Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру


МАЗМҰНЫ

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3.6

I. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы
1.1 Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс
істеуінің байланысы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 7.11
1.2 Сапа мәні ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 12.15
1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны
мен ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 15.21
1.4 Қызмет көрсету сапасының моделі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 21.25
1.5 Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету
сапасын талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 26.27
1.6 Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы ... ... ... . 28.30
1.7 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 31.35

II. ҚР.ғы қонақүй қызмет көрсету сапасын көтеру. Үлгі ретінде «Риджент Алматы» қонақ үйінің кәсіптік.шаруашылық талдау
2.1 Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 36.40
2.2 «Риджент Алматы» қонақ үйіне мінездеме ... ... ... ... ... ... ... ... ... 40.44
2.3 «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы ... ... 44.50
2.4 Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 50.53
2.5 «Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 53.55
2.6 Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау ... ... ... ... ... ... ... .. 55.57
2.7 «Риджент Алматы» қонақ үйінің экономикалық
көрсеткіштері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 57.64

III. Қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүйесіне негізгі ұсыныстар
3.1 «Риджент Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 65.68
3.2 Қонақүй қызметтері сапасын басқару мәселелері ... ... ... ... ... ... .. 68.74
3.3 Сапа аудитінің негізгі амалдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 74.78
3.4 Сапа бақылауының бағдарламасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 78.81

Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 82.84

Қолданылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 85.86

Қосымша ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
КІРІСПЕ

Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпыадами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы, тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.
Қазіргі қонақүйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.
Қонақжайлық – бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау, кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда, кезбеқабылдау. Қонақжай болу дегеніміз – келушілерге жылы қабылдау ұсынып, олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына білу.
Қонақжайлық – адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі кезде ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға жайлы жағдай мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп жүрген әлуетті индустрияға айналды.
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:

1. Кәсіби практиканың негізгі құжаттары. Ақпан – наурыз, 2006.
2. Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /
Технологии управления, апрель – 2002г. Стр. 14-18 и 20-23
3. Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2003.
4. Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2004.
5. Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2005.
6. Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран».
7. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
Ресторанов (КАГиР).
8. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
9. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
10. Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.
11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
12. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
13. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
14. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
16. An overview on the Regent International Hotels. Regent international Hotels, 2002.
17. Guest satisfaction profile. The Regent Almaty, 2003.
18. The Regent Service Experience. Ravticipant workbook. Regent International Hotels, USA 2002.
19. www.regenthotels.com
20. www.regent-almaty.kz

Пән: Менеджмент
Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Көлемі: 82 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 900 теңге




ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТІРЛІГІ

Маркетинг және коммерция кафедрасы

ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС

Тақырыбы: Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру

МАЗМҰНЫ

бет
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 3-6

I. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы
1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс
істеуінің
байланысы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ... ... ... 7-11
1.2 Сапа мәні
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... . 12-15
1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны
мен
ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... 15-21
4. Қызмет көрсету сапасының
моделі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... 21-25
5. Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету
сапасын
талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... 26-27
6. Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы ... ... ... . 28-
30
1.7 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау
тәсілдерінің жалпы
сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... .. 31-35

II. ҚР-ғы қонақүй қызмет көрсету сапасын көтеру. Үлгі ретінде Риджент
Алматы қонақ үйінің кәсіптік-шаруашылық талдау
1. Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының
ерекшеліктері ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 36-40
2. Риджент Алматы қонақ үйіне
мінездеме ... ... ... ... ... ... .. ... ... .. 40-44
3. Риджент Алматы қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы ... ... 44-50
4. Қонақ үйінің ұйымдық
құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 50-
53
5. Риджент Алматы қонақ үйінің шаруашылық қызметінің
талдауы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 53-55
6. Тұтынушының қанағаттану индексін
анықтау ... ... ... ... ... ... ... .. 55-57
7. Риджент Алматы қонақ үйінің экономикалық

көрсеткіштері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... .. 57-64

III. Қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүйесіне негізгі
ұсыныстар

1. Риджент Алматы қонақ үй қызметінің сапасын талдау
жүйесін жетілдіру бойынша
нұсқаулар ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... 65-68
2. Қонақүй қызметтері сапасын басқару
мәселелері ... ... ... ... ... ... . . 68-74
3. сапа аудитінің негізгі
амалдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
74-78
4. Сапа бақылауының
бағдарламасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
78-81

Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 82-84
Қолданылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
85-86

Қосымша ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...

КІРІСПЕ

Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе,
қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм
жалпыадами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ.
тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-
бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды
құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының
31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол
бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.

Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне
айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-
тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада
басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 110 бөлігін қамтамасыз етеді.
Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі
кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді.
Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы,
тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм
индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне
тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін
қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана
қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі
қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен
валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның
қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді
ықпалын тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген
қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи
қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен
жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі
жағдайда қонақ үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан
топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.
Қазіргі қонақүйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру
қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-
сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары
қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй
мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты
функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама
қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен
қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады.
Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм
мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған
жөн.
Қонақжайлық – бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау,
кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда,
кезбеқабылдау. Қонақжай болу дегеніміз – келушілерге жылы қабылдау ұсынып,
олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына білу.
Қонақжайлық – адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі
кезде ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға жайлы жағдай
мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп жүрген
әлуетті индустрияға айналды.
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын
біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі,
көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі
көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет,
сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы.
Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер
де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға
бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.
Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен
сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен
бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің
күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық
бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі
болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет
көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен
әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған
сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың
ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген
қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына
бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен
асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол
себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен
ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
Сапаны талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың
өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік
басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін
жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын
талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің
тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа
мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді.
Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып,
оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге
және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.
Диплом жұмысының мақсаты – қонақ үй мекемесінің басқаруындағы қызмет
сапасын талдау мәселесін қарастырып, оны зерделеу. Аталған мәселені
қарастыру ісі қаладағы танымал қонақ үйлерінің бірі Риджент Алматы ашық
акционерлік қоғамының меншігіндегі Риджент Алматы қонақ үйінің негізінде
жүргізілді. Жұмыстың тәжірибелік құндылығы одан алынған нәтижелер мен
ұсыныстарды қаладағы басқа да қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдауда
пайдалануға болатындығында. Бүгінде осы сияқты қызмет сапасын талдау
саласында жүргізілген зерттеулер жоқ деп айтса да болады, ал бұл жағдай
ұсынып отырған жұмысымыздың жаңалығын көрсетеді.
Қойылған мақсаттарға сәйкес берілген жұмысымызда келесі мәселелер
шешіледі:
қонақжайлық индустриясында сапа ұғымының мазмұны;
қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін жан-жақты қарастыру;
қызмет сапасын басқару негізін қамтамасыз етіп, қызмет сапасының
жоғарылауына әкелетін, Риджент Алматы қонақ үйінің қызмет сапасын талдау
тәсілдерін таңдау.
Зерттеу жұмысының нысаны қонақ үй бизнесі аясындағы сапаны
талдау мәселесі болып табылады.
Зерттеу объектісі - Риджент Алматы қонақ үйі.

I. ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ

1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс
істеуінің байланысы

Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет
көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй
басшылығының жүмысына көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады.
Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің сапасын бақылау мен
оны жақсартуға бағытталады (ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ
даярлау жағдайлары және т.б.). алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің
техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, әдетте
қонақтарды тартуға, олардың талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға
кәсіпорындардың бас қосуына тырысады. Бұл қонақтардың көңілңнен щығуға
толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы –
қонақтар мен кәсіпорын қатынастарын жетілдіруге бағытталу қажет.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға,
олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа
технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін
қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін
пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету
сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл –
экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы
қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету
сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет
көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
– ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және
тартымды болуы;
– қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
– қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі,
сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
– сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
– кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік,
силастық, парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
– жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің
қызмет көрсетуге даярлығы;
– даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару
қызметшілерінің теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
– сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет
түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер);
– тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің
ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
– қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және
белгісіздіктің жоқтығы;
Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді деген себеп дұрыс емес,
өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін
дұрыс түсінуі, пайданы молайта алады және қонақ үй кәсіпорнына бағаны
көтеру мен сатуды көбейтуге мүмкіндік береді.
Сапаны үнемі жақсарту – бос шығын емес, тұтынушының көңілінен шығу
арқылы, оның сенімін қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді тапсырыс.
Бұл пікір зерттеулерге негізделген:жаңа тұтынушыны тарту және бұрынғы
тұтынушыға сапалы қызмет көрсету арқылы ұстаудан бес есе көп шығынды талап
етеді.
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
– тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін
шығындарды қысқартады, яғни, оның рентабелділігі арттырады;
– көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай
тұралы жақсы пікір таратады;
Сонымен, туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді көрсететін
экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының ішіндегі тез
дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып отыр. Ол сауда
мен көліктен бастап, қаржыландыру мен түрлі делдалдыққа дейінгі қызмет
түрлерінің кең аясын қамтиды. Қызмет көрсету аясына қонақ үйлер мен
мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және спорт мекемелері,
туристік фирмалар, радио және телекешендер, консалтингілік фирмалар,
медициналық мекемелер, мұражайлар, кино мен театрлар жатады. Аталған
ұйымдардың барлығы дерлік белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді.
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да бір
іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар көбіне білінбейді және
ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.
Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен
ерекшеленеді:
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл
жағдай қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен бағалануына
мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған пайданы
бағалауға болады.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз
жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын
қиындатады.
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің
өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге түспейтіндігі, сақтауға
жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуының
ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі.
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет
түрлерінің сапасымен тығыз байланысты.
Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:
• жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен
білімге ие болуы);
• дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
• ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
• қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
• түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
• коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат беру);
• сенім (фирманың атағы);
• қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалық және моральдық);
• сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
• көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен
қызметкерлердің формасы).
Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан, қонақ
үй басқармасының тұрақты құрамдас бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету
аясында сапаға қол жеткізу – шешілуі кәсіпкерлік табысты қамтамасыз ететін
маңызды мәселе болып табылады. Қонақжайлық аясында өткізілетін іс-шаралар
қызметшілер мен қонақтардың арасындағы қатынас пен қызметшілер жұмысын
басқарудың жоғары дәрежесін талап етеді. Бұған байланысты жиі кездесетін
істер қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетуінің сапасын саралап, жақсартуға
бағытталған (ыстық су температурасы, орамалдар саны, асты даярлау жағдайы
және т.б.). Дегенмен, қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасы істің техникалық
жағының мәселелерін шешуде ғана болмайды. Қонақ үй индустриясына қарасты
мекемелердің күш-жігері әдетте өзіне клиенттерді тартуға, қонақтардың
талаптарын мүмкіндігінше орындап, олардың сеніміне ие болуға бағытталады.
Ал бұған олардың толық қанағаттандырылуы ғана кепіл бола алады. Сол себепті
қонақ үй мекемелерінің даму стратегиясы клиенттер қонақ үй мекемесі
арасындағы қатынасты үнемі жетілдіруге ерекше көңіл бөліп отыруды естен
шығармау керек.
Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа жоғарылығы
өзіндік құнның жоғарылығын білдіреді деген ойда. Бұл көзқарас дұрыс емес,
себебі ол қызмет көрсетудің өзінен-өзі күшейту механизмі ретінде клиентпен
кездесупотенциалын жоққа шығарады. Клиент, сапа, баға, өзіндік құнның
тұрақтылануының мәнін түсіну қонақ үй мекемесіне бағаны көтеріп, көбірек
сатуға мүмкіндік беріп, пайданы арттыра алады.
Сапаны үнемі жоғарылату – бұл шығын емес, керісінше, клиенттердің
берілгендігін олардың талаптарын орындау арқылы қамтамасыз етуге
негізделген ұзақ мерзімді салым. Бұл пікір жаңа клиентті табуға жаңа
клиентті табуға жұмсалатын шығын көне клиентке сапалы қызмет көрсету арқылы
оны сақтап қалуға кететін шығыннан 5 есе көптігін көрсетіп отырған
зерттеулерге сүйеніп айтылған.
Бұл зерттеу келесі факторларға негізделген:
— клиенттерді сақтап қалу мүмкіндігі маркетинг
шығындарын азайтуға мүмкіндік береді, ал бұл өз кезегінде,
рентабельділікті ұлғайтады;
— қанағаттандырылған клиент қонақ үйге жағымды ауызша
ақпаратты тарату арқылы тегін жарнама жасайды.
Қонақ үй қызметінің сапасы көбіне адам капиталының кәсібилігі мен
құштарлығынан, оның шығармашылық қабілетінен, жаңа технологияларды қабылдай
алатындығынан және жаңа ұйымдастыру үрдістері мен материалдық база
клиенттеріне қызмет көрсетуде қолданылатын формаларына байланысты болады.
Қонақ үй қызметінің сапасы көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығу шамасы
болып табылады.

1.2. Сапа мәні

Сапа көпшіліктің естіп, білетін ұғымдарының қатарына жатады. Бұл термин
мағынасының тым субъективті пайымдалуын күшейтеді, себебі әрбір адам оған
өз тәжірибесінен алған нәрсесін қосады.
Сапа ұғымының мағынасын ашуда сапа мен құндылық ұғымдарының өзара
өте тығыз байланысынан туындайтын басқа да қиындықтар орын алады. Сапалы
болған нәрсенің құнды болуы заңды, бірақ бұған кері түсінік әрқашан дұрыс
бола бермейді, аталған екі ұғымның айтарлықтай айырмашылығы осыда.
Бұдан басқа, сапа көбіне люкс класының қызметімен, сән-салтанатпен
ассоцияцияланады. Мұндай тұжырымның талас туғызатыны сөзсіз, себебі, сапалы
қызметті төмен бағамен алып, ал көп ақшаға ондай қызметті ала алмауға да
болады (қызмет сапасы – бұл оның тек ішкі толтырылуы ғана емес, сонымен
қатар оның көрнектілік формасы).
Сөйтіп, сапа дегеніміз – бұл ең алдымен көрсетілген қызметтің клиент
ойынан шығуы, ал сапалы қызмет дегеніміз – бұл қонақ талаптарына сәйкес
қызмет көрсету болып табылады. Сапа дәрежесі, өз ретінде, клиенттің қонақ
үй немесе мейрамхана қызметінің нақты түрі мен оның ойындағысының бір-
бірімен сәйкес келу дәрежесіне байланысты болады.
Біріншіден, сапа мағынасы тұтынушы көңілінен шығатын тауардың өзіне тән
ерекшеліктері мен өзіндік қасиеттері және клиенттің көңілінен шығуын
күшейте түсетін кемшіліксіз болуын білдіреді. Сапаның бұл түрі шығынды
көбейтеді. Тұтынушы тауардың қосымша ерекшеліктері мен қасиеттері үшін
жоғары төлемдерді төлеуге дайын болуы тиіс, немесе бұл ерекшеліктер
тұтынушыларды анағұрлым көнгіштеу қылдырып, тауарда сатып алуға даярлауы
тиіс. Қонақ үйлердің консьержі бар қабаттарындағы бөлмелердің жалпы
үлгідегі бөлмелерге қарағанда өзіндік қасиеттері мен ерекшеліктері тән
болады және олар неғұрлым жоғары бағаны талап етеді.
Сапаның екінші түрін техникалық және функционалды сапа деп қарастыруға
болады. Техникалық сапа – бұл клиенттің қызметшімен қарым-қатынас
жасағаннан кейін өзінде қалатын нәрсе. Мысалы, қонақ үй бөлмелері,
мейрамханадағы тағам, арендаға алынған автомобиль.
Функционалды сапа — бұл тауар мен қызмет көрсетудің ұсынылуы. Бұл үрдіс
барысында тұтынушылар өзінің фирма қызметкерлерімен жасаған қарым-
қатынастарының бірнеше сатысынан өтеді. Мысалы, клиенттің көңілінен шықпай
қалған бөлме жайындағы пікірін функционалдық сапа өзгерте алады. Дегенмен,
егер функционалдық сапа нашар болған жағдайда, ешбір басқа нәрсе клиенттің
қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.
Сапаның төртінші түрі – қоғамдық сапа (этикалық). Бұл көндіру сапасы,
оны клиент сатып алу алдында да, көбіне тауар немесе қызмет түрін сатып
алғаннан кейін де бағалай алмайды.
Мысалы, қонақ үй қызметкерлерінің өрт қауіпсіздігі ережелерін білмеуі
жақын арада клиентті қанағаттандыруға еш әсерін тигізбейді. Бірақ келешекте
өрт шыққан жағдайда қонақтың қауіпсіздігіне өз әсерін тигізуі мүмкін.
Компанияның бедел-бейнесі клиенттердің сапаны қабылдауына өз ықпалын
тигізеді. Мәселен, жақсы бедел-бейнесі бар компанияның клиенті кейбір
кемшіліктерге көңіл бөлмеуі мүмкін, себебі ұсынылған қызмет бұл жағдайда
жоғары бағаланады. Ал тап осындай жағдайда нашар бедел-бейнелі фирмада
қызмет көрсету төмен қабылданады.
Көптеген компаниялар сапаны стандарттар мен нормативтерге сәйкестік
ретінде қарастырады. Мұндай көзқарас қызмет жасаудың операциялық сатысында
жақсы жұмыс жасайды, әсіресе, қонақтар талаптарын анықтауға байланысты
мәселелер туындаған шақта, бірақ ол менеджменттің жоғары сатысында қауіпті
болуы мүмкін. Бұл сатыда басшылар стандарттарға сәйкес болған жағдайда ғана
жоғары сапаға жетуге болатындығын түсінуі керек. Мақсат ретіндегі сапа
қонақтар талаптарының өзгеруіне қарай өзгеріп отырады. Компания клиент
талаптарына басқалардан көрі көбірек сәйкес келетін қызмет түрлерін бөліп
қана қоймай, сонымен қатар, керек жағдайда жаңартып немесе мүлдем өзгертуге
болатын ұсыныстарды дайындауы керек.
Менеджмент болашаққа бағытталуы тиіс, сол себепті, сапа қозғалысының
танымал көшбасшылары бұл феноменнің екі аспектісін атап көрсетеді:
1) клиент талаптарына сәйкес ерекшеліктер;
2) кемшіліктердің болмауы.
Сапа – бұл қонақтың ішкі сезімі. Клиенттер сапаны қалай түсінсе, жоғары
буын менеджерлері де сапаны солай түсінуі керек.
Жоғарыда аталып кеткеннің негізінде қонақ үй индустриясындағы сапа
ұғымының мағынасын былай деп түсіндіруге болады:
1. Сапа дегеніміз – клиенттердің дұрыс айқындалған талаптары. Бұл
жерде қонақ талаптарына сәйкес өнімқызмет түрлерін ұсыну
қажеттілігіне бағытталған концепцияны есте сақтау керек. Егер
клиент бөлмеден шықпастан, кету шараларын рәсімдегісі келсе, оны
міндетті түрде қамтамасыз ету қажет. Егер бәсекелестер мұндай
қызмет түрін әлі ұсынбаған болса, онда компания нарықта бірінші
болу мүмкіндігіне ие бола алады. Тап осы мағынада сапа бәсекелестік-
артықшылықты туғызады.
2. Сапа дегеніміз – дұрыс көрсетілген қызмет. Бұл жерде екі концепция
ұштастырылады: қызмет тек қана клиент талаптарына жауап беріп қана
қоймай (техникалық аспект), сонымен қатар қызмет көрсетудің барлық
жүйесі қонақтардың жайлылығын, қызметшілердің жақсы қарым-қатынасын
қамтамасыз ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл мағынадағы сапа –
біліктілік негізі.
3. Сапа дегеніміз – тұрақтылық. Бұл жерде өнімқызметті тап сол бір
сатыда миллион рет ұсыну қажеттілігі туралы айтылады. Тұрақсыздық –
қонақ үй индустриясының жауы. Қоғам аяқ астынан болған жағымсыз
сыйлықтарды ұнатпайды, сол себепті белгілі бір сату маркасының
бедел-бейнелігімен ассоциацияланған жағдайларды күтеді. Сату
маркасы ойдағыдай болмаған жағдайда, жағымсыз қабылдау орын алады.
Сол себепті, сапа – бұл жақсы орындалу деп те айтуға болады.
Сапаны басқару ісімен айналысатын басшының міндеттеріне аталған үш
аспектіні қызмет көрсетудің біртұтас жүйесіне біріктіру міндеті жатады.

1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен ролі

Қызмет сапасы ұғымының мағынасын ашудың бірнеше жолы бар. Қызмет
сапасы деп шартты немесе болжалды мұқтаждықты қанағаттандыру қабілетін
беретін қызмет сипаттамаларының жиынтығы. Сонымен қатар қызмет көрсету
сапасы термині де қабылданған, бұл термин шартты немесе болжалды
мұқтаждықты қанағаттандыруды қамтамасыз ететін үрдіс пен қызмет көрсету
жағдайының сипаттамаларының жиынтығын білдіреді. Белгілі мұқтаждықтарды
қанағаттандыру қабілетін қамтамасыз ететін қызмет сипаттамаларына
мыналарды жатқызуға болады:
- дәйектілік;
- алдыналушылық;
- сенімділік;
- қол жетерлік;
- коммуникативтік;
- ұқыпты көзқарас.
Дәйектілік қызметшілердің уәделескен қызметті дәл көрсете білу
қабілетін білдіреді. Сапалы қызмет көрсету бағдарламасын дәйектілікті
қамтамасыз етуден бастау керек. Дәйектіліктің негізін қызмет
көрсетушілердің жете білушілігі құрайды. Қызмет көрсетушілердің жете
білмеушілігін байқатпауда қонақ үй ғимаратын жаңарту, қайта құру ісіне
жұмсалатын үлкен шығындар да, клиентке жылы шырайлы, жарқын жүзді қызмет
көрсету де көмектесе алмайды.
Алдыналушылық – клиентке дер кезінде көмек көрсетуге дайын болып,
қалтықсыз қызмет көрсету. Қызмет көрсету барысында күтпеген жеағдайлардың
болып қалуы немесе клиент ерекше бір тілектер білдіруі мүмкін (бөлмеге ақ
рояль немесе корольға лайық кең көлемді кереует қою және т.б.). Мұндай
жағдайларда мекеменің ерекше тиімді шешім қабылдау қабілеті бағаланады.
Осындай түрлі аяқасты жағдайлардың болып тұруы қызмет көрсету аясындағы
мекемелердің, соның ішінде қонақ үй мекемелерінің басты ерекшеліктерінің
бірі болып табылады. Сол себепті, алдын ала мұндай мәселелерді жою
нұсқаларын дайындап, жұмыс принциптерін жасау керек. Мұндай жағдайларда
әрбір нақты мекеменің талап қойғыш, жанжалды клиенттермен жұмыс жасау
принциптерімен сәйкес пайда болған мәселелерге қатысты бірден әрекет ете
алатын қызметшілер тобының сапалы жұмысы қажет. Қонақ үй мекемелерінде
өткізілген зерттеу жұмыстарының көрсетуі бойынша, осындай қайшылықты
жағдайларда қызмет көрсетушілердің ойында ең алдымен туындайтын пікірлер
қатарында - өзін-өзі қорғап, нақты мәселенің туындауына еш қатынасы
жоқтығын дәлелдеу екендігі байқалады. Бұл жағдай басшылықтың клиенттерді
қанағаттандыру жөнінде қамқорлық жасауына қызметшілердің сенімсіздікпен
қарайтынын көрсетеді. Бұлай болмағанда, қайшылықты шиелендіріп, өзінің
дұрыстығын дәлелдәудің орнына, олар ең алдымен мәселені шешіп, қыңыр
клиентке көңілдерінің кеңдігін көрсеткені жөн болар еді. Клиент расында да
әрқашан әділ бола бермейді. Дегенмен, қонақ үй мекемесі клиенттің әділ
еместігін дәлелдеуімен не пайда таба алады? Мұндай жағдайда мекеме клиентін
жоғалтатыны күмәнсіз, ал жаңа клиентті табу одан әлдеқайда қиынырақ және
қымбатқа түседі. Клиенттерге қызмет көрсету халықаралық ассоциациясының
өткізген зерттеулері бұрынғы клиентті сақтап қалудың орнына жаңа клиентті
тарту бес есе қымбатқа түсетінін көрсетті. Техникалық көмек бағдарламаларын
зерттеу институтының өткізген басқа зерттеуі қанағаттанбаған клиенттердің
91% бұл мекемеге ешқашан қайта оралып келмейді және олардың әрқайсысы кем
дегенде тоғыз басқа клиенттермен өз ойларымен бөлісетінін алға тартады.
Бірақ шамамен 54-тен 70% дейін клиенттердің жасаған шағымдары
қанағаттандырылған болса, олар өздерін ренжіткен мекемеге қайта оралып
келеді. Егер де пайда болған мәселелер өзінің шешімін өте тез тауып жататын
болса, онда клиенттердің саны 95 %-ға дейін өседі.
Сенімділік – қызметшілерге сенім артуға болатынын көрсете білу.
Сенімділікті қалыптастыру үшін тұтынушылардың ең көп сенім артатын сыртқы
белгілеріне көңіл бөлу аса маңызды болып табылады. Қонақ үй кіре берісінің,
бөлмелерінің, мейрамханасының жиһаздануы, бөлмелердің тазалығы мен
қызметшілердің жайдары жүздері – мұның бәрі қызмет көрсету сапасының сыртқы
белгілеріне жатады. Осы белгілерге қарай клиент белгілі бір мекемеде бәрі
де ойдағыдай екендігі және оған сенім артуға болатындығы жөнінде нәтиже
жасайды.
Қол жетерлік — қызмет көрсетушілермен оңай байланыс орната алу.
Мәселен, егер қонақ бөлмесіне таратушыны шақырған болса, ол шақырылған
жерге бірнеше сағат емес, минутта барып болуы қажет.
Коммуникативтік — қызметшілер мен клиент арасындағы қажетті ақпаратты
уақытымен ұсынылмауына байланысты болатын түсінішпеушілікті болдырмайтын
қызметті қамтамасыз ету қабілеті.
Ұқыпты көзқарас — мекеменің клиентке ұсынатын жеке қызмет көрсетуі мен
көңіл бөлуі. Бұл қызмет сапасы сипаттамасының басты құндылығы әрбір клиент
басқа адамдардың талғамдарынан өзгешеленетін өзіне ғана тән талғамға ие
бола алатындығында. Клиенттің мекемеге деген сенімділігін қамтамасыз ету
үшін, қызмет көрсету барысында белгілі бір клиенттің мекеме үшін ерекше
екендігін және оның жеке талғамдары есепке алынатындығын баса айту керек.
Қызмет сапасын қарастырғанда мынадай стандартталмаған анықтамалар
пайдаланылады: "талапқа сәйкес келеді – сәйкес келмейді", "деңгейден жоғары
– төмен", "жақсы - нашар", "талаптарды қанағаттандырады -
қанағаттандырмайды" және т.б. Мысалы: "Отандық қонақ үйлердің қызмет
көрсету сапасы халықаралық стандарт талаптарына сәйкес келмейді". Шағын
аудандық қонақ үйлердегі қызмет сапасына қанағаттанарлықсыз бағасын қоюға
болады. Қызмет сапасына байланысты стандартталмаған терминдердің кең
таралуы орынды деп айтуға болады, себебі, олар қонақжайлық мекемесі
жұмысының сапалы сипаттамаларының жанжақтылығын көрсетеді.
Қызмет сапасы тұтынушы көзқарасымен.
Қонақжайлық мекемесі үшін потенциалды тұтынушы қызмет нарығындағы
сапаны қалай түсінетіндігі өте маңызды, яғни сапа деген ұғымды
қарастырғанда басты көңіл тұтынушы тұлғасына аударылады.
Тұтынушы қызмет сапасын бағалар кезде оған көрсетілген қызмет пен оның
өзінің күткен қызметін салыстырады. Күтілген қызмет күтілген сапаны
білдіреді және ол тұтынушылардың жеке нормалары мен тілектеріне,
көрсетілген қызмет жөніндегі объективті түсінігіне немесе басқа салыстыру
стандарттарына сәйкес келеді. Қызметті бағалау ұқсас қызмет ұсынушыларға
жүгіну тәжірибесіне, қызмет түрін білуіне, нарықтық коммуникацияларға
(жарнама деректері, БАҚ, каталогтер, проспекттер), тұтынушының жеке
тілектері мен өндірушінің бедел-бейнесіне байланысты болады. Пайдаланылатын
қызмет қабылданатын сапа ретінде таңдаулы сезіну әсеріне, қабылданғанды
түзеу мен оған бейімделуге байланысты болады.
Таңдаулы сезіну әр тұтынушының жеке мінезіне, мүдделеріне, жеке
қасиеттеріне, біліміне, сонымен қатар қызметті пайдалану жағдайына
байланысты бір қызмет түрінің барлық тұтынушылармен әртүрлі қабылдануын
білдіреді. Сапаны сезінудің ситуациялық ерекшеліктеріне ұсынылған уақытты
(мысалы, асыққанда байқамауға болатын нәрсені, асықпай отырып, бөлшектеп
қарауға болады), нақты жағдайды (мысалы, нашар ауа-райында демалушылар,
әсіресе шипажайлық қонақ үйлердің клиенттері бөлме жиһазына, тамақтану
сапасына көңіл бөле бастайды) жатқызуға болады.
Сапаны сезіну қабылдау барысында қалыптасқан ойларға икемделуі мүмкін.
Егер сезінетін сапа ойдағыдан азғана ауытқыса, тұтынушы сезінгенін өзінің
ойындағысына келтіреді. Бірақ, егер қабылданатын қызмет ойдағымен мүлдем
сәйкес келмесе, қарама-қарсылық әсері пайда болады: ойдағы неғұрлым жоғары
болса, қарама-қарсылық әсері күшейе түседі.
Қанағаттанбаудың аса қиын жағдайлары көбіне адам өз санасында белгілі
бір бейнені қалыптастырып, ал сонан соң ұсынылған ақпараттан өзінің жасап
алған бейне шеңберіне кіретін ақпаратты ғана қабылдау кезінде қалыптасады.

Үнемі қабылданғанды түзету тұтынушы белгілі бір қызмет түрі жайында
білуі мүмкін басқа адамдардың – достарының, жұмыстастарының, көршілерінің
тәжірибесін қолданған кезде қалыптасуы мүмкін. Нәтижесінде жағымды әсерлер
қатайып, ал жағымсыздары шеттетіледі немесе керісінше болуы мүмкін.
Тұтынушының қызмет сапасын қабылдауының сипатталған моделі бұл ұғымды
үш құрама бөліктердің бірлігі ретінде қарастыруға мүмкіндік береді:
-негізгі сапа;
- талап етілетін сапа;
- тілек етілетін сапа.
Негізгі сапа — бұл тұтынушының пікірінше, міндетті түрде, әлбетте
болуға тиіс қызмет қасиеттерінің жиынтығы. Бұл сапаларды тауып алуға
үміттенген тұтынушы, ол жөнінде өндірушімен әңгіме қозғамайды. Қонақ үй
мекемесінің қызметі үшін негізгі сапалар мынадай болады:
- қонақ үйге орналасқанда таза төсек-орын мен орамалдардың болуы;
- қызметші әйелдің бөлмені күнде тазалауы; теледидар мен бөлмедегі
басқа аппаратураның мүлтіксіз жұмысына 4 кепілдіктің болуы;
- қонақтың тұрған күндеріне соңғы төлем ақысын қатесіз санау.
Қызметтің негізгі сапасын қамтамасыз ету мекеменің тұрақты күш-
жігерлері мен қор шығындарын талап етуі мүмкін. Сонымен бірге өндіруші
сапаның негізгі көрсеткіштері тұтынушы көзінде қызмет құндылығын айқындай
алмайтынын, бірақ, басқа жағынан қарағанда клиентте жағымсыз әсер тудыруы
мүмкіндігін есте сақтауы тиіс. Өндіруші қызметтің негізгі сапасына қажетті
көңіл бөлмесе, ол өзінің бедел-бейнесі мен артындағы бизнесіне мықты қауіп-
қатер төндіреді.
Талап етілетін сапа — бұл қызметтің техникалық және функционалдық
сипаттамаларының жиынтығы. Олар қызметтің өндіруші жоспарлағанына
қаншалықты сәйкес келу-келмеуін көрсетеді. Қызметтің талап етілетін
қасиеттері жеке жарнамаланып, өндірушімен кепілдендіріледі. Қонақ үй
қызметінің талап етілетін техникалық сипаттамаларының мысалдары:
бөлмелерде коммуналды қолайлылықтардың (ванна, дәретхана), кондиционердің,
жиналыс залының, сөйлесу залының және т.б. болуы.
Тілек етілетін сапа тұтынушыға ол тіптен армандамаған, оларды жүзеге
асыруды мүмкін деп санамаған ұсынылған қызметтің күтпеген құндылықтарын
ашады. Тілек етілетін сапа көрсеткіштерінің ерекшелігі - тұтынушы оларды
өзі ойлап таппауы керектігінде. Ол, әдетте, оларды талап етпейді де, бірақ
олардың ұсынылатын қызмет ішінде болатынын жоғары бағалайды. Қонақ үйдің
тілек етілетін сапаларының қатарында бөлмелердегі спутниктік немесе
кабельдік теледидар; қонаққа өзіне қонақ үйде болғанынан естелік ретінде
фен, қол шатыр, фирмалық косметикалық құралдар және т.б. қалдыруға ұсыну;
кешкі асқа тегін шампан бөтелкесі т.б. Егер көрсетілген қызмет, тілек
етілетін сапамен қоса, жақсы жасалған болса, тұтынушылардың қанағаттанулары
бірден жоғарылап, өндірушінің нарық аймағын кеңейтуге жақсы мүмкіндіктер
береді. Тілек етілетін сапаның көрсеткіштері болып табылатын қызметтің
қосымша түрлерін жүйесіз, тәртіпсіз ұсыну кейіннен өндіруші үшін маңызды
мәселеге айналуы мүмкін. Өндірушінің көрсетілетін қызметтің тілек етілетін
сапасын үнемі есепке алып отыруы жаңалықтарды енгізуде оның потенциалды
мүмкіндіктерінің көрсеткіші болып табылады да, қызмет түрінің нарыққа
шығып, әрі қарай жақсаруына, сонымен қатар мүмкін бәсекелестердің алдына
түсуіне жағдай жасайды. Қызмет сапасының тілек етілетін көрсеткіштеріне, ең
болмаса, олардың көшірмесін жасағанға дейін бәсекелестердің қолы жетпестей
болуы керек.
Сапаның тілек етілетін көрсеткіштерін жүзеге асыру көбіне жақсы
ойластырылған түрлі технологиялардың комбинациясы мен тұтынушы нені қалап,
оны қалай қолданатыны жөніндегі өндірушінің терең білімінің нәтижесі болып
табылады. Өндірушінің жаңадан жасалған қызметтің тілек етілетін сапасын
есепке алуы қоғамның жаңа мұқтаждарын қалыптастыруда септігін тигізеді.
Қызмет сапасы ұғымын үш бөлімнен тұратын жиынтық ретінде қарастыруға
болады:
- әлеует сапасы (техникалық сапа);
- үрдіс сапасы (функционалды сапа);
- мәдениет сапасы (әлеуметтік сапа).
Әлеует сапасы немесе техникалық сапа қонақжайлық мекемесінің өндірістік
жағдайына қарасты белгілерден тұрады. Қонақ үй қызметіне қатысты қонақ үй
бөлмелерінің, мейрамханадағы тағамдардың, жалға берілетін автомобильдердің,
коммуникациялық техниканың сапасы. Тұтынушының қонақ үй қызметін алғанға
дейін оның техникалық сапасын ішін-ара бағалауға мүмкіндігі бар.
Функционалды сапа - бұл қызметшілермен тікелей қатынас жасаған кездегі
қонақ үй қызметін ұсынудың үрдіс сапасы (бөлмені тағайындау, рецепцияда
тіркелу, бөлмеге дейін ере жүру, жүкті жеткізу, түрлі қызметтерді ұсыну
және т.б.). Жоғары функционалды сапа, клиенттің ойындағысына толық сәйкес
келмесе де, бөлме жөніндегі пікірін өзгерте алады. Дегенмен, функционалды
сапа нашар болған жағдайда қонақ үйдегі ең керемет бөлме де туындаған
қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.
Әлеуметтік сапа – қонақтарға қатысты қонақ үй қызметшілерінің мінез-
құлқы мен көзқарасынан тұратын мәдениет сапасы болып табылады. Әлеуметтік
сапаның маңызды белгілеріне қызметшілердің жылы шырайлылығы, ықыластығы
және сыпайылығы жатады.

1.4 Қызмет көрсету сапасының моделі

Л. Бери қызмет көрсету сапасына қойылатын басты талаптарды қарастыратын
қызмет көрсету сапасының аралық моделін[1] ойлап тапты (1 –
сурет).

1 сурет – Қызмет көрсету сапасының аралық моделі

Бұл модель клиенттердің көрсетілген қызметпен қанағаттанбауының себебі
болып табылатын бес алшақтықты сипаттайды:
1. Компания басшылығының тұтынушылық үміт пен оны қабылдаудың
арасындағы алшақтығы. Бұл алшақтықтың себебі қонақ үй әкімі тұтынушының
қызмет көрсетудің жоғары сапасы деген түсінікке қандай мағынаны салып
отырғанын білмеуінде болып отыр. Тұтынушының не нәрседен үміттеніп, не
нәрсені талап ететіндігін қызмет көрсету сапасын анықтаудың ең алғашқы және
ең негізгі сатыларында білу керек. Бұл сатының тәжірибелік мәні өте зор.
Қызмет көрсету дәрежесі тұтынушының ойынан шығуын қамтамасыз ету үшін, ең
алдымен, оның талғамын біліп алған дұрыс. Қызмет көрсетудің сапасының нақты
және көрнекі түрде бағаланатындығынан қызмет көрсету аясындағы бірінші
алшақтық тауар өндірісіне қарағанда қызмет көрсету аясында маңыздырақ болып
табылады. Бұл алшақтықтың пайда болуына мыналар әсер етеді:
• өткізілген маркетингілік зерттеулердің төменгі тиімділігі;
• тұтынушы мен қызмет көрсетушінің арасындағы кері байланыстың
барабар еместігі;
• басқарудың күрделенген көпсатылы құрылымы.
2. Басшылықтың тұтынушы үмітін қабылдауы мен оның қызмет
көрсету сапасының егжей-тегжейін ашуда өзгеруі.
Бұл алшақтық моделі тәжірибеде кеңінен таралған. Тұтынушылардың кей
үміттері, олардың талғамын дұрыс түсінуде қиындықтардың пайда болуына
байланысты, дұрыс бекітіліп, жүзеге асырыла алмайды, сол себепті, қонақ үй
басшылығында көрсетілетін қызмет сапасы жөнінде жалпыға бір пікір болмайды.
Бұл алшақтық мыналардың әсерінен пайда болады:
• басшылардың қызмет көрсету сапасы жөніндегі түсінігінің барабар
болмауы ;
• талап етілген қызмет түрінің орындалмау түйсігінің болуы;
• мәселе сатыларын бір үлгіге салынуының барабар болмауы;
• мақсаттар жиынтығының болмауы.
Қонақ үй басшылығы қызмет көрсету сапасы жөнінде бір пікірге келуі тиіс
және бұл үрдіс олардың басшылық етіп отырған ұжым мүшелерімен барабар
қабылдануы керек.
Қажет болған келісімге қол жеткізу үшін әрқашан екі ережені қолданған
жөн:
1. тұтынушының айтқаны әрқашан дұрыс;
2. егер ол дұрыс болмаса, 1 ережеге орал;
Бұл екі принцип ойландырмай қоймайды. Әрине, тұтынушының пікірі әрқашан
дұрыс дегенмен таласуға болар еді, дегенмен, ақырында көрсетілген қызметтің
сотшысы сол болмақ.
3. Қызмет көрсету сапасының егжей-тегжейлігі мен ұсынылған қызметтің
сапасы арасындағы алшақтық. Бұл алшақтық көптеген факторлармен
түсіндіріледі. Кейде басшылар тұтынушы талаптарын дұрыс түсініп, оған
көрсетілетін қызмет түрлерінің мазмұнын дұрыс айқындайды да, бірақ іске
келгенде, мекеменің ұсынған қызметі тұтынушының ойынан шықпайды. Мұндай
жағдай қонақ үй қызметшілерінің аталған қызмет түрін талап етілген дәрежеде
көрсете алмауынан немесе көрсеткісі келмеуінен қалыптасады. Бұл жерде
қызметшілер мен тұтынушы арасындағы қарым-қатынастың аса маңыздылығын естен
шығармау керек. Тіпті қызмет көрсетудің үлгісі болған жағдайда да,
қызметшілердің өз функцияларын түсінуінде қандай да бір өзгерістер болуы
мүмкін.
Бұл алшақтықты тудыратын себептерге мыналарды жатқызуға болады:
• өндірістік рөлдерді бөлудегі көпмағыналалық;
• рөлдер арасындағы қайшылық;
• қызметшілердің атқаратын функцияларын дұрыс түсінбеуі;
• жұмысты орындау технологиясының тиімсіздігі;
• бақылау мен тексеру жүйесінің қабылданбауы;
• сапасыз оқыту.
4. Тұтынушыларға көрсетілетін қызмет жөніндегі түсінігін
қалыптастырудың сыртқы ақпараттық байланыстары мен қызметті ұсыну
арасындағы алшақтық. Бұл алшақтық мекеменің шын мәнінде ұсынатыны мен
тұтынушының қызмет сапасы жөніндегі таратылған ақпарат негізіндегі
қалыптасқан бейнесі арасында ажырау пайда болған кезде қалыптасады.
Ұсынылған қызметтің мәнін жоғарылату немесе төмендету мақсатында мекеме
жөніндегі тиянақты барабар ақпарат, жарнамалық әрекет пен қоғамдық байланыс
қажет. Тұтынушылардың ойындағыларын БАҚ және басқа коммуникация құралдары
арқылы таратылуына жету өте маңызды. Тауар өндіретін машинаға қолданылатын
тәсілдер арқылы адам әрекетін бақылау мүмкін болмағандықтан, ақпарат пен
жарнама тиімділігін қайта бағалау өте қиын.
Төртінші алшақтықтың пайда болу себептері:
• қызмет көрсетушілер мен маркетологтар арасында немесе жарнама,
сауда агенттері мен қызмет көрсетушілер арасында барабар емес,
көлденең байланыс орнату;
• мүмкіндіктері мен ойындағыларын қайта бағалауға бейімділік.
5. Тұтынушылар ойындағысы мен көрсетілген қызметті қабылдауы
арасындағы алшақтық жоғарыда аталған басқа алшақтық түрлерінің біреуі орын
алған кезде пайда болады. Қызмет көрсетушілердің тұтынушы талап ететін
қызмет сапасын қамтамасыз етулерінің қиындылығы осыдан білінеді.
Аталған модельде екі басты нәрсе ескерілмей қалған, атап айтқанда:
• Белгілі бір қызмет түріне ықтимал тұтынушылардың тобын анықтау.
Көрсетілетін қызметтің айырмалық ерекшеліктерін іздеу аталған
алшақтықтардың біреуін де жоя алмайды. Ал тұтынушыларды зерделеу,
керісінше, адамдық қатынастарды қалыптастырып, клиент тілектерін
түсінудің басты құралы бола алады;
• Қызмет пен тауар жиі жалпы құндылықтарды тарату жүйесінің
элементтері ретінде қарастырылады. Сол себепті, белгілі бір
қызметтің ықтимал тұтынушылары тобының қалыптасу жолдарын түсіну
бұлтартпайтын қажеттілікке айналды.
Зерттеуші Л.Бери тұтынушылар көрсетілетін қызмет түріне қарамастан,
негізінен жай белгілермен пайдаланатынын ескеріп, қызмет көрсету сапасы
көрсеткіштерінің тізімін жасады. Бұл белгілерге мыналар жатады:
• қолжетерлік: қызметті ыңғайлы жерде, ыңғайлы уақытта, көрсетілу
уақытын көп күтпестен, оңай алуға болуы.
• коммуникабельділік: көрсетілетін қызмет сипаты клиент тілінде жасалуы
және дәл болуы.
• жетебілушілік: қызметшілер тобының талап етілетін дағдылар мен
білімге ие болуы.
• ұқыптылық: қызметшілер тобының жылы шырайлы, сыпайы және қамқоршыл
болуы.
• сенімшілдік: компания мен оның қызметшілеріне сенім білдіруге болуы,
себебі олар расында клиенттердің қандай да болмасын талаптарын
қанағаттандыруға тырысады.
• дәйектілік: қызмет көрсетудің мұқият түрде және тұрақты дәрежеде
жүргізілуі.
• қайырымдылық: қызметшілердің ілтипатшыл болуы және мәселені шешу мен
клиенттердің талаптарын қанағаттандыру ісіне шығармашылықпен қарайды.
• қауіпсіздік: ұсынылатын қызмет түрлерінің ешқандай қауіп-қатер
төндірмеуі және оған күмәндануға ешбір себеп бермеуі.
• көрнектілік: қызметтің көрнекі компоненттерінің оның сапасын дәл
сипаттай алуы.
• клиентті білу, түсіну: қызметшілердің клиенттің мұқтаждарын неғұрлым
жақсы түсінуге тырысып, олардың әрқайсысына көңіл бөлуі.

1.5 Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету сапасын
талдау

Мүдделі тараптардың қайсысы болсын сапа функцияларын құрастыру
мәселесін шешкенде, әрбір жеке тұтынушының ойындағы сапа функциясын бағдар
ұстайды. Сол себепті, сапа функциясының құрылымын құрастыру барысында
тұтынушылардың көпшілігіне тән қызмет алу барысында қалыптасатын қабылдау
үрдісінің негізгі заңдылықтарын айқындап, көрсетуге көп көңіл бөлінуі
керек. Ал енді құрастыру мәнін айқындайық.
Қызмет көрсетушілер, басшылық және қонақ үй мекемесінің иелері өзінің
жұмысының негізінде сапа функциясы жөнінде өзінің жеке нұсқасымен
пайдаланылады. Әрбір тараптың ойы бойынша, оның ғана нұсқасы қонақтардың
барлығының болмаса да, көпшілігінің талғамына сәйкес келеді, ал нақты
қонақты алғанда, қызметшілер өз нұсқасының сәйкестігіне сенімді болады
Қонақ қызмет көрсету үрдісінің нақты элементтерін, олардың арақатынасын
қабылдап, және алған қызмет сапасын өзінің критерийлеріне сәйкес, көбіне
санадан тыс дәрежеде қабылдауға жалпы әсерін бағалайды. Қонақтың ой-
санасында қызмет көрсету барысында алып жатқан қызмет сапасының кейбір
функциялары қалыптасады, олардың негізінде қонақ қызмет көрсетуші мекемеге
деген өзінің көңіл-күйін айқындап, сандық бағалайды, яғни алып жатқан
қызмет сапасына өз бағасын береді.
Қызмет көрсетушілер пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы ретінде
қонақтарға қызмет көрсету сапасының ұжым санасында нақты ережелер түрінде
қалыптасқан жұмыс құралын атауға болады. Егер жұмыс құралы тұтынушы
сапасының функциясына неғұрлым жақын болып, оған сәйкес келсе, қызмет
сапасының орта деңгейі жоғары сатыға жетеді де, сапа менеджментінің басты
мәселесі бұл сатыдан төмендеу жағына ауытқуларды мүмкіндігінше азайту болып
табылады. Қонақ пен қызмет көрсетушілердің сапа функциялары арасындағы
сәйкессіздіктерін табу мен қызмет көрсету барысында олардың пайда болу
себептерін жою – сапа менеджменті жүйесінің басты функциясы. Басшылықтың
пайдаланып жүрген сапа функциясының нұсқасы мыналарды қамтиды:
• Қонақ үй мекемесінің қызметшілер жұмысына қойылатын талаптар
жүйесі болып табылатын қонақтарға қызмет көрсету сапасының
эталоны;
• Мекеменің тіршілік әрекетінің сапасын басқарудың сапа саясатына
сәйкес қабылданған қонақ үй иелері мен қоғам қойған ұзақмерзімді
және басқа да мақсаттарды басқарудың жұмыс құралы.

Эталонмен салыстырғанда қызметшілер жұмысы сапасының сәйкессіздіктері
айқындалып, бағалануы тиіс: Эталон қонақтың нақты талаптарына неғұрлым
жақын болып, қызметшілер өз жұмысында оны неғұрлым мұқият ұстанса,
тұтынушыға көрсетілетін қызмет сапасы да соғұрлым жоғары болмақ.
Қонақ үй иелерінің пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы қонақ үй
мекемесінің қызмет сапасының мақсатты функциясы болып табылады. Қызмет
сапасы сипаттамаларының ішінде қонақ үй иелерін қызықтыратындарының
қатарына экономикалық тиімділік пен бәсекелестік шамаларын, қоғам мен
жоғары тұрған шаруашылық ұйымдардың мүдделерін қанағаттандырудың
көрсеткіштерін жатқызуға болады.
Бұл сипаттамалар қызмет сапасына ... жалғасы
Ұқсас жұмыстар
Қонақ үйде кір жуу бөлімінде қызмет көрсету
«Қонақ үйде қызмет көрсетуді ұйымдастыру (Room Service)»
Қонақ үйде тамақтандыруды ұйымдастыру
Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы
Қонақ үйдегі қызмет көрсету технологиясы
Қонақ үйде ұйымдастырылған құрылым
Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы жайында
Қонақ үй қызметінің тиімділігін арттыру, қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын арттыру жолдары
Қонақ үйлерде қабылдау және қызмет көрсету үдерісін классификациялау
Қызмет көрсету саласының секторы ретінде қонақ үй шаруашылығының теориялық негізі
Пәндер

Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор №1 болып табылады.

Байланыс

Qazaqstan
Phone: 777 614 50 20
WhatsApp: 777 614 50 20
Email: info@stud.kz
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь