Сервис қызметінің мәдениеті және оның ерекшелігі

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 24 бет
Таңдаулыға:

Қазақстан Республикасы Білім және Ғылым министрлігі

Қазақ экономика, қаржы және халықаралық сауда университеті

«Экономика және бизнес» факультеті

«Экономика кафедрасы»

КУРСТЫҚ ЖҰМЫС

Пәні: «Тұрмыстық қызмет көрсетеу және сервис технологиясы»

Тақырыбы: “Сервис қызметінің мәдениеті және оның ерекшелігі ”

Тексерген: Дәулетова Л. Т

Орындаған: Башарова А.

Астана 2009

ЖОСПАР

КІРІСПЕ 3

I бөлім. Сервистік қызметтің сипаттамасы

Сервистік қызмет көрсетудің мәні мен классификациясы 5

Сервистік қызмет көрсетудің ерекшеліктері мен мәдениеті 8

II бөлім. Қызмет нарығы

2. 1. Қазіргі уақыттағы әлемдік қызмет нарығындағы қызметтің

рөлі 13

2. 2. Қазақстандағы сервистік қызмет көрсету 18

Қорытынды 24

Қолданылған әдебиеттер тізімі 26

КІРІСПЕ

Қызмет терминін ең алғаш рет француз экономисі Жан Батист Сэй (1767-1832) саяси экономия бойынша трактат еңбегінде 1803 жылы енгізген. Оның ойынша, қызметті тек адам ғана емес, заттар да, табиғи күштер де көрсете алады. Кейіннен Сэйдің ізбасары французэкономисі Фрэдерик Бастиак(1801-1850) жеке кызметтер мен қызығушылықтардың үйлесімдігі, олардың рөліне басты назар аударады. Яғни, оның ойынша, нақты еңбек шығынын жұмсау нәтижесі емес, сонымен қатар, қызмет бұл біреу арқылы жүзеге асырылатын және келесі бір адамның оны тұтынуы болып табылыды. Бастияның пікірінше, Буржуазиялық қоғам бұл - өз қызметтерімен айырбастайтын әрбір топтардың ‘‘Үйлесімдігі қауымдастығы” болатын қоғам. 20 ғасырда қызмет көрсету түрлері кеңінен дами бастады, осыған қарай даму кезенін келесідей қарастырамыз:

1 кезенде: мамандар пайдалы қазбаларды өндіру, өнеркәсіптік және ауыл шаруашылықтарын өндіруімен байланысты еместің барлығы қызметке жатқызылады.

2 кезенде: қызметтің қандай да бір ерекшеліктерінде арнайы белгілері қарастырылады. Осы кезде қызмет келесідей анықтамаға ие болды : Материалдық емес сипатқа ие болатын нәтиже яғни қызмет түрі.

3 кезенде: Қызметтің мәнін толық және нақты ашуға мүмкіндік береді және материалды талабы бар қызметтерді, қасиеттерін тереңірек салыстыру қажеттілігі туындады.

Материалды игілікте қызметтерді ажырататын белгілер:

1. Бөлшекке ұстауға, өлшеуге, химиялық қасиетін білуге болмайды.

2. Қызмет өзінің қайнар көзімен бөлінбейді.

3. Сапаның тұрақсыздығы.

4. Қызметтің сақталмауы.

5. Қызметті көрсетуде меншік құқығын берудің болмауы.

Қызмет бұл- меншікпен байланыссыз тұтынушының сатып алатын, көзге көрінбейтін игілігі. Бұл анықтамаларының авторы Ассэль Г. Қызмет бұл- іс әрекет немесе жұмыстың орындалуы олар көзге көрінбейді. Қызметтер экономикалық іс әрекет түрінде анықталуы мүмкін. Қызмет іс әрекет немесе пайда болуы мүмкін оны сатып алушы, қандай да бір материалдық обьектіге меншік құқығын алмайды.

Ағылшын тілінен аударғанда, сервис бірнеше мағына береді: қызмет, қызмет көрсету, міндетті болуы. Сервис түсінігі кең мағынада қызмет және қызмет көрсетуді білдіреді. Қызмет көрсету - тұтынушылардың күрделі бұйымдарды: машина, құрал жабдық, тұрмыстық техника, көлік құралдары, өткізу және пайдаланумен байланысты қызметтердің кешені. Қызмет көрсету- негізгі қызметтерді жүзеге асырудың құралы ретінде: қонақ үй кешенде қызмет көрсету, мейрамхана бизнесте қызмет көрсету, және ақпарат бизнес көрсету.

Сервистің қызмет көрсету ретінде қазіргі уақытта дамуы 3 себеппен байланысты:

1. Материалды өндіріс өнімінің күрделінуімен.

2. Бәсекелестік орта.

3. Фирманың өз пайдасын арттыру.

Осы таңда Қазақстан Республикасында туризм индустриясын өркендету жөніндегі үлкен проблема туып отыр. Туризм саласы және жүйесі әлі қалыптаспаған кезде бүтін индустрия туралы не айтуға болады?

Қоғам бұл мәселені айтып, жоғары деңгейге дейін сұрақ көтеруі тиіс.

Осы заманғы туризм индустриалды формасы бар, ұлттық экономиканың дамуының негізгі катализаторы болып табылатын, жаңа жұмыс орнын пайда болдыратын, ұлттық кірістің өсуіне әсер ететін, жергілікті халықтың тұрмысын көтеретін экономикалық құбылыс.

I бөлім. Сервистік қызметтің сипаттамасы

Сервистік қызмет көрсетудің мәні мен классификациясы

Қазіргі таңдағы туризм - бұл көптеген елдерде қарқынды дамып келе жатқан әлеуметтік-экономикалық кешеннің саласы. Қазіргі кезде әлемдегі әрбір жетінші орын туристік бизнеске келеді. Туризм бұл қазіргі кездегі экономиканың басты дамытушы фактор болып есептеледі. Жәй қарасақ, туризм аса күрделі немесе инновациялық экономика саласы емес, бірақ, осы туризм саласында қазіргі таңда ең көп инвестициялар құйылып жатыр және ең бастысы, халықтың қызығушылығы да осы салада. Көп адамдардың ойы бойынша машина жасау немесе мұнай өндіру салалары экономиканың ең маңызды салалары салалар болып табылады. Бірақ қазіргі жиырма бірінші ғасырда туризм саласы ең маңызды сала болып табылады.

Туризмнің екі тенденциясы бар: сыртқы экономикалық және саяси факторлардың ықпалына шалдыққыш және қолайлы емес жағдайда өзін тез қалпына келтіру.

Туризм экономикасы туризм сферасында өндіру, тарату, айырбастау және туристік қызметті тұтыну процесі кезінде пайда болатын қарым-қатынас жүйесі. Туристік фирманың экономикасы - туристік өнімді жүзеге асыру нәтижесінде табыс, кіріс, өндіріс факторларының жиынтығы. Туристік фирманың кірісінің құны оның даму деңгейімен сипатталады. Туризмнің сала ретінде дамуы және қалыптасуы, туристік қызметтерді жүзеге асыратын сандық көлемін және сапасын көрсететін белгілі бір экономикалық жүйенің көрсеткіштерімен сипатталады. Туризм елге шет ел валютасының ағуына, жаңа жұмыс орындарының пайда болуына, инфрақұрылымның жақсаруына көмектесіп, аймақтың экономикасына және дамуына зор ықпал етеді. Туризмнен максималды пайда табу үшін әр ел өздерінің туристік саясатын құрады. Бұл мемлекеттің әлеуметтік-экономикалық саясатының бір түрі болып табылады.

Мемлекеттің туристік саясаты - бұл туризм дамуына мемлекеттің ықпал ету форма, әдіс және бағыттардың жиынтығы. Негізгі туристік саясат бағыттары: саяхатшылардың құқығын қорғау, турөнімді өндірушілердің құқығын қорғау, кіру және шығу туризміне халықаралық қолдау көрсету. Туристік саясат туристік тактика және стратегия негізінде құрылады. Туристік стратегия - жүзеге асыру үшін уақыт және үлкен қаржылық ресурстар қажетті мақсатты бағдарламалар құру. Мысалы, Қазақстан Республикасы Президентiнің 2006 жылғы 29 желтоқсандағы N 231 Жарлығыь бойынша, Қазақстан Республикасында туризмдi дамытудың 2007-2011 жылдарға арналған мемлекеттiк бағдарламасы құрылған. Туристік тактика - қойылған нақты мақсатқа жету үшін қолданылатын әдістер.

Сонымен, туризмді дамытып жатқан кез-келген мемлекет одан максималды экономикалық тиімділік табуға тырысады. Туризмнің экономикалық тиімділігі дегеніміз - мемлекет масштабында туризмді дамытудан алынатын табыс. Туризмді қызмет сатушы ретінде әлемдік нарықтағы көрінбейтін экспорт деп атауға болады. Туризмнің мемлекет экономикасына тура әсері - бұл туристің туризм қызмет және тауарды сатып алатын туристің табысының нәтижесі. Тура әсер туристердің туристік кәсіпорындарға жұмсайтын қаржысы, туризм қызметкерлерін материалдық қамтамасыздандыру және жаңа жұмыс орындарын құру деп түсіндіріледі. Аймақтың дамуына тура әсерден басқа, қосымша әсер, немесе «мультипликатор әсері» деген бар. Мультипликатор (латынның - көбейтетін) анықтамасы экономика ғылымына 1931 жылы ағылшын экономисті Ричар Канмен енгізілген. Туризмнің табысының мультипликатор әсерін келесі мысал бойынша түсіндіруге болады. Шет ел туристерінің тобы белгілі бір аймақта туристік тауар және қызметтерге анықталған қаржы жұмсайды. Туристік кәсіпорын табысы - бұл олардың туристік тауар және қызмет сатудан түскен пайдасы. Аймақтың табысы- осы кәсіпорынға түскен пайдадан алынған салықтар. Экономиканың дамыту кезеңіне де жағдай жасауға болады. Осындай мәселелермен де байланыстыруға болады . Туризм тек қана индустрия мен бизнестік түрі ған емес сонымен қатар ол қоғамдағы адамдардың еңбеке жарамдылығы мен өмір сүру жасында ұзартуға жағдай жасай алады . Халқаралық туризмнің жақсы жақтарында елдегі экономика мен саяси жағдайларына сыртқы және ішкі жағдайларына осындай жақтарымен де әсерін тигізеді деп айтуға болады.

Туристік фирма жергілікті тауар және қызметті сатып алғанда туристердің ақшасы аймақ экономикасына жұмыс істейді. Осы тауарлар мен қызметтердің сатушылары туристерден ақша алып, өздерінің қызметкерлеріне айлық ақшаларын төлейді. Олар өз кезегінде ақшаларын тауар сатып алуғыа, қызмет төлеуге және т. б. қажеттіліктеріне жұмсайды. Дегенмен, қызметкерлер ақшаларын шетелде демалуға және шетел тауарларын сатып алуға жұмсаса, аймақтан ақша қаражаты ағып кетеді. Ақша қаражатының сыртқа ағуы - бұл сақталған ақша мен импорттың комбинациясы. Тура және қосымша әсердің жиынтығы жергілікті экономика әсеріне анықтайды. Аймақ сыртына жұмсалған ақша неғұрлым көбірек болса, соғұрлым мультипликатор әсері көбірек. Сонымен, мультипликатор әсері - бұл жергілікті экономикаға туристердің жұмсаған ақшасы, жергілікті тұрғындармен қанша рет жұмсалған санын көрсетеді.

1. 2. Сервистік қызмет көрсетудің ерекшеліктері мен мәдениеті

Туристік нарық - бұл туристік - экскурсиялық қызметтің ақшаға және керісінше ақшаның туристік - экскурсиялық қызметке айналу процесі жүретін әлемдік шаруашылық байланыстың жүйесі. Басқа сөзбен айтқанда, туристік нарық - туристік өнімді өндірушілер мен тұтынушылар арасындағы экономикалық қатынастрдың көрсеткіш саласы. Егер, туристік өнімді өндірушілер мен тұтынушылардың экономикалық көзқарастары сәйкес болса, туристік өнімді сату-сатып алу акті жүреді.

Нарық көптеген функциялар атқарады: ақпараттық, делдалдық, реттеуші, баға құрастырғыш, ынталандырушы, дифференциалды. Бірақ, туристік нарықтын негіз салушы функциясы ретінде келесілерді көрсетуге болады:

Тутынушылық құнды жүзеге асыру;

Туристік өнімді өндірушіден тұтынушыға жеткізу процесін ұйымдастыру;

Еңбекке материалдық ынталауды экономикалық қамсыздандыру.

Туристік нарық бірінші функцияны атқару процесінде құн құру жүреді. Бұл айырбастау негізінде көрінеді: ақша ↔︎ туристік өнім. Бұл айырбастың аяқталуы тауарлық - ақшалық қатынастың аяқталуын білдіреді.

Туристік өнімді өндірушіден тұтынушыға жеткізу процесін ұйымдастыру функциясы турагенттіктер мен туроператорлар жүйелерін құру арқылы жүзеге асады.

Еңбекке материалдық ынталауды экономикалық қамсыздандыру функциясы «ақша-туристік өнім» айырбасы процесінде анықталады. Өздерінің қызметтері үшін ақша табатын туристік фирма қызметкерлерінде туристік өнімнің сапасы мен санын өсіру деген материалды ынта туады. Олар туристік өнімді сатып алушылардың қалауы бойынша өндіруге тырысады. . Сондықтан туристік фирмалар барлық клиенттердің сұранысын қанағаттандыру мақсатында өздерінің күш - қуатын кең көлемде пайдалана алмайды. Тиімді және пайдалы іс - әрекет үшін мақсатты маркетинг концепциясын қолданады. Яғни негізінен төрт іс-әрекет қолдануды қажет етеді:

Нарықты сегменттеу - сегменттеу принциптерін анықтау, алынған сегменттердің қыр -сырын құрастыру.

Нарықтың мақсатты сегментін анықтау немесе алынған сегменттердің тартымдылық деңгейін бағалау. Бір немесе бірнеще сегмент таңдау.

Нарықта тауарды ұстаным жасау - әрбір мақсатты сегментте тауардың ұстану жолында шешім қабылдау.

Әр мақсатты сегментке макетинг кешенін жасау.

Нарықты сегменттеу - бұл тұтынушылардың талаптарына сай нарықты бірнеше бөлікке бөлу. Бұл сегменттің кез келгені мақсатты нарық ретінде таңдалуы мүмкін. Яғни әр сегментке жеке баға қоюды және маркетинг кешенін ұйымдастыруды талдау керек.

Сегмент - тұтынушылар тауарға бірдей талап қоятын нарықтың бөлігі.

Нарықтың әбір бөліктері тұтынушыларға қол жетпейтіндей және жағымсыз болуы мүмкін. Мақсатты нарықтар анықталады: 1. Географиялық; 2. Әлеуметтік - демографиялық (жасы, кірісі, білім, ұлт, отбасы саны, жынысы, діні) ; 3. психологиялық және басқа да критериялармен.

Географиялық критерияда сегменттеу сұранысты келесідей географиялық тұрғыда бөлу:

-тұрғылықты тұратын елі: ішкі, шығу және кіру туризм;

-туристік саяхаттың географиялық мақсаты: ел, аймақ, қала бөлітерімен.

Туристік орталықтардың бірнеше критериялармен анықталған өздерінің сегменттері болуы мүмкін. Ең көп таралғаны геогрфиялық критерий болып табылады. Туристік нарықтың бағытының жақын болуы маңызды фактор: ереже бойынша туристік орталық өзінің мақсатты сегментіне неғұрлым жақынырақ болса, соғұрлым келушілерді көбірек тарту мүмкіндігі бар. Белгілі бір туристік орталықты дамыту үшін туристік ұйымдар жақын арада халық көп орналасқан орталықтарға жарнамаларымен бет бұрады.

2. әлемеуттік -демографиялық критерилер - бұл жас, жыныс, туристің мамандығы - жанұя басының, туристер тұрғылықты тұратын елді мекеннің көлемі, жанұя мүшесінің саны, типі, ұлты, жанұя кірісі және жанұяда транспорт құралының бар не жоқ болуы.

3. туристік нарықты психологиялық критерий бойынша сегменттеу - психологиялық ерекшеліктері, өздерін ұстау мотивтері немесе өмір салты. Бұл критериге турдың маусымы, саяхатты ұйымдастыру, саяхат құрамы (топтық не жеке) ; қолданылатын транспорт құралы, орналастыру, саяхат ұзақтылығы жатады.

Туристік нарық туристік өнімді өндірушілер мен тұтынушылар секілді субъектерімен сипатталады. Туристік нарықтың үш субъектісін бөліп көрсетуге болады: туристердің өздерін, туроператорлар мен турагенттерді. Туристік нарықты құру механизмі - туристік өнімге сұранысты қалыптастыратын экономикалық қызметтер әрекетінің жүйесі.

Туристік айналым - бұл турист пен туристік фирма арасында пайда болатын және туристік қызметтен бюджетке түсетін ақшаны көрсететін экономикалық және заңдық қатынастың жүйесі. Туризм тек қана индустрия мен бизнестік түрі ған емес сонымен қатар ол қоғамдағы адамдардың еңбеке жарамдылығы мен өмір сүру жасында ұзартуға жағдай жасай алады . Халқаралық туризмнің жақсы жақтарында елдегі экономика мен саяси жағдайларына сыртқы және ішкі жағдайларына осындай жақтарымен де әсерін тигізеді деп айтуға болады.

Демалысқа деген қатынас ақырындап ғасырдан-ғасырға өзгеріп келеді. Осылай жұмыс аптасы айтарлықтай қысқарып кетті. ХІХ ғасырдың 50 жылдары жұмыс аптасының орташа ұзақтылығы 70 сағатты құрады. Ол тіпті ауыл шаруашылығымен айналысатындардан да ұзағырақ болып кетті. 1920 жылға қарай жұмыс аптасы 50 сағатқа дейін қысқарды. Бұл тенденция ауыл шаруашылығымен қол босамаушылығымен түсіндіріледі.

Орташа жұмыс уақытының ұзақтығы сонымен қатар күніне 12-ден 8 сағатқа дейін қысқарып кетті. Жұмыс күнінің саны 7-ден 5 дейін қысқарып кетті. Тұтынушылардың қоғамдық психологиясы айтарлықтай өзгеріп отырады. 1950-70 жылдары, экономика көп өндіріп, ал тұтынушылар көп тұтынатын кезеңде, ал демалыс - алдағы еңбек күшті қайта қалпына келтіру құралы болып саналады. Ал қазір адамдар демалуға деген құқықты өмірдегі маңызды бөлімі ретінде қарастырады.

Жаңа тұтынушы баяғыдай көп тұтынуға тырысады, бірақ қазір - бірінші қажеттілікті қанағаттандыру бойынша. Ол көбіне әсер алуға, тануға, рахаттануға, өзін-өзі көрсетуге тырысса, ал аз мөлшерде - материалдық құндылықтарға бағыттауға тырысады.

Ресей нарығында тұтынушының жаңа типі қалыптасты, ол келесідей психологиялық ерекшеліктерге ие:

Жоғары ақпараттылық;

Қызметтің сапалы және ыңғайлы болуына жоғары талап;

Индивидуализм;

Сана экологизмі;

Шешімді тез қабылдау;

Мобильділік (икемділік) ;

Демалыстағы физикалық белсенділік;

өмірден әсер алу калейдоскопына тырысу.

Ресейлік қызметті тұқтынушы жаңа тұтынушылар - нарықта өз мінез-құлықтарын толығымен өзгертеді Әсіресе, шетелде болған адамдар немесе қызмет сапасы туралы көп ақпаратты, жан-жақты тұтынушылар қызметке қатты талап қоюшы, тексергіш келеді.

Жоғарыда талған тұтынушылардың қоғамдық психологиялық өзгерістері ағымдағы нарықтағы фирмалар мінез-құлқына үлкен әсерін тигізуде. Батыс елдерінде, ал Ресейде соңғы жылдары туристердің мінез-құлық стереотипі маңызды өзгерістерден өтті.

туристік саяхат мотивтерінде демалыстың белсенді түрі көтерілуде және демалыс сегментациясының тереңдеуі көрінеді.

1950-80 жылдары мемлекет ішінде саяхаттау түрлері кеңінен таралуда. Ал 1990 жылдардың бас жағында керісінше, шығу туризмінің тенденциясы жақсы көрініс тауып, мемлекет ішіндегі туризм түріне сұраныс күрт төмендеп кетті.

пайда болып отырған тенденциялар туристік саяхаттардың санының көбеюіне, тіпті қысқа уақыттағы саяхат болса да артуын көруге болады.

Адамдардың өмір сүру дағдысының өзгерісі. Өмір сүру дағдысы - адамдардың қызығушылығы, қызметі және көзі жеткен болмыс, тұрмыс формасы болып саналады. Адамның өмір сүру дағдысы қоршаған ортамен өзара қарым-қатынас және іс-әрекетінің қайталанбас портреті болып табылады.

Адамдарды көбіне оқиғалы мақсаттармен саяхаттау, жаңа әсер алу, дені сау демалу, қайта күшін қалпына келтіру мақсаттарындағы саяхаттар көп қызықтырады және тартымды келеді. Демалыста олар уақытын өздерін тануға арнайды. Және де қазіргі қоғам осы индивидуализді өзін-өзі құрметтеуді ұстанады.

Осылай туристік қызметтерге деген сұраныстың өсуі Ресей нарығында перспективаның көп объективті факторларының пайда болуын тұтынушылар жағынан қамтамасыз етеді.

Турфирманы дамытуды басқару әрдайым маркетинг зерттеулерінің болуын қажет етеді. Өзгерістерге тек әсер етіп қана қоймай, сонымен қатар оны басқара да білу керек. Қоғамда келешек толық өзгерістерге ие болып отыр. Фирмалар нарықта жеңіп шығу үшін өз тұтынушыларына жаңа өнім түрлері мен тартымды қызмет түрлерін ұсынуы керек. Адамдар өз таңдауында өте пысық келеді. Әсіресе олар ең алдымен тауар (қызмет) құрамы мен өнім сапасын бағалайды.

II бөлім. Қызмет нарығы

2. 1. Қазіргі уақыттағы әлемдік қызмет нарығындағы қызметтің

рөлі

... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.