молайта алады және қонақ үй ... ... мен ... көбейтуге мүмкіндік береді.
Сапаны үнемі жақсарту – бос шығын емес, ... ... ... оның ... ... ... ... ұзақ мерзімді тапсырыс.
Бұл пікір зерттеулерге негізделген:жаңа тұтынушыны ... және ... ... қызмет көрсету арқылы ұстаудан бес есе көп шығынды талап
етеді.
Бұл ... ... ... негізделген:
– тұтынушыны ұстап қалу ... ... ... ... ... оның ... арттырады;
– көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай
тұралы жақсы пікір таратады;
Сонымен, ... – бұл ... ... түрде түрлі қызметтерді көрсететін
экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының ішіндегі тез
дамып келе ... ... зор ... ... аясы ... ... Ол сауда
мен көліктен бастап, қаржыландыру мен түрлі делдалдыққа дейінгі ... кең ... ... ... ... ... қонақ үйлер мен
мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және ... ... ... ... және ... ... ... мекемелер, мұражайлар, кино мен ... ... ... ... ... белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді.
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да бір
іс-шаралары немесе ... ... ... олар ... ... ... материалдық нәрсені алуды меңземейді.
Қызмет көрсету ... ... ... негізінен екі себеппен
ерекшеленеді:
1. ... ... ... дейін оның барлығы білінбейді. Бұл
жағдай қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен ... ... Сол ... тек ... және ... пайданы
бағалауға болады.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән ... бұл ... ... ... да, ... ... ... нарыққа жылжытуын
қиындатады.
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің
өзгешеліктері, атап ... ... ... ... сақтауға
жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, ... мен ... ... ... ... өзгешелігін айқындай түседі.
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет
түрлерінің сапасымен тығыз байланысты.
Қызмет көрсету сапасына ... ... атап ... болады:
• жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен
білімге ие ... ... ... ... ... ... ... тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
• қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
• түсінушілік (клиенттердің ерекше ... ... ... ... дер кезінде және түсінікті ақпарат беру);
• сенім (фирманың атағы);
• қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалық және моральдық);
• сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
... ... ... ... ... ... сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан, ... ... ... ... бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету
аясында ... қол ...... ... табысты қамтамасыз ететін
маңызды мәселе болып табылады. Қонақжайлық аясында өткізілетін іс-шаралар
қызметшілер мен қонақтардың ... ... пен ... ... ... ... ... етеді. Бұған байланысты жиі ... ... үй ... ... көрсетуінің сапасын саралап, жақсартуға
бағытталған (ыстық су температурасы, орамалдар саны, асты даярлау жағдайы
және т.б.). Дегенмен, ... үй ... ... сапасы істің техникалық
жағының мәселелерін шешуде ғана болмайды. Қонақ үй индустриясына ... ... ... ... клиенттерді тартуға, қонақтардың
талаптарын ... ... ... ... ие ... ... ... олардың толық қанағаттандырылуы ғана кепіл бола алады. Сол себепті
қонақ үй мекемелерінің даму ... ... ... үй ... ... ... ... ерекше көңіл бөліп отыруды естен
шығармау ... ... үй ... ... көбі сапа ... ... ... білдіреді деген ойда. Бұл көзқарас ... ... ол ... ... ... күшейту механизмі ретінде клиентпен
кездесупотенциалын жоққа шығарады. ... ... ... ... ... ... ... қонақ үй мекемесіне бағаны көтеріп, көбірек
сатуға мүмкіндік беріп, пайданы ... ... ... ... – бұл ... ... ... клиенттердің
берілгендігін олардың талаптарын орындау ... ... ... ұзақ ... ... Бұл ... жаңа клиентті табуға жаңа
клиентті табуға ... ... көне ... ... ... ... арқылы
оны сақтап қалуға кететін шығыннан 5 есе ... ... ... ... айтылған.
Бұл зерттеу келесі факторларға негізделген:
— клиенттерді ... қалу ... ... ... ... ... ал бұл өз кезегінде,
рентабельділікті ұлғайтады;
— қанағаттандырылған клиент қонақ үйге жағымды ауызша
ақпаратты тарату ... ... ... жасайды.
Қонақ үй қызметінің сапасы көбіне адам капиталының ... ... оның ... ... жаңа ... ... және жаңа ұйымдастыру үрдістері мен ... ... ... ... қолданылатын формаларына байланысты болады.
Қонақ үй қызметінің сапасы көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығу ... ... Сапа ... ... естіп, білетін ұғымдарының қатарына жатады. Бұл термин
мағынасының тым ... ... ... ... ... адам ... тәжірибесінен алған нәрсесін қосады.
Сапа ұғымының мағынасын ашуда «сапа» мен «құндылық» ұғымдарының өзара
өте тығыз байланысынан туындайтын басқа да ... орын ... ... ... құнды болуы заңды, бірақ бұған кері түсінік әрқашан дұрыс
бола бермейді, аталған екі ұғымның айтарлықтай айырмашылығы осыда.
Бұдан басқа, сапа ... ... ... ... сән-салтанатпен
ассоцияцияланады. Мұндай тұжырымның талас туғызатыны сөзсіз, себебі, сапалы
қызметті төмен ... ... ал көп ... ... ... ала алмауға да
болады (қызмет сапасы – бұл оның тек ішкі ... ғана ... ... оның ... ... сапа дегеніміз – бұл ең алдымен көрсетілген қызметтің клиент
ойынан ... ал ... ... ... – бұл ... ... ... көрсету болып табылады. Сапа дәрежесі, өз ретінде, клиенттің қонақ
үй немесе ... ... ... түрі мен оның ... ... ... келу дәрежесіне байланысты болады.
Біріншіден, сапа мағынасы тұтынушы көңілінен шығатын тауардың өзіне тән
ерекшеліктері мен өзіндік қасиеттері және ... ... ... түсетін кемшіліксіз болуын білдіреді. Сапаның бұл түрі ... ... ... ... ... мен қасиеттері үшін
жоғары төлемдерді ... ... ... ... ... бұл ерекшеліктер
тұтынушыларды анағұрлым көнгіштеу қылдырып, тауарда ... ... ... ... үйлердің консьержі бар қабаттарындағы ... ... ... ... ... ... мен ... тән
болады және олар неғұрлым жоғары бағаны талап ... ... ... ... және ... сапа деп қарастыруға
болады. Техникалық сапа – бұл ... ... ... кейін өзінде қалатын нәрсе. Мысалы, қонақ үй ... ... ... ... автомобиль.
Функционалды сапа — бұл тауар мен қызмет көрсетудің ұсынылуы. Бұл үрдіс
барысында тұтынушылар өзінің фирма ... ... ... ... ... ... ... клиенттің көңілінен шықпай
қалған бөлме жайындағы пікірін функционалдық сапа өзгерте алады. Дегенмен,
егер функционалдық сапа нашар болған жағдайда, ... ... ... ... ... ... алмайды.
Сапаның төртінші түрі – қоғамдық сапа (этикалық). Бұл көндіру сапасы,
оны клиент сатып алу ... да, ... ... ... ... ... ... кейін де бағалай алмайды.
Мысалы, қонақ үй қызметкерлерінің өрт ... ... ... ... клиентті қанағаттандыруға еш әсерін тигізбейді. Бірақ келешекте
өрт шыққан жағдайда ... ... өз ... ... ... ... ... сапаны қабылдауына өз ықпалын
тигізеді. Мәселен, жақсы бедел-бейнесі бар ... ... ... ... ... ... себебі ұсынылған қызмет бұл жағдайда
жоғары бағаланады. Ал тап ... ... ... ... фирмада
қызмет көрсету төмен қабылданады.
Көптеген компаниялар сапаны стандарттар мен ... ... ... ... ... ... жасаудың операциялық сатысында
жақсы жұмыс жасайды, әсіресе, қонақтар талаптарын ... ... ... ... ... ол ... ... сатысында қауіпті
болуы мүмкін. Бұл сатыда басшылар стандарттарға сәйкес болған жағдайда ғана
жоғары ... ... ... ... ... Мақсат ретіндегі сапа
қонақтар талаптарының өзгеруіне ... ... ... ... ... ... көрі көбірек сәйкес келетін қызмет түрлерін ... ... ... ... керек жағдайда жаңартып немесе мүлдем өзгертуге
болатын ... ... ... ... ... ... сол себепті, «сапа» қозғалысының
танымал көшбасшылары бұл феноменнің екі аспектісін атап көрсетеді:
1) клиент талаптарына ... ... ... болмауы.
Сапа – бұл қонақтың ішкі сезімі. Клиенттер сапаны қалай түсінсе, жоғары
буын менеджерлері де сапаны солай түсінуі керек.
Жоғарыда аталып кеткеннің ... ... үй ... ... ... былай деп түсіндіруге болады:
1. Сапа дегеніміз – клиенттердің дұрыс айқындалған талаптары. ... ... ... ... ... түрлерін ұсыну
қажеттілігіне бағытталған концепцияны есте ... ... ... ... ... кету ... ... келсе, оны
міндетті түрде қамтамасыз ету қажет. Егер ... ... ... әлі ... болса, онда компания нарықта бірінші
болу мүмкіндігіне ие бола алады. Тап осы мағынада сапа ... ... Сапа ... – дұрыс көрсетілген қызмет. Бұл жерде екі ... ... тек қана ... ... ... беріп қана
қоймай (техникалық аспект), сонымен қатар қызмет көрсетудің ... ... ... ... ... ... ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл ... сапа ... ... Сапа ...... Бұл ... ... тап сол бір
сатыда миллион рет ұсыну қажеттілігі туралы ... ... ... үй ... ... Қоғам аяқ астынан болған жағымсыз
сыйлықтарды ұнатпайды, сол себепті белгілі бір сату ... ... ... ... ... ойдағыдай болмаған жағдайда, жағымсыз қабылдау орын алады.
Сол себепті, сапа – бұл ... ... деп те ... ... басқару ісімен айналысатын басшының міндеттеріне аталған үш
аспектіні қызмет көрсетудің біртұтас жүйесіне біріктіру міндеті жатады.
1.3 ... үй ... ... ... орны мен ... ... ... мағынасын ашудың бірнеше жолы бар. Қызмет
сапасы деп шартты немесе болжалды мұқтаждықты ... ... ... ... ... ... ... «қызмет көрсету
сапасы» термині де ... бұл ... ... ... болжалды
мұқтаждықты қанағаттандыруды қамтамасыз ететін үрдіс пен қызмет ... ... ... ... Белгілі мұқтаждықтарды
қанағаттандыру қабілетін ... ... ... ... ... ... дәйектілік;
- алдыналушылық;
- сенімділік;
- қол жетерлік;
- коммуникативтік;
- ұқыпты көзқарас.
Дәйектілік қызметшілердің уәделескен қызметті дәл ... ... ... ... қызмет көрсету бағдарламасын дәйектілікті
қамтамасыз етуден бастау керек. ... ... ... жете ... ... ... ... жете
білмеушілігін байқатпауда қонақ үй ғимаратын жаңарту, қайта құру ... ... ... да, ... жылы ... ... ... қызмет
көрсету де көмектесе алмайды.
Алдыналушылық – клиентке дер кезінде көмек көрсетуге дайын болып,
қалтықсыз қызмет ... ... ... барысында күтпеген жеағдайлардың
болып қалуы немесе клиент ерекше бір ... ... ... ... ... ... «корольға лайық кең көлемді» кереует қою және т.б.). Мұндай
жағдайларда мекеменің ерекше ... ... ... қабілеті бағаланады.
Осындай түрлі аяқасты жағдайлардың болып тұруы ... ... ... ... ... қонақ үй мекемелерінің басты ерекшеліктерінің
бірі болып табылады. Сол ... ... ала ... ... ... ... ... принциптерін жасау керек. Мұндай жағдайларда
әрбір нақты мекеменің ... ... ... ... ... жасау
принциптерімен сәйкес пайда болған мәселелерге қатысты бірден әрекет ете
алатын қызметшілер тобының сапалы ... ... ... үй ... ... ... көрсетуі бойынша, осындай ... ... ... ... ең ... ... ... - өзін-өзі қорғап, нақты мәселенің туындауына еш ... ... ... ... Бұл ... басшылықтың клиенттерді
қанағаттандыру жөнінде қамқорлық жасауына қызметшілердің сенімсіздікпен
қарайтынын ... ... ... ... ... ... ... орнына, олар ең алдымен мәселені шешіп, «қыңыр»
клиентке көңілдерінің кеңдігін көрсеткені жөн болар еді. ... ... ... әділ бола ... ... ... үй мекемесі клиенттің әділ
еместігін дәлелдеуімен не ... таба ... ... жағдайда мекеме клиентін
жоғалтатыны күмәнсіз, ал жаңа клиентті табу одан ... ... ... ... ... ... ... халықаралық ассоциациясының
өткізген зерттеулері бұрынғы клиентті сақтап қалудың орнына жаңа клиентті
тарту бес есе қымбатқа түсетінін көрсетті. ... ... ... ... ... ... ... қанағаттанбаған клиенттердің
91% бұл мекемеге ешқашан қайта оралып келмейді және ... ... ... ... ... ... өз ойларымен бөлісетінін алға тартады.
Бірақ шамамен ... 70% ... ... ... ... болса, олар өздерін «ренжіткен» мекемеге қайта оралып
келеді. Егер де пайда болған мәселелер өзінің шешімін өте тез ... ... онда ... саны 95 %-ға ... ...... ... артуға болатынын көрсете ... ... үшін ... ең көп ... артатын сыртқы
белгілеріне көңіл бөлу аса маңызды болып табылады. Қонақ үй кіре берісінің,
бөлмелерінің, ... ... ... ... ... ... жүздері – мұның бәрі қызмет көрсету сапасының сыртқы
белгілеріне жатады. Осы белгілерге қарай клиент белгілі бір ... ... ... ... және оған ... ... болатындығы жөнінде нәтиже
жасайды.
Қол жетерлік — қызмет ... оңай ... ... ... егер қонақ бөлмесіне таратушыны шақырған болса, ол ... ... ... ... ... ... ... қажет.
Коммуникативтік — қызметшілер мен клиент арасындағы қажетті ... ... ... ... түсінішпеушілікті болдырмайтын
қызметті қамтамасыз ету қабілеті.
Ұқыпты көзқарас — мекеменің клиентке ұсынатын жеке қызмет ... ... ... Бұл қызмет сапасы сипаттамасының басты құндылығы әрбір клиент
басқа ... ... ... ... ғана тән ... ... ... Клиенттің мекемеге деген сенімділігін ... ... ... ... ... ... бір клиенттің мекеме үшін ерекше
екендігін және оның жеке ... ... ... баса айту ... сапасын қарастырғанда мынадай стандартталмаған анықтамалар
пайдаланылады: "талапқа ... ...... ... ... ... ... "жақсы - ... ... ... ... және т.б. ... ... қонақ үйлердің қызмет
көрсету сапасы халықаралық стандарт талаптарына ... ... ... ... ... ... ... «қанағаттанарлықсыз» бағасын қоюға
болады. Қызмет сапасына байланысты стандартталмаған терминдердің ... ... деп ... ... ... олар ... ... сапалы сипаттамаларының жанжақтылығын көрсетеді.
Қызмет сапасы тұтынушы көзқарасымен.
Қонақжайлық мекемесі үшін потенциалды ... ... ... қалай түсінетіндігі өте маңызды, яғни «сапа» ... ... ... ... ... ... аударылады.
Тұтынушы қызмет сапасын бағалар кезде оған көрсетілген қызмет пен оның
өзінің күткен қызметін салыстырады. Күтілген ... ... ... және ол ... жеке ... мен тілектеріне,
көрсетілген қызмет жөніндегі объективті түсінігіне немесе басқа салыстыру
стандарттарына сәйкес келеді. Қызметті ... ... ... ... ... қызмет түрін білуіне, нарықтық коммуникацияларға
(жарнама деректері, БАҚ, каталогтер, проспекттер), ... ... мен ... бедел-бейнесіне байланысты болады. Пайдаланылатын
қызмет қабылданатын сапа ретінде таңдаулы сезіну әсеріне, ... мен оған ... ... ... ... әр тұтынушының жеке мінезіне, ... ... ... ... ... ... пайдалану жағдайына
байланысты бір қызмет түрінің барлық тұтынушылармен әртүрлі ... ... ... ... ... ұсынылған уақытты
(мысалы, асыққанда байқамауға болатын нәрсені, асықпай отырып, бөлшектеп
қарауға болады), нақты ... ... ... ... ... ... ... үйлердің клиенттері бөлме ... ... ... бөле ... ... ... ... қабылдау барысында қалыптасқан ойларға икемделуі мүмкін.
Егер сезінетін сапа ... ... ... ... ... өзінің
ойындағысына келтіреді. Бірақ, егер қабылданатын қызмет ойдағымен мүлдем
сәйкес келмесе, қарама-қарсылық әсері пайда болады: ойдағы ... ... ... ... ... ... аса қиын жағдайлары көбіне адам өз санасында белгілі
бір бейнені қалыптастырып, ал сонан соң ұсынылған ... ... ... ... шеңберіне кіретін ақпаратты ғана қабылдау кезінде қалыптасады.
Үнемі қабылданғанды түзету тұтынушы белгілі бір қызмет түрі ... ... ... ... – достарының, жұмыстастарының, көршілерінің
тәжірибесін ... ... ... ... Нәтижесінде жағымды әсерлер
қатайып, ал жағымсыздары шеттетіледі немесе керісінше болуы мүмкін.
Тұтынушының қызмет сапасын қабылдауының ... ... бұл ... ... ... бірлігі ретінде қарастыруға мүмкіндік береді:
-негізгі сапа;
- талап етілетін ... ... ... ... сапа — бұл ... ... міндетті түрде, әлбетте
болуға тиіс қызмет қасиеттерінің жиынтығы. Бұл сапаларды ... ... ... ол ... ... ... ... Қонақ үй
мекемесінің қызметі үшін негізгі сапалар мынадай болады:
- қонақ үйге орналасқанда таза төсек-орын мен орамалдардың болуы;
- қызметші ... ... ... ... теледидар мен бөлмедегі
басқа аппаратураның мүлтіксіз жұмысына 4 кепілдіктің болуы;
- қонақтың тұрған күндеріне ... ... ... қатесіз санау.
Қызметтің негізгі сапасын қамтамасыз ету мекеменің тұрақты күш-
жігерлері мен қор ... ... етуі ... ... ... ... ... көрсеткіштері тұтынушы көзінде қызмет құндылығын айқындай
алмайтынын, бірақ, басқа жағынан қарағанда клиентте жағымсыз әсер ... есте ... ... ... ... ... сапасына қажетті
көңіл бөлмесе, ол өзінің бедел-бейнесі мен артындағы бизнесіне мықты қауіп-
қатер төндіреді.
Талап етілетін сапа — бұл ... ... және ... ... Олар қызметтің ... ... ... ... көрсетеді. Қызметтің талап етілетін
қасиеттері жеке жарнамаланып, өндірушімен кепілдендіріледі. ... ... ... ... ... сипаттамаларының мысалдары:
бөлмелерде коммуналды қолайлылықтардың (ванна, ... ... ... сөйлесу залының және т.б. болуы.
Тілек етілетін сапа тұтынушыға ол тіптен армандамаған, ... ... ... деп санамаған ұсынылған қызметтің күтпеген құндылықтарын
ашады. Тілек етілетін сапа көрсеткіштерінің ... - ... ... ... ... ... Ол, ... оларды талап етпейді де, бірақ
олардың ұсынылатын қызмет ішінде болатынын ... ... ... үйдің
тілек етілетін сапаларының ... ... ... немесе
кабельдік теледидар; қонаққа өзіне қонақ үйде болғанынан ... ... қол ... ... косметикалық құралдар және т.б. қалдыруға ұсыну;
кешкі асқа ... ... ... т.б. Егер ... ... тілек
етілетін сапамен қоса, жақсы жасалған болса, тұтынушылардың ... ... ... ... аймағын кеңейтуге жақсы мүмкіндіктер
береді. Тілек етілетін сапаның көрсеткіштері ... ... ... ... ... ... ұсыну кейіннен өндіруші үшін маңызды
мәселеге айналуы мүмкін. Өндірушінің көрсетілетін қызметтің тілек етілетін
сапасын үнемі ... алып ... ... ... оның ... ... ... табылады да, қызмет түрінің нарыққа
шығып, әрі ... ... ... ... мүмкін бәсекелестердің алдына
түсуіне жағдай жасайды. Қызмет сапасының тілек етілетін көрсеткіштеріне, ... ... ... ... ... ... қолы ... керек.
Сапаның тілек етілетін көрсеткіштерін жүзеге ... ... ... ... ... ... мен тұтынушы нені қалап,
оны қалай қолданатыны жөніндегі өндірушінің терең білімінің нәтижесі ... ... ... ... ... ... ... сапасын
есепке алуы қоғамның жаңа мұқтаждарын қалыптастыруда септігін тигізеді.
«Қызмет сапасы» ұғымын үш бөлімнен тұратын жиынтық ... ... ... ... ... ... үрдіс сапасы (функционалды сапа);
- мәдениет сапасы (әлеуметтік сапа).
Әлеует сапасы немесе техникалық сапа қонақжайлық мекемесінің өндірістік
жағдайына ... ... ... ... үй ... ... қонақ үй
бөлмелерінің, мейрамханадағы тағамдардың, жалға берілетін автомобильдердің,
коммуникациялық ... ... ... қонақ үй қызметін алғанға
дейін оның техникалық сапасын ішін-ара бағалауға мүмкіндігі ... сапа - бұл ... ... ... ... кездегі
қонақ үй қызметін ұсынудың үрдіс сапасы ... ... ... ... дейін ере жүру, жүкті жеткізу, түрлі қызметтерді ұсыну
және т.б.). Жоғары функционалды сапа, ... ... ... ... де, ... жөніндегі пікірін өзгерте алады. Дегенмен, функционалды
сапа нашар болған жағдайда ... ... ең ... бөлме де туындаған
қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.
Әлеуметтік сапа – қонақтарға қатысты қонақ үй ... ... мен ... ... ... ... ... табылады. Әлеуметтік
сапаның маңызды белгілеріне қызметшілердің жылы ... ... ... ... ... ... сапасының моделі
Л. Бери қызмет көрсету сапасына қойылатын басты талаптарды қарастыратын
қызмет көрсету сапасының «аралық моделін»[1] ... ... (1 ... сурет – Қызмет көрсету сапасының аралық моделі
Бұл модель клиенттердің көрсетілген қызметпен қанағаттанбауының себебі
болып табылатын бес ... ... ... ... ... үміт пен оны ... алшақтығы. Бұл алшақтықтың себебі қонақ үй әкімі тұтынушының
қызмет көрсетудің жоғары ... ... ... ... ... ... білмеуінде болып отыр. Тұтынушының не нәрседен үміттеніп, ... ... ... ... ... сапасын анықтаудың ең алғашқы және
ең негізгі сатыларында білу керек. Бұл сатының тәжірибелік мәні өте ... ... ... ... ... шығуын қамтамасыз ету үшін, ең
алдымен, оның ... ... ... ... Қызмет көрсетудің сапасының нақты
және көрнекі түрде бағаланатындығынан қызмет көрсету аясындағы ... ... ... ... ... ... ... маңыздырақ болып
табылады. Бұл алшақтықтың пайда болуына мыналар әсер етеді:
• өткізілген ... ... ... тиімділігі;
• тұтынушы мен қызмет көрсетушінің арасындағы кері байланыстың
барабар еместігі;
• басқарудың күрделенген ... ... ... ... ... қабылдауы мен оның қызмет
көрсету сапасының егжей-тегжейін ашуда ... ... ... ... ... ... ... кей
үміттері, олардың талғамын дұрыс түсінуде қиындықтардың пайда болуына
байланысты, ... ... ... ... алмайды, сол себепті, қонақ үй
басшылығында көрсетілетін қызмет сапасы жөнінде ... бір ... ... ... ... әсерінен пайда болады:
• басшылардың қызмет көрсету сапасы ... ... ... ... ... ... ... түрінің орындалмау түйсігінің болуы;
• мәселе сатыларын бір үлгіге салынуының барабар болмауы;
• мақсаттар жиынтығының болмауы.
Қонақ үй басшылығы ... ... ... ... бір ... ... тиіс
және бұл үрдіс олардың басшылық етіп ... ұжым ... ... ... ... ... қол жеткізу үшін әрқашан екі ережені қолданған
жөн:
1. тұтынушының айтқаны әрқашан дұрыс;
2. егер ол дұрыс ... 1 ... ... екі принцип ойландырмай қоймайды. Әрине, тұтынушының пікірі әрқашан
дұрыс дегенмен таласуға болар еді, дегенмен, ақырында көрсетілген ... сол ... ... ... сапасының егжей-тегжейлігі мен ұсынылған қызметтің
сапасы арасындағы алшақтық. Бұл алшақтық ... ... ... ... ... ... дұрыс түсініп, оған
көрсетілетін қызмет түрлерінің мазмұнын дұрыс айқындайды да, бірақ ... ... ... қызметі тұтынушының ойынан шықпайды. Мұндай
жағдай ... үй ... ... ... ... ... етілген дәрежеде
көрсете алмауынан немесе көрсеткісі келмеуінен қалыптасады. Бұл жерде
қызметшілер мен ... ... ... аса ... естен
шығармау керек. Тіпті қызмет көрсетудің үлгісі ... ... ... өз ... түсінуінде қандай да бір өзгерістер болуы
мүмкін.
Бұл алшақтықты тудыратын себептерге мыналарды жатқызуға болады:
• өндірістік рөлдерді ... ... ... ... қайшылық;
• қызметшілердің атқаратын функцияларын дұрыс түсінбеуі;
• жұмысты орындау технологиясының тиімсіздігі;
• бақылау мен ... ... ... сапасыз оқыту.
4. Тұтынушыларға көрсетілетін қызмет жөніндегі ... ... ... ... мен қызметті ... ... Бұл ... ... шын мәнінде ұсынатыны мен
тұтынушының қызмет сапасы жөніндегі ... ... ... ... арасында ажырау пайда болған кезде қалыптасады.
Ұсынылған қызметтің мәнін ... ... ... мақсатында мекеме
жөніндегі тиянақты барабар ақпарат, жарнамалық әрекет пен қоғамдық ... ... ... БАҚ және ... ... құралдары
арқылы таратылуына жету өте маңызды. Тауар өндіретін машинаға қолданылатын
тәсілдер арқылы адам ... ... ... ... ... ... ... қайта бағалау өте қиын.
Төртінші алшақтықтың пайда болу себептері:
• қызмет көрсетушілер мен маркетологтар ... ... ... ... мен ... ... арасында барабар емес,
көлденең байланыс орнату;
• мүмкіндіктері мен ойындағыларын қайта бағалауға бейімділік.
5. ... ... мен ... ... ... ... жоғарыда аталған басқа алшақтық түрлерінің біреуі орын
алған кезде пайда болады. Қызмет көрсетушілердің ... ... ... сапасын қамтамасыз етулерінің қиындылығы осыдан білінеді.
Аталған модельде екі ... ... ... ... атап ... ... бір ... түріне ықтимал тұтынушылардың тобын ... ... ... ... ... аталған
алшақтықтардың біреуін де жоя алмайды. Ал тұтынушыларды зерделеу,
керісінше, адамдық ... ... ... ... ... ... бола алады;
• Қызмет пен тауар жиі ... ... ... ... ретінде қарастырылады. Сол себепті, белгілі бір
қызметтің ықтимал тұтынушылары тобының ... ... ... ... айналды.
Зерттеуші Л.Бери тұтынушылар көрсетілетін қызмет түріне ... жай ... ... ... ... көрсету сапасы
көрсеткіштерінің тізімін жасады. Бұл белгілерге ... ... ... ... ... жерде, ыңғайлы уақытта, көрсетілу
уақытын көп күтпестен, оңай алуға болуы.
• коммуникабельділік: көрсетілетін ... ... ... ... ... дәл ... жетебілушілік: қызметшілер тобының талап ... ... ... ие ... ... ... тобының жылы шырайлы, сыпайы және қамқоршыл
болуы.
• сенімшілдік: компания мен оның қызметшілеріне сенім ... ... олар ... ... ... да болмасын талаптарын
қанағаттандыруға тырысады.
• дәйектілік: қызмет ... ... ... және ... ... ... қызметшілердің ілтипатшыл болуы және мәселені шешу мен
клиенттердің талаптарын ... ... ... ... ... ... ... түрлерінің ешқандай қауіп-қатер
төндірмеуі және оған күмәндануға ешбір себеп бермеуі.
• көрнектілік: қызметтің көрнекі компоненттерінің оның ... ... ... ... білу, түсіну: қызметшілердің клиенттің мұқтаждарын неғұрлым
жақсы түсінуге тырысып, ... ... ... бөлуі.
1.5 Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету сапасын
талдау
Мүдделі тараптардың қайсысы болсын сапа ... ... ... ... жеке ... ... сапа ... бағдар
ұстайды. Сол себепті, сапа функциясының құрылымын құрастыру барысында
тұтынушылардың ... тән ... алу ... ... қабылдау
үрдісінің негізгі заңдылықтарын айқындап, көрсетуге көп көңіл ... Ал енді ... ... ... ... ... және қонақ үй мекемесінің иелері өзінің
жұмысының ... сапа ... ... ... жеке ... Әрбір тараптың ойы бойынша, оның ғана нұсқасы қонақтардың
барлығының болмаса да, көпшілігінің талғамына ... ... ал ... ... ... өз ... ... сенімді болады
Қонақ қызмет көрсету үрдісінің нақты элементтерін, олардың арақатынасын
қабылдап, және ... ... ... өзінің критерийлеріне сәйкес, көбіне
санадан тыс дәрежеде ... ... ... ... ... ... қызмет көрсету барысында алып ... ... ... ... ... ... негізінде қонақ қызмет көрсетуші мекемеге
деген өзінің көңіл-күйін айқындап, ... ... яғни алып ... сапасына өз бағасын береді.
Қызмет көрсетушілер пайдаланатын сапа функциясының ... ... ... ... ... ұжым санасында нақты ережелер түрінде
қалыптасқан жұмыс құралын атауға болады. Егер ... ... ... ... ... ... болып, оған сәйкес келсе, қызмет
сапасының орта деңгейі жоғары сатыға жетеді де, сапа ... ... бұл ... ... жағына ауытқуларды мүмкіндігінше азайту болып
табылады. Қонақ пен ... ... сапа ... ... табу мен ... көрсету барысында олардың пайда болу
себептерін жою – сапа ... ... ... ... ... ... сапа ... нұсқасы мыналарды қамтиды:
• Қонақ үй мекемесінің қызметшілер жұмысына ... ... ... ... ... ... көрсету сапасының
эталоны;
• Мекеменің тіршілік әрекетінің сапасын басқарудың сапа саясатына
сәйкес қабылданған қонақ үй ... мен ... ... ... ... да ... басқарудың жұмыс құралы.
Эталонмен салыстырғанда қызметшілер жұмысы сапасының сәйкессіздіктері
айқындалып, бағалануы тиіс: Эталон қонақтың нақты ... ... ... ... өз ... оны неғұрлым мұқият ұстанса,
тұтынушыға ... ... ... да ... жоғары болмақ.
Қонақ үй иелерінің пайдаланатын сапа ... ... ... үй
мекемесінің қызмет сапасының мақсатты функциясы болып ... ... ... ... ... үй ... ... экономикалық тиімділік пен бәсекелестік шамаларын, қоғам мен
жоғары ... ... ... ... ... ... болады.
Бұл сипаттамалар қызмет сапасына жұмсалатын шығын құрылымына және ... ... ... ... үй ... сапа ... негізінде
мекеменің сапа саясаты жасалады.
Әрбір аталған сапа функцияларын ... өз ... ... ... бола алады. Қызмет сапасы аталған үш сапа ... ... ... ... ... ... табылады. Бұл бағдар
қонақтардың көрсетілген қызметпен қанағаттануында ең өзекті болып отыр.
6. ... ... үй ... қабылдауы мен бағалауы
Тұтынушының қонақ үй қызметін қабылдауы деп қонақтың ой-санасында оның
талап еткен және іс жүзінде ... ... ... айырмашылықтың
бейнелік көрінісін қалыптастырылуын айтуға болады. Бұл жерде ... ... ... ... оның ... үйге деген жалпы көзқарасына
әсер етеді. ... ... ... ... ... яғни ... білдіреді. Ал жағымсыз көзқарас – қанағаттанбаудың жоғары дәрежесін,
төмен сапаны білдіреді. Бұл көзқарастың санды сипаттамасы сапаның ... ... ... үй ... ... ... әрқайсысының
қонаққа ұсынатын қызмет түрі жөнінде өз пайымдаулары, өз талаптары және ... бар ... ... ... ... жарнама, каталог және тікелей байланыс арқылы тұтынушының
қызметі жөнінде жалпы және ... ... ... кезінде көрсетілетін
қызмет қонақтардың талаптарына сәйкес келетіндігі жөнінде айтуы төмендегіні
білдіруі қажет.
Біріншіден, ... үй ... мен ... ... ... ... жете біледі де, оны қонақ үй қызметшілерінің әрқайсысына ... ... ... ... жеткізеді.
Екіншіден, қонақ үй қызметшілері олардың әрқайсысына ... ... ... ... ... келеді және жұмыс істей алады, мысалы,
бармен өз ережелерімен, бөлме тазалығына жауап беретін ... әйел ... кіре ... тұратын қызметші де өз ережелерімен және т.б.
Өкінішке орай, қалыптастырылған ... ... ... ... ... ... сәйкес келмеуі сияқты, қызметшілер ... ... ... ... ... ... Бұл ... 2 – суретте көрсетілген.
2 сурет – Мүдделі жақтар талаптарының ... ... әсер ... сапасын қабылдау мен бағалау барысында қонақ өзінің ... Ал ... ... көрсету барысында басшылық талаптарына
және, ... ойы ... ... ... ең ... нұсқасы болып
саналатын өздерінің пікірлеріне негізделеді. Қонақ үй ... ... ... ... ... өз нұсқасы болады және міндетті
талаптарды қалыптастыратын сыртқы нормативті ... ... ... ... нұсқау, үлгі, техникалық құжаттардың ... ... ... ... ... қақтығысының» негізінде қонақтың көрсетілген ... ... ... ... ... ... туындап, ол қызмет
сапасына ең жоғары бағасын келесі жағдайларда қоя алады, егер:
• Сөзге тиек ... ... ... қатысты барлық тараптардың —
клиенттің, қызметшілердің, ... мен ... үй ... ... ... ... ... толық сәйкестігінде қызметшілер тарапы қызмет
көрсетуді қамтамасыз ете алады.
Тұтынушының қонақ үй қызметінің ... ... оның ... де, тұтынушының ой-санасында қонақ үй мекемесіне деген жағымды
немесе жағымсыз көңіл-күйлерді қалыптастырады. Бұл ... ... ... ... ... тұтынушы талаптарына сәйкестігінен туындайды.
Бұл көңіл-күйдің сандық сипаттамасы - оның ... бір ... ... оң ... ... санмен берілген күші, ал бұл қонақтың көрсетілген
қызмет сапасына берген ... ... ... ... қызмет сапасының
бағасы клиенттің қонақ үйде болған кезеңіне, сонымен қатар қызмет көрсету
үрдісінің әрбір құрылымдық элементіне де ... ... ... мен ... ... ... болып
табылады. Көрсетілген қызмет сапасының қабылдану және ... ... ... ... ... мен ... қызмет көрсету
үрдісінің жеке элементтерінің орындалуына берген ... ... ... үрдістің әр элементін бөлек өткізу арқылы ... ... ... ... ... ... ... біріктіре қарастыратын
қабылдау үрдісі алғашқы болып саналады.
Қызмет көрсету элементтерінің типологиясын таңдау бұл ... ... ... ... ... қабылдану және бағалану
моделінің ... ... ... ... ... ... жатқан
қонақжайлық өнімдері сапасының бағасын болжауға, түрлі тараптардың қызмет
сапасына берген бағаларын ... ... ... ... ... қонақ пен басшылықтың, ... пен ... ... ... ... Ал ... арқасында үрдіске қатысты
тараптардың сапаны бағалауында жақындық жүзеге асырылады.
Қанағаттану мен қанағаттанбау деңгейін ... ... үшін плюс ... ... бар ... бағаны пайдалану жеткілікті. Бағалау межесі
барлық элементтерге бірдей немесе кейбіреулеріне ... ... ... ... ... ал ... маңыздылауларына 10-баллдық.
Межені таңдау мәселесі қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету үшін ... ... ... Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы
сипаттамасы
Сапалы тәсілдерге ... ... ... хаттама талдауы,
проекциялық және физиологиялық өлшеулерді, ал сандық тәсілдерге ... ... ... ... ... үш тәсілін
қарастырайық - бақылау, эксперимент, сұрау.
Бақылау – зерттеуші белгілі бір ... мен ... ... кезде алғашқы ақпаратты жинау тәсілдерінің бірі.
Мәліметті жинау тәсілдерінің басқа түрі – эксперимент. Мәлімет жинаудың
бұл тәсілін себеп-салдарлы байланыстарды айқындауда пайдалануға ... ... ... ... ... тиімді де, ал сұрау, алғашқы
мәліметті жинау тәсілдерінің ең қиын тәсілі ... ... ... ... Сұрау тәсілі әдетте клиенттердің көрсетілетін қызмет
сапасы мен ... ... ... анықтау үшін
пайдаланылады. Бұл ... ... ... ... ... ... ... бақылау және эксперимент жұмыстарын өтім жөніндегі агенттер
немесе аталған істерді ... ... ... ... ... ... ия
болмаса арнайы бөлінген уақытта айналыса алатын ... ... ... ... ... ... ... мақсаты іскер саяхатшыларды мүмкіндігінше
көбірек тарту болып табылады. Мұнда, ең ... ... ... ... кімдердің жасайтыны анықталады. Осы мақсатта сұрау
жұмысы өткізіледі.
Төменде түрлі ... ... ... ... ... ала тапсырыс
жасау дерекнамасы бойынша жүргізілген зерттеулердің мәліметтері берілген:
- өз бетімен ... ... ... ... ... ... коммерциялық саяхат агенттігі ... жеке ... ... 3%
- ... ... ... ... жұмыстарының қорытындысын пайдалана отырып, қонақ
үйдің маркетинг бөлімінің менеджері клиенттерді тарту мақсатында қандай да
бір нақты шараларды жоспарлап, өткізе ... ... ... ... да ... ... ... жинау кезінде түрлі сауалнамалар мен механикалық
құрылғыларды пайдалануға болады. Сауалнама – алғашқы мәліметтерді ... ... ... ... ... ... ... алсақ, сауалнама деп
сұралынушы жауап беруге тиісті бірнеше ... ... ... ... ... құрастыру, байқау және қолданбастан бұрын қателіктерді жою
шараларын талап ... ... ... ... ... ... қойылуы мен бірізділігіне аса назар аудару керек.
Олардың қатарына жауап талап етпейтін немесе оған ... ... ... ... жөн. ... ... сұрақтардың екі түрін
ажыратады: жабық және ашық. Жабық сұрақ ... ... ... ... сол ... сұралынушы олардың ішінен біреуін таңдай
алады. Ашық ... өз ... ... беру ... Ашық ... ... ... себебі сұралынушы жауаптың бір түрімен ... ... ... іздеу сатысында өте пайдалы. Ал жабық сұрақтарға
берілген жауаптарды өзінше түсіндіруге және кестеға кіргізуге оңай болады.
Сұрақтардың қойылуы жеңіл, екі ұшты емес және ... ... ... ... ... ... сұрақтар сұралынушыны мүмкіндігінше қызықтыруы
қажет. Қиын немесе жеке сұрақтарды соңына қойған дұрыс.
Сауалнамадан басқа түрлі механикалық құрылғылар, мысалы, қандай түстің
көзбен ... ... ... ... немесе барлық
теледидарлардың ... мен ... және ... ... ... ... ... үйінің мысалында қонақ үй қызмет сапасының
деңгейін ... осы ... ... ... ... ... толық зерттелеуге мүмкіндік береді.
Сонымен қатар, көпшілікпен байланыс жасаудың түрлі тәсілдері бар, атап
айтқанда: телефонмен сұхбат, пошта ... ... ... ... ... ... ... қызмет көрсетудің деңгейі жөнінде мәлімет
жинауда түрлі тәсілдер қолданылады. Олардың құрамына, мысалы, ... үшін ... ... ... жасырын сатып алулар, шағымдар мен
ұсыныстарды талдау, қызмет аудитінің командалары және т.б. ... ... тән ... ... ... ... ... білікті
болатын адамдар-сарапшылар командасына жүгінуді талап ететін сарапшылар
бағалауы тәсілін қарастыруға ... ... ... ... ... алынған, сенімді сарапшылар сұрау қағазын толтырады. Айта ... ... үй ... сапасының деңгейін анықтау үшін сарапшыларға
жүгіну шетел қонақ үй бизнесіне ... үлгі ... ... Мысалы,
халықаралық қонақ үй корпорацияларында қолдарына тексеру қағаздарын алып,
қонақ үйлерді өзінің ... ... ... ... ... ... ... жұмыс істейді. Дегенмен, бақылаушылардың болуы
қонақ үй жұмысының жоғары тиімділігін қамтамасыз етуге ... ... ... себептерді жатқызуға болады:
← «қонақ үй қызметінің сапасы» деген ұғымды тек ... ... ... ... ... ... ... Оған
клиент көзімен қарау қажет;
← тек сапа үлгілерін ... ... ... ғана іс ... ... ... ... төмендеу тенденциясын шектей
алады;
← «сапа бақылаушыларының» жүйесі бойынша мәселенің болу мүмкіндігі
мен оны жоюға дейінгі жол ұзақ та, ... ... ... ... ... ... ... зор келешегі
барларының қатарында баллдық тәсілді атауға болады. Оны тек ... ... ... ... ... жоспарлау мен болжау мақсатында да қолдануға
болады. Бұл ... ... ... ... ... береді.
Баллдық тәсілдің жалпы методологиясын тәптіштелген нұсқада былай деп
көрсетуге болады:
... ... ... ... ... ... өткізілуін қамтамасыз ететін мамандар ... ... ... ... ... етіп, дайындау;
– талдауға қатысатын сарапшылар тобын қалыптастыру;
– сұрақтарды құрастырып, сауалнаманы дайындау;
– сұрақ-сауал ... ... ... ... ... ... ... байланысты болады. Бұл тәсілдердің барлығы да өзінше жақсы.
Маркетингілік зерттеудің келесі сатысы болып жиналған ... ... ... мен ... ... ... ... Бұл
жиналған мәліметтер кестеларға салынып, статистикалық әдістемелердің
көмегімен ... ... ... ... ... ... барынша дәл, белгісіз жайттардың неғұрлым аз болуына тырысуы
керек. Бұл ... ... ... ... неғұрлым салмақты
шешім қабылдауға мүмкіндік береді
Мысалы, бірнеше тәуелсіз зерттеулердің ... ... ... ... ... ... үшін көрсетілетін қызмет түрлерін
дайындауда септігін тигізеді. Мынадай нәтижелер алынды:
- мейрамхананың болуы - ... ... ... ... ... - ... бөлме жиһаздануы - ... ... ... - ... ... ... ... мен жабдықтың болуы- 12%
- алдыңғы тәжірибе - ... ... - ... ... ... – клиенттер санын көбейтіп, оларды сақтап
қалуды көздеген компания, нақты жағдайда қонақ үй, осы ... ... ... ... ... ... көбіне көңіл бөлетін,
қызмет сапасын жақсартып, қызмет көлемін ұлғайта алады.
Бұл жерде тек маркетингілік ... ... қана ... ... ... оның ... де ... айдан анық. Демек,
өткізілетін маркетингілік зерттеу мен оның нәтижелерін салыстыру қажет.
II. ... ... ҮЙ ... ... ... ... «РИДЖЕНТ АЛМАТЫ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ
КӘСІПТІК-ШАРУАШЫЛЫҚ ТАЛДАУ ЖАҒДАЙЫ
2.1 Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері
Қазақстанда қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын ... ... ... үй ... ... ... үй және ... Қауымдастығы» (КАГиР) бірлестігі құрылды. Ол өз кезегінде
маңызды ... ... ... жаңа ... ... үй
бизнесінқамтамасыз ету, халықаралық ұйымдарға кіру, қызмет маркетингін
жүргізу және тағы басқа. ... әр ... ... 372 қонақ үй
жұмысын жасайды, олардың біруақыттық ... – 32876 ... ... ... ... азаматтары «Алатау», «Қазақстан», «Достық», «Astana
International Hotel», «Kumbel», «The Regent ... «Hayat ... ... ... ... ... ... пайдаланады.
Өйткені, олар үшін қызмет көрсетудің толық жиналымы ауадай қажет.
Қонақ үй түрін, оның негізгі функционалдық ... ... ... ... ... нақты қонақ үй кешенінің мақсатты
шарттарын анықтайтын саяхат мақсаты маңызды фактор болып ... ... ... ... яғни ... ... ... қонақтары ретіндегі нақты
адамдар категориясына қызмет көрсету бойынша қонақ үйлер ... ... ... ... ... ... мотиві мен мақсаты (коммерция,
бизнес, кездесу, жиналыс, конференция, конгресс, оқу, презентация,
тәжірибе алмасу, ... ... ... ... қонақ үй.
Кәсіби белгіленген қонақ үй категорияларына : бизнес-отельдер, конгресс
отельдер, конгресс-орталықтар,кәсіби клуб-отельдері кіреді. ... ... ... «The Regent ... «Hayat Regency ... әлемдік желі бар отельдері кіреді.
2. Туристтердің негізгі мақсаты мен мотиві – демалыс және емделу
(профилактикалық) саяхатына ... ... ... ... ... ... ... үйлер мен пансионаттар;
– туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
– туристтік-спорттық қонақ үйлер (туркешендер);
– ойынхана-отельдер (азарт ойындарына қызығұшылар ... ... ... ... ... зор ... бөлетін көптеген шетел қонақ
үйлерінде сапа белгісі ретінде жасалған шағымдарды санайды, бұл жалпы
сапаның аталып ... үш ... ... ... ... клиенттердің
көбірек шағымдары түсетінін анықтауға мүмкіндік береді. ... бұл ... ... аталған жағдайлардың 70% -да клиенттер ... ... ... ... ... Мұнда потенциал сапасы жоғары
деңгейге жетеді де, «баға-қызмет» арақатынасы клиенттерді ... ... ... үй ... қызмет көрсету сапасының өз
ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету ... ... ... ... ... ... ... болып отыр. Аталған
қызметшілердің арасында жасы үлкен адамдарға ... ... ... ... ... ... ... қызметшілер «жұмсақ өнімнің»
ерекше рөлі мен ... жете ... ... ал ... ... жылышырайлылық,
коммуникабелдік және алдыналушылық жатады.
Басқару ... ... мен ... ... кеткен, «қонақ үй өнімі» термині кеңінен қолданып жүр. Бұдан
бүгінде ... үй ... ... ... ... туристік өнімді
ұсыну шарттарымен – «көлік – ......... ... ... пен ... ие ... байқалады.
Қонақжайлық индустриясында туындайтын мәселелер ... және ... ... ... байланысты.
Маңызды мәселелер қатарында мыналарды атауға болады:
- ұсынылатын қызмет деңгейінің ... мен ... ... сәйкес келмеуі;
- материалды-техникалық жабдықталу деңгейінің төмендігі;
- ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу деңгейінің төмендігі
(орын тағайындау жүйесінің тар ... ... ... ... ... қызмет көрсету терминалдарының болмауы;
- туристік өнімнің ... ... ... ... ... ... ... қорының шектен тыс пайдаланылуы;
- қазақстанның көпшілік қонақ үйлері төтенше жағдайларда ... ... ... ... ... ... мысалы, жер сілкінісі, өрт және т.б.
- іскер мақсаттармен ел аралап жүрген туристер үшін ... ... мен ... алуының қымбаттылығы;
- амортизациялық мерзімі 10-15 жыл бұрын өтіп кеткен қонақ ... ... ... ... ... ... ... жөндеуді талап етеді, олардың
көбісі қалыптасқан санитарлық нормаларға сәйкес келмейді;
- жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.
Қонақжайлық индустриясының жағдайын ... ... ... ... ... ... ... және бағалануына әсер ететінін байқауға
болады. Бұл ел кезіп жүрген адамға Қазақстанның туристік ұсыныс ... ... ... қ. ... ... ... ... береді: қонақ үйлерді
сапасы мен қызмет көрсету бағасы бойынша салыстырып, ... ... ... ... ... ... ... қонақ үй дәрежесін қаржылық шығындар
мен инвестицияларды бөлу белгілері ... ... ... ... ... үй ... ... баға саясатын жасауда ескеріп отырады.
Тұрмыс қолайлылығы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша қонақ
үйлерді ... ... ... ... ... Европа елдерінің
көпшілігінде мұндай жүйелер мемлекеттік құрылымдардың құзыретінде болады ... ... ... ... заң ... ... ... елдерде (атап айтқанда, Қазақстанда) мұндай
жүйелер ресми сипатта ... да, ... үй ... ... және ... үй ... арасындағы келісім бойынша енгізіледі.
Көптеген қонақ үй тізбектерінде, ассоциациялары мен ... ... ... ... жалпы саны 30-дан асады, оның ішінде жұлдыздар
жүйесі (бірден бастап, ... ... ... ... ... «тәж»
немесе «кілт», балл жүйелері және т.б. Олар бір-бірінен тек символикалар,
категориялар санымен ғана ... ... ... қызмет көрсету
стандарттарымен де ерекшеленеді. Бұл ерекшеліктер мемлекеттің тарихи-мәдени
ерекшеліктерінен туындап, ... ... ... ...... ... ... қызметінің негізгі көрсеткіштері
|Көрсеткіштер |2002 |2003 |2004 |2002ж |
| | | | ... |
| | | | |(+/-) ... ... үшін |160 |166 |196 |+30 ... ... ... қатар | | | | ... ... |150 |154 |185 |+31 ... ... |11 |13 |12 |-1 ... ... |63 |113 |- |- ... ... ... ... |9125 |8822 |9939 |1117 ... | | | | ... ... орын ... |16490 |16297 |19180 |2883 ... | | | | ... ... мың ... ... |1612132 |252858,7 |
|Соның ішінде шетелдік ... |303858 |416697 |112839 ... ... мың | | | | ... ... ... адам |43299 |32284 |35975 |3692 |
* - ҚР ... ... ... ... үй ... ... өкінішке орай, Қазақстандық
Қонақ үй Ассоциациясымен баға саясатын, қызмет сапасын, ... ... ... ... ... ... мақсатында өте маңызды
шаралар қабылданбайды. Қонақ үй индустриясының ... ... ... ... үйде тұру мен ... көрсетудің бағасын жоғарылату және мекеме
дәрежесіне сәйкес келетін клиенттер тобын тарту ... ... ... ... ... табылады. Шешілмеген проблемалардың
қатарында Алматы қаласының орта және кіші ... үй ... ... тозуы мен көнеруі қалып отыр. Осы мәселемен қатар тұрғындардың
қауіпсіздігін қамтамасыз ету мәселесі де ашық қалуда. Мұның ... ... ... ... ... ... өртті қарастыруға болады.
Аталған төтенше жағдай қонақ үйге айтарлықтай моралдық және материалдық
шығын келтіріп, ... ... ... ... ... ... қаласының қонақ үй бизнесінің келешекте зор мүмкіндіктері бар
екендігін айтуға болады. ... ... ... ... ... үй ... ... оларды ірілендіріп, икемді баға саясатын
жүргізу арқылы өсіп келетіндігін айта кету ... Олар ... ... ... ... ғана ... ... пайдаланудан, бизнес ұйымдарға
арналған бөлмелерді жалға беруден, ойын-сауықтарды, түрлі ... ... ... ... да ... Орналастыру
индустриясы қызметінің басты тұтынушылары ретінде негізінен ... ... ... ал жай тұрғындардың көпшілік бөлігінің шетелдегідей қонақ үйде
тұруы өмір сүру дағдысына айналмаған.
2.2 «Риджент ... ... ... ... ... ... өте әйгілі және де әсем ... бірі ... ... ... ... әсемдікпен ғана емес, сонымен
қатар өз қызмет көрсетудің жоғары сапасымен, дизайнмен, орналасқан жерімен
және тағы басқа көптеген ... ... ... оқып, таныса
аласыз.
1993 жылы Туркияның «Ахсель» инвестициялық құрылыс компаниясы Отельдің
салына ... жол ... жылы 16 ... ... ресми түрде ашылып тұрғызылды. Өзінің
әйнек қасбентімен, қазіргі көз-қарасты ... ... және ... ... ең ... ... ... Алматы» - қаламыздың сән-салтанатты, іскерлік, жалғыз отель.
Ол Республика алаңында, ... ... ... ... ... бар жерде орналасқан. 13-пәтерді биік құрылыс сарғыш түсті ... ... және ... оның жақтауларының көк түсі адам
ойына таңқарарлық ізді ... ... ... оның ... – Тянь-Шань таулы аймақтарын қаладан шықпай-ақ тамашалауымызға
болатыны белгілі.
«Риджент Алматы» отелі өзінің қонақтарын кең вестебюлдерімен, ... ... ... ... ... фонтандармен, мүсіндермен қарсы
алады. Отельдің үш «көпіршік» тәріздес лифттері қосымша сәнді, эстетикалық
түр-әлпетін ... ... ... үйі 1998 жылы ... ... ... ... әлемдік жоғары классты қонақ үйлер тізбегіне кірді. Ол
өз алдына дүние жүзі бойынша ... ... ... орның иемденген
жүйесіне кіреді. «Риджент Итернешнл Хоутелз» өзінің тұтынушыларына толық
арналып жұмыс істеуі, люкс қонақ ... ... ... рөлін анықтайды.
Риджент тек қана қонақжай қызметі ... ... ... ... ... ... ... Ал қонақ үйлердің
мінездік анықтамасы "Риджент тәжірибесі" деп аталатын айырықша мәдениет
маркасын қалыптастырды.
"Риджент ... ... ... ... ... мен
жылуларын қосып, қонақжай тәжірибесін жақсарту болып табылады. Ал ... ... ... ... мақсатында, кешкі шай ұйымдастырып,
қызметкерлердің бір-бірімен байланыста болуына жағдай жасайды.
Ридженттің басқа да ... ... ... ... ... ... аяқ киім ... күн сайын екі ... ... ... Риджент қонақ үйінің қонақтарға деген персоналды түрде
қызмет көрсетуі, ... мен ... ... ... үйді ... ... көш басшы орнын береді.
Риджент тізбегі бұрыннан бастап ақ ақпараттық құралдармен белгіленді
және оның мүлкі ... ... ... ... Investor, Conde
Nast Traveler, Travel & Leisure деген тәуелсіз қызмет ... ... ... ... Ал Conde Nast Traveler (США) жыл ... ... ... тоғыз мүлкінен сегізін Ридженттікі деп бағалады. Бұл
тізімге соңғы 6 жыл ішінде 7-ден кем емес ... ... ... Сонымен
бірге "Gourmet" және "Rooms at the Top" журналдары, Риджент ... үйін ... және ... ... ең ... қонақ үй тобына жатқыздырды,
ал Риджент Гонконг 1998 - 1999 жылдары "Ең ... ... ... үй" ... ... Интернешнл Хоутелз" компанияы 1971 жылы қаңтар ... ... ... ... ... ... жылдары аралығында бұл кәсіп орын өзінің бірнеше
филиалдарын ашып, тек 1980 жылы ... ... ... үйі ... ... де ... қоғамның алғысын алдды. Қазіргі уақытта Риджент
қонақ үйі ... ... ... Чанг Май, ... Куала Лумпур,
Сингапур, Тайпей, Сидней, Лос Анджелес, Лос Вегас, ... Лос ... ... қалаларында орналасып, өркендеуде.
Риджент қонақ үйлері әлемдік "Карлсон ... ... ... ... ... брондтау жүйесі компаниясына
қосылды. Ол ... ... ... ... 41 ... байланысқан
Куртис-С телефон жүйесі, сонымен бірге АҚШ және Канада қалаларындағы ақысыз
телефон жүйелері арқылы дүние жүзі бойынша брондтау мүмкіндігін береді.
"Риджент ... ... үйі 1995 жылы ... ... ашық
акционерлік қоғам реінде, ... ... "Айт ... ... ... энд Тауэрс" болып құрылған. Өзінің тікелей жұмыс бағытын тек
1996 жылы желтоқсанында орындай бастады.
Қонақ үй құрылысын қаржыландыру, шаруашылық ... ... ... кредит алынды. 1996 жыл бойына қонақ үй құрылысын салумен айналысып,
МСК РК-ға хат жіберілгеннен кейін ҚҚС есептеуінен ... жылы 14 ... ... ... қонақ үй эксплуатацияға
берілді. Сонда, қонақ үйдің негізгі қызмет бағытымен айналысып, жұмысының
басталуы 1997 ... ... ... ... қонақ үйінің "Риджент" қонақ үйлер жүйесіне кіруі,
Қазақстанның әлемдік қонақ үйлер қызметі нарығында өз атын ... ... ... ... вестебюлдің сол жағында, Лобби пәтерінде (L),
200 адамды ... ... – «Asian cafe» ... Ол ашық аспанда
патионы, ал сол ... ... ... ... Bar» ... ... иемденеді. Түрік ... және ... ... ... «Members Bar» сияқты ... (M) ... ... ... «Риджент Алматы» қонақ үйі
қаланың ең жақсы «Belvedere» мейрамханасын мақтаныш ете алады. Өйткені ... ... ең ... аспазшылары жұмысын атқаруда.
1-деңгей – G гараж: техникалық бөлім, ... ... ... ... ... бөлме, қонақ үйдің шаруашылық бөлімі, формалы киім бөлімі,
техникалық офис;
2-деңгей – C казино: әкімшілдік офисі ... ... ... сату
бөлімі, тренинг бөлмесі, қызмет істеушілер үшін асхана, химикалық және кір
жуатын бөлімі, 3 ... зал, ... ... ... ... массаж, сауна, тринажер залы, аэробика залы) сән
салоны);
3-деңгей – L ... ... ... ... ... Кафе»
мейрамханасы, кондитерлік «Бон-бон», «Лобби бар», үлкен ... ... Рум), 3 ... ... 1 ... ... ... «Энви»,
«Бушеро», бизнес орталығы, туристік агенттігі «Айт трэвл»;
4-деңгей – M мезонин: «Босфор» туркиялық мейрамханасы, «Мемберс бар», 3
конференц зал – ... ... ... ... 9 ... тұратын қабаттар;
5-деңгей – T тауэр: 10 қабат люкс және жартылай люкс ... ... ... ... ... ... – P президент: 11 қабат Президенттік нөмірі ... ... VIP ... ... ... үйінде 290-нөмерлер орналасқан. Қонақтарға
арналған осы нөмерлер келесідей ... 2 ... ... ... 9 ВИП-люкс нөмерлері.
- 279 стандартты жартылай люкс нөмерлері.
2.3 «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы
Риджент ... ... ... ... ... сай, нөмерлердің
ішінде жұмыс столының бар болуы дәлел, сонымен бірге орташа ... ... ... ... ... ... Қонақ үйдің букіл
нөмерлері жеке бармен, теледидармен, IDD ... ... ... ... үшін, түтін дете- кторымен автоматты өрт
сөңдіру жүйесімен жабдықталынған. Нөмерлердің әр ... ... ал ... ... электронды құлп жүйесімен
басқарылады. Темекі шекпейтін тұтынушыларға арнайы пәтерді бөліп ұсынылуда.
"Паша" және ... екі ... ... нөмерлері Бал залына
түсетін жеке лифттерімен қамсыздандырылған. Осы нөмерлерді және ... ... ... ... ... Клуб ... болып
саналады.
Риджент Клуб – қонақ үйдің төбесінде орналасқан бірегей коцепциясы. Ол
арнайы ... ... ... ... үшін жасалынып , жан-жақты қызмет
көрсетуді қонақтардың алдын-ала келгеніне дейін басталып, қара стрылып,
ұсынылады. Бұл Клуб ... 7 күн, ... 24 ... ... ... ал арнайы үйретілген консьерж күніне 24сағат Клуб ... ... ... ... ... ... қызметін
жасайды.
Клуб қызметіне жеке тіркеу уақытымен есептесу ... ... ... бойы ... тамақтану, кешкі коктейлдер, күн сайынғыгазет
журналдар, жұмысқа ... А4 ... ... киім ... ... ... ... мейманхананың негізгі ерекшеліктерінің бірі – Бизнес
орталығының бар ... Бұл ... ... үйдің Лобби пәтерінде орналасып,
табысты бизнесті жүргізу мүмкіндігін беріп, ... ... ... ... Бұл ... ... қызметтерді біріктіреді:
-жалға берілетін компютер;
-интернет байланысы;
-факсимиле;
-аудармашылар қызметі;
-аударымдар;
-сканерлеу;
-ламинерлеу;
-переплет;
-көшіртпе;
-тексті басу;
-кездесу бөлмесі;
Денсаулық ...... Спа» ... ... 6:00 ... ... 24:00
дейін қонақтардың денсаулығын, көңіл-күйлерін көтеріп, сауықтырады. Сауна,
монша және түрлі массаж арқылы релаксациялау ... ... ... осы ... ... ішкі ... ... арналған кішігірім
бассейн, тренажермен қамсыздандырылған зал, теннис корты және ... бар ... ... қонақ үйінің тағы бір ерекшеліктеріне – музыкалық,
би кеші залы жатады. Алматы қаласы бойынша бұл ... ... ... жоқ.
Өте үлкен (5,285кв фут), биік керегелі (4,7м), ауқымды әшекейленген
фойе әр түрлі ... ... ... ... ... ... би кеші залы 250 адамға дейін банкетте және 700 ... ... ... жая ... ... ... ... екі бөлмелері «Абылай Хан» (1,284кв фут) және «Абай»
(925кв фут) өз ... 44 және 34 ... ... ... ... 120 және 90 ... ... стилінде, орташа және кішігірім
салтанат жиналысын өткізуге әр ... ... ... ... қызметшілер құрылымы, ... ... ... қонақ үйдің ғимарат-бөлмелерінің келесідей түрде құрылған:
-вестибюл бөлмесі;
-тұрғын ... ... және ... ... ... ... қонақ үйінің қызмет көрсету ассортименті арқылы ең
негізгі және әртүрлі топ ... 3 – ... көре ... |Топ ... |
| |
| ... |Бос ... ... |2003ж. |2002ж. ... ... | ... | ... |
| 1. ... үш ... ... өте | 1. ... қонақ | 1. Ғаламдық жүйе |
|оңтайлы орналасуы ... ... алу ... ... Қонақ үйдің бөлме қоры, мұндай |менеджменті), оның ... ... ... ... қойылатын |ішінде ... ... ... ... жауап |жағалаудағыларды да |жөнінде келіссөз |
|береді ... беру ... ... ... ... ... ... |жүйені кеңейту. |2. Қала ортасында ... ... ... |2. Қонақ үйлердің |жаңа ... ... ... тұрақты |біреуінің нарық |салудағы бастапқы ... ... ... |бөгеулерді көбейту ... ... құру ... ... ... ... ... жеткілікті қаржылық |мүмкіндігі. |пен ... ... ... | |ету. ... ... ... кең танымалдығы.| | ... ... ... менеджментінің| | ... ... ... | | ... ... ... ... | | ... алу. | | |
7 – ... ... ... ... | 1. Жалға беру ... ... ... |
|1. Жеке ойын-сауық мекемелері мен |өткеннен кейін жеке ... ... ... ... ... |кафе, мейрамхана |жағымсыз ... ... ... ... ... ... құру |бедел-бейнесі. ... қоры ... ... |2. ... ... ... Тұтынушылар |
|қанағаттанарлықсыздығы, осының |емес көлемдеріндегі |талғамының ... ... ... 1 кв.м. ... беру ... ... ... |
|көлеміне жұмсалатын тұрақты ... ... ... ... ... ... |3. Атақты өзгертуге |бәсекелестер жағынан|
|қалыптасады. ... ... ... ... ... үйі» ... ... ... ... ... ... |4. ... ішкі | ... ... жедел |реформаларын өткізу | ... ... ... ... | ... ... ... | | ... ... ... | | ... ... | | ... | | |
7. ...... ... ... SWOT талдауы
SWOT – талдаудан 7 – суретте көрініп отырғандай, ... ... мен ... құру ... ... ... ішкі ... өткізуге мүмкіндік беретін, тұрақты қаржылық ресурстары бар.
Бірақ, ... ... ... ұйымдастырылуы қонақ үйге тұтынушылар
талғамының үнемі өзгеріп отыруларына жедел бейімделуге мүмкіндік бермейді,
ал болашақта бұл жағымсыз ... ... ... ... Бұл ... ... анықтау мен қонақ үй ... ... ... ... ... ... болып келеді.
2.6 Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау
Тұтынушының қанағаттану дәрежесін индекстеу ... ... ... ... ... ... ... сапасы жөніндегі
тұтынушының жалпы пікіріне қосар үлесін сандық бағалауға мүмкіндік береді.
Бұл бағалауда жұмыс сапасын құрайтын бөлшектердің маңыздылығын бес ... және ағаш ... ... ... азаю дәрежесіне
қарай бес баллдық жүйемен бағаланады.
Тұтынушы қанағаттануының индексін анықтау үшін 108 ... ... ... Зерттеуші ұсынған қонақ үй жұмысының 10 ... ... ... ... ... (7 – кесте);
• Бұл құрамдас бөліктердің сапасын бесбаллдық жүйемен ... ...... ... көрсету сапасы бөліктерінің маңыздылығын
анықтау.
|Тұтынушының әрбір ағаш ... ... ... ... |
|компонентін орындау сапасымен| | ... ... ... дәрежесі | | ... ... ... ... |Нашар |1 |0 ... ... |2 |25 ... ... |3 |50 ... |Жақсы |4 |75 ... ... |Өте ... |5 |100 |
3 – ... I және II ... тұтынушылардың талаптары мен
мұқтаждарын қанағаттандыруда қонақ үй қызметінің маңыздылығы ... ... ... нәтижелері берілген. Мұнда I бағанда
ағаштың ... ... ... көрсететін бағаның орташа
мәнін, ал II бағанда осы бағаға ... ... ... ... ... ... ... маңыздылығының бағасы
көрсетілген.
3 – кестеден көрінетіндей, ... үй ... ... ... бөліктері қатарында рецепциядағы жылы қабылдау болып табылады, сол
себепті ... ... бұл ағаш ... 5 ... ... ... рецепциядағы жылы қабылдау туралы тұтынушы қойған маңыздылық
бағасының орташа мәні де 5 балл ... ... үшін тап ... ... ағаш ... ... тазалық пен ... ... ... ... ... үй қызметін тұтынушылардың көпшілігі бөлмедегі кондиционердің
болуын маңызды деп ... Бұл ... ... ағаш ... бар ... 2,5 балл ... Дегенмен, тұтынушылардың күзде
сұралғанын, ал жазға қарсы кондиционері бар бөлмеге сұраныс арта түсетінін
ескеру ... ... ... ... үйлерде телематикалық қызмет түрлерін
ұсыну өте төмен деңгейде екенін айта кету ... оған ... 3 ... ал тұтынушылардың үштен бірі 2 бағасын қойды. Тағы
байқалған нәрсе, Интернет жүйесіне сапалы қосылу ... ... ... артуда. Бұдан қонақ үйлерге аталған бағытты дамыту қажеттілігі
айқын көрінеді. Бүгінде «Риджент Алматы» қонақ ... ... ... ... жоқ, қонақтарына Интернет жүйесіне телефон желісі ... ... ... ал бұл әрқашан ыңғайлы бола бермейді.
Енді қонақ үйдің географиялық орналасуының маңыздылығына ... ... ... ... тұтынуылардың көпшілігі ағаш ... ... 5 ... ... Бұл ... ... ... тиімді
географиялық орны оның орталықтан ... ... ... ... ... ... етуде локомотив орнында болуы
қажет. ... ... ... ... оның ... ... негізінде жасалған фирманың ұйымдастыру жұмысын
түрлендіруге ... ... ... ... ... ... ... көрсеткіштері
Анкараның басқа бәсекелес қонақ үйлерден артықшылығы, іскер адамдарға
қызмет ... ... ... ... ... ... ... жаңа техникалық құралдармен жабдқталынған (синхронды аудару үшін
конферец-жүйесі, "қыс-жаз" типті кондиционерлер, аудио және ... ... ... ... ... қызмет көсету сервисі (кофе-брейк, банкет-фуршет және т.б.);
Осының бәрі бәсекелес қонақ ... ... өте ... ... ... үйді ... алдыңғы қатарлы орынды иемденуге жағжай
жасайды.
Қонақ үйде соңғы ... ... ... ... ... ... ... жағдайының тұрақты екенін куәландырды (4
– кесте).
4 кесте – «Риджент Алматы» қонақүйінің ... ... ... ... ... |Жылдар |2005ж. ... | ... | ... ... | | |2003 ... ... ... құны, |421087 |441556 | 104,8 ... тг. | | | ... ... |246273 |241411 | 98,0 ... | | | |
|- ... ... , % |58,5 |54,7 | 93,5 ... ... құралдар |174814 |200145 | 114,4 |
|- қор ... % |41,5 |45,3 | 109,1 |
5 – ... ... ... жыл ... ... ... мүлкі
бағасының, жыл басымен салыстырғанда 104,8 теңгеге ... көре ... өсу, ... ... ... 25331 ... өсуімен байланысты.
Кәсіп орын мүлкінің құрылысы бойынша иммобилді құралдар 58,5% жыл
басына және 54,7% жыл ... ең ... үлес ... алып отырғанын байқай
аламыз. Ол қарастырып отырғант ... ... ... ... ... ... көрсетеді. Берілген уақытта мобилді және
иммобилді құралдар арасындағы ... ... ... ... ... мемлекеттерде мүліктердің құрамын
талдағанда келесі көрсеткіштерді есептейді:
Мобилді коэффициент.
Мобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қаты-насына тең. ... ... ... бағасының ағымды активтердің мөлшерін мінездейді. ... 0,5> ... ... ... ... ... кәсіп орынымызда
коэффициент жыл ... 0,415 және 0,453 жыл ... ... бұл ... жыл соңында қордың рационалды
орналасуын көрсетеді.
Иммобилді коэффициент.
Иммобилді құралдардың бүкіл мүлік ... ... тең. Бұл ... жыл ... 0,585 және жыл соңына 0,547 құрайды. Ол
көрсеткіштер - ... орын ... тең ... ... және ... құралдарының ара қатынас коэффициенті.
Ағымдағы ... ұзақ ... ... ара ... ... Бұл
ара қатыстың оптималды шегі, әр сала ерекшеліктеріне байланысты болады.
Бұл ... >1 ... ... деп ... ... ... ... коэффициент 0,71 және 0,9 жыл соңына тең. ... бұл ... ... ... ... Бірақ кәсіп
орынның қай салада ... ... ... ұзақ ... активтердің
ағымдағы активтердің бағасынан елеулі емес артықшылығы, кәсіп орын қызметін
жағымды мінездейді.
Таза активтер.
Мүлік бағасы, бұлағы ретіндегі жеке қор. ... ... ... ... қор ...... емес активтер бағасы
бүкіл міндеттеме соммасы.
Жыл соңына қонақ үйдің таза активтер соммасы 404361 теңгені құрады. Ол
кәсіп орындағы ... ... ... қаржы-қаражаттары есебінен алғанын 6
– кестеде көрсетіледі.
6 кесте – 2003-2005жж Қор және заем ... ... |2003ж. |2004ж |2005ж. |
| |мың тг. ... |мың тг. ... |мың тг. ... |
|1. Меншікті қор |15744 |100 |395955 |100 |411699 |100 ... Ұзақ ... |- |- |- |- |- |- ... | | | | | | ... ... |4752 |100 |25132 |100 |29857 |100 ... | | | | | | ... ... мерзімді |- |- |- |- |- |- ... | | | | | | ... ... |-1208 |60,8 |12323 |49,0 |11115 |37,2 ... | | | | | | ... ... |5933 |39,2 |12809 |51,0 |18742 |62,8 ... | | | | | | ... ... |20496 |100 |421087 |100 |441556 |100 ... меншікті қор |15744 |94,8 |395955 |94,0 |411699 |93,2 ... ұзақ ... |- |- |- |- |- |- ... | | | | | | ... ... |4752 |5,2 |25132 |6,0 |29857 |6,8 ... | | | | | | |
6 – ... баланс пассиві құрылымында меншікті қордың үлес салмағын
көре аламыз. Оның ... ... ... үлес ... жыл ... және жыл ... 93,2% құрайды. Кестеде мәліметтерінде қонақ үйдің
ұзақ мерзімді міндеттемелері мүлде жоқ ... көре ... ал ... жыл ... 6% және 6,8% жыл ... құрайды және пассив
құрылымында шамалы ғана орынды алады. Соңғы көрсеткіштер ... ... ... қаржы-қаражаттар есебінен қалыптастырған-ын
көрсетеді. Берілген мәліметтер "Риджент Алматы" ... ... ... ... ... ... "Риджент Алматы" қонақ үйінің экономикалық қызметіне талдау
жасайық. "Риджент Алматы" ... ... ... ... ... тұрақты кәсіп орындар қатарында және өзінің басты талабында
қонақ үйде тұратын қонақтарға сапалы қызмет көрсетуден ... Сол ... ... ... ... мақсаттар қойылған:
– қонақтардың қауіпсіздігін сақтау;
– комфортабелді тұрмыспен қамтамасыз ету;
– толу ... ... ... ... ... ... ... сай болу.
Кәсіп орын шығынымен қорының қай бөліктерінің өз айналым ... ... ... ... ... ... ... 7 –
кестеде көрсетілген.
7 кесте – ... ... 2003 ... ... үйінің қаржылық
тұрақтылығын талдау
|Көрсеткіштер |2003ж. ... ... ... ... ... қаражат көзі |15744 |395955 |411699 |15744 ... ... ... және | |246273 |241411 |-4862 ... тыс ... |251135 | | | ... ... ... құралдары |129076 |149682 |170288 |20606 ... ... ... және | |- |- |- ... құралдар |- | | | ... ... және қор ... |129076 |14982 |170288 |20606 ... ... және заем | | | | ... | | | | ... ... ... несиелер және | |25132 |29857 |4725 ... ... |20407 | | | ... ... және қор қалыптасуының | |174814 |200145 |25331 ... ... ... |149483 | | | ... Қор мен шығынның жалпы көлемі | |174814 |200145 |25331 ... ... |149483 | | | ... ... ... құралдарының | |-25132 |-29857 |-4725 ... ... ... |-20407 | | | ... Шығын және қор қалыптасу |20407 |25132 |29857 |4725 ... ұзақ ... ... | | | | ... ... ... | | | | ... Шығын және қор қалыптасуының |0 |0 |0 |0 ... ... ... ... | | | ... немесе артығы | | | | ... ... ... ... ... ... іскер қонақ үйінің экономикалық талдау көрсеткіштері және
қаржылық коэффициенттер кәсіп ... ... ... ... екендігін,
бірақта рентабелділік деңгейімен, оның толу мөлшерінің төмендеуі қауіпі бар
екенін көрсетеді.
III. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫНА ЖЕТІЛДІРУ ЖҮЕСІНЕ НЕГІЗГІ
ҰСЫНЫСТАР
3.1 ... ... ... үй ... ... ... ... бойынша нұсқаулар
Жасалған тұтынушылардың қонақ үй қызметінің ... ... ... ... 2.6-шы ... ... ... отырып, қонақтардың автомобильдерінің тұрағы жөніндегі мәселені шешу
керек. «Риджент Анкара» қонақ ... ... екі ... ... ... ... ... қонақ үй клиенттеріне орын бөліп беру
жөнінде шарт ... ... ... ... ... ең жоғары кезеңімен сәйкес келетін
жазғы ... ... ... ... ... ... арта ... Күншуақта орналасқан бөлмелерді кондиционермен
қамтамасыз ету керек.
Қызметшілердің шет ... ... ... ... ... бәсекелестердің көрсеткіштерінен артта ... ... Бұл ... бөлме жинаушылардың бригадирлері мен администраторлардың
орнына қызметшілерді мұқият таңдау арқылы шешуге ... ... ... ... ... қаражат салу тиімді болмайды,
себебі, қызметшілердің айлығының көлемі олардың фирмаға беріле ... ... ... ... Алматы» қонақ үйі Интернет жүйесіне тек ауыспалы жеке
компьютердің негізінде қосылуды ғана ұсына алады. Бұл ... ... ... Сол ... жоғары сапалы телематикалық қызметті
ұсынуға мүмкіндіктерді табу қажет болып ... ... үйі ... ... артықшылықтармен
қамтамасыз ету мақсатында сапа аудитін өткізіп тұру ... ... үй ... ... одан ... сапаны басқаруға мүмкіндік береді. Қазірде бұл
компанияда тек қонақ үй ... ... ... ... ... ... үйіне тоқсан сайын комплексті сапа тексеруін өткізіп тұруға
кеңес беруге болады. ... ... ... ... ... ... ... қажет.
Ал енді «Риджент Алматы» қонақ үйіне талдау жасасақ, ... ... ... ... ... сапаны талдау жүйесін құру жұмыстары ... ... ... ... 2005 жылы ... ... ... ... қонақ үйінің санитарлық күйін
тексеру жөніндегі тұрақты комиссияның 2000-2005 ... ... ... «Риджент Алматы» қонақ үйінің санитарлық күйін тексеру
жөніндегі Ережесі» жасалды. Бұл Ереже күнбе-күнгі және бақылау тексерулерін
өткізу ... мен ... үй ... ... ... ... ... бөлініп берген учаскелерінде тазалау ... ... ... ... ... ... қорының, көпшілік
пайдаланатын орындары мен қызметшілер бөлмелерінің таза ұсталуын ... ... ... ... Алматы» қонақ үйі бөлмелерінің санитарлық
таза ұсталуы жөніндегі технологиялық инструкциясын қызметшілердің орындауын
тексеріп ... ... ... сәйкес қонақ үй бөлмелерінің ... ... ... және ... бақылау жасауды бригадирлер немесе қонақ үй
меңгерушілері немесе бас директордың бұйрығымен тағайындалған ... ... ... ... ... ... ... тексерілетін бөлмелер
саны бригадирлер үшін – бөлмелердің жалпы санынан 100%-дан кем емес, қонақ
үй меңгерушілері үшін - бөлмелердің жалпы ... ... кем емес ... ... ... «Санитарлық жағдай журналында» жазылуы тиіс.
Сонымен қатар, ереже санитарлық комиссиясын тағайындау тәртібін,
бақылау тексеруінің ... және ... ... ... бағалау жүйесін
жасайды. Бір бақылау тексеруінің барысында тексерілген бөлмелердің саны,
қызметшілердің жұмыста болу-болмауына қарамастан, жалпы бөлмелердің ... кем ... ... ... ... жұмыстарының сапасын бағалау
кезінде 5 баллдық жүйе қабылданады, ... ... ... ескерту болмаған кезде ең жоғары сапа бағасы 5 болады. Бағаны
төмендету ... ... ... ... ... ... ... жағдайын тексеру барысында жасалған ескертулер
межесі.
1) 1 баллмен бағаланатын ескертулер.
← Жазықтық бетіндегі жеңіл шаң: ... ... ... ... ... ... ірге, шкаф, есік, есік
іргесінде, ... ... ... тік ... ... және т.б. ... ... мүлік жабдықтарының толық еместігі жөнінде журналда
арнайы жазудың болмаған кезінде.
2) 2 баллмен бағаланатын ескертулер.
← Лас ... ... (душ ... ... ... ... кішкене бак, қолжуғыш), плитка, санитарлық тораптағы
жабдықтар ... ... ... ... қоқыс жинауға арналған шелек,
төбе, тік бағандар қаптамасы және ... Лас ... ... шам-шырақ, еден төсеніш, еден, есік,
жылыту радиаторлары, ... ... шаң, ... ... ... Лас ... ... төсекжапқыш, төсек-орын.
← Жұмсақ жиһаздың шаңы.
← Техникалық ақаулары бар жабдықтар (жиһаз, сантехникалық жабдықтар,
электр жабдықтары, ... ... және ... ... ... ... ... болмаған кезде..
Тазалау сапасының бағасы ескертулер санын кеміткенде 5 баллдан
басталады..
«Риджент ... ... үйі ... қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасын
талдау жүйесінің басты кемшілігі – оның ... үй ... ... бір ғана түрін қарастыруында. Стратегиялық бәсекелестік
артықшылықтарына қол жеткізу мақсатында сапа талдауын тұтынушыға неғұрлым
маңызды ... ... ... кеңірек ауқымда өткізу керек.
Есте сақтайтын жағдай, тек ... ... ... сапа ... ... ... болған жағдайда, бөлмелердің толтырылуының жоғары
пайыздылығын қамтамасыз ете ... ... ... ... ... ... үй саласында қонақжайлық түсінігі. Қонақүй кәсіпорындарында
қызмет көрсету сапасын басқаруда қонақжайлық негізгі орыналады. Бұл ... ... ... сезу ... ... жеке ... қызмет етуді көрсетеді.
Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен ... ... ... өте ... ... ... ... қонақжайлық кәсіпорын өзіні негізгі
мақсаттарына жете алмайды. әртүрлі ... ... ... көп ... ... – сапа ... екенін көрсетеді.
Қонақжайда сапалы қызмет көрсетуге төрт фактор әсер етеді:
Ең алдымен, материалды-техникалық база; атап ... ... ... ... және ыңғайлы орналасуы, қоғамдақ бөлмелердің
және нөмірлердің әдемі және ыңғайлы жиһаздар мен қондырғылар мен ... ... орын ... ... ... ... қазіргі заманғы
жоғары өнімді ас-үй қондырғылары, ыңғайлы лифт ... ... ... ... қызмет көрсету технологиясы болып табылады. Бұл
деген ... ... мен ... ... әдістері мен тәртібі,
қонақтарды тіркеу мен олармен есеп айырысу, мейманхана мен ... ... ... сату ... ... көрсету түрлері т.б.
Үшінші фактор – қызметшілердің жоғары кәсіпшілігі және біліктілігі.
Олардың қонақтарға тез және мәдениетті түрде қызмет ... ... ... Ең ... ... және ... ... қонақжайлық
кәсіпорындарда ең маңызды фактор қызмет көрсету сапасын басқару ... оған сапа ... ... және ... қызметкерлерді
оқыту, бақылау, түзету, қонақ үй жұмысының барлық салаларында қызмет
көрсетуді жетілдіру кіреді.
Бұл ... шет ... ... ... қызмет көрсету сапасын басқару
мәселелеріне арналады.
Қызмет көрсету сапасы деген не? Сапа ...... ... болуы немесе бекітілген стандарттарға сай болуы. ... ... ... түрі мен ... ... ... сапасының өлшемі
болып табылады. Алайда стандарттар оларды тұтынушылар, ... ... ... ... ... үш ... ... қызмет көрсету үрдісінде пайда болатын қарым-
қатынастар ... ... ... көрсету сапасын бағалауға әсер етеді
(төмендегі 10 – суретте көрсетілген).
10 сурет – Қызмет көрсету ... ... ... ... ... ... ... оларға
көрсетілген қызметтер, олардың көңілінен шығады деп сендіреді. Іс жүзінде
егер қызметшілер ... ... ... ... ... оған ... көрсету сапасына риза болуы керек деп ойлайтынын білдіреді.
Алайда, қызметкерлер ... ... өз ... қонақтарға көңіл толар сапалы қызмет көрсетпейді.
Мұндай жағдайдың нақты себебі ... ... ... ... ... ... көп нәрселер байқау және қателесу әдісімен, ... ... ... ... ... ... ... тәжірибесі мен білім жүйесі басқару әдістері ... ... ... ... емес кемшіліктерінің негізі болып
табылады. Осындай түсініктердің ықпалымен ... ... ... ... ... өзінің басшылары мен қызметтестерінің ризашылығын
алғыс ы келеді. Бірақ мұндай көзқарас және оған ... ... ... ... бағаның өсуіне тіпті банкротқа әкеліп
соғады. Сондықтан кемшіліктердің туу себептерін әрқашан талдау қажет.
Қонақүй басшылары бір ... ... ... болып көрінетін
қызмет көрсету мәселелерімен күнделікті кездесіп отырады. Мысалы, портьенің
қабағы ашылмауы, оның тапсырысты дұрыс қабылдай алмауы, ... ... ... бір ... ... ... кетуі, қоғамдық жерлердің
тазаланбай қалуы және т.б.
Алайда, осындай ... ... ... ... ... солай болсын» деген керітартпа философияны қалыптастыратын
нәтижесіздік қызмет көрсету ... ... ... ... ... ... Бұл ... оңай жүйелеуге болады:
Сапаны бағалау және басқару. Қызмет көрсету стандарттарын ... ... ... ... ... ... ... бақылауға
құжаттарды жүргізу, есеп беру, баға беру, қосымша шараларды дайындау,
тәртіпті жақсарту, ... ... ... ұжым құру ... ... ... ... көрсетілген қызметке арыздармен
байланысты мәселелерді шешуге ынталы болмайды. Тұтынушыдан ... ... ... оның ... ... кінәліні іздеу шаралары
қолданылады. Наразылықтың пайда болуы, алдын-ала қызмет көрсету ... ... мен ... ... ... ... ... де жақсысы басшылармен нәтижелі бақыланатын барлық қызметкерлер
бұлжытпай орындайтын нақты ... ... ... ... ... ... жиі кездесетін қызмет
көрсетуді басқарудағы кемшіліктердің себептері атап ... Бұл ... ... ... ... кездесетін басқарудың кертартпа
тәсілдері мен мәдени ... ... ... ... мен
тұтынушылар арасындағы қатынастар аймағында болады. ... ... ... ... және ... қатынастар мәдениетінің
нашарлығы қонақ үй ... ... ... ... ... ... дәлел болады. Көп жағдайда ескішілдік ... ... ... болып табылады. Іс жүзінде қонақүйлердегі баяғыда
бекітілген қызмет көрсету стандарттары олардың ұзақ уақытқа ... ... ... ... ... және оның кейбір
кәсіпорындардың стратегиясында орын алуы – міне ... ... ... және ... ... ... туындауының негізгі
себептері. Мысал ретінде төменде қонақүй басқарудың ескішіл ... ... ... ... көрсеткіштері келтірілген:
Ескішіл (консервативті) мәдениет ... ... ... ... ... ... сай ... көрсету
– қымбат баға мен жоғары өзіндік құн – ... құн мен ... ... ... себептерін жоюға – назарды
қызмет көрсету
емес олардыреттеуге бөлінеді ... ... ... ...... ... – тұтынушы –
бізді ... ... ... ... ... – сапа ... ... бірінші орында дәл қазіргі пайда – ... ... ... ... ... ... болатын кемшіліктерді, келіспеушіліктерді,
біліксіздіктерді түзетуге кететін шығындармен байланысты. Сондықтан ескішіл
ойлау тұрақты және сапалы қонақжайлық қызмет ... ... ... табысына кері әсерін тигізеді.
Кемшіліктерді түзеуге кететін шығындарға әдетте тексерулерге кететін
жұмыс уақыты, әртүрлі ... ... ... ... қызмет
көрсету сапасын бағалау және бақылау түрлерін қолдану.
Қонақүйде қызмет көрсету сапасын төмендетпеудің алдын-алу ... ... ... ... ... ... қойған мақсаттар, мұндай
қонақүйде шығындар көп болады, ... ... ... ... ... қызмет көрсетуге талпынуды талап етеді. Басты назар кемшіліктерді
болдырмауға бөлінгенде сапа тұрақты және ... ... ... ... шаралары қызметшілерді стандарттары толық ... ... ... ... үйрету, сапа жөнінде жиналыстар өткізу,
жеке және ұжымдық тиімділіктерді бағалауға кететін ... ... ... ... ақыр ... сапалы қызмет ... ... ... ... ... көңілінен шығу
кәсіпорнының жалпы жұмысының деңгейінің жоғарылауына, ... ... ... сапасына бақылау жүргізетін, ... ... ... ... ... ... теңгесі жалпы табысқа тура әсер етеді.
Бұл мәселені қарастырғанда, оқырмандардың өздері куә болған келеңсіз
жағдайларды еске ... ... ... ... портье орнына
немесе қонақүй қызметтерінің ... ... ... қамқорлықты
сезінбеген адам қонақүй табалдырығын аттағаннан бастап қонақ емес тұтынушы,
сатып ... емес ... адам емес ... ... айналады. Қонақжайлық
қонақүй кәсіпорындарында бұл – ақиқат нәрсе. Шетелдердегі зерттеулердің
көрсетуінше қонақжайлық қызметшілер мен ... ... ізгі ... қатынас ретінде естен шығып, ұмытылып бара ... ... ... ... қызметшілердің тәртібінен, қонақтардың қажеттіліктеріне
қараудан құрайды, қонақүй басшыларының тек пайданы молайтуға ғана көп ... ... ... ... ... бұл ... ... қонақтар мен
қызметшілердің қатынасын азайтуға әкеледі. Стратегия қарапайым сияқты:
қонақ қызметшілердің сыпайылық танытпайтынына ... ... ... қажет. Осылай өмірге қызметшілерді машиналармен ... ... ... ... ету ... ... Жаңа технологиялар арқасында
мыңдаған адамдарды санаулы минуттарда тез тамақтандыру, көліктер ... ... ... беру және т.б. ... пайда болды.
Технологиялық жаңалықтармен елігушілік қонақтар мен ... ... ... ... пен ... ... ... деген тұжырымға әкеледі.
Алайда, қонақтар бұл беталысты қабылдамайды, қазір қонақүй қызметі
саласы бұл мәселеде көз-қарасын өзгертіп келе ... ... ... жаңа ... адамға көп көмектеседі, оған қақтығыс жоқ.
Компьютерлендірілген бар немесе портье қызметі, қызметшілердің ... ... ... ... ... ... ... босатады.
Қонақжайлықты өлшеу қиын, бұл – адамның дайындық немесе тәжірибе
деңгейі ... оның ... ... ... ... қонақүй
кәсіпорны қонақтарға қонақжайлық ... ... ... ... ... ... мінез-құлық қасиеттеріне көңіл бөлуі керек.
Қонақжайлық тұрғысынан қарағанда қонақүйде қонақтарға ұсынылатын
әртүрлі ... ... ... зор. ... ... қойылған кітапшалардың анықтамаларына, үндеухаттарына қош көңілмен
қарайды.
Егер қонақ қызметшіден дәретхананың, сақтау камераның ... ... ... ... қызметшінің бетінен бұл сұрақтарға жауап
беруден ... мезі ... ... ... ... жағдайы
бұзылады.
Әкімшілік қонақүйде қонақжайлық жағдайын жасауда шешуші ... ... ... ... жұмыстан шығару тұралы шешімінен, қонақтармен қол
алысып амандасудан бастап, сапа ... ... мен оны ... ... қонақжайлыққа әсер етеді.
Мысал үшін, көптеген АҚШ-тың жоғары дәрежелік ... ... ... ... аты-жөнін есте сақтап, сөйлескенде оның аты-
жөнін атауды талап етеді. Бұл ... ... ... Тағы ... болсақ, қонақүй бастығы аулада келе жатып жерде жатқан қағаз
немесе темекі тұқылын ... ... ... ... ... ... сөйтіп ол
басқа төмен тұрған қызметкерлер мен қызметшілерге үлгі көрсетеді.
Бірақ қонақжайлыққа әкімшілік қана жауап ... ол ... ... ... ... ... ... ұжымдық жұмыс
ахуалына әсер етеді, ол өзінің іс-қимылын қонақжайлықты дамытуға немесе оны
жоққа ... ... ... ... ... нәтижелері қонақүйдің тұрақты қонақтар санының
өсуінен, оның ... кең ... ... ... туристік
саладағы болып тұратын қиыншылықтарды мойындауға мүмкіндік беретін ұжымдағы
жалпы жолдастық рухпен ... ... ... ... ... ... ... сапа аудитінің негізгі амалдары
Сапа талдауын өткізу барысында қонақ үй ... ... ... ... негізгі болып саналатын принципті басшылыққа алу қажет. Бұдан
сапа талдауын өткізу үшін ... ... ... ... ... ... ... табылады. Сұрақ-жауап парағын мұқият дайындау ... ... ... ... қонақ үй ұсынатын қызметтерінің айтарлықтай
қасиеттерінің тізіміне назар аудару керек, тізімді ... ... ... ... үй мекемесі күтіп, өз жұмысын бағдарлайды. Мұндай
сауалнама мысалы 11 – ... ... ... үйіміздің қонақтар үшін сауалнама
Құрметті қонақтар!
Мына сауалнаманы толтыруыңызды ... ол ... ... ... одан ары ... көмектеседі деп сенеміз.
|Алматы қаласына келдіңіз: |Нөмір үшін қажет: ... ... ... ... ... ... ... ... ... |
| ... |
| ... |
| ... ... |
| ... ... келу ... | ... | ... | ... | ... бізде бұрын тоқтаушы едіңіз? |Сіз қрнақ үйімізді таңдадыңыз: |
|иә ... ... ... ... |
| ... ... ... ... тағы ... ба? |Нөмірді қалай брондадыңыз? ... |өз ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ескертулер мен ұсыныстар_____________________________________
Толтыру
күні________________ ... ... үшін ... ... сурет – Тұтынушылардың пікірі туралы анкетаның үлгісі
Сауалнамалық сұрақ-жауап тұтынушыға назар аудартады, себебі, тұтынушы
ұсынылатын қызмет сапасы деңгейінің ... ... ... ... ... сапа ... ... шешімдерін қабылдауда басты ақпарат көзі
болуы керек. Өте мұқият жасалған тұтынушылардан сауалнамалық ... ... ... мен ... ... ... кері ... мүмкіндік береді.
Бұл жерде инновация мағынасында – қызмет ... ... ... ... қызмет көрсету үрдісінің жақсаруы айтылады. Қонақ үй
қызметі ... ... ... ... ... ... өзін-өзі бағалауын жүргізіп отыру қажет, яғни ... ... ... ... жүргізіледі.
Қонақ үй қызметін тұтынушылардан сауалнамалық сұрақ-жауаптарының
статистикасын жинақтау мен өңдеу, ... ... сапа ... ... түрінде рәсімдеуге мүмкіндік береді.
Сауалнамалық сұрақ-жауаптың өткізілуімен бірге тұтынушының қонақ ... ... ... дәрежесінің индексациясын өткізу қажет.
Индексацияны қонақ үй мен мейрамханаға бөлек өткізген жөн.
Мейрамхана «Риджент Алматы» ... ... ... болмағандықтан (ол
жалға алынған), тамақтандыру қызмет сапасымен қанағаттану ... ... ... ... ... ... ... стантарттарға сәйкестігін анықтауда маңызы зор.
Мейрамхана клиенттерінің сұрақ-жауап ... ... 12 ... ... ... ... үшін сауалнама
Құрметті қонақтар!
Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет
көрсету сапасын одан ары жақсартуға ... деп ... ... қонақ үйде тұрасыз ба?
□ Алматы тұрғынысыз ба?
□ Тур тобымен ... ... ... ... жиі ... ба?
□ иә
□ жоқ
3. Сізге мейрамханамызда не ұнады?
□ жақсы кухня
□ қызмет көрсету сапасы
... ... ... ... ... Сіз ... көрсету сапасын қалай бағалайсыз?
□ өте жақсы
□ жақсы
... Сіз 5 балл ... ... ... ... бағалайсыз?
□ бірасамдар
□ бірінші тағам
□ екінші тағам
□ тәтті тағамдар
6. Сіздің ойыңызша тағамдар түрлі-түрлі ... ... ... ... ... үшін ... ... сурет – Тұтынушылардың пікірі туралы анкетаның үлгісі
Белгілі себептермен қонақ үйлерде бірнеше рет болған тұрақты ... ... ... ... көрі ... ... ... тұтынушылардың
талаптарын анықтау мақсатында оларды айына бірнеше рет мейрамханаға бір
шыны аяқ кофеге қонақ үй ... ... ... ... ... отырған дұрыс. Бұл шара мекеменің жоғары менеджменті мен тұрақты
клиенттері арасында ... ... ... ... септігін тигізер еді.
Мекеменің жоғары менеджментінің көңіл ... ... ... жай ... ... ғана ... ... керісінше, оның пікірін маңызды деп
санап, өзін тұрақты қонақ болып сезінеді. Қонақ үйдің тұрақты клиенттеріне
сауалнамаларды пошта ... ... ... ... ... ... олар өз мекен-жайын қонақ үйде қалдырады. Үш немесе одан да көп
күнге тоқтаған ... жай ... ... салыстырғанда
неғұрлым толық сауалнама құрастырған жөн.
3.2. Сапа бақылауының ... ... ... ... ... ... ... алу қажет, бұл құжаттың ... ... ... жетуге
бағытталған. Мұндай құрылымды құжатты ... ... ... ... (13 – сурет).
13 сурет – Қонақ үйлердегі сапа бақылауының негізгі амалдары.
Сапа бақылауының бағдарламасын жасаған кезде келесі ... ... бар ... ... ... ... жаңа келушілерді қызықтыру
арқылы көбейту;
2. ұсыныстың сапасымен байланысты пайда болатын ... ... ... арқасында тез арада шешу;
3. қонақ үйдің барлық көлемі бойынша қонақүйлік ұсыныс сапасын
жақсартып немесе ... ... ... мүмкіндігі;
4. сапаны жақсарту мақсатында қолданылатын шараларды тұрақты бақылау
(маркетингілік жоспар);
5. мекеме қызметшілерінің біліктілігін көтеріп, сапа ... ... ... ... ... ... мақсаттарды жүзеге асыру белгілі бір уақытты талап
етеді. Сөйтіп, қызмет сапасын ... ... ... ... бөлінеді.
1-ші кезең: Сапа өлшемінің қарқынын анықтау. Сапа қарқынын аңықтап,
бірінші қадамды жасау үшін, сапаға ... ... ... түрлерін
қолдану қажет. Жұмыс көлеміне, жұмыс жағдайына, қызметшілердің ... ... ... дәл ... ... ... негізі болу үшін нақты және қолжетерліктей болуы ... ... ... ... сұрақтарды құрастыру. Бұл жерде клиенттер
мен артқы көріністегі қызметпен, немесе басқару мен ... үй ... ... байланысатын аясы жіктелуі ... ... ... ... пікірлері қонақ үй ішіндегі сұрақ-жауап парақтарының
негізінде зерттелуі керек. Қонақ үй мекемесінің қызмет көрсету ... ... ... ... ... ... және т.б. ... сапаны анықтау
мақсатында арнайы сапа парақтарының көмегімен бақыланады (ішкі өндірістік
стандарттар).
3-ші кезең: ... ... ... ... ... ... жасаған кезде сұрақ-жауап пен сапаны бақылау парақтары
бағдарламаның негізін қалауы керек. Қонақ үй ... ... ... ... ... ал сапа қонақтың көзқарасымен анықталуы тиіс.
Басқаша айтқанда, сапаны тексеру бағдарламасы қонақ үй ... ... ... ... ... ... болғанда да, мекеменің
жоғары менеджментіне туындаған мәселені «кім кінәлі» деген ... ... неге олай ... ... позициядан қарастыруға кеңес беруге болады.
4-ші кезең: Сапаны ... ... ... жоспарына енгізу.
Біржылдық маркетингілік жоспарда нарық ... ... ... ... ... жөн, ең алдымен – аталған мекемедегі ... ... ... ... ... ... ... жоспарда соңғы мақсат ретінде көрсетіліп, өте қатаң сыншы-
клиентпен бақыланатын қонақ үй жұмысының сапасының стандарттары ... ... ... ... ... сапа мен ... ның
қанағаттану деңгейін уақтылы талдауға, ұсынатын ... ... ... ... енгізуге, демек, бәсекелестермен салыстырғанда,
тұтынушыға неғұрлым сапалы ... ... ... ... ... оларды жөнді орындаған ... ... үйге ... ... ... ал бұл ... ... және салынған капиталдың пайда көрсетуінің ... ... ... қонақ үй индустриясы жоғары деңгейлі бәсекелестігі бар сала
болып табылады. Күн өткен сайын жаңа бір ... ... ... үй ... ... болып жатамыз. Жаңа концепциялар белгілі бір тұтынушылар
тобының талғамын қанағаттандыру мақсатымен жасалады. Мекеме құрылғаннан аз
уақыттан кейін ... бір ... ... көтере алмай, бизнестен
шығып жатады. Қонақ үй шаруашылығында «сервис» сөзіыңғайлылықтың ... ... ... ... ... және мәдени талаптарын
қанағаттандыруды білдіреді. Және де жыл сайын ... ... ... ... ... Қонақтарға көрсетілген қызмет сапасы мен мәдениеті
жоғарылаған сайын, қонақ үйдің бедел-бейнесі де ... ... ... ... қонақ үйдің материалдық өркендеуі де арта
түседі.
Қонақ үй үшін маңызды мәселе ретінде жоғары сапалы ... ... ... алу ... ... ... ... сапалы қызмет көрсету
қонақ үйдің барлық қызметшілері жұмысының ұжымдық күш-жігерімен, тұрақты да
тиімді бақылаумен, ... ... ... ... ... ... қатарлы тәжірибе, жаңа техника мен технологияларды
зерделеу мен енгізуарқылы, ... ... және ... ... үнемі жетілдірумен қамтамасыз етіледі.
Қонақжайлық индустриясы мекемелерінің бүгінгі бәсекелестік жағдайында,
әрі ... ... ... ... бұдан әрі әдеттегі тиімсіз,
консервативті өндіріс мәдениетінің формаларына сүйене алмайды.
Өтіп жатқан нарық экономикасына көшу ... ... үй ... ... ... ... ... шешімдерін іздеу қонақ үй жоғары
менеджментінің сапаны талдау мәселесіне жүгінуін талап ... ал бұл ... ... баса көрсетеді.
Диплом жұмысының мақсаты қызмет көрсету аясындағы сапаны талдау
мәселесін қарастырып, зерделеу ... ... ... ... ... моделі және қызмет сапасының
көрсеткіштері, қызмет көрсету элементтерінің тиімді ... ... ... ... және ... ... ... мен қызмет сапасын бағалаудың жалпы ... ... ... ... үй ... ... мәліметтерді жинау
тәсілдерінің жалпы сипаттамасы берілді.
Диплом ... жазу ... ... ... ... үйінің шаруашылық
қызметінің комплексті талдауы өткізілді. Талдау мақсаттары ... ... ... ... ... ... Қонақ үйдің күшті және әлсіз жақтарын анықтау;
3. Қонақ ... ... ... ... себептерін
анықтау.
2-ші бөлімде «Риджент Алматы» қонақ үйіне соңғы үш жылда орналасу
құрылымы ... ... SWOT – ... ... тұтынушының
қанағаттану индексі белгіленді. Қызмет сапасын талдау саласындағы істердің
жайын анықтау мақсатында мекеменің қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... талдау нәтижелерінің негізінде «РиджентАлматы»
қонақ үйінің ұсынатын қызметтердің негізгі ... ... ... ... болу себептері анықталып, оларды жоюдың нұсқалары ұсынылды:
1. Ақылы ... ... ... ... ... ... ... ету;
3. Басты қызмет көрсету позицияларына қызметкерлерді мұқият таңдау;
4. Сапалы телематикалық қызмет түрлерін ұсыну.
Қонақ үй алдында тұрған ... ... ... шешу мақсатында
көрсетілетін қонақ үй қызметінің сапасын талдауды, тұтынушылардың өзгеріп
тұратын ... ... ... ... ... үнемі өткізіп тұру ұсынылады.
Болашақта аталған жүйе бәсекелестермен салыстырғанда жоғары сапалы қызмет
көрсету ... ... ... ... ал бұл ... ... үйінің клиентке толып, жұмыстың қаржылық ... ... ... тигізеді. Диплом жұмысын жасау барысында келесі мақсаттар
қойылып, өз шешімін тапты:
1. сапа ... ... ... ... мен оның ... ... ... ... амалдар қарастырылды;
2. тауар мен қызмет сапасын бағалаудың формалары мен әдістері
анықталды;
3. ... ... ... саралануы өткізіліп,оның негізгі
мүмкіндіктері мен қауіптері анықталды;
4. көрсетілетін қызмет ... ... ... мен
құндылықтарыайқындалды;
5. қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... сапасы аудиті мен сапаны ... ... ... ... ... ... нәтижелер мен сапаны талдау жұмыстары
қаланың ... ... ... де ... ... ал бұл оның ... ... түседі.
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:
1. Кәсіби практиканың негізгі құжаттары. Ақпан – наурыз, 2006.
2. Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать ... ... ... ... – 2002г. Стр. 14-18 и ... ... ... «Риджент Алматы», 2003.
4. Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2004.
5. Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2005.
6. Раева Р.А. Гостиничный ... пути ... и ... ...... ... «Туран».
7. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
Ресторанов (КАГиР).
8. Уокер Дж.Р. Введение в ... ... с ... –М.: ЮНИТИ,
1999.
9. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг ... ... ... для ... с ... – М.: ... 1998.
10. Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– ... ... и ... ... ... ... ... Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.:
Academia, 2003. – 185 ... ... Р.А. ... ... в ... гостеприимства / Пер. с
англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
13. Исмаев Д.К. Международное гостиничное ... по ... ... М.: ... 1998. – 86 ... Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и
элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по ... ... ... И.Ю. ... и ... ... ... М.:
ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
16. An overview on the Regent ... Hotels. Regent ... ... Guest satisfaction profile. The Regent Almaty, 2003.
18. The Regent Service ... ... ... ... Hotels, USA ... ... www.regent-almaty.kz
-----------------------
[1] Л.Бери, В.Зейтамль және А.Парасурман «Қызмет көрсету сапасының алшақтық
моделі»
-----------------------
Сапаны жоғарылату мақсатын маркетинг жоспарына енгізу
4-ші кезең
Сапаны ... ... ... көрсету аясының тұрақты бақылануы
Тұрақты баға және клиент талаптарын зерттеу
Бақылау. Іс-шара. Баға
Сапаны бақылау парағы
Клиенттердің ... ... ... ... аясы
Клиенттерге қызмет көрсету аясы
3-ші кезең
Сапаны бағалайтын сұрақтарды құрастыру
2-ші кезең
Сапа қарқынын анықтау
1-ші кезең
Қонақүй қонақтарының күтімі және нәтижесі
Қонақүй қызметкерлерінің күтімі және нәтижесі
Қонақүйде ... ... үй ... күтімдері және тәжірибесі
Қызмет көрсету және лифттерді эксплуатациялау қызметі
Холлдағы ресторандар мен ... ... ... радиотелекомуникация қызметі
Бас экономист-бас бухгалтер
Механикалық және жөндеу бөлмесі
Азық-түлік және сусын қызметі
Қарсы алу, орналастыру қызметі
Шаруашлық – эксплуатационды қызметі
Орталық склады
Қауіпсіздік және ... ... ... ... ... және жабдықтау қызметі
Кадрлар аппараты
Вентиляция және су қызметі
КИП энерго күші және автоматика
Техникалық ... ... ... және ... ... ОРЫН БАСҚАРУШЫ
1. Қызметкердің қызмет көрсету сапасы
2. Қонақтың
қанағаттанушылығы
3. Қонақ сұранысының қанағаттанушылығы
5. Пайда
4. Тұрақты қонақтар
АЛШАҚТЫҚ 1
АЛШАҚТЫҚ 2
АЛШАҚТЫҚ ... ... ... үшін ішкі ақпарат
Қызмет көрсету мінездемелері
Жеткізілген қызмет
Алып отырған қызмет
Күтілген қызмет
Болып өткен тәжірибе
Арнайы күтім
Қоршаған ортамен қарым-қатынас
Басшылық
Талаптар
Кері байланыс
Кері ... ... ... мен ... ... мен ... ұсынылған деректі қызметтер
Жетекшілер мен иеленушілердің күтімі және тәжірибесі

Пән: Менеджмент
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Көлемі: 82 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 900 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы41 бет
«Алматы» қонақ үйі65 бет
«Алматы» қонақ үйінің жалпы сипатамасы58 бет
«Қонақ үйде қызмет көрсетуді ұйымдастыру (Room Service)»18 бет
Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің қалыптасуы және болашағы. ЖШС «ОТЫРАР»қонақ үйі63 бет
Қонақ үй ғимаратын санитарлық тазалау16 бет
Қонақ үйдегі салқындату желісі21 бет
"Қазақстан" қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру28 бет
Magic planet қонақ үйіндегі тіркеу тәртібі жане қонақтарды орналастыру22 бет
«Достық» қонақ үйінің инженерлік-техникалық жабдықталуы19 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь