Бүгінгі таңдағы туристік кәсіпорындардағы қызмет көрсету сапасын және оның ерекшеліктерін салыстырмалы талдау


КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... 3
1 ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ ... ... 5
1.1 Туристік қызметтің мәні және түрлері ... ..5
1.2 Туристік қызметтің сапасы мен ерекшеліктері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...14
1.3 Туризмдегі сапаны басқару: саясаты, әдістері, моделі ... ... ... ... ... ... ... ..25
2 ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫН БАСҚАРУДЫҢ АЙМАҚТЫҚ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ ... ... ... ... ... ... ... ... 34
2.1 Қазақстандағы туристік қызметтердің даму серпінін талдау ... ... ... ... ... ... .34
2.2 Туристік кәсіпорындардың қызмет көрсету сапасын талдау ... ... ... ... ... 45
2.3 Туристік қызметтердің аймақтық даму ерекшеліктері (Талдықорған қаласы және өңірі мысалында) ... ... ... .57
3 ҚР ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫН БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ ... ... ... ... ... ...67
3.1 Қазақстандағы туризм саласының даму стратегиясы және перспективасын талдау ... ... ... ... ... ... ..67
3.2 ҚР.дағы туристік қызметтің сапасын жоғарылату жолдары ... ... ... ... ... ... .73
3.3 Қонақжайлық индустриясындағы қызмет көрсету сапасын жақсарту және оны бақылау ... ... ... ... ... ... ..80
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .86

ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы. Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.
Соңғы жылдары туристік нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшеюіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет
1. Үстенова Ө.Ж., Смыкова М.Р., Жүнісбекова Б.Б. Туризм маркетингі: оқу құралы. Алматы, 2009. – 248б.
2. Кусаинов Х.Х., Сергеева А.М. Туризм экономикасы: оқу құралы. Алматы, 2012ж. – 208б.
3. Шаекина Ж.М., Қойтанова Ә.Ж. Туризм маркетингі. Оқулық. Алматы, 2012ж. – 288б.
4. Папирян А. Международные экономические отношения: экономика туризма. – Москва, 2009ж. –264б
5. Алтынбаев Б.А., Смыкова М.Р. Экономика и организация туризма –– Алматы, 2008ж. – 215 с.
6. Койшинова Г.К. Экономическая эффективность от туристской деятельности. //Саясат. – 2010. – №2. – С.16–18.
7. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2009.– 176 с.
8. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник, 3-е издание. – М.: Новое знание, 2008. – 352б.
9. Квартальнов, Стратегический менеджмент в турагенстве. – Москва, 2005.– 300с.
10. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: политика развития. – М.: Советский спорт, 2008. – 305 с.
11.Саипов А.А. Теория и практика туризма Казахстана. – Алматы, 2008 ж. – 300б.
12. Ердавлетов С.Р. География туризма. – Алматы, 2009 ж. – 190 с .
13. Александрова А.Ю. Международный туризм. – Москва, 2008 ж.– 250с.
14. Қазақстан Республикасындағы 2008 жылғы туризм. Статистикалық жинақ. – Алматы, 2008 ж. – 25б.
15. Қазақстан Республикасындағы 2010 жылғы туризм. Статистикалық жинақ. – Алматы, 2011 ж. – 20б.
16. Биржанов М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма. – Москва, 2009. – 320с.
17. Тоқпанов Е.А., Сламбеков З.С., Мазбаев О.Б. Талдықорған өңірінің туристік–саяхаттық бағыттары: оқу құралы. – Талдықорған: ЖМУ. 2010. – 197 б.
18. Бейжанов А. Т. «Туризмдегі маркетингтің ерекшелігі». //Әл-Фараби атындағы Қазақ Ұлттық университетінің хабаршысы. – 2009. – №2. – 26б.
19. Биржаков М.Б. Введение в туризм: учебник. – М.: Герда,2005.– 448с.
20. Багатов А.П. Туристические формальности: учебное пособие. – М.: Академия, 2004.–304с.
21. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. – М.: КНОРУС,2005.– 192 с.
22. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для вузов. – М.: Академия, 2005.– 240 с.
23. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: учеб. пособие. – Москва, 2008.– 319 с.
24. Кнабик Т. Совершенствование системы менеджмента в туристической деятельности Казахстана. //Саясат–Policy. – 2006.– № 5.– С.25-28
25. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства : учеб. пособие. – М.: КНОРУС, 2007.– 199 с.
26. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для студ. вузов. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2007.– 1046.
27. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. – Москва, 2006. – 320с.
28. Чеботарев Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Издательство «Мир деловой книги», 2006 . – 67с.

Пән: Туризм
Жұмыс түрі:  Дипломдық жұмыс
Тегін:  Антиплагиат
Көлемі: 80 бет
Таңдаулыға:   
Бұл жұмыстың бағасы: 1500 теңге

Қандай қате таптыңыз?

Рақмет!






Мазмұны
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
1 ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫН басқарудың ТЕОРИЯЛЫҚ
негіздері ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...5
1.1 Туристік қызметтің мәні және
түрлері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . ... ...5
1.2 Туристік қызметтің сапасы мен
ерекшеліктері ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... .14
1.3 Туризмдегі сапаны басқару: саясаты, әдістері, моделі
... ... ... ... ... ... ... ..25
2 Туристік қызмет көрсету сапасын басқарудың аймақтық
ерекшеліктері ... ... ... ... ... .. ... ... ..34
2.1 Қазақстандағы туристік қызметтердің даму серпінін
талдау ... ... ... ... ... ... .34
2.2 Туристік кәсіпорындардың қызмет көрсету сапасын
талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 45
2.3 Туристік қызметтердің аймақтық даму ерекшеліктері (Талдықорған қаласы
және өңірі
мысалында) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... 57
3 ҚР ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫН БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ЖЕТІЛДІРУ
ЖОЛДАРЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
..67
3.1 Қазақстандағы туризм саласының даму стратегиясы және перспективасын
талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .67
3.2 ҚР-дағы туристік қызметтің сапасын жоғарылату
жолдары ... ... ... ... ... ... .73
3.3 Қонақжайлық индустриясындағы қызмет көрсету сапасын жақсарту және оны
бақылау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ..80
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .86

Пайдаланылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..88

Кіріспе
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан,
ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен
валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның
қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді
ықпалын тигізеді.
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын
біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі,
көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі
көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет,
сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы.
Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер
де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға
бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.
Соңғы жылдары туристік нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі
мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы
ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген
бәсекелестіктің күшеюіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі
стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі
бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары
сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге,
олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып
тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң
олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де
көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету
фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың
күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі
мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің
талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
Сапаны талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың
өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік
басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін
жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын
талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің
тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа
мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді.
Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып,
оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге
және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.
Дипломдық жұмыстың мақсаты: Бүгінгі таңдағы туристік кәсіпорындардағы
қызмет көрсету сапасын және оның ерекшеліктерін салыстырмалы талдау болып
табылады.
Дипломдық жұмыстың міндеттері:
- туристік қызметтің мәні және түрлерінің мазмұнын ашу;
- туристік қызметтің сапасы мен ерекшеліктерін көрсету
- қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасын бағалау түрлері мен әдістерін
қарастыру;
- Қазақстандағы туристік қызметтердің даму серпінін талдау;
- Туристік кәсіпорындардың қызмет көрсету сапасын салыстырмалы талдау;
- Туристік қызметтердің аймақтық даму ерекшеліктерін қарастыру;
- Қазақстандағы туризм саласының даму стратегиясы және перспективасын
талдау;
- ҚР-дағы туристік қызметтің сапасын жоғарылату жолдарын ұсыну;
- Отандық туристік индустрия қызметінің өзекті мәселелерін көрсету
негіздеу.
Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі
агенттігі мен Талдықорған қаласы Статистика жөніндегі басқармасының
материалдары зерттеу жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.
Дипломдық жұмыстың зерттеу нысаны: Талдықорған өңірінің туристік
индустрия қызметі және туристік-рекреациялық әлеуеті.
Зерттеу жұмысының әдісі жалпы ғылыми және арнайы зерттеу
әдістерінің көмегімен жүргізілді. Зертеу барысында талдау мен синтез,
индукция мен дедукция, салыстырмалы талдау, жүйелік пен кешенділік сияқты
ғылыми әдістері қолданылған.
Зерттеудің дерек көздері. Ақпараттық база ретінде Қазақстанның, ТМД
мен алыс шетелдердің туризм қызметтері бойынша зерттеулер жүргізген
танымал ғалымдарының еңбектері, сонымен қатар Қазақстан Республикасында
2011-2015 жылдар аралығында туризмнің перспективті бағыттарын дамытудың
мемлекеттік бағдарламасы, Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі
агенттігі мен аудандық, аймақтық және қалалық статистика бөлімдерінің
деректері пайдаланылды.
Алынған ақпараттарды мұқият өңдеп, іріктеу барлық деректерге жүйелі
талдау жасауға мүмкіндік берді.
Жұмыстың құрылымы мен көлемі. Дипломдық жұмыстың мәтіні компьютермен
терілген беттен, 8 кестеден, 6 суреттен тұрады. Пайдалынылған әдебиеттер
тізіміне 27 атау енгізілген. Жұмыс кіріспеден, үш тараудан және
қорытындыдан тұрады.

1 ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ

1.1 Туристік қызметтің мәні және түрлері
Қазіргі қалыптасқан халықаралық ұғым бойынша туризм дегеніміз
адамдардың әр түрлі мақсатпен басқа елдерде, аймақтарда, аумақтарда уақытша
болуын қамтамасыз ететін қоғамдық қатынастар мен жұмыстардың және
материалдық орындардың жиынтығы. Дүние жүзілік туристік ұйымның берген
анықтамасы бойынша "турист" дегеніміз әр түрлі мақсатпен (көңіл көтеру,
емделу, кәсіптік қызмет, конференцияға қатысу, туыстарына бару, діни және
спорттық мақсатта т.б.) басқа елдерде (аймақтарда) 24 сағаттан артық
мерзімде уақытша болатын адамдар. Сонымен қатар туристер қатарына мына
категориядағы адамдар жатпайды:
1. Белгілі бір елге барып, онда тұрақты тұрып жатқан адамдар. 2.
Контракт бойынша келіп, жұмыс жасап жатқан адамдар. З. Ұзақ мерзімдегі оқу
және мамандығын көтеріп жатқан адамдар. 4. Босқындар. 5. Әскери контингент
құрамындағылар. 6. Иммигранттар. 7. Консулдық және елшілік (дипломаттар)
қызметкерлері.
Туристік қызмет субъектілеріне: 1) туристік операторлар
(туроператорлар); 2) туристік агенттер (турагенттер); 3) гидтер (гид-
аудармашылар), туризм нұсқаушылары, экскурсоводтар; 4) туристер және
олардың бірлестіктері; 5) экскурсанттар; 6) туристік қызмет саласындағы
өзге де бірлестіктер; 7) туристік қызмет саласындағы қоғамдық қатынастарды
реттейтін мемлекеттік органдар жатады.
Туристік қызмет объектілері – табиғи объектілер және табиғи-климаттық
аймақтар, көрікті орындар, тарихи және әлеуметтік-мәдени көрсету
объектілері және саяхат кезінде туристердің қажеттерін қанағаттандыра
алатын өзге де объектілер.
Халықаралық және ішкі туризм туризмнің ұйымдық нысандары болып
табылады.
Халықаралық туризм: келу туризмін – Қазақстан Республикасының
аумағында тұрақты тұрмайтын адамдардың Қазақстан Республикасы шегіндегі
саяхатын; шығу туризмін – Қазақстан Республикасының азаматтары мен
Қазақстан Республикасында тұрақты тұратын адамдардың басқа елге саяхатын
қамтиды.
Ішкі туризм – Қазақстан Республикасының азаматтары мен оның аумағында
тұрақты тұратын адамдардың Қазақстан Республикасының шегіндегі саяхат .
Туристік индустриядағы көрсетілетін қызметтер экспорты мен импорты
болып екіге бөлінеді.
1. Қазақстан Республикасының аумағына келу туризмнің ұйымдастырумен
байланысты туристік қызмет көрсету туристік қызмет көрсету экспорты болып
табылады. Реэкспорт – шетел саяхатшыларын үшінші бір елге жіберу.
2. Басқа елге шығуға байланысты туристік қызмет көрсету туристік
қызмет көрсету импорты болып табылады.
Халықаралық туризмнің жоғарыда көрсетілген ерекшелігі оны басқа
экспорттық баптардан айрықша етеді. Тұтынушылар транспорттық шығындарды
төлеп, саяхат кезінде тауарлар мен қызметтерді бөлшек бағамен сатып алады.
Ішкі экспортқа бірқатар салалар қызмет етеді. Халықаралық туризмнің мәні
туристерді қабылдайтын Испания, Греция, Австрия, Италия және Португалия
сияқты елдер экспортында өте зор. Халықаралық туризмнің әлемдік экспорт
түсімдеріндегі үлесі 9% болып табылады. Басқа экспорттық салаларға
қарағанда туризмнің артықшылығы бар: туризм қалпына келмейтін ресурстарды
шығарумен байланысты емес, өйткені ол әсерлер экспорты болып табылады.
Халықаралық туризм мемлекеттің төлем балансының көрсеткішіне оңтайлы
әсер етеді. Келу туризмінің дамуы туристік баланс активінің оның пассивімен
салыстырғанда артуына алып келеді. Туристік баланстың оң сальдосына
келесідей елдер ие: Франция, Италия; Испания, Кипр, Мальта, Австрия,
Швейцария, Тунис, Тайланд, Мексика, Кариб бассейні елдері және т.б. елдер.
Ағымдағы туристік баланстың теріс мәніне негізінен өмір сүру деңгейі жоғары
индустриалды дамыған елдер ие. Мысалы, Скандинавия елдері, Германия,
Канада, Жапония, АҚШ және парсы шығанағындағы мұнай өндіруші елдер [1,78].
Туризмнің кең танымал болу себебі, басқа демалыс түрлеріне қарағанда,
ол: адамдардың мейлінше әртүрлі талаптарын қанағаттандырады. Мәселен: қимыл
қозғалыс, адамдармен араласу, қарым-қатынас, танымдық, қызығушы талап
тілектерін әрі осымен бірге өз денсаулықтарын арттыруына айрықша ықпал
етеді. Демек, бұдан туризмнің мемлекеттік те, экономикалық та мүдде,
көзқарас тұрғысынан зор маңызы бар сала екеніне көз жеткіземіз.
Қазіргі заманда туризм әртүрлі елдердің өзара мәдени алмасу қызметінде
ерекше роль атқарады. Туризмнің өркендеуі дамыған елдердің де, жаңадан
дамып келе жатқан елдердің де маңызды әлеуметтік экономикалық мәселелерін
шешуге бірдей ықпал етеді. 21 ғасырда стратегиялық және экономикалық
тұрғыда ең алғы орынға қояды. Әлемдік экономиканың бірде-бір саласы дәл
туризм сияқты тұрақты жұмыс істеп отырған жоқ.
Дүниежүзілік Туристік ұйымның болашағы бойынша халықаралық туристік
саяхаттардың саны 2020 жылы 1,6 миллиардқа жетеді деп есептеліп отыр
[1,79].
Туризмге қатысты негізгі терминдер:
Тур — (саяхат, сапар) алдын ала жоспарланатын, белгілі бір мерзім,
маршрут, қызмет түрлері бар, бірыңғай баға бойынша туроператор (туристік
фирма) арқылы ұйымдастырылатын туристік саяхат.
Тур агент — комиссиялық табыс табу мақсатымен қонақ үйлердің, көліктік
компаниялардың т.б. қызмет көрсету орындарының жеке қызмет түрлерін,
турларды (саяхаттарды) жеке баға бойынша клиенттерге сатуды жүзеге асыратын
аралық фирмалар.
Туриада — әр түрлі іс-шаралармен (экскурсиялармен, слеттермен,
жарыстармен т.б.) катар жүргізілетін, бірнеше туристік топтар қатысатын,
туризмнің бір немесе бірнеше түрлері бойынша өткізілетін көп күндік
жорықтар жиынтығы. Туриадаларды туристік клубтар т.б. ұйымдар өткізеді.
Туристік баланс — белгілі бір елдің шет ел туристерін күтуге кеткен
шығыны мен өз азаматтарының шет елдерге туристік сапарларға кеткен шығыны
арасындағы айырмашылық. Бұған адамдар (туристер) саңдарының ара-қатынасы да
кіреді (баратын және келіп жатқан немесе активті және пассивті).
Туристік оператор — жеке саяхаттарды арендалық және тұтастай қонақ үй
қызметтерін т.б. қызмет орындарын сатып алу негізінде ұйымдастыратын
(жасақтайтын) туристік кәсіпорын. "Кешенділік туристік өнімді" туроператор
өзінің іс-әрекеті және туристік агенттіктер арқылы жүргізеді.
Туристік индустрия — туристік қызмет көрсетумен, тауарларды өндірумен,
бөлумен, материалдық-техникалық туризм базасын жасаумен, туристік-
рекреациялық ресурстарды игерумен айналысатын кәсіпорындардың, мекемелер
мен ұйымдардың жиынтығы. Салыстырмалы түрде бұл кәсіпорындар мен мекемелер
4 топқа бөлінеді:
а) Маршруттарда және демалыс орындарында кешенді туристік экскурсиялық
қызмет көрсетумен айналысатын кәсіпорындар;
б) Жанама түрде, қосымша тұрмыстық, мәдени-танымдық, сауда, көліктік,
конақ үй, емдеу т.б. қызмет көрсету орыңдары;
в) Туризмнің материалдық-техникалық базасын жасауға қойылатын, ол үшін
қажетті шикізат, құрал-жабдықтар шығарумен айналысатын кәсіпорындар.
г) Туризм сферасы үшін кәсіптік мамандар дайындап шығаратын және
олардың мамандықтарын көтеретін оқу орындары.
Туристік индустрияда қызмет көрсету түрлері:
1) турлар ұсыну жөніндегі қызмет көрсету;
2) тұратын орындар беру жөніндегі қызмет көрсету;
3) тамақтандыру жөніндегі қызмет көрсету;
4) ақпараттық, жарнамалық қызмет көрсету;
5) көлік қызметін көсету;
6) ойын-сауық;
7) өзге де туристік қызмет көрсетулер.
Туристік кәсіпорындардың жиынтығы туристік инфрақұрылым деп аталады.
Туристік индустрия ел экономикасы мен шаруашылық комплекстерінің
қалыптасып, дамуына үлкен ықпал етеді. Ол мыналардан көрінеді: жергілікті
жердің түсетін пайдасын ұлғайтады, жаңа жұмыс орындарын жасайды, туристік
қызмет етумен байланысты барлық салаларды дамытады, туристік орталықтарда
әлеуметтік және өндіріс инфрақұрылымын жақсартады, мөдениеттің дамуы мен
халық кәсіпкершілігінің (сувенирлер жасау, мұражайлардың көбеюі т.б.)
қызметін жеделдетеді, валюталық табыстарды ұлғайтады және жергілікті
халықтың тұрмыс деңгейін көтеріп, жұмыспен қамтамасыз етеді.
Тур өнім - туристік саяхат мерзімінде көрсетілетін туристік
қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін қажетті қызметтер және осымен
байланысты саяхат мақсатына сай көрсетілетін басқа да (орналастыру,
тасымалдау, тамақтандыру, экскурсиялар, туризм нұсқаушысының, гидтің, гид-
аударушылардың қызметтері) қызметтер жиынтығын білдіреді.
Туристік өнім құрамы жағынан 3 бөлімге бөлінеді: тур; қосымша туристік-
экскурсиялық қызметтер; тауарлар.
Тур дегеніміз - тұтынушыға біртұтас таратылатын және туроператорлардың
еңбегімен өндірілген, белгілі бір бағытқа және мерзімге арналған бірінші
туристік өнімнің бірлігі.
Турдың құрамы келесідей болады: 1) туристік пакет 2) осы бағытта
көрсетілетін қызметтер кешені.
Туристік пакетті туроператорлар ұсынады және осы бағытта міндетті
түрде көрсетілетін қызметтерден тұрады:
- туристерді көлікпен демалыс орнына апару және алып келу;
- трансфер;
- орналастыру және тамақтандыру;
- міндетті түрдегі экскурсиялық мәдени бағдар.
Туристік өнімнің туристік пакеттен айырмашылығы – нақтылы міндетті
жағдайы. Төрт базалық элементтен тұратын туристік пакетті сатып алып,
турист туроператордан едәуір жеңілдікпен басқада қызметтер арқылы кеңейтуін
сұрай алады немесе оны демалыс орнында өзі де жасай алады.
Туроператор туризмде маңызды рөл атқарады. Өйткені, әр түрлі
қызметтерді (көлік, туристерді орналастыру, тамақтандыру, көңіл көтеру және
т.б.) бір турпакетке жинап, турөнімді шығарады, оны турагент арқылы
таратады. Турагент – туроператорлардың туристік өнімін іске асыратын,
туристік нарықта жұмыс істейтін таратушы. Туроператорлардың турагенттен
айырмашылығы турагент турдың сапасына жауапты емес.
Туристік өнімнің туристік пакеттен айырмашылығы - туристік пакет
туристік өнімнің бір бөлігі.
Туристік өнім элементтері бойынша туристің шығынын келесідей бөлуге
болады: тур – 50 пайыз; қосымша туристік – экскурсиялық қызметтер – 30
пайыз; тауарлар – 20 пайыз.
Қосымша туристік – экскурсиялық қызметтер дегеніміз - жолдамада
көрсетілмеген, бірақ туристерге қажет болса, солардың тілегі бойынша
көрсетілетін қызметтер. Бұл қызметтер жолдаманың негізгі бағасына кірмейді.
Оған жататындар: резервтік орындар, валюта айырбастау, туристік қызмет
көрсету, прокат, телефон, қоғамдық көлік, пошта, тауарлар сақтау орны және
т.б. Қосымша қызметтерді туристер бөлек өз ақшасына алуы керек.
Тауарлар дегеніміз туристік өнімнің арнайы бөлігі, оған жататындар:
туристік карталар және қаланың жоспары, сувенирлер, буклеттер, сондай-ақ
тұрғылықты елдегі тапшы тауарлар және т.б.
Туристік индустрияда өндірілетін туристік өнім 2 әдіспен бағалануы
мүмкін: 1. Барлық өндірістің шығынының жинағы есебінде; 2.Туристердің
барлық шығынының жинағы немесе туризмнен түскен кіріс есебінде.
Өзінің арналуына қарай туристік қызметтер мен тауарларды үш топқа
біріктіруге болады: көлік қызметі; туристердің туристік аудандарда болуымен
байланысты қызметтер мен тауарлар (рекреациялық ресурстар, түнеу, тамақтану
және т.б.); бір реттік қызмет пен тауарлар (көңіл көтеру, спорт қызметтері,
сувенирлер және т.б.). Әрбір туристік қызметтер мен тауарлар тобы тағы да
жіктеледі. Мысалы, көлік қызметтері көліктің түріне, жайлылығына қарай
жіктеледі. Туристік сұраныс және ұсыныс туристік құрылыстың экономикалық
элементі болып, туристік нарықты, яғни туристік қызмет пен тауарларды
тарату саласын құрайды.
Туристік нарықтың өзінше ерекшеліктері бар. Егер дүние жүзілік нарықта
тауарлардың бағасына экспорт шығыны кірсе туристік қызметтердің бағасына
туристердің көлік шығыны да кіреді. Негізгі туристік нарықтың басқа
нарықтардан айырмашылығы міне, осында.
Туристік қызметтер құрылымында негізгілер мен қосымша қызметтерге
бөлінеді. Негізгілерге жататындар: тасымалдауды ұйымдастыру бойынша
қызметтер, орналастыру, туристерді тамақтандыру, ал қосымшаларға
жататындар: экскурсияларды ұйымдастыру бойынша көрсетілетін қызметтер,
гидтердің, гид аударушылардың қызметтері, саяхат шарттарымен қарастырылған
тасымалдаулар және т.б.
Ботель - су саяхаттары бойынша су обьектілерінің жағасында орналасатын
қонақжайлық кәсіпорын. Жүзу құралдарын жөндеу мен сақтау үшін техникалық
жағынан жарақталынады.
Ваучер - халықаралық туризм бойынша туристік фирманың туристке беретін
оның көрсетілетін қызмет түрлері үшін ақы төлегенін дәлелдейтін ордері
немесе квитанциясы (путевка). Финанстық кұжат.
Инклюзивтур - туристердің тұратын жерінен бастапқы пунктте және кері
қарай барлық көрсетілетін туристік қызмет түрлерінің тұтастай жиынтығы.
Өзінің мерзімі, сапалық және сандық ерекшеліктері, бағасы болады.
Инклюзивті тур – трансфер, түнеу және қызмет көрсету бағдарламасы бойынша
шектелген, кешенді тур.
Эксклюзивті тур – қызмет көрсету бағдарламасы әртүрлі болатын және
таңдау бойынша қосымша қызметтерді қолдану мүмкіндігі бар индивидуалды тур
[2, 20-22].
Туризм негізінен 3 түрлі критерий бойынша жіктеледі:
I. Қоғамда атқаратын рөлі немесе алатын орны бойынша.
П.Туристердің алдына қойған мақсаты бойынша.
III. Туристік жорықтардың қандай жерлерде өткізілетініне, жорық
кезінде қолданылатын көліктіктердің түріне байланысты.
Туризм қоғамда атқаратын белгілі-бір рөліне байланысты төмендегі
топтарға бөлінеді:
1) Халықаралық туризм — мемлекетаралық, корпоративтік және аймақтық
келісімдер негізінде елдер арасында туристер алмасумен, туристерді басқа
елдерге жіберумен және басқа елдерден туристер қабылдаумен айналысатын
жұмыстардың жиынтығын білдіреді.
2) Ішкі туризм — бір мемлекет көлеміңдегі жеке аймақтар, аудандар
арасындағы туристік ағын, инфрақұрылым, қызмет ету жиынтығы болып саналады.
3) Мектеп туризмі — оқушыларға тәрбие беру, білімдерін жетілдіру,
оларды болашақ туристік кәсіпке баулу мақсатында мектеп көлемінде
ұйымдастырылатын туризм сферасындағы жұмыстар жиынтығы.
Туристердің алдарына қойған мақсат, мүдделері бойынша туризм мынандай
түрлерге бөлінеді:
1) Экскурсиялық немесе танымдық туризм — туристердің белгілі-бір
жердің табиғи ерекшеліктерімен, тарихи-мәдени орындарымен, ұлттық-
этнографиялық ерекшелікгерімен танысуын қамтамасыз ететін жұмыстар.
2)Курорттық туризм туристердің демалысын, емделуін белгілі-бір жерде
қамтамасыз ету жұмыстар жиынтығы.
3)Спорттық туризм — туристердің спорттық мақсатта жорықтарға,
жарыстарға қатысуын ұйымдастыратын жұмыстар тобы.
Туристік жорықтардың қандай жерлерде өткізілетініне және туристік
жорықтар кезіндегі қолданылатын транспорттық кұралдардың жеке түрлеріне
байланысты туризм мынадай түрлерден тұрады:
1)Жаяу туризм — күрделі емес таулы және жазық жерлерде өткізілетін
туристік жорықтар. Халықтық топтар арасында ең көп тараған туризм түрі
болып есептеледі: арнайы көлікті қажет етпейді, кез-келген аумақ бойынша
жорықтар ұйымдастыруға болды.
2)Тау туризмі — биік, күрделі таулы жерлерде өткізілетін жорықтар
болып бөлінеді. Маршрут бойында кедергілер, категориялық асулар болуы
керек. Жаяу туризм сияқты адамдар арасында кең тараған туризм түрлерінің
бірі, өйткені арнайы көлікті керек етпейді; таулы аймақтарда кең таралған.
3)Шаңғы туризмі — қыс кезінде, белгілі-бір қар жамылғысы калыңдығына
байланысты өткізілетін, өзіндік ерекшеліктеріне байланысты құрал-жабдықтары
(примус, пеш, шаңғы т.б.) және қонақ жайлары (қар үйшіктері, тұрғын мекен-
жайлар т.б.) бар жорықтарға байланысты жұмыстар тобы. Климаттың, ауа-
райының әртүрлі жағдайында жорықтар өткізіледі. Шаңғы туризмі бойынша
жорықтар жазық жерлерде және таулы аудандарда қар жамылғысы тұрақты
аймақтарда тараған.
4)Су туризмі — белгілі-бір су обьектілері (өзендер, көл жағалары)
бойынша ұйымдастырылып өткізілетін, арнайы (қайықтар, салдар т.б.) жүзу
құралдары бар жорықтарды ұйымдастыруға байланысты іс-әрекеттер. Су
туризмінде қолданылатын жүзу құралдары әр түрлі (байдаркалар, балон
қайықтар, кильді қайықтар, катамарандар, тегіс табанды кайықтар т.б.) су
жорықтары бойынша кездесетін кедергілер де ерекше (желдер, толқындар,
сарқырамалар т.б.).
5) Велосипед туризмі — ұзақ қашықтықтағы, көптеген километрге (1100 км
дейін) созылатын, арнайы дайындықты талап ететін, транспорттық (көліктік)
құрал велосипед болып табылатын, жорық кезіндегі өзіндік кедергілер бар
(жолсыз жерлер, орман-тоғайлар, жыралар т.б.) туристік топ құрамының шағын
болуын талап ететін жорықтарды ұйымдастыру жұмыстарының жиынтығы.
6) Автомототуризм — арнайы дайындықты қажет ететін, маршрут өтетін
жерлердің жағдайына байланысты өтетін (батпақтар, тасты, қарлы жерлер,
кұмдақ жерлер мен өткелдер, тау жолдары мен тау асулары жорықты
күрделендіреді), үлкен кашықтықтарға созылатын, топтық күтқару құралдарының
(от сөндіргіштер, аптечкалар, қорғаныс шлемдері, қауіпсіздік белбеулері
т.б.) болуға талап ететін жорықтарды ұйымдастырып өткізу. Көлік кұралы
ретінде туризмнің бұл түрі бойынша автомобилъдер, мотоциклдер, мопедтер
т.б. қолданылады. Автомототуризм бойынша жарыстар, чемпионаттар өтіп
тұрған.
7) Спелеотуризм — үңгірлерде, әр түрлі жер бедерінің күрделі
лабиринттер жағдайында өтетін, үңгірлердегі төменгі температура мен жоғары
салыстырмалы ылғалдылық жағдайындағы, табиғи жорықтың болуымен сипатталатын
жұмыстарды ұйымдастыру. Кейбір үңгірлер түбінде жер асты көлдері мен жер
асты өзендері болады. Үңгірлер вертикальды және горизонтальды болуы мүмкін.
Өз бойында тау және су туризмі техникасы элементтері мен құрал-жабдықтарын
біріктіреді. Сондықтан арнайы дайындықты талап етеді. Алынып жүрілетін
құралдар да ерекше (фонарь, примус, рация, барометр т.б.). Спелеотуризм
бойынша маршрутгар 2 бөлімнен: жер үсті маршруты, яғни үңгірге дейінгі жүру
маршруты және жер асты маршрутынан тұрады. Көп жағдайда үңгір аймағында
базалық лагерьлер кұрылады [3, 30-31].
Американ ғалымы В. Смит туризмнің 6 категориясын қарастырады [19,85].
1. Этникалық туризм — сирек кездесетін халықтың мәдениетін зерттеуге
арналған саяхат түрі.
2. Мәдени туризм — әр халықтың мерекесіне, фольклорлық билеріне,
қолөнер бұымдарының көрмесіне қатысып оларды зерттеу мақсатындағы саяхат.
3. Тарихи туризм — елдің тарихи-мәдени ескерткіштері мен танысып,
мұражайлар мен өлкетану орталықтарын аралау.
4. Экологиялық туризм — табиғаттың адам қолы тимеген көркем жерлерімен
туристерді қызықтырады.
5. Рекреакциялық туризм — бұл демалыс пен емделуге, сонымен қатар
сайлақтық жарыстарға қатысуға арналған саяхаттың бір түрі.
6. Іскерлік туризм — конгресс жиналыстарға қатысу мақсатындағы саяхат
түрі. Мұнда жоғарыдағы аталған саяхат түрлерінің кіруі әбден мүмкін.
Қазіргі туризмді жіктеуде С.Р. Ердәулетов жан-жақты талдау жасады[20].
Саяхаттың мерзіміне, мақсатына және қызметіне байланысты ол туризмнің үш
негізгі түрін келтіреді: емдік, саяхаттық және сауықтыру сонымен қатар
танымдық туризм. Туристік толқынның ерекшелігіне қарай — ішкі (ұлттық) және
халықаралық деп бөледі. Туризм түрлерінің жіктелуі 1-кестеде кең тұрғыда
көрсетілген.

Кесте 1
Туризм түрлерінің жіктелуі
Жіктелу белгілері Туризм түрлері
Саяхат мақсаты Рекреациялық, релаксациялық,
экскурсиялық, іскерлік, конгресстік,
этникалық, коммерциялық, спорттық,
білім алу, діни
Мезгіл Жаздық, қыстық, мезгіларалық
Қолданылатын көлік түрі Автобустық, авиациялық, темір жол,
жаяу,автомобильдік
Жас ерекшелігі Балалар, жасөспірімдер, орта
жастағылар, үшінші жастағылар
Саяхатты ұйымдастыру нысаны Ұйымдасқан, дербес
Саяхатта болу ұзақтығы Қысқамерзімдік (3-6 күн),
ортамерзімдік (7-14 күн),
ұзақмерзімдік (15 және одан көп)
Туристің тұрғылықты өмір сүру елі Ішкі, келу және шығу
Ыңғайлылық деңгейі - мобильділік Қозғалмалы, стационарлық, аралас
Саяхат географиясы Құрлықаралық, халықаралық, аймақтық,
жергілікті, шекаралас
Қатысу нысаны Жеке, топтық, жанұялық
Қоғалу тәсілі Жаяу, дәстүрлі көлік құралдарын
пайдалану, көліктің экзотикалық
түрлерін қолдану
Қолданылатын ресурс Тау, теңізөзен, қала, саяжайлық,
экскурсиялық, орман, дала
Әлеуметтік-экономикалық статус Бизнес-туризм, конгресстік, білім
алу, шоппинг
Туристердің қажеттілігі мен Бұқаралық, конвейерлік,
мотивациясы дифференциацияланған
Қаржыландыру көзі Әлеуметтік, интенсив-турлар, жек
турлар
Қызмет көрсету сервисінің деңгейі Элиталық, пэкидж-турлар
Туристік баланс нәтижесі Белсенді, баяу
Қызмет көрсету бағдарламасы Эксклюзивтік, инклюзивтік

Қайнар көзі: Смыкова М.Р. Туризм: экономика, менеджмент и маркетинг. -
Алматы, 2006.-34с.

Бүгінде әлемнің көптеген елдерінде туризм саласы дамудың басым
бағыттары ретінде экономиканың тірегі, қаржы көзі болып саналады. Қазіргі
кезеңдегі туризм - қызмет көрсету саласының ең ірі және қарқынды дамып
келе жатқан болашағы зор тармағы болып табылады. Тұтастай алғанда туризм
мемлекет экономикасына үш жағымды нәтиже әкелуімен көзге түседі. Олардың
қатарына шетел валютасының ағынын әкеле отырып, төлем балансы, экспорт
үйлесімдігі сияқты экономикалық көрсеткіштерге жағымды ықпалы сонымен
қатар, халықты еңбекпен қамтамасыз етудегі маңызын жатқызуға болады. Бүкіл
дүниежүзілік туристік ұйымның (ЮНВТО) деректері бойынша дүние жүзіндегі әр
бір он төртінші еңбекшісі қызмет көрсететін салада соның ішінде ұлттық және
халықаралық туристік кәсіпкерлік кәсіпорындарында еңбек етеді. Қазір
туризмнің үлесіне үш триллионнан астам АҚШ доллары тиеді. Ол шамамен дүние
жүзі товар саудасының 5 % және көрсетілетін қызметтің 15 % құрайды [4,25].

Бүгінгі таңда Австрия, Швейцария, Франция, Түркия сияқты көптеген
елдердегі экономикалық тұрақтылықты белгілі дәрежеде туризмнен түсетін
табыс қамтамасыз етеді [4,14].
Өмір сүру деңгейі жоғары көптеген мемлекеттердің тәжірибелері мен
оларға тән шаруашылық құрылымдарындағы ілгерілеушіліктерді негізге ала
отырып, туризм шағын кәсіпкерлікті дамытуға зор мүмкіндік беретін сала
болып табылады деген қорытынды жасауға болады. Туризм экономиканың бір
саласы ретінде тек теңіз жағалауындағы шипажайларда ғана емес, ауылдық
аудандарда да халықтың әл–ауқаты төмен бөліктерін, әйелдер мен жастарды,
біліктілігі жоғары мамандарды жұмыспен қамтамасыз етуге мүмкіндік
береді [5,46].
Туризм тұрғындардың жұмыспен қамтылуына тұрақтандырушы әсер етіп,
олардың табысының және өмір сүру деңгейінің жоғарылауына алып келеді.
Туристерді қабылдаушы елдерде жұмысқа жарамды тұрғындардың 50 % - нан
астамы туристік индустрияда жұмыс істейді. Халықаралық еңбек бюросының
мәліметтері бойынша дүниежүзі бойынша шамамен алғанда 100 миллион адам
туризм саласында және олардың жартысы қонақ үй шаруашылығында қызмет етеді.
Экономикалық тұрғыдан алып қарағанда, туризмнің басқа салалармен
салыстырғанда артықшылығы бар, ол салынған қаржының айналымдылық
жылдамдығының жоғары болуында. Тұтынушы туристік қызметті қолданып
үлгермесе де, оның қаржысы айналымда болады. Қор қайтарымдылығы көрсеткіші
бойынша да туристік индустрия алда тұр.
Алайда ішкі туризмді ескермей, халықаралық туризмнің ел экономикасына
әсерін қарастыру жеткіліксіз, өйткені осы қызмет салалары бір – бірімен
байланысты және бірдей тауарлар мен қызметтерге сұранысты қалыптастырады.
Ішкі туризм туризмге бағытталған экономика үшін амортизатор ретінде
бола алады және мемлекеттер арасындағы саяси климатқа байланысты
халықаралық туризм көлемінің төмендеуінен болатын материалдық базаның
толмауының негативті салдарын төмендетеді.
Туризм әрқашан қоршаған ортамен байланыста дамиды және оған жағымды
да, жағымсыз да әсер етуі мүмкін. Халықаралық туризмнің жағымды әсері
тарихи, мәдени және табиғи ескерткіштерді сақтау және қалпына келтіру,
ұлттық саябақтар мен қорықтар санын көбейту, ормандарды сақтап қалу сияқты
шаралар арқылы танылады. Сонымен қатар туризмнің негативті әсері де бар,
мысалы аймақтағы жабайы фаунаның кемуі, туристердің көлік құралдарын
қолдану салдарынан қоршаған ортаның ластануы және т.б.
Қорытындылай келе, туризм қаржы салудың берік және беделді сферасы,
жоғары табысты және тұрғындар үшін қажеттіліктерін қалыптастырып,
қанағаттандыратын сала болып табылады, сондықтан бұл саланы зерттеу және
Қазақстан Республикасында дамыту қажеттілігі туындап тұр.

1.2 Туристік қызмет сапасының орны мен рөлі
Туризм – бұл туристке ақылы түрде түрлі қызметтерді көрсететін
экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының ішіндегі тез
дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып отыр.
Туристік фирмаларда қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа
ұсынатын қандай да бір іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар
көбіне білінбейді және ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.
Туристік фирмаларда қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан
негізінен екі себеппен ерекшеленеді:
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл
жағдай қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен бағалануына
мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған пайданы
бағалауға болады.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз
жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын
қиындатады.
Туристік фирмаларда қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және
қызмет түрлерінің өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге
түспейтіндігі, сақтауға жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен
пайдаланылуының ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін
айқындай түседі.
Туристік фирмаларда қызмет сапасының орны мен роліне терең тоқталып
өтсек сапа көпшіліктің естіп, білетін ұғымдарының қатарына жатады. Бұл
термин мағынасының тым субъективті пайымдалуын күшейтеді, себебі әрбір адам
оған өз тәжірибесінен алған нәрсесін қосады.
Сапа ұғымының мағынасын ашуда сапа мен құндылық ұғымдарының өзара
өте тығыз байланысынан туындайтын басқа да қиындықтар орын алады. Сапалы
болған нәрсенің құнды болуы заңды, бірақ бұған кері түсінік әрқашан дұрыс
бола бермейді, аталған екі ұғымның айтарлықтай айырмашылығы осында.
Бұдан басқа, сапа көбіне люкс класының қызметімен, сән-салтанатпен
ассоцияцияланады. Мұндай тұжырымның талас туғызатыны сөзсіз, себебі, сапалы
қызметті төмен бағамен алып, ал көп ақшаға ондай қызметті ала алмауға да
болады (қызмет сапасы – бұл оның тек ішкі толтырылуы ғана емес, сонымен
қатар оның көрнектілік формасы).
Сөйтіп, сапа дегеніміз – бұл ең алдымен көрсетілген қызметтің клиент
ойынан шығуы, ал сапалы қызмет дегеніміз – бұл турист талаптарына сәйкес
қызмет көрсету болып табылады. Сапа дәрежесі, өз ретінде, туристерге
көрсетілетін туристік қызметінің нақты түрі мен оның ойындағысының бір-
бірімен сәйкес келу дәрежесіне байланысты болады.
Біріншіден, сапа мағынасы туристердің көңілінен шығатын өнімнің өзіне
тән ерекшеліктері мен өзіндік қасиеттері және туристің көңілінен шығуын
күшейте түсетін кемшіліксіз болуын білдіреді. Сапаның бұл түрі шығынды
көбейтеді. Туристер тауардың қосымша ерекшеліктері мен қасиеттері үшін
жоғары төлемдерді төлеуге дайын болуы тиіс, немесе бұл ерекшеліктер
туристерді анағұрлым көнгіштеу қылдырып, өнімді сатып алуға даярлауы тиіс.

Сапаның екінші түрін техникалық және функционалды сапа деп қарастыруға
болады. Техникалық сапа – бұл клиенттің қызметшімен қарым-қатынас
жасағаннан кейін өзінде қалатын нәрсе. Мысалы, туристерге арналған қонақ үй
бөлмелері, мейрамханадағы тағам, арендаға алынған автомобиль.
Функционалды сапа — бұл тауар мен қызмет көрсетудің ұсынылуы. Бұл
үрдіс барысында тұтынушылар өзінің фирма қызметкерлерімен жасаған қарым-
қатынастарының бірнеше сатысынан өтеді. Мысалы, клиенттің көңілінен шықпай
қалған туристік қызмет жайындағы пікірін функционалдық сапа өзгерте алады.
Дегенмен, егер функционалдық сапа нашар болған жағдайда, ешбір басқа нәрсе
клиенттің қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.
Сапаның төртінші түрі – қоғамдық сапа (этикалық). Бұл көндіру сапасы,
оны клиент сатып алу алдында да, көбіне тауар немесе қызмет түрін сатып
алғаннан кейін де бағалай алмайды [6, 27б]
Мысалы, турист қонақ үй қызметкерлерінің өрт қауіпсіздігі ережелерін
білмеуі жақын арада клиентті қанағаттандыруға еш әсерін тигізбейді. Бірақ
келешекте өрт шыққан жағдайда туристің қауіпсіздігіне өз әсерін тигізуі
мүмкін. Компанияның бедел-бейнесі клиенттердің сапаны қабылдауына өз
ықпалын тигізеді. Мәселен, жақсы бедел-бейнесі бар компанияның клиенті
кейбір кемшіліктерге көңіл бөлмеуі мүмкін, себебі ұсынылған қызмет бұл
жағдайда жоғары бағаланады. Ал тап осындай жағдайда нашар бедел-бейнелі
фирмада қызмет көрсету төмен қабылданады.
Көптеген компаниялар сапаны стандарттар мен нормативтерге сәйкестік
ретінде қарастырады. Мұндай көзқарас қызмет жасаудың операциялық сатысында
жақсы жұмыс жасайды, әсіресе, қонақтар талаптарын анықтауға байланысты
мәселелер туындаған шақта, бірақ ол менеджменттің жоғары сатысында қауіпті
болуы мүмкін. Бұл сатыда басшылар стандарттарға сәйкес болған жағдайда ғана
жоғары сапаға жетуге болатындығын түсінуі керек. Мақсат ретіндегі сапа
туристер талаптарының өзгеруіне қарай өзгеріп отырады. Туристік фирма
клиент талаптарына басқалардан көрі көбірек сәйкес келетін қызмет түрлерін
бөліп қана қоймай, сонымен қатар, керек жағдайда жаңартып немесе мүлдем
өзгертуге болатын ұсыныстарды дайындауы керек.
Менеджмент болашаққа бағытталуы тиіс, сол себепті, сапа қозғалысының
танымал көшбасшылары бұл феноменнің екі аспектісін атап көрсетеді: 1)
клиент талаптарына сәйкес ерекшеліктер; 2) кемшіліктердің болмауы.
Сапа – бұл туристің ішкі сезімі. Туристтер сапаны қалай түсінсе,
жоғары буын менеджерлері де сапаны солай түсінуі керек.
Жоғарыда аталып кеткеннің негізінде туристік индустриясындағы сапа
ұғымының мағынасын былай деп түсіндіруге болады:
Сапа дегеніміз – туристтердің дұрыс айқындалған талаптары. Бұл жерде
турист талаптарына сәйкес өнімқызмет түрлерін ұсыну қажеттілігіне
бағытталған концепцияны есте сақтау керек. Егер турист қонақүй бөлмесінен
шықпастан, кету шараларын рәсімдегісі келсе, оны міндетті түрде қамтамасыз
ету қажет. Егер бәсекелестер мұндай қызмет түрін әлі ұсынбаған болса, онда
туристік фирма нарықта бірінші болу мүмкіндігіне ие бола алады. Тап осы
мағынада сапа бәсекелестік - артықшылықты туғызады.
Сапа дегеніміз – дұрыс көрсетілген қызмет. Бұл жерде екі концепция
ұштастырылады: қызмет тек қана клиент талаптарына жауап беріп қана қоймай
(техникалық аспект), сонымен қатар қызмет көрсетудің барлық жүйесі
туристердің жайлылығын, қызметшілердің жақсы қарым-қатынасын қамтамасыз
ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл мағынадағы сапа – біліктілік негізі.
Сапа дегеніміз – тұрақтылық. Бұл жерде өнімқызметті тап сол бір
сатыда миллион рет ұсыну қажеттілігі туралы айтылады. Тұрақсыздық – турис
индустриясының жауы. Қоғам аяқ астынан болған жағымсыз сыйлықтарды
ұнатпайды, сол себепті белгілі бір сату маркасының бедел-бейнелігімен
ассоциацияланған жағдайларды күтеді. Сату маркасы ойдағыдай болмаған
жағдайда, жағымсыз қабылдау орын алады. Сол себепті, сапа – бұл жақсы
орындалу деп те айтуға болады.
Сапаны басқару ісімен айналысатын басшының міндеттеріне аталған үш
аспектіні қызмет көрсетудің біртұтас жүйесіне біріктіру міндеті жатады.
Кез келген туристік фирманың қызметін тиімді жұмыс істеуі, оның
туристік қызмет көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл –
экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы
қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету
сипаттамаларының жиынтығы.
Туристік қызметте өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі
(қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы,
қонақжайлылығы, әдептілігі және туристерді қадірлеуі;
сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық,
парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет
көрсетуге даярлығы;
даярлық: туристік қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің
теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай
арнайы киім, ұнамды әдеттер);
тұрақтылық: туристік қызмет көрсету жұмысы, оның технологиялық
үрдісінің ойланбағандығы туристерге қолайсыздық тұғызбау керек;
қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің
жоқтығы;
Туристік қызмет ету сапасы туристік қызметте өте маңызды көрсеткіш
болып табылады. Қызмет көрсеткен жағдайда және туристік өнімдерді сатқан
жағдайда туристік фирмалар келесі қызмет көрсету категорияларының деңгейін
бөліп көрсетеді: Люкс, бірінші класс, туристік класс, экономиялық класс.
Люкс класы бес жұлдызды немесе клубты отельді пайдалануды, қымбат
мейрамханаларда тамақтану, бірінші класс немесе бизнес-авиация ұшақтарымен
ұшу, Люкс класындағы автокөліктері арқылы жеке трансферттерді беру және
жеке сапар-серікті ұсынады. Бұндай түрдегі турлар VIP-қызмет көрсету
разряды бойынша беріледі.
Бірінші класс 5-4 жұлдызды отельдерде орналасуын, бизнес-класта ұшу,
тамаша аспазхана мен тағамның кең түрін, жеке трансферт пен сапарсерік
басшылығын қарастырады.
Туристік класс – 2-3 жұлдызды қонақүйлерде орналастыру, жиі болатын
экономиялық класс авиарейстермен ұшу, шведтік стол түріндегі тамақтану,
топтық трансфертті қарастыратын қызметтің кең көлемді түрі.
Экономиялық класс – арзан тур, 1-2 жұлдызды қонақ үйлер, чартерлі
рейспен ұшу, бір рет тамақтану, кездесулер мен шығарып салулар қоғамдық
көлікпен жүзеге асырылады.
Турды жобалауға туристерге қызмет көрсетудің кез-келген түріне
сипаттама беретін құжаттарды жасау кіреді, оларға келесілер жатады:
- туристерге қызмет көрсету формалары мен тәсілдерінің үдерістерін
сипаттау;
- қызметтерге қызмет көрсету үдерісіне сипаттама;
- қолданылатын құралдардың жіберу мүмкіндігі, көлемі мен түріне
қойылатын талап;
- қажетті қызметкер саны мен мен оның кәсіби дайындығының деңгейі;
- қызмет көрсетудің келісімшарттық қамтылуы;
- туристерге қызмет көрсету кепілдігі;
- рекреациялық ресурстардың иеленушілерімен өрт бақылау және т.б.
келісімі.
Туристік қызмет көрсету жобасының нәтижесі технологиялық карта болып
табылады:
1. Бағыттың негізгі көрсеткіштері: бағыт түрі; күрделі категориясы;
ұзындығы; саяхаттың ұзақтығы; топ саны; топтағы туристер саны; маршруттағы
туристер саны; қызмет көрсетудің барлық адам-күні; қызмет көрсетудің
басталуы; қызмет көрсетудің соңы, жолдаманың бағасы, туристік кәсіпорынның
мекенжайы; қызмет көрсету бағдарламасы; елді мекенжай, олардың
арақашықтығы.
2.Орналастыру шарттары: бағдарланған туристік қызметтер;
ішкімаршруттық тасымалдау; бір адамға шаққандағы экскурсиялық шығындар;
саяхаттың қысқаша сипаттамасы.
Туристік саяхат қызметін жобалау екі кезеңді қарастырады:
1. Туристік саяхат қызметіне қосылатын әрбір турды жобалау;
2. Туристік саяхат қызметін толығымен жобалау.
Туристік-экскурсиялық қызмет көрсету міндетті түрдегі және ұсынылатын
болып бөлінеді.
Міндетті түрдегі – өмір мен денсаулықтың қауіпсіздігі, туристердің
мүлігінің амандығы және қоршаған ортаны қорғау.
Ұсынылатын – бағытқа сәйкес келу, яғни туристік қызмет тұтынушының
физикалық мүмкіндігі мен қалауына сай болу керек, орындаудың уақыттылығы
мен нақтылығы, кешенділік, яғни туристік қызмет көрсету тек негізгі емес,
сонымен қатарқосымша қызметтермен де қамтамасыз ету қажет, қызмет көрсетуші
жеке құрамның әдептілігі, жайлылығы, жарасымдылығы, эргономикалығы, яғни
қызмет көрсетудің ұзақтығы туристік және экскурсиондық маршруттардың
күрделілігі мен ұзақтығы, туристерге берілетін жабдықтар мен бұйымдар,
пайдаланатын көлік құралдары, жиһаз жән басқа да туристердің физиологиялық
және психологиялық қажеттілігіне сәйкес келетін заттар.
Сапаны бақылау жобасына келесілер кіреді:
- қызмет көрсету процесі барысында қызметтің сипаттамасына қарай
елеулі әсер ететін негізгі жағдайларды анықтау;
- қызметтің сипаттамасын түзету тәсілін анықтау;
- бақыланатын сипаттаманы бағалау тәсілін анықтау.
Сапаны бақылау тәсілі визуалды болуы мүмкін – маршруттарды қарау және
т.б. талдамалы-құжаттарды сараптау, әлеуметтік тұтынушыларға сұрау жүргізу.
Қызмет көрсету бағдарламасы – олардың алдын-ала төленген және турды
өткізу уақытына сәйкес белгіленген қажеттіліктері мен турдың тақырыбына
байланысты туристер көрсететін қызметтердің жиынтығы.
Қызмет көрсету бағдарламасын құрастырған жағдайда келесі әдісті
пайдаланады:
- туроператор мен турагент арасында келісімшарт жасаған жағдайда –
турдың бағдарламасы құрастырылады, екі жақпен бөлінбеген қызмет көрсетуді
жинақтау түрінде, мерзімі келісіледі және бекітіледі.
- кірер алдында, үш күн өтпей, фирма қосымша факс арқылы нақты қызмет
көрсету бағдарламасын күніне қарап және қонақүйдің атына қарап келістіреді.
Туристік қызмет дегеніміз туристік кәсіпорындардың туристердің
қажеттіліктерін өтеуге арналған қажетінің нәтижесі
Туристтік қызметтің кешенді болып келетіндігіне байланысты
туристерге көрсетілетін қызметтердің бірнеше функциялары бар:
Ақпараттық қызмет. Турист мұндай қызметті өз елінде алуы керек. Мұндай
ақпарат мыналарды қамтиды:
а) куәлік құралы туралы шетелге сапар шеккен кездегі қолданылатын
көлік құралдарының қызметінің бағалары;
ә) туристік кешендерде, орталықтарда, обьектілерде ұсынылатын
туристік қызметтердің сондай-ақ қонақ үйлерде, мейрамханалардағы
қызметтердің бағалары;
б) туристік бюролар ұйымдастыратын экскурсиялар жөніндегі мәлімет,
сондай-ақ басқа да туристік бюролар көрсете алатын қызметтер жөніндегі
мәлімет.
Туристтік қызмет субъектілеріне туроператорлар, турагенттер, гид –
аудармашылар, экскурсоводтар, экскурсанттар, туристтер т.б.. Соларға
тоқатала кетсек.
Жоғарыда айтылған субъектілердің барлығы өзіндік жұмысын атқарады.
Туроператор – өзінің туристтік өнімін қалыптастыру, жылжыту, және
турагенттер мен туристтерге сату жөніндегі қызметпен айналысу құқығына
Қазақстан Республикасының заңдарына белгіленген тәртіппен лизензия алған
заңды тұлға. Жалпы туроператордың қызметі өте тиімді ол тек қана турды
жинақтап шығармай, өзіде оны сата алады.
Турагент – лицензияның негізінде туристтік өнімді жылжыту мен сату
жөніндегі қызметті жүзеге асыратын заңды тұлға болып табылады.
Турагенттер мен туроператорлар білікті мамандар болуы тиіс. Олар үнемі
қоғаммен жұмыс істейді. Олардың сыпайылығы мен турлардың біліктілігіне
байланысты өзіндік турөнімдерін жылжытып сата аладаы.
Гид – аудармашы – туристтерге уақытша келген елдегі туристтік
ресурстармен таныстыру жөніндегі ақпараттық, ұйымдық қызмет көрсететін
кәсіби даярланған жеке тұлға.
Экскурсовод – уақытша болатын елдегі туристтік ресурстармен немесе сол
мемлекетпен, оның тарихымен таныстыру жөніндегі туристтерге
экскурсиялық – ақпараттық, ұйымдық қызмет көрсетуге лайықты біліктілігі
бар, кәсіби даярланған жеке тұлға.
Экскурсовод пен гид – аудармашылар арасында ерекшеліктері бар. Гид
-аудармашы тур топты белгіленген маршрутпен алып жүреді. Ал экскурсовод
яғни белгіленген уақытыт бойынша туристтік экскурсиялық автобуста немесе
белгіленген жерде ол мұражайлар болуы мүмкін экскурсияны жүргізеді. Ол
тақырыптық экскурсия болса туристтерге әуен тыңдатуға немесе суреттерді
көрсетуге болады. Егер экскурсия атобуста өткізілсе бірнеше шығу
процесстері болу керек. Ол экскурсияны есте сақтау үшін, экскурсанттардың
зейінін жоғалтып алмау үшін жасалады.
Экскурсант – бір жерге, елді мекенге, аумаққа саяхаттап келген немесе
сол елдің тұрғыны экскурсиялық мағлұмат алу мақсатында жиырма төрт сағаттан
аспайтын уақытқа келген жеке тұлға.
Турист – жиырма төрт сағаттан бір жылға дейінгі мерзім кезеңінде
уақытша болатын елді (жерді) аралап көретін және ақылы қызметпен айналыспай
сол елде сауықтыру, танымдық, кәсіби – іскерлік, спорттық, діни және өзге
де мақсаттарда кемінде бір рет түнеп шығатын жеке тұлға.
Туристер әр түрлі саяхат түрлерін таңдайды. Оларды жас аралықтары
бойынша арнайы топтарға бөлді.
1. 15 – 24 жас аралықтары;
2. 25 – 44 жас аралықтары;
3. 45 – 64 жас аралықтары;
4. 65 – тен аса жастағылар.
Бірінші топтағы жас аралықтардағы туристтер көбінесе белсенді
туризммен айналасуды жөн көреді. Оған кіретіндер спорттық, тауға шығу, су
туризмімен айналысу сафари т.б. жатады.
Екінші және үшінші топтағы туристер көбінесе пассивті туризммен
айналысуды жөн көреді. Оған кіретіндер біліп тану туризмі, емдік турлар
және т.б.
Ал төртінші топтағы туристтер көбінесе рекреациялық туризммен
айналысқанды жөн көреді. Ол яғни пансионаттарда, санаторийлерде, демалыс
зоналарында демалу, тынығу болып табылады.
Туристтік қызмет объектілеріне табиғи объектілер және табиғи -
климаттық аймақтар, көрікті орындар, тарихи және әлеуметтік – мәдени
көрсету объектілері және саяхат кезінде туристердің қажеттерін
қанағаттандыра алатын өзге де объектілер.
Табиғи объектілерге қорықтарды, туристтік базаларды, шипажайларды т.б.
жатқызуға болады.
Қорықтар – биосфера эталоны. Мұндағы орман-тоғай, жай алған жайылым
мен шабындық, аң-құс, айдын шалқар көлдер, ағыны қатты өзендер мүмкіндігіне
қарай сол ежелгі әсем қалпында сақталынуы тиіс. Қай заман болмасын,
қорықтарды ұйымдастыру күн тәртібінен еш қашан да түскен емес. Өйткені
биосфера байлықтарын қорғау, онда ғылыми-зерттеу жұмыстарын сондай-ақ,
биосфера компоненттерін ... жалғасы
Ұқсас жұмыстар
ТУРИСТІК КӘСІПОРЫНДАРДАҒЫ БИЗНЕС-ЖОСПАРДЫ ТАЛДАУ
Туристік және қызмет көрсету мекемелеріндегі қызметкерлерді басқару
Туристік кәсіпорындардағы шағындан есебі және туристік индустрия
Қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын ұйымдастыру
Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру
Қонақ үй және туристік кешендердегі қызмет көрсету нарығының қалыптасуы
Қазақстандағы жұмыссыздық, бүгінгі таңдағы жағдайы
Банктің мәні және оның қызмет көрсету аясы
Коммерциялық банктер және олардың бүгінгі таңдағы жағдайы
Европалық білім кеңістігіндегі білім сапасын арттыру жұмыстарына салыстырмалы-педагогикалық талдау
Пәндер
Stud.kz
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить

Рақмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Email: info@stud.kz

Жабу / Закрыть