Туризмде конфликт динамикасы

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Материал
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 8 бет
Таңдаулыға:

Туризмде конфликт динамикасы № 11

Конфликттің динамикалық мінездемелерге-конфликттің даму сатылары және процесстерін жатқызамыз.

Конфликттің пайда болуы.

Төмендегі жағдайлар туризм саласындағы конфликттің пайда болуына әкеліп соғады. Мысалы: алдынала тузілген келісім шартта көрсетілген міндеттердің орындалмауы, автобустың кешігуі немесе мүлдем келмеуі, турист күтіп алды ма, оған тиесіл қызмет берілді ме. Оның бөлмесін басқа, деңгейі төмен бөлмеге ауыстырылуы, яғни жағдайы жасалған бөлмеден, стандартты бөлмеге ауыстырылуы бұл жағдай клиентті тыныш, шу шығармай көнуі мүмкін, бірақ егерде люкс бөлмеден, стандарт бөлмеге ауыстырылса немесе аз ғана уақыт кешіккеніміз үшін люкс бөлмені сатып жібергендігінен және қонақ үйде бос орын қалмағандықтан конфликт пайда болуы мүмкін, өйткені турист бұл қалаға, елге бірінші рет келуі және басқа қайда баруын білмейді.

Қарсы шығудан және шыдамсыздықтың өсуінен басқа конфликтілік жағдайға мыналарды жатқызуға болады- сенімсіздік, претензия айтылуы, байланыстың азаюы, реніштің жинақталуы, өзінің дұрыстығын дәлелдеуге тырысуы, жақтырмаудан. Нәтижеде бұрынғы қарым-қатынастары бұзылып, бір-бірін кінәлауға, қорқытуға өтіп «қарсылас көнілісі» пайда болады.

Конфликт алдындағы жағдай жәймен ашық конфликтке әкеледі. Бірақ бұл үшін инцидент қажет. Инцидент -бұл анық урысудың басталуы үшін қажетті себеп. Оларға төмендегілерді айтуға болады: туризм саласындағы қызметкердің жағымсыз тіркесі, туристтің сурағын қарастырмау, бөлмеде судың жоқтығы, ресторандағы кір салфеткалар және т. б.

Кейде инцидентті өзінің ойын қанағаттандыру үшін үшінші жоқ ұйымдастыру мүмкін. Мысалы: Өзінің коллегасын жұмыстан шығып кетуін мақсат етіп жүрген тур. фирма қызметкері, көп күтіп қалған клиентке былай деп айту мүмкін «Ол әрдайым кешігеді. Фирма имиджін түсіргені былай тұрсын, сонымен қатар клиенттін де сыйламайды, жарты сағаттан күткізіп қойып. Сізде басқа жұмысының жоққа, уақытыңыз сізге қымбат емеспе, дәл осылай босқа жіберуге»- Осындай үшінші жақтын айтқан сөздерінен кейін күтіп қалған клиентпен қызметкер арасында конфликттің пайда болу мүмкіндігі өседі. Конфликтті пайда ету үшін айтылған осы сөздер инцидент болып табылады. Осындай сияқты конфликтті жағдайларға екі жақ татуласады, немесе екі жақтың біреуі түк болмағандай бәрін ұмытып кетеді, немесе анық ұрыс ортаға шығады. Конфликтке қатысушылар осы үш жолдың қайсысымен кетуі, олардың мақсатына және жеке сапалығына қатысты (айтқаннан; жындану деңгейі және т. б. )

Конфликттің көтерілуі

Басталып кеткен конфликттің іс-әрекеті, қарсыласынын шешімін өзгерту немесе бастартуға негізделеді. Конфликтілік жағдайы екі түрге бөлуге болады: активті конфликт (конфликтке шақырушы) пассивті конфликт (шақырушыға жауап қайтарушы)

Конфликттің көтерілуіне үш саты бөлуге болады. Бірінші сатыда конфликттің екі жағына ашық түрде қарсыласуы, бірақ қайнар көзі шектеулі болғандықтан біраз уақыттан соң тоқталуы болып табылады.

Екінші сатыда конфликтке жаңа қайнар көздер пайда болуды, бір-бірін түсінісуге еш мүмкіндігі жоқ, жағдай бара-бара қызаюда.

Үшінші сатыда конфликт ең биік нүктеде, ортаға бар күш-жігермен әдістер шығады, негізгі мақсаты қарсыласына максимальды түрде зиян ету.

Конфликтті шешу.

Конфликтті шешудің түрлі варианттары бар. Мысалы: екі жақ бір-бірін түсінісіп кетуі мүмкін немесе мықты жақ кіші жаққа конфликтті шешу үшін өз ойын ортаға қою мүмкін. Конфликт созылып кетуі мүмкін, сол кезде тек сыртқы жерден тоқтатылады, сонымен қатар қатысушылардың біреуінің толық жеңілуінен аяқталуы мүмкін.

Конфликттің алдын алу.

Мамандар бірнеше ережелерді ұсынады.

Кешірімді болуға, түсінісуге тырысыңыз. Конфликтті болдырмау үшін компромисс қажет. Мысалы: турагенттің менеджері, өзін ұрыс шығарып отырған туристің орнына қойса, сол ұрыс шығарып отырған туристті түсінуге болады.
Мейірімді болыңыз. Мейірімділік ұмтылайын деп отырған туристті тоқтатады, оның жаман ойын жояды. Туризм саласындағы қызметкерлерге қарсыласына мейірімді күле салу, еш қиындық тұғызбау керек.
Арақашықтық сақтау. Екі адам арасындағы конфликттің себебі психологияларының сәйкес келмеуі болса, онда оны жеңудің ең жақсы әдісі-араларындағы арақашықтықтың ұзартылуы. Мысалы: даяшының қарамағындағы стөлде оның бұрынғы ұрысып қалған клиенті отырған болса, онда ол стөлді жанындағы даяшыға өткізгенің дұрыс болады.
Бар нәрсені бағалай біліну. Конфликтті тудырмау үшін туристер мен қызметкерлерден қанағаттанбау себептерін дереу жою қажет. Мысалы: клиенттердің қанағаттанбауы бірнеше жағынан факторларға байланысты: жұмыстың біркелкілігі, коллектитегі конфликт, басшылармен қарым-қатынастың нашарлығы және т. б.
Психологиялық дайындығыңыз болсын. Конфликттің жағдайлардын алдын алу үшін туризм саласы қызметкерлердің дайындығы үлкен маңызы бар.

Конфликт

Конфликт деген не? Конфликт әртүрлі жағдайға байланысты. Бірақ олардың барлығы түсінбеушіліктен басталады. Конфликт латын тілінен аударғанда «теке-тірес» қарама-қарсы адаммен сөзге келу. Бұл дегеніміз мінездері бір-бірінің мінезіне сәйкес келмеуі. Конфликт жабық және ашық түрде болуы мүмкін. Бірақ конфликт түсінбеушіліктен болады. Конфликтке қатысушының әрқайсысының өзінің көзқарасы болады және оны өз ойларынша түсіндіруге тырысады. Бұндай жағдайлар көбінесе сәйкес келе бермейді. Олардың әрқайсысы әртүрлі көзқараста болады. Конфликттің ұзаққа созылуы -қатысушының өте ашушаң жағдай шынайы болып анықталса, ол болған оқиғаның шынайлығымен шынайы болады. Басқаша айтқанда егер де біреу конфликт арасында болғанда онда ол расында да конфликтіге қатысушы болады. Ал, конфликтке келіп жатқан адам өзінің конфликтке келіп жатқанын байқамауы мүмкін. Конфликт көбінесе осы жағдайдан туындайды. Ашушаңдық, қорқыту, үркіту, соғысу, дұшпандық т. б.

Бірақ конфликттің жақсы және оң жақтары болады.

Конфликтінің оң функциясына жататындар:

Қарсылықты жәймендеп және тірендеп шектеледі.
Шешілмеген сұрақтар мен әлсіз жерден байқалуы.
Жекешелендірудің дамыту жолдары.
Адамның жақсы жақтарын тереңірек білуге көмектеседі.
Психологиялық күйзеністердің болуы.
Адамның жаман ғана емес, жақсы жақтарын да байқатады, кейде жеке қарым-қатынасты тереңдетеді.
Қиын жағдайларды шешуге тәжірибиесінің болуы.
Кей-кезде айналасындағылардың көмегімен дәрежесін жоғарылатуға тырысады.
Басқа конфликтерді екінші орынға ысырып қояды.

Конфликтінің жағымсыз жақтары мыналар:

Адамдардың психологиясына кері әсер етеді.
Әр түрлі ауруға ұшырату
Конфликтің зорлық-зомбылыққа дейін баруы
Қарама-қайшылықтың бұзылуы
Жауыз адамның кейпін жасау
Көп жағдайлардың тез өзгеруіне кері әсер етеді.
Басқалардың қолдауынан айырылу
Дұрыс жауап орнына қате жауап беру
Сенімсіздіктің болуы
Келісім-шарттар азаяды.

Осы жағдайларға байланысты конфликт екі жақты болады. Бір-біріне қарама-қарсы мінездер болады.

Туризмдегі конфликтінің орны.

Туризмдегі конфликт клиенттерге қызмет көрсету барысында пайда болады. Сондықтан өте маңызды қызметші осындай жағдайда дұрыс өткізу үшін жақсы дайындалуы керек. Ол үшін конфликт болатын мәселелерді жобамен бөлу. Қай-қандай жағдайда да конфликт пайда болуы мүмкін. Туристің күнделікті тіршілікте интуистивті ақыл деңгейінде жобамен қандай жағдайда конфликт туатынын алдын ала білеміз. Ал туристік қызметте конфликт туатын жағдайда болады ма? Қандай және қалай конфликт туризмде пайда болады? Мысалы: туризмде шартты түрде пайда болатын конфликтіні бірнеше түрге бөледі.

- туристер мен туризмді ұйымдастырушылар арасында (турфирма менеджері, экскурсоводтар, аудармашы, гидтер, даяшылар т. б. )

- Туристік өндіріс қызметкерлері арасында (турфирма қызметкерінің өздері арасындағы дау)

- туристер арасында (топтық турларда, экскурсияларда, мейрамханаларда, қонақ үйде бірге тұрғанда, көңіл көтеретін іс шараларда)

Қазіргі заман туристері өте білімді және өз құқығын қорғай алады. Көбіне бұл туристер келісім шартпен жүруді көздейді.

Турист турфирма айтқан қызмет көрсетпегені, айтқан уәделерінде тұрмауы. Турды өзгертуі, тур туралы дұрыс мағлумат бермеуі т. с. с. Конфликтінің көп бөлімі келісім-шартқа байланысты болады. Турист келісім-шартқа қол қойып жатып, не үшін қол қойғанын түсінбеуі мүмкін.

Көптеген келісім-шартта турфирма өзіне көп міндет алғысы келмейді.

Қайта өзіне міндет артқысы келеді. Бұл келісім-шарт қай туристке ұнасын. Көбінде конфликт дұрыс қызмет көрсетпеген жағдайда жағымсыз қарым-қатынастың болуына турфирма менеджері (қонақ үй менеджері, даяшы т. б. ) туристке және керісінше сонымен қатар екі жақтың байқаусыз қателесуінде конфликтіге әкеп соғады. Мысалы: менеджер тур жоспарын айтып жатып, ұшақ уақыттын қате айтып қояды. Турист менеджер айтқан уақытта барып, 2 сағат аэропортта бос отыруы. Тағы бір мысалы: қонақ үй менеджері туристке басқа бөлме кілтін, қабатты қате айтып, келген қонақтың аты-жөнін дұрыс айтпауы т. с. с Осы жағдайлардан соң турист мінезіне қарай конфликт туындайды. Кейде конфликт туындауына қонақ себепкер болады. Мысалы: қонақ белгілі бір уақытта бөлме сатып алса, уақыт жақындағанда бөлме уақытын созуды өтінеді. Бірақ қонақтың бұл өтініші әр уақытта орындала беруі мүмкін емес. Себебі, ол бөлмені ол уақытқа басқа қонақ сатып алып қоюы мүмкін.

Бұл жағдайда қонақ үй қызметкері қонақты қонақ үйден шығаруға мәжбүр болады. Осы жерде конфликт пайда болады. Бірақ конфликт мейрамханаларда да болады. Көбінесе турист пен қызметкердің психологиялық сәйкессіздігі себеп болады. Көбінесе клиенттің мінез ерекшелігіне байланысты. Мысалы: белсенді турист мінезсіз, экскурсоводтың сөзін бөліп, қыдығына тиеді. Турфирманың клиенті менеджердің жайбасарлығына жыны келеді. Мейрамханаға келуші даяшыға дұрыс көңіл бөлсе, әжептеуір «чаевые» (шайақы) беремін деп қыдығына тиюі мүмкін. Мұндай қызметкерлердің, жеке бас мінез-құлқыүлкен рөл атқарады. Әр туристті өзіне қаратып, әрқайсысына жеке-жеке қарым-қатынас орната білу. Туристік өндіріс ішіндегі қызметкерлердің өзара конфликтісі бұл екі деңгейге, екі конфликтіге туатын үлкен зонаға бөлінеді. Өзінің мамандық ерекшеліктеріне қарай туристер мен турөнімді ұйымдастырушылар арасындағы конфликт тәуелсіз жағдайда болады.

Конфликтің ерекшелігі де сонда. Ол жаңа қатысушыларды дауға тартады. Сонымен бірге шартты түрде бөлінген үш деңгейдің өздері де көптеген майда деңгейлерге бөлінеді және оның әрқайсысында даудың әртүрлі типі пайда болуы мүмкін.

Туризмдегі конфликт типтері мен түрлері.

Туристік практикада дау пайда болады және оларды классификацияға бөледі. Егер дауды негізіне қарай бөлетін болсақ, онда олардың зардабына, зиянына қарап, шешу жолы мен мәніне қарай 2 негізгі биікке бөледі:

1. Конструктивті дау жанжал. Олар қарау іс-әрекетіне әкеледі. Өндірістің пайдалы қызметін төмендетіп, әлеуметтік, мәдени сервисті құлдыратады.

... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.