Ақпараттық өнімнің қасиеттері мен типтері



Пән: Тілтану, Филология
Жұмыс түрі:  Дипломдық жұмыс
Тегін:  Антиплагиат
Көлемі: 73 бет
Таңдаулыға:   
Қазақстан Республикасының Білім және ғылым министрлігі
Ш.Уәлиханов атындағы Көкшетау мемлекеттік университеті

Альжанова М.Н.

Тақырыбы: Ақпараттық өнімнің қасиеттері мен типтері

Дипломдық жұмыс

050418 Кітапханатану және библиография

.

Көкшетау 2012

Қазақстан Республикасының Білім және ғылым министрлігі
Ш.Уәлиханов атындағы Көкшетау мемлекеттік университеті

Дипломдық жұмыс

Тақырыбы: Ақпараттық өнімнің қасиеттері мен типтері

050418 Кітапханатану және библиография

Орындаған: ______________ Альжанова
М.Н.

Жетекші: _____________
филол.ғ.к. Қажыбай А.Т.

Қорғауға рұқсат берілді

Кафедра меңгерушісі ______________ филол. ғ. к.,
доцен м.а.

Фаткиева Г.Т.

Көкшетау 2012
МАЗМҰНЫ

КІРІСПЕ
3

1 АҚПАРАТТЫҚ ӨНІМ – КІТАПХАНА ҚЫЗМЕТІНДЕ

1. Ақпараттық өнім – ақпараттық зерттеулер нәтижесі ретінде
6

2. Ақпараттық өнімге қойылатын тұтынушылық талаптар
15

3. Ақпараттық өнімнің қасиеттері мен типтері
24

2 АҚПАРАТТЫҚ ӨНІМНІҢ ЖАСАЛУЫ

2.1 Ақпараттық өнімдер негізінде орындалатын кітапханалық
қызмет түрлері
32

2.2 Ақпараттық кеңістіктегі бәсекелестік ұғымы
44

2.3 Ақпараттық өнімнің сапасын басқару
54

ҚОРЫТЫНДЫ
60

ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
63

ҚОСЫМША: Дінмұхамед Қонаевқа арналған презентация

КІРІСПЕ
Ақпарат маңыздылығының артуы, оның қоғам дамуының стратегиялық ресурсына
айналуы, ұйым қызметінің және әр адамның табысты болуы олардың
ақпараттандырылу деңгейіне байланыстылығы – қазіргі уақытта бұл
жағдаяттардың барлығы көпшілікпен мақұлданған болып табылады. Ақпараттың
постиндустриалдық қоғам дамуының негізгі ресурсына айналуы бүгінгі күннің
өзінде ақпараттық нарықтың асқан жылдамдықпен дамуына себепші болып отыр.
Онда бәсекелестікке қабілетті өнімдер және қызметтер ұсына алатын
жағдайдағы кітапханалар мен ақпараттық қызметтер ғана ойдағыдай жұмыс істей
алады.
Зерттеу жұмысының өзектілігі. Ақпараттандыру – өркениеттің дамуындағы
обьективті заңдылық. Сонымен бірге, қоғамның дамуына, экономиканың қарыштап
өсуіне, өндіріс пен қоғам арасындағы өзара байланыстың берік болуына ықпал
ететін маңызды фактор. Ақпараттандыру қоғамның барлық саласында жаңа
ақпараттық технологияларды тиімді қолдану, өндірістің индустриясын құру
және ақпаратты өңдеу арқылы сипатталады. Дамыған елдердің байлығы, олардың
өркениеттілігі қоғамның ақпараттандырылу дәрежесіне сәйкес өлшенеді.
Қазіргі уақытта ақпараттандыру қоғамның негізгі өндірістік күші болып
табылады. Ендеше кітапханалар мен ақпараттық қызметтердің қоғамның әр
мүшесін сапалы әрі жүйелі өніммен қамтамасыз ете алатындай жағдайда болуы
бүгінгі күннің өзекті мәселесі.
Әрбір халықтың кемелдену шағына жеткендігін, ертеден келе жатқан өзіне
тән өркениеттің нышаны бар екендігін көрсететін қасиетті орындары болады.
Сондай мәдениет орындарының бірі болып табылатын кітапхана қоғамның барлық
мүшелерін ақпаратпен қамтамасыз ететін негізгі орталық. Ғасырға жуық тарихы
бар мәдениеттің, өркениеттің ордасына айналған кітапхана бүгінде еліміздің
білім деңгейін көтеруде бірден-бір атқарушы фактор ретінде жұмсалуда.
Қоғамымыздың дамуы ақпараттың кең таралуымен, мәдениет мәйегін халыққа
тереңдетіп түсіндіру мәселелерімен тиянақтала түседі.
Жер бетінде небір түбірлі өзгерістер орын алуда. Заман ағымына сай
оқырманның да сұраныс шеңбері кеңейе, тереңдей түскен. Бүгінгі күні өзекті
және нақты болып табылатын ақпарат ертеңгі күні ескіріп, керексіз болып
қалмасына кім кепіл. Сол себепті, бүгінгі кітапхананың алдында тұрған
негізгі тапсырма – қоғамды сапалы, толық, сенімді ақпаратпен қамтамасыз
ету. Бұдан туындайтын өзекті мәселе – оқырманға ақпаратты жеткізу
формаларын орнықты бекіте білу. Ал бұл өз кезегінде үлкен кәсіби шеберлікті
қажет ететін жауапты қызмет.
Ақпараттық қызмет орталықтары қоғамға сапалы әрі жылдам қызмет көрсетіп,
оқырман сұранысын толық қанағаттандыра алу үшін ең алдымен сапасы жоғары
ақпараттық өнім даярлау функциясын тиянақтағаны шарт.
Диплом тақырыбының зерттелу деңгейі. Кітапханалық қызмет, ғылыми-
ақпараттық қызмет, ақпараттық өнімдер көптен бері зерттелуде. Оған
Ф.Котлер, Т.Хилл, Д.И.Блюменау, В.В.Брежнева, М.Я.Дворкина, Л.Г.Кедровская
сияқты әлем библиографиятанушыларымен қатар өзіміздің отандық ғалымдар Р.А.
Бердіғалиева, С. Ахметова, М. Ақшаловалар да көп үлес қосқан. Олардың
еңбектерінде библиографиялық қызметті интенсивтендіру, библиографиялық
құралдар жүйесін одан әрі қалыптастыру мен жетілдіру жолдары қарастырылған.
Бүгінгі күні яғни инновация заманында библиографиялық қызмет көрсету ісін
жетілдірудің аса маңызды шарты оларды жаңа технологиямен жабдықтау, ең
алдымен ақпараттық техниканы, библиографиялық процестерді автоматтандыру
құралдарын тәжірибеде барынша енгізіп, библиографиялық ресурстарды
жұртшылықтың пайдалануын интенсивтендіру тиімділігін арттыру болып отыр.
Дипломдық жұмыстың негізгі өзегі де осы әлемдік және отандық
библиографиятанушылардың еңбектеріне, кітапханалардың ортақ тәжірибесіне
сүйене отырып құрылған.
Зерттеу объектісі. Кітапханалардың оқырмандарға сапалы және жүйелі түрде
қызмет көрсетуінің бірден-бір жолы әр түрлі сипаттағы ақпараттық өнімдерді
жасаудың тиімді әдістерін табу.
Зерттеу пәні. Ақпараттық өнімнің қасиеттері мен типтері.
Зерттеу жұмысының теориялық және әдістемелік (методологиялық) негіздері.
Дипломдық жұмыста кітапханатану және библиографияның ақпараттық ғылыми
танымның негізгі қағидалары, бағыттары басшылыққа алынды. Димломды жазу
барысында әлеуметтану, мәдениеттану, журналистика, философия ғылымдарының
отандық және шетелдік бұрын-соңды жазылған көптеген теориялық-талдамалы,
әдістемелік еңбектері, қазіргі кітапханатанудағы озық ой-пікірлер мен
ғылыми-зерттеу жұмыстары жетекшілікке калынды.
Зерттеу жұмысының ғылыми жаңалығы. Ғылыми және көпшілік кітапханалардың
қызметі мен ақпарат қызметтерінің жұмысы арасында зор айырмашылық бар екені
белгілі. Олардың қызметі де әр түрлі топтарға бағытталған, ұсынылатын өнім
ассортименті де әр түрлі, қызмет көрсету нәтижелілігі де екі бөлек. Ең
соңғы мақсат қана ортақ: адамдардың ақпараттық қажеттіліктерін
қанағаттандыру. Кітапханалар мен ақпараттық қызметтер қызығушылықтарының
бір арнаға тоғысатын тұстары аз емес. Сондықтан зерттеу жұмысында әр алуан
ақпарттық өнімдер – таза кітапханалық (құжаттық) қызметтен бастап
ақпараттық зерттеулер нәтижесіне дейін паралелльді әрі салыстырмалы түрде
қарастырылған. Зерттеу жұмысының жаңалығы да осында.
Зерттеу жұмысының нәтижелері. Ғалымдардың пікірінше кітапханалардың
қызмет көрсету жұмысын, ақпараттық өнімдерді және ақпараттық өнім нарығын
зерттеу, бұл қоғамның ақпараттық даму үрдісін зерттеп білу. Ақпараттық
өнімдерді, олардың қасиеттері мен типтерін, ақпараттық қызмет көрсету
мәселесін зерттеу барысында жалпы кітапхана қызметінің автоматтандырылуы
алдыңғы 10 жылмен салыстырғанда жақсы қарқынмен жүріп жатқандығы, соған
сәйкес ақпараттық қызмет және кітапхана қызметкерлері өндіретін ақпараттық
өнімнің санының және жасалу әдіс-тәсілдерінің артқандығы және бүгінгі күні
ұлттың ақпараттық қорын, ақпараттық ресурсын қалыптастыру мақсатында
кітапхана қызметінің аясы кеңейгендігі байқалды. Ақпараттық өнімнің
қасиеттері мен типтері егжей-тегжейлі сипатталды.
Зерттеудің теориялық және практикалық маңызы. Ақпараттық-кітапханалық
қызметтің интеллектуалдануы, кең көлемдегі әр түрлі мәліметтерді
аналитикалық өңдеу нәтижесі болып табылатын ақпараттық өнімнің жаңа
түрлерін жасау көбіне құжаттық ағымның даму және қалыптасу ерекшеліктерін
зерттеу арқылы ғана жүзеге асады. Салалық құжаттық ағымдардың құрылым және
заңдылық ерекшеліктерін білу ақпараттық өнім және ақпараттық өнім негізінде
көрсетілетін кітапханалық қызметтердің мүмкіндіктерін айтарлықтай кеңейте
түседі.
Қорғауға ұсынылатын тұжырымдар:
1. Қоғамды ақпаратпен қамтамасыз ететін кітапханалар және ақпараттық
қызметтердің ортақ қызығушылықтары және олардың қызмет ерекшеліктері.
2. Жаңа ақпараттық технологиялардың дамып, кітапхана қызметінің
автоматтандырылуына байланысты күрт көбейген ақпараттық өнім және
қызмет түрлерін жүйелеу.
3. Ақпараттық өнім сапасын бақылау мақсатында тұтынушылардың ақпараттық
мінез-құлқын (тәртібін) зерттеу.
Зерттеу жұмысының мақсаты жаңа инновациялық технологияларды пайдалана
отырып сапа жүйесімен қамтамасыз етілген ақпараттық өнім дайындау әдіс-
тәсілдерін анықтау, тұтынушыларға толыққанды қызмет көрсету амалдарын
ұтымды пайдаланудың жолдарын іздестіру.
Осы мақсатты жүзеге асыру үшін жұмыстың алдына мынадай нақты міндеттер
белгіленді:
1. Ақпараттық өнім дайындауда туындайтын мәселелерді анықтау.
2. Бәсекеге қабілетті болу үшін ақпараттық өнімдер мен қызметтерді сапа
жүйесімен қамтамасыз ету әдістерін табу.
3. Қоғамды ақпараттандыру мақсатындағы кітапхана қызметінің маңызын
бақылау.
Диплом жұмысының құрылымы. Дипломдық жұмыс кіріспеден, 2 тараудан,
қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімінен және қосымшадан тұрады.

1 АҚПАРАТТЫҚ ӨНІМ – КІТАПХАНА ҚЫЗМЕТІНДЕ

1.1 Ақпараттық өнім – ақпараттық зерттеулер нәтижесі ретінде

Ақпараттық қажеттіліктерді қанағаттандыру құжат түрінде тіркелген
мәліметтерді тұтынушыға ұсыну дегенді білдіреді. Қызмет көрсету процесінің
кезең-кезеңімен өрбіп, шарықтау шегіне жетуі осы мәліметтерді қайта өңдеу
кезінде байқалады.
Егер фактографиялық қызмет көрсету тұтынушыны қажет еткен деректерін өз
бетінше табу мақсатында құжаттарды қарастырудан босатса, қандай да бір
саланың, мәселенің, құбылыстың немесе объектінің сипаттамасын абоненттерге
ұсыну аналитикалық қызметтің нәтижесі болып табылады.
Ақпараттық процестерді жүзеге асуының күрделілігі бойынша ең
жоғарғыларын белгілеу үшін әр түрлі ұғымдар қолданылады. Олардың әрқайсысы
қолданылуы мүмкін, себебі, олар осы процестердің ерекшеліктерін әр тұрғыдан
ашады. Концептографиялық қызмет көрсету туралы айтқанда тұтынушыға қайта
өңдеу кезінде алынған, белгілі, бірақ құжаттық ағымда көрнекі түрде
болмаған жаңа, талдап жинақталған мәліметтерді ұсыну туралы ерекшелеп
айтуға тырысады. Логикалық анализ және синтез тәсілі арқылы ғылыми-
техникалық бағыттардың даму тенденциялары анықталуы мүмкін [1, 23 б.].
Соңғы жылдары ғана ғылыми-зерттеулік қызметтің міндетті атрибуты
ретіндегі жаңа білімді алу дегенді болжайтын ақпараттық зерттеулер
түсінігі жиі қолданылып жүр. Дәл осы ұғым бүгінгі кітапхана қызметінде
тұрақты орнын иеленген. Себебі, осы ұғымның аясына аналитикалық шолу,
патентті зерттеулер туралы есептер, сұранысқа ие бағыттардың
рубрикаторлары, ғылым карталары, басқаруға арналған баяндамалар және т.б.
осы сияқты ақпараттық өнім түрлерін сыйдыру қиын емес.
Жоғарыда аталып өткен барлық аналитикалық өнімдер қызмет көрсетуді
ұйымдастыру барысында ескеруге қажетті ерекшеліктерге ие.
Оларды жасауы мүмкін:
• қызметтері мәселенің жағыдайын сараптамаса мүмкін болмайтын мамандар
(ғалымдар, жаңа техниканы құрастырушылар және т.б.);
• мамандар ақпараттық саланың қызметкерлерімен біріге отырып
(библиографтармен, реферанттармен, спичрайтерлермен және т.б.);
• тек ақпараттық орта жұмысшылары ғана. Мысалы, патент алушылар.
Аналитикалық өнімдер мамандардың еңбегінің нәтижесі болған кезде көбіне
өз бетінше жасалған зерттеу түрінде ресімделмейді.
Ақпараттық зерттеудің нәтижесі болып табылатын өнімнің ақпараттық
дайындалу ерекшеліктерін қарастырайық.
Тақырыптық аналитикалық шолулар.
Белгілі бір уақыт аралығындағы құжаттардан іріктеліп алынған ақпараттарды
қолдануға негізделген қандай да бір сұрақтардың қосымша сипаттамасынан
тұратын мәтіндік хабарлама шолу деп аталады.
Мазмұнды сараптама тұрғысынан шолу библиографиялық, рефераттық және
аналитикалық деп үш түрге жіктеледі. Соңғысы ақпараттық зерттеулер нәтижесі
болып табылады.
Аналитикалық шолу жазу жоғары квалификациялы мамандардың құзіретінде.
Аналитикалық шолуларда туындаған мәселенің жағдайына баға беріледі, белгілі
бір бағытты дамыту үрдістері, шешімін таппаған тапсырмалар анықталады.
Мақсатты тағайындалуына байланысты аналитикалық шолулар бөлінеді:
• мәселені шешу қажеттігі негізінде сол мәселенің бүгінгі жағдайына баға
берілетін, сонымен бірге, альтернативті шешу жолдары мен әдістері
келтірілетін шолу-негіздеме. Бұндай шолулар әдетте ғылыми-техникалық және
техника-экономикалық дәйектемелердің, инновациялық жобалардың, бизнес-
жоспарлардың, тендерлық құжаттардың, басшылыққа жасалатын баяндамалардың
және т.б. құжаттардың бөлігі болып табылады. Осы құжаттардың негізінде
ғылыми-зерттеулік, тәжірибелік-конструкторлық немесе жобалық жұмыстардың
тақырыбын анықтау туралы шешімдер қабылданады;
•сұрақтың жағдайына жеткен деңгей сипатына сәйкес баға берілетін қорытынды
шолу;
• қандай да бір бағыттың даму перспективасын анықтайтын болжамдық шолу.
Қоғамда таралу тәсіліне қарай аналитикалық шолулар жарияланған және
жарияланбаған, мәтіндік хабарламалар немесе белгілі бір құжаттың бөлігі
болып бөлінеді:
1-кесте.

Тарату тәсілі формасы Жарияланғандар Жарияланбағандар

Еркін құжат Жеке басылымдар Ақпараттық-аналитикалық
орталықтар немесе
ақпараттық қызмет
көрсету мемекемелері
ұйымдар тапсырысы
бойынша дайындаған
аналитикалық шолулар

Диссертациялардағы
Макроқұжаттың бөлігі Монографиялар тараулары,шолулық тараулар,
журналдардағы шолу инновациялық жобалардағы
мақалалар бөлімдер

Дайын аналитикалық өнімдер ретінде жеке басылым түрінде жарияланған
шолуларды, шолу сипатындағы мерзімдік басылымдарды және ғылыми-өндірістік
кәсіби журналдардағы мақалаларды айтуға болады.
Аналитикалық материалдардың көбі әр түрлі ұйымдардың күштерімен
әзірленеді. Алайда аналитикалық қызметтің өзі олар жүргізеттін зерттеулер
мен өңдеулердің ажырамас бөлігі болып табылады. Ақпарат қызметтері бұл
тұрғыда бірқатар кезеңдердің орындалуын қамтамасыз ете отырып
белсенділікпен қатысады:
2-кесте.

Аналитикалық шолу дайындау кезеңдеріАтқарушылар
Шолудың тақырыптық шегін анықтау Мамандар және ақпараттық қызмет
Шолудың макеті ретінде рубрикаторды көрсету қызметкерлері
жасау Ақпараттық қызмет көрсету
Рубрикаторды бекіту қызметкерлері
Қолданылатын құжаттар массивін құру Мамандар
Қызметтік массивтің жеткіліктілігін Ақпараттық қызмет көрсету
бағалау қызметкерлері
Ақпаратты аналитикалық қайта өңдеу Мамандар
Шолуға дереккөздер тізімін құру
Шолуды жазу Ақпараттық қызмет көрсету
Шолуды ресімдеу. Қажет болған қызметкерлері
жағыдайда жариялауға әзірлеу Ақпараттық қызмет көрсету
қызметкерлері
Мамандар
Ақпараттық қызмет көрсету
қызметкерлері

Барлық жұмыстың табысты болуы көбіне оның алғашқы кезеңдерінің
(тақырыптық шегін анықтау және көпаспектілі рубрикаторды жасау) орындалу
сапасына байланысты.
Рубрикатор фасеттік жіктеу түрінде ресімделеді, яғни, әрбір аспект
(фасет) және оған кіретін түсініктер индекстеледі. Одан әрі негізгі
мағыналық фрагменттер де индекстеледі.
Ақпараттық қызмет көрсету жұмыстарының тәжірибесінде басқару үшін және
бас мамандар үшін шолулық анықтамалар дайындау кең таралған.
Библиографиялық зерттеулер нәтижесі туралы есеп.
Библиографиялық зерттеу – қосымша басылымдарда көрсетілген құжаттық ағымды
саралау негізінде жаңа білім алу процесі. Бұндай зерттеулердің аналитикалық
шолулардан үш ерекшелігі бар:
• объект немесе мәселенің өзі емес, олар туралы құжатталған ақпарат
қарастырылады. Сәйкесінше осындай зерттеулер объект туралы кәсіби білімді
қажет етпейді және ақпараттық саланың мамандары да жүзеге асыра алады;
• бастапқы құжаттың мәтіндері емес, қосымша құжаттар – библиографиялық
сипаттамалар, аннотациялар, рефераттар сарапталады;
•бұл зерттеулер объект немесе мәселе туралы нақты ақпарат алуға емес,
ғылыми-өндірістік қызметтің дамуын қадағалаумен байланысты үрдістерді
анықтауға бағытталған.
Сонымен бірге, шолу-аналитикалық қызмет және библиографиялық зерттеудің
ортақ ерекшелігі бар: олардың мақсаты – құжаттық ағымда көрсетілген қызмет
саласының жағыдайын сипаттау.
Библиографиялық зерттеулердің жүзеге асу мүмкіндігі объектінің
ерекшеліктерін куәландыратын индикаторлары бар қосымша құжаттарға
негізделген. Осы индикаторлардың кездесу жиілігін және олардың бір-бірімен
байланысын анықтау келесідей баға беруге мүмкіндік туғызады:
3-кесте.

Индикаторлар Оларды меңгеру нәтижелерінің
интерпретациялар бағыттары
Авторлар және авторлық ұжымдар – Кезекті мәселемен белсенді
құжатты құрастырушылар айналысушы мамандар шеңбері
Құжаттарды құрастырған ұйымдар мен Мәселенің дамуынаәртүрлі ұйымдар мен
елдер туралы мәліметтер елдердің қосқан үлесі
Әр мекеме мамандарының авторлар Ғылыми және ғылыми-өндірістік
ұжымы салалардағы әрекеттестік байланысы
Құжаттардың тақырыбы Мәселе меңгеріліп жатқан негізгі
бағыттар
Құжаттардың түрлері және типтері Мәселенің өңделу кезеңдері

Библиографиялық зерттеулер мүмкіндіктері айтарлықтай кеңейуде.
Библиографиялық зерттеулер ақпараттық сала мамандарының еңбегінің
нәтижесі де бола алады. Сонымен қатар, олар – аналитикалық шолулардың,
патентті-ақпараттық және маркетингтік зерттеулердің міндетті компоненті.
Библиографтар немесе ақпараттық қызмет мамандары мәселе бойынша құжаттық
ағымды анықтайды және сараптайды, одан кейін мәселені шешуге жұмылдырылған
елдердің, аймақтардың, ұйымдардың, авторлардың және авторлық ұжымдардың
тізімін жасайды.
Қосымша құжаттардың ағым сараптамасының және фактілік деректердің
мүмкіндіктерін біріктіру – арнайы әдіс–тәсілдер, технологияларды қолдана
отырып оның жағыдайын және даму тенденцияларын анықтау үшін белгілі
мәліметтер негізінде объектіні ақпараттық модельдеу ақпараттық
диагностикасын жүзеге асыруға мүмкіндік береді.
Осы сияқты билиографиялық зерттеулер нәтижелері әдебиеттердің
ретроспективті көрсеткіштеріне енгізіліп, оны байыта түседі.
Желілік ақпараттық ресурстарды, библиографиялық және рефераттық
мәліметтер базасын, SCI мәліметтер базасын қолдану библиографиялық
зерттеулердің жүзеге асу күрделілігін бәсеңдетеді.
Бірақ қосымша құжаттар ағымы ғана меңгерілмейді. Тұрақты жаңарып отыратын
анықтамалық басылмдарда немесе фактографиялық мәліметтер базасында
тіркелетін фактілік деректер де зерттеу базасы болуы мүмкін.
Патентті зерттеулер туралы есеп.
Патентті зерттеулер – бұл техникалық деңдейдегі зерттеулер. Патентті және
басқа да ақпараттар негізінде шаруашылық қызмет объектілерінің, олардың
бәсекеге қабілеттілігінің, патентті тазалығының, патент бәсекесіне
қабілеттілігінің даму үрдістері.
Патентті зерттеулер нәтижесі бойынша өнімнің нарық жағдайын бағалау
мүмкіндігі туады.
Патентті зерттеулер өнеркәсіп өнімінің өмір циклінің барлық кезеңдерінде
жүргізіледі. Жекелеп алғанда жаңа немесе жаңғыртылған өнімді жасау үшін
техникалық тапсырма құру кезінде, жаңа өнім өндіру барысында НИР және ОКР
өткізу кезінде, өнімді массалық өндіру процесінде, сондай-ақ, оның
коммерциялық жүзеге асуы барысында, тіпті оның бәсекеге қабілеттілігінен
айырылған кезінде де патентті зерттеулер жүргізіледі.
Сараптама дереккөзі ретінде патентті ақпарат қолданылады. Ережеге сай,
бір мезгілде ғылыми және өндірісті-тәжірибелік құжаттар (бірінші кезекте
кәсіби журналдардағы мақалалар), конъюнкторлы-коммерциялық және жарнамалық
ақпарат анықталады. Дереккөздер өнім нарығының даму тенденцияларын,
бәсекелестік шарттарын, фирмалардың қызмет ерекшеліктерін анықтаған кезде
аса кең қолданысқа түседі.
Сарапқа түсетін дереккөздерді анықтағаннан кейін іздеу регламенті
қарастырылады. Ол үшін қажет:
• іздеу затын қалыптастыру;
• іздеудің хронологиялық және географиялық шектерін бекіту;
• іздеу затына сәйкестендіріп классификациялық айдарлар таңдау.
Іздеу тақырыбы басқа параметрлер сияқты нақты патентті зерттеу
тапсырмаларына байланысты.
Э.П.Скорняков іздеу затының мүмкін деген нұсқаларын келтіреді. Егер
объект ретінде құрылғы (құрал-жабдық, прибор) алынса, іздеу заты
төмендегідей болуы мүмкін:
• тұтас алғандағы құрылғы (принципті сызба);
• құрылғының жұмыс істеу тәсілі;
• құрылғының функционалды элементтері (блоктар, детальдар);
• құрылғыны және оның функционалды элементтерін дайындау әдісі
(технология);
• сыртқы бейнесі (дизайн);
• құрылғыны жекешелендіру құралы.
Егер объект ретінде технологиялық процесс алынса, іздеу пәні бола алады:
• тұтас алғандағы технологиялық процесс (амал);
• процестің жеке операциялары;
• аяқталған өнім;
• процесті жүзеге асыру барысында қолданылатын құрал-жабдықтар және
приборлар.
Ал егер зерттелетін объект затқа байланысты болса, онда төмендегілер
іздеу заты болып табылады:
•заттың өзі (оның сапалық және сандық құрамы, құрылымдық химиялық формула
және т.б.);
• затты алу әдісі;
•заттың қолданылу аясы.
Зерттеу объектілеріне байланысты қолданылатын іздеу аспектілері әдейі
олардың жақындастығынкөрсету үшін келтірілген.
Э.П.Скорняковтың айтуынша, нарықты сипаттау үшін патенттердің
библиографиялық сипаттамасына жасалған сараптаманың өзі ғана жеткілікті
болуы мүмкін.
Сөйтіп, көпаспектілі (фасетті) сараптама және морфологиялық синтез кез
келген ақпараттық зерттеудің міндетті элементі болып табылады. Оларды
жүзеге асыру әдістемесін меңгерген библиограф немесе ақпараттық қызмет
орталықтарының қызметкерлері әртүрлі аналитикалық өнім дайындауға қатыса
алады.
Патентті-ақпараттық зерттеулрге қайта орала отырып, халықаралық және
ұлттық патентті жіктеудің бөлімдерін (клас) белгілеу айтарлықтай күрделі
жұмыс екендігін айта кеткен жөн.
ГОСТ Р15.011-96 стандартына сәйкес патентті зерттеулер туралы есепке енуі
керек:
• титулдық бет;
• орындаушылардың тізімі;
• мазмұны;
• қысқартулар және шартты белгілер тізімі;
• зерттеу объектісі жөнінде жалпы мәліметтер (жұмыстың басталу және
аяқталу уақыты; объекттің қысқаша сипаты; қолданылу аясы);
• негізгі бөлім;
• қорытынды;
• қосымша.
Патентті-ақпараттық зерттеулер ақпараттық қызметкерлердің, соның ішінде
библиографтардың, зерттеуші мамандардың немесе жаңа өнімді
құрастырушылардың ортақ күшімен жүзеге асады.
Маркетингтік зерттеулер туралы есептер.
Патенттік және маркетингтік зерттеулердің ортақ қасиеттері көп, бірақ,
олардың бағыттары әртүрлі. Патенттік зерттеулер объектінің конструктивтік
ерекшеліктерін анықтау үшін жүргізіледі. Ал маркетингтік зерттеулер
нарықтың әр алуан компоненттері туралы ақпараттарды нарықтық стратегияға
негізделген ұйымдарды өндіріп шығару мақсатында сараптау және жинақтау
болып табылады.
Маркетингтік зерттеулерді жүргізудегі кітапханалардың және ақпараттық
қызмет орталықтарының рөлі олардың алдында тұрған тапсырмаларына тікелей
байланысты. Егер аталмыш зерттеу өз қызметін жетілдіру үшін, яғни нарыққа
жаңа ақпараттық өнім немесе қызметті шығару үшін, тұтынушылар санын
көбейту үшін, ақпараттық нарықтың тауарлы-фирмалық құрылымын меңгеру үшін
жүргізілетін болса, онда бұндай зерттеулерді кітапханалар және ақпараттық
қызмет орталықтары жүзеге асырады.
Егер ұйымның дамуының стратегиялық жоспарлары өңделетін басшылық арнайы
мамандандырылған маркетингтік агенттікке зерттеу туралы тапсырыс бере
алады, ал ақпараттық қызмет мамандарына ең сенімді агенттікті таңдап беруге
тапсырыс беруі мүмкін. Бұл да оңай тапсырма емес, себебі, зерттеу
агенттіктерінің саны күн санап артып келеді.
Арнайы мамандандырылған зерттеу агенттіктерінің қызметіне жүгінудің
бірнеше артықшылығы бар: олардың тәжірибесі мол, қызметкерлерінің кәсіби
біліктілігі жоғары, ақпаратты жинақтау және сараптау әдістемесін жақсы
меңгерген.
Бірақ арнайы мамандандырылған агенттіктердің қызметі қымбат, әрі олардан
алынған деректер тез ескіреді, соған сәйкес оларды өзектендіріп отыру
амалдарын білу қажет.
Сондықтан көбіне зерттеулерді ұйымның маркетингтік бөлім мамандары
жүргізеді. Ал кітапханаға немесе ақпараттық қызмет орталығына зерттеуді
ақпараттық тұрғыдан қолдау тапсырылады. Ол үшін кітапхана қызметкері,
әрине, мәселенің жағыдайына қанық болып, маркетингтік зерттеулер жүргізу
әдістемесін жақсы білуі маңызды.
Маркетингтік зерттеулердің негізгі кезеңдері:
• мақсаттарын айқындап алу;
• ақпарат дереккөздерін іріктеу;
• ақпараттарды жинақтау;
• жинақталған ақпараттарды сараптау;
• зерттеу жөнінде есеп даярлау.
Негізінен маркетингтік зерттеулерді бәсекелестік ортанымеңгеру,
тұтынушылық сұранысты, маркетингтік коммуникацияның әр алуан каналдарын
анықтау сияқты басқа да мақсаттарда жүргізеді. Бірақ көбіне олар кешенді
сипатта жұмсалады, яғни осы мағлұматтардың барлығын анықтауды көздейді.
Аталмыш зерттеудің екінші және үшінші кезеңдерін қамтамасыз
етукітапханалардың және ақпараттық қызмет орталықтарының жауапкешілік
аймағы болып табылады. Осы тапсырманы орындау барысында кітапханалар және
ақпараттық қызмет орталықтары өзіндік ақпарат массивтерін жинайды.
Ұйымның макро және микроортасының даму тенденцияларын, қазіргі жай-күйін
көрсететін көп мөлшердегі разноплановый ақпарларды табу қажет.
Маркетингтік зерттеулер кезінде бастапқы және қосымша ақпарат
пайдаланылады. Қосымша ақпарат зерттеу басталмай тұрып тіркелген деректерді
сараптау арқылы алынады. Қосымша ақпараттың дереккөзі ретінде фирманың ішкі
құжатнамасы, анықтамалық басылымдар және мәліметтер базасы, патенттік
құжаттар, жарнамалық материалдар, газет-журнал беттеріндегі мақалалар,
интернет-ресурстар және әр түрлі жарияланған және жарияланбаған, дәстүрлі
және электронды басылымдар қолданылады.
Зерттеу соңында есеп құрастырылады. Есеп зерттеу сипаттамасынан тұратын
кіріспе бөлімнен, нәтижелер мен қорытындылардан тұратын негізгі бөлімнен
және қосымшадан құралады.
Кіріспе бөлімде зерттеу бағдарламасы қарастырылады:
• тапсырыс беруші және зерттеу тақырыбы;
• зерттеу жүргізу уақыты;
• зерттеу жұмысын жүргізген ұжым;
• зерттеудің мақсаттары мен міндеттері;
• зерттеу әдістері;
• зерттеу базасы.
Есептің бұл бөлімінде ең бастысы алынған нәтижелердің сенімділігіне көз
жеткізу.
Маркетингтік зерттеу туралы есептің негізгі бөлімі кері ретпен
құрылады: бірінші зерттеудің нәтижелері, қорытындысы айтылады, кейін оларды
растайтын материалдар (кестелер, графикалар, фирмалық досье, рейтингтер,
сауалнама нәтижелері және басқа да материалдар) келтіріледі.
Материалдың кері ретпен ұсынылуы былайша түсіндіріледі: маркетингтік
зерттеу туралы есеп әр алуан мақсаттағы аудиторияларға бағытталған.
Жарыссөздердің мәтіндері және жетекшілерге арналған баяндамалар.
Ақпараттық қызмет орталығының маңызды әрі күрделі бағыттарының бірі
жетекшілердің ауызша сөз сөйлеуіне, сондай-ақ, баяндамаларға материал
дайындау. Бұл қызмет бүгінде спичрайтерлік деген атаумен де аталып жүр.
Көпшілік алдында сөйлеу үшін жарыссөздер, әсіресе, баяндама дайындау
аналитикалық шолу жасауға ұқсас және ол да ақпараттық зерттеулер нәтижесі
болып табылады. Әрине, жарыссөздер де, баяндамда да жетекшінің ойы,
тұжырымдары сақталады. Алайда бұл құжаттың жетекшінің өзі жасайтын бөлімі.
Референт (спичрайтер) оның жаңашылдығын, құқықтарға сай екендігін,
өзектілігін дәлелдеу үшінбаза құрады.
Кез келген ақпараттық зерттеу сияқты бірінші кезеңдердің толық әрі нақты
болуы маңызды: тақырыпты анықтау, құжаттың жоспарын жасау.
Көпшілік алдында сөйлеуге арналған жарыссөздер дайындау үшін
төмендегілерді бекіту қажет:
• тақырыпты;
• жетекші өз алдына қойған мақсатты;
• аудитория ерекшеліктерін (саны және құрамы, т.б.)
• сөз сөйлеу үшін берілетін регламентті;
• сөйлеу кезегін; басқа жарыссөздердің тақырыбын, кезектілігін.
Осының барлығы жарыссөздің мәтінімен жұмыс жасағанда есекеріледі. Бұдан
әрі жетекші үшін тақырыптың жаңашылдық деңгейі, осы сұрақ бойынша қолында
қандай да бір материалдың, соның ішінде жарияланбаған еңбектің бар не жоғы,
жетекшінің оларға берер бағасы т.б. осы сияқты жайттар анықталады.
Бірінші кезеңде референт құжаттарды жинақтай бастайды. Екінші кезең
тізім даярлаумен аяқталады.
Жоспар және ақпарат жеткіліктілігі жетекшімен келісе отырып жасалады.
Осыдан соң мәтіндік хабарламалардың мазмұнын аналитикалық өңдеу, жоспарға
сәйкес нәтижелерді топтастыру, компьютерлік технологияларды пайдалана
отырып презентация дайындау басталады.
Осы үшінші кезеңнің негізгі нәтижесі мәтін болып табылады.
Мәтінді әзірлеген кезде референт келесі ерекшеліктерді ескеруге міндетті:
• қысқа, жеңіл айтылатын сөз тіркестерін қолдану қажеттілігі;
• хабарлама қызықтырақ болуы үшін салыстыруларды, мысалдарды,
цитаталарды, риторикалық сұрақтарды орынды қолдану;
•ең маңызды мағлұматтарға ғана тоқталу;
• тыңдауға күрделі деген фактілік деректерді кестемен, сызбамен көрсету;
• материалдың құрылымын нақтылау.
Жоғары органдарға баяндама дайындау жетекші қызметкерлердің басты
функцияларының бірі. Бұл құжаттардың мазмұны ұйымның қызметіне қатысты
болуы мүмкін, бірақ көбіне жетекшіден жалпы жағыдайға баға беруін күтеді.
Кез келген аналитикалық материалды құру барысы сияқты баяндама дайындау
да тақырыпты анықтап, мақсаттарын айқындап алудан басталады.
Бұдан әрі құжаттар ізделіп, мәселенің көпаспектілі рубрикаторы өңделеді.
Ақпарат дереккөзі ретінде ұйымның ақпараттық ресурстары, қосымша құжаттар,
интернет ресурстары қолданылады.
Мәтіннің аналитикалық бөлімі дайын болып, жетекшіге ұсынар алдында
референт баяндаманы әр алуан тұрғыдан тексеріп шығады.
Егер жоғары органдарға баяндама дайындау тұрақты сипатта болса, оларға
арнап материал жинау да тұрақты түрде жүргізіледі.
Коммуникативті аудит нәтижелері бойынша есеп.
Коммуникативті аудит – мекеменің беделін тура немесе жанама түрде
сипаттайтын ұйымның ішкі және сыртқы ақпаратын саралап, анықтау процесі.
Коммуникативті аудит өз бетінше қызмет ететін ұйым болып табылатын
кітапханалардың қызметі үшін де, ақпараттық қызмет орталықтары және ҒТК
үшін де маңызды. Тек объект қана өзгереді. Ғылыми және көпшілік
кітапханалар қоғамның және персоналдың өзі туралы ойын, ал ақпараттық
қызмет орталықтары және ҒТК кәсіпорындары туралы ойды сараптайды.
Бұндай есептердің қолданылу аясы өте кең. Олар ұйым жетекшісіне,
персоналға арналады, жоғары ұйымдарға жасалатын баяндамаларда қолданылады,
жарнамалық және имидждік материалдарды дайындауда пайдаланылады.
Коммуникативті аудитті өткізу хабарламаны барынша толық етіп жинақтап,
сараптаманы да толық әрі нақты етіп жасауды талап етеді. Хабарламалар үш
ақпараттық ағымнан тұрады: сыртқы, шығыс және ішкі. Ең бірінші тура немесе
жанама түрде ұйымның қызметіне арналған сыртқы материалдар (газет-журнал
беттеріндегі мақалалар, радио және телевизиядағы бағдарлама мәтіндері,
компьютерлік желілер арқылы таралатын хабарламалар, рейтинг материалдары
және т.б. ) іріктеледі.
Бұдан әрі ұйым атынан таралған хабарламалар сарапталады. Олар: web-сайтта
орналасқан ақпарат, жарнамалық материалдар, имидждік жарияланымдар, әртүрлі
конференциялар мен мәжілістерде қызметкерлердің оқыған баяндамалары, кәсіби
баспадағы мақалалар және т.б.
Ең соңғы ұйым ішіндегі келесі ақпарат зерттеледі: фирмаішілік газеттер,
журналдар, жеке ұйымдастырушылық құжаттар.
Бұл ақпараттар жеткіліксіз болса, қызметкерлерден сауалнама алынады.
Қорытындылай келе, коммуникативті аудитті өткізуді соңғы уақытта тек
ұйымдардың өздері ғана емес, оған қоса тәуелсіз эксперттер де қолданып
жүргенін айта кеткен орынды.

1.2 Ақпараттық өнімге қойылатын тұтынушылық талаптар

Кітапхананың, ақпарат қызметтерінің негізгі нәтижесі болып олардың
жасаған ақпарат өнімдері табылады. ГОСТ 7.0-99 Ақпараттық-кітапханалық
қызмет, библиография. Терминдер мен анықтамалар мемлекетаралық
стандартындабұл түсінік былайша айқындалған: Ақпарат өнім–ақпараттық
жүйелердің функциялау нәтижесі болып табылатын құжаттар, ақпараттық
массивтер, мәліметтер базасы және ақпараттық қызметтер [2, 48 б.] . []
Ақпараттық өнімдер зат түрінде берілуі мүмкін, ондай жағдайда оларды
атау үшін ақпараттық өнім немесе ақпараттық тауартерминдері қолданылады.
Ақпараттық өнім дайджест, аналитикалық шолу, библиографиялық нұсқаулар және
т.б. формаларда беріледі.
Сонымен қатар ақпарат өнімге басқа ақпараттық қызмет те кіреді, олар зат
түрінде болмайды. Мысалы, ауызша анықтама, библиографиялық кеңес, интернет
желісінде іздеу т.б. кіреді.
Ф.Котлер қызмет көрсетуді бір жақ екінші жаққа ұсына алатын қызмет деп
анықтайды. Оның ұсынылуы материалдық өніммен байланысты болуы мүмкін.
Ақпараттық қызмет көрсетудің сервистік қызметке жататынын мойындай
отырып, ақпараттық қызметтің басқа қызмет түрлерінен жалпы және
спецификалық ерекшеліктерін көрсету қажет.
Ақпараттық қызмет терминінің көптеген түсіндірулері бар:
- ақпараттық қызмет көрсету – белгілі бір түрдегі ақпаратты өз
сұранысына сәйкес тұтынушыға ұсыну.
- ақпараттық қызмет көрсету – тұтынушылардың қажеттілігін ақпараттық
өнімдерді ұсыну арқылы қанағаттандыруға бағытталған қызмет.
- ақпараттық қызмет көрсету ғылыми-ақпараттық қызмет саласында – нақты бір
технологиялық процесті орындау және алынған соңғы нәтижені тұтынушыға оның
қажеттілігін қанағаттандыру мақсатында жеткізу [3, 27 б.].
Ақпараттық қызмет көрсету қорытындысын тұтынушыға ақпараттық өнім
ұсынылғаннан көруге болады. Мысалы, маркетингтік зерттеуді жүргізуді
тапсыруда, тұтынушы қолына маркетингтік зерттеу туралы есепті алуы керек.
Пресс-клиппингті орындауда тұтынушыға дайджест-пресс ұсынылады. Интернетте
іздеу қорытындысын тұтынушының сұранысына сәйкес келетін принтерден басып
шығарылған мәліметтер немесе дискетке түсірілген көшірмесінен көруге
болады. Тұтынушы кейбір жағдайларда өзіне ақпараттық қызмет көрсетудің
қорытындысын өзінше белгілеп қояды, мысалы, анықтама телефоны белгіленген
мәліметтерді (қазіргі кезде жиі ақпарат факс немесе электронды поштадан
алынады).
Кейінгі кезде американдық маман Т.Хиллдың қызмет көрсетуге берген
анықтамасы кеңінен қолданылуда. Ол тауар және қызмет көрсету түсініктерінің
байланысын түбегейлі өзгертті. Т.Хилл: Қызмет көрсету – бұл тауар немесе
келбет құрамын өзгертуі, бір экономикалық бірлікке жатаныны, осындай
анықтама қызмет көрсетуді былай қарастыруға болады, экономикалық пайдалы
екенін сауда қызметтің экономикалық пайдалы екендігі саудада жақсы деп
есептейді.
Т.Хиллдың қызмет көрсетуге берген анықтамасын ескере отырып, тауар
өзгешелігі қызмет көрсетуден айқын. Шынында, тауарды тауып алу әрқашан
қосалқы қызмет көрсетілуін және әрқайсысы қызмет көрсету жалғаспалы
тауармен қосақталып жүреді [4, 30 б.].
Мәні мынада: сатылып алынған тауар көзге түсетін (көрнекті) немесе
көрнексіз. Мысалы, байланыс телеарнасы – бұл сатып алынған нәрсе ме немесе
байланыс қызмет пе? Аналитикалық есепті сатып алу – бұл тауарды сатып алу
ма немесе жаңа ақпаратты игерудегі қызмет пе?
Сонымен, қызметтің көпшілігі – бұл көзге түсетін және көрнексіз
элементтер комбинациясы.
Қызмет және тауар антиподтар емес, олар бір тұтас нәрсенің екі жағын
көрсететін ұғым. Сондықтан тауар мен қызмет көрсету арасындағы
айырмашылықты іздемесе де болады. Оларды тауар – қызмет көрсету деп
қарастырса да болады.
Ақпараттық қызмет көрсетуге мысал ретінде кітап көрме, конференция,
презентация және т.б іс-шараларды айтуға болады, олар материалды және
материалды емес элементтерді қабыстырады.
Өндіруші де тұтынушы сияқты өзінің сұрағына шешім іздеуге талаптанады,
басқаша айтқанда өсім түсіру және имиджін қалыптастыруды көздейді.
Өндіруші деген – салыстырмалы түсінік. Ол бір жағынан тұтынушы да,
басқа біреудің өнімін алып, ең соңында екі жақтың қызығушылық әрекетін
белгілеп, содан нарық қатынасы деген атқа ие болады.
Маркентинг теориясы тұрғысынан тауарқызмет көрсету түсініктерінің
тығыз байланысын ескере отырып, кез келген тауарды өндіру процесінде 3
деңгейді бөлуге болады:
1.Тауар құрудағы түпкі ой –талдап қорытындыланғантауар;
2. Тауардың шын мәнінде орындалуы – шынайы тауар;
3. Тауарды алып жүру – кеңейтілген немесе интегралды тауар.
Бірінші деңгейде тауар құру былай анықталады: сатып алушы нақты нені
алғысы келетіні, ол жай ғана зат алып қоймайды, одан бір пайда аламын деп
сол затты алады.
Екінші дәреже – тауардың түр-келбетін анықтайды: тұтынушы қызығатындай
бәсекелестердің тауарларынан артық болу керек.
Екінші деңгейде тауар қажет деген бар қасиетті иемденіп, әсіресе тұтынушы
тауар таңдағанда көңіл аударатын тұстары ескеріледі. Шынайы орындалған
дайын тауар бес сипатқа ие болуы мүмкін:
1. Сапа деңгейі
2. қасиет жиынтығы
3. спецификалық көркемделу
4. маркалы атауы
5. спецификалық орамы
Үшінші деңгей – кеңейтілген немесе интегралды тауар бейнесі – бұл процесс
тұтынушыға қосалқы қызмет көрсету барысында құрылады, тауардың өтімі мен
тауарды іске асырумен байланысты. Бұл тауарды сатылуға дайындау, сату
бойынша қосалқы қызметтер кешені (көрсету, консультация), сонымен бірге
сатылғаннан кейінгі қызмет.
Сонымен, сервис индустриясының дамуы тауар түсінігінің кеңейтіліп,
материалды өнім және сервистік қызмет көрсету жиынтығы ретінде
қарастырылады.
Тауар – қызмет көрсету деген ұғымның пайда болуы тауарды сату ғана
емес, бәсекелестік күресте нәтижелі құрал, потенциалды клиенттердің біршама
көбеюі үшін маңызды. Қазіргі заманғы сервис принципі мынада: тауарды
өндіруші фирма өнімнің пайдаға асу мерзімінде оның жұмысқа қабілеттілігіне
жауапкершілікте болады [5, 14 б.].
Өнімді тұтынушыға сату кезіндегі қызмет көрсету әр түрлі болуы мүмкін,
сатылуға дейінгі және сатылғаннан кейінгі қызметке мыналар кіреді:
-тауарды сатуға дайындау, дайын болған өнімге сатылатын жерге әкелгеннен
кейін оған тауар келбетін келтіру керек (тұтынушы компьютеріне ақпараттық
жүйе қондыру);
-каталогтар мен прейскуранттар жүйесін өңдеу, дайындау, қажет болса
техникалық құжатты сәйкес тілге аудару;
-тұтынушыға өнімді ұсынып, тауармен қалай жұмыс істеу керектігін үйрету
(ақпараттық жүйеде тұтынушыға мәлімет базасымен жұмысты істеуді үйрету);
-тұтынушыға ықылас, ілтипат таныту.
Сатылғаннан кейінгі кезеңге қызмет көрсету кепілді және кепілден кейінгі
қызмет көрсету енген.
Ақпараттық сервистегі өрісте бұл жағдай бағдарламасымен қамтамасыз ету,
мәлімет базасын жүйелендіру болып табылады.
Мұны түсіну өте қажет, себебі ішкі жұмыс – алғашқы ақпарат өнімін
дайындау процесі мен соңғы шешім – тұтынушыға ақпарат өнімін ұсыну.
Ең соңғы тұжырым өте маңызды. Мысалы, егер тұтынушыға нақты бір сұраққа
жауапты алу үшін әдебиет керек делік, онда тақырыптық әдебиет тізімі – ол
ақпараттық өнім болып келеді. Егер тұтынушыға нақты бір облыстың
тенденциясын білу қажет болса, соңғы шешім оған аналитикалық шолу болып
келеді.
Ақпараттық қызмет көрсету қорытындысын тұтынушы дұрыс түрде ұсынуы қажет.
Іс жүзінде мынандай жағдайлар жиі болады, нақты фактографиялық сұранысқа
тұтынушы өзі тосқан жауапты ала алмай, басқа материалдан алыңыз деген
сілтеу сөздер кездеседі.
Шындығын айтсақ, ақпараттық қызмет көрсету процесі кезінде қайшы,
жағымсыз қорытынды алуы мүмкін. Мысалы кітап қорында тұтынушы сұраған
құжат болмай қалды. Ал сервистік қызметте тұтынушы сұранысын жауапсыз
қалдырмайды. Ең соңында тұтынушыға анықтамалар мекен-жайы ұсынылып – ол
құжатты қандай қордан табу керектігін немесе соған сәйкес келетін
ақпараттың қайда орналасқаны туралы мәлімет беріледі.
Сервистік қызмет нарықта маркетингпен айналасатындардың назарын аударуда.
Классикалық маркентингте қызмет көрсету мінездемелері көрсетіліп, олар
маркентинг бағдарламасына енгізілген. Оларды ақпараттық ортада қалай
қолданылатынын қарастырайық.
Қолына алғанға дейін тұтынушы қызмет көрсету сапасына баға бере алмайды.
Шынымен де, тұтынушы тауарды алғанда ғана онымен тиянақты түрде танысып,
қандай шикізаттың қолданғаны,өндіру сапасы және т.б. параметрлерін қарап
шығуға мүмкіндігі бар.
Қызмет көрсетілгеннен кейін тұтынушы өндірушіге сенім кредитін көрсетіп
қызмет көрсету қолданылуын нәтижесі оның тосқан үмітінен шыққанын
электронды каталогпен жұмыс істеуді үйрену сапасы, библиографиялық кеңестің
қажет екені, ақпараттық іздеу нәтижелі болуын – осының барлығына қызмет
көрсетуді қолданғаннан кейін ғана баға беруге болады.
Дерекнамадан ажырамаушылық. Қызмет өз шыққан жерінен ажырамайды, машина
болсын, адам болсын тауар материалды түрде бола береді.
Ақпараттық қызмет көрсетуге тапсырыс жасағанда тұтынушы сенім туғызатын
атауына немесе фирмасына қарай бейімделеді. Мысалы, маркетингті зерттеу
жолында мәліметті конфеденциалды болуын орындайды. Сондықтан тапсырыс
берушіге мамандардың білікті, кәсіби білікті болуы, жауапкершілік, құқық
және этникалық нормаларды бұлжытпай орындайтындығы өте қажет.
Сапа тұрақсыздығы. Қызмет сапасы уақытқа және орнына, жеткізушілерге
байланысты құбылмалы болады.
Ең жақсы тәжірибелі библиографтың өзі көңіл-күйі нашар болса да, бұл оның
оқырманмен жұмысына әсер етпеуі тиіс. Библиографқа анықтама сұрап бірнеше
оқырман келуі мүмкін, сол кездегі кезек қызмет көрсету сапасына әсер етеді.
Оқыту – үйрету семинарын дайындау және өткізу кезінде уақытысәтсіз
тағайындалуы (жаңа жыл алдында) немесе өткізетін орны сәтсіз алынуы барлығы
сапаны төмендетеді.
Мәліметтер кеш ұсынылған жағдайда ақпараттық қызметтің құндылығы
айтарлықтай төмендейді. Ұсынылатын қызметтің сапасын бақылау үшін
біріншіден, қызметкерлердің кәсіби білімін жоғарылатып отыру керек,
екіншіден, тұтынушылардың кітапхана қызметі қаншалықты көңілдерінен
шығатындығын бақылап отыру маңызды.
Сақталмауы – демалыс күні дүкенде бір жұмада сатылатын тауар сатылуы
мүмкін. Басқаша айтқанда, бүгін сатылмаған тауар ертеңгі күні сәтті сатылып
кетуі әбден мүмкін. Ал қызметтітауар сияқты сақтауға мүмкіндік жоқ. Егер 10
адамға ғана арналған интернет-сыныпқажұма күні ешкім келмей, ал сенбі күні
20 адам бір уақытта келсе, интернет-сынып қызметкерлеріқызмет көрсету
сапасы төмендетпей олардың қажеттіліктерін қанағаттандыра алмайды.
Ақпараттық қызмет көрсету үшін осы мінездемелер өте маңызы бар екеніне
ерекше көңіл аудару қажет, себебі маркетингте олар қызмет көрсету ортасына
ғана таратылса, ал ақпараттық ортада тауарға қолданылуы мүмкін.
Шынында, әр ақпараттық өнімнің сапасы мысалы, дайджесттің оны оқығаннан
кейін ғана баға бере алады, себебі тұтынушы сапа бағасын соның ішіндегі
ақпарат қажеттігіне жарамды екенін анықтап, ал тауарға деген мінездеме оның
көлемі, сыртқы мұқабасы, қағаз сапасы, шрифі, көркем суреті т.б. қосалқы
материалдар сапасын көрсетеді. Сондықтан ақпараттық қызмет үшін осыған
тәжірибені зерттеу өте қажет.
Сонымен, қызмет көрсетуде негізгі ерекшеліктер мыналар:
сезілмейтіндігі,дереккөзден ажырамайтындығы, сапаның тұрақсыздығы,
сақталмайтындығы.
Қызметті өндірушілер қызмет сезілмейтіндіктен тұтынушылар оларды алудан
бас тартуы мүмкін екендігін ескеруі керек. Осындай жағдай өндірушінің
жауапкершілігін арттыра түсті.
Ол біріншіден, өз ұсынысын болмашы ғана екенін жоғарлатып жібереді.
Мысалы, оқыту семинары бағдарламасында сабақтың тақырыбы мен дәл, нақты
атауы, оның түрін, әдістемелік және бағдарламамен қамтамасыз болуы.
Екіншіден, өндіруші өз қызмет көрсетуін жүйелеп баяндап қана қоймай,
сатып алушының назарын сол өнімнен алатын пайдасын көрсетеді.
Үшіншіден сенімін арттыруда маркалы атау қолданып және сапаның жоғары
екеніне кепілдік береді.
Төртіншіден, сенім атмосферасын құруда тұрақты тұтынушылардың сипаттары
келтіріледі.
Қызметтің сақталмайтындығыөндірушіге теріс әсер етеді. Осыдан кейін
қызмет көрсетусалаларынасұраныс және ұсыныс ара жігін ажыратып алуды қажет
етеді:
-жазғы айларда қызмет көрсетуде бағасын кеміту енгізілген, бұл ақпараттық
ортада аз ынта туғызады;
-сұранысты төмен түскен кезінде әдейі өсіру (жарнамалық акцияны күшейту);
-максималды сұраныс кезеңінде өз кезегін тосып отырған клиенттерге
қосалқы қызмет көрсетуді ұсыну. Мысалы алдын ала телефон немесе электронды
пошта арқылы тапсырыс беру;
-максималды сұраныс кезінде клиенттерге қызмет көрсету үшін жұмысқа
уақытша қызметшілер алу немесе толық емес жұмыс уақыты;
-қызмет көрсету бағдарламасын басқа фирмалармен бірлесіп өңдеу;
-алдағы уақытта өндірістің күш-қуатын кеңейту;
Тұтынушылар қызмет көрсетуді, әлбетте, біледі, тауарды алу және қызмет
көрсету әрқашан тұтынушы тәуекелімен қабаттаса жүреді. Сондықтан сатып алу
процесі кезінде тұтынушы тауарды қайтарып беру немесе ауыстырып алу және
тауардың кепілдемесін сұрайды. Дегенмен, қызмет көрсетуде белгізсіздік
сезімі үлкен болып, клиентті қолайсыз жағдайға қойып, ал сатушы нарықта
қызмет көрсету дәрежесін арттыра алмайды. Қызмет көрсету ұсынылып,
таныстырылғанша, оны алғанша баға бере алмайды. Қызмет көрсетілгеннен кейін
ғана оның пайдалы, тосқан үмітін ақтағаны көрінеді. Мәселе мынада –
тұтынушы күтуі мен қызметті қабылдауы арасындағы үзіліс [6, 10 б.].
Осы жағыдайда қызметті қабылдау барысында тұтынушылық қатер арта
түседі.Ертеден қызметке ешқандай кепілдік берілмеген. Мысалы, шет тілін
оқыту нәтижелі болмаса немесе ем дұрыс қабылданбаса, ол орнына
қайтарылмайды. Ал осы қызметке кеткен ақша қайтарылмай, қанағатының орны
толмайды, себебі ақшамен тиген зиянның орнын толтыру мүмкін емес. Қазіргі
кезде әр түрлі салалы өнеркәсіптер кепілдік беруді енгізді, мысалы, жөндеу
жұмыстарында, медициналық қызметте.
Тәуекел – шығынға қатысты белгісіздік. Тәуекел түсінігі алғашқыда тауарға
қатысы болған, қазіргі кезде ол қызмет көрсету ортасында қолдана бастады.
Сервистік қызметке жүгінгентұтынушы алдымен мына сұрақтарға жауап алғысы
келеді:
-Бұл жұмыс қаншалықты кәсіби орындалады? Тәуекелдің бұл типі
қызметкерлердің мамандардың біліктілік дәрежесімен байланысты. Тұтынушыға
алдын ала бұл қауіптің көлемін білу қиын. Мұндай кауіптен аулақ болу, тек
қана екіншілей осындай тауарды аларда ғана біледі. Мысалы, егер оқырман
библиограф кеңесіне қанағаттанбаса, (диплом, курстық жұмысында көрсетілетін
жариялаулар болмаған) келесі жолы ол басқа библиографқа жолығады.
-Қызметті қабылдауға жұмсалған қаржылық шығынның орны өтеле ме?
-Тұтынушының ақыл-ойына, мінезіне қызмет қалай әсер етеді(психологиялық
қауіп); әріптестердің, достардың оған деген көзқарасы (әлеуметтік қауіп).
Тәуекелге кеткен уақытты, босқа салынған күшті, қолайсыздықты
дажатқызады. Сервистің басқа облыстарында күшке түскен қауіп, тұтынушыға
қандай да бір зардабы тие ме деген түсінік бар. Бұл жағдай көбінесе
қызметкерлердің жауапкершілігінен, маман дәрежесі төмен деген ұғыммен
байланыстырады, бірақ бұл жағыдай ақпарат ортасында аз кездеседі.
Сонымен, қызмет көрсететін фирмалар, өздерінің имиджін түсіріп алмау үшін
ойлайтын, тұрақты клиенттерді құру үшін осындай қауіпті жағдайлар болмас
үшін шаралар ойлап шығарды. Осындай шараларға төмендегілер жатады:
-фирма беделін сенімді мекеме ретінде қалыптастыру;
-тұтынушы не күтетінін анықтап (қызмет көрсетуді алғанға дейін) жоспарын
ұсыну;
-қамқорлық жасау, жарнамада берілген уәделерге сәйкес қызмет көрсетуді
қадағалау;
-қызметкерлерді оқыту, таңдап алу және бақылап отыру.
-Тұтынушы қауіпін азайту үшін әрдайым талап, тілектердің анализін қарап
отыру үлкен рөл атқарады. Клиенттерді жоғалтып алмау үшін шағым және
ұсыныстар кітапшасын енгізу керек. Күрделі қаржы жүйесін өңдеу және
шағымды қабылдап оны ескеру керек.
-бар клиенттермен жақсы қарым-қатынаста болу керек, ол өте маңызды,
себебі жаңа клиенттердің назарын аудару қиындай түсуде;
-шағымды қанағаттандыру бір арнаға салынса, қызмет көрсету көлемі де
өседі;
-шағым ақысыз ақпарат, қызмет көрсету сапасын жоғарылатуға көмектеседі.
Сонымен қатар тұтынушы мен сатушы арасындағы байланыс элементі.
Тұтынушы қаупін төмендету ретінде қызмет көрсету мен тұтынушы қажетінің
сәйкестігін қамтамасыз ету керек. Әр ақпарат өнімін, ерекшеліктерін немесе
қызмет көрсету анықталады, олардың тұтыну сапасы тұтынушы сұранысының нақты
қанағаттану ерекшеліктері даму динамикасы жақсы екені белгілі. Нақты
өнімнің қызмет көрсетудің сұранысын тұтынушының өзі анықтайды.
Кәсіби әдебиеттер бұл проблемаға көрініс бере алмайды. Анализ объектісі
жайында әр түрлі түсініктер бар. Бірнеше авторлар әдебиеттегідей ақпараттың
сапа бағасына тоқталады, олар үш бағытты анықтаған: синтаксисті,
семантикалық және прогматикалық болады [7, 23 б.].
А.М.Яновский ақпаратқа деген талапты қарастырады, сапалылығын (дәл,
объективті, дағдылы, релевантты, пертинентті, өзекті) сан жағынан
(толықтылығы мен жеткіліктілігі) құндылығы (құны, бағасы) талап.
И.С.Пилко тұтынушы қасиеті тобына ақпараттық өнімдерге ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Есептеу техникасын жөндеу
Ұялы телефон дүкен администраторының жұмысын автоматтандыру жүйесін құру
Ғылыми-техникалық прогресті жоспарлау
Ақтөбе нарығындағы тұтынушылардың мінез-құлқын талдау
Машина жасау мамандығы
Модуль 3. Тауартану
Телекоммуникация саласында ақпараттық технологияларды пайдалану жағдайы
Қолданбалы бағдарламалар пакеті
Қоймалық есеп жүргізу ақпараттық жүйесін жасау
Өнім өндіру мен өткізуді талдау
Пәндер