Империя G қонақ үйінің қызметін және персоналмен қамтамасыз етілуін талдау
Мазмұны
Кіріспе
1. Нарықтық экономика жағдайында қонақ үй шаруашылығын
басқарудың теориялық негіздері
1. Қонақ үй шаруашылығының жалпы
түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
2. Қонақ үйде қызмет көрсету ұғымы және оның
сипаттамасы ... ... ... ... ...
3. Қонақ үй шаруашылығын басқару формалары және олардысапалы
басқару ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
2. Империя G қонақ үйінің қызметін және персоналмен қамтамасыз
етілуін талдау
2.1 Империя G қонақ үйінің жалпы
сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
2.2 Империя G қонақ үйінің персоналмен қамтамасыз етілуін
талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
2.3 Империя G қонақ үйінің персоналының тиімді пайдаланылуын
талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
3. Империя-G қонақ үйінің персоналын тиімді басқару жолдары
3.1 Империя-G қонақ үйі персоналын тиімді басқаруға ұсынылған
әдістемелік
нұсқаулар ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ..
3.2 Империя G қонақ үйінің персоналын тиімді басқару жолының
бірі ретінде Персоналды жоспарлау жобасын
енгізу ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... .
Қорытынды
Қолданған әдебиеттер тізімі
Қосымшалар
Кіріспе
Зерттеліп отырған тақырыптың өзектілігі.
Бүгінде көптеген кәсіпорындардың басшылары өндіріспен, қаржымен,
маркетингпен басқаруға ден қоюда. Ал бұл кезде кәсіпорынды басқаруда
маңызы зор адам ресурстарын жетілдіру жалпы басқару жүйесінде ең нашар
буын күйінде қалуда. Қазіргі заманғы шаруашылық ету жағдайында кадрлық
шешімдерді қабылдау саласында жаңа мүмкіндіктер ашылуда. Мысалы,
қызметкерлерді жұмыспен қамту нысандары барынша икемді әрі алуан түрлі
болуда, білім беру, соның ішінде коммерциялық негізде қызмет көрсету
саласы кеңеюде, еңбек нарығының инфрақұрылымы дамуда, қызметкерлерді
іріктеу және бағалау саласында жаңа қызмет түрлері пайда болуда. Осыған
байланысты кадрлық шешімдерді қабылдау процесі аса күрделі және жауапты
болып отыр. Көптеген экономикалық, әлеуметтік, құқықтық және ұлттық
факторлар санын талдау қажет. Басқару тәжірибесінде салдарын айтып
жеткізу және санын өлшеу қиын стандартты емес шешімдер аса қиындық
туғызады. Қызметкерлерді басқару саласындағы стратегиялық шешімдердің
көбісі стандартты емес, салдарын айтып жеткізу қиын шешімдер қатарына
жатады. Қабылданған кадрлық шешімдердің тиімділігін бағалауға негізделген
көзқарастар жоқ болған кезде оларды іске асыруға жұмсалатын шығындар
қаржылық қаражатты реттеушілерге ақталмаған, ал перспективадан алынуы
мүмкін нәтижелері – күмәнді болады. Бұл мән-жай көбінесе қызметкерді
дамытуға қаражат салуды, оның тиімді пайдаланылуын арттыруды тежейтін
фактор болып табылады.
Оңтайлы кадрлық шешімдерді қабылдау мәнінің объективті шартты өсуі
мен осы жұмыстың тәжірибедегі жай-күйінің арасындағы сәйкессіздік осы
салада қалыптасқан проблемалар мен қайшылықтарды шешудің тиімді
тәсілдерін табудың қажеттілігін алдын ала анықтайды. Мұндай жұмыстың
маңыздылығы соңғы кезде барынша айқын болуда. Бұл мынадай мән-жайлармен
түсіндіріледі:
Біріншіден, қызметкерлерді басқару компанияның құнына тікелей әсер
етеді. Ұйым активтерінің жалпы сомасындағы материалдық емес активтердің
(брэнд, қызметкерлердің зияткерлік әлеуеті, кадр саясаты) үлесі өсуде.
Қызметкерлерді басқар тиімділігі компанияның құнын 90 пайызға көтереді,
ал қателіктер оны шамамен 15 пайызға қысқартады.
Екіншіден, қызметкерлерді басқару бәсекелестік күресте
көшбасшылықты қамтамасыз ететін фактордың бірі болып табылады, өйткені ол
компанияның маңызды ішкі құзыреттерінің қатарына жатады. Техникалық
жаңалықтардың 75 пайызы алғашқы жылдың ішінде, ал 90 пайызы екі жыл
ішінде көшіріледі, қызметкерлерді басқару компанияның маңызды бәсекелес
артықшылықтардың қатарына жылжи бастайтыны, күшті бәсеке жағдайында оның
табысы мен тірі қалуының кепілі екендігі түсінікті.
Үшіншіден, бірқатар мамандардың бағалауы бойынша қызметкерлерді
басқару компанияларға жақсы, табысты жұмыс істейтіндердің қатарынан
белгілі бір нарық сегментінде көрнекті көшбасшы компаниялардың қатарына
қосылуға мүмкіндік береді. Қызметкерлерді басқару прогрессивтілікке, осы
ұйымдағы қызметкерлердің қанағаттануы мен олардың жұмыс сапасындағы
дәрежеге тікелей байланысты.
Қазіргі кезде Қазақстанның өмірінде туризм және оның инфрақұрылымы
деңгейін көтеру сәт туындады, атап айтқанда қонақ үй бизнесін сапалы жаңа
деңгейге шығару қажет. Елімізде қонақ үй сервисін жақсарту жөніндегі
бірқатар шаралардың ішінде ескілерін жаңартып, жаңа қонақ үйлер салуды,
онда қызмет көрсету сапасын жақсартуды қарастыру керек.
Соңғысы қызмет көрсету саласында адам факторы деп аталады. Кез келген
келушілер, әсіресе шетелдіктер қызмет көрсету сапасына ерекше көңіл
бөлетіндіктен және әдетте, ол арқылы келген елі туралы түсініктері
қалыптасатын қонақ үйлер мен отельдердің қызмет құрамын іріктеуге баса
назар аудару қажет. Осылайша республикамызға шетел азаматтары келген
кезде өркениетті ел туралы оң көзқарасы қалыптасу үшін барлық қонақ үй
кешендерінде өз сапасы бойынша әлемдік стандарттарға жол бермейтіндей
қызмет көрсету деңгейін көтеруге тырысу қажет. Ол үшін көрсетілген
объектілердің қызметкерлері жақсы даярлануы әрі тиісті кәсіпқойлық
дайындығы, жеке және іскерлік қасиеттері болуы тиіс. Бұған қызметкерлерді
тағылымдамадан өткізу және біліктілікті арттыру курстарын өткізумен
қатар, ең алдымен, жұмысқа қабылдау немесе лауазымға тағайындау кезінде
жеке басын талдауды әрі бағалауды жүзеге асыруға негізделген кәсіпорынның
ұжымын дұрыс іріктеуге байланысты қол жеткізуге болады.
Қызметкерлер құрамын дұрыс және жемісті іріктеу үшін сарапшылық баға
қажет. Сарапшылық баға басқару қызметінде пайдаланылатын түрлі теориялық
зерттеу және талдау әдістерін қолдану нәтижесінде қалыптасады. Алайда,
сарапшылық бағаны қызметкерлер құрамын қалыптастыру сатысында да,
кәсіпорын басшылығының кадр саясатын дұрыс жүргізуі үшін әрбір
қызметкердің іс-әрекетін бағалау үшін қалыптасқан әрі жұмысқа қабілетті
ұжымда да пайдалану мақсатқа сай болады.
Ұсынылып отырған дипломдық жұмыста қызметкерлер құрамын жалпы басқару
жүйесін жүзеге асыру тетігі, басқару құрылымы, кадрларды жинау және
орналастыру, қонақ үй бизенсі кәсіпорнында ұжымды қалыптастыру кезінде
кандидат пен қызметкерді талдау және бағалау ашылады.
Дипломдық жұмыстың бірінші тарауында қонақ үй қызметкерлер құрамының
негізгі ұғымы мен мәнісі, тұжырымдамасы мен әдістері, кадр саясаты
қарастырылады.
Қазіргі кезде кадр қызметінің басты міндеті қызметкерлердің ұйым
ұжымын қалыптастыруы (жоспарлау, іріктеу және жалдау, жұмыс орындарын
босату, кадрлардың тұрақтамауын талдау); қызметкерлердің кәсіби даярлығы
(мамандығын өзгерту,біліктілікті арттыру және т.б.); еңбек ету әрекетінің
ұйымдастырылуы мен жағдайын жетілдіру, оны әркелкі ынталандыру. Қонақ үй
бизнесі саласында еңбек ету әрекетін жүзеге асыратын қызметкерлермен
жұмыстың ұйымдастырылуын қарастыра келіп, қызметкерлер құрамының еңбегін
бағалау мәселелеріне көп көңіл бөлінеді. Бұл әрбір қызметкердің еңбек ету
әрекетін ұйымдасқан түрде бағалаудың арқасында кадр аппараты жалпы барлық
ұжымның жұмысын едәуір жақсартатынына байланысты. Бұдан басқа, бірінші
тарауда кәсіпорын қызметкерлерінің жұмысына талдау жүргізген кезде аса
маңызды болып табылатын қызметкерлер құрамын бағалау әдістерінің түрлері
қарастырылады.
Дипломдық жұмыстың мақсаты – Қазақстандаңы еңбек ресурстарының
қалыптасуын, қазіргі қонақ үй шаруашылығындағы персоналды басқарудың
заманауй және тиімді әдістерін, оларды пайдалануды оңтайландыружолдарының
теориялық негіздерін зерттеу болып табылады.
Дипломдық зерттеуде қойылатын мақсаттарға сәйкес келесі міндеттерді
көрсетуге болады:
- Қазақстан Республикасының еңбек нарығындағы еңбек
ресурстарының құрамы мен құрылымын зерттеу;
- Империя G қонақ үйіндегі персоналдың пайдаланылу және
қамтамасыз етілу көрсеткіштерін талдау;
- Империя G қонақ үйінің персоналын басқарудың заманауй
әдістері мен басқаруға әдістемелік нұсқауларды ұсыну.
Зерттеу пәні - Қазақстан Республикасындағы еңбек ресурстарының
қалыптасуы мен пайдаланылуын қазіргі таңдағы механизмдері, сондай-ақ
туристтік персоналдың қалыптасуымен байланысты экономикалық қатынастар.
Зерттеу объектісі: Астана қаласындағы Иперия G қонақ үйі.
Дипломдық жұмыстың тәжірибелік маңыздылығы: дипломдық жұмыста
құрылған теориялық ұсыныс, нұсқаулар мен қорытындылар Иперия G қонақ
үйіне енгізілді. Сондай-ақ басқа да кәсіпорындарға ұсынылуы мүмкін.
Сонымен қатар дипломдық жұмыста қарастырылған теориялық материалдарды
туризм мамандығының пәндерін оқыту барысында қолдануға болады.
Дипломдық жұмыстың құрылымы және көлемі.
Дипломдық жұмыстың екінші тарауында Империя G қонақ үйінің жалпы
сипатамасы, қонақ үйдің персоналмен қамтамасыз етілуі және де персоналды
қызметіне талдау көрсетілген.
Үшінші тарауда дипломдық жұмыстың алғашқы екі тарауында жазылған
материалдар қорытындыланады. Онда Империя G отелінде персоналды тиімді
басқаруға ұсынылған әдістемелік нұсқаулар және Империя G отелінде
персоналды тиімді басқарудың жолы ретінде Персоналды жоспарлау жобасын
енгізу туралы айтылған. Дипломдық жұмысты даярлау кезінде отандық,
ресейлік және шетелдік баспа басылымдары пайдаланылды.
1.1 Қонақ үй шаруашылығының жалпы түсінігі
Қонақ үйдің шығу тарихы
Әлемдік қонақ үй индустриясының негізгі кезендеріне шолу жасайтын
болсақ, саяхатқа жүрген адамдарға қызмет көрсету алғашқы қонақ үйлер
(Керуен сарайлар) б.э.д. 2000 жыл бұрын көне шығыс елднрінде кең
таралған.Ежелгі Греция, ертедегі Рим кезеңнен бастап әртістерге,
кубелерге, саяхатшыларға арналған ертедегі қонақ үй түрлері: ханны, инны,
пошта бекетері және т.б. болып саналған.
Қонақ үй индустриясының даму тарихы әлемдік адамзат өркениетін
дамутарихы мен тұспа тұс келеді.
Европа, Азия дүние бөліктеріндегі ірі импералдардың құлауы. Жібек
жолы бойындағы қалалардың күйреуі, соғыс әрекеттері, қонақ үй
кәсіпшілігіне тоқырау алып келді.
ХVII-XIX өндірістік революция, су жолының дамуы дүниежүзілік
қонақ үй шаруашылығының қалыптасуына өзіндік үлесін тигізді. XX ғасырдағы
қонақ үй индустриясының ерте кезден бастап XX ғасырдың соңына дейінгі
даму этаптарының негізгі сипаты төмендегідей.
Б.э.д. II-I мыңжылдық аралығында Ассария кезінде керуен сарайлар
мен алғашқы адамдар демалатын үйлердің саяхатшыларға уақытша тұруына
арналып салына басталды. Осы уақытта Шығыс елдерінде, көне Грецияда, Крит
аралдарындада керуен сарайлардың ашылғандығы белгілі.
Б.э.д. I мыңжылдықтың Ежелгі Грек жерінде қонақ үйлердің үш типі
қалыптасқан: жекеменшік аулалар ( кататорлар ), мемлекет құзырындағы
аулалар ( пандокен ), ұйықтайтын бөлмелер бар таверналар (тамақ ішетін
орындар).
Б.э.д. VI ғасырдағы – б.э. I ғасырында Ежелгі Рим территориясында жол
бойында көне қалаларда көптеген жзататын үйлер мен таверналар салынған.
Оларды пайдаланушылар саяхатшылармен қатар, мемлекеттік шенеуіктер,
саудагерлер, кезбелер, т.б. болып Рим империясындағы пошта
байланысының қалыптасуына байланысты мемлекеттік заңға байланысты
70-100 шақырым ат жарыс аралық бекеттерінің ашылуы таверна, қонақ
үйлердің дамуына себеп болды.
Орта ғасыр (V-VIII ғ) заманында Европа мен Шығыс елдерінде сауда
мен саяхаттың қайта жандануына орай орналастыру мен тамақтану қызмет
көрсету саласы дамудың жаңа жолдарына бағытталды. Европалық монастырларда
арнайы қонақжайлық орындар пайда болды.
Қайта өрлеу заманында Европа дүние бөлігінде кәсіпкершіліктің дамуы,
ат жегілген тарантас, көлік құрылысының пайда болуы қонақтар
тоқтайтын аулалар орындарының көбеюіне септігін тигізді.
XIX ғ.Европа мен Америкада өндірістік революция нәтижесінде көлік
түрлерінің пайда болуы (пороход, паровоз) туризмнің дамуына үлкен
ықпалын тигізді.
1930 ж. қонақ үй шаруашылығының Ұлы күйзеліс өзіндік ықпалын
тигізді.Екінші дүниежүзілік соғыс кзеңі де өз септігін тигізді.
1950-60 ж. соғыстан кейінгі халықаралық қатынастардың тұрақталуы,
қонақ үй шаруашылығының қайта жандануына ықпалын тигізді. Қонақ үйдің
жаңа типтері мотель, отель, кемпинг пайда болуы және курортты қалаларда
демалыс қонақ үйлер салына бастады.
ДТҰ мәліметі бойынша 17 млн. адамдар тоқтай алатын қонақ үй жүйелері
қалыптасқан. Солардың ішіндегі ең ірілері Шератон,
Рамада, Марриот, Редиссон қонақ үй кластарына орай
Апартамент, Кондоминниум түрлері пайда болды.
2000 ж. жекеменшік, шағын әртүрлі типтегі қонақ үйлер қалыптасуы
нарықтық жағдайда өтуде.
Қонақ үйдің мәні мен мазмұны
Қонақ үй – кең мағынасында қысқа мерзімдік уақытта тұруға
арналған жиһаздандырылған бөлмелер жиынтығы.
Қонақ үй – бұл қызметтерді өндіру және қызметтер көрсету бойынша
қалыптасқан күрделі шаруашылық кешені.
ЮНВТО – ның анықтамасы бойынша қонақ үй дегеніміз – белгілі
бір нөмерлер санынан тұратын бірегей басшылығы бар және бір қатар
қызметтер түрін көрсететін (кем дегенде төсек орнын ауыстыру және нөмерді
жинау тағы басқа) сондай – ақ классқа, категорияға бөлінетін ұжымдық
орналастыру құралы.
Қонақ үйлердің негізгі мақсаты – туристер үшін сапалы қызметтер
көрсету, оларға барлық жағдайды жасау арқылы қонақ үй өзінің деңгейін
әлемдік дәрежеде көтере алады.
Қонақ үйді басқару ерекшеліктеріне байланысты олар айрықша қонақт
үйлер немесе қонақ үй желілері болып бөлінеді.
Барлық қонақ үйлердің қызметтері негізгінен 4 топта қарастырылады:
1. орналастыру
2. тамақтандыру
3. бос уақытты ұйымдастыру
4. тұрмыстық қызмет көрсету
Орын (койка) – бір адам пайдалынатын және тікелей соған арналған
төсегі бар жер көлемі.
Қонақ үйдегі номерлер көлемі жағынан, жиһаздандыру жағынан, құрал-
жабдығы жағынан, жарақтандырылуы жағынан және тағы басқа сипаттарымен
ерекшеленеді.
Категорияға байланыссыз әр бір қонақ үйде келесідей жиһаздар мен
құрал-жабдықтар болуы тиіс:
1. төсек
2. орындық немесе бір орындық (кресло)
3. төсектің жанына арналған тумбочка
4. киім ілуге арналған шкаф
5. жарық көзі
6. қоқыс тастайтын себет
7. қонақ үй жөніндегі мәлімет және өрт кезінде болатын қауыпсіздік
шарасының жоспары
Қонақтарды тамақтандыру жөнінен қызметтер әр түрлі комбинациядан
тұруы мүмкін:
• өндірістік (ас бөлмесінде тамақтарды даярлау);
• шаруашылық (дайын өнімдерді сату, ішімдік және сусындарды
сату);
• сервистік (қонақтарға мейрамханаларда, кафелерде, барларда,
номерлерді официанттардың қызмет көрсетуі).
Қонақ үйде қосымша болатын қызметтер:
• бассейндер
• спорттық жаттығулар (фитнис залдар, тренажор залдар, конференц
залдар, келіс сөз жүргізу залдар )
• автомобильдерді жалға беру
• химиялық тазалау
• кір жуу
• шаштараздық қызмет (сұлулық салон)
• массаж жасау кабинеттері
Қонақ үйлік бизнесті басқару кезінде көрсетілетін қызметтердің
негізгі құрамын ескеру қажет:
1. өндірістік пен тұтыну процесінің бір уақытқа сәйкес келуі
2. қызметті сақтаудың шектеулігі
3. қонақ үйлік қызметтердің сипатының жылдамдығы және жеделдігі
4. персоналдардың өндірістік қатысуы
5. қонақ үйлік қызметтерге сұраныстың маусымдық сипатта болуы
6. саяхат жасау мақсатымен қонақ үйлік қызметтің өзара байланысы
Қонақ үйлерді классификациялау, оның түрлері
Классификация туралы жалпы түсінік
Қонақ үйдің классификациясы дегеніміз – бұл белгілі бір қонақ үйлері
мен нөмерлерінің қызмет көрсету критерийлері немесе стандарттары
бойынша сай келінуінің анықтамасын айтамыз.
Қонақ үйлерді классификациялау оның ауқымдылығы мен туризм
және саяхаттаудың кезекті көп түрлігінің келісімділігімен туристерді
орналастырумен айналысатын мамандардың үйлесімді іс әрекетіне қарай
саяхаттың әртүрлі мақсатына адамдардың материалдық сипатына, ұлттық
құрамына географиялық жағдайына және табиғат ерекшелігіне байланысты.
Қонақ үй классификациясы әр елде әртүрлі категорияларға бөлініп 30-ға
жуық атауға ие. Біртекті классификацияға келуге көптеген себептер
мүмкіндік бермейді. Оларға мемлекеттердің тарихы-мәдени даму деңгейі,
туристік қызмет көрсетудегі ұлттық дәстүрлер ерекшелігі және сапалы
қызмет көрсетудегі бағалауы және сипаты әсер етеді. Кез келген
елде қонақ үй классификациясы өзіне сай разрадтары болады. Ол тиісінше
стандарттардың сапалық параметрлері болып табылады.
Қонақ үйлер жұлдызды, короналық, разрадты жүйе болып бөлінеді: қонақ
үйдің разрадтылығы оның имеджіне, престижіне және қонақ үйдің қызмет ету
жүйесіне байланысты болады. Әлемде қонақ үйдің бірыңғай жіктемесін енгізу
сол елде қалыптасқан ұлттық дәстүрлеріне мемлекеттің тарихи-мәдени
ерекшеліктеріне сапа критерийлеріне және тағы басқа кедергі келтіреді.
Қазіргі кезде 30-дан астам қонақ үйдің классификациясы бар. Сонын
ішінде қонақ үйдің орналасу жағынан төмендегідей болуы мүмкін:
1. қаланың ішінде орналасуы (орталықта немесе қала шетінде). Әдетте
орталықта орналасқан қонақ үйде іскерлік мақсаттағы қонақ үйлер,
отельдер, отель-люкстер және орта класты қонақ үйлер орналасады.
2. теңіз жағалауында орналасатын қонақ үйлер. Мұнда орналасуына қарай
теңізден рарақашықтығы 50 м, 100 м, 150 м, 200 м, 300 м-ге дейін
орналасады.
3. таулы жердегі қонақ үйлер. Бұл туристік маршрут бойындағы демалуға
ыңғайлы жерде көркем пейзажды табиғат аясында орналасатын қонақ үйлер.
Қонақ үйдің жұмыс мерзіміне байланысты:
1. жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер
2. маусымдық курорттық қонақ үйлер
Қонақ үйдің халықаралық тәжірибеде төмендегідей типтері жиі
кездеседі:
1. Апортамент – сиымдылығы жағынан шағын және орташа болып келеді.
Бұл ірі қалалар үшін тән. Сондықтанда ол пәтерлік типтегі қонақ үй болып
табылады.
2. Эконом класты қонақ үй – сиымдылығы жағынан шағын немесе орташа
мөлшердегі кәсіпорын болып табылады және магистралдарға жақын орналасады.
3. Отель – бұл сиымдылығы жағынан әр түрлі мөлшерде болып келетін
қалалардың көрікті ыңғайлы жерлерінде орналасатын және де қонақ
жайлылықтын барлық түрі ұсынылатын кәсіпорын.
4. Мотель – автобустерге арналған қонақ үйлер. Қаланың сыртында ірі
автомобиль жолдарының бойында орналасады немесе туристік орталықтар
құрамына кіреді. Тұрақтары, автожағармайлары,техникалық қызмет орындары
бар. Ғимараттын сиымдылығы орташа және шағын деңгейге тән. Ең бастысы
бұнда клиенттер өз өзіне жұмыс жасайды.
5. Кемпинг – бұл авто, мото туристерге, вело туристерге арналған
қаланың сыртында орналасатын кейде мотельдердің жанында орналасатын лагер
типті қонақ үйлер. Туристер жазғы айларда палаткаларда түнеп шығу үшін
ғана орналасады. Электрмен, сумен, автомашиналарды жуумен және жөндеумен
қамтамасыз етіледі.
Автомашиналар қоятын орындар бар. Бұл жерде қосымша қызмет
орындары болуы мүмкін.Кейбір кемпингтер қонақ үйлердің, турбазалардың,
мотельдердің құрамына кіреді.Кемпингтер туристік маршруттар бойында,
курорттық аудандар мен туристік орталықтарда салынады.
6. Түнеу және таңғы ас типіндегі жеке меншік қонақ үйлер – бұл АҚШ-та
кең таралған. Сиымдылығы жағынан орташа болып келеді.
7. Пансион – бұл қарапайым стандартты қызметі шектеулі кәсіпорын.
Бірақ бұнын басты ерекшелігінен қонақтарға толық пансион көрсетіледі,
яғни 4 уақыттық ас береді.
Жұлдыздық жүйе – қонақ үйлік қызметтер нарығын толық қамтуға
мүмкіндік. Қонақ үйлік кәсіпорын категориясында міндетті түрде қойылатын
шегі қарастырылады:
Қонақ үйлік кәсіпорын категориясында міндетті түрде қойылатын шегі
қарастырылады:
• бөлмелер саны
• ғимараттың көлемі
• отельдің құрал – жабдықтары
• жайлылық
• қызмет көрсетулері
• мүгедектерге және қимыл қозғалысы шектеулі болған адамдарға
жағдайдың болуы
Жұлдызды қонақ үйлердің сипаттамасы мынандай:
1 жұлдызды қонақ үйлер – ғимараты ескі, 1-2 қабатты. Бөлмелерінде
терезелері ашылмайды, тек қана барлығына да ортақ коридор, бөлмелердің
кіре беріс жері жоқ, полы ағаштан жасалған, холы және сервистік қызмет
түрлері жоқ, душы мен дәретханасы бірге орналасқан,саханасы бөлек
ғимаратта орналасқан, барлығына да ортақ.
Бөлмелері жиһаздалиаған, 1-2 төсек орны бар, үлкен столы,
орындықтары, айнасы, кондиционері, телефоны, тоңазытқышы,радиосы жоқ,
электор жүйесі ортақ, төсек орын 12 күнге 1 рет ауыстырылады. Қонақ үй
ішінде кезекшілік тек қана күндіз, күнднлікті күзете тін күзеті жоқ.
2 жұлдызды қонақ үйлер – ғимараты бетоннан немесе кірпіштен
салынған, 1-2 қабатты ғимарат. Терезелері ашылады, лоджасы мен балконы
жоқ, жалпы кішігірім холы бар. Холы телевизормен және жұмсақ жиһазбен
жабдықталған, тек қана жүк тасуға арналған лифті бар. Бөлмелері
кішігірім, жиһаздары стандартқа сай емес: төсек, қолдан жасалған
гардероб, ванна бөлмесінде айнасы бар; душы дәретханасымен
біргеорналасқан. Төсек орын келген мерзімнен бастап 2 рет ауыстырылады;
климаты ыстық елдердегі қонақ үйлерде кондиционерлері бар; 1қол сүртетін
орамал мен сабын беріледі; стол, орындықтар, тоңазытқыш, телевизор, қонақ
үй ішіндегі телефон, қала бойынша телефон кезекшіде бар;электр жүйесі
ортақ. Бөлмені жинау күнделікті жүргізілмейді, асханасы бөлек ғимаратта
орналасқан, сервисі көп түрлі емес және ақылы түрде жүргізіледі, қонақ үй
ішінде тәулік бойы кезекшілік жүргізіледі.
3 жұлдызды қонақ үйлер – ғимараты бетоннан немесе кірпішен салынған;
2-7 қабатты ғимарат, қонақ үйдегі ортақ холы едәуір үлкен; холда бірнеше
телевизоры, кішігірім журналды столдары, ыңғайлы жұмсақ креслолары бар.
Қонақ үйде тәулік бойы бар жұмыс істейді. Холы және әрбір қабаты жақсы
жарықпен қамтамасыз етілген; қабаттарында кілем төселген; жылдам лифті
(жүк және адам тасымалдауға) бар. Міндетті түрде қонақ үйдің сыртына аты
жазылады.
Бөлмелер кішігірім жиһаздармен жабдықталған; стандартты жиһаз, стол
мен орындықтардың болмауы да мүмкін. Төсек орны бар; электр жүйесі бөлме
бойынша барлығына да ортақ. Терезелері ашылады,балкон мен лоджы міндетті
түрде емес, қонақ үйдің қабырғалары суреттермен безендірілген, телевизор
пультпен; кондиционер,тоңазытқыш,радиоапарату ра бар (тек қана люкс
нөмірлерінде); қонақ үй бойынша телефон тегін, ал қала бойынша ақылы,
дәретхананың ішіне: дәретхана қағазы, орамал (қол сүртетін және моншалық)
сабын (күнделікті ауыстырылады).
Бөлмені күнделікті жинайды, төсек орын күнделікті ауыстырылып
отырылады; туристердің жеке құнды заттарына арналған сейф ұсынылады.
Қонақ үйде тәулік бойғы кезекшілік және күзет жүргізіледі.
4 жұлдызды қонақ үйлер – ғимараиты міндетті түрде кірпіштен,
бетоннан салынады. Міндетті түрде сыртқы бетінде қонақ үйдің аты жазылып
және демеушілердің жарнамасы болуы шарт. Қонақ үйдің көп қабаттылығы 17
қабатқа дейін болуы мүмкін. Қонақ үйде жылдам лифті
(2 жүк тасымалдауға және 4-5 адамдарға арналған). Холы қазіргі заман
талабына сай жиһаздалған, қабырғалары әдемі дизайынды, гүлдермен
әсемделген, жалпы жақсы жарықпен және радио, видео, телеаппаратураларымен
жабдықталған. Қонақ үйде кешкі мейрамхана, бөлек кафе және түнгі бар
жұмыс істейді.
Бассейні қонақ үйдің қасында орналасқан және бильярд ойнайтын
жері бар. Әр қабатта және холында кілем төселінген. Бөлмелері – үлкен
кіреберісі жиһаздармен және толық жиһазбен жабдықталған. Міндетті түрде:
телевизор, магнитола, кондиционер, тоңазытқыш және төсек асты кілемі бар.
Қонақ үй ішінде және қала бойынша телефон соғуға болады. Душы
дәретханасымен орналасқан, 2 орамал (қол сүртетін және моншалық)
беріледі. Төсек орнын күнделікті ауыстырылады, бөлме күнделікті
жинастырылып отырады. Қонақ үй бойынша кезекшілік пен күзет тәулік бойы
жүргізіледі. Буклеттер, визиткалар, қала бойынша проспектілер тегін
таратылады.
5 жұлдызды қонақ үйлер — ғимараиты қазіргі заманға талабына сай, көп
қабатты. Міндетті түрде сыртқы және ішкі бөлімшелері қымбат соң-
ғы үлгідегі құрылыс материалдарынан салынған. Кіреберісі есігінде
міндетті түрде швейцар тұрады. Кіретін есікткрі бірнеше, территориясы
қоршалған және өте жақсы күтілген (төсеніштер, гүлдер,клумбалар және тағы
басқа), міндетті түрде туристердің және қонақ үйдің көліктері тұратын
орын болады.Бір қабаты қызмет көрсетушілерге арналған орындардан, қызмет
көрсетуге арналған құрал-жабдықтар ұратын бөлме кеңістіктері мен
бөлмелерден тұрады.
1.2 Қонақ үйде қызмет көрсету ұғымы және оның сипаттамасы
Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық қызметімен
байланысты.
Қызмет сферасы песрпективал, тез дамығыш экономикалық секторлардың
бірі болып табылады. Қызмет — тұтынушының тілектерін қанағаттандыратын,
ұсынушымен тұтынушының байланысы.
Қызмет функциялық жағынан екіге бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-
мәдени.
Материалдық қызмет — бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық
сұраныстарын қамтамасыз ететін қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық
ықзметтер, коммунальдық тұрғын үй, транспорттық ықзметтер және тамақтану.
Әлеуметтік-мәдени қызмет — тұтынушының жан-дүниесі, интеллектуальдық
тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған кіретіндер: медициналық
қызметтер, білім қызметтері, мәдениет қызметтері, туристік және қонақ үй
қызметтері.
Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы
ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер.
Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп
отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын
анықтайды.
Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен атқарушы
арасыдағы қызметтер жағдайында қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ үй
қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен бастап, кеткенше жүріп отырады. Қонақ
үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, қонақ үй кәсібінің
барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс орнатып отырады. Сонымен қатар
қонақ тұратын жерінде ережені ұстап, қоғамдық орында нормаларды
орындайды.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай
мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі.
Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі
зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы
жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда
бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін
қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған
жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей
қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже
бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек
клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі
факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет.
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет
көрсету стандарты деп бөлінеді.
Қызмет көрсету стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме
берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі.
Қонақ үйлердің тұрмыстық және қызмет бөлімдері.
Жақсы бағытта дамыған қонақүй ісінің, қызмет көрсету саласы, өз
кезегінде қонақ үй ғимаратының оң бағытта өзгеруіне өз ықпалын тигізді.
Жинақталған тәжірибенің негізінде қонақ үй ғимараты дұрыс қолданыла
бастады. Егер бұрындары қонақ үй ғимараты 1-2 қабаттан құралып, сол бір
ғимараттың ішінде тұрғын, қызмет көрсету, тазалау және басқа да бөлімдер
орналасса, қазіргі қонақ үй ісінің басты жетістігі, ол – тұрмыстық бөлім
мен қызмет бөлімінің айырылуы. Тұррмыстық бөлім көбіне жоғарғы қабаттарда
орналасады. Ал бірінші және екінші қабаттарда, мейрамханалар , тазалық
бөлімдері орналасады. Тұрмыстық бөлім мен қалған бөлімдер арасындағы
байланыс вестибюль (холл) арқылы іске асады. Ал көп қабатты қонақ үйлерде
лифт жүйесі арқылы іске асады. Лифт арқылы адамдар мен қатар қонақ үй
шаруашылығына қажетті заттар да тасымалданады. Бірақ кейбір қонақ үйлерде
қызметтік арнайы лифттер болады. Қажеттік лифтпен тек қонақ үй
қызметкерлері, жұмыс барысында қолданады.
Қонақ үйдің тұрмыстық бөлімінің орналасуына қарай бірнеше түрлері
бар:
Қапал тәрізді, жабық жүйе: ХIХ ғасырдың шағын қала құрылысына
ұқсайды. Тиімді жердің бәрін құрылысқа пайдаланып, ғимараттардың
ортасында шағын аула қалады. Мұндай ғимараттардың артықшылығы да,
кемшілігі де бар. Жақсы жағын айтатын болсақ, тұрмыстық бөлімге,
дөңгеленген коридор арқылы бір орталықтың оңай қызмет көрсетіледі.
Сонымен қатар мұндай шағын ғимараттар өте бекем, төзімді болады. Ауласы
тар болғандықтан ғимарат ішінде қысқы бақша, аквариум сияқты керемет
қондырғылар орнатылады. Мұндай қонақ үйлердің басты кемшілігі, аулаға
терезесі қараған, номерлердің қараңғы болуы, яғни аулаға жарықтың аз
түсуіне байланысты. Сонымен қатар сол номерлердегі вентиляция жүйесінің
нашар жұмыс істеуі. Сондықтан бұл номерлердің бағасыда төмен болады.
Геометриялық жүйе – жабық жүйенің нашар жақтары, қонақ үй ғимаратының
құрылысында жаңа шешім, жаңа жобалар іздеуге мәжбүрледі.Нәтижесінде
әріптердің кейіпіндегі жаңа ғимараттар салына бастады. Оларда жабық
алаңдар болмайды. Мысалы ғимараттар T, L, V, C, Y Сияқты әріптерге
ұқсастырылды. Бірақ соның өзінде кейбір мәселер шешіле қоймайды. Мысалы
L формасындағы ғимаратта. Ішкі бұрыштағы номерлердің жағдайы сыртқы
бұрыштағы номердің жағдайымен салыстырғанда өте төмен болды. Себебі қонақ
үй ғимаратындағы әртүрлі қондырғылардың қызметі барлық бөлмелерге,
ғимарат бұрыштарына, қиылыстарына жете бермейтін.
Конструктивті модуль. Тұрмыстық бөлімді жобалағанда басты маңыздылық
конструктивті тордың немесе конструктивті модульдің орнатылуына бөлінеді.
Элементтердің вертикальді конструкцияда орналасуы, номер бөлмелерінің
үлкендігін айқындайды. Сонымен қатар оның сыртқы және ішкі көрінісіде
кескінделеді.
Бір тұрмыстық номерге тең конструктивті схема. Мұндай құрылыста
барлық номерлер бірдей болады. Дәліздің бір бетінде үлкен екі адамдық
номерлер, ал екінші жағында кішірек 1 адамдық номерлер орналасады.
Екі номерге тең конструктивті схема. Мұндай құрылыста номерлердің
бірнеше түрлері салынады. Бір адамдық, екі адамдық, біріне- бірі ұқсас
екі номерлер немесе апартаменттер. Бұл жүйе тұрмыстық құрылыстың
әртүрлілігіне және оны тыңдауға мүмкіндік береді.
1. Конструктивті схеманың бұл түрі, конструкция құрылысына
қарамастан, номерлердің әртүрлі болуымен ерекшеленеді.
2. Тұрғын номерлердің құрылыстық құрамы.
Номерлердің құрамы қонақ үйдің түріне байланысты болады. Мысалы үшін,
демалушыларды қабылдайтын қонақ үйлерде екі адамдық номерлер көп болғаны
дұрыс. Ал қалалық қонақ үйлерде бір адамдық номерлердің көп болғаны
дұрыс. Туристік қонақ үй номерлері нақты белгіленген құрамнан тұрмайды,
себебі экскурссия құрамы айқындалмаған.
Қонақ үйдің барлық түрінде номерлердің әртүрлері болуы керек. Бұл
ұстаным дұрыс болғанымен, жобалауда қиындықтар туғызады. Сондықтан ең
тиімді конструктивті модуль – екі номерге тең конструктивті схема.
Қазіргі қонақ үйлердің тұрмыстық номерлер клиенттің барлық
қажеттіліктерін қамтамасыз нтуі керек. Номерден тыс жерде көрсетілетін
қызметті, қонақ үй қызметкерлері көрсетуі керек. Клиент номерлерде күні –
түні демалып, жұмыс істеуге, қаламен байланысуға, қонақ үй қызметімен
байланыста болуға, санитарлық гигиена және жекелеген заттарды қолдануда
барлық мүмкіндіктерге ие болуы керек. Сондықтан тұрмыстық бөлімнің басты
элементі – номер.
Номердің саласы, оның сәулеттік жобалауына, алаңына, санитарлы-
техникалық жабдықталуына, қондырғылар мен жиhаздарына байланысты
анықталады. Номерлердің әр түрлілігі, қонақ үй құрылысының құнына да әсер
етеді.
Қазіргі таңда номерлердің алаңы төмендегідей бөлінеді, бір бөлмелі,
бір орындық номерлер:
• 8м2 – 1 немесе 2 жұлдызды қонақ үйлер үшін.
• 10м2 – 3 жұлдызды қонақ үй үшін.
• 12(16) м2 - 4 жұлдызды қонақ үй үшін.
• 14(18)м2 - 5 жұлдызды қонақ үй үшін.
• 16(25)м2 - 5 жұлдызды қонақ үй үшін.
Бір бөлмелі екі орындық номерлер
12м2 - 2 жұлдызды қонақ үй үшін.
14м2 - 3 жұлдызды қонақ үй үшін.
14(20)м2 - 4 жұлдызды қонақ үй үшін.
Көп қонақ қабылдайтын номерлерде есептелген алаңнан бөлек, әр орынға
6м2 қосымша қосыла береді. Қонақ үй құрылысымен жобалауды талдай келе,
номерлердің енгізгі түрлерін айқындауға болады. Бір бөлмелі, бір адамға
арналған номерлер; бір бөлмелі екі адамға арналған номерлер. Бір бөлмелі
дубль типті номерлер, яғни сұранысқа қарай номерлердің сыйымтылығы оңай
өзгертіледі; бір-екі бөлмелі 3-4 адамға арналған номерлер; бір- екі
бөлмелі 5 және оданда көп адамдарға арналған номерлер (жатақхана-
номерлер); комфорт деңгейдегі 2-3 бөлмеден тұратын номерлер. Әлемдік
тәжірибеде бір бөлмелі 1-2 адамдық номерлер кең тараған. Қонақ үй
құрылысын жобалауда, бір бөлмелік, бір адамдық номерлер ғимараттың
енсіздігіне қарай, немесе екі орындық номермен салыстырғанда аз алаң
алуына байланысты салынады. Бір, екі адамдық номерлердің пайыздық
қатынасы қонақ үйдің мақсатына, оның ыңғайлылығына, және басқада
факторларға байланысты. Отандық қонақ үйлерде бір орындық номерлер жалпы
номерлік қордың 30-50% құрайды. Ал шетелдік іскерлік қонақ үйлерде бір
адамдық номерлердің пайызы 60-80% жетеді.
Туристік және курорттық қонақ үйлерде жанұясымен саяхаттайтындардың
көп болуына байланысты, екі адамдық орындар өте көп болады. Олардың жалпы
үлесі 75-100% құрайды.
Тұрғын бөлме-бір бөлмелік номердің тұрмыстық бөлмесі көп түрлі қызмет
атқарады. Ол бөлмеде ұйықтап, демалады, жұмыс істейді, күндіз отырып
демалады, заттарды сақтайды, тамақтанады, қонақтарды күтеді. Сондықтан
бөлмеде осыған қажетті барлық қондырғылармен жиһаздар орналастырылып,
сыйып тұруы керек. Ол үшін сәулеттік – ғимараттық құрылысы дұрыс
жобалануы керек. Бөлмені жиһаз, қондырғылармен жабдықтау үшін арнайы,
қонақ үйге арналған жиһаздарды қолданады. Олар өте шағын, әрі төзімді,
мықты болуы керек. Бөлмеде жиһаздар құрамы: ұйқы жиһазы, жұмыс істеу үшін
арнайы жиһаз, және жеке заттарды қоятын жиһаз. Бөлмеде жиһаздарды орнату
тәсілі бар. Негізінен жиһаздарды орнатқанда негізгі үш зонаны бөліп
қояды. Олар ұйқы зонасы және күндізгі демалыс зонасы. Қонақ үйдің
мақсатына қарай осы зоналардың біреуіне ерекше маңыз беріледі. Мысалы
іскер адамдарға арналған бөлмелерде жұмыс зонасына ерекше маңыз беріледі.
Ал, курорттық қонақ үйлерде күндізгі демалыс зонасына маңыз бөлінеді.
Номердің кіре беріс жері негізінен шағын болады, бірақ сол жердің
өзінде бір шкаф еркін сиятын болуы керек. Екі және оданда көп бөлмелі
номерлерде кіре беріс жерді бөлмелерден есік арқылы бөліп қояды. Ал бір
бөлмелі номерде кіре беріс жер бөлмеден тек алаң арқылы бөлінеді.
Шетелдік қонақ үйлердің номерлерінде кіре беріс жерде асханалық – шкафта
орналасады. Егер қонақ немесе тұрғын қонақ үй асханасы әзірленген тағамды
жегісі келмесе, өзі сол жерде ас мәзірлей алады. Асханалық шкафта
негізінен ұзақ мерзімге берілетін номерлерде, апарт – отелдерде,
отбасылық қонақ үйлерде, мотелдерде, курорттық қонақ үйлерде қойылады.
Санузел. Жуынатын, тазалық орны және әжетхана.
Тазалық орны жобалау тәсіліне қарай әр қилы болып келеді. Көбіне
біріккен тазалық орындарын істейді. Яғни ваннна немесе душ, қол жуатын
жер, унитаз және сүлгі кептіргіш, қол жуатынның қасында міндетті түрде
айна, әжетханаға қажетті заттарға арналған таяқшалар, сүлгі ілгіш,
электрлі қырынғышты қосатын штепельді розетка (тоқ көзі). Ваннасы бар
номерлер душы бар номерлерге қарағанда ыңғайлырақ және қымбат болады. Екі
және оданда көп бөлмелі номерлерде, бір орындық және екі орындық бір
бөлмелі номерлерде тазалық орнының ішінде биде де орналасады. Тазалық
орнына кіретін есік көбіне кіре беріс жерде болады. Ал қымбат, жоғары
деңгейлі номерлерде тазалық орнына.
Қонақ үйдің негізгі қызметтері және оларға сипаттама
Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге
асыруына қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
• брондау;
• қызмет көрсету;
• қабылдау және есептесу бөлмесі;
• номерлер қорының эксплуатациялау қызметі.
Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында
қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін.
Олардың функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй
комплексінің құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі өзбетінше
құрамдас бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет
көрсету мен брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің
қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-
эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.
Брондау қызметінің міндеттері келесідей:
• қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
• қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай,
квартал, жыл) – номер қорының жылжу картасы.
Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе
телеграмма, компьютерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.Әр
мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
• келушілердің күні мен уақыты;
• кетудің күні мен уақыты;
• қонақтар саны;
• номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-
класс);
• номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар
және т.б.);
• тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық
пансион);
• баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету
керек);
• есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);
• төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
• ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау,
трансферт, номерде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және
т.б.)
Брондау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін
қонаққа растау немесе қабыл алмау жіберіледі.
Мәлімдемені растау – ол арнайы хабарламандыру, қонақтың қонақ үйде
орналасуына мүмкіндігі. Әдетте, хабарламада растаудың номері, қонақтың
келетін және кететін күні, тапсырыс берген номердің категориясы, қонақ
саны, кровать саны және арнайы келісілген талаптар көрсетіледі. Орналасу
детальдарын растау үшін, және де даулы мәселелерді болдырмау үшін, қонақ
келген кезде хабарламаның өзімен бірге болғаны дұрыс.
Қонақ үй кәсіпорыны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады. Ол
дегеніміз, егер клиент кешігіп келетін болса немесе мүлдем келмесе,
клиент кепілдемеретінде брондауға алдын-ала төлем төлейді. Ондай
кепілдеме, ең алдымен орналасудың бір күндігін немесе барлық мерзімге
алдынала 50 немесе 100% шамасында ақы төлеу болып табылады. Сонымен
қатар, клиент өз карточкасының номерін хабарлау керек. Бірақ, сол қонақ
үй орналасқан мемлекет заңында қонақ үймен бекіткен брондау тәртібінен
клиенттің тапсырыстан бас тарту туралы қатаң нормалар болу қажет.
Брондау жасаған қонақтардың келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін,
қонақ үй келесі шешімді қабылдады:
1. Қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты
есепке алады;
2. Есептің айып төлеуін қонақ үй көрсетеді (номерге кеткен
шығынның бағасы);
3. Брондаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік карта номері
туралы хабарламаны талап етеді;
4. Қос брондау -ды қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда
брондалған бар орынды үстінен қайта брондау (5%, 10%, 15%).
Брондалған орынды үстінен қайта брондау жүйесі ұқыпты ойластырылып,
нақтылы реттелу керек. Егер қонақ үй алған тапсырыстың міндетін орындай
алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел етеді, сонымен қатар, туристік
компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең
жақсысы номерлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек орынды бос қалдырумен
шектеледі. Бірақ көбінесе бұлардың номерлері бос қалып кетеді екен.
Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен
20% құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды
қолданбайды.
Брондалған орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу
жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін брондау түрлеріне қарай, келмейқалу
саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген
нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау
үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі
мынаны көрсетті, алдын ала брондауға қарағанда, келуге дейін бір күн
бұрын немесе келген күні брондау, келмей қалу шкаласында жоғары
көрсеткішті көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және брондау
уақытының түрлерінің анализі брондалған орынды үстінен қайта брондау
саясатының моделін құруға мүмкіндік береді.
Кейбір қонақ үйлер қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас тартып,
моральды шығынына компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа қонақ
үйден бірнеше суткіге орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып
келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына
хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді.
Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған
келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше суткіге тегін ұсынад
Қонақ үй шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған брондау жүйесі
жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның
орталықтандырылған брондау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар
қонақ үйдің өзінде тікелей брондалады. Қонақ үйдегі бұндай жүйенің
артықшылығы, ол – клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.
Қонақтарды тіркеуге алу жұмысы барлық қонақ үйлерде бірдей. Ол
жалпыға бірдей ережелер бойынша жүргізіледі. Бірақ қонақтарды сыпайы
қарсы алу, оларда қонақүй туралы жақсы ой қалыптастыру администратордың
қолында. Егер қонақ үй автоматтандырылған жүйемен жабдықталған болса,
онда тіркеу жұмысы тез аяқталады. Келген қонақтарды да екі топқа бөлсек
болады. Біріншісі, өзінің жайын алдын ала брондап қойған адамдар, ал
екіншісі броны жоқ клиент. Брондалған жайы бар клиентті орналастыруға өте
аз уақыт кетеді. Мысалы, кейбір жапон қонақ үйлерінде бұл процестің
барлығына 45 ақ секунд уақыт кетеді екен. Брондалған клиент туралы
мәлімет алдын ала берілген бұйыртпада көрініп тұрады. Сондықтан да
администратор бұйыртпаның нөмірін тауып алып оны компьютердің модуліне
салса, дайын тіркеу карточкасы принтерден шыға салады. Тек қана қонаққа
қол қодырып алса болды. Мұндай операцияға 5 минутқа дейін уақыт кетеді.
Өзге клиенттерді тіркеу кезінде менеджер қонақтармен нөмірдің құны,
орналасу мерзімі, ақша төлеу жолдары туралы түсініктеме жұмысын
жүргізеді. Менеджер психологиялық әдістерді қолдана отырып әңгіме кезінде
қонақтың ақша төлеу мүмкіндігін біліп алуға тырысуы керек. Батыс
елдерінде адамдар нақтылай ақшаны қалтасына көп салып жүрмейді. Оларда
арнаулы ақы төлеу карточкалары жұмыс істейді. Карточканың да бірнеше түрі
бар. Жай, күміс, алтын, платина карточкалары неғұрлым құндылығы
көтерілген сайын соғұрлым қонақтың да ақша төлеу мүмкіндігінің күштілігін
көрсетеді. Мысалы, Америкэн экспресс, Виза, Мастер кард
карточкалары өте құнды болғандықтан оның иесінің ақша төлеу мүмкіндігі де
күдік келтіруге болмайды.
Жалпы қонақүй туралы ережелер бойынша орындаушы (қонақүй) тұтынушымен
(клиент) қызмет көрсету туралы келісім шарт жасауға тиіс. Келісім шарт
жасау үшін тұтынушы (клиент) өзінің жеке басын күәландыратын құжат,
паспорт, әскери билет, күәлік немесе басқа бір құжатты көрсетуге тиіс.
Қонақ үйлерде клиент орын алу туралы ауызша келіскеннен кейін ол тіркеу
кароточкасын толтырады. Бұл карточка жоғарыда айтқан келісім шарттың
орнына жүреді. Анкетада қонақ өзінің тұрақты мекен жайын, өзі жұмыс
істейтін ұйымның мекен жайын (егер ол ұйым қонақ үшін ақы төлейтін
болса), төлемнің түрін (нақтылай, аудару арқылы немесе чек арқылы)
көрсетеді. Кейбір үлкен қалаларда анкета екі дана етіп толтырылады. Бір
данасы орталық адрес бюросына жіберіледі, ал екіншісі қонақ үйдің
паспорттық бөлімінде қалады.
Анкетаны толтырғанда өте мұқият толтырған дұрыс. Себебі қонақүй
анкетаға қарай отырып, клиентті болашақта тағы да осы қонақ үйге келуге
шақыруы мүмкін. Әрине ондай жағдайда өзі таманынан қонаққа жеңілдіктер
бергені дұрыс. Тұратын орын дұрыс толтырылмаса, қонақүй менеджері
клиенттің арқасынан жарнамалық проспекттерді жібере алмайды. Немесе
қонақтың есінен шығып, қалып кеткен заттарын арқасынан почта арқылы
жіберуге мүмкіншілігі болмай қалады. Сол сияқты кететін уақытты анық
көрсететін болса онда нөмірдің де бос қалатын уақытысы азаяды.
Карточканың нөмірі дұрыс көрсетілмейтін болса, онда қонақүй төлемақысын
уақытында ала алмайды. Карточкаға қол қою арқылы клиент қонақ үйге
келісім жасаған болып есептелінеді. Менеджер анкетадағы мәліметтерді төл
құжаттағ,ы мәліметтермен салысытырып көреді. Кейін бөлме нөмірін қонақтың
дәл келген уақытысын, неше күн тұратын уақытысын, кететін уақытысын
белгілейді. Кейін барып менеджер клиентке жайғасу үшін рұқсат қағазын
береді. Ол екі дана етіп толтырылады. Біреуі кассир үшін, екіншісі
этаждағы кезекші администратор үшін. Ол қонақтың кететін уақытысын, оған
көрсетілетін қосымша қызмет түрлерінің уақытында орындалуын қадағалау
үшін керек . Тіркелу жұмысының аяғында қонаққа тұрғаны үшін ақы төлеуге
керекті құжат есеп парағы (счет) жазылады. Оған нөмірдің тарифі (бір
күндік) оның тұрған күніне байланысты көбейтіндісін, яғни жиынтық төлем
ақысын, брондауға ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе
1. Нарықтық экономика жағдайында қонақ үй шаруашылығын
басқарудың теориялық негіздері
1. Қонақ үй шаруашылығының жалпы
түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
2. Қонақ үйде қызмет көрсету ұғымы және оның
сипаттамасы ... ... ... ... ...
3. Қонақ үй шаруашылығын басқару формалары және олардысапалы
басқару ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
2. Империя G қонақ үйінің қызметін және персоналмен қамтамасыз
етілуін талдау
2.1 Империя G қонақ үйінің жалпы
сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
2.2 Империя G қонақ үйінің персоналмен қамтамасыз етілуін
талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
2.3 Империя G қонақ үйінің персоналының тиімді пайдаланылуын
талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
3. Империя-G қонақ үйінің персоналын тиімді басқару жолдары
3.1 Империя-G қонақ үйі персоналын тиімді басқаруға ұсынылған
әдістемелік
нұсқаулар ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ..
3.2 Империя G қонақ үйінің персоналын тиімді басқару жолының
бірі ретінде Персоналды жоспарлау жобасын
енгізу ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... .
Қорытынды
Қолданған әдебиеттер тізімі
Қосымшалар
Кіріспе
Зерттеліп отырған тақырыптың өзектілігі.
Бүгінде көптеген кәсіпорындардың басшылары өндіріспен, қаржымен,
маркетингпен басқаруға ден қоюда. Ал бұл кезде кәсіпорынды басқаруда
маңызы зор адам ресурстарын жетілдіру жалпы басқару жүйесінде ең нашар
буын күйінде қалуда. Қазіргі заманғы шаруашылық ету жағдайында кадрлық
шешімдерді қабылдау саласында жаңа мүмкіндіктер ашылуда. Мысалы,
қызметкерлерді жұмыспен қамту нысандары барынша икемді әрі алуан түрлі
болуда, білім беру, соның ішінде коммерциялық негізде қызмет көрсету
саласы кеңеюде, еңбек нарығының инфрақұрылымы дамуда, қызметкерлерді
іріктеу және бағалау саласында жаңа қызмет түрлері пайда болуда. Осыған
байланысты кадрлық шешімдерді қабылдау процесі аса күрделі және жауапты
болып отыр. Көптеген экономикалық, әлеуметтік, құқықтық және ұлттық
факторлар санын талдау қажет. Басқару тәжірибесінде салдарын айтып
жеткізу және санын өлшеу қиын стандартты емес шешімдер аса қиындық
туғызады. Қызметкерлерді басқару саласындағы стратегиялық шешімдердің
көбісі стандартты емес, салдарын айтып жеткізу қиын шешімдер қатарына
жатады. Қабылданған кадрлық шешімдердің тиімділігін бағалауға негізделген
көзқарастар жоқ болған кезде оларды іске асыруға жұмсалатын шығындар
қаржылық қаражатты реттеушілерге ақталмаған, ал перспективадан алынуы
мүмкін нәтижелері – күмәнді болады. Бұл мән-жай көбінесе қызметкерді
дамытуға қаражат салуды, оның тиімді пайдаланылуын арттыруды тежейтін
фактор болып табылады.
Оңтайлы кадрлық шешімдерді қабылдау мәнінің объективті шартты өсуі
мен осы жұмыстың тәжірибедегі жай-күйінің арасындағы сәйкессіздік осы
салада қалыптасқан проблемалар мен қайшылықтарды шешудің тиімді
тәсілдерін табудың қажеттілігін алдын ала анықтайды. Мұндай жұмыстың
маңыздылығы соңғы кезде барынша айқын болуда. Бұл мынадай мән-жайлармен
түсіндіріледі:
Біріншіден, қызметкерлерді басқару компанияның құнына тікелей әсер
етеді. Ұйым активтерінің жалпы сомасындағы материалдық емес активтердің
(брэнд, қызметкерлердің зияткерлік әлеуеті, кадр саясаты) үлесі өсуде.
Қызметкерлерді басқар тиімділігі компанияның құнын 90 пайызға көтереді,
ал қателіктер оны шамамен 15 пайызға қысқартады.
Екіншіден, қызметкерлерді басқару бәсекелестік күресте
көшбасшылықты қамтамасыз ететін фактордың бірі болып табылады, өйткені ол
компанияның маңызды ішкі құзыреттерінің қатарына жатады. Техникалық
жаңалықтардың 75 пайызы алғашқы жылдың ішінде, ал 90 пайызы екі жыл
ішінде көшіріледі, қызметкерлерді басқару компанияның маңызды бәсекелес
артықшылықтардың қатарына жылжи бастайтыны, күшті бәсеке жағдайында оның
табысы мен тірі қалуының кепілі екендігі түсінікті.
Үшіншіден, бірқатар мамандардың бағалауы бойынша қызметкерлерді
басқару компанияларға жақсы, табысты жұмыс істейтіндердің қатарынан
белгілі бір нарық сегментінде көрнекті көшбасшы компаниялардың қатарына
қосылуға мүмкіндік береді. Қызметкерлерді басқару прогрессивтілікке, осы
ұйымдағы қызметкерлердің қанағаттануы мен олардың жұмыс сапасындағы
дәрежеге тікелей байланысты.
Қазіргі кезде Қазақстанның өмірінде туризм және оның инфрақұрылымы
деңгейін көтеру сәт туындады, атап айтқанда қонақ үй бизнесін сапалы жаңа
деңгейге шығару қажет. Елімізде қонақ үй сервисін жақсарту жөніндегі
бірқатар шаралардың ішінде ескілерін жаңартып, жаңа қонақ үйлер салуды,
онда қызмет көрсету сапасын жақсартуды қарастыру керек.
Соңғысы қызмет көрсету саласында адам факторы деп аталады. Кез келген
келушілер, әсіресе шетелдіктер қызмет көрсету сапасына ерекше көңіл
бөлетіндіктен және әдетте, ол арқылы келген елі туралы түсініктері
қалыптасатын қонақ үйлер мен отельдердің қызмет құрамын іріктеуге баса
назар аудару қажет. Осылайша республикамызға шетел азаматтары келген
кезде өркениетті ел туралы оң көзқарасы қалыптасу үшін барлық қонақ үй
кешендерінде өз сапасы бойынша әлемдік стандарттарға жол бермейтіндей
қызмет көрсету деңгейін көтеруге тырысу қажет. Ол үшін көрсетілген
объектілердің қызметкерлері жақсы даярлануы әрі тиісті кәсіпқойлық
дайындығы, жеке және іскерлік қасиеттері болуы тиіс. Бұған қызметкерлерді
тағылымдамадан өткізу және біліктілікті арттыру курстарын өткізумен
қатар, ең алдымен, жұмысқа қабылдау немесе лауазымға тағайындау кезінде
жеке басын талдауды әрі бағалауды жүзеге асыруға негізделген кәсіпорынның
ұжымын дұрыс іріктеуге байланысты қол жеткізуге болады.
Қызметкерлер құрамын дұрыс және жемісті іріктеу үшін сарапшылық баға
қажет. Сарапшылық баға басқару қызметінде пайдаланылатын түрлі теориялық
зерттеу және талдау әдістерін қолдану нәтижесінде қалыптасады. Алайда,
сарапшылық бағаны қызметкерлер құрамын қалыптастыру сатысында да,
кәсіпорын басшылығының кадр саясатын дұрыс жүргізуі үшін әрбір
қызметкердің іс-әрекетін бағалау үшін қалыптасқан әрі жұмысқа қабілетті
ұжымда да пайдалану мақсатқа сай болады.
Ұсынылып отырған дипломдық жұмыста қызметкерлер құрамын жалпы басқару
жүйесін жүзеге асыру тетігі, басқару құрылымы, кадрларды жинау және
орналастыру, қонақ үй бизенсі кәсіпорнында ұжымды қалыптастыру кезінде
кандидат пен қызметкерді талдау және бағалау ашылады.
Дипломдық жұмыстың бірінші тарауында қонақ үй қызметкерлер құрамының
негізгі ұғымы мен мәнісі, тұжырымдамасы мен әдістері, кадр саясаты
қарастырылады.
Қазіргі кезде кадр қызметінің басты міндеті қызметкерлердің ұйым
ұжымын қалыптастыруы (жоспарлау, іріктеу және жалдау, жұмыс орындарын
босату, кадрлардың тұрақтамауын талдау); қызметкерлердің кәсіби даярлығы
(мамандығын өзгерту,біліктілікті арттыру және т.б.); еңбек ету әрекетінің
ұйымдастырылуы мен жағдайын жетілдіру, оны әркелкі ынталандыру. Қонақ үй
бизнесі саласында еңбек ету әрекетін жүзеге асыратын қызметкерлермен
жұмыстың ұйымдастырылуын қарастыра келіп, қызметкерлер құрамының еңбегін
бағалау мәселелеріне көп көңіл бөлінеді. Бұл әрбір қызметкердің еңбек ету
әрекетін ұйымдасқан түрде бағалаудың арқасында кадр аппараты жалпы барлық
ұжымның жұмысын едәуір жақсартатынына байланысты. Бұдан басқа, бірінші
тарауда кәсіпорын қызметкерлерінің жұмысына талдау жүргізген кезде аса
маңызды болып табылатын қызметкерлер құрамын бағалау әдістерінің түрлері
қарастырылады.
Дипломдық жұмыстың мақсаты – Қазақстандаңы еңбек ресурстарының
қалыптасуын, қазіргі қонақ үй шаруашылығындағы персоналды басқарудың
заманауй және тиімді әдістерін, оларды пайдалануды оңтайландыружолдарының
теориялық негіздерін зерттеу болып табылады.
Дипломдық зерттеуде қойылатын мақсаттарға сәйкес келесі міндеттерді
көрсетуге болады:
- Қазақстан Республикасының еңбек нарығындағы еңбек
ресурстарының құрамы мен құрылымын зерттеу;
- Империя G қонақ үйіндегі персоналдың пайдаланылу және
қамтамасыз етілу көрсеткіштерін талдау;
- Империя G қонақ үйінің персоналын басқарудың заманауй
әдістері мен басқаруға әдістемелік нұсқауларды ұсыну.
Зерттеу пәні - Қазақстан Республикасындағы еңбек ресурстарының
қалыптасуы мен пайдаланылуын қазіргі таңдағы механизмдері, сондай-ақ
туристтік персоналдың қалыптасуымен байланысты экономикалық қатынастар.
Зерттеу объектісі: Астана қаласындағы Иперия G қонақ үйі.
Дипломдық жұмыстың тәжірибелік маңыздылығы: дипломдық жұмыста
құрылған теориялық ұсыныс, нұсқаулар мен қорытындылар Иперия G қонақ
үйіне енгізілді. Сондай-ақ басқа да кәсіпорындарға ұсынылуы мүмкін.
Сонымен қатар дипломдық жұмыста қарастырылған теориялық материалдарды
туризм мамандығының пәндерін оқыту барысында қолдануға болады.
Дипломдық жұмыстың құрылымы және көлемі.
Дипломдық жұмыстың екінші тарауында Империя G қонақ үйінің жалпы
сипатамасы, қонақ үйдің персоналмен қамтамасыз етілуі және де персоналды
қызметіне талдау көрсетілген.
Үшінші тарауда дипломдық жұмыстың алғашқы екі тарауында жазылған
материалдар қорытындыланады. Онда Империя G отелінде персоналды тиімді
басқаруға ұсынылған әдістемелік нұсқаулар және Империя G отелінде
персоналды тиімді басқарудың жолы ретінде Персоналды жоспарлау жобасын
енгізу туралы айтылған. Дипломдық жұмысты даярлау кезінде отандық,
ресейлік және шетелдік баспа басылымдары пайдаланылды.
1.1 Қонақ үй шаруашылығының жалпы түсінігі
Қонақ үйдің шығу тарихы
Әлемдік қонақ үй индустриясының негізгі кезендеріне шолу жасайтын
болсақ, саяхатқа жүрген адамдарға қызмет көрсету алғашқы қонақ үйлер
(Керуен сарайлар) б.э.д. 2000 жыл бұрын көне шығыс елднрінде кең
таралған.Ежелгі Греция, ертедегі Рим кезеңнен бастап әртістерге,
кубелерге, саяхатшыларға арналған ертедегі қонақ үй түрлері: ханны, инны,
пошта бекетері және т.б. болып саналған.
Қонақ үй индустриясының даму тарихы әлемдік адамзат өркениетін
дамутарихы мен тұспа тұс келеді.
Европа, Азия дүние бөліктеріндегі ірі импералдардың құлауы. Жібек
жолы бойындағы қалалардың күйреуі, соғыс әрекеттері, қонақ үй
кәсіпшілігіне тоқырау алып келді.
ХVII-XIX өндірістік революция, су жолының дамуы дүниежүзілік
қонақ үй шаруашылығының қалыптасуына өзіндік үлесін тигізді. XX ғасырдағы
қонақ үй индустриясының ерте кезден бастап XX ғасырдың соңына дейінгі
даму этаптарының негізгі сипаты төмендегідей.
Б.э.д. II-I мыңжылдық аралығында Ассария кезінде керуен сарайлар
мен алғашқы адамдар демалатын үйлердің саяхатшыларға уақытша тұруына
арналып салына басталды. Осы уақытта Шығыс елдерінде, көне Грецияда, Крит
аралдарындада керуен сарайлардың ашылғандығы белгілі.
Б.э.д. I мыңжылдықтың Ежелгі Грек жерінде қонақ үйлердің үш типі
қалыптасқан: жекеменшік аулалар ( кататорлар ), мемлекет құзырындағы
аулалар ( пандокен ), ұйықтайтын бөлмелер бар таверналар (тамақ ішетін
орындар).
Б.э.д. VI ғасырдағы – б.э. I ғасырында Ежелгі Рим территориясында жол
бойында көне қалаларда көптеген жзататын үйлер мен таверналар салынған.
Оларды пайдаланушылар саяхатшылармен қатар, мемлекеттік шенеуіктер,
саудагерлер, кезбелер, т.б. болып Рим империясындағы пошта
байланысының қалыптасуына байланысты мемлекеттік заңға байланысты
70-100 шақырым ат жарыс аралық бекеттерінің ашылуы таверна, қонақ
үйлердің дамуына себеп болды.
Орта ғасыр (V-VIII ғ) заманында Европа мен Шығыс елдерінде сауда
мен саяхаттың қайта жандануына орай орналастыру мен тамақтану қызмет
көрсету саласы дамудың жаңа жолдарына бағытталды. Европалық монастырларда
арнайы қонақжайлық орындар пайда болды.
Қайта өрлеу заманында Европа дүние бөлігінде кәсіпкершіліктің дамуы,
ат жегілген тарантас, көлік құрылысының пайда болуы қонақтар
тоқтайтын аулалар орындарының көбеюіне септігін тигізді.
XIX ғ.Европа мен Америкада өндірістік революция нәтижесінде көлік
түрлерінің пайда болуы (пороход, паровоз) туризмнің дамуына үлкен
ықпалын тигізді.
1930 ж. қонақ үй шаруашылығының Ұлы күйзеліс өзіндік ықпалын
тигізді.Екінші дүниежүзілік соғыс кзеңі де өз септігін тигізді.
1950-60 ж. соғыстан кейінгі халықаралық қатынастардың тұрақталуы,
қонақ үй шаруашылығының қайта жандануына ықпалын тигізді. Қонақ үйдің
жаңа типтері мотель, отель, кемпинг пайда болуы және курортты қалаларда
демалыс қонақ үйлер салына бастады.
ДТҰ мәліметі бойынша 17 млн. адамдар тоқтай алатын қонақ үй жүйелері
қалыптасқан. Солардың ішіндегі ең ірілері Шератон,
Рамада, Марриот, Редиссон қонақ үй кластарына орай
Апартамент, Кондоминниум түрлері пайда болды.
2000 ж. жекеменшік, шағын әртүрлі типтегі қонақ үйлер қалыптасуы
нарықтық жағдайда өтуде.
Қонақ үйдің мәні мен мазмұны
Қонақ үй – кең мағынасында қысқа мерзімдік уақытта тұруға
арналған жиһаздандырылған бөлмелер жиынтығы.
Қонақ үй – бұл қызметтерді өндіру және қызметтер көрсету бойынша
қалыптасқан күрделі шаруашылық кешені.
ЮНВТО – ның анықтамасы бойынша қонақ үй дегеніміз – белгілі
бір нөмерлер санынан тұратын бірегей басшылығы бар және бір қатар
қызметтер түрін көрсететін (кем дегенде төсек орнын ауыстыру және нөмерді
жинау тағы басқа) сондай – ақ классқа, категорияға бөлінетін ұжымдық
орналастыру құралы.
Қонақ үйлердің негізгі мақсаты – туристер үшін сапалы қызметтер
көрсету, оларға барлық жағдайды жасау арқылы қонақ үй өзінің деңгейін
әлемдік дәрежеде көтере алады.
Қонақ үйді басқару ерекшеліктеріне байланысты олар айрықша қонақт
үйлер немесе қонақ үй желілері болып бөлінеді.
Барлық қонақ үйлердің қызметтері негізгінен 4 топта қарастырылады:
1. орналастыру
2. тамақтандыру
3. бос уақытты ұйымдастыру
4. тұрмыстық қызмет көрсету
Орын (койка) – бір адам пайдалынатын және тікелей соған арналған
төсегі бар жер көлемі.
Қонақ үйдегі номерлер көлемі жағынан, жиһаздандыру жағынан, құрал-
жабдығы жағынан, жарақтандырылуы жағынан және тағы басқа сипаттарымен
ерекшеленеді.
Категорияға байланыссыз әр бір қонақ үйде келесідей жиһаздар мен
құрал-жабдықтар болуы тиіс:
1. төсек
2. орындық немесе бір орындық (кресло)
3. төсектің жанына арналған тумбочка
4. киім ілуге арналған шкаф
5. жарық көзі
6. қоқыс тастайтын себет
7. қонақ үй жөніндегі мәлімет және өрт кезінде болатын қауыпсіздік
шарасының жоспары
Қонақтарды тамақтандыру жөнінен қызметтер әр түрлі комбинациядан
тұруы мүмкін:
• өндірістік (ас бөлмесінде тамақтарды даярлау);
• шаруашылық (дайын өнімдерді сату, ішімдік және сусындарды
сату);
• сервистік (қонақтарға мейрамханаларда, кафелерде, барларда,
номерлерді официанттардың қызмет көрсетуі).
Қонақ үйде қосымша болатын қызметтер:
• бассейндер
• спорттық жаттығулар (фитнис залдар, тренажор залдар, конференц
залдар, келіс сөз жүргізу залдар )
• автомобильдерді жалға беру
• химиялық тазалау
• кір жуу
• шаштараздық қызмет (сұлулық салон)
• массаж жасау кабинеттері
Қонақ үйлік бизнесті басқару кезінде көрсетілетін қызметтердің
негізгі құрамын ескеру қажет:
1. өндірістік пен тұтыну процесінің бір уақытқа сәйкес келуі
2. қызметті сақтаудың шектеулігі
3. қонақ үйлік қызметтердің сипатының жылдамдығы және жеделдігі
4. персоналдардың өндірістік қатысуы
5. қонақ үйлік қызметтерге сұраныстың маусымдық сипатта болуы
6. саяхат жасау мақсатымен қонақ үйлік қызметтің өзара байланысы
Қонақ үйлерді классификациялау, оның түрлері
Классификация туралы жалпы түсінік
Қонақ үйдің классификациясы дегеніміз – бұл белгілі бір қонақ үйлері
мен нөмерлерінің қызмет көрсету критерийлері немесе стандарттары
бойынша сай келінуінің анықтамасын айтамыз.
Қонақ үйлерді классификациялау оның ауқымдылығы мен туризм
және саяхаттаудың кезекті көп түрлігінің келісімділігімен туристерді
орналастырумен айналысатын мамандардың үйлесімді іс әрекетіне қарай
саяхаттың әртүрлі мақсатына адамдардың материалдық сипатына, ұлттық
құрамына географиялық жағдайына және табиғат ерекшелігіне байланысты.
Қонақ үй классификациясы әр елде әртүрлі категорияларға бөлініп 30-ға
жуық атауға ие. Біртекті классификацияға келуге көптеген себептер
мүмкіндік бермейді. Оларға мемлекеттердің тарихы-мәдени даму деңгейі,
туристік қызмет көрсетудегі ұлттық дәстүрлер ерекшелігі және сапалы
қызмет көрсетудегі бағалауы және сипаты әсер етеді. Кез келген
елде қонақ үй классификациясы өзіне сай разрадтары болады. Ол тиісінше
стандарттардың сапалық параметрлері болып табылады.
Қонақ үйлер жұлдызды, короналық, разрадты жүйе болып бөлінеді: қонақ
үйдің разрадтылығы оның имеджіне, престижіне және қонақ үйдің қызмет ету
жүйесіне байланысты болады. Әлемде қонақ үйдің бірыңғай жіктемесін енгізу
сол елде қалыптасқан ұлттық дәстүрлеріне мемлекеттің тарихи-мәдени
ерекшеліктеріне сапа критерийлеріне және тағы басқа кедергі келтіреді.
Қазіргі кезде 30-дан астам қонақ үйдің классификациясы бар. Сонын
ішінде қонақ үйдің орналасу жағынан төмендегідей болуы мүмкін:
1. қаланың ішінде орналасуы (орталықта немесе қала шетінде). Әдетте
орталықта орналасқан қонақ үйде іскерлік мақсаттағы қонақ үйлер,
отельдер, отель-люкстер және орта класты қонақ үйлер орналасады.
2. теңіз жағалауында орналасатын қонақ үйлер. Мұнда орналасуына қарай
теңізден рарақашықтығы 50 м, 100 м, 150 м, 200 м, 300 м-ге дейін
орналасады.
3. таулы жердегі қонақ үйлер. Бұл туристік маршрут бойындағы демалуға
ыңғайлы жерде көркем пейзажды табиғат аясында орналасатын қонақ үйлер.
Қонақ үйдің жұмыс мерзіміне байланысты:
1. жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер
2. маусымдық курорттық қонақ үйлер
Қонақ үйдің халықаралық тәжірибеде төмендегідей типтері жиі
кездеседі:
1. Апортамент – сиымдылығы жағынан шағын және орташа болып келеді.
Бұл ірі қалалар үшін тән. Сондықтанда ол пәтерлік типтегі қонақ үй болып
табылады.
2. Эконом класты қонақ үй – сиымдылығы жағынан шағын немесе орташа
мөлшердегі кәсіпорын болып табылады және магистралдарға жақын орналасады.
3. Отель – бұл сиымдылығы жағынан әр түрлі мөлшерде болып келетін
қалалардың көрікті ыңғайлы жерлерінде орналасатын және де қонақ
жайлылықтын барлық түрі ұсынылатын кәсіпорын.
4. Мотель – автобустерге арналған қонақ үйлер. Қаланың сыртында ірі
автомобиль жолдарының бойында орналасады немесе туристік орталықтар
құрамына кіреді. Тұрақтары, автожағармайлары,техникалық қызмет орындары
бар. Ғимараттын сиымдылығы орташа және шағын деңгейге тән. Ең бастысы
бұнда клиенттер өз өзіне жұмыс жасайды.
5. Кемпинг – бұл авто, мото туристерге, вело туристерге арналған
қаланың сыртында орналасатын кейде мотельдердің жанында орналасатын лагер
типті қонақ үйлер. Туристер жазғы айларда палаткаларда түнеп шығу үшін
ғана орналасады. Электрмен, сумен, автомашиналарды жуумен және жөндеумен
қамтамасыз етіледі.
Автомашиналар қоятын орындар бар. Бұл жерде қосымша қызмет
орындары болуы мүмкін.Кейбір кемпингтер қонақ үйлердің, турбазалардың,
мотельдердің құрамына кіреді.Кемпингтер туристік маршруттар бойында,
курорттық аудандар мен туристік орталықтарда салынады.
6. Түнеу және таңғы ас типіндегі жеке меншік қонақ үйлер – бұл АҚШ-та
кең таралған. Сиымдылығы жағынан орташа болып келеді.
7. Пансион – бұл қарапайым стандартты қызметі шектеулі кәсіпорын.
Бірақ бұнын басты ерекшелігінен қонақтарға толық пансион көрсетіледі,
яғни 4 уақыттық ас береді.
Жұлдыздық жүйе – қонақ үйлік қызметтер нарығын толық қамтуға
мүмкіндік. Қонақ үйлік кәсіпорын категориясында міндетті түрде қойылатын
шегі қарастырылады:
Қонақ үйлік кәсіпорын категориясында міндетті түрде қойылатын шегі
қарастырылады:
• бөлмелер саны
• ғимараттың көлемі
• отельдің құрал – жабдықтары
• жайлылық
• қызмет көрсетулері
• мүгедектерге және қимыл қозғалысы шектеулі болған адамдарға
жағдайдың болуы
Жұлдызды қонақ үйлердің сипаттамасы мынандай:
1 жұлдызды қонақ үйлер – ғимараты ескі, 1-2 қабатты. Бөлмелерінде
терезелері ашылмайды, тек қана барлығына да ортақ коридор, бөлмелердің
кіре беріс жері жоқ, полы ағаштан жасалған, холы және сервистік қызмет
түрлері жоқ, душы мен дәретханасы бірге орналасқан,саханасы бөлек
ғимаратта орналасқан, барлығына да ортақ.
Бөлмелері жиһаздалиаған, 1-2 төсек орны бар, үлкен столы,
орындықтары, айнасы, кондиционері, телефоны, тоңазытқышы,радиосы жоқ,
электор жүйесі ортақ, төсек орын 12 күнге 1 рет ауыстырылады. Қонақ үй
ішінде кезекшілік тек қана күндіз, күнднлікті күзете тін күзеті жоқ.
2 жұлдызды қонақ үйлер – ғимараты бетоннан немесе кірпіштен
салынған, 1-2 қабатты ғимарат. Терезелері ашылады, лоджасы мен балконы
жоқ, жалпы кішігірім холы бар. Холы телевизормен және жұмсақ жиһазбен
жабдықталған, тек қана жүк тасуға арналған лифті бар. Бөлмелері
кішігірім, жиһаздары стандартқа сай емес: төсек, қолдан жасалған
гардероб, ванна бөлмесінде айнасы бар; душы дәретханасымен
біргеорналасқан. Төсек орын келген мерзімнен бастап 2 рет ауыстырылады;
климаты ыстық елдердегі қонақ үйлерде кондиционерлері бар; 1қол сүртетін
орамал мен сабын беріледі; стол, орындықтар, тоңазытқыш, телевизор, қонақ
үй ішіндегі телефон, қала бойынша телефон кезекшіде бар;электр жүйесі
ортақ. Бөлмені жинау күнделікті жүргізілмейді, асханасы бөлек ғимаратта
орналасқан, сервисі көп түрлі емес және ақылы түрде жүргізіледі, қонақ үй
ішінде тәулік бойы кезекшілік жүргізіледі.
3 жұлдызды қонақ үйлер – ғимараты бетоннан немесе кірпішен салынған;
2-7 қабатты ғимарат, қонақ үйдегі ортақ холы едәуір үлкен; холда бірнеше
телевизоры, кішігірім журналды столдары, ыңғайлы жұмсақ креслолары бар.
Қонақ үйде тәулік бойы бар жұмыс істейді. Холы және әрбір қабаты жақсы
жарықпен қамтамасыз етілген; қабаттарында кілем төселген; жылдам лифті
(жүк және адам тасымалдауға) бар. Міндетті түрде қонақ үйдің сыртына аты
жазылады.
Бөлмелер кішігірім жиһаздармен жабдықталған; стандартты жиһаз, стол
мен орындықтардың болмауы да мүмкін. Төсек орны бар; электр жүйесі бөлме
бойынша барлығына да ортақ. Терезелері ашылады,балкон мен лоджы міндетті
түрде емес, қонақ үйдің қабырғалары суреттермен безендірілген, телевизор
пультпен; кондиционер,тоңазытқыш,радиоапарату ра бар (тек қана люкс
нөмірлерінде); қонақ үй бойынша телефон тегін, ал қала бойынша ақылы,
дәретхананың ішіне: дәретхана қағазы, орамал (қол сүртетін және моншалық)
сабын (күнделікті ауыстырылады).
Бөлмені күнделікті жинайды, төсек орын күнделікті ауыстырылып
отырылады; туристердің жеке құнды заттарына арналған сейф ұсынылады.
Қонақ үйде тәулік бойғы кезекшілік және күзет жүргізіледі.
4 жұлдызды қонақ үйлер – ғимараиты міндетті түрде кірпіштен,
бетоннан салынады. Міндетті түрде сыртқы бетінде қонақ үйдің аты жазылып
және демеушілердің жарнамасы болуы шарт. Қонақ үйдің көп қабаттылығы 17
қабатқа дейін болуы мүмкін. Қонақ үйде жылдам лифті
(2 жүк тасымалдауға және 4-5 адамдарға арналған). Холы қазіргі заман
талабына сай жиһаздалған, қабырғалары әдемі дизайынды, гүлдермен
әсемделген, жалпы жақсы жарықпен және радио, видео, телеаппаратураларымен
жабдықталған. Қонақ үйде кешкі мейрамхана, бөлек кафе және түнгі бар
жұмыс істейді.
Бассейні қонақ үйдің қасында орналасқан және бильярд ойнайтын
жері бар. Әр қабатта және холында кілем төселінген. Бөлмелері – үлкен
кіреберісі жиһаздармен және толық жиһазбен жабдықталған. Міндетті түрде:
телевизор, магнитола, кондиционер, тоңазытқыш және төсек асты кілемі бар.
Қонақ үй ішінде және қала бойынша телефон соғуға болады. Душы
дәретханасымен орналасқан, 2 орамал (қол сүртетін және моншалық)
беріледі. Төсек орнын күнделікті ауыстырылады, бөлме күнделікті
жинастырылып отырады. Қонақ үй бойынша кезекшілік пен күзет тәулік бойы
жүргізіледі. Буклеттер, визиткалар, қала бойынша проспектілер тегін
таратылады.
5 жұлдызды қонақ үйлер — ғимараиты қазіргі заманға талабына сай, көп
қабатты. Міндетті түрде сыртқы және ішкі бөлімшелері қымбат соң-
ғы үлгідегі құрылыс материалдарынан салынған. Кіреберісі есігінде
міндетті түрде швейцар тұрады. Кіретін есікткрі бірнеше, территориясы
қоршалған және өте жақсы күтілген (төсеніштер, гүлдер,клумбалар және тағы
басқа), міндетті түрде туристердің және қонақ үйдің көліктері тұратын
орын болады.Бір қабаты қызмет көрсетушілерге арналған орындардан, қызмет
көрсетуге арналған құрал-жабдықтар ұратын бөлме кеңістіктері мен
бөлмелерден тұрады.
1.2 Қонақ үйде қызмет көрсету ұғымы және оның сипаттамасы
Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық қызметімен
байланысты.
Қызмет сферасы песрпективал, тез дамығыш экономикалық секторлардың
бірі болып табылады. Қызмет — тұтынушының тілектерін қанағаттандыратын,
ұсынушымен тұтынушының байланысы.
Қызмет функциялық жағынан екіге бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-
мәдени.
Материалдық қызмет — бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық
сұраныстарын қамтамасыз ететін қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық
ықзметтер, коммунальдық тұрғын үй, транспорттық ықзметтер және тамақтану.
Әлеуметтік-мәдени қызмет — тұтынушының жан-дүниесі, интеллектуальдық
тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған кіретіндер: медициналық
қызметтер, білім қызметтері, мәдениет қызметтері, туристік және қонақ үй
қызметтері.
Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы
ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер.
Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп
отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын
анықтайды.
Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен атқарушы
арасыдағы қызметтер жағдайында қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ үй
қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен бастап, кеткенше жүріп отырады. Қонақ
үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, қонақ үй кәсібінің
барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс орнатып отырады. Сонымен қатар
қонақ тұратын жерінде ережені ұстап, қоғамдық орында нормаларды
орындайды.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай
мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі.
Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі
зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы
жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда
бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін
қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған
жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей
қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже
бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек
клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі
факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет.
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет
көрсету стандарты деп бөлінеді.
Қызмет көрсету стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме
берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі.
Қонақ үйлердің тұрмыстық және қызмет бөлімдері.
Жақсы бағытта дамыған қонақүй ісінің, қызмет көрсету саласы, өз
кезегінде қонақ үй ғимаратының оң бағытта өзгеруіне өз ықпалын тигізді.
Жинақталған тәжірибенің негізінде қонақ үй ғимараты дұрыс қолданыла
бастады. Егер бұрындары қонақ үй ғимараты 1-2 қабаттан құралып, сол бір
ғимараттың ішінде тұрғын, қызмет көрсету, тазалау және басқа да бөлімдер
орналасса, қазіргі қонақ үй ісінің басты жетістігі, ол – тұрмыстық бөлім
мен қызмет бөлімінің айырылуы. Тұррмыстық бөлім көбіне жоғарғы қабаттарда
орналасады. Ал бірінші және екінші қабаттарда, мейрамханалар , тазалық
бөлімдері орналасады. Тұрмыстық бөлім мен қалған бөлімдер арасындағы
байланыс вестибюль (холл) арқылы іске асады. Ал көп қабатты қонақ үйлерде
лифт жүйесі арқылы іске асады. Лифт арқылы адамдар мен қатар қонақ үй
шаруашылығына қажетті заттар да тасымалданады. Бірақ кейбір қонақ үйлерде
қызметтік арнайы лифттер болады. Қажеттік лифтпен тек қонақ үй
қызметкерлері, жұмыс барысында қолданады.
Қонақ үйдің тұрмыстық бөлімінің орналасуына қарай бірнеше түрлері
бар:
Қапал тәрізді, жабық жүйе: ХIХ ғасырдың шағын қала құрылысына
ұқсайды. Тиімді жердің бәрін құрылысқа пайдаланып, ғимараттардың
ортасында шағын аула қалады. Мұндай ғимараттардың артықшылығы да,
кемшілігі де бар. Жақсы жағын айтатын болсақ, тұрмыстық бөлімге,
дөңгеленген коридор арқылы бір орталықтың оңай қызмет көрсетіледі.
Сонымен қатар мұндай шағын ғимараттар өте бекем, төзімді болады. Ауласы
тар болғандықтан ғимарат ішінде қысқы бақша, аквариум сияқты керемет
қондырғылар орнатылады. Мұндай қонақ үйлердің басты кемшілігі, аулаға
терезесі қараған, номерлердің қараңғы болуы, яғни аулаға жарықтың аз
түсуіне байланысты. Сонымен қатар сол номерлердегі вентиляция жүйесінің
нашар жұмыс істеуі. Сондықтан бұл номерлердің бағасыда төмен болады.
Геометриялық жүйе – жабық жүйенің нашар жақтары, қонақ үй ғимаратының
құрылысында жаңа шешім, жаңа жобалар іздеуге мәжбүрледі.Нәтижесінде
әріптердің кейіпіндегі жаңа ғимараттар салына бастады. Оларда жабық
алаңдар болмайды. Мысалы ғимараттар T, L, V, C, Y Сияқты әріптерге
ұқсастырылды. Бірақ соның өзінде кейбір мәселер шешіле қоймайды. Мысалы
L формасындағы ғимаратта. Ішкі бұрыштағы номерлердің жағдайы сыртқы
бұрыштағы номердің жағдайымен салыстырғанда өте төмен болды. Себебі қонақ
үй ғимаратындағы әртүрлі қондырғылардың қызметі барлық бөлмелерге,
ғимарат бұрыштарына, қиылыстарына жете бермейтін.
Конструктивті модуль. Тұрмыстық бөлімді жобалағанда басты маңыздылық
конструктивті тордың немесе конструктивті модульдің орнатылуына бөлінеді.
Элементтердің вертикальді конструкцияда орналасуы, номер бөлмелерінің
үлкендігін айқындайды. Сонымен қатар оның сыртқы және ішкі көрінісіде
кескінделеді.
Бір тұрмыстық номерге тең конструктивті схема. Мұндай құрылыста
барлық номерлер бірдей болады. Дәліздің бір бетінде үлкен екі адамдық
номерлер, ал екінші жағында кішірек 1 адамдық номерлер орналасады.
Екі номерге тең конструктивті схема. Мұндай құрылыста номерлердің
бірнеше түрлері салынады. Бір адамдық, екі адамдық, біріне- бірі ұқсас
екі номерлер немесе апартаменттер. Бұл жүйе тұрмыстық құрылыстың
әртүрлілігіне және оны тыңдауға мүмкіндік береді.
1. Конструктивті схеманың бұл түрі, конструкция құрылысына
қарамастан, номерлердің әртүрлі болуымен ерекшеленеді.
2. Тұрғын номерлердің құрылыстық құрамы.
Номерлердің құрамы қонақ үйдің түріне байланысты болады. Мысалы үшін,
демалушыларды қабылдайтын қонақ үйлерде екі адамдық номерлер көп болғаны
дұрыс. Ал қалалық қонақ үйлерде бір адамдық номерлердің көп болғаны
дұрыс. Туристік қонақ үй номерлері нақты белгіленген құрамнан тұрмайды,
себебі экскурссия құрамы айқындалмаған.
Қонақ үйдің барлық түрінде номерлердің әртүрлері болуы керек. Бұл
ұстаным дұрыс болғанымен, жобалауда қиындықтар туғызады. Сондықтан ең
тиімді конструктивті модуль – екі номерге тең конструктивті схема.
Қазіргі қонақ үйлердің тұрмыстық номерлер клиенттің барлық
қажеттіліктерін қамтамасыз нтуі керек. Номерден тыс жерде көрсетілетін
қызметті, қонақ үй қызметкерлері көрсетуі керек. Клиент номерлерде күні –
түні демалып, жұмыс істеуге, қаламен байланысуға, қонақ үй қызметімен
байланыста болуға, санитарлық гигиена және жекелеген заттарды қолдануда
барлық мүмкіндіктерге ие болуы керек. Сондықтан тұрмыстық бөлімнің басты
элементі – номер.
Номердің саласы, оның сәулеттік жобалауына, алаңына, санитарлы-
техникалық жабдықталуына, қондырғылар мен жиhаздарына байланысты
анықталады. Номерлердің әр түрлілігі, қонақ үй құрылысының құнына да әсер
етеді.
Қазіргі таңда номерлердің алаңы төмендегідей бөлінеді, бір бөлмелі,
бір орындық номерлер:
• 8м2 – 1 немесе 2 жұлдызды қонақ үйлер үшін.
• 10м2 – 3 жұлдызды қонақ үй үшін.
• 12(16) м2 - 4 жұлдызды қонақ үй үшін.
• 14(18)м2 - 5 жұлдызды қонақ үй үшін.
• 16(25)м2 - 5 жұлдызды қонақ үй үшін.
Бір бөлмелі екі орындық номерлер
12м2 - 2 жұлдызды қонақ үй үшін.
14м2 - 3 жұлдызды қонақ үй үшін.
14(20)м2 - 4 жұлдызды қонақ үй үшін.
Көп қонақ қабылдайтын номерлерде есептелген алаңнан бөлек, әр орынға
6м2 қосымша қосыла береді. Қонақ үй құрылысымен жобалауды талдай келе,
номерлердің енгізгі түрлерін айқындауға болады. Бір бөлмелі, бір адамға
арналған номерлер; бір бөлмелі екі адамға арналған номерлер. Бір бөлмелі
дубль типті номерлер, яғни сұранысқа қарай номерлердің сыйымтылығы оңай
өзгертіледі; бір-екі бөлмелі 3-4 адамға арналған номерлер; бір- екі
бөлмелі 5 және оданда көп адамдарға арналған номерлер (жатақхана-
номерлер); комфорт деңгейдегі 2-3 бөлмеден тұратын номерлер. Әлемдік
тәжірибеде бір бөлмелі 1-2 адамдық номерлер кең тараған. Қонақ үй
құрылысын жобалауда, бір бөлмелік, бір адамдық номерлер ғимараттың
енсіздігіне қарай, немесе екі орындық номермен салыстырғанда аз алаң
алуына байланысты салынады. Бір, екі адамдық номерлердің пайыздық
қатынасы қонақ үйдің мақсатына, оның ыңғайлылығына, және басқада
факторларға байланысты. Отандық қонақ үйлерде бір орындық номерлер жалпы
номерлік қордың 30-50% құрайды. Ал шетелдік іскерлік қонақ үйлерде бір
адамдық номерлердің пайызы 60-80% жетеді.
Туристік және курорттық қонақ үйлерде жанұясымен саяхаттайтындардың
көп болуына байланысты, екі адамдық орындар өте көп болады. Олардың жалпы
үлесі 75-100% құрайды.
Тұрғын бөлме-бір бөлмелік номердің тұрмыстық бөлмесі көп түрлі қызмет
атқарады. Ол бөлмеде ұйықтап, демалады, жұмыс істейді, күндіз отырып
демалады, заттарды сақтайды, тамақтанады, қонақтарды күтеді. Сондықтан
бөлмеде осыған қажетті барлық қондырғылармен жиһаздар орналастырылып,
сыйып тұруы керек. Ол үшін сәулеттік – ғимараттық құрылысы дұрыс
жобалануы керек. Бөлмені жиһаз, қондырғылармен жабдықтау үшін арнайы,
қонақ үйге арналған жиһаздарды қолданады. Олар өте шағын, әрі төзімді,
мықты болуы керек. Бөлмеде жиһаздар құрамы: ұйқы жиһазы, жұмыс істеу үшін
арнайы жиһаз, және жеке заттарды қоятын жиһаз. Бөлмеде жиһаздарды орнату
тәсілі бар. Негізінен жиһаздарды орнатқанда негізгі үш зонаны бөліп
қояды. Олар ұйқы зонасы және күндізгі демалыс зонасы. Қонақ үйдің
мақсатына қарай осы зоналардың біреуіне ерекше маңыз беріледі. Мысалы
іскер адамдарға арналған бөлмелерде жұмыс зонасына ерекше маңыз беріледі.
Ал, курорттық қонақ үйлерде күндізгі демалыс зонасына маңыз бөлінеді.
Номердің кіре беріс жері негізінен шағын болады, бірақ сол жердің
өзінде бір шкаф еркін сиятын болуы керек. Екі және оданда көп бөлмелі
номерлерде кіре беріс жерді бөлмелерден есік арқылы бөліп қояды. Ал бір
бөлмелі номерде кіре беріс жер бөлмеден тек алаң арқылы бөлінеді.
Шетелдік қонақ үйлердің номерлерінде кіре беріс жерде асханалық – шкафта
орналасады. Егер қонақ немесе тұрғын қонақ үй асханасы әзірленген тағамды
жегісі келмесе, өзі сол жерде ас мәзірлей алады. Асханалық шкафта
негізінен ұзақ мерзімге берілетін номерлерде, апарт – отелдерде,
отбасылық қонақ үйлерде, мотелдерде, курорттық қонақ үйлерде қойылады.
Санузел. Жуынатын, тазалық орны және әжетхана.
Тазалық орны жобалау тәсіліне қарай әр қилы болып келеді. Көбіне
біріккен тазалық орындарын істейді. Яғни ваннна немесе душ, қол жуатын
жер, унитаз және сүлгі кептіргіш, қол жуатынның қасында міндетті түрде
айна, әжетханаға қажетті заттарға арналған таяқшалар, сүлгі ілгіш,
электрлі қырынғышты қосатын штепельді розетка (тоқ көзі). Ваннасы бар
номерлер душы бар номерлерге қарағанда ыңғайлырақ және қымбат болады. Екі
және оданда көп бөлмелі номерлерде, бір орындық және екі орындық бір
бөлмелі номерлерде тазалық орнының ішінде биде де орналасады. Тазалық
орнына кіретін есік көбіне кіре беріс жерде болады. Ал қымбат, жоғары
деңгейлі номерлерде тазалық орнына.
Қонақ үйдің негізгі қызметтері және оларға сипаттама
Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге
асыруына қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
• брондау;
• қызмет көрсету;
• қабылдау және есептесу бөлмесі;
• номерлер қорының эксплуатациялау қызметі.
Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында
қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін.
Олардың функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй
комплексінің құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі өзбетінше
құрамдас бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет
көрсету мен брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің
қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-
эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.
Брондау қызметінің міндеттері келесідей:
• қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
• қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай,
квартал, жыл) – номер қорының жылжу картасы.
Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе
телеграмма, компьютерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.Әр
мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
• келушілердің күні мен уақыты;
• кетудің күні мен уақыты;
• қонақтар саны;
• номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-
класс);
• номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар
және т.б.);
• тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық
пансион);
• баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету
керек);
• есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);
• төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
• ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау,
трансферт, номерде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және
т.б.)
Брондау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін
қонаққа растау немесе қабыл алмау жіберіледі.
Мәлімдемені растау – ол арнайы хабарламандыру, қонақтың қонақ үйде
орналасуына мүмкіндігі. Әдетте, хабарламада растаудың номері, қонақтың
келетін және кететін күні, тапсырыс берген номердің категориясы, қонақ
саны, кровать саны және арнайы келісілген талаптар көрсетіледі. Орналасу
детальдарын растау үшін, және де даулы мәселелерді болдырмау үшін, қонақ
келген кезде хабарламаның өзімен бірге болғаны дұрыс.
Қонақ үй кәсіпорыны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады. Ол
дегеніміз, егер клиент кешігіп келетін болса немесе мүлдем келмесе,
клиент кепілдемеретінде брондауға алдын-ала төлем төлейді. Ондай
кепілдеме, ең алдымен орналасудың бір күндігін немесе барлық мерзімге
алдынала 50 немесе 100% шамасында ақы төлеу болып табылады. Сонымен
қатар, клиент өз карточкасының номерін хабарлау керек. Бірақ, сол қонақ
үй орналасқан мемлекет заңында қонақ үймен бекіткен брондау тәртібінен
клиенттің тапсырыстан бас тарту туралы қатаң нормалар болу қажет.
Брондау жасаған қонақтардың келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін,
қонақ үй келесі шешімді қабылдады:
1. Қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты
есепке алады;
2. Есептің айып төлеуін қонақ үй көрсетеді (номерге кеткен
шығынның бағасы);
3. Брондаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік карта номері
туралы хабарламаны талап етеді;
4. Қос брондау -ды қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда
брондалған бар орынды үстінен қайта брондау (5%, 10%, 15%).
Брондалған орынды үстінен қайта брондау жүйесі ұқыпты ойластырылып,
нақтылы реттелу керек. Егер қонақ үй алған тапсырыстың міндетін орындай
алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел етеді, сонымен қатар, туристік
компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең
жақсысы номерлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек орынды бос қалдырумен
шектеледі. Бірақ көбінесе бұлардың номерлері бос қалып кетеді екен.
Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен
20% құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды
қолданбайды.
Брондалған орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу
жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін брондау түрлеріне қарай, келмейқалу
саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген
нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау
үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі
мынаны көрсетті, алдын ала брондауға қарағанда, келуге дейін бір күн
бұрын немесе келген күні брондау, келмей қалу шкаласында жоғары
көрсеткішті көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және брондау
уақытының түрлерінің анализі брондалған орынды үстінен қайта брондау
саясатының моделін құруға мүмкіндік береді.
Кейбір қонақ үйлер қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас тартып,
моральды шығынына компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа қонақ
үйден бірнеше суткіге орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып
келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына
хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді.
Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған
келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше суткіге тегін ұсынад
Қонақ үй шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған брондау жүйесі
жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның
орталықтандырылған брондау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар
қонақ үйдің өзінде тікелей брондалады. Қонақ үйдегі бұндай жүйенің
артықшылығы, ол – клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.
Қонақтарды тіркеуге алу жұмысы барлық қонақ үйлерде бірдей. Ол
жалпыға бірдей ережелер бойынша жүргізіледі. Бірақ қонақтарды сыпайы
қарсы алу, оларда қонақүй туралы жақсы ой қалыптастыру администратордың
қолында. Егер қонақ үй автоматтандырылған жүйемен жабдықталған болса,
онда тіркеу жұмысы тез аяқталады. Келген қонақтарды да екі топқа бөлсек
болады. Біріншісі, өзінің жайын алдын ала брондап қойған адамдар, ал
екіншісі броны жоқ клиент. Брондалған жайы бар клиентті орналастыруға өте
аз уақыт кетеді. Мысалы, кейбір жапон қонақ үйлерінде бұл процестің
барлығына 45 ақ секунд уақыт кетеді екен. Брондалған клиент туралы
мәлімет алдын ала берілген бұйыртпада көрініп тұрады. Сондықтан да
администратор бұйыртпаның нөмірін тауып алып оны компьютердің модуліне
салса, дайын тіркеу карточкасы принтерден шыға салады. Тек қана қонаққа
қол қодырып алса болды. Мұндай операцияға 5 минутқа дейін уақыт кетеді.
Өзге клиенттерді тіркеу кезінде менеджер қонақтармен нөмірдің құны,
орналасу мерзімі, ақша төлеу жолдары туралы түсініктеме жұмысын
жүргізеді. Менеджер психологиялық әдістерді қолдана отырып әңгіме кезінде
қонақтың ақша төлеу мүмкіндігін біліп алуға тырысуы керек. Батыс
елдерінде адамдар нақтылай ақшаны қалтасына көп салып жүрмейді. Оларда
арнаулы ақы төлеу карточкалары жұмыс істейді. Карточканың да бірнеше түрі
бар. Жай, күміс, алтын, платина карточкалары неғұрлым құндылығы
көтерілген сайын соғұрлым қонақтың да ақша төлеу мүмкіндігінің күштілігін
көрсетеді. Мысалы, Америкэн экспресс, Виза, Мастер кард
карточкалары өте құнды болғандықтан оның иесінің ақша төлеу мүмкіндігі де
күдік келтіруге болмайды.
Жалпы қонақүй туралы ережелер бойынша орындаушы (қонақүй) тұтынушымен
(клиент) қызмет көрсету туралы келісім шарт жасауға тиіс. Келісім шарт
жасау үшін тұтынушы (клиент) өзінің жеке басын күәландыратын құжат,
паспорт, әскери билет, күәлік немесе басқа бір құжатты көрсетуге тиіс.
Қонақ үйлерде клиент орын алу туралы ауызша келіскеннен кейін ол тіркеу
кароточкасын толтырады. Бұл карточка жоғарыда айтқан келісім шарттың
орнына жүреді. Анкетада қонақ өзінің тұрақты мекен жайын, өзі жұмыс
істейтін ұйымның мекен жайын (егер ол ұйым қонақ үшін ақы төлейтін
болса), төлемнің түрін (нақтылай, аудару арқылы немесе чек арқылы)
көрсетеді. Кейбір үлкен қалаларда анкета екі дана етіп толтырылады. Бір
данасы орталық адрес бюросына жіберіледі, ал екіншісі қонақ үйдің
паспорттық бөлімінде қалады.
Анкетаны толтырғанда өте мұқият толтырған дұрыс. Себебі қонақүй
анкетаға қарай отырып, клиентті болашақта тағы да осы қонақ үйге келуге
шақыруы мүмкін. Әрине ондай жағдайда өзі таманынан қонаққа жеңілдіктер
бергені дұрыс. Тұратын орын дұрыс толтырылмаса, қонақүй менеджері
клиенттің арқасынан жарнамалық проспекттерді жібере алмайды. Немесе
қонақтың есінен шығып, қалып кеткен заттарын арқасынан почта арқылы
жіберуге мүмкіншілігі болмай қалады. Сол сияқты кететін уақытты анық
көрсететін болса онда нөмірдің де бос қалатын уақытысы азаяды.
Карточканың нөмірі дұрыс көрсетілмейтін болса, онда қонақүй төлемақысын
уақытында ала алмайды. Карточкаға қол қою арқылы клиент қонақ үйге
келісім жасаған болып есептелінеді. Менеджер анкетадағы мәліметтерді төл
құжаттағ,ы мәліметтермен салысытырып көреді. Кейін бөлме нөмірін қонақтың
дәл келген уақытысын, неше күн тұратын уақытысын, кететін уақытысын
белгілейді. Кейін барып менеджер клиентке жайғасу үшін рұқсат қағазын
береді. Ол екі дана етіп толтырылады. Біреуі кассир үшін, екіншісі
этаждағы кезекші администратор үшін. Ол қонақтың кететін уақытысын, оған
көрсетілетін қосымша қызмет түрлерінің уақытында орындалуын қадағалау
үшін керек . Тіркелу жұмысының аяғында қонаққа тұрғаны үшін ақы төлеуге
керекті құжат есеп парағы (счет) жазылады. Оған нөмірдің тарифі (бір
күндік) оның тұрған күніне байланысты көбейтіндісін, яғни жиынтық төлем
ақысын, брондауға ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz