Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы

МАЗМҰНЫ

КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3

1. ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ.
1.1 Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен жұмыс байланысының
тиімділігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .5
1.2 Сапа мәні ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..7
1.3 Қонақүй мекемесіндегі қызмет сапасының орны, ролі және моделі..9
1.4 Қызмет көрсету сапасынталдау негізіндегі қонақтардың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 15
1.5 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .16

2. ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ САПАСЫН КӨТЕРУ.
2.1 Қазақстан қонақ үйлеріндегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктер ... ... ... 19
2.2 «Риджент Алматы» қонақүйіне мінездеме ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..22
2.3 «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы және де ұйымдық құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 24
«Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметіне талдауы ... ... ...29
«Риджент Алматы» қонақ үйінің экономикалық көрсеткіші ... ... ... ... ... ... ..32

3. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫНА ЖЕТІЛДІРУ ЖҮйЕСІНЕ НЕГІЗГІ ҰСЫНЫСТАР
3.1 «Риджент Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулары мен мәселелері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...36
3.2 Сапа аудитінің негізгі амалдары мен бақылауының бағдарламасы ... ...39

ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .42

ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 44
КІРІСПЕ

Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпыадами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр [1].
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы, тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді [2].
Қазіргі қонақүйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.
Қонақжайлық – бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау, кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда, қонақжай болу. Қонақжай болу дегеніміз – келушілерге жылы қабылдау ұсынып, олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына білу.
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы. Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы [22].
Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады.
Курстық жұмыстың мақсаты – қонақ үй мекемесінің басқаруындағы қызмет сапасын талдау мәселесін қарастырып, оны зерделеу. Аталған мәселені қарастыру ісі қаладағы танымал қонақ үйлерінің бірі «Риджент Алматы» ашық акционерлік қоғамының меншігіндегі «Риджент Алматы» қонақ үйінің негізінде жүргізілді. Жұмыстың тәжірибелік құндылығы одан алынған нәтижелер мен ұсыныстарды қаладағы басқа да қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдауда пайдалануға болатындығында. Бүгінде осы сияқты қызмет сапасын талдау саласында жүргізілген зерттеулер жоқ деп айтса да болады, ал бұл жағдай ұсынып отырған жұмысымыздың жаңалығын көрсетеді.
Қойылған мақсаттарға сәйкес берілген жұмысымызда келесі мәселелер шешіледі:
 қонақжайлық индустриясында сапа ұғымының мазмұны;
 қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін жан-жақты қарастыру;
 қызмет сапасын басқару негізін қамтамасыз етіп, қызмет сапасының жоғарылауына әкелетін, «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін таңдау.
Зерттеу жұмысының нысаны қонақ үй бизнесі аясындағы сапаны талдау мәселесі болып табылады.
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ

1 Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» / Технологии управления, апрель – 2002г. Бет. 14-18 и 20-23
2 Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2003.
3 Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2004.
4 Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2005.
5 Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы
6 Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
Ресторанов (КАГиР).
7 Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999. - 174б
8 Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
9 Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.
10 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 б
11 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 б
12 Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 б
13 Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
14 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 б
15 An overview on the Regent International Hotels. Regent international Hotels, 2002.
16 Guest satisfaction profile. The Regent Almaty, 2003.
17 The Regent Service Experience. Ravticipant workbook. Regent International Hotels, USA 2002.
18 www.regenthotels.com
19 www.regent-almaty.kz
20 Қазақстан Республикасы. Үкімет. Қазақстан Республикасында туризмді дамыту концепциясы 6 наурыз 2001ж. №333. Қазақстан Республикасы Президентінің және Үкіметінің актілер жинағы . –2001г. №10. б.115-133.
21 Есімжанова С.Р. Маркетинг. Оқу құралы. – Алматы – «ЭКО» баспа үйі. 2005. – 448 б.
22 Пилдич Д. Путь к покупателю. - М.: Экономика.-2005.- 274 б.
23 Квартальнов В.А. «Туризм». Учебник. – М., Финансы и статистика 2000г
        
        МАЗМҰНЫ
Кіріспе.....................................................................
.............................................3
1. ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ.
1.1 Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен жұмыс байланысының
тиімділігі..................................................................
...............................................5
1.2 ... ... ... ... ... ... ролі және моделі..9
1.4 Қызмет көрсету сапасынталдау негізіндегі ... ... ... ... ... ... шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы
сипаттамасы...............................................................
..............................16
2. ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ САПАСЫН КӨТЕРУ.
2.1 Қазақстан ... ... ... ... ... ... Алматы» қонақүйіне
мінездеме..................................................22
2.3 «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы және де ұйымдық
құрылымы..................................................................
..........................24
«Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметіне талдауы...........29
«Риджент ... ... ... ... ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫНА ЖЕТІЛДІРУ ЖҮйЕСІНЕ НЕГІЗГІ
ҰСЫНЫСТАР
3.1 «Риджент Алматы» ... үй ... ... ... ... ... ... мен
мәселелері...............................................36
3.2 сапа аудитінің негізгі амалдары мен бақылауының
бағдарламасы.......39
ҚОРЫТЫНДЫ...................................................................
..................................42
ҚОЛДАНЫЛҒАН ... ... ... жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе,
қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. ... тап сол ... ... қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ.
тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және ... ... ... ... ... ... ... туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды
құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, ... ... ... және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары ... ... ... ... ... кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр
[1].
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде ... ... ... Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-
тұрмыстық инфрақұрылымның ... ... ... ... ... ... ... әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді.
Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына ... ... ... ... қатты әсер етеді. Қазіргі
кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй ... ... ... үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы,
тұтынушы ... 11%-ы ... Бұл ... ... ... оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне
тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.
Қонақ үйдің басты көзі – ... ... ... үйде көрсетілетін
қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек ... ... үй ... өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – ... ... ... ... дамып келе жатқан, ірі
қызмет көрсету салаларының ... Оның ... ... ... ... түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның
қалыптасуына септігін ... ... ... ... белсенді
ықпалын тигізеді [2].
Қазіргі қонақүйлік мекеме тұтынушыларға тек ... орын мен ... ғана ... ... сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-
сауық, экскурсиялық ... ... ... ... ... мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, ... ... ... мен ... ... ... ... орындауда, себебі, олар тұтынушыларға ... ... ... ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен
қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен ... ... ... ... үй ... ... қонақ үй бизнесін туризм
мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде ... – бұл ... ... ... алу мен ... ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда,
қонақжай болу. Қонақжай болу ...... жылы ... ... үшін ... ... және жылы шырайлы жағдай ұсына білу.
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің ... ... ... атап айтқанда: туризм, қонақ үй және ... ... ... ... пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі
көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет,
сонымен қатар ... ... ... ... ... беру ... ... – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер
де, ... ... да бар, ... ... ... ... кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы [22].
Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен
сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ... ... ... ... үй ... онсыз да мазасын алып жүрген ... ... ... Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық
бәсекелестіктегі ... ... ... бағыттарының бірі
болып өзінің бәсекелестеріне ... ... ... сапалы қызмет
көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен
әлдеқайда асып түсетін, ... ... ... ... ... тұр. ... тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң ... ... ... ... салыстырады.
Курстық жұмыстың мақсаты – қонақ үй мекемесінің басқаруындағы қызмет
сапасын ... ... ... оны ... ... мәселені
қарастыру ісі қаладағы танымал қонақ үйлерінің бірі ... ... ... ... ... ... ... қонақ үйінің негізінде
жүргізілді. Жұмыстың тәжірибелік құндылығы одан алынған нәтижелер ... ... ... да ... ... қызмет сапасын талдауда
пайдалануға болатындығында. Бүгінде осы сияқты ... ... ... жүргізілген зерттеулер жоқ деп айтса да болады, ал бұл ... ... ... ... ... ... ... берілген жұмысымызда келесі ... ... ... сапа ... мазмұны;
– қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін жан-жақты қарастыру;
... ... ... ... ... етіп, қызмет сапасының
жоғарылауына әкелетін, «Риджент Алматы» ... ... ... ... тәсілдерін таңдау.
Зерттеу жұмысының нысаны қонақ үй бизнесі аясындағы сапаны
талдау мәселесі болып табылады.
Зерттеу объектісі - ... ... ... үйі ... ... ... ... КӨРСЕТУ САПАСЫ
1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен жұмыс байланысының
тиімділігі
Кез келген ... ... ... ... істеуі, оның қонақ үй қызмет
көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.
Жоғарғы сапалы қызмет ... ... ... ... ... ... ... көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады.
Көбінесе бұл ... ... ... үй ... ... ... ... жақсартуға бағытталады (ыстық су температурасы, орамалдар ... ... ... және т.б.). ... ... үй ... ... ісінің
техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, әдетте
қонақтарды тартуға, ... ... ... сеніміне ие болуға
кәсіпорындардың бас ... ... Бұл ... ... щығуға
толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй ... ... ... мен ... ... жетілдіруге бағытталу қажет.
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және ... ... ету ... анықтайтын қызмет көрсету
сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ... ... ... ... қолданылады) :
• ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен ... ... ... ... ... ... ... мен қабілеттілігі;
• қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы,
қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
• сөйлесу, тұтынушыларды ... ету, ... ... ... ... жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық,
парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
• жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және ... ... ... ... ... қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің
теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
• сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты ... ... ... ... ... ... әдеттер);
• тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің
ойланбағандығы ... ... ... ... ... қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің
жоқтығы;
«Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді» деген ... ... ... ... ету ... тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін
дұрыс түсінуі, ... ... ... және ... үй ... ... мен сатуды көбейтуге мүмкіндік береді.
Сапаны үнемі жақсарту – бос шығын емес, тұтынушының көңілінен ... оның ... ... етуге негізделген ұзақ мерзімді тапсырыс.
Бұл пікір зерттеулерге негізделген:жаңа ... ... және ... ... ... ... ... ұстаудан бес есе көп шығынды талап
етеді.
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
• тұтынушыны ұстап қалу ... ... ... ... ... оның ... арттырады;
• көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, ... ... ... таратады;
Сонымен, туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі ... ... ... Сол ... ... ... ... ішіндегі тез
дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып отыр. Ол сауда
мен көліктен ... ... мен ... делдалдыққа дейінгі қызмет
түрлерінің кең ... ... ... ... аясына қонақ үйлер ... кір жуу ... мен ... оқу және ... ... ... радио және телекешендер, консалтингілік фирмалар,
медициналық мекемелер, ... кино мен ... ... ... ... ... ... бір дәрежеде қызмет көрсетеді.
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің
өзгешеліктері, атап ... ... ... ... ... сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен ... ... ... маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі.
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет
түрлерінің сапасымен тығыз ... ... ... ... ... атап ... болады:
• жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін ... ... ... ие ... ... ... ... тұрақтылығы);
• ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
• қол ... ... ... ... жеңілдігі);
• түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
• коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат беру);
• сенім (фирманың атағы);
... ... ... ... және ... ... ... көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен қызметкерлердің
формасы). қ
Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне ... ... ... ... құрамдас бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету
аясында сапаға қол жеткізу – шешілуі ... ... ... ететін
маңызды мәселе болып табылады. Қонақжайлық аясында өткізілетін іс-шаралар
қызметшілер мен қонақтардың арасындағы қатынас пен ... ... ... ... ... ... ... байланысты жиі кездесетін
істер қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетуінің сапасын ... ... ... су ... ... ... асты ... жағдайы
және т.б.). Дегенмен, қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасы істің техникалық
жағының ... ... ғана ... Қонақ үй индустриясына қарасты
мекемелердің күш-жігері әдетте ... ... ... ... ... ... олардың сеніміне ие болуға бағытталады.
Ал бұған олардың толық ... ғана ... бола ... Сол себепті
қонақ үй мекемелерінің даму стратегиясы клиенттер қонақ үй ... ... ... ... ерекше көңіл бөліп отыруды естен
шығармау керек.
Бүгінде қонақ үй ... ... көбі сапа ... ... ... ... ... ойда. Бұл көзқарас дұрыс емес,
себебі ол қызмет көрсетудің өзінен-өзі күшейту механизмі ретінде клиентпен
кездесупотенциалын жоққа ... ... ... ... ... ... мәнін түсіну қонақ үй мекемесіне бағаны көтеріп, көбірек
сатуға мүмкіндік беріп, пайданы арттыра алады.
Сапаны үнемі жоғарылату – бұл ... ... ... клиенттердің
берілгендігін олардың талаптарын орындау арқылы қамтамасыз ... ұзақ ... ... Бұл ... жаңа ... табуға жаңа
клиентті табуға жұмсалатын шығын көне ... ... ... ... арқылы
оны сақтап қалуға кететін шығыннан 5 есе ... ... ... ... ... үй ... ... көбіне адам капиталының кәсібилігі мен
құштарлығынан, оның шығармашылық қабілетінен, жаңа технологияларды қабылдай
алатындығынан және жаңа ... ... мен ... ... ... ... қолданылатын формаларына байланысты болады.
Қонақ үй қызметінің сапасы ... ... ... ... шығу ... ... [4].
1.2 Сапа мәні
Сапа көпшіліктің естіп, білетін ұғымдарының ... ... Бұл ... тым ... пайымдалуын күшейтеді, себебі әрбір адам оған
өз тәжірибесінен алған нәрсесін қосады.
Сапа ... ... ... «сапа» мен «құндылық» ұғымдарының өзара
өте тығыз байланысынан туындайтын басқа да ... орын ... ... ... ... ... заңды, бірақ бұған кері түсінік әрқашан дұрыс
бола бермейді, аталған екі ұғымның ... ... ... ... сапа ... «люкс» класының қызметімен, сән-салтанатпен
ассоцияцияланады. Мұндай тұжырымның талас туғызатыны сөзсіз, ... ... ... ... ... ал көп ақшаға ондай қызметті ала алмауға да
болады (қызмет сапасы – бұл оның тек ішкі ... ғана ... ... оның көрнектілік формасы).
Сөйтіп, сапа дегеніміз – бұл ең алдымен көрсетілген ... ... ... ал ... қызмет дегеніміз – бұл қонақ талаптарына сәйкес
қызмет көрсету болып табылады. Сапа ... өз ... ... ... ... ... қызметінің нақты түрі мен оның ... ... ... келу ... байланысты болады.
Біріншіден, сапа мағынасы тұтынушы көңілінен шығатын тауардың өзіне тән
ерекшеліктері мен өзіндік қасиеттері және ... ... ... түсетін кемшіліксіз болуын білдіреді. Сапаның бұл түрі шығынды
көбейтеді. Тұтынушы тауардың қосымша ... мен ... ... ... төлеуге дайын болуы тиіс, немесе бұл ерекшеліктер
тұтынушыларды анағұрлым көнгіштеу қылдырып, ... ... ... ... ... үйлердің консьержі бар қабаттарындағы ... ... ... ... өзіндік қасиеттері мен ерекшеліктері ... және олар ... ... ... ... ... екінші түрін техникалық және функционалды сапа деп қарастыруға
болады. ... сапа – бұл ... ... қарым-қатынас
жасағаннан кейін өзінде қалатын ... ... ... үй ... ... арендаға алынған автомобиль.
Функционалды сапа — бұл тауар мен қызмет көрсетудің ұсынылуы. Бұл үрдіс
барысында тұтынушылар өзінің фирма ... ... ... бірнеше сатысынан өтеді. Мысалы, клиенттің көңілінен шықпай
қалған бөлме жайындағы пікірін функционалдық сапа өзгерте ... ... ... сапа ... ... ... ... басқа нәрсе клиенттің
қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.
Сапаның төртінші түрі – ... сапа ... Бұл ... ... ... сатып алу алдында да, көбіне тауар немесе қызмет түрін сатып
алғаннан кейін де бағалай алмайды.
Көптеген компаниялар ... ... мен ... сәйкестік
ретінде қарастырады. Мұндай көзқарас қызмет жасаудың операциялық сатысында
жақсы жұмыс ... ... ... ... ... байланысты
мәселелер туындаған шақта, бірақ ол менеджменттің жоғары сатысында қауіпті
болуы мүмкін. Бұл ... ... ... ... ... ... ... сапаға жетуге болатындығын түсінуі керек. ... ... ... ... ... ... ... отырады. Компания клиент
талаптарына басқалардан көрі көбірек сәйкес келетін қызмет ... ... ... ... ... керек жағдайда жаңартып немесе мүлдем өзгертуге
болатын ұсыныстарды дайындауы керек [5].
1. Сапа дегеніміз – клиенттердің дұрыс ... ... ... ... талаптарына сәйкес өнім/қызмет ... ... ... ... есте ... ... ... бөлмеден шықпастан, кету шараларын рәсімдегісі келсе, оны
міндетті түрде қамтамасыз ету қажет. Егер ... ... ... әлі ... ... онда ... нарықта бірінші
болу мүмкіндігіне ие бола алады. Тап осы мағынада сапа бәсекелестік-
артықшылықты туғызады.
2. Сапа ...... ... ... Бұл ... екі ... қызмет тек қана клиент талаптарына жауап беріп қана
қоймай (техникалық аспект), сонымен қатар қызмет ... ... ... ... ... жақсы қарым-қатынасын
қамтамасыз ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл ... сапа ... ... Сапа ... – тұрақтылық. Бұл жерде өнім/қызметті тап сол бір
сатыда миллион рет ұсыну қажеттілігі ... ... ... ... үй ... ... ... аяқ астынан болған жағымсыз
сыйлықтарды ұнатпайды, сол себепті ... бір сату ... ... жағдайларды күтеді. Сату
маркасы ойдағыдай болмаған жағдайда, жағымсыз қабылдау орын алады.
Сол ... сапа – бұл ... ... деп те ... ... ... ісімен айналысатын басшының міндеттеріне аталған үш
аспектіні қызмет көрсетудің біртұтас жүйесіне біріктіру міндеті жатады.
1.3 Қонақ үй ... ... ... орны, ролі және моделі
«Қызмет сапасы» ұғымының мағынасын ашудың бірнеше жолы бар. ... деп ... ... ... ... ... ... қызмет сипаттамаларының жиынтығы. Сонымен қатар «қызмет көрсету
сапасы» термині де ... бұл ... ... ... ... ... қамтамасыз ететін үрдіс пен қызмет көрсету
жағдайының сипаттамаларының ... ... ... ... қабілетін қамтамасыз ететін қызмет сипаттамаларына
мыналарды жатқызуға ... ... ... ... қол жетерлік;-
коммуникативтік;- ұқыпты көзқарас.
Дәйектілік қызметшілердің ... ... дәл ... ... ... ... ... көрсету бағдарламасын дәйектілікті
қамтамасыз етуден ... ... ... ... ... жете ... ... Қызмет көрсетушілердің жете
білмеушілігін байқатпауда қонақ үй ғимаратын жаңарту, ... құру ... ... шығындар да, клиентке жылы шырайлы, жарқын жүзді қызмет
көрсету де көмектесе алмайды.
Алдыналушылық – клиентке дер ... ... ... ... ... ... көрсету. Қызмет көрсету барысында күтпеген ... ... ... ... ... бір ... білдіруі мүмкін (бөлмеге ақ
рояль немесе «корольға лайық кең көлемді» кереует қою және т.б.). ... ... ... ... ... ... ... бағаланады.
Осындай түрлі аяқасты жағдайлардың болып ... ... ... ... ... ішінде қонақ үй мекемелерінің басты ерекшеліктерінің
бірі болып табылады. Сол ... ... ала ... мәселелерді жою
нұсқаларын дайындап, жұмыс принциптерін жасау керек. Мұндай ... ... ... ... ... ... клиенттермен жұмыс жасау
принциптерімен сәйкес пайда болған мәселелерге қатысты бірден әрекет ете
алатын қызметшілер ... ... ... ... Қонақ үй мекемелерінде
өткізілген зерттеу жұмыстарының көрсетуі бойынша, ... ... ... көрсетушілердің ойында ең алдымен туындайтын ... - ... ... ... мәселенің туындауына еш қатынасы
жоқтығын дәлелдеу екендігі байқалады. Бұл ... ... ... ... ... жасауына қызметшілердің сенімсіздікпен
қарайтынын көрсетеді.
Сенімділік – ... ... ... ... ... ... ... үшін тұтынушылардың ең көп сенім артатын ... ... бөлу аса ... ... ... ... үй кіре ... мейрамханасының жиһаздануы, ... ... ... жайдары жүздері – мұның бәрі қызмет көрсету сапасының ... ... Осы ... ... ... белгілі бір мекемеде бәрі
де ойдағыдай екендігі және оған ... ... ... ... ... жетерлік — қызмет көрсетушілермен оңай ... ... ... егер ... ... ... ... болса, ол шақырылған
жерге бірнеше сағат ... ... ... ... қажет.
Коммуникативтік — қызметшілер мен клиент арасындағы қажетті ақпаратты
уақытымен ұсынылмауына байланысты болатын түсінішпеушілікті болдырмайтын
қызметті ... ету ... ...... ... ... жеке ... көрсетуі мен
көңіл бөлуі. Бұл қызмет сапасы сипаттамасының басты ... ... ... ... ... ... өзіне ғана тән талғамға ... ... ... ... ... ... ... ету
үшін, қызмет көрсету барысында белгілі бір клиенттің мекеме үшін ерекше
екендігін және оның жеке ... ... ... баса айту ... сапасы тұтынушы көзқарасымен.
Қонақжайлық мекемесі үшін потенциалды тұтынушы қызмет нарығындағы
сапаны ... ... өте ... яғни «сапа» деген ұғымды
қарастырғанда басты көңіл тұтынушы тұлғасына аударылады.
Таңдаулы сезіну әр ... жеке ... ... жеке
қасиеттеріне, біліміне, сонымен ... ... ... ... бір ... түрінің барлық тұтынушылармен әртүрлі қабылдануын
білдіреді. Сапаны сезінудің ситуациялық ерекшеліктеріне ұсынылған уақытты
(мысалы, ... ... ... ... ... ... бөлшектеп
қарауға болады), нақты жағдайды (мысалы, нашар ... ... ... ... ... ... ... жиһазына, тамақтану
сапасына көңіл бөле бастайды) жатқызуға болады.
Үнемі қабылданғанды түзету тұтынушы белгілі бір қызмет түрі ... ... ... адамдардың – достарының, жұмыстастарының, көршілерінің
тәжірибесін ... ... ... ... ... ... ... ал жағымсыздары шеттетіледі немесе керісінше болуы мүмкін.
Тұтынушының қызмет сапасын қабылдауының ... ... бұл ... құрама бөліктердің бірлігі ретінде қарастыруға мүмкіндік береді:
-негізгі сапа;- талап етілетін сапа;- тілек етілетін сапа.
Негізгі сапа — бұл ... ... ... ... ... тиіс ... қасиеттерінің жиынтығы. Бұл сапаларды тауып ... ... ол ... ... ... қозғамайды. Қонақ үй
мекемесінің қызметі үшін негізгі сапалар мынадай болады:
- қонақ үйге орналасқанда таза ... мен ... ... ... ... ... ... тазалауы; теледидар мен ... ... ... ... 4 ... ... ... тұрған күндеріне соңғы төлем ақысын қатесіз санау.
Талап етілетін сапа — бұл ... ... және ... ... Олар ... өндіруші жоспарлағанына
қаншалықты ... ... ... ... ... етілетін
қасиеттері жеке жарнамаланып, ... ... ... ... ... ... ... сипаттамаларының ... ... ... ... дәретхана), кондиционердің,
жиналыс залының, сөйлесу залының және т.б. болуы.
Тілек ... сапа ... ол ... армандамаған, оларды жүзеге
асыруды мүмкін деп санамаған ұсынылған қызметтің күтпеген құндылықтарын
ашады. Тілек етілетін сапа ... ... - ... ... ... ... керектігінде. Ол, әдетте, оларды талап етпейді де, бірақ
олардың ұсынылатын қызмет ішінде болатынын жоғары бағалайды. Қонақ ... ... ... ... ... спутниктік немесе
кабельдік теледидар; қонаққа өзіне ... үйде ... ... ... қол шатыр, фирмалық косметикалық құралдар және т.б. қалдыруға ... асқа ... ... ... т.б. Егер ... қызмет, тілек
етілетін сапамен қоса, жақсы жасалған болса, тұтынушылардың қанағаттанулары
бірден жоғарылап, өндірушінің нарық аймағын кеңейтуге ... ... ... ... ... ... болып табылатын қызметтің
қосымша түрлерін ... ... ... кейіннен өндіруші үшін маңызды
мәселеге айналуы мүмкін.
«Қызмет сапасы» ұғымын үш бөлімнен тұратын ... ... ... ... ... ... ... үрдіс сапасы (функционалды сапа);
- мәдениет сапасы (әлеуметтік сапа).
Әлеует ... ... ... сапа ... ... ... қарасты белгілерден тұрады. Қонақ үй қызметіне қатысты қонақ үй
бөлмелерінің, мейрамханадағы тағамдардың, жалға берілетін автомобильдердің,
коммуникациялық техниканың сапасы. ... ... үй ... ... оның ... сапасын ішін-ара бағалауға мүмкіндігі бар.
Функционалды сапа - бұл қызметшілермен тікелей қатынас жасаған ... үй ... ... ... ... ... тағайындау, рецепцияда
тіркелу, бөлмеге дейін ере жүру, жүкті жеткізу, түрлі қызметтерді ... т.б.). ... ... ... ... ... ... сәйкес
келмесе де, бөлме жөніндегі пікірін ... ... ... функционалды
сапа нашар болған жағдайда қонақ үйдегі ең керемет бөлме де ... ... ... алмайды.
Әлеуметтік сапа – қонақтарға қатысты қонақ үй қызметшілерінің ... мен ... ... мәдениет сапасы болып табылады. Әлеуметтік
сапаның маңызды белгілеріне қызметшілердің жылы шырайлылығы, ықыластығы
және ... ... ... Бери ... көрсету сапасына қойылатын басты талаптарды қарастыратын
қызмет көрсету сапасының «аралық моделін»[1] ойлап тапты (1 ... ... ... ... сапасының аралық моделі [6].
Бұл модель клиенттердің көрсетілген қызметпен қанағаттанбауының себебі
болып табылатын бес ... ... ... ... ... үміт пен оны қабылдаудың
арасындағы алшақтығы. Бұл ... ... ... үй ... тұтынушының
қызмет көрсетудің жоғары сапасы деген түсінікке қандай мағынаны
салып ... ... ... ... ... не нәрседен үміттеніп,
не нәрсені талап ететіндігін қызмет ... ... ... ең ... ең негізгі сатыларында білу керек. Бұл сатының тәжірибелік мәні өте
зор. Қызмет көрсету дәрежесі тұтынушының ... ... ... ету ... ... оның талғамын біліп алған дұрыс. Қызмет көрсетудің сапасының
нақты және ... ... ... қызмет көрсету аясындағы
бірінші алшақтық тауар өндірісіне қарағанда ... ... ... ... ... Бұл ... пайда болуына мыналар әсер
етеді:
... ... ... ... тиімділігі;
• тұтынушы мен қызмет көрсетушінің арасындағы кері байланыстың барабар
еместігі;
• басқарудың күрделенген көпсатылы құрылымы.
2. Басшылықтың тұтынушы үмітін қабылдауы мен оның ... ... ... ашуда өзгеруі.
Бұл алшақтық моделі тәжірибеде кеңінен таралған. Тұтынушылардың кей
үміттері, олардың талғамын ... ... ... ... болуына
байланысты, дұрыс бекітіліп, жүзеге асырыла алмайды, сол себепті, қонақ
үй басшылығында көрсетілетін қызмет сапасы жөнінде жалпыға бір ... Бұл ... ... ... ... болады:
• басшылардың қызмет көрсету сапасы ... ... ... ;
• талап етілген қызмет түрінің орындалмау түйсігінің болуы;
• мәселе сатыларын бір үлгіге ... ... ... ... ... ... үй басшылығы қызмет көрсету сапасы жөнінде бір пікірге келуі тиіс
және бұл ... ... ... етіп отырған ұжым мүшелерімен барабар
қабылдануы керек.
Қажет болған келісімге қол жеткізу үшін ... екі ... ... ... ... әрқашан дұрыс;
2. егер ол дұрыс болмаса, 1 ережеге орал;
Бұл екі принцип ойландырмай қоймайды. Әрине, тұтынушының пікірі әрқашан
дұрыс дегенмен таласуға болар еді, ... ... ... ... сол ... ... тудыратын себептерге мыналарды жатқызуға болады:
• өндірістік рөлдерді бөлудегі көпмағыналалық;
... ... ... ... ... функцияларын дұрыс түсінбеуі;
• жұмысты орындау технологиясының тиімсіздігі;
• бақылау мен ... ... ... сапасыз оқыту.
3. Тұтынушыларға көрсетілетін ... ... ... сыртқы ақпараттық ... мен ... ... ... Бұл ... ... шын мәнінде ұсынатыны мен
тұтынушының қызмет сапасы жөніндегі таратылған ... ... ... ... ... пайда болған кезде қалыптасады.
Ұсынылған қызметтің ... ... ... ... мақсатында мекеме
жөніндегі тиянақты барабар ақпарат, жарнамалық әрекет пен қоғамдық байланыс
қажет. ... ... БАҚ және ... ... ... ... жету өте ... Тауар өндіретін машинаға қолданылатын
тәсілдер арқылы адам әрекетін бақылау мүмкін ... ... ... ... қайта бағалау өте қиын.
Төртінші алшақтықтың пайда болу себептері:
• қызмет көрсетушілер мен маркетологтар арасында немесе жарнама, сауда
агенттері мен қызмет ... ... ... ... ... орнату;
• мүмкіндіктері мен ойындағыларын қайта бағалауға бейімділік.
4. Тұтынушылар ойындағысы мен ... ... ... ... ... ... ... алшақтық түрлерінің біреуі орын
алған кезде пайда болады. Қызмет көрсетушілердің ... ... ... ... ... ... қиындылығы осыдан білінеді.
Зерттеуші Л.Бери тұтынушылар көрсетілетін қызмет түріне қарамастан,
негізінен жай белгілермен пайдаланатынын ... ... ... ... тізімін жасады. Бұл белгілерге мыналар жатады:
• қолжетерлік: қызметті ыңғайлы жерде, ыңғайлы уақытта, көрсетілу
уақытын көп ... оңай ... ... ... ... ... сипаты клиент тілінде жасалуы
және дәл болуы.
• жетебілушілік: қызметшілер тобының талап етілетін дағдылар мен білімге
ие болуы.
• ұқыптылық: қызметшілер ... жылы ... ... және ... ... компания мен оның қызметшілеріне сенім білдіруге болуы,
себебі олар расында клиенттердің қандай да ... ... ... ... ... ... мұқият түрде және тұрақты дәрежеде
жүргізілуі.
• қайырымдылық: қызметшілердің ілтипатшыл болуы және мәселені шешу ... ... ... ... ... қарайды.
лерінің ешқандай қауіп-қатер төндірмеуі және оған күмәндануға ешбір
себе
• қауіпсіздік: ұсынылатын қызмет түр п ... ... ... ... ... оның ... дәл
сипаттай алуы.
• клиентті білу, түсіну: қызметшілердің клиенттің ... ... ... ... ... әрқайсысына көңіл бөлуі [7].
1.4 Қызмет көрсету сапасын талдау негізіндегі ... ... ... ... мен ... тараптардың қайсысы болсын сапа функцияларын ... ... ... жеке ... ... сапа ... бағдар
ұстайды. Сол себепті, сапа функциясының құрылымын құрастыру ... ... тән ... алу ... ... қабылдау
үрдісінің негізгі заңдылықтарын айқындап, көрсетуге көп көңіл бөлінуі
керек. Ал енді ... ... ... ... ... үрдісінің нақты элементтерін, олардың арақатынасын
қабылдап, және алған қызмет сапасын өзінің критерийлеріне сәйкес, көбіне
санадан тыс ... ... ... әсерін бағалайды. Қонақтың ой-
санасында қызмет көрсету барысында алып жатқан ... ... ... ... ... ... қонақ қызмет көрсетуші мекемеге
деген өзінің көңіл-күйін айқындап, сандық бағалайды, яғни алып ... ... өз ... ... ... жүрген сапа функциясының нұсқасы мыналарды
қамтиды:
• Қонақ үй мекемесінің ... ... ... ... ... ... ... қызмет көрсету сапасының эталоны;
• Мекеменің тіршілік әрекетінің сапасын басқарудың сапа саясатына сәйкес
қабылданған қонақ үй иелері мен ... ... ... және басқа
да мақсаттарды басқарудың жұмыс ... үй ... ... сапа функциясының нұсқасы қонақ үй
мекемесінің қызмет сапасының мақсатты функциясы болып ... ... ... ... ... үй ... қызықтыратындарының
қатарына экономикалық ... пен ... ... қоғам мен
жоғары тұрған ... ... ... қанағаттандырудың
көрсеткіштерін жатқызуға болады.
Тұтынушының қонақ үй қызметін қабылдауы деп қонақтың ой-санасында оның
талап еткен және іс ... ... ... ... айырмашылықтың
бейнелік көрінісін қалыптастырылуын айтуға болады. Бұл ... ... ... ... ... оның қонақ үйге деген жалпы көзқарасына
әсер етеді. ... ... ... ... ... яғни ... ... Әрине, қонақ үй иелерінің, басшыларының, қызметшілерінің
әрқайсысының қонаққа ... ... түрі ... өз пайымдаулары, өз
талаптары және өз тәжірибелері бар екендігі айдан анық.
Қонақ үйлер жарнама, каталог және ... ... ... ... ... жалпы және нақты шешім қабылдауы кезінде көрсетілетін
қызмет қонақтардың ... ... ... ... ... төмендегіні
білдіруі қажет.
Біріншіден, қонақ үй иелері мен ... ... ... ... жете біледі де, оны қонақ үй қызметшілерінің әрқайсысына қызмет
көрсетудің міндетті ережелері түрінде ... ... үй ... ... әрқайсысына арнап жазылған
ережелер бойынша жұмыс істегісі келеді және жұмыс істей ... ... өз ... бөлме тазалығына жауап беретін қызметші әйел ... кіре ... ... ... де өз ... және ... сапасын қабылдау мен бағалау барысында қонақ өзінің ... Ал ... ... ... барысында басшылық талаптарына
және, олардың ойы ... ... ... ең ықтимал нұсқасы болып
саналатын өздерінің пікірлеріне негізделеді. Қонақ үй ... ... ... талаптары жөнінде өз нұсқасы ... және ... ... сыртқы нормативті құжаттарды басшылыққа ала
отырып, түрлі нұсқау, үлгі, техникалық құжаттардың ... ... ... ... регламенттейді.
«Талаптар қақтығысының» негізінде қонақтың ... ... ... ... дәрежедегі жағымды сезімдер туындап, ол қызмет
сапасына ең жоғары бағасын келесі жағдайларда қоя ... ... ... тиек болып отырған ... ... ... ...
клиенттің, қызметшілердің, басшылар мен қонақ үй иелерінің талаптары
сәйкес келсе;
• Бірдей ... ... ... ... ... ... ... ете алады.
Тұтынушының қонақ үй қызметінің сапасын бағалауы оның ... де, ... ... ... үй ... ... жағымды
немесе жағымсыз көңіл-күйлерді қалыптастырады. Бұл жерде аталған ... ... ... ... ... сәйкестігінен туындайды.
Бұл көңіл-күйдің сандық сипаттамасы - оның ... бір ... ... оң ... ... ... ... күші, ал бұл қонақтың көрсетілген
қызмет сапасына берген бағасы ... ... ... ... ... ... ... үйде болған кезеңіне, сонымен қатар қызмет ... ... ... ... де ... ... Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы
сипаттамасы
Сапалы тәсілдерге бақылау, фокус-топтар, сауалнама, хаттама талдауы,
проекциялық және ... ... ал ... ... ... ... болады. Маркетингілік зерттеулердің үш тәсілін
қарастырайық - бақылау, ... ...... ... бір ... мен ... ... кезде алғашқы ақпаратты жинау тәсілдерінің бірі.
Мәліметті жинау тәсілдерінің басқа түрі – ... ... ... ... себеп-салдарлы байланыстарды айқындауда пайдалануға болады.
Бақылау әдісі көбіне іздеу зерттеулерінде тиімді де, ал сұрау, ... ... ... ең қиын ... ... сипаттама зерттеулерді
жүргізуде тиімді. Сұрау тәсілі әдетте клиенттердің көрсетілетін қызмет
сапасы мен ... ... ... ... ... Бұл ... маркетингілік ықпал жасау таңдауында шешім
қабылдауға көмектеседі.
Сұрау, бақылау және ... ... өтім ... агенттер
немесе аталған істерді өзінің басты жұмысымен қатар орындай алатын, ия
болмаса ... ... ... айналыса алатын фирманың басқа
қызметкерлері өткізе алады.
Мәселен, қонақ үйдің ... ... ... ... ... тарту болып табылады. Мұнда, ең алдымен, іскер саяхатшылардың
тұруына тапсырысты ... ... ... Осы мақсатта сұрау
жұмысы өткізіледі.
«Риджент Алматы» қонақ үйінің мысалында қонақ үй ... ... ... осы ... ... ... топтың талғамдарын
неғұрлым толық зерттелеуге мүмкіндік береді.
Сонымен қатар, көпшілікпен байланыс жасаудың түрлі тәсілдері бар, ... ... ... ... ... таратылатын сауалнамалар, жеке
сұхбат, топтық ... ... ... ... ... жөнінде мәлімет
жинауда түрлі тәсілдер қолданылады. Олардың ... ... ... үшін ... ... ... ... сатып алулар, шағымдар мен
ұсыныстарды талдау, қызмет ... ... және т.б. ... ... тән ... қатарында зерттеліп жатқан мәселелерде білікті
болатын адамдар-сарапшылар командасына жүгінуді ... ... ... ... қарастыруға болады. Дегенмен, бақылаушылардың болуы қонақ
үй жұмысының жоғары тиімділігін қамтамасыз етуге ... ... ... ... ... ... «қонақ үй қызметінің сапасы» деген ұғымды тек қонақ үй шаруашылығы
маманының көзқарасымен анықтау ... ... Оған ... ... ... тек сапа ... тұрақты, біртіндеп ұстану ғана іс жүзінде оның
деңгейінің жоғарылау немесе төмендеу тенденциясын шектей ... ... ... ... ... мәселенің болу мүмкіндігі мен
оны жоюға дейінгі жол ұзақ та, тиімсіз болып келеді.
Маркетингілік зерттеудің келесі ... ... ... ... ... ... мен нәтижелерін шығару болып табылады. Бұл
жиналған ... ... ... ... ... ... бірнеше тәуелсіз зерттеулердің ... ... ... ... ... ... үшін көрсетілетін қызмет түрлерін
дайындауда септігін тигізеді. Мынадай нәтижелер алынды:
• - ... ... - ... - ... көрсету сапасының деңгейі - ... - ... ... - ... - ... контингенті - ... ... ... ... мен ... ... ... - алдыңғы тәжірибе - ... - ... - ... ... ... – клиенттер санын көбейтіп, оларды сақтап
қалуды көздеген компания, нақты жағдайда қонақ үй, осы зерттеу ... ... ... іскер саяхатшылар көбіне көңіл бөлетін,
қызмет сапасын жақсартып, қызмет көлемін ұлғайта алады [9].
2. ... ... ... ҮЙ ... ... ... ... қонақ үйлеріндегі қызмет көрсету сапасының
ерекшеліктері
Қазақстанда қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын болсақ, ... ... үй ... ... ... үй және ... ... (КАГиР) бірлестігі құрылды. Ол өз кезегінде
маңызды сауалдар ... ... жаңа ... ... ... ету, ... ұйымдарға кіру, қызмет маркетингін
жүргізу және тағы басқа. Қазақстанда әр ... ... 372 ... ... ... ... ... сыйымдылығы – 32876 орын. Мәселен,
Алматы қаласында шетел азаматтары «Алатау», «Қазақстан», «Достық», «Astana
International Hotel», ... «The Regent ... «Hayat ... ... сияқты қонақ үйлердің қызметтерін пайдаланады.
Өйткені, олар үшін қызмет көрсетудің толық жиналымы ауадай қажет.
Қонақ үй ... оның ... ... белгіленуі, территориясына
деген талаптар, қызметтер көлемі, ... ... үй ... ... ... ... мақсаты маңызды фактор болып саналады. Осыған
орай мақсатты ... яғни ... ... әлеуетті қонақтары ретіндегі нақты
адамдар категориясына қызмет көрсету бойынша қонақ үйлер ... ... ... кәсіби ісінің негізгі мотиві мен мақсаты (коммерция,
бизнес, кездесу, жиналыс, ... ... оқу, ... алмасу, кәсіби жәрмеңкелер) саяхатына арналған қонақ үй.
• Кәсіби белгіленген қонақ үй категорияларына : ... ... ... ... кіреді.
Қазақстанда конгресс-отельдің мысал ретінде «The Regent ... Regency Almaty» атты ... желі бар ... ... ... ... ... мен мотиві – демалыс және емделу
(профилактикалық) саяхатына ... ... ... ... қонақ үйлер;
• демалыс үйлер мен пансионаттар;
• туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
• туристтік-спорттық қонақ ... ... ... ... ... ... ... арнайы;
Сапалы қызмет көрсету мәселесіне зор көңіл бөлетін көптеген шетел ... сапа ... ... жасалған шағымдарды санайды, бұл жалпы
сапаның аталып кеткен үш құрамдас ... ... ... клиенттердің
көбірек шағымдары түсетінін анықтауға мүмкіндік ... ... бұл ... ... ... ... 70% -да клиенттер үрдіс
пен мәдениеттің сапасына ... ... ... ... ... ... ... де, «баға-қызмет» арақатынасы клиенттерді қанағаттандыратын
жағдайда болады.
Қазақстандағы қонақ үй ... ... ... ... өз
ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы қызметшілердің ... ... ... ... ... болып отыр. Аталған
қызметшілердің арасында жасы үлкен адамдарға қарағанда жастар ... ... ... ... ... қызметшілер «жұмсақ өнімнің»
ерекше рөлі мен мағынасын жете білуі керек, ал ... ... ... және ... ... ... ... мен талаптары ... ... ... үй ... ... кеңінен қолданып жүр. Бұдан
бүгінде қонақ үй ұсынысының жалпы сипаттамасы, қазіргі ... ... ............ – ойын-сауық»-пен
байланысты, ерекше өзектілік пен ... ие ... ... ... ... мәселелер Қазақстанның
экономикалық және әлеуметтік жағдайының ерекшеліктерімен ... ... ... ... ... ... ұсынылатын қызмет деңгейінің номенклатурасы мен сапасының дүниежүзілік
стандарттарға сәйкес келмеуі;
• материалды-техникалық жабдықталу деңгейінің төмендігі;
• ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу деңгейінің ... ... ... тар ... ... ... және
т.б.);
• өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарының болмауы;
... ... ... ... мәселелер, түрлі
деңгейдегі қонақ үйлердің бөлме қорының шектен тыс пайдаланылуы;
• қазақстанның көпшілік қонақ үйлері төтенше ... ... ... ... ... ... ... мысалы, жер сілкінісі, өрт және т.б.
• іскер мақсаттармен ел аралап жүрген туристер үшін қонақ үйлерде тұруы
мен қызмет ... ... ... ... 10-15 жыл бұрын өтіп кеткен қонақ үй қорының,
жабдықтарының тозушылығы;
• шағын орналастыру мекемелері күрделі ... ... ... ... ... ... ... сәйкес келмейді;
• жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.
Қонақжайлық индустриясының жағдайын зерделей отырып, дәрежелілік қонақ
үйдің абыройына, клиенттер құрамына және бағалануына әсер ... ... Бұл ел ... ... ... ... туристік ұсыныс нарығында,
атап айтқанда Алматы қ. еркін бағыт табуға мүмкіндік береді: қонақ ... мен ... ... ... бойынша салыстырып, өзіне сәйкес келетін
жатақ орнын таңдау. Басқару органдары қонақ үй ... ... ... ... бөлу белгілері ретінде пайдаланып, сонымен қатар ... үй ... ... баға ... ... ... ... қолайлылығы мен көрсетілетін қызмет ... ... ... ... бүкіл өркениетті әлемде қабылданған. Европа елдерінің
көпшілігінде мұндай жүйелер ... ... ... ... да
(Франциядағыдай-орталық, Испаниядағыдай- жергілікті), арнайы заң шығаратын
актілермен қарастырылады. ... ... ... айтқанда, Қазақстанда) мұндай
жүйелер ресми ... ... да, ... үй ... ... және қонақ үй иелерінің арасындағы келісім бойынша ... ... үй ... ... мен ... өзінің
жіктеулері болады. Олардың жалпы саны 30-дан асады, оның ішінде ... ... ... ... ... ... ... (А-В-С-D), «тәж»
немесе «кілт», балл ... және т.б. Олар ... тек ... ... ғана ... ... қатар қызмет ... де ... Бұл ... ... ... туындап, ұлттық әдет-ғұрыптарымен түсіндіріледі [10].
1. кесте
Қазақстан Республикасыныңның 2002-2004жж қонақүй қызметінің негізгі
көрсеткіштері*
|Көрсеткіштер |2002 |2003 |2004 |2002ж |
| | | | ... |
| | | | |(+/-) ... ... үшін |160 |166 |196 |+30 ... ... сонымен қатар | | | | ... ... |150 |154 |185 |+31 ... ... |11 |13 |12 |-1 ... ... |63 |113 |- |- ... ... нөмірлер саны, |9125 |8822 |9939 |1117 ... | | | | ... ... орын саны, |16490 |16297 |19180 |2883 ... | | | | ... ... мың ... |1359273,3 |1612132 |252858,7 |
|Соның ішінде шетелдік ... |303858 |416697 |112839 ... ... мың | | | | ... ... ... адам |43299 |32284 |35975 |3692 ... ... ... ... ... ... қонақ үй қызметі нарығында, өкінішке орай, Қазақстандық
Қонақ үй Ассоциациясымен баға саясатын, қызмет ... ... ... ... сәйкес келуін реттеу ... өте ... ... ... үй ... негізгі мәселелерінің бірі
болып, қонақ үйде тұру мен қызмет көрсетудің бағасын жоғарылату және ... ... ... ... ... ... ... жұлдыздық
категориясын әдейі жоғарылату болып табылады. ... ... ... ... орта және кіші ... үй мекемелерінің негізгі
қорларының тозуы мен көнеруі ... ... Осы ... ... ... қамтамасыз ету мәселесі де ашық қалуда. Мұның көрнекі дәлелі
ретінде «Казахстан-Уют» қонақ үйінде болған ... ... ... ... жағдай қонақ үйге айтарлықтай ... және ... ... ... ... қонақтарының сеніміне кіршік келтірді.
Алматы қаласының қонақ үй бизнесінің келешекте зор ... ... ... ... ... ... мәліметтерді саралай отырып,
қонақ үй ... ... ... ... ... баға саясатын
жүргізу арқылы өсіп келетіндігін айта кету керек. Олар туристердің тұруынан
ғана түсетін пайданы ғана ... ... ... бизнес ұйымдарға
арналған бөлмелерді жалға беруден, ... ... ... ... ... ... да қамтиды. Орналастыру
индустриясы ... ... ... ретінде негізінен іскер туристер
болып отыр, ал жай тұрғындардың көпшілік бөлігінің ... ... ... өмір сүру ... айналмаған [11].
2.2 «Риджент Алматы» қонақ үйіне мінездеме
Қазақстанда «Риджент Анкара» өте әйгілі және де әсем ... бірі ... ... ... отель әсемдікпен ғана емес, сонымен
қатар өз қызмет көрсетудің жоғары сапасымен, дизайнмен, орналасқан жерімен
және тағы басқа ... ... ... бөлімдерде оқып, таныса
аласыз.
1993 жылы Туркияның «Ахсель» инвестициялық құрылыс компаниясы Отельдің
салына басталуына жол ашты.
1996 жылы 16 желтоқсанда ... ... ... ... ... ... қасбентімен, қазіргі көз-қарасты құрылысымен көрікті, және қала
ғимараттарының ішінде ең әдемі ... ... ... - ... ... іскерлік, жалғыз отель.
Ол Республика алаңында, Президент үйінің ... ... ... бар жерде орналасқан. 13-пәтерді биік құрылыс сарғыш түсті мәрмәр
тасымен қапталынған және ... оның ... көк түсі ... ... ізді ... ... ... оның ғажайып
құрылысына – Тянь-Шань таулы аймақтарын ... ... ... белгілі.
«Риджент Алматы» отелі өзінің қонақтарын кең вестебюлдерімен, тоғыз
этажды витраж жарығына бөлінген сәнді ... ... ... ... үш ... ... ... қосымша сәнді, эстетикалық
түр-әлпетін береді.
«Риджент ... ... үйі 1998 жылы ... ... ... ... ... жоғары классты қонақ үйлер тізбегіне кірді. Ол
өз ... ... жүзі ... ... ... ... орның иемденген
жүйесіне кіреді. «Риджент Итернешнл Хоутелз» өзінің тұтынушыларына толық
арналып жұмыс істеуі, люкс ... ... ... ... рөлін анықтайды.
Риджент тек қана ... ... ... ... сапа
міндеттілігінен өзінің шайқалмас атағын қалыптастырады. Ал ... ... ... ... ... деп аталатын айырықша мәдениет
маркасын қалыптастырды.
"Риджент ... ... ... ... ... ... қосып, қонақжай тәжірибесін жақсарту болып табылады. Ал ... ... ... жоғарлату мақсатында, кешкі шай ұйымдастырып,
қызметкерлердің бір-бірімен байланыста ... ... ... ... да ... мысалына: 24-сағаттық консерж,
дворецкий, валет ... аяқ киім ... күн ... екі ... ... жатқызылады. Риджент қонақ үйінің қонақтарға деген персоналды түрде
қызмет көрсетуі, қонақжайлылығы мен ұсыну сапасы қонақ үйді әлемдік ... көш ... ... ... тізбегі бұрыннан бастап ақ ақпараттық құралдармен белгіленді
және оның мүлкі ардайым мадақталып, мойындалды. Белгілі Investor, ... ... Travel & Leisure ... тәуелсіз қызмет бағалаушылар баспасы
өздерінің сый-сияпатын білдірді. Ал Conde Nast Traveler (США) жыл ... ... ... ... мүлкінен сегізін Ридженттікі деп бағалады. Бұл
тізімге соңғы 6 жыл ... 7-ден кем емес ... ... ... Сонымен
бірге "Gourmet" және "Rooms at the Top" журналдары, Риджент Интернешнл
қонақ үйін ... және ... ... ең жақсы қонақ үй тобына ... ... ... 1998 - 1999 ... "Ең жақсы іскер қонақ үй" атағына ие
болды.
"Риджент Интернешнл Хоутелз" компаниясы 1971 жылы ... ... ... ... ... ... ... жылдары аралығында бұл кәсіп орын ... ... ... тек 1980 жылы ... Гонконг" қонақ үйі салынғаннан
кейін шынымен де танылып, қоғамның ... ... ... ... Риджент
қонақ үйі Гонконг, Алматы, Бангкок, Чанг Май, ... ... ... ... Сидней, Лос Анджелес, Лос Вегас, Мумбае, Лос Кобос,
Мехико сияқты қалаларында орналасып, өркендеуде.
Риджент ... ... ... "Карлсон Хоспиталити" әлемдік
конгломерат ... ... ... ... жүйесі компаниясына
қосылды. Ол Ридженттің алдында интернет, ақысыз 41 мемлекетпен байланысқан
Куртис-С телефон жүйесі, сонымен бірге АҚШ және ... ... ... ... арқылы дүние жүзі бойынша брондтау мүмкіндігін береді.
"Риджент Алматы" қонақ үйі 1995 жылы ... ... ... ... ... ... ... "Айт Отель" негізінде
"Анкара Хоутел энд ... ... ... Өзінің тікелей жұмыс бағытын тек
1996 жылы желтоқсанында орындай бастады.
Қонақ үй құрылысын қаржыландыру, шаруашылық түрде жүргізіліп, займ
мен ... ... 1996 жыл ... ... үй ... салумен айналысып,
МСК РК-ға хат жіберілгеннен кейін ҚҚС есептеуінен босатылды.
1996 жылы 14 желтоқсанында құрылыс аяқталып қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... айналысып, жұмысының
басталуы 1997 жылдың басына келген.
Сонымен "Анкара" қонақ үйінің "Риджент" қонақ ... ... ... әлемдік қонақ үйлер қызметі нарығында өз атын шығаруына жол
ашты.
Басты кіреберіс ... ... сол ... ... ... ... адамды орналастыра алатын – «Asian cafe» орналасқан. Ол ашық ... ал сол ... ... ... ... Bar» ... балконды иемденеді. Түрік салт-дәстүріне және ... ... ... ... Bar» ... ... (M) орналасқан. Осылармен бірге «Риджент Алматы» қонақ ... ең ... ... ... ... ете ... ... бұл
мейрамханада мемлекетіміздің ең таңдаулы аспазшылары жұмысын атқаруда.
1-деңгей – G гараж: техникалық бөлім, ... ... ... ... ... ... ... үйдің шаруашылық бөлімі, формалы киім бөлімі,
техникалық офис;
2-деңгей – C ... ... ... (қорғау, кадрлар бөлімі, сату
бөлімі, тренинг бөлмесі, қызмет істеушілер үшін ... ... және ... ... 3 ... зал, ... ... денсаулық
клубы(бассейн, теннис, массаж, сауна, ... ... ... ... ... – L ... ... тіркеу бөлімі, «Азиялық Кафе»
мейрамханасы, кондитерлік «Бон-бон», ... ... ... ... ... Рум), 3 ... дүкен, 1 сувенир дүкені, «Шопар», «Энви»,
«Бушеро», бизнес орталығы, туристік агенттігі «Айт трэвл»;
4-деңгей – M мезонин: «Босфор» туркиялық мейрамханасы, ... ... ... зал – ... ... ... «Алматы», 9 қонақ тұратын қабаттар;
5-деңгей – T тауэр: 10 қабат люкс және ... люкс ... ... ... ... гриль мейрамханасы;
6-деңгей – P президент: 11 қабат ... ... ... ... VIP ... Алматы қонақ үйінде ... ... ... осы ... ... ... 2 ... Президент нөмерлері.
- 9 ВИП-люкс нөмерлері.
- 279 стандартты жартылай люкс нөмерлері.[12]
2.3 «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы және де
ұйымдық ... ... ... іскерлік мейманхана дәрежесіне сай, нөмерлердің
ішінде жұмыс столының бар болуы дәлел, ... ... ... ... ... қосмша демалыс орнын ұсынады. Қонақ ... ... жеке ... ... IDD ... қамтамасызданлырылған,
ал қонақтардың қауіпсіздігі үшін, түтін дете- кторымен ... ... ... ... ... әр ... сейфтер
орналастырылған, ал нөмерлердің ... ... құлп ... ... ... ... ... пәтерді бөліп ұсынылуда.
"Паша" және "Сұлтан"атты екі таңдаулы Презиент нөмерлері Бал ... жеке ... ... Осы ... және ... пайдаланушылар автоматты түрде Риджент Клуб мүшелері болып
саналады.
Риджент Клуб – ... ... ... ... ... концепциясы. Ол
арнайы іскер элита, білгір саяхатшылары үшін жасалынып , жан-жақты қызмет
көрсетуді қонақтардың алдын-ала келгеніне дейін ... қара ... Бұл Клуб ... 7 күн, ... 24 сағат үзілмей жұмысын
атқарады, ал ... ... ... ... ... Клуб ... ... қонақтардың талғамдарын қанағаттандыру мақсатымен қызметін
жасайды.
Клуб қызметіне жеке тіркеу уақытымен есептесу ... ... ... бойы жеңіл тамақтану, кешкі коктейлдер, күн ... ... ... А4 қағаздары, ақысыз киім ... ... ... ... ... ... тағы бір ... – музыкалық,
би кеші залы жатады. Алматы қаласы бойынша бұл залға ... ... ... ... ... фут), биік керегелі (4,7м), ауқымды әшекейленген
фойе әр түрлі мейрам, ... ... ... ... ... би кеші залы 250 ... дейін банкетте және 700 адамды театрлық
стилде құшағын жая орналастыра алады.
Бұл залдың ... екі ... ... Хан» ... фут) және ... фут) өз ... 44 және 34 ... ... ... және
сәйкесінше 120 және 90 адамды театрлық стилінде, орташа және кішігірім
салтанат жиналысын өткізуге әр ... ... (2 ... |Топ ... |
| ... ... |
| ... алу, ... ... |
| ... ... |
| ... | |
| | ... | ... ... ... | | |
| | 1. ... қонақ | 1. Ғаламдық жүйе |
|Жеке ойын-сауық мекемелері мен ... ... алу ... ... ... ... |менеджменті), оның |қарым-қатынас ... ... ... жалпы көлемінің |ішінде ... ... ... қоры көлемімен арақатысының |жағалаудағыларды да |жөнінде келіссөз ... ... ... беру ... ... ... бөлме қорының 1 кв.м. |жүйені кеңейту. |2. Қала ортасында |
|көлеміне жұмсалатын ... |2. ... ... ... қонақ үйлерді |
|шығындардың жоғары деңгейі |біреуінің нарық ... ... ... ... толық |бөгеулерді көбейту |
|3. «Кездесу үйі» ... ... ... ... ... ... |мүмкіндігі. |пен ... ... ... ... | |ету. ... тұрақты клиенттермен | | ... ... ... | | ... ... ... | | ... ... | | ... | | |
3 ... ... | 1. ... беру ... ... ... ... Алматы» қонақ үйінің |өткеннен кейін жеке ... ... ... ... ... ... ... |
| ... құру ... |
| |2. ... ... тұрғын|2. Тұтынушылар |
| ... ... ... |
| ... беру ақысын |өзгерулеріне жедел |
| ... ... ... |
| |3. ... ... ... ... ... ... ... |
| ... |күшейтілуі. |
| |4. ... ішкі | |
| ... ... | |
| ... | ...... ... ... компанияның ішкі жөндеу мен қайта
құру жұмыстарын, сонымен қатар ішкі басқарудың реформаларын ... ... ... ... ... бар. Бірақ, жоғары
менеджменттің икемсіз ұйымдастырылуы ... үйге ... ... ... ... ... ... мүмкіндік бермейді, ал
болашақта бұл жағымсыз ... ... ... ... Бұл ... талғамдарын анықтау мен ... үй ... ... ... ... ... ... болып келеді.
Тұтынушының қанағаттану дәрежесін индекстеу сапаның түрлі құрамдас
бөліктерінің (ағаш компоненттерінің) зерттеу объектісінің ... ... ... ... ... ... ... бағалауға мүмкіндік береді.
Бұл бағалауда жұмыс сапасын құрайтын бөлшектердің маңыздылығын бес баллдық
жүйемен және ағаш ... ... ... азаю ... бес ... ... ... [18].
Тұтынушы қанағаттануының индексін анықтау үшін 108 ... ... ... ... ... ... үй ... 10 құрамдас бөліктерінің
маңыздылығын бесбаллдық жүйемен бағалау;
• Бұл құрамдас бөліктердің ... ... ... бағалау.
Қонақ үй қызметін тұтынушылардың көпшілігі ... ... ... деп таппаған. Бұл құрамдас бөлшек ағаш компоненттерінің
маңыздылығынан бар болғаны 2,5 балл ... ... ... ... ал ... ... ... бар бөлмеге сұраныс арта түсетінін
ескеру керек. Сонымен ... ... ... ... ... түрлерін
ұсыну өте төмен деңгейде екенін айта кету ... оған ... 3 ... ал тұтынушылардың үштен бірі 2 ... ... ... нәрсе, Интернет жүйесіне сапалы қосылу мүмкіндігінің маңыздылығы
жылдан жылға артуда. Бұдан қонақ үйлерге аталған бағытты дамыту ... ... ... ... ... ... ... жалға беретін кеңсе
орындары жоқ, қонақтарына Интернет жүйесіне ... ... ... ... ... ал бұл ... ыңғайлы бола бермейді [19].
4. «Риджент Алматы» қонақ үйінің экономикалық көрсеткіштері
Анкараның басқа бәсекелес ... ... ... ... ... ... ... конференцияларды әлемдік деңгейге сай
өткізе алатынында:
- жаңа техникалық құралдармен жабдқталынған (синхронды аудару үшін
конферец-жүйесі, "қыс-жаз" ... ... ... және ... ... ... қолдану;
- жоғары қызмет көсету сервисі (кофе-брейк, банкет-фуршет және т.б.);
Осының бәрі бәсекелес қонақ үйлермен салыстырғанда өте жоғары ... ... үйді ... ... ... ... иемденуге жағжай
жасайды.
Соңғы көрсеткіштерден, жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және әр
жұмысшыға ... ... өсуі ... бірақ ... ... ... тең ... Қонақтар 3,9%-ға аз
келгеннен, толу коэффиценті де ... ... ... үйдің бос нөмерлері
тұрып қалды, ал бізге орналастыру қызметінің сақталмайтындығы ... ... бос ... ... үй ... пайдасын алған жоқ. Жоғарыдағылар,
қонақтардың басқа қонақ үйлерді таңдап ... ... ... шығыны 6,7%-ға көбейді, осыдан, қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын
жоғарлату мақсатын көре ... ... . ... ... 2003-2005жж қонақ үйінің қаржылық
көрсеткіштерінің өзгеруі [19].
4 суреттен 2005 жылдың 2003 жылға қарағандағы ... ... ... ... тез ... ал шығындардың шамалы ғана ... ... ... ... 2005 ... 2004 ... салыстырса, шығын деңгейінің өскендігі
және қонақ үй ... және ... ... ... көрініп тұр.
Ол қонақ үйдің 2004 жыл аралығындағы қызметінің, 2005 жылдың ... ... ... ... ... ... суретте кәсіп орынның еңбек қуаттылығының өзгеруін
көрсете алаламыз (5 – сурет).
5 сурет. ... ... ... қонақ үйі еңбек өнімділігінің
Өзгеруі [20].
5 суреттен біз 2005 жылдың еңбек өнімділігінің 2003ж ... ... жуық ... және 2004ж ... 5%-ға ... көре ... үшін техникалық жабдықталуы, нарықтық экономикада, өте
маңызды. Техникалық ... ... ... ... орынның жабдықпен
қамтылған дәрежесін немесе керекті машиналармен жабдықталуын, олардың
қазіргі кезгі деңгейге ... және жаңа ... ... мөлшерін
анықтап алу қажет [20].
Техникалық деңгейді анықтағанда, бірінші орында кәсіп орын меншігінің
сапасы, құрамымен құрылысы анықталады (4 – ... ... ... 2005 ж ... үй меншігінің құрылысы мен құрамы [21]
|Аты |2005ж |2005ж |2005ж. ... жыл |
| ... ... |соңына өзгеруі |
| | | ... ... ... ... ... |421087 |441556 | 104,8 ... тг. | | | ... ... |246273 |241411 | 98,0 ... | | | |
|- ... ... , % |58,5 |54,7 | 93,5 ... Мобилді құралдар |174814 |200145 | 114,4 |
|- қор ... % |41,5 |45,3 | 109,1 |
4 ... - ... жыл ... таман негізгі мүлк бағасының,
жыл басымен салыстырғанда 104,8 ... ... көре ... Бұл ... ... ... 25331 теңгеге өсуімен байланысты.
Кәсіп орын мүлкінің құрылысы бойынша иммобилді құралдар 58,5% жыл
басына және 54,7% жыл ... ең ... үлес ... алып ... ... Ол қарастырып отырған кәсіпорынның негізгі құралдарға салымдарының
үлкен мөлшерін ... ... ... ... және ... құралдар
арасындағы өзгерулер қатты байқалмайды.
Нарықтық экономикасы дамыған мемлекеттерде мүліктердің құрамын
талдағанда келесі көрсеткіштерді есептейді:
Мобилді ... ... ... ... ... ... тең. Кәсіп орынның
жалпы актив ... ... ... мөлшерін мінездейді. ... 0,5> ... ... ... ... ... кәсіп орынымызда
коэффициент жыл бсына 0,415 және 0,453 жыл ... ... бұл ... жыл ... қордың рационалды
орналасуын көрсетеді.
Иммобилді коэффициент.
Иммобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қатынасына тең. Бұл жағдайда
коэффициентіміз жыл ... 0,585 және жыл ... 0,547 ... ... - ... орын қорының тең пайдалануын көрсетеді.
Мобилді және иммобилді құралдарының ара қатынас ... ... ұзақ ... активтердің ара қатынасын көрсетеді. Бұл
ара қатыстың оптималды шегі, әр сала ... ... ... ... >1 болуы керек деп ұйғарады. Біздің жағдайымызда
жыл басындағы коэффициент 0,71 және 0,9 жыл ... тең. ... бұл ... ... ... ... ... кәсіп
орынның қай салада жұмыс істеуін ... ұзақ ... ... ... ... елеулі емес артықшылығы, кәсіп орын қызметін
жағымды мінездейді [22].
Таза активтер.
Мүлік бағасы, бұлағы ретіндегі жеке қор. ... ... ... ... қор бағасы – материалды емес активтер бағасы
бүкіл міндеттеме ... ... ... ... таза ... ... 404361 теңгені құрады. Ол
кәсіпорындағы барлық қорды, өздерінің қаржы-қаражаттары есебінен алғанын 3
кестеде көрсетіледі.
Енді "Риджент Алматы" ... ... ... ... ... ... ... қонақ үйінің қаржылық жағдайы бойынша
сипаттамасы, тұрақты кәсіп орындар қатарында және ... ... ... үйде ... ... сапалы қызмет көрсетуден көреді. Сол ... ... ... ... ... ... ... қауіпсіздігін сақтау;
• комфортабелді тұрмыспен қамтамасыз ету;
• толу дегейін ... ... ... қонақ үйлер стандартына сай болу.
Кәсіп орын шығынымен қорының қай бөліктерінің өз айналым құралдары
есебінен ... ... ... ... қаржылық тұрақтылығы 7 –
кестеде көрсетілген.
Сонымен "Риджент ... ... ... ... ... қонақ үйінің экономикалық талдау көрсеткіштері және
қаржылық коэффициенттер кәсіп ... ... ... ... екендігін,
бірақтар рентабелділік деңгейімен, оның толу мөлшерінің төмендеуі қауіпі
бар екенін көрсетеді [23].
3. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҚЫЗМЕТ ... ... ... ЖҮЕСІНЕ НЕГІЗГІ
ҰСЫНЫСТАР
3.1 «Риджент Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау жүйесін
жетілдіру бойынша нұсқаулары мен мәселелері
Жасалған тұтынушылардың ... үй ... ... ... ... ... 2.6-шы курстық жұмыстың бөліміне
сүйене отырып, қонақтардың автомобильдерінің тұрағы жөніндегі мәселені ... ... ... ... ... ... екі ақылы күзетілетін тұрақ
орналасқан. Тұрақ әкімшілігімен қонақ үй клиенттеріне орын ... ... шарт ... ... ... ... ... ең жоғары кезеңімен сәйкес келетін
жазғы маусымның келуімен, бөлмелерде ... ... ... арта түседі. Күншуақта орналасқан бөлмелерді кондиционермен
қамтамасыз ету ... шет ... ... ... төменділігі сапа
көрсеткіштерінің бәсекелестердің көрсеткіштерінен артта қалуына әкеліп
отыр. Бұл ... ... ... ... мен ... ... мұқият таңдау арқылы шешуге болады. Қызметшілерді
жалпықолданыстағы европалық тілдерге оқытуға ... салу ... ... ... айлығының көлемі олардың фирмаға беріле жұмыс
істеуін қамтамасыз етпейді.
Бүгінде «Риджент Алматы» ... үйі ... ... тек ... жеке
компьютердің негізінде қосылуды ғана ұсына алады. Бұл қызмет белсенді
сұраныспен қолданбайды. Сол себепті, ... ... ... ... ... табу ... болып отыр.
«Анкара» қонақ үйі бәсекелестерінен стратегиялық артықшылықтармен
қамтамасыз ету мақсатында сапа аудитін өткізіп тұру қажет. ... үй ... ... одан ... ... ... мүмкіндік береді. Қазірде бұл
компанияда тек қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасының талдауы өткізіледі.
«Анкара» ... ... ... ... ... сапа ... өткізіп тұруға
кеңес беруге болады. Өткізілген тексерулердің негізінде сапаны бақылау
бағдарламасын ... ... ... санитарлық жағдайын тексеру барысында жасалған ескертулер
межесі.
1) 1 ... ... ... ... ... ... шаң: ... алдында, устел,түмбе,
теледидар, телефон аппараты, ... ... ... ... ... ... ... қағазұстағыш, тік ... ... және т.б. ... ... мүлік жабдықтарының толық еместігі жөнінде журналда
арнайы жазудың болмаған кезінде.
2) 2 баллмен бағаланатын ескертулер.
← Лас ... ... (душ ... сужинағыш, унитаз, су
жинайтын кішкене бак, ... ... ... ... ... шағын сөре, айна), қоқыс жинауға арналған шелек,
төбе, тік бағандар қаптамасы және т.б.
← Лас терезелер, ... ... еден ... ... есік,
жылыту радиаторлары, жардағы, төбедегі шаң, перде ілгіш, ... Лас ... ... ... ... Жұмсақ жиһаздың шаңы.
← Техникалық ақаулары бар жабдықтар (жиһаз, сантехникалық жабдықтар,
электр жабдықтары, теледидар, кондиционер және басқалар) ... ... ... ... ... кезде..
Тазалау сапасының бағасы ескертулер санын кеміткенде 5 баллдан
басталады..
«Риджент ... ... үйі ... ... үй ... ... сапасын
талдау жүйесінің басты кемшілігі – оның ... үй ... ... бір ғана ... ... ... ... қол жеткізу мақсатында сапа талдауын тұтынушыға неғұрлым
маңызды ... ... ... ... ... ... керек.
Есте сақтайтын жағдай, тек кіршіксіз тазалау, қалған сапа көрсеткіштері
орташадан ... ... ... ... ... толтырылуының жоғары
пайыздылығын қамтамасыз ете алмайды.
Қонақ үй саласында ... ... ... ... ... сапасын басқаруда қонақжайлық негізгі орыналады. Бұл термиен
қызметшілердің қонақтың қажеттіліктерін сезу ... ... жеке ... ... ... ... қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда ... ... өте ... ... ... алмаса, қонақжайлық кәсіпорын өзіні негізгі
мақсаттарына жете ... ... ... корпорациялардың даму
тарихы, көп жағдайда, кіріс – сапа ... ... ... ... жаңашыл қызмет көрсету технологиясы болып табылады. Бұл
деген қоғамдық бөлмелер мен ... ... ... мен ... ... мен ... есеп айырысу, мейманхана мен барлардың тамақ
дайындау мәрізі, сату залдарында қызмет көрсету түрлері т.б.
Үшінші фактор – қызметшілердің ... ... және ... ... тез және ... түрде қызмет көрсетуге даярлығы мен
ептілігі. Ең ... ... және ... ... ... ең ... фактор қызмет көрсету сапасын басқару болып
табылады, оған сапа стандарттарын ... және ... ... бақылау, түзету, қонақ үй жұмысының барлық салаларында ... ... ... ... шет ... ... үйлердегі қызмет көрсету сапасын басқару
мәселелеріне арналады.
Қызмет көрсету сапасы деген не? Сапа деген – көрсетілген ... ... ... ... ... сай ... ... олардың нақты түрі мен мазмұны қызмет көрсету сапасының ... ... ... ... оларды тұтынушылар, қызметкерлер мен
басшылырдың қалай қабылдауына байланысты.
Бұл үш топтың арасындағы қызмет көрсету үрдісінде ... ... ... ... ... ... көрсету сапасын бағалауға әсер ... ... ... басшылары көбінесе тұтынушыларды, оларға
көрсетілген қызметтер, олардың көңілінен ... деп ... Іс ... ... ... ... айтқанды істеп отырса, оған қонақтар
қызмет көрсету сапасына риза болуы керек деп ойлайтынын білдіреді.
Қонақүй ... бір ... ... ... ... ... ... мәселелерімен күнделікті кездесіп отырады. Мысалы, портьенің
қабағы ашылмауы, оның тапсырысты ... ... ... ... ... қалуы, бір нөмірде шамның күйіп кетуі, қоғамдық ... ... және ... ... көптегенкемшіліктер бір-бірімен байланысты ... ... ... ... ... ... философияны қалыптастыратын
нәтижесіздік қызмет көрсету сапасын ... ... ... ... ... Бұл мәселелерді оңай жүйелеуге болады:
Сапаны бағалау және басқару. Қызмет ... ... ... ... ... ... болып табылады. Мұндай ... ... есеп ... баға ... ... ... ... жақсарту, қызметшілерді оқыту, біріккен ұжым құру жатады.
Қызмет көрсету мәселелері. Басшылар көрсетілген қызметке арыздармен
байланысты ... ... ... ... ... ... арыз
түскенде, әдетте оның себеп-салдарынан зерттемей, кінәліні іздеу шаралары
қолданылады. Наразылықтың пайда болуы, алдын-ала қызмет ... ... ... мен ... ... ... сүйену керек.
Сапасына байланысты:
Құндылық жүйесі
– тұтынушы – біздің қарсыласымыз – ... ... ... ... пайдалылық сападан жоғары – сапа ... ... ... ... дәл ... ...... табыс табуға
көңіл бөлу
Сапаны басқару қонақүйде болатын кемшіліктерді, келіспеушіліктерді,
біліксіздіктерді түзетуге кететін шығындармен байланысты. ... ... ... және ... ... қызмет көрсетуге кедергі жасайды,
кәсіпорынның табысына кері әсерін тигізеді.
Қонақүйде қызмет көрсету сапасын ... ... ... ... шығындар жұмсайды. Батыл мәдениетке қойған мақсаттар, мұндай
қонақүйде шығындар көп ... ... ... мәдениеті үнемі жоғары
сапалы қызмет көрсетуге талпынуды талап етеді. Басты ... ... ... сапа ... және ... ... ... Алдын-алу шаралары қызметшілерді стандарттары толық ... ... ... ... ... сапа ... ... өткізу,
жеке және ұжымдық тиімділіктерді бағалауға кететін ... ... ... ... бақылау жүргізетін, тиімді жұмыс істейтін
қызметшілердің сақтап қалған әрбір теңгесі жалпы табысқа тура әсер ... ... ... ... ... ... ... оның нарықта кең танылуынан, қонақүй кәсіпорындарына ... ... ... ... ... мүмкіндік беретін ұжымдағы
жалпы жолдастық рухпен адамгершілік қатынастардың күшеюінен қызмет көрсету
сапасының көтерілуі білінеді [22].
3.2 сапа аудитінің негізгі ... мен сапа ... ... өткізу барысында қонақ үй ұсынатын қызмет жөніндегі
клиент пікірі ... ... ... ... ... алу қажет. Бұдан
сапа талдауын өткізу үшін қажет мәлімет жинаудың негізгі ... ... ... ... Сұрақ-жауап парағын мұқият дайындау ... ... ... ... қонақ үй ұсынатын қызметтерінің айтарлықтай
қасиеттерінің ... ... ... ... ... ... қызығушылықпен
қабылдауын аталған қонақ үй мекемесі күтіп, өз жұмысын бағдарлайды.
Қонақ үй ... ... ... ... жинақтау мен өңдеу, мекеме басшыларына сапа ... ... ... ... ... береді.
Сауалнамалық сұрақ-жауаптың өткізілуімен бірге тұтынушының ... ... ... ... ... ... ... қажет.
Индексацияны қонақ үй мен мейрамханаға бөлек өткізген жөн.
Мейрамхана «Риджент Алматы» қонақ үйінің меншігінде болмағандықтан (ол
жалға алынған), ... ... ... қанағаттану дәрежесінің
индексациясын жасау мейрамхана ұсынатын тамақтандыру қызметінің жалпыға
танымал стантарттарға сәйкестігін ... ... ... ... ... үйлерде бірнеше рет болған тұрақты клиент бір
күнге орналасқан қонақтан көрі тартымдырақ болады. Мақсатты тұтынушылардың
талаптарын ... ... ... ... ... рет ... ... аяқ кофеге қонақ үй қызмет сапасына қатысты мәселелерді талқылауға
шақырып отырған дұрыс. Бұл шара ... ... ... мен ... ... неғұрлым сенімді қатынас орнатуға септігін тигізер еді.
Мекеменің жоғары менеджментінің көңіл бөлуі, ... ... жай ... ретінде ғана сезініп қоймай, керісінше, оның пікірін маңызды ... өзін ... ... ... сезінеді. Қонақ үйдің тұрақты клиенттеріне
сауалнамаларды пошта арқылы жіберуді ұйымдастыруға болады, себебі, тіркелу
кезінде олар өз мекен-жайын қонақ үйде ... ... ... ... ... ... бағдарларды
айқындап алу қажет, бұл құжаттың мазмұны аталған бағдарларға ... ... ... ... ... ... түрінде көрсетуге
болады (6 сурет).
6 сурет. ... ... сапа ... ... ... [23].
Сапа бақылауының бағдарламасын жасаған кезде келесі мақсаттарды ұстану
қажет:
1. бар ... ... ... санын жаңа келушілерді қызықтыру арқылы
көбейту;
2. ұсыныстың сапасымен байланысты пайда болатын ... кері ... ... тез ... ... ... үйдің барлық көлемі бойынша қонақүйлік ұсыныс ... ... ... ... ... мүмкіндігі;
4. сапаны жақсарту мақсатында қолданылатын шараларды тұрақты ... ... ... ... ... көтеріп, сапа дәстүріндегі сату
үрдісіне оқыту негіздерін қалыптастыру.
Жоғарыда қойылған мақсаттарды жүзеге асыру белгілі бір ... ... ... ... ... бақылау үрдісі бірнеше кезеңге бөлінеді.
1-ші кезең: Сапа өлшемінің қарқынын ... Сапа ... ... ... жасау үшін, сапаға қатысты стандарттаудың барлық ... ... ... ... ... ... қызметшілердің дайындық
деңгейіне байланысты ... дәл ... ... ... ... болу үшін ... және ... болуы керек.
2-ші кезең: Сапаны бағалайтын сұрақтарды құрастыру. Бұл жерде клиенттер
мен артқы көріністегі қызметпен, немесе басқару мен ... үй ... ... ... аясы ... керек. Қызмет ... ... ... ... үй ішіндегі сұрақ-жауап парақтарының
негізінде зерттелуі керек. Қонақ үй мекемесінің қызмет көрсету аясы, ... ... ... ... ... және т.б. қоса, сапаны анықтау
мақсатында арнайы сапа парақтарының көмегімен бақыланады (ішкі өндірістік
стандарттар).
3-ші кезең: ... ... ... Қызметшілерді кәсіби дайындау
бағдарламасын жасаған кезде ... пен ... ... ... ... ... керек. Қонақ үй қызметшілерінің жұмысы сапаны
жақсартуға бағытталуы керек, ал сапа қонақтың көзқарасымен анықталуы ... ... ... тексеру бағдарламасы қонақ үй бөлімшелерінің өзара
қатынасының жақсаруына септігін тигізеді. Қалай болғанда да, ... ... ... ... «кім ... ... позициядан емес,
«бұл неге олай болды» деген позициядан қарастыруға кеңес беруге болады.
4-ші кезең: ... ... ... ... ... ... маркетингілік жоспарда ... ... ... ... ... ... жөн, ең алдымен – аталған мекемедегі қызмет
сапасының ... ... ... ... ... барысында
маркетингілік жоспарда соңғы мақсат ретінде көрсетіліп, өте қатаң ... ... ... үй жұмысының сапасының стандарттары белгіленуі
тиіс [23].
ҚОРЫТЫНДЫ
Бүгінде ... үй ... ... ... ... бар ... ... Күн өткен сайын жаңа бір мейрамхана немесе ... үй ... ... ... ... Жаңа ... белгілі бір тұтынушылар
тобының талғамын қанағаттандыру мақсатымен жасалады. Мекеме ... ... ... олардың бір бөлігі бәсекелестікті көтере алмай, бизнестен
шығып жатады. Қонақ үй шаруашылығында «сервис» сөзі ... ... ... ... ... шаруашылық және мәдени талаптарын
қанағаттандыруды білдіреді. Және де жыл ... ... ... ... күшейе түседі. Қонақтарға көрсетілген қызмет сапасы мен ... ... ... ... ... де жоғарылай түседі,
клиенттерге тартымдылық болып, қонақ үйдің материалдық өркендеуі де ... ... ... ... бәсекелестік жағдайында,
әрі қарай жұмыс істеймін ... ... әрі ... ... ... ... формаларына сүйене алмайды.
Өтіп жатқан нарық экономикасына көшу үрдісі қонақ үй қызмет сапасын
жақсарту мақсатында ерекше ... ... ... ... үй ... ... талдау мәселесіне жүгінуін талап етеді, ал бұл біздің
зерттеуіміздің өзектілігін баса көрсетеді [23].
Курстық жұмысытың мақсаты қызмет ... ... ... ... ... ... болып табылады.
1-ші бөлімде қызмет сапасының моделі және қызмет ... ... ... ... ... типологиясы сияқты
анықтамалардың негізгі ... және ... ... ... мен қызмет сапасын бағалаудың жалпы формалары ... ... ... үй ... ... ... жинау
тәсілдерінің жалпы сипаттамасы берілді.
Курстық жұмысты жазу барысында «Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық
қызметінің комплексті талдауы өткізілді. Талдау ... ... ... ... ... ... ... Қонақ үйдің күшті және әлсіз жақтарын анықтау;
3. Қонақ үйдің орналастыру деңгейінің төмендеуінің ... ... ... ... ұсынатын қызметтердің негізгі кемшіліктері,
басқару мәселелері олардың пайда болу ... ... ... ... ... ... ... қызметін ұсыну;
2. Күншуақтағы бөлмелерді кондиционерлермен қамтамасыз ету;
3. Басты ... ... ... ... мұқият таңдау;
4. Сапалы телематикалық қызмет түрлерін ұсыну.
Қонақ үй алдында тұрған бөлмелерді толтыру ... шешу ... ... үй ... ... талдауды, тұтынушылардың өзгеріп
тұратын талғамына уақтылы жауап қайтару ... ... ... тұру ұсынылады.
Болашақта аталған жүйе бәсекелестермен салыстырғанда жоғары сапалы қызмет
көрсету базасын қалыптастыруға мүмкіндік береді, ал бұл ... ... ... клиентке толып, жұмыстың қаржылық көрсеткіштерінің деңгейін
көтеруге септігін тигізеді. Курстық жұмысты жасау тауар мен ... ... ... мен ... ... мақсаттар қойылып, өз шешімін
тапты:
1. сапа ұғымы, қызмет сапасы моделі мен оның ... ... ... ... амалдар қарастырылды;
2. әдістері анықталды;
3. мекеменің шаруашылық ... ... ... негізгі
мүмкіндіктері мен қауіптері анықталды;
4. көрсетілетін қызмет түрлерінің негізгі кемшіліктері мен ... ... үй ... ... ... ... неізгі кеңестер ұсынылды;
6. қызмет сапасы аудиті мен сапаны бақылау бағдарламасының негізгі амалдары
жасалды.
Курстық ... ... ... мен ... талдау жұмыстары
қаланың басқа қонақ үйлерінде де қолданыла алады, ал бұл оның тәжірибелік
құндылығын арттыра түседі [23].
ҚОЛДАНЫЛҒАН ... ... ... Р. ... ... искуство продовать «сервис» / ... ... – 2002г. Бет. 14-18 и ... ... гостиницы «Риджент Алматы», 2003.
3. Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2004.
4. Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2005.
5. ... Р.А. ... ... пути ... и ... ...... Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
Ресторанов (КАГиР).
7. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ,
1999. - 174б
8. Филип ... Джон ... ... ... ... ... ... Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
9. Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.:
Ассоциация авторов и ... ... ... ... ... ... Е.А. ... в индустрии гостеприимства / М.: Academia,
2003. – 185 б
11. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с
англ. — М.: ... 1995. – 254 ... ... Д.К. ... гостиничное хозяйство: по материалам
зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 ... ... ... ИСО ... ... руководство качеством и
элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по ... ... ... И.Ю. ... и ... ... ... М.:
ПрофОбрИздат, 2001. – 187 б
15. An overview on the Regent International Hotels. Regent ... ... Guest ... profile. The Regent Almaty, ... The Regent Service ... ... workbook. Regent
International Hotels, USA 2002.
18. www.regenthotels.com
19. www.regent-almaty.kz
20. Қазақстан Республикасы. Үкімет. Қазақстан ... ... ... 6 ... 2001ж. №333. Қазақстан Республикасы
Президентінің және Үкіметінің актілер жинағы . –2001г. №10. б.115-133.
21. Есімжанова С.Р. ... Оқу ......... ... ... – 448 б.
22. Пилдич Д. Путь к покупателю. - М.: ... 274 ... ... В.А. «Туризм». Учебник. – М., Финансы и статистика 2000г
-----------------------
-----------------------
4-ші кезең
Сапаны бақылау көмегімен қызмет көрсету аясының тұрақты бақылануы
Тұрақты баға және ... ... ... ... ... ... парағы
Клиенттердің сұралуы
Қонақ үйдің қызмет көрсету аясы
Клиенттерге қызмет көрсету аясы
3-ші кезең
Сапаны бағалайтын сұрақтарды құрастыру
2-ші кезең
Сапа қарқынын анықтау
1-ші кезең
Сапаны жоғарылату мақсатын маркетинг ... ... ... мен ... қызметі
Қызмет көрсету және лифттерді эксплуатациялау қызметі
Асхана
Барлар
Ресторан
Ресторандар
Байланысжәне радиотелекомуникация қызметі
Механикалық және жөндеу бөлмесі
Азық-түлік және ... ... алу, ... ...... ... ... және төтенше жағдай қызметі
Кір жуатын цех
Гараж
Маркетинг және жабдықтау қызметі
Кадрлар аппараты
Вентиляция және су ... ... күші және ... ... ... инженер
Қаржы және талдау бөлімі
Бас экономист-бас бухгалтер
Эксплуатациондыжөндеу учаскесі
КӘСІП ОРЫН БАСҚАРУШЫ
1. Қызметкердің қызмет көрсету ... ... ... ... ... ... қонақтар
5. Пайда
АЛШАҚТЫҚ 1
АЛШАҚТЫҚ 2
АЛШАҚТЫҚ 3
АЛШАҚТЫҚ 5
АЛШАҚТЫҚ 4
Тұтынушы үшін ішкі ақпарат
Қызмет көрсету мінездемелері
Жеткізілген ... ... ... ... ... ... ... ортамен қарым-қатынас

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Көлемі: 41 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 500 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
«Алматы» қонақ үйі65 бет
«Алматы» қонақ үйінің жалпы сипатамасы58 бет
«Қонақ үйде қызмет көрсетуді ұйымдастыру (Room Service)»18 бет
Қонақ үй ғимаратын санитарлық тазалау16 бет
Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру82 бет
Қонақ үйдегі жылыту жүйесі18 бет
Қоршаған ортаны ғарыштық қызметтің жағымсыз салдарынан халықаралық-құқықтық қорғау120 бет
Қоршаған ортаны құқықтық қорғау»23 бет
Өнімдер өндірісі298 бет
«Достық» қонақ үйінің инженерлік-техникалық жабдықталуы19 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь