Қонақ үй шаруашылығында басқару және басқару әдістері

Пән: Бизнесті бағалау
Жұмыс түрі: Материал
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 21 бет
Таңдаулыға:

Лекция 4.
Тақырып: Қонақ үй шаруашылығында басқару және басқару әдістері
1. Басқарудың мәні мен мақсаттары
2. Классикалық басқару әдісі
3. Неоклассикалық басқару әдісі
4. Қазіргі заман басқару әдістері

1. Басқарудың мәні мен мақсаттары
Адам қоғамда, ұжымда өмiр сүре бастағаннан бастап, оған өзiнiң жеке
және қоғамдық мақсаттарын жүзеге асыруы үшiн, оның басқарушы болуы қажет
және сонымен бiр мезгiлде басқа адамдарға бағынуы да қажет болды. Түрлiше
мақсаттарды өзiнiң жеке мақсаты сияқты жүзеге асырудағы қиындықтарға
қарамастан, адам өзiнiң барлық күшi мен мүмкiндiгiн қосып, неге де болса
жете алады. Бұл қиындықтар кейбiреулерге түйсiк сияқты болып қалады, және
олар бұдан бас тарта алмай қалады. Ғаламның дамуымен байланысты алға қойған
мақсаттарға жету үшiн нақтылы ғылыми жолдар қолданылады. Басқарудың негiзгi
ерекшелiгi – бұл әртүрлi ғылымды жинақтау жолымен алынған бiлiмнiң
көмегiмен және ғылыми әдiстер және технологияны қолдана отырып оны жүзеге
асыру.
Алғашқы кездерi осыған байланысты белгiленген мақсаттарға жету үшiн
басқаруды жүзеге асыра алатын қабiлет қажет деген пiкiр туындады, және бұл
қабiлеттiң кейбiр адам да ғана болатыны және ол туа бiткен қасиет екенi
айтылды, және бұл қабiлеттi адамдар тәжiрибенi бiртiндеп үйренедi, бiлiмдi
белгiленген бағыттар бойынша кейiннен алады. Дегенмен, басқару механизмiнiң
күшеюi және жаңа мiндеттердiң туындауы басқару туралы түрлiше бағытта жұмыс
iстейтiн зерттеушiлердiң ықыласының күшеюiне себеп болды. Осының
нәтижесiнде экономика, социология және психология сияқты ғылымдардың
есебiнен басқару молырақ перспективаға ие болды. Және осы жұмыста сiздер
қонақ үй кәсiпорнын басқаруды түсiне алатын боласыздар.
Басқару ұғымы көне заманда-ақ пайда болғанына қарамастан, оның
қазiргi заманғы трактовкасын және ғылыми зерттеудiң бастамасын 1900 жылдың
басында Фредерик Тейлор мен Генри Файол жүзеге асырды.
Қазiргi күнi “басқару ұғымы” туралы ғаламдық көлемде бiрыңғай пiкiрге
тоқталса да, оны әлi де түрлiше түсiндiредi.
Басқару – бұл “адамдардың өзара iскер жұмыс iстеуiн жүзеге асыруға
бағытталған тырысулар мен әрекеттер жиынтығы және осы мақсатты жүзеге асыру
үшiн олардың бағыттары”.
Басқару – бұл “кәсiпорын мақсаттарына жету үшiн жеке немесе топтық iс-
әрекеттердi үйлестiру процесi”. Басқару – бұл “кәсiпорынның мақсаттарына
сәйкес бiрлестiк құру және жұмысты ұйымдастыру”.
Басқару – “басқа адамдардың тырысулары есебiнен табысты мақсаттарға
жету процесi”. Экономикалық ғылым докторы, профессор Хасан Олаймның
пiкiрiнше, “басқару – бұл беделi бар және жауапкершiлiктi алып жүретiн,
оларды қандай да бiр өнiмдi жасау үшiн және кәсiпорынның басқа мақсаттары
үшiн қолданатын адамдардың бiрлiгi”. Барлық осы анықтамалардан кейiн және
қонақ үй бизнесi ерекшелiктерiн ескере отырып, бiз анықтамалардан қорытынды
шығара аламыз: “Басқару – бұл тәжiрибемен, үйлестiкпен және iс-әрекеттердi
ұйымдастыру және жоспарлаумен байланысты, әлеуметтiк ортада кәсiпорынның
жағымды имиджiн құрумен; қызметкерлер мақсатының кәсiпорын мақсатымен
бiрiгуi есебiнен мотивацияның күшеюiмен және кәсiпорының белгiленген
мақсаттарына жетуi үшiн ең жоғары пайда табумен байланысты iс-әрекеттер
жиынтығы”.
Басқару – бұл кәсiпорынның әртүрлi мақсаттарына жету үшiн адамдар
тобының iскер iстесулерiн жүйелi ұйымдастыру арқылы жүзеге асатын процесс.
Қонақ үй бизнесiн ұйымдастыру өте күрделi болғандықтан және өте әртүрлi
қызметтер ұсынатындықтан оларды басқарудың өзiндiк ерекшелiктерi болады.
Бұл ерекшелiктердi былайша бөлуге болады.
Басқару, мақсатты iс-әрекет ретiнде - бұл белгiленген мақсатқа жету
үшiн немесе оны жүзеге асыру үшiн бағытталған iс-әрекет. Басқару табысы
мақсатқа жету немесе оны жүзеге асыру санасымен өлшенедi. Қонақ үй
бизнесiнде мақсаттарға жету үшiн ең алдымен қажеттiлер:
- Жоғарғы стандартқа сәйкес келетiн сапалы өнiмдi қонақтарға қолайлы
бағада ұсыну, соған сәйкес
- Қызметкерлердiң жұмысжағдайын жақсарту және қанағаттанарлық жалақы
төлеу,
- Қоршаған әлеуметтiк ортаның, ұжымның сүйiспеншiлiгiн жеңiп алу және
сол арқылы кәсiпорын табысын көбейте түсу.
- Бұлардың бәрiне жету үшiн кәсiпорын мақсаттарын қызметкерлер
мақсаттарымен және қоршаған ортамен үйлестiру қажет.

2. Классикалық басқару әдісі
Қонақ үй бизнесiнде басқарудың ғылыми әдiсi 20 ғасырдың ортасында
қолданыла бастады. Бұған дейiн бұл сияқты кәсiпорындар кiшкентай және
негiзiнен отбасылық типте болатын, ал басқару технологиясын қолдануда олар
басқа өнеркәсiптен өте алыста қалған едi. Бұл кезеңде қонақ үйдi басқару өз
жұмыстарын гарсон немесе аспаз болып бастаған және соңынан шефтiң немесе
директордың қызметiне дейiн көтерiлген қызметкерлерiнен құралды. Қазiргi
күнде мұндай жағдай өткен уақытта қалды және қазiр тұтас халықаралық қонақ
үй тармақтарын құраушы ұйымдар бар.
Экономикалық және әлеуметтiк жағдайлардың өзгеруiмен қатар қонақ үй
кәсiпорындары 20 ғасырдың 50 жылдарынан бастап өнiмдiлiктiң елеулi
көтерiлуiне және клиенттердiң көбеюiне, және сонымен қатар мүмкiндiктердiң
молаюына байланысты құрылымда және iс-әрекеттерiнде маңызды өзгерiстерге ие
болды. Осы дамудың нәтижесi ретiнде қонақ үй бизнесiн басқару мен
ұйымдастыру жүйесiне жаңа ғылыми әдiстер мен басқару теориялары енгiзiле
бастады.

Классикалық басқару әдiсi.
Классикалық әдiс басқаруға ғылыми жақындаудың бастамасы болып
табылады. Бұл қозғалысты бастаушы Фредерик Уинслоу Тэйлор өз кәсiпорынында
қызметкерлердi бақылауды өткiзе отырып, оларды екi топқа бөлдi. Бұл
зерттеулер өте үлкен қызығушылық туындатты және оның нәтижелерiн қолданған
кәсiпорындар адам сенгiсiз өнiмдiлiкке ие болды. Бұдан басқа, бұл басқару
әдiсiн қолданған кәсiпорындарда табыс табуға кететiн шығынды азайтқанда
табыстың өсетiнiн атап көрсеттi.
Тейлор мұндай тәсiлдiң көмегiмен басқарушылар мен бригадирлерге мол
уәкiлдiк пен жауапкершiлiк бере отырып, өзiндiк функционалдық ұйымдастыру
жүйесiн кұрды.
Классикалық басқару әдiсi екi негiзгi идеяға шоғырланады. Бiрiншiсi –
ескiшiлдiкке негiзделген күнделiктi жұмыста машинаның жұмысында адам
жұмысын барынша тиiмдi етiп қалай пайдалану, ал екiншiсi – формальды
ұйымдық құрылым құру. Классикалық басқару әдiсi кәсiпорындағы ұйымдық
құрылымның ашық анықталу мүмкiндiгiн және өнiмдiлiктi ұлғайту және
командалық қатынастар әдiсiн қарастырады. Бұл кезеңде “еңбегi үшiн еңбек
ақы” және “жекеменшiктiк” ұйымдары пайда болды. Осыған байланысты жоғары
өнiмдi жұмыста жоғары еңбек ақы алу, кәсiпорынның табысын ұлғайту, ал оның
ұлғаюымен – жұмыссыздық мәселесiн шешу мүмкiндiгi туды.
Тейлор көзқарасының жалғыз негiзгi кемшiлiгi – адамға жеткiлiксiз
көңiл бөлу болды. Адамдардың өзара қатынастары мен ой-пiкiрлерiне назар
аудармау үздiксiз жұмыс жүйесiнде қиыншылықтарға әкелiп соқтырады.

3.Неоклассикалық басқару әдісі
Дуглас Макгрегор өз зерттеулерiнде ең алдымен Тейлор мен Файолдың
классикалық теорияларына көңiл бөлдi және басқару тобы өкiлiнiң қатынасын
басқа қызметкерлер қалай қабылдайтынын көрсететiн өз көзқарасын жасап
шығарды, және оны “10 Теория” деп атады, ал оны толық сынайтын, тiптен де
қарама-қарсы ойлар мен пiкiрлердi “5 Теориясы” бiрiктiрдi, сөйтiп
“Неоклассикалық басқару” принциптерiн ұсынды.
Маркгрегордың 10 және 5 теориялары былай айтылады:
10 Теориясы.
( Шындығына келгенде адамдар жалқау және жұмыс iстегiлерi келмейдi,
олар өздерiн басқарғанды дұрыс көредi, кәсiпорынның мақсатына жету үшiн
олардың әрқайсысын жұмыс iстеуге мәжбүрлеу керек, бақылау керек және қажет
болса жазалау да керек,
( Адамдар жауапкершiлiктен қашады, оларды бағыттап отырғанын дұрыс
санайды және сенiмге ерекше мән бермейдi,
( Мотивация тек қана психологиялық және сенiмдiлiк деңгейiнде пайда
болады,
( Адамдардың көпшiлiгi эгоистер, өз қалауы мен ұмтылыстарын бәрiнен
жоғары бағалайды, тiптi кәсiпорын мақсаттарынан да жоғары бағалайды.
5 Теориясы.
Жұмысшылар мақсаты ұйым мақсатымен бiрiккеннен кейiн ғана жүзеге аса
алады деп сендiредi Маркгрегор. Бұл теорияның негiзгi идеясы адамдық
потенциалды жүзеге асыру үшiн сәйкес келушi жағдайларды дамытумен және ұйым
мақсаттарына жетуге апаратын жұмысшылардың жоғары өнiмдiлiгiн алу үшiн
себептердiң барлығындағы басқарушы топтың өте қатал бақылауының жоқтығымен
қорытындалады.
5 Теорисының негiзгi ережелерi:
( Жұмыс адамдар үшiн ойын сияқты табиғи нәрсе, егер қажеттi жағдайлар
жасалса, жұмыс рахаттануға айналуы мүмкiн,
( Көрсетiлген мақсаттарға сай жұмысшылар жұмыстарын бағыттай және
реттей алады,
( Егер адамдар үшiн барлық қажеттi жағдайлар жасалса, олар
жауапкершiлiктi алуға келiседi,
( Адамдар өздерiнiң шығарғыш ақыл-ой мүмкiндiктерiнiң тек бiр бөлiгiн
ғана пайдаланады. Егер оларда себеп болса, олар пайдалану мөлшерiн
ұлғайтады.
Крис Аргиристiң жетiлу теориясы:
Әртүрлi тәжiрибелердiң көмегiмен Крис Аргирис адамдарға жұмыста
жоғарылау мүмкiндiгiн ұсыну есебiнен кәсiпорын мақсаттарына жету үшiн
адамдар мотивациясының маңыздылығын және өз уәкiлдiгiн еркiн қолданудың
маңыздылығын дәлелдедi.
Бұл жетi өзгергiш ерекшелiктер адамның “жетiлуi” ұғымын түсiндiретiн
факторлар. Бұл өзгергiштерге мәдени, адамдық нормалар да әсерiн тигiзе
алады. Дегенмен, тек аз адам ғана “жетiлу” сатысына жете алатыны атап
көрсетiлдi, себебi ұйымда қолданылатын басқару тәсiлi адамның “жетiлуiне”
кедергi келтiредi. Ұйымда жұмыс iстеушiлер тек сөз жүзiнде айтылғанда ғана
орындайды, ал өзiн және қоршаған ортаны тек бақылау мүмкiндiгiне ғана ие.
Сонымен, жұмысшылар басшылықтың көз алдында “жетiлiп” өседi.

Қазіргі заман басқару әдістері

Жүйелiк әдiс:

1920 жж. бастап сiңiп қалған, жабық классикалық әдiстен қашықтау үшiн
және неоклассикалық әдiстiң жаңа ашылуларын тиiмдiрек қолдану үшiн, бұл
баптардың синтезiне тезiрек жету мақсатымен ғылыми қызметкерлер басқарудың
барлық жаңа принциптерiн “Жалпы жүйелiк теория” шығармасына жинақтады. Бұл
теорияда қызығушылықтың басты себебi жаңа деңгейдегi әртүрлi пәндер
арасында мәлiмет алмасуды жүзеге асыру болды.
Қандай-да болсын оқиғаны жан-жақты зерттеп, шешiм қажет ететiн
мәселелердi жүйелi әдiс анықтап бередi. Мәселелердi анықтау және жағдайды
талдауды өткiзу мүмкiндiгi оның шешiмiнде қоршаған ортаны, басқа оқиғаларды
және қоршаған жағдайларды пайдалану мүмкiндiгiн бередi және сонымен бiр
мезгiлде қалай орындалып жатқанды бақылауды жеңiлдетедi. Егер де осы
жағынан қарасақ, онда жүйелi әдiстi тек iс жүзiнде қолданылатын немесе
практикалық ғылымдарда ғана емес, сонымен қатар 1950 жылдан бастап басқару
ғылымында да қолдана бастады .
Бұдан басқа, соңғы жылдары басқару ғылымында мамандану мен өнiмдiлiк,
автоматикаландыру ұғымдары маңызды орынға ие бола бастады, бұл өз кезегiнде
жүйелi әдiстi көбiрек қолдануға мәжбүрледi және сонымен байланысты
зерттеулердi ғылымның басқа салаларында тездетуге мәжбүрледi.
Жүйе бiр-бiрiмен өзара белгiленген қатынастармен байланысқан, және
сонымен бiр мезгiлде қоршаған ортамен байланысқан белгiленген бөлiктердiң
жиынтығы ретiнде сипатталады.
Анықтамада айтылғандай, жүйенi құрайтын бөлiктердiң әрқайсысының
өзiндiк бөлек ерекшелiктерi болады, және олардың әрқайсысы басқасына әсерiн
тигiзедi, бұл барлық жүйенi талдауды талап етедi.
Жүйенi талдау оған қатысты және оны қоршаған ортаға қажет фактiлердi
жинақтау, тәртiп келтiрудi және бағалауды бiлдiредi. Бұл талдаудың мақсаты
– жүйенiң дамуы үшiн фундамент құру мақсатымен және оны жақсы ұғыну үшiн
жүйенi зерттеу. Мысалы, қызметшiлер техникалық жарықтандыру, материалдық
көздер, мiндеттердi бөлiп беру, формальды уәкiлдiктер, кiшкентай формальдық
емес топтар, өндiрiс процесi және сұраныс күйi зерттеудi талап етедi.
Жүйелiк талдау бойынша жұмыстарда ғылыми тәсiл көзге түседi, ал
процестiң өзi мынадай бөлiмдерден тұрады:
( Мәселелермен танысу
( Жүйелiк құралды анықтау
( Параметрлердi анықтау
( Альтернативтi анықтау
( Қандай-да болсын альтернативтiң қолданушылығын зерттеу
( Таңдалған альтернативтердi дамыту
( Артық көрiлетiн шешiмдi таңдау
( Таңдалған шешiмнiң функциональды спецификациясын дамыту.
“Жүйелi әдiс” – бұл жүйенi құрайтын бөлiктердi және олардың арасындағы
өзара қатынасты бiр мезгiлде зерттеу тәсiлi. Бұл ерекшелiк осы әдiстi
басқаларынан бөлектеп көрсетедi.
Жүйелi әдiстiң негiзiнде жүйе ретiнде мақсатты толық жүзеге асыру
жатады. Соның салдарынан жүйелi әдiс бойынша маңызды жиынтық болып
табылады, ал бөлiктерi осы жиынтыққа қосылу дәрежесi бойынша маңызды
болады.
Жүйелi анализ арқылы кәсiпорынның iс-әрекетiн бағалау бұл iс-әрекеттiң
толығырақ талдауын қамтамасыз етедi. Осы тәсiл шеңберiнде iс-әрекеттi
зерттеу кәсiпорын мақсаттарын ашуды, құрылымның тұтастығын көрсететiн
жүйешелердi анықтауды және осы жүйелердiң өзара қатынасын қамтамасыз етедi.
Осының арқасында кәсiпорынның iс-әрекетi тұрақты бақылау астында болады,
бұл кәсiпорынды табыстырақ басқаруды құру үшiн түзетулер мен өзгерiстердi
дәл уақытында енгiзуге мүмкiндiк бередi.
Қазiргi күнде жүйелi әдiстi қонақ үй бизнесiне қатысы бар басқа
басқару әдiтерiнен бөлектеп көрсететiн басты ерекшелiк мынамен
қорытындалады, шешiмдi талап ететiн сұрақтар кең көлемде және келешекке
бағытталып шешiледi.
Жүйе ерекшелiктерi:
Жүйелер ерекшелiктерiн былайша ашуға болады:
( Жүйелер ашық және жабық сияқты көрiнуi мүмкiн.
( Ашық жүйелер қоршаған ортамен тiкелей байланысты. Жабық жүйелер тек
iшкi бақылау факторларын ғана есепке алады.
( Ашық және жабық жүйелерде бiр немесе бiрнеше мақсаттар болады.
Оларға жету үшiн жүйелер көп күш жұмсайды,
( Жүйелер шекарасын дәл және бiржолата қиын екендiгiне қарамастан ол
мүмкiн. Жабық жүйелерде бұл шекаралар нақтылау болады.
( Әрбiр жүйеде дұрыс және терiс энтропиялар болады. Кейбiр жүйелерде
негативтiктi, ретсiздiктi, тоқырауды бақылауға болады, соның салдарынан iс-
әрекет толық тоқтайды.
( Барлық жүйелерде жүйе құрылымы мен iс-әрекетiне әсер етушi факторлар
бар.
( Әрбiр жүйеде бiр немесе бiрнеше жүйешелер бар. Әрбiр жүйе бiр
мезгiлде басқа жүйенiң жүйешесi болып табылады.
( Жүйенi әрекетке келтiру сонымен бiр мезгiлдегi жүйешелер
қозғалысымен қиындайды, сондықтан үйлестiк пен жоспарлауды талап етедi.
Жүйеде керi мәлiметтiлiк бар. Ашық жүйеде келу, кету және жаңа дамудың
үздiксiз айналымы болады. Жаңа даму осы айналымның үздiксiз, дұрыс жүзеге
асуын қамтамасыз етедi. Жаңа дамудың арқасында кәсiпорын iс-әрекетiн
бағалау мүмкiндiгi пайда болады.
Классикалық және жүйелiк басқару әдiстерiн салыстыру:
Классикалық әдiсте жұмысшылар өз мiндеттерiн басшылықпен көрсетiлген
жүйелiк шеңберде орындайды. Бұл процесте басқарушы қонақ үй бизнесi ұйымын
құрайтын жүйелер мақсатын қолда бар мәлiметтер есебiнен бағалайды. Бұл
ұйымдық құрылым мен басқару функциясын құрайтын жүйешелер осы белгiленген
мақсаттарға байланысты дамиды. Бұл сатыда ұйым әлi де бiрегей тұтас болып
табылмайды және әрбiр жүйеше тек өз функцияларын оларды басқалармен бiр
нүктеге келтiрмей орындайды.
Классикалық әдiсте негiзгi мақсат барлық ұйымдық жүйеге жеткен ұйымның
әртүрлi жүйешелерiнiң синтезi болып табылады.
Басқарушының жұмыскерлердiң мiндеттерiн орындауына жетуi үшiн жүйелiк
әдiс ұйым мақсатын анықтайды және оны түсiнiктi ашық формадаұсынады.
Жүйелiк әдiстiң мiндетi – ұйым мақсаттарын жүзеге асыру, және барлық
ұйымдық жүйе қажеттерiн қанағаттандырады, оларды кәсiпорынның сыртқы
ортасынан алынған бiлiм өрiсiнде талдайды. Ұйымның жүйешелерi осы
қажеттердi қанағаттандыру үшiн дамиды және әртүрлi белгiлерге сүйене отырып
бағаланады және ең жақсы өзара әрекет үшiн таңдалынады. Бұл жүйешелер
барлық ұйымдық жүйенiң мақсаттары мен мiндеттерiн барынша жақсы жүзеге
асыру турасынан талданады. Соңғы сатыда ұйымдық жүйенiң талданған
мақсаттары мен үздiксiз өзгерушi сыртқы және iшкi факторларға бейiмделген
жүйешелердi бiр жерге жинап, барлығын қайтадан қарап, қайтадан бағалау
керек. Жоғарғы басқару тобы қажеттi шешiмдердi тек кәсiпорынның
мақсаттарына жетуге бағытталған басқарудың мәлiмет жүйесi бар болса ғана
дұрыс бағалай және қабылдай алады.
Қонақ үйдi басқарудағы жүйелiк әдiс.
Қонақ үй бизнесiн басқаруда жүйелiк әдiстi қолданудың ең маңызды
себебi басқару ұғымындағы өзгерiстер мен iрi кәсiпорындардың аралас
құрылымдық ұйыммен таралуы болды.
Қазiргi күнде өндiрiстiк қуаттың ұлғаюы экономикалық және технологилық
дамумен қатарласа жүредi, ұйым құрылымының аралас күйi, ұсынылатын тауарлар
мен қызметтердiң әртүрлiлiгi, тұрақты бәсекелестiк кәсiпорынның сыртқы
ортасында және басқарушының бақылауынан тыс пайда болған сұрақтарды
басқарушы тобының ерiксiзден-ерiксiз шешуiне мәжбүрлейдi. Жаңа өнiмнiң
өндiрiсi мен ұсынысы ұйымдық құрылымда жаңа бөлiмдердiң пайда болуының
себебi болады. Болашаққа бағытталған сапалырақ қызметтердi ұсыну және қонақ
үй кәсiпорнында осы процестердiң үздiксiздiгiн аяқтауашық жүйе үлгiсiн
қолданудың арқасында мүмкiн болады.
Жалпы сапаарқылы басқару әдiсi.
Қазiргi күнде қонақ үй бизнесiнiң өндiрiстiк қуаттарының өсуiмен қатар
ұйым құрылымы тiптi де шиеленiсе түстi. Осындай даму нәтижесiнде, қонақ үй
iсiндегi бәсекелестiктiң өсуiн назарға ала отырып, ғылыми басқару теориясы
мен практикасын қолдану облысында зерттеулердi бастады.
1950 жылдары қазiргi заманғы басқару әдiстерiн қолданудың басталуы
кәсiпорынды басқарумен байланысты барлық сұрақтарды шешуде классикалық және
неоклассикалық әдiстердiң жеткiлiксiз хабардарлығынан туындады. Қазiргi
уақыттағы басқару әдiсi кәсiпорынның ұйымдық құрылымын жүйе ретiнде
зерттейдi, соның есебiнен әртүрлi сыртқы әсерлердi, жұмыс сипатын,
қолданылатын технологияны, қызметкерлер ерекшелiктерiн және кәсiпорынның
қалайтын мақсаттарын анықтау арқылы басқару ұғымында жаңа деңгейге жеттi.
Алайда қонақ үй бизнесiн басқаруда қазiргi әдiстi қолдануда да
кемшiлiктер кездеседi, олар тауарлар мен қызметтердi клиенттерге ұсынуда
олардың қасиеттiлiктерi мен күткендерiн қанағаттандыру процесiнде бiрден
байқалады.
Егер ұсынуылы мүмкiн тауарлар мен қызметтер сапасының жоғары шегiн
анықтаумүмкiн еместiгiне көңiл бөлсек, басқа басқару әдiстерiнiң әртүрлi
ерекшелiктерiн қолдана отырып және зерттелетiн мәселе шеңберiн ұлғайта
отырып, жалпы сапа арқылы басқару әдiсiн ең прогресшiл ретiнде қолдану
қонақ үй бизнесiн басқаруда өте-мөте маңызды болып табылады.
Жалпы сапа арқылы басқару.
Жалпы сапа арқылы басқару клиенттер мен қызметкерлердi ең жоғары
деңгейде қанағаттандыруды өз мақсаты етiп қояды, мұнда қызметкерлердi
дамыту, оған уәкiлдiк беру және ұжымдық жұмыс арқасында өнiмдiлiктi
жақсарту приоритеттi болып табылады. Және осы ерекшелiктер оны басқа
тәсiлдерден ерекшелейдi. Бұл әдiс отелде сапалы тауарлар мен қызметтердi
ұсынуды өндiрiстегi қызметкерлердiң жалпы қатысуы есебiнен жүзеге асырады,
және менеджменттiң өзiндiк философиясы болып табылады.
Бұл жерде клиенттердi қанағаттандыратын зерттеулердi қолдана отырып,
ұсынылатын өнiм мен қызметтiң сапасы мен саны үздiксiз күшейе түседi. Бұл
анықтама бойынша, бұл тәсiл сапаны клиенттердiң қажеттiктерiн кiршiксiз
қанағаттандыру ретiнде ұғынуда жүйелiк болып табылады.
Қонақ үй бизнесiнде жалпы сапа арқылы басқарудың артықшылығын
информациялық орта факторы көрсетедi. Басқашалап айтқанда, әлемдiк деңгейде
бәсекелесу мүмкiндiгi үшiн кәсiпорынға информациялық қамтамасыз етiлуде
артықшылық қажет. Барлық қызметкерлердiң саясатқа немесе стратегия қатысуы,
уәкiлдiктiң өсуi және мақсатқа бағытталу үшiн олардың кейбiрiнiң
жауапкершiлiгi, шешiм үшiн негiз бола алатын мәлiметтердi тез жинау, клиент
қажетiн анықтау және шешiмдi бiрiгiп iздеу, тұрақты қайта тәрбиелеудi
қолдаудың механизмiн құру және үздiксiз жақсарту үшiн даму сияқты
мақсаттарды жүзеге асыру тек әрекеттi байланыс мөделi бар болса ғана
мүмкiн. Мiне сондықтан барлық информациялық каналдарды ашып және жүргiзiп,
қызметкерлермен екi жақтама байланысты өте жақсы күйге келтiру қажет.
Алайда, бұған жету үшiн горизонтал ұйымға өту керек, иерархияны
мүмкiндiгiнше кемiтiп, ашық есiк саясатын қолдану керек.
Отел бизнесiнде қызмет сапасын дамыту.
Қонақ үй бизнесiнде қызмет сапасын дамытудағы шешiм информациялық
байланыс жүйесiн қолданғанда және оны жүзеге асырғанда мүмкiн, бұл жерде
кәсiпорынның барлық уәкiлдерiтөменде көрсетiлген “Жалпы сапа арқылы басқару
принциптерiнде” және 1 суретiнде мақсаттарға сай әрекет етедi.

( Клиенттер мен қызметкерлердiң қанағаттанушылығы.
Қызмет нарығында бәсекелестiк артықшылығын жасау үшiн қонақтар мен
жұмыскерлердiң сұранысы мен үмiттерiн қанағаттандыру маңызды рөл атқарады,
ал бұл кезде негiзгi мақсат клиенттердi қанағаттандыру болып табылады.
Жұмыскерлер риза емес қонақ үйлерде жылылық пен ақ-көңiлдiлiктi кездестiру
қиын, олар клиенттерге онша жақсы қарым-қатынаста болмайды. Бұдан басқа,
қызметкерлер қанағаттанушылығын тек ақшамен өлшеуге болмайды. Мiне нелiктен
ұйымдарда өзара қарым-қатынастың вертикальды жүйесiнен гөрi, горизонтальды
жүйесiн қабылдау прогресшiл болады, ал жалпы сапа арқылы басқару әдiсiн
қолданатын қонақ үй кәсiпорындарында қызметкерлер өз-өздерiн дамыта
алатында орта жасау керек. Қызметкерлердiң аман-есендiгiн назар алатын
ұйымдар қызметкерлердiң қанағаттанушылығын күшейтедi, бұл олардың жұмыстағы
белсендiлiгiн көтередi.
Жұмысшыларды мына белгiлер арқылы қанағаттандыруға болады:
1. Орындалатын жұмыстың анықтамасына ыңғайлы кандидатты таңдау
2. Қызметкермен оның жұмысқа түсуiнен бастап пенсияға шыққанға
дейiнгi мансабын жоспарлау
3. Жеке адамның мансаптық өсу жоспарына сай қажеттi оқуын белгiлеу
және сәйкес келетiн оқуды ұсыну.
4. Жұмыскерлердiң қанағаттанушылығына бағытталған iс-әрекеттiи және
олардың қажеттiктерiн зерттеу.
5. Еңбек ақыны өсiру және сәйкес келетiн деңгейде ұстау
6. Жұмыскерлердiң өндiрiстiк қабiлетiн дұрыс бағалау және олардың
дамуын анықтау.
Қызметкерлердiң қанағаттанушылығына ерекше маңыз беретiн кәсiпорындарда
жұмыскерлерге, өз функциясын орындауға өз аз уақыт жұмсалады. Жалпы сапа
арқылы басқару философиясы тауарлар мен қызметтердi ұсынуда қате әрекеттер
деңгейiн нөлге дейiн жеткiзудi өзiнiң мақсаты етiп қояды. Қызметкерлердiң
қанағаттанушылығы деңгейде тұратын кәсiпорындарда өнiмде де, қызмет
көрсетуде де кемшiлiктер бiртiндеп жайылады, бұл өндiрiс шығынын азайтады.
Төмен шығындар, сапалы өнiм және тамаша қызмет көрсетулер кәсiпорынның
табысы мен абыройына жақсы әсерiн тигiзедi. Бұдан басқа, мұндай өзгерiс
еркiн нарықтағы кәсiпорын артықшылығын қамтамасыз етедi.
Қонақтар ризашылығы қызметкерлер тәжiрибесiне негiзделген шарттармен
және үмiттердiң қанағаттанушылығымен бағаланады. Жалпы сапа арқылы
басқарудың басты мақсаттарының бiрi қонақтар ризашылығын жүйелi қадағалау
және мүмкiн болатын жақсартуларды қолдану.
Қонақтардың қандай қызметтi таңдауы олардың иеленген құндылығына
байланысты болады. Клиент үшiн құндылық – бұл алынған қызмет немесе
тауардың оның құнына сәйкестiгi. Басқаша айтқанда, тек өнiм ғана емес,
сонымен қатар қызмет те, имидж де сатып алынады.
Қонақ үй бизнесiнде ұсынылатын қызметтер мен өндiрiлген тауарлардың
сапасын қамтамасыз етуге арналған, оның алға жылжуы мен дамуына арналған
жұмысқа қатысты нәтижелердi алу үшiн клиенттердiң қанағаттанушылығын
анықтау үшiн қолданылатын анкета қолданылады. Наразы бiр клиенттiң ескертуi
басқа көбiнiң наразылығы мен әсерi туралы айтуға мүмкiндiк бередi. Ал бұл
өз кезегiнде уақыттың жоғалуына, материалдық шығынның өсуiне және адам
қорының өсуiне әкелiп соқтырады.
( Жалпы сапа арқылы басқарудағы үздiксiз жақсарулар.
Жалпы сапа арқылы басқару әдiсiн қолданатын кәсiпорындарда
кәсiпорынның iс-әрекетiмен байланысты барлық процестерде қызмет сапасын
үздiксiз жақсартуды қолдану негiз болып қызмет етедi. Осы жағынан
қызметкерлер соған сай үйретудi өтуi керек және ұсынылатын тауарлар мен
қызметтердiң сапа белгiлерiнiң құруларында пайда болған кемшiлiктердi жоюы
керек.
( Мәлiметтерге сүйену.
Жүйелi әдiсте барлық iс-әрекет сенiмдi фактiлер мен мәлiметтердi
қолдану арқылы жүзеге асырылады.

( Басшылық шешiмi.
Әрекеттi басқару – ұйым табысының басты себептерiнiң бiрi, өйткенi
жоғары басқару iс-әрекеттiң, бағытын, кәсiпорынның iске кiрiсуiн, дамуын
және табысын бекiтедi.
Үлгiлi модель жасай отырып, басшылық кез келген сұрақ бойынша
қызметкерлерге бiлiм бередi және бұдан басқа ойлану тәсiлiн қолдану қажет,
бұл жерде ұйым мен кәсiпорынның барлық деңгейi басшылыққа қатысады. Басқаша
айтқанда, әрбiр деңгей қызметкерлерi өз идеясын алға тартуға және өз
пiкiрiн айтуға ерiктi және шешiм қабылдауға қатысуға да ерiктi. Бұл үшiн
басқарушылар барлық сұрақтарда жетiк болуы керек және әуел бастан
адамдардың басшылыққа деген сенiмiн егулерi керек.
Ұйым өнiмдiлiгiн ұлғайтуда және адам қорын тиiмдi басқаруда бiрнеше
сұрақтар болады, оларға назар аудару керек.
1. Кәсiпорын мақсаттарын анықтау, барлық қызметкерлердi онымен
таныстыру және кәсiпорын ұжымының әлеуметтiк мәселелерiн
енгiзе отырып, өнiмдiлiк шекарасын табу.
2. Ұйым мақсаттарына жету үшiн жасалған, ұйымдық құрылым құру.
3. Адам қорын жоспарлау және кәсiпорынның жұмысын бөлумен
байланысты ұйымдық стратегиялар мен әдiстердi белгiлеу.
4. Қызметкерлердi оқыту бағдарламасы, кәсiпорынның лайықты
саясаты мен процедурасын бекiту.
5. Өндiрiстiк қорлар инвестицияны қажет ететiнiн басшылықтың
саналы ұғынуы.
6. Кәсiпорын қызметкерлерiнiң қажеттерi мен үмiттерiн анықтау,
мотивацияны, жұмысқа қанағаттанушылықты және сыйлық жүйесiн
қолдану.
7. Ұйымның жалпы табысына бүтiндей әсерiн тигiзушi өте маңызды
факторларға дұрыс бақылау жасау.
8. Қызметкерлер үшiн үйлесiмдi климат құру, олардың өнiмдiлiгiн
көтеру және оралымды басқаруды қолдану.
Кәсiпорында жоғары басшылықтың жалпы қатысушылығын және тиiмдi қолдауын
құру үшiн бұл процесте барлық деңгейдегi уәкiлдердiң қатысулары қажет.
Бұдан басқа, сапалы қызмет көрсетуге үйрету бағдарламасы құрылатын жалпы
сапа арқылы басқару әдiсiне оқыту стратегиялық тәсiлдердiң бiрi болып
табылады.
Қазiргi уақыттағы қонақ үй бизнесiндегi жалпы сапа арқылы басқару
философиясын таблицамен көрсетуге болады:
Жалпы сапа арқылы басқарудағы өнiмдiлiк, потенциал және жұмыскерлер ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.