Сервис инфрақұрылымы

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 28 бет
Таңдаулыға:

Кіріспе

Сервис инфрақұрылымы - бұл мемлекеттік және жекеменшік шаруашылық субъектілерінің жинағы. Сонымен қатар, кешенді жүйе болып табылады. Яғни олар көп жақты қызмет түрлерінен қызмет атқарады. Олар: Сауда, банк, сақтандыру, аудиториялық және тағы басқа қызметтер. Осы пәннің мақсаты төмендегілердің даму заңдылықтары мен ерекшеліктерін оқып білу болып табылады:

Сервис инфрақұрылымы тұтас жүйе, осының негізінде оны ұйымдастыру формалары мен әдістерін оның қызмет етуі мен дамуын реттеуді қарастырады.
Сервис инфрақұрылымының жеке жүйесі - тұтынушының тауарлар нарығының жүйесі.

Қызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің. Қызмет көрсету сферасының экономикалық әдебиеттегі түсінігі: тұрмыстық қызмет, транспорттағы жолаушы және байланыс қызметі, тұрғылықты және коммуналды қызмет, туристік-экскурциялық қызмет, медициналық-санитарлық қызмет, т. б. Кез келген мемлекетте сервистік қызмет көрсету жағдайын бағалаған кезде өнім мен қызмет көрсетудің сапасы мәселесі ең негізгі болып есептеледі. Қызмет көрсету сапасы дегеніміз - сервис өнімінің пайдалы қасиеттерінің кешені ұлтына және әлемдік стандарттарға сәйкес қойылған талаптар деңгейінде жеке және қоғамдық тұтынуды қанағаттандыру. Қазіргі әлемдік шаруашылыққа қоғамдық және жеке қажеттіліктердің өсуімен, ғылым мен техниканың дамуымен байланысты тауар айналымының үнемі кеңею үрдісі тән. Рынокта сатылатын тауарлар көлемі адами қызметтің көптеген әртүрлі нәтижелерін, атап айтатын болсақ, тек материалды-заттай түрдегі өнімдер ғана емес, сондай-ақ, шығармашылық, интеллектуалдық, әлеуметтік қызметтер мен коммерциялық істердің жемісі, сатып алу-сатудың объектісі ретінде көрінетін бірқатар қызмет түрлерін қамтиды.

І. Сервистік қызметтің қалыптасуы мен дамуы.

1. 1 Сервистік қызметтің табиғаты мен сипаты.

Сервис-бұл халыққа қызмет көрсету немесе оларға қызмет ұсыну. Сервисті жүзеге асыру қызмет көрсету сферасы арқылы оның неғұрлым дамыған компонентті-қызмет көрсету сферасы арқылы жүзеге асырылады.

Тұтынушыларға тұрмыстық қызмет көрсетудің деңгейі, экономикалық әдебиеттерде тұтынушылар қажеттілігін сапалы қанағаттандыру және оның дәрежесін сипаттайтын ұғым ретінде қарастырылады. Бұл жағдайда, тұрмыстық қызмет көрсету деңгейі және тұтынушыларға тұрмыстық қызметтер ұсынудың сапасын сәйкестендіруде қызмет көрсету деңгейі, қызметтердің құрылымы мен көлемімен анықталады және тұрғындарға осы қызметтерді ұсынудың сапасына байланысты болады.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің жоғары деңгейі, төмендегідей ұйымдастырушылық міндеттердің негізінде қалыптасады:

тұтынушыларға қызмет көрсетуде жоғары мәдениеттілікке жету;
тапсырыстарды орындаудың жылдамдылығы;
қызмет көрсету мен өндірісте прогрессивті формаларды пайдалану;
қызметтің кең ассортиментін ұсыну;
қызметті орындауда жоғары сапалықты қамтамасыз ету;
құрылымдылық бөлімшелерді тиімді орналастыру;
кәсіпорынның жұмыс режимін оңтайландыру;

Осы жағдайлар мен олардың жиынтығы сервис саласындағы кәсіпорынның тұтынушыларға қызмет көрсету деңгейін анықтауға мүмкіндік береді. Бұл ұйымдастыру міндеттерінің орындалуы тұрмыстық қызметтер өндірудегі негізгі факторларды пайдаланудың оның ішінде жұмыс күшін сапалы қолданудың жағдайларымен тығыз байланысты. Ғылыми зерттеуде қызметтер, біріншіден күшпен орындалатын іс-әрекеттердің жиынтығы ретінде, екіншіден құн (өндірістегі қоғамдық қажетті еңбек шығындар) және тұтыну құны (құндылығы) бар, еңбектің өнімі ретінде анықталады. Бірінші жағдайға сәйкес қызметтің өзіндік айырмашылығына байланысты төмендегідей ерекшеліктерін бөлуге болады:

сезілетін және сезілмейтін белгілердің болуы және олардың жиынтығы (мысалы, сезілмейтін қызметтің түріне - аудитордың кеңесі, тренердің жұмысы жатқызылады) ;
қызметтердің сатылып алынуы және өндірілуі уақыттарының сәйкестілігі;
қызмет көрсету үдерісінде, тұтынушы қызметтің өндірілуін көреді және бұл процеске әсер етуіне мүмкіндігі бар (барлық жағдайларда емес) ;
тауарға қарағанда қызметтердің біртектілігі және стандартталу деңгейінің аз болуы;
қызметті тұтынушылар қызметтің нәтижесінің белгісіздігінен жоғары тәуекел аймағында болады;
көптеген тұрмыстық қызметтерге сұраныс көбінде маусымдық сипатта болады;
тауар ретінде қызметті сақтауға болмайды;
өндірісте және тұтынуда қызмет дербестік сипатта болады;
қызметтердің материалсыздығы;
қызметердің әртүрлілігі;
тұтыну фазасынан кейін қызмет жойылады.

Шетелдік және отандық экономикалық әдебиеттерде, бәсекелестік жағдайда, кәсіпорының қызметін ұйымдастыруға, оның ішінде қонақ үй тұтынушыларына сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру үшін әртүрлі ғылыми алғышарттарды ұсынады. Әлемдік және отандық тәжірибеде жүйелілік амал, шектеулі қолданылады және жиі кешенді амалмен алмастырылады. Көп жағдайда қонақ үй кәсіпорын сервистік қызметін ұйымдастыруда, кешенді амал қолданылады, өйткені нақты мәселені білуге және әсер етуші факторларды анықтауға мүмкіндік береді.

Бұл біздің жағдайымызда, сервис сферасында жұмыс істейтін кәсіпорынның пайдасы және бәсекеге қабілеттілік жағдайларын немесе тұтынушыларға жоғары сапалы қызмет көрсету мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. Нарықтық экономика жағдайында, кешенді амал, бәсекені күрделі әлеуметтік-эконономикалық фактор ретінде қарастырады. Бірақта, бәсекелестік стратегия, қызмет көрсетуді ұйымдастырудың жоғары деңгейі мен пайдалылық мәселесін шешуде әртүрлі.

Орындаушы - тұтынушыларға қызмет көрсететін кәсіпорын, мекеме немесе кәсіпкер. Қызмет көрсетулер сипатына ұжымдар, кәсіпорынның нақты бір қызметкері, сервистегі жаңа идея мен технологиядағы генераторлар, менеджерлер мен кәсіпкерлер шығады.

Тұтынушы- өзіндік қажеті үшін қызметке тапсырыс беретін немесе тапсырыс беруге ниеті бар азамат. тұтынушылардың қатарына: сатушылыр, клиенттер, тапсырыс берушілер, пайдаланушылар жатады.

Функциялық белгілеріне қарап қызмет 2 түрге бөлінеді : материялдық және материялдық емес. Қызмет көрсетудің бірінші тобы материялдың өндіріс саласына, ал екіншісі материалдық емес салаға жатады. Өндірісте емес саланың қызмет көрсетуін қосымша анықтайды.

Халыққа қызмет көрсету сферасы-халыққа қызмет көрсететін мекемелердің, өнеркәсіптің, жекелеген азаматтардың жиынтығы.

Қосымша қызмет - қызмет көрсетуді тұтынушы мен тікелей байланыстағы орындаушының қызметі. Қызмет түлерін мынадай талаптарға бөлуге болады: керекті ресурстармен қамтамасыз ету, орындаудың техникалық процесі, бақылау, сынау, қызмет көрсету процесі, қабылдау.

Қызмет көрсету сферасы басқа экономикалық салалардан ерекшеленеді: материалды шығындар мен амартизацияны қосқанда театрда-13, 3%, циркте-17%, концерттік ұйымдарда-3, 5%, саябақтарда-2, 03%, өнеркәсіпте-82, 8%, құрылыста-64, 8%. Қызмет көрсетудің тауары-қызмет болып табылады және өзіне лайықты бағасы да болады. Бірақ мәдени қызмет көрсетулерде үнемі төлемақы төлене бермейді:

Өндіріс немесе қызмет көрсету ежелден бері халық шаруашылығының бір бөлігі болып келеді. Халыққа қызмет көрсетуді бұл қоғамның рухани-мәдени өсуіне үлкен әсерін тигізді.

Қызмет көрсетудің ерекшеліктері мыналар:

1) Сезбеушілік, яғни олардың материялдық емес сипаты, басқа сөзбен айқанда қызмет көрсету клиентке, оған қызмет көрсету процесі аяқталғанға дейін айтарлықтай түрде ұсынылмайды.

2) Қызмет көрсетуді сақтауға болмайды, яғни қызмет көрсетуді ұсыну және тұтыну процесі бір мезгілде өтеді және тұтынушылар бұл процеке тікелей қатысушылар болып табылады.

3) Қызмет көрсету-бұл қызмет көрсетілместен бұрын оның сапалы және сапасыз екендігін білу мүмкін емес.

4) Өз сапасы бойынша өзгергіштік, олар қаншалықты көбінесе қызметкердің маман дәрежесіне оның жеке ерекшеліктері мен көңіл-күйіне тәуелді[3] .

Қызмет көрсетудің тауардан негізгі және принципті айырмашылығы мынада тауар материалданған және өндірушіден шеттетілген еңбек нәтижесі тауарды тұтынушыға дейін жеткізу процесі процедураның стандартта жиынтығы арқылы жүзеге асырылады ( өнімді көтерме және жеке саудаға, беру және оны әрі қарай жатқызу, қызмет көрсетуді жасау кезінде «сақтау» және «сату» кездері болмайды) .

Қоғамдық күшпен өндірістің дамуы шаруашылық қызметке сұранысты өсірді. Қызмет экономикада басты роль ойнап, қызмет сферасы және қызмет рыногы пайда болды. Қазіргі заманғы экономикадағы өзекті тенденцияның бірі ұсынылған қызмет көрсетудің феноменді өсуі болып табылады. Мемлекеттік статистикалық органдардың мәліметі бойынша, дамыған индустриальды мемлекеттердің ұлттық өнімдегі қызмет көрсету үлесі 2/3 тен 3/4 -ке дейін құрайды. АҚШ-та жұмыс істейтіндердің саны 17%-ға жетті және бұл сала, болжамға сай, жақын арадағы 10 жылға барлық жаңа жұмыс орындарының 90%-ға беруі тиіс.

Көптеген корпорациялар мемлекеттік статистикалық өнім өндірістік жерде көрінбейтін қызмет көрсетумен айналысады.

Рыноктың экономикада қызмет көрсету саласы- сату және сатып алу орталығы. Басты экономикалық дамудың мемлекеттік қызмет көрсету салалары:

- Ұттық кірістің барлығы (ҰКБ) - тауар қызмет бағасы рыноктық бағадағы халықтың қолданылуы және мемлекеттік сатып алу, капитал салу, сальдолық төлем ақылық баланс.

- Ұттық кіріс-бұл ұлттық кірістің барлығынан амортизациялық құнды алып тастауы.

- Барлық қоғамдық өнім (БҚӨ) немесе өзін ақтаушы қоғамдық өнім-ұлттық табыс, сонымен қатар қызмет көрсету үшін материалды шығындар.

Мемлекеттің экономиканың дамудың ең басты көрсеткіші барлық ішкі өнім жоғарыда айтылғандай экономикада қызмет көрсетудің ерекше маңызы туралы қорытынды жасауға болады. ол мынадай факторларға байланысты:

а) қызмет көрсетудің жоғары табыстылығымен, ереже бойынша, оларды өндіру сәтінде тұтынылатын;

б) салыстырмалы түрде жоғары емес материялының көмегімен яғни қосылған бағаның көлемін өсіреді, демек ұлттық кіріс;

в) орындалған қызмет көрсету үшін жедел мерзімде төлемақы төлеу;

ҒТТ-тің қызмет көрсету сферасына тигізетін әсері. Қызмет көрсету саласының динамикалық өсуін шартты ететін негізгі фактор ғылыми-техникалық және технологиялық прогресс болып табылады. Нәтижесі жұмысшы күші мен капиталдың қосымша ағылуын қамтамасыз ететін сервистің жаңа саласын құру болып табылады.

Жаңа технология ұйымның жұмыс істеуін, яғни тұтынушыларға қызмет көрсетудің радикалды түрде өзгертеді. Бұндай жаңа технологиялардың бірі компьютер әуе тасымалдау мен сауда-саттық саласына үлкен әсерін тигізеді.

Қазіргі банктерде кредиттің автоматты түрде құйылуы және ақша аударымдардың автоматты түрде аударылуы және карточкадағы ақшаны алу бұл автоматты түрде қызмет көрсетудің ең жарқын мысалы. АҚШ-та банкоматтың жетпіс мыңнан асқаны байқалады.

Өнімнің сипатына байланысты қызмет көрсетудегі қажеттіліктерге мыналар кіруі мүмкін.

тасымалдау және қабаттау
орнату мен қайта өңдеу
жанғышпен толтыру
техникалық қызмет көрсету және жөндеу
тазалау және сыртқы түрін қалпына келтіру
экологиялық бара-бар пайдалану

Мұндай қызмет көрсетулер қосымша табыс әкеліп қана қоймайды, сонымен бірге компания тұтынушыға жақын болуға көмектеседі және пайдаланылған құрал-жабдықтың пайдаланылу мүмкіндіктерін терең түсіну негізінде олармен ұзақ мерзімді қарым-қатынас құруға көмектеседі[1] .

1. 2 Қызмет нарығының спецификасы

Қызмет сферасының табиғаты материалды тауардан айырмашылығы қызмет нарығының спецификасын талаптандырады, яғни тауарлы нарықтың жалпы заңдарына бағынады. Сонымен бөлгенде:

Жоғары динамизм
Территориялық сегментация және локальды мінез
Қысқа уақыт циклында жоғары жылдамдықпен капиталдың айналуы
Кіші және орта кәсіпорын басымдылығы, сонымен қатар олардың сезімталдығы нарықтық коньюктурада, яғни транспорттаудың ешқандай мүмкіншілігі жоқ жағдайда
Өндіруші мен тұтынушының жеке байланысы қызмет көрсету процесінің спецификасы
Индивидуалды және стандартты емес қызмет көрсету және технологиясы
Бір және сол саладғы тауардың жоғары дифференциясы
Қызмет көрсету кезінде көптеген жағдайларда нәтиженің белгісіздігі
Тұтынушы мен орындаушының ассиметриялы ақпараттың болуы

Дегенмен қызмет көрсету нарығы тауармен ұқсастығы болғанымен ерекшеліктері бар.

Нарықтық қызмет көрсету ерекшеліктерін қарастырайық:

Біріншіден: Қызмет көрсету нарығы тауар нарығына ұқсап моникулляцияға берілмейді. Сервистің әсері әлеуметтік және мәдени әсер етеді.
Екіншіден:Қызмет көрсету нарығы тауар нарығынан коньютурасымен және болжам жасай алмайтындығымен ерекшеленеді. Бұның өміршеңдігі де өте қауіпті.
Үшіншіден:Қызмет көрсету нарығының тауар нарығынан айырмашылығы мұндағы салалардың бірін-бірі толықтырылуы. Мысалы: демалысты ұйымдастыру сатылумен байланысты, ал туризм қызметі қонақ үймен байланысты, кино қызметі теледидармен және жарнамамен байланысты.
Төртіншіден:Қызмет көрсету нарығының транспортанбауы әр клиентпен жеке офисте әрбір қағидаларды түсіндіруді талап етеді. Бірақта телефон және компьютердің дамуына байланысты бұл қызметті де кез келген уақытта қолдануға болады.
Бесіншіден:Қызмет көрсету саласы өзінің динамизмі. Бұл қызмет сферасында капитал айналымының жылдамдығы жоғары екендігі дәлелдейді[5] .

1. 3 Сервис сферасының ерекшелігі.

Сервистік қызметті адамдық облыстың өзара қарым-қатынасын қоғамдық, топтық және индивидуалды игіліктердің реализациясы арқылы анықтаймыз. Бұл қарым-қатынастың бір жағы алуан мұқтаждықтарға ие бола отырып белгілі игілікті алуға армандайды, ал екінші жағы нақты қызмет көрсете отырып, сондай игіліктерге ие болуына мүмкіндік жасайды. Бұған қарамастан дамыған мемлекеттердің қызмет сферасының жартысынан көбіне еңбекке жарамды халықтар иемденген, оның қоғамдық өндіріс системасындағы орны материалдық-өндірістік қатынастардың бірқатар бағыныштысын анықтайды. Материалдық өндіріс сонымен қатар қызмет көрсетудің функционалдық бөлігіне қажетті материалдық ресурстарды жасайды. Материалдық өндіріс адам мен қоғамның қажеттілігінің сапасы мен деңгейін қалыптастырады, сонымен қатар олардың талаптарының нақты қанағаттандырылуын қамтамасыз етеді.

Басқа жағынан, сервис сферасы қоғамдық өмірдің сапасы мен деңгейіне, материалдық өндірістің жалпы, барлық тіршілікке әсерін дамытуды көрсетеді.

Сервистің негізгі функциялары мыналар болып табылады:

жеке талғамдары мен сұраныстарына сәйкес материалдық және материалдық емес игіліктерді тұтынушыға дейін жеткізу;
оларды тұтыну процесіне қызмет көрсету;
бос уақытты көбейтуге мүмкіндік туғызу және оны тиімді пайдалану;
тұрмыс, демалыс және бос уақыт үшін жағдай жасау;

Қоғамдық өндіріс құрамына байланысты қызмет көрсету сферасына материалды және материалды емес игіліктерді жатқызады. Қызмет көрсетудің бірінші тобы материалдық өндіріс саласына, ал екіншісіне материалдық емес салаға жатады. Өндірістік емес саланың қызмет көрсетуін қосымша анықтайды.

Халыққа көрсетілген қызмет көрсету функционалды белгілеу бойынша материалдық және әлеуметтік мәдени болып екіге бөлінеді. Материалдық қызмет көрсету -қызмет көрсетуді тұтынушының материалдық-тұрмыстық қажеттілігін қанағаттандыру бойынша қызмет көрсету. Әлеуметтік-мәдени қызмет көрсету-тұтынушының рухани, интелектуалды қажеттіліктерін қанағаттандыру бойынша және бірқалыпты өмір тіршілігін қолдауға қызмет көрсету.

Сервис мемлекеттің әлеуметтік тапсырысы және қоғамдық әлеуметтік тапсырысы сияқты шығады. Әлемдегі дамыған мемлекеттердің практикасы айқын көрсеткендей сервис сферасының өзіндік даму деңгейі бұл кәсіпорынның саяси құрамына, саяси режиміне, қоғамда алатын орнына бйланысты.

Әлемдік қоғамда сервис институтының ролі мен маңыздылығы жылдам өсуде.

Халықаралық клaссификация бөлімі 3 секторды бөлуді қабылдады.

Біріншісі немесе алғашқысы (ауыл шаруашылығы, балық шаруашылығы, аңшылық, орманшылық) . Мұнда қызметкер биотабиғи ресурстармен өзара қарым қатынаста болады.
Екіншісі(қайта өңдеуші, тамақ және жеңіл өнеркәсіп, сонымен қатар құрылыс индустриясы, су, электр, газ ресурстарын траспортировкасы) .
Үшіншісі(қызмет көрсету сферасы- экономикалық қызмет) мұнда жұмыскерлер адамдар мен өнеркәсіп коллективімен өзара қарым қатынаста болды.

Экономиканың үшінші секторы бір жағынан маңызды тарихқа ие, ал басқа жағынан бұл сектор бірінші және екінші сектор эффективті жоғарылауынан интенсивті дами бастады. Осылай демалысқа, саяхаттауға, санитариялық емделуге және т. б. деген мұқтждық пайда болды.

Қазіргі заманғы экономикадағы өзекті тенденцияның бірі ұсынылған қызмет көрсетудің феноменді өсуі болып табылады. Қазіргі экономикада қызмет көрсету және қызметі, сервистік ролінің өзгеруіне байланысты ішкі сауда, сыртқы сауда қызметі, үшінші сектордың жұмысшылардың санының өсуінің қорытындысын айғақтайды[6] .

АҚШ-та 2010 -жылдардың ортасында дәстүрлі қызметпен 1, 5 млн адам, іскерлік қызметте - 11 млн астам адам, денсаулық сақтауда - 11 млн, білім алуда - 10, 5 млн, қаржы және сақтандыру - 5, 6 млн, саудада - 26, 5 млн адам айналысты. 2005- 2010 жылдары денсаулық сақтау үшін мемлекеттік бюджеттік АҚШ-та - 4, 3%-тен -6, 6%-ға, Германияда - 6, 6%-тен -8, 2%-ға, Германияда - 6, 6%-тен -8, 2%-ға, Францияда - 6, 5%-тен -7, 7%, Ұлыбритания - 5, 0% - 5, 9% - дейін өсті.

1. 4 Сервистік қызмет адам қажеттілігін қанағаттандырудың формасы ретінде.

Іс-әрекет - бұл адамның ішкі және сыртқы белсенділігі. Сыртқы жағынан іс-әрекет өндіріс, технологиялық тәртіп, жетекшілер нұсқауымен және т. б. талаптарымен реттеледі. Іс-әрекетті ішкі реттеушілер психикалық процестер, қасиеттер, жағдай, қажеттіліктері, мүдделері және т. б. болып табылады.

Қажеттіліктер мұқтаждау немесе жетіспеушілік ретінде организмінің өмір тіршілігін қолдау үшін бірнәрсеге қажетті, жеке адамның өміріне, әлеуметтік топқа, толығымен қоғамға қажетті мұқтаждың ретінде анықталады.

Қажеттілікті анықтауда негізгі сәт, қажеттілктер - белсенділікті санасыздықпен аяқтаушы адамның ішкі дүниенің сегменті болып табылады. Сондықтан қажеттілік іс-әрекет актісінің құрылымдық элементі болып табылмайды, ол ісәрекет субъектісінің рухани дүниесінің сипатына жатады[7] .

Биологиялық мұқтаждық - бұл организмніңөмірлік мұқтаждықтары, адам денесінің қалыпты функционалдығына барлық алғашқы мұқтаждықтар, денсаулық, физикалық даму мұқтаждықтар, табиғатпен қарым-қатнас, тамақтану мұқтаждықтары.

Материалдық мұқтаждық - бұл, әлеуметтік, рухани және биологиялық мұқтаждықтар қанағаттандыруды айталық. Бұл алуан түрлі мұқтаждықтардың арасынан маңызды үшке бөлінеді:

Тамақ
Мекен-жай
Киім

Айтып кеткен жөн материалдық мұқтаждық шекарасыз емес. Олар әрбір ел, әрбір орталық, әрбір жанұя үшін өлшеніп қойылған және де азық-түлік кәрзеңке, өмір сүру минимумы деген ұжымдарды білдіреді.

Әлеуметтік мұқтаждық - бұл, иологиялық және материалдық мұқтаждықтар сияқты әлеуметтік мұқтаждықтар өзін айқын білуге мүмкіндік бере бермейді. Ол өзімен-өзі пайда болып, адамды тез қанағаттануға ниеттендірілмейді. Бірақ, әлеуметтік қоғам адам өмірімен қоғамдағы ролі екінші орында деген қорытынды жасау кешірілмес қателік болар еді. Керісінше, әлеуметтік мұқтаждық иерархиясында анықтаушы роль ойнайды.

1. 5. Сервистік қызмет көрсету сапасы

Кез келген мемлекетте сервистік қызмет көрсету жағдайын бағалаған кезде өнім мен қызмет көрсетудің сапасы мәселесі ең негізгі болып есептеледі. Қызмет көрсету сапасы дегеніміз - сервис өнімінің пайдалы қасиеттерінің кешені ұлтына және әлемдік стандарттарға сәйкес қойылған талаптар деңгейінде жеке және қоғамдық тұтынуды қанағаттандыру. Қызмет көрсету пайдалы қасиеттері тұтынушының сұранысы мен қажеттілігі жауап беретін объективті мнездемесі сонымен қатар нормативті құқықтық талаптары жатады. Сөйтіп, сапа деген түсінік нормативтік құқықтық базис негізі мен экономикалық құрылым сапсы деңгейі тұтынушының келісімі бойынша бағасына байланысты әртүрлі деңгейде болады (жоғары, орташа, төмен) . Сапа мәселесі экономикалық категория ретінде қоғамдық өндірісін дамуымен пайда болады. Бүгінгі күнде әлемнің барлық елеулі өндірістің сапасын арттыру мәселесі толғандырады. Сервисті өнімді жасаушылар ресурстарды дұрыс пайдаланып, шығынды азайтуды, сапалы өнімді сатудан кірісті ұлғайтып, пайданы өсіреді. Ең негізгісі қызмет көрсетудегі сапа нарықтағы бәсекелестікті арттырады. Қызмет көрсетудің өндірістік, функциональдық қасиеттері бар. Өндірістік қасиеттері өндіріс үрдесі кезінде пайда болып, физика-техникалық қасиеттерімен ерекшеленеді. Бұл тек потенцалды сапаны ғана білдіреді. Кез келген тауарды функционалдық жарамдылығы сынақ кезінде нарыққа шыққан кезде тұтынушының бағасымен бағаланады. Функционалды қасиет қызмет сервистік өнім мен қызмет көрсетудің соңғы қортындысын шығара алмайды, оның тұтынушылық қасиетін ескеру қажет. Сервистік өнім мен қызметтің кез келген түрі өндірістік және тұтынушылық сапасының мінездемесінен тұрады[9] .

Оны кез келген тауардан бір жағынан автомобильден, киім кешектен қызмет көрсету үрдісінен көруге болады. Өндірістік тауардың потенциалды сапасы арнаулы техникалық бақылаудың жүйесімен және өндірісті арнайы өндіру кезеңіндегі стандарттау болып табылады.

Сервистік өнімнің сапасын куәландыру объективті өлшем жасау, бағасын есептеу өте күрделі.

Сонымен катар, кез келген қызмет түрінің бірнеше өндірістік техналогиялық, физикалык қасиеттерін белгілеп, есептеп, эталондық критериялармен салыстыруға болады.

Сервистік қызметтің эталондық сапасы негізінде мемілекеттік стандарттар мен нормативтер жасалады. Стандарттар мен нормативтің мәліметтерінің негізінде сервис кәсіпорындарының жұмыскерлері еңбекпен техникалық қамсыздандыру жүзеге асырылуы нақты еңбек операциялары қалыптасады, нұсқаулармен қызмет құжаттарын жасап, қызмет көрсету үрдісі регламертацияланады.

Сан алуан қызмет көрсетудің негізгі қасиеттеріне мыналар жатады:

... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.