Қонақ үй кәсіпорнын басқару объектісі ретінде
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
1. ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРНЫН БАСҚАРУ ОБЪЕКТІСІ РЕТІНДЕ
1.1 Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы 7
1.2 Қонақ үйдің негізгі қызметтері және оларға сипаттама 15
1.3 Шетелдік қонақ үй кәсіпорындарының негізгі тәжірибесі 22
2. ҚАЗІРГІ ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫН БАСҚАРУ МЕН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ЖАҒДАЙЫ («АСТАНА ПАРК ОТЕЛЬ» МЫСАЛЫНДА)
2.1 Қонақ үй кәсіпорындарын ұйымдастырудың құрылымы 31
2.2 Қазіргі қонақ үй кәсіпорындарын басқару түрі 36
2.3 «Астана Парк Отель» қонақ үйінің басқару жүйесінің жағдайы 41
3. БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ЖЕТІЛДІРУДІҢ НЕГІЗГІ ЖОЛДАРЫ
3.1 Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары 46
3.2 Сапалық талдау жүйесін жетілдіруге ұсыныстар беру 59
3.3 «Астана Парк Отель» қонақ үйінің тиімділік жағдайын көтеру 62
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 71
ҚОСЫМШАЛАР
КІРІСПЕ
1. ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРНЫН БАСҚАРУ ОБЪЕКТІСІ РЕТІНДЕ
1.1 Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы 7
1.2 Қонақ үйдің негізгі қызметтері және оларға сипаттама 15
1.3 Шетелдік қонақ үй кәсіпорындарының негізгі тәжірибесі 22
2. ҚАЗІРГІ ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫН БАСҚАРУ МЕН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ЖАҒДАЙЫ («АСТАНА ПАРК ОТЕЛЬ» МЫСАЛЫНДА)
2.1 Қонақ үй кәсіпорындарын ұйымдастырудың құрылымы 31
2.2 Қазіргі қонақ үй кәсіпорындарын басқару түрі 36
2.3 «Астана Парк Отель» қонақ үйінің басқару жүйесінің жағдайы 41
3. БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ЖЕТІЛДІРУДІҢ НЕГІЗГІ ЖОЛДАРЫ
3.1 Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары 46
3.2 Сапалық талдау жүйесін жетілдіруге ұсыныстар беру 59
3.3 «Астана Парк Отель» қонақ үйінің тиімділік жағдайын көтеру 62
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 71
ҚОСЫМШАЛАР
КІРІСПЕ
Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқару мен ұйымдастыру проблемаларының зерттеу актуальділігі қазіргі уақыттағы нарық қатынасындағы менеджменттің ерекше маңыздылығы мен қонақ үй бизнесінің интеграциясы.
Қонақ үй индустриясындағы даму этапы жоғары бәсекелестік ортамен сипатталады, ол жерде тиімді емес басқару технологиясын және ескірген әдісін ығыстырады.
Қонақ үй шаруашылығын жүргізген әлем тәжірибесі, конақ үй кәсіпорындарының іс-әрекетін нәтижелі ету мақсатымен, қонақ үй саласындағы кәсіпорындардың пайда болуына, басқару процессін құруы мен жетілдірілуіне себепші болды және жоғары кіріс алу үшін менеджменттің әдістері мен негізгі формаларын жетілдірді.
Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқаруды жетілдіру өкіметтің шамалы қолдауымен шектеледі, қаржыландырудың жеткіліксіздігі, мамандандырылған басқару персоналдарының жеткіліксіздігі және де басшылықтардың мотивациясының жоқтығы.
Қонақ үй кәсіпорындарының басқармалары, қазіргі заманғы қонақ үй кәсіпорындарын нәтижелі басқаруына, басқару процессіне басқарудың жаңа әдісі мен технологияларын енгізуді талап етеді, сонымен қатар басқару персоналдарының мамандану деңгейін көтеруді қажет етеді.
Көп басылымдар, қонақжайлық индустриясындағы менеджменттің түрлі аспектілеріндегі түрлі тәсілі, осы бағыттағы эмпирикалық және зерттеу жұмысы, осы мәселелердің маңызды екеніне куә және қонақ үй саласындағы менеджменттің тәжірибелі маңызының өсуін растайды.
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару проблемаларының актуальділігінен шыға, диплом жұмысының мақсаты құрылды – қонақ үй шаруашылығының негізгі мазмұны мен маңызын анықтау, қонақ үй индустриясындағы кәсіпорындарда ұйымдастырудың жаңа жолдарын жетілдіру мен құру.
Диплом жұмысының мақсатының нәтижесінде негізгі зерттеу мәселелері анықталды:
- қонақжайлық индустриясының дамуының эволюциялық процессін зерттеу;
- қонақ үй кәсіпорындарының жіктеу критерияларын айқындау;
- қонақ үй кәсіпорындарындағы негізгі қызметті мінездемелеп айқындау;
- қонақжайлық индустриясындағы ұйымдастыру құрылымының типтерін анализдеу;
- қазіргі заман этаптарындағы қонақжайлық кәсіпорындарының басқару формаларын айқындау;
- «Астана Парк Отель» қонақ үйінің басқару жүйесінің жағдайын көрсету;
- қонақ үй кәсіпорындарының менеджментін жетілдіру жолдарын анықтау;
- сапалық талдау жүйесін жетілдіруге ұсыныстар беру;
- «Астана Парк Отель» қонақ үйінің тиімділік жағдайын көтеруді ұйымдастыру.
Қазіргі заман этапындағы басқару обьектісі ретінде қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындары, зерттеу обьектісі болып табылады.
Зерттеу пәні болып табылатын – ол қонақжайлық кәсіпорындарының менеджментін жетілдіру процессі.
Жаңалығы. Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды зерттеу нәтижелі басқару мақсатында бірінші рет жүргізіп жатыр. Қонақ үй саласындағы кәсіпорындарды басқаруды ұйымдастыру проблемаларын Кабушкин Н. И., Чудновский А. Д. бұрын зерттеген, бірақ басқару процессіне ұқыпты дифференциалды ыңғай келтірмеген. Сол үшін, біз зерттеу кезінде жаңа әдістер мен басқару стилін белгілеп, қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару мен ұйымдастырудың нәтижесінің жетілдіру есебімен, үнемі өзгеріс жағдайында оларға баға бердік. Біздің зерттеу жұмысымыз - берілген проблемаларды нақтылап зерттеу әрекеті болып табылады.
Тәжірибелі мәні Қонақ үй индустриясындағы менеджментінің жетілдіру жолдарын нақтылы ұсынылуы мен нәтижелі зерттеу қонақ үй кәсіпорынның іс әрекетінде, - 050902 Туризм және – 050904 Тұрмыстық қызмет және сервис мамандықтарының студенттері, туристік индустриясы мен қонақ үй мамандығының жоғару оқу орындарының оқытушылары қолданылуы мүмкін.
Зерттеудің негізгі методологиясына қазіргі денгейдегі қонақжайлық кәсіпорындарындағы басқаруды әлемдік тәжірибемен талдап қорытуы, эволюцияны қарастырып, қонақ үй жіктелуін көрсетіп, персоналдарды басқару мәселесін көтеріп, еңбек процессіндегі менеджментін, басқару ресурсын қабылдау мен жүзеге асыру технологиясын, қонақ үй кәсіпорындарының басқару әдісі мен принциптерін, функциясын ашып көрсеткен «Қазақстан Республикасындағы туристік қызмет туралы» Заңы, сонымен қатар Волков Ю.Ф., Зайцева Н.А., Кабушкин Н.И., Коротков Э.М., Папирян Г.А., Семенов В.С., Сенин В.С., Сорокина А.В., және т.б. жұмыстары қызмет көрсетті.
Зерттеу базасы болып табылған «Астана Парк Отель» қонақ үйі.
Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқару мен ұйымдастыру проблемаларының зерттеу актуальділігі қазіргі уақыттағы нарық қатынасындағы менеджменттің ерекше маңыздылығы мен қонақ үй бизнесінің интеграциясы.
Қонақ үй индустриясындағы даму этапы жоғары бәсекелестік ортамен сипатталады, ол жерде тиімді емес басқару технологиясын және ескірген әдісін ығыстырады.
Қонақ үй шаруашылығын жүргізген әлем тәжірибесі, конақ үй кәсіпорындарының іс-әрекетін нәтижелі ету мақсатымен, қонақ үй саласындағы кәсіпорындардың пайда болуына, басқару процессін құруы мен жетілдірілуіне себепші болды және жоғары кіріс алу үшін менеджменттің әдістері мен негізгі формаларын жетілдірді.
Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқаруды жетілдіру өкіметтің шамалы қолдауымен шектеледі, қаржыландырудың жеткіліксіздігі, мамандандырылған басқару персоналдарының жеткіліксіздігі және де басшылықтардың мотивациясының жоқтығы.
Қонақ үй кәсіпорындарының басқармалары, қазіргі заманғы қонақ үй кәсіпорындарын нәтижелі басқаруына, басқару процессіне басқарудың жаңа әдісі мен технологияларын енгізуді талап етеді, сонымен қатар басқару персоналдарының мамандану деңгейін көтеруді қажет етеді.
Көп басылымдар, қонақжайлық индустриясындағы менеджменттің түрлі аспектілеріндегі түрлі тәсілі, осы бағыттағы эмпирикалық және зерттеу жұмысы, осы мәселелердің маңызды екеніне куә және қонақ үй саласындағы менеджменттің тәжірибелі маңызының өсуін растайды.
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару проблемаларының актуальділігінен шыға, диплом жұмысының мақсаты құрылды – қонақ үй шаруашылығының негізгі мазмұны мен маңызын анықтау, қонақ үй индустриясындағы кәсіпорындарда ұйымдастырудың жаңа жолдарын жетілдіру мен құру.
Диплом жұмысының мақсатының нәтижесінде негізгі зерттеу мәселелері анықталды:
- қонақжайлық индустриясының дамуының эволюциялық процессін зерттеу;
- қонақ үй кәсіпорындарының жіктеу критерияларын айқындау;
- қонақ үй кәсіпорындарындағы негізгі қызметті мінездемелеп айқындау;
- қонақжайлық индустриясындағы ұйымдастыру құрылымының типтерін анализдеу;
- қазіргі заман этаптарындағы қонақжайлық кәсіпорындарының басқару формаларын айқындау;
- «Астана Парк Отель» қонақ үйінің басқару жүйесінің жағдайын көрсету;
- қонақ үй кәсіпорындарының менеджментін жетілдіру жолдарын анықтау;
- сапалық талдау жүйесін жетілдіруге ұсыныстар беру;
- «Астана Парк Отель» қонақ үйінің тиімділік жағдайын көтеруді ұйымдастыру.
Қазіргі заман этапындағы басқару обьектісі ретінде қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындары, зерттеу обьектісі болып табылады.
Зерттеу пәні болып табылатын – ол қонақжайлық кәсіпорындарының менеджментін жетілдіру процессі.
Жаңалығы. Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды зерттеу нәтижелі басқару мақсатында бірінші рет жүргізіп жатыр. Қонақ үй саласындағы кәсіпорындарды басқаруды ұйымдастыру проблемаларын Кабушкин Н. И., Чудновский А. Д. бұрын зерттеген, бірақ басқару процессіне ұқыпты дифференциалды ыңғай келтірмеген. Сол үшін, біз зерттеу кезінде жаңа әдістер мен басқару стилін белгілеп, қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару мен ұйымдастырудың нәтижесінің жетілдіру есебімен, үнемі өзгеріс жағдайында оларға баға бердік. Біздің зерттеу жұмысымыз - берілген проблемаларды нақтылап зерттеу әрекеті болып табылады.
Тәжірибелі мәні Қонақ үй индустриясындағы менеджментінің жетілдіру жолдарын нақтылы ұсынылуы мен нәтижелі зерттеу қонақ үй кәсіпорынның іс әрекетінде, - 050902 Туризм және – 050904 Тұрмыстық қызмет және сервис мамандықтарының студенттері, туристік индустриясы мен қонақ үй мамандығының жоғару оқу орындарының оқытушылары қолданылуы мүмкін.
Зерттеудің негізгі методологиясына қазіргі денгейдегі қонақжайлық кәсіпорындарындағы басқаруды әлемдік тәжірибемен талдап қорытуы, эволюцияны қарастырып, қонақ үй жіктелуін көрсетіп, персоналдарды басқару мәселесін көтеріп, еңбек процессіндегі менеджментін, басқару ресурсын қабылдау мен жүзеге асыру технологиясын, қонақ үй кәсіпорындарының басқару әдісі мен принциптерін, функциясын ашып көрсеткен «Қазақстан Республикасындағы туристік қызмет туралы» Заңы, сонымен қатар Волков Ю.Ф., Зайцева Н.А., Кабушкин Н.И., Коротков Э.М., Папирян Г.А., Семенов В.С., Сенин В.С., Сорокина А.В., және т.б. жұмыстары қызмет көрсетті.
Зерттеу базасы болып табылған «Астана Парк Отель» қонақ үйі.
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
5
1. ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРНЫН БАСҚАРУ ОБЪЕКТІСІ РЕТІНДЕ
1.1 Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы
7
1.2 Қонақ үйдің негізгі қызметтері және оларға сипаттама
15
1.3 Шетелдік қонақ үй кәсіпорындарының негізгі тәжірибесі
22
2. ҚАЗІРГІ ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫН БАСҚАРУ МЕН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ЖАҒДАЙЫ
(АСТАНА ПАРК ОТЕЛЬ МЫСАЛЫНДА)
2.1 Қонақ үй кәсіпорындарын ұйымдастырудың құрылымы
31
2.2 Қазіргі қонақ үй кәсіпорындарын басқару түрі
36
2.3 Астана Парк Отель қонақ үйінің басқару жүйесінің жағдайы
41
3. БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ЖЕТІЛДІРУДІҢ НЕГІЗГІ ЖОЛДАРЫ
3.1 Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары
46
3.2 Сапалық талдау жүйесін жетілдіруге ұсыныстар беру
59
3.3 Астана Парк Отель қонақ үйінің тиімділік жағдайын көтеру
62
ҚОРЫТЫНДЫ
67
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
71
ҚОСЫМШАЛАР
74
КІРІСПЕ
Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқару мен ұйымдастыру проблемаларының
зерттеу актуальділігі қазіргі уақыттағы нарық қатынасындағы менеджменттің
ерекше маңыздылығы мен қонақ үй бизнесінің интеграциясы.
Қонақ үй индустриясындағы даму этапы жоғары бәсекелестік ортамен
сипатталады, ол жерде тиімді емес басқару технологиясын және ескірген
әдісін ығыстырады.
Қонақ үй шаруашылығын жүргізген әлем тәжірибесі, конақ үй
кәсіпорындарының іс-әрекетін нәтижелі ету мақсатымен, қонақ үй саласындағы
кәсіпорындардың пайда болуына, басқару процессін құруы мен жетілдірілуіне
себепші болды және жоғары кіріс алу үшін менеджменттің әдістері мен негізгі
формаларын жетілдірді.
Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқаруды жетілдіру өкіметтің шамалы
қолдауымен шектеледі, қаржыландырудың жеткіліксіздігі, мамандандырылған
басқару персоналдарының жеткіліксіздігі және де басшылықтардың
мотивациясының жоқтығы.
Қонақ үй кәсіпорындарының басқармалары, қазіргі заманғы қонақ үй
кәсіпорындарын нәтижелі басқаруына, басқару процессіне басқарудың жаңа
әдісі мен технологияларын енгізуді талап етеді, сонымен қатар басқару
персоналдарының мамандану деңгейін көтеруді қажет етеді.
Көп басылымдар, қонақжайлық индустриясындағы менеджменттің түрлі
аспектілеріндегі түрлі тәсілі, осы бағыттағы эмпирикалық және зерттеу
жұмысы, осы мәселелердің маңызды екеніне куә және қонақ үй саласындағы
менеджменттің тәжірибелі маңызының өсуін растайды.
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару проблемаларының
актуальділігінен шыға, диплом жұмысының мақсаты құрылды – қонақ үй
шаруашылығының негізгі мазмұны мен маңызын анықтау, қонақ үй
индустриясындағы кәсіпорындарда ұйымдастырудың жаңа жолдарын жетілдіру мен
құру.
Диплом жұмысының мақсатының нәтижесінде негізгі зерттеу мәселелері
анықталды:
- қонақжайлық индустриясының дамуының эволюциялық процессін зерттеу;
- қонақ үй кәсіпорындарының жіктеу критерияларын айқындау;
- қонақ үй кәсіпорындарындағы негізгі қызметті мінездемелеп
айқындау;
- қонақжайлық индустриясындағы ұйымдастыру құрылымының типтерін
анализдеу;
- қазіргі заман этаптарындағы қонақжайлық кәсіпорындарының басқару
формаларын айқындау;
- Астана Парк Отель қонақ үйінің басқару жүйесінің жағдайын
көрсету;
- қонақ үй кәсіпорындарының менеджментін жетілдіру жолдарын анықтау;
- сапалық талдау жүйесін жетілдіруге ұсыныстар беру;
- Астана Парк Отель қонақ үйінің тиімділік жағдайын көтеруді
ұйымдастыру.
Қазіргі заман этапындағы басқару обьектісі ретінде қонақжайлық
индустриясындағы кәсіпорындары, зерттеу обьектісі болып табылады.
Зерттеу пәні болып табылатын – ол қонақжайлық кәсіпорындарының
менеджментін жетілдіру процессі.
Жаңалығы. Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды зерттеу нәтижелі
басқару мақсатында бірінші рет жүргізіп жатыр. Қонақ үй саласындағы
кәсіпорындарды басқаруды ұйымдастыру проблемаларын Кабушкин Н. И.,
Чудновский А. Д. бұрын зерттеген, бірақ басқару процессіне ұқыпты
дифференциалды ыңғай келтірмеген. Сол үшін, біз зерттеу кезінде жаңа
әдістер мен басқару стилін белгілеп, қонақжайлық индустриясындағы
кәсіпорындарды басқару мен ұйымдастырудың нәтижесінің жетілдіру есебімен,
үнемі өзгеріс жағдайында оларға баға бердік. Біздің зерттеу жұмысымыз -
берілген проблемаларды нақтылап зерттеу әрекеті болып табылады.
Тәжірибелі мәні Қонақ үй индустриясындағы менеджментінің жетілдіру
жолдарын нақтылы ұсынылуы мен нәтижелі зерттеу қонақ үй кәсіпорынның іс
әрекетінде, - 050902 Туризм және – 050904 Тұрмыстық қызмет және сервис
мамандықтарының студенттері, туристік индустриясы мен қонақ үй мамандығының
жоғару оқу орындарының оқытушылары қолданылуы мүмкін.
Зерттеудің негізгі методологиясына қазіргі денгейдегі қонақжайлық
кәсіпорындарындағы басқаруды әлемдік тәжірибемен талдап қорытуы, эволюцияны
қарастырып, қонақ үй жіктелуін көрсетіп, персоналдарды басқару мәселесін
көтеріп, еңбек процессіндегі менеджментін, басқару ресурсын қабылдау мен
жүзеге асыру технологиясын, қонақ үй кәсіпорындарының басқару әдісі мен
принциптерін, функциясын ашып көрсеткен Қазақстан Республикасындағы
туристік қызмет туралы Заңы, сонымен қатар Волков Ю.Ф., Зайцева Н.А.,
Кабушкин Н.И., Коротков Э.М., Папирян Г.А., Семенов В.С., Сенин В.С.,
Сорокина А.В., және т.б. жұмыстары қызмет көрсетті.
Зерттеу базасы болып табылған Астана Парк Отель қонақ үйі.
1. ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРНЫН БАСҚАРУ ОБЪЕКТІСІ РЕТІНДЕ
1.1 Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар эволюциясын қарастыра
отырып, тарихи жоспарға сай келетін адам қоғамының дамуын келесі кезеңдерге
бөлуге болады [25]:
- көне;
- жаңа кезең;
- қазіргі кезең.
Тарихшылардың көпшілігі көне кезеңдегі қоғамның дамуында алғашқы қонақ
үйлердің пайда болуын айтады – қазіргі замаңғы қонақ үйлер мен
мейрамханалардың жаңа үлгілері. Кәсіпорындар туралы айту – таверналар –
біздің эрамызға дейін 1700 жылы жазылған Хаммурапи Вавилония патшасының
кодекс болып табылатын көне манускриптілерде бар.
Көне Грецияда біздің эрамызға дейіңгі І-ші мың жылдықта таверна
әлеуметтік және діндік өмірінің негізгі элементі болып табылады. Бірақ
таверналарда саяхатшыларды орналастыру орны болғанымен, көбінесе олар
тамақтану қызметін ұсынуға арналған. Сауданың дамуымен және оған байланысты
ұзақ мерзімді жол жүру тамақтандыру қызметін ғана емес, сонымен қатар,
түнеуді ұйымдастыруды талап етті. Осы жағдай – керуен сарай типті
кәсіпорындардың пайда болуын болжады.
Керуен сарай жүйесінің кең тармақталуы Рим империясының аймақтарында
жасалды. Көне Римдік керуен сарайлары қала мен ауылдың негізгі жол
жағаларында бір-бірінен 25 миль (40,225 км.) шамада орналасты.
Рим мемлекетіндегі қатаң таптық құрылым қонақжайлық кәсіпорын
қызметіне үлкен әсер көрсетті. Саяхатшыларды таптық көрсеткіштеріне қарай
орналастырды. Еш уақытта жай халықтың көпестері, саудагерлері мен басқа
саяхатшылары мемлекеттік қызметкерлер мен үкіметтік хатшылар жанына
орналастырылмаған. Осы жағдай керуен сарайдың сапасына әсер етті.
Аристократ өкілдері мен мемлкеттік төрелерінің тоқтаған жерлері сәулет
өнерінің тәртібімен құрылған және сол уақыттағы кең тараған қызметтерді
ұсынған. Марко Поло Бұндай керуен сарайларда патша да тоқтай алады деген.
Таверна мен керуен сарайларда төмеңгі сословиялы азаматтарға арналған
түнеу мен демалу қызметтері мимнималды болған. Мысалы, өте көп жол жүретін
саяхатшы сабанның үстінде ұйықтаған, ал тоңбау үшін атының жылы бүйіріне
қысылып жатқан. Басқа қосымша комфорт туралы әңгіме болмаған.
Қонақжайлық кәсіпорындардың пайда болуына өте үлкен роль көрсеткен, ол
Жақын Шығыстағы, Азия мен Кавказ сыртындағы саудалар байланысының дамуы.
Осы аймақтардан ұзын керуендер жылжитын ірі сауда жолдары өткен. Керуенге
қатысушылардың түнейтін жерін ұйымдастыру үшін – сауда жолдарының
жағаларында арнайы орналасатын пункттер құрылған, адамдарға және аттар мен
түйелерге жайлар құрылған. Осының бәрі табиғи апаттардан (жауын, дауыл,
жел, боран), ұры мен қарақшылардан қорғайтын дуалдармен қоршалды.
Қонақжайлық кәсіпорындардың дамуына орта ғасырдағы діндік дәстүрлер
үлкен әсерін тигізді. Осы кезеңде киелі жерлерге қажылыққа баратын
адамдардың саны бірден көбейді. Шіркеулер қажылық жасаушыларға түнейтін
жерлер мен тамақтануды ұйымдастыруды монастырға міндеттеді. Осы уақытта да
осыған ұқсас қызмет көрсететін жерлер пайда болды. Мысалы, Франкийстік
патша, кейіннен Ұлы Карл императоры (742-814) шіркеулердің қорғаушысы VIII
ғасырда қажылық жасаушының демалысына арналған үйлер ұйымдастырды.
Осындай үйлердің бірі, Ронсельваль шатқалында монастырлер өз
қақпаларының алдында кең пейілмен күтіп алып, тегін нан, жеміс-жидек
таратты, етікшілер қызметтерін ұсынды [10].
Саяхатшылардың тегін қызметін алуының кең тарауы жеке кәсіпорындарының
дамуын тоқтатты. Англиядағы керуен сарайлардың және таверналардың дамуы
орта ғасыр кезеңіне берілді, әсіресе Реформация кезінде ағылшын патшасы
Генрих VIII монастырлердің секуляризациясын өткізгенде дамыды. Енді
елкезушінің еш қайсысыда монастырдың тегін тұрағын алуға мүмкіндігі болмай,
жеке керуен сарайларында тоқтауға мәжбүр болды.
ХІІ-ХІІІ ғасырларда керуен сарайлар – алғашқы қонақ үйлер Ресейде
пайда болды. Ол кезде олар, Ям деп аталды. XV ғасырда ям үкімінде болған,
пошта станцияларында құрылды. XV ғасырда орыстың ірі қаласында керуен
сарайлардың құрылысы жүрілді, олар орналастыруы мен тамақтанудан басқа
коммерциялық операциялар жүргізуіне мүмкіндігімен ерекшеленетін. Сонымен
қатар, қонақ үйде сауда қатарлары, қоймалары бар, бөлмелері жиһаздармен
толтырылған. Қонақ сарайларында шетелдіктер ұлттық белгілеріне қарай
орналастырылды. XV - XVІІ ғасырларда Новгородта неміс және
голландиялық қонақ сарайлары болды, ал Мәскеуде – аглицкий, грек,
армян және т.б. қонақ үй сарайлары болды [25].
ХІІІ ғасырда қонақ үй сарайлары Витебскте, Гродно, Брест, Слониме және
басқада белорус қалаларында болды. Белорус көпестеріне арнап XV- XVІ
ғасырларда арнайы қонақ үй сарайлары Брянск, Везьмя, Мәскеуде болды.
Орта ғасыр кезеңінде қонақжайлық кәсіпорындар қызметінің үдейуі,
алғашқы мамандандыру ассоцияциясын құруы болды. Солай, 1282 жылы Флоренция
мен Италия қалаларының трактирлері өзінің гильдиясын негіздеді.
Қонақжайлық кәсіпорындарының дамуына ерекше рольді АҚШ атқарды.
Тарихшылардың ойынша, алғашқы керуен сарайлар Еуропадан кейін 1607 жылдан
бастап пайда бола бастады.
Америка континентіне келген Еуропалық көшкіндер өздерімен қонақ
сарайлардың құрылысы мен басқарудың тәжірибесін алып келді.
Сәулетшілердің көзқарасымен қарағанда, американдық қонақ үйлер
еуропалықтарға ұқсас келіп, кішкене ғана ерекшеленді. Мысалы, адамдарды
орналастыруға, таптық белгілеріне қарай дискриминация болған жоқ.
Әлеуметтік қызметті атқаратын еуропалық кәсіпорындарға қарағанда
американдық қонақ үй сарайлары коммерциялық бағытта болды, пайда табу
мақсатында құрылды.
Ең алғашқы АҚШ-тағы қонақ үй Нью-Йорк Бродвейіндегі 70 бөлмелі Сити-
отель болды. Бұл мәнді оқиға 1794 жылы болды. 1829 жылы Бостонда
Тремонт отелі ашылды – АҚШ-тағы алғашқы классты отель – коридорлы,
тіркелетін орнымен, әр нөмірде құлпы бар және қонақтарға арналған тегін
сабын болды. Бұндай отельдің ашылуы қонақжайлықтың бастамасы болып, ең
алғашқы АҚШ-тың Шығыс, кейіннен Оңтүстік жағалауларындағы қалаларға
жайылды.
ХІХ- ғасырдың аяғында бұд жерде қонақ үйлер екі типті болды. Біреулері
үлкен және сән-салтанатты, кейбіреулері кең вестибюльді, балға арналған
зал, лифт, сантехника, электрожарығы және де бір қатар басқа ыңғайлығы бар
архитектуралық шедевірлі болды. Басқалары – төмен бағамен ұсынушы кішігірім
және ескірген.
1898 жылы Лондонда Савай отелі ашылды. Оның басқарушысы атақты
Цезарь Ритц (қазіргі уақытта Ритц-Карлтон отельдері оның атымен аталған).
Шетелде ХІХ-ХХ ғасырларды қонақжайлық индустриясы қажетті саланың
біріне айналды. Қонақ үйдің құрылысымен, кадрды дайындаумен, баға қою
мәселелерімен қонақ үй бірлестіктері, синдикаттар, акционерлік қоғам,
корпорациялар айналысты. 1906 жылы әлемнің әр елінің 4700 қонақ үйдің
иелерімен бірлескен халықаралық қонақ үй иелерінің бірлестігі
ұйымдастырылды.
Ресейде 1910 жылы қонақ үй сарайлары мен нөмірлі трактирлерді
санамағанда, жеке иелікте болған 4685 қонақ үйлер тіркелген. Ең атақты
қонақ үй Метрополь қонақ үйі, ол Мәскеуде 1897-1907 жылдары Петербургтік
акционерлік қоғамымен құрылған Люкс қонақ үйі (Филиппов мәскеулік
науайшы - негізшісі), Шевальдышев қонақ үйлері Еуропа, Париж және тағы
басқалар [25].
Соңғы он жылдықта дамыған қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар
тенденциясын келесілерді айтуға болады:
1. Қонақ үй ұсынысының мамандандырылуының тереңдеуі;
2. Халықаралық қонақ үй шынжырларының пайда болуы;
3. Кіші кәсіпорын жүйелерінің дамуы;
4. Жаңа компьютерлік технологияның қонақжайлық индустриясына енуі.
Соңғы уақытта дәстүрлі толық сервисті отельдермен қатар, қызметтері
қысқартылған мамандандырылған кәсіпорындар пайда бола бастады.
Кәсіпорындардың мамандануы әр түрлі болуы мүмкін. Қонақ үйлер қызметі
анықталған туристік нарық сегментімен бағыт алады: мысалы, өз демалыстарын
гольф ойындарына, шаңғы тебуге арналған клиенттерге, жәрменкеге,
конгрестерге, көрмеге келген туристерге арналған.
Қонақ үй кәсіпорындарының мамандануының тереңденуі халықаралық
шынжырлардың қажетті тенденцияларымен өзара байланыста, олар жоғары қызмет
ету стандартын жылжытуда және өңдеуде үлкен роль атқарады.
Шынжырлар туралы айтқанда, әдетте коллективті бизнесті жүзеге асыратын
және басқарманың тікелей бақылауындағы топ кәсіпорындарды айтады.
Шынжырларда жеке ғимараты болады немесе жалға алады. Шынжырлар басқарамасы
түскен пайданы бөлуде артықшылығы бар, бірақ барлық пайданың жоғалуында
үлкен жауапкершілік алады.
Қонақ үй шынжыры түсінігінің астында мыналар жатыр, бұл қонақ үйлер
тобы ( ең азы екі, ең көбі мың), ол бизнесті жүзеге асырады және шынжырдың
жетекшілерінің бақылауында болады. Кез-келген кірістен түсімдерді шынжыр
жетекшілігі алады, бірақ ол барлық операциондық жоғалтуларға жауапты.
Қонақ үйлік шынжырлардың қалыптасуы нарыққа қонақ үйлік қызметтердің (тек
қана жергілікті, аймақтық емес), қызмет көрсетулердің жоғарғы стандартының
алға жылжуын әдістемелейді.
Қазіргі кездегі Өнім шығару стандарты деп есептелінетіннің көбісі
негіздеменің басы осы жерден алынады немесе қонақ үй шынжырлардың
қолдауымен жүреді. Холлидей Инн ең алғашқы телеконференцияны белсене
қолданған қонақ үй шынжырлары Хаятт корпорациясының қонақ үйлері
әрқашанда әйнекті лифт және атриум элементі бар үлкен фойелерімен
ассоциацияланады. Жеміс-жидек бары, дөңгелеп жылжитын терезе, нөмірлік
қорының компьютерлік есебі – бұның бәрі жаңалықтардың кейбіреулері ғана.
Қонақ үйлер анық бір қонақ үй шынжырына толық құқылы мүшесі, ассоцирлі
мүшесі ретінде кіре алады.
АҚШ-та үкіметпен арнайы бекітілген қонақ үйлік классификация жоқ.
Негізінен комфорт деңгейі бойынша 5 категорияға бөлінеді. Жоғарғы категория
(5 жұлдыз) 2 мекемеге беріледі: American Automobile Assocation (AAA) және
Mobile Travel Guide.
90-шы жылдардың ортасында әлемдік қонақ үй қорының 30% ірі қонақ үй
шынжырларының және бірлестіктердің бақылауында болды. Қонақ үй
шынжырларының пайда болуы АҚШ-та басталды. Әсіресе, қонақ үй экономикасына
бұл процесс интенсивті 60-шы жылдары ендіріле басталды. 90-шы жылдардың
басында американдық қонақ үй шынжырларының әсері әлемде басым болды. Олар,
әлемдегі он алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырларынан еуропалық Travelodge
International және Master Hosts International шынжарларды ығыстырып
шығарды, қазіргі уақытта тек екуі қалған – Accor (Франция) және Forte PLC
(Ұлыбритания) [10].
Қонақ үй классификацияларына өзіне меншікті әдіс-тәсілді қонақ үйлік
шынжырлар ие. Әдетте, оларда категориялар емес, нақты шынжырлы қонақ
үйлерге таратылатын маркалар белгіленеді.
Әрбір маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, жүктелген міндет,
орналастырылған орны және басқа да кейбір критерийлер саналуы мүмкін.
Мысалы, ірі еуропалық Accor ( Франция ) қонақ үй шынжыры түрлі қызмет
түрлері мен бағаларды тағайындайтын кәсіпорынның бірнеше маркаларды
ұсынады:
- Sofitel
- Novotel
Mercury, бұл өз қатарында баға және комфорт деңгейі бойынша тағы 3
топқа бөлінеді:
- Relais Inn – қолайлы бағадағы сапалы қызмет көрсетуді, стандартты
нөмірлерді ұсынады.
- Hotel Mercury – жоғарырақ деңгейдегі қызметтер, жеке қызмет
көрсетулер, комфортабельді орналастыру.
- Grant Hotel – қонақ үйдің жақсы жерде орналасуы, қайталанбас
комфорт және тәулік бойлы қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейі.
Ірі американдық Holiday Inn қонақ үйлік шынжыр, маркаларды
белгілегенде тек комфорт деңгейін ғана емес, жүктелген міндетті, орналасқан
орнын, клиенттердің келу ұзақтығын және басқа да критерийлерді есепке
алады. Ол келесідей маркаларды қосады:
- Holiday Inn hotels resorts – ормандарда немесе тауларда, өзен
немесе
көл жағалауларында, өнеркәсіптік зоналар мен қаладан тыс жерлерде
орналасқан курорт типтес отельдер. Белсенді демалысқа лайық керектер мен
жабдықтайды: бассейндермен, сауналармен, теннистік корттар мен түрлі
спорттық инвертарлармен. Бұл шынжырдың ең көп таралған тауарлы маркасы;
- Holiday Inn Garden Court hotels – іскер адамдар үшін экономикалық
кластағы қонақ үйлер. Көбінесе ірі сауда бизнес-орталықтарды және аэропорт
маңында орналасады;
- Holiday Inn Express hotels – пәтерлі типтік (апарт-отельдер)
нөмірлі
қонақ үйлер;
- Holiday Inn Select Hotels – барлық қызмет түрлері бар, іскер
адамдар
үшін арналған отельдер;
- Holiday Inn Hotels Suits – отельде ұзақ уақыт тұрып, үй комфортын
қалайтын бизнесмендер үшін арналған отельдер;
- Le Meridien Hotels resorts – курорттарда және ірі қалаларда
орналасқан Deluxe класындағы отельдер.
- Post house – ортабюджеттік қонақ үйлер. Стандартты қызмет
жинағын ұсынады. Демалу және жұмыс үшін, конференциялар мен симпозиумдар
өткізу үшін қажетті жағдайлармен қамтамасыз етеді.
Халықаралық қонақ үй ассоциациясы қонақ үй шынжырларын үш
категорияға бөледі:
- біріншісі, сансыз көп кәсіпорындармен иелік ететін – қонақ үй
корпорациялары – ол корпоративті шынжыр;
- екіншісі, тәуелсізді емес кәсіпорындар шынжырлары, олар жалпы
броньдау жүйесін, маркетинг концепциясын, жарнамаларын және басқа
қымбат тұратын кәсіпорын қызметін қолдануға бірігеді;
- үшіншісі, шынжырлар, олар басқару қызметін ұсынады.
Шынжырлар табысының себептері туралы көзқарастар көп болды. Бірақ,
даусыз себептің бірі тауар сапасының әрдайымдылығы, түрлі кәсіпорындардағы
қызметтің ұқсастығы және де бағаның арзаншылығы.
Қонақ үй шынжырларына кіретін әр қонақ үй типтерінің өз маркасы бар.
Фирмалық атаулары бар компаниялардың артықшылығы, ол бір қонақ үй
шынжырларының қызметімен қолданатын тұтынушылар алдын-ала қызметтің және
орналастыру сапасын біліп отырады. Бұндай жағдай, қонақ үй шынжырларына
жаңа қонақ үйдің ашылуына жарнама жүргізуге және броньдалуға үлкен көмек
көрсетеді, себебі тұтынушылар қай жерде болсада атақты маркалы қонақ үйге
сеніммен келеді. Тәжірибе көрсеткендей, қонақ үй шынжыры әлі жаңа қонақ
үйдің ашылмас бұрын орын броньдауды жүргізе береді.
Қонақ үй бірлестіктері мен қонақ үй шынжырларының пайда болу
тенденциялары соңғы жылдары ТМД мемлекеттерінде байқалады. 1997 жылы
Мәскеуде алғашқы ресей қонақ үй шынжыры – Норд отельдің ашылуы, Мәскеудің
Солтүстік Батыс округіндағы ұйымдастыру-құқықытық формалары он екі қонақ
үй кәсіпорындардың бірлесуін көрсетті, олар Алтай, Байкал, Восток,
Восход, Заря, Звездная, Золотой Колос, ММК Молодежный,
Останкино, Саяны, Турист, Ярославская, ГЛО Москва (Мәскеуде 25%
қонақ үй орындары). Ұйымдастырушылық-құқықтық формалары Норд-отель жабық
акционерлік қоғам [25].
90-шы жылдардың басынан бастап құрылыста, реконструкцияда және де
қонақ үй басқаруында Ресейде халықаралық қонақ үй шынжырлары да қатысты.
Қонақ үй шынжырларынан басқа әлемдік туристік нарықта мамандандырылған
бірлестіктер белсене қызмет жасауда, олардың негізгі мақсаты – қонақ үй
бизнесінің өкілдерінің ең жақсыларын біріктіру. Мысалы, 1928 жылдан бастап
Алдыңғы қатарлы әлем отельдері атты халықаралық корпорациялар ең үздік
әлем отельдерін анықтау жұмысын жүргізді. Ол өзінің арнайы каталогында
жылда ең үздік кәсіпорындарды басылымға шығарады. Осыған ұқсас жұмысты 30
жыл көлемінде Әлемнің айрықша отельдері мен курорттары атты халықаралық
ұйым жұмыс жүргізуде. 1968 жылдан бастап Әлемнің ең танымал отельдері
атты халықаралық қонақ үй ассоциациясы жұмыс жасауда, олардың штаб-пәтері
Парижде. Бұл ассоциацияға кіргенде үш келесі критерийлермен бағаланады:
- табиғи және қоршаған ортаның жағымдылығы;
- ғимараттың жайлылығы мен қонақ үй интерьерінің пішінінің
ерекшелілігі;
- заманның талабына сай жауап беретін қонақжайлық пен керемет асхана.
Еуропада қонақ үй шынжырларының және жеке қонақ үй ассоциациясының
қызмет мәселесінің координациясын еуропалық экономикалық бірлестігіндегі
қонақ үйлердің ұлттық ассоциациясының Конфедерациясы айналысады (ХОРТЕК)
[10].
Қонақ үй шынжырларының санды өсуі, олардың қосылуы мен бірігуі демалыс
және қызмет ұсынысының көп түрлілігі туралы қате ой туғызады. Бірақ
тәжірибеде теріс тенденциясы байқалады: шынжырлардың таралуы туристің түрлі
талаптарын қанағаттандыра алмайды, сол себептен бірігейлігімен және
қайталанбастығымен ставка жасайтын кіші жеке қонақ үйдің дамуына жол
береді. Дәл осындай қонақ үйлер ХХІ ғасырдың түп тұлғасы деп мамандар
есептейді: комфортабельді, ауылды стильде құрылған және демалыс пен жұмыс
жасауға қажетті төмен бағамен ұсынатын қызметтерді клиенттерге персоналдар
жеке көрсете алатыны. Дәл осындай қонақ үйдің бірігейлігі нарық саясатының
негізгі аспабы болып табылады.
Тәжірибеде көрсеткендей кіші қонақ үйлер көбінесе – ол тәүелсіз жеке
қонақ үйлер, басқаша айтқанда бос иелікпен, өкімділігімен және жеке
қолдануымен пайда табу мүмкіндігі.
Соңғы он жылдықта қонақжайлық индустриясына жаңа компьтерлік
технологияны енгізуден кәсіпорынның өнімділігі, ұйымдастырушылық жағдайы
мен кәсібилігі көтеріліп, қонақ үй бизнесі түбірімен өзгерілді, кәсіпорын
иелері бір қатар проблемаларын шешіп, клиенттерге көп ыңғайлы жағдай жасай
алды.
Қолданушылардың түрлі қажеттілігін икеміне келтіріп, қолданбалы
бағдарлама пакетін өңдеуге ынталануы тұтынушылардың сұранысын
қанағаттандырылуы стимул болды. Осындай бағдарламаның бірі Қонақ үй
бағдарламасы болып табылады. Бұл туристерді қабылдау, орналастыру,
тамақтандыру және қосымша қызметтерді технологиялық процесспен локальды
автоматизациялануына арналған [49].
Берілген бағдарлама келесі блоктардан тұрады:
- автоматталған жұмыс орны Портье;
- Мейрамхана жүйе асты;
- Қойма жүйе асты;
- Техникалық қызмет көрсету жүйе асты;
- Бухгалтерлік есеп жүйе асты;
Портье автоматталған жұмыс орнының келесі қызмет түрлері:
- нөмірлік қордың толу болжамы;
- резервлеуден алған мәліметтерді енгізу;
- демалушы және туристердің жоспармен келушілердің орнын броньдау;
- қонақтың келуін ресмилеу;
- туристер мен демалушыларды тіркеу;
- көшіру;
- бөлек топқа және демалушылар туралы мәлімет беру;
- тұрғындармен есеп айырысу;
- төлеуді және кетуді бақылау;
- демалушы мен ұйымдасқан топ туристердің кетуін есепке алу;
- қонақ үйде тұратындарды есепке алу және анықтама беру;
- қонақ үй жұмысы туралы және оның негізгі бөлімдерінің құжаттарын
есептеу;
- алмастыру бойынша персоналдардың жұмысын бақылау журналын жасау.
Мейрамхана жүйе астының келесі іс-әрекеттерінің автоматизациялануы:
- туристердің және демалушылардың тамақтануының ұйымдастыру кестесін
жасау;
- тапсырыстың мәзірін жасау;
- өнім шығаруды басқару;
- қызмет көрсетуді басқару;
- жеке тапсырысты есептеу;
- есептесу операцияларын және т.б. жүргізу.
Техникалық қызмет көрсету жүйе асты келесілерді қолданады:
- нөмірлік қордық ағымды жағдайын қолдану;
- нөмірлерді реконструкциялау және жөндеуді жоспарлау;
- инженерлі жүйесін және коммуникациясының (энерго-су, газо-, жылу
беру, лифт шаруасы, теле-, радио-, видеокоммуникациясы) ағымды
жағдайын анализдеу;
- техникалық қызмет және хабарлама жүйе мен коммуникация жөндеуінің
кестесін өңдеу;
- қонақ үйдегі санитарлы-гигиеналық нормаларын бақылау мен қамтамасыз
ету (температура, ылғалдық, шу денгейі, жарық және т.б.)
Тоқтаусыз жұмыс істеу үшін қонақ үй және мейрамханаларға өндірілетін
және сатылатын тауар түрлеріне қажеттілікті нақтылы анықтау керек, бұл
қоймадағы тауар түрлері туралы хабарлама жүйесінің жұмысы дұрыс қойылғанда
ғана осындай мүмкіндік туғызады. Бұндай хабарламаны Қойма бағдарламасы
қамтамасыз етеді.
Бухгалтерлік есеп бағдарламасы бухгалтерлік бөлімнің барлық іс-
әрекеттерін жүзеге асыратын бағдарлама комплексі: негізгі құрамдар (қор)
есебі, материалдық құндылық, тауар, ақша құралдары мен қаржы-есеп
операциялары, ақы есептесуі, бухгалтерлік жинағы мен есеп.
Қонақ үй кәсіпорындарында бір қатар қолданбалы бағдарлама қолданылуы
мүмкін (Басқарушы, Сымтетік анықтамасы, Іс жүргізу ісі, Кадрлер,
маркетинг және т.б.) [49].
Қонақ үй қызметінде Интернет глобальды торлардың интегралдауы,
халықаралық броньдау және резервтеу жүйесінің мүмкінділігін қолдану үлкен
мағынасы бар.Ондай жүйелерге "AMADEUS", "Worldspan", "Galileo", "Sabre",
"Fidelio Hotel Bank" кіреді.
"AMADEUS" басқа жүйелерге қарағанда, ең атақты компьютерлік броньдау
жүйесі болып табылады, ол халықаралық қызмет санын көбейтеді. "AMADEUS"
Hotels ең соңғы мезетіне дейін орналастыру туралы түзетілген, дәл хабарлама
берілген, бұл жүйе 35000 қонақ үй туралы мәліметтерді барлық әлемде көрсете
алады. Ол қонақ үйдің орналасқан жерін, бос орынды, қызмет түрін және
бағасы туралы дәл мәліметтерді береді.
Ресей Федерациясында 1995 жылдың желтоқсан айынан бастап Ключ жүйесі
эксплуатацияға кірді. Ол Ресейдегі қырықтан астам қалалардағы, ТМД және
балтика елдеріндегі орналастыру орындарын броньдау қызметін ұсынды.
Ресей нарығында, сонымен қатар Туринтел фирмасы өңдеген броньдау
және резервтеу жүйесі жұмыс істейді, олар негізгі халықаралық жүйеге
Аримсофт жүйесімен өңделген "AMADEUS", "Galileo", "Sabre" және "Тур
Резерв" жүйесіне шыға алады.
Қонақ үй қызметін броньдау бөлімі глобальды компьютерлік Интернет
торында да бар. Соның ішінде ең атақты болып табылатын Travel Web, ол 1996
жылы американдық "Pegasus Systems" компьютерлік компания ашты. Travel Web
әлемдегі 94 ел туралы, алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырлары туралы, 200
авиакомпания туралы мәлімет береді. Сонымен қатар, ол қонақ үй мен авиарейс
туралы ізденуге ыңғайлы жүйе.
1.2. Қонақ үйдің негізгі қызметтері және оларға сипаттама
Қонақ үй кәсіпорындары түрлі критериялары бойынша жіктелінеді. Олардың
ішінде ең көп қолданылатын мыналар [10,14,25]:
1. Ыңғайлылық сатысы;
2. Нөмірлік қордың сиымдылығы;
3. Функционалды қызмет;
4. Орналасуы,
5. Жұмыс ұзақтылығы;
6. Тамақтану мен қамтамасыздандыру;
7. Келудің ұзақтылығы;
8. Баға сатысы.
Қонақ үйлердің орналасуы мынандай болуы мүмкін:
1) қалада орналасқан (орталықта, шет маңайында). Орталықтағы қонақ үйлер
іскерлік бағыттағы отель-люкс, орта классты қонақ үй және т.б.;
2) теңіз жағалауындағы орналасқан. Бұл жағдайда қажеттісі болып
табылатын, ол теңізге дейіңгі аралық (50, 100, 150, 200, 250, 300
метр);
3) тауда орналасқан. Қонақ үйлер таулы көркем жерде орналасқан. Бұл жерде
қонақтардың жазғы және қысқы демалысқа қажетті жабдықтар бар, мысалы,
альпенистік және тау шаңғылы инвентарь т.б.
Қонақ үйдің жұмысының ұзақтылығы келесіге бөлінеді:
1) жыл бойы жұмыс істеушілер;
2) екі мезгілде жұмыс істеушілер;
3) бір мезгіл.
Тамақтандырумен қамтамасыз ету келесілерге бөлінеді:
- толық пансионмен камтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру + 3 рет
тамақтандыру);
- орналастыру мен тек таңғы тамақты ұсынатын қонақ үйлер.
Қонақ үйлер қонақтардың келулерінің ұзақтылығымен бөлінеді:
- ұзақ мерзімге келетін клиенттерге;
- қысқа мерзімге келетін клиенттер.
Баға сатысына қарай қонақ үйлер бөлінеді:
- бюджетті (25-35 АҚШ $);
- экономды (35-55 АҚШ $);
- орта (55-95 АҚШ $);
- бірінші класты (95-195 АҚШ $);
- апартаменттер (65-125 АҚШ $);
- фешенебельді (125-425 АҚШ $);
Қонақ үй кәсіпорындарын ерекше қозғалыс құралдарына (көлік) жеке иелік
түріне және т.б. қарай жіктеуге болады. Бірақ, қонақ үйді жіктеген кезде
бірінші орынға комфорт сатысына қарау керек.
Қонақ үй кәсіпорындарының комфорт сатысына қарай классификациясы
басқару сапасының мәселелерін шешуде үлкен роль атқарады. Комфорт сатысы –
ол комплексті критерийлер:
- нөмірлі қордың жағдайы: нөмірдің көлемі (м²), бір орынды (бір
бөлмелі), көп бөлмелі нөмірлер, апартаментті нөмірлер, комуналды
ыңғайлы нөмір және т.б.
- жиһаздың, құрал-жабдықтардың, санитарлы-гигиеналық заттардың
жағдайы;
- ғимараттың, жолдың, қонақ үй территориялардың жағдайлары;
- техникалық жабдықтау мен информациялық қамтамасыздандыру, соның
ішінде сымтетік, спутник байланыстары, теледидар, мұздатқыш, мини
бар, мини-сейф және т.б.
- бір қатар қосымша қызметтерді ұсыну мүмкіншілігі.
Көрсетілген қосымша бағалауы қонақ үй жүйесін жіктелуінде қолданады.
Бұдан басқа, бір қатар талаптар персоналдың біліміне, мамандануына, жасына,
денсаулық жағдайына, тіл біліміне, сырт пішініне және жүріс-тұрысын талап
етеді.
Қазіргі уақытта комфорт сатысын отыздан астам квалификацияланады, оның
ішінде ең көп тараған:
- еуропалық немесе жұлдыздар жүйесі, Француз жүйесімен жіктеледі,
оның негізінде қонақ үйлерді категориялар бойынша бірден бес
жұлдызға дейін бөлінеді. Бұндай жүйе Франция, Австрия, Венгрия,
Египет, Қытай, Ресей және т.б. елдерде қолданады;
- әріптер жүйесі (А,В,С,Д) Грецияда қолданады;
- Тәжі жүйесі Ұлыбританияда қолданады;
- разрядтар жүйесі (люкс, ең жоғары А, ең жоғары В, бірінші, екінші,
үшінші, төртінші) ТМД елдерінде қолданады.
Әр түрлі елде комфорт жіктелу критериясы ретінде әр түрлі болады. Дәл
осы жағдай факторлармен, мәдени-тарихи және мемлекеттік ұлттық дәстүрі,
әлемдегі қонақ үйлерді бірегей жіктелінуін ендіруге қиындық туғызады. Бұл
бағытта халықаралық туристік ұйым (ВТО), Еуропа еліндегі қонақ үй және
мейрамхана индустриясының комитеті, Халықаралық қонақ үй ассоцияциясы (МГА)
қызметтері нәтижесіз болып отыр.
Еуропалық қонақ үй нарығында стандарттандырылған бірегей хабарлама
жүйесі бар (SIS – Standardized Information System), 23 желтоқсан 1986 жылы
Еуропадағы Министрлер Кеңесінің бірлестігімен құрылды, ол өте көп
пиктограмм санынан тұрады (Қосымша Б).
Стандартталған хабарлама жүйесінің мақсаты еуропаға туристердің
сапарын жеңілдету, жол көрсеткіштердегі, каталогтағы, даңғылдағы бар
проблемаларды жоғалту. Бұл жүйе ыңғайлы және бір қатар артықшылықтары көп.
Ол обьективті информативті, басқаруда жеңіл, тұтынушыларды заң жүзінде
қорғауға қолданылатын бақылаулар [10].
Қонақ үй кәсіпорындарының комфортын жіктеу негізінде халықаралық
тәжірибеде бірнеше құжаттарды өңдеуді талап етеді.
Бұндай бақылауды мемлекеттік ұйымдар өткізеді. Қонақ үй комфортының
сатысын ресми мемлекеттік жіктеу орын алады. Ондай мысалдар, Франция және
Ресей елдерінде көрінеді. Француз ұлттық классификациясы туризм және
қолөнершілер ісінің сауда Министірлігінің Үкімі негізінде (№66.371-13.07.
1996 жылы енгізілген. Ресей Федереациясында РФ - ГОСТ Р 50645-94 Туристік
экскурсиялық қызмет. Қонақ үй классификациясы негізінде қонақ үйлер
классификациясы жүзеге асырылады.
Германияда бұндай процессті қонақ үй шаруашылығының Бірлестігі
(DEHOGA) жүзеге асырады, ал Швейцарияда Швейцария қонақ үй иелігінің
бірлестігі.
Әлем тәжірибесінде мынадай жағдайлар да болған, бір ел ішінде
жіктеліну жүйесінің бірнешеуі бірдей қолданылды. Мысалы, Ұлыбританияда
Тәжі жүйесімен қатар Британ турагенттер Ассоциациясымен British Travel
Authority ұсынылған жіктелулер қолданылған:
- бюджеттік қонақ үйлер – қаланың орталығында орналасқан және
минимум ыңғайлы комфорт жасалған;
- туристік класс қонақ үйлері – құрылымында міндетті түрде
мейрамханалар мен бардың болуы;
- орта класс қонақ үйлері – қызмет денгейі жеткілікті жоғары;
- бірінші класс қонақ үйлері – комфорттың өте жоғары сапасы және
қызмет денгейінің жоғарылығы;
- жоғары категориялы қонақ үйлер – қызмет көрсету және экстра-
класстың орналасу денгейі.
Жіктеу жүйесінің ең көп таралғаны, ол ұлттық Француз жіктелінуі. Олар
туристік отельдерге алты категория беріп, оның ішінде бесеуі жұлдызды,
біреуі жұлдызсыз (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Бұндай жүйе қонақ үй нарығын
толығымен жаулап ала алады.
Бірде бір кәсіпорын категорияны ала алмайды, егер ол минималды топқа
бөлінген талап-критерийлерге жауап бере алмаса:
А – бөлме саны;
В – жалпы бөлме;
С – отель жабдықтары;
D – бөлме комфорты;
Е – қызмет көрсету;
F – қозғалысы шектеулі адамдарға және мүгедектерге мүмкіншілігі.
Неміс жіктелу жүйесіне сүйенсе, қонақ үй кәсіпорны бес классқа
бөлінеді: Еуропалық жүйесіне үйлесу мақсатында әр класс анықталған жұлдыз
санымен белгіленеді:
туристік класс – *;
стандартты класс –**;
комфортты класс – ***;
бірінші класс – ****;
люкс – *****.
Неміс жіктелу ерекшелігі, ол пансион, қонақ үй сарайы, отель-гарни
сияқты туристік кәсіпорындар типтеріне де категориялар қарастырған. Жұлдыз
жүйесімен қатар, кейбір кезде бірнеше басқа жүйе жүреді: әріпті, тәжілі,
категориялы. Мысалы, Грецияда А категориялы қонақ үйге төрт жұлдыз сатысы
сай келеді, В-ға үш жұлдызды, С-ға екі жұлдызды, Д-ға бір жұлдызды.
Италияда бірінші категорияға төрт жұлдыз, екіншіге – үш, үшіншіге – екі сай
келеді. Жүйені үйлестіру үшін жұлдыздар жүйесі мен Тәжі - нің жалпы
санынан бір жұлдызды алып тастау керек (Мысалы, тәжінің төртінші сатысы
үш жұлдыз сатысына сай).
Қонақ үйді жүйелендіруді АҚШ-та өкіметпен ресми бекітілмейді. Комфорт
сатысына қарай бес категорияға бөлінеді. Жоғары категорияны (бес жұлдыз)
тек екі мекемеге беріледі: American Automobile Association (ААА) и Mobile
Travel Guide [14].
Қонақ үй жіктелінуіне қонақ үй шынжырлары өз тәсілін қолданады.
Әдетте, оларда категорияны көрсетпейді, шынжыр бойынша қонақ үйге тараған
марканы қолданады. Әр маркада комфорт сатысы ғана есептелмей, сонымен
қатар, орналасқан жері мен кейбір критерийлері қаралады.
Ресей Федерациясында 1994 жылы Қонақ үйлерді жіктеу критерийлері
туралы Ережесі, Ресей Федерациясының қонақ үйлерге (мотельдер) жіктеу
талаптарының критерийі өңделді, және де туристік экскурсиялық қызмет ГОСТ
Р 50645-94 қабылданды. Қонақ үйдің жіктелінуіне сәйкес барлық қонақ үйлер
бір жұлдыздан бес жұлдызға дейін, бес категорияға бөлінеді, мотельдер –
біреуден төрт жұлдызға дейін бөлінеді.
Нөмірлік қордың сиымдылығы деп клиенттерге бір келкі уақытта ұсынылған
орынның (номердің) санын айтады. Қазіргі уақытта қонақ үйлердегі орта және
кіші сиымдылығы деген жалпы анықтама жоқ. Әр елде бұл түсінікке тарихи
дамуына және әлеуметтік-экономикалық нақтылы ерекшеліктерін есепке ала
өзінше қарайды. Әлемдегі люкс класындағы кіші қонақ үйлер жылдық жинағы
10 нөмірлі, 200 нөмірлі қонақ үйлерді есепке алады.
Берілген нақтылы проблеманы шешу үшін БТҰ (ВТО) әр елдің приоритеті
болып 30 нөмірге дейіңгі қонақ үйлерді кіші қонақ үй деп түсінуді ұсынады.
Еуропада үлкен емес қонақ үйлер (Мысалы, 40 орынға дейіңгіні кіші дейді) 40-
80 – орта, 80 орыннан асатынды – ірі, ал Америка мен Азиядағы қонақ үй
нарығы тез дамитындар – көп сиымды ірі қонақ үйлер.
Сиымдылығы бойынша қонақ үйлер жіктелуін көп елдер келесідей бөледі:
- кіші – 150 орынға дейіңгіні (100 нөмірден артық емес);
- орта- 150-400 (300 нөмірге дейін);
- ірі – 400 орыннан артық (300 нөмірден артық).
Функционалды бағытына қарай қонақ үй кәсіпорындарды екі топқа бөледі:
1-шісі Транзитті қонақ үйлер;
2-шісі Мақсатталған қонақ үйлер;
Транзитті қонақ үйлер қысқа мерзімге тоқтайтын туристтерге қызмет
көрсетуге арналған. Әдетте олар ірі магистральдарда (теміржол, авиа-, көлік-
, су-) жағалауларында орналасады. Комфорт сатысы шектелген орта және кіші
сиымдылығы бар. Бұл топта ең көп тараған қонақ үйлер мотель.
Алғашқы мотельдер АҚШ-та пайда болған бұл мемлекеттің ұлттық
статистикалары оны туристерді қабылдайтын мекеме деп түсінеді.
Қонақ үй құрылысының маңызды жері - мотель деп аталатын - автокөлік
иелері- туристтерге арналған қаладағы немесе жол бойындағы қонақ үйлер.
Автокөлігі өте көп елдерде ғимараттың саны ғана емес, оның арасындағы
айырмашылығы да көбейді: қала мотельдері, демалушыларға арналған мотельдер,
т.б. пайда болды.
Ең алдымен туристтерге арналған мотельдер қызықтырады. Бұл
әдеттегідей бір түнге көлік пен оның иесіне, сондай-ақ автокөліктің ұсақ
жөндеуін қамтитын мақсатта пана болып табылатын басты магистральда
орналасқан ғимарат.
Алғашқы мотельді калифорниялық сәулетші Артур Хайнеман 1925 жылы Лос-
Анжелестен 200 мильде орналасқан Сан-Луис Обиспо (Калифорния штаты)
қалашығында құрды.
Мақсатталған қонақ үйлер келесілерге бөлінеді:
1. Командировкаға және іс сапармен келген адамдарға қызмет
ететін іскерлікке бағытталған қонақ үйлер. Бұл топтағы қонақ
үйлер конгресстік қызмет қонақ үйлер ретінде таралған:
симпозиум, съездер, жиналыс, конференция және т.б. қызмет
ұсынады.
2. Демалысқа арналған қонақ үйлер (курорттық, туристік).
Іскерлік бағыттағы қонақ үйлер концепциясының даму негізі
1908 жылы АҚШ-та Буффало Стаплер қонақ үйдің иесі Элсворт
Статлер бастады, ол қонақ үй бизнесмендер мен
коммерсанттарға қызмет етуге бағытталған.
Қазіргі уақытта бұл концепция қонақ үйлер қызметінің нарығында алдыңғы
қатарда жүреді, бұл жағдайды қонақ үйге орналастыру сұранысының
ерекшелігінен көруге болады:
- іскерлік жол сапарға шығу 50% -дан астам;
- демалыс және емдеу мақсатындағы сапар 40 %;
- басқа мақсаттағы сапар (жұмыс іздеу, достарды іздеу және т.б.) 10 %
шамасын құрайды.
Курорттық қонақ үйлер концепциясы демалуға және денсаулығын түзетуге
бір қатар қызмет ұсынуды қарастырады. Ең жақсы территорияда орналасқан
курорттық қонақ үйлер, ол табиғи және климаты таза жерде демалыс пен емделу
мүмкіндігін ұсынатын жер: теңіз жағалауында, таулы аймақтар және т.б. Бұл
курортты орында жайғасқан және келушілерге тек демалыс үшін емес, сонымен
қатар ем ваннасын немесе минералды суын пайдалануына мүмкіндік беретін
ғимарат. Мұндай қонақ үйлер ем қабылдауға мәжбүр болатын тұлғаларға
ыңғайлы, өйткені олар кез келген формадағы жергілікті минералды судың емдік
қасиетімен жыл бойы пайдалану мүмкіндігін қамтиды.
Мұндай типті қонақ үйдің функциялары ғимаратқа ерекше із қалдырады.
Демалыс үшін арналған кең орындар мен серуендеуге арналған кең залдар
ғимарат пен оның ішкі жобасының формасын таңдауда әсер етеді.
Мамандардың айтуы бойынша кәсіпорындар – курорттық қонақ үйлер, өз
дамуын біздің эрамызға дейін ІІ-ғасырда демалыс орнына арналған минералды
көздері бар, көне римдік моншалар.
Курорттық қонақ үйлер құрамында міндетті түрде емделу профилактикалық
медициналық қызмет алуға арнайы бөлме, диеталық тағамдарды ұсыну, спортпен
айналысу мен активті демалыс және т.б. қызметтер қарастырылу керек.
Туристік қонақ үйлер концепциясының мәні келесілер:
- туристік қонақ үй тәртіп бойынша, туристік маршруттарда орналасады
және осы маршруттардағы клиенттерді қабылдайды;
- туристік қонақ үйде ұсынылатын қызметтер комплексі маршрут
бағдарламасымен сәйкес құрылады және ваучер мен жолдамамен алдын
ала анықталады;
- қызметті ұйымдастыру үшін туристік қонақ үй құрамында тур бюро
немесе экскурсия және саяхат бюросы қарастырылған.
Шетелдік тәжірибеде туристік қонақ үйлер тобында спортпен айналысуға
арналған қонақ үйлер көп таралған, бұндай бағыт туристерге түрлі спортпен
айналысуға (гольф-отель, жүзуге арналған отель, теннис корты бар отель және
т.б.) көп мүмкіндік туғызады.
Қонақ үйіндегі егілген жасыл желек және спорт ғимараттары. Қонақ үй
ғимаратының жобасында жас ағаш егілетін алаңдары жиі қарастырылады. Олар
спорт алаңдарын, автокөлік тұрақтарын, ресторан, кафе, т.б. орналасқан
верандаларын қоршайды. Егілетін жас ағашты тиімді жобалау оңай емес,
өйткені қонақ үй учаскесінің көп жері қатты. Ағаштар жиі жағдайда көлеңке
беретін керме ретінде отырғызылады. Биік ағаштар бірнеше ай бойы бұл
рольді атқара алмайды. Олар, сондай-ақ, жапырағы болмағандықтан сәндік
міндетін атқармайды. Осы типті жерде қылқан жапырақты ағаштар тек аздап
жобаланады.
Ғимарат төңірегінде егілген жас ағаштардың декоративті маңызы зор,
клиенттердің көңіл күйіне жақсы әсер етеді.
Қонақ үйдің көбісі қонақтар үшін спортпен айналысу мүмкіндігін
жасайды. Әрине мұнда жеке тәртіппен айналысуға болатын спорт түрлері
ескеріледі. Сондықтан жас ағашпен қоршалған тек қана теннис корты немесе
су бассейні орнатылады. Бірақ бұл өкілдік отельдерге лайықты, өйткені осы
құрылыстармен пайдаланатын қонақтар санына қарағанда, жабдықтау және
қолдану шығындары өте көп.
Қонақ үй нөмірлері келесідей жіктеледі:
- орын саны;
- бөлме саны;
- белгілеуіне қарай.
Орын саны бойынша бір орынды, екі орынды, үш орынды және т.б.
нөмірлерге бөлінеді.
Қонақ үйдегі, мотельдегі бір орынды нөмірлер келушіге жоғары
категориялы орналасуды ұсынады.
Екі орынды нөмір екі бірдей келушілерге арналған. Екі орынды нөмір екі
бірдей келушілерге арналған. Екі орынды нөмірде бірге тұратын бөлек кереует
немесе қосылған кереует болуы мүмкін. Бұл жағдайда екі орынды нөмір ерлі
зайыптыларға арналған.
Бөлме саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және т.б.
нөмірлерге бөледі. Нөмірлердің белгілеуіне қарағанда бизнес-класс, эконом-
класс, нөмір-апартамент болып бөлінеді.
Бизнес класс нөмірлеріне іскерлік сапармен командировкаға келген
адамдарды орналастырылады. Нөмірлерде жұмыс істеуге ыңғайлы жағдай
жасалған: жұмыс үстелі, сымтетік, факс, компьютер және т.б.
Эконом-класс нөмірлері – көп контингентті клиенттерді орналастыруға
арналған. Бұл нөмір жағдайы қымбат емес жай жасалған, сол себептен орналасу
бағасы арзан.
Апартамент-нөмірлер – 2,3,4 бөлмелі болады, ұзақ мерзімге орналасатын
жанұяларға арналған. Бөлме құрамында тұрмыстық техникасы бар (кофеварка,
микроволновты пеш, миксер және т.б.) асхана болу керек..
Сонымен қатар, 45 м² бар 3,4 бөлмелі категориялы номерлер болады, ол
жерде асхана болмауы мүмкін. Бұл ең қымбат категориялы нөмір. Шет еліндегі
тәжірибеде suite - сияқты аталады [10]. 1 бөлмелі нөмірлерде теледидар
мен радио болуы керек, кем дегенде 70 % нөмірлер толық санитарлық талап
(унитаз, қол жуғыш, душ және ванна), ал көп бөлмелі нөмірлерде биде болуы
қажет. Бір бөлмелі, бір орындық нөмірлер 7-11 м², 2 орындық 10-14 м², 3
орындық 18 м², 2 бөлмелі кем дегенде 22 м², 3 бөлмелі кем дегенде 40 м²
болуы тиіс.
1.3 Шетелдік қонақ үй кәсіпорындарының негізгі тәжірибесі
Қонақтарға қызмет көрсетудің технологиялық циклдің жүзеге асыруына
қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
- броньдау;
- қызмет көрсету;
- қабылдау және есептесу бөлмесі;
- нөмірлер қорының эксплуатациялау қызметі.
Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минималды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет
саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың
функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің
құрамындағы броньдау және қызмет көрсету қызметі – өз бетінше құрамдас
бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен
броньдау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері
атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-
бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.
Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады
(Қосымша Д). Бірінші сатыда қонақпен тікелей қатынаста болатын персоналдар
қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда – қонақпен қатынасы жоқ
персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметке шектеу қою қонақ үй
индустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған талаптар
үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар келесілер:
- сырт пішіні ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ
5
1. ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРНЫН БАСҚАРУ ОБЪЕКТІСІ РЕТІНДЕ
1.1 Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы
7
1.2 Қонақ үйдің негізгі қызметтері және оларға сипаттама
15
1.3 Шетелдік қонақ үй кәсіпорындарының негізгі тәжірибесі
22
2. ҚАЗІРГІ ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫН БАСҚАРУ МЕН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ЖАҒДАЙЫ
(АСТАНА ПАРК ОТЕЛЬ МЫСАЛЫНДА)
2.1 Қонақ үй кәсіпорындарын ұйымдастырудың құрылымы
31
2.2 Қазіргі қонақ үй кәсіпорындарын басқару түрі
36
2.3 Астана Парк Отель қонақ үйінің басқару жүйесінің жағдайы
41
3. БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ЖЕТІЛДІРУДІҢ НЕГІЗГІ ЖОЛДАРЫ
3.1 Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары
46
3.2 Сапалық талдау жүйесін жетілдіруге ұсыныстар беру
59
3.3 Астана Парк Отель қонақ үйінің тиімділік жағдайын көтеру
62
ҚОРЫТЫНДЫ
67
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
71
ҚОСЫМШАЛАР
74
КІРІСПЕ
Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқару мен ұйымдастыру проблемаларының
зерттеу актуальділігі қазіргі уақыттағы нарық қатынасындағы менеджменттің
ерекше маңыздылығы мен қонақ үй бизнесінің интеграциясы.
Қонақ үй индустриясындағы даму этапы жоғары бәсекелестік ортамен
сипатталады, ол жерде тиімді емес басқару технологиясын және ескірген
әдісін ығыстырады.
Қонақ үй шаруашылығын жүргізген әлем тәжірибесі, конақ үй
кәсіпорындарының іс-әрекетін нәтижелі ету мақсатымен, қонақ үй саласындағы
кәсіпорындардың пайда болуына, басқару процессін құруы мен жетілдірілуіне
себепші болды және жоғары кіріс алу үшін менеджменттің әдістері мен негізгі
формаларын жетілдірді.
Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқаруды жетілдіру өкіметтің шамалы
қолдауымен шектеледі, қаржыландырудың жеткіліксіздігі, мамандандырылған
басқару персоналдарының жеткіліксіздігі және де басшылықтардың
мотивациясының жоқтығы.
Қонақ үй кәсіпорындарының басқармалары, қазіргі заманғы қонақ үй
кәсіпорындарын нәтижелі басқаруына, басқару процессіне басқарудың жаңа
әдісі мен технологияларын енгізуді талап етеді, сонымен қатар басқару
персоналдарының мамандану деңгейін көтеруді қажет етеді.
Көп басылымдар, қонақжайлық индустриясындағы менеджменттің түрлі
аспектілеріндегі түрлі тәсілі, осы бағыттағы эмпирикалық және зерттеу
жұмысы, осы мәселелердің маңызды екеніне куә және қонақ үй саласындағы
менеджменттің тәжірибелі маңызының өсуін растайды.
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару проблемаларының
актуальділігінен шыға, диплом жұмысының мақсаты құрылды – қонақ үй
шаруашылығының негізгі мазмұны мен маңызын анықтау, қонақ үй
индустриясындағы кәсіпорындарда ұйымдастырудың жаңа жолдарын жетілдіру мен
құру.
Диплом жұмысының мақсатының нәтижесінде негізгі зерттеу мәселелері
анықталды:
- қонақжайлық индустриясының дамуының эволюциялық процессін зерттеу;
- қонақ үй кәсіпорындарының жіктеу критерияларын айқындау;
- қонақ үй кәсіпорындарындағы негізгі қызметті мінездемелеп
айқындау;
- қонақжайлық индустриясындағы ұйымдастыру құрылымының типтерін
анализдеу;
- қазіргі заман этаптарындағы қонақжайлық кәсіпорындарының басқару
формаларын айқындау;
- Астана Парк Отель қонақ үйінің басқару жүйесінің жағдайын
көрсету;
- қонақ үй кәсіпорындарының менеджментін жетілдіру жолдарын анықтау;
- сапалық талдау жүйесін жетілдіруге ұсыныстар беру;
- Астана Парк Отель қонақ үйінің тиімділік жағдайын көтеруді
ұйымдастыру.
Қазіргі заман этапындағы басқару обьектісі ретінде қонақжайлық
индустриясындағы кәсіпорындары, зерттеу обьектісі болып табылады.
Зерттеу пәні болып табылатын – ол қонақжайлық кәсіпорындарының
менеджментін жетілдіру процессі.
Жаңалығы. Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды зерттеу нәтижелі
басқару мақсатында бірінші рет жүргізіп жатыр. Қонақ үй саласындағы
кәсіпорындарды басқаруды ұйымдастыру проблемаларын Кабушкин Н. И.,
Чудновский А. Д. бұрын зерттеген, бірақ басқару процессіне ұқыпты
дифференциалды ыңғай келтірмеген. Сол үшін, біз зерттеу кезінде жаңа
әдістер мен басқару стилін белгілеп, қонақжайлық индустриясындағы
кәсіпорындарды басқару мен ұйымдастырудың нәтижесінің жетілдіру есебімен,
үнемі өзгеріс жағдайында оларға баға бердік. Біздің зерттеу жұмысымыз -
берілген проблемаларды нақтылап зерттеу әрекеті болып табылады.
Тәжірибелі мәні Қонақ үй индустриясындағы менеджментінің жетілдіру
жолдарын нақтылы ұсынылуы мен нәтижелі зерттеу қонақ үй кәсіпорынның іс
әрекетінде, - 050902 Туризм және – 050904 Тұрмыстық қызмет және сервис
мамандықтарының студенттері, туристік индустриясы мен қонақ үй мамандығының
жоғару оқу орындарының оқытушылары қолданылуы мүмкін.
Зерттеудің негізгі методологиясына қазіргі денгейдегі қонақжайлық
кәсіпорындарындағы басқаруды әлемдік тәжірибемен талдап қорытуы, эволюцияны
қарастырып, қонақ үй жіктелуін көрсетіп, персоналдарды басқару мәселесін
көтеріп, еңбек процессіндегі менеджментін, басқару ресурсын қабылдау мен
жүзеге асыру технологиясын, қонақ үй кәсіпорындарының басқару әдісі мен
принциптерін, функциясын ашып көрсеткен Қазақстан Республикасындағы
туристік қызмет туралы Заңы, сонымен қатар Волков Ю.Ф., Зайцева Н.А.,
Кабушкин Н.И., Коротков Э.М., Папирян Г.А., Семенов В.С., Сенин В.С.,
Сорокина А.В., және т.б. жұмыстары қызмет көрсетті.
Зерттеу базасы болып табылған Астана Парк Отель қонақ үйі.
1. ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРНЫН БАСҚАРУ ОБЪЕКТІСІ РЕТІНДЕ
1.1 Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар эволюциясын қарастыра
отырып, тарихи жоспарға сай келетін адам қоғамының дамуын келесі кезеңдерге
бөлуге болады [25]:
- көне;
- жаңа кезең;
- қазіргі кезең.
Тарихшылардың көпшілігі көне кезеңдегі қоғамның дамуында алғашқы қонақ
үйлердің пайда болуын айтады – қазіргі замаңғы қонақ үйлер мен
мейрамханалардың жаңа үлгілері. Кәсіпорындар туралы айту – таверналар –
біздің эрамызға дейін 1700 жылы жазылған Хаммурапи Вавилония патшасының
кодекс болып табылатын көне манускриптілерде бар.
Көне Грецияда біздің эрамызға дейіңгі І-ші мың жылдықта таверна
әлеуметтік және діндік өмірінің негізгі элементі болып табылады. Бірақ
таверналарда саяхатшыларды орналастыру орны болғанымен, көбінесе олар
тамақтану қызметін ұсынуға арналған. Сауданың дамуымен және оған байланысты
ұзақ мерзімді жол жүру тамақтандыру қызметін ғана емес, сонымен қатар,
түнеуді ұйымдастыруды талап етті. Осы жағдай – керуен сарай типті
кәсіпорындардың пайда болуын болжады.
Керуен сарай жүйесінің кең тармақталуы Рим империясының аймақтарында
жасалды. Көне Римдік керуен сарайлары қала мен ауылдың негізгі жол
жағаларында бір-бірінен 25 миль (40,225 км.) шамада орналасты.
Рим мемлекетіндегі қатаң таптық құрылым қонақжайлық кәсіпорын
қызметіне үлкен әсер көрсетті. Саяхатшыларды таптық көрсеткіштеріне қарай
орналастырды. Еш уақытта жай халықтың көпестері, саудагерлері мен басқа
саяхатшылары мемлекеттік қызметкерлер мен үкіметтік хатшылар жанына
орналастырылмаған. Осы жағдай керуен сарайдың сапасына әсер етті.
Аристократ өкілдері мен мемлкеттік төрелерінің тоқтаған жерлері сәулет
өнерінің тәртібімен құрылған және сол уақыттағы кең тараған қызметтерді
ұсынған. Марко Поло Бұндай керуен сарайларда патша да тоқтай алады деген.
Таверна мен керуен сарайларда төмеңгі сословиялы азаматтарға арналған
түнеу мен демалу қызметтері мимнималды болған. Мысалы, өте көп жол жүретін
саяхатшы сабанның үстінде ұйықтаған, ал тоңбау үшін атының жылы бүйіріне
қысылып жатқан. Басқа қосымша комфорт туралы әңгіме болмаған.
Қонақжайлық кәсіпорындардың пайда болуына өте үлкен роль көрсеткен, ол
Жақын Шығыстағы, Азия мен Кавказ сыртындағы саудалар байланысының дамуы.
Осы аймақтардан ұзын керуендер жылжитын ірі сауда жолдары өткен. Керуенге
қатысушылардың түнейтін жерін ұйымдастыру үшін – сауда жолдарының
жағаларында арнайы орналасатын пункттер құрылған, адамдарға және аттар мен
түйелерге жайлар құрылған. Осының бәрі табиғи апаттардан (жауын, дауыл,
жел, боран), ұры мен қарақшылардан қорғайтын дуалдармен қоршалды.
Қонақжайлық кәсіпорындардың дамуына орта ғасырдағы діндік дәстүрлер
үлкен әсерін тигізді. Осы кезеңде киелі жерлерге қажылыққа баратын
адамдардың саны бірден көбейді. Шіркеулер қажылық жасаушыларға түнейтін
жерлер мен тамақтануды ұйымдастыруды монастырға міндеттеді. Осы уақытта да
осыған ұқсас қызмет көрсететін жерлер пайда болды. Мысалы, Франкийстік
патша, кейіннен Ұлы Карл императоры (742-814) шіркеулердің қорғаушысы VIII
ғасырда қажылық жасаушының демалысына арналған үйлер ұйымдастырды.
Осындай үйлердің бірі, Ронсельваль шатқалында монастырлер өз
қақпаларының алдында кең пейілмен күтіп алып, тегін нан, жеміс-жидек
таратты, етікшілер қызметтерін ұсынды [10].
Саяхатшылардың тегін қызметін алуының кең тарауы жеке кәсіпорындарының
дамуын тоқтатты. Англиядағы керуен сарайлардың және таверналардың дамуы
орта ғасыр кезеңіне берілді, әсіресе Реформация кезінде ағылшын патшасы
Генрих VIII монастырлердің секуляризациясын өткізгенде дамыды. Енді
елкезушінің еш қайсысыда монастырдың тегін тұрағын алуға мүмкіндігі болмай,
жеке керуен сарайларында тоқтауға мәжбүр болды.
ХІІ-ХІІІ ғасырларда керуен сарайлар – алғашқы қонақ үйлер Ресейде
пайда болды. Ол кезде олар, Ям деп аталды. XV ғасырда ям үкімінде болған,
пошта станцияларында құрылды. XV ғасырда орыстың ірі қаласында керуен
сарайлардың құрылысы жүрілді, олар орналастыруы мен тамақтанудан басқа
коммерциялық операциялар жүргізуіне мүмкіндігімен ерекшеленетін. Сонымен
қатар, қонақ үйде сауда қатарлары, қоймалары бар, бөлмелері жиһаздармен
толтырылған. Қонақ сарайларында шетелдіктер ұлттық белгілеріне қарай
орналастырылды. XV - XVІІ ғасырларда Новгородта неміс және
голландиялық қонақ сарайлары болды, ал Мәскеуде – аглицкий, грек,
армян және т.б. қонақ үй сарайлары болды [25].
ХІІІ ғасырда қонақ үй сарайлары Витебскте, Гродно, Брест, Слониме және
басқада белорус қалаларында болды. Белорус көпестеріне арнап XV- XVІ
ғасырларда арнайы қонақ үй сарайлары Брянск, Везьмя, Мәскеуде болды.
Орта ғасыр кезеңінде қонақжайлық кәсіпорындар қызметінің үдейуі,
алғашқы мамандандыру ассоцияциясын құруы болды. Солай, 1282 жылы Флоренция
мен Италия қалаларының трактирлері өзінің гильдиясын негіздеді.
Қонақжайлық кәсіпорындарының дамуына ерекше рольді АҚШ атқарды.
Тарихшылардың ойынша, алғашқы керуен сарайлар Еуропадан кейін 1607 жылдан
бастап пайда бола бастады.
Америка континентіне келген Еуропалық көшкіндер өздерімен қонақ
сарайлардың құрылысы мен басқарудың тәжірибесін алып келді.
Сәулетшілердің көзқарасымен қарағанда, американдық қонақ үйлер
еуропалықтарға ұқсас келіп, кішкене ғана ерекшеленді. Мысалы, адамдарды
орналастыруға, таптық белгілеріне қарай дискриминация болған жоқ.
Әлеуметтік қызметті атқаратын еуропалық кәсіпорындарға қарағанда
американдық қонақ үй сарайлары коммерциялық бағытта болды, пайда табу
мақсатында құрылды.
Ең алғашқы АҚШ-тағы қонақ үй Нью-Йорк Бродвейіндегі 70 бөлмелі Сити-
отель болды. Бұл мәнді оқиға 1794 жылы болды. 1829 жылы Бостонда
Тремонт отелі ашылды – АҚШ-тағы алғашқы классты отель – коридорлы,
тіркелетін орнымен, әр нөмірде құлпы бар және қонақтарға арналған тегін
сабын болды. Бұндай отельдің ашылуы қонақжайлықтың бастамасы болып, ең
алғашқы АҚШ-тың Шығыс, кейіннен Оңтүстік жағалауларындағы қалаларға
жайылды.
ХІХ- ғасырдың аяғында бұд жерде қонақ үйлер екі типті болды. Біреулері
үлкен және сән-салтанатты, кейбіреулері кең вестибюльді, балға арналған
зал, лифт, сантехника, электрожарығы және де бір қатар басқа ыңғайлығы бар
архитектуралық шедевірлі болды. Басқалары – төмен бағамен ұсынушы кішігірім
және ескірген.
1898 жылы Лондонда Савай отелі ашылды. Оның басқарушысы атақты
Цезарь Ритц (қазіргі уақытта Ритц-Карлтон отельдері оның атымен аталған).
Шетелде ХІХ-ХХ ғасырларды қонақжайлық индустриясы қажетті саланың
біріне айналды. Қонақ үйдің құрылысымен, кадрды дайындаумен, баға қою
мәселелерімен қонақ үй бірлестіктері, синдикаттар, акционерлік қоғам,
корпорациялар айналысты. 1906 жылы әлемнің әр елінің 4700 қонақ үйдің
иелерімен бірлескен халықаралық қонақ үй иелерінің бірлестігі
ұйымдастырылды.
Ресейде 1910 жылы қонақ үй сарайлары мен нөмірлі трактирлерді
санамағанда, жеке иелікте болған 4685 қонақ үйлер тіркелген. Ең атақты
қонақ үй Метрополь қонақ үйі, ол Мәскеуде 1897-1907 жылдары Петербургтік
акционерлік қоғамымен құрылған Люкс қонақ үйі (Филиппов мәскеулік
науайшы - негізшісі), Шевальдышев қонақ үйлері Еуропа, Париж және тағы
басқалар [25].
Соңғы он жылдықта дамыған қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар
тенденциясын келесілерді айтуға болады:
1. Қонақ үй ұсынысының мамандандырылуының тереңдеуі;
2. Халықаралық қонақ үй шынжырларының пайда болуы;
3. Кіші кәсіпорын жүйелерінің дамуы;
4. Жаңа компьютерлік технологияның қонақжайлық индустриясына енуі.
Соңғы уақытта дәстүрлі толық сервисті отельдермен қатар, қызметтері
қысқартылған мамандандырылған кәсіпорындар пайда бола бастады.
Кәсіпорындардың мамандануы әр түрлі болуы мүмкін. Қонақ үйлер қызметі
анықталған туристік нарық сегментімен бағыт алады: мысалы, өз демалыстарын
гольф ойындарына, шаңғы тебуге арналған клиенттерге, жәрменкеге,
конгрестерге, көрмеге келген туристерге арналған.
Қонақ үй кәсіпорындарының мамандануының тереңденуі халықаралық
шынжырлардың қажетті тенденцияларымен өзара байланыста, олар жоғары қызмет
ету стандартын жылжытуда және өңдеуде үлкен роль атқарады.
Шынжырлар туралы айтқанда, әдетте коллективті бизнесті жүзеге асыратын
және басқарманың тікелей бақылауындағы топ кәсіпорындарды айтады.
Шынжырларда жеке ғимараты болады немесе жалға алады. Шынжырлар басқарамасы
түскен пайданы бөлуде артықшылығы бар, бірақ барлық пайданың жоғалуында
үлкен жауапкершілік алады.
Қонақ үй шынжыры түсінігінің астында мыналар жатыр, бұл қонақ үйлер
тобы ( ең азы екі, ең көбі мың), ол бизнесті жүзеге асырады және шынжырдың
жетекшілерінің бақылауында болады. Кез-келген кірістен түсімдерді шынжыр
жетекшілігі алады, бірақ ол барлық операциондық жоғалтуларға жауапты.
Қонақ үйлік шынжырлардың қалыптасуы нарыққа қонақ үйлік қызметтердің (тек
қана жергілікті, аймақтық емес), қызмет көрсетулердің жоғарғы стандартының
алға жылжуын әдістемелейді.
Қазіргі кездегі Өнім шығару стандарты деп есептелінетіннің көбісі
негіздеменің басы осы жерден алынады немесе қонақ үй шынжырлардың
қолдауымен жүреді. Холлидей Инн ең алғашқы телеконференцияны белсене
қолданған қонақ үй шынжырлары Хаятт корпорациясының қонақ үйлері
әрқашанда әйнекті лифт және атриум элементі бар үлкен фойелерімен
ассоциацияланады. Жеміс-жидек бары, дөңгелеп жылжитын терезе, нөмірлік
қорының компьютерлік есебі – бұның бәрі жаңалықтардың кейбіреулері ғана.
Қонақ үйлер анық бір қонақ үй шынжырына толық құқылы мүшесі, ассоцирлі
мүшесі ретінде кіре алады.
АҚШ-та үкіметпен арнайы бекітілген қонақ үйлік классификация жоқ.
Негізінен комфорт деңгейі бойынша 5 категорияға бөлінеді. Жоғарғы категория
(5 жұлдыз) 2 мекемеге беріледі: American Automobile Assocation (AAA) және
Mobile Travel Guide.
90-шы жылдардың ортасында әлемдік қонақ үй қорының 30% ірі қонақ үй
шынжырларының және бірлестіктердің бақылауында болды. Қонақ үй
шынжырларының пайда болуы АҚШ-та басталды. Әсіресе, қонақ үй экономикасына
бұл процесс интенсивті 60-шы жылдары ендіріле басталды. 90-шы жылдардың
басында американдық қонақ үй шынжырларының әсері әлемде басым болды. Олар,
әлемдегі он алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырларынан еуропалық Travelodge
International және Master Hosts International шынжарларды ығыстырып
шығарды, қазіргі уақытта тек екуі қалған – Accor (Франция) және Forte PLC
(Ұлыбритания) [10].
Қонақ үй классификацияларына өзіне меншікті әдіс-тәсілді қонақ үйлік
шынжырлар ие. Әдетте, оларда категориялар емес, нақты шынжырлы қонақ
үйлерге таратылатын маркалар белгіленеді.
Әрбір маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, жүктелген міндет,
орналастырылған орны және басқа да кейбір критерийлер саналуы мүмкін.
Мысалы, ірі еуропалық Accor ( Франция ) қонақ үй шынжыры түрлі қызмет
түрлері мен бағаларды тағайындайтын кәсіпорынның бірнеше маркаларды
ұсынады:
- Sofitel
- Novotel
Mercury, бұл өз қатарында баға және комфорт деңгейі бойынша тағы 3
топқа бөлінеді:
- Relais Inn – қолайлы бағадағы сапалы қызмет көрсетуді, стандартты
нөмірлерді ұсынады.
- Hotel Mercury – жоғарырақ деңгейдегі қызметтер, жеке қызмет
көрсетулер, комфортабельді орналастыру.
- Grant Hotel – қонақ үйдің жақсы жерде орналасуы, қайталанбас
комфорт және тәулік бойлы қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейі.
Ірі американдық Holiday Inn қонақ үйлік шынжыр, маркаларды
белгілегенде тек комфорт деңгейін ғана емес, жүктелген міндетті, орналасқан
орнын, клиенттердің келу ұзақтығын және басқа да критерийлерді есепке
алады. Ол келесідей маркаларды қосады:
- Holiday Inn hotels resorts – ормандарда немесе тауларда, өзен
немесе
көл жағалауларында, өнеркәсіптік зоналар мен қаладан тыс жерлерде
орналасқан курорт типтес отельдер. Белсенді демалысқа лайық керектер мен
жабдықтайды: бассейндермен, сауналармен, теннистік корттар мен түрлі
спорттық инвертарлармен. Бұл шынжырдың ең көп таралған тауарлы маркасы;
- Holiday Inn Garden Court hotels – іскер адамдар үшін экономикалық
кластағы қонақ үйлер. Көбінесе ірі сауда бизнес-орталықтарды және аэропорт
маңында орналасады;
- Holiday Inn Express hotels – пәтерлі типтік (апарт-отельдер)
нөмірлі
қонақ үйлер;
- Holiday Inn Select Hotels – барлық қызмет түрлері бар, іскер
адамдар
үшін арналған отельдер;
- Holiday Inn Hotels Suits – отельде ұзақ уақыт тұрып, үй комфортын
қалайтын бизнесмендер үшін арналған отельдер;
- Le Meridien Hotels resorts – курорттарда және ірі қалаларда
орналасқан Deluxe класындағы отельдер.
- Post house – ортабюджеттік қонақ үйлер. Стандартты қызмет
жинағын ұсынады. Демалу және жұмыс үшін, конференциялар мен симпозиумдар
өткізу үшін қажетті жағдайлармен қамтамасыз етеді.
Халықаралық қонақ үй ассоциациясы қонақ үй шынжырларын үш
категорияға бөледі:
- біріншісі, сансыз көп кәсіпорындармен иелік ететін – қонақ үй
корпорациялары – ол корпоративті шынжыр;
- екіншісі, тәуелсізді емес кәсіпорындар шынжырлары, олар жалпы
броньдау жүйесін, маркетинг концепциясын, жарнамаларын және басқа
қымбат тұратын кәсіпорын қызметін қолдануға бірігеді;
- үшіншісі, шынжырлар, олар басқару қызметін ұсынады.
Шынжырлар табысының себептері туралы көзқарастар көп болды. Бірақ,
даусыз себептің бірі тауар сапасының әрдайымдылығы, түрлі кәсіпорындардағы
қызметтің ұқсастығы және де бағаның арзаншылығы.
Қонақ үй шынжырларына кіретін әр қонақ үй типтерінің өз маркасы бар.
Фирмалық атаулары бар компаниялардың артықшылығы, ол бір қонақ үй
шынжырларының қызметімен қолданатын тұтынушылар алдын-ала қызметтің және
орналастыру сапасын біліп отырады. Бұндай жағдай, қонақ үй шынжырларына
жаңа қонақ үйдің ашылуына жарнама жүргізуге және броньдалуға үлкен көмек
көрсетеді, себебі тұтынушылар қай жерде болсада атақты маркалы қонақ үйге
сеніммен келеді. Тәжірибе көрсеткендей, қонақ үй шынжыры әлі жаңа қонақ
үйдің ашылмас бұрын орын броньдауды жүргізе береді.
Қонақ үй бірлестіктері мен қонақ үй шынжырларының пайда болу
тенденциялары соңғы жылдары ТМД мемлекеттерінде байқалады. 1997 жылы
Мәскеуде алғашқы ресей қонақ үй шынжыры – Норд отельдің ашылуы, Мәскеудің
Солтүстік Батыс округіндағы ұйымдастыру-құқықытық формалары он екі қонақ
үй кәсіпорындардың бірлесуін көрсетті, олар Алтай, Байкал, Восток,
Восход, Заря, Звездная, Золотой Колос, ММК Молодежный,
Останкино, Саяны, Турист, Ярославская, ГЛО Москва (Мәскеуде 25%
қонақ үй орындары). Ұйымдастырушылық-құқықтық формалары Норд-отель жабық
акционерлік қоғам [25].
90-шы жылдардың басынан бастап құрылыста, реконструкцияда және де
қонақ үй басқаруында Ресейде халықаралық қонақ үй шынжырлары да қатысты.
Қонақ үй шынжырларынан басқа әлемдік туристік нарықта мамандандырылған
бірлестіктер белсене қызмет жасауда, олардың негізгі мақсаты – қонақ үй
бизнесінің өкілдерінің ең жақсыларын біріктіру. Мысалы, 1928 жылдан бастап
Алдыңғы қатарлы әлем отельдері атты халықаралық корпорациялар ең үздік
әлем отельдерін анықтау жұмысын жүргізді. Ол өзінің арнайы каталогында
жылда ең үздік кәсіпорындарды басылымға шығарады. Осыған ұқсас жұмысты 30
жыл көлемінде Әлемнің айрықша отельдері мен курорттары атты халықаралық
ұйым жұмыс жүргізуде. 1968 жылдан бастап Әлемнің ең танымал отельдері
атты халықаралық қонақ үй ассоциациясы жұмыс жасауда, олардың штаб-пәтері
Парижде. Бұл ассоциацияға кіргенде үш келесі критерийлермен бағаланады:
- табиғи және қоршаған ортаның жағымдылығы;
- ғимараттың жайлылығы мен қонақ үй интерьерінің пішінінің
ерекшелілігі;
- заманның талабына сай жауап беретін қонақжайлық пен керемет асхана.
Еуропада қонақ үй шынжырларының және жеке қонақ үй ассоциациясының
қызмет мәселесінің координациясын еуропалық экономикалық бірлестігіндегі
қонақ үйлердің ұлттық ассоциациясының Конфедерациясы айналысады (ХОРТЕК)
[10].
Қонақ үй шынжырларының санды өсуі, олардың қосылуы мен бірігуі демалыс
және қызмет ұсынысының көп түрлілігі туралы қате ой туғызады. Бірақ
тәжірибеде теріс тенденциясы байқалады: шынжырлардың таралуы туристің түрлі
талаптарын қанағаттандыра алмайды, сол себептен бірігейлігімен және
қайталанбастығымен ставка жасайтын кіші жеке қонақ үйдің дамуына жол
береді. Дәл осындай қонақ үйлер ХХІ ғасырдың түп тұлғасы деп мамандар
есептейді: комфортабельді, ауылды стильде құрылған және демалыс пен жұмыс
жасауға қажетті төмен бағамен ұсынатын қызметтерді клиенттерге персоналдар
жеке көрсете алатыны. Дәл осындай қонақ үйдің бірігейлігі нарық саясатының
негізгі аспабы болып табылады.
Тәжірибеде көрсеткендей кіші қонақ үйлер көбінесе – ол тәүелсіз жеке
қонақ үйлер, басқаша айтқанда бос иелікпен, өкімділігімен және жеке
қолдануымен пайда табу мүмкіндігі.
Соңғы он жылдықта қонақжайлық индустриясына жаңа компьтерлік
технологияны енгізуден кәсіпорынның өнімділігі, ұйымдастырушылық жағдайы
мен кәсібилігі көтеріліп, қонақ үй бизнесі түбірімен өзгерілді, кәсіпорын
иелері бір қатар проблемаларын шешіп, клиенттерге көп ыңғайлы жағдай жасай
алды.
Қолданушылардың түрлі қажеттілігін икеміне келтіріп, қолданбалы
бағдарлама пакетін өңдеуге ынталануы тұтынушылардың сұранысын
қанағаттандырылуы стимул болды. Осындай бағдарламаның бірі Қонақ үй
бағдарламасы болып табылады. Бұл туристерді қабылдау, орналастыру,
тамақтандыру және қосымша қызметтерді технологиялық процесспен локальды
автоматизациялануына арналған [49].
Берілген бағдарлама келесі блоктардан тұрады:
- автоматталған жұмыс орны Портье;
- Мейрамхана жүйе асты;
- Қойма жүйе асты;
- Техникалық қызмет көрсету жүйе асты;
- Бухгалтерлік есеп жүйе асты;
Портье автоматталған жұмыс орнының келесі қызмет түрлері:
- нөмірлік қордың толу болжамы;
- резервлеуден алған мәліметтерді енгізу;
- демалушы және туристердің жоспармен келушілердің орнын броньдау;
- қонақтың келуін ресмилеу;
- туристер мен демалушыларды тіркеу;
- көшіру;
- бөлек топқа және демалушылар туралы мәлімет беру;
- тұрғындармен есеп айырысу;
- төлеуді және кетуді бақылау;
- демалушы мен ұйымдасқан топ туристердің кетуін есепке алу;
- қонақ үйде тұратындарды есепке алу және анықтама беру;
- қонақ үй жұмысы туралы және оның негізгі бөлімдерінің құжаттарын
есептеу;
- алмастыру бойынша персоналдардың жұмысын бақылау журналын жасау.
Мейрамхана жүйе астының келесі іс-әрекеттерінің автоматизациялануы:
- туристердің және демалушылардың тамақтануының ұйымдастыру кестесін
жасау;
- тапсырыстың мәзірін жасау;
- өнім шығаруды басқару;
- қызмет көрсетуді басқару;
- жеке тапсырысты есептеу;
- есептесу операцияларын және т.б. жүргізу.
Техникалық қызмет көрсету жүйе асты келесілерді қолданады:
- нөмірлік қордық ағымды жағдайын қолдану;
- нөмірлерді реконструкциялау және жөндеуді жоспарлау;
- инженерлі жүйесін және коммуникациясының (энерго-су, газо-, жылу
беру, лифт шаруасы, теле-, радио-, видеокоммуникациясы) ағымды
жағдайын анализдеу;
- техникалық қызмет және хабарлама жүйе мен коммуникация жөндеуінің
кестесін өңдеу;
- қонақ үйдегі санитарлы-гигиеналық нормаларын бақылау мен қамтамасыз
ету (температура, ылғалдық, шу денгейі, жарық және т.б.)
Тоқтаусыз жұмыс істеу үшін қонақ үй және мейрамханаларға өндірілетін
және сатылатын тауар түрлеріне қажеттілікті нақтылы анықтау керек, бұл
қоймадағы тауар түрлері туралы хабарлама жүйесінің жұмысы дұрыс қойылғанда
ғана осындай мүмкіндік туғызады. Бұндай хабарламаны Қойма бағдарламасы
қамтамасыз етеді.
Бухгалтерлік есеп бағдарламасы бухгалтерлік бөлімнің барлық іс-
әрекеттерін жүзеге асыратын бағдарлама комплексі: негізгі құрамдар (қор)
есебі, материалдық құндылық, тауар, ақша құралдары мен қаржы-есеп
операциялары, ақы есептесуі, бухгалтерлік жинағы мен есеп.
Қонақ үй кәсіпорындарында бір қатар қолданбалы бағдарлама қолданылуы
мүмкін (Басқарушы, Сымтетік анықтамасы, Іс жүргізу ісі, Кадрлер,
маркетинг және т.б.) [49].
Қонақ үй қызметінде Интернет глобальды торлардың интегралдауы,
халықаралық броньдау және резервтеу жүйесінің мүмкінділігін қолдану үлкен
мағынасы бар.Ондай жүйелерге "AMADEUS", "Worldspan", "Galileo", "Sabre",
"Fidelio Hotel Bank" кіреді.
"AMADEUS" басқа жүйелерге қарағанда, ең атақты компьютерлік броньдау
жүйесі болып табылады, ол халықаралық қызмет санын көбейтеді. "AMADEUS"
Hotels ең соңғы мезетіне дейін орналастыру туралы түзетілген, дәл хабарлама
берілген, бұл жүйе 35000 қонақ үй туралы мәліметтерді барлық әлемде көрсете
алады. Ол қонақ үйдің орналасқан жерін, бос орынды, қызмет түрін және
бағасы туралы дәл мәліметтерді береді.
Ресей Федерациясында 1995 жылдың желтоқсан айынан бастап Ключ жүйесі
эксплуатацияға кірді. Ол Ресейдегі қырықтан астам қалалардағы, ТМД және
балтика елдеріндегі орналастыру орындарын броньдау қызметін ұсынды.
Ресей нарығында, сонымен қатар Туринтел фирмасы өңдеген броньдау
және резервтеу жүйесі жұмыс істейді, олар негізгі халықаралық жүйеге
Аримсофт жүйесімен өңделген "AMADEUS", "Galileo", "Sabre" және "Тур
Резерв" жүйесіне шыға алады.
Қонақ үй қызметін броньдау бөлімі глобальды компьютерлік Интернет
торында да бар. Соның ішінде ең атақты болып табылатын Travel Web, ол 1996
жылы американдық "Pegasus Systems" компьютерлік компания ашты. Travel Web
әлемдегі 94 ел туралы, алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырлары туралы, 200
авиакомпания туралы мәлімет береді. Сонымен қатар, ол қонақ үй мен авиарейс
туралы ізденуге ыңғайлы жүйе.
1.2. Қонақ үйдің негізгі қызметтері және оларға сипаттама
Қонақ үй кәсіпорындары түрлі критериялары бойынша жіктелінеді. Олардың
ішінде ең көп қолданылатын мыналар [10,14,25]:
1. Ыңғайлылық сатысы;
2. Нөмірлік қордың сиымдылығы;
3. Функционалды қызмет;
4. Орналасуы,
5. Жұмыс ұзақтылығы;
6. Тамақтану мен қамтамасыздандыру;
7. Келудің ұзақтылығы;
8. Баға сатысы.
Қонақ үйлердің орналасуы мынандай болуы мүмкін:
1) қалада орналасқан (орталықта, шет маңайында). Орталықтағы қонақ үйлер
іскерлік бағыттағы отель-люкс, орта классты қонақ үй және т.б.;
2) теңіз жағалауындағы орналасқан. Бұл жағдайда қажеттісі болып
табылатын, ол теңізге дейіңгі аралық (50, 100, 150, 200, 250, 300
метр);
3) тауда орналасқан. Қонақ үйлер таулы көркем жерде орналасқан. Бұл жерде
қонақтардың жазғы және қысқы демалысқа қажетті жабдықтар бар, мысалы,
альпенистік және тау шаңғылы инвентарь т.б.
Қонақ үйдің жұмысының ұзақтылығы келесіге бөлінеді:
1) жыл бойы жұмыс істеушілер;
2) екі мезгілде жұмыс істеушілер;
3) бір мезгіл.
Тамақтандырумен қамтамасыз ету келесілерге бөлінеді:
- толық пансионмен камтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру + 3 рет
тамақтандыру);
- орналастыру мен тек таңғы тамақты ұсынатын қонақ үйлер.
Қонақ үйлер қонақтардың келулерінің ұзақтылығымен бөлінеді:
- ұзақ мерзімге келетін клиенттерге;
- қысқа мерзімге келетін клиенттер.
Баға сатысына қарай қонақ үйлер бөлінеді:
- бюджетті (25-35 АҚШ $);
- экономды (35-55 АҚШ $);
- орта (55-95 АҚШ $);
- бірінші класты (95-195 АҚШ $);
- апартаменттер (65-125 АҚШ $);
- фешенебельді (125-425 АҚШ $);
Қонақ үй кәсіпорындарын ерекше қозғалыс құралдарына (көлік) жеке иелік
түріне және т.б. қарай жіктеуге болады. Бірақ, қонақ үйді жіктеген кезде
бірінші орынға комфорт сатысына қарау керек.
Қонақ үй кәсіпорындарының комфорт сатысына қарай классификациясы
басқару сапасының мәселелерін шешуде үлкен роль атқарады. Комфорт сатысы –
ол комплексті критерийлер:
- нөмірлі қордың жағдайы: нөмірдің көлемі (м²), бір орынды (бір
бөлмелі), көп бөлмелі нөмірлер, апартаментті нөмірлер, комуналды
ыңғайлы нөмір және т.б.
- жиһаздың, құрал-жабдықтардың, санитарлы-гигиеналық заттардың
жағдайы;
- ғимараттың, жолдың, қонақ үй территориялардың жағдайлары;
- техникалық жабдықтау мен информациялық қамтамасыздандыру, соның
ішінде сымтетік, спутник байланыстары, теледидар, мұздатқыш, мини
бар, мини-сейф және т.б.
- бір қатар қосымша қызметтерді ұсыну мүмкіншілігі.
Көрсетілген қосымша бағалауы қонақ үй жүйесін жіктелуінде қолданады.
Бұдан басқа, бір қатар талаптар персоналдың біліміне, мамандануына, жасына,
денсаулық жағдайына, тіл біліміне, сырт пішініне және жүріс-тұрысын талап
етеді.
Қазіргі уақытта комфорт сатысын отыздан астам квалификацияланады, оның
ішінде ең көп тараған:
- еуропалық немесе жұлдыздар жүйесі, Француз жүйесімен жіктеледі,
оның негізінде қонақ үйлерді категориялар бойынша бірден бес
жұлдызға дейін бөлінеді. Бұндай жүйе Франция, Австрия, Венгрия,
Египет, Қытай, Ресей және т.б. елдерде қолданады;
- әріптер жүйесі (А,В,С,Д) Грецияда қолданады;
- Тәжі жүйесі Ұлыбританияда қолданады;
- разрядтар жүйесі (люкс, ең жоғары А, ең жоғары В, бірінші, екінші,
үшінші, төртінші) ТМД елдерінде қолданады.
Әр түрлі елде комфорт жіктелу критериясы ретінде әр түрлі болады. Дәл
осы жағдай факторлармен, мәдени-тарихи және мемлекеттік ұлттық дәстүрі,
әлемдегі қонақ үйлерді бірегей жіктелінуін ендіруге қиындық туғызады. Бұл
бағытта халықаралық туристік ұйым (ВТО), Еуропа еліндегі қонақ үй және
мейрамхана индустриясының комитеті, Халықаралық қонақ үй ассоцияциясы (МГА)
қызметтері нәтижесіз болып отыр.
Еуропалық қонақ үй нарығында стандарттандырылған бірегей хабарлама
жүйесі бар (SIS – Standardized Information System), 23 желтоқсан 1986 жылы
Еуропадағы Министрлер Кеңесінің бірлестігімен құрылды, ол өте көп
пиктограмм санынан тұрады (Қосымша Б).
Стандартталған хабарлама жүйесінің мақсаты еуропаға туристердің
сапарын жеңілдету, жол көрсеткіштердегі, каталогтағы, даңғылдағы бар
проблемаларды жоғалту. Бұл жүйе ыңғайлы және бір қатар артықшылықтары көп.
Ол обьективті информативті, басқаруда жеңіл, тұтынушыларды заң жүзінде
қорғауға қолданылатын бақылаулар [10].
Қонақ үй кәсіпорындарының комфортын жіктеу негізінде халықаралық
тәжірибеде бірнеше құжаттарды өңдеуді талап етеді.
Бұндай бақылауды мемлекеттік ұйымдар өткізеді. Қонақ үй комфортының
сатысын ресми мемлекеттік жіктеу орын алады. Ондай мысалдар, Франция және
Ресей елдерінде көрінеді. Француз ұлттық классификациясы туризм және
қолөнершілер ісінің сауда Министірлігінің Үкімі негізінде (№66.371-13.07.
1996 жылы енгізілген. Ресей Федереациясында РФ - ГОСТ Р 50645-94 Туристік
экскурсиялық қызмет. Қонақ үй классификациясы негізінде қонақ үйлер
классификациясы жүзеге асырылады.
Германияда бұндай процессті қонақ үй шаруашылығының Бірлестігі
(DEHOGA) жүзеге асырады, ал Швейцарияда Швейцария қонақ үй иелігінің
бірлестігі.
Әлем тәжірибесінде мынадай жағдайлар да болған, бір ел ішінде
жіктеліну жүйесінің бірнешеуі бірдей қолданылды. Мысалы, Ұлыбританияда
Тәжі жүйесімен қатар Британ турагенттер Ассоциациясымен British Travel
Authority ұсынылған жіктелулер қолданылған:
- бюджеттік қонақ үйлер – қаланың орталығында орналасқан және
минимум ыңғайлы комфорт жасалған;
- туристік класс қонақ үйлері – құрылымында міндетті түрде
мейрамханалар мен бардың болуы;
- орта класс қонақ үйлері – қызмет денгейі жеткілікті жоғары;
- бірінші класс қонақ үйлері – комфорттың өте жоғары сапасы және
қызмет денгейінің жоғарылығы;
- жоғары категориялы қонақ үйлер – қызмет көрсету және экстра-
класстың орналасу денгейі.
Жіктеу жүйесінің ең көп таралғаны, ол ұлттық Француз жіктелінуі. Олар
туристік отельдерге алты категория беріп, оның ішінде бесеуі жұлдызды,
біреуі жұлдызсыз (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Бұндай жүйе қонақ үй нарығын
толығымен жаулап ала алады.
Бірде бір кәсіпорын категорияны ала алмайды, егер ол минималды топқа
бөлінген талап-критерийлерге жауап бере алмаса:
А – бөлме саны;
В – жалпы бөлме;
С – отель жабдықтары;
D – бөлме комфорты;
Е – қызмет көрсету;
F – қозғалысы шектеулі адамдарға және мүгедектерге мүмкіншілігі.
Неміс жіктелу жүйесіне сүйенсе, қонақ үй кәсіпорны бес классқа
бөлінеді: Еуропалық жүйесіне үйлесу мақсатында әр класс анықталған жұлдыз
санымен белгіленеді:
туристік класс – *;
стандартты класс –**;
комфортты класс – ***;
бірінші класс – ****;
люкс – *****.
Неміс жіктелу ерекшелігі, ол пансион, қонақ үй сарайы, отель-гарни
сияқты туристік кәсіпорындар типтеріне де категориялар қарастырған. Жұлдыз
жүйесімен қатар, кейбір кезде бірнеше басқа жүйе жүреді: әріпті, тәжілі,
категориялы. Мысалы, Грецияда А категориялы қонақ үйге төрт жұлдыз сатысы
сай келеді, В-ға үш жұлдызды, С-ға екі жұлдызды, Д-ға бір жұлдызды.
Италияда бірінші категорияға төрт жұлдыз, екіншіге – үш, үшіншіге – екі сай
келеді. Жүйені үйлестіру үшін жұлдыздар жүйесі мен Тәжі - нің жалпы
санынан бір жұлдызды алып тастау керек (Мысалы, тәжінің төртінші сатысы
үш жұлдыз сатысына сай).
Қонақ үйді жүйелендіруді АҚШ-та өкіметпен ресми бекітілмейді. Комфорт
сатысына қарай бес категорияға бөлінеді. Жоғары категорияны (бес жұлдыз)
тек екі мекемеге беріледі: American Automobile Association (ААА) и Mobile
Travel Guide [14].
Қонақ үй жіктелінуіне қонақ үй шынжырлары өз тәсілін қолданады.
Әдетте, оларда категорияны көрсетпейді, шынжыр бойынша қонақ үйге тараған
марканы қолданады. Әр маркада комфорт сатысы ғана есептелмей, сонымен
қатар, орналасқан жері мен кейбір критерийлері қаралады.
Ресей Федерациясында 1994 жылы Қонақ үйлерді жіктеу критерийлері
туралы Ережесі, Ресей Федерациясының қонақ үйлерге (мотельдер) жіктеу
талаптарының критерийі өңделді, және де туристік экскурсиялық қызмет ГОСТ
Р 50645-94 қабылданды. Қонақ үйдің жіктелінуіне сәйкес барлық қонақ үйлер
бір жұлдыздан бес жұлдызға дейін, бес категорияға бөлінеді, мотельдер –
біреуден төрт жұлдызға дейін бөлінеді.
Нөмірлік қордың сиымдылығы деп клиенттерге бір келкі уақытта ұсынылған
орынның (номердің) санын айтады. Қазіргі уақытта қонақ үйлердегі орта және
кіші сиымдылығы деген жалпы анықтама жоқ. Әр елде бұл түсінікке тарихи
дамуына және әлеуметтік-экономикалық нақтылы ерекшеліктерін есепке ала
өзінше қарайды. Әлемдегі люкс класындағы кіші қонақ үйлер жылдық жинағы
10 нөмірлі, 200 нөмірлі қонақ үйлерді есепке алады.
Берілген нақтылы проблеманы шешу үшін БТҰ (ВТО) әр елдің приоритеті
болып 30 нөмірге дейіңгі қонақ үйлерді кіші қонақ үй деп түсінуді ұсынады.
Еуропада үлкен емес қонақ үйлер (Мысалы, 40 орынға дейіңгіні кіші дейді) 40-
80 – орта, 80 орыннан асатынды – ірі, ал Америка мен Азиядағы қонақ үй
нарығы тез дамитындар – көп сиымды ірі қонақ үйлер.
Сиымдылығы бойынша қонақ үйлер жіктелуін көп елдер келесідей бөледі:
- кіші – 150 орынға дейіңгіні (100 нөмірден артық емес);
- орта- 150-400 (300 нөмірге дейін);
- ірі – 400 орыннан артық (300 нөмірден артық).
Функционалды бағытына қарай қонақ үй кәсіпорындарды екі топқа бөледі:
1-шісі Транзитті қонақ үйлер;
2-шісі Мақсатталған қонақ үйлер;
Транзитті қонақ үйлер қысқа мерзімге тоқтайтын туристтерге қызмет
көрсетуге арналған. Әдетте олар ірі магистральдарда (теміржол, авиа-, көлік-
, су-) жағалауларында орналасады. Комфорт сатысы шектелген орта және кіші
сиымдылығы бар. Бұл топта ең көп тараған қонақ үйлер мотель.
Алғашқы мотельдер АҚШ-та пайда болған бұл мемлекеттің ұлттық
статистикалары оны туристерді қабылдайтын мекеме деп түсінеді.
Қонақ үй құрылысының маңызды жері - мотель деп аталатын - автокөлік
иелері- туристтерге арналған қаладағы немесе жол бойындағы қонақ үйлер.
Автокөлігі өте көп елдерде ғимараттың саны ғана емес, оның арасындағы
айырмашылығы да көбейді: қала мотельдері, демалушыларға арналған мотельдер,
т.б. пайда болды.
Ең алдымен туристтерге арналған мотельдер қызықтырады. Бұл
әдеттегідей бір түнге көлік пен оның иесіне, сондай-ақ автокөліктің ұсақ
жөндеуін қамтитын мақсатта пана болып табылатын басты магистральда
орналасқан ғимарат.
Алғашқы мотельді калифорниялық сәулетші Артур Хайнеман 1925 жылы Лос-
Анжелестен 200 мильде орналасқан Сан-Луис Обиспо (Калифорния штаты)
қалашығында құрды.
Мақсатталған қонақ үйлер келесілерге бөлінеді:
1. Командировкаға және іс сапармен келген адамдарға қызмет
ететін іскерлікке бағытталған қонақ үйлер. Бұл топтағы қонақ
үйлер конгресстік қызмет қонақ үйлер ретінде таралған:
симпозиум, съездер, жиналыс, конференция және т.б. қызмет
ұсынады.
2. Демалысқа арналған қонақ үйлер (курорттық, туристік).
Іскерлік бағыттағы қонақ үйлер концепциясының даму негізі
1908 жылы АҚШ-та Буффало Стаплер қонақ үйдің иесі Элсворт
Статлер бастады, ол қонақ үй бизнесмендер мен
коммерсанттарға қызмет етуге бағытталған.
Қазіргі уақытта бұл концепция қонақ үйлер қызметінің нарығында алдыңғы
қатарда жүреді, бұл жағдайды қонақ үйге орналастыру сұранысының
ерекшелігінен көруге болады:
- іскерлік жол сапарға шығу 50% -дан астам;
- демалыс және емдеу мақсатындағы сапар 40 %;
- басқа мақсаттағы сапар (жұмыс іздеу, достарды іздеу және т.б.) 10 %
шамасын құрайды.
Курорттық қонақ үйлер концепциясы демалуға және денсаулығын түзетуге
бір қатар қызмет ұсынуды қарастырады. Ең жақсы территорияда орналасқан
курорттық қонақ үйлер, ол табиғи және климаты таза жерде демалыс пен емделу
мүмкіндігін ұсынатын жер: теңіз жағалауында, таулы аймақтар және т.б. Бұл
курортты орында жайғасқан және келушілерге тек демалыс үшін емес, сонымен
қатар ем ваннасын немесе минералды суын пайдалануына мүмкіндік беретін
ғимарат. Мұндай қонақ үйлер ем қабылдауға мәжбүр болатын тұлғаларға
ыңғайлы, өйткені олар кез келген формадағы жергілікті минералды судың емдік
қасиетімен жыл бойы пайдалану мүмкіндігін қамтиды.
Мұндай типті қонақ үйдің функциялары ғимаратқа ерекше із қалдырады.
Демалыс үшін арналған кең орындар мен серуендеуге арналған кең залдар
ғимарат пен оның ішкі жобасының формасын таңдауда әсер етеді.
Мамандардың айтуы бойынша кәсіпорындар – курорттық қонақ үйлер, өз
дамуын біздің эрамызға дейін ІІ-ғасырда демалыс орнына арналған минералды
көздері бар, көне римдік моншалар.
Курорттық қонақ үйлер құрамында міндетті түрде емделу профилактикалық
медициналық қызмет алуға арнайы бөлме, диеталық тағамдарды ұсыну, спортпен
айналысу мен активті демалыс және т.б. қызметтер қарастырылу керек.
Туристік қонақ үйлер концепциясының мәні келесілер:
- туристік қонақ үй тәртіп бойынша, туристік маршруттарда орналасады
және осы маршруттардағы клиенттерді қабылдайды;
- туристік қонақ үйде ұсынылатын қызметтер комплексі маршрут
бағдарламасымен сәйкес құрылады және ваучер мен жолдамамен алдын
ала анықталады;
- қызметті ұйымдастыру үшін туристік қонақ үй құрамында тур бюро
немесе экскурсия және саяхат бюросы қарастырылған.
Шетелдік тәжірибеде туристік қонақ үйлер тобында спортпен айналысуға
арналған қонақ үйлер көп таралған, бұндай бағыт туристерге түрлі спортпен
айналысуға (гольф-отель, жүзуге арналған отель, теннис корты бар отель және
т.б.) көп мүмкіндік туғызады.
Қонақ үйіндегі егілген жасыл желек және спорт ғимараттары. Қонақ үй
ғимаратының жобасында жас ағаш егілетін алаңдары жиі қарастырылады. Олар
спорт алаңдарын, автокөлік тұрақтарын, ресторан, кафе, т.б. орналасқан
верандаларын қоршайды. Егілетін жас ағашты тиімді жобалау оңай емес,
өйткені қонақ үй учаскесінің көп жері қатты. Ағаштар жиі жағдайда көлеңке
беретін керме ретінде отырғызылады. Биік ағаштар бірнеше ай бойы бұл
рольді атқара алмайды. Олар, сондай-ақ, жапырағы болмағандықтан сәндік
міндетін атқармайды. Осы типті жерде қылқан жапырақты ағаштар тек аздап
жобаланады.
Ғимарат төңірегінде егілген жас ағаштардың декоративті маңызы зор,
клиенттердің көңіл күйіне жақсы әсер етеді.
Қонақ үйдің көбісі қонақтар үшін спортпен айналысу мүмкіндігін
жасайды. Әрине мұнда жеке тәртіппен айналысуға болатын спорт түрлері
ескеріледі. Сондықтан жас ағашпен қоршалған тек қана теннис корты немесе
су бассейні орнатылады. Бірақ бұл өкілдік отельдерге лайықты, өйткені осы
құрылыстармен пайдаланатын қонақтар санына қарағанда, жабдықтау және
қолдану шығындары өте көп.
Қонақ үй нөмірлері келесідей жіктеледі:
- орын саны;
- бөлме саны;
- белгілеуіне қарай.
Орын саны бойынша бір орынды, екі орынды, үш орынды және т.б.
нөмірлерге бөлінеді.
Қонақ үйдегі, мотельдегі бір орынды нөмірлер келушіге жоғары
категориялы орналасуды ұсынады.
Екі орынды нөмір екі бірдей келушілерге арналған. Екі орынды нөмір екі
бірдей келушілерге арналған. Екі орынды нөмірде бірге тұратын бөлек кереует
немесе қосылған кереует болуы мүмкін. Бұл жағдайда екі орынды нөмір ерлі
зайыптыларға арналған.
Бөлме саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және т.б.
нөмірлерге бөледі. Нөмірлердің белгілеуіне қарағанда бизнес-класс, эконом-
класс, нөмір-апартамент болып бөлінеді.
Бизнес класс нөмірлеріне іскерлік сапармен командировкаға келген
адамдарды орналастырылады. Нөмірлерде жұмыс істеуге ыңғайлы жағдай
жасалған: жұмыс үстелі, сымтетік, факс, компьютер және т.б.
Эконом-класс нөмірлері – көп контингентті клиенттерді орналастыруға
арналған. Бұл нөмір жағдайы қымбат емес жай жасалған, сол себептен орналасу
бағасы арзан.
Апартамент-нөмірлер – 2,3,4 бөлмелі болады, ұзақ мерзімге орналасатын
жанұяларға арналған. Бөлме құрамында тұрмыстық техникасы бар (кофеварка,
микроволновты пеш, миксер және т.б.) асхана болу керек..
Сонымен қатар, 45 м² бар 3,4 бөлмелі категориялы номерлер болады, ол
жерде асхана болмауы мүмкін. Бұл ең қымбат категориялы нөмір. Шет еліндегі
тәжірибеде suite - сияқты аталады [10]. 1 бөлмелі нөмірлерде теледидар
мен радио болуы керек, кем дегенде 70 % нөмірлер толық санитарлық талап
(унитаз, қол жуғыш, душ және ванна), ал көп бөлмелі нөмірлерде биде болуы
қажет. Бір бөлмелі, бір орындық нөмірлер 7-11 м², 2 орындық 10-14 м², 3
орындық 18 м², 2 бөлмелі кем дегенде 22 м², 3 бөлмелі кем дегенде 40 м²
болуы тиіс.
1.3 Шетелдік қонақ үй кәсіпорындарының негізгі тәжірибесі
Қонақтарға қызмет көрсетудің технологиялық циклдің жүзеге асыруына
қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
- броньдау;
- қызмет көрсету;
- қабылдау және есептесу бөлмесі;
- нөмірлер қорының эксплуатациялау қызметі.
Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минималды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет
саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың
функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің
құрамындағы броньдау және қызмет көрсету қызметі – өз бетінше құрамдас
бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен
броньдау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері
атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-
бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.
Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады
(Қосымша Д). Бірінші сатыда қонақпен тікелей қатынаста болатын персоналдар
қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда – қонақпен қатынасы жоқ
персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметке шектеу қою қонақ үй
индустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған талаптар
үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар келесілер:
- сырт пішіні ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz